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Treinamento Dirigido

REQUISITOS DA ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005

4.8 Reclamaes
O laboratrio deve ter uma poltica e procedimento para solucionar as reclamaes recebidas de clientes ou de outras partes. Devem ser mantidos registros de todas as reclamaes, das investigaes e aes corretivas implementadas pelo laboratrio (ver tambm 4.11).

4.9 Controle dos trabalhos de ensaio e/ ou calibrao no-conforme


4.9.1 O laboratrio deve ter uma poltica e procedimentos que devem ser implementados quando qualquer aspecto de seu trabalho de ensaio e/ou calibrao, ou os resultados deste trabalho, no estiverem em conformidade com seus prprios procedimentos ou com os requisitos acordados com o cliente. A poltica e os procedimentos devem garantir que: a) sejam designadas responsabilidades e autoridades pelo gerenciamento do trabalho no-conforme e sejam definidas e tomadas aes (incluindo interrupo do trabalho e reteno dos relatrios de ensaio e certificados de calibrao, quando necessrio) quando for identificado trabalho no-conforme;

b) seja feita uma avaliao da importncia do trabalho no-conforme; c) seja efetuada imediatamente a correo, junto com qualquer deciso sobre a aceitao do trabalho noconforme;

d) onde necessrio, o cliente seja notificado e o trabalho seja cancelado; e) seja definida a responsabilidade pela autorizao da retomada do trabalho.

NOTA: A identificao de trabalho no-conforme, ou de problemas, tanto com o sistema de gesto quanto com as atividades de ensaio e/ou calibrao, pode ocorrer em vrios pontos no sistema de gesto e nas operaes tcnicas. Por exemplo: reclamaes de clientes, controle da qualidade, calibrao de instrumentos, verificao de materiais de consumo, observaes ou superviso do pessoal, verificao de relatrios de ensaio e certificados de calibrao, anlises crticas pela direo e auditorias internas ou externas. 4.9.2 Onde a avaliao indicar que o trabalho no-conforme pode se repetir ou que existe dvida sobre a conformidade das operaes do laboratrio com suas prprias polticas e procedimentos, os procedimentos de ao corretiva dados em 4.11 devem ser seguidos imediatamente.

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4.10 Melhoria
O laboratrio deve aprimorar continuamente a eficcia do seu sistema de gesto por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

4.11 Ao corretiva
4.11.1 Generalidades O laboratrio deve estabelecer uma poltica e procedimento e deve designar autoridades apropriadas para implementar aes corretivas quando forem identificados trabalhos no-conformes ou desvios das polticas e procedimentos no sistema de gesto ou nas operaes tcnicas. NOTA: Um problema com o sistema de gesto ou com as operaes tcnicas do laboratrio pode ser identificado por meio de vrias atividades, tais como controle de trabalho no-conforme, auditorias internas ou externas, anlise crtica pela direo, realimentao de clientes ou observaes do pessoal. 4.11.2 Anlise de causas O procedimento para a ao corretiva deve iniciar com uma investigao para a determinao da(s) causa(s)- raiz do problema. NOTA: A anlise da causa a chave e, algumas vezes, a parte mais difcil do procedimento de ao corretiva. Freqentemente a causa-raiz no obvia, e, portanto, necessria uma anlise cuidadosa de todas as causas potenciais do problema. As causas potenciais podem incluir requisitos do cliente, as amostras, especificaes de amostra, mtodos e procedimentos, habilidades e treinamento do pessoal, materiais de consumo ou equipamento e sua calibrao. 4.11.3 Seleo e implementao de aes corretivas Onde for necessria uma ao corretiva, o laboratrio deve identificar potenciais aes corretivas. Ele deve selecionar e implementar a(s) ao(es) que seja(m) mais provvel(eis) para eliminar o problema e prevenir sua reincidncia. As aes corretivas devem ser um grau apropriado magnitude e ao risco do problema. O laboratrio deve documentar e implementar quaisquer mudanas requeridas resultantes das investigaes relacionadas com as aes corretivas. 4.11.4 Monitoramento de aes corretivas O laboratrio deve monitorar os resultados para garantir que as aes corretivas tomadas sejam eficazes. 4.11.5 Auditorias adicionais Onde a identificao das no-conformidades ou de desvios causar dvidas sobre a conformidade do laboratrio com suas prprias polticas e procedimentos, ou sobre sua conformidade com esta Norma, o laboratrio deve garantir que as reas de atividade apropriadas sejam auditadas de acordo com o item 4.14, o mais rpido possvel. NOTA: Essas auditorias adicionais so freqentemente feitas aps a implementao das aes corretivas, para confirmar sua eficcia. Convm que seja realizada uma auditoria adicional quando for identificado um srio risco ao negcio.

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4.12 Ao preventiva
4.12.1 Devem ser identificadas as melhorias necessrias e potenciais fontes de no-conformidades, sejam tcnicas ou referentes ao sistema de gesto. Quando forem identificadas oportunidades de melhoria ou se forem requeridas aes preventivas, devem ser desenvolvidos, implementados e monitorados planos de ao para reduzir a probabilidade de ocorrncia de tais no-conformidades e para aproveitar as oportunidades de melhoria. 4.12.2 Os procedimentos para aes preventivas devem incluir o incio de tais aes e a aplicao de controles para garantir que elas sejam eficazes. NOTA 1: Uma ao preventiva um processo pr-ativo para a identificao de oportunidades de melhoria e no uma reao identificao de problemas ou reclamaes. NOTA 2: Alm da anlise crtica dos procedimentos operacionais, a ao preventiva pode envolver anlise de dados, incluindo anlise de tendncia e risco, e resultados de ensaios de proficincia.