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O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um modelo de referência utilizado para gerenciamento de processos de TI, sua metodologia foi criada

pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce,OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Com a sua evolução, tornou-se a norma BS-15000, que é um anexo da norma ISO 9000/2000. Objetivo principal da metodologia ITIL… A principal razão da criação da metodologia consiste em descrever processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. As empresas que o adotaram estão preocupadas em gerar valor do TI para os negócios da empresa e provar este valor de maneira adequada, através de processos corretos. Módulos ITIL… Como toda metodologia o ITIL é dividido e direcionado a certas áreas de atuação, chamdadas aqui de módulos, considerando o modelo de referência pode-se citar as seguintes: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. Características do modelo ITIL… As principais características do ITIL são: • Modelo de referência para processos de TI não proprietário; • Adequado para todas as áreas de atividade; • Independente de tecnologia e fornecedor; • Um padrão de fato; • Baseado nas melhores práticas; • Um modelo de referência para a implementação de processos de TI; • Padronização de terminologias; • Interdependência de processos; • Diretivas básicas para implementação; • Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo; • Checklist testado e aprovado; • O que fazer e o que não fazer. Processos controlados pelo ITIL… Service Desk Tem a fução principal de registras, acompanhar, classificar e solucionar as necessidades (ocorrências) do USUÁRIO. Para isto são utilizadas normalmente várias ferramentas próprias de controle. Gerenciamento de Mudanças Ferramenta que tem o objetivo de controlar alterações no sistema. Gerenciamento de Problemas Deve tratar os problemas detectados de forma a encontrar soluções visando minimisar a necessidade de suporte. Atua de forma pró-ativa. Gerenciamento de Níveis de Serviço Utilizado para estabelecer os níveis de atendimento, responsabilidade, disponibilidade dos produtos da empresa. Gerenciamento de Contas Gerencia e organiza dados e contatos de clientes da empresa. Gerenciamento de Configurações Inventário e gerenciamento de hardware e software, juntamente com pessoal autorizado a usar e mantê-los. Gerenciamento de Ações Trabalha utilizando planos de ação que asseguram a coordenação eficiente de assuntos complexos e

suscetíveis ao tempo. acompanha todas as tarefas associadas à solução de uma ocorrência. . problema ou alteração.