Los mandamientos de un vendedor eficiente

Por Gustavo Bentos Pereira Para ser un buen vendedor se necesita entusiasmo, perseverancia, conocimiento del producto o servicios que se pretenden vender, y otras cosas, que en la mayoría de los casos se pasan por alto. Por eso es necesario tener en cuenta varios puntos clave que convierten a un vendedor común a uno exitoso. Durante la noche y en los fines de semana, planifique, planifique Debemos comenzar la mañana y saber lo que vamos a hacer hoy, mañana, pasado y la semana que viene. En los ratos libres, a la noche o los fines de semana debemos planificar las tareas y agendar las visitas, reuniones, etc. Todo aquello en lo que voy a invertir mí tiempo. Planifique, planifique y siga planificando, esa es la base del éxito. Nunca le diga que no, ni considere perdido a un cliente En la actualidad, perder un cliente es tan grave que lo podríamos catalogar de delito (comercialmente hablando). Cuando no se logre una venta, o cuando se torne dificultosa, es necesario negociar con el cliente y no debemos adoptar una posición negativa. Busque forma de que las dos partes lleguen a un acuerdo. Ganar una venta es grandioso y reconfortante, pero una venta muerta que vuelve a la vida es el éxito. Haga que el cliente se sienta bien con usted, no solo con su producto o empresa El cliente primero es cliente del vendedor, luego y en virtud de que se vayan cumpliendo las expectativas, se convierte en cliente de la empresa Es importante ganarse la confianza del cliente, son personas a las que no se les puede defraudar, háblele con alegría, asesórelo de acuerdo a su conveniencia. Tenga claro que hoy el cliente confía en usted, mañana confiará siegamente en su empresa. Satisfaga las necesidades del cliente, aunque para ello deba pelear su propia burocracia

¿Si no pelea usted por su cliente, quien lo hará?. El vendedor debe tener claro que lo más importante en su carrera son los clientes, es necesario atenderlos, solucionarle sus dudas y por supuesto estar pendiente de él cuando necesite algo. Recuerde que es 10 veces más caro conseguir un cliente nuevo que conservar uno. Préstele al cliente servicios por los que no recibirá ningún pago Si, es nuestro trabajo. Olvídese de la frase “este no es mi trabajo ó “no me pagan para ello. Todo lo que se relacione con su cliente “es su trabajo. Conozca el producto de la competencia mejor que ella misma El conocer los servicios que brinda nuestra competencia nos permitirá argumentar mejor nuestros servicios. Nunca hable mal de ella, ni la critique, pero aproveche los puntos flacos de sus servicios para resaltar nuestras virtudes. Nuestro cliente verá por si solo la diferencia. Llegue temprano a las citas Hacer esperar a un cliente no es buena idea. Este interpretará la tardanza como que él no es importante para nosotros. Por el contrario existen ventajas al llegar cinco minutos antes a la reunión, el tiempo de ventaja le permitirá concentrarse, contrastar datos y pensar en las necesidades que pueda tener este cliente respecto de nuestro servicio. Vístase y arréglese de modo que parezca tener un aspecto de un producto superior Con frecuencia escuchamos decir que “el hábito no hace al monje, y es verdad, pero debemos entender que el monje no se pone un hábito para ser monje sino para trasmitir una imagen de humildad, austeridad, confianza, etc. Nosotros queremos trasmitir seriedad, confianza, profesionalidad a nuestra tarea y para ello debemos vestir adecuadamente. Cuando sea la hora de irse a casa, haga una llamada más Ser exitoso en la tarea que sea, exige dedicación y esfuerzo. Los grandes generalmente son los primeros en llegar y los últimos en retirarse. Antes de irse a casa realice una llamada más, es una forma de hacer algo para superarnos, muchas veces esa última llamada puede convertirse en un negocio.

Si por la mañana se queda demasiado tiempo bajo la ducha porque no tiene ganas de ir a trabajar, “búsquese otro empleo Los largos ratos bajo la ducha son una señal inconfundible de que la inercia se apoderó de usted, y ella es enemiga de la excelencia. La rutina es mala consejera en cualquier tarea, pero en la venta adquiere dimensiones catastróficas, debemos ser creativos, autosuficientes, positivos, etc. Debemos tener cada día las baterías cargadas de manera tal que nos permita realizar nuestra función de manera eficaz, pero además trasmitir esa energía positiva a nuestros clientes. Pero no se sienta culpable, quizás tiene un líder que no hace lo necesario para que su trabajo sea agradable, exitoso y gratificante.

Los 3 errores más comunes en Marketing
Isaac Belmar Recursos para Pymes Microsoft ¿Comete estos errores en su Marketing? Todos lo hacemos alguna vez, resultan muy costosos y por desgracia demasiado comunes. Por eso vamos a ver cuáles son y qué podemos hacer. Todos cometemos errores, es algo inevitable y que nos acompañará hasta el último de nuestros días, sin embargo, que sea así no implica que no intentemos reconocer cuáles son y no intentemos ponerles remedio. Por experiencia hay tres errores fundamentales que se suelen cometer por parte de las pequeñas y medianas empresas a la hora de desarrollar el Marketing. Prácticamente ningún negocio se libra de cometerlos en algún momento y, por supuesto, éste que escribe también. El verdadero problema lo tenemos cuando esos errores son una constante, es decir, que sistemáticamente los repetimos y además optamos por la peor de las estrategias, que es cerrar los

ojos ante ellos. El resultado es fácil de adivinar: marketing poco rentable, resultados escasos y frustración, porque en muchas ocasiones y por desgracia para la pyme, el Marketing es sinónimo de eso precisamente, de frustración. Error número 1: Mensajes débiles Cuando uno lee la mayoría de los mensajes de Marketing que le llegan puede ver un patrón común que se basa en el “Yo, Yo y Yo. “Nuestra empresa esto y nuestro producto lo otro. Por desgracia nuestra empresa y nuestro producto, el modo en que trabajamos o cómo creamos la iniciativa en su día es algo que sólo nos interesa a nosotros. Al cliente todo eso lo único que le proporciona son ganas de reciclar el folleto o hacer clic para cerrar la ventana de su navegador. El mensaje adecuado habla siempre y en primer lugar de la necesidad del cliente y luego de cómo puede solventarla con lo que hacemos. El cliente quiere oír hablar de él, sus problemas y cómo puede solucionarlos. Quizá con el tiempo y una relación más sólida algún cliente quiera saber más sobre cosas de nuestra empresa, pero al principio le importa él y lo que ha venido a buscar, si no se lo decimos de manera rápida y convincente se va. Así de simple. Error número 2: Disparar a ciegas Recientemente en un interesante artículo llamaban a esto “spray and pray. Es decir, lanzar el mensaje como un spray a todo lo que se mueva y ponerse a rezar para que alguna semilla caiga en tierra fértil. La rentabilidad no está en intentar abarcar todo lo posible y vender a todo el mundo, sino en tener un segmento de clientes fieles con los que establecer una relación leal, profunda y duradera. Si queremos que nuestro marketing sea rentable y dé frutos en forma de ventas, es hora de plantearnos un marketing de precisión, buscando realmente a quien nos quiera escuchar y quien pueda favorecerse de lo que hacemos, aunque cueste un

. Esta reflexión pretende invitar a todos los gerentes a considerar la importancia de evaluar y revisar los resultados de su gestión y si es posible crear un espacio que permita mejorar el impacto de las decisiones que tomamos. Si lo que ofrecemos es un servicio o bien un producto de cierto valor monetario. Error número 3: No dar seguimiento Cada día que pasa es más difícil conseguir una venta “a la primera. es mejor un enfoque de relación paso por paso. estemos ahí y demostremos que somos de confianza para cuando le surja la necesidad. pidiendo permiso para comunicarnos con ellos. El resultado debe ser que. pero eso no significa que no lo pueda hacer en el futuro. sin un seguimiento estaremos perdiendo la mayoría de las ventas porque casi ninguna podrá ser a la primera. almacenando los datos. en vez del enfoque duro de vender. Estas muchas veces no son acertadas y en ocasiones debemos retomar el antiguo camino para encontrar el éxito que buscamos. Para eso tenemos que tener en marcha una estrategia de gestión de clientes y contactos. Un posible cliente puede no habernos comprado en el momento. por eso. capaces de evidenciar competencias que marquen la diferencia a la hora de afrontar las dificultades propias de una economía de mercado. esta estrategia es todavía más vital. preocupándonos por suministrarles valor y hacerles la vida más fácil.poco más. No somos río para no devolvernos Por José Manuel Vecino Este es un momento histórico para las empresas y para todos los que desempeñan funciones gerenciales. pues la economía mundial exige que cada vez más se cuente con personas de alto desempeño. con el tiempo. Hay que dar un seguimiento.

2. y esta puede estar representada por la combinación entre la rapidez para tomar la decisión y su efectividad. de un área o proceso y la evidencia nos ha mostrado que en ocasiones anteriores hemos sido exitosos al implementar determinadas soluciones. de un proyecto. Reconocemos que la gestión de la gerencia se mide en resultados y en este sentido debemos valorar: 1. Cuando un gerente reconoce que se equivocó está caminando en la dirección del mejoramiento.Los esfuerzos que se realizan por asignar los recursos económicos y físicos necesarios para el éxito del proyecto. Cuando somos los responsables de una organización. Estos tres elementos nos ayudan a entender que no necesariamente toda la gestión gerencial termina con exitosos resultados. Las historias empresariales nos muestran múltiples ejemplos que invitan a reflexionar sobre la necesidad de abandonar prácticas que no han sido exitosas y volver sobre aquellas que en su .Cuando hablamos del éxito de la labor gerencial. 3.La claridad que transmitimos a los equipos de trabajo sobre los objetivos que deben lograrse. el problema se presenta cuando estos reconocen que sus decisiones no son adecuadas ni acertadas y sin embargo se mantienen en el error a pesar de las consecuencias que tendrá en la organización. entonces debemos reconsiderar si las nuevas soluciones y decisiones (que no están funcionando) deben ser cambiadas y retomar los caminos ya recorridos. con seguridad tendremos que referirnos a uno de los factores que diferencian a un gerente exitoso de otro que no lo es tanto. en este sentido nos referimos a la soberbia gerencial que ha llevado al cierre de muchas industrias y a la quiebra de muchas empresas.Las competencias de las personas que incorporamos para apoyar la ejecución de las actividades. ya que precisamente la singularidad de las situaciones son las que determinan que una decisión funcione en un contexto determinado y en otro no sea así.

por lo tanto es preciso tener la capacidad de hacer un “pare que nos permita reconocer los aspectos. 2. Una de las causas entre muchas otras. la evidencia nos dice que si mantenemos nuestra posición vamos directo al fracaso y con seguridad no obtendremos los resultados definidos en nuestra planeación. establecer nuevos parámetros e indicadores que permitan ajustar y alinear la dirección propuesta.¿Cómo lo vamos a hacer? Qué ajustes debemos realizar en los procesos actuales de tal manera que sean coherentes con los propósitos. proyecto o empresa tienen las competencias requeridas para hacer eficientes los procesos y alcanzar la Visión. En este sentido es fundamental no perder de vista la respuesta a las tres preguntas clásicas de todo direccionamiento: 1.¿A dónde queremos llegar?. Evaluar si las personas que están comprometidas con el proceso. tiene que ver con que en ocasiones nos permitimos convivir con la incompetencia de un equipo de colaboradores que en vez de ser un punto de apoyo a la labor gerencial.momento permitieron el éxito y la consecución de resultados. factores y variables que han conducido a la situación actual. Reconocer si el camino que estamos recorriendo nos asegura el cumplimiento de nuestra Visión y Misión. 3. se convierten en comité de aplausos que no agrega valor a la gestión. área. En síntesis. En ocasiones. no somos río para no devolvernos . con lo cual el gerente pierde procesos de evaluación y elimina el recurso de contar con un escenario que le permita debatir y dar claridad a sus decisiones.¿Con quién lo haremos?.

Pero su actitud déspota y autoritaria provocó la desmotivación de los jugadores y el equipo terminó la primera fase sin sumar los puntos suficientes para ganar un cupo al certamen deportivo más renombrado del universo. Monte un negocio por descarte y no por convicción. Convocó a jugadores de experiencia que Pinto excluyó por motivaciones personales. dijo en una charla que dictó en Bogotá hace un par de años. Lo que sucede es que generalmente muchas personas tienen las mejores intenciones de triunfar. ¿Qué le pasó a Pinto? Nadie duda de sus conocimientos como estratega y de su capacidad de trabajo. pero su arrogancia se convirtió en fiasco y su cargo tuvo que ser transferido a un técnico que derramó lágrimas en el mítico Maracaná cuando sus muchachos dejaron todas sus energías en el campo de juego. tiene varias facetas y sobre todo. esa es apenas una parte del éxito en cualquier actividad que emprendamos. así se le ocurrió. presentamos un decálogo de decisiones que de seguro nos llevaran por caminos distintos al éxito y al reconocimiento. roce internacional y liderazgo son prenda de garantía. “El entusiasmo y la pasión son factores de éxito. un ex jugador de la Selección argentina. y le arrebataron un empate a Brasil en su propio estadio. pero cuya capacidad. Es común que algunas personas que se autodenominan emprendedores opten por constituir una empresa porque en un momento de arranque emocional. Pero la gran pregunta es ¿cómo despertar el entusiasmo y la pasión en los equipos de trabajo? La respuesta no es fácil.Diez reglas de oro para fracasar Cuando José Luis Pinto asumió la dirección de la selección Colombia. dedicado actualmente a dictar conferencias en el mundo entero sobre el éxito en el deporte aplicado a los negocios. lo hizo con la ilusión de clasificar al mundial de Sudáfrica 2010. se requiere de la construcción de una cultura organizacional y de una estrategia. no miró la . No hizo estudios de mercadeo. 1. Con base en diferentes investigaciones que se han hecho no solo en Colombia sino en América Latina. Lara armó su artillería obviando prejuicios y resentimientos. Por supuesto. Jorge Valdano. pero hacen todo lo contrario de lo que la lógica y la naturaleza sugieren.

tiene hijos y está endeudada. Es decir. 4. Haga caso omiso a la selección por competencias y contrate a su equipo de trabajo al hojímetro.competencia. 3. para los altruistas. generalmente con la misma profesión. que algunos la llaman estratégica. llegue puntualmente y se vaya a la hora determinada. aunque donde está lo hace bien. ni el futuro del negocio. de promoción interna y de crecimiento personal y profesional.000 para un almuerzo que tengo. invierta sus ahorros y endéudese y antes de un año hablamos. Actúe solo por el instinto. Contrate a quien quiera. Eso es para la gran empresa. Para usted es puro cuento que el éxito depende de la capacidad para conformar un equipo de alto rendimiento. pues al fin y al cabo yo he invertido en ella. para la gasolina y para el arreglo del carro. Pero confíe solo en su modelo de administración y no construya una misión. Inténtelo. Es su negocio y usted puede contratar a quien quiera. Al recomendado. No construya un plan de carrera. una visión y unos objetivos claros de su negocio. Usted es sabelotodo y no necesita la asesoría de ningún experto. confórmese a que la gente cumpla con su horario. sin ninguna prueba sicotécnica. El que se quiera ir que se vaya. Para lago me ha de servir esto. Démosle por enésima vez otra oportunidad. La intuición es una muy buena consejera. ¡Buena suerte! 2. pero no es suficiente y en toda actividad se necesita de una planeación. El salario pactado y el pago de las obligaciones laborales de ley es suficiente y antes agradezca que tiene trabajo. que en la calle hay bastante gente y más barata… 6. para la salud prepagada. Y también deme 300. Esta persona no me da resultados. que está desempleado o insatisfecho en el trabajo. 5. al hijo del compadre y al novio de su hija. El negocio es mío. nada más. Convierta la caja en plata de bolsillo. Base su modelo de administración y gestión en la “hora nalga. No importa que las metas y objetivos se vayan aplazando indefinidamente. ni las tendencias de los consumidores y clientes. demuestran lealtad y compromiso con la empresa. 7. Su socio es un amigo. Lleve de directivo y dele mando a su primer retoño porque necesita simplemente trabajar y ganar experiencia. conocedor como nadie en su respectiva área del tema asignado. Y . Para eso le pago. pero pobrecita. Actúe con el corazón. Gíreme de ahí para el mercado. Cambiémosla de puesto y enviemos a Juan al archivo. Jamás haga un reconocimiento verbal o económico a los más talentosos que además de cumplir con sus metas. a su compinche de toda la vida.

Para qué preocuparnos por lo que ya pasó. no se oxigene intelectualmente. Nuestro producto se vende solo. Con lo que sé es suficiente… 10. Sus componentes son la fibra. ni piense en hacer alianzas estratégicas. 9. ni mire nuevas posibilidades de negocios. No salga de la oficina. No innove ni esté a la vanguardia. Invierta el tiempo que sea necesario en conformarlo. Pero hágale caso al gurú de la gerencia y la administración Ram Charan: si se equivocó reaccione inmediatamente. la vida y la prolongación de la empresa. Tampoco visite la competencia. No se dan cuenta que la competencia es desalmada y que en el mundo globalizado no existen mercados cautivos. Cada quién sabe lo que tiene que hacer. comprometida y apasionada con su oficio o actividad. Lo más posible es que se equivoque y en algún momento elija el menos apropiado. Aunque no todos actúan de la misma forma. Eso para qué. Esto siempre ha funcionado así y ahí vamos. no asista a foros ni a seminarios. De lo contrario a su organización le puede llegar la “muerte súbita. Cada día trae su afán.tienen una visión limitada del negocio.para las flores del cumpleaños de mi esposa y para el regalo del ahijado… 8. El marketing para qué. Es una botadera de plata. entusiasta. Si en este mes nos fue mal en el próximo nos recuperamos. Con los pocos que nos conocen es suficiente y para qué gastar en expertos en mercadeo. Muchos empresarios tampoco se han dado cuenta que éxito depende del equipo de trabajo: gente preparada. No es fácil conseguir talentos con estas características. muchos empresarios –pequeños y medianos. Ya llevamos varios años y nos hemos ‘mantenido’. Es necesario estar atento a la calidad y disposición del equipo de trabajo. proactiva. No haga seguimiento. . pero el éxito o fracaso está ahí. innovadora. Pues bien.

Aunque cada caso es diferente y hay que estudiarlo de manera independiente.. Comencemos a ser previsores y a planificar de forma profesional como nos han enseñado los estrategas del marketing: a corto.Mis ventas han bajado. Una vez que ya sabemos dónde se ha producido el problema. que a día de hoy no nos debería extrañar. en mi cabeza sentía como si un malévolo duende le hubiera puesto una piedra encima.. Esta situación que parece sacada de una película de misterio. ¿qué hago? Un sudor frío recorrió todo mi cuerpo de arriba abajo. Hay que determinar si ha disminuido el número de unidades vendidas. Esta situación. sí pasa y a mi. Las ventas han bajado.. medio y largo plazo. Cambio de estrategia: ¡Rectificar es de sabios! Quizá en el periodo de referencia que se está estudiando se . el volumen de facturación en todas las gamas. la voz me empezó a temblar.? ¿Cómo me va a? ¿Cómo? Pues sí. En qué segmento o zona de clientes se ha producido. mis manos empezaron a temblar. es hora de determinar los porqués y buscar soluciones. empecé a sentir el nudo de la corbata como la soga que ponen a los que van a ser ahorcados.. Pero vamos a lo que nos interesa: ¿Qué hacer si me han bajado las ventas? Primero. el corazón me empezó a latir con tal fuerza que parecía que se iba a salir del pecho. el último botón de la camisa también hacia estragos. ¡Ya es hora de llevar la teoría a la práctica! Y es que “Más vale prevenir que curar. ¿Cómo me va a pasar eso a mi con lo bien que vamos? ¿Cómo me va a pasar. de que todo es cíclico incluido la economía. en qué productos y finalmente en qué vendedores o zonas geográficas se ha producido. es decir. existe una serie de causas comunes válidas para todos: 1. pero no hay que olvidar que la economía es cíclica y lo que estoy diciendo hoy empezó a tener más sentido a partir del primer trimestre de 2004. “¿Cómo? ¿Qué? ¿Ahora? Pero eso no es posible.. es lo que me pasó recientemente cuando mi contador se me acercó con cara seria y de circunstancias y me dijo: “Tengo que darle una mala noticia. descubrir dónde ha ocurrido y en qué medida. Sé lo difícil que resulta imaginarlo a veces. la experimentamos todos los empresarios antes o después. dimensionar y aislar el problema. Me olvidé de que todo lo que sube baja.

. 4. hay que iniciar acciones puntuales de comunicación. tipo de clientes visitados. resolvámoslos mediante nuevos planteamientos de actuación y/o planes de . Una vez que nos hemos comparado y sabemos dónde estamos con respecto a nuestros competidores. Aumento del número de competidores: “La misma tarta para más invitados Fidelicemos a nuestros clientes porque sino los “otros se van a comer nuestro trozo de pastel.. Si es estable: Redefinamos nuestras estrategias. Una vez que sabemos el porqué. 3. primero. 5. promoción.introdujeron o se cambiaron estrategias. Ha cambiado el entorno: “El pesimista se queja del viento. antes de poner el grito en el cielo y acusarles de nuestros males. Pero. En paralelo iremos trabajando en busca de un nuevo posicionamiento. “a nadie le amarga un dulce.. Ya sabes. Si es coyuntural. tipo de productos ofrecidos. lo que nos obliga a no dejar que las estrategias se conviertan en obsoletas. iniciemos una campaña de marketing y ventas realzando los puntos diferenciales.. 2. No olvidemos que el mercado es dinámico y evoluciona constantemente. hay que comparar nuestras cuotas de mercado con las de los “otros y analizar la variación relativa. tenemos que comparar nuestros productos y servicios con los de la competencia. Disminución del tamaño del mercado: “La torta ha disminuido y nos ha pillado por sorpresa Si esto ocurre. 6. tenemos que plantearnos volver a las estrategias anteriores o realizar nuevos cambios. analicemos las causas de esa variación: cantidad de visitas. el realista ajusta las velas Analicemos la situación. Con independencia de todo ello busquemos nuevos nichos de mercado o nuevas aplicaciones a nuestro producto o servicio. Analicemos si esos cambios han sido los que han producido el descenso y si es así. hay que determinar si esta variación es coyuntural o estamos ante una situación estable. Ha variado la actividad de nuestros vendedores: ¡Ni contigo ni sin ti! Sabemos que ante esta situación se da una relación amor-odio entre nuestros vendedores y nosotros. Si la comparación nos favorece. ¡Qué se enteren de los buenos que son nuestros productos! Si en la comparación hemos salido perdiendo. Ha variado la actividad de nuestros competidores: “El marketing no es una batalla de productos sino de percepciones Primero. ¡no arrojemos la toalla! Hay que redefinir el producto o estudiar la posibilidad de dirigirnos a otros mercados. el optimista espera que cambie.

7.formación. Ha variado el grado de satisfacción de nuestros clientes: “Si tú no lo haces habrá otros que lo hagan por ti Hay que revisar respecto a que parámetros ha disminuido la satisfacción. La gestión de experiencias debe ser el nuevo foco del branding. al ser objeto del aprendizaje humano es altamente probable que las experiencias generen un aumento en la calidad de posicionamiento basado justamente en la calidad de experiencia que la marca pueda generar. y generar valor más allá de características y beneficios de nuestro servicio o producto. Pero si nuestro foco e interés se encuentra en la satisfacción absoluta de las necesidades de nuestro cliente y en crear relaciones a largo plazo. determinar la causa y actuar para cubrir las necesidades del cliente. Director General de RMG & Asociados EL VENDEDOR TRADICIONAL ESTÁ SUPERADO Si nuestro objetivo es trasladar el dominio de propiedad de un bien o servicio hacia el cliente somos vendedores tradicionales. ¡Hombre precavido vale por dos! dice la cultura popular. ya se sabe. aunque hay que recordar que lo mejor es prever y planificar. somos vendedores experienciales.. Starbucks. lo necesita un amigo? Por: Rafael Muñiz. Solo basta fijarse en todo el proceso de comunicación de marcas como CocaCola. estos estímulos son esenciales para generar procesos de aprendizaje de alta calidad. incluso centrada en el servicio. una experiencia es un suceso muy personal que se produce como respuesta a un estímulo. Pepsi. ¿Y qué mejor para ello que guardar este artículo por si acaso algún día. con una fijación absoluta en generar experiencias. pues el foco está en las experiencias. Y es que si nos fijamos en nuestro entorno existe un ocaso general de la generación de valor centrada en el producto. empecemos a ser previsores desde ya. Por eso. La marca. Esta generación de experiencias per se encajan con la .. No olvidemos que el día que un cliente nos pide algo estamos empezando a perderle Espero que estas pautas nos ayuden a identificar y a enfrentarnos a un descenso de las ventas. los patrones de consumo han evolucionado de tal forma que se da por sentado que el producto debe ser óptimo y el servicio de excelencia.

generan valor mediante la interacción personal y la relación totalmente emocional con el vendedor. mejores plazos de pago y promociones especiales. Este ejemplo de una categoría de producto que puede considerarse fría y técnica. alguien puede aún notar la diferencia. Esto puede aumentar la fidelidad a tal punto que la valoración pueda subir un nivel que . al parecer el conocer muy poco sobre aspectos puramente técnicos le llevó a enfocarse más en la relación interpersonal con los clientes. Jorge era un vendedor de una importadora de desengrasantes para la industria. se catalogaba al cliente como un tomador racional de decisiones por lo cual las cifras. Yo le digo que un 90% no. De forma increíble. con muy poca cartera vencida. donde el contacto inicial con la marca es el vendedor. El reto Durante mucho tiempo el proceso de ventas debía centrarse en el producto. Jorge y su empresa seguían firmes y aumentando su cartera de clientes. Sabía apenas lo básico. son las relaciones las que logran generar ventas cualitativamente y cuantitativamente superiores. su estreno en el mercado se vio acelerado por la necesidad de su organización de cubrir la vacante en un importante grupo de clientes.evolución de la comunicación lineal hacia una estrategia holística de comunicación. En categorías de productos o servicios. las compras de dichos clientes aumentaron considerablemente. análisis y ventajas comparativas eran los argumentos para lograr cerrar la venta. pronto Jorge se convertía en la estrella del departamento comercial de aquella empresa. este se convierte en parte de la estrategia comunicacional de la organización y por lo tanto debe transmitir la esencia de dicha estrategia. el nuevo campo de supervivencia de las marcas y de las organizaciones. Pero piense por un segundo en los vendedores que tienen éxito es esa la forma en la que logran sus mejores ventas. sus competidores no podían comprender que a pesar de sus estrategias de bajos precios. etc. Esta debe ser parte de dicha experiencia. y esas relaciones son las que finalmente permiten que los momentos de consumo se conviertan en experiencias que generen fidelidad. y con prospección a generar nuevos e interesantes negocios. Cuando el ingresó en este negocio conocía muy poco sobre este tipo de químicos muy utilizados en los procesos de mantenimiento en gran cantidad de industrias.

tienen ciclos de recompra muy largos.. Se llaman así porque. Primer concepto básico: Sólo hay dos tipos de negocio Como lo lees.difícilmente se desarma solo con precios y servicio. Usted dígame. terminaba la fidelidad? Pues depende. en general. Al contrario de los . identifícalos y aprovéchalos en las decisiones para hacer crecer tu negocio. Los negocios relacionales son aquellos que venden productos y servicios de consumo rápido o inmediato. sin embargo. es muy probable que se quede con la organización. etcétera. son los pilares de una empresa exitosa. pero son casi un misterio para la mayoría de los emprendedores. ¿de qué tipo de negocio hablamos? Entonces. hospedaje de vacaciones. Jorge generaba experiencias positivas en un campo personal de los clientes. automóviles. materiales de construcción. muebles para baño.. y ellos habían respondido con fidelidad hacia su marca. hablé como perico más de dos minutos antes de darme cuenta de que se me había olvidado aclarar un “pequeño detalle: de qué tipo de negocio estábamos hablando. el reportero me preguntó qué pueden hacer los dueños de las microempresas para tener más clientes y conservar a los que ya tienen. Los negocios transaccionales son aquellos que venden productos o servicios que son de “consumo duradero. La verdad. Pero si es parte de la estrategia de la organización. Por ejemplo: casas. Tres conceptos básicos de negocio que todo empresario debe conocer Pueden parecer muy obvios. yo puse cara de perro en el periférico. si esta acción fue una aislada. Búscalos. Ahora la pregunta es: ¿si mañana Jorge renunciaba. motivada por una necesidad personal del vendedor. Mi querido reportero puso una bellísima cara de perro en el periférico y me contestó: “No sé. ¿Esto como encaja en nuestro marco de vendedor experiencial? De forma clara. e incluso para un buen número de empresarios añejos. Sólo hay dos tipos de negocio: transaccionales y relacionales. Durante una entrevista que me hicieron hace unos días. pues se irá con él muy posiblemente.

