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Escreva uma carta para si mesmo

Em poucas palavras

Os participantes escrevem uma carta para si mesmos como se


fossem um cliente fictício. Cada carta salienta três aspectos do
comportamento do funcionário ou da postura que causou boa
impressão no cliente e aponta, também, os efeitos que determinada
ação causou no mesmo. Essa atividade propõe-se a concentrar a
atenção dos participantes nas coisas que fazem bem e motivá-los a
continuar se esforçando.

O que fazer

Distribua os roteiros. Leia em voz alta o exemplo de carta e peça


aos participantes que escrevam uma carta semelhante para si
mesmos. Diga-lhes para prestarem bastante atenção no que o
cliente diz a respeito do impacto das ações e da postura do
funcionário.

Diga aos participantes que pensem nas interações do seu próprio


atendimento ao cliente e em como suas atitudes e comportamentos
afetam os clientes de forma positiva.

Eles devem completar o modelo de carta como se fossem um


cliente. Se necessário, podem alterar levemente as palavras já
impressas. Dê-lhes 15 minutos para terminarem a carta.

Peça que voluntários leiam sua carta em voz alta.

Conclua apontando que há infinitas formas de atender o cliente e


mesmo maneiras diferentes de alcançar um único objetivo. Embora
sejam poucos os clientes que se dão ao trabalho de escrever uma
carta fazendo elogios, os participantes devem ter em mente que
estão atendendo às necessidades dele (e até mesmo, às vezes,
indo além delas) durante cada interação,
Prezado Roberto,

Estou escrevendo esta carta para agradecer-lhe


pessoalmente pelo atendimento que deu quando pedi à
Atlantis para me ajudar com a minha câmera de vídeo.

Você me ajudou de várias formas. Em primeiro lugar, me


falou sobre o botão de tempo de espera, que me permitiria
acionar a câmera e correr para a cena, antes que ela
começasse a filmar. Isso me alertou para algo que eu não
sabia a respeito do meu próprio equipamento.

Também gostei como não se apressou em me explicar todo


o procedimento. Sua paciência me fez sentir valorizado
como cliente.

Por fim, queria agradecer-lhe por me falar a respeito do


tripé compacto que a Atlantis dispõe para esse tipo de
câmera de vídeo. Acho que, com isso, meus vídeos
domésticos ficarão muito melhores.

Continue trabalhando assim!

Atenciosamente

Cid Matógrafo
Prezado ________________,

Estou escrevendo esta carta para agradecer-lhe


pessoalmente pelo atendimento que deu
_______________________________________________
(quando)
_______________________________________________

Você me ajudou de várias formas. Em primeiro lugar, ____


______________________. Isso ____________________
(ação) (efeito)
_______________________________________________
_______________________________________________

Também gostei como _____________________________


(ação)
_______________________________________________
______________________________________________ .

Sua/Seu ________________________________________
(qualidade ou habilidade no atendimento)
me fez sentir valorizado como cliente.

Por fim, queria agradecer-lhe por ____________________.


(ação)

Acho que ___________________ ficarão muito


melhores.
(efeito)

Continue trabalhando assim!

Atenciosamente,

__________________________
(nome do cliente)

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