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VENTAS SIN ESTRS

HANK TRISLER

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Prlogo de Og Mandino. Introduccin. CONSEGUIR A ALGUIEN A QUIEN VENDERLE Las cosas que mi madre nunca me dijo. Ventas o ventas de mostrador? Te leo en voz alta y clara. No preguntes por quien doblan las campanas. Alcanza y contacta a alguien. En el camino. Por qu nunca me escribes? Trabajando con inteligencia no con intensidad. VENDINDOLE A ALGUIEN Antes que sea la hora de partir. Como hacer que cada vez parezca la 1 pero dure ms. Conocindose. Permtame mostrarle como funciona. El momento de la verdad. Escriba cuando llegue al trabajo. Mantenga las ruedas girando.

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Prlogo de Og Mandino
Lo envidio. A usted, que tiene este libro entre sus manos! Est a punto de recibir un impacto un impacto placentero, delicioso, que lo har experimentar sentimientos muy agradables, lleno de sorpresas, sonrisas y mucho ms. La suficiente informacin realista y las armas para convertirlo en un vendedor o vendedora tan eficaz como lo desee. Y ms? S! Porque el hecho de ser un sper vendedor ya no vale mucho ms que una cerveza desechable, a menos de que todo su ser est involucrado en el proceso. Antes que nada, debe saber que mis opiniones han sido influenciadas. Resulta que soy un adicto a Hank Trisler. Desde la primera vez que lo escuch hablar hace algunos aos en un taller de invierno de la Asociacin Nacional de Oradores, frente a muchos de los principales oradores profesionales del pas, nunca he dejado pasar la oportunidad de escuchar a este hombre sabio e ingenioso, aun cuando la comida y bebida corran por mi cuenta para motivarlo a que comparta sus ideas y agudas verdades. Existen cientos de libros sobre ventas, disponibles en su librera o biblioteca favorita. Si en verdad se interesa en actualizar su carrera de ventas, es probable que haya hojeado varios de ellos. Sorpresa! Despus de cuatro o cinco de estos volmenes, que con frecuencia son muy insulsos, de repente uno se da cuenta de que ninguno contiene un pensamiento original; todos son versiones refritas de innumerables libros sobre ventas que aparecieron antes y todos siguen la misma tonada, sin ofrecer ninguna clave que se adapte a esta poca turbulenta. No sucede lo mismo con este libro y es por eso que lo envidio; por el sorprendente descubrimiento que esta a punto de realizar en cuanto empiece a leer a Trisler. Hank es uno de esos especimenes raros, un demoledor de construcciones. Destruye algunos de los principios de ventas antiguos y sagrados como las actitudes positivas, el establecimiento de metas con lmite de tiempo y plticas de propaganda, sustituyndolos con mtodos sencillos y poderosos, que sabe que funcionarn porque el ha estado all afuera durante mucho tiempo y los ha utilizado una y otra vez. No lo lea ahora, pero el Captulo 12 Permtame mostrarle como funciona, se convertir en un clsico de la literatura sobre ventas. Cuando empiece a poner en

prctica los principios de dicho captulo, encontrar que sus ventas comenzarn a representar esas enormes comisiones que usted merece, ya sea que venda Mercedes Benz, productos Amway o casas rodantes en Dakota del Norte. Y espere a que llegue al Captulo 15 Mantenga las ruedas girando. Durante los ltimos 20 aos he ledo o revisado por lo menos 500 libros sobre ventas, y hasta donde yo recuerdo, ninguno de ellos se ha tomado el tiempo necesario para darme el consejo amable que Hank Trisler comparte para dar fin al libro ms honesto y agradable sobre ventas que he ledo en mucho, mucho tiempo. Si estuviera todava en una gerencia de ventas, saldra corriendo ahora mismo y comprara una copia de este clsico para cada persona que estuviera bajo mi supervisin. Sera la mejor inversin que podra hacer para mi propio futuro.

OG MANDINO. Autor de: El vendedor ms grande del mundo.

INTRODUCCIN
YO NO DIGO QUE LA CASUALIDAD NO ABRA UNA PUERTA ALGUNAS VECES. PERO LA SUERTE PERTENECE A LOS BUENOS JUGADORES. BERNARD BARUCH.

La gente dice que las ventas son un negocio competitivo, y as debe ser. En el estado de California, donde vivo, existen en la actualidad aproximadamente 375 mil agentes de bienes races con licencia. Son tan numerosos como los pelos en el lomo de un perro. Llevan siempre puestos sus pequeos gafetes de plstico, con su nombre, para no cometer el error de venderse entre ellos. Durante la mayor parte de estos 30 aos, he estado activo en la educacin de agentes en California y me gusta pensar que en la actualidad hemos extendido la trayectoria del agente de bienes races promedio en California hasta 11 meses. As es 11 meses; desde que consigue una licencia nueva y brillante hasta que expira acostado en el estacionamiento, con las cuatro patas al aire. Dicen que es la competencia la que los vence, Falso! No es la competencia. Si sta le preocupa, consulese con este hecho: Usted ya se enfrent y venci a la competencia ms dura que pueda encontrar. Recuerda cuando era un espermatozoide? Como tal, usted era solamente UNO entre los ms de 450 MILLONES de espermatozoides en busca de un vulo. Esa si era competencia. Y usted los venci a todos. No, no es la competencia lo que hace que las personas queden fuera de las ventas, es la pltica de propaganda.

La pltica de propaganda est muerta; es cosa del pasado. El problema principal con ella es que usted se puede aprender sus lneas a la perfeccin, pero a los clientes siempre se les olvidan las que les corresponden. La pltica de propaganda era con lo nico que contbamos a mediados del siglo pasado (XX), y se predicaba sobre ella con la suposicin de que los vendedores haban conocido mejor su producto o servicio y estaban capacitados para contar su historia en forma convincente. Pensbamos que funcionaba bien, sin duda porque era lo nico que tenamos. En la actualidad, el comprador est mejor educado, es ms inteligente y sofisticado que nunca. Las antiguas formas de venta fallan con tremenda regularidad. Nuestros clientes necesitan ser entendidos, no que se les d una larga pltica de propaganda. Examinaremos dos conceptos alrededor de los cuales giran la mayora de las ideas de este libro.

LAS PERSONAS COMPRAN BASANDOSE EN LA EMOCIN Y LO JUSTIFICAN CON LOS HECHOS.


Casi todas las decisiones para comprar se basan en una reaccin emocional; despus se hacen las justificaciones por los hechos. Le diremos a la gente que compramos una computadora nueva para mejorar la eficiencia de nuestra oficina y porque contaba con una buena memoria. La verdad es que la compramos porque una computadora es un fantstico smbolo de estatus y el vendedor nos hizo sentir muy inteligentes porque la pudimos operar. Acabamos de comprar una casa nueva. Por qu? Nos protege mejor de la lluvia que la casa antigua? Les decimos a los amigos que es una inversin excelente en tiempos de inflacin y que necesitbamos ms espacio. En realidad, queramos el tipo de casa que refleja las personas que queremos ser. Aun la alta tecnologa y otras decisiones ostensiblemente objetivas se basan en una reaccin emocional. Digamos que un agente de compras evala las proposiciones para proveer a su compaa con 10 mil piezas de cierto artculo. El precio unitario es de $ 1.20. La decisin se basar en los hechos? En cierto sentido SI, pero en realidad NO. Lo que pasar por la mente del agente es que si toma la decisin apropiada su empleo estar asegurado y sus hijos podrn seguir estudiando escuelas
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privadas. Una decisin acertada incrementa las posibilidades de una entrevista de ajuste de sueldo con su jefe. En su nivel ms profundo la decisin es emocional.

LAS PERSONAS COMPRAN POR SUS PROPIAS RAZONES, NO POR LAS NUESTRAS
No importa que tan buenas sean mis razones para que usted realice una compra, usted decidir de acuerdo a sus propias razones, sin importar que tan tontas me parezcan a m. Debo comprar una computadora con 512 Mb de memoria, o al menos as lo piensa el vendedor. Me lo hizo saber durante su pltica de propaganda. Compr una color arena que combina con la decoracin de mi oficina. Usted dir, Eso es estpido. Yo le digo que probablemente tenga razn, pero despus de todo De quin es el dinero? Me transfieren a un lugar en Iowa, necesito comprar una casa. Una de las primeras preguntas que me hace la corredora de bienes races, porque asisti a la escuela para corredores es: Qu tan grande es su familia? Contesto: Son unos tipos enormes, deben pesar promedio 100 Kg. La corredora me dice: No lo que quiero decir es si tiene hijos en edad escolar Si, tres. Entonces le gustar saber sobre el sistema acadmico en este pueblo. Nuestras escuelas tienen un alto nivel acadmico, el mejor en todo el medio oeste, bla, bla, bla Lo que la corredora no sabe es que no me interesa conocer el sistema escolar. En el pasado me he encontrado en quiebra y mis hijos han tenido que ir a escuelas muy malas. Algo aprendieron. Creo que la responsabilidad principal en el aprendizaje recae en el estudiante y no en las escuelas. Adems siento que la funcin primordial de las escuelas es mantener a los nios secos durante el invierno, para que no se enfermen. Todo lo que quiero saber de las escuelas es si tienen goteras. La corredora piensa que ste es el punto de vista ms antinacionalista y pervertido que ha escuchado y trata de convencerme sobre el valor de la educacin, aburrindome a muerte durante el proceso, porque me debera preocupar por las escuelas. Si me sigue aburriendo, no le voy a dar dinero.

LAS PERSONAS COMPRAN BASANDOSE EN LA EMOCIN Y LO JUSTIFICAN CON LOS HECHOS.

LAS PERSONAS COMPRAN POR SUS PROPIAS RAZONES, NO POR LAS NUESTRAS

PRIMERA PARTE

CONSEGUIR A ALGUIEN A QUIEN VENDERLE.

CAPTULO 1 Las cosas que mi madre nunca me dijo.


SOY UN HOMBRE HECHO POR M MISMO, PERO PIENSO QUE SI TUVIERA QUE HACERLO DE NUEVO PEDIRA AYUDA A ALGUIEN. ROLLAND YOUNG.

Obtuve mi primer trabajo de ventas a principios de los 60. Viva en Seattle y tena cuatro hijos, lo que prueba que saba como hacer algo. Tena ocho dlares, lo que prueba que no saba mucho. Haba tratado de obtener un empleo manejando un camin para Home Laundry Company, pero no me contrataron. Dijeron que era muy impulsivo e inestable para manejar un camin y me senta inapropiado. Decid que quiz mi carrera sera el conducir un taxi, as que tom cinco de mis ltimos ocho dlares, fui al palacio de gobierno de Seattle, present el examen para chofer de taxi y lo reprob. No s si alguna vez usted haya estado sin tener ni para comer, pero si lo ha estado, conoce todo sobre ventas de garaje. Cuando no se tiene para comer se

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venden todas las pertenencias no necesarias para continuar las funciones vitales. Yo vend mi rifle, empe mi reloj y mi escopeta y me deshice de mi ltimo juguete: mi bicicleta. No tena asiento ni manubrio, era perfecta para la gente que haba perdido un tornillo y no saba que camino tomar. Ya que era muy flojo para trabajar y muy nervioso para robar; pens intentar vender. Respond a una solicitud del Seattle Post Intelligencer de vendedor. El anuncio prometa capacitarle para ser un vendedor profesional y un cerrador tigre. Oh. Qu bueno pens. Tal vez ellos me ensearn psicologa de ventas para que pueda entender cmo piensa la gente y lo que siente, y poder tomar su dinero. Mi entrevista dur menos de tres minutos. Estaban TAN contentos de verme. Yo tena un pulso firme, bueno y era relativamente coherente, as que me contrataron enseguida. Estaba tan contento de ser deseado, que nunca adivin el nombre de esta compaa de fina reputacin. Era un sistema de operacin de carros usados, por mucho la manera ms difcil de vender para abrirse camino. Peter Kalomiros fue mi primer jefe de grupo, el hombre me capacitara para convertirme en un vendedor profesional. Se relama el pelo. Usaba trajes de terciopelo color plomo y zapatos amarillos de cocodrilo, un poco desgastados de los tacones. Conoca a Peter por ms de tres aos y nunca vi sus ojos. Siempre usaba gafas obscuras, que llamaba sombras. Peter sostena que la gente nunca debe ver los ojos, ya que son la ventana del alma. Su alma era un agujero de vbora. Peter me llev a mi primer seminario de ventas. Me sent justo al frente, puesto que no quera perderme de nada. El compaero que daba el seminario era J. Douglas Edwars y era maravilloso. Era agresivo, dinmico, emprendedor y tena el dominio total. Era todas esas cosas que yo no era. De hecho era tan bueno que me hizo sentir terrible porque saba que no podra hacer todas las cosas que l dijo que yo debera hacer. El seor Edwars dijo que los vendedores expertos dominan 75 cierres y podra cerrar ventas desde que amanece hasta que anochece sin repetir dos veces el mismo cierre. Despus habl de tipos como yo, con dos cierres. El primero era, Bueno, Qu piensa?. Si no trataban de arrebatarme la pluma para firmar el pedido sacaba mi arma secreta; los vea desesperadamente y deca, Qu tal?. El seor Edwars dijo que tuviramos una actitud segura, y yo la tena; estaba seguro de que nunca podra aprender 75 cierres y, por lo tanto, nunca sera un vendedor experto.

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El seor Edwars dijo que la manera de convertirse realmente en un buen vendedor era encontrar a alguien que ya fuera bueno y entonces hacer todo lo que hiciera. Ellos llamaban a esto modelaje y era la manera en que entonces capacitaban. Mi modelo era Peter Kalomiros, as es que adquir un gran frasco de brillantina y algunas gafas. Ahora, haba usado lentes de graduacin alta desde que tena cuatro aos y no poda pagar los lentes obscuros con graduacin, entonces compr unos lentes obscuros normales para usar sobre los mos con graduacin. Algunos compaeros pensaban que se vean un poco raros, pero yo pensaba que me hacan parecer a Peter. La primera semana que los tuve ca tres veces de las escaleras de la oficina y me met en una puerta abierta de un carro. He aqu un concepto que quiero brindarles. Usted es un individuo nico y esa unicidad es su activo ms grande en las ventas. La mezcla especial de genes y cromosomas que lo formaron no se puede duplicar. Nunca ha habido ni habr otro como usted. En ningn lado se puede encontrar esa mezcla especial de aptitudes, sentimientos, experiencias y servicios que se encuentran en usted. Si estamos de acuerdo en que su activo ms grande es su unicidad, ah est el problema. Entre ms trate de parecerse a alguien, menos se parecer a usted. Esto disminuye su activo ms grande, su unicidad. Nadie en el mundo puede desempear mejor la funcin de ser usted que USTED. En su bsqueda de superacin personal nunca pierda de vista quien es usted ni se esfuerce mucho por alcanzar percepciones ajenas de quien debera ser usted. Cuando trate de mejorar su desempeo, concntrese en sus fuerzas e ignore sus debilidades. El doctor William Glasser, en su libro ESCUELA SIN FRACASO Establece la teora de que fracasamos principalmente porque tratamos de hacer cosas para las cuales NO SOMOS BUENOS. Si todo lo que quiere hacer el pobre diablo es tejer canastas, djenlo hacerlo hasta que sea bueno para ello. Entonces la confianza le permitir progresar en otros campos.

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CAPTULO 2 Ventas o ventas de mostrador?


UN CHISMOSO ES AQUEL QUE TE HABLA DE LOS DEMAS; UN ABURRIDO ES AQUEL QUE TE HABLA DE SI MISMO; Y UN CONVERSADOR BRILLANTE ES AQUEL QUE TE HABLA SOBRE TI LISA KIRK

En una ocasin la venta se defini como un proceso en el cual el vendedor sale a la calle y sorprende al cliente. Cuando es el cliente el que entra y sorprende al vendedor, se llama venta de mostrador. Los que damos capacitacin para ventas, incluyndome a mi, ponemos mucho nfasis en el valor de la presentacin planeada, el sondeo correcto, la demostracin de los beneficios y las estrategias de cierre de venta esotricas. Vale la pena tomar en consideracin la posibilidad de que nuestra motivacin surja del deseo de obtener una ganancia. Despus de todo, si nosotros los instructores, simplemente dijramos que la venta es cuestin de pedirle a la gente que compre hasta que alguien lo haga, usted no asistira a nuestros seminarios, ni comprara nuestros libros y cintas. Sin embargo, la verdad es que muchas personas consiguen ganarse la vida haciendo solo eso: pidiendo que les compren.
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Las personas tienden a estudiar psicologa de ventas, mtodos de presentacin y tcnicas de cierre con demasiada avidez, mientras ignoran LAS ESPECTATIVAS DE VENTAS. Esto me impresiona tanto como aquel hombre que dominaba 99 maneras de hacer el amor y NO TENIA CON QUIEN PRACTICARLAS. En mi opinin, la expectativa constituye ms de la mitad del juego de ventas. Estoy convencido de que si toma una bolsa de bisquets y se para en una esquina preguntando a todo el que pase: Usted no querr comprar esto, o s?, alguien lo har antes del anochecer. Otro aspecto favorable de las expectativas de ventas es que se trabaja con personas ms agradables. Enfrentemos el hecho: algunos tipos simplemente no lo son. se es el problema que presenta el ser gerente. Se encuentra atrapado con lo que tiene. Si las personas con las que trabaja no le son agradables, debe hacer todo lo que pueda y tratar de llevarla bien con ellas. Si usted es un buen planteador de expectativas y sus clientes no le son agradables, puede decir: Al diablo con ellos, e ir a buscar unos clientes que le agraden ms. Nadie tiene que ir por la vida trabajando con gente desagradable. Convirtase en un buen buscador y seguidor de expectativas y seguramente encontrar algunas placenteras.

VENTAS DE MOSTRADOR.
Dejemos a un lado, por unos momentos, las alegras de las expectativas y hablemos sobre las ventas de mostrador; el manejo de los clientes que entran y lo sorprenden. Sus objetivos pueden incluir: 1. Desarrollar la armona. 2. Entender las necesidades del cliente. 3. Determinar la habilidad del cliente para comprar (calificar). Afortunadamente, estos tres objetivos se pueden lograr haciendo preguntas. De hecho, existen muy pocas afirmaciones que no se puedan convertir con facilidad en preguntas que puedan aceptarse. Las preguntas, o frases de sondeo, se dividen en dos categoras: directas e indirectas.

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FRASES DE SONDEO INDIRECTAS stas son preguntas a las que no se puede contestar con si o no y que permiten que el cliente explique ampliamente lo que tiene en mente. Tambin se les llama preguntas abiertas. Con frecuencia, aunque no siempre, las frases de sondeo indirectas empiezan con una de estas palabras:

QUIN QU CUNDO POR QU DNDE CMO


Rudyard Kipling sola llamarlas sus seis hombres serviciales y honestos que me ensearon todo lo que s Estas frases no solamente lo ayudarn a lograr el segundo y tercer objetivo, sino que adems harn mucho para que logre la armona. No conozco una mejor manera de ganarse el afecto de las personas que escuchndolos hablar sobre lo que ms les interesa: ellos mismos. Hace varios aos, durante mis obscuros das de divorciado, me encontraba conduciendo un seminario en un hotel de California. Me haban presentado a una mujer adorable que accedi a cenar conmigo, lo que era muy bueno porque ella tena coche. Me recogi en mi hotel. Casi en cuanto me sub a su auto, me dijo: Hank no s mucho de ti. En qu trabajas?. Dije: Soy corredor de bienes races, lo que en ese entonces era cierto. Ella me dijo: Odio imponerte esto en tu tiempo libre y pedirte que hables de tu trabajo cuando deberas de estar descansando, pero siempre me han fascinado las ventas de bienes races y no conozco a nadie que trabaje en esta rea. Te importara hablarme un poco sobre ella?. Qu si me importaba? O una voz que sonaba bla, bla, bla y era yo. Le habl sobre aluviones, avulsiones acreciones. Le platiqu cuantos miembros conforman la

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comisin de bienes races. Le expliqu sobre los prstamos garantizados, los asegurados, las tazas de inters variables y los ttulos de fideicomiso con pago graduado. Le ense a leer las tablas de hipotecas. Le habl sobre bienes races ms de lo que yo mismo saba. Ella no solamente era inteligente y perceptiva, sino que, sin duda, era la mejor conversadora que haba conocido. Me pregunt: Qu te trajo aqu? Contest: Vine a un seminario sobre bienes races Me dijo: Es admirable. Con todo lo que, obviamente, sabes sobre bienes races, todava asistes a tomar seminarios para estar al da sobre los ltimos avances. Le conteste: No, no, querida. No estoy tomando el seminario, yo lo doy. A lo que replic: Eso es maravilloso. A m me aterrara hablar frente a un grupo. Cmo has podido superar el miedo al escenario?. Yo: bla, bla, bla Le platiqu sobre todas las charlas que he dado desde que tena dos aos. Escuch con atencin durante ms de hora y media. Llegu a la conclusin de que no solo era inteligente, perceptiva, y buena conversadora; ahora la vea ms alta y delgada tambin. Ella: Cuando no vendes bienes races ni conduces seminarios, Qu haces para descansar? Yo: Bueno, juego tenis y frontenis, practico ciclismo y buceo. Ella: Un buzo. No es muy peligroso? Yo: Bueno existe un cierto riesgo, pero si eres valiente Ella: Qu haras si te encontraras un tiburn? Yo: bla, bla, bla Le platiqu sobre tiburones grises, blancos azules, tiburones tigre, con cabeza de martillo, focas, leones marinos y nutrias marinas. Le cont sobre un pcaro aduln que trat de quitarme el guante. Le ensee a leer tablas de descompresin de la marina. Para cuando acabamos de cenar estaba listo para realizar un compromiso de por vida. Estaba enamorado. (A pesar de que no recordaba ni su nombre). Por medio del uso adecuado de las frases de sondeo indirectas, realmente haba realizado un trabajo de ventas. Haba desarrollado la armona hasta ms all de lo creble. Tena un entendimiento muy claro de mis necesidades, comandadas por la necesidad de ser escuchado, y me convenci de comprarle la cena y casi cualquier cosa que su corazn deseara.

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Le advierto que necesitamos utilizar el mismo proceso cuando entre un cliente y nos sorprenda. Es necesario que contemos con preguntas que nos ayuden a lograr nuestros objetivos en forma amistosa y nuca amenazadora. EJEMPLOS PARA LA VENTA DE BIENES RAICES 1. Dnde vive actualmente? 2. Qu es lo que ms le gusta de su casa actual? 3. Qu es lo que ms desea tener en su nueva casa? 4. Qu tan pronto debe mudarse? 5. Cunto tiempo lleva buscando? 6. Cuando encuentre la casa que busca, Planea pagarla de contado? 7. Cules son sus planes para el financiamiento? 8. Por qu se muda? 9. Quin ms participar en la decisin de compra? 10. Cundo puede ir a ver una casa? EJEMPLOS PARA LA VENTA DE AUTOMVILES 1. Qu lo impuls a venir a vernos? 2. Qu coche tiene ahora? 3. Quin ms va a manejar el auto? 4. Cundo desea que se le entregue? 5. Qu tan importante es para usted (el rendimiento, lujo, estilo etc.)? 6. Cunto debe de su carro actual? 7. Cuando se decida por un auto, Planea pagar al contado? 8. Por qu compr el coche que tiene actualmente? 9. Cundo podemos dar un pequeo paseo en el auto demo? 10. Cul es el color que ms le gustara? EJEMPLOS PARA LA VENTA DE ROPA 1. Qu es lo que busca? 2. Quin lo va a buscar? 3. Cuntos artculos de este tipo ha visto?
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4. Qu le parecieron? 5. Cundo planea comprarlos? 6. Qu tan importante es para usted la calidad? 7. Qu tan pronto necesita que se le entregue? 8. Cul es su talla? 9. Dnde ms ha buscado? 10. Por que no se lo lleva ahora mismo? Estoy seguro de que me entiende. Como lo hablaremos ms adelante, no es tan importante que palabra utilice. Lo importante es que se planten como preguntas y que sepa que preguntar. PREGUNTAS DE SONDEO DIRECTAS. Existen preguntas que con frecuencia, pero no siempre, pueden responderse con si o no. Se utilizan para dirigir la conversacin hacia reas que usted considere necesarias. Tambin son muy tiles cuando una pregunta indirecta no produce los resultados deseados. Algunos ejemplos: Vendedor: Qu es lo que ms desea de su nueva casa? Cliente: No estoy seguro, queremos varias cosas Vendedor: Las escuelas son importantes para ustedes? Vendedor: Por qu compro el coche que tiene actualmente? Cliente: Me fascin Vendedor: Tom en cuenta el rendimiento de gasolina del auto? Vendedor: Qu es lo que busca? Cliente: Solo estaba mirando Vendedor: Tenemos una oferta de pantalones azules el da de hoy, Qu talla necesitara? Conforme avancemos juntos, hablaremos ms sobre las preguntas de sondeo, ya que constituyen los cimientos en los que se basan las ventas actuales.

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LA REGLA DE VENTAS DEL 80-20 Le voy a proponer la regla de ventas del 80-20. El cliente habla durante el 80% del tiempo y el vendedor el 20% restante. Cuando hablemos, que sea para hacer preguntas que hagan al cliente hablar ms. El que habla domina la conversacin y el que escucha es quien la controla.

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Su tarea que debera aceptar, es hacer una lista de por lo menos 10 preguntas que puede formular la prxima vez que un cliente entre y lo sorprenda a usted: 1.__________________________________________________________ 2.__________________________________________________________ 3.__________________________________________________________ 4.__________________________________________________________ 5.__________________________________________________________ 6.__________________________________________________________ 7.__________________________________________________________ 8.__________________________________________________________ 9.__________________________________________________________ 10.__________________________________________________________

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CAPTULO 3 Te leo en voz alta y clara


NO ME IMPORTA CUNTO HABLE UN HOMBRE, SI LO HACE EN POCAS PALABRAS. JOSH BILLINGS

A principios de la historia de la capacitacin en ventas, la gente acostumbraba estar de acuerdo con los principales vendedores (si, en su mayor parte eran hombres), encontrar lo que decan a los clientes y aplicarlo al pie de la letra. No funcionaba muy bien, pero un aliento es mejor que no respirar, as que lo hacan de este modo. Algunos de estos primeros gigantes de las ventas se convirtieron en instructores y modificaron ligeramente el giro. Dejaron de decirle a la gente lo que en realidad decan y hacan y comenzaron a decirle lo que ellos pensaban que debera decirse y hacerse. Esto sonaba mucho mejor, pero a decir verdad, era un inmenso paso en la realidad de las ventas; y se venda bien por consiguiente. Los instructores desarrollaron todo un vocabulario de buenas y malas palabras para las ventas. Nunca debe decir firme siempre diga apruebe o de acuerdo. Nunca debe decir negocio siempre diga transaccin. Nunca diga contrato siempre diga factura. Bien fui a muchos seminarios y en realidad haba adoptado
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esta lnea de pensamiento. En vez de decir De cunto dinero dispone?, aprend a decir Qu porcin de sus ahorros ha apartado para su inversin inicial? La transformacin de mi vocabulario no era fcil. Estas frases elocuentes eran difciles de aprenderse y pronunciarlas con claridad. Mi lengua segua trabndose, pero yo segua trabajando en ello y finalmente aprenda. Despus de superar la incomodidad de estas frases no familiares, comenc a poner atencin en las reacciones de mis clientes. Deca Dganme Sr. Y Sra. Daz Qu porcin de sus ahorros han apartado ustedes para su inversin inicial? Se vean uno al otro vagamente, me miraban y decan ambos a la vez Qu?. Entonces tena que decir, Si tuvieran que juntar todas sus pertenencias y ponerlas en un montn, dinero y chucheras. Cunto tendran ustedes para invertir en esta casa? Respondan Oh, tenemos 15 mil dlares, contando dinero y chucheras. La comunicacin efectiva se haba restablecido. Si al final iba a hablar con sencillez, entre ms tardaba en hacerlo, era ms factible que tuviramos una larga interrupcin de comunicacin. Ms tarde me sucedi que, si mi objetivo era crear una relacin abierta, honesta e ntima con mis compradores, las palabras extravagantes podan dar la impresin de que era tramposo y furtivo. Esto era por completo contraproducente para mis objetivos. Comenc a aprender todo un nuevo vocabulario de comunicacin directa. Cuando se nos capacita como nuevos vendedores, tendemos a pasar 90% de nuestro tiempo aprendiendo la jerga y los estereotipos de propaganda asociados con el campo que hemos seleccionado. Pero aqu viene el Dr. Albert Mehrabian, de la Universidad del Sur de California, para arruinar nuestra teora completa. Sus estudios indican que cuando buscamos comunicar pensamientos, ideas, sentimientos, y actitudes a otras personas, solo el 7% de su reaccin provendr de las palabras que empleamos. Solo 7%? Quiere decir que hemos estado invirtiendo 90% de nuestro tiempo y esfuerzo aprendiendo algo que es efectivo solo un 7%? ABSOLUTAMENTE. No son esas las bajas? El Dr. Albert Mehrabian encuentra que la gente se forma diversas opiniones y percepciones sobre nosotros y lo que decimos con esta base, aproximadamente.

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7% Verbal (las palabras que empleamos) 38% Vocal (cmo sonamos cuando decimos lo que decimos) 55% No verbal (cmo vemos cuando decimos lo que decimos) Esto puede hacer que la seleccin de las palabras parezca de poca importancia. Pero veamos las ventas en la actualidad. La competencia es dura, as es que no quiero estar ni siquiera con 7% de desventaja. Esto, a menudo, es suficiente para poner las posibilidades en nuestra contra. PALABRAS DESCRIPTIVAS Como se ha dicho antes, la gente compra basndose en la emocin y lo justifica con los hechos. No somos vendedores de carros, corredores de bienes races, agentes de seguros o vendedores de puerta en puerta; SOMOS MERCADERES DE SUEOS. No vendemos productos o servicios, vendemos los beneficios que estos productos o servicios brindan a nuestros clientes. Necesitamos generar una reaccin emocional, y las palabras descriptivas son un aliado maravilloso. Vendedor promedio de carros: Este carro est aerodinmicamente diseado para obtener una mxima eficiencia de combustible. Vendedor superior de carros: Se imagina la expresin de los rostros de sus amigos y vecinos al verle llegar en este flamante carrazo. Vendedor promedio de bienes races: La casa tiene una vista primorosa. Vendedor superior de bienes races: Imagnese sentado en esta terraza en una calmada tarde de verano, una brisa soplando a travs de los pinos, viendo el sol enrojecer mientras se esconde tras las colinas. Vendedor promedio de seguros: Esta pliza de por vida tiene las mejores tasas de la industria. Vendedor superior de seguros: Apuesto a que dormir ms tranquilo sabiendo que, sin importar lo que a usted le suceda, la educacin superior de su hijo est asegurada. Se ver tan bien, caminando con orgullo hasta obtener su ttulo profesional. Vendedor tcnico promedio: Nuestro control de calidad asegura menos del 3% de devoluciones.

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Vendedor tcnico superior: Usted ser el hroe de las ventas y la mercadotecnia debido a su entrega puntual. Nuestro ndice del 97% de aceptacin lo asegura. No sera grandioso par usted olvidarse de esas rudas llamadas de ventas y entrar a la recepcin de la compaa con la frente en alto? SI, inclusive los ms tcnicos de los productos son comprados con base en la emocin, justificndolo con los hechos. PIENSE EN LA REACCIN EMOCIONAL QUE DESEA GENERAR Y ENTONCES SELECCIONE LA TERMINOLOGA ADECUADA. Escriba a continuacin 2 o 3 ejemplos relacionados con los productos o servicios que usted vende.

