TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

BÁO CÁO MÔN HỌC Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử
 Đề tài: CRM trong OpenERP
Nhóm 1: Nguyễn Thụy Kim Dung Lê Phạm Thanh Duy Lê Thanh Hải Võ Thanh Bình Đặng Vinh Duyền Nguyễn Hữu Trí Đỗ Chí Thanh Đài Thanh Tuấn Anh Mai Hồng Linh 061014 060004 060170 060386 060620 061389 060237 060616 061373

05/2010

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................................1

1. Customer Relationship Management

3

1.1 Khái niệm CRM ................................................................................................................3 1.2. Tại sao là CRM? ...............................................................................................................4 1.3. Một số phương pháp, kỹ thuật của CRM ..........................................................................7 1.4 Các dữ liệu CRM thu thập ................................................................................................9

2. Một số ứng dụng CRM đem đến thành công

10

2.1. Oracle Marketing ............................................................................................................10 2.2. LINFO (Lean Information System) ................................................................................11

3. Điều kiện để CRM thành công

12

4. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM

14

5. OpenERP-CRM

15

5.1. Khái niệm OpenERP-CRM.............................................................................................15 5.2. Đặc điểm nổi bật .............................................................................................................15 5.3. Lợi ích .............................................................................................................................15 5.4. Đối tượng sử dụng ..........................................................................................................17

6. Các chức năng chính của OpenERP-CRM

18

ỨNG DỤNG CRM: THƯ KÝ KHOA QUẢN LÝ SINH VIÊN, CỰU SINH VIÊN VÀ PHỤ HUYNH Nhóm 1 – L2 1

19

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT CRM ............................................................................................. 20 BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ ....................................................................................................... 27 HƯỚNG DẪN THÊM MỚI SINH VIÊN, CỰU SINH VIÊN VÀ PHỤ HUYNH ............... 28 HƯỚNG DẪN TÍCH HỢP MODULE MỚI .......................................................................... 37 HƯỚNG DẪN TẠO LỊCH HẸN VỚI SINH VIÊN .............................................................. 41

PHỤ LỤC...................................................................................................................................... 47

Nhóm 1 – L2

2

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

1. Customer Relationship Management
1.1 Khái niệm CRM
 CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ vào trong cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm đặc biệt doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng cho hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.

Hình 1.1 – Mô hình CRM

Nhóm 1 – L2

3

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

1.2 Tại sao là CRM?
1.2.1 Hình ảnh Chiếc xe đạp

Hình 1.2 – Hình ảnh chiếc xe đạp Một chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP”. Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc tổ chức/doanh nghiệp phải tuân theo. Vì vậy, hệ thống quản lý theo ISO 9000 mang tính nền tảng, là một khung xe đạp. Hệ thống ERP hoạch định các nguồn lực đang có, làm tăng hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, hệ thống ERP mang tính động lực thúc đẩy cả “guồng máy” doanh nghiệp hoạt động. Hệ thống CRM hướng tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và các mối quan hệ với khách hàng. CRM giúp định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, lèo lái “con thuyền doanh nghiệp” đi đến thành công. Điều này nói lên sự quan trọng của CRM trong hệ thống quản lý kinh doanh.

-

-

-

Nhóm 1 – L2

4

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử 1.2.2 Nguyên lý 80-20 - Nguyên lý 80/20 cho chúng ta biết rằng trong bất cứ một nhóm nào cũng đều có một số đối tượng có một vai trò quan trọng hơn những đối tượng khác rất nhiều. Một mức chuẩn hoặc giả thuyết phù hợp là 80% những kết quả hoặc sản phẩm được sản sinh ra từ 20% những nguyên nhân, và nhiều khi từ một tỷ lệ nhỏ hơn nhiều những động lực có sức tác động lớn. - Trong kinh doanh, nhiều ví dụ minh họa cho Nguyên lý 80/20 đã được kiểm chứng. 20% các sản phẩm thường chiếm 80% doanh số tính theo đô-la Mỹ; và 20% các khách hàng cũng có một tầm quan trọng tương tự. 20% các sản phẩm hoặc khách hàng thường chiếm khoảng 80% lợi nhuận của đơn vị. - Nguyên lý 80/20 khẳng định rằng 20% sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc nhân viên, mới thật sự tạo ra 80% lợi nhuận. Điều có ý nghĩa ở đây là 80% các sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc nhân viên, chỉ đóng góp 20% lợi nhuận. Là đang có một sự lãng phí lớn. Là những nguồn lực mạnh mẽ nhất của công ty đang bị níu lại bởi một đa số những nguồn lực kém hiệu quả hơn rất nhiều. Là lợi nhuận có thể được nhân lên nếu nhiều hơn những sản phẩm tốt nhất có thể được đem bán ra, những nhân viên “xịn” nhất được tuyển dụng, hoặc những khách hàng “ngon” được thu hút (hoặc được thuyết phục hãy mua thêm nhiều hàng nữa của công ty). - Năm 1963, IBM phát hiện ra rằng chừng 80% thời gian của một máy tính được dành để thực hiện chừng 20% mã điều hành. Công ty ngay lập tức viết lại phần mềm điều hành để 20% mã điều hành sử dụng thường xuyên nhất ấy dễ tiếp cận và thân thiện với người sử dụng nhất, qua đó làm cho những chiếc máy tính IBM trở nên hiệu quả hơn và nhanh hơn những chiếc máy tính của các công ty đối thủ cạnh tranh trong đa số những chương trình ứng dụng. - Ứng dụng CRM có thể giúp cho doanh nghiệp thu được 80% lợi nhuận từ 20% khách hàng và có thể còn hơn thế nữa.

Hình 1.3 – Bìa sách Nguyên lý 80-20, tác giả Richard Koch Nhóm 1 – L2 5

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

1.2.3

Triết lý về sự trung thành - Lấy một ví dụ cụ thể như sau. Khi bạn đến mua một chiếc USB tại cửa hàng Hợp Nhất ICT, bạn được nhân viên ở đó hướng dẫn tận tình từ mục đích sử dụng USB cho đến những tính năng khác như bảo mật USB với một nụ cười luôn trên gương mặt. Sau khi mua được sản phẩm, bạn sẽ rất hài lòng. Như vậy, Hợp Nhất ICT sẽ nằm trong danh sách ưu tiên lựa chọn đầu tiên của bạn khi có nhu cầu mua một thiết bị điện tử khác. - Một ví dụ khác: Giá một thùng máy cùng mẫu mã, Thành Nhân bán với giá mắc hơn so với Hoàn Long. Tuy nhiên, do nhân viên ở Thành Nhân phục vụ nhiệt tình và niềm nở, tạo cho người mua cảm giác an tâm hơn khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ quay lại Thành Nhân để mua một thùng máy cùng mẫu cho dù giá cả có mắc hơn. - CRM cũng có thể làm được điều tương tự. CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn về nguồn hàng, đồng thời quản lý các nhân viên để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất.

Nhóm 1 – L2

6

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

1.3 Một số phương pháp, kỹ thuật của CRM
1.3.1 Phương pháp tiếp cận với khách hàng - CRM đưa ra các phương pháp tiếp cận khách hàng như feedback, hộp thư góp ý hoặc nghiên cứu thị trường. - CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận feedback của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi thông qua Internet. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có các định hướng thay đổi cung cách phục vụ để làm hài lòng những “thượng đế” của mình. - Ví dụ: Khi bạn đi mua hoa ở một cửa hiệu bán hoa, người bán hoa sẽ hướng dẫn nhiệt tình cho bạn cách chọn hoa tùy với đối tượng được tặng và dịp tặng… Sau khi gói gém món hàng cho bạn cẩn thận, nhân viên sẽ đính kèm mã số nhân viên của họ và không quên nhắc bạn hãy “cộng điểm” cho họ trên trang web của cửa hàng. Điều đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn vì mình được phục vụ tốt hơn và nhiều hơn. Đưa ra chiến lược (tiếp thị, bán hàng…) - CRM sẽ dựa trên những thông tin đầu vào để tổng hợp thông tin. Dựa trên 4Ps đưa ra chiến lược bán hàng hoặc tiếp thị tốt nhất, đến được nhiều người nhất và tiết kiệm chi phí nhất, giúp doanh nghiệp đạt đến thành công trong tiếp thị sản phẩm. - Trên thế giới đã xảy ra rất nhiều tình huống thất bại trong tiếp thị sản phẩm do họ chưa đưa ra được một chiến lược bán hàng (hoặc tiếp thị) tốt đến khách hàng. - Ví dụ: năm 1985, Coca-Cola thay thế loại Coke truyền thống của họ bằng một loại Coke mới có công thức ngọt hơn. Ở đây, Coca-Cola không đánh giá đúng những giá trị mà người tiêu dùng tôn trọng, từ đó đưa ra một chiến lược sai lầm. Và New Coke là một thất bại lớn của Coca-Cola. Coca-Cola buộc phải quay lại sản xuất loại Coke truyền thống của họ - Coca-Cola cổ điển (CocaCola Classic).

1.3.2

Nhóm 1 – L2

7

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình 1.5 – Lon CocaCola Classic 1.3.3 Phân tích, thống kê thông tin - CRM sẽ nhận các thông tin từ khách hàng, từ đó tổng hợp thông tin để phân tích, thống kê. - Ví dụ: sản phẩm nào sẽ được lứa tuổi nào ưa chuộng nhất. Hoặc nhóm giới tính nào sẽ lựa chọn những sản phẩm nào.

Hình 1.6 – Thống kê thông tin

Nhóm 1 – L2

8

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử 1.3.4 Giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng - Đây là một lợi thế hữu ích của CRM. CRM hiểu được khách hàng và xử lý yêu cầu giúp khách hàng nhanh nhất. - Ví dụ: Lần đầu tiên bạn gọi đến dịch vụ Taxi Mai Linh, số điện thoại của bạn sẽ được lưu lại trong hệ thống của Taxi Mai Linh. Lần sau bạn gọi đến bằng số máy đó, CRM sẽ giúp hiện số điện thoại và thông tin lần đầu bạn gọi đến đã cung cấp cho họ. Bạn sẽ ngỡ ngàng khi bạn chưa đọc địa chỉ của mình, nhân viên trực điện thoại đã mỉm cười nói bạn chờ trong giây lát. Taxi sẽ được đưa đến theo địa chỉ cũ. Điều này giúp họ phục vụ bạn nhanh hơn và tốt hơn.

Hình 1.4 – Logo taxi Mai Linh

1.4 Các dữ liệu CRM thu thập
Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển Số liệu về mua hàng và bán hàng Thông tin về tài khoản khách hàng Các dữ liệu đǎng ký qua Web Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ Các dữ liệu nhân khẩu học. VD: Địa chỉ, điện thoại, email… Dữ liệu về bán hàng qua mạng

Nhóm 1 – L2

9

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

2. Một số ứng dụng CRM đem đến thành công
2.1. Oracle Marketing
 Gồm: o Marketing (Tiếp thị sản phẩm) o Trade Management (Quản trị kinh doanh) Dòng sản phẩm của Oracle Marketing với tính năng cung cấp thông tin đầy đủ, đa dạng và chính xác cho hoạt động tiếp thị sản phẩm, giúp bạn hoạch định kế hoạch, lên chương trình thực hiện và phân tích các chiến dịch tiếp thị cùng với xúc tiến thương mại. Hệ thống này còn mang lại thành công cho các hoạt động kinh doanh, chỉ rõ đường lối chiến dịch bán hàng, tăng tối đa hóa sử dụng nguồn vốn đầu tư vào tiếp thị và nâng cao toàn bộ hoạt động hiệu quả hơn. Trong đó các nguồn tin chính xác được khai thác từ nhiều kênh tiếp thị khác nhau, từ khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp, từ các đối tác, trang tin điện tử hay các tổ chức bán hàng. Oracle Trade Management (OTM) giúp doanh nghiệp với các giải pháp trong mối quan hệ phức tạp của việc đầu tư bán hàng và tiếp thị với các mắt xích : từ nhà sản xuất, đại lý bán buôn, bán lẻ đến người tiêu dùng. OTM còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng thương mại, giảm thiểu chi phí ngoài và quản lý khoản nợ có thể phát sinh. Ngoài ra, OTM giúp bạn:  Lên kế hoạch đạt tối đa hóa lợi nhuận.  Thực hiện kế hoạch hiệu quả hơn.  Kiểm soát tài chính.  Quản lý các yêu cầu.

Hình 2.1 – Trụ sở Oracle

Nhóm 1 – L2

10

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

2.2. LINFO (Lean Information System)
 LINFO (Lean Information System) là dự án phần mềm của Công ty Xi măng Holcim Việt Nam, do Công ty Votiva triển khai trên nền Microsoft Dynamics CRM 4.0 (MS CRM). LINFO tận dụng những thế mạnh linh hoạt và tùy biến của MS CRM để quản lý những đối tượng khách hàng đặc thù trong ngành sản xuất và kinh doanh xi măng. Ngoài mục đích chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách hỗ trợ kịp thời cho các nhà phân phối, các cửa hàng, LINFO còn ghi nhận những thông tin về doanh số, sản lượng, giá cả của từng khu vực (địa lý) kinh doanh cụ thể. Thông qua các công cụ báo cáo trực quan được tích hợp sẵn trong MS CRM, ban lãnh đạo Holcim có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và diễn biến của thị trường để đưa ra những quyết định kịp thời. Về mặt sử dụng, người dùng dù ở bất cứ nơi nào có Internet đều có thể kết nối với LINFO qua giao diện web. Đây là cơ sở để đánh giá năng lực làm việc của từng nhân viên kinh doanh của công ty ở khắp các tỉnh, thành. Hiện có 3 bộ phận đang sử dụng LINFO ở Holcim Việt Nam là các bộ phận: Bán hàng xi măng bao, Tiếp thị , Thông tin thị trường (Market Intelligence). Theo Microsoft Việt Nam, Holcim là công ty đầu tiên trong ngành công nghiệp xi măng Việt Nam ứng dụng thành công giải pháp MS CRM, bao gồm chi phí đầu tư, phạm vi dự án và lợi ích mang lại. Hiện Holcim Việt Nam đang sử dụng đến 80% chức năng của MS CRM vào các việc như: Dịch vụ khách hàng; Tiếp thị từ xa; Trung tâm cuộc gọi khách hàng. Riêng “Trung tâm cuộc gọi khách hàng” sẽ được triển khai trong thời gian tới theo mô hình các công ty khác thuộc Tập đoàn Holcim trên toàn cầu (Holcim Việt Nam đã và đang sử dụng đường dây nóng) Nhân viên bán hàng luôn có thể thay đổi vị trí, công việc dẫn tới có thể thất thoát, mất mát dữ liệu khách hàng. Nhờ LINFO, dữ liệu khách hàng có thể dễ dàng đồng bộ và được quản lý tốt hơn

Nhóm 1 – L2

11

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

3. Điều kiện để CRM thành công
 Xây dựng được tầm nhìn CRM: o Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược. Sự thống nhất trong nội bộ: o Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. o Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt: o Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện. Văn hóa doanh nghiệp và CRM: o Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. o Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng 12

Nhóm 1 – L2

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.

Nhóm 1 – L2

13

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

4. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM
 Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm: o Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM: o Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.

 Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng. Đây mới chính là tài sản vô giá của doanh nghiệp. (Wiki)

Hình 5.1 – Các mục tiêu doanh nghiệp hướng đến khách hàng Nhóm 1 – L2 14

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

5. OpenERP-CRM
5.1. Khái niệm OpenERP-CRM  Là một module của hệ thống OpenERP,nó giúp doanh nghiệp quản lý được các thông tin sau: o Quản lý quan hệ khách hàng o Quản lý email o Cổng thông tin khách hàng o Quản lý marketing o Quản lý cuộc gọi  Module CRM&SRM cung cấp các chức năng quản lý xuyên suốt chu trình quan hệ khách hàng từ tổ chức lực lượng bán hàng (quản lý lịch hẹn, thông tin giao dịch...) đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng (quản lý các yêu cầu, các phàn nàn từ khách hàng, quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng...) giúp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu từ các kênh bán hàng.  Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng của Open ERP có thể giúp một nhóm/nhân viên bán hàng quản lý hiệu quả và thông minh các cơ hội, nhiệm vụ, các vấn đề phát sinh, các yêu cầu, các sai sót trong các chiến dịch … 5.2. Đặc điểm nổi bật  Gửi nhận thư tự động  Một hệ thống toàn diện và tùy biến hoàn toàn  Wizard giúp thiết lập và cấu hình theo yêu cầu 5.3. Lợi ích  Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả và tập trung nhất. VD: tích hợp với lịch biểu của doanh nghiệp; Đưa ra chiến lược tiếp thị, đào tạo, các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí khách hàng là trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích duy trì mối quan hệ tốt và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho các nhà quản lý các công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để Nhóm 1 – L2 15

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. VD: quy trình xử lý của doanh nghiệp sẽ được quản lý thông qua các workflow. Nhờ công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý  Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiểu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài. VD: tích hợp với bán hàng, mua hàng và dịch vụ sau bán hàng. Giúp xử lý các vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả -> cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.  Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

Hình 5.1 – Customer Relationship Management

Nhóm 1 – L2

16

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử 5.4. Đối tượng sử dụng  Người quản trị hệ thống o Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM o Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống o Thiết lập phân nhóm người sử dụng Nhà quản lý o Thống kê tình hình kinh doanh o Thiết lập các chiến dịch quảng cáo o Xem báo cáo của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp Nhân viên o Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ. o Lập kế hoạch công việc hàng ngày o Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng o Quản lý mail o Tạo báo giá khách hàng o Đơn đặt hàng o Hợp đồng

Nhóm 1 – L2

17

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

6. Các chức năng chính của OpenERP-CRM
CRM & SRM/Configuration/Cases/Sections o Quản lý từng trường hợp theo từng hướng giải quyết cụ thể CRM & SRM/Configuration/Cases/Categories o Khi đã có Sections, Categories dùng để phân biệt các Cases trong cùng 1 Section. CRM & SRM/Configuration/Cases/Rules o Rules có thể tự động bắt các hành động dựa theo các tiêu chuẩn đã định nghĩa cho từng Case. CRM & SRM/Calendar/My Meetings o Lên lịch và theo dõi các buổi hẹn của cá nhân. CRM & SRM/Calendar/All Meetings o Lên lịch và theo dõi tất cả các buổi hẹn. CRM & SRM/Reporting o Từ các phản hồi từ khách hàng đến hệ thống OpenERP, bạn có thể phân tích được biểu hiện của đội ngũ nhân viên bằng nhiều cách.

-

-

-

-

-

Trong OpenERP-CRM, module có thể kết hợp với hệ thống email như Microsoft Outlook và Outlook Express. Từ module kết hợp với hệ thống email, người sử dụng có thể kiểm tra thư của mình giống như kiểm tra thư như sử dụng Microsoft Outlook. Tham khảo thêm phần 9.2.6 Using the email Gateway trong ebook OpenERP, A Modern Approach To Integrated Business Management, Release 1.0.

Nhóm 1 – L2

18

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

ỨNG DỤNG CRM THƯ KÝ KHOA QUẢN LÝ SINH VIÊN, CỰU SINH VIÊN VÀ PHỤ HUYNH

Nhóm 1 – L2

19

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT CRM
Vào trang chủ của OpenERP (http://openerp.com/) tải file cài đặt (openerp-allinonesetup) về. Nhấp đôi vào file setup đã download. Chọn ngôn ngữ là English. Nhấp OK Chọn Next để cho qua lời giới thiệu Welcome to OpenERP All in One Setup Wizard. Nhấp Next để cho qua GNU GENERAL PUBLIC LICENSE Chọn đường dẫn để OpenERP trong máy bạn (vd: D:\Program Files\OpenERP AllInOne). Sau đó nhấp Install để cài đặt. Chờ khoảng 3‟ cho việc cài đặt… Sau khi đã cài đặt xong, nhấp Next để tiếp tục. Đã cài đặt thành công, check Start OpenERPClient now nếu bạn muốn chạy OpenERPClient, nếu không, bạn bỏ check. Nhấp Finish để hoàn tất. Nếu bạn nhấp chọn Start OpenERPClient now, chương trình sẽ được khởi động cho bạn.Khi đăng nhập, bạn sẽ thấy giao diện như sau:

Hình A.1 – Giao diện đăng nhập chương trình khi chưa tạo database Chọn lại port cho localhost (nếu cần) hoặc để mặc định (khuyến khích để mặc định). Bạn có thể truy cập vào OpenERPClient trên web thông qua đường dẫn này. Nhấp Cancel để bỏ qua bước đăng nhập, do bạn chưa tạo cơ sở dữ liệu nên không thể đăng nhập vào cơ sở dữ liệu. Chọn File → Databases → New Database

Nhóm 1 – L2

20

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.2 – Chọn New Database Giao diện tạo database như hình:

Hình A.3 – Giao diện tạo database mới Điền thông tin vào. Password mặc định của Super Admin là „admin‟. Đặt tên database mới. Ở đây ta đặt tên database mới là crmopenerp. Chọn default language là English. Đặt password cho Administrator khi đăng nhập. Ở đây đặt password là „admin‟. Nhấp OK để tiếp tục. 21

Nhóm 1 – L2

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Chờ trong giây lát để chương trình tiến hành tạo database

Hình A.4 – Chương trình đang thực hiện tạo database

-

Sau khi đã tạo xong, màn hình sẽ hiện ra thông báo đã tạo xong database với những thông tin ta đã hiệu chỉnh. Nhấp Connect Now để tiếp tục việc cài đặt.

Hình A.5 – Bảng tóm tắt cơ sở dữ liệu mới đã tạo

Nhóm 1 – L2

22

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Chọn Profile cho database của mình là CRM Profile

Hình A.6 – Giao diện Select a Profile cho database Nhấp Next để tiếp tục chỉnh sửa thông tin cho database. Sau khi chỉnh sửa xong, bạn nhấp Next. Thẻ General Information là thẻ thông tin của Công ty sở hữu chương trình được cài đặt. Thẻ Report Information là thông tin của nơi sẽ nhận phản hồi khi có ý kiến phản hồi từ khách hàng.

Hình A.7 – Giao diện chỉnh sửa thông tin cho database

Nhóm 1 – L2

23

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Giao diện hiện ra bảng tóm tắt thông tin database cho bạn kiểm tra lại. Nhấp Install để tiến hành cài đặt OpenERP-CRM.

Hình A.8 – Giao diện tóm tắt database sẽ cài đặt Chờ trong vài phút để tiến hành cài đặt.

Hình A.9 – Chương trình đang thực hiện tạo database Sau khi cài đặt xong, Chương trình sẽ hỏi bạn sử dụng ngay hay (Use Directly) tiếp tục hiệu chỉnh (Start Configuration). Bạn có thể nhấp hiệu chỉnh (Start Configuration) để chỉnh sửa thêm một số thông tin.

Hình A.10 – Giao diện hoàn thành cài đặt database Nhóm 1 – L2 24

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

-

Bạn đọc các hướng dẫn mà chương trình đưa ra cho bước kế tiếp bạn sẽ làm sau khi nhấp Continue. Nhấp Continue để hiệu chỉnh hoặc chọn Skip Step để bỏ qua bước này.

Hình A.11 – Giao diện hiệu chỉnh đầu tiên sau khi cài đặt database Chọn Extended Interface để có giao diện rộng hơn, dễ sử dụng hơn. Nhấp Set để tiếp tục.

Hình A.12 – Giao diện chọn Kiểu giao diện Giao diện hiện lên hướng dẫn cho bước hiệu chỉnh kế tiếp. Bạn đọc hướng dẫn trong bảng thông báo. Nhấp Continue để tiếp tục hoặc Skip Step để bỏ qua bước này.

Nhóm 1 – L2

25

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.13 – Giao diện hiệu chỉnh database tiếp theo Điền các thông tin cần thiết vào. o Thẻ User là thẻ về thông tin của User được ghi thông tin. o Thẻ Groups là thẻ ghi nhận thông tin các nhóm mà User tham gia. o Thẻ Roles là thẻ vai trò của User được ghi nhận. Các thông tin này đã được hướng dẫn trong bài hướng dẫn OpenERP trước nên ta tạm lướt qua. Nhấp Add User để lưu thông tin User đó vào database. Sau khi nhấp Add User, chương trình sẽ tiếp tục hiện giao diện nhập User. Nếu không muốn tiếp tục Add User, bạn nhấp Skip để cho qua bước này. Chương trình sẽ hiện lên bước hiệu chỉnh kế tiếp cùng những hướng dẫn cho bước kế tiếp. Nhấp Continue để tiếp tục hoặc Skip Step để bỏ qua. Giao diện này giúp bạn chọn những Feature nào sẽ có khi bạn sử dụng chương trình. Chọn một số Features bạn cần và nhấp Next. Lưu ý: bạn có thể để chuột vào dấu „?‟ trước mỗi Feature để xem thông tin về Feature đó. Vậy là bạn đã hiệu chỉnh xong cho database. Nhấp Continue để tiếp tục. Bạn sẽ thấy hiện lên giao diện người dùng với các chức năng như: Dashboard, CRM & SRM, Administrator… Đây là giao diện Winform. Bạn có thể sử dụng OpenERP ở giao diện Webform.

-

-

-

Nhóm 1 – L2

26

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ
Đây là một bài toán nghiệp vụ về quản lý sinh viên, cựu sinh viên và phụ huynh.

Sinh Viên MSSV Họ tên Ngày sinh Địa chỉ Điện thoại Email Phụ Huynh MSPH MSSV Họ tên Địa chỉ Điện thoại Email

Cựu Sinh Viên MSSV Họ tên Ngày sinh Địa chỉ Điện thoại Email

Trên CRM ta lưu các đối tượng: Sinh viên, Cựu Sinh viên, Phụ huynh. Một sinh viên có một phụ huynh, một phụ huynh có thể có nhiều sinh viên. Một cựu sinh viên từng là một sinh viên. Một sv bao gồm có các thuộc tính: mssv (mã số sinh viên), họ tên sinh viên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email.

Nhóm 1 – L2

27

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

HƯỚNG DẪN THÊM MỚI SINH VIÊN, CỰU SINH VIÊN VÀ PHỤ HUYNH
Nhập vào địa chỉ mà bạn đã thấy lúc bắt đầu tạo Database. Ở đây, địa chỉ của database nhóm đã tạo là: http://localhost:8080/ Chọn database của bạn và Nhập tên, password của admin như lúc nãy đã tạo. Nhấp Login để đăng nhập. Bạn sẽ thấy giao diện vừa đăng nhập như sau đây. Do lúc vừa tạo database, module Contacts chưa có nên chúng ta phải add module base_contact vào để có thể thêm thông tin của Sinh Viên, Cựu Sinh Viên và Phụ Huynh. Tích hợp module được hướng dẫn ở phần dưới (tham khảo phần sau). Tuy nhiên module này đã có sẵn trong OpenERP, nhưng trạng thái của module là Not Installed nên ta chỉ cần install vào. Tiếp tục thực hiện theo các bước như hướng dẫn bên dưới để tích hợp module.

-

Hình A.14 – Trạng thái của Base_Contact Vậy là giờ ta đã có Contact trong Menu Partner. Đánh dấu chọn Contacts (Lưu ý, không nhấp chọn mà chỉ chọn bằng cách nhấp chuột trên thanh Contacts). Sau đó nhấn Switch.

Nhấp tại đây

Hình A.15 – Nhấp đánh dấu Contacts Nhóm 1 – L2 28

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Sau khi vào menu, bạn nhấp Cancel. Sau đó nhấp Duplicate. Lý do tại sao ta không chỉnh sửa thông tin trực tiếp là vì ta đang ở trang chỉnh sửa đối tượng Contacts, ta phải tạo một đối tượng mới tương tự với đối tượng Contact. Bạn có thể tạo mới, nhưng khuyến khích Duplicate contact để có những thông tin ta không cần điền lại.

Hình A.16 – Nhấp Cancel

Hình A.17 – Duplicate Object Điền thông tin như hình. Ta chưa có Parent Menu nên ta xóa Contacts trên Parent Menu và click Search

Hình A.18 – Cửa sổ Search Chương trình sẽ hiện lên cửa sổ tìm kiếm các Parent Menu, nhấp New để tạo một Parent Menu mới.

Nhóm 1 – L2

29

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.19 – Nhấp New Điền các thông tin như hình. Lưu ý: Parent Menu để trống vì ta đang tạo Parent Menu. Action ta để trống. Phần Icon các bạn có thể tùy chọn, hình của icon được để phía bên phải minh họa cho cái mình chọn. Sau đó nhấp Save.

Hình A.20 – Cửa sổ New Bây giờ Parent Menu đã được tạo. Các thông tin như hình (chỉ có Parent Menu là thay đổi so với bước trước). Ô Action chúng ta xóa Contacts và nhấp Search

Hình A.21 – Nhấp Search Nhóm 1 – L2 30

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Sau khi mở ra cửa sổ mới, nhấp New Cửa sổ tạo mới sẽ hiện ra, điền thông tin như hình. Domain Value: [{„x_sinhvien‟, „=‟, 1}] Sau đó nhấp Save

Hình A.22 – Thông tin Action mới Bây giờ ta có như hình. Nhấp Save

Hình A.23 – Thông tin Object Nhóm 1 – L2 31

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Tiếp tục tạo đối tượng Cuu Sinh Vien và Phu Huynh tương tự như tạo sinh viên. Lúc đó, Action của Cuu Sinh Vien là Cuu Sinh Vien, Domain Value của Cuu Sinh Vien là: [{„x_cuusinhvien‟, „=‟, 1}]; Action của Phu Huynh là Phu Huynh, Domain Value của Phu Huynh là: [{„x_phuhuynh‟, „=‟, 1}] Nếu bạn đang thắc mắc Domain Value thì chúng ta tiếp tục dưới đây. Bạn trở lại Main menu. Chọn Partner, Nhấp Contacts. Bạn sẽ thấy một list các dữ liệu sẵn. Nhấp New để tạo một dữ liệu mới. Bạn điền các thông tin trong các ô (có thể bỏ trống nếu không có thông tin). Nhấp Customise và chọn Manage Views.

-

Hình A.24 – Chọn Manage Views Cửa sổ Manage Views hiện ra. Chọn Form, sau đó bấm Edit.

Hình A.25 – Chọn Form và nhấp Edit Trong cửa sổ là một list các thẻ biểu diễn cho các thông tin. Nhấp dấu cộng (+) của thẻ <field name=“first_name”>. Nhấp New Field trong sửa sổ vừa hiện để tạo một Field mới.

Nhóm 1 – L2

32

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.26 – Tạo Field mới Điền thông tin như bên dưới, sau đó nhấp nút Save.

Hình A.27 – Thông tin Field Tiếp tục nhấp Update để tạo Field mới. Nhấp Update 1 lần nữa để hoàn thành việc tạo Field. Tiếp tục tạo thêm Field x_cuusinhvien và Field x_phuhuynh tương tự như tạo Field x_sinhvien. Tạo các Field này để khi thêm mới một sinh viên/cựu sinh viên/phụ huynh, ta sẽ nhấp chọn loại cho dữ liệu ta thêm vào. Thêm xong 3 field mới, ta nhấp Close để tiếp tục điền thông tin. Lúc đó, cửa sổ nhập thông tin của ta sẽ có thêm 3 check box: Sinh Viên, Cựu Sinh Viên, Phụ Huynh. Ta chọn 1 trong số 3 check box. Lưu ý, một người có thể đóng nhiều vai trò nên ta có thể chọn nhiều check box.

-

Nhóm 1 – L2

33

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.28 – Ba Field mới đã được tạo thêm Ví dụ, nhập một contact mới là Taylor Swift là sinh viên với các thông tin như sau:

-

Nhấp Save để lưu lại thông tin. Ví dụ, nhập một contact mới là Brad Pitt là cựu sinh viên với các thông tin như sau:

-

Nhấp Save để lưu lại thông tin. 34

Nhóm 1 – L2

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Ví dụ, nhập một contact mới là Eddie Murphy là phụ huynh với các thông tin như sau:

-

Nhấp Save để lưu lại thông tin. Nếu muốn coi lại danh sách Sinh viên, ta chọn Menu qlsinhvien và chọn Sinh Vien. Danh sách sinh viên sẽ hiện ra bên dưới.

Hình 2.29 – Nhấp Sinh Viên

Nhóm 1 – L2

35

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình 2.30 – Danh sách sinh viên

Nhóm 1 – L2

36

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

HƯỚNG DẪN TÍCH HỢP MODULE MỚI
Đầu tiên các bạn lên trang chủ của OpenERP để tải về các module để tích hợp vào (http://doc.openerp.com/technical_guide/smtpclient.html). Nhấp vào một trong 2 link bên dưới để tải. Lưu ý: tải về không giải nén.

Hình A.31 – Giao diện trang download module Email Trở lại trang Menu OpenERP, nhấp chọn Administrator bên Toolbars bên trái. Màn hình bên phải sẽ hiện ra các chức năng của Administrator. Bạn nhấp cho sổ xuống các chức năng của Modules Management. Nhấp chọn Import Module.

Hình A.32 – Nhấp chọn chức năng Import module

Nhóm 1 – L2

37

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Khi màn hình hiện giao diện Import Module, nhấp Change.

Hình A.33 – Chọn Change để hiện giao diện chọn file Sau đó nhấp chọn Choose… để dẫn đường dẫn đến file mà lúc nãy bạn đã tải xuống. Khi đã chọn xong, nhấp Import module để chương trình tiến hành import module.

Hình A.34 – Chọn đường dẫn và Import module Khi đã Import thành công, màn hình sẽ hiện câu „Module successfully imported !‟. Bạn nhấp Close để trở lại giao diện danh sách các module. Bạn sẽ thấy module ta vừa add trên danh sách. Bạn để ý State của module là NOT INSTALL. Nhấp chọn module đó. Giao diện sẽ hiện lên như hình. Bạn nhấp Schedule for Installation.

Hình A.35 – Chi tiết module Email Nhóm 1 – L2 38

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Như vậy, bạn đã đưa module vào danh sách để update vào chương trình. Nhấp Apply Scheduled Upgrades

Hình A.36 – Danh sách modules Chờ ít phút. Nhấn Start Configuration để tiếp tục. Sau đó nhấn Next để tiếp tục. Màn hình sẽ hiện lên tóm tắt về module mà chúng ta mới vừa tích hợp. Muốn kiểm tra xem module đã thật sự được tích hợp vào hay chưa. Ta nhấp Modules trên thanh công cụ chính.

Hình A.37 – Giao diện chính Bạn tìm tên module lúc nãy ta tích hợp là smtpclient. State của module là Installed

Hình A.38 – Module đã được cài đặt Nhóm 1 – L2 39

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Bạn vào Outlook để hiệu chỉnh để sử dụng tiện lợi hơn. Để tham khảo rõ hơn, bạn vào xem hướng dẫn sử dụng OpenERP, a modern approach to integrated business management (Release1.0) được upload trên Elearning, trang 128-129.

Nhóm 1 – L2

40

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

HƯỚNG DẪN TẠO LỊCH HẸN VỚI SINH VIÊN
Trên Menu chính, bạn chọn CRM & SRM, mở Calendar, bạn sẽ thấy có 3 chức năng trong Calendar.

Hình A.39 – Các chức năng của Calendar All Meetings: tât cả các cuộc hẹn của tất cả các user, kể cả admin My Meetings: tất cả các cuộc hẹn của user đang đăng nhập, ở đây minh họa là admin. New Meeting: tạo một cuộc hẹn mới. Bạn có thể chọn một trong 3 chức năng để tạo một cuộc hẹn mới. Cách thứ 1: chọn New Meeting o Nhấp New Meeting. Giao diện sẽ hiện lên giao diện nhập thông tin cho cuộc hẹn đó. Nhập các thông tin về cuộc hẹn. o Title: tên cuộc hẹn o Responsible: Người chịu trách nhiệm o Meeting Date: ngày giờ hẹn o Duration: thời gian diễn ra cuộc hẹn. Duration được tính theo giờ (Hour), ví dụ cuộc hẹn 1 tiếng rưỡi, bạn sẽ nhập vào 1.5 o Partner: đối tác tham gia trong cuộc hẹn. o Description: mô tả về cuộc hẹn. o Ví dụ: Tạo một cuộc hẹn Trao đổi với sinh viên, thời gian là 13h ngày 4/7/2010, cuộc gặp sẽ kéo dài trong 2 giờ, và người chịu trách nhiệm là Thanh Hai.

Nhóm 1 – L2

41

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.40 – Nhập thông tin cuộc hẹn o Bạn có thể nhấp vào hình cái lịch nhỏ để nhấp vào ngày giờ hẹn thay vì nhập tay. Ở ô người chịu trách nhiệm, bạn nhấp Search để chọn người chịu trách nhiệm cuộc hẹn.

Hình A.41 – Giao diện search User

Nhóm 1 – L2

42

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử o Sau đó nhấp Confirm Meeting. Sau đó, giao diện sẽ hiện lại thông tin với các thông tin như bạn đã nhập. Bạn có thể Unconfirm hoặc Cancel Meeting. Nếu không chỉnh sửa, bạn nhấp Save.

Hình A.42 – Confirm meeting o Sau khi nhấp Save, bạn sẽ thấy thông tin meeting đã được cập nhật. o Vào lại Main Menu. Chọn CRM&SRM → Calendar → All Meeting. o Chỉnh Tháng qua July, bạn sẽ thấy cuộc hẹn vừa tạo vào ngày 4 tháng 7 năm 2010.

Hình A.42 – Cuộc hẹn đã được ghi lên lịch Nhóm 1 – L2 43

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử o Calendar của OpenERP cho phép chúng ta tùy biến giao diện. Nếu muốn chỉ xem những cuộc hẹn của Admin, bạn nhấp đánh dấu Admin. Tương tự như vậy với các User khác. Có thể chọn 1 lúc nhiều User để xem lịch.

Hình A.43 – Lựa chọn lịch

-

Cách thứ 2: Kéo thả o Nhấp All Meetings. Giao diện hiện ra lịch tháng bao gồm các cuộc hẹn đã có sẵn. Bạn có thể chọn tháng cần nhập cuộc hẹn. Nhấp vào ngày sẽ hẹn trên lịch. Ngày sẽ hẹn được hiện ra chi tiết. Kéo từ giờ bắt đầu hẹn cho đển giờ kết thúc rồi thả ra. Giao diện nhập thông tin cuộc hẹn hiện lên với ngày giờ, duration đã có sẵn.

Nhóm 1 – L2

44

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Hình A.44 – Kéo thả trên lịch o Nhập thông tin cuộc hẹn như lúc tạo New Meeting. Các bước tiếp theo làm tương tự. Sau khi Save, bạn cũng sẽ thấy cuộc hẹn vừa tạo trên lịch. Vậy là đã hoàn tât việc tạo một cuộc hẹn với sinh viên/cựu sinh viên/phụ huynh trên lịch hẹn.

-

Nhóm 1 – L2

45

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

Tóm tắt:
Hệ thống OpenERP là một hệ thống mã nguồn mở. Nếu muốn nói ta sẽ không tích hợp một module mới thì gần như là không thể (tức là, OpenERP linh động có thể tích hợp được nhiều module). Trong OpenERP đã có sẵn khoảng 300 module cho chúng ta tích hợp vào tùy theo nhu cầu khách hàng yêu cầu ở hệ thống. Khi đăng nhập vào hệ thống, có thể quyền đc xem của mỗi người sẽ không jống nhau. Admin sẽ phân quyền cho từng User. Admin có thể hiệu chỉnh giao diện, sửa đổi các thuộc tính của các đối tượng có sẵn. Nếu có thể thêm một chức năng cho hệ thống trên, nhóm đề nghị module nhắn tin cho các sinh viên, cựu sinh viên và phụ huynh. Không phải ai cũng có thể liên tục làm việc trên máy tính để có thể check email, kiểm tra tin tức thường xuyên. Tuy nhiên, điện thoại là một thứ thiết yếu mà họ luôn luôn có thể cầm theo. Khi có tin tức cần liên lạc đến một ai đó, nhân viên có thể sử dụng chức năng nhắn tin vào số điện thoại mà sinh viên/cựu sinh viên/phụ huynh đã cung cấp khi đăng ký thông tin. Các bạn có thể tham khảo thêm ebook OpenERP, a modern approach to integrated business management (Release1.0) trang 108.

-

-

-

Nhóm 1 – L2

46

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

PHỤ LỤC
Chiến lược marketing 4Ps
4P là một khái niệm trong marketing, đó là:  Product (Sản phẩm): Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là khối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị. Sản phẩm vô hình là dịch vụ như ngành du lịch và các ngành công nghiệp khách sạn hoặc mã số các sản phẩm như nạp điện thoại di động và tín dụng. Ví dụ điển hình của một khối lượng sản xuất vật thể hữu hình là những chiếc xe có động cơ và dao cạo dùng một lần. Một khối lượng chưa rõ ràng nhưng phổ biến dịch vụ sản xuất là một hệ thống điều hành máy tính. Price (Giá cả): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm. Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,... Place (Phân phối): đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua. Nó thường được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào. Promotions (xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng): hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng...

Nhóm 1 – L2

47

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử Kết hợp 4P    Việc phối hợp 4P trong một chiến lược duy nhất để đạt thành công trong marketing được gọi là marketing hỗn hợp. Với nhân tố Sản phẩm, doanh nghiệp cần có một chiến lược sản phẩm đúng đắn, cho dù đó là sản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến. Để sản phẩm có thể bán tốt nhất, chiến lược về Giá cả cũng là vô cùng quan trọng. Giá rẻ không hẳn là giá tốt (có những sản phẩm; đặc biệt đồ hiệu phải bán với giá cao mới có thể xâm nhập thị trường). Nếu điều kiện cho phép, doanh nghiệp cũng có thể tiến hành chiến lược "giá hớt váng sữa" để thu lợi tối đa. Diễn biến về giá cũng có thể là công cụ tốt để doanh nghiệp vừa gặt hái lợi nhuận tối đa, vừa cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. Kênh phân phối cũng được xem là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công trong marketing. Địa điểm thích hợp và địa điểm tối ưu luôn được tìm kiếm và cân nhắc. Việc khuếch trương được hoạch định ngay từ trước khi tung sản phẩm. Các hoạt động khuếch trương phổ biến được sử dụng gồm các chiến dịch quảng cáo, PR, roadshow, tài trợ...

Clip demo và link tải module
 Demo cài database CRM, thêm Sinh viên/Cựu sinh viên/Phụ huynh: http://www.mediafire.com/?mnwtqtmgmzj Demo tạo lịch hẹn với Sinh viên: http://www.mediafire.com/?w3eninmlwjg Link tải module Email: http://www.mediafire.com/?jy5yzijkqni Link tải module SMS: http://www.mediafire.com/?yu0gwqj2mmz

Nhóm 1 – L2

48

CRM trong OpenERP Hệ thống thông tin doanh nghiệp và Thương mại điện tử

TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Fabien Pinckaers and Geoff Fardiner 2009, OpenERP, A Modern Approach To Integrated Business Management, Release 1.0  Donald W.Hendon, Marketing Failures – Sự thật về những thất bại trong tiếp thị sản phẩm, First News, NXB Tổng hợp TP.HCM  Richard Koch 2008, Nguyên lý 80/20 – Bí quyết làm ít được nhiều, NXB Trẻ  http://vi.wikipedia.org/wiki/Trang_Chính  http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/giai-phap-cong-cu/2010/01/1195257/mscrm-o-xi-mang-holcim/

Nhóm 1 – L2

49

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful