Gestão da Qualidade

ÍNDICE INTRODUÇÃO
1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, 04; 1.1. Conceitos básicos e definições, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimensões da Qualidade, 1.4. Nichos da Qualidade, 1.5. Erros da Qualidade 2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE, 07; 2.1. Os 4 estágios da Qualidade, 2.2. Evolução dos Conceitos, 2.3. Principais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17; 3.1. Conceito de processos, 3.2. Processos Macro e Micro, 3.3. Avaliação da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, 4. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22; 4.1. Conceitos, características, 4.2. Atividades mínimas para estruturação, 4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade 5. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 23; 5.1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total, 5.2. Questão Humana na Qualidade, 5.3. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade, 5.4. Teorias Motivacionais 6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27; 6.1. Lista de Verificação (simples e freqüência), 6.2. Diagrama de Pareto, 6.3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe), 6.4. Fluxograma, 6.5. Histograma, 6.6. Gráfico de Controle, 6.7. Diagrama de Dispersão

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Gestão da Qualidade 7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40; 7.1. 5S, 7.2. Brainstorming, 7.3. 4Q1POC, 7.4. PDCA, 7.5. Seis Sigmas, 7.6. Just in Time 7.7. Kanban 7.8. Kaizen 8. NORMAS ISO 9000:2000, 54; 8.1. História, conceitos, definições, 8.2. Elementos da ISO, 8.3. Documentação, 8.4. Implantação e certificação, 8.5. Ações básicas para implantação, 8.6. Auditoria, 8.7. Os benefícios da ISO 9000 9. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental), 60; 9.1. Conceitos 10. QUALIDADE EM SERVIÇOS, 60; 10.1. Conceitos 11. EXERCÍCIOS, 61; 12. SÍNTESE, 62; 13. BIBLIOGRAFIA, 63.

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Gestão da Qualidade INTRODUÇÃO A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços. A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!! Solange Evangelista

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David Garvin. (NBR ISO 9000:2000) O que é Qualidade? Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade. (NBR ISO 9000:2000) O que é Política da Qualidade? Intenções e diretrizes globais de uma organização. Os conceitos aqui apresentados não são únicos. nem se esgotam aqui. 2 – Baseada no produto 4 . Vamos a eles: 1. um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Ex: relógio suíço. assim como a própria Qualidade possui diversos conceitos. no que diz respeito à qualidade.1. As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin) 1 – Transcendente Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza. relativas à qualidade. muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes. atratividade e excelência nata. formalmente expressas pela Alta Direção. almejado.2. Conceitos básicos e definições O que é Gestão? Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. (NBR ISO 9000:2000) O que é um Sistema de Gestão? Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000) Qual o Objetivo da Qualidade? Aquilo que é buscado. Vamos a elas: 1.Gestão da Qualidade 1. São antes de tudo referências básicas e introdutórias. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE A Gestão da Qualidade. de acordo com pontos de vista observados.

1968) 5 – Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Qualidade é a adequação ao uso.” (Broh. São elas: 1.Gestão da Qualidade Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. 5 . Ex. produto sob encomenda. Ex. (CROSBY. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.: Iphone “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Edwards. bens ou serviços. “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. 1979) 4 – Baseada no consumidor É o reflexo das preferências do consumidor.3. se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade. (JURAN. 1974) 3 – Baseada na produção Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção. Novo sabor de Coca-cola Zero.: quantidade de recheio. Ex. o produto tem qualidade. As 8 Dimensões da Qualidade (Garvin) 1. Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto. 1982) Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto. Ex.

ou seja. Ex. Ex. cor. reparado. Ex. o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro. rachadura. valor. 7. Durabilidade Refere-se à vida útil de um produto. Qualidade Percebida Baseada na opinião do cliente. 2.: sabor. ou seja. funcionamento perfeito do eletrodoméstico. cheiro.: Venda e pós-venda (SAC – serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente). Ex. dimensões.: os acessórios do carro 3. som. aparência. facilidade de reparo. 6 do produto que suplementam seu . suas referências individuais de qualidade. Atendimento Refere-se à rapidez.: monitor de computador (3 anos garantia) 6. medidas. Ex. Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. Ex. tato.: quantidade. Características São as funções secundárias funcionamento básico. Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.: trinca.Gestão da Qualidade Ex: eficiência do carro. cortesia. atributos que satisfaçam o cliente. Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados. 4. 5. substituição. 8. empenamento. descolamento. ou seja.

uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra. Conformidade. Confiança na medida errada da qualidade. 2. Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas. por exemplo. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado. Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado. 1. guerras. nos permite estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros como: Falta de pesquisa de mercado. industrialização e outros fatores do ambiente externo. Este conjunto de abordagens e dimensões. o desempenho (Canetas Bic). Veja a tabela abaixo: Abordagens Transcendental Produto Consumidor Produção Valor Dimensões Qualidade percebida Desempenho. quando relacionados entre si. atendimento.4.Gestão da Qualidade Ex. confiabilidade Durabilidade Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alterações de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliação. características Estética. desempenho. características. Vejamos: 7 . qualidade percebida.: preferência por uma determinada marca. duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes. Nichos da Qualidade É a partir destas avaliações que. Subestimação da avaliação feita pelo consumidor. Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão.5. 1.

Gestão da Qualidade 2. 3 – Garantia de Qualidade 2ª Guerra Mundial: Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados através de especificações contratuais. Produção. Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que corresponda às especificações. Cliente não tem contato com o produtor. Objetivo: Manter a Qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la. • • O exército mantinha inspetores nos fornecedores. 8 . Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. Qualidade era sinônimo de beleza artística. 2 – Controle de Qualidade Depois da industrialização: Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40. • • • • Produção em série.1. A inspeção não afeta a confiabilidade na Qualidade da Produção. Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em relação à qualidade da empresa" (ISO 8402). Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificações. Os 4 estágios da Qualidade 1 – Inspeção Antes da industrialização: Qualidade é somente inspecionada. • • • • A produção era sob encomenda. Artesão era dono do conhecimento. especialização dos operários. Cliente conhece o produtor.

Principais autores Segue alguns dos Gurus da Qualidade e seus principais conceitos. Evolução dos Conceitos A evolução dos conceitos obedece a abrangência do produto à empresa como todo.3. todas as pessoas. 2. como Ishikawa. Total Quality Management.70. 2. Deming e Japoneses.Gestão da Qualidade 4 – Gestão da Qualidade Total Década 60. Surgem autores americanos Feigenbaum.2. 9 . os objetivos e as responsabilidades e sua implementação.80: Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa. (ISO 8402) Objetivo: Satisfação do Cliente • • • A Qualidade é responsabilidade de todos.

Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. Dirigir sem receio. Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C. Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos. o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. 03.isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema. 10 . o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. O Dr. Em homenagem a isso. 02. 05. máquinas ruins e mão de obra inadequada. mestre e doutor e considerado como o precursor. 14 Tópicos Gerenciais de Deming: 01. Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho. Cessar dependência da inspeção. 08. No ano de 1949. FALECIDO EM 1993. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ. Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção. só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia. 06. ou ainda. métodos inadequados. 04. Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos. foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. foi engenheiro. EDWARDS DEMING Nascido em 14 de outubro de 1900.Q. Descobrir problemas . 07.Gestão da Qualidade Um pouco sobre W. no Japão. estatístico.

14. com o objetivo de revitalizar a Indústria da República 11 . Em setembro de 1994 foi sua última apresentação pública. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem. M. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos acima. mas também as suas implicações sistêmicas.. A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria. Atualmente. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros prêmios em todo o mundo inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos. Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em 1949. etc. É engenheiro. Eliminar operações de trabalho por cota. visando não só o Controle Estatístico do processo e a Qualidade final do Produto. mestre e doutor. envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. 11. 13. The Corporate Director. O Dr. É o precursor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas. JURAN Nascido em 1905 tem hoje 98 anos. Juran rompeu a Ortodoxia Maoísta sendo convidado para orientar os novos dirigentes. Juran On Quality Improvement. isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas. é "Chairman" do Juran Institute. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão. 10. slogans. Derrubar barreiras entre departamentos . posters.Gestão da Qualidade 09. 12. Em 1983 o Dr. atuando como pesquisador e consultor junto às cúpulas empresariais. em virtude do seu envolvimento no início dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indústrias japonesas na sua metodologia de aperfeiçoamento da Qualidade. Um pouco sobre J. Eliminar metas. estatístico. Suas principais obras: Managerial Breakthrough.desenvolver um time integrado. para a força de trabalho. perguntar por novos níveis de produtividade sem criar métodos. Quality Control Handbook e Quality Planning and Analysis. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global. e provar que a mesma funciona.

03. Juran tem sua maior definição: QUALIDADE . Provar a necessidade.Q. Como controlar erros."ADEQUAÇÃO PARA O USO" Juran diz que para a melhoria da Qualidade necessitamos: 01.C. REMÉDIOS As técnicas de trabalho em grupo. 07. Identificar Projetos.Controle da Qualidade . 08. são ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CWQM) está baseado na trilogia: . 10. 02. Forças Tarefas.Planejamento da Qualidade . Assegurar os ganhos. Organização para a Diagnose. Juran diz ainda que: “Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force)”. Para J.Melhoria da Qualidade. SINTOMAS. 05. Grupos de Melhorias. Como identificar problemas e solucioná-los: através da Trilogia. C. 09. 12 . Organizar para a melhoria. As ferramentas para a Diagnose. fato este tão significante que o governo chinês determinou a tradução imediata do Quality Control Handbook.Gestão da Qualidade Popular da China. 04. a mais alta já outorgada a um cidadão estrangeiro. M. Motivação para Qualidade. Como vencer resistências a mudanças. condecoração esta. Projetos para melhorar produtividade. A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a "Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japão. 06. tais como. CAUSAS.

Remoção de causa de erros. Crosby introduziu o conceito do “zero defeito” na empresa Martin Marietta quando trabalhava lá como diretor de Qualidade no Programa de Mísseis. 04. fazendo uso da prevenção. 06. Avaliação do custo da Qualidade. CROSBY Considerado como o arquiteto do conceito de “zero defeito” e presidente e fundador do Quality College em Winterpark na Flórida em 1979. Dia “zero defeito”. 11. O método de medição é o de custos da Qualidade e o padrão é “zero defeito”. 02. Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD. 05. 13 . 08. Conscientização. segundo Crosby: 01. 14 Etapas de um Programa de Melhoria de Qualidade. Treinamento de Supervisores. Quando fala sobre custos de Qualidade divide em custos de avaliação. É autor de vários livros sendo que o livro que recebeu maior destaque e foi traduzido em 6 línguas é o famoso Quality Is Free editado em 1979. 09. Atua nas áreas de Administração e Qualidade há 32 anos. 07. Ele tornou-se muito cedo vice-presidente da ITT Americana e foi o responsável pelas operações de Qualidade para a ITT Mundial. custos de prevenção e custos de falhas e tem como cliente a próxima pessoa a receber o trabalho. 03. Comportamento da gerência. 10. Cálculo de Qualidade. Estabelecimento de meta.Gestão da Qualidade Um pouco sobre PHILIP B. De Crosby podemos extrair que: O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através da conformidade com as especificações. Ação corretiva. "Qualidade é o trabalho de cada um e de todos". Equipe de melhoria da Qualidade.

.” “Se a Qualidade não estiver entranhada na organização.. Foi o fundador dos Círculos de Controle de Qualidade no Brasil (1972). Radicou se no Brasil e foi o grande Mentor da Qualidade Johnson & Johnson. sistema este que envolve Gerenciamento. “Qualidade significa concordância. Um pouco sobre OLEGGRESHNER Foi consultor. 14. Fazer tudo de novo. Hofmann. engenheiro químico. não elegância. falhas internas e externas. FEIGEMBAUM É engenheiro e consultor. mas não é presente”.A Way of Managing the Business e Total Quality Control. Feigenbaum escreveu vários artigos e dois livros: Quality. Reconhecimento. Ministrou mais de 500 cursos e simpósios sobre Controle de Qualidade e Círculos de Controle de Qualidade. Atualmente é presidente da General System Co. prevenção. Um pouco sobre ARMAND V. Sistemas de Engenharia e Motivação para a Qualidade.. problema de Qualidade é coisa que não existe.Gestão da Qualidade 12. Em 1976 foi condecorado com a Medalha Internacional de P e D da Johnson & Johnson . introduziu na General Eletric um sistema de custos da Qualidade direcionado para a total consideração da avaliação. 14 . escreveu vários livros e seus ensinamentos continuam fazendo parte de bons programas de Busca da Excelência. Tem como crédito ter sido o introdutor do conceito de Total Quality Control. não se concretizará”.Philip B. Conselhos da Qualidade. Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System". buscando um sistema da Qualidade. estatístico e pedagogo. Nos anos 50. economia de Qualidade é coisa que não existe. Crosby continua atuante em todo o mundo. é sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez. 13. “Qualidade é grátis.

Teve vários trabalhos e artigos publicados. constrói-se. Em 1985 foi condecorado pela O & M São Paulo. é responsabilidade de todos". "Qualidade não acontece sozinha. 02. reitor e presidente da Musashi Institute of Technology. Normalização. 11. 04. KAORU ISHIKAWA Nascido em Tókio em 1915 e falecido em 1986. 03. C. "Qualidade não acontece. 14. Planejamento eficiente.Gestão da Qualidade Em 1977 idealizou e lançou o Sistema CQAE (Controle de Qualidade Amplo Empresarial). 06. 15 etapas do Controle de Qualidade Amplo Empresarial: 01. 09.Q. Programas motivacionais. C. Promoção da importância da Qualidade na empresa. Treinamento. Em 1985 foi condecorado pela Imbel com a Comenda de Corpo Especial e Classe de Mestre Geral. Mestre e Doutor. Distribuição de responsabilidades. 10. estruturados e eficientes. Controle em processo pela produção. Objetivos da empresa em 3ª dimensão.Q. 05. Apoio da Gerencia Executiva. Nova filosofia de Controle de Qualidade. Foi o criador dos Círculos de Controle da Qualidade. 15. Garantia da Qualidade dos produtos e serviços. "Qualidade é responsabilidade de todos e não única e exclusivamente do Controle de Qualidade". é uma frente de trabalho". 12. Futurismo. Em 1985 foi criado em sua homenagem pelo MCB o troféu Oleg Greshner de Qualidade.. 07. Atuou na área de Qualidade por mais de 30 anos. 15 . 08. Atendimento e prazo de entrega. era engenheiro químico. 13.C.

liderança da alta direção. então poderá ser chamado de uma pessoa perfeita". assentando-o em termos da Qualidade exigida. poderá contribuir para a própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação". mas. e se todos são iguais. "A Qualidade inicia e com a Educação e não tem fim. porém. Estes expert’s juntos representam o que se fez de melhor no campo da Qualidade Total até hoje. palestras e artigos técnicos. indispensável à vida da companhia". Quando ele conseguir também gerir os seus superiores. Elas deverão ser utilizadas como referências. De Ishikawa podemos extrair: "Se o Homem é humano. interrompa "Procure tornar-se uma pessoa que não seja sempre necessário estar presente na companhia. Ganhador do prêmio Deming.Gestão da Qualidade Foi autor de vários livros..Estratégia e Administração da Qualidade – 1986. do prêmio Padrão Industrial e do prêmio "Grant" da ASQS em 1971 pelo seu programa Educacional para o Controle de Qualidade. "Se não houver a promoção do TQC". desde que o CCQ constitua uma atividade adequada à natureza humana. faço votos para que este movimento contribua para a paz mundial e o progresso da Humanidade". dever-se-à buscar metas maiores que atendam as necessidades do consumidor. é um processo contínuo". do prêmio Ninhonkeizai. "Se o TQC for conduzido por toda a Empresa. e concentrar as atividades para alcançá-la". 16 . TQC (Total Quality Control) . o movimento poderá ser desenvolvido em qualquer local do mundo. “As normas Nacionais ou mesmo as Internacionais não devem constituir o objetivo para condução do C. "Uma pessoa que não consegue administrar os seus subordinados não é competente como ele imagina ser.Q. Entre eles podemos destacar: Guide to Quality Control – 1974.

Suas Habilidades: • Técnicas .Levantar dados. humanos.1. Conceito de processos • Processo = uma transformação que agrega valor. O Analista de Processos: • Preocupa-se com como fazer. analisar. 17 . Este conceito é um dos pilares para a implantação das normas ISO. o entendimento deste ponto é fundamental para aplicação de diversas ferramentas da qualidade. 3. • Criação. implantação e melhoria do processo que vai suportar o negócio. • Enfoque por processos = forma estruturada de visualização do trabalho. • Busca o desenvolvimento de atividades que agregam valor ao produto ou serviço produzido. ENFOQUE DE PROCESSOS Processo para a qualidade é um conjunto de ações. • São atividades coordenadas que envolvem recursos materiais. elaborar e implantar sistemas administrativos. correlacionadas e integradas. que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários.Gestão da Qualidade 3. tecnológicos e de informação.

• Humanas .Saber ouvir. observar e argumentar.Gestão da Qualidade . e conseqüente competitividade dos produtos no mercado. processos.Reunir idéias de forma lógica (concentração e concisão).” 3.Manusear equipamentos específicos.Compreender as complexidades da empresa como um todo e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da estrutura organizacional da empresa. diminuir os custos e de que forma pode estar agregando soluções para a Qualidade.Lidar com programas. • Grau de acerto das decisões tomadas sobre o produto ser lançado. Este profissional precisa pensar o tempo inteiro como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar os processos. Processos Macro e Micro Os processos podem ser vistos de 2 ângulos: 1. Qualidade de Conformação = relação projeto-produto Realimentação • Avaliação de variações das especificações de qualidade de um mesmo produto. como computadores.Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa.2. métodos e técnicas de análise administrativa. 18 . . . compreender atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz.Saber lidar com as resistências.Capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas. . . . .Conhecimento das ferramentas e processos que a empresa usa (generalista que trabalhará com especialistas sabendo integrar as informações). • Conceituais . Macro = Avaliação Global do Produto Qualidade de Projeto de Produto = relação produto-mercado Decisões • Análise do produto em termos da qualidade a partir da estruturação de seu projeto. processamentos.

: cor. • Dos métodos e equipamentos disponíveis. 19 . • A classificação dos defeitos serve para conhecer (natureza. cerveja.Gestão da Qualidade • Capacidade em viabilizar do projeto.4. escala contínua 3. • Do característico que vai ser avaliado. Micro = Avaliação da Produção (característicos) • Por Atributos = avaliação qualitativa Ex.: produção de vinho. frutas para exportação Observação: • Mais utilizado = Atributos. Avaliação da Qualidade Característicos da Qualidade Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende: • Da informação que se precisa obter. aroma • Por variáveis = avaliação quantitativa Ex. 2.3.: é um número. ou consumidor). • Por Atributos = fixação do padrão. • O defeito é caracterizado em função do mercado (ou cliente. Ex. 3. grau e causa) e agir (ações corretivas e preventivas). sabor. Principais dificuldades: • Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$). • Avaliação simples e mais direta. Defeitos • Falta de conformidade observada em um produto quando determinado característico da Qualidade é comparado às suas especificações.

3. Fig. Ciclo de Vida do Produto 20 .5. Menor = não reduz a usabilidade do produto.Gestão da Qualidade Classificação básica (não excludentes): • Ocorrência: área externa ou funcionamento do produto • Natureza: Crítico = condição insegura ao cliente. Maior = não pode ser vendido. Controle de Qualidade Sistema organizado que domina e utiliza as técnicas e atividades operacionais para se obter a Qualidade durante todo o ciclo de vida do produto Deve ser um sistema dinâmico com objetivo de produzir e melhorar a Qualidade dos produtos e serviços para satisfazer necessidades do consumidor.

estatísticas. Fixar as políticas da qualidade. Atividades de Apoio Atividades importantes para a Qualidade. equipamentos.: Registro de documentos. maquete. analisar e principalmente prevenir defeitos. Metodologia para ação Forma de ação do controle (dinâmica e adaptável) Estabelecer padrões e melhorá-los Medidas corretivas e preventivas Recursos apropriados Formação de recursos humanos 4. 21 . 2. Padrões de Qualidade Percentual máximo de peças defeituosas em um lote ou amostra • Variáveis: limite máximo. limite mínimo ou intervalo de medidas. Importante: Inspeção ≠ Controle de Qualidade sistemas de produção. produto) para servir de comparação. • Atributos: é um padrão elemento-base (desenho.Gestão da Qualidade O CQ exige agir. Estabelecer os recursos. pesquisar. 3. Requisitos para implantação: 1. Política da Empresa Apoio da alta administração (exemplo. participação. reciclagem do produto após uso. entre outros. empenho). assistência técnica. mas não essenciais. Ex. serviço pós-venda. Envolvem recursos humanos.

Conceitos. Entradas e Saídas 2. (NBR ISO 9000:2000) Formado por: 1.1.Gestão da Qualidade 4. Busca de objetivos comuns 5. Realimentação 4. Formação e qualificação do pessoal 3. Conceito: Sistema para estabelecer políticas e objetivos e como atingir estes objetivos. 4. características.2. Atividades mínimas para estruturação 1. Avaliação contínua 22 . pessoas. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. SISTEMAS DA QUALIDADE Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas. Estrutura Organizacional 2. Procedimentos 3. Recursos Características de um sistema: 1. Estrutura e recursos 5. Motivação à Qualidade 4. Princípios básicos de funcionamento 4. processos. Partes interagindo organizadamente 3. Planejamento 2. Processos 4.

3. Estrutura de um Sistema de Qualidade A estrutura de um sistema de Qualidade prevê o alinhamento das partes envolvidas e suas necessidades: Partes envolvidas Necessidades Proprietários Retorno dos Investimentos Fornecedores Oportunidades permanentes de negócios Pessoal Satisfação no trabalho Crescimento na carreira Novos conhecimentos Sociedade Administração responsável Respeito ao meio ambiente Clientes Qualidade do produto 5.Gestão da Qualidade 4. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 23 .

Questão Humana na Qualidade O que é Motivação (do Latim Movere)? MOTIVA + AÇÃO = Motivo para agir É o processo psicológico que determina a intenção (predisposição).2. 24 . • É multifacetada (necessidades.Gestão da Qualidade 5. motivos e incentivos). • Tem caráter intencional. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade São basicamente 3 formas de organização do trabalho: 1. Administração Científica 1. a direção e a persistência do comportamento.1 Separar as atividades de planejamento das atividades de execução do trabalho.3. Características: • É pessoal.1. individual e intransferível. As vertentes da Gestão da Qualidade Total A Gestão da Qualidade possui duas vertentes: Gestão: Provém confiança à própria administração de que seus produtos atenderão às necessidades de seus clientes Garantia: Provém confiança aos seus clientes de que seus produtos atenderão à sua satisfação A Gestão pressupõe o planejamento. 5. execução e registro de alguns programas: • • • • Comitê da Qualidade: importância quanto à gestão Manual da Qualidade: Descrição do sistema Planos da Qualidade: para novos produtos/serviços/processos Registros da Qualidade: dados/informações/auditorias 5.

O que leva o ser humano a se motivar. 25 . ou seja. e não apenas ser servida. e. 3. Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se praticar. e. de dentro para fora. A motivação torna-se o elemento chave para os resultados de várias propostas de vida. Ele deve sentir a sensação de pertencimento no todo. Tal fato mobiliza a pessoa a agir. conseguir a sua manutenção. Em outros.2 A separação entre quem executa e quem controla a Qualidade deve ser nítida e sem subordinação. com determinado empenho. 2. canalizando-as em prol da equipe.Gestão da Qualidade 1. na busca de atingir determinados objetivos. sem que haja uma pré-definição de funções para os membros. que por sua vez. em particular. utiliza-se a curva ABC. Grupos Semi-Autônomos 3. 3. As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras e estimulantes. o operador inspeciona a sua produção. ainda mais difícil.2 Em alguns casos.1 Formar equipes de trabalhadores.4. 5. Teorias Motivacionais A motivação tem sido alvo de muitas discussões.1 Incorporar novas tarefas com maior complexidade e responsabilidade nos cargos. que percebem as individualidades de seus seguidores. Para tanto. funcionam a partir do comprometimento das pessoas. dirige a sua energia partilhada para o todo da organização. na prática. intrinsecamente. da motivação que deve permear o programa. a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir. 2.2 A responsabilidade pela Qualidade é do grupo. Contudo. É possível compreendê-la como resultado da busca pela satisfação das necessidades e desejos naturais do ser humano. Os líderes atuam como facilitadores. a liderança deve se preparar para servir. O grupo executa cooperativamente as tarefas que são designadas aos grupos. Enriquecimento de Cargos 2. voltando o seu foco para a busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas pessoas? O ser humano precisa encontrar o seu verdadeiro espaço na dimensão profissional.

práticas administrativas. 1960) Teoria X = homem indolente e preguiçoso. década de 60) Fatores Higiênicos = evitam a insatisfação. reconhecimento. duro e autocrático. Motivado pelas necessidades nãosatisfeitas. Estilo de administrar: aberto.. segurança.. “homem social” = estímulos psicológicos e 1927) sociais são mais importantes do que as condições de ordem material e econômica.. Teoria dos dois fatores (Herzberg. Teoria Y = pessoas possuem motivação básica. Hierarquia das Necessidades Humanas Hierarquia de necessidades. sociais. Teoria das relações humanas (Elton Mayo.Gestão da Qualidade PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS PARA QUALIDADE Teorias Principais conceitos Taylorismo (início do século XX) “homo economicus” = medo da fome e necessidade de dinheiro para comer. Estilos de Comportamento (Myers. 1954) em forma de pirâmide: fisiológicas. relações interpessoais. crescimento. autorealização. participativo e democrático. Estilo de administrar: rígido. estima. apresentadas (Maslow. Motivado por recompensas salariais e prêmios de produção. Teoria X e Teoria Y (McGregor. conteúdo do cargo (realização.) Existem basicamente 2 tipos de pessoas: As que procuram Motivação e as que procuram Manutenção. progresso. responsabilidade. Localizam-se no ambiente (supervisão.) Fatores Motivacionais = satisfação ao desempenhar o trabalho. 1964) 26 . condições físicas de trabalho.. Natureza das tarefas. Motivado pelo ambiente social.

pontos que devem ser verificados. Marque com um “X” na resposta correspondente ao item. regular.1. Como usar Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados. Lista de Verificação (simples e freqüência) O que é Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.Gestão da Qualidade 6. Exemplo de Lista de Verificação Simples: Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa. Use para A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim. como a ordem de uma tarefa. bom e excelente). 27 . AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE 6.

Total de Itens produzidos: 480 28 . custo de uma determinada operação ao longo de certo período de tempo.Gestão da Qualidade LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA O que é A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. tempo necessário para que alguma coisa seja feita. Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. Responsável: sr. registrando a freqüência de cada item que é observado. Período: 1 mês. ela normalmente indica qual é o problema e permite observar. Processo: Fabricação de porta de carro. Use para Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos. impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo. Neste instrumento. os seguintes aspectos: número de vezes em que alguma coisa acontece. X Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX. podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Faça a coleta de dados. entre outros. Como usar Determine exatamente o que deve ser observado. Defina o período durante o qual os dados serão coletados. Exemplo de Lista de Verificação de Freqüência Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro. Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total. Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise.

falhas. reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de causas. • Priorizar a ação. É uma questão de prioridade. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. • Identificar os itens que são responsáveis pelos maiores impactos. e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. “ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” . Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total. podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. apresentando a soma total acumulada. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. eliminando a causa. com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama. • Descobrir problemas e causas. Quando Usar • Para identificar os problemas. etc. problema (erro. e denominou-o de Análise de Pareto. Este diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento humano. etc.2. • Melhor visualização da ação. gastos. • Estratificar a ação. “Dito de outra forma. devido às mudanças efetuadas no processo. O princípio de Pareto é conhecido pela proporção “80/20”. J. É representado por barras dispostas em ordem decrescente. retrabalhos. Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”. • Achar as causas que atuam em um defeito. Diagrama de Pareto O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências. Demonstrou que a maior parte dos defeitos.Gestão da Qualidade 6. 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça”. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade. falhas.M. 29 . matéria-prima. • Verificar a situação antes e depois do problema.) e causas (operador. • Confirmar os resultados de melhoria. • Detalhar as causas maiores em partes específicas. equipamento.).

semanas. separando o problema em proporções ou família. em função de número de não conformidade. Estratificação. e outros. meses. Observações: 30 . tais como: horas. • Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para a direita. Como Construir (pré-requisitos) • • • • Coleta de dados Folha de verificação A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item. Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto. tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na escolha do projeto. • Estabelecer um período de tempo para coletar dados. dias.Gestão da Qualidade • Definir as melhorias de um projeto. • Selecionar o método e o período para coletar os dados. e na esquerda uma escala de 0% até o valor total. etc. Os itens de menos importância podem ser colocados dentro de uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do eixo. Como Fazer • Decidir o que vai ser analisado. • Calcular a freqüência relativa e a acumulada para cada categoria. e o tipo de problema. • Reunir os dados dentro de cada categoria • Traçar dois eixos. fazer uma escala de 0% a 100%. um vertical e um horizontal de mesmo comprimento. sendo que a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita. No eixo vertical da direita.

• Facilita o direcionamento de esforços. • Não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe. • Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe) O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada. Por isso. Isso gera a possibilidade de Qualidade 80% e não 100%. É o caso dos trinta rasgos nos assento X uma trinca no avião. ajudando a classificá-los e priorizá-los (Campos. ele não é completo. • A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações. 199) • Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos. será aquela a ser priorizada. mas pode ser resolvido por medida corretiva simples. Se isso acontecer. VANTAGENS • A análise de Pareto permite a visualização dos diversos elementos de um problema. mesmo que tenha menor importância relativa.Gestão da Qualidade • É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas. Se determinado item parece ter importância relativa menor. é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas.3. É preciso levar em conta o custo em um gráfico específico e por isso. possibilitando a introdução de um processo de melhoria contínua na Organização. que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. deve ser atacado imediatamente. • Se um item parece de simples solução. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema. sendo preciso rever o método de classificação. caso se queira algum processo. 1992. • Nem sempre a causa que provoca não-conformidade. mas na hora de fazer pode mudar de opinião. p. 31 . DESVANTAGENS • Existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. é provável que os itens não estejam classificados de forma adequada. exige que ataquemos somente os valores vitais. 6. é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. mas cujo custo de reparo seja pequeno. • Pode ser usado indefinidamente.

pela primeira vez. Mão-de-obra. busque as sub-causas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Use Para • Visualizar. essa ferramenta foi aplicada. • Para melhor compreensão do problema. Neste caso. seriam encontradas as causas das causas. • Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta. para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. • Agrupe as causas em categorias. as causas principais e secundárias de um problema. no Japão. perguntando “Por que isto está acontecendo?”. • Analisar processos em busca de melhorias. em 1953. 32 . Kaoru Ishikawa. em conjunto. Como Construir • Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. • Ampliar a visão das possíveis causas de um problema. • Faça um brainstorming (veja na página XX desta apostila) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema. pelo professor da Universidade de Tóquio. Uma forma muito utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina. enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.Gestão da Qualidade Construído com a aparência de uma espinha de peixe. Método e Materiais (mas você poderá agrupar como achar melhor).

as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor). Transporte: Indica movimentação de material. o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa. saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). os materiais ou serviços que entram e saem do processo. Adição de matéria-prima: Indica a entrada da matéria-prima na etapa do processo. duas setas. informação: Indica a seqüência das etapas do processo. Decisão/ opção / inspeção: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. as pessoas ou os setores envolvidos. A questão é escrita dentro do losango. 33 .Gestão da Qualidade 6. a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. documento. Fluxograma Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo.4. • das saídas e de seus clientes. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: Conector: Une vários fluxogramas Fluxo do Produto. A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo. Além da seqüência das atividades. Processo: Indica uma etapa do processo. Armazenagem: Indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo. • de pontos críticos do processo. e pode ser adicionado. O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: • das entradas e de seus fornecedores.

• Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. identificando os seus grandes blocos de atividades. • Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções. • Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo. 34 . já incorporando as melhorias (situação desejada). do ponto de vista do cliente. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante. • Monte. Como usar • Defina o processo a ser desenhado. composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. • Disseminar informações sobre o processo. um grupo. • Elabore um macrofluxo do processo. para a elaboração do fluxograma.Gestão da Qualidade Use para • Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual). se necessário. • Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. • Desenhar um novo processo.

o Histograma exige muito cuidado na hora de ser criado porque é possível existir variações de interpretação do número de barras. Em processos que necessitam ações corretivas. Ele é utilizado para destacar as modificações nas dimensões de peças.5. os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas. Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.conforme. QUANDO USAR O HISTOGRAMA São várias as aplicações dos histogramas. classe "K" . Desde então. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. da espessura (classes) e das alturas destas barras. tais como: • • • • Verificar o número de produto não .Gestão da Qualidade 6. PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA • Coleta de dados • Calcular os parâmetros: amplitude "R" . Eles descrevem a freqüência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo. Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria. média e desvio padrão. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. 35 . variações de temperatura e outros dados. a espessura das barras representa o intervalo da variável e a altura da barra mostra o número de vezes que ela ocorre. COMO FAZER UM HISTOGRAMA No gráfico abaixo. Histograma São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. Mesmo tendo um visual bastante simples. freqüência de cada classe. É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados.

Plotar as médias das amostras no gráfico. investigar e colocar sob controle alguns fatores que afetam o processo. ou seja. distinguindo suas variações. ou grau de não conformidade COMO FAZER UM GRÁFICO DE CONTROLE • • • • • Coletar dados. elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis. então.Gestão da Qualidade 6. É necessário. QUANDO USAR UM GRÁFICO DE CONTROLE • Para verificar se o processo está sob controle. Gráfico de Controle O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilidade do processo. • Para controlar a variabilidade do processo. dentro dos limites pré-estabelecidos. Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.6. usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo. baseado em dados de amostragem. Desenhar as linhas de controle. Já as decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento. 36 . identificar. Quando casuais. São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle. Sintetiza um amplo conjunto de dados. Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle.

O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito. • Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas. pois se verifica se há uma possível relação entre as causas. 37 . ou se há uma possível relação de causa e efeito. e em que intensidade. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente entre os dados.Gestão da Qualidade 6. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da “nuvem de pontos formada”. É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical representa os valores da outra variável. Diagrama de Dispersão Ele é utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou na relação de causa e efeito. nos mostra se existe uma relação. • Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis. e comparar a relação entre os dois efeitos.7. isto é. QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.

período de coleta. Se houver valores repetidos. • Construir os eixos. • Adicionar informações complementares. • Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos. 38 . a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical. permitindo analisar uma teoria a respeito de causas comuns. em tempo determinado. • Colocar os dados no diagrama. trace um círculo concêntrico. entre as variáveis que se deseja estudar as relações.Gestão da Qualidade PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Coletar dados sob forma de par ordenado. tamanho da amostra e outros. tais como: nome das variáveis. COMO FAZER UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados. VANTAGENS: • Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise. • Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis.

que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la. Abaixo segue tabela de relação entre cada ferramenta: Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e efeito Diagrama de dispersão FERRAMENTA Folha de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e efeito Diagrama de Dispersão Gráfico de Controle Histograma Fluxograma X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Outras ferramentas acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções. Listamos aqui as 7 principais ferramentas da Qualidade. Vamos a elas. sobretudo as que conferem controle estatístico de processos. Fluxograma Histograma Folha de Verificação Gráfico de Controle 39 . além de dar agilidade e evitar desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias que surgiam.Gestão da Qualidade DESVANTAGENS: • É um método estatístico complexo. Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar melhores conclusões. • Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar. • Não há garantia de causa-efeito.

_ Senso de Arrumação. _ Senso de Disciplina. Seiso. em japonês começam com a letra “s”: Seiri. 5S É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos. Vejamos cada um deles: Senso de Utilização: Ter Senso de Utilização significa saber diferenciar coisas necessárias e desnecessárias. descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam benefícios para você e a quem está ao seu redor. como preservar apenas os sentimentos valiosos como amor. precisamos nos preocupar também em criar medidas preventivas que possam ser adotadas para evitar que o acúmulo desses excessos volte a ocorrer. é capaz de modificar o humor. a roupa velha que guardamos. Seiton. Seiketsu. basta verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve. compreensão. Shitsuke. eliminação de desperdícios e perdas. Guardar constitui instinto natural das pessoas. 40 . o Senso de Utilização remete que além de identificar os excessos e desperdícios. objetos quebrados ou que não usamos mais. portanto. acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução: _ Senso de Utilização. companheirismo. Essa prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. descartando ou dando o devido destino àquilo considerado útil ao exercício das atividades. Veja como nós vivemos fazendo isso no nosso dia a dia. dentre muitos outros exemplos.Gestão da Qualidade 7. amizade. harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. O 5S é composto de cinco conceitos simples que. sinceridade. Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros. _ Senso de Asseio. _ Senso de Limpeza. OUTRAS FERRAMENTAS 7. Como em português não existe o significado dessas palavras começando com a letra S.1. as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente.

isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas. ter postura coerente. valorizar e elogiar os atos bons. facilitar a procura e localização de qualquer item. estante. cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações. serenidade nas suas decisões. 41 . Significa ainda ter comportamento ético. No conceito amplo. etc. promover um ambiente saudável nas relações interpessoais. armários. identificação.). manuseio. garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. de fácil leitura e compreensão. incentivar as pessoas e não somente criticá-las. Na definição dos locais apropriados. Senso de Limpeza: Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede. mas o ato de "não sujar”. retorno ao local de origem após o uso. reposição. ser transparente. Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano. aos amigos. com os vizinhos. cozinha. desde “onde eu deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros. o teto. O mais importante neste conceito não é o ato de apenas limpar. ter Senso de Arrumação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho. consumo dos itens mais velhos primeiro. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. Na dimensão mais ampla. restaurante. ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao se expressar. à família. com a família. ao lazer. etc. banheiros. sem segundas intenções com os amigos. Senso de Asseio: Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e mental. sejam sociais. ter Senso de Arrumação significa definir locais apropriados e critérios para estocar. dentre outros.Gestão da Qualidade Senso de Arrumação: É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”. de modo a facilitar o seu uso e manuseio. gaveta. familiares ou profissionais. de modo a podermos evitar que isto ocorra novamente. guardar ou dispor do necessário. que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicação do Senso de Arrumação. com os subordinados. piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. adota-se como critério a facilidade para estocagem.

Gestão da Qualidade Senso de Disciplina Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir normas. Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez). anseios e aspirações. "ter vontade de". Este hábito é o resultado do exercício da força mental. submissa como pode parecer. moral e física. ser persistente na busca de seus sonhos. procedimentos. 42 . Não basta tão somente aplicar a ferramenta. ter paciência. regras. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato". e respeitar o espaço e as vontades alheias. "se predispor a". pois ela é uma prática que deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura. é importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos outros. Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega. sob o risco de reincidirmos mesmos erros.

Tipos de Brainstorming • estruturado: Nessa forma. rompendo com paradigmas estabelecidos. devido à sua facilidade. são alcançadas com a utilização de Brainstorming.2. Quando? O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez.Gestão da Qualidade 7. em especial a condução do processo. O que é? Brainstorming Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Em Inglês. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas. maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras. Por quê? Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. que deve ser feita por uma única pessoa. as causas do problema são difíceis de identificar. Isso geralmente obriga 43 . Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas. Foi originalmente desenvolvida por Osborn. especialmente se: 1. Quem o utiliza? Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta. em 1938. sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. 2. quer dizer “tempestade cerebral”.

você poderá utilizar um quadro chamado 4Q1POC. 6. criando a partir delas. “Pegar carona” nas idéias dos outros. 7. mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. defina qual a ação a ser implementada. 4. por mais “malucas” que possam parecer. Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução. 3. (Destacar) 44 . sendo elaborado em resposta as questões a seguir: • • • • • • • O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida? QUANDO: Quando a ação será realizada? POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)? COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação? QUANTO: Quanto será gasto? Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada de um problema. elaborações ou maiores considerações. 5. com possibilidades de acompanhamento da execução de uma ação. Não interpretá-las. 4Q1POC O que é e como Usar Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver. Evitar críticas.Gestão da Qualidade até mesmo o tímido a participar. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para outras mais criativas. Escrever as palavras do participante. Regras do Brainstorming 1.3. • não-estruturado: Nessa forma. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias. Estimular todas as idéias. Lembre-se: Quando for usar o quadro. sem rodeios. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça. avaliações ou julgamentos sobre as idéias. 2. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada.

Use para Planejamento e implantação de processos. 7.7. Como usar Dividido em 4 fases: 7.6. inclusive melhorias e/ou correções. 45 . 7.5.4.Gestão da Qualidade 7. PDCA O que é Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.

usamos o Ciclo PDCA para manutenção dos resultados. o Planejamento (P) consta de procedimentos padrões (Standard) e a meta já atingida são aceitáveis. 46 . utilizamos o Ciclo PDCA para melhoria de resultados (Método para Análise e Solução de Problemas – MASP).Gestão da Qualidade É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o desenho a seguir: O Ciclo PDCA para Manutenção e Melhoria de Resultados O Ciclo PDCA pode ser usado para manter ou melhorar os resultados de um processo. Ao contrário. Quando o processo está estabilizado. quando o processo apresenta problemas que precisam ser resolvidos.

mesma tecnologia e os mesmos projetos. Ficando para trás em relação aos concorrentes estrangeiros que conseguiam vender produtos de melhor qualidade e custos inferiores. o que equivalia cerca de US$ 900 milhões por ano. a Motorola destinava cerca de 5% a 10% dos investimentos . Nessa época. a Motorola decidiu levar a questão da qualidade a sério.5. Desenvolver o 6-Sigma era então uma questão de sobrevivência. Seis Sigmas Um pouco de história Em meados da década de 1980. A partir disso ficou claro que o problema era o gerenciamento em si.para corrigir defeitos em seus produtos. Ao passar o controle de uma fábrica da Motorola que produzia televisores nos Estados Unidos para uma empresa japonesa. a fábrica logo iniciou a produção de televisores com um vigésimo do número de defeitos da época em que era gerenciada pela Motorola. com a mesma força de trabalho. O presidente da empresa na época encaminhou a 47 .às vezes até 20% .Gestão da Qualidade 7.

Gestão da Qualidade companhia para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial, em grande parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. Alguns anos mais tarde, em 1996, a empresa norte americana General Eletric (GE) propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do projeto à fabricação, prolongando-se até os serviços. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação sistemática e bem sucedida da ferramenta 6Sigma, sendo até hoje considerado modelo a ser seguido por todos. Sob a liderança de seu presidente Jack Welch, os resultados foram tão rápidos quanto surpreendentes. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi importante não só para a GE, mas também para o futuro do 6-Sigma no universo empresarial, uma vez que a ferramenta se enriqueceu com as contribuições de Welch e de seu pessoal da GE. Porém, é importante citarmos que o destino do 6-Sigma implantado na GE teria sido outro se não fosse o apoio incondicional do então presidente executivo da empresa Jack Welch. Diferentemente do que se acredita o 6-Sigma não se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a conformidade com as normas e requisitos internos. Na verdade, o programa redefine qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Cada vez que acontece um erro, a empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. Isso quer dizer que, ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos, ou a prevenir a possibilidade de erros, ela está contendo gastos. O que é Sigma? Sigma é uma letra grega (s) usada na Estatística para representar o desviopadrão de uma distribuição. Em Estatística, letras gregas são usadas para representar parâmetros, e seus valores são sempre desconhecidos. Portanto, o valor de sigma é sempre desconhecido, mas é estimado a partir de diversos parâmetros de uma amostra representativa. Sigma é, portanto, uma medida da quantidade de variabilidade que existe quando medimos alguma coisa. No caso de um produto, sempre existem muitas características importantes ou críticas para a qualidade. Normalmente coletamos dados e medimos o sigma de algumas dessas características. Se o valor do sigma é alto, ele nos diz que há muita variabilidade no produto. Se o valor do sigma é baixo, então o produto tem pouca variabilidade e, por conseguinte, é muito uniforme. Estamos sempre buscando produzir produtos uniformes com quase nenhuma variabilidade. Logo, quanto menor o valor do sigma, melhor a característica, produto ou processo. E o que é Seis Sigma? O Seis Sigma é usado de diferentes maneiras, sendo, às vezes, complexo para iniciantes. Eis algumas definições que podem ajudá-lo a entender o assunto:

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Gestão da Qualidade Seis Sigma – o Benchmark. O Seis Sigma é usado como um parâmetro para comparar o nível de qualidade de processos, operações, produtos, características, equipamentos, máquinas, divisões e departamentos, entre outros. Seis Sigma – a Meta. O Seis Sigma também é uma meta de qualidade. A meta dos Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Mas não é necessariamente zero. É, na verdade, 3,4 partes por milhão de unidades defeituosas, 3,4 defeitos por milhão, 3,4 falhas por milhão, 3,4 ppm. Seis Sigma – a Medida. O Seis Sigma é uma medida para determinado nível de qualidade. Quando o número de sigmas é baixo, tal como em processos dois sigma, implicando mais ou menos 2 sigmas (+2 s), o nível de qualidade não é tão alto. O número de não-conformidades ou unidades defeituosas em tal processo pode ser muito alto. Se compararmos com um processo 4 sigma (+4 s), onde podemos ter mais ou menos quatro sigmas, aqui teremos um nível de qualidade significativamente melhor. Então, quanto maior o número de sigmas, melhor o nível de qualidade.

Seis Sigma – a Filosofia. O Seis Sigma é uma filosofia de melhoria perpétua do processo (máquina, mão-de-obra, método, metrologia, materiais, ambiente) e redução de sua variabilidade na busca interminável de zero defeito. Seis Sigma – a Estatística. O Seis Sigma é uma estatística calculada para cada característica crítica à qualidade, para avaliar a performance em relação à especificação ou à tolerância. Qual é a meta do Seis Sigma? A principal meta do Seis Sigma é reduzir defeitos, erros e falhas a um valor próximo de zero.

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Gestão da Qualidade

7.6.

Just in Time

O Just in Time surgiu no Japão, em meados da década de 70. Sua idéia básica e seu desenvolvimento, são creditados à Toyota Motor Company, que buscava um sistema de administração que pudesse coordenar, precisamente a produção, com a demanda específica de diferentes modelos e cores de veículos, com o tempo mínimo de atraso. O sistema de “puxar a produção à partir da demanda, produzindo em cada estágio somente os itens necessários, nas quantidades necessárias e no momento necessário”. O JIT é muito mais que uma técnica ou um conjunto de técnicas de administração da produção, é considerado como uma ferramenta que inclui aspectos de administração de materiais, gestão da qualidade, arranjo físico, organização do trabalho, gestão de recursos humanos, entre outros. Logo, tem importância fundamental na logística. O JIT possui alguns elementos necessários para seu funcionamento e para que possa efetivamente gerar resultados. A seguir serão mostrados alguns destes elementos que devem estar presentes quando se decide optar por este modo de gerenciamento:

Redução de lead time – lead time é o tempo decorrido desde o momento em que uma ordem de produção é colocada, ou seja, quando o cliente avisa que necessita do produto, até o momento que o mesmo está disponível para uso. A empresa tem que conhecer seu lead time real, pois existem empresas que consideram como lead time somente o tempo de fabricação, esquecendo o tempo de transporte ou o tempo de processamento do pedido. Esta redução é importante, pois possibilita à empresa ter maior flexibilidade do que seus concorrentes, aumentando o valor para o cliente. Redução de estoques – em muitas empresas o estoque excessivo é a panacéia, que consegue encobrir todas as ineficiências. O JIT busca a eliminação dos desperdícios e a melhoria contínua do processo produtivo. O que somente é possível se os estoques forem reduzidos, pois assim aparecerão os vilões e então as causas dos problemas podem ser atacadas de forma efetiva. Redução do set-up - ao diminuir o tempo necessário para a preparação dos equipamentos quando da troca de seus modelos em produção, a empresa está adquirindo agilidade e aumentando sua flexibilidade. Como resultado, ela consegue ter uma resposta às mudanças na demanda que ocorrem no curto prazo, pois do contrário, torna-se lenta e não consegue acompanhar o mercado.

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Redução de lotes – os estoques oriundos de grandes lotes de produção funcionam como uma cortina de fumaça. Os lotes menores implicam em menos custo de capital empatado e maior giro dos estoques. buscando a produção na quantidade e no momento certo em todas as fases do processo. escondendo os erros e desperdícios. que leva a estoques altos. utilizando cartões e gestão visual. Assim. 7. não podemos descartar nenhum destes ou então adotar somente alguns. que passam a ter mais responsabilidade e maior poder de ação no processo. Esta lista de elementos não pretende ser exaustiva. auxiliam na inspeção do trabalho de outros postos e têm a autoridade até mesmo para parar a linha de produção quando do aparecimento de alguma anomalia. gerando estoques menores e buscando que os princípios e métodos passem a ser internalizados por estes. ou seja. não se limitam a executar as funções de produção. gerando frustrações e mais problemas que benefícios. os quais passam a ser multifuncionais.7. Kanban Metodologia de programação de compras. produção e controle de estoques extremamente precisa e ao mesmo tempo barata. mesmo porque não existe um consenso de quais elementos são essenciais para o JIT. Desenvolvimento de parcerias – no JIT a relação cliente–fornecedor não se limita a uma transação comercial. pois corre-se o risco de ter um programa que não dará os resultados esperados.Gestão da Qualidade Kanban – trata-se de um sistema de informação. Com a integração do fornecedor no programa as entregas passam a ser realizadas em freqüências menores com lotes reduzidos. que 51 . Também é um disciplinador da produção e no relacionamento entre cliente e fornecedor. então. Porém. mas se torna um processo de ganhos mútuos. as ações para eliminá-los terão que ser tomadas de forma imediata e efetiva. evitando o aparecimento da produção em excesso. que se utiliza de cartões. Manufatura celular – são arranjos dos sistemas produtivos onde os equipamentos e os postos necessários são dispostos de forma a ficarem próximos um do outro. evitando a movimentação excessiva de materiais e proporcionando um enriquecimento das funções dos operadores. Envolvimento das pessoas – principalmente dos operadores de produção. uma vez já que atuam também na realização de pequenas manutenções em seus equipamentos. quanto menores forem os lotes de produção mais os erros se tornarão evidentes e.

Aumento da capacidade produtiva.. Detecção precoce de problemas de qualidade. comerciais. O "Sistema Kanban de Manufatura" foi desenvolvido na Toyota Motors. 52 . 6. dos tempos de fabricação e da área necessária para estocagem. Flexibilidade de programação. 7. e este da montagem. Em seguida. de trás pra frente. • RESULTADOS ESPERADOS Numa primeira etapa. O Kanban opera através do sistema de "puxar" a produção: ao invés de uma programação de produção que "empurra" as matérias primas e produtos pela fábrica até a expedição. em "tempo real" da situação de demanda e estoques de cada área e cada material ou produto. redução significativa dos estoques. Detecção imediata de gargalos de produção ou abastecimento. sem estoques. Redução de inutilizados e outras perdas. no Japão. Sincronização e alinhamento da produção e abastecimento entre os diversos departamentos. que permite implantar-se a filosofia "Just-in-Time" (JIT) de produção. 2. e logo divulgado para seus fornecedores e a indústria em geral. etc. através do Kanban é a expedição (ou o cliente) quem "puxa" os produtos do setor de embalagem. A filosofia JIT prevê uma drástica redução dos prazos de produção e de entrega pela eliminação dos tempos em que os materiais e produtos ficam parados nos estoques. aliada a uma substancial melhoria da qualidade e da produtividade pela detecção mais fácil e precoce dos problemas. e de serviços. aumento da capacidade de produção pela eliminação de gargalos de produção e correção das causas de baixa produtividade nos mesmos. 5. Ele é acima de tudo uma ferramenta de programação de compras e produção e de controle de estoques. O Kanban operacionaliza o JIT e com isto a empresa obtém: 1. a qualquer momento. • DESTINADO A Empresas manufatureiras. 3.Gestão da Qualidade permitem o controle visual da posição de estoque de qualquer item. Controle visual. 4. em paralelo à redução das faltas de produto em estoque.

criando oportunidades de parada para correções de problemas ou implantação de melhorias. permitindo correções mais rápidas e menos rejeições e perdas. Regras do Kanban Regra 1: O cliente somente retira peças do estoque quando isto for realmente necessário. E volta para o consumidor acompanhando o novo lote do produto quando este é fornecido. Quando o quadro está cheio de cartões o estoque está vazio.que circula entre o setor consumidor e o fornecedor. O cartão é enviado ao setor fornecedor como uma requisição. favorecendo a tomada antecipada de providências corretivas. FAIXA VERDE Nivelamento da Produção FAIXA AMARELA Tempo de resposta FAIXA VERMELHA Segurança Os cartões que não estão no quadro. e conseqüentemente. Mecanismos simples de gestão à vista dos cartões permitem ao setor fornecedor priorizar as suas atividades em função das necessidades do setor cliente. estão no estoque acompanhando as embalagens cheias de produtos. ao se consumir o pequeno lote de produto a que estava vinculado. Regra 2: O fornecedor só pode produzir peças dos quais possui kanbans de produção e nas quantidades definidas nestes. A redução dos estoques permite o uso mais rápido dos produtos e. com cartões que funcionam como "ordens de produção" ou como "ordens de compra" permanentes. Tal gestão à vista expõe então a visualização da carga de trabalho de cada setor. a presença de atrasos ou gargalos na produção. caso estes contenham falhas. Permitem ainda a percepção de folgas. o volume de produto produzido com falhas é menor. ou seja não há necessidade de produzir. impossíveis com uma programação fixa de trabalho do sistema de "empurrar" a produção. Regra 4: Os cartões devem ficar nas embalagens cheias ou no Quadro Kanban. e é hora de produzir. garantindo a sincronização e o alinhamento.Gestão da Qualidade E como o Kanban operacionaliza isto? De forma muito simples. Cada cartão vale um lote mínimo do produto – um contentor ou mesmo uma só unidade . Regra 3: Somente peças boas podem ser colocadas em estoque. 53 .

Nos anos 50. definições A ISO. que significa aprimoramento contínuo. 7. nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada. uma filosofia. quanto quantitativamente. o Kanban é uma ferramenta visual. Sua metodologia traz resultados concretos. sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto. Essa prática (exprimindo uma forte filosofia de vida oriental e sendo. conceitos. ainda. cuja sigla significa International Organization for Standardization. é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra . conseqüentemente. seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que. “Hoje melhor do que ontem.1. gradual. conforme necessário. manutenção de máquinas ou. aumenta a lucratividade). Kaizen Kaizen (do japonês 改 善.Gestão da Qualidade Logo. História. é sempre possível fazer melhor. uma cultura) visa o bem não somente da empresa como do homem que trabalha nela. amanhã melhor do que hoje!” Para o Kaizen. 8. O Sistema de produção Toyota é conhecido pela sua aplicação do princípio do Kaizen. 54 . NORMAS ISO 9000:2000 8. apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. que permite respostas rápidas de produção. na vida em geral (pessoal.8. os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen. por sua vez também. processos administrativos. social e no trabalho). permite uma atuação eficaz nos problemas de qualidade dos produtos. As empresas são municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa. tanto qualitativamente. e por trabalhar com lotes separados.Suiça. familiar. Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade. mudança para melhor) é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua. produtos novos.

A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. distribuição. 55 . Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida.) devem ser documentadas.. documentada. As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra à um produto (ou serviço). Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. comunicada. As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: • Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. 4. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000: 1. no mundo..Gestão da Qualidade O seu objetivo é promover. implementada e mantida. ISO 9002. Normas contratuais (ISO 9001. métodos para revisão. 3. tecnológica e de atividade econômica. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento. ISO 9003). etc. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração. verificações. científica. 6. 5. mudanças. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. mudança e revisão em todos os documentos..”. 2.”. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Além disto.. Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente. Elementos da ISO • 8. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve. Esta última usa frases do tipo: “O sistema de qualidade deve.2. A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual.

medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição. da inspeção e ensaios: deve haver. 18. 15. no produto. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 16. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.) e documentados. etc. Manuseio. Situação 13. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Assistência 20. a embalagem e a expeição dos produtos. da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. o armazenamento. 9. algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. Inspeção 11. técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. série ou lote durante todos os estágios da produção. 8. normas. 10.Gestão da Qualidade 7. de inspeção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos. atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 19. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item. Registros 17. armazenamento. 56 . e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter. Controle 14. Equipamentos 12. de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. entrega e instalação. o controle e a manutenção destes equipamentos.

-Conscientização -Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) -Organização do Sistema da Qualidade -Modelagem dos Processos -Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO 9001:2000 -Padronização dos Processos -Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos -Elaboração do Manual da Qualidade -Assistência à Empresa -Auditorias Internas da Qualidade -Verificação do SGQ -Preparativos para Certificação -Acompanhamento da Pré-Auditoria -Ajustes no SGQ -Acompanhamento da Auditoria de Certificação 57 . O nível IV consiste nos registros da qualidade. os registros de aferição. consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. a política de gestão da qualidade. O nível II é constituído pelos manuais de procedimentos. a lista de fornecedores. etc. instruções de trabalho. inspeção e ensaios. Documentação O sistema de documentação exigido pode ser hierarquizado em quatro níveis: • O nível I. Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Estas instruções envolvem métodos de inspeção.Gestão da Qualidade 8. as ordens de compra. entre os quais podemos citar os resultados de inspeções.4. entre outros. Este expõe e define. etc. o sistema da qualidade. de abordagem geral. cronogramas de trabalho. Ações básicas para implantação • • • 8. controle de processos. desenhos. etc.).3. Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e também definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). aquisição. a estrutura organizacional e as responsabilidades. especificações. Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos. Estes registros são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas.

58 . Resultados e recomendações são examinados e. construção. São programadas com antecedência. etc. em seguida. Não têm ação punitiva. Avaliações de práticas reais.5. Têm métodos e objetivos específicos. São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado.) de um processo ou serviço. fabricação. Auditoria Os sistemas de gestão da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO série 9000) são avaliados por auditorias. Quanto ao tipo temos: • Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado. As características destas auditorias são: • • Autorizadas pela administração superior. comparadas com requisitos estabelecidos. evidentes. comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO. à finalidade e à empresa auditada.Gestão da Qualidade 8. acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas. • • • • • • As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo. mas corretiva e de aprimoramento. Quanto à finalidade temos: • Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade. testes e inspeção. montagem. treinado e independente da área auditada. Realizadas por pessoal experiente. • Auditoria de processo: avalia a execução (projeto. • Auditoria do produto: dá ênfase à re-inspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios. • Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas.

A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Alguns dos benefícios trazidos para uma empresa certificada com relação às normas da série ISO 9000 são: • • • • • • • Abertura de novos mercados. Melhores condições para acompanhar e controlar os processos. a empresa pode perder o certificado. Os benefícios da ISO 9000 • 8. duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: • Se forem encontradas não-conformidades razoáveis. temos: • Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização). onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente. Aumento da lucratividade. Se forem encontradas não-conformidades graves.6. Menores custos de avaliação e controle. é determinado um prazo para uma nova auditoria. 59 . Melhor uso de recursos existentes. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes. quanto às empresas auditadas. Maior integração entre os setores da empresa. • Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.Gestão da Qualidade E. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000.

Não obstante. sistemas e técnicas de apoio e apresenta de forma global os sistemas de gestão ambiental e estimula o planejamento ambiental ao longo do ciclo de vida do produto ou do processo. incluindo clientes e serviços internos. A abordagem do desenvolvimento de produtos ou serviços considerando os conceitos de Ciclo de Vida (chamado de Life Cycle Thinking) é uma ferramenta poderosa que pode subsidiar o processo de planejamento da empresa e a sua consistência.1.. A ISO-9004-2 divide-se em: • Princípios do Sistema da Qualidade. procura fornecer diretrizes mais amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de serviços. Normas do Sistema de Gestão Ambiental A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental) 9. como tal. 9. Conceitos Esta Norma é uma diretriz e. é utilizada de maneira complementar aos sistemas de gestão ambiental.. NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços) 10.1. 10. A Avaliação do Ciclo de Vida e as normas da família ISO 14040 podem e devem ser usadas como ferramentas de apoio ao planejamento do sistema de gestão. não pode ser exigida nas relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de uma certificação.Gestão da Qualidade • Diminuição dos custos de remanufatura. A Norma NBR ISO 14004 consiste em diretrizes gerais sobre princípios. e 60 . A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos. Um dos componentes do sistema de gestão é o planejamento das atividades da organização para se atingir as metas e objetivos ambientais. uma ferramenta focalizada nos produtos ou serviços. princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /./". É neste contexto que a ACV.

passam despercebidas. Processo de concepção do serviço. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da satisfação dos clientes pode levar a conclusões incorretas. Como exemplo. Quais os diferenciais obtidos com a conquista da certificação? 5) Quais as principais dificuldades para implantação da ISO? 61 . EXERCÍCIOS 1) Como a Gestão da Qualidade pode auxiliar nos processos logísticos? 2) Quais ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas na modelagem de processos logísticos? Exemplifique. 3) Como as teorias motivacionais podem ser aplicadas nos programas de Qualidade? Exemplifique 4) As normas ISO trazem legitimação interna e externa para as empresas e seus processos.Gestão da Qualidade • Elementos operacionais do Sistema da Qualidade. várias empresas insistem em que não têm problemas com seus serviços porque seus clientes não estão reclamando. podem-se encontrar recomendações que são úteis na modelagem de um Sistema da Qualidade e que.3. Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva. podemos citar um trecho do item 6. Identificação e Rastreabilidade. Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade). Processo de provisão de serviços. Análise e melhoria do serviço.3 (Avaliação. 11. da Qualidade do Serviço): “Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam tomadas. pelo Cliente. embora pareçam óbvias (muita coisa na área da Qualidade de fato o é). embora várias pesquisas demonstrem este comportamento. Embora com textos genéricos. incluindo subitens. que por sua vez subdivide-se em: · · · · Processo de marketing.” Com efeito. tais como: Análise e Pesquisa de Mercado.

processos. de caráter industrial. NORMAS ISO 9000:2000: A ISO série 9000 compreendem um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Fluxograma. 62 . Diagrama de Dispersão./". GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: A Gestão da Qualidade pressupõe o planejamento. execução e registro de alguns programas: Comitê da Qualidade. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe). Kaizen. SÍNTESE CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE: Qualidade é a adequação ao uso. Manual da Qualidade. Histograma. que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários. 1974) EVOLUÇÃO DA QUALIDADE: Inspeção. Seis Sigmas. Planos da Qualidade e Registros da Qualidade. Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade Total. ENFOQUE DE PROCESSOS: Processo para a qualidade é um conjunto de ações..Gestão da Qualidade 12. PDCA. pessoas. seja ela grande ou pequena. NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços): A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos. Brainstorming. SISTEMAS DA QUALIDADE: Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. Controle. correlacionadas e integradas. princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /. (JURAN. 4Q1POC. Diagrama de Pareto. Gráfico de Controle. Just in Time. prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. OUTRAS FERRAMENTAS: 5S. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE: Lista de Verificação (simples e freqüência).. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental): A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável. Kanban. incluindo clientes e serviços internos.

2002. MATTOS. 2002. FACCAT. ROTH. UFSC. 2004. SUZANA. PAULO e PIERRI. Taquará. Curitiba. 2004. 1992 e 1999. UFSC. QSP. RONALDO. JEFFREY H. Edição: várias. JOÃO CARLOS. CUNHA. TOMELIN. Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. Dissertação: Uma Metodologia Para a Análise e Solução de Problemas. ANA LUCIA. Curitiba. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Belo Horizonte: DG Editors. 2001. IVETE DE FÁTIMA. Curitiba. SENAI: Universidade Federal do Paraná. SENAI: Universidade Federal do Paraná. ROSSATO. 1996. BIBLIOGRAFIA CAMPOS.Gestão da Qualidade 13. Modelos de Gestão da Qualidade 2 (slides). Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. CLEOMAR ALFEU. VICENTE FALCONI. SENAI: Universidade Federal do Paraná. Modelos de Gestão da Qualidade 2. HOOPER. 1990. 63 . ORTIZ. Modelos de Gestão da Qualidade I. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001.

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