Los mandamientos de un vendedor eficiente

Por Gustavo Bentos Pereira Para ser un buen vendedor se necesita entusiasmo, perseverancia, conocimiento del producto o servicios que se pretenden vender, y otras cosas, que en la mayoría de los casos se pasan por alto. Por eso es necesario tener en cuenta varios puntos clave que convierten a un vendedor común a uno exitoso. Durante la noche y en los fines de semana, planifique, planifique Debemos comenzar la mañana y saber lo que vamos a hacer hoy, mañana, pasado y la semana que viene. En los ratos libres, a la noche o los fines de semana debemos planificar las tareas y agendar las visitas, reuniones, etc. Todo aquello en lo que voy a invertir mí tiempo. Planifique, planifique y siga planificando, esa es la base del éxito. Nunca le diga que no, ni considere perdido a un cliente En la actualidad, perder un cliente es tan grave que lo podríamos catalogar de delito (comercialmente hablando). Cuando no se logre una venta, o cuando se torne dificultosa, es necesario negociar con el cliente y no debemos adoptar una posición negativa. Busque forma de que las dos partes lleguen a un acuerdo. Ganar una venta es grandioso y reconfortante, pero una venta muerta que vuelve a la vida es el éxito. Haga que el cliente se sienta bien con usted, no solo con su producto o empresa El cliente primero es cliente del vendedor, luego y en virtud de que se vayan cumpliendo las expectativas, se convierte en cliente de la empresa Es importante ganarse la confianza del cliente, son personas a las que no se les puede defraudar, háblele con alegría, asesórelo de acuerdo a su conveniencia. Tenga claro que hoy el cliente confía en usted, mañana confiará siegamente en su empresa. Satisfaga las necesidades del cliente, aunque para ello deba pelear su propia burocracia

¿Si no pelea usted por su cliente, quien lo hará?. El vendedor debe tener claro que lo más importante en su carrera son los clientes, es necesario atenderlos, solucionarle sus dudas y por supuesto estar pendiente de él cuando necesite algo. Recuerde que es 10 veces más caro conseguir un cliente nuevo que conservar uno. Préstele al cliente servicios por los que no recibirá ningún pago Si, es nuestro trabajo. Olvídese de la frase “este no es mi trabajo ó “no me pagan para ello. Todo lo que se relacione con su cliente “es su trabajo. Conozca el producto de la competencia mejor que ella misma El conocer los servicios que brinda nuestra competencia nos permitirá argumentar mejor nuestros servicios. Nunca hable mal de ella, ni la critique, pero aproveche los puntos flacos de sus servicios para resaltar nuestras virtudes. Nuestro cliente verá por si solo la diferencia. Llegue temprano a las citas Hacer esperar a un cliente no es buena idea. Este interpretará la tardanza como que él no es importante para nosotros. Por el contrario existen ventajas al llegar cinco minutos antes a la reunión, el tiempo de ventaja le permitirá concentrarse, contrastar datos y pensar en las necesidades que pueda tener este cliente respecto de nuestro servicio. Vístase y arréglese de modo que parezca tener un aspecto de un producto superior Con frecuencia escuchamos decir que “el hábito no hace al monje, y es verdad, pero debemos entender que el monje no se pone un hábito para ser monje sino para trasmitir una imagen de humildad, austeridad, confianza, etc. Nosotros queremos trasmitir seriedad, confianza, profesionalidad a nuestra tarea y para ello debemos vestir adecuadamente. Cuando sea la hora de irse a casa, haga una llamada más Ser exitoso en la tarea que sea, exige dedicación y esfuerzo. Los grandes generalmente son los primeros en llegar y los últimos en retirarse. Antes de irse a casa realice una llamada más, es una forma de hacer algo para superarnos, muchas veces esa última llamada puede convertirse en un negocio.

Si por la mañana se queda demasiado tiempo bajo la ducha porque no tiene ganas de ir a trabajar, “búsquese otro empleo Los largos ratos bajo la ducha son una señal inconfundible de que la inercia se apoderó de usted, y ella es enemiga de la excelencia. La rutina es mala consejera en cualquier tarea, pero en la venta adquiere dimensiones catastróficas, debemos ser creativos, autosuficientes, positivos, etc. Debemos tener cada día las baterías cargadas de manera tal que nos permita realizar nuestra función de manera eficaz, pero además trasmitir esa energía positiva a nuestros clientes. Pero no se sienta culpable, quizás tiene un líder que no hace lo necesario para que su trabajo sea agradable, exitoso y gratificante.

Los 3 errores más comunes en Marketing
Isaac Belmar Recursos para Pymes Microsoft ¿Comete estos errores en su Marketing? Todos lo hacemos alguna vez, resultan muy costosos y por desgracia demasiado comunes. Por eso vamos a ver cuáles son y qué podemos hacer. Todos cometemos errores, es algo inevitable y que nos acompañará hasta el último de nuestros días, sin embargo, que sea así no implica que no intentemos reconocer cuáles son y no intentemos ponerles remedio. Por experiencia hay tres errores fundamentales que se suelen cometer por parte de las pequeñas y medianas empresas a la hora de desarrollar el Marketing. Prácticamente ningún negocio se libra de cometerlos en algún momento y, por supuesto, éste que escribe también. El verdadero problema lo tenemos cuando esos errores son una constante, es decir, que sistemáticamente los repetimos y además optamos por la peor de las estrategias, que es cerrar los

ojos ante ellos. El resultado es fácil de adivinar: marketing poco rentable, resultados escasos y frustración, porque en muchas ocasiones y por desgracia para la pyme, el Marketing es sinónimo de eso precisamente, de frustración. Error número 1: Mensajes débiles Cuando uno lee la mayoría de los mensajes de Marketing que le llegan puede ver un patrón común que se basa en el “Yo, Yo y Yo. “Nuestra empresa esto y nuestro producto lo otro. Por desgracia nuestra empresa y nuestro producto, el modo en que trabajamos o cómo creamos la iniciativa en su día es algo que sólo nos interesa a nosotros. Al cliente todo eso lo único que le proporciona son ganas de reciclar el folleto o hacer clic para cerrar la ventana de su navegador. El mensaje adecuado habla siempre y en primer lugar de la necesidad del cliente y luego de cómo puede solventarla con lo que hacemos. El cliente quiere oír hablar de él, sus problemas y cómo puede solucionarlos. Quizá con el tiempo y una relación más sólida algún cliente quiera saber más sobre cosas de nuestra empresa, pero al principio le importa él y lo que ha venido a buscar, si no se lo decimos de manera rápida y convincente se va. Así de simple. Error número 2: Disparar a ciegas Recientemente en un interesante artículo llamaban a esto “spray and pray. Es decir, lanzar el mensaje como un spray a todo lo que se mueva y ponerse a rezar para que alguna semilla caiga en tierra fértil. La rentabilidad no está en intentar abarcar todo lo posible y vender a todo el mundo, sino en tener un segmento de clientes fieles con los que establecer una relación leal, profunda y duradera. Si queremos que nuestro marketing sea rentable y dé frutos en forma de ventas, es hora de plantearnos un marketing de precisión, buscando realmente a quien nos quiera escuchar y quien pueda favorecerse de lo que hacemos, aunque cueste un

Para eso tenemos que tener en marcha una estrategia de gestión de clientes y contactos. No somos río para no devolvernos Por José Manuel Vecino Este es un momento histórico para las empresas y para todos los que desempeñan funciones gerenciales. es mejor un enfoque de relación paso por paso. El resultado debe ser que. capaces de evidenciar competencias que marquen la diferencia a la hora de afrontar las dificultades propias de una economía de mercado. Si lo que ofrecemos es un servicio o bien un producto de cierto valor monetario. por eso. estemos ahí y demostremos que somos de confianza para cuando le surja la necesidad. pero eso no significa que no lo pueda hacer en el futuro. en vez del enfoque duro de vender. Esta reflexión pretende invitar a todos los gerentes a considerar la importancia de evaluar y revisar los resultados de su gestión y si es posible crear un espacio que permita mejorar el impacto de las decisiones que tomamos. pidiendo permiso para comunicarnos con ellos. Hay que dar un seguimiento. con el tiempo. sin un seguimiento estaremos perdiendo la mayoría de las ventas porque casi ninguna podrá ser a la primera. . preocupándonos por suministrarles valor y hacerles la vida más fácil. Estas muchas veces no son acertadas y en ocasiones debemos retomar el antiguo camino para encontrar el éxito que buscamos. pues la economía mundial exige que cada vez más se cuente con personas de alto desempeño.poco más. Un posible cliente puede no habernos comprado en el momento. Error número 3: No dar seguimiento Cada día que pasa es más difícil conseguir una venta “a la primera. esta estrategia es todavía más vital. almacenando los datos.

de un área o proceso y la evidencia nos ha mostrado que en ocasiones anteriores hemos sido exitosos al implementar determinadas soluciones. ya que precisamente la singularidad de las situaciones son las que determinan que una decisión funcione en un contexto determinado y en otro no sea así. el problema se presenta cuando estos reconocen que sus decisiones no son adecuadas ni acertadas y sin embargo se mantienen en el error a pesar de las consecuencias que tendrá en la organización. Estos tres elementos nos ayudan a entender que no necesariamente toda la gestión gerencial termina con exitosos resultados. con seguridad tendremos que referirnos a uno de los factores que diferencian a un gerente exitoso de otro que no lo es tanto. 2. Cuando somos los responsables de una organización. y esta puede estar representada por la combinación entre la rapidez para tomar la decisión y su efectividad. en este sentido nos referimos a la soberbia gerencial que ha llevado al cierre de muchas industrias y a la quiebra de muchas empresas. Cuando un gerente reconoce que se equivocó está caminando en la dirección del mejoramiento. Reconocemos que la gestión de la gerencia se mide en resultados y en este sentido debemos valorar: 1. 3.Las competencias de las personas que incorporamos para apoyar la ejecución de las actividades.Cuando hablamos del éxito de la labor gerencial. entonces debemos reconsiderar si las nuevas soluciones y decisiones (que no están funcionando) deben ser cambiadas y retomar los caminos ya recorridos. de un proyecto.La claridad que transmitimos a los equipos de trabajo sobre los objetivos que deben lograrse.Los esfuerzos que se realizan por asignar los recursos económicos y físicos necesarios para el éxito del proyecto. Las historias empresariales nos muestran múltiples ejemplos que invitan a reflexionar sobre la necesidad de abandonar prácticas que no han sido exitosas y volver sobre aquellas que en su .

En síntesis. 3.¿A dónde queremos llegar?. no somos río para no devolvernos . proyecto o empresa tienen las competencias requeridas para hacer eficientes los procesos y alcanzar la Visión.momento permitieron el éxito y la consecución de resultados. la evidencia nos dice que si mantenemos nuestra posición vamos directo al fracaso y con seguridad no obtendremos los resultados definidos en nuestra planeación. En ocasiones. con lo cual el gerente pierde procesos de evaluación y elimina el recurso de contar con un escenario que le permita debatir y dar claridad a sus decisiones.¿Con quién lo haremos?. Evaluar si las personas que están comprometidas con el proceso. factores y variables que han conducido a la situación actual. Una de las causas entre muchas otras.¿Cómo lo vamos a hacer? Qué ajustes debemos realizar en los procesos actuales de tal manera que sean coherentes con los propósitos. En este sentido es fundamental no perder de vista la respuesta a las tres preguntas clásicas de todo direccionamiento: 1. área. tiene que ver con que en ocasiones nos permitimos convivir con la incompetencia de un equipo de colaboradores que en vez de ser un punto de apoyo a la labor gerencial. por lo tanto es preciso tener la capacidad de hacer un “pare que nos permita reconocer los aspectos. 2. Reconocer si el camino que estamos recorriendo nos asegura el cumplimiento de nuestra Visión y Misión. establecer nuevos parámetros e indicadores que permitan ajustar y alinear la dirección propuesta. se convierten en comité de aplausos que no agrega valor a la gestión.

se requiere de la construcción de una cultura organizacional y de una estrategia. así se le ocurrió. pero cuya capacidad. Jorge Valdano. Monte un negocio por descarte y no por convicción. Es común que algunas personas que se autodenominan emprendedores opten por constituir una empresa porque en un momento de arranque emocional. y le arrebataron un empate a Brasil en su propio estadio. tiene varias facetas y sobre todo. No hizo estudios de mercadeo. Con base en diferentes investigaciones que se han hecho no solo en Colombia sino en América Latina. 1. roce internacional y liderazgo son prenda de garantía.Diez reglas de oro para fracasar Cuando José Luis Pinto asumió la dirección de la selección Colombia. Por supuesto. ¿Qué le pasó a Pinto? Nadie duda de sus conocimientos como estratega y de su capacidad de trabajo. Lo que sucede es que generalmente muchas personas tienen las mejores intenciones de triunfar. no miró la . Pero la gran pregunta es ¿cómo despertar el entusiasmo y la pasión en los equipos de trabajo? La respuesta no es fácil. presentamos un decálogo de decisiones que de seguro nos llevaran por caminos distintos al éxito y al reconocimiento. pero su arrogancia se convirtió en fiasco y su cargo tuvo que ser transferido a un técnico que derramó lágrimas en el mítico Maracaná cuando sus muchachos dejaron todas sus energías en el campo de juego. “El entusiasmo y la pasión son factores de éxito. Convocó a jugadores de experiencia que Pinto excluyó por motivaciones personales. pero hacen todo lo contrario de lo que la lógica y la naturaleza sugieren. un ex jugador de la Selección argentina. dedicado actualmente a dictar conferencias en el mundo entero sobre el éxito en el deporte aplicado a los negocios. dijo en una charla que dictó en Bogotá hace un par de años. esa es apenas una parte del éxito en cualquier actividad que emprendamos. lo hizo con la ilusión de clasificar al mundial de Sudáfrica 2010. Lara armó su artillería obviando prejuicios y resentimientos. Pero su actitud déspota y autoritaria provocó la desmotivación de los jugadores y el equipo terminó la primera fase sin sumar los puntos suficientes para ganar un cupo al certamen deportivo más renombrado del universo.

pero no es suficiente y en toda actividad se necesita de una planeación. Pero confíe solo en su modelo de administración y no construya una misión. Al recomendado. ¡Buena suerte! 2. Y . 7. pues al fin y al cabo yo he invertido en ella. No importa que las metas y objetivos se vayan aplazando indefinidamente. Actúe solo por el instinto. El que se quiera ir que se vaya. Démosle por enésima vez otra oportunidad. Eso es para la gran empresa. tiene hijos y está endeudada. 5. conocedor como nadie en su respectiva área del tema asignado. sin ninguna prueba sicotécnica. demuestran lealtad y compromiso con la empresa. El negocio es mío. ni el futuro del negocio. Es su negocio y usted puede contratar a quien quiera. que algunos la llaman estratégica. ni las tendencias de los consumidores y clientes. que en la calle hay bastante gente y más barata… 6. El salario pactado y el pago de las obligaciones laborales de ley es suficiente y antes agradezca que tiene trabajo. Es decir. Inténtelo. confórmese a que la gente cumpla con su horario. una visión y unos objetivos claros de su negocio. Haga caso omiso a la selección por competencias y contrate a su equipo de trabajo al hojímetro. Cambiémosla de puesto y enviemos a Juan al archivo. para la salud prepagada. Esta persona no me da resultados. 4. Para usted es puro cuento que el éxito depende de la capacidad para conformar un equipo de alto rendimiento. al hijo del compadre y al novio de su hija. nada más. La intuición es una muy buena consejera. No construya un plan de carrera.competencia. llegue puntualmente y se vaya a la hora determinada.000 para un almuerzo que tengo. Su socio es un amigo. generalmente con la misma profesión. Jamás haga un reconocimiento verbal o económico a los más talentosos que además de cumplir con sus metas. invierta sus ahorros y endéudese y antes de un año hablamos. Para lago me ha de servir esto. pero pobrecita. Para eso le pago. Y también deme 300. para los altruistas. a su compinche de toda la vida. aunque donde está lo hace bien. de promoción interna y de crecimiento personal y profesional. 3. Actúe con el corazón. Usted es sabelotodo y no necesita la asesoría de ningún experto. Contrate a quien quiera. que está desempleado o insatisfecho en el trabajo. Base su modelo de administración y gestión en la “hora nalga. Lleve de directivo y dele mando a su primer retoño porque necesita simplemente trabajar y ganar experiencia. Gíreme de ahí para el mercado. Convierta la caja en plata de bolsillo. para la gasolina y para el arreglo del carro.

innovadora. comprometida y apasionada con su oficio o actividad.tienen una visión limitada del negocio. No haga seguimiento. 9. No es fácil conseguir talentos con estas características. No salga de la oficina. Pero hágale caso al gurú de la gerencia y la administración Ram Charan: si se equivocó reaccione inmediatamente. Tampoco visite la competencia. proactiva. Nuestro producto se vende solo. No innove ni esté a la vanguardia. Pues bien. Aunque no todos actúan de la misma forma. ni piense en hacer alianzas estratégicas. No se dan cuenta que la competencia es desalmada y que en el mundo globalizado no existen mercados cautivos. Muchos empresarios tampoco se han dado cuenta que éxito depende del equipo de trabajo: gente preparada. la vida y la prolongación de la empresa. Con los pocos que nos conocen es suficiente y para qué gastar en expertos en mercadeo. De lo contrario a su organización le puede llegar la “muerte súbita. El marketing para qué. Cada quién sabe lo que tiene que hacer. entusiasta. no asista a foros ni a seminarios. Eso para qué. Lo más posible es que se equivoque y en algún momento elija el menos apropiado. Invierta el tiempo que sea necesario en conformarlo. pero el éxito o fracaso está ahí. Si en este mes nos fue mal en el próximo nos recuperamos.para las flores del cumpleaños de mi esposa y para el regalo del ahijado… 8. Es una botadera de plata. no se oxigene intelectualmente. . Con lo que sé es suficiente… 10. Sus componentes son la fibra. Es necesario estar atento a la calidad y disposición del equipo de trabajo. Cada día trae su afán. Para qué preocuparnos por lo que ya pasó. muchos empresarios –pequeños y medianos. Ya llevamos varios años y nos hemos ‘mantenido’. Esto siempre ha funcionado así y ahí vamos. ni mire nuevas posibilidades de negocios.

. es hora de determinar los porqués y buscar soluciones.. sí pasa y a mi.. empecé a sentir el nudo de la corbata como la soga que ponen a los que van a ser ahorcados. mis manos empezaron a temblar. es decir. descubrir dónde ha ocurrido y en qué medida. ¿Cómo me va a pasar eso a mi con lo bien que vamos? ¿Cómo me va a pasar. ¿qué hago? Un sudor frío recorrió todo mi cuerpo de arriba abajo. Hay que determinar si ha disminuido el número de unidades vendidas. en mi cabeza sentía como si un malévolo duende le hubiera puesto una piedra encima. que a día de hoy no nos debería extrañar. Las ventas han bajado. de que todo es cíclico incluido la economía. Comencemos a ser previsores y a planificar de forma profesional como nos han enseñado los estrategas del marketing: a corto. es lo que me pasó recientemente cuando mi contador se me acercó con cara seria y de circunstancias y me dijo: “Tengo que darle una mala noticia.. existe una serie de causas comunes válidas para todos: 1. Esta situación. dimensionar y aislar el problema. Una vez que ya sabemos dónde se ha producido el problema.Mis ventas han bajado. Sé lo difícil que resulta imaginarlo a veces. en qué productos y finalmente en qué vendedores o zonas geográficas se ha producido. Me olvidé de que todo lo que sube baja. ¡Ya es hora de llevar la teoría a la práctica! Y es que “Más vale prevenir que curar. la voz me empezó a temblar.? ¿Cómo me va a? ¿Cómo? Pues sí. Aunque cada caso es diferente y hay que estudiarlo de manera independiente. “¿Cómo? ¿Qué? ¿Ahora? Pero eso no es posible. Pero vamos a lo que nos interesa: ¿Qué hacer si me han bajado las ventas? Primero. la experimentamos todos los empresarios antes o después. el corazón me empezó a latir con tal fuerza que parecía que se iba a salir del pecho. pero no hay que olvidar que la economía es cíclica y lo que estoy diciendo hoy empezó a tener más sentido a partir del primer trimestre de 2004. Cambio de estrategia: ¡Rectificar es de sabios! Quizá en el periodo de referencia que se está estudiando se . el último botón de la camisa también hacia estragos. medio y largo plazo. el volumen de facturación en todas las gamas. Esta situación que parece sacada de una película de misterio.. En qué segmento o zona de clientes se ha producido.

hay que iniciar acciones puntuales de comunicación. 5.introdujeron o se cambiaron estrategias. En paralelo iremos trabajando en busca de un nuevo posicionamiento. Analicemos si esos cambios han sido los que han producido el descenso y si es así. antes de poner el grito en el cielo y acusarles de nuestros males. el realista ajusta las velas Analicemos la situación. el optimista espera que cambie. 4. tipo de clientes visitados.. ¡no arrojemos la toalla! Hay que redefinir el producto o estudiar la posibilidad de dirigirnos a otros mercados. 3.. Disminución del tamaño del mercado: “La torta ha disminuido y nos ha pillado por sorpresa Si esto ocurre. Ha variado la actividad de nuestros vendedores: ¡Ni contigo ni sin ti! Sabemos que ante esta situación se da una relación amor-odio entre nuestros vendedores y nosotros. ¡Qué se enteren de los buenos que son nuestros productos! Si en la comparación hemos salido perdiendo. Pero. promoción. analicemos las causas de esa variación: cantidad de visitas. tipo de productos ofrecidos. tenemos que plantearnos volver a las estrategias anteriores o realizar nuevos cambios. hay que determinar si esta variación es coyuntural o estamos ante una situación estable. Si es coyuntural. Ya sabes.. hay que comparar nuestras cuotas de mercado con las de los “otros y analizar la variación relativa. Una vez que sabemos el porqué. 2.. No olvidemos que el mercado es dinámico y evoluciona constantemente. “a nadie le amarga un dulce. lo que nos obliga a no dejar que las estrategias se conviertan en obsoletas. Ha variado la actividad de nuestros competidores: “El marketing no es una batalla de productos sino de percepciones Primero. Ha cambiado el entorno: “El pesimista se queja del viento. tenemos que comparar nuestros productos y servicios con los de la competencia. primero. Una vez que nos hemos comparado y sabemos dónde estamos con respecto a nuestros competidores. iniciemos una campaña de marketing y ventas realzando los puntos diferenciales. 6. Si la comparación nos favorece. Si es estable: Redefinamos nuestras estrategias. Aumento del número de competidores: “La misma tarta para más invitados Fidelicemos a nuestros clientes porque sino los “otros se van a comer nuestro trozo de pastel. Con independencia de todo ello busquemos nuevos nichos de mercado o nuevas aplicaciones a nuestro producto o servicio. resolvámoslos mediante nuevos planteamientos de actuación y/o planes de .

. determinar la causa y actuar para cubrir las necesidades del cliente.. empecemos a ser previsores desde ya. al ser objeto del aprendizaje humano es altamente probable que las experiencias generen un aumento en la calidad de posicionamiento basado justamente en la calidad de experiencia que la marca pueda generar. ¿Y qué mejor para ello que guardar este artículo por si acaso algún día. Y es que si nos fijamos en nuestro entorno existe un ocaso general de la generación de valor centrada en el producto. ya se sabe. incluso centrada en el servicio. Por eso.formación. Solo basta fijarse en todo el proceso de comunicación de marcas como CocaCola. una experiencia es un suceso muy personal que se produce como respuesta a un estímulo. lo necesita un amigo? Por: Rafael Muñiz. somos vendedores experienciales. Starbucks. Esta generación de experiencias per se encajan con la . Director General de RMG & Asociados EL VENDEDOR TRADICIONAL ESTÁ SUPERADO Si nuestro objetivo es trasladar el dominio de propiedad de un bien o servicio hacia el cliente somos vendedores tradicionales. No olvidemos que el día que un cliente nos pide algo estamos empezando a perderle Espero que estas pautas nos ayuden a identificar y a enfrentarnos a un descenso de las ventas. 7. los patrones de consumo han evolucionado de tal forma que se da por sentado que el producto debe ser óptimo y el servicio de excelencia. La marca. aunque hay que recordar que lo mejor es prever y planificar. La gestión de experiencias debe ser el nuevo foco del branding. pues el foco está en las experiencias. Pero si nuestro foco e interés se encuentra en la satisfacción absoluta de las necesidades de nuestro cliente y en crear relaciones a largo plazo. Ha variado el grado de satisfacción de nuestros clientes: “Si tú no lo haces habrá otros que lo hagan por ti Hay que revisar respecto a que parámetros ha disminuido la satisfacción. estos estímulos son esenciales para generar procesos de aprendizaje de alta calidad. ¡Hombre precavido vale por dos! dice la cultura popular. y generar valor más allá de características y beneficios de nuestro servicio o producto. Pepsi. con una fijación absoluta en generar experiencias.

mejores plazos de pago y promociones especiales. y con prospección a generar nuevos e interesantes negocios. El reto Durante mucho tiempo el proceso de ventas debía centrarse en el producto. donde el contacto inicial con la marca es el vendedor. su estreno en el mercado se vio acelerado por la necesidad de su organización de cubrir la vacante en un importante grupo de clientes. Jorge y su empresa seguían firmes y aumentando su cartera de clientes. alguien puede aún notar la diferencia. Pero piense por un segundo en los vendedores que tienen éxito es esa la forma en la que logran sus mejores ventas.evolución de la comunicación lineal hacia una estrategia holística de comunicación. De forma increíble. Jorge era un vendedor de una importadora de desengrasantes para la industria. sus competidores no podían comprender que a pesar de sus estrategias de bajos precios. En categorías de productos o servicios. generan valor mediante la interacción personal y la relación totalmente emocional con el vendedor. Sabía apenas lo básico. análisis y ventajas comparativas eran los argumentos para lograr cerrar la venta. el nuevo campo de supervivencia de las marcas y de las organizaciones. Yo le digo que un 90% no. se catalogaba al cliente como un tomador racional de decisiones por lo cual las cifras. este se convierte en parte de la estrategia comunicacional de la organización y por lo tanto debe transmitir la esencia de dicha estrategia. Esto puede aumentar la fidelidad a tal punto que la valoración pueda subir un nivel que . Este ejemplo de una categoría de producto que puede considerarse fría y técnica. son las relaciones las que logran generar ventas cualitativamente y cuantitativamente superiores. etc. y esas relaciones son las que finalmente permiten que los momentos de consumo se conviertan en experiencias que generen fidelidad. las compras de dichos clientes aumentaron considerablemente. Cuando el ingresó en este negocio conocía muy poco sobre este tipo de químicos muy utilizados en los procesos de mantenimiento en gran cantidad de industrias. pronto Jorge se convertía en la estrella del departamento comercial de aquella empresa. al parecer el conocer muy poco sobre aspectos puramente técnicos le llevó a enfocarse más en la relación interpersonal con los clientes. Esta debe ser parte de dicha experiencia. con muy poca cartera vencida.

hablé como perico más de dos minutos antes de darme cuenta de que se me había olvidado aclarar un “pequeño detalle: de qué tipo de negocio estábamos hablando. muebles para baño. pues se irá con él muy posiblemente. e incluso para un buen número de empresarios añejos. Los negocios transaccionales son aquellos que venden productos o servicios que son de “consumo duradero. ¿de qué tipo de negocio hablamos? Entonces. ¿Esto como encaja en nuestro marco de vendedor experiencial? De forma clara. es muy probable que se quede con la organización. y ellos habían respondido con fidelidad hacia su marca. Al contrario de los . Los negocios relacionales son aquellos que venden productos y servicios de consumo rápido o inmediato. identifícalos y aprovéchalos en las decisiones para hacer crecer tu negocio. La verdad. Por ejemplo: casas. Ahora la pregunta es: ¿si mañana Jorge renunciaba. terminaba la fidelidad? Pues depende.. Búscalos. el reportero me preguntó qué pueden hacer los dueños de las microempresas para tener más clientes y conservar a los que ya tienen. Se llaman así porque. pero son casi un misterio para la mayoría de los emprendedores. en general. materiales de construcción. si esta acción fue una aislada. Durante una entrevista que me hicieron hace unos días. automóviles.difícilmente se desarma solo con precios y servicio. Usted dígame. etcétera. Pero si es parte de la estrategia de la organización. tienen ciclos de recompra muy largos. Jorge generaba experiencias positivas en un campo personal de los clientes. sin embargo.. Primer concepto básico: Sólo hay dos tipos de negocio Como lo lees. Mi querido reportero puso una bellísima cara de perro en el periférico y me contestó: “No sé. Tres conceptos básicos de negocio que todo empresario debe conocer Pueden parecer muy obvios. Sólo hay dos tipos de negocio: transaccionales y relacionales. motivada por una necesidad personal del vendedor. hospedaje de vacaciones. yo puse cara de perro en el periférico. son los pilares de una empresa exitosa.

Segundo concepto básico: cuánto vale un cliente El activo más valioso de cualquier tipo de negocio es su base de clientes. los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos muy cortos de recompra. La única manera de saberlo es crear una base de datos de los clientes y llevar un registro de cada visita del mismo cliente. un ejemplo son las agencias de coches. Ahora. Veamos. pues casi cada venta que se logra corresponde a un cliente diferente. Ya parezco abuelo regañón. farmacias.000 transacciones mensuales. Por ejemplo: salones de belleza. cada cliente vale 24. Por ejemplo. Cada uno de esos clientes visita el restaurante 9 veces al mes. Así que ya tenemos el primer concepto fundamental. Cuando nos referimos a un negocio relacional. en una empresa de bienes raíces que vende 50 casas al mes es casi seguro que cada venta corresponda a un cliente. y el resto corresponden a clientes menos intensivos. supongamos que esos 230 clientes tienen una expectativa de permanencia de 3 años en el negocio. papelerías. viene la pregunta difícil: ¿Cuánto valen tus clientes? Ya tienes . Si hablamos de un negocio transaccional obtener este valor es relativamente sencillo. que son 108 transacciones al año.transaccionales. Eso significa que ellos solos son responsables de más de 2. el asunto se complica un poco.100 pesos anuales. cines. mientras que el taller de servicio es relacional. Las ventas de automóviles son transaccionales. sin embargo. cada cliente vale 8. restaurantes. Por ejemplo. Ahora ya sabes qué tipo de negocio tienes. Un restaurante tiene 2. talleres mecánicos.500 transacciones. es muy probable que haya clientes que consumen en el lugar varias veces durante el mes. Hagamos una cuenta rápida. Ahora sí. etc. pero es la verdad absoluta. Hay empresas que están en los dos tipos de negocio.500 transacciones de venta al mes. por 3 años de permanencia en el restaurante. descubrieron que hay 230 clientes que consumen en el restaurante 9 veces promedio al mes.300 pesos a valor actual. después de un mes de control. Son los clientes los que llevan el dinero a la empresa. Si en cada visita gastan 75 pesos. en el caso de las 2.

1 millón lo repartió en comisiones a sus vendedores. Dijimos que vendió 50 casas. Si dividimos esta cantidad entre 50 clientes. Empezar a hacer promociones. Volvamos a la agencia de bienes raíces. Sus gastos totales son de 1 millón 450 mil pesos. pues ahora sabes que de verdad lo son. no sólo de dientes para fuera. ¿Y para qué sirven estos conceptos? Principalmente para tomar decisiones informadas. déjame aclarar algo: hasta los negocios que no se anuncian gastan en promoverse para conseguir clientes. Antes de que protestes diciendo que la mejor publicidad es la que se hace de boca a boca. siempre se hace una inversión constante en conseguir clientes. así que la agencia recibió 3 millones de pesos en comisiones. Saber cuánto te cuesta conseguir un cliente. Ya sea contratando vendedores o simplemente por abrir sus puertas al público. Por lo tanto. Ahora sabes que hay que invertir recursos para obtener clientes. Le da un nuevo significado al lema tan trillado que reza “nuestros clientes son lo más importante. Los empresarios exitosos manejan con soltura estos conceptos y valoran a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio. publicidad o cualquier esfuerzo de ventas sin conocer el valor y la aplicación de cada uno de estos conceptos en tu negocio. Tercer concepto básico: cuánto cuesta un cliente Sin importar el tipo de negocio que sea. Pero como él mismo diría: vamos por partes. vamos a suponer que todas valían lo mismo: 1 millón de pesos. y que esa inversión es constante. es tan peligroso como regalarle una sierra eléctrica a Jack el Destripador. De ellos.el segundo concepto básico. por hoy . Y aunque todavía nos quedan algunos conceptos pendientes. se está invirtiendo en promover el negocio. La comisión por venta es del 6%. el total de ventas del mes fue de 50 millones. 300 mil los gastó en publicidad. cada cliente le costó 290 mil pesos a la agencia de bienes raíces. Así tenemos nuestro tercer concepto básico. te demuestra lo peligroso que es perderlo. En el restaurante los números cambiarán. 100 mil en teléfonos y 50 mil en renta. pero siempre existirá un costo por conseguir o retener a un cliente.

Varios puntos de reflexión previos: 1. Si la comunicación se valora en función de la respuesta que obtenemos. La comunicación efectiva con los clientes Es posible que su empresa esté fuertemente posicionada o incluso disponga de una marca sólida. Pero sigan atentos.se nos terminó el espacio. se apliquen también en la comunicación con nuestros clientes. fabricarlo. Bajo ese parametro. sino cómo se dice. etc. pero no conseguirá maximizar su valor a menos que tenga las herramientas necesarias para desarrollar vínculos sólidos con sus clientes. distribuirlo. por tanto. válidos para cualquier entorno. Es fundamental. en el caso de nuestros clientes. que estos principios básicos de la comunicación. mayoristas. prometo volver. silencios…) c) 55% corresponde al lenguaje no verbal. es importante de forma muy breve recordar un aspecto básico de la comunicación: lo importante no es lo que se dice. desde el punto de vista empresarial. es importante comprender a priori su potencial y definir claramente qué entendemos por clientes. La primera pregunta que deberíamos hacernos antes de seguir es: “¿Qué es realmente comunicación?…Una definición sencilla. proveedores de servicios. Y esto es debido a que normalmente. el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma: a) 7% son las palabras b) 38% corresponde a la voz (tono. Por clientes entendemos a todos aquellos que usan nuestro producto o servicio y también a quienes se encargan de almacenarlo. inflexiones. a la vez que ilustrativa es: comunicación es obtener la respuesta que esperas. minoristas. cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas. ¿Tiene usted un buen conocimiento de la diferencia que implica en términos de rentabilidad tratar con un cliente actual versus un cliente nuevo potencial? .

Para esto. Una vez que hayamos hecho un análisis de estos puntos y tengamos una fotografía clara de la situación. Valores como el respeto. escucha tanto como habla o incluso más. ¿les conoce personalmente? ¿Ha visitado sus instalaciones? ¿Conoce su situación económica real? ¿Entiende su negocio lo suficiente como para proponer una solución ganar-ganar en función de sus necesidades? 3. 4. la seriedad y la excelencia son una clave en este proceso de venta. por ejemplo.2. los pasos a seguir para una comunicación efectiva con sus clientes se pueden resumir en los siguiente 4 pasos: 1. Describa su idea o futuro producto desde un punto de vista funcional: comunique en base a ventajas y beneficios. Conecte con su audiencia personalmente: es mejor dar paso a estrategias de marketing más personalizadas de tal forma que cada destinatario del producto o servicio llegue a pensar que está diseñado especialmente para cubrir sus necesidades. . 2. Valore a su audiencia como personas: los clientes quieren que se les venda “algo pero más allá de eso. y como ya se ha mencionado en algunos artículos anteriores sobre técnicas de ventas. ¿Considera las barreras potenciales que pueden existir para vender su producto y/o servicio a un determinado cliente? Hablamos de percepciones erróneas o de relaciones personales con otros proveedores. En definitiva. Muestre pasión por el producto o servicio que esté vendiendo: sus clientes deben sentir que usted cree plenamente en lo que está ofreciendo. la honestidad. una escucha activa de su cliente es fundamental a la hora de presentar su oferta. Si sus clientes son distribuidores. 3. el entendimiento. deje claro que problemas le va a resolver y qué nuevas oportunidades le puede proporcionar. Recuerde el enorme poder del lenguaje no verbal y la influencia de las emociones en la decisión de compra. un buen directivo o gestor. necesitan sentirse valorados y diferentes. y como resumen.

existen siete claves para la persona feliz y altamente competitiva. entusiasmo y devoción. dicen los expertos.Los hábitos de la persona competitiva y feliz Trabajar de por sí produce felicidad. desgano y desaliento. según Daniel Goleman. humillación. empleando su verdad asertiva y respetuosamente. trabajo y vecindad. Y más si lo que se hace genera pasión. Servicial: Emplea el poder de la retribución y del servicio para llegar dentro de las necesidades de otros. Estos que debe ser un hábito y no una disciplina son: Saludable: Cuida su salud. alegría y disfrute en su interacción humana. honestidad y justicia. Sereno: Gerencia las respuestas emocionales que generan sus sentimientos y estados de ánimo. es firme cuando ha de serlo. Disfruta de la tranquilidad y domina técnicas de autorelajación. Evita la pompa y los lujos excesivos. Realiza un chequeo médico frecuente para prevenir y atender cualquier potencial afección. con franqueza y firmeza pero con consideración. pues sabe darle el justo valor a lo material. pero considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones. discriminación. fluyendo con buen humor. evita los vicios comunicacionales del cinismo. sarcasmo. El trabajo. educado en su hablar. Simpático: Es cortés. no deja de conocer su valor y sus logros. Sabe que a través del servicio logra una elevación espiritual que le . Busca ser asertivo. Está lleno de vitalidad y contagia energía. pero reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus éxitos se los debe a otras personas. paciencia y tacto en su actuar. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales con humildad y simplicidad. Sincero: Actúa en sus conversaciones y acciones basado en la ética. se ejercita y alimenta adecuadamente para contar con la energía requerida en su trabajo intelectual. Evita que su amígdala cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas. amable. pero emplea autocontrol. autor del Bell Seller “La Inteligencia Emocional. debe ser una diversión y por tanto tiene que estar lejos de convertirse en aburrimiento. Es abierto para expresar sus puntos de vista. burla. haciéndose cargo de las inquietudes de quienes le rodean en su familia. gusto. Pero además. dentro de un clima de abundancia y prosperidad. emocional y físico. generalización y juicios sin sustentación.

Considere la siguiente pregunta y pídale a los integrantes del cuadro de mando superior su respuesta inmediata: ¿Cuáles serían las causas más probables por las cuales la empresa no habrá podido logar sus objetivos de rentabilidad los próximos 5 años? . Está probado que la mayoría de los directivos solamente usa su cerebro como órgano de emergencia. empero. A continuación comparto los principios que en mi experiencia han sido probados con éxito para enfrentar las crisis. Claro que los latinoamericanos tenemos experiencia “en crisis. la visión común. no tenemos experiencia en el “manejo efectivo de las crisis. generándose lo que para los latinoamericanos es una forma de vida: la improvisación para la sobrevivencia. Siete principios para vencer la crisis Nicolás Maquiavelo solía asesorar a los príncipes sobre la conveniencia de planificar la guerra en tiempos de paz. en el mejor de los casos. la humildad para aprender. la mayoría de su esfuerzo para resolver asuntos del presente. Se maneja a si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza indispensable. resulta válido adaptar el aserto diciendo que la planificación anticrisis debe hacerse en momentos de prosperidad. la creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece. por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y la de los demás. el gremio o la empresa. lo que indica que pocas veces actúa con anticipación fruto del análisis propio de la previsión. Sinérgico: Coopera y crea climas de cooperación y ayuda mutua en sus equipos de trabajo. tanto en la familia. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la coordinación. Primer Principio: Comience a planificar para enfrentar la próxima crisis. La consecuencia natural de este tipo de hábitos es que cada vez que se presenta una crisis. se vive como una amenaza aplastante que paraliza la voluntad y nubla la creatividad. Los hábitos de gestión en la mayoría de las organizaciones de países en proceso de desarrollo implican que la gente dedique.beneficia en otros ámbitos de su vida. el apoyo. Aplicando esta sabiduría a la época posmoderna.

Peter Drucker se cansó de afirmar que las utilidades son nuestro seguro para enfrentar el futuro. 4) Entrenarle. No me parece aventurado afirmar que en la pos-modernidad el número de empleos tiende a disminuir en progresión geométrica. Un directivo que no genera resultados produce un impacto directo al “bottom line de las cifras del negocio. puede tomar cualquiera de estas acciones: 1) Exigirle. o hasta negligencia del personal. 2) Dirigirle. cuantas veces hemos tenido que pagar tiempo extraordinario para cubrir la falta crónica de personal de baja efectividad probada. Comience cuanto antes a hacer un registro de los costos fruto del absurdo. Liberación de productos fuera de especificaciones de calidad. Una vez identificadas. Adapte su estructura organizacional para responder con flexibilidad y de manera retractil. La única razón de ser de un directivo es lograr resultados. irrecpectivamente del nivel en que se encuentre. el problema es que abundan los jefes que creen esas razones y terminan por tener una adaptación negativa y viendo lo anormal como normal. un descuido. más que el seguro para un mejor estándar de vida de los dueños. o bien que esté pasando por un trance de desajuste existencial. ¿Con cuál argumento quiere Usted convencer a los accionistas que vale la pena financiar la baja efectividad? La baja efectividad. pues la gente que es poco efectiva normalmente tiene una gran facilidad de palabra para explicar las razones por las cuales los resultados no se presentan. Adopte una política como esta: Toda estupidez será pagada por quien la comete. Segundo Principio. a menos que posea un conocimiento tal que no es sustituible. 3) Motivarle. por otro lado tiene un efecto pernicioso en la dinámica de toda organización. No se justifica retenerle. 5) Sustituirle. Si sus directivos no están logrando sus objetivos. a consecuencia de los enormes beneficios de la tecnología en todos sus . póngase a trabajar hoy mismo en su implementación y le garantizo que estará generando anticuerpos para la crisis. Elimine de raíz la PPE (partida presupuestal para estupideces). Cuarto Principio. por qué deben pagar los accionistas o los clientes. Tercer Principio. La pregunta nuevamente es. la lista puede ser interminable. porque hubo una equivocación. Pero. Envíos por mensajería de facturas equivocadas. Considere los principales obstáculos a sus metas estratégicas e identifique la solución a esos obstáculos. En cuantas ocasiones hemos tenido que volver a imprimir folletos o material promocional por una falla grave. Prescinda de todo personal directivo que en los últimos 12 meses quedó por debajo de los objetivos acordados.

sin tener enfrentamientos con el sindicato o la gremial de trabajadores. es en no caer en el error más común y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. Una de las cosas en las que más insisto últimamente. Pero si somos conscientes de él. Si Usted no ha realizado el ejercicio sobre cómo asegurar una operación competitiva con estructuras organizativas más esbeltas. Por Alejandro Resalde S Presidente de W. son todas acciones propias de la reingeniería para la competitividad. especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes. la eliminación o la integración. podremos evitarlo más a menudo. Panasonic. seguro la crisis lo alcanzará.campos de aplicación. pues esto nos llevará a la oportunidad de eliminar ocios y tiempos muertos. Motorola. Concentrarse en el corazón del negocio y contratar servicios que no son vitales permite un adelgazamiento inteligente. sin que nadie haya hecho esfuerzo alguno para enfrentar el problema. En el tiempo que corren estamos obligados a preparar al personal de cualquier nivel para la multifuncionalidad. Destruye desde el principio nuestras posibilidades y. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez. nadie está a salvo de cometerlo. Espere la próxima entrega la semana entrante Tomado de Exponotas – Analdex-. la automatización. El impacto neto de esto es la transformación del mercado de la energía humana. Considere seriamente la implementación de un enfoque de flexibilidad laboral que le permita reducir situacionalmente puestos o cargos. la verdad. de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en él más de una vez. ING. Reddin Hispania* El error más destructivo a la hora de conseguir clientes Aún me sorprendo de cómo muchas veces los emprendedores caemos en el error más mortal a la hora de conseguir un cliente. La simplificación de operaciones.J. Nota. . pero es tan importante que vamos a verlo un poco más a fondo. por mencionar a unos cuantos de renombre global. excepto asombrarse por la gran cantidad de despidos de General Motors.

pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cómo lo hacemos nosotros. la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios más básicos de cómo somos las personas realmente. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender. ¡ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar! Vamos a ver 3 ejemplos básicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho ésa debería ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cómo actuamos y por qué nos decidimos como clientes): 1. simplemente me gustaría resaltar que cualquier cliente. lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el . Da igual que nuestros servicios y productos estén destinados a empresas. De hecho un ejercicio muy útil que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cómo actuamos y qué buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. Especialmente de cómo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. ¿Y cuál es el error más cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana más básica. porque incluso en esos casos tratamos con personas. Cuando he estado trabajando con clientes. actuamos de manera prácticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qué hacemos esas cosas. o he realizado alguna revisión a fondo de algunos métodos y estrategias de marketing propios. No entender que la naturaleza principal de la relación con un cliente es egoísta Entrecomillo egoísta porque no estoy hablando en términos negativos. y nosotros mismos. La mayoría de las veces somos como robots.Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. por alguna extraña razón. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y.

Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones. La relación con un cliente es principalmente de naturaleza profesional. Obtener el máximo valor que podamos. me duele algo (de manera metafórica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dándome un capricho o comprándome eso tan alucinante que ha salido por televisión). A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia. Allí encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cómo conseguir clientes. hoy día. ¿Qué significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta.mejor negocio posible. 2. Ésa es la base de la relación. pero la base es profesional. Tenemos que entender eso como emprendedores. que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para él. De hecho eso último forma parte del tercer error más común que se va a comentar aquí. No entender por qué un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre). es decir. . No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. saturación y prisa) la próxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos a querer poner lo mismo que los demás. ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos. Igualmente nuestro cliente está bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atención y además tiene poco tiempo para nada. está en la posición de mando el 99% de las ocasiones. No entender la situación en la que se encuentra el cliente El cliente. la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con sólo levantar el teléfono o hacer clic en su ordenador. La clave básica está en la oferta y nuestra misión es aumentar su valor percibido todo lo posible. puede haber también una amistad o una relación de camaradería. 3.

En medio de la adversidad. mantener una buena actitud. El Sr. muchas son las oportunidades que se presentan para alcanzar el éxito.. empresario hotelero. que yo como cliente quiero una solución para MI problema. necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cómo los satisfacen mejor que nadie. 7 pasos para fortalecer a mi Pyme en época de crisis Saber identificar oportunidades. “Ellos “mismos y lo “que quieren. A continuación resumiremos la historia de uno de los empresarios que supo aprovechar las condiciones adversas que predominaron en su tiempo.. Hilton observó que los precios de la industria de bienes raíces se reducían significativamente. Es por todos sabido que las condiciones actuales de la economía mundial. Estados Unidos cayó en una depresión económica muy intensa que casi llevó a la bancarrota al entonces naciente. cuánta experiencia dicen que tienen. el Sr. un empresario con visión y apertura sabe también que en época de crisis. y casualmente las más ausentes en la mayoría de mensajes de marketing de la mayoría de Pymes. no son las mejores. etc. las dos palabras más importantes para un cliente. quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo. sino también para invertir en nuevos . sin embargo. La próxima vez que nos planteemos cualquier acción de Marketing para conseguir un cliente recordemos cuál es el tema favorito del que quieren oír hablar. así que decidió solicitar créditos bancarios e incluso préstamos personales..Conclusión. conocer a nuestros consumidores y buscar innovaciones.. en vez de hablar de los problemas. ser admirado por los demás cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrónico de moda. MI y YO. Conrad Hilton adquirió su primer hotel en el año de 1919 en Cisco. son sólo algunas de las tareas que un empresario Pyme puede llevar a cabo en épocas de adversidad económica ¿Sabes si estás aprovechando al máximo la coyuntura que se te presenta? La respuesta podría esta a un clic de distancia. Texas. no sólo para mantener a flote el Hotel Mobley. que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cómo ellos son los mejores. para llevar a su negocio al liderazgo de su categoría. Poco tiempo después de su apertura.

Existen varias metodologías de análisis. así que si eres cabeza de área o dueño de empresa. escuchar o ver las noticias. Actualmente como todos sabemos. para que ellos a su vez. iniciativas. Recuerda que las actitudes permean a todo el equipo. Threats). Pocos confiaron en su visión.hoteles. Esta herramienta te ayudará a encontrar las fortalezas. El Sr. hasta el financiamiento y crédito de las empresas. oportunidades. desde la reducción de tarifas. debilidades y amenazas de tu Pyme. planes e incluso leyes que benefician el consumo y fortalecen las industrias. entre ellas te recomendamos el uso del SWOT (en sus siglas en inglés: Strenghts. De nosotros dependerá si aprovechamos las medidas que se nos ofrecen o si las dejamos pasar. Conocer a nuestros consumidores. Estar informado. A continuación presentamos algunas de ellas. para tomar decisiones acertadas. Analizar la situación de la empresa. hacia el resto de la gente. Oportunities. Hilton decidió seguir su intuición e invertir todo lo que tenía y lo que pudo conseguir en la adquisición de nuevos bienes. Te recomendamos invertir unos 40 minutos de tu día. debemos mantenernos actualizados con el acontecer económico mundial. para leer. Tener una buena actitud ante la adversidad. información es poder. si no conocemos cómo . Un buen líder es aquel que sabe identificar los retos que tiene ante sí y las oportunidades que éstos le brindan para mejorar su empresa. esperando puedan ayudarte a fortalecer tu Pyme en estos tiempos. Para cuando la depresión económica terminó. incluso sus asesores más cercanos recomendaban guardar el dinero para mejores tiempos. Conrad Hilton ya se perfilaba para ser el empresario más importante de la industria hotelera. Sin duda. Hilton es la empresa de hostelería más grande y fuerte del mundo. Nos dimos a la tarea de averiguar cuáles son las características que reúnen los empresarios que han consolidado sus negocios en medio de crisis económicas. No podremos aspirar a mantener o elevar nuestras ventas en el 2009. lo puedan compartir con clientes y proveedores. es el primer paso para lograr resultados que beneficien a nuestro negocio. Para tomar decisiones acertadas. Actitud positiva. Cada día los gobiernos sacan a la luz pública. Weakness. es muy importante que estés animado y puedas transmitir la pasión por tu producto. servicio o marca.

tan sólo en México. porque sus costos son infinitamente más bajos que cualquier otro medio de comunicación y segundo.com . Aprende del Sr. radica en quién es el que sólo ve un problema y quién es el que lo identifica como una oportunidad para mejorar. Ahora ya lo sabes. Alejandra Balbuena Contacto: alejandra. Por ejemplo. No caer en la inmovilidad. así como cuáles serán las acciones que tomarán frente a la crisis. Uno de los grandes errores que se pueden cometer es paralizarse y dejar de invertir en rubros que podrían ser rentables para tu empresa. Platica con tus clientes. consolida o desaparece. puedes ceder mercado a tu competencia y perecer. analiza cómo puedes innovar tu negocio y crea un plan que los incentive a comprarte. quien en lugar de guardar su dinero aprovecho la oportunidad para crecer y hacerse millonario. Sin importar de qué tamaño sea tu negocio. sabemos que el 49% de los entrevistados. Innovar nuestros productos o servicios. se fortalece. Hilton. gastará menos en ropa nueva y tratará de ahorrar en gas y electricidad. la lealtad de los consumidores. pero no por ello menos importante.reaccionarán nuestros clientes ante las condiciones económicas actuales. Por ejemplo. debes saber aprovechar todas las herramientas tecnológicas para cerrar ventas. hay más de 23 millones de personas que buscan productos o servicios en la red. pregúntales qué esperan de tu producto o servicio y trabaja en función de ello. porque existen millones de usuarios que son compradores potenciales. ni su giro y lugar de residencia. conoce su opinión acerca de la situación económica actual. la diferencia entre un empresario que sabe aprovechar las coyunturas actuales y uno que no. si dejas de invertir en ella. según sea el caso. Una de las herramientas más socorridas en estas épocas. es la Internet. pues está comprobado que en época de crisis. si vendes comida es buen momento de plantearte la posibilidad de comenzar con el reparto a domicilio. Aprovechar la tecnología. mientras que sólo el 4% consideró que no cambiará sus hábitos de consumo. El caso de recortar publicidad no es diferente. Primero. Una vez que sepas qué esperan tus clientes al adquirir tu producto o servicio.balbuena@ideasparapymes. de acuerdo al estudio global de Nielsen sobre la “Confianza del consumidor y sus actitudes respecto a la recesión.

escasez de liquidez. Hoy nos centraremos en las luces rojas que se han encendido en el trabajo y de cómo acometer el nuevo panorama. concertamos una visita y les preguntamos. Para eso. a satisfacer las necesidades de los clientes! ¡A buenas horas corbatas verdes! ¿Es que hasta ahora no se vendía? ¿No estábamos satisfaciendo las necesidades a los clientes? Quizá. es algo que no se le escapa a nadie. ¡si ya sabemos cómo les va. Una de ellas es la de movilizar a todo el personal para que salga a vender. Pero. Con esta hipótesis de trabajo. o acontecimiento social al que asistamos en el que no salga la crisis a relucir Crisis. es mejor que los que no salían sigan sin salir. Ante esta situación de mercado y que todos (incluido nuestros clientes) estamos planeando como salir de ésta. puede ser igualmente cierto. No nos lo nieguen. quienes digamos que la crisis no está más presente pero somos de la opinión de que no ha venido para quedarse. nos ponemos todos la corbata. qué tal les va y qué podemos hacer para que nos compren más. podemos prescindir de lo superfluo. En época de poco movimiento. cobrar lo antes posible y pagar lo más tarde posible. llamémosla como la llamemos. no nos afecte. Las organizaciones ahora necesitan que se trabaje entre bambalinas. recesión. No seremos nosotros. van a ser poco eficaces. es más rigor en los procesos internos. Posiblemente. en estos tiempos tan revueltos. lo que creemos más conveniente en estos momentos. lo mismo que nosotros: pedidos de sus clientes. nos parece que las medidas que están acometiendo algunas organizaciones. ¡A la calle todos. Más que nuevos comerciales. se esmeren en preparar y mejorar los procesos internos. más certeza .sección ventas Que la cosa está muy mal. falta de confianza. Sin embargo. que seguro que se va a llevar a cabo. en la que va a haber tortas para seguir en el candelero. para que la selección y limpieza. llamamos a los clientes. por favor. ¿vamos a mandar a todo aquel que esté disponible a vender y satisfacer las necesidades de los clientes? Venga. los unos a los otros. y qué quieren! Ni más ni menos. no está tan mal como todos nos empeñamos en hacernos ver. ¿nos venían a comprar? Que no cunda el pánico.La corbata no garantiza más ventas. encuentro fugaz en el pasillo de la oficina. crecimiento negativo. a todos se nos han encendido las alarmas tanto en el ámbito laboral como en el familiar. y preparar la organización para la nueva aceleración que tiene que llegar antes o después. no hay reunión de trabajo. y seamos capaces de seguir siendo un referente para nuestros clientes y competidores en el futuro próximo.

con una visión de conjunto del proyecto global. nos hace falta nuevos métodos de trabajo organizacional: el trabajo en equipo. Anders Knutsen asumió el liderazgo de Bang & Olufsen cuando la firma de electrónica estaba sumida en una grave crisis que le había llevado al borde de la bancarrota. precisamos reducir costes. se han dado cita algunos de los líderes y gurús más prestigiosos del mundo. Y ese esfuerzo hacia los equipos autogestionados multidisciplinares es el único camino concebible para organizar la actividad de marketing en la organización. en el futuro. Knutsen es contundente cuando da consejos: “¡Sed valientes! Si no tienes nada importante que decir. . En segundo lugar. marketing. finanzas. p. y que sienta la necesidad de apoyar a las demás personas para lograr la fidelidad del cliente como objetivo final (Saratxaga.de que lo que estamos fabricando u ofertando es realmente adecuado. debido a la omnipresente crisis. no hay más mercado sino una situación de calma tensa. acaba de celebrarse en Madrid Expomanagement. A la hora de diseñar una nueva campaña. Déjate ver y sé accesible. Sé distinto. 2007. En el evento. necesitamos personas con una relación más transversal con el total de la organización. Los gurús develan sus recetas anticrisis Con la incertidumbre económica como telón de fondo. Expertos en recursos humanos. Las empresas tienen que elegir: o compiten por los precios más bajos o buscan valores sólidos. buenos diseños y aquellos mercados donde las personas puedan realizar esfuerzos. con más efectivos a la calle. psicólogos y políticos aportan su particular visión sobre la crisis. mantén el contacto con tus clientes para establecer relaciones y alianzas sólidas. mejor volverá a la carga cuando la calma se torne en tormenta comercial. Escogen constantemente entre bajos precios y alta calidad. el mayor foro para directivos en Europa organizado por la compañía de formación en management HSM. 71). de esta forma. con un sentimiento de pertenencia al conjunto y no a un departamento aislado. entrenamiento de los equipos de atención al cliente que engloban el proceso pedido-cobro. en primer lugar. no vamos a vender más por salir. Quien mejor se prepare durante este parón. Esto es. Pero si lo tienes. Considerado uno de los veintiún líderes del siglo XXI. El mercado está estancado. “los consumidores son los que definen el mercado. Y finalmente. En opinión de este experto en marketing. que han aprovechado la ocasión para intercambiar sus recetas contra la recesión. Vender. mala suerte. mejorar el servicio. dependiendo de la importancia que den al servicio. dilo.

Además. En su opinión. asistimos a una destrucción creativa. “los clientes se muestran más abiertos en épocas de crisis. estableciendo comparaciones con otros sectores y escuchando a los expertos de fuera y de la propia compañía. Cuanto más entusiasmantes resulten tus mensajes. nuevos contratos. los directivos deben recurrir a su imaginación. Las mejores oportunidades llegan en momentos de crisis. Liderazgo Para Paul Schoemaker. Algunos tienen un exceso de confianza. Las empresas son dinámicas por naturaleza. Ahora. prestando atención a los indicios de debilidad. No creo que el componente geográfico sea tan importante como los valores comunes entre culturas. Para Schoemaker. otros ignoran hechos relevantes y algunos se sienten inseguros o incómodos en una situación de confusión. Ésa es la única forma de salir adelante en momentos de incertidumbre. Esto representa una importante oportunidad para las empresas que pueden ofrecer algo único y que respaldan el futuro interés global por el medio ambiente. los directivos centran su atención en lo que ha funcionado en el pasado y no consiguen adaptar sus estrategias a la nueva realidad. También es necesario contar con capacidad de organización y control de los cambios externos en tiempo real. por ejemplo. también podría evitarse la avalancha de despidos que se está produciendo en todo el mundo: “Una mejor estrategia fomentaría el crecimiento y. existen muchas formas de captar la atención del cliente. Aunque es de esperar que los valores de una firma sean universales. “el marketing se basa en la presentación de los valores y el estímulo del resto de aspectos. Buscan alternativas a los anteriores estilos de consumo. Es importante estar atento. ¡Cuantos más. por tanto. Para el ex consejero delegado de Bang & Olufsen. si las empresas se replantearan sus estrategias. “la incertidumbre es una oportunidad para los que están preparados. Una mejor estrategia consiste en aprovecharla. experto en estrategia y director de investigación del Centro Mack de Innovación Tecnológica. más se implicará la gente. Todo consiste en innovar y decidir sobre cómo proceder y en asegurarse de que todos se muevan en la misma dirección. “aparte de las fluctuaciones históricas. El papel . con demasiada frecuencia. añade que “los líderes pueden aprender de sus errores en esta crisis. mejor!.Para Knutsen. La clave radica en que. “los directivos deben desarrollar la capacidad de adelantarse a los cambios que ocurran en el futuro e introducir un elemento de flexibilidad en sus estrategias. mientras que en otros momentos hemos sido testigos de la capacidad de reinventarse de empresas grandes y pequeñas. Los directivos tienden a proteger lo que tienen y a esperar a que la incertidumbre acabe solucionándose con el tiempo. Pero. no en tiempos de estabilidad.

capacidad para anticiparse a los acontecimientos. Hoy en día es una práctica extendida en la creación de nuevas empresas Low Cost • El marketing es una potente herramienta estratégica con la que la empresa se muestra al público. aprender de éstos y superarse. por tanto escoger una adecuada estrategia será determinante para nuestro éxito. por lo tanto. te hace más fuerte. lo que no te mata. Hoy en día. para cambiar. Por ejemplo: la diversificación de la marca está siendo una de las estrategias más recurridas de las empresas en los últimos tiempos. Según este gurú. con el fin de conseguir una nueva cuota de mercado (nuevos productos o servicios con sub marcas) • Perfilar una personalidad de marca potente con la que nuestros consumidores y posibles clientes nos identifiquen • Conocer el entorno competitivo para seguir una línea imaginaria de la estrategia planteada y desmarcarnos de ella para captar la atención del consumidor . con vistas más allá de lo presente. Al fin y al cabo. Debemos ser conscientes de que con una buena estrategia de marketing. un mayor beneficio. las cualidades para ser un verdadero líder pasan por “tener curiosidad. valor para enfrentarse a lo desconocido y el carisma personal para dirigir a otras personas y ganarse su confianza. a primera vista. ¿Marketing? Escepticismo de una Pyme La aplicación del Marketing en la pyme crea mucho escepticismo en el empresario ya que. piensa que le reportará más gastos que beneficios reales. debido a la crisis actual. están confiando en utilizarla como herramienta vital de trabajo. ya sea comercial o de Comunicación empresarial podremos: • Conseguir el posicionamiento deseado de nuestra empresa en el mercado o mantenernos indemnes en él (algo muy importante en el panorama actual que vivimos) • Reducir los costos de producción y distribución para obtener un mayor margen y. algunos empresarios emprendedores. propios y ajenos. Un líder debe ser capaz de tolerar los errores.del líder gana relevancia en tiempos de crisis.

Escoger un concepto en el que basar toda la campaña será indispensable para tener sentido y girar en un mismo eje • Incrementar el Know-How o saber hacer de la empresa a través de los datos que conseguimos con la investigación de mercado y la aplicación práctica que realizamos • Desarrollar ventajas competitivas gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías. SEO (Search Engine Optimization) posicionamiento natural de páginas web en buscadores. analizar las respuestas para conocer la demanda existente por parte del consumidor y una vez estudiadas ofrecer una oferta personalizada con la que el consumidor se identifique y repercuta en un favorable posicionamiento de nuestra marca y/o producto • Podremos contribuir al desarrollo de la credibilidad de la empresa por parte de nuestros Stakeholders (clientes. precio y distribución para incrementar el valor del producto • Mejorar los canales de distribución ya existentes o analizar nuevas vías para optimizar resultados • Utilizar las promociones de venta y la publicidad reforzará el valor del marketing. proveedores.• Analizar las fortalezas y debilidades. clientes potenciales. para de ese modo cubrirlas y adaptar nuestros productos y negocio a ellas • Crear un feeback entre empresa y consumidor. competidores. etc. Potenciar las primeras y trabajar duro para disimular las segundas • Conocer las actuales tendencias socioculturales y de consumo y adaptar nuestro negocio a ellas • Es muy importante llegar al cliente. Marketing por internet. • Debemos comunicar las expectativas de nuestro producto de manera que estas sean reales y honestas ya que si luego no se ajustan a la . etc.) además de mejorar nuestra relación con ellos • Incrementar las ventas de nuestros productos y obtener mayores beneficios • Determinar las características específicas del producto. a través de conocer sus necesidades y motivaciones.

¡Averigüe el secreto de sobrevivir a la crisis y salir fortalecido! A menudo habla el experto en un área hacia su comunidad. El marketing relacional es importante ya que intenta fidelizar al consumidor a través de dispositivos de comunicación de la empresa. etc. Si la compra ha sido satisfactoria el cliente tenderá a comprar la misma marca. Sepa cómo ganarse al cliente.realidad no cubrirá la necesidad del cliente y le creará frustración. emprendedores o directivos. El guante del rey midas es el “santo grial del siglo XXI. producto o servicio. Trabajar para conseguir su satisfacción es esencial. En este momento los nervios están a flor de piel. inquietudes y motivaciones es la base del marketing. viajes. Diferenciarnos del resto de competidores hará que el cliente se sienta más identificado con el producto y/o servicio. Como todos ya sabemos Entre las adversidades se esconde la oportunidad ¿Estresado porque ahora vende menos? Reflexiones de una empresaria. Si obtenemos fidelización por parte del cliente habremos conseguido la fórmula mágica. incluso recomendarla a terceros. Aunque dar testimonio de buenas prácticas creo que tiene un valor incalculable para otros empresarios. Regalos. Deseo compartir con ustedes unas reflexiones sobre el éxito en estos difíciles y apasionantes tiempos que nos ha tocado vivir. Ahora con la recesión todos buscamos la piedra filosofal más que nunca. Trabajar para conseguir la satisfacción del cliente es esencial ya que gracias a ello obtendremos lealtad por parte del cliente. El 20% de la clientela fiel realizan el 80% de las compras. que se traducen en recompensas para el cliente convirtiéndose en una conducta leal hacia la marca. muchos empresarios . • Un servicio post-venta evaluará la satisfacción producida en la compra realizada por el cliente. Una técnica es la estrategia promocional. Trabajar la estrategia en base a una ventaja diferencial del producto o servicio permitirá facilitar nuestros esfuerzos hacia la obtención de los objetivos fijados. Preocuparse por sus necesidades. Gracias a un buen trabajo de marketing conseguiremos conocer las características de nuestro público objetivo. Tips de éxito entre amigos.

ahora de forma más que inteligente. de adaptación al nuevo entorno —cómo vivir en tiempos de recesión. o bonito. o siendo más técnicos. estimado lector. ya no sirven. para ver y escuchar cuando y donde el usuario desee. En los momentos de recesión su cliente está aún más bloqueado mentalmente por la ansiedad y el miedo. visitante de nuestro site o usuario de nuestro servicio o producto. La forma. el formato en que usted llega a su mercado potencial. nace la idea de cambiar el mensaje que trasladamos al consumidor. En mi caso todo lo que lleve la palabra estrés o crisis constituye una palabra clave perfecta para la mente del consumidor. El formato de la tendencia es ahora el de descargable breve que le dice al visitante justo lo que desea escuchar. es muy importante también. Tiene menos tiempo para decidir. las decisiones se tuercen y los resultados se empobrecen. Por eso surgen los formatos en audio y video. No es publicidad clásica. ¿Qué puede hacer para vender en tiempo de recesión? Nuevos modelos en comunicación y en acción comercial Durante la recesión los clientes compran menos. consejos de uso —en este caso de estilo de vida sin estrés—. la información que espera y que nos solicita son tips. el conflicto aparece con más garra. En este caldo de cultivo. .han de tomar serias decisiones. es importante dejar claro al mercado que usted es el que más sabe de su sector. los empleados se estresan más aún. sino tips de supervivencia. Las clásica solución del mensaje publicitario de decir compre “X por que es barato. Me refiero a que desea que alguien le explique como utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente. Esto es en lo referido al mensaje. ansía consejos sobre cómo adaptarse a este nuevo estatus. Por eso. pues temen ser despedidos. Usted es el experto en su campo. —o tópicos como se dicen en inglés— que siempre llaman la atención del visitante. para informarse y. Además de enviar nuevos mensajes de uso de aplicación del producto. Todo esto es una fuente de estrés extra que ceba más aún la situación. o en tiempos de estrés urbano—. por consiguiente. El trabajo escasea y no es fácil encontrar un nuevo empleo. le va a asignar a usted anunciante mucho menos tiempo de la maratón de su vida diaria. Por su parte. igual que usted. En este caso del ejemplo. Me gustaría comentarles una buena solución. pero para ello me serviré de un ejemplo. o sabe bien. Su cliente. Cómo se vive en crisis. Me he dado cuanta de que hay algunos temas. Pero el cliente escoge más en qué va a gastar su dinero. Él/ella ansía recibir información práctica que él/ella necesita.

Recuerde que ahora tiene poco dinero y escoge “muy mucho. Ahora compartir ideas es más importante que nunca. 5. 8. entre colegas. El consumidor está escamado. En tiempos de cambio. de incertidumbre y en tiempos donde llegar a fin del día y no digamos de mes es como correr una maratón esto es lo que desean de usted. entre amigos. Buscando soluciones juntos. fluya. por el famoso experto “X. 3. Lo que importa ahora es cómo superar la crisis y nuevos modelos de estilo de vida son ahora la tendencia. Deje que muestre como se usa.Cómo lograr un formato ganador 1. que no lo soy. Provoque un consumo inteligente en el consumidor. por ejemplo. El error más destructivo a la hora de conseguir clientes Aún me sorprendo de cómo muchas veces los emprendedores caemos en el error más mortal a la hora de conseguir un cliente. Sea veraz. Alíese a la tecnología. divertido. al nuevo entorno. deseo compartir tips de éxito. Nada de verdades a medias. Relacione su producto o servicio con cómo adaptarse a los nuevos mercados. Alíese con otra marca experta —o persona experto— en una cualidad real que posea su servicio. y por si acaso evitará la compra. facilítele consejos sobre consumo inteligente de su producto o servicio. 4. Sea breve. nadie va a regalarle su dinero. Ofrezca “lecciones magistrales y en su caso “tips magistrales. cree y fidelice a la comunidad de su sector. Un maquillador o peluquero reconocido puede “ser notario de las propiedades de su producto de belleza. 6. Destruye . Y diga eso de “el experto “A lo recomienda. Nadie va a tirar el poco dinero que tiene. haga preguntas. Haga que el cliente potencial participe. Sea veraz. esté en su mente como el referente en su sector. 7. 2. es cada vez más intuitiva y barata. Sea claro. Más que como un experto en publicidad. cree un foro. a su endemoniada vida.

o he realizado alguna revisión a fondo de algunos métodos y estrategias de marketing propios. la verdad. pero es tan importante que vamos a verlo un poco más a fondo. podremos evitarlo más a menudo. De hecho un ejercicio muy útil que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cómo actuamos y qué buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. porque incluso en esos casos tratamos con personas. Cuando he estado trabajando con clientes. por alguna extraña razón. Una de las cosas en las que más insisto últimamente. Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. es en no caer en el error más común y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. ¡ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar! . nadie está a salvo de cometerlo. La mayoría de las veces somos como robots. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender. pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cómo lo hacemos nosotros. Da igual que nuestros servicios y productos estén destinados a empresas. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y. especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes. Especialmente de cómo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez.desde el principio nuestras posibilidades y. de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en él más de una vez. actuamos de manera prácticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qué hacemos esas cosas. ¿Y cuál es el error más cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana más básica. Pero si somos conscientes de él. la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios más básicos de cómo somos las personas realmente.

lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el mejor negocio posible. No entender la situación en la que se encuentra el cliente El cliente. A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia. Ésa es la base de la relación. puede haber también una amistad o una relación de camaradería. está en la posición de mando el 99% de las ocasiones. es decir. Igualmente nuestro cliente está bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atención y además tiene poco tiempo para nada. Tenemos que entender eso como emprendedores. No entender que la naturaleza principal de la relación con un cliente es egoísta Entrecomillo egoísta porque no estoy hablando en términos negativos.Vamos a ver 3 ejemplos básicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho ésa debería ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cómo actuamos y por qué nos decidimos como clientes): 1. hoy día. simplemente me gustaría resaltar que cualquier cliente. No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. saturación y prisa) la próxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos . es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cómo conseguir clientes. ¿Qué significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta. La clave básica está en la oferta y nuestra misión es aumentar su valor percibido todo lo posible. y nosotros mismos. la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con sólo levantar el teléfono o hacer clic en su ordenador. Allí encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones. Obtener el máximo valor que podamos. que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para él. 2. La relación con un cliente es principalmente de naturaleza profesional. pero la base es profesional.

y casualmente las más ausentes en la mayoría de mensajes de marketing de la mayoría de Pymes. etc. Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las demás opciones y . quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo. necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cómo los satisfacen mejor que nadie.. Claves para consentir al cliente de hoy. los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento. Conclusión. cuánta experiencia dicen que tienen.. ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos.a querer poner lo mismo que los demás. 3. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo está en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. ser admirado por los demás cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrónico de moda. muchos comercios manejan los mismos productos o similares. que yo como cliente quiero una solución para MI problema. me duele algo (de manera metafórica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dándome un capricho o comprándome eso tan alucinante que ha salido por televisión). todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad. existen muchos factores que inciden positiva o negativamente. pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. MI y YO. las dos palabras más importantes para un cliente. Las ventas de un producto no son fáciles de conseguir.. en vez de hablar de los problemas. De hecho eso último forma parte del tercer error más común que se va a comentar aquí. No entender por qué un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre).. que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cómo ellos son los mejores. “Ellos “mismos y lo “que quieren. La próxima vez que nos planteemos cualquier acción de Marketing para conseguir un cliente recordemos cuál es el tema favorito del que quieren oír hablar. La competencia es cada vez más difícil.

Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no. Recuerde. por esa razón un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. Aunque nada fácil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. La competencia es cada vez más difícil. quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo está en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. Un tono más relajado. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia. el cliente está comprando”. muchos comercios manejan los mismos productos o similares. simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Así como en los noviazgos. “cuando el cliente está hablando. algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio. Las ventas de un producto no son fáciles de conseguir. por esa razón nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted actúa de esta forma con sus clientes seguramente está perdiendo negocio. La apariencia no es todo en un negocio. Adapte su estilo al cliente. más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración.unas de las cosas que más pueden influir son los gerentes. Cabe tener en cuenta que no existe nada más importante que un cliente. el espacio es importante si se habla de un cliente. los grandes supermercados venden . pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”. espere hasta que haya terminado de hablar. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo. existen muchos factores que inciden positiva o negativamente. mientras que otros responderán mejor a uno más formal. para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar.

Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las demás opciones y unas de las cosas que más pueden influir son los gerentes. por esa razón nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted actúa de esta forma con sus clientes seguramente está perdiendo negocio. espere hasta que haya terminado de hablar. “cuando el cliente está hablando. Recuerde.prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento. quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. mientras que otros responderán mejor a uno más formal. por esa razón un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. el cliente está comprando”. simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque nada fácil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Cabe tener en cuenta que no existe nada más importante que un cliente. Adapte su estilo al cliente. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar. todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad. más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes. Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no. el espacio es importante si se habla de un cliente. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración. sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”. . Así como en los noviazgos. Un tono más relajado. para decir algo que siente que es importante. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio. La apariencia no es todo en un negocio.

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