PERSONALUL HOTELIER Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile acestora se stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea şi specificul lui.

Vom diferenţia, funcţie de specificul şi locul de desfăşurare a activităţii, personalul departamentului de front–office, personalul departamentului etaj şi personalul departamentului alimentaţie. 1. Personalul departamentului de front-office Această categorie de lucrători hotelieri se identifică şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate în tab.1 Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office Tip-hotel H. mic Compartimente Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare)

H. de Recepţie Concierge capacitate medie H. mare, Rcepţie CasăCentrala Concierge Boutique Etc. european, facturare telefonică de sejur H. Birou Recerţie Casă Factu- Tel Mail Bell Ag Ghişeu Înch. Etc. american rezervări rare fax Infor- captain voiaj bancar autode mare mation mobile capacitate Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se referă la asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în 4 etape: 1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel 2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor 3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului 4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel. In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului având o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori, între care mărimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turişti ( la hotelurile destinate, în principal turiştilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, în timp ce, în cazul unităţilor care se adresează, într-o măsură importantă, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plată foarte rapide), etc.

1

Sarcinile personalului front-office-ului In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat. Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: - managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari); - agentii de rezervari. Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile). In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs. Receptia (front-desk-ul) Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include: - managerul de receptie (sau front-desk manager); - supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor); - receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie). Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general. Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-deskului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

2

Bagajisti (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand: - bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol); - portar; - bagajistii sau bell-boy. Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local; - preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii); - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. (Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul). Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator. Personal in uniforma Portari Bagajisti sefi de hol Soferi Bagajisti Sarcini Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. Deschid usile masinilor. Intampina noii veniti. Indica adrese. Cheama taxiuri. Duc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor. Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma. Corespondenta si informatii Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde: - supervisor-ul de corespondenta si informatii; - lucratorii de la corespondenta si informatii. Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie. In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului. 3

Telefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc). Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire. Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: - supervisor-ul casier; - casieri. Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului. Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar. Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

4

sau 5 zile de lucru într-o săptămână. pana la ora 18. sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. ele sunt preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului. la care se efectueaza. check-outul. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului. continuă cu întâmpinarea clientului la aeroport.00 . de regulă. gară. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale.00. obtinute de la calculator.00 – 17.00. Pt.00 – 18. deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. Acest program ţine cont de programul de lucru obişnuit. personalul poate completa manual diverse rapoarte. cel mai adesea. cu trierea corespondenţei sosită la hotel. de asemenea. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului. respectiv 9. respectiv de la 9. aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupaamiaza tarziu. In cazul caderii sistemului. nevoia de angajati pt.00. cele mai multe dintre sistemele folosite pt. Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12. In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului.00 . management privind veniturile hotelului. de obicei. perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate. Printre sarcinile auditului se numara: . Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana. Astfel.Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau.00). şi se încheie cu scoaterea din 5 . Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. acest lucru.00 – 7.00. noaptea fiind. deschide portiera autoturismului. ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. la ora 12 a. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. al firmelor. reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. In cazul cand clientii elibereaza camerele.00 – 23. Facem mentiunea ca.efectuarea de statistici si rapoarte pt. ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite). ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel. Dacă se fac rezervări în afara acestui interval orar. ei vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare. cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Mentionam. de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului. . În fapt. care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei. denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. ca tot ceea ce am prezentat anterior.m. de obicei se rezerva un timp de 15 minute. iar în week-end. va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex.bilantul veniturilor hotelului . Biroul rezervări are un program puţin diferit. personalul biroului este liber. de obicei.schimbul de zi 7. de obicei. Ocazional.schimbul de noapte 23. mai putin intalnit.schimbul de seară 15. activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în hotel. Odata cu introducerea sistemelor computerizate.verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii. Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Lucrul in schimburi Personalul departamentului front-office îşi desfăşoară activitatea normală în sistem 40 ore/săptămână. In trecut. Programul zilnic de lucru poate arăta astfel: .00 – 15.

in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului .poştaş . în această situaţie.lucrător concierge de noapte . sejururile mai lungi.bagagist .decide prin semnătură. precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.comisionar. . un bon de cheltuieli.şofer . El oferă cele mai diverse informaţii solicitate. si are ca principale atributii: . aceste două compartimente funcţionează în mod distinct. etc. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier. pe cand credit-managerul este o functie distincta. încărcarea bagajelor. cu semnătura clientului. pe maşinile hotelului . Simultan.stabileşte numărul maxim de zile de creditare pt. iar în schimbul acestuia casieria eliberează suma solicitată. înmânează şi primeşte cheia camerei. în partea dreaptă a acestuia. etc.garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi. In al doilea rand. respectiv seful casierie si credit-managerul. mijloace de transport. în principal. Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului. ia legătura cu organul emitent. În cadrul serviciului concierge există. care nu există care carte de garanţie. realizează rezervările pentru bilete de spectacole.verifică valabilitatea cardurilor. Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului concierge. in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa.asistent concierge . transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului. utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea „are clientul bani sa plateasca sau nu?”. de ex. acest serviciu înclude si serviciul de hol şi serviciul poştăinformaţii. Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. El întocmeşte. In primul rand.însoţitor sau ghid de transfer.portar . în situaţiile când există un front-desk unic.paznic de noapte . . 6 .stabileşte valoarea maximală a notei de plată. în sistemul de organizare al hotelurilor europene. casieria încarcă fişa clientului cu suma respectivă. în general.garderobieră .voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj . Este posibil ca şi lucrătorul concierge să efectueze plăţi în contul clientului. plata biletului la teatru.şef concierge . sau a unui cec bancar pt. asupra acceptării sau refuzului unui cec de călătorie( în caz de suspectare a neconcordanţei semnăturii). În organizarea unui hotel american. . următoarele funcţii : . primeşte reclamaţiile clientului.

Funcţiile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate în tabelul 2. Ele sunt permanent la dispoziţia clienţilor. Funcţiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea şi categoria hotelului. apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. Tabelul 2 Funcţiile specifice departamentului etaj. cameristelor le revine şi servirea micului dejun. holuti.). guvernantă de etaj şi Cameristă Guvernantă generală Guvernantă de etaj Cameristă Gestiunea produselor de Prezenţa la guvernanta Prezenţa la guvernanta generală primire generală Primirea sarcinilor Gestiunea produselor de Deschiderea oficiilor Controlul camerelor libere – întreţinere Organizarea muncii raport Gestiunea minibarurilor cameristelor Aranjează camerele Decoraţiuni florale Distribuirea cheilor Curăţă grupurile sanitare Planificarea curăţeniei Controlul camerelor libere Trimite lenjeria clienţilor Controlul lucrărilor Controlul spaţiilor de uz intern Schimbă lenjeria hotelului Controlul prezenţei Controlul camerelor aranjate Curăţă culoarul Bugetul abual Semnalarea camerelor pregătite Curăţă oficiul Obiectele uitate pt. personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului. diferenţiate pe categorii de hoteluri Mica hotelărie Cameristă Lenjereasă Echipier de curăţenie sau Menajeră Cafegiu Hotelărie medie Guvernantă Cameristă Valet Lenjereasă Echipier de curăţenie sau Menajeră Lucrător întreţinere Cafegiu Mare hotelărie Şefă guvernantă Guvernantă Cameristă Valet Şefă lenjereasă Lenjereasă Echipier de curăţenie Menajeră Şef serviciu tehnic Lucrător întreţinere Cafegiu Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă. şef serviciu exploatare hotel. pentru serviciile complementare (tabelul 3). Tabelul 3 Sarcinile specifice funcţiilor guvernantă generală. asigurându-se. Executive Housekeeper).2. etc. Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper). Personalul departamentului etaj În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere. şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare. închiriere la recepţie Pregăteşte căruciorul Pregătirea profesională Contactarea serviciului tehnic Urmează strict programul de Lenjeria clienţilor lucru Controlul inventarului Obiectele uitate Controlul lenjeriei şi produselor de primire Controlul curăţeniei 7 . În unele hoteluri fără restaurant. totodată.

transportul mobilelor. guvernanta procedează la inspecţia camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi. valeţii au ca atribuţii curăţenia periodică a geamurilor. băuturi. se întocmeşte un document scris. uşile cu geam Curăţă scrumierele Curăţă holul de primire Curăţă subsolul Mochetele Grupurile sanitare comune Lenjeria (de coborât şi urcat) Vestiarele Parcarea Birourile Călcătoria priveşte întreţinerea hainelor clienţilor. serviciul de baby-sitter. După aranjarea „a blanc”. la nivelul camerei există un sistem autonom de trezire a clienţilor. Guvernanta generală ( guvernantă sau supraveghetoare într-un hotel mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu. Lor le revine ştergerea geamurilor. precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului.cărucioarelor şi oficiilor La nevoie. respectiv curăţenia. cu comandă din partea acestora. aranjarea sălilor de banchete (tabelul 4). instalaţiilor şi mobilierului. pe holuri sunt dispuse maşini pt. în acest caz ei fiind mai puţin numeroşi decât cameristele. în cazul hotelurilor mai mici). ştergerea şi aspirarea prafului. Tabelul 4 Sarcinile funcţiilor guvernantă spaţii comune şi echipier (valet) Guvernantă spaţii comune Prezenţa la guvernanta generală Deschiderea oficiilor Organizarea muncii echipierilor Controlul spaţiilor comune Controlul spaţiilor de uz intern Contactul cu recepţia Contactul cu serviciul tehnic Programarea curăţeniei Inventarele Reglementează problemele Asigură formarea lucrătorilor Obiectele uitate Înlocuieşte guvernanta generală Echipier Prezenţa Curăţă mezaninul Scara. aranjează camere Înapoiază cheile la guvernanta generală Închiderea Asigură formarea lucrătorilor Valeţii – în hotelurile vechi – lucrează cu cameristele în echipă. în tot mai mare măsură. etc. Tendinţa este însă ca. sau intendentă. 8 . pantaloni. Cu acest prilej. iar cameristelor schimbarea lenjeriei şi aranjarea patului. guvernanta de etaj (guvernanta unică. urmărind starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. le poate reveni întreţinerea şi amenajarea spaţiilor comune. Tot ea ar trebui să coordoneze activitatea spălătoriei. În hotelurile moderne. nevoi mărunte : În camere sunt instalate prese pt. va efectua controlul fiecărei camere. lustruirea încălţămintei. clientului să i se ofere posibilitatea de a-şi satisface pe cont propriu. în care îşi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului întreţinere (tehnic). Periodic. starea pereţilor. De asemenea. lenjeria. pardoselelor. ca şi curăţenia grupului sanitar. verifică prezenţa în camere a produselor de primire. Totodată. De altfel. eventual automate pt. percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de „stăpâna casei”. a covoarelor şi mochetelor. organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din întregul hotel.

3. ca şi numărul de posturi. un şef cofetar. categoria de încadrare şi numărul de locuri la masă (tabelul 6) Tabelul 6 Funcţiile specifice servirii. într-un mare hotel poate să existe un bucătar-coordonator. diferenţiate pe categorii de restaurante Capacitate redusă Confort scăzut Barman Capacitate medie Confort mediu Şef barman Barman Lucrător bar Capacitate sporită Confort înalt Responsabil bar Şef barman Barman Lucrător bar Maître d’hotel etaj Şef de etaj Chelner de etaj Lucrător de etaj Somelier de etaj Prim-maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner 9 Capacitate mare Lux Responsabil bar Şef barman Barman Lucrător bar Maître d’hotel banchete Maître d’hotel etaj Şef de etaj Chelner de etaj Lucrător de etaj Somelier de etaj Prim-maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner Somelier Chelner de etaj Prim-maître d’hotel Şef de rang Chelner Prim-maître d’hotel Maître d’hotel de rang Şef de rang Chelner .2 Personalul salonului de servire Similar celorlalte servicii. fiecare bucătărie. restaurant – manager) – din punct de vedere al disciplinei muncii – cât şi bucătaruluicoordonator – din punct de vedere al activităţii bucătăriei. previzionează comenzile. fiecare restaurant şi câte un şef bucătar pt. variază în funcţie de tipul restaurantului.1 Personalul din bucătărie În marile hoteluri. Prin urmare. structura pe funcţii a brigăzii de servire. de regulă. organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor. lucrător gestionar). Şeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant (şef de restaurant. Tabelul 5 Funcţiile specifice bucătăriei. Şeful bucătar asigură planifivarea meniurilor şi listei – meniu. câte un director pt. echipa fiecărei bucătării este coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef. Funcţiile şi numărul personalului se diferenţiază după capacitatea şi nivelul de încadrare al restaurantului (tabelul 5). Personalul departamentul alimentaţie 3. diferenţiate pe categorii de restaurante Capacitate redusă Confort scăzut Şef bucătar Bucătar Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Şef partidă Lucrător bucătărie Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătărie Argintier-spălător pahare Spălător spacializat Spălător Întreţinere Şef partidă Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Administrator Spălător specializat Spălător Întreţinere Capacitate medie Confort mediu Şef bucătar Capacitate sporită Confort înalt Şef bucătar Adjunct-şef bucătar Capacitate mare Lux Şef bucătar Adjunct-şef bucătar Spălător Întreţinere Spălător Întreţinere 3.

în medie. Deci.fiecare la nivelul unui bar. În salon. deci. spălător tacâmuri. Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de rang.ajutor de ospătar . Funcţia specifică este aceea de barman.portar-uşier. ani de producţie). aceştia din urmă coordonând. Fiecare raion – 16-24 locuri. 3. în principiu. etc. 10 .muncitori necalificaţi : . debarasează. coordonarea formaţiei de servire. veselier. care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului Pentru primirea clienţilor. meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile „maître d’hotel”.activitatea formaţiei de lucru respective. directorul de restaurant are în subordine atât şeful bucătar. unul pt. „ajutor de chelner”. utilaje de bucătărie. se crează un post de barmancoordonator. Ei sunt însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.garderobieră-lenjereasă . Fiecare şef de rang este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3 – 5 raioane). în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d ‘hotel. unele restaurante folosesc o funcţie de hostess (hotesse). din structura formaţiilor de servire făceau parte următoarele funcţii : . servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secţii – bucătărie. Fiecare îşi asumă coordonarea activitîţilor aferente la nivelul întregului hotel. luarea comenzii. Maîtres d’hotel (şefi de sală) sunt subordonaţi. instalarea lor la masă. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef barmanilor. este încadrat cu un chelner (ospătar). Atribuţiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienţilor. precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Room-service-ul este efectuat de către o echipă de chelneri de etaj care este dirijată de un coordonator room-service (room-service manager). salonul de servire sunt preferaţi chelnerii bărbaţi. bucătării. Acestei echipe I se alătură dispecerii. Spălătorii pot avea atribuţii de argintier. aşa cum există un bucătarcoordonator. toarnă în pahare. Picolii ( ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului. direct subordonat directorului de alimentaţie.3 Personalul barurilor În cazul mai multor baruri care funcţionează în cadrul hotelului. adesea. sunt încadrate chelneriţe. Servirea şi consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masă şi. se crează un post de maître d’hotel – coordonator şi un alt post de barman – coordonator. . înainte de 1989.ospătar principal (şef de sală). stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor. fiecare salon şi fiecare tură (schimb). baruri. podgorii. Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicat în România. bar de serviciu Serviciul stewarding din subordinea şef-steward-ului (şef secţie inventar) regrupează – în marile hoteluri – activităţile de aprovizionare.barman . Dacă pt. Un chelner specializat în efectuarea serviciului la gheridon se numeşte tranşator. De la caz la caz. directorului de restaurant şi celui care ocupă postul de maître d’hotel coordonator. Somelierul are în grijă alegerea şi stocarea vinurilor (soiuri. . Actualul Nomenclator de calificare pt. prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor. cât şi pe maîtres d’hotel. „chelner”.Pivnicer Lucrător oficiu Casier Pivnicer Lucrător oficiu Întreţinere restaurant Casier Lucrător cantină Lucrător vestiar Pivnicer Lucrător oficiu Întreţinere restaurant Casier Lucrător cantină Lucrător vestiar Într-un mare hotel cu mai multe restaurante. deopotrivă. în baruri.ospătar.şef de unitate (director restaurant) .

stocul este reântregit. Au fost puse la punct şi sisteme automate de înregistrare şi control. clientul urmează să acţioneze butonul corespondent. În egală măsură. este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Un astfel de sistem de detecţie şi semnalizare evită verificările complete. poate fi instalat un semnalizator. Zilnic. Aprovizionarea minibarurilor trebuie să fie pendinte de room-service. ceea ce va antrena şi transmiterea informaţiei la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului. Pt. 11 . A treia soluţie constă în înregistrarea consumului pe baza aşezării produselor în minibar în contact cu un sistem de detectori. cu care sunt citite codurile cu bare. Suplimentar. Potrivit normelor existente. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat conţinutul în totalitate. la îndemână. O a doua soluţie constă în construirea minibarului după principiile distribuitorului automat.bar) din camere. Pt. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. la exteriorul minibarului sau chiar camerei. O primă soluţie : de la un terminal portabil. detectarea consumului se poate face cu celulă fotoelectrică. este amplasată lista produselor. obţinerea unui produs anume. cu tastatură sau creion optic.Pe minibar.Vânzarea băuturilor în cameră se realizează prin intermediul minibarurilor (frigidere. Sticlele sunt de capacitate mică. pt. cu precizarea stocului şi preţului unitar. informaţia cu privire la consum este transmisă de către controlor la unitatea centrală direct din cameră. prin impulsuri telefonice. O temporizare de câteva secunde lasă clientului posibilitatea să se răzgândească şi să reaşeze băutura în minibar. care să indice dacă frigiderul a fost deschis sau nu.

recrutarea personalului si aprovizionare). Ca si in cazul diviziei cazare a unui hotel. In general. Departamentele de tip „nivel de conducere B” sunt implicate in managementul departamentelor respective. In hotelurile mari. numarul si tipul personalului managerial necesar depinde de marimea hotelului si de planificarea specifica a operatiunilor sau stilul managerial.STRUCTURA MANAGERIALA A UNUI HOTEL Managerul general Manageri rezidenti Asistenti manageri executivi Manager Manager vanzari Control financiar si marketing Manager intretinere Manager resurse umane Manager cazare Bucatar Manager coordonator restaurant Contabil sef Manager Manager Front. structura manageriala creste de asemenea in complexitate. Aceasta figura evidentiaza structura manageriala a hotelului. managerul este mai mult o functie administrativa si este raspunzator fata de managerii 12 . dar intr-un grad mai mic. managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al fuctionarii hotelului (planificarea bugetelor. pozitiile de la varful arborelui managerial. Intr-un hotel mic. Ele sunt responsabile in mod normal de disciplina si sustinerea personalului lor si pt.Guvertraining resurse office nanta umane manager sefa Asistent front-office manager Bucatar-sef Manager restaurant Auditor-sef Sef Asistenta receptie guvernanta Sef de partida Bucatari Sef de sala Chelneri Night-auditori Casieri Agenti Cameriste rezervari Structura manageriala a unui hotel include toate pozitiile de responsabilitate care se afla sub nivelul managementului societatii (managementul superior). indeplinirea instructiunilor care le sunt transmise. directorii si departamnetele de tipul „nivel de conducere A” sunt considerate ca facand parte din structura manageriala a hotelului. Pe masura cresterii marimii hotelului si diversificarea facilitatilor.

care sunt. in special in cazul sefilor de departamente. Managerul general Principalele responsabilitati ale acestuia sunt: . Ei raspund direct atat fata de superiorii lor. indicate de titlurile lor. Directorii Persoanele din aceasta zona a managementului se subordoneaza direct managementului superior si au ca responsabilitati planurile pe termen lung si scurt ale finantelor. Conducerea efectiva a hotelului necesita o definitia clara a responsabilitatilor si autoritatii. De exemplu. Sefii departamentelor se pot imparti in doua grupe: manageri de specialitate si specialisti de service. managerul de personal. . contabilul-sef.participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului. Managerul rezident sau asistentul managerului executiv Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv este raspunzator sunt: . in domeniul propriu de specializare. fata de consiliul de administratie. In acelasi timp. reclamatiilor sau evenimentelor speciale.coordoneaza activitatile tuturor departamentelor. in final. Un exemplu este front-office managerul.tratarea urgentelor. marketingului si dezvoltarii personalului.raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie si.raspunde de performantele globale ale hotelului. Sefii de departament (tip A) Reamintim faptul ca titlurile managerilor mentionati anterior sunt generale si nu specifice rolurilor si responsabilitatilor lor. . de obicei.va fi o mai mare specializare a responsabilitatilor managerilor de departamente. care este subordonat managerului de cazare si are ca subordonati supervisor-ii diferitelor sectoare ale front-office-ului. Rolurile sefilor de departamente sunt. Manageri de specialitate – sunt sefii departamentelor operationale.implementeaza strategiile si politicile hotelului. Un adjunct sau manager rezident va raspunde in totalitate de operatiile zilnice din cadrul hotelului.managementul zilnic al hotelului. principalele domenii de care sunt raspunzatori.societatii. de asemenea. . . cat si fata de angajati. proprietatii si clientilor. contabilul-sef raspunde de domeniul financiar. etc) 13 . etc. . . guvernanta sefa respunde de curatenie.asigurarea securitatii personalului. Rolurile si responsabilitatile diferitelor pozitii manageriale le vom explica in continuare. Specialistii de service – sunt sefii departamentelor de sprijin si dau recomandari si ajutor managerilor de specialitate (de ex.

Chiar realizarea lucrărilor de reparaţii se preferă să fie eşalonată pe corpuri de clădire. alăturându-se lucrătorilor permanenţi şi sezonieri sau înlocuindu-i pe aceştia în diferite situaţii: organizarea unui banchet care depăşeşte posibilităţile de servire ale formaţiei de lucru. ocupanţii unui număr mare de funcţii. chiar durata legală. unde se lucrează non-stop. Aceste desincronizări în raport cu alte domenii de activitate. Frecvent. în hotelurile de categorie superioară. reducerea numărului de personal se soldează cu restrângerea numărului şi calităţii „serviciilor-mână de lucru”.5 43 38-39 14 Prime pt. ca şi la lucrători externi.(tab. o viaţă de familie perturbată. pt. Utilizarea acestora din urmă are caracter strict temporar. cum ar fi evitarea aglomeraţiei din zilele de week-end. automatizare. sunt percepute drept constrângeri. cele care determină în ultimă instanţă nivelul de confort şi care se adaugă „serviciilor-echipamente tehnice”. programul de funcţionare este permanent (“foc continuu”). nu poate fi vorba – în principiu – de zile din săptămână în care hotelul să fie închis. dimineaţa devreme. cea mai mare parte a activităţilor rămâne în sarcina personaluluim (întreţinerea camerelor. ritmul de viaţă desincronizat poate genera şi avantaje. În cazul activităţii sezoniere. Imposibilitatea stocării prestaţiilor determină o atenţie deosebită acordată variaţiilor cererii – fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă. a personalului de hol (a personalului de front-office. etc. generează. Tab. precum şi cel de la sfârşitul săptămânii. în general). Variaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare. Se recurge la personal sezonier. cei care lucrează în domenilu hotelier.etc. importanţa mâinii de lucru nu a fost influenţată în mod semnificativ. ore suplimentare(%) 50 50 50-100 25 50 25-50 25-50 . Caracteristicile activităţii hoteliere În prezent. etaje. 1 Condiţiile de muncă în activitatea hotelieră Ţara Austria Belgia Danemarca Elveţia Finlanda Franţa Germania Ore de lucru/săptămână 40-55 38-39 37 42-45 37. acordarea liberelor săptămânale şi a concediilor anuale. Chiar dacă astăzi. astfel încât hotelul să nu fie închis. pt. laboratorul de patiserie pregăteşte produsele pt. să ia micul dejun în formula bufet. aceasta oferindu-li-se cărucioare. moment în care se trece la pregătirea salonului pt.. 1). curăţenia unora dintre spaţiile comune se face în timpul nopţii. În afara recepţiei. etc.a. Zilele de sărbătoare sunt. cu ajutorul automatelor aflate la dispoziţie. închiderea hotelului se face pe o perioadă relativ lungă. de fapt. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcţie de nivelul de activitate. ş. Restaurantul îşi prelungeşte programul de lucru până la plecarea ultimului client. să-şi care singuri bagajele. în hotel. micul dejun. pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile întregi de lucru. se admite ca clienţii să-şi lustruiască ei înşişi pantofii. de mai multe luni. inclusiv prelungirea orarului de desfăşurare a unor activităţi (restaurantul). zile pline de lucru. serviciul la masă. În principiu. bucătăria. Hotelul trebuie să fie la dispoziţia clientelei 24 de ore din 24. etc. etc).ORGANIZAREA MUNCII 1. industria hotelieră este recunoscută ca „industrie a mâinii de lucru”. ce şi-au adus contribuţia la creşterea productivităţii. au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile şi pe ore pt. munca se caracterizează printr-o durată care depăşeşte durata normală (prin ore suplimentare). Practic. camere. Totuşi. pe cale să se generalizeze. Mecanizarea acestora nu se poate face decât în anumite limite. Cu toate încercările de mecanizare. funcţionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrâns la zilele de weekend. Programul de lucru de noapte sau de seară. ziua următoare. personalul de întreţinere veghează permanent la buna funcţionare a instalaţiilor.

total sau parţial gratuite. ponderea lucrătorilor operativi necalificaţi din hoteluri şi restaurante este de 64%. pt. „Un client nu este satisfăcut dacă ai asigurat 999 de detalii. salariile sunt mai mari în restaurantele independente decât cele din reţele. personalul trebuie să aibă o mare capacitate de adaptare la cererea clientului. dimpotrivă. în special în situaţia turelor lungi. Timpul afectat mesei nu este inclus. Salarizarea lucrătorilor aflaţi în contact cu clientul se făcea din sumele strânse pe această cale. după ce mai înainte a ocupat postul de şef de recepţie.). ocuparea multor funcţii solicită un nivel relativ redus de calificare. din ce în ce mai mult. fie era adus la 15 .5 38-39 40 - 25 50 30 50-100 50 75 45-70 Pentru a ţine cont de „timpii morţi” din activitate. Deşi calitatea muncii are o importanţă deosebită. femei. Se consideră că drepturilor salariale li se adaugă alte avantaje precum asigurarea a 1-2 mese zilnic. Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitările fizice şi neuropsihice ale organismului. telefonist şi bucătar. Termenul desemnează suma pe care clientul o dă de bunăvoie lucrătorului peste suma pe care el trebuie să o plătească pt serviciile primite. restul personalului. Dintre avantajele neoficiale. Salariile directorilor de hotel se diferenţiază în funcţie de categoria de încadrare a hotelurilor. Un studiu efectuat asupra unui număr de 30 de profesii diverse. 11 şi ½ ore pt. „pourboire”-ul era o taxă de serviciu. săptămâna de lucru normală de 39 de ore se particularizează după cum urmează: .o durată săptămânală de lucru de 43 de ore pt. deşi nu întotdeauna recunoscut. în unele ţări.o durată săptămânală de prezenţă la lucru de 52 de ore pt. cu atât ponderea personalului calificat creşte. „Pourboire”-ul. Statistic. uniforma şi echipamentul de lucru se primesc şi se întreţin gratuit. „pourboire” în franceză). în industria hotelieră. neinclusă în preţul afişat. Există şi funcţii necalificate. de exemplu. recepţionerii de noapte şi 45 de ore pt restul personalului. el este furios dacă unul singur a fost omis”. un director de hotel provine de pe postul de director de cazare. Obligaţia disponibilităţii permanente şi a controlului de sine reprezintă o constrângere suplimentară. pot fi instituite echivalenţe între orele de prezenţă şi orele de muncă . etc. tradiţional. În România. bucătari. a arătat că cele mai stresante se dovedesc cele de „chelner şi chelneriţă”. indiferent dacă hotelul are sau nu restaurant sau masa este înlocuită cu o indemnizaţie compensatoare. directorul de hotel îşi începe cariera în alimentaţie (maître d”hotel. se preciza că. . Salariile mai mici ale directorilor de hotel în cadrul marilor lanţuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregătiri profesionale susţinute şi şansa unei promovări interne rapide. precum şi în restaurantele amplasate în capitale în raport cu cele amplasate în alte zone. În prezent. la sediul lanţului sau în hoteluri mai mari. un chelner măsoară 15002000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. personalul care intră în contact direct cu clienţii. în Franţa. salariul mediu se situează sub nivelul celui din alte ramuri. recepţionerii de noapte. Tradiţional. forma de exploataţie (salarii mai mici în lanţuri integrate). fie era lăsat la aprecierea clientelei. număr de camere. care-i condiţionează volumul şi conţinutul muncii. Într-un protocol semnat în 1988. bărbaţi şi numai 4-8 ani pt. etc. cei care îşi încep programul dimineaţa devreme şi cei care-l încheie noaptea târziu sunt transportaţi la domiciliu. În interiorul programului de lucru. între patronat şi salariaţi. la nivelul sediului lanţului sau pe posturi funcţionale din hotel. În general. Cu cât capacitatea hotelului şi categoria de confort sunt mai mari. Consumul de energie pt. bucătari. În cazul unui asemenea nivel al consumului energetic. 13 ore pt. În acelaşi protocol sunt incluse şi duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt.Grecia Islanda Italia Marea Britanie Norvegia Olanda Spania Suedia 40 38-39 40 39 35. bacşişul este cel mai răspândit („tips” în limba engleză. În trecut. perioada de timp cu randament constant în muncă se întinde pe parcursul a 11-23 de ani pt.

Practic. nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru. Se apreciază că avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea.00-13. 2 Orar nr.00 Portari 6.00 Lucrători 9. în anumite împrejurări.00 - Recepţioneri 6. se lucrează în două ture (de la 7 la 19 şi de la 19 la 7) şi chiar în ture prelungite. listele-meniu conţin precizarea „service compris”. sau „prix nets”. prin suplinirea oricărui subordonat care absentează de la locul de muncă. pt. orariile de lucru sunt prezentate în tab. În cadrul zilei de muncă. în cadrul autonomiei de care beneficiază. şefului de hol (bell-captain). orarul de lucru al directorilor de cazare. .timpul afectat mesei nu face parte din timpul de muncă efectiv. Programarea timpului de muncă Prezenţa la lucru a personalului se face în funcţie de serviciile asigurate clienţilor la diverse ore. În recepţie.00 14. 16 .00 În timpul nopţii bagajistul îndeplineşte şi funcţia de portar.programe individuale de lucru (ture) inegale. suma bacşişurilor poate să depăşească nivelul salariului.polivalenţa sarcinilor. fiecărui lucrător I se acordă o pauză de masă(prânz sau cină în funcţie de orarul de lucru).00 14. astfel încât fiecăruia să I se asigureo prezenţă continuă zilnică de 8 ore. diferitele funcţii poate fi următorul : . cea mai mare parte a funcţiilor utilizate. Programarea activităţii personalului departamentului de etaj. a numărului lunar normal de ore (turnus). dacă nu la toate nivelurile (inclusiv la spălarea vaselor.30-15. Alte repere ale organizării muncii sunt: . .posibilitatea utilizării personalului sezonier şi a lucrătorilor exteriori.2 Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office.cunoştinţa acestei.30-15. în hotelurile de capacitate mică şi medie aparţinând lanţurilor hoteliere integrate. cu consecinţe negative asupra solicitudinii şi relaţiei cu clientul.30-23.lucrul cu program redus (fracţionat). .30-7.00-17. cu menţionarea procentului. Pe exemplul unui hotel de 4* din România. Programele de lucru fracţionat şi de tip turnus sunt prescrise şi prin Contractul colectiv de muncă la nivel de ramură în domeniul turismului pe anul 1997. a celor care asigură relaţiile cu clientela. cadrelor de conducere le este prescrisă disponibilitatea şi capacitatea de a asigura continuitatea serviciului.30-23.8-17.3 22. . . de 24 de ore.14-23.30 10. A.de exemplu. Această întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră. este prevăzut ca fiind determinat de imperativele dictate de şederea clienţilor. în România.30-23. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. acordarea de zile libere. inclusiv securitatea pe timpul nopţii.00 9. prin recuperarea şi valorificarea resurselor alimentare). .00 14.30-19. Timpul mesei este de 30 minute. responsabilului de rezervări. şefului de brigadă recepţie.crearea unor psturi de turnanţi.fragmentarea orarului zilnic de lucru. adică 4-4 ½ ore sau 6 ore zilnic. între orele stabilite de şeful de serviciu.guvernantă de seară . Din aceste considerente. Pentru funcţiile de execuţie. organizarea muncii trebuie să recurgă la următoarele tehnici: . într-un hotel de 4 * din România Funcţii Orar nr. pt. B.30-15. de maniera „pouiboire 10% neinclus”.guvernantă de zi . prin însumare. 1 Orar nr.00 rezervări Bagajişti 6. cu realizarea. Pentru unele categorii de personal. Orarul de lucru pt. În prezent.00 22. 2.30-7.

timpul de masă poate fi scos în afara duratei de 8 ore de lucru. rezultatul fiind un timp de muncă productiv de 405 minute. un nivel de 8-10 camere pt. masă (avantaj în natură). masă. Determinarea necesarului de personal şi elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar). ceea ce. . în bucătăriile restaurantelor se lucrează o zi întreagă.12-14. de camere repartizate unei cameriste este influenţat şi de nivelul de confort al hotelului. până la închiderea restaurantului. Prin urmare.30. încetarea lucrului.valet de cameră -7-16. aşa cum se înregistrează încă. Repartizarea camerelor se poate face în mai multe variante: .repartizarea camerelor se face zilnic. deci într-o zi de lucru. a doua perioadă de lucru.30 min. nr. Necesarul de personal din restaurant. poate fi considerat ca risipă de mână de lucru.30-18. C. durata medie a şederii. urmată de o zi liberă. Timpul zilnic de muncă de 8 ore. în unele hoteluri din România. în medie 20 de minute. ar putea include următoarele întreruperi: . o cameristă poate să efectueze curăţenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. De asemenea. sănătatea lucrătorilor. iar asociaţiile internaţionale recomandă „eliminarea treptată a orariilor fragmentate”.11-12. Desigur. .. Deşi un asemenea orar de lucru pare draconic. 6 zile din 7. prima perioadă de lucru. Faţă de un asemenea program.14-23. în funcţie de situaţia eliberării şi ocupării lor şi de programarea prezenţei la serviciu a fiecărei cameriste. specialiştii din domeniu susţin că – dată fiind ponderea ridicată a cheltuielilor cu personalul – o eficienţă înaltă nu se poate obţine în afara stabilirii de orarii stricte. constituie un important factor de risc pt. . D. categoria de clientelă (tranzit sau sejur). În România. ar putea să aibă un program zilnic de 7 ½ ore. acordându-şi reciproc zile libere şi asumându-şi gestiunea materială a lenjeriei din camere. caz în care gestiunea lenjeriei poate fi atribuită guvernantei. etc). pe un acelaşi etaj.camerista de seară . În orice caz. atribuţiile de întreţinere şi a spaţiilor comune. . În România. . noaptea târziu. începerea lucrului.16. .15 min. suprafaţa camerelor. . Timpul de muncă din bucătărie. pe termen lung. a treia perioadă de lucru. Ar trebui ţinut cont şi de aglomerarea activităţii în jurul orei 12. mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fără întreruperi). Câte camere ar trebui să-i revină unei cameriste în cursul unei zile de lucru de 8 ore? Se acceptă că pt. Un bucătar care lucrează 45 de ore pe săptămână. . eventualele atribuţii de servire a micului dejun. adică 480 minute. .8-17 .15 min. nivelul înzestrării cu utilaje (aspiratoare. E. curăţenia completă a unei camere sunt necesare 15-25 de minute. un total de 75 minute de întreruperi.14-16. Organizarea muncii într-un restaurant tip fast-food. fiecare post. . care se deduc din timpul total de muncă. pauză (timp în care bucătarul poate părăsi restaurantul). de regulă se preferă prima variantă. a patra perioadă de lucru.18-19.una sau două cameriste curăţă mereu aceleaşi camere. cu consecinţe negative asupra utilizării raţionale şi echilibrate a forţei de muncă. poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde următoarele etape: 17 . o cameristă. Polivalenţa şi rotaţia personalului pe cele trei categorii de posturi – bucătărie.15 min. .9-11. O parte din personalul aferent spaţiilor comune poate să lucreze în cursul nopţii.camerista de zi . masa.19-21. gradul de ocupare. în conformitate cu nevoile reale pt. sală. casierie – precum şi lucrul cu program redus sunt principiile de bază ale organizării muncii de execuţie. eventualitatea lucrului în echipă cu un valet. cu următoarea repartiţie orară: . precum şi din oficiul de etaj. pauza de cafea (coffee break).

d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de muncă pt desfăşurarea fiecărei operaţiuni legate de pregătirea şi servirea preparatelor. de porţii previzionat pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat în nr. Nr.o atitudine a personalului în relaţia cu clientul ferită de efectele lucrului în ture prelungite.posibilitatea ca un nr.30). 11-15.evitarea întreruperii lucrului pt. De exemplu. pt. de clienţi determinat la litera a. pt.personalului de servire în orele de vârf. preferinţele rămân constante.). de clienţi din anul precedent.şi un nr. potrivit graficului-orar întocmit. e) în funcţie de previziunea pe zile a numărului de clienţi şi repartiţia clienţilor pe intervale de timp. se apelează la ture inegale. restrâns de lucrători să-şi înceapă programul mai devreme. personalul poate fi angajat în regim normal. 2000 clienţi/zi. fără ca timpul zilnic de muncă al personalului cu timp complet să depăşească durata nomală.d. fiecare zi.etc. în acest caz. etc. 18 . festivaluri). 19-22. preântâmpinarea manifestărilor aleatorii ale cererii. care se face în funcţie de nr. servire. aferent unei anume funcţii. se calculează. ş. fiecare activitate în parte (bucătărie. . b) determinarea. realizarea numărului normal de ore lucrate la nivel de lună se asigură prin rotaţia personalului pe toate turele. cu posibilitatea creşterii nr. Personalul de servire va fi programat în funcţie de prezenţa previzionată a clienţilor în restaurant. . de posturi).a) previziunea pt.un preparat va fi proporţional cu nr.concretizată în ocuparea unui anumit nr.evitarea fragmentării programului zilnic al lucrătorilor. La nevoie. se calculează timpul de muncpă aferent unui număr de 1000 clienţi/zi. de locuri la masă. ipoteza fiind că această repartiţie rămâne relativ constantă de la o zi la alta. Necesarului de timp de muncă astfel obţinut I se adaugă o marjă de 15% pt. pauza de masă . evenimente periodice sau ocazionale(vacanţe şcolare.care urmează o regulă anume. necesarul de timp de muncă pe intervale orare. constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. din considerente legate de pregătirea micului dejun.etc.evitarea supradimensionării formaţiei de lucru în orele cu activitate restrânsă. Elaborarea planning-ului de lucru pt. picolo) trebuie să-i revină un anume nr.).a. pe termen scurt şi mediu. determinate la literele a şi c.m. unui chelner ar putea să-i revină între 16-24 de locuri . Lucrul cu program redus oferă o bună flexibilitate în programarea zilnică a personalului şi are câteva avantaje: . a structurii vânzărilor pe preparate culinare. precum şi de desfăşurarea unor activităţi anexe (curăţenie). efectuarea lucrărilor de curăţenie. ştiut fiind că. Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de muncă. .evitarea prelungirii timpului de muncă al personalului cu timp complet pt. de clienţi. determinarea repartiţiei clienţilor pe intervale de timp (de exemplu 711. personalul de servire se poate face şi acceptând principiul că fiecărui lucrător (chelner. de locuri la mese. etc. tot pe o bază statistică.. Respectându-se structura vânzărilor de preparate culinare determinată la litera b. 15-19. c) pe o bază statistică. obositoare. . cu timp complet de muncă (8 ore) sau cu program redus (jumătate de normă. în funcţie de timpul afectat fiecărei operaţiuni.

b) Sisteme de disponibilitate . Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem internaţional. se se amplasează câte un panou care cuprinde planul oraşului. Pt. iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. a unei anumite sume. Astfel. pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie. sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri: a) sisteme de informare b) sisteme de disponibilitate c) sisteme de rezervare computerizată a) Sistemele de informare . etc). gară. dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată. este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel. politely. De exemplu. spaţiul pentru care şi-a dat acordul. hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută. cât şi pentru client. se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual. dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea.COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE 1. ferme atitudine politicoasă atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul). prompte. Cele mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt: răspunsuri rapide. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării. când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul SAP : speedly. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi.aceste sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor în special în marile oraşe. pe panou se indică situaţia existenţei de camere libere – 19 . Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier. Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal. fie în scris. Activităţi de rezervare Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. centru). tarife practicate. În limba engleză. unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans.complet ocupat. În practica hotelieră. Pe de altă parte. accurately. cu amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie.funcţionează ca bănci de date accesibile prin sisteme de translaţie (de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la starea – liber. al unui hotel la un moment dat. . etc). Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. fiecare hotel în parte. În locuri strategice (aeroport.

în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca grupului. Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere. • dacă nu există o asemenea reţea. fiind vorba despre situaţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja închiriate. ex. etc. În activitatea turistică internaţională. afiliate. turistul stabileşte o legătură telefonică. clientul poate efectua o rezervare. La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier. – Resinter – are birouri de rezervări în 25 de ţări. reducând prin aceasta costurile. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă anuală. Sistemul de rezervare al lanţului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri în 28 de ţări. Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. În România nu există un birou Resinter. 20 . telefonic sau prin acţionarea unei taste care îl va pune în legătură directă cu hotelul respectiv. care pun clientul în legătură directă cu hotelul. respectiv sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiecărui mare grup sau lanţ hotelier. telex. minitel. fax. prin simpla ridicare a receptorului. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans. obţinându-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.. c) Sistemele de rezervare computerizată . Sistemele de rezervare create de lanţurile hoteliere au caracter exclusiv în sensul că informaţiile oferite se referă exclusiv la disponibilităţile de cazare ale unităţilor afiliate la lanţul respectiv şi sunt sisteme de rezervare specializate. gară.lumină verde.pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor. telex. Această variantă se aplică la hotelurile Novotel. respectiv în ţările de provenienţă a turiştilor. O altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice. Grupurile hoteliere pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor. de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. sau ocuparea capacităţii – lumină roşie. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare în reţea. amplasate în aeroport. Ele dispun de mai multe birouri de rezervări. După consultarea panoului. În activitatea curentă se întâlnesc în principal două situaţii: • dacă hotelurile sunt conectate la o reţea computerizată în cadrul sistemului. cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului. confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeaşi cale. cererea de rezervare se transmite şi se operează direct în situaţia rezervărilor (un document al rezervărilor) din hotelul solicitat. acestora li se adaugă cele mai performante sisteme de rezervare existente în prezent. cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax.

Acest sistem reprezintă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel. Worldspan. excursii. închirieri auto. Iberia şi Continental Airlines. oferă serviciile a 700 companii aeriene.360. de mici dimensiuni şi hotelurile importante. Rolul acestor societăţi de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe faţă de clienţi (ex.000 camere. Galileo-Apollo. proprietatea companiilor Air France. prin preluarea unui GDS din SUA. Cea mai mare astfel de societate a fost creată în Marea Britanie în 1975 – Uttel International. aceste societăţi îşi asumă şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe ( pentru agenţii de voiaj. System One. Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente. iar acestea reprezintă specificul acestor sisteme. transport cu avionul. Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33. încheie contracte cu mai multe societăţi de reprezentare. Acestea au funcţii similare cu sistemele de rezervare specializate: informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare. Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor societăţi de reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european. Sabre. Pe lângă activitatea de rezervare. care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele. Lufthansa. deci de intermedierea vânzărilor. Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american. A fost creat în 1987 şi a devenit operaţional în Europa în 1992.000 agenţii de voiaj din întraga lume. preluarea cererilor de rezervare. La acestea aderă în general hotelurile independente.000 hoteluri şi 41 societăţi de închirieri de maşini. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution. 29. sunt create de marile companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare. Apollo – GDS ameriacn) s-au unit în 1992.Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări: Holidex – apaţinând grupului Holiday Inn Image – aparţinând grupului Hyatt Sistemele globale de distribuţie (sunt sisteme computerizate). Marile lanţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. • Sabre – GDS din SUA La hotelul Sofitel sin Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS – Aamdeus. Recent. public). 21 . hotelurile din Europa pentru clientela japoneză). etc. Aceste sisteme sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de clienţi pe cont propriu. Axess. System 1. 2400 hoteluri cu 3 stele) şi 1.

13-15 % În anul 1996. pentru fiecare rezervare în parte. de reprezentare – agenţie de voiaj – client. Hotel – soc. stabilit cu hotelierul: a) perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în limita contingentului de locuri atribuit (nr. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) Steigenberger Reservation Service (SRS) Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate pin contract. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a interconecta hotelurile independente. în Europa 86 %. există de regulă o clauză de exclusivitate.7 % 22 8-10 % 10 % 3. Hotel – soc. Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat Ca intermediar de vânzare. 5-10 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj.7 % tour-operatori – 12. rezervările reprezentau 83 % din totalul camerelor vândute. 4. Societăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de aprox. Hotel – agenţie de voiaj – client. reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unică (deci să apeleze la serviciile unei societăţi de reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă. Structura rezervărilor pe plan mondial în 1996: direct la hotel – 38. Hotel – client 2. Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare: Comisioane 1.8 % sistem de rezervări propriu – 18. societatea de reprezentare asigură rezervarea de camere după un sistem de perioade diferenţiate.9 % societăţi de reprezentare – 6 % agenţii de voiaj – 15. iar .pentru efectuarea rezervării este necesar acordul hotelierului.Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. la scară mondială. b) perioade „la comandă” . difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor de rezervare şi transmiterea lor la hoteluri. etc. c) perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări. de reprezentare – client. în sensul nereprezentării pe o anumită piaţă a unor hoteluri aflate în competiţie directă. de locuri cedat spre vânzare de hotelier către societăţile de reprezentare).

de categorie superioară. Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi: • plata în avans a cazării: . Termeni sinonimi: .). Dacă clientul nu se prezintă la hotel. ziua următoare datei de sosire anunţată (ţine camera ocupată 1 zi hotelieră). care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului. hotelul va suporta şi transportul înapoi. societăţi de reprezentare) c) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare). are obligaţia să ofere turistului.taxa de rezervare Plata în avans se deduce din suma totală achitată de client hotelului. Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel. precum şi pentru turist. având în vedere că există posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian). În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră.- altele – 8.turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12. hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. sisteme de rezervări specializate. Rezervările pot fi garantate şi negarantate În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. • prin cartea de credit: . iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat. fax) b) prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel. • plata parţială în avans: . plata în avans poate compensa pierderea suferită de hotel. Dacă turistul nu mai soseşte în hotel păstrează avansul. care la rândul lor pot fi – telefonice – în scris (scrisoare. iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă. Există însă şi hoteluri care. Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. o cameră de categorie superioară.turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral). căruia i se păstrează camera.4 % Tipuri de rezervări În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări: a) direct la hotel. hotelul va asigura cazarea clientului în aceeaşi localitate. Dacă nu este posibil. când există disponibilităţi. cheltuielile de transport.depozit de garanţie . Când hotelul nu are camera rezervată liberă.este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism. În general. etc. în lipsă. după data anunţată a sosirii. returnează turistului această sumă. prin informaţiile din cartea de credit a turistului. fără a solicita acestuia o diferenţă de tarif. datorită politicii comerciale pe care o adoptă. • prin acord contractual: . la alt hotel de aceeaşi categorie sau. Dacă clientul doreşte să revină la hotelul iniţial.acont . hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situaţie (diferenţă de tarif.în momentul efectuării rezervării hotelul. plata în avans este solicitată în următoarele situaţii: 23 .

dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă.pentru sejururi lungi . precizându-se eventuala garanţie solicitată. . după care se anulează. este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.numărul de persoane 2.hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼. dar nu la timp. în ordinea cronologică a desfăşurărilor: • preluarea cererii de rezervare • verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare • acceptarea sau neacceptarea rezervării • Înregistrarea informaţilor de rezervare • confirmarea rezervării • gestiunea documentelor de rezervare • preluarea rapoartelor de rezervări 1. Putem să face distincţie şi între: . În planningul de rezervări numele clientului se scrie în creion.pentru perioade foarte încărcate-sezon . iar hotelul trebuie să înştiinţeze clientul despre primirea sumei. iar hotelul trebuie să facă dovada că această subînchiriere nu a avut loc. Acest timp. deşi se presupune că au existat solicitări. . În cazul rezervărilor negarantate. Rezervări ferme (definitive) – clientului i se expediază o confirmare rezervării. Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii: . însă caracteristicile generale sunt comune. restul fiind restituit clientului.rezervări provizorii . În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu. hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat. Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul. Cele mai importante activităţi. fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi viitoare a clientului. neexistând un prejudiciu.dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate.agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută. . de despăgubire. ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune completă. se menţionează garanţia solicitată. fie i se restituie avansul.dacă hotelul este ocupat în totalitate. de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată. i se solicită acordul definitiv şi i se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menţinută.clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării . reţinerea avansului are funcţie reparatorie.hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte .rezervări ferme Rezervările provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioadă precizată. Încheierea definitivă a contractului este condiţionată de primirea garanţiei. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans.durata sejurului . nerestituirea avansului are funcţie sancţionatoare.demipensiune.data sosirii . Există mai multe soluţii concrete: ..alte situaţii – preţul integral al sejurului. Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial. după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare).numărul şi tipul camerelor . Verificarea disponibilităţilor 24 . Cuantumul avansului este variabil: . Activităţile specifice rezervării În general ele diferă de la un hotel la altul. Clientul care şi-a anulat rezervarea. dar prin care clientul individual se interesează de condiţiile oferite înainte de a-şi da acordul definitiv. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi acoperă pierderea prin subînchirierea camerei.

. Fiecărui tip de cameră i se afectează un rând. XXD. Activitatea de verificare a disponibilităţilor spaţiilor de cazare se realizează fie prin sisteme computerizate fie.baie (cadă sau duş) – B. .se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul de camere solicitate.camera cu un pat individual – X .nu mai sunt spaţii de cazare libere – hotelul este ocupat complet. Disponibilitatea totală – dată deschisă – cererile de rezervare se acceptă fără restricţii iar simbolul folosit este căsuţă liberă. Pentru grupurile de turişti.este întocmit pe zile pentru o perioadă de 6-12 luni în avans şi care asigură gestiunea actelor de rezervare. la data şi perioada solicitată. Tabloul disponibilităţilor . Întotdeauna atunci când refuză rezervarea lucrătorul trebuie să fie extrem de politicos şi să încerce să ofere variante: . la o dată anume.dacă situaţia este delicată. Disponibilitatea pentru un tip de cameră.dacă anterior turistul nu şi-a plătit datoriile.camera cu două paturi individuale – XX . . care întocmeşte în acest sens un document specific numit rezervarea de grup. la data solicitată. etc. Pentru camere se folosesc semne convenţionale: . primirea şi prelucrarea rezervărilor reprezintă obiectul de cativitate al biroului de rezervări din cadrul serviciului front-office. această activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct. Există şi situaţii când hotelul refuză rezervarea: .dacă turistul se află pe „lista neagră”.nu are tipul de cazare solicitat. în mod intenţionat hoetlul rezervă peste capacitate. Simbol X Alte simboluri – se refuză cazarea pe o noapte. Se oferă alternative privind data dau cazarea în alt hotel membru al grupului. turistul este refuzat categoric sau se acceptă rezervarea numai în condiţiile de plată în avans „cash”. Pentru clienţii individuali.dacă hotelul este „overbooked” – se cer scuze şi se explică turistului acest lucru. poate fi: totală. – data închisă pentru grupuri – data se subliniază 15 – – data blocată pentru camere cu un pat individual (barat) 15 – data blocată pentru camere cu două paturi individuale 15 Acceptarea sau neacceptarea rezervării: În situaţia acceptării. Pentru aceasta hotelul trebuie să aibă o situaţie exactă a camerelor libere şi ocupate. cu condiţia ca ziua de sosire să corespundă unei date deschise). Sunt cazuri când. prin diverse situaţii (hărţi) ale camerelor întocmite manual şi care au diverse denumiri: tabloul disponibilităţilor. Înregistrarea informaţiilor privind rezervarea: 25 . se oferă alternative: alt tip de cazare. situaţia convenţională a camerelor.dacă nu există tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare şi se explică turistului că acel tip de cazare nu se poate asigura. D Astfel pot exista variantele XB. se acceptă însă sejururi mai lungi. în lipsa acestora. se acţionează în funcţie de motivul refuzului: . XD. . etc. XXB. lucrătorul va solicita ajutorul şefului de compartiment. pentru a se evita situaţia rezervărilor peste capacitate.turistul se află pe „lista neagră” a hotelului – nu sunt bine primiţi din diferite motive. Simbolul folosit – X Disponibilitatea nulă – dată blocată – nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. altă dată sau cazare întrun hotel similar. . situaţia densităţii camerelor. în ideea de a-şi asigura un coeficient de cazare cât mai apropiat de 100 % sau chiar peste. parţială sau nulă. apartament. informaţiile de rezervare sunt înregistrate în calculator sau pe un document de rezervare. numit serviciul vânzări. Disponibilitatea parţială – dată închisă – cererile de rezervare nu pot fi acceptate dacă sosirea clientului este prevăzută pentru data respectivă dar se acceptă dacă „data închisă” se găseşte în cursul unui sejur de mai multe zile (se acceptă tot sejurul.

Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat. ci din partea unei terţe părţi (agenţii de turism de ex. un formular pentru rezervări. Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de cauze disponibile. acest lucru va fi realizat automat.ora estimată de sosire .această activitate presupune înregistrarea foarte exactă a datelor care prezintă importanţă nu numai pentru sectorul de cazare. plată în avans sau depozit) O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii: .). în multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenţial client. data ..adresa domiciliului ..tipul de cazare solicitat .rezervare garantată şi negarantată .numărul de camere . Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.durata şederii 26 .modalitatea de plată . agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.observaţii Dacă se foloseşte un sistem computerizat.numărul de persoane . Imediat după aceea. În cazul în care clientul hotărăşte să-şi garanteze rezervarea.numărul cărţii de credit .numele turistului . dar ele cuprind aceleaşi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii.tariful comunicat . agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului.numărul de nopţi cazare .adresa companiei .preluat de. aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri...numărul de telefon şi fax .persoana care solicită rezervarea . Trebuie amintit faptul că. în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa.data plecării . Lucrătorul compartimentului rezervări va completa în acest sens.numele clienţilor . La solicitarea detaliilor unei rezervări. Principalele informaţii incluse în acest document sunt: . agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. dar şi pentru celelalte sectoare.confirmarea . Formularele de rezervare se pot diferenţia după al formatului şi al modului de prezentare. atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în computer. agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit.tipul camerei .numele companiei . Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare.data sosirii . Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. camera repartizată va fi înregistrată ca rezervă în documentaţia privind situaţia camerelor.

uneori este menţionat şi nr. nu se obişnuieşte să se confirme rezervările. în funcţie de politica hotelului privind detaliile rezervărilor. ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii. Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit următoarelor categorii: . rezervări şi cereri provizorii: Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Ca parte a procesului de rezervare. Dacă este primită o confirmare a rezervării.semnătura lucrătorului .tariful şi condiţiile stabilite .fişă sau formular de confirmare pretipărit. Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers. formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţa relevantă sunt clasate. . Acest lucru asigură clientul că rezervarea a fost efectuată.fişă sau formular pretipărit. în marile hoteluri. executat de obicei pe computer. în ordine cronologică după data sosirii şi apoi în ordine alfabetică. după numele de familie al clienţilor. agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate. atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului . camerei atribuite clientului. Numărul care se atribuie confirmării rezervării . Deoarece marile hoteluri au frecvent un număr mare de clienţi în tranzit. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri. Aceste rezervări pot să se transforme în anulări sau „no-show”. rezervări confirmate: Documente referitoare la rezervările pe care clienţii le-au confirmat în scris..scrisoare personalizată în care să se folosească totuşi cuvinte standard şi executată cu un procesor de texte. în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească. Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă. Într-un sistem de rezervare manual.observaţii În unele hoteluri mici. iar documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie. care să includă şi formularul de înregistrare pentru completare şi/sau prezentare la sosirea clientului . 27 . pe o hârtie special destinată. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri principale de acţiuni: a) completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările b) actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării a) Clasarea rezervărilor După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer şi achiziţionarea diagramei disponibilului de camere este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările. cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent. Subsecţiunea B. Confirmarea unei rezervări se poate efectua prin următoarele mijloace: .numărul telefonului de contact . împreună cu alte informaţii. Subsecţiunea A. din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat.Sosiri din ziua curentă: Documente referitoare la clienţii care urmează să sosească şi să efectueze check-in-ul la data specificată. pe o hârtie special destinată. trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modificării. în caz că formularul de rezervare se rătăceşte. rezervării iniţiale. Scrisoarea confirmă că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client. de obicei.cum şi când s-a efectuat rezervarea .

Rezervări trecute: Documente referitoare la clienţii care au fost cazaţi în hotel şi care deja au plecat. adică cine. pentru a asigura un acces uşor la informaţie. b) Modificarea rezervărilor: Uneori este necesară modificarea sau acumularea unei rezervări. separat de înregistrările rezervărilor curente. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervări sunt: 1. pentru a face modificarea.numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea . Scrisorile. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului şi capacităţile sistemului respectiv. deoarece face posibil un acces uşor la informaţiile importante. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată. printr-un control exact al disponibilităţilor acestora şi prin previziunile aferente. agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. 2. Raportul situaţiei grupurilor Lista grupurilor care urmează să sosească/plece împreună cu informaţiile referitoare la mărimea grupului şi la garantarea sau negarantarea rezervărilor.numărul de ordine al modificării/anulării . Raportul disponibilităţilor de camere Lista care indică numărul camerelor închiriate/disponibile 3. însemnările. Sosiri aşteptate şi liste de plecări preconizate Lista clienţilor care urmează să sosească sau să plece într-o anumită zi. din partea clientului a transmis-o. De asemenea. La fel toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operaţiunile de check-out ale clientului şi pot fi consultate ulterior. Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevăzute de viitoarele închirieri de camere 28 .data rezervării iniţiale .data când rezervarea a fost modificată/anulată . şi efectuarea de previziuni. De exemplu documentele care fac parte din secţiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front-office. în planificarea bugetelor proprii. Aceste documente sunt păstrate pentru ocazii viitoare. Aceasta permite personalului front-office-ului să cunoască toate detaliile referitoare la clienţii ce urmează să sosească. agentul de rezervări trebuie să găsească uşor documentul corespunzător. Aceste informaţii pot fi folositoare şi celorlalte departamente. 4.nume client . care sunt esenţiale pentru operaţiunile ulterioare. este necesar să se menţioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervării. În acelaşi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificată. Acesta va fi ataşat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de către lucrătorul biroului rezervări. diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. a primit cererea de anulare şi cine. Dacă apare o discordanţă. din partea hotelului. Lista de sosiri speciale Lista clienţilor speciali. Raportul de cereri respinse Un raport asupra numărului de cereri de rezervare respinse 6. În cazul anulării rezervării. formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se referă la rezervări) trebuie clasate corespunzător.numele agentului de rezervări care a efectuat modificarea Prelucrarea rapoartelor de rezervări Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informaţiile conţinute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-şi maximizeze închirierile de camere. Detaliile anulării trebuie să includă: . a VIP-urilor sau a clienţilor cu cerinţe speciale 5.. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării.

Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de report pregătit ăi distribuit către managemetul hotelului şi celelalte departamente. indiferent de sursa acestora. 1. „no-show”-urile) pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare. 1. numărul rezervărilor din diverse surse. • furnizarea de informaţii actuale despre disponibilul de camere. Relaţiile dintre activităţile rezervării şi sistemele şi documentele folosite în acest proces sunt prezentate în fig. 29 . (de exemplu lista de sosiri şi plecări. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic. În timp ce altele sunt înlocuite săptămânal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numărul clienţilor. • asigurarea unei metode de înregistrare a oricăror modificări în rezervările iniţiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului). numărul de camere ocupate. care este esenţială pentru funcţionarea în bune condiţii a front-deskului şi a departamentului de etaj). Proceduri de rezervare Alegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de înregistrare şi monitorizare a rezervărilor. (diagrama de rezervări sau tabloul de disponibilităţi. Primirea cerii de rezervare Stabilirea disponibilului de camere Acceptarea/respingerea cererilor de rezervare Documentul privind detaliile rezervării Folosirea diagramelor de disponibilităţi tabloul de disponibilităţi diagrama de rezervare sistemul computerizat Confirmarea rezervării Folosirea formularelor / fişelor de confirmare a rezervării Gestiunea/clasarea documentelor de rezervare Folosirea formularelor de modificare / anulare Prelucrarea rapoartelor de rezervări Fig. • furnizarea de liste detaliate cu clienţii hotelului şi cerinţele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi plecările aşteptate). Principalele funcţii ale sistemelor de rezervare sunt următoarele: • compararea diverselor detalii privind rezervarea. a veniturilor viitoare şi a strategiei de principiu a hotelului.

care determină cantitatea de date ce urmează a fi stocată. Odată cu creşterea în mărime a hotelurilor. tablourile de previziune şi sistemele computerizate. precum şi numărul şi tipul camerelor disponibile.timpul de transmitere în avans a rezervărilor. asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente şi dificil de folosit.mărimea hotelului. deoarece au un număr mare de rezervări). În hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame şi formulare simple. în general. fiind necesară folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea număra diagramele de densitate. . cum ar fi diagramele convenţionale şi formularele de rezervare.• furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru celelalte departamente (liste de previziuni). • asigurarea unei metode de clasare a corespondenţei cu clienţii (sistemul de clasare cronologică / alfabetică).durata medie de şedere a clienţilor care determină „rulajul” camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stochează. Tipul sistemului de rezervări pe care un hotel îl va alege va depinde de următorii factori: . . mai multe detalii. 30 .

se poate înregistra direct la respectiva cameră sau apartament. pentru prima dată.furnizarea informaţiilor despre clienţi celorlalte sectoare ale front-office-ului şi altor departamente ale hotelului. este departamentul care se ocupă de cei nou sosiţi. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului.II. Din această cauză. personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii. Categorii de clienţi: Tipul clientului Descriere Clienţii cu rezervări garantate sunt aşteptaţi. cordial. Rezervarea se poate garanta şi printr-un Rezervări garantate depozit în avans sau printr-o înţelegere confirmată în scris de o companie. Întâmpinarea clienţilor Deseori clienţii sosesc la hotel după o călătorie lungă şi obositoare. 1. afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor.gestiunea documentelor clienţilor aflaţi în hotel . având rezervări care sunt garantate şi deci confirmate. să fie priceput în operaţiunile de check-in şi în tratarea cererilor clienţilor. Activităţi de check-in de bază Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape distinctive: Pregătirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului Înregistrarea Verificarea metodei de plată Înmânarea cheii însoţirea clientului Trebuie remarcat că ordinea acestor etape diferă de la un hotel la altul. atât pentru clienţi. Pentru un hotel sosirea clienţilor oferă prilejul întâlnirii faţă în faţă. De asemenea. De cele mai multe ori aceste rezervări sunt garantate de către client prin comunicarea numărului cărţii de credit. Sarcinile principale ale departamentului recepţiei Acestea sunt: . Departamentul recepţie (numit uneori şi frontdesk). Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă. care în mod normal avea preatribuită camera. În plus el trebuie să aibă un comportament plăcut.întâmpinarea şi check-in-ul noilor sosiţi . De asemenea statutul rezervării efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. cât şi pentru hotel. În cazul când aceştia nu se prezintă la hotel. O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului şi ajută la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului. În general clienţii nou sosiţi la hotel sunt clasificaţi în 3 categorii principale. Tab. ei doresc un check-in rapid şi eficient de recepţioneri amabili şi politicoşi. camera va fi totuşi plătită. Camerele pentru rezervări garantate trebuie reţinute până la check-out-ul corespunzător zilei care urmează celei pentru care s-a făcut rezervarea 31 . dintre clienţi şi personalul hotelului. de durată. De exemplu un client VIP. Aceasta este o perioadă care influenţează puternic impresiile clienţilor. Activităţi ocazionate de sosirea pasagerilor în hotel Check-in pentru nou sosiţi Sosirea la hotel este o perioadă critică.

Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă. este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână animute informaţii esenţiale pt.Rezervări negarantate Clienţii cu rezervări negarantate. Dacă clientul nu se prezintă înainte de expirarea acestei perioade. În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt centralizate la fiecare tranzacţie. .sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale. un hotel trebuie să pună la dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o. De asemenea este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură strânsă. . 32 .starea şi disponibilitatea camerei . . fără afectarea standardului de calitate.VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului. activitatea lor.sosirile şi plecările aşteptate. atribuirea camerei şi stabilirea trarifului.sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale . Clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub denumirea de „Walk. CHECK-IN PENTRU NOU SOSIŢI (continuare) Reamintim faptul că principalele grupe de activităţi care se desfăşoară cu ocazia sosirii noilor clienţi sunt : pregătirea pt. cunoscută sub numele de timp de menţinere a rezervării. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim.starea şi disponibilitatea camerei. Reamintim că potrivit dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere. camera este disponibilă şi poate fi închiriată altui client.in”. Aceste informaţii pot include: . înregistrarea. Dacă clientul nu se prezintă în ziua în care a făcut rezervarea. Se obişnuieşte să se solicite un depozit substanţial sau să se facă o imprimare după cartea de credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului. este vitală pentru hotel curăţirea rapidă a camerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului. Din punct de vedere juridic nu este necesară garantarea rezervării.VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a clientului . verificarea metodei de plată. Camerele pentru rezervări negarantate sunt reţinute o anumită perioadă. În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt actualizate la fiecare tranzacţie. Pregătirea pentru sosirea clienţilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor: .sosirile şi plecările aşteptate . sosirea clienţilor. înmânarea cheii şi însoţirea clientului . potrivit diferenţelor privind statutul rezervării fiecăruia. în general sunt aceia ale căror detalii ale rezervării nu sunt confirmate. PREGĂTIREA PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere. În acest caz informaţiile sunt la îndemână. hotelul nu primeşte nici o plată. Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înaintea zilei de sosire a clientului. „Walk-in”-uri Fiecare categorie de clienţi va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de check-in.

camere ocupate/lociute. Din acest raport recepţia cunoaşte informaţii esenţiale desfăşurării activităţii de atribuire a camerelor. clientul poate fi întâmpinat de managerul general. a. O asemenea verificare trebuie făcută pt. a asigura un sejur cât mai plăcut clienţilor.dacă sunt camere suficiente pt. pt. cazarea tuturor clienţilor care urmează să sosească . atribuire clienţilor. Un VIP sau un client frecvent trebuie întotdeauna întâmpinat la sosire de către front-office manager sau de către un lucrătore de relaţii cu clienţii. pe viitor. Prin confruntarea sosirilor aşteptate cu raportul stării camerelor. dacă un client a fost nemulţumit că i s-a atribuit o cameră zgomotoasă. se numeşte „plimbarea clientului”. Astfel de camere se numesc. De exemplu. . În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim. De ex. fără afectarea standardului de calitate.camere libere/necurăţate. pt. plasarea unui coş cu fructe în cameră. Acest lucru implică informarea de aceste solicitări a departamentelor implicate. supervisor-ul de recepţie va atribui 33 . supervisor-ul de recepţie va putea să determine: .numărul camerelor care vor fi disponibile pt. Aceste informaţii sunt cuprinse într-un „raport al stării camerelor”. pt. În mod normal. Sosiri aşteptate cu cereri speciale Unii clienţi. Aceste camere sunt încă ocupate de clienţii care mai stau una sau mai multe nopţi. Dacă unui client frecvent i s-a atribuit anterior o cameră de calitate superioară şi într-o anumită situaţie acest lucru nu mai este posibil. Camerele au fost eliberate recent şi urmează să fie curăţate. Fişa istoricului clientului Multe hoteluri de clasă superioară păstrează fişe ale istoricului clienţilor.camere blocate. VIP-uri. Acest proces de cazare în alt hotel a unui client care urmează să sosească. Aceste camere sunt scoase din uz datorită unor defecţiuni sau reamenajării în curs. este vitală pt. disponibilă sau necorespunzătoare: . . Aceste camere sunt ocupate de clienţi care urmează să plece în cursul zilei curente. să se evite crearea de neplăceri prin trimiterea clienţilor către camere ocupate. În cazul folosirii computerului. Aceste camere pot fi preatribute clienţilor care urmează să sosească mai târziu în cursul zilei. dacă un client a solicitat un pătuţ de copil.De asemenea. atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comodităţi. fiind gata pt. murdare sau defecte. liberă şi necurăţată. pregătirea acestor camere de către cameriste. a fi pregătite din timp pt. supervisor-ul de recepţie trebuie să ţină seama de acest fapt şi. . de ex. Dacă se stabileşte că nu sunt camere suficiete pt. este necesar un timp de cel puţin 30 min. strânsă. . hotel curăţirea rapidă a cemerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului. pt. cazarea oricărui client „walk-in”. uneori. Ele pot fi atribuite clienţilor care sosesc mai târziu în cursul zilei.camere libere/curate. cât şi orice alte cheltuieli suplimentare. circuite turistice sau datorită poziţiei lor). cazarea tuturor clienţiloraşteptaţi la acea dată (în caz de suprarezervare). Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură f.î. camere „on-charge” sau „checked-out”. care arată dacă o cameră este ocupată. a afla care dintre clienţi au mai stat în hotel. În unele cazuri. . Lista de sosiri aşteptate Lista de sosiri aşteptate furnizează informaţii de bază despre clienţii care urmează să sosească la o anumită dată. sosirea clienţilor. Dacă un hotel are asemenea fişe. pot solicita comodităţi şi servicii suplimentare. Raportul stării camerelor Înainte de sosirea clienţilor. Camerele sunt libere şi curăţate. care conţin detaliile vizitelor anterioare. hotelul iniţial va plăti transportul clientului la şi de la hotel.camere necorespunzătoare. Indiferent dacă lista se ăntocmeşte manual sau computerizat.camere cu plecare. aceste informaţii pot fi puse la dispoziţia tuturor hotelurilor care folosesc reţele de calculatoare. detaliile sunt aceleaşi. supervisor-ul de recepţie trebuie să caute camere în hotelurile învecinate. atunci numele tuturor clienţilor care urmează să sosească vor fi confruntate cu aceste fişe. personalul recepţiei are nevoie de o situaţie detaliată a stării camerelor. să-i atribuie o cameră la un etaj unde să nu fie deranjat de zgomot. la efectuarea rezervării. datorită faptului hotelul iniţial este ocupat complet. În majoritatea cazurilor.

Tariful pe zi 7. Aceştia pot fi: persoane din marile corporaţii. clienţi cărora trebuie să li se asigure o securitate sporită. Clienţi cu rezervare Pentru clienţii care au rezervare. clienţi care solicită camere luxoase. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului înaintea sosirii acestuia.SPATT (clienţi care necesită atenţie specială). se folosesc formulare sai fişe de înregistrare. data şi locul eliberării 14. etc. atunci recepţionerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. camerista va plasa pătuţul împreună cu alte accesorii. Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare şi va confrunta informaţiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepţie. Data sosirii 2. atunci aceasta va fi atribuită clientului. Adresa 13. Nr. aceleaşi informaţii: 1. agenţi de voiaj şi persoane aparţinând agenţiilor touroperatoare. precum şi clienţii ale căror companii pot încheia în viitor afaceri cu hotelul. Pt. copil conţinând pudră de talc. Ora sosirii 4. După acceptarea camerei. care este transmisă celorlalte sectoare ale frontoffice-ului şi tuturor celorlalte departamente operaţionale. se întocmeşte o listă cu clienţii importanţi. Clienţii „walk-in” Dacă clientul se înscrie în această categorie. aceasta. Sunt clienţii cărora trebuie să li se acorde o atenţie specială şi o grijă deosebită. în funcţie de statutul rezervărilor lor. cum ar fi: clienţi cu handicap. jurnalişti importanţi. clienţi bolnavi sau în vârstă şi clienţi „long-stay”.VIP. Înaintea sosirii clientului. Lista clienţilor importanţi Multe hoteluri acordă o atenţie deosebită clienţilor importanţi. care va fi informat de toate costurile implicate. dar clientului îi sunt solicitate. clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare. Naţionalitate 34 . Numărul camerei 10. etc . Tipul camerei 6. paşaport. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul. Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat. cum ar fi un coşuleţ pt. cum ar fi clienţi frecvenţi. Dacă este disponibilă o cameră. . Pachetul de servicii 11. folosirea mijloacelor de transport ale hotelului. directori din conducerea hotelului. în principal. i se cere să completeze un formular de înregistrare. precum şi respectarea normelor legale.o cameră corespunzătoare şi va informa camerista că este necesar un pătuţ de copil în acea cameră. Data plecării 3. Numărul de camere 5. Numele 12. printre care se pot număra: . efectuarea operaţiunilor de înregistrare în cameră şi întâmpinarea şi însoţirea la sosire de către persoane desemnate special pt. În momentul înregistrării clienţii pot fi trataţi în mod diferit. li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor. Când un client soseşte la un hotel. procesul înregistrării şi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Numărul clienţilor 8. ÎNREGISTRAREA Scopul înregistrării este înscrierea clienţilor şi confirmarea datelor personale. Formularul de înregistrare Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor.CIP (oameni de afaceri importanţi). Acestor clienţi. celebrităţi. de obicei. a sesiza personalul de sosirea unor clienţi importanţi. Depozit în avans 9.

în ordine alfabetică. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fişa de înregistrare toate detaliile clienţilor înaintea sosirii acestora. de ex: persoane care tulbură liniştea publică. la sosirea acestora. Prin acasta se asigură cunoaşterea politicii hotelului de către client. În ţara noastră. a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienţilor şi predarea eficientă şi fără probleme a camerelor atribuite acestora. Art. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărţile de imobil. pt. Preînregistrarea poate fi soluţia efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienţi. cele care nu şi-au achitat notele de plată anterioare şi cele nedorite. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele operative. departamentul recepţie sunt acelea în care se desfăşoară operaţiunile de check-in. Răspunderea pt. Completarea fişelor se face de către fiecare turist în momentul sosirii.rapoartele poliţiei . de către recepţioneri. prin Hotărârea Guvernului nr. care pt. ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate. Înregistrarea de presosire Perioadele cele mai încărcate pt. împreună cu actele de identitate. Pt. se pun zilnic la dispoziţia organelor de poliţie. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act de identitate. evidenţa şi protecţia turiştilor în structurile de primire turistice. Multe hoteluri tipăresc cerinţele politicii hotelului în partea de jos a fişei de înregistrare. cu informarea anticipată asupra tarifului pt. permisul de mic trafic.sediul societăţii . militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: buletinul/cartea de identitate sau. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării.departamentul contabilitate sau credit managerul. completarea corectă a fişelor revine recepţionerilor. legitimaţia provizorie. cetăţenii străini sunt: paşaportul. se stabilesc Normele cu privire la accesul. hotel. completate şi semnate de turişti. carnetul de marinar sau licenţa de zbor. şi orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoştinţa acestuia. după caz. documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimaţia). Politica hotelului. care sunt obligaţi să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate şi să restituie imediat actele de identitate turiştilor. semnarea fişei şi primirea cheii camerei. şi completarea formularului „Fişa de anunţare a sosirii şi plecării”. circuite turistice sau delegaţi la conferinţe. Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului. Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular. Cazarea minorilor în vâestă de până la 14 anieste permisă numai în cazurile când aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţi legali. Art. Numele companiei 16. sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Semnătura 19. Copiile se păstrează timp de 5 ani. se preiau. Plata 17. Următoarea destinaţie 18.15. în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile. Semnătura recepţionerului. 4. Lista neagră Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră. care conţine numele persoanelor „non-grata” pt. 2. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte. o zi aferent spaţiului închiriat. Tot ce rămâne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor.237/8 februarie 2001.jurnalul managerului asistent . Se exceptează de la această regulă minorii 35 . dintre care originalele. Aceste fişe se întocmesc în două exemplare. 1.repoartele altor hoteluri locale . cetăţenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul. Art. carnetul de identitate. pe baza actelor de identitate. carnetul de marinar sau licenţa de zbor. de ex: grupuri. urmând să utilizeze cărţile de imobil. iar pt. Această listă poate fi completată folosind informaţii din diverse surse: .

antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective.tariful unui pat în orice alt tip da cameră. Excepţie fac cazurile când clientul doreşte o anumită cameră sau are cerinţe speciale. cu excepţiile prevăzute în actualul act normativ. sau a cărţii de imobil. liniştii publice şi a bunelor moravuri în srtucturile de primire. Pentru afişarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante. cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire. etc. însoţiţi de cadre didactice. integritatea şi bunurile turiştilor. 6. f) cazarea minorilor sub 14 ani. luând totodată măsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens. pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se foloseşte un interval de preţuri. proxeneţi. siguranţa şi integritatea bunurilor turiştilor. completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţă operativă. El poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunţarea recepţiei. turbulenţi. în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate. Administraţiile structurilor de primire turistice răspund de paza. precum şi tariful diferă în funcţie de categoria de clienţi. 8. g) permiterea de către personalul unităţilor a vizitării unui turist fără acordul acestuia. k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruie. de ex. în consecinţă. clienţii care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări). precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi. precum şi baza materială a structurilor de primire. Clienţi „walk-in” Clienţilor „walk-in” li se atribuie camere şi li se comunică tarifele aferenre numai după ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevăzute de lege. b) neasigurarea ordinii. etc. Art. de exemplu: . de Interne. Sosiri aşteptate Tariful camerelor pt. 50 Euro pe noapte. . acest lucru trebuie menţionat.aflaţi în excursie. după caz.tariful unui dormitor pt. h) permiterea de către personalul unităţilor a rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului. dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acsta soseşte la hotel. o persoană. este acceptat de fiecare client când face rezervarea. sau completarea cărţii de imobil. spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi. prostituate. e) transmiterea de către personalul unităţilor a unor informaţii cu privire la sejurul turiştilor. inclusiv TVA 36 . Art. Art. acest spaţiu este inviolabil. acesta să se întocmească fişa de anunţare a sosirii şi plecării. asigurarea valorilor predate de turişti spre păstrare recepţiei. cum ar fi pat tare sau pătuţ de copil sau când clientul este un VIP sau CIP. În general. cu excepţia cazurilor când aceste informaţii sunt solicitate de Min. ATRIBUIREA CAMEREI ŞI TARIFUL ACESTEIA Procesul de atribuire a camerelor. se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopţi de cazare. c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora. i) neinformarea de către personalul unităţilor a organelor de poliţie. Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii: a) refuzul cazării turiştilor în cazul când există locuri de cazare disponibile.tariful unui dormitor pt. Vizitatarea turiştilor în structurile de primire turistică este admisă cu condiţia ca vizitatorul să anunţe recepţia. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate. . Însă: -dacă tarifele includ şi TVA. concursuri. d) nerespectarea obligaţiei privind completarea fişei de anunşarea sosirii şi plecării. cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa. două persoane. În conformitate cu prevederile legale. fără ca pt. Amenajează spaţii corespunzătoare pt. 5.

-dacă sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse în tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA şi taxe pt. servicii - dacă clientul trebuie să plătească pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menţionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA şi taxe pt. servicii. Potrivit Hotărârii nr. 306/8 martie 2001, agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice sunt obligaţi să stabilească tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atât pt. turiştii români, cât şi pt. cei străini. Tarifele sunt considerate maximale şi se vor afişa în mod vizibil, la recepţia structurii de primire. Se po acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pt. grupuri de turişti şi pt. militari, pensionari, elevi, studenţi, ziarişti, precum şi în perioadele de solicitare mai redusă. Atribuirea camerelor La atribuirea camerei unui anumit client, recepţionerul trebuie să asigure, cât mai mult posibil, satisfacerea necesităţilor şi preferinţelor clientului. Pt. acest lucru, recepţionerul trebuie să ştie: - starea tuturor camerelor din hotel, - poziţia şi dotarea fiecărei camere din hotel, - necesităţile, preferinţele şi cererile speciale ale clienţilor. Înfo rmaţiile despre starea camerelor vor fi obţinute din tabloul sau raportul stării camerelor, iar necesităţile şi preferinţele clienţilor vor fi obţinute din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziţia şi dotările fiecărei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului. Atribuirea computerizată a camerelor În hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer. Când recepţionerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de şedere, computerul afişează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este rândul recepţionerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră(de ex. vederea, etajul şi amenajarea) şi comparându-le cu detaliile specifice rezervării(tipul camerei sau cereri speciale). Recepţionerii pot consulta şi fişa istoricului clientului, pt. a ţine cont de preferinţele acestuia. De fiecare dată când recepţionerul atribue o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din cameră liberă în cameră ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere. Sosiri mai devreme Ocazional, unii clienţisosesc mai devreme decât era prevăzut şi există riscul să nu fie o cameră liberă sau curată. În această situaţie, recepţionerul poate alege una dintre mai multe variante: 1. Să verifice dacă este liberă/curată o cameră de alt tip şi să ofere această cameră clientului, de ex. twin în loc de double. 2. Dacă nu este disponibilă nici o cameră, să-i cearăscuze clientului şi să-i explice politicos că, momentan, camera nu a fost eliberată/curăţată. 3. Să înregistreze clientul, dar să nu-i atribuie efectiv nici o cameră până când aceasta nu este eliberată/curăţată. 4. Să preia bagajul clientului şi să-l depoziteze până la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului după atribuirea acesteia. 5. Trebuie comunicată clientului o oră când să se întoarcă să I se predea cheia camerei. O altă variantă ar fi să se noteze unde poate fi găsit clientul, pt. a fi contactat deândată ce vamera este liberă. 6. Este necesară contactarea cameristei pt. a urgenta curăţarea camerei(să se telefoneze cameristei să acorde prioritate maximă, în programul ei, curăţirii camerei respective). Personalul recepţiei trebuie să îşi dea seama că unii clienţi pot deveni nerăbdători dacă nu se instalează direct în camera lor. Recepţionerul trebuie să-şi dea toată silinţa pt. a-l face pe client să se simtă confortabil în timp ce aşteaptă să se elibereze camera. De ex. recepţionerul poate informa clientul unde se află barul, coffee-shop-ul, plaja, locurile de plimbare sau de joacă pt. copii, astfel încât clientul să nu aibă impresia că a pierdut timpul degeaba aşteptând. VERIFICAREA MODALITĂŢII DE PLATĂ Când clientul face o rezervare, se înregistrează şi modul în care acesta intenţionează să plătească. Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii clienţilor, mai ales pt. 37

clienţii „walk-in”. Aceste precauţii ajută la prevenirea eventualelor situaţii neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-out-ului, precum şi prevenirea „walk-aut-urilor” (când clientul nu-şi efectuează operaţiunea de check-out şi nu-şi achită nota de plată). Reguli generale pt. verificarea modalităţii de plată 1. dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit. 2. dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi întreagă. 3. dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata. 4. În cazul plăţii prin intermediul cecului, cardul de garanţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată. 5. dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii- de ex. ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul. Depozite în avans Unii clienţi trimit un depozit în avans pt. a-şi garanta rezervarea. Recepţionerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul operaţiunii de check-in. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului. Plata cu carte de credit Dacă clientul intenţionează să plătească cu carte de credit, se obişnuieşte să se solicite nr. acesteia în momentul check-in-ului, pt. ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel, clientul trebuie anunţat imediat pt. a stabili o altă modalitate de plată. ÎNMÂNAREA CHEII ŞI ÎNSOŢIREA CLIENTULUI După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului I se înmânează cheia camerei. Se obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet, pe care să fie trecut numărul camerei, tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pt. a-şi dovedi identitatea în faţa personalului hotelului, pt. a-şi ridica cheia de la recepţie sau pt. a comanda băuturi sau preparate culinare. Însoţirea clienţilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. În hotelurile economice şi moteluri, de obicei, clienţii nu sunt însoţiţi la camerele lor. În aceste cazuri, clienţilor li se dau indicaţii cum să ajungă la cameră. În hotelurile cu servicii complete, există băieţi de serviciu, care stau la dispoziţia clienţilor, numiţi bell-boy . Aceştia însoţesc clienţii la camerele lor şi în acelaşi timp le cară şi bagajele. În hotelurile de lux, unde recepţia are un personal numeros, recepţionerul care realizează check-in-ul clientului, îl va însoţi la cameră, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp după aceea. Unele hoteluri au lucrători de relaţii cu clienţii, care întâmpină VIP-urile şi clienţii frecvenţi, însoţindu-i personal la camerele lor imediat după sosire. În aceste cazuri, camera va fi atribuită, iar cheia şi tichetul vor fi pregătite înainte de sosirea clientului.În acest mod, un client important nu este nevoit să aştepte în zona aglomerată a front-office-ului pt. operaţiunile de check-in. SUPRAREZERVAREA Suprarezervarea constă în acceptarea unui număr de rezervări mai mare decât numărul camerelor hotelului şi este o practică standard în cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practică pt. a compensa cazurile de „no-show”, anulările şi plecările târzii, care se întâlnesc deseori în practica hotelieră. Clienţii care îşi anulează rezervările în ultim moment, sau pur şi simplu nu se prezintă la data la care sunt aşteptaţi să sosească, aduc hotelului pierderi financiare. Din această cauză, pt. ca hotelul să fie complet ocupat şi să se realizaze profit maxim, este necesară adoptarea politicii de suprarezervare. 38

Pt. a se putea implementa o procedură corectă de suprarezervare, front-office managerul şi agenţii de rezervări trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de „no-show”-uri, rezervări garantate şi negarantate, anulări şi plecări mai devreme. Bazându-se pe aceste informaţii, managementul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări. Informaţiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corectă a cifrei de suprerezervări, se referă la numărul posibil de clienţi „walk-in”, starea prezentă a rezervărilor şi evenimentele deosebite care au loc în hotel şi în zona în care se află hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stochează toate detaliile semnificative, realizându-se astfel mai uşor prevederea suprarezervării hotelului. Suprarezervarea este tipică pt. hotelurile de tranzit şi pt. cele situate în centrul oraşelor, care au un procent ridicat de „no-show-uri”, anulări şi plecări mai devreme. Uneori managementul frontoffice-ului poate estima greşit nivelul suprarezervării. În consecinţă, hotelul va fi răspunzător de „plimbarea clientului”. Deoarece în acest caz, hotelul încalcă contractul cu clientul, prin faptul că nu-i poate oferi nici o cameră, trebuie încercate toate modalităţile de atenuarea pretenţiilor financiare pe care un client furios le-ar avea în cazul unui proces. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelaşi standard sau mai bun, plata transportului către noul hotel şi plata oricărei mese care au fost incluse în pachetul de servicii oferit de hotelul iniţial, precum şi plata oricărei majorări de tarife ale camerei. În ciuda acestor măsuri minime, clientul poate acţiona în judecată hotelul pt. încălcarea contractului şi inconvenientele cauzate. Dacă recepţionerul constată că a avut loc o suprarezervare, înainte de sosirea clientului, trebuie parcursă următoarea procedură: 1. estimaţi, dimineaţa, cam cu câte camere ar fi hotelul suprarezervat 2. comparaţi lista de sosiri aşteptate cu cea a stării camerelor, verificând rezervările garantate şi negarantate, timpul de menţinere a rezervării şo posibilele „no-show”-uri. Se pot obţine astfel indicii despre persoanele care este posibil să nu sosească, precum şi nr. clienţilor care trebuie „plimbaţi”. 3. comparaţi lista de ocupare a paturilor cu cea a stării camerelor, pt. a estima nr. clienţilor rezidenţi, al celor care îşi vor prelungi şederea, precum şi al celor care vor pleca mai târziu în acea zi. 4. verificaţi împreună cucamerista dacă nu poate fi eliberată o cameră de tipul „000”. 5. verificaţi rezervările companiilor pt. a vă asigura că ele sunt garantate. 6. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienţi obişnuiţi ai hotelului să stea împreună?(eventual li se vor oferi reduceri şi mici cadouri). 7. rezervaţi camerele necesare la un alt hotel vecin. 8. dacă este posibil, scoateţi-i din evidenţă pe cei care stau în hotel doar pt. o noapte. 9. verificaţi ce tip de client este preferabil să fie „plimbat”: turistul sau omul de afaceri? 10. organizaţi transportul clientului la noul hotel. 11. anunţaţi managerul general despre situaţia creată. 12. asiguraţi-vă că personalul recepţiei şi managementul front-office-ului sunt la curent cu această situaţie, în special în schimbul turelor 13. asiguraţi-vă că managerul de serviciu cunoaşte în întregime situaţia.

39

ACTIVITĂŢI DESFĂŞURATE DE FRONT-OFFICE PE PERIOADA SEJURULUI TURIŞTILOR În acest capitol vom examina următoarele probleme: - actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi; - comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare şi departamente ale hotelului; - vânzarea serviciilor hoteliere; - contabilitatea front-office-ului. ACTUALIZAREA ÎNREGISTRĂRILOR CLIENŢILOR REZIDENŢI În capitolele anterioare am explicat că departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări, care conţin detaliile rezervărilor, precum şi sosirile şi plecările aşteptate. Însă aceste documente nu pot descrie exact mişcările pe care intenţionează să le facă aceştia. Uneori pot apărea discrepanţe între rapoartele de rezervări şi mişcările efective ale turiştilor datorită: - „no-show”-urilor - „walk-in”-urilor - plecărilor mai devreme - schimbărilor în statutul rezidenţial al clienţilor (de exemplu, prelungirea şederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalităţii de plată). Deoarece hotelurile trebuie să păstrze o evidenţă exactă a clienţilor rezidenţi, departamentul de rezervări are sarcina să comunice informaţiile actualizate despre clienţi celorlalte departamente şi sectoare ale hotelului, indiferent dacă aceste informaţii se referă la un client nou sosit sau la schimbarea situaţiei unui client rezidenţial. Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi În unele situaţii, documentele care conţin informaţii despre clienţii rezidenţi ar putea necesita modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă: - tipul sau numărul camerei; - data plecării; - tarifele camerelor; - numărul clienţilor (de ex, un om de afaceri poate fi însoţit de soţie). În cazul unor modificări în documentele clienţilor, imediat trebuie anunţate celelalte sectoare şi departamente ale hotelului. Exemple 1. Doi clienţi, dl şi dna Law, stau într-o cameră twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intenţionează să stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie să plece, însă mai devreme decât îşi planificase.În acest caz, departamentul recepţie trebuie să modifice data plecării şi numărul clienţilor în formularul de înregistrare, lista clienţilor prezenţi trebuie modificată, iar casierul trebuie anunţat că dl Law va plăti tariful corespunzător ocupării camerei de către o singură persoană. 2. Dl Law, după plecarea soţiei, doreşte să se mute într-o cameră single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepţie trebuie să atribuie o nouă cameră şi să elibereze o nouă cheie. În consecinţă, numărul camerei trebuie schimbat, atât în formularul de înregistrare, cât şi în lista clienţilor prezenţi. Celelalte sectoare şi departamente anunţate şi ele de această schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numărul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la împachetatul bagajelor), bagajiştii (bagajele dlui Law trebuie mutate în noua cameră), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcţionate corect) şi sectorul de corespondenţă şi informaţii (trebuie eliberată o nouă cheie, iar corespondenţa şi mesajele trebuie redistribuite către noua cameră). Trebuie acordată o atenţie deosebită gestiunii documentelor referitoare la înregistrarea clienţilor. Motivele pt. care trebuie păstrată o evidenţă corectă a clienţilor sunt următoarele: 40

Această listă cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. este necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste documente. Această listă conţine toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pt. clienţi. informaţiile privind clienţii rezidenţi se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului. Conţine toate plecările curente aşteptate.Lista clienţilor prezenţi. Gestiunea documentelor de înregistrare Reamintim faptul că. caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor. De obicei. iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era aşteptat.asigură actualizarea corectă şi continuă a plăţilor care trebuie efectuate de clienţi.respectarea obligaţiilor legale .Lista check-out-urilor.permite celorlalte departamente planificarea operaţiunilor lor. .clienţilor. În consecinţă. a forma o singură listă. lista plecărilor şi lista checkout-urilor. întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele întocmite de departamentul recepţie. camerei. Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie. COMUNICAREA INFORMAŢIILOR DESPRE CLIENŢII REZIDENŢI CU CELELALTE SECTOARE ALE FRONT-OFFICE-ULUI Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pt. „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare. Această listă conţine toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (nr. numele clienţilor sunt ordonate alfabetic.mărimea hotelului. modificări privind clienţii. .Fişa istoricului clientului. de ex. acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor. a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului. . unii clienţi îşi pot prelungi şederea. durata şederii). iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt.Modificări privind clienţii. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi sosiri la o anumită dată. Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie sunt: lista clienţiolr prezenţi. atunci când un client este înregistrat la un hotel. .„Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Informaţiile la zi despre clienţii rezidenţi sunt importante deoarece: . Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi trebuie actualizată permanent. . Acest formular este păstrat de departamentul recepţie până la plecarea clientului. În cele mai multe hoteluri. pt. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul. Aceste sunt doar câteva exemple. departamentul alimentaţie poate estima cu o anumită precizie numărul porţiilor la micul dejun). În acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului. Este posibil ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele. trebuie acordată multă atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. dar nu este distribuită celorlalte sectoare. după care se arhivează într-un termen impus de lege (5 ani). 41 - . . să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje. trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui client. a face rezervări). tarif.Lista de plecări. nr. . În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor acestora. În general.asigură clienţilor servicii rapide şi exacte pe timpul şederii lor ( distribuirea corespondenţei. . mesaje şi convorbire telefonice). . Nu toţi clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut. bazându-se pe mişcările clienţilor (de ex. tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de: . a celor care impun păstrarea anumitor informaţii despre clienţi de către hotel. detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării).furnizarea de informaţii la zi despre clienţi tuturor sectoarelor front-office-ului precum şi altor departamente ale hotelului.

De exemplu. pusă la dispoziţia de către dep. care sunt camerele care necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. a forma un raport mai cuprinzător. De ex. lista de plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite). a-i transmite acestuia un mesaj. să se combine mai multe rapoarte pt. Când se primesc rezervări.lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei nr. departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate. Asemănător. Un sistem computerizat poate produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp f. în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de informaţii detaliate(la un hotel de trei stele. toate sectoarele şi departamentele sunt interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat. Unele dintre ele sunt realizate după check-in. supervisor-ul de recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pt. . În multe hoteluri. pt. Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit. altele pot fi completate numai după plecarea clientului(lista check-out-urilor). Contacte personale: . altele pe perioada sejurului(lista clienţilor prezenţi. Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite momente ale şederii clientului. deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe rapoarte. camerei. Hotelurile de lux doresc să asigure clienţilor servicii specializate şi. această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă. pt. pentru a putea fi folosite de alte departamente. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului. lista de sosiri suplimentare). vânzări sau de contabilitate. unele hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on). nu este necesară o listă de VIP-uri sau CIPuri). dep. camerista poate stabili imediat. În acelaşi timp. de aceea. de asemenea.casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare. . Forme de comunicare De cele mai multe ori. după numele de familie al clienţilor sau pot fi ordonate alfabetic. Deseori. sau informaţiile vor fi introduse direct în computer. informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. La fel.Sistemul de înregistrare folosit. în unele hoteluri. a-i aduce bagajele în cameră. Pe de altă parte. .recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului sau bell-boy-ului nr. etc). camerei unui anumit client. lista cererilor speciale. un client „walk-in”. - 42 . Trebuie reamintit însă că şi în hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de comunicare. Diferă. Este posibil ca.recepţionerul îi poate telefona cameristei să-I ceară acesteia să introducă un pat suplimentar într-o cameră pt. camerei unui client nou sosit.Nivelul serviciilor oferite. şi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor. cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi. Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front-office-ului şi celelalte departamente Front-office-ul reprezintă pt un hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii. din care va fi păstrat un exemplar. clienţii care sosesc neaşteptat. Departamentul rezervări Acest departament este atât beneficiarul. ceea ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor accesate de către celelate departamente. iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor despre clienţi. rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi ordonate după nr. sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri aşteptate. scurt. este necesar să fie cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. astfel: Telefonic: .

a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare. modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor). lista de sosiri suplimentare. acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul de etaj cu cel întocmit de front-desk. după cum am văzut. joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi. clienţilor care ocupă o cameră şi starea curentă a camerei.Departamentul recepţie Acest departament. Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările intervenite în starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curăţarea camerei). În cazul când sistemul informaţional al hotelului este manual. are nevoie de informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor. atunci recepţionerul compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de front-office. în vederea organizării programului de curăţenie a camerelor. Aceste erori vor fi analizate imediat de către cameristă şi asistentul front-office managerului sau recepţionerul senior. astfel încât anumite camere să fie amenajate pt. 43 . iar orice nepotrivire va fi imediat analizată. Acesta furnizează celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor prezenţi. De asemenea. Alte sectoare ale front-office-ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaţiilor despre clienţi. precum şi în vederea sosirii clienţilor VIP sau CIP. aşa cum se arată în tabelul următor: Sectorul front-office-ului care Tipul informaţiei solicită informaţii Corespondenţă şi informaţii Lista de sosiri aşteptate Lista clienţilor prezenţi Lista de plecări Lista de sosiri suplimentare Concierge/bagajişti Scopul informaţiei Verificarea corespondenţei Preluarea mesajelor Asigurarea controlului cheilor Lista de sosiri aşteptate Căratul bagajelor Lista de plecări Grupuri/circuite turistice Lista grupurilor/circuitelor turistice Lista VIP-urilor VIP-uri Lista de sosiri aşteptate Lista VIP-urilor Lista circuitelor turistice Fişele istoricului clienţilor Lista companiilor cu credit aprobat Detalii despre nota de plată Detalii despre plată Verificarea conturilor companiilor Casierul front-office-ului Telefoane Lista clienţilor prezenţi Lista de sosiri aşteptate Lista check-out-urilor Conectarea corectă a apelurilor clienţilor Taxarea corectă a convorbirilor clienţilor Departamentul etaj Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele care sunt ocupate şi cele care urmează să se elibereze. Dacă hotelul este informatizat. Nepotrivirile rezultate vor indica existenţa unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. care indică nr. De asemenea. atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl alcătuieşte direct în sistemul computerizat.

sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioară. Departamentul contabilitate Informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front-office-ului trebuie înregistrate şi transferate departamentului contabilitate. astfel încât să poată face rezervări pt. VÂNZAREA SERVICIILOR HOTELULUI O altă atribuţie importantă a departamentului recepţie este de a prezenta clienţilor diversele tipuri de cazare şi dotările oferite de hotel. Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienţilor. a alege. Abilitatea de a vinde a personalului recepţiei Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune calităţi de vânzare. acest tip de clienţi. Pentru aceasta: . De asemenea. între care se includ tipurile şi tarifele camerelor şi toate serviciile şi dotările asigurate de hotel. . În acest caz. a comercializa avantajos serviciile hotelului. în special pe seama vânzării serviciilor pe adresa clienţilor fără cazare. aceasta fiind necesară departamentelor frontoffice şi rezervări.recepţionerii să aibă dorinţa de a vinde: să acorde clienţilor atenţia şi îndrumările necesare. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să prezinte managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare. Prima dată este prezentată varianta cea mai costisitoare.să cunoască tehnicile de vânzare. Managementul Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului şi veniturile realizate. clientul poate fi convins să accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. Acestea pot include strategiile care urmează. clientul ar fi imediat îndepărtat. încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel.Departamentul vânzări Acestui departament îi sunt necesare informaţiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. dacă s-ar începe cu cea mai scumpă variantă de ofertă. În general. departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit deschis. Aplicarea acestei metode este adecvată atunci când clienţii sunt interesaţi în primul rând de confort şi calitatea serviciilor şi apoi de cost. iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine. Aplicarea tehnicii descendente implică oferta celui mai scump serviciu din partea recepţionerului. care este cea mai indicată pt.încurajarea clienţilor de a folosi întreaga gamă a serviciilor oferite de hotel. pt. rezervări). Oferirea unei alternative Clienţii nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziţie de hotel.Această metodă este indicată când grija principală a clientului o constituie costul serviciilor. personalul recepţiei poate ajuta la promovarea vânzărilor prin: . Această promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului. . pt. sugerându-i-se că plătind puţin mai mult va beneficia de o îmbunătăţire importantă a cazării. Dacă prima dată i de oferă varianta cea mai ieftină. în cazul în care clientul nu intenţionează să achiziţioneze oferta cea mai scumpă. . grupuri. Câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere Personalul recepţiei poate folosi câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hotelului. participanţi la circuite turistice şi companii. Pe de altă parte. tehnica ascendentă implică prezentarea la început a celei mai ieftine variante de cazare şi apoi convingerea clientului să achiziţioneze pachete din ce în ce mai scumpe.recepţionerii trebuie să cunoască produsele vândute. Acest departament are nevoie de fişele istoricului clienţilor frecvenţi şi ale companiilor. Personalul recepţiei poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pt. . a limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din registru. Cele două strategii care se folosesc când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea sunt cea descendentă şi cea ascendentă. 44 . a realiza o abordare personalizată a foştilor sau viitorilor clienţi.recepţionerii să dovedească abilităţi de comunicare.

fiind preocupaţi mai mult de calitatea serviciilor decât de tarife. pe servicii de calitate înaltă. chiar dacă teriful este puţin mai mare. hotelul efectuează un nr. folosirea dotărilor centrului de afaceri.menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor. . Ea implică descrierea serviciilor oferite de hotel de către un membru al personalului şi propunerea făcută clientului spre achiziţionare. Principalele funcţii ale acestui sistem sunt: . pt. descrierea serviciilor de spălătorie. seara respectivă. personalul front-office-ului. Situaţia 2 O femeie de afaceri foarte obosită. rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului. Tehnica este ilustrată cel mai bine prin exemplele următoare. preparate culinare pt. de obicei achiziţionează servicii scumpe. servirea micului dejun.clienţii bine îmbrăcaţi şi prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli. CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor. a le recomanda serviciile cele mai potrivite. Trebuie să afle mai multe lucruri despre clienţi. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare. Acţiune. Situaţia 3 Un om de afaceri străin.clienţii care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri sau colegilor tind să cheltuiască mai mult. hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office. mare de tranzacţii cu clienţii. Recepţionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. 45 . în aplicarea acestei tehnici. Acţiune. De amintit faptul că. Vânzarea sugestivă Aceasta este o tehnică importantă de vânzare pt. Prin urmare. care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor. va fi clientul interesat dacă i se oferă un serviciu la preţ promoţional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat? În general.La alegerea unei strategii de vânzare. copii disponibile la room-service. personalul recepţiei trebuie să anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. Recepţionerul poate recomanda întreaga gamă de servicii oferite de hotel. . Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. o cameră standard la tariful afişat. asigurarea transportului la hotel) şi îi poate sugera trecerea la noul tarif. Funcţiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului Zilnic. personalul recepţiei trebuie să observe şi să asculte cu atenţie clienţii. Recepţionerul îi va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include. de ex. trebuie avut grijă să nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului. . În afară de cazare şi alimentaţie.clienţii care doresc confort. recepţionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului. Clienta poate considera această baie o binemeritată relaxare. clienţii nu terbuie să plătească pt. astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului. care are o rezervare pt. De cele mai multe ori. room-service sau centrul de afaceri. clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor.clienţii ale căror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinţa să cheltuiască mai mult decât clienţii care îşi plătesc singuri serviciile.În plus. se poate presupune că: . cum ar fi serviciul de spălătorie. De ex. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului. Situaţia 1 Un cuplu care călătoreşte împreună cu copilul. serviciile consumate imediat. cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuşi să le facă. Acţiune.

Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare. care conţin profiturile şi veniturile realizate. De ex. serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale: . Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit. Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pt. fiind alocate managerului hotelului. Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice. Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol. împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente.ului.Rapoarte operaţionale. care sunt folosite de către managementul hotelului pt. adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.Rapoarte financiare. managementul hotelului. O copie a acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări. cum ar fi : deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor. sunt înregistrate în coloana debit. managementul hotelului. care va fi trimis companiei spre achitare. pe care clientul o va achita personal. Casierul front-office-ului. luarea deciziilor zilnice. rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate.asigurarea unui control intern eficient. care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt. Coloana creditului conţine plăţile efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului. administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif. Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări. Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel.Oameni de afaceri locali. Aceste conturi sunt folosite pt. Acestea pot fi conturi care se referă la : . Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul.Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale. Folosind aceste informaţii. În multe hoteluri însă. Conturile „extra” Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi. prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei. Conturile clienţilor rezidenţi După cum am prezentat anterior. în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure. . Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office-ului În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiarecare au loc între client şi hotel. Sistemul de contabilitate al front-office-ului. sunt transferate serviciului de contabilitate. un client 46 - . administrat de către departamentul contabilitate. unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie. de obicei.Clienţi care au plătit în avans pt. . este asistat de către personalul night-auditului. dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. care nu sunt rezidenţi în hotel. . Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office. garantarea rezervărilor. divertisment sau întâlniri de afaceri. Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat. cu atribuţiile prezentate anterior. de pregătire şi control al notelor de plată. dar nu le-a achitat. realizarea schimbului valutar pentru clienţi. Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont: .Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). . . în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi. trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale.

crearea conturilor . Activităţile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în fig.1. Deschiderea conturilor Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului.gestionarea conturilor . care este ilustrat în figura 2. Astfel. Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat. Deseori se fixează o limită a creditului. o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului. să bea ceva împreună la barul hotelului. Procesul de facturare În general. ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită. clientul se va simţi bine şă îşi va forma o impresie bună despre hotel. Operaţiunea de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare. Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea în contul acestuia Prin audit se verifică facturarea. după rezolvarea problemei. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi împărţit în trei faze principale: . sau contul poate fi deschis manual.lichidarea conturilor. înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului. Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au loc între hotel şi clienţi. După cum am arătat anterior. Clientul a cumpărat o cafea în coffee-shop Implicarea hotelului iniţierea cheltuielii de către client Înregistrarea informaţiei Implicarea clientului Clientul comandă cafea Chelnerul scrie bonul pt.are o plângere despre hotel. Gestiunea conturilor Odată deschis. caz în care se deschide automat un cont al acestuia. cafea Chelnerul predă bonul casierului coffee-shop-ului Înformaţia este transmisă Front-office-ului Clientul semnează pt. 47 Front-desk-ul facturează cheltuiala . Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia. în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. cafea. managerul asistent îl poate invita. Figura 1. astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Nota de cont semnată este timisă la front-desk.

telefon . iar apoi va anunţa casierul sau recepţia pt. lichidarea contului . Corecţii aduse contului Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului. Intrări de credit: . Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu este şters dintr-un cont şi transferat în alt cont. centrul de afaceri şi transport). De ex.plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii . Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611. La coffee-shop. Bagajistul (bell-boy) se ocupă.plata pt. Astfel. În acest caz. fiind acordată clientului. este necesară o corecţie prin intrarea unui credit de 8. de aceste servicii. atât în contul clientului cât şi în contul departamentului. datorită unui preţ exagerat faţă de serviciul oferit. cafeaua clientului înregistrând-o în contul acestuia Tipuri de înregistrări Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit. transferul din cont.). Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt: . situaţii în care hotelul va apela la serviciile unei instituţii externe (agenţie de închiriat maşini.Suma corectă a fost înregistrată just pt un departament. o florărie.adică night-auditorul verifică dacă toate vouchere-le de la coffee-shop au fost facturate pt. Această sumă va fi apoi menţionată în contul clientului.Suma este incorectă. Reduceri O reducere este un tip de înregistrare în credit.tarifele de cazare . timbre fiscale. . De ex. dacă un client a plătit o masă în coffee-shop.etc). . dacă un cuplu cu doi copii ocupă două camere twin. a fost înregistrată suma de 250 USD în loc de 150USD. drept compensaţie. sub forma unei compensaţii.modificări la nota de plată. Dacă preţul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pt. Sunt necesare când: .preplăţi .00USD la camera 612.00USD a fost înregistrată la camera 612 în loc de 611. închirierea de maşini. Tipuri speciale de înregistrări În această grupă putem include: corecţiile aduse contului. acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la roomservice şi adăugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. dar departamentul a fost ales greşit. dar contul clientului este greşit. un departament şi un cont al clientului. pe care le va plăti. De ex. a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. de obicei. roomservice.restaurant/coffee-shop/bar . etc. ei pot cere 48 . turul oraşului. suma de 8. Aceste costuri se numesc „visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit. De ex.folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate. trebuie realizată o corecţie sub fotma unei intrări de 100USD la rubrica credit. dar s-a plâns da calitatea slabă a serviciului. reduceri. Este vorba de :bilete de teatru.Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului. în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare. atunci asistentul managerului poate să-I facă o reducere sau să-I scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit. dar a fost înregistrată corect pt.spălătorie . Plăţi în afară Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi.

bar. un chelner poate introduce preţul micului dejun pt.Procesare directă. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului Terminalul recepţiei de la front desk Introducerea tarifului camerei la check-in Unitatea principală de procesare: Conectare cu toate celelalte terminale.etaj. Metode de gestionare a conturilor clienţilor Pt. asigurarea corectitudinii şi actualităţii conturilor clienţilor. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat de computer. în următoarele moduri: . Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat. Pt. înregistrare. contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer.prin computer. aşa cum se prezintă în figura 2. Terminalul casierului front-desk-ului: Introducerea cheltuielilor clientului Cheltuieli ale clientului comunicate verbal Convorbiri telefonice Voucher-e: Bagajişti Centru de afaceri Sistemul de contabilizare a convorbirilor telefonice Convorbiri telefonice Monitorizarea convorbirilor clientului şi transferultaxelor direct în contul acestuia Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său. Terminale la celelalte departamente coffee-shop.mecanică/electronică . . Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri.transferarea tarifului camerei copiilor în contul lor. toate informaţiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt. de ex: tariful camerei (care este înregistrat în computer în momentul check-in-ului) şi care se adaugă în mod automat în fiecare noapte. un client la un mic terminal al computerului. în momentul check-in-ului. astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate împreună. Figura 2. comunicarea şi gestionarea unor astfel de informaţii se folosesc trei metode: . Odată creat. care se află în coffee-shop.manuală (întocmirea manuală a notei de plată) . în contul clientului poate fi înregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. restaurant. care se află în unitatea principală de procesare. De ex. Această cheltuială îi va fi 49 .Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se află la celelalte departamente.

Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi sistemul principal. Clienţilor care au rezervări garantate.- - transferată apoi unităţii principale de procesare aflată la front-office şi va fi înregistrată direct în contul clientului. care nu există nici o fişă de cont. De ex. unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice. prin comparaţie cu suma în numerar primită de către front-office. clienţilor şi % .ocuparea camerelor şi % . li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o lichidare a conturilor respective. În acest caz.Se elimină neconcordanţele privind starea camerelor. sunt instalate sisteme computerizate mai mici. . .Raport statistic cu . de obicei zilnic. pt. aşa cum rezultă din documentul de casă al departamentelor. În cazul în care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului. înregistrare automată. Orice eroare apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat.Sunt verificate rezervările „no-show”.) În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da calculatoare. sau camere înregistrate ca fiind ocupate. în casa de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienţilor.venitul pe camere şi % 50 . night-audit. Verificarea facturării Pt. acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. Scopul acestei verificări este de a preveni fraudele din partea personalului. management: .Sunt verificate intrările înregistrate. front-desk-ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să înregistreze 220 USD în conturile clienţilor.Se face bilanţul conturilor. După primirea informaţiilor de la celelalte departamente. fiecare client în parte. Întocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de rapoarte pt. Acestea sunt verificate pt. pt băuturi la bar. În unele hoteluri. . De ex. a se asigura corectitudinea lor. suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivă. dar care au notă de plată neachitată. Auditorul va curăţa zilnic fişierul de rezervări. fiind necesar un personal restrâns pt. În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele activităţi: . (Notă: „no-show”-urile trebuie taxate cu mare grijă.Verificarea cash-flow-ului. a se asigura că au fost înregistrate corect în conturi. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. pt. Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. casierul front-office-ului va fi înştiinţat în legătură cu cheltuielile clienţilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. Acest proces se numeşte auditare şi se referă la verificarea corectitudinii conturilor clienţilor prin efectuarea bilanţurilor tuturor departamentelor. dar nu se prezintă. casierul frontoffice-ului la va introduce corespunzător. dacă un client frecvent este tratat astfel. Auditorul va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere. dar pt. Aceasta implică verificarea numerarului şi a cheltuielilor clienţilor.nr. înregistrările tranzacţiilor cu clienţii sunt verificte. a reduce erorile care pot apărea în conturile clienţilor şi a preveni practicile frauduloase ale personalului. Posibilele erori vor fi înlăturate imediat. Taxele convorbirilor telefonice sunt înregistrate de către acesta şi apoi transferate în computerul principal de la front-office pt. prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de către un mic computer. De ex. De ex. dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri telefonice. ar putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel. totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind de la coffeeshop din conturile tuturor clienţilor deschise la front-office .

Prin acesta.comision plătit Raportul. sursele afacerii. Managementul foloseşte rapoartele front-office-ului în următoarele scopuri: . . potrivit nr. În acest raport se analizează clienţii după ţara din care provin. pt. a organiza acţiuni de promovare a hotelului în ţările din care hotelul nu are clienţi. funcţie de originea lor (de ex. a compara nr.Prognoza veniturilor . Poate fi folosit pt. Acest raport indică veniturile care se aşteaptă a fi realizate. este folosit de departamentele de vânzări şi contabilitate. Dep. rezervărilor date de computer. marketing pe tipuri de clienţi. de Mk. promovarea vânzărilor şi pt. Închirierii pe tipuri de camere Grafice statistice pt. se poate semnala frontoffice-ului care sunt perioadele cu venituri scăzute. a alege cea mai eficientă structură de tarife.Analiză de Mk : venituri pe segmente de piaţă.Raportul asupra originii clienţilor. De asamenea. originea clienţilor. Poate folosi aceste informaţii pt. de la un an la altul. cu precădere pe adresa companiilor şi a grupurilor organizate. organizarea serviciilor oferite. pt. - 51 .Raportul impactului tarifelor de cazare. a satisface cât mai mult clienţii. Acest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. existenţa la chioşcul hotelului a ziarelor japoneze. sau a mărcilor americane de bere la mini-bar) şi pt.Raportul veniturilor prognozate. a încuraja închirierea camerelor în perioadele cu venituri scăzute.. clienţilor de o anumită naţionalitate. . tarifele camerelor . Informaţiile acestea pot fi folosite pt.

După plecarea clientului. reânchiriere. camerei). micul dejun sau telefon. În consecinţă. dacă sunt intrări întârziate de la mini-bar. În momentul check-inului. Modul în care este tratat clientul în acest moment va influenţa. 1) Figura 1. Proceduri de bază ale check-aut-ului Întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pt. numele şi nr. 3. Înmânaţi clientului fişa master şi/sau făşa de cont pt. procesul de check-aut (de obicei realizat de către casierul front-office-ului) implică închiderea contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului. starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat.CHECK-OUT-UL ŞI ACHITAREA CONTURILOR Sumarul atribuţiilor front-office-ului la check-out Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. 52 . potrivit contului acestuia. 8. folosindule numele. Verificaţi data plecării. Confirmaţi-vă detaliile despre client (de ex. Întotdeauna întâmpinaţi clienţii cu un zâmbet şi salutaţi-I. recepţionerul decide dacă se întocmesc două fişe sau doar una. valori. este necesară informarea altor departamente. camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pt. Ajutorul bagajiştilor pt. Pe scurt.crearea unei bune impresii clientului. Dacă clientul pleacă mai devreme. închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. Principalele atribuţii sunt: . Examinaţi înregistrările curente şi în particular. 5. Asigurarea unor servicii specifice plecării clientului. căratul bagajelor. Întrebarea adresată clientului dacă doreşte să mai facă o rezervare viitoare sau dacă doreşte. Dacă clientul pleacă după ora 12 la prânz şi nu este un client frecvent al hotelului. 6. Verificaţi ultimele înregistrări în contul clientului. Impresia finală acestuia despre hotel. 9. importantă. în continuare. adăugaţi plata întârzierii la contul clientului. Verificaţi dacă trebuie plătite anumite întârzieri în efectuarea check-aut-ului.actualizare înregistrărilor front-office-ului duopă plecarea clientului . check-aut-ul târziu Verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor Prezentarea fişelor de cont pt. 7. Salutarea clientului. Din această cauză.închiderea conturilor clienţilor . să facă o rezervare la un hotel care aparţine aceluiaşi lanţ. verificare. 4. verificare Achitarea conturilor Actualizarea înregistrărilor front-office-ului În continuare. Procedura check-out-ului Se urmează anumite proceduri de bază (fig. cum ar fi primirea cheii de la client şi verificarea dacă acesta a folosit un seif pt. de asemenea. 10. Achitarea contului. 2. care urmează a fi eliberat. prezentăm punctele care trebuie urmate când se face check-out-ul: 1.

întârziere.Cu cărţi de credit bancare. Modalităţi de achitare În principal. folosind numerar. deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi.00. iar plata este echivalentă cu plata cash. În aceste cazuri.acestea sunt card-uri emise de bănci. se verifică dacă clientul nu trebuie să suporte o plată pt. Cele mai importante înregistrări de actualizat sunt lista stării camerelor şi lista clienţilor rezidenţi. achitarea notei de plată se poate realiza în două moduri: cash şi credit. utilizarea unui sistem computerizat îşi dovedeşte utilitatea. la care clienţii trebuie să elibereze camera. dacă legislaţia permite aceasta. achitare.În numerar cu moneda naţională sau cu valută. Achitarea cash se face: .Cu cecuri de călătorie . vor fi nemulţumiţi dacă li se va cere să elibereze camera la ora 12. Dacă clientul nu eliberează camera până la această oră.11. cecuri personale. Cheltuielile târzii ale clienţilor O cheltuială târzie reprezintă contravaloarea unui serviciu care este transmisă casierului prea târziu pt. ci de o companie sau un agent de voiaj. Multe hoteluri au stabilită o anumită oră a check-aut-ului. astfel încât dacă ei. care nu se va plăti suplimentar. Această diferenţiere se face în funcţie de cine achită nota de plată. Metode de achitare a contului Conturile proprii şi conturile companiilor Conturile de achitat la momentul C-O pot fi împărţite în aceste două categorii: conturi proprii şi conturi ale companiilor. În general.00 pm. Călătorii de plăcere vor adesea să se bucure de orice moment al vacanţei. Şi din aceste motive. Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problemă pt. . Acest lucru se aduce la cunoştinţa clienţilor prin înscrierea orei de check-aut pe tichet şi în pliantul informativ care se găseşte în cameră. micul dejun sau alte servicii. care se face tot prin contul clientului. Pt. casierul trebuie să se asigure dacă există plăţi restante înainte de închiderea contului clientului. De ex. transferul informaţiilor între departamente şi FD având loc mult mai rapid. poate plăti pt.Cu cecuri personale . Achitarea cash Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceeaşi zi. a reduce aceste pierderi. a mai putea fi trecută în contul clientului pt. 53 . această oră este 12 la prânz. cărţi de credit bancare sau „charge card”-uri. după ce clientul verifică corectitudinea notei de plată şi o semnează. hotelul poate întâmpina difivultăţi în încasarea sumei restante de la client. contravaloarea serviciului de spălătorie poate ajunge la casierul FO după ce clientul a achitat nota de plată şi a părăsit hotelul. cecuri de călătorie. întârziere. achitare. Procedeul se bazează însă pe onestitatea clientului şi nu este caracteristic pt. Ulterior. de ex. contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plată şi factura asociată pt. o organizare profesională a activităţii. nu pot pleca din oraş decât la ora 4. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client. dep. astfel încât suma care urmează să fie plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceeaşi zi. Casierul poate. să întrebe clienţii dacă au folosit mini-barul sau alte servicii în dimineaţa respectivă şi să verifice nota pt.. de ex. În astfel de cazuri. hotelurile pot aranja ca bagajele clienţilor să fie depozitate la concierge şi să pună la dispoziţia lor una sau două camere pt. grupurile de turişti. Exemple din această categorie sunt Visa şi MasterCard. Check-out-uri târzii Când este primită o cerere de check-out din partea unui client. Actualizaţi înregistrările front-office-ului. a vedea dacă include plăţi pt. Clientul poate plăti nota la plecare.

şi semnare la check-out.Achitarea pe credit În cazul achitării notei pe credit. Hotelul va primi suma mai puţin comisionul agenţiei de voiaj. Diners Club sau Carte Blanche. micul dejun. pt. 2 sunt sintetizate tipurile de conturi şi metodele de achitare ale acestora. Astfel. verificare voucher pe numele clientului. băuturile vor fi achitate de clienţi. ca acesta să urmărească încasarea lor. dep. acesta va expedia nota respectivă. Şi în cazul conturilor societăţilor sau al voucher-elor agenţiilor de voiaj. către dep. cu care s-au achitat notele de plată. Figura 2. Casierul va transmite.Achitarea prin conturi ale societăţilor . Agentul de voiaj emite un Prezentat clientului pt. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi Tipul de cont Contul societăţii Contul agentului de voiaj Master Achitat de companie. contabilitate notele de plată achitate în aceast variantă. tratarea conturilor societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj. Conturile societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj De cele mai multe ori. hotelul nu primeşte suma cuvenită în aceeaşi zi. Aici se includ: . la sfârşitul fiecărei ture. În fig. cum ar fi: American Express. achitare. La primirea acestora. În acest caz. serviciul de spălătorie. 54 . În momentul check-in-ului. cazarea clientului şi. La sfârşitul fiecărei săptămâni sau luni. „Charge card”-urile sunt emise de organizaţii private de cărţi de credit.Pt. Tabelul 1. compania de cărţi de credit îi va plăti hotelului suma datorată. 1 sunt explicate diverse tehnici pt. un centralizator cu suma totală care urmează a fi plătită. procesul propriu-zis al achitării notei constă doar în verificarea corectitudinii contului şi a procedurilor contabile implicate. mai puţin comisionul cuvenit. compania sau agentul de voiaj va plăti numai pt. împreună cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitanţe de vânzare). contabilitate. hotelul nu primeşte suma cucenită în ziua plecării clientului respectiv. contabilitate va trimite organizaţiilor emitente ale cărţilor de credit. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul. uneori. Tipurile de conturi şi metodele de achitare Conturile clienţilor Achitarea propriilor conturi de către clienţi Achitat prin Monedă locală Valută străină Cecuri de călătorie Cărţi de credit bancare Cecuri personale Achitare cash Plata este primită în ziua plecării „Charge card”-uri Achitarea conturilor de organizaţii Achitat prin Cecuri Achitare pe credit Plata este primită după ziua plecării Proceduri de acceptare a achitării Modul de achitare a notei de plată se stabileşte împreună cu clientul la sosirea acestuia. pt. Şi în aqcest caz. împreună cu factura asociată.Voucher-ele agenţiilor de voiaj.Achitarea prin „charge card”-uri . recepţionerul preia voucher-ul de la client. În tab.notele de plată vor fi transferate dep.

Plata se face de obicei cash. imprimatul de voucher cu înregistrarea de pe card este trimis casierului şi depus în sertarul cu note de achitat.Casierul trebuie să verifice dacă agentul respectiv se află pe lista agenţilor de voiaj aprobaţi(alcătuită de dep. prin carte de credit sau cec personal.numele şi semnătura de pe card sunt aceleaşi cu cele de pe fişa de înregistrare . achitare contul cheltuielilor Clientul primeşte o chitanţă. carte de credit sau cec personal.numărul cardului nu este listat în buletinul anulărilor. Conturile clienţilor sau conturile ocazionale Conturile clienţilor sunt achitate de clienţii înşişi. comunicată unui 55 . Recepţionerul va lua un „imprint” după card. contabilitate. nu este necesară luarea „imprint”-ului. După check-out. Plafonul reprezintă suma-limită. La check-out. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată. La check-out.î. cash. Clientul semnează voucher-ul completat şi îl returnează casierului. autorizare. cecuri de călătorie sau cecuri personale. La sfârşitul lunii. când contul este achitat cu cartea de credit. a. recepţionerul va masca semnătura de pe cartea de credit. indiferent de statutul clientului. Fişa de cont master nu se predă clientului în momentul checkout-ului(deoarece preţul plătit de către client agentului de voiaj poate să nu fie acelaţi cu preţul plătit hotelului de agentul de voiaj). atunci trebuie cerută autorizarea. vânzări şi contabilitate. Procedurile de acceptare a acestor forme de plată sunt următoarele: Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card” Dacă la sosire clientul îşi manifestă dorinţa de a-şi achita contul cu carte de credit. cu Clienţilor li se va prezenta pt. casierul trebuie să se asigure că s-au plătit toate serviciile care nu au fost acoperite de voucher. Ocazional Achitat de către client. atunci casierul terbuie să verifice dacă: . ca furat sau invalidat. Clientul primeşte o chitanţă. casierul terce suma totală de achitat şi data de pe voucher-ul cărţii de credit. Dacă clientul are o rezervare garantată. recepţionerul va introduce cartea de credit în dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cărţii de credit pt. În timpul semnării voucher-ului.cardul este acceptat de hotel . ocazionale. fişa master şi voucher-ul ataşat vor fi transferate la dep. care pot alege să plătească prin cărţi de credit.cardul nu este expirat . voucher-ele şi un bilanţ cu contul total vor fi trimise agentului de voiaj. După check-in. dar acest lucru depinde de politica hotelului. să nu poată fi văzută de client. Dacă valoarea notei de plată este mai mare decât plafonul-limită. cash.care va verifica dacă semnătura corespunde cu cea de pe cartea de credit.

atunci casierul trebuie să calculeze conversia din acea valută. ca dovadă a acordului acestuia.stabiliment de către o companie care emite cărţi de credit. Acceptarea achitării cash Procedurile de achitare cash sunt arătate în fig. Casierul trebuie să se asigure că a doua semnătură de pe cec este realizată în faţa sa (cecul a fost semnat prima oară când clientul a obţinut cecul de călătorie de la agenţia de voiaj sau de la bancă). Clientul va primi un document (voucher de schimb valutar). Clientul va primi o chitanţă şe restul de bani. Figura 2. înregistrând nr. fără ca hotelul să telefoneze pt. dacă este cazul. Ultima acţiune a casierului este de a completa contul clientului. a cere permisiunea de a depăşi limita respectivă. Cecuri de călătorie Valută străină 56 . până la care se poate ridica valoarea notei de plată a unui client. casierul trebuie să transforme suma de plată în valuta străină respectivă. Primul exemplar al notei de plată şi o copie a „imprint”-ului după cartea de credit vor fi înmânate clientului.2. Casierul îi poate cere clientului să prezinte paşaportul. Înainte de achitarea contului. cu menţiunea că pot diferi de la un hotel la altul. Este limita cardului suficientă pt. ca o verificare suplimentară a identităţii. Dacă cecul este în valută străină. Restul de bani îi va fi înapoiat în monedă locală. Proceduri de acceptare a achitării cash Mod de plată Proceduri Monedă naţională Casierul accaptă şi numără cash-ul în faţa clientului. acestuia pe spatele cecului. Cecuri personale Nu acceptaţi nici o filă de cec în lipsa cardului corespunzător. a acoperi nota de plată? Verificaţi dacă nu a expirat cardul Coincide semnătura de pe card cu semnătura de pe fila de cec? Este corectă data? Coincide suma scrisă în cifre cu suma scrisă în litere? Este numele hotelului scris corect? Cecurile emise de către o bancă străină sau de către o terţă persoană nu vor fi acceptate. Casierul îi va cere clientului să semneze orice tranzacţie valutară. Restul va fi înmânat clientului în moneda locală.

clienţii tind să efectueze check-out-ul în aceeaşi perioadă a zilei şi. Procedura acceptării achitării Identificarea tipului de cont Conturile societăţilor şi agenţiilor de voiaj Întocmirea conturilor master Întocmirea conturilor ocazionale Conturile clienţilor Cereti-i clientului să verifice şi să-şi achite contul Conturile societăţilor: Cereţi clientului să Verifice şi să semneze Conturile agenţilor de voiaj: nu le arătaţi clientului Plata cash folosind Credit. Figura 4. care trebuie să verifice cartea de credit şi fişa clientului. împreună cu metodele de plată folosite. care va indica suma totală de plată. casierul va definitiva contul. Din această cauză. plată. Eliberarea unei chitanţe Conturi trimise la Dep. reducând presiunea exercitată asupra sa în perioadele ocupate. fără să fie necesară prezenţa sa la desk-ul casierului.În figura 4 sunt arătate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi. Check-out expres În multe hoteluri. Clientul poate astfel să părăsească hotelul când doreşte. 57 . desk-ul casierului va fi foarte aglomerat. clienţii trebuie să semneze acest formular şi să-l înmâneze casierului. Prin semnarea formularului de check-out expres. plata cu valută. aceasta. Cu o zi înaintea plecării. acestuia îi va fi trimisă o copie a contului său. cecuri „charge card” De călătorie. După plecarea clientului. care le permite clienţilor să efectueze check-out-ul fără să se înghesuie la desk-ul casierului. clientul îşi dă acordul ca definitivarea contului să se efectueze de casierul front-office-ului după părăsirea hotelului. card-uri bancare cecuri personale. Facturilor sai bilanţurilor La companii sau agenţi pt. incluzând toate cheltuielile târzii ale clientului şi va completa voucher-ul cu datele de pa cartea de credit. hotelurile oferă un serviciu de check-out expres. Contabilitate Conturi trimise la Trimiterea voucher-elor. În dimineaţa zilei plecării clientului. ele fiind disponibile şi la front-office. moneda locală. în consecinţă. Aceasta îl ajută şi pe casier. În camerele hotelului care oferă acest serviciu se găsescformulare speciale pt.

În afară de crearea şi actualizarea fişelor istoricului clientului. La crearea sau actualizarea fişelor istoricului clientului. Unele fişe vor trebui înlăturate (clienţii care nu au mai stat în hotel de mult timp sau cei ale căror companii nu mai au cont la hotel). după cel de check-out. care trebuie să-şi îndeplinească propriile atribuţii referitoare la controlul creditului. asigurarea achitării în întregime şi la timp a conturilor clienţilor. Un membru al front-office-ului va avea atribuţia de a actualiza zilnic aceste fişe.Semnătura de pe formularul de check-out expres va înlocui semnătura de pe voucher (notă de plată transmisă companiei care a emis cartea de credit a clientului. Controlul creditului este atribuţia credit managerului sau a unui lucrător al dep. computerul va crea automat o nouă fişă a istoricului clientului pt. front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor înregistrărilor cât mai curând posibil. de obicei. contabilitate. clienţii care stau în hotel pt. CONTROLUL CREDITULUI În multe hoteluri clienţii pot să se bucure de serviciile şi dotările hotelului pe credit. Sistemul computerizat va actualiza automat înregistrările la check-out. Fişa istoricului clientului Unele hoteluri păstrează o fişă cu istoricul clientului care include informaţii privind camera ocupată de client. În aceste cazuri. care pot fi păstrate într-un computer sau scrise de mână. transferând datele din conturile clienţilor în fişele clienţilor respectivi. prima oară. iar contul clientului va fi transferat într-un fişier al foştilor clienţi. tariful plătit. şi reprezintă acordul clientului pt. Starea camerelor şi înregistrările de la front-office După check-out-ul unui client. dar acest lucru depinde în mare măsură de politica adoptată de fiecare hotel în parte. În consecinţă. CONCEPTUL DE CONTROL AL CREDITULUI Controlul creditului se referă la diversele măsuri luate de hotel pt. altfel s-ar pierde venituri importante şi ar apărea probleme cu cash-flow-ul. clientul nu va mai fi rezident în hotel şi din această cauză. este necesară şi o verificare anuală a tuturor acestor înregistrări. în vederea achitării). Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupată în liberă/necurăţată. Numele clientului va fi şters din lista clienţilor rezidenţi şi transferat pe lista clienţilor care au efectuat check-out-ul. hotelul trebuie să ia anumite măsuri pt. Credit managerul nu îşi poate îndeplini rolul decât prin cooperarea cu celelalte departamente. preferinţele(dacă sunt cunoscute). a reflecta starea curentă. o astfel de evidenţă a clienţilor. Procesul necesită însă măsuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente în diferitele faze ale ciclului clientului. starea camerei şi înregistrările front-office-ului (de ex lista clienţilor rezidenţi) vor trebui modificate pt. precum şi suma care a cheltuit-o în hotel. În hotelurile mari. procesul de actualizare este realizat automat. În hotelurile care au un sistem computerizat. 58 . a asigura achitarea în întregime şi la timp a contului. care folosesc sisteme computerizate. plăţile efectuate. Hotelurile mici nu ţin. camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarată disponibilă şi va putea fi închiriată altor clienţi. ACTUALIZAREA ÎNREGISTRĂRILOR FRONT-OFFICE-ULUI După efectuarea check-out-ului. hotelul va trebui să decidă care vor fi clienţii ce vor trebui adăugaţi aceste fişe (dacă vor fi adăugaţi toţi clienţii sau numai cei care frecventează des hotelul). deci hotelul va primi plata numai în momentul plecării clientului sau după aceea.

astfel încât hotelul nu va mai primi suma corespunzătoare contului care urma să fie achitat. Pe lângă pierderi financiare. . se întâlnesc destul de rar întârzieri în achitarea acestora. a da în urmărire clientul). Întârzierile în efectuarea plăţilor pot duce la apariţia problemelor privind cash-flow-ul. În ultimul caz. dar sunt cazuri în care hotelul aşteaptă primirea cecului un timp mult mai lung.De ce este necesar controlul creditului Hotelurile. hotelul trebuie să aştepte 30 de zile până la sosirea cecului de achitare a contului.Achitarea târzie a contului. managementul (va trebui să decidă începerea procedurilor legale şi să alerteze poliţia pt. faptul că nu dispun de suficient cash. valoarea contului depăşeşte plafonul acordat hotelului. contabilitate. Deoarece în cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienţi la plecare. cât şi cei care nu-şi dau seama că trebuie să treacă pe la casier pt. În mod normal. efectuarea check-out-ului. pt. Obiectivele măsurilor de control al creditului Principalele obiective ale controlului creditului sunt: . organizaţia care a emis cartea de credit refuză aprobarea pt. ca orice altă afacere.atenţionarea clientului când contul a atins plafonul-limită de credit al hotelului . 59 . Pt. Responsabilitatea pt. Aici se includ atât clienţii care părăsesc intenţionat hotelul fără să plătească. . astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. Clienţii se pot simţi stânjeniţi şi iritaţi dacă la check-aut descoperă că nu-şi por achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptată de hotel. cele mai multe dintre cauzele posibile de „walk-out”-uri. în legătură cu verificarea şi semnarea contului înainte de părăsirea hotelului. minimizarea acestor probleme.prevenirea „walk-out”-urilor.Reducerea inconvenientelor care pot apărea datorită clienţilor „walk-out”. camerista (nu va şti statutul camerei). plăţi întârziate sau nemulţumiri ale clienţilor o are casierul front-office-ului sau dep. . printre care: .instrucţiunile pe care le primeşte clientul la check-in despre achitarea contului trebuie să fie clare şi exacte. „walk-out”-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plată). a supravieţui şi a avea succes şi încearcă să realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clienţilor.să se asigure informarea tuturor clienţilor . .Evitarea nemulţumirii clienţilor. . În unele cazuri.asigurarea unei bune coordonări şi comunicări între toate departamentele în ceea ce priveşte achitarea conturilor clienţilor.distribuirea către toate departamentele a listei cu „walk-out”-urile anterioare. refuzul hotelului de a accepta anumite valute.neclaritatea instrucţiunilor care i se comunică clientului în momentul check-in-ului (de ex neinformarea clientului corectă şi completă despre acceptarea sau neacceptarea de către hotel a anumitor valute sau cărţi de credit). Din această cauză. De aceea este f. agentul sau compania se retrage din afacere înainte de achitarea contului respectiv. . Cashflow-ul reprezintă suma de bani care intră şi iese în şi din afacere într-o perioadă de timp. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera: .aplicarea incorectă a procedurilor front-office-ului (de ex în cazul când lucrătorul de la front-desk sau rezervări nu verifică lista neagră). . ale căror conturi sunt plătite de companii. Se consideră rău platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel şi nu le achită. plata unei sume mai mari. Conturile care urmează să fie achitate de către companii sau agenţi de voiaj sunt trimise acestora după plecarea clienţilor. ei ştiu că achitarea conturilor se face de către companiile lor. importantă verificarea de către contabil a intervalelor de timp în care trebuie recuperate datoriile şi urmărirea oricărui cont a cărui scadenţă de achitare a trecut. trebuie să aibă un cash-flow sănătos. se pot aplica o serie de proceduri. . .lipsa comunicării între departamente (de ex neatenţionarea casierului de către credit manager că suma din contul clientului depăşeşte limita de credit a hotelului).

Cu toate acestea. Principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor Măsuri de control Motive al creditului Verificarea tipului Rezervările garantate beneficiază de credit.clienţi cu rezervări garantate . înainte de a i se cere oricare formă de achitare.clienţi care îşi vor achita conturile prin cărţi de credit sau „charge-card”-uri. diferite companii: . Achitarea prin conturile societăţilor Când o companie doreşte să beneficieze de facilităţi de creditare din parte unui hotel. hotelurile trebuie să fie sigure de posibilitatea achitării conturilor de către clienţi. care rezervă cu regularitate un mare număr de camere la hotel şi are reputaţia de a-şi achita notele cu promptitudine. recepţiei şi biroului vânzări. clienţilor „walk-in”.Politica hotelului de control al creditului De obicei. Clienţi cu rezervări garantate Cele mai multe hoteluri acordă credit clienţilor cu rezervări garantate (prin carte de credit sau printr-un depozit). Măsuri de control al creditului la efectuarea unei rezervări Prezentăm în fig. în general. Evaluarea companiei pt. trebuie remarcat că. taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pt. Această listă va fi distribuită dep. celor cu rezervări negarantate şi celor cu rezervări târzii nu li se acordă credit. Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card” Multe hoteluri le acordă credit şi clienţilor care îşi achită conturile în această variantă. rezervări. a evita neânţelegerile şi nemulţumirile clientului la check-in 60 . hotelul aprobă limite diferite de credit pt. iar în cazul când aceasta este favorabilă. a se asigura că la sfârşit sumele din aceste conturi vor fi achitate. Plafonul creditului (uneori denumit şi limita de casă) se referă la nivelul maxim pe care îl poate atinge nota de plată a clientului. Pt. hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienţilor în contul camerelor acestora. Limita creditului poate varia şi deseori depinde de statutul rezervării clientului şi modul de plată. va beneficia de o marjă mare de credit . Dacă la check-in un client „walk-in” depune o sumă în avans sau prezintă o carte de credit pt. atunci acestui client i se poate acorda credit. contabilitate. hotelurile tind să acorde credit la trei tipuri de clienţi: . Compania va fi trecută apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit. În general.o companie de curând înfiinţată. acesta trebuie să verifice solvabilitatea companiei. Acestora li se cere la check-in să achite în avans teriful camerei şi să depună o anumită sumă pt. alcătuită de dep. a-şi plăti cazarea şi cheltuielile ocazionale. a putea primi credit se realizează de organizaţii care sunt specializate în acest tip de activitate.clienţi ale căror conturi vor fi achitate de companii . Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd. cheltuieli ocazionale. de rezervare cele negarantate sau târzii au dreptul doar la un credit redus Informarea clienţilor care au rezervări negarantate sau târzii că este necesar să plătească în avans la check-in Pt.1 principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor. compania obţine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. Figura 1. Pe de altă parte. acceptarea plăţii cu cardul respectiv şi timpul necesar companiei care a emis card-ul să achite contul clientului respectiv. o companie mică sau o companie care nu şi-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate în rândul companiilor cu limită scăzută a creditului. Reamintim că „charge card”-urile sau cărţile de credit pot avea plafoane convenite între hotel şi compania care a emis card-urile respective. dacă intenţionează să-şi achite nota de plată cash sau cu cec. Aceşti clienţi pot beneficia pe credit de serviciile şi dotările hotelului şi îşi achită personal contul la check-out.o firmă locală importantă. Hotelul va cere o referinţă de la banca companiei.

Clienţii să poată estima totalul contului lor şi suma cash de care trebuie să sdispună la checkout.voucher-ul agenţiilor de voiaj. Solicitaţi voucher-ul şi verificaţi care sunt cheltuielile pe care le acoperă. informaţi clientul despre politica hotelului şi limitele creditării. prevenirea oricărei pierderi datorate indicării unui tarif mai mic al camerei şi a disputelor ulterioare Pt. clienţilor „walk-in” şi a celor cu rezervări negarantate sau târzii li se acordă credit cu restricţii sau cu cărţi de credit. a evita neânţelegerile şi a se asigura plata de către client a taxei pt. ca clienţii să nu fie deranjaţi când li se cere plata parţială a contului. Verificaţi dacă compania va plăti întregul cont. companiile de pe lista difuzată de dep. . Pt. membrii grupului. plăţile cash. cheltuielile ocazionale. Pt. agentul de voiaj şi/sau contul de cheltuieli ocazionale pt.pt. Verificarea diferitelor tipuri de conturi: . cheltuielile ocazionale. dacă nu. stabiliţi cu clientul metodele de achitare pt. Verificaţi metodele de achitare: . anulare (reducând astfel pierderile hotelului) Este permis creditul pt cei ale căror conturi sunt achitate de companie sau cu card-uri. evitându-se 61 . Informaţi clienţii de taxele solicitate în cazul anulărilor cu întârziere Verificaţi metoda de achitare Pt.în cazul achitării cu card-uri. a preveni pierderea de venituri din cauza anulărilor. Pt.Verificaţi dacă este indicat tariful corect al camerei Solicitaţi grupurilor plata în avans a pachetelor de servicii. Verificaţi împreună cu clientul metodele de achitare pt. a garanta rezervările de grup sau pachetele de servicii Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale. verificaţi dacă sunt Se asigură achitarea conturilor clienţilor prin acceptate de hotel modalităţile acceptate de hotel. contul master pt. Verificaţi detaliile conturilor societăţilor în cazul clienţilor al căror cont este achitat de companie Măsuri de control al creditului la check-in Aceste măsuri vor fi prezentate în tab. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale. contabilitate.conturile societăţilor.Grupuri de turişti. a se asigura plata de către client a cheltuielilor ocazionale printr-o metodă convenită. acest lucru depinzând de politica hotelului. Tabelul 1. 1. . Principalele măsuri de control al creditului la check-in Măsuri de control al creditului Verificarea statutului rezervării: încasarea plăţilor în avans de la clienţii „walk-in” şi de la cei cu rezervări negarantate Motive Se acordă credit numai celor care au rezervări garantate. Verificaţi împreună cu conducătorul grupului aranjamentele de plată (de ex. când valoarea acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului. Este permis creditul numai pt. Aceasta va asigura cunoaşterea de către client a metodelor de achitare acceptate. Pt. . înscrieţi tariful camerei pe fişa de înregistrare şi tichet şi amintiţi clientului teriful camerelor. Pt.

După 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficială. personalul acelui departament trebuie să verifice atent statutul clientului în ceea ce priveşte creditul. atenţionându-l pe casier când să solicite aprobarea unui credit mai mare pt. a obţine autorizare. Dacă clientul are întrebări despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului. Un asemenea ex este prezentat în continuare: 1. care se află la dep. când acesta va ridica cheia de la recepţie. atunci ea trebuie contactată telefonic pt. deopotrivă. programat să prevină creditele de la celelalte departamente.nemulţumirile clienţilor în cazul refuzării la check-out a anumitor card-uri. controlul creditului. night-auditor-ul şi credit managerul sunt cei care se ocupă de obicei de conturile cu solduri ridicate. în cazul când clientului nu îi este permisă plata pe credit. Cu toate acestea. a i se reaminti acest lucru. Trebuie verificat dacă: . Astfel. Plata este prevăzută să se realizaze în 30 de zile de la trimiterea facturilor.clientul este rezident sau are cont la hotel . cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limită sau îl depăşesc. este necesară monitorizarea strictă a creditului acordat clientului de către hotel. aceste tipuri de conturi vor fi transferate într-un registru de vânzări. În acest caz. Uneori. restul şederii. Măsuri de control al creditului luate de alte departamente operaţionale Ori de câte ori un client doreşte să i se treacă în cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului. Pt. contabilitate şi care conţine conturile individuale pt. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Măsuri de control al creditului în timpul ocupării camerei Multe dintre tranzacţiile ce au loc între hotel şi client se petrec în timpul ocupării camerei de către acesta. atunci casierul sau asistentul managerului trebuie să-l informeze. urgentarea plăţilor. asistentul managerului trebuie să-l contacteze personal – îi poate telefona sau îl va aborda direct. Zilnic va fi întocmit un raport de solduri ridicate. în timpul aceste faze a şederii clientului. pt. fiecare companie. Solicitaţi card-ul respectiv. Clienţii vor fi rugaţi să-şi achite imediat contul şi li se va deschide un cont nou pt. Măsuri de control al creditului după plecarea clientului Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. În astfel de cazuri. Casierul va monitoriza totalul notei de plată a clientului şi îl va compara cu limita creditului. la camera clientului. clientul nu se prezintă la casierie aşa cum i s-a cerut. în care se cere plata de urgenţă a datoriei. După plecarea clientului. Folosirea sistemelor computerizate permite. În cazurile serioase. dep. pt a preveni „walk-out”-urile. contabilitate trebuie să ia măsuri necesare pt. când clientul nu poate fi găsit şi nu a încercat să ia legătura cu managementul sau personalul de la front-desk. Credit managerul va trimite nota de plată. La sfârşitul fiecărei luni. Computerul poate fi de asemenea. 62 . camera sa va fi încuiată suplimentar. clientul va trebui să-l dcontacteze pe asistentul managerului înainte de a fi lăsat să intre în cameră. a verifica validitatea card-ului. însoţită de o scrisoare. 2. solicitându-i-se acestuia să se prezinte la casier pt. cărţile de credit. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plată şi pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate. dep. Astfel. Casierul.clientului îi este permis să-şi treacă în cont serviciile de care beneficiază. Dacă compania respectivă nu achită contul în termen de 30 zile. unele companii pot întârzia plata acestor facturi. achitarea notei.

contabilul hotelului poate să treacă nota de plată respectivă pe lista drepturilor de creanţă incerte. în scopul de a-I ridica bagajele. Dacă nu se primeşte nimic după 90 de zile. Persoanele care intenţionează să se sustragă plăţii. În acest punct. Hotelul nu are dreptul însă să reţină hainele cu care este îmbrăcat clientul. până la achitarea contului. au în general bagaje puţine sau vin cu geamantane goale. Bagajistul va păstra bagajele până ce clientul îşi achită nota de plată. ştiind că nota de plată a fost achitată. în special la room-service. care. Clientul va arăta acest permis bagajistului. a-şi achita nota şi a-şi recupera bagajele. iar apoi să se întoarcă la hotel pt. 63 . Se poate ameninţa şi cu acţionarea în justiţie. După ce clientul a efectuat check-out-ul. dacă şi-a pierdut cecurile de călătorie). Dacă clientul nu-şi poate plăti nota şi rămâne cu bagajele în custodie.După vânzare. Aceasta înseamnă că. caz în care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. La sosire La sosire. O persoană care intenţionează să nu îşi achite nota de plată. După 60 zile se trimite o scrisoare scrisă în termeni duri.3. va elibera bagajul respectivului client. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. PREVENIREA „WALK-OUT”-URILOR Există posibilitatea de identificare a potenţialilor clienţi „walk-out” prin studierea comportamentului şi prin luarea măsurilor necesare de protecţie împotriva lor. În ziua plecării Bagajistul poate contacta clientul care urmează să plece solicitându-i ora plecării. . i se eliberează o recipisă sau un permis de eliberare a bagajelor. deci casieruş trebuie să monitorizeze cu atenţie contul clientului. atunci hotelul poate reţine o parte din bagaje. Limita de credit a hotelului poate fi atinsă astfel rapid. atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde şi a recupera în felul acesta datoria. va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare şi băuturi scumpe. orice surplus de cash (după scăderea valorii contului) trebuie returnat clientului. Dacă clientul nu-şi poate achita contul (de ex. aceasta trebuie îndeplinite mai multe condiţii: . în acest caz. Dreptul de sechestru În unele situaţii clientul nu-şi poate achita contul.bagajele sau lucrurile clientului trebuie păstrate la hotel cel puţin şase săptămâni şi apoi vândute prin licitaţie publică.Licitaţia trebuie făcută publică prin intermediul presei . bagajiştii trebuie să verifice numărul bagajelor clienţilor şi să le estimeze greutatea. Pt. se deschide un proces împotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. pe care le lasă în cameră atunci când părăsesc hotelul. Pe timpul şederii Efectuarea unor cumpărături extravagante poate fi un semn că un client este un potenţial „walk-out”. 4. Aceasta înseamnă că respectivul client poate părăsi hotelul ca să îşi procure mijloacele financiare de plată. ca măsură de securitate. hotelul are dreptul legal de a reţine bagajele clientului şi lucrurile cu care acesta a venit.

dar şi parametrii afacerii. 1. Yield management utilizează informaţii legate de comportamentul de cumpărare al clientului şi de vânzarea produsului. motivaţia refuzurilor va deveni un aspect capital. sunt discutate condiţiile. este interesant să se păstreze statistici cu rezervările care au fost refuzate la hotel sau chiar de client împreună cu motivul refuzului. Urmează evaluarea situaţiei pentru a stabili dacă rezervarea poate fi acceptată sau nu. negocierea preţurilor pentru cantităţi mari cu grosiştii şi grupuri de intermediari şi gestiunea mai fermă a contingentelor. reexaminarea activităţii de rezervare cu scopul determinării necesităţii şi luării unor măsuri privind gestiunea stocurilor. sau pot fi no-shows. Cu cât hotelurile capătă mai multă experienţă în ceea ce priveşte yield management. Este absolut necesar să considerăm că toate rezervările nu sunt definitive. precum şi a datelor istorice. Prima abordare yield management. În cazul acceptării. la front desk. procedurile şi statisticile. În plus. Păstrarea statisticilor de acest tip are importanţă egală. înainte de a întocmi planul de marketing. este de a analiza zilele complete. în baza cărora se rezolvă o cerere de rezervare. limitarea numărului de rezervări pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de cameră şi pe segmente. cu scopul gestiunii preţurilor şi stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse care vor răspunde mai bine nevoilor clienţilor. În plus sunt solicitări walk-in. Aceste informaţii sunt tramsmise sectorului ce recomandă preţul de fixat. Pentru hotel constă în maximizarea beneficiilor camerelor şi serviciilor aferente. în fiecare an va creşte gradul de ocupare şi cifra de afaceri. În acest context. oferirea posibilităţii agenţilor de rezervări să devină vânzători eficienţi şi nu doar angajaţi care preiau rezervări. dar şi creşterea capacităţii de servire a clienţilor . Aceste practici cuprind: instaurarea unei structuri de preţ mai precisă . Yield management asigură o abordare sistematică pentru atingerea obiectivului major. se îndeplinesc şi următoarele funcţii: 64 1. Cu alte cuvinte. ameliorarea posibilităţilor hotelului cu scopul adaptării la lumea de afaceri. De asemenea. Pot fi anulate. aceste statistici vor evidenţia cererea care există în raport cu capacitatea hotelului şi contribuie la revizuirea strategiei de vânzare.I . în baza rapoartelor existente. refuzurile ce corespund acestor perioade şi de a revedea mix-ul aceloraşi zile pentru anul următor. combinând gestiunea preţurilor cu stocurile. Pentru elaborarea mix-ului afacerii. Managementul încasărilor Ne referim la stocarea rezervărilor. iar alegerile privind constituirea mix-ului vor ţine cont de criteriile refuzurilor. Cererea Rezervările provin din surse diferite. iar în această etapă se strâng informaţii privind rezervările. oferirea produsului pe care clientul îl aşteaptă. acela al profitabilităţii pe termen lung. creşterea veniturilor.2 . care sunt acceptate direct. iar apoi strategiile de marketing şi de vânzare să fie revizuite. Yield management cuprinde mai multe instrumente informatice. orice rezervare fiind un act comercial. ar fi posibil ca mix-ul segmentelor să necesite revizuiri. Yield management poate fi rezumat astfel : utilizarea informaţiilor vechi şi actuale împreună cu strategiile. YIELD MANAGEMENT ŞI PARTICULARITĂŢILE SALE Cum funcţionează Yield Management? Yield management-ul reprezintă mijlocul de maximizare a profitului prin vânzarea spaţiilor.

sistemul funcţionează bine (îţi oferă toate informaţiile necesare.3 Modulul strategiei de afaceri Aceste este un instrument analitic. Această măsură de lucru va conduce la o maximizare a tarifelor camerelor şi a încasărilor din cazare (inchirierea camerelor). Instrumente utilizate: cereri statistice. III. el trebuie să aibă abilitatea de a lua decizii. care cunoaşte profund activitatea hotelului. la realizarea unui inventar al camerelor şi se va stabili un raport pt. persoană cu experienţă în hotelărie. a zilelor onomastice.5 Rapoartele Toate funcţiile menţionate contribuie la realizarea unor rapoarte care vor informa asupra modalităţilor în care s-au efectuat rezervările. experienţa umană în final va hotărâ dacă deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate. 65 . ele îţi dau toate indiciile necesare. dar pentru aceasta trebuie actualizat în mod constant. într-o etapă următoare. anulate şi no-show-urile. dacă se încadrează în strategia de preţ şi dacă tariful s-a stabilit corect.etc(toate exceptiile care se repetă ).4 Analiza rezervărilor O dată ce rezervarea a trecut prin funcţiile diagnostice şi analitice şi a fost acceptată sistemul conduce. realizează previziuni). Are poziţie de supervizor. Aceste rapoarte oferă”sfaturi”pentru formularea corectă a rezultatelor promoţiilor. care a fost comunicat clientului la telefon. să zicem nu acceptă o tranzacţie de rezervare . Va stabili când o vânzare este viabilă şi acceptabilă sub aspectul profitului. YIELD MANAGEMENT ŞI ORGANIZARE UNUI HOTEL În sistemul yield management responsabilitatea angajatului în sectorul său de activitate este capitală. Gestiunea evenimentelor ca şi a congreselor. Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate. 1.care are o noţiune foarte clară asupra obiectivelor hotelului. de strategia preţurilor. în permanenţă. 1. Aceste sisteme fac recomandări privind cererea de rezervări şi hotărăsc dacă vânzarea este acceptabilă sau nu în raport cu cererea prezentă şi spaţiul disponibil. 1. în sensul afacerilor şi profiturilor aferente. ştiind că orice decizie a sa va fi ulterior analizată. YIELD MANAGEMENT ŞI DIRECŢIUNEA Pentru a funcţiona în cele mai bune condiţii. dar au valori teoretice. Acesta corespunde tarifului camerei. dar şi a întregii echipe. II. se poate lua decizia contrară. respectiv de acceptare. fiecare segment de piaţă. care spune da sau nu. realizarea de previziuni pe segmente de piaţă. Rezervările care generează profiturile cele mai mari sunt selecţionate controlul suprarezervării: se stabileşte nivelul până la care se acceptă efectuarea de rezervări cu scopul evitării situaţiilor de camere neocupate.controlul duratei : în funcţie de care se estimează încasările pe perioada sejurului şi se calculează η (randamentul). tariful maxim se recomandă în mod automat. Rolul direcţiunii constă în evaluarea locului(în cadrul activităţii hoteliere) unde decizia trebuie luată şi în consecinţă de a delega luarea deciziilor(respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia) . Dacă rezervarea nu este anulată. Această secţiune a yield management permite modulelor de simulare să identifice dacă rezervarea sau o vânzare este acceptabilă într-un anumit interval. Chiar dacă sistemul. Yield management consiliază aspra vânzării unei camere ţinând cont. Responsabilitatea însă e clară şi bine definită. este o modalitate de optimizare a ARRului (tariful mediu). a realiza echilibrul între cererea de camere la preţ redus cu celelalte luarea în considerarea evenimentelor speciale. yield management are nevoie de ajutorul direcţiunii. există funcţia de „manager încasări-manager revenue”. pt. a tarifelor de week-end şi a tarifelor speciale.

UTILIZAREA YIELD MANAGEMENT 66 . şi de proiecţia ratei de ocupare şi a ARR. Realizarea previziunii în baza yield management oferă o idee mult mai clară asupra stării de sănătate a afacerilor hotelului ptr.mai degrabă. deciziile lor se bazează pe cererea privind durata sejurului şi utilizarea facilităţilor hotelului. YIELD MANAGEMENT ŞI PREVIZIUNILE Previziunile au rol activ. Trebuie subliniată diferenţa între previziuni şi rezultatul efectiv => cu scopul ameliorării procedeului de previziune (trebuie văzut dacă previziunile oferite de sistem sunt corecte) VII. care le permite să determine dacă potenţialul de vânzări e acceptabil sau nu. de camere vândute. ARR-ul lunii în curs ARR rezervărilor preluate pt. MARKETING ŞI VÂNZĂRILE Yield management este instrumentul care ajută şi ameliorează strategia de marketing a hotelului. parte din sectorul comercial. care poate influenţa durata sejurului. YIELD MANAGEMENT. Yield management implică analiza a 3 documente : raport zilnic – daily report previziuni pe minim 6 luni aşteptările privind segmentarea de marketing (MSE. ceea ce permite activităţii comerciale să-şi consolidează eforturile. In fiecare zi se confruntă 3 ARR. Eforturile şi rezultatele obţinute de aceştia trebuie recunoscute şi recompensate. camere / segment . calculele. zilnică. angajaţii sectorului de marketing obţin o „curbă” referitoare la perioadele de rezervări. dar şi accesul şi rentabilitatea. Mai mult decât orice.cu obiective clare pt. care încheie acordul de vânzare a camerelor la un anumit preţ. justeţea şi logica rezultatelor pe care le oferă. marketing ca segmentele pieţei să fie bine definite. este vital pt. viitor. V. MSE oferă date privind nr. Aceasta presupune controlul permanent al nr. Este adevărat că biroul rezervări face . acesta este personalul care are contactul cu clientul. Cu ajutorul yield management. Datorită rapoartelor oferite de yield management. preţul şi ponderea fiecărui segment în cifra de afaceri . De asemenea. restul lunii Aceşti 3 ARR oferă informaţii privind tendinţa preţului şi a preţurilor anunţate clienţilor .Buna funcţionare a yield management necesită eforturi de comunicare între toţi angajaţii şi se bazează pe analiza continuă. YIELD MANAGEMENT ŞI CONTROLUL PERFORMANŢELOR Inputul şi output-urile yield management trebuie permanent controlate. toate segmentele de clientelă) IV. ceea ce indică ce camere rămân libere şi cum pot fi ele comercializate .extrapolat pt. ponderea fiecărui segment. iar funcţia lor e primordială pentru decizile Direcţiunii generale a hotelului. rezultatele actuale trebuie măsurate ţinând cont de previziuni. următoarele 90 zile . decât din front-office. ziua respectivă ARR.(cauze externe). aceasta reprezentând baza definirii tarifelor şi a camerelor consacrate fiecărui segment de piaţă în parte. ceea ce presupune realizarea unei culturi de vânzare comună cu personalul din cadrul serviciului comercial. VI. Ei au menirea nu doar de a asigura maximizarea ocupării. a rezultatelor ultimelor 10 zile şi proiectarea analizei pt. de a face faţă modificărilor inerente ce apar în mediul socio-economic. nu doar asupra exactităţii lor dar şi sub aspectul fiabilităţii informaţiilor preluate de la diverse surse. Este vorba de menţinerea unui echilibru permanent în derularea activităţii. a rezervărilor efectuate.

lista facilităţilor oferite de aceştia. sursele de rezervări şi modelele comportamentului clienţilor. 67 . Comunicarea .între toţi aceşti angajaţireprezinte cheia reuşitei yield management . Yield manager-ul trebuie să organizeze. un nr. departamentul vânzări. Trebuie definită clar segmentarea pieţei (în zona respectivă). birou rezervări şi front-office. Direcţia este responsabilă de implementarea unei culturi a Yield revenue. aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate.Utilizarea yield management este posibilă doar dacă Direcţiunea are încredere în rezultatele oferite de acest sistem. reuniuni între departamentul marketing. toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate în anul următor. Yield manager-ul va strânge. nu doar şefii de departamente. Pt. de a controla justeţea lor. Rolul yield management este de a reuni toate datele şi statisticile din trecut. a le explica cum trebuie să funcţioneze yield management-ul şi trebuie să comunice direcţiunii dacă se înregistrează progrese.respectiv no-show. plecări mai devreme şi block booking (rezervări în bloc efctuate de firme. aferente unei perioade de 3 ani din trecut. în care sunt implicaţi toţi angajaţii. în mod regulat. walk-in. sejururi prelungite. pt.mare de clienţi). precum şi rezervările sezoniere precum şi capacitatea afectată acestora. în sensul de a ţine cont de circumstanţele speciale care le-au generat. de asemenea. tarifele concurenţilor. pt.

previziunile .raport de gestiune Planul cash flow –ului Plan de marketing Finanţe Marketing Obiective Producţie Organizare Contul lunar al rezultatelor BUCLA GESTIUNII Plan de afaceri şi buget 2.bilanţul .planul de marketing .marketing .contul lunar al rezultatelor (income statement) . GRADUL DE OCUPARE ŞI GOP Pentru ca un manager să reducă pe cât posibil erorile în gestiunea hotelului şi mai ales costul atras de aceste erori. Planul de gestiune al exploataţiei hoteliere Se compune din 3 elemente esenţiale: .Care sunt modificările pe care le pot face la instrumentele de control al gestiunii ? .gestiune zilnică – raport zilnic (daily report) .forecast (previziunile propriu-zise) . În jurul obiectivelor economice. Plan anual de gestiune Este calculat pe baza conceptului „Bucla gestiunii”. el trebuie să-şi pună câteva întrebări: .producţie . se articulează 4 activităţi: . în prezent.Cum să ameliorez costurile ? .Cum să conduc procesul de business (maniera de afacere care să aducă profit) ? .Care este.finanţele -cash flow-ul .Cum să evaluez performanţele hotelului .finanţe Cadranul 1 MARKETING 68 .PARTICULARITAŢILE GESTIUNII HOTELIERE .bugetul .raport pe 10 zile (ten days report) .Cum să trec de la plan la acţiune şi cum să măsor acţiunea? 1. pertinenţa instrumentelor de gestiune de care dispun? . care reprezintă esenţa existenţei oricărei firme.organizare .

este un manager’s report mai amplu.analiza costurilor/camera ocupată şi pe meniu servit . Acest buget reprezintă baza acţiunii hoteliere. care asigură legăturile între toate persoanele care participă la elaborarea sa.raport zilnic cumulat (month to date). marja de manevră a hotelului. Face sinteza activităţii hoteliere pe perioada lunii respective şi trage învăţămintele necesare. permite o evaluare realistă a rezultatelor. întrucât analiza cifrei de afaceri (din DR). Acesta este un veritabil tablou de bord pt. 69 . reiese dacă marja realizată este beneficiu sau nu.Componentele raportului sunt aceleaşi. Cadranul 3 PRODUCŢIA Face obiectul zilnic al unui raport. numit daily report (DR).adaugate intr-un raport financiar(creanţe) . La acest nivel se concretizează cifra de afaceri. b) Raportul la jumatatea anului (raportul semestrial). a se realiza la sfârşitul lunii cele prevăzute de buget. un contract moral. politică etc.de la începutul lunii până în ziua respectivă (MTD) şi comparat cu cel al lunii precedente . Cadranul 4 FINANŢE La sfârşitul lunii încasările celor 30 sau 31 de zile de exploataţie sunt comparate cu nivelurile propuse. Bugetul este deci. doar uneori mai aprofundate.Instrumentul de marketing dintr-un hotel se numeşte plan de marketing care analizează o stare de fapt (trecută sau prezentă). Aici sunt incluse cifrele referitoare la obiectivele care se urmăresc a fi atinse (încasări) şi elementele care la afectează (costurile). manager şi îi permite eventuale redresări.analiza cheltuielilor cu forţa de muncă / departamente – payroll analysis . La acest nivel. ) Cadranul 2 ORGANIZAREA Îşi găseşte concretizarea în buget şi în planul de acţiuni operaţionale. rezultatele care trebuie obţinute.clientii care au parasit hotelul=city ledger si creanţele în raport cu sejurul in curs=guest ledger.prevzionarea ocupării camerelor pentru luna viitoare cash-flow(tabloul previzional) rapoarte diverse in funcţie de imperativele gestiunii Acest raport reprezintă istoricul hotelului. Income statement (IS) este raportul care permite această comparaţie. pe baza analizei detaliate a serviciilor oferite. nici o situaţie arbitrară sau subiectivă. mijloacele disponibile în acest sens şi de fapt într-un cuvânt. Se rezumă la următoarele 3 cuvinte: constatare. viitor. a formula nişte soluţii pt. După aceea.creantele in raport cu sejururile incheiate. Prin acest raport managerul explică eventualele diferenţe între rezultatele efectiv realizate şi buget. rapide. din ianuarie-iunie. sursele afacerilor . Bugetul defineşte deci.raport zilnic cumulat (year to date). Raporturile de gestiune a) Raportul lunar de gestiune (manager’s report) Daily report cumulat la sfârşitul lunii şi income statement stau la baza realitării acestui raport. pt. pe de altă parte să se controleze rezultatele efectiv obţinute.YTD şi raportat cu cel al anului trecut . planul de marketing stabileşte cadrul conjunctural care va influenţa business-ul hotelului (situaţia economică.diverse statistici : segmentarea pieţei. Întrucât nu lasă loc pt.raportul asupra consumurilor de apă şi energie . Acest daily report sintetizează ansamblul încasărilor produse în 24 de ore de către hotel. lună de lună.income statement (IS) . nu evidenţiază dacă s-a obţinut beneficiu (care reiese din IS ). Reprezintă performanţa minimală care se impune şefilor de departamente. Raportul se compune din următoarele elemente: .cuprinzând 6 luni de activitate. explicare. reacţie. El cuantifică cu precizie obiectivele strategice ale planului de marketing şi permite. Permite hotelului să-şi analizeze activitatea comparativ cu concurenţii. necesare pt.

3. Aceste venituri se analizează şi se compară : -în cifre absolute -în procente din totalul CA (Food revenue/Total revenue)*100=%Food din CA totala -in cifre medii/camere sau /meniu Beverage revenue /rooms sold = Average Bev per room Intr-o ultima analiza. etc.face obiectul unei rubrici specifice în daily report). Descompunerea veniturilor în acest fel este necesară pentru că : -există o separaţie fizică între aceste departamente .pe baza celor 6 luni scurse şi a bugetului. Important este ca aceste cifre nu includ taxele (TVA).2. etc.cifră de afaceri determinată de vânzarea băuturilor(bar. respectiv redefinirea daca e nevoie. a obiectivelor si strategiilor incluse in buget.închirierea de săli.Componente esenţiale-câteva noţiuni de gestiune 3. ţigări.Internet şi reprezintă vemituri determinate de folosirea de către clienţi a acestor mijloace de comunicaţie -Alte venituri.O componentă importantă a acestui raport este budget forecast. 3. care reprezinta o extrapolare a rezultatului anual.banchete.include 12 luni de exploataţie pe baza căruia se realizează raportul gestiunii care se supune analizei consiliului de administraţie.cifră de afaceri determinată de vânzarea preparatelor culinare(mic dejun. 3. -implicaţii fiscale diferite(TVA). -abordări comerciale diferite .Costuri 3.1.cină.toate celalalte venituri:boutique.de altfel.1.2Costul cu salarii  Costurile brute cu salarii  Taxe pe aceste costuri  Beneficii ale angajatiilor->avantaje in natura 70 .Costuri directe=exprima raportul intre costul achizitionarii materiilor prime si incasarile corespondente.toate veniturile sunt comparate ca medie pe camera (aceasta analiza. etc.minibar. Acest forecast permite precizarea. -competenţe profesionale particulare .) -Beverage.) -Telefon-telefon.dejun. Achizit Mancare/Incasari departament Food =Costul departamentului Food La fel se intampla si pentru achizitionarea de bautura.2. -o metodă analitică proprie fiecărui sector .vinuri.2. ziare.iar pentru telefon=Factura telefon/Incasari telefon.Se exprima ca % din CA.Cinci surse de venituri -Camere-venituri determinate de ocuparea camerelor -Food. c)Raportul la sfârşitul anului este un manager’s report si mai amplu.telefax.

3. 3.2.Cheltuielile administrative si generale (A&G) -costuri salariale.3.beverage si telefon -costuri cu salarii -alte costuri 3.3. 3.3.6.De ex:cheltuielile cu pliantele si sunt deci cheltuieli fixe.alti combustibili si apa.Utilitati-cheltuielile cu gaz.electricitate.Cheltuielile generale sunt costurile care nu sunt influnentate de rezultatele H.Costuri ale departamentelor operationale si cheltuieli generale 3.altele).altele) GOI-Cheltuieli generale=GOP(Gross Operating Profit) 71 .salarii.3.De exemplu cu cat camerele sunt mai mult ocupate.3. -R&M(salarii.altele).Costurile operationale reprezinta ansamblul cheltuielilor legate direct de CA. Costurile operationale sunt de trei tipuri : -costuri directe pentru departamentul food.Sales&Adevertising=costuri suplimentare pentru sejururile oferite .nu sunt legate direct de CA.salarii. -alte costuri Incasari(Venituri) +Camere +Food +Beverage +Telefon +Altele Total Incasari Costuri operationale -Camere(salarii.4Cheltuieli de intretinere(R&M)-Repair and maintainance 3. 3.Salariile sectorului housekeeping reprezintă cheltuieli operationale ale departamentului cazare. -S&A(salarii.Costul salarial al cameristei este deci legat direct de incasarile departamentului cazare.altele) -Telefon(costuri directe. -Utilitati(salarii.benzina.3.3.1.3.5.Alte costuri 3.altele) Total Incasari-Costuri operationale=GOI(Gross Operating Income) Cheltuieli generale -A&G(salarii.altele).altele) -Beverage (costuri directe. -Mancare(costuri directe.    Vacante platite Bonusuri-prime diverse Masa angajatilor Servicii in afara hotelului 3.2.altele) -Altele(salarii.costul salarial al echipei comerciale.altele).salarii.cu atat orele de lucru pentru curatare sunt mai multe.

-pentru ansamblul hotelului.dobanzi.aduna rezultatele zilnice de la inceputul lunii Col 3-Budget month to date . -costuri operationale.asigurari) = NOP(Net Operating Profit) Costurile operationale sunt :–costuri variabile. -pentru un anume departament Cheltuielile generale sunt:-cheltuieli fixe. 1.inutilizabile (c)Rooms sold=camere ocupate (d) Vacant=camera libera care poate fi inchiriata=Rooms available-Rooms sold (e) Occupancy= Rooms sold/ Rooms available (f)ARR=Room revenue/Rooms available (g) Send out =clientul care doreste sa se cazeze la hotel dar din lipsa de locuri este trimis la alt hotel 72 . -cheltuieli functionale. 2.care pot fi inchiriate.aduna rezultatele din buget de la inceputul lunii pana in ziua respectiva Col 4-Last year month to date.Structura Col 1 -realizarea zilei Col 2-Month to date .taxe de management.GOP-(taxe de franciza. Aceste informatii permit compararea cu obiectivele bugetului si cu realizarile aceleiaşi perioade din anul precedent. Continutul daily report (DR) Reprezintă raportul zilnic de incasari care informeaza sefii de departamente in legatura cu rezultatele hotelului. amortizari.fie ca sunt ocupate sau nu(total camere hotel-camere inutilizabile) (b)Out of order(ooo)=camere ce nu pot fi inchiriate. din aceeasi luna.Vocabular (a)Rooms available=camere disponibile.aduna rezultatele anului anterior.Datorita acestor informatii se pot lua masurile necesare de modificare pentru a atinge obiectivele bugetului la sfarsitul lunii. chirii. de la inceputul lunii pana in ziua respectiva.

3.average per cover . (k)Re rent =vanzarea aceleiasi camere de 2 ori in aceeasi zi(mai ales la hotelurile din aeroporturi).average per room inclusiv telefon si alte servicii.(h)No show (i)Complimentary=factura platita de hotel.motivatia) -sistemul de vanzari(sisteme de rezervare.El reprezinta principala sursa de informatii pentru elaborarea ţintelor legate de vanzari si incasari din buget. City ledger reprezinta totalul cheltuielilor care nu sunt achitate de client la parasirea hotelului de catre acesta .Sunt incluse in DR fara taxe.toate incasarile chiar si cele F&B sunt analizate ca medie pe camera pentru ca in fapt toate incasarile din hotel sunt exprimate in functie de ocuparea camerelor din hotelul respectiv. In finalul analizei. Vorbim de. .varsta lor.pe baza extrapolarii rezultatelor anului in curs.actiuni comerciale). In DR se evidentiaza camere vandute(rooms sold) si covers count(numar portii servite). Planul de marketing reprezinta un instrument de analiza care contribuie la luarea deciziilor de actiune in hotel. 73 . -rezultate.incasarea medie pe portie servita.Venituri=sunt exprimate pe departamente.(TVA mai ales).El se realizeaza in fiecare an in cursul lunii septembrie. -forta de vanzare(echipa comerciala-numar persoane.cecuri de calatorie. DR cuprinde si o parte financiara si anume avansurile incasate cash.cecuri etc).serviciul pe care clientul nu trebuie sa-l plateasca (j)Day use=clientul care soseste dimineata si pleaca inainte de ora 24. pe baza de factura transmisa de hotel unei firme. Ansamblul punctelor de vanzare exprima intr-o mare masura gama diverselor servicii oferite de departamentul respectiv. pentru mancare.tichete).Fiecare departament este alcatuit din mai multe puncte de vanzare(outlets).bautura.cecuri de calatorie.modalitati de plata(carti de credit.Planul de marketing tine cont de urmatoarele aspecte: -piata(printr-o analiza istorica a business mixului -> cine sunt clientii hotelului?) -produsul(printr-o descriere comparativa a infrastructurii si serviciilor fata de hotelurile concurente). -bugetul. Guest ledger cuprinde totalul cheltuielilor neachitate inca de clientii hotelului.bani lichizi sau devize) sau charge(carti de credit.Toate veniturile sunt analizate si comparate in termeni medii si anume incasarea medie pe camera.Stabileste intr-o maniera precisa toti parametrii considerati decisivi respectiv parametrii care sunt inglobati in elaborarea obiectivelor si strategiilor comerciale.In momrntul platii(cel mai adesea momentul check-outului) acest guest-ledger se transforma in cash(cecuri.

Grupuri turistice –factura sejurului este transmisa TO (tour-operatorului) sau agentiei de voiaj si poarta inscriptia city ledger.Un sejur turistic poate fi ->B&B =numai cazare si mic dejun. Prestatiile sunt legate direct de inchirierea unei sali (sau mai multor sali pentru aceste reuniuni) si in procent de 99% de un pachet F&B.tipul serviciilor si produsele consumate.segmentele de clienti sunt impartite in grupe . iar eventualele servicii suplimentare(telefon) sunt achitate de client.Unele hoteluri fac diferenta intre clientii comerciali si clientii corporate.ARR.) Business mix este instrumentul de segmentare care imparte piata dupa profilul clientelei.De regula se incheie un contract care prevede tarifele si eventualele servicii particulare(camere VIP).Individuali=platesc in general tariful intreg(full rate). etc.Ele beneficiaza de tarife reduse. Componenta business mix 1. care va influenta durata sejurului.Pachetele de weekend-unde clientii care se cazeaza in hotel de vineri pana duminica beneficiaza de un pret special de weekend si eventual de un pachet complet.manifestari organizate de hotel. 2. 4. 6. respectiv trei mese.Sunt sensibili la marca hotelului. demi-pensiune.cheltuielile.la sistemul de rezervare si isi achita singuri nota de plata cash sau prin carte de credit. ->HB half board. respectiv cazare plus două mese ->Full Board. 3.Corporate reprezinta un segment care are ca motivatie deplasarea in scop profesional.De ex: weekend gastronomic unde totul este inclus mai ales F&B.In hotel. Altii 74 .Factura este platita de societatea organizatoare si poarta inscriptia city ledger. Seminarii(reprezinta city ledger) constau in participarea la diferite intruniri.dupa motivatia clientului. cazare cu pensiune completă.Clientii comerciali sunt firme care au negociat cu hotelul un tarif preferential.alte servicii fiind achitate de clienti în mod individual.F&B.Factura sejurului este trimisa societatii in scopul efectuarii platilor. iar corporate au negociat la nivelul lantului . CA a hotelului este determinata de combinatia intre aceste segmente de business mix.-obiective de atins(gard de ocupare. 5.Acest tarif se negociaza pe baza estimarii camerelor ce vor fi ocupate de firma respectiva in decursul unui an.Camera este rezervata de o firma care de regula negociaza cu hotelul un tarif preferential cu serviciul comercial al hotelului sau cu lantul din care hotelul face parte.

Procentele istorice exprima obiectivele hotelului.evenimente sportive.tot din analiza istoricului se pot evidentia tendintele care permit amplasarea hotelului in contextul unei conjuncturi.double).Aceste elemente sunt corelate ca informatii referitoare la tipul camerelor(single.iar factura se plateste de organizator cash sau city ledger.Factura se achita cash sau de o societate(city ledger).achita cash(pe loc) sau cu plata ulterioara. Agenda/calendarul reprezinta evenimentele speciale care pot influenta activitatea hotelului si anume expozitii. Tururi=grupurile de turisti au si masa.cazati sau nu la hotel care comanda a la carte. de regula oportunitati pentru hotel. Veniturile bugetare sunt determinate in primul rând de vanzarea camerelor. la check-out. Tehnici bugetare Cifrele din buget se obtin pe baza a 4 parametrii: o Istoricul o Circumstante particulare o Agenda o Obiectivele si strategiile planului de marketing Istoricul reprezinta baza calculului bugetului.trebuind sa se tina cont de circumstantele particulare cunoscute pentru anul pentru care se calculeaza bugetul.In planul de marketing obiectivele sunt exprimate de regula in %. Planul de marketing este cel prin care se asigura tranzitia de la istoric la buget.Venitul F&B este negociat global cu cazarea.cifre relative care vazute prin prisma istoricului genereaza cifre incluse in buget.Mixul pentru activitatea de alimentaţie-Covers Count Restaurant=clienti individuali. Cocktailuri=veniturile se obtin mai degraba din Beverage. 1)Room revenue este influentat de : a) strategia de prêt care presupune tarife pe segmentele business-mix din planul de marketing.iar plata se face la fel ca si in cazul cazarii Seminarii=aceleiasi principii ca la tururi. Circumstantele particulare presupun stabilirea cifrelor pe baza analizei istoricului. 75 . a consumului total din hotel (guest ledger) Banchete F&B=pentru grupuri cu negocieri privind meniul si pretul.

La mic dejunuri numarul portiilor este = numarul celor care vor fi cazati (din buget se iau informatiile referitoare la rooms sold.Acesta poate fi egal cu 2 (1 dejun + 1 cina). aceasta evidentiaza faptul ca anumite segmente(grupuri turistice.elemente ce trebuie luate in considerare Numar portii=rooms sold*(1+procentul de ocupare a camerei duble de catre 2 persoane) Istoricul permite identificarea unui coeficient intre numarul persoanelor cazate şinumarul de portii servite.25=6250 camere In functie de aceste elemente .9 + 90x 0. Ex.Ex : în planul de Mk este definit tariful pt. Studiul istoricului ne arată că acest segment de piaţă ocupă camerele SGL în procent de 90% şi camerele DBL în procent de 10%. b)grad de ocupare.5 x 6250 In mod identic se stabilesc veniturile pt fiecare segment de piaţă în parte.) Room revenue = ARR x rooms sold. respectiv un % (o progresie exprimată printr-un procent).Istoricul anului precedent -camere vandute seminarii 7000 -grad de ocupare a dublei de 2 persoane 8% -numar de portii servite seminarii 12000 portii -obiectivul bugetar: rooms sold +10% 76 . respectiv 76.5 Euro. Pentru anul in curs (din buget) rooms sold=5000*1. Segmentul seminarii astfel: 75 Euro camera SGL şi 90 Euro camera DBL.Daca cifra este > ca 2.Dar camerele duble vandute pot fi ocupate de o singura persoana sau de 2 persoane. ARR aferent seminarii care se trece în buget este : 75 x 0.(pe baza strategiilor de pret si a gradului de ocupare dupa care se insumeaza aceste venituri ale tuturor segmentelor business mix.1 = 76.seminarii si uneori pachetele de weekend activitatea de alimentaţie este legata direct de cazare.Acest procent se aplica la rezultatele anului trecut si astfel se obtine cifra din buget.Pentru orice segment al business mixului se determina incasarile totale din cazare.unde planul de marketing fixeaza obiectivul bugetar in ceea ce priveste gradul de ocupare. Ex : Obiectivul din planul de mk il reprezinta ocuparea de seminarii+25%.seminarii) care nu au fost cazate in hotel au servit masa in restaurantul hotelului. Veniturile din rooms sold de anul trecut au fost de 5000 camere.in final se fixeaza o cifra absoluta de venituri. iar din însumarea acestora rezultă room revenue global 2)Food revenue este influentat de mixul (a)->(covers count) si de (b) incasarea medie /portie a)Covers count =se pune intrebarea : numarul portiilor servite este legat de numarul celor care se cazeaza ? Pentru segmentele de tururi.

Ex: planul de mk.08 = 7560 Coeficientul portie/client seminarii=12000/7560=1. micul dejun Nr. porţiilor în acest caz este uşor de stabilit. Nr.59= 13. iar nr.pentru sectoarele telefoane si alte sectoare.unde foarte importante sunt datele istorice si obiectivele precise din planul de marketing. Reprezintă o parte însemnată a veniturilor Food. În cazul grupurilor de turişti sau seminariilor preţul micului dejun poate fi diferit. fiind egal cu numărul pasagerilor. iar dacă există asemenea situaţii calculul se realizează separat.222 portii Analize similare se pot face pentru clientii individuali. . Venituri departamentul Food Calculul veniturilor pt.59 Deci un client seminarii cazat genereaza 1. a stabili valoarea medie a meniului. -bauturi . stabileşte vânzarea a 50 de weekend-uri gastronomice în luna iunie (100% ocuparea dublă a camerelor DBL). total de porţii este 100. de porţii se fixează în planul de mk. Încasarea medie este.racoritoare. Nr persoane cazate în anul precedent = 7000 + 7000 x 0. de asemenea.=8316*1. iar valoarea veniturilor breakfast este egală cu suma încasărilor din mic dejun pt diferitele categorii de segmente de piaţă.minibaruri. simplu de stabilit. în funcţie de contractul încheiat. . .vinuri. Încasarea medie pe porţie se poate determina în două moduri: a) dacă preţurile a la carte sunt deja planificate pt.aici analiza facandu-se pentru -cafea. 77 .Se cere cifra din buget pentru segmentul seminarii. anul viitor. în măsura în care preţul micului dejun este fix. se realizează o analiză statistică pt. Restaurant (ne referim la clienţii individuali care iau masa în unităţile de alimentaţie ale hotelului. indiferent că sunt cazaţi sau nu).corporate si altii. -ceai.Aceleasi analize se fac si pentru departamentul Beverage.59 portii Camerele vandute prevazute in buget=7000+10%=7700 camere Camerele vandute prevazute in grad de ocupare dubla 7700+8%=8316 camere Deci nr portiilor din buget .

pt. Valoarea medie în acest caz coincide cu tariful “banchete prevăzut pt. o analiză statistică poate stabili valoarea medie/porţie. Banchete. dar care nu sunt cazaţi şi care se determină în baza istoricului) şi rezultă nr. preparatul de bază vel mai ieftin. preparatul de bază. Grupuri de turişti. se studiază. total de porţii. din istoric. Numărul de camere vândute se înmulţeşte cu coeficientul porţie/client. desertul cel mai ieftin Total 2. după care se stabileşte valoarea medie a meniului. Seminarii.preparate de bază. se porneşte de la media din istoric. Etapa 2. cu diferenţa că în ceea ce priveşte consumul de băuturi. majorată cu un eventual obiectiv sau rata inflaţiei. cină propuse şi negociate. de camere vândute şi a gradului de ocupare a camerelor duble. În mod normal. care se corectează cu nivelul inflaţiei. gusterea. alegerea clientului este mai liberă. aceleaşi proceduri aplicate la grupurile de turşti Cocktails. nu vorbim de un meniu.b) dacă nu. 78 . desertul cel mai scump. gustarea cea mai ieftină din lista meniu. ceea ce sporeşte dificultatea estimărilor. Se realizează 3 totaluri Total 1. idem Room-service. . determinarea preţului mediu al unui meniu În ipoteza că preţurile din lista meniu pt. sau cu alte obiective Analiza statistică a preţurilor din lista meniu. Nr. este un element stabilit în planul de mk. Etapa 1. de porţii se fixează în planul de mk. se analizează valoarea medie din istoric. Acest rezultat se multiplică cu coeficientul cover-guest tour (care exprimă influenţa grupurilor de turişti în tranzit care iau masa în hotel. Venituri Beverage Se calculează în baza aceloraşi pricipii cu cele aplicate Food. total de clienţi din această grupă se calculează în baza nr. sau se estimează pe bază istorică. prânz şi pt. Nr.deserturi. stabilind astfel nr de porţii generat de acest segment de clientelă. frecvenţa consumului fiecăruia dintre cele 3 meniuri. . . anul viiitor. gustarea preparatul de bază. Lista meniu se divide în 3 secţiuni: -gustări. Etapa 3. Dacă nu este stabilit. desertul cu preţ mediu Total 3. prin ponderarea celor trei totaluri (stabilite în funcţie de strategia de preţuri) cu frecvenţele de consum (din istoric). Principiul de calcul este asemănător cu cel utilizat în cazul grupurilor de turişti. Valoarea medie se stabileşte în baza preţurilor pt. anul viitor sunt stabilite în panul de mk.

încasările din istoric sunt înmulţite cu 25% x 0. dacă hotelul dispune de aceste informaţii. fie se utilizează ARR din telefonie global. care se determină din istoric ARR/cameră din vânzări obiecte.etc. de regulă. valoare care se înmulţeşte cu numărul de camere vândute. Vânzări obiecte la recepţie. Valoarea veniturilor se stabileşte în baza planului de mk. Progresia acestui venit poate fi influenţată de obiectivele din planul de mk. fie separat pe segmentele de piaţă. prevede o creştere a gradului de ocupare a camerelor de către segmentul seminarii cu 25%. Acest calcul se efectuează fie global. Vânzarea medie/minibar se stabileşte în planul de mk. Este util să cunoaştem. fie de ARR/pe segmente. Astfel. pt. ceaiul. Venitul din telefonie este Rooms sold x ARR din telefonie/cameră. pe baza istoricului. de dinamica ocupării camerelor. sau corectată doar cu nivelul inflaţiei. Venitul barului este estimat pe baza istoricului. Aceşti clienţi sunt clienţii cei mai buni ai barului. Business-mix. Venitul minibar este direct legat de gradul de ocupare al camerelor. Bar. de porţii inclus în buget la “Food” La mic dejun cafeaua. Valoarea medie/porţie se stabileşte. Seminariile reprezintă 20 % din venitul global F&B. 79 . Un turist individual utilizează servicii telefonice mult mai puţin decât un om de afaceri. în acest scop. existenţa unor informaţii analitice şi corecte.2. Venituri din telefonie Sunt mai greu de previzionat şi se ţine cont de : compoziţia business-mix tariful serviciilor telefonice. laptele sunt considerate “food” şi deci. Minibar. Tariful telefonic este singurul element care influenţează valoarea ARR.. iar adeseori este considerată o variantă de lucru dificilă. Sau se calculează pe baza unei medii istorice. pt a previziona vânzările barului. Alte categorii de venituri Închirieri de săli. Ex: planul de mk. dacă există aceste informaţii. fie pe segmente. neavând nicio legătură cu nr de porţii. fără să se ţină deci cont de diferenţele dintre segmentele de piaţă.Nr. sucul de fructe. Această valoare se calculează fie la nivel global. la micul dejun nu avem beverage. Această estimare poate fi adaptată în funcţie de un anumit obiectiv sau o anumită strategie. Aceasta necesită însă. porţii (covers count) este dat de nr. ARR din telefonie/ segmentele business-mix-ului. Valoarea este estimată global. În funcţie de precizia informaţiilor deţinute.

Beverage. achiziţionarea de ustensile de bucătărie. Costuri salariale. Costuri salariale. 2. respectiv pt. Costuri directe. la fel. Se însumează salariile personalului specializat. 3. atunci nu avem cheltuieli salariale. Istoricul permite determinarea unei valori medii a acestor cheltuieli/cameră. Variază între 25-30% şi se determină prin aplicarea acestui procent (care este determinat prin planu de mk) la volumul previzionat al vânzărilor. Alte costuri. De menţionat faptul că personalul housekeeping care se ocupă de holuri.salariul managerului Room division şi/sau şefului de recepţie . Alte costuri. realizându-se o repartizare proporţională. Costuri Beverage 1. Se calculează identic cu dep. dar această cifră poate fi mult influenţată de strategiile prevăzute în planul de mk. alte spaţii anexe nu intră în categoria room division.salariul personalului Housekeeping . 2.Determinarea costurilor bugetare Costuri Room 1.salariile altor persoane legate de activitatea diviziei Room. Costuri salariale. Se calculează similar cu dep Food. Costuri salariale: . ele se calculează global şi se împart între Food şi Beverage pe acelaşi principiu cu cheltuielile salariale.salariul personalului din recepţie . Alte costuri. Dacă asemenea costuri se regăsesc şi în funcţionarea departamentului Beverage. 80 . 3. întrucât este dificil de stabilit care este personalul care lucrează numai pt. Coeficient Food = Venituri Food/Venituri F&B Costuri salariale Food = Costuri salariale totale F&B x Coeficient Food. Telefon 1. Food. Ele se calculează per total F&B. Se pot include astfel cheltuieli de modernizare. prin aplicarea unui procent cuprins între 15-25% 2. Food şi. iar în acest caz valoarea medie a cheltuielilor/cameră se majorează cu valoarea lucrărilor de modernizare. Costuri Food 1. Includem printarea meniurilor. Costuri telefonice directe Cost telefon = Venit telefonie/Coeficient multiplicator Coeficient multiplicator = Tariful telefonic din hotel/Tariful telefonic din factura pl[tit[ operatorului de telefonie 2. Costuri directe (de achiziţie). etc. Costuri dep. Dacă de această activitate se ocupă personalul din recepţie.

GOP Este imaginea randamentului exploatării hoteliere şi a strategiei aplicată de echipa de conducere.) şi Mk. revizori. În mod normal aceste costuri se împart în 2 rubrici: Mk. etc. etc).alte costuri (costuri publicitare. combustibili. Se adună şi se stabileşte un procent de cheltuieli/cameră ocupată. 81 . valoare care se compară cu cea a pricipalilor concurenţi şi în funcţie de care se evaluază performanţele hotelului.) . etc. Cheltuieli S&A : . Cheltuieli R&M: . apei. etc. gazului. relaţii publice. etc. contabili.alte costuri administrative 2. Cheltuieli A&G : .alte costuri :utilaje. Se calculează GOP mediu/cameră. secretariat. piese. Direct 3. notorietate.salariile echipei de mk şi a personalului comercial . 4.salarii . materiale. Global (imagine.Costuri ale altor departamente costuri salariale alte costuri Cheltuieli generale 1.salarii (echipa de conducere. Utilităţi: costul energiei.

a evalua aceste rezultate cât mai exact. respectiv vânzări.0% +1. Costs Actual 2935 121 356508 112678 106713 101686 Buget 3189 119 380343 121798 108282 110997 Variaţie .3% -7. trebuie evaluată măsura în care sunt afectate costurile de această modificare a vânzărilor Un buget bazat pe un nivel de vânzări care nu se realizează. Pentru evaluarea rezultatelor reale ale unui hotel se utilizează: . Income Statement Rooms sold ARR Room revenue F&B revenue Room Dpt. Costs F&B Dpt.8% -6. este construit pe un anumit nivel de venituri. Raportul statistic Rooms revenue Payroll costs Other costs Total Dpt. ajustarea calculelor în funcţie de modificarea vânzărilor.3%) rezultă dintr-o combinaţie de factori: .Raportul Statistic. fie că este mai mare sau mai mic. acest buget master are nevoie de ajutoare. Bugetul flexibil permite astfel. o serie de bugete. activitatea viitoare. Room Costs GOP F&B revenue Direct Costs Actual 356508 69455 37258 106713 249795 112678 34333 Buget 380343 67571 40712 108282 272061 121798 36540 82 Variaţie -6.vânzări insuficiente de camere –8. anume acela că nu se pot face predicţii exacte pt. Cu alte cuvinte. toate nivelurile de venituri.8% -8. Dacă acest nivel nu se atinge. În acest context rezultă necesitatea utilizării bugetului flexibil. el evidenţiază veniturile.4% -8. mai ales că o parte însemnată a cheltuielilor sunt variabile. Food and Beverage cu 7. Dar pt.5% este influenţată probabil de scăderea nr.scăderea costurilor dep. iar bugetul anual fixat conform tehnicilor de lucru prezentate anterior. Bugetul anual (denumit buget principal sau buget master) este expresia formală şi cantitativă a unui plan de acţiune care rezumă obiectivele hotelului. reprezintă de fapt.4% -8. Întrucât el are caracter static.5% -1.0% .3% +2.5% -1.5% -6. cheltuieliele şi profitul pt.4% Analiza acestui raport arată că variaţia nefavorabilă a veniturilor Room (-6. fiecare având ca punct de pornire un volum de vânzări diferit.2% -7. Room a mai atenuat din efectele negative Scăderea încasărilor Dep. Bugetul flexibil are caracter dinamic.0% . de camere vândute.8. va suferi modificări pe parcurs.Income Statement (care include veniturile şi cheltuielile sfârşitul lunii) . nu permite cunoaşterea reală a costurilor.BUGETUL FLEXIBIL Se porneşte de la un adevăr. deci depind direct de volumul vânzărilor.

taxe.costuri variabile.contractele încheiate cu diverse firme de întreţinere. Ele pot fi evidenţiate prin procedeul segregării. şerveţele. latura fixă şi latura variabilă. dar ca urmare a deciziei direcţiunii hotelului şi nu datorită modificării volumului de activitate. Exemple de costuri variabile: .Payroll Costs Other costs Total dpt F&B Costs GOP 62809 4544 101686 10992 70548 3909 110997 10801 -11. în mod separat. . Sunt şi anumite categorii de cheltuieli care nu pot fi uşor incluse într-una din cele două categorii. deopotrivă.0% +16. .8% Marea majoritate a directorilor.plata avocaţilor. identificându-se astfel. carburanţi. între care analiza pragului de rentabilitate. impozite. s-ar întreba de ce există o creştere a costurilor salariale cu 2. acestea având uneori deopotrivă un element fix şi unul variabil. Exemple de costuri fixe: . este esenţială împărţirea costurilor în cele două categorii majore: . . este necesară identificarea costurilor cât mai exact posibil şi. Costurile fixe pot varia de la un sezon la altul.2% -8.costul produselor de întreţinere. . . care se modifică în relaţie directă cu volumul încasărilor. De menţionat însă. . auditul financiar-contabil.4% +1. consumul de electricitate. 83 . este important să se cunoască care va fi nivelul cheltuielii respective la un anumit moment şi care va fi variaţia acesteia în raport cu modificarea volumului vânzărilor. angajaţi plătiţi în funcţie de volumul activităţii). etc.decoraţiunile. etc. Relaţia cost-volum-profit (analiza CVP) Pentru a analiza modelul CVP.costul materiilor prime la bucătărie.uniformele. respectiv fixe sau variabile. .onorariile pt.închirierea unor echipamente.costul băuturilor. . . . . întreţinere. faptul că în practică.taxele de franciză.costul produselor de primire.feţe de masă. în cursul unei perioade date. .publicitatea. În scopul exercitării unui control cât mai eficient asupra unei cheltuieli. au fost salariile acordate prea mari. a costurilor fixe şi a celor variabile. exemplul cel mai facil fiind cel al salariului unei cameriste. .activităţile de reparaţii.costuri fixe .primele salariale. care reprezintă o formă particulară a modelului CVP.salarii. Sunt cheltuielile pe care le numim semi-variabile. Alte costuri fixe pot fi mai mari sau mai mici. într-o asemenea situaţie. . această segregare este greu de realizat. fiind necesară o analiză mai aprofundată. între care se includ salariile(cameristelor. a existat o deficienţă de organizare a forţei de muncă ? Simpla comparare a rezultatelor reale cu bugetul nu este suficientă pentru estimerea comportamentului costurilor. reparaţii. .8%. Cunoaşterea comportamentului cheltuielilor are mai multe utilităţi. Pentru realizarea bugetului flexibil.

În mod evident. De asemenea. vom putea determina numărul de camere care va trebui vândut.3% MC 1000541 70. gradul de ocupare necesar obţinerii punctului de echilibru este 77. MC este important să fie cunoscut. Din punctul de vedere al comportamentului cheltuielilor. Vînzările necesare obţinerii unui punct de echilibru se exprimă astfel: Vânzări = Costuri În situaţia financiară a unei firme. 81%. Încasări 1415192 100% Costuri variabile 414651 29. În afaceri. termenul internaţional folosit pentru această situaţie este acela de balance sheet (reflectarea echilibrului). Să luăm ca exemplu un hotel cu încasări de 1415192 euro pentr care s-a determinat cota (procentul ) cheltuielilor variabile. 84 . previziunile indică posibilitatea nerealizării gradului de ocupare estimet iniţial şi. gradul de ocupare considerat are valoarea 86.3% din încasări) MC 909904 Cheltuieli fixe 909904 Pragul de rentabilitate 0 Deci. Soluţia pentru obţinerea pragului de rentabilitate este: Încasări totale 1286998 (8869 camere x 77. pragul de rentabilitate nu reprezintă punctul de echilibru dorit.6%.6% GO x 187 euro) Cheltuieli variabile 377094 (29. ci obţinerea de profit.7% Dacă. iar ARR este de 187 euro. ci doar un prag de referinţă. calculăm încasarea medie pe o cameră ocupată.3%. pragul de rentabilitate este doar un punct de referinţă pentru planificarea activităţii. 83% şi 85%. deci. respectiv 80%. în funcţie de valorile mai mici ale acestuia. se alcătuiesc bugete corespunzătoare. beneficiile fiind considerate egale cu costurile fixe.30% = 70% Dacă MC = costuri fixe. Cu alte cuvinte. numărul camerelor disponibile este 8869. În bugetul master. ecuaţia pragului de rentabilitate se poate defini astfel: Încasări = Costuri variabile + Costuri fixe Încasări – Costuri variabile = MC (marja de contribuţie) Această ecuaţie se poate exprima şi în procente: 100% . în continuare. În hotelul nostru fictiv. în continuare. nu se urmăreşte obţinerea unui echilibru perfect între încasări şi cheltuieli. În tabelul următor este prezentat bugetul flexibil pentru patru niveluri de venituri (este vorba practic de realizarea a patru bugete flexibile). de 29. se construiesc patru bugete flexibile în funcţie de patru valoi diferite ale gradului de ocupare. se obţine pragul de rentabilitate. Bugetul flexibil se construieţte după reţeta :” Stabiliţi un nivel de vânzări (oarecare) şi în funcţie de acesta se construieşte bugetul”.9% şi. întrucât reprezintă baza calculului rapid în vederea determinării pragului de rentabilitate.

2 1.Camere disponibile Camere vândute Gradul de ocupare(%) ARR (euro) Porţii vândute Preţul mediu al unei porţii Camere Food beverage Telefon Altele Total Camere Food Beverage Telefon Altele Total INCOME STATEMENT Master budget euro % euro % 3669 3669 3189 86.0 119.2 35.1 8.1 8.1 1.3 19.0 119.5 35447 63.8 4409 36.45 2935 80 119. 85 .1 3.3 1. În aceste condiţii.3 100.3 32.45 % 119.9 2.0 euro 3669 2972 81. perioada ianuarie-mai.1 40.4 20.2 7 2 24913 42.6 A&G S&A Publicitate Utilităţi Reparaţii Total chelt.2 100 29. 1 6 4354 36.26 5481 20.8 3.8 18192 3.1 41.6 98.9 2.8 3.7 36.1 4.4 20.3 19.3 11843 2.0 1 8 Cheltuieli generale 47500 23670 6068 21551 13438 11222 7 17791 4 8.1 3.3 18419 3.26 5686 20.0 25096 41.6 2.5 20.2 18.2 Primele două coloane ale tabelului au fost determinate pornind de la GO-ul real.3 10.4 20.8 26147 47.3 2.1 3.9 36. generale GOP 8.8 3.9 36322 9 11631 2 61585 18876 12866 57286 7 10776 6 10831 4 25462 18977 4518 26503 7 47623 23670 6316 21551 13438 11258 4 19524 7 63.3 10.8 10694 94.0 Flexible budget % euro 3669 3045 83.45 35010 63.0 3.3 0 9 59360 10. bugetul flexibil pt.3 37198 1 11911 5 63069 19331 12866 58636 1 10803 0 10968 6 25828 19245 4627 26741 5 47701 23670 6450 21551 13438 11281 0 20613 6 63.7 93.1 46.3 2.3 2.1 11991 2.1 3.5 7 6 11211 20. 5 35.3 10.4 26265 47.26 5549 20.2 100 29.9 1.1 32. 18709 101. 80% GO devine buget master pt.6 4.5 91.7 10750 30.1 3.3 4.26 5954 20.4 20.6 36.45 Încasări 38034 3 12179 8 64486 19763 12866 59925 6 10828 2 11099 7 26177 19500 4730 26968 6 47776 23670 6615 21551 13438 11304 9 21652 0 63.3 0 2 10625 94.3 11350 20.45 % Euro 3669 3118 85.3 47540 23670 6143 21551 13438 11234 2 18349 5 8.8 45.7 34.1 100 28.0 99.1 41.0 92.8 18576 102.1 55161 100 55849 100 2 6 Cheltuieli ale fiecărui departament 10737 30.26 5823 20.8 60101 10.5 4.9 119.0 45.8 2. de 80%.0 1.7 2.

efectul consolidării datoriilor pe tremen lung poate avea un rol esenţial. ale costurilor salariale şi a altor costuri. tributar cifrei de afaceri. La un asemenea nivel. să evite posibilitatea unei pierderi. Se disting patru noţiuni: .CASH-FLOW-UL ŞI DEZVOLTAREA HOTELULUI Gestiunea hotelieră actuală presupune existenţa într-un hotel. ci şi la acela de gestiune specializată a trezoreriei.în marketing . dar este o variantă tehnică mai rar întâlnită.în gestiune . finanţarea pe termen lung şi variaţia fondurilor proprii. Acelaşi lucru se întâmplă şi în cazul unoe eventuale finanţări de capital.în management .ciclul operaţional – exploatare. La nivelul lanţurilor hoteliere ciclul trebuie să ţină cont de efectele ratei inflaţiei. 86 .cash-flow-ul. Ciclul de capital Un proiect hotelier presupune.în producţia serviciilor hoteliere . Ciclul operaţional este. Bilanţul are un caracter statistic mult prea pronunţat şi nu reprezintă un instrument dinamic pentru gestiunea trezoreriei. precum şi de variaţia nivelului dobânzilor. ten days report. care se programează în paralel şi se corelează cu GOP. gestiunii cheltuielilor directe. de la bun început. existenţa unui aport de capital care se regăseşte. Funcţia financiară a unui hotel nu se limitează doar la un rol administrativ. income statement) şi nu din rezultatele contabile preluate din bilanţ. Ciclul de finanţare al întreprinderilor Rambursarea împrumuturilor precum şi a dobânzilor se confruntă cu termene clare care trebuie respectate cu stricteţe. în investiţiile necesare. în alte scopuri decât cele operaţionale . Acesta din urmă se obupă cu întocmirea şi urmărirea planului cash-flow-ului.rulajul operaţional .nevoia de trezorerie. Acest aport poate creşte doar în condiţiile în care nevoile firmei hoteliere presupun realizarea unei achiziţii sau a unei fuziuni. Aportul de capital poate varia în cursul exploatării unui hotel. Orice creştere de capital trebuie însă. a unui numîr de specialişti: . Ciclul pe termen lung cuprinde ciclul de capitalizare. Informaţiile necesare în acest scop sunt preluate din documentele de gestiune (daily report. planul cash-flow-ului se bazează pe două tipuri de cicluri: .ciclul pe termen lung.trezoreria netă . în funcţie de gradul de ocupare. De asemenea. termen scurt . în cea mai mare parte. există şi situaţii în care capitalul este diminuat. Ciclul unei întreprinderi şi efectele asupra trezoreriei Într-un hotel.în gestiunea trezoreriei.

Antecalculaţii imobiliare 1% .Rambursarea capitalului . Cash-flow net ia în considerare efectele impozitării asupra beneficiilor şi poate fi influenţat de influenţe fiscale şi inflaţioniste.Asigurări non-operaţionale . lucrări majore. Ciclul este de 3 ani pentru investiţiilor în informatică.capitalizare .Capitalizare = Subtotal Credit de casă Cash-flow cumulat Cash-flow: Impozite Cash-flow cumulat: Cash-flow după plata impozitelor Plasamente pe termen scurt Cash-flow Dobânzi pentru plasamente Cash-flow cumulat Cash-flow Cash-flow-ul operaţional = GOP şi trebuie să asigure. dotări. În primii 5 ani de funcţionare a unui hotel. o gestiune sănătoasă. în principal: . Cash-flow-ul brut ia în considerare pierderile sau profitul obţinut din exploatarea hotelului. Trebuie spus că această noţiune de rezultat exclude efectele impozitării.plata datoriilor (împrumuturi+dobânzi) . capitalizării şi dezvoltării. Cash-flow-ul reprezintă GOP-ul la care se adaugă sumele care nu se plătesc (de ex. amortizări) şi din care se scad sumele aferente serviciilor neâncasate şi rambursarea capitalului. Ciclul are 20 ani şi peste pentru investiţii imobiliare.Plăţi financiare 10% 87 . în ideea asigurării calităţii produsului şi pentru a genera o valoare economică sporită. Ciclul are 5-10 ani pentru echipamente. nivelul de capitalizare poate varia ăntre 2-4%.planul de dezvoltare al hotelului .Taxe imobiliare . rambursării capitalului. ai trebui să i se acorde o atenţie sporită. 5% din totalul cifrei de afaceri ar trebui consacrat investiţiilor. Configurarea unui cash-flow hotelier GOP Deduceri imobiliare .plata dividendelor către acţionari Planul cash-flow-ului trebuie să determine procentele acordate dobânzilor. Cash-flow-ul de exploatare = GOP şi reprezintă o noţiune adaptată performanţelor hoteliere şi reflectă “cash-ul” generat de exploatarea hotelului. deci. Cash-flow-ul Reprezintă fluxul financiar într-o firmă şi se poate interpreta în mai multe moduri. uneori să se adapteze duratei de viaţă a acesteia şi amortizării. pt. Gestiunea acestui ciclu are însemnătate capitală în hotelărie şi.Folosim în acest sens noţiunea de cash-flow ajustat. ratelor fixe.Locaţie . în funcţie şi de calitatea produsului hotelier oferit. Asigurarea capitalizării este absolut necesară şi.Dobânzi . Exemplu: GOP 35% . materiale de valoare scăzută.Ciclul de capitalizare Este imperativ ca acest ciclu de capitalizare să se adapteze tipului investiţiei. etc.

plata salariilor) . din partea direcţiunii. furnituri. asigurarea următoarelor aspecte: .Capitalizare 5% = Cash-flow înainte de impozitare 9% Gestiunea zilnică a cash-flow-ului într-un hotel presupune. stocurile de băuturi 10 zile) .planul de capitalizare (investiţii) şi planul de dezvoltare . servicii .. 88 .deschiderea unei linii de credit la o bancă .eşalonarea scadenţelor diverselor operaţiuni.buna desfăşurare a activităţii (vânzări. În acest scop şi colaboratorii managerului general participă la gestiunea cash-flow-ului : . achiziţii.diminuarea la minimul necesar al stocurilor (ex : stocurile de materii prime alimentare 5 zile.responsabilul cu achiziţiile(cost controler) şi şeful acestui departament trebuie să negocieze termenele şi condiţiile de plată cu furnizorii .etc.responsabilul city-ledger în colaborare cu responsabilul comercial trebuie să se ocupe de întârzierile înregistrate în achitarea facturilor de către clienţi .Plăţi de capital 10% .negocierea contractelor pt achiziţionarea de materiale.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful