1 BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik dipasar domestik maupun internasional. Untuk memenuhi kepuasan pasien pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting untuk dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan dan pengendalian yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen (Kotler, 2005). Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan konsumennya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai terhadap penerimaan pasien dari pertama kali datang sampai meninggalkan Rumah Sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan bukti fisik (tangibles). Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medis, bangunan dan fasilitas Rumah Sakit yang memadai, serta

2 kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan (Anief, 2000).

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan persepsi produsen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang berupa barang ataupun jasa. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum membeli produk yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi perusahaan. Harapan merupakan tuntutan atau keinginan konsumen yang seharusnya dipenuhi oleh penyedia jasa, sedangkan sikap merupakan orientasi relatif yang berpengaruh terus menerus dalam jangka waktu yang lama terhadap proses dan produk (Anonim, 2004). Rumah Sakit sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat umum tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan yang baik, akan tetapi harus mampu bersaing untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Tuntutan ini mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi asset berharga bagi Rumah Sakit dimasa depan. Oleh karena itu, diperlukan konsep berwawasan pelanggan dimana Rumah Sakit memusatkan perhatian penuh terhadap

3 kebutuhan dan keinginan pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika SDM Rumah Sakit mempunyai ketrampilan khususnya, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai

pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Siregar, 2004). Usaha-usaha yang dilakukan Rumah Sakit untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik belum tentu sesuai dengan harapanharapan yang diinginkan pasien, karena pada kenyataannya pasien belum tentu mendapatkan kepuasan sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan yang dirasakan konsumen tergantung dari persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diabaikan Rumah

Sakit. Tingkat persaingan Rumah Sakit saat ini sangat tinggi, agar dapat bertahan dan berkembang pihak Rumah Sakit harus proaktif dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Dengan cara memahami persepsi konsumen mengenai pelayanan di Rumah Sakit serta menerapkan sesuai dengan keinginan konsumen, Rumah Sakit akan mampu bertahan dan unggul di era globlalisasi saat ini. Masalah ini disebabkan karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh Rumah Sakit, baik secara langsung

4 (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan (Aditama, 2004). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan menjadi masalah khususnya di negara-negara maju yaitu umur, jenis kelamin, hubungan pasien dengan petugas, harapan, jenis penyakit, pemilihan penyedia layanan kesehatan dan sosial ekonomi. Faktor asuransi kesehatan menjadi masalah penting dalam hal permintaan pelayanan kesehatan. Adanya asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan permintaan terhadap

pelayanan kesehatan. Secara nyata di negara-negara maju, sistem asuransi kesehatan berjalan dengan pendekatan ekonomi yaitu demand dan supply, sedangkan bagi mereka yang miskin akan mendapatkan bantuan dari negara. Asuransi kesehatan adalah sebuah jenis produk asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut jika mereka sakit atau mengalami kecelakaan. (Wikipedia Indonesia, 2005). Pemerintah berkontribusi sekitar 20%-30% untuk pendanaan kesehatan secara keseluruhan. Sementara itu pendanaan kesehatan dari sektor swasta pada umumnya merupakan pengeluaran dari kantong yang dibayar langsung (Out of Pocket/OOP) kepada pemberi pelayanan kesehatan (PPK) mencapai 60%-70%. Tingginya pengeluaran OOP dirasakan semakin berat bagi penduduk miskin dibandingkan dengan penduduk

5 yang tergolong ekonomi menengah ke atas, karena dapat

menimbulkan kesenjangan dalam perolehan pelayanan kesehatan. (Thabrany, 2005) Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien Umum, sehingga saya menimbulkan telah ketidakpuasan, lebih contoh “Pasien

menyatakan

membayar

untuk

mendapatkan

pelayanan, seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Askes PNS) dan contoh “Karena saya sebagai pasien yang gratis atau dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai”. Masalah transportasi juga menjadi kendala saat sekarang ini, hal ini terjadi karena lokasi RSU Sangatta yang tidak berada pada area angkutan umum. Bagi pasien yang memiliki kendaraan pribadi mungkin masalah transportasi ini tidak menjadi kendala, tetapi bagi pasien yang kurang mampu apalagi datang atau tinggal di daerah yang jauh akan sangat kesulitan. Selain transportasi, masalah obat-obatan juga sedikit menjadi persoalan. Hal ini disebabkan dokter-dokter spesialis yang langsung memberikan resep kepada pasiennya dengan obat-obatan paten yang tidak terdaftar dalam DPHO (Daftar Plafon Harga Obat) yang sesuai ketentuan dari PT. Askes. Demikian halnya yang terjadi di Kutai Timur khususnya RSU Sangatta dan diketahui belum pernah dilakukan penelitian mengenai

6 kepuasan pasien. Menurut data yang diperoleh dari bagian Rekam Medik RS Sangata (2010), menunjukkan sebanyak 1.258 pasien Askes pada tahun 2008, kemudian tahun 2009 terdapat 1.176 pasien Askes dan terjadi penurunan menjadi 1.027 pasien Askes tahun 2010. Hal ini menunjukkan adanya penurunan kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Sangatta. Tetapi belum diketahui apakah masalah ini terjadi disebabkan oleh

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan. Berdasarkan uraian diatas peneliti bermaksud untuk mengetahui hubungan umur, jenis kelamin, hubungan pasien dan petugas terhadap kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur tahun 2011. B. Rumusan Masalah Setelah mengidentifikasikan masalah, perumusan masalah, penelitian yang diambil adalah “Apakah ada hubungan antara jenis penyakit, lingkungan fisik, dan hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011?” C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan jenis penyakit, lingkungan fisik,

hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011.

7 2. Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a.Mengetahui hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 b. Mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 c.Mengetahui hubungan antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 Manfaat Penelitian Bagi peneliti Sebagai pengalaman berharga bagi peneliti dalam

.

memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan peserta Askes tersebut. 2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Sebagai bahan informasi dan referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya. mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat melalui penelitian yang ada di Rumah Sakit

8 3. Bagi Instansi Sebagai bahan masukan bagi RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur untuk dapat mengetahui tingkat pelayanan Askes di RSU tersebut terhadap kepuasan pasien rawat jalan

9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.

Tinjauan umum tentang Rumah Sakit Rumah Sakit adalah salah satu dari sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya dengan suatu kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, dan upaya kesehatan dilaksanakan dengan pendekatan pemeliharaan,

peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitation) yang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Notoatmodjo, 2003). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) RI No. 159/Men-Kes/Per/II/1988 menjelaskan bahwa Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelengarakan kegiatan pelayanan

kesehatan, pendidikan, tenaga kesehatan serta berfungsi sebagai aspek yang menyediakan pelayanan medis, penunjang medis, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan. Rumah Sakit sebagai subsistem pelayanan kesehatan

menyelenggarakan dua jenis pelayanan kesehatan yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi

10 medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilakukan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Dalam perkembangannya, pelayanan Rumah Sakit tidak terlepas dari pembangunan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat penyembuhan (kuratif) tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Dengan demikian, sasaran pelayanan Rumah Sakit bukan hanya untuk individu pasien tetapi juga berkembang untuk keluarga pasien dan masyarakat umum. Atas dasar sikap itu tersebut, pelayanan di Rumah Sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (Muninjaya, 2004). Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas Rumah Sakit adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan, pencegahan dan pelaksanaan upaya rujukan (Dirjen Pelayanan Medik, 1997).

11 Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit Umum menyelenggarakan kegiatan : 1. Pelayanan medis 2. Pelayanan dan asuhan keperawatan 3. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis 4. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan 5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan 6. Administrasi umum dan keuangna Menurut SK Menkes No. 983/Menkes/SK/XI/1992

mengemukakan bahwa Rumah Sakit Umum adalah tempat yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Misi dari setiap Rumah Sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan secara berdaya guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu seperti pelayanan medis, pelayanan asuhan keperawatan, rujukan dan pengembangan pemeliharaan (Aditama, 2003). Jenis Rumah Sakit terbagi menjadi 3 yaitu : 1. Pemiliknya, adalah Rumah Sakit pemerintahan dan

Rumah Sakit swasta

12 2. Jenis Pelayanan, adalah Rumah Sakit Umum dan

Rumah Sakit Khusus 3. Lokasi Rumah Sakit, adalah Rumah Sakit Pusat, Rumah

Sakit Provinsi dan Rumah Sakit Kabupaten (Azwar, 1996). Sesuai dengan UU Pokok Pemerintah Daerah No.5 Tahun 1974, maka Rumah Sakit yang berada di Daerah dikelola oleh Pemerintah Daerah. Pengelolaan yang dimaksud tidaik hanya dalam pembiayaannya saja, tetapi juga dalam bidang kebijakan misalnya yang menyangkut pembangunan sarana, pengadaan peralatan dan ataupun penerapan tarif pelayanan. Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, Rumah Sakit di Indonesia dibedakan menjadi 5 macam yaitu : 1. Rumah Sakit Tipe A Rumah Sakit tipe A adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah Rumah Sakit tipe ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat. 2. Rumah Sakit Tipe B Rumah Sakit tipe B adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Rencananya Rumah Sakit tipe B

akan didirikan disetiap Ibukota Provinsi (provincial hospital)

13 yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit Kabupaten. 3. Rumah Sakit Tipe C Rumah Sakit tipe C adalah Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas.

Rumah Sakit tipe C ini didirikan di setiap Ibukota Kabupaten (regency hospital) yang manampung pelayanan rujukian dari Puskesmas. 4. Rumah Sakit Tipe D Rumah Sakit tipe D adalah Rumah Sakiit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi Rumah Sakit tipe C. Saat ini kemampuan Rumah Sakit tipe D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi, yang juga menampung rujukan dari Puskesmas. 5. Rumah Sakit Tipe E Rumah Sakit tipe E adalah Rumah Sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja (azwar, 1996). B. Tinjauan umum tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan Rumah Sakit adalah derajat kesempurnaan Rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan

14 pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan saran secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta konsumen. Kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau excellence. Apabila perceived service lebih buruk dibandingkan expected service, maka kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau buruk. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkanbahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang

15 diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien. 2. Aspek – aspek Kualitas Pelayanan Aspek kualitas jasa atau pelayanan merupakan aspek sebuah pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas Rumah Sakit yaitu : a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya b. Daya tanggap, yaitu sikap tanggap para karyawan Rumah Sakit melayani saat dibutuhkan c. Kemampuan yaitu, memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu d. Mudah untuk dihubungi dan ditemui e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien g. Dapat dipercaya dan jujur h. Jaminan keamanan i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien j. Bukti langsung, yaitu bukti fisik dari jasa,bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa

16 Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman 10 faktor yang mempengaruhi kualitas yang ada dan dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu : a. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan Rumah Sakit dan penampilan karyawan yang ada. b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kehandalan dan kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan. c. Jaminan (assurance), yakni mencakup mampu juga pengetahuan, menumbuhkan berarti bebas

ketrampilan, kepercayaan

kesopanan, pasiennya.

Jaminan

bahaya, resiko dan keragu-raguan. d. Empati (empathy), berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. C. Tinjauan umum tentang Kepuasan Pasien Kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan yang memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan,

17 menarik, keadaaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Kotler, 1998). Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan, kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjuungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimna kebutuhan

pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006). Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi

harapannya, sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.

18 Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengerrtian diatas, terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan atau klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan atau pengalaman pelayanan yang memenuhi harapan klien. 1. Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Huriyati, 2005 dan Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. a. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan. Faktor budaya terdiri dari bebrapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras dan daerah geografi sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan di ukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.

19 b. Faktor Sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompokk atau lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan dan kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya yang sangat kuat. c. Faktor Pribadi Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan kepribadian atau konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual terjadinya serta penyakit dapat meningkatkan penyakit

kemungkinan

seperti

kardiovaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam

mendewasakan diri. selain itu pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

20 Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapatkan imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam

menentukan pelayanan yang diinginkan. d. Faktor Psikologi Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang dalam mencari kepuasan (Sutojo, 2003). Menurut Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pasien akan dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian dan waktu tunggu. Oleh sebab itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

21 2. Kepuasan yang mengacu pada Penerapan standar dan Kode Etik Profesi Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas pada kesesuaian dengan standard an kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006) ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mengenai : a. Hubungan bidan dengan pasien Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik yaitu diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, manampung dan mendengarkan semua keluhan, menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. b. Kenyaman Pelayanan Kenyamanan yang dimaksud tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan, tapi yang terpenting menyangkut sikap dan tindakan bidan ketika menyelenggrakan pelayanan kesehatan. mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien

22 c. Kebebasan Melakukan Pilihan Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila

kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d. Pengetahuan dan Kompetensi teknis Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka akan tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. e. Efektifitas Pelayanan Semakin efektif pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. f. Keamanan Tindakan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan harus diperhatikan.

Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan. Ada 3 tingkat kepuasan yaitu : 1. Bila penampilan kurang dari harapan

maka pelanggan tidak dipuaskan 2. Bila penampilan sebanding dengan

harapan maka pelanggan puas 3. Bila penampilan melebihi harapan

maka pelanggan sangat puas atau senang (Wijono, 1999)

23 Dalam suatu organisasi atau perusahaan, manager harus menjamin mutu melalui kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan sehingga manager dapat berorientasi mutu sebagai suatu elemen penting untuk formulasi dan

perencanaan, menetapkan pasar usaha yang dimasuki dan bagaimana menyediakan nilai mutu bagi pelanggan. Oleh sebab itu manajemen strategi harus berorientasi pada dasar atau kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan sama dengan kepuasan produk yang merupakan suatu rangsangan terhadap daya jual produk dan dampak utamanya adalah pangsa pasar. Kepuasan pelanggan juga akan

mempengaruhi pendapatan

dan penjualan. Pelanggan

merupakan seseorang yang terkena dampak produk atau proses. D. Tinjauan umum tentang Asuransi Kesehatan 1. Pengertian Asuransi Kesehatan Pengertian asuransi (Insurance) memiliki bayak jenis.

Beberapa di antaranya yang terpenting adalah :

24 a. Asuransi adalah suatu upaya untuk memberikan

perlindungan terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian ekonomi (Azwar, 2006). b. Asuransi adalah suatu perjanjian dimana si penanggung menerima suatu premi yang mengikat dirinya untuk memberi ganti rugi kepada tertanggung yang mungkin menderita, karena terjadinya suatu peristiwa yang mengandung ketidakpastian dan yang akan mengakibatkan kerugian atau kehilangan suatu keuntungan (Kitab UU Hukum Dagang dalam Azwar, 1996). c. Asuransi Kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masingmasing peserta asuransi akan lebih ringan, tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan ( Muninjaya, 2004). d. Asuransi Kesehatan merupakan sebuah jenis produk asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut, jika mereka jatuh sakit atau mengalami kecelakaan. Secara garis besar ada jenis perawatan yang ditawarkan perusahaan-perusahaan asuransi, rawat inap (in-patient treatment) dan rawat jalan (out-patient treatment) (Wikipedia, 2007).

25 2. Askes Indonesia PT. Asuransi Kesehatan Indonesia atau dikenal dengan nama PT. Askes Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis

Kemerdekaan beserta keluarga. Askes dibentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 1991 dan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 (Azwar, 1998). Dasar Penyelenggaraan yaitu : a. UUD 1945 b. UU No. 23/1992 tentang Kesehatan c. d. UU No. 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial nasional (SJSN) Keputusan Menteri Kesehatan No.1241/MENKES/SK/XI/2004 dan Nomor 56/MENKES/SK/I/2005 Askes memberikan jaminan terhadap kerugian yang muncul dari kehilangan atau menurunnya kesehatan seseorang. Hilang atau berkurangnya kesehatan seseorang sebenarnya dapat berakibat menjadi suatu resiko yang lebih besar (Prawoto, 2004). Tujuan Askes adalah untuk menjamin pembayaran dalam menutup kehilangan penghasilan atau pengeluaran-pengeluaran

26 biaya pemeliharaan kesehatan dan biaya Rumah Sakit karena sakit atau keduanya (Prakoso, 2002). 3. Macam-macam Asuransi Kesehatan Tergantung dari cirri-ciri khusus yang dimiliki, maka asuransi kesehatan dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu : 1. Ditinjau dari pengelola dana Jika ditinjau dari badan pengelola dana, asuransi kesehatan dapat dibedakan atas dua macam yaitu : a. b. Asuransi Kesehatan Pemerintah Asuransi Kesehatan Swasta 2. a. b. Ditinjau dari keikutsertaan anggota Asuransi Kesehatan Wajib Asuransi Kesehatan Sukarela

.

Ditinjau dari jenis pelayanan yang ditanggung a. b. Menanggung seluruh jenis pelayanan kesehatan Menanggung sebagian biaya kesehatan yang diperlukan

.

Ditinjau dari jumlah dana yang ditanggung a. Menanggung seluruh biaya kesehatan yang diperlukan b. Hanya menanggung pelayanan kesehatan dengan biaya yang tinggi saja Ditinjau dari jumlah peserta yang ditanggung a. Peserta insurance) adalah perseorangan (individual health

.

27 b. c. Peserta adalah satu keluarga (family health insurance) Peserta adalah satu kelompok (group health insurance)

.

Ditinjau dari peranan badan asuransi a. Hanya bertindak sebagai pengelola dana b. Juga bertindak sebagai penyelenggara pelayanan

kesehatan 7. Ditinjau dari cara pembayaran kepada penyelenggara

pelayanan kesehatan a. b. 4. Pembayaran berdasarkan jumlah kunjungan peserta Pembayaran dilakukan di muka Manfaat Asuransi Kesehatan Membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai Biaya kesehatan dapat diawasi Mutu pelayanan dapat diawasi Tersedianya data kesehatan (Azwar, 1996) Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi, implikasi biaya pengobatan yang besar dapat membebani ekonomi rumah tangga. Sistem asuransi kesehatan bertujuan untuk melindungi masyarakat dari kesulitan ekonomi dalam pembiayaan pelayanan kesehatan, serta mendekatkan pelayanan sesuai asas adil dan merata. Iuran akan ditentukan oleh besarnya pendapatan yang

28 merupakan sumber dana bagi penyelenggaraan pelayanan

kesehatan, sehingga pengembangan sarana kesehatan dapat lebih terjamin pada penyelenggaraan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan prinsip ekonomi (Murti, 2000). Salah satu masalah yang perlu diantisipasi adalah

pembiayaan kesehatan dimasa depan. Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu sistem pemeliharaan kesehatan yang dapat memadai bagi masyarakat yang dapat melindungi mereka terhadap beban biaya yang tinggi. Sistem ini harus dapat mengatasi masalah-masalah dibidang pembiayaan dan sekaligus dapat mengarahkan sistem pemeliharaan kesehatan ke suatu suatu pelaksanaan yang lebih terkoordinir. Menurut UU RI tahun 1992 tentang asuransi disebutkan bahwa program asuransi yang diselenggarakan secara wajib berdasarkan suatu undang-undang dengan tujuan untuk

memberikan dasar bagi kesejahteraan masyarakat (Thabrany, 2001). Oleh sebab itu pemerintah mengembangkan suatu sistem asuransi kesehatan (Askes) yaitu PT. Persero Asuransi Kesehatan Indonesia dibawah naungan Departemen Kesehatan, menerima tugas dari pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerimaan pensiunan, veteran dan perintis kemerdekaan serta anggota keluarganya.

29 Keluhan utama dari peserta Askes PNS adalah kurang baiknya pelayanan yang apabila ditelaah lebih lanjut berasal dari pejabat di perkotaan yang keberatan pergi ke Puskesmas dan adanya diskriminasi pelayanan terhadap Pegawai Negeri Sipil di Rumah Sakit. Keluhan tentang obat dimana peserta tidak mau menggunakan obat generik, tetapi mengeluh jika harus membayar selisih harga. Keluhan lain adalah lamanya menunggu untuk mendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan (administrasi) yang berbelit-belit dan sikap petugas yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan serta kurangnya pengetahuan dari

masyarakat yang akan menggunakan asuransi kesehatan. Tinjauan umum tentang Jenis Penyakit Jenis penyakit menurut (Sarafino, 2004) terbagi atas dua hal yaitu penyakit kronis dan penyakit akut. Penyakit kronis adalah penyakit degeneratif yang berkembang selama kurun waktu yang lama (bulan atau tahun) atau dikenal sebagai penyakit menahun misalnya TBC, sedangkan penyakit akut adalah gangguan atau penyakit yang timbulnya secara cepat atau berlangsung dalam waktu singkat (tidak lama) dalam kurun waktu jam, hari hingga minggu misalnya ISPA. Jenis penyakit yang paling banyak ada di RSU Sangatta pada pasien rawat jalan adalah diare, infeksi saluran kemih, ISPA, hipertensi dan jantung.

30 Tinjauan umum tentang Lingkungan Fisik Kualitas pelayanan dalam Rumah Sakit dapat ditingkatkan apabila didukung oleh peningkatan kualitas fasilitas fisik. Ruang tunggu bagi pasien rawat jalan merupakan salah satu wujud fasilitas fisik yang penting keberadaannya bagi pasien (Santosa, 2006). Kondisi lingkungan fisik ruang rawat jalan juga mempengaruhi psikologis pasien. Ruang rawat jalan yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapian yang tidak terjaga akan meningkatkan stres pada pasien. Ruang rawat jalan seharusnya meningkatkan bisa membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (Robby, 2006). Sirkulasi udara di Rumah Sakit juga penting untuk dicermati sebab berhubungan langsung dengan kenyamanan tubuh manusia. Disamping menyuplai udara segar untuk pernapasan dan

metabolisme tubuh, sirkulasi udara yang baik juga berkaitan dengan terciptanya suhu ruang yang kondusif bagi tubuh, sehingga energy dari dalam tubuh tidak akan terkuras untuk beradaptasi dengan perbedaan suhu ruang (Santosa, 2007). Pengaruh kebisingan terhadap manusia secara fisik tidak saja mengganggu organ pendengaran, tetapi juga dapat menimbulkan gangguan pada organ-organ tubuh yang lain seperti penyempitan pembuluh darah dan system jantung (Sasongko, 2000).

31 Pencahayaan juga merupakan salah satu faktor penting dalam perencanaan ruang, sebab intensitas cahaya perlu diatur untuk menghasilkan kesesuaian kebutuhan penglihatan di dalam ruang berdasarkan jenis aktifitasnya. Oleh karena itu arah cahaya beserta efek-efek pantulan atau pembiasannya juga perlu diatur untuk menciptakan kenyamanan pengkihatan ruang (Santosa, 2006). Tinjauan umum tentang Hubungan Pasien dan Petugas Sikap adalah kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dengan kata lain, fungsi sikap belum merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktivitas, akan tetapi merupakan predisposisi perilaku (tindakan) atau reaksi tertutup (Notoadmodjo, 2005). Sikap petugas merupakan interaksi pemberi pelayanan

kesehatan dengan pasien (konsumen), antar sesama pemberi pelayanan kesehatan dan hunungan natara atasan dengan bawahan. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai seperti keseriusan, dihormati dan didengar, saling menghormati, responsif dan memberi perhatian (Wijono, 1999). Adapun pelayanan kesehatan yang bermutu antara lain bila pasien diterima dengan senyum dan ramah tamah, serta petugas bersikap baik terhadap keluarga pasien. Dalam hal ini faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi,

32 kebudayaan, institusi atau lembaga pendidikan dan faktor emosi dalam diri (Pohan, 2004). Sikap merupakan salah satu contoh hubungan antar petugas dengan pasien yang direalisasikan dalam sikap yang baik. Dimana ada sikap saling menghargai, yaitu sikap menghormati orang lain dengan menganggap penting apa yang dianggap penting oleh orang tersebut. Dengan adanya sikap saling menghargai antara petugas dengan pasien maka petugas akan lebih responsif dan tanggap terhadap pasien, dengan lebih memberikan perhatian dan mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien. Dalam suasana yang responsif ini pasien juga akan lebih terbuka dan merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang dirasakan, sehingga dengan begitu akan tercipta komunikasi yang baik (Wijono, 1999). Berbagai tingkatan sikap seperti halnya dengan pengetahuan, sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan yaitu : 1. Menerima (receiving) Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan

memperhatikan stimulus yang diberikan (objek) 2. Merespon (responding) Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan

menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap

33 3. Menghargai (valuing) Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap 4. Bertanggung jawab Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi Pasien akan cenderung menimbang dan memilih tempat pelayanan kesehatan dalam upaya pencarian pengobatan. Beberapa alasan mengapa pasien tidak berobat ke pelayanan kesehatan adalah berkaitan dengan kepuasan mereka. Alasan yang sering didengar adalah perilaku petugas ksehatan yang tidak simpatik, judes, tidak responsif (Notoadmodjo, 2003). Secara umum sikap dapat dirumuskan sebagai

kecenderungan untuk berespons (secara positif atau negative) terhadap orang, objek atau situasi terntentu. Sikap mengandung suatu penilaian emosional (senang, benci, sedih), disamping komponen kognitif (pengetahuan tentang subjek tersebut) serta aspek konatif (kecenderungan bertindak positif atau negative), sikap memiliki tingkat kedalaman yang berbeda-beda. Sikap tidaklah sama dengan perilaku dan perilaku tidak selalu mencerminkan sikap seseorang, sebab seringkali terjadi bahwa seseorang memperlihatkan tindakan yang bertentangan dengan sikapnya. Sikap seseorang dapat berubah dengan diperolehnya

34 tambahan informasi tentang objek tersebut, melalui persuasi serta tekanan dari kelompok sosialnya (sarwono, 2004).

35 H. Kerangka Teori Terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Peneliti membagi yaitu kepuasan pasien sebagai variabel terikat dan umur, jenis kelamin serta hubungan pasien dengan petugas sebagai variabel bebas.

Lingkungan fisik gedung,

Ramah,

peralatan, petugas, obat, kebijaksanaa, prosedur, standar

menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan

Kesinambungan layanan, kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat & lengkap Kepuasan Pasien

Memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya

Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi efisien, tidak berulang-ulang

Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati, jenis
penyakit

Biaya layanan kesehatan paling efisien karena sesuai standar layanan kesehatan

Fokus pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberikan kemudahan pasien

Hubungan

antar

manusia

saling menghargai & mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi Akses fisik, ekonomi & budaya bahasa dan istilah yang dimengerti

Kompetensi teknis : konsistensi terhadap standar layanan kesehatan

Gambar 2.1 Kerangka Teori Multidimensi Kepuasan Pasien Menurut Pohan Imbalo (2006)

36 BAB III METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian Jenis penelitian study cross sectional sering disebut juga sebagai studi prevalensi atau survey. Study cross sectional adalah suatu rancangan penelitian yang mempelajari dinamika korelasi antara sebab dengan akibat pada saat yang bersamaan. Study cross sectional mengukur variabel dependen (terikat) dan variabel independent (tidak terikat) secara bersamaan pada periode tertentu pada suatu populasi untuk mengetahui masalah kesehatan atau faktor resiko yang dapat menyebabkan terjadinya suatu masalah kesehatan pada masyarakat.

B. 1. Waktu

Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2011 2. Lokasi Lokasi penelitian akan dilaksanakan di RSU Sangatta

Kabupaten Kutai Timur yang beralamat di jln. Soekarno Hatta C. 1. Populasi Menurut pendapat Notoadmodjo (2002), populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti. Adapun yang menjadi populasi adalah seluruh pasien Askes yang Populasi dan Sampel

37 menggunakan pelayanan kesehatan di RSU Sangatta pada tahun 2010 yaitu sebanyak 1.027 pasien. 2. Sampel Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti yang dianggap mewakili seluruh populasi (Notoadmodjo, 2002). Dalam pengambilan sampel penulis menggunakan teknik sampel Accidental artinya salah satu yang cocok dengan pengambilan sampel adalah secara tidak sengaja. Untuk penelitian survey, biasanya jika besar populasi (N) diketahui, maka dicari dengan menggunakan rumus menurut Lemeshow. Dengan jumlah populasi (N) yang diketahui, maka penelitian bisa melakukan pengambilan sampel (Suyatna, 2003): n= Z2 1α/2 x p (1- p) x N d2 x (N – 1) + Z2 1α/2 x p (p -1)

Keterangan : n Z2a 1α/2 P : Jumlah sampel minimal : Derajat kemaknaan : Proporsi populasi presentasi kelompok (dapat dilakukan maksimum estimasi dengan p=0,5)

38 p-1 N D : Proporsi sisa dalam populasi : Jumlah populasi : Presentase perkiraan membuat kekeliruan 10%

Dengan perhitungan jumlah sampel n = Z2 1α/2 x p (1- p) x N d2 x (N – 1) + Z2 1α/2 x p (p -1) n = 1,962 x 0,5 (1-0,5) x 1.027 o,12 X (1.027 -1) + 1,962 X O,5 (1-0,5) n = 3,8416 x 0,25 x 1.027 0,01 x 1.026 + 3,8416 n = 986,3308 14,1016 n n = 69,9446 = 70

39 D. Kerangka Konsep Kerangka konsep penelitian berdasarkan variabel dependen yaitu kepuasan pasien dan variabel independent yaitu jenis penyakit, lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas adalah sebagai berikut

Jenis Penyakit

Lingkungan Fisik

Hubungan Pasien dan Petugas

Biaya

Kepuasan Pasien

Sistem Layanan Kesehatan Etnis dan Sosial ekonomi

40 Keterangan : Variabel yang diteliti =

Variabel yang tidak diteliti = Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian E. Hipotesis Penelitian 1. Ada hubungan antara jenis penyakit dengan kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 2. Ada hubungan antara lingkungan fisik dengan kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 3. Ada hubungan antara hubungan pasien dan petugas dengan kepuasan pasien Askes rawat jalan di RSU Sangatta Kabupaten Kutai Timur Tahun 2011 F. Variabel Penelitian Adapun variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel dependen (terikat) : kepuasan pasien 2. Variabel independent (bebas) : jenis penyakit, lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas

41 G.
No 1.

Definisi Operasional
Variabel Kepuasan Pasien Definisi Suatu perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Diagnosis atau dugaan yang diberikan dokter atas penyakit yang diderita selama perawatan di RS Penyakit yang terjadi dalam waktu lama atau menahun . contoh : TBC, hepatitis, ginjal dan tipus Penyakit yang terjadi secara tiba-tiba dengan tenggang waktu singkat. Contoh : influenza, diare, DBD Keadaan atau kondisi di sekitar pasien seperti fasilitas, kenyamanan, pencahayaan dan suhu Interkasi yang terjalin antara pasien dengan petugas dalam hal pelayanan kesehatan Kriteria Objektif 1. Puas apabila nilai …….. 2. Tidak Puas apabila nilai ……….. Alat Ukur Kuesioner Skala Ukur Nominal

2.

Jenis Penyakit

Kuesioner dan data RM

Nominal

a. Kronis

Kuesioner dan data RM Kuesioner dan data RM

Nominal

b. Akut

Nominal

3.

Lingkungan Fisik

Kuesioner

Nominal

4.

Hubungan Pasien dengan Petugas

Kuesioner

Nominal

H.

Teknik Analisis Data a. Pengumpulan Data Dalam memperoleh data yang diperlukan, maka penulis menggunakan cara sebagai berikut :

42 1. Tinjauan Kepustakaan Pengumpulan data melalui perpustakaan dengan cara mempelajari buku-buku literatur yang relevan dengan penelitian. 2. Tinjauan Lapangan Penelitian langsung pada objek penelitian. Data-data yang dikumpulkan dengan cara : a) Observasi yaitu kegiatan mengumpulkan data dengan mengamati langsung objek b) Wawancara yaitu tanya jawab langsung dengan responden c) Quesioner yaitu membagikan daftar pertanyaan untuk dijawab kepada responden d) Dokumen yaitu menggunakan data-data yang sudah ada Pengolahan Data Pengolahan data dilakuakn dengan menggunakan perangkat lunak pengolahan data dan disajikan dalam bentuk table serta melalui tahapan pengolahan data sebagai berikut : Pemeriksaan Data (Editing Data) Pelaksanaan editing data berfungsi untuk meneliti setiap pertanyaan yang telah terisi, antara lain pengisian yang lengkap dan benar serta kesalahan dalam pengisian.

)

43 Jika jawaban ada yang kosong, maka peneliti selaku pengumpul data bertanggung jawab untuk melengkapinya dengan melakukan kunjungan ulang ke rumah responden. 2) Pemberian Kode (Koding) Pelaksanaan koding bertujuan untuk memudahkan dalam pengolahan data. Kegiatan yang di lakukan adalah memberikan kode dengan tanda (√) yang telah ditetapkan sebelumnya pada kotak – kotak yang telah disiapkan pada bagian kanan kuisioner. 3) Pemasukan Data (Entri Data) Entri data dengan menggunakan program komputer dengan perangkat lunak pengolah data statistik. c. Analisis Data Pengolahan data dan analisa data statistik dilakukan dengan menggunakan program perangkat lunak pengolahan statistik dengan melakukan analisa: 1) Analisis Univariat Analisis yang dilakukan adalah univariat, yaitu

analisis yang dilakukan pada tiap tabel dari hasil penelitian dan pada umumnya dalam analisis ini dapat menghasilkan distribusi dan presentase dari tiap variabel. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui distribusi dari variabelvariabel yang diamati sehingga dapat mengetahui gambaran

44 tiap variabel. Analisis univariat di lakukan dengan cara membuat tabel distribusi mencari rata-rata. 2) Analisis Bivariat Analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan atau korelasi antara variabel bebas (jenis penyakit, frekuensi tiap-tiap variabel dan

lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas) dan variabel terikat (kepuasan pasien rawat jalan askes) dengan menggunakan uji chi square (Notoatmodjo,2002).

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.