PALABRAS INESPERADAS Todos somos individuos. Una cosa de la que usted puede estar por completo seguro es que toda persona que conozca ser distinta a cualquier otra que haya conocido. Diferimos no solo gentica, sino tambin experimentalmente. Las reacciones de la gente diferirn dependiendo de su experiencia, medio y personalidad. Pruebe las palabras inesperadas. Estas palabras crean una reaccin emocional a la altura del plexo, usualmente negativa, en el receptor. stas varan de persona a persona, de momento a momento y de lugar a lugar. Hoy en da todos escuchamos palabras, en la televisin, que no se hubieran odo en una fiesta hace 20 aos. Tome la palabra esperma, un trmino biolgico perfectamente aceptado. Ninguno de nosotros estara aqu sin esperma. An cuando uso esta palabra en uno de mis seminarios, todas las miradas me enfocan y las cabezas inclinadas se enderezan. Apuesto que llam su atencin cuando la ley en la
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introduccin, no fue as? Es solo una palabra que no se usa en una conversacin formal, no importa qu tan aceptada sea. En algunos pases hay palabras de uso aceptado por completo, pero existen otros en que las mismas palabras pueden ser altisonantes o vulgares. Las palabras inesperadas por lo general deben evitarse, ya que pueden llevar una presentacin de a un final prematuro. Las palabras obscenas y los trminos escatolgicos pueden casi garantizar el quitarle puntos a usted. Si usted usa una palabra inesperada potencial, el contacto visual es una de las mejores maneras de averiguar como se la ha recibido. Si usted se encuentra conversando y de repente la vista de su receptor se fija en usted o se mueve con nerviosismo, quizs haya dicho alguna palabra inesperada. Es mejor no repetirla, a menos que desee provocar una reaccin similar o ms violenta. Las palabras inesperadas deben evitarse por lo general, a menos de que perciba apata en su receptor. Si usted ve que la mirada de su interlocutor se desenfoca y en especial parece adormecerse, puede considerar el impactarle con una palabra inesperada; como esperma. Esto garantiza virtualmente el reestablecimiento del foco de atencin hacia usted. Lgicamente, las palabras inesperadas deben usarse poco y solo entre adultos que las consientan. DATOS TCNICOS La gente compra basndose en las emociones. El problema es que nunca he sabido que los datos tcnicos generen una reaccin emocional, excepto entre un oscuro grupo de fsicos nucleares que viven en el desierto de Mojave. Los compradores usarn los datos tcnicos para descalificarle como proveedor o para justificar la razn por la que compraron o no, pero en realidad rara vez compran debido a estos datos. El anuncio dice que la casa tiene 800 m. El redactor del anuncio lo escribi porque pens que 800 m eran algo grande. Considere tambin al lector del anuncio que vive en una casa de 900 m y decide no ver la casa en venta, una casa que bien podra servir para su familia. Si el redactor hubiera sustituido los datos tcnicos por grande o espaciosa tanto un comprador como un vendedor o una persona del medio de los bienes races estaran ms contentos. El vendedor de carros dice: La cajuela tiene 4 m y el comprador se duerme. Una afirmacin ms favorable sera: La cajuela llevar todo el equipaje de un fin
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de semana, manteniendo las maletas fuera del asiento trasero y siendo ms cmodo para sus hijos. Existe un dicho: Lo que decimos o escribimos no es importante, lo que es importante es lo que sucede en la mente del descifrador sobre lo que decimos o escribimos. Los datos tcnicos deben usarse solo para apoyar una reaccin emocional y SIEMPRE deben referirse a los beneficios para el comprador. SEMNTICA En la actualidad, el lenguaje crece y cambia da con da. La gente que vende libros para enriquecer el vocabulario tal vez consider que el dominio de la lengua es una medida de que tan civilizados somos. Quiz tengan razn, pero echemos un vistazo a los receptores de lo que decimos. Cada uno de nosotros tiene dos tipos de vocabulario: activo y pasivo. Nuestro vocabulario activo comprende las palabras que podemos definir, entender con claridad y que con nuestros propios recursos utilizamos en nuestra conversacin cotidiana. El vocabulario activo promedio de una persona es de alrededor de tres mil quinientas palabras. Nuestro vocabulario pasivo comprende las palabras que no podemos definir, entender con claridad y que nos nuestros propios recursos no utilizamos en una conversacin cotidiana. De cualquier forma difcilmente captamos el significado de estas palabras cuando aparecen en el contexto de las mismas en nuestro vocabulario activo. El vocabulario pasivo promedio de una persona es del orden de las siete mil palabras. Cundo fue la ltima vez que usted busco una palabra en el diccionario? Los encuestadores nos dicen que ms del 40% de los adultos no han consultado un diccionario desde que alcanzaron la adultez. Tenemos cientos de miles de palabras a nuestra disposicin para facilitar la comunicacin con otras personas, pero, en el mejor de los casos, el receptor promedio solo entiende 10,500 de ellas. Como dice George Du Murier:

El lenguaje es una cosa pobre. Llenas los pulmones de aire, sacudes una pequea hendidura en la garganta, haces muecas y sueltas el aire; y el aire hace vibrar un par de pequeos tambores en m odo y mi Orebro capta tu significado en bruto. Que rodeo de palabras y qu prdida de tiempo.
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Un vocabulario bien desarrollado no solo es innecesario para el xito de la venta; en realidad puede ser contraproducente si se usa sin tacto. Muchos vendedores se han desarrollado con xito teniendo la educacin ms escasa porque se relacionan bien con la gente. Siempre me ha gustado la ancdota del gerente de ventas desesperado que recibi este mensaje: Eztimado Jefe: bi este artculo por el que nunca nos quisieron pagar ni un sentavo y se los bendi en un par de siento de miles de dolares. Dezde Kalifornia. Dos das despus, desde Kalifornia, lleg otro reporte: bine y les bendi medio miyon Ambas cartas estn pegadas en el tablero de boletines de la compaa, con una nota del presidente de la misma: Nos emos pazado mucho tiempo tratando de aprender ortografa, en bez de tratar de bender. Beamos esas bentas. Quiero que todos lean estas cartas de alguien qe esta asiendo un buen trabajo por nosotros, ballan y trabagen como l

38% VOCAL La gente toma decisiones sobre nosotros basndose casi un 40% no en lo que decimos, sino CMO SONAMOS CUANDO LO DECIMOS. Los hombres lo prueban en su conversacin cotidiana. Pueden decir las cosas ms atroces al otro, pero tono amigable de voz. Luego vienen las carcajadas y todos la pasan bien. Si las mismas palabras se dijeran sin las carcajadas ni el tono amigable de voz, la mayora de los participantes se quedaran asombrados. Obviamente, en un intento de establecer comunicacin clara con la gente, una buena voz es una decidida ventaja. He aqu el problema. No estoy seguro de cmo se adquiere una buena voz. Bueno, reconozco una buena voz cuando la oigo, pero es difcil decirle a alguien por escrito como desarrollar una buena voz. Sin embargo, s algo. S lo que hace una mala voz y las formas en que se puede evitar. Lo cual nos acerca ms a una buena voz. Examinemos las diversas cualidades de la voz.

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DICCIN. La diccin es la claridad con la que pronunciamos las palabras. Durante aos, los oradores nos han dicho cmo pronunciar claramente cada palabra de modo que no se pierda el significado. Esto quiz sea elegante frente a dos mil personas, pero con seguridad se oira gracioso en una cafetera, donde algunas de las personas en capacitacin continan pro-nun-cian-do. La diccin que es en su tono clara y precisa puede llevar a la condescendencia, la insinceridad o inclusive la molestia. Alguna vez se ha dado cuenta de con que tanta claridad puede pronunciar cuando se encuentra molesto? Cuando dice algo como, Si no puede callar a ese perro lo voy a llevar a la PERRERA, Est usted pronunciando con claridad? Ya que, con toda probabilidad, no queremos conducir a nuestros receptores a ninguna de estas actitudes, le aconsejo que no pronuncie en exceso en una conversacin diaria. No estoy sugiriendo que murmure, como Marlon Brando, sino que suavice las palabras, no se preocupe porque se pueda perder el significado; acabamos de demostrar que la mayora de la gente tal vez no conoce la mitad de las palabras que usted utiliza. INFLEXIN. La forma en que ponemos NFASIS en diversas palabras slabas tiene una estrecha relacin con el mensaje recibido realmente por el receptor. Tomemos el sencillo enunciado: Yo no dije que l le pegara a su esposa y obtengamos siete distintos significados, tan solo cambiando el nfasis de una palabra a otra. Las palabras que se deben enfatizar estn en rojo. Lea cada enunciado en voz alta y vea si est de acuerdo con la connotacin que le sigue. YO no dije que l le pegara a su esposa Alguien ms ha dicho que l le pega a su esposa. YO NO dije que l le pegara a su esposa Existe el rumor, pero no vino de m. Yo no DIJE que l le pegara a su esposa Tengo mis propios pensamientos, los cuales pueden o no incluir sus hbitos, pero no lo expres.
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Yo no dije que L le pegara a su esposa Golpear a la esposa es algo comn entre mis amigos, pero l no necesariamente lo hace. Yo no dije que l le PEGARA a su esposa l est familiarizado con diversos tipos de degradacin fsica y psicolgica, pero golpear no es el punto deja marcas. Yo no dije que l le pegara a SU esposa Es la ltima vez que llevo a mi esposa a cenar a su casa. Yo no dije que l le pegara a su ESPOSA Sus hijos, muebles y mascotas se encuentran en reparacin, pero su esposa est muy bien gracias. Como hemos visto, la inflexin puede cambiar el significado de su conversacin. Al menos tan mala como la inflexin mal ubicada es la falta total de inflexin. Esto har que quienes le escuchan se adormezcan por ratos. Podra ser una buena idea grabar algunas de sus conversaciones para saber lo que escuchan sus interlocutores. Nuestra inflexin merece especial atencin. TONO Nuestra sociedad identifica una voz profunda con la credibilidad, ya sea masculina o femenina. Usted tal vez diga, Siempre he tenido una voz aguda. Nac con ella y as soy. FALSO! Su voz es controlada por msculos y los msculos se pueden ejercitar. Los especialistas en la voz tienen un ejercicio llamado murmullo. Todo lo que tiene que hacer para reducir su tono de normal de voz es, estando de pie murmurar la escala hasta la nota ms baja que pueda alcanzar y mantenerla tanto como pueda. Haga esto tres, cuatro veces al da (en privado, porque se ve tonto) y ya est: una voz profunda. Intntelo.

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VELOCIDAD El ndice normal de habla tiende a ser de poco menos de 200 palabras por minuto, con arrebatos de hasta el doble. Cuando se habla a la misma velocidad durante un tiempo prolongado, la comunicacin se ve afectada. Cuando hablamos con rapidez la gente nos ve raro (una condicin muy penosa). Nuestro lenguaje da una menor credibilidad cuando se habla con rapidez, Un vendedor de seguros vino y me habl rpido de una pliza de un milln de dlares, se queja la vctima de estafa. Existe otro inconveniente al hablar rpidamente; a menudo se dicen cosas sobre las cuales no se ha pensado an. Si, por otro lado, constantemente se habla de una manera lenta y mesurada para optimizar su credibilidad, con frecuencia encontrar que muchos de sus interlocutores se aburrirn. El estudio de la programacin neuroligstica puede carecer de datos empricos, pero algunos de sus conceptos son tiles en la vida diaria. Uno de ellos es que tendemos a relacionarnos con gente como nosotros. Nos agrada la gente que habla a la misma velocidad que nosotros. Las personas que hablan con lentitud tienden a desconfiar y a agitarse con las personas que hablan rpido. Quienes hablan rpido tienden a aburrirse, impacientarse e irritarse con quienes hablan lento. Si su objetivo es generar afinidad, entonces sera prudente aproximarse vagamente a los patrones de habla de su interlocutor. En toda ocasin variar la velocidad de su habla optimizar la atencin de su interlocutor. TIMBRE Las costillas mantienen la forma del trax, cavidad que contiene al corazn y los pulmones. Las costillas a diferencia de los pulmones, son inflexibles. Al estar sentado, los pulmones contienen aprox. 2.350 litros de aire; inflados en su totalidad alojan 4.700 litros, y completamente desinflados contienen 0.946 litros. Por lo tanto, existe una diferencia de 3.784 litros. Esta es una gran expansin, a pesar de la relativa inflexibilidad de las costillas. Afortunadamente, el Gran Arquitecto nos provey de una membrana lateral llamada diafragma, que impide que los pulmones se desprendan. Es un buen diseo. Se puede imaginar qu tan mala sera su respiracin si sus pulmones se pudieran desprender?

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Cuando usted inhala, sus pulmones deben expandirse contra el diafragma, dilatando los msculos ms fuertes de su cuerpo, los del abdomen. Entonces usted exhala, contrae los msculos abdominales y la voz sale profunda y fuerte ms que delgada y aguda. La prxima vez que vaya a la pera, observe el vientre del bajo profundo. Cuando vaya a dar un tono alto se expandir 18 o 20 centmetros. Despus, cuando suelte el aire, literalmente estremecer al auditorio. VOLUMEN Se ha dicho que un buen argumento no necesariamente debe hacerse en voz alta. Adems, diario veo a los vendedores gritando a sus clientes. Es obvio que debemos hablar fuerte para ser escuchados, pero el volumen excesivo indica y produce tensin y temor. Si alzamos la voz a nuestros clientes, demostraremos nerviosismo, ansiedad a tanta presin que los asustaremos. Por otro lado, la prxima vez que quiera tener un punto a su favor, murmure. Dse cuenta que cuando alguien murmura, todos le escuchan. La nica razn que puede tener para murmurar es que usted tenga un secreto. Y nadie se quiere perder un secreto. La combinacin correcta de las caractersticas de la voz que hemos discutido resultar en: Una voz CLIDA. Una voz clida es una gran ventaja para vender. 55% NO VERBAL Ms de la mitad de nuestra capacidad de comunicar con eficacia las ideas, pensamientos, sentimientos y actitudes a la gente, se basa no en lo que decimos ni en como sonamos al decirlo, sino en como NOS VEMOS cuando lo decimos. Usted tiene a su disposicin el mejor medio de comunicacin jams conocido por el hombre. Ese gran medio de comunicacin es SU ROSTRO. Su rostro es tan nico como usted. Nunca ha habido ni habr un rostro exactamente igual al suyo. Ya que es tan individual como su huella digital, algunos cientficos del gobierno, trabajando con los impuestos tuvieron una brillante idea: registrar su rostro con una cmara de video y almacenar su imagen en un banco de datos. As, cuando usted quisiera ingresar a algn sistema confidencial, la computadora comparara su imagen guardada con su rostro a travs de una cmara de video y dira: Bien usted es de los buenos puede ingresar. Brillante idea pero no funcion.

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Su rostro no solo es nico, sino que nunca es el mismo dos veces. La nica computadora lo suficientemente compleja y capaz de reconocerle, con su infinidad de expresiones, es otro cerebro humano. Si su objetivo es comunicarse con la mxima eficacia, remueva todos los impedimentos ante dicho objetivo. Le advierto que los lentes obscuros o sombreados oscurecen su rostro y que nunca se deben utilizar mientras se vende. Existe una escuela de pensamiento que prefiere los lentes de contacto y no las gafas. No por razones de vanidad, sino por claridad de comunicacin. En aos recientes, los bigotes e incluso las barbas completas han ganado adeptos. Yo pienso que son elegantes, distinguidos y vistosos. Pero he notado que a ms de cinco pasos es difcil decir si una barba es sonriente, maliciosa o ceuda. Yo nunca sera tan presuntuoso como para tratar de dictar asuntos de gusto personal; no sera bueno de ninguna manera. No obstante, le sugerira tener suma conciencia del valor comunicativo de su rostro y evaluar con cuidado cualquier cosa que impida su funcin. En las situaciones normales de negocios, ms del 95% du nuestro cuerpo est cubierto por ropa. La ropa que usamos representa una fuerte expresin no verbal de nosotros. Los vendedores, durante aos, me han dicho que temen vestirse demasiado bien, ya que sus clientes pensaran que estn haciendo mucho dinero FALSO! Le gustara negociar con un perdedor? Tampoco a la mayora de la gente. Una regla fina es vestirse como la gente a la que sus clientes piden consejo. Las prendas de alta calidad y bien coordinadas no solo le hacen verse mejor. Le aseguro que es ms adecuado tener pocas prendas, pero de buena calidad y diseo conservador. Esas prendas tambin duran ms tiempo. El 55% de su influencia en la gente es VISUAL. Haga todo lo que est a su alcance para asegurarse de que EL USTED que la gente ve es el mejor usted que usted puede ser. Nunca tendr una segunda oportunidad de dar una primera impresin.

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CAPTULO 4 No preguntes por quien doblan las campanas


LA POBREZA NO ES UNA DESGRACIA PARA EL HOMBRE, PERO ES TREMENDAMENTE INCONVENIENTE. SYDNEY SMITH.

Entre los sucesos ms desconcertantes en el da de un vendedor est el hecho de que un cliente lo sorprenda por telfono. Ni siquiera tiene oportunidad de verlo venir. Primero, revisemos algunas de las cosas que probablemente le han dicho en un entrenamiento sobre ventas por telfono. 1. Est preparado. Conozca su inventario. Conozca los beneficios de su producto o servicio. Tenga toda la informacin necesaria al alcance de la mano. 2. Mantenga una actitud positiva. Sintase bien consigo mismo, con su compaa, su producto y su cliente.

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3. Sonra. La sonrisa se reflejar en su voz. Coloque un pequeo espejo sobre su escritorio, para que pueda verse sonriendo. 4. Inspire confianza. Hable despacio, bajo y claro. Automticamente le transmitir su estabilidad y credibilidad al cliente. FALSO! Si algn da no hace ms que sentarse en su oficina a esperar que alguien le llame, va directo a la quiebra. Tendr que mantenerse ocupado en otras actividades, lo que necesariamente quiere decir que va a estar menos que preparado cuando suene el telfono. Hablemos del mundo real, del mundo de las resacas y las espinillas. S, as es, todos tenemos esos das. Durante aos se nos ha dicho que seamos pensadores positivos, que cada da debe ser un buen da. Y como resultado, cuando tenemos un mal da nos sentimos terribles, nos reprendemos por ser negativos y por lo tanto, anormales. Esto hace que un mal da sea an peor. Yo no s acerca de su vida, pero en la ma no todos los das son clidos, solo un mediocre est bien siempre. Tengo das en los que se necesita de todo lo que tengo para tratar a los perdedores. Mis observaciones indican que, si usted puede tener tres das buenos de cada 10, va mejor que la mayora de los compaeros. Algunos das usted doma el len y otros el len lo doma a usted. As es exactamente el mundo real. No necesitamos mtodos para tratar de llegar a ser superestrellas con lengua de plata; necesitamos mtodos que nos ayuden a desempear nuestro trabajo adecuadamente, an cuando no tengamos nimos para hacerlo. No es ninguna desgracia caer, desgracia es quedarse tirado. Charles Kettering, el inventor del motor V-8, dijo:La nica vez en la que no debes fallar es en el ltimo intento. Pongamos las cosas en una perspectiva apropiada. Recuerdo a David Hartman, el conductor del programa Good Morning Amrica, que pasaba por televisin todos los das a las 8:00 a.m. en punto y me hacia sentir terrible. Desde mi televisor me ordenaba: Sal y haz que ste sea un buen da. Bueno, Dios sabe cmo trataba de lograrlo. No quisiera contradecir a David, pero simplemente no todos los das se volvan buenos, sin importar que tanto tratara de hacerlo. Algunos das son para vivirlos y otros: nada ms para pasarlos. Y entre ms me esforzaba peor me senta. La prxima vez que alguien le ordene salir y hacer este un buen da, dgale, Ojala amigo. Har lo mejor que pueda con mis pequeas y escasas herramientas. Es
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probable que lastime un poco sus sentimientos, pero usted estar mejor capacitado para lograrlo. Examinemos un da tpico, en el que usted puede recibir una llamada. Est sentado en su lugar de trabajo a las 10 de la maana, sin lastimar a nadie. Su banquero acaba de hablarle para decir que su cuenta vence en una semana. Quiere saber como le va a pagar. El quiere saberlo? El gran negocio en el que ha estado trabajando desde que la tierra todava estaba congelada se acaba de esfumar. Esta resfriado. Se esta empezando a formar una espinilla en su entrecejo. Tiene uno de esos terribles dolores de cabeza y, en general, se siente agresivo. Ahora, el telfono suena y la voz del otro lado de la lnea le dice: Hablo por el anuncio del peridico. Usted piensa: Anuncio? Ay, Dios mo, por qu pondramos un anuncio? Ya vendimos todas nuestras mugres, creo. Se encuentra confundido, casi muerto en medio de un callejn sin salida. En este momento, lo ms creativo que le es posible hacer es derramar el caf por todo su escritorio. Si no est totalmente invadido por el pnico y se ha quedado completamente mudo, es probable que empiece a balbucear en forma incoherente, aunque rpida. Su tono de voz aumenta conforme lo hace su velocidad, las palabras se interponen unas a otras; sin embargo, pugna por seguir adelante, ya que el silencio sera ensordecedor. En menos de 90 segundos, dice todo lo que sabe de todas las cosas, lo cual no es mucho ese da. El cliente le da las gracias y cuelga el telfono, para que nunca vuelva a or de l. Le parece conocido? Pasa en las organizaciones de ventas, en todo el mundo, da con da. Entonces qu se puede hacer al respecto? LOS OBJETIVOS DE LOS QUE LLAMAN Cada vez que un cliente llama a su lugar de trabajo, opera para una agenda oculta. Tiene un conjunto de objetivos parcialmente enterrados en su subconsciente que trata de lograr. No porque no se d cuenta de muchos a nivel consciente, quiere decir que no existan. Guan el comportamiento de las personas que hacen la llamada en forma tan clara como nuestros objetivos guan el nuestro. Con frecuencia los objetivos de los que llaman se clasifican como sigue: 1.- PARA COMPRAR ALGO.
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Los vendedores de todo el mundo me dicen: No necesito mejorar en el telfono. De cualquier manera no llama nadie ms que los despistados. FALSO! Hacer llamadas sin sentido no es muy divertido que digamos. La mayor parte de la gente va al dentista con el mismo gusto que hace llamadas a extraos. Cuando alguien le pide que le d alguna informacin por telfono es un indicador muy confiable de que existe un alto nivel de motivacin por parte del que llama. Hay una gran probabilidad de que compre, a menos de que nos interpongamos en el camino de la venta. 2.- PARA ELIMINARLO. Veamos el proceso por el que todos pasamos cuando leemos anuncios, decidiendo a cual de ellos llamar. No, se es muy caro. No, se es muy pequeo. No, sa est en un rea mala. No, Jorge tena uno como sos y se le descompuso en menos de un mes. Tratamos de continuar con ese proceso cuando marcamos el telfono. Tratamos de que el vendedor diga algo que nos ayude a eliminarlo, y as reduzca nuestras alternativas de compra y haga que nuestra decisin sea ms fcil. 3.- PARA OBTENER INFORMACIN. Para ayudar a eliminar al vendedor necesitamos informacin. Entre ms datos obtengamos, ser ms fcil eliminarlo. Se ha dicho, y lo creo, que: En boca cerrada no entran moscas. Entre menos hablemos, seremos ms eficaces. Recuerde, aquel que habla domina la conversacin. Aquel que escucha la controla. 4.- PARA EVITAR INVOLUCRARSE. Algunas veces no nos emociona mucho estar en presencia de un vendedor, ya que nuestras experiencias pasadas con ellos realmente no han sido muy agradables. Es probable que se nos haya ignorado o hayamos sido tratados con brusquedad. Lo que es peor an; tal vez hayamos sido presionados. Ira Hayes dice: En este pas, lo nico que no hemos perdido con la inflaciones es un mal servicio. Todos hubiramos comprado mucho ms si se nos hubiera atendido mejor.
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Si nuestra percepcin de los vendedores es, en general, que no son personas divertidas, nos encontramos a millones de aos luz de querer confrontarnos a alguien cara a cara. La realidad es sta: La mayor parte de las personas no quieren acercarse a usted debido a sus asociaciones pasadas con vendedores. Prefieren llamar por telfono. Ahora, si la persona que llama va a operar con una agenda oculta que contiene objetivos que guan su comportamiento, no nos encontraramos en una posicin de desventaja si no tuviramos nuestros propios objetivos? Desde luego que s. NUESTROS OBJETIVOS. EL OBJETIVO No. 1 ES CONSEGUIR UNA CITA. Algunos camaradas, con tipos de venta limitados (revistas, donaciones, etc.) dicen que pueden vender por telfono. Para m esto nunca ha funcionado bien. Tengo problemas para cerrar un trato por telfono. De hecho, todava no desarrollamos una forma de pasar la pluma por el cable del telfono y firmar un contrato de compra. Mi opinin personal es que el telfono solamente es bueno para hacer una cita. Solo podemos vender en forma eficaz cuando nos encontramos frente a frente con el comprador. Por lo tanto todos nuestros esfuerzos se deben concentrar en acordar una cita con el comprador lo ms pronto posible. Si elaboramos una lista de objetivos, numerados en orden de importancia del 1 al 10, el nmero uno es: conseguir una cita y el siguiente es el nmero 10, sin objetivos del dos al nueve. EL OBJETIVO No. 10 ES CONSEGUIR EL NOMBRE Y TELFONO REALES DEL QUE LLAMA. Ahora perdnenme por la forma en que lo expreso, pero algunas veces los compradores no nos proporcionan sus nombres reales. En ocasiones contestamos las llamadas de un comprador en potencia solo para obtener un nmero equivocado por respuesta. Est bien contar con un nombre y un nmero telefnico, si son verdaderos, pero no son substitutos de una cita. Puede contar con un camin lleno de
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nombres y nmeros, pero si no nos consiguen las citas no podr vender sus artculos (y venderlos es el objetivo del juego). PREGUNTAS Y PROPSITOS VENDER ES COMUNICAR. EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIN EFICAZ, ES MUCHO MS IMPORTANTE ENTENDER QUE SER ENTENDIDO. No necesitamos formas para transmitir ms datos, sino para recibirlos. Debemos convertir la regla de ventas del 80-20 en nuestra mayor fuerza. No sera fabuloso que tuviera pegada en su escritorio, cerca del telfono, una lista de preguntas que puede formular a las personas que llaman? As, cuando se encontrara en un callejn sin salida mental, podra decir: Bien, le preguntar la nmero 5. No le voy a proporcionar las preguntas que yo uso porque entonces usted tratara de utilizar mis palabras en su mundo y estaramos de regreso a la antigua pltica de propaganda prefabricada. Su tarea por el momento, si decide aceptarla, es elaborar una lista de preguntas utilizando sus propias palabras, que pueda ser eficaz en su mundo. Preguntas que pueda utilizar para salvarse cuando se encuentre en problemas. Permtame darle algunos criterios o guas para las preguntas que va a elaborar. Queremos una lista de preguntas que: 1.- NOS PROPORCIONEN ALGUNA INFORMACIN. Formulemos preguntas que ayuden a la persona que llama a sostener su 80% de nuestra regla 80-20. Es necesario que consigamos tanta informacin sobre el que llama y sus necesidades como sea posible. Aqu son muy efectivas las preguntas indirectas o abiertas. 2.- NOS LLEVEN A CONSEGUIR UNA CITA. Conseguimos citas siendo la clase de persona a la que el individuo que llama le gustara conocer. Podemos desarrollar una afinidad mucho ms rpida escuchando al cliente, que por medio de cualquier otro mtodo que conozca.

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La gente querr conocernos SOLO si siente que esto le beneficiar. Las personas toman las decisiones por sus razones, no por las nuestras. Les podemos decir que ser para su beneficio, pero eso no funciona muy bien. En vez de esto, consideremos la posibilidad de formular preguntas duras. Estas preguntas hacen que el que llama se d cuenta de que poseemos informacin valiosa para l, misma que no tiene. Las preguntas duras con frecuencia pueden ser frases directas, tales como: Ya ha manejado un Slosh Pot 6 nuevo? o Qu talla usara?. Preguntas como estas hacen que el cliente se de cuenta de que podemos contar con informacin til para l, sin que se lo digamos en realidad. Desde luego la mejor manera de conseguir una cita es PIDIENDOLA. Mientras lo hagamos con ms frecuencia, ser ms probable que la consigamos. 3.- ALARGEN LA CONVERSACIN. Aqu el objetivo es mantener al cliente hablando hasta que acceda a concertar una cita. Las frases indirectas estimulan mayor cantidad de conversacin por parte del individuo que llama. Ya que la mayor parte de las personas no colgar el telfono mientras habla, esto nos mantendr en contacto el tiempo suficiente para optimizar nuestra oportunidad de conseguir una cita. 4.- NO INCAPACITEN AL CLIENTE NI AL VENDEDOR. Por el momento, no es importante cuanto dinero tiene el cliente ni cuanto gana. Hemos realizado una inversin de dinero para hacer que el cliente nos llamara; ahora invirtamos un poco de tiempo para capitalizar esa inversin. Si ms adelante nos damos cuenta de que el cliente no est capacitado para comprar nuestros productos, siempre podemos decir: No vuelva a llamar a esta oficina. Por otra parte, despus de una conversacin frente a frente, es probable que encontremos una manera de que el comprador compre, lo que no era probable por telfono. En una ocasin tuve como empleada a una mujer llamada Catherine Neeley, quien venda bienes races para m. Era grandiosa en el telfono. Tena una voz fuerte y clida, tal vez porque era una mujer fuerte y clida. De hecho, era tan fuerte que tena ms clientes que nombres en el directorio telefnico de Hong Kong. Las personas llamaban para preguntar sobre los anuncios, ella entablaba conversacin y
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haca que le dijeran hasta sus ms ntimos secretos. Llegu a ver que las mantena en el telfono hasta 45 minutos. Era tan buena para las ventas por telfono que solamos grabarla y reproducir las grabaciones en las juntas de vendedores. A pesar de su talento, durante un poco ms de un ao que trabaj en mi compaa vendi solo dos casas. Llegu a la conclusin de que ya no poda darme el lujo de nuestra mutua asociacin, de modo que tuvimos una junta en la que llegamos a algunos arreglos y la desped. Al limpiar su escritorio encontr, en el cajn superior derecho. 200 tarjetas. En cada una vena escrito un nombre y un telfono, NUNCA olvid anotar uno. En las tarjetas tambin haba pequeas e interesantes anotaciones. Una deca: Demasiados hijos. Este pudo haber sido un juicio de valor. Otra deca: Crdito muy bajo. Nunca sabr como indujo a esta pobre alma a divulgar tal cosa por telfono. Pero lo hizo. Por medio de preguntas eficaces formuladas a las personas que llamaban, se las haba arreglado para descalificar 200 compradores potenciales. Al mismo tiempo, las llamadas en respuesta a mi anuncio me costaron $30.00 dlares cada una. Ahora, no soy un genio de las matemticas, pero me pude dar cuenta de que ella guardaba $6,000.00 dlares de mi dinero en el cajn de su escritorio. Me preocup mucho. La accin que deba tomar era muy clara. Llamara a cada uno de esos 200 compradores en prospecto, concertara una cita con ellos y se los pasara al resto de mis vendedores. No soy tan fuerte, de los 151 clientes que en realidad llamaron, 11 de ellos ya haban comprado por medio de otra compaa. Intgralos a tu despacho ahora. Siempre podrs correrlos ms adelante. LAS TRES GRANDES PREGUNTAS. Ahora vayamos a su lista de preguntas, las palabras y el orden con que se hacen las preguntas no son importantes, a excepcin de las tres primeras, fundamentales. A travs de los aos hemos desarrollado tres preguntas que, si se formulan a una persona que llama por un anuncio, en el orden en que se dan, convertirn ms del 80% de las llamadas en citas. A continuacin las presentamos junto con un examen de lo que esperamos que logren por usted.

1.- ME PODRIA LEER TODO EL ANUNCIO, POR FAVOR?

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sta es una muy buena forma de empezar una conversacin por telfono, ya que le ofrece cuatro valiosos beneficios. TIEMPO. Necesita tiempo para recuperarse de la sorpresa. La llamada lo sorprendi y necesita tiempo para recordar que est en la oficina y no en Hawai, como estaba soando despierto. Mientras la persona que llam lee el anuncio, tendr entre uno y dos minutos para componerse y limpiar el caf que se derram en sus papeles. INFORMACIN. Si escucha con detenimiento, las personas que llaman le dirn muchas cosas sobre ellas mismas conforme leen el anuncio. Puede utilizar esta informacin para comunicarse con ellas con ms eficacia. Son hombres o mujeres? Hablan rpido o despacio? Entienden y pronuncian correctamente todas las palabras que estn leyendo? PRCTICA PARA ESCUCHAR. Todos hablamos mucho cuando nos encontramos en nuestro lugar de trabajo. Estamos entre amigos y la conversacin surge fcilmente, as que simplemente dejamos trabajar a nuestra boca perpetuamente. Ahora es tiempo de vender y hablar es inadecuado. Tendremos uno o dos minutos para ver hasta donde podemos mantenernos en silencio. Resistmonos a la tentacin de ayudar al que llam a leer el anuncio, a pesar de que lo conocemos letra por letra. Dejemos que el cliente sea la estrella de esta recitacin. CONTROL. Aqu llegamos a un punto bsico de las ventas. La gente har negocios con usted en proporcin directa al grado en que lleguen a ser psicolgicamente dependientes de usted. Otro trmino para designar a la dependencia psicolgica es control. Si las personas se acostumbran a hacer lo que usted les indica, no les ser difcil firmar un contrato cuando les diga: Apoye la pluma, la cuarta copia es para usted. EJEMPLO. L: Hola. Hablo por el anuncio del peridico. NOSOTROS: Maravilloso. Me podra leer todo el anuncio, por favor? L: Claro. Dice Slosh Pot 6 a solo $12,000.00 NOSOTROS: Contine. L: Quiere decir el anuncio completo? NOSOTROS: S, tenemos varios anuncios publicados y quiero asegurarme de cul de ellos es. Por favor lalo completo.
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Y lo harn. Quieren la informacin, de manera que leern todo el anuncio. Y usted habr dado el primer paso hacia el control. 2.- EN ESPECIAL, QU FUE LO QUE LE ATRAJO MS DE ESE ANUNCIO PARA LLAMARNOS? Normalmente, cada uno de nuestros anuncios contiene ms de cinco beneficios caractersticos. Por lo general, la gente se ve motivada a llamar solamente por un o dos de ellos. Las personas compran por sus propias razones, no por las nuestras. Nuestro anuncio deca: Slosh Pot 6 Solo 12,000.00 Transmisin automtica. Funciona con gasolina o diesel. Direccin hidrulica. Ventanas elctricas. Seguros de las puertas elctricos. Asientos anatmicamente diseados. Quema cocos. No lo piense ms. Llmenos hoy mismo: 555.1212. Tal vez este comprador llama porque papi siempre manej un Slosh Pot y los ama. Desde cuando habra comprado uno si lo hubiera encontrado con seguros elctricos. Podemos pensar que es la cosa ms tonta que hemos odo, pero sta no es la mejor ocasin para compartir ese sentimiento con el comprador. APYELO. Vaya de acuerdo con l. Alabe el buen gusto de su papi. Dgale lo mucho que los seguros elctricos van a contribuir a su comodidad, ahorro y seguridad. No hable sobre ninguna de las otras caractersticas que restrinja la conversacin alrededor del rea de inters. El comprador lo adorar por eso.

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3.- PODEMOS VERNOS AHORA MISMO O LE PARECE MEJOR EL? Avintese. Ha invertido dinero para conseguir la llamada: no pierda la cita por omisin. Lncese. Lo peor que pueden decir es NO, y el 20% de ellos lo har. Es por eso que se necesita muchas ms preguntas para mantenerlas en el telfono. La peticin de una cita no solo debe ser el nmero 3 sino el 6, 9, 12, 15, 18, 21, 24, 27, 30 hasta que la persona diga SI o cuelgue el telfono. Ahora, por favor tmese unos minutos y elabore una lista de preguntas para ponerlas cerca de su telfono. No se preocupe por las palabras o la gramtica.

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CAPTULO 5 Alcanza y contacta a alguien


EN MI VIDA HE CONOCIDO A POCA GENTE QUE SE MUESTRA ENTUSIASTA POR EL TRABAJO DURO. FUE MI SUERTE LA QUE HIZO QUE TODOS FUERAN HOMBRES PARA LOS QUE TRABAJ EN ESE TIEMPO. BILL GOLD.

Una gran cantidad de personas quieren comprar su producto. Algunas (motivadas) quieren comprarlo a toda costa. Otras (no motivadas) no se preocupan si lo tiene o no. En cualquier mercado, existen un nmero determinado de compradores motivados para su producto o servicio en un momento dado. Solamente los prospectos ms motivados (y por lo tanto los mejores) irn hacia usted. Existe un nmero mucho mayor de personas que compraran si se les pidiese, pero no estn lo suficientemente motivadas como para ir o llamar. Si representramos grficamente a la poblacin del mundo contenida en un matraz, calentado por la flama de la motivacin, se vera as.

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Vemos que solo los prospectos ms motivados entran por la puesta principal, dejando a muchos prospectos potenciales motivados. No se volveran ms sencillas nuestras vidas si pudiramos concentrar nuestros esfuerzos en aquellos que requieren comprar nuestros productos e ignorar a todos aquellos que no lo deseen? Desafortunadamente, esto no funciona as. No sabemos quienes estn motivados a comprar y ellos tampoco. La gente y sus motivaciones cambian a diario. Esta maana, un tipo en New York se levanta, se baa, besa a su esposa y se va a trabajar. Se entera de que lo van a transferir a Pittsburg. En la maana no quera vender su casa. En la tarde s. Esta maana, una mujer en San Diego se levant se ba, bes a su esposo y se fue a trabajar. Tena una junta para llegar a unos arreglos sobre su empleo y la liquidaron. Hoy hay una mujer en San Diego que est buscando un nuevo guardarropa para poder salir a buscar otro empleo. Esta maana, en su camino al trabajo, un hombre en Charlotte hizo pedazos su auto. Estaba muy contento con l, pero ahora necesita uno nuevo. La gente, sus situaciones y motivaciones, cambian de un momento a otro. Solo por medio de un buen mtodo de elaborar prospectos consistentes podremos sorprender a las personas antes de que ellas lo hagan con nosotros. Para nuestros propsitos, una llamada fra se define como la que se hace a alguien que no sabe si quiere comprar nuestro producto o no. Una buena razn para hacer este tipo de llamadas es el aumento de las oportunidades de conocer prospectos calificados. Pero si sta es nuestra nica razn, lo ms probable es que nos sintamos deprimidos en muy poco tiempo. Mis registros de llamadas fras indican un promedio de citas por llamada del 3% al 7%. Hay muchos NO por cada SI. Robert Ringer, en su libro Looking Out For Number One (Buscando al nmero uno), establece el concepto de:
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La retencin de una actitud mental positiva a travs de la suposicin de un resultado negativo. Los pensadores positivos nos dicen que tomemos cada llamada con la firme creencia de que va a resultar en una venta. FALSO! La realidad del asunto es que la mayora de las personas a las que llame no le van a comprar. Si usted llama creyendo que lo harn y no lo hacen, seguramente lo invadir la depresin. Si, por el contrario, usted llama con la certeza de que la mayora de las personas le dirn NO sus expectativas irn de acuerdo con la realidad, y se podr mantener en ella. En forma ocasional, alguien dir S y su alegra no tendr lmites. Es mucho mejor para nuestra salud mental asumir lo peor y tomar lo que venga, que esperar lo mejor y vivir en la eterna desilusin. POR QU HACER LLAMADAS FRAS? Si no podemos esperar un gran promedio de resultados, entonces por qu molestarnos en hacer llamadas fras? Una pregunta muy razonable para la cual hay dos respuestas: 1.- PARA HACER DINERO. Yo no dije que las llamadas fras no representaran ninguna ganancia. Lo que dije fue que los resultados mesurables eran relativamente bajos. Hay una ley infalible con la que todo vendedor experimentado est muy familiarizado: SI NO PIDES, NO OBTIENES. Yo no s como funciona esta ley, ya que no estuve presente en su creacin; solo s que s funciona. Si usted busca sus prospectos consistente y firmemente, su negocio ir bien. Muchos de sus clientes vendrn de fuentes que no estn relacionadas directamente con sus esfuerzos por buscar sus prospectos, pero llegarn. Cuando deje de buscar, los clientes dejarn de ir. As de sencillo. Ahora, esto no quiere decir que cuando usted empiece a buscar, al instante se volver rico y famoso. No es as como funciona. Ms bien es como una llave de agua caliente: debe dejarla correr por unos minutos antes de que sta se caliente. Tampoco s como funciona esto.
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2.- PARA PRACTICAR. Las llamadas fras son la mejor rea de prctica para un vendedor. No es posible que pierda nada en una llamada as porque no ha puesto nada. Sale muy caro practicar con clientes reales, vivos, clidos y motivados. Como usted no sabe a quien est llamando, no es posible que sepa lo que va a decir. Esto lo mantiene despierto y con la mente alerta. Una vez que entra al juego, las llamadas fras son incluso divertidas. POR QU LA GENTE NO HACE LLAMADAS FRAS? Ya que hemos hablado de las dos razones por las cuales es buena idea hacer llamadas fras, examinemos ahora por qu NO las hacemos y como podemos remediar esto. TRATAMOS DE HACER DEMASIADAS. En el primer seminario de ventas al por telfono al que asist, el instructor nos dijo que la nica manera de obtener resultados de llamadas fras era Hacer 50 llamadas diarias hasta el da de su muerte. Para m, ste llegara en dos das aproximadamente. Alguna vez ha tratado de hacer 50 llamadas en un da? Es como tratar de comerse un elefante. No importa si a usted le gusta el elefante hervido, sera muy difcil sentarse comerse uno entero de una sola vez. En cambio, si lo podemos refrigerar y nos comemos solo un sndwich al da, despus de un tiempo determinado lo habremos comido entero. Una llamada fra cada hora es suficiente. Haga cuentas. Si usted hace solo una llamada por hora, durante ocho horas al da, cinco das a la semana, sern 40 llamadas a la semana. Para fin de mes habr realizado 160 llamadas ms de las que actualmente hace. Para ayudarlo en la disciplina necesaria para hacer las llamadas, le ofrezco un juego. Cualquier tarea que podamos realizar divirtindonos se hace con ms facilidad. El nombre del juego es: Prueba tu coraje. Primero, consiga a otro vendedor como pareja, despus cada hora, justo cuando la manecilla larga alcance el 12 usted har una llamada fra y su pareja escuchar
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por la extensin. Despus l o ella har una mientras usted escucha. Debern presionarse entre si para hacerlas y criticarn los resultados. Ser una gran experiencia de aprendizaje y una diversin el discutir peculiaridades de la persona a la que llamaron. Si esto no le parece suficientemente divertido, trate lo siguiente. Cada uno pone un billete de un dlar en el que escribe Me venciste y lo firma. El primero en conseguir una cita gana tanto el dlar como un smbolo de la derrota de otro ser humano. Ser muy divertido para las personas que les gusta competir. NO SABEMOS QUE DECIR. Bueno, por fortuna yo s que decir. Fui a un seminario. He ido a seminarios de ventas durante toda mi vida adulta. As es como qued tan mal informado. Los instructores del seminario dijeron que era necesario tener un guin. Todos los clientes tienen un guin para deshacerse de usted, de modo que usted tambin debe tener uno. Parece muy justo. El guin debe utilizar con mucha frecuencia el nombre del cliente, porque se supone que esto lo va a ablandar y de alguna manera causar un cortocircuito en su cerebro. FALSO! Yo escrib un guin lo pegu cerca del telfono donde se gast y se puso amarillento. Deca as: YO: Hola, Seora Daz? ELLA: S. YO: Gracias Sra. Daz, Sra. Daz (ve, ya mencion su nombre tres veces), habla Juan Prez de Bienes Races Prez y asociados, No le quito su tiempo? ELLA: S, disclpeme. (Clic, buzzzzzzz.) Apliqu este mtodo durante casi 6 meses antes de decidir que no estaba funcionando muy bien. De repente se me ocurri que solamente quera saber dos cosas: 1.- Me contest una persona que puede tomar las decisiones, el seor o la seora de la casa? Si quien me contest fue, por ejemplo, la sirvienta o la nana, no quiero hablar con ella. 2.- Quieren comprar lo que vendo? Todo lo dems no tiene importancia. He odo de personas que hacen llamadas para conseguir referencias, pero las que he conseguido por medio de llamadas fras no han resultado tiles. No me interesan las
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referencias momentneas. Solo quiero saber si sta persona es un comprador potencial. De acuerdo a estos objetivos, desarroll un guin general: YO: Hola, La seora Daz? ELLA: S, (Bien logr un objetivo. Me contest la duea de la casa). YO: Todava no vende su casa? Esta es una pregunta realmente estupenda, pues pone a la sorpresa de nuestra parte. Recuerda que en el captulo anterior el cliente era quien llamaba y nos asustaba? Bueno, pues ahora nos toca a nosotros. La pregunta es tan inesperada que la verdad sale a relucir en el prospecto. ELLA: No tengo intenciones de vender mi casa, loco. Ahora hemos cubierto nuestros objetivos, contactamos a la duea de la casa y no quiere venderla. La siguiente frase es crucial y la debemos repetir palabra por palabra. YO: Hasta luego. Habr notado que no di mi nombre. Si no quera comprar Por qu es tan importante? Si quiere atacar a alguien no quiero que sea a m. Solo quiero que me conozca si es una compradora potencial. Es mucho ms fcil marcar otro nmero que tratar con gente agresiva. Tratemos otro nmero. YO: Hola, El seor Martnez? L: S. YO: Todava no compra su nuevo procesador de palabras? L: S. Acabamos de recibir hoy un Phase-O-Matic. YO: Gracias. Hasta luego. Vio que rpido fue todo? Si trata de romper el record de duracin, puede hacer 30 de stas llamadas por hora. Volvamos a intentar. YO: Hola, Seor Gonzlez?
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L: S. YO: Todava no compra su nuevo camin? L: Cmo supo que quera un camin nuevo? Mi esposa le llam? LOTERA! Aqu est la belleza de este mtodo de llamar; la verdad salta a la vista y casi siempre se expresa de diferente manera. No puede prepararse porque no sabe lo que van a decirle y esto lo mantiene alerta. Cmo saba que queramos vender? Nos enteramos del traslado esta maana. He estado buscando un procesador de palabras pero no he podido investigar el precio. Quin le dijo que choqu mi camin? Es simplemente maravilloso practicar las respuestas a lo desconocido. Si todos hiciramos esto 160 veces al mes, Estaramos tan indefensos ante lo inesperado como lo estamos ahora? Si no tiene la respuesta correcta en la punta de la lengua, no se preocupe. Se le ocurrir tan pronto como cuelgue el telfono. Siempre sucede. Existen tres presentaciones de ventas: 1) la que usted iba a dar, 2) La que dio y 3) la que vino a su mente dentro del auto de regreso a casa. Tan pronto como cuelgue el telfono, la respuesta vendr a usted y la archivar en su memoria para referencias futuras. Quin le dio que me llamara? Era una pregunta que sola lanzarme al abismo. Siempre he credo en la honestidad total, pero de alguna manera Bueno solamente estaba hojeando el directorio telefnico y me encontr con su nmero pareca falto de seriedad. Para ocasiones as, un amigo y yo desarrollamos un mtodo al que llamamos Verdad creativa. Mi amigo Cliff Brown trabajaba para una compaa de seguros. Nos juntbamos a desayunar una vez al mes con un grupo, e intercambibamos ideas y maneras de dirigir. Cada mes, yo sola decirle: Cliff tu tarea para este mes es contactar a 100 personas con las que nunca hayas hablado y preguntarles cules son sus necesidades respecto a la planeacin de bienes races o actualizacin en seguros. l me deca: Magnfico. Y tu tarea, Hank es contactar a 100 personas que no conozcas y enterarte de si quieren vender o comprar alguna propiedad. Yo estaba de acuerdo y nos estrechbamos la mano para cerrar el trato. De modo que, cuando alguien preguntaba Quin le dijo que me llamara? yo contestaba: Cliff Brown. Y ERA VERDAD.

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Tambin usted podr desarrollar sus propios mtodos para resolver los problemas, pero est preparado para el hecho de que la frase correcta no siempre viene a la mente. Algunas veces se quedar atrapado. Algunas ocasiones nada funciona. Algunas veces lo ms inteligente que puede decir es ehh, mmh. Cuando se encuentre atrapado en un callejn sin salida mental cuelgue el telfono. S, as es, cuelgue. Si permanece en el telfono mientras se encuentra en problemas sucedern dos cosas, y ninguna de las dos es buena. 1. Slo har que las cosas empeoren. Si continua moviendo la boca cuando ya ces la funcin cerebral, se hundir ms hasta el punto de destruir por completo cualquier oportunidad de una futura relacin. 2. Se va a asustar terriblemente. El desvanecimiento mental es un proceso aterrador para presenciarlo, mucho ms si lo experimentamos. Entre ms tiempo se quede al telfono, ser menos probable que descuelgue la bocina la prxima vez. Sea bueno con usted mismo; cuelgue. Tan pronto como se vea librado de la presin, se le ocurrirn 100 cosas que debi haber dicho. S, ya s lo que est pensando. Si voy por ah colgndole el telfono a la gente, me odiarn. Me llamarn el vendedor que cuelga, no puedo hacer eso. S puede, el nico momento en que colgar el telfono se considera falta de educacin es cuando la persona se da cuenta que lo hizo. La clave para que no se enteren de que les colg es: Colgar mientras usted est hablando. Nadie en su sano juicio se colgara el telfono a s mismo, de modo que sabrn que usted no lo hizo. En cuanto lo haga, el pnico va a disminuir, usted se calmar y pensar todas las cosas que pudo haber dicho, debi decir, habra dicho. Despus, si lo desea, puede volver a llamar y decir: Como le deca antes de que furamos interrumpidos tan bruscamente El aprender a colgar con creatividad puede devolverle lo divertido a las llamadas fras. MIEDO AL RECHAZO. Muchos vendedores me dicen que la principal razn que tienen para no hacer llamadas fras es el miedo a la forma en que los va a tratar la persona a la que llamen. En realidad, a ninguno de nosotros nos gusta que nos traten mal.
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Los estudiosos de las ciencias del comportamiento nos han dicho durante aos que el rechazo es una respuesta escogida. Nadie puede rechazarlo, solamente rechazan su propuesta. El rechazo hacia usted como persona es una respuesta que usted mismo escoge. Estoy seguro de que todos podemos entender, a nivel intelectual, esta premisa. El problema es que el rechazo no lo hiere a nivel intelectual, sino en su coraje. Por lo tanto, lo que necesitamos es un mtodo para manejar el rechazo que nos afecta no en el intelecto, sino en las vsceras. Tal mtodo es una Terapia Paradjica. En forma sencilla, la terapia paradjica dice: Encuentre aquello a lo que ms teme y consiga un camin lleno de esto. Se dar cuenta de que el temor a lo que suceda excede con mucho al suceso en si. Si le teme a las alturas, practique el paracaidismo. Cmo se relaciona esto con las ventas? La terapia paradjica puede, en un solo da, curarlo para siempre del temor al rechazo. Aprend este mtodo por primera vez en Seattle a principios de los aos 60. La compaa que ofreca ms empleos en Seattle, Boeing Aircraft, acababa de perder un gran contrato y los empleados bajaron de 103 mil a solo 38 mil personas en menos de un mes. En mi compaa, el negocio iba tan mal que ni siquiera la gente que no tena intenciones de pagar compraba. Vendamos seguros de defuncin (un negocio divertido) para una de las compaas ms grande de la industria. Era difcil decir quienes presentaban la peor actitud, los clientes o los vendedores. Estbamos considerando la posibilidad de instalar puertas abatibles en la entrada principal de la oficina para facilitar el ir y venir de los vendedores. Simplemente no podan manejar el rechazo. Bob Quinn, nuestro agente general, tuvo la idea de la terapia paradjica. Ni siquiera poda escribir y pronunciar bien este trmino, as es que lo llam simplemente Sacar el mal de tu interior. Quinn hizo que cada uno de los vendedores eligiera al azar a 100 personas del directorio telefnico, les llamara, les diera su nombre real (queramos estar seguros de que los clientes supieran a quien iban a rechazar) y les ofrecieran uno de estos tres productos: porcelana, enciclopedias o aspiradoras. Por qu estos productos? Por una sola razn, nadie quiere comprarlos, adems, porque no tenamos ninguno. An si hubieran dicho s no podamos ganar. La idea era realizar 100 llamadas con la certeza de ser rechazados en cada una. Yo escog las aspiradoras y desarroll una pltica de propaganda prefabricada; nunca se me va a olvidar.

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YO: Hola, La seora Gutirrez? ELLA: S. YO: Seora Gutirrez, mi nombre es Hank Trisler, de la compaa de aspiradoras Green Lawn. Tenemos una magnfica aspiradora. Tiene 4 llantas, un depsito de agua en la parte de arriba y una pequea cubierta cromada; limpiar toda la mugre de sus alfombras muy bien. Puedo llevarle una? ELLA: Loco $%&##$%_&()* (Clic, buzzzzzzz.) Cualquier cosa que no lo mate le formar el carcter y este es un gran formador. Hemos hecho esto durante aos con nuestros vendedores nuevos y de hecho es un proceso fascinante. Le voy a decir frente a frente que todos nuestros nuevos vendedores hicieron las 100 llamadas? De ninguna manera. Muchas personas ni siquiera llegaron a la primera media docena y abandonaron la idea. Bien. Sin duda se ahorraron ellos mismos un gran dolor que iban a experimentar si se dedicaban a las ventas. En este negocio, es esencial un punto de vista saludable hacia el rechazo. La primera media docena de llamadas es la ms difcil. Con cada grupo que entramos, los vendedores sudaban copiosamente y algunas veces se alteraban tanto que el dedo se les resbalaba del disco del telfono y marcaban el nmero equivocado. De hecho no importa quien lo rechace. Les dijimos que le hablaran a la persona que les contestara. Despus de las primeras seis llamadas, empezaba la terapia. Los vendedores empezaron a hablar entre si sobre las llamadas. Despus de todo, la terapia es la habilidad de una persona para expresarle a otra lo que sucede en su mundo. Solan decir: Debiste haber odo al que acabo de llamar. Nunca haba escuchado a una mujer con un lenguaje as. Pareca camionero. Hubieras escuchado odo lo que me dijo de mi mam. Los vendedores lo discutan, rean un poco y la siguiente llamada era un poco menos aterradora. Despus de 15 llamadas aproximadamente, se presentaba un fenmeno muy divertido. Los vendedores dejaban de platicar entre s y empezaban a hacerlo con los clientes. Por favor no me grite. Solo trato de venderle porcelana. No hay necesidad de decir groseras. Mi mam no era as de ninguna manera. Se empezaban a dar cuenta, no intelectual sino visceralmente, de que no importaba que tanto se enojara el cliente, no poda ponerles las manos encima. Su enojo era problema de l, a menos de que eligiramos hacerlo nuestro.
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Despus de 50 llamadas aproximadamente, se presentaba la verdadera confianza. Oiga, que mal hablado. Cuando llam no tena idea que usted quisiera decir groseras. Ah le van algunas nuevas: $%&)(&/%$#$&( Que tenga un mal da, viejo vampiro. Nadie puede rechazarlo. El rechazo es una respuesta escogida. Nadie puede hacerlo sentir confundido tampoco. Yo no crea lo que me ha dicho la gente durante toda mi vida: No hagas eso que me confundes. Una vez ms, Quinn me comprob que estaba equivocado. l tena el primer amplificador telefnico que vi. Estaba sobre su escritorio. Quinn no tena un Cadillac, de manera que ste era el smbolo de su status. Lo usaba siempre. Todas sus llamadas eran amplificadas para que todos las oyeran. Su otro smbolo de status era su oficina. Tena una muy grande, lo cual era muy bueno porque era la nica que tenamos. Cierto da tuvimos una junta de ventas en ella con 23 vendedores sentados alrededor del enorme escritorio en forma de T. El presidente y el gerente general de ventas estuvieron presentes para animarnos a vender muchos seguros de defuncin. Fue una junta fabulosa. El telfono son y Bob lo contest, lo cual era muy bueno porque l era fabuloso para el telfono. Tambin era bueno porque no tenamos secretaria. Bob: Buenos das, esta llamando a Green Lawn Life. Voz: Quisiera hablar con el seor Quinn, por favor. Bob: l habla. Qu se le ofrece? Voz: Mire, seor, soy el gerente de la tienda Storewell que est cerca de su casa. Tenemos un cheque suyo que fue rebotado por el banco. Cualquier mortal se hubiera intimidado ante eso. Quiero decir, el presidente de Green Lawn estaba ah. Me sent tan apenado por Bob que me hubiera gustado aventarme sobre su escritorio y estrellar el telfono contra la pared para salvarlo de alguna manera. Quinn no se inmut, ni siquiera alz la ceja. Bob: Por qu demonios lo hicieron? Voz: (suspirando ligeramente) Seor en el cheque dice F. I. Bob: Bueno, recuerdo que fue usted el que me llam. Yo no lo hice. Y mientras permanece en la lnea, creo que podra explicarme detalladamente que quiere decir F. I.
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Voz: (cada vez ms alterada) Bueno seor, quiere decir fondos insuficientes. Bob: AH! VAYA! Cmbielo en otro banco, no es posible que a todos se les haya terminado el dinero. Y colg. NADIE PUEDE RECHAZARLO. NADIE PUEDE HACERLO SENTIR CONFUNDIDO.

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CAPTULO 6 En el camino
EL XITO VIENE A AQUELLOS QUE SABEN QUE EL XITO NO VENDR A ELLOS Y SALEN POR L. FRANK TYGER.

Usted quizs est leyendo este libro buscando el secreto del xito; NO LO S. Al observar a miles de vendedores exitosos durante los pasados 25 aos, he encontrado que los mtodos exitosos son tan variados como los individuos mismos. Algo que puede ser bueno para m tal vez sea una anatema para usted. Piense en tocar de puerta en puerta. Por favor. Nunca me ha gustado tocar a una puerta extraa pidiendo a la gente que me compre algo y por lo tanto nunca he sido bueno para ello. He conocido a ciertos vendedores que han desarrollado una buena carrera con base en sus habilidades para tocar puertas extraas y convencer a gente, por completo desconocida para ellos y venderle su producto. Admiro y respeto a estas personas, pero para conseguir sus mtodos tendr que comprar sus libros. En la actualidad, los costos de combustible y el tiempo hacen que el escrutinio en fro se ample. Prefiero, por mucho, emplear el telfono para mi bsqueda de prospectos en fro y reservar mi tiempo medido para la gente que al menos tiene inters en mis servicios o productos.
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NO, no conozco el secreto del xito, pero conozco algo de casi el mismo valor. CONOZCO EL SECRETO DEL FRACASO. Por qu es importante? Si usted conoce el secreto del fracaso, lo puede evitar. Evite el fracaso y estar acercndose al xito. EL SECRETO DEL FRACASO ES: TRATAR DE COMPLACER A TODOS Ahora, he aqu el problema de ser usted mismo: A alguien puede no gustarle. Recuerde que cada vez que usted se pone en contacto con un nuevo prospecto, ste har juicios sobre usted. Lo comparar con otra persona que conoce y lo clasificar como inferior o superior. Eso tal vez no nos guste. Quizs sintamos que no es justo o agradable, pero es la forma de ser de la gente. Lo clasificarn y no hay nada que podamos hacer. Sin embargo, un cambio de posicin es vlido. Creo que una de las lecciones ms importantes que se debe aprender es: CLASIFICAR A LOS CLIENTES Despus de haber estado en el Seattles First Repo Depo para obtener un aprendizaje adecuado, fui contactado por Glen Green, el propietario de Evergreen Chevrolet en Seattle. Me pidi ser su gerente de flota y camiones. Pens que era raro, pues no saba nada de camiones. De hecho, la nica forma en que poda reconocer un camin de media tonelada de uno de tres, era cuando estaban juntos en lote; el de tres toneladas era 10 centmetros ms alto. Mi conocimiento sobre camiones no era de gran importancia para Glen, ya que tampoco saba nada al respecto. Haba 31 distribuidores de Chevrolet en el rea de Seattle y, en trminos de ventas de camiones, Glen era el nmero 30. La nica persona que venda menos camiones que Glen era su hermano Norman, en Pileup. Entonces Glen dijo las palabras mgicas: Te pagar 700 dlares al mes. Inmediatamente respond: Cuenta conmigo. Me dio una pequea oficina y algunos libros de camiones. Alguna vez ha intentado leer este tipo de libros? Estn escritos en otro idioma. Si naci teniendo el conocimiento de que P. B. V. significa peso bruto del vehculo y que P. B. C. significa peso bruto de la carga, y por qu es importante la diferencia, los libros estn muy bien. Si sabe lo que es caballo de fuerza, no tiene problemas. Yo no era

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tan apto y senta que los libros estaban escritos en cantones. Dije:Glen, no creo que funcione como tu gerente de camiones. No puedo entender esos libros. Me dijo:No se preocupe, socio. Lo vamos a mandar a un seminario. Lo mandaremos al centro tecnolgico de General Motors en Beaverton, Oregon y durante dos das y medio se relacionar con los principales prospectos de Washington, Oregon, Montana e Idaho. Al cabo de esos dos das y medio usted conocer ms de lo que necesita para vender camiones. Respond: Bien. Y me agrada decir que me relacion con los principales prospectos de camiones en Washington, Oregon, Idaho y Montana (tengo un certificado que prueba que conclu todo el curso). Y regres con dos piezas vitales de informacin que me han funcionado a lo largo de mi vida de ventas. 1. Nunca ordenar nada que no entienda al pedir un camin de los manuales; de esta manera no se sorprender cuando llegue el camin. 2. Ordenar todos los camiones de tres toneladas en color rojo y as poder distinguirlos del resto del lote. Teniendo este conocimiento esencial, tom mis libros bajo el brazo y me dispuse a llamar a los propietarios de negocios. En el seminario dijeron que, al hacer una llamada en fro se debe hacer una entrada rpida. Yo desarroll una deca: Hola soy Hank Trisler de Evergreen Chevrolet. No quiere comprar un camin? Respondan: NO, y colgaba. Despus de un par de meses de esto, Glen dijo que tal vez el problema consista en que yo era negativo. Dijo que necesitaba una entrada ms positiva y trabaj en ello, llegando a una muy buena, les encantar. Miren, la belleza del idioma es que se puede cambiar una o dos palabras y cambiar por completo el sentido de una frase, de negativa a positiva. Deca: Hola soy Hank Trisler de Evergreen Chevrolet. Ya compr su nuevo camin?. No suena mucho mejor? Implica que desean comprar un nuevo camin, pero an no lo han hecho. Es positivo. Decan: NO. Y colgaba. Una tarde estaba al sur de Seattle en el pequeo poblado de Renton. Me dirig a un aserradero de un tipo llamado Ralph. Era un tipo creativo: haba nombrado al lugar el aserradero de Ralph. Era un hombre alto, enjuto, con overol de pechera y un gran sombrero. Dije: Es usted Ralph?. Dijo: As es.

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Dije: Hola soy Hank Trisler de Evergreen Chevrolet. Ya compr su nuevo camin? Respondi: No, pero es una suerte que pasara usted por aqu en estos momentos. Justo anoche mi capataz estrope la transmisin de mi viejo camin, y no creo que valga la pena arreglar ese cacharro. Creo que me comprar uno nuevo. Pens: Aydame, Seor. No me dejes sufrir. Lo ve, mi problema es que ya le haba dicho ms de lo que saba de camiones. l escuch toda mi presentacin. Saqu mis libros de la pick up, fui a su oficina y le ayud a tomar la nica decisin con respecto a la cual estaba calificado para aconsejar. Decidimos ordenarle uno verde. No supongo que hayan ordenado un camin a la Chevrolet, as que les dir como funciona. Usted no llama a Chevrolet y dice: Mndenme un camin para madera. No venden camiones para madera. Todo lo que venden es la cabina y el chasis. La cabina es la parte en la que se sienta el conductor, con ventanas asiento y volante. Est bien, pero el camin no es algo que funcione muy bien. Solo dos rieles de acero negro asomando en la parte trasera de la cabina, eso es todo lo que obtiene. Ah, tiene ruedas atrs, de otro modo esos dos rieles arrastraran en el suelo. Fui con Glen y le dije: Creo que Ralph se va a molestar. Me dijo especficamente que quera un camin completo para madera. Glen dijo: No te preocupes, socio. Solo ve a la compaa de armazones de la calle Pike. Ellos te construirn una caja plana para tu camin de madera. Recuerda cuando usted era nuevo en las ventas? Cundo aprenda algunas palabras del medio y pensaba que saba lo que suceda? Se mostr usted algo arrogante? Yo me mostr arrogante. Fui a la compaa de armazones y dije al hombre detrs del mostrador: Hola soy Hank Trisler, vicepresidente de camiones (me haba dado a m mismo una pequea promocin) de Evergreen Chevrolet. Quiero una caja para un camin de dos y media toneladas para madera Me dijo: Se oye bien, compaero. Dame tus especificaciones. Era una clase de camarada servicial, as es que me ayud a disear la caja para el camin de Ralph. No poda ir a Detroit y ver como construan el camin, pero iba diario a la compaa de armazones a ver la construccin de esa caja plana. Era una de las cajas planas ms finas vistas por el hombre occidental. Tena tablaje blanco de pino y molduras de acero negro (usaban una pintura brillante) y cavidades ocultas. Reflectores rojos enormes y luces mbar. Grandes guardafangos

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negros de hule con letras resaltadas que decan Utility. Desarroll una emocin sobrenatural. El da que tan ansiosamente haba estado esperando al fin lleg. Lleg el camin de Ralph. Lo llev al departamento de firmas y escribieron Aserradero de Ralph en ambas puertas. Lo llev a la compaa de armazones y personalmente revis que cada tornillo de la caja estuviera bien apretado. Entonces llam a Ralph y le dije: Ralph soy Hank. Me dijo: Que bueno. He estado esperando tu llamada: Dije: Ya tengo tu camin, te lo llevo a las tres de la tarde en punto. Me pregunto si me haras un favor personal. Como sabes. ste es mi primer camin grande que vendo y estoy muy emocionado. Me prestaron una Polaroid y quisiera que t y tu capataz se pararan frente al camin y yo les tomara una fotografa. Tendr una fotografa para mi lbum de recuerdos. Ralph era una clase de camarada amable, me dijo: Seguro. Trelo y posaremos para tu foto. Para que se vea ms real, lo cargaremos de madera. Y fue el da que aprend lo que significa Resortes S. P.. En el libro de camiones no deca Resortes para servicio pesado. Solo deca: Resortes S. P. y no entenda, as que para no sorprenderme no los orden. Cuando pusimos la carga de madera en el camin, ste se sent. An era verde y todo lo dems, pero se sent definitivamente. Ralph dijo: Hank, y supe que era a m a quien hablaba. Dije: S Ralph? Dijo: S que eres nuevo en el negocio de los camiones, as que no te hara ninguna pregunta difcil, pero por puro instinto. Qu crees que le pase al camin? Respond: Bueno, ahora no estoy seguro, Ralph, no creo haber visto un camin as de sentado, pero an as es bonito, no? Dijo: S, es bonito, pero hay un pequeo problema. Con la madera sentada en las llantas no rodar. Tena en mente comprar un camin que rodara. Entonces comenz a rer. Tom su sombrero y carcajendose, me golpe con l. Jade: No es el camin de peor aspecto que hayas visto? Est sentado Se ri tanto que me contagio la risa a pesar de lo mal que me senta. Saba que un problema de esta magnitud no pasaba sin tener que invertir en ello bastante dinero, pero estaba riendo. Me hubiera gustado que lo vieran. Tres de la tarde en jueves lluvioso en un aserradero de Renton, dos idiotas gritando y dando palmadas

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uno al otro, bailando alrededor de un camin sentado para madera. Ralph ri tanto que se le salieron las lgrimas. Ese da aprend algo valioso sobre la gente, ya que no era una historia de camines, era una historia de gente. Existe una categora a la que yo llamo clientes A, a quienes eres agradable an cuando cometes un error. Si usted hace negocios de la manera que yo los hago, usted necesita clientes A. de hecho todos necesitamos clientes A. He aqu la belleza de los clientes A. Toda persona tiene influencia sobre las decisiones de compra de al menos otras cinco personas. s usted tiene 100 clientes A a quienes les agrada, que confan, creen en usted y le mandarn negocios, usted se involucrar en las decisiones de compra de al menos 500 personas. Para muchos de nosotros, esa sera una buena manera de comenzar el ao. Ahora, dado que la televisin llega a millones de personas y que usted no puede conocer y ser conocido por ellas, todo lo que usted necesita son 100 clientes A, o como yo a veces pienso en ellos, Esferas de influencia. Las esferas de influencia no solo harn dinero para usted, adems harn de las ventas una diversin. Como ya lo hemos discutido, nos relacionamos con gente como nosotros. He aqu el meollo del asunto. Si usted es mi cliente A y me manda compradores, son muchas las posibilidades de que sean gente como usted, y yo les agrade y ellos me agraden, justo igual que usted. Es MARAVILLOSO, significa que debo pasar mi tiempo trabajando con gente a la que le agrade. El sueo de todo vendedor. LA GAMA DE LA A A LA C Si por lado tenemos A, No es lgico suponer que por el otro lado tenemos C? Pongmoslo en claro, C NO son los clientes que a usted no le agradan. Durante aos he vendido a miles de personas que no me agradaban y su dinero sirvi bien. No C son las personas que usted no les agrada, C son las personas que le hacen sentir incmodo, sealando constantemente cmo fracasa usted en su percepcin de lo que debera ser. Los C le hacen sentir mal y por lo tanto disminuyen su capacidad para funcionar bien en las ventas. No estoy loco tratando de clasificar a la gente, ya que cada persona es un individuo. Existen, sin embargo, personas con quienes no puedo convivir bien.

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Los C para m son los contadores y los profesores. Quieren que uno sea preciso. La precisin nunca ha sido mi punto fuerte. Un profesor quiere que se pronuncie siempre igual. Mark Twain dijo: Cualquier persona que no pueda pronunciar una palabra de por lo menos dos maneras no tiene imaginacin. Un contador va a una cancha de tenis no para jugar tenis, sino para ver que las lneas estn rectas. Se casara con Farrah Fawcett por su dinero. Yo vuelvo locas a estas personas y ellas a m. Decid dar todos mis C a Gene Smith. Haba una buena razn para escoger a Gene, no me agradaba mucho. Ahora tiene sentido. Si hubiera dado los clientes que no me agradaban a alguien que me agradaba, nadie habra estado bien. Gene era paciente, emptico, gentil, torpe, diplomtico e hiperpreciso. Cuando le llegaba su estado de cuenta del banco a fin de mes, la cantidad de ste era la misma que la de su chequera. l era todo lo que yo no era y mis C lo adoraban, era un estpido. Podan reunirse durante horas jugando con nmeros y quedar felices. Todos ganamos. Gene tena un negocio, yo tena una comisin, la compaa haca una venta y los clientes tenan lo que deseaban. As que decid dar todos mis C a Gene Smith, excepto los ingenieros aeroespaciales. En esa poca, en Seattle tenamos a muchos ingenieros aeroespaciales que se vestan como cuando iban a la secundaria. Zapatos cafs y calcetines blancos, peinados de raya al lado. Sacos de tweed con parches en las mangas. La bolsa de pecho de estos sacos contena 16 plumas y una reglilla. Fumaban largas pipas negras y curvas. Cada uno de ellos se vea como una rfaga al caminar. Eran precisos, hostiles, meditativos e irritables. Comenzaban todas sus conversaciones con Yo quiero Estos tipos me destruiran. Saba que si hablaba con uno de ellos por ms de 20 segundos continuos, me tomara dos das de reposo en la cama, con el cobertor elctrico hasta el 9, comiendo solamente galletas y leche tibia, antes de que pudiera siquiera rasurarme. Los ingenieros aeroespaciales se los di a Turk McGuire. Turk era un gran tipo. Meda casi dos metros, tena un brillante bigote recto y la cabeza a rape. Haba sido sargento en la fuerza policaca de Denver, pero fue retirado del cargo por rudeza innecesaria. A veces, cuando caminaba, se paraba sobre sus dedos. Si yo vea a algn ingeniero aeroespacial caminando con firmeza en la calle, con la cabeza humeante, corra al cuarto trasero donde se encontraba Turk y le deca: Hey muchacho, ah afuera hay uno bueno para ti El ingeniero: Yo quiero
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Turk: No me diga lo que quiere. Sgame y le mostrar lo que tenemos. Eso es lo que usted quiere. Y lo hacan. Era maravilloso, si yo les hubiera hablado as me habran golpeado, pero a Turk McGuire lo seguan. Eso era bueno, porque si yo no les desagradaba, ellos me desagradaban. Dentro de nosotros los vendedores existe una pequea persona que no puede soportar una sobredosis de crtica. Somos muy valiosos y emotivos para pasar mucho tiempo con una persona que nos hace sentir nerviosos o peor. De verdad, si perpetuamos el contacto con personas desagradables, quizs las hagamos ms agradables. As es la vida. Pero esto significa que ellos, por el contrario, usualmente nos hacen menos agradables y daan nuestra imagen personal. Si tiene personas C en su vida, deshgase de ellas. Lo destruirn. El nmero de personas que asistirn a funeral ser en gran parte determinado por el clima de ese da. Si muere en un da de junio, una gran multitud asistir, si lo hace en febrero estar solo. Entre hoy y ese da, No es sensato tener cuidado con la nica persona que seguro asistir? El secreto del fracaso es tratar de complacer a todos. Un cliente B es aquel que ni le quiere ni le odia, B son la gran mayora de nuestros clientes. En mi trabajo como vendedor profesional, trataba de convertir a un B en A tan pronto como fuera posible. Si fracasaba, trataba de venderle sin preocuparme mucho. Si fracasaba, lo clasificaba como C y me olvidaba de l antes de que verdad me odiara. LA VENTA ES UN NEGOCIO SENCILLO. Revisemos las tres clasificaciones de clientes y como se deben manejar. LOS CLIENTES A LE MANDARN NEGOCIOS Creo que la manera ms rpida, placentera, fcil y provechosa de conseguir prospectos es obteniendo referencias de nuestras esferas de influencia. Lleve a un A a desayunar o almorzar cada semana. No solo le traern ms negocios, sino que tambin le harn sentir mejor. Escrbales notas. Recurdelos en ocasiones especiales, sus cumpleaos y el aniversario de su compra. Un A le mandar negocios si lo recuerda. As es que nunca olvide a un A ni deje que un A lo olvide.

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LOS CLIENTES B LE DARN REFERENCIAS SI SE LAS PIDE Al pedir referencias ya sea con A o B, hay dos cosas importantes que se deben recordar. 1. Pregunte pronto. El cliente rara vez se mostrar ms entusiasta acerca de su compra que el da que sta se le entregue. Tan pronto como se efecte la entrega del producto o servicio debemos pedir referencias. Dgame, A quin ms conoce que podra estar interesado o necesitado de un equipo similar al suyo?. Dse cuenta de la pregunta indirecta utilizando Quin. A esta pregunta no se puede responder No y es ms factible que resulte en un nombre. 2. Pregunte a menudo. Cada vez que contacte a un B pida una referencia. Un B lo puede recordar personalmente pero olvidar lo que usted vende. La repeticin espaciada es una de las mejores maneras de aprender. Como ejercicio complete las siguientes oraciones: Al que madruga ____________________. No te acerques al fuego porque _____________________. Nuestros clientes aprenden de la misma manera que usted aprendi ese material; de igual modo aprendern a mandarle negocios si usted se los pide de manera repetida. Algunas personas se sobresaltan con la pregunta llana: Dgame, A quin ms conoce que podra estar interesado o necesitado de un equipo similar al suyo?. Ayudemos a nuestros clientes dividiendo la poblacin del mundo en grupos ms maleables. Tratando con grupos ms pequeos, nuestros clientes pueden enfocar individuos y encontrar prospectos para usted con mayor facilidad. Lo importante es seguir preguntando. Nuestros clientes aprendern a asociar nuestro nombre con nuestro producto o servicio. Cuando piensen en vendedores, pensarn en nosotros. Tambin aprendern que al vernos, gentilmente se les pedirn prospectos. La reaccin inconsciente es encontrarlos para nosotros, entonces habrn pasado el examen. A nadie le gusta reprobar los exmenes.

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LOS CLIENTES C NO LE MANDARN NEGOCIOS Neutralice a estos clientes, as no hablarn mal de usted cuando se les pida su opinin. Tratemos de ser serviciales con estas personas; cuando se les pregunte sobre nuestra competitividad no podrn hablar mal de nosotros. Ahora que tenemos una referencia, todo lo que tenemos que hacer es ir y venderle nuestro producto, Correcto? FALSO! Vende usted toda la mercanca calificada que le llega? Por supuesto que no, nadie lo hace. Todos perdemos mercancas e incluso referencias. As son las ventas. Vender ha sido descrito como un proceso de echar a perder para aprender. Algunas veces tenemos xito y otras fracasamos. Una cosa es por completo cierta; quien no arriesga, no gana. La nica persona que no pierde es la que no arriesga. Entre ms productivos somos es ms factible que tengamos fracasos. La mayora de los vendedores profesionales entienden esto. En cualquier ocasin en que fracase en una venta o con una referencia, confrtese con este hecho; segn los censos recientes hay ms de mil millones de chinos y ellos ni siquiera saben que usted ha tenido un negocio. Lo ms importante no es si usted fracas con una referencia, sino como se siente usted y la fuente de la referencia acerca de ese fracaso. Enfrentmoslo, si la persona que le dio la referencia se siente mal por ese fracaso, su fuente de referencias se acabar. Eso es ms crtico que cualquier prdida de ventas. La clave para mantener una relacin favorable con la persona que le dio la referencia es la velocidad. Toda vez que se fracasa con una referencia sigue una carrera. La persona que llegue primero con la noticia de la venta fracasada a la fuente de la referencia, gana. Para aclarar, veamos un ejemplo. Por medio de Gordon Goodguy (Un A, si alguna vez hubo uno) conoc a Randolph Ratfink, un prospecto para nuestro nuevo producto. Trat de venderle nuestro nuevo sper producto, pero Randolph compr uno de la competencia, solo por el costo. Dos das despus, en el almuerzo con Gordon, Randolph dice: Bien tengo mi nueva mercanca. Gordon: Que bueno, saba que Hank se ocupara de ti. Randolph: No le compr a Hank le compr a la competencia, su precio es mejor y tenan el color que yo quera.

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Gordon Goodguy estaba asombrado, me haba dado un buen prospecto y haba fracasado. Randolph podra haber comprado nuestro producto, pero en cambio compr el de la competencia. A Gordon no solo le preocupaba que yo hubiera fracasado, ahora comenzaba a dudar si comprar o no nuestro producto. Sabe Randolph algo que Gordon no sabe? Contrastemos esta situacin. El instante en que el trato fracas, llamo a Gordon y le digo: Gracias por haberme contactado con Randolph Ratfink, compr un nuevo artculo y est fascinado con l. Gordon: Qu bueno, saba que te ocuparas de l. Yo: De verdad trat, pero en cambio compr uno de la competencia. Gordon: Qu? Yo: S, aparentemente no estaba tan interesado en la calidad como t. El precio inicial fue su primera consideracin, as es que la opcin obvia era la competencia. Sin embargo eso no importa. Lo que en realidad interesa es que est contento, que es lo que ambos queramos, No es as? No es factible que la reaccin de Gordon sea por completo distinta? Aqu, l puso a Randolph en las manos del mejor artculo y el mejor vendedor y Randolph no tuvo el buen sentido de reconocer la oportunidad. Gordon redoblar sus esfuerzos para conseguirnos un cliente de mejor gusto. La nica diferencia al formar su actitud es quien llega primero con las malas noticias. Para repetir, cuando la referencia fracas, la persona que llegue primero con la fuente de la referencia gana. Nuestra reaccin en esas veces felices que no fracasamos con el prospecto es an ms importante. La posibilidad de que recibamos referencias continuamente ser determinada por el trato que demos a nuestra fuente de referencias cuando tengamos xito. Llammosle de inmediato para decirle lo felices que estamos tanto el cliente como yo. Esto afirmar su idea de darnos referencias en primer trmino. As funcionan las ventas. Cuando uno de nuestros A o B nos mandan negocios, es un acto de amor. Debemos dar amor a cambio. A todo A se le deben enviar postales y recados, as como llevarlo a comer de vez en cuando. A los A especiales hgales presentes. No regalos con el nombre de la compaa impreso en todas partes. Escoja presentes originales, especiales para ellos. Un suter, una pintura, un palo de golf. Algo que refleje pensamiento y afecto. El precio no tiene importancia. Algunos regalos de bajo costo crearn gran impacto si fueron escogidos con cuidado.

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Algunas de sus fuentes de referencia estarn en una posicin en que un regalo puede ser inadecuado o embarazoso. Pero no conozco ninguna poltica que nos impida llevar a un amigo a cenar. Lleve a estos clientes a almorzar o cenar y comparta con ellos su mejor regalo: Usted. He tenido mis mejores resultados sin comentar que el regalo o la comida estn relacionados de alguna manera con la fuente de referencia. No es una recompensa por buen comportamiento sa es solo la forma en que se entrena a los perros. Presente un regalo como mera evidencia de su estima y afecto por la persona. NUNCA DE DINERO. La principal diferencia entre las prostitutas y las amantes es el dinero. No me importa si es tico o legal en su campo, NO LO HAGA. Si el valor de una relacin se basa en el dinero, alguien puede ofrecer ms dinero que usted. No prostituya a sus amistades. Trate a sus A y B como le gustara que lo trataran. melos, aydelos y pdales negocios. Si ha estado vendiendo la misma lnea por ms de dos aos y no ha alcanzado el 80% de negocios repetidos o por referencias, est trabajando muy duro. Durante aos me han dicho: Cuando la cosa va difcil, lo difcil se va. FALSO! Eso no est de acuerdo con mi percepcin de la realidad. Cuando la cosa va difcil, el verdadero vendedor profesional busca lo que est mal y lo arregla. El masoquismo no es la etiqueta del profesional. Trabaje con referencias para tener ventas ms fciles y provechosas.

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CAPTULO 7 Por qu nunca me escribe?

LA DIFERENCIA ENTRE INTELIGENCIA Y EDUCACIN ES QUE LA INTELIGENCIA LE DAR UN BUEN MODO DE VIDA. CHARLES F. KETTERING.

Yo s que usted odia escribir. Yo tambin. Si entiendo que su escritura es ilegible, su gramtica abominable y su puntuacin inexistente. Yo tambin tengo los errores anteriores, algo que el editor de este libro podr afirmar fcilmente. Neil Green, un amigo mo en Sydney, Australia, cuenta muy bien la historia de la carta inicial. Parece ser que Australia cuenta con una lotera nacional en la que se puede ganar hasta un milln de dlares. Al publicar el nombre de un ganador, ste es de inmediato inundado con cartas iniciales pidindole dinero para el tratamiento de una enfermedad, la educacin superior de alguien, un auto nuevo o una infinidad de causas razonables. Cuando alguien le pega al gordo, miles de tipos le escriben para tratar de obtener un trozo del pastel. Un caballero, despus de leer el peridico matutino, estaba exttico al encontrar que l era el gran ganador y entonces lo inform a su esposa. Ella

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pregunt: Pero, querido, y las cartas iniciales? A lo que l replico: Sigue mandndolas. Esto me impacta como mecanismo mercantil en extremo eficaz. Los costos de telfono, combustible y el valor por hora de su tiempo estn al alza. Escribir a sus clientes es la manera ms fcil y econmica de seguir en contacto. Dicho de otro modo, usted ganar dinero escribiendo a la gente. Ahora, Tengo su atencin? Bien prosigamos. Estoy enfermo y cansado de tener correspondencia con computadoras. Mi nombre no es: Ocupante o Residente, de forma que tirar sin abrir cualquier correspondencia as dirigida. Tambin tengo problemas con la correspondencia que se dirige con etiquetas adheribles o impresa por computadora. Solo me muestro ligeramente ms entusiasta en cuanto a las cartas escritas a mano. Todas las cartas mecanografiadas que recibo suelen ser largas y aburridas. Tal vez desean que les d dinero por algo, compre algo, o haga algo por nada. Las peores cartas de todas, invariablemente mecanografiadas, son de abogados pidindome que responda preguntas difciles. Odio las preguntas difciles. Por el contrario, las cartas o postales reales, escritas por personas reales, con estampillas reales, personalmente adheridas, son deseadas con ansia pero rara vez recibidas. Me encantan las cartas manuscritas, ya que por lo regular son cortas e interesantes, dicen cosas bellas y es raro encontrar preguntas de verdad difciles. Cuando aparece en mi escritorio un sobre con garabatos casi ilegibles, voy por l primero, lo abro con fervor y devoro el contenido. S lo difcil que es escribir. Si usted piensa en m lo suficiente para escribirme una nota, es seguro que pensar lo suficiente en usted para leerla. Mi trabajo como vendedor profesional, es hacer feliz a la gente. A la gente le gusta recibir notas manuscritas. Si quieren recibir notas, entonces es seguro que les escribir notas. Hay algunas ideas acerca de escribir notas que me han funcionado bien. SEA BREVE A la mayora de nosotros nos disgusta escribir, o leer cartas largas. Toman mucho tiempo. Hasta que se acostumbre, las cartas breves son en realidad ms difciles de escribir que las largas. Requieren pensar. Alguien escribi una vez: Habra escrito una carta breve, pero no tena tiempo.

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Un mtodo prctico es el redactar notas de tres lneas como mximo. Piense lo que desea decir, dgalo y frmelo. Tan sencillo como hacer eso. En mi organizacin, para toda la correspondencia de notas hemos abandonado el formato estndar para carta de 8.5 X 11 pulgadas (Carta) y optado por el formato medio 5.5 X 8.5 pulgadas (1/2 carta). Esto no solo se asemeja ms a las notas personales, sino que es ms fcil de llenar. Una buena nota comercial debe ser escrita por una persona parada en una cabina de telfono, en menos de 1 minuto. S que suena difcil, pero la prctica har que esto sea automtico. CARTAS MANUSCRITAS La gente abre la correspondencia manuscrita y tiende a leer cada palabra. No se preocupe por sus aptitudes para escribir, permanecen en la escuela. Lo que cuenta es que usted tuvo el inters suficiente para tomar pluma, papel y escribir. Usted dio un poco de si mismo. Tengo un amigo muy especial, Warren Ringer, quien vive a una gran distancia de m. Me enva poesa. Me enviar un escrito Poema para celebrar la primavera o Poema especial para tu aniversario o Poema porque te extrao. Hay algunos problemas con los poemas de Warren. No respeta la ortografa ni el ritmo. Eso no me importa. De cualquier forma, no me gusta la poesa, pero me arrastrara en una milla de cristales para leer las notas de Warren, le intereso y lo demuestra. Otra ventaja de las notas manuscritas a mano es que son ms fciles de redactarse. Piense al respecto. La mayora de nosotros escribe ms grande de lo que escribe un mecangrafo. Significa que si escribimos una nota manuscrita, tomar menos palabras llenar la pgina. Con este fin, hace aos compr una pluma fuente con una gruesa punta. Traza una lnea gruesa y bombea tinta como manguera de bombero. Con sta, escribo ms grande y necesito menos palabras para una pgina. El nico problema es que utiliza tanta tinta que el tiempo que ahorr, lo paso recargando la pluma. PONGA ESTAMPILLAS El franqueo postal implica correo institucional, que se debe evitar. Las estampillas son molestas, pero una vez ms, muestran que usted tiene inters.

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CONSIDERE TRES PALABRAS MGICAS Existen tres frases mgicas al escribir notas: GRACIAS, FELICIDADES, Y PENSANDO EN USTED. Las notas que comienzan con una de stas tres frases son ledas con voracidad. Dan lugar a una comunicacin efusiva y amistosa. Tomemos una a la vez. GRACIAS No hay ser viviente que haya escuchado esto lo suficiente. Todos nos morimos por los gracias y son fciles de decir. Gracias, Jorge, por el placer de tu compaa en el almuerzo de hoy. Gracias, Hortensia, por dedicarme tiempo para verme y atender mi asunto Gracias, Francisco, por contestar prontamente a mi llamada Gracias, Felicia, por su importante pedido Gracias, Gerardo, por su referencia con Enrique Martnez Cuando agradecemos a la gente lo que ha hecho, la predisponemos a seguir hacindolo. La gente necesita que se le recalquen las ideas. Una vez le, no se donde: Me amas o no me amas? Una vez me lo dijiste, pero lo olvid FELICIDADES Hace algunos aos compr cinco mil tarjetas de Felicidades impreso en el frente y con el nombre de nuestra compaa en el reverso. Se doblaban a la mitad, y el interior estaba en blanco para que escribieran nuestros vendedores. Como la mayora de los instrumentos que la administracin compraba a los vendedores, rara vez eran usadas. Las encontraba en los cajones de los escritorios, en la cajuela de los carros y utilizadas para tomar mensajes telefnicos. Ms que desperdiciarlas, envi ms de 500 tarjetas a la gente que conoca, basndome en la suposicin de que casi todos haban hecho algo por m en las ltimas dos semanas por lo cual senta que deban ser felicitadas. La respuesta fue asombrosa, la gente llamaba y deca GRACIAS, por su tarjeta, Cmo supiste? Esto me representaba otro problema, pero al menos llamaban. FELICIDADES es una de las palabras ms dulces que pueden llegar a sus odos, particularmente si usted es una persona de considerable desempeo. Rara vez
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escucha usted esa palabra. Entre ms alto se llega hay menos personas alrededor para decir que se esta haciendo un buen trabajo. Recuerda cuando era el nuevo chico en el trabajo y tuvo su primer cliente? Todos estaban tan emocionados. Decan: Qu muchacho!, Lo haces bien! Ahora usted se encuentra entre los primeros cinco vendedores de su compaa y cuando tiene un nuevo cliente la gente dice: Qu suerte! y Mira, Martha, otro loco. Toda la gente que triunfa experimenta esto. Va con la importancia. El general Vinegar Joe Stillwel de la segunda guerra mundial dijo: Entre ms alto llegas, ms expones el trasero. Todas las personas que lo rodean necesitan sentir que lo estn haciendo bien y que alguien ms lo sabe. PENSANDO EN USTED Nos pasamos mucho tiempo pensando en lo que la gente piensa de nosotros, cuando rara vez lo hace. Siempre que una persona me hace saber que en realidad piensa en m, me emociono a tal grado que me tiemblan las piernas. Pensando en usted es un buen saludo para toda ocasin -algo que decir cuando no se puede pensar en nada ms- Siempre es verdad, tambin. Se debi haber pensado en alguien, si no, no se habra escrito. SIGA MANDANDOLAS Las cadas repentinas de las ventas se deben al hecho de que, cuando nuestro negocio se encuentra en auge y los pedidos continan hacindose, tendemos a mostrarnos pasivos en cuanto a nuestros esfuerzos de bsqueda de prospectos. Y cuando nuestro negocio se estanca, los buscamos como locos porque no tenemos otra cosa que hacer. Esto es contrario a lo que dicta el buen sentido comn. Cuando el negocio anda mal, a menudo se sostiene que la gente no quiere comprar. Solo la publicidad y los esfuerzos intensos de bsqueda de prospectos pueden ponernos en contacto con cada vez ms personas que nos pueden comprar. Esto puede acarrear una depresin y una necesidad de escribir todas las cartas con lpiz para no tener contacto con objetos delicados. Por el contrario, cuando el negocio va bien, la gente quiere comprar y un mayor nmero de prospectos nos pone en contacto con ms de esa gente y nos dar dinero y felicidad. Aproveche la ocasin. No tiene sentido desperdiciar tiempo y dinero
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despus de un mal mercado. Ya sea que el negocio vaya bien o mal, lo que tiene sentido es mantener un flujo constante de Cartas iniciales. En un buen mercado le darn an ms clientes. En un mal mercado le mantendrn en contacto con todos sus clientes, algunos de los cuales pueden desear comprar an en un mal mercado. Algunos de nuestros clientes se encuentran tan inmersos en sus negocios que no saben ni que el mercado anda mal y continan comprando. Enviar Cartas iniciales en un mercado bajo tiene sentido, sobre todo cuando el coeficiente de rechazo directo es tan bajo. Lo ltimo que necesita un vendedor desmoralizado es ms rechazo. Si usted enva 100 cartas y nadie llama para comprar, no es bueno, pero tampoco es horrible. Si usted hace 100 llamadas telefnicas y todos le cuelgan, no es bueno en absoluto. Si usted toca 100 puertas y todos se la azotan en la cara, es malo. Cuando usted llega a su casa y encuentra que su esposa se ha mudado, es MUY malo. Entre ms involucrados estamos, ms intenso y personal se torna el rechazo. Si usted ya se siente mal e incmodo, no necesita ms rechazos. Pruebe las cartas iniciales. EL SISTEMA TIPS Despus de haber pasado algunos aos en las ventas, encontr que mis referencias no eran muy fuertes. Si alguien me volva a comprar era por casualidad; no tena un mtodo sistemtico para contactar a pasados clientes con una base regular. Al revisar mis archivos de clientes me di cuenta de que no haba hablado con la mayora desde que haban efectuado su compra. Bueno, haba algunos que vea con regularidad. Contactos sociales, amigos, miembros del club. Pero la gran mayora de mis clientes haban sido abandonados. Determin que lo que necesitaba era un buen sistema de seguimiento. De inmediato emprend una bsqueda casi de por vida del Mximo sistema de seguimiento. Mi primer sistema fue di-na-mi-ta. Eran dos carpetas negras de argollas con hojas desprendibles con informacin de los clientes. Una carpeta tena ndices alfabticos. La otra tena ndices para cada mes del ao y cada da de la semana. Si uno de mis prospectos deca que deseaba comprar una vez que la escuela terminara, ubicaba su tarjeta en Junio. Cuando llegaba Junio la ubicaba en le da apropiado y le llamaba. El sistema era grandioso, ya que requera mucho tiempo para organizarlo y por lo tanto reduca el tiempo disponible para mis clientes, corriendo el riesgo de un rechazo. Una ventaja del sistema era que todos los das tena algo que hacer. Me
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sentaba y llamaba a todas las personas cuyas tarjetas indicaban que podran comprar. Yo: Hola soy Hank Trisler. Ya compr su nuevo camin? El: S. Compramos un Ford. Tiraba la tarjeta. Yo: Hola soy Hank Trisler. Tengo aqu una nota para llamarle en relacin a la compra de su nuevo camin. El: Perd mi trabajo. No le puedo comprar ahora, llmame en el otoo. Pona su tarjeta en Septiembre. Todas las maanas tena esta actividad. Me tomaba dos a tres horas y a menudo me haca sentir tan til que no necesitaba buscar ms prospectos en todo el da. Una ocasin, justo entre una cada de ventas (no haba vendido ni un camin en tres semanas) me encontraba muy ocupado siguiendo mi plan cuando Bill Hamilton, el gerente general de ventas, entr y dijo: Y ahora que diablos haces? (As hablaba). Orgullosamente le mostr mi sistema repleto de hojas amarillas, arrugadas y mojadas de sudor, en las que tena registrados a todos mis prospectos. Me dijo: Es interesante. Djame verlo un minuto Actuando con el fervor reservado para quienes saben que estn haciendo lo correcto, le di mi ms preciosa posesin para su inspeccin y aprobacin. Riendo tontamente con un regocijo desenfrenado, corri como perro escaldado y arroj mis carpetas al incinerador. Se esfumaron en un abrir y cerrar de ojos, junto con toda esperanza de convertirme en un experto en la venta de camiones. Estaba deshecho. No haba razn para continuar con mi existencia. Me fui a casa, me sent frente al televisor y me chup el dedo hasta que se me puso blanco y arrugado. Dos das despus, Hill llam: Bill: Siempre vas a estar enojado o vas a regresar al trabajo? Yo: No hay razn alguna para regresar. No tengo a nadie con quien trabajar Bill: Bueno, entonces creo que solo tienes que regresar y salir por carne fresca. En las dos semanas siguientes vend seis camiones. La experiencia me convenci de que el seguimiento es necesario, pero sin descuidar los negocios del da. Con los
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aos, he intentado y tenido que operar algunos de los sistemas ms esotricos y arcanos conocidos por el hombre. Compr un sistema tan pesado que no .lo poda cargar. Los clientes estaban clasificados por un nmero asignado y con referencia en un ndice alfabtico, fecha de compra, fecha de nacimiento y aniversario de bodas. Era tan complejo que tuve que contratar a una persona de medio tiempo para que lo manejara porque yo no le entenda bien. Dur cerca de seis meses. Me suscrib a un sistema computarizado de seguimiento. Mandaba tarjetas conmemorativas firmadas, a intervalos especficos. Mis clientes me preguntaban por qu la firma pareca tan diferente cada ocasin. Tambin me deshice de este sistema. Finalmente, tuve que enfrentar la realidad. Necesitaba un sistema que me involucrara de modo personal y que fuera sencillo. La sencillez era la piedra angular. Busqu en el diccionario y llegu a una revelacin asombrosa, el alfabeto ingles, en cada estado de la Unin y en todas las provincias de Canad contiene exactamente 26 letras. Ni ms ni menos. TIPS Naci. TIPS significa Trislers Idiot-Proof System (Sistema Trisler a prueba de Idiotas), de nuevo con base en la premisa de que si es difcil no lo puedo manejar. Ms an. Si yo lo puedo hacer, cualquiera lo puede hacer. Consegu una caja metlica para tarjetas y clasifiqu a todos mis conocidos en orden alfabtico. As es, a todos, clientes, amigos, prospectos, a todos. La primera semana contact a todas las personas cuyo apellido comenzara con A o B, la semana siguiente a todas aquellas cuyo apellido comenzara con C o D y as consecutivamente. Puesto que hay 26 letras en el alfabeto, significa que todo conocido mo ser contactado cada 13 semanas o unas cuatro veces al ao. Cada lunes selecciono las tarjetas adecuadas y tomo decisiones. Si ameritan una llamada, les llamo y sigo con una nota de gracias. Si no ameritan la llamada, les escribo una nota de pensando en usted. Esto simplifica mi vida y me gusta. Pierdo algunos negocios porque desean comprar en los intervalos de las llamadas cada 13 semanas? Seguro. Pero vea todo el tiempo que me he ahorrado al no seguir a malos prospectos. Adems, si hice un buen trabajo ellos llamarn cuando estn listos.

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El sistema TIPS no solo es fcil de operar, tambin es barato, una importante consideracin para los ahorradores. Todo lo que necesita es: 1. Una caja para archivo. 2. Un ndice alfabtico. 3. Un paquete de tarjetas. 4. Un clip para papel. Clip para papel? S. Olvid decirlo. Necesita un clip para moverlo a lo largo de las tarjetas del ndice alfabtico. As podr recordar las letras con las que est trabajando. Usando el sistema TIPS y escribiendo tarjetas de Gracias para todos los telefonemas y contactos, puedo alcanzar mi objetivo diario de 10 cartas enviadas. Por qu no escribir una nota ahora?

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CAPTULO 8 Trabajando con inteligencia, no con intensidad.


EL MOMENTO PARA RELAJARSE ES CUANDO NO SE TIENE TIEMPO PARA ELLO. SYDNEY J. HARRIS

A principios de mi carrera de ventas, tena un jefe al que le encantaba decir: Solo queremos que trabajes aqu medio da (Y no nos importa cuales son la 12 horas que escojas) as es como lo hacemos aqu. Las juntas de ventas a las 8:00 a.m. Un castigo de 5 dlares para cualquiera que llegue tarde. Trabajen, trabajen, trabajen. Hagan llamadas. Las palabras solas fallan con frecuencia, tienen que demostrar que realizan esa venta. Cierren la venta pronto, cirrenla seguido, cirrenla intensamente. Mantengan sus 5 sentidos en esto. Desde hace mucho tiempo llegu a la conclusin de que nunca le voy a ganar al mejor vendedor. No tengo ningn inters de ver hasta cuanto dinero puedo atesorar. No voy a invertir dinero en mi entierro. Simplemente quiero hacer el

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dinero suficiente para comprar juguetes bonitos. Entonces Cul sera el caso tener juguetes muy bonitos, si no tienes tiempo para jugar con ellos? Adems le voy a decir que con el simple hecho de trabajar muy duro na va a tomar parte en el mercado actual. Debemos ser ms creativos que la otra persona, y es prcticamente imposible serlo cuando se est siempre de prisa. Somos creativos cuando estamos acostados boca arriba, buscando formas de animalitos en las nubes. Un amigo llamado Guggenhein, fundador del imperio acerero Steel & Smelting, dijo para la revista Forbes: La persona que trabaja 12 meses al ao, en realidad no lo hace. El que realmente trabaja los 12 meses del ao es aqul que trabaja 10 u 11 meses y se dedica a algo totalmente diferente durante 1 o 2 meses. Hace aos, los vendedores importantes me decan que trabajaban 70 u 80 horas a la semana y yo les crea. Tambin sola trabajar esas horas a la semana y me di cuenta de que no me gustaba tanto vender. Despus me empec a dar cuenta de que los verdaderos grandes vendedores trabajaban 30 horas por semana, tal vez 40 en condiciones extremas, y hacan ms dinero que yo. Prob hacer lo mismo y funcion. Aqu la clave es trabajar de verdad cuando lo haga. Despus, cuando haya terminado, salga de la tienda y reljese, para que sienta ganas de trabajar a la maana siguiente. Ah est el problema. En las ventas es muy difcil saber cuando se termina. Cuando el negocio est fuerte, trabajamos como locos para capitalizarnos en un mercado fuerte. Cuando el negocio va muy mal, trabajamos como locos para tratar de mejorarlo. En resumidas cuentas, es muy difcil tratar de encontrar un momento conveniente para la diversin y el descanso. Con frecuencia este dilema surge de la falta de metas y objetivos claramente establecidos. Oh, no, pensar, No creo que vuelva otra vez a la misma tonada, o s? As es, pero con algn pequeo cambio. Por favor siga conmigo. La mayor parte de los cursos sobre establecimiento de metas a los que usted y yo hemos asistido, afirman que para ser efectivas, las metas se deben escribir con claridad y ser especficas, tener un marco de tiempo definido y en general, ser difciles de lograr. Es por esto que la mayora de las personas no las establecen. Las metas deben ser especficas. Nuestro subconsciente, que controla el comportamiento, solo entiende ideas que sean especficas, esto no necesariamente quiere decir que sean difciles de lograr, simplemente son claras. De hecho, si no puede escribir una meta al reverso de una tarjeta de presentacin, lo ms probable es que no est lo suficientemente clara.
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Las metas deben ir por escrito, no necesariamente para leerlas a diario, sino porque al escribirlas sern ms claras. Las metas que solamente se visualizan o se expresan oralmente, tienden a ser confusas y ambiguas. Escribirlas las hace ms claras y frescas, y el subconsciente las puede asimilar. Las metas no deben tener un marco de tiempo definido. Supongamos que decimos: Voy a ganar $ 50,000.00 USD este ao. Pueden suceder dos cosas, y ninguna de las dos es buena. 1. De acuerdo a una variacin de la ley de Murphy: Cualquier tarea se extender hasta consumir por completo el tiempo sealado para su realizacin Esto quiere decir que si conseguimos una buena venta en agosto y ganamos $ 50,000.00 USD el resto del ao vamos a perder el tiempo y terminaremos con esos $ 50,000.00 USD solamente. Este no es un plan conciente, sino una reaccin del subconsciente para mantener congruente nuestra produccin con nuestra propia imagen. 2. Una meta que tenga un marco de tiempo especfico muy largo tiende a motivarnos demasiado tarde. La meta de 50 mil dlares anuales se vuelve muy importante alrededor de Octubre, cuando est por terminar el juego. Esto quiere decir que trabajamos como perros el ltimo cuarto del ao, perdemos la meta y nos sentimos mal con nosotros mismos. Entonces establecemos una relacin entre establecer metas y sentirse mal y decimos: El establecimiento de metas no funciona para mi. El establecimiento y el logro de las metas no es necesariamente un proceso completo y misterioso. Simplemente tenemos que entender la manera en que nuestra mente trabaja y hacer las cosas de acuerdo a sta. A continuacin presento algunas ideas que me han sido tiles. Pngalas a prueba y encontrar que definir objetivos es ms fcil y divertido. ESTABLEZCA METAS QUE ESTN DENTRO DE LO RAZONABLE. El establecimiento de metas es como dar un paseo en auto. Solo pueden planear hasta donde logra ver. Cuando llega a ese punto, puede ver un poco ms y establecer una nueva meta. Una persona que gana 25 mil al ao y se propone ganar 50 mil est construyendo castillos en el aire. Entonces, al no lograr su objetivo, siente que ha fallado y
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renuncia al establecimiento de metas. Si usted gana 25 mil trate de alcanzar $ 27,500.00. Tan pronto como lo logre, busque los 30 mil, si eso es lo que desea. Si todo lo que quiere son los 27,500.00 ALGRESE. Quin dijo que estaba obligado a seguir extendiendo sus metas? Despus de todo. Quin es el dueo de su vida? ESTABLEZCA METAS CON FRECUENCIA. Entre ms corto sea el plazo de la meta, sta ser ms real para el subconsciente. Un nmero cada vez mayor de logradores de metas salen del closet y hacen pblico que no establecen metas. En realidad se la creen. Sin embargo, si usted les pide que lo vean maana, le van a contestar: Me encantara pero no puedo. Tengo una cita maana para desayunar, otra a las 10 de la maana, despus a la hora del almuerzo y luego tengo que arreglar tres asuntos. Si stas no son metas, entonces que son? El establecer metas a largo plazo ha representado para m un beneficio marginal. Cuando era joven sola establecer metas a cinco aos, porque asist a un seminario. Despus de casi 20 aos de esto, fui capaz de hacer algunas observaciones interesantes. En retrospectiva, mis metas a cinco aos entraron en dos categoras: 1. Aquellas que alcanc mucho despus de los cinco aos. 2. Aquellas que nunca logr, porque se volvieron poco importantes para m a causa de que yo haba cambiado. Somos animales crecientes, cambiantes y pensantes. No tengo idea de lo que estar haciendo dentro de cinco aos. Si hace 10 aos me hubieran dicho que estara sentado escribiendo este libro y volando alrededor del mundo dando plticas, les hubiera recomendado que pidieran la ayuda de un psiquiatra competente. Yo no tena intensiones de hacer esto, no tena deseos de hacerlo y senta que no tena la habilidad para ello. Nunca hubiera establecido esto como una meta, sin embargo, aqu estoy realizndolo con todo el gusto del mundo. En qu nos benefician las metas a largo plazo? Considere la posibilidad de establecerse metas semanales, mensuales o cuando mucho, trimestrales. De hecho, si usted est creciendo y progresando, necesitar actualizar y cambiar sus metas con frecuencia para que sigan teniendo importancia real para usted.
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ESTABLEZCA METAS EN TIEMPO PRESENTE. El subconsciente parece no entender el Yo era o Yo voy a ser; solo comprende el Yo soy. En lugar de decir Voy a ganar 50 mil durante este ao trate con: Me encanta ganar un promedio constante de 50 mil al ao. Todo lo que necesita son 5 mil al mes para ir de acuerdo con el programa. Dse tiempo para volver a examinar la meta. No diga Quiero comprar un nuevo Mercedes Benz sino diga Me encanta sentir el viento en el cabello cuando manejo mi nuevo Mercedes Benz Entre ms vvida sea la imagen y est ms cercana al presente, la reaccin de su subconsciente ser ms rpida, lo que, en consecuencia, nos llevar a lograr la meta. ESCRIBA SUS METAS. Esto no tiene que representar una gran labor. No necesita sistemas costosos ni de gruesos libros con muchas pginas. Es suficiente con una agenda o un diario. He visto sobrevivir a muchos grandes productores utilizando pequeas tarjetas y sobres usados. Si esto le funciona, siga hacindolo. Hgalo de forma simple y clara, pero escrbalas. Para m ha funcionado el dividir mis deseos en dos categoras: El TENER y SER. Tener es una lista de juguetes o cosas materiales que deseo poseer; una nueva casa, un auto nuevo, trajes nuevos o una moto de 1000 cm3 que se suba a los rboles y saque fuego por atrs. La mayora de estos objetos cuestan dinero y tienen un valor especfico. Es importante anotar este valor porque aclara la tarea para el subconsciente. Hay algunas cosas, como una casa, que no puedo pagar al contado, de modo que designo un pago mensual. Tal vez tambin se deban anotar otros detalles como la alimentacin, tiles, seguros, impuestos, etc. Tal vez una lista de tener se vea ms o menos as: TENER Pago de la casa: Pago auto: Alimentos: tiles: Ropa: COSTO ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________
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Es importante anotar los valores exactos, ya que su subconsciente no le creer si le miente. Tambin es importante comprar juguetes cuando tenga el dinero. Si no se premia usted mismo, el subconsciente sabr que no tiene intensiones de hacerlo y eliminar todas las metas. Muchos juguetes son absolutamente esenciales. Su subconsciente no tiene muy claro el concepto dinero, pero si conoce los juguetes que ste puede comprar. SER es una lista que puede o no tener relacin con el dinero. Es una lista de las cosas que desea cambiar para ser una mejor persona. Tal vez un nombramiento profesional (costo), saber escuchar (sin costo), ser piloto privado (costo), ser mejor padre o madre (sin costo), etc. Por favor tmese algunos minutos para escribir las cosas que le gustara ser y su costo, si lo tiene. No se inquiete; si cambia de opinin, cambie la lista, es suya nadie va a revisar su trabajo. SER ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ COSTO ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________

Ahora tenemos una verdadera buena razn para hacer dinero, una razn con la que el subconsciente se puede relacionar. Muchas personas se fijan la meta de hacer $ 50 mil al ao sin necesitarlos o sin saber lo que harn con ellos si los obtuvieran. El subconsciente no entiende esto, ni lo cre y no trabaja por lograrlo. Supongamos, solo para divertirnos, que su lista llega a $ 50 mil por ao (No sera una coincidencia sorprendente?) Usted dice: Muy bien subconsciente, ah est la meta. Vamos tras ella su subconsciente dice: Aja? Aqu est el problema, su subconsciente no sabe como hacerlo, necesita un poco de apoyo por parte del consciente. Cincuenta mil dlares es el resultado y es casi imposible manejar resultados. Sin embargo, estos vienen de las actividades diarias que es un dominio que se puede manejar. Necesitamos establecer las metas de las actividades. De tal manera que
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nuestro subconsciente sepa que hacer cuando nos despertamos y levantamos por la maana. MANEJE LAS ACTIVIDADES NO LOS RESULYADOS. Para lograr nuestro objetivo, necesitamos saber cuantas personas tenemos que ver cada da. Para esto vamos a utilizar una calculadora de actividades de venta. (Sin embargo, una vez que se sabe como llegar a los nmeros, ni es necesaria esta forma). Tomemos el ejemplo de un vendedor de quien sus listas de Tener y Ser indican una necesidad de $ 50 mil durante los prximos 12 meses y que trabaja a travs de la calculadora de actividades de venta, paso a paso. Paso 1: Las ganancias promedio por venta no se pueden obtener del promedio de las ltimas 10 facturas de pago del vendedor ni de los cheques de comisiones. Si, lo s, sus ingresos varan mucho. Trabaja a comisin, no importa todos tenemos promedios. Encuentre el suyo. supongamos que esta persona obtiene un promedio de 400 cada vez que sale a vender. Paso 2: Las listas de TENER y SER han revelado una necesidad de $50 mil durante los prximos 12 meses. Paso 3: Una presentacin se define como cada vez que usted tiene que contarle su historia a un prospecto calificado. Cmo sabemos cuantas presentaciones debemos hacer para realizar una venta? Lleve registros primitivos. En su agenda, marque con una P cada vez que haga una presentacin. Si para fines de mes tiene 30 P y ha realizado 10 ventas, esto representa un promedio de tres presentaciones por venta. Punto crucial lleve sus propios registros. No utilice los promedios de otra persona, las cifras van a variar ampliamente de acuerdo con las personas involucradas, las condiciones del mercado y los productos vendidos. En forma clara, conforme vaya progresando y realice mejor su trabajo, va a mejorar su promedio de ventas frente a presentaciones. Si sus promedios no reflejan la realidad, usted no los creer y todo este ejercicio ser una prdida de tiempo. Supongamos que los registros de este vendedor muestran un promedio de tres presentaciones por venta.

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Paso 4: Las ganancias por venta ($400) divididas entre las presentaciones por venta (3) dan como resultado que nuestro vendedor gana $133.34 cada vez que hace una presentacin sin importar si el cliente compra o no. Ahora Qu significa esto para nuestra necesidad de presionar y el poder de cierre de una venta? La respuesta est muy clara. Obtenemos $133.34 por presentacin, ya sea que la persona diga si o no. Entonces la clave es hacer ms presentaciones, no quedarnos contemplando al pobre prospecto que tenemos. Paso 5a: Qu constituye un contacto? Cada vez que le hablamos a un sospechoso y lo interrogamos sobre la necesidad que tiene de nuestro producto o servicio, estamos haciendo un contacto. Hola, habla Roberto. Quieres comprar una licuadora? Lotera. Ese es un contacto. Si lo desea puede contar hasta las llamadas telefnicas y las notas escritas a mano. Cada vez que hable con un ser humano, ese es un contacto. Cmo sabemos cuantos se necesitan para dar lugar a una presentacin? Llevando registros, cada vez que establezcamos un contacto marquemos una / en nuestra agenda. Para fines de mes tendremos muchas //////. Supongamos que nuestro vendedor vio a 450 personas para conseguir 30 presentaciones. Esto indicar un promedio de 15 contactos por presentacin. Una vez ms, la utilidad de este plan ir de acuerdo a la calidad de las cifras. Sea sincero con usted mismo. Paso 5b: Ahora dividimos nuestras ganancias por presentacin ($133) entre los contactos por presentacin (15) para obtener $8.89 por contacto. Vamos a redondearlo a $9, lo que es aproximadamente el salario mnimo en EUA. Quiere decir que ganar $9 cada vez que tome una tarjeta, si me compran o no? As es. Este descubrimiento podra hacer que el proyectar ventas sea ms divertido? Cada vez que contactamos a otro ser viviente, hacemos dinero. La cantidad depende de sus promedios personales. Paso 6a: Para saber cual es el ingreso semanal necesario, divida las ganancias meta del ao (50 mil) entre el nmero de semanas que va a trabajar, digamos 50 (lo que significa que tendremos que ganar $ 1,000 a la semana), una tarea nada fcil. Si quiere tener ms tiempo libre durante el ao, entonces tendr que ganar ms a la semana.

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Paso 6b: Supongamos que solo queremos trabajar cinco das a la semana. Entonces necesitamos ganar $200 diarios. Paso 7: Ahora dividamos sus ganancias necesarias al da ($200) entre sus ganancias por contacto ($9), para encontrar la meta necesitamos contactar a 22 personas con potencial de compra. Eso es mucho trabajo por da! Piense en sus posibles opciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Piense en menos dinero. Mejore su promedio de presentaciones por venta. Mejore su promedio de contactos por presentacin. Venda algo que le d a ganar ms dinero por venta. Enfrntese a la realidad y contacte a 22 personas. Mienta sobre las cifras, engese a usted mismo y levante las ventas. Las cifras no mienten, pero los mentirosos no pueden destacar.

Si usted conoce cualquier otra opcin, por favor hgamela saber. La frmula es infalible. En el nico momento en que puede fallar es cuando los nmeros son errneos. En el negocio de las computadoras les encanta decir basura que entra basura que sale, junto con otras expresiones. MANEJE LA ACTIVIDAD NO LOS RESULTADOS. Si usted no sabe a donde va. Cmo saber cuando va perdido?

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CAPTULO 9 Antes que sea la hora de partir.


LA OPORTUNIDAD PARA HACERSE NOTAR ESTRIBA EN HACER LAS COSAS ORDINARIAS CORRECTAMENTE Y NO EN TRATAR ERRNEAMENTE DE LLEVAR A CABO GRANDES OBRAS. WILLIAM FEATHER

La lnea de ventas que se promueve ms comnmente ha sido delinear con claridad su meta, visualizarse a usted mismo alcanzando el objetivo, hacer una afirmacin positiva de ese objetivo y salir a derribarlos. Esta forma de pensar se ha transmitido a legiones de vendedores cuyo concepto de venta es ir por ah dando sus plticas publicitarias y cerrando las ventas pronto, con frecuencia y muy intensamente. FALSO! Las afirmaciones positivas y el trabajo intenso estn bien, pero necesitamos una planeacin adicional para lograr resultados ptimos. Examinemos

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esta afirmacin histrica: Yo puedo arrasar con todos los indios del continente con mi ejercito. El general George Armstrong Custer hizo esta afirmacin antes de la batalla de Little Big Horn. Tena una meta claramente delineada? Parece muy claro para m. Quera arrasarlos. Su actitud era positiva? Totalmente. Los iba a eliminar. Usted pensar que tal vez no se visualiz a si mismo, con su cabellera ondulante, pasando con su caballera como un relmpago, con sus armas deslumbrantes tratando de vencerlos. De acuerdo con la lnea de la compaa, tena todos los ingredientes esenciales para el xito, pero su investigacin qued incompleta. Todo el pensamiento positivo y entusiasmo del mundo no podrn salvarlo si no hace la tarea. Necesitamos tomarnos un tiempo de calma, a solas, antes de cada llamada de ventas para planear nuestro intento y anticipar posibles reas de conflicto. No solamente necesitamos contar con un plan de xitos, sino con un plan de desastres. Se han salvado muchas ventas gracias a un control de daos efectivo. DETERMINE LOS OBJETIVOS DE LAS LLAMADAS Alguna vez se ha dado cuenta de lo fcil que es hacer una llamada de ventas cuando acaba de realizar una gran venta? Est animado, preparado y listo para salir. Del mismo modo, No vale la pena volver a tratar cuando acaba de hacer una llamada infructuosa? La imagen de esa falla reciente sigue dando vueltas en su mente. No sera fantstico que nunca ms perdiera en una llamada de ventas? Si cada vez que saliera tuviera que ganar? suena demasiado bueno para ser cierto, No es as? Los cuentos de hadas pueden hacerse realidad, puede sucederle a usted si cuenta con una lista de objetivos de llamadas lo suficientemente larga. En la mayora de las llamadas de ventas, la nica razn por la que perdemos es que no nos damos las suficientes oportunidades de ganar. Le sugiero que se siente y haga una lista de objetivos antes de hacer cada llamada, en orden de importancia. Esto no solo lo ayudar a ganar en cada una; tambin lo auxiliar a recordar hacia donde se dirige. Supongamos que usted sale a vender una aspiradora. Obviamente, si ya puede vender aspiradoras puede vender cualquier cosa. Elaboraramos una lista de objetivos que se pareciera a la siguiente.

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1. Vender la aspiradora. Tal vez nunca le haya sucedido esto, pero en ocasiones cuando yo regresaba a casa despus de una venta que no haba realizado, recordaba que no les haba pedido que me compraran. Habamos pasado un rato muy agradable y sostenido una buena conversacin, pero no haban comprado. En la actualidad, antes de despedirme de un cliente, echo un vistazo a mi lista de objetivos para ver si cubr ste. Si no les he preguntado en forma explcita si van a comprar, se es el momento. 2. Hacer otra cita. Si no podemos embarcarlos en esta ocasin, trataremos de hacerlo en otra cita. Muchas ventas se hacen en el segundo esfuerzo. 3. Conseguir ms informacin. Si no tenemos xito en nuestro esfuerzo por concertar otra cita, por lo menos podemos ahondar para obtener ms informacin sobre el cliente, sus problemas y como lo podemos ayudar a resolverlos. Estos datos no nos ayudan de momento, pero nos sirven mucho en un futuro. 4. Conseguir referencias. Tal vez ellos no quieran comprar nuestra aspiradora, pero Conocen a alguien en su trabajo, en su colonia o en el club que pueda interesarse por una? La mayor parte de los compradores no se oponen a la compra de una aspiradora; simplemente no quieren una. Estarn encantados de recomendar a sus amigos. Les ayuda a sacarse la espina. 5. Hacer un amigo. Si todo lo dems falla, dejemos una atmsfera que pueda conducir a un dilogo en el futuro. Ahora, honestamente, Podemos alcanzar al menos uno de los objetivos? Esto quiere decir que nunca ms vamos a perder en una venta; simplemente algunos das ganaremos ms que otros. Esto puede parecerle una forma de autodecepcin, pero en realidad dirige nuestros esfuerzos de venta en dos reas importantes. 1. Proporciona claridad al propsito y a la direccin. 2. Protege a nuestro frgil ego de la realidad del fracaso. DETERMINE LAS ACTITUDES DEL CLIENTE. Necesitamos dedicar un tiempo para reflexionar sobre los clientes y la manera en que pueden reaccionar respecto a nosotros y nosotros respecto a ellos. Ya hemos hablado del hecho de que nuestros clientes son individuos y se les debe de tratar
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como tales. Cada cliente que conoce es diferente a cualquier otro que haya conocido antes. El xito de nuestra venta depender, en gran medida, de nuestra habilidad para relacionarnos con la variedad de individuos que conocemos. Jerry Richardson, en su libro La magia de la Relacin, destaca una ley bsica de las relaciones humanas, llamada la Ley de Variedad de Requisitos. En cualquier sistema, el individuo que posea la variedad de respuestas ms amplia lo controlar. En este punto es en el que la pltica de propaganda prefabricada queda a un lado; no es apropiada para la individualidad de nuestros clientes. Puede ser el mejor cantante de msica campirana en el mundo, pero si su cliente desea escuchar pera, es mejor que cante algo de Pagliacci, aunque no le salga muy bien. Puede cocinar el mejor pay de manzana del mundo, pero si es lo nico que sabe cocinar y su cliente lo quiere de zarzamora, quedar fuera del juego. El doctor Abraham Maslow, uno de los padres de la moderna ciencia del comportamiento, dijo: El hombre cuya nica herramienta es un martillo considera a cada problema como un clavo. No todos son clavos. EL ESTILO NO GANA PUNTOS. Djeme contarle un poco de cmo acostumbramos jugar el tenis en California. Tenemos un rea amplia y a buen nivel sobre la que se pintan unos rectngulos y a la que llamamos cancha. Dividindola en dos y separando a los jugadores tenemos una red baja. El objeto del juego es pegarle a la bola para que pase sobre la red y caiga entre las lneas. Y el estilo no gana puntos. Puede comprarse unos tenis de alto impacto, nuevos, pero no gana puntos por tenerlos. Un uniforme de tenis en colores coordinados no gana puntos. Hace poco me compr una gran raqueta de cermica a un precio considerable, pero los amigos con los que jugu no me dieron ningn punto por ella. De hecho, no obtuve puntos por mi servicio de bala, mi golpe de revs ni mis muequeras de toalla. Solo consegu puntos por hacer pasar la bola sobre la red y por lograr que cayera entre las lneas una vez ms que ellos. Tom un curso de tenis para mejorar mi juego. Nuestro instructor siempre me exhort a MOVER LOS PIES. Me gritaba con tanta frecuencia que me tena danzando alrededor de la cancha como bailarina de ballet. Muchos de los tiros

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fueron demasiado largos y muchos otros no pasaron la red, pero yo segua moviendo los pies. Comparemos esto con mi esposa, Brbara. Amo a esa mujer con todas mis fuerzas, pero no mueve los pies. En relacin al tenis, Brbara permanece relativamente inmvil. Simplemente se para ah, normalmente hacia donde yo lanzo la bola; le pega para hacerla pasar sobre la red y caer entre las lneas; por lo general en el lugar donde no estoy yo. Casi siempre gana y no obtiene puntos por el estilo. No es esto igual al negocio de las ventas? Puede estudiar su producto hasta que se convierte en un experto indiscutible en su campo. Puede contar con la mejor pltica de propaganda del mundo. Puede memorizar sus lneas palabra por palabra y recitarlas en un tono desapasionado, pero se da cuenta de que sus clientes olvidan su parte con mucha frecuencia. La nica manera en que ganamos puntos al vender es manteniendo la bola en el lado de la cancha donde se encuentra el otro individuo y esto lo logramos PREGUNTANDO. Si usted puede formular ms preguntas de las que el cliente puede contestar, normalmente ganar. Si puede encontrar la manera de pasar con el cliente a travs de una variedad de estados de nimo y emociones, usted lograr una venta y un amigo nuevo. A pesar de que las personas son individuales y no se les puede clasificar con facilidad, existen amplias categoras del comportamiento humano, as como estrategias de venta apropiadas a estas categoras. Examinemos a cuatro tipo de compradores, que probablemente usted haya enfrentado y algunos mtodos efectivos para tratar con ellos. BRUNO BURLN. Los burlones empiezan por inspirar terror en los corazones de los vendedores, sobre todo de los nuevos. Son desconfiados, altaneros y peleoneros. Adoran llevar el control y prefieren pelear a retirarse. Argumentan cualquier aspecto de una pregunta, por el simple placer de discutir. Son agresivos y beligerantes; insensibles. Si usted le comenta a un burln; Tengo un problema. Creo que a mi hijo le falta gua en su vida. El le contestar: Toma 20 centavos y llama a alguien que le importe. Su falta de sensibilidad los lleva a ser totalmente inflexibles. No saben lo que usted piensa y les importa muy poco. Hay un pensamiento que dice: En momentos de

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controversia mi percepcin es ms bien buena. Siempre veo ambos puntos de vista, el equivocado y el mo. Los burlones estn llenos de emociones fuertemente negativas y desean con todas sus fuerzas compartir estos sentimientos con aquellos que los rodean. Creen que todos los vendedores son corruptos y totalmente innecesarios. Si sus productos son buenos. Los podra vender por medio de mquinas despachadoras o por correo. Quin lo necesita a usted? Creen que la nica manera de tratar con un vendedor es mantener el control, lo que hacen gritando, acusando, amedrentando y en general comportndose con modales abominables. Los burlones revelan en su imagen ser personas duras para hacer negocios, pero no son tan duros. Su inflexibilidad los hace tratables por un vendedor que entienda la Ley de Variedad de Requisitos. Nunca discuta con un burln. Les encanta pelear y odian perder. Aunque usted gane la discusin, usted perder, porque lo odiarn por haberle ganado. Permita que Bruno Burln libere sus emociones fuertemente negativas. Estos tipos estn llenos de malos sentimientos contra los vendedores en general y contra usted en particular. Djelos que saquen todo. Tan pronto como se alivie la presin, se sentirn mejor y ser mucho ms fcil razonar con ellos. No discuta, solo escuche. Ya s que es un reto, pero si usted no puede controlar sus propias emociones, no puede desear controlar la situacin. Su enojo es su problema, a menos de que escoja compartirlo con ellos. Sondee las afirmaciones determinantes. Con frecuencia, los burlones hacen afirmaciones como: Todos ustedes los vendedores son unos ladrones. Aqu hay una tentacin por parte de usted a enfurecerse por esta clase de comentarios. Si lo hace as, se pondr justamente donde el burln quiere que est; en medio de una pelea. Seremos ms eficaces con algo como: debe haber tenido una mala experiencia para sentirlo as. Le gustara contarme sobre eso? Por lo general el burln soltar la lengua y se sentir mucho mejor. Sea firme. Si hay algo que los burlones disfrutan ms que una pelea es amedrentar a alguien. Si sienten que lo pueden presionar, lo harn hasta sacarlo de sus casillas, San Ambrosio escribi: No ofendas a otros, ni te sientas ofendido por ellos. Los burlones admiran la fuerza mientras no se vean amenazados. La discusin da lugar a ms discusin. Si usted se limita a escuchar con cuidado, manteniendo la compostura e integridad, ellos recibirn el mensaje. El experimentado entrenador

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de ventas, Elmer Wheeler, dijo en una ocasin: La gente casi nunca querr caminar sobre ti hasta que no te acuestes. Como ltimo recurso, dgale a Bruno que se vaya al diablo. Recuerde que dije como ltimo recurso. Si ha hecho todo lo posible y de todas formas el trato va a fracasar, es mucho mejor saltar que ser aplastado. En la minora de los casos, Bruno quedar admirado por su fuerza y se volver ms hospitalario. En la mayor parte de los casos, el trato fracasar pero de todos modos iba a ser as. No le estoy sugiriendo que vaya por ah dicindole a sus clientes que se vayan al diablo, sino que les diga con firmeza que usted no es alguien de quin se puedan burlar. Una frase como: Vine aqu para hablar sobre sus necesidades de una aspiradora, no a que se abuse de m. Si quiere platicar sobre aspiradoras, hagmoslo, soy el mejor en este negocio. Si lo que busca es un costal para golpear, busque en algn otro lado, puede calmar sus sentimientos en buena forma. ARTURO ARISCO. Por lo general, Arturo parece estar un poco deprimido. Es muy reservado e indiferente. Con frecuencia las preguntas obtienen por respuesta solo gruidos y encogimientos de hombros. Parece apartado y cauteloso. Muy seguido lo ver con el rabillo del ojo, mientras fuma su pipa. Si le da una pltica de propaganda prefabricada, le escuchar sin inters y despus le dir que quiere pensarlo. Nunca volver a saber de l. Arturo teme que vaya a sacar ventaja de l. Su mtodo principal para tratar con los vendedores es evitarlos. Llegar tarde a las citas o simplemente no se presentar. No podr obtener ninguna conversacin si usted no la provoca. He odo que lo describen como un pez. Por qu acta de esa manera? Porque le da resultado. Eso es indudable. Cuando eran nios y jugaban en el parque. Bruno Burln consegua juguetes quitndoselos a otros nios. Arturo aprendi a conservarlos escondindolos. El comportamiento extremadamente introvertido, que no proporciona una retroalimentacin, es un comportamiento de comprador por completo satisfactorio. sta es la razn por la que lo adoptan muchos compradores profesionales. Dicen: Pase y dme su pltica de propaganda. Ah mismo le estarn hablando sobre su punto de vista sobre el proceso de ventas. Usted es el vendedor; usted habla. Yo soy el cliente; yo escucho. Cuando termine de hablar o yo de escuchar (y apuesto que yo terminar primero), dir; lo voy a pensar y usted se ir.
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Si usted lo complace y empieza una pltica de propaganda, se convertir en hombre muerto. Estar haciendo exactamente lo que l esperaba que hiciera y cuenta con todas las defensas para esta situacin. Las ha desarrollado y mejorado con los aos. El vendedor que efecta este tipo de plticas es como un perro que ladra y Arturo es como una tortuga. Entre ms fuerte ladre el perro, Arturo se esconder ms en su concha. Eventualmente, el perro se cansar de ladrar y continuar su camino. Arturo saldr entonces de su concha y retomar su actividad diaria. Esto siempre ha sido y ser as. Piense qu es lo que Arturo espera que el vendedor haga, y evtelo. Arturo espera que haya mucha pltica fuerte y rpida. l sabe que los vendedores lo atravesarn con una mirada insistente, ya que han asistido a seminarios donde se ensalza el valor del contacto visual. Espera que usted muestre su producto con entusiasmo y haga muchas bromas. Probablemente se estar fortaleciendo contra la inevitable imposicin de manos que realizan muchos vendedores para tratar de generar alguna afinidad. No haga nada de esto. Existe un fenmeno que los psiquiatras llaman disonancia cognoscitiva. Cuando el mundo no hace las cosas como nosotros esperamos, nos confundimos un poco. Si usted no acta como un vendedor, es posible que Arturo se olvide de que usted es uno de ellos y empiece a comunicarse con usted como lo hara con cualquier civil. Vaya despacio con Arturo. Si entramos a su vida con demasiado entusiasmo y un patrn de grandes oradores, estaremos actuando justo como l pens que lo haramos y se esconder en el fondo de su concha, como la tortuga. Tenemos que asegurarle, en forma no verbal, que somos diferentes, que no vamos a usar con l plticas de propaganda ni cierres poderosos. Ejercer mucha presin es algo totalmente intil con la tortuga. Sondee a Arturo. No podemos establecer la confianza a menos que lo involucremos por medio del sondeo y el uso continuo de pausas. Si le damos una oportunidad, hablar y lo podremos guiar hacia la toma de una buena decisin. Recuerde, aquel que habla domina la conversacin; aquel que escucha la controla. No toque a Arturo. l odia que lo toquen, excepto por el selecto grupo que se ha ganado el privilegio. Si da a entender que est incomodo porque tiene contacto visual, no lo vea. Si l quiere mirar hacia el suelo, valo junto con l. Como ltimo recurso, haga que Arturo se enfrente a la verdad sobre su resistencia. Diciendo No a todo, mantendr las cosas tal como son. Pero la nica forma en que dar lugar a un cambio positivo es diciendo Si a algo.
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ABRAHAM HABLADOR. Esta persona quiere ser amada. Los habladores son alegres, entusiastas, personas clidas con las que es muy agradable pasar un rato. Les encanta verlo venir y lo van a llenar de innumerables historias, bromas y fotos de parientes. Todo el mundo los disfruta y gusta de ellos porque tratan de agradar a todos. Desean confiar en la gente y dar lo que tengan y como resultado de esto, son explotados por la gente agresiva. Prefieren una conversacin corta y evitan entrar en negocios. Toma mucho tiempo venderle a Abraham porque se saldr por la tangente. Si cerramos con poder con l, encontrar una buena razn, obviamente fuera de su control, para cancelar el pedido. melos. Su motivador principal es el amor. Si los ama ellos lo amaran a usted y cerrar el negocio. Escchelos. Permtales que le cuenten sus historias. Rase por sus bromas, pero no le diga ninguna o se quedar ah durante semanas enteras. Le dirn: Dgame si ya se sabe esta. Nunca los detenga. Escuche y rase. Es probable que le digan: Oh vamos, apuesto a que ya la haba odo antes. Y usted puede responder con la verdad: S ya la haba escuchado, pero nunca tan bien contada. Lo amarn y usted puede guiar sutilmente la conversacin de regreso al punto central del negocio. Evite la presin. Si sienten que estn siendo manejados, lo interpretarn como falta de amor y se sentirn heridos. Si estn heridos, no le compraran nada. Evite los datos tcnicos. No acose a estas personas altamente emocionales con muchas grficas y detalles. Se cansarn. D solo los datos suficientes para justificar su reaccin emocional. MAURICIO MAGNATE. Mauricio es penetrante, franco y hombre de negocios. En oposicin a ser amado por sus socios y camaradas, el trmino adecuado para describirlo es respetado. l buscar el entendimiento mutuo y la revelacin total. Desea escuchar y aprender. Analizar su propuesta con mucho detenimiento. Con Mauricio se establece con facilidad una relacin abierta, honesta e ntima. Conozca los hechos. Mauricio cuenta con un excelente detector de licenciado en Ciencias y se dar cuenta cuando una presentacin no est correctamente preparada. Conozca su competencia y utilice este conocimiento. Puede apostar que l
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conoce sobre su competencia. Siempre que sea posible maneje aspectos especficos. No diga: El ms grande, diga exactamente que tan grande. Vaya preparado para comprobar por escrito todo lo que diga. Si tiene alguna duda Mauricio pedir pruebas. Sin embargo, nunca compruebe algo que Mauricio cree. No solamente lo aburrir, sino que deteriorar su credibilidad con respecto a usted. Sea organizado, pero flexible. Una pltica de propaganda confusa lo destruir. Conozca los beneficios de su plan, pero est abierto a recibir los mensajes de Mauricio. Est preparado para moverse con rapidez, ya que se aburre con facilidad. Enfatice la innovacin. La gente compra solo por dos razones: Deseo de ganar o miedo a perder. Abraham y Arturo tendern a comprar ms por el miedo a perder. Con ellos, enfatizamos la estabilidad, el desempeo probado y la idea de que las cosas seguirn siendo muy parecidas a como son ahora. Bruno y Mauricio comprarn por el deseo de ganar. Con ellos mostramos que nuestro producto o servicio es el ltimo grito de la tecnologa. IDENTIFIQUE NECESIDADES TENTATIVAS. Debido a que la gente compra por sus razones y no por las nuestras, es casi imposible determinar las necesidades de un cliente hasta que nos dice lo que cree necesitar. Sin embargo, podemos revisar nuestros conocimientos sobre el cliente para tratar de conocer las reas especficas de necesidad con anticipacin. Qu beneficios han recibido otras personas de nuestro producto o servicio? Por qu razn este cliente en particular puede necesitar nuestro producto o servicio? PLANEE EL CONTACTO. Las plticas de propaganda prefabricadas no funcionan, pero es mejor que tengamos una buena idea sobre lo que va a suceder durante los primeros cinco minutos (la zona de tiempo del gran arranque), de otra manera nos encontraremos en grandes dificultades. Si los primeros cinco minutos transcurren bien, ser probable que el resto de la entrevista siga as; pero si falla en el comienzo, el resto de la entrevista sentir que est nadando en un plato de arena.

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Esto le parecer ms bien bsico, pero asegrese de que su producto funciona. He visto que incontables ventas fallan porque el producto de demostracin no trabajaba en forma apropiada o no funcionaba del todo; o porque el vendedor no

saba como manejar esa cosa.

Hace algunos aos, estaba en el mercado un procesador de palabras. No saba nada sobre computadoras, de modo que asist a una demostracin para conocer algo. Una marca a la que se haca mucha promocin a nivel nacional, llammosle Sentence Master, pareca cubrir correctamente nuestras necesidades. Le pedimos a la persona que atenda el local que nos diera una demostracin. Nos explic que era un modelo nuevo y que, debido a que l trabajaba en la gerencia, no saba como manejarlo. Yo que he sido gerente de ventas, pude entender su postura. Me dijo que le dira a uno de sus vendedores que me llamara. Como un mes despus, luego de revisar a otros siete sistemas de la competencia, decid llamar a la gente de Sentence Master una vez ms. Ver, uno de los vendedores de la competencia me dijo que esta mquina es demasiado para mis necesidades, pero que la Sentence Master es perfecta. La gente de Sentence Master me asegur que no se haba olvidado de m, pero que haba estado muy ocupada. El vendedor me dijo que en una semana evaluara nuestras necesidades. Bien! Platiqu con el hombre de Sentence Master durante casi una hora, explicndole ms de lo que yo mismo saba sobre nuestras necesidades. Concertamos una cita para la tarde siguiente en su oficina, para que me diera una demostracin. Era un hombre joven muy agradable. Decid llevarme un cheque de la compaa para facilitar la compra, ya que estaba convencido al 98%. Puntualmente llegu a su oficina y entr con el semblante que da la fiebre por comprar. Y la maldita cosa no funcion. Pidi otro y tampoco funcion. Estaba terriblemente apenado y me explic que, normalmente, revisaba las mquinas antes de una demostracin, pero que haba estado muy ocupado. Entend su posicin, pero me pareci que ese era un problema personal. Tuve que escribir mi primer libro con un lpiz, porque vendedores sin preparacin no me permitieron comprar un procesador de palabras. Cuando finalmente compr uno, desde luego no fue Sentence Master. Sea lo que sea que vendamos, asegurmonos de que el artculo para demostracin no est sucio y que funciona correctamente.

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CAPTULO 10 Cmo hacer que cada vez parezca la primera, pero que dure ms.
CUALQUIERA PUEDE GANAR; DEJEMOS QUE HAYA UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD. GEORGE ADE.

EL HORARIO DE UN BUEN INICIO. Como acabamos de discutir, sus primeros cinco minutos constituirn el equilibrio de sus llamadas de ventas. Es de importancia crtica tener un Buen Inicio. Veamos los factores que se requieren para tener unos grandiosos primeros cinco minutos.

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SEA PUNTUAL. Ningn acto puede destruir en forma tan completa nuestra credibilidad como la tardanza. Muestra una total falta de respeto por el tiempo; el nuestro y el de nuestro cliente. Vince Lombardi, el reconocido entrenador de ftbol americano, usaba su reloj adelantado 20 minutos. Si se tena una cita con l y se llegaba con cinco minutos de anticipacin, ya se estaba con 15 minutos de retraso. Todos sus jugadores aprendieron a vivir en el tiempo Lombardi. Es mejor esperar a un cliente porque se est a tiempo, que tener a un cliente esperando por unos segundos porque se lleg tarde. Adems, si se es puntual, tendr algo menos de que disculparse, lo que nos lleva al punto dos. NUNCA SE DISCULPE. No importa lo que est mal, nunca se disculpe. Las disculpas solo atraen la atencin del cliente al problema. Si no lo sacamos a colacin, tal vez no se de cuenta. Hace algunos aos particip en una conferencia de ventas en San Diego California. Yo deba abrir el programa a las ocho y media as que llegu alrededor de las siete y media, solo para ser puntual. No haba hablado mucho en pblico y por lo tanto me encontraba muy emocionado y un poco nervioso. Una regla cardinal para hablar en pblico es ir al bao antes del programa, as no tendr que ir durante el programa. De acuerdo con esta regla a las ocho quince hice debidamente mi peregrinaje. Los trajes de mezclilla eran el ltimo grito de la moda en esa poca y yo tena uno hermoso; un traje de mezclilla azul marino con saco volado y pantalones amplios. De verdad estaba a la moda. En el bao me di cuenta de que mis lentes estaban empaados y decid lavarlos para poder ver. Desprevenido en cuanto a la presin del agua, puse mis lentes contra el grifo y presion la vlvula. Los lentes sirvieron como un buen deflector, impidiendo que se inundara el lavabo y salpicando cerca de un cuarto del agua al frente de mis pantalones nuevos. Alguna vez ha visto como se ve el agua en la mezclilla? Solo djeme decirle que se nota. Estaba por completo aterrorizado. Cmo iba a explicar esto? Quin iba a creerme si lo haca? Me encontraba de pie en el estacionamiento, de frente al sol, con toallas de papel sobre mis pantalones, cuando lleg mi viejo amigo Cavett Robert. Qu estas haciendo?, inquiri. Desesperadamente le expliqu mi predicamento y solloc, Qu
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les voy a decir? Me dijo: No les digas nada. Nunca le digas a la gente tus problemas; al 80% no le interesan y el otro 20% en realidad se alegra. Es uno de los mejores consejos que me hayan dado. Hice mi trabajo y quiz nadie lo not. Si lo hicieron, ellos seguramente no iban a sacarlo a colacin. Tal vez recuerde que Henry Ford II, al ser arrestado por conducir bajo la influencia del alcohol, dijo: Nunca explico, nunca me quejo. Quizs estaba equivocado en relacin con Lee Iacocca, pero tena razn en cuanto no dar explicaciones. DESARROLLE RELACIONES. Qu hace para gustarle a alguien? Dice usted: por favor, quiero gustarle. Pienso que no. Dale Carnegle, en su libro (Como ganar amigos e influir sobre la gente) escribi: Usted puede ganar ms amigos en dos meses, interesndose de verdad en la gente, que los que puede ganar en dos aos tratando que la gente se interese en usted Escuche a sus clientes y platique con ellos sobre el tema de inters para ellos: ellos mismos. Entre ms hablan sobre s mismos, ms les agrada usted. Dgame, Cmo fue que se inicio en este negocio? Esta simple pregunta a menudo es buena para una media hora de conversacin unilateral. En el captulo 3 discutimos el hablar al mismo ritmo que nuestros clientes. Esto es importante, pero no tanto como escuchar. Fred Herman, en un seminario de ventas al que asist hace mucho, dijo: Sus pensamientos eran lentos Sus palabras eran pocas Y nunca fueron brillantes. Pero era una alegra Toda vez que llamaba Deberan haberle odo escuchar.

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ESTABLEZCA SU PROPOSITO. Digmosle frente a frente por qu estamos ah. El segundo tipo que venga a mi casa, dicindome que sta ha sido elegida como un modelo para un anexo, posiblemente sufrir una agresin. En verdad trata de venderme un anexo, pues que lo diga. Cualquier relacin que comienza con base en una mentira est destinada a fracasar. Me encuentro aqu para discutir como se puede vender su casa Demos una vuelta en este vehculo. Pienso que querr adquirir uno Estoy aqu para mostrarle cmo pueden beneficiarse al adquirir nuestros artculos. El claro establecimiento de un propsito excluye toda posibilidad de evasiva o malentendido. Es una cortesa que debemos a nuestros clientes. La honestidad no solo es la mejor poltica, es lo bastante rara para hacerlo agradablemente conspicuo. Hace poco me encontraba discutiendo sobre procesadores de palabras con un amigo mo, el vicepresidente de ventas y mercadotecnia de una gran compaa electrnica. l acababa de comprar una marca que llamar Phase-O-Matic y esperaba su entrega. Le pregunt si haba considerado una Sentence Master. Su respuesta fue muy clara. Dijo: Si, buscamos uno. Cada vez que hablbamos bajaban su precio. Para cuando lo adquirimos, costaba 12 mil dlares menos que Phase-OMatic. Nunca supimos cual era su costo real. Cada vez que hacamos una pregunta al agente de Sentence Master ste tena una respuesta, a menudo errnea. La mujer que venda Phase-O-Matic a menudo contestaba que no saba, pero que iba a investigar. En nuestra reunin de decisin final, esa diferencia de 12 mil dlares se vea muy bien, pero sentimos que el vendedor era incompetente. La mujer de Phase-O-Matic venci una desventaja de 12 mil dlares en el precio, con la verdad, el instrumento de ventas ms poderoso de todos. ESTABLEZCA UN BENEFICIO INICIAL. Establezca un beneficio inicial al comienzo de su presentacin. Esto da un par de beneficios generales de poseer el producto. Ejemplos: La mayora de las personas desean tener el dinero suficiente para disfrutar realmente su retiro. Nuestro plan individual de retiro le brinda altos rendimientos, el mximo de seguridad y todos los impuestos estn incluidos.
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La gente de su campo me ha dicho que las entregas puntuales, alta calidad y la competitividad en los precios, hacen ms fcil su trabajo. Nuestro nuevo vehculo puede estar en su tienda 15 das despus de su pedido, tiene un ndice del 98% de aceptacin y su precio es justo. Recuerda el partido el partido de tenis del que discutimos en el captulo anterior? El establecimiento de su beneficio inicial es un servicio. No tiene que ser fabuloso; no hay puntos para el estimulo. Solo pase la bola sobre la red y entre las lneas. El establecimiento del beneficio inicial es una invitacin a la danza; a comenzar el dilogo. Siempre que haga un establecimiento, su cliente slo podr responder de una de dos maneras: 1. Una respuesta que lo acercar a su objetivo de venta, en cuyo caso usted desear estar de acuerdo con l y complementar su buen gusto, o 2. Una respuesta que lo apartar de su objetivo de venta, en cuyo caso usted desear ignorarla y proseguir con el paso siguiente. No puede discutir con la percepcin de una persona. No necesitas tratar todas las objeciones. Discutiremos el Concepto de apoyo en detalle en el captulo 12. El establecimiento del objetivo inicial pone la bola en juego. Y si nuestros primeros cinco minutos transcurren con suavidad, estamos satisfaciendo a nuestro cliente.

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CAPTULO 11 Conocindose
YO NO TENGO OPINIONES, SOLO TRATO DE COMUNICAR LAS OPINIONES DE OTROS EN FORMA ATRACTIVA. DR. HENRY KISSINGER.

Aunque la propaganda prefabricada no funciona, an se usa en gran medida. Algunas vez se ha preguntado por qu? Tememos al silencio. Si aparecemos ante un cliente y no decimos nada, no est mal, a menos que el cliente tampoco diga nada. Entonces puede tornarse muy silenciosa la situacin y eso es malo. La regla 80-20 de ventas, en la que el cliente habla 80% del tiempo, realmente es buena, pero muchos de nuestros clientes parecen desconocerla. Muchos de ellos dan a entender su falta de conocimiento con la frase, Bien, pase y dgame su propaganda. Nosotros ya lo hemos discutido. Estn diciendo en efecto, Yo cliente escucho, usted vendedor habla. Es la manera en que han sido entrenados para actuar por vendedores que han visto en el pasado. Si de inmediato comenzamos a balbucear, estaremos dando justo una propaganda prefabricada.

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BUSQUE LA RETROALIMENTACIN. La gente compra por sus razones, no por las nuestras, as es que debemos diagnosticar antes de poder prescribir. ste es el mtodo profesional, como nos lo ensearon los doctores. Si vamos con un doctor y le decimos: Me he sentido muy mal, no queremos que nos diga: Es algo muy frecuente, aqu tiene unas buenas pldoras. Por supuesto que no, queremos que nos diga: Pobrecito, Qu te duele? y esperamos que diagnostique antes de prescribir. Queremos saber que nuestro tratamiento es nico para nosotros y que curar el mal del que sufrimos. Y nuestros clientes no son distintos. La retroalimentacin es absolutamente esencial para vender en la actualidad. Sin retroalimentacin somos una bala de can disparada hacia un objetivo que bien pudo haberse movido. La retroalimentacin nos permite ser un misil detector de calor; a donde quiera que vaya el objetivo lo podemos seguir. He aqu algunos mtodos para obtenerla. Dgale que quiere una retroalimentacin. La gente nos trata del modo que le hemos enseado que nos trate. Si a usted no le gusta el trato, cambie la enseanza. Muchos de nuestros clientes han sido enseados por los vendedores a sentarse en silencio y escuchar la propaganda. Cuando digan: Dme su propaganda, digmosles: En realidad no tengo una propaganda (si es verdad). Veamos si puedo ayudarle a resolver su problema. Usted me dir algunas cosas muy importantes. No le importa si tomo algunas notas para no perder nada, o s? Si, tome notas. La mayora de los vendedores no toman notas, as que esto nos pone sobre la multitud. Su cerebro falla. Esto no es un insulto, solo un hecho. Un viejo proverbio rabe dice: La memoria ms fuerte es ms dbil que la tinta ms plida. Si no tomamos notas, olvidaremos lo que es importante para el cliente y comenzaremos a hablar de lo que es ms importante para nosotros, porque es ms fcil recordarlo. Ya que los clientes compran por sus razones y no por las nuestras, esto nos pone en una desventaja considerable. Tomar notas nos da un marco real de nuestro entrenamiento del cliente. La gente no escucha bien en estos das y nuestros clientes tambin se han desacostumbrado a ser escuchados. Sus jefes no los escuchan. Sus esposas no los escuchan. Sus hijos no los escuchan. Ni su perro viene cuando lo llaman. Ahora usted est aqu diciendo que quiere escuchar y tomando notas para probar que est escuchando. Le hablarn. De hecho, le ayudarn a tomar notas. Si a usted se le pasa
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algo importante, el cliente le puede decir: Oiga, acabo de decir algo importante, escrbalo. Justo entonces, usted habr dado un gran paso de la posicin de traficante a la posicin de Vendedor asistente No es esto mejor? Ahora podemos hacer algunas preguntas que harn evidentes las necesidades del cliente, para nosotros y para l. Utilice el silencio para alentar la retroalimentacin. La naturaleza aborrece el vaco. El silencio es una forma de vaco. Las palabras siempre llenarn el silencio. Si son nuestras palabras, perdimos. Siempre que hagamos una pregunta, debemos callar lo suficiente para que el cliente de una respuesta. En el caso de Arturo Arisco, esto puede tomar algn tiempo, pero de cualquier modo guarde silencio. Observe las respuestas no verbales. Podemos obtener mucho de lo que nuestros clientes no dicen. Si un cliente pone su cabeza sobre sus manos, esto puede indicar una falta de inters en nuestra presentacin. Esto quiz parezca raro, pero personalmente presenci una venta en la que el cliente puso su cabeza sobre sus brazos cruzados. El vendedor respondi hablando ms alto y rpido. No hace falta decirlo, la venta no se dio. Se han escrito muchos libros sobre las expresiones faciales, el lenguaje corporal o comunicacin no verbal. Sin embargo, existen problemas cuando tratamos de simplificar en exceso este complejo tema. Algunos autores piensan que si cruzo los brazos o las piernas, le estoy rechazando. Quiz solo tenga fro o simplemente ganas de ir al bao. Contrariamente a tratar de leer mucho sobre gestos especficos, dmonos cuenta de los cambios en el lenguaje corporal. Si una persona de repente retrocede o deja de tener contacto visual, la lnea de comunicacin pudo haberse roto. Cuando esto pase deje de hablar. El cliente por lo regular comenzar. Eso es, usted para justo a la mitad de su ora-- Su cliente tal vez ni se de cuenta de que usted no termin la oracin. Pensaba en lo que iba a decir cuando fuera su turno. Usted se detuvo. El silencio indicaba que era su turno de hablar y lo hizo. Si el cliente no est escuchando, Por qu hablar? Pruebe la tcnica eco. Muchas veces en una presentacin no puedo pensar en nada inteligente y hasta el silencio parece inapropiado. La experiencia me ha enseado que si digo algo por el simple placer de hablar, es muy probable que sea algo estpido. Si no piensa en nada que decir, solo repita las ltimas dos o tres palabras que haya dicho su cliente y agregue un signo de interrogacin.

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Cliente: No le puedo comprar. Su entrega siempre es tardada Nosotros: Siempre es tardada? Cliente: Bueno no siempre, pero la ltima vez bla, bla, bla Cliente: Su precio es muy alto Nosotros: Es muy alto? Cliente: Si, he estado viendo la competencia y bla, bla, bla. Cliente: Su mercanca es solo basura Nosotros: Una basura? Cliente: Bueno, quiz no una basura, pero han tenido problemas con el control de calidad y bla, bla, bla, La tcnica eco nos da acceso a una gran oportunidad de informacin que podramos no haber obtenido por otro mtodo. Mantiene al cliente hablando y nos da el control de la entrevista. Adems, ningn prospecto me ha pedido que me retire mientras l habla. La siguiente manera para obtener retroalimentacin es el sondeo indirecto. En el captulo 2 discutimos sobre la importancia de las palabras Quien, Donde, Qu, Por qu, Cuando, y Cmo. En nuestro esfuerzo por descubrir las necesidades del cliente, stos son los mejores instrumentos con que contamos. La belleza real del sondeo indirecto es que son palabras muy fciles de recordar y si las olvida, de verdad se encuentra en problemas. La lista anterior de palabras de ningn modo est completa. Una de las preguntas indirectas ms cortas y finas que he escuchado es Oh. Usted tiende a profundizar explicar, profundizar y clarificar. Usted trata de hablar hasta por los codos, No es as? As precisamente lo hago yo. Hace un par de aos me encontraba sentado en mi oficina, alrededor de las 10 de la maana. No estaba haciendo dao a alguien. Tampoco estaba haciendo algo de provecho. Solamente estaba sentado ah. Algunas vez ha tenido un da as? En realidad me encontraba haciendo una cadena de clips. Es buena terapia, mantiene las manos lejos de la nariz. Mi secretaria estaba preparando mi segunda taza de caf y no estaba ah para protegerme. Ese hombre elegantemente ataviado apareci ante mi escritorio y leyendo el letrero con mi nombre sobre el mueble (tengo un letrero en mi escritorio para saber donde sentarme), dijo, Seor Trizeler, estoy ofreciendo a los hombres de negocios de sta rea nuestra nueva pliza para incapacidad.
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No me agrad mucho este tipo. No hay ninguna Z en mi nombre y no me gusta que la gente lo pronuncie mal. No se me haba ocurrido que era una reaccin ms bien extrema a un simple error social. Mire, en realidad estaba enfadado y no saba que lo estaba. Estaba hasta la coronilla. No solo pronunci mal mi nombre, sino que no saba lo que era una pliza de incapacidad. Estaba usando jerga. Odio la jerga porque me hace sentir estpido. Si me hablan y no entiendo lo que me estn diciendo, me siento como un tonto. No me gusta la gente que me hace sentir como un tonto. Finalmente me imagin que se trataba de un seguro y eso lo afirmaba. No me gusta ningn trato en el que uno se tenga que enfermar o morir para ganar. Como consecuencia, no estoy loco por los vendedores de seguros y compart inmediatamente esta afirmacin con l. l dijo: Oh. Yo pens: O. K. si buscas rechazo, acabas de llegar al depsito. Y proced a decrselo. l dijo: Oh debi haber tenido una terrible experiencia para sentirse as. Me dira usted lo que sucedi? Yo: bla, bla, bla Cada vez que yo comenzaba a hablar ms lento, el pronunciaba otro Oh, me haca eco o deca: Oh cunteme ms. Y yo lo hice. Usando stas simples tcnicas me mantuvo hablando al menos durante 45 minutos. Alguna vez a tratado de hablar durante 45 minutos sobre seguros de incapacidad? Le reto a que lo haga sin decir algunas cosas ridculas. Y una vez que ha sido suficiente, las repite. Cada vez que yo las repeta me sonaban un poco ms estpidas que la vez anterior. Me estaba aburriendo a m mismo y me estaban dando calambres en las quijadas por hablar tanto. Cuando finalmente llegu a un alto, exhausto, l dijo: Ahora aydeme a aclarar las ideas y supe que estaba en problemas. Creo que las ms grandes presentaciones de ventas que he presenciado han sido no verbales, en las cuales el vendedor pronuncia pocas palabras. ste tipo era un maestro. Me gusta pensar que tengo una oficina agradable y cmoda y este tipo estaba viendo todo a su alrededor muy lento. Vea mi chimenea, mi mesa para caf, mis pinturas y mi pared de ego. Si, seguro, tengo una pared de ego justo como usted. Todos los vendedores maduros las tenemos. Est cubierta de placas, diplomas y certificados. Entre otras cosas, tengo mi certificado de la patrulla escolar de
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secundaria. Cuando tengo un mal da, puedo ir a la pared y poner mi cara contra esas placas. Son fras y me recuerdan cuando la gente me quera. Al concluir su obvia inspeccin aprobatoria, dijo: Ahora aydeme a aclarar las ideas, Me est diciendo que no puede pagar la prima mensual de 27 dlares, o que no planea enfermarse o lastimarse? Yo era entonces un orgulloso poseedor de una pliza para incapacidades. Necesit 75 cierres? De ningn modo, simplemente utiliz la tcnica del eco y la pregunta indirecta Oh para hacerme hablar hasta por los codos hasta que constru una barrera tan alta que no la pude pasar. Entonces l solo rodeo la barrera y la tir. No tena eleccin. El punto siguiente es recompensar la retroalimentacin. No hay nada tan malo como una mala retroalimentacin. O, tal vez, en ocasiones podamos conseguir alguna retroalimentacin, pero tan intempestiva que no la escuchamos. Habr veces, Dios guarde la hora, en que lastimarn nuestros sentimientos, pero, No es mejor saber lo que piensan? Cuando sabemos cual es el problema podemos elegir tratar de resolverlo o, si no podemos, terminar la relacin. Siempre que obtenemos retroalimentacin pensemos: Es bueno, ahora estamos llegando a algo; y agradzcales por compartir sus pensamientos. Nunca discuta. Si discutimos, estaremos muy cerca de destruir la retroalimentacin. A la gente distinta a Bruno Burln no le gusta discutir. Si continuamos presionando el punto quiz tan solo se callen y nos dejen balbucear. Nosotros Perdimos. Malcom Forbes, editor de la revista Forbes, una vez dijo: Un aburrido es alguien que persiste en mantener su punto de vista despus de que lo hemos ilustrado con el nuestro. ASLE LAS NECESIDADES. He aqu un reto. Adems de las cosas que la gente nos dice, debemos especificar las necesidades que en realidad son importantes para los clientes. Esto requiere escuchar activamente al ms alto nivel. De modo peridico debemos repasar y resumir lo que nos estn diciendo para tener la seguridad de entender con claridad.

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COMPARE LAS NECESIDADES CON LAS SUPOSICIONES INICIALES. Antes de conocer a un cliente hemos hecho una lista de las necesidades que l podra tener. Ahora viene la prueba de nuestra flexibilidad. Comparamos las necesidades del cliente cree tener con las necesidades que pensamos que tena. Si las listas no concuerdan, entonces debemos revisar nuestras suposiciones. Es bastante ms importante hacer la venta que estar correcto. En realidad no nos importa por qu compran mientras compren. Cuando concluyamos la revisin debemos resumir la posicin del cliente, como la vemos y: GANAR ACUERDOS SOBRE LAS NECESIDADES. No podemos continuar al paso siguiente hasta llegar a un claro acuerdo en cuanto a la posicin del cliente en relacin con sus necesidades. Ahora resumimos y revisamos hasta que el cliente finalmente diga: Si, eso es justo lo que necesito. Mientras el cliente contine diciendo: No, no est muy bien. Djeme ponerlo de este modo no hemos triunfado. Escuchemos con cuidado y despus repitamos la operacin hasta que se llegue a un acuerdo. En las ventas, la recompensa es mucho mayor por hacer las preguntas correctas que por saber las respuestas correctas. A la gente no le importa mucho lo que usted sabe hasta que saben cuanto nos importan como personas y clientes.

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CAPTULO 12 Permtame mostrarle como funciona


NADIE PUEDE INSPIRAR FE A MENOS DE QUE LA TENGA. ES EL CONVENCIDO EL QUE CONVENCE. JOSEPH JOUBERT

Cuando, y solo cuando, nosotros y el cliente estamos de acuerdo en cules son los problemas de ste ltimo, podemos mostrarle cmo es que nuestro producto o servicio puede resolverlos. Llegar a un acuerdo sobre las necesidades es crucial, ya que si no sabemos lo que el cliente desea, trataremos de decirle lo que debera querer. Si no se llega a un acuerdo sobre las necesidades, no habr presentacin. Si no existen necesidades, tampoco la presentacin; as de sencillo. Creo que el segundo gran enemigo del vendedor en la actualidad es hablar sobre cosas que no le interesan al cliente.

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Hace pocos aos, decid que deba poseer un Mercedes Benz 450L. Bueno usted ya ha ledo esos anuncios. Conoce las razones por la cuales las personas compran un Mercedes Benz. Tiene buenos frenos. Tiene frenos de disco en las cuatro ruedas. Podramos cortar la lnea del freno que va hacia cualquiera de las llantas y las otras tres seguiran funcionando correctamente. Es muy importante porque sucede con frecuencia. Un Mercedes Benz tiene suspensin independiente en las cuatro ruedas. Esto significa que usted podra manejar este carro como una rfaga y esquiar alrededor de esos conos rojos, como lo hacen en televisin, sin derribar alguno. Tambin es importante porque todos lo hacemos con frecuencia. Un Mercedes Benz ofrece los beneficios de los estndares de fabricacin de la ms alta calidad y un diseo aerodinmico y artstico. Saba que cuando maneja un Mercedes Benz en clima lluvioso, la corriente de aire hace que se vuele toda el agua de las ventanas laterales para lograr una visibilidad ptima? As es. Y que toda el agua de desecho es canalizada a travs de pequeas ranuras y canales hacia la parte trasera del auto donde esa agua se utiliza para tallar las luces traseras. Por eso se compra un Mercedes Benz. Debera ser as; eso es lo que dicen los anuncios. FALSO! Un Mercedes Benz es un alimento para el ego, puro y sencillo. Usted se compra uno de estos autos para tener pequeos motores en las puertas que hagan subir y bajar las ventanillas (no podra hacerlo con una manivela, se podra lastimar, romper una ua o algo as), encender el aire acondicionado y el estereo Blast-OMatic con 10 bocinas y decirse as mismo: Me pregunto que estarn haciendo los amigos pobres. Compra un Mercedes Benz para que lo ayude a sentirse bien consigo mismo. Eso es lo que no le dice a sus amigos, pero esa es la verdadera razn por la que lo compra. Yo era un comprador sper motivado. Apenas si poda esperar. Mire, haba estado manejando un Porsche, pero se me hizo poco. Estuve atrapado al lado de un Cadillac. Haba ido al centro de la ciudad a rentar un auto. No tenan casi ninguno, as es que me rentaron un Pacer. Alguna vez ha manejado un Pacer? Nadie deba haberlo hecho. Era un insecto con llantas en color verde vmito de chango. No me proporcionaron el manual del propietario, de manera que nunca pude imaginarme cmo manejarlo. Casi no poda esperar el momento de salirme de este insecto y subirme a un Mercedes Benz. Acud al distribuidor local de Mercedes Benz, pareca un buen lugar para empezar y fui recibido con cortesa por un vendedor. Podra decir que era uno de ellos porque me dijo: En que puedo servirle?
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Contest: He estado pensando en comprarme un Mercedes Benz 450L nuevo Me dijo: Grandioso. Qu puedo decirle sobre estos autos? Dije: Bueno, no s. Qu tan veloces son? Me contest: Por qu es eso tan importante? De todas maneras solo podr manejarlo al lmite de velocidad en las carreteras de Estados Unidos. Bueno, tal vez l solamente poda manejar as, pero yo poda hacerlo tan veloz como un murcilago que escapa del infierno y tena boletas de infraccin para comprobarle. Yo no s como funcione donde usted vive, pero en California no se obtiene la designacin de riesgo en forma automtica; se la tiene que ganar. Hice lo mismo que probablemente hubiera hecho usted. Tom un catalogo y me fui a casa a estudiarlo. No quera pasar por ms pruebas. Al leer ese catlogo, encontr que un Mercedes Benz 450L tiene inyeccin K-Jetrnica de combustible. GUAU! Eso debe ser muy veloz. No se atrevera a llamarla as a menos de que lo sea. Regres al da siguiente y entr por otra puerta. No quera volver a encontrarme con el mismo vendedor impositor de las reglas. Me atendi otro hombre. Este usaba cadenas de oro y zapatos para correr, pero debe haber tenido el mismo entrenamiento de ventas porque me dijo: Puedo servirle en algo? Contest: Si, he estado pensando en un Mercedes Benz 450L. El catlogo dice que tiene inyeccin K-Jetrnica de combustible. (Yo poda ver todas esas pequeas vlvulas alemanas inyectando gasolina a los cilindros, haciendo que de la parte trasera del auto saliera una flama de 12 metros que provocara que los pjaros salieran volando de sus nidos en los rboles) Me dijo: As es seor. Usted puede manejar este auto a 5,600 metros de altura sobre el nivel del mar durante todo el da. Bueno la ltima vez que lo consult, San Jos, que era la ciudad donde se desarrollaba esta pltica, estaba a 85 metros de altura sobre el nivel del mar. Dije: Eso no me saca de apuros Sin dudarlo, respondi: Entonces le encantar saber de la economa de combustible. Esta pequea belleza le dar 19 kilmetros por litro de gasolina regular. No estaba precisamente encantado. Si iba a gastar todo ese dinero en un Mercedes Benz 450L, desde luego que no me importaba eso. Deseaba que utilizara la suficiente gasolina para que no me olvidara de que ah estaba. Adems qu tan veloz puede ser un auto que usa gasolina regular? Quera algo que quemara nitroglicerina a grandes bocanadas. No conozco mucho de carros, pero haba posedo
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unos cuantos y saba algo sobre ellos entre ms gasolina consuman, son ms velocesQuera algo con una reserva de 40 litros bajo el cofre. Podra rozarlo con el pie y volar! Dije: En realidad no me importa tanto el kilometraje por litro Me dijo: No ha odo hablar de la crisis de energticos? (Desde luego que haba odo sobre ella. Estaba en todos los peridicos) Es su deber patritico conservar nuestro abastecimiento de los pozos petroleros. No sea despilfarrado. Al decir esto saco de su bolsillo una pequea bandera de Estados Unidos y la onde ante m. Lo que l no saba sobre mi es que llev Fsica en la secundaria. Nos hablaron de un tipo llamado Helmholtz y la primera ley de la termodinmica. No se dio cuenta de que estaba hablando con un hombre culto. No recuerdo como sacar la frmula, pero si me acuerdo de una de las razones por las que es importante existe tanta energa disponible sobre la faz de la tierra en la actualidad, como haba hace millones de aos- Usted quema petrleo y se obtiene calor y smog. No se va, solo cambia de forma y se convierte en energa y masa. Por lo tanto, conclu, no existe ninguna crisis de energticos. Tenemos montones de energa. Tenemos la solar, la del viento, la del agua, la de la accin de las mareas, la geotrmica, la hidroelctrica, la del hidrgeno y hasta la nuclear. Simplemente en esa poca estbamos un poco deslumbrados por el petrleo. Aun el peor estudiante de historia entiende que el petrleo es solamente una moda pasajera. Hasta 1900 ni siquiera lo usbamos. En 1890, se excav en Pensylvania el primer pozo petrolero en la parte norte del continente. Antes de ese ao, utilizbamos aceite de ballena. Sucedi una cosa muy graciosa. Las ballenas se ofendieron y el precio aument. En la actualidad, solamente utilizamos el petrleo porque el precio del aceite de ballena es muy alto. As es como las cosas funcionan en una sociedad de mercado libre. Cuando se reduce la oferta, los precios aumentan. Y cuando el precio sube hasta cierto nivel, se vuelven ms atractivas las alternativas de fuentes de energa. De manera que la solucin para liberarnos de la dependencia que tenemos en el petrleo importado debera ser muy clara para cualquier persona culta. Utilizar todo ese petrleo lo ms pronto posible, y yo quiero poner algo de mi parte. Bueno, esto puede parecerle ridculo, le aseguro que a l si, pero recuerde de quin era el dinero para comprar ese Mercedes Benz. Tom otro catlogo y lo dej moviendo lentamente la cabeza. En los das subsiguientes, realic varias visitas al distribuidor. Uno de los vendedores abri la portezuela de esa pequea y frgil belleza y se balance en ella
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para mostrarme lo bien construida que estaba. Deben ensearles eso en la escuela de Mercedes Benz. Si alguien le hiciera algo as a mi coche quedara con los ojos morados. Otro tipo me mostr cmo el cenicero se encontraba montado sobre engranes redondos. Me mostraron una pelcula que hablaba de lo podra sucederme en caso de un choque de frente. Le gustar saber que si estrella un Mercedes Benz de frente, el motor no se ir hacia atrs ni lo atrapar a usted en el pecho. ste es expulsado hacia abajo y solo le arranca las piernas. En mi sexta visita a ese distribuidor, el distribuidor en persona sali de una oficina trasera, que es donde normalmente se esconden y me dijo: ltimamente ha estado por aqu en muchas ocasiones. Le contest: S, he estado tratando de justificar la razn por la cual debo darles lo que piden por un Mercedes Benz 450SL. Usted sabe, es mucho dinero. Dijo: S cuestan mucho dinero, o no? Estaba sucediendo algo diferente a lo que pas en mis visitas anteriores. Este hombre me estaba dando la razn. Un vendedor promedio hubiera interpretado mi afirmacin como una objecin al precio y como seguramente ya habra asistido a un seminario, se habra sentido tentado a superar ese obstculo. Con seguridad hubiera dicho: Qu quiere decir con mucho dinero? sta es una artesana alemana fina. Utilizan acero delgado. Quiero que eche un vistazo a la precisin y el acabado de este auto, amigo. Esta unin entre el cofre y la defensa delantera tiene un grosor uniforme a todo lo largo. Y habra sacado una canica del bolsillo (de hecho los he visto hacerlo) para hacerla rodar por toda la unin para demostrarme que era uniforme. sta puede ser una buena estrategia de ventas, pero si ese auto era lo suficientemente veloz, se podra haber atorado una bola de boliche en esa unin y a m no me hubiera importado. ste hombre no recurri a ninguna de esas basuras de venta. Yo haba realizado una afirmacin cierta (cualquier persona que no piense que un Mercedes Benz cuesta mucho dinero est fuera de s) y l estuvo de acuerdo. No discuti y adems, me dej sin armas para luchar. Me dej pensativo:S, bueno y ahora de qu vamos a hablar?. En todas mis visitas, l fue la primera persona que no me dijo lo tonto que era por querer lo que deseaba. Ya me gustaba este hombre un poquito. Me pregunt: De cualquier manera por qu cree usted que desea un Mercedes Benz?. (No mala pregunta) Contest: Bueno, me dijeron que son veloces Sonri: Demonios, que si lo son
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Grit: Oh, bien. Qu tan veloces? Contest: No puedo decirle. Ya no realizamos pruebas a mximas velocidades, pero corren como gatos untados con trementina en el cuerpo. Dije, emocionado: El velocmetro tiene marcado hasta 300 Km./Hr. Ser tan veloz? Contest: No conmigo arriba, amigo. Lo interrogu: Hasta que velocidad ha corrido el suyo?. Me respondi: No puedo decrselo. Tal vez usted sea un oficial de trnsito. Le jur: No soy polica. Se lo juro y si no que me muera. Por favor dgame que tan rpido ha manejado el suyo. Me dijo: En verdad no debera hacerlo me promete no decirlo? Grit: Le juro por mi vida que nunca lo dir. Relat: Eso es bueno, porque tengo una posicin dentro de sta comunidad que tengo que mantener. No me gustara que me conocieran por ser un burlador de la ley. Fue hace como dos o tres semanas, haba asistido a una junta de distribuidores en San Francisco. Eran las tres de la maana y yo regresaba a casa, solo, por la carretera 280. Luna llena, capota abajo, el viento soplando sobre lo que me queda de cabello. Me sent como si tuviera 16 aos otra vez. Conoce esa larga y estrecha recta saliendo de Palo Alto por el Sand Hill Road? Con los ojos abiertos como platos, repliqu: Oh, si. Conozco esa recta. Continu: Bueno, pas el puente de Sand Hill y mir hacia abajo esa larga recta hacia Alpine Road. No vi luces de carros y pens: Bueno, que demonios, veamos que puede hacer. Simplemente engarrot los dedos alrededor del acelerador y me as al volante. No s que tan veloz llegara a correr ese coche, porque se me acab el valor antes de que llegara hasta la velocidad que puede desarrollar, pero al final de la recta iba a 250 Km./Hr. Sonre tanto que todava tengo insectos entre los dientes. Murmur: Oh, eso est muy bien Me dijo: Si usted comprara un Mercedes Benz En qu color le gustara? Contest: En realidad no me importa. Mi esposa es quien escoge el color. Siempre me he inclinado por el plateado, pero en realidad el color no es importante para m. Me dijo: Plateado. Puedo darme cuenta de que usted es un hombre con un gusto impecable. Parece haber algo inherentemente bueno sobre los carros alemanes plateados. Los autos italianos deben ser rojos, los britnicos verdes, pero los alemanes deben ser plateados.
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Le dije: Creo que tiene razn. Continu: De hecho recuerda cuando la Mercedes Benz patrocinaba las carreras de autos de fbrica? Tenan guerreros del camino con cascos de piel como Stirling Moss, Juan Fangio y Rudy Carriciola manejando esos veteranos del pavimento, los 300SLR. Todos esos autos eran plateados. Me haba hecho llegar a un estado de excitacin. Dije casi a gritos: Est en lo correcto eran plateados. Bajando el tono de voz, murmur: Bueno, yo no creo mucho en el destino, pero no me va a creer lo que sucedi. Apenas ayer, el transporte deposit en mi bodega un 450SL plateado. Tiene dos toldos y usted no es alrgico a la piel verdad? Grit con emocin: No, por Dios. Mire traigo zapatos de piel y todo. Me encanta la piel. Me dijo: Ah, ese es un alivio. Ha estado leyendo los catlogos y sabe que la tapicera normal de un 450SL es de vinil. Vinil de buena calidad, el mejor que se puede encontrar. Tiene orificios para evitar la sudoracin. Para la mayor parte de las personas es lo suficientemente bueno, pero solamente si por si llegaba a encontrarme con un individuo refinado, como usted, me tom la libertad de ordenar ste con tapicera de piel de vaca austriaca. Le gustara verlo? l lo podra haber adivinado, ya que haba empezado a retorcerme en mi asiento. Como ya habamos hablado antes, las mejores presentaciones de ventas que yo he visto no son orales. Este hombre era otro maestro. Se dirigi hacia un tablero y tom las llaves de esa preciosidad. Juntos fuimos hacia el estacionamiento donde reposaba esa encantadora obra de arte. Haba estado todo el da bajo un calor de 40 grados. Sabe como huelen los carros nuevos cuando han estado bajo el sol? Otro ejemplo de las exageraciones del gobierno. ste nos dice que ese olor es por la nitrosamina (sale de la tapicera y de la llanta de refaccin) y se supone que es daina. El gobierno hizo que la cervecera Schilitz eliminara toda la nitrosamina de su cerveza. Esta sustancia, en dosis muy altas, puede matarlo. Pero es as como yo quisiera morir. Se acerc al coche, meti la llave en la cerradura de la portezuela y la abri como 6 centmetros. Colg la nariz sobre el vidrio y oli con delicadeza; sent que permaneca ah como un mes. Yo bailaba detrs de l, me balanceaba de puntillas, tratando de evitar el contacto fsico porque pens que seria falta de educacin. Tanto deseaba subirme a ese auto que mis quijadas empezaron a temblar. Abri totalmente la puerta y con un ademn amplio y lleno de gracia, me indic con el brazo que mi entrada a ese sagrado interior sera aceptada. Introduje la
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cabeza y los hombros dentro de ese capullo teutnico y ensanchando las fosas nasales, me llen de nitrosamina. Me dio mucho gusto que el carro fuera nuevo; porque de haber sido usado hubiera aspirado todo el contenido del cenicero con la nariz. Dijo con solemnidad: Diecisis cabezas de ganado de primera dieron su vida a cambio de su comodidad. Le tom menos de media hora hacerme olvidar el precio total de compra de ese auto. De hecho pagu $ 1,500 dlares ms de lo que nunca haba soado que pagara. Necesitaba unas llantas especiales que combinaran con aquellos asientos de piel. Necesit de 75 formas para cerrar el trato? Desde luego que no. Dijo: Apoye firme la pluma, la cuarta copia es suya Dud y lo mir para asegurarme. Estaba realmente haciendo lo correcto? Me reconfort: Le gusta, lo quiere, puede pagarlo. Cmprelo! As lo hice. Adivine qu fue de lo que nunca ms se habl. El precio. ste es solo importante cuando alguien no quiere algo que es muy malo. Estaba aterrado de mencionar el precio. Si l hubiera pensado que no tena el dinero para comprarlo, no me hubiera dejado verlo y le hubiera dicho que no en el primer intento. CONCEPTO DE APOYO. Este distribuidor de Mercedes Benz emple las piedras angulares de la venta efectiva: Apoyar aquellas afirmaciones hechas por el cliente que nos acerquen a nuestra meta de ventas. Evitar el apoyo a aquellas afirmaciones que haga el cliente que nos alejen de nuestra meta de ventas. El distribuidor de Mercedes Benz me sonde para encontrar las reas de necesidad o desagrado con mi estatus actual. Cuando dije que quera un auto veloz, estuvo de acuerdo conmigo y me dijo que le suyo lo era. Me lleg al ego y me hizo saber que estaba en lo correcto por querer lo que deseaba y que me iba a ayudar a conseguirlo. Cuando expuse un problema, el precio por ejemplo, evit el apoyo. No discuti, simplemente me sigui la corriente. Dije: Cuestan mucho dinero. l dijo: As es,
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cuestan mucho dinero o no? No hay nada para que yo discuta en esa afirmacin. Obviamente se pone de mi lado. Si l hubiera tratado de decirme por qu estaba equivocado y por qu el carro vala ese dinero, yo habra tenido que defender mi posicin. Al hacerlo, me habra convencido an ms del hecho de que el precio era un problema. Como en verdad lo era, la cuestin del precio nunca volvi a surgir. Existen pocas cosas que podamos decir sobre toda la gente. Somos individuos. Sin embargo, existe una necesidad comn en todos nosotros: Todos necesitamos apoyo. Todos necesitamos apoyo fsico y psicolgico. Necesitamos de alguien que nos haga saber que est bien ser quienes somos y querer lo que queremos. Necesitamos gente que este de acuerdo con nosotros y nos celebre. La necesidad de apoyo existe en nosotros desde el da en que nacemos y es probable que tenga que ver precisamente con el trauma del nacimiento. Usted recuerda cmo fue? No recuerda? Bueno, refrescar su memoria, ya que yo si lo recuerdo muy bien. Yo haba pasado as nueve meses, algunas semanas ms o menos. Todo iba muy bien. Estaba oscuro, no haba luces brillantes. Estaba silencioso, sin ruidos fuertes, como si estuviera aislado. Estaba clido ah, sin corrientes de aire. Era suave, sin cosas puntiagudas que me picaran. Me iba muy bien, siempre sentado y chupndome el pulgar, la comodidad que toda criatura busca. No prevea ningn cambio importante. Despus todo se desencaden. Yo estaba afuera, sobre una fra mesa de acero. No hay nada ms fro que el acero. Haba una luz brillante que cegaba mis pequeos ojos rosados. Se escuchaban ruidos muy fuertes, gente hablando en voz alta y gritando, entre ellos yo. Luego todo empeor. Un tonto granduln con un traje completo blanco me volte de cabeza y me peg. Estaba descorazonado. La gente siempre me ha contado sobre la alegra de volver a nacer, pero para ste viejo, una vez fue suficiente. Despus el corte ms desalmado de todos. Estaba convencido de que nacer era lo peor que poda haberme sucedido. Bueno, ahora viene la parte amable. Las enfermeras me envolvieron con una manta y me murmuraron. Mira todo ese cabello, parece un chango, es nio o nia? Se produjo la prueba del gnero y fui el centro de atencin. Eso estaba bien. Fui consentido, acariciado y abrazado. Recuerdo que mi pap estaba feliz. Dijo: Puedo cargar al beb?. As lo hizo. Dijo: Llammosle Henry Jr.. As lo hicieron. Dijo: Mira querida, tiene mi sonrisa. Mam le contest: Lo ests cargando de cabeza. A partir de ese da, he sido adicto al apoyo. Igualmente lo son nuestros clientes. El apoyo es una de las mejores herramientas al vender en la actualidad. Si hay apoyo
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de nuestra parte, la mayora de las objeciones a las que nos enfrentemos se desvanecern. EL ABC DE LAS VENTAS. Al demostrar la forma en que nuestro producto o servicio va a cumplir con las necesidades del cliente, grabemos en nuestra mente el ABC de las ventas: A) VENTAJA Las caractersticas de un producto o servicio. B) BENEFICIO. Qu hay de bueno para m? Cmo es que sta caracterstica va a resolver mi problema o a mejorar mi vida? C) COMETIDO. Acuerdo, por parte del cliente, en que sta ventaja lo va a beneficiar. Veamos cmo puede funcionar esto para nosotros en la vida real. A) Este auto tiene inyeccin electrnica, B) lo que significa que no solamente ahorrar mucho en combustible, sino que tendr un motor de gran respuesta bajo cualquier condicin de clima o carga. C) Qu le parece esto? A) La casa est ubicada en el distrito de la mejor escuela del rumbo, B) en ella sus hijos tendrn la mejor educacin disponible en el estado. C) la educacin de sus hijos es importante para usted no? A) Nuestras refacciones son de la ms alta calidad. B) Esto quiere decir que su lnea de produccin no se va a interrumpir debido a refacciones de baja calidad y sus ganancias aumentarn al mximo. C) Su meta es el aumento de las ganancias, de acuerdo? Le sugiero que nunca presente las caractersticas de un producto o servicio sin convertirlas en un beneficio para el cliente y sin alcanzar un cometido que tome en cuenta su valor para el cliente. Obviamente, si el cliente no est de acuerdo en que nuestras caractersticas lo van a beneficiar, hablemos de otra cosa. Si a l no le gusta esa ventaja Qu me dice de esta otra? Por favor, detngase un momento y escriba las formas en las cuales puede describir las ventajas y beneficios y relatar los cometidos para su producto o servicio.

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El objetivo de la demostracin ABC es llevar al cliente a darse cuenta de un Punto Clave: Un beneficio que el cliente no tenga en la actualidad y que no pueda obtener en ninguna otra parte. Cuando, y solo cuando, podamos proporcionar un punto clave valioso para el cliente, su decisin ser relativamente fcil. Las objeciones sern menos importantes, los problemas menos graves y las diferencias de precio mnimas. En forma clara, si tenemos algo de valor para el cliente que no pueda conseguir con nadie ms, nuestro precio carecer relativamente de importancia. Entre ms lo desee, el precio se volver menos significativo. Alguna vez ha sabido el precio de un transplante de corazn? Esas cosas cuestan una millonada. Sin embargo, s de buena fuente que los cirujanos del corazn casi nunca tienen que negociar sus honorarios. Estn tratando con clientes motivados. Un buen punto clave le dar una ventaja decidida frente a sus competidores. Varios puntos clave grandiosos lo harn casi invencible. Por favor tmese unos minutos y utilizando el ABC anote por lo menos cinco puntos clave para su producto o servicio.

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CAPTULO 13 El momento de la verdad


LA CARRERA NO ES SIEMPRE PARA EL VELOZ, NI LA BATALLA PARA EL FUERTE, PERO ES LA MANERA EN QUE SE APUESTA. DAMON RUNYON.

Ahora que hemos pronosticado con exactitud las necesidades del cliente y demostrado cmo nuestro producto resolver sus problemas es tiempo de enfocarse en el cierre de la venta. Despus de todo, si vale la pena, es por dinero. Suponiendo que hemos hecho un bien nuestro trabajo hasta este punto, el cierre debe fluir como una parte natural de nuestra presentacin. Sin embargo, en la vida real parece no ser as. Las investigaciones indican que el 63% de las presentaciones de ventas terminan sin que al vendedor se le haga el pedido. No es eso una lstima? Ahora, no soy un gran fantico del bisbol. Creo que es un juego lento. Pero, podra imaginarse que tan lento sera si de cada 100 bateadores, solo 37 se molestaran en abanicar a la bola? Cmo esperamos cerrar ventas si no pedimos a la gente que compre?

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Hace algunos aos, un amigo mo, Art Gogi, sugiri que tal vez estbamos confundiendo a nuestros vendedores con demasiada informacin; que podamos tener mayor eficacia si solamente hacamos que preguntaran a la gente: Le gustara ser el dueo de sta casa? Cada vez que mostraban una propiedad. Me son bien, as que comenzamos a ensearlo en el programa de capacitacin de nuestra compaa. Representbamos a un constructor en la venta de algunas casas relativamente caras llamadas The Woodlands. A nuestros vendedores experimentados les disgusta dentarse en casas modelo, as es que pusimos ah a los novatos; la llamaban la colonia de leprosos. Una pareja lleg por ah y la atendi uno de nuestros jvenes estrellas, Ferry Davis. Les mostr los modelos, les dio un folleto y los vio caminar hacia el estacionamiento. Fue hasta entonces que record que haba olvidado pedirles que compraran. Era un da caluroso, as que se encontraban sentados en el carro con las ventanas cerradas, el aire acondicionado funcionando y leyendo el folleto cuando lleg Terry y toc su ventana. Era muy nuevo y verde para saber que ese tipo de cosas no se hace. Cuando la mujer baj el vidrio, Terry dijo: Olvid preguntarles y mi corredor dice que siempre lo haga Les gustara poseer una de estas casas? El marido estaba asombrado y vio a su esposa con desconcierto, quien asenta rpidamente con la cabeza. l volte hacia Terry y le dijo:Si creo que nos gustara. Apagaron el motor, fueron a la oficina de ventas y compraron una casa. Terry vendi su primera casa porque no saba que es tonto pedir a toda la gente que compre. Por desgracia, conforme adquiri experiencia, aprendi a ser ms mundano y sofisticado. Ya no est en las ventas. El filsofo William Feather escribi: La experiencia y el entusiasmo son dos buenos atributos para los negocios, rara vez encontrados en un individuo. El error ms grave que cometen los vendedores en la actualidad es no pedir que se haga la compra. Incluso aquellos que preguntan, desertan rpido. De los vendedores que piden que se haga la compra. 44% deserta despus de 1 no 22% deserta despus de 2 no 14% deserta despus de 3 no 12% deserta despus de 4 no Eso da un total del 92%. Significa que despus de 4 no, 92% se encuentran derrotados. Durante aos se nos ha dicho que 80% de los negocios es realizado por un 20% de los vendedores, pero consideremos que: 60% de todos los compradores
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dicen no cuatro veces antes de decir si. Si 92% de nuestra competencia se da por vencida despus de 4 no debe significar que 8% de los vendedores obtienen el 60% de los negocios solo por preguntar. sta es la verdadera clave para vender: Usted pide, usted obtiene. Entre ms pida, ms obtendr. Si no pide, no obtiene. Podr ir a todos los seminarios de ventas en su pueblo, leer todos los libros y escuchar todas las grabaciones; si usted no aprende a pedir se ir a la quiebra. Una vez trabaj con un hombre llamado Ralph Cooley. Era el ser humano ms ofensivo que haba conocido. Tena una dentadura guardada, uno se poda dar cuenta porque la llevaba en el bolsillo de su abrigo. Siempre necesitaba una afeitada. En el otro bolsillo de su abrigo llevaba una botella con la mitad de Coca Cola tibia y la otra mitad de alcohol. Rara vez estaba sobrio por la tarde. Su aliento era como una antorcha de acetileno. Nunca fue a un seminario de ventas, nunca compr un libro y odiaba las reuniones de ventas. Pero Ralph se encontraba siempre entre los primeros tres vendedores, porque era excelente para pedir. Usted hubiera deseado comprarle o bien golpearlo. Si tomamos ventaja de toda la educacin disponible y aprendemos a pedir seremos invencibles. Pienso que una razn por la que constantemente fracasamos al pedir que se nos compre es que no sabemos con claridad cuando pedirlo. En mi primer seminario de ventas, J. Douglas Edwards dijo: La nica manera en que usted aprender cuando cerrar es cerrando muy temprano, muy seguido y muy difcilmente. FALSO! Me encuentro aqu para garantizarle que si usted cierra muy temprano, muy seguido y muy difcilmente, la gente le har desagradables recordatorios familiares. Cuando un vendedor cierra muy temprano, muy seguido y muy difcilmente, lo nico que est aprendiendo es a no cerrar en absoluto; porque cerrar lastima. Mark Twain escribi: Si un gato se sienta en una estufa caliente, nunca se volver a sentar en una estufa caliente. Pero tampoco en una estufa fra. Est totalmente fuera del negocio de sentarse en estufas. Si cada vez que cerramos somos rechazados, pronto aprenderemos que cerrar no es lo que llamaramos diversin y estaremos fuera del negocio de cerrar. En toda venta exitosa existe un momento mgico en el que es ms probable que el comprador firme el pedido. Cierre muy temprano y obtendr una objecin o

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evasiva. Cierre muy tarde y estar casi fuera de la venta. La mayora de las ventas se pierden porque se pasa el momento mgico ms que por cerrar muy temprano. Cmo entonces, se preguntar usted, detectamos este momento mgico? Mediante el ancestral mtodo de la eliminacin. Nuestros clientes tienen solo una de tres actitudes en toda ocasin. Estas actitudes son: OBJECIN INDIFERENCIA ACEPTACIN.

La base ms importante de la venta simplificada es darnos cuenta de que nuestros clientes pueden tener solo estas tres actitudes y pueden adoptar solo una de ellas en cualquier momento determinado. Es cierto que existe cierta ambivalencia, pero es claramente imposible estar en situaciones definitivas de aceptacin y objecin al mismo tiempo. Si podemos determinar con exactitud la actitud de un cliente y saber como responder en la forma adecuada a esa actitud, el negocio de las ventas se simplifica. Veamos cada una de estas tres actitudes, determinemos cmo podemos reconocerlas y desarrollar respuestas adecuadas. OBJECIN. Cuando el cliente seala una oposicin directa a nuestra proposicin o a parte de ella, tal vez diga algo como su precio es muy alto, su entrega es lenta o el color es horrible. Las personas nefitas en las ventas a menudo se aterran con las objeciones, pero en realidad no hay nada que temer. Las objeciones no se interponen en el proceso de las ventas; forman parte del proceso de las ventas. Una objecin con frecuencia indica un sincero inters en la propuesta por parte del cliente. Una vieja lnea de ventas dictaba que deberamos dedicar gran parte de nuestro tiempo de aprendizaje a vencer las objeciones, que la verdadera venta comenzaba solo cuando surga una objecin, que las objeciones eran un llamado a las armas; el sonido del clarn a la batalla. Tome su libro de respuestas preparadas y vaya a

aplastar las objeciones.

FALSO! Una objecin significa meramente que el cliente est compartiendo con nosotros un problema, segn su opinin. En realidad entre mejor desempeemos nuestro trabajo en los primeros pasos iniciales, el nmero de objeciones se reducir en gran medida. Despus de todo, si entendemos con claridad los problemas del
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cliente y le hemos mostrado un buen mtodo para solucionar esos problemas, a que se puede objetar? No obstante, en la mejor de las presentaciones de ventas surgen las objeciones y stas deben ser atendidas. Tal vez el error ms frecuente al tratar las objeciones es que se les da mucho peso y se les aborda muy rpido. Cuando compr el Mercedes Benz dije: Seguro cuestan mucho. Eso podra haberse tomado por la objecin y lo sera para la mayor parte de los vendedores. El vendedor promedio habra comenzado a demostrarme que estaba equivocado y cmo el Mercedes Benz vala cada centavo que por l se peda. Hacindolo, me habra puesto en una posicin defensiva. Habra debido defender por que el carro era en extremo caro. Entre ms dijera que el carro costaba mucho, ms me habra hecho a esa idea. Ese distribuidor no. Era demasiado inteligente para eso. Simplemente reconoci mi punto de vista diciendo: S, en realidad cuestan mucho dinero, no es as? Se abstuvo de darme apoyo, fuera positivo o negativo. Me dio solo una respuesta neutral, no amenazante. Mostr que comprenda mi punto de vista, pero no arguy nada en contra. La primera vez que escuche una objecin, ignrela. As es, abstngase de dar apoyo, sea positivo o negativo y la mayora de las objeciones que encuentre simplemente desaparecern y no volvern a presentarse. Cliente: Su precio es muy alto Nosotros: S, entiendo. Cliente: Su entrega es muy lenta Nosotros: Mmmmmm Cliente: El color es horrible Nosotros: (Silencio) Este tipo de planteamiento es difcil de adoptar, pero prubelo, le asombrar. A falta de apoyo por nuestra parte, la mayora de las objeciones simplemente desaparecern. Confe en m, si la objecin es en realidad importante, el cliente la sacar de nuevo a colacin. Tal vez diga algo como: Qu quiere decir con entiendo? le estoy diciendo que el precio es muy alto. Magnfico, ahora tenemos una objecin importante y podemos manejarla. Solo cuando surge por segunda ves es una objecin con la suficiente seriedad para que nos interese. Veamos un mtodo de paso a paso para manejar las objeciones, relacionando con este caso del precio. El precio es una de las objeciones que con mayor frecuencia se encuentran, ya que
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pocos de nosotros tenemos el producto o servicio menos costoso de nuestro campo. Esto es bueno porque significa que si siempre furamos los ms baratos, no podramos tener un gran beneficio. Sir Robert Ringer lo resumi: Cerrar negocios es un trauma, si t, mi amigo no tienes lana. Si usted nunca encuentra una objecin al precio, considere seriamente cambiar de lnea o aumentar el precio. Est perdiendo dinero. El modo de tratar las objeciones es fluir con ellas. Suponga que un cliente le dice: Me temo que el precio es muy alto. PASO 1: Algrese. No dije mustrese alegre, eso sera hipcrita. Ms bien, sea feliz. Podemos estar sinceramente felices, en tanto que la objecin pueda ser tratada. Nuestra felicidad podra ser evidente con una frase como: Es un punto interesante el que usted menciona (no un problema ni una objecin) y me alegro de que lo hiciera. Ahora podemos discutirlo No es sta una respuesta no ofensiva? Esta persona no es nuestro enemigo, as es que fluiremos con ella, reduciendo la resistencia. Esto puede considerarse como una frase yiu-yitsu. Una de las principales reglas para obtener retroalimentacin es recompensarla cuando se obtenga. Puede haber retroalimentacin que usted casi ni escuche, pero no hay nada tan malo como una mala retroalimentacin. Quiz no nos emocione escuchar una objecin, pero al menos sabemos como tratarla. Si no recompensamos la retroalimentacin, dejaremos de obtenerla y estaremos trabajando en la oscuridad. PASO 2: Repita interrogativamente. Cuando era muy joven, hice un trabajo excelente al vencer una objecin, de hecho aplastante, solo para encontrarme con que era la objecin equivocada. No era en absoluto lo que el cliente quera decir. Debemos repetir la objecin hasta que el cliente este por completo satisfecho. Mientras diga: No, no es eso exactamente no lo hemos logrado. Simplemente no podemos proceder hasta llegar a un cabal acuerdo con el cliente en cuanto a la naturaleza exacta del problema. Podra suceder algo como esto: CLIENTE: Su precio es muy alto NOSOTROS: Quiere decir que no puede disponer de esa cantidad? NOTA: Esta pregunta ha sido histricamente usada como una manipulacin para inducir culpa en el cliente. No es la intensin aqu. Existe una gran diferencia entre la cantidad de la que podemos disponer y lo que pagaremos, a veces. Necesito saber lo que el cliente en realidad quiere decir.
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CLIENTE: Yo no dije eso. Puedo disponer de la cantidad, pero simplemente no quiero pagarla. NOSOTROS: Ha visto usted otros productos que satisfagan sus necesidades por menos dinero? CLIENTE: Bueno, Fezlers Frannis parece estar haciendo lo mismo y su precio es un poco ms bajo Muy bien, ahora nos acercamos al asunto central. Tenemos una pequea competencia. No es grande, de cualquier modo; estamos acostumbrados a la competencia. PASO 3: Asle la objecin. NOSOTROS: Adems del precio, hay algo ms que nos impida seguir adelante? Aqu el objetivo es encontrar si existe algo ms que represente un problema para el cliente. De ser as, quiz no estamos haciendo lo correcto, pero pasndola muy bien. En realidad es fcil encerrarse en un juego sin ganador; ver si podemos vencer objeciones ms rpido de lo que el cliente pueda pensarlas. He aqu la mxima hereja segn la vieja lnea de las ventas. Algunas veces tal vez no sea el mejor inters de nuestro cliente al comprar nuestra mercanca. Si estamos de acuerdo en que nuestro trabajo es ayudar a los clientes a tomar buenas decisiones, entonces debemos darnos cuenta de que no les venderemos a todos. Si el cliente simplemente trata de pensar en objeciones para hacer que nos vayamos, Por qu no ahorrar el tiempo de todos y retirarnos? Bien, no estoy apoyando la retirada al primer signo de resistencia. Estoy diciendo que si la relacin se ha deteriorado al grado de que el cliente est tratando de ahuyentarme, yo har mi parte. Para situaciones como estas me encanta esta propuesta: Cuando vine aqu usted tena un problema. Ahora tiene dos. El segundo es como librarse de m y no es fcil. Dgame y me ir. De cualquier modo, mientras est aqu, No sera ms sensato que trabajramos en el primer problema? Este tipo de brusquedad con frecuencia har que el verdadero problema del cliente surja de inmediato. En el peor de los casos, el cliente sabr que con nosotros no se juega y nos sentiremos bien. A veces es mejor dejar que un obstinado y rudo cliente se de cuenta de nuestra astucia.

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Supongamos que el cliente no es malo y dice: No, el precio es el nico problema. Si iguala a Fezlers Frannis, cerramos el trato estamos en el paso siguiente. Paso 4: Atienda la objecin. Las objeciones vienen en dos categoras generales: Las fciles y las difciles. Abordemos primero las fciles, por ser ms fciles. Atendamos de frente las objeciones fciles. Algunas objeciones son tan fciles que dudamos de su existencia. Como por ejemplo, acabamos de or que Fezlers quebr la semana pasada a consecuencia de la radical reduccin de sus precios y no se interpondr ms en nuestro camino. La gran tentacin es compartir sta informacin a la primera mencin sobre Fezlers, pero puede ser mucho ms poderosa si la guardamos hasta haber concluido los tres primeros pasos. Entonces no habr manera de que no obtengamos nuestro pedido. La mayora de las veces, el precio es una objecin fcil. La importancia del precio est en proporcin inversa al deseo del cliente. En resumen, el nico momento en que el precio es importante es cuando no se desea lo suficiente la mercanca. Un mtodo para tratar el problema del precio es reducirlo a su realidad, esto se puede hacer cuando el precio ser liquidado a pagos, el beneficio del producto ser dividido entre cierto nmero de personas o el precio es divisible entre una unidad matemtica. Examinemos una diferencia de precio cuando el producto ser pagado a plazos. Estamos de acuerdo con el cliente en cuanto a que nuestro Fairdin frannis satisfar mejor sus necesidades que el fezlers frannis. Digamos que existe una diferencia de mil dlares entre nosotros y el quebrado Fezlers. Hemos determinado que la compra ser financiada en un periodo de 36 meses con cerca de un 20% de inters anual. Consultamos nuestras tazas de inters y encontramos que mil dlares a 36 meses a un 20% anual de inters pagar 37.16 dlares mensuales. Nuestra conversacin podra llegar a estos trminos. NOSOTROS: Segn veo, tenemos una diferencia de un total de mil dlares. No es as? CLIENTE: Uf NOSOTROS: Escrbalo por favor Permtame expresar mi punto de vista. Creo que el uso de las calculadoras de bolsillo ha obstaculizado ms la comunicacin entre compradores y vendedores que ningn otro instrumento. Oprimimos botones, se prende una luz y los nmeros aparecen por arte de magia. Nadie sabe lo que ha ocurrido. Deben vivir duendes en
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ellas. Pienso que la gente no confa en lo que no comprende. Al hacer clculos en una situacin de ventas, siempre dejemos que el cliente trabaje con su lpiz. Cualquier cosa que l escriba, la creer. Son sus nmeros. Adems, los clientes no escribirn nada que no comprendan. Por lo tanto, nunca tendrn el sentimiento de que usted les ha estafado. Ahora supongamos que el cliente tiene sus resultados. NOSOTROS: La taza de inters muestra un pago de 37 dlares por mes a cambio de una deuda de mil dlares. Puede imaginarlo, en un mes promedio, usted aprovechara su frannis alrededor de 30 das? CLIENTE: Supongo que s NOSOTROS: Podra usted dividir los 37 dlares entre 30 das por favor CLIENTE: Veamos, 37 divididos entre 30 nos da 1,23 dlares. NOSOTROS: Est usted diciendo que la diferencia entre lo que realmente desea y con lo que se va a contentar es de 1.23 dlares? Enfrentmoslo, los aficionados al deporte, la mayora de nuestros clientes, despilfarran esa cantidad diaria si consumen alguna bebida. Esta propuesta suele llamarse reduccin al ridculo, pero yo no la considero as. La gente compra con dlares al contado y dlares por mes. Creo que es nuestra responsabilidad hablar con ellos en trminos que ellos puedan relacionar. Las objeciones difciles hacen honor a su nombre. Algunas veces los clientes sacarn a colacin problemas para los cuales usted no tenga una solucin adecuada. No me molestar en explicarlo; usted simplemente sabe a lo que me refiero. Tan solo son difciles. Cuando alguien nos da una objecin difcil debemos introducir los beneficios adicionales de la compra, los cuales nos ayudarn a neutralizar la objecin. Solo hemos retrocedido un poco y utilizando la frmula ABC introducimos los beneficios adicionales. Al enfrentar objeciones, fciles o difciles, uno de nuestros mejores aliados es el libro de pruebas. Muchos vendedores usan manuales de presentacin o libros de plticas de propaganda prefabricada los cuales subrayan, en nauseabundo detalle, las virtudes del vendedor y su compaa. Mi experiencia con stos es que hacen que el cliente se duerma ms rpido que con cloroformo. De nuevo, la gente compra por sus razones, no por las nuestras. Un libro de plticas de propaganda prefabricada solo puede contener nuestras razones; por las que pensamos que deban comprar.

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Un libro de pruebas, por otro lado, nos permite ofrecer una prueba de cualquier aspecto de que el cliente pudiera dudar. Un simple cuaderno con grficas, artculos y fotografas, as como tambin cartas de referencia, a menudo es suficiente. Si alguien dice que su modelo es muy caro, usted est entonces en posicin de probar que el otro modelo es an ms caro con los aditamentos con que cuenta el suyo. Cuando alguien pone en evidencia su preocupacin por la confiabilidad de nuestro Sentence Master. Podemos mostrar las cartas de elogio de los clientes satisfechos. Cuando un cliente piensa que est pagando mucho por una casa, usted puede mostrarle lo que han costado las otras casas en el rea y el ndice anual de apreciacin del rea. Un libro de pruebas nos brinda la justificacin con base en los hechos para las decisiones emocionales que toman nuestros clientes. Si mantener una ptima credibilidad es su objetivo, nunca diga nada que no pueda probar. Cuando usted hace una llana afirmacin que es relativa y no puede probarla, su credibilidad se va por la tubera. Por el contrario, nunca pruebe nada que el cliente ya crea. Invertimos mucho tiempo y esfuerzo para reunir pruebas. La tendencia es tratar de recuperar ese esfuerzo mostrando el libro a cualquier persona que permanezca esttica el tiempo suficiente. Existen dos problemas al respecto: 1. A mucha gente le interesa y usted se aburrir hasta el cansancio. 2. cuando usted trata de probar algo que el cliente ya cre, comunica de manera no verbal que el asunto en cuestin puede no ser real; de otro modo no recurrira a dichas medidas para tratar de probarlo. En cualquier caso su credibilidad se ve afectada. Claramente, la mejor manera de manejar las objeciones es hacer un diagnstico tan completo y una demostracin tan buena que eliminemos las objeciones antes de que stas puedan surgir. Es mucho ms fcil acabar con una pequea plaga que dejarla crecer hasta que nos devore.

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INDIFERENCIA. La indiferencia es evidente por parte de los clientes con frases como: Lo voy a pensar, o Mi viejo carro an funciona bien, Vender la casa por m mismo y me ahorrar la comisin, o No estoy en ningn aprieto El cliente est diciendo, en efecto, que no se le puede vender. No est lo suficientemente incmodo con la presente situacin o no est convencidote que su proposicin le ser de ayuda. Tal indiferencia a menudo es derivada de los cuatro NO bsicos en relacin con la venta: No hay confianza. En realidad no le tengo completa confianza. No hay necesidad. No me doy cuenta de ninguna necesidad de su producto o servicio. No hay ayuda. Estoy conciente de una necesidad, pero no comparto la idea de que su producto o servicio sea el adecuado. No hay prisa. Est bien, usted puede satisfacer mi necesidad, pero mi problema no me afecta lo suficiente para pagar por que lo solucionen. Usualmente, una venta se realiza cuando se han reconocido y atendido los cuatro NO. Cuando nos demos cuenta de que la actitud del cliente es de indiferencia, entonces preguntemos. Preguntemos sobre lo referente a las reas de insatisfaccin. Al responder a nuestras preguntas, el cliente con frecuencia descubre el problema y la solucin sin que hayamos tenido que sealarlos. Casi siempre nos agradan ms las cosas que descubrimos por nosotros mismos. Recordar que discutimos sobre el fino arte de preguntar, en el captulo 2. Las preguntas indirectas son fabulosas para obtener informacin. Sin embargo, las preguntas directas son ms eficaces para crear conciencia en el cliente. Una pregunta indirecta puede a menudo (no siempre) ser respondida con un si o un no y se usa para llevar la atencin del cliente a las reas de necesidad que consideramos que deben ser atendidas, o a reas de incomodidad que el cliente haya contemplado. Veamos algunos ejemplos: Hay algo especfico que le preocupe? Qu kilometraje le est dando su vehculo actual?
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Ha necesitado reparaciones mayores ltimamente? Ha tenido suerte para atraer clientes para su casa? Qu podran hacer sus asistentes por usted si tuvieran ms tiempo libre? Si le pudiramos ahorrar X dlares por semana, comenzando a partir de sta, An esperara por seis meses? Hagamos una pausa y escriba 10 preguntas directas que podran aplicarse ante la indiferencia que usted encuentra en su campo. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. ACEPTACIN. Cuando nos damos cuenta de que la actitud del cliente es de aceptacin, entonces cerramos. Una de las leyes bsicas de la herrera es doblar el metal cuando est caliente. Si se enfra, se endurece. No ms pltica, solo dedquese a cerrar. El momento mgico es, por lo regular, una angosta ventana fcil de abrir. He visto innumerables vendedores que pasan media hora vendiendo su programa y dos horas tratando de recuperarlo. Cuando llegue el momento, cierre. En realidad necesitamos 75 cierres? Por supuesto que no. Todo lo que necesitamos es un cierre si ste tiene sentido y lo usamos. El viejo resumen de espera de cierre es efectivo con las relaciones abiertas, honestas e ntimas que hemos tratado de desarrollar desde la primera palabra. Simplemente resumimos esos beneficios importantes para el cliente y pedimos accin.

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Si no le he convencido sobre la necesidad de tomar notas, djeme intentarlo de nuevo. Si en las etapas iniciales de la venta no hemos escrito esos beneficios importantes para el cliente, los olvidaremos. Cuando olvidamos lo que es importante para el cliente, nosotros, seres humanos, le hablaremos sobre lo que es importante para nosotros y por lo tanto, debera ser importante para el cliente. Ya que la gente compra por sus razones y no por las nuestras, es crtico que resumamos nicamente los beneficios importantes para el cliente. Qu estamos diciendo especficamente? Cualquier cosa que usted quiera decir, obviamente. Por lo regular digo algo siguiendo esta lnea cuando siento que la actitud del cliente es de aceptacin: Revisemos las cosas que usted me dijo que eran importantes. Usted indic que la alta calidad era de suma importancia y se ha probado que nuestro producto tiene los ms altos ndices de aceptacin en la industria. Usted quiere una entrega puntual y le hemos demostrado que tenemos un 79% de entregas puntuales. Usted quera un precio competitivo y lo tenemos. Parece que lo nico que hace falta es su firma. Presione bien para que se marque su cuarta copia. Pero, se preguntar usted, Qu pasa si hemos interpretado mal la actitud de nuestro cliente? Si realmente no era aceptacin? Si se nos pas el momento mgico? No hay problema; si estamos equivocados, y a menudo lo estamos, el cliente nos lo dir. Recuerde que el cliente solo puede tener tres actitudes posibles y solo puede mantener una de dichas actitudes en toda ocasin. Si la actitud del cliente es de aceptacin, tal vez firmar. Si la actitud es de objecin, entonces objetar, y eso est bien. Sabemos como fluir con las objeciones. Si la actitud es de indiferencia, tal vez aplazar la reunin o querr pensar como se ha terminado, eso tambin est bien. Sabemos que cuando la actitud del cliente es de indiferencia, preguntamos por las reas de incomodidad o necesidad. El hecho bsico es ste: Hemos desarrollado la flexibilidad para fluir con el cliente adonde quiera que vaya. Y esto elimina la necesidad de presin, manipulacin y estrs. Vender es cmodo y divertido de nuevo. En cualquier momento que dude en cuanto a la actitud del cliente, intente un cierre. No tiene nada que perder.

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CAPTULO 14 Escriba cuando llegue al trabajo.


EL MUNDO EST LLENO DE GENTE QUE DESEA: ALGUNOS DESEAN TRABAJAR Y EL RESTO DESEA DEJARLOS QUE LO HAGAN. ROBERT FROST.

As es que ahora el pez est en el bote y estamos preparados para salir en bsqueda del siguiente, Correcto? No, incorrecto. Ahora se presenta nuestra oportunidad para distinguirnos en forma clara del montn. Los verdaderos vendedores excelentes hacen cosas que la gente comn y corriente no deseara realizar o no es capaz de hacer. Una encuesta acerca de las respuestas de un gran nmero de clientes a una amplia variedad de productos y servicios, ha demostrado que la queja ms frecuente es haber sido arrojados como una papa caliente tan pronto como se firm el pedido.

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Una breve nota de gracias toma tan solo unos segundos en escribirse, pero lo ayudar a permanecer en la memoria de su cliente para siempre. Pinselo. Cundo fue la ltima vez que usted recibi una nota agradecindole el negocio, de parte de una persona a la que le compr algo? No, no me refiero a una carta impresa en la computadora de la empresa. Me refiero a una nota honesta, escrita a mano, de parte de una persona real. Si usted alguna vez ha recibido una de estas notas, ha tratado con un vendedor poco comn. Le hizo sentirse bien? Apuesto que s y nosotros podemos generar ese mismo sentimiento clido en nuestros clientes por el precio del correo y unos cuantos minutos. Mndele a cada uno una nota breve y djeles saber lo mucho que aprecia su contribucin a sus ganancias netas. Para quienes tenemos inters en cimentar una relacin, es apropiado un pequeo regalo. No me refiero a un derroche envuelto en mucho papel, sino a un pequeo y significativo regalo. Un pequeo recuerdo de parte suya. Tal vez un juego de tapetes para un auto nuevo. Un par de cintas para la nueva impresora de la computadora. Una manta tejida a mano para la nueva mascota. Ningn mensaje comercial. Ninguna peticin para obtener referencias de amigos. Solo un regalo porque la agrad hacer negocios con ellos. Cuando a la gente le gusta comprarle a usted, quiere que sus amigos compartan ese placer y las referencias llegan por s solas. Recordemos la ltima vez que realizamos una compra importante. Los primeros tres das despus de la entrega son los ms difciles, No es as? Estamos emocionados por nuestra adquisicin y aburrimos a nuestros semejantes con relatos sobre nuestro poder de compra. Al mismo tiempo, nos asaltan ciertas dudas. Tal vez pagamos demasiado. Tal vez debimos haber comprado ms. Tal vez se vaya a descomponer. La maldita cosa no parece trabajar como pensamos que lo hara. Durante los primeros tres das de posesin, estamos tan emocionados por nuestra compra como nunca lo habamos estado. Tambin tenemos temores que gradualmente empiezan a desaparecer. Es entonces cuando se necesita ms y se aprecia una llamada de parte de nuestro vendedor. Sera muy efectiva para ofrecer apoyo y aliviar el terrible remordimiento del comprador. Adems las llamadas hechas durante este periodo son ms efectivas para producir los nombres de otros compradores en potencia. Ah est el problema de realizar llamadas de seguimiento. Algunas veces son negativas. El cliente se encuentra involucrado emocionalmente y se ha enfrentado a un problema con su nueva adquisicin. Este problema se ha aumentado en su mente
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hasta el punto de eclipsar todo lo dems. Entonces usted llama. Inmediatamente se convierte el receptculo para la bilis y el mal humor. Esta parte del trabajo no es muy divertida, pero es un riesgo que debe tomar. Ahora es el momento de escuchar con paciencia, simpata, apoyo y accin. El cliente tiene un problema, as es que nosotros tambin lo tenemos. Hagamos algo para resolverlo AHORA! Todos aquellos que leyeron el captulo 9 estarn interesados en saber como fue que finalmente compr un procesador de palabras. Lo que pas fue que conoc a una mujer joven agradable, bien presentada, y entusiasta, llamada Mary Lou Crall. Saba muy poco sobre procesadores de palabras y mucho sobre la gente. Supo lo que yo quera que la mquina hiciera y me mostr como lo haca la suya. Me convenci de que la mquina era tan sencilla que hasta yo poda manejarla; la nica rea en que se separ de la verdad. En menos de dos horas me tena firmando un pedido para un procesador de palabras que costaba cuatro mil dlares ms de lo que haba planeado gastar. Estaba exttico. Despus empec a recibir llamadas de otros vendedores y de algunos de mis amigos. Compraste un qu? Pagaste Cunto? Cunto tiempo tiene de garanta? Demonios, no s. Numera las pginas automticamente? Qu es eso? Cuntos caracteres por minuto graba la impresora? No me acuerdo. Cuntos bytes de almacenamiento tiene en la memoria de acceso? Creo que me voy a enfermar. Me siento tan deprimido. Entonces me lleg una carta de Mary Lou, asegurndome que haba adquirido la pieza de electrnica ms confiable y avanzada que se ha visto nunca para mejorar la vida del hombre moderno. Me sent un poco mejor. Las nauseas empezaban a desaparecer. Al da siguiente me llam Mary Lou para asegurarme una vez ms y confirmar la fecha de entrega. Le formul todas esas preguntas difciles que me haban hecho. Me contest cada una y me hizo saber que ningn ayudante electrnico mejor que el mo estaba disponible a ese precio, mucho menos por la insignificancia que yo haba pagado. Estaba tan emocionado. Casi no poda esperar a que me lo entregaran. Lleg el gran da y ese monstruo de un solo ojo fue depositado en mi oficina, misma que tuvimos que volver a acomodar totalmente para ubicarlo. A la mquina le tom menos de dos horas elevarnos a mi gerente y a m a un nivel de incompetencia consciente. No pudimos domar a la bestia. Ni siquiera pudimos hacer que escribiera. Durante un corte de energa momentneo, se
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convirti en canbal y se comi su propia memoria. En toda mi vida nunca haba experimentado ese coraje, temor y terror por un objeto inanimado. Mary Lou llam Cmo est el nuevo beb? pregunt. Compart con ella mi desagrado. Parece que hasta recuerdo haber dicho algo sobre colocarlo donde no penetre la luz del sol. Estaba fuera de m y bastante menos que amable. Permaneci calmada. Escuch mi depravada perorata y peridicamente se una a mis lamentos para hacerme saber que entenda claramente el problema. Cuando mis gritos cedieron el lugar a murmullos lastimeros, me dijo que estara ah en unos minutos para mostrarnos que botones apretar. Arriesgando su vida, lleg ah mismo. Apret botones. Las luces se encendieron, se escucharon los motores y las hojas mecanografiadas empezaron a surgir con una facilidad asombrosa. Con toda calma seal que cuando mi secretaria, Carolyn, hubiese recibido la capacitacin necesaria, tambin podra tapizar el piso con papeles escritos a mquina. Una vez ms me mostr la capacidad fantstica de nuestro amigo electrnico. Amo mi procesador de palabras. No puedo manejarlo, pero lo amo. Le di a Mary Lou el nombre de una persona y sin duda le proporcionar muchos ms. Es maravillosa. Mary Lou no tena ningn control sobre las cosas que se presentaron, pero se las arregl para afectar la forma en que yo me senta acerca de los eventos que se presentaron. Algo todava ms importante: Ella estaba ah. Si ella no hubiera hecho esas llamadas, probablemente yo ya no tendra mi maravilloso procesador de palabras el da de hoy. Y yo me sentira ms pobre con la prdida. Nuestro sentimiento, preocupacin y presencia son tal vez las partes esenciales de la cimentacin de nuestro negocio para el da de maana. EL CICLO DEL VENDEDOR. Al igual que Mary Lou, los vendedores ms exitosos son aquellos que continan realizando las cosas que la mayor parte de los vendedores no son capaces de hacer. Parece que los vendedores, las compaas y aun los pases, pasan por un ciclo que, en ausencia de un esfuerzo concentrado por el cambio, permanecen inmutables. Ahora permtame narrarle la historia de una mujer a quien llamaremos Wanda, para proteger su identidad. Adems, se es su nombre. Cuando conoc a Wanda, era:

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POBRE Y SABIA QUE LO ERA. Para apoyar el hecho de que era pobre existan muchas evidencias a su alrededor. Era joven, recin divorciada y totalmente desprovista de habilidades de mercadotecnia. Como sucede con muchas personas que tienen pocas habilidades, lleg a la industria de los bienes races. Si usted es capaz de masticar goma de mascar y caminar durante un da airoso simultneamente, puede conseguir un empleo vendiendo bienes races. Las personas que son pobres trabajan muy intensamente para corregir esta condicin, y Wanda trabajaba. Lo haca siete das por semana y durante muchas noches. Estaba desilusionada de los hombres, as es que no tena vida social; simplemente trabajaba. Wanda era maestra en ignorancia creativa. Era ignorante, ms no estpida. Es necesario diferenciar la ignorancia de la estupidez, ya que sta ltima es a un plazo ms largo. No saba nada sobre bienes races, nada sobre ventas y muy poco de la vida. Parece que la gente ignorante hace muchas preguntas porque no sabe nada. A todas las personas que conoca, an a las que encontraba por casualidad, les formulaba toda clase de preguntas. Les peda a todos que la ayudaran a encontrar compradores y vendedores de bienes races, porque no saba donde ms conseguirlos. Le daba a todo el que se le acercara la oportunidad de sentirse superior, ya que siempre saban ms que ella. Y todos la amaban por esto. Wanda era tan pobre y humilde que se mostraba extremadamente agradecida por cualquier pequeo favor que se le hiciera. Escriba a mano por lo menos 10 notas de agradecimiento al da. Cmo encontraba tanta gente a quien agradecerle todos los das? Busc las razones. En una ocasin me escribi una nota que deca:

Gracias Hank: Por sonrerme el da de hoy. Haba tenido un da ms bien triste, pero tus palabras amables y tus sonrisas clidas realmente me levantaron el espritu. Eres un hombre muy especial. Wanda

Notas como sta hicieron que se construyera un Club de admiradores de Wanda nada despreciable, del cual Yo era presidente. Todos amaban a Wanda y hacan lo que estaba a su alcance para asegurar su xito. Wanda era ahorrativa. La gente pobre ahorra su dinero para los fros inviernos que enfrentan constantemente. Wanda ahorraba cada msero centavo que reciba, lo cual no le era muy difcil, puesto que no tena vida social.
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Adems de los principios de trabajo arduo, ignorancia, gratitud y ahorro. Wanda tuvo un xito muy rpido en los bienes races. En dos aos, se convirti en una de las mejores vendedoras de su rea. Lo hizo tan bien, que logr llegara ser. RICA, PERO PENSABA QUE TODAVIA ERA POBRE. Tena un buen ingreso, pero, como sus inviernos todava estaban muy frescos en su memoria, estaba convencida que los malos tiempos estaban a punto de volver. Trabajaba como poseda. Todava era ignorante y atribua su xito no a sus esfuerzos, sino a un Dios benevolente y a la ayuda de sus muchos amigos. Era humilde y hacia preguntas y peda ms negocios y todo el mundo la amaba. Se complacan con la gloria reflejada de su xito, ya que ella les daba todo el crdito. Como es natural, deseaban verla triunfar ms, as es que trabajaban ms para conseguirle ms negocios. Wanda estaba agradecida por los esfuerzos de sus muchos amigos y todava escriba notas de agradecimiento. Lograba tantos negocios y tena tanto por lo que estar agradecida, que no era posible que pudiera escribir todas las notas a mano, as es que se compr un procesador de palabras. Bueno, eran cartas con un mismo formato y se enviaban en sobres franqueados, pero todava los mandaba ella. El ahorro era todava la gua de Wanda. Estaba seguro de que tendra telaraas en su bolso de mano, porque nunca buscaba en su interior para sacra un cheque. Gastaba todos sus ingresos extras en bienes races, ya que sa es la inversin slida con la que la gente pobre puede contar. Compraba casas en ruinas, en ventas por subasta y las remozaba. Despus las rentaba y cobraba todas las mensualidades ella misma, tambin haca todas las reparaciones necesarias. Era una casera agradable y gentil, porque recordaba lo que se senta ser maltratada como arrendataria. En esa poca, los bienes races pasaban por un periodo de gran crecimiento y Wanda realmente sac provecho de sta situacin. Conforme suba el valor de sus propiedades, aumentaba sus precios y utilizaba las ganancias para comprar ms casas. En muy poco tiempo, haba adquirido 20 casas, todas las tena rentadas y haba llegado a ser. RICA Y SABA QUE LO ERA.

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Debo decirle que estaba nadando en dinero. Tena comisiones a granel provenientes de una fantstica prctica de los bienes races por medio de referencias y una enorme cantidad de efectivo que vena de todas sus rentas. Ciertamente no exista ninguna razn para trabajar arduamente; se daba tiempo para oler las rosas. Mucho tiempo. Ya no haca ningn prospecto en fro; simplemente cosechaba de sus esferas de influencia. Ahora tena un administrador de propiedades que se encargaba de rentar sus casas y departamentos. Tambin se las arreglaba con las reparaciones. Bailaba bajo la luz del sol, ya que ste representaba el interminable verano de su vida. Ignorante? Para nada. Wanda ya no haca preguntas a nadie. Daba consejos. No les preguntaba a los clientes lo que deseaban, les mostraba lo que deban tener. Y contaba con las credenciales que la apoyaban. Muchos clientes siguieron sus instrucciones y compraron lo que les indic. Un nmero cada vez mayor de clientes no compraba, pero sobre ellos escriba que tenan mal gusto. Wanda se haba convertido en una reconocida experta en bienes races, de hecho empez a impartir seminarios en los que hablaba del grandioso Cmo lo logr. Todava estaba agradecida por su xito y ofreca esplndidas fiestas para expresar su gratitud. La gente vena de lejos y se maravillaba por su suntuosa casa y su notable xito. Cualquiera capaz de hacer esto no necesitaba la ayuda de ellos. De hecho, los excntricos se resentan en secreto por su ostentacin y desviaban su camino para ver si podan bajarle alguna venta. Nuestros amigos en Australia llaman a esto el Sndrome del girasol: La tendencia de la sociedad a cortar la flor que crece demasiado alto y consume mucha luz solar. Wanda todava escriba notas de agradecimiento. Bueno, en realidad no las escriba ella. Tena una asistente administrativo para esa clase de cosas, pero todava las enviaba. De cualquier forma ya no eran tantas como antes, porque la gente ya no le haca muchos favores. El ahorro era cosa del pasado. Para qu ahorrar dinero si puedes hacer tanto como necesites? Compr un Rolls-Royce y contrat a un apuesto joven para que lo manejara. Desde luego que haba rumores acerca de que l realizaba otras tareas en la casa. Se haba enfrentado a algunas relaciones problemticas con sus inquilinos. Algunos decan que se deban a que ella haba estado aumentando las rentas sin piedad. Hasta llegu a or que le aplicaban el trmino estafadora, estoy seguro de que sin ninguna justificacin. Decidi convertir en dinero en efectivo todas sus
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pertenencias de bienes races y jugar a la bolsa ya que era lo mismo que haba hecho todo su crculo de ricas amistades. Tiempo despus me encontr a Wanda y me desilusion darme cuenta de que se haba convertido en. POBRE, PERO CREIA QUE TODAVIA ERA RICA. El invierno estaba sobre ella y crea que todava era verano. Tambin haba perdido el otoo. El mercado de la bolsa la haba atrapado y haba invertido mucho dinero en acciones especulativas porque eso haban dicho los magnates. Haba comprado acciones en transacciones a crdito para incrementar sus influencias, ya que stas siempre le haban servido muy bien en los bienes races. La influencia no es una amiga en un mercado a la baja. Todava traa su Rolls-Royce, pero las llantas estaban lisas y tena un orificio en la cajuela donde antes estaba la antena del telfono. El chico de la casa se haba ido a buscar otros paisajes ms verdes. Todava tena un par departamentos, pero los estaba empeando para poder darse el ritmo de vida que llevaba y al que se haba acostumbrado. Era completamente incapaz de regresar a los hbitos que le haban servido tan bien cuando era pobre y saba que lo era, porque haba olvidado como llevarlos a

Existen aquellos que dicen que nosotros, en Estados Unidos, hemos llegado a parecernos mucho a Wanda. Hemos olvidado cmo trabajar como antes lo hacamos. Nuestro orgullo en productos de calidad ha disminuido. En contraposicin a la ignorancia, ahora parece que sentimos conocer todas las respuestas y constantemente tratamos de imponer nuestros deseos a nuestros vecinos por medio de ayuda militar y sanciones comerciales. Un poco como Wanda y sus seminarios de ventas. Lo que decimos puede ser correcto, pero nuestros vecinos nos odian por imponerlos. Lo peor de todo, al menos para m, es nuestra poltica de hipotecar nuestro futuro para mantener nuestro estilo de vida de derroche de territorio. Tratamos de serlo todo para toda la gente pidiendo prestado contra la solidez de nuestros hijos. Nunca pierda de vista el valor del trabajo arduo, la ignorancia creativa, la gratitud y el ahorro. Cuando estos se pierden, no tiene futuro en las ventas.

cabo.

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CAPTULO 15 Mantenga las ruedas girando.


EN LUGAR DE AMAR A TUS ENEMIGOS, TRATA A TUS AMIGOS UN POCO MEJOR.

La carrera que usted y yo hemos elegido tiene una de las tazas ms altas de rotacin de personal conocidas por el hombre moderno. La mayor parte de las personas desertan de las ventas durante los primeros seis meses. Nunca aprenden a vender. No pueden ganar lo suficiente para vivir. No me preocupan ellos. sa es la forma en que sucede en un negocio al que se entra con tanta facilidad como el nuestro. Me preocupa usted. La gente que puede encontrarse en la depresin de los principiantes. Ver, el segundo punto ms grande de egresados del campo de las ventas es a los dos o tres aos. Ya ha aprendido cmo vender. Lleva un nivel de vida decente, pero el negocio ya no le parece divertido. La gente le llama a todas horas del da y de la noche y le dice lo que le va a hacer. Est trabajando muy

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intensamente. Sus hijos le hablan de usted (y van mal en la escuela). Sus das parecen todos iguales. Se dirige a toda prisa hacia ningn lugar en la rutina de los vendedores. Le suena algo familiar? Si usted ha estado en las ventas por ms de 20 minutos, sabr que no todos sus das sern buenos. Necesitamos medios efectivos para sobrevivir a los das malos, para que en verdad podamos vivir los buenos. Si no se puede sentir verdaderamente bien consigo mismo y su ocupacin, lo reto a realizar un buen trabajo de ventas o cualquier otra cosa con se propsito. Se debe mantener brillante e impecable porque usted es la ventana a travs de la cual ve el mundo. Hay muchos buenos libros que hablan de cmo sobrellevar la tensin; se los recomiendo. Sin embargo, creo que la mejor arma es un hogar clido y lleno de amor. Todos necesitamos un puerto seguro. Un lugar donde no puedan alcanzarnos. Un lugar en el que usted puede ser usted; pasear en calzoncillos y rascarse la parte del cuerpo que quiera (no debe hacer eso en la oficina). Y, sin embargo, compaero humano, todos tendemos a echar a perder eso que es lo ms importante para nosotros llevando a casa nuestros das malos y compartirlos. Caminamos por toda la casa y repartimos cosas negativas entre la familia. Esta noche, en su ciudad, Seymour Seller llegar al lado de su adorable esposa, Serene, y las primeras palabras que pronunciar sern: Vaya que si tuve un da de perros. Ese cliente con el que he estado trabajando durante 13 meses, lo he llevado conmigo ms tiempo que su propia madre. Bueno, pues hoy compr. Pero a la competencia. Tuve una junta con el jefe para hablar sobre mi desempeo. Me dijo que tengo 30 das para realizar una venta o de lo contrario ya no podr darse el lujo de mantener nuestra asociacin. Ya te haba platicado sobre el matrimonio Frump, Farley y Felicia Frump, los que tienen dos hijas que se visten con trajes de marineros? Bueno., fueron hoy a verme otra vez. Una de esas nias me tir todo lo que estaba sobre mi escritorio. Me siento tan deprimido. Dame una botella de ron. Me voy a mi recmara. Ahora, Qu es lo que va a decir Serene? Pobre amorcito? De ninguna manera. Va a decir: T piensas que tuviste un da de perros. Espera a que te cuente el mo. Tu banquero llam para decirme de tu saldo. Dice que tienes cinco das para cubrirlo o te embargar el carro. Hablando de carros, el mo est haciendo ese ruidito chistoso otra vez. Si tuvieras un trabajo de verdad, podras comprarme uno
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nuevo, como el de Alicia. Llamaron de la escuela de Harvey, tu orgullo y alegra, tu nico hijo. Ha estado usando vestidos otra vez. Bueno, Qu tan clido y lleno de amor est su puerto seguro? No puede tener un puerto seguro si simplemente entra en l y derrama toda su amargura sobre su esposa. La pobrecita, quien ha estado ah esperando para saludarlo y a cambio de eso recibe un ramo lleno de amargura. Espere, no la estoy pidiendo que no comparta esos problemas. No puede ir por la vida con todos ellos al hombro. Se imagina como quedaran sus hombros? Lo que puede hacer es decirlo con el positivismo suficiente para que su esposa pueda soportar un poco del peso de esa amargura. Todos sabemos que cuando hemos tenido muchas actitudes positivas y nos sentimos bien, un poco de negatividad no nos hace dao. Le voy a sugerir algo que le puede parecer extrao y pervertido. Le voy a aconsejar que retome las caricias. Se acuerda lo divertido que era antes de casarse? Apenas si poda esperar a ponerle las manos encima No? Despus obtuvo el acta de matrimonio. Ahora si su esposa es tan tonta como para abrazarlo. Usted replica: Qu demonios haces? Acabo de sacar este traje de la tintorera y lo vas a arrugar. Manitica sexual. No puedes pensar en otra cosa? Qu hay para cenar? No toma ni 30 das curar a una persona de ese horrible hbito. Regrese a las caricias. stas son lo ms intenso que una persona puede darle a otra, aparte del sexo, pero este ltimo no es conveniente para hacerlo en pblico (si, ya se que lo hacen, pero no es conveniente). Cuando llegue a casa, antes de decir otra cosa, abrcela y acarciela durante un par de minutos. (Nota: Si ha estado casado por ms de un ao, asegrese de decirle a su esposa lo que est haciendo o de lo contrario, querr saber donde ha estado toda la tarde minuto a minuto). Antes de irse a dormir, acarciela por un par de minutos. Si, ya s que asisti a un seminario sobre pensamiento positivo y le dijeron que brincara de la cama cada maana, respirara profundamente, gritara: Buenos das, Dios! Y se diera un ragaderazo de agua fra. FALSO! Qudese en la cama y acarciela durante unos minutos; es mucho ms divertido. Ocasionalmente faltar a una junta de negocios. Y qu? Ya habr otra la prxima semana. Una vez ms, antes de salir de casa, abrace a su esposa y acarciela durante unos minutos. Muchas de las caricias irn dirigidas hacia la solidificacin de sus sentimientos hacia su esposa y crearan un puerto seguro. Despus de acariciar y antes de que suelte sus amarguras, dgale a su esposa (o esposo) tres cosas positivas.
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Algo agradable sobre ella o l. Es esto siempre fcil? Cielos, no. A veces es necesario pensarlo mucho. Querida, esos son los tubos ms bonitos que he visto en tu cabello. La forma en que los combinas con esa bata es realmente estupenda. Todo ese metal all arriba, apuesto a que vas a sacar una buena y clara foto. Lo mejor que le haya sucedido el da de hoy. Es esto siempre fcil? Ni siquiera un poquito ms que el nmero uno. Lo mejor que me ha sucedido hoy. Ya te haba platicado sobre los Frump? Farley y Felicia y sus dos pequeas hijas con traje de marinerito. Bueno estuvieron en mi oficina hoy y fue fantstico. Tir todo lo que tena sobre mi escritorio y no me cay nada encima. Desde luego que me quiso ayudar, pero yo me rehus. Y mira, mi ropa est ms limpia que los dientes de un sabueso. Lo ms importante que haya aprendido y cmo lo va a aplicar para mejorar sus negocios o su vida. Debe haber aprendido algo durante las ltimas 24 horas. Comparta este conocimiento con su cnyuge. Es necesario que un puerto seguro sea precisamente eso: un lugar de respiro para todas las presiones del trabajo diario, un lugar al que pueda ir y dejar que sus parpados se cierren completamente. La mayor parte de la gente no puede ser creativa mientras se encuentra bajo presin; sin embargo algunos tipos se llevan el trabajo a casa. En California algo tan extrao que usted casi no lo va a creer. Ya s que le estoy diciendo que esto podra daar mi credibilidad porque es muy difcil de creer, pero confe en m, por favor, porque en verdad est sucediendo. En California,

algunas personas que se dedican a los bienes races, estn incluyendo el telfono de sus casas en sus tarjetas de presentacin. Ya se que es difcil de creer. Les he

preguntado: Por qu lo haces? Ellos responden: Debo estar pendiente de mis clientes. Si no me encuentran puedo perder un trato Permtame darle una alternativa. Podra perder la vida. Debe dedicarse mucho ms a la vida que a la venta y la primera se pasa tan rpido. Es probable que se despierte una maana, cerca de los 50 aos, habiendo criado a tres hijos y se d cuenta de que se ha perdido de todo. El otro da le dije a mi adorable esposa: Brbara, Qu no tenamos a unos nios por aqu? Me contest: Si, pero todos crecieron y se fueron. Dije: Demonios, me lo perd. Debo de haber estado en la oficina.
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Ver, le puedo relatar con exactitud todos esos aspectos de la vida de las ventas porque he pasado por cada uno de ellos. Hasta admitira que sola poner el telfono de mi casa en mis tarjetas de presentacin. Eran una maravilla. De hecho, Listo para la impresin?: Cada ao, en su convencin. La Nacional Association Realtors (Asociacin Nacional de Corredores de Bienes Races) lleva a cabo un concurso premiando, entre otras cosas, a las mejores tarjetas de presentacin y membretes de todo el pas. Saba que lo iba a impresionar. Pero en este caso, era como salir en la portada de la revista Sports Illustrated; quiere decir que est a punto de llegar a la cumbre. En 1973 gan el concurso, en 1975 perd la compaa. Fue mi crecimiento de ego ms importante. Me tarjeta de presentacin era una belleza. Debajo de un doblez tena el nmero telefnico de mi oficina; asist a un seminario en el que me dijeron que era una buena idea. Tena un nmero privado de la oficina para que la gente pudiera esquivar a la recepcionista y sorprenderme. Lo hacan. Tena el nmero de mi casa. Le dije a la gente que poda llamarme a cualquier hora. Lo haca. Tena el telfono de mi coche. Si quiere una verdadera emocin pruebe a manejar en una carretera de seis carriles en California a toda velocidad mientras su telfono suena. Cruzar los seis carriles tan rpidamente que ni siquiera se dar cuenta de que lo hizo. Solo mi tintorera y yo sabemos como me molestaba eso. El ltimo telfono era uno al que podan llamar las 24 horas del da y una de esas horribles alarmas sonara en mi bolsillo. Esto siempre me asustaba hasta casi matarme, porque saba que las noticias seran malas. Nadie trata de encontrarlo tan desesperadamente para darle las buenas noticias. Segu as durante ms de siete aos. No quiero decirle que estaba nervioso, pero estaba increblemente alerta. La gente me llamaba a todas horas, dicindome lo que me haran en cuanto llegara a mi oficina. Es difcil imaginar que tena problemas para llegar a la oficina temprano en las maanas? Si sabe que su oficina est llena de lagartos esperndolo, no hay mucha alegra por llegar a tiempo. Adems le voy a confesar que no es un buen negocio llevar llamadas de negocios a casa, si est haciendo lo que debe hacer en casa; relajndose y mostrando sus defectos. Hace algunos aos, me visit un amigo para cenar. A m en realidad no me gusta la ginebra, pero a mi amigo s, y soy un buen anfitrin, as es que mezcl martinis en sendos vasos. Tomamos uno y pronunciamos palabras que deberan grabarse en granito. l dijo: Los martinis son como los senos. Uno no es suficiente y tres son demasiados. Nos tomamos tres. Despus lleg la hora de
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cenar. Desde luego que usted sabr que en California el vino no es una bebida embriagante; es alimento, y quera que mi husped quedara bien alimentado. Tena una vieja botella de Cabernet Sauvignon que estaba guardando para una ocasin especial y sta era una. Saqu el corcho, le serv un vaso y me tom el resto. Alrededor de las nueve y media, me llam uno de mis mejores clientes. Por qu? Porque yo le haba dicho que me llamara en cualquier momento que tuviera una pregunta que hacerme. Contest el telfono con mi mejor tono profesional, diciendo: Hola, habla HHHank Trishler. Me llam a mi oficina la maana siguiente y me dijo: Espero que ya se sienta mejor. No sonaba muy bien anoche. Le contest: Anoche? Ni siquiera recordaba que me haba llamado. No creo que mi conducta esa noche hiciera algo para elevar su opinin sobre mi habilidad profesional. Qu le parecera llamar a su nuevo cirujano y encontrarlo ahogado de borracho? Entonces la eleccin se hizo muy clara para m. Tena que conservar un puerto seguro en el que pudiera ser yo mismo o darme por vencido. No haba duda. No pretendo decirle que inmediatamente retir todos mis telfonos de mis tarjetas. No llegu a pensar en la posibilidad de cambiar mis telfonos de casa, pero me aterroric ante la posibilidad de que me costara dinero. Trataba de saber cunto me costara y compr 100 tarjetas de presentacin con el nmero de mi oficina solamente, y las coloqu junto a las otras. As, cuando daba una de mis tarjetas observaba con cuidado cuantas personas se ofendan por no recibir el nmero de mi casa. NINGUNA. Por el contrario, nadie que haya recibido el nmero de mi casa dijo: Oh, fabuloso, el nmero de tu casa. Por supuesto que har negocios contigo. Me muero de ganas por hacer negocios con alguien en su casa. El hecho es que a nadie le import. Sabe? La gente dej de llamarme a mi casa, y ahora llego a mi oficina esperando encontrar a alguien que espere por m, pero al menos no tengo que saber de ellos de antemano. La gente nos trata como la enseamos a tratarnos. Si a usted no le gusta como lo tratan, cambie su enseanza. Si no hacemos negocios en casa, es mejor que los hagamos en algn lado o nos iremos a la quiebra. Seis horas al da, cinco das a la semana es suficiente, siempre y cuando en realidad trabajemos durante esas horas. Si usted no toma llamadas de negocios en casa,

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Tiene algn sentido tomar llamadas personales en el trabajo? Difcilmente. El concepto aqu es: Dondequiera que est, est ah. En alguna parte, el da de hoy hay un hombre sentado en su oficina pensando en llevar a su hijo de pesca. Tambin hay un tipo en el lago, pescando con su hijo y pensando en el negocio. Ninguno de ellos est en ningn lado. Cuando vaya al trabajo, trabaje duro. Vender es sencillo, pero no es fcil. Cuando haya realizado sus llamadas, vaya a casa. Dondequiera que est, est ah. Cuando doy seminarios de ventas sucede algo extrao, principalmente en los programas de bienes races. Cada vez que tenemos un receso o un periodo para un refrigerio, los telfonos pblicos son muy solicitados por personas que llaman a sus oficinas para obtener malas noticias. Yo tambin sola hacerlo. Hace algunos aos, me encontraba esperando un seminario de un da por el que haba pagado 295 dlares. Son asombrosas las notas que usted toma cuando gasta 295 dlares por un seminario. Para la tarde, tena siete hojas tamao oficio escritas a un espacio por ambos lados, tena los dedos blancos y arrugados de tanto escribir. Fue fabuloso y estaba emocionado. En la tarde, llam a mi oficina. Por qu? No lo s. Era como un mensaje subconsciente de Dios: Llama a tu oficina. As lo hice. Mi secretaria me reconoci enseguida; eso es bueno. Ella dijo: Hank, gracias al cielo que llamas. He aprendido a odiar las conversaciones que comienzan as. Dije: Hay algn problema? Ella dijo: Hay algn problema? Es Bob Walker y est ms furioso que un toro. Dije: Por qu est furioso? Me contest: No s, pero dijo claramente que si no lo llamabas las cosas iban a empeorar. Le dije: Qu va a empeorar? Me contest: No s. Colg. Si usted ha estado en las ventas por ms de un mes, es probable que haya recibido una llamada similar. Si, as es, tambin est familiarizado con la ley natural
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que establece que un vendedor nunca va a un telfono pblico con ms de una moneda. Tuve que perder mi lugar en la fila, ir a la tienda de regalos y cambiar otra moneda. Pregunt a los tipos que estaban formados si poda ocupar otra vez mi lugar. Se rieron mucho, as es que tuve que esperar que otras tres personas llamaran a su oficina. Llam a Bob Walker. Cynthia, su secretaria dijo: Hank. Gracias al cielo que llamas. Le dije: Ya he odo esa frase esta maana. Hay algn problema? Me contest: Hay algn problema? Se trata de bob est furioso Pregunt: Por qu est furioso? Contest: No lo s. Esta tan enojado que ni siquiera me habla. Todo lo que hizo esta maana fue hacer garabatos, azotar puertas y gritar. Me las va a pagar este desgraciado. Ella tena toda mi atencin. Dije: Bien, djame hablar con l. Estoy seguro que lo arreglaremos. Me dijo: No puedo. Est en la otra lnea hablando con su abogado. Yo estaba preocupado. Dije: Esperar y comuncame con l tan pronto cuelgue. Ella dijo: Lo har. Y me colg. Tuve que salirme de la fila para buscar otra moneda. Esta vez solo tuve que esperar mientras dos personas llamaban a su oficina. Sudaba profusamente. Por fin me pude comunicar con Cynthia y grit: Me colgaste. Musito: Lo siento Hank, estaba tan nerviosa que mi dedo resbal del botn de espera y te perd y no saba donde Volva a gritar: Deja de disculparte, cabeza dura. Djame hablar con Bob. Susurr: Se acaba de ir. Como ya mencion, durante la maana haba tomado siete pginas de notas, a un solo espacio por ambos lados. En la tarde no pude reproducir nada ms que garabatos y palabras sin sentido. Me imagino que perd 150 dlares porque me encontraba fsicamente en un seminario y sin embargo, me encontraba mentalmente ausente. No importa. Ganar otros 150 dlares. Lo que nunca recuperar es el medio da que desperdici por no seguir la regla: Dondequiera que est, est ah. A las cinco y media, cuando regres a mi oficina encontr una nota de Bob Walker. Disculpa la confusin, espero no te haya representado algn inconveniente. Nos vemos maana para almorzar. El problema se vio solucionado por si mismo, como
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pasa con muchos. De hecho, los problemas vienen en dos variedades: los que se resuelven por si mismos y los que esperarn por usted. Enfrentmoslos. Si hay algn cliente problemtico en su oficina y no se marcha, esperar a que usted llegue. La mayora de los libros de xito que he ledo se enfocan al dinero, como la ha hecho ste. Sugiero que no es lo ms importante. Djenme contarles sobre John. l comenz en los bienes races en 1958, en los altos California, al igual que yo. Mientras yo estaba gastando mi dinero en motocicletas y pequeos convertibles, whiskey escocs y cigarros, caballos lentos y mujeres rpidas (el resto de mi dinero simplemente lo derrochaba), l estaba comprando bienes races. Nunca me vendi nada, solo lo compraba y conservaba. Hace tiempo almorc con John. l tena en construccin, por cuenta propia, 26 edificios industriales. Su ingreso, el ao pasado, fue de un cuarto de milln de dlares por semana. Los tipos de nuestro pueblo dicen: A John le ha ido bien. John acaba de comprar una nueva oficina. Tiene una recmara, una regadera y todo lo dems. Que bueno. Pasa hasta 20 horas al da en esa oficina, seis das a la semana. Est en su tercer matrimonio y en el proceso de deshacerse de l. Ha perdido un tercio de su estmago por la lcera. Sus ltimas vacaciones fueron dos semanas en Phoenix, en un centro de desintoxicacin. Cmo le va a John? Al viajar alrededor del mundo, me he dado cuenta de una verdad universal; no hay compartimiento para equipaje en las carrozas fnebres. La mejor definicin de xito que he encontrado fue escrita por Robert Louis Stevenson hace mucho tiempo. Es bueno, ya que as era cuando l viva. Ese hombre es un xito. Quien ha vivido bien, redo a menudo y amado mucho; quien a ganado el respeto de los hombres inteligentes, as como el amor de los nios; quien ha llenado su nicho y cumplido su tarea; quien deja el mundo mejor de cmo lo encontr, sea con una flor mejorada, un poema perfecto o un alma rescatada; quien nunca ha carecido de la apreciacin de la belleza de la tierra o fracasado al expresarla; quien ha visto lo mejor de los dems y dado lo mejor de s. Cudese a s mismo. Es lo mejor que usted tiene. Que su futuro sea tan brillante como su sonrisa.

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