Índice

1. Módulo Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1 Conceito Básico de Estratégia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Em que negócio você pretende entrar?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Quem são essas pessoas?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Com quem você irá disputar esses clientes?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Diagnóstico Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Missão Estratégica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 A Missão Estratégica compreende:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Estratégia Empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Plano Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Instantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.2 Transformando a Estratégia em Ação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Recapitulando. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Plano Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Implantação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Ação Intencional e Ordenada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Pré-requisitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Ação Controlada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Ação Pessoal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

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Gestão Empresarial

Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .30 Plano de Ação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . .30 Exemplo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Recapitulando. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2. Módulo Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2.1 Gestão Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Conceitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Estratégias Funcionais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Gestão Integrada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Benchmarking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Exemplos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Objetivos: Empresas e Indivíduos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .40 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 2.2 Gestão de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Importância. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Compromisso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Gestão de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Dificuldades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Regras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

3. Módulo Administrativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Índice

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3.1 Estrutura Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Organograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Aumento do Organograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Fluxograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Exemplo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Atividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3.2 Descrevendo os Cargos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Introdução à Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Instrumentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Determinar Cargos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Exemplos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Descrição Correta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 3.3 Buscando as Pessoas Certas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Recrutamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Processo de Seleção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Fluxo Recrutamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3.4 Inserindo as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

6

Gestão Empresarial

Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Cultura Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Adaptação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 O Papel do Líder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 3.5 Acompanhando as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Avaliação de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Métodos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Responsabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 3.6 Desenvolvimento de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Processo de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Necessidade de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Programa de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Avaliação do Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 3.7 Valorizando e Mantendo as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Salário e Incentivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Remuneração Plena. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Resistência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

. . . . . . . . . . . 97 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . 105 4. 90 Expectativas e Necessidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Introdução. . . . . . . . . . . . . 106 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Produtos e Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Conhecendo Seus Clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Acompanhamento. . . . . . . 88 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Módulo Comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Clientes Preferenciais. . . . 92 Critérios de Escolha. . . . . 91 Marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 . . 89 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Analisar o Mercado dos Trilheiros. . . . . . . . . . 98 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Clientes Preferenciais. . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Vantagem Competitiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Atividade 2. . . 99 Mercado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 4. . . . . . . . . . . . 87 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Contextualização. . . . . . . 89 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Construindo o Marketing Mix . . . . . . . . . . . . . . 104 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Conhecendo o Cliente. . . . . . . . . . . . 104 Análise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Avaliação do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 7 Exercício de Validação. . . 100 Concorrência x Parceria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Conhecendo o Concorrente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Concorrência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Introdução. . . . 90 Introdução. . . . . . . 95 Síntese. . . . .

. . . . . . . . . . . . .Preço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Mercado de TA. . . . . . . . . 123 Síntese. . . . . . . 122 Valor Percebido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 Gestão Empresarial Definição do Segmento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Componentes. . . . . . . . .4 Construindo o Marketing Mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Correção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Distribuição e Promoção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Renda. . . . 116 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Atribuição de Valor. . . . . . . . . . . 122 Diferenciação da Oferta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Objetivo do Preço. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Portifólio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Experiência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Percepção de Benefício. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Renda Discricionária. . . . . . . . . .5 Construindo o Marketing Mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 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Pena?. . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Introdução. . . . . . . . . . . . . . 114 Definição de Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Proposta de Valor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Preferências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Marketing Mix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Ficha Técnica. . . . 110 Produto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Exercício de Validação. . . 111 Exemplos. . . . .

. . . . . . . . . . . . . 130 Assessoria de Imprensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 9 Exercício de Interpretação. . . . . 144 Impostos da Empresa. . . . . . . . . . . . . .2 Viabilidade Financeira. . . . 143 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Encargos Sociais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Entendendo a Demanda. . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Propaganda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Síntese. . . . . . . . . . . . . 138 Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Exercício de Interpretação. . . . . . 128 Formas de Comunicação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Módulo Financeiro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Acesso Objetivo. 135 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Como decidir?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . 131 Marketing Direto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Abrindo uma Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Acesso Subjetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Seguros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Introdução. 133 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Atendendo o Cliente e Gerenciando a Venda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Atendimento ao Cliente. . . . . . . . 141 Introdução. . . . . . 143 Benefícios de uma Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Promoção de Vendas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Venda Pessoal. . . 141 5. .1 Empresa Formal ou Informal?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Comparação com as Normas e Referência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Linhas de Crédito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Exemplo de Viabilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Risco do Negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Gestão Empresarial Viabilidade da Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Opções de Financiamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Custos de Repasse. . . . . . . 161 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Análise da Planilha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Controles Financeiros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Custos Rateados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Exercício de Interpretação. 168 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Introdução. . . . . . . . . 162 Financiamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Montando um Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . 164 Fluxo de Caixa Previsto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Análise de Custos. . . . . . 174 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . 154 Cálculo da Descapitalização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Depreciações. . . . 166 Exercícios de Validação. . . . . 175 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Quadro de Geração de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Prestações com HP12C. . . . . . . . . . . . . . . . 150 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Exercícios de Interpretação. . . . . . . 156 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Custos Fixos e Variáveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Comparação com as Normas e Referências. 174 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Contextualização. .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Solução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Plano Nacional de Turismo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Exercícios de Validação. . . . . . . . . 186 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Fórmulas. . . . . . 192 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . 181 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 6. . . . . . . . . . . . . . . 186 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Contextualização. . . . .Previsão de Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 6. . . . . . . . . . . . 188 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Projeção de Fluxo de Caixa. . 186 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Exercício. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Exercício de Validação. . . . 184 Exercício . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Controle Orçamentário. . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . 195 Direito. . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 11 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Regulamentação. . . . . . . . 194 Órgãos. . . . . 180 Fórmulas Utilizadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 5. . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . 194 Turismo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Lei e Norma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Solução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Contextualização. . 176 Conciliação Bancária. . . . . . . . . . . 181 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Introdução. . . . . Módulo Jurídico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Conclusão. . . . . . . . .Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Responsabilidade Civil nas Atividades de Turismo de Aventura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3) Contrato de hospedagem. . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Norma como Referência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tipos de Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Responsabilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Normalização x Regulamentação. . . . . . . . . . . . 198 Princípios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 a. . 222 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Hierarquia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . 227 Exercícios de Validação. . . . . 228 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1) Contratos Usuais no Ramo do Turismo de Aventura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Padrões de Qualidade. 224 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Normalização do Turismo de Aventura. . . . . . . . . . 217 III . 218 a) Culpa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Planejamento Jurídico. . . . . . . . . 212 I . . 216 c) Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 a) Prevenção de Riscos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 c) Do montante da indenização. . . . . . . 205 Aspectos Legais. . .2) Contratos de Transporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 b) Dano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 b) Responsabilidade Civil Objetiva e Subjetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Exercícios de Interpretação. 210 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Direito do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Voluntariedade da Norma Técnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Leis Brasileiras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 6. . . . . . . . . . . . . . . 214 a) Responsabilidade Contratual e Extracontratual (ou Aquiliana). . . .Elementos da Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . Penal e Administrativa. . . . . . . . . . . 229 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 Esclarecimentos. . . . . . .12 Gestão Empresarial Norma Jurídica x Lei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 c) Nexo de Causalidade (Nexo Causal). . 201 Cumprimento da Lei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 IV . . . . . . . . .4) Contratos com agências de turismo. . . . . . . . . . . . . . . . 225 b) Excludentes de Responsabilidade. . . . . . 229 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 Responsabilidade Civil Subjetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Publicidade Enganosa e Abusiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . 259 O Trabalhador Temporário. . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 Profissional Liberal. . . . . 236 Direitos básicos do consumidor – 4º. . . . . . . . 234 Direitos básicos do consumidor – 1º. 252 Normas Voluntárias e Obrigatórias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 Vício. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Direitos básicos do consumidor – 5º. . . . . . 240 Relação de Consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 Responsabilidade Civil Objetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Histórico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 Termos de Isenção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Contratos. . . . . . . 254 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Política Nacional de Consumo. . . . 251 CDC e Normas Voluntárias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Direito do Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 Cláusulas Abusivas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Direitos básicos do consumidor – 2º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 Caso Fortuito ou Força Maior. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 . 258 Trabalhador com Carteira Assinada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Direitos básicos do consumidor – 3º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Introdução. . . . . . . . . . . . .Índice 13 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Exercício de Interpretação. . . . . . . 243 Satisfação do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Direitos básicos do consumidor – outros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Publicidade. . . . . . . . . . . .4 Direito do Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 Dano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . 254 6. . . . . . . . . . 238 Direitos básicos do consumidor – 6º. . . . . . 239 Princípios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 Sistema Misto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . 247 Princípios Aplicáveis. . . . . 233 Fornecedor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Contratos com Consumidores. . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . 279 SISNAMA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Direito Ambiental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 Tema 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Tema 1. . 273 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Responsabilidade Administrativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Resumo. . . . . . . . . . . 285 Responsabilidades Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 Direitos previstos no Exemplo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Gestão Empresarial Trabalhador Autônomo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 Resumindo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Penal e Administrativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Pode ou não?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Lei de Crimes Ambientais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Ferramentas de Proteção para os Profissionais do T. . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Exercícios de Validação. . 273 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 Respeito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 . . . . . . . . . . 285 Responsabilidade Civil – Objetiva. . . . . . . . . . . . . 280 Constituição Federal de 1988. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Lei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Área de Preservação Permanente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . 268 Exemplo de CCT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 Responsabilidade Criminal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Questões Corrigidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 Glossário. . . . . . . . . . 290 Exercícios de Validação. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Exercícios Corrigidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .A. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Áreas sem Proteção Especial. 305 Anexos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 CLT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Síntese. . . . 267 Convenção Coletiva de Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 6. . . . . . . . . . . . . 271 Síntese. . . . . 283 SNUC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 Legislação para Conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279 Sistema Legal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Reparação de Danos Ambientais. . . . . . . . . . .Consolidação das Leis do Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

aplicando-os à realidade de uma empresa de Turismo de Aventura. Módulo Estratégico 1.1. Contextualização .1 Conceito Básico de Estratégia Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos fundamentais associados ao planejamento estratégico.

Correção/Reflexão Se você optou pela primeira alternativa. você precisa de conhecer com quem você está disputando esse mercado. porque você está investindo. enquanto você continua conduzindo seus grupos e curtindo a vida. caso contrário. Nenhuma das opções acima. como é que você vai ganhar deles na corrida pelo consumidor? .16 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa decisão. ganhando algum dinheiro sem se preocupar com a concorrência. Da segunda à quarta alternativa. Contratar alguém para atender aos clientes que forem surgindo. Os seus clientes de hoje certamente não mais serão seus clientes. ♦ Além disso. Isso porque: ♦ Embora você esteja familiarizado com o Turismo de Aventura. ganhar dinheiro no mercado de turismo de aventura mas sem perder a emoção de suas aventuras pessoais. de terno e gravata. será que vai ter algum retorno?). sem ter idéia do retorno (aliás. o melhor que você tem a fazer é: A B C D E Continuar conduzindo seus grupos. Montar uma pequena empresa com uma estrutura enxuta. você estará criando um problema cada vez maior. esquecendo de vez das aventuras da juventude. Virar empresário de Turismo de Aventura. Mas se você optou pela alternativa "nenhuma das opções acima". você ainda precisa saber muito mais a respeito dele antes de tomar uma decisão tão séria para a sua vida. e curtir aventura tanto quanto puder. amanhã. optou por uma morte anunciada. você realmente fez o melhor para você.

você concorre com todas as outras formas de lazer oferecidas no mercado. Observe que. Atenção Se você quer realmente trabalhar com Turismo de Aventura. Por isso ele não substituiria esse Turismo de Aventura por nenhuma outra forma de lazer. não é mesmo?”. Tudo é lazer. Se isso for realmente verdade. ♦ Você pode estar no negócio de Turismo de Aventura. você está num negócio que é do interesse de pessoas bem especiais. Você argumenta: “O meu cliente é um apaixonado pelo lazer proporcionado por um tipo especial de aventura. Desta forma. Imagine que sua empresa oferece serviços de Turismo de Aventura com baixo nível de risco e de exigência física para jovens iniciantes: ♦ Você pode estar no negócio de observação da vida silvestre. dependendo de cada caso. no caso desses jovens estarem dispostos a substituir os seus serviços por qualquer outra experiência de lazer para suas férias. desde que em lugares mais inóspitos (por exemplo: excursionar no Pantanal). procure responder às seguintes perguntas: ♦ Em que negócio você pretende entrar? ♦ Quem são essas pessoas? ♦ Com quem você irá disputar esses clientes? Em que negócio você pretende entrar? Negócio Uma forma interessante de definir um negócio é imaginar quem você acha que consome o serviço que você está oferecendo e depois imaginar que outros serviços ele compraria se o seu não estivesse disponível. Módulo Estratégico 17 Comparação com Normas e Referências Introdução Antes de tomar qualquer decisão. ♦ Você pode estar no negócio de turismo para jovens de baixa renda se eles substituírem sua oferta por qualquer outra de baixo custo (por exemplo: excursão de ônibus a Cabo Frio para passar uma semana numa pousada). do encontro no barzinho até a apresentação da orquestra sinfônica. . você está no negócio de lazer através do Turismo de Aventura. se esses jovens substituírem sua oferta pela de outra empresa de Turismo de Aventura de baixo risco e baixa exigência física.1. mudam seus concorrentes.

18 Gestão Empresarial Quem são essas pessoas? ♦ São brasileiros ou estrangeiros? ♦ De que grupo de idade? ♦ Que tipo de aventura preferem? ♦ Quanto gasta por ano nessa aventura? ♦ Onde moram? ♦ Como falar com eles? Com quem você irá disputar esses clientes? ♦ Quem já está no mercado? ♦ Como opera? ♦ Como se organiza? ♦ Conta com que recursos? ♦ O que oferece de diferente ao mercado? .

tão detalhadamente quanto possível. você acaba de fazer um diagnóstico estratégico. Módulo Estratégico 19 Diagnóstico Estratégico Respondendo a estas três perguntas. ♦ Os Valores São os valores que serão empregados no empreendimento. ♦ Os clientes que você pretende atender.1. ao final do processo. A partir dessas respostas. 5 anos ou até 10 anos. ou seja. ou seja. 3 anos. . onde você pretende chegar com sua empresa num futuro previsível. o empreendedor estará apto a estabelecer a missão estratégica da sua empresa. Todo diagnóstico estratégico deve responder. ♦ Os Clientes Pretendidos Na certeza de que nenhuma empresa pode atender bem a todos (as necessidades e as expectativas variam entre grupos de consumidores) e por isso é necessário que se concentre em um ou em alguns segmentos do mercado. A Missão Estratégica compreende: ♦ A Intenção Estratégica É a visão de onde a empresa pretende estar num futuro previsível (por exemplo: ser líder no mercado brasileiro de rafting em 10 anos). aqueles clientes que você considera como os alvos mais importantes para a sua empresa. ou seja. a pelo menos três perguntas principais: ♦ Em que negócio você quer entrar? ♦ Qual o perfil do cliente que você pretende atender? ♦ Com quem você estará concorrendo pela preferência desse cliente? Missão Estratégica As três questões do diagnóstico estratégico constituem o ponto de partida para a elaboração da estratégia empresarial. um diagnóstico de algumas das mais importantes variáveis para o sucesso ou o fracasso do seu negócio. ♦ Os valores que você pretende adotar para gerir sua empresa. adultos com idade superior a 50 anos que desejam conhecer pólos de turismo brasileiros específicos. ou seja. ao Plano Estratégico de sua empresa. Missão Estratégica É o primeiro passo para você elaborar sua estratégia empresarial e chegar. Ela é feita a partir do diagnóstico estratégico e deve compreender: ♦ A sua intenção estratégica. ♦ As competências que sua organização deve ter para chegar onde você pretende chegar (transformar sua intenção estratégica em realidade) e conquistar os clientes que você pretende conquistar. Por exemplo. Bom para você: você fez esse diagnóstico antes de se aventurar no mercado! Diagnóstico Estratégico É a avaliação que se faz das variáveis mais importantes para o sucesso do empreendimento.

era colocar um homem na lua antes da antiga União Soviética. ♦ Conhecer detalhadamente todos os pólos de Turismo de Aventura – existente e em fase de implantação – na especialidade em que sua empresa pretende ser líder de mercado. Alguns exemplos de valores para ajudar você: ♦ Zelar pela preservação do meio ambiente. fiscal e previdenciária do país. francês. A intenção estratégica do Projeto Apollo. ♦ Oferecer condutores experientes em todo o leque de especialidades oferecido. ♦ Etc. espanhol e italiano. ♦ Estar sempre informado de todas as inovações técnicas e tecnológicas associadas aos equipamentos de segurança para turismo de aventura. Estratégia Empresarial Com base na missão estratégica. o empreendedor pode dar os passos finais para a concepção da estratégia empresarial (ver glossário) : . ♦ Etc. ♦ Ouvir com atenção seus clientes para aperfeiçoar constantemente seus serviços. ♦ Oferecer sempre o leque mais completo de serviços em determinada especialidade etc. da Nasa. ♦ Garantir a integridade dos clientes através da adequada implementação do sistema de gestão de segurança. que é importante para a intenção estratégica e para a conquista dos clientes pretendidos. ♦ Agir com franqueza e transparência junto aos clientes e autoridades.20 Gestão Empresarial ♦ As Competências de Organização É aquilo que se tem de diferente de todos os concorrentes. Sua empresa pode ter a intenção estratégia de: ♦ Ser a maior empresa do setor em determinada especialidade em 10 anos. ♦ Cumprir eticamente com a legislação tributária. Alguns exemplos de competências da organização: ♦ Oferecer condutores com fluência em inglês. ♦ Oferecer sempre um leque completo de serviços de turismo para todas as especialidades.

♦ Manter os custos fixos da empresa abaixo de R$ 5. Objetivos de curto prazo são aqueles definidos para prazos de alguns meses até um ano. Exemplos: ♦ Atingir vendas no ano de R$ 100. Identifique para cada objetivo os recursos e as capacidades que você irá precisar para atingi-los nos prazos definidos.000. Para fazer a análise da empresa. ♦ Capacitação das equipes de venda e atendimento a clientes. salário de funcionários administrativos. Trata-se do levantamento dos recursos e das capacidades necessárias para se atingir os objetivos de curto e médio prazos definidos. ♦ Conhecimento de mercado. Objetivos de médio prazo são aqueles que são definidos para um ou dois anos. ♦ A análise da empresa. ♦ Equipamentos para a prática de determinada especialidade de Turismo de Aventura. em determinada especialidade. Recursos podem ser: ♦ Capital de giro. ♦ Etc.000. o levantamento de seus pontos fortes e fracos.). à luz dos objetivos a serem alcançados. ♦ Conduzir pelo menos 3 grupos por mês para determinado pólo. ♦ Ser referência no que se refere ao cumprimento das normas de segurança. ♦ Conhecimento de pólos de Turismo de Aventura de sua especialidade. ♦ Etc. telefone etc.00. ♦ Obter lucro de 20% real sobre o faturamento do ano.00 mensais (custos fixos são aqueles que não variam com as vendas da empresa. . luz. ♦ Operar em pelo menos 10 pólos de Turismo de Aventura em todo o país. material de escritório. Verifique os objetivos que você definiu tanto para o curto quanto para o médio prazo. faça o seguinte: 1. Módulo Estratégico 21 ♦ A definição dos objetivos a serem alcançados a curto e médio prazos. ♦ Etc. ♦ Equipamentos de segurança. ♦ Etc. ♦ Conhecimento de práticas de promoção de vendas. vale dizer. tais como aluguel do escritório. ♦ Equipamento de comunicação via satélite. Capacidades podem ser: ♦ Conhecimento das normas de segurança. Exemplos: ♦ Estar entre as três empresas líderes de Turismo de Aventura na cidade. 2.1.

Mas. claro que tive momentos de alegria. na verdade. uma bolsa de água quente. Para que você perceba quanto esses conceitos . Não tentaria ser tão perfeito. Agora. mais rios. " "Se eu pudesse voltar a viver. contemplaria mais amanheceres e brincaria com mais crianças. Mas. Daria mais voltas na minha rua. 5. viajaria mais. bem poucas coisas levaria a sério. " "Eu fui uma dessas pessoas que viveu sensata e produtivamente cada minuto de sua vida.têm um impacto decisivo. só de momentos. contemplaria mais entardeceres. Levante as providências que você terá que tomar para conseguir os recursos e/ou as capacidades que você não dispõe e que irá precisar. falecido em 1987. Instantes Os conceitos de estratégico são realmente um tanto abstratos. quanto na vida das pessoas. Plano Estratégico Plano Estratégico É o nome dado ao conjunto das análises que você fez e das decisões que você tomou durante esse módulo e inclui o diagnóstico estratégico. Verifique os recursos e as capacidades que você já dispõe. não os perca agora. Jorge Luiz Borges. Eu era um desses que nunca ia a parte alguma sem um termômetro. começaria a andar descalço no começo da primavera e continuaria assim até o fim do outono. a missão estratégica e a estratégia empresarial. disso é feita a vida.22 Gestão Empresarial 3. iria a mais lugares onde nunca fui. mãos à obra para conseguir esses recursos e capacidades necessários. viajaria mais leve. " "Correria mais riscos. teria mais problemas reais e menos problemas imaginários. trataria de cometer mais erros. já viram. Verifique os recursos e as capacidades que você ainda não dispõe. se não sabem. uma guarda-chuva e um paraquedas. Seria menos higiênico.por mais abstratos que sejam . leia o poema a seguir. se voltasse a viver. tomaria mais sorvete e menos lentilha. Chama-se Instantes e foi escrito por um grande escritor argentino. subiria mais montanhas. tanto na vida das empresas. "Se eu pudesse viver novamente a minha vida. Seria mais tolo ainda do que tenho sido." . na próxima. 4. relaxaria mais. tenho 85 anos e sei que estou morrendo. se tivesse outra vez uma vida pela frente.

Questão2 Quais valores o poeta pretende exercitar nessa sua nova vida? Questão3 Quais os seus objetivos para essa nova vida? Questão4 Quais capacidades você acha que são necessárias para essa sua nova vida? Atividade 2 Ver anexo A no final da apostila .1. Módulo Estratégico 23 Atividade 1 Sobre a leitura do poema: Questão1 Indique qual a intenção estratégica do poeta para sua nova vida.

. A análise dos pontos fortes e fracos da empresa. Ser a melhor empresa de uma modalidade específica de Turismo de Aventura. QUESTÃO N°5 Uma empresa de Turismo de Aventura deve: A B C D Ser a melhor empresa para qualquer cliente. Todas as alternativas acima. Depois da identificação dos valores da empresa. Antes da análise da empresa. QUESTÃO N°3 A intenção estratégica compreende: A B C D E A análise da concorrência. A identificação dos clientes pretendidos. QUESTÃO N°2 O diagnóstico estratégico deve ser feito: A B C D Antes da definição da missão da empresa. Nenhuma das alternativas acima. Dois valores bons para caracterizar uma empresa de turismo de aventura. QUESTÃO N°4 A integridade do cliente e o conhecimento das normas de segurança são respectivamente: A B C D Um valor e uma competência da empresa.24 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 A elaboração do diagnóstico estratégico é importante porque antecipa a análise de variáveis fundamentais para o sucesso ou o fracasso do empreendimento e deve incluir: A B C D A definição do negócio da empresa. A definição de onde a empresa pretende chegar no futuro. Todas as alternativas acima. Ser a melhor empresa para um ou alguns segmentos específicos de consumidores. Todas as alternativas acima. Características de uma boa administração de empresa de turismo de aventura. Todas as alternativas. O conhecimento dos concorrentes e de sua atuação no mercado. Todas as alternativas acima.

com. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”.br/player/Player.2 Transformando a Estratégia em Ação Introdução Objetivo: Conhecer e aplicar as técnicas de montagem de um plano de ação para a implantação do Plano Estratégico.com. . Módulo Estratégico 25 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre o assunto? Acesse a palestra "Não morra na praia: Planejamento Estratégico" (http://endeavor. A parte do vídeo sugerida para este tema é: O que é uma estratégia? Clique neste tema e aproveite! 1.1.asp?Palestra_ID=31).idmc. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. digite o login abeta@abeta.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).

Agora você já tem bastante claro onde você quer sua empresa esteja num futuro previsível. você definiu o seu negócio. determinou os valores que deverão caracterizar o comportamento da sua empresa no mercado e identificou que competência deverá diferenciar sua empresa de todas as demais. Finalmente. deve ser implantado.26 Gestão Empresarial Contextualização Recapitulando Você elaborou o diagnóstico estratégico da sua empresa. levantando que recursos e que capacidade você dispõe e quais precisa obter para atender esses objetivos. definiu seus objetivos e fez a análise de sua empresa. Além disso. Plano Estratégico Implantação Atenção Mas o Plano Estratégico. você definiu a missão estratégica da sua empresa. para cumprir sua função. os clientes que você deseja e os concorrentes com quem você irá disputar esses clientes. Para tanto. . E essa implantação deve ainda ser avaliada para realimentar o Plano Estratégico a partir da experiência e da aprendizagem adquiridas. Esse é o objetivo desse tópico.

a ação é intencional. . O movimento é impessoal. Correção/Reflexão Ação Intencional e Ordenada Se você assinalou “todas as alternativas são corretas”. Todas as alternativas são corretas. a ação é controlada. certa vez. Módulo Estratégico 27 Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 O grande escritor norte-americano Ernest Hemingway escreveu. sua resposta está correta. a ação é pessoal. “Não confunda movimento com ação”. O que você acha que diferencia movimento e ação? A B C D E O movimento não tem objetivo. O movimento é desordenado.1. a ação é ordenada. O movimento é incontrolável.

antecipando o quanto ela poderá gerar de vendas para a sua empresa. por definição. ♦ Considerando essas funções. descreva o perfil desse profissional. ♦ Entre em contato com cada um e solicite material informativo sobre os produtos e as condições de venda. você precisa: ♦ Identificar com clareza os clientes potenciais que você quer atingir. b) Para compra de equipamentos: ♦ Faça um levantamento dos fornecedores existentes no mercado. ♦ Procure informações sobre esses fornecedores e as marcas oferecidas com outros profissionais que você conhece. Exemplo Antes de contratar uma propaganda ou uma promoção de vendas para a sua empresa. ♦ Conhecer bem esses clientes potenciais em termos de seus valores e interesses para que você possa se dirigir a eles na sua linguagem. Pré-requisitos Agora. assuma você mesmo essa responsabilidade na sua empresa. Caso seja de sua preferência. identificando quais critérios são indispensáveis e quais são os desejáveis. ♦ Selecione uma empresa de recrutamento e seleção e passe para ela a responsabilidade de achar o profissional que você precisa de acordo com o perfil e os critérios que você considerou indispensáveis. ♦ Selecionar um profissional ou uma agência de comunicação competente para criar a peça.28 Gestão Empresarial A ação é intencional. ♦ Selecione as propostas mais interessantes e convoque um representante para negociar o contrato de fornecimento. A ação é ordenada. dispensável. pense: quais os pré-requisitos para contratação de condutores de grupos? Ou para a compra de equipamentos? Pré-requisitos a) Para contratação de condutores de grupos: ♦ Defina com clareza quais as funções que esse profissional deverá cumprir em sua empresa. delegando se possível essa função a alguém. Qualquer ação que não esteja voltada ao atingimento desses objetivos é. ♦ Pense como os critérios indispensáveis devem ser avaliados. porque cada pequeno passo tem seus pré-requisitos. . ♦ Selecione os fornecedores para consulta. ♦ Saber o quanto você poderá investir nessa propaganda. porque decorre do Plano Estratégico no qual constam os objetivos a serem alcançados.

cuidadosamente. quem sabe. se você concluiu que não sabe bem quais seus interesses ou o que eles mais valorizam no Turismo de Aventura. nível de renda. não há como se identificar o erro ou se aprender com ele. se for em frente sem ter essa informação. você não terá como informar o profissional de comunicação sobre o que a peça de propaganda deverá transmitir a esses clientes potenciais. nível de escolaridade. Módulo Estratégico 29 Ação Controlada A ação é controlada. meio e fim. você mesmo sair em campo e conversar um pouco com alguns desses clientes potenciais? ♦ Ou ainda. não seria o caso de tentar obter essa informação: ♦ Através de algum companheiro de Turismo de Aventura mais experiente? ♦ Ou. quais seriam os seus critérios de controle para conhecer bem os clientes potenciais que você deseja conquistar pela propaganda? Critérios de Controle Verifique. porque cada pequeno passo deve ser da responsabilidade de alguém. . E somente depois de se verificar que esse pequeno passo foi dado com sucesso é que se pode avançar para o próximo. porque cada pequeno passo deve ter começo. não valeria a pena contratar uma pequena pesquisa de mercado? O importante é que você perceba que. Ação Pessoal A ação é pessoal. ou seja. o que você realmente conhece sobre esses clientes potenciais: Sexo. idade. siga para o próximo passo. Mas. se você tiver recursos.1. Se não for assim. Que interesses tem no Turismo de Aventura? O que valorizam mais nas aventuras? Onde moram? Se você acha que o conhecimento que tem sobre esses clientes potenciais é suficiente. Os protocolos com as atribuições operacionais que devem ser sempre usados na prática do Turismo de Aventura são bons exemplos. não coloca em risco o seu investimento em propaganda. No exemplo anterior.

identifique os passos que você deve tomar para concretizá-lo. . ♦ Defina as datas de início e de conclusão de cada passo identificado. faça o seguinte: ♦ Para cada objetivo definido no seu Plano Estratégico. ao terminar essas tarefas. as competências e os recursos necessários. considerando um objetivo de curto prazo. ♦ Verifique quais capacidades e recursos deverão ser alocados para que cada um desses pequenos passos seja efetivamente dado. ♦ Estabeleça com os responsáveis por cada passo a rotina de acompanhamento e controle de desempenho. com o tempo. Plano de Ação Objetivo: Montar pelo menos 3 grupos por mês para fazer rafting no Rio do Peixe. Essa planilha do Plano de Ação certamente será de utilidade para você: Ver anexo B no final da apostila Se. se for necessário. Monte um Plano de Ação de prazo mais longo. Exemplo Veja um exemplo de Plano de Ação já preenchido. analise com cuidado todos os passos identificados e verifique aqueles que mais irão contribuir para a concretização dos seus objetivos. E priorize. você chegar à conclusão que você não dispõe das capacidades e/ou dos recursos para fazer tudo de uma vez só. ♦ Coloque cada passo que você identificou na ordem correta de execução. que lhe permita ir providenciando. ♦ Atribua cada passo a alguém que assuma a responsabilidade pela sua implementação. Mude os prazos. mas não tire os objetivos de seu foco. Mas não faça um Plano de Ação pela metade.30 Gestão Empresarial Comparação com Normas e Referências Plano de Ação Para se elaborar o Plano de Ação. Sempre tenha em mente os objetivos a serem alcançados.

Módulo Estratégico 31 .1.

como forma de dinamizar o mercado. visando otimizar a participação dessas empresas na Adventure Sports Fair. você foi convocado para uma reunião de Diretoria.ABETA tem incentivado seus associados a participarem dessa e de outras feiras. 15% ao ano no Brasil. Para atender a essa demanda da Diretoria.32 Gestão Empresarial Recapitulando Exercício de Validação Imagine você vivendo a situação abaixo: Assessorando a ABETA Todo mês de agosto. apresente um plano de ação bem detalhado para ser seguido pelas pequenas operadoras de Turismo de Aventura. Como você é responsável pela capacitação técnica e gerencial das empresas associadas. realiza-se em São Paulo a Adventure Sports Fair. Essa participação torna-se ainda mais importante quando se sabe que o mercado de Turismo de Aventura cresce. Seus colegas esperam que você apresente uma iniciativa para orientar as empresas associadas. associadas da ABETA. O grande problema da ABETA é que a maioria desses pequenos empresários de Turismo de Aventura não sabe como planejar sua participação na Adventure Sports Fair. Grandes empresas sempre participam desta feira. A Associação Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura . Por outro lado. segundo dados do Ministério de Turismo. com duração média de 5 dias. cerca de 80% dos participantes são pequenos expositores. .

As partes do vídeo sugeridas para este tema são: ♦ Afinal. o que é um processo de planejamento estratégico? ♦ Elaboração do Plano Estratégico ♦ Definição da identidade organizacional ♦ Definição do posicionamento estratégico ♦ Definição de meta global ♦ Formulação de estratégias .com.asp?Palestra_ID=31). Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.1.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). digite o login abeta@abeta.com.br/player/Player. Módulo Estratégico 33 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre o assunto? Acesse a palestra "Não morra na praia: Planejamento Estratégico" (http://endeavor.idmc.

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são também conhecidas como estratégias funcionais.1 Gestão Organizacional Introdução Objetivo: Entender os conceitos de organização e planejamento. todas as organizações têm funções que devem ser executadas para o seu bom funcionamento. ♦ Processos operacionais (produção). É necessário que haja administração (ver glossário) para se alcançar os objetivos. lidere (ver glossário) e controle (ver glossário) todas as ações da empresa para bem atender às necessidades dos clientes.2. Módulo Organizacional 2. ♦ Finanças. segmento. ♦ Marketing. natureza ou complexidade e peculiaridades do negócio. como: ♦ Gestão de pessoas (recursos humanos). para isso é de suma importância que se planeje (ver glossário). a seguir relacionadas. independente do porte. execute (ver glossário). O bom administrador é aquele que consegue gerenciar o seu negócio com eficácia (ver glossário) e eficiência (ver glossário). Contextualização Conceitos Não basta boa vontade e dinheiro para o negócio dar certo. e sua ligação com a estratégia. . ou estratégias vitais das organizações. pode-se afirmar que. organize (ver glossário). ♦ Desenvolvimento de produtos e serviços. Essas funções. enfrentar seus concorrentes e dispor de estratégias consistentes para tornar o seu negócio rentável. Estratégias Funcionais Desta forma.

Planejar uma campanha de divulgação da minha empresa. Atenção Não adianta eu ter o melhor produto de minha região se não consigo divulgá-lo. Pesquisar o que é feito em outros destinos turísticos e fazer tudo igual. por mais simples que seja sua função é muito importante para o funcionamento do todo. Devo me preocupar com algumas funções para montar minha empresa: A B C D E Contratar profissionais capacitados. com uma grande dependência de um ocorrer para que o outro funcione da melhor forma. Organizar financeiramente os gastos que terei para montar a empresa. Já não estava nada satisfeito com meu emprego e decidi pegar esse dinheiro e montar uma operadora receptiva de Turismo de Aventura em Teresópolis. assim como não adianta ter a melhor divulgação se minha equipe não é qualificada! Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Acabei de receber um dinheiro de herança e decidi viajar para a Serra dos Órgãos no Estado do Rio de Janeiro e literalmente me apaixonei pelo lugar e pela íntima relação com a natureza. e é muito importante que este conceito seja disseminado pela empresa. . Elaborar pacotes turísticos para oferecer. Ou seja.36 Gestão Empresarial Atenção Veremos todas essas funções nos próximos tópicos deste curso! Gestão Integrada Todos estes processos acontecem de uma forma contínua. ocorre uma Gestão Integrada (ver glossário). para que cada um.

O problema é que minha empresa é em Governador Valadares e as condições financeiras dos clientes são diferentes. O Turismo de Aventura está presente nestes programas. Referem-se. desta forma meus serviços ficaram bem mais caros que os ofertados pelos meus concorrentes.braztoa.br ) (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo) desenvolveu um programa intitulado: “Excelência em Turismo – Aprendendo com as melhores experiências internacionais”. desde o preço até a forma de atendimento. ♦ Mesmo equipamento. Meses depois percebi que algo estava errado. Módulo Organizacional 37 Correção/Reflexão Benchmarking As quatro primeiras alternativas são indispensáveis para o bom funcionamento de toda e qualquer organização. . A BRAZTOA ( http://www.2. ♦ Mesmo treinamento aos funcionários. Costa Rica e África do Sul. Bons exemplos podem e devem ser seguidos. Assim. especificamente. Como sempre disse “em time que está ganhando não se mexe”. Exemplos Exemplo Encontrei em uma feira um gestor de uma empresa que oferece atividades de vôo livre no Rio de Janeiro e estão muito bem financeiramente. ♦ Mesma atividade. Vale a pena observar o que é feito em países com excelência no Turismo de Aventura como Nova Zelândia. utilizarei a mesma estratégia. às estratégias funcionais da empresa. Ela reflete um comportamento gerencial muito comum conhecido por benchmarking (ver glossário).com. Mas cuidado com a última alternativa.

responsabilidades e interfaces com os demais membros da organização. que vão da realização profissional à conquista de ganhos financeiros. que convivem com os objetivos das pessoas que compõem a organização. a organização deve dar condições para que as pessoas alcancem seus objetivos através do cumprimento de suas responsabilidades na organização. Exemplo Uma operadora de Foz do Iguaçu tem como objetivo ser líder de mercado na região em operações de Turismo de Aventura. Fazer com que isso aconteça. é responsabilidade do administrador. por outro lado. gerar lucratividade e produtividade. É bastante comum estratégias de sucessos em umas empresas fracassarem em outras. . Os indivíduos.38 Gestão Empresarial Atenção Fique atento: Benchmarking não é cópia. Para que os objetivos organizacionais e os pessoais não sejam conflitantes. já seus colaboradores estão interessados em aumentos de salários e uma tranqüilidade financeira para poder curtir outras atividades de aventura que tanto gostam. é importante que cada um saiba o lugar que ocupa na cadeia da organização. Para isso. assegurar determinada participação de mercado. passando pela estabilidade no emprego à ambição pelo poder. oferecer produtos de qualidade. têm desejos diversos. Objetivos: Empresas e Indivíduos As empresas são constituídas com os objetivos de sobreviver. ter uma imagem positiva perante seus clientes etc. simplesmente pois enquadram-se em realidades diferentes! Comparação com as Normas e Referências Objetivos Toda organização tem objetivos próprios. conheça suas atribuições.

.2. formal ou informalmente. Gestão de processos de produção. exceto: A B C D E Marketing. os seguintes processos para alcançar sobrevivência e sucesso em mercados cada vez mais competitivos. Publicidade e Propaganda. Módulo Organizacional 39 Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Qualquer empresa deverá realizar. Desenvolvimento de produtos e serviços. Recursos humanos.

2. Com base nesta realidade veja quais tópicos das estratégias funcionais serão necessários para atender esta oportunidade e onde eles interagem.2 Gestão de Pessoas Introdução Objetivo: Entender melhor o conceito de Gestão de Pessoas e sua importância para o bom desenvolvimento da organização. .40 Gestão Empresarial Síntese Estudo de Caso Entendendo a Gestão Integrada Recebemos um comunicado de um parceiro dizendo que no feriado de Reveillon virá ao Brasil um grupo de operadores de Turismo de Aventura vindos da África do Sul para conhecer a forma com que fazemos nossas atividades.

além das habilidades técnicas. segurança e tranqüilidade. os colaboradores deixam de ser apenas cumpridores de tarefas rotineiras e passam a ter uma importante função de influenciadores do processo decisório de seus clientes. Exercício de Interpretação Um jovem rapaz vindo dos Estados Unidos e apaixonado pelas belezas naturais brasileiras vem conhecer as Cataratas de Iguaçu. que chegam sem saber ao certo seus destinos ou que ainda têm dúvidas sobre qual atividade desejam fazer? Nesses casos. juntos com a aventura. tentando se comunicar . cada colaborador deverá transmitir cordialidade. Módulo Organizacional 41 Contextualização Importância Compromisso Quantas vezes você já se deparou com turistas indecisos. não cresce nem se desenvolve apenas com excelentes técnicos que saibam conduzir tecnicamente suas atividades. Você acredita que esses turistas – e. a sua empresa – estariam em boas mãos? Uma empresa não sobrevive. Esse rapaz entra em sua loja. Portanto. É importante que. mais que qualificados.2. por extensão. esses colaboradores sejam comprometidos com a empresa. proporcionarão uma experiência única. ingredientes que. O negócio de Turismo de Aventura envolve a oferta de novas sensações e experiências. A relação interpessoal de cada colaborador com o cliente é parte integral dessa vivência.

no entanto. por sua vez. participe de forma potencializada e eficaz no alcance dos objetivos da empresa. de você e de seus colaboradores. você precisa urgentemente conhecer como gerenciar seus colaboradores para produzir os resultados que sua empresa precisa. Gestão de Pessoas Ao se praticar Gestão de Pessoas você está: ♦ Contribuindo ativamente para a empresa a alcançar suas metas. Dirá que não sabe falar inglês e indicará uma outra empresa que tem equipe bilíngüe. 4. é bom que você se dedique à gestão de pessoas com afinco: embora seu colaborador tenha demonstrado interesse em concretizar a venda. No caso. O que você acha que seu colaborador irá fazer? 1. Fará uma cara de “não estou entendendo nada” e arrumará uma forma de dispensar o turista. você deixou a loja aos cuidados de um de seus colaboradores. Correção/Reflexão Se você marcou qualquer uma das duas primeiras alternativas. infelizmente ele não tinha a qualificação necessária para fazê-lo. 3. Ele parece estar à procura de atividades de canionismo. ao buscar o atendimento aos seus objetivos pessoais.42 Gestão Empresarial por sinais. Se você. é decorrência do esforço e do comprometimento de todos. Tentará se comunicar da melhor forma possível e apresentará os materiais de promoção da empresa. Este retorno. 2. Comparação com as Normas e Referências Objetivo A sobrevivência e o sucesso de uma empresa dependem do retorno sobre o investimento feito no negócio. marcou a terceira ou a quarta alternativa. Atenção Este é o objetivo central da Gestão de Pessoas: propiciar as condições para que cada colaborador. não houve sequer comprometimento para que a venda se concretizasse. Infelizmente. Pegará os dados do cliente e aguardará seu retorno para que você entre em contato com o turista. .

dependendo do negócio). condutores. Razão pela qual a Gestão dos Recursos Humanos em uma empresa de turismo implica dificuldades até mesmo mais complexas do que aquelas presentes em outros setores econômicos. entre outros. . por mais simples que seja. Para fazer frente a esse desafio. Para que o trabalho seja prazeroso e consequentemente mantenha os colaboradores mais motivados. ♦ Perceber que a função. administradores. necessitamos: ♦ Proporcionar o aprendizado e o desenvolvimento da pessoa.2. Módulo Organizacional 43 ♦ Proporcionando à empresa profissionais qualificados e com elevados níveis de motivação (ver glossário) . é importante para o todo. posso determinar o perfil de profissionais que preciso para minha empresa (Ex: Operadores. ♦ Dando condições para que a empresa se adapte mais facilmente às mudanças do ambiente. ♦ Preservando um clima organizacional saudável e produtivo. Dificuldades A sazonalidade do Turismo no Brasil obriga os empresários a contratar nas épocas de alta estação e a dispensar nas épocas de baixas temporadas. recepcionistas. ♦ Proporcionar às pessoas um papel de importância na sociedade. ♦ Dando qualidade de vida e perspectivas profissionais para seus colaboradores. você tem que ter respostas para as seguintes questões fundamentais: ♦ Conheço meu negócio? Conhecendo bem meu negócio. ♦ Inseri-los em um clima agradável de trabalho.

2. você estará dando os primeiros passos no sentido de aprimorar a Gestão de Pessoas na sua empresa. Ex: A área de compras de materiais estará em contato com a área comercial para ver as demandas das operações. Analisar e descrever cargos. Buscar e escolher pessoas adequadas aos cargos previstos. Ex: Quais são as funções do condutor? Apenas conduzir o grupo nas atividades ou ele é uma peça importante na comercialização das minhas atividades? 3. Estas duas primeiras questões constituem o alicerce para outras três perguntas muito importantes: ♦ Como escolho meus colaboradores? ♦ Conheço os profissionais que trabalham na minha empresa? ♦ Dou o devido valor ao pessoal que trabalha na empresa? Ao tentar responder a essas perguntas. levando em conta a inter-relação entre as áreas. Processos A Gestão de Pessoas consiste basicamente em sete grandes processos: 1. Estruturação da organização. definir a organização da empresa. ou seja. Ex: A minha recepcionista precisa falar inglês? .44 Gestão Empresarial ♦ Conheço meus clientes? Cada público possui suas necessidades e expectativas e cabe à empresa adaptar-se e atendê-las.

mensuração e acompanhamento do desempenho de todos os colaboradores de sua empresa.2. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Considerando-se as principais funções da Gestão de Pessoas. não basta o condutor saber somente conduzir. Desenvolver continuamente as habilidades e as competências dos colaboradores. Atividade Determine critérios para análise. tem que saber atender e respeitar as individualidades dos nossos clientes. Determinar critérios para análise. e saibam disso. Ex: A adaptação à forma da empresa trabalhar é fundamental. todas as alternativas a seguir estão corretas. Módulo Organizacional 45 4. pois desta forma poderemos cobrar resultados de nossos colaboradores. Valorizar e manter seus colaboradores através da qualidade do ambiente de trabalho e oferta de benefícios. Ex: Um colaborador feliz rende muito mais. caso contrário podem gerar sérios problemas motivacionais. . Aumentar a qualidade de vida dos colaboradores. Ex: Nossos colaboradores precisam de constante treinamento. Ex: As metas de vendas de nossas atividades são reais. mensuração e acompanhamento do desempenho de todos os colaboradores. 6. 5. Levantar necessidades de treinamento visando a qualificação das pessoas. Modelar os profissionais à luz das necessidades da empresa. 7. nossos clientes percebem a satisfação dos nossos colaboradores. Preparar a organização e as pessoas para mudanças em seu ambiente. Integrar essas pessoas à organização. EXCETO: A B C D E Proporcionar um clima organizacional que auxilie no alcance das metas.

Não se embute a importância das pessoas nos processos organizacionais.com. ♦ Gestão não paternalista: A relação entre colaboradores e dirigentes deve ser pautada no profissionalismo. e a organização encoraja o seu aproveitamento.br/endeavor/player/Player. Pense Nisso Gestão de Pessoas é estratégico demais para ficar em posse apenas de um departamento.46 Gestão Empresarial Síntese Resumo Neste tópico você aprendeu que as pessoas representam o ativo mais importante das organizações.asp?Palestra_ID=237). Regras Regras atuais da Gestão de Pessoas: ♦ Competência e comprometimento: Não basta ser excelente tecnicamente e não estar envolvido verdadeiramente com os objetivos da organização. digite o login abeta@abeta. que desfrutarão dos benefícios de se alcançar os objetivos comuns da organização. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Gestão de Pessoas é mais que gerenciar Recursos Humanos e sim entender a íntima relação entre as organizações e as pessoas.idmc. Todos os gestores da empresa têm que se conscientizar de que são gestores de pessoas. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. ♦ Meritocracia: O crescimento profissional do colaborador deve ser com base nos seus próprios méritos. ♦ Gestão por competências: A gestão é pautada no que os colaboradores são melhores. ♦ Manutenção de talentos: Valorização e busca para manter os talentos dentro da empresa.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).com. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste Módulo? Acesse a palestra "RH na prática" (http://www. é de suma importância que todos os colaboradores sejam percebidos e se percebam como parceiros. As partes do vídeo sugeridas para este tema são: ♦ Teoria e prática RH ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Crenças Faria sentido? E a meritocracia? Mundo atual A arte da gestão de RH hoje Regras Quem são os talentos? Matriz de Odione Diagnóstico Visão de curto e médio prazo Óbvio em RH .

Módulo Administrativo 3.1 Estrutura Organizacional Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos de estrutura organizacional e suas ferramentas de organização de pessoas e fluxo de processos.3. Contextualização .

Correção/Reflexão Se você marcou a última alternativa. Um grupo de pessoas com os mesmos ideais. Um local para ter como “escritório”. Infelizmente. é importante que o líder defina com base nas competências de cada colaborador qual papel cada um deverá desempenhar para que os objetivos da organização e pessoais sejam alcançados. Se houver consenso. Todos esses fatores são importantes. indique o que você considera necessário para iniciar um negócio: A B C D E F Muita disposição para trabalhar. . Recurso financeiro disponível para começar. Paixão pelo que faz.48 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Tendo em vista a situação apresentada na "Contextualização". Em seguida. É importante que todos na empresa tenham de forma bastante clara quais os objetivos. não são suficientes para assegurar o sucesso do empreendimento. você está certo. Todas as alternativas. é um ótimo sinal. princípios e valores da empresa.

Construir um organograma. com a finalidade de melhor posicionar o colaborador na organização. seu proprietário considerou a necessidade de aumentar o quadro de colaboradores. No ambiente de negócios. Uma das ferramentas mais conhecidas é o organograma (ver glossário). uma ilustração gráfica que sintetiza os níveis hierárquicos de uma empresa. essa tem sido a base de conflitos históricos. não parece ser diferente. além de útil. como você pode ver no organograma (ver glossário) a seguir: .3. Resolveu distribuí-los por três departamentos especializados. Imagine aquela empresa que foi criada por ex-alunos de Turismo em Florianópolis. Módulo Administrativo 49 Comparação com as Normas e Referências Organograma Todas as pessoas sempre disputam reconhecimento e poder. em função do aumento de demanda. identificando com clareza seus superiores e seus subordinados. No sentido de minimizar esses conflitos algumas ferramentas de administração foram instituídas. é bastante simples. A empresa cresceu e. Muitas vezes.

O proprietário decide. a demanda tende a crescer ainda mais e é muito importante a adaptação a esta realidade. . então. Com a chegada do verão. o negócio dos jovens começa a crescer e a ficar conhecido em sua região. O aumento do quadro de pessoal fica assim refletido no organograma. aumentar seu quadro de colaboradores.50 Gestão Empresarial Aumento do Organograma Com a oferta de serviços de qualidade a preços justos. contratando subordinados para cada área.

Módulo Administrativo 51 Mas a empresa não pára de crescer e começa a ser conhecida em todo o sul do Brasil. o proprietário decide que precisa de um consultor em Sistema de Gestão da Segurança. No entanto. de autoridade) estão bem claras. para assegurar que a empresa esteja sempre adequada às normas vigentes. o organograma é . Com o crescimento da demanda. esses profissionais se diferem nos gestores de linha. Com estas novas contratações.3. e são considerados como pessoal de apoio ou staff (ver glossário). Como consultores. o organograma ganha nova modelagem: As relações hierárquicas (vale dizer.

não respondem na mesma velocidade das outras. o fluxograma (ver glossário) contribui na identificação de possíveis gargalos operacionais. isto é. por um motivo ou outro.52 Gestão Empresarial um retrato sem movimento. Além de facilitar esta visualização. Fluxograma O instrumento para se visualizar o funcionamento operacional da empresa é o fluxograma. Existem legendas representativas de cada atividade para a construção do fluxograma: . de áreas que.

3. Módulo Administrativo

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Exemplo
Veja como funciona um processo de venda de um novo pacote de atividades.

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Gestão Empresarial

Exercício de Validação
QUESTÃO N°1 A estruturação da empresa com ferramentas de gestão, tais como o organograma, é importante por várias razões, exceto: A B C D Clarear as relações de autoridade na organização. Posicionar os cargos componentes da estrutura organizacional. Determinar inter-relações nas áreas. Visualizar políticas de crescimento.

QUESTÃO N°2 O fluxograma de um processo organizacional serve para: A B C D E Identificar as unidades da organização envolvidas no processo. Descrever os procedimentos de cada área da organização envolvida no processo. Identificar eventuais gargalos nos processos organizacionais. Identificar as responsabilidades de cada unidade organizacional no processo em estudo. Todas as alternativas acima.

3. Módulo Administrativo

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Atividades
Para estas atividades, use um arquivo Word e salve em seu computador. 1. Monte o organograma de sua empresa; 2. Identifique os processos mais importantes de sua empresa. Faça o fluxograma de cada um deles.

Síntese
A estrutura organizacional não deve ser vista meramente como uma série de processos e hierarquias que ficam muito bonitas no papel. Deve, sim, refletir a realidade da organização. Desta forma, ficam evidenciadas as unidades organizacionais componentes da estrutura, as relações de autoridade existentes entre essas unidades, e ainda os possíveis “gargalos” (ver glossário) nos processos organizacionais.

Estudo de Caso
Todos mandam e ninguém obedece Decidi montar um negócio com um amigo, nosso negócio tinha tudo para dar certo. Eu entendia da parte administrativa e financeira, fruto de experiências em outros negócios. Já meu amigo era praticante de atividades de aventura e tinha facilidade em conduzir grupos. Parece perfeito, não é? Contratamos os melhores condutores da região com um salário muito maior ao praticado no mercado e equipamentos de primeira linha. Com o crescer de nosso negócio nos tornamos verdadeiros “faz tudo”, independente de habilidade para tal ou não, mas com uma enorme vontade e comprometimento para tocar o negócio dos nossos sonhos. Com o tempo, mesmo com nossa operadora lotada todos os dias começamos a passar por dificuldades financeiras e não entendíamos o que estava acontecendo. Quando éramos uma empresa mais modesta conseguíamos fazer nosso serviço com excelente qualidade, em menor número, com maior rentabilidade (Veja Módulo Financeiro - Tópico Viabilidade Financeira). Qual seria a sua explicação para as dificuldades desta empresa?

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Gestão Empresarial

3.2 Descrevendo os Cargos
Introdução
Objetivo: Compreender os desenhos de cargos e entender sua importância para a Gestão de Pessoas e consequentemente para o aproveitamento das potencialidades dos indivíduos.

Contextualização
Introdução à Contextualização

Instrumentos
A descrição funcional (ver glossário) colabora para o entendimento das funções de cada colaborador assim como facilita sua adaptação ao novo cargo. O fluxograma (ver glossário) que você aprendeu a fazer no tópico anterior pode ser de grande ajuda, na medida em que ele reflete exatamente a dinâmica da organização e, nessa dinâmica, inclui o papel a ser desempenhado pelo titular de cada cargo.

Atenção
Além de evitar possíveis desconhecimentos dos cargos e funções, esses instrumentos ajudam a tornar a organização mais ágil, funcionando de forma harmônica sem que os processos tenham que passar sempre pela aprovação dos superiores. Essa independência é importante inclusive para possibilitar o crescimento da empresa além das forças, das habilidades e do tempo disponível do proprietário.

3. Módulo Administrativo

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Exercício de Interpretação
QUESTÃO N°1 As funções de se fazer uma descrição de cargos são, EXCETO: A B C D E Detalhar as tarefas do ocupante. Definir suas relações de hierarquia. Dar condições ao ocupante de entender suas atribuições e tarefas. Mais uma ferramenta para tornar a empresa mais lenta em suas decisões. Um facilitador da adaptação do novo ocupante à organização.

Correção/Reflexão
Saber escolher os melhores profissionais é fator preponderante para se oferecer os melhores produtos e serviços para os clientes. Esta tarefa nem sempre é fácil: infelizmente não se encontram profissionais qualificados em cada esquina! Mas antes de serem oferecidas novas vagas na empresa, é importante que os administradores saibam exatamente qual o perfil dos profissionais que são desejados para os cargos. Dessa forma, fica bem mais fácil atender às necessidades da organização e aos interesses dos profissionais a serem recrutados.

Comparação com as Normas e Referências
Determinar Cargos
Para se descrever um determinado cargo, o gestor deve primeiramente responder às seguintes perguntas: ♦ O que o ocupante do cargo faz? (detalhamento das tarefas do cargo); ♦ Quando faz? (periodicidade da execução das tarefas); ♦ Como faz? (métodos utilizados para a realização das tarefas); ♦ Por que faz? (objetivos do cargo). O passo seguinte é o de analisar o cargo, objetivando o levantamento dos requisitos (ver glossário) que as tarefas impõem ao ocupante. Estes requisitos podem ser divididos em:

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Gestão Empresarial

♦ Aspectos físicos e mentais; ♦ Competências mínimas necessárias; ♦ Exposição à condições de trabalho; ♦ Resultados esperados do profissional. A seguir, alguns exemplos desses requisitos. ♦ Aspectos físicos e mentais: Altura; Peso; Idade; Sexo; Condicionamento físico.

♦ Competências mínimas necessárias: - Conhecimentos técnicos; - Habilidades; - Atitudes. ♦ Resultados Esperados: Contato com clientes; Controle de recursos financeiros. Uso de equipamentos de segurança; Emissão de relatórios.

♦ Condições de trabalho: - Exposição ao clima; - Exposição a intempéries da natureza; - Terrenos inóspitos.

Exemplos
Para facilitar entendimento seguem alguns exemplos de descrição de cargos: a) Diretor da empresa receptiva Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: conhecimento das normas transversais do Turismo de Aventura e Gestão Empresarial; ♦ Habilidades: capacidade de negociação, delegação de funções e relações interpessoais; ♦ Atitudes: proatividade, visionário, liderança. Resultados Esperados:

♦ Atitudes: proatividade. Conhecimentos de informática. Comunicativo. b) Gerente Administrativo/ Financeiro Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: conhecimentos financeiros e de informática. ♦ Habilidades: Trabalho em equipe. . Resistência física. Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: Conhecimentos das técnicas específicas das atividades e primeiros socorros. ♦ Habilidades: atenção a detalhes. c) Condutor de atividade de arvorismo Aspectos físicos e mentais: ♦ Bom condicionamento físico. Responsabilidade por relatórios. Capacidade para lidar com emergências. Facilidade em trabalhar em equipe. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Indique quais as características que são necessárias ao cargo solicitado: a) Auxiliar administrativo / financeiro A B C D E F G H I J Atenção a detalhes. ♦ Aumento de rentabilidade do negócio. descrição. condução de pessoas a novas experiências. tranqüilidade e confiança. ♦ Negociação com fornecedores. negociação.3. Habilidade numérica. Capacidade de liderança. Conhecimento de língua estrangeira. acompanhamento de grupos. ♦ Atitudes: liderança. Módulo Administrativo 59 ♦ Percepção de novos negócios. diálogo.

Capacidade para lidar com emergências. Capacidade de liderança. Responsabilidade por relatórios. Habilidade numérica. Comunicativo.60 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 b) Condutor de caminhada de longo curso para um grupo de estrangeiros A B C D E F G H I J Atenção a detalhes. Conhecimentos de informática. Facilidade em trabalhar em equipe. Atividade Faça uma descrição dos cargos que você possui em sua empresa e compare se as pessoas que estão ocupando estes cargos atualmente possuem estas características. . Resistência física. Conhecimento de língua estrangeira.

Eu e um primo morávamos em Belo Horizonte e tínhamos verdadeira paixão pela Serra do Cipó. De tantas idas à Serra do Cipó (MG) fizemos vários amigos e conhecemos desde condutores locais até operadores. a composição de todas as atribuições e responsabilidades de cada colaborador forma o organograma da organização. não estou nada . Descrição Correta Atenção Vale salientar a importância de uma descrição correta de cargos para que possamos potencializar ao máximo as habilidades e competências de nossos colaboradores. Por volta das 9 horas já estávamos em Santana do Riacho (MG) onde sempre começavam nossas caminhadas. Percebemos que a demanda de clientes era maior que a oferta de empresas locais. Eu fiquei com a parte administrativa / financeira e comercial e ele guiava os grupos e oferecia as atividades.3.. assim. Meses se passaram e percebia na cara dele que não estava feliz e nossa empresa já não atendia tantos clientes como antigamente. que era um excelente praticante das atividades para montarmos uma pequena operadora. desta forma contratamos novos condutores e ele começou a coordenar a internamente a captação de novos clientes. Estudo de Caso Mas ele era um excelente condutor de caminhada de longo percurso. eram longos trechos com pernoite até que chegava o domingo e era hora de voltar. Dia desses ele me chamou para uma conversa dizendo que não tinha o menor jeito comercial e que estava infeliz com a sua nova ocupação e com os resultados que ele vinha obtendo e disse: “Quero sair da empresa. conceitualmente. Era sempre assim: acordávamos cedo e íamos direto para o carro que nos levaria ao tão adorado cenário de nossas atividades de aventura. Módulo Administrativo 61 Síntese Resumo Neste tópico você aprendeu que os cargos fazem parte integrante da estrutura organizacional e que. ou seja. chegando aos Secretários de Turismo. convidei meu primo. principalmente de caminhada de longo percurso que era nossa especialidade. Eu era muito organizado e costumava ter boas idéias. pois eles estarão realizando atividades relacionadas à capacidade. ele passou para a área comercial. proporciona uma maior qualidade de trabalho aos colaboradores visando uma maior satisfação. íamos todos os finais de semana para fazermos nossas caminhadas.. Depois de um ano de sucesso com nosso empreendimento meu primo sofreu um acidente de carro que o impossibilitaria de grandes caminhadas. Além disso.

3. Contextualização Com a descrição do cargo ou descrição funcional (ver glossário). é possível ter parâmetros mais corretos para encontrar a pessoa que melhor se enquadra ao cargo disponível na organização. pior. Com muita tristeza e pesar aceitei a saída do meu primo. não sei fazer direito”.3 Buscando as Pessoas Certas Introdução Objetivo: Comparar e escolher entre os candidatos aqueles que melhor se enquadram nos cargos descritos. . vista no tópico anterior.62 Gestão Empresarial feliz com o que estou fazendo e. e nossos colaboradores sempre perguntavam: Por que ele saiu? Ele era um excelente condutor!!! Pense Nisso Os colaboradores inseridos em suas corretas ocupações produzem mais por competência e motivação.

faça você mesmo. todas as alternativas abaixo são erros bastante comuns nas organizações. ♦ E por último o fato de não ter uma resposta certa para todas as soluções. As outras quatro alternativas são erros bastante comuns: ♦ Devemos respeitar todos os cargos. pois em um sistema que é constituído de processos o profissional que guarda as cordas em um lugar com pouca umidade é tão importante quanto aquele que conduz o grupo ou comercializa as atividades. ♦ A disponibilidade de tempo dos atuais funcionários para assumirem esse novo encargo e a capacidade dos atuais funcionários para aprenderem as novas funções requeridas. O cargo é tão simples que não precisamos nos preocupar. Correção/Reflexão A primeira alternativa é correta. são sempre a melhor solução pois não cria vínculo e é bem mais em conta. habilidades e competências necessárias para composição do cargo. Se quiser que algo seja bem feito. qualquer um seria capaz de fazer. Comparação com as Normas e Referências Recrutamento O recrutamento de pessoal pode ser interno ou externo. Dentro da própria empresa é certo que terá alguém para ocupar o cargo disponível. Quando o profissional procurado já se encontra na organização. Contratar profissionais temporários. pois cada cargo possui suas peculiaridades. Módulo Administrativo 63 Perfil psicográfico Características. mas não é uma garantia de sucesso. ♦ A delegação de funções é muito importante. Ao processo de captar o profissional mais adequado ao cargo dá-se o nome de recrutamento e seleção. o remanejamento desse colaborador . a terceirização pode vir a ser uma boa solução.3. EXCETO: A B C D E Contratar com base na descrição funcional do cargo. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Com o mercado cada vez mais competitivo é muito importante que escolhamos as pessoas certas para ocupar os cargos certos. Atenção Por isso. pois com a descrição funcional as chances de errar na alocação de pessoal torna-se substancialmente menor.

contatos com universidades e escolas. agências de recrutamento. cartazes em locais de grande circulação de pessoas. esse processo é denominado de recrutamento externo. A atração desses profissionais pode ser conduzida de várias formas: anúncios em jornais e periódicos especializados. Esta forma de recrutamento tem prós e contras: Quando se torna necessário buscar os profissionais no mercado de trabalho. participação dos funcionários e parceiros por intermédio de indicações e consulta a banco de dados e cadastros já existentes.64 Gestão Empresarial para a nova função é denominado recrutamento interno. O recrutamento externo também apresenta prós e contras: .

As técnicas de seleção podem variar de acordo com a especificidade do cargo. determinadas anteriormente pela descrição de cargos. Módulo Administrativo 65 Processo de Seleção O processo de seleção consiste em escolher o candidato que melhor se enquadra ou adapta às características do cargo. As técnicas mais comuns são as entrevistas de seleção e exames médicos.3. .

Atenção A clara comunicação dos motivos do recrutamento e dos critérios de seleção traz um clima de transparência à organização e promove a tranqüilidade de todos. É aconselhável a utilização de uma ficha de informações de pessoal (manual ou eletrônica – modelo a seguir): .66 Gestão Empresarial Os processos de recrutamento e seleção podem criar expectativas negativas (por exemplo: de demissões ou mesmo de desvalorização dos profissionais que já se encontram na empresa). pois podem ser bastante úteis em processos de contratação posteriores. Fluxo Recrutamento As empresas devem manter todas as informações do processo de recrutamento e seleção.

3. A disponibilidade de tempo e recursos é pequena. não é identificado nenhum candidato com a qualificação e competências necessárias. .. Minimizar a rotatividade de pessoal na organização.. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Aconselha-se o uso de recrutamento interno nas seguintes situações." Questão1 Faça um exercício e veja se você consegue elaborar a descrição de cargo. EXCETO: A B C D E Desejo de favorecer o capital humano já existente na organização. verificado o capital humano existente. Módulo Administrativo 67 Atividade Pense nisso: "Chega o verão e é necessário contratar mais um condutor de atividade de rafting para atender à demanda que está por vir. Desejo de motivar os profissionais que já trabalham na organização. desenvolva um processo de recrutamento e elabore as perguntas que irá fazer no processo de seleção. Quando.

A parte do vídeo sugerida para este tema é: ♦ Dicas de recrutamento e seleção 3. ♦ Aumentam a rapidez de adaptação de novos colaboradores. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "RH na prática" no site (http://www.br/endeavor/player/Player. Deseja-se enriquecer o capital humano com maior velocidade. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. digite o login abeta@abeta. Pretende-se a absorção de novas vivências e experiências.com.asp?Palestra_ID=237).com.4 Inserindo as Pessoas Introdução Objetivo: Comparar e escolher entre os candidatos aqueles que melhor se enquadram nos cargos descritos. ♦ Diminuição e controle da rotatividade de pessoal. ♦ Podem ser um fator motivacional bastante importante.idmc. EXCETO: A B C D E Não se encontra internamente profissional capacitado para suprir a vaga disponibilizada. Síntese Neste tópico você aprendeu que o processo de recrutamento e seleção deve ser precedido de uma coerente descrição de cargos e que são muito importantes para o bem-estar da organização." . ♦ Propiciam satisfação do profissional em relação sua utilidade para a empresa. ♦ Diminuição dos custos com treinamentos pela maior adequação das pessoas às atribuições do cargo. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Há tempo e recurso para buscar este profissional no mercado de trabalho. Contextualização "Não consegui me adaptar à empresa. Deseja-se motivar os funcionários já inseridos na organização. pois: ♦ Facilitam a adequação das pessoas aos cargos.68 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 O emprego do recrutamento externo é aconselhável nas seguintes situações.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).

recrutamento e seleção de pessoal. O que a empresa e seus gestores devem fazer. A empresa acredita que. no processo de seleção. nesses casos. As quatro primeiras alternativas dizem respeito a problemas que podem ocorrer (e ocorrem com indesejável freqüência) nos processos de descrição de cargos.3. Por mais que as técnicas sejam seguidas. nada garante que o profissional contratado venha a ter um desempenho excelente e que permaneça por longo período na empresa. tenha optado pelo candidato errado. As técnicas envolvidas na Gestão de Pessoas servem ao propósito de reduzir. Correção/Reflexão Todas as alternativas levantadas podem refletir o que acontece nos processos de recrutamento e seleção nas empresas. tanto quanto possível. O profissional teve problemas de adaptação às normas de conduta e mesmo aos processos de trabalho da empresa. não conseguia responder à contento às funções. Os processos de recrutamento e seleção foram prejudicados por informações inverídicas dadas pelo candidato. Módulo Administrativo 69 Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Quais podem ter sido os motivos para o rendimento insatisfatório do novo profissional contratado? Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D E Foi cometido um erro na descrição do cargo e o candidato. Houve problemas no recrutamento e a empresa teve que optar por um candidato que não atendia a todas as exigências do cargo. embora se ajustasse à descrição do cargo. . a margem de erro nesses processos. é aprender com os erros ocorridos e melhorar sempre os procedimentos de forma a minimizá-los no futuro.

o que pode efetivamente dificultar a adaptação de pessoas externas. e de certa forma regulam o comportamento das pessoas na organização. que seja integrado ao ambiente. aos valores. aos princípios e às pessoas da organização. Cultura Organizacional Valores e princípios que acompanham as empresas no decorrer dos anos. o que pode ocorrer com toda e qualquer pessoa. Todos esses fatores constituem o que se denomina de cultura da empresa ou cultura organizacional. geralmente refletem os valores dos fundadores da empresa. . Nesse caso. Muitas vezes as empresas desenvolvem formas peculiares de organização interna e de relacionamento interpessoal. vale dizer. não se trata de um problema técnico. Comparação com as Normas e Referências Cultura Organizacional Antes de começar efetivamente a trabalhar é importante que o novo colaborador passe por um processo de socialização. mas sim de uma dificuldade de adaptação. às normas.70 Gestão Empresarial Já a última alternativa aponta para um problema diferente.

é natural que esses comportamentos sejam vistos como desejáveis por todos os colaboradores e. . desta forma. o trabalho em equipe.3. as lideranças da empresa vão construindo a cultural organizacional na medida em que se comportam no dia-a-dia. Módulo Administrativo 71 Adaptação Atenção Uma das grandes responsabilidades das lideranças da empresa é facilitar a integração dos novos colaboradores na cultura organizacional e incentivar a absorção daquelas características que contribuam para a iniciativa pessoal. suas iniciativas em relação aos outros colaboradores e mesmo em relação a clientes se tornam mais produtivas. a confiança mútua e o comprometimento de todos com a empresa. O Papel do Líder Importante salientar que não existem culturas melhores ou piores. Assim. é importante que os líderes da organização verifiquem em seus próprios comportamentos aqueles que talvez estejam motivando essas dificuldades. tendem a ser repetidos por todos os membros da organização. Na realidade. se novos colaboradores têm dificuldades de se adaptar à empresa. Na medida em que o novo colaborador encontra-se adaptado e satisfeito na empresa. Como líderes.

“panelas”. E é o conjunto dos comportamentos das . que tomam iniciativas.72 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 São funções dos programas de inserção de colaboradores. Reflita sobre o que você tem feito para facilitar a adaptação de novos colaboradores em sua empresa. EXCETO: A B C D E Reduzir a rotatividade de pessoal. Diminuição da ansiedade dos novos colaboradores. Se esta afirmativa não for verdadeira para um colaborador que você está contratando agora para a sua empresa. use da criatividade e faça atividades de interação. que aprendem e que ensinam. que decidem. que agem. Favorecer a formação de grupos. Síntese Neste tópico você aprendeu que o desempenho de cada colaborador é importante para o alcance do objetivo geral da empresa. pois está se deparando com o desconhecido e ainda não sabe com quem pode realmente contar. Contextualização São as pessoas nas empresas que analisam. Economizar tempo de treinamento e adaptação ao novo cargo. Certamente não vale a pena contratá-lo. 3. Isso acontece porque as relações ainda não estão formadas. Pense Nisso Um novo colaborador é muito próximo à sensação que um cliente sente ao entrar em uma caverna.5 Acompanhando as Pessoas Introdução Objetivo: Com base nas informações adquiridas nos módulos anteriores monitorar o desempenho de seus colaboradores. Melhor entendimento dos aspectos culturais da organização. que implementam. pare um pouco e pense.

. Por isso. de integração entre funcionários e áreas. dentre suas funções podemos citar. EXCETO: A B C D E Permite que os subordinados conheçam e possam analisar seus próprios desempenhos à luz das avaliações feitas por seus superiores hierárquicos. e ainda de necessidades de treinamentos gerais e específicos. Comparação com as Normas e Referências Avaliação de Desempenho Avaliação de Desempenho A avaliação de desempenho consiste no acompanhamento dos resultados operacionais de cada colaborador no cargo em que ocupa. de má alocação de funcionários. É uma ferramenta para acompanhar a produtividade dos colaboradores. É a forma de decidir quem são aqueles que colaboram e aqueles que não colaboram com os objetivos da organização. é importante que cada integrante da organização tenha seu desempenho acompanhado. e na avaliação de seu potencial de desenvolvimento. A avaliação de desempenho é um processo dinâmico e transparente. mas para assegurar que todos na organização estão apresentando desempenhos consistentes com os resultados pretendidos.o avaliador e o avaliado. Não para punir quem quer que seja. Nesse sentido. Contribui para fundamentar o plano de benefícios. avaliado e incentivado. sendo recomendável que todos saibam os critérios usados nessas avaliações. Também se constitui um meio através do qual podem ser identificados problemas de liderança. Somente assim a avaliação de desempenho contribui para que o profissional possa produzir com eficiência (ver glossário) e eficácia (ver glossário).3. Permite o encaminhamento de sugestões de melhorias. Correção/Reflexão A avaliação de desempenho deve ser vista por todos como uma ferramenta de melhoria dos processos e de melhor adequação das pessoas às suas respectivas funções. O funcionário deve ser avaliado continuamente. Módulo Administrativo 73 pessoas que integram a organização que resulta no desempenho geral e estratégico da empresa. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 A avaliação de desempenho é de grande utilidade para a organização. gerando maior valor para a organização. a avaliação de desempenho não deve ter caráter punitivo e deve ser bem acolhida por ambos .

74 Gestão Empresarial Objetivos Os objetivos da Avaliação de Desempenho são: ♦ Proporcionar ao colaborador o conhecimento de seus pontos fortes. exige conhecimento detalhado do superior a respeito tanto dos processos de trabalho quanto da descrição funcional do avaliado. ♦ O avaliado não se encontra disposto a receber críticas da parte do avaliador. É necessário que haja confiança e maturidade das partes para que a avaliação seja verdadeira e contribua para as melhorias necessárias. são apresentados a seguir alguns métodos comumente empregados para avaliação de desempenho: a) A avaliação é conduzida pelo próprio colaborador ♦ Os critérios de avaliação são concebidos e acordados entre superiores e avaliados. ♦ Os avaliados percebem injustiças na avaliação. A avaliação perde credibilidade e aceitação quando: ♦ Sua realização é diretamente associada a recompensas e punições e não ao auto-entendimento. b) O gerente ou o superior direto conduz a avaliação ♦ É a prática mais comum. permite que todos participem como avaliados e avaliadores. seja para os avaliados. Porém. . ♦ Identificar talentos para possíveis aproveitamentos em recrutamentos internos. Esta técnica é bastante rica. Porém. c) Superior e subordinado se avaliam mutuamente ♦ Também conhecida como avaliação em 360 graus. é importante que aqueles que sempre foram avaliadores sintam-se confortáveis também como avaliados. seja para os avaliadores. Em outras palavras. ♦ Levantar necessidades de treinamentos. ♦ Identificar questões de cultura e clima organizacionais que podem estar afetando a produtividade dos colaboradores. pois permite que a avaliação seja feita a partir de diferentes perspectivas. exige uma cultura de aceitação de mudanças por parte dos membros da organização. ♦ Os critérios de avaliação não se mostram consistentes. em especial daqueles que detêm autoridade. Nesse sentido. Métodos A avaliação de desempenho deve ter como principal favorecido o próprio colaborador. ♦ O critério de avaliação se prende exclusivamente ao preenchimento de formulários e prescinde de reflexão.

é indispensável que os dados e informações levantados sejam registrados de maneira a permitir sua utilização futura.3. Módulo Administrativo 75 Independente do método a ser utilizado no processo de avaliação. Veja um modelo de avaliação de desempenho no arquivo em anexo: Ver anexo C no final da apostila .

a responsabilidade pela avaliação é de todos.76 Gestão Empresarial Responsabilidades Ou seja. Levantar os critérios de avaliação juntamente com os colaboradores da organização. 3. A Avaliação de Desempenho deve ser feita regularmente. Preparar um feedback (retorno) para os avaliados. é de suma importância que: 1. 4. Haja maturidade de todos para criticar e aceitar críticas. 2. quando elas apareçam. EXCETO: A B C D E Escutar os questionamentos dos avaliados. Abordar somente os pontos de melhoria. o avaliador deve atender a todas as recomendações abaixo. . O acompanhamento deve ser contínuo. Para que a Avaliação de Desempenho seja proveitosa para a empresa e para o colaborador. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Para proporcionar uma avaliação de qualidade. Ser respeitoso e cortês na divulgação dos pontos fracos dos avaliados. os objetivos da análise de desempenho devem ser reais e acompanhadas de benefícios se alcançadas. não é um processo pontual e sim de crescimento contínuo. As metas.

A parte do vídeo sugerida para este tema é: ♦ Dicas de avaliação de desempenho . assim como seus critérios. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.com.asp?Palestra_ID=237).br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "RH na prática" (http://www. Ouvir abertamente o feedback (retorno) do avaliador. digite o login abeta@abeta.3. Módulo Administrativo 77 QUESTÃO N°2 Para fazer uma avaliação de qualidade. aceitação de críticas e a cooperação de todos para que as melhorias necessárias possam ser alcançadas. Síntese Neste tópico você aprendeu que a Avaliação de Desempenho. Solicitar acompanhamento para efetivar as melhorias necessárias. o avaliado deve responder positivamente a todas as recomendações a seguir. devem ser desenvolvidos e pactuados por toda a organização.idmc.com. A cultura organizacional incentiva a participação. Considerar as questões levantadas pelo avaliador.br/endeavor/player/Player. Contra-argumentar face às colocações do avaliador. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. EXCETO: A B C D E Admitir que a necessidade de melhoria de desempenho exista.

78

Gestão Empresarial

3.6 Desenvolvimento de Pessoas
Introdução
Objetivo: Levantar as necessidades de treinamento e desenvolver suas etapas.

Contextualização
Considerando sua equipe como recursos estratégicos, implica que toda empresa deva continuamente investir na capacitação de seus colaboradores para que bem desempenhem suas funções e alcancem suas metas pessoais e organizacionais. A melhor forma de buscar qualificação e capacitação é através do treinamento. Uma das principais formas de levantar as necessidades de treinamento é através das avaliações de desempenho (ver glossário). Em um mercado competitivo cada vez mais feroz é importante que tenhamos vantagens competitivas sustentáveis (ver glossário), e podemos ter certeza que o investimento em capacitação de pessoal pode ser um grande diferencial perante meus concorrentes – pois assim desenvolvem seu capital mais valioso.

Atenção
Para empresas que pensam desta forma o treinamento não é visto como despesa e sim como um investimento que deve produzir resultados tanto para a empresa como para seus colaboradores.

Exercício de Interpretação
QUESTÃO N°1 Por que as empresas mais competitivas do mundo tanto investem em seus recursos humanos? A B C D E Para conseguir abatimentos do imposto de renda. Para motivar seus colaboradores. Para permitir maior integração entre os colaboradores. Para conseguir melhorar sua imagem junto à sociedade. Para potencializar a participação de cada um para o melhor desempenho da empresa.

3. Módulo Administrativo

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Correção/Reflexão

Desta forma, a única alternativa correta é a última: todo treinamento visa desenvolver o indivíduo para otimizar seu desempenho com vistas ao melhor atendimento dos objetivos da empresa.

Comparação com Normas e Referências
Processo de Treinamento

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Gestão Empresarial

Necessidade de Treinamento Atenção
Uma necessidade de treinamento é identificada quando se verifica um descompasso entre o desempenho esperado e o desempenho verificado. A maioria das vezes esse descompasso deve ser tratado através de treinamento.

Às vezes, trata-se de um problema de procedimento mal planejado; outras vezes, de falta de equipamentos adequados. Mas, quando os processos mostram-se adequados e os equipamentos encontram-se disponíveis, a falta de qualificação pode se constituir o problema a ser tratado. Veja um modelo de levantamento de necessidade de treinamentos no anexo: Ver anexo D no final da apostila

Programa de Treinamento
Identificada a necessidade de treinamento, é hora de se planejar a ação. Para que o programa de treinamento seja adequado às necessidades da organização e desperte o comprometimento dos treinandos é importante que a programação do treinamento seja bastante clara, abordando:

3. Módulo Administrativo

81

♦ A quem se destina o treinamento? ♦ Quais serão os métodos de treinamento? ♦ Qual será o conteúdo do treinamento? ♦ Quem irá conduzir o treinamento? ♦ Onde será realizado o treinamento? ♦ Quando será feito o treinamento?

E o mais importante: Quais os objetivos e os resultados esperados com o treinamento? O treinamento pode objetivar a disseminação de novas informações, o desenvolvimento de novas habilidades e competências, e ainda a motivação de novas atitudes e comportamentos.

Avaliação do Treinamento
Os resultados do treinamento podem ser percebidos internamente, em função: ♦ Da melhoria na qualidade de vida dos profissionais; ♦ Do alcance das metas determinadas; ♦ Da melhoria no atendimento aos clientes; ♦ Da diminuição da rotatividade de pessoal (ver glossário) ; ♦ Da melhoria da cultura e clima organizacional (ver glossário) ; ♦ Da satisfação dos funcionários; ♦ Da melhor adequação dos profissionais aos cargos. Como também podem ser percebidos externamente, através:

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Gestão Empresarial

♦ Da melhoria das condições de competitividade; ♦ Da melhoria da imagem da empresa perante os clientes e o mercado; ♦ Do aumento de participação de mercado; ♦ Valorização de nossos profissionais no mercado de trabalho. Veja um modelo de avaliação de treinamento no anexo: Ver anexo E no final da apostila

Exercícios de Validação
QUESTÃO N°1 Indique o momento mais oportuno e adequado para a direção de uma empresa investir no treinamento de seus colaboradores: A B C D E Quando se verifica um aumento da rotatividade de pessoas. Quando se detecta perda de clientes. Quando aumentam as reclamações por parte de seus funcionários. Quando das análises provenientes da Avaliação de Desempenho. Quando diminuem os resultados da empresa.

QUESTÃO N°2 Todas as questões a seguir são importantes para o atingimento dos objetivos do treinamento, EXCETO: A B C D E Motivação do treinando para absorver novos conhecimentos. Comprometimento do treinando com os objetivos da organização. Percepção por parte do treinando quanto à necessidade do treinamento. Imposição do treinamento pelos superiores da organização. O treinamento ter aplicabilidade na prática.

3. Módulo Administrativo

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Síntese

Neste tópico você aprendeu que investindo no capital humano a empresa está investindo em seu próprio crescimento. Mas deve-se deixar claro que não devemos nos ater como empresários em treinamentos já utilizados, os treinamentos devem refletir a melhoria da capacidade de alcance dos objetivos da nossa organização, com suas peculiaridades. O conhecimento não pode ficar enclausurado em uma ou em poucas cabeças, pois desta forma, a organização torna-se refém destes poucos profissionais. O investimento da empresa no desenvolvimento profissional é reconhecido pelas pessoas como um benefício e é percebido como valor, o que contribui para o aumento do comprometimento com a empresa.

3.7 Valorizando e Mantendo as Pessoas
Introdução
Objetivo: Desenvolvimento de política de manutenção de talentos com base em remunerações e benefícios.

Contextualização

Um outro importante resultado da avaliação de desempenho (ver glossário) é a detecção de desconfortos e dificuldades da parte dos colaboradores, o que prejudica sua adaptação às funções, sua produtividade e sua satisfação pessoal no trabalho.

Exemplo Por exemplo. entre outros) e recebia um tratamento muito mais respeitoso. Os funcionários que se demitem levam muitas informações internas importantes. . João teve que admitir que era um pouco rude com os seus colaboradores. A empresa terá que dedicar tempo e recursos à contratação de novos profissionais. Atenção Manter os talentos internos é uma das condições mais fundamentais para se preservar a competitividade de uma empresa. Depois de gastar um bom dinheiro conseguiu montar uma equipe qualificada para atender às necessidades dos seus clientes. seguro de vida. Evidentemente. A rotatividade de funcionários afeta a competitividade da empresa porque: A B C D E Perde-se muita experiência e conhecimento acumulados nas cabeças de quem se demite. porém existia uma série de benefícios (vale transporte. Logo após começaram a sair todos os seus colaboradores. Além disso. Correção/Reflexão Se você marcou as cinco alternativas oferecidas. Nem sempre os processos de recrutamento e seleção produzem os resultados desejados. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a(s) resposta(s) correta(s). Exemplo João possuía uma complexa atividade em Manaus (AM) a qual precisou de altos investimentos em treinamento para seus colaboradores.84 Gestão Empresarial Como se sabe. começou a entender o que lhe diziam sobre a satisfação do profissional não ser exclusivamente financeira. vale refeição. você está absolutamente certo. Desde então. a perda da experiência e do conhecimento acumulados certamente afeta muito mais a competitividade de uma empresa do que eventuais falhas e atrasos nos processos de recrutamento e seleção. alguns fatores afetam a competitividade da empresa mais que outros fatores. João estranhou este turn over (ver glossário) e ao encontrar com um ex-funcionário ele o confidenciou que saiu da empresa por um valor menor. sem contar os custos para se retomar os processos de recrutamento e seleção de um novo profissional. O novo profissional contratado demandará algum tempo até estar completamente adaptado a nova função. um concorrente fez uma oferta com maior remuneração para um dos seus melhores colaboradores e ele optou pela saída. é importante estar ciente do ônus associado à demissão de um colaborador. Menos de um mês depois do fim do treinamento. o funcionário satisfeito se motiva com maior facilidade e se compromete com a empresa em que trabalha.

3. associado com o dinheiro que se recebe ao final de cada período trabalhado. o termo mais adequado é o de remuneração plena. Remuneração Plena Em vez de salário (ver glossário). Comparação com Normas e Referências Salário e Incentivo Hoje em dia. empresas mais esclarecidas têm adotado o conceito da valorização flexível. o conceito de salário torna-se bem diferente daquele antigo. Nesse sentido. seu concorrente ganha duplamente: com a contratação desse profissional e com a sua menor competitividade. Módulo Administrativo 85 No entanto. é importante que você observe que os cinco fatores influenciam. que pode ser assim definido: . Além desses fatores. quando sua empresa perde um profissional talentoso. a competitividade de uma empresa. personalizando processos e levando em conta diferenças individuais. mesmo que em diferentes graus.

♦ Entradas em clubes. ♦ Convênio médico hospitalar. por seu turno. a) Benefícios sociais: são aqueles exigidos pela legislação e/ou acordados em convenções coletivas. b) Benefícios extras: são aqueles que são oferecidos espontaneamente pelas organizações. podem ser classificados em duas categorias: sociais e extras. sem que haja obrigação legal. . ♦ Seguros. entre outros. Os benefícios. ♦ Décimo terceiro salário. ♦ Férias.86 Gestão Empresarial Os incentivos incluem as participações em resultados. ♦ Complemento de aposentadoria. ♦ Disponibilização de creches. ♦ Horas extras. ♦ Refeições subsidiadas ou vales. ♦ Transporte coletivo ou vales. bonificações por metas etc. ♦ Salário por acidentes de trabalho. ♦ Salário maternidade.

no entanto. ainda existe uma forte resistência à concessão de incentivos e de benefícios extras em função das restrições da legislação trabalhista. De qualquer forma. Abaixo do mercado. . QUESTÃO N°3 ♦ Política de Benefícios Extras A B C Inexistente. Módulo Administrativo 87 Resistência No Brasil. diferenciada do mercado. Existente. porém o colaborador não teria acesso aos benefícios previstos em lei e não contariam com a estrutura de se montar uma empresa e concorrer legalmente no mercado. Existente. aponte os aspectos desfavoráveis para sua empresa em termos de preservação de seus talentos: ♦ Política Salarial A B C Compatível com o mercado. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Comparando sua empresa com seus principais concorrentes. Acima do mercado. Existente. O mercado permite a oferta de serviços de forma autônoma. Considerando essa possibilidade. sob a justificativa de que a concessão de incentivos e de benefícios é feita não em prejuízo do trabalhador. não-diferenciada do mercado. mas sem perder de vista os interesses do trabalhador. depois. diferenciada do mercado. já estão se antecipando.3. em função dos resultados que incentivos e benefícios extras podem promover seja em termos de motivação e comprometimento dos profissionais. espera-se para breve algum tipo de flexibilização das leis trabalhistas. não-diferenciada do mercado. melhor será para qualquer empresa que se antecipe a esse movimento. QUESTÃO N°2 ♦ Política de Incentivos A B C Inexistente. mas tendo em vista os interesses da empresa. sem a maioria dos encargos de se montar uma empresa. atrás do prejuízo. Algumas empresas. seja no que se refere a resultados objetivos. para não ter que correr. Existente.

88 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 ♦ Grau de Satisfação de seus Funcionários A B C D Desconhecido. Conhecido. Conhecido. Síntese . QUESTÃO N°5 ♦ Investimentos em Treinamento A B C D Inexistente. Atividade Faça um diagnóstico da situação de sua empresa no que se refere à valorização e manutenção dos seus profissionais. Conhecido. igual aos concorrentes. Existente. Existente. melhor do que o dos concorrentes. melhor que os concorrentes. pior do que o dos concorrentes. Registre os resultados na área reservada aos seus apontamentos. pior que os concorrentes. igual ao dos concorrentes. Existente. E planeje uma melhora onde se fizer necessário.

de segmento de mercado e de consumidor-alvo. Módulo Comercial 4. Contextualização . e as técnicas para identificação de seus critérios de escolha e conhecimento do grau de qualidade percebida.4.1 Conhecendo o Cliente Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos de marketing.

. que se atribui a culpa pela má escolha. esteja certo de duas coisas: ♦ Esse é um cliente normal. Azar o meu! Bem que o pessoal da empresa se esforçou para me atender. escolhi mal a empresa. estes indivíduos constituem o que se denomina um segmento de mercado. Essa empresa arruinou minha aventura! E ainda me pediram para fazer indicação para os meus amigos. as coisas não saíram do jeito que ele esperava. ainda se culpa pelo ocorrido. Eles merecem uma nova chance. É. Que reação você pode esperar dele? 1.90 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação Imagine um cliente que sonhou em fazer rafting no Rio dos Peixes. Quem sabe da próxima vez será melhor! 2. esteja certo: este é um dos raríssimos clientes que. e contratou a sua empresa para fornecimento do apoio logístico necessário. igual a tantos e tantos que você vai encontrar no mercado. ele ainda vai fazer propaganda negativa. você está às voltas com um cliente bem especial. depois de pagar por um serviço que não o satisfez. Infelizmente. Cada consumidor tem suas expectativas e necessidades (ver glossário) pessoais. Eles que esperem! Correção/Reflexão Se você optou pela primeira alternativa. fazendo com que você perca outros clientes potenciais! Comparação com Normas e Referências Introdução Expectativas e Necessidades O raciocínio é simples. E mais: ainda está disposto a tentar o serviço novamente! Se você optou pela segunda alternativa.. Estado de São Paulo. Da próxima vez escolho melhor! 3. em Socorro. esse é um cliente perdido! Se você optou pela terceira alternativa. para a sua empresa. Quando diversas pessoas têm expectativas e necessidades parecidas.. Problema meu. ♦ Além dele não mais voltar a sua empresa. Mas.

Clientes Preferenciais Atenção Como pode ser visto. ♦ Faz caminhadas mais longas. é preciso que você atenda competentemente a essas necessidades e aspirações. que exigem algum esforço. você não está sozinho no mercado. a única maneira de ser preferido por um tipo específico de consumidor é ser – na percepção dele – o melhor do mercado. Mesmo porque. por recreação.4. Você tem concorrentes! Desta forma. que exija muito esforço. mas curtem sobretudo a natureza. Desta forma. Analisar o Mercado dos Trilheiros Veja um exemplo: se mercado dos trilheiros. achará muita gente que: ♦ Faz trilha apenas por e que não quer nada você analisar o você certamente diversão. Para conquistá-los. . É assim que as empresas têm sucesso: procurando satisfazer seus consumidores-alvo. apresentam uma tendência de comportamento de consumo semelhante no que se refere a esse produto ou serviço. ♦ Faz trilha difícil e adora a aventura. Módulo Comercial 91 Segmento de Mercado Um segmento de mercado é constituído por pessoas que têm necessidades e expectativas similares com respeito a determinado produto ou serviço. cada um tem suas necessidades e aspirações.

na sua Estratégia Empresarial. Também não foi à toa que você analisou qual a competência que vai diferenciar a sua empresa de todos os demais concorrentes no mercado. a implementação e o controle de ações direcionadas a grupos de consumidores que apresentam expectativas e necessidades similares. ♦ Número de funcionários em nível gerencial. ♦ Hábito de consumo de aventura (freqüência por ano).92 Gestão Empresarial Não foi à toa que você escolheu. Conhecendo Seus Clientes Esses são alguns dados que você deve conhecer a respeito deles: ♦ Sexo. Seu cliente potencial também pode ser uma empresa. ♦ Local de residência (para efeito de contato). Para tanto. Marketing é a análise. Evidentemente. não tente seguir em frente antes de identificá-los com clareza. objetivando a comercialização de produtos e serviços que atendam a essas expectativas e necessidades. ♦ Localização. os dados que você vai precisar sobre eles mudam: ♦ Razão social. ♦ Idade. Entender quem? Entender os clientes-alvo ou preferenciais que você identificou quando da elaboração de sua Estratégia Empresarial. Se você não tem uma clara definição de quem são esses clientes preferenciais. ♦ Expectativas com respeito ao Turismo de Aventura. ♦ Aventura(s) preferida(s). você deverá pesquisar: Quais são os critérios de escolha desse consumidor preferencial? . você já pode tentar entendê-los. no entanto. ♦ Limite de investimento (quanto se dispõem a pagar por cada aventura). ♦ Número de funcionários. Uma. o planejamento. quem são os seus clientes preferenciais. ♦ Setor em que a empresa opera. parece simples e objetiva: Marketing Marketing é entender para atender. Agora é chegada a hora de colocar tudo isso em prática! Marketing Há muitas definições de marketing. De posse desses dados.

Módulo Comercial 93 Em outras palavras. Organize os dados novamente na planilha. Se a sua empresa fosse uma grande empresa. 4. você vai ter que fazer a pesquisa pessoalmente. Importante: se você observar que os critérios de escolha desses consumidores não fazem um todo homogêneo. Para melhor conhecê-lo. comece montando a seguinte planilha: Ver anexo F no final da apostila 1. Em seguida. Primeiramente. é o seu cliente preferencial. maior o peso) a cada atributo considerado (observe que a soma dos pesos deverá totalizar 100). com os concorrentes que nele já operam. ou seja. dos mais valorizados para os menos valorizados (despreze os fatores que tenham peso menor. converse com alguns representantes típicos desse grupo de clientes preferenciais e procure saber quais são os fatores mais importantes no processo de decisão de uma empresa de Turismo de Aventura e registre tudo o que eles disserem. ou seja. a exemplo da ABETA e revistas técnicas especializadas. A principal fonte de informação. o cliente que é o alvo principal de suas atenções. como sua empresa ainda não chegou a esse ponto. com grupos de consumidores com diferentes expectativas e necessidades. você deve procurar saber o que ele valoriza no processo de escolha de uma empresa de Turismo de Aventura. é sinal que você está trabalhando com mais de um segmento de mercado. Caso isso aconteça. Você terá o peso médio de cada atributo valorizado. 2. Você agora está apto a responder a duas perguntas muito importantes: ♦ Quais os critérios de escolha dos meus consumidores preferenciais? ♦ Qual a ordem de importância desses critérios? Caso você tenha ficado com alguma dúvida. certamente você contrataria um instituto de pesquisa especializado para responder a essa pergunta. Relacione os fatores mais citados na coluna “Atributos valorizados”. ♦ Quais as condições de sua empresa para disputar cada segmento de mercado identificado. Escolha do segmento . 3. 5. ♦ Associações profissionais. você terá que escolher o segmento com o qual você pretende trabalhar.4. qual o volume de negócios que cada segmento pode lhe oferecer.Para escolher um segmento. verifique: ♦ O potencial de consumo. peça para eles atribuírem pesos (quanto mais importante. Mas. você pode verificar os dados coletados com outras fontes importantes: ♦ Profissionais de seu relacionamento que tenham experiência com esses clientes preferenciais. . Some os pesos atribuídos a cada atributo e divida pelo número de pessoas que responderam a essa questão. de 15 ou 10). como não poderia deixar de ser. Você deve orientar sua escolha para aquele segmento que lhe ofereça a maior atratividade e a melhor condição de competitividade.

ponha um sinal de menos antes do resultado). considerando cada atributo valorizado. Usando a planilha para avaliar a qualidade percebida.94 Gestão Empresarial Critérios de Escolha Agora. vem a questão mais importante: Para responder a essa questão. ♦ Escreva na coluna “nota da sua empresa” a média das notas considerando cada atributo separadamente. Imagine a planilha: . O ideal é que o resultado de cada atributo seja igual ao peso dado. divida o resultado por 10 e escreva na coluna Peso x Nota. Quer ver um exemplo?. multiplique o peso dado a cada atributo pela média das notas dadas. com respeito a esse atributo. aproveite aquele grupo de clientes preferenciais e: ♦ Peça para eles darem uma nota de 0 a 10 para a sua empresa. ♦ Diminua esse resultado do peso dado ao atributo e escreva na coluna índice (se o valor for negativo. Se isso acontecer é sinal que a avaliação de sua empresa nesse atributo é nota 10! O valor que estiver faltando é um indicativo de quanto falta para a sua empresa chegar a excelência na percepção de qualidade do cliente preferencial. ♦ Agora.

Mas sua nota foi só 77.5 35 25 20 20 100 8 7 9 7 Se suas notas fossem todas 10.4. Você perdeu 22. conforme descrito na coluna Índice de Qualidade Percebida. E se você tiver interesse em mais de um segmento de mercado.5 18 14 77.5 -2 -6 -22. Módulo Comercial 95 Atributos Valorizados Experiência dos Condutores Conhecimento dos Pólos Padrão de Segurança Equipamento Técnico Peso Nota da Empresa Peso X Nota 28 17. Conquistar e manter clientes.5 pontos. Conquistar clientes. Você correrá menos riscos e ganhará experiência para a expansão dos seus negócios. Nenhuma das alternativas. a soma da coluna Peso x Nota seria 100 e indicaria que você é percebido como uma empresa de excelente qualidade em todos os atributos considerados. Lucrar mais.5 Índice de Qualidade Percebida -7 -7.5. . Exercício de Validação QUESTÃO N°1 O objetivo da sua empresa é: A B C D E Vender mais. vai ter também que definir: Tenho condições de oferecer a cada segmento tudo o que desejam para garantir a preferência deles pela minha empresa? Muito cuidado com essa resposta! É preferível começar com um segmento de mercado e ir expandindo para outros na medida em que a empresa cresça.

Nenhuma das alternativas. idade. Conhecer suas necessidades e expectativas associadas à aventura. Conhecer suas percepções sobre Turismo de Aventura.96 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 Para atender a esse objetivo. Ter uma estratégia de comunicação agressiva. QUESTÃO N°4 Segmentar o mercado é: A B C D E Dividir o mercado em regiões de venda. . Conhecer seus hábitos de consumo. Nenhuma das alternativas. QUESTÃO N°3 Entender o cliente é: A B C D E Conhecer seus dados demográficos tais como sexo. Dimensionar bem o mercado. Dividir o mercado de acordo com a renda do consumidor. Diferenciar consumidores em função de suas necessidades e expectativas. o que sua empresa mais precisa é: A B C D E Ter uma grande equipe de vendas. Nenhuma das alternativas. Estabelecer diferenças entre concorrentes. Entender o seu cliente preferencial. local de moradia e renda.

4.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).idmc. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.4. .br/endeavor/player/Player.com.asp?Palestra_ID=181).com. Módulo Comercial 97 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Pesquisa de Mercado: Em terra de cego. digite o login abeta@abeta.2 Conhecendo o Concorrente Introdução Objetivo: Conhecer o conceito de vantagem competitiva e saber como analisar o desempenho da empresa e dos concorrentes à luz dos critérios de escolha do consumidor. quem tem um olho é rei! (http://www.

. QUESTÃO N°2 Indique.98 Gestão Empresarial Contextualização Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a resposta certa: A B C D E Concorrente para mim é toda empresa que opera em Turismo de Aventura na região em que eu opero. Concorrente para mim é toda empresa que ofereçe serviços de lazer e entretenimento. a seguir. Concorrente para mim é toda empresa que disputa o consumidor que eu quero conquistar. Nenhuma das alternativas. Nenhuma das alternativas. Ter uma estratégia agressiva de vendas e de comunicação. qual a melhor estratégia para competir: A B C D E Estabelecer o maior diferencial de qualidade possível em relação aos seus concorrentes. Estabelecer um diferencial competitivo em função dos critérios de preferência de seus consumidores preferenciais. Concorrente para mim é toda empresa que opera com os serviços de Turismo de Aventura que eu opero. Oferecer serviços ao menor preço do mercado.

Atenção O que define um concorrente não é o fato de ele operar no mesmo setor de serviços ou de produtos em que a sua empresa opera. Mercado Mas. Esse acompanhamento não significa espionagem ou nada semelhante. o que vai influenciar definitivamente a preferência do consumidor é o fato do seu diferencial competitivo – ou seja.4. o que você oferece diferente dos seus concorrentes – estar plenamente sintonizado com seus critérios de preferência. Muita gente acha que menor preço ganha a preferência do consumidor. você tem que saber disputar o mercado com eles. Caso tenha alguma dúvida. ou até mesmo no Brasil. O que define um concorrente é o fato de ele estar no mesmo negócio da sua empresa e disputar os clientes que foram identificados como preferenciais. seus métodos de trabalho etc. Módulo Comercial 99 Correção/Reflexão Concorrência Saber identificar seus concorrentes é uma tarefa fundamental para todo empresário. Outros acham que propaganda é fundamental. Tópico Conceito Básico de Estratégia. além de ficar de olho em seus concorrentes. Na realidade. Trata-se de acompanhar seus anúncios. dê uma olhada na definição de negócio no Módulo Estratégico. Acompanhamento Identificando corretamente seus concorrentes. podem ser seus concorrentes as empresas que oferecem férias num resort ou um destino no exterior. que você não oferece. você deve acompanhá-los sempre para compreender suas estratégias competitivas e antecipar suas ações. Desta forma. o movimento de sua loja. Isso se faz conversando e ouvindo. .

você já sabe quais são os seus principais critérios de escolha. talvez você tenha uma competência que esse seu concorrente não tenha tão desenvolvida. Concorrência x Parceria Uma última palavra sobre concorrentes: às vezes. O que realmente importa. é se ele acha que você é o único que está oferecendo algo. Se você realmente conhece seus consumidores referenciais. quais os critérios que eles usam para avaliar a sua oferta e a de seus concorrentes. Da mesma forma. para o consumidor. um concorrente pode se transformar num parceiro importante. o fato de sua empresa oferecer condutores com habilidades em línguas estrangeiras pode se constituir um diferencial competitivo. A esse diferencial se dá o nome de vantagem competitiva. Comparação com Normas e Referências Introdução No tópico anterior (Conhecendo o Cliente).. O raciocínio é simples: muitas vezes. um concorrente tem determinada competência ou capacidade que você levará muito tempo – além de muito investimento – para ter. Ou seja. Vantagem Competitiva Para o consumidor. Exemplo Se você tem como clientes diferenciais turistas estrangeiros de diversas nacionalidades. Isso se seus concorrentes não oferecem condutores bilíngües.100 Gestão Empresarial Diferencial Competitivo O diferencial competitivo de uma empresa é uma competência que a diferencia de todos os seus concorrentes e que seus clientes preferenciais valorizam. Esta é uma situação em que dois concorrentes podem se transformar em parceiros. Vantagem Competitiva O mesmo que diferencial competitivo.. por menor que seja. pouco importa se você acha que está oferecendo mais qualidade. melhorando a competitividade das duas empresas no mercado. mas que tem muito valor para ele. . você viu como é importante conhecer o consumidor que você pretende conquistar.

relacione os critérios de escolha de seus clientes preferenciais. em vez de todas as outras existentes no mercado. você conta com as seguintes informações: ♦ Você sabe quem são seus concorrentes.4. Avaliação do Consumidor A questão crucial é a seguinte: Como sua empresa está sendo avaliada pelo consumidor em relação aos seus concorrentes? Para tanto. No eixo vertical. . ♦ Nas colunas seguintes. atribua um peso a cada critério (a soma dos pesos deverá totalizar 100). 2. ♦ Na segunda coluna. Módulo Comercial 101 Atenção Tendo todas essas informações à mão. Monte uma tabela de dupla entrada: 1. você pode estabelecer sua vantagem competitiva e fazer com que o consumidor venha a preferir a sua empresa. coloque o nome de seus principais concorrentes (máximo de três). coloque o nome da sua empresa. ♦ Você conhece a ordem de prioridade que seus consumidores preferenciais atribuem a esses critérios de escolha. No eixo horizontal: ♦ Na primeira coluna. ♦ Você sabe quais são os critérios de escolha de seus consumidores preferenciais.

seu concorrente é o preferido e a diferença abaixo de 100 corresponde. A tabela está pronta: Ver anexo G no final da apostila Agora. ♦ A diferença existente acima de 100 corresponde. que não sejam seus amigos ou conhecidos) e peça para avaliarem sua empresa e seus principais concorrentes considerando cada critério de escolha estabelecido. em pontos percentuais. também considerando cada critério de escolha. o grau de preferência pela sua marca.102 Gestão Empresarial ♦ Em seguida. melhor que o concorrente. em relação ao concorrente é favorável. em pontos percentuais. ♦ Se o resultado for inferior. critério a critério. ♦ Se o resultado for superior ao peso. a avaliação de sua empresa terá sido desfavorável em relação ao critério de escolha analisado e para aquele concorrente específico. ♦ Se a diferença for inferior. pelo conjunto dos critérios considerados. o resultado B de cada concorrente com o peso atribuído ao critério. É importante que você não informe qual empresa está fazendo a pesquisa. concorrente por concorrente. ao grau de preferência pelo concorrente. identifique alguns clientes preferenciais (pelo menos uns 50. ♦ Tire a média de cada concorrente. faça os seguintes cálculos: ♦ Tire a média das notas dadas a sua empresa para cada critério de escolha. se o valor for superior a 100. reserve uma coluna para índice (uma para cada concorrente) e outra para avaliação (também uma para cada concorrente). Como analisar os resultados? ♦ Compare. ♦ Coloque o resultado B na coluna avaliação. Desta forma você estará sempre acompanhando a avaliação de sua empresa – e a de seus concorrentes – feita pelos seus consumidores preferenciais. pelo consumidor. Esta é uma pesquisa de mercado que você deve fazer pelo menos uma vez por ano. Com os dados na mão. ♦ Somando todos os resultados. significa que sua empresa é avaliada. ♦ Divida a média de sua empresa pela de cada concorrente (resultado A). ♦ Multiplique o índice de cada concorrente pelo peso atribuído ao critério de escolha (resultado B). vá ao mercado. . significa que a avaliação de sua empresa. concorrente por concorrente. ♦ Coloque o resultado na coluna índice.

Módulo Comercial 103 Exercício de Validação Atividade 1 Imagine que você vai analisar uma pesquisa como a descrita anteriormente feita para avaliar como os consumidores vêem a sua empresa em comparação com uma outra concorrente. Os resultados que lhe foram apresentados são os seguintes: Critérios de Escolha Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros Peso 35 40 10 15 Nota sua Marca* 6.0 * correspondem às médias das notas recebidas Pegue um papel e caneta e escreva como você analisaria esses resultados! .4.4 8.6 7.7 Nota seu Concorrente* 7.4 8.9 5.7 6.0 6.

7/6. como é que está o desempenho da empresa no conjunto desses atributos? Somando os pontos (32.45 ♦ Multiplique o resultado relativo a cada critério de escolha pelo seu peso: Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros Análise 0.05.23 x 40 = 49. Em síntese.6/7.90 + 49.62 8. . Isso já lhe dá claros indícios sobre o que deve ser melhorado para o melhor desempenho de sua empresa frente a esse concorrente. Veja bem: o total de pontos que sua empresa conseguiu nesses dois atributos é menor que os pesos a eles atribuídos.05% a mais do que aquela direcionada ao seu concorrente.20 + 21.7 = 0. melhore seu desempenho naqueles atributos nos quais você perde. o que indica a existência de uma percepção geral de qualidade em relação à sua empresa de 10.90 1.20 0.. Por outro lado. Por outro lado.4/8.94 7.23 5. você se encontra em uma concorrência apertada.62 x 10 = 6.94 x 35 = 32.20 1.75) tem-se um resultado de 110.104 Gestão Empresarial Atividade 2 ♦ Divida a nota média de sua empresa pela nota média de seu concorrente para cada critério de escolha (resultado A): Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros 6..4 = 1.9/6.20 + 6. Para melhorar seu posicionamento competitivo frente a esse concorrente.45 x 15 = 21. sua empresa ganha na maior experiência de mercado e na diversidade de roteiros.0 = 1.0 = 0.75 Uma primeira análise indica que seu concorrente é preferido à sua empresa em termos de marca mais conhecida e na oferta de serviços de apoio. dando sempre especial atenção aos atributos que tem maior peso (importância) para o consumidor.

Módulo Comercial 105 Síntese Dicas Guarde bem esses conselhos: ♦ Acompanhe seu concorrente de perto. . tendo como referência os critérios de escolha do consumidor.4.Produtos e Serviços Introdução Objetivo: Conhecer o conceito de marketing mix e suas dimensões. Compreender a oferta de produtos e serviços como proposições de valor ao consumidor e saber como construir uma matriz de serviço-mercado de uma empresa de Turismo de Aventura. ♦ Avalie continuamente o desempenho de sua empresa em relação aos seus principais concorrentes.3 Construindo o Marketing Mix . 4.

você define com qual ou quais segmentos de mercado você pretende trabalhar. ou. Essa escolha significa que a empresa pretende conhecer bem suas necessidades e expectativas e se capacitar para atendê-las melhor que qualquer outra empresa. E que você não consegue atender bem a todas. Clientes Preferenciais ou Clientes-Alvo Clientes preferenciais ou clientes-alvo são aqueles que a empresa escolhe como eles devem ser atendidos. . Definição do Segmento Seja como for. Normalmente: ♦ Você pode escolher seus clientes preferenciais em função das competências que sua empresa já dispõe. ♦ Você pode escolher como clientes preferenciais aqueles que você percebe que não estão sendo bem atendidos por nenhuma outra empresa.106 Gestão Empresarial Contextualização Introdução Clientes Preferenciais Você percebe que as pessoas têm diferentes necessidades. é preciso que você escolha quem são os seus clientes preferenciais ou clientes-alvo. Antes de mais nada. ao mesmo tempo. desejos e aspirações.

desejos ou aspirações semelhantes.4. Você sabe quais as competências que você precisa ter para atender a estas necessidades com um diferencial de qualidade. Quase sempre há outros concorrentes de olho no segmento de mercado que interessa a você. Módulo Comercial 107 Atenção Você sabe que um segmento de mercado é constituído por pessoas com necessidades. Por outro lado. você sabe que é muito raro que somente você esteja interessado em um determinado segmento de mercado. .

F-3. I-11. F-1. G-2. desejos e aspirações do segmento de mercado que você escolheu Lançar seus produtos e serviços no mercado Avaliar com cuidado os critérios de escolha dos consumidores pertencentes ao segmento de mercado escolhido Contratar e treinar sua equipe de vendas Avaliar qual o volume de negócios que o segmento de mercado escolhido poderá lhe oferecer Identificar e avaliar os concorrentes Providenciar e melhoria de competências necessárias ao atendimento diferenciado das necessidades e aspirações dos consumidores do segmento de mercado que você escolheu definir suas políticas de preços contratar serviços de impressão de folhetos promocionais A seqüência correta é: A B A-9. I-6. D-5. B-4. G-11. D-10. K-7 A-5. C-8. K-9 . B-2. C-3. J-4. J-8. H-7.108 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Coloque na seqüência que você considera correta as atividades abaixo relacionadas: A Primeira Atividade 1 B Segunda Atividade 2 C Terceira Atividade 3 D Quarta Atividade 4 E Quinta Atividade 5 F Sexta Atividade 6 G Sétima Atividade 7 H Oitava Atividade 8 I Nona Atividade 9 J K Décima Atividade Décima Primeira Atividade 10 11 Avaliar as competências necessárias para o adequado atendimento às necessidades e aspirações do segmento que você escolheu Definir que produtos e serviços a sua empresa deve oferecer ao segmento de mercado que você escolheu Verificar com certeza quais as necessidades. H-6. E-1. E-10.

6. F-9. C-7. H-10. Verificar com certeza quais as necessidades. 3. 9. você começa a construir o Marketing Mix de sua empresa. você gerencia suas vendas. finalmente. 2. 8 e 9: gerencia seu portifólio de produto. B-5. você certamente vai entrar num jogo de tentativa e erro. na 11 você está pronto para entrar com força no mercado! Comparação com as Normas e Referências Marketing Mix Nos tópicos Conhecendo o Cliente e Conhecendo o Concorrente desse Módulo Comercial. Avaliar com cuidado os critérios de escolha dos consumidores pertencentes ao segmento de mercado escolhido. K-5 Correção/Reflexão Atividades ordenadas: 1. Avaliar qual o volume de negócios que o segmento de mercado escolhido poderá lhe oferecer. D-1. Definir que produtos e serviços a sua empresa deve oferecer ao segmento de mercado que você escolheu. 5. Com a atividade 10. E-8. A atividade 6 lhe garante as competências necessárias para conseguir vantagem competitiva frente aos concorrentes. E-9. C-8. 4. 10. J-7. E. sua política de precificação e suas ações promocionais. Módulo Comercial 109 C D A-3. 8. J-6. A partir daí. F-10. sempre com muitas tentativas e muitos erros. Contratar e treinar sua equipe de vendas. I-4. Avaliar as competências necessárias para o adequado atendimento às necessidades e aspirações do segmento que você escolheu. Marketing Mix É chamado de Marketing Mix ou ainda de Marketing Operacional a gestão das quatro principais . G-3. desejos e aspirações do segmento de mercado que você escolheu. Lançar seus produtos e serviços no mercado.4. I-11. G-2. você começa a fazer marketing operacional com as atividades 7. Providenciar a melhoria de competências necessárias ao atendimento diferenciado das necessidades e aspirações dos consumidores do segmento de mercado que você escolheu. D-2. H-11. São indispensáveis para uma ação posterior consistente e promissora. Identificar e avaliar os concorrentes. você recebeu instruções para desempenhar-se competentemente nas atividades de 1 a 5. K-4 A-1. Contratar serviços de impressão de folhetos promocionais. 11. As atividades de 1 a 5 são atividades de análise e avaliação. Sem essas atividades. B-6. Da atividade 6 até a 9. inclusive. 7. Definir suas políticas de preços.

a Praça e a Promoção. representando o Produto. ♦ Gestão de Comunicação/promoção. Componentes Marketing Mix é o nome internacionalmente aceito para descrever o conjunto das atividades associadas às operações de marketing da empresa. É também conhecido com os 4 P's. vamos tratar da primeira dessas dimensões do Marketing Mix de sua empresa: o Produto. ♦ Gestão de Preço. . Neste tópico. ♦ Gestão da Distribuição (praças).110 Gestão Empresarial dimensões do marketing na empresa: ♦ Gestão de Produto. o Preço.

com sua qualidade checada. é importante que você entenda que ninguém. de compra. No tópico anterior. Existem sim produtos e serviços os quais ele – o consumidor – percebe ou não como benefício. No entanto. o que se oferece é serviço. Percepção do Benefício/Qualidade Percebida O comportamento do consumidor se orienta pela percepção de benefícios que estejam sintonizados aos seus critérios de escolha. Mas. para o consumidor. É dessa percepção do benefício que dependerá o comportamento de preferência e. serviço é gente! Percepção de Benefício Mas. mas ninguém mesmo paga nada por produtos ou por serviços. consequentemente. Atenção A grande diferença entre produto e serviço é a seguinte: enquanto o produto vai para a prateleira. . “Conhecendo o concorrente”. Essas são coisas que a empresa oferece. Em outras palavras. antes de mais nada. no Turismo de Aventura. O termo qualidade percebida tem o mesmo sentido técnico que percepção do benefício. alguns exemplos de benefícios percebidos no Turismo de Aventura: ♦ Descoberta de novas experiências.4. Módulo Comercial 111 Produto Produto é o nome genérico dado àquilo que é oferecido ao consumidor. não existem produtos ou serviços. você teve um exemplo completo de como avaliar a qualidade percebida pelo consumidor. o serviço é prestado na hora do atendimento ao consumidor. sensação de crescimento pessoal. Exemplos A seguir.

se você comparar dois interessados por rafting. Não percebendo. Desta forma. . Níveis de Percepção É importante que você perceba a existência de diversos níveis de percepção de benefício. não se acanhe e volte ao Tópico “Conhecendo o seu Cliente”. ♦ Consciência ampliada do preparo físico. na escolha de roteiros. Um cliente interessado em montanhismo. ♦ Estímulo mental. enquanto o outro dará preferência a aventuras menos perigosas. é bobagem. oferecer um serviço de Turismo de Aventura depende de conhecer bem o seu cliente preferencial: ♦ O que determina sua preferência? ♦ Quais os seus critérios de escolha? ♦ O que ele valoriza? ♦ O que faz com que ele enxergue em um determinado serviço um benefício? Se você não se sentir confortável ao responder a estas perguntas. ♦ Consciência da saúde pessoal. o processo decisório do consumidor certamente evoluirá para a compra. ♦ Interação com outras pessoas. verá que a percepção de benefícios varia em diversas dimensões: no cumprimento das normas de segurança. verá que um prefere uma aventura mais radical. talvez não se interesse por rafting. Preferências É esse estudo de preferências que vai lhe ajudar a identificar os segmentos de mercado. na política de preços. Por outro lado. ♦ Retorno à natureza. Ficou claro? Atenção Em outras palavras. e por aí vai.112 Gestão Empresarial ♦ Alegria e divertimento. percebendo benefício (ou seja. E se continuar comparando. enxergando algo que ele – consumidor – valoriza).

tipo de atividade. mediana ou alta. o portfólio de serviços de uma empresa de Turismo de Aventura reflete as escolhas da direção dessa empresa no que se refere aos segmentos de mercado a serem atendidos. Exemplo No que se refere a destinos. ♦ Preço e condições de pagamento. pode ser feito durante o ano todo ou só em determinadas épocas do ano. exigência física. e na água. ♦ Protocolo de segurança. como no rafting e em corredeiras. sazonalidade etc. ♦ Equipamentos exigidos. a exemplo do trekking. Por isso mesmo. enquanto a exigência física pode ser leve. Mercado de TA Como você sabe. o Turismo de Aventura pode ser oferecido considerando diferentes destinos. época do ano. duração etc. o Turismo de Aventura pode ser oferecido em ambiente urbano ou rural.). ♦ Parceiros envolvidos. ♦ Seus atributos básicos (destino. No que se refere à sazonalidade. que determinam suas preferências. como no balonismo. Veja um modelo de Ficha Técnica: Ver anexo H no final da apostila Obs: Já foi publicada pela ABNT a norma técnica ABNT NBR 15286 – Informações Mínimas Preliminares a Clientes para o Turismo de Aventura. Módulo Comercial 113 Portifólio Se você escolher mais de um segmento de mercado para atender. Desta forma. você deverá criar o seu portifólio de serviços de Turismo de Aventura. o mercado de Turismo de Aventura é constituído por pessoas com diferentes desejos. que contém o seguinte modelo de formulário: . na costa e na montanha. Ficha Técnica Todo serviço oferecido deve ter uma ficha técnica na qual devem estar relacionados: ♦ O nome do serviço (conforme é promovido junto ao mercado).). O risco pode ser baixo. no ar. grau de risco. médio ou alto. Criar um portifólio de serviços é como criar um serviço. ♦ Benefícios que podem ser associados a esses atributos ♦ Condições de oferta (número mínimo de participantes. É importante que se entenda que cada opção foi desenvolvida em função das expectativas e necessidades de determinado segmento de mercado. Portifólio de Serviços Portifólio de produtos ou de serviços compreende o conjunto de opções que uma empresa oferece ao mercado. duração etc. graus de risco e de exigência física. só que você terá que repetir suas análises tantas vezes quanto forem os diferentes segmentos de mercado que você pretende atender. Pode ser baseado na terra. tipos de atividades.4. expectativas e necessidades.

ou pretende trabalhar. o grau de dificuldade e o nível de risco. oferecimento de condutores fluentes na língua do seu cliente etc. você pode construir sua matriz de serviço-mercado (ver glossário). Ao cruzar as linhas dos serviços com os segmentos. por exemplo. associando cada serviço que sua empresa oferece a um determinado segmento de mercado. seja percebido como um benefício. que ele irá rejeitar. você pode utilizar o quadro a seguir. ou seja. cumprimento de normas de segurança. Segmentos Segmentos Segmentos Segmentos de Mercado de Mercado de Mercado de Mercado Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor No eixo vertical. . ou ainda (iii) como algo desinteressante para ele.114 Gestão Empresarial Ver anexo I no final da apostila Matriz de Serviço-Mercado Conhecendo o seu cliente-alvo. você deve escrever qual a sua proposta de valor. você deve relacionar os serviços que você oferece. Esta lista é longa e pode incluir todo e qualquer atributo que. Esses são alguns atributos bem evidentes que são percebidos pelo cliente (i) como um benefício que ele irá valorizar. ou pretende oferecer. Se você já tem uma empresa de Turismo de Aventura organizada. você deve relacionar cada segmento de mercado com que você trabalha. (ii) como uma ameaça ou algo desprazeroso. para o cliente. naquela célula em que o serviço está diretamente relacionado com o segmento alvo pretendido. No caso do turismo de aventura. qualidade do atendimento. Outros atributos incluem qualidade dos equipamentos. os atributos que você pode agregar a um serviço não se limitam aos acima descritos. No eixo horizontal. Para tanto. são atributos dos serviços oferecidos os destinos oferecidos. os tipos de atividades. você está capacitado a escolher quais ofertas de serviços de Turismo de Aventura melhor atenderiam as suas necessidades e expectativas. Proposta de Valor Proposta de Valor Todo produto ou serviço é constituído de atributos. Evidentemente. o que você está oferecendo a este cliente que você acredita que ele irá valorizar como um benefício.

Módulo Comercial 115 Definição de Serviços Se você ainda está planejando sua empresa. Não se esqueça que o mercado é dinâmico. Definir áreas geográficas para o trabalho da equipe de vendas. dá para estudar mais profundamente as necessidades e expectativas dos segmentos de mercado que você pretende servir e adequar melhor os atributos dos seus serviços a essas necessidades e expectativas. Orientar os esforços de venda. Ajudar no aumento da lucratividade da empresa. QUESTÃO N°2 Segmentar o mercado é: A B C D E Dividir o mercado total em grupos com renda semelhante. aponte a(s) mais importante(s): A B C D E Ter pessoal treinado e capacitado para a prestação dos serviços oferecidos de acordo com as exigências dos segmentos de mercado atendidos. Todas as alternativas. Com uma vantagem: como você ainda não definiu completamente os serviços que vai oferecer. Atenção A matriz serviço-mercado é uma planilha que você deve ter sempre à vista. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 O principal objetivo do marketing em uma empresa de Turismo de Aventura é: A B C D E Ajudar no processo de venda.4. Acompanhar sistematicamente o comportamento de seus principais concorrentes. . O que o consumidor considera hoje como um benefício. você pode e deve fazer o mesmo. Agrupar pessoas com interesses e critérios de escolha semelhantes. Todas as alternativas. QUESTÃO N°3 Muitas vezes você se verá obrigado a investir nas capacidades de sua empresa para desenvolver melhores serviços e assim ser mais competitivo. Estabelecer limites geográficos de atuação da empresa. Avaliar sistematicamente a percepção de seus clientes no que se refere à qualidade dos serviços prestados por sua empresa. amanhã pode ser algo completamente fora de moda. Contribuir nos estudos de mercado. Avaliar sistematicamente a lucratividade dos serviços oferecidos. Dentre as atividades a seguir. Entender o cliente para melhor atendê-lo.

O Ministério tem interesse em contratar serviços de empresas locais ou regionais que apresentem propostas para regiões determinadas. A empresa que for contratada para cada região receberá um contrato exclusivo para operar.116 Gestão Empresarial Síntese Estudo de Caso O Ministério do Turismo do Brasil publicou um edital de concurso solicitando a apresentação de propostas técnicas de serviços de turismo para crianças de 08 a 14 anos. A empresa interessada em concorrer deverá apresentar: ♦ Ficha técnica do serviço a ser oferecido. ♦ Desenvolver a auto-estima das crianças no que se refere à própria nacionalidade. sem dúvida. Os objetivos pretendidos pelo Ministério. de um grande mercado. essas atividades de recreação e turismo junto aos estudantes de escolas públicas da região. Você resolveu “batalhar” por esse contrato! . ♦ Contribuir para a informação das crianças quanto às riquezas naturais do país. relacionando-os com os objetivos buscados pelo Ministério do Turismo. ♦ Apresentar documento explicativo destacando os principais atributos da proposta. pelo prazo de 5 anos. através de atividades de recreação e turismo. são os seguintes: ♦ Educar as crianças para a necessidade da preservação do meio ambiente. Trata-se.

Contextualização Experiência . Módulo Comercial 117 4.Preço Introdução Objetivo: Compreender o conceito de valor para o cliente.4.4 Construindo o Marketing Mix . Identificar as principais variáveis relacionadas à gestão de preço em uma empresa.

o que REALMENTE um cliente compra. colocar em cima a margem de lucro que se pretende e está definido o preço de venda.] Mas nem sempre o custo de uma operação reflete o quanto ela realmente vale na cabeça do consumidor! Esse é um grande problema para se definir o preço de venda de um serviço ou produto. Correção/Reflexão Correção Se você assinalou a primeira alternativa. parece ser fácil colocar um preço num serviço: basta calcular os custos incorridos. Fácil. vivida de acordo com as expectativas do cliente? . você terá um tópico exclusivo sobre isso. [No próximo módulo (Módulo Financeiro). mais uma vez. E aí é que está o problema: como cobrar por uma experiência única de aventura. fica bastante fácil calcular o preço de venda. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 O que sua empresa de Turismo de Aventura vende? A B Passagens de ida e volta para determinado pólo turístico e serviços de apoio diversos.118 Gestão Empresarial Precificação Para muitos empreendedores de primeira viagem. de acordo com as expectativas do cliente. não é? Calcular e gerenciar os custos dos serviços oferecidos não oferece grandes problemas. Se você assinalou a segunda alternativa. você está certo. antes de ir em frente. Mas. Uma experiência única de aventura. retorne ao tópico anterior (Produtos e Serviços) e veja.

4. nosso desejo ou nossa aspiração. Sua decisão de compra irá depender do lado para o qual a balança irá pender. Para decidir. Módulo Comercial 119 Vale a Pena? Como você viu no tópico “Construindo o Marketing Mix – Produtos e Serviços”. Daí é que vem a expressão: vale a pena? A pena. A isso se dá o nome de julgamento de valor. O que compramos são experiências que percebemos como benefícios. Desta forma. . no caso. desejo ou expectativa do outro. o que estamos dispostos a pagar irá depender do grau de nossa necessidade. desejos e aspirações. é o desembolso que o cliente irá fazer. à luz de nossas necessidades. ninguém compra produtos e serviços. ele coloca essa “pena” de um lado da balança e a expectativa de satisfação de sua necessidade.

00. Eles poderão empurrá-lo para fora do mercado! Aumentar sua participação de mercado rapidamente pode também soar bem. os consumidores têm em suas memórias referências de preços. Desta forma. Você oferece seus serviços de qualidade bem maior que os da concorrência. desde que você cuide para. a tarefa de determinar o preço de um produto ou serviço acabou se transformando numa das mais difíceis tarefas do marketing! Primeiramente: qual o seu objetivo ao decidir sobre os preços de seus serviços. os preços acabam por sinalizar muitas coisas: ♦ Preço muito baixo pode indicar baixa qualidade! ♦ Preço muito alto pode indicar “exploração”! Objetivo do Preço Em função disso. demonstrar que seus serviços são melhores que os de seus concorrentes e que. Da mesma forma. por isso. Como resultado.120 Gestão Empresarial Comparação com as Normas e Referências Referências Em primeiro lugar. cuidado com os seus concorrentes. Em função dessas referências de preços guardadas na memória dos consumidores. ♦ Maximizar seu lucro no curto prazo? ♦ Aumentar sua participação de mercado rapidamente? ♦ Atender um segmento de mercado mais “nobre”? Veja o que cada objetivo significa a seguir: Maximizar seu lucro no curto prazo pode soar como uma maravilha. E você terá uma bela participação no mercado! . um pouco abaixo dos da concorrência. podem e devem valer mais para os clientes. sabem que é impossível se comprar uma boa mochila por menos de R$ 100. se você tiver esse objetivo em mente.00 é um preço caríssimo para uma caixa de fósforos. sabem que R$ 5. a preços convidativos. Ela pode dar excelentes resultados. gradativamente. No entanto. Esta é a chamada estratégia de penetração de mercado. seus preços vão acabar se ajustando ao mercado.

Vamos analisar alguns desses fatores: renda.4. Renda Para estudos de mercado sobre renda. Renda Discricionária Outro aspecto importante na renda do consumidor é a diferença que existe entre renda total e renda discricionária. E. aquela que o indivíduo dispõe para gastar. Esta também pode ser uma alternativa válida. é pagar em 6 suaves prestações de R$ 500. Daí a importância de você considerar formas alternativas de financiamento de suas vendas. Em outras palavras. Módulo Comercial 121 Atender um mercado mais “nobre” pode significar oferecer produtos de alta qualidade a preços elevados. você deve entender todos os benefícios que o cliente espera receber em função da compra de determinado produto ou serviço. mesmo que justos. seja através de cartões de crédito. Então. ou através de bancos e financeiras. é bom recorrer aos dados do IBGE – Instituto Brasileiro . Aí. outra coisa.00 de uma só vez por uma aventura. Desta forma. Por valor. Por outro lado. Resta saber se: ♦ Existe realmente esse mercado mais “nobre”? ♦ Qual sua dimensão e quanto ele poderá lhe oferecer de negócios? ♦ A qualidade de seus serviços – em todos os níveis – realmente refletem a “nobreza” dos seus preços? Atribuição de Valor Na realidade. Essas referências. Depois é que ele vai ver se o preço está de acordo ou não com o valor que ele espera receber. concorrência e diferenciação da oferta. Esta é a renda que efetivamente conta. depois de descontadas as despesas básicas de moradia. ele atribui o valor à aventura.000. ele vai usar suas referências. realmente. se seus clientes tiverem um poder aquisitivo menor. A renda que interessa para o empreendedor de Turismo de Aventura é a renda discricionária. uma coisa é pagar R$ 3. alimentação. o maior preço de uma aventura talvez não o afaste. ou seja. Renda Muita gente considera a renda do cliente como um fator fundamental. Atenção O fator renda perdeu parte de sua influência com o surgimento do sistema de crédito e financiamento. o preço pode ter muita influência. trata-se de um fator muito importante.00. ele primeiro pensa nos benefícios que ela espera dessa aventura. completamente diferente. se o seu cliente for de alta renda. ainda são influenciadas por muitos fatores. transporte etc. no entanto.

de acordo com suas expectativas. ele pesquisa várias ofertas. uma experiência única de aventura. e não apenas a sua. Diferenciação da Oferta Este certamente é um fator crucial na definição do preço. ele só vai viver efetivamente a experiência depois de fechar o contrato com sua empresa. na verdade. ou seja. a decisão do cliente depende da percepção que ele terá (i) da sua empresa e (ii) de sua proposta de aventura. dos benefícios que você está oferecendo. Desta forma. Esses dados podem contribuir para dar uma idéia mais clara quanto ao número de pessoas existentes em determinada região que têm um nível desejado de renda mensal. antes de fechada a compra. É por isso que se diz que quem faz o preço é o mercado. nunca procure vender seus serviços através do preço igual ou inferior ao de seus concorrentes.122 Gestão Empresarial de Geografia e Estatística. Vimos anteriormente que o cliente compra. Uma das alternativas para você decidir sobre o preço de venda de seus serviços é através da consulta aos seus concorrentes diretos. Isso porque quando o consumidor sai à procura de aventura. Duas perguntas são importantes: ♦ Como seus clientes preferenciais vêem a sua empresa? ♦ Como seus clientes preferenciais vêem sua proposta de aventura em relação àquelas oferecidas pelos seus concorrentes? . No entanto. Eles têm estudos detalhados sobre renda familiar em todas as regiões brasileiras. porque reflete a estratégia de sua empresa e seu posicionamento frente à concorrência. Mas. na medida em que o consumidor irá dar preferência ao menor preço. considerando-se que as ofertas sejam parecidas ou mesmo iguais. Procure sempre justificar seus preços em função do maior valor. Concorrência É importante que o empreendedor de Turismo de Aventura nunca se esqueça da importância fundamental da concorrência para a sobrevivência e o crescimento do seu negócio.

QUESTÃO N°3 Qual ou quais desses fatores têm importância para a determinação do preço de venda de um serviço? A B C D E A renda do cliente. Pense Nisso O cliente paga pelo valor que ele – cliente – percebe na oferta que recebe.4. O consumidor acha cara ou barato dependendo do preço pedido. O consumidor paga em função dos benefícios percebidos. Todas as alternativas acima. O impacto do preço final sobre a renda do consumidor. A percepção que o consumidor tem a respeito do preço. A percepção de valor do cliente. Os preços da concorrência. volte ao tópico “Conhecendo o Cliente”. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Valor para o consumidor significa: A B C D E O preço final do serviço ou produto que lhe é oferecido. O conjunto de benefícios que o consumidor espera receber. desde que esse algo mais signifique “mais valor” para ele. Fazer com que sua empresa e suas ofertas se diferenciem da concorrência é uma questão que depende. da sua competência como empreendedor. Módulo Comercial 123 Valor Percebido Sua empresa e sua proposta justificam o preço cobrado? Caso você esteja tendo dificuldade de entender esse raciocínio. . Os custos que estão embutidos no preço ao consumidor. sua preferência tenderá para a de menor preço. se ele percebe que a sua empresa e a sua oferta têm “algo mais” em relação às demais. Por outro lado. única e exclusivamente. A lucratividade da operação. QUESTÃO N°2 Conhecer o valor para o consumidor é importante na gestão de preços porque: A B C D E O consumidor paga em função dos custos reais do serviço oferecido. certamente estará disposto a pagar um preço superior para receber algo mais. O consumidor paga porque percebe que o preço é justo. O consumidor paga em função de sua renda. Se ele percebe que todas as ofertas parecem mais ou menos iguais.

com. Porque a determinação dos preços depende diretamente dos diferentes segmentos de mercado.124 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 Por que a diferenciação de sua empresa e de seus serviços é tão importante na determinação de sua política de precificação? A B C D E Porque ajuda na imagem da empresa. custo e mercado" (http://www. Todas as alternativas acima.br/endeavor/player/Player.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). menor será a possibilidade de nivelamento das ofertas pelo menor preço. Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "Precificação: percepção.asp?Palestra_ID=198).com. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Porque quanto mais diferenciada for a empresa e seus serviços. digite o login abeta@abeta. Porque existe o sentimento generalizado de que tudo que é caro é melhor.idmc. .

.5 Construindo o Marketing Mix . assim como tem as técnicas de comunicação e promoção.4. Contextualização Existem duas maneiras de se acessar esse mercado: ♦ Através do acesso físico do consumidor ao produto ou serviço oferecido. seja em ambiente real. os recursos disponíveis e suas principais características. para promover o acesso físico do consumidor ao serviço que você oferece. suas vantagens e limitações. Módulo Comercial 125 4. seja em ambiente virtual. aspirações. ♦ Através do acesso subjetivo. desejos e necessidades. você tem as técnicas da distribuição. Conhecer o processo de comunicação com o mercado.Distribuição e Promoção Introdução Objetivo: Conhecer os diferentes sistemas de acesso físico aos serviços de Turismo de Aventura. para induzir o acesso ao mundo subjetivo do seu cliente-alvo. No Marketing Mix. através de suas expectativas.

Notícias em colunas sociais. Correção/Reflexão Marketing é uma das áreas mais interessantes da administração de empresas em função da dinâmica que caracteriza os atores do mercado. marketing é uma das áreas gerenciais responsáveis pelos maiores erros e. Não sei. Desta forma. parabéns! . por extensão. QUESTÃO N°2 E para promover seus serviços junto a esses clientes potenciais. Envio de mala direta através de mailing fornecido por empresa especializada. Através de loja virtual. Através de venda porta-a-porta. qual seria sua melhor alternativa: A B C D E F Produção e distribuição de folhetos promocionais nas principais ruas da cidade.126 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Para promover o acesso objetivo de seus clientes potenciais a sua empresa e aos seus serviços. Não sei. se você respondeu “não sei” para as perguntas anteriores. Anúncios em televisão. pelas maiores perdas. Anúncios em rádio. Por isso mesmo. aponte qual seria a melhor alternativa: A B C D E Através de loja própria. Através de operadoras já existentes.

♦ Não assegura o foco no segmento de mercado de interesse. ♦ Acesso através de centros de informação turística e outros organismos de natureza não comercial. Comparação com as Normas e Referências Acesso Objetivo Vamos primeiro tratar do acesso objetivo do seu consumidor potencial a sua empresa e aos seus serviços. real ou virtual. ♦ Limita a cobertura geográfica do mercado às condições financeiras do empreendedor. ♦ Não contribui no foco no segmento de mercado de interesse. Módulo Comercial 127 Em marketing é melhor reconhecer que não se sabe a resposta adequada do que se lamentar depois pelo erro cometido. cada alternativa tem suas vantagens e suas desvantagens. O acesso através de agentes de viagem formalmente estabelecidos ♦ Amplia a cobertura de mercado abrindo novas oportunidades de venda. ♦ Não garante qualquer destaque ao serviço de Turismo de Aventura oferecido. Atenção Como você observa. Existem diversas alternativas: ♦ Acesso direto ao consumidor através de loja própria. ♦ Acesso através de agentes de viagens e operadoras de turismo formalmente estabelecidas. Você decide! . você verá algumas características de cada uma dessas alternativas: O acesso direto ao consumidor ♦ Permite que as decisões sejam tomadas diretamente pelo empreendedor. ♦ Contribui para a maior promoção do serviço oferecido. Muitas vezes. ♦ Facilita o maior foco no segmento de mercado de interesse. o que deve ser incluído no preço ao consumidor. ♦ Pode ser empregado como apoio às outras alternativas. O acesso através de centros de informação turística ♦ Oferece baixo custo. ♦ Implica em custos e investimentos por parte do empreendedor.4. esse erro não permite nova tentativa. ♦ Aumenta a cobertura do mercado. A seguir. ♦ Normalmente a operadora de turismo exige o controle operacional. ♦ Coloca o controle de todas as operações sob a responsabilidade direta do empreendedor. ♦ Não permite a diferenciação dos serviços oferecidos. ♦ A operadora sempre exige comissionamento.

2. irá fazer parte das expectativas do consumidor – logo. Toda comunicação é uma promessa e. tem que despertar o Interesse desse consumidor: vale dizer.128 Gestão Empresarial Acesso Subjetivo Agora. Toda comunicação é um investimento e. por conseguinte. Por isso. Em seguida. aparecer mais que as milhares de outras mensagens a que esse consumidor está exposto diariamente. tem que estar em sintonia com suas expectativas e aspirações. que compreende incentivos de interesse imediato para estimular a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. deve produzir resultados – tenha claramente em sua mente quais os resultados esperados e verifique se o investimento que você pretende fazer é viável. Despertando o interesse. ♦ Promoção de vendas. deve obedecer a alguns princípios: 1. Para se chegar lá. sua comunicação irá alimentar o Desejo do seu consumidor potencial. Toda comunicação deve reafirmar o posicionamento da empresa. vamos analisar o acesso de sua empresa à mente do seu consumidor-alvo. sem simulações nem exageros. A primeira função da comunicação é o de despertar a Atenção do consumidor-alvo. para produzir resultados para a empresa. portanto. que é qualquer forma paga de apresentação de um serviço ou de um produto por um anunciante identificado. motivará a Ação de compra. a imagem que você pretende que a empresa e seus serviços tenham na mente dos consumidores. Toda comunicação. . finalmente. só há um caminho: o da comunicação. tem que ser atraente. tem que ser honesta. Formas de Comunicação Sua comunicação para o consumidor-alvo pode ser feita de muitas formas: ♦ Propaganda. 3.

. que envolve a interação pessoal. ♦ Marketing direto. artigos. feiras e exposições etc. você tem diversas opções: ♦ Propaganda: anúncios impressos em jornais e revistas. que envolve ações direcionadas à publicação de notícias e informações sobre a empresa e seus serviços e produtos. que também se constitui uma forma de se chegar à mente do consumidor-alvo. outdoors. demonstrações. e-mail. publicações da própria empresa etc. seminários. Para cada forma de comunicação. ♦ Vendas pessoais: apresentações individuais. ♦ Vendas pessoais. cartazes. material áudio-visual etc. anúncios eletrônicos em rádios e emissoras de televisão aberta ou fechada. prêmios e brindes. palestras. sorteios. Por isso. ♦ Promoção de vendas: concursos. antes de aplicar qualquer verba em comunicação. que usa correio. ofertas temporárias com preço reduzido etc. objetivando a venda de produtos e serviços. por e-mail etc. venda pela televisão. Como decidir? Uma questão importante é: como decidir sobre o que e quando usar? Pense Nisso Cada forma de comunicação tem custos próprios e características exclusivas. malas diretas. telefone ou internet para o contato com clientes potenciais previamente identificados. painéis.4. feiras. verifique sempre qual será o seu investimento e qual o retorno que você espera receber em troca. por fax. apresentações coletivas. Módulo Comercial 129 ♦ Assessoria de imprensa. ♦ Marketing direto: catálogos. telemarketing. folhetos. exposições. ♦ Assessoria de imprensa: notas e notícias enviadas a editores especializados (press release).

130 Gestão Empresarial Propaganda Isso é uma vantagem. Porém. E isso implica investimentos bastante grandes. procure saber: ♦ O número de consumidores-alvos que você poderá atingir (observe bem: consumidores-alvos são aqueles que atendem ao perfil que você estabeleceu. através de algum incentivo. por exemplo. . Atenção Caso precise. portanto. a repetição da mensagem é muito importante para a fixação do conteúdo na mente do consumidor potencial. não se trata de todo mundo. Interessante é que a promoção pode ser compartilhada. seja com empresas de outros setores. Sempre que pensar em fazer propaganda nos meios de comunicação de massa. Promoção de Vendas A promoção de vendas faz com que o consumidor se disponha. seja com empresas do setor de turismo. antes de colocar qualquer promoção na rua. mas sim de um grupo especial de pessoas). ♦ O quanto cada inserção do anúncio irá lhe custar. No entanto. É um recurso interessante quando se procura uma resposta mais rápida do consumidor. fique sabendo que algumas delas. a experimentar o produto ou serviço oferecido. que é a medida usual para se avaliar o retorno da propaganda feita. ♦ Com esses dois dados. as agências de propaganda sempre têm um profissional conhecido como “gerente de mídia” que pode lhe ajudar nessa tarefa. o “Projeto Gatorate Adventure: Descobrindo as trilhas brasileiras”. dependem de prévia autorização da Receita Federal. você pode calcular o custo por mil consumidores potenciais atingidos. Você pode lançar. como é o caso de sorteio de prêmios.

Assessoria de Imprensa Assessoria de Imprensa A assessoria de imprensa divulga tanto a empresa quanto seus serviços através de notas. Com isso. No próximo tópico.4. como é o caso da Adventure Sports Fair de Turismo de Aventura. Módulo Comercial 131 Atenção No meio turístico são conhecidos os Famtours. se o profissional em questão tem acesso aos editores de jornais e revistas de interesse do seu consumidor potencial. No entanto. . você pode atingir pessoalmente seus consumidores potenciais. Pense Nisso No entanto. reportagens e artigos que gozam de maior credibilidade junto ao consumidor do que a propaganda. o que a torna accessível mesmo a pequenas empresas. você verá algumas recomendações a respeito. Venda Pessoal A venda pessoal é considerada um dos mais importantes instrumentos para conquistar a preferência do consumidor potencial e motivá-lo à compra. Para que isso ocorra. A contratação de uma assessoria de imprensa normalmente não envolve grandes valores. quando da contratação. o profissional de vendas deve ser exaustivamente treinado. você deve tomar todo cuidado para que essa personalização não se transforme numa invasão da privacidade do seu cliente preferencial. A interação pessoal e o aprofundamento do relacionamento são fatores fundamentais para o sucesso do processo de conquista e de venda. Marketing Direto O marketing direto tem a vantagem de ser personalizado. é importante verificar. os workshops sobre destinos específicos. e ainda as feiras.

Avaliar as alternativas. Nenhuma das alternativas acima. Todas as alternativas acima. A B C D Reafirmar o posicionamento da empresa no mercado. desenvolver o interesse e motivar a ação. Salientar as diferenças de qualidade e as vantagens do preço. incentivar a pesquisa. QUESTÃO N°2 Quais os princípios de uma comunicação eficaz? Marque a(s) alternativa(s) correta(s).132 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Quais as funções da comunicação no processo de estimulação do comportamento do consumidor? A B C D E Despertar a atenção e o interesse. Produzir o retorno esperado em função do investimento feito. aumentar o desejo e promover a ação. Demonstrar as vantagens sobre os concorrentes. Ser fiel ao serviço ou produto que está sendo oferecido. .

Assegura maior credibilidade à mensagem.B-5. A seqüência correta é: A B C D A-4.4. C-3. Módulo Comercial 133 QUESTÃO N°3 Numere a segunda coluna de acordo com a primeira: A Propaganda 1 B Promoção de vendas 2 C D E Assessoria de imprensa Marketing direto Venda pessoal 3 4 5 Atinge milhares de consumidores potenciais ao mesmo tempo para seu efeito e depende de repetição Facilita a conquista da preferência do consumidor pelo aprofundamento do relacionamento interpessoal. D-3. E-2 A-2. . C-2. B-4. E-1 Síntese Nesse tópico você aprendeu sobre os diferentes sistemas de acesso físico aos produtos e serviços de Turismo de Aventura. B-1. D-4. D-3. Possibilita o encaminhamento de mensagens personalizadas. C-4. Aprendeu também como se dá o processo de comunicação com o consumidor e os principais recursos disponíveis. E-3 A-1. D-5. C-5. Incentiva uma resposta mais rápida do Consumidor. com suas vantagens e limitações. B-1. E-3 A-3.

134 Gestão Empresarial Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse apalestra "Como .br/endeavor/player/Player.com. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.com. onde e porque: Canais de distribuição" (http://www. digite o login abeta@abeta.6 Atendendo o Cliente e Gerenciando a Venda Introdução Objetivo: Conhecer alguns princípios do processo de venda orientado para a qualidade no atendimento ao cliente.idmc. .br e a senha “abetaa” (com dois “a”). 4.asp?Palestra_ID=193).

marketing foi definido como entender para atender. Responder às perguntas e dificuldades dos clientes. "entender": A B C D E Compreender o comportamento presente e futuro da concorrência. Nenhuma das alternativas acima. na definição de marketing. a realidade é bem diferente. . Um problema que acontece no momento mais importante da vida das empresas: o momento do encontro com o cliente. O que parece tão fácil de ser feito – atender bem – tem se constituído um dos maiores problemas das empresas. Nenhuma das alternativas acima. logo no primeiro tópico desse Módulo Comercial. No entanto. Não é sem razão que. Produzir lucros. Compreender as necessidades e aspirações do consumidor. Satisfazer necessidades. Módulo Comercial 135 Contextualização Pode ser que você seja um desses felizardos com muitas boas experiências de consumo. "atender": A B C D E Vender. nesta definição de marketing. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Explique o que significa. Entender a dinâmica do mercado. Entender como aumentar as vendas da empresa.4. QUESTÃO N°2 Explique o que significa.

E não se constituem tarefas rotineiras como um serviço . o atendimento ao cliente e a venda acontecem simultaneamente. No caso da prestação de serviços. como é o Turismo de Aventura.136 Gestão Empresarial Correção/Reflexão As empresas existem para atender aos seus clientes. É através do atendimento ao cliente que se gera a venda. que produz o lucro e que permite a sobrevivência e o crescimento das empresas.

muitas vezes. terá muitas dúvidas. Muito da insatisfação que todos nós sentimos em nossas experiências de consumo são decorrentes do fato de que. Outras vezes. na mente do consumidor. Essas informações são muito importantes para você avaliar todo o seu esforço de marketing. as pessoas estão mais preocupadas com o que tem que vender. Por isso é tão importante você estar sempre atendo às manifestações de clientes e consumidores potenciais. esta é uma questão fundamental. . e não com o que nós estamos querendo comprar! Essa é a primeira lição: escute seu cliente. Ouça tudo com cuidado. Muitas vezes ele lhe trará uma demanda específica. começa a se transformar em realidade.4. É um momento muito especial. Mostre-se interessado no que ele tem a dizer. Embora pareça óbvia. Comparação com as Normas e Referências Entendendo a Demanda O processo de atendimento e de venda ao cliente deve ter início como é estabelecido no conceito de marketing: entendendo a demanda do cliente. em que a expectativa da aventura. Como? ♦ Seus clientes estão realmente interessados nos serviços que você está oferecendo? Procuram algum serviço oferecido por um concorrente seu? Ou vem à procura de destinos e aventuras que você nem pensou em oferecer? ♦ Seus clientes reclamam da dificuldade de chegar até sua empresa? Eles falam de como é fácil se chegar à loja de algum concorrente? ♦ Seus clientes reclamam de seus preços ou de suas condições de venda? Comentam sobre ofertas de outras empresas? ♦ Seus clientes se lembram ou comentaram a respeito de alguma comunicação da sua empresa? Dicas Não se esqueça: o marketing mix de sua empresa foi construído para provocar reações positivas nos seus consumidores potenciais. Módulo Comercial 137 de restaurante ou o atendimento num consultório médico.

agende uma data para um telefonema. Argumente contra eventuais objeções do seu cliente. Mesmo porque de nada adianta forçar uma venda “indesejada”: certamente ela lhe trará queixas e problemas no futuro próximo. existe um grande número de bons livros à venda. é preferível perder a venda. com o tempo. e outros dados que possam vir a ter influência em seu processo de compra. resolveu fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes. verifique o que você tem a lhe oferecer que atenda. numa próxima vez. endereço. ♦ Caso tenha fechado a venda. não deixe de solicitar aos seus clientes uma avaliação a respeito dos seus serviços. Pense Nisso Caso você esteja interessado em aperfeiçoar o marketing e a venda dos produtos e serviços de sua empresa. por alguma razão. Identifique clientes que. será o coração de sua empresa. tão positiva que. interesses. mas útil poderá ser o seu ponto de partida: Ver anexo J no final da apostila Atenção Não se contente com nada abaixo de 0. Para ter certeza a respeito disso. Satisfação do Cliente É importante que você produza na mente dos seus clientes uma percepção tão favorável.138 Gestão Empresarial Atendimento ao Cliente Entendida a demanda do cliente. E registre para providências futuras.76. Não perca o cliente de vista. Esse banco de dados. Consulte com freqüência seu banco de dados. Somente o cliente totalmente satisfeito se revela um cliente fiel. agende um telefonema quando do retorno do cliente de sua viagem de aventura. eles nem vão imaginar fazer Turismo de Aventura com outra empresa que não seja a sua. ♦ Faça uma ficha do seu cliente com nome. Um questionário simples. mas não faça qualquer referência negativa aos seus concorrentes. pelo menos em parte. Verifique se ficou satisfeito. se não no todo. Como você faz de tudo para assegurar a satisfação total de seus clientes. mas sem desqualificar suas dúvidas. não mais procuraram a sua empresa. E sucesso! Exercício de Validação Você acabou de retornar com um grupo de 5 turistas. Converse com eles. Algumas regras para atender ao cliente são importantes: ♦ Mostre as vantagens e os diferenciais dos seus serviços. planos futuros. mas manter o cliente. Livros que podem lhe ajudar a encontrar soluções práticas e objetivas para as dificuldades que você poderá encontrar no relacionamento da sua empresa com o consumidor. Atenção Mantenha contato com esse cliente. . telefone. ♦ Não force a venda. ♦ Caso não tenha fechado a venda. Levante os pontos positivos e negativos de sua avaliação. Muitas vezes. o que o cliente lhe solicitou.

.com...75 ♦ Todos os profissionais demonstraram cortesia e competência.... com facilidade de acesso e comunicação com os profissionais da equipe .... confiança e credibilidade .br e a senha “abetaa” (com dois “a”).. 0. Módulo Comercial 139 A média dos resultados foi a seguinte: ♦ Os serviços foram prestados de maneira absolutamente confiável..............77 ♦ Todos os serviços foram prestados de maneira personalizada...br/endeavor/player/Player..... transmitindo segurança. precisa e de acordo com o prometido . 0..67 ♦ Todos os profissionais se mostraram prontos para auxiliar e orientar em tudo que se fizesse necessário . dos equipamentos.... é preciso surpreender o cliente ( http://www.. 0. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. dos funcionários e de todo o material de comunicação da empresa é excelente ...... digite o login abeta@abeta.95 ♦ A aparência das instalações físicas..asp?Palestra_ID=251 ).4........92 Questão1 Analise os dados coletados e elabore um plano de melhoria. 0....idmc. 0....... Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Excelência no atendimento – Atender bem não é suficiente....com..

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desafiadoras tanto para iniciantes quanto para os que já conhecem a atividade. com as plataformas mais seguras e. Do outro lado está você. ao mesmo tempo. Só tem um detalhe: a empresa multinacional precisa de nota fiscal para que seu Departamento Financeiro libere o pagamento. Contextualização Pense Nisso Imagine a seguinte situação: Uma grande empresa multinacional quer investir na auto-confiança e na integração de seus funcionários através da prática do arvorismo. instrutor experiente.1 Empresa Formal ou Informal? Introdução Objetivo: Auxiliar na decisão de se abrir ou não uma empresa formal.5. E agora? . Módulo Financeiro 5. mostrando as vantagens e desvantagens dessa escolha.

o que você responderia para a empresa multinacional? A B C D “Ótimo! Minha empresa está toda regularizada! Para que dia é o grupo?”. o problema é que eu não tenho nota fiscal. “Infelizmente não atendo a empresas. . Será que não existe um ‘jeitinho' de vocês me pagarem ‘por fora'?”. mas apenas pessoas físicas e grupos de amigos”. mas meu primo tem uma clínica de ultra-som e ele sempre quebra esse ‘galho' pra mim”. “Olha. “Não tenho empresa formalizada.142 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa situação.

Dessa forma. como a nota fiscal. Toda empresa tem um contrato social que determina exatamente aquilo que pode ou não fazer. parabéns! Você já tem a primeira condição para enfrentar o mercado. Com uma empresa regular. um bom contador. ♦ Se você marcou a segunda ou a terceira alternativas. Só tem um problema: será viável financeiramente viver apenas atendendo ao seu ciclo de relacionamentos? Veja algumas razões por que vale a pena ter uma empresa formalizada: 1. infelizmente você está passando uma imagem de amadorismo tão grande que. você passa a ter documentos fiscais. Com uma empresa formalizada. cada vez mais.públicas e privadas .que. seus clientes não confiarão mais em você. ou o escritório de contabilidade que você contratar. 2. buscam no Turismo de Aventura uma válvula de escape para o estresse de seus funcionários. canoas etc. Esta é uma opção honesta. trilhas. Módulo Financeiro 143 Correção/Reflexão ♦ Se você optou pela primeira alternativa. em pouco tempo. que determina a fatia de mercado que você deseja atender. nem em suas cordas. será possível atender empresas .5. ♦ Se você optou pela quarta. 3. será sempre um importante parceiro. sua folha de pagamento. tudo bem. O contador. você pode contratar pessoas preparadas e que estarão sempre à sua disposição para qualquer problema. Ele controlará suas guias de impostos. escreverá o documento que compõe . Comparação com as Normas e Referências Abrindo uma Empresa De início.

aos poucos. As empresas de cartão de crédito fazem esse adiantamento com taxas muito atraentes. é importante tomar alguns cuidados no momento da escolha desse profissional. Benefícios de uma Empresa Mas. Quando você vende através de cartão de débito. ainda paga um valor fixo pelo aluguel das máquinas. Consulte também o Conselho Regional de Contabilidade. juntamente com você. Em ambas as modalidades. uma simples cochilada da contabilidade no caso de mudança de alguma lei poderá acarretar uma multa pesada para você. o valor cai na sua conta em até 48 horas após a operação. 90 dias sem nenhum tipo de encargo. e quanto aos benefícios de ter uma empresa formalizada? ♦ Possibilidade de abertura de conta corrente pessoa jurídica: apenas com o número de CNPJ – Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas. uma boa opção é realizar essa consulta no site do conselho regional de contabilidade do seu estado. é interessante que você comece sem os cartões e vá. Em outras palavras. 60. o que abrirá um amplo leque de opções de financiamento e investimentos. E com isso você pode ter receitas financeiras atraentes. Saiba Mais! Como essa é uma operação que tem custos. você causará um tumulto enorme na hora de fechar as suas contas do final do mês e seria sempre difícil descobrir se você estava sustentando sua empresa ou se ela é que está te sustentando. Procure saber quais são os clientes que ele atende. ♦ Separação da vida financeira de pessoa física e da de pessoa jurídica: se você fizesse todos os pagamentos de sua empresa na sua conta pessoal. sua vida iria virar um inferno. portanto. todos os demonstrativos fiscais e assume responsabilidade. Todo profissional deve estar registrado no conselho. você não tem que se preocupar com cheques sem fundo e outros problemas de crédito. negocie. Em caso afirmativo. . dependendo das negociações com seus fornecedores. em alguns casos. se você enfrentasse um período financeiro difícil da sua empresa utilizando o seu cheque especial como capital de giro. também juntamente com você. ♦ Melhora nos prazos de pagamento: com uma empresa formalizada você poderá fazer um cadastro com seus principais fornecedores e pagar suas contas em 30. Veja se esse registro apresenta algum problema. se possível converse com alguns e saiba se estão satisfeitos ou se tiveram algum tipo de problema. Em compensação. percebendo se seus clientes perguntam a respeito. você pode ter os mesmos benefícios que as grandes corporações como as redes de supermercados e o grande varejo têm: receber à vista e pagar à prazo. em último caso. Aliás. você poderá ter uma conta corrente pessoa jurídica. Ainda tem um outro aspecto importante: caso você precise receber suas vendas pelo cartão antes do prazo. você paga uma taxa à administradora que varia entre 2 e 4% do valor da venda e. Com o cartão de crédito. e depositasse também na mesma conta os recebimentos da sua empresa. ♦ Possibilidade de trabalhar com cartões de crédito e débito: os cartões são confortáveis para os clientes e muito mais seguros para sua empresa. sem contar os juros exorbitantes que você estaria pagando. Busque referências. Da mesma forma. você tem o dinheiro em 30 dias. estude as propostas dos cartões e ofereça seus serviços através desse moderno meio de pagamento. será ele o responsável pelo fechamento do negócio.144 Gestão Empresarial a abertura da sua empresa e. O trabalho de contabilidade envolve prazos e. pela veracidade dos dados. é o contador que assina. Já que o contador terá tanta intimidade com a vida da sua empresa.

e existem cidades que cobram até 50% mais barato que outras. você pode apresentar esse documento e não perder o cliente. recebi por ele. ISS – Imposto Municipal que varia de acordo com cada município. sei que tenho impostos a pagar e declaro isso através dessa nota.5. Módulo Financeiro 145 ♦ Condição de atender empresas: muita gente – e todas as empresas – exigem a nota fiscal. Saber quais impostos sua empresa deve pagar e quais são as alíquotas relacionadas é um trabalho que será feito com a ajuda do seu contador. Impostos da Empresa E o que mais você precisa saber? Uma empresa formal subentende pagamento de impostos. muitas cidades oferecem ISS com alíquotas mais baixas para atrair investimentos e por conseqüência gerar empregos. . Dicas Fique de olho: o ISS deduz uma porcentagem do valor total da nota. PIS/COFINS – São impostos federais que também são deduzidos na nota. Isso pode fazer muita diferença em seus recebimentos. e dependerá da cidade onde sua empresa funciona e do serviço que você presta. Outra vez é importante ter um contador estudioso e atento para dizer o que sua empresa deve ou não pagar. nesse caso não faz diferença a cidade onde você está e sim a sua atividade. Toda vez que você emite uma nota fiscal é como se você dissesse: Prestei um serviço. existem alguns tipos de empresa que são isentos desse pagamento. Então estude essa possibilidade quando for estabelecer a sua sede. Se você não tem sua empresa formalizada.

Encargos Sociais Encargos sociais são taxas que se relacionam ao bem-estar dos trabalhadores da empresa. e você como empresário também! Mais uma vez a alíquota pode variar de acordo com seu nível de faturamento e com a forma de tributação escolhida.146 Gestão Empresarial Imposto de Renda – Sua empresa certamente terá que declarar imposto de renda todo ano. Encargos Sociais Esses impostos são chamados de encargos sociais. Dicas Uma dica legal é que você faça a sua declaração de renda pessoa física com a mesma pessoa que cuida da sua empresa. Além disso. Mais uma vez essa é uma conversa que você vai ter com o seu contador. evitando assim incongruências que podem acarretar problemas futuros. Existem dois encargos a ser pagos: ♦ FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – Vence todo dia 7 e é de responsabilidade total do empregador. . jamais deixe de pagar essas guias. São eles vão garantir a aposentadoria. várias linhas de empréstimos do governo se utilizam de recursos oriundos desses encargos. então você terá que possuir todas essas guias quitadas caso queira usufruir de algum desses benefícios. o seguro desemprego. o auxílio doença e a licença maternidade de seus colaboradores. é dor de cabeça na certa.

você deve se preparar para outras despesas relacionadas com seus funcionários como vale transporte. cuide com carinho. Todo investimento em funcionários retornará para você. já existem no Brasil produtos de alta qualidade que objetivam segurar tanto os condutores de sua empresa quanto seus clientes. um terço de férias e o décimo terceiro salário..5. Entre os produtos ofertados podemos destacar: . Lembre-se.. Por exemplo: seu FGTS vence no domingo dia 7 você deverá fazer o pagamento sexta-feira dia 5 e não na segunda-feira dia 8 como se costuma fazer com os outros tipos de títulos de cobrança (Cartão de Crédito. domingo ou feriado você deverá efetuar o pagamento antecipado. respeito e honestidade de seus recursos humanos. Então. Isso nada mais é do que passar o risco de um acidente. Condomínio. a do empregador vem em uma guia que seu contador manda pra você igual a todos os outros impostos. Quando a contabilidade te mandar a folha de pagamento já estará descontada a parte do empregado. alimentação e. para uma instituição preparada para assumir esses riscos. Plano de Saúde etc). Dicas Se alguma guia de encargo ou imposto tiver a sua data de vencimento em um sábado. Seguros Sim. afinal de contas eles são a vitrine da sua empresa. claro. Módulo Financeiro 147 ♦ INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social – Vence todo o dia 2 e é dividido em duas partes: a parte que cabe ao empregado e a parte que cabe ao empregador. que muitas vezes geraria um processo ou uma indenização capaz de encerrar as atividades de sua organização. Além disso.

digite o login abeta@abeta. Esse seguro poderá incluir também coberturas acessórias em viagens tanto no Brasil quanto no exterior. resguardando assim a manutenção do patrimônio da empresa e dos sócios mesmo em casos de grandes indenizações. Atender clientes que precisam de nota fiscal. Dentre as principais vantagens se destacam a possibilidade de atender qualquer tipo de cliente.com.br/endeavor/player/Player. . Lembre-se...br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Pode ser contratado anualmente ou para cobertura de eventos isolados. Não se esqueça que todos esses produtos são exclusivos para empresas de Turismo de Aventura e não podem ser adquiridos por pessoas físicas. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Aumentar a confiança e a comodidade e a segurança do cliente. representa um custo inferior a um real por dia dependendo da indenização contratada.com. Síntese Nesse tópico você aprendeu que ter uma empresa formal representa uma série de vantagens. e o acesso a opções de financiamento especificamente voltado para empresas e a possibilidade de contratação de seguros. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "Planejamento tributário" (http://www. Possuir seguros que protegem seu cliente e seu patrimônio. Todas as alternativas acima. Seguro de Responsabilidade Civil: é um seguro desenvolvido para cobrir reclamações de clientes que podem gerar processos judiciais e responsabilidade civil especificamente contra empresas de Turismo de Aventura. perfeito para atender os condutores de sua empresa que periodicamente praticam atividades de risco.idmc. Você não acha que só por esse motivo já valeria a pena abrir uma empresa e tirar de suas costas todo o peso de um possível acidente? Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Quais são as vantagens de uma empresa formal? A B C D E F Separar sua vida financeira da vida da empresa. Melhorar os prazos de pagamento.148 Gestão Empresarial Seguro de Acidentes pessoais: é um seguro individual que cobre o turista durante o período de duração da aventura.asp?Palestra_ID=185). E indeniza tanto as ações cíveis finalizadas quanto possíveis acordos extra judiciais. Seguro de Vida e Acidentes pessoais: é um seguro de duração anual. tanto para você quanto para seus clientes e colaboradores.

Mas o proprietário teria que ter outras atividades profissionais para conseguir se manter. para escapar das rotinas de trabalho aos finais de semana.2 Viabilidade Financeira Introdução Objetivo: Desenvolver o fluxo de caixa de sua empresa para os próximos cinco anos e conhecer o sistema de descapitalização pelo valor presente líquido. Módulo Financeiro 149 5. Contextualização Viabilidade da Empresa ♦ Uma empresa que apenas consegue se sustentar enquanto o proprietário jamais vai obter qualquer retorno do capital investido? Esta empresa serve apenas como pseudo-realização de um sonho ou.5. ♦ Uma empresa que efetivamente remunere o capital investido e os riscos inerentes ao Turismo de Aventura? Essa é uma empresa. ♦ Uma empresa que possibilite ao sócio uma retirada mensal? Uma empresa daria a ele a oportunidade de escolher entre viver apenas do Turismo de Aventura. no verdadeiro sentido da palavra: remunera o capital investido e os riscos do negócio. ou dividir seu tempo entre o Turismo de Aventura e alguma outra atividade remunerada. quando muito. .

Correção/Reflexão ♦ Se você optou por qualquer uma das três primeiras alternativas. dos sócios terem problemas de relacionamento.000.00 em uma empresa. O Turismo de Aventura. Exemplo Imagine que você tem R$ 100. por se tratar de uma atividade relativamente nova. o investimento na empresa só vai valer a pena como investimento se o retorno esperado ultrapassar os 18%. Seguindo a regra de “quanto maior o risco. Mas para efeito de exemplificação. Este valor foi escolhido porque fica próximo do que você conseguiria investindo o seu dinheiro em um fundo sem risco.000. ainda não tem parâmetros de risco estabelecidos no Brasil. e assim por diante. Se você. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual o seu objetivo na criação de uma empresa de Turismo de Aventura? A B C D Realizar um sonho antigo. será utilizado o valor de 18% ao ano sobre o capital investido. em qualquer instituição financeira.000. da tranqüilidade do seu sofá. a possibilidade de algum turista sofrer um acidente grave e de você tolamente não ter feito o seguro adequado. Investir em um negócio em que você acredita a ponto de investir seu tempo e seu dinheiro nele. pagando assim o risco e remunerando o empreendedor. Ganhar “algum” por fora da suas atividades profissionais normais.00 brutos. ganhará R$ 18. Praticar Turismo de Aventura nos finais de semana. maior deve ser o retorno”. por exemplo).150 Gestão Empresarial Risco do Negócio Que riscos? Não pense em riscos do mercado financeiro! O risco do negócio significa as chances da empresa não vingar. investir durante um ano esse montante em um fundo sem risco (títulos do tesouro. a remuneração pelos riscos do negócio. Normalmente esse tipo de risco é parametrizado (ver glossário) de acordo com cada atividade empresarial. você terá riscos.00 para investir. Se você for investir os R$ 100. certamente prejuízo) no futuro! . esteja certo: sua empresa vai lhe dar trabalho (e.

mensais ou até diários. A figura abaixo ajudará a entender melhor esse conceito: . Fluxo de Caixa O fluxo de caixa é o demonstrativo financeiro que compara receitas e despesas e gera saldos. Comparação com as Normas e Referência Fluxo de Caixa O primeiro passo é entender o funcionamento do fluxo de caixa de uma empresa.5. ótimo! É hora de você aprender a construir uma empresa capaz de criar e perpetuar valor para o acionista (no caso. enquanto que um saldo negativo significa prejuízo. você!). Módulo Financeiro 151 ♦ Se você marcou a última alternativa. que podem ser anuais. Um saldo positivo significa lucro no período.

. água. aluguéis etc. Nesse primeiro exercício.Com relação à forma. Montando um Fluxo de Caixa Agora. .Despesas previstas: são despesas que variam de acordo com o grau de utilização (luz. cheques pré-datados. Exemplo de Viabilidade A seguir. faturamento para grupos de empresas etc. nos primeiros meses. além do momento. salários. 400.] ♦ Receitas – 1º Ano: 80. enquanto o fluxo de caixa é um filme que. Isso porque. 260 ♦ Receitas – 3º Ano: 240.): R$ 70. diferentemente dos balanços e balancetes contábeis. sempre preveja algum valor para as despesas extras. 160 ♦ Receitas – 2º Ano: 100. encargos. suas vendas serão pequenas. Tente imaginar agora as despesas que você terá em cada período. além das deduções da receita. você vai começar a montar o fluxo de caixa da sua empresa: 1. essas previsões são complicadas. telefone etc. acompanhe com atenção esse exemplo: Estudo de viabilidade de uma empresa de acordo com as seguintes premissas: [Para simplificar o estudo. 100. Vá aumentando suas previsões de receitas imaginando os resultados de suas ações de marketing. 120. o fluxo de caixa associa a vida financeira da empresa no decorrer do tempo.152 Gestão Empresarial O fluxo de caixa é a demonstração financeira que mais auxilia o tomador de decisões a gerenciar a estratégia financeira ou mesmo a viabilidade de uma organização. 300.). conta toda uma história. 480 ♦ Despesas Fixas – (aluguel. os fluxos financeiros serão considerados por trimestres e não por meses como deveria ser feito.00. . Tente imaginar a receita que sua empresa irá gerar e a forma como esta receita deve ser considerada para seu estudo de viabilidade. classificar e não esquecer de nenhuma dessas despesas. encargos trabalhistas etc. Atenção Consulte o Módulo Financeiro: Análises de Custos para conhecer.Inicie sua previsão de receita imaginando que. Distribua suas despesas em categorias: . 2. 220.). Então. .Despesas orçadas: são despesas das quais você já conhece previamente o valor (salários. mas com o tempo. Não se esqueça de que muitas coisas podem dar errado. as contas também estarão agrupadas apenas em receitas e despesas fixas ou variáveis. É como se o balanço fosse uma fotografia estática da empresa. sem se esquecer da sazonalidade inerente à atividade. ou se irá possibilitar alguma outra forma de pagamento (por exemplo: com cartão de crédito. 180.). você será capaz de prever suas despesas com muito mais precisão. imagine se você só terá recebimentos à vista.

por se tratar de um primeiro exemplo. como já mencionado. 28. no mínimo. Perceba que. 70.1º Ano: 20. telefone. [Esta taxa. o mesmo reajuste que o dessas despesas. luz. telefone e várias outras despesas que certamente terão seus valores corrigidos no decorrer do tempo. para efeito de estudo. representa o valor ganho em um ano caso o dinheiro fosse aplicado sem riscos em instituição financeira de qualidade. sua empresa manterá. que as receitas sofrerão. Isso porque é considerado. Observação: você pode usar valores fixos para salários. 55 . você vai construir um quadro de geração de caixa: esse quadro informa o quanto de riqueza a empresa em questão será capaz de gerar em três anos de funcionamento.5. No exemplo equivalem a 15% da receita.3º Ano: 50. 45. daqui a três anos. na pior das hipóteses. ] O quadro de geração de caixa ficaria assim: . aluguéis. 34 .2º Ano: 25. você está trabalhando com um fluxo bastante simplificado. Você tem assim o Fluxo de Caixa para os três primeiros anos da empresa. você deve usar os saldos de caixa anuais (circulados de vermelho nos quadros anteriores) e a taxa de capitalização de 18% ao ano. 38. água. 75 ♦ Deduções da Receita (impostos que representam porcentagem da receita). Desta forma. 65. o mesmo equilíbrio receita/despesa que hoje apresenta. Módulo Financeiro 153 ♦ Despesas Variáveis (luz. 25. qualquer material cujo consumo varie de acordo com o movimento da empresa): . Para produzir esse quadro. Quadro de Geração de Caixa Agora.

caso o investimento inicial tivesse sido de R$ 600. utilizar equipamentos novos.82. se você se recusar a adquirir um seguro que cubra seus condutores. Por exemplo.39. realizar manutenções periódicas. ter condutores experimentados e segurar de todas as formas possíveis a sua atividade nada mais é do que investir na perpetuação de seu negócio. Pense também que a sua estratégia pode determinar o tamanho do risco da sua empresa. fazendo a conta ao contrário. Você pode pensar também que.96. estará jogando seus riscos às alturas (cerca de 30 ou 40% ao ano) que seria o que você teria que capitalizar ou juntar para conseguir indenizar um cliente sem acabar com seu patrimônio pessoal e de sua empresa. valeriam R$ 985. Portanto. clientes e também sua empresa. Ou. descontados os rendimentos sem risco. porque esses R$ 600.00 obtidos no ano 3. . sem incidência de risco e sem o trabalho do empreendedor. esse quadro revela que só se ganha dinheiro quando se ultrapassa o rendimento que o capital investido teria. investidos a 18% ao ano durante 3 anos.00 a empresa ainda não se pagaria. Atenção Resumindo. significa dizer que os R$ 667.00.154 Gestão Empresarial Análise da Planilha Analisando a planilha: A planilha de geração de caixa serve para descapitalizar (ver glossário) o valor obtido em um período futuro e trazê-lo para o tempo 0: veja que os R$ 4.00 ganhos no primeiro ano valeriam hoje apenas R$ 3. valem apenas R$ 405.

Módulo Financeiro 155 Cálculo da Descapitalização Existem várias formas de se calcular a descapitalização de saldos de caixa líquidos. onde: ♦ I = taxa. Veja como: Planilha Eletrônica A fórmula matemática que representa a descapitalização é a seguinte: Valor Futuro/(1+i)n.5. As alternativas mais simples utilizam algum programa gratuito similar ao Microsoft Excel. como no exemplo.18 ♦ N = Número de períodos Aplicando a fórmula na célula C3 do MS Excel tem-se: = b3/(1+b7)^1 ♦ Sempre comece uma fórmula no MS Excel digitando =. . ou fazem uso da calculadora modelo 12c da HP. no caso 18% ou 0.

Você tem que usar sempre a mesma base. seu período será um ano. ♦ B7 é a célula que corresponde à taxa anual de desconto. Quando entra com um FV ou valor futuro com sinal positivo. seu período é o mês. Resultados Como analisar os resultados? . Você pode alterar o sinal de um valor utilizando a tecla CHS da sua calculadora financeira. ♦ O símbolo ^ significa “elevado a” na sintaxe do Excel. ♦ 1 é o número de períodos (anos) em que o valor será descapitalizado. Calculadora Hp 12c ® Na calculadora financeira é ainda mais simples realizar esse cálculo. Se tiver taxa mensal. o seu PV terá sempre valor negativo e vice-versa. Basta entrar com os dados que ela se incumbe de calcular a fórmula. se tiver taxa anual. Onde: ♦ N= Número de Períodos (Tempo) ♦ I = Taxa de juros ♦ PV = Valor Presente (O valor que você possui no tempo 0 Hoje) ♦ FV = Valor Futuro (Valor que você possuirá com o passar do tempo).156 Gestão Empresarial ♦ B3 é a célula que corresponde ao valor futuro para o primeiro período de operação da empresa. 1. 2. e assim por diante.

você poderá tentar projetar um fluxo de caixa mais longo. você terá problemas porque até o segundo ano.00 ♦ 2º Ano – R$ 2.. Como você viu.017. com 6 ou 7 anos. você provavelmente vai conseguir viver dos resultados que essa empresa irá retornar para você. Lembre-se.00 6.31 7. a empresa terá retornado apenas R$ 405.65 1.37 QUESTÃO N°2 b) Qual o valor presente líquido total? A B C D E 5.730. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Imagine que você projetou seus fluxos de caixa e conseguiu os seguintes saldos: ♦ 1º Ano – R$ 890. Nesse caso. é melhor simplesmente repetir o fluxo do terceiro ano para todos os anos subseqüentes.620.00 a) Qual o valor presente líquido do terceiro ano? A B C D E 7.R$ 2.99 5. Em outras palavras.56 2. na medida em que você atue no marketing e no aperfeiçoamento das operações para assegurar os resultados projetados.86 2.00. imagine que você teve que investir R$ 3. por exemplo).730.416.. até que a empresa consiga pagar o investimento feito.26 1.00 4.500. e verificar em quanto tempo a empresa irá demandar para pagar o seu investimento.814.800.5.993.00 ♦ 3º Ano . Agora.540.37 . O que se recomenda é que. a não ser que você tenha certeza de uma grande mudança no futuro.000.920. Módulo Financeiro 157 Se você quer apenas ter uma empresa.800. o estudo revela que ela possibilita ganhos progressivos. É claro que projetar muitos anos é difícil e erros maiores poderão ocorrer.014.00 ♦ 4º Ano – R$ 1.00 na montagem dessa empresa e que precisa recuperar esse capital em dois anos.

00 ♦ 2º Ano – R$ 1. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Fluxo de caixa: A chave para controlar o seu sucesso (http://www. ♦ Calcule seu risco .158 Gestão Empresarial QUESTÃO N°3 Qual ano gerou mais riqueza para a empresa: o segundo ou o terceiro? Considere a taxa de desconto de 20% ao ano. . lembre-se que as margens de ganho hoje em dia são muito pequenas.asp?Palestra_ID=208).00 em 3 anos? Considere a taxa de 17% ao ano.255. elimine todos os custos supérfluos. digite o longin abeta@abeta.sua taxa de descapitalização – de acordo com o risco real que sua empresa representa.com.00 Ela é capaz de pagar um investimento de R$ 3. Quando estiver montando sua empresa. Dicas Tome sempre esses cuidados quando for montar o seu primeiro planejamento: ♦ Seja sempre pessimista em suas projeções financeiras. ♦ Procure pessoas que têm negócios semelhantes ao seu e converse sobre os problemas que tiveram. ♦ Não se permita subestimar problemas e guarde sempre uma reserva para o capital de giro. A B 2º Ano 3º Ano QUESTÃO N°4 Uma empresa representa os seguintes saldos anuais: ♦ 1º Ano – R$ 250.700.br/endeavor/player/Player.idmc.000.com.00 ♦ 3º Ano – R$ 2. A B Sim Não Síntese Nesse tópico você aprendeu que planejar a vida financeira antes da sua abertura é fundamental. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Lembre-se quanto menor o risco mais viável é a organização.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Portanto.

00 Receitas Preço do Serviço (Unitário): R$ 5. Contextualização Suponha que sua empresa funcione assim: Investimento Inicial: R$ 1. Módulo Financeiro 159 5.00 Número estimado de clientes Primeiro mês Segundo mês Terceiro mês Quarto mês Quinto mês Sexto mês 40 120 115 150 220 250 .000.3 Opções de Financiamento Introdução Objetivo: Identificar o momento exato da busca por uma opção de financiamento para sua empresa.5.

00 R$ 50.00 R$ 20. tudo vai melhorar. Existe ainda um problema: um déficit que ultrapassa o investimento inicial em cerca de R$ 860. é aconselhável o uso de um software gratuito que seja compatível com o Excel.00 R$ 50. nesse primeiro momento. Veja como ficaria a planilha: Planilha 1 A empresa. . quanto cada sócio pode retirar por mês) R$ 700. Assim.00 R$ 30.00 R$ 150. Mas.00 R$ 60. É claro que vai dar algum prejuízo no início de suas operações.00 R$ 5.160 Gestão Empresarial Despesas Montagem da Estrutura Luz Água Telefone Internet Aluguel Manutenção Despesa de Marketing Tarifa Bancária Impostos CPMF Salários Encargos Pró Labore (ou seja. enquanto as ações de marketing não surtem o efeito desejado.00 (parcelamento em 10 vezes sem juros) R$ 70.00 e não há verba que cubra esse rombo. a partir de janeiro. você evita custos e não corre o risco de trabalhar com produtos piratas. parece financeiramente viável.00 por mês para cada um 10% sobre os salários R$ 200.00 5% sobre o faturamento Bruto 0.38% sobre todo o movimento bancário 2 Funcionários R$ 100.00 Para organizar estes dados.

saiba que todas elas. Essas atitudes derivam da visão do empreendedor de despender o mínimo possível e. o que acaba por comprometer seu relacionamento com esposa. tios etc. quem precisa de funcionários? Esperar novembro e. embora comuns. mas segue acreditando que alguma coisa realmente boa vai acontecer. Imagine que você pega um dinheiro com alguém da família. recorrer à família. segunda ou a quarta alternativas. em finanças. Desistindo. irmãos. refletem o que se chama. ♦ A terceira também não é aceitável. Apresentar o projeto a uma instituição financeira e esperar que o aprove e o financie. de “administrar uma empresa pelo caixa”.. mas logo vê que vai precisar do dinheiro. se necessário. como você deveria proceder? A B C D E F Não investir em marketing até dezembro. Cortar custos de internet e telefone e diminuir as manutenções no equipamento para reduzir o prejuízo. ♦ A quinta alternativa também reflete um lugar-comum. desta forma. Módulo Financeiro 161 Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa situação projetada. Desistir da empresa. Correção/Reflexão ♦ Se você escolheu a primeira. Lembre-se. na medida em que a empresa parece viável. certamente alguém vai ganhar dinheiro no seu lugar. inadvertidamente ele compromete o seu negócio. Confiar na sorte nunca dá certo. apesar de representarem erros distintos. Por outro lado. assim.5.. sua empresa demora a engrenar. recorrer aos amigos. dessa oportunidade de mercado. na esperança que os clientes que surjam façam o marketing boca a boca. e tirar o seu sossego e até a sua vontade de trabalhar no negócio. à família ou aos bancos não é a melhor opção. Trabalhar sozinho: afinal. . Você planeja.

não irá conseguir linhas de capital de giro baratas.162 Gestão Empresarial Recorrer a bancos ou financeiras é uma opção. e em muito. mas é uma opção cara. É mais provável que você tenha que recorrer ao crédito pessoal o que. além de misturar sua vida pessoal com a vida da empresa (o que vai gerar mais para frente um problema contábil). em 12 parcelas com 2% de juros ao mês. você insere os dados e ela calcula para você. Sobrou apenas a última alternativa: tentar um financiamento. nas financeiras e nos cartões de crédito!) Acredite: qualquer uma dessas opções de juros irão prejudicar. por isso. Vamos ver um exemplo? Imagine um empréstimo de 10. Lembre-se que sua empresa é nova e. o seu fluxo de caixa. ainda por cima será um dinheiro caro (observe quais as taxas para crédito pessoal nos bancos. .000. Comparação com as Normas e Referências Prestações com HP12C Antes de seguirmos em frente que tal aprender a calcular o valor das prestações de um empréstimo mais uma vez contando com a calculadora financeira HP 12c® ? É bem simples.

Financiamento Seguindo em frente: Imagine que você tenha conseguido um financiamento de R$ 900. mas isso nem sempre funciona assim.5.000. Se tiver taxa mensal. seu período será um ano.41 ok? Onde: ♦ N = Número de Períodos (parcelas) ♦ I = Taxa de juros ♦ PV = Valor Presente (O valor que você possui no tempo 0 Hoje) ♦ PMT = Valor das prestações 1. e assim por diante.00 para pagamento em doze meses. Quando entra com um PV ou PMT com sinal positivo. As taxas de IOF e liberação de crédito já estão inseridas no valor dos juros.00 em 12 meses com juros de 2% ao mês é de 92. Você pode alterar o sinal de um valor utilizando a tecla CHS da sua calculadora financeira. 2. o seu resultado terá sempre valor negativo e vice-versa. com taxa de 5% ao mês. . seu período é o mês. Você tem que usar sempre a mesma base. portanto não seja descuidado e converse todos os detalhes com o seu gerente quando for fechar uma operação desse tipo. Módulo Financeiro 163 Logo o valor de uma prestação para um financiamento de 1. se tiver taxa anual.

Mas. ótimo. retornando à planilha: existe uma maneira de evitar esse problema de caixa? Linhas de Crédito Se você desenvolveu um projeto para a sua empresa. Quem sabe você não trará turistas de outras cidades ou até de outros países? O governo se interessa por tudo isso. pagar impostos. você demonstra que vai gerar empregos. Atenção Essa é a grande vantagem do planejamento: você antecipa problemas. Nesse projeto. É verdade que você está ainda em agosto e esse problema só vai acontecer em novembro. Quem sabe não existe alguma linha de crédito especial para dar apoio ao projeto nesse começo de trabalho? .164 Gestão Empresarial Planilha 2 Viu o que aconteceu? Você não conseguiu pagar nem a terceira parcela e vai tendo que atrasar alguma conta ou tentar alguma medida do tipo “apagar incêndio”. movimentar a economia em volta de você.

5. com juros anuais de apenas 6%.00 de financiamento. saiba que você pode conseguir as certidões de “nada consta” através dos parcelamentos desses impostos em atraso. você precisa ter sua empresa aberta e formalizada. para ser pago em 24 meses com 3 meses de carência (para começar a pagar). mas esteja com impostos em atraso. Tenha em mente também que. Caso você necessite de alguma linha de financiamento do governo. Mas imagine que conseguiu R$ 1. obras civis. Lembre-se que a qualidade de seus serviços depende da motivação dos seus funcionários. Planilha 3 Parece que o seu primeiro problema financeiro está resolvido. assinar a carteira de seus empregados e manter seus impostos em dia. Buscar financiamentos exige sempre alguma antecedência.. Assim. redes de computador etc.000. não é? Para isso. tome cuidado para não enfiar os pés pelas mãos nas linhas de crédito do tipo Proger (ver glossário). .. você tem que saber como investir o seu dinheiro pessoal: vai pagar esses ativos imobilizados ou vai financiá-los? Essa decisão é importante para que você tenha sempre boas opções de financiamento. Atenção Mas. na vida real. caso seja necessário atrasar algum pagamento é melhor evitar os atrasos de salários. Lembre-se. Parece bom. Módulo Financeiro 165 Dicas Você pode começar levando seu projeto ao Sebrae e. através do Sebrae. Essas linhas só financiam ativos imobilizados. chegar até o Banco do Brasil ou a Caixa Econômica Federal e tentar conseguir um financiamento com até 1 ano para começar a pagar.

existem várias modalidades de financiamento e é fundamental que você procure ajuda com o Sebrae e com as instituições financeiras governamentais para não perder nenhuma dessas oportunidades. nunca crie um fluxo com capital de giro muito apertado. principalmente quando se trata de despesas pré-operacionais. você sempre terá a possibilidade de recuperar esse investimento através de uma linha de financiamento do governo. A esse tipo de demonstração financeira é dado o nome de Fluxo de Caixa Previsto. luz etc. . Você deve fazer esse exercício para períodos entre 3 e 5 anos. uma porcentagem para seu capital de giro. Assim. Lembre-se que sempre surgem despesas extras pelo caminho. Imagine custos mais altos para manutenção. Portanto. prefira sempre trabalhar com empresas que possuam nota fiscal e contrate sempre o serviço “por dentro”. Em conjunto com o Plano Estratégico de sua empresa. mesmo que você pague um pouco mais caro. Logo que a empresa termina um plano de negócio que demonstre a necessidade de capital de terceiros. Como você deve ter percebido. telefone. Quando você tiver que parar de pagar todos os impostos. Fluxo de Caixa Previsto Estude com seu gerente de banco uma das opções de repasse que financiem o que realmente precisa ser financiado incluindo. Observação: Sempre que for construir o planejamento da sua empresa tente ser mais pessimista que otimista.166 Gestão Empresarial Existem algumas linhas do BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social que permitem o financiamento de despesas incorridas até seis meses antes do projeto. Antes de fazer uma reforma ou aumentar a estrutura da sua empresa. marketing. o Fluxo de Caixa Previsto forma o que se chama de Plano de Negócio da Empresa. Assim sendo. Principalmente se você puder dispor de capital financiado a custos baixos. A B C D Quando você vê que precisa pagar várias contas dentro do mês e não tem o dinheiro. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Em que momento você deve fazer a escolha da opção de financiamento? Marque a(s) alternativa(s) correta(s). sempre que possível.

5. Contextualização Só para ilustrar imagine duas situações de extremos.com. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Como obter crédito e reduzir seu custo financeiro (http://www.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.br/endeavor/player/Player. Módulo Financeiro 167 Síntese Neste tópico você aprendeu que buscar uma solução de financiamento para sua organização é uma tarefa que demanda planejamento.asp?Palestra_ID=255). digite o login abeta@abeta. identificar os diferentes tipos de custos existentes nos serviços que sua empresa presta. Você aprendeu também que o pagamento em dia de seus impostos e um Plano de Negócio bem montado são condições fundamentais para que você consiga um empréstimo que utiliza recursos dos governos Federal e Estadual.4 Análise de Custos Introdução Objetivo: Compreender o conceito de custos. É importante que você tenha pensado em cada detalhe do funcionamento financeiro do seu negócio com antecedência para que seja capaz de dizer o momento e quantidade de recurso que seu projeto necessita.5. .com. Uma bem simples e outra no limite do complexo.idmc.

pena que esse foi o fim da sua empresa. Todas as respostas acima. Como calcular esse custo então? Isso é o que veremos neste tópico. Possibilitar a retirada dos sócios. A pequena empresa até fazia boas vendas. O que aconteceu? Ela estourou as vendas. algum medicamento ou anestésico utilizado. mas será que esta cirurgia não deveria arcar com um pedacinho da conta de luz do hospital? E pagar um pedacinho do salário da enfermeira? E a depreciação dos equipamentos? O pneu da ambulância? O desgaste das agulhas? O funcionário do almoxarifado? O uniforme das recepcionistas? Bem. tudo isso e muito mais vai formar o custo dessa cirurgia.168 Gestão Empresarial Situação 1 Começando pelo mais simples.00 sem conhecer seu custo real. Isso ocorreu porque o seu produto não criava valor para sua pequena organização. temos alguns custos óbvios como salário dos médicos. Situação 2 Pensando agora em uma situação complexa. acho que todos já escutaram a história da senhora que vendia blusas por R$ 10. mas ela nunca saía do sufoco e se mantinha a duras penas. Assim como vários itens formam o custo de uma viagem de aventura. Imagine uma cirurgia realizada em um grande hospital. seringas. que era de R$ 11. Sim. quanto mais ela vendia mais se distanciava do equilíbrio financeiro. Como calcular o custo? Bem.00. O ano foi terminando e suas blusas que eram de ótima qualidade se mostraram uma ótima opção para presentear amigos e parentes no natal. fios para sutura etc. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual a importância de se conhecer os custos inerentes a sua atividade? A B C D E Garantir a perpetuidade da sua empresa. . Possibilitar a renovação e manutenção dos equipamentos. É claro. Estimar a quantidade necessária de produtos vendidos para a cobertura dos custos da empresa. e sequer apresentava um preço capaz de compensar a sua produção.

se foi produzido 100 picolés. Portanto. sua empresa terá tudo para se perpetuar no mercado. pois se você possuir um preço de venda capaz de cobrir todos os seus custos e depreciações. renovar e manter seus equipamentos sempre com o mais moderno disponível no mercado e manter todas as contas do seu fluxo de caixa em dia. o custo fixo mais óbvio é o do palito. não existe picolé sem palito. Afinal. Módulo Financeiro 169 Correção/Reflexão Todas as alternativas estão corretas. Exemplo É simples. imagine um picolé.5. Comparação com as Normas e Referências Custos Fixos e Variáveis O primeiro passo para entender os custos e classificá-los em suas diferentes categorias: ♦ Custos Fixos Custos Fixos Os custos fixos são aqueles que variam na quantidade e são fixos na unidade. 100 palitos. logo percebemos que no mínimo o picolé tem que pagar o seu palito. Por isso costuma-se dizer que o custo fixo é aquele que varia na quantidade. . foi gasto. no mínimo.

Sua atividade terminará assim que sua lancha deixar de funcionar. Mas de onde sairá o dinheiro que possibilitará toda essa atualização tecnológica? Como você já deve ter percebido a depreciação também é um custo. se você vende um volume muito grande e tem sempre suas geladeiras lotadas de produto com muito giro de estoque o seu custo variável representa proporcionalmente uma parte muito pequena do seu custo. Por outro lado se sua empresa é ineficiente. o salário das pessoas. ou quando a idade e defasagem tecnológica fizerem com que o passeio não atraia mais clientes. Geralmente utilizamos essa classificação quando nos referimos a bens duráveis (veículos. . Pense um pouco: você provavelmente não utiliza em sua casa a mesma geladeira de dez anos atrás.). Custos Rateados Dentre os custos. seu automóvel também tem um limite aceitável de tempo de uso. aumentando a qualidade e diminuindo o tempo de execução e os custos de energia elétrica e manutenção. Exemplo Por exemplo. lanchas etc. É interessante salientar que os custos variáveis se diluem mais. independente da quantidade de picolés vendidos não sofre nenhuma variação. são os mais difíceis de identificar e por isso são frequentemente deixados de lado. Em uma fábrica. pois geralmente significam melhoria na competitividade e às vezes até na imagem da empresa.170 Gestão Empresarial ♦ Custos Variáveis Custos Variáveis Ironicamente os custos variáveis são aqueles que são fixos na quantidade. Depreciações Depreciações Depreciação significa desgaste. poupa) ou não considera em seu custo a compra de uma nova daqui a cinco anos. assim como a luz gasta no depósito e a manutenção das geladeiras. na medida em que a empresa é bem organizada e tem um funcionamento bem planejado. geladeiras vazias e galpões alugados sem necessidade. o custo variável provavelmente inviabilizará sua empresa. Imagine que você hoje venda um passeio em uma lancha de último tipo e não provisiona (reserva. as atualizações tecnológicas são fundamentais. ao lado da depreciação. você tem funcionários sem ter o que fazer. Assim. refrigeradores. os rateados.

é justo que ele pague 10% do salário dela não é mesmo? É importante lembrar que esses critérios são criados e aperfeiçoados pelo empreendedor ou por um gerente que conheça muito bem cada processo de desenvolvimento e fabricação de cada produto ou serviço. na maioria das vezes facilita ou possibilita a entrada de seu produto no mercado. Então. se a secretária gasta 10% do seu tempo tratando de assuntos relacionados ao picolé. isto é. o ideal é que todos esses custos sejam rateados. Custos de Repasse Custos de Repasse Os custos de repasse ou comissionamento de mercado se refere às despesas que. divididos pelo valor correspondente a cada etapa e produto fabricado. Módulo Financeiro 171 Pense Nisso Agora pense mais longe: de onde deve sair o dinheiro que paga o salário do porteiro da fábrica. Vamos ver um exemplo? . No caso do sorvete se trata de um refrigerador que você é obrigado a comprar e ceder a um grande supermercado para conseguir posição de destaque para seu produto dentro do estabelecimento. se o picolé ocupa 20% do espaço no freezer ele deve responder por 20% da luz gasta neste freezer. uma vez que ele não gera nenhum tipo de receita? Ou quem paga os softwares utilizados no escritório? Ou a conta de telefone? Ou a empresa que desenvolve a sua campanha publicitária? Ou as manutenções freqüentes que a empresa precisa fazer no seu escritório? E o cafezinho que a secretária bebe? Como você já pode perceber todas essas atividades representam custos que não se relacionam diretamente com nenhuma despesa específica. de onde sai o dinheiro que vai cobrir todas essas contas? Bem. Desde os estudos e projetos iniciais até a distribuição do produto no mercado. Exemplo Por exemplo.5. ou no caso específico do turismo um percentual que você cede a alguma operadora para que seu passeio seja incluído em um roteiro badalado.

agora vamos ver um exemplo que mostra o que ocorre com nossos custos no caso de mais turistas adquirirem o passeio. .172 Gestão Empresarial Como você percebeu esse modelo se refere ao custo de um passeio para uma pessoa.

excluindo-se os custos fixos. no quadro acima o preço de passeio caiu de forma significativa na medida em que mais turistas são incluídos no pacote. Módulo Financeiro 173 Como você pode notar. . o importante é que você conheça e utilize as diferentes classificações de custo para que nada fuja ao seu controle e que você não desconsidere nada no momento do cálculo do preço de venda do seu produto. Isso se deve ao fato que. todos os outros custos são diluídos pela quantidade de passageiros inseridos na aventura.5. Atenção É lógico que cada atividade tem a sua peculiaridade.

B-3. E-4 A-2. C-4. E-5 A-1. mas que custam dinheiro para a empresa e que por isso tem que ser pagos por alguém. D-3.5 Controles Financeiros Introdução Objetivo: Desenvolver os controles que servirão de suporte para a administração financeira de sua empresa. C-1. Mais exercícios sobre esse tema serão encontrados no Estudo de Caso do Módulo Financeiro.174 Gestão Empresarial Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Relacione as colunas de acordo com a classificação dos custos: A B C D E Custos Fixos Custos Variáveis Depreciações Custos rateados Comissionamento de mercado 1 2 3 4 5 Entradas no Museu do Rádio Combustível utilizado no passeio de lancha INSS do Office Boy da empresa Provisão para renovação das cordas de escalada Acordo comercial para utilização do escritório e número de telefone da agência de turismo Y A seqüência correta é: A B C D A-4. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. D-4.br/endeavor/player/Player. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Gestão Estratégica de custos – como reverter as despesas em vantagens para sua empresa ( http://www. É muito comum o empresário esquecer de ratear custos que não estão diretamente ligados à atividade. B-1. B-2. digite o login abeta@abeta. E-5 A-3. C-2.idmc.com.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). .com. D-5. C-3. D-2. Nunca se esqueça de considerar todos os seus gastos. B-1. E-5 Síntese Neste tópico você aprendeu a calcular o custo do seu produto vendido.asp?Palestra_ID=252 ). 5.

Módulo Financeiro 175 Contextualização Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual a importância dos controles financeiros para uma empresa? A B C D E Evitar que ocorram cheques sem fundo e entradas no cheque especial desnecessárias. . feriados e dias normais. Possibilitar a conferência entre as planilhas financeiras e os documentos contábeis da empresa. Lembre-se que é muito mais profissional entrar em contato previamente com um fornecedor para renegociar prazo no cheque.5. Correção/Reflexão Conciliando suas contas bancárias. Todas as alternativa são corretas. Possibilitar a construção dos fluxos de caixa da empresa através da conferência do saldo conciliado. Nunca se esqueça que a devolução de cheques sem fundo e entradas no cheque especial sempre custam caro. Identificar os desvios de faturamento entre finais de semana. você só permite a entrada de cheques sem fundo na sua conta se quiser.

sem que você tenha a necessidade de manusear o talão de cheques da empresa a todo instante. . Comparação com as Normas e Referências Conciliação Bancária Conciliação Bancária A conciliação bancária é um instrumento de controle simples. Veja. Ela ajuda em qualquer dúvida que você venha a ter com relação a datas de pagamentos realizados. esquecimento quanto ao valor ou a data de algum cheque pré-datado. Além disso. e que seja capaz de te auxiliar. Imagine essa planilha de conciliação bancária para a sua empresa. coluna por coluna. de baixo custo. programando seus pagamentos para os dias em que sua empresa tiver um maior fluxo de recebimentos.o dinheiro com que você realmente pode contar .com seu saldo conciliado . ♦ Coluna C: Documento (documento utilizado para comprovar a movimentação bancária). Mas talvez sua empresa necessite de um controle mais formal. com um fluxo de caixa diário você será capaz de identificar qual o seu dia e mês de maior movimento. como funciona esse controle: ♦ Coluna A: Data (data da operação).aquele que consta em seu extrato bancário do dia. que permite comparar seu saldo real . Claro que você faz isso bem com seu talão de cheques pessoal. ♦ Coluna B: Descrição (explica a origem ou o destino do dinheiro). ♦ Coluna D: Observação (indica qualquer peculiaridade referente à movimentação bancária). é aconselhável que você utilize um software gratuito similar ao Excel ® da Microsoft ®.176 Gestão Empresarial A maneira mais fácil e precisa de se construir um fluxo de caixa realizado é utilizando a conciliação bancária. Dicas Para tanto.

são bastante simples. Observe que ele pode ficar negativo alguns dias.5.f3 + e3 (Sempre comece uma fórmula no Excel digitando o símbolo =) . enquanto ela não estiver confirmada via extrato do dia. ♦ Coluna I: Saldo Conciliado (saldo que espelha o extrato da conta corrente. pelo que efetivamente entrou e saiu de dinheiro na conta da sua empresa). Módulo Financeiro 177 ♦ Coluna E: Coluna das receitas (sempre que existe um crédito na conta essa coluna deverá ser preenchida). ♦ Coluna H: Saldo Real (saldo que adianta todas as saídas e entradas de recursos e corresponde ao recurso real que a conta possui. esse saldo não pode ficar negativo. ♦ Coluna G: Conciliado S/N (sempre que a movimentação financeira estiver concretizada digite S. caso contrário seu cheque será devolvido. ou seja. assim como as de seus programas similares. a estrutura e as fórmulas do Excel. caso você tenha um pagamento pré-datado e tenha recebimentos programados nesse intervalo de tempo: mostra o efeito de recebimentos em cheque e cartões de crédito. digite N). Como você pode ver nessa planilha. já que apresenta o saldo que você terá assim que os créditos forem liberados para movimentação). Esse é o saldo pelo regime de caixa. Veja um exemplo: ♦ Saldo Real Na célula H3 você tem a seguinte fórmula para o saldo real: = h2 . Fórmulas Mas quais as fórmulas que foram utilizadas? Veja na planilha a seguir. ♦ Coluna F:Coluna das despesas (sempre que ocorrer um débito na conta essa coluna deverá ser preenchida). Atenção É importante ressaltar que existem inúmeras formas de se retratar a conciliação bancária de uma empresa a partir de planilhas simples e eficientes como a apresentada acima.

♦ Fluxo de Caixa Diário ou Realizado A partir desse fluxo de caixa é possível desenvolver um fluxo de caixa diário. ♦ . Como dá para você perceber. que é o saldo inicial do exemplo. Essa fórmula aplicada em toda a coluna H é muito simples. Logo. Veja como. já que representa apenas a soma dos créditos ao saldo bancário e a diminuição dos débitos. ♦ s e n aparecem nas fórmulas entre aspas para mostrar que eles não representam uma função para cálculo. tudo que ainda não foi conciliado não entra em um Fluxo de Caixa. Observação: nas linhas subseqüentes. a fórmula continua a mesma. repare que. no exemplo. quando colocados em formato de fluxo de caixa. ♦ Saldo Conciliado Na célula I3 você tem a seguinte fórmula para o saldo conciliado: = se (g3 = “s” . caso o valor da linha tenha sido conciliado “s” ou ainda não tenha sido “n”. ela sempre estará relacionada com a coluna G porque essa será a coluna que mudará a fórmula.i2)) ♦ se é a função utilizada. representam o fluxo de caixa realizado da empresa.f3 subtrai do valor inicial a despesa correspondente àquela operação. a não ser pelo fato de se referir sempre ao resultado da linha superior. se (g3 = “n” . você tem na coluna Total o fluxo de caixa do período compreendido entre 15 de agosto e 3 de setembro. . i2-f3+e3.178 Gestão Empresarial Na seqüência: ♦ h2 corresponde ao valor R$ 1. ♦ ponto e vírgula : quando é utilizado antes de uma fórmula significa: se a coluna g3 for igual a “s” leia-se i2 menos f3 mais e3. você pode concluir que os saldos conciliados. e sim o próprio símbolo alfa numérico. Dessa forma. ♦ + e3 soma ao valor inicial a receita correspondente àquela operação.200. ♦ Controle financeiro diário ou realizado. Comparação Você agora conhece dois importantes controles financeiros: ♦ Conciliação Bancária. se a coluna g3 for igual a “n” leia-se i2.

enquanto o controle financeiro realizado contribui na construção do fluxo Previsto e Realizado.00 à vista Cheque 0217 (nulo) (21 de maio) Cheque 0218 Pagto Conta de Água (22 de maio): R$ 25. Módulo Financeiro 179 A conciliação bancária auxilia na condução das contas bancárias da empresa. Dicas Utilize uma planilha diferente para cada conta corrente da empresa. Conciliado Recebimento Grupo de Turistas (18 maio): R$ 325.00 Recebimento Grupo de Turistas (21 de maio): R$ 120.25 Questão1 Depois de construir a planilha.5.00 à vista Recebimento Grupo de Turistas (19 maio): R$ 650.00 Cheque 0219 Pagto Imposto (25 de maio): R$ 545.Pagamento Vale Transporte (15 maio): R$ 280.200. Conciliado Cheque 0216 .00 Cartão de Crédito Débito Automático em Conta Corrente Pagto.00.00 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Cheque 0214 .200.Pagamento Lanches Funcionários (18 maio): R$ 150.00.00 Recebimento Grupo de Turistas (27 de maio): R$ 1. Exercícios de Validação Exercício Construa a planilha de conciliação bancária para o seguinte conjunto de despesas e receitas: Veja no documento em anexo uma planilha em branco: Ver anexo K no final da apostila Saldo Inicial: R$ 6.00 Cheque 0215 .00 cheque 15 dias Débito CPMF (29 de maio): R$ 4.Pagamento Reforma Escritório (16 maio): R$ 2750. que você verá no próximo tópico. Conta Luz (20 de maio): R$ 280.00.500. Conciliado Tarifa Manutenção Conta Corrente (15 maio): R$ 35.11 Débito Automático Conta de Telefone (23 de maio): R$ 320.00 Débito CPMF (22 de maio): R$ 6.00 cheque 30 dias Recebimento Grupo de Turistas (20 maio): R$ 1. Construa o fluxo de caixa diário utilizando a somatória das despesas e receitas diárias conciliadas de todas as contas correntes da empresa. responda: qual o saldo conciliado no dia 30 de maio? E qual é o saldo real? .

64 Fórmulas Utilizadas Síntese .239.64 Saldo conciliado em 30 de maio = R$ 3.189.180 Gestão Empresarial Solução Veja a solução: Ver anexo L no final da apostila Saldo real = R$ 6.

a fria planilha do Planejamento Financeiro se torna uma ferramenta amigável.5. Interessante como que. Utilizando o Fluxo Diário. é importante que você abra uma coluna a qual deverá ser preenchida com as informações realizadas por sua empresa. Dessa vez. é recomendável que você utilize um programa gratuito.6 Controle Orçamentário Introdução Objetivo: Controlar os desvios entre o orçamento planejado e o dia-a-dia de sua empresa. Construa uma planilha a partir daquela que você tinha em seu planejamento financeiro. a conciliação bancária ou até mesmo seu extrato bancário e anotações do talão de cheque. com pequenas modificações. que seja compatível com as planilhas do Excel da Microsoft. Contextualização Mais uma vez. Módulo Financeiro 181 5. é possível construir um sistema eficiente e capaz .

Como proceder diante disso? A B C D Abandonar a idéia do planejamento. com segurança. imagine que. a previsão falhou em vários pontos. de dois em dois meses.00 em marketing no mês de outubro. b) como a empresa não obteve o faturamento necessário em agosto e setembro. Prosseguir com o planejamento. foi cerca de 30% mais cara do que a previsão feita. Começar do zero um novo planejamento financeiro já que o primeiro deu errado.182 Gestão Empresarial de dizer se sua empresa está cumprindo. no entanto. aparentemente. tudo aquilo que foi planejado. . depois dos primeiros três meses de funcionamento. tentando aproximar as despesas e receitas realizadas aos valores anteriormente previstos. Analisando o resultado da sua empresa é possível perceber alguns desvios que impactaram o seu resultado acumulado: a) nos dois primeiros meses. d) o telefone apresentou um custo cerca de 50% mais baixo do que o previsto. foi possível trabalhar apenas com um funcionário ao invés de dois como era previsto. o empresário decidiu investir R$ 150. teria que ser mensal. e) a energia elétrica. com vistas ao público das férias de fim de ano. mais próximo da realidade. Agora. c) a manutenção que. no campo de vista financeiro. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 No exemplo acima. porque é pura perda de tempo tentar adivinhar as coisas. a empresa teve o seguinte resultado. Usar os meses já realizados como ferramenta de ajustes para um novo planejamento. e tornar esse procedimento uma rotina em sua empresa. devido ao pouco movimento. na prática pode ser feita.

Módulo Financeiro 183 Correção/Reflexão Se sua escolha foi pela primeira alternativa. onde o planejado já tivesse se transformado em metas a serem cumpridas. prepare-se para todos os sustos e surpresas que poderão surgir no curto. um desvio poderia ser tratado como um problema e combatido como tal. o estudo de viabilidade torna-se uma ferramenta capaz de auxiliar o empresário a todo o momento em suas decisões. simples e puramente. deve ter acompanhamento diário através da conciliação bancária e do previsto x realizado. significa perder de vista o caminho trilhado por sua empresa. como saber se os resultados obtidos foram satisfatórios ou não? A segunda opção teria até sentido se estivéssemos tratando de uma empresa com muito tempo de operação. E pior ainda: passando a administrar sem qualquer referência: se você não planejou nada. é fundamental compará-lo a todo instante com a realidade vivida. Dessa forma. pois ao mesmo tempo em que é fundamental construir o primeiro fluxo de caixa previsto no momento do estudo da viabilidade da empresa. é importante que você saiba.. No caso de uma empresa que inicia sua experiência com planejamento. . médio e longo prazos. Nesse caso.. que o planejamento está muito distante de ser uma ferramenta de adivinhação. Afinal. Lembre-se. Ou seja. A terceira opção é a correta. mas sim visando a lucratividade e a perpetuação da empresa. como é o seu caso. os desvios devem ser tratados como pistas que formarão a base para uma revisão do plano da empresa. jogar fora todo o aprendizado pelo qual você e sua empresa passaram. E abandoná-lo. Se você escolheu a última alternativa. Comparação com as Normas e Referências Fluxo de Caixa Existem dois tipos de fluxo de caixa: ♦ O operacional ou de curto prazo Projetado para um período máximo de dois anos.5. não planejar é muito pior do que planejar com incertezas. antes de tudo. É importante lembrar que esse aperfeiçoamento do plano de negócio sempre deverá ser feito não para tentar acertar de uma próxima vez.

Use o documento em anexo: Ver anexo M no final da apostila . Atenção Esses dois fluxos devem sempre estar relacionados na medida em que os objetivos. é fazer uma composição entre a média ponderada dos últimos três meses e as sazonalidades inerentes à operação que tenham impacto sobre os resultados financeiros. só lhe resta criar premissas que possibilitem a previsão do que você espera acontecer no dia-a-dia da empresa. a melhor opção é projetar os fluxos de caixa futuros fazendo uso da média aritmética de no mínimo três meses de atividade. Projeção de Fluxo de Caixa Existem duas maneiras de projetar fluxos de caixa futuros: ♦ Não possuindo registros do histórico de atividades: Você projeta as receitas e as despesas de uma empresa que nunca atuou no mercado. Assim. Exercício de Validação Exercício . à luz dos desvios detectados através do fluxo de caixa realizado da empresa. fazendo uso do histórico de três meses de atividade da empresa. Outra forma eficiente. e da sua análise pessoal para cada item. ♦ Possuindo registros do histórico da atividade: Quando se possui algum registro histórico da atividade. tanto de curto quanto de longo prazo. dezembro e janeiro. Esse método se utiliza basicamente de estimativas e de índices inspirados em empresas com porte e atividade semelhantes. quando se possui um histórico de no mínimo um ano de atividade.Previsão de Fluxo de Caixa Ajuste a previsão de fluxo de caixa para novembro. dependem da eficiência financeira da empresa e de sua capacidade para gerar riqueza no decorrer do tempo. Sua revisão deve ser feita trimestralmente.184 Gestão Empresarial ♦ O estratégico ou de longo prazo É o fluxo que projeta os impactos financeiros das ações estratégicas da empresa.

Funcionários: foi mantida a previsão de 02 funcionários com salário de R$ 100.00 por mês. Tarifa bancária: valor fixo de R$ 5. Módulo Financeiro 185 Solução ♦ ♦ Receita: foi mantida a mesma previsão. e outras obrigações trabalhistas em suas projeções). ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ . Aluguel: valor fixo de R$ 150. Água: média aritmética dos três últimos meses.38%). Manutenção: de acordo com o histórico.00. passa a ser realizada de sessenta em sessenta dias e não mais mensalmente. Despesas de Marketing: média aritmética do histórico realizado. Montagem da estrutura: valor fixo de R$ 70. Encargos: proporcional aos salários. imaginando que o aumento do investimento em marketing surta o efeito desejado e traga o faturamento ao patamar desejado. Despesa financeira: após três meses.5. Internet: valor fixo de R$ 20. Impostos: percentual da receita.00. Luz: média aritmética dos três últimos meses.00.00 cada um (em dezembro deve-se 50% do décimo terceiro salário porque os funcionários só trabalharam seis meses no ano. não se esqueça de incluir férias. Pró-labore: valor fixo de R$ 200. CPMF: percentual da movimentação financeira (0. Telefone: média aritmética dos três últimos meses. termina a carência dada pelo banco e a partir de novembro as prestações são de R$ 44. como inicialmente previsto. substituições.24 ao mês.00 ao mês.

Passeio de balão sobre Londres com champanhe (# 185 por pessoa). Meio dia de aventura na condução de um 4 x 4 fora da estrada em uma série de locais da Inglaterra (# 120 por quatro horas).7 Estudo de Caso Atividade 1 A Red Letter Days é uma companhia inglesa que vende “experiências” fora do comum para seus clientes. Muitas experiências são repletas de aventura. nos dá uma indicação do leque de ofertas dessa companhia: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Oportunidade de dirigir uma Ferrari 350 em uma pista de 2. Visita de quatro dias ao Centro de Treinamento Cosmonauta Yuri Gagarin em Moscou. muitas das experiências são oferecidas como presentes de amigos ou parentes. A seleção apresentada a seguir. Viagem de quatro dias à Rússia incluindo um vôo de 25 minutos em um caça MIG-29 com a chance de assumir o comando (preço estimado de # 8500). Inglaterra (# 395 por quatro horas). ♦ ♦ ♦ . Oportunidade de passar 20 minutos nos controles de um simulador de jato Phanton F4 (# 149). contando com a segurança de uma gaiola (aproximadamente #1250). Na realidade.7 km em Leicestershire. No mercado individual. ou então viagens de curta duração e com muito luxo nas quais o consumidor é bastante paparicado. Um dia de treinamento militar do tipo SAS na Inglaterra (# 165). Viagem de sete dias para a África do Sul com a chance de ficar cara a cara com o Grande Tubarão Branco.186 Gestão Empresarial Síntese 5. retirada do livreto de 68 páginas para o período 2000-2001. pode-se escolher uma atividade para os amigos ou parentes ou oferecer um voucher com valores entre #49 e #1000. tanto no varejo quanto no mercado de viagens de incentivo. incluindo 10 experiências de 30 segundos em gravidade zero em uma aeronave Ilyushin 76 (valor estimado de # 4750!).

000!). Fim de semana luxuoso a dois em uma mansão na Escócia (#1200). na L'École de Cuisine de Raymond Blanc em Oxfordshire (# 800). Módulo Financeiro 187 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Vôo nostálgico de 40 minutos em um clássico bimotor antigo (# 120). novas companhias estão surgindo com propostas parecidas nesse próspero mercado. com 13 horas de aula.5. Curso de culinária de três noites. Embora muito diferentes entre si. para aprender a lidar com as águias (#225). acidentes pessoais e seguro de responsabilidade civil. Uma completa transformação em Londres. Responda as perguntas com base no caso acima: Questão1 É possível para uma empresa desse porte funcionar na informalidade? Por quê? . Pacote de dois dias na Inglaterra. Sessão de três horas de gravação em um estúdio profissional (# 199). incluindo fotografias. O preço da experiência inclui cancelamentos gratuitos. Oportunidade única de descida em submarino local do naufrágio do Titanic. todas essas experiências podem ser vistas como viagens de aventura porque geralmente são atividades inéditas ou muito incomuns para o consumidor. com duração de um dia (# 199). Curso de um dia de disputa de regata na Inglaterra (#165). na costa da Newfoundland (# 30. Embora a Red Letter Days seja pioneira nesse tipo de pacote de turismo por pouco mais de dez anos.

Imagine que o Sócio X – Ficou com uma empresa que apresenta os seguintes saldos de caixa projetado para um período de cinco anos... Considere 1 mês = 30 dias.. 2 passeios por dia. Utilização satisfatória do veículo na atividade = 4 anos. ♦ Manutenção . ♦ Custos Rateados – 10000 # (Atividade responsável por 10% do rateio/mês).30 #.188 Gestão Empresarial Atividade 1.1 ♦ Combustível (para 4 horas) . .000 #.para essa empresa permitir um passeio para duas pessoas com a primeira pagando o preço normal (395 #) e a segunda (250 #)? Atividade 2 Suponha que essa empresa sofresse um problema de relacionamento entre os sócios e que cada um deles “herdasse” uma empresa com algumas das atividades. ♦ Seguro do Automóvel (Anual) – 50. Use a planilha em anexo para te auxiliar na atividade.. Considere 1 ano = 360 dias. Considere 1 ano = 360 dias.000 #.3 Valeria a pena. ♦ Autorização Prefeitura – 3 # por turista.4# por passeio. ♦ Depreciação do Automóvel – Valor do Automóvel – 500.2 Consulte os valores que já foram dados e calcule: Questão1 Qual seria o preço de venda do passeio considerando-se uma margem de lucro de 20% sobre os custos orçados? Atividade 1. Questão1 . ♦ Instrutor de pista . ♦ Aluguel da Pista (Mensal) – 2500 #. com mês de 30 dias.. 3 passeios por dia.5# por passeio. 2 passeios por dia. Ver anexo N no final da apostila Questão1 Calcule o custo do passeio na Ferrari 350 de acordo com as seguintes informações: Atividade 1. Considere 2 passeios dia.

Questão1 ♦ Encontre o valor das prestações: Atividade 2. Atividade 2. Questão1 Pede-se: ♦ O Quadro de geração de caixa para uma taxa de risco de 20% ao ano.2 Construa o novo fluxo de caixa da empresa e o novo quadro de geração de caixa.1 O fluxo de caixa dessa empresa sup ortaria contrair um empréstimo de # 50. Com 20% de taxa de risco. Módulo Financeiro 189 Ver anexo O no final da apostila Use a tabela em anexo para guardar as suas respostas.000 parcelado em 48 meses com taxas de 4% ao mês. Utilize a tabela em anexo para preencher os valores.5. Ver anexo P no final da apostila Questão1 ♦ Fluxo de Caixa .

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Contextualização Um empresário que trabalha com Turismo de Aventura deseja conseguir um empréstimo necessário ao atendimento de uma demanda turística estratégica do ponto de vista financeiro. o empresário e os turistas tenham uma operação segura.1 Introdução Introdução Objetivo: Permitir o entendimento de conceitos e necessidades jurídicas iniciais e demonstrar a necessidade de um bom entendimento jurídico para que a empresa. Módulo Jurídico 6. .6.

todo o Brasil. Os guias turísticos e condutores contratados por uma empresa são profissionais autônomos e devem fornecer Recibos de Pagamento a Autônomo. qualquer empresa deve ser cadastrada no Ministério do Turismo. Se não há empresa. A grande vantagem de trabalhar na informalidade é que a economia com os impostos que não são pagos é benéfica para o empresário. Neste caso. Você demitiu o condutor de Turismo de Aventura da sua empresa e ele quer ajuizar uma ação trabalhista contra você. funciona na informalidade e ele não tem carteira assinada. O guia de turismo cometeu um crime ambiental enquanto trabalhava para uma empresa. mas somente ele responde por seus atos. Independente de abranger apenas a sua região.192 Gestão Empresarial Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a alternativa correta: A O cadastro no Ministério do Turismo é necessário apenas para as empresas turísticas que atuam em âmbito nacional. ou o exterior. está apta a prestar serviços no ramo do Turismo de Aventura. ou possuem uma empresa de prestação de serviços e devem fornecer nota fiscal pelos serviços prestados. Sua empresa tem contrato social. a responsabilidade da empresa de turismo não existe. Um profissional que atua informalmente com Turismo de Aventura pode ser considerado fornecedor de serviços pelo Código de Defesa do Consumidor. B C D QUESTÃO N°2 Marque a alternativa correta: A O fato de atuar na informalidade é uma vantagem que os profissionais envolvidos têm no caso de acidentes com turistas. Se não há empresa. uma vez que a “culpa” foi do indivíduo. Como sua empresa não está regularizada. Logo. todas as empresas de . e legal do ponto de vista jurídico. não há como ingressar em juízo pleiteando uma indenização. " Para trabalhar com turismo. ou devem ser contratados com carteira de trabalho assinada pela empresa de Turismo de Aventura. B C D QUESTÃO N°3 Um cliente da sua empresa de Turismo de Aventura ocultou seu real estado de saúde quando comprou um pacote turístico que incluía atividades como rapel e longas caminhadas. não é possível acionar sua empresa na Justiça do Trabalho. não há que se pagar impostos. Portanto. Esta sentença é: A B Verdadeira Falsa Correção/Reflexão Vejamos os comentários para cada alternativa: "O cadastro no Ministério do Turismo é necessário apenas para as empresas turísticas que atuam em âmbito nacional. que omitiu que não tinha condições físicas adequadas para praticar tais atividades. pois a empresa não pode responder por atos de uma pessoa em pleno gozo de sua sanidade mental.

Lembre-se: estes procedimentos são básicos para fazer sua empresa existir de verdade. "O fato de atuar na informalidade é uma vantagem que os profissionais envolvidos têm no caso de acidentes com turistas. E se é o caso de uma empresa irregular. "Você demitiu o condutor de Turismo de Aventura da sua empresa e ele quer ajuizar uma ação trabalhista contra você. É o primeiro passo. não há vantagens." Com certeza! É importante ressaltar que independente de estar regularizada ou não. "Sua empresa tem contrato social. empresa e funcionário respondem juntos pelo dano causado ao meio ambiente. pois é prestadora de serviços. está apta a prestar serviços no ramo do Turismo de Aventura. "A grande vantagem de trabalhar na informalidade é que a economia com os impostos que não são pagos é benéfica para o empresário. ou seja. Se não há empresa. ou devem ser contratados com carteira de trabalho assinada pela empresa de Turismo de Aventura." Trabalhar na informalidade e acreditar que assim será mais “esperto” ou conseguirá algum tipo de “vantagem”. de não fornecer nota fiscal ou recibo está errado." Quanto ao dano causado ao meio ambiente. Então.6. Como observar isto sendo informal? "Um profissional que atua informalmente com Turismo de Aventura pode ser considerado fornecedor de serviços pelo Código de Defesa do Consumidor. sequer deveria estar prestando um serviço tão sério quanto o do segmento de aventura. como não pagar os impostos devidos. Logo." Essa você acertou! Claro! Todos que prestam serviços são responsáveis pelas conseqüências que sua atividade pode gerar. com pena de detenção de seis meses a dois anos e multa de duas a cinco vezes o valor do tributo. É crime previsto em lei. É que se está diante da responsabilidade solidária. não há que se pagar impostos. a responsabilidade também recairá sobre a empresa e sobre tal pessoa. pois a empresa não pode responder por atos de uma pessoa em pleno gozo de sua sanidade mental. não há como ingressar em juízo pleiteando uma indenização. na qual a responsabilidade dos sócios se limita ao valor do capital social integralizado. comecemos por realizar operações seguras dentro da nossa empresa. Se não há empresa. Possuir uma empresa regularmente constituída possibilita aos sócios inclusive." Se você marcou verdadeiro para a questão dos guias. Como sua empresa não está regularizada. não fazendo parte dos quadros oficiais da empresa. e legal do ponto de vista jurídico. "O guia de turismo cometeu um crime ambiental enquanto trabalhava para uma empresa." . e conseqüentemente. Existem relações profissionais com os consumidores e com os trabalhadores. Ainda serão necessários outros procedimentos para que sua empresa esteja 100% legalizada. Ou seja. ou possuem uma empresa de prestação de serviços e devem fornecer nota fiscal pelos serviços prestados. E se o trabalhador é informal. O fato de estar irregular é apenas mais um problema que sua empresa certamente terá. ótimo! Mas você ainda pode continuar o processo de regularização da sua empresa fazendo o cadastro na Receita Federal e recebendo um número de registro do CNPJ – Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas. como ocorre nas Sociedades por Quotas de Responsabilidade Limitada. mas somente ele responde por seus atos. Pode haver alguma vantagem nisso? "Os guias turísticos e condutores contratados por uma empresa são profissionais autônomos e devem fornecer Recibos de Pagamento a Autônomo. tem nome: chama-se sonegação fiscal. parabéns! Essa história de “pagar por fora". Portanto. Módulo Jurídico 193 turismo devem ser cadastradas e regularizadas em seu País de origem não importando qual o seu segmento de atuação. escolher o regime de responsabilidade. funciona na informalidade e ele não tem carteira assinada." Se você tem contrato social. a empresa responde pelos seus atos. não é possível acionar sua empresa na Justiça do Trabalho. se submete ao Código de Defesa do Consumidor. definitivamente a empresa é tão responsável quanto o funcionário que cometeu o crime ambiental.

Tais atitudes só comprovam que agir contra a Lei traz prejuízos. pois além de ter sérios problemas com o Ministério do Trabalho. A empresa tem inclusive o direito de não deixar participar de uma atividade quem ela achar que não tem condições para isso. O que a empresa pode fazer é checar. que é inerente à própria atividade e deve ser minimizado. Comparação com as Normas e Referências Turismo É do conhecimento de todos os brasileiros que nosso País é um lugar privilegiado. ou pelo menos questionar a situação de saúde do turista contratante. claros e abrangentes. que omitiu que não tinha condições físicas adequadas para praticar tais atividades. E o risco também. a responsabilidade da empresa de turismo não existe.194 Gestão Empresarial Se sonegar impostos não é uma conduta correta do ponto de vista jurídico. de beleza inconfundível e de uma riqueza cultural única. e cuidar da manutenção do material de segurança para resguardar seus interesses em uma eventual ação de indenização. fazer contratos escritos." A responsabilidade da empresa sempre existirá. . controlado. contratar profissionais qualificados. Neste caso. manter funcionários sem carteira assinada ou contrato de trabalho muito menos. não é o fato de trabalhar na informalidade que impedirá um funcionário de pleitear seus direitos constitucionalmente garantidos na Justiça Trabalhista. No que se refere especialmente ao Turismo de Aventura. assumido. uma vez que a “culpa” foi do indivíduo. nossas possibilidades são infinitas! Esses elementos juntos formam os atrativos turísticos necessários para despertar o interesse de cidadãos do mundo inteiro em conhecer tamanha beleza e para viabilizar a exploração de toda a nossa potencialidade e vocação para o Turismo de Aventura. "Um cliente da sua empresa de Turismo de Aventura ocultou seu real estado de saúde quando comprou um pacote turístico que incluía atividades como rapel e longas caminhadas.

o Ministério do Turismo tem a missão de desenvolver o Turismo como uma atividade econômica sustentável. Este Plano funciona como um elo entre os governos federal. arrecadar recursos e unir esforços para possibilitar o desenvolvimento da atividade turística como prioridade nacional. Sua finalidade é assessorar o Ministro de Estado do Turismo na formulação e aplicação da Política Nacional de Turismo e dos Planos. A Secretaria Nacional de Políticas do Turismo tem como função executar a Política Nacional para o setor. inclusive do Turismo de Aventura. O Conselho Nacional de Turismo é um órgão colegiado de assessoramento que congrega membros do Governo Federal e de instituições representativas dos diversos setores e segmentos do Turismo. . concentra-se na promoção. Projetos e atividades dela derivados. chamado Plano Nacional de Turismo. é necessário que exista um plano de desenvolvimento. É responsável pela promoção interna e zela pela qualidade da prestação do serviço turístico brasileiro.6. A Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo tem a atribuição de promover o desenvolvimento da infra-estrutura e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao Turismo. Plano Nacional de Turismo Para que todos estes órgãos funcionem de forma harmoniosa em um País de extensão territorial tão grande quanto o Brasil. Programas. orientada pelas diretrizes do Conselho Nacional do Turismo. Módulo Jurídico 195 Atenção Mas para isso.Embratur. estadual e municipal. Busca integrar objetivos. a iniciativa privada e a sociedade no seu todo. é preciso que diversos órgãos estejam alinhados no sentido de priorizar o Turismo como elemento propulsor do desenvolvimento social e econômico do País. as entidades não governamentais. no marketing e no apoio à comercialização dos destinos turísticos brasileiros no mundo. A Empresa Brasileira de Turismo . geradora de empregos e lucro para o Brasil. Órgãos Dentro da estrutura do Governo Federal. proporcionando a inclusão social.

quanto sob o aspecto motivador da prática de um Turismo seguro. num possível acidente que possa ocorrer durante uma caminhada na mata. que tem utilidade apenas quando há um problema que deve ser solucionado pelo Poder Judiciário. o Direito não é um assunto distante de nós. Reconhece o Turismo como fonte geradora de empregos. precisam estar amparadas pela legislação vigente para garantirem a implantação e/ou a expansão da prestação de serviços turísticos de qualidade. Pense Nisso Você já imaginou a quantidade de ações diárias que você pratica que possuem ligações com o Direito? . Atenção Como poderemos perceber. as relações contratuais. dentre outras. tanto sob o aspecto legal. Direito Torna-se imprescindível entender as relações entre o Turismo e o Direito. As atividades turísticas. as empresas. O Direito faz parte das nossas relações diárias.196 Gestão Empresarial Atenção O Plano Nacional de Turismo não visa somente o incentivo a este setor como uma atividade econômica rentável para nosso País. Vai muito além. A própria Constituição Federal reconhece ao Turismo o status de fator de desenvolvimento sócio-econômico. Ele está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar: na compra de determinado pacote turístico. como um fator de construção da cidadania e de integração social. e até no caso de sua bagagem ser extraviada.

laboratórios e outros). Esta divisão tríplice. proteção do consumidor. circulam para Consulta Nacional entre os associados da ABNT e entre quaisquer interessados. Assim. Módulo Jurídico 197 Nesse sentido. acontece ainda nas esferas estadual e municipal. para que não haja confusão. Através de sua análise pode-se verificar se determinado comportamento é ou não legal do ponto de vista jurídico. você poderá ainda diferenciar a Norma Jurídica da Norma Técnica Brasileira . . os negócios firmados com elas se tornam seguros e as chances de problemas futuros diminuem consideravelmente quando existe uma relação formal entre as partes. Entendendo estes conceitos. as Normas Técnicas Brasileiras passam a ser utilizadas como referência. estadual e federal. a todas as pessoas. E é interessante que sempre esteja. assumem importante papel as Normas Técnicas Brasileiras. Os Projetos de Norma Brasileira.6. formadas por representantes dos setores envolvidos. Lei e Norma É necessário compreender o conceito de Lei e de Norma para o Direito. cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS). Depois de publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Regulamentação Por outro lado. Executivo. Legislativo e Judiciário. tem-se que a Lei se aplica obrigatoriamente à empresa. O Direito atua no sentido de regrar a conduta social. que existe nas esferas municipal.NBR. ao consumidor. referência e padronização. que é o Fórum Nacional de Normalização. existem outras referências e dentre estas referências. as Leis são os mais importantes instrumentos de trabalho do advogado. delas fazendo parte os produtores. Saiba Mais! As Normas Técnicas Brasileiras. dentre outras possibilidades. elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS. ao empresário. Portanto. quando um consumidor lida com empresas. que juntamente com o Executivo e o Judiciário. o processo de elaboração das Leis (regulamentação) acontece na esfera do Poder Legislativo. certificação. viabilizando o ajuste do conteúdo da Lei aos mais variados acontecimentos do cotidiano. tendo diversas aplicações práticas. a competência para a elaboração das Leis é fundamentalmente do Poder Legislativo. os consumidores e os chamados neutros (universidades. Esclareça-se que o processo de normalização em Turismo de Aventura é voluntário e acontece no âmbito da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. O que estamos começando a entender é que além da Lei. formam os três Poderes da União. Atenção Assim. são elaboradas por Comissões de Estudo (CE). tais como estabelecimento de políticas públicas.

A Norma Jurídica é uma regra de conduta imposta. Norma Norma na esfera da normalização é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido. moral. pois para o segmento do Turismo de Aventura. de uso comum e repetido. reconhecida pelo ordenamento jurídico. mas isto não é um problema a ser enfrentado por você em suas atividades empresariais. apenas para seu melhor entendimento. técnica etc. Portanto. norma em sentido amplo é uma regra de conduta.198 Gestão Empresarial Norma Jurídica x Lei Portanto. ao passo que o processo de elaboração da Norma Jurídica chama-se regulamentação. que pode ser jurídica. . o processo de elaboração da Norma Técnica chama-se normalização. Norma Jurídica e Lei são expressões equivalentes. valendo a diferenciação aqui. a palavra norma está mais ligada à idéia de Norma Técnica (da ABNT) do que de Norma Jurídica (Lei). voltadas para atividades ou seus resultados. Normalização x Regulamentação Da mesma forma. Daí a importância de ressaltar esta diferença. que fornece regras e diretrizes. Pode-se dizer ainda que regulamentação é uma atividade típica de autoridades regulamentadoras.

que possuem uma hierarquia bem definida. A figura abaixo ilustra. o empresário de Turismo de Aventura precisa buscar conhecimentos. as legais (Leis Complementares. ter uma Constituição. Leis Delegadas e Medidas Provisórias). . como o direito à vida. entre outros. de forma simplificada. e no centro. No topo da pirâmide estão as constitucionais (Constituição Federal e Emendas Constitucionais). Módulo Jurídico 199 Leis Brasileiras Para facilitar a diferenciação. Leis Ordinárias. As infralegais ou regulamentares (Decretos. compreendê-la. Nela encontramos a consolidação dos bens e valores jurídicos qualificados como supremos. Por isso. à liberdade e à igualdade. A Constituição Federal representa a Lei principal e mais importante do nosso País.6. Resoluções. Instruções Normativas e Portarias) estão representadas na base da pirâmide. Contém os fundamentos e diretrizes que deverão ser seguidos pela sociedade em suas relações jurídicas. guardando entre elas uma ordem de subordinação. vejamos um pouco sobre as Leis Brasileiras. a hierarquia das Leis.

previsto no artigo 24. . previsto no artigo 180 da Constituição e o Princípio da Proteção ao Patrimônio Turístico. Existem Princípios Constitucionais que se aplicam diretamente ao Turismo. como o Princípio do Desenvolvimento do Turismo.200 Gestão Empresarial Princípios Uma das ferramentas do Direito são os Princípios.

uma Lei Municipal não pode possuir sentido contrário ao que dispõe uma Lei Estadual e esta. . a hierarquia das Leis Federais. Pela hierarquia das Leis. Obviamente. Analise a situação proposta abaixo: Exemplo Suponhamos que uma Lei Complementar preveja que determinado tributo deva incidir em percentual de 1% da venda de determinado pacote turístico e um Decreto prescreva para a mesma operação um percentual de 2%. não pode desrespeitar uma Lei Federal. Conhecedor do seu direito. você pode fazer uma primeira avaliação da necessidade de cumprimento de uma Lei. uma vez que ele contrariou o determinado na Lei Complementar. Por exemplo. mediante avaliação prévia. você estará apto a concluir pela ilegalidade do Decreto. você não poderá simplesmente deixar de recolher o tributo sob pena de vir a ser autuado pela Administração Pública.6. Módulo Jurídico 201 Esclarecimentos Cumprimento da Lei Com base nessas informações. Estaduais e Municipais também tem que ser respeitada. Hierarquia Além da hierarquia pelo tipo de Lei. você buscará defendê-lo através de uma ação a ser proposta no Poder Judiciário.

Normalização do Turismo de Aventura Atualmente. tendo aplicação. O que não foi contrariado na Lei já existente continua em regra. de criação de normas técnicas de uso comum.202 Gestão Empresarial Outra questão importante é que uma Lei Nova. estabelecendo parâmetros de controle de qualidade e segurança. O importante aqui é entender o conceito. pois o detalhamento cabe mais a um operador do Direito. ou seja. o Turismo de Aventura se encontra em um processo de normalização. que trate de um mesmo assunto de uma Lei já existente. . na tentativa de padronizar os procedimentos de cada modalidade deste segmento. a revoga naquilo que em que sejam contraditórias.

as especificações dos produtos utilizados nessas atividades. .6. a gestão da segurança e as informações mínimas que o cliente deve receber antes de iniciar a prática de uma destas atividades. Essas normas técnicas abordam assuntos como as competências mínimas para condutores das diversas atividades de Turismo de Aventura. Módulo Jurídico 203 O Projeto de Normalização e Certificação em Turismo de Aventura procura identificar os aspectos essenciais à operação responsável e segura do Turismo de Aventura e subsidiar o desenvolvimento de um sistema de normas para as diversas atividades que compõem o setor. Padrões de Qualidade Outro ponto muito importante a se observar é que a normalização visa obter a adequação dos produtos e serviços através do estabelecimento de padrões mínimos de qualidade.

o patamar nela estabelecido deve ser visto como uma meta mínima de qualidade a ser alcançada para que o produto ou serviço seja adequado e seguro para o consumidor e se apresente de forma competitiva no mercado. consumidores e entidades governamentais. Pode-se entender que cabe ao fornecedor. a obediência à Norma Técnica não é em regra obrigatória. . temos que são obrigatórios. Por Normas Técnicas temos a rigor. pois. respeitá-la. uma vez que elas são desenvolvidas e utilizadas voluntariamente. Voluntariedade da Norma Técnica Atenção A utilidade das normas é reconhecida e reforçada pelo Código de Defesa do Consumidor que as considera um instrumento de proteção do consumidor. Entretanto. existindo a Norma Técnica. favorecendo a segurança do consumidor e manutenção da qualidade.204 Gestão Empresarial Estes parâmetros de qualidade são estabelecidos mediante consenso entre produtores. prestadores de serviço. a figura da voluntariedade. e têm como função primordial orientar e purificar o mercado e eliminar variedades desnecessárias. Por Regulamentos Técnicos.

Portaria etc. seguir os melhores padrões de segurança. Referência para o Poder Público. mas também o fornecedor ou o prestador de serviços. Módulo Jurídico 205 Mas ressalte-se que elas podem se tornar obrigatórias quando explicitadas em um instrumento do Poder Público (Lei. Planejamento Jurídico Assim sendo. Quase todo negócio oferece riscos e. obrigando as partes contratantes.. para melhor compreensão do empresário de Turismo de Aventura acerca dos aspectos legais inerentes às suas atividades. Decreto. que passa a ter a segurança de estar agindo conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo suprindo as expectativas mínimas de seus clientes. protege não somente o consumidor. entender que é uma obrigação do fornecedor de serviços. é importante que procure conhecer e se informar um pouco mais. como no caso. no documento em anexo: Ver anexo Q no final da apostila . Então. para a identificação de um bom serviço. Agregando maior credibilidade ao seu negócio e possibilitando aos seus clientes a percepção de maior segurança. por isso. sobre as leis que tenham interface com suas atividades.) ou ainda quando citadas em contratos. é apenas uma idéia e uma breve exposição de alguns. como qualquer empresário. Norma como Referência Daí a importância do empresário que lida com o Turismo de Aventura fornecer um serviço que esteja em conformidade com o que estabelece a Norma Técnica. sempre servirá como um referencial para os casos em que seja necessário avaliar a conformidade do comportamento do fornecedor. Lembre-se. que possuem ligação com as atividades empresariais. a empresa de Turismo de Aventura. mesmo que não seja obrigatória. A proposição aqui não é exaustiva. Aspectos Legais Por fim. para o julgador. é preciso precaver-se. o cumprimento da Norma Técnica. siga a norma! O padrão mínimo de qualidade estabelecido na Norma Técnica.6. não há como negar que esta sirva de referência. não estamos fazendo uma lista de legislação mínima desejada ou finalizando o assunto. as pessoas que pretendem abrir uma empresa e/ou trabalhar no segmento do Turismo de Aventura devem se conscientizar da importância de um bom planejamento jurídico e de conhecer e seguir as Leis e as Normas Técnicas. Atenção Pode-se de outro lado então. Conhecer as Leis e as Normas Técnicas voltadas ao Turismo de Aventura é fundamental. Leia sobre os aspectos legais inerentes ao Turismo de Aventura. Portanto. você pode evitar problemas desnecessários e criar um diferencial considerável em um mercado tão concorrido e competitivo quanto o do Turismo de Aventura. dentre vários outros preceitos legais.. pois se a princípio não é considerada prática abusiva não seguir a norma pelo fato de ser voluntária. ainda que considerada voluntária.

C-2.206 Gestão Empresarial Conclusão A abordagem destes assuntos introdutórios tem por objetivo despertar seu interesse para a importância do Direito e seus inúmeros desdobramentos em vários atos da vida civil. Direito Civil. D-5. o que requer responsabilidade. quando se pretende investir em uma empresa de Turismo de Aventura. C-3. Desenvolver a infra-estrutura e a qualidade dos serviços no setor. Trabalhista e Ambiental. B-4. E-3 A-3. Em especial. Promover a comercialização dos destinos turísticos. e perceberá que Direito e Turismo podem (e devem!) caminhar de mãos dadas! Acredite! Seguindo estas orientações. seriedade e observância às Leis Brasileiras. E-5 A-4. Formular e aplicar a Política Nacional de Turismo. Executar a Política Nacional para o setor do Turismo. B-1. as chances de sucesso de seu empreendimento serão consideravelmente maiores! Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Relacione o órgão da primeira coluna com sua respectiva função na segunda coluna: A B C D Conselho Nacional de Turismo Secretaria Nacional de Políticas de Turismo Ministério do Turismo Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento Embratur 1 2 3 4 Desenvolver o Turismo como atividade econômica sustentável. E-2 A-5. D-4. E 5 A seqüência correta é: A B C D A-1. E-1 . C-4. Nos tópicos seguintes você terá a oportunidade de aprofundar seus conhecimentos em Direito do Consumidor. D-2. C-1. B-2. D-5. B-3. bem como nas legislações específicas de cada área.

E-5 A-3. Constituição Federal. B-1. D-1. D-3. D-1. Decretos Legislativos e Resoluções. Leis Complementares. Leis Ordinárias. Ato normativo que possui “força de lei”. E-4 A-5. É de competência exclusiva do Congresso Nacional e independe de sanção ou veto do Presidente da República. B-2. Medidas Provisórias. E-2 A-2. C-4. Leis Ordinárias. Leis Delegadas. Leis Complementares. Constituição Federal. Constituição Federal. A seqüência correta é: A B C D A-1. Leis Ordinárias. C-5. Leis Delegadas. Leis Delegadas e Resoluções. Decretos Legislativos e Resoluções. Medidas Provisórias. Emendas Constitucionais. C-3.6. B-5. E-3 . Leis Delegadas. Emendas Constitucionais. D-4. Emendas Constitucionais. B-2. Emendas Constitucionais. QUESTÃO N°3 Relacione a primeira coluna com a segunda: A B Medida Provisória Lei Complementar 1 2 C Lei Delegada 3 D Lei Ordinária 4 E Decreto Legislativo 5 É imediatamente inferior à Lei Complementar. Medidas Provisórias. Decretos Legislativos. Leis Ordinárias. Medidas Provisórias. Leis Complementares. Leis Complementares. Medidas Provisórias. Decretos Legislativos e Resoluções. Decretos Legislativos e Resoluções. Emendas Constitucionais. É elaborada pelo Presidente da República mediante autorização do Congresso Nacional. Leis Delegadas. Constituição Federal. Leis Ordinárias. Leis Complementares. Módulo Jurídico 207 QUESTÃO N°2 Qual a ordem correta da hierarquia das normas? A B C D E Constituição Federal. C-4. As matérias reservadas a este tipo de Lei estão expressamente previstas na Constituição Federal.

Síntese Desejamos que a leitura desta introdução tenha contribuído para esclarecer e fundamentar uma boa postura profissional. e que tenha despertado o interesse em aprofundar seus conhecimentos nos módulos seguintes. a Norma Técnica passa a ter status de Norma Jurídica. são expressões equivalentes. Norma Técnica é uma espécie de Norma Jurídica.2 Responsabilidade Introdução Objetivo: Demonstrar o tratamento do risco empresarial nas diversas órbitas do Direito.. para o Direito. a regularização da empresa deve ser vista como uma etapa necessária ao processo de crescimento. em todas as modalidades e graus. é convencido por um amigo em comum a praticar escalada em região próxima ao local onde residem. Lembre-se. sem nenhuma experiência em Turismo de Aventura. em geral. Em um primeiro estágio. decorrentes principalmente da "informalidade”.208 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 Leia as frases e marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D Norma e Lei. que inclui uma revisão de postura quanto à qualidade dos serviços. A formalização da situação empresarial e o crescimento dos negócios são ações que caminham juntas! 6. Direito do Consumidor. Quando publicada. apenas um ajuste verbal tendo em vista que a empresa fora indicada pelo amigo em comum do grupo de turistas. É possível que. Hoje você já pode perceber limitações à sua expansão. Nesse sentido. aos clientes. antes considerada uma “vantajosa” conveniência e agora identificada como fator inibidor de um novo estágio de crescimento da atividade a ser empreendida. . você até poderia acreditar que sua empresa precisa estar livre de amarras e encargos para iniciar-se no mercado. às vendas e. analisando as formas de responsabilização do empresário que atua no ramo do Turismo de Aventura.. conseqüentemente. Contextualização Um grupo de funcionários de determinado órgão público. que trarão noções iniciais de Direito do Trabalho. aos lucros. você tenha se questionado quanto à necessidade e conveniência de regularizar seu empreendimento. Norma Jurídica é uma regra de conduta imposta. Direito Civil e Ambiental. é uma regra utilizada voluntariamente. Não houve contrato escrito. ao passo que a Norma Técnica. em algum momento.

No meio da trilha. O único rádio que os guias e condutores dispunham estava defeituoso. Módulo Jurídico 209 A empresa receptadora não havia se preparado adequadamente para receber indivíduos com tanta variação de idade. Foi necessário o deslocamento de helicóptero para resgate do turista cardiopata. muito embora seja necessária na eventualidade de um processo judicial a produção de provas acerca de seu conteúdo. a empresa desloca a culpa pela falta de rádio em funcionamento ao condutor. O contrato verbal. tem validade jurídica. um dos turistas se sente mal e passa a necessitar de ajuda médica. O argumento pode vir a atenuar a sua responsabilidade. . condicionamento físico e vontade de superar os desafios naturais que o esperavam. ninguém se feriu e o turista adoentado foi socorrido a tempo. A inexistência de danos mais graves com os turistas conduz ao entendimento que inexistiu responsabilidade por parte da empresa de turismo. em que se pese o susto. A empresa de Turismo de Aventura deveria ter checado ou pelos menos questionado a situação clínica do grupo de turistas antes de escolher a atividade a ser praticada. haja vista ter histórico de cardiopatia. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a(s) alternativa(s) verdadeira(s): A B C D E F G H A responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura não existe. O dano moral sofrido pelo grupo é passível de indenização. Em eventual ação de indenização movida na Justiça. uma vez que o indivíduo ocultou seu real estado de saúde. mesmo após questionado diretamente.6. O contrato verbal não tem validade jurídica. O contrato verbal ameniza a responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura. em meio a duras reclamações do grupo e horas de espera em trecho extremamente perigoso de escalada. No final. terceirizado.

Cabe a empresa que explora tais atividades. O turista de aventura. " Explorar atividades voltadas ao Turismo de Aventura.210 Gestão Empresarial Correção/Reflexão "A responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura não existe. Você pode afirmar e provar que o estado de saúde do turista foi avaliado antes do início das atividades? Sem um contrato ou documento que comprove a preocupação da empresa e os procedimentos de checagem de informações com os clientes? . em muitas das vezes. Entender as condições das pessoas é uma necessidade. uma vez que o indivíduo ocultou seu real estado de saúde. para minimizar a ocorrência de acidentes. o estudo prévio das condições da atividade a ser praticada e a adequação entre os indivíduos que contrataram os serviços. estar diante de situações de risco. necessariamente. mesmo após questionado diretamente. desconhece tais perigos e não possui treinamento necessário para agir em situações perigosas. em todas as suas modalidades. envolve.

certo? . sente-se mais ofendido com problemas na prestação de serviços. Além de medida necessária à boa saúde e segurança dos turistas. E você já pode perceber que a empresa deveria ter adotado medidas para que a pesquisa. seduzidos pela sensação de liberdade e contato com a natureza tão comum à atividade. "O contrato verbal ameniza a responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura. o levantamento e a documentação sobre o estado de saúde dos participantes seria uma ótima prova em caso de acidentes. é extremamente necessário que a empresa exploradora de atividades de Turismo de Aventura se cerque. uma vez que em nenhum momento. a lei exige para a contratação de serviços a modalidade de Contrato escrito e ao fazer apenas um contrato verbal você está fora da lei. ao máximo. Módulo Jurídico 211 "A empresa de Turismo de Aventura deveria ter checado ou pelos menos questionado a situação clínica do grupo de turistas antes de escolher a atividade a ser praticada. de medidas para evitar que a prestação dos serviços se mostre incondizente com a expectativa criada nos indivíduos." O contrato verbal tem validade." O turista é um potencial autor de ação de indenização." Acabamos de respondê-la. apesar do contrato verbal ter validade. "O contrato verbal não tem validade jurídica. Então. notadamente na esfera moral. mas como provar o que foi ajustado? E lembre-se. que não no seu lazer ou férias.6.

a empresa desloca a culpa pela falta de rádio em funcionamento ao condutor. temos um desequilíbrio neste modelo. dita quais são as regras que devemos seguir. cumpram seus deveres e sejam beneficiados pelos seus direitos. O Estado tem como objetivo principal a paz social. . através de seus órgãos e agentes. O argumento pode vir a atenuar a sua responsabilidade. pode ser indenizável a uma ou mais pessoas. "Em eventual ação de indenização movida na Justiça. é composto por normas elaboradas por pessoas legitimadas para tal tarefa pelo nosso voto. fazer com que todos cumpram as leis. normatizando as relações entre os indivíduos e consagrando o Estado como pacificador dos conflitos de interesse. ou seja. Todas as pessoas envolvidas se sentiram lesadas pelo mesmo fato e devem assim ser indenizadas. mas isso você verá a seguir. ao que se dá o nome de dano coletivo. pois ela não é deslocável. já representam importante medida para resguardar os interesses da empresa. Dano moral se constitui em ofensa ao psíquico. terceirizado. as relações mantidas por nós no nosso cotidiano são extremamente complexas. "O dano moral sofrido pelo grupo é passível de indenização. A responsabilidade da empresa é objetiva. independe de culpa.Introdução O meio social o qual estamos inseridos. passando a impedir que os indivíduos buscassem soluções alternativas. Mas. faculta-se ao prejudicado invocar a responsabilidade civil (ver glossário) para fins de reaver suas perdas. para seu melhor entendimento." O dano moral." De nada adianta deslocar a responsabilidade da empresa. determinada regra passou a ser seguida. como é de conhecimento de todos. muito embora seja necessária na eventualidade de um processo judicial a produção de provas acerca de seu conteúdo. Mesmo que de forma embrionária. Como sabemos. isso porque o Estado. como a finalidade principal do Estado é promover a justiça e a igualdade. Quando isso não ocorre. honra e moral. A vítima passou a não mais dispor do direito de buscar a justiça com suas próprias mãos. causando prejuízos e danos para os envolvidos. Colhemos os frutos deste desenvolvimento até os dias atuais." Estabelecer as regras do jogo mediante contratos claros e a manutenção de material adequado e profissionais de bom gabarito. Com o desenvolvimento do direito e das instituições. em eventual ação de indenização.212 Gestão Empresarial "O contrato verbal. bem como fornece instrumentos para que possamos insurgir em face daqueles que desobedecem a norma de conduta. tem validade jurídica. ou seja. muitas delas baseadas na supremacia da força. o Estado assumiu para si a função de solucionar os conflitos de interesse. Comparação com as Normas e Referências I .

além de desrespeitar a norma. Caso um motorista desavisado ultrapasse o sinal vermelho estará sujeito a sanções previstas no Código de Trânsito. o interesse do Estado. se o automóvel guiado por este motorista atropela um pedestre. os gastos com hospital. é certo que. Mas. visando que a natural convivência no âmbito da sociedade seja pacífica. Vejamos um exemplo: Existe uma norma que estabelece o sinal vermelho como proibição para que os automóveis naquela determinada via pública parem. A antiga concepção de responsabilidade. pode haver desequilíbrio nestas relações intersubjetivas. Para todas estas relações jurídicas existem normas de conduta feitas para todos nós. Assim. Módulo Jurídico 213 Mesmo sem atentar. remédios. Entretanto. como o Estado objetiva a paz. fundada na vingança privada. comprar um jornal ou atravessar a rua. como visto. causou danos a este indivíduo. . mas este não é mais.6. ressarcimento dos dias que esteve inapto para trabalhar etc. causando prejuízo para um dos envolvidos. por vários motivos. diariamente estamos sujeitos a uma gama incontável de relações jurídicas em relação a outros. como por exemplo pegar o ônibus para o trabalho. nada mais justo que a recomposição dos danos sofridos pelo transeunte atropelado como por exemplo. por certo recomendaria uma punição exemplar para o motorista.

Tipos de Responsabilidade Civil .214 Gestão Empresarial II .

basta nos reportar ao exemplo utilizado na parte introdutória. mas há infração à determinada norma que vem a causar danos a uma delas. no entanto. Responsabilidade extracontratual Já na responsabilidade extracontratual. . não existe nenhum vínculo contratual entre as partes. a infração à norma legal praticada por uma parte casou danos à outra.6. do pedestre que é colhido por um automóvel que ultrapassou cruzamento no sinal vermelho. Módulo Jurídico 215 a) Responsabilidade Contratual e Extracontratual (ou Aquiliana) Responsabilidade contratual A responsabilidade é conceituada como contratual quando duas ou mais pessoas celebram um contrato e determinada parte não cumpre com o ajustado. Para ilustrar a responsabilidade extracontratual. Não havia nenhum laço contratual que os unia. causando danos patrimoniais à outra. passíveis de ressarcimento.

– era mesmo impossível se impor a prova da culpa. imprudência e imperícia. (Veremos o que estes termos significam mais adiante). uma vez lhe falta a intenção de causar o dano. Culpa x Dolo É relevante distinguir culpa de dolo. causado pela sua incapacidade em acompanhar os frenéticos passos do desenvolvimento das relações intersubjetivas. planos de saúde. a culpa e o nexo de causalidade entre ambos. Atenção Assim. seguros etc. para que alguém fosse obrigado a ressarcir dano era necessária a demonstração de sua conduta culposa. também conhecida como . que venha a causar danos. bancos. ter agido com negligência. A culpa não se confunde com dolo. Por muito tempo reinou absoluta a concepção na qual para que fosse caracterizada a responsabilidade civil era necessária a confluência de três elementos: o dano. ao passo que a última. isto é. de grande impacto sobre o exercício das atividades de Turismo de Aventura. b) Responsabilidade Civil Objetiva e Subjetiva Esta é outra importante distinção no campo da responsabilidade civil. objetivando alcançar aquele determinado fim. O envelhecimento do Código Civil de 1916.216 Gestão Empresarial Atenção Em termos gerais. a diferença entre a responsabilidade contratual e extracontratual é muito simples: a primeira decorre de não cumprimento de obrigações assumidas em contrato. isto é. Então passou a ganhar força a responsabilidade objetiva. Agir com dolo significa intencionalmente. advém de ato contrário à Lei. que exigia muito do consumidor quando ingressava com ação em juízo. Para as relações de massa – cartões de crédito. já era notório.

civelmente (respondendo por danos estéticos ou cobrindo as despesas hospitalares que se fizerem necessárias) ou administrativamente (perda de pontos na carteira de motorista ou cassação da licença para conduzir veículos). a obrigação de ressarcir advém do descumprimento de um contrato ou da prática de ato ilícito. c) Responsabilidade Civil.6. . o consumidor verificou que o Hotel era muito pior que constava no prospecto que lhe foi entregue. nem pode a agência de viagens se defender sob o argumento que não agiu com culpa para a ocorrência do dano. sendo suficiente a prova do dano. É suficiente a demonstração dos danos sofridos e o nexo entre o mesmo e uma determinada conduta praticada pelo ofensor. Agora. Penal e Administrativa O dano ou prejuízo experimentado pela vitima pode ter repercussão tanto no campo do civil. ao chegar no seu destino. O art. No Direito Civil. para determinadas relações (como as relações de consumo ou de transporte de pessoas) não é necessária a prova da culpa do infrator para dar ensejo à obrigação de reparar. No Direito Penal. Por se tratar de relação de consumo. Exemplo De um mesmo fato – atropelamento – pode o ofensor ser punido criminalmente (respondendo pelo crime de lesões corporais). Módulo Jurídico 217 responsabilidade sem culpa. Todavia. Exemplo Em termos práticos. quanto do penal ou mesmo na esfera administrativa. superiores ao que lhe foi informado no momento em que fechou o contrato. e vice-versa. bem como os preços dos passeios contratados eram. causando imensa frustração e danos. causador de dano. 935 do Novo Código Civil prevê que a responsabilidade criminal é totalmente independente da civil. não é necessário que o consumidor prove a culpa da agência de viagens. um consumidor se dirige a uma agência de viagens buscando um pacote para o litoral brasileiro. somente há de ser tida como criminosa uma ação quando a mesma consta como um tipo penal (conduta descrita pelo Código Penal como crime).

o ofensor causa danos a terceiros. sem objetivar alcançar aquele fim. por não considerar os perigos e riscos da descida de um rio com pedras. mas com negligência. Atitude culposa é aquela em que.Elementos da Responsabilidade Civil a) Culpa Lembre-se. especialmente capacete. o ofensor alcança intencionalmente o planejado. o responsável pela descida foi negligente. que culpa não se confunde com dolo. O dolo prescinde de intenção. Devemos lembrar. a culpa pode ser enquadrada como a conduta praticada por alguém.. vindo um praticante a se chocar contra uma pedra e causando contusão em sua cabeça. Muito embora não tenha intencionalmente causado o dano ao indivíduo. Como visto anteriormente. imprudência ou imperícia. conforme já dito. na descida de um rio na prática de rafting não são distribuídos materiais de segurança pelo responsável. sem o elemento intencional.218 Gestão Empresarial III . isto é. Por exemplo. . sem fornecer o equipamento de segurança..

O dano moral se constitui quando a ofensa não repercute no patrimônio da vítima. discriminação sofrida na frente de outros em relação à idade. em sua honra. agiu com culpa (imperícia) e deve ressarcir o dano. Vários são os exemplos que podemos utilizar para exemplificar os danos morais. na sua estética. Mas. o dano se manifesta na esfera material. 2. no seu psíquico. atraso de vôo que impediu que indivíduo comparecesse a celebração de família. . isto é. não houve qualquer desfalque econômico que trouxesse prejuízo à pessoa que atravessava o rio. b) Dano Dano é o resultado de uma conduta caracterizada pelo prejuízo sofrido por alguém. Assim. entre muitas outras situações. podemos facilmente verificar a culpa: Alguém sem conhecimentos técnicos arruma uma tirolesa para que determinado grupo atravessasse um rio. O dano pode se manifestar em dois campos bem distintos: ♦ Dano material ♦ Dano moral Vejamos duas situações: 1. Após a queda. mas sim na sua reputação. o responsável será obrigado a ressarcir um dano econômico. em seu interior o acidente causou abalo psicológico que também é passível de reparação. outra pessoa se assustou tanto que nunca mais se dispôs a realizar nenhuma atividade nas alturas. o valor do relógio que se perdeu. no meio do trajeto uma amarra se solta ferindo indivíduos que naquele momento atravessavam. ou seja. um dos indivíduos perde um relógio muito caro comprado no exterior. Para o segundo caso. É o chamado dano moral. Agiu com culpa o responsável porque não tinha a perícia necessária para a realização daquela tarefa. Naquela mesma travessia de tirolesa. em seus valores. Eis alguns deles: registrar no SERASA (ou qualquer outro órgão de restrição ao crédito) apontamento para pessoa que pagou efetivamente a dívida.6. Para o primeiro caso. Módulo Jurídico 219 Em outra situação comum ao dia-a-dia do praticante de atividades de aventura.

bem como se vê privado de seus utensílios de higiene elementar. SERASA etc.220 Gestão Empresarial Atualmente não existem mais dúvidas sobre a possibilidade de cumulação entre o pedido de indenização no campo moral e no material. Óbvio é que tal prática resultou em um dano moral. c) Nexo de Causalidade (Nexo Causal) Atenção O último dos elementos caracterizadores da responsabilidade civil é exatamente o elo que une a culpa (conduta praticada por alguém) e o dano (prejuízo experimentado por alguém em razão da conduta). Neste caso. sendo o turista obrigado a usar a roupa de sua viagem em todos os dias. ninguém pode ser responsabilizado. em vista do abalo de crédito causado e da desconfiança das pessoas em relação às empresas que têm cadastros em órgãos de restrição. Situação muito comum é aquela em que uma empresa insere o nome de outra nos serviços de proteção ao credito (SPC. A título exemplificativo. é possível que o turista maneje ação cumulando pedidos de dano moral e material. Parece claro que o mesmo sofreu dano moral. imaginemos que o destino da viagem é um local inóspito e distante que não permite a compra de novas roupas. se um turista tem a bagagem extraviada. Sem este elo entre a conduta praticada por alguém e o prejuízo advindo desta conduta. Muito embora possa nos parecer estranho em um primeiro momento. perdendo várias roupas e outros bens é claro que ele tem direito a indenização sobre os bens que perdeu. Também é muito importante destacar que as pessoas jurídicas também são passíveis de sofrer danos na esfera moral. Mas. . haja vista que a pessoa jurídica não tem alma ou moral que possa ser atacada por ato ou omissão de alguém.) e a dívida já se encontra quitada.

Exemplo: um contrato onde estejam muito bem claras e delimitadas as obrigações.6. Outras atividades similares não dispõem da potencialidade de riscos existentes no ramo do Turismo de Aventura.078/90). a prevenção pode evitar problemas judiciais envolvendo os praticantes. É viável tentar diminuir o impacto de uma ação de indenização ou reparação com base na responsabilidade civil. além de ser o melhor remédio. como sabido. Ao estabelecer as responsabilidades entre os parceiros da atividade. na condição de consumidor dos serviços prestados pelos envolvidos na atividade. Exemplos: hotéis e pousadas. pela própria natureza do praticado.Responsabilidade Civil nas Atividades de Turismo de Aventura a) Prevenção de Riscos As atividades de Turismo de Aventura. Daí podemos extrair duas conclusões primordiais: ♦ É extremamente necessário prevenir para que danos não ocorram. Saiba Mais! Vale sempre lembrar que se trata de relação de consumo. abarcam riscos muito grandes. guias. transportadoras. Outra medida que seria bastante salutar para evitar quaisquer problemas aos envolvidos na relação de Turismo de Aventura seria manter contratos com todos os prestadores de serviços que se envolvem com a prática. têm no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8. Módulo Jurídico 221 IV . entre muitos outros. estar-se-ia diminuindo . No ramo de Turismo de Aventura. mas é quase impossível evitar que algum pedido de ressarcimento não seja distribuído no Poder Judiciário. um instrumento muito eficaz para buscar seus direitos. Isso implica que os turistas. direitos e deveres do turista. ♦ Necessário que o empresário se cerque de instrumentos jurídicos para minimizar os riscos.

agora. para oferecer pacote adequado aos anseios dos turistas. os riscos inerentes ao negócio.1) Contratos Usuais no Ramo do Turismo de Aventura O exercício da atividade turística já apresenta uma característica muito peculiar. os mais comuns no ramo do Turismo de . Analisaremos. a. como uma empresa de Turismo de Aventura.222 Gestão Empresarial gradualmente o risco. pode oferecer atividade de escalada em um paredão no interior do Estado. uma vez que retiraria os prestadores de serviços da informalidade e. bem como estabelecer a forma e condições de transporte para levar os indivíduos ao destino escolhido. distribuiria. ao mesmo tempo. É necessário que se mantenha convênios com pousadas e hotéis na região. com sede em um centro urbano. Tudo isso é feito através de contratos. à medida da atuação de cada parceiro. que é a necessidade da contratação em diversos ramos. Por exemplo.

ditadas pelo Novo Código Civil. Perceba. Subitamente. ajusta preço com outra pessoa. A nova roupagem dos contratos. O modelo contratual moderno. de forma livre e consciente. Módulo Jurídico 223 Aventura. por sua vez interessada em se desfazer daquele bem. O preço dos serviços foi ajustado em dólares. a moeda norte-americana sobe vertiginosamente tornando extremamente oneroso o cumprimento fiel do que havia sido ajustado. mediante o recebimento daquela importância. Os contratos entabulados entre empresas não se sujeitam ao Código de Defesa do Consumidor. o que era intocável. vistos mais como instrumento de justiça social e equidade do que meramente veículos de circulação de riquezas. Antes de mais nada. O objeto do contrato deve ser reconhecidamente lícito. as regras comuns aos contratos. Isso significa que atividades que a Lei reputa como ilegais viciam os contratos. Imagine a seguinte situação: A sua empresa. recepcionado pelo Novo Código Civil. Aplicam-se aos contratos firmados entre a empresa de Turismo de Aventura e outras empresas prestadoras de serviço. O Código Civil Brasileiro enumera. entretanto. na exata forma do ajustado no instrumento de contrato. isto é. necessário que se faça importante registro. Qualquer contrato é o fruto ou resultado. um contrato de compra e venda somente se faz possível quando alguém. contrata os serviços de uma empresa no exterior. em seus primeiros artigos. interessado em adquirir algum bem. tornou-se passível de revisão. as obrigações assumidas deveriam ser integralmente cumpridas. Para que os contratos sejam válidos é imprescindível que as partes estejam aptas para manifestar sua vontade de forma válida. a regra mais importante para os contratos poderia ser resumida no Principio da Obrigatoriedade.6. pelo menos em regra. possibilita a revisão dos contratos em situações como esta. Por exemplo. é a exteriorização da vontade dos envolvidos. Antes do Novo Código Civil. inclina-se para flexibilização desta obrigatoriedade no cumprimento das obrigações assumidas. De nada adiantaria a confluência dos outros dois elementos se o contrato versasse sobre uma prática não reconhecida como lícita no Direito Brasileiro. com sede no Brasil. ou seja. os indivíduos incapazes e os . Vejamos o que isso quer dizer. As partes contratantes também devem apresentar capacidade para contratar.

a Lei faculta a todos a possibilidade de exercer os atos da vida civil. ferroviário e rodoviário onde fiquem estabelecidas.os excepcionais. observadas as disposições relativas aos absolutamente e relativamente incapazes.São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente os atos da vida civil: I . O último requisito de validação dos contratos diz respeito a sujeição à forma.224 Gestão Empresarial relativamente incapazes para exercer os atos da vida civil. por enfermidade ou deficiência mental. tenham o discernimento reduzido. sua estipulação é livre. II . II .os que. 1 – Toda pessoa é capaz de direitos e deveres na ordem civil. a. não por coincidência. 2 – A personalidade civil da pessoa começa com o nascimento com vida. Logo. Perceba que. a Lei exige a forma escrita. Vamos entender: ao contrato de compra e venda. como o contrato de leasing ou factoring por exemplo. Para a consecução de seus objetivos.os pródigos.São incapazes. quando ocorrem problemas na prestação de serviços de transporte . 3 . de forma muita clara. Vejamos o que dispõe o Código Civil. devem sempre assumir a forma escrita.os menores de dezesseis anos. não é exigida nenhuma forma. Art. os viciados em tóxicos. III . Você pode comprar uma roupa mediante um simples ajuste verbal de preço. os contratos firmados entre as empresas que atuam no setor do Turismo de Aventura. 4º . não puderem exprimir sua vontade. com pontualidade. Nada mais. a empresa de Turismo de Aventura deve contratar com empresas de transporte aéreo. estabelece restrições a outras. por deficiência mental. relativamente a certos atos.os ébrios habituais. não se submetem a qualquer exigência de forma. ou à maneira de os exercer: I . os direitos do nascituro. reproduzindo os seus primeiros quatro artigos: Art. Exige também que as empresas que explorem estas atividades se adequem a determinado padrão. são as obrigações principais do transportador. Geralmente. entre eles. somente se constitui validamente quando obedecida a forma prescrita em Lei. IV .os que. Entretanto. Em geral. Estas. por ser um dos mais usuais dos que conhecemos.2) Contratos de Transporte Atenção O objetivo de uma pessoa ao procurar serviço de transporte e se locomover de determinado ponto a outro e chegar. Outros contratos. em um primeiro momento. III . marítimo. os contratos firmados junto aos consumidores merecem atenção especial e conforme determina a lei. conforto e segurança. Para alguns outros contratos. a responsabilidade destas últimas em relação ao cumprimento do que foi contratado pelo turista.os maiores de dezesseis e menores de dezoito anos. mas a lei põe a salvo. por versarem sobre prestação de serviços em sua essência e maioria. não tiverem o necessário discernimento para a prática desses atos. mesmo por causa transitória. sem desenvolvimento mental completo. No entanto. como por exemplo a doação. desde que a Lei estabeleça como essencial. Art. Tudo isso em nome da preservação da declaração consciente da vontade. Art. e os que. desde a concepção.extravio de . contratar.

logo ao consumidor cabe a escolha contra quem demandar. alguns dos pontos mais explorados para atividades de aventura não comportam instalações luxuosas e confortáveis. o nível das instalações de hospedagem que serão utilizadas. desde o primeiro momento. a. Imprescindível também se garantir a segurança dos bens eventualmente deixados pelo turista em seu quarto. Você deve se lembrar que a relação mantida entre o turista e a empresa de Turismo de Aventura é considerada de consumo. Isso porque. Importante que a empresa de Turismo de Aventura mantenha convênios com pousadas e hotéis que possa. especialmente para o turista que não está acostumado com convívio com insetos. a. também logo que o turista busque contratar com a empresa de Turismo de Aventura. A escolha de uma empresa séria e atenciosa aos anseios do turista pode representar a tranqüilidade necessária para o bom desempenho das atividades. Se por um lado não se possa garantir que a empresa de Turismo de Aventura fique ilesa de eventual reparação a turistas que se sintam prejudicados. que originariamente recebeu os turistas. Assim. variações climáticas. por exemplo – é a empresa de Turismo de Aventura. quando estudamos os tipos de responsabilidade. como sabemos.3) Contrato de hospedagem Segue a mesma linha do contrato de transportes. que acaba sendo responsabilizada pelos danos.6. o que é relevante e irrelevante levar para uma atividade. Logo. muito importante frisar. entre outros.. auxiliar a adaptação do turista com este novo ambiente. na eventualidade de se sentir prejudicado. noção esta que você já tem. a elaboração zelosa e responsável de um contrato garante o exercício direito de regresso (possibilidade de empresa condenada em juízo buscar a reparação de quem realmente causou o dano). Também neste contrato deve haver alinhamento muito próximo entre a política da empresa de Turismo de Aventura e a agência de turismo. Módulo Jurídico 225 bagagem e atraso.4) Contratos com agências de turismo O contrato a ser firmado com agência de turismo é um dos mais importantes dentro daqueles comuns à atividade de Turismo de Aventura. Não são todos os hotéis e pousadas que dispõem de cofres de segurança. para evitar que bens de valor sejam carregados sem necessidade. Daí a importância de se manter cláusulas onde a transportadora assuma o ônus de desvios na prestação correta de sua atividade. O turista em suas férias busca conforto e paz para contrabalancear a agitação da vida cotidiana e profissional. insta destacar que a responsabilidade da transportadora é sempre objetiva. Lembre-se. deve ficar muito claro ao turista. umidade. O contato com a natureza também pode se mostrar desagradável. . na medida do possível. Por último..

culpa de terceiro e cláusula de não indenizar (somente para casos de responsabilidade civil contratual).226 Gestão Empresarial b) Excludentes de Responsabilidade Em algumas situações. o Direito também reconhece como excludentes de ilicitude a prática em legítima defesa ou em exercício regular de direito reconhecido. para que exista isenção de responsabilidade. isto é. sua responsabilização desaparece. culpa exclusiva da vitima. entre outros. a fim de remover perigo eminente. Atenção Mas não são só fenômenos climáticos. Por exemplo: consultar o serviço de metrologia antes de designar o dia e hora da escalada. mas em virtude de fator irresistível. conhecer previamente o terreno. No Turismo de Aventura. os fenômenos climáticos e naturais exercem imensa influência sobre o sucesso ou insucesso de determinada prática. turistas são encurralados por deslizamento de terra advinda de forte tempestade ficando à mercê da sorte. Aqui. externo e imprevisto. quando verificadas estas condições. que representam isenção de responsabilidade. É o que chamamos de excludente de responsabilidade. o dano literalmente ocorre. o empresário pode não ser condenado a suportar indenização em virtude de dano ocorrido quando da prática de alguma atividade de aventura. Entretanto. o dano ocorreu. Desta feita. em virtude das atividades serem desenvolvidas essencialmente ao ar livre e em contato com a natureza. Vamos entender. conhecidos como caso fortuito ou de força maior. que isentam a responsabilidade do agente. convém lembrar que os envolvidos devem demonstrar que agiram com todo o zelo e cuidado para evitar situações como a vivenciada. estado de necessidade. Exemplo Se em uma escalada. . deteriorização ou destruição de coisa alheia ou lesão a pessoa. Além deles. estar munido de aparato para emergência. não se pode imputar responsabilidade aos envolvidos na atividade. haja vista se tratar de fenômeno natural inesperado.

O pedido de indenização pode. vol. IV. [Direito Civil. Porém. São Paulo Saraiva. baseado na responsabilidade civil. a função essencial do Estado é preservar a paz entre os membros da sociedade. Por isso. A indenização do dano material deve sempre corresponder ao valor do prejuízo.] Exemplo Vamos exemplificar. em virtude de determinada situação. . A vítima de uma torção de tornozelo em virtude de acidente na prática de arvorismo é motorista de táxi. pode reclamar lucros cessantes.6.. ed. Módulo Jurídico 227 c) Do montante da indenização Relembrando o que foi dito bem no início deste tópico. contemplar outros tipos de ressarcimento. Se a vítima conseguir provar que ganha determinada quantia durante uma semana. como os lucros cessantes. a responsabilidade civil pode se dar em duas esferas. Quando. 2002. 19. o ofensor pode vir a ser condenado a pagar pelo tempo de inatividade. Segundo o Professor SILVIO RODRIGUES "Lucro cessante é aquilo que a vítima do acidente razoavelmente deixou de ganhar". 221. a material e a moral. p. Quando o Estado é invocado para solucionar um conflito busca sempre a solução mais próxima da equidade. em determinadas situações é impossível a recomposição do estado anterior à verificação do dano. Como vimos. Atenção Em ações indenizatórias. também. a melhor alternativa seria que o prejuízo fosse refeito. A contusão o deixou impossibilitado de dirigir durante uma semana. alguém se vê privado de prosseguir com suas atividades profissionais. a solução é estabelecer um valor a título de indenização para satisfazer o dano reclamado. quando o prejudicado pede ao Poder Judiciário a recomposição de um dano.

Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de forma a dar sentido aos conceitos: A B C D E F G H I J Relação de consumo Culpa Dano Dolo Indenização Caso fortuito Requisito de validade de contrato Responsabilidade Aquiliana Dano moral Lide 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Conduta omissiva ou ativa passível de causar danos Intenção Extracontratual Ofensa ao psíquico Capacidade das partes Resistência a pretensão Excludente de responsabilização Prejuízo Aquela travada entre o turista e a empresa de Turismo de Aventura Ressarcimento em dinheiro às vítimas do dano A seqüência correta é: A B C D A-8. H-3. J. C-8. G-5. entre outros aspectos. B-2. punição como medida para evitar que as ofensas se perpetuem. I-4. H-5. G-7. C-9. B-3. fixar o valor da indenização a ser paga. a integridade psíquica de cada um de nós não é passível de ser mensurada. afinal de contas a moral. após verificar a potencialidade e gravidade do dano. B-1. vem se constituindo prática muito comum na Justiça Brasileira impor ao ofensor. J-6 A-5. para desencorajar os ofensores a manter a conduta irregular. I-3. Por outro lado. quando deixa seqüelas para as vítimas. além da indenização pura e simples. D-1. E-8. Por fim. E-7. F-6. a menção de que o dano físico também pode ser passível de ser reparado na esfera moral. H-2. a honra. D-5. B-1.6 A-9. C-7. cabe ao Juiz da causa. comportamento do ofensor. J-10 A-10. G-1. C-8. H-4. E-10. a questão ganha complexidade. F-10.228 Gestão Empresarial No caso do dano moral. G-4. I-2. F-7. J-9 . Como não existe no Direito Brasileiro nenhum parâmetro para a fixação do dano moral. I-4. ou seja. F-3. D-6. E-9. D-2.

Pode ser objetiva. Módulo Jurídico 229 QUESTÃO N°2 Sobre a responsabilidade civil é correto afirmar: A B C D E Representa sempre indenização em dinheiro às vitimas de determinado evento danoso. É criação moderna do Direito. Constitui-se em ressarcimento em face de ofensa ao psíquico. A responsabilidade civil e a idéia de reparação se constituem nas mais antigas idéias da humanidade. Por outro lado. haja vista que são os instrumentos que contemplam a extensão de direitos e deveres dos envolvidos e a forma mais incisiva de colocar fim à informalidade. Pode ser contratual ou extracontratual. minimizar as chances de acidentes e prestação defeituosa dos serviços. dentre outros aspectos consumeristas. Salutar que os empresários e profissionais envolvidos nas práticas de Turismo de Aventura estejam conscientes dos riscos inerentes à atividade e buscarem. direitos e deveres de fornecedores e consumidores. Tanto as pessoas físicas quanto as pessoas jurídicas podem ser indenizadas no campo moral. QUESTÃO N°3 É incorreto afirmar sobre o dano moral: A B C D E Pode ser cumulado com o dano material. práticas abusivas. Síntese Em síntese. sempre que possível. despertar a consciência da necessidade de emprestar a devida importância aos contratos que se constituem em mecanismos de defesa do empresário e profissional atuante no Turismo de Aventura. Pode ser subjetiva. Leitura Complementar No Código Civil de 2002 se encontra toda a matéria versada neste tópico.6. oferta e publicidade. caso você se interesse ou necessite de consulta mais detalhada. . Cabe ao juiz fixar os parâmetros da indenização. 6.3 Direito do Consumidor Introdução Objetivo: Permitir o entendimento da lógica de aplicação do Código de Defesa do Consumidor às operações comerciais de Turismo de Aventura. Sempre é baseado em parâmetros existentes na Lei Brasileira. o que buscamos com esse tópico foi o aprofundamento em importantes institutos de Direito.

Ocorre que quando do transporte (feito por uma transportadora turística terceirizada) para uma das localidades. bem como trabalhar por duas semanas. tendo a Sra. ao chegar à Serra das Amoras. o que lhe impossibilitou concluir o passeio. alimentação. . contratou uma empresa de Turismo para lhe prestar todos os serviços turísticos de que desejava usufruir. Contratou esta empresa para lhe fornecer os serviços de Guia de Turismo. Condutor de Turismo de Aventura.230 Gestão Empresarial Contextualização Sra. Márcia torcido o pé esquerdo. o veículo sofreu um acidente. transporte às áreas remotas (desejava fazer uma caminhada de longo curso) e ainda a hospedagem para os cinco dias da sua permanência na Serra. Márcia.

A responsabilidade por extravio ou perda de bagagens é exclusiva do consumidor/turista. A agência de turismo não pode ser responsabilizada pelos atos causados pela transportadora turística terceirizada. ." O fornecedor de serviços ou produtos turísticos responde independentemente da existência de culpa. quanto a danos causados a consumidores/turistas ou a defeitos em relação à operação turística.00 (seis mil reais).6. o mais adequado é não respondê-lo. A oferta dos serviços trazia a menção de ser uma atividade segura e sem riscos. Módulo Jurídico 231 Além disso. QUESTÃO N°2 Assinale a alternativa correta: A B C D Um consumidor que tenha sofridos danos morais. Um orçamento enviado por e-mail não tem validade jurídica. perdeu seus pertences avaliados em R$ 6. físicos ou materiais pode reclamar seus direitos na justiça em até cinco anos. respondem mesmo que não tenham culpa. É o que se chama de responsabilidade civil objetiva. com raras exceções. mais adiante tal assunto será abordado de forma mais profunda. quanto a danos causados a consumidores/turistas ou a defeitos em relação à operação turística. Atrasos provocados pela empresa não são passíveis de responsabilidade. Correção/Reflexão "Os fornecedores de serviços turísticos. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D Os fornecedores de serviços turísticos.000. contados da ocorrência do dano. com raras exceções. Se um turista lhe envia um e-mail reclamando de alguma questão. quando aconteceu o acidente. respondem mesmo que não tenham culpa. A oferta vincula o ofertante a cumprir exatamente os seus termos.

" Pela mesma motivação acima. físicos ou materiais pode reclamar seus direitos na justiça em até cinco anos." O Consumidor tem até cinco anos para reclamar prejuízos causados por danos." De outro lado. é uma relação comercial que merece preparação. A Constituição Federal de 1988 traz garantias e direitos fundamentais do cidadão em seu artigo 5º. expressamente no item XXXII. contados da ocorrência do dano. oferta e procura. abrindo caminho para a criação do Código de Defesa do Consumidor. a responsabilidade pelas bagagens não é do turista e sim dos fornecedores. a criação da defesa do consumidor. o qual dispõe dentre outras questões. é muito importante entender tais fundamentos." Orçamentos e ofertas vinculam as partes. Foi com a Revolução Industrial e o conseqüente aumento da produção e do consumo. "Um consumidor que tenha sofridos danos morais. uma Lei específica. o Código de Defesa do Consumidor. "Se um turista lhe envia um e-mail reclamando de alguma questão. a agência que terceirizou os serviços de transporte responde solidariamente por vícios ou danos causados aos consumidores." Com base na responsabilidade civil objetiva. então pense bem antes de oferecer algum produto turístico no mercado. discutiremos a seguir o que lhe dá tal responsabilidade. após a Constituição Federal de 1988. e no Brasil. a responsabilidade sem culpa. veja se é possível cumprir aquela oferta ou se existem detalhes que façam com que a oferta seja viável somente em determinado período do ano. . isto se chama prazo prescricional. "A agência de turismo não pode ser responsabilizada pelos atos causados pela transportadora turística terceirizada.232 Gestão Empresarial "A responsabilidade por extravio ou perda de bagagens é exclusiva do consumidor/turista. bem como aquilo que pode ser feito com o intuito de minimizar os riscos que a empresa corre em relação ao extravio e perda de bagagens. Atrasos são passíveis de indenização. "Um orçamento enviado por e-mail não tem validade jurídica. Comparação com as Normas e Referências Histórico A preocupação com o consumidor é verdadeiramente recente." Recebeu um e-mail reclamando? Sua ausência de manifestação faz com que o direito dele reclamar perdure no tempo. "A oferta vincula o ofertante a cumprir exatamente os seus termos. ou em determinadas situações e não deixe de mencionar tais fatos na oferta que fizer. que as relações de consumo começaram a merecer um estudo próprio. o mais adequado é não respondê-lo. mas não seja impetuoso.

que desenvolvem atividades de produção. que irá usufruir efetivamente dos serviços ou produtos. nacional ou estrangeira. Módulo Jurídico 233 Em 11 de setembro de 1990 passa a vigorar no Brasil uma legislação específica para sistematizar as relações de consumo. fornecedor é toda pessoa física ou jurídica. montagem. Código de Defesa do Consumidor – Lei 8. pública ou privada. . o consumidor deve encerrar o ciclo do produto ou serviço inserido no mercado de consumo. pois não o adquire como destinatária final. Ambas as agências são consideradas fornecedoras nos termos da lei. Assim. deve consumi-lo ou utilizá-lo de forma definitiva. Destinatário final é o seu cliente (turista). Em suma.078/90. a fim de encerrar o ciclo daquele produto ou serviço. É o que costumeiramente se denomina cadeia de fornecimento. Fornecedor O conceito de fornecedor também pode ser encontrado no Código do Consumidor. bem como entes despersonalizados. Fornecedor Então.6. final. mediante contra prestação financeira (pagamento). consumidor é aquele que retira o produto ou serviço do mercado de consumo. uma agência de turismo que compra e revende os serviços de outra agência não é consumidora. Consumidor Consumidor Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Exemplo Exemplificando.

♦ Ação governamental no sentido de proteção integral e efetiva dos consumidores. sejam pelo fato de estarem apresentando um produto ou serviço. o objetivo daquela oferta gratuita é econômico. construção. de garantir a perfeita execução dos serviços. Política Nacional de Consumo Vale dizer que os princípios básicos da Política Nacional de Consumo podem ser assim resumidos: ♦ Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor. sejam promocionais. ♦ Racionalização e melhoria dos serviços públicos. ♦ Incentivo à criação para os fornecedores de meios eficazes a promover a segurança de produtos e serviços. ♦ Coibição de abusos no mercado de consumo. sem custos diretos para o consumidor. o direito de fazer uma atividade de arvorismo gratuita. harmonização das relações de consumo. na tentativa de seduzir o consumidor a adquirir todo o serviço. Aqui vale a consideração de que o fato de ser um serviço ou produto promocional. de pequena escala. qual seja colocar o produto ou serviço na mente das pessoas como sendo ótimo para ser adquirido. importação. ♦ Estudos sobre a modificação do mercado de consumo.234 Gestão Empresarial criação. não libera o fornecedor de respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Só porque é promocional não isenta o fornecedor – empresário de Turismo de Aventura – a efetuar a contratação de seguros. Percebe-se que até mesmo os informais são considerados fornecedores. possuem fins econômicos. transformação. distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. . Exemplo Um bom exemplo é a empresa de Turismo de Aventura que oferece gratuitamente a um possível consumidor. ♦ Educação e informação dos envolvidos na relação de consumo. Apesar de não haver remuneração no primeiro momento. A intenção neste caso é abarcar as ofertas que apesar de não remuneradas. exportação. bem como de assumir os riscos da operação. o que acontece efetivamente no turismo.

Módulo Jurídico 235 Direitos básicos do consumidor – 1º Quanto aos direitos básicos do consumidor. pois de outra forma.. pois isto é melhor para ambas as partes. E lembre-se. 1 . . Os fornecedores de Turismo de Aventura devem possibilitar a maior quantidade de informação aos seus clientes para que inclusive. transfere pra você os riscos da atividade. Lembre-se. além de ser um direito do seu cliente. que teve condições de optar por não fazê-las em razão de suas limitações físicas ou psicológicas. possam opinar pela não contratação dos serviços. pois a atividade é de aventura. saiba que é direito fundamental do consumidor que você empresário. então não adianta depois. Isto é um direito deles. o cliente entendeu tão bem as explicações sobre as atividades.O primeiro direito é a proteção à vida. Quando ele te contrata. Direitos básicos do consumidor – 2º 2 . mas que isto é normal. assegurados à liberdade de escolha e à igualdade nas contratações. ele deve ser avisado de todos os perigos e riscos envolvidos. a saúde e a segurança dos consumidores envolvidos. Exemplo Por exemplo. Vejam bem. saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento dos produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Bem interessante se observarmos tais direitos básicos do consumidor relacionando-os com as atividades comerciais de aventura.6. o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor tratou de enumerá-los. dizer que o cliente se machucou. ele faria as atividades sem precisar contratar os seus serviços..O segundo direito é o da educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços. E não se engane. se os serviços oferecidos podem ser considerados perigosos. busque todos os meios para proteger a vida.

o Código de Defesa do Consumidor. de Informações Mínimas Preliminares para Clientes. Atenção Esta norma é uma boa referência ou orientação sobre exatamente que informações devem ser fornecidas aos clientes. Atenção Como o empresário pode comprovar que prestou todas as informações. É isto que o consumidor busca e espera. que pode inclusive fazer remissão às normas da ABNT. Os riscos sempre existem.O terceiro direito é o de receber informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos ou serviços. podendo o empresário concluir que ao trabalhar adequado à Norma. especificando quantidade. respeita além do preceito voluntário. reforça e qualifica a empresa de Turismo de Aventura a prestar informações mínimas aos clientes de forma criteriosa. alguém que assuma e controle os riscos. procura quem tenha condições de minimizar tais riscos. a criação de uma norma específica ABNT – NBR 15. padronizada e segura. Assim. bem como os riscos que os produtos ou serviços apresentam. qualidade e preço. seguir esta norma é uma maneira da empresa se proteger e assegurar-se que está atendendo à lei e ao que os consumidores esperam.236 Gestão Empresarial Dentro do processo de normalização em Turismo de Aventura. composição. que ajustou isso ou aquilo com o cliente? Com um contrato escrito.286. para que sua atividade seja segura e ainda. não é correto dizer que sua atividade é tão boa que não oferece riscos. Direitos básicos do consumidor – 3º 3 . . Então.

métodos comerciais coercitivos ou desleais. Quem tem atividade econômica de aventura? Fornecedor ou consumidor? Claro que é o fornecedor. pois a Lei diz que a responsabilidade é. claro. não esconda os riscos envolvidos. que você fez ou não fez o que havia prometido. mas você não deve utilizar a exceção tentando fazer com que vire regra. das dificuldades. Existem casos onde você pode até não ser responsabilizado. Então nada de ser subjetivo. Em seus anúncios você deve sempre se basear na realidade. imaginativo. dos fornecedores. Direitos básicos do consumidor – 4º 4 . Será? Veja bem. está apostando nos sentimentos do turista. interessante entender mais sobre os riscos da atividade econômica. riscos. forma de pagamento. não menos importante que os anteriores. E jamais prometa o que não for possível oferecer.6. Exemplo Existem exemplos clássicos que podem clarear nossas afirmações. mas não seja irresponsável.O quarto direito. bem como contra práticas ou cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Dicas E seja efetivamente objetivo. determina a proteção do consumidor contra a publicidade enganosa ou abusiva. Você anuncia sua pousada dizendo que nela o cliente se sentirá nas nuvens. A sedução pela publicidade é passageira. em regra. Ou seja. pois isto será tido como uma cláusula abusiva. qualidade. efetivo no que se refere a especificar quantidade. Que ao terminar as atividades de arvorismo o cliente se sentirá um super-herói. preço. Dicas Seja claro. Módulo Jurídico 237 Ao falarmos de riscos. é ela que comprovará depois. transparente. preciso. não deixe de dizer das adversidades. seja criativo em seus anúncios. Tudo que prometer terá que cumprir e não adianta colocar no contrato que a responsabilidade é toda do cliente. . divagante. O processo de fidelização do consumidor está ligado a uma prestação de serviços transparente e de qualidade. como naqueles nos quais fique configurada a culpa exclusiva do consumidor. situações peculiares da sua atividade. Ou na ilha da fantasia.

. quando não forem modificadas de forma a atender os direitos do consumidor. ele poderá rever tais ajustes de forma a não sair prejudicado na contratação dos serviços ou aquisição dos produtos. cláusulas contratuais que violem a Lei serão anuladas. E se por alguma razão o contrato ficar demasiadamente caro para o cliente.238 Gestão Empresarial Direitos básicos do consumidor – 5º Seguindo com os direitos do consumidor.

esta é a pior maneira de oferecer serviços no Turismo de Aventura. Exemplo Um bom exemplo está nos Juizados Especiais. no Procon. Módulo Jurídico 239 Direitos básicos do consumidor – 6º Outro direito importante. não de forma intuitiva e particular. se não o fizer. mas de forma padronizada. É direito do seu cliente que você assuma o compromisso e que pense preventivamente sobre todos os aspectos da operação. favorece que você possa cumprir a Lei do consumidor prevenindo riscos. Pense Nisso Lembre-se que quando estiver adotando medidas de prevenção a riscos nas suas atividades.331 – Sistema de Gestão da Segurança. buscando evitar que danos ocorram. . Isto é muito importante para que um contrato mal feito não lhe dê a sensação de que o consumidor assumiu algum risco que na verdade é seu. A existência da Norma ABNT – NBR 15. sistêmica e consolidada nacionalmente. o que quer dizer que você deverá reparar os danos que eventualmente seu cliente venha a sofrer. coletivos ou difusos. Ou seja. que assuma todos os riscos. individuais. Direitos básicos do consumidor – outros Outro direito que você precisa conhecer é o direito de acesso ao judiciário.6. Além disso. efetivamente adequado às operações turísticas de aventura é o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. está desrespeitando a Lei de proteção do consumidor. por força de Lei. Delegacias Especializadas e nos sistemas públicos de proteção ao consumidor. O turista terá facilitação de acesso para que seus direitos sejam garantidos. não está fazendo nada além de cumprir a Lei e ainda.

qual seja. todos devem fazer prova do que estão alegando. armas. o consumidor. Isto ocorrerá a critério do juiz quando as alegações do consumidor trouxerem indícios de verdade. que não concorreu de qualquer forma para a ocorrência daquele dano. ou ainda. O outro desafio é que os riscos devem ser comunicados aos consumidores. Certo? Nem sempre. na forma da Lei. É extremamente comum a inserção de produtos e serviços considerados perigosos (cigarros. O consumidor pode entrar com uma ação e o fornecedor é que deverá fazer prova de que não houve dano. fogos de artifício. para que eles estejam cientes e concorram para razoavelmente esperá-los. agrotóxicos etc). você já pode extrair alguns princípios que devem prevalecer nas relações de consumo: ♦ Princípio da Segurança: a segurança. podendo o empresário de Turismo de Aventura apresentar tais informações de acordo com uma norma desenvolvida especificamente com esta finalidade. Todas são lícitas. . a parte chamada de hiposuficiente (ver glossário). O que isto quer dizer? Na regra geral. No direito a teoria mais comumente aplicada é a da repartição do ônus da prova. Quando se vislumbrar uma relação de consumo. remédios.240 Gestão Empresarial Outro é o direito à inversão do ônus da prova. aquela que compreende de um lado um consumidor e de outro um fornecedor. visto que são indissociáveis da natureza do próprio bem ou serviço. O grande desafio é minimizar estes riscos. a vida e a saúde do consumidor não podem ser expostas a danos pela utilização ou fruição de produtos ou serviços disponibilizados no mercado de consumo e para tanto são importantes os demais princípios relacionados. pode ser beneficiado com a inversão do ônus da prova em seu favor. Princípios Observando os direitos que o Código de Defesa do Consumidor deu aos seus clientes.

no dano e no nexo de causalidade entre ambos. destinatário final do produto turístico. assunção de riscos. O modelo inicial. A boa-fé do consumidor. Quem comprou da agência para usufruir dos serviços é o consumidor. riscos. um vínculo. De outro lado. nenhuma informação ou dado relevante pode ser ocultado do consumidor. riscos e tudo mais que for importante para que ele tenha plena certeza sobre aquilo que está adquirindo. principalmente aqueles de duração longa. seu cliente.6. deveria mostrar que entre o dano e a conduta culposa existiu um laço. Entendendo os conceitos e direitos básicos. forma de pagamento. o dano causado à vítima e ainda. a responsabilidade do fornecedor para com o consumidor. inclusive em relação ao preço. Então. a responsabilização do agente responsável. o restaurante. condições de uso. informações mínimas. Percebeu uma relação de consumo. desconto. que recai sobre os fornecedores no que se refere à qualidade. indenização por danos e defeitos no serviço prestado. imperito ou negligente para a prática de determinada atividade. o guia. Agir com culpa. Módulo Jurídico 241 ♦ Princípio da Informação: o consumidor deve ser sempre informado de forma ampla e irrestrita sobre a qualidade do produto ou serviço. . a relação de consumo deve ser pautada pela transparência. são chamados de fornecedores. será o Código de Defesa do Consumidor a Lei aplicável na defesa dos interesses do seu cliente. ♦ Princípio da Transparência: pela própria ausência do consumidor no processo de produção do produto ou serviço. O turista que procura os serviços de uma empresa turística é um consumidor. segurança. Relação de Consumo Sabendo quem é consumidor e quem é fornecedor. chamada responsabilidade. então. você já sabe o que é uma relação de consumo. pois adquire não como destinatário final e sim para colocar aquele serviço à venda. Agora é preciso você entender quando e como se aplica o Código de Defesa do Consumidor. Houve uma grande inovação no que se refere à responsabilidade do fornecedor para com o consumidor e entender isto pode ser de grande valia para o seu negócio aventura. importante agora entender melhor sobre um fator peculiar. portanto. Exemplo Um bom exemplo sobre relação de consumo: uma agência que adquire um produto de um receptivo não é consumidor. o meio de hospedagem. da Responsabilidade Civil Subjetiva. Então eu devo identificar a culpa (imprudência (ver glossário). causando danos a terceiros. De outro lado. a transportadora. a relação comercial havida entre os dois. funda-se na identificação da culpa do agente ofensor. o consumidor tem direito a revisão das cláusulas contratuais que se tornaram excessivamente onerosas em relação às condições observadas no momento da contratação. significa ser imprudente. qual seja. dentre outros. imperícia (ver glossário) ou negligência (ver glossário)). é tida como verdade até prova em contrário. Quer algo mais transparente que um contrato escrito claro e objetivo? ♦ Princípio da Onerosidade Excessiva: em relação aos contratos de consumo. a relação entre o consumidor. ♦ Princípio da Boa-fé objetiva: deve existir uma regra de conduta pautada na transparência e na honestidade na formação e cumprimento dos contratos. existe uma questão muito importante. e os fornecedores é tida na nossa legislação como sendo uma relação de consumo e. sem distinção. Responsabilidade Civil Subjetiva O Código de Defesa do Consumidor apresenta de forma expressa a responsabilidade objetiva do fornecedor. a empresa. protegida pelo Código de Defesa do Consumidor.

imprudência e negligência. existe uma parte considerada hiposuficiente (ver glossário) e em razão disso e de outros fatores. E como o consumidor se encontra ausente no processo de produção dos bens de consumo. bastando esclarecer a ocorrência de um dano nas relações de consumo. não podendo assegurar a ausência de qualquer vício. do guia. Responsabilidade Civil Objetiva Para as relações de consumo. parte fraca na relação de consumo. Exemplo No caso das atividades de Turismo de Aventura este norte é bem fácil de ser percebido. na qual a demonstração da culpa é desnecessária. do meio de hospedagem. O próprio Código Civil de 2002 adota o sistema misto. O elemento principal da responsabilização objetiva é o risco. como você bem sabe. E pode ser entendida sobre três concepções distintas: imperícia. já se tem a necessidade de reparação. pressuposto presente na própria atividade empresarial em si. O julgador não buscará a culpa da empresa. O Código do Consumidor adota a Responsabilidade Civil Objetiva. Sistema Misto A responsabilidade civil subjetiva continua existindo. o modelo embasado na pesquisa da conduta culposa não mais se mostra eficiente para proteger o consumidor. o fornecedor acaba por assumir riscos que o consumidor não teria como identificar e se esquivar. Isto por conta da responsabilidade civil que comentamos acima. ele buscará identificar se o consumidor sofreu algum dano. Se identificar o dano. onde em algumas situações prevalece o sistema objetivo e em outras o sistema subjetivo ainda vigora. .242 Gestão Empresarial Culpa A culpa pode ser conceituada como a conduta pessoal e ilícita do agente para a caracterização de um dano.

isentando o fornecedor das responsabilidades inerentes às atividades desempenhadas. passa a assumir os riscos da conduta. Módulo Jurídico 243 Em termos práticos. o consumidor poderá exigir. determina o Código de Defesa do Consumidor que o fornecedor responderá. ao passo que o fornecedor deve provar que tal dano não teve ligação com nenhuma conduta ilícita por ele praticada. Desta forma. pela reparação dos danos causados aos consumidores. É o que se chama de culpa exclusiva da vítima. se o consumidor for o efetivo responsável pelo dano que tenha sofrido. Vício Ultrapassada tal premissa. o abatimento proporcional do preço. É uma característica inerente ao produto ou serviço. à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma qualidade em perfeitas condições de uso. O prazo inicial é de trinta dias. as normas técnicas podem ser uma eficaz ferramenta para mostrar claramente o cumprimento de todas as suas responsabilidades e apontar onde e como o consumidor errou e assumiu a responsabilidade pelos seus erros. dano. o tema deve ser entendido juntamente com a possibilidade de inversão do ônus da prova. . desde que preenchidos os requisitos legais: hiposuficiência do consumidor e verossimilhança (em grossas palavras. com o adequado. Então. isto é. a restituição imediata da quantia paga devidamente atualizada e corrigida e ainda.6. agindo em desacordo com o determinado pela empresa. ou mesmo praticada pelos demais fornecedores envolvidos. Caso pretendam comprovar a culpa exclusiva do consumidor/vítima. o deslocamento da obrigação de provar passando dos consumidores para os fornecedores. Quando o vício não for sanado em trinta dias. o consumidor deve apenas provar a ocorrência de um dano. Não se pode negar que as normas técnicas possam servir de referência para apontar serviços em desacordo com o usual. mais tarde. desde que seja possível o cumprimento da escolha feita. E para que o raciocínio fique mais abrangente. Vícios Vícios são as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo e também que lhe diminuam o valor. Vale comentar ainda que a culpa exclusiva do consumidor exclui a responsabilidade civil dos fornecedores. Podem ser aparentes e ocultos. Cabe ao consumidor escolher o que melhor lhe atender. podem-se adentrar a questões como vício e. indícios de verdade) das alegações. Uma questão que gera muita dúvida é sobre o prazo que o fornecedor tem para sanar algum vício. independentemente da existência de culpa.

– se encontra expressamente consignada no Código do Consumidor. Todos aqueles envolvidos na cadeia de fornecimento. importante também entender que caso fortuito e força maior se caracterizam pela ocorrência do evento por força irresistível. Caso Fortuito ou Força Maior Há a possibilidade de o fornecedor ficar isento à responsabilização. pelo inevitável. uma tempestade de granizo. algo estranho à relação que não poderia ser previsto pelos envolvidos. por exemplo. independentemente da existência de culpa respondem. que não colocou o produto ou o serviço no mercado de consumo. distribuidor. desde que comprove no processo a culpa exclusiva do consumidor. É aí que entram os fenômenos da natureza. ainda. mesmo depois de ter sido advertido dos perigos envolvidos e dos condutores terem tentado o impedir de pular.fornecedor. pelo imprevisível e principalmente. como por exemplo. . E no que se refere aos casos fortuitos e à força maior. E é aí que novamente entram as normas técnicas. mas que não pode ser responsabilizado pelo inesperado. é importante entender que a noção de responsabilidade serve para que o consumidor seja satisfeito em seus direitos de forma plena. vemos na mesma linha solidária (em que todos respondem). Mas o fato de responder mesmo que sem culpa. isto é. um terremoto ou o ataque de um animal selvagem. os meios de hospedagem. O importante é que o consumidor tenha seus direitos garantidos e satisfeitos. comerciante etc. A solidariedade entre aqueles envolvidos no processo de criação . os guias e condutores. Levando o tema para as operações de Turismo de Aventura. pois já vimos que em direito do consumidor a responsabilidade objetiva é que abarca as relações entre os consumidores e os fornecedores. as agências de turismo. as transportadoras turísticas. Atenção Nesta linha.244 Gestão Empresarial Satisfação do Consumidor E antes de ultrapassar o assunto. não quer dizer que o empresário de Turismo de Aventura será responsável se o cliente se jogar de um penhasco. o fornecedor deverá comprovar que utilizou de todos os meios para evitar o ocorrido. os receptivos. a inexistência do defeito e.

administradores. não se configurando caso fortuito ou força maior. As razões para a exclusão da responsabilidade dos profissionais liberais são explicadas pelo caráter pessoal da prestação de serviços e ainda pelo fato de alguns profissionais liberais prestarem serviços caracterizados como obrigações de meio. o dever deles é o de empregar toda a técnica para que um determinado resultado possa ser alcançado. deverá provar a sua conduta culposa. Profissional Liberal A única exceção ao modelo de responsabilização objetiva nas relações de consumo é em relação aos profissionais liberais. . caso o consumidor se sinta lesado em face da prestação de serviços de profissional liberal (advogados. mas fatores pessoais do cliente podem interferir no resultado. Não é o caso no turismo. Para tanto. Em determinados casos. temos que entender o que é obrigação de meio e o que é obrigação de resultado. que sua obrigação é de resultado. pois para o prestador de serviços no turismo. Ou seja. em regra. não é simples e não deve servir de referencial para o empresário. Aqui o que se observa é a aplicação da responsabilidade subjetiva. médicos. a responsabilidade independe de culpa. bem como resta claro. engenheiros etc. mas não há a garantia de que o resultado será o esperado pelo consumidor. cumpre ressaltar. a figura da autonomia é prejudicada por sua ligação a uma empresa.). economistas. O cirurgião faz uma operação. a lógica pode levar ao entendimento de que poderia ter sido evitado ou previsto. onde deverá se provar a culpa dos fornecedores envolvidos em casos de danos aos consumidores. Atenção No caso do condutor de Turismo de Aventura. Um advogado deve fazer tudo que estiver ao seu alcance para que o seu cliente seja vitorioso em uma demanda. O dever do fornecedor neste caso é fazer o melhor. Quando você contrata um cirurgião ou um advogado. Módulo Jurídico 245 A identificação e a comprovação de um caso fortuito ou de uma força maior.6. mas ele não deve garantir o resultado final. Então. Os conceitos de caso fortuito e força maior se confundem e afirmar que a empresa não será responsabilizada de forma genérica seria incorreto. não se aplica.

Dano Por fim. Lembre-se de que não precisa haver culpa. Exemplificando. Apesar de qualquer situação. um vício com conseqüências. basta o dano. podemos estar diante de um defeito. Já o dano seria a terrível conseqüência dos vícios ou da simples utilização do produto ou serviço. dano. vale o entendimento do que seria o dano. . quando assume o compromisso contratual de levar o turista com segurança até um local determinado. o contrato é de resultado. temos que se uma empresa adquiriu uma corda para determinada atividade. ou como dita o Código de Defesa do Consumidor. Agora se a corda arrebenta com um turista e este se machuca. de um fato. na qual o fornecedor responderá mesmo que não tenha culpa. mesmo que não haja um vício. Esta é também a obrigação de um guia ou de um condutor. isto é a exteriorização danosa de um vício.246 Gestão Empresarial Exemplo Diferente por exemplo é a situação de uma transportadora turística. pode ser pesada demais ou leve demais para as especificações desejadas. pode se desgastar mais rápido que o desejável. E aí se tem a responsabilidade objetiva. Vício e defeito se confundem. Estes são vícios. ela pode ter diversos vícios: pode ser menor. alguns dizem que o defeito é um vício maior.

temos os investimentos e custos com material promocional impresso. pode-se adentrar a questões mais detalhadas das relações de consumo. solidariedade. Estes danos podem ser físicos (cortes. a mala que desapareceu) ou mesmo morais (o abalo psicológico que a turista sofreu com o choque. não possui televisão nem banheiro (vícios). E para que serve esta diferença? Vícios podem ser tidos como menos problemáticos que os danos. o que leva o micro-ônibus a bater em uma árvore. Para tanto o legislador guardou duas diferenciações. Módulo Jurídico 247 Outro exemplo seria o do transporte turístico. Sua empresa contrata uma transportadora para levar os clientes até uma unidade de conservação. O micro-ônibus atrasa meia hora para a partida (vício). danos. o consumidor pode reclamar até por cinco anos contados da ocorrência do dano. fornecedor. Quanto aos danos. ou do conhecimento de sua autoria. dependendo da natureza de não durável ou durável que o produto ou serviço tenha. cartazes. o freio não funciona quando em uma curva (vício). de produtos e serviços. responsabilidade. Se levarmos isso para o universo de uma empresa de Turismo de Aventura. folhetos. patrimoniais (a máquina fotográfica que se quebrou. onde serão feitas algumas atividades contratadas. Quanto aos vícios. incapacidades temporárias ou permanentes). dentre outros. a vergonha pela perda de suas vestes.6. produto. Hoje se vende de tudo utilizando a publicidade como ferramenta. E a partir do entendimento de conceitos de consumidor. para piorar. serviço. e. a humilhação pelo que escutou dos guias). escoriações. Publicidade É de suma importância entender que a publicidade na economia atual é uma ferramenta de divulgação efetiva e eficaz. adesivos. machucando três clientes de forma bem severa (danos). . o consumidor pode reclamar em até trinta ou noventa dias da ocorrência ou conhecimento do vício. criação e manutenção de sites.

o Código de Defesa do Consumidor atribuiu atenção especial à questão. Para o Turismo de Aventura. importante ressaltar. que em seu art. Publicidade Um conceito comercial pode ser visto no Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária. agora a internet. . 8º aduz que: "toda atividade destinada a estimular o consumo de bens ou serviços.248 Gestão Empresarial E como a publicidade é ferramenta de ampliação do consumo. bem como promover instituições. " Esta nova concepção da oferta cria um vínculo severo entre o objeto da oferta com o que efetivamente venha a ser cumprido. extraem-se princípios aplicáveis pontualmente à Publicidade. Aplique este conceito da bula de remédio quando for passar informações aos seus clientes aventureiros. tivemos a era do rádio. existe a norma específica. que não possibilitava aos consumidores verem seus direitos de obter exatamente para produtos e serviços. a qual deve conter todas as informações acerca dos componentes. Princípios Aplicáveis Pela leitura do Código de Defesa do Consumidor. ♦ Princípio da Informação: pode ser visto na confecção de uma bula de remédio. de informações mínimas preliminares. A publicidade não poupou traseiras de ônibus. fachadas de prédios. outdoors. ressaltando com ênfase um ou outro elemento ou substância potencialmente perigosa e contra-indicações para evitar que a integridade física do consumidor seja colocada em risco. O Código de Defesa do Consumidor não conceituou publicidade. Mudando de acordo com as tecnologias. dentre várias outras facetas de divulgação. conceitos ou idéias. o que lhes fora ofertado. deixando para trás o entendimento de mero convite à oferta. seja completo em suas informações.

. preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. A afirmação “celebra”. transparência e justiça. qualidade. dentre outras. Contratos com Consumidores Agora você verá um pouco sobre os contratos. o que resta de importante é entender que as práticas de difusão de informações sobre os serviços turísticos que você oferece devem ser calcadas em práticas responsáveis sem esquecer que A OFERTA VINCULA O OFERTANTE A CUMPRIR EXATAMENTE OS TERMOS QUE OFERTOU. Aqui a discussão é sobre os contratos que sua empresa celebra com os clientes. com o meio de hospedagem. em virtude do consumidor não participar em regra do processo de criação e distribuição do bem de consumo. 37 do Código de Defesa do Consumidor completa que: "a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. facilmente. Boa-fé é um dos conceitos mais difíceis do Direito. sob pena de incorrer nas sanções ditadas pelo Código do Consumidor. pautando-as pela lealdade. 37 do Código de Defesa do Consumidor que determina que: "É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário. capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza. De outro lado. propriedades. mesmo que por omissão. Hoje o mais aceito conceito é que a boa-fé. pois estes são realizados de acordo com o Código Civil. ♦ Princípio da transparência: toda relação de consumo deve ser pautada pela transparência. Aqui não estamos tratando dos contratos que você empresário. ♦ Princípio da identificação da publicidade: a publicidade deve ser vinculada de tal forma que o consumidor. norteando ao lado da legalidade. " O parágrafo quarto do art. " O início deste mesmo dispositivo legal classifica como proibida a publicidade enganosa. fez com a transportadora turística. prática ilícita que é proibida pela legislação brasileira. muito provavelmente após ter sido seduzido por uma campanha publicitária. origem. restando tão somente consumi-lo. ou por qualquer outro modo. se aproveite de deficiência de julgamento e experiência da criança. a publicidade discriminatória de qualquer natureza. é praticamente uma regra de conduta para todos os envolvidos em relações jurídicas. Ao anunciar. vem em razão da OBRIGAÇÃO LEGAL que os fornecedores têm de celebrar contratos escritos com seus clientes/consumidores. ♦ Princípio da boa-fé: não foge da regra dos demais princípios. da igualdade e da justiça os bens mais preciosos do Estado Democrático de Direito. deverá o fornecedor honrar o compromisso firmado. ou que seja capaz de induzir consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à saúde ou segurança. desrespeite valores ambientais. identifique-a como sendo um anúncio publicitário. é um compromisso assumido com os clientes. quantidade.6. a publicidade abusiva é expressamente vedada e é assim considerada no texto legal: "É abusiva. " Atenção Passadas estas básicas e iniciais discussões sobre a oferta e a publicidade. e deverá ser cumprido. na sua concepção objetiva. O interessante é entender que aquela oferta ou anúncio despretensioso que sua empresa fez. consumidores. a que incite à violência. explore o medo ou a superstição. inteira ou parcialmente falsa. características. Aplicar as normas técnicas também estaria ligado a este princípio. Pode-se dizer que é um dos pilares do ordenamento jurídico pátrio. Módulo Jurídico 249 ♦ Princípio da Veracidade: visa coibir a publicidade enganosa. Publicidade Enganosa e Abusiva A publicidade enganosa encontra conceito legal no parágrafo primeiro do art.

notadamente aquelas cláusulas que representam deveres e obrigações do consumidor. nos quais não é dado ao consumidor o direito de discutir as cláusulas ou os termos. A primeira medida imposta pelo Código. deve trazer escrito no seu corpo.. as cláusulas deverão ser destacadas e redigidas a ponto de possibilitar entendimento por parte do consumidor. O tratamento legal dos contratos de consumo pelo Código de Defesa do Consumidor representa uma inovação no que se refere ao direito contratual e talvez por isso muitos empresários acabem por cometer erros contratuais. o Código de Defesa do Consumidor foi cuidadoso ao tratar do assunto. foi determinar que as cláusulas contratuais fossem sempre interpretadas de forma mais benéfica ao consumidor. dentre outras formas erradas de interpretação. com o fim de buscar o equilíbrio na relação contratual. E voltando ao princípio de transparência. E se a situação é peculiar. aderir ao contrato. Atenção Outra questão de suma importância é entender que é facultada ao consumidor a desistência do contrato. Cláusulas Abusivas Porém. Caso o consumidor exerça o direito que lhe é facultado pela legislação. . Se o contrato é de adesão. Contratos Na maioria das vezes. Lembre-se de sempre que celebrar contratos escritos com seus clientes é além de uma garantia para ambas as partes.250 Gestão Empresarial Lembre-se. Contrato de Adesão. sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. os clientes são levados a assinar contratos de adesão. a medida mais interessante de proteção ao consumidor nos contratos é a enumeração de cláusulas que são consideradas abusivas. dando aos consumidores obrigações que jamais suportarão sob a ótica legal.. os valores eventualmente pagos ou antecipados deverão ser restituídos. retirando obrigações que são sempre suas. um direito do cliente e uma obrigação da empresa. desde que exercida no prazo de 7 (sete) dias contados da assinatura do termo ou do recebimento do produto ou serviço. restando-lhes somente como o nome já nos mostra. atualizados. notadamente em vendas a domicílio ou por telefone.

pode-se exemplificar com uma cláusula que responsabilize o cliente por situações que não são de seu domínio ou controle. ♦ Cláusulas que autorizem ao fornecedor alteração unilateral do conteúdo após a celebração ou ainda qualquer disposição contratual que possibilite vantagem exagerada ao fornecedor ou ameace efetivamente o equilíbrio contratual. pois os riscos da atividade econômica são sempre dos fornecedores. Termo de Conhecimento de Risco. dentre outros. que ele sabe e assume riscos. Módulo Jurídico 251 Atenção Qualquer disposição contratual que seja lesiva aos interesses do consumidor será taxada como cláusula abusiva e. ou cláusulas que digam que algumas responsabilidades legais não serão mais do fornecedor. ♦ Cláusulas que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso. percebe-se no mercado a existência de documentos variados. o que na sua atividade. De outro lado. Termos de Isenção Às vezes. Portanto. . Então. chamados Termo de Isenção de Responsabilidade. Exemplo Observando o caso do Turismo de Aventura. pode lhe trazer a falsa sensação de segurança. de nada adianta escrever no contrato ou no termo. Tais documentos devem ser feitos de acordo com os preceitos do Código de Defesa do Consumidor. que ele assume todos os riscos. Entre as cláusulas abusivas expostas podemos citar: ♦ Cláusulas que permitam variação unilateral do preço. não adianta escrever no contrato que a responsabilidade pela operação será do consumidor. ressaltados os excepcionais casos excludentes. que a responsabilidade que é sua por força de lei passa a ser do consumidor. é indesejado. portanto. deverá ser considerada como “não escrita” em nome do equilíbrio contratual. pois isto não tem valor legal.6. ♦ Cláusulas que concedam ao fornecedor a opção para concluir ou não o contrato.

Normalização e Qualidade Industrial ...252 Gestão Empresarial CDC e Normas Voluntárias Para finalizar. no mercado de consumo. o cumprimento da norma.] VIII . qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou. Pela leitura do artigo 39.Conmetro. ainda que considerada voluntária. pois.. a afirmação de que o uso não seria obrigatório poderia levar as empresas de Turismo de Aventura a um erro.] " Aqui a discussão vem em razão da nomenclatura norma. não foi feita a diferenciação correta entre normas voluntárias e normas obrigatórias. suprindo as expectativas mínimas de seus consumidores. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: [. em geral. Apesar de se acreditar que seria efetivamente voluntária. sempre servirá como um referencial para os casos em que administradores ou juizes necessitem avaliar a conformidade do comportamento do fornecedor. Vejamos o que diz o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor: "Art. vejamos a relação entre o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor e as normas voluntárias que estão sendo desenvolvidas na esfera da ABNT. a abordagem sobre obrigatoriedade ou não das normas passa pela afirmação de que mesmo que voluntárias. 39. Assim sendo. os problemas por não seguir as normas técnicas só viriam em caso de danos ou acidentes. A utilidade das normas é reconhecida e reforçada pelo Código de Defesa do Consumidor. Nesta linha de pensamento. Manda a prudência que em razão da novidade e da abrangência do tema. Atenção O padrão mínimo de qualidade estabelecido na norma. pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia. qualquer conclusão está sujeita aos sabores do que virá e a melhor afirmativa que se pode aqui fazer é SIGA A NORMA. descoberto somente quando e após a manifestação do Poder Judiciário.colocar.. respeitá-la. protege não somente o consumidor. se normas específicas não existirem. a ocorrência de uma prática abusiva. E mais. Mas o Código só fala em normas. não de certezas. pois o patamar estabelecido na norma deve ser visto como uma meta mínima de qualidade a ser alcançada para que seu produto ou serviço seja adequado e seguro para o consumidor. que à época a afirmação seria em relação às normas obrigatórias. servem sempre de referência para o judiciário caso este seja acionado a se manifestar sobre determinado assunto. existindo a norma técnica. e se apresente de forma competitiva no mercado. pois existem entendimentos de que à época da elaboração do Código de Defesa do Consumidor. mesmo que não seja obrigatória. [. mas também o fornecedor que passa a ter a segurança de estar agindo conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo e. Cabe ao fornecedor. Daí que afirmar que a norma voluntária não precisa ser seguida seria uma temeridade. teríamos. Somente nestes casos as Normas Técnicas seriam observadas pelo judiciário como referência de melhores práticas. específicas! E estamos falando de entendimentos. . Atenção À primeira vista. Normas Voluntárias e Obrigatórias Mas a questão não é tão simples. Isto deve ficar claro para o empresário de Turismo de Aventura.

G-2. ter sede no Brasil. B-7. E-8. e o consumidor pode escolher contra quem pretende demandar. J-7 A-6. G-4. F-6. Módulo Jurídico 253 Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de forma a dar sentido aos conceitos: A B C D E F G H I J Consumidor Vício Dano Oferta Fornecedor Cláusula abusiva no contrato Responsabilidade objetiva Responsabilidade subjetiva Inversão do ônus da prova O consumidor pode acionar vários fornecedores pelo mesmo fato 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pode ser material. J-10 A-3. J-5 A-9. G-6. H-4. mas quem prova é o fornecedor Será tida como não escrita Responsabilidade solidária Depende de culpa ou dolo A seqüência correta é: A B C D A-1. Todos os fornecedores respondem para com o cliente. D-3. F-10. com base na responsabilidade solidária. B-5.6. o que seria demasiadamente oneroso para o fornecedor. O consumidor deve optar por reclamar pelos vícios ou pelos danos. C-5. Se as bagagens do turista somem no meio de hospedagem que sua agência contratou. F-2. físico ou moral Empresa de Turismo de Aventura Vincula em seus exatos termos Responsabilidade sem culpa Defeito do produto ou serviço Destinatário final do produto ou serviço O consumidor alega. H-5. H-10. Fornecedor para o Código de Defesa do Consumidor. não sendo possível reclamar pelos dois. somente o meio de hospedagem pode ser acionado pelo consumidor. deve ser brasileiro ou no mínimo. I-4. J-9 QUESTÃO N°2 Observando os conceitos estudados. D-1. B-3. G-8. F-8. I-7. I-4. E-2. D-7. E-2. . I-9. D-1. C-1. C-8. C-3. B-6. H-9. assinale a afirmativa correta: A B C D E Consumidor é todo aquele que adquire ou utiliza um produto ou serviço colocado no mercado de consumo. E-10.

médio ou grande empresário do desejado ramo de Turismo de Aventura. o fornecedor deverá responder por conta da responsabilidade objetiva. Você é um pequeno. aquela que independe da existência de culpa do fornecedor. receptivo local. empresa formalmente constituída.br ( http://www. e com seus conhecimentos adquiridos. portanto.254 Gestão Empresarial QUESTÃO N°3 Marque a(s) alternativa(s) incorreta(s). focando a sua segurança quando da contratação de empregados e autônomos. Um simples e-mail informando os termos de um serviço turístico não tem validade e não vincula as partes. nada que ocorrer fora do território nacional poderá ser acionado utilizando como base o Código de Defesa do Consumidor. de Turismo de Aventura. Nos últimos anos. Saiba Mais! Você encontra um exemplar eletrônico do Código de Defesa do Consumidor no site www. pois este é um dos direitos que os consumidores têm. Fornecedores estrangeiros não têm que respeitar o Código de Defesa do Consumidor.presidencia. Se a agência vende um roteiro internacional. E lembre-se dos seus direitos e obrigações enquanto um fornecedor de produtos ou serviços no turismo. no nosso caso. Diga-se de passagem.br/ ). Uma agência de turismo pode ser responsabilizada pelas bagagens extraviadas pela transportadora turística que ela contratou.planalto. Contextualização Visualize. a obrigação do fornecedor é fazer com que o cliente se sinta efetivamente nas nuvens e. agência de turismo. você deve ter um exemplar do CDC na sua empresa. tais afirmações não devem fazer parte de anúncios publicitários.gov. mesmo que as operações turísticas sejam feitas no território nacional. Para conhecimento. B C D E F G Síntese A idéia proposta neste tópico foi a de possibilitar o entendimento de conceitos básicos necessários à boa percepção das responsabilidades inerentes às atividades empresariais. seu negócio . são todos fornecedores de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Se um cliente advertido pelo guia pula em uma cachoeira e se machuca. o Código tem uma linguagem bastante acessível. a leitura e a interpretação dos textos de proteção ao consumidor podem ficar mais fáceis. A Se uma oferta afirma que o cliente se sentirá nas nuvens.4 Direito do Trabalho Introdução Objetivo: Propiciar ao empresário de Turismo de Aventura um melhor entendimento sobre questões e direitos trabalhistas.gov. enquanto prestador de serviços. 6. Guia de turismo. na periferia ou nas mediações de onde mais sonhar.

6. uma empresa coletiva. médico etc. que dirige. Empregador Pode ser uma empresa individual. atrai a necessidade de análise se será necessário contratar guias ou condutores turísticos com a carteira assinada. que presta serviços para um empregador. . Antes de iniciar o exercício de interpretação. ou se existem outros contratos de trabalho previstos na lei em que não é necessário assinar a carteira do trabalhador.). pessoa física. vamos esclarecer três conceitos importantes para o nosso curso. Os negócios apresentam bons resultados e frente à demanda peculiar de um cliente que pretende contatar sua empresa para a realização de uma excursão de aventura em plena Mata Atlântica. com simultânea e crescente utilização de mão-de-obra para atender tantos clientes. de forma bem resumida: Direito do Trabalho É o conjunto de leis e normas jurídicas que regem as relações de trabalho entre empregados e empregadores. contrata e paga salários para seus trabalhadores. ou um profissional liberal (ex. Empregado É um trabalhador. advogado. Módulo Jurídico 255 realizou um processo acelerado de modificações através de sua garra e determinação. prevendo os direitos e deveres de cada um. tudo. por um período curto de dois meses.

A B C O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois) meses terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de serviços com um trabalhador autônomo. "O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois) meses terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de serviços com um trabalhador autônomo. você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico contratado. mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só após 03 (três) meses do início de trabalho do mesmo. ainda que este guia turístico seja autônomo. tendo sido expedido por órgãos de competência. é necessário que a carteira seja assinada no prazo máximo de 48 horas conforme a lei." Se o guia turístico for contratado com carteira assinada pela sua empresa. "É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem registro na Embratur Empresa Brasileira de Turismo. D E Correção/Reflexão Caso tenha marcado como opção errada a quarta alternativa. Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar indeterminadamente." É importante que o empresário do ramo de Turismo de Aventura saiba que a lei prevê que o guia turístico deve estar devidamente registrado na “Embratur”.256 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Conforme a situação citada no item anterior. É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de segurança necessários para a realização da excursão que será feita na Mata Atlântica. o guia deve comprovar sua capacitação para o exercício da atividade de guia turístico. para melhor compreensão. Pois assim como no relacionamento com seus clientes é prudente ter um contrato de prestação de serviços com o trabalhador autônomo. para que ele fique em período de experiência. Por maior segurança. verificar se o pretenso prestador de serviço pode prestar serviços como autônomo possuindo carteira ou qualquer documento que declare habilitação para tanto. E antes de qualquer coisa. É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem registro na Embratur Empresa Brasileira de Turismo. diante do inesperado cliente e frente à necessidade de contratar mais guias turísticos para atender o cliente. pois para se conseguir tal registro. A empresa deve ter o registro daquele que trabalha em seu estabelecimento. parabéns! Caso tenha marcado outra alternativa vamos esclarecer ponto a ponto as opções de respostas. resguardando a empresa de qualquer acusação de contratar guias que não estejam devidamente capacitados para o trabalho. Mas se o guia turístico for contratado como autônomo. . é essencial que seja feito um contrato com sua empresa registrando que ele é autônomo. qual o procedimento errado de acordo com a lei? Observação: Leve em conta ainda que o contrato com o novo cliente não irá durar mais do que 2 (dois) meses.

" Se o guia turístico irá realizar uma excursão e é empregado da sua empresa. atuando em um exercício de risco terá direito aos equipamentos de segurança de acordo com os locais que irá realizar suas atividades. De uma forma ou de outra. Agora. . devem portar e fazer uso de Equipamentos de Proteção Individual.6. Módulo Jurídico 257 "É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de segurança necessários para a realização da excursão que será feita na Mata Atlântica. os chamados EPI's. se for contratar guias turísticos autônomos é importante que se contrate guias que tenham os equipamentos de segurança necessários.

mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só após 03 (três) meses do início de trabalho do mesmo. no campo próprio. para se livrar de futuras amolações é interessante. Caso contrário. Comparação com as Normas e Referências Direito do Trabalho A primeira consideração importante é a de que. que você faça um seguro para o autônomo contratado. Caso contrário a empresa poderá ser multada. ." Além de estar previsto na lei que o guia turístico empregado da sua empresa tenha um seguro de vida. Além da CLT. mas não obrigatório. é importante entender que as relações trabalhistas são também protegidas pelas negociações coletivas havidas entre empregados e empregadores. de que o contrato está em período de experiência. o que chamamos de Direito do Trabalho. porém este deve ocorrer com a carteira de trabalho assinada. o qual tem na CLT – Consolidação das Leis do Trabalho a sua sistemática legal. com ressalva. através de seus sindicatos. Destas negociações extraem-se as Convenções Coletivas de Trabalho. ainda que este guia turístico seja autônomo. existem preceitos de proteção ao trabalho. é muito importante exigir que o guia turístico autônomo contratado comprove que possui um seguro de vida. O período de experiência continua válido. para que ele fique em período de experiência. que também tem função de lei entre as partes. além de existirem artigos da Constituição Federal que abordam os direitos e garantias do cidadão. além da existência de um Sistema Jurídico dedicado especialmente a estabelecer regras para as relações trabalhistas. "Por maior segurança." A lei é clara ao determinar que a carteira de trabalho deve ser assinada no prazo máximo de quarenta e oito horas de quando o empregado começou a trabalhar para sua empresa.258 Gestão Empresarial "Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar indeterminadamente. você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico contratado.

hora para sair. hora para o almoço. . entre outros. Estes trabalhadores prestam serviços sob a administração daqueles que lhe dão empregos. licença no caso de nascimento do filho. Só falta ao trabalho se a lei permitir. hora para chegar. Atenção As vantagens diretas são que este trabalhador deve trabalhar exclusivamente para aquele que o emprega durante a carga horária de trabalho fixada. via de regra. tendo. Módulo Jurídico 259 Trabalhador com Carteira Assinada O empresário poderá contratar um trabalhador com carteira assinada de acordo com as necessidades de sua empresa. licença para casamento.6. como por exemplo: se estiver doente.

♦ Adicional noturno: Todo trabalhador tem direito ao acréscimo por adicional do noturno se trabalhar no período da noite. CLT é um livro que possui a coletânea de leis dos trabalhadores e principalmente os direitos do trabalhador com “carteira assinada”. obviamente o 13º deverá ser pago integralmente. podendo a Convenção Coletiva.Um trabalhador no máximo pode trabalhar em uma semana 44 horas semanais. . este receberá ao final do ano o proporcional a 8 meses trabalhados. serem trabalhadas no sábado. quando existente para tal categoria de trabalho. Considera-se trabalho noturno. no caso de empregados rurais na pecuária. ele terá direito a férias que deverá ser gozada até o final de 2007 sob pena de multa. ♦ Hora extra: Via de regra. Exemplo: se o funcionário foi contrato dia 01/maio de um determinado ano. devendo as horas ultrapassadas ser pagas como horas-extras. no caso de empregados urbanos. o trabalhador tem direito a no mínimo 1 hora e no máximo 2 horas de almoço. Atenção Todos estes direitos estão previstos na CLT. . ♦ Hora de almoço: Se o horário de trabalho for superior a 06(seis) horas diárias. devendo as 4 horas. além das 40 horas trabalhadas durante a semana. 8/12 (oito doze avos) do valor integral do 13º salário. não há que se falar em 44 horas trabalhadas de segunda a sexta-feira.Em 01 (um dia) ele pode trabalhar no máximo 8 horas de trabalho. Exemplo: um trabalhador é contratado para trabalhar de janeiro/2006 a dezembro/2006. ♦ 13º Salário: No final do ano o trabalhador tem direito ao 13º salário. determinar outro percentual para o valor da hora extra. o trabalho realizado entre 22 horas de um dia e 5 horas do dia seguinte. no caso de empregados rurais na lavoura. 20 horas de um dia e 4 horas do dia seguinte. ♦ Férias: A cada 12 meses o trabalhador tem direito a férias que devem ser autorizadas o mais breve possível e no máximo 01 ano após cada ano de trabalho. 21 horas de um dia e 5 horas do dia seguinte. ou seja. Caso ultrapassadas as duas horas de almoço. o tempo a mais será tido como trabalhado. Para os funcionários que trabalharam o ano inteiro. .260 Gestão Empresarial É preciso ficar atento ainda aos demais direitos destes trabalhadores: ♦ Tempo de Trabalho: No máximo 220 horas mensais sendo que: .Logo. proporcional aos meses trabalhados. um trabalhador pode fazer no máximo 02 (duas) horas extras diárias e as mesmas devem ser pagas com adicional de no mínimo de 50% sobre o valor de cada hora trabalhada.

Atenção É importante entender que para se contratar uma Empresa de Trabalhador Temporário. este poderá requerer seus direitos trabalhistas junto à sua empresa. responde pelas obrigações do trabalhador somente se a empresa contratada não o fizer. A empresa de trabalho temporário é quem assina a carteira deste trabalhador e lhe garante todos os direitos trabalhistas. . Em vez de contratar outro guia para substituição e assinar sua carteira recolhendo todos os encargos fiscais pertinentes. mensalmente. Isto caracteriza a chamada responsabilidade subsidiária. você pode procurar uma empresa de trabalho temporário e contratar um trabalhador. deve respeitar os princípios que regem as relações de trabalho e exigir que a prestadora de serviços cumpra com os deveres legais trabalhistas. Existem no mercado empresas de “trabalho temporário” que colocam mão-de-obra à disposição de outras empresas. Sua empresa. que diferentemente da responsabilidade solidária. para quem ele prestou seu trabalho. você deve se assegurar que a empresa seja correta. por outro lado. Módulo Jurídico 261 O Trabalhador Temporário Esta é uma outra modalidade de trabalhador que pode ser contratado pela sua empresa. se for o caso. Exemplo Um bom exemplo: sua empresa tem um funcionário contratado com carteira assinada e este tira uma licença de 02 (dois) meses. os comprovantes de recolhimentos dos reflexos trabalhistas do funcionário colocado em serviço temporário na sua empresa. as empresas de trabalho temporário assinam um contrato de prestação de serviços com a empresa que precisa da mão-de-obra por um prazo máximo de 03 (três) meses seguidos.6. sendo seu dever acompanhar e exigir da empresa. pois se esta não pagar os salários e honrar os direitos do trabalhador temporário. Assim.

que compareça todos os dias na empresa. por obediência o empregado com a carteira assinada deverá realizar tais atividades. recolhimento de tributos e preservação de direitos do trabalhador. Atenção São comuns ações trabalhistas em que trabalhadores autônomos tentam provar que não realizavam as prestações de serviços com autonomia e sofrendo subordinação. Exemplo Valemos do exemplo em que um empregador determina ao seu empregado que realize duas atividades no dia seguinte. emissão de RPA – Recibo de Pagamento a Autônomo e ainda. por evidência. optar por contratar trabalhadores autônomos. efetivar a contratação através de contrato escrito. Guias e Condutores de Turismo de Aventura podem em regra prestar serviços à sua empresa através da contratação autônoma. você pode analisar em quais condições um trabalhador contratado como autônomo passa a ser tido como um trabalhador com direito a carteira assinada. reivindicando os direitos previstos para os trabalhadores com a carteira assinada. Já no que se refere ao trabalhador autônomo. este possui um arbítrio de aceitar a contratação para a realização das atividades ou não. entre outras obrigações previstas para os trabalhadores com carteira assinada.262 Gestão Empresarial Trabalhador Autônomo Tema 1 Após a leitura do quadro anterior. Pois bem. não pode exigir que o trabalhador assine o livro de ponto e trabalhe com hora marcada. uma vez que . mas para tanto o empresário deve estar atento primeiro à possibilidade legal para tal contratação. verificando e entendendo bem se o eventual contratado pode legalmente prestar serviços como autônomo e assim sendo. no entanto. o empregador/empresário dentro do contexto do seu negócio e avaliada a inviabilidade de contratar pessoas com carteira assinada. deve. por exemplo. mas para que isso não seja uma fraude à lei.

não se deve exigir que ele assine o cartão de ponto. trabalhe exclusivamente para sua empresa. podendo a Justiça do Trabalho condenar sua empresa ao pagamento de todos os direitos previstos na CLT. 13º salário. aviso prévio. pois estas características se enquadram ao trabalhador celetista (mesmo que trabalhador com carteira assinada). caso contrate um trabalhador como autônomo. como férias.6. Por isso. Módulo Jurídico 263 decidiu contratar a realização de tais atividades atrai para si a responsabilidade civil de cumprimento das tarefas da forma devida. Resumo . entre outros e multas por contratar um trabalhador irregularmente.

264 Gestão Empresarial Pode ou não? Em regra. temporário e celetista sob pena de fraudar a lei? . o que não posso exigir de um trabalhador autônomo.

Este obedece todas as ordens do trabalho como se fosse seu empregado.não se pode exigir que assine livro de ponto. 44 horas semanais ou 220 mensais. O máximo que se pode exigir é 2 horas extras por dia que devem pagas no próximo pagamento de salário ou compensadas se previsto a compensação na Convenção Coletiva de Trabalho (que estudaremos mais adiante). que cumpra horários. que preste serviço só a sua empresa. mas terá carteira assinada pela empresa de “Trabalho Temporário”. Módulo Jurídico 265 Autônomo . INSS. só não pode trabalhar na sua empresa mais de 3 (três) meses.não se pode exigir que este ultrapasse a jornada de trabalho de 08 horas diárias. Celetista . Não pode deixar de recolher ainda FGTS. . Este trabalhador TERÁ A CARTEIRA ASSINADA obrigatoriamente por sua empresa. Temporário . salário. 13º .6. pagar as férias. Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA por sua empresa. Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA por sua empresa.

as demais leis e a Convenção Coletiva da categoria de trabalhador que está contratando. cada um detalhadamente. é preciso pesquisar em três “lugares” diferentes: a CLT.266 Gestão Empresarial Tema 2 Para saber todos os direitos de um trabalhador com carteira assinada. isto em âmbito dos sindicatos de trabalhadores do Estado ou cidade onde o trabalhador atue. . se existir. Vejamos: A seguir.

13º salário entre outros. hora de almoço. deveres e direitos daquele trabalhador. motorista etc. . se a convenção coletiva da cidade ou Estado onde o trabalhador esteja prevê uma carga horária menor. o empresário precisa saber se para aquele profissional existe uma lei genérica ou específica prevendo mais direitos a ele destinados.6. Não é necessariamente um direito. verificamos que existe uma lei própria para o “GUIA TURÍSTICO”. Lei Depois de saber os direitos de um trabalhador previsto na CLT. Quanto ao horário de trabalho de um guia turístico é inicialmente de no máximo 08 (oito) horas diárias. Ela nos informa que o Guia Turístico deve estar inscrito na Embratur. isto inclui todos. a “CLT” é um livro que prevê todos os direitos de um trabalhador. esta carga menor prevista na convenção coletiva é a carga horária do guia. hora extra. adicional noturno. Atenção Para nosso curso. guia turístico. porém. provavelmente estarão contidas condições. e quando se diz trabalhador. mas é um requisito que a empresa deve exigir do guia turístico. férias.Consolidação das Leis do Trabalho Conforme já informado no tópico anterior. camareira. Existindo tais leis específicas. Módulo Jurídico 267 CLT . É neste livro que estão registrados os direitos dos trabalhadores como tempo de trabalho.

Convenção Coletiva de Trabalho Atenção Pode-se dizer que.268 Gestão Empresarial Imaginamos que um cliente sofre um acidente e o guia turístico não era registrado na Embratur e por isso não sabia os procedimentos dos primeiros socorros. A Constituição Federal declarou livre a criação de sindicatos. diante do procedimento da empresa em contratar uma guia fora das determinações da lei. A partir do momento que é formado o sindicato de uma região. Então. os direitos previstos na convenção coletiva firmada passam a registrar os direitos desses trabalhadores podendo ser requeridos na justiça. . Exemplo de CCT A título demonstrativo seguem duas laudas da “Convenção Coletiva do Sindicato dos Empregados das Empresas de Turismo”. na prática. aos quais cabe a defesa dos direitos da categoria. têm uma convenção coletiva que prevê mais direitos além daqueles previstos na Convenção Coletiva de Trabalho para a categoria a qual se refere. cidade ou estado. administrador. quase toda categoria de trabalhador: faxineira. surgiram sindicatos para quase todas as categorias. abrange diversos municípios do Estado de São Paulo. guia turístico. caso tais direitos não estejam sendo cumpridos pelo empregador. neste caso a responsabilização da sua empresa poderá advir quase que inevitável. que conforme os próprios termos da Convenção Coletiva.

Boracéia. Bariri. Ressaltando que se houve uma convenção mais específica. Avaí.ABRANGÊNCIA A presente Convenção Coletiva de Trabalho abrange a categoria econômica das “Empresas de Turismo do Estado de São Paulo” representada pelo a categoria profissional dos “Empregados em Empresas de Turismo” nos Municípios de: Bauru. ♦ Determinação do salário inicial dos trabalhadores quando da contratação.OBJETIVO A presente Convenção Coletiva de Trabalho objetiva estabelecer reajustamento dos salários dos integrantes da categoria profissional abrangida. Reginópolis.. sendo 5% (cinco por cento) a título de correção salarial e 2% (dois por cento) a título de recomposição salarial. Borborema. Barra Bonita. Ipauçú. Macatuba.6. Gália. Piratininga. Pederneiras. 3. 2. todas as empresas que se encontram no âmbito de Turismo das cidades referidas. Desta forma. como por exemplo. Torrinha e Xavantes representados pelo SINDICATO DOS EMPREGADOS EM TURISMO E HOSPITALIDADE DE BAURU E REGIÃO. Manduri. Direitos previstos no Exemplo Observe. estão obrigadas aos direitos previstos na convenção. 1. Presidente Alves. Duartina. ♦ Pagamento de diárias. Agudos. Itápolis. Dois Córregos. a Convenção Coletiva prevê mais outros direitos como: ♦ Cesta Básica. objetivando ensejar o aperfeiçoamento do relacionamento da categoria econômica e profissional convenentes. celebram a presente Convenção Coletiva de Trabalho aplicável à categoria de “Empregados em Empresas de Turismo” que se regerá pelas cláusulas e condições a seguir estipuladas. serão reajustados na data base 1º de novembro de 2005 em 7% (sete por cento). e sendo sua empresa do ramo de Turismo de Aventura.. . Arealva. Módulo Jurídico 269 CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2005 / 2007 “EMPREGADOS EM EMPRESAS DE TURISMO” Pelo presente instrumento.. Cabrália Paulista.. aplica-se a regra da segunda convenção coletiva.. além de criar condições de trabalho complementares à legislação vigente.. de um lado o SINDICATO X E O SINDICATO X Sindicato Patronal devidamente reconhecido junto ao Ministério do Trabalho e Emprego através de Carta Sindical – Processo MTIC n° . Bernardino de Campos. caso haja para estas mesmas cidades uma “Convenção Coletiva de Trabalho” dos empregados de empresas de Turismo de Aventura. Balbinos. Lençois Paulista. assim considerados aqueles resultantes da aplicação da Convenção Coletiva de Trabalho anterior. Cerqueira César.REAJUSTE SALARIAL Os salários de novembro de 2004. Botucatu. Pirajú.

00. hospedagem e alimentação. o empregado receberá. 8 VALE-CESTA OU CESTA BÁSICA As empresas fornecerão. fora do município para o qual foi contratado. salário igual ao do empregado de menor salário na função. independente do fornecimento de transporte. vale-cesta ou cesta básica. Saiba Mais! Do mesmo modo. um empresário do ramo de Turismo de Aventura para saber todos os direitos do condutor de Turismo de Aventura deve providenciar uma cópia da “Convenção Coletiva de Trabalho dos Condutores de Turismo de Aventuras”. copeiras e recepcionistas – R$ 334. Ou seja.270 Gestão Empresarial Para os empregados sujeitos a regime de trabalho de tempo integral. será garantido ao mesmo. sem serem consideradas as vantagens pessoais. ♦Demais funções – R$ 420. depois de 03 (três) anos de contrato. hora extra. hora de almoço. 6 GARANTIA SALARIAL Admitido o empregado para a função de outro. 9 DIÁRIAS Caso haja prestação de serviços externos. no valor de R$ 68. . esta terá direito a adicional noturno.00. 13º salário entre outros (previsto na “CLT”) além do direito a uma 01(uma) cesta básica prevista na Convenção Coletiva das Faxineiras. office-boys. desde que não seja pago o adicional de transferência. mensalmente. a importância de R$ 11. será paga ao empregado diária correspondente a 10% (dez por cento) do salário de admissão.70 (sessenta e oito reais e setenta centavos).20 (onze reais e vinte centavos). 7 PRÊMIO MENSAL DE PERMANÊNCIA Para cada ano completo de trabalho na mesma empresa. a partir de 01 de novembro de 2005 ficam asseguradas as seguintes importâncias. férias. se você contrata uma faxineira para trabalhar todos os dias e com carteira assinada. mensalmente e gratuitamente. a título de salário de admissão: ♦Para faxineiros.

havendo cópias disponíveis nos sindicatos dos trabalhadores ou são vendidos em lojas ou bancas próximas da Justiça do Trabalho de cada cidade. Exemplo Para o Guia Turístico que atua no Estado de Minas Gerais. Por esses motivos. nas demais leis.6.. . tornando então para as empresas de Turismo que contratam Guias Turísticos em Minas Gerais. marque a alternativa correta: A B C D Pode-se contratar um trabalhador através da “Empresa de Trabalhos Temporários” firmando com um mesmo trabalhador período por mais de 1 ano. Não existe qualquer risco de se contratar um trabalhador autônomo registrando no contrato que ele trabalhe exclusivamente para sua empresa. 08 (oito) horas diárias todos os dias. Módulo Jurídico 271 Resumindo.. Trabalhador celetista é o mesmo que o chamado trabalhador de “carteira assinada”. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Com base no estudo do tópico acima. todo empresário precisa saber que o trabalhador tem todos os direitos previstos na CLT. além dos direitos previstos na “Convenção Coletiva de Trabalho” da região. Um trabalhador com carteira assinada poderá realizar mais de 14 (quatorze) horas de trabalho se forem devidamente pagas. está previsto em sua “Convenção Coletiva” o direito a um seguro de vida. a obrigação de pagar aos Guias contratados um seguro de vida.

contratado por uma empresa de trabalho temporário. Na extinção do contrato de trabalho autônomo. Os empregadores não podem deixar de pagar aos trabalhadores as horas extras se a convenção coletiva não prevê possibilidade de compensação. Nem todo guia turístico deve estar registrado na “Embratur”. QUESTÃO N°4 Marque a alternativa falsa: A B C D Excedendo de seis horas a jornada de trabalho será obrigatório o intervalo para almoço por 01 hora. O trabalhador que sofre acidente no local de trabalho ficando inválido e não tendo a empregadora recolhido o INSS poderá pedir na justiça a condenação da empresa. O trabalhador temporário não terá a carteira assinada por sua empresa. Os trabalhadores que não são considerados empregados pela CLT. O trabalhador temporário não terá a carteira assinada por nenhuma empresa.Fundo de Garantia de por Tempo de Serviço”. o empregado não tem direito de receber FGTS.272 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D No caso de contratar um trabalhador de “carteira assinada” poderá por um simples acordo. o empregador/empresário deixar de recolher o “FGTS . QUESTÃO N°3 Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D E O trabalhador temporário poderá trabalhar para sua empresa por dois anos ou mais. O trabalhador temporário. são subordinados. . não pode permanecer prestando serviços numa mesma empresa tomadora de serviços por mais de 6 meses. O trabalhador temporário trabalha como se seu empregado fosse. As previsões da “Convenção Coletiva de Trabalho” dos guias de turismo são obrigatórias.

5 Direito Ambiental Introdução Objetivo: Permitir o entendimento da lógica de aplicação do Direito Ambiental às operações comerciais de Turismo de Aventura.6. deve conhecer. Contextualização Nesta situação. proteção e utilização dos recursos naturais como meios de práticas de Turismo de Aventura. para cada contratação. Módulo Jurídico 273 Síntese Salientando-se que todo empregador. para retirar todos os direitos como também todos os deveres do empregado a ser contratado. seja pessoa física ou jurídica. a existência ou não. vislumbraremos todos os envolvimentos jurídicos relativos aos profissionais do Turismo de Aventura: . de CCT para a função que seu empregado esteja sendo contratado. 6. além de ter a preocupação inicial das leis da CLT e demais leis federais.

tendo em vista que não existe tal determinação legal. cortou algumas árvores sem pedir autorização a ninguém. Um guia de turistas que praticariam atividades de aventura. como existe em outros países. um Sistema Nacional do Meio Ambiente que regularize a prática de atividade econômica com utilização direta ou indireta de recursos naturais. para alcançar a margem do rio onde iriam fazer rafting. Não existe qualquer diretriz especial para a prática do Turismo de Aventura em Parques Nacionais. A Constituição Federal Brasileira de 1988 tratou pela primeira vez de forma expressa a proteção do Meio Ambiente. .274 Gestão Empresarial Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a alternativa correta: A B C D No Brasil não existe.

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QUESTÃO N°2 Assinale a alternativa correta: Assustado, um guia de Turismo de Aventura procurou a empresa a que está ligado informando que foi autuado pelo IBAMA, tendo sido multado, bem como foi citado em duas ações judiciais, uma para responder por crime contra o Meio Ambiente e outra para reparar/indenizar o dano causado, tudo porque foram jogados todos os tipos de lixo durante a visitação para prática de atividades de aventura no Parque Estadual que esteve. O empresário disse ao mesmo que não se preocupasse, pois uma pessoa nunca poderia responder administrativa, criminal e civilmente ao mesmo tempo por um dano causado ao Meio Ambiente. Todos os danos causados ao Meio Ambiente durante a prática do Turismo de Aventura são de responsabilidade de seus praticantes, e a empresa de turismo contratada e seus colaboradores não têm qualquer responsabilidade. Os turistas levados para a prática de caminhada de longo curso recebiam garrafas de água de plástico para se hidratar, sendo que recebiam da empresa turística, concomitantemente, um saco plástico para trazerem todo lixo gerado. Ocorre que alguns deles deixaram de usar o saco plástico jogando as garrafas no meio do mato, sem qualquer preocupação. Ante tal fato a empresa de turismo foi autuada, tendo em vista a responsabilidade civil objetiva consagrada pela lei ambiental brasileira. Tendo em vista a construção de um centro de Turismo de Aventura sem autorização do órgão ambiental competente, a empresa de turismo foi autuada pelo órgão ambiental para paralisar imediatamente sua atividade. Tal conduta está em desacordo com a legislação ambiental, uma vez que as pessoas jurídicas não respondem por atos ilícitos.

A

B

C

D

QUESTÃO N°3 Assinale a alternativa correta: A Para a defesa dos turistas que iriam fazer rapel, tendo em vista a aparição de uma cobra venenosa que estava prestes a atacar um de seus guiados, matou-a, o que não caracterizará qualquer responsabilidade para ele ou para a empresa de turismo, vez que tal atitude foi tomada para preservar a vida de um turista. Uma empresa de Turismo de Aventura deixou de procurar os responsáveis por um Parque Nacional para saber quais os procedimentos adotados pelo Plano de Gestão para a prática de caminhada de longo curso no Parque. Ao chegar com os turistas no local foi informado e recebeu do parque todas as instruções necessárias para agendar data, horário e informado que deve comunicar o número de turistas e guias. Ao final foi dito a todos que deveriam voltar, pois naquele dia já estavam ocorrendo outras atividades turísticas no parque, já previamente agendadas, sendo que eles deveriam ter feito o mesmo. Pela prática indevida de rafting onde estava proibido sem prévia autorização do gestor do Parque Nacional, conforme Plano de Gestão da Unidade de Conservação, a empresa de turismo responsável pelo rafting foi autuada para paralisar imediatamente sua atividade até regularização, tendo sido multada pela conduta indevida. Todas as alternativas estão corretas.

B

C

D

Correção/Reflexão
"No Brasil não existe, como existe em outros países, um Sistema Nacional do Meio Ambiente que regularize a prática de atividade econômica com utilização direta ou indireta de recursos naturais." O Brasil é um dos países mais avançados no que se refere à legislação de proteção do meio ambiente e de seus recursos naturais. Contamos no Brasil sim com um Sistema Nacional do Meio Ambiente, chamado SISNAMA. Desde o ano 1981, quando foi publicada a Lei 6.938 instituindo a Política Nacional do Meio Ambiente, existem regras de utilização dos recursos naturais, devendo toda atividade ser desenvolvida com, através ou

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mesmo nestes, como, por exemplo, o Turismo de Aventura, que tem grande parte de suas atividades realizadas em meio à natureza. Devendo todos exercê-las atendendo as diretrizes colocadas pela lei. O SISNAMA é constituído por órgãos e entidades da União, dos Estados, do Distrito Federal, dos Territórios e dos Municípios, bem como as fundações instituídas pelo Poder Público, estes responsáveis pela proteção e melhoria da qualidade ambiental. "A Constituição Federal Brasileira de 1988 tratou pela primeira vez de forma expressa a proteção do Meio Ambiente." Após o advento do SISNAMA introduzido pela Política Nacional do Meio Ambiente, tendo em vista a evolução do trato do Meio Ambiente em todo o mundo, em 1988, pela primeira vez na história das constituições brasileiras, o tema foi abordado expressamente. O artigo 225 da Constituição Federal trouxe proteção especial do Meio Ambiente para o Brasil, protegendo especialmente a natureza, regulando a obrigatoriedade de proteção dos recursos naturais, bem como regulando a sua utilização, buscando protegê-lo para as presentes e futuras gerações. Sendo assim, a prática das atividades de aventura como turismo deverão seguir as imposições colocadas pela lei, mesmo porque somente assim nossos netos, bisnetos etc., poderão também exercer o Turismo de Aventura em meio à natureza. "Não existe qualquer diretriz especial para a prática do Turismo de Aventura em Parques Nacionais." O Brasil, tendo em vista diretrizes constitucionais e a implantação do SISNAMA, passou a tratar de maneira especial as Unidades de Conservação, estabelecendo regras e procedimentos para qualquer tipo de atividade, seja ela visitação (ex. turismo com aventura) ou atividade econômica, nelas ocorridas. Dentre outras, são estabelecidas como Unidades de Conservação – UC os Parques Nacionais, devendo todas as visitações lá ocorridas, seja visitação para estudos, como para Turismo de Aventura, seguir alguns procedimentos especiais para a proteção do meio ambiente onde serão praticadas. Existe legislação específica criando o Sistema Nacional de Unidades de Conservação, onde estão inseridos os Parques Nacionais, Reservas Biológicas, Estações Ecológicas, Monumentos Naturais, Refúgio da Vida Silvestre - estas como Grupo de Unidades de Proteção Integral - bem como as Áreas de Proteção Ambiental, Áreas de Relevante Interesse Ecológico, Reservas Extrativistas, Reservas de Fauna, Reservas de Desenvolvimento Sustentável, Florestas Nacionais e Reservas Particulares do Patrimônio Natural, e estas como Grupo de Unidades de Uso Sustentável, ares de especial interesse para a prática do Turismo de Aventura. Algumas permitem visitação turística, desde que respeitadas as normas de cada Unidade de Conservação - UC, outras somente permitem a visitação em caráter de estudos científicos. "Um guia de turistas que praticariam atividades de aventura, para alcançar a margem do rio onde iriam fazer rafting, cortou algumas árvores sem pedir autorização a ninguém, tendo em vista que não existe tal determinação legal." Existem áreas que, apesar de não denominadas como Unidades de Conservação, têm uma proteção legal especial, como é o caso das Áreas de Preservação Permanente – APP, onde a proteção das florestas ali existentes deve ser feita de forma mais rigorosa que em outros lugares, tendo em vista o especial interesse existente para a manutenção dessas áreas. Dentre outras, é protegida especialmente como APP às margens dos rios onde são praticados o rafting e o canionismo, sendo obrigatória a tomada de medidas especiais para o acesso aos rios, sendo obrigatórias as medidas preventivas para a prática de tais atividades, como o licenciamento ambiental do porto para embarque e desembarque de turistas para a os botes, caiaques etc. "Assustado, um guia de Turismo de Aventura procurou a empresa a que está ligado informando que foi autuado pelo IBAMA, tendo sido multado, bem como foi citado em duas ações judiciais, uma para responder por crime contra o Meio Ambiente e outra para reparar/indenizar o dano causado, tudo porque foram jogados todos os tipos de lixo durante a visitação para prática de atividades de aventura no Parque Estadual que esteve. O empresário disse ao mesmo que não se preocupasse,

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pois uma pessoa nunca poderia responder administrativa, criminal e civilmente ao mesmo tempo por um dano causado ao Meio Ambiente." Todas as atividades desenvolvidas que possam gerar qualquer tipo de alteração no Meio Ambiente, como já falado, deverão seguir procedimentos previamente estabelecidos, assim também o é para as atividades turísticas em meio à natureza. Não sendo assim realizadas, ou seja, em desacordo com a lei, as atividades, caracterizam-se a responsabilidade civil, penal e administrativa, conforme estabelecido pelo art. 225, parágrafo terceiro, da Constituição Federal. Podendo os responsáveis responder judicialmente pelo crime cometido (responsabilidade penal) ou para recuperar ou indenizar o dano causado (responsabilidade civil). Ainda poderá um órgão ambiental instaurar procedimento administrativo em vista a irregularidade detectada, impondo multas, embargos de atividade, apreensão de materiais, dentre outros (responsabilidade administrativa). "Todos os danos causados ao Meio Ambiente durante a prática do Turismo de Aventura são de responsabilidade de seus praticantes, e a empresa de turismo contratada e seus colaboradores não têm qualquer responsabilidade." Todos os envolvidos em atividade que gere dano ao Meio Ambiente serão responsabilizados pelo dano ocorrido, devendo recuperá-lo ou indenizar quando da impossibilidade de sua recuperação integral (responsabilidade civil solidária). Existe, no caso de responsabilidade civil por dano ao Meio Ambiente, a solidariedade dos envolvidos, ou seja, perante terceiros todos os envolvidos serão responsabilizados pela ilegalidade em que ocorreram. A ação judicial poderá ser proposta contra todos, alguns ou um dos responsáveis. No caso de ser processado judicialmente, aquele que não foi responsável direto pelo dano ambiental ocorrido poderá, posteriormente à regularização do dano (recuperação ou indenização, recuperação e indenização), processar aquele que foi o responsável direto pelo dano. "Os turistas levados para a prática de caminhada de longo curso recebiam garrafas de água de plástico para se hidratar, sendo que recebiam da empresa turística, concomitantemente, um saco plástico para trazerem todo lixo gerado. Ocorre que alguns deles deixaram de usar o saco plástico jogando as garrafas no meio do mato, sem qualquer preocupação. Ante tal fato a empresa de turismo foi autuada, tendo em vista a responsabilidade civil objetiva consagrada pela lei ambiental brasileira." A recuperação de todo dano, de menor ou maior impacto negativo ao Meio Ambiente, ou a indenização pela sua ocorrência, é de responsabilidade daquele que o causou, independentemente de culpa, caracterizando-se a responsabilidade civil objetiva nos casos de dano ao Meio Ambiente. Tendo em vista a construção de um centro de Turismo de Aventura sem autorização do órgão ambiental competente, a empresa de turismo foi autuada pelo órgão ambiental para paralisar imediatamente sua atividade. Tal conduta está em desacordo com a legislação ambiental, uma vez que as pessoas jurídicas não respondem por atos ilícitos. A chamada “Lei de Crimes Ambientais” dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao Meio Ambiente e determina que as pessoas jurídicas, da mesma forma que seus prepostos, diretores, administradores, auditores, gerentes, membros de conselhos e órgão técnico, são responsáveis pelas infrações ambientais em que incorrerem, podendo responder civil, criminal e administrativamente, tal qual ocorre com as pessoas físicas. Assim, para um mesmo fato irregular de acordo com a legislação ambiental, tanto a pessoa jurídica, quanto todos a ela ligados são responsáveis e poderão responder por sua conduta. "Para a defesa dos turistas que iriam fazer rapel, tendo em vista a aparição de uma cobra venenosa que estava prestes a atacar um de seus guiados, matou-a, o que não caracterizará qualquer responsabilidade para ele ou para a empresa de turismo, vez que tal atitude foi tomada para preservar a vida de um turista." No caso de defesa da própria vida com da vida de outros, bem como em alguns poucos outros

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casos, será afastada a responsabilidade do agente e de qualquer outro envolvido. No caso de um guia defender os turistas que estão sob sua responsabilidade tendo que matar uma cobra no meio de uma trilha, este não poderá responder por crime contra a fauna, posto que a segurança de todos está além da proteção dada a cobra. "Pela prática indevida de rafting onde estava proibido sem prévia autorização do gestor do Parque Nacional, conforme Plano de Gestão da Unidade de Conservação, a empresa de turismo responsável pelo rafting foi autuada para paralisar imediatamente sua atividade até regularização, tendo sido multada pela conduta indevida." Se uma empresa de Turismo de Aventura praticou um corte de árvores não autorizada para a prática de escalada poderá ter suas atividades paralisadas até sua regularização, obviamente respondendo pelo ato danoso contra o Meio Ambiente cometido. Além de multas várias outras sanções podem ser impostas contra o agente da conduta ilegal, como multas, apreensão de equipamentos etc. "Uma empresa de Turismo de Aventura deixou de procurar os responsáveis por um Parque Nacional para saber quais os procedimentos adotados pelo Plano de Gestão para a prática de caminhada de longo curso no Parque. Ao chegar com os turistas no local foi informado e recebeu do parque todas as instruções necessárias para agendar data, horário e informado que deve comunicar o número de turistas e guias. Ao final foi dito a todos que deveriam voltar, pois naquele dia já estavam ocorrendo outras atividades turísticas no parque, já previamente agendadas, sendo que eles deveriam ter feito o mesmo." O conhecimento da lei ambiental e das medidas que devam ser tomadas para a prática de cada atividade de aventura em uma situação de turismo é a maior arma dos profissionais do turismo. Tendo conhecimento de que para se estar e praticar atividade de aventura em uma Unidade de Conservação deve ser seguido o Plano de Manejo da referida UC, pois cada uma tem o seu próprio Plano de Manejo que, não necessariamente será igual ao de outra UC.

6. Módulo Jurídico

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Comparação com as Normas e Referências
Respeito

Sistema Legal

Veremos cada um deles, detalhadamente, a seguir.

280

Gestão Empresarial

SISNAMA
A legislação brasileira, visando a proteção do Meio Ambiente, já conta com mais de 30 anos no Brasil, porém somente a partir de 1981, com o advento da Lei 6.938/81, criando a Política Nacional do Meio Ambiente e seu respectivo Sistema Nacional do Meio Ambiente, conhecido como SISNAMA, teve início a conscientização dos envolvidos com atividades que resultem na utilização de recursos naturais ou mesmo possam gerar, pela sua prática, danos ao Meio Ambiente. O SISNAMA, responsável pela proteção e melhoria da qualidade ambiental, sob a direção superior do Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, é estruturado da seguinte forma: 1. Órgão Superior – o Conselho do Governo, com a função de assessorar o Presidente da República na formulação da Política Nacional e nas diretrizes governamentais para o Meio Ambiente e Recursos Ambientais; 2. Órgão Central – o Ministério do Meio Ambiente – MMA, já chamado de Ministério do Meio Ambiente, dos Recursos Hídricos e da Amazônia Legal, previsto no art. 13, XIII, da Lei 9.649, de 27 de maio de 1998, tendo como área de competência a Política Nacional do Meio Ambiente e dos Recursos Hídricos responsável pelo(a): a) planejamento, supervisão e controle das ações relativas ao meio ambiente e aos recursos hídricos; b) formulação e execução da política nacional do meio ambiente e dos recursos hídricos; c) preservação, conservação e uso racional dos recursos naturais renováveis; d) implementação de acordos internacionais na área ambiental; e e) política integrada para a Amazônia Legal; 3. Órgão consultivo e deliberativo – o Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, com a finalidade de assessorar, estudar e propor ao Conselho de Governo diretrizes de políticas governamentais para o Meio Ambiente e os recursos naturais e deliberar, no âmbito de sua competência, normas e padrões compatíveis com o Meio Ambiente ecologicamente equilibrado e essencial à sadia qualidade de vida; 4. Órgão executor – o Instituto Nacional do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis – IBAMA, autarquia de regime especial, dotada de personalidade jurídica de Direito Público, vinculada ao Ministério do Meio Ambiente, com autonomia financeira e administrativa, com o objetivo de formular, coordenar, executar e fazer a Política Nacional do Meio Ambiente e da preservação, conservação e uso racional, fiscalização, controle e fomento dos recursos naturais renováveis, como órgão federal. É administrado por um presidente e cinco diretores, titulares da Diretoria de Controle e Fiscalização, Diretoria de Ecossistemas, Diretoria de Recursos Naturais Renováveis, Diretoria de Incentivo à Pesquisa e Divulgação e Diretoria de Administração e Finanças; 5. Órgãos setoriais – órgãos ou entidades integrantes da Administração Pública Federal direta ou indireta, bem como as fundações instituídas pelo Poder Público, cujas atividades estejam, total ou parcialmente, associadas às de preservação da qualidade ambiental ou de disciplina do uso dos recursos ambientais; 6. Órgãos seccionais – os órgãos ou entidades estaduais responsáveis pela execução de programas e projetos e de controle e fiscalização das atividades capazes de provocar degradação na qualidade ambiental. São os que efetivamente executam a gestão ambiental nos estados, dada a grande extensão do território brasileiro, tornando praticamente inviável aos órgãos federais a efetiva fiscalização e liberação de empreendimentos potencialmente degradadores da qualidade ambiental (Secretarias de Meio Ambiente, Conselhos Estaduais do Meio Ambiente e empresas de meio ambiente); 7. Órgãos locais – órgãos ou entidades municipais responsáveis pelo controle e fiscalização dessas atividades, nas respectivas jurisdições, ou seja, responsáveis pela gestão ambiental no respectivo território e no âmbito de sua competência, como os CODEMAs – Conselhos Municipais de Defesa Ambiental, que hoje já são encontrados em algumas cidades. [Como bem expressado pelo doutrinador Édis Milaré, “poucos são os municípios brasileiros equipados para tais funções e atribuições, mas é desejável que esta capacitação institucional aumente e se propague”. Op. cit., p. 274.]

impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações. No ano de 1988. apesar do advento do SISNAMA. a atuação é dos Conselhos Municipais de Defesa Ambiental – CODEMAs e das Secretarias Municipais de Meio Ambiente. com o advento da nossa atual Constituição Federal. mas não tínhamos como aplicá-la. apesar das incontáveis legislações publicadas criando regras de conduta." Saiba Mais! Ainda assim. Módulo Jurídico 281 Atenção O SISNAMA é estruturado segundo os níveis políticos – federal. Constituição Federal de 1988 Contudo. contamos com regras claras de responsabilidades e obrigações de todos para a proteção do meio ambiente para as presentes e futuras gerações. formas de licenciamento ambiental. Já nos municípios. Neste período tínhamos a lei. ainda não existia uma lei que trouxesse a forma de sua cobrança legal. sendo o Meio Ambiente equilibrado um direito de todos. não contávamos com uma legislação específica que determinasse formas de punição e responsabilização severa daqueles que não seguissem as “regras do jogo”. . 225 – Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado. onde em seu art. A Constituição Federal de 1988 passou a tratar o Meio Ambiente de forma mais completa e abrangente: "Art.6. estadual e municipal – havendo um órgão consultivo e deliberativo e um executivo em cada nível. dentre outras. Nos estados atuam os Conselhos Estaduais do Meio Ambiente e fundações com competência executiva. 225 e parágrafos. bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida. a proteção ao Meio Ambiente ganhou status de proteção constitucional. o qual já determinava a responsabilização daquele que viesse a causar qualquer dano ao Meio Ambiente. Na esfera federal o CONAMA é o órgão consultivo e deliberativo e o IBAMA é o órgão executivo da Política Nacional do Meio Ambiente.

Sendo assim. e a lei municipal. para o tema Meio Ambiente. como também deverá conhecer a lei do Estado e do Município onde o turismo será realizado. De todos os envolvidos. todos os envolvidos com o Turismo de Aventura deverão conhecer não só a lei federal. podemos ter três leis tratando sobre o assunto. gerando uma sistemática de hierarquia de leis. dentre outros. as infrações ambientais tomaram grande relevo e passaram a preocupar efetivamente os empresários e empresas que utilizam recursos naturais ou mesmo possam causar danos ao meio ambiente. que vale para todos no Brasil. como responsabilização criminal e civil. tais quais multas.282 Gestão Empresarial Lei de Crimes Ambientais Somente com o advento da Lei 9. vez que a lei brasileira ordenou a responsabilização solidária pelos danos causados ao meio ambiente. a lei estadual exigir além destes dois estudos outros dois. a possibilidade de tanto a União quanto os Estados e Municípios criarem regras de conduta para o trato e utilização dos recursos naturais. regulada pelo Decreto 3. A lei federal pode determinar que para o corte de algumas árvores sejam apresentados dois estudos. Trazendo desde responsabilizações administrativas. embargos de atividades.179/99. Passando a atividade de Turismo por mais de um Estado e Município deverá ser conhecida a lei de todos os locais onde o Turismo será realizado. . apreensão de equipamentos. na proteção do meio ambiente e responsabilização dos envolvidos. pode exigir um quinto estudo. da mesma maneira nunca pode ser menos rigorosa que a lei federal. especialmente através das Promotorias de Justiça. Atenção Nunca a legislação municipal pode ser menos rigorosa que a lei estadual a qual. a primeira objetivando especialmente a recuperação do dano ambiental causado e a segunda visando punir os infratores. para um mesmo caso. Ou seja. no ano de 1998. Hoje temos no Brasil um sistema de hierarquia de leis que prevê.605. além dos quatro estudos exigidos (dois pela lei federal e dois pela lei estadual). Desta nova legislação cada vez mais vemos o Estado Brasileiro envolvido.

197/67. Monumentos Naturais. Reservas Biológicas. SNUC No ano de 2000. Áreas Especiais e Locais de Interesse Turístico – Lei 6. Organiza a Proteção do Patrimônio Histórico e Artístico – Dec-lei 25/37. Módulo Jurídico 283 Legislação para Conhecimento Da legislação federal hoje existente é fundamental o conhecimento.985 criou-se o Sistema Nacional de Unidades de Conservação. e.605/98.985/00.433/97. respectivamente. os Parques Nacionais. Florestas Nacionais. Proteção do Patrimônio Arqueológico e Pré-históricos – Lei 3. Refúgio da Vida Silvestre. Código Florestal – Lei 4. onde as áreas de maior relevância protecionista têm regras mais rígidas para sua utilização direta ou indireta.179/99.6. de um lado.513/77. 3. Regulamento da Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais – Dec. O Sistema Nacional de Unidades de Conservação divide em Grupo de Unidades de Proteção Integral e Grupo de Unidades de Uso Sustentável. Estações Ecológicas. para o Turismo de Aventura. das seguintes leis: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Política Nacional do Meio Ambiente – Lei 6. Sistema Nacional de Gestão dos Recursos Hídricos – Lei 9. Sistema Nacional das Unidades de Conservação – Lei 9. Proteção à Fauna – Lei 5. com o advento da Lei 9. também conhecido por SNUC. Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais – Lei 9. as Áreas de Proteção Ambiental. e de outro lado. Áreas de .938/81.924/61.771/65.

com antecedência. Atenção Para a prática do Turismo de Aventura em uma dessas Unidades de Conservação é primordial a autorização do gestor da UC.284 Gestão Empresarial Relevante Interesse Ecológico. . mas sim uma lei geral para todas as áreas de preservação permanente. rios ou lagos mais extensa será a área marginal protegida. Algumas dessas UC somente poderão ser visitadas em caráter educacional ou científico. mas como áreas protegidas independentemente de lei específica para cada. Reservas Extrativistas. por exemplo. para que ele tome conhecimento das atividades a serem desenvolvidas e sua viabilidade ambiental no local pretendido. para um rio com largura inferior a 10 metros será obrigatória a proteção das margens até 30 metros. tais quais as Reservas Biológicas e as Estações Ecológicas. não como uma área única e previamente determinada para instauração da UC. Área de Preservação Permanente Além das áreas protegidas especialmente pela lei como Unidades de Conservação temos as áreas também protegidas especialmente. sendo que nos Refúgios da Vida Silvestre e nos Monumentos Naturais somente serão permitidas visitações mediante condições e restrições estabelecidas no Plano de Manejo da unidade. Reservas de Fauna. nas demais unidades de conservação somente será permitida a visitação mediante regras estabelecidas pelo órgão gestor da unidade. já para os rios com largura de 50 a 200 metros é obrigatória a proteção das margens em até 100 metros. Reservas de Desenvolvimento Sustentável e Reservas Particulares do Patrimônio Natural. Quanto mais largos os cursos d'água.

. ♦Responsabilidade Administrativa (infrações e punições).Objetiva. todas previstas em lei. Responsabilidade Ambiental ♦Responsabilidades Civil. ♦Responsabilidade Civil. concedendo aos agentes dos órgãos do poder público capacidade para penalizar determinadas condutas prejudiciais a terceiros. exigindo demonstração de seus caracteres acentuadores. Penal e Administrativa A responsabilidade jurídica divide-se em responsabilidade civil e penal. . Responsabilidades Civil. seguindo as regras básicas para todo o Brasil. podendo uma atividade danosa ao meio ambiente sofrer sanções cíveis e criminais. . ♦Exceções à Responsabilização Ambiental. Penal e Administrativa. ♦Responsabilização da Pessoa Jurídica. ♦Responsabilidade Penal. determinadas pelos órgãos do poder executivo. assim como sofrer sanções administrativas. independentemente de proteção especial colocada por lei dever ser preservado. no direito ambiental brasileiro. seja através de multas. determinadas pelo poder judiciário.6. Existe. embargos de atividades ou mesmo através de apreensão de maquinários. No caso das atividades ou empreendimentos relacionados ao meio ambiente a responsabilidade tem repercussão nas três esferas. a responsabilidade no âmbito administrativo.Solidária. ao lado das responsabilidades civil e penal. Módulo Jurídico 285 Áreas sem Proteção Especial Qualquer recurso natural.

2º. fixando o princípio universalmente aceito da responsabilidade subjetiva. As responsabilidades são de todas as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas.938/81. como também por autarquias. empresas públicas. é necessária a demonstração da culpa do agente causador do fato gerador de caracterização de responsabilidade. com a edição da Política Nacional do Meio Ambiente. União. O princípio da responsabilidade civil baseia-se essencialmente na culpa. penal e administrativamente. Responsabilidade Civil – Objetiva A teoria da culpa vem consagrada como princípio fundamental. ou seja. pessoas físicas ou jurídicas. independentemente da obrigação de reparar os danos causados." Quanto à responsabilidade civil a lei já existia mesmo antes da entrada em vigor da atual Constituição. tendo em vista que a obrigação reparatória de danos. estadual ou municipal. 3º e 4º da Lei 9. art. Assim. até mesmo a pessoa jurídica a que estiver ligado o guia. Leitura Complementar Cumpre salientar as três responsabilidades individualmente.286 Gestão Empresarial Tal característica está estampada constitucionalmente no parágrafo terceiro do art. Municípios. ou mesmo potencialmente causadores de dano.605/98). quando desobedientes às normas de conduta ambiental. Estados. tornou-se expressa tal responsabilidade. estava disciplinada desde 1981. como é o caso da responsabilidade civil ambiental. 14. 225. através da Lei 6. o guia será responsabilizado civil. 225 da Constituição da República Brasileira. § 3º. a indenizar ou reparar os danos causados ao meio ambiente e a terceiros." Atenção Diz o artigo 14 indicado que. em todas as legislações vigentes. estas últimas desde que . afetados por sua atividade. conforme regime adotado pelo Código Civil Brasileiro.357/85. sociedade de economia mista ou por associações. conforme se verifica do parágrafo primeiro de seu art. Lei 6. como também através de ação civil pública. denominada. o não-cumprimento das medidas necessárias à preservação ou correção dos inconvenientes e danos causados pela degradação da qualidade ambiental sujeitará os transgressores à obrigação de reparar civilmente os danos causados ao meio ambiente sem que para isso tenha concorrido com culpa. independentemente da existência de culpa. consagrada pela Lei 7. embora legislações específicas existam para atividades específicas determinando a responsabilidade independentemente de caracterizada a culpa. estabelecendo que "As condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores. a sanções penais e administrativas. responsabilidade solidária e responsabilidade da pessoa jurídica (art. pela Política Nacional do Meio Ambiente. arts.938. demonstrando a repercussão jurídica tríplice por atividades ou empreendimentos causadores de dano ao meio ambiente. § 1º. fundações. No ano de 1981. bem como o serão todos os demais envolvidos. segundo o princípio da responsabilidade objetiva (sem culpa). é o poluidor obrigado. CF/88. sem prejuízo das penalidades definidas na legislação federal. que poderá ser proposta pelo Ministério Público. através de ação popular. chamada responsabilidade objetiva. Saiba Mais! A reparação civil pelo dano ambiental causado poderá ser objeto de ação intentada diretamente por aquele que se sentir diretamente afetado pelo dano causado. para o caso de uma irregularidade ambiental cometida por um guia quando da condução dos turistas sob sua responsabilidade. 14: "Sem obstar a aplicação das penalidades previstas neste artigo.

Módulo Jurídico 287 constituídas há pelo menos um ano. nos termos da lei civil. tudo em prol do cumprimento das normas ambientais vigentes. o conhecimento. Atenção A atuação dos tribunais. histórico. Daí surge um dos mais importantes objetivos da responsabilização civil por danos ambientais. Reparação de Danos Ambientais Por ser uma das formas mais hábeis de se buscar a reparação dos danos ambientais a Ação Civil Pública é cada vez mais utilizada pelo Ministério Público. estético. seja através de determinação judicial de reparação do dano causado. como a paralisação das atividades irregulares. vem fazendo com que os empresários. algumas com objetivo de paralisar atividades danosas e compeli-las à indenização pelos prejuízos causados. matérias inclusas no direito ambiental brasileiro. patrimônio artístico. incessante e diária. na administração de suas empresas.6. tanto federal como estadual. o que é muito mais custoso que a prevenção ambiental. turístico e paisagístico. tenham como conduta uma preocupação prévia para que não sofram enormes prejuízos adiante. outras para determinar a recomposição da área degradada. para melhor se prevenir da ocorrência de um dano ambiental através da adoção de medidas próprias a desenvolver a atividade de qualquer forma e depois ter que reparar o dano causado. o que pode causar a quebra de uma empresa. por parte do empreendedor de atividades potencial ou efetivamente poluidoras do meio ambiente. . se tomada em grande escala. e desde que inclua entre suas finalidades institucionais a proteção ao meio ambiente.

tipifica como conduta criminosa vários atos lesivos ao meio ambiente. na medida de sua culpabilidade. em diversos de seus dispositivos. também protegidos constitucionalmente como parte integrante do meio ambiente. quando podia agir para evitá-la.288 Gestão Empresarial Responsabilidade Criminal Como visto. O art. . com a norma sob comento. sabendo da conduta criminosa de outrem. independentemente das sanções civis e administrativas possíveis de imposição contra as pessoas jurídicas. Sujeito Ativo X Sujeito Passivo O sujeito ativo pode ser qualquer pessoa. Saiba Mais! A Lei nº 9. 2º da Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais dita que "Quem. concorre para a prática dos crimes previstos nesta Lei. o administrador. a incolumidade (ver glossário) do meio ambiente. Procura-se. que. visto que o tipo não faz nenhuma restrição. e o sujeito passivo. Os responsáveis pela pessoa jurídica causadora do dano ambiental são responsáveis. bem como o diretor. a coletividade. deixar de impedir a sua prática. o preposto ou mandatário de pessoa jurídica.605/98. existindo seções específicas no Capítulo V – Dos Crimes contra o Meio Ambiente – para o trato das condutas criminosas. em 1998. o gerente. incide nas penas a estes cominadas. à flora e aos ecossistemas – proteção da biodiversidade e da natureza. não podendo ser esquecida a proteção ao meio ambiente paisagístico. particularmente no que respeita à fauna. física ou jurídica. o auditor. dentro de suas competências e na medida de sua culpabilidade. histórico e cultural. o Brasil promulgou a chamada Lei de Crimes Ambientais quando se tornou real a responsabilidade criminal daquele que utilize os bens ambientais indevidamente." Consuma-se o delito com a efetiva prática de ato irregular de acordo com o que estabelece a legislação ambiental em vigor. o membro de conselho e de órgão técnico. de qualquer forma.

petrechos. o direito de defesa do auto de infração lavrado. em obediência ao princípio constitucional da ampla defesa (art. multa simples. subprodutos da fauna e flora. produtos.605/98 prescreve que: "Considera-se infração administrativa ambiental toda ação ou omissão que viole as regras jurídicas de uso. suspensão parcial ou total das atividades. inciso LV. Decidido o processo administrativo com decisão condenatória caberá recurso por parte do suposto infrator. . Leitura Complementar É dado ao autuado. CR/88)." O art. apreensão dos animais. suspensão de venda e fabricação do produto. equipamentos ou veículos de qualquer natureza utilizados na infração. É obrigação da autoridade ambiental que tiver conhecimento de infração ambiental promover a sua apuração imediata. 70 da Lei 9. Módulo Jurídico 289 Responsabilidade Administrativa O art. A forma de autuação da Administração Pública por desacato às normas ambientais vigentes dá-se através de Auto de Infração com descrição clara e objetiva das ações ou omissões caracterizadoras da infração. sendo que cada auto de infração constituirá processo administrativo próprio. 5º. embargo da obra ou atividade. proteção e recuperação do meio ambiente. sob pena de co-responsabilidade. multa diária. as infrações administrativas por desobediência às normas ambientais vigentes poderão caracterizar-se desde mera advertência até o embargo da obra ou atividade. como também penas restritivas de direitos. 72 da Lei de Crimes Ambientais determina que as infrações administrativas serão punidas com as seguintes sanções: advertência.6. mediante processo administrativo próprio. promoção. demolição da obra. gozo. destruição e inutilização do produto. instrumentos. Atenção Assim. e restritivas de direitos. a qual deverá ser apresentada perante aquele que lhe tenha autuado.

290 Gestão Empresarial Como dito. Tal autuação se dará por qualquer órgão ambiental de caráter executivo. autuação do infrator com multas.179/99. Exemplo No Turismo de Aventura. Licenciamento este que será realizado por um órgão executivo. podemos citar o exemplo da construção de um porto para embarque e desembarque de botes para a prática do rafting. tendo em vista que a legislação consagra a competência comum dos órgãos ambientais executivos para a proteção do meio ambiente (art. Após apresentação dos estudos e pareceres técnico e jurídico. Este necessita passar pelo licenciamento ambiental para que esteja dentro das normas ambientais existentes. incisos VI e VII. será levado à aprovação do órgão ambiental competente. 72.A O conhecimento é a base para que todos os profissionais envolvidos com o Turismo de Aventura estejam mais seguros quando da prática de suas atividades. federal ou estadual. o Decreto 3. . enumeradas no parágrafo oitavo. da Lei de Crimes Ambientais. embargos etc. acrescenta a reparação dos danos causados pelo poluidor como sanção administrativa autônoma. dentre as sanções administrativas cabíveis estão as restritivas de direitos. demais casos competência estadual). do art. Dentre o rol das sanções discriminadas em lei. 23. ou seja. a empresa e o empresário poderão ser autuados por desobediência às normas ambientais existentes. dependendo do nível de impacto e da abrangência territorial (maior impacto ou abrangência de mais de um estado ao mesmo tempo – competência federal. no caso de não existir a licença ambiental para a prática de rafting.. Vejamos. principal intuito quando o objetivo é a proteção do meio ambiente. CF/88). qualquer órgão que tiver conhecimento de conduta ilícita praticada contra o meio ambiente deverá tomar as medidas cabíveis. que regulamentou a Lei de Crimes Ambientais. o que for cabível para o caso. Ferramentas de Proteção para os Profissionais do T.

dentre outras SNUC . F-2 A-4. D-1. Módulo Jurídico 291 Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de acordo com seu entendimento da matéria: A B Órgão ambiental que exerce funções executivas em nível federal Responsabilidade civil objetiva São sanções administrativas em matéria ambiental. C-1. B-5. B-4. apreensão CONAMA Independentemente da existência de culpa existirá a responsabilidade de reparar o dano ambiental causado IBAMA Pré-requisito básico para que qualquer atividade potencial ou efetivamente poluidora precisa para estar em atividade Parques Nacionais.Sistema Nacional de Unidade de Conservação Órgão ambiental que exerce funções deliberativas e consultivas em nível federal 1 2 Multas. D-3. no que se refere ao trato com o meio ambiente. D-4. advertências. desde o empresário até seus colaboradores. B-2. B-3. C-5. Florestas Nacionais. F-3 A-4. embargos. F-5 A-6. E-3. precauções e responsabilidades inerentes às atividades profissionais ligadas ao Turismo de Aventura. F-1 Síntese A idéia proposta neste tópico foi a de possibilitar o entendimento de conceitos básicos necessários à boa percepção das obrigações. D-6. .6. E-5. C-1. C-6. Reservas Biológicas C 3 D 4 E 5 F Licença Ambiental 6 A seqüência correta é: A B C D A-2. E-2. E-6.

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Gestão Empresarial

Atividade 1.1
♦ Combustível (para 4 horas) - 30 #. ♦ Aluguel da Pista (Mensal) – 2500 #. Considere 1 mês = 30 dias, 3 passeios por dia. ♦ Seguro do Automóvel (Anual) – 50.000 #. Considere 1 ano = 360 dias, 2 passeios por dia. ♦ Depreciação do Automóvel – Valor do Automóvel – 500.000 #. Utilização satisfatória do veículo na atividade = 4 anos. Considere 1 ano = 360 dias, 2 passeios por dia. ♦ Autorização Prefeitura – 3 # por turista. ♦ Custos Rateados – 10000 # (Atividade responsável por 10% do rateio/mês). Considere 2 passeios dia, com mês de 30 dias. ♦ Manutenção - 5# por passeio. ♦ Instrutor de pista - 4# por passeio. Use a planilha em anexo para te auxiliar na atividade. Ver anexo N no final da apostila

Questão1
Calcule o custo do passeio na Ferrari 350 de acordo com as seguintes informações:

Atividade 1.2
Consulte os valores que já foram dados e calcule:

Questão1
Qual seria o preço de venda do passeio considerando-se uma margem de lucro de 20% sobre os custos orçados?

Atividade 1.3
Valeria a pena...

Questão1
....para essa empresa permitir um passeio para duas pessoas com a primeira pagando o preço normal (395 #) e a segunda (250 #)?

Atividade 2
Suponha que essa empresa sofresse um problema de relacionamento entre os sócios e que cada um deles “herdasse” uma empresa com algumas das atividades. Imagine que o Sócio X – Ficou com uma empresa que apresenta os seguintes saldos de caixa projetado para um período de cinco anos.

Questões Corrigidas

Lista de exercícios página 187 : Atividade 1
Questão n°1 É claro que não, uma empresa que aluga aviões, pistas de automobilismo, atende turistas de diferentes países, em diferentes países e mantém convênios inclusive com o centro cosmonauta russo e o exército inglês, e que ainda trabalha com atividades que representam riscos para os clientes obviamente sofre fiscalizações periódicas e, por isso deve apresentar todos os seus documentos em dia.

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.1
Questão n°1

Total Custos Variáveis Instrutor de Pistas Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rateio Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%)

1 passageiro 136,22 4,00 30,00 27,78 5,00 69,44 3,00 3,00 173,61 173,61 16,67 329,50 395,40

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.2
Questão n°1 20% de 329,5 = 65,90 # Preço de Venda = 395,40

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.3

294

Gestão Empresarial

Questão n°1 Sim, porque o custo para dois passageiros é de # 214,31 por cabeça. Como mostra a planilha abaixo.

Total Custos Variáveis Instrutor de Pistas Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rateio Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%)

1 Passageiro 136,22 4,00 30,00 27,78 5,00 69,44 3,00 3,00 173,61 173,61 16,67 329,50 395,40

2 Passageiro 68,11 2,00 15,00 13,89 2,50 34,72 6,00 6,00 86,81 86,81 17,67 178,59 214,31

Lista de exercícios página 188 : Atividade 2
Questão n°1

Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res. Líquido 30.139,50 28.455,75 40.039,50 60.308,63 85.995,75 244.939,13 20,00% VPL 25.116,25 19.760,94 23.171,01 29.084,02 34.559,76 97.132,21 97.132,21

Lista de exercícios página 189 : Atividade 2.1
Questão n°1 Utilizando a HP 12 c ® temos: -50.000 = PV 4=i 48 = N

Exercícios Corrigidos

295

PMT = 2.268,27

Lista de exercícios página 189 : Atividade 2.2
Questão n°1

Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res. Líquido 35.975,05 8.041,30 19.625,05 39.894,17 85.995,75 189.531,32 20,00% VPL 29.979,21 5.584,23 11.357,09 19.239,09 34.559,76 66.159,62 66.159,62

Exercícios Corrigidos

Lista de Exercícios página 16, Questão n°1
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24, Questão n°1
Resposta: B

Lista de Exercícios página 24, Questão n°2
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24, Questão n°3
Resposta: C

Lista de Exercícios página 24, Questão n°4
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24 Questão n°5
Resposta: C

Lista de Exercícios página 27, Questão n°1
Resposta: E

Lista de Exercícios página 36, Questão n°1
Respostas: A, B, C, D

Lista de Exercícios página 39, Questão n°1
Resposta: C

Lista de Exercícios página 45, Questão n°1
Resposta: B

Lista de Exercícios página 48, Questão n°1
Resposta: F

Lista de Exercícios página 54, Questão n°1
Resposta: D

Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 59.298 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 54. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 68. B. H. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 78. Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 67. E Lista de Exercícios página 72. Questão n°2 Resposta: B Lista de Exercícios página 69. Questão n°1 Respostas: A. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 82. D. G. F Lista de Exercícios página 60. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 76. Questão n°2 Resposta: E Lista de Exercícios página 57. D. C. Questão n°2 Respostas: A. B. J Lista de Exercícios página 63. C. Questão n°1 Respostas: A. E. I. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 77. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 73. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 82 Questão n°2 Resposta: D .

Questão n°4 Respostas: A. E Lista de Exercícios página 87. C. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 96. Questão n°2 Resposta: A Lista de Exercícios página 87 Questão n°3 Resposta: A Lista de Exercícios página 88. C Lista de Exercícios página 88 Questão n°5 Respostas: A. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 98. Questão n°4 Resposta: C Lista de Exercícios página 98. D. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 96. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 115. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 108. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 115. B. Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 96.Exercícios Corrigidos 299 Lista de Exercícios página 84 Questão n°1 Respostas: A. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 87. C Lista de Exercícios página 95. Questão n°2 Resposta: B .

Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 123°. Questão n°3 Resposta: E Lista de Exercícios página 118. Questão n°3 Resposta: E Lista de Exercícios página 124. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 123. Questão n°4 Resposta: B Lista de Exercícios página 126. Questão n°2 Resposta: F Lista de Exercícios página 132 Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 132. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 142 Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 148.300 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 115. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 133. Questão n°1 Resposta: F . Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 126. Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 135. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 123. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 135.

89. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 175.27. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 157. No terceiro ano.Exercícios Corrigidos 301 Lista de Exercícios página 150.816. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 182. Lista de Exercícios página 161. Questão n°1 Resposta: F Lista de Exercícios página 166.37 do terceiro.620.763. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 157. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 158. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 174. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 192 Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 192 Questão n°2 Resposta: B Lista de Exercícios página 192. a empresa retorna apenas o investimento de R$ 2. C Lista de Exercícios página 168. Questão n°3 Resposta: B . Questão n°1 Respostas: B. que gerou R$ 1. Questão n°4 Resposta: B Resposta: A resposta é negativa. Lista de Exercícios página 158. Questão n°3 Resposta: A Resposta: O segundo. contra R$ 1.

F. D Lista de Exercícios página 231. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 229. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 253. Questão n°3 Respostas: D. Questão n°1 Respostas: A. G Lista de Exercícios página 256. Questão n°2 Resposta: E Lista de Exercícios n página 229°43.302 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 206. G Lista de Exercícios página 228. E. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 271. Questão n°1 Respostas: B. Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 207. E. Questão n°2 Resposta: A Lista de Exercícios página 253. D Lista de Exercícios página 209. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 207 Questão n°3 Resposta: C Lista de Exercícios página 208. Questão n°1 Resposta: C . Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 231. Questão n°4 Respostas: A. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 254.

Questão n°3 Respostas: C. Questão n°1 Resposta: B . Questão n°3 Resposta: D Lista de Exercícios página 291. Questão n°2 Respostas: C. D Lista de Exercícios página 272. Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 275.Exercícios Corrigidos 303 Lista de Exercícios página 272. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 275. Questão n°4 Resposta: C Lista de Exercícios página 274. D. E Lista de Exercícios página 272.

.

. a este ambiente damos o nome de clima organizacional. Descapitalizar Retirar do capital os juros e correções sofridos em um determinado período de tempo. Controlar Acompanhamento das ações visando o atingimento dos objetivos. Avaliação de Desempenho Medição de acompanhamento do desempenho dos colaboradores em relação aos objetivos organizacionais da empresa.Glossário Administração Ato de se trabalhar com recursos e pessoas para alcançar os objetivos da organização. é comumente um retrato dos valores de seus donos e/ou fundadores. Benchmarking Observação das melhores práticas realizadas no mercado e adequá-las à realidade de seu negócio. Cultura e Clima Organizacional A cultura organizacional é definida pelos valores que a direcionam a empresa. A maneira dos colaboradores se adaptarem à esta cultura norteiam os relacionamentos e o ambiente da empresa.

Gargalos Problemas em determinadas ações que interferem no bom andamento do restante do processo. Alcance dos objetivos da empresa Eficiência Atingir os objetivos com o mínimo de perda possível de recursos. atribuições. Executar Realizar. Estratégia Empresarial Compreende a missão estratégica da sua empresa. . Os pontos fortes identificados deverão ser preservados e os pontos fracos deverão ser trabalhados para serem transformados também em pontos fortes. o levantamento dos seus pontos fortes e dos seus pontos fracos para o atingimento dos objetivos definidos. causando queda de produtividade e lentidão. Fluxograma Descrição do funcionamento dos processos da empresa. financeiros ou físicos. assim como suas tomadas de decisão. cumprir.306 Gestão Empresarial Descrição Funcional Detalhamento das colaboradores. responsabilidades e relacionamentos entre superiores e Eficácia Atingir os objetivos. Alcance dos objetivos da empresa com o menor uso de recurso. sejam humanos. ou seja. os objetivos que você pretende atingir no curto e médio prazos e a análise da empresa.

(Dicionário Aurélio) Liderança Forma de estimular as pessoas envolvidas na organização a se tornarem excelentes executores. Fernão de Magalhães. 107-108). Incólume Incólume: Adjetivo de dois gêneros. ileso: “Das pequenas nacionalidades. só Portugal consegue atravessar incólume as épocas de transformação social e de reconstituição política da Europa” (Latino Coelho. 1. Imperícia Imperícia é a falta de aptidão técnica para a realização de determinada tarefa. os segmentos de mercado atendidos. . Hiposuficiente Aquele que tem menores condições de suportar os ônus que um processo acarreta. sem calcular as conseqüências de sua ação. Matriz de Serviço-mercado Esta matriz serve para a visualização de todos os serviços oferecidos pela empresa para cada um dos segmentos de mercado que atende. conhecimento. Desfavorecida em recursos. 2. o sujeito age precipitadamente. dentre outras. No eixo horizontal. erigidas na Meia-Idade. Imprudência Na imprudência. pp. são e salvo. intato. Bem conservado. No eixo vertical.Glossário 307 Gestão Integrada Administração contínua dos processos da organização. qual a proposta de valor que é oferecida a cada segmento de mercado. Nas células criadas pelo cruzamento. são relacionados os serviços oferecidos. Livre de perigo.

Planejamento Determinar os objetivos a serem atingidos e perceber antecipadamente os melhores caminhos e as respectivas ações que devem ser tomadas para atingir os objetivos. por seu turno. da experiência. Parametrizado É uma variável ou uma constante que diferencia uma relação de todas as outras. . alocar e coordenar os recursos humanos. Necessidades e Expectativas A motivação de cada pessoa é decorrente de suas necessidades e expectativas. Organização Reunir. do conhecimento.308 Gestão Empresarial Motivação Força. Como o turismo de aventura ainda é uma atividade relativamente nova optamos por usar um valor de risco que pelo menos compense o dinheiro investido. enfim. dependem do estilo de vida. Organograma Descrição gráfica das relações hierárquicas entre os cargos da organização. financeiros. de uma série de fatores individuais. Negligência A negligência pode ser observada quando há omissão de alguma atividade que poderia ter evitado o resultado danoso. Esses parâmetros vêm de estudos que mostram que no decorrer de muitos anos essa foi a média de risco que as empresas sofreram de acordo com cada grupo de atividades. energia que impulsiona as pessoas em determinada direção. da idade. Explicando. físicos e outros recursos necessários para atingir os objetivos da organização. Estas necessidades e expectativas. sabemos que o parâmetro de risco para atividade X é de 10% e para a atividade Y é de 5%.

Glossário 309 Proger Programa de Geração de Emprego e Renda – Programa de financiamento do governo que permite empréstimos com juros baixos. Salário O salário é entendido pelo seu conceito tradicional de remuneração por período trabalhado. Financia construções. Staff Equipe de apoio especificamente à determinadas áreas. Requisitos Condições indispensáveis para a execução de determinada tarefa. Quando excessivo. Responsabilidade Social A responsabilidade civil é das matérias mais antigas do Direito e vinha concebida. prazos de até 60 meses e carência da até um ano. Ex: Quanto maior o número de colaboradores que não permanecem na empresa maior é a rotatividade de pessoal. É o momento de analisar o porquê dessa alta rotatividade. reformas e compra de maquinários. alguém prejudicado por atos ou mesmo a omissão de determinado indivíduo passava a ter direito a promover sua vingança. . como espécie de vingança privada. em um primeiro momento. Turn over Significa a rotatividade de pessoal de uma empresa. Rotatividade do Pessoal Também conhecido como turn over. ou seja. é a relação entre colaboradores que ingressam e deixam a organização. indica que algo está errado na organização.

.310 Gestão Empresarial Vantagens Competitivas Sustentáveis Excelência em processos da empresa que são muito difíceis de serem copiados pela concorrência.

Modelo de levantamento de necessidade de treinamentos Anexo E. Formulário Anexo J Anexo K.Anexos Anexo A. Planilha Anexo B.atividade Anexo L. Modelo de Avaliação de Desempenho Anexo D. Atividade Avaliação do Consumidor Anexo H. Planilha . Planilha . Planilha . Plano de Ação Anexo C. Modelo de avaliação de treinamento Anexo F.Solução Anexo M. Ficha Técnica Anexo I. Atividade Anexo G.

Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura .312 Gestão Empresarial Anexo N Anexo O Anexo P Anexo Q.

como a tabela a seguir: Critério de Escolhas Peso Minha Empresa Concorrentes A BC Índice A B C Avaliação .ANEXO A Planilha Atividade Monte uma tabela de dupla entrada.

ANEXO B Plano de Ação Plano de Ação Objetivo Passos Data de Início Data de Conclusão Recursos necessários Capacidades necessárias Responsável Controle .

ANEXO C Modelo de Avaliação de Desempenho Atividade Modelo de avaliação de desempenho Nome Cargo Área de Desempenho Capacidade de decidir Capacidade de liderança Atenção a detalhes Relacionamento interpessoal Relação de poder Capacidade de vendas Iniciativa Conhecimento da atividade Conhecimento das normas Habilidade para trabalhar sob pressão Organização à processos Lidar com mudanças Ruim Regular Bom Muito Bom Ótimo .

ANEXO D Modelo de levantamento de necessidade de treinamentos .

Nome: Chefia imediata: 2. Escolaridade: 4. Quais temas você acharia importante que fossem tratados em um treinamento para os motoristas de nossa empresa? Manutenção de veículos Direção defensiva Atendimento a clientes Relacionamento interpessoal Prevenção de acidentes Primeiros Socorros Muito satisfeito Satisfeito Com ressalvas insatisfeito Outros . Como se sente com o trabalho que faz: 7.Atividade Ex: Questionários para motoristas de 4x4 de uma empresa em Fortaleza/CE 1. Horário de trabalho: 5. Tempo de trabalho na empresa: 3. Principais dificuldades no trabalho Relacionamento com chefia Relacionamento com colegas de trabalho Mecânica dos veículos utilizados Trato com clientes Outros 8. Treinamentos já realizados: 6.

Nome: Período de realização: Instrutor: Atividade: Pontos Positivos Pontos Negativos Sugestões de melhorias para próximos treinamentos Comente o desempenho do instrutor .ANEXO E Modelo de avaliação de treinamento Modelo de Avaliação de Treinamento Deve-se responder à seguinte pergunta: “Em que este treinamento te ajudou em seu trabalho?”.

Para melhor conhecê-lo.ANEXO F Atividade Atividade O cliente que é o alvo principal de suas atenções. comece montando a seguinte planilha: Atributos valorizados Peso Nota da sua empresa Peso x Nota Índice de qualidade .

como a tabela a seguir: Critério de Escolhas Peso Minha Empresa Concorrentes ABC Índice A B C Avaliação .ANEXO G Atividade Avaliação do Consumidor Atividade Monte uma tabela de dupla entrada.

Parceiros Transporte em veículos alugados off road (trajeto Belo Horizonte-Curralinho-Belo Horizonte). Protocolo de Padrão. baixo risco. e acampamento nos arredores da cidade. incluindo deslocamento Belo HorizonteCurralinho-Belo Horizonte. Três dias. reduzir stress. segurança Benefícios Condições de Oferta Preço Divertimento. acampamento. mochilas. partindo da cidade de Curralinho e explorando 5 trilhas em raio de até 15 km.500. interação com ambiente e com pessoas. . Equipamento Cordas. ao lado do rio Jequitinhonha. Alimentação típica fornecida no local.ANEXO H Ficha Técnica Ficha Técnica Nome do serviço: Trekking na Chapada dos Veadeiros Destino Atividade Chapada dos Veadeiros. Trekking. com piscinas naturais.00 por pessoa incluindo transporte e alimentação. recuperar forças. Todos os meses do ano. ar puro. exigência moderada (pequenas escaladas em aclives de pedra são exigidas). R$ 1. convívio com a natureza.

ANEXO I Formulário .

certificações necessárias Sim. local.Formulário Informações Mínimas Preliminares a Clientes para o Turismo de Aventura Nome da empresa Endereço Cidade CEP Razão social CNPJ Registro Embratur Nome do produto Atividades envolvidas Descrição do local Número mínimo por Grupo Numero máximo por Grupo Público específico N/A Qual? Transporte Acomodação Alimentação Itens incluídos Equipamentos Seguro Outros Itens não incluídos Itinerário (data. pré-requisitos. horários. N/A N/A N/A N/A N/A Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Estado . duração) Experiência prévia.

Qual? Facilidades para crianças. Qual? Não Sim Não . equipamentos e vestimentas Não Sim.Condicionamento físico necessário Restrições médicas Disponibilidade de sistema de gestão da segurança Disponibilidade de atendimento de emergência Necessidades de recursos. Qual? Não Sim. idosos e portadores de Idade mínima e máxima? necessidades especiais Condicionantes para realização das atividades Existência de regras de visitação Práticas de conduta consciente em ambiente natural Dados solicitados ao cliente Existência de termo de responsabilidade Grau de dificuldade Sim.

... precisa e de acordo com o prometido...... cliente insatisfeito 0. dos equipamentos... cliente satisfeito 0...... transmitindo confiança...... com facilidade de acesso e comunicação com os profissionais da equipe. solicita-se uma avaliação de 1a 7 .....50 ...25 ....26 a 0. Some os pontos e divida por 35..... Para efeito de avaliação........... ( ) A aparência das instalações físicas... ( ) Todos os profissionais demonstraram cortesia e competência.00....75 . sendo 1 = discordo totalmente e 7 = concordo totalmente ( ) Os serviços foram prestados de maneira absolutamente confiável.. A satisfação do seu cliente será maior na medida em que o resultado se aproxima de 1.. ( ) Todos os profissionais mostraram-se prontos para auxiliar e orientar em tudo aquilo que se fizesse necessário....00 ...... ( ) Todos os serviços foram prestados de maneira personalizada.... dos funcionários e de todo material de comunicação da empresa é excelente. cliente totalmente insatisfeito 0....76 a 1... cliente totalmente satisfeito ..... segurança e credibilidade...51 a 0. siga a seguinte escala: 0....ANEXO J Atividade Questionário para avaliação da satisfação do cliente Para cada uma das afirmativas a seguir.00 a 0..

atividade Data 15/mai 15/mai 16/mai 18/mai 18/mai 19/mai 20/mai 20/mai 21/mai 21/mai 22/mai 22/mai 23/mai 25/mai 27/mai 29/mai Descrição Saldo Inicial Pagamento vale Transporte Manutenção Conta Corrente Reforma Escritório Lanches Funcionários Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Conta de Luz Recebimento Grupo de Turistas Nulo Conta de Água CPMF Conta de Telefone Impostos Recebimento Grupo de Turistas CPMF Documento Observação Receita Despesa Conciliado? S/N Saldo Real Saldo Conciliado .ANEXO K Planilha .

043.00 S 5.89 3.00 Cheque para 10 de junho 1.300.738.00 S 6.00 3.00 N 4.89 3.00 6.89 S 5.00 3.450.00 280.11 S 5.00 S 3.89 3.00 S 3.00 650.185.00 6.64 3.89 545.300.220.610.00 0.460.418.610.00 6.00 3.588.25 S 6.193.Solução Data 15/mai 15/mai 16/mai 18/mai 18/mai 19/mai 20/mai 20/mai 21/mai 21/mai 22/mai 22/mai 23/mai 25/mai 27/mai 29/mai Descrição Saldo Inicial Pagamento vale Transporte Manutenção Conta Corrente Reforma Escritório Lanches Funcionários Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Conta de Luz Recebimento Grupo de Turistas Nulo Conta de Água CPMF Conta de Telefone Impostos Recebimento Grupo de Turistas CPMF Documento Cheque 0214 Tarifa Bancária Cheque 0215 Cheque 0216 Recebimento em Dinheiro Cheque do Banco X Cartão Crédito Visa Débito Automático Cheque do Banco Y Cheque 0217 Cheque 0218 Débito CPMF Débito Automático Cheque 0219 Cheque do Banco Z Débito CPMF Observação Receita Despesa Conciliado? S/N Saldo Real Saldo Conciliado 6.610.450.00 3.610.750.239.00 320.330.00 S 6.200.00 35.00 N 5.00 120.200.00 S 5.00 6.193.89 4.00 25.00 S 5.220.268.00 2.00 S 5.500.285.00 S 5.89 N 6.00 3.185.00 0.00 280.260.189.00 150.64 Cheque para 19 de junho Previsão pata 20 de junho Cheque a vista 325.89 3.00 3.243.00 .00 1.435.00 3.ANEXO L Planilha .435.180.425.285.00 3.00 3.275.500.00 S 3.

28 1.00 32.264.264.00 30.00 200.00 10.00 35.00 70.42 2.00 20.00 60.00 50.359.00 1.000.00 95.21 955.00 10.00 150.00 70.00 5.00 50.00 70.08 150.00 20.00 50.359.00 100.00 (377.90 200.00 70.00 70.24 150.000.00 40.00 1.ANEXO M Planilha Meses Receita + Investimento Receita Serviços Linha do Governo Investimento Despesa Total Funcionários Encargos Despesa Marketing Manutenção Tarifa Bancária Impostos CPMF Pró Labore Telefone Luz Água Internet Despesa Financeira Aluguel Montagem Estrutura Resultado Mensal Resultado Acumulado Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado 2.00 2.00 15.75 25.00 450.00 50.00 575.03 150.94) 526.90) 496.00 5.00 20.00 150.00 20.00 450.00 200.00 22.00 (380.00 1.28) 906.00 575.00 12.00 20.00 200.00 1.76 0.87 150.00 70.00 935.00 70.00 50.00 15.00 600.00 110.00 200.00 30.94 984.00 200.97 .00 30.00 200.00 5.00 20.71 2.00 (357.00 200.00 100.08 1.00 5.00 200.00 20.00 50.00 38.00 20.110.00 50.90 200.00 200.00 70.00 500.00 70.00 20.24 1.00 5.00 50.00 (484.00 99.000.00 10.000.00 0.92 957.00 5.21) 981.50 30.00 500.00 60.19 1.00 600.96 150.200.50 28.28 827.00 60.00 1.00 5.76 750.00 100.00 1.00 20.

Salve sua resposta para comparar 1 Passageiro Total Custos Variáveis Instrutor de Pista Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total de Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rasteio de Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%) .ANEXO N Atividade 1.1 – Preencha a tabela com os valores e calcule.

Líquido VPL .ANEXO O Atividade 2 – Preencha a tabela com os valores. Salve sua resposta para comparar Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res.

Líquido VPL .2 – Preencha a tabela com os valores.ANEXO P Atividade 2. Salve sua resposta para comparar com a resposta Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res.

a melhoria da sua qualidade de vida.00 (cinqüenta reais) a R$ 50 milhões de reais.087/90): estabelece normas de proteção e defesa do consumidor. As multas também são bem altas. É importante que os empresários do segmento de Turismo de Aventura conheçam esta Lei. patrimoniais. que regula os direitos e obrigações de ordem privada no que diz respeito às pessoas. dentre outras questões. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8. caso ela tenha sido criada ou usada para facilitar ou ocultar um crime ambiental.452/43): unificou toda a legislação trabalhista brasileira com o objetivo de regulamentar as relações de trabalho. por exemplo. saúde e segurança. autora ou co-autora da infração ambiental. a proteção de seus interesses econômicos. cujo objetivo é o atendimento de suas necessidades. a pessoa jurídica. chegando inclusive à liquidação da empresa. bastante atual. e variam de R$ 50. 1 . pode ser penalizada. tão importante para os empresários. O próprio Direito de Empresa. pois é ela que qualifica crime ambiental e estipula as penalidades em caso de danos ao meio ambiente.406/02): é uma Lei de 2002. o respeito à sua dignidade. E é lá que você encontrará os tipos societários vigentes quando for abrir a sua empresa. sendo elas individuais ou coletivas. empresariais. A Lei de Crimes Ambientais (Lei 9. e a transparência e harmonia das relações de consumo. Por exemplo. ou seja. atualmente se encontra inserido no Código Civil.605/98): dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades que agridem e destroem o meio ambiente.ANEXO Q Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura O Código Civil (Lei nº 10. que poderá ser uma Sociedade Limitada ou uma Sociedade Anônima. aos bens e às suas relações civis. A CLT (Consolidação das Leis do Trabalho – Decreto Lei nº 5.

934/80: Trata das atividades e serviços das Agências de Turismo.406/05: Regulamentou o cadastro obrigatório no Ministério do Turismo para fins de fiscalização das sociedades empresárias.O Decreto nº 3.623/93: Regulamentada pelo Decreto 946/93. instituiu a profissão de guia de turismo. A Lei de Política Nacional do Meio Ambiente (Lei nº 6. regulamentando seu registro e funcionamento. independentemente da apuração da culpa.179/99: regulamentou a Lei de Crimes Ambientais. implantação e gestão das unidades de conservação ambiental.985/00: instituiu o Sistema Nacional de Unidades de Conservação da Natureza (SNUC).938/81): é a Lei ambiental mais importante e define que o poluidor é obrigado a indenizar os danos ambientais que causar. 2 . • Portaria 57 do Ministério do Turismo. sem prejuízo das já previstas. de 25 de maio de 2005: Dispôs sobre procedimentos e requisitos necessários para o cadastramento no Ministério do Turismo dos prestadores de serviços turísticos remunerados de que trata o Decreto acima. Quanto às Leis mais específicas do Turismo. especifica outras penalidades não contempladas por ela. • Lei nº 8. dentre várias outras estipulações. e dos empresários individuais que prestam serviços turísticos remunerados. das sociedades simples. A Lei nº 9. para aqueles que causem danos ao meio ambiente. é interessante destacar as seguintes: • Decreto nº 84. • Decreto nº 5. que estabeleceu critérios e normas para a criação.

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