Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku

PRISTUPNI RAD

Istraživanje o ponašanju potrošača hotela „Minerva“

Kolegij: Ponašanje potrošača Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Drago Ružić

Student: Božica Martan Br. Indeksa: 00508

Varaždin, ožujak 2011.

SADRŽAJ
1. UVOD................................................................................................................................... 2 2. Hotel „Minerva“ kao budući centar zdravlja i opuštanja Minerva............................ 3 2.1. 2.2. 3. Specifičnosti hotela „Minerva“ kao turističkog proizvoda........................................ 3 Marketing hotela „Minerva“ ...................................................................................... 5

Istraživanje ponašanja potrošača hotela „Minerva“.................................................... 6 3.1. 3.2. Metodologija i uzorak istraživanja............................................................................. 6 Analiza istraživanja.................................................................................................... 6

4. 5. 6. 7.

ZAKLJUČAK ................................................................................................................ 17 LITERATURA............................................................................................................... 18 POPIS TABLICA........................................................................................................... 19 POPIS SLIKA ................................................................................................................ 20

1

upotrebljavaju i troše proizvode i usluge u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i želja”1. a upravo to zadovoljenje potreba i želja mora biti cilj svakog poslovnog subjekta.. Ružić – Marketing u turističkom ugostiteljstvu. UVOD Kako bi mogli unaprijediti cjelokupan marketinški proces potrebno je istraživati i poznavati ponašanje potrošača. motive i mogućnosti za podmirenje tih potreba.1. 101 2 . emocionalne i fizičke aktivnosti koje ljudi obavljaju kada izabiru. Potrebe i želje su te koje pokreću i usmjeravaju ponašanje potrošača u nastojanju njihovog zadovoljenja. Osijek. te da li hotel „Minerva“ kao proizvod te potrebe uspješno zadovoljava. kupuju. Cilj ovog istraživanja je identificirati kojim ciljnim skupinama potrošača se obraća marketing hotela „Minerva“. navike. stavove. 2007. njihove posebne potrebe. 1 D. Ekonomski fakultet Osijek. Ponašanje potrošača predstavlja “mentalne. str.

te posluje tako da zadovolji potrebe klijenata.2. str. Hotel „Minerva“ kao budući centar zdravlja i opuštanja Minerva Hotel “Minerva” posluje kao zasebna jedinica unutar Specijalne bolnice za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice. kao i vrhunskom znanju zdravstvenih i nezdravstvenih radnika. Specijalna bolnica je uvažena medicinska ustanova koja svoju ponudu temelji na višestoljetnoj lječilišnoj tradiciji u prevenciji i očuvanju zdravlja. 2005. Toplice. Var. reumatoloških. Hotelski proizvodi imaju sljedeća obilježja: 3 fizičku neopipljivost (proizlazi iz karaktera usluga koje imaju svojstvo doživljaja) 2 B. vlasnika i svojih zaposlenika. liječenju bolesti kralješnice. Opatija. a od ostalih smještajnih ugostiteljskih objekata se izdvaja zbog svoje kompleksnosti proizvoda. ortopedskih i neuroloških bolesti. Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji.1. prehrane. 6 3 B. usluga i sadržaja. 2. dakle više parcijalnih proizvoda sa opipljivim i neopipljivim elementima. točenja pića. 2007. str. Čine ga pojedinačne usluge smještaja. mjesto koje se posjećuje radi očuvanja zdravlja i zanimljivih sadržaja.. Uvažavajući te vrijednosti postavljena je nova vizija kojom Bolnica želi „biti najbolji i najstručniji zdravstveno-lječilišni centar u Srednjoj Europi koji priprema ljude za potpun i zdrav život i vrhunski centar turizma zdravlja koji kroz stručne zdravstvene i wellness programe ljude uči živjeti zdravo i pruža im doživljaje ugode i osobne ispunjenosti. Berc-Radišić – Promocija u hotelijerstvu.“ 2 Namjera je da se Varaždinske Toplice pozicioniraju kao mjesto izvora zdravlja i kulture. 8 3 . različiti sadržaji i trgovačka dobra.. te kao takav zauzima važno mjesto u sveukupnoj turističkoj ponudi kontinentalnog turizma. Šimenc – Od kupališnog lječilišta do moderne bolnice u Varaždinskim Toplicama. U hrvatskim okvirima. Specifičnosti hotela „Minerva“ kao turističkog proizvoda Hotel predstavlja vrhunac ugostiteljske ponude. Specijalna bolnica Varaždinske Toplice.

wellness programi (program za oporavak i opuštanje. Današnje su potrebe turista – potrošača jedinstvene. promocije i slično 4 . fitness-anti diabes program. programi za sindikate i poduzeća. noćenje sa doručkom. usluge cateringa wellness sadržaji – termalni zatvoreni bazeni. košarku. banka. suha masaža. biljna ljekarna i izložbeni prostor usluge – pansion. trgovina. biserne kupke. programi očuvanja zdravlja (preventivni program za žene i muškarce. programi za umirovljenike. team building. teniska igrališta. vanjski olimpijski bazen s vodenim parkom. stolni tenis. sauna.vremensku nedjeljivost (priprema i korištenje proizvoda istovremeno) neuskladištivost heterogenost ponude (rezultat brojnosti proizvoda koji se nude) Hotelsko tržište je specifično tržište gdje kupac potrošač traži kompleksnu uslugu. rukomet. pansionski restoran „Minerva“. Hotelska potražnja je neravnomjerno raspoređena. a ponudu je nužno oblikovati prema njihovim individualnim potrebama i željama. ostali sadržaji – dvije kongresne dvorane. heterogena i elastična. kavana „Fortuna“. upoznavanje nečeg novog. animacijski program. fast food „Neptun“. svadbene i svečane večere. kuglana. programi priprema sportaša. jacuzzi. hidromasaža. velika kura). medicinski programirani odmor). različitog intenziteta. hranom. uređene staze za šetnje. rekreacijom. igrališta za odbojku. Potrebe se doživljavaju kao motivi koji mogu biti odmor. mjenjačnica. banketna dvorana. solarij. 4 apartmana) ugostiteljski sadržaji – á la carte restoran „Diana“. streljana. frizerski salon. zlatarnica i suvenirnica. saloni. pićem. kombinira različite usluge koje su mu na raspolaganju i kreće se. najam bicikala. reuma program. polupansion. fit-form. mali nogomet. aromaterapija. caffe bar „Venera“. potrebe za smještajem. peloid. očuvanjem zdravlja i slično. pediker i kozmetičar sportski i zabavni sadržaji – fitness centar. VT-program mršavljenja. sportom. Hotel „Minerva“ se kao proizvod sastoji od materijalnih i imaterijalnih elemenata koji se očituju u sljedećem: smještajni kapaciteti – 441 ležaj (265 soba.

poboljšanju kvalitete usluga te stvaranju prepoznatljivog imidža. Planiranje proizvoda se očituje kroz kreiranje novih proizvoda kao što su posebni prigodni aranžmani. terapeutski i bolničko/specijalistički programi. te promidžba putem internet stranica.2. Marketing hotela „Minerva“ Politika marketinških aktivnosti temelji se na postavljenim realnim ciljevima – povećanju popunjenosti kapaciteta. poduzećima koja vode računa o unapređenju funkcionalnih i radnih sposobnosti svojih radnika. broju boravaka. izrade promotivnog materijala. Aktivnosti promocije se sastoje od oglašavanja (novine. radno aktivnim osobama kojima su prvenstveno potrebni zdravstveni. te promocije proizvoda. ljetna ponuda na bazenima tijekom kupališne sezone. sudjelovanja na sajmovima i radionicama. časopisi. planiranja proizvoda. prilagođavanja proizvoda potrebama potrošača. bilo da je riječ o bolničkom liječenju ili terapijskom programu. segmentacije tržišta i određivanja ciljnih skupina. budući da ima sve preduvjete – kvalitetnu uslugu i smještaj. 2. Potrebno je napomenuti i znatne napore da se „Minerva“ prepozna kao centar kongresnog turizma. adekvatne prostore i opremu. U tu svrhu poduzimaju se aktivnosti istraživanja tržišta sa praćenjem konkurencije. cijene pojedinog selektivnog proizvoda te popuste. radio). te o tome da li je riječ o djeci ili umirovljenicima. 5 . odličnu prometnu povezanost i ostale atraktivne sadržaje.U cilju cjelogodišnje popunjenosti kapaciteta. kreiranja politike cijena. duljini boravka. upotpunjavanje dijagnostičkih usluga poput testiranja intolerancije na hranu. Promocijskim aktivnostima hotel „Minerva“ se najviše obraća umirovljenicima. na temelju važećih uzanci. odnosa s javnošću i kontakata sa partnerima i novinarima. boravak gostiju u hotelu se kombinira sa korištenjem medicinskih usluga na teret HZZO-a. ovisno o načinu plaćanja. a sve to na temelju mogućih tržišnih cijena. Politikom cijena služba marketinga ima za cilj definirati cijene za individualne goste i grupe.

Cilj upitnika je bio ispitati društvene.2.3. Društveni čimbenici su pokazani u sljedećoj tablici. Riječ je o kvantitativnom istraživanju za čiju analizu sam koristila osnovne statističke i matematičke metode. Analiza istraživanja Na temelju proučavanja literature iz područja ponašanja potrošača formirala sam upitnik koji se je sastojao od 28 pitanja. Metodologija i uzorak istraživanja Za prikupljanje podataka potrebnih za ovo istraživanje odabrala sam metodu ispitivanja i to pismenog upitnika. Opis uzorka istraživanja prema društvenim čimbenicima n = 20 SPOL muški ženski do 25 od 26 – 35 DOB od 36 – 45 od 46 . Istraživanje je provedeno na prigodnom uzorku od 20 gostiju (potrošača) koji su se u tom trenutku nalazili u hotelu „Minerva“. Istraživanje ponašanja potrošača hotela „Minerva“ 3. U upitniku sam koristila izravna pitanja zatvorenog tipa (dihotomna i alternativna). te zatvorena pitanja s ponuđenim modalitetima obilježja mjerena Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva. Tablica 1. 3. osobne i psihološke čimbenike koji utječu na ponašanje potrošača odabranih u uzorak.1.55 od 56 -65 više od 66 KV STUPANJ OBRAZOVANJA SSS VŠS VSS i više 10 10 1 1 6 7 2 3 2 11 3 4 100 % 50 50 5 5 30 35 10 15 10 55 15 20 6 .

da. na neodređeno ZAPOSLENOST vlastito poduzeće / obrt umirovljenik do 2500 kn od 2501 – 3500 OSOBNI MJESEČNI DOHODAK od 3501 -4500 od 4501 – 5500 od 5501 – 6500 više od 6501 do 2000 stanovnika VELIČINA MJESTA/GRADA U KOJEM ŽIVE od 2001 – 10000 od 10000 – 50000 od 50000 – 100000 više od 100000 stanovnika Zagrebačka Grad Zagreb Karlovačka Varaždinska ŽUPANIJA Koprivničko-križevačka Primorsko-goranska Brodsko-posavska Vukovarsko-srijemska Splitsko-dalmatinska Međimurska neoženjen / neudata obitelj bez djece FAZA ŽIVOTNOG CIKLUSA OBITELJI obitelj s malom djecom obitelj s odraslom djecom samohrani roditelj ostalo 2 BROJ ČLANOVA U OBITELJI 3 4 više od 5 TKO DONOSI ODLUKE O KUPNJI ja osobno zajednički donosimo odluke 8 1 11 3 4 4 1 2 6 2 2 3 5 8 5 3 1 1 1 3 2 1 1 1 2 1 5 7 3 2 9 4 5 2 6 14 40 5 55 15 20 20 5 10 30 10 10 15 25 40 25 15 5 5 5 15 10 5 5 5 10 5 25 35 15 10 45 20 25 10 30 70 7 .

dok u malom postotku mlađi od 35 i 25 godina kao što se može i pretpostaviti za tip hotela kakav je „Minerva“. a mnogi se indicirano upućuju od strane HZZO-a.Iz prikupljenih podataka se zaključuje da u potrošnji hotelskog proizvoda sudjeluju podjednako i muškarci i žene. Nešto rijeđe borave cijele obitelji. Zbog specifične ponude (liječenje i rehabilitacija) udaljenost nije nikakva prepreka za goste. U uzorku je najviše umirovljenika (čak i dobno mlađih osoba). Ispitanici kao i većina gostiju pretežno u hotelu borave sami. važno je saznati na koji su način ispitanici dobili informacije o ponudi hotela „Minerva“. u ovom segmentu je uzorak reprezentativan. za vrijeme blagdana. a također se i pribjegava raznim pogodnostima u plaćanju. no zbog potrebe boravka potrošači sa nešto nižim primanjima skloniji su štednji. U završenom stupnju obrazovanja prevladava srednja stručna sprema. Nadalje. ispitanici su većinom iz urbanih sredina. blizinom i dobrom prometnom povezanošću. najčešće je riječ o vikend boravcima. dok gostima na dužim boravcima obitelji dolaze u posjet. Osobni mjesečni dohoci variraju od nižih do viših. 8 . Prisutni su potrošači svih dobnih skupina. Većina ispitanika (35%) su obitelji s odraslom djecom što se može i pretpostaviti obzirom na dob većine ispitanika. Podaci su prikazani slikom 1. Kao što je vidljivo iz Tablice 1. Na većem uzorku bi vjerojatno bilo gostiju iz većine županija. Vjerojatno je da bi ti podaci bili drugačiji na većem uzorku u smislu da bi bilo više populacije preko 56 godina. pa je taj podatak razumljiv). Također njih 25% su obitelji s malom djecom. Odluke o kupnji u kućanstvima ispitanika najviše donose zajednički (70%). starijim umirovljenicima pomažu djeca u plaćanju troškova smještaja. što se može povezati sa dostupnošću. dok je 30% ispitanika odgovorilo da odluke o kupnji donose isključivo oni sami (tu spadaju i samohrani roditelji. zaposlenih na neodređeno vrijeme te 1 osoba sa vlastitim poduzećem / obrtom. preko ljetnih praznika. Vezano uz županije iz kojih nam dolaze ispitanici većina dolazi iz Zagrebačke županije i Grada Zagreba. najviše u dobi od 46 do 55 godina. Obzirom da najveći dio potrošača proizvoda hotela „Minerva“ otpada na umirovljenike.

9 . te se po primitku dolazi na listu čekanja i šalje se pismena obavijest o terminu liječenja i trošku doplate. liječnika i slično). Dodatne informacije se saznaju po dolasku. dok njih 30% smatra da nisu bili dobro upoznati. a to je vidljivo iz slike 2. Način informiranja o ponudi hotela „Minerva“ iz medija 5% 25% telefonom 10% osobno na recepciji hotela / službi rezervacija uopće se nisam interesirao/la . Samo 5% je informacije dobilo iz medija. Davanje informacija telefonom je još uvijek prvi način informiranja i rezervacija (25% ispitanika). Slijedom navedenog njih 70% smatra da su prije dolaska bili dobro upoznati sa ponudom. dok je njih 10% informacije dobilo osobno u hotelu (može se zaključiti da ti ispitanici žive u blizini). Termin se može naravno i dogovoriti po želji i hotelskom raspoloživošću kapaciteta. vidljivo je da se 30% ispitanika uopće nije interesiralo o ponudi hotela budući da su upućeni na bolničko liječenje od strane HZZO-a. faksom ili mailom. a čak se je 30% izjasnilo za ostale načine (moguće informacije drugih gostiju. ali primarno informacije o ostaloj ponudi tim gostima nisu važne. Od ispitanika niti jedan se nije informirao putem web stranica.upućen/a sam od strane HZZO-a na turističkim sajmovima i slično putem web stranice 0% 0% 30% ostalo 30% Iz slike 1. Riječ je o ispitanicima koji nisu ni tražili informacije. a to je opet jedna od specifičnosti poslovanja hotela.Slika 1. Od izuzetne važnosti je saznati koje osnovne usluge hotela Minerva ispitanici koriste. Procedura je takva da se pošalju dokumenti poštom. cijenama i ostalim uvjetima.

Podaci su prikazani slikom 3.Slika 2. 10 . što je i razumljivo obzirom da koriste terapije. Na pitanje koliko dana u prosjeku traje boravak čak 85% ispitanika boravi između 14 – 21 dan. sa terapijama na teret HZZO-a 40% 55% Bolničko liječenje od strane HZZO-a Zdravstveni program Čak 55% ispitanika koristi bolničko liječenje na teret HZZO-a (uz plaćanje doplate). dok njih 15% boravi između 7 – 14 dana. Osobito je zanimljiv podatak o tome koliko često ispitanici borave u hotelu. Zajedničko svim ispitanicima je korištenje terapija.sve uz osobno plaćanje Pansion / noćenje uz osobno plaćanje. U grupi ispitanika nema nijedne osobe koja ima kraći boravak od 7 dana. Struktura korištenih usluga po vrstama 0% 5% Pansion/noćenje bez terapije Pansion/noćenje sa terapijama . njih 40% koristi pansion/noćenje uz osobno plaćanje sa terapijama na teret HZZO-a i 5% koristi pansion/noćenje sa terapijama uz osobno plaćanje.

Slika 4. može se zaključiti da je riječ o vjernim gostima. Rezultati prikazani postotnim udjelom u ukupnim odgovorima prikazani su slikom 4. Na pitanje zbog čega su se odlučili na hotel „Minerva“ u odnosu na konkurenciju. Učestalost boravka u hotelu „Minerva“ 0% 10% 10% 25% bio / bila sam samo jedanput jednom godišnje više puta godišnje nekoliko puta u proteklih 5 godina nekoliko puta u proteklih 10 godina 55% Budući da 55% ispitanika boravi jednom godišnje i 25% ispitanika više puta godišnje.upućen/a sam od strane HZZO-a široka ponuda 4% 7% povjerenje 11 .Slika 3. Kriteriji odabira hotela „Minerva“ u odnosu na konkurenciju imidž i ugled najveća vrijednost za novac 15% 11% lojalnost 7% 7% 49% pogodna lokacija nisam imao/la izbor . ispitanici su mogli birati više ponuđenih kriterija.

85 3.90 3. Kako je velik broj ispitanika iz susjednih županija. Ostali kriteriji su dobili mali broj odgovora. gdje su ispitanici mogli ocjenjivati od 1 do 5 koliko su im važni mogući motivi dolaska. Rezultati su prikazani tablicom 3. pri čemu je 1 značilo da im nije uopće važno.60 3. Motivi su prikazani tablicom 2. dok ostali motivi variraju od srednje važnih do jako važnih. a 5 bi ih izuzetno potaknuo. 15% odgovora se odnosi na nemogućnost izbora obzirom na liječenje od strane HZZO-a gdje su kriteriji odabira blizina ugovorne ustanove i terapijske indikacije. Za daljnje istraživanje važno je saznati koji bi čimbenici mogli ispitanike dodatno potaknuti na korištenje usluga hotela. logično je da su se dodatno odlučili zbog pogodne lokacije. a 5 najvažnije. Kako bi se najbolje mogli vrednovati osnovni motivi dolaska poslužila je Likertova ljestvica s pet stupnjeva. pri čemu 1 znači da ih navedeni čimbenik ne bi uopće potaknuo. Također je pitanje formirano Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva.Vidljivo je da se je najveći broj ispitanika odlučio zbog povjerenja. Ipak. Važnost osnovnih motiva dolaska NAJMANJA OSNOVNI MOTIVI DOLASKA DODIJELJENA OCJENA NAJVEĆA DODIJELJENA OCJENA PROSJEČNA OCJENA briga o vlastitom zdravlju (wellness) odmor i opuštanje rekreacija medicinska rehabilitacija zabava i razonoda 1 1 1 3 1 5 5 5 5 5 3.45 4.60 Iz dobivenih podataka se može zaključiti da je većini ispitanika najvažniji motiv dolaska medicinska rehabilitacija. Tablica 2. 12 .

75 2. Kako neki čimbenici mogu dodatno potaknuti potrošače na potrošnju.„ izuzetno bi Vas odbilo“.55 2. profesionalnost i stručnost). gdje 1 znači – „ne bi Vas uopće odbilo“ i 5 znači .45 3. Rezultati slijede u tablici 4.70 Možemo zaključiti da ispitanike najviše može potaknuti na korištenje usluga zaposleno osoblje (podrazumijeva se ljubaznost. 13 .70 4. Ocjena čimbenika koji dodatno potiču potrošnju usluga hotela „Minerva“ NAJMANJA ČIMBENICI DODIJELJENA OCJENA NAJVEĆA DODIJELJENA OCJENA PROSJEČNA OCJENA povoljne cijene kvaliteta usluga široka ponuda zastupljenost u medijima dostupnost posebna prigodna ponuda (popusti) zaposleno osoblje preporuke drugih korisnika 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 3 5 5 5 5 4.05 4.00 3. Za ovo istraživanje željela sam saznati koliko su neki kriteriji u ponudi hotela ispitanicima važni da bi ih u određenim situacijama mogli odbiti od ponovnog korištenja usluga hotela.50 3.Tablica 3. tako ih i neki mogu odbiti od potrošnje. koja ne bi potakla na korištenje usluga hotela „Minerva“. I u ovom pitanju je korištena Likertova ljestvica s pet stupnjeva. Najnižim ocjenama je ocijenjena preporuka drugih korisnika i zastupljenost u medijima. kao i kvaliteta usluga koji su dobili visoke ocjene.

80 4.15 3. Slika 5. Uočava se konzistentnost sa čimbenicima koji bi dodatno potakli na korištenje usluge – ono što bi najviše potaknulo to bi i najviše odbilo. Obzirom da su ispitanici mogli potvrditi više usluga. slika prikazuje udio korištenja neke usluge u postocima prema broju odgovora. Dodatne usluge koje ispitanici koriste tijekom boravka u hotelu prikazane su slikom 5. frizer 9% 20% 4% 9% 2% usluge hrane i pića van pansiona animacijski program (šetnje. plesne večeri. posjet muzeju) trgovina bazeni 11% 13% 4% 14 .05 Kvaliteta izvođenja terapija i odnos osoblja su kriteriji koji bi ukoliko nisu adekvatni vrlo utjecali na odluku o ponovnom korištenju usluga hotela. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potrošnje usluga hotela „Minerva“ NAJMANJA KRITERIJ DODIJELJENA OCJENA NAJVEĆA DODIJELJENA OCJENA PROSJEČNA OCJENA cijene odnos osoblja izgled hotela i soba kvaliteta izvođenja terapija ponuda hrane i pića ponuda dodatnih sadržaja 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 3.05 3.05 3.65 4. Struktura korištenja dodatnih usluga hotela „Minerva“ dijagnostičke usluge masaže sauna 10% 18% solarij pediker/kozmetičar. Iz ovih podataka može se i vidjeti što je ispitanicima najvažnije tijekom korištenja usluga hotela.Tablica 4.

izgled osoblja) smještaj i čistoća soba tehničko održavanje soba ponuda i kvaliteta hrane i pića terapijski program medicinsko osoblje dodatni sadržaji (bazeni. profesionalnost. Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugama NAJMANJA USLUGA DODIJELJENA OCJENA NAJVEĆA DODIJELJENA OCJENA PROSJEČNA OCJENA recepcija (ljubaznost. Razumljivo je i da je stupanj zadovoljstva pojedinim uslugama izuzetno važan. stoga su ispitanici ocjenjivali pojedine usluge ocjenama od 1 do 5. dok je 20% odgovorilo da su gore od očekivanog. Na pitanje smatraju li da tijekom boravka imaju na raspolaganju osoblje i potrebne informacije 90% ispitanika je odgovorilo sa da.70 3.70 3. Nešto je manje zadovoljstvo smještajem i čistoćom 15 . trgovinu i dijagnostičke usluge. Na pitanje da li smatraju da dobro poznaju ponudu i usluge hotela njih 95% odgovorilo je sa da. a 5 izvrsno. Pokazalo se je da je zaposleno osoblje (zdravstveno i nezdravstveno) nositelj kvalitete usluga. recepcijom i terapijskim programom. masaže. animacijski program. Ocjene su sljedeće: Tablica 5.50 I ovdje se potvrđuje da su ispitanici najviše zadovoljni medicinskim osobljem.Vidljivo je da većina ispitanika koristi hotelske bazene.60 4. gdje je 1 značilo jako loše. sportski tereni i slično) 3 1 1 1 2 3 1 5 5 5 5 5 5 5 4. Na pitanje da li su ispostavljene usluge ispunile njihova očekivanja 80% je odgovorilo da su usluge na razini očekivanog.65 2. dok je 5% odgovorilo sa ne.65 3. dok je 10% odgovorilo ne.45 4. Nema niti jednog ispitanika koji smatra da su usluge bolje od očekivanog.

soba. lojalan sam gost da. tu su ocjene dobre i vrlo dobre. hranom i pićem kao i dodatnim sadržajima. 16 . Lošija ocjena se djelomično može opravdati starošću inventara. samo ako moram radi zdravlja da. Planirani budući boravci u hotelu „Minerva“ 15% 0% 15% da. dok je 10% indiferentno. renovaciju i modernizaciju soba. Nije neuobičajeno da buduće boravke planiraju u isto vrijeme. Slobodno vrijeme provode koristeći dodatne usluge i družeći se sa drugim gostima sličnih interesa i osobina sa kojima 80% ispitanika kontaktira i nakon prestanka boravka. samo ako mi odobri HZZO ne 70% Veliki postotak ispitanika se je izjasnio da će boraviti i ubuduće jer su lojalni gosti. Najlošije je tehničko održavanje soba koje se odnosi na popravke kvarova. a lojalnost gostiju je ključ uspjeha i napora svih uključenih u proces rada hotela. Općenito. 90% ispitanika ima pozitivan stav prema hotelu „Minerva“. Na pitanje da li će i ubuduće boraviti u hotelu „Minerva“ odgovori su sljedeći i prikazani slikom 6. Slika 6. ipak se daje zaključiti da bez obzira na njihovu stvarnu potrebu preferiraju baš hotel „Minerva“. Obzirom da većina boravi radi medicinske rehabilitacije i terapija.

njihova stručnost i profesionalnost. Slijedom toga naglasak bi trebao biti na razvijanju originalnih sadržaja i programa koje bi prepoznali svi. Obnova hotela iziskuje visoke financijske izdatke koje je teško u ovim recesijskim vremenima izdvojiti. ZAKLJUČAK Hotel „Minerva“ godinama stvara prepoznatljiv imidž i dokazao je svoju kvalitetu na hotelskom tržištu. kvalitetan terapijski program nakon kojeg ima vidljivog pomaka u poboljšanju zdravlja. ali realizacija vizije neće biti moguća bez izgradnje novih zdravstvenih i hotelskih smještajnih kapaciteta i uređenja postojećih. bez obzira da li je riječ o očuvanju zdravlja ili medicinskoj rehabilitaciji. a najbolji dokaz tome su gosti koji se vraćaju. 17 . Ipak. To je ovo istraživanje i pokazalo. Gostima ne smeta toliko starost hotela i loš izgled. Turizam zdravlja treba prihvatiti kao glavnu perspektivu. neosporna je činjenica da su to primarni razlozi zbog kojih hotel „Minerva“ ima popunjene kapacitete tijekom cijele godine. važni su im toplina i ljubazan osmijeh osoblja. a Varaždinske Toplice postati atraktivna destinacija na europskom tržištu. To su temelji na kojima treba nadograđivati ostalu ponudu bolje prilagođenu potrebama današnjih turista – potrošača. Samo na taj način će hotel „Minerva“ postati konkurentan. a ne samo umirovljenici i svi oni koji se moraju rehabilitirati u hotelu „Minerva“.4.

Ekonomski fakultet Osijek. Strossmayera u Osijeku. LITERATURA 1. Osijek. J. 2007. 5. 3. Ružić. B. 2007. Zagreb. Berc Radišić. Šimenc. Meler. 18 . D. Ekonomski fakultet Osijek. Kesić. J. Sveučilište J. 1999. B. T. 2. 4.: Ponašanje potrošača. Strossmayera u Osijeku. 2005. Fakultet za turistički i hotelski menadžment. 2005.: Od kupališnog lječilišta do moderne bolnice u Varaždinskim Toplicama. Sveučilište J.: Istraživanje tržišta. Varaždinske Toplice.: Marketing u turističkom ugostiteljstvu.: Promocija u hotelijerstvu. Adeco. M. Sveučilište u Rijeci. Specijalna bolnica za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice. Osijek.5. Opatija.

6 Tablica 2...................................... Važnost osnovnih motiva dolaska............. Opis uzorka istraživanja prema društvenim čimbenicima .................................... POPIS TABLICA Tablica 1........................ Ocjena čimbenika koji dodatno potiču potrošnju usluga hotela „Minerva“ ................. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potrošnje usluga hotela „Minerva“........ 14 Tablica 5............................. 15 19 ............. 13 Tablica 4............6........ Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugama.. 12 Tablica 3......

...........7.. 11 Slika 4..................................... Struktura korištenja dodatnih usluga hotela „Minerva“.... POPIS SLIKA Slika 1............. 16 20 ............................... 9 Slika 2.... 10 Slika 3............ Način informiranja o ponudi hotela „Minerva“ ......................................................................................... Planirani budući boravci u hotelu „Minerva“ ................. Struktura korištenih usluga po vrstama.................................. Učestalost boravka u hotelu „Minerva“ ........... 11 Slika 5................................................... 14 Slika 6........................ Kriteriji odabira hotela „Minerva“ u odnosu na konkurenciju......

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful