PARTE II: LA FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

El proceso administrativo arranca con la función de planificación, la cual consiste en definir las misiones y objetivos que quiere alcanzar la empresa y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo. Estas cuestiones son las que se van a tratar en los siguientes capítulos dedicados a esta función.

TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN.
1. Importancia de la planificación en el sector turístico. 2. Concepto de planificación. 3. El proceso de planificación. 3.1. Elementos 3.2. Etapas 3.3. Principios y consejos prácticos para la planificación 4. Tipos de planes. 5. Objetivos de la empresa turística: tipos, jerarquía y características. 6. Dirección por objetivos.

* BIBLIOGRAFÍA DEL TEMA:
Casanueva Rocha, C.; García del Junco, J. y Caro, F.J. (2000): “Organización y Gestión de Empresas Turísticas”. Ed. Pirámide. (manual de la asignatura) Martín Rojo, I. (2009): “Dirección y gestión de empresas del sector turístico”. Ed. Pirámide Parra López, E.; Calero García, F. (2006): “Gestión y Dirección de Empresas Turísticas”. Ed. McGraw Hill. (consulta obligatoria) •

Citas:

“En el mundo de la empresa no se puede improvisar porque puede haber suerte y salir las cosas bien o puede estropearse todo lo conseguido durante muchos años”… “Se puede creer en la intuición pero trufada con muchísimo trabajo y con enorme sentido común. El olfato no existe; existe la experiencia, la profesionalidad y la capacidad para asumir riesgos”
(Entrevista publicada en ABC 12/11/2006 a Jesús Salazar, Presidente del grupo SOS-Cuétara).

“Un buen plan hoy es mejor que un plan perfecto mañana” (General G.S. Patton)

nuevas legislaciones. etc. 2 . La planificación. el entorno de la empresa turística es muy cambiante (fuerte competencia. el grado de participación del personal en la empresa. por lo que en esta asignatura se estudiará la última. lo que exige una buena actividad planificadora que le permita mantener su competitividad.. IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO. ya que orienta al resto de funciones administrativas. etc. quiénes las realizarán. modas. Lógicamente. que la planificación es una de las funciones básicas en toda empresa. Por ello sus directivos deben proyectar la situación empresarial actual hacia el futuro tratando de vislumbrar en qué condiciones puede encontrarse la empresa y tratar de actuar para.- Como se ha planteado en el capítulo anterior. La planificación es una función muy importante en el proceso de administración. Y a su vez. Toda planificación en un contexto turístico internacional debe orientarse al futuro y la responsabilidad de la dirección será preparar a la organización para lo que pueda ocurrir. tendrá que desarrollar una función de planificación. Pero este círculo no queda completo si no se plantea la función de control que incluye todas las actividades llevadas a cabo por la dirección de la empresa turística para asegurarse de que los resultados actuales concuerdan con los resultados previstos. por tanto. en definitiva. El proceso de planificación de las empresas turísticas persigue su supervivencia a largo plazo y determina los valores éticos y culturales del negocio.). las características de los individuos a contratar. las demás funciones administrativas influyen en el proceso de planificación y control en un proceso interactivo. desarrolla patrones de rendimiento y fomenta el desarrollo. avances tecnológicos. prepara para el cambio. La planificación contribuye a definir el tipo de estructura organizativa más adecuada.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA I. decidir qué acciones le conviene ejecutar. alcanzar la situación más acorde a sus expectativas. la función de control sigue a las funciones de planificación y organización. Podemos decir. con qué medio se cuenta. el estilo de liderazgo o las herramientas de comunicación más acertadas. para a partir de ahí estudiar la forma de lograr sus propósitos. La organización. con el paso del tiempo. ayuda a la dirección turística a la coordinación de esfuerzos. por tanto. antes de emprender cualquier actuación debe empezar por saber qué es lo que quiere conseguir.

CONCEPTO DE PLANIFICACIÓN. Por tanto.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA Es importante concienciar a los empresarios de la importancia de la planificación. y ¿Cómo va a efectuarse la evaluación de los resultados obtenidos?. La planificación consiste en decidir.- La habilidad de una empresa para adaptarse al cambio casi siempre está relacionada con su sistema de planificación. El resultado de esta función es un plan que especifica los cursos de acción que la empresa tomará para pasar del “donde estamos” al “donde queremos estar”. Así. La planificación es una función esencial de la dirección y los directivos deben dedicar parte de su tiempo a esta actividad. En esencia. determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organización. la planificación implica un conjunto de decisiones de cara al futuro que se materializan en un conjunto de planes. La planificación orienta hacia el futuro. la planificación en turismo intenta dar respuesta a unas preguntas que marcarán el camino a seguir y las actuaciones futuras de la empresa: ¿Qué se desea hacer? ¿Cómo puede alcanzarse? ¿Cuándo van a ejecutarse cada una de las acciones previstas? ¿Quién va a desempeñarlas? ¿Con qué recursos?. hacia lo que debe lograrse y cómo hacerlo. II. por tanto. Los directivos de las empresas se centran en solucionar los problemas inmediatos olvidando mirar hacia el futuro. Uno de los grandes problemas de las pymes turísticas es la miopía empresarial. de determinar los objetivos organizativos y la distribución de recursos que se establece para alcanzarlos. esto hace que cuando quieren tomar conciencia de la situación. En resumen: La planificación trata de dibujar la senda por la cual debe caminar la organización hacia el futuro deseado 3 . cómo se quiere que sea la organización en el futuro (actividades principales. planificación es el acto de definir las metas de la organización. la planificación incluye las acciones de la dirección que determinan los objetivos para el futuro y los medios apropiados para lograrlo. o no encuentran ya soluciones o se dan cuenta de que han dejado pasar importantes oportunidades de negocio. desde los más amplios (referidos al conjunto de la organización y a un amplio periodo de tiempo) a los más concretos. Se trata. posición en los mercados…) y con qué dotación de medios cuenta para lograrlo. por anticipado. Por tanto.

Las actuaciones de la empresa se dirigen al logro de éstos. es necesario que se seleccionen misiones y objetivos y las acciones para alcanzarlos. actuando así como la brújula de la actividad empresarial. las situaciones futuras deseadas por la empresa. Se elaboran una vez definidos la misión y los objetivos. 4 . Para ello. A partir de esta definición. los resultados a lograr. los elementos que integran el proceso conducente a la creación del plan estratégico de la empresa. En las empresas turísticas.La planificación constituye el punto de arranque del proceso administrativo. Sin una idea clara de la misión de una organización sería imposible la coordinación y unidad en ésta. como una jerarquía. acciones. la función de planificación implica definir las metas de la organización. El proceso de planificación y sus elementos: El proceso de planificación es como una pirámide en la que se subordinan sus elementos. La estrategia es un plan de amplio alcance y la largo plazo consistente en. así como. la puesta en marcha de todos los programas que se diseñen. recursos. Estrategias: los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los objetivos. su finalidad. con el fin de que se logren éstos. a partir de una situación inicial.1. Son: Misión o propósito: se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía. EL PROCESO DE PLANIFICACIÓN. proporcionando una estructura para guiar el pensamiento y la acción. al ser el elemento inicial o punto de partida. ya que son los factores claves de un sistema de planificación eficaz. seleccionar entre cursos de acción alternativos futuros) sobre objetivos. en general. Objetivos o metas: subordinados a la misión o propósito de la organización. 3. que se adopten decisiones (es decir. y es lo que da significado a todas las acciones que desarrolle. determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organización. los dos fines o misiones principales serán ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y ser rentable. Como se ha visto en el apartado anterior. consistiendo esta función administrativa en definir las misiones y objetivos que se quieren alcanzar y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo. Son generalmente cuantificables y con un horizonte temporal determinado. Constituye la razón de ser de la organización.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA III. La función de planificación en la empresa turística incluye todas las actividades y tareas directivas que tienen como resultado el establecimiento de estrategias. Son los fines hacia los que se dirige la actividad.

o una política de turismo sostenible. reglas. pasos a seguir. en función de las previsiones realizadas. Presupuestos: es la expresión cuantitativa.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA ver cómo se podría alcanzar un estado futuro deseable. políticas. dando a conocer los resultados esperados así como los recursos a emplear y su coste asociado. generalmente en términos monetarios. Cada empresa turística tendrá que establecer sus propias actuaciones en relación al ejercicio de su actividad (alojamiento. teniendo en cuenta para ello los recursos disponibles de la empresa. Toda empresa turística deberá elaborar su presupuesto de ingresos y de gastos. política de contratación de personal. comida. Los presupuestos se van a estudiar con más detalle en el tema dedicado al control. sino una acción aislada. 5 . de un programa. diseñado para alcanzar una meta determinada. recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción. Son instrucciones que ordenan que se ejecuten o no determinadas acciones. Por lo general están respaldados por un presupuesto. Políticas: son declaraciones que guían la toma de decisiones en la empresa para alcanzar los objetivos. a un nivel más tangible que las políticas que guiaban el pensamiento. Reglas: consisten en la enumeración de acciones que se pueden o no hacer en la empresa. Se trata de una guía para la acción. etc. intermediación…). a corto o medio plazo. A diferencia de los procedimientos no establecen una secuencia temporal. ya se trate de una orden de actuación a seguir (ejp: en esta empresa el papel se recicla) o de una prohibición (ejp: no fumar). Constituyen algo así como la filosofía de la empresa. una política de una empresa turística puede ser la de conseguir clientes de elevado poder adquisitivo. Por ejemplo. operativa. asignaciones de tareas. Programas: son un conjunto de metas. su entorno y las posibles actuaciones futuras de los competidores. establecen los logros concretos a alcanzar. etc. guiando y orientando el pensamiento y las decisiones. Son planes que establecen el método a seguir para manejar las actividades futuras. Aparecen en el último nivel de la jerarquía de elementos de la planificación porque representan el máximo grado de concreción. una vez definida su misión y fijados una serie de objetivos por departamentos. elaborará sus correspondientes estrategias comercial. Procedimientos: son guías para actuar. Se pueden definir como una secuencia cronológica de acciones para operar sobre unos problemas o situaciones determinados. Cada empresa turística. así como los límites dentro de los cuales es posible moverse. procedimientos. financiera. indican los pasos a seguir dentro de la empresa para desarrollar una determinada actividad. Pueden definirse como los principios generales de actuación. Se trata de un plan específico. de recursos humanos.

Principios y consejos prácticos sobre planificación: A la hora de emprender el proceso de planificación es conveniente considerar algunas recomendaciones: La planificación es un proceso continuo. la existencia de un problema. 6. 2.3. La planificación divide los planes en etapas reducidas y manejables Hay que establecer objetivos intermedios. La planificación debe contar con las capacidades propias de la empresa. por ejemplo. Hay que hacer participar al personal en el proceso de planificación. analizando los puntos fuertes y débiles de cada opción posible. Formulación de planes derivados: todo plan tiene un núcleo central cuya ejecución requiere de una serie de actuaciones complementarias. 4. es decir. etc. una oportunidad. abierto y dinámico. en el que se van a desarrollar los planes. tanto en su estado actual como en su previsible evolución.2. Presupuestación: consiste en la traducción de los planes a unidades monetarias. 3. del mercado. Se debe planificar antes de hacer el presupuesto 6 .. Tomar conciencia del problema: el proceso de planificación comienza con la percepción de una necesidad de actuar. del entorno económico y social. 3. así como qué utilidad se espera de ello. una amenaza. Los objetivos recogen lo que se quiere conseguir y en qué momento. Evaluación de alternativas: consiste en la valoración de cada uno de los posibles cursos de acción establecidos. análisis de la organización. un riesgo. Mediante la formulación de planes derivados. Definición de líneas alternativas de actuación para conseguir nuestros propósitos. etc. Análisis de contingencias: debemos considerar toda una serie de variables. 7. 5. Establecimiento de objetivos: debemos definir la situación futura hacia la que queremos conducir a la empresa. Etapas del proceso de planificación: El proceso de planificación se lleva a cabo siguiendo una serie de fases o etapas: 1.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA 3. Selección de una alternativa. 8. para motivarlo. se establecen las actividades necesarias para el sostenimiento y buen logro del plan principal.

Suelen formularse para horizontes temporales amplios. operativos.Los planes son los medios para llegar a un fin. tras lo cual se modifican o desaparecen (ejp: programas y presupuestos). Son los que resultan del proceso de planificación. en un hotel existirán planes para recepción. Según su alcance: planes estratégicos. cocina. etc. En las empresas pueden coexistir varios planes. financieros. de recursos humanos. y dado que el proceso de administración se desarrolla en la empresa a distintos niveles –alta dirección. mientras que los direccionales son más flexibles y sólo marcan las directrices generales. tácticos y operativos. TIPOS DE PLANES. restaurante. Los tácticos traducen los estratégicos en planes específicos para áreas determinadas de la empresa. los operativos parten de esos objetivos generados. Según el plazo para su logro: planes a corto y a largo plazo. dirección media y baja dirección.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA IV. Suelen formularse para periodos de tiempo más cortos que los estratégicos.la planificación también tendrá lugar a cada uno de estos niveles. En la práctica. Los estratégicos afectan a toda la organización. economato-bodega. Expresan lo que se pretende hacer en el futuro. Mientras que los estratégicos generan los objetivos. y los que se extienden más allá de los cinco años son los planes a largo plazo. permitiendo que los directivos elijan entre diversos cursos de acción alternativos. Así. Entre ambos se situarían los planes a medio plazo. pueden ser: Según su frecuencia de uso: “planes de uso permanente”. elaborándose distintos planes en función de los 7 . Los operativos especifican de forma detallada el modo de alcanzar los objetivos globales definidos en la planificación estratégica. Según los subsistemas que componen la empresa: planes de aprovisionamiento. Según los departamentos de la empresa: de acuerdo con las actividades específicas que se realizan en ella. si se utilizan para situaciones repetitivas (ejp: políticas. si se crean con una finalidad y para un tiempo específico. establecen la misión y los objetivos globales situando a la empresa en función del entorno en el que se desenvuelve. comerciales. pisos. Los específicos están definidos con toda claridad y no admiten interpretaciones ni ambigüedades. procedimientos y reglas). por ejemplo. Se puede distinguir entre diferentes tipos de planes atendiendo a diversas categorías de clasificación. y “planes de un solo uso”. Según su especificación: planes específicos y direccionales. Los a corto plazo cubren un periodo inferior a un año.

Según su naturaleza: objetivos económicos. los cuales a su vez se desglosan en un conjunto de planes a medio plazo. en un hotel planifica la gobernanta.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA objetivos a alcanzar. un proceso de toma de decisiones que centra su atención en el futuro de la organización y en la manera de lograr sus metas. El objetivo supremo que pretende alcanzar la empresa está recogido en la misión. JERARQUÍA Y CARACTERÍSTICAS. a guiar las conductas y a evaluar los progresos. el jefe de mantenimiento. como calidad o innovación.1. por ejemplo. técnicos y sociales. Así. A nivel intermedio y baja dirección también se elaboran planes con un horizonte temporal más bien a corto plazo. relativos a cada una de las áreas funcionales de la empresa. Como ya se estudió en el tema 1. Los técnicos se refieren a los procesos de mejora en la prestación de los servicios. el jefe de restaurante. 5. Entonces. relacionados sobre todo con las actuaciones específicas a realizar por cada departamento para conseguir los objetivos fijados por las áreas funcionales. Así. Tipos de objetivos: Los objetivos de las empresas turísticas pueden ser de muy diversos tipos. V. La planificación es.- Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa. Los objetivos ayudan a fijar el rumbo. en esencia. el establecimiento de objetivos necesariamente precede al desarrollo de los planes. el jefe de recepción. Sin objetivos los planes tendrían poco sentido. ventas. mientras que los planes son el medio a través del cual los directivos esperan llegar al objetivo deseado. los objetivos económicos son los que hacen referencia a magnitudes como costes. Pocas actividades resultan tan básicas para la administración como la de decidir a dónde quiere llegar la empresa y cómo quiere hacerlo. la concreción de cómo alcanzar esos propósitos genéricos. el jefe de cocina. Los sociales tienen en consideración aspectos que van más allá de la propia empresa y que afectan a su 8 . sin embargo. a enfocar el esfuerzo. Toda empresa turística elabora una serie de planes a largo plazo. beneficios. etc. los objetivos son el aspecto práctico. OBJETIVOS DE LA EMPRESA TURÍSTICA: TIPOS. a nivel de alta dirección. los objetivos organizativos son las condiciones o metas finales que los directivos se esfuerzan por conseguir.

se pueden encontrar múltiples niveles de objetivos dependiendo de la unidad de la que proceden. Todos ellos interrelacionados. la construcción de un nuevo hotel. Objetivos de los departamentos > corresponde a los jefes de departamento (con participación de empleados y eventualmente de especialistas). Son más específicos y rigurosos que los objetivos a medio y largo plazo. Objetivos de la empresa > corresponde a la Dirección General y Alta Dirección (con participación de empleados y especialistas). Por ejemplo. Dirección General. Por ejemplo. A medio plazo. et. Así se pueden encontrar distintos niveles de objetivos en las empresas: Misión de la empresa > su establecimiento corresponde al Propietario. Los objetivos generales derivan del enunciado de la misión que persigue la empresa. Muchas veces estos objetivos son formulados con un grado de imprecisión intencionado.2. Establecer prioridades garantiza que el 9 . Por ejemplo. patrocinios. los que se establecen para más de tres años. Tienen que ser pocos y estar ordenados según su prioridad. etc. Características de los objetivos: 1. en cascada. ya que con el paso del tiempo la incertidumbre aumenta y por tanto deben ser flexibles para adaptarse a situaciones imprevistas. 5. Jerarquía de objetivos: Dentro de la organización jerárquica de una empresa turística. la adopción de nuevas tecnologías para la comercialización de los productos de agencias de viajes.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA entrono como son todos los relacionados con el medioambiente. Objetivos de las secciones > corresponde a los directivos medios de cada departamento (y empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los directivos). A largo plazo. A corto plazo. para un touroperador conseguir un lleno total en un viaje organizado. la expansión internacional a las zonas turísticas de Latinoamérica. es decir. los cuales son traducidos en objetivos por departamentos y por secciones hasta llegar a los objetivos que se le marcan a cada uno de los empleados. los objetivos de un nivel constituyen los medios para alcanzar las metas de los niveles superiores. Si una empresa tiene demasiados objetivos malgastará esfuerzos. Jefe Ejecutivo o Alta Dirección. 5. Según el plazo establecido para alcanzarlos: objetivos a corto. a medio o a largo plazo. mejora de las condiciones laborales. y más concretos y medibles.3. los que se establecen de uno a tres años. en términos cualitativos. son los que se establecen a un año vista.

Este método parte de la hipótesis de que nadie mejor que el empleado para establecer. VI. a partir de una lista previa.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA personal entiende a qué objetivo enfocarse cuando el tiempo y los recursos son limitados. actualmente muchas empresas han adoptado un enfoque participativo en la gestión. al empleado se le imponía desde arriba las actividades a realizar en su puesto. Crear expectativas inalcanzables garantiza el fracaso y la frustración de los empleados.- Tradicionalmente el establecimiento de objetivos ha correspondido a los ejecutivos de niveles jerárquicos superiores que posteriormente los comunicaban a los subordinados para guiarles en su desempeño. Claridad y comunicación de los objetivos. El empleado asume el compromiso de alcanzar esos objetivos en un plazo determinado. DIRECCIÓN POR OBJETIVOS. al preguntar a una limpiadora de habitaciones de un hotel acerca de cuáles son los objetivos de su puesto. si responde que “limpiar las habitaciones que le corresponden”. Sin embargo. el subordinado establece sus propios objetivos moderado por su supervisor que le orienta. que concede más autonomía y responsabilidad a los empleados: la Dirección Por Objetivos (DPO). Estas cuestiones han dado lugar a una forma particular de gestión denominada “Dirección por objetivos” que se analiza a continuación. Por tanto. mientras que una respuesta más acertada sería “lograr que los clientes descansen y encuentren confortable su habitación”.se 10 . sus objetivos particulares. a partir de los objetivos generales. ya que se le consideraba incapaz de fijar las metas de sus tareas futuras. Por ejemplo. Deben ser realistas y verificables. demuestra que no es consciente de la trascendencia de su función. teniendo en cuenta los objetivos generales de la empresa y del departamento. 2. 3. El proceso de la DPO es el siguiente: a partir de una reunión entre empleado y su superior. Deben ser conocidos por el personal de la empresa a todos los niveles para interpretar correctamente las contribuciones de los objetivos particulares a los objetivos generales de la empresa. A lo largo del periodo de control –normalmente un año. La verificabilidad es necesaria para facilitar el proceso de control y la mejor manera es traduciéndolos a números (ejp: un objetivo puede ser alcanzar una ocupación media anual del 75%). Esta consideración incide de manera apreciable y positiva en la actuación futura del empleado y en su motivación.

Reunión inicial Evaluación de resultados Lista previa de objetivos Revisiones periódicas Compromiso Figura 1: Etapas de la Dirección Por Objetivos (Casanueva Rocha. Por último. también es muy importante la labor de control por parte del superior. Igualmente es esencial una buena comunicación entre supervisor y empleado y vincular el sistema de recompensas de la empresa a la consecución de los objetivos. como que los objetivos sean específicos y medibles. en una nueva reunión. et al. que sean fijados conjuntamente entre superior y subordinado. que necesariamente exista una retroalimentación continua del grado de avance de los objetivos.TEMA 2: NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA producen nuevas reuniones –aproximadamente cada tres meses. analizando las razones de los logros o de los fracasos. Al final del periodo se evalúan los resultados y. ya que esto permitirá la corrección a tiempo de los errores y contribuirá al desarrollo profesional del empleado.en las cuales se revisan los objetivos y su grado de cumplimiento por si fuera necesario acometer alguna corrección. que se fije un plazo preciso para su cumplimiento. se estudia el grado de éxito del trabajador. y. 11 . A continuación comienza de nuevo el proceso.: 195) Para el buen funcionamiento del método es necesario que se cumplan unos requisitos.