supongamos que esos 230 clientes tienen una expectativa de permanencia de 3 años en el negocio.300 pesos a valor actual. cada cliente vale 8.500 transacciones de venta al mes. Por ejemplo. Ahora ya sabes qué tipo de negocio tienes.100 pesos anuales. sin embargo. los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos muy cortos de recompra. Si en cada visita gastan 75 pesos. Las ventas de automóviles son transaccionales. Hagamos una cuenta rápida. pero es la verdad absoluta. que son 108 transacciones al año. por 3 años de permanencia en el restaurante. viene la pregunta difícil: ¿Cuánto valen tus clientes? Ya tienes . restaurantes. cines. cada cliente vale 24. Ahora sí. Eso significa que ellos solos son responsables de más de 2. Hay empresas que están en los dos tipos de negocio. Son los clientes los que llevan el dinero a la empresa. etc.000 transacciones mensuales. Ya parezco abuelo regañón. el asunto se complica un poco.500 transacciones. y el resto corresponden a clientes menos intensivos. Segundo concepto básico: cuánto vale un cliente El activo más valioso de cualquier tipo de negocio es su base de clientes. descubrieron que hay 230 clientes que consumen en el restaurante 9 veces promedio al mes. mientras que el taller de servicio es relacional. es muy probable que haya clientes que consumen en el lugar varias veces durante el mes. papelerías. en una empresa de bienes raíces que vende 50 casas al mes es casi seguro que cada venta corresponda a un cliente. en el caso de las 2. Veamos. Ahora. talleres mecánicos. pues casi cada venta que se logra corresponde a un cliente diferente. después de un mes de control. Cada uno de esos clientes visita el restaurante 9 veces al mes. farmacias. Si hablamos de un negocio transaccional obtener este valor es relativamente sencillo. Por ejemplo: salones de belleza. Así que ya tenemos el primer concepto fundamental. Por ejemplo. un ejemplo son las agencias de coches.transaccionales. Cuando nos referimos a un negocio relacional. Un restaurante tiene 2. La única manera de saberlo es crear una base de datos de los clientes y llevar un registro de cada visita del mismo cliente.

Y aunque todavía nos quedan algunos conceptos pendientes. Saber cuánto te cuesta conseguir un cliente. se está invirtiendo en promover el negocio. 1 millón lo repartió en comisiones a sus vendedores. te demuestra lo peligroso que es perderlo. Le da un nuevo significado al lema tan trillado que reza “nuestros clientes son lo más importante. déjame aclarar algo: hasta los negocios que no se anuncian gastan en promoverse para conseguir clientes. La comisión por venta es del 6%. y que esa inversión es constante. siempre se hace una inversión constante en conseguir clientes. Dijimos que vendió 50 casas. vamos a suponer que todas valían lo mismo: 1 millón de pesos. Ya sea contratando vendedores o simplemente por abrir sus puertas al público. Pero como él mismo diría: vamos por partes. no sólo de dientes para fuera. publicidad o cualquier esfuerzo de ventas sin conocer el valor y la aplicación de cada uno de estos conceptos en tu negocio. el total de ventas del mes fue de 50 millones. De ellos. Así tenemos nuestro tercer concepto básico. Empezar a hacer promociones. cada cliente le costó 290 mil pesos a la agencia de bienes raíces. En el restaurante los números cambiarán. Si dividimos esta cantidad entre 50 clientes. por hoy . pero siempre existirá un costo por conseguir o retener a un cliente. Volvamos a la agencia de bienes raíces. 300 mil los gastó en publicidad. es tan peligroso como regalarle una sierra eléctrica a Jack el Destripador. Los empresarios exitosos manejan con soltura estos conceptos y valoran a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio. Ahora sabes que hay que invertir recursos para obtener clientes. Por lo tanto. Antes de que protestes diciendo que la mejor publicidad es la que se hace de boca a boca. ¿Y para qué sirven estos conceptos? Principalmente para tomar decisiones informadas. Sus gastos totales son de 1 millón 450 mil pesos. 100 mil en teléfonos y 50 mil en renta.el segundo concepto básico. así que la agencia recibió 3 millones de pesos en comisiones. pues ahora sabes que de verdad lo son. Tercer concepto básico: cuánto cuesta un cliente Sin importar el tipo de negocio que sea.

etc. Por clientes entendemos a todos aquellos que usan nuestro producto o servicio y también a quienes se encargan de almacenarlo. pero no conseguirá maximizar su valor a menos que tenga las herramientas necesarias para desarrollar vínculos sólidos con sus clientes. proveedores de servicios. mayoristas. es importante de forma muy breve recordar un aspecto básico de la comunicación: lo importante no es lo que se dice. sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente. La comunicación efectiva con los clientes Es posible que su empresa esté fuertemente posicionada o incluso disponga de una marca sólida. ¿Tiene usted un buen conocimiento de la diferencia que implica en términos de rentabilidad tratar con un cliente actual versus un cliente nuevo potencial? . por tanto. inflexiones. en el caso de nuestros clientes. silencios…) c) 55% corresponde al lenguaje no verbal. fabricarlo. que estos principios básicos de la comunicación.se nos terminó el espacio. Pero sigan atentos. se apliquen también en la comunicación con nuestros clientes. Bajo ese parametro. a la vez que ilustrativa es: comunicación es obtener la respuesta que esperas. es importante comprender a priori su potencial y definir claramente qué entendemos por clientes. desde el punto de vista empresarial. válidos para cualquier entorno. La primera pregunta que deberíamos hacernos antes de seguir es: “¿Qué es realmente comunicación?…Una definición sencilla. Varios puntos de reflexión previos: 1. cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas. el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma: a) 7% son las palabras b) 38% corresponde a la voz (tono. distribuirlo. Es fundamental. minoristas. prometo volver. Si la comunicación se valora en función de la respuesta que obtenemos.

Para esto. ¿Considera las barreras potenciales que pueden existir para vender su producto y/o servicio a un determinado cliente? Hablamos de percepciones erróneas o de relaciones personales con otros proveedores. y como ya se ha mencionado en algunos artículos anteriores sobre técnicas de ventas. Recuerde el enorme poder del lenguaje no verbal y la influencia de las emociones en la decisión de compra. un buen directivo o gestor. Muestre pasión por el producto o servicio que esté vendiendo: sus clientes deben sentir que usted cree plenamente en lo que está ofreciendo.2. los pasos a seguir para una comunicación efectiva con sus clientes se pueden resumir en los siguiente 4 pasos: 1. . una escucha activa de su cliente es fundamental a la hora de presentar su oferta. la seriedad y la excelencia son una clave en este proceso de venta. el entendimiento. por ejemplo. y como resumen. la honestidad. deje claro que problemas le va a resolver y qué nuevas oportunidades le puede proporcionar. Valore a su audiencia como personas: los clientes quieren que se les venda “algo pero más allá de eso. Describa su idea o futuro producto desde un punto de vista funcional: comunique en base a ventajas y beneficios. escucha tanto como habla o incluso más. Valores como el respeto. Una vez que hayamos hecho un análisis de estos puntos y tengamos una fotografía clara de la situación. Si sus clientes son distribuidores. necesitan sentirse valorados y diferentes. 2. Conecte con su audiencia personalmente: es mejor dar paso a estrategias de marketing más personalizadas de tal forma que cada destinatario del producto o servicio llegue a pensar que está diseñado especialmente para cubrir sus necesidades. 4. ¿les conoce personalmente? ¿Ha visitado sus instalaciones? ¿Conoce su situación económica real? ¿Entiende su negocio lo suficiente como para proponer una solución ganar-ganar en función de sus necesidades? 3. 3. En definitiva.

honestidad y justicia. emocional y físico. amable. trabajo y vecindad. se ejercita y alimenta adecuadamente para contar con la energía requerida en su trabajo intelectual. fluyendo con buen humor. con franqueza y firmeza pero con consideración. pero reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus éxitos se los debe a otras personas. humillación. Evita que su amígdala cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas. Servicial: Emplea el poder de la retribución y del servicio para llegar dentro de las necesidades de otros. paciencia y tacto en su actuar. El trabajo. existen siete claves para la persona feliz y altamente competitiva. Estos que debe ser un hábito y no una disciplina son: Saludable: Cuida su salud. desgano y desaliento. debe ser una diversión y por tanto tiene que estar lejos de convertirse en aburrimiento. generalización y juicios sin sustentación. dicen los expertos. evita los vicios comunicacionales del cinismo. Sabe que a través del servicio logra una elevación espiritual que le . empleando su verdad asertiva y respetuosamente. autor del Bell Seller “La Inteligencia Emocional. Disfruta de la tranquilidad y domina técnicas de autorelajación. burla. es firme cuando ha de serlo. pero emplea autocontrol. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales con humildad y simplicidad. pues sabe darle el justo valor a lo material. Sincero: Actúa en sus conversaciones y acciones basado en la ética. Evita la pompa y los lujos excesivos. Sereno: Gerencia las respuestas emocionales que generan sus sentimientos y estados de ánimo.Los hábitos de la persona competitiva y feliz Trabajar de por sí produce felicidad. no deja de conocer su valor y sus logros. Está lleno de vitalidad y contagia energía. Pero además. Es abierto para expresar sus puntos de vista. gusto. haciéndose cargo de las inquietudes de quienes le rodean en su familia. entusiasmo y devoción. educado en su hablar. discriminación. Y más si lo que se hace genera pasión. dentro de un clima de abundancia y prosperidad. pero considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones. alegría y disfrute en su interacción humana. Simpático: Es cortés. según Daniel Goleman. Realiza un chequeo médico frecuente para prevenir y atender cualquier potencial afección. Busca ser asertivo. sarcasmo.

A continuación comparto los principios que en mi experiencia han sido probados con éxito para enfrentar las crisis. no tenemos experiencia en el “manejo efectivo de las crisis. la mayoría de su esfuerzo para resolver asuntos del presente. Está probado que la mayoría de los directivos solamente usa su cerebro como órgano de emergencia. la humildad para aprender. La consecuencia natural de este tipo de hábitos es que cada vez que se presenta una crisis. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la coordinación. Aplicando esta sabiduría a la época posmoderna. resulta válido adaptar el aserto diciendo que la planificación anticrisis debe hacerse en momentos de prosperidad. la visión común. empero. Primer Principio: Comience a planificar para enfrentar la próxima crisis.beneficia en otros ámbitos de su vida. en el mejor de los casos. Los hábitos de gestión en la mayoría de las organizaciones de países en proceso de desarrollo implican que la gente dedique. Sinérgico: Coopera y crea climas de cooperación y ayuda mutua en sus equipos de trabajo. se vive como una amenaza aplastante que paraliza la voluntad y nubla la creatividad. lo que indica que pocas veces actúa con anticipación fruto del análisis propio de la previsión. Considere la siguiente pregunta y pídale a los integrantes del cuadro de mando superior su respuesta inmediata: ¿Cuáles serían las causas más probables por las cuales la empresa no habrá podido logar sus objetivos de rentabilidad los próximos 5 años? . por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y la de los demás. generándose lo que para los latinoamericanos es una forma de vida: la improvisación para la sobrevivencia. Se maneja a si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza indispensable. tanto en la familia. Siete principios para vencer la crisis Nicolás Maquiavelo solía asesorar a los príncipes sobre la conveniencia de planificar la guerra en tiempos de paz. el gremio o la empresa. la creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece. el apoyo. Claro que los latinoamericanos tenemos experiencia “en crisis.

Segundo Principio. Liberación de productos fuera de especificaciones de calidad. No se justifica retenerle. En cuantas ocasiones hemos tenido que volver a imprimir folletos o material promocional por una falla grave. La pregunta nuevamente es. o bien que esté pasando por un trance de desajuste existencial. porque hubo una equivocación. irrecpectivamente del nivel en que se encuentre. un descuido. más que el seguro para un mejor estándar de vida de los dueños. Adopte una política como esta: Toda estupidez será pagada por quien la comete. Cuarto Principio. Tercer Principio. Pero.Peter Drucker se cansó de afirmar que las utilidades son nuestro seguro para enfrentar el futuro. 3) Motivarle. Comience cuanto antes a hacer un registro de los costos fruto del absurdo. por otro lado tiene un efecto pernicioso en la dinámica de toda organización. Considere los principales obstáculos a sus metas estratégicas e identifique la solución a esos obstáculos. cuantas veces hemos tenido que pagar tiempo extraordinario para cubrir la falta crónica de personal de baja efectividad probada. Prescinda de todo personal directivo que en los últimos 12 meses quedó por debajo de los objetivos acordados. el problema es que abundan los jefes que creen esas razones y terminan por tener una adaptación negativa y viendo lo anormal como normal. por qué deben pagar los accionistas o los clientes. Envíos por mensajería de facturas equivocadas. Elimine de raíz la PPE (partida presupuestal para estupideces). Adapte su estructura organizacional para responder con flexibilidad y de manera retractil. a consecuencia de los enormes beneficios de la tecnología en todos sus . 2) Dirigirle. la lista puede ser interminable. póngase a trabajar hoy mismo en su implementación y le garantizo que estará generando anticuerpos para la crisis. No me parece aventurado afirmar que en la pos-modernidad el número de empleos tiende a disminuir en progresión geométrica. o hasta negligencia del personal. puede tomar cualquiera de estas acciones: 1) Exigirle. Si sus directivos no están logrando sus objetivos. Un directivo que no genera resultados produce un impacto directo al “bottom line de las cifras del negocio. 4) Entrenarle. ¿Con cuál argumento quiere Usted convencer a los accionistas que vale la pena financiar la baja efectividad? La baja efectividad. pues la gente que es poco efectiva normalmente tiene una gran facilidad de palabra para explicar las razones por las cuales los resultados no se presentan. a menos que posea un conocimiento tal que no es sustituible. Una vez identificadas. 5) Sustituirle. La única razón de ser de un directivo es lograr resultados.

Nota. pero es tan importante que vamos a verlo un poco más a fondo. Una de las cosas en las que más insisto últimamente. sin tener enfrentamientos con el sindicato o la gremial de trabajadores. son todas acciones propias de la reingeniería para la competitividad. . Considere seriamente la implementación de un enfoque de flexibilidad laboral que le permita reducir situacionalmente puestos o cargos. sin que nadie haya hecho esfuerzo alguno para enfrentar el problema. Destruye desde el principio nuestras posibilidades y. El impacto neto de esto es la transformación del mercado de la energía humana. Panasonic. especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes. La simplificación de operaciones. de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en él más de una vez. ING. Pero si somos conscientes de él. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez. por mencionar a unos cuantos de renombre global. la eliminación o la integración. Concentrarse en el corazón del negocio y contratar servicios que no son vitales permite un adelgazamiento inteligente. podremos evitarlo más a menudo.J. la verdad. En el tiempo que corren estamos obligados a preparar al personal de cualquier nivel para la multifuncionalidad. excepto asombrarse por la gran cantidad de despidos de General Motors. nadie está a salvo de cometerlo. pues esto nos llevará a la oportunidad de eliminar ocios y tiempos muertos. Por Alejandro Resalde S Presidente de W. Si Usted no ha realizado el ejercicio sobre cómo asegurar una operación competitiva con estructuras organizativas más esbeltas. Reddin Hispania* El error más destructivo a la hora de conseguir clientes Aún me sorprendo de cómo muchas veces los emprendedores caemos en el error más mortal a la hora de conseguir un cliente. Espere la próxima entrega la semana entrante Tomado de Exponotas – Analdex-. seguro la crisis lo alcanzará. es en no caer en el error más común y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. Motorola.campos de aplicación. la automatización.

Da igual que nuestros servicios y productos estén destinados a empresas. o he realizado alguna revisión a fondo de algunos métodos y estrategias de marketing propios. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender. pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cómo lo hacemos nosotros. ¡ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar! Vamos a ver 3 ejemplos básicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho ésa debería ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cómo actuamos y por qué nos decidimos como clientes): 1. Cuando he estado trabajando con clientes. porque incluso en esos casos tratamos con personas. la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios más básicos de cómo somos las personas realmente. lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el . No entender que la naturaleza principal de la relación con un cliente es egoísta Entrecomillo egoísta porque no estoy hablando en términos negativos. actuamos de manera prácticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qué hacemos esas cosas.Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. ¿Y cuál es el error más cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana más básica. y nosotros mismos. Especialmente de cómo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. por alguna extraña razón. De hecho un ejercicio muy útil que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cómo actuamos y qué buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. simplemente me gustaría resaltar que cualquier cliente. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y. La mayoría de las veces somos como robots.

De hecho eso último forma parte del tercer error más común que se va a comentar aquí. A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia. está en la posición de mando el 99% de las ocasiones. hoy día. puede haber también una amistad o una relación de camaradería. saturación y prisa) la próxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos a querer poner lo mismo que los demás. Tenemos que entender eso como emprendedores. Igualmente nuestro cliente está bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atención y además tiene poco tiempo para nada. ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos. 3. Obtener el máximo valor que podamos. No entender la situación en la que se encuentra el cliente El cliente. La relación con un cliente es principalmente de naturaleza profesional. No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. ¿Qué significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta. que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para él. pero la base es profesional. es decir. Allí encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. . Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones. No entender por qué un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre).mejor negocio posible. la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con sólo levantar el teléfono o hacer clic en su ordenador. La clave básica está en la oferta y nuestra misión es aumentar su valor percibido todo lo posible. me duele algo (de manera metafórica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dándome un capricho o comprándome eso tan alucinante que ha salido por televisión). Ésa es la base de la relación. 2. es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cómo conseguir clientes.

el Sr. “Ellos “mismos y lo “que quieren. quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo. sin embargo. Hilton observó que los precios de la industria de bienes raíces se reducían significativamente. A continuación resumiremos la historia de uno de los empresarios que supo aprovechar las condiciones adversas que predominaron en su tiempo. empresario hotelero.. cuánta experiencia dicen que tienen. Poco tiempo después de su apertura. Conrad Hilton adquirió su primer hotel en el año de 1919 en Cisco. MI y YO. Estados Unidos cayó en una depresión económica muy intensa que casi llevó a la bancarrota al entonces naciente.. así que decidió solicitar créditos bancarios e incluso préstamos personales. no sólo para mantener a flote el Hotel Mobley. no son las mejores. Es por todos sabido que las condiciones actuales de la economía mundial. ser admirado por los demás cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrónico de moda. conocer a nuestros consumidores y buscar innovaciones. 7 pasos para fortalecer a mi Pyme en época de crisis Saber identificar oportunidades. y casualmente las más ausentes en la mayoría de mensajes de marketing de la mayoría de Pymes. El Sr. La próxima vez que nos planteemos cualquier acción de Marketing para conseguir un cliente recordemos cuál es el tema favorito del que quieren oír hablar. Texas. son sólo algunas de las tareas que un empresario Pyme puede llevar a cabo en épocas de adversidad económica ¿Sabes si estás aprovechando al máximo la coyuntura que se te presenta? La respuesta podría esta a un clic de distancia. un empresario con visión y apertura sabe también que en época de crisis.. que yo como cliente quiero una solución para MI problema. etc. las dos palabras más importantes para un cliente. necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cómo los satisfacen mejor que nadie. mantener una buena actitud. que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cómo ellos son los mejores. en vez de hablar de los problemas. sino también para invertir en nuevos .. En medio de la adversidad.Conclusión. muchas son las oportunidades que se presentan para alcanzar el éxito. para llevar a su negocio al liderazgo de su categoría.

Sin duda. El Sr. incluso sus asesores más cercanos recomendaban guardar el dinero para mejores tiempos. entre ellas te recomendamos el uso del SWOT (en sus siglas en inglés: Strenghts. Estar informado. Actitud positiva. Conocer a nuestros consumidores. para que ellos a su vez. Un buen líder es aquel que sabe identificar los retos que tiene ante sí y las oportunidades que éstos le brindan para mejorar su empresa. servicio o marca. Te recomendamos invertir unos 40 minutos de tu día. Nos dimos a la tarea de averiguar cuáles son las características que reúnen los empresarios que han consolidado sus negocios en medio de crisis económicas. iniciativas. debilidades y amenazas de tu Pyme. para leer. A continuación presentamos algunas de ellas. No podremos aspirar a mantener o elevar nuestras ventas en el 2009. Conrad Hilton ya se perfilaba para ser el empresario más importante de la industria hotelera. para tomar decisiones acertadas. planes e incluso leyes que benefician el consumo y fortalecen las industrias. Threats).hoteles. De nosotros dependerá si aprovechamos las medidas que se nos ofrecen o si las dejamos pasar. Hilton decidió seguir su intuición e invertir todo lo que tenía y lo que pudo conseguir en la adquisición de nuevos bienes. lo puedan compartir con clientes y proveedores. hasta el financiamiento y crédito de las empresas. es el primer paso para lograr resultados que beneficien a nuestro negocio. es muy importante que estés animado y puedas transmitir la pasión por tu producto. Para cuando la depresión económica terminó. Recuerda que las actitudes permean a todo el equipo. información es poder. debemos mantenernos actualizados con el acontecer económico mundial. Cada día los gobiernos sacan a la luz pública. Oportunities. escuchar o ver las noticias. así que si eres cabeza de área o dueño de empresa. Pocos confiaron en su visión. Actualmente como todos sabemos. Analizar la situación de la empresa. desde la reducción de tarifas. Weakness. Para tomar decisiones acertadas. esperando puedan ayudarte a fortalecer tu Pyme en estos tiempos. Existen varias metodologías de análisis. si no conocemos cómo . Tener una buena actitud ante la adversidad. oportunidades. Esta herramienta te ayudará a encontrar las fortalezas. hacia el resto de la gente. Hilton es la empresa de hostelería más grande y fuerte del mundo.

Ahora ya lo sabes. ni su giro y lugar de residencia. puedes ceder mercado a tu competencia y perecer. Alejandra Balbuena Contacto: alejandra. Aprovechar la tecnología.com . según sea el caso. Por ejemplo.reaccionarán nuestros clientes ante las condiciones económicas actuales. conoce su opinión acerca de la situación económica actual. hay más de 23 millones de personas que buscan productos o servicios en la red. Primero. la diferencia entre un empresario que sabe aprovechar las coyunturas actuales y uno que no. debes saber aprovechar todas las herramientas tecnológicas para cerrar ventas. mientras que sólo el 4% consideró que no cambiará sus hábitos de consumo. porque existen millones de usuarios que son compradores potenciales. Una de las herramientas más socorridas en estas épocas. pregúntales qué esperan de tu producto o servicio y trabaja en función de ello. analiza cómo puedes innovar tu negocio y crea un plan que los incentive a comprarte. la lealtad de los consumidores. sabemos que el 49% de los entrevistados. si dejas de invertir en ella. Aprende del Sr. radica en quién es el que sólo ve un problema y quién es el que lo identifica como una oportunidad para mejorar.balbuena@ideasparapymes. Hilton. de acuerdo al estudio global de Nielsen sobre la “Confianza del consumidor y sus actitudes respecto a la recesión. tan sólo en México. si vendes comida es buen momento de plantearte la posibilidad de comenzar con el reparto a domicilio. pero no por ello menos importante. así como cuáles serán las acciones que tomarán frente a la crisis. No caer en la inmovilidad. se fortalece. quien en lugar de guardar su dinero aprovecho la oportunidad para crecer y hacerse millonario. Innovar nuestros productos o servicios. porque sus costos son infinitamente más bajos que cualquier otro medio de comunicación y segundo. Por ejemplo. pues está comprobado que en época de crisis. Uno de los grandes errores que se pueden cometer es paralizarse y dejar de invertir en rubros que podrían ser rentables para tu empresa. Una vez que sepas qué esperan tus clientes al adquirir tu producto o servicio. Sin importar de qué tamaño sea tu negocio. gastará menos en ropa nueva y tratará de ahorrar en gas y electricidad. Platica con tus clientes. El caso de recortar publicidad no es diferente. es la Internet. consolida o desaparece.

No seremos nosotros. concertamos una visita y les preguntamos. nos parece que las medidas que están acometiendo algunas organizaciones. llamémosla como la llamemos. en estos tiempos tan revueltos. se esmeren en preparar y mejorar los procesos internos. quienes digamos que la crisis no está más presente pero somos de la opinión de que no ha venido para quedarse. Pero. llamamos a los clientes. podemos prescindir de lo superfluo. es más rigor en los procesos internos. en la que va a haber tortas para seguir en el candelero. Hoy nos centraremos en las luces rojas que se han encendido en el trabajo y de cómo acometer el nuevo panorama. lo que creemos más conveniente en estos momentos. más certeza . a todos se nos han encendido las alarmas tanto en el ámbito laboral como en el familiar. recesión. es algo que no se le escapa a nadie. nos ponemos todos la corbata. crecimiento negativo. Las organizaciones ahora necesitan que se trabaje entre bambalinas. Ante esta situación de mercado y que todos (incluido nuestros clientes) estamos planeando como salir de ésta. o acontecimiento social al que asistamos en el que no salga la crisis a relucir Crisis. van a ser poco eficaces. escasez de liquidez. que seguro que se va a llevar a cabo. los unos a los otros. y seamos capaces de seguir siendo un referente para nuestros clientes y competidores en el futuro próximo. lo mismo que nosotros: pedidos de sus clientes. y preparar la organización para la nueva aceleración que tiene que llegar antes o después. ¡A la calle todos. no está tan mal como todos nos empeñamos en hacernos ver. ¿vamos a mandar a todo aquel que esté disponible a vender y satisfacer las necesidades de los clientes? Venga. No nos lo nieguen. Para eso. no hay reunión de trabajo. por favor. es mejor que los que no salían sigan sin salir. encuentro fugaz en el pasillo de la oficina. a satisfacer las necesidades de los clientes! ¡A buenas horas corbatas verdes! ¿Es que hasta ahora no se vendía? ¿No estábamos satisfaciendo las necesidades a los clientes? Quizá. puede ser igualmente cierto. En época de poco movimiento. y qué quieren! Ni más ni menos. no nos afecte.sección ventas Que la cosa está muy mal.La corbata no garantiza más ventas. Posiblemente. falta de confianza. ¿nos venían a comprar? Que no cunda el pánico. Con esta hipótesis de trabajo. Una de ellas es la de movilizar a todo el personal para que salga a vender. Más que nuevos comerciales. ¡si ya sabemos cómo les va. cobrar lo antes posible y pagar lo más tarde posible. qué tal les va y qué podemos hacer para que nos compren más. Sin embargo. para que la selección y limpieza.

Escogen constantemente entre bajos precios y alta calidad. se han dado cita algunos de los líderes y gurús más prestigiosos del mundo. 2007. con una visión de conjunto del proyecto global. Los gurús develan sus recetas anticrisis Con la incertidumbre económica como telón de fondo. psicólogos y políticos aportan su particular visión sobre la crisis. entrenamiento de los equipos de atención al cliente que engloban el proceso pedido-cobro. necesitamos personas con una relación más transversal con el total de la organización. de esta forma. nos hace falta nuevos métodos de trabajo organizacional: el trabajo en equipo. buenos diseños y aquellos mercados donde las personas puedan realizar esfuerzos. Considerado uno de los veintiún líderes del siglo XXI. mejorar el servicio. en el futuro. Déjate ver y sé accesible. Quien mejor se prepare durante este parón. precisamos reducir costes. no vamos a vender más por salir. A la hora de diseñar una nueva campaña. que han aprovechado la ocasión para intercambiar sus recetas contra la recesión. En segundo lugar. Anders Knutsen asumió el liderazgo de Bang & Olufsen cuando la firma de electrónica estaba sumida en una grave crisis que le había llevado al borde de la bancarrota. el mayor foro para directivos en Europa organizado por la compañía de formación en management HSM. Esto es. En opinión de este experto en marketing. mantén el contacto con tus clientes para establecer relaciones y alianzas sólidas.de que lo que estamos fabricando u ofertando es realmente adecuado. debido a la omnipresente crisis. mejor volverá a la carga cuando la calma se torne en tormenta comercial. dependiendo de la importancia que den al servicio. 71). no hay más mercado sino una situación de calma tensa. Vender. Knutsen es contundente cuando da consejos: “¡Sed valientes! Si no tienes nada importante que decir. Expertos en recursos humanos. Y ese esfuerzo hacia los equipos autogestionados multidisciplinares es el único camino concebible para organizar la actividad de marketing en la organización. Pero si lo tienes. El mercado está estancado. mala suerte. con más efectivos a la calle. Las empresas tienen que elegir: o compiten por los precios más bajos o buscan valores sólidos. con un sentimiento de pertenencia al conjunto y no a un departamento aislado. p. finanzas. en primer lugar. En el evento. dilo. marketing. Y finalmente. Sé distinto. “los consumidores son los que definen el mercado. acaba de celebrarse en Madrid Expomanagement. . y que sienta la necesidad de apoyar a las demás personas para lograr la fidelidad del cliente como objetivo final (Saratxaga.

“la incertidumbre es una oportunidad para los que están preparados. añade que “los líderes pueden aprender de sus errores en esta crisis. Buscan alternativas a los anteriores estilos de consumo. ¡Cuantos más. En su opinión. experto en estrategia y director de investigación del Centro Mack de Innovación Tecnológica. Pero. Esto representa una importante oportunidad para las empresas que pueden ofrecer algo único y que respaldan el futuro interés global por el medio ambiente. mejor!. No creo que el componente geográfico sea tan importante como los valores comunes entre culturas. también podría evitarse la avalancha de despidos que se está produciendo en todo el mundo: “Una mejor estrategia fomentaría el crecimiento y. “los clientes se muestran más abiertos en épocas de crisis. existen muchas formas de captar la atención del cliente. nuevos contratos. prestando atención a los indicios de debilidad. Todo consiste en innovar y decidir sobre cómo proceder y en asegurarse de que todos se muevan en la misma dirección. no en tiempos de estabilidad. Algunos tienen un exceso de confianza. otros ignoran hechos relevantes y algunos se sienten inseguros o incómodos en una situación de confusión.Para Knutsen. Los directivos tienden a proteger lo que tienen y a esperar a que la incertidumbre acabe solucionándose con el tiempo. “los directivos deben desarrollar la capacidad de adelantarse a los cambios que ocurran en el futuro e introducir un elemento de flexibilidad en sus estrategias. Para Schoemaker. los directivos deben recurrir a su imaginación. Las empresas son dinámicas por naturaleza. Las mejores oportunidades llegan en momentos de crisis. Ésa es la única forma de salir adelante en momentos de incertidumbre. La clave radica en que. Una mejor estrategia consiste en aprovecharla. Liderazgo Para Paul Schoemaker. El papel . Además. También es necesario contar con capacidad de organización y control de los cambios externos en tiempo real. por ejemplo. estableciendo comparaciones con otros sectores y escuchando a los expertos de fuera y de la propia compañía. Aunque es de esperar que los valores de una firma sean universales. Para el ex consejero delegado de Bang & Olufsen. “aparte de las fluctuaciones históricas. si las empresas se replantearan sus estrategias. “el marketing se basa en la presentación de los valores y el estímulo del resto de aspectos. Ahora. mientras que en otros momentos hemos sido testigos de la capacidad de reinventarse de empresas grandes y pequeñas. con demasiada frecuencia. los directivos centran su atención en lo que ha funcionado en el pasado y no consiguen adaptar sus estrategias a la nueva realidad. más se implicará la gente. Es importante estar atento. Cuanto más entusiasmantes resulten tus mensajes. por tanto. asistimos a una destrucción creativa.

Por ejemplo: la diversificación de la marca está siendo una de las estrategias más recurridas de las empresas en los últimos tiempos. Hoy en día. están confiando en utilizarla como herramienta vital de trabajo. un mayor beneficio. Debemos ser conscientes de que con una buena estrategia de marketing. Hoy en día es una práctica extendida en la creación de nuevas empresas Low Cost • El marketing es una potente herramienta estratégica con la que la empresa se muestra al público. valor para enfrentarse a lo desconocido y el carisma personal para dirigir a otras personas y ganarse su confianza. lo que no te mata. ¿Marketing? Escepticismo de una Pyme La aplicación del Marketing en la pyme crea mucho escepticismo en el empresario ya que. algunos empresarios emprendedores. capacidad para anticiparse a los acontecimientos. te hace más fuerte. a primera vista. piensa que le reportará más gastos que beneficios reales. Un líder debe ser capaz de tolerar los errores. debido a la crisis actual. para cambiar. ya sea comercial o de Comunicación empresarial podremos: • Conseguir el posicionamiento deseado de nuestra empresa en el mercado o mantenernos indemnes en él (algo muy importante en el panorama actual que vivimos) • Reducir los costos de producción y distribución para obtener un mayor margen y. las cualidades para ser un verdadero líder pasan por “tener curiosidad. por lo tanto.del líder gana relevancia en tiempos de crisis. con vistas más allá de lo presente. propios y ajenos. Al fin y al cabo. con el fin de conseguir una nueva cuota de mercado (nuevos productos o servicios con sub marcas) • Perfilar una personalidad de marca potente con la que nuestros consumidores y posibles clientes nos identifiquen • Conocer el entorno competitivo para seguir una línea imaginaria de la estrategia planteada y desmarcarnos de ella para captar la atención del consumidor . aprender de éstos y superarse. por tanto escoger una adecuada estrategia será determinante para nuestro éxito. Según este gurú.

) además de mejorar nuestra relación con ellos • Incrementar las ventas de nuestros productos y obtener mayores beneficios • Determinar las características específicas del producto. • Debemos comunicar las expectativas de nuestro producto de manera que estas sean reales y honestas ya que si luego no se ajustan a la . Potenciar las primeras y trabajar duro para disimular las segundas • Conocer las actuales tendencias socioculturales y de consumo y adaptar nuestro negocio a ellas • Es muy importante llegar al cliente. etc. clientes potenciales. etc. proveedores. SEO (Search Engine Optimization) posicionamiento natural de páginas web en buscadores. para de ese modo cubrirlas y adaptar nuestros productos y negocio a ellas • Crear un feeback entre empresa y consumidor. analizar las respuestas para conocer la demanda existente por parte del consumidor y una vez estudiadas ofrecer una oferta personalizada con la que el consumidor se identifique y repercuta en un favorable posicionamiento de nuestra marca y/o producto • Podremos contribuir al desarrollo de la credibilidad de la empresa por parte de nuestros Stakeholders (clientes. Marketing por internet. precio y distribución para incrementar el valor del producto • Mejorar los canales de distribución ya existentes o analizar nuevas vías para optimizar resultados • Utilizar las promociones de venta y la publicidad reforzará el valor del marketing.• Analizar las fortalezas y debilidades. Escoger un concepto en el que basar toda la campaña será indispensable para tener sentido y girar en un mismo eje • Incrementar el Know-How o saber hacer de la empresa a través de los datos que conseguimos con la investigación de mercado y la aplicación práctica que realizamos • Desarrollar ventajas competitivas gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías. a través de conocer sus necesidades y motivaciones. competidores.

Deseo compartir con ustedes unas reflexiones sobre el éxito en estos difíciles y apasionantes tiempos que nos ha tocado vivir. Una técnica es la estrategia promocional. Tips de éxito entre amigos. El guante del rey midas es el “santo grial del siglo XXI. Si obtenemos fidelización por parte del cliente habremos conseguido la fórmula mágica. incluso recomendarla a terceros. En este momento los nervios están a flor de piel. Preocuparse por sus necesidades. muchos empresarios . Si la compra ha sido satisfactoria el cliente tenderá a comprar la misma marca. Ahora con la recesión todos buscamos la piedra filosofal más que nunca. viajes. emprendedores o directivos. El marketing relacional es importante ya que intenta fidelizar al consumidor a través de dispositivos de comunicación de la empresa. ¡Averigüe el secreto de sobrevivir a la crisis y salir fortalecido! A menudo habla el experto en un área hacia su comunidad. Trabajar la estrategia en base a una ventaja diferencial del producto o servicio permitirá facilitar nuestros esfuerzos hacia la obtención de los objetivos fijados. El 20% de la clientela fiel realizan el 80% de las compras.realidad no cubrirá la necesidad del cliente y le creará frustración. producto o servicio. que se traducen en recompensas para el cliente convirtiéndose en una conducta leal hacia la marca. Gracias a un buen trabajo de marketing conseguiremos conocer las características de nuestro público objetivo. • Un servicio post-venta evaluará la satisfacción producida en la compra realizada por el cliente. Como todos ya sabemos Entre las adversidades se esconde la oportunidad ¿Estresado porque ahora vende menos? Reflexiones de una empresaria. etc. Trabajar para conseguir su satisfacción es esencial. Aunque dar testimonio de buenas prácticas creo que tiene un valor incalculable para otros empresarios. Trabajar para conseguir la satisfacción del cliente es esencial ya que gracias a ello obtendremos lealtad por parte del cliente. inquietudes y motivaciones es la base del marketing. Regalos. Sepa cómo ganarse al cliente. Diferenciarnos del resto de competidores hará que el cliente se sienta más identificado con el producto y/o servicio.

la información que espera y que nos solicita son tips. Por eso surgen los formatos en audio y video. las decisiones se tuercen y los resultados se empobrecen. Además de enviar nuevos mensajes de uso de aplicación del producto. para ver y escuchar cuando y donde el usuario desee. pero para ello me serviré de un ejemplo. ansía consejos sobre cómo adaptarse a este nuevo estatus. Por eso. o bonito. Las clásica solución del mensaje publicitario de decir compre “X por que es barato. consejos de uso —en este caso de estilo de vida sin estrés—. Usted es el experto en su campo. de adaptación al nuevo entorno —cómo vivir en tiempos de recesión. —o tópicos como se dicen en inglés— que siempre llaman la atención del visitante. ya no sirven. El formato de la tendencia es ahora el de descargable breve que le dice al visitante justo lo que desea escuchar. Por su parte. En mi caso todo lo que lleve la palabra estrés o crisis constituye una palabra clave perfecta para la mente del consumidor. En los momentos de recesión su cliente está aún más bloqueado mentalmente por la ansiedad y el miedo. para informarse y. pues temen ser despedidos. Cómo se vive en crisis. . En este caldo de cultivo. Pero el cliente escoge más en qué va a gastar su dinero. el conflicto aparece con más garra. por consiguiente. ¿Qué puede hacer para vender en tiempo de recesión? Nuevos modelos en comunicación y en acción comercial Durante la recesión los clientes compran menos. o en tiempos de estrés urbano—. No es publicidad clásica. Él/ella ansía recibir información práctica que él/ella necesita. es muy importante también. o sabe bien. El trabajo escasea y no es fácil encontrar un nuevo empleo. Tiene menos tiempo para decidir. ahora de forma más que inteligente. sino tips de supervivencia. Todo esto es una fuente de estrés extra que ceba más aún la situación.han de tomar serias decisiones. los empleados se estresan más aún. Me gustaría comentarles una buena solución. igual que usted. Esto es en lo referido al mensaje. En este caso del ejemplo. es importante dejar claro al mercado que usted es el que más sabe de su sector. estimado lector. o siendo más técnicos. Me he dado cuanta de que hay algunos temas. el formato en que usted llega a su mercado potencial. La forma. Me refiero a que desea que alguien le explique como utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente. Su cliente. visitante de nuestro site o usuario de nuestro servicio o producto. nace la idea de cambiar el mensaje que trasladamos al consumidor. le va a asignar a usted anunciante mucho menos tiempo de la maratón de su vida diaria.

El consumidor está escamado. Sea claro. 8. entre amigos. fluya. Destruye . 4. de incertidumbre y en tiempos donde llegar a fin del día y no digamos de mes es como correr una maratón esto es lo que desean de usted. a su endemoniada vida. Sea breve. Alíese con otra marca experta —o persona experto— en una cualidad real que posea su servicio. esté en su mente como el referente en su sector. cree y fidelice a la comunidad de su sector. En tiempos de cambio. facilítele consejos sobre consumo inteligente de su producto o servicio. Sea veraz.Cómo lograr un formato ganador 1. por ejemplo. nadie va a regalarle su dinero. Nadie va a tirar el poco dinero que tiene. Deje que muestre como se usa. cree un foro. que no lo soy. Buscando soluciones juntos. Sea veraz. El error más destructivo a la hora de conseguir clientes Aún me sorprendo de cómo muchas veces los emprendedores caemos en el error más mortal a la hora de conseguir un cliente. 2. Y diga eso de “el experto “A lo recomienda. es cada vez más intuitiva y barata. al nuevo entorno. Ahora compartir ideas es más importante que nunca. Recuerde que ahora tiene poco dinero y escoge “muy mucho. Más que como un experto en publicidad. 6. Lo que importa ahora es cómo superar la crisis y nuevos modelos de estilo de vida son ahora la tendencia. Nada de verdades a medias. 5. entre colegas. y por si acaso evitará la compra. Provoque un consumo inteligente en el consumidor. Relacione su producto o servicio con cómo adaptarse a los nuevos mercados. Un maquillador o peluquero reconocido puede “ser notario de las propiedades de su producto de belleza. Alíese a la tecnología. Ofrezca “lecciones magistrales y en su caso “tips magistrales. divertido. 3. Haga que el cliente potencial participe. haga preguntas. 7. deseo compartir tips de éxito. por el famoso experto “X.

¡ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar! . pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cómo lo hacemos nosotros. La mayoría de las veces somos como robots. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez. por alguna extraña razón. especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes. es en no caer en el error más común y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. podremos evitarlo más a menudo. de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en él más de una vez.desde el principio nuestras posibilidades y. la verdad. Una de las cosas en las que más insisto últimamente. o he realizado alguna revisión a fondo de algunos métodos y estrategias de marketing propios. Da igual que nuestros servicios y productos estén destinados a empresas. Especialmente de cómo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. actuamos de manera prácticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qué hacemos esas cosas. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y. porque incluso en esos casos tratamos con personas. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender. pero es tan importante que vamos a verlo un poco más a fondo. nadie está a salvo de cometerlo. ¿Y cuál es el error más cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana más básica. la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios más básicos de cómo somos las personas realmente. De hecho un ejercicio muy útil que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cómo actuamos y qué buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. Cuando he estado trabajando con clientes. Pero si somos conscientes de él.

Ésa es la base de la relación. pero la base es profesional. La clave básica está en la oferta y nuestra misión es aumentar su valor percibido todo lo posible. es decir. Obtener el máximo valor que podamos. Allí encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. 2. La relación con un cliente es principalmente de naturaleza profesional. Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones. A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia. puede haber también una amistad o una relación de camaradería. está en la posición de mando el 99% de las ocasiones.Vamos a ver 3 ejemplos básicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho ésa debería ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cómo actuamos y por qué nos decidimos como clientes): 1. la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con sólo levantar el teléfono o hacer clic en su ordenador. Igualmente nuestro cliente está bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atención y además tiene poco tiempo para nada. es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cómo conseguir clientes. saturación y prisa) la próxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos . simplemente me gustaría resaltar que cualquier cliente. Tenemos que entender eso como emprendedores. que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para él. ¿Qué significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta. No entender la situación en la que se encuentra el cliente El cliente. lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el mejor negocio posible. y nosotros mismos. hoy día. No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. No entender que la naturaleza principal de la relación con un cliente es egoísta Entrecomillo egoísta porque no estoy hablando en términos negativos.

Las ventas de un producto no son fáciles de conseguir. MI y YO.. en vez de hablar de los problemas. muchos comercios manejan los mismos productos o similares. ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos. las dos palabras más importantes para un cliente. pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. La competencia es cada vez más difícil. Conclusión. La próxima vez que nos planteemos cualquier acción de Marketing para conseguir un cliente recordemos cuál es el tema favorito del que quieren oír hablar. me duele algo (de manera metafórica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dándome un capricho o comprándome eso tan alucinante que ha salido por televisión). existen muchos factores que inciden positiva o negativamente. que yo como cliente quiero una solución para MI problema. y casualmente las más ausentes en la mayoría de mensajes de marketing de la mayoría de Pymes.. “Ellos “mismos y lo “que quieren. Claves para consentir al cliente de hoy.. los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento. necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cómo los satisfacen mejor que nadie. todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad. cuánta experiencia dicen que tienen. De hecho eso último forma parte del tercer error más común que se va a comentar aquí. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo está en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo. que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cómo ellos son los mejores.a querer poner lo mismo que los demás. No entender por qué un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre). etc.. 3. Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las demás opciones y . ser admirado por los demás cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrónico de moda.

muchos comercios manejan los mismos productos o similares. sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar. Adapte su estilo al cliente. el espacio es importante si se habla de un cliente. algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio. los grandes supermercados venden . Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no. Cabe tener en cuenta que no existe nada más importante que un cliente. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo está en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Así como en los noviazgos. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo.unas de las cosas que más pueden influir son los gerentes. La competencia es cada vez más difícil. simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. por esa razón nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted actúa de esta forma con sus clientes seguramente está perdiendo negocio. Las ventas de un producto no son fáciles de conseguir. para decir algo que siente que es importante. Aunque nada fácil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. “cuando el cliente está hablando. Un tono más relajado. espere hasta que haya terminado de hablar. existen muchos factores que inciden positiva o negativamente. más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia. por esa razón un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. La apariencia no es todo en un negocio. mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Recuerde. el cliente está comprando”.

Así como en los noviazgos. algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar. espere hasta que haya terminado de hablar. sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”. simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. . más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes. el cliente está comprando”. Adapte su estilo al cliente. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. “cuando el cliente está hablando. Aunque nada fácil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia. el espacio es importante si se habla de un cliente. Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las demás opciones y unas de las cosas que más pueden influir son los gerentes. quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. Cabe tener en cuenta que no existe nada más importante que un cliente. mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. La apariencia no es todo en un negocio. por esa razón nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted actúa de esta forma con sus clientes seguramente está perdiendo negocio. Recuerde.prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo. para decir algo que siente que es importante. Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no. Un tono más relajado. por esa razón un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. mientras que otros responderán mejor a uno más formal. todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful