O que mkt de relacionamento?

? Privilegia a interao com seu cliente com o objetivo de desenvolver, especialmente pra ele, um conjunto de valores que o levaro satisfao e longevidade do seu relacionamento com a empresa. O objetivo aumentar a percepo do valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. Marketing de relacionamento atrair, realar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermedirios, fornecedores e parceiros, atravs de uma viso de longo prazo na qual h benefcios mtuos. Privilegia a interao com o seu cliente com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levaro satisfao e longevidade do seu relacionamento com a empresa. um conjunto de estratgias que visam o entendimento e a gesto do relacionamento em todos os pontos de contato entre uma empresa e seus pblicos, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepo do valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. As 6 etapas do marketing de relacionamento 1. Elaborao de uma nova viso e cultura voltada para os clientes; 2. Construo de objetivos de MKT de relacionamento conectados viso e a nova cultura; 3. Estabelecimento das estratgias de MKT de relacionamento voltadas para a criao de valores para os clientes; 4. Implementao de infra estrutura baseada nas ferramentas, conhecimento e autonomia, que traz segurana e previso para quem est na linha de frente com o cliente; 5. Obteno de benefcios mtuos, isto , empresas e clientes tiram proveito do relacionamento ocorrido em vrios momentos de contato. 6. Preparao motivao, capacitao e envolvimento dos colaboradores da linha de frente. A maior contribuio para gerar diferenciais competitivos no contato com o cliente sempre dada pelo pessoal da linha frente.

Marketing de massa Soluo no sculo passado para levar o maior nmero possvel de produtos para o maior nmero imaginvel de clientes. O foco sempre mudar o comportamento de compra e gerar lucro incremental. MKT de MASSA Levar o maior nmero possvel de produtos para o maior nmero imaginvel de clientes.

Criando benefcios mtuos Os benefcios devem ser de longo prazo; Mtuos, ou seja, empresa e cliente devem receber benefcios e fornec-los tambm; Individualizados e no padronizados; Praticar gera automaticamente benefcios mais palpveis para o consumidor e, naturalmente, o aumento da participao interna da organizao. Aumento da longevidade do relacionamento; Aumento da produtividade dos canais de relacionamento e vendas; Reduo do gap entre o produto e expectativas do consumo; Reduo da barganha por preos; Reduo do timing dos negcios. Reduo de decises incorretas; Reduao dos custos de relacionamento; Sustentao de vantagens competitivas.

Comparao entre CRM e DBM DBM Consiste na construo de um banco de dados de clientes e prospects. O banco de dados contm seus nomes, endereo, dados demogrficos, hbito de compra, habito na web e histrico de promoo, dentre outros. Isso usado para analisar o comportamento de um cliente ou grupo de clientes e apoiar a empresa na montagem de suas estratgias de MKT. CRM o processo de construir um relacionamento com o cliente que resulte na lealdade e aumento das compras. uma estratgia que permite a empresa ter a possibilidade de, por meio do relacionamento, influenciar nas decises de compra dos clientes. Apoia a estratgia de conquista e reteno de clientes e comumente medido por

retorno sobre o investimento e valor do cliente ao longo do tempo LTV.

CRM customer management relationship CRM uma estratgia de negcio voltada ao atendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais em uma empresa. o meio pelo qual as organizaes podem identificar as necessidades dos clientes que esperam alto nvel de personalizao e ateno em cada ponto de contato. Um excelente modo de conquistar clientes novos desenvolvendo relacionamento com aqueles que j o so. Clientes leais e encantados com o produto e atendimento podem oferecer aquilo que lhes agradam a outras pessoas. Isso chama-se mkt viral. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturar interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar a informao o interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa. CRM uma mudana completa na organizao que envolve o desenvolvimento do capital intelectual e mudanas na estrutura organizacional. No algo somente voltado para a coleta de dados, mas tambm determinar quais dados so adequados. Envolve preparao do primeiro time de executivo e mdia gerencia bem como equipe de vendas e atendentes de call centers em como ouvir os clientes.

Tipos de aplicao: CRM operacional: automatiza o relacionamento com clientes nos call Center e fora de vendas (fazem a interface direta com o cliente) Integram o processo ao longo dos canais de contato e so ligadas a operaes fisica do seu negocio. So utilizados nos call centers, PDVs, suporte a vendas, compra pela web, etc. CRM analtico: Administra campanhas de MKT e vendas, segmento de mercado, estudo do comportamento do consumidor e predies sobre compras futuras - tem foco no acompanhamento e oferecendo feedback das campanhas continuas. Tipicamente, os dados so obtidos manualmente por meio de solicitao de relatrios versus outras solicitaes automticas e mais caras. CRM colaborativo: Integra, via internet, todas as funcionalidades da empresa voltadas ao relacionamento, inclusive com parceiros.

Onde o CRM pode ser implementado inicialmente? Aplicativos de automao do aos profissionais de MKT a condio de criar, planejar e executar campanhas para um segmento direcionado. Este tipo de informao reduz o tempo e o dinheiro perdidos com as promoes erradas para os clientes errados. Automao da fora de vendas ajuda a rastrear os leads e as oportunidades para projetar e otimizar; Atendimento ao cliente Permitem aos atendentes resolver os problemas por meio de vrios canais como web, call Center, fax e PDV, aplicaes de customer service e de auto atendimento viabilizam que o cliente resolva seus prprios problemas por meio de um modelo de autoatendimento. A chave do sucesso em CRM alinhar a filosofia com a tecnologia. O CRM requer desenvolvimento de longo prazo e relacionamentos leais com os clientes de forma a manter a rentabilidade do negcio.

O CRM liga os clientes, empregados e fornecedores por meio da web, telefone, fax, pessoalmente e atravs de parceiros. Empresas podem incrementar seus relacionamentos com clientes, adicionar valor e reduzir os custos, melhorando sua excelncia operacional. O que o CRM significa para os profissionais de MKT??? Uma estratgia de CRM d ao profissional de MKT acesso a informaes sobre o perfil dos clientes bem como mtricas e analises de campanhas. Isso permite identificar que canais so mais efetivos, que campanhas geram mais leads, quais listam resultam em melhores taxas de retorno, etc. Permite tambm medir a efetividade das campanhas e alocar os recursos nas tticas mais eficazes. Fontes de informao sobre os clientes Em muitas empresas as informaes dos clientes so guardadas em diversos silos e mantidas em cada departamento. Ao no partilhar essas informaes, as empresas perdem eficincia e oportunidades de negcios. A chave ter todas as informaes do cliente integradas. Implementao bem sucedida Para comear, a sugesto dar foco aos processos-chave de negcio, aqueles que tem prioridade maior ou podem causar mais transtornos ao negcio. Algumas preocupaes devem ser consideradas: O investimento em MKT est alto ou dentro do oramento? H necessidade de reduzir os custos de venda? Precisamos reduzir os custos com as transaes via web? Onde o CRM pode ser implementado? Criar, planejar e executar campanhas para um segmento direcionado. Usando o CRM esses profissionais utilizam premissas de Business intelligence e melhor entender como as campanhas esto funcionando e a que clientes oferecer uma oferta especfica. Esse tipo de informao reduz o tempo e o dinheiro perdidos com as promoes erradas para os clientes errados. O que o CRM significa para os profissionais de MKT? Acesso de informaes sobre o perfil dos clientes bem como mtricas e anlises de campanhas. Isso o permite identificar que canais so mais efetivos, que campanhas geram mais leads, quais listas resultam em melhores taxas de retorno, etc. O projeto de CRM Requer mudanas em 4 nveis: ESTRUTURA Departamentos devem ser reestruturados de forma a gerar a eficincia mxima e requer que a informao do cliente seja compartilhada entre os diversos departamentos.

 PROCESSO Como os departamentos tendem a comear a trabalhar em conjunto, eles descobriro meios de interagir com mais eficincia. CULTURA Os empregados devem mudar sua forma de pensar e a forma como conduzem suas atividades. Muitas mudanas operacionais devem ser automatizadas e isso requer mudanas nos procedimentos e de atitude. TECNOLOGIA o prprio nome j diz. Concluso O CRM oferece s empresas uma viso completa de seus clientes por toda a organizao. Quando bem implementado o CRM integra todos os pontos de contato e retaguarda com acesso as mesmas informaes. A informao dever estar reunida e disponvel para toda organizao. Se bem implementado, o CRM permitir que o pessoal de MKT interaja com os clientes dotados de informao importantes. Alm de, ao analisar as informaes dos clientes, esses profissionais tero melhores ferramentas para criar novas campanhas de MKT, aumentar vendas e garantir a sustentabilidade da organizao. O que podemos aprender a partir das transaes do cliente? Recncia de compra Clientes que compraram mais recentemente so aqueles que, provavelmente respondero melhor as prximas e novas ofertas. Frequencia de compra clientes que compram mais frequentemente so aqueles que, provavelmente respondero melhor as prximas e novas ofertas. Valor monetrio gasto clientes que gastam mais so aqueles que, provavelmente respondero melhor as prximas e novas ofertas. O que est sendo comprado Desenvolvimento de oportunidades de cross selling e up selling; Monitoramento da performance dos canis de mkt e vendas.

Posicionamento Como eu quero percebida/gravada na mente do cliente.

que

minha

marca

seja

Valor agregado Gerar benefcio maior que o prprio servio. O cliente precisa saber o saber. Lealdade um estgio quase raro, no qual alguns consumidores atingem e no trocam de forma alguma suas marcas. DAC um software que transfere as ligaes para o atendente que estiver mais tempo livre, possibilitando assim uma melhor produtividade entre os operadores do atendimento. possvel que o supervisor visualize o status dos ramais, as ligaes em fila de espera e abandonadas, o tempo mdio de atendimento e tambm o volume de chamadas ao longo do tempo. URA Unidade de resposta audvel uma tecnologia que permite o armazenamento de qualquer informao registrada pelo cliente numa base de dados, permitindo saber suas preferncias, tipos de transaes que executa e as informaes desejadas, possibilitando que a empresa melhore a qualidade dos servios prestados. CTI computer telephone integrator O cliente previamente identificado e destinado para a URA, para posteriormente, de acordo com as opes existentes, obter as informaes que ele precisa. Solicita fase, consultar a base de dados, registrar informaes e ser encaminhado para o atendimento personalizado. Nesta ultima opo, a chamada transforma e ser encaminhado para o atendimento personalizado. Nesta ltima opo, a chamada transferida para o grupo de atendentes, permitindo o sincronismo de tela com a ligao, isto , o atendente recebe a chamada e as informaes do cliente na tela, simultaneamente funcionalidade conhecida por screen-pop. Discador automtico Desenvolvido para automatizar as aes de Telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e a execuo das ligaes, aumentando a performance das campanhase oferecendo informaes precisas ao supervisor, que poder fazer o planejamento das ligaes, agendando as chamadas para cada atendente. Quando chegar o dia e hora agendados, o software far as ligaes de forma automtica.

DBM DATABASE MKT Database MKT marketing de banco de dados baseado no princpio de que atravs da coleta e organizao da informao sobre o negcio, vc pode reduzir o custo de MKT e aumentar o lucro. Gerenciamento de listas Aqui, o objetivo maior da funo do database MKT se torna claro. Voc pode reduzir o custo de MKT enviando uma mesma oferta para um grupo menor e bem identificado de clientes ou enviar a mesma oferta para todo o banco de dados. Anlise do Bando de dados um processo de aprendizado sobre os clientes, produtos e competidores. Tal aprendizado obtido por meio da coleta, integrao e anlise de dados relevantes para seu negcio. DATA BASE MKT O que o DBM pode fazer? Enviar aes de MKT promocional para qualquer segmento por meio de uma lista de clientes ou prospects; Medir o valor de cada cliente individualmente; Rastrear o retorno dos esforos promocionais, medir a resposta das iniciativas, das compras e o retorno sobre o investimento de cada real gasto nos esforos promocionais. O QUE DBM? a tcnica de reunir todas as informaes disponveis de seus clientes, leads e prospects em um banco de dados central para direcionar seus esforos de MKT. DATABASE Volume de informaes de atuais clientes ou prospects que geralmente incluem dados demogrficos e psicolgicos, bem como histrico de compra e registro de contatos. DATABASE MKT Uma abordagem de MKT suportada no uso intensivo de tecnologia da informao Banco de dados que construda para desenhar, criar e gerenciar uma lista de dados de clientes contendo informaes sobre suas caractersticas e histricos com a empresa. As tcnicas usadas para gerenciar listas so: 1. Mtodo de manipulao de dados; 2. Mtodos estatsticos de predio de futuras compras de cada cliente baseado no seu histrico de compras passado; 3. Medio de LTV de um cliente considerando um relacionamento futuro.

DATA MINING Processo analtico de busca de novas informaes de banco de dados. Esse processo utiliza de ferramentas matemticas para determinar novos padres de comportamento dos clientes, considerando que tal dado se encontra no banco de dados. DATA CLEASING Processo de qualificao da informao por meio da mudana de sua forma ou contudo, por exemplo, remoo ou correo de valores que estejam incorretos. Tcnicas usadas: Mtodos de manipulao de dados tais como selecionar e localizar; Mtodos estatsticos probabilsticos de predio futuras compras de determinados itens de acordo com o histrico de compras do cliente; Mensurao do valor dos clientes ao longo do tempo (life time Value) DBM Objetivo: armazenar informaes que nos permitam conhecer os clientes. Data cleasing e Merging rotinas e cargas sob administrao da empresa contratada; Datawarehouse Enriquecer a base de dados.; especificar rotinas para classificar segmentos; Datamining Desenvolver modelos de propenso para aquisio, cross sell e reteno em conjunto; Compaign management Implementar grupos de controle; implantar matriz e testes. Definir nmero de contatos por cliente de acordo com a estratgia por segmentos. Channels Especificar e definir ferramenta de CRM controle de contato e interface entre os canais de contato. Mis definir indicadores. Gesto de Call Center 1. Entenda tudo como processo, no como tarefa ou problemas isolados; 2. Assuma que a estrutura deve estar centrada no cliente; 3. Busque a causa do problema com a equipe; 4. Valorize as pessoas certas gesto de pessoas. relatrios padronizados incluindo financeiros,

Ferramentas: 1. Tratar as pessoas; 2. Seleo e recrutamento; 3. Mtricas de desempenho; 4. Avaliao; 5. Clima do grupo; 6. Treinamento; 7. Book de operao; 8. Script 9. Monitorao telefnica 10.Auditoria.