Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai

mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan.

NAMA NO KAD PENGENALAN NO GILIRAN NAMA SEKOLAH

: HAZWAN BIN MAHMUD : 861014 – 30 – 5425 : 1107050190 : SEK MEN REN AGAMA GEMAS

JULAI 2011

untuk pendidikan anak dan hilang upaya. gantian pasport yang hilang. tidak memberikan jawapan tentang permohonan kewarganegaraan. anjing berkeliaran dalam kawasan.   Polis tidak atau lewat kemukakan laporan polis mengenai kemalangan jalan raya.  Polis tidak menyiasat tentang laporan-laporan yang dilakukan dengannya seperti kes ragut beg tangan. penyelewengan. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) lewat meluluskan permohonanpermohonan untuk mengeluarkan caruman untuk membeli rumah.  Lembaga hasil Dalam Negeri tidak membayar balik baki kredit cukai pendapatan dalam 2 bulan walaupun dijanjikannya. .  Jabatan Imigresen tidak memberi jawapan tentang permohonan permit kerja. salah guna kuasa. kemalangan jalan raya dan penagih-penagih dadah yang menduduki rumah kosong.Takrif Aduan Aduan Awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil. salah tadbir dan seumpamanya.  KWSP dan PERKESO tidak mengambil tindakan terhadap aduan-aduan yang telah dibuat mengenai majikan-majikan yang tidak mencarum dengan KWSP walaupun potongan dilakukan dari gaji pekerja-pekerja.  Kelewatan Atau Tiada Tindakan Jabatan Pendaftaran Negara yang berjanji akan menyiapkan Mykad dalam tempoh 2 bulan dari tarikh permohonan tetapi tidak menyiapkannya. tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salahlaku. Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan termasuk agensi Kerajaan yang diswastakan. kecurian rumah. Jenis-Jenis Aduan Yang Diterima Berikut adalah jenis-jenis dan contoh-contoh aduan yang boleh dikemukakan oleh orang awam kepada Biro Pengaduan Awam untuk diambil tindakan:- 1.

Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang  Jabatan membuat keputusan atau bertindak dengan tidak saksama tentang satu permohonan yang tidak mengikut peraturan / undang-undang yang telah ditetapkan seperti Pejabat Tanah meluluskan permohonan tanah oleh seorang yang baru membuat permohonan dan sebaliknya menolak permohonan seorang lain yang telah mengusahakan tanahnya selama 15 tahun. Kekurangan Kemudahan Awam  Ketiadaan kemudahan awam yang dikehendaki oleh orang awam seperti balai polis. 4. perkhidmatan bas. Tindakan Tidak Adil  Pejabat Tanah tidak memberi jawapan tentang kedudukan permohonan tanah. pasar. bekalan elektrik. sekolah. balai bomba. PERKESO tidak membayar pampasan. telefon. jalan tar dan padang permainan kanak-kanak. bekalan air.2. Majlis Perbandaran belum meluluskan permohonan pelan pembinaan bangunan yang lama dikemukakan.   Bahagian Pencen tidak memberi jawapan tentang permohonan pencen. lampu isyarat. bonggol. .  Salah Guna Kuasa/Penyelewengan Ketua jabatan dan pegawai-pegawai kerajaan yang mempunyai kuasa dan menyalahgunakan kuasa mereka dengan meminta wang sogokan atau pelinciran untuk meluluskan sesuatu permohonan. tempat ibadat. 3. Jabatan Perkhidmatan Awam dan PTPTN tidak memberi jawapan tentang permohonan biasiswa/pinjaman.  Pegawai-pegawai Majlis Daerah/Perbandaran/Dewan Bandaraya yang meluluskan permohonan pelan bangunan. lampu jalan. tong sampah. tidak/lewat mengeluarkan notis cukai pintu. sama ada berjaya atau gagal. 5.    Jabatan Kebajikan Masyarakat tidak meluluskan permohonan bantuan kebajikan.

Polis DiRaja. Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) yang tidak menjalankan tugas mereka dengan bersungguh-sungguh dan teratur seperti yang ditetapkan. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan  Pihak Berkuasa Tempatan. . memaki orang awam. menjalankan perniagaan sendiri semasa waktu pejabat. Jabatan Alam sekitar (JAS).  Anggota di kaunter perkhidmatan seperti di Jabatan Imigresen. datang lewat kerja dan balik awal. sama ada melalui telefon ataupun bersemuka. Salah laku Anggota Awam  Pegawai dan kakitangan jabatan/agensi yang tidak/ kurang sopan. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja. tender projek.  Pegawai Polis mengurangkan dan membatalkan saman dan kompaun trafik pihakpihak bersalah yang memberinya duit kopi. kasar dan berkelakuan buruk semasa berurusan dengan orang awam. bersikap perkauman. 6. ponteng dari kerja semasa waktu kerja. Jabatan Pendaftaran Negara. Jabatan Pengangkutan Jalan yang tidak melayan orang awam yang datang untuk berurusan dengan sopan.  Pegawai Imigresen yang meluluskan permit kerja dan lesen pembantu rumah dan pekerja-pekerja buruh asing . Lembaga Perlesenan Kenderaan Perdagangan (LPKP). ahli-ahli keluarga dan rakan-rakan.  LPKP gagal mengambil tindakan ke atas pemandu teksi yang caj kadar teksi yang tinggi dan tidak mengikut meter. tidak peramah. bersikap endah tak endah. 7. Jurutera Daerah Kerja Raya yang memberi kontrak. Balai Polis. sombong. pembinaan banguna-bangunan haram tanpa mendapat kebenaran Majlis Perbandaran. Contohnya:-  Majlis Perbandaran tidak mengambil tindakan ke atas penjaja-penjaja tidak berlesen yang berniaga. cuai menjalankan tugas mereka. Lembaga Hasil Dalam Negeri. pembinaan jalan dan jambatan kepada kontraktor-kontraktor yang memberi beliau imbuhan dan komisen.

 JPJ tidak bertindak ke atas pemandu-pemandu bas yang tidak mengikut laluan yang ditetapkan dalam lesennya.  JAS tidak bertindak terhadap pemilik kilang-kilang dan pihak yang tidak bertanggungjawab yang mencemarkan udara dan membuangkan bahan-bahan dan sisa toksid merata-rata dan menjejaskan kesihatan orang ramai. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon  Jabatan/Agensi kerajaan tidak menyelenggarakan perkhidmatan dan kemudahan awam dengan baik dan sempurna.   Jabatan Agama yang tidak menjaga kebersihan tempat ibadat. tidak memotong rumput di padang-padang permainan. doktor-doktor yang cuai semasa merawat pesakit-pesakit yang menyebabkan kecacatan dan kematian pesakit. tidak menggantikan alat-alat permainan awam yang rosak. Contohnya. tidak membersihkan jalan-jalan. Guru Besar Sekolah. Jabatan Pendidikan Negara/Daerah tidak memperbaiki sekolah yang rosak dan bocor semasa hujan. membaiki jambatan yang tidak selamat. tidak mencuci longkang tersumbat dan penuh dengan sampah yang menyebabkan air tidak mengalir dan kemudian menjadi tempat pembiakan nyamuk. tidak mengutip sampah sarap. Majlis Daerah/Perbandaran tidak menjaga kebersihan pasar. tidak membaiki lampu-lampu jalan yang tidak bernyala dan selalu rosak.  Guru-guru dan pengetua sekolah yang memukul murid-murid kerana kesalahan murid-murid atau tanpa sebab munasabah. 8.  Mahkamah sering menangguhkan perbicaraan kes dan lambat menetapkan tarikh perbicaraan kes walaupun kes sudah lama difailkan oleh peguam. .

Jawatankuasa Kira-kira Awam .  Kegagalan Penguatkuasaan Kegagalan penguatkuasaan oleh Polis terhadap perlumbaan haram dan gejala penagihan dadah yang semakin membimbangkan orang ramai.9.  Pihak Berkuasa Tempatan tidak mengambil tindakan walaupun banyak aduan telah dikemukakan mengenai bunyi bising yang disebabkan oleh kewujudan bengkel haram membaiki motosikal.Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia . Jenis-Jenis Aduan Yang Tidak Boleh Diterima  Perkara-perkara di bawah bidang Kuasa: .  Pelbagai Aduan Aduan-aduan selain daripada 9 kategori di atas.Biro Bantuan Guaman    Perkara berkenaan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan Masalah keluarga/Peribadi Tuntutan Berbentuk 'Civil' antara individu/syarikat . 10.  Kegagalan penguatkuasaan oleh pasukan Polis terhadap kes kecurian dan kes ragut di kawasan kediaman.

Carta Alir Penerimaan Aduan .

menemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam. . menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima. 2.tarikh surat akuan dikeluarkan. 6.Prosedur Pengendalian Aduan Awam Setiap Kementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan /pihak berkuasa tempatan/agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: 1. memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam. apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan. 4. 5. mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam. 7.keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil.kedudukan terkini sesuatu aduan. mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam. menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebabsebab jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan. 3. memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam.

Aliran Proses Penyiasatan .

gov. Md.Kementerian Tenaga.Rogayah binti A.my Semua 03-8872 5650(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) aziz@pcb. Teknologi Hijau dan Air 4.gov.Kementerian Pembangunan Wanita.gov.Penyelaras WUPM 03-8872 5654(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) sirec@pcb. Tam Weng Wah Ketua Pengarah Semua NO. Keluarga dan Masyarakat 3. FAKS & E-MEL 03-8872 5602(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) tam@pcb.Bhg Dato'Dr. Nasir bin Ecsoff Ketua Penolong Pengarah 1.my 03-8872 5603(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) rogayah@pcb.my . Aziz bin Ismail Pengarah Bahagian Pengurusan Aduan & Program Bersama Pelanggan 5 En. Md Zin bin Musa Timbalan Ketua Pengarah (Aduan) 3 Puan.Jabatan Perdana Menteri 2. NAMA KEMENTERIAN YANG DIURUS 1 Y.TELEFON NO.my 2 En.Senarai Penerima Aduan IBU PEJABAT BIRO PENGADUAN AWAM.Bakar Timbalan Ketua Pengarah (Pengurusan) 4 En.gov. PUTRAJAYA BIL.my Semua Semua 03-8872 5648(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) mdzin@pcb.gov.

my 9 03-8872 5676(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) .gov.my 8 Puan.Kementerian Pertahanan 3.gov.my 7 En. Nuraznida Binti Abdul Halyily Ketua Penolong Pengarah 1.gov.Kementerian Pengajian Tinggi 3.Kementerian Kewangan 2.Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna 2.Kementerian Kerja Raya 1.6 En.Kementerian Sumber Manusia 3.Kementerian Pengangkutan 3. Komunikasi dan Kebudayaan 6.Mohd Asri bin Mohamed Ketua Penolong Pengarah 1. Najimuddin bin Esa Ketua Penolong Pengarah 1.Penyelaras PEMUDAH 03-8872 5662(T/T) 03-88887778(F) 03-88883748(F) mohdasri@pcb.Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri 4.Kementerian Pelajaran 2.Kementerian Pelancongan 03-03-8872 5658(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) najimudin@pcb.Kementerian Penerangan.KDN 2.Kementerian Belia dan Sukan 5.Kementerian Luar 4.Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani 03-8872 5665(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) nuraznida@pcb.

Kementerian Sains. Teknologi dan Inovasi 4.gov. Din bin Jusoh Pengarah 1.my PENGARAH BPA NEGERI JOHOR BIL. Md.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pulau Pinang/Kedah/Perlis NO. FAKS & E-MEL 04-263 6895(T/T) 04-263 6894(F) mddin@pcb.my .my PENGARAH BPA NEGERI PULAU PINANG/KEDAH/PERLIS BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En.Kementerian Wilayah Persekutuan 5.Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar 03-8872 5668(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) ikram@pcb. Nur Ikram b Aziz Ketua Penolong Pengarah 1.Kementerian Perusahaan.gov.TELEFON NO. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En.10 En.Kementerian Kesihatan 2.Kementerian Luar Bandar dan Wilayah 6. Perladangan dan Komoditi 3.gov.TELEFON NO. Marshal Thegarajah A/L S/J Rajaiah Pengarah 1. FAKS & E-MEL 07-224 4467(T/T) 07-224 3557(F) marshall@pcb.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Johor NO.

Azlan Shah bin Abdul Latif Pengarah 1.my PENGARAH BPA NEGERI PAHANG BIL.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Wilayah Persekutuan NO.my .TELEFON NO. FAKS & E-MEL 09-514 4459(T/T) 09-514 4477(F) azlanshah@pcb.gov.gov. FAKS & E-MEL 088-280 308(T/T) 088-280 301(F) georgie@pcb.gov.my PENGARAH BPA NEGERI TERENGGANU/KELANTAN BIL.TELEFON NO.TELEFON NO. Adnan bin Hj. Georgie Abas Pengarah 1. FAKS & E-MEL 09-622 8136(T/T) 09-622 8134(F) weelipping@pcb. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. FAKS & E-MEL 03-2691 1346(T/T) 03-2696 9107(F) adnan@pcb.gov.PENGARAH BPA KUALA LUMPUR BIL.Jabatan Persekutuan Sabah NO.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Terengganu/Kelantan NO. Wee Lip Ping Pengarah 1. Mohd Nasir Pengarah 1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pahang NO. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 Puan. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En.TELEFON NO.my PENGARAH BPA NEGERI SABAH BIL.

Ahmad Samuri 1. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS NO.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Melaka/Negeri Sembilan NO.Jabatan Persekutuan Sarawak NO. Mohd Dahlan Pengarah dan Agensi Negeri Selangor 03-5513 3777(T/T) 03-5510 6358(F) samuri@pcb.TELEFON NO. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En. FAKS DAN E-MEL 1 En.TELEFON NO.TELEFON NO. Mahpof bin Mahmood Pengarah 1. Wan Zulkiffeli Wan Hassan Pengarah 1. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En.PENGARAH BPA NEGERI SARAWAK BIL.Jabatan Persekutuan bin Hj.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Perak NO. FAKS & E-MEL 082-415 005(T/T) 082-415 0047(F) philip@pcb. FAKS & E-MEL 06-234 5891(T/T) 06-234 5890(F) mahpof@pcb.TELEFON NO.my PENGARAH BPA NEGERI SELANGOR BIL.gov.gov.my PENGARAH BPA NEGERI PERAK BIL.my PENGARAH BPA NEGERI MELAKA/NEGERI SEMBILAN BIL. NAMA JABATAN/AGENSI YANG DI URUS 1 En.my .gov. FAKS & E-MEL 05-255 8500(T/T) 05-255 8501(F) zulkiffeli@pcb.gov. Philip Stephen Shim Pengarah 1.

Senarai Pegawai Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan Kementerian juga diwujudkan bagi memudahkan orang ramai berhubung dengan Kementerian yang berkaitan.my 03-8883 6200 mhanafi@kettha.my 2 Kementerian Kewangan Noor Arfah binti Arif 03-8882 3696 arfah.my 03-8886 1728 norazean@nre.gov.gov.gov.arif@treasury.gov. BIL.my 03-8880 3300 norsakinah@kppk.gov.my 12 Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani .TELEFON DAN E-MEL 1 Jabatan Perdana Menteri Normaizatul Akmal binti Tujad 03-8872 3430 akmaltujad@pajpm.gov.gov. KEMENTERIAN/AGENSI NAMA NO.my 03-8883 5000 pro@mohe.gov.my 03-8886 3500 11 Kementerian Luar Bandar dan Wilayah binti Abdullah nadzerah@rurallink.gov.my 03-8886 8000 pro@moha.my 5 Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar Norazean binti Hasan Suriani binti Mohamed Esa 6 Kementerian Dalam Negeri 7 Kementerian Tenaga.my 9 Kementerian Pengajian Tinggi 10 Kementerian Sains Teknologi dan Inovasi Noriza binti Nazri Nadzerah 03-8885 8000 noriza@mosti.my Mat Daud bin Harun 03-8870 1000 matdaud@moa.gov.my 3 Kementerian Perusahaan Perdagangan dan Komoditi Norsakinah binti Mohammad 4 Kementerian Pengangkutan Saleki bin Amat Januri 03-8886 6203 saleki@mot.gov. Teknologi Hijau dan Air Mohd Hanafi bin Mohd Sanusi 8 Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri Vigian a/l Apanathan Azwarni Herni binti Che Noh 03-6203 3022 vigian@miti.gov.

my 14 Kementerian Pertahanan 15 Kementerian Kerja Raya Mohd Rizal Hashim 03.gov.gov.my 16 Kementerian Belia dan Sukan Razali bin Yassin Ropidah binti Mohamad 17 Kementerian Perdagangan Dalam Negeri Koperasi dan Kepenggunaan 18 Kementerian Sumber Manusia Shahrulnizam bin Mohd Tahir shahnizam@mohr.my 03-2692 1333 hanim@mod.gov.gov.gov.my 03-2288 7027 fauziah@kpkk.my 03-8871 3333 pro@kbs.my 24 Kementerian Penerangan.Kadir 03-8884 6000 sharif@moe.gov.gov.gov.my * Boleh berhubung terus dengan Pegawai Perhubungan Pengaduan Awam .gov.13 Kementerian Pelancongan Malaysia Suhanah binti Amir Faridah Hanim binti Abdul Ghani 03-4047 4406 suhanah@motour.my 22 Kementerian Pembangunan Wanita.gov.gov.gov.gov. Komunikasi dan Kebudayaan Malaysia Fauziah binti Hussain 25 Kementerian Kesihatan Hartini binti Hashim 03-8883 3682 hartini@moh.my 03.my 03-8882 5500 ropidah@kpdnkk.2771 4613 mohdrizal@kkr.8889 7888 lela@kwp.my 03-2693 0095 hasnahahmad@kpwkm.my 20 Kementerian Wilayah Persekutuan 21 Kementerian Luar Negeri Abang Sardon 03-8887 4719 bin Hashim abgsardon@kln.my 19 Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan Rosyila binti Abdul Latif Lela Kumari a/p Vanayagem 03-2094 7033 rosyila@kpkt. Keluarga dan Masyarakat Hasnah binti Ahmad 23 Kementerian Pelajaran Abdul Sharif bin Abd.

Ia merupakan satu majlis dialog di antara Ketua-ketua Jabatan di peringkat negeri dan daerah dengan orang ramai yang terdiri daripada pemimpin masyarakat.B Menteri.  Kaunter Aduan Bergerak (KAB) Program KAB ialah satu program di mana BPA membuka kaunter di peringkat mukim untuk menerima aduan awam.  Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) wujud hasil daripada penambahbaikan yang dibuat kepada KaunterAduan Bergerak (KAB) dengan matlamat untuk mengekal dan memperluaskan program ini di seluruh negara. 4 Tahun 1992. Menteri Besar. Perak. petani. Ketua Setiausaha Negara. Program ini bukan sahaja melibatkan kaunter BPA malah turut melibatkan pelbagai kaunter dari jabatan kerajaan yang lain.Biasanya majlis dialog ini akan dipengerusikan oleh Y. nelayan dan sebagainya. Semua aduan yang dikemukakan pada majlis ini akan direkodkan oleh BPA untuk tindakan penyelesaian bersama agensi kerajaan terbabit. KABB yang pertama diadakan pada tahun 2005 di Taiping. KABB dikendalikan oleh pegawai BPA dan Jabatan/Agensi setempat secara bersemuka dengan masyarakat setempat bagi memberi peluang kepada mereka membuat aduan atau menyatakan ketidakpuasan hati terhadap sebarang tindakan pentadbiran Kerajaan termasuk juga agensi Kerajaan yang diswastakan. Setiausaha Kerajaan Negeri dan Ketua Pengarah BPA. Timbalan Menteri. persatuan penduduk. Setiausaha Parlimen. . Program ini telah dilaksanakan di semua negeri dan tumpuan utama program ini ialah di kawasan pedalaman. Program ini berjalan sejak tahun 1989 dengan istilah Litaran mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil.Program Bersama Orang Awam  Program MESRA Program ini mula dilaksanakan pada tahun 2002.

telus.Penutup Secara ringkasnya. tidak semua aduan boleh diselesaikan dengan segera kerana ada sebahagiannya yang perlu mengambil masa terutama apabila ia melibatkan banyak agensi pindaan undang-undang dan kadangkala yang melibatkan kos. Lebih-lebih lagi skop aduan amat luas dan boleh digolongkan kepada beberapa kategori seperti cadangan. ia perlu diselesaikan secara berperingkat dan ada segelintir yang masih memerlukan pemantauan dari semasa ke semasa. Aduan tidak boleh lagi dilihat sebagai aduan semata – mata. Peranan dan tanggungjawab penjawat awam ialah menterjemahkan suara – suara aduan itu selaras dengan dasar semasa kerajaan dan juga perubahan persekitaran. Bagi aduan-aduan yang seumpama ini. Beberapa kajian di Barat boleh dijadikan pedoman dan bukti aduan sebagai sesuatu yang positif. ke arah penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan. aduan merupakan maklum balas yang berguna lebih-lebih lagi jika ia diterima daripada orang awam. Kesimpulannya di sini. Penjawat awam sepatutnya menerima setiap aduan sebagai sumber berharga untuk memperbaiki setiap kelemahan dan kepincangan di sebuah jabatan. aduan sebenar dan maklum balas yang positif atau negatif. Pengurusan aduan awam wajar dibestarikan supaya lebih cekap dan berkesan. cekap. mengemblengkan kemudahan teknologi sepenuhnya. Maknanya. profesional dan cekap berteraskan komunikasi. pihak agensi awam perlu menyaring dan zahirkan aduan – aduan dalam bentuk tindakan dan menambahbaik system penyampaian dengan mempertingkatkan daya usaha mengendalikan dengan pendekatan yang respons. berunding dan menyelesaikan masalah dengan pengadu. Dalam hubungan ini. mewujudkan rangkaian kerjasama dengan pelbagai pihak disamping tidak membelakangkan unsur – unsure insaniah. setiap aduan perlu ditangani supaya kesilapan yang sama tidak akan berulang. semua penjawat awam hendaklah melihat setiap aduan itu sebagai sesuatu yang positif dan harus menanganinya dengan penuh berdedikasi. kreatif. Walaupun begitu. aduan boleh digunakan sebagai petunjuk dan peluang untuk memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatannya. sebaliknya ia adalah suara masyarakat yang menuntut hak mereka. Dalam hal sebegini. Better Business Bureau (2007) mendapati 26 dari 32 agensi gagal meneruskan operasinya kerana berjaya menyelesaikan hanya 10 peratus atau kurang. . inovatif. aduan yang diterima.

al (1994). Pengajian Am Kertas 1 & 2 Teks & Rujukan Lengkap. 5. Aduan awam: Sukar ke arah sifar tapi boleh dikurangkan. (2009) Utusan Malaysia. (2008) Utusan Malaysia. Pengurusan Awam. al. Biro Pengaduan Awam (2011) . Bhd. 05 November 2. 6. Tangani aduan dengan efektif BPA utamakan keperluan orang ramai. Cetakan Arah Pendidikan 4. Aduan Awam.gov.Bibliografi 1. Kursus Induksi Sistem Saraan Malaysia (KISSM).my/ 11 Julai 2011.pcb. Nota. 3. Sabhitha Marican et. Cetakan Utusan Publications & Distributors Sdn. 30 April . (2005). David Chong et. http://www.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful