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Índice

1. Módulo Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1 Conceito Básico de Estratégia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Em que negócio você pretende entrar?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Quem são essas pessoas?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Com quem você irá disputar esses clientes?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Diagnóstico Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Missão Estratégica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 A Missão Estratégica compreende:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Estratégia Empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Plano Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Instantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.2 Transformando a Estratégia em Ação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Recapitulando. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Plano Estratégico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Implantação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Ação Intencional e Ordenada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Pré-requisitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Ação Controlada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Ação Pessoal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

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Gestão Empresarial

Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .30 Plano de Ação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . .30 Exemplo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Recapitulando. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

2. Módulo Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2.1 Gestão Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Conceitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Estratégias Funcionais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Gestão Integrada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Benchmarking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Exemplos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Objetivos: Empresas e Indivíduos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .40 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 2.2 Gestão de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Importância. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Compromisso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Gestão de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Dificuldades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Regras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

3. Módulo Administrativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Índice

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3.1 Estrutura Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Organograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Aumento do Organograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Fluxograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Exemplo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Atividades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3.2 Descrevendo os Cargos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Introdução à Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Instrumentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Determinar Cargos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Exemplos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Descrição Correta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 3.3 Buscando as Pessoas Certas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Recrutamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Processo de Seleção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Fluxo Recrutamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Atividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3.4 Inserindo as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

6

Gestão Empresarial

Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Cultura Organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Adaptação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 O Papel do Líder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 3.5 Acompanhando as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Avaliação de Desempenho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Objetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Métodos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Responsabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 3.6 Desenvolvimento de Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Processo de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Necessidade de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Programa de Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Avaliação do Treinamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 3.7 Valorizando e Mantendo as Pessoas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Salário e Incentivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Remuneração Plena. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Resistência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Acompanhamento. . . . . . . . . . . . . Módulo Comercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Introdução. . . . . . . . . . . 91 Marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Análise. . . . . 98 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . 90 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Mercado. . . . . . . . 89 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 4. . . . . . . . 105 Contextualização. 87 Atividade. . . . . . 106 Clientes Preferenciais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Conhecendo o Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Critérios de Escolha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Expectativas e Necessidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Comparação com Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Atividade 2. . .2 Conhecendo o Concorrente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Introdução. . . . . . . . . . 97 Contextualização. . . . . . 94 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Contextualização. . . 88 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Clientes Preferenciais. . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Conhecendo Seus Clientes. . . . 97 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 7 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Concorrência. . . . . . . . . 89 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . 95 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Analisar o Mercado dos Trilheiros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Produtos e Serviços. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Vantagem Competitiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Atividade 1. . . . . . . . . 100 Concorrência x Parceria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Construindo o Marketing Mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Avaliação do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Portifólio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Precificação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 Gestão Empresarial Definição do Segmento. . . . . . . . . . . . . . . 122 Diferenciação da Oferta. .4 Construindo o Marketing Mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Componentes. . . . . . . 120 Atribuição de Valor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Valor Percebido. . . . 116 Estudo de Caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Correção/Reflexão. . . 110 Produto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Exemplos. . . . . . . 109 Marketing Mix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 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Concorrência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Proposta de Valor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Renda Discricionária. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 4. . . . . . . . . . . . . . . . 115 Síntese. . . . . . . . . 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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Exercício de Interpretação. . . . . . . . 109 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Percepção de Benefício. 117 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Encargos Sociais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 9 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Entendendo a Demanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Empresa Formal ou Informal?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Atendendo o Cliente e Gerenciando a Venda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . 141 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Módulo Financeiro. . . . 138 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Abrindo uma Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Promoção de Vendas. . . . . . . . . . . . . 139 5. 127 Acesso Subjetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Viabilidade Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Comparação com as Normas e Referências. . . . . 128 Formas de Comunicação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Assessoria de Imprensa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Propaganda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Como decidir?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Marketing Direto. . . . 141 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Seguros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Venda Pessoal. . . 126 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Comparação com as Normas e Referências. . . 147 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Acesso Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Atendimento ao Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Benefícios de uma Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . 141 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . 138 Satisfação do Cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 5. . . . . . . . . . . . 132 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Síntese. . . . . . 144 Impostos da Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 4. . . . 149 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Financiamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Análise de Custos. . . . 175 . . . . . . . . . . . . . 168 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Quadro de Geração de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Introdução. . . . . . . . . . . 169 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Custos Rateados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Exemplo de Viabilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Prestações com HP12C. . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . . . . 153 Análise da Planilha. . . . . . . . . . . . . . 175 Correção/Reflexão. . . 167 Contextualização. . . . . . . . . . . . . 164 Fluxo de Caixa Previsto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Linhas de Crédito. . . 167 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Depreciações. . . . . 174 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Gestão Empresarial Viabilidade da Empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Risco do Negócio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Controles Financeiros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . 150 Comparação com as Normas e Referência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Contextualização. . . . . . . . . . . . . 171 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Custos Fixos e Variáveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . 170 Custos de Repasse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Montando um Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Cálculo da Descapitalização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Opções de Financiamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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. . . . . . . . . . 183 Comparação com as Normas e Referências. . . . . .7 Estudo de Caso. . 180 Fórmulas Utilizadas. . . . . . . . 179 Solução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . 180 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Direito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Regulamentação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Lei e Norma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Previsão de Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Controle Orçamentário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Solução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Exercício de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Exercício. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Turismo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Fórmulas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Atividade 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . 185 Síntese. . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . .1 Introdução. . . . 186 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Projeção de Fluxo de Caixa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Exercício . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Comparação. . . . . . . . . 178 Exercícios de Validação. . . . . .Índice 11 Comparação com as Normas e Referências. . . 180 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Módulo Jurídico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Plano Nacional de Turismo. .

. . . . .3 Direito do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Responsabilidade Civil nas Atividades de Turismo de Aventura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Correção/Reflexão. 218 a) Culpa. . . . . . . . . . . . . 221 a) Prevenção de Riscos. . . . . . 206 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Princípios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 b) Excludentes de Responsabilidade. . . . . . . . 205 Conclusão. . . . . . . . . .4) Contratos com agências de turismo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Penal e Administrativa. . . . 219 c) Nexo de Causalidade (Nexo Causal). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tipos de Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 6. . . . . 229 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 c) Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3) Contrato de hospedagem. . . . . . . . . 201 Cumprimento da Lei. . . . . . . . . . . . . . 226 c) Do montante da indenização. 200 Esclarecimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 III . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2) Contratos de Transporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 Exercícios de Validação. . . . . . . 229 6. . . . . . . . . . . 210 Comparação com as Normas e Referências. . . . . 225 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Norma como Referência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Responsabilidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Normalização x Regulamentação. . . . . . . . . . . 208 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Normalização do Turismo de Aventura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Voluntariedade da Norma Técnica. . . . . 202 Padrões de Qualidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1) Contratos Usuais no Ramo do Turismo de Aventura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Planejamento Jurídico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Gestão Empresarial Norma Jurídica x Lei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 b) Responsabilidade Civil Objetiva e Subjetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 a. . . . . . . . . . . . . . . 214 a) Responsabilidade Contratual e Extracontratual (ou Aquiliana). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 IV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Leis Brasileiras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Hierarquia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Contextualização. . . . 212 I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Elementos da Responsabilidade Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . 218 b) Dano. . . . . . . 205 Aspectos Legais. . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . 251 CDC e Normas Voluntárias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Relação de Consumo. 253 Síntese. . . . . . . . . . . . . . 234 Direitos básicos do consumidor – 1º. . . . . . . 241 Responsabilidade Civil Objetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Política Nacional de Consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 Profissional Liberal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Satisfação do Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 Termos de Isenção. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Direitos básicos do consumidor – 2º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 Vício. . . . . . . . . . . . . . 236 Direitos básicos do consumidor – 4º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Princípios. . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Exercício de Interpretação. . . . . . . . . . 247 Princípios Aplicáveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Direitos básicos do consumidor – 6º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Normas Voluntárias e Obrigatórias. . . . . . . . . . . . . . 256 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Fornecedor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Índice 13 Exercícios de Interpretação. . . . . . 237 Direitos básicos do consumidor – 5º. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Contratos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . 245 Dano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Direito do Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . .4 Direito do Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Histórico. . 231 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Direitos básicos do consumidor – 3º. . . . . 231 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 Caso Fortuito ou Força Maior. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Contratos com Consumidores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Contextualização. . . . . . . . . 241 Responsabilidade Civil Subjetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Trabalhador com Carteira Assinada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Publicidade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Publicidade Enganosa e Abusiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 O Trabalhador Temporário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Direitos básicos do consumidor – outros. . . . . . . . . . . . . . 242 Sistema Misto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 Cláusulas Abusivas. . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Responsabilidades Civil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Convenção Coletiva de Trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .A. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Áreas sem Proteção Especial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 Sistema Legal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Gestão Empresarial Trabalhador Autônomo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Tema 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Lei. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . 268 Direitos previstos no Exemplo. . . 268 Exemplo de CCT. . . . . . 273 Exercícios de Interpretação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Resumo. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 263 Pode ou não?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 SISNAMA. . . 291 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 Respeito. . . .5 Direito Ambiental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Exercícios Corrigidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 Constituição Federal de 1988. 271 Exercícios de Validação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Lei de Crimes Ambientais. . . . . . . 273 6. . . 289 Ferramentas de Proteção para os Profissionais do T. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Responsabilidade Administrativa. 264 Tema 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 Resumindo. . . . . . . 266 CLT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Reparação de Danos Ambientais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Responsabilidade Civil – Objetiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Consolidação das Leis do Trabalho. . . . . . 275 Comparação com as Normas e Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Área de Preservação Permanente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Contextualização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 Questões Corrigidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 Responsabilidade Criminal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 Legislação para Conhecimento. . . . 274 Correção/Reflexão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Síntese. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Introdução. . . . . . . . . . . . . 305 Anexos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 Glossário. . . . . . . . 283 SNUC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Penal e Administrativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Módulo Estratégico 1. Contextualização . aplicando-os à realidade de uma empresa de Turismo de Aventura.1.1 Conceito Básico de Estratégia Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos fundamentais associados ao planejamento estratégico.

Montar uma pequena empresa com uma estrutura enxuta. Virar empresário de Turismo de Aventura. você estará criando um problema cada vez maior. enquanto você continua conduzindo seus grupos e curtindo a vida. você realmente fez o melhor para você. caso contrário. Mas se você optou pela alternativa "nenhuma das opções acima". de terno e gravata. como é que você vai ganhar deles na corrida pelo consumidor? . Os seus clientes de hoje certamente não mais serão seus clientes. será que vai ter algum retorno?). e curtir aventura tanto quanto puder. esquecendo de vez das aventuras da juventude. você ainda precisa saber muito mais a respeito dele antes de tomar uma decisão tão séria para a sua vida. amanhã. você precisa de conhecer com quem você está disputando esse mercado. porque você está investindo. Da segunda à quarta alternativa. Contratar alguém para atender aos clientes que forem surgindo. ♦ Além disso. sem ter idéia do retorno (aliás. Nenhuma das opções acima. ganhar dinheiro no mercado de turismo de aventura mas sem perder a emoção de suas aventuras pessoais. ganhando algum dinheiro sem se preocupar com a concorrência. optou por uma morte anunciada. o melhor que você tem a fazer é: A B C D E Continuar conduzindo seus grupos.16 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa decisão. Isso porque: ♦ Embora você esteja familiarizado com o Turismo de Aventura. Correção/Reflexão Se você optou pela primeira alternativa.

você está num negócio que é do interesse de pessoas bem especiais. se esses jovens substituírem sua oferta pela de outra empresa de Turismo de Aventura de baixo risco e baixa exigência física. mudam seus concorrentes. Desta forma. você concorre com todas as outras formas de lazer oferecidas no mercado. Tudo é lazer. . no caso desses jovens estarem dispostos a substituir os seus serviços por qualquer outra experiência de lazer para suas férias. você está no negócio de lazer através do Turismo de Aventura. Atenção Se você quer realmente trabalhar com Turismo de Aventura. procure responder às seguintes perguntas: ♦ Em que negócio você pretende entrar? ♦ Quem são essas pessoas? ♦ Com quem você irá disputar esses clientes? Em que negócio você pretende entrar? Negócio Uma forma interessante de definir um negócio é imaginar quem você acha que consome o serviço que você está oferecendo e depois imaginar que outros serviços ele compraria se o seu não estivesse disponível.1. Se isso for realmente verdade. ♦ Você pode estar no negócio de Turismo de Aventura. Observe que. Você argumenta: “O meu cliente é um apaixonado pelo lazer proporcionado por um tipo especial de aventura. ♦ Você pode estar no negócio de turismo para jovens de baixa renda se eles substituírem sua oferta por qualquer outra de baixo custo (por exemplo: excursão de ônibus a Cabo Frio para passar uma semana numa pousada). do encontro no barzinho até a apresentação da orquestra sinfônica. Por isso ele não substituiria esse Turismo de Aventura por nenhuma outra forma de lazer. Módulo Estratégico 17 Comparação com Normas e Referências Introdução Antes de tomar qualquer decisão. desde que em lugares mais inóspitos (por exemplo: excursionar no Pantanal). não é mesmo?”. Imagine que sua empresa oferece serviços de Turismo de Aventura com baixo nível de risco e de exigência física para jovens iniciantes: ♦ Você pode estar no negócio de observação da vida silvestre. dependendo de cada caso.

18 Gestão Empresarial Quem são essas pessoas? ♦ São brasileiros ou estrangeiros? ♦ De que grupo de idade? ♦ Que tipo de aventura preferem? ♦ Quanto gasta por ano nessa aventura? ♦ Onde moram? ♦ Como falar com eles? Com quem você irá disputar esses clientes? ♦ Quem já está no mercado? ♦ Como opera? ♦ Como se organiza? ♦ Conta com que recursos? ♦ O que oferece de diferente ao mercado? .

1. Por exemplo. . Bom para você: você fez esse diagnóstico antes de se aventurar no mercado! Diagnóstico Estratégico É a avaliação que se faz das variáveis mais importantes para o sucesso do empreendimento. Ela é feita a partir do diagnóstico estratégico e deve compreender: ♦ A sua intenção estratégica. onde você pretende chegar com sua empresa num futuro previsível. a pelo menos três perguntas principais: ♦ Em que negócio você quer entrar? ♦ Qual o perfil do cliente que você pretende atender? ♦ Com quem você estará concorrendo pela preferência desse cliente? Missão Estratégica As três questões do diagnóstico estratégico constituem o ponto de partida para a elaboração da estratégia empresarial. 5 anos ou até 10 anos. ♦ As competências que sua organização deve ter para chegar onde você pretende chegar (transformar sua intenção estratégica em realidade) e conquistar os clientes que você pretende conquistar. ♦ Os valores que você pretende adotar para gerir sua empresa. ou seja. Módulo Estratégico 19 Diagnóstico Estratégico Respondendo a estas três perguntas. ♦ Os Clientes Pretendidos Na certeza de que nenhuma empresa pode atender bem a todos (as necessidades e as expectativas variam entre grupos de consumidores) e por isso é necessário que se concentre em um ou em alguns segmentos do mercado. ou seja. Todo diagnóstico estratégico deve responder. ou seja. adultos com idade superior a 50 anos que desejam conhecer pólos de turismo brasileiros específicos. tão detalhadamente quanto possível. ao final do processo. ou seja. A Missão Estratégica compreende: ♦ A Intenção Estratégica É a visão de onde a empresa pretende estar num futuro previsível (por exemplo: ser líder no mercado brasileiro de rafting em 10 anos). Missão Estratégica É o primeiro passo para você elaborar sua estratégia empresarial e chegar. ao Plano Estratégico de sua empresa. ♦ Os Valores São os valores que serão empregados no empreendimento. ♦ Os clientes que você pretende atender. 3 anos. um diagnóstico de algumas das mais importantes variáveis para o sucesso ou o fracasso do seu negócio. o empreendedor estará apto a estabelecer a missão estratégica da sua empresa. aqueles clientes que você considera como os alvos mais importantes para a sua empresa. A partir dessas respostas. você acaba de fazer um diagnóstico estratégico.

♦ Etc. ♦ Oferecer sempre o leque mais completo de serviços em determinada especialidade etc. fiscal e previdenciária do país. que é importante para a intenção estratégica e para a conquista dos clientes pretendidos. ♦ Ouvir com atenção seus clientes para aperfeiçoar constantemente seus serviços. ♦ Agir com franqueza e transparência junto aos clientes e autoridades. ♦ Garantir a integridade dos clientes através da adequada implementação do sistema de gestão de segurança. ♦ Estar sempre informado de todas as inovações técnicas e tecnológicas associadas aos equipamentos de segurança para turismo de aventura. ♦ Oferecer sempre um leque completo de serviços de turismo para todas as especialidades. espanhol e italiano. Estratégia Empresarial Com base na missão estratégica. Alguns exemplos de competências da organização: ♦ Oferecer condutores com fluência em inglês. Sua empresa pode ter a intenção estratégia de: ♦ Ser a maior empresa do setor em determinada especialidade em 10 anos. da Nasa. ♦ Etc. ♦ Cumprir eticamente com a legislação tributária. francês. ♦ Oferecer condutores experientes em todo o leque de especialidades oferecido. Alguns exemplos de valores para ajudar você: ♦ Zelar pela preservação do meio ambiente. ♦ Conhecer detalhadamente todos os pólos de Turismo de Aventura – existente e em fase de implantação – na especialidade em que sua empresa pretende ser líder de mercado. A intenção estratégica do Projeto Apollo. era colocar um homem na lua antes da antiga União Soviética.20 Gestão Empresarial ♦ As Competências de Organização É aquilo que se tem de diferente de todos os concorrentes. o empreendedor pode dar os passos finais para a concepção da estratégia empresarial (ver glossário) : .

em determinada especialidade. ♦ Conduzir pelo menos 3 grupos por mês para determinado pólo.00 mensais (custos fixos são aqueles que não variam com as vendas da empresa. faça o seguinte: 1. Para fazer a análise da empresa. Objetivos de curto prazo são aqueles definidos para prazos de alguns meses até um ano. ♦ Equipamentos para a prática de determinada especialidade de Turismo de Aventura. luz. ♦ Manter os custos fixos da empresa abaixo de R$ 5. ♦ Conhecimento de mercado. material de escritório.1. vale dizer. tais como aluguel do escritório. ♦ Equipamentos de segurança. 2. Trata-se do levantamento dos recursos e das capacidades necessárias para se atingir os objetivos de curto e médio prazos definidos.).00. ♦ Etc. Recursos podem ser: ♦ Capital de giro. ♦ Etc. ♦ Capacitação das equipes de venda e atendimento a clientes. ♦ Etc. ♦ Ser referência no que se refere ao cumprimento das normas de segurança.000. Capacidades podem ser: ♦ Conhecimento das normas de segurança. Exemplos: ♦ Estar entre as três empresas líderes de Turismo de Aventura na cidade. Verifique os objetivos que você definiu tanto para o curto quanto para o médio prazo. Módulo Estratégico 21 ♦ A definição dos objetivos a serem alcançados a curto e médio prazos. o levantamento de seus pontos fortes e fracos. ♦ Etc. telefone etc. Exemplos: ♦ Atingir vendas no ano de R$ 100. ♦ Equipamento de comunicação via satélite. Objetivos de médio prazo são aqueles que são definidos para um ou dois anos. Identifique para cada objetivo os recursos e as capacidades que você irá precisar para atingi-los nos prazos definidos. ♦ A análise da empresa. ♦ Obter lucro de 20% real sobre o faturamento do ano. ♦ Conhecimento de pólos de Turismo de Aventura de sua especialidade. ♦ Operar em pelo menos 10 pólos de Turismo de Aventura em todo o país.000. ♦ Conhecimento de práticas de promoção de vendas. . à luz dos objetivos a serem alcançados. salário de funcionários administrativos.

se voltasse a viver. Daria mais voltas na minha rua.por mais abstratos que sejam . iria a mais lugares onde nunca fui. não os perca agora. Mas. trataria de cometer mais erros. bem poucas coisas levaria a sério. falecido em 1987. 5. na verdade. já viram. Plano Estratégico Plano Estratégico É o nome dado ao conjunto das análises que você fez e das decisões que você tomou durante esse módulo e inclui o diagnóstico estratégico. Não tentaria ser tão perfeito. claro que tive momentos de alegria. contemplaria mais entardeceres. Verifique os recursos e as capacidades que você ainda não dispõe. teria mais problemas reais e menos problemas imaginários. tenho 85 anos e sei que estou morrendo. "Se eu pudesse viver novamente a minha vida." . na próxima. Mas.22 Gestão Empresarial 3. a missão estratégica e a estratégia empresarial. 4. Jorge Luiz Borges. " "Correria mais riscos. leia o poema a seguir. viajaria mais. quanto na vida das pessoas. Chama-se Instantes e foi escrito por um grande escritor argentino. Seria menos higiênico. viajaria mais leve. Agora. uma guarda-chuva e um paraquedas. começaria a andar descalço no começo da primavera e continuaria assim até o fim do outono. tomaria mais sorvete e menos lentilha. mais rios. disso é feita a vida. se não sabem. se tivesse outra vez uma vida pela frente. relaxaria mais. " "Eu fui uma dessas pessoas que viveu sensata e produtivamente cada minuto de sua vida. uma bolsa de água quente. Seria mais tolo ainda do que tenho sido. Eu era um desses que nunca ia a parte alguma sem um termômetro. " "Se eu pudesse voltar a viver. mãos à obra para conseguir esses recursos e capacidades necessários. Para que você perceba quanto esses conceitos . contemplaria mais amanheceres e brincaria com mais crianças. Levante as providências que você terá que tomar para conseguir os recursos e/ou as capacidades que você não dispõe e que irá precisar. subiria mais montanhas. tanto na vida das empresas. Instantes Os conceitos de estratégico são realmente um tanto abstratos.têm um impacto decisivo. Verifique os recursos e as capacidades que você já dispõe. só de momentos.

Módulo Estratégico 23 Atividade 1 Sobre a leitura do poema: Questão1 Indique qual a intenção estratégica do poeta para sua nova vida.1. Questão2 Quais valores o poeta pretende exercitar nessa sua nova vida? Questão3 Quais os seus objetivos para essa nova vida? Questão4 Quais capacidades você acha que são necessárias para essa sua nova vida? Atividade 2 Ver anexo A no final da apostila .

Características de uma boa administração de empresa de turismo de aventura. QUESTÃO N°3 A intenção estratégica compreende: A B C D E A análise da concorrência. Todas as alternativas. Nenhuma das alternativas acima. Todas as alternativas acima. A identificação dos clientes pretendidos. . Todas as alternativas acima. A análise dos pontos fortes e fracos da empresa. O conhecimento dos concorrentes e de sua atuação no mercado. Dois valores bons para caracterizar uma empresa de turismo de aventura. QUESTÃO N°4 A integridade do cliente e o conhecimento das normas de segurança são respectivamente: A B C D Um valor e uma competência da empresa. Ser a melhor empresa para um ou alguns segmentos específicos de consumidores. Ser a melhor empresa de uma modalidade específica de Turismo de Aventura. Todas as alternativas acima.24 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 A elaboração do diagnóstico estratégico é importante porque antecipa a análise de variáveis fundamentais para o sucesso ou o fracasso do empreendimento e deve incluir: A B C D A definição do negócio da empresa. QUESTÃO N°5 Uma empresa de Turismo de Aventura deve: A B C D Ser a melhor empresa para qualquer cliente. QUESTÃO N°2 O diagnóstico estratégico deve ser feito: A B C D Antes da definição da missão da empresa. A definição de onde a empresa pretende chegar no futuro. Antes da análise da empresa. Todas as alternativas acima. Depois da identificação dos valores da empresa.

1.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). A parte do vídeo sugerida para este tema é: O que é uma estratégia? Clique neste tema e aproveite! 1. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.br/player/Player.com.2 Transformando a Estratégia em Ação Introdução Objetivo: Conhecer e aplicar as técnicas de montagem de um plano de ação para a implantação do Plano Estratégico. digite o login abeta@abeta.idmc.com.asp?Palestra_ID=31). . Módulo Estratégico 25 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre o assunto? Acesse a palestra "Não morra na praia: Planejamento Estratégico" (http://endeavor. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”.

definiu seus objetivos e fez a análise de sua empresa. você definiu o seu negócio. Finalmente. os clientes que você deseja e os concorrentes com quem você irá disputar esses clientes. para cumprir sua função. Plano Estratégico Implantação Atenção Mas o Plano Estratégico. deve ser implantado. Além disso. E essa implantação deve ainda ser avaliada para realimentar o Plano Estratégico a partir da experiência e da aprendizagem adquiridas. Agora você já tem bastante claro onde você quer sua empresa esteja num futuro previsível. você definiu a missão estratégica da sua empresa. determinou os valores que deverão caracterizar o comportamento da sua empresa no mercado e identificou que competência deverá diferenciar sua empresa de todas as demais. . levantando que recursos e que capacidade você dispõe e quais precisa obter para atender esses objetivos.26 Gestão Empresarial Contextualização Recapitulando Você elaborou o diagnóstico estratégico da sua empresa. Esse é o objetivo desse tópico. Para tanto.

Correção/Reflexão Ação Intencional e Ordenada Se você assinalou “todas as alternativas são corretas”. a ação é ordenada.1. O movimento é desordenado. . a ação é pessoal. O movimento é impessoal. sua resposta está correta. Módulo Estratégico 27 Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 O grande escritor norte-americano Ernest Hemingway escreveu. O que você acha que diferencia movimento e ação? A B C D E O movimento não tem objetivo. “Não confunda movimento com ação”. a ação é intencional. certa vez. Todas as alternativas são corretas. O movimento é incontrolável. a ação é controlada.

♦ Selecione os fornecedores para consulta. Qualquer ação que não esteja voltada ao atingimento desses objetivos é. por definição. ♦ Pense como os critérios indispensáveis devem ser avaliados. você precisa: ♦ Identificar com clareza os clientes potenciais que você quer atingir. assuma você mesmo essa responsabilidade na sua empresa. porque cada pequeno passo tem seus pré-requisitos.28 Gestão Empresarial A ação é intencional. porque decorre do Plano Estratégico no qual constam os objetivos a serem alcançados. antecipando o quanto ela poderá gerar de vendas para a sua empresa. . ♦ Selecionar um profissional ou uma agência de comunicação competente para criar a peça. identificando quais critérios são indispensáveis e quais são os desejáveis. Pré-requisitos Agora. ♦ Selecione uma empresa de recrutamento e seleção e passe para ela a responsabilidade de achar o profissional que você precisa de acordo com o perfil e os critérios que você considerou indispensáveis. Exemplo Antes de contratar uma propaganda ou uma promoção de vendas para a sua empresa. ♦ Conhecer bem esses clientes potenciais em termos de seus valores e interesses para que você possa se dirigir a eles na sua linguagem. ♦ Procure informações sobre esses fornecedores e as marcas oferecidas com outros profissionais que você conhece. descreva o perfil desse profissional. ♦ Entre em contato com cada um e solicite material informativo sobre os produtos e as condições de venda. delegando se possível essa função a alguém. pense: quais os pré-requisitos para contratação de condutores de grupos? Ou para a compra de equipamentos? Pré-requisitos a) Para contratação de condutores de grupos: ♦ Defina com clareza quais as funções que esse profissional deverá cumprir em sua empresa. ♦ Saber o quanto você poderá investir nessa propaganda. dispensável. ♦ Considerando essas funções. A ação é ordenada. Caso seja de sua preferência. ♦ Selecione as propostas mais interessantes e convoque um representante para negociar o contrato de fornecimento. b) Para compra de equipamentos: ♦ Faça um levantamento dos fornecedores existentes no mercado.

meio e fim. você não terá como informar o profissional de comunicação sobre o que a peça de propaganda deverá transmitir a esses clientes potenciais. Módulo Estratégico 29 Ação Controlada A ação é controlada. nível de renda. quais seriam os seus critérios de controle para conhecer bem os clientes potenciais que você deseja conquistar pela propaganda? Critérios de Controle Verifique. cuidadosamente. se você concluiu que não sabe bem quais seus interesses ou o que eles mais valorizam no Turismo de Aventura. não seria o caso de tentar obter essa informação: ♦ Através de algum companheiro de Turismo de Aventura mais experiente? ♦ Ou. idade. nível de escolaridade. não valeria a pena contratar uma pequena pesquisa de mercado? O importante é que você perceba que. Os protocolos com as atribuições operacionais que devem ser sempre usados na prática do Turismo de Aventura são bons exemplos. quem sabe. Se não for assim. porque cada pequeno passo deve ser da responsabilidade de alguém. o que você realmente conhece sobre esses clientes potenciais: Sexo. se você tiver recursos. . Que interesses tem no Turismo de Aventura? O que valorizam mais nas aventuras? Onde moram? Se você acha que o conhecimento que tem sobre esses clientes potenciais é suficiente. ou seja. não coloca em risco o seu investimento em propaganda. No exemplo anterior. Mas. E somente depois de se verificar que esse pequeno passo foi dado com sucesso é que se pode avançar para o próximo. porque cada pequeno passo deve ter começo. siga para o próximo passo. Ação Pessoal A ação é pessoal.1. você mesmo sair em campo e conversar um pouco com alguns desses clientes potenciais? ♦ Ou ainda. se for em frente sem ter essa informação. não há como se identificar o erro ou se aprender com ele.

você chegar à conclusão que você não dispõe das capacidades e/ou dos recursos para fazer tudo de uma vez só. identifique os passos que você deve tomar para concretizá-lo. Exemplo Veja um exemplo de Plano de Ação já preenchido. se for necessário. que lhe permita ir providenciando. ♦ Coloque cada passo que você identificou na ordem correta de execução. E priorize. ♦ Verifique quais capacidades e recursos deverão ser alocados para que cada um desses pequenos passos seja efetivamente dado. .30 Gestão Empresarial Comparação com Normas e Referências Plano de Ação Para se elaborar o Plano de Ação. com o tempo. Essa planilha do Plano de Ação certamente será de utilidade para você: Ver anexo B no final da apostila Se. ♦ Atribua cada passo a alguém que assuma a responsabilidade pela sua implementação. ♦ Defina as datas de início e de conclusão de cada passo identificado. considerando um objetivo de curto prazo. ao terminar essas tarefas. Mude os prazos. analise com cuidado todos os passos identificados e verifique aqueles que mais irão contribuir para a concretização dos seus objetivos. faça o seguinte: ♦ Para cada objetivo definido no seu Plano Estratégico. ♦ Estabeleça com os responsáveis por cada passo a rotina de acompanhamento e controle de desempenho. mas não tire os objetivos de seu foco. Sempre tenha em mente os objetivos a serem alcançados. Monte um Plano de Ação de prazo mais longo. as competências e os recursos necessários. Mas não faça um Plano de Ação pela metade. Plano de Ação Objetivo: Montar pelo menos 3 grupos por mês para fazer rafting no Rio do Peixe.

1. Módulo Estratégico 31 .

como forma de dinamizar o mercado. O grande problema da ABETA é que a maioria desses pequenos empresários de Turismo de Aventura não sabe como planejar sua participação na Adventure Sports Fair. Para atender a essa demanda da Diretoria. . 15% ao ano no Brasil.32 Gestão Empresarial Recapitulando Exercício de Validação Imagine você vivendo a situação abaixo: Assessorando a ABETA Todo mês de agosto. Seus colegas esperam que você apresente uma iniciativa para orientar as empresas associadas. Por outro lado. Como você é responsável pela capacitação técnica e gerencial das empresas associadas. realiza-se em São Paulo a Adventure Sports Fair. visando otimizar a participação dessas empresas na Adventure Sports Fair. segundo dados do Ministério de Turismo. Essa participação torna-se ainda mais importante quando se sabe que o mercado de Turismo de Aventura cresce. associadas da ABETA. com duração média de 5 dias. você foi convocado para uma reunião de Diretoria. Grandes empresas sempre participam desta feira. A Associação Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura . cerca de 80% dos participantes são pequenos expositores.ABETA tem incentivado seus associados a participarem dessa e de outras feiras. apresente um plano de ação bem detalhado para ser seguido pelas pequenas operadoras de Turismo de Aventura.

com.com. As partes do vídeo sugeridas para este tema são: ♦ Afinal. digite o login abeta@abeta.br/player/Player. o que é um processo de planejamento estratégico? ♦ Elaboração do Plano Estratégico ♦ Definição da identidade organizacional ♦ Definição do posicionamento estratégico ♦ Definição de meta global ♦ Formulação de estratégias .idmc. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).1. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Módulo Estratégico 33 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre o assunto? Acesse a palestra "Não morra na praia: Planejamento Estratégico" (http://endeavor.asp?Palestra_ID=31).

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organize (ver glossário). Contextualização Conceitos Não basta boa vontade e dinheiro para o negócio dar certo. e sua ligação com a estratégia. lidere (ver glossário) e controle (ver glossário) todas as ações da empresa para bem atender às necessidades dos clientes. natureza ou complexidade e peculiaridades do negócio. como: ♦ Gestão de pessoas (recursos humanos). ♦ Processos operacionais (produção). O bom administrador é aquele que consegue gerenciar o seu negócio com eficácia (ver glossário) e eficiência (ver glossário). a seguir relacionadas. ♦ Desenvolvimento de produtos e serviços. É necessário que haja administração (ver glossário) para se alcançar os objetivos. são também conhecidas como estratégias funcionais. pode-se afirmar que. ou estratégias vitais das organizações. . execute (ver glossário). segmento. ♦ Finanças. todas as organizações têm funções que devem ser executadas para o seu bom funcionamento. independente do porte. enfrentar seus concorrentes e dispor de estratégias consistentes para tornar o seu negócio rentável. Essas funções. ♦ Marketing.1 Gestão Organizacional Introdução Objetivo: Entender os conceitos de organização e planejamento. Estratégias Funcionais Desta forma. para isso é de suma importância que se planeje (ver glossário).2. Módulo Organizacional 2.

assim como não adianta ter a melhor divulgação se minha equipe não é qualificada! Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Acabei de receber um dinheiro de herança e decidi viajar para a Serra dos Órgãos no Estado do Rio de Janeiro e literalmente me apaixonei pelo lugar e pela íntima relação com a natureza. . para que cada um. Pesquisar o que é feito em outros destinos turísticos e fazer tudo igual.36 Gestão Empresarial Atenção Veremos todas essas funções nos próximos tópicos deste curso! Gestão Integrada Todos estes processos acontecem de uma forma contínua. Já não estava nada satisfeito com meu emprego e decidi pegar esse dinheiro e montar uma operadora receptiva de Turismo de Aventura em Teresópolis. Elaborar pacotes turísticos para oferecer. e é muito importante que este conceito seja disseminado pela empresa. por mais simples que seja sua função é muito importante para o funcionamento do todo. ocorre uma Gestão Integrada (ver glossário). Devo me preocupar com algumas funções para montar minha empresa: A B C D E Contratar profissionais capacitados. Atenção Não adianta eu ter o melhor produto de minha região se não consigo divulgá-lo. Planejar uma campanha de divulgação da minha empresa. com uma grande dependência de um ocorrer para que o outro funcione da melhor forma. Ou seja. Organizar financeiramente os gastos que terei para montar a empresa.

desta forma meus serviços ficaram bem mais caros que os ofertados pelos meus concorrentes. Ela reflete um comportamento gerencial muito comum conhecido por benchmarking (ver glossário). ♦ Mesmo equipamento. Exemplos Exemplo Encontrei em uma feira um gestor de uma empresa que oferece atividades de vôo livre no Rio de Janeiro e estão muito bem financeiramente. especificamente. Módulo Organizacional 37 Correção/Reflexão Benchmarking As quatro primeiras alternativas são indispensáveis para o bom funcionamento de toda e qualquer organização. Mas cuidado com a última alternativa. Vale a pena observar o que é feito em países com excelência no Turismo de Aventura como Nova Zelândia. Costa Rica e África do Sul. O problema é que minha empresa é em Governador Valadares e as condições financeiras dos clientes são diferentes. Assim. ♦ Mesma atividade. Meses depois percebi que algo estava errado. .br ) (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo) desenvolveu um programa intitulado: “Excelência em Turismo – Aprendendo com as melhores experiências internacionais”. O Turismo de Aventura está presente nestes programas.braztoa. Como sempre disse “em time que está ganhando não se mexe”.2. utilizarei a mesma estratégia. A BRAZTOA ( http://www. ♦ Mesmo treinamento aos funcionários. desde o preço até a forma de atendimento.com. às estratégias funcionais da empresa. Bons exemplos podem e devem ser seguidos. Referem-se.

Os indivíduos.38 Gestão Empresarial Atenção Fique atento: Benchmarking não é cópia. Exemplo Uma operadora de Foz do Iguaçu tem como objetivo ser líder de mercado na região em operações de Turismo de Aventura. oferecer produtos de qualidade. Para que os objetivos organizacionais e os pessoais não sejam conflitantes. já seus colaboradores estão interessados em aumentos de salários e uma tranqüilidade financeira para poder curtir outras atividades de aventura que tanto gostam. gerar lucratividade e produtividade. . É bastante comum estratégias de sucessos em umas empresas fracassarem em outras. a organização deve dar condições para que as pessoas alcancem seus objetivos através do cumprimento de suas responsabilidades na organização. ter uma imagem positiva perante seus clientes etc. conheça suas atribuições. é importante que cada um saiba o lugar que ocupa na cadeia da organização. que vão da realização profissional à conquista de ganhos financeiros. passando pela estabilidade no emprego à ambição pelo poder. Objetivos: Empresas e Indivíduos As empresas são constituídas com os objetivos de sobreviver. por outro lado. assegurar determinada participação de mercado. que convivem com os objetivos das pessoas que compõem a organização. simplesmente pois enquadram-se em realidades diferentes! Comparação com as Normas e Referências Objetivos Toda organização tem objetivos próprios. responsabilidades e interfaces com os demais membros da organização. Para isso. Fazer com que isso aconteça. é responsabilidade do administrador. têm desejos diversos.

2. Módulo Organizacional 39 Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Qualquer empresa deverá realizar. . exceto: A B C D E Marketing. Desenvolvimento de produtos e serviços. Publicidade e Propaganda. os seguintes processos para alcançar sobrevivência e sucesso em mercados cada vez mais competitivos. formal ou informalmente. Recursos humanos. Gestão de processos de produção.

2 Gestão de Pessoas Introdução Objetivo: Entender melhor o conceito de Gestão de Pessoas e sua importância para o bom desenvolvimento da organização.40 Gestão Empresarial Síntese Estudo de Caso Entendendo a Gestão Integrada Recebemos um comunicado de um parceiro dizendo que no feriado de Reveillon virá ao Brasil um grupo de operadores de Turismo de Aventura vindos da África do Sul para conhecer a forma com que fazemos nossas atividades. 2. . Com base nesta realidade veja quais tópicos das estratégias funcionais serão necessários para atender esta oportunidade e onde eles interagem.

Exercício de Interpretação Um jovem rapaz vindo dos Estados Unidos e apaixonado pelas belezas naturais brasileiras vem conhecer as Cataratas de Iguaçu. mais que qualificados. que chegam sem saber ao certo seus destinos ou que ainda têm dúvidas sobre qual atividade desejam fazer? Nesses casos. esses colaboradores sejam comprometidos com a empresa. ingredientes que. A relação interpessoal de cada colaborador com o cliente é parte integral dessa vivência. a sua empresa – estariam em boas mãos? Uma empresa não sobrevive. proporcionarão uma experiência única. por extensão. juntos com a aventura. cada colaborador deverá transmitir cordialidade. não cresce nem se desenvolve apenas com excelentes técnicos que saibam conduzir tecnicamente suas atividades.2. os colaboradores deixam de ser apenas cumpridores de tarefas rotineiras e passam a ter uma importante função de influenciadores do processo decisório de seus clientes. O negócio de Turismo de Aventura envolve a oferta de novas sensações e experiências. segurança e tranqüilidade. além das habilidades técnicas. Módulo Organizacional 41 Contextualização Importância Compromisso Quantas vezes você já se deparou com turistas indecisos. Você acredita que esses turistas – e. Esse rapaz entra em sua loja. É importante que. tentando se comunicar . Portanto.

não houve sequer comprometimento para que a venda se concretizasse. participe de forma potencializada e eficaz no alcance dos objetivos da empresa. Gestão de Pessoas Ao se praticar Gestão de Pessoas você está: ♦ Contribuindo ativamente para a empresa a alcançar suas metas. de você e de seus colaboradores. Correção/Reflexão Se você marcou qualquer uma das duas primeiras alternativas. infelizmente ele não tinha a qualificação necessária para fazê-lo. 2. Comparação com as Normas e Referências Objetivo A sobrevivência e o sucesso de uma empresa dependem do retorno sobre o investimento feito no negócio. No caso. no entanto. Fará uma cara de “não estou entendendo nada” e arrumará uma forma de dispensar o turista. Pegará os dados do cliente e aguardará seu retorno para que você entre em contato com o turista. Se você. O que você acha que seu colaborador irá fazer? 1. 4. Ele parece estar à procura de atividades de canionismo. você precisa urgentemente conhecer como gerenciar seus colaboradores para produzir os resultados que sua empresa precisa.42 Gestão Empresarial por sinais. 3. é decorrência do esforço e do comprometimento de todos. . Dirá que não sabe falar inglês e indicará uma outra empresa que tem equipe bilíngüe. Tentará se comunicar da melhor forma possível e apresentará os materiais de promoção da empresa. ao buscar o atendimento aos seus objetivos pessoais. por sua vez. é bom que você se dedique à gestão de pessoas com afinco: embora seu colaborador tenha demonstrado interesse em concretizar a venda. Infelizmente. marcou a terceira ou a quarta alternativa. Atenção Este é o objetivo central da Gestão de Pessoas: propiciar as condições para que cada colaborador. Este retorno. você deixou a loja aos cuidados de um de seus colaboradores.

dependendo do negócio). posso determinar o perfil de profissionais que preciso para minha empresa (Ex: Operadores. recepcionistas. necessitamos: ♦ Proporcionar o aprendizado e o desenvolvimento da pessoa. Razão pela qual a Gestão dos Recursos Humanos em uma empresa de turismo implica dificuldades até mesmo mais complexas do que aquelas presentes em outros setores econômicos. você tem que ter respostas para as seguintes questões fundamentais: ♦ Conheço meu negócio? Conhecendo bem meu negócio. ♦ Dando condições para que a empresa se adapte mais facilmente às mudanças do ambiente. . é importante para o todo. por mais simples que seja. condutores. Para fazer frente a esse desafio. Para que o trabalho seja prazeroso e consequentemente mantenha os colaboradores mais motivados. ♦ Dando qualidade de vida e perspectivas profissionais para seus colaboradores. administradores. Módulo Organizacional 43 ♦ Proporcionando à empresa profissionais qualificados e com elevados níveis de motivação (ver glossário) . ♦ Preservando um clima organizacional saudável e produtivo.2. ♦ Perceber que a função. ♦ Proporcionar às pessoas um papel de importância na sociedade. ♦ Inseri-los em um clima agradável de trabalho. entre outros. Dificuldades A sazonalidade do Turismo no Brasil obriga os empresários a contratar nas épocas de alta estação e a dispensar nas épocas de baixas temporadas.

Ex: Quais são as funções do condutor? Apenas conduzir o grupo nas atividades ou ele é uma peça importante na comercialização das minhas atividades? 3. Ex: A minha recepcionista precisa falar inglês? . Buscar e escolher pessoas adequadas aos cargos previstos. Estruturação da organização. definir a organização da empresa. ou seja. você estará dando os primeiros passos no sentido de aprimorar a Gestão de Pessoas na sua empresa. Analisar e descrever cargos. Estas duas primeiras questões constituem o alicerce para outras três perguntas muito importantes: ♦ Como escolho meus colaboradores? ♦ Conheço os profissionais que trabalham na minha empresa? ♦ Dou o devido valor ao pessoal que trabalha na empresa? Ao tentar responder a essas perguntas.44 Gestão Empresarial ♦ Conheço meus clientes? Cada público possui suas necessidades e expectativas e cabe à empresa adaptar-se e atendê-las. Ex: A área de compras de materiais estará em contato com a área comercial para ver as demandas das operações. 2. levando em conta a inter-relação entre as áreas. Processos A Gestão de Pessoas consiste basicamente em sete grandes processos: 1.

5. Preparar a organização e as pessoas para mudanças em seu ambiente. tem que saber atender e respeitar as individualidades dos nossos clientes.2. mensuração e acompanhamento do desempenho de todos os colaboradores. . pois desta forma poderemos cobrar resultados de nossos colaboradores. caso contrário podem gerar sérios problemas motivacionais. Módulo Organizacional 45 4. Ex: A adaptação à forma da empresa trabalhar é fundamental. Valorizar e manter seus colaboradores através da qualidade do ambiente de trabalho e oferta de benefícios. 6. e saibam disso. 7. Ex: As metas de vendas de nossas atividades são reais. Desenvolver continuamente as habilidades e as competências dos colaboradores. Determinar critérios para análise. nossos clientes percebem a satisfação dos nossos colaboradores. Levantar necessidades de treinamento visando a qualificação das pessoas. Modelar os profissionais à luz das necessidades da empresa. Aumentar a qualidade de vida dos colaboradores. Atividade Determine critérios para análise. Ex: Um colaborador feliz rende muito mais. EXCETO: A B C D E Proporcionar um clima organizacional que auxilie no alcance das metas. não basta o condutor saber somente conduzir. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Considerando-se as principais funções da Gestão de Pessoas. mensuração e acompanhamento do desempenho de todos os colaboradores de sua empresa. Ex: Nossos colaboradores precisam de constante treinamento. todas as alternativas a seguir estão corretas. Integrar essas pessoas à organização.

As partes do vídeo sugeridas para este tema são: ♦ Teoria e prática RH ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Crenças Faria sentido? E a meritocracia? Mundo atual A arte da gestão de RH hoje Regras Quem são os talentos? Matriz de Odione Diagnóstico Visão de curto e médio prazo Óbvio em RH . ♦ Gestão por competências: A gestão é pautada no que os colaboradores são melhores. e a organização encoraja o seu aproveitamento.asp?Palestra_ID=237). Todos os gestores da empresa têm que se conscientizar de que são gestores de pessoas. ♦ Gestão não paternalista: A relação entre colaboradores e dirigentes deve ser pautada no profissionalismo. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. que desfrutarão dos benefícios de se alcançar os objetivos comuns da organização. é de suma importância que todos os colaboradores sejam percebidos e se percebam como parceiros. Pense Nisso Gestão de Pessoas é estratégico demais para ficar em posse apenas de um departamento.com. ♦ Manutenção de talentos: Valorização e busca para manter os talentos dentro da empresa. digite o login abeta@abeta.idmc. Não se embute a importância das pessoas nos processos organizacionais. Gestão de Pessoas é mais que gerenciar Recursos Humanos e sim entender a íntima relação entre as organizações e as pessoas. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.br/endeavor/player/Player.46 Gestão Empresarial Síntese Resumo Neste tópico você aprendeu que as pessoas representam o ativo mais importante das organizações. ♦ Meritocracia: O crescimento profissional do colaborador deve ser com base nos seus próprios méritos. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste Módulo? Acesse a palestra "RH na prática" (http://www.com.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Regras Regras atuais da Gestão de Pessoas: ♦ Competência e comprometimento: Não basta ser excelente tecnicamente e não estar envolvido verdadeiramente com os objetivos da organização.

3. Contextualização . Módulo Administrativo 3.1 Estrutura Organizacional Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos de estrutura organizacional e suas ferramentas de organização de pessoas e fluxo de processos.

Todos esses fatores são importantes. princípios e valores da empresa. Recurso financeiro disponível para começar. é um ótimo sinal. indique o que você considera necessário para iniciar um negócio: A B C D E F Muita disposição para trabalhar. é importante que o líder defina com base nas competências de cada colaborador qual papel cada um deverá desempenhar para que os objetivos da organização e pessoais sejam alcançados.48 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Tendo em vista a situação apresentada na "Contextualização". Se houver consenso. Um local para ter como “escritório”. Um grupo de pessoas com os mesmos ideais. Todas as alternativas. Paixão pelo que faz. não são suficientes para assegurar o sucesso do empreendimento. Em seguida. . você está certo. Correção/Reflexão Se você marcou a última alternativa. É importante que todos na empresa tenham de forma bastante clara quais os objetivos. Infelizmente.

além de útil. Resolveu distribuí-los por três departamentos especializados. com a finalidade de melhor posicionar o colaborador na organização. Imagine aquela empresa que foi criada por ex-alunos de Turismo em Florianópolis. em função do aumento de demanda. A empresa cresceu e. Módulo Administrativo 49 Comparação com as Normas e Referências Organograma Todas as pessoas sempre disputam reconhecimento e poder. Uma das ferramentas mais conhecidas é o organograma (ver glossário). essa tem sido a base de conflitos históricos.3. é bastante simples. No sentido de minimizar esses conflitos algumas ferramentas de administração foram instituídas. uma ilustração gráfica que sintetiza os níveis hierárquicos de uma empresa. Muitas vezes. No ambiente de negócios. Construir um organograma. seu proprietário considerou a necessidade de aumentar o quadro de colaboradores. identificando com clareza seus superiores e seus subordinados. como você pode ver no organograma (ver glossário) a seguir: . não parece ser diferente.

50 Gestão Empresarial Aumento do Organograma Com a oferta de serviços de qualidade a preços justos. Com a chegada do verão. aumentar seu quadro de colaboradores. a demanda tende a crescer ainda mais e é muito importante a adaptação a esta realidade. contratando subordinados para cada área. O aumento do quadro de pessoal fica assim refletido no organograma. o negócio dos jovens começa a crescer e a ficar conhecido em sua região. . O proprietário decide. então.

Como consultores. o organograma é . esses profissionais se diferem nos gestores de linha. para assegurar que a empresa esteja sempre adequada às normas vigentes. o proprietário decide que precisa de um consultor em Sistema de Gestão da Segurança. de autoridade) estão bem claras. Com estas novas contratações. No entanto. o organograma ganha nova modelagem: As relações hierárquicas (vale dizer. Módulo Administrativo 51 Mas a empresa não pára de crescer e começa a ser conhecida em todo o sul do Brasil. Com o crescimento da demanda. e são considerados como pessoal de apoio ou staff (ver glossário).3.

por um motivo ou outro. Além de facilitar esta visualização. de áreas que. não respondem na mesma velocidade das outras. o fluxograma (ver glossário) contribui na identificação de possíveis gargalos operacionais. isto é. Fluxograma O instrumento para se visualizar o funcionamento operacional da empresa é o fluxograma.52 Gestão Empresarial um retrato sem movimento. Existem legendas representativas de cada atividade para a construção do fluxograma: .

3. Módulo Administrativo

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Exemplo
Veja como funciona um processo de venda de um novo pacote de atividades.

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Gestão Empresarial

Exercício de Validação
QUESTÃO N°1 A estruturação da empresa com ferramentas de gestão, tais como o organograma, é importante por várias razões, exceto: A B C D Clarear as relações de autoridade na organização. Posicionar os cargos componentes da estrutura organizacional. Determinar inter-relações nas áreas. Visualizar políticas de crescimento.

QUESTÃO N°2 O fluxograma de um processo organizacional serve para: A B C D E Identificar as unidades da organização envolvidas no processo. Descrever os procedimentos de cada área da organização envolvida no processo. Identificar eventuais gargalos nos processos organizacionais. Identificar as responsabilidades de cada unidade organizacional no processo em estudo. Todas as alternativas acima.

3. Módulo Administrativo

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Atividades
Para estas atividades, use um arquivo Word e salve em seu computador. 1. Monte o organograma de sua empresa; 2. Identifique os processos mais importantes de sua empresa. Faça o fluxograma de cada um deles.

Síntese
A estrutura organizacional não deve ser vista meramente como uma série de processos e hierarquias que ficam muito bonitas no papel. Deve, sim, refletir a realidade da organização. Desta forma, ficam evidenciadas as unidades organizacionais componentes da estrutura, as relações de autoridade existentes entre essas unidades, e ainda os possíveis “gargalos” (ver glossário) nos processos organizacionais.

Estudo de Caso
Todos mandam e ninguém obedece Decidi montar um negócio com um amigo, nosso negócio tinha tudo para dar certo. Eu entendia da parte administrativa e financeira, fruto de experiências em outros negócios. Já meu amigo era praticante de atividades de aventura e tinha facilidade em conduzir grupos. Parece perfeito, não é? Contratamos os melhores condutores da região com um salário muito maior ao praticado no mercado e equipamentos de primeira linha. Com o crescer de nosso negócio nos tornamos verdadeiros “faz tudo”, independente de habilidade para tal ou não, mas com uma enorme vontade e comprometimento para tocar o negócio dos nossos sonhos. Com o tempo, mesmo com nossa operadora lotada todos os dias começamos a passar por dificuldades financeiras e não entendíamos o que estava acontecendo. Quando éramos uma empresa mais modesta conseguíamos fazer nosso serviço com excelente qualidade, em menor número, com maior rentabilidade (Veja Módulo Financeiro - Tópico Viabilidade Financeira). Qual seria a sua explicação para as dificuldades desta empresa?

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Gestão Empresarial

3.2 Descrevendo os Cargos
Introdução
Objetivo: Compreender os desenhos de cargos e entender sua importância para a Gestão de Pessoas e consequentemente para o aproveitamento das potencialidades dos indivíduos.

Contextualização
Introdução à Contextualização

Instrumentos
A descrição funcional (ver glossário) colabora para o entendimento das funções de cada colaborador assim como facilita sua adaptação ao novo cargo. O fluxograma (ver glossário) que você aprendeu a fazer no tópico anterior pode ser de grande ajuda, na medida em que ele reflete exatamente a dinâmica da organização e, nessa dinâmica, inclui o papel a ser desempenhado pelo titular de cada cargo.

Atenção
Além de evitar possíveis desconhecimentos dos cargos e funções, esses instrumentos ajudam a tornar a organização mais ágil, funcionando de forma harmônica sem que os processos tenham que passar sempre pela aprovação dos superiores. Essa independência é importante inclusive para possibilitar o crescimento da empresa além das forças, das habilidades e do tempo disponível do proprietário.

3. Módulo Administrativo

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Exercício de Interpretação
QUESTÃO N°1 As funções de se fazer uma descrição de cargos são, EXCETO: A B C D E Detalhar as tarefas do ocupante. Definir suas relações de hierarquia. Dar condições ao ocupante de entender suas atribuições e tarefas. Mais uma ferramenta para tornar a empresa mais lenta em suas decisões. Um facilitador da adaptação do novo ocupante à organização.

Correção/Reflexão
Saber escolher os melhores profissionais é fator preponderante para se oferecer os melhores produtos e serviços para os clientes. Esta tarefa nem sempre é fácil: infelizmente não se encontram profissionais qualificados em cada esquina! Mas antes de serem oferecidas novas vagas na empresa, é importante que os administradores saibam exatamente qual o perfil dos profissionais que são desejados para os cargos. Dessa forma, fica bem mais fácil atender às necessidades da organização e aos interesses dos profissionais a serem recrutados.

Comparação com as Normas e Referências
Determinar Cargos
Para se descrever um determinado cargo, o gestor deve primeiramente responder às seguintes perguntas: ♦ O que o ocupante do cargo faz? (detalhamento das tarefas do cargo); ♦ Quando faz? (periodicidade da execução das tarefas); ♦ Como faz? (métodos utilizados para a realização das tarefas); ♦ Por que faz? (objetivos do cargo). O passo seguinte é o de analisar o cargo, objetivando o levantamento dos requisitos (ver glossário) que as tarefas impõem ao ocupante. Estes requisitos podem ser divididos em:

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Gestão Empresarial

♦ Aspectos físicos e mentais; ♦ Competências mínimas necessárias; ♦ Exposição à condições de trabalho; ♦ Resultados esperados do profissional. A seguir, alguns exemplos desses requisitos. ♦ Aspectos físicos e mentais: Altura; Peso; Idade; Sexo; Condicionamento físico.

♦ Competências mínimas necessárias: - Conhecimentos técnicos; - Habilidades; - Atitudes. ♦ Resultados Esperados: Contato com clientes; Controle de recursos financeiros. Uso de equipamentos de segurança; Emissão de relatórios.

♦ Condições de trabalho: - Exposição ao clima; - Exposição a intempéries da natureza; - Terrenos inóspitos.

Exemplos
Para facilitar entendimento seguem alguns exemplos de descrição de cargos: a) Diretor da empresa receptiva Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: conhecimento das normas transversais do Turismo de Aventura e Gestão Empresarial; ♦ Habilidades: capacidade de negociação, delegação de funções e relações interpessoais; ♦ Atitudes: proatividade, visionário, liderança. Resultados Esperados:

Facilidade em trabalhar em equipe. tranqüilidade e confiança. ♦ Habilidades: Trabalho em equipe. descrição. . Resistência física. Conhecimentos de informática. negociação. Habilidade numérica. diálogo. Responsabilidade por relatórios. ♦ Atitudes: liderança. c) Condutor de atividade de arvorismo Aspectos físicos e mentais: ♦ Bom condicionamento físico. ♦ Negociação com fornecedores. Comunicativo. Módulo Administrativo 59 ♦ Percepção de novos negócios. Capacidade para lidar com emergências. Conhecimento de língua estrangeira. condução de pessoas a novas experiências. b) Gerente Administrativo/ Financeiro Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: conhecimentos financeiros e de informática. Competências mínimas necessárias: ♦ Conhecimentos técnicos: Conhecimentos das técnicas específicas das atividades e primeiros socorros. acompanhamento de grupos. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Indique quais as características que são necessárias ao cargo solicitado: a) Auxiliar administrativo / financeiro A B C D E F G H I J Atenção a detalhes. ♦ Aumento de rentabilidade do negócio. ♦ Atitudes: proatividade. ♦ Habilidades: atenção a detalhes. Capacidade de liderança.3.

Conhecimentos de informática. Atividade Faça uma descrição dos cargos que você possui em sua empresa e compare se as pessoas que estão ocupando estes cargos atualmente possuem estas características.60 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 b) Condutor de caminhada de longo curso para um grupo de estrangeiros A B C D E F G H I J Atenção a detalhes. Responsabilidade por relatórios. Conhecimento de língua estrangeira. Capacidade para lidar com emergências. Habilidade numérica. Comunicativo. Capacidade de liderança. . Resistência física. Facilidade em trabalhar em equipe.

.3. Por volta das 9 horas já estávamos em Santana do Riacho (MG) onde sempre começavam nossas caminhadas. pois eles estarão realizando atividades relacionadas à capacidade. íamos todos os finais de semana para fazermos nossas caminhadas. Era sempre assim: acordávamos cedo e íamos direto para o carro que nos levaria ao tão adorado cenário de nossas atividades de aventura.. Percebemos que a demanda de clientes era maior que a oferta de empresas locais. Eu e um primo morávamos em Belo Horizonte e tínhamos verdadeira paixão pela Serra do Cipó. não estou nada . ele passou para a área comercial. assim. ou seja. Depois de um ano de sucesso com nosso empreendimento meu primo sofreu um acidente de carro que o impossibilitaria de grandes caminhadas. desta forma contratamos novos condutores e ele começou a coordenar a internamente a captação de novos clientes. Eu fiquei com a parte administrativa / financeira e comercial e ele guiava os grupos e oferecia as atividades. Módulo Administrativo 61 Síntese Resumo Neste tópico você aprendeu que os cargos fazem parte integrante da estrutura organizacional e que. Além disso. eram longos trechos com pernoite até que chegava o domingo e era hora de voltar. conceitualmente. que era um excelente praticante das atividades para montarmos uma pequena operadora. chegando aos Secretários de Turismo. proporciona uma maior qualidade de trabalho aos colaboradores visando uma maior satisfação. Estudo de Caso Mas ele era um excelente condutor de caminhada de longo percurso. Meses se passaram e percebia na cara dele que não estava feliz e nossa empresa já não atendia tantos clientes como antigamente. Dia desses ele me chamou para uma conversa dizendo que não tinha o menor jeito comercial e que estava infeliz com a sua nova ocupação e com os resultados que ele vinha obtendo e disse: “Quero sair da empresa. Eu era muito organizado e costumava ter boas idéias. a composição de todas as atribuições e responsabilidades de cada colaborador forma o organograma da organização. De tantas idas à Serra do Cipó (MG) fizemos vários amigos e conhecemos desde condutores locais até operadores. principalmente de caminhada de longo percurso que era nossa especialidade. Descrição Correta Atenção Vale salientar a importância de uma descrição correta de cargos para que possamos potencializar ao máximo as habilidades e competências de nossos colaboradores. convidei meu primo.

vista no tópico anterior. 3. . pior. Com muita tristeza e pesar aceitei a saída do meu primo.3 Buscando as Pessoas Certas Introdução Objetivo: Comparar e escolher entre os candidatos aqueles que melhor se enquadram nos cargos descritos. e nossos colaboradores sempre perguntavam: Por que ele saiu? Ele era um excelente condutor!!! Pense Nisso Os colaboradores inseridos em suas corretas ocupações produzem mais por competência e motivação.62 Gestão Empresarial feliz com o que estou fazendo e. Contextualização Com a descrição do cargo ou descrição funcional (ver glossário). não sei fazer direito”. é possível ter parâmetros mais corretos para encontrar a pessoa que melhor se enquadra ao cargo disponível na organização.

♦ E por último o fato de não ter uma resposta certa para todas as soluções. o remanejamento desse colaborador . faça você mesmo. a terceirização pode vir a ser uma boa solução. mas não é uma garantia de sucesso. todas as alternativas abaixo são erros bastante comuns nas organizações. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Com o mercado cada vez mais competitivo é muito importante que escolhamos as pessoas certas para ocupar os cargos certos. O cargo é tão simples que não precisamos nos preocupar. Atenção Por isso. ♦ A delegação de funções é muito importante. Correção/Reflexão A primeira alternativa é correta. pois com a descrição funcional as chances de errar na alocação de pessoal torna-se substancialmente menor. ♦ A disponibilidade de tempo dos atuais funcionários para assumirem esse novo encargo e a capacidade dos atuais funcionários para aprenderem as novas funções requeridas. qualquer um seria capaz de fazer. Comparação com as Normas e Referências Recrutamento O recrutamento de pessoal pode ser interno ou externo. Se quiser que algo seja bem feito. Contratar profissionais temporários. são sempre a melhor solução pois não cria vínculo e é bem mais em conta. EXCETO: A B C D E Contratar com base na descrição funcional do cargo. Dentro da própria empresa é certo que terá alguém para ocupar o cargo disponível. As outras quatro alternativas são erros bastante comuns: ♦ Devemos respeitar todos os cargos. pois cada cargo possui suas peculiaridades. Quando o profissional procurado já se encontra na organização. habilidades e competências necessárias para composição do cargo. pois em um sistema que é constituído de processos o profissional que guarda as cordas em um lugar com pouca umidade é tão importante quanto aquele que conduz o grupo ou comercializa as atividades.3. Ao processo de captar o profissional mais adequado ao cargo dá-se o nome de recrutamento e seleção. Módulo Administrativo 63 Perfil psicográfico Características.

cartazes em locais de grande circulação de pessoas.64 Gestão Empresarial para a nova função é denominado recrutamento interno. esse processo é denominado de recrutamento externo. contatos com universidades e escolas. Esta forma de recrutamento tem prós e contras: Quando se torna necessário buscar os profissionais no mercado de trabalho. A atração desses profissionais pode ser conduzida de várias formas: anúncios em jornais e periódicos especializados. participação dos funcionários e parceiros por intermédio de indicações e consulta a banco de dados e cadastros já existentes. agências de recrutamento. O recrutamento externo também apresenta prós e contras: .

As técnicas de seleção podem variar de acordo com a especificidade do cargo. As técnicas mais comuns são as entrevistas de seleção e exames médicos. determinadas anteriormente pela descrição de cargos. Módulo Administrativo 65 Processo de Seleção O processo de seleção consiste em escolher o candidato que melhor se enquadra ou adapta às características do cargo. .3.

66 Gestão Empresarial Os processos de recrutamento e seleção podem criar expectativas negativas (por exemplo: de demissões ou mesmo de desvalorização dos profissionais que já se encontram na empresa). Atenção A clara comunicação dos motivos do recrutamento e dos critérios de seleção traz um clima de transparência à organização e promove a tranqüilidade de todos. pois podem ser bastante úteis em processos de contratação posteriores. É aconselhável a utilização de uma ficha de informações de pessoal (manual ou eletrônica – modelo a seguir): . Fluxo Recrutamento As empresas devem manter todas as informações do processo de recrutamento e seleção.

" Questão1 Faça um exercício e veja se você consegue elaborar a descrição de cargo. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Aconselha-se o uso de recrutamento interno nas seguintes situações. verificado o capital humano existente. A disponibilidade de tempo e recursos é pequena. Minimizar a rotatividade de pessoal na organização.. Quando.. EXCETO: A B C D E Desejo de favorecer o capital humano já existente na organização. Módulo Administrativo 67 Atividade Pense nisso: "Chega o verão e é necessário contratar mais um condutor de atividade de rafting para atender à demanda que está por vir. desenvolva um processo de recrutamento e elabore as perguntas que irá fazer no processo de seleção.3. não é identificado nenhum candidato com a qualificação e competências necessárias. . Desejo de motivar os profissionais que já trabalham na organização.

4 Inserindo as Pessoas Introdução Objetivo: Comparar e escolher entre os candidatos aqueles que melhor se enquadram nos cargos descritos. Deseja-se enriquecer o capital humano com maior velocidade. digite o login abeta@abeta. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.br/endeavor/player/Player. ♦ Diminuição dos custos com treinamentos pela maior adequação das pessoas às atribuições do cargo. Síntese Neste tópico você aprendeu que o processo de recrutamento e seleção deve ser precedido de uma coerente descrição de cargos e que são muito importantes para o bem-estar da organização.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "RH na prática" no site (http://www.com. ♦ Propiciam satisfação do profissional em relação sua utilidade para a empresa. Deseja-se motivar os funcionários já inseridos na organização. EXCETO: A B C D E Não se encontra internamente profissional capacitado para suprir a vaga disponibilizada.idmc. ♦ Podem ser um fator motivacional bastante importante. Contextualização "Não consegui me adaptar à empresa. Há tempo e recurso para buscar este profissional no mercado de trabalho. pois: ♦ Facilitam a adequação das pessoas aos cargos." . ♦ Aumentam a rapidez de adaptação de novos colaboradores. ♦ Diminuição e controle da rotatividade de pessoal.asp?Palestra_ID=237).68 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 O emprego do recrutamento externo é aconselhável nas seguintes situações. Pretende-se a absorção de novas vivências e experiências.com. A parte do vídeo sugerida para este tema é: ♦ Dicas de recrutamento e seleção 3.

Módulo Administrativo 69 Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Quais podem ter sido os motivos para o rendimento insatisfatório do novo profissional contratado? Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D E Foi cometido um erro na descrição do cargo e o candidato. é aprender com os erros ocorridos e melhorar sempre os procedimentos de forma a minimizá-los no futuro. Houve problemas no recrutamento e a empresa teve que optar por um candidato que não atendia a todas as exigências do cargo. nesses casos. Correção/Reflexão Todas as alternativas levantadas podem refletir o que acontece nos processos de recrutamento e seleção nas empresas. recrutamento e seleção de pessoal. tanto quanto possível. embora se ajustasse à descrição do cargo. a margem de erro nesses processos. . Os processos de recrutamento e seleção foram prejudicados por informações inverídicas dadas pelo candidato. O que a empresa e seus gestores devem fazer. O profissional teve problemas de adaptação às normas de conduta e mesmo aos processos de trabalho da empresa.3. tenha optado pelo candidato errado. As técnicas envolvidas na Gestão de Pessoas servem ao propósito de reduzir. Por mais que as técnicas sejam seguidas. no processo de seleção. nada garante que o profissional contratado venha a ter um desempenho excelente e que permaneça por longo período na empresa. As quatro primeiras alternativas dizem respeito a problemas que podem ocorrer (e ocorrem com indesejável freqüência) nos processos de descrição de cargos. A empresa acredita que. não conseguia responder à contento às funções.

vale dizer. aos valores. o que pode efetivamente dificultar a adaptação de pessoas externas.70 Gestão Empresarial Já a última alternativa aponta para um problema diferente. Cultura Organizacional Valores e princípios que acompanham as empresas no decorrer dos anos. Nesse caso. que seja integrado ao ambiente. mas sim de uma dificuldade de adaptação. às normas. não se trata de um problema técnico. Muitas vezes as empresas desenvolvem formas peculiares de organização interna e de relacionamento interpessoal. e de certa forma regulam o comportamento das pessoas na organização. Todos esses fatores constituem o que se denomina de cultura da empresa ou cultura organizacional. geralmente refletem os valores dos fundadores da empresa. o que pode ocorrer com toda e qualquer pessoa. Comparação com as Normas e Referências Cultura Organizacional Antes de começar efetivamente a trabalhar é importante que o novo colaborador passe por um processo de socialização. aos princípios e às pessoas da organização. .

tendem a ser repetidos por todos os membros da organização. o trabalho em equipe. é importante que os líderes da organização verifiquem em seus próprios comportamentos aqueles que talvez estejam motivando essas dificuldades. Na medida em que o novo colaborador encontra-se adaptado e satisfeito na empresa. desta forma. as lideranças da empresa vão construindo a cultural organizacional na medida em que se comportam no dia-a-dia. suas iniciativas em relação aos outros colaboradores e mesmo em relação a clientes se tornam mais produtivas. . a confiança mútua e o comprometimento de todos com a empresa. Na realidade. O Papel do Líder Importante salientar que não existem culturas melhores ou piores. Como líderes. é natural que esses comportamentos sejam vistos como desejáveis por todos os colaboradores e. se novos colaboradores têm dificuldades de se adaptar à empresa. Assim. Módulo Administrativo 71 Adaptação Atenção Uma das grandes responsabilidades das lideranças da empresa é facilitar a integração dos novos colaboradores na cultura organizacional e incentivar a absorção daquelas características que contribuam para a iniciativa pessoal.3.

que implementam. Certamente não vale a pena contratá-lo. pois está se deparando com o desconhecido e ainda não sabe com quem pode realmente contar. Melhor entendimento dos aspectos culturais da organização. “panelas”.5 Acompanhando as Pessoas Introdução Objetivo: Com base nas informações adquiridas nos módulos anteriores monitorar o desempenho de seus colaboradores. Reflita sobre o que você tem feito para facilitar a adaptação de novos colaboradores em sua empresa. que tomam iniciativas. Favorecer a formação de grupos. Isso acontece porque as relações ainda não estão formadas. pare um pouco e pense. use da criatividade e faça atividades de interação. E é o conjunto dos comportamentos das . que agem. Economizar tempo de treinamento e adaptação ao novo cargo. Pense Nisso Um novo colaborador é muito próximo à sensação que um cliente sente ao entrar em uma caverna. EXCETO: A B C D E Reduzir a rotatividade de pessoal. 3. Síntese Neste tópico você aprendeu que o desempenho de cada colaborador é importante para o alcance do objetivo geral da empresa. Se esta afirmativa não for verdadeira para um colaborador que você está contratando agora para a sua empresa.72 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 São funções dos programas de inserção de colaboradores. Contextualização São as pessoas nas empresas que analisam. que aprendem e que ensinam. Diminuição da ansiedade dos novos colaboradores. que decidem.

o avaliador e o avaliado. É a forma de decidir quem são aqueles que colaboram e aqueles que não colaboram com os objetivos da organização. e na avaliação de seu potencial de desenvolvimento. Comparação com as Normas e Referências Avaliação de Desempenho Avaliação de Desempenho A avaliação de desempenho consiste no acompanhamento dos resultados operacionais de cada colaborador no cargo em que ocupa. Permite o encaminhamento de sugestões de melhorias. sendo recomendável que todos saibam os critérios usados nessas avaliações. de má alocação de funcionários. Contribui para fundamentar o plano de benefícios. A avaliação de desempenho é um processo dinâmico e transparente. . Nesse sentido. É uma ferramenta para acompanhar a produtividade dos colaboradores. EXCETO: A B C D E Permite que os subordinados conheçam e possam analisar seus próprios desempenhos à luz das avaliações feitas por seus superiores hierárquicos. gerando maior valor para a organização. Não para punir quem quer que seja. Também se constitui um meio através do qual podem ser identificados problemas de liderança.3. e ainda de necessidades de treinamentos gerais e específicos. Módulo Administrativo 73 pessoas que integram a organização que resulta no desempenho geral e estratégico da empresa. a avaliação de desempenho não deve ter caráter punitivo e deve ser bem acolhida por ambos . Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 A avaliação de desempenho é de grande utilidade para a organização. Somente assim a avaliação de desempenho contribui para que o profissional possa produzir com eficiência (ver glossário) e eficácia (ver glossário). O funcionário deve ser avaliado continuamente. mas para assegurar que todos na organização estão apresentando desempenhos consistentes com os resultados pretendidos. é importante que cada integrante da organização tenha seu desempenho acompanhado. Por isso. avaliado e incentivado. de integração entre funcionários e áreas. Correção/Reflexão A avaliação de desempenho deve ser vista por todos como uma ferramenta de melhoria dos processos e de melhor adequação das pessoas às suas respectivas funções. dentre suas funções podemos citar.

74 Gestão Empresarial Objetivos Os objetivos da Avaliação de Desempenho são: ♦ Proporcionar ao colaborador o conhecimento de seus pontos fortes. Em outras palavras. ♦ O avaliado não se encontra disposto a receber críticas da parte do avaliador. Esta técnica é bastante rica. pois permite que a avaliação seja feita a partir de diferentes perspectivas. Métodos A avaliação de desempenho deve ter como principal favorecido o próprio colaborador. seja para os avaliadores. Porém. ♦ Os avaliados percebem injustiças na avaliação. ♦ Identificar questões de cultura e clima organizacionais que podem estar afetando a produtividade dos colaboradores. seja para os avaliados. A avaliação perde credibilidade e aceitação quando: ♦ Sua realização é diretamente associada a recompensas e punições e não ao auto-entendimento. em especial daqueles que detêm autoridade. Nesse sentido. é importante que aqueles que sempre foram avaliadores sintam-se confortáveis também como avaliados. permite que todos participem como avaliados e avaliadores. b) O gerente ou o superior direto conduz a avaliação ♦ É a prática mais comum. . exige conhecimento detalhado do superior a respeito tanto dos processos de trabalho quanto da descrição funcional do avaliado. exige uma cultura de aceitação de mudanças por parte dos membros da organização. ♦ Os critérios de avaliação não se mostram consistentes. Porém. são apresentados a seguir alguns métodos comumente empregados para avaliação de desempenho: a) A avaliação é conduzida pelo próprio colaborador ♦ Os critérios de avaliação são concebidos e acordados entre superiores e avaliados. c) Superior e subordinado se avaliam mutuamente ♦ Também conhecida como avaliação em 360 graus. ♦ Identificar talentos para possíveis aproveitamentos em recrutamentos internos. ♦ Levantar necessidades de treinamentos. É necessário que haja confiança e maturidade das partes para que a avaliação seja verdadeira e contribua para as melhorias necessárias. ♦ O critério de avaliação se prende exclusivamente ao preenchimento de formulários e prescinde de reflexão.

3. é indispensável que os dados e informações levantados sejam registrados de maneira a permitir sua utilização futura. Veja um modelo de avaliação de desempenho no arquivo em anexo: Ver anexo C no final da apostila . Módulo Administrativo 75 Independente do método a ser utilizado no processo de avaliação.

O acompanhamento deve ser contínuo. quando elas apareçam. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Para proporcionar uma avaliação de qualidade. o avaliador deve atender a todas as recomendações abaixo. a responsabilidade pela avaliação é de todos. 2. é de suma importância que: 1.76 Gestão Empresarial Responsabilidades Ou seja. Para que a Avaliação de Desempenho seja proveitosa para a empresa e para o colaborador. os objetivos da análise de desempenho devem ser reais e acompanhadas de benefícios se alcançadas. 3. As metas. Levantar os critérios de avaliação juntamente com os colaboradores da organização. 4. Abordar somente os pontos de melhoria. não é um processo pontual e sim de crescimento contínuo. A Avaliação de Desempenho deve ser feita regularmente. Preparar um feedback (retorno) para os avaliados. Ser respeitoso e cortês na divulgação dos pontos fracos dos avaliados. . Haja maturidade de todos para criticar e aceitar críticas. EXCETO: A B C D E Escutar os questionamentos dos avaliados.

devem ser desenvolvidos e pactuados por toda a organização. A cultura organizacional incentiva a participação. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "RH na prática" (http://www. A parte do vídeo sugerida para este tema é: ♦ Dicas de avaliação de desempenho . EXCETO: A B C D E Admitir que a necessidade de melhoria de desempenho exista. Ouvir abertamente o feedback (retorno) do avaliador.com. Módulo Administrativo 77 QUESTÃO N°2 Para fazer uma avaliação de qualidade. Contra-argumentar face às colocações do avaliador. Síntese Neste tópico você aprendeu que a Avaliação de Desempenho.asp?Palestra_ID=237).br/endeavor/player/Player. Solicitar acompanhamento para efetivar as melhorias necessárias. aceitação de críticas e a cooperação de todos para que as melhorias necessárias possam ser alcançadas. Considerar as questões levantadas pelo avaliador.com. o avaliado deve responder positivamente a todas as recomendações a seguir. digite o login abeta@abeta.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). assim como seus critérios.idmc. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Na parte direita inferior da tela clique na aba “Índice”.3.

78

Gestão Empresarial

3.6 Desenvolvimento de Pessoas
Introdução
Objetivo: Levantar as necessidades de treinamento e desenvolver suas etapas.

Contextualização
Considerando sua equipe como recursos estratégicos, implica que toda empresa deva continuamente investir na capacitação de seus colaboradores para que bem desempenhem suas funções e alcancem suas metas pessoais e organizacionais. A melhor forma de buscar qualificação e capacitação é através do treinamento. Uma das principais formas de levantar as necessidades de treinamento é através das avaliações de desempenho (ver glossário). Em um mercado competitivo cada vez mais feroz é importante que tenhamos vantagens competitivas sustentáveis (ver glossário), e podemos ter certeza que o investimento em capacitação de pessoal pode ser um grande diferencial perante meus concorrentes – pois assim desenvolvem seu capital mais valioso.

Atenção
Para empresas que pensam desta forma o treinamento não é visto como despesa e sim como um investimento que deve produzir resultados tanto para a empresa como para seus colaboradores.

Exercício de Interpretação
QUESTÃO N°1 Por que as empresas mais competitivas do mundo tanto investem em seus recursos humanos? A B C D E Para conseguir abatimentos do imposto de renda. Para motivar seus colaboradores. Para permitir maior integração entre os colaboradores. Para conseguir melhorar sua imagem junto à sociedade. Para potencializar a participação de cada um para o melhor desempenho da empresa.

3. Módulo Administrativo

79

Correção/Reflexão

Desta forma, a única alternativa correta é a última: todo treinamento visa desenvolver o indivíduo para otimizar seu desempenho com vistas ao melhor atendimento dos objetivos da empresa.

Comparação com Normas e Referências
Processo de Treinamento

80

Gestão Empresarial

Necessidade de Treinamento Atenção
Uma necessidade de treinamento é identificada quando se verifica um descompasso entre o desempenho esperado e o desempenho verificado. A maioria das vezes esse descompasso deve ser tratado através de treinamento.

Às vezes, trata-se de um problema de procedimento mal planejado; outras vezes, de falta de equipamentos adequados. Mas, quando os processos mostram-se adequados e os equipamentos encontram-se disponíveis, a falta de qualificação pode se constituir o problema a ser tratado. Veja um modelo de levantamento de necessidade de treinamentos no anexo: Ver anexo D no final da apostila

Programa de Treinamento
Identificada a necessidade de treinamento, é hora de se planejar a ação. Para que o programa de treinamento seja adequado às necessidades da organização e desperte o comprometimento dos treinandos é importante que a programação do treinamento seja bastante clara, abordando:

3. Módulo Administrativo

81

♦ A quem se destina o treinamento? ♦ Quais serão os métodos de treinamento? ♦ Qual será o conteúdo do treinamento? ♦ Quem irá conduzir o treinamento? ♦ Onde será realizado o treinamento? ♦ Quando será feito o treinamento?

E o mais importante: Quais os objetivos e os resultados esperados com o treinamento? O treinamento pode objetivar a disseminação de novas informações, o desenvolvimento de novas habilidades e competências, e ainda a motivação de novas atitudes e comportamentos.

Avaliação do Treinamento
Os resultados do treinamento podem ser percebidos internamente, em função: ♦ Da melhoria na qualidade de vida dos profissionais; ♦ Do alcance das metas determinadas; ♦ Da melhoria no atendimento aos clientes; ♦ Da diminuição da rotatividade de pessoal (ver glossário) ; ♦ Da melhoria da cultura e clima organizacional (ver glossário) ; ♦ Da satisfação dos funcionários; ♦ Da melhor adequação dos profissionais aos cargos. Como também podem ser percebidos externamente, através:

82

Gestão Empresarial

♦ Da melhoria das condições de competitividade; ♦ Da melhoria da imagem da empresa perante os clientes e o mercado; ♦ Do aumento de participação de mercado; ♦ Valorização de nossos profissionais no mercado de trabalho. Veja um modelo de avaliação de treinamento no anexo: Ver anexo E no final da apostila

Exercícios de Validação
QUESTÃO N°1 Indique o momento mais oportuno e adequado para a direção de uma empresa investir no treinamento de seus colaboradores: A B C D E Quando se verifica um aumento da rotatividade de pessoas. Quando se detecta perda de clientes. Quando aumentam as reclamações por parte de seus funcionários. Quando das análises provenientes da Avaliação de Desempenho. Quando diminuem os resultados da empresa.

QUESTÃO N°2 Todas as questões a seguir são importantes para o atingimento dos objetivos do treinamento, EXCETO: A B C D E Motivação do treinando para absorver novos conhecimentos. Comprometimento do treinando com os objetivos da organização. Percepção por parte do treinando quanto à necessidade do treinamento. Imposição do treinamento pelos superiores da organização. O treinamento ter aplicabilidade na prática.

3. Módulo Administrativo

83

Síntese

Neste tópico você aprendeu que investindo no capital humano a empresa está investindo em seu próprio crescimento. Mas deve-se deixar claro que não devemos nos ater como empresários em treinamentos já utilizados, os treinamentos devem refletir a melhoria da capacidade de alcance dos objetivos da nossa organização, com suas peculiaridades. O conhecimento não pode ficar enclausurado em uma ou em poucas cabeças, pois desta forma, a organização torna-se refém destes poucos profissionais. O investimento da empresa no desenvolvimento profissional é reconhecido pelas pessoas como um benefício e é percebido como valor, o que contribui para o aumento do comprometimento com a empresa.

3.7 Valorizando e Mantendo as Pessoas
Introdução
Objetivo: Desenvolvimento de política de manutenção de talentos com base em remunerações e benefícios.

Contextualização

Um outro importante resultado da avaliação de desempenho (ver glossário) é a detecção de desconfortos e dificuldades da parte dos colaboradores, o que prejudica sua adaptação às funções, sua produtividade e sua satisfação pessoal no trabalho.

alguns fatores afetam a competitividade da empresa mais que outros fatores. Depois de gastar um bom dinheiro conseguiu montar uma equipe qualificada para atender às necessidades dos seus clientes. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a(s) resposta(s) correta(s). vale refeição. seguro de vida. João estranhou este turn over (ver glossário) e ao encontrar com um ex-funcionário ele o confidenciou que saiu da empresa por um valor menor. porém existia uma série de benefícios (vale transporte. um concorrente fez uma oferta com maior remuneração para um dos seus melhores colaboradores e ele optou pela saída. O novo profissional contratado demandará algum tempo até estar completamente adaptado a nova função. Menos de um mês depois do fim do treinamento. Nem sempre os processos de recrutamento e seleção produzem os resultados desejados. a perda da experiência e do conhecimento acumulados certamente afeta muito mais a competitividade de uma empresa do que eventuais falhas e atrasos nos processos de recrutamento e seleção. Evidentemente. Correção/Reflexão Se você marcou as cinco alternativas oferecidas. sem contar os custos para se retomar os processos de recrutamento e seleção de um novo profissional. A rotatividade de funcionários afeta a competitividade da empresa porque: A B C D E Perde-se muita experiência e conhecimento acumulados nas cabeças de quem se demite. Exemplo Por exemplo. Logo após começaram a sair todos os seus colaboradores. Além disso. Atenção Manter os talentos internos é uma das condições mais fundamentais para se preservar a competitividade de uma empresa. entre outros) e recebia um tratamento muito mais respeitoso. Os funcionários que se demitem levam muitas informações internas importantes. começou a entender o que lhe diziam sobre a satisfação do profissional não ser exclusivamente financeira. Exemplo João possuía uma complexa atividade em Manaus (AM) a qual precisou de altos investimentos em treinamento para seus colaboradores. é importante estar ciente do ônus associado à demissão de um colaborador. João teve que admitir que era um pouco rude com os seus colaboradores. você está absolutamente certo. o funcionário satisfeito se motiva com maior facilidade e se compromete com a empresa em que trabalha.84 Gestão Empresarial Como se sabe. Desde então. A empresa terá que dedicar tempo e recursos à contratação de novos profissionais. .

empresas mais esclarecidas têm adotado o conceito da valorização flexível. seu concorrente ganha duplamente: com a contratação desse profissional e com a sua menor competitividade.3. o termo mais adequado é o de remuneração plena. que pode ser assim definido: . é importante que você observe que os cinco fatores influenciam. Comparação com Normas e Referências Salário e Incentivo Hoje em dia. Remuneração Plena Em vez de salário (ver glossário). Além desses fatores. associado com o dinheiro que se recebe ao final de cada período trabalhado. a competitividade de uma empresa. mesmo que em diferentes graus. o conceito de salário torna-se bem diferente daquele antigo. personalizando processos e levando em conta diferenças individuais. Módulo Administrativo 85 No entanto. Nesse sentido. quando sua empresa perde um profissional talentoso.

. ♦ Horas extras. ♦ Convênio médico hospitalar. bonificações por metas etc. ♦ Seguros. ♦ Entradas em clubes. b) Benefícios extras: são aqueles que são oferecidos espontaneamente pelas organizações. a) Benefícios sociais: são aqueles exigidos pela legislação e/ou acordados em convenções coletivas. ♦ Disponibilização de creches. ♦ Complemento de aposentadoria.86 Gestão Empresarial Os incentivos incluem as participações em resultados. podem ser classificados em duas categorias: sociais e extras. ♦ Transporte coletivo ou vales. ♦ Salário por acidentes de trabalho. sem que haja obrigação legal. ♦ Salário maternidade. ♦ Décimo terceiro salário. Os benefícios. por seu turno. ♦ Refeições subsidiadas ou vales. entre outros. ♦ Férias.

Acima do mercado. ainda existe uma forte resistência à concessão de incentivos e de benefícios extras em função das restrições da legislação trabalhista. Existente. mas sem perder de vista os interesses do trabalhador. Abaixo do mercado. QUESTÃO N°2 ♦ Política de Incentivos A B C Inexistente. Existente. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Comparando sua empresa com seus principais concorrentes. sem a maioria dos encargos de se montar uma empresa. De qualquer forma. Algumas empresas. melhor será para qualquer empresa que se antecipe a esse movimento. Módulo Administrativo 87 Resistência No Brasil. sob a justificativa de que a concessão de incentivos e de benefícios é feita não em prejuízo do trabalhador. Considerando essa possibilidade. Existente. no entanto. atrás do prejuízo. diferenciada do mercado. para não ter que correr. aponte os aspectos desfavoráveis para sua empresa em termos de preservação de seus talentos: ♦ Política Salarial A B C Compatível com o mercado. . diferenciada do mercado. porém o colaborador não teria acesso aos benefícios previstos em lei e não contariam com a estrutura de se montar uma empresa e concorrer legalmente no mercado. espera-se para breve algum tipo de flexibilização das leis trabalhistas. não-diferenciada do mercado. mas tendo em vista os interesses da empresa. em função dos resultados que incentivos e benefícios extras podem promover seja em termos de motivação e comprometimento dos profissionais. QUESTÃO N°3 ♦ Política de Benefícios Extras A B C Inexistente. Existente. já estão se antecipando. seja no que se refere a resultados objetivos.3. O mercado permite a oferta de serviços de forma autônoma. depois. não-diferenciada do mercado.

pior do que o dos concorrentes. E planeje uma melhora onde se fizer necessário. Existente. pior que os concorrentes. igual aos concorrentes. melhor do que o dos concorrentes.88 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 ♦ Grau de Satisfação de seus Funcionários A B C D Desconhecido. Existente. Síntese . igual ao dos concorrentes. Conhecido. Conhecido. Registre os resultados na área reservada aos seus apontamentos. QUESTÃO N°5 ♦ Investimentos em Treinamento A B C D Inexistente. melhor que os concorrentes. Atividade Faça um diagnóstico da situação de sua empresa no que se refere à valorização e manutenção dos seus profissionais. Existente. Conhecido.

Contextualização . e as técnicas para identificação de seus critérios de escolha e conhecimento do grau de qualidade percebida.1 Conhecendo o Cliente Introdução Objetivo: Conhecer os conceitos de marketing. de segmento de mercado e de consumidor-alvo. Módulo Comercial 4.4.

E mais: ainda está disposto a tentar o serviço novamente! Se você optou pela segunda alternativa. ainda se culpa pelo ocorrido. Cada consumidor tem suas expectativas e necessidades (ver glossário) pessoais. Essa empresa arruinou minha aventura! E ainda me pediram para fazer indicação para os meus amigos. esteja certo de duas coisas: ♦ Esse é um cliente normal.90 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação Imagine um cliente que sonhou em fazer rafting no Rio dos Peixes. esteja certo: este é um dos raríssimos clientes que. É. fazendo com que você perca outros clientes potenciais! Comparação com Normas e Referências Introdução Expectativas e Necessidades O raciocínio é simples. . em Socorro. Da próxima vez escolho melhor! 3. ele ainda vai fazer propaganda negativa.. Eles merecem uma nova chance. Azar o meu! Bem que o pessoal da empresa se esforçou para me atender. Problema meu. que se atribui a culpa pela má escolha.. Infelizmente. Estado de São Paulo. Mas. estes indivíduos constituem o que se denomina um segmento de mercado. Quando diversas pessoas têm expectativas e necessidades parecidas. para a sua empresa. ♦ Além dele não mais voltar a sua empresa. Que reação você pode esperar dele? 1. escolhi mal a empresa. você está às voltas com um cliente bem especial. Eles que esperem! Correção/Reflexão Se você optou pela primeira alternativa. igual a tantos e tantos que você vai encontrar no mercado. e contratou a sua empresa para fornecimento do apoio logístico necessário. Quem sabe da próxima vez será melhor! 2. esse é um cliente perdido! Se você optou pela terceira alternativa. as coisas não saíram do jeito que ele esperava. depois de pagar por um serviço que não o satisfez.

que exigem algum esforço. é preciso que você atenda competentemente a essas necessidades e aspirações. Clientes Preferenciais Atenção Como pode ser visto. você não está sozinho no mercado. . Módulo Comercial 91 Segmento de Mercado Um segmento de mercado é constituído por pessoas que têm necessidades e expectativas similares com respeito a determinado produto ou serviço. cada um tem suas necessidades e aspirações. por recreação. Desta forma. Analisar o Mercado dos Trilheiros Veja um exemplo: se mercado dos trilheiros. ♦ Faz caminhadas mais longas. Você tem concorrentes! Desta forma. mas curtem sobretudo a natureza. a única maneira de ser preferido por um tipo específico de consumidor é ser – na percepção dele – o melhor do mercado. achará muita gente que: ♦ Faz trilha apenas por e que não quer nada você analisar o você certamente diversão. É assim que as empresas têm sucesso: procurando satisfazer seus consumidores-alvo.4. apresentam uma tendência de comportamento de consumo semelhante no que se refere a esse produto ou serviço. Mesmo porque. ♦ Faz trilha difícil e adora a aventura. que exija muito esforço. Para conquistá-los.

♦ Limite de investimento (quanto se dispõem a pagar por cada aventura). o planejamento. Uma. você deverá pesquisar: Quais são os critérios de escolha desse consumidor preferencial? . ♦ Hábito de consumo de aventura (freqüência por ano). na sua Estratégia Empresarial. no entanto. Para tanto. Conhecendo Seus Clientes Esses são alguns dados que você deve conhecer a respeito deles: ♦ Sexo. Marketing é a análise. ♦ Expectativas com respeito ao Turismo de Aventura. quem são os seus clientes preferenciais. ♦ Localização. parece simples e objetiva: Marketing Marketing é entender para atender. objetivando a comercialização de produtos e serviços que atendam a essas expectativas e necessidades.92 Gestão Empresarial Não foi à toa que você escolheu. Se você não tem uma clara definição de quem são esses clientes preferenciais. Agora é chegada a hora de colocar tudo isso em prática! Marketing Há muitas definições de marketing. ♦ Número de funcionários. você já pode tentar entendê-los. ♦ Local de residência (para efeito de contato). Seu cliente potencial também pode ser uma empresa. De posse desses dados. Evidentemente. ♦ Número de funcionários em nível gerencial. Entender quem? Entender os clientes-alvo ou preferenciais que você identificou quando da elaboração de sua Estratégia Empresarial. ♦ Aventura(s) preferida(s). ♦ Setor em que a empresa opera. Também não foi à toa que você analisou qual a competência que vai diferenciar a sua empresa de todos os demais concorrentes no mercado. os dados que você vai precisar sobre eles mudam: ♦ Razão social. ♦ Idade. não tente seguir em frente antes de identificá-los com clareza. a implementação e o controle de ações direcionadas a grupos de consumidores que apresentam expectativas e necessidades similares.

você pode verificar os dados coletados com outras fontes importantes: ♦ Profissionais de seu relacionamento que tenham experiência com esses clientes preferenciais.4. converse com alguns representantes típicos desse grupo de clientes preferenciais e procure saber quais são os fatores mais importantes no processo de decisão de uma empresa de Turismo de Aventura e registre tudo o que eles disserem. Some os pesos atribuídos a cada atributo e divida pelo número de pessoas que responderam a essa questão. com os concorrentes que nele já operam. com grupos de consumidores com diferentes expectativas e necessidades. comece montando a seguinte planilha: Ver anexo F no final da apostila 1. maior o peso) a cada atributo considerado (observe que a soma dos pesos deverá totalizar 100).Para escolher um segmento. A principal fonte de informação. certamente você contrataria um instituto de pesquisa especializado para responder a essa pergunta. como sua empresa ainda não chegou a esse ponto. Importante: se você observar que os critérios de escolha desses consumidores não fazem um todo homogêneo. Você terá o peso médio de cada atributo valorizado. Você deve orientar sua escolha para aquele segmento que lhe ofereça a maior atratividade e a melhor condição de competitividade. dos mais valorizados para os menos valorizados (despreze os fatores que tenham peso menor. Relacione os fatores mais citados na coluna “Atributos valorizados”. é sinal que você está trabalhando com mais de um segmento de mercado. Em seguida. Escolha do segmento . o cliente que é o alvo principal de suas atenções. ou seja. você vai ter que fazer a pesquisa pessoalmente. Você agora está apto a responder a duas perguntas muito importantes: ♦ Quais os critérios de escolha dos meus consumidores preferenciais? ♦ Qual a ordem de importância desses critérios? Caso você tenha ficado com alguma dúvida. de 15 ou 10). Para melhor conhecê-lo. você deve procurar saber o que ele valoriza no processo de escolha de uma empresa de Turismo de Aventura. qual o volume de negócios que cada segmento pode lhe oferecer. 4. a exemplo da ABETA e revistas técnicas especializadas. é o seu cliente preferencial. ♦ Associações profissionais. Se a sua empresa fosse uma grande empresa. verifique: ♦ O potencial de consumo. você terá que escolher o segmento com o qual você pretende trabalhar. peça para eles atribuírem pesos (quanto mais importante. Primeiramente. Organize os dados novamente na planilha. Mas. 5. 3. ou seja. ♦ Quais as condições de sua empresa para disputar cada segmento de mercado identificado. . 2. como não poderia deixar de ser. Caso isso aconteça. Módulo Comercial 93 Em outras palavras.

aproveite aquele grupo de clientes preferenciais e: ♦ Peça para eles darem uma nota de 0 a 10 para a sua empresa. considerando cada atributo valorizado. ♦ Escreva na coluna “nota da sua empresa” a média das notas considerando cada atributo separadamente. com respeito a esse atributo. Se isso acontecer é sinal que a avaliação de sua empresa nesse atributo é nota 10! O valor que estiver faltando é um indicativo de quanto falta para a sua empresa chegar a excelência na percepção de qualidade do cliente preferencial. ♦ Diminua esse resultado do peso dado ao atributo e escreva na coluna índice (se o valor for negativo. ponha um sinal de menos antes do resultado). divida o resultado por 10 e escreva na coluna Peso x Nota. vem a questão mais importante: Para responder a essa questão. Quer ver um exemplo?. multiplique o peso dado a cada atributo pela média das notas dadas. ♦ Agora. Imagine a planilha: . Usando a planilha para avaliar a qualidade percebida. O ideal é que o resultado de cada atributo seja igual ao peso dado.94 Gestão Empresarial Critérios de Escolha Agora.

a soma da coluna Peso x Nota seria 100 e indicaria que você é percebido como uma empresa de excelente qualidade em todos os atributos considerados. conforme descrito na coluna Índice de Qualidade Percebida. Nenhuma das alternativas. Conquistar clientes. Módulo Comercial 95 Atributos Valorizados Experiência dos Condutores Conhecimento dos Pólos Padrão de Segurança Equipamento Técnico Peso Nota da Empresa Peso X Nota 28 17. Você perdeu 22. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 O objetivo da sua empresa é: A B C D E Vender mais. vai ter também que definir: Tenho condições de oferecer a cada segmento tudo o que desejam para garantir a preferência deles pela minha empresa? Muito cuidado com essa resposta! É preferível começar com um segmento de mercado e ir expandindo para outros na medida em que a empresa cresça.5 -2 -6 -22. Conquistar e manter clientes.5 18 14 77. E se você tiver interesse em mais de um segmento de mercado. Mas sua nota foi só 77.4.5.5 pontos.5 35 25 20 20 100 8 7 9 7 Se suas notas fossem todas 10. Lucrar mais. Você correrá menos riscos e ganhará experiência para a expansão dos seus negócios. .5 Índice de Qualidade Percebida -7 -7.

Diferenciar consumidores em função de suas necessidades e expectativas. Estabelecer diferenças entre concorrentes. local de moradia e renda. . Nenhuma das alternativas. Entender o seu cliente preferencial. QUESTÃO N°4 Segmentar o mercado é: A B C D E Dividir o mercado em regiões de venda.96 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 Para atender a esse objetivo. Dimensionar bem o mercado. Nenhuma das alternativas. o que sua empresa mais precisa é: A B C D E Ter uma grande equipe de vendas. idade. Conhecer seus hábitos de consumo. Dividir o mercado de acordo com a renda do consumidor. Ter uma estratégia de comunicação agressiva. Nenhuma das alternativas. QUESTÃO N°3 Entender o cliente é: A B C D E Conhecer seus dados demográficos tais como sexo. Conhecer suas necessidades e expectativas associadas à aventura. Conhecer suas percepções sobre Turismo de Aventura.

idmc.com.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).br/endeavor/player/Player. digite o login abeta@abeta. Módulo Comercial 97 Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Pesquisa de Mercado: Em terra de cego.4. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.asp?Palestra_ID=181).2 Conhecendo o Concorrente Introdução Objetivo: Conhecer o conceito de vantagem competitiva e saber como analisar o desempenho da empresa e dos concorrentes à luz dos critérios de escolha do consumidor. quem tem um olho é rei! (http://www. . 4.com.

Estabelecer um diferencial competitivo em função dos critérios de preferência de seus consumidores preferenciais. . Nenhuma das alternativas. qual a melhor estratégia para competir: A B C D E Estabelecer o maior diferencial de qualidade possível em relação aos seus concorrentes. Ter uma estratégia agressiva de vendas e de comunicação. Concorrente para mim é toda empresa que ofereçe serviços de lazer e entretenimento. QUESTÃO N°2 Indique. Concorrente para mim é toda empresa que opera com os serviços de Turismo de Aventura que eu opero. Concorrente para mim é toda empresa que disputa o consumidor que eu quero conquistar.98 Gestão Empresarial Contextualização Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a resposta certa: A B C D E Concorrente para mim é toda empresa que opera em Turismo de Aventura na região em que eu opero. a seguir. Nenhuma das alternativas. Oferecer serviços ao menor preço do mercado.

Trata-se de acompanhar seus anúncios. que você não oferece. Muita gente acha que menor preço ganha a preferência do consumidor. Módulo Comercial 99 Correção/Reflexão Concorrência Saber identificar seus concorrentes é uma tarefa fundamental para todo empresário. Atenção O que define um concorrente não é o fato de ele operar no mesmo setor de serviços ou de produtos em que a sua empresa opera. além de ficar de olho em seus concorrentes. você deve acompanhá-los sempre para compreender suas estratégias competitivas e antecipar suas ações. Desta forma. Acompanhamento Identificando corretamente seus concorrentes. o movimento de sua loja. Mercado Mas. você tem que saber disputar o mercado com eles. ou até mesmo no Brasil. Na realidade. o que vai influenciar definitivamente a preferência do consumidor é o fato do seu diferencial competitivo – ou seja. Outros acham que propaganda é fundamental. Isso se faz conversando e ouvindo. Esse acompanhamento não significa espionagem ou nada semelhante. .4. podem ser seus concorrentes as empresas que oferecem férias num resort ou um destino no exterior. Tópico Conceito Básico de Estratégia. O que define um concorrente é o fato de ele estar no mesmo negócio da sua empresa e disputar os clientes que foram identificados como preferenciais. seus métodos de trabalho etc. Caso tenha alguma dúvida. o que você oferece diferente dos seus concorrentes – estar plenamente sintonizado com seus critérios de preferência. dê uma olhada na definição de negócio no Módulo Estratégico.

Esta é uma situação em que dois concorrentes podem se transformar em parceiros. Isso se seus concorrentes não oferecem condutores bilíngües. Vantagem Competitiva O mesmo que diferencial competitivo. você já sabe quais são os seus principais critérios de escolha. Concorrência x Parceria Uma última palavra sobre concorrentes: às vezes. talvez você tenha uma competência que esse seu concorrente não tenha tão desenvolvida.. Vantagem Competitiva Para o consumidor. O raciocínio é simples: muitas vezes. para o consumidor. Se você realmente conhece seus consumidores referenciais. o fato de sua empresa oferecer condutores com habilidades em línguas estrangeiras pode se constituir um diferencial competitivo. um concorrente tem determinada competência ou capacidade que você levará muito tempo – além de muito investimento – para ter. Ou seja. quais os critérios que eles usam para avaliar a sua oferta e a de seus concorrentes.. Exemplo Se você tem como clientes diferenciais turistas estrangeiros de diversas nacionalidades. A esse diferencial se dá o nome de vantagem competitiva. um concorrente pode se transformar num parceiro importante. melhorando a competitividade das duas empresas no mercado. mas que tem muito valor para ele. Comparação com Normas e Referências Introdução No tópico anterior (Conhecendo o Cliente). O que realmente importa. é se ele acha que você é o único que está oferecendo algo. Da mesma forma. . você viu como é importante conhecer o consumidor que você pretende conquistar. por menor que seja.100 Gestão Empresarial Diferencial Competitivo O diferencial competitivo de uma empresa é uma competência que a diferencia de todos os seus concorrentes e que seus clientes preferenciais valorizam. pouco importa se você acha que está oferecendo mais qualidade.

. Módulo Comercial 101 Atenção Tendo todas essas informações à mão. ♦ Você conhece a ordem de prioridade que seus consumidores preferenciais atribuem a esses critérios de escolha. No eixo vertical. ♦ Nas colunas seguintes. você conta com as seguintes informações: ♦ Você sabe quem são seus concorrentes. coloque o nome da sua empresa.4. em vez de todas as outras existentes no mercado. ♦ Você sabe quais são os critérios de escolha de seus consumidores preferenciais. relacione os critérios de escolha de seus clientes preferenciais. No eixo horizontal: ♦ Na primeira coluna. atribua um peso a cada critério (a soma dos pesos deverá totalizar 100). 2. Avaliação do Consumidor A questão crucial é a seguinte: Como sua empresa está sendo avaliada pelo consumidor em relação aos seus concorrentes? Para tanto. Monte uma tabela de dupla entrada: 1. você pode estabelecer sua vantagem competitiva e fazer com que o consumidor venha a preferir a sua empresa. ♦ Na segunda coluna. coloque o nome de seus principais concorrentes (máximo de três).

faça os seguintes cálculos: ♦ Tire a média das notas dadas a sua empresa para cada critério de escolha. melhor que o concorrente. seu concorrente é o preferido e a diferença abaixo de 100 corresponde. ♦ A diferença existente acima de 100 corresponde. ♦ Divida a média de sua empresa pela de cada concorrente (resultado A). . ♦ Multiplique o índice de cada concorrente pelo peso atribuído ao critério de escolha (resultado B). ♦ Somando todos os resultados. Como analisar os resultados? ♦ Compare. É importante que você não informe qual empresa está fazendo a pesquisa. a avaliação de sua empresa terá sido desfavorável em relação ao critério de escolha analisado e para aquele concorrente específico. ♦ Coloque o resultado B na coluna avaliação. Esta é uma pesquisa de mercado que você deve fazer pelo menos uma vez por ano. ♦ Tire a média de cada concorrente.102 Gestão Empresarial ♦ Em seguida. em relação ao concorrente é favorável. que não sejam seus amigos ou conhecidos) e peça para avaliarem sua empresa e seus principais concorrentes considerando cada critério de escolha estabelecido. identifique alguns clientes preferenciais (pelo menos uns 50. Com os dados na mão. em pontos percentuais. ♦ Coloque o resultado na coluna índice. concorrente por concorrente. significa que a avaliação de sua empresa. ao grau de preferência pelo concorrente. pelo consumidor. também considerando cada critério de escolha. em pontos percentuais. ♦ Se o resultado for superior ao peso. vá ao mercado. significa que sua empresa é avaliada. reserve uma coluna para índice (uma para cada concorrente) e outra para avaliação (também uma para cada concorrente). A tabela está pronta: Ver anexo G no final da apostila Agora. ♦ Se o resultado for inferior. o grau de preferência pela sua marca. se o valor for superior a 100. concorrente por concorrente. ♦ Se a diferença for inferior. Desta forma você estará sempre acompanhando a avaliação de sua empresa – e a de seus concorrentes – feita pelos seus consumidores preferenciais. critério a critério. o resultado B de cada concorrente com o peso atribuído ao critério. pelo conjunto dos critérios considerados.

7 6.4 8.6 7.4.0 * correspondem às médias das notas recebidas Pegue um papel e caneta e escreva como você analisaria esses resultados! .4 8.7 Nota seu Concorrente* 7. Os resultados que lhe foram apresentados são os seguintes: Critérios de Escolha Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros Peso 35 40 10 15 Nota sua Marca* 6. Módulo Comercial 103 Exercício de Validação Atividade 1 Imagine que você vai analisar uma pesquisa como a descrita anteriormente feita para avaliar como os consumidores vêem a sua empresa em comparação com uma outra concorrente.9 5.0 6.

Em síntese.9/6. sua empresa ganha na maior experiência de mercado e na diversidade de roteiros.4/8.7 = 0. você se encontra em uma concorrência apertada.90 1.62 x 10 = 6..94 x 35 = 32.23 x 40 = 49. dando sempre especial atenção aos atributos que tem maior peso (importância) para o consumidor..05% a mais do que aquela direcionada ao seu concorrente.0 = 0.94 7.45 x 15 = 21.62 8.7/6. o que indica a existência de uma percepção geral de qualidade em relação à sua empresa de 10.75) tem-se um resultado de 110.90 + 49.20 + 6.20 1.0 = 1. .4 = 1. como é que está o desempenho da empresa no conjunto desses atributos? Somando os pontos (32.20 + 21. Por outro lado.6/7. melhore seu desempenho naqueles atributos nos quais você perde.23 5. Veja bem: o total de pontos que sua empresa conseguiu nesses dois atributos é menor que os pesos a eles atribuídos.20 0. Para melhorar seu posicionamento competitivo frente a esse concorrente.104 Gestão Empresarial Atividade 2 ♦ Divida a nota média de sua empresa pela nota média de seu concorrente para cada critério de escolha (resultado A): Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros 6.75 Uma primeira análise indica que seu concorrente é preferido à sua empresa em termos de marca mais conhecida e na oferta de serviços de apoio.05. Isso já lhe dá claros indícios sobre o que deve ser melhorado para o melhor desempenho de sua empresa frente a esse concorrente.45 ♦ Multiplique o resultado relativo a cada critério de escolha pelo seu peso: Marca mais Conhecida Maior Experiência no Mercado Serviços de Apoio Diversidade de Roteiros Análise 0. Por outro lado.

♦ Avalie continuamente o desempenho de sua empresa em relação aos seus principais concorrentes.3 Construindo o Marketing Mix . Módulo Comercial 105 Síntese Dicas Guarde bem esses conselhos: ♦ Acompanhe seu concorrente de perto. Compreender a oferta de produtos e serviços como proposições de valor ao consumidor e saber como construir uma matriz de serviço-mercado de uma empresa de Turismo de Aventura.Produtos e Serviços Introdução Objetivo: Conhecer o conceito de marketing mix e suas dimensões. tendo como referência os critérios de escolha do consumidor. .4. 4.

Antes de mais nada. desejos e aspirações. você define com qual ou quais segmentos de mercado você pretende trabalhar. é preciso que você escolha quem são os seus clientes preferenciais ou clientes-alvo.106 Gestão Empresarial Contextualização Introdução Clientes Preferenciais Você percebe que as pessoas têm diferentes necessidades. Normalmente: ♦ Você pode escolher seus clientes preferenciais em função das competências que sua empresa já dispõe. E que você não consegue atender bem a todas. ♦ Você pode escolher como clientes preferenciais aqueles que você percebe que não estão sendo bem atendidos por nenhuma outra empresa. Essa escolha significa que a empresa pretende conhecer bem suas necessidades e expectativas e se capacitar para atendê-las melhor que qualquer outra empresa. ou. ao mesmo tempo. Definição do Segmento Seja como for. Clientes Preferenciais ou Clientes-Alvo Clientes preferenciais ou clientes-alvo são aqueles que a empresa escolhe como eles devem ser atendidos. .

4. Quase sempre há outros concorrentes de olho no segmento de mercado que interessa a você. você sabe que é muito raro que somente você esteja interessado em um determinado segmento de mercado. . Por outro lado. Você sabe quais as competências que você precisa ter para atender a estas necessidades com um diferencial de qualidade. Módulo Comercial 107 Atenção Você sabe que um segmento de mercado é constituído por pessoas com necessidades. desejos ou aspirações semelhantes.

D-5. I-11. C-8. E-1. J-8. B-2. K-7 A-5. G-11.108 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Coloque na seqüência que você considera correta as atividades abaixo relacionadas: A Primeira Atividade 1 B Segunda Atividade 2 C Terceira Atividade 3 D Quarta Atividade 4 E Quinta Atividade 5 F Sexta Atividade 6 G Sétima Atividade 7 H Oitava Atividade 8 I Nona Atividade 9 J K Décima Atividade Décima Primeira Atividade 10 11 Avaliar as competências necessárias para o adequado atendimento às necessidades e aspirações do segmento que você escolheu Definir que produtos e serviços a sua empresa deve oferecer ao segmento de mercado que você escolheu Verificar com certeza quais as necessidades. H-6. K-9 . J-4. B-4. D-10. H-7. F-1. G-2. E-10. I-6. F-3. C-3. desejos e aspirações do segmento de mercado que você escolheu Lançar seus produtos e serviços no mercado Avaliar com cuidado os critérios de escolha dos consumidores pertencentes ao segmento de mercado escolhido Contratar e treinar sua equipe de vendas Avaliar qual o volume de negócios que o segmento de mercado escolhido poderá lhe oferecer Identificar e avaliar os concorrentes Providenciar e melhoria de competências necessárias ao atendimento diferenciado das necessidades e aspirações dos consumidores do segmento de mercado que você escolheu definir suas políticas de preços contratar serviços de impressão de folhetos promocionais A seqüência correta é: A B A-9.

E-9. C-7. sua política de precificação e suas ações promocionais. Avaliar com cuidado os critérios de escolha dos consumidores pertencentes ao segmento de mercado escolhido. Definir que produtos e serviços a sua empresa deve oferecer ao segmento de mercado que você escolheu. finalmente. você recebeu instruções para desempenhar-se competentemente nas atividades de 1 a 5. 11. 8 e 9: gerencia seu portifólio de produto. 2. K-5 Correção/Reflexão Atividades ordenadas: 1. B-5. Módulo Comercial 109 C D A-3. 7. G-3. 6. Sem essas atividades. Avaliar qual o volume de negócios que o segmento de mercado escolhido poderá lhe oferecer. você certamente vai entrar num jogo de tentativa e erro. Marketing Mix É chamado de Marketing Mix ou ainda de Marketing Operacional a gestão das quatro principais . você começa a fazer marketing operacional com as atividades 7. na 11 você está pronto para entrar com força no mercado! Comparação com as Normas e Referências Marketing Mix Nos tópicos Conhecendo o Cliente e Conhecendo o Concorrente desse Módulo Comercial. inclusive. A atividade 6 lhe garante as competências necessárias para conseguir vantagem competitiva frente aos concorrentes. J-6. I-4.4. C-8. 3. As atividades de 1 a 5 são atividades de análise e avaliação. São indispensáveis para uma ação posterior consistente e promissora. Identificar e avaliar os concorrentes. J-7. sempre com muitas tentativas e muitos erros. Da atividade 6 até a 9. 9. 5. 10. 4. E. Contratar e treinar sua equipe de vendas. G-2. Contratar serviços de impressão de folhetos promocionais. I-11. A partir daí. D-2. Definir suas políticas de preços. F-9. Lançar seus produtos e serviços no mercado. H-10. Providenciar a melhoria de competências necessárias ao atendimento diferenciado das necessidades e aspirações dos consumidores do segmento de mercado que você escolheu. Avaliar as competências necessárias para o adequado atendimento às necessidades e aspirações do segmento que você escolheu. 8. F-10. B-6. D-1. E-8. Com a atividade 10. K-4 A-1. Verificar com certeza quais as necessidades. desejos e aspirações do segmento de mercado que você escolheu. você gerencia suas vendas. H-11. você começa a construir o Marketing Mix de sua empresa.

Neste tópico. o Preço. vamos tratar da primeira dessas dimensões do Marketing Mix de sua empresa: o Produto. representando o Produto. a Praça e a Promoção. É também conhecido com os 4 P's. ♦ Gestão da Distribuição (praças). Componentes Marketing Mix é o nome internacionalmente aceito para descrever o conjunto das atividades associadas às operações de marketing da empresa.110 Gestão Empresarial dimensões do marketing na empresa: ♦ Gestão de Produto. ♦ Gestão de Preço. . ♦ Gestão de Comunicação/promoção.

4. sensação de crescimento pessoal. o serviço é prestado na hora do atendimento ao consumidor. O termo qualidade percebida tem o mesmo sentido técnico que percepção do benefício. você teve um exemplo completo de como avaliar a qualidade percebida pelo consumidor. No entanto. Essas são coisas que a empresa oferece. Percepção do Benefício/Qualidade Percebida O comportamento do consumidor se orienta pela percepção de benefícios que estejam sintonizados aos seus critérios de escolha. . Atenção A grande diferença entre produto e serviço é a seguinte: enquanto o produto vai para a prateleira. Mas. alguns exemplos de benefícios percebidos no Turismo de Aventura: ♦ Descoberta de novas experiências. o que se oferece é serviço. no Turismo de Aventura. No tópico anterior. de compra. com sua qualidade checada. Em outras palavras. não existem produtos ou serviços. É dessa percepção do benefício que dependerá o comportamento de preferência e. para o consumidor. serviço é gente! Percepção de Benefício Mas. Exemplos A seguir. Existem sim produtos e serviços os quais ele – o consumidor – percebe ou não como benefício. “Conhecendo o concorrente”. consequentemente. Módulo Comercial 111 Produto Produto é o nome genérico dado àquilo que é oferecido ao consumidor. mas ninguém mesmo paga nada por produtos ou por serviços. é importante que você entenda que ninguém. antes de mais nada.

o processo decisório do consumidor certamente evoluirá para a compra. na escolha de roteiros. percebendo benefício (ou seja. não se acanhe e volte ao Tópico “Conhecendo o seu Cliente”. Por outro lado. Não percebendo. ♦ Consciência da saúde pessoal.112 Gestão Empresarial ♦ Alegria e divertimento. verá que a percepção de benefícios varia em diversas dimensões: no cumprimento das normas de segurança. Ficou claro? Atenção Em outras palavras. E se continuar comparando. na política de preços. oferecer um serviço de Turismo de Aventura depende de conhecer bem o seu cliente preferencial: ♦ O que determina sua preferência? ♦ Quais os seus critérios de escolha? ♦ O que ele valoriza? ♦ O que faz com que ele enxergue em um determinado serviço um benefício? Se você não se sentir confortável ao responder a estas perguntas. ♦ Estímulo mental. Desta forma. é bobagem. verá que um prefere uma aventura mais radical. e por aí vai. . se você comparar dois interessados por rafting. talvez não se interesse por rafting. enxergando algo que ele – consumidor – valoriza). enquanto o outro dará preferência a aventuras menos perigosas. ♦ Interação com outras pessoas. Preferências É esse estudo de preferências que vai lhe ajudar a identificar os segmentos de mercado. ♦ Consciência ampliada do preparo físico. Níveis de Percepção É importante que você perceba a existência de diversos níveis de percepção de benefício. ♦ Retorno à natureza. Um cliente interessado em montanhismo.

Exemplo No que se refere a destinos. como no rafting e em corredeiras. que contém o seguinte modelo de formulário: . No que se refere à sazonalidade. época do ano. grau de risco. você deverá criar o seu portifólio de serviços de Turismo de Aventura. Por isso mesmo. Pode ser baseado na terra. ♦ Equipamentos exigidos. duração etc.).). enquanto a exigência física pode ser leve. ♦ Parceiros envolvidos. mediana ou alta. Veja um modelo de Ficha Técnica: Ver anexo H no final da apostila Obs: Já foi publicada pela ABNT a norma técnica ABNT NBR 15286 – Informações Mínimas Preliminares a Clientes para o Turismo de Aventura. o mercado de Turismo de Aventura é constituído por pessoas com diferentes desejos. ♦ Seus atributos básicos (destino. É importante que se entenda que cada opção foi desenvolvida em função das expectativas e necessidades de determinado segmento de mercado. médio ou alto. Portifólio de Serviços Portifólio de produtos ou de serviços compreende o conjunto de opções que uma empresa oferece ao mercado. que determinam suas preferências. só que você terá que repetir suas análises tantas vezes quanto forem os diferentes segmentos de mercado que você pretende atender. ♦ Preço e condições de pagamento. a exemplo do trekking. tipo de atividade. Ficha Técnica Todo serviço oferecido deve ter uma ficha técnica na qual devem estar relacionados: ♦ O nome do serviço (conforme é promovido junto ao mercado). expectativas e necessidades. O risco pode ser baixo. tipos de atividades. o portfólio de serviços de uma empresa de Turismo de Aventura reflete as escolhas da direção dessa empresa no que se refere aos segmentos de mercado a serem atendidos. pode ser feito durante o ano todo ou só em determinadas épocas do ano. o Turismo de Aventura pode ser oferecido considerando diferentes destinos. exigência física. e na água. Criar um portifólio de serviços é como criar um serviço. na costa e na montanha. graus de risco e de exigência física. ♦ Benefícios que podem ser associados a esses atributos ♦ Condições de oferta (número mínimo de participantes. ♦ Protocolo de segurança. como no balonismo. sazonalidade etc. Mercado de TA Como você sabe.4. duração etc. no ar. Desta forma. o Turismo de Aventura pode ser oferecido em ambiente urbano ou rural. Módulo Comercial 113 Portifólio Se você escolher mais de um segmento de mercado para atender.

Ao cruzar as linhas dos serviços com os segmentos. ou pretende oferecer. Outros atributos incluem qualidade dos equipamentos. você pode utilizar o quadro a seguir. o grau de dificuldade e o nível de risco. Esta lista é longa e pode incluir todo e qualquer atributo que. você deve escrever qual a sua proposta de valor. os atributos que você pode agregar a um serviço não se limitam aos acima descritos. associando cada serviço que sua empresa oferece a um determinado segmento de mercado. cumprimento de normas de segurança. Para tanto. você pode construir sua matriz de serviço-mercado (ver glossário). naquela célula em que o serviço está diretamente relacionado com o segmento alvo pretendido. ou pretende trabalhar. são atributos dos serviços oferecidos os destinos oferecidos. o que você está oferecendo a este cliente que você acredita que ele irá valorizar como um benefício. Se você já tem uma empresa de Turismo de Aventura organizada. você está capacitado a escolher quais ofertas de serviços de Turismo de Aventura melhor atenderiam as suas necessidades e expectativas. você deve relacionar os serviços que você oferece. ou ainda (iii) como algo desinteressante para ele. seja percebido como um benefício. Proposta de Valor Proposta de Valor Todo produto ou serviço é constituído de atributos. por exemplo. Segmentos Segmentos Segmentos Segmentos de Mercado de Mercado de Mercado de Mercado Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Listar os Serviços Prestados Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor Proposta de Valor No eixo vertical. qualidade do atendimento. Evidentemente. oferecimento de condutores fluentes na língua do seu cliente etc. que ele irá rejeitar. ou seja. os tipos de atividades.114 Gestão Empresarial Ver anexo I no final da apostila Matriz de Serviço-Mercado Conhecendo o seu cliente-alvo. No eixo horizontal. (ii) como uma ameaça ou algo desprazeroso. você deve relacionar cada segmento de mercado com que você trabalha. No caso do turismo de aventura. para o cliente. Esses são alguns atributos bem evidentes que são percebidos pelo cliente (i) como um benefício que ele irá valorizar. .

QUESTÃO N°3 Muitas vezes você se verá obrigado a investir nas capacidades de sua empresa para desenvolver melhores serviços e assim ser mais competitivo. . Avaliar sistematicamente a percepção de seus clientes no que se refere à qualidade dos serviços prestados por sua empresa. Contribuir nos estudos de mercado. Não se esqueça que o mercado é dinâmico. Entender o cliente para melhor atendê-lo. Orientar os esforços de venda. Módulo Comercial 115 Definição de Serviços Se você ainda está planejando sua empresa. Todas as alternativas. Ajudar no aumento da lucratividade da empresa. dá para estudar mais profundamente as necessidades e expectativas dos segmentos de mercado que você pretende servir e adequar melhor os atributos dos seus serviços a essas necessidades e expectativas. Agrupar pessoas com interesses e critérios de escolha semelhantes. Dentre as atividades a seguir. Todas as alternativas. Avaliar sistematicamente a lucratividade dos serviços oferecidos. Definir áreas geográficas para o trabalho da equipe de vendas. amanhã pode ser algo completamente fora de moda. Com uma vantagem: como você ainda não definiu completamente os serviços que vai oferecer. Estabelecer limites geográficos de atuação da empresa.4. QUESTÃO N°2 Segmentar o mercado é: A B C D E Dividir o mercado total em grupos com renda semelhante. aponte a(s) mais importante(s): A B C D E Ter pessoal treinado e capacitado para a prestação dos serviços oferecidos de acordo com as exigências dos segmentos de mercado atendidos. você pode e deve fazer o mesmo. Acompanhar sistematicamente o comportamento de seus principais concorrentes. Atenção A matriz serviço-mercado é uma planilha que você deve ter sempre à vista. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 O principal objetivo do marketing em uma empresa de Turismo de Aventura é: A B C D E Ajudar no processo de venda. O que o consumidor considera hoje como um benefício.

através de atividades de recreação e turismo. essas atividades de recreação e turismo junto aos estudantes de escolas públicas da região. O Ministério tem interesse em contratar serviços de empresas locais ou regionais que apresentem propostas para regiões determinadas. Trata-se. ♦ Contribuir para a informação das crianças quanto às riquezas naturais do país. sem dúvida. Você resolveu “batalhar” por esse contrato! . relacionando-os com os objetivos buscados pelo Ministério do Turismo. A empresa que for contratada para cada região receberá um contrato exclusivo para operar. ♦ Apresentar documento explicativo destacando os principais atributos da proposta. ♦ Desenvolver a auto-estima das crianças no que se refere à própria nacionalidade.116 Gestão Empresarial Síntese Estudo de Caso O Ministério do Turismo do Brasil publicou um edital de concurso solicitando a apresentação de propostas técnicas de serviços de turismo para crianças de 08 a 14 anos. pelo prazo de 5 anos. são os seguintes: ♦ Educar as crianças para a necessidade da preservação do meio ambiente. Os objetivos pretendidos pelo Ministério. A empresa interessada em concorrer deverá apresentar: ♦ Ficha técnica do serviço a ser oferecido. de um grande mercado.

4. Módulo Comercial 117 4. Identificar as principais variáveis relacionadas à gestão de preço em uma empresa. Contextualização Experiência .Preço Introdução Objetivo: Compreender o conceito de valor para o cliente.4 Construindo o Marketing Mix .

Fácil. de acordo com as expectativas do cliente.] Mas nem sempre o custo de uma operação reflete o quanto ela realmente vale na cabeça do consumidor! Esse é um grande problema para se definir o preço de venda de um serviço ou produto. retorne ao tópico anterior (Produtos e Serviços) e veja. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 O que sua empresa de Turismo de Aventura vende? A B Passagens de ida e volta para determinado pólo turístico e serviços de apoio diversos. parece ser fácil colocar um preço num serviço: basta calcular os custos incorridos. vivida de acordo com as expectativas do cliente? .118 Gestão Empresarial Precificação Para muitos empreendedores de primeira viagem. você terá um tópico exclusivo sobre isso. mais uma vez. Mas. você está certo. colocar em cima a margem de lucro que se pretende e está definido o preço de venda. Se você assinalou a segunda alternativa. Correção/Reflexão Correção Se você assinalou a primeira alternativa. o que REALMENTE um cliente compra. não é? Calcular e gerenciar os custos dos serviços oferecidos não oferece grandes problemas. [No próximo módulo (Módulo Financeiro). Uma experiência única de aventura. E aí é que está o problema: como cobrar por uma experiência única de aventura. fica bastante fácil calcular o preço de venda. antes de ir em frente.

4. desejo ou expectativa do outro. . Daí é que vem a expressão: vale a pena? A pena. ele coloca essa “pena” de um lado da balança e a expectativa de satisfação de sua necessidade. Desta forma. O que compramos são experiências que percebemos como benefícios. ninguém compra produtos e serviços. Para decidir. Sua decisão de compra irá depender do lado para o qual a balança irá pender. o que estamos dispostos a pagar irá depender do grau de nossa necessidade. desejos e aspirações. nosso desejo ou nossa aspiração. A isso se dá o nome de julgamento de valor. Módulo Comercial 119 Vale a Pena? Como você viu no tópico “Construindo o Marketing Mix – Produtos e Serviços”. é o desembolso que o cliente irá fazer. no caso. à luz de nossas necessidades.

a tarefa de determinar o preço de um produto ou serviço acabou se transformando numa das mais difíceis tarefas do marketing! Primeiramente: qual o seu objetivo ao decidir sobre os preços de seus serviços. Esta é a chamada estratégia de penetração de mercado. seus preços vão acabar se ajustando ao mercado. No entanto. Desta forma. sabem que é impossível se comprar uma boa mochila por menos de R$ 100. podem e devem valer mais para os clientes. a preços convidativos. E você terá uma bela participação no mercado! . cuidado com os seus concorrentes. gradativamente. por isso. Ela pode dar excelentes resultados. demonstrar que seus serviços são melhores que os de seus concorrentes e que.00. os preços acabam por sinalizar muitas coisas: ♦ Preço muito baixo pode indicar baixa qualidade! ♦ Preço muito alto pode indicar “exploração”! Objetivo do Preço Em função disso. um pouco abaixo dos da concorrência. sabem que R$ 5. os consumidores têm em suas memórias referências de preços.00 é um preço caríssimo para uma caixa de fósforos.120 Gestão Empresarial Comparação com as Normas e Referências Referências Em primeiro lugar. desde que você cuide para. se você tiver esse objetivo em mente. Eles poderão empurrá-lo para fora do mercado! Aumentar sua participação de mercado rapidamente pode também soar bem. ♦ Maximizar seu lucro no curto prazo? ♦ Aumentar sua participação de mercado rapidamente? ♦ Atender um segmento de mercado mais “nobre”? Veja o que cada objetivo significa a seguir: Maximizar seu lucro no curto prazo pode soar como uma maravilha. Em função dessas referências de preços guardadas na memória dos consumidores. Da mesma forma. Você oferece seus serviços de qualidade bem maior que os da concorrência. Como resultado.

é bom recorrer aos dados do IBGE – Instituto Brasileiro . Vamos analisar alguns desses fatores: renda. ainda são influenciadas por muitos fatores.00. Esta é a renda que efetivamente conta. completamente diferente. Resta saber se: ♦ Existe realmente esse mercado mais “nobre”? ♦ Qual sua dimensão e quanto ele poderá lhe oferecer de negócios? ♦ A qualidade de seus serviços – em todos os níveis – realmente refletem a “nobreza” dos seus preços? Atribuição de Valor Na realidade. realmente. outra coisa. Por outro lado. Essas referências. ele vai usar suas referências. Renda Para estudos de mercado sobre renda. Desta forma. se o seu cliente for de alta renda. Renda Muita gente considera a renda do cliente como um fator fundamental. uma coisa é pagar R$ 3.00 de uma só vez por uma aventura. ele primeiro pensa nos benefícios que ela espera dessa aventura. trata-se de um fator muito importante. Então. ou através de bancos e financeiras. transporte etc. se seus clientes tiverem um poder aquisitivo menor. Daí a importância de você considerar formas alternativas de financiamento de suas vendas. alimentação. é pagar em 6 suaves prestações de R$ 500.4. Em outras palavras. mesmo que justos. A renda que interessa para o empreendedor de Turismo de Aventura é a renda discricionária. depois de descontadas as despesas básicas de moradia. Esta também pode ser uma alternativa válida. Atenção O fator renda perdeu parte de sua influência com o surgimento do sistema de crédito e financiamento. o maior preço de uma aventura talvez não o afaste. Por valor. ou seja. seja através de cartões de crédito. Módulo Comercial 121 Atender um mercado mais “nobre” pode significar oferecer produtos de alta qualidade a preços elevados. no entanto. aquela que o indivíduo dispõe para gastar. Depois é que ele vai ver se o preço está de acordo ou não com o valor que ele espera receber. você deve entender todos os benefícios que o cliente espera receber em função da compra de determinado produto ou serviço. concorrência e diferenciação da oferta. ele atribui o valor à aventura. Renda Discricionária Outro aspecto importante na renda do consumidor é a diferença que existe entre renda total e renda discricionária.000. Aí. o preço pode ter muita influência. E.

Diferenciação da Oferta Este certamente é um fator crucial na definição do preço. Procure sempre justificar seus preços em função do maior valor. Eles têm estudos detalhados sobre renda familiar em todas as regiões brasileiras. Esses dados podem contribuir para dar uma idéia mais clara quanto ao número de pessoas existentes em determinada região que têm um nível desejado de renda mensal. na medida em que o consumidor irá dar preferência ao menor preço. nunca procure vender seus serviços através do preço igual ou inferior ao de seus concorrentes. Mas. ele só vai viver efetivamente a experiência depois de fechar o contrato com sua empresa. a decisão do cliente depende da percepção que ele terá (i) da sua empresa e (ii) de sua proposta de aventura. Uma das alternativas para você decidir sobre o preço de venda de seus serviços é através da consulta aos seus concorrentes diretos. antes de fechada a compra. É por isso que se diz que quem faz o preço é o mercado. No entanto. considerando-se que as ofertas sejam parecidas ou mesmo iguais. ou seja. dos benefícios que você está oferecendo. uma experiência única de aventura. de acordo com suas expectativas. e não apenas a sua. na verdade. ele pesquisa várias ofertas. Isso porque quando o consumidor sai à procura de aventura. Vimos anteriormente que o cliente compra. Concorrência É importante que o empreendedor de Turismo de Aventura nunca se esqueça da importância fundamental da concorrência para a sobrevivência e o crescimento do seu negócio. Duas perguntas são importantes: ♦ Como seus clientes preferenciais vêem a sua empresa? ♦ Como seus clientes preferenciais vêem sua proposta de aventura em relação àquelas oferecidas pelos seus concorrentes? . porque reflete a estratégia de sua empresa e seu posicionamento frente à concorrência. Desta forma.122 Gestão Empresarial de Geografia e Estatística.

QUESTÃO N°3 Qual ou quais desses fatores têm importância para a determinação do preço de venda de um serviço? A B C D E A renda do cliente. Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Valor para o consumidor significa: A B C D E O preço final do serviço ou produto que lhe é oferecido. Fazer com que sua empresa e suas ofertas se diferenciem da concorrência é uma questão que depende.4. QUESTÃO N°2 Conhecer o valor para o consumidor é importante na gestão de preços porque: A B C D E O consumidor paga em função dos custos reais do serviço oferecido. sua preferência tenderá para a de menor preço. O consumidor paga em função dos benefícios percebidos. A lucratividade da operação. . O impacto do preço final sobre a renda do consumidor. desde que esse algo mais signifique “mais valor” para ele. Por outro lado. O conjunto de benefícios que o consumidor espera receber. O consumidor acha cara ou barato dependendo do preço pedido. O consumidor paga em função de sua renda. volte ao tópico “Conhecendo o Cliente”. da sua competência como empreendedor. A percepção que o consumidor tem a respeito do preço. A percepção de valor do cliente. Os custos que estão embutidos no preço ao consumidor. Se ele percebe que todas as ofertas parecem mais ou menos iguais. Todas as alternativas acima. certamente estará disposto a pagar um preço superior para receber algo mais. Módulo Comercial 123 Valor Percebido Sua empresa e sua proposta justificam o preço cobrado? Caso você esteja tendo dificuldade de entender esse raciocínio. se ele percebe que a sua empresa e a sua oferta têm “algo mais” em relação às demais. Pense Nisso O cliente paga pelo valor que ele – cliente – percebe na oferta que recebe. única e exclusivamente. O consumidor paga porque percebe que o preço é justo. Os preços da concorrência.

digite o login abeta@abeta. Porque a determinação dos preços depende diretamente dos diferentes segmentos de mercado. Porque quanto mais diferenciada for a empresa e seus serviços. custo e mercado" (http://www. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. . menor será a possibilidade de nivelamento das ofertas pelo menor preço. Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "Precificação: percepção. Porque existe o sentimento generalizado de que tudo que é caro é melhor. Todas as alternativas acima.br/endeavor/player/Player.idmc.asp?Palestra_ID=198).com.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).com.124 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 Por que a diferenciação de sua empresa e de seus serviços é tão importante na determinação de sua política de precificação? A B C D E Porque ajuda na imagem da empresa.

assim como tem as técnicas de comunicação e promoção. os recursos disponíveis e suas principais características. ♦ Através do acesso subjetivo. você tem as técnicas da distribuição. aspirações. Módulo Comercial 125 4. para induzir o acesso ao mundo subjetivo do seu cliente-alvo. Contextualização Existem duas maneiras de se acessar esse mercado: ♦ Através do acesso físico do consumidor ao produto ou serviço oferecido. suas vantagens e limitações. No Marketing Mix. seja em ambiente virtual. seja em ambiente real.Distribuição e Promoção Introdução Objetivo: Conhecer os diferentes sistemas de acesso físico aos serviços de Turismo de Aventura.4. através de suas expectativas. . para promover o acesso físico do consumidor ao serviço que você oferece. desejos e necessidades.5 Construindo o Marketing Mix . Conhecer o processo de comunicação com o mercado.

Envio de mala direta através de mailing fornecido por empresa especializada. aponte qual seria a melhor alternativa: A B C D E Através de loja própria. Não sei.126 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Para promover o acesso objetivo de seus clientes potenciais a sua empresa e aos seus serviços. Anúncios em rádio. Desta forma. Notícias em colunas sociais. parabéns! . marketing é uma das áreas gerenciais responsáveis pelos maiores erros e. por extensão. Anúncios em televisão. QUESTÃO N°2 E para promover seus serviços junto a esses clientes potenciais. Através de loja virtual. Não sei. se você respondeu “não sei” para as perguntas anteriores. pelas maiores perdas. qual seria sua melhor alternativa: A B C D E F Produção e distribuição de folhetos promocionais nas principais ruas da cidade. Por isso mesmo. Correção/Reflexão Marketing é uma das áreas mais interessantes da administração de empresas em função da dinâmica que caracteriza os atores do mercado. Através de venda porta-a-porta. Através de operadoras já existentes.

♦ Normalmente a operadora de turismo exige o controle operacional. Existem diversas alternativas: ♦ Acesso direto ao consumidor através de loja própria. ♦ A operadora sempre exige comissionamento. ♦ Não garante qualquer destaque ao serviço de Turismo de Aventura oferecido. esse erro não permite nova tentativa. ♦ Aumenta a cobertura do mercado. cada alternativa tem suas vantagens e suas desvantagens. O acesso através de centros de informação turística ♦ Oferece baixo custo. você verá algumas características de cada uma dessas alternativas: O acesso direto ao consumidor ♦ Permite que as decisões sejam tomadas diretamente pelo empreendedor. ♦ Não assegura o foco no segmento de mercado de interesse. ♦ Facilita o maior foco no segmento de mercado de interesse. ♦ Não contribui no foco no segmento de mercado de interesse. ♦ Acesso através de centros de informação turística e outros organismos de natureza não comercial. real ou virtual. Comparação com as Normas e Referências Acesso Objetivo Vamos primeiro tratar do acesso objetivo do seu consumidor potencial a sua empresa e aos seus serviços. ♦ Acesso através de agentes de viagens e operadoras de turismo formalmente estabelecidas. ♦ Não permite a diferenciação dos serviços oferecidos. ♦ Implica em custos e investimentos por parte do empreendedor. ♦ Coloca o controle de todas as operações sob a responsabilidade direta do empreendedor. Você decide! . A seguir. Atenção Como você observa. ♦ Contribui para a maior promoção do serviço oferecido. O acesso através de agentes de viagem formalmente estabelecidos ♦ Amplia a cobertura de mercado abrindo novas oportunidades de venda.4. Módulo Comercial 127 Em marketing é melhor reconhecer que não se sabe a resposta adequada do que se lamentar depois pelo erro cometido. ♦ Pode ser empregado como apoio às outras alternativas. ♦ Limita a cobertura geográfica do mercado às condições financeiras do empreendedor. Muitas vezes. o que deve ser incluído no preço ao consumidor.

tem que ser atraente. a imagem que você pretende que a empresa e seus serviços tenham na mente dos consumidores. irá fazer parte das expectativas do consumidor – logo. Toda comunicação é um investimento e. Em seguida. tem que despertar o Interesse desse consumidor: vale dizer. Toda comunicação é uma promessa e. sua comunicação irá alimentar o Desejo do seu consumidor potencial. Para se chegar lá. tem que estar em sintonia com suas expectativas e aspirações. por conseguinte. ♦ Promoção de vendas.128 Gestão Empresarial Acesso Subjetivo Agora. Por isso. tem que ser honesta. que é qualquer forma paga de apresentação de um serviço ou de um produto por um anunciante identificado. que compreende incentivos de interesse imediato para estimular a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. 2. finalmente. Toda comunicação deve reafirmar o posicionamento da empresa. portanto. motivará a Ação de compra. vamos analisar o acesso de sua empresa à mente do seu consumidor-alvo. Despertando o interesse. deve obedecer a alguns princípios: 1. 3. sem simulações nem exageros. para produzir resultados para a empresa. A primeira função da comunicação é o de despertar a Atenção do consumidor-alvo. aparecer mais que as milhares de outras mensagens a que esse consumidor está exposto diariamente. Toda comunicação. só há um caminho: o da comunicação. . Formas de Comunicação Sua comunicação para o consumidor-alvo pode ser feita de muitas formas: ♦ Propaganda. deve produzir resultados – tenha claramente em sua mente quais os resultados esperados e verifique se o investimento que você pretende fazer é viável.

objetivando a venda de produtos e serviços. painéis. ♦ Vendas pessoais: apresentações individuais. ♦ Vendas pessoais. ♦ Assessoria de imprensa: notas e notícias enviadas a editores especializados (press release). que envolve a interação pessoal. antes de aplicar qualquer verba em comunicação. por e-mail etc. telemarketing. sorteios. demonstrações. você tem diversas opções: ♦ Propaganda: anúncios impressos em jornais e revistas. verifique sempre qual será o seu investimento e qual o retorno que você espera receber em troca. Módulo Comercial 129 ♦ Assessoria de imprensa. ♦ Marketing direto: catálogos. prêmios e brindes. feiras. anúncios eletrônicos em rádios e emissoras de televisão aberta ou fechada. que usa correio. que envolve ações direcionadas à publicação de notícias e informações sobre a empresa e seus serviços e produtos. . ofertas temporárias com preço reduzido etc. exposições. que também se constitui uma forma de se chegar à mente do consumidor-alvo. ♦ Marketing direto. publicações da própria empresa etc. palestras. folhetos. material áudio-visual etc. venda pela televisão. feiras e exposições etc. apresentações coletivas. cartazes. malas diretas. artigos. outdoors. por fax. ♦ Promoção de vendas: concursos. e-mail. Para cada forma de comunicação. telefone ou internet para o contato com clientes potenciais previamente identificados. Como decidir? Uma questão importante é: como decidir sobre o que e quando usar? Pense Nisso Cada forma de comunicação tem custos próprios e características exclusivas.4. Por isso. seminários.

. a repetição da mensagem é muito importante para a fixação do conteúdo na mente do consumidor potencial. portanto. antes de colocar qualquer promoção na rua. mas sim de um grupo especial de pessoas). E isso implica investimentos bastante grandes. dependem de prévia autorização da Receita Federal. Atenção Caso precise. como é o caso de sorteio de prêmios. por exemplo. através de algum incentivo. seja com empresas de outros setores. as agências de propaganda sempre têm um profissional conhecido como “gerente de mídia” que pode lhe ajudar nessa tarefa. fique sabendo que algumas delas. a experimentar o produto ou serviço oferecido. Sempre que pensar em fazer propaganda nos meios de comunicação de massa. Você pode lançar. procure saber: ♦ O número de consumidores-alvos que você poderá atingir (observe bem: consumidores-alvos são aqueles que atendem ao perfil que você estabeleceu. ♦ Com esses dois dados. Promoção de Vendas A promoção de vendas faz com que o consumidor se disponha. Porém.130 Gestão Empresarial Propaganda Isso é uma vantagem. É um recurso interessante quando se procura uma resposta mais rápida do consumidor. No entanto. seja com empresas do setor de turismo. você pode calcular o custo por mil consumidores potenciais atingidos. o “Projeto Gatorate Adventure: Descobrindo as trilhas brasileiras”. não se trata de todo mundo. que é a medida usual para se avaliar o retorno da propaganda feita. Interessante é que a promoção pode ser compartilhada. ♦ O quanto cada inserção do anúncio irá lhe custar.

os workshops sobre destinos específicos. e ainda as feiras. quando da contratação. como é o caso da Adventure Sports Fair de Turismo de Aventura. o profissional de vendas deve ser exaustivamente treinado. Módulo Comercial 131 Atenção No meio turístico são conhecidos os Famtours. o que a torna accessível mesmo a pequenas empresas. Pense Nisso No entanto. Para que isso ocorra. se o profissional em questão tem acesso aos editores de jornais e revistas de interesse do seu consumidor potencial. Com isso. você verá algumas recomendações a respeito. Marketing Direto O marketing direto tem a vantagem de ser personalizado. você pode atingir pessoalmente seus consumidores potenciais. é importante verificar. Assessoria de Imprensa Assessoria de Imprensa A assessoria de imprensa divulga tanto a empresa quanto seus serviços através de notas. Venda Pessoal A venda pessoal é considerada um dos mais importantes instrumentos para conquistar a preferência do consumidor potencial e motivá-lo à compra. No entanto. A contratação de uma assessoria de imprensa normalmente não envolve grandes valores. .4. A interação pessoal e o aprofundamento do relacionamento são fatores fundamentais para o sucesso do processo de conquista e de venda. reportagens e artigos que gozam de maior credibilidade junto ao consumidor do que a propaganda. você deve tomar todo cuidado para que essa personalização não se transforme numa invasão da privacidade do seu cliente preferencial. No próximo tópico.

Ser fiel ao serviço ou produto que está sendo oferecido.132 Gestão Empresarial Exercício de Validação QUESTÃO N°1 Quais as funções da comunicação no processo de estimulação do comportamento do consumidor? A B C D E Despertar a atenção e o interesse. A B C D Reafirmar o posicionamento da empresa no mercado. Produzir o retorno esperado em função do investimento feito. Todas as alternativas acima. desenvolver o interesse e motivar a ação. Avaliar as alternativas. . Salientar as diferenças de qualidade e as vantagens do preço. incentivar a pesquisa. aumentar o desejo e promover a ação. Demonstrar as vantagens sobre os concorrentes. QUESTÃO N°2 Quais os princípios de uma comunicação eficaz? Marque a(s) alternativa(s) correta(s). Nenhuma das alternativas acima.

D-5. B-1. com suas vantagens e limitações. C-4. C-3. E-2 A-2.B-5. B-1. Assegura maior credibilidade à mensagem. E-3 A-1. E-1 Síntese Nesse tópico você aprendeu sobre os diferentes sistemas de acesso físico aos produtos e serviços de Turismo de Aventura. D-3. Aprendeu também como se dá o processo de comunicação com o consumidor e os principais recursos disponíveis. C-2. Possibilita o encaminhamento de mensagens personalizadas. A seqüência correta é: A B C D A-4. Módulo Comercial 133 QUESTÃO N°3 Numere a segunda coluna de acordo com a primeira: A Propaganda 1 B Promoção de vendas 2 C D E Assessoria de imprensa Marketing direto Venda pessoal 3 4 5 Atinge milhares de consumidores potenciais ao mesmo tempo para seu efeito e depende de repetição Facilita a conquista da preferência do consumidor pelo aprofundamento do relacionamento interpessoal. D-4. D-3. Incentiva uma resposta mais rápida do Consumidor. C-5. E-3 A-3.4. . B-4.

4. digite o login abeta@abeta. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. onde e porque: Canais de distribuição" (http://www.6 Atendendo o Cliente e Gerenciando a Venda Introdução Objetivo: Conhecer alguns princípios do processo de venda orientado para a qualidade no atendimento ao cliente.idmc.com. .asp?Palestra_ID=193).br/endeavor/player/Player.134 Gestão Empresarial Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse apalestra "Como .com.br e a senha “abetaa” (com dois “a”).

Compreender as necessidades e aspirações do consumidor. . Satisfazer necessidades. Responder às perguntas e dificuldades dos clientes. Entender como aumentar as vendas da empresa. No entanto. QUESTÃO N°2 Explique o que significa. Não é sem razão que. Produzir lucros. logo no primeiro tópico desse Módulo Comercial. marketing foi definido como entender para atender. "entender": A B C D E Compreender o comportamento presente e futuro da concorrência.4. Módulo Comercial 135 Contextualização Pode ser que você seja um desses felizardos com muitas boas experiências de consumo. a realidade é bem diferente. Um problema que acontece no momento mais importante da vida das empresas: o momento do encontro com o cliente. Entender a dinâmica do mercado. "atender": A B C D E Vender. na definição de marketing. Nenhuma das alternativas acima. nesta definição de marketing. O que parece tão fácil de ser feito – atender bem – tem se constituído um dos maiores problemas das empresas. Nenhuma das alternativas acima. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Explique o que significa.

E não se constituem tarefas rotineiras como um serviço . É através do atendimento ao cliente que se gera a venda.136 Gestão Empresarial Correção/Reflexão As empresas existem para atender aos seus clientes. No caso da prestação de serviços. como é o Turismo de Aventura. o atendimento ao cliente e a venda acontecem simultaneamente. que produz o lucro e que permite a sobrevivência e o crescimento das empresas.

Ouça tudo com cuidado. Muito da insatisfação que todos nós sentimos em nossas experiências de consumo são decorrentes do fato de que. Por isso é tão importante você estar sempre atendo às manifestações de clientes e consumidores potenciais. começa a se transformar em realidade. muitas vezes. Como? ♦ Seus clientes estão realmente interessados nos serviços que você está oferecendo? Procuram algum serviço oferecido por um concorrente seu? Ou vem à procura de destinos e aventuras que você nem pensou em oferecer? ♦ Seus clientes reclamam da dificuldade de chegar até sua empresa? Eles falam de como é fácil se chegar à loja de algum concorrente? ♦ Seus clientes reclamam de seus preços ou de suas condições de venda? Comentam sobre ofertas de outras empresas? ♦ Seus clientes se lembram ou comentaram a respeito de alguma comunicação da sua empresa? Dicas Não se esqueça: o marketing mix de sua empresa foi construído para provocar reações positivas nos seus consumidores potenciais. Muitas vezes ele lhe trará uma demanda específica.4. na mente do consumidor. . Essas informações são muito importantes para você avaliar todo o seu esforço de marketing. Comparação com as Normas e Referências Entendendo a Demanda O processo de atendimento e de venda ao cliente deve ter início como é estabelecido no conceito de marketing: entendendo a demanda do cliente. as pessoas estão mais preocupadas com o que tem que vender. Módulo Comercial 137 de restaurante ou o atendimento num consultório médico. Mostre-se interessado no que ele tem a dizer. Embora pareça óbvia. Outras vezes. É um momento muito especial. esta é uma questão fundamental. em que a expectativa da aventura. terá muitas dúvidas. e não com o que nós estamos querendo comprar! Essa é a primeira lição: escute seu cliente.

E registre para providências futuras. Mesmo porque de nada adianta forçar uma venda “indesejada”: certamente ela lhe trará queixas e problemas no futuro próximo. mas útil poderá ser o seu ponto de partida: Ver anexo J no final da apostila Atenção Não se contente com nada abaixo de 0. existe um grande número de bons livros à venda. mas manter o cliente. Consulte com freqüência seu banco de dados. o que o cliente lhe solicitou. será o coração de sua empresa. Livros que podem lhe ajudar a encontrar soluções práticas e objetivas para as dificuldades que você poderá encontrar no relacionamento da sua empresa com o consumidor. eles nem vão imaginar fazer Turismo de Aventura com outra empresa que não seja a sua. não mais procuraram a sua empresa. telefone. planos futuros. verifique o que você tem a lhe oferecer que atenda.138 Gestão Empresarial Atendimento ao Cliente Entendida a demanda do cliente. tão positiva que. ♦ Não force a venda. ♦ Caso tenha fechado a venda. Esse banco de dados. Converse com eles. . ♦ Faça uma ficha do seu cliente com nome. não deixe de solicitar aos seus clientes uma avaliação a respeito dos seus serviços. Como você faz de tudo para assegurar a satisfação total de seus clientes. Um questionário simples. é preferível perder a venda. Pense Nisso Caso você esteja interessado em aperfeiçoar o marketing e a venda dos produtos e serviços de sua empresa. com o tempo. Verifique se ficou satisfeito. Muitas vezes. endereço. Levante os pontos positivos e negativos de sua avaliação. e outros dados que possam vir a ter influência em seu processo de compra. Argumente contra eventuais objeções do seu cliente. por alguma razão. mas não faça qualquer referência negativa aos seus concorrentes. pelo menos em parte. ♦ Caso não tenha fechado a venda. Não perca o cliente de vista. resolveu fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Identifique clientes que. Algumas regras para atender ao cliente são importantes: ♦ Mostre as vantagens e os diferenciais dos seus serviços. Somente o cliente totalmente satisfeito se revela um cliente fiel.76. numa próxima vez. mas sem desqualificar suas dúvidas. Satisfação do Cliente É importante que você produza na mente dos seus clientes uma percepção tão favorável. interesses. agende um telefonema quando do retorno do cliente de sua viagem de aventura. E sucesso! Exercício de Validação Você acabou de retornar com um grupo de 5 turistas. Atenção Mantenha contato com esse cliente. Para ter certeza a respeito disso. agende uma data para um telefonema. se não no todo.

..com.. confiança e credibilidade .. é preciso surpreender o cliente ( http://www......com... Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.77 ♦ Todos os serviços foram prestados de maneira personalizada.75 ♦ Todos os profissionais demonstraram cortesia e competência.br/endeavor/player/Player....4. Módulo Comercial 139 A média dos resultados foi a seguinte: ♦ Os serviços foram prestados de maneira absolutamente confiável.67 ♦ Todos os profissionais se mostraram prontos para auxiliar e orientar em tudo que se fizesse necessário .asp?Palestra_ID=251 ).. digite o login abeta@abeta......... com facilidade de acesso e comunicação com os profissionais da equipe .. 0..... 0... ..br e a senha “abetaa” (com dois “a”).. dos funcionários e de todo o material de comunicação da empresa é excelente . transmitindo segurança....95 ♦ A aparência das instalações físicas......idmc. dos equipamentos.... 0..... Síntese Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Excelência no atendimento – Atender bem não é suficiente...92 Questão1 Analise os dados coletados e elabore um plano de melhoria. precisa e de acordo com o prometido .... 0...... 0...

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Só tem um detalhe: a empresa multinacional precisa de nota fiscal para que seu Departamento Financeiro libere o pagamento. Contextualização Pense Nisso Imagine a seguinte situação: Uma grande empresa multinacional quer investir na auto-confiança e na integração de seus funcionários através da prática do arvorismo.5. ao mesmo tempo. mostrando as vantagens e desvantagens dessa escolha. Módulo Financeiro 5. com as plataformas mais seguras e. instrutor experiente. Do outro lado está você. E agora? . desafiadoras tanto para iniciantes quanto para os que já conhecem a atividade.1 Empresa Formal ou Informal? Introdução Objetivo: Auxiliar na decisão de se abrir ou não uma empresa formal.

142 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa situação. “Olha. mas apenas pessoas físicas e grupos de amigos”. o problema é que eu não tenho nota fiscal. “Infelizmente não atendo a empresas. o que você responderia para a empresa multinacional? A B C D “Ótimo! Minha empresa está toda regularizada! Para que dia é o grupo?”. Será que não existe um ‘jeitinho' de vocês me pagarem ‘por fora'?”. . “Não tenho empresa formalizada. mas meu primo tem uma clínica de ultra-som e ele sempre quebra esse ‘galho' pra mim”.

trilhas.públicas e privadas . buscam no Turismo de Aventura uma válvula de escape para o estresse de seus funcionários. Com uma empresa regular. Dessa forma. canoas etc. infelizmente você está passando uma imagem de amadorismo tão grande que.que.5. ♦ Se você marcou a segunda ou a terceira alternativas. será possível atender empresas . como a nota fiscal. Com uma empresa formalizada. ♦ Se você optou pela quarta. você pode contratar pessoas preparadas e que estarão sempre à sua disposição para qualquer problema. parabéns! Você já tem a primeira condição para enfrentar o mercado. será sempre um importante parceiro. Comparação com as Normas e Referências Abrindo uma Empresa De início. Só tem um problema: será viável financeiramente viver apenas atendendo ao seu ciclo de relacionamentos? Veja algumas razões por que vale a pena ter uma empresa formalizada: 1. Módulo Financeiro 143 Correção/Reflexão ♦ Se você optou pela primeira alternativa. que determina a fatia de mercado que você deseja atender. em pouco tempo. seus clientes não confiarão mais em você. tudo bem. 2. sua folha de pagamento. Esta é uma opção honesta. você passa a ter documentos fiscais. Toda empresa tem um contrato social que determina exatamente aquilo que pode ou não fazer. escreverá o documento que compõe . cada vez mais. Ele controlará suas guias de impostos. 3. nem em suas cordas. um bom contador. O contador. ou o escritório de contabilidade que você contratar.

Em outras palavras. será ele o responsável pelo fechamento do negócio. Benefícios de uma Empresa Mas. Da mesma forma. estude as propostas dos cartões e ofereça seus serviços através desse moderno meio de pagamento. é o contador que assina. Aliás. negocie. é importante tomar alguns cuidados no momento da escolha desse profissional. Em compensação. se você enfrentasse um período financeiro difícil da sua empresa utilizando o seu cheque especial como capital de giro. em último caso. e quanto aos benefícios de ter uma empresa formalizada? ♦ Possibilidade de abertura de conta corrente pessoa jurídica: apenas com o número de CNPJ – Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas. ♦ Melhora nos prazos de pagamento: com uma empresa formalizada você poderá fazer um cadastro com seus principais fornecedores e pagar suas contas em 30. ainda paga um valor fixo pelo aluguel das máquinas. ♦ Possibilidade de trabalhar com cartões de crédito e débito: os cartões são confortáveis para os clientes e muito mais seguros para sua empresa. aos poucos. Ainda tem um outro aspecto importante: caso você precise receber suas vendas pelo cartão antes do prazo. você poderá ter uma conta corrente pessoa jurídica. o valor cai na sua conta em até 48 horas após a operação. O trabalho de contabilidade envolve prazos e. Já que o contador terá tanta intimidade com a vida da sua empresa. ♦ Separação da vida financeira de pessoa física e da de pessoa jurídica: se você fizesse todos os pagamentos de sua empresa na sua conta pessoal. As empresas de cartão de crédito fazem esse adiantamento com taxas muito atraentes. Consulte também o Conselho Regional de Contabilidade. você causará um tumulto enorme na hora de fechar as suas contas do final do mês e seria sempre difícil descobrir se você estava sustentando sua empresa ou se ela é que está te sustentando. Veja se esse registro apresenta algum problema. Quando você vende através de cartão de débito. é interessante que você comece sem os cartões e vá. E com isso você pode ter receitas financeiras atraentes. Em ambas as modalidades. Em caso afirmativo. e depositasse também na mesma conta os recebimentos da sua empresa. sem contar os juros exorbitantes que você estaria pagando. pela veracidade dos dados. uma simples cochilada da contabilidade no caso de mudança de alguma lei poderá acarretar uma multa pesada para você. Busque referências. Procure saber quais são os clientes que ele atende. em alguns casos. todos os demonstrativos fiscais e assume responsabilidade. uma boa opção é realizar essa consulta no site do conselho regional de contabilidade do seu estado. 60. portanto. Saiba Mais! Como essa é uma operação que tem custos. você não tem que se preocupar com cheques sem fundo e outros problemas de crédito. o que abrirá um amplo leque de opções de financiamento e investimentos. percebendo se seus clientes perguntam a respeito. . sua vida iria virar um inferno. você pode ter os mesmos benefícios que as grandes corporações como as redes de supermercados e o grande varejo têm: receber à vista e pagar à prazo. Com o cartão de crédito. se possível converse com alguns e saiba se estão satisfeitos ou se tiveram algum tipo de problema. juntamente com você. 90 dias sem nenhum tipo de encargo. dependendo das negociações com seus fornecedores. Todo profissional deve estar registrado no conselho. você paga uma taxa à administradora que varia entre 2 e 4% do valor da venda e. você tem o dinheiro em 30 dias. também juntamente com você.144 Gestão Empresarial a abertura da sua empresa e.

5. sei que tenho impostos a pagar e declaro isso através dessa nota. Módulo Financeiro 145 ♦ Condição de atender empresas: muita gente – e todas as empresas – exigem a nota fiscal. Isso pode fazer muita diferença em seus recebimentos. Outra vez é importante ter um contador estudioso e atento para dizer o que sua empresa deve ou não pagar. e existem cidades que cobram até 50% mais barato que outras. Então estude essa possibilidade quando for estabelecer a sua sede. recebi por ele. você pode apresentar esse documento e não perder o cliente. . nesse caso não faz diferença a cidade onde você está e sim a sua atividade. ISS – Imposto Municipal que varia de acordo com cada município. existem alguns tipos de empresa que são isentos desse pagamento. Impostos da Empresa E o que mais você precisa saber? Uma empresa formal subentende pagamento de impostos. PIS/COFINS – São impostos federais que também são deduzidos na nota. Toda vez que você emite uma nota fiscal é como se você dissesse: Prestei um serviço. Se você não tem sua empresa formalizada. e dependerá da cidade onde sua empresa funciona e do serviço que você presta. Saber quais impostos sua empresa deve pagar e quais são as alíquotas relacionadas é um trabalho que será feito com a ajuda do seu contador. muitas cidades oferecem ISS com alíquotas mais baixas para atrair investimentos e por conseqüência gerar empregos. Dicas Fique de olho: o ISS deduz uma porcentagem do valor total da nota.

o auxílio doença e a licença maternidade de seus colaboradores. o seguro desemprego. São eles vão garantir a aposentadoria. e você como empresário também! Mais uma vez a alíquota pode variar de acordo com seu nível de faturamento e com a forma de tributação escolhida. então você terá que possuir todas essas guias quitadas caso queira usufruir de algum desses benefícios. Encargos Sociais Esses impostos são chamados de encargos sociais. jamais deixe de pagar essas guias. Mais uma vez essa é uma conversa que você vai ter com o seu contador. Dicas Uma dica legal é que você faça a sua declaração de renda pessoa física com a mesma pessoa que cuida da sua empresa. evitando assim incongruências que podem acarretar problemas futuros.146 Gestão Empresarial Imposto de Renda – Sua empresa certamente terá que declarar imposto de renda todo ano. Encargos Sociais Encargos sociais são taxas que se relacionam ao bem-estar dos trabalhadores da empresa. é dor de cabeça na certa. . Além disso. várias linhas de empréstimos do governo se utilizam de recursos oriundos desses encargos. Existem dois encargos a ser pagos: ♦ FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – Vence todo dia 7 e é de responsabilidade total do empregador.

a do empregador vem em uma guia que seu contador manda pra você igual a todos os outros impostos. Plano de Saúde etc). para uma instituição preparada para assumir esses riscos. Além disso. Isso nada mais é do que passar o risco de um acidente. já existem no Brasil produtos de alta qualidade que objetivam segurar tanto os condutores de sua empresa quanto seus clientes. respeito e honestidade de seus recursos humanos. domingo ou feriado você deverá efetuar o pagamento antecipado.5. que muitas vezes geraria um processo ou uma indenização capaz de encerrar as atividades de sua organização. alimentação e. Condomínio. Lembre-se. Módulo Financeiro 147 ♦ INSS – Instituto Nacional de Seguridade Social – Vence todo o dia 2 e é dividido em duas partes: a parte que cabe ao empregado e a parte que cabe ao empregador. Então. Por exemplo: seu FGTS vence no domingo dia 7 você deverá fazer o pagamento sexta-feira dia 5 e não na segunda-feira dia 8 como se costuma fazer com os outros tipos de títulos de cobrança (Cartão de Crédito. um terço de férias e o décimo terceiro salário. Quando a contabilidade te mandar a folha de pagamento já estará descontada a parte do empregado. claro.. Todo investimento em funcionários retornará para você. afinal de contas eles são a vitrine da sua empresa. você deve se preparar para outras despesas relacionadas com seus funcionários como vale transporte. Entre os produtos ofertados podemos destacar: . Seguros Sim. cuide com carinho.. Dicas Se alguma guia de encargo ou imposto tiver a sua data de vencimento em um sábado.

Seguro de Responsabilidade Civil: é um seguro desenvolvido para cobrir reclamações de clientes que podem gerar processos judiciais e responsabilidade civil especificamente contra empresas de Turismo de Aventura. digite o login abeta@abeta.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra "Planejamento tributário" (http://www.br/endeavor/player/Player. Seguro de Vida e Acidentes pessoais: é um seguro de duração anual. Não se esqueça que todos esses produtos são exclusivos para empresas de Turismo de Aventura e não podem ser adquiridos por pessoas físicas. Atender clientes que precisam de nota fiscal. Todas as alternativas acima. Melhorar os prazos de pagamento. e o acesso a opções de financiamento especificamente voltado para empresas e a possibilidade de contratação de seguros.. Você não acha que só por esse motivo já valeria a pena abrir uma empresa e tirar de suas costas todo o peso de um possível acidente? Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Quais são as vantagens de uma empresa formal? A B C D E F Separar sua vida financeira da vida da empresa. representa um custo inferior a um real por dia dependendo da indenização contratada. Pode ser contratado anualmente ou para cobertura de eventos isolados. Dentre as principais vantagens se destacam a possibilidade de atender qualquer tipo de cliente. perfeito para atender os condutores de sua empresa que periodicamente praticam atividades de risco. tanto para você quanto para seus clientes e colaboradores. E indeniza tanto as ações cíveis finalizadas quanto possíveis acordos extra judiciais. resguardando assim a manutenção do patrimônio da empresa e dos sócios mesmo em casos de grandes indenizações. .com.com.. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Esse seguro poderá incluir também coberturas acessórias em viagens tanto no Brasil quanto no exterior. Aumentar a confiança e a comodidade e a segurança do cliente. Possuir seguros que protegem seu cliente e seu patrimônio.148 Gestão Empresarial Seguro de Acidentes pessoais: é um seguro individual que cobre o turista durante o período de duração da aventura. Síntese Nesse tópico você aprendeu que ter uma empresa formal representa uma série de vantagens.idmc. Lembre-se.asp?Palestra_ID=185).

♦ Uma empresa que efetivamente remunere o capital investido e os riscos inerentes ao Turismo de Aventura? Essa é uma empresa. Módulo Financeiro 149 5. quando muito. Mas o proprietário teria que ter outras atividades profissionais para conseguir se manter. no verdadeiro sentido da palavra: remunera o capital investido e os riscos do negócio. para escapar das rotinas de trabalho aos finais de semana. ♦ Uma empresa que possibilite ao sócio uma retirada mensal? Uma empresa daria a ele a oportunidade de escolher entre viver apenas do Turismo de Aventura. ou dividir seu tempo entre o Turismo de Aventura e alguma outra atividade remunerada.2 Viabilidade Financeira Introdução Objetivo: Desenvolver o fluxo de caixa de sua empresa para os próximos cinco anos e conhecer o sistema de descapitalização pelo valor presente líquido. Contextualização Viabilidade da Empresa ♦ Uma empresa que apenas consegue se sustentar enquanto o proprietário jamais vai obter qualquer retorno do capital investido? Esta empresa serve apenas como pseudo-realização de um sonho ou. .5.

Ganhar “algum” por fora da suas atividades profissionais normais. investir durante um ano esse montante em um fundo sem risco (títulos do tesouro.000. por exemplo). pagando assim o risco e remunerando o empreendedor. dos sócios terem problemas de relacionamento. Correção/Reflexão ♦ Se você optou por qualquer uma das três primeiras alternativas. Seguindo a regra de “quanto maior o risco. Normalmente esse tipo de risco é parametrizado (ver glossário) de acordo com cada atividade empresarial.00 brutos. Praticar Turismo de Aventura nos finais de semana. esteja certo: sua empresa vai lhe dar trabalho (e. da tranqüilidade do seu sofá. Este valor foi escolhido porque fica próximo do que você conseguiria investindo o seu dinheiro em um fundo sem risco. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual o seu objetivo na criação de uma empresa de Turismo de Aventura? A B C D Realizar um sonho antigo. por se tratar de uma atividade relativamente nova. Investir em um negócio em que você acredita a ponto de investir seu tempo e seu dinheiro nele. Se você. em qualquer instituição financeira.00 em uma empresa. você terá riscos.00 para investir. Exemplo Imagine que você tem R$ 100.000. e assim por diante. será utilizado o valor de 18% ao ano sobre o capital investido. ganhará R$ 18. certamente prejuízo) no futuro! . Mas para efeito de exemplificação. O Turismo de Aventura. a possibilidade de algum turista sofrer um acidente grave e de você tolamente não ter feito o seguro adequado. o investimento na empresa só vai valer a pena como investimento se o retorno esperado ultrapassar os 18%. maior deve ser o retorno”. a remuneração pelos riscos do negócio.150 Gestão Empresarial Risco do Negócio Que riscos? Não pense em riscos do mercado financeiro! O risco do negócio significa as chances da empresa não vingar. ainda não tem parâmetros de risco estabelecidos no Brasil. Se você for investir os R$ 100.000.

Um saldo positivo significa lucro no período. ótimo! É hora de você aprender a construir uma empresa capaz de criar e perpetuar valor para o acionista (no caso.5. enquanto que um saldo negativo significa prejuízo. você!). Módulo Financeiro 151 ♦ Se você marcou a última alternativa. Comparação com as Normas e Referência Fluxo de Caixa O primeiro passo é entender o funcionamento do fluxo de caixa de uma empresa. mensais ou até diários. A figura abaixo ajudará a entender melhor esse conceito: . Fluxo de Caixa O fluxo de caixa é o demonstrativo financeiro que compara receitas e despesas e gera saldos. que podem ser anuais.

É como se o balanço fosse uma fotografia estática da empresa. Tente imaginar agora as despesas que você terá em cada período. os fluxos financeiros serão considerados por trimestres e não por meses como deveria ser feito.Com relação à forma.). diferentemente dos balanços e balancetes contábeis. Exemplo de Viabilidade A seguir. ou se irá possibilitar alguma outra forma de pagamento (por exemplo: com cartão de crédito. mas com o tempo. Distribua suas despesas em categorias: . salários.00. encargos. conta toda uma história. água. essas previsões são complicadas.Despesas previstas: são despesas que variam de acordo com o grau de utilização (luz. imagine se você só terá recebimentos à vista. aluguéis etc. 260 ♦ Receitas – 3º Ano: 240. 220. 120. você vai começar a montar o fluxo de caixa da sua empresa: 1. além do momento. classificar e não esquecer de nenhuma dessas despesas. enquanto o fluxo de caixa é um filme que. Isso porque.Inicie sua previsão de receita imaginando que.): R$ 70. 400. Atenção Consulte o Módulo Financeiro: Análises de Custos para conhecer.Despesas orçadas: são despesas das quais você já conhece previamente o valor (salários. Então. nos primeiros meses. 100. 180. 2. faturamento para grupos de empresas etc. Vá aumentando suas previsões de receitas imaginando os resultados de suas ações de marketing. Nesse primeiro exercício. sempre preveja algum valor para as despesas extras. . o fluxo de caixa associa a vida financeira da empresa no decorrer do tempo. sem se esquecer da sazonalidade inerente à atividade. você será capaz de prever suas despesas com muito mais precisão. as contas também estarão agrupadas apenas em receitas e despesas fixas ou variáveis. acompanhe com atenção esse exemplo: Estudo de viabilidade de uma empresa de acordo com as seguintes premissas: [Para simplificar o estudo. Não se esqueça de que muitas coisas podem dar errado. encargos trabalhistas etc. . Tente imaginar a receita que sua empresa irá gerar e a forma como esta receita deve ser considerada para seu estudo de viabilidade.152 Gestão Empresarial O fluxo de caixa é a demonstração financeira que mais auxilia o tomador de decisões a gerenciar a estratégia financeira ou mesmo a viabilidade de uma organização. Montando um Fluxo de Caixa Agora.] ♦ Receitas – 1º Ano: 80.). 480 ♦ Despesas Fixas – (aluguel. . . 160 ♦ Receitas – 2º Ano: 100. além das deduções da receita. suas vendas serão pequenas. cheques pré-datados. telefone etc.). 300.

Desta forma.3º Ano: 50. Isso porque é considerado. aluguéis. 55 . o mesmo reajuste que o dessas despesas. você deve usar os saldos de caixa anuais (circulados de vermelho nos quadros anteriores) e a taxa de capitalização de 18% ao ano. 70. qualquer material cujo consumo varie de acordo com o movimento da empresa): . o mesmo equilíbrio receita/despesa que hoje apresenta. Para produzir esse quadro. daqui a três anos. na pior das hipóteses. Quadro de Geração de Caixa Agora. você vai construir um quadro de geração de caixa: esse quadro informa o quanto de riqueza a empresa em questão será capaz de gerar em três anos de funcionamento. para efeito de estudo. 75 ♦ Deduções da Receita (impostos que representam porcentagem da receita). 34 . 38. representa o valor ganho em um ano caso o dinheiro fosse aplicado sem riscos em instituição financeira de qualidade.5. por se tratar de um primeiro exemplo.1º Ano: 20. No exemplo equivalem a 15% da receita. água. Perceba que. telefone. Você tem assim o Fluxo de Caixa para os três primeiros anos da empresa. você está trabalhando com um fluxo bastante simplificado. ] O quadro de geração de caixa ficaria assim: . no mínimo. 28. Módulo Financeiro 153 ♦ Despesas Variáveis (luz. como já mencionado. telefone e várias outras despesas que certamente terão seus valores corrigidos no decorrer do tempo. [Esta taxa. 25. 65. Observação: você pode usar valores fixos para salários. sua empresa manterá. luz.2º Ano: 25. 45. que as receitas sofrerão.

00.00 a empresa ainda não se pagaria.00 obtidos no ano 3. Portanto. esse quadro revela que só se ganha dinheiro quando se ultrapassa o rendimento que o capital investido teria. se você se recusar a adquirir um seguro que cubra seus condutores. porque esses R$ 600. valeriam R$ 985. Você pode pensar também que. clientes e também sua empresa.96. Atenção Resumindo. . Ou. caso o investimento inicial tivesse sido de R$ 600. realizar manutenções periódicas. investidos a 18% ao ano durante 3 anos. valem apenas R$ 405. Pense também que a sua estratégia pode determinar o tamanho do risco da sua empresa. descontados os rendimentos sem risco. significa dizer que os R$ 667. sem incidência de risco e sem o trabalho do empreendedor.39. ter condutores experimentados e segurar de todas as formas possíveis a sua atividade nada mais é do que investir na perpetuação de seu negócio. Por exemplo.82.00 ganhos no primeiro ano valeriam hoje apenas R$ 3. utilizar equipamentos novos. fazendo a conta ao contrário.154 Gestão Empresarial Análise da Planilha Analisando a planilha: A planilha de geração de caixa serve para descapitalizar (ver glossário) o valor obtido em um período futuro e trazê-lo para o tempo 0: veja que os R$ 4. estará jogando seus riscos às alturas (cerca de 30 ou 40% ao ano) que seria o que você teria que capitalizar ou juntar para conseguir indenizar um cliente sem acabar com seu patrimônio pessoal e de sua empresa.

ou fazem uso da calculadora modelo 12c da HP. no caso 18% ou 0. As alternativas mais simples utilizam algum programa gratuito similar ao Microsoft Excel. como no exemplo. . onde: ♦ I = taxa.5. Veja como: Planilha Eletrônica A fórmula matemática que representa a descapitalização é a seguinte: Valor Futuro/(1+i)n.18 ♦ N = Número de períodos Aplicando a fórmula na célula C3 do MS Excel tem-se: = b3/(1+b7)^1 ♦ Sempre comece uma fórmula no MS Excel digitando =. Módulo Financeiro 155 Cálculo da Descapitalização Existem várias formas de se calcular a descapitalização de saldos de caixa líquidos.

♦ O símbolo ^ significa “elevado a” na sintaxe do Excel. Onde: ♦ N= Número de Períodos (Tempo) ♦ I = Taxa de juros ♦ PV = Valor Presente (O valor que você possui no tempo 0 Hoje) ♦ FV = Valor Futuro (Valor que você possuirá com o passar do tempo). ♦ 1 é o número de períodos (anos) em que o valor será descapitalizado. Você tem que usar sempre a mesma base. 1. o seu PV terá sempre valor negativo e vice-versa. seu período será um ano. Calculadora Hp 12c ® Na calculadora financeira é ainda mais simples realizar esse cálculo. Resultados Como analisar os resultados? . seu período é o mês.156 Gestão Empresarial ♦ B3 é a célula que corresponde ao valor futuro para o primeiro período de operação da empresa. Quando entra com um FV ou valor futuro com sinal positivo. se tiver taxa anual. Basta entrar com os dados que ela se incumbe de calcular a fórmula. Você pode alterar o sinal de um valor utilizando a tecla CHS da sua calculadora financeira. e assim por diante. 2. Se tiver taxa mensal. ♦ B7 é a célula que corresponde à taxa anual de desconto.

00.993. você terá problemas porque até o segundo ano. É claro que projetar muitos anos é difícil e erros maiores poderão ocorrer. Agora. é melhor simplesmente repetir o fluxo do terceiro ano para todos os anos subseqüentes.86 2.800.00 4. a empresa terá retornado apenas R$ 405.00 6.620.416. com 6 ou 7 anos. Em outras palavras. você provavelmente vai conseguir viver dos resultados que essa empresa irá retornar para você. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Imagine que você projetou seus fluxos de caixa e conseguiu os seguintes saldos: ♦ 1º Ano – R$ 890. na medida em que você atue no marketing e no aperfeiçoamento das operações para assegurar os resultados projetados.017.99 5. Como você viu.730.730.540. O que se recomenda é que. o estudo revela que ela possibilita ganhos progressivos.37 QUESTÃO N°2 b) Qual o valor presente líquido total? A B C D E 5. Lembre-se..014.920.R$ 2.000.. e verificar em quanto tempo a empresa irá demandar para pagar o seu investimento. Módulo Financeiro 157 Se você quer apenas ter uma empresa.65 1.814.00 ♦ 3º Ano .26 1.00 na montagem dessa empresa e que precisa recuperar esse capital em dois anos.00 a) Qual o valor presente líquido do terceiro ano? A B C D E 7.800. você poderá tentar projetar um fluxo de caixa mais longo. imagine que você teve que investir R$ 3. a não ser que você tenha certeza de uma grande mudança no futuro. Nesse caso.00 ♦ 2º Ano – R$ 2.56 2.00 ♦ 4º Ano – R$ 1. por exemplo).37 .500.31 7. até que a empresa consiga pagar o investimento feito.5.

00 Ela é capaz de pagar um investimento de R$ 3. Lembre-se quanto menor o risco mais viável é a organização. ♦ Calcule seu risco .00 ♦ 2º Ano – R$ 1.00 em 3 anos? Considere a taxa de 17% ao ano. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.asp?Palestra_ID=208).700.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Portanto. . elimine todos os custos supérfluos. Quando estiver montando sua empresa.000.com. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Fluxo de caixa: A chave para controlar o seu sucesso (http://www.br/endeavor/player/Player. A B 2º Ano 3º Ano QUESTÃO N°4 Uma empresa representa os seguintes saldos anuais: ♦ 1º Ano – R$ 250.158 Gestão Empresarial QUESTÃO N°3 Qual ano gerou mais riqueza para a empresa: o segundo ou o terceiro? Considere a taxa de desconto de 20% ao ano. Dicas Tome sempre esses cuidados quando for montar o seu primeiro planejamento: ♦ Seja sempre pessimista em suas projeções financeiras.00 ♦ 3º Ano – R$ 2. digite o longin abeta@abeta.sua taxa de descapitalização – de acordo com o risco real que sua empresa representa. A B Sim Não Síntese Nesse tópico você aprendeu que planejar a vida financeira antes da sua abertura é fundamental.com.idmc. lembre-se que as margens de ganho hoje em dia são muito pequenas.255. ♦ Não se permita subestimar problemas e guarde sempre uma reserva para o capital de giro. ♦ Procure pessoas que têm negócios semelhantes ao seu e converse sobre os problemas que tiveram.

3 Opções de Financiamento Introdução Objetivo: Identificar o momento exato da busca por uma opção de financiamento para sua empresa. Contextualização Suponha que sua empresa funcione assim: Investimento Inicial: R$ 1.000.00 Receitas Preço do Serviço (Unitário): R$ 5.5. Módulo Financeiro 159 5.00 Número estimado de clientes Primeiro mês Segundo mês Terceiro mês Quarto mês Quinto mês Sexto mês 40 120 115 150 220 250 .

00 R$ 50.00 R$ 60.00 R$ 50. Mas. parece financeiramente viável.38% sobre todo o movimento bancário 2 Funcionários R$ 100. você evita custos e não corre o risco de trabalhar com produtos piratas.00 5% sobre o faturamento Bruto 0. é aconselhável o uso de um software gratuito que seja compatível com o Excel.00 R$ 20. a partir de janeiro. Veja como ficaria a planilha: Planilha 1 A empresa.00 R$ 150. enquanto as ações de marketing não surtem o efeito desejado.00 (parcelamento em 10 vezes sem juros) R$ 70. Existe ainda um problema: um déficit que ultrapassa o investimento inicial em cerca de R$ 860. Assim.00 R$ 5.160 Gestão Empresarial Despesas Montagem da Estrutura Luz Água Telefone Internet Aluguel Manutenção Despesa de Marketing Tarifa Bancária Impostos CPMF Salários Encargos Pró Labore (ou seja. É claro que vai dar algum prejuízo no início de suas operações. tudo vai melhorar. . nesse primeiro momento.00 Para organizar estes dados.00 R$ 30.00 e não há verba que cubra esse rombo.00 por mês para cada um 10% sobre os salários R$ 200. quanto cada sócio pode retirar por mês) R$ 700.

Cortar custos de internet e telefone e diminuir as manutenções no equipamento para reduzir o prejuízo. mas logo vê que vai precisar do dinheiro. ♦ A terceira também não é aceitável. mas segue acreditando que alguma coisa realmente boa vai acontecer. na medida em que a empresa parece viável. na esperança que os clientes que surjam façam o marketing boca a boca. Correção/Reflexão ♦ Se você escolheu a primeira. tios etc. o que acaba por comprometer seu relacionamento com esposa. saiba que todas elas. quem precisa de funcionários? Esperar novembro e. segunda ou a quarta alternativas. em finanças. dessa oportunidade de mercado. recorrer à família. de “administrar uma empresa pelo caixa”. desta forma. se necessário. inadvertidamente ele compromete o seu negócio. . como você deveria proceder? A B C D E F Não investir em marketing até dezembro. Você planeja. Desistindo. refletem o que se chama.5. Imagine que você pega um dinheiro com alguém da família. assim. recorrer aos amigos.. Lembre-se. Desistir da empresa. Essas atitudes derivam da visão do empreendedor de despender o mínimo possível e. sua empresa demora a engrenar. Trabalhar sozinho: afinal. Por outro lado. à família ou aos bancos não é a melhor opção. irmãos. embora comuns. Confiar na sorte nunca dá certo. Módulo Financeiro 161 Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Diante dessa situação projetada. ♦ A quinta alternativa também reflete um lugar-comum. e tirar o seu sossego e até a sua vontade de trabalhar no negócio. apesar de representarem erros distintos.. certamente alguém vai ganhar dinheiro no seu lugar. Apresentar o projeto a uma instituição financeira e esperar que o aprove e o financie.

Sobrou apenas a última alternativa: tentar um financiamento. por isso. o seu fluxo de caixa. Comparação com as Normas e Referências Prestações com HP12C Antes de seguirmos em frente que tal aprender a calcular o valor das prestações de um empréstimo mais uma vez contando com a calculadora financeira HP 12c® ? É bem simples. e em muito. Lembre-se que sua empresa é nova e. você insere os dados e ela calcula para você. ainda por cima será um dinheiro caro (observe quais as taxas para crédito pessoal nos bancos. . É mais provável que você tenha que recorrer ao crédito pessoal o que.000.162 Gestão Empresarial Recorrer a bancos ou financeiras é uma opção. Vamos ver um exemplo? Imagine um empréstimo de 10. mas é uma opção cara. nas financeiras e nos cartões de crédito!) Acredite: qualquer uma dessas opções de juros irão prejudicar. em 12 parcelas com 2% de juros ao mês. não irá conseguir linhas de capital de giro baratas. além de misturar sua vida pessoal com a vida da empresa (o que vai gerar mais para frente um problema contábil).

41 ok? Onde: ♦ N = Número de Períodos (parcelas) ♦ I = Taxa de juros ♦ PV = Valor Presente (O valor que você possui no tempo 0 Hoje) ♦ PMT = Valor das prestações 1. Financiamento Seguindo em frente: Imagine que você tenha conseguido um financiamento de R$ 900. seu período é o mês. portanto não seja descuidado e converse todos os detalhes com o seu gerente quando for fechar uma operação desse tipo. o seu resultado terá sempre valor negativo e vice-versa. As taxas de IOF e liberação de crédito já estão inseridas no valor dos juros. se tiver taxa anual. Quando entra com um PV ou PMT com sinal positivo. Módulo Financeiro 163 Logo o valor de uma prestação para um financiamento de 1. seu período será um ano.5.00 para pagamento em doze meses. Você tem que usar sempre a mesma base. mas isso nem sempre funciona assim.00 em 12 meses com juros de 2% ao mês é de 92. . Você pode alterar o sinal de um valor utilizando a tecla CHS da sua calculadora financeira. 2. com taxa de 5% ao mês. e assim por diante. Se tiver taxa mensal.000.

ótimo. Quem sabe você não trará turistas de outras cidades ou até de outros países? O governo se interessa por tudo isso. Atenção Essa é a grande vantagem do planejamento: você antecipa problemas. você demonstra que vai gerar empregos. movimentar a economia em volta de você. pagar impostos. É verdade que você está ainda em agosto e esse problema só vai acontecer em novembro. Nesse projeto. retornando à planilha: existe uma maneira de evitar esse problema de caixa? Linhas de Crédito Se você desenvolveu um projeto para a sua empresa. Mas.164 Gestão Empresarial Planilha 2 Viu o que aconteceu? Você não conseguiu pagar nem a terceira parcela e vai tendo que atrasar alguma conta ou tentar alguma medida do tipo “apagar incêndio”. Quem sabe não existe alguma linha de crédito especial para dar apoio ao projeto nesse começo de trabalho? .

00 de financiamento. Caso você necessite de alguma linha de financiamento do governo. . Parece bom. saiba que você pode conseguir as certidões de “nada consta” através dos parcelamentos desses impostos em atraso. Mas imagine que conseguiu R$ 1.000. obras civis. chegar até o Banco do Brasil ou a Caixa Econômica Federal e tentar conseguir um financiamento com até 1 ano para começar a pagar. através do Sebrae. não é? Para isso. com juros anuais de apenas 6%. redes de computador etc. Planilha 3 Parece que o seu primeiro problema financeiro está resolvido. Essas linhas só financiam ativos imobilizados. na vida real. Lembre-se que a qualidade de seus serviços depende da motivação dos seus funcionários. assinar a carteira de seus empregados e manter seus impostos em dia. para ser pago em 24 meses com 3 meses de carência (para começar a pagar). caso seja necessário atrasar algum pagamento é melhor evitar os atrasos de salários. Tenha em mente também que. mas esteja com impostos em atraso. Atenção Mas. Assim. Módulo Financeiro 165 Dicas Você pode começar levando seu projeto ao Sebrae e.5.. Lembre-se. você precisa ter sua empresa aberta e formalizada.. você tem que saber como investir o seu dinheiro pessoal: vai pagar esses ativos imobilizados ou vai financiá-los? Essa decisão é importante para que você tenha sempre boas opções de financiamento. Buscar financiamentos exige sempre alguma antecedência. tome cuidado para não enfiar os pés pelas mãos nas linhas de crédito do tipo Proger (ver glossário).

Assim sendo. prefira sempre trabalhar com empresas que possuam nota fiscal e contrate sempre o serviço “por dentro”. Quando você tiver que parar de pagar todos os impostos. Em conjunto com o Plano Estratégico de sua empresa. principalmente quando se trata de despesas pré-operacionais. A esse tipo de demonstração financeira é dado o nome de Fluxo de Caixa Previsto. Fluxo de Caixa Previsto Estude com seu gerente de banco uma das opções de repasse que financiem o que realmente precisa ser financiado incluindo. Logo que a empresa termina um plano de negócio que demonstre a necessidade de capital de terceiros. Como você deve ter percebido. mesmo que você pague um pouco mais caro. sempre que possível. Observação: Sempre que for construir o planejamento da sua empresa tente ser mais pessimista que otimista. existem várias modalidades de financiamento e é fundamental que você procure ajuda com o Sebrae e com as instituições financeiras governamentais para não perder nenhuma dessas oportunidades. Você deve fazer esse exercício para períodos entre 3 e 5 anos. Imagine custos mais altos para manutenção. marketing.166 Gestão Empresarial Existem algumas linhas do BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social que permitem o financiamento de despesas incorridas até seis meses antes do projeto. Antes de fazer uma reforma ou aumentar a estrutura da sua empresa. luz etc. telefone. uma porcentagem para seu capital de giro. Assim. nunca crie um fluxo com capital de giro muito apertado. . você sempre terá a possibilidade de recuperar esse investimento através de uma linha de financiamento do governo. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Em que momento você deve fazer a escolha da opção de financiamento? Marque a(s) alternativa(s) correta(s). Lembre-se que sempre surgem despesas extras pelo caminho. Principalmente se você puder dispor de capital financiado a custos baixos. A B C D Quando você vê que precisa pagar várias contas dentro do mês e não tem o dinheiro. Portanto. o Fluxo de Caixa Previsto forma o que se chama de Plano de Negócio da Empresa.

Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Como obter crédito e reduzir seu custo financeiro (http://www.com. Contextualização Só para ilustrar imagine duas situações de extremos. 5.5.4 Análise de Custos Introdução Objetivo: Compreender o conceito de custos.idmc. Uma bem simples e outra no limite do complexo.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). Módulo Financeiro 167 Síntese Neste tópico você aprendeu que buscar uma solução de financiamento para sua organização é uma tarefa que demanda planejamento. É importante que você tenha pensado em cada detalhe do funcionamento financeiro do seu negócio com antecedência para que seja capaz de dizer o momento e quantidade de recurso que seu projeto necessita. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”. Você aprendeu também que o pagamento em dia de seus impostos e um Plano de Negócio bem montado são condições fundamentais para que você consiga um empréstimo que utiliza recursos dos governos Federal e Estadual.br/endeavor/player/Player. digite o login abeta@abeta. identificar os diferentes tipos de custos existentes nos serviços que sua empresa presta.asp?Palestra_ID=255). .com.

168 Gestão Empresarial Situação 1 Começando pelo mais simples. Estimar a quantidade necessária de produtos vendidos para a cobertura dos custos da empresa. Possibilitar a renovação e manutenção dos equipamentos. Como calcular esse custo então? Isso é o que veremos neste tópico. quanto mais ela vendia mais se distanciava do equilíbrio financeiro. Sim. mas ela nunca saía do sufoco e se mantinha a duras penas. seringas. Assim como vários itens formam o custo de uma viagem de aventura. que era de R$ 11. Imagine uma cirurgia realizada em um grande hospital. tudo isso e muito mais vai formar o custo dessa cirurgia. temos alguns custos óbvios como salário dos médicos. Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual a importância de se conhecer os custos inerentes a sua atividade? A B C D E Garantir a perpetuidade da sua empresa. mas será que esta cirurgia não deveria arcar com um pedacinho da conta de luz do hospital? E pagar um pedacinho do salário da enfermeira? E a depreciação dos equipamentos? O pneu da ambulância? O desgaste das agulhas? O funcionário do almoxarifado? O uniforme das recepcionistas? Bem. e sequer apresentava um preço capaz de compensar a sua produção.00 sem conhecer seu custo real. . Possibilitar a retirada dos sócios. A pequena empresa até fazia boas vendas. Situação 2 Pensando agora em uma situação complexa. É claro. Todas as respostas acima. algum medicamento ou anestésico utilizado. pena que esse foi o fim da sua empresa. O que aconteceu? Ela estourou as vendas. Como calcular o custo? Bem. fios para sutura etc.00. Isso ocorreu porque o seu produto não criava valor para sua pequena organização. acho que todos já escutaram a história da senhora que vendia blusas por R$ 10. O ano foi terminando e suas blusas que eram de ótima qualidade se mostraram uma ótima opção para presentear amigos e parentes no natal.

Comparação com as Normas e Referências Custos Fixos e Variáveis O primeiro passo para entender os custos e classificá-los em suas diferentes categorias: ♦ Custos Fixos Custos Fixos Os custos fixos são aqueles que variam na quantidade e são fixos na unidade. foi gasto. Exemplo É simples. logo percebemos que no mínimo o picolé tem que pagar o seu palito. o custo fixo mais óbvio é o do palito. pois se você possuir um preço de venda capaz de cobrir todos os seus custos e depreciações. Portanto. Afinal. 100 palitos. imagine um picolé. Por isso costuma-se dizer que o custo fixo é aquele que varia na quantidade. se foi produzido 100 picolés. renovar e manter seus equipamentos sempre com o mais moderno disponível no mercado e manter todas as contas do seu fluxo de caixa em dia. . no mínimo. sua empresa terá tudo para se perpetuar no mercado. não existe picolé sem palito. Módulo Financeiro 169 Correção/Reflexão Todas as alternativas estão corretas.5.

Pense um pouco: você provavelmente não utiliza em sua casa a mesma geladeira de dez anos atrás. Imagine que você hoje venda um passeio em uma lancha de último tipo e não provisiona (reserva. Mas de onde sairá o dinheiro que possibilitará toda essa atualização tecnológica? Como você já deve ter percebido a depreciação também é um custo. você tem funcionários sem ter o que fazer. o salário das pessoas. na medida em que a empresa é bem organizada e tem um funcionamento bem planejado.). as atualizações tecnológicas são fundamentais.170 Gestão Empresarial ♦ Custos Variáveis Custos Variáveis Ironicamente os custos variáveis são aqueles que são fixos na quantidade. Exemplo Por exemplo. lanchas etc. os rateados. o custo variável provavelmente inviabilizará sua empresa. ou quando a idade e defasagem tecnológica fizerem com que o passeio não atraia mais clientes. seu automóvel também tem um limite aceitável de tempo de uso. Sua atividade terminará assim que sua lancha deixar de funcionar. aumentando a qualidade e diminuindo o tempo de execução e os custos de energia elétrica e manutenção. geladeiras vazias e galpões alugados sem necessidade. Assim. Geralmente utilizamos essa classificação quando nos referimos a bens duráveis (veículos. pois geralmente significam melhoria na competitividade e às vezes até na imagem da empresa. Por outro lado se sua empresa é ineficiente. ao lado da depreciação. Em uma fábrica. poupa) ou não considera em seu custo a compra de uma nova daqui a cinco anos. . se você vende um volume muito grande e tem sempre suas geladeiras lotadas de produto com muito giro de estoque o seu custo variável representa proporcionalmente uma parte muito pequena do seu custo. É interessante salientar que os custos variáveis se diluem mais. assim como a luz gasta no depósito e a manutenção das geladeiras. são os mais difíceis de identificar e por isso são frequentemente deixados de lado. Depreciações Depreciações Depreciação significa desgaste. refrigeradores. Custos Rateados Dentre os custos. independente da quantidade de picolés vendidos não sofre nenhuma variação.

ou no caso específico do turismo um percentual que você cede a alguma operadora para que seu passeio seja incluído em um roteiro badalado. Exemplo Por exemplo. divididos pelo valor correspondente a cada etapa e produto fabricado. é justo que ele pague 10% do salário dela não é mesmo? É importante lembrar que esses critérios são criados e aperfeiçoados pelo empreendedor ou por um gerente que conheça muito bem cada processo de desenvolvimento e fabricação de cada produto ou serviço. uma vez que ele não gera nenhum tipo de receita? Ou quem paga os softwares utilizados no escritório? Ou a conta de telefone? Ou a empresa que desenvolve a sua campanha publicitária? Ou as manutenções freqüentes que a empresa precisa fazer no seu escritório? E o cafezinho que a secretária bebe? Como você já pode perceber todas essas atividades representam custos que não se relacionam diretamente com nenhuma despesa específica. o ideal é que todos esses custos sejam rateados. de onde sai o dinheiro que vai cobrir todas essas contas? Bem. Então. se o picolé ocupa 20% do espaço no freezer ele deve responder por 20% da luz gasta neste freezer. na maioria das vezes facilita ou possibilita a entrada de seu produto no mercado. se a secretária gasta 10% do seu tempo tratando de assuntos relacionados ao picolé.5. No caso do sorvete se trata de um refrigerador que você é obrigado a comprar e ceder a um grande supermercado para conseguir posição de destaque para seu produto dentro do estabelecimento. Vamos ver um exemplo? . isto é. Custos de Repasse Custos de Repasse Os custos de repasse ou comissionamento de mercado se refere às despesas que. Módulo Financeiro 171 Pense Nisso Agora pense mais longe: de onde deve sair o dinheiro que paga o salário do porteiro da fábrica. Desde os estudos e projetos iniciais até a distribuição do produto no mercado.

agora vamos ver um exemplo que mostra o que ocorre com nossos custos no caso de mais turistas adquirirem o passeio. .172 Gestão Empresarial Como você percebeu esse modelo se refere ao custo de um passeio para uma pessoa.

. o importante é que você conheça e utilize as diferentes classificações de custo para que nada fuja ao seu controle e que você não desconsidere nada no momento do cálculo do preço de venda do seu produto.5. Módulo Financeiro 173 Como você pode notar. excluindo-se os custos fixos. no quadro acima o preço de passeio caiu de forma significativa na medida em que mais turistas são incluídos no pacote. Atenção É lógico que cada atividade tem a sua peculiaridade. Isso se deve ao fato que. todos os outros custos são diluídos pela quantidade de passageiros inseridos na aventura.

É muito comum o empresário esquecer de ratear custos que não estão diretamente ligados à atividade. Saiba Mais! Que tal assistir a um vídeo sobre os assuntos tratados neste tópico? Acesse a palestra Gestão Estratégica de custos – como reverter as despesas em vantagens para sua empresa ( http://www. C-4. E-5 A-1. B-2. B-3. mas que custam dinheiro para a empresa e que por isso tem que ser pagos por alguém. E-5 A-3. Clique em “acesso a banda discada” ou “a banda larga”.5 Controles Financeiros Introdução Objetivo: Desenvolver os controles que servirão de suporte para a administração financeira de sua empresa. Nunca se esqueça de considerar todos os seus gastos. D-5. E-5 Síntese Neste tópico você aprendeu a calcular o custo do seu produto vendido.idmc. C-3. D-2.br/endeavor/player/Player. D-3. D-4.com. digite o login abeta@abeta.com.174 Gestão Empresarial Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Relacione as colunas de acordo com a classificação dos custos: A B C D E Custos Fixos Custos Variáveis Depreciações Custos rateados Comissionamento de mercado 1 2 3 4 5 Entradas no Museu do Rádio Combustível utilizado no passeio de lancha INSS do Office Boy da empresa Provisão para renovação das cordas de escalada Acordo comercial para utilização do escritório e número de telefone da agência de turismo Y A seqüência correta é: A B C D A-4.br e a senha “abetaa” (com dois “a”). 5.asp?Palestra_ID=252 ). B-1. E-4 A-2. . Mais exercícios sobre esse tema serão encontrados no Estudo de Caso do Módulo Financeiro. C-2. C-1. B-1.

Nunca se esqueça que a devolução de cheques sem fundo e entradas no cheque especial sempre custam caro. Correção/Reflexão Conciliando suas contas bancárias. você só permite a entrada de cheques sem fundo na sua conta se quiser. feriados e dias normais. Todas as alternativa são corretas. Módulo Financeiro 175 Contextualização Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Qual a importância dos controles financeiros para uma empresa? A B C D E Evitar que ocorram cheques sem fundo e entradas no cheque especial desnecessárias. Identificar os desvios de faturamento entre finais de semana.5. Possibilitar a construção dos fluxos de caixa da empresa através da conferência do saldo conciliado. Possibilitar a conferência entre as planilhas financeiras e os documentos contábeis da empresa. Lembre-se que é muito mais profissional entrar em contato previamente com um fornecedor para renegociar prazo no cheque. .

Imagine essa planilha de conciliação bancária para a sua empresa. ♦ Coluna D: Observação (indica qualquer peculiaridade referente à movimentação bancária). ♦ Coluna B: Descrição (explica a origem ou o destino do dinheiro). Veja. programando seus pagamentos para os dias em que sua empresa tiver um maior fluxo de recebimentos. que permite comparar seu saldo real .o dinheiro com que você realmente pode contar . Além disso. coluna por coluna. esquecimento quanto ao valor ou a data de algum cheque pré-datado. Ela ajuda em qualquer dúvida que você venha a ter com relação a datas de pagamentos realizados. Dicas Para tanto. sem que você tenha a necessidade de manusear o talão de cheques da empresa a todo instante. como funciona esse controle: ♦ Coluna A: Data (data da operação).aquele que consta em seu extrato bancário do dia. . ♦ Coluna C: Documento (documento utilizado para comprovar a movimentação bancária). Claro que você faz isso bem com seu talão de cheques pessoal. com um fluxo de caixa diário você será capaz de identificar qual o seu dia e mês de maior movimento. de baixo custo.176 Gestão Empresarial A maneira mais fácil e precisa de se construir um fluxo de caixa realizado é utilizando a conciliação bancária.com seu saldo conciliado . Comparação com as Normas e Referências Conciliação Bancária Conciliação Bancária A conciliação bancária é um instrumento de controle simples. e que seja capaz de te auxiliar. é aconselhável que você utilize um software gratuito similar ao Excel ® da Microsoft ®. Mas talvez sua empresa necessite de um controle mais formal.

assim como as de seus programas similares. esse saldo não pode ficar negativo. ♦ Coluna I: Saldo Conciliado (saldo que espelha o extrato da conta corrente. ♦ Coluna H: Saldo Real (saldo que adianta todas as saídas e entradas de recursos e corresponde ao recurso real que a conta possui. Como você pode ver nessa planilha.f3 + e3 (Sempre comece uma fórmula no Excel digitando o símbolo =) . caso contrário seu cheque será devolvido. Fórmulas Mas quais as fórmulas que foram utilizadas? Veja na planilha a seguir.5. caso você tenha um pagamento pré-datado e tenha recebimentos programados nesse intervalo de tempo: mostra o efeito de recebimentos em cheque e cartões de crédito. digite N). ♦ Coluna G: Conciliado S/N (sempre que a movimentação financeira estiver concretizada digite S. pelo que efetivamente entrou e saiu de dinheiro na conta da sua empresa). enquanto ela não estiver confirmada via extrato do dia. ♦ Coluna F:Coluna das despesas (sempre que ocorrer um débito na conta essa coluna deverá ser preenchida). Observe que ele pode ficar negativo alguns dias. Módulo Financeiro 177 ♦ Coluna E: Coluna das receitas (sempre que existe um crédito na conta essa coluna deverá ser preenchida). ou seja. Esse é o saldo pelo regime de caixa. já que apresenta o saldo que você terá assim que os créditos forem liberados para movimentação). são bastante simples. Veja um exemplo: ♦ Saldo Real Na célula H3 você tem a seguinte fórmula para o saldo real: = h2 . a estrutura e as fórmulas do Excel. Atenção É importante ressaltar que existem inúmeras formas de se retratar a conciliação bancária de uma empresa a partir de planilhas simples e eficientes como a apresentada acima.

♦ s e n aparecem nas fórmulas entre aspas para mostrar que eles não representam uma função para cálculo. . ela sempre estará relacionada com a coluna G porque essa será a coluna que mudará a fórmula. a fórmula continua a mesma. ♦ + e3 soma ao valor inicial a receita correspondente àquela operação.f3 subtrai do valor inicial a despesa correspondente àquela operação. ♦ Fluxo de Caixa Diário ou Realizado A partir desse fluxo de caixa é possível desenvolver um fluxo de caixa diário. se (g3 = “n” . se a coluna g3 for igual a “n” leia-se i2. i2-f3+e3. no exemplo. e sim o próprio símbolo alfa numérico. Comparação Você agora conhece dois importantes controles financeiros: ♦ Conciliação Bancária. ♦ Controle financeiro diário ou realizado. repare que. ♦ . você pode concluir que os saldos conciliados. Veja como. Dessa forma. Logo. ♦ Saldo Conciliado Na célula I3 você tem a seguinte fórmula para o saldo conciliado: = se (g3 = “s” . representam o fluxo de caixa realizado da empresa. ♦ ponto e vírgula : quando é utilizado antes de uma fórmula significa: se a coluna g3 for igual a “s” leia-se i2 menos f3 mais e3.178 Gestão Empresarial Na seqüência: ♦ h2 corresponde ao valor R$ 1. tudo que ainda não foi conciliado não entra em um Fluxo de Caixa. você tem na coluna Total o fluxo de caixa do período compreendido entre 15 de agosto e 3 de setembro. que é o saldo inicial do exemplo. Observação: nas linhas subseqüentes.i2)) ♦ se é a função utilizada. Essa fórmula aplicada em toda a coluna H é muito simples.200. quando colocados em formato de fluxo de caixa. a não ser pelo fato de se referir sempre ao resultado da linha superior. caso o valor da linha tenha sido conciliado “s” ou ainda não tenha sido “n”. Como dá para você perceber. já que representa apenas a soma dos créditos ao saldo bancário e a diminuição dos débitos.

500.00 Recebimento Grupo de Turistas (21 de maio): R$ 120.Pagamento Vale Transporte (15 maio): R$ 280. Módulo Financeiro 179 A conciliação bancária auxilia na condução das contas bancárias da empresa. enquanto o controle financeiro realizado contribui na construção do fluxo Previsto e Realizado.00 cheque 30 dias Recebimento Grupo de Turistas (20 maio): R$ 1.Pagamento Lanches Funcionários (18 maio): R$ 150.00 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Cheque 0214 .00 à vista Cheque 0217 (nulo) (21 de maio) Cheque 0218 Pagto Conta de Água (22 de maio): R$ 25. Conciliado Tarifa Manutenção Conta Corrente (15 maio): R$ 35.00 Cheque 0219 Pagto Imposto (25 de maio): R$ 545.00. Exercícios de Validação Exercício Construa a planilha de conciliação bancária para o seguinte conjunto de despesas e receitas: Veja no documento em anexo uma planilha em branco: Ver anexo K no final da apostila Saldo Inicial: R$ 6.5.00 Cartão de Crédito Débito Automático em Conta Corrente Pagto. Conciliado Recebimento Grupo de Turistas (18 maio): R$ 325. Construa o fluxo de caixa diário utilizando a somatória das despesas e receitas diárias conciliadas de todas as contas correntes da empresa.00.00 à vista Recebimento Grupo de Turistas (19 maio): R$ 650.200.00 Recebimento Grupo de Turistas (27 de maio): R$ 1. que você verá no próximo tópico.11 Débito Automático Conta de Telefone (23 de maio): R$ 320.Pagamento Reforma Escritório (16 maio): R$ 2750. Conta Luz (20 de maio): R$ 280. Conciliado Cheque 0216 . responda: qual o saldo conciliado no dia 30 de maio? E qual é o saldo real? .00 cheque 15 dias Débito CPMF (29 de maio): R$ 4.00 Débito CPMF (22 de maio): R$ 6. Dicas Utilize uma planilha diferente para cada conta corrente da empresa.00.00 Cheque 0215 .200.25 Questão1 Depois de construir a planilha.

64 Saldo conciliado em 30 de maio = R$ 3.64 Fórmulas Utilizadas Síntese .239.180 Gestão Empresarial Solução Veja a solução: Ver anexo L no final da apostila Saldo real = R$ 6.189.

Módulo Financeiro 181 5. Interessante como que. é recomendável que você utilize um programa gratuito. Construa uma planilha a partir daquela que você tinha em seu planejamento financeiro. é importante que você abra uma coluna a qual deverá ser preenchida com as informações realizadas por sua empresa. Contextualização Mais uma vez.6 Controle Orçamentário Introdução Objetivo: Controlar os desvios entre o orçamento planejado e o dia-a-dia de sua empresa. a fria planilha do Planejamento Financeiro se torna uma ferramenta amigável. a conciliação bancária ou até mesmo seu extrato bancário e anotações do talão de cheque. com pequenas modificações. que seja compatível com as planilhas do Excel da Microsoft.5. Dessa vez. é possível construir um sistema eficiente e capaz . Utilizando o Fluxo Diário.

e tornar esse procedimento uma rotina em sua empresa. a previsão falhou em vários pontos. devido ao pouco movimento. mais próximo da realidade. porque é pura perda de tempo tentar adivinhar as coisas. o empresário decidiu investir R$ 150. na prática pode ser feita. e) a energia elétrica. b) como a empresa não obteve o faturamento necessário em agosto e setembro.182 Gestão Empresarial de dizer se sua empresa está cumprindo. de dois em dois meses. teria que ser mensal. Começar do zero um novo planejamento financeiro já que o primeiro deu errado.00 em marketing no mês de outubro. depois dos primeiros três meses de funcionamento. foi possível trabalhar apenas com um funcionário ao invés de dois como era previsto. Analisando o resultado da sua empresa é possível perceber alguns desvios que impactaram o seu resultado acumulado: a) nos dois primeiros meses. tentando aproximar as despesas e receitas realizadas aos valores anteriormente previstos. a empresa teve o seguinte resultado. c) a manutenção que. aparentemente. tudo aquilo que foi planejado. com vistas ao público das férias de fim de ano. Prosseguir com o planejamento. no campo de vista financeiro. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 No exemplo acima. no entanto. Como proceder diante disso? A B C D Abandonar a idéia do planejamento. com segurança. foi cerca de 30% mais cara do que a previsão feita. Usar os meses já realizados como ferramenta de ajustes para um novo planejamento. Agora. imagine que. . d) o telefone apresentou um custo cerca de 50% mais baixo do que o previsto.

5. não planejar é muito pior do que planejar com incertezas. A terceira opção é a correta. Ou seja. mas sim visando a lucratividade e a perpetuação da empresa. pois ao mesmo tempo em que é fundamental construir o primeiro fluxo de caixa previsto no momento do estudo da viabilidade da empresa. é fundamental compará-lo a todo instante com a realidade vivida. os desvios devem ser tratados como pistas que formarão a base para uma revisão do plano da empresa. Lembre-se. Comparação com as Normas e Referências Fluxo de Caixa Existem dois tipos de fluxo de caixa: ♦ O operacional ou de curto prazo Projetado para um período máximo de dois anos. antes de tudo. como é o seu caso.. simples e puramente. é importante que você saiba. E abandoná-lo. Módulo Financeiro 183 Correção/Reflexão Se sua escolha foi pela primeira alternativa. Se você escolheu a última alternativa. médio e longo prazos. No caso de uma empresa que inicia sua experiência com planejamento. . Nesse caso. Dessa forma. que o planejamento está muito distante de ser uma ferramenta de adivinhação. É importante lembrar que esse aperfeiçoamento do plano de negócio sempre deverá ser feito não para tentar acertar de uma próxima vez. um desvio poderia ser tratado como um problema e combatido como tal. Afinal. significa perder de vista o caminho trilhado por sua empresa.. E pior ainda: passando a administrar sem qualquer referência: se você não planejou nada. jogar fora todo o aprendizado pelo qual você e sua empresa passaram. como saber se os resultados obtidos foram satisfatórios ou não? A segunda opção teria até sentido se estivéssemos tratando de uma empresa com muito tempo de operação. onde o planejado já tivesse se transformado em metas a serem cumpridas. prepare-se para todos os sustos e surpresas que poderão surgir no curto. deve ter acompanhamento diário através da conciliação bancária e do previsto x realizado. o estudo de viabilidade torna-se uma ferramenta capaz de auxiliar o empresário a todo o momento em suas decisões.

Atenção Esses dois fluxos devem sempre estar relacionados na medida em que os objetivos. à luz dos desvios detectados através do fluxo de caixa realizado da empresa. fazendo uso do histórico de três meses de atividade da empresa. tanto de curto quanto de longo prazo. dependem da eficiência financeira da empresa e de sua capacidade para gerar riqueza no decorrer do tempo. Sua revisão deve ser feita trimestralmente. Esse método se utiliza basicamente de estimativas e de índices inspirados em empresas com porte e atividade semelhantes.Previsão de Fluxo de Caixa Ajuste a previsão de fluxo de caixa para novembro. quando se possui um histórico de no mínimo um ano de atividade. é fazer uma composição entre a média ponderada dos últimos três meses e as sazonalidades inerentes à operação que tenham impacto sobre os resultados financeiros. Outra forma eficiente.184 Gestão Empresarial ♦ O estratégico ou de longo prazo É o fluxo que projeta os impactos financeiros das ações estratégicas da empresa. Assim. só lhe resta criar premissas que possibilitem a previsão do que você espera acontecer no dia-a-dia da empresa. e da sua análise pessoal para cada item. ♦ Possuindo registros do histórico da atividade: Quando se possui algum registro histórico da atividade. dezembro e janeiro. a melhor opção é projetar os fluxos de caixa futuros fazendo uso da média aritmética de no mínimo três meses de atividade. Use o documento em anexo: Ver anexo M no final da apostila . Exercício de Validação Exercício . Projeção de Fluxo de Caixa Existem duas maneiras de projetar fluxos de caixa futuros: ♦ Não possuindo registros do histórico de atividades: Você projeta as receitas e as despesas de uma empresa que nunca atuou no mercado.

00 cada um (em dezembro deve-se 50% do décimo terceiro salário porque os funcionários só trabalharam seis meses no ano. Internet: valor fixo de R$ 20.00. CPMF: percentual da movimentação financeira (0. substituições. Impostos: percentual da receita. imaginando que o aumento do investimento em marketing surta o efeito desejado e traga o faturamento ao patamar desejado.00. Aluguel: valor fixo de R$ 150. Funcionários: foi mantida a previsão de 02 funcionários com salário de R$ 100. e outras obrigações trabalhistas em suas projeções).38%). Água: média aritmética dos três últimos meses. Telefone: média aritmética dos três últimos meses. Encargos: proporcional aos salários.00. Manutenção: de acordo com o histórico. Módulo Financeiro 185 Solução ♦ ♦ Receita: foi mantida a mesma previsão. Tarifa bancária: valor fixo de R$ 5. passa a ser realizada de sessenta em sessenta dias e não mais mensalmente. termina a carência dada pelo banco e a partir de novembro as prestações são de R$ 44.00 ao mês. ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ .24 ao mês. Luz: média aritmética dos três últimos meses. Montagem da estrutura: valor fixo de R$ 70.00 por mês. Despesa financeira: após três meses. como inicialmente previsto.5. Pró-labore: valor fixo de R$ 200. não se esqueça de incluir férias. Despesas de Marketing: média aritmética do histórico realizado.

muitas das experiências são oferecidas como presentes de amigos ou parentes. Visita de quatro dias ao Centro de Treinamento Cosmonauta Yuri Gagarin em Moscou. nos dá uma indicação do leque de ofertas dessa companhia: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Oportunidade de dirigir uma Ferrari 350 em uma pista de 2. tanto no varejo quanto no mercado de viagens de incentivo. incluindo 10 experiências de 30 segundos em gravidade zero em uma aeronave Ilyushin 76 (valor estimado de # 4750!). retirada do livreto de 68 páginas para o período 2000-2001.186 Gestão Empresarial Síntese 5. ou então viagens de curta duração e com muito luxo nas quais o consumidor é bastante paparicado. Na realidade. Inglaterra (# 395 por quatro horas). Oportunidade de passar 20 minutos nos controles de um simulador de jato Phanton F4 (# 149). Um dia de treinamento militar do tipo SAS na Inglaterra (# 165). Meio dia de aventura na condução de um 4 x 4 fora da estrada em uma série de locais da Inglaterra (# 120 por quatro horas). A seleção apresentada a seguir. No mercado individual. Viagem de sete dias para a África do Sul com a chance de ficar cara a cara com o Grande Tubarão Branco. Viagem de quatro dias à Rússia incluindo um vôo de 25 minutos em um caça MIG-29 com a chance de assumir o comando (preço estimado de # 8500). Passeio de balão sobre Londres com champanhe (# 185 por pessoa). Muitas experiências são repletas de aventura. contando com a segurança de uma gaiola (aproximadamente #1250).7 Estudo de Caso Atividade 1 A Red Letter Days é uma companhia inglesa que vende “experiências” fora do comum para seus clientes. pode-se escolher uma atividade para os amigos ou parentes ou oferecer um voucher com valores entre #49 e #1000.7 km em Leicestershire. ♦ ♦ ♦ .

5. Oportunidade única de descida em submarino local do naufrágio do Titanic. Embora a Red Letter Days seja pioneira nesse tipo de pacote de turismo por pouco mais de dez anos. Curso de um dia de disputa de regata na Inglaterra (#165). Módulo Financeiro 187 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Vôo nostálgico de 40 minutos em um clássico bimotor antigo (# 120). incluindo fotografias. para aprender a lidar com as águias (#225). acidentes pessoais e seguro de responsabilidade civil. na L'École de Cuisine de Raymond Blanc em Oxfordshire (# 800).000!). Uma completa transformação em Londres. Fim de semana luxuoso a dois em uma mansão na Escócia (#1200). com 13 horas de aula. Embora muito diferentes entre si. novas companhias estão surgindo com propostas parecidas nesse próspero mercado. Curso de culinária de três noites. Pacote de dois dias na Inglaterra. todas essas experiências podem ser vistas como viagens de aventura porque geralmente são atividades inéditas ou muito incomuns para o consumidor. Responda as perguntas com base no caso acima: Questão1 É possível para uma empresa desse porte funcionar na informalidade? Por quê? . na costa da Newfoundland (# 30. com duração de um dia (# 199). O preço da experiência inclui cancelamentos gratuitos. Sessão de três horas de gravação em um estúdio profissional (# 199).

2 Consulte os valores que já foram dados e calcule: Questão1 Qual seria o preço de venda do passeio considerando-se uma margem de lucro de 20% sobre os custos orçados? Atividade 1.. 3 passeios por dia. Use a planilha em anexo para te auxiliar na atividade. 2 passeios por dia. Considere 2 passeios dia. Utilização satisfatória do veículo na atividade = 4 anos.30 #. ♦ Aluguel da Pista (Mensal) – 2500 #. ♦ Custos Rateados – 10000 # (Atividade responsável por 10% do rateio/mês). ♦ Seguro do Automóvel (Anual) – 50. Considere 1 ano = 360 dias. Ver anexo N no final da apostila Questão1 Calcule o custo do passeio na Ferrari 350 de acordo com as seguintes informações: Atividade 1. Questão1 .... Imagine que o Sócio X – Ficou com uma empresa que apresenta os seguintes saldos de caixa projetado para um período de cinco anos.1 ♦ Combustível (para 4 horas) .000 #. com mês de 30 dias. ♦ Autorização Prefeitura – 3 # por turista. Considere 1 mês = 30 dias.. Considere 1 ano = 360 dias. ♦ Manutenção .000 #. ♦ Instrutor de pista .3 Valeria a pena.4# por passeio.5# por passeio. . 2 passeios por dia. ♦ Depreciação do Automóvel – Valor do Automóvel – 500.para essa empresa permitir um passeio para duas pessoas com a primeira pagando o preço normal (395 #) e a segunda (250 #)? Atividade 2 Suponha que essa empresa sofresse um problema de relacionamento entre os sócios e que cada um deles “herdasse” uma empresa com algumas das atividades.188 Gestão Empresarial Atividade 1.

Atividade 2.5.1 O fluxo de caixa dessa empresa sup ortaria contrair um empréstimo de # 50. Utilize a tabela em anexo para preencher os valores. Módulo Financeiro 189 Ver anexo O no final da apostila Use a tabela em anexo para guardar as suas respostas.2 Construa o novo fluxo de caixa da empresa e o novo quadro de geração de caixa. Questão1 Pede-se: ♦ O Quadro de geração de caixa para uma taxa de risco de 20% ao ano.000 parcelado em 48 meses com taxas de 4% ao mês. Questão1 ♦ Encontre o valor das prestações: Atividade 2. Com 20% de taxa de risco. Ver anexo P no final da apostila Questão1 ♦ Fluxo de Caixa .

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6. . Módulo Jurídico 6. Contextualização Um empresário que trabalha com Turismo de Aventura deseja conseguir um empréstimo necessário ao atendimento de uma demanda turística estratégica do ponto de vista financeiro.1 Introdução Introdução Objetivo: Permitir o entendimento de conceitos e necessidades jurídicas iniciais e demonstrar a necessidade de um bom entendimento jurídico para que a empresa. o empresário e os turistas tenham uma operação segura.

Sua empresa tem contrato social. todas as empresas de . B C D QUESTÃO N°2 Marque a alternativa correta: A O fato de atuar na informalidade é uma vantagem que os profissionais envolvidos têm no caso de acidentes com turistas. Os guias turísticos e condutores contratados por uma empresa são profissionais autônomos e devem fornecer Recibos de Pagamento a Autônomo. Você demitiu o condutor de Turismo de Aventura da sua empresa e ele quer ajuizar uma ação trabalhista contra você. Portanto. O guia de turismo cometeu um crime ambiental enquanto trabalhava para uma empresa. que omitiu que não tinha condições físicas adequadas para praticar tais atividades. ou devem ser contratados com carteira de trabalho assinada pela empresa de Turismo de Aventura. pois a empresa não pode responder por atos de uma pessoa em pleno gozo de sua sanidade mental. " Para trabalhar com turismo. A grande vantagem de trabalhar na informalidade é que a economia com os impostos que não são pagos é benéfica para o empresário. Independente de abranger apenas a sua região. não há como ingressar em juízo pleiteando uma indenização. B C D QUESTÃO N°3 Um cliente da sua empresa de Turismo de Aventura ocultou seu real estado de saúde quando comprou um pacote turístico que incluía atividades como rapel e longas caminhadas. funciona na informalidade e ele não tem carteira assinada. e legal do ponto de vista jurídico.192 Gestão Empresarial Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a alternativa correta: A O cadastro no Ministério do Turismo é necessário apenas para as empresas turísticas que atuam em âmbito nacional. Um profissional que atua informalmente com Turismo de Aventura pode ser considerado fornecedor de serviços pelo Código de Defesa do Consumidor. não há que se pagar impostos. qualquer empresa deve ser cadastrada no Ministério do Turismo. não é possível acionar sua empresa na Justiça do Trabalho. a responsabilidade da empresa de turismo não existe. ou o exterior. Se não há empresa. está apta a prestar serviços no ramo do Turismo de Aventura. uma vez que a “culpa” foi do indivíduo. Logo. Neste caso. Esta sentença é: A B Verdadeira Falsa Correção/Reflexão Vejamos os comentários para cada alternativa: "O cadastro no Ministério do Turismo é necessário apenas para as empresas turísticas que atuam em âmbito nacional. mas somente ele responde por seus atos. todo o Brasil. ou possuem uma empresa de prestação de serviços e devem fornecer nota fiscal pelos serviços prestados. Se não há empresa. Como sua empresa não está regularizada.

Possuir uma empresa regularmente constituída possibilita aos sócios inclusive. ou devem ser contratados com carteira de trabalho assinada pela empresa de Turismo de Aventura. "Sua empresa tem contrato social. não há vantagens.6. se submete ao Código de Defesa do Consumidor. Lembre-se: estes procedimentos são básicos para fazer sua empresa existir de verdade. e legal do ponto de vista jurídico. Logo. Como observar isto sendo informal? "Um profissional que atua informalmente com Turismo de Aventura pode ser considerado fornecedor de serviços pelo Código de Defesa do Consumidor. mas somente ele responde por seus atos." . está apta a prestar serviços no ramo do Turismo de Aventura. definitivamente a empresa é tão responsável quanto o funcionário que cometeu o crime ambiental. Se não há empresa. tem nome: chama-se sonegação fiscal." Quanto ao dano causado ao meio ambiente. Ainda serão necessários outros procedimentos para que sua empresa esteja 100% legalizada. "A grande vantagem de trabalhar na informalidade é que a economia com os impostos que não são pagos é benéfica para o empresário. não é possível acionar sua empresa na Justiça do Trabalho. É que se está diante da responsabilidade solidária. sequer deveria estar prestando um serviço tão sério quanto o do segmento de aventura. comecemos por realizar operações seguras dentro da nossa empresa. Ou seja. Então. Pode haver alguma vantagem nisso? "Os guias turísticos e condutores contratados por uma empresa são profissionais autônomos e devem fornecer Recibos de Pagamento a Autônomo. não há que se pagar impostos. como não pagar os impostos devidos. O fato de estar irregular é apenas mais um problema que sua empresa certamente terá. pois é prestadora de serviços." Com certeza! É importante ressaltar que independente de estar regularizada ou não. a empresa responde pelos seus atos. ou seja. ótimo! Mas você ainda pode continuar o processo de regularização da sua empresa fazendo o cadastro na Receita Federal e recebendo um número de registro do CNPJ – Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas. de não fornecer nota fiscal ou recibo está errado. Se não há empresa. É crime previsto em lei. "Você demitiu o condutor de Turismo de Aventura da sua empresa e ele quer ajuizar uma ação trabalhista contra você. ou possuem uma empresa de prestação de serviços e devem fornecer nota fiscal pelos serviços prestados." Trabalhar na informalidade e acreditar que assim será mais “esperto” ou conseguirá algum tipo de “vantagem”. Existem relações profissionais com os consumidores e com os trabalhadores. não fazendo parte dos quadros oficiais da empresa. parabéns! Essa história de “pagar por fora". funciona na informalidade e ele não tem carteira assinada. como ocorre nas Sociedades por Quotas de Responsabilidade Limitada. não há como ingressar em juízo pleiteando uma indenização. e conseqüentemente. "O guia de turismo cometeu um crime ambiental enquanto trabalhava para uma empresa. Portanto. E se o trabalhador é informal. Como sua empresa não está regularizada. É o primeiro passo. E se é o caso de uma empresa irregular. Módulo Jurídico 193 turismo devem ser cadastradas e regularizadas em seu País de origem não importando qual o seu segmento de atuação." Se você marcou verdadeiro para a questão dos guias. a responsabilidade também recairá sobre a empresa e sobre tal pessoa. na qual a responsabilidade dos sócios se limita ao valor do capital social integralizado. empresa e funcionário respondem juntos pelo dano causado ao meio ambiente. com pena de detenção de seis meses a dois anos e multa de duas a cinco vezes o valor do tributo." Se você tem contrato social. "O fato de atuar na informalidade é uma vantagem que os profissionais envolvidos têm no caso de acidentes com turistas. pois a empresa não pode responder por atos de uma pessoa em pleno gozo de sua sanidade mental." Essa você acertou! Claro! Todos que prestam serviços são responsáveis pelas conseqüências que sua atividade pode gerar. escolher o regime de responsabilidade.

194 Gestão Empresarial Se sonegar impostos não é uma conduta correta do ponto de vista jurídico. E o risco também. a responsabilidade da empresa de turismo não existe. O que a empresa pode fazer é checar. uma vez que a “culpa” foi do indivíduo. Comparação com as Normas e Referências Turismo É do conhecimento de todos os brasileiros que nosso País é um lugar privilegiado. que omitiu que não tinha condições físicas adequadas para praticar tais atividades." A responsabilidade da empresa sempre existirá. ou pelo menos questionar a situação de saúde do turista contratante. assumido. pois além de ter sérios problemas com o Ministério do Trabalho. que é inerente à própria atividade e deve ser minimizado. No que se refere especialmente ao Turismo de Aventura. Neste caso. e cuidar da manutenção do material de segurança para resguardar seus interesses em uma eventual ação de indenização. fazer contratos escritos. não é o fato de trabalhar na informalidade que impedirá um funcionário de pleitear seus direitos constitucionalmente garantidos na Justiça Trabalhista. controlado. de beleza inconfundível e de uma riqueza cultural única. manter funcionários sem carteira assinada ou contrato de trabalho muito menos. Tais atitudes só comprovam que agir contra a Lei traz prejuízos. claros e abrangentes. A empresa tem inclusive o direito de não deixar participar de uma atividade quem ela achar que não tem condições para isso. contratar profissionais qualificados. . "Um cliente da sua empresa de Turismo de Aventura ocultou seu real estado de saúde quando comprou um pacote turístico que incluía atividades como rapel e longas caminhadas. nossas possibilidades são infinitas! Esses elementos juntos formam os atrativos turísticos necessários para despertar o interesse de cidadãos do mundo inteiro em conhecer tamanha beleza e para viabilizar a exploração de toda a nossa potencialidade e vocação para o Turismo de Aventura.

orientada pelas diretrizes do Conselho Nacional do Turismo. Programas. as entidades não governamentais.Embratur. é preciso que diversos órgãos estejam alinhados no sentido de priorizar o Turismo como elemento propulsor do desenvolvimento social e econômico do País. a iniciativa privada e a sociedade no seu todo. Este Plano funciona como um elo entre os governos federal. o Ministério do Turismo tem a missão de desenvolver o Turismo como uma atividade econômica sustentável. é necessário que exista um plano de desenvolvimento. Busca integrar objetivos. Módulo Jurídico 195 Atenção Mas para isso. A Secretaria Nacional de Políticas do Turismo tem como função executar a Política Nacional para o setor. estadual e municipal. inclusive do Turismo de Aventura. Plano Nacional de Turismo Para que todos estes órgãos funcionem de forma harmoniosa em um País de extensão territorial tão grande quanto o Brasil.6. A Empresa Brasileira de Turismo . arrecadar recursos e unir esforços para possibilitar o desenvolvimento da atividade turística como prioridade nacional. geradora de empregos e lucro para o Brasil. concentra-se na promoção. Projetos e atividades dela derivados. no marketing e no apoio à comercialização dos destinos turísticos brasileiros no mundo. . Sua finalidade é assessorar o Ministro de Estado do Turismo na formulação e aplicação da Política Nacional de Turismo e dos Planos. O Conselho Nacional de Turismo é um órgão colegiado de assessoramento que congrega membros do Governo Federal e de instituições representativas dos diversos setores e segmentos do Turismo. proporcionando a inclusão social. A Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo tem a atribuição de promover o desenvolvimento da infra-estrutura e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao Turismo. chamado Plano Nacional de Turismo. Órgãos Dentro da estrutura do Governo Federal. É responsável pela promoção interna e zela pela qualidade da prestação do serviço turístico brasileiro.

e até no caso de sua bagagem ser extraviada. as relações contratuais. num possível acidente que possa ocorrer durante uma caminhada na mata. as empresas. Vai muito além. O Direito faz parte das nossas relações diárias. Pense Nisso Você já imaginou a quantidade de ações diárias que você pratica que possuem ligações com o Direito? . tanto sob o aspecto legal. Reconhece o Turismo como fonte geradora de empregos. como um fator de construção da cidadania e de integração social. que tem utilidade apenas quando há um problema que deve ser solucionado pelo Poder Judiciário. As atividades turísticas. precisam estar amparadas pela legislação vigente para garantirem a implantação e/ou a expansão da prestação de serviços turísticos de qualidade. Ele está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar: na compra de determinado pacote turístico. dentre outras. o Direito não é um assunto distante de nós. Direito Torna-se imprescindível entender as relações entre o Turismo e o Direito. quanto sob o aspecto motivador da prática de um Turismo seguro. Atenção Como poderemos perceber.196 Gestão Empresarial Atenção O Plano Nacional de Turismo não visa somente o incentivo a este setor como uma atividade econômica rentável para nosso País. A própria Constituição Federal reconhece ao Turismo o status de fator de desenvolvimento sócio-econômico.

são elaboradas por Comissões de Estudo (CE). Saiba Mais! As Normas Técnicas Brasileiras. o processo de elaboração das Leis (regulamentação) acontece na esfera do Poder Legislativo. proteção do consumidor. que existe nas esferas municipal. referência e padronização. tendo diversas aplicações práticas. tem-se que a Lei se aplica obrigatoriamente à empresa. quando um consumidor lida com empresas. ao empresário. certificação. O que estamos começando a entender é que além da Lei. Módulo Jurídico 197 Nesse sentido. Esta divisão tríplice. formam os três Poderes da União. você poderá ainda diferenciar a Norma Jurídica da Norma Técnica Brasileira . delas fazendo parte os produtores. formadas por representantes dos setores envolvidos. acontece ainda nas esferas estadual e municipal. que juntamente com o Executivo e o Judiciário. Esclareça-se que o processo de normalização em Turismo de Aventura é voluntário e acontece no âmbito da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.NBR. dentre outras possibilidades. ao consumidor. elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS. viabilizando o ajuste do conteúdo da Lei aos mais variados acontecimentos do cotidiano. E é interessante que sempre esteja. Assim. . os negócios firmados com elas se tornam seguros e as chances de problemas futuros diminuem consideravelmente quando existe uma relação formal entre as partes. que é o Fórum Nacional de Normalização. Executivo. tais como estabelecimento de políticas públicas. existem outras referências e dentre estas referências. circulam para Consulta Nacional entre os associados da ABNT e entre quaisquer interessados. Atenção Assim. assumem importante papel as Normas Técnicas Brasileiras. Regulamentação Por outro lado. as Leis são os mais importantes instrumentos de trabalho do advogado. Lei e Norma É necessário compreender o conceito de Lei e de Norma para o Direito.6. a competência para a elaboração das Leis é fundamentalmente do Poder Legislativo. as Normas Técnicas Brasileiras passam a ser utilizadas como referência. Depois de publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). laboratórios e outros). Legislativo e Judiciário. O Direito atua no sentido de regrar a conduta social. para que não haja confusão. os consumidores e os chamados neutros (universidades. a todas as pessoas. Através de sua análise pode-se verificar se determinado comportamento é ou não legal do ponto de vista jurídico. cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS). Entendendo estes conceitos. Portanto. Os Projetos de Norma Brasileira. estadual e federal.

técnica etc. Normalização x Regulamentação Da mesma forma. a palavra norma está mais ligada à idéia de Norma Técnica (da ABNT) do que de Norma Jurídica (Lei). voltadas para atividades ou seus resultados. Norma Norma na esfera da normalização é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido. A Norma Jurídica é uma regra de conduta imposta. norma em sentido amplo é uma regra de conduta. valendo a diferenciação aqui. moral. Portanto. . pois para o segmento do Turismo de Aventura. mas isto não é um problema a ser enfrentado por você em suas atividades empresariais. que fornece regras e diretrizes. Daí a importância de ressaltar esta diferença. Norma Jurídica e Lei são expressões equivalentes. o processo de elaboração da Norma Técnica chama-se normalização. Pode-se dizer ainda que regulamentação é uma atividade típica de autoridades regulamentadoras. apenas para seu melhor entendimento. que pode ser jurídica.198 Gestão Empresarial Norma Jurídica x Lei Portanto. reconhecida pelo ordenamento jurídico. ao passo que o processo de elaboração da Norma Jurídica chama-se regulamentação. de uso comum e repetido.

entre outros. ter uma Constituição. que possuem uma hierarquia bem definida. Instruções Normativas e Portarias) estão representadas na base da pirâmide. guardando entre elas uma ordem de subordinação. Módulo Jurídico 199 Leis Brasileiras Para facilitar a diferenciação. vejamos um pouco sobre as Leis Brasileiras.6. Nela encontramos a consolidação dos bens e valores jurídicos qualificados como supremos. Leis Ordinárias. Por isso. as legais (Leis Complementares. As infralegais ou regulamentares (Decretos. Resoluções. . Leis Delegadas e Medidas Provisórias). e no centro. A figura abaixo ilustra. No topo da pirâmide estão as constitucionais (Constituição Federal e Emendas Constitucionais). o empresário de Turismo de Aventura precisa buscar conhecimentos. A Constituição Federal representa a Lei principal e mais importante do nosso País. como o direito à vida. de forma simplificada. à liberdade e à igualdade. a hierarquia das Leis. Contém os fundamentos e diretrizes que deverão ser seguidos pela sociedade em suas relações jurídicas. compreendê-la.

Existem Princípios Constitucionais que se aplicam diretamente ao Turismo. previsto no artigo 180 da Constituição e o Princípio da Proteção ao Patrimônio Turístico. previsto no artigo 24.200 Gestão Empresarial Princípios Uma das ferramentas do Direito são os Princípios. como o Princípio do Desenvolvimento do Turismo. .

Conhecedor do seu direito. . Por exemplo. Estaduais e Municipais também tem que ser respeitada. você pode fazer uma primeira avaliação da necessidade de cumprimento de uma Lei. a hierarquia das Leis Federais. você não poderá simplesmente deixar de recolher o tributo sob pena de vir a ser autuado pela Administração Pública. Pela hierarquia das Leis. mediante avaliação prévia. você estará apto a concluir pela ilegalidade do Decreto. Obviamente. uma Lei Municipal não pode possuir sentido contrário ao que dispõe uma Lei Estadual e esta. uma vez que ele contrariou o determinado na Lei Complementar.6. não pode desrespeitar uma Lei Federal. Analise a situação proposta abaixo: Exemplo Suponhamos que uma Lei Complementar preveja que determinado tributo deva incidir em percentual de 1% da venda de determinado pacote turístico e um Decreto prescreva para a mesma operação um percentual de 2%. Hierarquia Além da hierarquia pelo tipo de Lei. você buscará defendê-lo através de uma ação a ser proposta no Poder Judiciário. Módulo Jurídico 201 Esclarecimentos Cumprimento da Lei Com base nessas informações.

o Turismo de Aventura se encontra em um processo de normalização. a revoga naquilo que em que sejam contraditórias. pois o detalhamento cabe mais a um operador do Direito. estabelecendo parâmetros de controle de qualidade e segurança.202 Gestão Empresarial Outra questão importante é que uma Lei Nova. que trate de um mesmo assunto de uma Lei já existente. de criação de normas técnicas de uso comum. tendo aplicação. . na tentativa de padronizar os procedimentos de cada modalidade deste segmento. ou seja. O importante aqui é entender o conceito. O que não foi contrariado na Lei já existente continua em regra. Normalização do Turismo de Aventura Atualmente.

a gestão da segurança e as informações mínimas que o cliente deve receber antes de iniciar a prática de uma destas atividades.6. as especificações dos produtos utilizados nessas atividades. Módulo Jurídico 203 O Projeto de Normalização e Certificação em Turismo de Aventura procura identificar os aspectos essenciais à operação responsável e segura do Turismo de Aventura e subsidiar o desenvolvimento de um sistema de normas para as diversas atividades que compõem o setor. Padrões de Qualidade Outro ponto muito importante a se observar é que a normalização visa obter a adequação dos produtos e serviços através do estabelecimento de padrões mínimos de qualidade. . Essas normas técnicas abordam assuntos como as competências mínimas para condutores das diversas atividades de Turismo de Aventura.

Voluntariedade da Norma Técnica Atenção A utilidade das normas é reconhecida e reforçada pelo Código de Defesa do Consumidor que as considera um instrumento de proteção do consumidor. respeitá-la.204 Gestão Empresarial Estes parâmetros de qualidade são estabelecidos mediante consenso entre produtores. Por Normas Técnicas temos a rigor. a obediência à Norma Técnica não é em regra obrigatória. temos que são obrigatórios. consumidores e entidades governamentais. pois. a figura da voluntariedade. existindo a Norma Técnica. uma vez que elas são desenvolvidas e utilizadas voluntariamente. favorecendo a segurança do consumidor e manutenção da qualidade. Pode-se entender que cabe ao fornecedor. . o patamar nela estabelecido deve ser visto como uma meta mínima de qualidade a ser alcançada para que o produto ou serviço seja adequado e seguro para o consumidor e se apresente de forma competitiva no mercado. prestadores de serviço. Por Regulamentos Técnicos. e têm como função primordial orientar e purificar o mercado e eliminar variedades desnecessárias. Entretanto.

Agregando maior credibilidade ao seu negócio e possibilitando aos seus clientes a percepção de maior segurança. Módulo Jurídico 205 Mas ressalte-se que elas podem se tornar obrigatórias quando explicitadas em um instrumento do Poder Público (Lei. Conhecer as Leis e as Normas Técnicas voltadas ao Turismo de Aventura é fundamental. Norma como Referência Daí a importância do empresário que lida com o Turismo de Aventura fornecer um serviço que esteja em conformidade com o que estabelece a Norma Técnica. você pode evitar problemas desnecessários e criar um diferencial considerável em um mercado tão concorrido e competitivo quanto o do Turismo de Aventura. que passa a ter a segurança de estar agindo conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo suprindo as expectativas mínimas de seus clientes. para melhor compreensão do empresário de Turismo de Aventura acerca dos aspectos legais inerentes às suas atividades. Atenção Pode-se de outro lado então. pois se a princípio não é considerada prática abusiva não seguir a norma pelo fato de ser voluntária. sobre as leis que tenham interface com suas atividades. mesmo que não seja obrigatória. Lembre-se. como qualquer empresário. Então. A proposição aqui não é exaustiva. Decreto. para a identificação de um bom serviço. Portaria etc. Aspectos Legais Por fim.) ou ainda quando citadas em contratos. por isso. não há como negar que esta sirva de referência. sempre servirá como um referencial para os casos em que seja necessário avaliar a conformidade do comportamento do fornecedor. não estamos fazendo uma lista de legislação mínima desejada ou finalizando o assunto. seguir os melhores padrões de segurança. Referência para o Poder Público. o cumprimento da Norma Técnica... Planejamento Jurídico Assim sendo. a empresa de Turismo de Aventura. Portanto. que possuem ligação com as atividades empresariais. é apenas uma idéia e uma breve exposição de alguns. mas também o fornecedor ou o prestador de serviços. entender que é uma obrigação do fornecedor de serviços. protege não somente o consumidor. Quase todo negócio oferece riscos e. dentre vários outros preceitos legais.6. as pessoas que pretendem abrir uma empresa e/ou trabalhar no segmento do Turismo de Aventura devem se conscientizar da importância de um bom planejamento jurídico e de conhecer e seguir as Leis e as Normas Técnicas. como no caso. obrigando as partes contratantes. para o julgador. siga a norma! O padrão mínimo de qualidade estabelecido na Norma Técnica. ainda que considerada voluntária. é importante que procure conhecer e se informar um pouco mais. Leia sobre os aspectos legais inerentes ao Turismo de Aventura. é preciso precaver-se. no documento em anexo: Ver anexo Q no final da apostila .

as chances de sucesso de seu empreendimento serão consideravelmente maiores! Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Relacione o órgão da primeira coluna com sua respectiva função na segunda coluna: A B C D Conselho Nacional de Turismo Secretaria Nacional de Políticas de Turismo Ministério do Turismo Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento Embratur 1 2 3 4 Desenvolver o Turismo como atividade econômica sustentável. Executar a Política Nacional para o setor do Turismo. B-4. Em especial.206 Gestão Empresarial Conclusão A abordagem destes assuntos introdutórios tem por objetivo despertar seu interesse para a importância do Direito e seus inúmeros desdobramentos em vários atos da vida civil. quando se pretende investir em uma empresa de Turismo de Aventura. B-3. bem como nas legislações específicas de cada área. Direito Civil. D-2. seriedade e observância às Leis Brasileiras. C-4. Trabalhista e Ambiental. Promover a comercialização dos destinos turísticos. e perceberá que Direito e Turismo podem (e devem!) caminhar de mãos dadas! Acredite! Seguindo estas orientações. B-2. o que requer responsabilidade. C-3. Nos tópicos seguintes você terá a oportunidade de aprofundar seus conhecimentos em Direito do Consumidor. C-1. Formular e aplicar a Política Nacional de Turismo. Desenvolver a infra-estrutura e a qualidade dos serviços no setor. E-1 . C-2. E-5 A-4. B-1. D-4. D-5. E-3 A-3. D-5. E-2 A-5. E 5 A seqüência correta é: A B C D A-1.

D-1. Leis Ordinárias. Leis Complementares. Leis Complementares. C-4. Constituição Federal. Constituição Federal. Constituição Federal. Leis Ordinárias. Emendas Constitucionais. Leis Delegadas. Medidas Provisórias. Emendas Constitucionais. Módulo Jurídico 207 QUESTÃO N°2 Qual a ordem correta da hierarquia das normas? A B C D E Constituição Federal. B-2. E-3 . B-2. Leis Delegadas e Resoluções. QUESTÃO N°3 Relacione a primeira coluna com a segunda: A B Medida Provisória Lei Complementar 1 2 C Lei Delegada 3 D Lei Ordinária 4 E Decreto Legislativo 5 É imediatamente inferior à Lei Complementar. Decretos Legislativos e Resoluções. Constituição Federal. Leis Delegadas. Emendas Constitucionais. D-4. E-5 A-3. E-2 A-2. A seqüência correta é: A B C D A-1.6. Emendas Constitucionais. Leis Complementares. Leis Complementares. C-3. As matérias reservadas a este tipo de Lei estão expressamente previstas na Constituição Federal. Leis Ordinárias. Decretos Legislativos e Resoluções. Medidas Provisórias. Medidas Provisórias. Ato normativo que possui “força de lei”. B-1. Emendas Constitucionais. Decretos Legislativos. Medidas Provisórias. D-1. Leis Delegadas. C-4. Leis Delegadas. Medidas Provisórias. Decretos Legislativos e Resoluções. É de competência exclusiva do Congresso Nacional e independe de sanção ou veto do Presidente da República. Leis Ordinárias. É elaborada pelo Presidente da República mediante autorização do Congresso Nacional. Leis Complementares. D-3. Decretos Legislativos e Resoluções. E-4 A-5. B-5. C-5. Leis Ordinárias.

a regularização da empresa deve ser vista como uma etapa necessária ao processo de crescimento. Nesse sentido. às vendas e. em algum momento. sem nenhuma experiência em Turismo de Aventura. É possível que. aos clientes. decorrentes principalmente da "informalidade”. você tenha se questionado quanto à necessidade e conveniência de regularizar seu empreendimento. apenas um ajuste verbal tendo em vista que a empresa fora indicada pelo amigo em comum do grupo de turistas. antes considerada uma “vantajosa” conveniência e agora identificada como fator inibidor de um novo estágio de crescimento da atividade a ser empreendida. que inclui uma revisão de postura quanto à qualidade dos serviços. Não houve contrato escrito. você até poderia acreditar que sua empresa precisa estar livre de amarras e encargos para iniciar-se no mercado. e que tenha despertado o interesse em aprofundar seus conhecimentos nos módulos seguintes. Síntese Desejamos que a leitura desta introdução tenha contribuído para esclarecer e fundamentar uma boa postura profissional. Em um primeiro estágio.2 Responsabilidade Introdução Objetivo: Demonstrar o tratamento do risco empresarial nas diversas órbitas do Direito. são expressões equivalentes. Direito Civil e Ambiental. é convencido por um amigo em comum a praticar escalada em região próxima ao local onde residem. Norma Jurídica é uma regra de conduta imposta. ao passo que a Norma Técnica. Contextualização Um grupo de funcionários de determinado órgão público. conseqüentemente.. em geral. aos lucros. em todas as modalidades e graus. . Quando publicada.. A formalização da situação empresarial e o crescimento dos negócios são ações que caminham juntas! 6. para o Direito. Lembre-se. a Norma Técnica passa a ter status de Norma Jurídica. é uma regra utilizada voluntariamente. Norma Técnica é uma espécie de Norma Jurídica. que trarão noções iniciais de Direito do Trabalho. Hoje você já pode perceber limitações à sua expansão. analisando as formas de responsabilização do empresário que atua no ramo do Turismo de Aventura. Direito do Consumidor.208 Gestão Empresarial QUESTÃO N°4 Leia as frases e marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D Norma e Lei.

em que se pese o susto. Módulo Jurídico 209 A empresa receptadora não havia se preparado adequadamente para receber indivíduos com tanta variação de idade. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Marque a(s) alternativa(s) verdadeira(s): A B C D E F G H A responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura não existe. haja vista ter histórico de cardiopatia. muito embora seja necessária na eventualidade de um processo judicial a produção de provas acerca de seu conteúdo. ninguém se feriu e o turista adoentado foi socorrido a tempo. No meio da trilha. . em meio a duras reclamações do grupo e horas de espera em trecho extremamente perigoso de escalada. a empresa desloca a culpa pela falta de rádio em funcionamento ao condutor. O contrato verbal. Em eventual ação de indenização movida na Justiça. O único rádio que os guias e condutores dispunham estava defeituoso. um dos turistas se sente mal e passa a necessitar de ajuda médica. O contrato verbal não tem validade jurídica. terceirizado.6. condicionamento físico e vontade de superar os desafios naturais que o esperavam. A empresa de Turismo de Aventura deveria ter checado ou pelos menos questionado a situação clínica do grupo de turistas antes de escolher a atividade a ser praticada. O dano moral sofrido pelo grupo é passível de indenização. Foi necessário o deslocamento de helicóptero para resgate do turista cardiopata. mesmo após questionado diretamente. O contrato verbal ameniza a responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura. uma vez que o indivíduo ocultou seu real estado de saúde. tem validade jurídica. No final. A inexistência de danos mais graves com os turistas conduz ao entendimento que inexistiu responsabilidade por parte da empresa de turismo. O argumento pode vir a atenuar a sua responsabilidade.

mesmo após questionado diretamente. para minimizar a ocorrência de acidentes. necessariamente. em todas as suas modalidades. estar diante de situações de risco. desconhece tais perigos e não possui treinamento necessário para agir em situações perigosas.210 Gestão Empresarial Correção/Reflexão "A responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura não existe. uma vez que o indivíduo ocultou seu real estado de saúde. envolve. Cabe a empresa que explora tais atividades. " Explorar atividades voltadas ao Turismo de Aventura. O turista de aventura. Você pode afirmar e provar que o estado de saúde do turista foi avaliado antes do início das atividades? Sem um contrato ou documento que comprove a preocupação da empresa e os procedimentos de checagem de informações com os clientes? . Entender as condições das pessoas é uma necessidade. em muitas das vezes. o estudo prévio das condições da atividade a ser praticada e a adequação entre os indivíduos que contrataram os serviços.

mas como provar o que foi ajustado? E lembre-se." O turista é um potencial autor de ação de indenização.6. de medidas para evitar que a prestação dos serviços se mostre incondizente com a expectativa criada nos indivíduos." Acabamos de respondê-la. o levantamento e a documentação sobre o estado de saúde dos participantes seria uma ótima prova em caso de acidentes. é extremamente necessário que a empresa exploradora de atividades de Turismo de Aventura se cerque. certo? . sente-se mais ofendido com problemas na prestação de serviços. Além de medida necessária à boa saúde e segurança dos turistas. uma vez que em nenhum momento. que não no seu lazer ou férias." O contrato verbal tem validade. E você já pode perceber que a empresa deveria ter adotado medidas para que a pesquisa. Módulo Jurídico 211 "A empresa de Turismo de Aventura deveria ter checado ou pelos menos questionado a situação clínica do grupo de turistas antes de escolher a atividade a ser praticada. "O contrato verbal ameniza a responsabilidade da empresa de Turismo de Aventura. "O contrato verbal não tem validade jurídica. ao máximo. Então. seduzidos pela sensação de liberdade e contato com a natureza tão comum à atividade. notadamente na esfera moral. apesar do contrato verbal ter validade. a lei exige para a contratação de serviços a modalidade de Contrato escrito e ao fazer apenas um contrato verbal você está fora da lei.

. A vítima passou a não mais dispor do direito de buscar a justiça com suas próprias mãos. ou seja. em eventual ação de indenização." O dano moral. A responsabilidade da empresa é objetiva. Com o desenvolvimento do direito e das instituições." De nada adianta deslocar a responsabilidade da empresa. pode ser indenizável a uma ou mais pessoas. O Estado tem como objetivo principal a paz social. "O dano moral sofrido pelo grupo é passível de indenização. Mesmo que de forma embrionária. é composto por normas elaboradas por pessoas legitimadas para tal tarefa pelo nosso voto. a empresa desloca a culpa pela falta de rádio em funcionamento ao condutor. O argumento pode vir a atenuar a sua responsabilidade. muito embora seja necessária na eventualidade de um processo judicial a produção de provas acerca de seu conteúdo. já representam importante medida para resguardar os interesses da empresa. "Em eventual ação de indenização movida na Justiça. Colhemos os frutos deste desenvolvimento até os dias atuais. independe de culpa.Introdução O meio social o qual estamos inseridos. Dano moral se constitui em ofensa ao psíquico. Mas. isso porque o Estado. como a finalidade principal do Estado é promover a justiça e a igualdade. Quando isso não ocorre. terceirizado. ou seja. pois ela não é deslocável. temos um desequilíbrio neste modelo. fazer com que todos cumpram as leis. ao que se dá o nome de dano coletivo. através de seus órgãos e agentes. para seu melhor entendimento. Comparação com as Normas e Referências I . causando prejuízos e danos para os envolvidos. Como sabemos. muitas delas baseadas na supremacia da força. cumpram seus deveres e sejam beneficiados pelos seus direitos. bem como fornece instrumentos para que possamos insurgir em face daqueles que desobedecem a norma de conduta. tem validade jurídica. determinada regra passou a ser seguida. honra e moral. como é de conhecimento de todos. passando a impedir que os indivíduos buscassem soluções alternativas. faculta-se ao prejudicado invocar a responsabilidade civil (ver glossário) para fins de reaver suas perdas. Todas as pessoas envolvidas se sentiram lesadas pelo mesmo fato e devem assim ser indenizadas. mas isso você verá a seguir. dita quais são as regras que devemos seguir.212 Gestão Empresarial "O contrato verbal." Estabelecer as regras do jogo mediante contratos claros e a manutenção de material adequado e profissionais de bom gabarito. as relações mantidas por nós no nosso cotidiano são extremamente complexas. o Estado assumiu para si a função de solucionar os conflitos de interesse. normatizando as relações entre os indivíduos e consagrando o Estado como pacificador dos conflitos de interesse.

o interesse do Estado. Assim. causando prejuízo para um dos envolvidos. causou danos a este indivíduo. remédios. . ressarcimento dos dias que esteve inapto para trabalhar etc. Módulo Jurídico 213 Mesmo sem atentar. por vários motivos. se o automóvel guiado por este motorista atropela um pedestre.6. Caso um motorista desavisado ultrapasse o sinal vermelho estará sujeito a sanções previstas no Código de Trânsito. mas este não é mais. os gastos com hospital. diariamente estamos sujeitos a uma gama incontável de relações jurídicas em relação a outros. nada mais justo que a recomposição dos danos sofridos pelo transeunte atropelado como por exemplo. A antiga concepção de responsabilidade. visando que a natural convivência no âmbito da sociedade seja pacífica. como o Estado objetiva a paz. por certo recomendaria uma punição exemplar para o motorista. Entretanto. comprar um jornal ou atravessar a rua. fundada na vingança privada. além de desrespeitar a norma. como por exemplo pegar o ônibus para o trabalho. pode haver desequilíbrio nestas relações intersubjetivas. como visto. Para todas estas relações jurídicas existem normas de conduta feitas para todos nós. Mas. Vejamos um exemplo: Existe uma norma que estabelece o sinal vermelho como proibição para que os automóveis naquela determinada via pública parem. é certo que.

Tipos de Responsabilidade Civil .214 Gestão Empresarial II .

causando danos patrimoniais à outra. não existe nenhum vínculo contratual entre as partes. Para ilustrar a responsabilidade extracontratual. mas há infração à determinada norma que vem a causar danos a uma delas.6. no entanto. a infração à norma legal praticada por uma parte casou danos à outra. passíveis de ressarcimento. Módulo Jurídico 215 a) Responsabilidade Contratual e Extracontratual (ou Aquiliana) Responsabilidade contratual A responsabilidade é conceituada como contratual quando duas ou mais pessoas celebram um contrato e determinada parte não cumpre com o ajustado. . do pedestre que é colhido por um automóvel que ultrapassou cruzamento no sinal vermelho. Não havia nenhum laço contratual que os unia. basta nos reportar ao exemplo utilizado na parte introdutória. Responsabilidade extracontratual Já na responsabilidade extracontratual.

Atenção Assim. b) Responsabilidade Civil Objetiva e Subjetiva Esta é outra importante distinção no campo da responsabilidade civil. Agir com dolo significa intencionalmente. imprudência e imperícia. Então passou a ganhar força a responsabilidade objetiva. isto é. planos de saúde. Por muito tempo reinou absoluta a concepção na qual para que fosse caracterizada a responsabilidade civil era necessária a confluência de três elementos: o dano. a diferença entre a responsabilidade contratual e extracontratual é muito simples: a primeira decorre de não cumprimento de obrigações assumidas em contrato. causado pela sua incapacidade em acompanhar os frenéticos passos do desenvolvimento das relações intersubjetivas. que exigia muito do consumidor quando ingressava com ação em juízo. também conhecida como . a culpa e o nexo de causalidade entre ambos. advém de ato contrário à Lei. seguros etc.216 Gestão Empresarial Atenção Em termos gerais. que venha a causar danos. – era mesmo impossível se impor a prova da culpa. ao passo que a última. Para as relações de massa – cartões de crédito. Culpa x Dolo É relevante distinguir culpa de dolo. ter agido com negligência. para que alguém fosse obrigado a ressarcir dano era necessária a demonstração de sua conduta culposa. isto é. (Veremos o que estes termos significam mais adiante). já era notório. O envelhecimento do Código Civil de 1916. bancos. uma vez lhe falta a intenção de causar o dano. A culpa não se confunde com dolo. de grande impacto sobre o exercício das atividades de Turismo de Aventura. objetivando alcançar aquele determinado fim.

causador de dano. ao chegar no seu destino. bem como os preços dos passeios contratados eram. Exemplo De um mesmo fato – atropelamento – pode o ofensor ser punido criminalmente (respondendo pelo crime de lesões corporais). e vice-versa. Penal e Administrativa O dano ou prejuízo experimentado pela vitima pode ter repercussão tanto no campo do civil. . quanto do penal ou mesmo na esfera administrativa. o consumidor verificou que o Hotel era muito pior que constava no prospecto que lhe foi entregue. sendo suficiente a prova do dano. a obrigação de ressarcir advém do descumprimento de um contrato ou da prática de ato ilícito.6. não é necessário que o consumidor prove a culpa da agência de viagens. 935 do Novo Código Civil prevê que a responsabilidade criminal é totalmente independente da civil. Módulo Jurídico 217 responsabilidade sem culpa. É suficiente a demonstração dos danos sofridos e o nexo entre o mesmo e uma determinada conduta praticada pelo ofensor. O art. Agora. c) Responsabilidade Civil. Exemplo Em termos práticos. Por se tratar de relação de consumo. superiores ao que lhe foi informado no momento em que fechou o contrato. somente há de ser tida como criminosa uma ação quando a mesma consta como um tipo penal (conduta descrita pelo Código Penal como crime). No Direito Penal. civelmente (respondendo por danos estéticos ou cobrindo as despesas hospitalares que se fizerem necessárias) ou administrativamente (perda de pontos na carteira de motorista ou cassação da licença para conduzir veículos). No Direito Civil. para determinadas relações (como as relações de consumo ou de transporte de pessoas) não é necessária a prova da culpa do infrator para dar ensejo à obrigação de reparar. nem pode a agência de viagens se defender sob o argumento que não agiu com culpa para a ocorrência do dano. um consumidor se dirige a uma agência de viagens buscando um pacote para o litoral brasileiro. causando imensa frustração e danos. Todavia.

Elementos da Responsabilidade Civil a) Culpa Lembre-se. especialmente capacete. O dolo prescinde de intenção. Muito embora não tenha intencionalmente causado o dano ao indivíduo. Devemos lembrar. que culpa não se confunde com dolo. o ofensor causa danos a terceiros. . sem objetivar alcançar aquele fim. mas com negligência. imprudência ou imperícia. conforme já dito. sem o elemento intencional. o ofensor alcança intencionalmente o planejado. na descida de um rio na prática de rafting não são distribuídos materiais de segurança pelo responsável. vindo um praticante a se chocar contra uma pedra e causando contusão em sua cabeça. isto é.218 Gestão Empresarial III . sem fornecer o equipamento de segurança. Atitude culposa é aquela em que. o responsável pela descida foi negligente. por não considerar os perigos e riscos da descida de um rio com pedras. a culpa pode ser enquadrada como a conduta praticada por alguém. Como visto anteriormente. Por exemplo...

Eis alguns deles: registrar no SERASA (ou qualquer outro órgão de restrição ao crédito) apontamento para pessoa que pagou efetivamente a dívida. Vários são os exemplos que podemos utilizar para exemplificar os danos morais. 2. agiu com culpa (imperícia) e deve ressarcir o dano. b) Dano Dano é o resultado de uma conduta caracterizada pelo prejuízo sofrido por alguém. isto é. Para o primeiro caso. . Agiu com culpa o responsável porque não tinha a perícia necessária para a realização daquela tarefa. ou seja. o dano se manifesta na esfera material. Assim. discriminação sofrida na frente de outros em relação à idade. em seus valores. em sua honra. O dano pode se manifestar em dois campos bem distintos: ♦ Dano material ♦ Dano moral Vejamos duas situações: 1. o valor do relógio que se perdeu. um dos indivíduos perde um relógio muito caro comprado no exterior. Naquela mesma travessia de tirolesa. outra pessoa se assustou tanto que nunca mais se dispôs a realizar nenhuma atividade nas alturas. na sua estética. Após a queda. em seu interior o acidente causou abalo psicológico que também é passível de reparação. atraso de vôo que impediu que indivíduo comparecesse a celebração de família. no seu psíquico. Mas. mas sim na sua reputação. não houve qualquer desfalque econômico que trouxesse prejuízo à pessoa que atravessava o rio.6. Módulo Jurídico 219 Em outra situação comum ao dia-a-dia do praticante de atividades de aventura. É o chamado dano moral. Para o segundo caso. podemos facilmente verificar a culpa: Alguém sem conhecimentos técnicos arruma uma tirolesa para que determinado grupo atravessasse um rio. entre muitas outras situações. no meio do trajeto uma amarra se solta ferindo indivíduos que naquele momento atravessavam. O dano moral se constitui quando a ofensa não repercute no patrimônio da vítima. o responsável será obrigado a ressarcir um dano econômico.

Também é muito importante destacar que as pessoas jurídicas também são passíveis de sofrer danos na esfera moral. Sem este elo entre a conduta praticada por alguém e o prejuízo advindo desta conduta. Mas. Neste caso. haja vista que a pessoa jurídica não tem alma ou moral que possa ser atacada por ato ou omissão de alguém. sendo o turista obrigado a usar a roupa de sua viagem em todos os dias. SERASA etc. A título exemplificativo. . imaginemos que o destino da viagem é um local inóspito e distante que não permite a compra de novas roupas. Parece claro que o mesmo sofreu dano moral. é possível que o turista maneje ação cumulando pedidos de dano moral e material. Óbvio é que tal prática resultou em um dano moral. em vista do abalo de crédito causado e da desconfiança das pessoas em relação às empresas que têm cadastros em órgãos de restrição. bem como se vê privado de seus utensílios de higiene elementar. perdendo várias roupas e outros bens é claro que ele tem direito a indenização sobre os bens que perdeu. Muito embora possa nos parecer estranho em um primeiro momento. se um turista tem a bagagem extraviada. Situação muito comum é aquela em que uma empresa insere o nome de outra nos serviços de proteção ao credito (SPC.220 Gestão Empresarial Atualmente não existem mais dúvidas sobre a possibilidade de cumulação entre o pedido de indenização no campo moral e no material. c) Nexo de Causalidade (Nexo Causal) Atenção O último dos elementos caracterizadores da responsabilidade civil é exatamente o elo que une a culpa (conduta praticada por alguém) e o dano (prejuízo experimentado por alguém em razão da conduta). ninguém pode ser responsabilizado.) e a dívida já se encontra quitada.

estar-se-ia diminuindo . além de ser o melhor remédio. pela própria natureza do praticado. ♦ Necessário que o empresário se cerque de instrumentos jurídicos para minimizar os riscos. Saiba Mais! Vale sempre lembrar que se trata de relação de consumo. Exemplos: hotéis e pousadas.Responsabilidade Civil nas Atividades de Turismo de Aventura a) Prevenção de Riscos As atividades de Turismo de Aventura. Outras atividades similares não dispõem da potencialidade de riscos existentes no ramo do Turismo de Aventura. Daí podemos extrair duas conclusões primordiais: ♦ É extremamente necessário prevenir para que danos não ocorram. Outra medida que seria bastante salutar para evitar quaisquer problemas aos envolvidos na relação de Turismo de Aventura seria manter contratos com todos os prestadores de serviços que se envolvem com a prática. na condição de consumidor dos serviços prestados pelos envolvidos na atividade. Exemplo: um contrato onde estejam muito bem claras e delimitadas as obrigações. têm no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.6. transportadoras. mas é quase impossível evitar que algum pedido de ressarcimento não seja distribuído no Poder Judiciário. No ramo de Turismo de Aventura. como sabido. É viável tentar diminuir o impacto de uma ação de indenização ou reparação com base na responsabilidade civil. a prevenção pode evitar problemas judiciais envolvendo os praticantes. Isso implica que os turistas. Ao estabelecer as responsabilidades entre os parceiros da atividade. Módulo Jurídico 221 IV . um instrumento muito eficaz para buscar seus direitos. entre muitos outros.078/90). direitos e deveres do turista. abarcam riscos muito grandes. guias.

222 Gestão Empresarial gradualmente o risco. os riscos inerentes ao negócio. distribuiria. com sede em um centro urbano. agora. pode oferecer atividade de escalada em um paredão no interior do Estado. como uma empresa de Turismo de Aventura. à medida da atuação de cada parceiro. bem como estabelecer a forma e condições de transporte para levar os indivíduos ao destino escolhido. os mais comuns no ramo do Turismo de . É necessário que se mantenha convênios com pousadas e hotéis na região. para oferecer pacote adequado aos anseios dos turistas.1) Contratos Usuais no Ramo do Turismo de Aventura O exercício da atividade turística já apresenta uma característica muito peculiar. uma vez que retiraria os prestadores de serviços da informalidade e. Tudo isso é feito através de contratos. Analisaremos. a. que é a necessidade da contratação em diversos ramos. Por exemplo. ao mesmo tempo.

Aplicam-se aos contratos firmados entre a empresa de Turismo de Aventura e outras empresas prestadoras de serviço. é a exteriorização da vontade dos envolvidos. De nada adiantaria a confluência dos outros dois elementos se o contrato versasse sobre uma prática não reconhecida como lícita no Direito Brasileiro. Módulo Jurídico 223 Aventura. Isso significa que atividades que a Lei reputa como ilegais viciam os contratos. vistos mais como instrumento de justiça social e equidade do que meramente veículos de circulação de riquezas. Vejamos o que isso quer dizer. contrata os serviços de uma empresa no exterior. em seus primeiros artigos. de forma livre e consciente. Qualquer contrato é o fruto ou resultado. a moeda norte-americana sobe vertiginosamente tornando extremamente oneroso o cumprimento fiel do que havia sido ajustado. os indivíduos incapazes e os . A nova roupagem dos contratos. as regras comuns aos contratos. pelo menos em regra. As partes contratantes também devem apresentar capacidade para contratar. Por exemplo. recepcionado pelo Novo Código Civil.6. O preço dos serviços foi ajustado em dólares. tornou-se passível de revisão. O Código Civil Brasileiro enumera. O objeto do contrato deve ser reconhecidamente lícito. entretanto. Para que os contratos sejam válidos é imprescindível que as partes estejam aptas para manifestar sua vontade de forma válida. Imagine a seguinte situação: A sua empresa. interessado em adquirir algum bem. inclina-se para flexibilização desta obrigatoriedade no cumprimento das obrigações assumidas. possibilita a revisão dos contratos em situações como esta. mediante o recebimento daquela importância. ditadas pelo Novo Código Civil. O modelo contratual moderno. um contrato de compra e venda somente se faz possível quando alguém. por sua vez interessada em se desfazer daquele bem. Subitamente. na exata forma do ajustado no instrumento de contrato. ajusta preço com outra pessoa. Antes de mais nada. ou seja. Perceba. as obrigações assumidas deveriam ser integralmente cumpridas. Os contratos entabulados entre empresas não se sujeitam ao Código de Defesa do Consumidor. a regra mais importante para os contratos poderia ser resumida no Principio da Obrigatoriedade. o que era intocável. Antes do Novo Código Civil. necessário que se faça importante registro. isto é. com sede no Brasil.

de forma muita clara. Logo. os direitos do nascituro. com pontualidade. não tiverem o necessário discernimento para a prática desses atos. II . como o contrato de leasing ou factoring por exemplo. II . a Lei faculta a todos a possibilidade de exercer os atos da vida civil. estabelece restrições a outras. 1 – Toda pessoa é capaz de direitos e deveres na ordem civil. Para alguns outros contratos. Nada mais. em um primeiro momento. por deficiência mental. por ser um dos mais usuais dos que conhecemos. entre eles. Art.2) Contratos de Transporte Atenção O objetivo de uma pessoa ao procurar serviço de transporte e se locomover de determinado ponto a outro e chegar. somente se constitui validamente quando obedecida a forma prescrita em Lei. mas a lei põe a salvo. desde que a Lei estabeleça como essencial. mesmo por causa transitória. quando ocorrem problemas na prestação de serviços de transporte . relativamente a certos atos.224 Gestão Empresarial relativamente incapazes para exercer os atos da vida civil. a Lei exige a forma escrita. III . os contratos firmados junto aos consumidores merecem atenção especial e conforme determina a lei. não puderem exprimir sua vontade. Perceba que.extravio de .São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente os atos da vida civil: I . a empresa de Turismo de Aventura deve contratar com empresas de transporte aéreo. observadas as disposições relativas aos absolutamente e relativamente incapazes. os viciados em tóxicos. não por coincidência. ou à maneira de os exercer: I .os ébrios habituais. Em geral. por versarem sobre prestação de serviços em sua essência e maioria. 3 . Você pode comprar uma roupa mediante um simples ajuste verbal de preço.os menores de dezesseis anos. Geralmente. Para a consecução de seus objetivos. Vamos entender: ao contrato de compra e venda. são as obrigações principais do transportador.os pródigos. 4º .os que. tenham o discernimento reduzido. marítimo. não é exigida nenhuma forma. sua estipulação é livre. a responsabilidade destas últimas em relação ao cumprimento do que foi contratado pelo turista. Art. devem sempre assumir a forma escrita. Estas. conforto e segurança. por enfermidade ou deficiência mental. Outros contratos. sem desenvolvimento mental completo. a. III . contratar. Entretanto. No entanto. os contratos firmados entre as empresas que atuam no setor do Turismo de Aventura. Exige também que as empresas que explorem estas atividades se adequem a determinado padrão.os excepcionais. reproduzindo os seus primeiros quatro artigos: Art. ferroviário e rodoviário onde fiquem estabelecidas. como por exemplo a doação. não se submetem a qualquer exigência de forma. 2 – A personalidade civil da pessoa começa com o nascimento com vida.São incapazes. Vejamos o que dispõe o Código Civil.os maiores de dezesseis e menores de dezoito anos. e os que. IV . O último requisito de validação dos contratos diz respeito a sujeição à forma. Tudo isso em nome da preservação da declaração consciente da vontade. Art. desde a concepção.os que.

a elaboração zelosa e responsável de um contrato garante o exercício direito de regresso (possibilidade de empresa condenada em juízo buscar a reparação de quem realmente causou o dano). Também neste contrato deve haver alinhamento muito próximo entre a política da empresa de Turismo de Aventura e a agência de turismo.4) Contratos com agências de turismo O contrato a ser firmado com agência de turismo é um dos mais importantes dentro daqueles comuns à atividade de Turismo de Aventura. Assim. Não são todos os hotéis e pousadas que dispõem de cofres de segurança. muito importante frisar. Você deve se lembrar que a relação mantida entre o turista e a empresa de Turismo de Aventura é considerada de consumo. que originariamente recebeu os turistas. O turista em suas férias busca conforto e paz para contrabalancear a agitação da vida cotidiana e profissional. para evitar que bens de valor sejam carregados sem necessidade. Daí a importância de se manter cláusulas onde a transportadora assuma o ônus de desvios na prestação correta de sua atividade. o nível das instalações de hospedagem que serão utilizadas.. Importante que a empresa de Turismo de Aventura mantenha convênios com pousadas e hotéis que possa. O contato com a natureza também pode se mostrar desagradável. a. na eventualidade de se sentir prejudicado. na medida do possível.. auxiliar a adaptação do turista com este novo ambiente. Isso porque. a. . Imprescindível também se garantir a segurança dos bens eventualmente deixados pelo turista em seu quarto. alguns dos pontos mais explorados para atividades de aventura não comportam instalações luxuosas e confortáveis. Módulo Jurídico 225 bagagem e atraso. o que é relevante e irrelevante levar para uma atividade. especialmente para o turista que não está acostumado com convívio com insetos. também logo que o turista busque contratar com a empresa de Turismo de Aventura. como sabemos. Por último. Se por um lado não se possa garantir que a empresa de Turismo de Aventura fique ilesa de eventual reparação a turistas que se sintam prejudicados. insta destacar que a responsabilidade da transportadora é sempre objetiva. Logo. variações climáticas. logo ao consumidor cabe a escolha contra quem demandar. Lembre-se. que acaba sendo responsabilizada pelos danos. por exemplo – é a empresa de Turismo de Aventura. desde o primeiro momento. A escolha de uma empresa séria e atenciosa aos anseios do turista pode representar a tranqüilidade necessária para o bom desempenho das atividades.3) Contrato de hospedagem Segue a mesma linha do contrato de transportes. entre outros. noção esta que você já tem. deve ficar muito claro ao turista. quando estudamos os tipos de responsabilidade.6. umidade.

que isentam a responsabilidade do agente. Atenção Mas não são só fenômenos climáticos. conhecer previamente o terreno. não se pode imputar responsabilidade aos envolvidos na atividade. o empresário pode não ser condenado a suportar indenização em virtude de dano ocorrido quando da prática de alguma atividade de aventura. culpa exclusiva da vitima. É o que chamamos de excludente de responsabilidade. No Turismo de Aventura. . Desta feita. Por exemplo: consultar o serviço de metrologia antes de designar o dia e hora da escalada. que representam isenção de responsabilidade. em virtude das atividades serem desenvolvidas essencialmente ao ar livre e em contato com a natureza. a fim de remover perigo eminente. externo e imprevisto. estado de necessidade. culpa de terceiro e cláusula de não indenizar (somente para casos de responsabilidade civil contratual). isto é. entre outros. Aqui. deteriorização ou destruição de coisa alheia ou lesão a pessoa. para que exista isenção de responsabilidade. Entretanto. o dano ocorreu. o dano literalmente ocorre. quando verificadas estas condições. haja vista se tratar de fenômeno natural inesperado. turistas são encurralados por deslizamento de terra advinda de forte tempestade ficando à mercê da sorte. mas em virtude de fator irresistível. estar munido de aparato para emergência. os fenômenos climáticos e naturais exercem imensa influência sobre o sucesso ou insucesso de determinada prática. Exemplo Se em uma escalada. Vamos entender. conhecidos como caso fortuito ou de força maior.226 Gestão Empresarial b) Excludentes de Responsabilidade Em algumas situações. Além deles. sua responsabilização desaparece. o Direito também reconhece como excludentes de ilicitude a prática em legítima defesa ou em exercício regular de direito reconhecido. convém lembrar que os envolvidos devem demonstrar que agiram com todo o zelo e cuidado para evitar situações como a vivenciada.

alguém se vê privado de prosseguir com suas atividades profissionais. quando o prejudicado pede ao Poder Judiciário a recomposição de um dano. Porém. como os lucros cessantes. O pedido de indenização pode. a solução é estabelecer um valor a título de indenização para satisfazer o dano reclamado. 2002. A vítima de uma torção de tornozelo em virtude de acidente na prática de arvorismo é motorista de táxi.6. a responsabilidade civil pode se dar em duas esferas. a melhor alternativa seria que o prejuízo fosse refeito. pode reclamar lucros cessantes. Por isso. Como vimos. [Direito Civil. ed. o ofensor pode vir a ser condenado a pagar pelo tempo de inatividade. A contusão o deixou impossibilitado de dirigir durante uma semana. a função essencial do Estado é preservar a paz entre os membros da sociedade. São Paulo Saraiva. p. Quando. vol. Atenção Em ações indenizatórias. também.. 221. a material e a moral. baseado na responsabilidade civil. contemplar outros tipos de ressarcimento.] Exemplo Vamos exemplificar. . Segundo o Professor SILVIO RODRIGUES "Lucro cessante é aquilo que a vítima do acidente razoavelmente deixou de ganhar". em determinadas situações é impossível a recomposição do estado anterior à verificação do dano. Quando o Estado é invocado para solucionar um conflito busca sempre a solução mais próxima da equidade. Módulo Jurídico 227 c) Do montante da indenização Relembrando o que foi dito bem no início deste tópico. IV. 19. em virtude de determinada situação. A indenização do dano material deve sempre corresponder ao valor do prejuízo. Se a vítima conseguir provar que ganha determinada quantia durante uma semana.

I-2. H-4. Por outro lado. B-1. quando deixa seqüelas para as vítimas. F-7. H-5. E-9. entre outros aspectos. F-6. D-5. Por fim. afinal de contas a moral. B-1. I-4. H-3. C-7. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de forma a dar sentido aos conceitos: A B C D E F G H I J Relação de consumo Culpa Dano Dolo Indenização Caso fortuito Requisito de validade de contrato Responsabilidade Aquiliana Dano moral Lide 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Conduta omissiva ou ativa passível de causar danos Intenção Extracontratual Ofensa ao psíquico Capacidade das partes Resistência a pretensão Excludente de responsabilização Prejuízo Aquela travada entre o turista e a empresa de Turismo de Aventura Ressarcimento em dinheiro às vítimas do dano A seqüência correta é: A B C D A-8. C-8. a questão ganha complexidade. G-1. H-2. G-7. cabe ao Juiz da causa. fixar o valor da indenização a ser paga. F-3. punição como medida para evitar que as ofensas se perpetuem. E-7. para desencorajar os ofensores a manter a conduta irregular. E-10. a menção de que o dano físico também pode ser passível de ser reparado na esfera moral. B-3. B-2. a integridade psíquica de cada um de nós não é passível de ser mensurada. G-4. D-6. J-9 . comportamento do ofensor. D-2. ou seja.6 A-9. J-6 A-5. J-10 A-10.228 Gestão Empresarial No caso do dano moral. após verificar a potencialidade e gravidade do dano. G-5. I-4. I-3. C-9. além da indenização pura e simples. C-8. a honra. Como não existe no Direito Brasileiro nenhum parâmetro para a fixação do dano moral. J. D-1. vem se constituindo prática muito comum na Justiça Brasileira impor ao ofensor. E-8. F-10.

sempre que possível. direitos e deveres de fornecedores e consumidores. Cabe ao juiz fixar os parâmetros da indenização. . Módulo Jurídico 229 QUESTÃO N°2 Sobre a responsabilidade civil é correto afirmar: A B C D E Representa sempre indenização em dinheiro às vitimas de determinado evento danoso. minimizar as chances de acidentes e prestação defeituosa dos serviços. Leitura Complementar No Código Civil de 2002 se encontra toda a matéria versada neste tópico. práticas abusivas. É criação moderna do Direito. Sempre é baseado em parâmetros existentes na Lei Brasileira. Síntese Em síntese.6. Salutar que os empresários e profissionais envolvidos nas práticas de Turismo de Aventura estejam conscientes dos riscos inerentes à atividade e buscarem. A responsabilidade civil e a idéia de reparação se constituem nas mais antigas idéias da humanidade. Pode ser contratual ou extracontratual. 6. despertar a consciência da necessidade de emprestar a devida importância aos contratos que se constituem em mecanismos de defesa do empresário e profissional atuante no Turismo de Aventura. oferta e publicidade. Constitui-se em ressarcimento em face de ofensa ao psíquico. Tanto as pessoas físicas quanto as pessoas jurídicas podem ser indenizadas no campo moral. haja vista que são os instrumentos que contemplam a extensão de direitos e deveres dos envolvidos e a forma mais incisiva de colocar fim à informalidade. o que buscamos com esse tópico foi o aprofundamento em importantes institutos de Direito. dentre outros aspectos consumeristas. Por outro lado. Pode ser objetiva. Pode ser subjetiva. QUESTÃO N°3 É incorreto afirmar sobre o dano moral: A B C D E Pode ser cumulado com o dano material.3 Direito do Consumidor Introdução Objetivo: Permitir o entendimento da lógica de aplicação do Código de Defesa do Consumidor às operações comerciais de Turismo de Aventura. caso você se interesse ou necessite de consulta mais detalhada.

230 Gestão Empresarial Contextualização Sra. ao chegar à Serra das Amoras. Ocorre que quando do transporte (feito por uma transportadora turística terceirizada) para uma das localidades. transporte às áreas remotas (desejava fazer uma caminhada de longo curso) e ainda a hospedagem para os cinco dias da sua permanência na Serra. Condutor de Turismo de Aventura. Márcia. Márcia torcido o pé esquerdo. contratou uma empresa de Turismo para lhe prestar todos os serviços turísticos de que desejava usufruir. bem como trabalhar por duas semanas. . tendo a Sra. alimentação. o veículo sofreu um acidente. Contratou esta empresa para lhe fornecer os serviços de Guia de Turismo. o que lhe impossibilitou concluir o passeio.

o mais adequado é não respondê-lo. quanto a danos causados a consumidores/turistas ou a defeitos em relação à operação turística." O fornecedor de serviços ou produtos turísticos responde independentemente da existência de culpa. A oferta vincula o ofertante a cumprir exatamente os seus termos. com raras exceções.00 (seis mil reais). Atrasos provocados pela empresa não são passíveis de responsabilidade. físicos ou materiais pode reclamar seus direitos na justiça em até cinco anos. Se um turista lhe envia um e-mail reclamando de alguma questão. perdeu seus pertences avaliados em R$ 6. A agência de turismo não pode ser responsabilizada pelos atos causados pela transportadora turística terceirizada. QUESTÃO N°2 Assinale a alternativa correta: A B C D Um consumidor que tenha sofridos danos morais. respondem mesmo que não tenham culpa. quando aconteceu o acidente. respondem mesmo que não tenham culpa. Módulo Jurídico 231 Além disso.6. . contados da ocorrência do dano. A oferta dos serviços trazia a menção de ser uma atividade segura e sem riscos.000. Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D Os fornecedores de serviços turísticos. quanto a danos causados a consumidores/turistas ou a defeitos em relação à operação turística. Correção/Reflexão "Os fornecedores de serviços turísticos. Um orçamento enviado por e-mail não tem validade jurídica. com raras exceções. A responsabilidade por extravio ou perda de bagagens é exclusiva do consumidor/turista. mais adiante tal assunto será abordado de forma mais profunda. É o que se chama de responsabilidade civil objetiva.

contados da ocorrência do dano." Com base na responsabilidade civil objetiva. abrindo caminho para a criação do Código de Defesa do Consumidor. isto se chama prazo prescricional. o qual dispõe dentre outras questões. "Um consumidor que tenha sofridos danos morais. o Código de Defesa do Consumidor. oferta e procura. a agência que terceirizou os serviços de transporte responde solidariamente por vícios ou danos causados aos consumidores. o mais adequado é não respondê-lo. físicos ou materiais pode reclamar seus direitos na justiça em até cinco anos. "Se um turista lhe envia um e-mail reclamando de alguma questão. então pense bem antes de oferecer algum produto turístico no mercado. expressamente no item XXXII. ou em determinadas situações e não deixe de mencionar tais fatos na oferta que fizer.232 Gestão Empresarial "A responsabilidade por extravio ou perda de bagagens é exclusiva do consumidor/turista. veja se é possível cumprir aquela oferta ou se existem detalhes que façam com que a oferta seja viável somente em determinado período do ano. . uma Lei específica." De outro lado. "A oferta vincula o ofertante a cumprir exatamente os seus termos. discutiremos a seguir o que lhe dá tal responsabilidade. "A agência de turismo não pode ser responsabilizada pelos atos causados pela transportadora turística terceirizada." Pela mesma motivação acima. a responsabilidade sem culpa. Atrasos são passíveis de indenização." Recebeu um e-mail reclamando? Sua ausência de manifestação faz com que o direito dele reclamar perdure no tempo. e no Brasil." Orçamentos e ofertas vinculam as partes. é muito importante entender tais fundamentos. Foi com a Revolução Industrial e o conseqüente aumento da produção e do consumo." O Consumidor tem até cinco anos para reclamar prejuízos causados por danos. Comparação com as Normas e Referências Histórico A preocupação com o consumidor é verdadeiramente recente. que as relações de consumo começaram a merecer um estudo próprio. a criação da defesa do consumidor. mas não seja impetuoso. "Um orçamento enviado por e-mail não tem validade jurídica. após a Constituição Federal de 1988. bem como aquilo que pode ser feito com o intuito de minimizar os riscos que a empresa corre em relação ao extravio e perda de bagagens. A Constituição Federal de 1988 traz garantias e direitos fundamentais do cidadão em seu artigo 5º. é uma relação comercial que merece preparação. a responsabilidade pelas bagagens não é do turista e sim dos fornecedores.

o consumidor deve encerrar o ciclo do produto ou serviço inserido no mercado de consumo. deve consumi-lo ou utilizá-lo de forma definitiva. Fornecedor O conceito de fornecedor também pode ser encontrado no Código do Consumidor. a fim de encerrar o ciclo daquele produto ou serviço. Exemplo Exemplificando. montagem. final. pública ou privada. É o que costumeiramente se denomina cadeia de fornecimento. bem como entes despersonalizados.6.078/90. Ambas as agências são consideradas fornecedoras nos termos da lei. mediante contra prestação financeira (pagamento). . uma agência de turismo que compra e revende os serviços de outra agência não é consumidora. que irá usufruir efetivamente dos serviços ou produtos. Em suma. Código de Defesa do Consumidor – Lei 8. pois não o adquire como destinatária final. Fornecedor Então. Assim. consumidor é aquele que retira o produto ou serviço do mercado de consumo. nacional ou estrangeira. Consumidor Consumidor Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Módulo Jurídico 233 Em 11 de setembro de 1990 passa a vigorar no Brasil uma legislação específica para sistematizar as relações de consumo. que desenvolvem atividades de produção. Destinatário final é o seu cliente (turista). fornecedor é toda pessoa física ou jurídica.

possuem fins econômicos.234 Gestão Empresarial criação. ♦ Racionalização e melhoria dos serviços públicos. sejam pelo fato de estarem apresentando um produto ou serviço. qual seja colocar o produto ou serviço na mente das pessoas como sendo ótimo para ser adquirido. ♦ Coibição de abusos no mercado de consumo. ♦ Ação governamental no sentido de proteção integral e efetiva dos consumidores. ♦ Estudos sobre a modificação do mercado de consumo. Percebe-se que até mesmo os informais são considerados fornecedores. transformação. o objetivo daquela oferta gratuita é econômico. exportação. sem custos diretos para o consumidor. o direito de fazer uma atividade de arvorismo gratuita. sejam promocionais. na tentativa de seduzir o consumidor a adquirir todo o serviço. de garantir a perfeita execução dos serviços. Só porque é promocional não isenta o fornecedor – empresário de Turismo de Aventura – a efetuar a contratação de seguros. Exemplo Um bom exemplo é a empresa de Turismo de Aventura que oferece gratuitamente a um possível consumidor. harmonização das relações de consumo. bem como de assumir os riscos da operação. distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. não libera o fornecedor de respeitar o Código de Defesa do Consumidor. de pequena escala. o que acontece efetivamente no turismo. Aqui vale a consideração de que o fato de ser um serviço ou produto promocional. ♦ Incentivo à criação para os fornecedores de meios eficazes a promover a segurança de produtos e serviços. Política Nacional de Consumo Vale dizer que os princípios básicos da Política Nacional de Consumo podem ser assim resumidos: ♦ Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor. construção. ♦ Educação e informação dos envolvidos na relação de consumo. Apesar de não haver remuneração no primeiro momento. importação. A intenção neste caso é abarcar as ofertas que apesar de não remuneradas. .

Lembre-se. transfere pra você os riscos da atividade.6.. se os serviços oferecidos podem ser considerados perigosos. Os fornecedores de Turismo de Aventura devem possibilitar a maior quantidade de informação aos seus clientes para que inclusive.. saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento dos produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. pois de outra forma. que teve condições de optar por não fazê-las em razão de suas limitações físicas ou psicológicas. Bem interessante se observarmos tais direitos básicos do consumidor relacionando-os com as atividades comerciais de aventura. 1 . . o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor tratou de enumerá-los. Módulo Jurídico 235 Direitos básicos do consumidor – 1º Quanto aos direitos básicos do consumidor. então não adianta depois. Isto é um direito deles. o cliente entendeu tão bem as explicações sobre as atividades. dizer que o cliente se machucou. saiba que é direito fundamental do consumidor que você empresário. Vejam bem. a saúde e a segurança dos consumidores envolvidos. E lembre-se. assegurados à liberdade de escolha e à igualdade nas contratações. possam opinar pela não contratação dos serviços.O primeiro direito é a proteção à vida. pois isto é melhor para ambas as partes. Quando ele te contrata. ele deve ser avisado de todos os perigos e riscos envolvidos. busque todos os meios para proteger a vida. E não se engane. pois a atividade é de aventura. ele faria as atividades sem precisar contratar os seus serviços. mas que isto é normal.O segundo direito é o da educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços. além de ser um direito do seu cliente. Exemplo Por exemplo. Direitos básicos do consumidor – 2º 2 .

o Código de Defesa do Consumidor. de Informações Mínimas Preliminares para Clientes. padronizada e segura. que pode inclusive fazer remissão às normas da ABNT. Então. .286. especificando quantidade. É isto que o consumidor busca e espera. seguir esta norma é uma maneira da empresa se proteger e assegurar-se que está atendendo à lei e ao que os consumidores esperam. Direitos básicos do consumidor – 3º 3 . procura quem tenha condições de minimizar tais riscos. reforça e qualifica a empresa de Turismo de Aventura a prestar informações mínimas aos clientes de forma criteriosa. qualidade e preço. podendo o empresário concluir que ao trabalhar adequado à Norma. Assim. bem como os riscos que os produtos ou serviços apresentam. respeita além do preceito voluntário. para que sua atividade seja segura e ainda. alguém que assuma e controle os riscos.O terceiro direito é o de receber informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos ou serviços. Atenção Como o empresário pode comprovar que prestou todas as informações. que ajustou isso ou aquilo com o cliente? Com um contrato escrito. não é correto dizer que sua atividade é tão boa que não oferece riscos. a criação de uma norma específica ABNT – NBR 15. Atenção Esta norma é uma boa referência ou orientação sobre exatamente que informações devem ser fornecidas aos clientes. composição.236 Gestão Empresarial Dentro do processo de normalização em Turismo de Aventura. Os riscos sempre existem.

divagante. O processo de fidelização do consumidor está ligado a uma prestação de serviços transparente e de qualidade. Módulo Jurídico 237 Ao falarmos de riscos. das dificuldades. Tudo que prometer terá que cumprir e não adianta colocar no contrato que a responsabilidade é toda do cliente. não menos importante que os anteriores. preciso. dos fornecedores. efetivo no que se refere a especificar quantidade.O quarto direito. transparente. Que ao terminar as atividades de arvorismo o cliente se sentirá um super-herói. não deixe de dizer das adversidades. forma de pagamento.6. mas você não deve utilizar a exceção tentando fazer com que vire regra. Será? Veja bem. Você anuncia sua pousada dizendo que nela o cliente se sentirá nas nuvens. é ela que comprovará depois. imaginativo. seja criativo em seus anúncios. Dicas Seja claro. não esconda os riscos envolvidos. situações peculiares da sua atividade. bem como contra práticas ou cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. . claro. pois a Lei diz que a responsabilidade é. como naqueles nos quais fique configurada a culpa exclusiva do consumidor. está apostando nos sentimentos do turista. Ou na ilha da fantasia. determina a proteção do consumidor contra a publicidade enganosa ou abusiva. interessante entender mais sobre os riscos da atividade econômica. Em seus anúncios você deve sempre se basear na realidade. riscos. A sedução pela publicidade é passageira. qualidade. Quem tem atividade econômica de aventura? Fornecedor ou consumidor? Claro que é o fornecedor. Existem casos onde você pode até não ser responsabilizado. E jamais prometa o que não for possível oferecer. mas não seja irresponsável. pois isto será tido como uma cláusula abusiva. métodos comerciais coercitivos ou desleais. Ou seja. que você fez ou não fez o que havia prometido. em regra. Dicas E seja efetivamente objetivo. Então nada de ser subjetivo. preço. Exemplo Existem exemplos clássicos que podem clarear nossas afirmações. Direitos básicos do consumidor – 4º 4 .

. E se por alguma razão o contrato ficar demasiadamente caro para o cliente. ele poderá rever tais ajustes de forma a não sair prejudicado na contratação dos serviços ou aquisição dos produtos. cláusulas contratuais que violem a Lei serão anuladas. quando não forem modificadas de forma a atender os direitos do consumidor.238 Gestão Empresarial Direitos básicos do consumidor – 5º Seguindo com os direitos do consumidor.

Delegacias Especializadas e nos sistemas públicos de proteção ao consumidor. não está fazendo nada além de cumprir a Lei e ainda. individuais. não de forma intuitiva e particular. Pense Nisso Lembre-se que quando estiver adotando medidas de prevenção a riscos nas suas atividades. favorece que você possa cumprir a Lei do consumidor prevenindo riscos. o que quer dizer que você deverá reparar os danos que eventualmente seu cliente venha a sofrer. buscando evitar que danos ocorram. sistêmica e consolidada nacionalmente. está desrespeitando a Lei de proteção do consumidor. Ou seja. Além disso. efetivamente adequado às operações turísticas de aventura é o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. por força de Lei. coletivos ou difusos. no Procon. esta é a pior maneira de oferecer serviços no Turismo de Aventura. Direitos básicos do consumidor – outros Outro direito que você precisa conhecer é o direito de acesso ao judiciário. . O turista terá facilitação de acesso para que seus direitos sejam garantidos.331 – Sistema de Gestão da Segurança. Isto é muito importante para que um contrato mal feito não lhe dê a sensação de que o consumidor assumiu algum risco que na verdade é seu. que assuma todos os riscos. Exemplo Um bom exemplo está nos Juizados Especiais. mas de forma padronizada.6. A existência da Norma ABNT – NBR 15. se não o fizer. É direito do seu cliente que você assuma o compromisso e que pense preventivamente sobre todos os aspectos da operação. Módulo Jurídico 239 Direitos básicos do consumidor – 6º Outro direito importante.

Certo? Nem sempre. Princípios Observando os direitos que o Código de Defesa do Consumidor deu aos seus clientes. qual seja. aquela que compreende de um lado um consumidor e de outro um fornecedor. visto que são indissociáveis da natureza do próprio bem ou serviço. todos devem fazer prova do que estão alegando. o consumidor. ou ainda. Quando se vislumbrar uma relação de consumo. pode ser beneficiado com a inversão do ônus da prova em seu favor. Todas são lícitas. remédios. O consumidor pode entrar com uma ação e o fornecedor é que deverá fazer prova de que não houve dano. No direito a teoria mais comumente aplicada é a da repartição do ônus da prova.240 Gestão Empresarial Outro é o direito à inversão do ônus da prova. O grande desafio é minimizar estes riscos. É extremamente comum a inserção de produtos e serviços considerados perigosos (cigarros. agrotóxicos etc). para que eles estejam cientes e concorram para razoavelmente esperá-los. a parte chamada de hiposuficiente (ver glossário). O outro desafio é que os riscos devem ser comunicados aos consumidores. você já pode extrair alguns princípios que devem prevalecer nas relações de consumo: ♦ Princípio da Segurança: a segurança. na forma da Lei. . fogos de artifício. armas. a vida e a saúde do consumidor não podem ser expostas a danos pela utilização ou fruição de produtos ou serviços disponibilizados no mercado de consumo e para tanto são importantes os demais princípios relacionados. que não concorreu de qualquer forma para a ocorrência daquele dano. O que isto quer dizer? Na regra geral. podendo o empresário de Turismo de Aventura apresentar tais informações de acordo com uma norma desenvolvida especificamente com esta finalidade. Isto ocorrerá a critério do juiz quando as alegações do consumidor trouxerem indícios de verdade.

♦ Princípio da Boa-fé objetiva: deve existir uma regra de conduta pautada na transparência e na honestidade na formação e cumprimento dos contratos. Entendendo os conceitos e direitos básicos. deveria mostrar que entre o dano e a conduta culposa existiu um laço. ♦ Princípio da Transparência: pela própria ausência do consumidor no processo de produção do produto ou serviço. condições de uso. significa ser imprudente. nenhuma informação ou dado relevante pode ser ocultado do consumidor. informações mínimas. o restaurante. Então eu devo identificar a culpa (imprudência (ver glossário). um vínculo. assunção de riscos. Agir com culpa. Então. segurança. Quem comprou da agência para usufruir dos serviços é o consumidor. importante agora entender melhor sobre um fator peculiar. A boa-fé do consumidor. inclusive em relação ao preço. desconto. O modelo inicial. você já sabe o que é uma relação de consumo. protegida pelo Código de Defesa do Consumidor. é tida como verdade até prova em contrário. O turista que procura os serviços de uma empresa turística é um consumidor. são chamados de fornecedores. . que recai sobre os fornecedores no que se refere à qualidade. destinatário final do produto turístico. Quer algo mais transparente que um contrato escrito claro e objetivo? ♦ Princípio da Onerosidade Excessiva: em relação aos contratos de consumo. da Responsabilidade Civil Subjetiva. causando danos a terceiros. De outro lado. e os fornecedores é tida na nossa legislação como sendo uma relação de consumo e. principalmente aqueles de duração longa. Houve uma grande inovação no que se refere à responsabilidade do fornecedor para com o consumidor e entender isto pode ser de grande valia para o seu negócio aventura. a responsabilidade do fornecedor para com o consumidor. riscos e tudo mais que for importante para que ele tenha plena certeza sobre aquilo que está adquirindo.6. será o Código de Defesa do Consumidor a Lei aplicável na defesa dos interesses do seu cliente. chamada responsabilidade. indenização por danos e defeitos no serviço prestado. o consumidor tem direito a revisão das cláusulas contratuais que se tornaram excessivamente onerosas em relação às condições observadas no momento da contratação. funda-se na identificação da culpa do agente ofensor. Módulo Jurídico 241 ♦ Princípio da Informação: o consumidor deve ser sempre informado de forma ampla e irrestrita sobre a qualidade do produto ou serviço. a responsabilização do agente responsável. pois adquire não como destinatário final e sim para colocar aquele serviço à venda. Relação de Consumo Sabendo quem é consumidor e quem é fornecedor. portanto. existe uma questão muito importante. Agora é preciso você entender quando e como se aplica o Código de Defesa do Consumidor. no dano e no nexo de causalidade entre ambos. De outro lado. a relação de consumo deve ser pautada pela transparência. imperícia (ver glossário) ou negligência (ver glossário)). riscos. o meio de hospedagem. o guia. a relação entre o consumidor. então. a empresa. a transportadora. Percebeu uma relação de consumo. sem distinção. imperito ou negligente para a prática de determinada atividade. Exemplo Um bom exemplo sobre relação de consumo: uma agência que adquire um produto de um receptivo não é consumidor. seu cliente. o dano causado à vítima e ainda. qual seja. a relação comercial havida entre os dois. Responsabilidade Civil Subjetiva O Código de Defesa do Consumidor apresenta de forma expressa a responsabilidade objetiva do fornecedor. forma de pagamento. dentre outros.

já se tem a necessidade de reparação. Exemplo No caso das atividades de Turismo de Aventura este norte é bem fácil de ser percebido.242 Gestão Empresarial Culpa A culpa pode ser conceituada como a conduta pessoal e ilícita do agente para a caracterização de um dano. do guia. bastando esclarecer a ocorrência de um dano nas relações de consumo. O julgador não buscará a culpa da empresa. como você bem sabe. Isto por conta da responsabilidade civil que comentamos acima. imprudência e negligência. não podendo assegurar a ausência de qualquer vício. . ele buscará identificar se o consumidor sofreu algum dano. onde em algumas situações prevalece o sistema objetivo e em outras o sistema subjetivo ainda vigora. O próprio Código Civil de 2002 adota o sistema misto. E pode ser entendida sobre três concepções distintas: imperícia. o fornecedor acaba por assumir riscos que o consumidor não teria como identificar e se esquivar. Sistema Misto A responsabilidade civil subjetiva continua existindo. Se identificar o dano. O Código do Consumidor adota a Responsabilidade Civil Objetiva. na qual a demonstração da culpa é desnecessária. pressuposto presente na própria atividade empresarial em si. do meio de hospedagem. Responsabilidade Civil Objetiva Para as relações de consumo. E como o consumidor se encontra ausente no processo de produção dos bens de consumo. existe uma parte considerada hiposuficiente (ver glossário) e em razão disso e de outros fatores. o modelo embasado na pesquisa da conduta culposa não mais se mostra eficiente para proteger o consumidor. O elemento principal da responsabilização objetiva é o risco. parte fraca na relação de consumo.

ao passo que o fornecedor deve provar que tal dano não teve ligação com nenhuma conduta ilícita por ele praticada. à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma qualidade em perfeitas condições de uso.6. O prazo inicial é de trinta dias. o consumidor deve apenas provar a ocorrência de um dano. pela reparação dos danos causados aos consumidores. o tema deve ser entendido juntamente com a possibilidade de inversão do ônus da prova. isto é. E para que o raciocínio fique mais abrangente. com o adequado. podem-se adentrar a questões como vício e. o deslocamento da obrigação de provar passando dos consumidores para os fornecedores. o consumidor poderá exigir. Vícios Vícios são as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo e também que lhe diminuam o valor. Desta forma. Podem ser aparentes e ocultos. Vale comentar ainda que a culpa exclusiva do consumidor exclui a responsabilidade civil dos fornecedores. ou mesmo praticada pelos demais fornecedores envolvidos. Módulo Jurídico 243 Em termos práticos. independentemente da existência de culpa. . o abatimento proporcional do preço. indícios de verdade) das alegações. Cabe ao consumidor escolher o que melhor lhe atender. Uma questão que gera muita dúvida é sobre o prazo que o fornecedor tem para sanar algum vício. Então. É uma característica inerente ao produto ou serviço. as normas técnicas podem ser uma eficaz ferramenta para mostrar claramente o cumprimento de todas as suas responsabilidades e apontar onde e como o consumidor errou e assumiu a responsabilidade pelos seus erros. É o que se chama de culpa exclusiva da vítima. determina o Código de Defesa do Consumidor que o fornecedor responderá. passa a assumir os riscos da conduta. Caso pretendam comprovar a culpa exclusiva do consumidor/vítima. Não se pode negar que as normas técnicas possam servir de referência para apontar serviços em desacordo com o usual. Quando o vício não for sanado em trinta dias. agindo em desacordo com o determinado pela empresa. Vício Ultrapassada tal premissa. dano. isentando o fornecedor das responsabilidades inerentes às atividades desempenhadas. mais tarde. a restituição imediata da quantia paga devidamente atualizada e corrigida e ainda. desde que preenchidos os requisitos legais: hiposuficiência do consumidor e verossimilhança (em grossas palavras. se o consumidor for o efetivo responsável pelo dano que tenha sofrido. desde que seja possível o cumprimento da escolha feita.

é importante entender que a noção de responsabilidade serve para que o consumidor seja satisfeito em seus direitos de forma plena. não quer dizer que o empresário de Turismo de Aventura será responsável se o cliente se jogar de um penhasco. O importante é que o consumidor tenha seus direitos garantidos e satisfeitos. isto é. algo estranho à relação que não poderia ser previsto pelos envolvidos. as transportadoras turísticas. importante também entender que caso fortuito e força maior se caracterizam pela ocorrência do evento por força irresistível. um terremoto ou o ataque de um animal selvagem. pelo inevitável. desde que comprove no processo a culpa exclusiva do consumidor. Mas o fato de responder mesmo que sem culpa. Caso Fortuito ou Força Maior Há a possibilidade de o fornecedor ficar isento à responsabilização. mesmo depois de ter sido advertido dos perigos envolvidos e dos condutores terem tentado o impedir de pular. A solidariedade entre aqueles envolvidos no processo de criação . por exemplo. o fornecedor deverá comprovar que utilizou de todos os meios para evitar o ocorrido. É aí que entram os fenômenos da natureza. E no que se refere aos casos fortuitos e à força maior. as agências de turismo. E é aí que novamente entram as normas técnicas. independentemente da existência de culpa respondem. ainda. os receptivos. pelo imprevisível e principalmente. a inexistência do defeito e. que não colocou o produto ou o serviço no mercado de consumo. os guias e condutores. Levando o tema para as operações de Turismo de Aventura. distribuidor. pois já vimos que em direito do consumidor a responsabilidade objetiva é que abarca as relações entre os consumidores e os fornecedores. comerciante etc. mas que não pode ser responsabilizado pelo inesperado. os meios de hospedagem. uma tempestade de granizo. vemos na mesma linha solidária (em que todos respondem). .244 Gestão Empresarial Satisfação do Consumidor E antes de ultrapassar o assunto. Atenção Nesta linha. Todos aqueles envolvidos na cadeia de fornecimento. – se encontra expressamente consignada no Código do Consumidor.fornecedor. como por exemplo.

não se configurando caso fortuito ou força maior. mas não há a garantia de que o resultado será o esperado pelo consumidor. Ou seja. a lógica pode levar ao entendimento de que poderia ter sido evitado ou previsto. não é simples e não deve servir de referencial para o empresário. Então. Módulo Jurídico 245 A identificação e a comprovação de um caso fortuito ou de uma força maior. a responsabilidade independe de culpa. Quando você contrata um cirurgião ou um advogado. Aqui o que se observa é a aplicação da responsabilidade subjetiva. que sua obrigação é de resultado. O cirurgião faz uma operação. O dever do fornecedor neste caso é fazer o melhor. não se aplica.6. médicos. mas fatores pessoais do cliente podem interferir no resultado. Os conceitos de caso fortuito e força maior se confundem e afirmar que a empresa não será responsabilizada de forma genérica seria incorreto. Não é o caso no turismo. Um advogado deve fazer tudo que estiver ao seu alcance para que o seu cliente seja vitorioso em uma demanda.). a figura da autonomia é prejudicada por sua ligação a uma empresa. As razões para a exclusão da responsabilidade dos profissionais liberais são explicadas pelo caráter pessoal da prestação de serviços e ainda pelo fato de alguns profissionais liberais prestarem serviços caracterizados como obrigações de meio. deverá provar a sua conduta culposa. o dever deles é o de empregar toda a técnica para que um determinado resultado possa ser alcançado. economistas. Profissional Liberal A única exceção ao modelo de responsabilização objetiva nas relações de consumo é em relação aos profissionais liberais. onde deverá se provar a culpa dos fornecedores envolvidos em casos de danos aos consumidores. Em determinados casos. pois para o prestador de serviços no turismo. cumpre ressaltar. temos que entender o que é obrigação de meio e o que é obrigação de resultado. Atenção No caso do condutor de Turismo de Aventura. Para tanto. em regra. administradores. engenheiros etc. mas ele não deve garantir o resultado final. . bem como resta claro. caso o consumidor se sinta lesado em face da prestação de serviços de profissional liberal (advogados.

Lembre-se de que não precisa haver culpa. Vício e defeito se confundem. um vício com conseqüências. alguns dizem que o defeito é um vício maior. isto é a exteriorização danosa de um vício. ela pode ter diversos vícios: pode ser menor. Já o dano seria a terrível conseqüência dos vícios ou da simples utilização do produto ou serviço. dano. ou como dita o Código de Defesa do Consumidor. Dano Por fim. podemos estar diante de um defeito. pode ser pesada demais ou leve demais para as especificações desejadas. o contrato é de resultado. quando assume o compromisso contratual de levar o turista com segurança até um local determinado. Apesar de qualquer situação. E aí se tem a responsabilidade objetiva. Exemplificando. Esta é também a obrigação de um guia ou de um condutor. pode se desgastar mais rápido que o desejável.246 Gestão Empresarial Exemplo Diferente por exemplo é a situação de uma transportadora turística. de um fato. mesmo que não haja um vício. basta o dano. na qual o fornecedor responderá mesmo que não tenha culpa. temos que se uma empresa adquiriu uma corda para determinada atividade. vale o entendimento do que seria o dano. Estes são vícios. . Agora se a corda arrebenta com um turista e este se machuca.

incapacidades temporárias ou permanentes). adesivos. danos. dependendo da natureza de não durável ou durável que o produto ou serviço tenha. . E para que serve esta diferença? Vícios podem ser tidos como menos problemáticos que os danos. Estes danos podem ser físicos (cortes. Módulo Jurídico 247 Outro exemplo seria o do transporte turístico. E a partir do entendimento de conceitos de consumidor. dentre outros. ou do conhecimento de sua autoria.6. o consumidor pode reclamar em até trinta ou noventa dias da ocorrência ou conhecimento do vício. criação e manutenção de sites. serviço. não possui televisão nem banheiro (vícios). cartazes. o que leva o micro-ônibus a bater em uma árvore. Sua empresa contrata uma transportadora para levar os clientes até uma unidade de conservação. o consumidor pode reclamar até por cinco anos contados da ocorrência do dano. onde serão feitas algumas atividades contratadas. Quanto aos vícios. escoriações. o freio não funciona quando em uma curva (vício). Quanto aos danos. O micro-ônibus atrasa meia hora para a partida (vício). a mala que desapareceu) ou mesmo morais (o abalo psicológico que a turista sofreu com o choque. Publicidade É de suma importância entender que a publicidade na economia atual é uma ferramenta de divulgação efetiva e eficaz. Para tanto o legislador guardou duas diferenciações. solidariedade. temos os investimentos e custos com material promocional impresso. de produtos e serviços. para piorar. responsabilidade. produto. pode-se adentrar a questões mais detalhadas das relações de consumo. patrimoniais (a máquina fotográfica que se quebrou. fornecedor. machucando três clientes de forma bem severa (danos). folhetos. Hoje se vende de tudo utilizando a publicidade como ferramenta. e. a humilhação pelo que escutou dos guias). a vergonha pela perda de suas vestes. Se levarmos isso para o universo de uma empresa de Turismo de Aventura.

extraem-se princípios aplicáveis pontualmente à Publicidade. a qual deve conter todas as informações acerca dos componentes.248 Gestão Empresarial E como a publicidade é ferramenta de ampliação do consumo. outdoors. deixando para trás o entendimento de mero convite à oferta. que em seu art. o que lhes fora ofertado. 8º aduz que: "toda atividade destinada a estimular o consumo de bens ou serviços. ressaltando com ênfase um ou outro elemento ou substância potencialmente perigosa e contra-indicações para evitar que a integridade física do consumidor seja colocada em risco. Aplique este conceito da bula de remédio quando for passar informações aos seus clientes aventureiros. de informações mínimas preliminares. A publicidade não poupou traseiras de ônibus. o Código de Defesa do Consumidor atribuiu atenção especial à questão. importante ressaltar. existe a norma específica. Para o Turismo de Aventura. que não possibilitava aos consumidores verem seus direitos de obter exatamente para produtos e serviços. Mudando de acordo com as tecnologias. seja completo em suas informações. fachadas de prédios. dentre várias outras facetas de divulgação. bem como promover instituições. . Princípios Aplicáveis Pela leitura do Código de Defesa do Consumidor. tivemos a era do rádio. Publicidade Um conceito comercial pode ser visto no Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária. ♦ Princípio da Informação: pode ser visto na confecção de uma bula de remédio. agora a internet. conceitos ou idéias. O Código de Defesa do Consumidor não conceituou publicidade. " Esta nova concepção da oferta cria um vínculo severo entre o objeto da oferta com o que efetivamente venha a ser cumprido.

Aqui a discussão é sobre os contratos que sua empresa celebra com os clientes. 37 do Código de Defesa do Consumidor que determina que: "É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário. Publicidade Enganosa e Abusiva A publicidade enganosa encontra conceito legal no parágrafo primeiro do art. se aproveite de deficiência de julgamento e experiência da criança. dentre outras. . mesmo que por omissão. inteira ou parcialmente falsa. Ao anunciar. Pode-se dizer que é um dos pilares do ordenamento jurídico pátrio. desrespeite valores ambientais. consumidores. na sua concepção objetiva. o que resta de importante é entender que as práticas de difusão de informações sobre os serviços turísticos que você oferece devem ser calcadas em práticas responsáveis sem esquecer que A OFERTA VINCULA O OFERTANTE A CUMPRIR EXATAMENTE OS TERMOS QUE OFERTOU. Boa-fé é um dos conceitos mais difíceis do Direito. ou que seja capaz de induzir consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à saúde ou segurança. Aplicar as normas técnicas também estaria ligado a este princípio. ♦ Princípio da boa-fé: não foge da regra dos demais princípios. ♦ Princípio da identificação da publicidade: a publicidade deve ser vinculada de tal forma que o consumidor. Aqui não estamos tratando dos contratos que você empresário. Contratos com Consumidores Agora você verá um pouco sobre os contratos. norteando ao lado da legalidade. A afirmação “celebra”. origem. ♦ Princípio da transparência: toda relação de consumo deve ser pautada pela transparência. Módulo Jurídico 249 ♦ Princípio da Veracidade: visa coibir a publicidade enganosa. com o meio de hospedagem. " O parágrafo quarto do art. pois estes são realizados de acordo com o Código Civil. qualidade. muito provavelmente após ter sido seduzido por uma campanha publicitária. a publicidade abusiva é expressamente vedada e é assim considerada no texto legal: "É abusiva. características. prática ilícita que é proibida pela legislação brasileira. da igualdade e da justiça os bens mais preciosos do Estado Democrático de Direito. é praticamente uma regra de conduta para todos os envolvidos em relações jurídicas. deverá o fornecedor honrar o compromisso firmado. identifique-a como sendo um anúncio publicitário. a publicidade discriminatória de qualquer natureza. fez com a transportadora turística. ou por qualquer outro modo.6. 37 do Código de Defesa do Consumidor completa que: "a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. é um compromisso assumido com os clientes. vem em razão da OBRIGAÇÃO LEGAL que os fornecedores têm de celebrar contratos escritos com seus clientes/consumidores. quantidade. sob pena de incorrer nas sanções ditadas pelo Código do Consumidor. restando tão somente consumi-lo. pautando-as pela lealdade. preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. explore o medo ou a superstição. capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza. e deverá ser cumprido. Hoje o mais aceito conceito é que a boa-fé. " O início deste mesmo dispositivo legal classifica como proibida a publicidade enganosa. transparência e justiça. O interessante é entender que aquela oferta ou anúncio despretensioso que sua empresa fez. em virtude do consumidor não participar em regra do processo de criação e distribuição do bem de consumo. De outro lado. " Atenção Passadas estas básicas e iniciais discussões sobre a oferta e a publicidade. a que incite à violência. propriedades. facilmente.

o Código de Defesa do Consumidor foi cuidadoso ao tratar do assunto. deve trazer escrito no seu corpo. A primeira medida imposta pelo Código. E se a situação é peculiar. retirando obrigações que são sempre suas. com o fim de buscar o equilíbrio na relação contratual.. nos quais não é dado ao consumidor o direito de discutir as cláusulas ou os termos. Cláusulas Abusivas Porém. aderir ao contrato. dentre outras formas erradas de interpretação. Atenção Outra questão de suma importância é entender que é facultada ao consumidor a desistência do contrato. O tratamento legal dos contratos de consumo pelo Código de Defesa do Consumidor representa uma inovação no que se refere ao direito contratual e talvez por isso muitos empresários acabem por cometer erros contratuais. dando aos consumidores obrigações que jamais suportarão sob a ótica legal. E voltando ao princípio de transparência. Contratos Na maioria das vezes. notadamente em vendas a domicílio ou por telefone. Lembre-se de sempre que celebrar contratos escritos com seus clientes é além de uma garantia para ambas as partes. os clientes são levados a assinar contratos de adesão. um direito do cliente e uma obrigação da empresa. notadamente aquelas cláusulas que representam deveres e obrigações do consumidor. Se o contrato é de adesão. desde que exercida no prazo de 7 (sete) dias contados da assinatura do termo ou do recebimento do produto ou serviço. foi determinar que as cláusulas contratuais fossem sempre interpretadas de forma mais benéfica ao consumidor. restando-lhes somente como o nome já nos mostra. .. a medida mais interessante de proteção ao consumidor nos contratos é a enumeração de cláusulas que são consideradas abusivas. atualizados. sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. Contrato de Adesão. Caso o consumidor exerça o direito que lhe é facultado pela legislação. os valores eventualmente pagos ou antecipados deverão ser restituídos. as cláusulas deverão ser destacadas e redigidas a ponto de possibilitar entendimento por parte do consumidor.250 Gestão Empresarial Lembre-se.

♦ Cláusulas que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso. percebe-se no mercado a existência de documentos variados. ♦ Cláusulas que autorizem ao fornecedor alteração unilateral do conteúdo após a celebração ou ainda qualquer disposição contratual que possibilite vantagem exagerada ao fornecedor ou ameace efetivamente o equilíbrio contratual. chamados Termo de Isenção de Responsabilidade. Módulo Jurídico 251 Atenção Qualquer disposição contratual que seja lesiva aos interesses do consumidor será taxada como cláusula abusiva e. . De outro lado. Então. o que na sua atividade. pois isto não tem valor legal. Exemplo Observando o caso do Turismo de Aventura. de nada adianta escrever no contrato ou no termo. ressaltados os excepcionais casos excludentes. portanto. que ele assume todos os riscos. Termos de Isenção Às vezes. Portanto. que ele sabe e assume riscos. ♦ Cláusulas que concedam ao fornecedor a opção para concluir ou não o contrato. deverá ser considerada como “não escrita” em nome do equilíbrio contratual. é indesejado. não adianta escrever no contrato que a responsabilidade pela operação será do consumidor. pode-se exemplificar com uma cláusula que responsabilize o cliente por situações que não são de seu domínio ou controle. Entre as cláusulas abusivas expostas podemos citar: ♦ Cláusulas que permitam variação unilateral do preço. ou cláusulas que digam que algumas responsabilidades legais não serão mais do fornecedor. pode lhe trazer a falsa sensação de segurança.6. dentre outros. que a responsabilidade que é sua por força de lei passa a ser do consumidor. Termo de Conhecimento de Risco. Tais documentos devem ser feitos de acordo com os preceitos do Código de Defesa do Consumidor. pois os riscos da atividade econômica são sempre dos fornecedores.

. o cumprimento da norma. pois. Cabe ao fornecedor. mas também o fornecedor que passa a ter a segurança de estar agindo conforme as regras mínimas estabelecidas para seu setor produtivo e. sempre servirá como um referencial para os casos em que administradores ou juizes necessitem avaliar a conformidade do comportamento do fornecedor. Pela leitura do artigo 39.Conmetro. Atenção À primeira vista. pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia. A utilidade das normas é reconhecida e reforçada pelo Código de Defesa do Consumidor. Somente nestes casos as Normas Técnicas seriam observadas pelo judiciário como referência de melhores práticas. e se apresente de forma competitiva no mercado. . qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou. a afirmação de que o uso não seria obrigatório poderia levar as empresas de Turismo de Aventura a um erro. [.. 39. não de certezas. pois o patamar estabelecido na norma deve ser visto como uma meta mínima de qualidade a ser alcançada para que seu produto ou serviço seja adequado e seguro para o consumidor. Normas Voluntárias e Obrigatórias Mas a questão não é tão simples. Daí que afirmar que a norma voluntária não precisa ser seguida seria uma temeridade. descoberto somente quando e após a manifestação do Poder Judiciário. Assim sendo. Nesta linha de pensamento.colocar. Apesar de se acreditar que seria efetivamente voluntária.252 Gestão Empresarial CDC e Normas Voluntárias Para finalizar.] " Aqui a discussão vem em razão da nomenclatura norma. mesmo que não seja obrigatória. teríamos. Manda a prudência que em razão da novidade e da abrangência do tema. suprindo as expectativas mínimas de seus consumidores. no mercado de consumo. Normalização e Qualidade Industrial . a abordagem sobre obrigatoriedade ou não das normas passa pela afirmação de que mesmo que voluntárias. pois existem entendimentos de que à época da elaboração do Código de Defesa do Consumidor. em geral. específicas! E estamos falando de entendimentos. Mas o Código só fala em normas.] VIII . vejamos a relação entre o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor e as normas voluntárias que estão sendo desenvolvidas na esfera da ABNT. servem sempre de referência para o judiciário caso este seja acionado a se manifestar sobre determinado assunto. se normas específicas não existirem. existindo a norma técnica. a ocorrência de uma prática abusiva. Vejamos o que diz o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor: "Art. Atenção O padrão mínimo de qualidade estabelecido na norma. não foi feita a diferenciação correta entre normas voluntárias e normas obrigatórias. E mais. protege não somente o consumidor. ainda que considerada voluntária... Isto deve ficar claro para o empresário de Turismo de Aventura. os problemas por não seguir as normas técnicas só viriam em caso de danos ou acidentes. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: [. respeitá-la. que à época a afirmação seria em relação às normas obrigatórias. qualquer conclusão está sujeita aos sabores do que virá e a melhor afirmativa que se pode aqui fazer é SIGA A NORMA.

Fornecedor para o Código de Defesa do Consumidor. não sendo possível reclamar pelos dois. C-1. F-2. J-9 QUESTÃO N°2 Observando os conceitos estudados. com base na responsabilidade solidária. F-10. J-10 A-3. H-4. G-2. D-3. somente o meio de hospedagem pode ser acionado pelo consumidor. D-1. B-5. F-8. E-8. assinale a afirmativa correta: A B C D E Consumidor é todo aquele que adquire ou utiliza um produto ou serviço colocado no mercado de consumo. C-8. J-5 A-9. E-2. e o consumidor pode escolher contra quem pretende demandar. D-7. C-5. D-1. I-4. . O consumidor deve optar por reclamar pelos vícios ou pelos danos. F-6. Todos os fornecedores respondem para com o cliente. H-5. G-4. I-7. B-7. Módulo Jurídico 253 Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de forma a dar sentido aos conceitos: A B C D E F G H I J Consumidor Vício Dano Oferta Fornecedor Cláusula abusiva no contrato Responsabilidade objetiva Responsabilidade subjetiva Inversão do ônus da prova O consumidor pode acionar vários fornecedores pelo mesmo fato 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pode ser material. I-9. E-2. B-3. ter sede no Brasil. H-9. H-10. o que seria demasiadamente oneroso para o fornecedor. E-10. físico ou moral Empresa de Turismo de Aventura Vincula em seus exatos termos Responsabilidade sem culpa Defeito do produto ou serviço Destinatário final do produto ou serviço O consumidor alega. J-7 A-6.6. Se as bagagens do turista somem no meio de hospedagem que sua agência contratou. B-6. C-3. I-4. mas quem prova é o fornecedor Será tida como não escrita Responsabilidade solidária Depende de culpa ou dolo A seqüência correta é: A B C D A-1. G-8. G-6. deve ser brasileiro ou no mínimo.

Contextualização Visualize. portanto. 6. Um simples e-mail informando os termos de um serviço turístico não tem validade e não vincula as partes. médio ou grande empresário do desejado ramo de Turismo de Aventura. são todos fornecedores de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.planalto.254 Gestão Empresarial QUESTÃO N°3 Marque a(s) alternativa(s) incorreta(s). Saiba Mais! Você encontra um exemplar eletrônico do Código de Defesa do Consumidor no site www.gov. Guia de turismo.br ( http://www. você deve ter um exemplar do CDC na sua empresa. Uma agência de turismo pode ser responsabilizada pelas bagagens extraviadas pela transportadora turística que ela contratou. E lembre-se dos seus direitos e obrigações enquanto um fornecedor de produtos ou serviços no turismo. de Turismo de Aventura. Se a agência vende um roteiro internacional. focando a sua segurança quando da contratação de empregados e autônomos. o Código tem uma linguagem bastante acessível. pois este é um dos direitos que os consumidores têm. Se um cliente advertido pelo guia pula em uma cachoeira e se machuca. Fornecedores estrangeiros não têm que respeitar o Código de Defesa do Consumidor. e com seus conhecimentos adquiridos. a leitura e a interpretação dos textos de proteção ao consumidor podem ficar mais fáceis.gov. mesmo que as operações turísticas sejam feitas no território nacional. seu negócio .presidencia.4 Direito do Trabalho Introdução Objetivo: Propiciar ao empresário de Turismo de Aventura um melhor entendimento sobre questões e direitos trabalhistas. aquela que independe da existência de culpa do fornecedor. empresa formalmente constituída. B C D E F G Síntese A idéia proposta neste tópico foi a de possibilitar o entendimento de conceitos básicos necessários à boa percepção das responsabilidades inerentes às atividades empresariais. o fornecedor deverá responder por conta da responsabilidade objetiva. A Se uma oferta afirma que o cliente se sentirá nas nuvens. agência de turismo. enquanto prestador de serviços. Nos últimos anos. a obrigação do fornecedor é fazer com que o cliente se sinta efetivamente nas nuvens e. tais afirmações não devem fazer parte de anúncios publicitários. no nosso caso. Você é um pequeno. nada que ocorrer fora do território nacional poderá ser acionado utilizando como base o Código de Defesa do Consumidor. Para conhecimento. na periferia ou nas mediações de onde mais sonhar. receptivo local. Diga-se de passagem.br/ ).

ou um profissional liberal (ex. Os negócios apresentam bons resultados e frente à demanda peculiar de um cliente que pretende contatar sua empresa para a realização de uma excursão de aventura em plena Mata Atlântica.). . ou se existem outros contratos de trabalho previstos na lei em que não é necessário assinar a carteira do trabalhador. advogado. Módulo Jurídico 255 realizou um processo acelerado de modificações através de sua garra e determinação. uma empresa coletiva. com simultânea e crescente utilização de mão-de-obra para atender tantos clientes. que dirige. Empregado É um trabalhador. pessoa física. tudo.6. Empregador Pode ser uma empresa individual. que presta serviços para um empregador. contrata e paga salários para seus trabalhadores. por um período curto de dois meses. Antes de iniciar o exercício de interpretação. prevendo os direitos e deveres de cada um. de forma bem resumida: Direito do Trabalho É o conjunto de leis e normas jurídicas que regem as relações de trabalho entre empregados e empregadores. vamos esclarecer três conceitos importantes para o nosso curso. atrai a necessidade de análise se será necessário contratar guias ou condutores turísticos com a carteira assinada. médico etc.

É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de segurança necessários para a realização da excursão que será feita na Mata Atlântica." Se o guia turístico for contratado com carteira assinada pela sua empresa. tendo sido expedido por órgãos de competência. é necessário que a carteira seja assinada no prazo máximo de 48 horas conforme a lei. mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só após 03 (três) meses do início de trabalho do mesmo. diante do inesperado cliente e frente à necessidade de contratar mais guias turísticos para atender o cliente. verificar se o pretenso prestador de serviço pode prestar serviços como autônomo possuindo carteira ou qualquer documento que declare habilitação para tanto. qual o procedimento errado de acordo com a lei? Observação: Leve em conta ainda que o contrato com o novo cliente não irá durar mais do que 2 (dois) meses. para que ele fique em período de experiência. A empresa deve ter o registro daquele que trabalha em seu estabelecimento. "O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois) meses terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de serviços com um trabalhador autônomo. ainda que este guia turístico seja autônomo. . A B C O guia turístico contratado para trabalhar em sua empresa durante 02 (dois) meses terá sua carteira assinada ou será feito um contrato de prestação de serviços com um trabalhador autônomo. É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem registro na Embratur Empresa Brasileira de Turismo. você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico contratado. Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar indeterminadamente. Pois assim como no relacionamento com seus clientes é prudente ter um contrato de prestação de serviços com o trabalhador autônomo.256 Gestão Empresarial Exercício de Interpretação QUESTÃO N°1 Conforme a situação citada no item anterior. pois para se conseguir tal registro. Por maior segurança. resguardando a empresa de qualquer acusação de contratar guias que não estejam devidamente capacitados para o trabalho. D E Correção/Reflexão Caso tenha marcado como opção errada a quarta alternativa. é essencial que seja feito um contrato com sua empresa registrando que ele é autônomo. "É necessário verificar se o guia turístico contratado por sua empresa tem registro na Embratur Empresa Brasileira de Turismo. Mas se o guia turístico for contratado como autônomo. E antes de qualquer coisa. para melhor compreensão. o guia deve comprovar sua capacitação para o exercício da atividade de guia turístico." É importante que o empresário do ramo de Turismo de Aventura saiba que a lei prevê que o guia turístico deve estar devidamente registrado na “Embratur”. parabéns! Caso tenha marcado outra alternativa vamos esclarecer ponto a ponto as opções de respostas.

devem portar e fazer uso de Equipamentos de Proteção Individual. Agora." Se o guia turístico irá realizar uma excursão e é empregado da sua empresa. atuando em um exercício de risco terá direito aos equipamentos de segurança de acordo com os locais que irá realizar suas atividades. Módulo Jurídico 257 "É preciso fornecer para o guia turístico contratado todos os equipamentos de segurança necessários para a realização da excursão que será feita na Mata Atlântica.6. os chamados EPI's. De uma forma ou de outra. se for contratar guias turísticos autônomos é importante que se contrate guias que tenham os equipamentos de segurança necessários. .

no campo próprio. além de existirem artigos da Constituição Federal que abordam os direitos e garantias do cidadão." A lei é clara ao determinar que a carteira de trabalho deve ser assinada no prazo máximo de quarenta e oito horas de quando o empregado começou a trabalhar para sua empresa. que você faça um seguro para o autônomo contratado.258 Gestão Empresarial "Você decide contratar o guia turístico com carteira assinada para trabalhar indeterminadamente. é importante entender que as relações trabalhistas são também protegidas pelas negociações coletivas havidas entre empregados e empregadores. que também tem função de lei entre as partes. porém este deve ocorrer com a carteira de trabalho assinada. você decide fazer um seguro de vida para o guia turístico contratado. com ressalva. Caso contrário. mas não obrigatório. Comparação com as Normas e Referências Direito do Trabalho A primeira consideração importante é a de que. para se livrar de futuras amolações é interessante." Além de estar previsto na lei que o guia turístico empregado da sua empresa tenha um seguro de vida. além da existência de um Sistema Jurídico dedicado especialmente a estabelecer regras para as relações trabalhistas. "Por maior segurança. . ainda que este guia turístico seja autônomo. Além da CLT. o qual tem na CLT – Consolidação das Leis do Trabalho a sua sistemática legal. Destas negociações extraem-se as Convenções Coletivas de Trabalho. através de seus sindicatos. para que ele fique em período de experiência. O período de experiência continua válido. o que chamamos de Direito do Trabalho. existem preceitos de proteção ao trabalho. de que o contrato está em período de experiência. mas assina a carteira de trabalho deste guia turístico só após 03 (três) meses do início de trabalho do mesmo. é muito importante exigir que o guia turístico autônomo contratado comprove que possui um seguro de vida. Caso contrário a empresa poderá ser multada.

entre outros. licença no caso de nascimento do filho. tendo. hora para chegar. como por exemplo: se estiver doente. Só falta ao trabalho se a lei permitir. hora para o almoço. . Atenção As vantagens diretas são que este trabalhador deve trabalhar exclusivamente para aquele que o emprega durante a carga horária de trabalho fixada. Módulo Jurídico 259 Trabalhador com Carteira Assinada O empresário poderá contratar um trabalhador com carteira assinada de acordo com as necessidades de sua empresa. licença para casamento. via de regra.6. Estes trabalhadores prestam serviços sob a administração daqueles que lhe dão empregos. hora para sair.

♦ Adicional noturno: Todo trabalhador tem direito ao acréscimo por adicional do noturno se trabalhar no período da noite. 8/12 (oito doze avos) do valor integral do 13º salário. Exemplo: se o funcionário foi contrato dia 01/maio de um determinado ano.Em 01 (um dia) ele pode trabalhar no máximo 8 horas de trabalho. quando existente para tal categoria de trabalho. no caso de empregados rurais na pecuária.Um trabalhador no máximo pode trabalhar em uma semana 44 horas semanais.260 Gestão Empresarial É preciso ficar atento ainda aos demais direitos destes trabalhadores: ♦ Tempo de Trabalho: No máximo 220 horas mensais sendo que: . este receberá ao final do ano o proporcional a 8 meses trabalhados. podendo a Convenção Coletiva. um trabalhador pode fazer no máximo 02 (duas) horas extras diárias e as mesmas devem ser pagas com adicional de no mínimo de 50% sobre o valor de cada hora trabalhada. ♦ Hora extra: Via de regra. no caso de empregados rurais na lavoura. devendo as 4 horas. ou seja. serem trabalhadas no sábado. determinar outro percentual para o valor da hora extra. o tempo a mais será tido como trabalhado. ♦ Férias: A cada 12 meses o trabalhador tem direito a férias que devem ser autorizadas o mais breve possível e no máximo 01 ano após cada ano de trabalho. CLT é um livro que possui a coletânea de leis dos trabalhadores e principalmente os direitos do trabalhador com “carteira assinada”. Atenção Todos estes direitos estão previstos na CLT. . 20 horas de um dia e 4 horas do dia seguinte. além das 40 horas trabalhadas durante a semana. . no caso de empregados urbanos. Para os funcionários que trabalharam o ano inteiro.Logo. o trabalho realizado entre 22 horas de um dia e 5 horas do dia seguinte. Considera-se trabalho noturno. ele terá direito a férias que deverá ser gozada até o final de 2007 sob pena de multa. Caso ultrapassadas as duas horas de almoço. o trabalhador tem direito a no mínimo 1 hora e no máximo 2 horas de almoço. . proporcional aos meses trabalhados. devendo as horas ultrapassadas ser pagas como horas-extras. ♦ 13º Salário: No final do ano o trabalhador tem direito ao 13º salário. não há que se falar em 44 horas trabalhadas de segunda a sexta-feira. obviamente o 13º deverá ser pago integralmente. ♦ Hora de almoço: Se o horário de trabalho for superior a 06(seis) horas diárias. Exemplo: um trabalhador é contratado para trabalhar de janeiro/2006 a dezembro/2006. 21 horas de um dia e 5 horas do dia seguinte.

. Atenção É importante entender que para se contratar uma Empresa de Trabalhador Temporário. sendo seu dever acompanhar e exigir da empresa. Sua empresa. responde pelas obrigações do trabalhador somente se a empresa contratada não o fizer. este poderá requerer seus direitos trabalhistas junto à sua empresa. Módulo Jurídico 261 O Trabalhador Temporário Esta é uma outra modalidade de trabalhador que pode ser contratado pela sua empresa. pois se esta não pagar os salários e honrar os direitos do trabalhador temporário.6. você pode procurar uma empresa de trabalho temporário e contratar um trabalhador. mensalmente. Em vez de contratar outro guia para substituição e assinar sua carteira recolhendo todos os encargos fiscais pertinentes. Isto caracteriza a chamada responsabilidade subsidiária. Exemplo Um bom exemplo: sua empresa tem um funcionário contratado com carteira assinada e este tira uma licença de 02 (dois) meses. as empresas de trabalho temporário assinam um contrato de prestação de serviços com a empresa que precisa da mão-de-obra por um prazo máximo de 03 (três) meses seguidos. por outro lado. os comprovantes de recolhimentos dos reflexos trabalhistas do funcionário colocado em serviço temporário na sua empresa. deve respeitar os princípios que regem as relações de trabalho e exigir que a prestadora de serviços cumpra com os deveres legais trabalhistas. se for o caso. Existem no mercado empresas de “trabalho temporário” que colocam mão-de-obra à disposição de outras empresas. que diferentemente da responsabilidade solidária. A empresa de trabalho temporário é quem assina a carteira deste trabalhador e lhe garante todos os direitos trabalhistas. Assim. para quem ele prestou seu trabalho. você deve se assegurar que a empresa seja correta.

262 Gestão Empresarial Trabalhador Autônomo Tema 1 Após a leitura do quadro anterior. mas para que isso não seja uma fraude à lei. que compareça todos os dias na empresa. você pode analisar em quais condições um trabalhador contratado como autônomo passa a ser tido como um trabalhador com direito a carteira assinada. entre outras obrigações previstas para os trabalhadores com carteira assinada. recolhimento de tributos e preservação de direitos do trabalhador. o empregador/empresário dentro do contexto do seu negócio e avaliada a inviabilidade de contratar pessoas com carteira assinada. efetivar a contratação através de contrato escrito. Pois bem. por obediência o empregado com a carteira assinada deverá realizar tais atividades. emissão de RPA – Recibo de Pagamento a Autônomo e ainda. Guias e Condutores de Turismo de Aventura podem em regra prestar serviços à sua empresa através da contratação autônoma. não pode exigir que o trabalhador assine o livro de ponto e trabalhe com hora marcada. Atenção São comuns ações trabalhistas em que trabalhadores autônomos tentam provar que não realizavam as prestações de serviços com autonomia e sofrendo subordinação. Exemplo Valemos do exemplo em que um empregador determina ao seu empregado que realize duas atividades no dia seguinte. verificando e entendendo bem se o eventual contratado pode legalmente prestar serviços como autônomo e assim sendo. no entanto. reivindicando os direitos previstos para os trabalhadores com a carteira assinada. mas para tanto o empresário deve estar atento primeiro à possibilidade legal para tal contratação. por exemplo. este possui um arbítrio de aceitar a contratação para a realização das atividades ou não. deve. optar por contratar trabalhadores autônomos. uma vez que . Já no que se refere ao trabalhador autônomo. por evidência.

podendo a Justiça do Trabalho condenar sua empresa ao pagamento de todos os direitos previstos na CLT. como férias. pois estas características se enquadram ao trabalhador celetista (mesmo que trabalhador com carteira assinada). 13º salário. entre outros e multas por contratar um trabalhador irregularmente.6. Módulo Jurídico 263 decidiu contratar a realização de tais atividades atrai para si a responsabilidade civil de cumprimento das tarefas da forma devida. caso contrate um trabalhador como autônomo. não se deve exigir que ele assine o cartão de ponto. trabalhe exclusivamente para sua empresa. Por isso. aviso prévio. Resumo .

temporário e celetista sob pena de fraudar a lei? .264 Gestão Empresarial Pode ou não? Em regra. o que não posso exigir de um trabalhador autônomo.

pagar as férias. 44 horas semanais ou 220 mensais.não se pode exigir que assine livro de ponto. mas terá carteira assinada pela empresa de “Trabalho Temporário”. que cumpra horários. Celetista . Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA por sua empresa. 13º .Este obedece todas as ordens do trabalho como se fosse seu empregado. Trabalhador SEM CARTEIRA ASSINADA por sua empresa. Módulo Jurídico 265 Autônomo .6. Temporário . O máximo que se pode exigir é 2 horas extras por dia que devem pagas no próximo pagamento de salário ou compensadas se previsto a compensação na Convenção Coletiva de Trabalho (que estudaremos mais adiante). Não pode deixar de recolher ainda FGTS. INSS. salário. só não pode trabalhar na sua empresa mais de 3 (três) meses. .não se pode exigir que este ultrapasse a jornada de trabalho de 08 horas diárias. que preste serviço só a sua empresa. Este trabalhador TERÁ A CARTEIRA ASSINADA obrigatoriamente por sua empresa.

. é preciso pesquisar em três “lugares” diferentes: a CLT. se existir. cada um detalhadamente. Vejamos: A seguir.266 Gestão Empresarial Tema 2 Para saber todos os direitos de um trabalhador com carteira assinada. as demais leis e a Convenção Coletiva da categoria de trabalhador que está contratando. isto em âmbito dos sindicatos de trabalhadores do Estado ou cidade onde o trabalhador atue.

Atenção Para nosso curso. isto inclui todos. o empresário precisa saber se para aquele profissional existe uma lei genérica ou específica prevendo mais direitos a ele destinados. e quando se diz trabalhador. provavelmente estarão contidas condições. Existindo tais leis específicas. adicional noturno. . É neste livro que estão registrados os direitos dos trabalhadores como tempo de trabalho. motorista etc. esta carga menor prevista na convenção coletiva é a carga horária do guia. férias. deveres e direitos daquele trabalhador. porém. hora de almoço. Não é necessariamente um direito. guia turístico. Quanto ao horário de trabalho de um guia turístico é inicialmente de no máximo 08 (oito) horas diárias. hora extra. se a convenção coletiva da cidade ou Estado onde o trabalhador esteja prevê uma carga horária menor. Módulo Jurídico 267 CLT . 13º salário entre outros. camareira. Ela nos informa que o Guia Turístico deve estar inscrito na Embratur. a “CLT” é um livro que prevê todos os direitos de um trabalhador. verificamos que existe uma lei própria para o “GUIA TURÍSTICO”.Consolidação das Leis do Trabalho Conforme já informado no tópico anterior. mas é um requisito que a empresa deve exigir do guia turístico. Lei Depois de saber os direitos de um trabalhador previsto na CLT.6.

A Constituição Federal declarou livre a criação de sindicatos. diante do procedimento da empresa em contratar uma guia fora das determinações da lei. Então. os direitos previstos na convenção coletiva firmada passam a registrar os direitos desses trabalhadores podendo ser requeridos na justiça. guia turístico. abrange diversos municípios do Estado de São Paulo. têm uma convenção coletiva que prevê mais direitos além daqueles previstos na Convenção Coletiva de Trabalho para a categoria a qual se refere. administrador. neste caso a responsabilização da sua empresa poderá advir quase que inevitável. A partir do momento que é formado o sindicato de uma região. na prática. cidade ou estado. Convenção Coletiva de Trabalho Atenção Pode-se dizer que. quase toda categoria de trabalhador: faxineira. surgiram sindicatos para quase todas as categorias.268 Gestão Empresarial Imaginamos que um cliente sofre um acidente e o guia turístico não era registrado na Embratur e por isso não sabia os procedimentos dos primeiros socorros. caso tais direitos não estejam sendo cumpridos pelo empregador. aos quais cabe a defesa dos direitos da categoria. que conforme os próprios termos da Convenção Coletiva. . Exemplo de CCT A título demonstrativo seguem duas laudas da “Convenção Coletiva do Sindicato dos Empregados das Empresas de Turismo”.

. Avaí. estão obrigadas aos direitos previstos na convenção. 3. Direitos previstos no Exemplo Observe. Itápolis. Macatuba. Lençois Paulista. ♦ Pagamento de diárias. de um lado o SINDICATO X E O SINDICATO X Sindicato Patronal devidamente reconhecido junto ao Ministério do Trabalho e Emprego através de Carta Sindical – Processo MTIC n° . Torrinha e Xavantes representados pelo SINDICATO DOS EMPREGADOS EM TURISMO E HOSPITALIDADE DE BAURU E REGIÃO. serão reajustados na data base 1º de novembro de 2005 em 7% (sete por cento).. Reginópolis.. Pederneiras. Dois Córregos.6. objetivando ensejar o aperfeiçoamento do relacionamento da categoria econômica e profissional convenentes. a Convenção Coletiva prevê mais outros direitos como: ♦ Cesta Básica. Bariri. Gália. aplica-se a regra da segunda convenção coletiva. 2. celebram a presente Convenção Coletiva de Trabalho aplicável à categoria de “Empregados em Empresas de Turismo” que se regerá pelas cláusulas e condições a seguir estipuladas. Balbinos. como por exemplo. sendo 5% (cinco por cento) a título de correção salarial e 2% (dois por cento) a título de recomposição salarial. Agudos. Borborema. assim considerados aqueles resultantes da aplicação da Convenção Coletiva de Trabalho anterior.REAJUSTE SALARIAL Os salários de novembro de 2004. Desta forma. Boracéia. ♦ Determinação do salário inicial dos trabalhadores quando da contratação. Arealva. Botucatu.OBJETIVO A presente Convenção Coletiva de Trabalho objetiva estabelecer reajustamento dos salários dos integrantes da categoria profissional abrangida. caso haja para estas mesmas cidades uma “Convenção Coletiva de Trabalho” dos empregados de empresas de Turismo de Aventura. e sendo sua empresa do ramo de Turismo de Aventura. Módulo Jurídico 269 CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2005 / 2007 “EMPREGADOS EM EMPRESAS DE TURISMO” Pelo presente instrumento. Cerqueira César.. Manduri. Piratininga. Ressaltando que se houve uma convenção mais específica. Duartina. .. Bernardino de Campos. todas as empresas que se encontram no âmbito de Turismo das cidades referidas. Barra Bonita. 1. além de criar condições de trabalho complementares à legislação vigente.ABRANGÊNCIA A presente Convenção Coletiva de Trabalho abrange a categoria econômica das “Empresas de Turismo do Estado de São Paulo” representada pelo a categoria profissional dos “Empregados em Empresas de Turismo” nos Municípios de: Bauru. Pirajú. Presidente Alves.. Cabrália Paulista. Ipauçú.

um empresário do ramo de Turismo de Aventura para saber todos os direitos do condutor de Turismo de Aventura deve providenciar uma cópia da “Convenção Coletiva de Trabalho dos Condutores de Turismo de Aventuras”. salário igual ao do empregado de menor salário na função. Saiba Mais! Do mesmo modo.70 (sessenta e oito reais e setenta centavos). esta terá direito a adicional noturno. 13º salário entre outros (previsto na “CLT”) além do direito a uma 01(uma) cesta básica prevista na Convenção Coletiva das Faxineiras. será paga ao empregado diária correspondente a 10% (dez por cento) do salário de admissão. será garantido ao mesmo. o empregado receberá. hospedagem e alimentação. se você contrata uma faxineira para trabalhar todos os dias e com carteira assinada. férias. mensalmente. a partir de 01 de novembro de 2005 ficam asseguradas as seguintes importâncias. 6 GARANTIA SALARIAL Admitido o empregado para a função de outro.20 (onze reais e vinte centavos). mensalmente e gratuitamente. independente do fornecimento de transporte. a importância de R$ 11.00. desde que não seja pago o adicional de transferência. . hora extra.00. 7 PRÊMIO MENSAL DE PERMANÊNCIA Para cada ano completo de trabalho na mesma empresa. copeiras e recepcionistas – R$ 334. sem serem consideradas as vantagens pessoais. depois de 03 (três) anos de contrato. 9 DIÁRIAS Caso haja prestação de serviços externos.270 Gestão Empresarial Para os empregados sujeitos a regime de trabalho de tempo integral. vale-cesta ou cesta básica. office-boys. 8 VALE-CESTA OU CESTA BÁSICA As empresas fornecerão. a título de salário de admissão: ♦Para faxineiros. no valor de R$ 68. ♦Demais funções – R$ 420. hora de almoço. fora do município para o qual foi contratado. Ou seja.

. nas demais leis. todo empresário precisa saber que o trabalhador tem todos os direitos previstos na CLT. Um trabalhador com carteira assinada poderá realizar mais de 14 (quatorze) horas de trabalho se forem devidamente pagas. havendo cópias disponíveis nos sindicatos dos trabalhadores ou são vendidos em lojas ou bancas próximas da Justiça do Trabalho de cada cidade. 08 (oito) horas diárias todos os dias. Trabalhador celetista é o mesmo que o chamado trabalhador de “carteira assinada”. marque a alternativa correta: A B C D Pode-se contratar um trabalhador através da “Empresa de Trabalhos Temporários” firmando com um mesmo trabalhador período por mais de 1 ano. está previsto em sua “Convenção Coletiva” o direito a um seguro de vida. Exemplo Para o Guia Turístico que atua no Estado de Minas Gerais. a obrigação de pagar aos Guias contratados um seguro de vida.6. além dos direitos previstos na “Convenção Coletiva de Trabalho” da região.. Não existe qualquer risco de se contratar um trabalhador autônomo registrando no contrato que ele trabalhe exclusivamente para sua empresa. Módulo Jurídico 271 Resumindo. tornando então para as empresas de Turismo que contratam Guias Turísticos em Minas Gerais. Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Com base no estudo do tópico acima.. Por esses motivos.

O trabalhador temporário não terá a carteira assinada por sua empresa. o empregador/empresário deixar de recolher o “FGTS . contratado por uma empresa de trabalho temporário. O trabalhador temporário não terá a carteira assinada por nenhuma empresa. o empregado não tem direito de receber FGTS. Os empregadores não podem deixar de pagar aos trabalhadores as horas extras se a convenção coletiva não prevê possibilidade de compensação. As previsões da “Convenção Coletiva de Trabalho” dos guias de turismo são obrigatórias. O trabalhador temporário trabalha como se seu empregado fosse. Os trabalhadores que não são considerados empregados pela CLT. QUESTÃO N°3 Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D E O trabalhador temporário poderá trabalhar para sua empresa por dois anos ou mais.272 Gestão Empresarial QUESTÃO N°2 Marque a(s) alternativa(s) correta(s): A B C D No caso de contratar um trabalhador de “carteira assinada” poderá por um simples acordo. são subordinados.Fundo de Garantia de por Tempo de Serviço”. . O trabalhador temporário. não pode permanecer prestando serviços numa mesma empresa tomadora de serviços por mais de 6 meses. Nem todo guia turístico deve estar registrado na “Embratur”. QUESTÃO N°4 Marque a alternativa falsa: A B C D Excedendo de seis horas a jornada de trabalho será obrigatório o intervalo para almoço por 01 hora. Na extinção do contrato de trabalho autônomo. O trabalhador que sofre acidente no local de trabalho ficando inválido e não tendo a empregadora recolhido o INSS poderá pedir na justiça a condenação da empresa.

além de ter a preocupação inicial das leis da CLT e demais leis federais. a existência ou não.5 Direito Ambiental Introdução Objetivo: Permitir o entendimento da lógica de aplicação do Direito Ambiental às operações comerciais de Turismo de Aventura. 6. vislumbraremos todos os envolvimentos jurídicos relativos aos profissionais do Turismo de Aventura: . deve conhecer. Módulo Jurídico 273 Síntese Salientando-se que todo empregador. proteção e utilização dos recursos naturais como meios de práticas de Turismo de Aventura. para retirar todos os direitos como também todos os deveres do empregado a ser contratado.6. de CCT para a função que seu empregado esteja sendo contratado. para cada contratação. Contextualização Nesta situação. seja pessoa física ou jurídica.

tendo em vista que não existe tal determinação legal. como existe em outros países. . Um guia de turistas que praticariam atividades de aventura. A Constituição Federal Brasileira de 1988 tratou pela primeira vez de forma expressa a proteção do Meio Ambiente. Não existe qualquer diretriz especial para a prática do Turismo de Aventura em Parques Nacionais. cortou algumas árvores sem pedir autorização a ninguém. um Sistema Nacional do Meio Ambiente que regularize a prática de atividade econômica com utilização direta ou indireta de recursos naturais. para alcançar a margem do rio onde iriam fazer rafting.274 Gestão Empresarial Exercícios de Interpretação QUESTÃO N°1 Assinale a alternativa correta: A B C D No Brasil não existe.

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QUESTÃO N°2 Assinale a alternativa correta: Assustado, um guia de Turismo de Aventura procurou a empresa a que está ligado informando que foi autuado pelo IBAMA, tendo sido multado, bem como foi citado em duas ações judiciais, uma para responder por crime contra o Meio Ambiente e outra para reparar/indenizar o dano causado, tudo porque foram jogados todos os tipos de lixo durante a visitação para prática de atividades de aventura no Parque Estadual que esteve. O empresário disse ao mesmo que não se preocupasse, pois uma pessoa nunca poderia responder administrativa, criminal e civilmente ao mesmo tempo por um dano causado ao Meio Ambiente. Todos os danos causados ao Meio Ambiente durante a prática do Turismo de Aventura são de responsabilidade de seus praticantes, e a empresa de turismo contratada e seus colaboradores não têm qualquer responsabilidade. Os turistas levados para a prática de caminhada de longo curso recebiam garrafas de água de plástico para se hidratar, sendo que recebiam da empresa turística, concomitantemente, um saco plástico para trazerem todo lixo gerado. Ocorre que alguns deles deixaram de usar o saco plástico jogando as garrafas no meio do mato, sem qualquer preocupação. Ante tal fato a empresa de turismo foi autuada, tendo em vista a responsabilidade civil objetiva consagrada pela lei ambiental brasileira. Tendo em vista a construção de um centro de Turismo de Aventura sem autorização do órgão ambiental competente, a empresa de turismo foi autuada pelo órgão ambiental para paralisar imediatamente sua atividade. Tal conduta está em desacordo com a legislação ambiental, uma vez que as pessoas jurídicas não respondem por atos ilícitos.

A

B

C

D

QUESTÃO N°3 Assinale a alternativa correta: A Para a defesa dos turistas que iriam fazer rapel, tendo em vista a aparição de uma cobra venenosa que estava prestes a atacar um de seus guiados, matou-a, o que não caracterizará qualquer responsabilidade para ele ou para a empresa de turismo, vez que tal atitude foi tomada para preservar a vida de um turista. Uma empresa de Turismo de Aventura deixou de procurar os responsáveis por um Parque Nacional para saber quais os procedimentos adotados pelo Plano de Gestão para a prática de caminhada de longo curso no Parque. Ao chegar com os turistas no local foi informado e recebeu do parque todas as instruções necessárias para agendar data, horário e informado que deve comunicar o número de turistas e guias. Ao final foi dito a todos que deveriam voltar, pois naquele dia já estavam ocorrendo outras atividades turísticas no parque, já previamente agendadas, sendo que eles deveriam ter feito o mesmo. Pela prática indevida de rafting onde estava proibido sem prévia autorização do gestor do Parque Nacional, conforme Plano de Gestão da Unidade de Conservação, a empresa de turismo responsável pelo rafting foi autuada para paralisar imediatamente sua atividade até regularização, tendo sido multada pela conduta indevida. Todas as alternativas estão corretas.

B

C

D

Correção/Reflexão
"No Brasil não existe, como existe em outros países, um Sistema Nacional do Meio Ambiente que regularize a prática de atividade econômica com utilização direta ou indireta de recursos naturais." O Brasil é um dos países mais avançados no que se refere à legislação de proteção do meio ambiente e de seus recursos naturais. Contamos no Brasil sim com um Sistema Nacional do Meio Ambiente, chamado SISNAMA. Desde o ano 1981, quando foi publicada a Lei 6.938 instituindo a Política Nacional do Meio Ambiente, existem regras de utilização dos recursos naturais, devendo toda atividade ser desenvolvida com, através ou

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mesmo nestes, como, por exemplo, o Turismo de Aventura, que tem grande parte de suas atividades realizadas em meio à natureza. Devendo todos exercê-las atendendo as diretrizes colocadas pela lei. O SISNAMA é constituído por órgãos e entidades da União, dos Estados, do Distrito Federal, dos Territórios e dos Municípios, bem como as fundações instituídas pelo Poder Público, estes responsáveis pela proteção e melhoria da qualidade ambiental. "A Constituição Federal Brasileira de 1988 tratou pela primeira vez de forma expressa a proteção do Meio Ambiente." Após o advento do SISNAMA introduzido pela Política Nacional do Meio Ambiente, tendo em vista a evolução do trato do Meio Ambiente em todo o mundo, em 1988, pela primeira vez na história das constituições brasileiras, o tema foi abordado expressamente. O artigo 225 da Constituição Federal trouxe proteção especial do Meio Ambiente para o Brasil, protegendo especialmente a natureza, regulando a obrigatoriedade de proteção dos recursos naturais, bem como regulando a sua utilização, buscando protegê-lo para as presentes e futuras gerações. Sendo assim, a prática das atividades de aventura como turismo deverão seguir as imposições colocadas pela lei, mesmo porque somente assim nossos netos, bisnetos etc., poderão também exercer o Turismo de Aventura em meio à natureza. "Não existe qualquer diretriz especial para a prática do Turismo de Aventura em Parques Nacionais." O Brasil, tendo em vista diretrizes constitucionais e a implantação do SISNAMA, passou a tratar de maneira especial as Unidades de Conservação, estabelecendo regras e procedimentos para qualquer tipo de atividade, seja ela visitação (ex. turismo com aventura) ou atividade econômica, nelas ocorridas. Dentre outras, são estabelecidas como Unidades de Conservação – UC os Parques Nacionais, devendo todas as visitações lá ocorridas, seja visitação para estudos, como para Turismo de Aventura, seguir alguns procedimentos especiais para a proteção do meio ambiente onde serão praticadas. Existe legislação específica criando o Sistema Nacional de Unidades de Conservação, onde estão inseridos os Parques Nacionais, Reservas Biológicas, Estações Ecológicas, Monumentos Naturais, Refúgio da Vida Silvestre - estas como Grupo de Unidades de Proteção Integral - bem como as Áreas de Proteção Ambiental, Áreas de Relevante Interesse Ecológico, Reservas Extrativistas, Reservas de Fauna, Reservas de Desenvolvimento Sustentável, Florestas Nacionais e Reservas Particulares do Patrimônio Natural, e estas como Grupo de Unidades de Uso Sustentável, ares de especial interesse para a prática do Turismo de Aventura. Algumas permitem visitação turística, desde que respeitadas as normas de cada Unidade de Conservação - UC, outras somente permitem a visitação em caráter de estudos científicos. "Um guia de turistas que praticariam atividades de aventura, para alcançar a margem do rio onde iriam fazer rafting, cortou algumas árvores sem pedir autorização a ninguém, tendo em vista que não existe tal determinação legal." Existem áreas que, apesar de não denominadas como Unidades de Conservação, têm uma proteção legal especial, como é o caso das Áreas de Preservação Permanente – APP, onde a proteção das florestas ali existentes deve ser feita de forma mais rigorosa que em outros lugares, tendo em vista o especial interesse existente para a manutenção dessas áreas. Dentre outras, é protegida especialmente como APP às margens dos rios onde são praticados o rafting e o canionismo, sendo obrigatória a tomada de medidas especiais para o acesso aos rios, sendo obrigatórias as medidas preventivas para a prática de tais atividades, como o licenciamento ambiental do porto para embarque e desembarque de turistas para a os botes, caiaques etc. "Assustado, um guia de Turismo de Aventura procurou a empresa a que está ligado informando que foi autuado pelo IBAMA, tendo sido multado, bem como foi citado em duas ações judiciais, uma para responder por crime contra o Meio Ambiente e outra para reparar/indenizar o dano causado, tudo porque foram jogados todos os tipos de lixo durante a visitação para prática de atividades de aventura no Parque Estadual que esteve. O empresário disse ao mesmo que não se preocupasse,

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pois uma pessoa nunca poderia responder administrativa, criminal e civilmente ao mesmo tempo por um dano causado ao Meio Ambiente." Todas as atividades desenvolvidas que possam gerar qualquer tipo de alteração no Meio Ambiente, como já falado, deverão seguir procedimentos previamente estabelecidos, assim também o é para as atividades turísticas em meio à natureza. Não sendo assim realizadas, ou seja, em desacordo com a lei, as atividades, caracterizam-se a responsabilidade civil, penal e administrativa, conforme estabelecido pelo art. 225, parágrafo terceiro, da Constituição Federal. Podendo os responsáveis responder judicialmente pelo crime cometido (responsabilidade penal) ou para recuperar ou indenizar o dano causado (responsabilidade civil). Ainda poderá um órgão ambiental instaurar procedimento administrativo em vista a irregularidade detectada, impondo multas, embargos de atividade, apreensão de materiais, dentre outros (responsabilidade administrativa). "Todos os danos causados ao Meio Ambiente durante a prática do Turismo de Aventura são de responsabilidade de seus praticantes, e a empresa de turismo contratada e seus colaboradores não têm qualquer responsabilidade." Todos os envolvidos em atividade que gere dano ao Meio Ambiente serão responsabilizados pelo dano ocorrido, devendo recuperá-lo ou indenizar quando da impossibilidade de sua recuperação integral (responsabilidade civil solidária). Existe, no caso de responsabilidade civil por dano ao Meio Ambiente, a solidariedade dos envolvidos, ou seja, perante terceiros todos os envolvidos serão responsabilizados pela ilegalidade em que ocorreram. A ação judicial poderá ser proposta contra todos, alguns ou um dos responsáveis. No caso de ser processado judicialmente, aquele que não foi responsável direto pelo dano ambiental ocorrido poderá, posteriormente à regularização do dano (recuperação ou indenização, recuperação e indenização), processar aquele que foi o responsável direto pelo dano. "Os turistas levados para a prática de caminhada de longo curso recebiam garrafas de água de plástico para se hidratar, sendo que recebiam da empresa turística, concomitantemente, um saco plástico para trazerem todo lixo gerado. Ocorre que alguns deles deixaram de usar o saco plástico jogando as garrafas no meio do mato, sem qualquer preocupação. Ante tal fato a empresa de turismo foi autuada, tendo em vista a responsabilidade civil objetiva consagrada pela lei ambiental brasileira." A recuperação de todo dano, de menor ou maior impacto negativo ao Meio Ambiente, ou a indenização pela sua ocorrência, é de responsabilidade daquele que o causou, independentemente de culpa, caracterizando-se a responsabilidade civil objetiva nos casos de dano ao Meio Ambiente. Tendo em vista a construção de um centro de Turismo de Aventura sem autorização do órgão ambiental competente, a empresa de turismo foi autuada pelo órgão ambiental para paralisar imediatamente sua atividade. Tal conduta está em desacordo com a legislação ambiental, uma vez que as pessoas jurídicas não respondem por atos ilícitos. A chamada “Lei de Crimes Ambientais” dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao Meio Ambiente e determina que as pessoas jurídicas, da mesma forma que seus prepostos, diretores, administradores, auditores, gerentes, membros de conselhos e órgão técnico, são responsáveis pelas infrações ambientais em que incorrerem, podendo responder civil, criminal e administrativamente, tal qual ocorre com as pessoas físicas. Assim, para um mesmo fato irregular de acordo com a legislação ambiental, tanto a pessoa jurídica, quanto todos a ela ligados são responsáveis e poderão responder por sua conduta. "Para a defesa dos turistas que iriam fazer rapel, tendo em vista a aparição de uma cobra venenosa que estava prestes a atacar um de seus guiados, matou-a, o que não caracterizará qualquer responsabilidade para ele ou para a empresa de turismo, vez que tal atitude foi tomada para preservar a vida de um turista." No caso de defesa da própria vida com da vida de outros, bem como em alguns poucos outros

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casos, será afastada a responsabilidade do agente e de qualquer outro envolvido. No caso de um guia defender os turistas que estão sob sua responsabilidade tendo que matar uma cobra no meio de uma trilha, este não poderá responder por crime contra a fauna, posto que a segurança de todos está além da proteção dada a cobra. "Pela prática indevida de rafting onde estava proibido sem prévia autorização do gestor do Parque Nacional, conforme Plano de Gestão da Unidade de Conservação, a empresa de turismo responsável pelo rafting foi autuada para paralisar imediatamente sua atividade até regularização, tendo sido multada pela conduta indevida." Se uma empresa de Turismo de Aventura praticou um corte de árvores não autorizada para a prática de escalada poderá ter suas atividades paralisadas até sua regularização, obviamente respondendo pelo ato danoso contra o Meio Ambiente cometido. Além de multas várias outras sanções podem ser impostas contra o agente da conduta ilegal, como multas, apreensão de equipamentos etc. "Uma empresa de Turismo de Aventura deixou de procurar os responsáveis por um Parque Nacional para saber quais os procedimentos adotados pelo Plano de Gestão para a prática de caminhada de longo curso no Parque. Ao chegar com os turistas no local foi informado e recebeu do parque todas as instruções necessárias para agendar data, horário e informado que deve comunicar o número de turistas e guias. Ao final foi dito a todos que deveriam voltar, pois naquele dia já estavam ocorrendo outras atividades turísticas no parque, já previamente agendadas, sendo que eles deveriam ter feito o mesmo." O conhecimento da lei ambiental e das medidas que devam ser tomadas para a prática de cada atividade de aventura em uma situação de turismo é a maior arma dos profissionais do turismo. Tendo conhecimento de que para se estar e praticar atividade de aventura em uma Unidade de Conservação deve ser seguido o Plano de Manejo da referida UC, pois cada uma tem o seu próprio Plano de Manejo que, não necessariamente será igual ao de outra UC.

6. Módulo Jurídico

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Comparação com as Normas e Referências
Respeito

Sistema Legal

Veremos cada um deles, detalhadamente, a seguir.

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Gestão Empresarial

SISNAMA
A legislação brasileira, visando a proteção do Meio Ambiente, já conta com mais de 30 anos no Brasil, porém somente a partir de 1981, com o advento da Lei 6.938/81, criando a Política Nacional do Meio Ambiente e seu respectivo Sistema Nacional do Meio Ambiente, conhecido como SISNAMA, teve início a conscientização dos envolvidos com atividades que resultem na utilização de recursos naturais ou mesmo possam gerar, pela sua prática, danos ao Meio Ambiente. O SISNAMA, responsável pela proteção e melhoria da qualidade ambiental, sob a direção superior do Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, é estruturado da seguinte forma: 1. Órgão Superior – o Conselho do Governo, com a função de assessorar o Presidente da República na formulação da Política Nacional e nas diretrizes governamentais para o Meio Ambiente e Recursos Ambientais; 2. Órgão Central – o Ministério do Meio Ambiente – MMA, já chamado de Ministério do Meio Ambiente, dos Recursos Hídricos e da Amazônia Legal, previsto no art. 13, XIII, da Lei 9.649, de 27 de maio de 1998, tendo como área de competência a Política Nacional do Meio Ambiente e dos Recursos Hídricos responsável pelo(a): a) planejamento, supervisão e controle das ações relativas ao meio ambiente e aos recursos hídricos; b) formulação e execução da política nacional do meio ambiente e dos recursos hídricos; c) preservação, conservação e uso racional dos recursos naturais renováveis; d) implementação de acordos internacionais na área ambiental; e e) política integrada para a Amazônia Legal; 3. Órgão consultivo e deliberativo – o Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, com a finalidade de assessorar, estudar e propor ao Conselho de Governo diretrizes de políticas governamentais para o Meio Ambiente e os recursos naturais e deliberar, no âmbito de sua competência, normas e padrões compatíveis com o Meio Ambiente ecologicamente equilibrado e essencial à sadia qualidade de vida; 4. Órgão executor – o Instituto Nacional do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis – IBAMA, autarquia de regime especial, dotada de personalidade jurídica de Direito Público, vinculada ao Ministério do Meio Ambiente, com autonomia financeira e administrativa, com o objetivo de formular, coordenar, executar e fazer a Política Nacional do Meio Ambiente e da preservação, conservação e uso racional, fiscalização, controle e fomento dos recursos naturais renováveis, como órgão federal. É administrado por um presidente e cinco diretores, titulares da Diretoria de Controle e Fiscalização, Diretoria de Ecossistemas, Diretoria de Recursos Naturais Renováveis, Diretoria de Incentivo à Pesquisa e Divulgação e Diretoria de Administração e Finanças; 5. Órgãos setoriais – órgãos ou entidades integrantes da Administração Pública Federal direta ou indireta, bem como as fundações instituídas pelo Poder Público, cujas atividades estejam, total ou parcialmente, associadas às de preservação da qualidade ambiental ou de disciplina do uso dos recursos ambientais; 6. Órgãos seccionais – os órgãos ou entidades estaduais responsáveis pela execução de programas e projetos e de controle e fiscalização das atividades capazes de provocar degradação na qualidade ambiental. São os que efetivamente executam a gestão ambiental nos estados, dada a grande extensão do território brasileiro, tornando praticamente inviável aos órgãos federais a efetiva fiscalização e liberação de empreendimentos potencialmente degradadores da qualidade ambiental (Secretarias de Meio Ambiente, Conselhos Estaduais do Meio Ambiente e empresas de meio ambiente); 7. Órgãos locais – órgãos ou entidades municipais responsáveis pelo controle e fiscalização dessas atividades, nas respectivas jurisdições, ou seja, responsáveis pela gestão ambiental no respectivo território e no âmbito de sua competência, como os CODEMAs – Conselhos Municipais de Defesa Ambiental, que hoje já são encontrados em algumas cidades. [Como bem expressado pelo doutrinador Édis Milaré, “poucos são os municípios brasileiros equipados para tais funções e atribuições, mas é desejável que esta capacitação institucional aumente e se propague”. Op. cit., p. 274.]

o qual já determinava a responsabilização daquele que viesse a causar qualquer dano ao Meio Ambiente. a proteção ao Meio Ambiente ganhou status de proteção constitucional. estadual e municipal – havendo um órgão consultivo e deliberativo e um executivo em cada nível. Módulo Jurídico 281 Atenção O SISNAMA é estruturado segundo os níveis políticos – federal. A Constituição Federal de 1988 passou a tratar o Meio Ambiente de forma mais completa e abrangente: "Art.6. 225 – Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado. ainda não existia uma lei que trouxesse a forma de sua cobrança legal. sendo o Meio Ambiente equilibrado um direito de todos. Nos estados atuam os Conselhos Estaduais do Meio Ambiente e fundações com competência executiva. bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida. formas de licenciamento ambiental. Constituição Federal de 1988 Contudo. contamos com regras claras de responsabilidades e obrigações de todos para a proteção do meio ambiente para as presentes e futuras gerações. onde em seu art. a atuação é dos Conselhos Municipais de Defesa Ambiental – CODEMAs e das Secretarias Municipais de Meio Ambiente. dentre outras. com o advento da nossa atual Constituição Federal. Neste período tínhamos a lei." Saiba Mais! Ainda assim. impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras gerações. não contávamos com uma legislação específica que determinasse formas de punição e responsabilização severa daqueles que não seguissem as “regras do jogo”. . No ano de 1988. Já nos municípios. apesar do advento do SISNAMA. apesar das incontáveis legislações publicadas criando regras de conduta. 225 e parágrafos. mas não tínhamos como aplicá-la. Na esfera federal o CONAMA é o órgão consultivo e deliberativo e o IBAMA é o órgão executivo da Política Nacional do Meio Ambiente.

no ano de 1998. Atenção Nunca a legislação municipal pode ser menos rigorosa que a lei estadual a qual. como responsabilização criminal e civil. especialmente através das Promotorias de Justiça. as infrações ambientais tomaram grande relevo e passaram a preocupar efetivamente os empresários e empresas que utilizam recursos naturais ou mesmo possam causar danos ao meio ambiente. para um mesmo caso. vez que a lei brasileira ordenou a responsabilização solidária pelos danos causados ao meio ambiente. tais quais multas. Desta nova legislação cada vez mais vemos o Estado Brasileiro envolvido. além dos quatro estudos exigidos (dois pela lei federal e dois pela lei estadual). dentre outros.282 Gestão Empresarial Lei de Crimes Ambientais Somente com o advento da Lei 9. Sendo assim.179/99. todos os envolvidos com o Turismo de Aventura deverão conhecer não só a lei federal.605. que vale para todos no Brasil. Trazendo desde responsabilizações administrativas. a lei estadual exigir além destes dois estudos outros dois. pode exigir um quinto estudo. A lei federal pode determinar que para o corte de algumas árvores sejam apresentados dois estudos. para o tema Meio Ambiente. e a lei municipal. como também deverá conhecer a lei do Estado e do Município onde o turismo será realizado. . apreensão de equipamentos. Passando a atividade de Turismo por mais de um Estado e Município deverá ser conhecida a lei de todos os locais onde o Turismo será realizado. Ou seja. a primeira objetivando especialmente a recuperação do dano ambiental causado e a segunda visando punir os infratores. De todos os envolvidos. regulada pelo Decreto 3. da mesma maneira nunca pode ser menos rigorosa que a lei federal. Hoje temos no Brasil um sistema de hierarquia de leis que prevê. a possibilidade de tanto a União quanto os Estados e Municípios criarem regras de conduta para o trato e utilização dos recursos naturais. podemos ter três leis tratando sobre o assunto. embargos de atividades. gerando uma sistemática de hierarquia de leis. na proteção do meio ambiente e responsabilização dos envolvidos.

605/98. as Áreas de Proteção Ambiental. Regulamento da Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais – Dec.924/61. também conhecido por SNUC. Áreas Especiais e Locais de Interesse Turístico – Lei 6. e de outro lado. Sistema Nacional das Unidades de Conservação – Lei 9. respectivamente. Estações Ecológicas. SNUC No ano de 2000.513/77. com o advento da Lei 9. e. Proteção do Patrimônio Arqueológico e Pré-históricos – Lei 3.197/67. Módulo Jurídico 283 Legislação para Conhecimento Da legislação federal hoje existente é fundamental o conhecimento. para o Turismo de Aventura. Reservas Biológicas.433/97. de um lado. Áreas de . Sistema Nacional de Gestão dos Recursos Hídricos – Lei 9.771/65.985/00. 3. Proteção à Fauna – Lei 5.6. Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais – Lei 9.938/81. O Sistema Nacional de Unidades de Conservação divide em Grupo de Unidades de Proteção Integral e Grupo de Unidades de Uso Sustentável. Florestas Nacionais.985 criou-se o Sistema Nacional de Unidades de Conservação. Organiza a Proteção do Patrimônio Histórico e Artístico – Dec-lei 25/37. Código Florestal – Lei 4. Refúgio da Vida Silvestre. das seguintes leis: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Política Nacional do Meio Ambiente – Lei 6. os Parques Nacionais. onde as áreas de maior relevância protecionista têm regras mais rígidas para sua utilização direta ou indireta. Monumentos Naturais.179/99.

não como uma área única e previamente determinada para instauração da UC. Área de Preservação Permanente Além das áreas protegidas especialmente pela lei como Unidades de Conservação temos as áreas também protegidas especialmente. para um rio com largura inferior a 10 metros será obrigatória a proteção das margens até 30 metros. Reservas de Desenvolvimento Sustentável e Reservas Particulares do Patrimônio Natural. nas demais unidades de conservação somente será permitida a visitação mediante regras estabelecidas pelo órgão gestor da unidade. mas sim uma lei geral para todas as áreas de preservação permanente. sendo que nos Refúgios da Vida Silvestre e nos Monumentos Naturais somente serão permitidas visitações mediante condições e restrições estabelecidas no Plano de Manejo da unidade. tais quais as Reservas Biológicas e as Estações Ecológicas. com antecedência. . Reservas Extrativistas. por exemplo. Quanto mais largos os cursos d'água. rios ou lagos mais extensa será a área marginal protegida. mas como áreas protegidas independentemente de lei específica para cada. para que ele tome conhecimento das atividades a serem desenvolvidas e sua viabilidade ambiental no local pretendido. Reservas de Fauna.284 Gestão Empresarial Relevante Interesse Ecológico. já para os rios com largura de 50 a 200 metros é obrigatória a proteção das margens em até 100 metros. Algumas dessas UC somente poderão ser visitadas em caráter educacional ou científico. Atenção Para a prática do Turismo de Aventura em uma dessas Unidades de Conservação é primordial a autorização do gestor da UC.

♦Responsabilidade Penal.6.Objetiva. . . Módulo Jurídico 285 Áreas sem Proteção Especial Qualquer recurso natural. ♦Responsabilidade Administrativa (infrações e punições). exigindo demonstração de seus caracteres acentuadores. todas previstas em lei. assim como sofrer sanções administrativas. determinadas pelos órgãos do poder executivo. determinadas pelo poder judiciário. embargos de atividades ou mesmo através de apreensão de maquinários. no direito ambiental brasileiro. Responsabilidades Civil. . Responsabilidade Ambiental ♦Responsabilidades Civil. Existe. ao lado das responsabilidades civil e penal. ♦Exceções à Responsabilização Ambiental. ♦Responsabilidade Civil. ♦Responsabilização da Pessoa Jurídica.Solidária. Penal e Administrativa A responsabilidade jurídica divide-se em responsabilidade civil e penal. independentemente de proteção especial colocada por lei dever ser preservado. podendo uma atividade danosa ao meio ambiente sofrer sanções cíveis e criminais. Penal e Administrativa. a responsabilidade no âmbito administrativo. seguindo as regras básicas para todo o Brasil. No caso das atividades ou empreendimentos relacionados ao meio ambiente a responsabilidade tem repercussão nas três esferas. concedendo aos agentes dos órgãos do poder público capacidade para penalizar determinadas condutas prejudiciais a terceiros. seja através de multas.

o não-cumprimento das medidas necessárias à preservação ou correção dos inconvenientes e danos causados pela degradação da qualidade ambiental sujeitará os transgressores à obrigação de reparar civilmente os danos causados ao meio ambiente sem que para isso tenha concorrido com culpa. CF/88. 225 da Constituição da República Brasileira. como também por autarquias. As responsabilidades são de todas as pessoas físicas ou jurídicas envolvidas. para o caso de uma irregularidade ambiental cometida por um guia quando da condução dos turistas sob sua responsabilidade. § 3º. No ano de 1981. O princípio da responsabilidade civil baseia-se essencialmente na culpa. Lei 6. Responsabilidade Civil – Objetiva A teoria da culpa vem consagrada como princípio fundamental.605/98). a sanções penais e administrativas." Atenção Diz o artigo 14 indicado que.357/85. a indenizar ou reparar os danos causados ao meio ambiente e a terceiros. 2º." Quanto à responsabilidade civil a lei já existia mesmo antes da entrada em vigor da atual Constituição. como também através de ação civil pública. independentemente da existência de culpa. Leitura Complementar Cumpre salientar as três responsabilidades individualmente. segundo o princípio da responsabilidade objetiva (sem culpa).938/81. conforme regime adotado pelo Código Civil Brasileiro. denominada. União. independentemente da obrigação de reparar os danos causados. tendo em vista que a obrigação reparatória de danos. 14. bem como o serão todos os demais envolvidos. demonstrando a repercussão jurídica tríplice por atividades ou empreendimentos causadores de dano ao meio ambiente. afetados por sua atividade. penal e administrativamente. consagrada pela Lei 7. estas últimas desde que . fundações. o guia será responsabilizado civil. ou mesmo potencialmente causadores de dano. Estados. arts. ou seja. pessoas físicas ou jurídicas. que poderá ser proposta pelo Ministério Público. é necessária a demonstração da culpa do agente causador do fato gerador de caracterização de responsabilidade. tornou-se expressa tal responsabilidade. conforme se verifica do parágrafo primeiro de seu art. 225. art. fixando o princípio universalmente aceito da responsabilidade subjetiva. Assim. sociedade de economia mista ou por associações. estabelecendo que "As condutas e atividades consideradas lesivas ao meio ambiente sujeitarão os infratores. com a edição da Política Nacional do Meio Ambiente. pela Política Nacional do Meio Ambiente. através da Lei 6. como é o caso da responsabilidade civil ambiental. responsabilidade solidária e responsabilidade da pessoa jurídica (art. é o poluidor obrigado. quando desobedientes às normas de conduta ambiental. 14: "Sem obstar a aplicação das penalidades previstas neste artigo. sem prejuízo das penalidades definidas na legislação federal. Municípios. em todas as legislações vigentes. através de ação popular.938. até mesmo a pessoa jurídica a que estiver ligado o guia. embora legislações específicas existam para atividades específicas determinando a responsabilidade independentemente de caracterizada a culpa. empresas públicas. § 1º. Saiba Mais! A reparação civil pelo dano ambiental causado poderá ser objeto de ação intentada diretamente por aquele que se sentir diretamente afetado pelo dano causado. estadual ou municipal. chamada responsabilidade objetiva.286 Gestão Empresarial Tal característica está estampada constitucionalmente no parágrafo terceiro do art. estava disciplinada desde 1981. 3º e 4º da Lei 9.

matérias inclusas no direito ambiental brasileiro. vem fazendo com que os empresários. na administração de suas empresas. seja através de determinação judicial de reparação do dano causado.6. para melhor se prevenir da ocorrência de um dano ambiental através da adoção de medidas próprias a desenvolver a atividade de qualquer forma e depois ter que reparar o dano causado. incessante e diária. tenham como conduta uma preocupação prévia para que não sofram enormes prejuízos adiante. turístico e paisagístico. por parte do empreendedor de atividades potencial ou efetivamente poluidoras do meio ambiente. algumas com objetivo de paralisar atividades danosas e compeli-las à indenização pelos prejuízos causados. estético. Atenção A atuação dos tribunais. se tomada em grande escala. . Daí surge um dos mais importantes objetivos da responsabilização civil por danos ambientais. tudo em prol do cumprimento das normas ambientais vigentes. o que pode causar a quebra de uma empresa. o conhecimento. tanto federal como estadual. o que é muito mais custoso que a prevenção ambiental. outras para determinar a recomposição da área degradada. patrimônio artístico. histórico. Reparação de Danos Ambientais Por ser uma das formas mais hábeis de se buscar a reparação dos danos ambientais a Ação Civil Pública é cada vez mais utilizada pelo Ministério Público. Módulo Jurídico 287 constituídas há pelo menos um ano. e desde que inclua entre suas finalidades institucionais a proteção ao meio ambiente. nos termos da lei civil. como a paralisação das atividades irregulares.

existindo seções específicas no Capítulo V – Dos Crimes contra o Meio Ambiente – para o trato das condutas criminosas. à flora e aos ecossistemas – proteção da biodiversidade e da natureza. histórico e cultural. tipifica como conduta criminosa vários atos lesivos ao meio ambiente. Sujeito Ativo X Sujeito Passivo O sujeito ativo pode ser qualquer pessoa. deixar de impedir a sua prática. independentemente das sanções civis e administrativas possíveis de imposição contra as pessoas jurídicas. a coletividade. concorre para a prática dos crimes previstos nesta Lei. Saiba Mais! A Lei nº 9. na medida de sua culpabilidade. também protegidos constitucionalmente como parte integrante do meio ambiente. em 1998. que. Os responsáveis pela pessoa jurídica causadora do dano ambiental são responsáveis. particularmente no que respeita à fauna. com a norma sob comento. bem como o diretor. o preposto ou mandatário de pessoa jurídica.288 Gestão Empresarial Responsabilidade Criminal Como visto. Procura-se. dentro de suas competências e na medida de sua culpabilidade. sabendo da conduta criminosa de outrem.605/98. visto que o tipo não faz nenhuma restrição. não podendo ser esquecida a proteção ao meio ambiente paisagístico. o gerente. a incolumidade (ver glossário) do meio ambiente." Consuma-se o delito com a efetiva prática de ato irregular de acordo com o que estabelece a legislação ambiental em vigor. o Brasil promulgou a chamada Lei de Crimes Ambientais quando se tornou real a responsabilidade criminal daquele que utilize os bens ambientais indevidamente. quando podia agir para evitá-la. física ou jurídica. em diversos de seus dispositivos. incide nas penas a estes cominadas. o membro de conselho e de órgão técnico. o auditor. e o sujeito passivo. 2º da Lei de Crimes e Infrações Administrativas Ambientais dita que "Quem. . de qualquer forma. o administrador. O art.

72 da Lei de Crimes Ambientais determina que as infrações administrativas serão punidas com as seguintes sanções: advertência. Atenção Assim. multa diária. Decidido o processo administrativo com decisão condenatória caberá recurso por parte do suposto infrator.6. embargo da obra ou atividade. . subprodutos da fauna e flora. a qual deverá ser apresentada perante aquele que lhe tenha autuado. CR/88). produtos. apreensão dos animais. Leitura Complementar É dado ao autuado. suspensão parcial ou total das atividades. proteção e recuperação do meio ambiente. destruição e inutilização do produto. as infrações administrativas por desobediência às normas ambientais vigentes poderão caracterizar-se desde mera advertência até o embargo da obra ou atividade. 5º. e restritivas de direitos.605/98 prescreve que: "Considera-se infração administrativa ambiental toda ação ou omissão que viole as regras jurídicas de uso. equipamentos ou veículos de qualquer natureza utilizados na infração. o direito de defesa do auto de infração lavrado. promoção. sob pena de co-responsabilidade. mediante processo administrativo próprio. 70 da Lei 9. gozo. inciso LV. demolição da obra. A forma de autuação da Administração Pública por desacato às normas ambientais vigentes dá-se através de Auto de Infração com descrição clara e objetiva das ações ou omissões caracterizadoras da infração. sendo que cada auto de infração constituirá processo administrativo próprio. suspensão de venda e fabricação do produto. Módulo Jurídico 289 Responsabilidade Administrativa O art. em obediência ao princípio constitucional da ampla defesa (art. como também penas restritivas de direitos. petrechos." O art. multa simples. É obrigação da autoridade ambiental que tiver conhecimento de infração ambiental promover a sua apuração imediata. instrumentos.

Este necessita passar pelo licenciamento ambiental para que esteja dentro das normas ambientais existentes.179/99. dependendo do nível de impacto e da abrangência territorial (maior impacto ou abrangência de mais de um estado ao mesmo tempo – competência federal. incisos VI e VII. Tal autuação se dará por qualquer órgão ambiental de caráter executivo.. podemos citar o exemplo da construção de um porto para embarque e desembarque de botes para a prática do rafting. 72. Dentre o rol das sanções discriminadas em lei. o Decreto 3.A O conhecimento é a base para que todos os profissionais envolvidos com o Turismo de Aventura estejam mais seguros quando da prática de suas atividades. Licenciamento este que será realizado por um órgão executivo. acrescenta a reparação dos danos causados pelo poluidor como sanção administrativa autônoma. . ou seja. tendo em vista que a legislação consagra a competência comum dos órgãos ambientais executivos para a proteção do meio ambiente (art. da Lei de Crimes Ambientais. do art. Vejamos. Ferramentas de Proteção para os Profissionais do T. o que for cabível para o caso. 23. que regulamentou a Lei de Crimes Ambientais. qualquer órgão que tiver conhecimento de conduta ilícita praticada contra o meio ambiente deverá tomar as medidas cabíveis.290 Gestão Empresarial Como dito. a empresa e o empresário poderão ser autuados por desobediência às normas ambientais existentes. enumeradas no parágrafo oitavo. Após apresentação dos estudos e pareceres técnico e jurídico. dentre as sanções administrativas cabíveis estão as restritivas de direitos. Exemplo No Turismo de Aventura. CF/88). autuação do infrator com multas. no caso de não existir a licença ambiental para a prática de rafting. demais casos competência estadual). embargos etc. federal ou estadual. será levado à aprovação do órgão ambiental competente. principal intuito quando o objetivo é a proteção do meio ambiente.

D-6. B-2. E-5. embargos. D-3.Sistema Nacional de Unidade de Conservação Órgão ambiental que exerce funções deliberativas e consultivas em nível federal 1 2 Multas. C-1. no que se refere ao trato com o meio ambiente. F-5 A-6. C-6. E-2. dentre outras SNUC . Módulo Jurídico 291 Exercícios de Validação QUESTÃO N°1 Associe as colunas de acordo com seu entendimento da matéria: A B Órgão ambiental que exerce funções executivas em nível federal Responsabilidade civil objetiva São sanções administrativas em matéria ambiental. . E-3. B-3. F-3 A-4. E-6. B-5. C-1. D-1. precauções e responsabilidades inerentes às atividades profissionais ligadas ao Turismo de Aventura. F-2 A-4. C-5. Florestas Nacionais. desde o empresário até seus colaboradores. F-1 Síntese A idéia proposta neste tópico foi a de possibilitar o entendimento de conceitos básicos necessários à boa percepção das obrigações.6. D-4. Reservas Biológicas C 3 D 4 E 5 F Licença Ambiental 6 A seqüência correta é: A B C D A-2. advertências. apreensão CONAMA Independentemente da existência de culpa existirá a responsabilidade de reparar o dano ambiental causado IBAMA Pré-requisito básico para que qualquer atividade potencial ou efetivamente poluidora precisa para estar em atividade Parques Nacionais. B-4.

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Gestão Empresarial

Atividade 1.1
♦ Combustível (para 4 horas) - 30 #. ♦ Aluguel da Pista (Mensal) – 2500 #. Considere 1 mês = 30 dias, 3 passeios por dia. ♦ Seguro do Automóvel (Anual) – 50.000 #. Considere 1 ano = 360 dias, 2 passeios por dia. ♦ Depreciação do Automóvel – Valor do Automóvel – 500.000 #. Utilização satisfatória do veículo na atividade = 4 anos. Considere 1 ano = 360 dias, 2 passeios por dia. ♦ Autorização Prefeitura – 3 # por turista. ♦ Custos Rateados – 10000 # (Atividade responsável por 10% do rateio/mês). Considere 2 passeios dia, com mês de 30 dias. ♦ Manutenção - 5# por passeio. ♦ Instrutor de pista - 4# por passeio. Use a planilha em anexo para te auxiliar na atividade. Ver anexo N no final da apostila

Questão1
Calcule o custo do passeio na Ferrari 350 de acordo com as seguintes informações:

Atividade 1.2
Consulte os valores que já foram dados e calcule:

Questão1
Qual seria o preço de venda do passeio considerando-se uma margem de lucro de 20% sobre os custos orçados?

Atividade 1.3
Valeria a pena...

Questão1
....para essa empresa permitir um passeio para duas pessoas com a primeira pagando o preço normal (395 #) e a segunda (250 #)?

Atividade 2
Suponha que essa empresa sofresse um problema de relacionamento entre os sócios e que cada um deles “herdasse” uma empresa com algumas das atividades. Imagine que o Sócio X – Ficou com uma empresa que apresenta os seguintes saldos de caixa projetado para um período de cinco anos.

Questões Corrigidas

Lista de exercícios página 187 : Atividade 1
Questão n°1 É claro que não, uma empresa que aluga aviões, pistas de automobilismo, atende turistas de diferentes países, em diferentes países e mantém convênios inclusive com o centro cosmonauta russo e o exército inglês, e que ainda trabalha com atividades que representam riscos para os clientes obviamente sofre fiscalizações periódicas e, por isso deve apresentar todos os seus documentos em dia.

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.1
Questão n°1

Total Custos Variáveis Instrutor de Pistas Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rateio Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%)

1 passageiro 136,22 4,00 30,00 27,78 5,00 69,44 3,00 3,00 173,61 173,61 16,67 329,50 395,40

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.2
Questão n°1 20% de 329,5 = 65,90 # Preço de Venda = 395,40

Lista de exercícios página 188 : Atividade 1.3

294

Gestão Empresarial

Questão n°1 Sim, porque o custo para dois passageiros é de # 214,31 por cabeça. Como mostra a planilha abaixo.

Total Custos Variáveis Instrutor de Pistas Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rateio Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%)

1 Passageiro 136,22 4,00 30,00 27,78 5,00 69,44 3,00 3,00 173,61 173,61 16,67 329,50 395,40

2 Passageiro 68,11 2,00 15,00 13,89 2,50 34,72 6,00 6,00 86,81 86,81 17,67 178,59 214,31

Lista de exercícios página 188 : Atividade 2
Questão n°1

Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res. Líquido 30.139,50 28.455,75 40.039,50 60.308,63 85.995,75 244.939,13 20,00% VPL 25.116,25 19.760,94 23.171,01 29.084,02 34.559,76 97.132,21 97.132,21

Lista de exercícios página 189 : Atividade 2.1
Questão n°1 Utilizando a HP 12 c ® temos: -50.000 = PV 4=i 48 = N

Exercícios Corrigidos

295

PMT = 2.268,27

Lista de exercícios página 189 : Atividade 2.2
Questão n°1

Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res. Líquido 35.975,05 8.041,30 19.625,05 39.894,17 85.995,75 189.531,32 20,00% VPL 29.979,21 5.584,23 11.357,09 19.239,09 34.559,76 66.159,62 66.159,62

Exercícios Corrigidos

Lista de Exercícios página 16, Questão n°1
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24, Questão n°1
Resposta: B

Lista de Exercícios página 24, Questão n°2
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24, Questão n°3
Resposta: C

Lista de Exercícios página 24, Questão n°4
Resposta: A

Lista de Exercícios página 24 Questão n°5
Resposta: C

Lista de Exercícios página 27, Questão n°1
Resposta: E

Lista de Exercícios página 36, Questão n°1
Respostas: A, B, C, D

Lista de Exercícios página 39, Questão n°1
Resposta: C

Lista de Exercícios página 45, Questão n°1
Resposta: B

Lista de Exercícios página 48, Questão n°1
Resposta: F

Lista de Exercícios página 54, Questão n°1
Resposta: D

B. E. Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 67. G. B. Questão n°2 Respostas: A. H. J Lista de Exercícios página 63. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 78. D.298 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 54. Questão n°1 Respostas: A. F Lista de Exercícios página 60. I. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 59. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 68. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 77. Questão n°2 Resposta: E Lista de Exercícios página 57. D. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 82 Questão n°2 Resposta: D . C. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 73. C. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 82. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 76. E Lista de Exercícios página 72. Questão n°1 Respostas: A. Questão n°2 Resposta: B Lista de Exercícios página 69.

Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 115. B. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 108. C Lista de Exercícios página 95. E Lista de Exercícios página 87. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 96. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 87. C Lista de Exercícios página 88 Questão n°5 Respostas: A. Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 96. C. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 96. Questão n°2 Resposta: A Lista de Exercícios página 87 Questão n°3 Resposta: A Lista de Exercícios página 88. Questão n°4 Resposta: C Lista de Exercícios página 98. D. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 98. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 115. Questão n°2 Resposta: B .Exercícios Corrigidos 299 Lista de Exercícios página 84 Questão n°1 Respostas: A. Questão n°4 Respostas: A.

300 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 115. Questão n°3 Resposta: E Lista de Exercícios página 118. Questão n°4 Resposta: B Lista de Exercícios página 126. Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 135. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 123. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 123. Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 123°. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 135. Questão n°3 Resposta: E Lista de Exercícios página 124. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 142 Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 148. Questão n°1 Resposta: F . Questão n°2 Resposta: F Lista de Exercícios página 132 Questão n°1 Resposta: A Lista de Exercícios página 132. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 126. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 133.

Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 182.89. a empresa retorna apenas o investimento de R$ 2. Lista de Exercícios página 158. contra R$ 1. Questão n°3 Resposta: B . Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 157. Lista de Exercícios página 161.620.27. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 175. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 174. C Lista de Exercícios página 168.816. que gerou R$ 1. Questão n°3 Resposta: A Resposta: O segundo. Questão n°1 Resposta: E Lista de Exercícios página 157. Questão n°1 Resposta: F Lista de Exercícios página 166. Questão n°1 Respostas: B.763. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 192 Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 192 Questão n°2 Resposta: B Lista de Exercícios página 192.37 do terceiro. No terceiro ano. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 158. Questão n°4 Resposta: B Resposta: A resposta é negativa.Exercícios Corrigidos 301 Lista de Exercícios página 150.

E. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 271.302 Gestão Empresarial Lista de Exercícios página 206. G Lista de Exercícios página 256. D Lista de Exercícios página 209. Questão n°3 Resposta: B Lista de Exercícios página 231. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 254. Questão n°1 Respostas: B. Questão n°1 Resposta: C . Questão n°2 Resposta: A Lista de Exercícios página 253. Questão n°1 Resposta: D Lista de Exercícios página 253. Questão n°2 Resposta: D Lista de Exercícios página 207 Questão n°3 Resposta: C Lista de Exercícios página 208. E. F. Questão n°3 Respostas: D. D Lista de Exercícios página 231. Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 207. Questão n°4 Respostas: A. G Lista de Exercícios página 228. Questão n°1 Respostas: A. Questão n°2 Resposta: E Lista de Exercícios n página 229°43. Questão n°1 Resposta: C Lista de Exercícios página 229.

D. Questão n°1 Resposta: B Lista de Exercícios página 275. Questão n°1 Resposta: B . Questão n°4 Resposta: C Lista de Exercícios página 274.Exercícios Corrigidos 303 Lista de Exercícios página 272. Questão n°3 Resposta: D Lista de Exercícios página 291. D Lista de Exercícios página 272. Questão n°2 Resposta: C Lista de Exercícios página 275. E Lista de Exercícios página 272. Questão n°2 Respostas: C. Questão n°3 Respostas: C.

.

Avaliação de Desempenho Medição de acompanhamento do desempenho dos colaboradores em relação aos objetivos organizacionais da empresa. Descapitalizar Retirar do capital os juros e correções sofridos em um determinado período de tempo. A maneira dos colaboradores se adaptarem à esta cultura norteiam os relacionamentos e o ambiente da empresa. é comumente um retrato dos valores de seus donos e/ou fundadores. Cultura e Clima Organizacional A cultura organizacional é definida pelos valores que a direcionam a empresa. . a este ambiente damos o nome de clima organizacional.Glossário Administração Ato de se trabalhar com recursos e pessoas para alcançar os objetivos da organização. Benchmarking Observação das melhores práticas realizadas no mercado e adequá-las à realidade de seu negócio. Controlar Acompanhamento das ações visando o atingimento dos objetivos.

Gargalos Problemas em determinadas ações que interferem no bom andamento do restante do processo. . o levantamento dos seus pontos fortes e dos seus pontos fracos para o atingimento dos objetivos definidos. cumprir. responsabilidades e relacionamentos entre superiores e Eficácia Atingir os objetivos.306 Gestão Empresarial Descrição Funcional Detalhamento das colaboradores. sejam humanos. Alcance dos objetivos da empresa Eficiência Atingir os objetivos com o mínimo de perda possível de recursos. Os pontos fortes identificados deverão ser preservados e os pontos fracos deverão ser trabalhados para serem transformados também em pontos fortes. os objetivos que você pretende atingir no curto e médio prazos e a análise da empresa. atribuições. ou seja. Executar Realizar. assim como suas tomadas de decisão. Fluxograma Descrição do funcionamento dos processos da empresa. Estratégia Empresarial Compreende a missão estratégica da sua empresa. Alcance dos objetivos da empresa com o menor uso de recurso. financeiros ou físicos. causando queda de produtividade e lentidão.

Fernão de Magalhães. só Portugal consegue atravessar incólume as épocas de transformação social e de reconstituição política da Europa” (Latino Coelho. Matriz de Serviço-mercado Esta matriz serve para a visualização de todos os serviços oferecidos pela empresa para cada um dos segmentos de mercado que atende. 1. qual a proposta de valor que é oferecida a cada segmento de mercado. 107-108). são e salvo. No eixo vertical. conhecimento. pp. dentre outras. Hiposuficiente Aquele que tem menores condições de suportar os ônus que um processo acarreta. Nas células criadas pelo cruzamento. Incólume Incólume: Adjetivo de dois gêneros. . são relacionados os serviços oferecidos. 2. sem calcular as conseqüências de sua ação. os segmentos de mercado atendidos. (Dicionário Aurélio) Liderança Forma de estimular as pessoas envolvidas na organização a se tornarem excelentes executores. Bem conservado. Livre de perigo. intato. Imperícia Imperícia é a falta de aptidão técnica para a realização de determinada tarefa. o sujeito age precipitadamente.Glossário 307 Gestão Integrada Administração contínua dos processos da organização. erigidas na Meia-Idade. ileso: “Das pequenas nacionalidades. Desfavorecida em recursos. Imprudência Na imprudência. No eixo horizontal.

de uma série de fatores individuais. . alocar e coordenar os recursos humanos. Organização Reunir. Organograma Descrição gráfica das relações hierárquicas entre os cargos da organização. físicos e outros recursos necessários para atingir os objetivos da organização.308 Gestão Empresarial Motivação Força. Como o turismo de aventura ainda é uma atividade relativamente nova optamos por usar um valor de risco que pelo menos compense o dinheiro investido. dependem do estilo de vida. Necessidades e Expectativas A motivação de cada pessoa é decorrente de suas necessidades e expectativas. Parametrizado É uma variável ou uma constante que diferencia uma relação de todas as outras. da experiência. Estas necessidades e expectativas. financeiros. Esses parâmetros vêm de estudos que mostram que no decorrer de muitos anos essa foi a média de risco que as empresas sofreram de acordo com cada grupo de atividades. Explicando. Planejamento Determinar os objetivos a serem atingidos e perceber antecipadamente os melhores caminhos e as respectivas ações que devem ser tomadas para atingir os objetivos. energia que impulsiona as pessoas em determinada direção. do conhecimento. sabemos que o parâmetro de risco para atividade X é de 10% e para a atividade Y é de 5%. por seu turno. enfim. Negligência A negligência pode ser observada quando há omissão de alguma atividade que poderia ter evitado o resultado danoso. da idade.

prazos de até 60 meses e carência da até um ano. Turn over Significa a rotatividade de pessoal de uma empresa. Salário O salário é entendido pelo seu conceito tradicional de remuneração por período trabalhado. Responsabilidade Social A responsabilidade civil é das matérias mais antigas do Direito e vinha concebida. em um primeiro momento. alguém prejudicado por atos ou mesmo a omissão de determinado indivíduo passava a ter direito a promover sua vingança. Financia construções. Rotatividade do Pessoal Também conhecido como turn over. como espécie de vingança privada. Staff Equipe de apoio especificamente à determinadas áreas. reformas e compra de maquinários. É o momento de analisar o porquê dessa alta rotatividade. Quando excessivo. é a relação entre colaboradores que ingressam e deixam a organização. . Requisitos Condições indispensáveis para a execução de determinada tarefa. Ex: Quanto maior o número de colaboradores que não permanecem na empresa maior é a rotatividade de pessoal.Glossário 309 Proger Programa de Geração de Emprego e Renda – Programa de financiamento do governo que permite empréstimos com juros baixos. ou seja. indica que algo está errado na organização.

.310 Gestão Empresarial Vantagens Competitivas Sustentáveis Excelência em processos da empresa que são muito difíceis de serem copiados pela concorrência.

Modelo de avaliação de treinamento Anexo F. Modelo de Avaliação de Desempenho Anexo D.atividade Anexo L. Planilha . Ficha Técnica Anexo I. Atividade Avaliação do Consumidor Anexo H. Plano de Ação Anexo C. Atividade Anexo G.Solução Anexo M. Planilha . Planilha . Modelo de levantamento de necessidade de treinamentos Anexo E. Formulário Anexo J Anexo K. Planilha Anexo B.Anexos Anexo A.

312 Gestão Empresarial Anexo N Anexo O Anexo P Anexo Q. Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura .

ANEXO A Planilha Atividade Monte uma tabela de dupla entrada. como a tabela a seguir: Critério de Escolhas Peso Minha Empresa Concorrentes A BC Índice A B C Avaliação .

ANEXO B Plano de Ação Plano de Ação Objetivo Passos Data de Início Data de Conclusão Recursos necessários Capacidades necessárias Responsável Controle .

ANEXO C Modelo de Avaliação de Desempenho Atividade Modelo de avaliação de desempenho Nome Cargo Área de Desempenho Capacidade de decidir Capacidade de liderança Atenção a detalhes Relacionamento interpessoal Relação de poder Capacidade de vendas Iniciativa Conhecimento da atividade Conhecimento das normas Habilidade para trabalhar sob pressão Organização à processos Lidar com mudanças Ruim Regular Bom Muito Bom Ótimo .

ANEXO D Modelo de levantamento de necessidade de treinamentos .

Principais dificuldades no trabalho Relacionamento com chefia Relacionamento com colegas de trabalho Mecânica dos veículos utilizados Trato com clientes Outros 8. Nome: Chefia imediata: 2. Quais temas você acharia importante que fossem tratados em um treinamento para os motoristas de nossa empresa? Manutenção de veículos Direção defensiva Atendimento a clientes Relacionamento interpessoal Prevenção de acidentes Primeiros Socorros Muito satisfeito Satisfeito Com ressalvas insatisfeito Outros . Como se sente com o trabalho que faz: 7. Escolaridade: 4. Horário de trabalho: 5. Treinamentos já realizados: 6. Tempo de trabalho na empresa: 3.Atividade Ex: Questionários para motoristas de 4x4 de uma empresa em Fortaleza/CE 1.

Nome: Período de realização: Instrutor: Atividade: Pontos Positivos Pontos Negativos Sugestões de melhorias para próximos treinamentos Comente o desempenho do instrutor .ANEXO E Modelo de avaliação de treinamento Modelo de Avaliação de Treinamento Deve-se responder à seguinte pergunta: “Em que este treinamento te ajudou em seu trabalho?”.

comece montando a seguinte planilha: Atributos valorizados Peso Nota da sua empresa Peso x Nota Índice de qualidade . Para melhor conhecê-lo.ANEXO F Atividade Atividade O cliente que é o alvo principal de suas atenções.

como a tabela a seguir: Critério de Escolhas Peso Minha Empresa Concorrentes ABC Índice A B C Avaliação .ANEXO G Atividade Avaliação do Consumidor Atividade Monte uma tabela de dupla entrada.

incluindo deslocamento Belo HorizonteCurralinho-Belo Horizonte. mochilas.00 por pessoa incluindo transporte e alimentação.ANEXO H Ficha Técnica Ficha Técnica Nome do serviço: Trekking na Chapada dos Veadeiros Destino Atividade Chapada dos Veadeiros. convívio com a natureza. partindo da cidade de Curralinho e explorando 5 trilhas em raio de até 15 km. R$ 1. acampamento. segurança Benefícios Condições de Oferta Preço Divertimento. . Equipamento Cordas.500. Alimentação típica fornecida no local. exigência moderada (pequenas escaladas em aclives de pedra são exigidas). Protocolo de Padrão. Trekking. Parceiros Transporte em veículos alugados off road (trajeto Belo Horizonte-Curralinho-Belo Horizonte). e acampamento nos arredores da cidade. com piscinas naturais. ao lado do rio Jequitinhonha. recuperar forças. interação com ambiente e com pessoas. Três dias. reduzir stress. baixo risco. ar puro. Todos os meses do ano.

ANEXO I Formulário .

certificações necessárias Sim. duração) Experiência prévia. pré-requisitos. local. N/A N/A N/A N/A N/A Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Sim / O que? Estado . horários.Formulário Informações Mínimas Preliminares a Clientes para o Turismo de Aventura Nome da empresa Endereço Cidade CEP Razão social CNPJ Registro Embratur Nome do produto Atividades envolvidas Descrição do local Número mínimo por Grupo Numero máximo por Grupo Público específico N/A Qual? Transporte Acomodação Alimentação Itens incluídos Equipamentos Seguro Outros Itens não incluídos Itinerário (data.

idosos e portadores de Idade mínima e máxima? necessidades especiais Condicionantes para realização das atividades Existência de regras de visitação Práticas de conduta consciente em ambiente natural Dados solicitados ao cliente Existência de termo de responsabilidade Grau de dificuldade Sim. Qual? Não Sim. equipamentos e vestimentas Não Sim. Qual? Não Sim Não .Condicionamento físico necessário Restrições médicas Disponibilidade de sistema de gestão da segurança Disponibilidade de atendimento de emergência Necessidades de recursos. Qual? Facilidades para crianças.

.... sendo 1 = discordo totalmente e 7 = concordo totalmente ( ) Os serviços foram prestados de maneira absolutamente confiável...50 . cliente insatisfeito 0..... dos funcionários e de todo material de comunicação da empresa é excelente...75 ..00 .. Para efeito de avaliação.. com facilidade de acesso e comunicação com os profissionais da equipe. solicita-se uma avaliação de 1a 7 .... A satisfação do seu cliente será maior na medida em que o resultado se aproxima de 1....ANEXO J Atividade Questionário para avaliação da satisfação do cliente Para cada uma das afirmativas a seguir......25 .. transmitindo confiança.... segurança e credibilidade...... ( ) A aparência das instalações físicas...00 a 0. cliente totalmente insatisfeito 0....76 a 1.. ( ) Todos os serviços foram prestados de maneira personalizada.... ( ) Todos os profissionais demonstraram cortesia e competência..... precisa e de acordo com o prometido..... ( ) Todos os profissionais mostraram-se prontos para auxiliar e orientar em tudo aquilo que se fizesse necessário....... cliente totalmente satisfeito .... dos equipamentos......26 a 0.. siga a seguinte escala: 0..00.....51 a 0. cliente satisfeito 0..... Some os pontos e divida por 35.

ANEXO K Planilha .atividade Data 15/mai 15/mai 16/mai 18/mai 18/mai 19/mai 20/mai 20/mai 21/mai 21/mai 22/mai 22/mai 23/mai 25/mai 27/mai 29/mai Descrição Saldo Inicial Pagamento vale Transporte Manutenção Conta Corrente Reforma Escritório Lanches Funcionários Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Conta de Luz Recebimento Grupo de Turistas Nulo Conta de Água CPMF Conta de Telefone Impostos Recebimento Grupo de Turistas CPMF Documento Observação Receita Despesa Conciliado? S/N Saldo Real Saldo Conciliado .

00 0.00 6.00 2.89 4.220.268.89 S 5.435.00 3.00 1.610.25 S 6.00 S 5.00 S 5.193.00 650.260.418.00 3.243.275.00 6.00 280.ANEXO L Planilha .00 280.450.64 3.89 3.00 Cheque para 10 de junho 1.00 .00 3.89 3.00 S 5.185.220.750.00 S 6.610.00 S 5.00 35.460.00 3.00 N 4.00 N 5.11 S 5.500.00 3.200.00 3.185.00 3.239.00 320.Solução Data 15/mai 15/mai 16/mai 18/mai 18/mai 19/mai 20/mai 20/mai 21/mai 21/mai 22/mai 22/mai 23/mai 25/mai 27/mai 29/mai Descrição Saldo Inicial Pagamento vale Transporte Manutenção Conta Corrente Reforma Escritório Lanches Funcionários Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Recebimento Grupo de Turistas Conta de Luz Recebimento Grupo de Turistas Nulo Conta de Água CPMF Conta de Telefone Impostos Recebimento Grupo de Turistas CPMF Documento Cheque 0214 Tarifa Bancária Cheque 0215 Cheque 0216 Recebimento em Dinheiro Cheque do Banco X Cartão Crédito Visa Débito Automático Cheque do Banco Y Cheque 0217 Cheque 0218 Débito CPMF Débito Automático Cheque 0219 Cheque do Banco Z Débito CPMF Observação Receita Despesa Conciliado? S/N Saldo Real Saldo Conciliado 6.193.330.180.450.610.285.435.00 120.500.610.00 3.425.00 0.89 3.00 S 3.89 545.00 6.189.00 S 3.89 N 6.285.64 Cheque para 19 de junho Previsão pata 20 de junho Cheque a vista 325.043.00 6.00 S 6.00 150.00 3.00 S 5.300.00 25.588.738.89 3.00 S 3.300.200.

00 200.00 20.00 935.94) 526.00 32.00 110.00 200.00 30.08 150.00 1.00 5.00 70.00 450.00 20.00 200.00 575.03 150.08 1.00 20.90 200.00 15.00 2.00 60.00 150.90) 496.00 70.50 30.00 10.00 20.28) 906.00 575.96 150.00 100.00 0.00 20.97 .00 5.00 200.00 1.00 50.28 827.00 500.00 20.359.00 1.264.21) 981.00 5.00 200.000.00 50.00 50.00 200.00 600.00 50.00 70.42 2.00 20.000.00 1.00 70.00 10.50 28.00 60.00 60.00 600.00 15.00 5.00 50.00 50.00 (380.00 50.76 0.00 (377.00 5.00 20.00 450.90 200.71 2.00 (357.00 10.00 99.00 5.00 30.76 750.00 70.00 500.21 955.00 20.00 200.00 50.00 100.75 25.110.00 100.00 95.264.24 1.00 30.00 70.00 (484.00 150.00 5.24 150.87 150.00 38.00 20.00 40.28 1.359.00 12.00 22.00 1.94 984.00 200.000.00 35.19 1.00 70.00 70.ANEXO M Planilha Meses Receita + Investimento Receita Serviços Linha do Governo Investimento Despesa Total Funcionários Encargos Despesa Marketing Manutenção Tarifa Bancária Impostos CPMF Pró Labore Telefone Luz Água Internet Despesa Financeira Aluguel Montagem Estrutura Resultado Mensal Resultado Acumulado Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado 2.00 1.00 70.200.000.92 957.00 200.

Salve sua resposta para comparar 1 Passageiro Total Custos Variáveis Instrutor de Pista Combustível Aluguel da Pista Manutenção Seguro Automóvel Total de Custos Fixos Taxa Prefeitura Total Depreciação Depreciação do Automóvel Rasteio de Custo Operacional Custo Total Preço de Venda (Margem de lucro de 20%) .1 – Preencha a tabela com os valores e calcule.ANEXO N Atividade 1.

Salve sua resposta para comparar Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res. Líquido VPL .ANEXO O Atividade 2 – Preencha a tabela com os valores.

Salve sua resposta para comparar com a resposta Geração de Caixa Ano 1 2 3 4 5 Fluxo de Caixa Líquido Taxa de Desconto Valor Presente Líquido Res.2 – Preencha a tabela com os valores.ANEXO P Atividade 2. Líquido VPL .

Por exemplo.087/90): estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.406/02): é uma Lei de 2002. O próprio Direito de Empresa. aos bens e às suas relações civis. a proteção de seus interesses econômicos. A CLT (Consolidação das Leis do Trabalho – Decreto Lei nº 5. que poderá ser uma Sociedade Limitada ou uma Sociedade Anônima. e a transparência e harmonia das relações de consumo. E é lá que você encontrará os tipos societários vigentes quando for abrir a sua empresa. pois é ela que qualifica crime ambiental e estipula as penalidades em caso de danos ao meio ambiente. cujo objetivo é o atendimento de suas necessidades. atualmente se encontra inserido no Código Civil. chegando inclusive à liquidação da empresa. pode ser penalizada. tão importante para os empresários.452/43): unificou toda a legislação trabalhista brasileira com o objetivo de regulamentar as relações de trabalho.00 (cinqüenta reais) a R$ 50 milhões de reais. patrimoniais. o respeito à sua dignidade. dentre outras questões. a melhoria da sua qualidade de vida. É importante que os empresários do segmento de Turismo de Aventura conheçam esta Lei. ou seja. saúde e segurança. autora ou co-autora da infração ambiental. 1 . A Lei de Crimes Ambientais (Lei 9. e variam de R$ 50. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8. que regula os direitos e obrigações de ordem privada no que diz respeito às pessoas.605/98): dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades que agridem e destroem o meio ambiente. a pessoa jurídica. As multas também são bem altas.ANEXO Q Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura Aspectos Legais da atividade de Turismo de Aventura O Código Civil (Lei nº 10. sendo elas individuais ou coletivas. por exemplo. bastante atual. empresariais. caso ela tenha sido criada ou usada para facilitar ou ocultar um crime ambiental.

implantação e gestão das unidades de conservação ambiental.406/05: Regulamentou o cadastro obrigatório no Ministério do Turismo para fins de fiscalização das sociedades empresárias. das sociedades simples. e dos empresários individuais que prestam serviços turísticos remunerados. A Lei de Política Nacional do Meio Ambiente (Lei nº 6. 2 .179/99: regulamentou a Lei de Crimes Ambientais. sem prejuízo das já previstas. • Lei nº 8. A Lei nº 9. para aqueles que causem danos ao meio ambiente. • Portaria 57 do Ministério do Turismo.O Decreto nº 3. regulamentando seu registro e funcionamento. instituiu a profissão de guia de turismo. é interessante destacar as seguintes: • Decreto nº 84. dentre várias outras estipulações. independentemente da apuração da culpa. • Decreto nº 5.934/80: Trata das atividades e serviços das Agências de Turismo.985/00: instituiu o Sistema Nacional de Unidades de Conservação da Natureza (SNUC).623/93: Regulamentada pelo Decreto 946/93. especifica outras penalidades não contempladas por ela.938/81): é a Lei ambiental mais importante e define que o poluidor é obrigado a indenizar os danos ambientais que causar. de 25 de maio de 2005: Dispôs sobre procedimentos e requisitos necessários para o cadastramento no Ministério do Turismo dos prestadores de serviços turísticos remunerados de que trata o Decreto acima. que estabeleceu critérios e normas para a criação. Quanto às Leis mais específicas do Turismo.