1 de 80 (REVISADO) La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s: a) b) c) d) e) Personas, Procesos

, Asociados, Proveedores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Tecnología, Asociados Personas, Partners, Proveedores, Procesos

Correcta: C 2 de 80 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad? a) b) c) d) e) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados

Correcta: C

3 de 80 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? a) b) c) d) e) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs) Desarrollo, negociación y acuerdo con Gestión a Nivel de Servicio (SLM)

Correcta: B

4 de 80 ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio? a) b) c) d) e) Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

Correcta: D

5 de 80 ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atención al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol 5. CAU a) b) c) d) e) 1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5

Correcta: A

6 de 80 ¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas? a) b) c) d) e) Menor urgencia Períodos de tiempo más largos Menor documentación Procedimientos distintos Mas personal de Operaciones de TI

Correcta: D 7 de 80 ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a) b) c) d) e) Implementación de mejoras de servicio y procesos Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI Creación de la línea base Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones

Correcta: D 8 de 80 ¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e) Gestión de la Capacidad Gobierno Estrategia de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Operaciones de TI

Correcta: B 9 de 80 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio? (ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño) a) b) c) d) e) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios. Crear y difundir un Catálogo de Servicios Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios

Correcta: D 10 de 80 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) El Almacén Definitivo de Hardware (DHS) -------- No existe en v3

Correcta:B 11 de 80 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? a) b) c) d) e) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio Investigar la causa subyacente de un problema

Correcta: D

No es un proceso es una fase.No es un proceso es una fase.No es un proceso es una fase. Correcta: D 13 de 80 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) b) c) d) e) Programas Infraestructura Valor Recursos Utilidad Correcta: C 14 de 80 ¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e) Mejora de Continua de Servicio ------. Gestión de Relaciones con negocio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Disponibilidad Diseño del Servicio ------. Correcta: C 15 de 80 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios? a) b) c) d) e) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que :la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de Servicios Acotar la parte visible del Catálogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios Correcta: B 16 de 80 ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? a) b) c) d) e) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados Correcta: D 17 de 80 ¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio? a) b) c) d) e) Asegurarse de que se puede gestionar.12 de 80 ¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda? a) b) c) d) e) Gestión del Catálogo de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión de Capacidad Estrategia del Servicio ------. operar y soportar un servicio Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones Tomar los SDP y validarlos Correcta: B .

La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades. Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades. 3.No es de ITIL Correcta: C 21 de 80 Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio? a) b) c) d) e) Un grupo de componentes que interactúan. Revisar. Actuar (PDCA) 1. objetivos y requerimientos para CSI.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI. 4.18 de 80 ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios.-Implementar las mejoras de CSI a) b) c) d) e) 3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4 Correcta: B 20 de 80 Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables a) b) c) d) e) Gestión de la Capacidad Gestión de Eventos Gestión de Niveles de Servicio Gestión del Rendimiento ---. Hacer.-Identificar el alcance. y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común. financieros y tecnológicos Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. activos e infraestructura de TI así como sus relaciones? a) b) c) d) e) Modelo de Incidencias Modelo de Problemas Modelo de Configuración Modelo de Cambios Modelo V Correcta: C 19 de 80 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar. El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos.No es de ITIL Gestión de Relaciones con el Negocio ---. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) b) c) d) e) 1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores Correcta: E . Detectar de manera automática Eventos que afecten al servicio 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos. Correcta: E 22 de 80 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización? 1. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. 2. están interrelacionados o son independientes.

Retorno de la Inversión Satisfacción del cliente y del usuario Comprender Requisitos de Servicio y Garantía Utilidad y garantía Rebajar el TCO Correcta: D 25 de 80 Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan Diseñar soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestión de Finanzas de TI Correcta: A 24 de 80 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) b) c) d) e) Valor de la inversión. Poner en marcha los Servicios según lo acordado con el cliente Correcta: C .23 de 80 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio? a) b) c) d) e) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio Producir diseños de calidad. ¿Cuál de los siguientes está incluido en esto? a) b) c) d) e) Sólo las capacidades necesitadas y acordadas Sólo recursos y capacidades que se necesitan Sólo los requerimientos necesitados y acordados Sólo los recursos necesarios y acordados Requerimientos. seguros y elásticos para servicios nuevos o mejorados. recursos y capacidades necesitadas y acordadas Correcta: E 26 de 80 ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? a) b) c) d) e) Una medida del coste Una función descrita dentro de la Transición del Servicio El grupo de personas responsable de implementar una versión La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta El lado derecho del Modelo V Correcta: D 27 de 80 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama: a) b) c) d) e) Gestión Técnica Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) Comité de Cambios Urgentes (UCB) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB) Correcta: B 28 de 80 La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes: a) b) c) d) e) Proporcionar especificaciones detalladas para el Diseño de Servicios de Ti Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico. Diseñar y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio. para la arquitectura tecnológica.

Están autorizados por el ECAB Correcta: D 33 de 80 Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son : a) b) c) d) e) Estrategia. Correcta: D . Actuar. Requerimientos. Operación continua. Implementación. Requerimientos y Estrategia. Comunicación. Diseño. Mejora Continua. Operación continua. Son llevados a cabo por gran cantidad de gente. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. Implementación. 2. Hacer. o petición de un Cambio Estándar Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier petición autorizada por el CAB Cualquier petición de cambio de alto riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB Correcta: A 31 de 80 Considerando la siguiente lista: 1. Iniciación. Requerimientos y Estrategia. Operación. 3. personas o grupos Responsabilidades en el modelo RACI Correcta: D 32 de 80 Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que: a) b) c) d) e) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. Invocación. Evaluación. Son simples y bien entendidos. Autoridad de Cambios Gestor de Cambios Consejo Asesor de Cambios (CAB) ¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR esta lista a) b) c) d) e) Descripción de tareas Funciones Equipos Servidores Roles. Estrategia. Transición. Correcta: C 30 de 80 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del servicio al usuario? a) b) c) d) e) Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario. Planificar. Planificación.Es un proceso no una fase. Revisar.29 de 80 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MAS preocupado con la definición de políticas y objetivos? a) b) c) d) e) Diseño del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Operación del Servicio Gestión de la Demanda --.

2 y 5 Correcta: C 37 de 80 La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama: a) b) c) d) e) Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Transición de servicio Un Paquete de Diseño del Servicio Un Paquete de Nuevo Servicio Un Paquete de Modificado Servicio Correcta: C 38 de 80 La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e) Servicios y Componentes Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Componentes y Procesos de Negocio Servicios. a) b) c) d) e) 1.2 y 3 Todas 1.34 de 80 ¿Qué proceso es responsable de proporcionar en una organización el derecho de uso de un Servicio de TI? a) b) c) d) e) Gestión de Incidencias Gestión de Accesos Gestión de Cambios Gestión de Peticiones. Consejo Asesor del Cambio Correcta: B 35 de 80 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración? a) b) c) d) e) Describe la topología del hardware Describe como los elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión Define si una aplicación se compra o se desarrolla en la organización Correcta: B 36 de 80 ¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones? 1.-Instalaciones para la recuperación 5. Componentes y Procesos de Negocio Correcta: A 39 de 80 ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados dentro de Gestión de Peticiones? a) b) c) d) e) Cumplimiento de la Solicitud Gestión del Portfolio de Servicios Centro de Atención al Usuario Gestión de Finanzas de TI CAB Correcta: A .-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Equipo de energía y enfriamiento 4.3 y 4 1y3 1.-Servicios de TI 3.-Desarrollo de aplicaciones para backup.

Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? a) b) c) d) e) Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición del Servicio Operación de Servicio En Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. Correcta: B 41 de 80 ¿Cuál proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) e) Gestión de la Demanda Gestión de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestión de Peticiones Gestión de Finanzas de TI Correcta: A 42 de 80 La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a) b) c) d) e) Dónde se ubica el proveedor de una aplicación Si se compra o sé construye una aplicación Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien será el Analista Orgánico Correcta: B 43 de 80 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) b) c) d) e) Un Paquete de Entregas Un Modelo de Entregas El Modelo RACI El Modelo V El Modelo (PDCA) Correcta: A 44 de 80 ¿Cuál rol esperaría que esté involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte tanto en el Diseño del Servicio como en Operación de Servicio.Único que firma contratos El Diseñador / Arquitecto de TI El Gestor de Finanzas de TI Correcta: C 45 de 80 ¿Cuál parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos para desplegar una versión en producción"? a) b) c) d) e) Operación del Servicio Estrategia del Servicio Transición del Servicio Mejora Continua del Servicio Diseño del Servicio Correcta: C .40 de 80 ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios.? a) b) c) d) e) El Gestor del Proceso El Gestor del Catálogo de servicios El Gestor de Proveedores --.

2 Y 4 solamente 4 Y 1 solamente Todas las anteriores Correcta: E 50 de 80 ¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente? a) b) c) d) e) Modelo V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Planificar.46 de 80 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? a) b) c) d) e) Es la gestión de la infraestructura de TI Una interrupción no planificada de un servicio de TI La causa desconocida de una o más incidencias Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema La actualización de software Correcta: B 47 de 80 ¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL? a) b) c) d) e) Información. Reactivo.Normalmente el riesgo es bajo y bien entendido 3. Normal. Proactivo Error. Excepción Advertencia.Algunos de los cambios estándares los solicitará el proceso de Gestión de Peticiones a) b) c) d) e) 1 solamente 2 Y 3 solamente 1. Actual (PDCA) El Modelo RACI Correcta: E . Advertencia. Sin Agendar. Hacer. Emergencia Información. Agendado. Normal Agendado.Suelen ser de bajo coste 5. Proactivo Correcta: C 48 de 80 ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información? a) b) c) d) e) El Ejecutivo de TI El estándar 27001 El Negocio El Gestor de Niveles de Servicio El estándar 9000 Correcta: C 49 de 80 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la más CORRECTA respecto a Cambios Estándar en la fase de la Transición del Servicio? 1.El enfoque es la pre autorización 2. Revisar.Los detalles del cambio se registran 4.

¿Cómo mantenemos el momentum Correcta: D . Diseñar la solución. Transición a producción. ¿Hemos llegado?.Funciones 4. ¿Cómo sabemos si hemos llegado?. 2 Y 4 Correcta: B 53 de 80 ¿Cómo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de negocio? a) b) c) d) e) La utilidad del servicio La garantía del servicio El valor económico del servicio Retorno de la Inversión (ROI) Total Coste de Propiedad (TCO) Correcta: D 54 de 80 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe con MAS y MEJOR detalle una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) b) c) d) e) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de medios(Cl’s) estén guardados y protegidos Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (Cls) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas y protegidas Una base de datos que contiene todo el software que está en desarrollo y pruebas así como las versiones Betas.Roles 2. Mejorar de forma continua ¿Dónde queremos estar?.Responsabilidades a) b) c) d) Sólo 1 y 3 Todas Sólo 2 Y 4 Sólo 1. ¿Cómo sabemos si hemos llegado?. ¿Cuáles se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del Servicio en la fase Diseño del Servicio? 1.Actividades 3. Revisar que el plan esté implementado propiamente.51 de 80 ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? Un proceso siempre es medible. ¿Cómo mantenemos el momentum? ¿Dónde estamos ahora?. Implementar el plan. Planificar cómo obtener los objetivos. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Dónde queremos estar?. ¿Dónde estamos ahora?. Mejorar la solución ¿Cuál es la visión?. Correcta: B 55 de 80 ¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? a) b) c) d) e) Proponer una estrategia. a) b) c) d) e) Es medible Proporciona resultados específicos Responde a eventos específicos Tiene un único propietario Es un método para estructurar una organización Correcta: E 52 de 80 De los siguientes. ¿Cómo mantenemos el momentum? Identificar los objetivos requeridos por el negocio. Operar la solución. tiene que dar resultado. ¿Cómo llegamos ahí?.

56 de 80 De las siguientes preguntas. Correcta: C 59 de 80 ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos (Accesos. actividades NO es parte del Ciclo de Deming? a) b) c) d) e) Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar Correcta: D . ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. Esta errónea y no es activos)? a) b) c) d) e) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones seguras Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Gestionar el CAU Correcta: D 60 de 80 ¿Cuál de las siguientes.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? 4.El despliegue exitoso de servicios en el entorno de producción a) b) c) f) 1 solamente 2 solamente Ambos Ninguno ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. a) Sólo la 1 b) Sólo la 2 c) Sólo la 3 d) Todas las anteriores e) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios a niveles acordados para el negocio 2.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. Correcta: D 57 de 80 ¿Cuál es el nombre del lugar donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas y autorizadas de todos los Elementos de Configuración (CI) de medios? a) b) c) d) e) Biblioteca Definitiva de Medios Almacén de Medios Definitivo Sistema de Gestión del Conocimiento y Activos del Servicio Biblioteca Segura de Software Biblioteca Definitiva de Hardware Correcta: A 58 de 80 ¿Cuál es de los siguientes enunciados representa objetivos de la Operación del Servicio en una organización de tamaño medio? 1.

2 Y 3 solamente Todas 1. Gestión de Peticiones. Centro de Servicio al Usuario. Gestión de Problemas. Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de Eventos. Gestión de incidentes. 2.61 de 80 Un modelo de configuración puede ayudar a: 1. Después de que se haya implantado una solución a) b) c) d) Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. a) b) c) d) Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software 1. Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Correcta: A . Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de incidentes. Sería útil hacerla en cualquier momento 2. Gestión de Problemas. 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente Correcta: C 62 de 80 ¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio? a) b) c) d) e) Gestión de Eventos. Gestión de Problemas. Gestión de incidencias. 3. Gestión de Accesos y Gestión de Eventos Gestión de incidentes. Ambas Correcta: D 65 de 80 ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)? a) b) c) d) e) Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad Gestión de Proveedores. Centro de Servicio al Usuario. Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos Correcta: A 63 de 80 ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio? a) b) c) d) e) El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios El Comité Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio Correcta: D 64 de 80 ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Gestión de Aplicaciones. Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes. 4.

66 de 80 ¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología? a) b) c) d) e) Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta ---.Métrica de servicio Satisfacción del Cliente Correcta: C 67 de 80 ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? a) b) c) d) e) Optimizar el riesgo general del negocio Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rápida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuración (Cls) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos Evaluar el riesgo que conlleva un cambio Correcta: D 68 de 80 ¿Cuál proceso es responsable de controlar. registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? a) b) c) d) e) La Gestión de Niveles de Servicio La Gestión de Cambios La Gestión de Incidencias La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio La Gestión de Eventos Correcta: D 69 de 80 ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) e) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un Cliente Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organización externa Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización Correcta: E 70 de 80 ¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? a) b) c) d) e) Las Guías Complementarias de ITIL El libro de Soporte del Servicio Las Guías de bolsillo El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000 Correcta: A 71 de 80 ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda? a) b) c) d) e) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una web Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio Correcta: A .

Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidos Correcta: D 74 de 80 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO? a) b) c) d) e) Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios. Descripción y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias a) b) c) d) e) 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes Correcta: C 75 de 80 ¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas? 1. Monitorización de la disponibilidad de componentes a) b) c) d) e) Todas 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. Misión y visión del servicio 2. Todas Correcta: C 73 de 80 ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? a) b) c) d) e) Una Incidencia de tal complejidad. Pruebas de elasticidad 3. incluyendo el personal técnico Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas. Correcta: B . ya que éstos son los únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial interrupción sobre un servicio.72 de 80 ¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)? 1. que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrado por un gestor senior. Evaluación del riesgo 2.

Correcta: D 78 de 80 ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) e) El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se reúne los fines de semana Correcta: C 79 de 80 El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas.3 y 4 Sólo 1. Gestor de Problemas 3. a) b) c) d) e) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. Gestor de Disponibilidad 4. Gestión Técnica a) b) c) d) e) Sólo 2. Gestor de Incidencias 2. 2 y 3 solamente 1. SLA Cliente y SLA Servicio.2 y 4 solamente 2.76 de 80 ¿Cuáles de los siguientes roles o funciones podrían investigar y diagnosticar problemas?: 1. 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores Correcta: C . 2 Y 3 Todas ellas Solo la 2 Correcta: A 77 de 80 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio? Existe SLA Corporativo. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? a) b) c) d) e) Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato Todas las anteriores Correcta: D 80 de 80 ¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas 4-Restaurar el servicio a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1. 2 Y 4 Sólo 1.

en cambio un OLA es un acuerdo para el mejor esfuerzo Un SLA define los Requisitos de Nivel de Servicio. para adicionar valor al negocio? a) b) c) d) Correcta: A 86 de 80 Validar. Extender Gestionar.PREGUNTAS DE LOS EXAMENES REALES DE FOUNDATION V3 81 de 80 ¿Qué Función es la responsable de proporcionar el personal para la monitorización de eventos en un puente de Operaciones? a) b) c) d) Gestión Técnica Gestión de la Operación de TI Centro de Servicio al Usuario Gestión de Aplicaciones Correcta: B 82 de 80 ¿Cuál es la descripción CORRECTA de las Siete Preguntas (7R´s) de la Gestión del Cambio? a) b) c) d) Un conjunto de preguntas que deberían hacerse para comprender el impacto de los Cambios Un proceso de siete pasos para introducir los Cambios en producción Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar el éxito de un Cambio reciente La definición de roles y responsabilidades necesarias para la Gestión de los Cambios Correcta: A 83 de 80 ¿Cuál de los siguientes es un rol válido en la Matriz de Autoridad de RACI? a) b) c) d) Correcta: B 84 de 80 Configuración Consultado Complejo Controlado ¿Cuáles de las siguientes áreas NO estarían soportadas por una herramienta de Diseño de servicio? a) b) c) d) Correcta: B 85 de 80 Diseño de procesos Diseño de estrategias Diseño de entornos Diseño de software ¿Cuáles son las cuatro razones para monitorizar y medir. y un OLA define los objetivos de Nivel de Servicio . un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio Un SLA se hace con un cliente externo. Informar. Gestionar. mientras que un OLA se hace con un cliente interno Un SLA es legalmente vinculante. Monitorizar. Intervenir Informar. Predecir. Justificar. Dirigir. Mejorar. Diagnosticar. Justificar ¿Cuál es la DIFERENCIA entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? a) b) c) d) Correcta: A Un SLA define el servicio que será provisto. Intervenir Planificar.

que ocurren con frecuencia y son de bajo riesgo? a) b) c) d) Correcta: D 89 de 80 Gestión de la Demanda Gestión de Incidencias Gestión de Versiones y Despliegue Gestión de Peticiones Un cliente le ha pedido al Gestor de Operaciones de TI que realice una actividad no estándar. ¿Cómo debería responder? a) b) c) d) Correcta: B 90 de 80 Rechazar la petición porque ellos deben operar el servicio para alcanzar los niveles de servicio acordado Tomar la decisión basado en conseguir un balance entre estabilidad y responsabilidad Aceptar la petición ya que ellos deben dar soporte a las solicitudes de los clientes del negocio Deben escalar la decisión a la Estrategia de Negocio ¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver asuntos operativos y de soporte durante las Versiones y Despliegues? a) b) c) d) Correcta: A 91 de 80 Servicio Post-Implantación Gestor de Pruebas del Servicio Evaluación Paquetes de versiones y Gestor de Construcción ¿Cuál de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema? a) b) c) d) Correcta: D 92 de 80 Un Error Conocido para el cual la causa y resolución son todavía desconocidos La causa de 2 o más Incidencias Una Incidencia severa que tiene un impacto crítico en el negocio La causa de uno o más Incidencias EL PRINCIPAL objetivos del Porfolio de Servicio es describir los servicios en: a) b) c) d) Correcta: C Requisitos de Nivel de Servicio Funcionalidad Valores del Negocio Activos de TI . que provocará que no se cumpla una meta acordada de nivel de servicio.87 de 80 ¿De Cuántos pasos consta el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Correcta: A 88 de 80 7 4 6 11 ¿Cuál proceso es responsable de cambios económicos.

estado.93 de 80 RACI es un acrónimo para cuatro roles. pero cuando funciona es de gran valor para el cliente.e. interfaces y dependencias de todos los servicios en ejecución o en preparación para ejecución en un entorno de producción? a) b) c) d) Correcta: B Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Catálogo de Servicio Gestión de Demanda Transición de Servicio . Solo la 2. ¿cuál de los siguientes NO es uno de los roles de RACI? a) b) c) d) Correcta: D 94 de 80 Informado Encargado Consultado Confiable ¿Cuál de los siguientes es el primer paso del Proceso de los 7 Pasos de la Mejora? a) b) c) d) Correcta: B 95 de 80 Prepararse para la acción Definir lo que debería medir ¿Dónde estamos hoy? Identificar los puntos faltantes en los cumplimientos de los Acuerdos de Nivel de Servicio ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA para todos los procesos? 1 Proporciona sus resultados primarios a un cliente o interesado 2 Define actividades que se ejecutan mediante una única función a) b) c) d) Correcta: A 96 de 80 Ambas Sólo la 1 Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores. para lo cual es existe un proceso predefinido de aprobación y cualificación c) El suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicio y el procedimiento para obtenerla d) El suministro de la información utilizada para comparar el rendimiento real contra los estándares de diseño Correcta: D 97 de 80 Un servicio no es muy fiable. licencias y software) b) La provisión de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar. ¿Cuál de las siguientes opciones NO corresponde a una tarea desarrollada por el proceso de Gestión de Peticiones? a) El suministro y provisión de los componentes de los servicios estándar requeridos (p. Esta combinación se puede describir como: a) b) c) d) Correcta: A 98 de 80 Alta Utilidad y Baja Garantía Alta Utilidad y Alta Garantía Baja Utilidad y Alta Garantía Baja Utilidad y Baja Garantía ¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles actuales.

¿? A. Debe hacerse en cuanto sea útil hacerlo En cuanto es obvio que no se hallará una solución rápida al problema Inmediatamente después de la solución del Problema para que exista un registro histórico permanente en el caso de que éste vuelva a plantearse Correcta: D 102 de 80 ¿Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de Servicio? 1. C. Control de los equipos de sobre mesa de los usuarios 3. ¿Cómo llegamos allí? 5. Visibilidad del rendimiento general de los Servicios de TI a) 2. 3 y 4 solamente d) Todas las anteriores Correcta: D . Creación y uso de scripts de diagnóstico 4. 2 y 3 solamente c) 1. Correcta: C 103 de 80 ¿Cuál es el retorno de la Inversión? ¿Cuánto costó? ¿Cómo mantenemos el impulso? ¿Cuál es el valor de la Inversión? ¿Cuál de los siguientes deberían estar apoyados por tecnología? 1. B. ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1 ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien? 2 ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3 ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? a) b) c) d) Correcta: D 100 de 80 Solo la 1 Solo la 2 Solo la 3 Todas las anteriores ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas? a) b) c) d) Correcta: C 101 de 80 Prevenir Problemas y las incidencias resultantes Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida Restaurar el servicio a un usuario Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR cuando debe darse de alta una entrada tipo Error Conocido? a) b) c) d) En cuanto se haya encontrado una solución temporal o provisional independientemente de que se haya diagnosticado la causa No es aconsejable establece un punto especifico. ¿Dónde queremos estar? 4. 3 y 4 solamente b) 1. ¿Cuál es la visión? 2. D.99 de 80 De las siguientes preguntas. ¿Hemos llegado? 6. Verificación de los datos del Sistemas de Gestión de la Configuración 2. ¿Dónde estamos ahora? 3.

¿Qué representa la parte derecha del “Modelo de Servicio V”? a) b) c) d) Correcta: A Validación y Pruebas El valor de negocio que puede esperarse de un servicio dado Loe requerimientos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura de TI Los roles y responsabilidades requeridas para la implementación efectiva de la gestión de servicio .104 de 80 ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR un Cambio Estándar? a) b) c) d) Correcta: C 105 de 80 Un cambio en las políticas y directrices establecidas del proveedor del servicio Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio adecuado Un cambio pre autorizado que tiene un procedimiento aceptado y establecido Un cambio que se realiza como resultado de una auditoría ¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? a) b) c) d) Correcta: A 106 de 80 Asegurar que se dispone de las habilidades necesarias para la gestión de la Infraestructura Ayudar en el diseño de una aplicación Aconsejar a Operaciones de TI sobre las mejores prácticas en la gestión de una aplicación Contribuir a decidir respecto a si se compra o se aborda el desarrollo de una aplicación ¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades del Gestor de Niveles de Servicio (SLM)? 1 Acordar objetivos en los SLAs 2 Diseñar arquitectura tecnológica para soporte de los servicios 3 Asegurar que existan los contratos y acuerdos requeridos a) b) c) d) Correcta: D 107 de 80 Todos ellos Solo 2 y 3 Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 La parte a la izquierda del “Modelo de Servicio V” representa requerimientos y especificaciones.

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