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NDICE I. Introduccin II. Antecedentes de la empresa Misin Visn Objetivos III. Estructura organizacional Organigrama IV.

Anlisis de descripcin de puesto de toda el rea en anlisis


. La conclusin del anlisis Recomendaciones Propuesta - estrategias de mejora segn la teora

I. Introduccin

VANGTEL es una empresa americana de THE OFFSHORE GROUP, cuya funcin principal es al de prestar sus servicios generales y/o varios de atencin al cliente. Busca cumplir con las exigencias de dicho mercado, lograr contrataciones de empresas grandes como VIRGINMOBILE (su principal negocio). Al lograr contrataciones dicha empresa se enfoca en puntos estratgicos para poder cumplir los requisitos que s ean necesarios para lograr xito en la atencin que ofrece. Mediante sus servicios busca en conjunto cumplir con los objetivos globales de la empresa misma y de las empresas bajo su mando; es as como se logran recursos extranjeros y se torna un negocio que poco a poco ir creciendo. En ste trabajo que se presenta a continuacin se provee con toda la informacin de dicha empresa, sus funciones de recursos humanos y tcnicas de contratacin; que en su conjunto lograran el xito de los objetivos globales de las empresas mundiales y de la misma. Se intenta explicar cules son los mtodos que se utilizan para la contratacin as como los pasos para lograrla de manera correcta; como se conforma el organigrama por jerarquizaciones; publicidad de la empresa y costos de la misma; cmo son las convocatorias lanzadas; como deben de ser los requisitos del solicitante para poder ocupar el puesto; y el proceso llevado a cabo para tener una contratacin exitosa que a su vez conlleve a un buen desarrollo tanto del empleado como de VANGTEL.

II. Antecedentes de la empresa

Antecedentes Vangtel tiene ms de 20 aos de experiencia proporcionando soluciones extraordinarias para compaas. Nuestra compaa madre, The Offshore Group, ha asistido maquiladoras reduciendo costos con su sistema NEARSHORE que trabajo desde 1980. Vangtel como parte de The Offshore Group; soporte de grandes compaas mundiales; tiene la experiencia y profesionalismo necesario para proveer soluciones previamente establecidas y experimentadas que garantizan un xito en cada uno de nuestros proyectos; por medio de las Compaas Telefnicas, departamentos de Tecnologas de la Informacin y organizaciones que buscan generar externalizar sus oficinas y funciones relacionadas de modo productivo y conveniente.

Misin Nuestra misin es asegurarnos de que Vangtel Shelter Services, impulse a nuestros clientes a lograr el xito a largo plazo y cumplir con el retorno de inversiones previas, que no le son indiferentes a nadie! Visin Se desea generar ms y mejores proyectos que impulsen al crecimiento de la compaa.; que garanticen el desarrollo de las mismas como de nosotros como empresa. Lograr el desarrollo como empresa mexicana, expandernos y brindar excelentes servicios con la finalidad de lograr cierto avance que logre que ms compaas gusten de la inversin de las mismas en Mxico. Objetivo

Vangtel busca proporcionar todo tipo de servicios administrativos y de ayuda para nuestros clientes. Nuestro modelo brinda a las compaas modo eficiente y de bajo costo en Mxico sin tener que establecer, ni fijar el negocio en algn otro pas extranjero. Con la finalidad de expansin de trabajo, de mejora continua y apoyo a compaas extranjeras capaces de hacer crecer a Mxico.

III. Estructura Organizacional ORGANIGRAMA VANGTEL


DIRECTOR GENERAL

RECURSOS HUMANOS

SUPERVISIN

CALIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

VENTAS

AGENTES DE SOPORTE TECNICO

ESPECIALISTAS EN EVALUACION

AGENTES DE VENTAS

Como vemos en el organigrama de nuestra empresa, el Departamento de Recursos Humanos dirige las dems reas de la organizacin, las cuales a su vez tienen otras a su cargo. El Departamento de Recursos Humanos depende del Director General; as como la mayora de las reas dependen de recursos humanos para desempear su funcin. Originalmente la empresa se encuentra dirigida por compaas Estadounidenses con mayores rangos y una jerarquizacin de ms importancia.

IV. Anlisis de descripcin de puesto de toda el rea en anlisis Anlisis y Descripcin de Puesto Empresa Vangtel, S.A. Formulario de descripcin de puesto (Forma 1) Nombre del puesto: Agentes de Soporto Tcnico Fecha: 28/07/11 Funcionario Responsable de sta descripcin: Darinka Salinovich Localizacin: Recursos Humanos Supervisor a Salcido,Leo. quien reporta: Supervisores;Alfredo Lpez, Jos

Requisitos Laborales Grado de Preparacin formal (escolaridad): Mnimo Preparatoria Terminada Experiencia Requerida para el puesto: Mnimo un mes de experiencia en un puesto similar. Comunicacin(Interrelacin con reas): Recursos Humanos (nminas, evaluaciones de desempeo, incentivos, actividades varias), LNP (encargados del buen manejo de los recursos de cada uno de los agentes as como de la administracin de tiempo). Aspectos del Desempeo Laboral Esfuerzo fsico: No requerido o mnimo. Esfuerzo mental: Agudeza auditiva y visual, rpido manejo y registro de informacin requerida, adquisicin de conocimientos nuevos diarios, rpido anlisis de problema y evaluacin del mismo para brindar un servicio eficaz al cliente y dar una solucin.

Condiciones de Trabajo: Mantener el rea siempre limpia, cumplir con tiempos de horario y puntualidad, reportar siempre acciones a supervisores.

CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE PUESTO A. Identificacin del puesto Nombre del puesto: Agentes de Soporte Tcnico Divisin a la que reporta: Supervisores encargados Departamento al que pertenece: Recursos Humanos Supervisores: Alfredo Lpez, Jose Salcido etc. B. Actualizacin de Anlisis ltima revisin de ste anlisis de puesto: Cada bimestre Revisiones previas efectuadas: Junio 23, 2011 Anlisis de Puesto Realizado por: Recursos Humanos y Calidad C.Descripcion Resumida Descripcin general del puesto: Ayuda tcnica al cliente que compra el servicio y el bien en ste caso telfonos celulares estadounidenses. Actividades desempeadas: Activaciones, Reparaciones, Reinicios,Suspensiones, Reactivaciones, Cambios de nmeros de serie, ventas y cambios. Caractersticas ms relevantes: Se encarga de entablar una conversacin con el cliente y de lograr el entendimiento del problema que se est dando, buscar la forma de solucionarlo, informar al cliente y ayudar a mantener el servicio y la satisfaccin del mismo. Describe con detalle las caractersticas acadmicas que es necesario poseer para desempear ste puesto: Mnimo preparatoria terminada, 1 mes de experiencia en cualquier trabajo similar, hablar ingls fluido y constante as como saber escribirlo, tener facilidad de palabra y buen trato con el cliente. C. Deberes y Obligaciones

Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente cmo de carcter: Comunicativo, de aprendizaje y de rpido anlisis. *Activaciones *Suspensiones *Cambios de telfonos *Devoluciones *Brindar Informacin *Chequeo de cuenta *Registro de tarjetas de crdito *Cambios de Nmeros de serie *Ventas *Programaciones de los telfonos celulares E. Responsabilidad Especifique la responsabilidad adscrita a este punto: Deber establecer una conversacin directa con el cliente y entablar tema con la finalidad de sentir conformidad de ambas partes, deber de ayudar al cliente a encontrar cul es el problema y realizar TODAS las acciones necesarias con la finalidad de corregir el problema que est surgiendo y resolverlo de la forma ms atenta, profesional, clara y rpida. F. Aptitudes intelectuales 1. Qu caractersticas intelectuales debe poseer la persona que desempee este puesto? Saber empatizar, conllevar una buena pltica, lograr el xito en la llamada y cumplir el objetivo, saber entender rpidamente lo que se dice y en base a sus conocimientos realizar acciones y medidas que lleven a la solucin del problema presentado. Atencin al 100% al cliente. Accin - Reaccin. Facilidad de palabra

Comprensin rpida y directa de la informacin y su aplicacin. 2. Cules de las siguientes aptitudes intelectuales (en orden de importancia): iniciativa, creatividad, capacidad de juicio, atencin, lectura prolongada, uso de tcnicas matemticas. a) Atencin b)Iniciativa c) Capacidad de Juicio d) Lectura prolongada e) Creatividad f) Uso de tcnicas matemticas G. Aptitudes fsicas 1. Qu caractersticas fsicas debe poseer la persona que desempee este puesto? Edad entre 18-30 aos, percepcin, Buena audicin, Habilidad tecnolgica, habilidad manual y destreza mental. 2. Cules de las siguientes aptitudes fsicas son necesarias o esenciales: Agudeza visual, agudeza auditiva, habilidad manual, fuerza muscular, destreza corporal, capacidad para transportar pesos considerables? Agudeza visual, percepcin. habilidad mental, Agudeza auditiva, Buena

H. Experiencia Importante y debe poseer 1 mes mnimo de experiencia en la funcin de atencin al cliente o manejo con el cliente de forma directa / indirecta. | I. mbito Laboral

1. En qu condiciones fsicas trabajan las personas que desempean este punto? Buen ambiente laboral y de trabajo, asiento cmodo, refrigeracin y cubculo propio. 2. Est sometido a presiones psicolgicas especiales?

S, puede que el agente requiera de utilizad sus destrezas, habilidades, aptitudes y todo en conjunto para poder manejar y mantener bajo control a los clientes. J. Condiciones Sanitarias y de Seguridad 1. Est expuesto a accidentes laborales por uso de equipo? S muy mnimas, se encuentra sentado en un cubculo computadora, telfono y audfonos con micrfono. 2. Requiere de uso de equipos especiales de seguridad? No. K. Parmetros de desempeo 1. Cmo se mide el desempeo de este puesto? En tiempos, en calidad en la llamada, en forma de tomar la llamada; cierre, abertura, tiempo muerto etc; disponibilidad con el cliente, tono, etc. 2. Cules son los principales factores para lograr el xito en este puesto? Paciencia, atencin, rapidez, compresin de lectura entre otras. con

Firma del analista de puestos:____________________________Fecha:__________________ Revisado y Autorizado por:______________________________Fecha:__________________

Descripcin de Puesto Empresa Vangtel, S.A. Formulario de descripcin de puesto (Forma 1) Nombre del puesto: Supervisores de Agentes Fecha: 28/07/11 Funcionario Responsable de sta descripcin: Daniela Ancheta Localizacin: Recursos Humanos Supervisor a quien reporta: Recusos Humanos, David, Mike. Requisitos Laborales Grado de Preparacin formal (escolaridad): Mnimo Preparatoria Terminada Experiencia Requerida para el puesto: Mnimo un mes de experiencia en un puesto similar. Comunicacin(Interrelacin con reas): Recursos Humanos (nminas, evaluaciones de desempeo, incentivos, actividades varias), LNP (comunicacin entre ambos para el evaluo del desempeo de los agentes). Aspectos del Desempeo Laboral Esfuerzo fsico: No requerido o mnimo. Esfuerzo mental:

Agudeza auditiva y visual, rpido manejo y registro de informacin requerida, adquisicin de conocimientos nuevos diarios, rpido anlisis de problema y evaluacin del mismo para brindar un servicio eficaz al cliente y dar una solucin. Sometido a altas presiones, requerida accin inmediata, capacidad para manejar varios problemas a la ves y al mismo tiempo tener agentes a su cargo. Condiciones de Trabajo: Buenas condiciones de trabajo CUESTIONARIO DE DESCRIPCIN DE PUESTO A. Identificacin del puesto Nombre del puesto: Supervisores de Agentes Divisin a la que reporta: Recursos Humanos Departamento al que pertenece: Recursos Humanos Supervisores: Claudia, Dalia, Ana. B. Actualizacin de Anlisis ltima revisin de ste anlisis de puesto: Cada mes Revisiones previas efectuadas: Junio 23, 2011. Anlisis de Puesto Realizado por: Recursos Humanos y Calidad C. Descripcin Resumida Descripcin general del puesto: Mismas actividades del agente: Ayuda tcnica al cliente que compra el servicio y el bien en ste caso telfonos celulares estadounidenses. Se encarga de tener agentes a su cargo, de ayudar a mantener un buen control, ,lograr el xito de cada una de las llamadas y atencin al cliente en casos de emergencia o de requerirlo el cliente. Actividades desempeadas: Comunicacin interna con LNP, Evaluacin de llamadas, Mejorar el desempeo de su grupo, mantener motivacin en los agentes, dar autorizaciones. Caractersticas ms relevantes: Se encarga de entablar conversacin con los agentes con la finalidad de lograr su pleno desarrollo y generar que poco a poco los agentes sean capaces de saber toda la informacin necesaria y de sobrellevar cualquier tipo de caso.

Describe con detalle las caractersticas acadmicas que es necesario poseer para desempear ste puesto: Mnimo preparatoria terminada, 1 mes de experiencia en cualquier trabajo similar, hablar ingls fluido y constante as como saber escribirlo, tener facilidad de palabra y buen trato con el cliente. D. Deberes y Obligaciones Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente cmo de carcter: Comunicativo, de aprendizaje y de rpido anlisis. *Comunicacin interna con LNP *Autorizaciones *Mantenimiento de las motivaciones de los agentes *Chequeo de nminas de cada uno de los agentes a su cargo *Brindar Informacin *Tomar llamadas de emergencia E. Responsabilidad Especifique la responsabilidad adscrita a este punto: Mayor que la de un agente, de l depende un grupo de agente y de su desenvolvimiento. F. Aptitudes intelectuales 1. Qu caractersticas intelectuales debe poseer la persona que desempee este puesto? Saber empatizar, saber llevar buena actitud con cada uno de sus agentes, generar confianza en cada uno de ellos. Saber reaccionar a situaciones muy estresantes y sobrellevarlo. Accin - Reaccin. Facilidad de palabra Comprensin rpida y directa de la informacin y su aplicacin. 2. Cules de las siguientes aptitudes intelectuales (en orden de importancia): iniciativa, creatividad, capacidad de juicio, atencin, lectura prolongada, uso de tcnicas matemticas.

a) Atencin b)Iniciativa c) Capacidad de Juicio d) Lectura prolongada e) Creatividad f) Uso de tcnicas matemticas G. Aptitudes fsicas 1. Qu caractersticas fsicas debe poseer la persona que desempee este puesto? Edad entre 18-30 aos, percepcin, Buena audicin, Habilidad tecnolgica, habilidad manual y destreza mental. 2. Cules de las siguientes aptitudes fsicas son necesarias o esenciales: Agudeza visual, agudeza auditiva, habilidad manual, fuerza muscular, destreza corporal, capacidad para transportar pesos considerables? Agudeza visual, percepcin. habilidad mental, Agudeza auditiva, Buena

H. Experiencia Importante y debe poseer 1 mes mnimo de experiencia en la funcin de atencin al cliente o manejo con el cliente de forma directa / indirecta. I. mbito Laboral 1. En qu condiciones fsicas trabajan las personas que desempean este punto? Buen ambiente laboral y de trabajo, asiento cmodo, refrigeracin y cubculo propio. Movimiento constante. 2. Est sometido a presiones psicolgicas especiales? S, el supervisor siempre estar bajo la presin de cualquier tipo de duda de cada uno de sus agentes y deber estar al servicio de ellos. J. Condiciones Sanitarias y de Seguridad 1. Est expuesto a accidentes laborales por uso de equipo?

S muy mnimas, se encuentra sentado en un cubculo con computadora, telfono y audfonos con micrfono. 2. Requiere de uso de equipos especiales de seguridad? No. K. Parmetros de desempeo 1. Cmo se mide el desempeo de este puesto? En tiempos, en calidad efectuada de cado uno de los agentes con sus clientes, de los tiempo de toma de llamadas de emergencia.

2. Cules son los principales factores para lograr el xito en este puesto? Paciencia, atencin, rapidez, compresin de lectura entre otras.

Firma del analista de puestos:____________________________Fecha:__________________ Revisado y Autorizado por:______________________________Fecha:__________________

La conclusin del anlisis Recomendaciones Propuesta - estrategias de mejora segn la teora Bibliografa "Vangtel; Outsourcing To Mxico, BPO, Services, Call Centers." VANGTEL; Nearshoring solutions. 2009. Teleservices, Web. 30 Nov 2009.