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La Gestión de Calidad

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CONCEPTOS Y ANTECEDENTES HISTÓRICOS.

Calidad Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo por lo cual es importante comenzar a unificar su definición. La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

Gestión de Calidad La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia. Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son: i. Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas, de nuestro cliente. ii. Analizar procesos para obtener una mejora continua. iii. Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos. iv. Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.

Antecedentes Históricos. A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para

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ello, describiremos cada una de las etapas el concepto y objetivos a perseguir. Etapa Artesanal Concepto Hacer las cosas bien independientemente del costo. Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Revolución Hacer muchas cosas no Industrial importando que sean de calidad Segunda Asegurar la eficacia del Guerra armamento sin importar Mundial el costo, con la mayor y más rápida Posguerra Hacer las cosas bien a la primera Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Control de Calidad

Asegurami ento de la Calidad Calidad Total

Estructura de un Sistema de Gestión. Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes.

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Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. i. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. ii. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. iii. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Requiere: Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora, establecer objetivos de mejora, búsqueda de soluciones para alcanzar objetivos, evaluación de soluciones, implantar solución seleccionada, evaluar resultados y formalización de los cambios. iv. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. v. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Sistemas de Gestión de Calidad. La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos

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específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión,.o por exigencias del entorno. i. Sistemas Baldrige. de gestión de la calidad según Malcolm

El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestión de la organización, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción. Los siete criterios en los que se basa el modelo son: Liderazgo, planificación estratégica, enfoque al cliente y mercado, información y análisis, desarrollo y gestión de recursos humanos, estandarización y resultados de negocio. ii. Sistemas de gestión de calidad establecido en la norma ISO 9001 según el modelo

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse. iii. Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM (European Foundation for Quality Management) La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros. Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Sistemas de Gestión de Calidad orientada a procesos.

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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente, cada vez más exigente, es la razón de ser de cualquier negocio. Dentro de este marco, la Gestión por procesos da un enfoque total al cliente externo desplegando al interior de la compañía sus necesidades (estándar mínimo) y sus expectativas (subjetivo), siendo el cumplimiento de éstas últimas las que generan valor agregado al producto o servicio. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Satisfacción del cliente. Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos/servicios por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización. Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el usuario se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización. El “enfoque al cliente” en la gestión de una empresa implica: • Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

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Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

• •

1.7.1. Beneficios que obtengo con el “enfoque al cliente”. • Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).

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Metodología para Gestionar la Calidad Indicadores de gestión. Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y responsabilidades, estas señales son conocidas como indicadores de gestión. Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso. Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compañía. Condiciones que deben reunir los indicadores: • • • • • • • • Ser relevante No ser ambiguo Inequívoco Pertinente Objetivo Preciso Accesibilidad Sensibilidad

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. Composición de los Indicadores de gestión. Un indicador correctamente compuesto posee las siguientes características:

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Nombre: es la identificación y la diferenciación de un indicador, por lo cuales muy importante que este sea concreto y debe definir claramente subjetivo y la utilidad. Formas de cálculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la formula matemática que se va emplear para el cálculo de su valor, esto implica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. Unidades: es la manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por unidades, las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan. Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documento o anexados términos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el cálculo del indicador. Naturaleza de los Indicadores de gestión. • Indicador de eficiencia. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad. • Indicador de efectividad.

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. 3.3.1. Tipos de Indicadores de Gestión.

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Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión. • Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos. Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios. Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos. Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

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establecer

Indicadores

de

Como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestión, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor método y el más económico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente. Lo primero significa entregar un producto, o un servicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidad requerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precio acordado. Lo segundo, significa emplear siempre los mejore métodos; esto es, los métodos que permiten aprovechar al máximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto último, se requiere considerar la capacidad de gestión actual, la secuencia de etapas que llevarán a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores óptimos de aprovechamiento. Para el establecimiento de indicadores de gestión relacionan 9 fases, los cuales se presentan en forma listada así: Disponer de objetivos y estrategias Identificar factores críticos de éxito Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito Determinar para cada indicador: ESTADO, UMBRAL y RANGO de GESTION o Diseñar la forma de medir los resultados de los factores críticos o Determinar y asignar recursos o Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores o Estandarizar y formalizar o Mantener y mejorar continuamente. o o o o Establecer los indicadores para cada factor crítico. Para definir un buen indicador de control o evaluación de un proceso es importante desarrollar un criterio de selección con una técnica muy sencilla que consiste en responder estas preguntas: ¿Es fácil medir? ¿Se mide rápidamente?

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¿Proporciona información relevante en pocas palabras? ¿Se grafica fácilmente? Si las respuestas a todas las preguntas son positivas ya se puede definir el indicador apropiado. Una vez definido cada indicador debemos identificar el tipo de control que se desea aplicar sobre el factor clave de éxito, de esta manera se establece la naturaleza del indicador a construir, y una vez identificada la naturaleza del indicador se procede a identificar las variables del sistema que serán evaluadas periódicamente para calcular el indicador.

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Herramientas de la Gestión de Calidad En cualquier proceso de Mejora y de avance hacia la Excelencia es necesario contar con diversos instrumentos que nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar información, de manera que permitan tanto generar nuevas ideas como resolver los diferentes problemas que se vayan presentando. Las herramientas para la gestión de la calidad que a continuación se exponen son las más utilizadas habitualmente y se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas de cualquier proceso de mejora para: • Identificar y/o detectar problemas. • • • Analizar los problemas y las causas. Toma de decisiones y selección de alternativas. Evaluación, control y seguimiento de acciones.

Fases del funcionamiento La práctica de funcionamiento de un grupo de mejora o de un círculo de calidad consta de las siguientes fases: I) Definición del tema de trabajo. La definición completa y clara del problema es fundamental para el trabajo del grupo. II) Análisis de las causas del problema. En este análisis se pueden utilizar herramientas como el diagrama de causa y efecto. III) Toma de datos. En esta fase se toman los datos para validar la causa propuesta o seleccionarla entre las varias propuestas. Es importante la definición rigurosa de los datos a tomar y realizar un diseño adecuado de in formulario o lista de verificación.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berríos Claros IV)

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Análisis de los datos. Esta tarea se realiza con el auxilio de herramientas de estadística descriptiva (histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, etc.).

V)

Propuesta de solución. A la luz de los datos obtenidos y el análisis realizado, se define la solución más adecuada al problema planteado.

VI)

Presentación de la solución ante la gerencia. Esta fase es la culminación de los trabajos anteriores y consiste en “convencer a la dirección” de que la solución propuesta es la más eficaz y además es viable. Para ello debe hacerse usos de las técnicas normales para la realización de presentaciones (medios audiovisuales, etc.). Con independencia de la brillantez de la solución planteada por el grupo de mejora, la dirección debe hacer ver a los integrantes del círculo, la importancia que dan a su trabajo. Por ejemplo lo si a esa presentación no asisten los directores más señalados sin una causa lógica, los integrantes de los círculos no sentirán que su esfuerzo tiene el debido reconocimiento, peligrando así la continuidad de los círculos.

Las 7 Herramientas de la calidad i. Listas de Verificación: La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información en el momento en que se está recabando. Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa. ¿Para que sirve? • Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos que servirán de base para subsecuentes análisis.

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Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo. Facilita el inicio del pensamiento estadístico. Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos. Se puede usar para confirmar las normas establecidas

ii. Histogramas y gráficos de barras: Un histograma es un resumen gráfico de la variación de un conjunto de datos. La naturaleza gráfica del histograma nos permite ver pautas que son difíciles de observar en una simple tabla numérica. Cómo interpretar un histograma: Sabemos que los valores varían en todo conjunto de datos. Esta variación sigue cierta pauta. El propósito del análisis de un histograma es, por un lado, identificar y clasificar la pauta de variación, y por otro desarrollar una explicación razonable y relevante de la pauta. La explicación debe basarse en los conocimientos del equipo y en la observación de las situaciones específicas y debe ser confirmada mediante un análisis adicional. La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

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iii. Graficas de Pareto: El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas están producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lógico es concentrar los esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los problemas. El diagrama de Pareto no es más que un histograma en el que se han ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparición. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de frecuencias acumuladas. ¿Cuándo implantar el Diagrama de Pareto? • • • Las causas/categorías de un problema puedan cuantificarse. Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categorías más significativas de un problema. Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles causas trabajará primero.

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iv. Diagramas de dispersión: Un diagrama de dispersión consiste simplemente en representar pares de valores para visualizar la correlación que existe entre ambos. Naturalmente estos datos podrán ser objeto de análisis estadísticos por procedimientos más sofisticados, pero muy frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el problema. ¿Cómo interpretar un Diagrama de Dispersión? El análisis de un diagrama de dispersión consta de un proceso de cuatro pasos, se elabora una teoría razonable, se obtienen los pares de valores y se dibuja el diagrama, se identifica la pauta de correlación y se estudian las posibles explicaciones.

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v. Diagrama de causa y efecto: El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa. ¿Como interpretar un diagrama de Causa y efecto? El diagrama causa-efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenómenos observables.

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vi. Graficas: Los gráficos y cuadros son representaciones visuales de datos cuantitativos. Pueden resumir grandes cantidades de información en poco espacio y comunicar situaciones complejas de forma clara y precisa. La variable independiente (eje horizontal) se considera causa o determinante de la dependiente (eje vertical). Los gráficos lineales sencillos tienen una sola variable dependiente para cada valor de la variable independiente, pudiendo existir múltiples puntos con el mismo valor para la variable dependiente. Cada tipo de gráfico tiene sus ventajas particulares: los gráficos lineales son buenos para mostrar tendencias, los de barra son particularmente útiles para representar comparaciones entre clases y los gráficos de tarta se emplean para poner de manifiesto proporciones.

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vii. Graficas de control: La variación ocurre en todos los procesos, ya sean fenómenos naturales o invenciones humanas. Se dan dos clases de variación, la variación aleatoria (que es natural en el proceso tal y como se desarrolla habitualmente) y la no aleatoria (resultado de una causa atribuible específica). La primera es predecible (proceso bajo control), sin embargo la segunda hace que el proceso se encuentre fuera de control. Un gráfico de control presenta la variación total en un proceso (aleatoria y no aleatoria) y se utiliza para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro de su capacidad operativa, es decir, bajo control. ¿Cómo interpretar un Gráfico de Control? Los gráficos de control permiten identificar variaciones no aleatorias. una variación no aleatoria se indica normalmente con un punto del gráfico que queda fuera de los límites del control. No obstante, otras situaciones también pueden indicar un estado no aleatorio o fuera de control: cambios repentinos del nivel medio, tendencias del nivel u oscilaciones alternadas muy amplias.

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