El consumidor también ha cambiado

Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7,93' | por: Dr. Daniel H. Casais 19-08-2011 |En una charla que dado frente a empresarios uno de los concurrentes me consultó acerca de las particularidades de los consumidores en la actualidad. Vivimos corriendo y muchas veces no somos conscientes el gran cambio que se ha presentado en pocas décadas. Esto me impacta especialmente cuando estando con mis alumnos de los primeros años de la Licenciatura en Marketing doy ejemplos de productos, empresas; publicidades; hábitos y costumbres de mi juventud y puedo ver reflejado en sus rostros perplejidad absoluta sobre lo que menciono. La verdad inexorable es que todos somos testigos de un cambio vertiginoso en nuestra forma de vivir y por tanto de consumir. Los inmensos avances en tecnología han modificado como nunca en la historia las ofertas de bienes y servicios y con ello, también se ha visto alterado la conducta del consumidor. Hoy el consumidor tiene características únicas y si una organización pretende mantenerse en el mercado, debe considerarlas a fin de poder atraer su atención y ser elegidos a la hora de sus compras. Así el consumidor: Vive más. Los avances que mencionamos también se han presentado en lo referente a la salud y la calidad de vida. Tan solo piense que en el siglo XVIII, en los EEUU la expectativa de vida no llegaba a los 30 años. En el XlX, trepó hasta los 45 años (actualmente es una edad catalogada como “joven”).

En el 2000, se llegó a una expectativa de 75/80 años y recientemente la OMS señaló que los niños en la actualidad tienen una expectativa de 100 y más. En definitiva, la expectativa de vida ha crecido en los últimos 50 años más que en los 5000 años previos. Las mejoras en sanidad, medicina, mortandad infantil, etc. han logrado que en los EEUU haya actualmente unas 160.000 personas de más de 100 años y para el 2050 se estima un número entre 1 a 4.000.000!!! Dispone de más tiempo libre, más dinero y esta en búsqueda del placer. Comparando con décadas pasadas, en términos generales, hoy el consumidor dispone de un mayor ingreso; cuenta con una mayor disponibilidad de tiempo libre y tiene el deseo y la decisión de disfrutar el mismo en actividad de ocio y el entretenimiento. Dispone de mucha información. Gracias a Internet y los inmensos avances en los medios de comunicación, el consumidor tiene a su disposición una gran cantidad de información para poder cotejar, hacer consultas y elegir mejor. Para que se darse una idea de esto piense que: • La información que el periódico New York Times ofrece en una semana, es mayor a la que tenía una persona que vivió en el siglo XVIII. • Hoy se genera más información que la creada en los cinco mil años anteriores. • Se publican tres mil libros diariamente. • La Biblioteca de la Universidad de Harvard demoró 275 años en reunir su primer millón de libros, el último lo reunió en tan solo 5 años. Tiene muchas alternativas. El mercado oferente es mayor que el demandante y, a partir de esto, el consumidor, ante cualquier necesidad, cuenta con un abanico de posibilidades nunca visto en la historia de la civilización. A modo de ejemplo considere que nunca en la historia del hombre se contó con tanta comida al alcance del hombre como es en la actualidad. Piense que cuando el hombre debía casar requería caminar un promedio de 10 a 20Km por día para lograr traer alimento a su gente.

Es el Rey. El consumidor sabe que es “el tesoro” buscado por las empresas y que la supervivencia de ellas depende de la capacidad de seducción y conquista que tengan para con él. Esto lo convierte en una pieza clave, deseada por todos y por la cual las organizaciones estarán dispuestas a dar cada vez más con tal de contar con su compra. Se sabe que es importante y cada vez más hace sentir su importancia. Es muy exigente. Como consecuencia de los dos puntos anteriores, el nivel de exigencia del consumidor se ha visto acrecentado a niveles insospechados. Consciente de su relevancia y los derechos que le asisten, el comprador sabe lo que esta comprando y demanda calidad y precio acorde so pena de seleccionar otra alternativa de satisfacción. El producto genérico ya no le es suficiente. “Cuando hay hambre no hay pan duro” pero cuando no lo hay…se elige aquello qué más valor represente. Ya no se busca satisfacer demandas básicas sino se pretende alcanzar un nivel de “confort” que tiene que ver más con aspectos psicológicos que prácticos. Así la marca, el prestigio, los referentes, los condicionantes sociales, etc. pasan a ser los elementos diferenciadores a la hora de la compra ya que estos pasaron a ser base de la autorrealización de la persona (ver art. “Radiografía de un producto” http://www.infocomercial.com.ar/n/radiografia-de-un-producto_45613_3.php). Su accionar es global. Hoy el mercado no tiene fronteras, vivimos en una isla donde no existen limitaciones para la interacción comercial. Esto llevó a que las empresas deban diseñar estrategias globales con marcas y ofertas globales. Consecuentemente, el consumidor paso a tener igual características derribándose fronteras culturales y hermanando hábitos y costumbres. Su compra es irracional. El neuromarketing ha permitido el hacer ver que entre el 80% al 90% de las decisiones de consumo que toma una persona se llevan a cabo de manera irracional. Si bien siempre ha sido de esta manera, hoy los avances en las neurociencias lo han expuesto probadamente y esta cualidad le permite al ser humano decidir sobre juicios no racionales, es decir, en base a procesos ocultos en la psiquis humana y que tienen que ver

fundamentalmente con aspectos emocionales, culturales y hasta genéticos (ver art. “Decisión irracional, justificación racional” http://infocomercial.com.ar/n/decisionirracional;-justificacion-racional-_41331_.php) . Su satisfacción dura menos. Como consecuencia directa la revolución tecnológica que permitió una hiperproducción y una mayor oferta (en cantidad y calidad) conjuntamente con el alto grado de innovación, el ciclo de vida del producto/servicio es cada vez más corto. Esto estimula y genera un alto nivel de consumo a fin de mantener el grado de satisfacción deseado y el cual se ve muy influido por el contexto social reinante. Así, cualquier producto puede pasar a ser despreciado por la sola aparición de uno nuevo (o bien que se ponga de moda) con absoluta independencia de si este vio mermada su capacidad o prestación para con el fin para el cual fue adquirido. Su opinión es escuchada en el mercado. Internet, con los foros, redes sociales, etc., ha permitido que el famoso “boca a boca” tenga una importancia mayúscula ya que la capacidad de propagación del mensaje (tanto positivo como negativo) prácticamente es inconmensurable. Desde el servicio recibido en hoteles hasta en el consumo de cualquier servicio puede consultarse y sin más obtener información y decidir acerca del mismo aún sin conocer la veracidad del mensaje ni el emisor de este. Lograr sobrevivir en un mercado hipercompetitivo no es una tarea fácil y menos cuando todos compiten por los favores de un consumidor cada vez más poderoso tal cual lo hemos visto. Aún así no todo esta perdido, solo se requiere que atienda el juego con una cada vez mayor profesionalidad y podrá determinar nichos permeables a una propuesta acorde a sus particulares necesidades. Estúdielos y muévase en total concordancia con él y eso le permitirá mantenerse y crecer. Si tiene una duda sobre este o cualquier otro tema no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com, le responderé a la brevedad. Fecha de Ingreso: 19-08-2011

Marketing Verde
Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8,17' | por: Dr. Daniel H. Casais 12-08-2011 |Gracias a la consulta que me ha hecho el señor Gonzalo Quiroz, puedo hablarles de algo que debería tener mayor presencia en la mesa de discusión de los empresarios y directivos. Lamentablemente, solo hace uno pocos años desde que la población en general esta tomando conciencia de la importancia del cuidado del mundo donde vivimos. Lo cierto es que ya nadie puede mirar al costado dado que nuestra realidad y la de las generaciones por venir se ven y verán muy afectadas si cada uno de nosotros no actuamos responsablemente ante los recursos cada vez más escasos de nuestro mundo. Quizás se está preguntado si he abandonado mi rol de asesor empresario y estoy militando en alguna organización defensora de la ecología. La respuesta es que, justamente, actuando dentro de mi rol estoy intentado de hacer ver que debemos actuar en dicho orden y las empresas –sin importar su tamaño- tienen un peso preponderante en esta lucha. Lo bueno es que trabajar en defensa de la ecología bajo ningún aspecto significa llevar a cabo acciones no rentables. El caso es que poner a la empresa en línea con el cuidado del ambiente puede ser una de las medidas marketineras más inteligentes y de gran ganancia. El mercado –prácticamente sin marcadas diferencias entre los segmentos- más allá de las acciones de los individuos, valoran en mucho las acciones de las empresas que toman partido a favor de la ecología y el cuidado del medio ambiente. Así, aunque las personas en su cotidianidad se desinteresen y desentiendan de su responsabilidad derrochando o contaminando sin mayores problemas, evidencian una sustancial preocupación sobre el tema cuando actúan dentro del contexto social y es fácil visualizar su exigencia acerca de mayores respuestas por parte del empresariado. He aquí una oportunidad de hacer las cosas bien y ganar dinero. Ya sea en respeto a normativas legales o bien a las presiones sociales en sus distintos países, las grandes empresas (aún lejos de ser la gran mayoría) ya han iniciado programas de producción amigables hacia el medio ambiente y aparte de colaborar con la vida, han visto que esto puede ser una fuente de mayor generación de clientes, fidelización de los actuales y un fuerte elemento diferenciador que aporta mucho a la política de posicionamiento de sus marcas.

es importante evaluar si su producto o los insumos que utiliza en la prestación del servicio se encuentran dentro de lo que puede ser un producto ecológico. se vincula con la capacidad de su negocio para desarrollar un elemento diferenciador que lo posicione en un mejor lugar para la elección del cliente y la generación de renta.de contaminación tanto en la elaboración. He aquí el punto. Aquí nos encontramos ante una situación donde se logran dos grandes beneficios. En muchos casos.) y ver como pueden ser reemplazados o reconvertidos. ¿Sabe el por qué? La razón es muy simple. las mismas se están perdiendo una posibilidad relevante a la hora de abrirse camino en un mercado competitivo. No obstante. ante consejos que he dado a mis clientes. Claro que el éxito en el empleo del marketing ecológico no se encuentra al margen de la evaluación del segmento permeable a dicha propuesta ni a todas las cuestiones comunes de a las acciones propias de la disciplina. etc. la diferencia entre el hacer o no es solamente el querer hacerlo. ¿En cuantas oportunidades Ud. Dicho mercado se referencia a la producción de productos sustentables. Ya hemos hablado sobre la pereza natural del cerebro por buscar una solución por fuera del camino acostumbrado. se ha visto obligado a pensar alternativas que le permitan la deseada diferenciación para separarse de sus competidores? ¿Cuántas veces ha logrado encontrar la solución? Seguramente el camino fue pensar y pensar acerca de ellas y luego.sensible ante ofertas de este tipo suele estar caracterizado por: . su futuro estaría más que condicionado.Esto esta muy distante de lo que puede verse en las PyME y con ello. siempre las termina encontrando lo buscado. he recibido como respuesta que hacer productos/servicios ecológicos implica un mayor costo y luego tras mi insistencia y un poco de investigación he descubierto que. su vida y la de la humanidad. lo primero que debe hacer. uso y posterior desecho al finalizar su vida útil. tintas. escasos residuos y la más mínima expresión –o nula de ser posible. se trata que de no encontrar dicho elemento. es convertir a este en uno lo más ecológico posible y para ello debe analizar al mismo en todos sus componentes (materia prima. el otro. usualmente. Pues este es el caso. Si su producto no se encuentra dentro de estos parámetros. packaging. debo anticiparle que el público objeto –el consumidor verde. A dicho fin. bolsas. lo que implica que tengan la capacidad de satisfacer una necesidad pero que para ello se utiliza una mínima cantidad de material y energía. Uno esta ligado con la salud del planeta.

las acciones deben estar dirigidas hacia el cliente externo. de real valía y casi única. El marketing verde o ecomarketing o ecológico. resultará improbable que encuentre el elemento diferencial que estimula la elección de su propuesta por encima de la de la competencia. Cada movimiento de estas –que va en incremento y a gran velocidad. las entidades ecologistas y la sociedad en su todo teniendo como finalidad crear una verdadera cultura en cuanto al cuidado de los recursos disponibles en pos del beneficio inmediato del individuo y la sociedad y del beneficio futuro de la humanidad. las acciones deben focalizarce en las bondades que denota su producto/servicio en cuanto al impacto de este para con la naturaleza y. Dentro de ese rol. los distribuidores. A partir de allí. • Esta dispuesto a pagar un mayor costo por los productos ecológicos. permite cumplir con la finalidad social de la empresa que es el desarrollo del ser humano y la promulgación de una mejor calidad de vida para este.• Su estilo de vida suele estar marcado por la preocupación por el medio ambiente • Lo ecológico es un atributo de gran importancia en su decisión de compra haciendo que las mismas se vean dirigidas hacia los productos que tengan una menor incidencia negativa en el ecosistema. de ser posible. Considere que si el mercado ignora que su producto/servicio tiene dichas características. La promoción debe hacer buen uso del conocimiento y concientización del segmento o consumidor “verde”.le da soporte e impulso a su propuesta y esto le permitirá estar arriba de la ola como lo hace un serfer donde esta lo impulsa hacia la playa. Debe considerar que su empresa tendrá un apoyo inusitado en las actividades de posicionamiento gracias paulatino y constante deterioro del ecosistema y a las acciones de toma de conciencia que todos los días llevan a cabo una infinidad de organizaciones defensoras de la ecología tanto a nivel nacional como internacional. en cuanto a la ecología y la importancia de esta para la vida de las generaciones futuras. el cliente interno. más el hecho de disponer de un elemento diferenciador apreciado por el mercado resulta el paraíso de todo marketer. Esta característica. los proveedores. resaltar su singular condición respecto de los productos de sus competidores inmediatos. Desde alimentos (que pueden fácilmente verse en cualquier supermercado). Otro elemento de relevancia para su análisis es todo lo vinculado con la promoción. responsables y gustan del orden. • Tienden a ser solidarios. • Tiende a rechazar los productos contaminantes o a dejarlos de lado habiendo alternativas que no lo son. carteras. . se instala dentro del concepto más amplio del marketing dado que además de generar una formidable plataforma para el desarrollo del negocio.

Quiroz haya visto que lo verde es brillante para su negocio y si Ud.com.cosméticos. posicionar a su empresa y ayudar al planeta. tiene alguna duda no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores. Piénselo y no pierda la oportunidad de ganar dinero. papel (incluso papel higiénico) ropa. todo puede ser trabajado desde esta óptica y así captar un mercado de gran crecimiento y poder de compra. Espero que el Sr. Fecha de Ingreso: 12-08-2011 . calzado…computadoras.

Creo que ahora entiende a lo que me refiero. De eso se trata cuando uno plantea un esquema de venta consultiva. ¿Pero cómo hacer esto? 1. Imagine ir a un médico y sin que Ud. Casais 05-08-2011 |El señor Esteban Fernandez me consulta sobre las pobres ventas de los vendedores en su modelo de venta consultiva. de no poder determinar las verdaderas necesidades del cliente. tome estas pastillas… bla bla bla” y cuando este le pregunta si esta de acuerdo Ud. En ese modelo el camino al éxito se relaciona con la capacidad de escuchar y no la de hablar. saber escuchar y 2do.90' | por: Dr. lo primero que debería revisarse es si la gente de ventas escucha al cliente. le señala que. Sepa preguntar. más bla bla. bla bla bla.Es sabio el que escucha…y vende más Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. resulta imposible brindarle alternativas de satisfacción a las mismas. Por lo pronto. El saber hacerlo hace al poder determinar la necesidad del cliente. Al respecto. Simplemente considere que. el saber hablar en el momento oportuno y lo que corresponde a la problemática aludida según lo escuchado. tenemos dos oídos y una sola boca y esto es un claro mensaje de la importancia que tienen el escuchar a la hora de lograr una buena comunicación. Un . a partir de allí las palabras tendrán sentido y estas podrá brindar caminos de solución a un problema dado. diga nada este exprese “yo ya sé porque viene a verme…. La clave de la capacidad del vendedor y de allí su capacitación. no pasa por el saber hablar sino por: 1ro. en realidad. En la venta consultiva no importa cuanto habla sino cuanto escucha. Daniel H. venía a verlo para hablar sobre la salud de su mamá.

etc. Y para ello: Deje de hablar. Sepa escuchar. Esto implica atención y hace que el otro también haga lo propio.. su realidad y discurso. pierda la vergüenza y pregunte lo que no entienda. Evite las distracciones. 2. Deje que el otro se exprese libremente. cómo es la red de poder y decisión dentro de la organización. Olvídese de sus emociones (inténtelo con verdaderas ganas). Concéntrese en lo que la otra persona está diciendo Pregunte cuando no comprenda algo. cuál es su proceso de compras. cuál es la capacidad financiera o de inversión potencial. se requiere un trabajo de investigación previa del cliente a visitar. cuanto conoce de su producto. Mientras lo sigua haciendo el otro no lo hará y si lo hace Ud. el estudio de su negocio. déjelas de lado y aplique toda su lógica y conocimiento en pos de la atención al cliente. No se quede con dudas. No interrumpa. Quizás ello despierta interés en el cliente ya que a todos nos . Las emociones pueden jugarle en contra. como ser el indagar sobre el proceso o el tema específico de conversación. los problemas posibles que puede estar enfrentando. A tal fin. En base a esta información formule las preguntas y valide las respuestas con más preguntas vinculadas a estas. cuáles son los criterios de compra. aunque pueda no escucharse hace que su cerebro este preguntándose quién lo esta llamando o cual será la razón de dicha llamada. Apague su celular. Apáguelo si quiere estar atento a las oportunidades de venta. Formule el guión de su reunión a partir de preguntas que conduzcan al cliente hacia respuestas concretas. Entre pregunta y respuestas tendrá la posibilidad de incluir información sobre las bondades de su oferta o la mejora que esta representará al proceso o producto final. Si lo silencia nunca sabrá de esa oportunidad de negocio que no llegó a escuchar.esquema adecuado de preguntas le permitirá hacer que el cliente hable y reducirá el tiempo de búsqueda como así acotará el campo de análisis. no lo escuchará con la atención debida. Mire al otro a los ojos. cuál es el valor relativo de la solución del problema en relación al negocio o actividad de este. Apagar no es poner en vibrar.

cree encontrar el punto en cuestión repregunte y verifique que ambas partes estén hablando de lo mismo. Generalmente. por eso. no use expresiones antagónicas o demasiado categóricas como: Nunca. No se precipite a sacar conclusiones 3. Recuerde que la palabra representa solo el 7% del mensaje. Es su problema. no al otro. Estoy absolutamente en desacuerdo. lo que le traerán resultados contrarios al buscado. Los resultados son inaceptables. No lleve la negociación al terreno personal. Dele un feedback al emisor. Comprenda los puntos principales. Puede ser que no se trate de lo verbalizado en primer término. Cada vez que Ud. Fíjese en la forma en que se dicen las cosas. Busque el significado “real”. No se puede hacer. Trate de separar los puntos esenciales de la cuestión del resto del relato. . No hable para sus adentros Esté atento a lo que no se ha dicho. No moleste. Me parece que tenemos una diferencia de opinión. este atento a ello. esta en una negociación que no tiene que ver con las personas sino con el objeto de venta y la necesidad a cubrir. Siempre. No se involucre a título personal. ¿Necesita ayuda? Entiendo lo que dice pero… Creo que. Utilice alternativas como: Usualmente. Esto es imposible de aceptar.gusta hablar de lo que hacemos. los gestos y la postura dicen el resto. una simple negativa a su deseo podrá frustrarlo y hasta ofenderlo. ¿Puede explicarme qué pasó? Me parece que tenemos un problema. Ud. Esto es una locura. Estoy seguro que esta equivocado. Esta mintiendo. No se hace de esta manera. Reaccione a las ideas. Sus palabras cuentan y muchas de ellas pueden hacer que su cliente no hable más. No sabe lo que esta haciendo. Puede ser difícil. Lo complicó todo. Yo tengo razón. luego la inflexión de vos. Evite las discusiones y los temas espinosos.

Fernandez al “escuchar” bien a su cliente logrará una mejora en su oferta y ventas…ahora solo queda que Ud.. no deje de hacerla a dcasais@dhcconsultores. Mejore su capacidad de escucha Mírelo a los ojos Desconéctese del mundo y concéntrese en la persona. Resuma y reconfirme. lo que quiere la persona y lo que está pensando la persona Escuche las palabras de la otra persona Escuche su tono de voz “Escuche” su lenguaje corporal. Fecha de Ingreso: 05-08-2011 . Si tiene una consulta. es conveniente resumir la idea y consultarle al mismo si es correcto lo dicho. seguramente su caso será beneficioso para todos aquellos que al igual que Ud. Trate de captar…lo que siente la persona. Siempre. Esto permitirá corregir cualquier desviación o mal entendido respecto de lo que se busca y con ello una mayor tasa de éxito en la propuesta.com. intentan llegar al éxito. 5.4. Estoy seguro que el Sr. haga lo propio con el suyo. al finalizar la exposición de su cliente.

Este cuadro de situación resulta beneficioso para el consumidor pero extremadamente complejo para cuando se ve igual realidad pero desde el que debe vender para generar sus ingresos.91' | por: Dr. Radiografía de un producto) sino que nuestra necesidad base se complementa y hasta a veces se ve superada por otras necesidades y así se llega a la conclusión en que las personas ya no compran productos sino los “extras” que este le proporciona. Desde la ubicación. Lo cierto es que la multiplicidad de propuestas generan un modelo de alta competencia y gran volatilidad que pone a la empresa en una constante búsqueda para seducir al cliente potencial y lograr la venta. Ya nadie compra un producto genérico (ver art. la señora Denise Martínez. me escribe a fin de ver el como enfrentar a su competencia y lograr los objetivos de venta que necesita. y muchas cosas más. que al hacerlo automáticamente. Esto me permite hacer ver que por primera vez en la historia del hombre se presenta la sobre oferta de productos y servicios dirigidos a una misma necesidad. el color. la posibilidad de cambio. la decoración del local. Casais 02-08-2011 |Desde la hermosa Colombia. Solo véase al momento de comprar y verá que la acción de compra encierra un sin número de decisiones (conscientes e inconscientes) donde se evalúan una impresionante cantidad de variables y alternativas que van más allá del simple precio. el diseño. desarrollar el . la garantía.. la instalación. etc. Los hombres de marketing y los empresarios saben que la única posibilidad que se tiene de alcanzar los objetivos de ventas es detectar la necesidad del cliente. la atención de los vendedores.Ud. no lo tenemos presente pero no por esto dejan de influir en nuestro accionar. Estos “extras” son lo que usualmente se denomina como “valor agregado” y no es otra cosa que un valor o característica añadida al producto o servicio con el objeto de generar una percepción especial y una valoración particular que genere la diferenciación buscada por la empresa.. etc. Daniel H. próxima a abrir una sucursal de su negocio de venta de artículos del hogar. debe crear valor Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7.

Intente hacer esta averiguación de manera personal (así se evitan filtros y pareces subjetivos de los que . tal como lo vimos. empiece a preguntarse que búsquedas de sus clientes Ud. En este último caso le acerco una breve ayuda. ya explota alguna actividad. La simple oración encierra ya un complejo análisis dado que las necesidades no son evidentes ni aún para el que las tiene (muchas se instalan en el inconsciente y se postulan ante una situación dada). Como antes señalamos. le gustaría recibir si fuera cliente…más allá de lo que paga? • ¿Qué brinda su producto/servicio que no lo haga su competencia? • ¿Qué elemento diferenciador podría generar para superar a su competencia inmediata? Evalúe estos puntos e invierta tiempo en saber que opina y quiere su cliente.ser cliente de su competencia para ver en que se diferencia respecto de su oferta? • ¿Todavía cree que la gente concurre y compra por el precio más bajo? • ¿Qué brinda a sus clientes por sobre lo que compran? ¿Qué les da a título gratuito? • ¿Analizó la calidad en el servicio que brinda su personal? ¿Es la que a Ud.producto/servicio acorde a la misma y dárselo a saber. no hay posibilidad de hacer nada en contrario así que si Ud. Si le va mal. no obstante. Pero atento a lo que se planteó en los párrafos anteriores. el cliente siempre esta a la búsqueda de propuestas que satisfagan las distintas necesidades que debe atender y cada vez tendrá un mayor análisis comparativo y su actitud será de una creciente exigencia. estudie el porque. Acorde a esto. profundice y mejore. Esto ubica al empresario en una situación de constante búsqueda de valores adicionales a fin de ser reconocido por el mercado como el mejor dentro de su categoría y por tanto ser elegido para la compra. la necesidad del individuo se relaciona con muchas necesidades adicionales que se entremezclan para con el mensaje satisfactor de la oferta. para nada esto es sencillo ni apacible. o no tan bien como lo desea. se encuentra por iniciar cualquier actividad empresaria tiene que considerar que ideas acerca de negocios las hay y muchas. no esta resolviendo y agregue esos “extras” que le otorgarán ese elemento diferenciador y competitivo que necesita. pero solo aquellas que impliquen un verdadero y valor agregado para el cliente pueden ser posibles de lograr el éxito.la oferta que hace su competencia…con detenimiento y en detalle? • ¿Sus vendedores le reclaman mejoras en su propuesta? • ¿Indaga a sus clientes acerca de lo que les gustaría recibir y no lo obtienen? • ¿Intentó –directa o indirectamente. si le va bien. Empiece por preguntarse: • ¿Sus ventas están en el nivel que desea? • ¿Percibe o ha confirmado que pierde clientes y estos van a su competencia? • ¿Ah analizado –con ojos de cliente. Si acaso Ud. en la actualidad esto se complica en grado sumo dado que.

recuerde que la mayoría de las veces “lo menos es más”. Tenga presente que crear “valor” no representa el dominio de una ciencia oculta. consulte a su cliente –directa o indirectamente. así lo hace. • El lavado del vehículo luego del servicio de mecánica. Informe. Es disponer sus sentidos para ver y escuchar lo que el otro desea. hable con sus vendedores y con todos aquellos que tienen contacto con los consumidores. . es decir. • Un estuche o funda. shopping u hotel. Puede ser la diferencia entre un servicio y un mejor servicio. Ahórrele tiempo y esfuerzo. • La copa de bienvenida o al terminar la cena. Haga conocer el porque lo suyo es distinto. Considere que: • Una llamada de agradecimiento por haber comprado o ido. A partir de esto.y analice que dificultad le agradaría que le sea evitada Estudie a su competencia y analice que es lo que brindan en comparación con lo que Ud. el resto se circunscribe en hacer realidad lo requerido por su nicho de referencia. • Un chocolate recibido a los días de haber hecho el consumo. le sea “gratis”. Trabaje sobre: La comodidad del cliente y su mejor vivir. Hay muchos ejemplos que permiten ver como se materializar un mayor valor en la oferta. que a los ojos del consumidor. Empatice con él –siéntase cliente. • El buen consejo por sobre el interés de la venta. • El área de entretenimientos para chicos en un restaurant. Al respecto. Estimule la consulta y aprovéchela. • Las llamadas para verificar que se ha atendido correctamente. • Las asesorías gratuitas para la mejor inversión o compra. Dar más por menos. • El souvenir de regalo luego de la compra o uso del servicio.intervienen).sobre que más desearía para sentirse a gusto. Incluya en su propuesta algo. Ahórrele problemas o hagas que estos sean suyos. El hacerlo se desprende de la dedicación de tiempo y la atención de los detalles que su misma clientela le expresa. que son los detalles los que cuentan a la hora de marcar la diferencia y el mayor valor. Indague. • Identificar a la persona por su nombre. Muchas veces con solo preguntar se marca la diferencia.

copie a otros de rubros distintos.. Si Ud. por favor. anote. etc..• Etc. . quizás su caso también le permita a otros encontrarse con el éxito. Estimada señora Denise Martínez. desde ya gracias por su consulta. escuche. Piense. haga lo que deba hacer pero contente a su mercado con un mayor valor…o simplemente aprovéchelo mientras pueda y la competencia así se lo permita. escríbame a dcasais@dhcconsultores. confío en que esto termine de completar las ideas que hemos conversado. Recuerde que hasta en una simple verdulería puede verse la creación de valor…o acaso el poder comprar una bandeja con verduras ya cortadas y limpias para la sopa no tiene que ver con eso.com. Cualquier detalle no atendido por su competencia puede ser la llave de su éxito. desea hacer alguna consulta.

. .. En directa relación a esto nos encontramos que cualquier persona puede cambiar su actitud y hacer prácticamente cualquier cosa si esta debidamente motivada. la mayoría moriría defendiendo a la Patria en un estado de guerra. regularizada (según las leyes vigentes) o no. Los dueños son fundamentales pero –con excepción de las actividades unipersonales. no habría líneas de colectivos. etc. Este es un problema. Mc Donalds no sería un éxito mundial en fast food. Casais 26-07-2011 |Hace unos días recibí la consulta del Sr. la excelencia de las instalaciones. Colón no habría descubierto América. etc.pero que la PyME suele no saber como actuar al respecto.05' | por: Dr.Cuando de motivación se trata Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. San Martín no hubiera materializado su campaña libertadora. Siendo así. etc. el recurso humano y como se trabaje a este pasa a ser un elemento esencial y determinante en cualquier estrategia empresaria. la realidad es que el éxito de las empresas depende de la acción del personal que la compone. típico en las empresas –sin importar su envergadura. los sanatorios no atenderían a los enfermos. Omar Cuevas que en su carácter de titular de una PyME quiere saber como hacer para motivar a su grupo de trabajo. El mundo se mueve gracias al trabajo de millones de empleados que en relación de dependencia directa o indirecta. Visto de esta manera y mal que le pese a muchos. la mayoría de nosotros “mataríamos” por salvar a nuestros hijos de un peligro extremo. lo brillante que pueda ser la estrategia de marketing…. Daniel H. muchos harían trabajos que no son de su agrado sin resulta necesario para aportar a su hogar. la pregunta es que debe hacerse para motivar al personal para que lleven a cabo la tarea que se le es encomendada. los astronautas no irían al espacio.Noticias . componen la fuerza de trabajo que hace que las empresas (de todo tipo y tamaño) lleven a cabo su actividad. La motivación es lo que termina por darle sentido a lo que se haga y esto explica como de hecho.sin el concurso de los empleados no existe proyecto alguno que pueda ser concretado. Más allá de lo novedoso del producto.

Todos necesitamos de la motivación para poder actuar…e incluso para simplemente levantarnos de la cama. Este pensamiento la lleva a decidir actuar hacia lo que le resulte más ventajoso y allí esta la motivación. Es cierto que hay gente que tiene más claro sus objetivos personales y las responsabilidades a su cargo. Todos. Siempre es para satisfacción de ellas mismas. la curva de egresos/compras se va achatando tendiendo a ir hacia una meseta lo que reduce marginalmente el estímulo por el mayor poder adquisitivo. Además. borrar de su ideario. Somos una gran familia. Los inteligentes y responsables no necesitan ser motivados. Aún el amor de madre que suele señalarse como desinteresado. tanto el empresario como el empleado saben muy bien que esta afirmación se rompe en cuestión de instantes cuando las ordenes no son cumplidas y el conflicto se presenta. por consiguiente. pero esto no implica que las personas lo hagan para el otro. allí. los intereses económicos priman y los lazos afectivos suelen jugar en contra. • Siempre se tienen más de un motivo para realizar alguna tarea. tenga presente que la automotivación no se vincula con la inteligencia sino con aspectos emocionales y de personalidad. Otra mentira muy usada por los empresarios PyME y que no debe ni pensarse. el personal tiene la suya en su casa y sabe muy bien que este discurso encierra intereses no siempre claros ni necesariamente buenos para él. . superado cierto nivel de ingreso.Por lo pronto hay algunas cosas que debe Ud. Todos tenemos una mente especulativa que evalúa si el hacer tal cosa es más ventajosa que el hacer lo otro. un genio puede bien verse deprimido y sin fuerzas para actuar. deja de ser tan así si se considera que la felicidad del hijo nutre a la madre haciéndola feliz (a nivel corporal y espiritual) y eso motiva cualquier sacrificio realizado por esta. La comunidad laboral no es una familia. el dinero es solo un estímulo extremadamente pobre y de cortísimo plazo. cuando logran un aumento la alegría provocada solo se mantiene hasta el momento en que se eleva el nivel de gasto y se estabiliza con el ingreso. por ende. no obstante. Por otro lado. salvo en las situaciones donde se esta hablando de cubrir necesidades de primer orden. No todos pueden ser motivados. Un error conceptual mayúsculo. absolutamente todos los seres vivientes nos movemos por interés. Craso error. Y otras que si debe tener presente. Tenga presente que las personas adaptan su estilo de vida y gasto al nivel de ingresos que obtienen. El dinero es la clave. El problema pasa por saber cual es el móvil de cada persona considerando que este puede cambiar según las distintas circunstancias de vida por la cual este se encuentre.

la empresa y la comunidad. Siempre intente ver en el otro que es lo que lo hace sufrir y/o que es lo que le da placer. tenga en cuenta que el personal tiene temor a represalias y despidos por sus opiniones cuando estas no concuerdan . Por tal razón sepa expresar elogios cuando su personal realice bien su trabajo e incluso si no esta perfecto estimule su labor señalando sus progresos. A la inversa suele ser vacía. • Asegúrese que el empleado comprenda el sentido de su trabajo. • Facilite la llegada a usted en cuanto a opiniones (aún las negativas) y aportes que faciliten la tarea. de poca duración y de poco compromiso para lo que de debe hacer. • La mejor motivación va desde adentro para afuera. si lo encuentra tendrá la llave para que este se vea impelido a proceder con tal de acceder a la satisfacción de dichos deseos. sus compañeros de trabajo. El individuo (al igual que los animales) siempre se verá motivado por “dejar de sufrir” y “obtener placer”. el cliente. Esto es más que decir que cualquiera lo puede ver y hablar. • El modelo de pensamiento que rige la motivación se basa en dos grandes conceptos. • Explique periódicamente la importancia que tiene la labor respecto del producto.• Las personas son capaces de cambiar de actitud pero siempre que obtengan una recompensa clara y que se ajuste a sus íntimos deseos (al margen de lo que puedan verbalizar). • El deseo más profundo del ser humano es ser apreciado (William James). • Las fallas en los factores ambientales y económicos son generadores de insatisfacción. • Sea muy claro y preciso en cuanto a sus expectativas sobre el trabajo encomendado y cerciórese que el empleado haya entendido el punto tal como usted lo ha expresado. Dentro de estas dos afirmaciones se encuentra una infinidad de acciones que despertarán en el otro las ganas de actuar.

escríbame a dcasais@dhcconsultores. sí y solo sí…se encuentre motivado para tal fin.gracias a la popularización de esta y los bajos precios relativos de las mismas. Omar Cuevas y si Ud. una computadora o un robot) no es una ventaja competitiva ya que la mayoría de las empresas . • Establezca procedimientos que permitan asensos. con gusto le responderé y quizás su caso también le permita a otros encontrarse con el éxito .cuentan con tecnología similar.con los de sus jefes. Por último. • Reconozca los méritos en forma pública. ayúdelos a obtener algo de usted” (Zig Ziglar). La ventaja ya no la da la tecnología sino las personas que usan la misma. Ayúdelos a hablar. Nuevamente gracias al Sr. quiero recordarle que “dirigir no es nada más que motivar a las personas” (Lee Iacocca) y que “para obtener algo de los demás.com. por favor. desea hacer alguna consulta. Hoy el poseer tecnología (ej. Tenga ambas frases presente y le será más fácil su cometido. tendrá ganas de aplicar todos sus conocimientos. La motivación es un tema tan importante en cualquier organización que me permite decir que toda inversión (bien hecha) que se haga en el tema siempre tendrá su correspondiente respuesta. Ante dos computadoras iguales…la diferencia la tiene el que la sabe usar mejor y este.

es muy difícil que.17' | por: Dr. un cliente fiel y un cliente obligado o cautivo. el segundo deposita en la empresa su confianza y posiblemente la repetición de la compra sea un hecho y el último. La realidad. de no existir una razón muy relevante que genere una verdadera y sólida motivación. Hoy esta a disposición mucha tecnología que colabora ostensiblemente a dicho fin. de mediano y largo plazo? Muchas empresas y la mayoría de las PyMEs no diferencian entre un cliente ocasional. El primero es posible que nunca se lo vuelva a ver. Definir una política que oriente a la empresa toda hacia el cliente deviene en la primera y máxima decisión que a partir de la misma desprenderá toda adquisición. Lo cierto es que mucho se habla de esto pero lejos esta de ser sencillo el poder alcanzarlo. de hecho. la misma será solo un elemento más de todos aquellos por los que se ha invertido y finalmente quedaron en el recuerdo…juntando frustración y a veces mayores costos. es que las personas son infieles por definición y la verdad es que. el cliente elija siempre el mismo proveedor. Daniel H. de no desarrollar una filosofía compartida por todo los integrantes de la organización. esto resulta ser el mayor activo con que se pueda contar. alcanzar la tan mencionada fidelización del cliente resulta una meta imprescindible para la sobrevida de la organización.Fidelizar. no obstante. De Ud. contemplando la realidad del cliente y sus necesidades inmediatas. en cuanto este tenga una alternativa de satisfacción olvidará al proveedor. habiendo tantas alternativas de satisfacción.Noticias . Viendo esto así y en un mercado donde el cliente es elemento escaso y la competencia es cada vez más dura. Es claro que el ideal de todo empresario es tener una cartera de clientes fieles y con una repetición de compra adecuada. capacitación y empleo de las herramientas que el marketing y la tecnología ponen a disposición para tal objetivo. . mal que le pese a muchos. depende Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. Casais 19-07-2011 |¿Está su empresa preparada para fidelizar a su cliente? ¿Las promociones y acciones de marketing que lleva a cabo están diseñadas de manera profesional.

medible y con relevancia en su cartera. Desarrolle una base de datos. el vínculo . Defina un segmento con gran claridad y precisión. La clave esta en encontrar la forma de llegar a cada persona y para ello se requiere de tecnología…y de la especial atención de quién analiza los hábitos del cliente. Intentar alcanzar el “todo” muchas veces es premiado con el logro de “nada”. Hay que tener presente que las empresas que trabajan sin una metodología y basándose solo en la intuición. • Ser aportante de información a fin de poder mejorar los procesos y productos. Piense en su cliente y en sus necesidades pero hágalo dentro de los requerimientos inmediatos. Focalice toda su acción en el segmento definido. • La recomendación por parte del cliente.com/noticias/bnoticias. • Mejor disposición para la adquisición de otros productos de la empresa.infocomercial. accesible. se reduce la necesidad de generar nuevos clientes y esto conlleva un gran ahorro dado que las estadísticas indican que cuesta entre 5 a 10 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar uno existente.infocomercial. Puede diseñarla Ud. Algunos consejos para lograr la fidelización buscada.La empresa es un organismo viviente con un solo objetivo. el trabajo denodado y la esperanza…no pueden suponer un futuro promisorio. pero asegúrese que en ella se encuentren todos los datos de su cliente. Piense que la fidelización es un gran negocio en cuanto a la rentabilidad que implica y en gran medida es el pasaporte para la supervivencia de la empresa en el tiempo. Como se expuso en el artículo “Clienting” (http://www. o bien comprar un sistema que la contenga. A esto se le debe agregar que cuando se tiene una cartera de clientes de gran estabilidad.php? id_articulo=38247&cod_sitio=3&tipo_art=unico) el fidelizar a su cliente le permitirá lograr: • Mayor duración en tiempo e intensidad de las compras. mediatos y a largo plazo.php? tipo_art=unico&id_articulo=39805&cod_sitio=3). • Reducir la sensibilidad al precio.com/noticias/bnoticias. la venta y hoy esto es posible de materializar sólo si se desarrolla un programa de negocios con una fuerte gestión comercial (en el sentido más amplio) donde el cliente se conforme como el centro de toda la actividad en la empresa (ver “Mirando al Cliente” http://www.

infocomercial.que lleva con la empresa. Implemente un plan de comunicación periódico con el cliente para mantener vivo el interés de este por el programa. Manténgala en el tiempo…por siempre.ar/noticias/bnoticias. Diseñe un programa de fidelización siendo este transparente. el historial comercial y todos los datos vinculados con sus particularidades y características de sus hábitos de compra. fácil para la inscripción o incorporación. Lleve a cabo acciones dirigidas a escuchar a su cliente y este atento a la evolución en sus hábitos y gustos. No olvide que un programa de fidelización resulta un gasto inútil si el servicio que la empresa brinda no esta a la altura de las expectativas del cliente. por ende.com. Si no es útil o de interés para el cliente.php? tipo_art=unico&id_articulo=39982&cod_sitio=3). de premios alcanzables. No hay fidelización posible si el cliente no obtiene lo que busca. la interacción con el mismo. por tanto. (ver “¿Qué es un CRM? – Parte I y II” http://www. que aporte valor agregado de real valía para el asociado y que tenga proyección y vigencia en el tiempo. Cerciórese que su campaña de comunicación haga conocer en profundidad los beneficios del programa. fidelice a su gente para que ellos puedan transmitir la emoción que implica el estar vinculado con la empresa. la promoción será una pérdida de recursos sin resultado alguno más que ese. Tenga presente que la fidelización del cliente es algo que realiza su personal. confiable. El mercado es dinámico y la empresa debe responder a todos los cambios que se manifiesten en él. Cuando diseñe el programa de fidelización. analice las consecuencias futuras de toda decisión vinculada con la fidelización del cliente. la importancia de la fidelización y las acciones que se llevan a cabo con dicho fin. . jamás se verá atraído por incorporarse. tenga presente los objetivos que la empresa pretende alcanzar con el mismo. Diseñe una campaña de concientización dirigida hacia su personal acerca de la calidad en la atención al cliente. Tenga presente que el programa que implemente condiciona las decisiones futuras de la empresa. Si el mercado no lo conoce en todo su alcance. Si decide hacer una promoción piense que los productos deben ser de utilidad para el cliente al momento de la acción. Las ventajas y beneficios que se brinden deben vincularse con estos en los tiempos y formas deseadas pero esto no debe alterar el precepto de máxima satisfacción para del cliente. la buena calidad en la prestación del servicio es la primera medida de fidelización sin importar si existe o no un programa a tal fin. práctico para el cliente.

el vínculo emocional prima en la mayoría de las acciones. incluyendo el programa de fidelización. sino la excelencia y en gran competencia no hay alternativa. Contemple las cuestiones emocionales en la relación cliente empresa. trabajar para tener una cartera de clientes activa y constante pasa a ser una prioridad. o la brinda su empresa u otro será el proveedor. Recuerde que el cliente ya no busca solo lo bueno. La fidelidad solo será realidad cuando el cliente se encuentre extasiado con la experiencia de interactuar y comprar en su organización y el “enamoramiento” que se produce en esta situación es lo que convertirá como en única opción a su oferta. Ellos no estarán inactivos y su empresa. la interacción no se lleva a cabo entre computadoras y robots. Considérelo en la relación de su empresa con el cliente. deberá diferenciarse si pretende mantener la atención del cliente. . Las personas son seres con emociones. en la compra intervienen seres humanos por ende.Analice periódicamente las acciones de su competencia. Su negocio vive y vivirá en tanto y en cuanto sus clientes deseen comprar sus producto/servicio. por ende.

Nuevo paradigma en las ventas: “el cambio en los hábitos del consumidor” Sección: Marketing | Categoría: Ventas 10. al definirse la estrategia para lograrlo entra en escena la venta que es precisamente quien logra que se materialice la estrategia previamente definida por el marketing. respectivamente 3. sepamos que el marketing es quién genera.Interés en satisfacer una necesidad o resolver un problema que poseemos 2. desarrolla y promueve permanentemente nuevas formas de ser más feliz y hacer más exitosa la vida de los potenciales consumidores en cada mercado y nicho. generando los resultados previamente establecidos. es que siga ocurriendo en el futuro. no se quiso o hizo eficientemente. Heller 19-07-2011 |Cuando se cierra el mes de ventas podemos escuchar muchas excusas y justificaciones para explicar lo que no se pudo. Este aspecto resulta esencial para quienes deben tomar decisiones para la gestión de ventas e ineludiblemente también para los que actualmente venden o están a punto de iniciarse en la profesión. Luego. Para comenzar a profundizar el tema.21' | por: Lic. sin que con ello se modifique el resultado presente y lo peor aún.Descubrir una fuente que nos provea ese producto o servicios “a la medida” de lo que necesitamos o nos preocupa . cada vez que estamos motivados a comprar un producto o contratar un servicio: 1. algo muy importante ha cambiado para que tome sus mejores decisiones de compra. A efectos de evitar las típicas confusiones conceptuales que se generan entre el marketing y la venta.Identificar claramente cuáles son los aspectos de dichas necesidades o problemas deseamos satisfacer o resolver. A través del proceso analítico que inexorablemente realiza cada potencial comprador o cliente desde que despierta su interés debido a una necesidad o problema que se encuentra insatisfecho. Martín E. analicemos a continuación cuáles son las cinco etapas del proceso analítico por el que todos transitamos sin excepción y en diferentes niveles de conciencia.

con un simple “click” de mouse abren diferentes páginas que le informan . tanto local como internacional. En cada una de sus entrevistas diarias con cada potencial comprador o cliente. técnicas de ventas y sobre todo mi actualización permanente eran mis mayores fortalezas. he reflejado el hecho de que “a la gente no le gusta que le vendan”. Ellos prefieren siempre tomar sus mejores decisiones en la búsqueda de su satisfacción como en la solución de su problema. cada una con diez sitios que responden y brindan las mejores soluciones para su inquietud.Tomar y ejecutar nuestra mejor decisión de compra. El enfoque especial puesto en los consumidores actuales o potenciales en los diferentes nichos de mercado me han demostrado una evolución sensible en las últimas dos décadas. y con el tiempo descubrí el valor en el acierto en esta afirmación por su contribución a mi gestión en todos estos años y la total certeza de que lo seguirá siendo en el futuro. Su fortalecimiento está tanto en ambos aspectos como en su actualización acerca de lo que es inherente a las personas que potencialmente podrán comprarle en su mercado de acción. Luego. deberá aplicar las “técnicas profesionales de ventas” que le permiten inducir a transitar cada una de las cinco etapas descriptas previamente con el fin de que tomen siempre su mejor decisión de ventas. Las nuevas fortalezas de nuestros potenciales compradores Desde que me inicié en la gestión de venta profesional descubrí que mis conocimientos. A este aspecto clave debemos agregar la evolución y la facilidad en el acceso a Internet que les ha dado una excelente herramienta para poder investigar y comparar las mejores opciones que existen en el mercado. Sabemos que la responsabilidad esencial de la gestión de todo vendedor profesional consiste en contactar diariamente a cada uno de los perfiles de individuos más calificados en el mercado que puedan convertirse en clientes de su oferta. Desde la aparición de Google.Incremento de la importancia en nuestro deseo de compra que nos conduce finalmente a la siguiente etapa 5. Por mis seminarios y artículos. Aplicando las técnicas de “prospecting” deberá generar una cartera importante y creciente de oportunidades calificadas a quienes poder entrevistar y ejercer su rol de una manera altamente productiva durante todos los meses del año. con solo escribir lo que les preocupa en el buscador acceden a varias páginas del sitio.4.

maravillosamente lo que ofrecen en relación a su interés. y hasta el lugar más cercano a su domicilio o con la entrega a su domicilio más conveniente. ayudándolo a clarificar y a comprender con mayor objetividad sus requerimientos. perdiéndose así muchas oportunidades cotidianas de ventas. A efectos de compartir cuáles son los aspectos que inciden directamente en la gestión de ventas ante este inexorable avance y evolución de Internet. lo que facilita la gestión del vendedor para establecer lo que realmente desea comprar. se describen principalmente los siguientes: El potencial comprador o cliente viene con la idea más clara y objetiva de lo que requiere. los conocimientos adquiridos en la búsqueda del potencial comprador superan ampliamente a los que posee el vendedor tradicional sobre el producto o servicio. para acceder a respuestas o consultas que necesita. otras opciones similares de producto o de venta. Los vendedores más profesionalizados de la competencia en cada rubro que pueden darle las respuestas a sus preguntas así como un tratamiento acertados a sus objeciones concluyen siendo los proveedores elegidos y recomendados por los consumidores . precio. no pueden ser respondidas por el vendedor tradicional como para eliminarlas o minimizarlas con acierto. Es así como aprendió a ser más claro y específico en sus búsquedas. En la gran mayoría de los casos. Lo más importante es que también compara y elige on line las mejores opciones que encuentra en cada búsqueda. condiciones. las mejores facilidades de compra. impidiéndole avanzar a la materialización de su compra Las objeciones que plantea con la valiosa información obtenida. siempre con el fin de encontrar el mejor precio. El efecto de esta evolución en los compradores en la gestión de ventas Todos los aspectos mencionados previamente en los hábitos del consumidor generan un efecto en quienes tenemos la responsabilidad indelegable de brindarles satisfacción por el camino más eficiente y efectivo. Los gráficos. muchas de las preguntas que formula sobre las características y beneficios del producto o servicio que le interesa no obtienen las respuestas requeridas por el potencial comprador. El acercamiento a la solución es debido a que el valor o complejidad de muchos productos y servicios requieren del consumidor una apreciación directa y física para ejecutar su compra. características. fotografías y videos constituyen maravillosas fuentes virtuales en sus manos para estudiar cada opción y acercarse o concretar allí a la mejor solución: “su decisión de compra con casi total seguridad y satisfacción”. Por una ineficiente (o inexistente) formación inicial y a su escasa actualización. por lo que muchas veces no puede concretarse por Internet.

y más aún si desconoce lo que describo sobre este nuevo escenario. Y aunque se intente ocultarlo o disimularlo.satisfechos y nuevos clientes. puesto que todo cambio o mejora en la gestión en estos aspectos. Estos importantes cambios en las preferencias y en el comportamiento del consumidor por el continuo e inexorable avance de Internet condiciona la gestión de ventas hacia un nuevo paradigma. Mi explicación a esta seria afirmación se debe a que las preferencias y fortalezas adquiridas hoy no le da cabida a quienes pretenden vender pero que se encuentran atrasados en este aspecto. evitando alimentar a los competidores propios en . Quienes lo ignoren o rechacen. Ante este nuevo paradigma que enfrenta la gestión de ventas. Los vendedores tradicionales que pretenden seguir ejerciendo su rol sin haber descubierto aún “qué es lo que hace cuando lo hace”. Negarlo o no aceptarlo. deja en evidencia que sólo se ocupan y les preocupa vender aún a costa de su total satisfacción. basado en el exceso de información existente en Internet para beneficio del consumidor puede actuarse de diferente manera. esto se nota a simple vista y en los pocos instantes de comenzada la entrevista cara a cara con el vendedor tradicional. Conclusiones La venta es y seguirá siendo la gestión clave que contribuye al éxito de todo negocio o actividad según la eficiencia y profesionalismo en su ejercicio. les ocurrirá algo similar a lo expresado anteriormente respecto a Suiza y su industria relojera. Ello hará que continúen produciendo una escasa productividad mensual en sus resultados de venta. Pocos años más tarde cuando apreció el efecto de su error por defender su viejo paradigma de que los relojes más precisos eran los mecánicos de elaboración suiza y no aceptar el nuevo cambio de paradigma que brindaba el mecanismo de cuarzo. puesto que al desconocer estos cambios en el comportamiento de sus clientes actuales y potenciales. El otro camino radica en saber y actuar acertadamente al respecto. al no profundizar y fortalecerse en los aspectos descriptos en su gestión. ya se era tarde. redundará en un paulatino cambio positivo y de mejora en los resultados que se obtengan. sería hacer lo mismo que hizo la industria relojera en Suiza en la década del 70 cuando no quiso aceptar inicialmente al cuarzo como el más eficiente mecanismo de precisión para medir el tiempo y dejó abierta la puerta para que Japón y China se apoderaran del mercado internacional con dicha nueva tecnología. tal vez concluyan buscando otra profesión.

el mercado que ya están fortalecidos para atender a sus potenciales compradores y clientes como hoy le exigen y se merecen. el negocio o actividad transitará por un camino con muchos riesgos y sin salida. . Caso contrario. Pero esto ya no depende del autor de este artículo sino que ahora pasa a estar en la decisión de cada uno de los que venden y especialmente en quienes conducen la gestión de sus vendedores. Toda diferencia entre las actuales y futuras preferencias del comprador con la formación y actualización del vendedor es la clave que deberá ajustarse hasta lograr una perfecta sintonía.

por tanto factible de análisis y entendimiento.Lo inconsciente y el marketing Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. poco confiable y de muy poca .una verdad. Aún hoy el cerebro es una gran caja de sorpresas….infocomercial. fue menospreciada en cuanto a la calidad de su aporte al hombre asumiendo que por no ser racional necesariamente era errada.com. Conforman un conocimiento inconsciente y como tal. Casais 10-06-2011 |Cuando uno observa los cuadros y grabados donde los galenos abrían cuerpos y los estudiaban puede uno ver que el sistema digestivo era el blanco de la mayoría de sus intervenciones. Daniel H. al no provenir de un proceso lógico. Lo cierto es que la ciencia médica empezó a estudiar a las personas desde el hígado hacia el cerebro y no a la inversa. Hoy las neurociencias ya han determinado que las decisiones no se basan en juicios de la razón y la lógica sino que la mayoría de estas son las que comúnmente denominamos “intuiciones”. La intuición.04' | por: Dr. Algunos señalan que estos son recuerdos de pensamientos abstractos elaborados con anterioridad y ante un de cierto tipo de similitud. Aristóteles creía que en el corazón se alojaba la “llama de la vida” y de allí la relación que vulgarmente se hace entre este magnífico músculo y el sentir o las emociones.php? tipo_art=unico&id_articulo=41331&cod_sitio=3 ya hemos señalado que entre un 80% a un 95% de nuestras decisiones se llevan a cabo de manera irracional. proviene de emociones repentinas por estímulos que disparan algún recuerdo en la persona.ar/noticias/bnoticias. De hecho. se ven atraídos por la nueva situación generando una “certeza o verdad” sin que el individuo pueda dar una explicación clara del porque se llega a dicha afirmación. Estas son el proceso mediante el cual se percibe instantáneamente –sin uso de la razón.pero la ciencia progresivamente fue avanzando y dilucidándose cuestiones antes atribuidas a las viseras o al noble y poderoso corazón. En el artículo “Decisión irracional. justificación racional”http://www.Noticias .

cansado o simplemente sin comer desde hace días. La realidad evidenció y la ciencia ha comprobado que el proceso mental que sostiene la vida es fundamentalmente no racional ni lógico. en estado de enamoramiento la compra es distinta a si se esta deprimido. se perfecciona con la experiencia vivida y su rapidez fue la característica que le permitió al humano sobrevivir hasta el presente. Desde el amor hasta la compra de cualquier producto es dirigido por esta fuerza arrolladora que no requiere de listas de pro y contras para decidir con criterio propio y sin que el individuo pueda entender.probabilidad. sin saber de donde provienen nos impulsan a actuar. El cerebro trabaja haciendo uso de procesos que en nada se vinculan con los pros y contras. emociones y necesidades fisiológicas. hace 900 años en China o en el 1440 con Gutenberg. las experiencias y el aprendizaje se van acumulando en la memoria y el cerebro vincula a estos datos con los recibidos al momento y a partir de allí.) y la civilización “moderna”.000 años atrás (aprox. A fin de lograr la necesaria velocidad en la decisión y la supervivencia. en reacciones instintivas que. Considere que si por cada decisión debería hacer una evaluación lógica para recién allí proceder…se paralizaría el actuar humano. el cerebro trabaja sobre cuatro grandes directrices: A. La supervivencia le planteo al cerebro la necesidad de actuar velozmente y la intuición fue la respuesta de este para tomar la decisión a la máxima velocidad posible. Nuestro accionar se basa por sobre todo. tal como la concebimos. . Es bueno preguntarse si la humanidad podría haber sobrevivido esos miles de años sin un alto grado de acierto por parte de esa “intuición” a la cual tanto se la desestimado. Menos información. se dispone de tiempo para su evaluación y donde el resultante de ellas puede implicar grandes beneficios o pérdidas significativas (incluso la muerte). Así. Ahora es entendible el porque pesando solo el 2% del total del cuerpo consume el 20% de la energía que este dispone ¿no? La inteligencia no implica conciencia y reflexión en el pensar. Básicamente. sino que sencillamente hacen caso omiso de información en exceso. Cabe traer a colación que el hombre (Homo Sapiens Sapiens –hombre moderno-) aparece en la tierra hace 50. como se prefiera. Solo algunas pocas decisiones son a nivel racional y se vinculan con aquellas cosas que son relevantes. sin reparos de si son entendidas o no por el sujeto. nace una sentencia la cual es influida por sentimientos. Este método. se sitúa a partir del 1750-1840 con la Revolución Industrial o si se prefiere con la aparición del libro como elemento de transmisión del saber.

Por igual razón. más lento que es el de la palabra. el cerebro solo hace consciente lo que puede aceptar o bien lo que no altere el comportamiento que lleva a la satisfacción de las necesidades y de supervivencia. manos. el cerebro tiene la capacidad de bloquear cualquier cosa que pueda atentar contra la supervivencia o sencillamente a aquello que nos produzca dolor. agitación en la respiración. Nuestro cerebro capta las pequeñas señales en el rostro. La velocidad en la toma de decisiones vuelve a ser parte crucial en la generación de la intuición y con ello. por ende. los sentimientos. El dicho “más vale conocido que bueno por conocer” hace referencia a una parte del cerebro que “aprendió” de la seguridad que implica este proceder en lugar de asumir el costo de lo nuevo. deviene el poder comunicarse entre humanos sin depender de un sistema secuencia. C. el trabajar con poca información permite una más rápida decisión. Seguridad. la necesidad de contar con la mayor velocidad posible en nuestro accionar. Una o pocas razones son suficientes y no por eso las decisiones pasan a ser erradas.. De igual manera. D. Comunicación analógica (no secuencial). De aquí se desprende nuestro apego a las marcas. B. la capacidad para localizar objetos móviles. pues cuando la realidad no gusta. Dentro de este esquema. el humano aprende en base a la copia y eso le brindó una rápida capacidad de respuesta sin mayores razonamientos y las demoras que de el se desprende. las emociones. Piense cuando en un restaurant le presentan un menú con 50 o más de platos…o en aquel que solo le presenta 4 o 5…. posibilita la toma de decisión sin demora y esta habilidad es la que seguramente ha salvado y salva la vida en la Tierra. también puede determinar una situación dada. Confianza. etc. etc. Lo dicho refleja el papel de la intuición en la mayoría de las decisiones cotidianas de la persona y a partir de esto es recomendable que considere estos consejos: .En otras palabras. y a partir de esto infiere si lo que nos esta diciendo el otro en forma verbal se corresponde a la verdad o no.y sabrá que estamos hablando. sin mediar palabra alguna. La memoria de reconocimiento. De allí el famoso” no hay peor ciego que el que no quiere ver”. diseños o personas que internamente representan seguridad en cuanto a la obtención de algún atributo apreciado por el individuo. transpiración. De esto se desprende todo lo concerniente a la comunicación no verbal. el lenguaje. pulso cardíaco.

la posibilidad de error en la misma. • La satisfacción que se obtiene cuando se adquiere un producto/servicio depende de las expectativas que se tienen. • La satisfacción que se tiene cuando se adquiere un producto/servicio se ve muy influido por la reacción del contexto ante dicha adquisición. • La imitación (copia) es un determinante en la compra y consumo de los individuos. . en términos proporcionales. • Un gesto vale más que cualquier palabra. De allí la importancia de dar elementos referenciales a partir del cual el individuo define su conveniencia en razón de su necesidad y sus recursos. • Las personas establecen el valor de las cosas por efecto de la comparación.• Cuanto mayor información se tenga más complejo se torna el proceso de decisión y se incrementa.

Este preconcepto fue superado en todas las actividades del hombre y el crecimiento de la oferta hizo que la necesidad de lograr el nivel de ventas no fuera una cosa sencilla de alcanzar…aún para los que creen que “nacieron para ser vendedores”.La Venta no es para improvisados Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. Aunque la improvisación no representa un error en sí misma. Por último. Décadas atrás. Actitud. Sin ella cualquier actividad que lleve a cabo tendrá pocas posibilidades de éxito. En virtud de ello le propongo considerar estos puntos. se suponía que la venta era para aquellos que habían nacido con un “don” especial. También le permitirá tener una mayor capacidad de observación de su cliente y así detectar sus necesidades y los cambios en estas. Es un gran error el pensar que como tenemos la capacidad de hablar sabemos comunicarnos. Esta actividad resulta una de las más complejas que enfrenta el ser humano ya que en ella . las consecuencias que de ella se desprenden pueden serlo. esta le será un escudo contra el estrés y la frustración ya que el ser positivo disminuye el estrés. Comunicación. esta acostumbrado o cree que son verdades absolutas. Esta le facilitará el aprendizaje de nuevas técnicas que pueden ser contrarias a lo que Ud. Estos se pagan siempre muy caros e incluso.Noticias . Casais 17-06-2011 |La competencia reinante en el mundo de los negocios ya no permite errores.95' | por: Dr. Daniel H. la dimensión de los mismos ha llevado a muchas empresas al cierre de su actividad.

Esto quiere decir que de no tener capacidad para aprender.se conjugan aspectos lingüísticos. además de recibir información. se cae en un analfabetismo que indefectiblemente originará la exclusión y el estar fuera de todo circuito. La organización de sus tareas le permitirá adecuar su capacidad de trabajo a las tareas que . el conocimiento humano se esta duplicando cada 4 años y dentro de unos pocos años más. Según los expertos. salvo que no tenga interés en que lo escuchen y entiendan. suposiciones. lo hará cada 60 o 90 días. Su tiempo es extremadamente limitado y no hay forma de extender el mismo. filtros. Organización. en este momento. tiene su día y la diferencia entre Ud. Hay cursos y muchos libros a los que puede recurrir. verá que esta en dificultades. culturales. Actualización. no organiza su trabajo y su día. salvo para ser repositores. se transmiten emociones y esta interrelación genera confianza y afinidad que es clave para que el cliente pueda superar las barreras psicológicas que la compra implica. Solo 24 hs. Si Ud. y todo en un momento dado. Puede ser que se hable un mismo idioma. De ellos. Ud. no sería necesario la participación de las personas. es el que vende. hoy tomaría un empleado que no sepa usar una computadora o que no tenga celular para poder comunicarse con él y sabrá a qué me refiero. Si a esto le suma lo señalado en el párrafo anterior. y su competencia es como usa esas mismas horas. si no se actualiza en las técnicas de ventas y el marketing en general podrá observar que. solo el 10% de lo que se escucha es recordado por el receptor. Pregúntese si Ud. creencias. expectativas. emocionales. etc. dedicará tiempo a aquello que no es importante para su futuro e incluso atenderá muchas cosas que no tienen resultado alguno. Si la gente solo pusiera su atención en los productos. De igual manera. pero recuerde que la palabra solo representa el 7% en la composición de un mensaje y como si fuera poco. aún con el “don” y la “intuición” que pueda tenerse…fracasará en sus intentos. psicológicos. Los seres humanos gustan de vinculares con otros seres humanos.

pensar. Tampoco podrá saber si tiene una ventaja competitiva si no estudia con . sentir y menos saber las verdaderas necesidades que lo impulsan a la compra. Las emociones se contagian de persona a persona mucho más rápido que cualquier palabra y de hecho no es necesario de las mismas para ello. la pasión. Empatizar es poder experimentar la realidad del otro sin perder el marco de realidad propio. Emociones. Ud. como el entusiasmo. En la venta es más importante el saber escuchar que el hablar pues es esta la única manera de conocer lo que el cliente desea. Es así como dos individuos de nacionalidades distintas pueden reír o llorar ante un hecho y sin mediar palabra alguna entre ambos. Cuando uno no permite que el cliente hable se esta privando de la única herramienta que se tiene para disponer y ajustar la oferta en relación a la verdadera búsqueda por parte de este. Construya su mensaje en base a estos. Si no es capaz de ponerse en el lugar del otro. Conocer. el placer. " El sabio escucha…" y el que cree saber…habla.realmente son importantes para el logro de sus objetivos. Sepa transmitir emociones positivas. Esto permite guiar al otro hacia una nueva realidad que resuelva sus intereses más arraigados. Conozca los beneficios que aporta su producto y sepa resaltarlos en directa relación a la necesidad que desea satisfacer el cliente y la propuesta de la competencia. Beneficio. La gente no compra productos sino los beneficios que este le reporta. Transmita emociones y verá que los argumentos racionales pasan a un segundo lugar. la curiosidad. Empatía. no puede hablar de su producto/servicio si no se detiene a estudiar el mismo en sus particularidades. el asombro. Escuchar. jamás podrá acercarse a su forma de ver.

Aproveche y garantice. un bono de descuento. No es igual ser atendido por un empleado raso que por un gerente ¿no? Claro que no se puede tenerse como vendedores a solo gerentes pero si puede darse un “nombramiento” o bien hacer que haya jefes donde su tarea sea intervenir en la venta al solo efecto de reforzar la gestión realizada por el vendedor y colaborar en la decisión de compra. hay automóviles. etc. Cuando Ud. computadoras. seguridad y confianza. el precio se reduce ya que reciben algo gratis y eso actúa como un bálsamo que anestesia el costo afrontado. Sorpresa. Garantía. que aplican este concepto como elemento diferenciador para con la competencia. Las personas gustan de ser atendidas por una autoridad. una garantía es una palabra dulce para el oído del cliente. Sorprenda a sus clientes. La garantía representa seriedad. Extienda su garantía y obtendrá un incremento en la venta. que siempre su cliente lo verá con ojos de usuario y no de productor. Cuanto más conocimiento posea de su producto y el de su competencia mayor seguridad y confianza transmitirá. automáticamente. . Cargo Jerárquico.igual dedicación a los productos de su competencia. una cena. Experiencia. En un mundo donde se ha perdido la confianza. No me refiero a dar más del producto sino a algo distinto. de hecho. una flor. los sorprende con algo inesperado. trate que en cada oportunidad su cliente se lleve más de lo que espera. una botella de vino…cualquier cosa puede ser una sorpresa cuando esto no es esperado. Las personas cuando compran tienen una idea del producto y servicio que recibirán y pagan en función de ello. desde una copa de champagne. pero recuerde –sin dejar de lado lo dicho-.

Sergent fue muy claro al respecto cuando dijo: “El éxito. no se logra con cualidades especiales. ¿No le parece? .De ser posible permita que el cliente experimente su producto/servicio sin necesidad de compra. Si es gratis el cerebro recibirá un beneficio sin tener que asumir un costo por ello y se grabará una experiencia satisfactoria con la marca o producto. P. pero lo que no cambiará es que la única alternativa que tiene para desarrollar su actividad de ventas y alcanzar sus objetivos es la profesionalización de la gestión. A posterior. la venta se realizará con mayor facilidad dado que el registro mental de la buena experiencia jugará a su favor. J. Hay muchos otros puntos para ver y habrá mucho más cada día que transcurra. de método y de organización”. Es sobre todo un trabajo de constancia.

Noticias - La venta no termina cuando el cliente compra
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7,46' | por: Dr. Daniel H. Casais 24-06-2011 |Desde el punto de vista del marketing, me animaría a decir que recién allí es cuando empieza…de hecho a partir de la compra, el cliente asume la calidad de tal y se da origen al vínculo de este con la empresa y el desafío esta en que dicha relación se mantenga en el tiempo, se refuerce y se reiteren las compras. La empresa vive en función del cliente y toda su vida transcurre en la eterna búsqueda de este. Esta verdad absoluta se contrapone a otra que resulta difícil de entender y que tiene que ver con el poco interés que manifiestan las empresas en la retención de sus clientes y, en relación a esto, las escasas acciones que se llevan a cabo para que se reitere la compra por parte de estos. Claro que hay empresas que trabajan sobre este punto, la real sorpresa es que no sea el 100% del mercado empresario el que lo haga. Las campañas comunicacionales (publicidad, promoción, etc.); cuando tienen éxito, logran incrementar el número de nuevos clientes…pero y con los actuales que se hace?. Si se considera que el número de cliente es finito y cada vez es más disputado por la competencia y a esto se le adiciona que conquistar un nuevo cliente cuesta entre 5 a 10 veces lo que cuesta mantener uno actual, quizás esto nos explica en parte el por qué la sobrevida de una PyME apenas alcanza a un 3% a lo largo de los 10 primeros años. El brindar un buen servicio e ya no es suficiente; hoy la competencia y la multiplicidad de alternativas que tiene el cliente obliga a las empresas a llevar a cabo acciones tendientes a conseguir que éste las busque y elija una y otra vez volver a comprarle a ellas. Lo cierto es que algunas empresas están llevando a cabo acciones que tienen que ver con lo que se denomina Aftermarketing (del libro Aftermarketing, Terry Vavra). Este, básicamente engloba las estrategias que se realizan a partir del momento en que es entregado el producto/servicio, estableciendo acciones vinculadas para con el objeto adquirido y/o el usuario.

En la actualidad la venta no finaliza cuando el comprador se hace del bien o servicio sino que se extiende hasta que la empresa pueda comprobar que los requerimientos del cliente han sido satisfechos y que se ha logrado la total conformidad por parte de este. Esta política y las acciones que de ella se desprenden, permiten construir un vínculo con el cliente que lo lleva a repetir su experiencia de compra y estimulará su fidelización para con la empresa o producto generando a su vez, un prédica hacia los terceros sobre lo obtenido. En síntesis, la estrategia depende de la capacidad que la empresa tenga para demostrar a los consumidores un verdadero interés para con él; su compra y su completa satisfacción. Y el éxito de la misma significa el logro de la fidelidad del cliente y que este se convierta en el mejor promotor de la firma y el producto/servicio que vende. Un programa de retención de clientes tiene como núcleo conceptual la satisfacción máxima del cliente actual y ello conlleva tener la capacidad de medir la satisfacción de la cartera; el poder determinar las razones de la escasa o nula fidelidad y el diseñar y llevar a cabo una estrategia direccionada a reconvertir la insatisfacción y reafirmar los vínculos para con la empresa. (ver ¿Por qué interesa conocer la satisfacción del cliente? http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php? tipo_art=unico&id_articulo=40857&cod_sitio=3) La satisfacción del cliente es "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Philip Kotler) (ver Beneficios de lograr la satisfacción del cliente http://www.infocomercial.com.ar/noticias/bnoticias.php? tipo_art=unico&id_articulo=41235&cod_sitio=3) Y este estado de ánimo es la fuente de muchos beneficios para la empresa y que pueden agruparse en tres grandes capítulos. a. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo un concepto de lealtad y permite la venta de igual o nuevos productos en cada interacción. b. El boca a boca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la misma y se estima que esto lo hace a razón de 3 a 4 personas allegadas al mismo. Claramente, este es un beneficio de promoción sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto de la confianza que los receptores tienen para con el emisor. c. Posicionamiento. La satisfacción genera una relación monopólica entre el cliente y la empresa dejando de lado la competencia. En ese marco el aftermarketing genera beneficios de gran valor para la empresa entre los cuales se destacan: • La conformación de un elemento diferencial y un excelente defensa ante la competencia. • Incrementa las ventas por cliente.

• Maximiza los esfuerzos promocionales y reduce los costos relativos de tales acciones. • Reduce los costos de obtención de cada cliente. • Incrementa la fidelización del cliente. • Limita las capacidades de crecimiento de la competencia. Esta es la razón por la cual el tema de la “satisfacción del cliente” es prioridad en la agenda de la más alta dirección de toda organización. Pero aunque parezca cuestión de grandes empresas, también Ud. puede realizarlo y para ello: • Analice a su cartera de cliente. Segméntela según hábitos y preferencias de compra. • Implemente un sistema que le permita medir la satisfacción de su cliente. A veces suele ser suficiente con preguntar y registrar adecuadamente la respuesta. • Impóngase incrementar el nivel de comunicación con sus clientes y no tema entablar el diálogo con ellos aún cuando se presenten quejas y reclamos. Ya solo el querer responder e intentar encontrar una solución, lo diferenciará respecto de la competencia. • Estudie la cartera de clientes perdidos e implemente un sistema para intentar recuperarlos. Consulte las causas de su alejamiento, infórmele sobre los cambios y ofertas, estimule y haga fácil el rehacer el vínculo por medio de incentivos, etc. • Propóngase una meta de x cliente recuperados por semana y comience a trabajar por ello. Algunas cosas que Ud. puede implementar y lograr una mayor satisfacción en la compra y a posterior de esta: • Genere incentivos que se relacionen con la repetición de compras. Ej. Las tarjetas de acumulación de puntos o millas. • Conforme una comunidad. Ej. Restaurant exclusivo para clientes Audi – Tarjetas de Afinidad (de descuento). • Servicios de consulta y resolución de problemas por encima de las prestaciones normales. Ej. American Express (este servicio la diferenció del resto gracias a que sus socios la consultaban en todo el mundo ante cualquier problema –incluso ajeno a la tarjeta- y recibían respuesta en su idioma). • Vincular la compra a acciones filantrópicas y de bien público. Ej.: Hipermercados Jumbo y la donación del cambio en las compras. • Facilitar las gestiones de compra. Ej.: Pedidos vía internet o telefónicos; atención y/o entrega en horarios no comunes. • Categorizar a los clientes y brindarle beneficios preferenciales. Ej. American Express y sus salones VIP en aeropuertos definiendo sectores según la tarjeta que poseída. Hay tantas alternativas de satisfacción como Ud. se proponga brindar. Solo es necesario escuchar a su cliente, ponerse en el lugar de él y atenderlo como a Ud. le gustaría ser atendido. Piénselo y hágalo…la competencia ya esta trabajando en esto y recuerde que los clientes son un número finito.

Noticias - ¿Una imagen vale más que mil palabras?
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6,74' | por: Dr. Daniel H. Casais 12-07-2011 |¿Quién no ha escuchado alguna vez la frase “1 imagen vale más que 1000 palabras? De hecho esta realidad la vive todos sus días cuando ve publicidad gráfica en las calles o las de televisión, e incluso fue la clave del éxito de muchas empresas como el periódico estadounidense USA Today fundado en 1982, actualmente con 1500 empleados y que en el 2007 fue el diario más leído con 2,3 millones de ejemplares donde su característica principal era las imágenes por sobre el texto. La mayoría, intuitivamente sabe de la veracidad de esta afirmación, pero cuál es la razón o razones que le dan fundamento. Para explicar esto hay varias cuestiones que deben contemplarse. Por lo pronto, resulta fácil entender la importancia de la vista en la vida del hombre y en su evolución. Piense que el ojo es un órgano que reacciona ante el movimiento y justamente esta capacidad es la que permitió que el hombre en sus orígenes en la estepa africana pudiera reaccionar, con la suficiente antelación y velocidad, ante peligros y animales que querían que él fuere su cena. Además y en un sentido inverso, también el ojo le facilitó la detección de sus presas, el reconocimiento del terreno y la evaluación de posibles acciones. En un mundo donde no existía la misericordia, la lectura, el orden e incluso el lenguaje tal como lo conocemos hoy; la instantaneidad en la comprensión de la realidad circundante era la diferencia entre vivir o no. Durante 4.000.000 años (aparición del Australopithecus) esta función estuvo ligada a la posibilidad de vivir, comer y evitar ser comido…de allí se desprende la capacidad del cerebro para entender un mensaje con la simple visión de una imagen de la realidad y esto ya nos marca en gran medida, la importancia de la imagen por sobre el texto (oral o escrito).

Al margen de esto, hace algo más de cien años se sabe que en lo que respecta a la memoria, las imágenes y los textos, proceden de forma distinta. A tal punto es así que por un efecto denominado “superioridad pictórica” cuanto más visual sea la información recibida se incrementa notablemente la posibilidad de ser recordada. Esta “superioridad pictórica” es la que permite que una persona pueda recordar de 2500 imágenes, aproximadamente un 90% pasados algunos días, aún cuando estas fueron vistas solo unos pocos segundos Pasado un año, ese porcentaje desciende al 73% y según otras investigaciones, las personas son capaces de recordar imágenes con un alto grado de precisión después de varias décadas de haberlas visto. Este grado de recuerdo demuele la capacidad de retención que se tiene de información presentada de manera textual u oral. En este caso, las personas suelen recordar solo el 10% de la información luego de 72 hs. de haberla recibida…pero, si a esta se le adiciona una imagen, dicho porcentajes asciende a un 75%. Una explicación que ayuda a entender este tema es que el cerebro no “lee” sino que este, ante una palabra, visualiza un montón de imágenes pequeñas. Si Ud. no sabe leer japonés, también vivirá un efecto parecido. Solo verá unos dibujos y nada más. Sucede que el cerebro, para poder entender una palabra requiere primero, identificar a cada dibujo e identificar el mismo con un concepto guardado en la memoria. Una vez realizada la identificación, el cerebro le presta atención al dibujo que sigue y este proceso es lento por definición y no tiene posibilidad de mejorarse dado que necesariamente, el cerebro siempre procederá de igual manera ante los dibujos que denominamos letras. Dentro de este marco, la imagen se constituye en un mensaje construido en forma “analógica” en cambio cuando el mismo se realiza mediante el uso de la palabra estamos frente a un mensaje conformado secuencialmente. Considerando lo antes mencionado, se deduce que un mensaje textual siempre se verá ante dos limitantes de importancia. Uno de ellos y tal como vimos, es que resulta más lento en ser comprendido –se deben interpretar cada dibujo de cada letra- y cuando esto resulta de cabal importancia como en la supervivencia, pasa a ser una diferencia mayúscula. El otro se relaciona con la diversidad de interpretaciones que pueden surgir a partir del entendimiento de la palabra por parte del lector. Recuerde que cada palabra, independientemente del significado reflejado en el diccionario, tiene una significante que se encuentra constituido por cuestiones culturales, emocionales, psicológicas, etc. y esto incrementa sustancialmente el error y los costos adicionados a este. Otra cuestión a tener en cuenta es el problema de la preservación de la energía.

la ley del menor esfuerzo se impuso como un modelo imprescindible en su funcionamiento. En ese orden. no actúa tan racionalmente como nos lo han enseñado y responde vívidamente a su condicional natural y evolutiva que le han permitido llegar hasta el presente. Esto hace ver que el cerebro. Así mismo. Una imagen valen más que mil palabras y de eso se valió el cerebro para proteger y llevar adelante el desafío más grande del hombre que es el vivir. prioriza la imagen en lugar del texto. por tanto. a mayor esfuerzo mayor consumo de energía. La falta de tiempo que sufre toda persona en una gran urbe hace difícil la lectura y su comprensión adecuada. Todo lo presentado nos hace ver que más que nos pese. .Las razones expuestas. si el mensaje va dirigido a aquellos que no disponen de tiempo y/o que su exposición es en lugares de tránsito y/o de visualización en mínimo tiempo y/o lo que se quiere expresar tiene que ver con emociones o situaciones de vida difíciles de transmitir con palabras…recuérdelo y simplemente presente una imagen. sabemos que todo esfuerzo deviene de un gasto energético proporcionado. Por ende. por ende. Con esto no se quita importancia al texto. sino que el mismo tiene un lugar y momento para que su aporte sea de valor. el hombre. también por una cuestión de supervivencia en cuanto a la administración de su energía. el cerebro siempre intenta gastar poca energía ya que no sabía cuando podría recuperar lo consumido. permiten deducir con facilidad que la comprensión de un mensaje por medio de una imagen requiere mucho menos esfuerzo que el hacerlo por medio de un texto. Ya en otros artículos hemos hablado que el cerebro es un gran consumidor de energía (pesando solo el 2% del total del cuerpo consume el 20% de la energía que este dispone) y de hecho lo hace aún cuando uno esta durmiendo. Si a esto le adicionamos que recién hace unos 200 años se puede decir que la gente en su mayoría tiene comida regularmente (antes se debía ir cazar y nunca se sabía si se tenía éxito o no) el ahorro de la energía se tornaba en una habilidad estratégica para la subsistencia.

mal que le pese a muchos. de no desarrollar una filosofía compartida por todo los integrantes de la organización.Noticias . el cliente elija siempre el mismo proveedor. depende Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. contemplando la realidad del cliente y sus necesidades inmediatas. Es claro que el ideal de todo empresario es tener una cartera de clientes fieles y con una repetición de compra adecuada. la misma será solo un elemento más de todos aquellos por los que se ha invertido y finalmente quedaron en el recuerdo…juntando frustración y a veces mayores costos. el segundo deposita en la empresa su confianza y posiblemente la repetición de la compra sea un hecho y el último. Daniel H. alcanzar la tan mencionada fidelización del cliente resulta una meta imprescindible para la sobrevida de la organización. habiendo tantas alternativas de satisfacción. Casais 19-07-2011 |¿Está su empresa preparada para fidelizar a su cliente? ¿Las promociones y acciones de marketing que lleva a cabo están diseñadas de manera profesional. de no existir una razón muy relevante que genere una verdadera y sólida motivación.17' | por: Dr. De Ud. Definir una política que oriente a la empresa toda hacia el cliente deviene en la primera y máxima decisión que a partir de la misma desprenderá toda adquisición. La realidad. Hoy esta a disposición mucha tecnología que colabora ostensiblemente a dicho fin. es que las personas son infieles por definición y la verdad es que. capacitación y empleo de las herramientas que el marketing y la tecnología ponen a disposición para tal objetivo. de mediano y largo plazo? Muchas empresas y la mayoría de las PyMEs no diferencian entre un cliente ocasional.Fidelizar. en cuanto este tenga una alternativa de satisfacción olvidará al proveedor. Lo cierto es que mucho se habla de esto pero lejos esta de ser sencillo el poder alcanzarlo. un cliente fiel y un cliente obligado o cautivo. Viendo esto así y en un mercado donde el cliente es elemento escaso y la competencia es cada vez más dura. de hecho. no obstante. esto resulta ser el mayor activo con que se pueda contar. es muy difícil que. . El primero es posible que nunca se lo vuelva a ver.

php? tipo_art=unico&id_articulo=39805&cod_sitio=3). • Reducir la sensibilidad al precio. • Mejor disposición para la adquisición de otros productos de la empresa. accesible. Piense que la fidelización es un gran negocio en cuanto a la rentabilidad que implica y en gran medida es el pasaporte para la supervivencia de la empresa en el tiempo.infocomercial. Piense en su cliente y en sus necesidades pero hágalo dentro de los requerimientos inmediatos. o bien comprar un sistema que la contenga. pero asegúrese que en ella se encuentren todos los datos de su cliente. La clave esta en encontrar la forma de llegar a cada persona y para ello se requiere de tecnología…y de la especial atención de quién analiza los hábitos del cliente. Hay que tener presente que las empresas que trabajan sin una metodología y basándose solo en la intuición. mediatos y a largo plazo.com/noticias/bnoticias.php? id_articulo=38247&cod_sitio=3&tipo_art=unico) el fidelizar a su cliente le permitirá lograr: • Mayor duración en tiempo e intensidad de las compras. Desarrolle una base de datos. Como se expuso en el artículo “Clienting” (http://www.com/noticias/bnoticias. Puede diseñarla Ud. Algunos consejos para lograr la fidelización buscada. A esto se le debe agregar que cuando se tiene una cartera de clientes de gran estabilidad. el vínculo . • Ser aportante de información a fin de poder mejorar los procesos y productos. el trabajo denodado y la esperanza…no pueden suponer un futuro promisorio.La empresa es un organismo viviente con un solo objetivo. la venta y hoy esto es posible de materializar sólo si se desarrolla un programa de negocios con una fuerte gestión comercial (en el sentido más amplio) donde el cliente se conforme como el centro de toda la actividad en la empresa (ver “Mirando al Cliente” http://www. medible y con relevancia en su cartera. Focalice toda su acción en el segmento definido. Defina un segmento con gran claridad y precisión. • La recomendación por parte del cliente.infocomercial. Intentar alcanzar el “todo” muchas veces es premiado con el logro de “nada”. se reduce la necesidad de generar nuevos clientes y esto conlleva un gran ahorro dado que las estadísticas indican que cuesta entre 5 a 10 veces más conseguir un nuevo cliente que conservar uno existente.

No hay fidelización posible si el cliente no obtiene lo que busca. Diseñe una campaña de concientización dirigida hacia su personal acerca de la calidad en la atención al cliente. fidelice a su gente para que ellos puedan transmitir la emoción que implica el estar vinculado con la empresa. la promoción será una pérdida de recursos sin resultado alguno más que ese. Lleve a cabo acciones dirigidas a escuchar a su cliente y este atento a la evolución en sus hábitos y gustos. analice las consecuencias futuras de toda decisión vinculada con la fidelización del cliente. de premios alcanzables. que aporte valor agregado de real valía para el asociado y que tenga proyección y vigencia en el tiempo. Implemente un plan de comunicación periódico con el cliente para mantener vivo el interés de este por el programa. confiable. El mercado es dinámico y la empresa debe responder a todos los cambios que se manifiesten en él. jamás se verá atraído por incorporarse. por ende. Si el mercado no lo conoce en todo su alcance. tenga presente los objetivos que la empresa pretende alcanzar con el mismo.ar/noticias/bnoticias. (ver “¿Qué es un CRM? – Parte I y II” http://www. Si decide hacer una promoción piense que los productos deben ser de utilidad para el cliente al momento de la acción. fácil para la inscripción o incorporación. Tenga presente que la fidelización del cliente es algo que realiza su personal. la importancia de la fidelización y las acciones que se llevan a cabo con dicho fin. práctico para el cliente. Manténgala en el tiempo…por siempre. Tenga presente que el programa que implemente condiciona las decisiones futuras de la empresa.com. Cerciórese que su campaña de comunicación haga conocer en profundidad los beneficios del programa. . por tanto. Cuando diseñe el programa de fidelización. la interacción con el mismo. Diseñe un programa de fidelización siendo este transparente.php? tipo_art=unico&id_articulo=39982&cod_sitio=3). No olvide que un programa de fidelización resulta un gasto inútil si el servicio que la empresa brinda no esta a la altura de las expectativas del cliente.infocomercial. la buena calidad en la prestación del servicio es la primera medida de fidelización sin importar si existe o no un programa a tal fin. el historial comercial y todos los datos vinculados con sus particularidades y características de sus hábitos de compra. Las ventajas y beneficios que se brinden deben vincularse con estos en los tiempos y formas deseadas pero esto no debe alterar el precepto de máxima satisfacción para del cliente.que lleva con la empresa. Si no es útil o de interés para el cliente.

Considérelo en la relación de su empresa con el cliente. deberá diferenciarse si pretende mantener la atención del cliente. sino la excelencia y en gran competencia no hay alternativa.Analice periódicamente las acciones de su competencia. el vínculo emocional prima en la mayoría de las acciones. . Las personas son seres con emociones. Ellos no estarán inactivos y su empresa. Su negocio vive y vivirá en tanto y en cuanto sus clientes deseen comprar sus producto/servicio. o la brinda su empresa u otro será el proveedor. La fidelidad solo será realidad cuando el cliente se encuentre extasiado con la experiencia de interactuar y comprar en su organización y el “enamoramiento” que se produce en esta situación es lo que convertirá como en única opción a su oferta. trabajar para tener una cartera de clientes activa y constante pasa a ser una prioridad. en la compra intervienen seres humanos por ende. por ende. Contemple las cuestiones emocionales en la relación cliente empresa. Recuerde que el cliente ya no busca solo lo bueno. incluyendo el programa de fidelización. la interacción no se lleva a cabo entre computadoras y robots.

En muchos artículos ya hemos mencionado que el único que define la calidad del producto/servicio es el cliente sin considerar lo que los expertos puedan señalar al respecto y de allí la trascendencia que tiene esta metodología. A fin de lograr este importante control se han desarrollado diversas técnicas pero hay una en especial –muy utilizada por las grandes empresas. Para ello. esta técnica intenta hacer ver lo que no se quiere ver. si buscan destacarse y crecer en él. misterioso. La realidad es que las empresas deben brindar un buen servicio si pretende mantenerse en el mercado y más. dado que todo esto se trabaja solo desde un lado del mostrador.sin que el personal a cargo pueda identificarlo. Casais 03-06-2011 |El título parece una contradicción y en verdad un poco lo es. redactan un completo informe sobre la atención recibida (usualmente mediante encuestas prediseñadas . dado que se evalúa en total empatía con el cliente viendo la realidad desde su particular punto de vista y haciendo caso omiso de los partícipes de la prestación. mientras se lleva a cabo el control. Se trata del “Cliente Sorpresa (encubierto. donde el titular tiende a pensar como padre que sabe lo que es bueno para la gente…y que. No obstante. Daniel H. cuando la demanda no responde…es por cualquier cosa menos a un error propio.que se dirigen a puntos y temas a observar planificados previamente y que a posterior. En la PyME. al menos y si así esta dispuesto. Básicamente es el empleo de personas que simulan ser clientes que tienen un comportamiento pautado –planteando o no situaciones especiales y/o conflictivas. anónimo) o Mystery Shopper” que no es otra cosa que un supuesto cliente que trabaja para la misma organización –de allí el título de este artículo. muchas veces queda pendiente el saber si se lleva a cabo la tarea dentro de los estándares de calidad previstos para cada una de las situaciones posibles en el trato con el cliente.que me agrada especialmente dado que es de fácil implementación para una PyME y los resultados obtenidos son casi irrefutables. se llevan a cabo infinidad de programas de capacitación y se implementan sistemas que colaboran en la atención del cliente.26' | por: Dr.Un cliente…contratado por Ud Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7.

la información que aporta es de gran valía a fin de poder verificar si la calidad en el servicio es lo que debe ser para los planes de la organización. y vestidos de la manera más común. la luz. entre otras: Medir y mantener la calidad del producto/servicio ofrecido. Según el tipo de servicio que se ofrece. Este último caso genera un mayor nivel general de la calidad en el personal dado que no saben quién puede ser el cliente encubierto y esto se ve incrementado notablemente cuando se le adicionan estímulos o premios por el buen desempeño. tras la imagen de un joven profesional. Determinar fallas o puntos débiles en la organización. el conocimiento del producto. Estudiar la evolución en el tiempo de las variables seleccionadas mediante la comparación de los indicadores antes logrados. Medir el grado de satisfacción del cliente. Evaluar la efectividad del personal en la atención del cliente. el orden. el compromiso y seguimiento. sirviendo así. en principio. Verificar los procedimientos para situaciones de compleja resolución. es que esta técnica útil para el uso dentro de la empresa también lo es a fin de evaluar a la competencia. etc. cualquiera persona podría servir para actuar como cliente encubierto. para la planificación futura de acciones de marketing y del planteo estratégico. estos clientes que trabajan para su organización le permitirán. Evaluar la correcta implementación de las políticas de marketing en cuanto a la atención del cliente y el posicionamiento buscado. Observar cuestiones que van más allá de la atención del personal como puede ser la variedad de la oferta. las objeciones del cliente y la fuente de sus reclamos. no obstante. Si bien hay consultoras especializadas en este tipo de tareas. la educación. Otra particularidad y de real valor. el olor. Puede saber que la empresa lleva a cabo este método de control pero debe ignorar cuando se la esta evaluando y quién esta llevando a cabo la tarea. Orientar la investigación sobre puntos específicos de control. etc. El método puede llevarse adelante de manera “secreta” o “participado” que es cuando se da a conocer la implementación del sistema. Mirar la realidad de la actividad según los ojos del cliente. debe tener el perfil acorde al cliente típico . la rapidez en la respuesta. para mejorar sus resultados debe combinarse con encuestas y charlas con los clientes. Evaluar en función de experiencias concretas y no estadísticas o porcentuales. pero en dicho caso se debe tener presente algunas cuestiones: • La metodología exige que el personal no sepa que esta siendo evaluado. Medir indicadores de interés en las diferentes etapas del vínculo cliente/empresa. • Como no tiene que generar sospechas. Cabe aclarar. que esto no es la panacea ni representa el control absoluto. una madre con su hijo en brazos o una abuela.de entre 50 a 150 ítems).

la calidad en el servicio al cliente resulta la diferencia entre el público objeto y la cartera de clientes de la firma. estudiar la eficiencia de los procedimientos en vigencia.ar/n/cuanto-cuesta-un-cliente_38598_3. mayor es la necesidad que tiene la empresa para implementar esta metodología de control. y con esto se reduce la brecha del desconocimiento. Por otro lado. exigencias y modales. interés. los clientes que se quejan (4% se queja.com. En la gran competencia reinante. por lo general. este punto se reviste de una relevante importancia. Si cada vez que una persona hace una consulta a un empleado de su plantel y si cada vez que se recibe una llamada telefónica o pregunta vía Internet es quizás un ingreso. El Cliente Sorpresa o Encubierto puede ser un aliado y muy económico para evitarle dicha consecuencia. etc. . saber actuar a fin de no delatar su función. • Debe saber explicar en el informe lo recepcionado y visto en la gestión. esta técnica resulta una medición que facilita el determinar si lo que se brinda se ajusta a los gustos y requerimientos del cliente.o de manera regular (hasta de forma permanente) a fin de vincular el mismo a un proceso de medición-mejora-medición. Recuerde que. A fin de terminar el temam le sugiero que lea el artículo “Cuanto cuesta un cliente” (http://www. comportamiento. el servicio resulta una ventaja competitiva en la medida que este se ajuste al gusto y exigencia (e incluso lo supere) del público objeto.php) y verá lo importante de no perderlo. por tanto. 6% no se queja. Este procedimiento se puede efectuar en un período en particular -como puede ser el lanzamiento de una oferta.considerando la edad. • Debe saber comprar en forma natural…es decir. vestimenta. • Tiene que tener una gran capacidad de observación y memoria. Si considera que cada contacto que tiene el cliente potencial con su organización es una posible venta. por ende. verifica el cumplimiento de tiempos y normas preestablecidas. pero vuelve a comprar y el 90% no se queja pero…No vuelve a comprar) representan una minoría comparado con los que están desconformes pero que no elevan su queja. cuanto mayor sea el vínculo con el cliente (en cantidad y calidad).infocomercial. etc.

Benchmarking…aprendiendo de los mejores Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. El Interno. es aprender en base a la experiencia de los otros. Consecuentemente. redirigir los recursos hacia la mejora buscada.). Daniel H.busca lograr información respecto de prácticas de eficiencia comprobada que otorguen al cliente un valor agregado. desarrollado y perfeccionado por otro. Este estudio -ya estandarizado en las empresas de reconocido nivel de prestación. centros fabriles. volumen de ventas. no hay problemas de confidencialidad. Su fundamento conceptual se basa en que no tiene sentido investigar. El benchmarking puede ser Interno. el benchmarking es simplemente aprender de ellos a partir de un proceso proactivo de medir continuamente a la organización respecto de estos a fin de obtener información para mejorar el desempeño a partir de un modelo de excelencia.98' | por: Dr. Se puede decir que la eficiencia en el proceso lograda en una sede operativa es estudiada y copiada por las otras. Casais 27-05-2011 |En toda actividad hay líderes o altos referentes en cuanto a la calidad de sus productos/servicios. En otras palabras. El Benchmarking data de los 80 como una respuesta de las empresas americanas ante la competitividad lograda por las japonesas. etc. se plantea en aquellas empresas que tienen –dada su tamaño u organizaciónfunciones similares en diferentes unidades operativas (filiales. siendo Xerox Corporation la primera en aplicarlo dirigiendo su análisis a Fuji la cual ostentaba un costo de producción un 50% menor. El modelo va más allá del simple análisis competitivo (comparación entre productos) sino que pone foco en los procesos internos que permiten lograr el perfil de oferta y a partir de allí. y la cada vez mayor competencia obligó al desarrollo de nuevas técnicas que permitan la permanencia en el mercado. . Claro esta que se impone una gran transparencia y. delegaciones. posicionamiento. desarrollar o perfeccionar un proceso si este ya ha sido investigado. Externo y el Genérico. sucursales. etc.

Cuando no se trata de competidores directos esta posibilidad es cuestión de una buena negociación. Apertura al cambio. por ende. Evaluar si se puede acceder a la información vía una negociación entre partes. recursos. Este debe incluir a todas las especialidades profesionales (internos y externos) y personal propio de la actividad laboral (en las distintas jerarquías incluido el obrero) que pudieran representar un aporte a la investigación. la utilización de acciones como el mystery shopping (comprador simulado) es una manera de saber de la competencia sin caer en la ilegalidad. El Benchmarking requiere asumir que todo es mejorable y que otros (de la misma actividad o no) pueden tener una solución mejor que la propia y es beneficioso para la organización (aparte de ser obligación de esta) incorporar dicho conocimiento. Tenga presente que además de los conceptos teóricos la práctica laboral es imprescindible en este tipo de estudios comparativos. proceso o negocio. contrataciones y decisiones de importancia. documentación respaldatoria. Sin su compromiso no puede hacerse benchmarking ya que se requiere mucho tiempo. el cual implica llevar a cabo el estudio pero en empresas y sectores no vinculados a la actividad de la empresa. También se presentan negociaciones entre empresas de no competencia directa con el fin de compartir conocimientos dado el interés de ambas por saber algo de la otra. Este debe incluir como mínimo los objetivos. Confeccionar un programa de trabajo. Buscar e identificar el mejor en dicha área. Conformar un equipo de estudio. forma de medición del alcance de estos. Asignar recursos. Por último esta el Genérico. • Requisitos para implementar un Benchmarking exitoso. Y el b) Funcional donde la comparación se lleva a cabo para con procesos o funciones en las empresas del sector. que resulta de la medición comparativa respecto del competidor referente. toda área en problemas puede ser beneficiada por este. definición del . los tiempos. Definir las áreas con problemas.El Benchmarking Externo se subdivide en el a) Competitivo. negociaciones. Vinculado a lo anterior. Puede ser de su misma actividad o de otras (una Fuerza Aérea podría copiar a los Team´s de F1 para recargar de combustible y proyectiles a sus aviones). Definición política de la Dirección. La gran ventaja que representa el benchmarking es que puede ser empleado para cualquier actividad. Cabe aclarar que Benchmarking no es sinónimo de espionaje sino de investigación ética de hecho. sin la correcta asignación resulta imposible resultados beneficiosos para la organización.

Errores de enfoque. la pérdida de mercados y el fracaso comercial. consultores o actividades de interés. El error en la selección de los mismos o bien en el manejo de las relaciones humanas dentro de estos (problemas de comunicación. La inmediatez. por tanto.equipo y asignación de responsabilidades. pequeños en términos relativos y alcanzables. no saque conclusiones apresuradas ya que. no obstante. El éxito es consecuencia de múltiples factores y procesos. El suponer que no hay mejores procesos afuera es estar ligado a un eficiente proceso dirigido hacia la decadencia. la excelencia. un resultado no deseado. Miedo al cambio. intente definir objetivos de manera clara. La soberbia de creerse el mejor. Pretender el todo o definirlo en forma ambigua (mejorar. El benchmarking es en sí mismo una política de mejora continua. Programar e implementar el cambio. • Errores comunes que deben evitarse. Los seres humanos tendemos a temer al cambio dado que esto produce inseguridad respecto del futuro. visitas y consultas a la empresa/s. El querer el todo o definir vagamente el objetivo. en el mejor de los casos. Falta de decisión política. no se dispondrá de los recursos necesarios para completar el ciclo de análisis y propuesta de mejora. Esto se evidencia cuando se trabaja sobre los resultados sin prestar la debida atención a los procesos que general estos y que en definitiva son el objetivo perseguido. Falta o fallas en el equipo de trabajo. respeto mutuo. para luego proseguir con otros superiores. A veces lo menos es más. Creer que el benchmarking es un hecho puntual. el querer copiar todo puede excederlo en cuanto a los recursos que esto implica y hacerlo perder la carrera. etc. qué lo hace pensar que una actividad compleja como esta puede realizarse en días o semanas sin cometer errores de apreciación que luego pagará con creces.) puede llevarlo a la nada. Si la dirección no tiene una clara definición sobre el proceso iniciado así como los beneficios que esto reportará.) incrementa la posibilidad de fracaso. No elegir al referente adecuado. Si el modelo a seguir es errado el resultado será. . Como consecuencia de ello. como todo cambio. se generan procesos de boicot o falta de apoyo que terminan por minar las posibilidades de éxito del programa. mapas de proceso. calendario de informes de progreso. requiere tiempos de ajustes y adaptación para poder saber el resultado final. es un proceso que supera en el tiempo a cualquiera que se este estudiando. etc. Este punto es esencial y allí se verá lo exitoso o no que ha sido el benchmarking. Si la Biblia señala que a Dios le llevó 7 días la Creación y a su mamá 9 meses dar a luz.

Lamentablemente en la Argentina no es usual que una PyME realice Benchmarking. limitan en mucho esta posibilidad de mejora. la renuencia a trabajar en equipo y la omnipotencia de los responsables suponiendo que saben todo lo que hay que saber. . El individualismo imperante. Quizás Ud. debo mencionar que hay muchos ejemplos de fácil reconocimiento en el mercado de las franquicias.Para terminar. pueda ser de aquellos que rompan esta tendencia…y logre mejorar y ganar. Alguien desarrollo una idea exitosa y otros han sabido copiar el éxito o extrapolarlo a su propia actividad. los shop en las estaciones de servicio e incluso lo vemos en las librerías donde hay la posibilidad de tomar un café o el caso inverso los bares donde se puede leer y comprar un libro.

se asemeja mucho al cerebro que tienen los reptiles (de allí su nombre).27' | por: Dr. El cerebro reptiliano. Paul Mac Lean –físico y neurofísico norteamericano. Casais 20-05-2011 |Si no conocemos como trabaja el cerebro de los seres humanos. neuronas…etc.en 1970 desarrolló la teoría del cerebro triple en la cual señala que el cerebro humano es la sumatoria de tres cerebros que confluyen en uno solo. La primera –cerebro básico o reptilineo. Y como la supervivencia individual y la de la especie es lo función más importante en el ser animal. Daniel H. Pero en este caso. Cuando se habla del cerebro. inmediatamente se piensa en cerebelo. ante una situación de riesgo de vida este evalúa rápidamente (mucho más rápido que los otros) y decide el quedarse a luchar o huir ante lo cual resulta casi imposible oponer el sentimiento y/o la lógica. se ha desarrollado hace unos 500 millones de años y no ha variado hasta el presente. este cerebro resulta el más poderoso de los tres prevaleciendo por sobre todos. La conducta que define este cerebro es programada y poderosa dado que su rol es básico y fundamental en el funcionamiento animal y como consecuencia directa de ello es muy difícil de cambiar. se desarrolla hace . La segunda capa es el cerebro medio o sistema límbico o paleocorteza.Todos tenemos un cerebro de reptil Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. el límbico y el neocortex.Noticias . Así. resultará muy difícil poder comprender su accionar y menos establecer vínculos que conduzcan a la venta de los productos y servicios de la empresa. Su trabajo no se vincula con el pensar y la voluntad del individuo poco tiene que ver con su tarea. materia gris. es importante hablar de la evolución del mismo y como esta condiciona sustancialmente el comportamiento de los hombres. El expresa que el cerebro actual es resulta de tres capas que se han conformado a través de la evolución.

aunque en determinadas situaciones. a posterior. etc. Como consecuencia directa de ello. creatividad. aprender de las dificultades. . lenguaje verbal. el placer. es el responsable del poderío intelectual del hombre actual. también evitará la frustración que origina el ver que los resultados no son los que “racionalmente” deberían ser. absolutamente estereotipado de los instintos. generar cultura y poder planificar sus acciones a largo plazo. el neocortex hará su trabajo en los complicados procesos interpretativos. Comprender e integrar estos conceptos en nuestros análisis de marketing resulta de vital importancia ya que permite ajustar la oferta a la particular forma de trabajo del cerebro humano. Pero esa evolución y crecimiento en los alcances y potencialidades no ha mermado el poder ni la influencia de los cerebros en cumplimiento de su rol definido por la naturaleza. el Neocortex. se pasa al cerebro límbico donde hacen gala las sensaciones y la emoción y. Este cerebro reviste mucha importancia dada la influencia que tiene en el comportamiento humano y su prevalencia. conciencia. el odio. ante la duda. el límbico dominará por sobre el neocortex y. del cerebro reptiliano.más de 60 millones de años y esta presente también en todos los mamíferos primitivos. sus roles lejos están de ser competitivos sino complementarios. Esto resulta en un delicado y armonioso equipo cuya función no es otra que otorgarle la mayor posibilidad de sobrevida al individuo y en razón de ello. Ante una situación de peligro el cerebro reptiliano será el que prevalezca por sobre los otros dos. la felicidad. pueda parecernos contrario a nuestras creencias y supuestos culturales como puede ser abandonar a un tercero ante una situación de riesgo de muerte o la compra motivada por un impulso por encima de nuestra razón. el que hace hombre al hombre pues este es el que lo diferencia del resto de los animales conocidos. Por último. ante una cuestión que dispare neurotransmisores y con ello las emociones. análisis.. Aquí se aloja el amor. la capacidad intelectual. Es el responsable de la racionalidad simbólica. etc. intuición. se define el neocortex el cual le permite al hombre hacer uso de procesos interpretativos complejos. la tristeza. por encima del cerebro cortical. es responsable de todo lo vinculado a lo sensorial y emocional. Es aquel que trabaja decodificando mediante los sentidos el contexto reinante. cuando las condiciones lo requieran y haya el tiempo necesario. el dolor. Así.

Tenga en cuenta que.com/noticias/bnoticias. por ello. • Trabaje con imágenes. los cerebros (en realidad los tres son uno) actuarán en el orden antes expuesto. necesita del contraste para poder elegir. no le interesa nada que no se vincule con su supervivencia.infocomercial. puede tomarlo como un verdadero problema o bien como una gran oportunidad ya que al saber como trabaja el cerebro le permitirá interactuar con sus clientes y así mejorar su posibilidad de éxito. Considere que ante un estímulo dado.infocomercial. Algunos consejos al respecto: • Estructure sus mensajes promocionales dirigiéndolos al límbico o al reptiliano. como lo mencionamos en “Decisión irracional. por ende. Piense en el Papá Noel o la familia en la publicidad de Coca Cola o cuando ve un bebe promocionando pañales o incluso gomas de auto mostrando lo importante de la calidad de estas para la preservación de ese niño por parte de sus padres. guiados por el cerebro límbico (en su gran mayoría) o por el reptiliano.com/noticias/bnoticias. etc. ahora/nunca.php? id_articulo=41331&cod_sitio=3&tipo_art=unico (ver también “Neuromarketing. son situaciones propias de un modelo donde la decisión parte del ganar o perder. . por ende. Bueno/malo. • El cerebro reptiliano trabaja bajo un sistema binario. se llevan a cabo de manera irracional…es decir. aunque le cueste aceptarlo. el neocortex…la capacidad de razonar…luego se dedica a explicar (llegado el caso inventando…sacando de la galera cualquier razón) los argumentos que justifican la decisión aludida. neuro qué?” http://www. primero el reptiliano. entre un 80% a un 90%. Y. barato/caro. justificación racional” http://www. ¿Acaso nunca escucho la frase…”una imagen vale más que mil palabras”? Esto es porque el ojo es un órgano donde una de sus principales funciones es el alerta del peligro. esta conectado directamente al reptiliano. Esto puede aclararle el porque las respuestas en entrevistas o encuestas no siempre reflejan el comportamiento posterior de las personas. luego el límbico y por último el neocortex ya que en ese orden fueron evolucionando y su rol también así lo exige. Si el contexto permite que el neocortex trabaje y de una respuesta a la consulta efectuada esto puede no repetirse al momento de la efectiva situación de compra o de decisión donde conjugan otros factores que muchas veces están por encima del mismo.php? id_articulo=40127&cod_sitio=3&tipo_art=unico) las decisiones de compra que todos hacemos. Esto Ud. • Al cerebro reptiliano tiene como función principal cuidar que su sistema vital se mantenga y lograr la supervivencia.

.lo más sencillo. • Genere emociones. estas hacen que la realidad sea percibida de una manera distinta y modifican la toma de decisión de las personas. El cerebro no desea gastar energía y se resiste a deducir o evaluar racionalmente las propuestas. Si no se esta en peligro y/o no hay emociones…el cerebro se relaja y pierde la atención de lo que se le esta presentando. • No lo deje dormir. Solo aquellas empresas que así lo entiendan y sepan llegar a la mente del mercado objeto podrán aspirar al éxito deseado. No se olvide que el cliente esta sobresaturado de ofertas y siempre buscará -en términos relativos. Ud. El estudio del cerebro es su próximo desafío. esta en una guerra…comercial…y para ganarla deberá hacer uso de todos los recursos y conocimientos posibles.• Brinde datos concretos. Las reglas ya han sido dictadas por el mercado y la naturaleza misma.

En los últimas dos décadas las estadísticas no se modificaron en demasía. es un craso error.86' | por: Dr. ideas “geniales” han resultado fracasos rimbombantes y otras veces. en un contexto de alta competencia. Casais 13-05-2011 |Muchas empresas presuponen que el simple hecho de lanzar un nuevo producto es suficiente para mantenerse vigente en el mercado y esto. La naturaleza y la historia de la evolución de la vida en nuestro mundo nos enseña que los que han sobrevivido a todos los avatares y catástrofes no han sido los más poderosos y fuertes. . un 17% por mala asignación del precio y un 25% por falta de oportunidad u oferta tardía al mercado). es éste el que elige y compra. al cliente se le vendía con ciertos artilugios y técnicas no siempre éticas. ¿Pero cuál es la causa de estos fracasos? Los factores que pueden signar el fracaso de un producto son innumerables. Así. habiendo sobre oferta de productos y servicios y donde le cliente tiene y hace uso de un gran caudal de información. Cuando la oferta y la demanda se igualaron. Desarrollo de un nuevo producto… Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7.Si no lo hace bien…no lo haga. Tal como lo reflejan los números. cualquier producto es casi arrebatado de las manos del proveedor. presentando una tasa de fracaso de los nuevos productos por encima del 75% (un 35% por no estar relacionados directamente para con la necesidad del cliente. ideas simples o casi descabelladas se convierten en éxitos rotundos. Pero en la actualidad. en principio. la mayoría de los fracasos se presentan porque…a pesar de lo supuesto por la organización…no existe una demanda real y consistente por parte del mercado de referencia. En épocas donde la demanda era mayor que la oferta. Un nuevo producto es todo un desafío que empieza en el lanzamiento y no tiene ninguna significación si este no se desarrolla y alcanza los objetivos previstos por la organización. Daniel H. sino aquellos que han desarrollado al máximo su capacidad de adaptación a las nuevas circunstancias reinantes.

Falta de conocimiento del contexto. etc. El conocimiento de la competencia permite anticiparse a sus acciones y el evitar pérdidas como consecuencia de estas. Habiendo competencia. pronto generará una respuesta. La mala comunicación (error en el mensaje..) puede significar perder importantes recursos e incluso. jamás serán su cliente. el mercado sabe lo que quiere y. canales inapropiados. jamás comprará un producto que no satisface su necesidad específica de momento. No segmentar. recuerde que la calidad no la define el que produce sino que esta es definida y establecida por el cliente según el juicio discrecional y de situación. etc. exposición. De nada sirve tener el mejor y más innovador de los productos si el mercado no conoce de su existencia.Aún así. Un error en la formulación e implementación del mix de marketing (precio. publicidad. habiendo mucho para elegir. costos y demás componentes de la oferta. No obstante. Mala comunicación. Segmentar mal. Segmentar mal o no segmentar. distribución. servicio. es dispersar todo su accionar en una infinidad de individuos…que en definitiva. Tal como antes lo mencionamos. Más allá de las campañas comunicacionales (sin considerar que si se hacen mal son un dramático drenaje financiero). Errores en el Mix. Si el mercado no percibe al producto ofrecido como una innovación o al menos distinto al resto difícilmente volcará su atención hacia este. el cliente. No se es o ve diferente. al igual que Ud. si no esta inmersa en una estrategia a tal fin. El lanzamiento de un producto es una acción que no pasa desapercibida por la competencia y esta. El no conocer el contexto -típico error en la PyMEpuede ser una causa fatal dado que puede suceder que al margen de la necesidad del individuo existan causas ajenas a este que inhiban su intención de compra. algo absolutamente contrario a los intereses que le dieron . Falta de conocimiento de la competencia.) puede hacer que el mejor producto no se mueva de la góndola. puede significar estar aplicando todo su esfuerzo a personas que no están interesadas en su oferta. No vincularse con la necesidad. al margen de este gran capítulo. Evaluar erradamente el potencial del mercado altera considerablemente la planificación y estimula las inversiones y costos inherentes a satisfacer al mismo. solo podrán hacer que el individuo tome conciencia de la misma pero es requisito que esta exista con anterioridad. siempre elige lo mejor. El mercado es enorme pero solo una parte de el es su mercado. Cuando se establecen expectativas de magnitud exacerbada en cuanto a la aceptación por parte del mercado esto se traduce en igual consideración para las previsiones de ventas. dónde obtenerlo y cómo puede hacerlo propio. Mala calidad. también hay otros de gran relevancia que deben saberse: Expectativas demasiado altas. packaging. estás en sí mismas no tienen capacidad para generar una necesidad. La oferta es una sumatoria de acciones que superan ampliamente al producto en sí.

Parafraseando una publicidad de estos días. sea prudente y abra su análisis. • Monitoree constantemente cada momento del lanzamiento hasta estar plenamente seguro del éxito de la acción. • Trate de definir claramente el nicho de mercado a ser atendido. crea que es. El mercado compra de distintas maneras y la forma de llegar a él esta definido por los canales de distribución y comercialización. Este podrá ser todo lo que Ud. • Evalúe y perfeccione la cadena de distribución y comercialización. . Este le dirá que quiere y si se ajusta la oferta a su necesidad. Lanzar un producto fuera de tiempo (anticipado a la maduración de la necesidad por parte del mercado o por aparición de otras alternativas en igual categoría) es ser un surfista que salió ante…o después del paso de la ola. Hoy los ciclos de vida de los productos se han reducido notablemente. • No piense como padre (del producto). incluso el mejor de todos…pero es el mercado el que juzga y define si este es lo que desea independientemente de lo que su empresa opine al respecto. pero recuerde que son muy pocas las que pueden instalar una moda o tendencia en el mercado. es decir deprecialo y llevarlo al fracaso absoluto. • Defina y respete los estándares de calidad pero siguiendo las preferencias de sus cliente. Su empresa puede ser la mejor. el fracaso no es un accidente…sino una negligencia. Si la suya no esta dentro de esas. Amplié las muestras de análisis y consulte aún a aquellos que piensan distinto. Ellos también son testigos de una parte de la realidad y pueden hacerle ver detalles que son oculto a sus ojos. tenga presente que…si es evitable. • Mejore la calidad en el servicio al cliente.origen. • Defina expectativas y metas posibles y realistas. aún poca información es más que no tener ninguna. Inténtelo. • Tenga cuidado de las subjetividades. • Escuche a su cliente más que al responsable del sector producción. Todos cometemos errores y estos pasan a ser una parte del éxito futuro en la medida que se estudian y capitalizan sus enseñanzas. Es una tarea de toda la empresa y del aporte de cada uno de sus integrantes…aún de aquellos que disienten…se conformará el éxito. distribución y venta. El ser humano tiende a generalizar y proyectar a partir de si mismo como si todo el resto de las personas continuaran y compartieran sus gustos y características. • Capitalice sus fracasos. A veces con herramientas simples puede lograrse evitar grandes pérdidas. Busque información y estadísticas en centros técnicos y profesionales. Algunas sugerencias para evitar estos problemas: • Pierda su egocentrismo. Piense que el lanzamiento de un producto nuevo no es una cosa sencilla ni rutinaria. Canales no adecuados. A destiempo. Cuando estos son obsoletos o no se ajustan a las preferencias y hábitos del segmento la interacción producto/mercado no se lleva a cabo. • Investigue a su mercado. • También escuche a los demás sectores intervinientes en la cadena de producción.

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Partiendo de esta premisa le acerco algunos aspectos para que se facilite dichas gestiones: La primera impresión. es la función más importante y muy por encima de todas ya que de ella se desprende la posibilidad o no de la subsistencia. eficiencia. . Es comprender sentimientos y emociones. la comunicación telefónica. Es así entre las personas y rigen los mismos principios cuando el cliente toma contacto con cualquier aspecto que devenga de su empresa. la venta y la atención al cliente son la verdadera causa. la decoración.Noticias . Es observar qué hace una persona con su cuerpo y mirada. Escuchar implica el entender. Tenga presente que una persona común es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto. seguridad.Venda más. sin ellas la materialidad de la venta sería una falacia. confiabilidad. principio y fin de la existencia de la empresa. El personal. Casais 29-04-2011 |Aunque muchos profesionales y personas que conforman una organización –desde sus particulares ópticas y funciones que llevan a cabopuedan discutir estas dos afirmaciones.48' | por: Dr. su sitio web. de hecho. Si no se escucha al cliente…este no lo escuchará a usted ni a su gente. etc. Esta se produce en el primer contacto de su organización con el cliente y. comodidad. el ambiente. demarca el futuro de la relación. Todo es evaluado en forma inconsciente por el cliente en cuestión de pocos segundos y allí se genera un juicio de valor (agrado. Es captar sutiles inflexiones de voz y significados. Las oportunidades de mejora se renuevan pero las oportunidades perdidas producen un costo que no siempre puede compensarse. Por ende. Oír no es lo mismo que escuchar. Considere estos aspectos. Parte I Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. Claro que todas y cada una de las áreas son vitales. Daniel H. todo debe disponerse hacia estas. no obstante. Sepa escuchar. si hay congruencia o no. etc. en gran medida. lo cierto es que: a) el cliente es el único rey y total soberano a quién hay que atender y b) la venta. contención.) que regula el vínculo posterior.

. por tanto. Sorprenda. Muchas veces en esto reside la diferencia entre competidores. se requiere tener un algo grado de sensibilidad para poder evaluar el verdadero requerimiento y accionar frente al mismo. interprete su necesidad. explíqueme…. Recuerde que las personas se ven motivadas por emociones (no por objetos) y estas no siempre son fáciles de expresar.) y deje que el cliente se exprese. no hace las preguntas adecuadas seguramente no recibirá las respuestas que lo orienten hacia lo que busca el cliente. dedíquese a lograr la satisfacción plena del cliente y este le regalará su atención y regreso. lograr una venta y no volver a ver a dicho consumidor. allí estará la respuesta que busca. Si Ud. El cumplir no representa una ventaja competitiva pues es básico y de hecho. el cliente busca el alcanzar un estado (sensaciones) en particular y el logro de dicha situación significará la máxima satisfacción o no…independientemente de la posesión de lo que se adquiera. por ende. piense como él. Sepa preguntar. en el mejor de los casos. podrá saber que es lo que realmente se desea.. Piense qué le agradaría a su cliente…y hágalo una realidad. Haga preguntas abiertas (cuénteme…. Póngase en el lugar de él. su problema. etc. La propensión de los clientes a volver a comprar aumenta cuando: se los mantiene muy satisfechos y la resolución de las quejas es rápida y efectiva. Los detalles cuentan. En el consumo. jamás sabrá que necesita y será imposible que este pueda sentirse satisfecho con Ud. su producto o servicio. No lo vea como un regalo sino en términos de satisfacción del consumidor. Las personas son distintas y sus necesidades evolucionan con ellas. Mediante preguntas adecuadas Ud. busca que el cliente vuelva debe extasiarlo y llevarlo a un plano de satisfacción no esperado por este. para ello se lleva a cabo la transacción. Son detalles que hacen al vínculo y esto en esto se basa buena parte de la fidelidad del cliente para con su empresa. A veces es solo cuestión de saber su nombre o recordar cuál fue su compra anterior. enamore.Empatice con su cliente. La atención al cliente no es un sistema parametrizado que con un esquema estandarizado resuelve la problemática de todo cliente. la ignorancia de ello lo llevará a. si Ud. Si Ud. no siente como el cliente. Cumpla lo prometido y supere las expectativas.

Lo importante no es definir quién tiene la razón. O muera y sea un recuerdo. Recuerde que un cliente es por sobre todas las cosas. podrá ver la importancia económica de la acción . Todos deseamos que nos individualicen.Hable en su idioma. si no cambia es solo pasado. Resuelva las quejas. piensa en términos de la venta. por ende. requiere contención. en términos del producto o servicio que quiere vender. Si fue a un médico y este le habló con todo conocimiento…pero en lenguaje profesional…cómo se sintió? Seguramente (salvo cuando no hay otra alternativa) terminó en otro que más allá de su conocimiento. entonces…SALVELA Echar la culpa a otro no ayuda a solucionar problemas. Mejore. se trata de dar solución al problema de la persona más importante de la organización. una persona y como tal. El Cliente No Siempre Tiene la Razón. pudiera entenderlo y así sentir seguridad en el proceso terapéutico. Háblele a él y no a ellos. Esto le quita energía y generalmente produce discusiones que no conducen a la solución. y si considera que ganar un cliente nuevo cuesta cinco veces más que conservar a uno antiguo. No se enrede en el diálogo consigo mismo de quién es la responsabilidad o quién tiene la razón. estará perdiendo de foco al cliente en términos de persona y eso le reducirá notablemente la capacidad de brindar confianza y contención lo que le hará más dificultoso que el consumidor quiera elegirlo en lugar de su competencia. Resuelva el problema del cliente. El nivel de la facturación y el de su ingreso estará en proporción con la magnitud de los problemas que resuelva. La gente no se relaciona con un ente sino con personas y pretende ser reconocido y atendido como si fuera el único. Recuerde que su trabajo es el de resolver problemas y en este caso. En un mundo cambiante y con propuestas innovadoras todos los días. se desprende de los vínculos interpersonales que se ponen en juego. pero…el cliente es siempre el cliente. Piense en el cliente y no en la venta. Tampoco sirve culparse a sí mismo. . el trabajo consiste en prestar servicios a los clientes. entre un 82 al 95% continuará con Ud. comprensión y cuidado. entre otras cuestiones. Las personas rechazan el que se los considere un número o parte de la masa. Hable de manera que éste pueda comprenderlo o decídase a perderlo. Solucionar el problema…es más importante que “quién tiene la razón”. Si Ud. Si remedia las quejas. La compra esta embebida de un gran componente emocional y esto. la relación es lo importante. El éxito de la empresa se basa en la capacidad de mantener relaciones únicas con cada cliente y en su sumatoria esta la generación de la renta.

. Todos los días un poco y mantendrá un estándar de mejora continua que le permitirá mantenerse en competencia e incluso dejar atrás a muchos. . etc.. Mejore su calidad de atención telefónica. etc. solo busque mejorar un 1% en algún área. el trato del personal. obras de infraestructura de gran magnitud e inversión. uniformes. No es necesario un cambio absoluto.Propóngase y motive a su gente a generar una mejora en su organización “todos los días”.

sabiendo preguntar puede obtenerse mucha información que ni ellos mismos saben que la tienen. por tanto. en forma automática e instantánea. estos modelos no pueden ser exitosos en un mercado de gran dinamismo y evolución. Sí. pero el respeto de estos principios de acción y la conjunción de todos o varios de estos. pero no. su área de ventas se encuentre sobrepasada por la demanda. De eso se trata. puede ser que no se estén mostrando los beneficios de su producto. Después del tema de precios. no existen formulas o esquemas rígidos. Casais 06-05-2011 |En el anterior artículo “Venda más. Escuche. Considere…Parte I” hemos visto doce aspectos que deben considerarse si se pretende alcanzar mayores niveles de venta. en eso esta la clave. Sepa hablar. Daniel H. son procesos. Ellos son los que. mayoritariamente. esa no es la idea. .52' | por: Dr.Noticias . el precio puede parecer caro ante beneficios no percibidos por el consumidor. Es claro que ninguno de ellos conforma una fórmula mágica por la cual. Parte II Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. programas de trabajo que se retroalimentan en forma constante y emprenden por sí mismos una mejora continua en pos de la atención y dedicación hacia el cliente por parte de la empresa toda. Estos son principios. Nadie mejor para acercarle lo que opinan o buscan. reestructurarán el perfil de oferta de su empresa y esto sí puede resultar estimulante para el mercado. Considere estos aspectos. políticas. sé que la mayoría de su gente le va a hablar que debe bajar el precio. Lamentablemente no es así.Venda más. Visto así. están en contacto permanente con el cliente y sus particulares demandas. preguntar y escuchar. acciones que no son modelos estáticos. le acerco esta segunda parte de las consideraciones a tener en cuenta si se quiere vender más: Contemple la opinión de su personal. quizás esta fuera de mercado por dicha variable o bien.

El tiempo es parte de la vida y un componente . bien puede leer libros y revistas. de otra manera no puede pedir calidad y conocimiento. Estudie el mercado. se trata de profesionalidad y un sistemático proceso de análisis. Ud. pruebe y siga buscando hasta obtener lo que necesita. observar y registrar estos datos. concurrir a charlas y conferencias. La vida es una capacitación constante y el mundo empresario no escapa de ello. El futuro no será del que más sabe sino del que tenga mayor capacidad para aprender. fracasos y tiempo. Esto no se logra solo con la intuición o el tan mentado “olfato”. Busque. armar grupos de debate con pares. elija. No caiga en el supuesto de muchos emprendedores PyMEs que piensan que saben todo del negocio. Cuando menos lo espere tendrá mucha información que le permitirán saber más de aquel que le proporciona su ingreso y la posibilidad de futuro de su emprendimiento. Este dispuesto a cambiar. Una mala experiencia no implica que todos sean iguales. etc. en ese marco. El mercado es un conjunto de personas con necesidades que cambian en forma continua y esto. de tiempo para la charla relajada y deje expresar a su gente. No es necesario que ingrese a una universidad. conlleva el requerir estudiarlo en forma constante. Hágalo…al menos tómese el trabajo de preguntar. No vasta con tener un producto exitoso…esto puede convertirse en su pasado si no actualiza su oferta al ritmo de la demanda y para ello debe anticiparse y estar en el lugar indicado con el producto deseado y al precio conveniente. de otra manera para qué quiere recibir consejos. si se pretende satisfacerlo. cada hombre tiene solo una parcial mirada de la realidad. Todo proceso implica tiempo. Siempre deseamos que los resultados sean inmediatos pero esto es un imposible. Requerimos del otro para ir conformando una mirada mayor de la misma. hacer cursos. pero puede no ser suficiente para los múltiples desafíos que implica una empresa en toda su vida. un buen asesoramiento puede ahorrarle mucho dinero. Este dispuesto a escuchar. malos y regulares. Más allá de contar con un conocimiento profundo en cada área de la actividad. Capacítese.Haga reuniones periódicas. Como en todas las profesiones. Tenga paciencia. de otra manera no tendrá sentido tener un asesor. puede ser un habilidoso pero esta capacidad es para un momento y situación dada. Busque asesoramiento. Se piensa que en el 2020 el conocimiento humano se duplicará cada 6 meses (hoy es cada 2 años) esto implica que todos estamos al borde de ser analfabetos en períodos cada vez más cortos. Este dispuesto a pagar. hay consultores buenos.

Y a esto se le adiciona lo que el cliente recibe de usted su organización. debe canalizar esa emoción so pena de trasladar esa negatividad al vínculo con otro posible cliente y…perder a este también. se distancia.. Recuerda el artículo ¿Cuánto cuesta un cliente? (http://www. Lea estos otros artículos de los cuales ya hemos hablado. tal como lo señala el artículo. Verifique . le van ayudar: “Qué percibe un cliente como valor?”.esencial en el crecimiento y la estrategia. considera. Y estos no son necesariamente los que Ud. estuvo 9 meses en la panza de su mamá para recién allí respirar por sus propios medios…esto se repite en cada acción que decidimos emprender y el apresuramiento por demás puede ser contrario a la eficiencia y eficacia buscada.infocomercial. una pequeña atención o un descuento futuro pueden resolver el punto. Piense que Ud. Piense como actúa Ud. “Lo que todo cliente busca obtener”: “Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. Piense en su cliente.php? tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3). la venta telefónica. Trate de pensar como él y descubra lo que realmente esta buscando. No lo presione.com/noticias/bnoticias. desea. Recuerde que lo que se compra no son objetos sino el servicio que estos nos brindan y ello es origen de emociones…pues son estos los verdaderos motivos de la compra. Pues permitir que un cliente se retire de su empresa con enojo lo llevará a la pérdida de este y con ello dilapidará todo lo que invirtió para obtenerlo más toda la ganancia que este le generaría en el tiempo que se mantiene la relación…y si fuera poco. etc. Perder una venta no es algo agradable pero es parte de toda gestión comercial. cuando compra y verá a que me refiero. El cliente tiene sus propios tiempos. Analice y mejore los canales de venta. Sepa manejar su frustración. Un vendedor es un trasmisor de emociones y si estas son malas será una tarea imposible que el consumidor se relaciones positivamente con el producto y la empresa. El valor de un cliente. Ud. este se encargará de mencionar su malestar a un promedio entre 9 a 20 personas de su entorno. A veces el solo reconocimiento del error. Hoy las ventas se llevan a cabo por medio de múltiples canales. El Cliente”. Sea paciente a fin que los programas de ventas o cualquiera que decida llevar a cabo puedan materializarse y que cada una de sus etapas pueda consolidarse. hace cuando actúa como cliente. evalúa. Permita que el cliente exprese su descontento y prevea mecanismos para minimizar el mismo. “Acordando como atender al cliente”. Esto es parte del juego y es también lo que Ud. vía Internet. El cliente. esto hará que el cliente tenga una experiencia negativa en el contacto con su empresa y lo alejará de su negocio…y quizás para siempre. observa. vuelve y puede comprar o no. Evite su enojo. La venta personalizada. “Mirando al cliente”.

reclamos y devoluciones. . Que contemplen opciones para consultas.que sus canales de venta sean los que su cliente desea y que estos sean fáciles en su acceso y amables en cuanto a la forma de vinculación con la empresa y con la gestión de compras.

10 Typs para vender más Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 5. Administre bien su tiempo. vida social. Daniel H. posibilidades y necesidad. Recuerde que solo tiene 24 horas por día para hacer su trabajo. Casais 15-04-2011 |La competencia obliga a las empresas a tener que agudizar todo su ingenio a fin de incrementar y/o mantener el nivel de ventas que requiere para sus objetivos.. observe sus hábitos. Escuche a su cliente.21' | por: Dr.Noticias . sus comidas. Disponer de la historia y evolución de un cliente es tan importante como lo es la historia clínica para el médico al momento de atenderlo por su dolencia. traslados. Recopile toda la información posible acerca de su cliente y esto le permitirá ajustar su oferta a su deseo.. conózcalo al detalle en sus características técnicas pero más en cuanto . gran accesibilidad por medio de Internet. y su gente podrán cobrar su dinero a fin de mes. Tenga una base de datos. El es su verdadero Jefe. hay algunas cuestiones que pueden ayudarlo a la hora de vender más. no lo malgaste en cuestiones que lo alejan de su propósito. etc. gran cantidad de información.. réstele su descanso. Hoy mediante la computación (sistemas CRM) se han resuelto innumerables dificultades para el manejo de una gran cantidad de información. -cuando asume su rol de consumidor-. A eso. 2. No resulta una tarea sencilla ya que hay muchas y muy buenas ofertas. esta constantemente buscando nuevas alternativas para satisfacer sus cambiantes necesidades. Maneje su tiempo. no haga nada que pueda hacer otro por usted. pues gracias a él Ud. etc. resuelva las mismas o el buscará quién lo pueda hacer. 3. Aún así. 4. indague sobre sus necesidades. piense que es su recurso más escaso y que no puede comprar con dinero. • Sobre la Gestión: 1. Conozca su oferta. pregúntele que desea. Piense que tanto él como Ud. Escúchelo. y verá que tiene poco… muy poco tiempo para hacer que su negocio crezca. charlas intrascendentes. Su producto es Ud.

Aplique su imaginación y hágalas tentadoras. Anticipe y genere deseo. su sistema de distribución.a los beneficios que genera para él usuario según la particular visión de este en y en función de lo que realmente busca en él…que bien pude no ser para lo que fue diseñado. 2. Ellos también están en su misma búsqueda para conquistar al cliente. La gente las busca y estas son un perfecto estímulo para la generación de ventas de los otros productos de su oferta.nos genera deseo de lograrlo a la brevedad inmediata. Anuncie el próximo lanzamiento con escasa información pero que permita prever un beneficio acorde a la necesidad de su mercado y el resto será por cuenta del cliente. La mente siempre estamos especulando acerca de lo que va a devenir y esto –cuando asumimos que será positivo. A partir de ellas creamos fantasías y nos vemos motivados por estas. • Sobre la oferta: 1. sus fortalezas y debilidades. Cada vez que Ud. etc. su oferta. 4. limite una oferta y la haga ver como algo exclusivo será recompensado por una mayor demanda como consecuencia que esto le permite al consumidor mostrarse dentro de dicho selecto grupo. . la agresividad de sus acciones. sus productos. 3. la calidad en el servicio al cliente. Tenga ofertas especiales. sus políticas. no pueden ser dejados de lado. los aspectos intangibles como ser la marca. Considere fechas y eventos especiales de cualquier tipo (incluso ridículos como puede ser que si la gata tuvo cría o si se ganó tal equipo). Conozca a sus competidores. contemple descuentos importantes o combos. Genere expectativas Los seres humanos nos movemos en base a las expectativas. Utilice el principio de la exclusividad. la calidad en el servicio. Las personas siempre están intentando mostrarse como únicos y el consumo es una vía formidable para mostrar dicha particularidad. la capacidad de estas para negociar con sus proveedores. 5. Observe su accionar. Cuando mayor sea esta expectativa más se ve estimulada la voluntad de compra y esto reduce notablemente la sensibilidad al costo que se esta dispuesto a asumir por la misma. su imagen.

no se quede quieto en cuanto a sus ofertas. Reduzca la oferta a una cantidad determinada de artículos. . El cambio es la constante. Puede ser agotador pero no existe alternativa. La globalización obliga a grandes cambios en la conducción de las empresas y a un desarrollo increíble de la capacidad de adaptación de su dirigencia a los nuevos desafíos que esta implica. defina una fecha límite para la compra o que la ventaja sea para los primeros x llamados o compras. y su empresa. Esté en movimiento. El principio de escasez actúa como un estímulo irrefrenable que genera demanda como consecuencia que la gente no quiere quedar fuera de una “oferta”…aunque esta no sea tan conveniente en términos comparativos. recuerde que nada en el universo se encuentra estático. Esto significa que de no estar en constante aggiornamiento.también en él…por poco tiempo. formarán parte del recuerdo…e incluso .5. Por último me queda decirle que nunca deje de hacer algo…ante una competencia tan agresiva y dinámica como la que se ha instalado en el mercado. el mayor pecado es la pasividad. Ud. lo que no suma…resta y si su empresa no estimula las compras de su cliente estas jamás vendrán. Limite la oferta.

observaremos que una postergación de la decisión de compra es el resultado que se produce por diferentes motivos. junto con los ingresos no obtenidos con dichas ventas no concretadas. muchas operaciones de venta se pierden negligentemente por quedar prendidas con alfileres. Consecuentemente. guardado en un archivo de memoria desorganizada o en la “papelera de reciclaje” del vendedor. Poniéndonos en los zapatos del potencial comprador al analizar en profundidad este aspecto. A esta altura del tema resulta conveniente estudiar un poco más los diferentes motivos que llevan a que una venta no se cierre así como también definir qué hacer al respecto. El tema es más grave de lo que parece puesto que. Martín E. la discontinuidad generalizada en el desarrollo de cada vínculo entre el potencial comprador y el vendedor produce resultados periódicos inciertos e inconsistentes como contribución al ingreso requerido y esperado por sus directivos respecto al desempeño de su equipo de ventas. también se desperdicia toda la inversión de tiempo dedicado a la atención de cada interesado y potencial comprador que si no cierra en esa ocasión pasa a afectar la productividad el vendedor. con el fin de capitalizarlo a favor luego de considerar y mejorar varios aspectos clave que intervienen. como los que seguidamente se describen (listado parcial): . y que no se refleja en ningún registro contable sino hasta el final del ejercicio de todo negocio. una entrevista puede postergarse por aspectos inherentes al entrevistado y al vendedor de toda empresa. afecta directamente a su rentabilidad por una mala praxis de la gestión que esto implica. después de iniciarse un vínculo entre una persona interesada en los productos o servicios que se ofrecen. Heller 01-04-2011 |Al momento de concluir una entrevista que no se cierra en una compra o pedido.Noticias . ¿Por qué motivos suele postergarse una decisión de compra? Como veremos seguidamente.83' | por: Lic.¿Qué hacer cuando la venta no se cerró? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 7. La consecuencia directa.

ampliaciones. complejidad e importancia del producto o servicio en cuestión * La importancia y repercusión de la decisión (instalaciones importantes. resulta apropiado analizar una serie de aspectos que surgen para que la negligencia operativa no impida que lleguen a convertirse en resultados efectivos. tanto por su perfil y/o ineficiencia para realizar exitosas entrevistas. Muchos de estos aspectos se encuentran en la formación inicial de cada vendedor y de . cuando en realidad no existe posibilidad alguna de cierre debido a la “capacidad vendedora del representante”. Un gerente de ventas eficaz detecta todos estos factores que suelen contribuir a que “aparentemente” se postergue una entrevista.* No llegar a visualizar con claridad cómo el producto o servicio le proveerá las satisfacciones o soluciones que busca * El valor del producto o servicio * Las características. así como de una técnica de ventas. poniéndonos el sombrero del vendedor. y desde un enfoque gerencial de su gestión. etc. por motivos tales como: * Escasos conocimientos sobre los beneficios que ofrecen sus productos o servicios como para asesorar eficientemente a cada comprador potencial a través de argumentaciones apropiadas y efectivas * Carencia de una técnica que le impide establecer los verdaderos requerimientos de cada interesado * Carencia de habilidades para realizar argumentaciones efectivas que induzcan a preferir su ofrecimiento frente a otras opciones * Escasos o inexistentes conocimientos sobre los productos y servicios de su competencia. reformas. lo que le impide responder con éxito a las objeciones * Falta de criterios efectivos para la calificación real de cada entrevistado * Perder oportunidades de cierre por carecer de técnicas efectivas * Otros motivos… El seguimiento (“follow up”) en la venta Asumiendo que los motivos de la postergación de la decisión de compra corresponden exclusivamente al comprador potencial o interesado.) * La intervención de una o más personas que deciden junto con el entrevistado inicialmente * Las condiciones de financiamiento y atención pos venta * Requerir comparación con otras opciones competitivas del mercado * Créditos en trámite para su adquisición * Otros motivos más… Ahora bien. lo importante es establecer lo que realmente ocurre con cada uno de tales casos y cuál es la verdadera tendencia de tales situaciones con cada vendedor. existen otros motivos todo gerente eficiente deberá tener en cuenta y que pueden convertir en cierres de ventas a varias de tales circunstancias. Independientemente del listado genérico anterior.

La clave radica en la información target. .quien se espera que actúe de una manera profesional evitando que se les escape la más remota posibilidad de ventas en su gestión. productividad. En la gestión profesional de ventas se denomina “desarrollo de ventas” al proceso que pudo haberse iniciado por el vendedor en un primer encuentro y que debe continuarse con fluidez y eficiencia en una o más entrevistas posteriores. consistencia y rentabilidad no ocurrirá por efecto de plegarias o eventos fortuitos. en tiempo y en forma. la entrevista deambula por aspectos que no concentran su atención ni la de su interlocutor en el objetivo de ventas en cada encuentro que realice. en las formas y momentos apropiados para que así resulte. El seguimiento (follow up) que no esté integrado en la gestión del equipo de ventas y en estos términos. El perfeccionamiento de dicho método efectivo. Acorde al método establecido o vigente. va dejando en el camino una serie de cabos sueltos correspondientes a vínculos iniciados pero negligentemente abandonados. puesto que ello depende exclusivamente del Método Efectivo de Gestión que se aplica en cada equipo de ventas. tal como lo he descripto en el artículo: “Los 4 objetivos clave de toda entrevista de ventas”. basándose fundamentalmente en la información target obtenida previamente. de manera que el vendedor y el supervisor o gerente puedan acceder a ella de una manera dinámica y efectiva como para planificar sus futuras acciones de seguimiento acertado y preparado para que resulte exitoso al haber agotado todas las instancias correspondientes a cada caso. podrá registrarse en su agenda como borrador. configurado “a la medida” de cada organización. Luego de obtenida esta información clave. Conclusiones De acuerdo a lo analizado aquí se aprecia que la tan deseada generación de resultados de venta con calidad. en un fichero tradicional o en su base de datos de la PC en el programa correspondiente. debe incluir este aspecto fundamental que hace a la continuidad y a la forma de desarrollar toda gestión de venta hasta alcanzar su cierre efectivo. existe el aspecto esencial para una eficiente administración: “su registración”. Dicha información a obtener representa la esencia y metas a cumplir por cada vendedor con cada uno de sus contactos entrevistados. a tal punto que si no es capacitado para hacerlo y reforzado durante el ejercicio de su desempeño por parte del supervisor o gerente hasta que llegue a internalizarse y se constituya en parte ineludible de su gestión. sus productos o servicios y estilo que transmite su imagen al mercado. en su acceso a lo registrado ordenadamente y con la preparación necesaria previendo lo que seguramente ocurrirá en cada uno de los siguientes encuentros.

Tal como lo expresan los que navegan y participan en regatas interoceánicas de navegación a vela. productividad. “un cabo suelto es grave porque obstaculiza y frena el avance de la nave hacia la meta”. . consistencia y rentabilidad. Por tal motivo. lo importante es que los timoneles y capitanes que conducen la actividad de ventas en toda organización estén conscientes de este tema y tomen las decisiones y acciones para que conduzcan exitosamente a su equipo hacia las más ambiciosas metas en términos de resultados con calidad.

entre la empresa y el mercado.Noticias . Esto nos lleva a ver que: • El público selecciona la publicidad.000 y 500. .000 reciben no menos de 1500 a 3. • Para que una persona se vea interesada. sino en la mente del consumidor potencial y en ese marco. Daniel H. Esta verdadera lucha no se da en las calles o revistas. Debe delinearse la misma en relación a la manera que tiene el público objeto de percibir el mundo y no sobre las pautas y criterios suyos o en sobre la realidad misma del producto/servicio publicitado. hablar de impacto de la publicidad resulta una exageración si se considera que esta terrible sobrecarga no consigue que las personas puedan retener ni un 1% de los mismos.000 impactos publicitarios al día (en la ciudad de Nueva York este número se eleva a 5. • Uno de los mayores filtros que la mente utiliza para aceptar o no un mensaje se centra en los conocimientos y experiencias vividas con anterioridad. escatimar recursos en la creatividad deviene en un esfuerzo sin resultado positivo alguno. la publicidad debe ser dirigida a él y pensada para él. pero. Casais 07-04-2011 |La publicidad es un puente entre el producto y el consumidor. hoy vivimos una guerra donde las empresas. Lo irrisorio es que a medida que disminuye su eficacia…su uso aumenta. lo cierto es que estamos ante una sociedad sobre comunicada.Comunicándose con su mercado Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. etc.000).83' | por: Dr.. por ende. a tal punto que. en su lucha intestina por captar la atención del cliente llevan a cabo innumerables campañas comunicacionales a fin de lograr posicionarse en el mercado. Esto sucede porque la mente hace uso de un mecanismo de defensa que limita el volumen (sobrecarga) de las comunicaciones tamizando y rechazando una gran mayoría de los mensajes que le llegan. • Las personas aceptan mensajes acerca de temas que le son desconocidos pero tiende a rechazar todo aquel que le señala que se encuentra errada. los estudios señalan que los habitantes de una ciudad con una población entre 100.

no obstante.com/noticias/bnoticias. se ha podido determinar que la mayoría de las veces el comportamiento del ser humano no se ve gobernado por la razón y la conveniencia económica. “en comunicación. El sentido que reina en nuestra sociedad es el de la vista. más información busca.infocomercial. cuando no son tratados como uno más del montón se sienten mal y difícilmente respondan a los estímulos que puedan emplearse.com/noticias/bnoticias. lo menos es más… hay que echar por la borda las ambigüedades. háblele a su . Cada persona es única y así gustan de sentirse. Son las emociones las que inducen al hombre a comportarse como tal y la comunicación que se apoya en ellas esta en el camino correcto para influir en las decisiones del cliente potencial. Tal como lo señaló Al Ries. Ya ha caducado el “homo económicus”. cuando diseñe una campaña comunicacional. le habla a todos no le habla a nadie. Ellos son la ventana al mundo y por ellos el cerebro logra hacer un mapa de la realidad que lo circunda. justificación racional” http://www.php? tipo_art=unico&id_articulo=39904&cod_sitio=3) • La simplificación es el camino para ingresar a la mente del consumidor. • La publicidad que impacta en la mente del cliente genera una mayor tasa en la propensión al consumo para con el producto servicio publicitado. Estas originan el 98% de las compras (ver “Decisión irracional. • Los seres vivos decodifican el contexto gracias a los sentidos. Si Ud. Si su mensaje no se diferencia del resto resultará imposible que lo recuerden. Ver “Cuando el olfato tiene que ver con el negocio” (http://www.. Ser -dentro de su categoría. • La fidelidad es una utopía.y luego simplificarlo aún más si se desea causar impresión duradera” • Apele a las emociones. piense en todos ellos a fin de maximizar las opciones para conectarse con el receptor y lograr un mayor efecto recordatorio. los seres humanos tenemos 5 sentidos (se habla que se tienen al menos 4 más) así que. • Segmente lo más claramente posible. gracias a los avances en la ciencia médica y su estudio por parte del neuromárketing. la fidelidad del consumidor es cada día más difícil de lograr..infocomercial.• Diferénciese. Los seres humanos luchan todos los días para ser reconocidos en particular.php? tipo_art=unico&id_articulo=41331&cod_sitio=3) . • El cliente busca en la publicidad información y cuanto más difícil y riesgosa es su compra en cuanto al costo económico o la importancia de la necesidad a satisfacer. Habiendo tantas alternativas de satisfacción.único como marca es lo que cuenta para que sea visto por su público objeto y pueda posicionarse como alternativa de satisfacción de su necesidad. simplificar el mensaje.

• Considere a las “tribus”. Por último. recuerde que el cerebro es un órgano que por todos los medios intenta ahorrar energía. así podemos ver como las “tribus sociales” se han instalado en nuestra sociedad definiendo una cultura de relación en particular y hábitos de consumos firmemente delineados. En el origen de la sociedad humana los hombres se aglutinaban en una tribu. Ud. . Toda acción comunicacional debe considerar esto para que la simpleza.000 consumidores logró determinar que una persona promedio solo podía recordar 2. La comunicación es una importante herramienta del marketing que debe ser considerada con especial atención. evita todo lo que le implique trabajo. la estética. Tenga presente que “lo que hace fuerte a una empresa no es el producto o servicio. Twitter. En la medida que logre un mayor vínculo con las emociones que unen a los individuos del grupo seleccionado su marca/producto les pertenecerá y eso incrementará la tasa de consumo por parte de los mismos. la gente esta ávida de la innovación.) resultan un fenómeno de tan rápida expansión como de proyección futura. • Contemple las nuevas formas de comunicación social. ¿Entiende ahora la necesidad de ser creativo?.21 anuncios de los que había visto en su vida. etc. The Nielsen Company mediante una encuesta realizada a 1.segmento con las particulares características que este ostenta si desea obtener la atención de este. Asuma el riesgo. hoy es igual. • Sea creativo en las formas y contenido. Es la posición que ocupa en la mente” (Jack Trout) pero también que los errores en comunicación siempre resultan muy caros y Ud. Las comunidades sociales vía Internet (Facebook. por ende. No olvide la profusión de mensajes que hay en el mercado si no logra llamar la atención de su grupo de referencia jamás logrará que esto lo reparen en él. salga de los modelos clásicos y rompa los estándares. debe ubicar su mensaje donde la gente se encuentre si quiere ser tenido en cuenta. la armonía de concepto y la facilidad de comprensión sean el vehículo que permita ser aceptado por la mente del mercado objeto. no puede darse el lujo de sufrirlos. También la publicidad vía SMS o cualquier otra que pueda surgir.

Sin dejar de lado el ya clásico aprovechamiento de la mayor demanda y con ello la fijación de una mayor precio. focalizan su atención en el mix de marketing que se encuadra en la política de posicionamiento de la empresa. Daniel H. es uno de los elementos más flexibles del mix de marketing ya que los atributos del producto y las características del canal pueden ser modificadas pero no con igual rapidez. es la suma de valores que los consumidores dan a cambio de tener o usar el producto o servicio. Habiendo ya pasado el tiempo donde el costo resultaba la base para la fijación del precio ahora. en términos conceptuales. este. Así mismo. . en lugar de mirar la política de precios como la variable para el logro de la rentabilidad deseada. el ciclo de vida de los productos es tan corto que no le permite cometer error alguno dado que no se dispone de margen alguno para su corrección. pueden determinarse segmentos más sensibles al cambio de precios que otros y presentarse oportunidades definiendo diferentes esquemas de precios según el cliente. Ya es claro que el análisis de los precios y la sensibilidad al mismo por parte del público objeto resulta clave en la generación de renta.62' | por: Dr. hoy se vislumbras otras alternativas que a la hora de fijar precio deben ser considerados. Así. Casais 01-04-2011 |El precio. la globalización y la gran innovación que se manifiesta diariamente. Aún a la vista de esta cualidad.Poner el precio…tarea estratégica Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. alteran las variables hasta el punto de modificar las reglas tradicionales en cuanto a la asignación del precio. De hecho. con el análisis adecuado. Recién hace pocas décadas se ha empezado a considerar el precio como un factor estratégico y no de ventas y esto.Noticias . les ha permitido a las empresas incrementar sus ingresos por encima del resultante esperado. el definir el precio de un producto/servicio resulta arto difícil ya que un mercado caracterizado por una altísima competencia. hábitos y necesidades. los responsables de establecer los mismos.

el momento en que esta se encuentra. Sin más. ante las compras para el mismo. depende de la psicología de la persona. Tuve la oportunidad de conversar con un directivo de dicha cadena y le pregunté el por qué de esa oferta. etc. recuerdo que hace unos años atrás. es cuando una empresa ofrece un producto a menor precio a fin de estimular la demanda de este para luego enfocar su rentabilidad en base a la venta de los insumos que el funcionamiento del equipo demanda. Sin considerar la propensión al consumo que las personas tienen al verse dentro de un supermercado. Esto puede apreciarse en productos como impresoras. entre otros factores. La necesidad de dar lo mejor para su hijo relativizaba el concepto precio. La misma. el valor subjetivo que recibe a cambio. cerveza o vino. . ya eso solo le generaba alta rentabilidad a la cadena. la gran mayoría de los casos también comprarían el queso. ante la compra de un medicamento o elemento de uso de su bebe recién nacido se ha preocupado más por la calidad del producto que del costo económico que este le implicaba. latas de tomate. quizás algún fiambre para agregarle a su pizza y seguramente alguna gaseosa. una cadena de supermercados promocionaba la masa prepizza a un valor realmente irrisorio (creo que en esos momentos eran diez centavos) que seguramente apenas alcanzaba a cubrir el costo variable de su preparación (harina y envoltorio). Esto es un claro ejemplo sobre como un individuo puede tener mayor o menor sensibilidad al precio y como se puede presentar una oportunidad para trabajar la variable precio en la oferta. Sobre este modelo. reducir el precio en un producto o sector puede fácilmente incrementar el volumen de compra y/o la rentabilidad general. Así. Esta demanda no se ve limitada por el mayor precio que pueda definirse en el producto dado que. como todo padre. fotocopiadoras. la gente desespera por la compra del producto al momento mismo de su lanzamiento. su sensibilidad al precio se ha ido relativizando. También se evidencia el manejo del precio cuando. el valor que le significa al cliente el estar en la vanguardia o el poder mostrarse ante los otros bien supera el mayor costo relativo. Ahora. me explicó que muy raramente la gente vendría al local a comprar solo la masa. la necesidad. el contexto reinante. Otro caso donde se puede ver una política de precios. lo que puede significar la compra para su entorno y la vinculación mental que tiene para con determinado productos que le son referentes. ni el hecho que los precios de dichos productos pudieran haber sufrido algún ajuste para compensar la falta de utilidad de la prepizza. a medida que pasó el tiempo y la criatura fue creciendo.Seguramente Ud. Esto se debe a que los clientes no tienen igual sensibilidad al precio por todos los productos por igual. en mercados como el de la tecnología o los automóviles..

Siempre tenga presente la respuesta de su competencia. Cualquier propuesta que lleve a cabo debe ser lo suficientemente clara y entendible para su público. también se plantean precios diferenciales por segmentos poblacionales. caso contrario puede caerse en modelos tradicionales…y caducos dado que cuando no se conoce el medio se impone un exceso de prudencia y una pérdida de oportunidad y quizás posicionamiento. ofrecen productos a bajo costo relativo a estudiantes o niños con la intención de instalar su uso en ellos y así asegurarse un futuro consumidor en los años posteriores. esta solo beneficia al cliente y muchas veces los competidores no sobreviven a la misma. Ante la sospecha de un abuso o engaño el consumidor responderá al contrario de lo que Ud. etc. a la luz de este modelo. Recuerde que bajo ningún concepto debe caer en una “guerra de precios”. c. sólo piense que hacer barato el consumo para un menor conlleva al consumo del mayor que lo acompaña. b.. Dentro de un modelo similar. Hay empresas que. Este esquema también puede considerarse a la hora de posicionar un producto en la mente de un segmento determinado. Imagínese en una heladería comprándole a su hijo un helado y dígame cuántos adultos pueden resistir la tentación de comer uno ellos? Y si el ejemplo no le es claro…entonces imagine igual situación llevando al niño a una de las famosas casas de venta de hamburguesas. ¿Es fácil decir “no”…a esas papas fritas? Solo algunas cosas que debe tener en cuanta para este tipo de metodología: a. este lo considerará alto (caro) en relación al primero. Tenga presente que la fijación de precios es algo muy delicado y para llevarse a cabo es necesario saber de ello. Si se fija un precio sobre un valor no percibido por el cliente. El precio es una variable muy importante dentro de la estrategia de la empresa y de esa manera debe tratarse. Esta modalidad incentiva el consumo gracias a que el individuo decide ingresar al local y se ve estimulado por diversos factores que lo llevan a la compra por encima de la oferta puntual y así la empresa se ve ampliamente recompensada por encima de su propuesta de bajo precio. A modo de ejemplo. . el negocio resulta en colocar la mayor cantidad posible de equipos para beneficiarse con la mayor demanda de los insumos y/o repuestos.En este caso. Otra forma de trabajar esta variable es mediante franjas temporales de oferta como pueden verse en happy hour en bares y restaurantes o en días u horarios con ofertas especiales en tiendas y supermercados. busca.

Lo que ya es claro que la fijación de precios no es cuestión de simple intuición. se requiere estudiar y entender al consumidor y a la competencia. . Ver lo que el mercado desea y sentir cuanto esta dispuesto a pagar por ello.

La pérdida de foco. En ellas el cometer un error puede resultar fatal o. El tener presente y mantener objetivo aplicando toda la energía en las actividades que conllevan a él resulta una de las mayores dificultades en la PyME. Casais 25-03-2011 |Es muy común ver fracasar muy buenos intentos e ideas en las PyMEs y casi todas esas situaciones bien podían haberse evitado con solo un poco de cuidado y atención. si hay algo que le sobra. La PyME. Quizás la falta de recursos que obliga a hacer un poco de todo.php? tipo_art=unico&id_articulo=36350&cod_sitio=3) lo hemos visto y este tema nunca puede ser dejado de lado. de tiempo y el retraso o abandono de los objetivos propuestos.47' | por: Dr. La pérdida de foco se traduce en pérdida de recursos económicos. Esto esta muy vinculado al punto anterior.Errores que no hay que cometer Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. la poca preparación profesional. con pérdidas muy difíciles de absorber. limitaciones en la delegación o simplemente la falta de claridad en la planificación de las acciones de la organización y de la propia.Noticias . No puedo dejar de hablar de este tema. Daniel H. No hay otro que sea más crítico que este y sin embargo. día a día miles de personas se dedican a perderlo sin siquiera tomar conciencia de que esta pérdida resulta imposible de recuperar. La pérdida de tiempo. En el artículo “ Aprendiendo a usar nuestro recursos más escaso” (http://www. El sabio administra bien su tiempo…pues es su bien más preciado. En relación a esto revisemos algunos temas a fin de no fallar en ellos. .com/noticias/bnoticias. Alguna vez leí a alguien que dijo que “…aquellos que pierden una hora en su vida… pasarán el resto de su vida buscándola”. El Tiempo es el recurso más escaso que tiene la persona.infocomercial. es su gran vulnerabilidad. en el menor de los casos.

¿después de todo. a su cliente y a su competidor. su falta de conocimiento en la materia o sencillamente porque no entiende la importancia capital de las mismas en el campo del posicionamiento y devenir futuro de su empresa. Claro que puede escuchar y dialogar pero dejar de llevaría de llevar a cabo las indicaciones o cambiar la medicación por solo estar en desacuerdo…? . Necesita de los conocimientos que el empresario no suele poseer y para lo cual el profesional ha invertido mucho tiempo de su vida a fin de obtenerlos. El competir y mantenerse en el ruedo no es cuestión de intuición o de un conocimiento innato. La soberbia. si el asesor sabe tanto. discutiendo con su médico en cuanto a la terapéutica y medicación en el tratamiento de una dolencia grave que lo afecta. para acciones de difícil tangibilidad en cuanto a los resultados.Piense en un capitán de barco que deje de mirar a su brújula…dónde llegará…si es que llega a algún lugar. Ya no es suficiente cualquier dote que se pueda poseer. Se requiere profesionalidad y dentro de ella se encuentra el cabal conocimiento de las necesidades y hábitos de consumo y compra del cliente así como también las características de la competencia. Tenga presente que el fracaso comercial se ve enmarcado de pérdidas económicas. entonces. pero eso no significa que se disponga a llevar a cabo las acciones que este proponga por la simple razón que implica utilizar dinero que. sociales y emocionales de gran impacto y relevancia para los directivos. el empresario contrata a un asesor en marketing. En la absoluta oscuridad es arto difícil encontrar la puerta de una habitación. el personal y la sociedad en su todo. al igual que otros. El desconocimiento. A partir de allí logra cierta tranquilidad de conciencia pues. producto y acciones actuales y futuras posibles. Lamentablemente. Suele suceder que ante el estancamiento o crisis (muchas veces extrema). que le hace pensar que en un mercado de alta competencia podrá alcanzar el éxito sin estudiar concienzudamente y de manera constante. supuestamente no tiene. por qué no tiene una empresa igual o superior? Lo cierto es que la soberbia no le permite ver que sus conocimientos fueron buenos pero para una primera etapa que se agota y que para el desarrollo por venir requiere de asistencia profesional. Relativizar todo lo que no se conoce. aún hay empresarios que descreen de los profesionales en marketing basando en el pensar que si la empresa llegó hasta donde llegó nadie mejor que ellos para saber lo que es necesario…. Imagínese Ud. No todos deseamos lograr los mismos objetivos pero todos necesitamos de todos para alcanzar nuestros objetivos. ya tiene su “sector o asesor”.

Publicitar mal. “La masa crítica es la cantidad mínima de elementos/factores que se necesita para generar y mantenga una reacción…. Suponer que tener más clientes significa ganar más no siempre es correcto esto es en desmedro de los recursos destinados a la atención del segmento objeto y por consiguiente. Presupuestar mal. . no utilizar los medios adecuados. no son suficientes. Muchos no realizan presupuesto alguno y otros lo hacen tan displicentemente (a ojo) que su margen de error hace nulo el trabajo. Si su comunicación no llega…entonces no es comunicación y solo es un gasto. no tener un mensaje afines al segmento. Una empresa debe definir el segmento de mercado adecuado y llevar a cabo acciones tendientes a satisfacerlo en sus requerimientos y deseos. implica el no poder viajar. todo lo que pueda realizarse o se haya efectuado hasta ese momento puede dejar de ser una inversión para convertirse en un gasto simple e inútil. promoción. sobreviene la crisis. etc. Así de sencilla es la ecuación.” y la “…dinámica propia que le permite sostenerse y crecer pos sí mismo” El marketing no escapa a dicha regla. solo lo llevaran al debilitamiento de sus finanzas y jamás a una mayor venta. No presupuestar o el hacerlo mal puede significar el quedarse a mitad de camino y que todo lo recorrido no haya servido más que para engrosar los bolsillos de los proveedores. No considerar la masa crítica en la inversión. etc. Puede pretenderse incrementar la cartera pero no a costa de disminuir los lazos y el cuidado del cliente actual so pena de no ganar nuevos clientes y perder los actuales. Si no se mete un gol por encima de los conseguidos por el contrincante se pierde. Cuando faltan 10 centavos para alcanzar el valor del costo de un boleto de colectivo. Las acciones de comunicación (publicidad. Recuerde que lo importante no es lo que Ud.. El querer tener todo puede llevar a perderse todo. se relaja la dedicación y el foco en el mismo. Los centavos faltantes marcan la diferencia entre poder llegar a destino o no. eventos. Si se asigna un presupuesto a las distintas medidas de marketing y sin alcanzar dicho umbral o masa crítica.) son tan importantes como el producto o planta fabril. por más que haya jugado en forma excelente y se “haya merecido la victoria”.La avaricia. Se requiere alcanzar una “masa crítica” determinada para dar origen a la retribución esperada. Fallas en la comunicación. dice ni como lo dice…sino lo que el mercado recibe y entiende. hacerlo solo cuando se esta vendiendo. medidas tibias o el “casi”. consecuentemente. difusión. El cliente no compra lo que no conoce. Las intenciones. ser inconstante en la pauta.

Ubíquese en su rol de conductor y deje de lado esa magia que cree poseer. solo eso es necesario. La magia es para los magos. nada de lo mencionado esta fuera de su alcance. la profesionalidad y responsabilidad que Ud. aplique en su accionar serán las bases de su éxito. . Deténgase y piense.Piense…sí.

El cliente es el Jefe.83' | por: Dr. Casais 17-03-2011 |¿Cómo no se va a dar cuenta…? ¿Acaso no sabe saludar? ¿No sabe sonreír y demostrar alegría con honestidad? ¿Ignora la educación y el respeto? ¿No sabe que es el cliente el que nos hace ganar dinero y con ello podemos pagar los sueldos? Estas y muchas preguntas más son las de muchos jefes al ver las fallas. aún comprendiendo su importancia. En la mayoría de los casos esto se da porque.Noticias . un elemento común por la cual la calidad en el servicio no es una realidad en estas empresas es la falta de la concepción madre. errores. no se tiene en claro que significa una política al respecto y todo queda en meras intenciones o enojos improductivos que incrementan el mal ambiente laboral y con ellos se empeora aún más la calidad en el servicio. Incluso los titulares (dueños) están por debajo de él…acaso no obtienen sus ingresos “si y solo si”. si se tendrá dinero o no. En general. si bien los jefes saben lo que desean y de hecho lo exigen cuando son clientes. además. en realidad. si la empresa tendrá futuro o no. malos tratos de su gente para con los clientes y con ello…el saber a ciencia cierta que estos no volverán. Casi todos los ejecutivos y titulares de PyMEs tienen esta expresión en la boca pero cuando evalúa a sus empresas se concluye que. Es el que decide si se seguirá teniendo empleo o no. Vemos algunos de ellos. Estos axiomas son por si mismos un parámetro de lo que se debe o no hacer pero. Es común escuchar acerca de la calidad en el servicio al cliente. Daniel H.Definiendo la política de calidad en la atención del cliente Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. no han sido capaces de materializar la misma en sus organizaciones. ello estén dispuestos en adquirir lo ofrecido? . son origen de innumerables pautas que facilitan visualizar lo que se esta pretendiendo hacer en relación a la atención del consumidor. de los principios que regulan el comportamiento del personal y que a la luz de estos permiten ver si se esta actuando a favor o en contra de lo que se presente.

Lo que no esta permitido es no admitir el mismo. su potencialidad de crecimiento y la calidad de esta. enamórelo.infocomercial. El producto/servicio es un todo. Ver: ¿Qué hacemos para evitar la pérdida de un cliente? http://www. tener ganas de mejorar en dicho orden. La seriedad fideliza.lo sabe.php? tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) se ha planteado dicho costo económico y de imagen. El es el merecedor de todo el desvelo y cuidado que pueda brindarse…y un poco más también. así que aquel que cumple con lo que promete pasa a ser un individuo/empresa deseable por el cliente. todo aquello que pueda reducir un conflicto (actual o posible). sino por su actual cartera de clientes. La falta o falla de uno de estos hacen que el todo se convierta en nada y la nada…no tiene valor para el cliente. el mismo impacta seriamente en las finanzas de la organización y lo hace muy por encima de lo que la empresa estima.ar/noticias/bnoticias. Por su magnitud. incrementar la comunicación y el entendimiento. esto lo hará fiel a su empresa/producto y generará una relación monopólica entre ambas partes. Todo se puede hacer si se lo define como una real prioridad para el negocio.El cliente es lo más importante. ya que el verdadero patrimonio de una sociedad no esta constituido por los activos fijos. Todo es cuestión de ver la real importancia que tiene el tema en términos de renta y sobrevida. Vivimos un mundo donde el engaño es lo cotidiano. En el mercado actual.infocomercial. tomar las decisiones adecuadas.com. Cuando una empresa entrega un producto o brinda un servicio. Un automóvil sin una de sus gomas o sin bujías…deja de ser un vehículo para ser conjunto de metales. Tenga presente que un 68% de las empresas que cierran es por causa de la mala atención. ser claro en el mensaje y constante en la política a seguir. Las empresas existen gracias a que hay clientes y no a la inversa.com/noticias/bnoticias. ergo.php? tipo_art=unico&id_articulo=36561&cod_sitio=3La calidad en el servicio es posible. estrechar los lazos emocionales y de satisfacción debe ser una prioridad para la organización Perder un cliente es una pérdida casi imposible de soportar. aún por encima de cualquier estructura jerárquica. La . el que esta dispuesto a dar más…se queda con el premio. Dado el anonimato de esta situación (la gran mayoría de los que se van no lo mencionan) y la propagación de su malestar. el cliente es el factor escaso. Sepa admitir un error. plásticos y tapizados. mejorar la relación. El cliente es la empresa en sí. Cumpla con sus promesas. Su empresa tendrá posibilidad de recibir a partir de lo que este dispuesta a dar. este debe constar con todos los elementos que el producto o servicio requiere para ser tal. ajustar la oferta a la demanda. En el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www. fascínelo. supere sus expectativas. Todos podemos cometer un error y el cliente –aunque en un principio no lo demuestre. Deslumbre a su cliente. hacen de esta una de las mayores causas de cierre de las empresas. La clave es dar más. por tanto.

Ud. si este no esta bien. luego le recomiendo que lea dos pequeños artículos. En un mundo en movimiento constante no se puede suponer que logrado un estándar se puede estar tranquilo. Piense como a Ud.php? tipo_art=unico&id_articulo=38410&cod_sitio=3). le gustaría que lo traten y ese es el comienzo. debe tener alta calidad en la atención de los clientes y para ello antes que nada. . fíjese cuando en las cajas de los supermercados las cajeras no lo saludan o ni lo miran a la cara…¿Ud. estos se bajan temporada en temporada.php? id_articulo=40906&cod_sitio=3&tipo_art=unico) y Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. por tanto. Estoy seguro lo ayudarán a redondear esas ideas. es de mala calidad…según los ojos del cliente…es decir…del que paga por él. atiéndalo para que este pueda proyectar su conformidad y fidelidad a la organización. Principios rectores de la calidad en el servicio al cliente. clientes y terceros para alcanzar el nivel de calidad que su empresa requiere. puede modificar sus necesidades y/o prioridades.infocomercial. Al igual que los records en la olimpíadas. muy lejos será la posibilidad de satisfacerlo. Dos cabezas piensan más que una..infocomercial. la única manera de mantener la calidad en el servicio es tener una política de mejora continua atinente a perfeccionar lo que hace instantes…se supuso como perfecto. Cada persona tiene particularidades que la hace única y. No se puede tener calidad sin saber lo que opina el que recibe el producto/servicio. el producto no es lo que se quiere. El juicio sobre la calidad lo hace el cliente y no Ud. atrae más clientes y los fideliza dado que es un mensaje claro que siempre tendrán respaldo ante sus reclamos. por ende. debe desarrollar el marco conceptual que le dará contenido a cada acción que se lleve a cabo. (http://www. (http://www. al contrario de lo que se supone. Su empleado es también un cliente.com/noticias/bnoticias. La calidad es determinada por el cliente/usuario y no por el que lo fabrica/vende. Estimule las sugerencias. Esto. Mejora continua. así que aproveche el pensamiento de su personal. por más que se esfuerce con explicaciones. indefectiblemente transmitirá esa emoción al cliente. Y si no me cree. en cada momento de su vida y día. Si no dedica al estudio de su clientela no podrá determinar sus deseos y los cambios de estos con la suficiente antelación como para estar preparado en su atención.gente esta ávida de honestidad y responsabilidad y el reconocer un error y repararlo es parte de ello.. Si no se estudia al que se quiere atender. El cliente.com/noticias/bnoticias. por cuento. Conozca a su cliente. cómo se siente? Su primer cliente es su empleado. La empresa actúa mediante su personal. No se puede mejorar los procesos teniendo un pensamiento autista y de verdades absolutas. Si al cliente no se satisface.

Estructurar la oferta en función del precio es menospreciar la psicología de compra del cliente ya que. si eso fuera el tema base la gente.Como mostrar que se es mejor Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. La inmensidad del mercado demandante como la de los oferentes.31' | por: Dr. Usualmente los empresarios piensan en el precio como un “EL” elemento clave en la venta y eso es un error. Lo grave es que del poder hacerlo respecto del otro oferente depende la diferencia entre lograr o no la subsistencia y el potencial éxito. esquemas de precios creativos.Noticias . Daniel H. Casais 25-02-2011 |En la competencia que la empresa vive en la actualidad resulta muy difícil lograr diferenciarse. resulta un obstáculo muy grande para poder sobrepasar. no obstante. pero se manifiesta de una manera mucho más contundente cuando se analiza la realidad de una PyME. Las grandes estrategias comunicacionales. compra en un supermercado (y lo que compran otros) podrá verificar que lejos eso esta de ser la realidad. Olvídese del precio…concentre toda su estrategia en los beneficios. Esta es una verdad absoluta para todo tipo y dimensión de empresa. La pregunta entonces es…¿Cómo mostrarse distinto y que se es mejor? A veces la cuestión no pasa por aplicar grandes recursos sino redirigir los mismos y fundamentalmente cambiar criterios y actitudes. . El precio es uno de los muchos elementos que componen el mix de marketing y la oferta en sí. etc. Pues aquí le acerco algunas ideas que seguramente lo acercarán a dicho objetivo. solo compraría lo más barato y si observa lo que Ud. siempre se pueden hacer cosas para lograr transitar por buen camino. los nuevos productos. pueden ser casi prohibitivos para el empresario PyME y con ello puede parecer que la posibilidad de futuro se condiciona.

Si Ud. cree que un prepaga de salud es mejor que la otra en función de lo imponente o lujoso que pueda mostrarse un sanatorio. puede ser barato o caro y esto dependerá de la relación directa entre lo que se paga. la papelería comercial. Es lo que se puede evaluar antes del consumo y en base a ello se posiciona la imagen del producto o servicio. Las personas no son eruditos en cuanto a la calidad del producto o bien no tienen garantías en cuanto a que el servicio estará acorde a sus necesidades. La gente requiere satisfacer necesidades y cuando estos son consientes de las mismas hay procesos mentales que lo llevan a buscar la satisfacción justificando y relativizando el costo que esto implique. Ah…como si no fuera suficiente…recuerde que el precio bajo no habla de alta calidad. la decoración y ambientación. sino todo lo contrario. La gente no compra un producto sino un todo y esto incluye su imagen personal. Ah…como si no fuera suficiente…recuerde que el precio bajo no habla de alta calidad. También piensa que su contador es mejor en función de los trajes o automóvil que posea… etc. el logo de la empresa. los equipos de música e incluso la ropa que adquieren que. la ubicación…todo cuenta y por ello se requiere de la mayor profesionalidad posible. los beneficios del producto/servicio que le brindará y la relación de los mismos para con la necesidad que este siente. En la mente del consumidor el precio. o costo que se asume. la iluminación. Así. sino todo lo contrario. Venda beneficios. la de su gente y todos los detalles que están o puedan estar a la vista de este. tiene en claro lo que su cliente busca y resalta los beneficios vinculados a ello el precio siempre parecerá poco. Sus tarjetas. . Su imagen y la de su empresa cuentan. fíjese las marcas y precios de los calzados deportivos. si Ud. aún lo duda. sus compras se direccionan en función de otros atributos y. Ud. Esta calidad y garantía se extrapola en función de los ciertos elementos secundarios que sí pueden ser evaluados por el consumidor. los uniformes o vestimenta.Aún en la gente con limitados (no exiguos) recursos económicos. aún pudiendo ser relativamente más económica en comparación con otras…difícilmente sea la más barata en su tipo. los olores. Piensa que un médico o abogado es mejor que otro según donde se ubique su oficina y como este esta decorada.

Es la imagen de cada detalle la que le dará una “imagen de calidad” a su oferta. Muestre su historia de éxitos y referentes. Es natural que los clientes tengan dudas y ante ellas, tienden a buscar alternativas de mayor seguridad. Su historial de éxitos, como así la opinión de clientes satisfechos, permiten un cierto grado de esa seguridad buscada. Haga evidente o al menos facilite el acceso a dicha información, a fin que el consumidor pueda satisfacer sus dudas y obtener, por medio de la deducción o bien mediante la consulta directa, los testimonios de aquellos que ya han comprado o utilizado sus servicios. También esto cabe para figuras de relevancia que sean referentes del grupo objeto. Desde artistas, deportistas o simplemente gente por ellos conocidos, pueden ser la diferencia entre vender o no. Haga que su cliente se sienta único. Vivimos en un mundo masificado y esto resulta molesto para el individuo a la hora de comprar. A nadie le agrada sentirse uno más. Estudie la forma de hacer sentir a su cliente único y especial. Por lo pronto, aunque su cartera de clientes sea muy grande, diseñe su atención al cliente dentro de parámetros de máxima personalización. Utilice el nombre del cliente, trate que la venta o gestión sea llevada mediante la intervención de una persona; genere vínculos personales y responsabilícese personalmente de todo aquello que pueda necesitar el cliente. La fidelidad no se presenta para con una empresa, este es un rasgo emocional que se desprende de la relación interpersonal. Divida los costos. El costo de un producto puede –a los ojos del consumidor- resultar mucho menor si este se presenta en una escala mínima. No es igual erogar $36.- por mes que $1,2 por día o porción. No resulta lo mismo $7.500.o cuotas de $250.- por mes. Divida los costos a la mínima expresión, a la mayoría de la gente le cuesta considerar el costo total y suele compra “cuotas” de ese costo. Multiplique los beneficios. Al contrario de lo anterior...multiplique los beneficios.

Esto lo puede lograr detallando adecuadamente los mismos y haciendo que estos se vean trascendentes y claves en la satisfacción de la necesidad que tiene el cliente. Combinando la división del costo y la multiplicación de los beneficios la presentación de su producto se verá superlativa y extremadamente económica. Sorprenda. El postre se sirve al final de la comida y así se tiene un sabor dulce al terminar esta. De igual manera, sepa sorprender a su cliente para dejar en el la sensación de haber recibido algo más por lo que ha pagado. Este será su postre y así será el sabor que se lleve de la operación comercial. Un simple presente, un pequeño descuento, un bono de compra futura; mientras que esta no sea esperada por el cliente, cualquier cosa puede convertirse en una grata sorpresa tras la compra y la satisfacción lograda incrementará la posibilidad del regreso del cliente y su fidelización. Ud. y su empresa pueden mostrarse como distintos con solo aplicar un poco de criterio; dedicación y amor por el cliente. Piense en como a Ud. compra; que lo atrae, como le gusta ser atendido y que cosas le confieren placer. Allí tendrá la clave del camino a seguir.

Noticias - ¿Quiero vender mucho más y mejor?
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 7,81' | por: Lic. Martín E. Heller 24-02-2011 |Si deseamos verdaderamente lograrlo, sepamos que conocer todos los aspectos esenciales de la gestión de ventas, resultaría imposible hacerlo a través de un solo artículo. Sin embargo, podemos destacar la motivación que siempre ha generado el tema y que seguirá produciendo siempre puesto que todos necesitan, quieren y desean vender cada vez más. Comenzando el análisis, para que cada quien pueda extraer sus mejores conclusiones, podemos expresar que los resultados que se obtienen a través de ella es sólo "una cuestión de actitud”. Sabemos que dependemos de los frutos que la venta provee para subsistir y evolucionar, reinvirtiendo, ampliando, creciendo y disfrutando de todo lo que significa obtener mayores y mejores ingresos. Pero la generalizada improvisación en su ejercicio puede llevarnos a adoptar o asumir diferentes actitudes hacia la venta que atentan contra los ingresos que deseamos generar. Una de ellas consiste en asumir una actitud pasiva y hasta despectiva respecto a su ejecución, tal como se refleja a través de muchos clientes insatisfechos por la deficiente atención recibida cuando simplemente necesitaban satisfacer una necesidad o resolver un problema y tuvieron que sufrir estas experiencias. A tales actitudes pasivas o despectivas por parte de quienes así la ejercen las denominamos como “venta tradicional”, por razones netamente de respeto y elegancia. Y los comportamientos que dichas actitudes producen son calificados como de mala praxis en el ejercicio de la profesión, al ser inefectivas y especialmente porque no alcanzan a cubrir las mínimas expectativas de los propios entrevistados. Es precisamente ese deficiente comportamiento lo que le ha dado la mala imagen que aún hoy posee la venta, aún a pesar de ser una gestión tan importante para la subsistencia y evolución de todo negocio o actividad. Los rasgos más salientes de la mala praxis en la venta pueden apreciarse en una reciente

investigación que realizamos y publicamos en nuestro sitio y que se encuentra ampliamente desarrollada en el primer capítulo del ebook "Claves para una venta exitosa" (1) e interpretada a través de varios artículos. Esta actitud produce una reacción muy negativa en cada potencial interesado en informarse para comprar los productos o servicios que se ofrecen tiene un resultado inexorable en el tiempo, tal como lo describo en dicha obra como "el círculo vicioso de la venta tradicional" y que concluye con la propia vida del negocio o actividad. Al desempeñarse de esa manera, el comerciante y sus asistentes actúan como si fuesen los reyes, y como tal hacen sentir su diferencia jerárquica con todos los súbditos que vienen a molestarlo para que los asesore con el fin de poder tomar así sus mejores decisiones de compra. Otro rasgo destacable de la “venta tradicional” se aprecia en una marcada pasividad descripta como “esperar que me vengan a comprar”. El origen de esta actitud proviene de la falta de conocimientos esenciales sobre la gestión de ventas y el desinterés en invertir atención y tiempo en incorporarlos. Al esperar que me vengan a comprar, obliga a respaldarse únicamente en el hecho de contar con buenos productos y servicios como condición suficiente como para que los interesados y potenciales compradores se informen y acudan a ellos para abastecerse. Lo más llamativo de ello es que quienes aún persisten en esta actitud, no la modifican aún cuando puedan ser conscientes de que existe una nutrida competencia en su rubro y territorio de acción y que tal vez actúan igual, mejor o peor que ellos.. Tal vez se deba a nuestra idiosincrasia latina o a la herencia histórica recibida, en donde predomina el facilismo de creer que “sabemos bastante sobre ventas”, pero cuando los resultados no se obtienen en calidad y cantidad suficiente nos demuestra claramente el error que se comete en sustentar esta falsa y errónea creencia. De poco sirven las comparaciones con nuestros competidores que puedan actuar en forma similar y hasta peor que ellos mismos. Ocurre que no todos poseen el mismo problema, aún cuando el síntoma se manifieste a través de magros resultados en ventas en ambos casos. Las respuestas fáciles, pero sin fundamentos, son riesgosas. Ejemplo de ello podemos verlo en cómo decidimos respecto a nuestra saludo. Cuando nos duele una muela o la espalda, lo primero que decidimos hacer es mitigar el dolor sin hacer un claro diagnóstico de su origen. De esa forma, acudimos a la farmacia más cercana y solicitamos un calmante para atenuar la molestia pero no eliminamos la causa. Lo interesante aquí es reconocer que lo sabemos, puesto que lo que correspondería hacerse es simplemente recurrir al especialista (odontólogo o traumatólogo, respectivamente), quien luego de un diagnóstico objetivo puede determinar el tratamiento adecuado para revertir el

motivo de la dolencia y la desaparición del dolor, evitando correr riesgos para nuestra salud por improvisaciones. En las antípodas de la venta tradicional, existe otra actitud a considerar que se denomina “vender profesionalmente”. El principal rasgo que la diferencia de la anterior estriba en el hecho de aceptar que vender es verbo: la acción de satisfacer o solucionar problemas a potenciales consumidores o clientes con los productos o servicios que se ofrecen. Y como toda acción que reúna tales características, necesita de fundamentos clave, técnicas efectivas y apropiadas, predisposición, aptitud y deseos de deleitar al prójimo con lo mejor de la propia oferta a través de cada contacto con los actuales y potenciales clientes. La base que sustenta y contiene a quienes ejercen “la venta profesional” es “la idoneidad”. Un término con plena vigencia y que muchos potenciales consumidores esperan encontrar en cada vendedor de cada organización a la que acuden para informarse, recibir asesoramiento y orientación para tomar sus mejores decisiones de compra y que, luego de comprar o contratar, sean reales. A lo largo de más de tres décadas he podido comprobar personalmente, ejerciéndola y contribuyendo a realizarlo en muchas empresas que no encontraban un rumbo cierto para su gestión, las que pueden dar fe que su existencia produce los resultados consistentes y proveen crecimiento y evolución del negocio, en tanto y en cuanto se continúe transitando por dicha senda. El otro rasgo diferenciador importante se encuentra en "la responsabilidad" de los que venden profesionalmente, dado que saben, comprenden y aceptan que los resultados son solo el efecto que generan sus propias acciones efectivas y eficientes en su ejercicio cotidiano. Conclusiones Según un ancestral proverbio chino: "Si no cambias la dirección, acabarás en el lugar exacto al que te diriges". El primero paso positivo hacia la venta profesional consiste en tomar conciencia de su existencia. Al igual como ocurre en todas las cosas que deben hacerse eficientemente, la venta requiere de un desempeño profesionalizado, lo que implica adquirir los conocimientos básicos, poseer un método de trabajo y contar con habilidades o destrezas que pueden incorporarse para ejercerla con calidad y productivamente. Tales fundamentos y conceptos no son difíciles, y sólo requieren de la predisposición de cada empresario, directivo, emprendedor y profesional independiente como para aprenderlos conceptualmente y aplicarlos con eficacia y consistencia en el tiempo.

el desarrollo y el posicionamiento de toda organización. su aplicación no producirá los resultados deseados espontáneamente ni por la gracia Divina. sino sólo a partir del cambio de actitud hacia ella. productos y servicios en cada nicho de mercado dependen exclusivamente de ello: de la calidad.Sin ello. la consistencia. la productividad y rentabilidad en sus acciones de venta. La subsistencia. . sus marcas.

de no lograrse. se acerca o alejar la posibilidad de su regreso futuro.Noticias . esta es fácil de visualizar cuando se trata de productos. Este mayor valor se debe traducir en experiencias del cliente y en esto juega la innovación en servicios. por ende. de Economía Cámara Argentina de Comercio . De lo dicho se desprende que la mayoría de las empresas argentinas –y más hablando de PyMEs. el vínculo puede hacer mejorar o empobrecer la imagen y relación del este para con la empresa y con ello. Daniel H. y emplea al 71% de los trabajadores registrados” (Dpto. lo que se traduce en el posicionamiento de la empresa/productos y marca en la mente del mercado. ¿Pero qué significa innovación en el servicio? Dar un buen servicio es un estándar mínimo para la venta que ya no conforma un elemento competitivo. Las experiencias del consumidor resultan en que.85' | por: Dr.Diciembre 2009). Volviendo a la innovación. el Sector Terciario (Servicios) “genera el 62% del Producto Interno Bruto (PIB). parte del problema estratégico de estas es como lograr la indispensable innovación dentro de su área de incumbencia. la capacidad de sobrevida de las organizaciones se verá sustancialmente afectada. Casais 18-02-2011 |Los servicios son de hecho la fuerza económica más importante en todo el mundo y de hecho. cada vez que el cliente se contacta con la organización. cerca de USD 12. Esto muestra que los servicios han superado a los demás sectores y son los mayores aportantes al Producto Bruto Interno (PBI) de nuestro país. pero . Guste o no. innovar en el servicio resulta una obligación ineludible que no puede dejarse de lado si se pretende mantener la competitividad. En el actual marco de ultra competencia mantener la demanda exige otorgarle más valor a los servicios ofrecidos dado que.¿Innovar en el servicio? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7.se encuentran ubicadas dentro del sector servicios. Estos verdaderos “momentos de verdad” se presentan en cada uno de esos contactos y la empresa debe aprovecharlos para hacer de estos una experiencias inmejorable y absolutamente memorable para el cliente.000 millones de exportaciones (el 16% del total de exportaciones).

por tanto. Uno de los mayores problemas que se plantea es que los servicios se diferencian sustancialmente de los productos dada su intangibilidad. las empresas han ideado herramientas que le faciliten el entender las necesidades del consumidor. etc. el llevarlo a cabo resulta más complicado. En razón de esto. en la mente del cliente. lo que hace incompatible los procesos y metodologías aplicables en los mismos. altera en mucho la . Nunca debe olvidarse que la satisfacción del cliente resulta de la sumatoria de las percepciones recibidas por este en las experiencias alcanzadas con la empresa/marca menos las expectativas que este tenía respecto de lo que recibiría. mapear las experiencias que este sostiene y elaborar modificaciones que hagan del servicio algo distinto.cuando se actúa en los servicios. Y a esto debe agregársele que. no se pueden acumular (stockear). Esto implica que la organización deberá trabajar por muchos más detalles y aspectos que la simple sonrisa o atención telefónica y deberá considerar a la problemática desde el trasfondo y complejidad misma de la condición humana. Es por eso que. la marca. como estos no tienen la posibilidad de cambiar en sus características básicas. la innovación en el servicio debe versar fundamentalmente en dos aspectos. 1) en tangibilizar lo más posible el servicio y 2) mejorar la experiencia que tiene un cliente para con la marca u empresa. lo que hace ver que el personal con sus capacidades y habilidades. la producción de los mismos y el consumo se materializan en un mismo acto. • Modificaciones en la logística de distribución y entrega (mejorar la llegada de la oferta al consumidor). cuando hablamos de innovar en este terreno se debe partir de: • La generación de un nuevo servicio en sí mismo (una nueva manera de dar solución a una demanda). cada experiencia es única. son la clave. • Modificar la relación o vínculo con el cliente. no es posible apreciarlos antes de adquirirlos.. siempre se debe considerar que la innovación en servicios se apoya fuertemente en cuestiones vinculadas a los procesos y la organización en sí misma. No obstante. • Aspectos tecnológicos (el uso de de información y/o aparatología en la prestación del servicio). Si consideramos las características que antes se expusieron.

Un ejemplo de ello puede ser la venta de medicamentos e incluso productos del supermercado o la venta de turismo e incluso automóviles. etc. son mucho más difíciles de subsanar. Gimnasios abiertos de noche. este suele ser el menor de los problemas. Agrupando. la marcar también pasa a ser objeto de análisis a la hora de pensar en innovación. Por ende. Ahorrar tiempo. Desde el delibery en las comidas. Pautas exitosas en la innovación de servicios. Etc. Abriendo nuevos canales. Otras complicaciones e impedimentos de la innovación provienen de del pensamiento humano y las características de las personas en general. O como se han presentados librerías donde puede degustarse un café en un ambiente especial de lectura y agradable conversación. entorpecen o limitan en grado sumo la posibilidad de llevar a cabo cualquier proceso tendiente a la mejora y la innovación. el control excesivo. por ende. servicio de masajes en los aeropuertos. en cambio los anteriores. paseadores de perros y lavaderos de estos. participación. el autoritarismo.percepción que hace este del servicio recibido. Por último. no se trabaja sobre cuestiones de tecnología. Seguros de cobertura especial para actividades de riesgo. el recurso económico suele buscarse y…encontrarse. jóvenes o hasta perros. Cuando el emprendedor tiene una idea clara y esta profundamente convencido de ella. Lectura impedida o compañía para gente sola. otra de las dificultades que afronta la innovación en servicios es que. no son patentables y esto contribuye negativamente para que las empresas inviertan recursos dado que saben que no cuentan con protección alguna en cuanto a la copia de sus competidores. La idea es agrupar servicios que tengan una cierta sinergia como puede ser el servicio de limpieza de ropa con la reparación de la misma. también la falta de recursos es un factor limitante. Así. Empresas que vendían sus productos de manera tradicional y ahora lo hacen a través de internet o mediante publicaciones especializadas. se pone a analizar su cotidianidad podrá observar que hay muchos servicios que fundamentalmente el beneficios que le reportan es que el tiempo que en el antaño debía dedicar para adquirirlos ahora resulta mucho menor. Si Ud. . Dificultades: Al margen de los problemas propios de las diferencias existentes entre un producto y un servicio. en su gran mayoría. tintorerías express. chef (cocineros) a domicilio. pero a la luz de mi experiencia -muchos artículos he escrito al respecto-. la ausencia del trabajo en equipo y la falta de conducción. Focalizarse en Nichos. la falta de comunicación. el individualismo extremo. Esto lo podemos ver en cobertura de salud para ancianos. lavaderos de ropa.

Por último. Las empresas deben procurar crear experiencias positivas en el cliente y es el buen servicio y no las promesas publicitarias las que hacen posible ello. Contemple que siempre es fácil hacer promesas pero mucho más complejo es cumplirlas. no cometa el error de pensar que una buena campaña publicitaria es la solución para lograr ese posicionamiento de marca antes hablado. con la contra que las promesas suelen ser la base de las expectativas del cliente y el no cumplimiento de las mismas el origen de la frustración y el sentimiento negativo hacia su organización. .

etc. psicológicos. desarrollar otros canales de venta. conforman una marco enmarañado de variables. Analice la conveniencia de tenerla a la luz de los problemas que de ella se devienen.55' | por: Dr. la mala legislación. situaciones de contexto. Cuando esto lo posicionamos en un grupo humano como lo son los vendedores se agregan factores que alteran sustancialmente el cuadro de por sí complejo. la falta de una verdadera justicia en el fuero laboral. El saber quién es con el mayor detalle posible y las necesidades que requiere satisfacer le permitirán configurar su oferta y “golpear la puerta” de quien esta esperando que así se haga. la autonomía relativa.). la diferencia en los ingresos (tanto en la forma de liquidar como en los montos) para con la estructura en general. Evalúe alternativas de acción como puede ser tercerizar la gestión mediante distribuidores u organizaciones dedicadas a tal fin. a cada vendedor.Dirigir vendedores. sociales. • Identifique las características del cliente a ser atendido. etc. La personalidad de los mismos. etc. la usual separación física para con la estructura operativa. En razón de ello me permito acercarle algunos consejos: • Defina el para qué tener una fuerza de ventas. El delimitarla adecuadamente le permitirá administrar bien los recursos disponibles así como el conformar un plan de abordaje. emocionales..Noticias . etc. apoyo y distribución armónico y posible. cuestiones políticas. sus necesidades y hábitos más representativos.. • Establezca una región a ser cubierta. Daniel H. Si la empresa no tiene delineado al cliente objeto resulta una tarea ímproba y de resultado incierto. • Asigne una zona – recorrido – ruta – área – cartera – tipo de cliente – etc. Cada uno tiene que tener su área de incumbencia a los fines de reducir . la falta de capacitación adecuada por parte de los responsables de llevar a cabo la gestión. económicas. etc. las tensiones propias de la gestión que llevan a cabo. Consideraciones Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. Casais 11-02-2011 |La dirección del recurso humano es siempre un tema difícil de encarar en razón que se conjugan factores como la propia naturaleza humana (con sus aspectos físicos. la rivalidad entre la estructura y estos.

la venta encierra aspectos más amplios como el que la misma es tal. Si no categoriza esta asumiendo que todo los clientes son iguales. etc. hablar por teléfono. que ya no se debe vender sino ganar un cliente y para ello la satisfacción del mismo es básico e irrenunciable y por último.. • Enséñele a su vendedor a aprovechar su tiempo al máximo. generar un vínculo que fidelice al cliente hacia la empresa/producto/servicio. ahorro de tiempo en el recorrido. • Direccione y focalice la gestión de sus vendedores hacia los clientes de mayor categorización. Más allá de las habilidades innatas. muchas veces lleva igual (o mayor) tiempo que el de alta renta. Piense que la atención de un cliente de pobre renta. Muchas veces el vendedor supone que su tarea se centra en encontrar al cliente y cerrar la operación. • Defina objetivos de venta ambiciosos pero logrables. se dará cuenta que el tiempo efectivo con el cliente no supera las 3 o 4 horas al día. cuestiones climáticas. manejo de objeciones. • Implemente un sistema de supervisión y control de la gestión del vendedor considerando entre otros: Número de visitas y pedidos por día/semana/mes. Volumen de ventas por . Como consecuencia del punto anterior y considerando que su fuerza de ventas es limitada y sus necesidades de vender son importantes. el bueno vendedor se hace y esto es posible gracias a un plan de capacitación adecuado y perdurable. generación de vinculo entre el cliente y el vendedor. Sin desmedro de ello. vender (incluyendo cobrar). cuando son o se convierten en inalcanzables puede ser origen de frustraciones. etc. reuniones suspendidas. El mercado esta en movimiento y con ello los hábitos y demandas. • Categorice los clientes por capacidad de compra (actual y futuro) y el grado de influencia que tiene su compra para con el mercado de referencia. tener un mayor conocimiento de las características y particularidades de la zona y el cliente. trastornos y cortes de tránsito. medio y largo plazo) y siga de cerca la evolución para lograr estos. • Recuérdele a sus vendedores que la venta tiene cuatro fases: atraer. pero. satisfacer y fidelizar.. etc. Este es su recurso más escaso.potenciales conflictos. tomar algo. sin capacitación para anticiparse y atender al mismo su fuerza de ventas es solo una pérdida de dinero. • Capacite a su vendedor sobre: marketing – técnicas de ventas – su oferta (mix de marketing) – la oferta de los competidores – fortalezas y debilidades propias y de la competencia – detección de necesidades. El ser humano necesita objetivos para verse motivado y en la venta esto resulta imprescindible. en la medida que el dinero sea cobrado. que los mismos representan igual monto de ventas por igual período (vida del cliente) y que su importancia relativa en cuanto a la imagen de la empresa al venderle es exactamente la misma.con suerte. arraigo. si descuenta de su día de trabajo las horas dedicadas a viajar. El buen manejo del tiempo implica más visitas y más ventas. mejor atención. corto. prográmelos en el tiempo (muy corto. indisposiciones.. intentar atender a todos los clientes sin un orden puede representar derrochar recursos en acciones de poca rentabilidad. esperar. desmotivación y desasosiego.

la necesaria confianza para con la empresa se irá mellando hasta que en algún momento se materialice la desvinculación y con ello quizás se pierda meses de . transparente y sencillo de aplicar. para dirigir a sus vendedores Ud. Conocimiento del producto/empresa. Etc. redirigir las acciones y motivar con su discurso e impronta. Los vendedores. la pérdida de recursos es un hecho. desde el desprecio. ofertas realizadas o posibles de realizar y no efectuadas. al ser prácticamente autónomos en su gestión (no tienen el marco de la empresa como sucede en los puestos internos) suelen dispersarse. Nuevos clientes obtenidos.producto/cliente/territorio. Sin control no hay orden y sin este. • Solicite informes y “léalos” (muchos no lo hacen) y haga observaciones o comentarios acerca de los mismos. • Establezca un sistema de remuneración justo. su gestión se verá alicaída. • Genere un equipo de trabajo. Es difícil lograr la fidelización del cliente si antes su vendedor no esta fidelizado. Además. El personal rápidamente se da cuenta de ello y esto relaja la autoridad. La supervisión permite tomar medidas correctivas ante estas situaciones redirigiendo la acción individual y grupal. Todo esto golpea el ánimo del vendedor y de no estar fuertemente motivado. No se quede tras el escritorio. ajustar procesos. mayor conocimiento y reducirá el costo de la experiencia ya que esta se comparte. confianza. afianzar al grupo. dejan de poner dedicación y esmero en hacerlos y prontamente. Toda persona es capas de hacer cualquier cosa si tiene el motivo adecuado. tomar decisiones. Si el vendedor no siente que su remuneración es justa y puede verificar fácilmente la correcta liquidación. esperas interminables. redefinir objetivos. etc. De nada vale solicitar informes que luego no son leídos. viajes. largas esperas. etc. llevar a cabo rutinas de trabajo improductivas. Aunque el vendedor suele trabajar solo. • Motivar y motivar. suelen incluso alivianar su gestión dado lo lábil del control. la mala educación. así obtendrá información acerca de la gestión de su gente en cuanto a la captación de las necesidades. desmotivarse y perder efectividad. Esto le permitirá tomar contacto con ellos. confrontar las distintas visiones según cada vendedor. veracidad de los informes. debe vivir la realidad como la vive él.. depende que su gente pueda enfrentar las constantes dificultades que la venta impone. Calidad en la atención al cliente. evaluar reacciones y estado de ánimo de su gente. • Aplique una política de fidelización de su grupo de ventas. • Visite al cliente a fin de tener pleno contacto con la realidad y verifique la veracidad de las reuniones con los clientes y constatar la calidad en la atención y gestión del vendedor. tener información actualizada. Su gente debe ser la primera que siente a la empresa/producto como único y de máximo valor para así transmitir el “sentimiento” más que cualquier palabra. actitudes negativas. De Ud. el grupo le dará apoyo emocional. • Tenga al menos una reunión semanal con su grupo de ventas para recibir información. resultados que no se presentan como lo deseado.

el vínculo logrado con el cliente y el dinero invertido en dicha persona. .capacitación.

aunque sea humilde en su concepción.88' | por: Dr. Contemple que. se debe saber que todo sistema presupuestario. • Permite definir desvíos entre lo planeado y lo realizado y evaluar las razones de los mismos.y para la PyME…más. su capacidad productiva o capacidad financiera. puede no existir. comienza por el presupuesto de ventas (no el financiero como muchos hacen) ya que este establecerá el nivel operativo (presupuesto de compras. • Facilita la administración por objetivos. Aceptando esto. • Reduce tiempos y costos en razón que queda muy claro hacia donde se deben dirigir los esfuerzos y si se están logrando los resultados o no. No obstante. stock. También hay desventajas o limitaciones como ser que se basan en “estimaciones”. indefectiblemente. Desde que la oferta es superior a la demanda (alta competencia). aún siendo esto verdad. etc.Presupuestando Ventas Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. • Determinar las variables y requisitos que se necesitarán cumplimentar para alcanzar los objetivos propuestos. • Facilita el control administrativo. no solo estaría en contra del proceso natural del comercio actual sino que el crecimiento podría ser muy lento e incluso. Daniel H. el elemento clave es el .ayuda a la PyME a prever escenarios futuros.) que se espera en el horizonte estudiado. el presupuesto financiero. En concreto. las ventajas superan por mucho sus limitaciones por lo que ya no se discute acerca que el sistema presupuestario resulta una herramienta indispensable para toda empresa…. si la empresa piensa el futuro desde sus inventarios. Casais 04-02-2011 |Es común leer o escuchar a consultores acerca de la necesidad de establecer un sistema presupuestario que.Noticias . requerimientos de producción. el poder contemplar situaciones futuras le permiten a la empresa entre otras ventajas: • Definir objetivos y tener una guía para alcanzarlos a estos. • Estimular la participación de los distintos sectores de la organización y el compromiso de estos para el cumplimiento de lo establecido. costos de producción. distribución. requieren una actualización periódica y no deja de ser solo una intensión que exige el compromiso del personal para su cumplimiento.

cliente y es este al que hay que atender en sus demandas. • Falta de un plan de marketing o ignorar al mismo. Siendo así. ¿Cuánto cree que duraría abierto el negocio? ¿Acaso no es el cliente el que elige cual llevar y a partir de ello se inicia el proceso de preparación. etc. capacidad de respuesta y sobrevida futura. este procedimiento es correcto en razón de la situación de la empresa y su plan de evolución futuro pero no . • Registros contables con deficiencias y fallas en la veracidad. Causas y errores frecuentes que hacen que se presupueste mal: • Estudiar números sin su contexto histórico y antecedentes de la situación. horneado etc. pueden prever precios futuros. Por ende. sino simplemente un camino a seguir para alcanzar los objetivos que este haya definido. Esta opción se suele emplear en aquellas empresas cuando tiene una cierta permanencia en plaza y han alcanzado una meseta en el monto de ventas. el proceso productivo se inicia en lo que el mercado quiere y en las condiciones que este fije. variación en la fuerza de ventas y estrategia a emplear. fácilmente se deduce la importancia que tiene la conformación del presupuesto de ventas dado que en la medida que su certeza o no implica un fuerte impacto en la organización. Si le cuesta ver esto. • Falta de un control presupuestario que permita ajustar periódicamente el presupuesto. Es por ello que es el Gerente de Ventas o los titulares de la firma los responsables de definir los números de facturación futura ya que estos son los que tienen mayor contacto con el tema y con el cliente. imagine una pizzería que solo ofrezca pizza de mozzarella porque el maestro pizzero quiere hacer solo de esas. pero aún así…¿cómo hacerlo? Alternativas para determinar el monto de ventas: En base a la proyección histórica. • Fallas en la comunicación entre los responsables de la conformación. se da inicio del proceso productivo atinente a satisfacer el pedido.? Entendiendo esto. El presupuesto de ventas no es el plan estratégico de la firma. demandas potenciales. a partir de allí. Aquí simplemente se calculan ventas en razón de la experiencia en períodos anteriores.

debe considerarse que la formulación de un pronóstico de ventas requiere de otras cuestiones como ser: • Definir –mínimo. Aún lo dicho. • Analizar la composición de la fuerza de ventas y ver si la misma se verá modificada en más o menos. Esta opción implica copiar el nivel de crecimiento de líder o el competidor. Algunas empresas.contempla evolución alguna. este último pueda establecer un crecimiento en sus ventas…por efecto de desplazar del mercado a sus competidores –Ud. Aquí el presupuesto refleja los objetivos de crecimiento que se han determinado y en este caso. • Consultas a clientes e incluso (de ser posible) a la competencia e instituciones afines o vinculadas al rubro. establecer objetivos de venta por crecimiento o necesidades puntuales (financieras. por último. Mix. incluido-. etc. esta herramienta pasa a tener un valor relevante dado que se conforma –en su comparación con la realidad. En base a las ventas de la competencia y la relación de mercado que se tiene para con ella. el presupuesto se nutre de información con un alto grado de certeza lo que facilita aún más el trabajo.) y. En base a ventas previstas. Las estimaciones se basan en un cuadro conformado por las tres alternativas antes expuestas.como un detector de los logros o desvíos convirtiéndose así en una herramienta que permite la mejora continua. mundo y/o región. • Análisis de estadísticas e informes económicos a nivel país.dos o tres escenarios posibles de situación comercial y económica. • Contemplar el plan de marketing en vigencia. tiene la posibilidad de contar con pedidos formulados con anticipación. Así. las empresas cuentan con registros con montos estabilizados (historia). En función de los objetivos de crecimiento propuestos. • Estudiar las limitaciones operativas o de producción como ser mantenimiento o cambios . como consecuencia de su ciclo operativo y de ventas o bien cuando la demanda es muy superior a la oferta y se plantean plazos de entrega de importancia. No resulta muy profesional y menos si se considera que quizás. de inversión. • Establecer las condiciones de venta en dichos períodos. pedidos ya acordados con clientes. • Evaluar las fluctuaciones posibles de la demanda y venta en relación a los escenarios seleccionados. • Recabar la opinión de los distintos sectores y personas que participan en la venta a fin de tener un mayor marco conceptual y generar compromiso en cuanto a la materialización de lo expuesto. A partir de allí.

etc. la empresa deberá responder adecuadamente.de equipamiento. en razón de ello. Necesidad en cantidad y capacidad de los mismos. recambio generacional. su empresa no solo deja de estar pendiente de la demanda. • Analizar aspectos vinculados con los recursos humanos. programas de capacitación. Por último me permito reiterar que la importancia del presupuesto de ventas se plantea a partir que si el sector de ventas sale a vender en función de lo que hay en stock. . Es una imposición hacia delante y esto da pié al crecimiento de la organización. • Determinar el impacto en las ventas como consecuencia del lanzamiento de nuevos productos o la baja de otros. • Evaluar los canales de distribución y los problemas potenciales que pueden sufrir estos. El presupuesto de ventas es un objetivo que debe ser cumplido por el sector ventas y. instalación de nuevas maquinarias. sino que sus ventas se verán limitadas a lo que su planta produzca dejando de lado alternativas que se le presentan solo si respeta y escucha a su cliente.

Noticias - Encuesta de Satisfacción del Cliente. Aspectos a tener en cuenta
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7,20' | por: Dr. Daniel H. Casais 28-01-2011 |Muchas veces hemos hablado sobre la satisfacción al cliente y, entre otros aspectos, se ha considerado el hacer una simple encuesta para tener información a fin de poder sacar conclusiones y cimentar acciones tendientes a la mejora del sistema/producto y lograr una mayor satisfacción del consumidor. La realidad es que, si no se consideran ciertos aspectos, esta “sencilla” y supuestamente “fácil” forma de recabar información no será ni tan sencilla ni fácil y, en lugar de ser una herramienta útil, pasa a ser una acción que tranquiliza la conciencia por lo hecho pero que en verdad lejos esta de cumplir con su cometido. Por lo pronto debe Ud. saber que, según algunos estudios efectuados en grupos que no han querido completar encuestas que les han sido dadas, se ha detectado que: Por encima del 40% de los consultados, afirma estar interesados en responder pero la falta de tiempo les impide el hacerlo. Casi el 25% expresó que no lo hace por temor a consecuencias negativas para si en razón que son habitué del lugar y que lo expuesto involucra a gente que usualmente es la encargada de atenderlo. Prácticamente el 18% señaló que no entendieron algunas de las preguntas y eso los llevó a no continuar/terminar la consulta. Por último, un 16% no la realizó ya que supuso que lo que dijere no sería considerado e incluso quizás ni leído. Estos resultados ya están indicando el por qué los resultados obtenidos por este procedimiento no son los deseados. ¿Qué es “calidad”? A fin de verificar el grado de satisfacción al cliente es imprescindible que se tenga en claro

que la “calidad” a la cual nos referimos no se vincula con aspectos técnicos y objetivos sino a lo que el cliente estima como “calidad”. Así, Harritgton definió que la “calidad es el resultado de la comparación de las expectativas y las percepciones• y E. Deming dijo que la misma “consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes…” Definida de esta manera, cabe aclarar, que las personas determinan el nivel de calidad en relación al momento en que están viviendo y la necesidad que se plantea en dicha situación. ¿Y la percepción? Y aquí juega la percepción del cliente, la cual es la forma en cada consumidor procesa e incorpora información del mundo que lo rodea en su representación (subjetiva) del contexto real. Entonces resulta fácil ver que en este tema de la “calidad en el servicio” siempre se esta hablando de la percepción (representación subjetiva) del cliente acerca de lo que recibe, por ende, es clara la necesidad para las empresas de definir la “calidad” de sus servicios/producto en directa relación a la manera que lo hace este. De esto se desprende la complicada tarea de las empresas al tener que hacer concordar los atributos de la oferta a las particularidades del cliente en una circunstancia dada. Por lo pronto, esas consultas donde vagamente se indaga si el servicio recibido ha sido Pésimo – Malo – Regular – Bueno – Excelente o cuestiones similares, para lo único que han demostrado ser eficientes es para que gane dinero la imprenta encargada de la impresión y la pérdida de horas de algún empleado que, en el mejor de los casos, trata de sacar conclusiones de algo inconsistente. La percepción a la que hacíamos referencia es sobre aspectos más amplios que lo señalado en el párrafo anterior, por ende, para medir la calidad según los ojos del consumidor deben medirse a la mayoría de estos si se pretende tener un marco de análisis cercano a la realidad. Así debería evaluarse aspectos como la tangibilidad; grado de cumplimiento de las expectativas; actitud y comportamiento del personal; conocimiento y educación de personal y empatía del mismo. Definido esto, entiendo que le puede resultar útil considerar estas cuestiones a la hora de hacer su encuesta: Aspectos a tener en cuenta. • Tenga presente que la “satisfacción de un cliente”, según Huete, “es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el

cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio” • Establezca una escala de valoración. Cualquier escala es buena, no obstante, se recomienda que las mismas se definan de manera impar (ej.: 1-5 o 1-7) y definiendo adecuadamente –muy importante- que significa cada puntuación. 1) Pésimo / Muy malo. 2) Malo. 3) Regular. 4) Bueno. 5) Muy Bueno /Excelente • Defina el objetivo que persigue con la encuesta. De no hacerlo no sabrá como leer los resultados obtenidos. En relación a esto girarán las preguntas y la escala de valorización. Puede ser la rapidez del servicio, el tiempo de espera, cuestiones vinculadas con la ambientación, la atención de quejas y reclamos, etc. • Haga preguntas lo más específicas posibles. Las palabras con un significado ambiguo (tienen un significante para cada persona) le demandarán más tiempo para ser comprendidas y, en definitiva, no le permitirán entender cual es el problema. Sea muy claro en lo que le pregunta y más que indagar por si el empleado ha sido rápido en su atención, puede preguntar si fue inmediata su respuesta o ha demorado más de 5´, 10´ o 15 minutos. Puede ver si lo recibido se ajustó al pedido (tamaño, color, forma, etc.); si ante un problema le ofrecieron alternativas de solución; o si una vez definida esta se ha cumplido tal como se ha prometido. La clave es hacer preguntas concretas para evitar el uso del criterio personal en la interpretación y respuesta lo que puede incurrir en falsas conclusiones que podrían ser contrarios al objetivo buscado. • Defina el número de preguntas. Si bien no hay límites para hacerlas, contemple que la gente no se predispone positivamente cuando es obligada a dedicar mucho de su tiempo en algo que no es de su interés. Además, las respuestas con las menor intervención de la razón son las más útiles, los cuestionarios extensos y que obligan a pensar son justamente lo contrario a lo buscado. • Defina el tipo de preguntas. Estas pueden ser “abiertas”, que obligan a desarrollar el tema, o “cerradas”, que exigen solo un definición puntual (si – no o números). En base al punto anterior, es recomendable solo utilizar las “abiertas” en los casos extremadamente necesarios. • Prueba. Una vez terminada la confección de la encuesta, es aconsejable, llevar a cabo una prueba piloto con un grupo definido a tal fin. Esto le permitirá detectar errores, fallas en las explicaciones o cualquier otro tema que atente contra el objetivo buscado. • Las encuestas realizadas mediante contacto personal o vía telefónica tienen una tasa de respuesta mayor. Estas obligan a la persona a prestar atención (sin distraerse en otras cuestiones), permite que se aclaren dudas sobre las preguntas y reduce la duda sobre si la consulta será tomada en cuenta (de hecho ya esta el encuestador trabajando sobre ello). Ahora solo cabe empezar y, en base a la experiencia obtenida corregir la metodología. Una última recomendación. No olvide que el hablar directamente con el cliente es una fuente que no puede ser reemplazado por ninguna encuesta, hágalo, esto le permitirá chequear los resultados obtenidos y ampliar los puntos álgidos o de difícil interpretación.

Noticias - No todos los clientes son mi cliente
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7,28' | por: Dr. Daniel H. Casais 21-01-2011 |Muchos de mis artículos están dirigidos a la obtención de clientes, su satisfacción y la fidelización de estos. En todos ellos hablé de lo difícil que es ganar un cliente en un mercado de alta competencia como el que se vive y lo importante y económico que es el mantenerlo. También he mencionado que el verdadero capital de una empresa no esta situado en sus instalaciones, edificios y equipos; no es la marca, ni la cotización de sus acciones en la bolsa. El capital de la misma se mide en directa relación al análisis cuantitativo y cualitativo de su cartera de clientes. En otras palabras, la empresa vale en cuanto su cartera de clientes represente un volumen de facturación dada y que estos sean “sanos” a fin de saber que la cobranza esta asegurada y la proyección de ventas futuras tenga asidero conceptual y operativo. En corolario a esto, la PyME, en su lucha cotidiana concentra toda su energía en ganar clientes y muchas veces se olvida que no siempre el cliente logrado significa un avance en pos de los objetivos propuestos. Esto es porque no todo cliente es sinónimo de beneficio, incluso en algunos casos puede ser fuente de costos indirectos y conflictos que derivan en pérdidas económicas y de imagen. En principio, debe tenerse en cuenta que toda empresa tiene recursos limitados y de la buena o mala administración de estos dependerá el resultado de su ejercicio. Las ventas no escapan de este axioma y si los recursos que se disponen para la misma (vendedores; logística de entrega; administración de ventas; etc.) son mal direccionados o se destinan a atender clientes problemáticos y de escasa productividad, quedará reducida la capacidad de la empresa para encarar las acciones de venta y con ello obtener la rentabilidad buscada. Visto de esta manera, es una buena práctica el rechazar o perder un cliente que en realidad no suma al emprendimiento y que actúa en desmedro de la calidad en la atención de los buenos clientes que si aportan al fin último de la firma.

¿Rechazar…perder? De ambas alternativas, rechazar o perder, la primera es la más aconsejable dado que de esa forma se evita malgastar los recursos tanto en la atención del cliente como el que implica la desvinculación, evitar situaciones enojosas y potenciales conflictos y, por ultimo, impedir el “boca a boca” negativo. Además recuerde que la Ley de Pareto esta más que vigente en este tema resultando que el 80% de las ganancias son generadas por el 20% de los clientes, así que, mientras Ud. centre su actividad en este último nicho su negocio no correrá riesgo de discontinuidad. Clientes no deseados y recomendaciones evitarlos: • El de máxima atención y escasa rentabilidad. No todos los clientes compran en igual nivel y tampoco sus compras tienen igual rentabilidad. Aún así, los estudios señalan que la atención de cualquiera de los dos demanda casi la misma cantidad de recursos (horas, personal, teléfono, etc.). Recomendación: Clasificar a los clientes en función de la importancia relativa de sus compras y la potencialidad del futuro crecimiento de las mismas, así como el impacto de imagen o de referencia que otorga tener esa cuenta. A partir de allí, establecer una política de precios que favorezca al nicho buscado; estimular con servicios adicionales a los clientes de preferencia y direccionar las acciones de venta hacia estos últimos. • El desinformado, de expectativas exacerbadas, equivocado. En la mayoría de los casos, este tipo de cliente enfrenta la frustración provocada entre lo que esperaba (producto ideal) y lo que ha adquirido (producto real), sufriendo una gran insatisfacción dado sus altísimas expectativas y que deriva inexorablemente en una fuerte molestia o enojo del cliente para con la empresa/producto. A esto debe adicionársele que usualmente esta falta de satisfacción, dado que el cliente no lo expresa, no es conocida por la empresa, por ende, esta no puede llevar a cabo ninguna acción para remediar el sentimiento negativo. Recomendación: Asegurarse –por medio de preguntas y/o capacitación- que el cliente antes de adquirir el producto/servicio tenga pleno conocimiento de las características y particularidades de uso del bien. • El moroso crónico o mal pagador. Más allá de cobrar intereses o recargos, la empresa necesita saber que cuenta con el dinero de sus ventas en tiempo y forma. No es poco común ver empresas con grandes problemas originados por la falta de cobranzas.

Recomendación: Política de precios disuasorios. • El de oportunidad. de Ud. Este cliente solo aparece cuando existe una oferta o promoción perdiendose el vínculo hasta que no se presente otra. Recomendación: Rechazar mediante una política de precios y condiciones de pago de alta onerosidad o plazos de entrega inaceptables. El “dime con quien andas y te diré quien eres” también cabe para las operaciones comerciales. Estos son los clientes que sea por su condición física (vejez. oferta y promoción. Controles de la cartera en cuanto a la evolución del cliente.) se puede prever la desaparición del mismo y con ello. • El de riesgo o alta volatilidad. tal vez están en el lugar inadecuado atendido por . enfermedad. etc. • El potencial competidor. etc. caducidad de su actividad y/o producto. Es mejor perder una sola vez y no que se acumulen saldos que terminan en como incobrables. un posible riesgo de incobrabilidad o daños en la imagen institucional o afectación de procesos productivos propios. La reputación de una firma también se ve empañada cuando sus clientes no son bien vistos por el mercado.Recomendación: Establecer con suma claridad y detalle las condiciones de cobro. Hay muchos más estereotipos pero lo de real vaía es que tenga presente que la salud de su cartera hace a la salud del negocio y tal como sucede en un jardín. depende la poda y control de todas aquellas malezas que aunque sean también plantas deben quitarse so pena de estropear su obra.) o por cuestiones que tienen que ver con su negocio (disminución de su actividad económica. Hay clientes que por su características personales u organizacionales compran a fin de copiar el producto/servicio y pasar a ser competencia. Creo que la frase “no hay malos clientes. etc. • El de mala imagen o reputación. Establecer precios y condiciones de pago de alta onerosidad o inaceptables de pago al que trasgreda las normativas pactadas. se tenga una diferencia positiva en la operación o permita reducir stock (disminuyendo costos por mantenerlos) o liquidando saldos no vendibles a clientes bien catalogados. Recomendación: Dejar de acercarles ofertas o dirigir a estos solo las que aún así. Recomendación: Idem anterior.

.las personas equivocadas” no es de las más correctas en este contexto de análisis. debe tener en claro que la obtención y mantenimiento de un cliente implica un costo y si las operaciones que la relación generan no son de la magnitud requerida o si se exige una aplicación de recursos por encima de determinados niveles se estará ante la pérdida económica y de capacidad operativa. Ud. debería pensarse si son buenos o malos en relación a los objetivos de la empresa y los recursos disponibles a fin de tal logro. Más que calificar como buenos o malos.

el desarrollo de nuevos productos y servicios.¿Marketing para la PyME? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. es vital el disponer de ellos o. por efecto de una oferta que supera ampliamente la demanda. No es algo optativo. sin importar su dimensión. Sin posicionar la marca.35' | por: Dr. la determinación de necesidades insatisfechas en este y la definición de la forma adecuada (mix de marketing) de satisfacer las mismas entiendo que no hay organización (comercial o no) que. el marketing se presenta como la única posibilidad a fin que las empresas puedan contar con proyección. la posibilidad de sobrevida es incierta. como si fuera poco. también es evidente que los desafíos y problemas que tienen que afrontar son de importancia y sin la ayuda del marketing estos pueden convertirse en verdaderas “sentencias” de muerte. Esto es igual a contar o no con mapas al cruzar un desierto o jungla. A esta situación se le adiciona un cuadro político y económico a nivel el de país y mundial de alta volatilidad y convulsión lo que hace difícil cualquier análisis sobre los escenarios futuros. pueda estar ajena a este. la generación de valor como columna vertebral del negocio y el desarrollo de procesos y productos innovadores a modo de política organizacional. una clara y definida orientación al cliente. Y. antes ostentado por los proveedores y hoy en uso casi absoluto por parte de los clientes. en su defecto.Noticias . trajo aparejado el cambio del poder.resulta el elemento distintivo en la vida de los seres humanos. Para sobrevivir en un mercado así expuesto. un consumidor más exigente y muy informado y la sobresaturación de mensajes publicitarios y de promoción. Esto. la continua adaptación del mix de marketing a . Casais 31-12-2010 |Estamos transcurriendo un momento de especiales características donde la abundancia de bienes y servicios –al menos para una parte de la población. Siendo que el objetivo del marketing es la detección de un mercado (segmento). la formación de una cartera de clientes y su fidelización. pero aún así. Resulta claro que la capacidad de disposición de recursos en una PyME limita en mucho sus decisiones al respecto. Daniel H. el desarrollo de la tecnología y del mercado ha dado paso a la innovación como elemento competitivo clave.

ni es aconsejable. con toda seguridad. La primera alternativa es que la organización desarrolle las dependencias necesarias para abastecer los requerimientos del marketing moderno. se obtendrán los fondos y recursos necesarios a tales efectos. pero es una falacia ya que una PyME no dispone de los medios. mayor eficiencia. de igual manera.. En otras palabras. Esto da lugar a la contratación de empresas especializadas en tales acciones dentro del marco conceptual del Outsourcing. redirigir el foco de atención a los verdaderos puntos críticos o el concepto base del negocio. En lo concerniente a la financiación. lo que implica. e incluso. Suena lindo. Ahora siendo esto así. considerando que se dispone de los recursos financieros necesarios como también se los tiene para la cuenta de los servicios o la compra de cualquier instalación o maquinaria. parece imposible lograr la sustentabilidad del proyecto.delegando la ejecución de la misma a un tercero especializado contratando resultados y no procesos (estos son del arbitrio del contratado). etc. es poco inteligente que así lo haga dado que no pueden distraerse recursos que son indispensables para el desarrollo de las actividades principales y estratégicas de la organización. manejo de funciones difíciles o de control especializado. etc. se contrata a terceros para que estos se hagan cargo de una “parte del negocio o actividad” delegando así el gerenciamiento y operación de uno o varios procesos con el objeto de reducir costos (no siempre es logrado ni tiene real importancia que así sea). . aún las grandes empresas.. por despreciar o no dar valor a todo lo intangible. O bien por suponer que se tienen todas a las respuestas a la hora de conquistar al público. debe asumirse que se cuenta con dicha capacidad a la hora de resolver la financiación y acción de todo lo concerniente al marketing. no tienen al marketing como una necesidad prioritaria e imposible de soslayar y en esto reside el problema. De hecho. cabe preguntarse como obtener los recursos operativos. cabe preguntarse como una PyME puede resolver esta real necesidad. Si se actúa en contrario y se le da la importancia y el valor acorde al marketing y las acciones que de él se desprenden. Lamentablemente la mayoría de los empresarios PyME. por falta de conocimientos sobre el alcance y ventajas que aporta el marketing.los vaivenes del mercado. mejoramiento de la calidad de prestación. disposición de personal altamente capacitado. contar con departamentos y personal estable para acciones puntuales o circunstanciales o que responden a campañas en particular. el desprenderse de alguna actividad –no estratégica. disponibilidad de tecnología e información. reducir los costos y riesgos por falta de experiencia. más allá de la susceptibilidades. A partir de esto. encuentran que no pueden. debería contemplarse que si el empresario cuenta con la habilidad de disponer de fondos a fin de cumplir con los requerimientos materiales y humanos que demanda la actividad.

implementar y gestionar acciones.). es decir compañero. los límites en la gestión y las responsabilidades que se asumen en cada caso. entrenamiento y conducción de personal puntual. ambas empresas son independientes y más allá de las responsabilidades solidarias que algunas legislaciones definen. manejo del CRM. aplicando su pericia. socio. la empresa transfiere la “propiedad” y la “gestión” de un sector y no acuerda procesos sino resultados en dicha gestión. Por último. amigo. por falta de profesionales y personal. Así. disminuir la carga de las máximas autoridades que. acceso a un área antes exclusiva de las grandes corporaciones. Se es parte de la gestión porque el contratado brinda su servicio dentro del esquema operativo de la empresa contratante y muchas veces ante el público no hay diferencia entre uno y el otro (camiones de reparto de La Serenisima.Es contratar una empresa con conocimientos y experiencia específica para que. etc. suelen denominar a las contratadas “partner”. En el campo del marketing. resultan sustancialmente más sencillas de obtener y lograr. ídem Coca Cola. un socio de negocios comprometido con los objetivos y acción proactiva a fin de lograr estos. recuerde que se contratan resultados y no procesos a los que hay que monitorear detalladamente y al extremo. la gestión de contenidos. • Haga un acuerdo que permita que ambas partes ganen con la consecución de los objetivos y el desarrollo del negocio en su todo. ya hay empresas que contratan a consultoras que les permiten tener de un equipo interdisciplinario de profesionales que trabajan en equipo para diseñar. la creatividad. la implementación de campañas promocionales. Este forma de trabajar exige una gran capacidad para delegar y la apertura mental suficiente para llevar a cabo planes de trabajo donde se imponga –por encima de la letra fría de los contratos. Aún así. convertir costos fijos en variables. la consultoría. Recuerde que son socios para el desarrollo del negocio principal. En el Outsourcing no se aplica la magia sino la profesionalidad y la experiencia. . • No desarrolle expectativas irrealizables. antes de contratar tenga bien en claro estos puntos: • Tenga en claro los objetivos que se pretenden alcanzar con el Outsourcing. el diseño. Una simple prueba de ello es que las empresas que trabajan con esta modalidad. debían asumir lo que implica disponer de una mayor capacidad de trabajo dirigido hacia las variables estratégicas del negocio. la contratación. • Establezca los puntos de control y la forma de medir los resultados. • Detalle claramente en que consiste el servicio. etc. mantienen autonomía de gestión en sus áreas de incumbencia ya que en el Outsourcing. forme parte de la empresa contratante a nivel de gestión pero sin llegar a incorporarse “legalmente” a ella. • No ahogue al proveedor.la confianza mutua y el trabajo en equipo. Esta metodología le permite a la PyME tener costos accesibles.

• Establezca los requerimientos y la necesidad de contar con el nivel adecuado en cuanto a tecnología y operatividad. .• Trabaje en la formación de un equipo de gestión entre ambas organizaciones.

LA MARCA. CUESTIONES A TENER EN CUENTA Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. • Mayores ventas por su identificación y los atributos que el mercado le reconoce. aspectos emocionales. dada la competencia y comunicación que reina en el mercado. la marca es un “aviso” que le permite al cliente una rápida identificación de los productos/servicios que reconoce con los atributos que les son deseables o requiere. pero en la mayoría de las PyMEs nos encontramos que esta es . adquiere día a día mayor trascendencia ya que esta se convierte en un factor clave en el proceso de decisión del consumidor. La realidad es que la marca es algo que tenemos siempre presente al comprar pero que no es considerada convenientemente al ser nosotros los proveedores y por tanto. es un verdadero “currículum vite” pero con la capacidad de generar percepciones en la mente del consumidor y construir en él una imagen de calidad y características del producto y/o empresa. Cada día aparecen productos que compiten entre sí con minúsculas diferencias y esto hace que el competidor tenga dificultades para distinguir los atributos propios de cada uno. Casais 03-08-2010 |Definirla no es una tarea sencilla y muchas veces es la puerta de entrada hacia la confianza y credibilidad. • Posibilidad de aumentar precios por encima de la media del mercado • Generación de credibilidad y confianza • Defensa ante posibles guerras de precios por parte de la competencia. Daniel H. la mayoría de nosotros compramos siempre la misma marca sin siquiera pensarlo. estructura. Las grandes empresas han comprendido perfectamente la importancia y el cuidado y respeto que debe tener a las mismas tanto en sus diseños. Una marca bien posicionada le brinda a la empresa: • Una adecuada y sólida diferenciación respecto de la competencia..59' | por: Dr. La marca es un de las variables estratégicas más importantes y que. etc. los padres de la misma. culturales. Entonces. la marca es mucho más que una simple denominación. colores. Así. En ese entorno.

El logo debe ser apropiado para ser utilizado en todos los medios que se contemple dentro de la campaña comunicacional. formas. se deben considerar que la misma sea: Simple: Diseñadas con formas básicas y con un mínimo de utilización de elementos a fin de su claridad y fácil interpretación.un diseño estético que muchas veces…se le ocurre al titular o a algún familiar (hijo. etc.. Unica y personal: Tener una marcada personalidad –no copia de otros-. En relación a ello. etc. sin mediar profesionalidad alguna. confiabilidad. Obrar así es desconocer y no valorar el contenido emocional que implica una marca. Estas no pueden ser creadas solo en base al gusto del que posee o simplemente por cuestiones estéticas..) o conocido. Es un símbolo que nuclea e identifica a la organización y al grupo humano que conforma a esta. Pregnante: Ser fácil de grabar en el cerebro del cliente y el mercado en general.. pujanza. Práctica. Dúctil: Maleable para ser utilizada en otros productos o extensión de línea. etc. En la pequeña empresa este punto se deja de lado y solo se considera –en el mejor de los casos. . conyugue. Reflejo: Debe transmitir los valores de la organización como ser solidez. Una marca exige ser planificada en relación a los objetivos de la estrategia de comunicación que se pretende llevar a cabo. colores. Memorable: Difícil de olvidar…debe permanecer en el pensamiento de la gente a tal fin que sea fácilmente recordada. lo primero que debe considerarse es definir claramente: a) ¿Por qué se debe tener una marca? b) ¿Qué sucedería si no se tuviese? c) ¿A quién va dirigida la marca (mercado objeto)? d) ¿Cuál es la imagen que se pretende brindar a dicho mercado? e) ¿Cuál es el mensaje que se desea dar? f) ¿Cuál es la forma en que este será transmitido? Luego. Actualizable: Capaz de ser agiornada según los tiempos y tendencias del mercado. Adecuada: Acorde al mercado objeto en cuanto a su estilo. Pareciera que aquello que identificará la actividad por toda su vida…no tiene gran importancia.una asignatura pendiente. Representativa: Ser amada y respetada por la organización.

Nombre fácil de memorizar y recordar. Piénselo. todos los actos que se realicen construyen o destruyen la misma. Las personas usan a las marcas como guía de sus compras.En este punto cabe aclarar que el logotipo es el elemento identificatorio del producto o empresa y por el cual será diferenciado. la imagen de marca. Esto obliga al control de todos los mensajes se encuentren bajo el control de los máximos responsables de la empresa debiendo ser estos coherentes y con una idea en común. Tips para una marca exitosa. cuál es su nivel social. Capacidad de transmitir emociones acordes al mercado de referencia. como elemento informativo y como señal hacia los otros de quién se es. La preferencia de marca por parte del mercado no es una tarea sencilla. . No responden a caprichos o gustos personales sino a necesidades específicas del mix de marketing. económica. otro para su adolescencia y otro para su madurez y un último para su vejez? Una marca no es un dibujo. El prestigio de una persona se pierde en un instante. Campaña comunicacional simple de decodificar para el mercado. Adaptabilidad a todos los elementos de la empresa. Apoyarse en un solo concepto base (calidad. es lo que su empresa o producto es. de no iniciar el proceso de la manera adecuada implicará mayores complicaciones y la posibilidad de fracasos en el intento. no obstante. ni de corto plazo. por ende. ¿Acaso sus padres le pusieron un nombre para cuando era bebe. respaldo) Gran identidad visual. no es la marca en sí misma sino el resultado de la sumatoria de mensajes que emite la organización en todas y cada una de sus acciones. Las PyMEs deben asumir que la inversión que demande la elaboración de la marca no es una opción sino un requerimiento base del negocio al igual que las instalaciones o equipamiento productivo u operativo. Tips para no ignorarJamás pensar la marca para solo el presente. Estos aspectos no pueden ser considerados a la ligera porque son parte esencial en el proceso de compra del consumidor y allí es donde se debe ubicar la empresa si pretende la venta. internacionalidad. La imagen de marca también. cuál es su estilo de vida y nivel de consumo. Ahora.

En definitiva. la marca. Alberto Levi) para saber si esta será una llave de ingreso del consumidor y camino del éxito buscado o todo lo contrario. es un símbolo que representa un sinnúmero de aspectos de gran importancia en la mente del cliente y el mercado en general y desde ese precepto debe analizarse el “¿Qué marca mi marca?” (Dr. .

¿Pero como hacerlo? .) y debe ser cuidada como el mayor de los activos. Como todo en el universo.La marca. calidad. Marlboro. etc. psicológicos y emocionales que conjugados convenientemente hacen de ella “el mayor valor” del producto ofrecido. Daniel H.php? tipo_art=unico&id_articulo=40804&cod_sitio=3) hemos hablado sobre “la marca” y expusimos la importancia estratégica que tiene la misma ya que ella tiene el poder de despertar en el consumidor potencial las emociones que deriven en la compra del producto/servicio. De allí la vital importancia que tiene para cualquier empresa desarrollar y proteger sus marcas.05' | por: Dr. Y de ello se desprende su valor ya que en ella confluye la fidelidad del consumidor. La trascendencia de ella es la conjunción de factores fácticos. puede ser mantenido en el tiempo o destruido gracias a errores o usos indebidos. Parte II Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. Dada esta condición resulta una tarea mayúscula de las máximas autoridades de la empresa el lograr mantener viva a la misma en la mente de su mercado de referencia. también las marcas tienen un ciclo de vida y este puede ser muy corto e incluso insignificante.com. etc. al igual que estos.Noticias .ar/noticias/bnoticias. origen. de mediana extensión o de larga data. Una marca puede ser el valor más importante de una compañía (Coca Cola. Cuestiones a tener en cuenta” (http://infocomercial. considerando que. se constituyen como un elemento base en el perfil estratégico como consecuencia de ser muchas veces una verdadera ventaja competitiva y un elemento diferenciador que convierte al producto ofrecido en otro muy superior al de la competencia por más que los mismos sean intrínsecamente iguales. En la actualidad. prestigio. Este conjunto de factores despierta en el individuo lazos emocionales que hacen a la duración y vigencia de la misma en el tiempo y la rentabilidad que conlleva su posicionamiento y preferencia por parte del mercado. Casais 24-12-2010 |En el artículo “La marca. Cuestiones a tener en cuenta. Las marcas han visto su origen en paralelo al desarrollo mismo del comercio dado la necesidad de identificación que represente propiedad.

Adaptabilidad. Existe legislación que brinda protección a la marca desarrollada por la empresa y esta debe ser considerada en función del valor de lo protegido. os seguros para resguardar los activos de la empresa. En un mercado en evolución constante y signado por una competencia feroz. por tanto. Esta tiene que ser dotada de una personalidad y presencia que despida naturalmente el mensaje que la empresa quiere que llegue al consumidor. El empresario PyME -en su mayoría. Pretender que una marca obnubile al cliente haciéndole creer una realidad que no existe es una falacia y lo único que se logra por este camino es el desprestigio y destrucción de la misma. Se requiere que todos los integrantes de la firma sientan y valoren a la marca. Personalidad y presencia. La marca es la representación simbólica de la empresa en la intimidad del consumidor. Se la tendrá como un requisito formal a fin de la comercialización y no como un elemento trascendente en ella. Parte de un todo. El conveniente registro de marca en todos los mercados en que se intente comercializar debe ser un requisito no negociable si se quiere impedir que otros se lleven el esfuerzo de posicionamiento realizado. La marca debe ser pensada desde la evolución dinámica de la misma lo que conlleva a la posibilidad de ajustarse a los nuevos productos y servicios a desarrollar. El costo de esto debe ser considerado una inversión al igual que se pagan las matrices para la producción del producto o. también sufre igual falta de consideración y esto esta lejos de ser positivo para el posicionamiento del producto. a la organización que los cobija. calidad de servicio al cliente. Es imposible pensar que una empresa –sin importar su dimensiónhará poderosa a su marca si los miembros que la componen no toman cabal conciencia del rol que tiene esta en el desarrollo de sus negocios futuros. El valor de lo intangible. en otro campo. jamás se invertirá en la misma.tiende a menospreciar todo lo que no sea tangible y de esto se desprende la escasa inversión en las acciones de marketing que llevan a cabo aún cuando en activos fijos puedan incluso hipotecar sus viviendas. prestaciones adecuadas a la necesidad del cliente. la capacidad de adaptarse a los cambios deja de ser una virtud para ser una obligación ligada a la subsistencia. etc. Respaldo Legal. El valor de las cosas no esta en ellas sino en la mente de la gente. tengan en claro el objeto de esta y la importancia que tiene la misma en relación al devenir futuro de la empresa para que todas las acciones que se lleven a cabo estén impregnadas y dirigidas a posicionar la misma y con ello. Toma de conciencia. Valor compartido. a modo de embajador habla de lo que es el ente y de aquellos que lo componen.En relación a lo enunciado le acerco algunas cuestiones a tener en cuenta. La marca requiere de un producto de calidad. Si no se la contempla como un verdadero activo y factor estratégico. Debe inducir al cliente a un mapa mental donde esta tiene un lugar marcado en su vida y refleja . La marca forma parte del mix de marketing y por sí sola no puede lograr el éxito comercial que pueda desearse. solvencia empresaria. La marca. dada su intangibilidad. la rentabilidad y la continuidad de la empresa.

y la marca de su producto o empresa. Cada día es más difícil poder lograr una diferenciación respecto de la competencia. La marca es una herramienta trascendente en dicha cuestión y en la misma reside uno de los primeros elementos donde se manifiesta esta. Tenga presente que una marca es asimilable a su nombre. Entre otros aspectos una marca debe tener un significado sostenido a lo largo de la vida del vínculo producto-consumidor. Confiabilidad. Su nombre habla de Ud. Una marca es un valor muy preciado tanto en lo estratégico como en lo económico para que sea dejado de lado. Este debe ser coherente con la necesidad a satisfacer. La marca es un símbolo y como tal brinda un mensaje que es leído por el cliente. prestigio. Es decir. confiabilidad. La marca es la cara visible de una organización y esta debe respaldarla en tanto y en cuanto pretenda que esta mantenga una posición positiva en la mente del consumidor. Significante. habilidad. cuando es mencionado este. representa en cuanto a seriedad.. Diferente. el que lo escucha visualiza en su mente lo que Ud. Respaldo. . La marca promete beneficios que son apreciados por el cliente y de no obtener los mismos se vacía de contenido y prontamente pierde su esencia y rol. Considérela desde ese lugar. la prestación ofrecida y la singularidad que se le pretenda asignar. Su definición y diseño posibilitan ingresar y ubicarse en un lugar de preferencia en la selección del consumidor. etc. La constancia en cuanto a los atributos que demarca su identidad hacen a la confianza que el mercado desarrolle para con la misma.un estándar de comparación. lo que esta representa en el mercado. Más allá del significado que pueda tener una marca lo relevante es el significante de esta.

al igual que los territorios de caza. Hasta hace unas décadas atrás. Casais 17-12-2010 |En reiteradas oportunidades hemos hablado sobre el inusitado y nunca visto nivel de competencia que se vive en la actualidad. Puede gustar o no. Las nuevas tecnologías en comunicación. escondiendo la cabeza para no ver la realidad circundante y esto solo acelerará el fracaso y la desaparición de su organización.99' | por: Dr. las fronteras naturales. participación en el mercado. han estudiado y escrito acerca de la importancia que reviste el estudio de la competencia actual y futura a fin de garantizar el devenir de la firma. Haciendo eco de lo enseñado por Michel Porter en su afamado “Análisis Estructural de las Fuerzas Competitivas”. los mercados. los avances en el transporte y el crecimiento de la oferta en general. hacen del mercado un terreno codiciado por muchos…y desde todos los lugares de este mundo. cualquier empresario –salvo los servicios. los clientes que tienen la posibilidad de ser sus propios proveedores e incluso ofrecer su producción a terceros y todas aquellas empresas que. Pensar que “todo sigue igual” implica usar la estrategia del avestruz.Pensando en la competencia Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. Muchos autores. debilidades. sus productos. En ese marco.se encuentra con la competencia propia del lugar más la de todos los oferentes del mundo entero. posibles cursos de acción y conocimiento de sus reacciones ante situaciones de mercado dadas.Noticias . condiciones de venta. el idioma o simplemente el hecho de estar en el lugar mientras que el otro estaba fuera de él. aún no estando en el . este trabajo debe llevarse a cabo tanto con los competidores directos (oferta similar o cercana a la propia) como con los proveedores que pudieran dar un paso hacia delante en el canal de distribución y convertirse en oferentes en el mercado propio. resulta vital para la empresa el pleno conocimiento de todos y de cada uno de los competidores. Daniel H. se encontraban delimitados por aspectos que tenían que ver con las distancias. pero ese tiempo terminó y hoy. calidad de servicio al cliente y todo lo concerniente al mismo a fin de tener un mapa claro y preciso de sus fortalezas.

Atienda lo importante sino puede ser que la urgencia sea lo último que pueda ver en su emprendimiento. • Defina procesos y responsables que recojan datos del mercado. Como se explica una actitud tan correcta y responsable frente a un vehículo y esta otra tan negligente hacia la fuente de su sustento que es su empresa y que posiblemente. probablemente. De esto se trata. en tiempo y oportunidad. puede que lo embriague una sensación de omnipotencia propia del saberse hasta hoy exitoso sin necesidad de tanto trabajo. con un pensamiento superador de las limitaciones reinantes. nunca haya sufrido un incendio en él. pues parte de su tarea es definir los lineamientos estratégicos que le permitirán a la empresa desarrollarse y permanecer en el tiempo. • Defina diariamente mejoras en su propuesta a fin de abogar hacia la diferenciación que hará que el mercado lo distinga y lo vea interesante para sus necesidades.mercado. su supervivencia depende de la rapidez con que logre anticiparse o responder. • Piense y evalué como cliente y decida como estratega. la obtención permanente de información acerca de la competencia. le produce dolor de cabeza o le hace suponer que lo señalado es más una expresión de deseos que una realidad posible y quizás también. le expongo algunas sugerencia que entiendo le serán útil: • No crea que estudiar a la competencia es solo para las grandes empresas. En razón de esto y a fin de trabajar en pos de sus intereses. • Es la máxima autoridad de la organización la responsable de arbitrar los medios para que esta máxima sea cumplida en forma constante y ordinaria. más atento a los cambios esta. si usted dirige una PyME su vida futura dependerá del desarrollo de igual capacidad. en su automóvil lleva un matafuegos aún cuando. • Tenga siempre frente a sus ojos las ofertas de sus competidores y compárelas con las propias. Seguramente. el ya solo pensarlo. El cerebro tiene formas complejas de alejar todo aquello que le implique más trabajo y el caer en modelos “autistas” es una de ellos. haya sido la que le permitió comprar ese auto que cuida con tanta precaución. • Informe a su gente respecto de los aspectos salientes de la competencia y dótelos de . • La empresa debe definir como un “mandamiento” de máxima relevancia -tan importante como la obtención de utilidad en su operatoria-. Lo cierto. es decir. procesen y generen información fidedigna. pudieran fácilmente ingresar al mismo como oferente. es que podría asegurar que Ud. de hecho. La naturaleza le enseña que cuanto más pequeño y débil es un ser.

ar/noticias/bnoticias.. Lo mucho no es sinónimo de bueno.php? tipo_art=unico&id_articulo=36661&cod_sitio=3).php? tipo_art=unico&id_articulo=39982&cod_sitio=3 y http://www. Responda con igual o superior velocidad aún a riesgo de cometer un error.com. • Implemente un buen CRM Customer Relationship Management (ver art. año. estará cometiendo el peor de ellos que es detenerse cuando todo esta en movimiento (acelerado) y eso se paga con el olvido por parte del consumidor. por ende. Mi experiencia me dicta que el estudio de la competencia y el desarrollo de acciones tendientes a mejorar la competitividad a la luz de esta no es una característica usual en las PyME. • Estudie a su cliente y sepa cual es su opinión respecto de la competencia. ¿Qué es un CRM? Parte I y II http://www.php? tipo_art=unico&id_articulo=40028&cod_sitio=3) le brindará una radiografía de su cliente. • Tenga presente que el cambio es la regla y el ritmo lo impone la realidad competitiva en la que esta inmersa su empresa. Esto le permitirá reducir el impulso del cliente de migrar hacia otros posibles productos satisfactores. • Trabaje denodadamente en la fidelización del cliente. (ver “¿Por qué mueren las PyMEs?” (http://www. no obstante. Recuerde que es él el que elige a quién le dará su dinero. En el mercado hay nichos para cada propuesta. no se deje llevar por operatorias comunes que están lejos de ser recomendadas para la salud empresaria.ar/noticias/bnoticias.infocomercial. Aún así.com. etc. este una formidable herramienta para establecer ventajas competitivas sustentables. Recuerde que las PyME en la Argentina tienen una sobrevida del 7% al término del 2do.com. ¿No lo hace pensar que el no estudio de la competencia puede ser parte de esta gran mortandad? Piénselo y actúe…como lo hace cuando lleva su matafuego en el automóvil. no por ser poco difundida deja de tener máxima importancia. la respuesta ante sus ofertas. como son sus hábitos de consumo. .infocomercial. de no ser así.infocomercial.herramientas para responder a las objeciones y planteos del cliente. asegúrese que estos conozcan lo suficiente de la suya. año y del 3% al 5to. • No tenga temor de llevar a cabo acciones no usuales o fuera de lo común.ar/noticias/bnoticias. • Invierta en mejorar la calidad en el servicio.

las habilidades artísticas. pues como dice el dicho “cocodrilo que duerme…es cartera”. no tiene lugar en él. creatividad. Daniel H. No por ser obvio deja de ser cierto y esto nos lleva a la pregunta del cómo lograrlo.40' | por: Dr.es tan importante y responsable de tantas funciones como lo es el izquierdo. Lo cierto es que todavía se conoce poco de cómo funciona el cerebro. innovación. la mayor parte de lo que se sabe se descubrió en las últimas décadas.Incremente su capacidad para tener generar ideas Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6.Noticias .infocomercial. Casais 10-12-2010 |En competencia. Este registra y concibe la realidad de una manera como un todo (de manera analógica) y así es también como lo transmite. la sensibilidad y los sentimientos. aquel que pueda tener la mejor idea y sea capaz de llevarla a cabo será el ganador.php? tipo_art=unico&id_articulo=40573&cod_sitio=3). y entre ello se ha determinado la importancia que tiene el hemisferio derecho en la vida humana Aún así. Y en él reside la imaginación. Lo que esta fuera de discusión es que el hemisferio derecho -si bien con una forma de elaborar y procesar la información distinta al izquierdo. tiene un rol más integrador y muchas de las . de hecho.com/noticias/bnoticias. Ya en varios artículos hemos hablado de las distintas funciones que ocupan los hemisferios del cerebro (“Planificamos con el izquierdo y dirigimos con el derecho” http://www. todavía resulta difícil trabajar con esta parte del cerebro dado que allí la razón no es lo que prevalece…de hecho.

• Escribir • Abrocharse su camisa o abrigo • Mover la cuchara de su taza.). Por ende. pero como la forma tiene que ver con el fondo y es el hemisferio derecho es el que controla el lado izquierdo del cuerpo humano. Como antes señalamos. Sugerencias para el desarrollo de sus habilidades para crear nuevas ideas. el trabajar el hemisferio derecho no es cosa fácil. ella nos ubica en situación y momento y es capaz de crear el futuro que queremos alcanzar. Aún así. El principio básico es simple y trabaja sobre dos conceptos. • Cambie de manos los cubiertos en su alimentación.infocomercial. propóngase trabajar con la mano izquierda lo más que pueda. para aquellos que son diestros. • Tome el asa de la taza. • Mover el mause de su computadora.com/noticias/bnoticias. así como el poder resolver situaciones no contempladas hasta dicho momento.actividades atribuidas al inconsciente le son asignadas. resulta igual que pretender correr una maratón sin utilizar a una de las piernas. en él se encuentra en gran medida la llave del éxito que busca. El creer que se puede y el querer hacerlo. Planteado de esta manera. Como también se ha demostrado que el aumento de las funciones del hemisferio derecho no implica la reducción de las capacidades del izquierdo. Obligación de toda empresa” http://www. No es una tarea sencilla. el no desarrollo de esta herramienta que la naturaleza nos ha brindado. Después de todo. Estas capacidades son su aporte y son las que permiten sacar ventaja al momento de competir. pero. no hay recetas mágicas y un artículo de mil palabras es extremadamente pobre para poder trabajar un tema tan profundo. . puede hacer mucho si realmente lo desea.php? tipo_art=unico&id_articulo=37318&cod_sitio=3. • Mover sus papeles y el diario cuando lo lea. debemos tratar de ir un poco más adelante y tratar de encontrar métodos que permitan su desarrollo. Clement Stone (1902-2002) cuando dijo “Todo lo que la mente puede concebir se puede lograr”. se deviene que ejercitando el lado izquierdo del cuerpo se esta estimulando el hemisferio de nuestro interés. muchas veces esta se encuentra limitada por nuestros propios “paradigmas” (modelos mentales desde los cuales interpretamos al mundo y nos interrelacionamos con él) (ver: “Cambiar los paradigmas. hágalo al momento de: • Lavarse los dientes • Peinarse. Es decir. Nuestra Mente es el principio y fin de nuestra realidad. Así lo vió M.

solo genérela. crea en Ud. y en su capacidad. Otras alternativas válidas son: Dibuje. al margen de todo. quizás…con el tiempo…puede llevarse un sorpresa y encontrar una opción imposible de ver en otros momentos. Claro que actividades como la meditación o el yoga son más que recomendadas…pero sé que para muchos estas no son alternativas válidas…por el momento. Reemplace palabras por dibujos pues la lectura le corresponde al izquierdo pero el dibujo al derecho y esto lo hará trabajar. Converse con gente distinta a la habitual y sin que el motivo sea su actividad laboral. Si. Concurra a cursos de creatividad y desarrollo de la mente. Saber más le permitirá llevar a cabo ejercicios con mayor facilidad.La idea es que reduzca notablemente el uso de su mano derecha (siendo esta la dominante). Dibuje cosas y personas…todo lo que necesite para darse a entender o utilice esquemas gráficos para el desarrollo de sus ideas. Como una alternativa un poco más clásica… Lea. Cuanto más sea la diferencia de pensamiento con usted. y al solo efecto de su conocimiento. Ejercite su mente como lo ha hecho con sus brazos y piernas…pues su cerebro es la mejor y mayor herramienta de éxito que tiene. Dentro de dicho esquema. Recuerde cuando de chico leía esas novelas o libros que lo transportaban a situaciones recónditas y hasta ilusorias. No es necesario que esta sea llevada a cabo. la imaginación y las sensaciones. . Utilice la mayor cantidad posible de símbolos y agrégueles color. le comento que este tema también se lo esta trabajando con electroestimulación donde se pueden visualizar avances promisorios. Cuestiónese y oblíguese a generar una alternativa de solución por encima de la que usted ya tiene para los problemas que se le presenten. El hemisferio derecho es el responsable de las habilidades artísticas y cuanto más estimule estas más lo estará ejercitando. En otro orden. más será la apertura mental en el que se verá exigido. dibuje en lugar de escribir lo que quiere alcanzar. Lea temas y autores que lo desafíen y lo hagan soñar. Pero. Cante o lleve a cabo cualquier actividad que tenga que ver con el arte. Una forma muy sencilla de trabajar este punto es proponerse todos los días a cerrar sus ojos e imaginar su futuro o cualquier cosa que usted pueda desear.

“Persigue tu dicha y el universo abrirá puertas donde antes sólo había muros” Joseph Campbell .

ya que no se puede . parece todo resuelto.Noticias .88' | por: Dr. Casais 03-12-2010 |Parafraseando a grandes autores hago alusión a una realidad de la mayoría de las empresas y fundamentalmente de las PyME. La cuestión es que por los motivos que sean los planes…cuando los hay… usualmente no se cumplen. independientemente de la capacidad y capacitación de las personas encargadas de llevar a cabo la planificación. la historia (siempre dio resultado de esta manera). corazonada olfato. resulta imprescindible a la hora de llevar adelante la organización.“Fallar al planear es planear el fracasar” Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. no obstante. la escasez de recursos (dinero. personal y tiempo) y por qué no…la comodidad. Si todavía debemos volcarlo en un papel y que la realidad acompañe lo pensado…creo que resulta un poco ilusorio el suponer un alto grado de éxito en la tarea. bajo ningún aspecto pretendo hacer con esto un alegato a favor de vivir el momento sin considerar planificación alguna. ¿Pero por qué se presenta esta situación? En principio. Daniel H. fallan y fracasan y ello implica costos que muchas veces definen la continuidad o no del emprendimiento. no obstante. La intuición. En dicho grupo se observa una planificación en grado ínfimo o bien una gran liviandad en los procesos de planeación y control. La realidad nos dicta que el planificar es una tarea difícil y extenuante. Comenzando por el hecho que los hombres tenemos negado la posibilidad de ver el futuro y a eso debemos sumarle el hecho que resulta extremadamente difícil considerar la multiplicidad de variables que se conjugan en los procesos en un contexto complejo y virtualmente volátil como el actual. el esfuerzo denodado. me atrevo a decir que en gran medida esto se debe a que la planificación no es una tarea sencilla. Jamás llegará al puerto deseado si deja que el viento decida por Ud. Dicho esto. Es demasiado común ver como las previsiones son equivocadas y que los tiempos estimados son rara vez acertados. Lejos esta mi posición de tal pensar.

soñando y buscando logros futuros. 2. coherencia y proyección de futuro a la actividad diaria. Un plan es. claro que en tal situación no puede digitar todo…e incluso no sería bueno.considerablemente la posibilidad de sus efectos. vivimos proyectando. Algunos consejos que pueden serle útil: 1. de riesgo y trascendentes que no pueden dejarse de lado so pena de enfrentar consecuencias de alto impacto negativo en la actividad. en un comienzo. El problema es que de no poner orden en esa natural condición. no planifica el desarrollo de sus hijos en cuanto a la salud. alimentación. un objetivo a alcanzar y luego una serie de postulados que intentan definir el camino para alcanzar a este. Si bien somos seres que vivimos el hoy y ahora. jamás dejaría que vivan o críen a la buena de Dios o en función de lo que los demás decidan. Escriba su plan. Este caso es igual. la planificación le da sentido. • A la significación del perjuicio a sufrir ante el error. corregir sus fallas y detectar aspectos que pudieron pasar por alto. ¿Acaso Ud. entre otros aspectos. Estos son demarcados y así son tenidos en cuenta en cada revisión reduciendo -o al menos intentando reducir. • Factor estratégico del éxito. • El nivel de competencia reinante.llegar a donde no se pretende ir. es muy probable que lo deseado se vea irremediablemente alejado de la posibilidad de obtenerlo. los acontecimientos y los terceros alteraran profundamente el devenir y con ello.. El tenerlo en un papel de trabajo le permitirá leerlo y re-leerlo. pero aún así. directamente proporcional: • A la mayor turbulencia y agresividad del contexto. la empresa puede asemejarse a un hijo (máxime cuando hablamos de PyMEs) que debe cuidar todo líder y de ello se deviene que debe procurarse el cuidado de los pasos futuros a seguir. • Las reducidas reservas o respaldo con que se cuente. etc. en forma constante y sin siquiera desearlo. Trate de definirlo en términos cualitativos y . El acto de planificar le permite al emprendedor y a la organización en su todo. • A la complejidad del negocio. Defina con claridad cuál es el objetivo. educación. Los ingenieros y arquitectos ya hace muchos años que saben de la ventajas de corregir errores en un papel antes que en los hechos.. definir puntos críticos. La necesidad de planificación en la empresa es.? Así lo hace dado la importancia que ellos tienen en su vida. Visto así.

Sin llegar a la parálisis del control excesivo. En la medida de lo posible considere planes alternativos. Piense en el boletín de calificaciones de sus hijos….se sobreviene la frustración con la consabida desmotivación. Tenga presente que cuanto mayor sea el plazo y complejidad que debe contemplar el plan. 10. 3. Sea prudente en sus estimaciones. ellos tienen una experiencia que no puede ser desaprovechada en pos de evitar errores y consecuencias. Esto implican un . Le ahorrarán tiempo y recursos. “Planificar consiste en convertir aquello que queremos lograr en aquello que debemos hacer.se imagina si solo controla su evolución una vez por año? 6. Es común ser demasiado optimista en la planificación y luego –como siempre hay dificultades no previstas. Un plan es una línea de trabajo que en exige el ser ajustado a medida que se van sucediendo los hechos. 4. Cuanto más a largo plazo y más difícil serán. Piense que cuanto más claro y preciso sea este más sencillo será para mantener el rumbo hacia él. Establezca guarismos conservadores y márgenes de maniobra a fin de compensar cuestiones más allá de lo pensado. indefectiblemente. 9. incrementarán los factores de riesgo y fracaso. Hable y explique en términos simples y llanos en relación a cada uno de los integrantes de su equipo y sea permeable a sus opiniones y puntos de vista. el testeo del cumplimiento de pequeños objetivos le permitirá corregir a tiempo cualquier desviación que se imponga. Piense que. Es soñar un futuro deseado y las pensar las formas para materializarlo. más tediosa resultará la tarea y esto lo invitará a abandonar el esfuerzo emprendido. Asegúrese que todos los involucrados en el mismo tengan en claro que se pretende alcanzar y lo que se espera de ellos. le permitirá aplicarse en la consecución de los mismos. más difuso y poco acertado será este. en la medida de lo posible busque la manera de verlos todos los días y preferentemente en cuanto comienza su día. seguramente. 8.cuantitativos. Los planes son llevados a cabo por su personal y si estos no saben hacia donde debe ir y como deben actuar. influyen y alteran lo planeado y esto hace necesario el replanteo constante de las estrategias y tácticas que se requieren para lograr el objetivo. Téngalos siempre presentes. si bien la visión del todo y el futuro puede ser suya. Los acontecimientos. Resulta más fácil el alcanzarlos y esto lo recompensará y motivará para el logro del subsiguiente. 7. Establezca objetivos de corto plazo. Focalice su atención en los objetivos. 5. Esto lo ayudará desde su parte racional e inconsciente a no perder energías en otras actividades que son ajenas a estos y. Defina una agenda donde se exija el control periódico de los objetivos ya definidos. es decir en convertir nuestros objetivos en pasos para conseguirlos”.

sinnúmero de acciones y tareas que deberán hacerse en tiempo y forma y del respeto. es decir. actuando responsablemente en la disposición de los recursos a fin de la consecución de los fines últimos de la actividad encarada. Si Ud. control y cuidado de ellas serán mayores o menores la factibilidad del logro buscado. Resulta una forma de vivir la empresa y los negocios de manera profesional. La planificación es propia de la vida humana y más de la acción empresaria. es de aquellos que aún no ha planificado o no lo ha hecho de manera seria. solo tenga en cuenta lo dicho por Luís Torres… “si quieres lograr…lo que aún no has alcanzado…necesitas hacer…lo que aún no has intentado” .

El tiempo que se está con el cliente es para averiguar cuál es su necesidad y . 10 sugerencias para no olvidar…y mejorar su perfil de venta. o que puedan adquirirse. así mismo. se ubique en el lugar de Gerente General de la firma y piense que debería comprar para mejorar el perfil competitivo de la actividad. saber negociar. Daniel H. aún con los silencios puede hacerse. Es difícil hablar con un cliente cuando no se tiene igual interés. Para poder vender es necesario que Ud. la correcta evaluación del cuadro…o. se anticipe y conozca de antemano lo que la empresa requiere. Sugerencias Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. este debe reunir aptitudes como es el estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. capacidad de sacrificio. automotivación. Sepa hacer preguntas abiertas y nunca deje de liderar la charla. ser perfeccionista. Conozca el negocio de su cliente. recuerde que no va a vender sino a brindar soluciones para el crecimiento de la organización y para ello es imprescindible tener conocer a la empresa como si esta fuera propia. A tal fin.Noticias . están al servicio de lograr el volumen de facturación propuesto y el grado de alcance que se tenga para con este demarcará el nivel de efectividad e importancia del vendedor en su rol. integridad. solo requiere que Ud. estudie el “negocio” de su cliente.. planificar y seguir el plan definido. todos los conocimientos disponibles. saber asignar prioridades.04' | por: Dr. etc. la voluntad de este por desear expresarla y. “la venta” también ha sufrido cambios. El vendedor tiene un objetivo que es la satisfacción del cliente por medio de la venta y para ello debe actuar como un verdadero asesor que ofrece soluciones. sepa cuál es su necesidad y esto dependerá del conocimiento de la misma (toma de conciencia) por parte del cliente. Y a fin de ejercer como vendedor. 1. No es un imposible. Así el vendedor ha dejado de ser un impulsor de los productos o servicios para convertirse en un profesional debidamente preparado para hacer propios los problemas de los clientes y resolverlos convenientemente.El vendedor ya no es lo que era. Casais 26-11-2010 |Como todo en la vida. autocrítica. ser capaz de sostener un programa de entrenamiento y capacitación constante. 2.… que Ud.

5. No se ponga a la defensiva. cuestiones climáticas de importancia. si Ud. “si y solo si". Focalice su atención en los “grandes” y atienda a los otros. Recuerde que Ud. solo el 20% restante. Para ser sinónimo de solución se requiere ponerse en el lugar del cliente. no vende productos o servicios. concurrencia a la empresa a buscar. Desarrolle empatía y conviértase en el gerente de su cliente.. enfermedad o malestar. necesita” es garantía de una gestión que termina mal. El “no me diga nada…yo sé lo que Ud. Piense que en un día promedio implica 8 o 10 horas laborales. los clientes tienen muchas opciones de productos y servicios a su disposición. La ley de Pareto (20/80) es también útil para esto. debe vender soluciones pues eso es lo que necesita el cliente. tramitar distintas cuestiones. 4.si Ud. El miedo o la inseguridad hace que muchos vendedores ante cualquier pregunta comiencen a responder profusamente muchas otras que asumen que el cliente también las hará o esta haciendo. etc. no obstante. dedica el poco tiempo que tiene en cliente de “baja” su rendimiento no superará un tercio de lo que vendería si ese tiempo lo aplicará a los de “alta”. Pero esto no quiere decir que deba estar siempre con una sonrisa y/o vestido de Harry Potter…siendo un mago. Ergo. vivir el problema y preocuparse (en realidad “ocuparse”) en encontrar la solución más adecuada. propóngase lograr que el potencial cliente hable el 80% del tiempo y Ud. Debe ser una actitud profesional y no simplemente simpatía en la gestión. No hay nada peor que un vendedor que “cree” que la verdad reside en su portafolio y que la expone antes que el cliente pueda expresar su “real” problema. etc. gracias a la globalización y a Internet. Direccione su acción hacia los clientes de mayor potencialidad. tiempo de viaje (ida y vuelta) al cliente. tiempo muerto por suspensión de citas. no lo deja hablar jamás podrá enterarse. tiempo dedicado a acordar las reuniones con el cliente. es su obligación definirlo a partir de allí y actuar en consecuencia. dispone de muy pocas horas por día para realizar su tarea. Esto llega al extremo (he sido testigo de ello) que ante el silencio del cliente o cualquier . solucionar. problemas de tránsito. los primeros han sido atendidos y le queda tiempo disponible. Haga cuentas y verá que de sus 180 o 200 horas laborales mensuales solo dedica a la venta (gestión frente al cliente) no más que el 50% de su tiempo. Ud. a eso réstele el tiempo aplicado a: reunión semanal de venta. Es posible que no pueda determinarlo en el primer contacto telefónico o personal. 3. empresa. Ud.. Piense que una entrevista con un cliente de baja potencialidad lleva el mismo tiempo y desgaste (a veces más) que una con un cliente de “alta” demanda.

Sea humilde. De hecho. Su tarea es el escuchar y de allí. Todo cliente tiene necesidades pero no siempre estas son prioritarias y ligado con ello. no es un profesor ni debe demostrar lo mucho que sabe. Interprete correctamente la pregunta que se le hace y responda solo a ello. El conocer al cliente y a su negocio puede ayudar en mucho a tal definición. es un facilitador. solo debe hacerse bien el trabajo de venta. 10. no mienta. asúmalas y sepa responderlas adecuadamente. no obstante. no lo interprete como algo personal (no se involucre emocionalmente). . 8. la venta estará al alcance de su mano. Ningún producto/servicio puede satisfacer el 100% de las posibles demandas del cliente. determinar la necesidad del cliente y la mejor solución a la misma. e incluso. póngala en perspectiva (en relación a) y luego compense en otro aspecto de relevancia. debe tener presente que el tiempo que el cliente le brinda siempre es muy escaso. 9. A la mayoría de los vendedores no les agradan las objeciones del cliente. No pretenda taparla ni dejar de escucharla. Si Ud. El vendedor debe tener en claro cuál es la importancia relativa de satisfacer la necesidad declarada y en lo posible. 7. conceda. Es posible que alguno de ellos objete alguna característica o prestación. Alégrese con las objeciones. un colaborador que aporta soluciones y para ello debe ubicarse como tal.pequeña observación ya el vendedor presenta descuentos (a veces importantes) o facilidades de pago cuando en realidad no se le ha solicitado ni es el punto en discusión. son una excelente pauta que se esta haciendo bien el trabajo. simplemente y fundamentalmente. la asignación presupuestaría a dicho fin estará condicionada. en realidad esta señalando que no se le han presentado beneficios importantes que justifican el precio. por tanto. sea honesto. En realidad esto sucede por la poca profesionalidad que hay en esta especialidad. Planifique la entrevista y defina el tiempo para cada cosa sin dejar de lado el momento de cierre de la operación…pues sin esta la venta no se concretará y todo lo trabajado no tendrá sentido alguno. Planifique la entrevista. No escape de ellas. Es correcto hablar de cosas comunes o banales a fin de generar empatía y lazos emocionales. consienta e inmediatamente aporte una ventaja Tómelo con calma. determinar que presupuesto se tiene para la misma. no conoce las prioridades del cliente ni su presupuesto le será difícil cerrar la venta. cuando un cliente señala que la oferta es cara. las objeciones son algo difíciles de evitar. Ud. Las objeciones pueden demarcar interés por la operación –de no ser así terminaría la charlay plantear la necesidad de mayor información para la toma de decisión. Consienta y mejore. haga definir con claridad la objeción. 6. aquí el descuento no tiene porque darse. de hecho. debe aprovecharlo al máximo si quiere lograr el objetivo.

ni presentando los beneficios sin la debida convicción. desconociendo sus necesidades.Y recuerde que no se ganan clientes con argumentos falsos o sin sentido. exagerando o mintiendo. . recurriendo a malas experiencias del cliente.

he descubierto que la miopía en cuanto al marketing no responde en forma directa con el valor de la erogación por parte del cliente. Ud. La atención en la concesionaria. El vehiculo fue adquirido con el pago total del valor asignado y que fue superior a los USD 26.-. mala gestión profesional o falta de valoración de la máxima autoridad de toda empresa…el cliente. Daniel H. CUANDO NO SE PIENSA EN EL CLIENTE Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. ante las consultas de mi amigo. el gentil vendedor. se pregunta dónde esta el problema…justo en ese momento…en la entrega misma dado que antes de poder ingresar al automóvil. Por lo pronto. se pactó una fecha de entrega y luego de los trámites de rigor. Casais 19-11-2010 |En el año en febrero del 2000 escribí un artículo que titulé El “Parque Jurásico” del Marketing (http://infocomercial. El hecho es que hace unos pocos días acompañe a un gran amigo a comprar un automóvil. El había elegido una marca japonesa -que no vende motos y que es una de las dos más importantes que se comercializan en la argentina. simplemente me encontré con una política de antimarketing o de desconsideración hacia el servicio y la calidad en la atención al cliente. En aquella oportunidad. Hoy.php? tipo_art=unico&id_articulo=35&cod_sitio=3) y tristemente veo que aún después de una década el mundo ideado por Spilgbert en Jurasic Park sigue en plena vigencia en muchas empresas.84' | por: Dr.EL PARQUE JURÁSICO SIGUE VIGENTE. el día asignado…se materializó la misma. a la hora de sacar unas entradas para ir al cine. la experiencia es igualmente frustrante pero esta vez con un agravante…se trató de la compra de un vehículo de un valor muy superior a la entrada antes dicha.ya que la garantía por un período extenso. sin más e intentando disimular . Esta patología tiene más que ver con cuestiones de ignorancia.000.com/noticias/bnoticias. el respaldo y cobertura en todo el país le resultaban de gran importancia. fue correcta y solícita.Noticias .

lo cual me irritó un poco dado que era muy escaso dinero en relación a un problema serio y que podía solucionarse fácilmente. pero acaso las automotrices no contemplan cuestiones de legales en cada país donde venden sus productos? Se positivamente que es así…y ésto entonces…y el servicio al cliente…acaso ésto esta fuera de su incumbencia? . el poder disfrutar ese olor tan característico y la ausencia de esos ruidos propios de todo auto muy andado. me costo poder comprender como la concesionaria nos permitió salir del local sin al menos advertirnos de tal faltante. se vio ante la obligación de agradecer la amable gentileza del descuento en el costo de las mismas. le indica a mi amigo que…el vehículo no venía con alfombras. chaleco fluo.-).-). es imposible aceptar que una firma de trascendencia mundial cometa el error de no informar adecuadamente al titular del auto.el feo momento. Dicho esto. llegado el caso vendiendo el mismo. es decir. botiquín de primeros auxilios y cuarta plana). De cualquier forma.(USD38.-). el vendedor continuó diciendo que el valor de las mismas superaba los $400. prohibió las alfombras que pudieran deslizarse. ¿Pero. estaba el auto en condiciones para poder circular por la ciudad? Hice detener el automóvil y ante mi sorpresa no se disponía del “kit reglamentario de seguridad” (matafuegos. Explica que ellos solían regalar las mismas pero que la casa matriz. acaso iría a comprar alguna que pudiera servirle en una casa de insumos para autos? Claro que aceptó comprarlas e incluso. Claro que es responsabilidad del conductor el verificar que se cuente con lo establecido por ley. Hasta dicho momento esto solo refleja solo una pequeña desinteligencia de la gente de marketing pero…siempre hay un pero…esto no terminó allí.…solo $150. las alfombras que no se deslizan no son un obsequio.. por una cuestión de seguridad. mi amigo pudo sentir ese placer tan especial que es subirse a un 0 km. por ende.(USD38. Que agradable ocasión y que contento se lo veía a mi amigo. A posterior del consabido pago de las mencionadas alfombras. la multa que se recibe por circular sin el kit es de importancia y el costo de este último es solo de $150. $170. advirtiendo sobre la falta o. Intentando ser agradable. la concesionaria las cobraba.. subimos al auto y sin más arrancamos y nos dispusimos a sentir esa bonita máquina.-). baliza.. me detuve un minuto y me pregunté si lo que estábamos haciendo era lo correcto. De hecho. ¿Pero que podía hacer él. le consulta a mi amigo si la compraba o no.(USD101.. pero que él habló con el Gerente -el cual no tubimos el gusto de conocerlo.y como una “atención especial” la cobraría al valor de costo. al menos. ergo. Yo estaba feliz de compartir dicho momento y en eso. Sí.(USD46. resuelto el tema de las alfombras antideslizantes y habiendo recibido unas pocas instrucciones. La realidad es que en cuanto nos lo permitieron.

el 6% no se queja. que tanto esmero pone en el diseño y seguridad de sus productos (hace poco. Me pregunto si… • La concesionaria tiene muchos. (incluyendo las alfombras. • ¿El Gerente tiene conciencia que el cliente es el que le paga el sueldo y que cualquier cosa que lo moleste…dado que se esta en un mercado de alta competencia…es suficiente para que este deje de serlo y con ello el futuro de la firma y el suyo se complica y oscurece? • ¿A mi amigo le hubieran dicho que en lugar de pagar USD 26. llegamos a destino y dejamos que el olvido haga su trabajo y calme estos trastornos…pero yo le mentí a mi amigo y aún hoy estoy enojado. A modo de festejo habíamos decidido ir a comer a un restaurante en la localidad de Pilar (50km de Buenos Aires) y nos sentíamos realmente bien. pero vuelve a comprar pero el 90% no se queja pero…No vuelve a comprar.-.(USD56. Más allá de asumir y luego comprobar que la reserva era suficiente hasta llegar a la próxima estación a fin de cargar el tanque.195. • ¿El Gerente sabe que del total (100%) de los clientes insatisfechos…como lo estoy yo y mi amigo…el 4% se queja (lo expresa). intenté dejar de lado el episodio. el kit reglamentario de seguridad y el tanque lleno de combustible) que hubiera hecho más que pagar?. no podía disimular el enojo que me embriagaba y así evitar estropear tan grata situación. fuimos presurosos a comprar el ya famoso kit y nuevamente. nos dispusimos una vez más a vivir la sensación que prometía el hermoso auto.-) pero creo que no hay un valor para resolver la molestia que esto produjo en mi amigo y en mí.. Llenar el tanque de combustible representó algo así como $220. con una gran alegría compartida. con una sonrisa en la cara. con gran respeto hacia el cliente.000. no corresponde también que esto sea igualmente informado? Bueno. Ver ¿Cuánto cuesta un cliente? . Grandes amigos viviendo un grato momento…pero…si otro pero…habiendo recorrido unos 20km mi amigo descubre alarmado que ya estaba utilizando la reserva del tanque de combustible y habíamos ya pasado la estación de servicio. Mi cabeza esta llena de preguntas que no logro resolver. ¿Se hubiera negado? ¿Qué sentido tiene hacerlo si en cuanto sale de la concesionaria debía indefectiblemente gastar esos USD195 si quería tener el vehículo en condiciones de uso? • ¿La casa matriz en Japón. Por suerte.Si se informa acerca de los elementos del vehículo en cuanto a la seguridad y funcionamiento. el costo del vehículo es USD 26. pero muchos clientes como para poder despreciar a uno. dada mi profesión y mi calidad de cliente y de proveedor de servicios.-. retiró de circulación en el mercado mundial un número muy importante de sus automóviles por fallas de fábrica) sabe del descuido y poco valor que le asignan esta concesionaria argentina a un cliente?.

Al menos. .com.(http://infocomercial.php? tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3)? • ¿El Gerente tiene presente que -como si lo anterior fuera poco-. el 13% expresa su disgusto y disconformidad hasta a 20 personas de su entorno y 87% lo hace hasta 9 personas? • ¿El Gerente sabe cuánto le cuesta a la concesionaria este mal trato a la luz de la pérdida de clientes y potenciales clientes a lo en relación a todas las compras que pueden hacer estos a lo largo de sus vidas?. Ponerse en el lugar del cliente no es algo tan difícil y hacer que este logre una experiencia de agrado absoluto tampoco. Cuide a su cliente…es una especie en extinción y cuando no lo tenga más…usted y su empresa pasará a engrosar una extensa lista en la historia de empresas cerradas…por culpa de la mala gestión.75% del valor del vehículo) que incluso si lo hubieran pedido. de ese 100%. para esta concesionaria le representaban USD195 (0. mi amigo lo hubiera pagado dentro del precio sin siquiera darse cuenta. Solo es cuestión de pensar el cómo y muchas veces podrá ver que es más sencillo de lo que se supone. Usualmente los individuos tenemos razones para explicar todo…e incluso el fracaso y máxime si el mismo es el nuestro o el de las empresas que conducimos.ar/noticias/bnoticias.

La venta no escapa de esta directriz y no hay empresa en el mundo que en alguna oportunidad no se ha visto frente al problema de la caída de las ventas.SE CAEN LAS VENTAS. La empresa y el mercado son entidades dinámicas y como tal. y defina los factores que interactúan para producir tales oscilaciones. Casais 12-11-2010 |Toda empresa. hasta las acciones más clásicas pueden contraproducentes. desconoce la causa de la caída de las ventas mal podrá tomar medidas correctivas para reactivar a estas.. es un constante proceso de ajuste y estabilización y. tiene procesos cíclicos de altas y bajas en todas sus variables. Dentro de este marco. al menos en términos relativos. Defina cuál es el verdadero cuadro de situación y clarifique sus objetivos y metas. e incluso piense que de no saberlas. Lo que debe hacer: a. ¿Y AHORA QUÉ HAGO? Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. Si no tiene idea del cuadro reinante y de lo agudo o no del mismo no podrá planificar ningún cambio valedero.26' | por: Dr. etc. es una realidad que acompañará a la organización mientras esta dure y con la que se deberá lidiar y bregar así tomar las medidas atinentes con el objeto de hacer que los niveles de facturación alcancen lo deseado para la sobrevida de la firma y los fines propuestos. más allá de gustar o no. hay aspectos que deben contemplarse para intentar evitar cualquier distorsión para con lo esperado. Sepa dónde esta parado y dónde lo esta su organización. sin importar su tamaño y actividad. Pida ayuda a los profesionales que lo asisten. estacionalidad. Seguramente le dará una visión distinta a la que tiene . b. Investigue las causas. es un ente vivo y como tal. entorno. Si Ud. tienen una cierta inestabilidad propia de la conjunción de sus componentes y del contexto donde se encuentren inmersos. c. La consecuencia de ello. Acérquese al cliente y hable con él. contrate uno si es necesario o reúnase con su gente de mayor confianza. Daniel H. Identifique claramente en su curva de ventas los picos y mesetas propias de su actividad.

l. amor por la empresa. jamás será igualada por ningún vendedor. Evalúe a su personal de ventas y capacite a los mismos haciendo hincapié en los beneficios del producto más allá del precio del mismo. .Ud. Lidere personalmente las acciones de venta. Considere que –aunque a muchos no les agrada asumirlo. por qué y cómo. Planifique su accionar pero no se permita caer en el pretender la perfección. Una empresa es una organización de ventas en su todo. Su conocimiento. n. Si no tiene definido donde quiere o debe llegar. Haga que toda su organización trabaje en apoyo directo hacia las acciones de venta y la gente responsable de dicha área. Intensifique y/o focalice sus acciones promocionales hacia aquellos productos que por sinergia positiva generen ventas en su línea o bien en aquellos de mayor rentabilidad financiera en el corto plazo. esto disminuirá el efecto precio y le hará sentir que el precio es bajo. Fortalezca su fuerza de ventas (no la reduzca justificando un supuesto ahorro) e instrumente incentivos especiales o de coyuntura que sean viables y posibles para sus vendedores y colaboradores directos de estos. Recuerde que es cinco veces más fácil venderle a un cliente actual que conseguir uno nuevo. d. Clarifique los objetivos que requiere alcanzar y los plazos de los mismos. m. pues desde su origen hasta la más pequeña actividad que se lleva en ella es pensada con dicho fin. más posibilidades tendrá de materializar los mismos.Ud. Son ellos los que los llevarán a cabo y cuanto más conozcan lo que deben hacer. etc. i. Piense esquemas alternativos de incentivo a la compra trabajando sobre un modelo de una mayor venta alcanzando a una mayor cantidad de clientes o el de venderle más al mismo cliente. Hágalo ver e inculque ese pensamiento en cada uno de sus empleados y colaboradores. g. Focalice sus recursos hacia la solución del problema. capacidad de decisión para rematar una operación. bríndele un mayor valor agregado a lo que compra. h. Comunique sus planes y objetivos a su gente. f. La diversificación de sus capacidades lo puede llevar a que la aplicación de las mismas sean de forma insuficiente (el que mucho abarca…) y no terminen de corregir el problema. e. j. será improbable que lo logre. y la de su gente. Incremente el valor percibido por el cliente. k. es el mejor vendedor con que cuenta la firma. Lo peor que le puede suceder es que por intentar lograrla se caiga en una virtual parálisis o en la toma de decisión tardía.

publicidad. planifique y accione en consecuencia. Quedarse paralizado por temor o confiando en que todo va a cambiar por que siempre así lo fue. Evidenciar la crisis a sus clientes. Decidir en función de pareceres o sensaciones o en función de la historia. debe tenerse siempre bajo análisis ya que fuera de ciertos parámetros de monto y/o duración. g. piense. no obstante.). El vendedor transmite emociones y si estas son apagadas o pesimistas respecto de la actualidad y futuro de la empresa seguramente caerán más sus ventas. en situaciones de crisis. etc. d.o. competidores y el mercado en general. capacitación. Muéstrese positivo. c. promoción. Confíe en Ud. b. Lo que No debe hacer: a. solo debe hacer que este potencial se ponga a trabajar en función de dicho objetivo. Tenga en cuenta que: La baja en las ventas es un proceso natural en toda organización. Decidir sin información real. . y transmita esa sensación. La improvisación. Su empresa tiene capacidad y conocimiento para revertir esta situación. e. Este es el momento de invertir en todo lo concerniente a la venta (fuerza de ventas. puede incrementar el riesgo y el perjuicio. frustración. puede ser un problema mayúsculo y de difícil resolución. pesimismo y desesperanza hacia su personal. Es allí donde debe aplicarse y acumularse todos los recursos disponibles pues de este sector saldrá la venta deseada. Mostrar desesperación. Acérquese a sus vendedores para poder saber por medio de ellos los datos que requiere su análisis de situación. Reducir gastos que limiten su capacidad o restrinjan la venta. Evalúe. Encerrarse en su propia un “única” interpretación de la realidad. Si no se apoya con contundencia la estructura de ventas se corre el riesgo de no poder superar la tendencia. confiado y sólido en sus actuar. f.

com/libros_de_ventas. sumado a un liderazgo que se adquiere por los aciertos en cada una de sus decisiones. en como lograr desarrollar el máximo de potencial en cada uno de sus vendedores.htm ) Si tuviéramos que definir las acciones a realizar en esta importante tarea inherente a su gestión. 1.hellerconsulting. He aquí la importancia que adquiere la figura del gerente o responsable de su conducción para que produzca los resultados periódicos previstos en el plan de negocios. Dado que él o ella serán responsables por su equipo.61' | por: Lic. seguidamente se describen con el correspondiente orden cronológico en que deberán llevarse a cabo. (ver Seminario Gratuito on line en http://www.html ) Conocimientos sólidos y experiencia conceptual y operativa. El “Método Efectivo de Gestión”. así como su contención y motivación para lograr el máximo potencial en cada uno de ellos.Noticias .hellerconsulting. los logros periódicos deberán estar sustentados siempre en el acierto al conformar y desarrollar su equipo con los mejores vendedores.CÓMO DESARROLLAR UN EQUIPO EXITOSO DE VENTAS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 5. (Para mayor información. En sus habilidades gerenciales se destaca su experiencia en la selección y formación permanente de vendedores. son aspectos esenciales que deberán existir a la hora de decidir quién será el responsable de tan importante rol en la organización.com/seminarios_de_ventas. ver “Claves para una venta exitosa” en http://www. Es la descripción detallada y debidamente comprobada del camino más directo a emprender por sus vendedores para generar resultados . Heller 04-11-2010 |Cuando los resultados de venta se obtienen por la suma de la gestión de cada uno de los vendedores del equipo estamos frente aun nuevo nivel de gestión en donde la clave pasa por su eficiente gerenciamiento. Martín E. Gerenciar significa obtener resultados acorde al plan de negocios previstos a través de la conducción acertada de la gestión de los colaboradores a cargo del responsable.

4. el target de clientes a obtener.com/capacitacion_ventas. 8. avalan este desarrollo para su beneficio con el solo fin de que logre alcanzar su máximo potencial en la conformación de su equipo de vendedores.htm ) 7. Más de tres décadas en el ejercicio de la profesión y en consultoría de la gestión de ventas. de la manera en que se describen estas etapas. Selección de Vendedores. A pesar de contar con todos los recaudos. Acompañando a cada vendedor en su labor se detectan los errores o desvíos. deberá hacerlo en función del perfil previamente elaborado. Constituye la descripción detallada del candidato que deberá seleccionar. podrán cometerse errores. La capacitación inicial y la práctica real de lo aprendido requieren siempre de ajustes si deseamos conformar vendedores exitosos. se estará minimizando sensiblemente los riesgos que seguramente se presentarán. Perfil de Selección. 3. Para ello deberá existir un contacto permanente con cada uno de ellos y muy especialmente a través de reuniones periódicas semanales. ver en: http://www. Contención. así como también los vicios que suelen aparecer y los que deberán ser corregidos oportunamente.hellerconsulting. conocer todos sus productos o servicios en términos de venta. Fortalecimiento permanente. 2. 6. Si bien podrá hacer personalmente. Sin embargo. estímulo y motivación. La Formación Inicial. Representan las fuentes en donde intentará obtener a sus candidatos.consistentes. El gerente deberá desarrollar el perfil del vendedor ideal que precisa para la venta de sus productos o servicios. (Para obtener más información. verificando sus versiones y datos volcados en su currículum. intentando describir “al vendedor ideal” que requiere acorde a lo que vende. . lo que le representará su mejor guía para minimizar errores al seleccionar a cada uno de sus vendedores. En la entrevista deberá conocer en profundidad las fortalezas y debilidades de cada candidato y fundamentalmente. El mismo deberá realizarse antes del inicio de toda búsqueda. podrá contar con consultoras especializadas para este importante paso inicial de sus vendedores. 5. aprender las técnicas más efectivas de venta y cómo administrar eficientemente su cartera de oportunidades (clientes y prospectos) y su tiempo diario y semanal para transitar el camino más seguro y perfectible para su gestión. Decisión de Incorporación. Estos aspectos inherentes a toda labor productiva son esenciales en la gestión de ventas. Fuentes de Reclutamiento. deberá formarlo para cumplir eficientemente “el método efectivo de gestión”. a los contactos que deberá entrevistar en el mercado y según los productos o servicios que se ofrece. Esto puede hacerse directamente o bien por intermedio de una agencia real o de un sitio especializado en Internet. quincenales o mensuales en donde se puedan cumplir estos aspectos de una manera realmente eficiente. con calidad y productividad cada período del año. En esta etapa de entrevistar a cada postulante preseleccionado. Antes de poner en actividad al vendedor recientemente incorporado.

Podemos aceptar que no se comparta uno o más de los ocho aspectos mencionados precedentemente y en su orden cronológico. . Ante cada aspecto cuestionable lo invitamos a que analice las consecuencias que ocasionará en caso de no realizarse y el efecto que ello producirá en los siguientes pasos dentro del proceso de conformación del equipo y con cada uno de sus integrantes. es conveniente que la opinión se sustente con la reflexión objetiva para que no resulte en una opinión simplemente antojadiza. Aplicándolos a todos y a cada uno de ellos. me permito augurarle y desearle el mayor de los éxitos en sus ventas. Pero para ello.

Un estudio de mercado puede facilitarle. precio. • Tipología de los clientes de la competencia. • Factores que deciden la compra. con un nivel de competencia y un nivel de precios asignado. un estudio de mercado sirve para tener una visión más clara de la cantidad de consumidores potencialmente interesados en el producto o servicio a ofrecer. • El posicionamiento del producto y/o marca. dentro de un territorio dado. En definitiva. • Nivel de gastos en el consumo. • Etc. • El tamaño del mercado o segmento.COMO HACER UN ESTUDIO DE MERCADO Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. • El ciclo de vida en que se encuentra el producto • Si el packaging es el más apropiado.41' | por: Dr. • Sí la acción de los vendedores es eficientes en sus zonas. entre otras cosas. • Lo que el cliente no quiere. • ¿Quién toma la decisión de compra?. • Lo que buscan los consumidores. • Las razones del aumento o disminución en las ventas. servicio etc. si el servicio que se está dando es el más adecuado y si los canales de comercialización utilizados satisfacen al cliente. conocer: • La demanda y la oferta de un producto o servicio. • Necesidades no satisfechas. • El cliente actual y potencial? • Hábitos de compra. ¿Pero cómo hacerlo de manera simple y dentro de capacidades que tiene una PyME? Un estudio de mercado es un trabajo complejo y de gran importancia dado la relevancia que . Casais 15-10-2010 |Esta es una pregunta típica de un emprendedor PyME que sabe que algo debe hacer al respecto pero no sabe el cómo o bien supone que es algo privativo de las grandes firmas. en un plazo determinado. conformidad con el producto. Daniel H. • Estrategia comunicacional de la competencia con el mercado. • Acciones de la competencia y en qué se compite y en qué no.

Definición del Mercado Objeto: Es la selección del segmento a quienes se los va a consultar/estudiar. Metodología de consulta: Es el cómo se llevará a cabo la investigación. • Haga preguntas usando palabras como ¿Quién? ¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? • Utilice adecuadamente tanto preguntas abiertas (deben explicar) como cerradas (con respuestas en términos absolutos como si. abajo. Definición de los objetivos a lograr. A tal fin. redes sociales).este tiene en cuanto a las decisiones que se toman en base al mismo. • Sea concreto e induzca a respuestas de igual tenor. Algunas recomendaciones para las entrevistas: • Describa el producto desde los beneficios que este le brinda. Por ejemplo: Conocer las ventajas y desventajas de su productos/servicio. ¿Son jóvenes. gustos. etc. habrá que describir sus características más relevantes como ser: sexo. • Pregunte solo sobre cuestiones de real valía. . Si bien hay diferentes técnicas. localización. nivel socioeconómico. 2. defina que quiere saber con la investigación. etc. El primero de ellos se refiere a formar un grupo de 5 a 10 personas con un moderador que lleva a cabo preguntas e intenta obtener la mayor cantidad información posible. • No abuse de las preguntas que puedan ser contestadas con un simple “sí” o “no”. edad. no. de ½ edad o mayores? ¿Varones o mujeres? ¿De algún grupo étnico o tribu social? ¿Se enfoca en una actividad en particular? ¿Trabajará sobre su cliente actual o los potenciales o ambos? Etc. La muestra (grupo seleccionado) debe ser lo suficientemente amplia para poder compensar las distorsiones. perfil cultural. resulta fácil trabajar con “grupos” y/o encuestas.) según el tema y punto a tratar. 3. saber que necesidades tiene el público objeto o cualquier otra. Quizás Ud. arriba. Para lograr las respuestas buscadas puede aplicarse este sencillo método de trabajo: 1. En pocas palabras. En ambos casos. La segunda consiste en formulación de preguntas (abiertas y cerradas) que le permitirán trabajar en base a las respuestas recibidas. no pueda llevarlo a cabo de manera acabada pero sí puede trabajar sobre el tema y llegar a conclusiones que de otra manera no las obtendría. el método puede ser llevado a cabo o ampliado haciendo uso de Internet (chat. En cada caso es un número diferente pero 5 o 10 no es lo apropiado. actividad.

Premie la colaboración. evaluar la variación de la demanda por efecto precio. 5. Estos “expertos” tienen particularidades propias de su actividad. recolección y clasificación de la información puede serle más aliviada si cuenta con ayuda de estudiantes o pasantes. Por ejemplo: Evaluar la viabilidad del producto o mejora del mismo. • Repita la respuesta en vos alta para comprobar el correcto entendimiento de la misma. de nada sirve si las conclusiones a las que pudo haber llegado no se plasman en acciones concretas dirigidas a atender a su cliente. Una manera de allanar el punto es mediante el obsequio o premio para aquellos que colaboren en la tarea. • No tema hacer otras preguntas que no están incluidas en su listado. Proveedores. 4. Aunque le cueste creerlo. este simple procedimiento es mucho más de lo que hacen la mayoría de las empresas. no confíe en su memoria. la mayoría de nosotros no tenemos ganas ni tiempo para andar respondiendo cuestionamientos acerca de nuestros hábitos.• No tema hacer una pregunta tras otra pero sí contemple el hacer solo una a la vez. por ende. Si es necesario. organismos del estado. institutos de investigación. etc. ONGs. 9. es necesario que piense en qué pueden estos ayudarlo o bien qué preguntas puede hacerles y cuales no.. Esta parte es la más compleja y deberá considerarse con el cuidado respectivo ya que esta influye directamente sobre las acciones futuras de la empresa. Por diversas razones. Tenga presente las respuestas en relación al grupo de consulta. etc. probar la efectividad de una promoción. Ud debe registrar cada detalle. debe armarse de paciencia e ir entrelazando las respuestas y agrupando las mismas a fin de conclusiones más cercanas a la realidad. Muchas veces también se obtiene información de personas de gran conocimiento del mercado específico. • Explique cómo usará la información recogida señalando que la misma mejorará el producto y los beneficios que este conlleva. 6. El trabajo de la captura. contrate a alguien para escribir las respuestas que le dan. 7. Definición del caso: Consiste en plantear la duda o hipótesis que se busca resolver. Ud. 8. • Agradezca a la gente por su tiempo. Colaboradores. Registro. a fin de serle provechosa la consulta. esto lo llevará a leer equivocadamente los resultados obtenidos. No pretenda atajos ni llegar a conclusiones rápidas. Premie y será recompensado. . El experto. Conclusiones. los objetivos propuestos y la duda o hipótesis a resolver. no obstante. pueden aportarle datos vitales a fin de completar su estudio. minoristas.

ONGs. universidades.El trabajo de capturar información es arduo. Sé que esto puede resultarle tedioso. . organismos autónomos de gobierno. La información obtenida puede ser contrastada y/o perfeccionada haciendo uso de Revistas especializadas. embajadas y toda otra que pueda aportarle conocimientos al respecto. Otras Fuentes. ¿Acaso Ud. pero también tengo en claro que decidir en la absoluta ignorancia es peor que jugar a la “ruleta rusa”. 10. tal vez puedan contar con la colaboración de estudiantes o pasantes. solo requiere que lo empiece a hacer y verá sus beneficios. cámaras empresarias. piensa que el conducir una empresa sin información es garantía de éxito? No es tan difícil como parece. fuentes del Gobierno (ministerios u organismos dependientes del mismo).

php? tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) la pérdida económica que representa la pérdida de un cliente. los aletargamos y cometemos un sinnúmero de errores que reducen notablemente la posibilidad de éxito en la venta. aunque sea haciendo “nada”. pero con mucho menor nivel de tolerancia.24' | por: Dr. pero nuestra nada y no la que nos impone la empresa para ser atendido. Esperar. Muy vinculada con el punto anterior. en lugar de aprovechar todos los conocimientos que nos permite la experiencia vivida. él quiere ser atendido a más tardar al tercer ring del teléfono. tanto sea como empresa o como individuo en nuestras compras personales. Uno de ellos es el de proveedor/vendedor y el otro. es la espera para que se nos atienda el teléfono cuando se llama. Casais 24-09-2010 |Absolutamente todos los que actúan en una empresa asumen dos roles.com/noticias/bnoticias. entonces veamos algunos de ellos que no por ser sencillo y obvios dejan de perder relevancia. Ya hemos visto en el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www. vivimos corriendo. le consta. No cuenta la importancia de la gestión. Todos queremos vivirlo a nuestra manera. Casi resulta increíble que cuando se actúa en el rol de proveedor/vendedor se pierda el registro de todo aquello que nos desagrada cuando actuamos como cliente. . el de cliente. eso lo calma? Este punto también incluye la demora en las intercomunicaciones internas (entre áreas o departamentos). cada minuto de nuestra vida cuenta y el cliente no desea regalarlo haciendo colas o esperando. Nos guste o no. no desean perderlo inútilmente. Daniel H.LO QUE A TODO CLIENTE NO LE GUSTA Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. a todos nos pone de mal humor la espera y esto se traslada al vínculo con el vendedor y con la venta en sí misma haciendo que muchas veces la compra sea pospuesta o directamente cancelada. 1. Qué no se responda. Esto es una de los motivos de mayor exasperación que sufre el cliente. Para muchos el tiempo tiene un valor económico y para otros. simplemente. 2.infocomercial. Claro que todos sabemos que puede suceder que se este atendiendo a otro llamado…pero eso a Ud. Así es que.

La falta de ella predispone mal al cliente y hace que él también refleje malestar en el diálogo y relación. no lo es. Cuando la vigilancia no esta correctamente diseñada produce un efecto contrario al deseado haciendo que la persona intente estar lo menos posible dentro de ese ámbito o bien. Ingresar a un local u oficina o estar cerca de una persona y percibir mal olor resulta intolerante. Aunque pueda parecer sutil. la mala cara puede generar tan mala vinculación como la primera.php? id_articulo=39904&cod_sitio=3&tipo_art=unico). Los olores desagradables (a podrido. humedad. Ser un sospechoso. Siempre se esta a la espera y se desea ver una sonrisa (verdaderamente sentida) en la cara del que nos atiende. El cliente pretende ser atendido como tal más allá del medio por el cual se este comunicando. La falta de educación y/o la mala cara. el cliente sabe que es él.) indefectiblemente harán que la persona se sienta a disgusto y se aleje. directamente decide no entrar. Este . 5. ¿Quién es acaso el que termina pagando los sueldos de todos ellos? A diferencia de dicho personal. que se le salude cordialmente y no con una formula que nadie entiende por lo rápida e impersonal que suena.3.com/noticias/bnoticias. Los malos olores. debe esperar a que el vendedor/empleado sigue conversando con sus compañeros de manera trivial y despreocupada?. no obstante. a la larga. que se le pregunte por el problema. La sonrisa refleja optimismo y disposición. que se “vea” compromiso y deseos de servicio. El olor atrae o aleja. suciedad. Hablar de la mala educación o la atención despectiva es demasiado obvio en cuanto a sus consecuencias.infocomercial. Que se atienda el teléfono y que “no se lo atienda por el teléfono”. Cuando el cliente es atendido este pretende absoluta atención a su persona: Las interrupciones. no obstante. ¿Quién no se ha sentido molesto al ver que llega al mostrador o local y en lugar de ser atendido inmediatamente. Ver el artículo “Cuando el olfato tiene que ver con el negocio” (http://www. que se le interprete y finalmente que se le dé satisfacción a su requerimiento. 7. 6. es en beneficio del cliente. el sentirse constantemente vigilado (por personas y/o cámaras) convierten al cliente en un seudo sospechoso y esto no es agradable para ninguna persona de bien. Las interrupciones. Todos entendemos que la seguridad y el control. etc. 8. ya sean por llamados telefónicos (internos o externos. cortan el hilo de la comunicación y hacen suponer falta de preocupación hacia la del consumidor. El desea ser escuchado. Esperar a que el vendedor/empleado termine de hablar con su compañero. 4. Una cosa es que alguien levante el tuvo y otra es que se atienda al cliente por medio del teléfono. de línea o celular) o consultas de compañeros u otros clientes. El olfato cumple un rol fundamental en la decodificación que hace el individuo sobre el contexto que lo rodea.

El ahorro que puede significar las máquinas puede significar un gran costo si el cliente siente de la manera descripta. Ser atendido por máquinas. se esta mostrando como es la empresa en su todo.punto también cabe para cuando “no hay nadie para atender”. Al cliente le desagrada entrar a un local y ver que el personal esta comiendo por más que el vendedor/empleado que lo atiende no lo este haciendo. 10. Falta de conocimiento. ¿Si el desconocimiento reina en el que debe saber que garantía tiene el cliente de estar comprando el producto correcto en el lugar correcto? 13. si está en un ambiente sucio así será el servicio o producto que adquiere. nos transmite emociones. . la luz es parte de nuestra vida. esta sucio. No es suficiente el estar vestido o uniformado. La falta de limpieza y orden. También. buscamos a un igual para nuestras relaciones comerciales. Desprolijidad o mal gusto en la apariencia personal. Hay algo peor que la falta de conocimiento por parte del cliente (lo cual es claramente entendible). Naturalmente desconfiamos de las máquinas y eso nos angustia y estresa. 9. si es de mal gusto. antiguo. nos brinda garantías y nos asegura el compromiso. Somos animales diurnos. más allá de lo complicado que pueda ser. podría ampliarse el punto anterior reemplazando el acto de hablar por el acto de comer y tener que esperar que el empleado termine de hacerlo para recién ser atendido. ¿Acaso usted como se siente cuando ve la heladera de las carnicerías con esa particular luz que resalta los rojos? 12. El cliente requiere de asesoramiento para la toma de la decisión de compra y esa función es la que debe cumplir el vendedor/empleado al atenderlo. Esto cabe también cuando se usan luces especiales para resaltar características de ciertos productos. la ignorancia por parte del que debería saber – vendedor/empleado que nos atiende-. según sea esta. Ver que se esta comiendo. Basta con los primeros 7 segundos para tener una buena o mala impresión de nuestro interlocutor y a partir de allí. se estructurará el vínculo. por ende. ningún cliente se siente a gusto en un lugar donde se percibe la suciedad y el desorden. Los humanos somos seres sociales por definición. por ende. Cuando se ingresa a un local con luz inadecuada para poder distinguir o evaluar correctamente la compra sentimos que se nos esta tratando de ocultar algo y eso prende la alarma en nuestro cerebro y nos hace desconfiar. La oscuridad. Más allá de la cantidad de gente que pueda estar en el lugar. ¿No le parece? 14. o simplemente se usa en forma desprolija o desalineada. ¿Por qué supone que en los locales de McDonald's a toda hora hay un empleado pasando el lampazo? 11. Eso nos tranquiliza. A la fecha no existe ningún equipo que pueda generar calidez y reemplazar a la atención personalizada. por tanto. El cerebro tiende a extrapolar (proyectar) a partir de lo que ve o percibe.

lo descubren luego de la compra. la sensación de enojo. irritación e impotencia se generan y con ello el alejamiento definitivo del cliente. Las personas. Puede ser difícil pero la verdad y siempre la verdad es el camino más directo para fidelizar al cliente. En ambos casos. La falsedad y la mentira. . en su mayoría. “sienten” cuando se les esta mintiendo y aquellos que no.15.

Cada persona es un mundo y. Cuando hablamos debemos hacerlo bien…pero en el lenguaje del otro.39' | por: Dr. Daniel H.Noticias . Es la obligación del vendedor adaptar su discurso a la particular forma de expresarse del otro si es que quiere que éste lo entienda. historia y experiencias será la manera en que decodificará cada mensaje." La Bruyère y esto le impide el escuchar y el entender que desea el otro. el comienzo de la sabiduría es el silencio”. • Si no sabe escuchar es imposible saber que ofrecer. Pitágoras “Recordad que la naturaleza nos ha dado dos oídos y una sola boca para enseñarnos que más vale oír que hablar” Zenón “Así como existe un arte de bien hablar. • Hablar adecuadamente es lo que me permite que el otro entienda. dependiendo de su cultura. Cuanto mayor sea el conocimiento y dominio de las técnicas de ventas mayores serán las posibilidades de lograr este último. Casais 10-09-2010 |La venta es el medio adecuado para que la empresa comercial pueda lograr su objetivo de lucro. serás sabio. • Satisfaga necesidades. existe también el arte de bien escuchar” Epicteto Y tenga presente que "hay personas que comienzan hablar antes de haberlo pensado.VENDA MÁS ESCUCHE A LOS GRANDES (I) Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. Esto nos obliga a tener cuenta algunos consejos que los grandes pensadores han dejado para nosotros. . “Escucha.

cuales son los beneficios que le brinda al que lo compra. Si sólo se lo ve así. etc. la compra pasa a ser un acto inmediato. Shakespeare Aprovecha más el que sirve mejor. sus características. sus posibilidades. • Sirve al otro como te agradaría que te sirvan. Por qué sin embargo los adultos preguntamos tan poco? Porque creemos que tenemos respuesta para todo” y allí radica el fracaso. por más que se Ud. por consiguiente. Pregunte y obtendrá las respuestas que le marcarán el camino de la venta. Por un momento piense. Jamás sabrá nada acerca de su cliente. Un cliente es mucho más que un precio abonado. él es el más alto jefe y del cual todos –incluido los titulares de la empresavivimos gracias a su compra. el conocerlas permite llevar a cabo la oferta acertada y.Todo ser viviente se ve motivado por la satisfacción de sus necesidades. el “…por qué los niños preguntan tanto? Porque necesitan saber aquello que desconocen. es clave en la venta. el acto de venta finaliza en cuanto se recibe el valor acordado. . Arthur F. W. si hace uso de una técnica que ya le ha demostrado su eficacia…. R. “El interés es la clave sólo de las acciones vulgares”. No se puede hablar de aquello que no se conoce. Sheldon • Un cliente no es un sinónimo de dinero. Si no se tiene una verdadera actitud de servicio.desde sus primeros años. Después de todo recordemos que “El poder habita cerca de la necesidad” (Pitágoras). que es lo que hace y fundamentalmente. lo que nos señala que aquel que tenga el modo de satisfacer la necesidad del otro tendrá influencia en su comportamiento. El saber del producto. él es el que le da sentido a la existencia de la organización. Mi corazón está siempre a tu servicio. El es el centro y fin de toda la actividad comercial. Morley • Conocer del producto más que de uno mismo. Solo cuando la acción es acompañada por un verdadero sentir esta es apreciado por el cliente. • Pregunte y pregunte. el cliente sentirá incongruencia y descreerá del trato que esta recibiendo. sea sumamente correcto. sus necesidades.

etc. Las pocas horas disponibles del vendedor deben estar direccionadas al grupo “A”. (características). los C aún menos y así sucesivamente. Pasteur • Aprenda el ABC. a “C” y demás categorías. “De entre dos decisiones buenas. Así los clientes o clientes potenciales A serán los más importantes en razón de la capacidad de compra posible y/o la influencia que estos pueden generar en otros clientes. si le produce un sentimiento grato o si quiere hacer negocios con Ud. Lo que hace. de color. L.” Zarvirus • La primera impresión es lo que vale. De no hacer esto se podría dedicar tiempo a sembrar donde no hay tierra fértil. . Los beneficios. Así un champú esta compuesto por elementos químicos. El vendedor debe ser un excelente administrador de su tiempo y a fin de ello. es necesario que clasifique a su cartera en un orden de importancia. “El único bien es el conocimiento. siempre hay que escoger la mejor. cuya finalidad es lavar el cabello (para qué sirve) y produce un brillo superior. evaluando prioridades. es el producido de la actividad del bien o servicio. son el resultante aplicado específicamente en la situación puntual por la cual lo compra o desea comprar el cliente. pero además piensa en que no te arrepentirás al dejar atrás a esa opción que tu consideras que no es mejor..Las características. en un envase de XXml. Sólo 7 segundos es lo que necesita una persona para tomar un promedio de 11 decisiones respecto de Ud. la investigaré”. ventajas y defectos.” Anónimo “El hombre más digno es el capaz de distinguir las prioridades de este mundo. Oscar Wilde • Al mejor vendedor se le escapa una venta. Diogenes “Sí no conozco una cosa. Los B tendrán una menor trascendencia. se irá a los del grupo “B” y de disponer de tiempo. y el único mal es la ignorancia”. En los primeros 7 segundos el otro decide. si queda tiempo o es convenientes por cuestiones de recorrido u otra razón. "No hay una segunda oportunidad para una primera impresión". reconstrucción del pelo dañado y un aroma a…(beneficios). es el cómo esta hecho.

Por lo pronto le dejo una frase más. sino en levantarnos cada vez que caemos. "El mundo entero se aparta cuando ve pasar a un hombre que sabe a dónde va. suponía que los grandes no se habían fijado en cuestiones como la suya.La venta no es una cosa sencilla. el agua orada la piedra?" Ovidio. "Nuestra mayor gloria no esta en no haber caído nunca. en ella intervienen múltiples factores que no están dentro del control del vendedor. Después de todo "¿Qué cosa es más dura que una piedra y más blanda que el agua? y sin embargo." (Arturo Graf) Pensar que Ud. por tanto no puede ni debe ser motivo de desmoralización. . Perder una venta es parte del juego." Antoine De Saint Exupery Decídase…sólo haga lo que sabe hacer…Venda. la dedicación y el respeto de una metodología adecuada y la constancia es aquello que lo llevará al éxito." (Oliver Goldsmith) "La perseverancia es la virtud por la cual todas las otras virtudes dan fruto.

grupo al que pertenecemos. el vendedor deberá enviar el mensaje de manera que el otro pueda entenderlo y verificar que así lo ha hecho. En otras palabras. en el segundo. En el primer caso el diálogo es posible. pasa al entendimiento y termina en la . lo cual no significa que dicha posición coincida con la del vendedor. personalidad. La ropa que vestimos es un indicador de condiciones sociales.VENDA MÁS ESCUCHE A LOS GRANDES (II) Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 5. tendrán su propia máscara”. “Nada hay en nuestro entendimiento que no haya entrado en él… por La puerta de los sentidos”.. • Dime como vistes y te diré quién eres. cultura. caso contrario. “La apariencia es una máscara la cual usarás en ese baile donde todos estarán. es así que cuando nos falta uno o la situación no nos permite el usarlo (la vista en la oscuridad) se acrecienta la percepción en los otros ya que sin ellos no podemos vincularnos con el entorno. Moleschot “Todo nuestro conocimiento arranca del sentido. etc. etc. amor propio. si bien aún es posible.Noticias . cada individuo se apoya en uno o varios sentidos en particular para “ver”. (Anónimo) • Si no entiende…no hay venta. colores. resulta con mayor dificultad. Todos los seres vivos decodificamos la realidad gracias a nuestros sentidos. estaremos ante un diálogo entre sordos y la venta pasará al olvido.76' | por: Dr. Siendo así. El otro juzga su vestir y se identifica o no con usted sintiendo que es un igual o no. y al igual que tú. estilos. el respeto de los mismos es en parte la posibilidad de ingresar a su mundo o no. Marcas. diseños. Casais 17-09-2010 |Continuamos con consejos coronados por los grandes pensadores. Daniel H. Así cada grupo (o tribu como se lo denomina en los jóvenes) tiene elementos distintivos en particular.

No se puede hacer la oferta adecuada si no conozco a quién va dirigida esta y cuales son sus verdaderas necesidades.” Spencer Este atento a sus acciones. Estudie su territorio y a su clientes. Centre su mirada en él para que él lo vea a usted como un sinónimo de solución. Hágalo. muestra tan hermosa virtud la venta será su premio. Anónimo • Conozca su territorio y al cliente. pues eso es lo que buscamos todos. “¡Estudia! No para saber una cosa más. No puede administrarse bien el tiempo si no se conoce la zona y sus particulares características. “Los obstáculos en el sendero de los débiles se convierten en camino de los fuertes”. Si Ud. Si tiene que llamar a su cliente. T. sino para saberla mejor. le permitirá ganar tiempo y maximizar cada gestión. “La escrupulosa observación es elemento de todo buen suceso." Séneca • Haga el seguimiento de su cliente. En ella el cliente se expresa y si se es correctamente interpretada y resuelta. Inmanuel Kant • Las objeciones son su aliado Las objeciones pueden ser una gran ayuda si Ud. Con sólo decir…”¿si le traigo el color que le gusta…lo lleva?. Carlyle • Sea honesto. todos estamos hambrientos de honestidad. sabe aprovecharlas. anticípese a sus requerimientos. Aguarde un segundo que ya se lo acerco…y lo lleva”. “La honestidad es la mejor póliza”. En un mundo donde todo se ha relativizado y las verdades dejan de serlo en instantes dado al inexorable y vertiginoso cambio. resuelva sus problemas antes que sean la causa del reclamo o la pérdida de la confianza.razón”. la venta es suya. Qué mejor que saber que a la señora le gusta ese vestido pero el color no le termina de convencer. . • Haga lo que debe hacer y venda.

” Anónimo • Presionar puede hacerle perder la venta. Solo piense que trabajar en equipo es “Es el combustible que permite a la gente común alcanzar objetivos pocos comunes. los trabajos en merecimientos y las batallas en coronas. Hágalo.” Andrew Carnegie “La fuerza reside en las diferencias. las pérdidas se les convierten en ganancias.” Ludwig van Beethoven "A los que tiene paciencia.” Benjamin Franklin Y “Donde acaba la pereza. “La ventaja se la lleva aquel que aprovecha el momento oportuno. no en las similitudes. La actitud es una fuerza vital que nos permite luchar y traspasar cualquier dificultad." Fray Luis de Granada • Todo es una cuestión de actitud. “Las actitudes son más importantes que las aptitudes. El vendedor sin actitud es como una vela apagada. Hágala. La actitud implica una energía que es contagiosa y lleva a los otros luz y compromiso. Si tiene que hacer lo que deba hacer no espere. recuerde que “La pereza viaja tan despacio que la pobreza no tarda en alcanzarla.” Stephen Covey .” Johann Wolfgang Goethe “El genio se compone del dos por ciento de talento y del noventa y ocho por ciento de perseverante aplicación. La física nos enseña que "a toda fuerza [acción] se le opone otra [reacción] igual y opuesta" eso nos indica que la presión que se ejerce para la venta puede ser inversamente proporcional al objetivo propuesto. la prosperidad empieza.Si tiene que hacer un informe que le permitirá en un futuro mejorar su perfil de oferta. Si tiene que hacer una demostración." William James • Trabajar en equipo es multiplicar su capacidad.” Winston Churchill "El descubrimiento más grande de mi generación es que un ser humano puede cambiar de vida cambiando de actitud mental. Debe saberse esperar la “maduración” de la decisión por parte del cliente.

Pero pueden construirse molinos. le dejo dos frases más que me parecen importantes para que las tenga presente al iniciar su día.” Micael Jordan Hay mucho escrito y mucho más por hacer pero esa ya es tarea suya. por lo pronto.“El talento gana partidos.” Proverbio Holandés "El activo más poderoso con el que contamos es nuestra mente" Robert Kiyosaki No se detenga. pero el trabajo en equipo y la inteligencia gana. campeonatos. . “No puede impedirse el viento. usted es capaz de lograr tanto como así se lo proponga.

el mercado oferente se encuentra enmarcado por cuatro grandes cuestiones. se encuentre al mando de una actividad unipersonal. él será la pieza clave que hará que su cliente se encuentre “extasiado” con la atención o “defraudado” por la misma. La “novedad” (todos los días se lanzan al mercado nuevos y mejores productos). el juez y señor es el cliente y es a él al que hay que consultarlo si esta o no satisfecho. Tenga presente que el estudio universitario no garantiza el buen trato y disposición hacia el cliente. No basta con tener estudios o experiencias que garantizan el conocimiento profesional o la técnica requerida. Daniel H. se ha convertido en un factor estratégico en el mix de marketing que la empresa presenta. No se encierre en la soberbia sabiduría que le da su experiencia en el negocio ni en sus conocimientos.MEJORE SU SERVICIO.dirigido a todo su personal. si el servicio se ajusta a sus expectativas.aportará para que el mismo se de excelencia.. Como dicen “preguntando se llega a Roma”. En definitiva. como así tampoco en la PyME suele considerarse en demasía a la hora de la contratación. etc. Esto lo lleva a que. 3. que desde su lugar – independientemente de cual sea su rol. Me permito aclararle que cuando me refiero a “todo” significa que el servicio no se construye a partir del empleado que esta en contacto con el cliente. si desea algo por encima de lo que se le brinda. En este marco el servicio cumple un rol relevante a la hora de la elección del consumidor. por ende. Casais 31-08-2010 |Hoy.01' | por: Dr. En razón de ello le acerco 12 ideas que podrán agiornar su perfil competitivo: 1. el servio será llevado a cabo por su personal. Capacite a su personal. 12 IDEAS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. indefectiblemente. la “transitoriedad” (el ciclo de vida de los productos es cada vez más corta) y la gran competencia (cada vez hay más competencia a nivel local y global). a fin de mantener un estándar de alta eficiencia y satisfacción del cliente. deberá aplicar tiempo y recursos en un programa de capacitación –permanente. 2. Seleccione adecuadamente a su personal. La actitud de servicio y el amor hacia el cliente no es algo que se manifiesta fácilmente en un currículum.Noticias . sino de todos y de cada uno de ellos. Pregunte. Salvo que Ud. “El que no . La mejor forma de saber si el servicio es el esperado por el cliente es preguntándole. la “diversidad” (hay gran cantidad de productos que satisfacen una misma necesidad).

Satisfacción a todos. No prejuzgue. por ende. . de no ser así quizás estará gastando preciosos recursos que no le generarán la respuesta buscada. 7. El sonreír es una reacción instintiva muy antigua y profunda dentro de la evolución del hombre que se encuentra inmersa en un complejo sistema de comunicación motivacional. A todos nos gusta que nos traten bien y el saludo es parte de ello. no elige el nicho de mercado adecuado puede ser que le este brindando un buen servicio a aquel que no desea recibirlo o puede no apreciarlo acabadamente. el verdadero valor de una empresa no es la sumatoria de su patrimonio sino la cartera de clientes que posea. como la que de usted y su personal se desprenda. 6. Una empresa con buena imagen es aquella en donde todos desean trabajar. Sonría. Tenga cuidado hoy todo ha cambiado. Una simple y sincera sonrisa es el mejor disparador para lograr una buena comunicación. se encuentra ciego ante lo evidente. cuando el otro recibe una sonrisa de nuestra parte. no sólo refleja las emociones positivas dentro de la persona.sabe es como el que no ve”…es decir. por ende. De igual forma. en ambas situaciones el saludo debe ser el inicio y el cierre de toda conversación. lo que se hace y como se hace. regular la interacción que tienes con los otros. todo lo que sea disonante a esa imagen o estructura mental es considerado despectivamente. La imagen de su local u oficina. Todos sabemos que “la primera impresión es lo que cuenta” pero en la PyME muchas veces no prima esa afirmación. Es por eso que en el cerebro existen reacciones muy poderosas. el cerebro tiende a generar en él un estado de ánimo y mental positivo. sandalias y una camisa por fuera de su pantalón puede ser el gran cliente que estaba esperando. los proveedores quieren vender y los clientes quieren comprar. 5. harán que su cliente se sienta a gusto o no. Salude. Evalúe los requerimientos de cada cliente y conforme una estrategia para que cada uno de ellos obtenga lo que busca. Los prejuicios son naturales en la persona y muchos de ellos surgen en relación a la proyección que se hace de uno mismo. Aunque pueda parecer tonto. La imagen es la manifestación de lo que se es. inevitablemente se le esta modificando su dinámica mental favoreciendo dichos estados de ánimo lo que hace que sus respuestas sean más positivas. de esa forma. no voluntarias (automáticas) que se generan a partir que detectamos esas expresiones en otro. La imagen cuenta. Vinculado con lo anterior. cuando se le sonríe a alguien. Esta. Segmente. cada vez que entra un cliente a su empresa y cada vez que este se retira. A cada uno lo suyo. Si Ud. Hoy las modas y estilo no respetan los modelos de antaño. Ud. Salude a todos y a cada uno. En otras palabras. es un recurso que debe emplear a fin de obtener resultados que busca. 9. 8. tenga presente que. será un promotor gratuito de su empresa y producto. Así. 4. sino que tiene la función de comunicar ese estado de ánimo y. Tenga cuidado que esa persona que esta vestida de manera poco prolija o con jeans rotos. este le recompensará con su compra y lo más importante. debe asegurarse que cada interacción debe reportarle alta satisfacción al consumidor. muchas veces uno se encuentra con un vendedor o auxiliar y este no tiene esa deferencia.

en el mejor de los casos. invade ese territorio y/o no brinda el tiempo requerido. todos nos equivocamos. no obstante. el tener una política de transparencia le otorgará un valor agregado inigualable por la mayoría. Reconozca sus fallas y errores y el cliente le otorgará una mayor confianza. . es sabido queda claro que. ser simplemente solícito. Respete el espacio y el tiempo del cliente. En un mundo donde la honestidad y la verdad están en jaque constante. justamente lo que Ud. Si Ud.. solo unos pocos son tan honestos y respetuosos como para reconocerlo y justamente eso es lo que cuenta. La gente se siente muchas veces engañada e indefensa (ante la relación de poder con la empresa) ante los problemas que pueden surgir en sus compras. no desea. Todos tenemos un espacio íntimo (territorio que se define según pautas personales y de contexto) y un tiempo en el que procesamos y decidimos nuestro accionar. Invadir el territorio del cliente o el presionarlo generarán en éste irritación. con el afán de vender o bien. 12. molestia y enojo. Priorice la transparencia. 11. obtendrá una venta y ahuyentará por siempre al cliente.10. La palabra garantía tiene un significado muy particular en el oído del cliente actual. El garantizar su producto o servicio reduce en gran medida este sentimiento y facilitan la fidelización para con la empresa. Garantice lo que ofrece.

son los siguientes: 1.htm ) Ante este nuevo escenario. Martín E. Tal vez lo habrá notado al intentar obtener sin éxito una entrevista con un potencial cliente o cuando se dirige a un visitante en su tienda y le dice “sólo estoy mirando”. los que venden o intentan hacerlo no deberían temer ante esta marcada evolución en el comportamiento de los actuales consumidores en su nicho. Es simplemente que no hemos comprendido que “nadie quiere que le vendan porque los consumidores y clientes hoy prefieren tomar siempre sus mejores decisiones de compra”. La generalizada mala praxis en la gestión de ventas.com/seminarios_de_ventas.NADIE QUIERE QUE LE VENDAN… Home > Noticias > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 5. Es simplemente cuestión de analizar con detenimiento sobre los motivos que lo generan y realizar los ajustes necesarios para adaptarse a este nuevo escenario actual y futuro. ni por un instante crea que se extingue la profesión. La evolución e inteligencia del consumidor. Heller 24-08-2010 |Probablemente ya habrá comprobado este comportamiento bastante generalizado en la gestión de ventas al entrevistar a sus potenciales compradores. Los tres motivos principales que han ido modificando el comportamiento de todo individuo cuando desea satisfacer una necesidad o resolver un problema. El crecimiento de abundante información disponible en Internet en la última década y que seguirá creciendo de una manera aún más vertiginosa. puesto que quienes saben lo que desean e investigan por su propia cuenta salen a comprar con total claridad y seguridad “el producto o servicio” y sólo requieren que se lo provean al mejor precio y condiciones. que con el tiempo y la suma de malas experiencias ha ido modificando sus exigencias en la manera en que consideran que deben ser idóneamente atendidos (ver seminario: “¿Por qué vendemos así?” en http://www.34' | por: Lic.HellerConsulting. . 2. seguramente podrá preguntarse ¿qué es lo que puedo hacer para seguir vendiendo con éxito mis productos o servicios? La respuesta más acertada surgirá sin duda luego de profundizar dichas situaciones y luego tomar las decisiones que correspondan según cada caso y la metodología de ventas que se aplica. A pesar de ello. No. 3.

por su propia inteligencia y la maravillosa información a la que accede en Internet. Bajo esa modalidad. estaremos dando el primer e importante paso de nuestra adaptación para este nuevo escenario. Sin embargo. se convierten en variables incontrolables.hellerconsulting. Intentar minimizar. preferencias y requerimientos de nuestros potenciales compradores en el nicho de mercado en que operamos y desarrollar la mejor metodología de gestión de ventas para transitar con éxito el camino más directo y seguro para generar los resultados de venta que deseamos obtener cada período del año.htm ) Compruébelo usted mismo al investigar y analizar cómo lo están haciendo actualmente otras empresas similares y exitosas del mercado. eliminar o retrotraer hacia el pasado a estas variables del nuevo paradigma en el que ya somos parte es imposible puesto que. al no poder modificar esta nueva realidad nos lleva a enfrentar un maravilloso desafío y que consiste en actuar sobre la tercera variable que es precisamente nuestra propia gestión de ventas y lo mucho que en ello podremos evolucionar y perfeccionar.htm ) El siguiente e importante paso se refiere a adaptar nuestra propia estrategia de promoción y venta según los gustos. Aceptemos primero y con humildad que la gestión de ventas tradicional. nos llevará a continuar evolucionando inexorablemente hacia mejores y mayores medios de información disponibles con la consiguiente adaptación de los consumidores. deberemos aceptar que es el producto inevitable de los avances tecnológicos en el mundo en que vivimos y que también disfrutamos como consumidores.com/consultoria_ventas.com/libros_de_ventas. (Ver definición de La Venta Profesional en el Capítulo I de La Venta Profesional© en http://www. a mí tampoco me gusta que me vendan.hellerconsulting. al generalizarse. (Ver http://www. en sus opiniones y sentimientos. la que se caracteriza por pensar sólo en el resultado a lograr con cada cierre como principal objetivo. Por ello. la de hablar y hablar. no atender ni comprender en profundidad lo que realmente desea el entrevistado ni interesarse en su persona. desde allí no existe posibilidad alguna de retorno sino por el contrario.Respecto a los primero dos motivos señalados. ¿Y a usted? Si aceptamos que el cierre de cada venta es el producto de un proceso que deberá acontecer en la mente de cada potencial comprador y que. y seguramente llegará a la conclusión de que ellos ya han estado haciendo en forma oportuna y exitosa los cambios necesarios en su estrategia y metodología de ventas como lo hemos descripto aquí. dejando en un segundo plano la satisfacción del cliente actual o potencial ya no tiene cabida en este nuevo escenario. . pero insistir únicamente hasta alcanzar nuestro cierre y pensando únicamente en los frutos que proveerá en términos de comisiones. Además. una vez que se avanza en este aspecto es porque estamos ante la presencia de un nuevo paradigma y.

Si actualmente se encuentra en una meseta caracterizada por ventas que no crecen. puesto que “la venta constituye la medida del éxito en todo negocio o actividad independiente”. . tal vez sea el momento más oportuno para comenzar a reformular su actual estrategia y metodología de ventas.

capacidad de sacrificio y empeño para llevar adelante su “idea”. . esa situación se ha modificado y el cliente se convirtió en un “botín” muy apreciado por un sinnúmero de oferentes. Se supone y se subvalora el conocimiento de los otros en función de la propia creencia sin pensar que ese otro quizás tiene experiencia y habilidades no visibles fácilmente pero que lo convierten en un buen operador. Poco conocimiento del cliente.y mejor?” En eso reside el error. a no cometer ni el más mínimo error. por ende.80' | por: Dr. He aquí algunos errores comunes que se cometen y que Ud.Noticias . Valores trascendentes y que hacen a la esencia del negocio en cuanto a su capacidad de desarrollo y supervivencia. Lamentablemente. los empresarios PyME.ERRORES QUE DEBEN Y PUEDEN EVITARSE Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. Más aún. tampoco puede tener líneas de trabajo a futuro. no conocer bien a los clientes impide conocer lo que ellos están demandando y los productos que necesitarán en el futuro en base a las tendencias de compra. Casais 24-08-2010 |Si hay algo que caracteriza al “emprendedor” es su fuerza. Hoy. en muchos casos. No conocer bien a los clientes frente a los incesantes cambios en las preferencias de los consumidores puede dejarlo fuera del sistema. la omnipotencia propia del emprendedor lo hace presumir que “si tal persona es capaz de llevar a cabo el negocio…cómo no voy a poder hacerlo. Usualmente.. debe considerar a fin del desarrollo de su actividad: Poco conocimiento del negocio. de igual manera que tienen esa fuerza interior tan difícil de imitar. Cada actividad tiene sus secretos. con excesiva precariedad. Esto resultaba suficiente mientras el mercado estaba signado por una demanda mayor o igual que la oferta. La competencia se incremento notablemente y esto obliga a todo participe que pretenda alcanzar el éxito. Daniel H. ritmos. características que les son propias y que sin el dominio de estas resulta casi imposible encarar con éxito el proyecto. también tienen muchas falencias en cuanto a que llevan a cabo sus emprendimientos.

No considerar al recurso humano. no pueden ser dejados de lado por el emprendedor salvo que también él quiera quedar fuera. En un mercado donde el cliente puede elegir y dispone de casi infinitas alternativas e información. Una empresa es una actividad profesional y debe ser tomada de dicha manera. Su accionar. la suerte es para el casino y el optimismo resulta vital para todo aquello que implique variables no posibles de considerar mediante una actitud sería y profesional. mala comida a su hijo recién nacido? Esto es igual. También suponer que el otro es igual a uno (al titular o emprendedor) es otro error común. pero esto no implica que “el otro” pueda o tenga dicha capacidad. su sistema de distribución. El mejor restaurante puede ver malograda su imagen y perder su clientela con la sola participación de un mozo o un ayudante de cocina o el que limpia si estos no hacen bien su trabajo y esto llega a los consumidores. errores de concepción o simplemente por temor o suponer que el dividir es una buena política. la capacidad de estas para negociar con sus proveedores. la calidad en el servicio al cliente. Suponer que todos somos iguales. la posibilidad que el inicio de la actividad ya marque un futuro de corto plazo. Es común ver que. conocimiento. es muy común ver como buenas ideas quedan truncadas por el desconocimiento de la competencia actual o futura. Falta de información sobre su posición financiera y su necesidad futura. Exceso de optimismo y confianza en la suerte. la agresividad de sus acciones. Como el emprendedor muchas veces cree (en forma conciente o inconsciente) – que nace con una estrella que lo hace único y por ende. La sinergia positiva que se genera en un equipo resulta mucho más que la sumatoria de sus integrantes. los aspectos intangibles como ser la marca. etc. él esta en una posición diferente respecto de los otros. por falta de experiencia. El optimismo es fundamental para el emprendedor pero cuando este supera ciertos límites se esta jugando con altos riesgos. En muchos casos esto se confunde y se apuesta al “de alguna manera lo vamos a resolver”. Las empresas son tal en función de la gente que la compone. su imagen. la calidad en el servicio. Desconocer el valor del equipo. Esto es lo que aclara muchos de los cierres prematuros. El ser un emprendedor no significa ser un improvisado.Desconocimiento de la competencia. . No contratar a los mejores es incrementar el riesgo de un mal servicio y con ello. sus políticas. el emprendedor no se preocupa de conformar equipos y solo piensa en tener empleados. sus fortalezas y debilidades. el conocimiento de la competencia es vital. El no conocer la actual posición financiera como las necesidades futuras de fondos es similar a emprender un viaje de larga distancia sin saber la cantidad de combustible con que se cuenta ni lo que se requerirá para recorrer el trecho mínimo hasta la nueva reposición de este. ¿Le daría Ud. Todos somos distintos y cada uno aporta lo suyo. su producto deseable por el público de referencia (¿?). su oferta. un emprendedor suele tener capacidades que le permiten llevar a cabo diferentes acciones y todas relativamente bien…de hecho…en parte por eso.

Toda actividad comercial se ve influenciada por él y el éxito dependerá de la capacidad de adaptación que la organización muestre a fin de satisfacer un mercado cambiante. Jamás se nos ocurriría contratar un arquitecto que trabaje sin hacer un plano. Piense en el señor Alfredo Cotto como carnicero o el señor Mastellone cuando en 1927 hacía quesos de manera artesanal y luego…ambos al mando de sus grandes empresas. es primer presupuesto que debe considerarse pues de él se desprenden todas las necesidades y capacidades con que debe contar la firma para hacer frente a dicha demanda. más allá de lo difícil que pueda ser.. no hay nada que Ud. la adquisición de nuevas tecnologías de gestión y el tener que decidir sobre cuestiones no contempladas en etapas pasadas. no obstante. Este. el éxito en una gestión puede ser el final de esta. también la hallará. Tampoco transitaríamos por un puente del cual supiéramos que los ingenieros no llevaron a cabo los planos y cálculos propios de este. etc. La otra alternativa es tirarse a la pileta y suponer que si el otro encontró agua Ud. El no considerarlo es jugar a la perinola…y usted sabe que no siempre se gana. muchos emprendedores no llevan a cabo su “plan de negocio” a fin de poder anticiparse y prever situaciones.No tener un presupuesto de ventas. ¿Quizás sea por esa razón que la gran mayoría de las PyMEs no superan la edad de la mayoría de las construcciones y puentes? Existen otros errores como son la falta de capacitación. la falta de controles administrativos y de gestión. Esto implicó el crecimiento acelerado del emprendedor. El cambio es una constante y en la actualidad el mismo es cada vez más acelerado. seguramente han debido tener que aprender o de otra manera no hubieran podido conducir dicho crecimiento y mantenerlo en el tiempo. muchas veces. se exige el adquirir capacidades y desarrollar habilidades que en la etapa anterior eran innecesarias. El logro de las metas implica crecimiento y este conlleva nuevas dificultades y nuevas gestiones que deben llevarse a cabo y para ello. Lo llamativo. Aunque parezca una contradicción. es que a la hora de hacer un emprendimiento mucho más complejo dada la dinámica y las variables que en él se conjugan. No tener capacidad para adaptarse al cambio. no pueda saber si antes de llevar a cabo la empresa simplemente se detiene y piensa. Puede ser que el empresario comience solo con un empleado y luego…deba dirigir grupos y sucursales. No tener un “plan de negocio”. mal manejo de las crisis. ¿Y si el agua ya no está? Piense y obre en consecuencia. Falta de capacidad de aprendizaje y para reinventarse. .

el vuelo (traslado) es lo que motiva la acción de compra pero. bebidas. desperdicios o artículos rechazados. no basa su decisión en ello. etc. Casais 17-08-2010 |Un servicio es un conjunto de actividades interrelacionadas y usualmente de carácter intangible. •Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden eliminarse antes de la entrega.PRINCIPIOS RECTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. Daniel H. etc. ante la necesidad de tomar avión. comida. La gente no elige en base al tipo de turbinas o la antigüedad del avión. Es por ello que. Generalidades de todo servicio: •El servicio es intangible aún cuando incluyan aspectos tangibles. Ella no conoce de esto.Noticias . que se llevan a cabo gracias a la interacción o aceptación del cliente y cuyo objeto es la satisfacción de su necesidad o deseo. Marco conceptual donde se desarrolla la calidad de servicio al cliente: •El cliente es el juez de la “calidad del servicio” y su evaluación se basará según sus . •El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. que ofrece un suministrador. los servicios (horarios. juegos. •El cliente es partícipe en la prestación.) son los elementos que definen la elección de la compañía.03' | por: Dr. •La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento: No es posible acumularlo. El servicio incluye todas las actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos socioculturales y de situación. pudiendo ser estos últimos los factores decisorios por parte del cliente. pero sí lo hace en función de lo que vive y siente y es allí donde juegan esos “otros” atributos que debemos considerar a fin de posicionar a la empresa en un marco competitivo. películas. •El servicio no puede verse ni ser inspeccionado antes de su prestación. por tanto. •Los servicios no producen defectos.

•Siempre se debe estar atento a la expectativa del cliente. su empresa no existiría y Ud. •Ganarle una discusión a un cliente es su peor derrota. •Usted trabaja para sus clientes. Aspectos a tener en cuenta para la excelencia en la calidad de servicio. intentando minimizar la diferencia entre la realidad y estas. •El cliente lo es antes de comprar. •Dificultad para detectar las necesidades y deseos del cliente. Por el se trabaja y gracias a él se puede vivir. Recuerde que sin clientes. •Un excelente servicio que no sea conocido no es un excelente servicio. •Incapacidad para definir las características de la calidad en el servicio del negocio. no se hace con solo intenciones. •La empresa debe prometer solo lo que pueda cumplir y esto debe estar vinculado con los objetivos a alcanzar y la diferenciación para con su competencia. con sentimientos y emociones. Es Ud. el que debe dar las gracias porque este lo elige y no pensar que el cliente necesita o depende de empresa. •El cliente es un ser humano. por ende. •El cliente es la autoridad máxima. no considerarlo así restringe la buena atención. •El cliente es el activo más importante de su empresa. Mucho más que cualquier equipo o edificio o instalación. •El sentido de todo empleado es servir al cliente. Su trabajo en satisfacer sus necesidades. Aún estando ocupado. . •La calidad en el servicio y su progreso o evolución es medible. •Asumir que la gente compra productos y no servicio. sino que atenderlo a él es su trabajo. •Escaso o nulo conocimiento para gestionar la calidad en el servicio.propios parámetros de calidad. •La alta calidad la construyen todos los integrantes de la empresa y solo uno. Consideraciones a fin de implementar una política de alta calidad en el servicio: •La calidad en el servicio implica una inversión. Causas del por qué en las PyMEs no se invierte y actúa en la calidad en el servicio: •Obsesión por la calidad técnica del producto. •El cliente siempre quiere más. Reglas básicas para una buena calidad en el servicio al cliente. •Engañar a un cliente es vaciar de contenido el futuro de la empresa. •La calidad en el servicio es un elemento estratégico dentro del mix de marketing y de allí su importancia a la par o por encima del producto en sí mismo. no tendría trabajo. este no interrumpe su lo que en ese momento esta llevando a cabo (no importa lo que esto sea). Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten si quiere que este vuelva. •Su trabajo no es vender productos a los clientes. por ende. deseos y expectativas. •Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. es suficiente para que destruir a la misma.

•Sepa explicar. El cliente busca que comprendan su situación y que se lo contenga dado que una necesidad se manifiesta de muchas formas y se vinculan directamente con aspectos emocionales. •Falta de interés. debe ser respetuosamente cálido y cordial. •Suposición que la calidad en el servicio le corresponde a vendedores o a un sector determinado. . •Haga uso de su sentido común para encontrar la solución apropiada ante cada situación no prevista. valorado y quiera seguir comprándole dado que demuestra ser una empresa responsable. •Comprensión y contención. por el contrario. cabello. •Sea agradecido. •Negligencia del personal. Cuide su aspecto. siempre habrá algún reclamo y este puede ser una oportunidad para que el cliente se sienta importante. más allá. •Sea una persona y no un robot con modales acartonados. •Demuestre alegría por la llegada del cliente (piense que él es el que paga su salario) energía y cordialidad. •Sepa preguntar y escuchar. •Aspectos de cultura profesional (visión de los que producen y los que venden). ayude para ver como satisfacer su necesidad. •Atención personal. No existe mejor método saber las necesidades que busca satisfacer el cliente. •Aspectos de cultura organizacional faltos de realidad o caducos. si la operación se logró o no. seria y humana. •Conocimiento. •Sea sinónimo de solución. él debe ser el centro principio y fin de toda su atención. •Errores en la definición de calidad por parte del cliente. El cliente espera que el vendedor conozca de su oferta y sepa aconsejarle lo mejor para su compra. Toda vez que sea necesario explique y verá una mayor satisfacción del cliente a saber lo que sucederá y el por qué. Esperan encontrar la solución a sus demandas y que se les cumpla lo prometido. uñas y todo lo que pueda molestarle al cliente. incluyendo aliento. •Sea un anfitrión.sonríale. •Deje la mejor impresión al fin de la acción de compra. Siempre haga ver su agradecimiento por la visita del consumidor. •Atención total. •Errores de percepción en cuanto a como el cliente desea que se lo trate. •Error en la definición del mix de producto/servicio. No existe el servicio perfecto. Los cliente requieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. •Falta de entrenamiento. Cuando atiende a un cliente el mundo deja de girar. •Sepa recepcionar las quejas y reclamos. La atención personalizada es decirle “Ud. compromiso y ejemplo por parte de las autoridades de la firma. Causas y origen de una mala calidad en el servicio. salúdelo de inmediato y dígale que ya lo atiende. El cliente desea ser bien recibido. •Confiabilidad. •Cortesía. El trato comercial no debe ser frío y distante. Sino puede resolver el problema. es el número uno” y eso nos agrada a todos. sentirse importante y valorado.

•Falla en la cuantificación del valor del cliente. •Desidia y pereza en la atención. •Falta de estímulos y controles para que el personal brinde un servicio de calidad. •Obsesión por el ganar sin medir el costo. •Relativización de la queja y el reclamo por parte del cliente. •Apatía y falta de interés en atender al cliente •Negligencia e indiferencia ante la presencia del cliente. •Intransigencia y desconsideración ante el pedido o reclamo. •Ausencia o fallas en la política y consideración del “cliente interno” Los pilares del fracaso en la calidad en el servicio. .•Error en la estrategia competitiva de la empresa. •Despersonalización y acartonamiento en el actuar. •Falta de empatía (ponerse en el lugar del cliente).

por sencilla deducción. conocer el grado de satisfacción del mismo –al igual que los fluidos del motor. No se dispone de herramientas ni recursos para desarrollarlas. opina que resulta imprescindible satisfacer al cliente. La razón por las cual en las PyMEs la medición se encuentra tan poco evaluado. no hay publicación de negocios (revista.73' | por: Dr. que dicho control tiene mayor importancia y resulta vital cuanto menor sea el grado de satisfacción pues.¿POR QUÉ INTERESA CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6.) donde no se haya expuesto al menos. serán las acciones que se determine seguir y sus correspondientes ajustes. en función de ello. A todos les queda claro que el objetivo de una organización comercial ya no es “vender”. Casais 10-08-2010 |Es usual que un conductor de automóvil regularmente haga el control de fluidos (aceite. La medición de la satisfacción del cliente debe ser un proceso regular de toda actividad empresaria más allá del resultado que pueda obtenerse de la misma. etc. el verdadero espíritu de la empresa se encarna sobre dicho concepto y. ¿POR QUÉ INTERESA CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?De hecho. diario.de ignorar por completo esta cuestión. b. Prácticamente todo empresario que se precie. sino es la “satisfacción del cliente”. agua. no llevando a cabo ninguna acción tendiente al mismo. un artículo al respecto. por ende. resulta de 2 grandes y errados preconceptos que reinan en la mente de sus responsables: a.). Por consiguiente. pues esto. debe ser observado y verificado su alcance a la luz de todas y cada una de las decisiones y acciones que se instrumenten. Daniel H. le asegura el buen funcionamiento de su rodado y le brindan seguridad para la travesía que piensa llevar a cabo. newsletter. me atrevería a decir. . De hecho. Sabemos (los titulares y encargados) muy bien lo que quiere el cliente. líquido de freno.define la salud y estado de la actividad encarada.Noticias . Esta reflexión es tan lógica y coherente que hace resaltar más la incomprensible actitud de muchas empresas –luego que sus directivos han acordado y de haber leído sobre el tema. etc.

Se debe tener en claro que el medir el grado de satisfacción no es un fin en si mismo. De esto estamos hablando. novedades (cada día hay algo nuevo) y transitoriedad (ciclos de vida cada vez más cortos). refleja una buena gestión empresaria. con el cliente. Considere que cuando usted escucha o habla acerca de la fidelización del cliente o la repetición de compra. sino lo que el cliente “siente” que recibe. facilita el detectar oportunidades. es que solo aquellos que se preocupan y se ocupan del grado de satisfacción son los que verdaderamente están comprometidos con el negocio. Cuando el cliente no logra percibir lo que la empresa entiende que realmente brinda puede suceder que el producto/servicio no es lo que el cliente desea. un indicador que se traduce en rentabilidad cuando es utilizado correctamente. La verdad esta en el “cliente” y no en el “vendedor”. modas. por moda o estatus y/o por la acción de sistemas de información modernos. opiniones. No puede dejarse de lado el hecho que la empresa vive en un mercado caracterizado por una gran diversidad de alternativas (innumerables productos y oferentes).Lo cierto. en realidad es solo un medio y como tal. . gustos. no es admisible el no considerar que la satisfacción del cliente. Por eso. Estos saben que el devenir de la actividad depende. una correcta evaluación. esta hablando de un determinado grado de satisfacción ya que sin él estos conceptos no serían posibles. Esto exige acentuar los recaudos para ganar clientes y por sobre todo…conservarlos. Señalo esto ya que muchas empresas. lo que se traduce en un mercado de alta volatilidad y extrema competencia. el mercado no esta maduro para apreciar lo recibido o existen fallas a corregir en la campaña comunicacional. etc. le permitirá profundizar y/o corregir la gestión emprendida o por emprender. influidos por sus asesores. ya solo el respeto de este axioma. les genera información. No importa lo que la empresa piensa que brinda. tiene en sus escritorios un sinnúmero de datos y gráficos que reflejan otras tantas situaciones de cuidado y. de razones (causas. no es otra cosa. tiene sentido en función que desemboque o genere acciones concretas. por ende. Así. esto no implica que la empresa dedique su tiempo y recursos en razón de los mismos. para sorpresa de muchos. casi fundamentalmente. que la cuantificación de la percepción por parte de este de lo que ofrece y hace la organización. El grado de satisfacción debe definirse y actuar en relación a ello.) que se encuentran en la mente del cliente y la observación de su grado de conformidad y satisfacción. brinda elementos de diferenciación y dispone el asignar recursos inteligentemente como así direccionar estratégicamente al ente.

La respuesta la tiene cada cliente. solo es necesario el consultarlo.Otro aspecto que se debe tener en cuenta a la hora de evaluar la satisfacción del cliente. La utilidad que la empresa obtiene de la medición de la satisfacción dependerá de la habilidad y conocimiento técnico para hacer la consulta adecuada. . sacar las conclusiones pertinentes y llevar a cabo las mejoras demandadas. En cuanto se tiene cabal conocimiento de la realidad. No contemplar esto es dejar de lado la natural forma de decidir de la persona. ¿Cuál es la necesidad del cliente que no se le satisface? ¿Qué se hace y por qué esto no es percibido por el mercado? ¿Cuál es la percepción que tiene el cliente acerca de la competencia y cuál es respecto de la empresa? ¿Por qué esa diferencia? ¿Qué se debe mejorar a la luz de los ojos del consumidor? ¿Qué es lo que fascinaría al cliente? Básicamente estos son los cuestionamientos que debe hacerse la empresa en todo momento si se desea mantener la competitividad y/o incrementarla. Esta comparación permite ajustar aún más las conclusiones. resulta casi imposible para los responsables obviar las quejas y observaciones y se presentan mejoras casi en forma instantánea. es investigar acerca de cómo ve el cliente a la propuesta de la competencia. a favor de la consabida medición. es bueno que sepa que se ha comprobado que la sola medición de la satisfacción del cliente genera en la empresa una mejora sustancial en su perfil y prestación. la periodicidad de la misma y la capacidad de la empresa para evaluar. La competencia es una realidad y es altamente negligente evaluar sus acciones cuando ya son una amenaza o agreden la posición comercial de la firma. Los seres humanos vivimos comparando ya que esto nos permite concluir y decidir en función de nuestros intereses y formas de satisfacer nuestras necesidades. Esto se debe a que mientras se ignora la opinión del cliente la empresa vive envuelta en sus propias verdades y paradigmas. Por otra parte.

Daniel H. es un verdadero “currículum vite” pero con la capacidad de generar percepciones en la mente del consumidor y construir en él una imagen de calidad y características del producto y/o empresa.LA MARCA. Casais 03-08-2010 |Definirla no es una tarea sencilla y muchas veces es la puerta de entrada hacia la confianza y credibilidad. La marca es un de las variables estratégicas más importantes y que. adquiere día a día mayor trascendencia ya que esta se convierte en un factor clave en el proceso de decisión del consumidor. Una marca bien posicionada le brinda a la empresa: • Una adecuada y sólida diferenciación respecto de la competencia. Las grandes empresas han comprendido perfectamente la importancia y el cuidado y . CUESTIONES A TENER EN CUENTA Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. • Posibilidad de aumentar precios por encima de la media del mercado • Generación de credibilidad y confianza • Defensa ante posibles guerras de precios por parte de la competencia.Noticias . la marca es mucho más que una simple denominación. Entonces. la marca es un “aviso” que le permite al cliente una rápida identificación de los productos/servicios que reconoce con los atributos que les son deseables o requiere. La realidad es que la marca es algo que tenemos siempre presente al comprar pero que no es considerada convenientemente al ser nosotros los proveedores y por tanto. la mayoría de nosotros compramos siempre la misma marca sin siquiera pensarlo.59' | por: Dr. En ese entorno. dada la competencia y comunicación que reina en el mercado. los padres de la misma. Así. • Mayores ventas por su identificación y los atributos que el mercado le reconoce. Cada día aparecen productos que compiten entre sí con minúsculas diferencias y esto hace que el competidor tenga dificultades para distinguir los atributos propios de cada uno.

Es un símbolo que nuclea e identifica a la organización y al grupo humano que conforma a esta.un diseño estético que muchas veces…se le ocurre al titular o a algún familiar (hijo. Representativa: Ser amada y respetada por la organización.. Reflejo: Debe transmitir los valores de la organización como ser solidez. Una marca exige ser planificada en relación a los objetivos de la estrategia de comunicación que se pretende llevar a cabo. Adecuada: Acorde al mercado objeto en cuanto a su estilo. Pareciera que aquello que identificará la actividad por toda su vida…no tiene gran importancia. etc. lo primero que debe considerarse es definir claramente: a) ¿Por qué se debe tener una marca? b) ¿Qué sucedería si no se tuviese? c) ¿A quién va dirigida la marca (mercado objeto)? d) ¿Cuál es la imagen que se pretende brindar a dicho mercado? e) ¿Cuál es el mensaje que se desea dar? f) ¿Cuál es la forma en que este será transmitido? Luego. aspectos emocionales. formas. pero en la mayoría de las PyMEs nos encontramos que esta es una asignatura pendiente. etc.. Pregnante: Ser fácil de grabar en el cerebro del cliente y el mercado en general. Obrar así es desconocer y no valorar el contenido emocional que implica una marca. etc. colores. estructura.El logo debe ser apropiado para ser utilizado en todos los medios que se contemple dentro de la campaña comunicacional. se deben considerar que la misma sea: Simple: Diseñadas con formas básicas y con un mínimo de utilización de elementos a fin de su claridad y fácil interpretación. En relación a ello. Estas no pueden ser creadas solo en base al gusto del que posee o simplemente por cuestiones estéticas. . sin mediar profesionalidad alguna. Dúctil: Maleable para ser utilizada en otros productos o extensión de línea. Práctica. conyugue. Memorable: Difícil de olvidar…debe permanecer en el pensamiento de la gente a tal fin que sea fácilmente recordada. culturales. En la pequeña empresa este punto se deja de lado y solo se considera –en el mejor de los casos. Unica y personal: Tener una marcada personalidad –no copia de otros-. etc.respeto que debe tener a las mismas tanto en sus diseños..) o conocido. colores. confiabilidad.. pujanza.

Tips para no ignorarJamás pensar la marca para solo el presente. todos los actos que se realicen construyen o destruyen la misma. Estos aspectos no pueden ser considerados a la ligera porque son parte esencial en el proceso de compra del consumidor y allí es donde se debe ubicar la empresa si pretende la venta. La preferencia de marca por parte del mercado no es una tarea sencilla. la imagen de marca. No responden a caprichos o gustos personales sino a necesidades específicas del mix de marketing. como elemento informativo y como señal hacia los otros de quién se es. de no iniciar el proceso de la manera adecuada implicará mayores . Piénselo. cuál es su estilo de vida y nivel de consumo. Las personas usan a las marcas como guía de sus compras. Capacidad de transmitir emociones acordes al mercado de referencia. La imagen de marca también. Tips para una marca exitosa. cuál es su nivel social. ni de corto plazo. internacionalidad. económica.Actualizable: Capaz de ser agiornada según los tiempos y tendencias del mercado. Campaña comunicacional simple de decodificar para el mercado. respaldo) Gran identidad visual. es lo que su empresa o producto es. Ahora. Apoyarse en un solo concepto base (calidad. Las PyMEs deben asumir que la inversión que demande la elaboración de la marca no es una opción sino un requerimiento base del negocio al igual que las instalaciones o equipamiento productivo u operativo. Nombre fácil de memorizar y recordar. Adaptabilidad a todos los elementos de la empresa. Esto obliga al control de todos los mensajes se encuentren bajo el control de los máximos responsables de la empresa debiendo ser estos coherentes y con una idea en común. ¿Acaso sus padres le pusieron un nombre para cuando era bebe. otro para su adolescencia y otro para su madurez y un último para su vejez? Una marca no es un dibujo. El prestigio de una persona se pierde en un instante. por ende. En este punto cabe aclarar que el logotipo es el elemento identificatorio del producto o empresa y por el cual será diferenciado. no es la marca en sí misma sino el resultado de la sumatoria de mensajes que emite la organización en todas y cada una de sus acciones. no obstante.

. la marca. En definitiva. Alberto Levi) para saber si esta será una llave de ingreso del consumidor y camino del éxito buscado o todo lo contrario.complicaciones y la posibilidad de fracasos en el intento. es un símbolo que representa un sinnúmero de aspectos de gran importancia en la mente del cliente y el mercado en general y desde ese precepto debe analizarse el “¿Qué marca mi marca?” (Dr.

hace extremadamente vulnerable a la empresa y su futuro. La mayoría de la gente no tiene conocimientos que les permita analizar el comportamiento del consumidor. así como sí resulta una estrategia que coquetea con el quiebre de la empresa por la baja rentabilidad que presupone. pero no es así. por ende. no se cuentan con recursos suficientes para lograr la misma. Casais 27-07-2010 |Estoy seguro que piensa que el título esta equivocado. Lo cierto es que la competencia por precio ya no es una realidad viable. una política de precios bajos tiende a exigir la máxima aplicación de recursos a fin de lograr dicho objetivo no dejando espacio para la diferenciación y otras herramientas de marketing. dado que el cerebro no acepta no tener respuesta a sus interrogantes. cuestión cada día más difícil de lograr en un mercado de alta competencia. AUMENTE LOS PRECIOS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. salvo que pueda manejarse el volumen a voluntad. Daniel H. generalmente ya es tarde. ante esta falta de explicación. puedan desembarcar en el espacio deseado u ocupado por su empresa y si toda la estrategia se basa en el precio. Usualmente. e incluso. donde dejan por tierra tal axioma. permanecer con estos por debajo del costo. aa menor precio mayor demanda. Al ser de fácil entendimiento es adoptada por la mayoría de los empresarios PyMEs olvidando su propio actuar como consumidor. Se debe considerar que el avance en la tecnología y la necesidad de las empresas en abarcar mayor porción de mercado hacen que grandes empresas con altos recursos en todas las áreas. Esa es una concepción con arraigue en la teoría económica con la Ley de la Demanda: que señala que “Cuando el precio sube la demanda disminuye”. parece.Noticias .73' | por: Dr.PIENSE EN EL FUTURO. lo cual. define como el alto o bajo precio como el motivador de la compra por excelencia. habrá que ver quién será capaz de enfrentar una guerra de precios e incluso. . Es allí donde el empresario desea convertir su estrategia e intentar competir con diferenciación…pero.

un concepto que le representa en su mente cualidades vinculadas con alta prestación o confección del producto/servicio. por qué las grandes marcas (Niké. Kevingston.) y que todos reconocemos como exitosas tiene precios altos…aún cuando en algunos casos puedan enunciar frases que señalen lo contrario? ¿Por qué dichas compañías dedican cuantiosos recursos a fin de posicionar la marca. resulta un sinónimo de alta calidad. etc. Coca Cola. aspectos emocionales y otros elementos que condicionan el accionar del consumidor aún sin este saberlo. Y si hablamos de nuestro país. las grandes empresas han llegado a ser tal gracias a una definición política respecto de diferenciarse de la competencia en la mente del cliente y hacer que el precio aporte significativamente a la percepción de calidad de éste. más allá si desde lo técnico o en el análisis de laboratorio es una verdad o no. según la Asoc. De otra manera. El mercado tiene una especial decodificación del precio y así. La gente sólo considera el menor precio cuando esta frente a alternativas de satisfacción iguales. Adidas. lograr diferenciación en los distintos terrenos (desde el producto hasta en los locales y publicidad)? ¿Por qué tienen una política clara en cuanto a la innovación. El precio es uno de estos. Muchas veces. pero solo uno y generalmente no es el de mayor relevancia. La gente elige desde su particular criterio de calidad y como la mayoría no cuenta con elementos ni conocimientos suficientes para establecer parámetros científicos al respecto. apoyarse en este aspecto es dejar el terreno libre a la competencia que decida basar su estrategia en todos los demás y que de hecho son de mayor importancia para el comprador. por ende. ¿Si fuera el precio el elementos estratégico por definición.En otro artículo mencioné que el 80% de las PyME fracasa dentro de los cinco años de fundada (en Sudamérica del 50 al 75% lo hacen en los primeros 3) y el 90% no llega a los 10 años. entran a jugar distintos factores que se vinculan con atributos tangibles e intangibles. resulta el precio. hacia la calidad en el servicio al cliente (externo e interno)? ¿No le sería más fácil hacer cantidad con la más alta tecnología y contar con un precio arrollador? A decir verdad. estas empresas sí consideran el precio pero justamente en un aspecto distintivo en cuando a la especial connotación que tiene el mismo en la su vinculación con el concepto de calidad. . Argentina para el desarrollo de la PyME “sólo el 7% de los emprendimientos llega al 2º año de vida y sólo el 3% de los emprendimientos llega al 5º año de vida” Estos números representan lo vulnerables que son los emprendimientos cuando no se llevan a cabo de manera profesional y en análisis del precio en la oferta es parte de ello. cuando este es alto.

La diferenciación es su única oportunidad y no es tan difícil de lograr. Esto no es exclusivo de los automóviles.Este esquema es el que en definitiva hace al posicionamiento de la marca o empresa en el mercado de referencia. No se trata de auto-responderse –eso puede ser una trampa. . En todo caso. sólo debe analizar a su cliente y considerar todas las razones por la cual este lleva a cabo su compra. Buscan el costo más barato pero en términos relativos. con los márgenes adecuados. es poder perder todo lo logrado y estas empresas lo han sabido desde su inicio y así fueron cimentando su crecimiento. Haga igual análisis de su competencia inmediata. Intente simplificar los procesos en beneficio del tiempo del cliente. La tentación de tener precios bajos es jugar con el destino. se intuye que el producto es falso. Imagine si Porsche ofrece un automóvil a 20. incluso hasta en las latas de tomate. generalmente. hablar y preguntar abiertamente. la empresa podrá tomar decisiones que sostengan y/o amplíen la diferenciación e incluso permitirse descuentos y ofertas. el precio no es un tema de importancia. el balanceado del perro o el consumo diario presenta este caso. A veces las verdades no son las que uno supone y no pueden verse dado que estas nos ciegan ante la realidad. A partir de allí. es decir. siempre genera la duda y propicia el rechazo de la propuesta. de hecho Ud.000. así actúa cuando compra. El precio es tan determinante dentro de este esquema que si un producto de marca se nos es ofrecido por un monto muy reducido.. El cliente busca satisfacer una necesidad y obtener beneficios más allá de la cuestión económica.la clave esta en investigar. Marca su posicionamiento social y su “poder” de compra frente al otro. Observe los beneficios que hoy ofrece y defina cuál es la valoración de estos por parte de su cliente. fallado o proviene de manos de delincuentes. ¿Qué status y poderío económico representaría? Seguramente no el que genera hoy. pagar menos en relación a todo lo que el producto aporta y esto último solo el cliente puede definirlo. Si el precio es bajo estas cuestiones desaparecen y perdería interés el producto en cuestión. Puede ser una oportunidad de ocasión para el comprador pero si ese es el perfil de la empresa nunca se podrá despegar del concepto y siempre luchará por sobrevivir con baja rentabilidad por unidad. Estudie los beneficios y aplique el sentido común para tratar de acrecentar los mismos para ampliar la brecha con su competencia.Dólares. La gente quiere y desea pagar más porque eso es lo que la define como distinta. Si logra esto. Precio barato significa baja calidad.

la diferencia a su mercado.Genere una diferencia superadora tanto de su competencia como de lo que actualmente ofrece. una flor. el aroma o el color del local. cualquier cosa y no necesariamente demasiado onerosa. Comunique –de la manera adecuada. un saludo. Piense como cliente y verá a que me refiero. A veces un detalle. . puede ser la diferencia.

la calidad en el servicio permite precios más elevados como consecuencia que el cliente vincula lo que paga respecto de lo que recibe y la calidad en el servicio representa un valor que hace pequeño el costo y más. valor de marca y distanciamiento de la competencia. La calidad en el servicio le permite a la empresa crear un manto de seguridad y confianza en todo lo que esta ofrezca. Casais 20-07-2010 |La permanencia de las empresas en el mercado depende de su capacidad para captar y fidelizar a su cliente y esto. Venta de nuevos productos al mismo cliente. Esto permite lograr posicionamiento. El cliente vuelve cuando es tratado como a él le gusta. se facilita la oferta de nuevos productos dado que el cliente extiende el nivel de satisfacción obtenido en las compras anteriores a todo lo que provenga de la firma y esto genera un mayor volumen de venta dentro de la misma cartera. En términos de volumen.CALIDAD EN EL SERVICIO. a un mayor nivel de facturación. esto se torna cada vez más difícil. Ventajas que brinda la “calidad en el servicio al cliente”. Actualmente. En la venta puntual. Daniel H. Generación de nuevos clientes. Fidelidad. el buen servicio “hace” a la repetición en la compra.99' | por: Dr. Así. lo que conduce. ¿PARA QUÉ? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6. en alta competencia. La calidad en el servicio reporta sustanciales beneficios a la empresa que la tome como valuarte de su estrategia comercial logrando así: Mayor rentabilidad en sus ventas. la herramienta más eficaz y usadas por las organizaciones para lograr la tan preciada diferenciación y así separarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible en el tiempo es el servicio al cliente. Independientemente de la repetición de compra antes mencionada. cuando las diferencias comparativas con la competencia no son sustanciales. El cliente satisfecho comenta su “buena experiencia” a su grupo (de 3 a 4 personas) y esta promoción de “boca en boca” desarrolla una mayor demanda de nuevos clientes que se acercan con la confianza que le da vínculo personal de .Noticias .

referencia, lo que allana enormemente la venta e incrementa la participación total en el mercado. Reducción de quejas y reclamos. Es imposible brindar un servicio perfecto, no obstante, si no se lo busca, jamás podrá alcanzarse un alto nivel al respecto. Una buena política de calidad en el servicio reduce notablemente las quejas y reclamos y esto lleva a una reducción en los costos y en las acciones de marketing tendientes a compensar esta merma en las ventas y en la imagen institucional y de marca. Posicionamiento y valor de marca/empresa. El mayor activo de una empresa no se registra en un rubro contable ya que es la “cartera de clientes”. Esta le da “valor” a la empresa incrementando sustancialmente el “precio” de esta. Esto es la consecuencia del posicionamiento logrado en la mente del consumidor y mercado en general. Así, las empresas líderes tienen un valor de marca/empresa que va más allá de su facturación o la sumatoria de sus activos. Ventaja competitiva. La calidad en el servicio dada la impronta que cada compañía puede darle a su política resulta un elemento de alta diferenciación respecto de la competencia a tal punto, que se convierte en una ventaja competitiva por encima de aspectos tecnológicos y operativos. Lo cierto es que la “calidad en el servicio al cliente” ya ha dejado de ser una opción o un agregado a fin de adicionar valor; hoy es un todo con el producto que se ofrece y en relación a esto deben definirse 6 puntos vitales. 1.La calidad de servicio como herramienta estratégica. La calidad de servicio al cliente es parte de la oferta y en gran medida, es la base de la ventaja competitiva de la organización. De no tener una concepción clara por parte de la empresa de esta máxima, el servicio será acartonado y falto de conexión con la oferta. Se debe sentir y vivir este concepto y esto comienza en las máximas autoridades para terminar en el último de los empleados; incluso, debe impregnarse de este “valor” a los servicios tercerizados que se vinculan con el cliente. 2.Servicio a prestar. Estos deben vincularse a las necesidades del cliente y dado que estas se encuentran mutando permanentemente, debe ajustarse a igual velocidad. Aún así, debe tenerse presente que si el servicio ofrecido –aunque sea excelente- es igual al de la competencia no demarcará diferencia alguna, por ende, el consumidor no se verá motivado a elegir a la empresa o permanecer en ella. 3.Ajustar el servicio a la demanda concreta.

La falta de servicio es tan perjudicial a la propuesta comercial como el exceso del mismo. Cada cliente tiene su “particular” necesidad y el servicio debe estar adecuado a la misma. Para ello, se requiere estar atento y preguntar…preguntar y preguntar a su mercado. No crea que lo que para usted es ideal así lo es para el otro. 4.¿Cómo se llevará a cabo la prestación del servicio? Los canales por los cuales se realizará el servicio deberá seleccionarse según la mejor forma de llegar al cliente y al cómo este pueda percibir la alta calidad del mismo y esto, dependerá de la estrategia de ventas, las características de cada cliente, la moda impuesta en el mercado, etc.. Brindar un servicio de elevada prestación pero que no es percibido por el cliente, sencillamente, es desperdiciar la única oportunidad que tiene la empresa por distinguirse y generar fidelidad. 5.Capacitación y culturalización. Las acciones tendientes a la calidad en el servicio al cliente tienden a decaer por obra de la rutina y falta de comprensión de la importancia de esta en la estrategia de la firma y su proyección futura. El personal de la firma va rotando, la natural fluctuación de los estados de ánimo, los factores externos negativos, la errada concepción que el “servir con calidad” se asemeja a una actitud “servil”, etc., van minando el nivel de prestación a nivel individual (de cada empleado). A fin de compensar esta merma y energizar la política impuesta se requiere de un programa de capacitación constante y una acción continua tendiente a formar una verdadera “cultura organizacional” en este sentido. Cada integrante y los terceros involucrados deben saber que la supervivencia de la empresa depende del servicio y no del producto que se produce y vende. 6.Cliente interno. Resulta casi imposible prestar un buen servicio cuando la gente que lo debe brindar no se siente bien. El primer cliente que debe elegir a la empresa es su propio personal y este jamás lo hará si no hay una política y acciones dirigidas con dicho fin. El personal resulta la base del éxito y por ende, deben ser tratados en función del valor que tenga este. Por último, tenga presente que, a mayor competencia, mayor es la necesidad de mostrar a su empresa como única para genera una relación “monopólica” para con el cliente. Puede

gustar o no, pero la calidad en el servicio al cliente es la herramienta para lograr esta. Tenga presente que el cliente decide y si este elige otra opción usted podrá verse sin empresa.

Noticias - ¿QUÉ PERCIBE UN CLIENTE COMO VALOR?
Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6,49' | por: Dr. Daniel H. Casais 08-06-2010 |Una cartera de clientes satisfechos y fieles proporciona a la empresa un aumento de la efectividad y eficacia de las acciones estratégicas y, con ello, una mejora de su situación económica y competitiva. El cliente fiel permite el aumento del volumen de ventas de la empresa, reducir los costes de comunicación para atraer a nuevos clientes y generar posicionamiento. Pero un mercado de alta competencia implica, entre otros aspectos, muchos oferentes y pocos demandantes. En otras palabras, una persona tiene múltiples alternativas de satisfacción para sus necesidades, lo que nos lleva a tener que saber cómo el cliente decide qué comprar. Mal que le pese a muchos, la variable precio lejos esta de dar respuesta a este interrogante. De hecho, esto es simplificar el análisis hasta caer en el error conceptual. En realidad, el cliente decide en función de su particular capacidad de percepción respecto del valor que representan las distintas alternativas. Entonces, cabe decir que las empresas no proporcionan productos sino “valor” al cliente que busca a este. Kotler establece que valor “es la diferencia entre los beneficios que espera recibir del satisfactor y el costo total que debe soportar”, por consiguiente el “valor” esta determinado en función de dos variables. La primera es la sumatoria de beneficios que obtiene al adquirir o utilizar el producto/servicio ofrecido. La segunda es el costo que debe pagar por la adquisición o uso de dicho producto/servicio. Considérese –particularmente- que el costo es más que el precio, significa que el precio es solo una parte de todo lo que conforma el “costo de adquisición” del producto/servicio. En el costo se incluye, además del precio, el tiempo que demande el traslado y la compra, le costo psicológico (la pérdida de lo que se entrega en compensación), el esfuerzo, el costo

del cambio si antes se usaba otro producto/servicio, etc.. Aclarado esto, la relación entre los beneficios y el costo; la diferencia;, es lo que da como resultado el “valor” que si es el elemento de comparación con las otras propuestas del mercado. Esta ecuación es la que le permite definir al cliente si pierde o gana en la transacción ya que comparan los beneficios (ingresos) contra los costos (egresos) que le exige y el resultado define el resultado que obtendrá en la compra. Visto así, la elección de todo consumidor se inclinará hacia el producto/servicio que le reporte más beneficios por menor erogación relativa. Si bien hasta aquí el planteo es extremadamente lógico y claro, debe tenerse en cuenta que cuando se habla de beneficios percibidos por el cliente se cae en una profunda sombra. Es que estos solo son definidos por el cliente y donde juegan aspectos psicológicos, socioculturales, de situación, etc., por ende, cada cliente define los propios en cada oportunidad de compra pueden estos variar. Cuestiones como el tamaño, la función, la forma, los colores, la durabilidad, la facilidad de uso, la confiabilidad, la seguridad, el prestigio, la marca, el sentido de pertenencia, la garantía, etc. se conjugan de manera oscura para las empresas a la hora de la elección. Estos aspectos conforman lo que se denomina “valor percibido” y que es la percepción que se forma en la mente del cliente al incorporar la oferta del producto o servicio. Y esta se manifiesta en relación a los tres o cuatro atributos principales de éste, que llevarían al consumidor a su decisión de compra. Así, esto ubica a las empresas en una confrontación que va mucho más allá que la definición de un producto o servicio en la oferta. Hoy el mix de marketing exige una estrategia dirigida hacia la “creación de valor” y, como se deduce de lo dicho, esto esta lejos de un esquema de bajo precio. El cliente no se fija en cuanto es el dinero que va a tener que erogar para la adquisición de un bien determinado, sino en cuál es el valor que esta adquiriendo a cambio. Si el precio, en términos absolutos, es bajo pero lo que se recibe a cambio esta por debajo de dicho monto el cliente lo percibirá como caro y se negará a comprar. Al contrario, si el precio, en términos absolutos, es alto pero lo que recibe a cambio esta muy por encima de ello, lo definirá como barato y estará impulsado a efectuar la compra. Este esquema explica el porque se paga más por un bien cuando este tiene una marca reconocida por el mercado y el otro no. La percepción de valor del cliente le señala que por la marca, sea por la imagen, el prestigio, la calidad, etc., dicho bien le reporta más beneficios que el otro, por ende, esta dispuesto a pagar más por él.

• Generar una cultura organizacional de máxima satisfacción al cliente. Definición del “verdadero” costo de adquisición del producto/servicio –al menos. • Disponer de un sistema de monitoreo de la percepción de valor por parte de su cartera. . Recuerde. el no considerar el “valor percibido” puede significar quedar fuera de la oferta. En las PyMEs este concepto no es muy considerado pero desde la llegada de Internet. evaluar si corresponde implementar mayores beneficios para el cliente. las empresas deben plantear su estrategia de venta a partir de un análisis que contemple: El conocimiento de todos los beneficios que aporta la oferta hacia el cliente objeto. Así que “manos en el asunto” y sepa que para lograrlo debe tener: • Conocimiento acabado de sus clientes. donde la gente no solo obtiene amplia información sobre el mercado sino que opina y deja constancia de sus experiencias. A partir de esto. En razón de esto.y de sus respectivas oferta. debe seguir una estrategia que logre una satisfacción plena (“complacencia”) por parte del cliente y para ello es imprescindible que el producto/servicio entregue un valor por encima del de su competencia y superior a la expectativa del usuario o consumidor. Determinar el valor percibido por parte del cliente tanto del producto propio como el de la competencia. competidores –actuales y futuros. reducir los costos totales de adquisición o ambas.A tal punto esto es así. • Conocimiento del contexto y situación reinante. que para que su empresa logre permanecer en el mercado y lograr el éxito que usted busca. que incluso el valor monetario puede incrementar el valor percibido dado que el mayor precio puede significar status y para un determinado mercado esto es una motivación suficiente como para justificar la mayor erogación en términos comparativos. lo más aproximado posible-.

Además. considerando productos y servicios desde otras ópticas ya pueden ir planteándose muchas alternativas. En general los autores proponen como fuentes de negocios a: • La inventiva. • Las tendencias. Así. Casais 28-05-2010 |El dar origen a un proyecto o empresa no es tarea exclusiva de inventores o de aventureros. Mire a su . Pudiendo surgir de intereses personales. Empezando por el analizase uno mismo (y/o los más allegados) en lo que se desearía. una buena idea surge simplemente de la observación de las necesidades insatisfechas de la gente en su cotidiano devenir. El mundo se mueve a velocidad inusitada y con ello los hábitos de consumo se van alterando y con ello se generan nuevas demandas. ampliado y potencial). pero se corre el riesgo que el mercado no este preparado o maduro para aceptarla. Todo cambia rápidamente y el observador podrá detectar esos requerimientos no satisfechos. solo falta que se las descubra. Todo puede ser perfeccionado. modas y hasta alimentos y sus formas de consumo.39' | por: Dr.Noticias . En la mayoría de los casos. Daniel H. capacidades. • El interés propio. A veces una mejor oportunidad de negocio es una idea modesta surgida de la observación más que una gran innovación tecnológica. Nuevos gustos. exige inversión y tiempo en gran escala. En casi todas las actividades del hombre hay nuevas oportunidades de negocios. Excelente.DESCUBRIENDO OPORTUNIDADES Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. • Mejoras (agregar valor) en la oferta de productos y servicios. el estudio de otros mercados o bien. tanto en su prestación de base (producto genérico) como en sus aspectos accesorios o atributos secundarios (producto esperado. desarrollando una mejor manera de atender a estas. una oportunidad de negocio puede surgir de realidades muy próximas y se centra en identificar a un segmento de mercado con necesidades insatisfechas o bien. habilidades y el esfuerzo de cada uno.

organizado y riguroso de observación y la sensibilidad que se tenga ante las diferentes necesidades que se presentan cada día. hasta la generación de combustible se han visto beneficiadas con este esquema. le permitirán ir visualizando la factibilidad o no de la misma. puede definirse grupos de consumidores con requerimientos particulares que satisfechos estos aparte de una buena rentabilidad generan un alto nivel de fidelidad. estas pueden ser una “usina” de conocimiento y oportunidades. A veces por barreras idiomáticas (inmigrantes). El viajar o el buscar vía Internet pueden hacer conocer productos y servicios que en su propio mercado aún son desconocidos y potencialmente rentables. no obstante. En el mercado existen múltiples publicaciones (nacionales y extranjeras) y entes que agrupan creativos o ideas interesantes para ser evaluadas y puestas en práctica. No es lo mismo. • Nichos con demandas especiales. En resumen. • Productos de otros mercados. debe tenerse en cuenta que no todos los grupos humanos actúan de igual manera y lo que puede ser exitoso en un mercado puede no llegarlo a ser en otro. La combinación adecuada de productos/servicios –a los efectos de la comercialización. Luego de concebir una idea y antes de intentar concretarla le recomiendo que. • Investigación. • El “combo”.alrededor y verá que la mayoría de los productos que consume son simplemente mejoras de otras versiones anteriores. Aquí. .puede convertirse en un producto de gran demanda. si se poseen las capacidades y conocimientos necesarios y si no es así el cómo conseguirlos. confeccione un “plan de negocios” a fin de darle cierta seguridad en cuanto al aspecto comercial. De no hacerlo. una oportunidad se plasma gracias a la capacidad de de desarrollar un modo sistemático.si existe una demanda (mercado) suficientemente grande. Generalmente los productos tienen más de una utilidad y desde la decoración con elementos no usuales. También las revistas pueden ser fuentes de ideas sobre productos y servicios que se utilizan en otras partes del mundo y que solo requieren de ser adaptados al mercado propio. • Nuevos usos. Al igual que el punto anterior. A las grandes empresas les cuesta mucho poder atender a pequeños segmentos lo que suele generar nichos que. operativo y financiero del proyecto antes de dar inicio al proyecto. al menos preguntarse –entre otras. aún incipientemente. • Cuestiones de tamaño. descuidados por los grandes. puede ser de gran demanda para empresas pequeñas. etc. Desde los comestibles hasta el turismo se nutren de combinaciones exitosas y de gran valor para el consumidor. cuestiones de edad o de estilo de vida. • Exposiciones. si los costos están acordes a la relación de precios que estima.

“sólo el 7% llega al 2º año de vida y sólo el 3% al 5º año” “Asociación Argentina para el desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa” (ver Artículo “El 3% de las PyMEs llega a los cinco años de vida”) A tal fin concentre su energía trabajando sobre: • El mayor conocimiento posible sobre el mercado objeto. es el padre de la criatura y siempre su visión estará viciada por ello. Recuerde que Ud. cuando no son adecuadamente estudiados. no se quedará quieta ante la llegada de un nuevo competidor y menos con un producto/servicio de relevancia. es cuestión de tiempo que aparezca y si ya se tiene. Sin la aplicación de las técnicas del marketing moderno no hay viabilidad en un negocio por más que se aplique la mejor tecnología y se disponga de excelentes instalaciones. puede suceder que lo que Ud. La excesiva inversión en activos fijos en desmedro del capital financiero requerido hará muy vulnerable al proyecto y posiblemente lo hará fracasar independientemente de las bondades del producto/servicio.Tenga presente que los proyectos. • El ciclo de vida del producto. instalaciones. • La ley. El producto debe lanzarse al mercado en el momento justo.tiene una vida útil muy acotada. Es decir. decoración) y prácticamente exiguos en lo relacionado al marketing. • Marketing. Una empresa no puede subsistir en base a un producto ya que este –dado la velocidad en el cambio que se vive. . demanda potencial. Evalúe el proceso acorde a su simpleza operativa. Generalmente los presupuestos son abultados en todo aquello que es tangible (edificios. piensa que es lo mejor no coincida con lo pretendido por el consumidor. dispersión y metodología de distribución. Desde la copia hasta las acciones más agresivas pueden sucederse al intentar defender la cota de mercado propia. Hable y entérese de lo que realmente quiere la gente y cómo lo quiere. Antes que este esté maduro. usualmente. • Proceso de producción. cantidad de producción y calidad. tamaño del mismo (actual y futuro). Su obsolescencia define la de la empresa salvo que se consideren nuevos productos o mejoras en el mismo que extienda el ciclo de vida. • Definición de la calidad del producto según los ojos del cliente. • Las finanzas. Si no existe. • Evaluación de la competencia. seguramente la competencia estará presente. • El momento del lanzamiento. El flujo de caja es a la empresa como la sangre le es al cuerpo. La normativa vigente en el mercado puede ayudar o impedir el desarrollo del negocio. no lo apreciará y si se demora mucho.

. que para lograr su objetivo debe pensar al producto/servicio desde el cliente. desde afuera hacia adentro: piense como consumidor y sea el gran proveedor.Considere estos aspectos antes de emprender su proyecto y siempre tenga presente que la ley de oro que no debe olvidarse es.

se ve impelida a definir procesos claros y precisos en las funciones de “producción (o provisión).Noticias . Esto implica que. Intentar el éxito en más de un “negocio” hace que la PyME altere su modelo conceptual convirtiéndose (desde lo dogmático) en una entidad con un esquema de funcionamiento “corporativo”. se exige la definición e implementación de estrategias independientes para cada unidad de negocio. las estrategias de venta de cada una de estas unidades de negocio son independientes. entrega y cobro”.¿CUÁL ES EL NEGOCIO DE SU EMPRESA? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. En organizaciones que han desarrollado o intentan desarrollar una diversidad de productos diferenciados o líneas de productos es muy visible. por ende. En otras palabras. que requieren atención y esquemas de servicios particulares e imponen una planificación en el tiempo. resulta fácil darse cuenta que. Si se tienen negocios que satisfacen necesidades distintas. se vincula con el planteo de muchas empresas que intentan llevar adelante a más de un “negocio” y. esto se complica cuando las diferencias entre negocios no son tan evidentes . como consecuencia. de clientes diferentes. No obstante. Daniel H. definen “unidades de negocio” y como tales.se esta hablando de una organización que diseña e implementa tantas estrategias como “negocios” posea. entrega y cobro”. Cuando se habla de una “corporación” –más allá del tamaño o área de influencia. no pueden (aún invirtiendo mucho) tener alineadas las funciones de “producción (o provisión). Casais 18-05-2010 |¿Cuántas veces se ha encontrado con productos que no pueden venderse en las condiciones y el volumen esperado? En muchos casos esto se debe a cuestiones que tienen que ver con la definición de los objetivos y la estrategia de ventas para alcanzar los mismos y esto.47' | por: Dr. que implican servicios y atenciones diferenciadas. si se quiere vender. no se incluyen dentro de una estrategia única y totalizadora de la organización. la venta. la venta.

. otros autores. Algunos señalan que es el “uso” el criterio que permite discriminar un negocio de otro y que es el fin buscado (por parte del cliente) el que impone estrategias de venta diferenciadas. Este pensamiento es típico en las PyMEs e implica gran dinamismo en el desarrollo de negocios sin contemplar acabadamente los márgenes y límites de acción. Debe considerarse a la dinámica como un valor trascendental en la PyME. no obstante. Se apoyan en la estructura humana. Muchas veces el dinamismo impuesto en la PyME va en contra de un programa estratégico. la exigencia a cubrir y la capacidad de respuesta que se dispone. es detectar las particulares y a veces sutiles consideraciones que en términos de Ventas (en su aspecto más amplio) pueden resultar importantes diferencias en cuanto a la forma y abordaje al mercado de cada uno de los productos de la línea lo que puede condicionar severamente el resultado de la estrategia. Así. El modelo se basa en el hacer. buscar. La estrategia es básicamente un proceso de análisis de capacidades (propias u a adquirir). Entiendo que la definición de unidad de negocios debe ceñirse justamente a un punto más equilibrado entre los dos enfoques. abarcar. definición de objetivos y un orden de acción en base a prioridades estratégicas u operativas.se cree que es posible atender distintos negocios desde la misma plataforma operativa y estrategia de ventas. La mayor debilidad que presenta este último es que se asumen mayores riesgos dado que no se evalúan concienzudamente los límites. Esto resulta positivo en cuanto al necesario “enfoque” que se debe tener. Basándose en esto último. pero no considera las sinergias positivas que pueden lograrse trabajando de manera unificada. lo que no es sencillo. generar…de una manera no sistemática. en su mayor flexibilidad a fin de maximizar la renta. Es entendible que pueda resultar confuso el detectar los distintos “negocios” dentro de una actividad comercial. Esto conlleva considerar a la empresa y los negocios contenidos en ella. se presenta cuando el enfoque represente un valuarte respecto del trabajo en conjunto. este no puede estar por encima de claros principios estratégicos si se pretende mutar hacia una organización relevante y de mayor magnitud (en el sentido más amplio). la separación entre negocios. su dinamismo y capacidad superadora. Se contempla que mientras la actividad emprendida sea rentable hay que mantener el modelo unificado y solo debe considerarse estas separaciones cuando el resultado final no sea el deseado. usualmente es fácil detectar factores en común entre las distintas propuestas (ofertas). dejando de lado el sistema.y/o cuando –por cuestiones de recursos o de un planteo equivocado. Consideran a la velocidad de desarrollo como ventaja estratégica y se ven obligados a conformar una organización capaz de tolerar una dinámica muy superior a la normal. trabajan sobre sinergias y estructuras para definir y discriminar los negocios. En estos casos.

Como si fuera poco problema. Sin ello.Así. En definitiva. Cuando se pretende hacer hincapié en estos conceptos como pilares de la diferenciación se requiere de un andamiaje desde la producción. En este caso. lejos esta la posibilidad de no considerarlos a la hora de la definición del negocio que se quiere atender. Si aún le quedan dudas acerca si esta frente a una unidad de negocio. tiempos. so pena de alterar. el saber cuál es el negocio o negocios que atiende su empresa resulta definitorio en cuanto a la capacidad de supervivencia de la firma. la venta y el cobro que trabajen coherentemente con dicho concepto. le recomiendo que haga un listado de todos sus productos y subproductos y los agrupe en familias. Contemple que distintos tipos de clientes requieren servicios (formas. A posterior. etc. A tal fin. no debe olvidarse que. la definición de una estrategia de ventas para cada negocio es una verdad irrefutable a la hora de asumir objetivos superlativos en cada caso. que ya en ese listado. puede plantarse frente a los distintos productos y familias de estos y preguntarse: a) ¿Es un Negocio Individual (en sí mismo)?. por tanto.responsables directos? e) ¿Tiene -o debería tener. ¿Qué es lo que vende Coca-Cola cuando enuncia “refresca mejor o Cerveza quilmas con “el sabor del encuentro” o el consabido “9 de cada 10 estrellas…” del jabón Lux? Los atributos preceptúales son parte de la oferta y en gran medida son el motor de la compra.) determinados lo que obliga a estructuras con un marco operativo singular. indefectiblemente. se exige la división por unidades de negocio ya que la atención del mercado objeto (incluyendo distribuidores u otros intermediarios) debe estar bajo pautas diferentes al resto de la actividad comercial. debilitar o canibalizar estrategias de posicionamiento. . observe inconsistencias que afecten la efectividad de sus acciones de venta. Es posible. a pobres resultados en la acción. las empresas venden expectativas. generalmente. de los medios con que se cuente y del contexto socioeconómico y competitivo que deba sobrellevarse. dependerá de los objetivos propuestos. la debida atención y aplicación de recursos será un imposible lo que conlleva.asignado un presupuesto individualizado? f) ¿Puede planificarse en forma independiente? La respuesta afirmativa le estará indicando el “negocio” en cada caso. b) ¿Cumple una misión definida? c) ¿Tiene competidores propios? d) ¿Tiene -o debería tener. El cuándo llevar a cabo la discriminación de negocios. analice el esquema de trabajo desde la producción hasta la entrega y cobro de cada producto o familia y verificar la relación operativa y filosófica entre el sistema y la demanda del consumidor o mercado de referencia.

por ende. Recuerde que “el que mucho abarca…”. En esto radicará su capacidad de éxito. tal como lo hace toda corporación y seguramente deba generar un sistema de coordinación entre todas las unidades. es tiempo de discriminar y definir estrategias de ventas por cada uno de ellos. sepa focalizar su energía y genere acciones consistentes. tenga presente que si su organización atiende distintos negocios y los resultados no son los deseados. simplemente aplique su sentido común. . más allá de todo esto. un negocio –desde la producción.Pero. logística. sea coherente. Contemple que al igual que un hijo. venta y cobranza.obliga a una dedicación exclusiva si se pretende lograr el máximo de su potencial.

sus integrantes. Se comprenderá entonces que lo más importante en toda gestión que desee lograr tales logros radica en las fortalezas que posee quien conduce la gestión y cómo las provee y genera en sus colaboradores para que las lleven a cabo. así como también comprometerá el futuro o su supervivencia en el mercado. La respuesta la encontrará el lector al posicionarse en su situación y condición. sino del acierto en la definición del camino a seguir (estrategia) y en la forma de realizarlo acertadamente (metodología de gestión) para que así resulte. En el caso de lograr y superar las metas de ventas mensuales en forma consistente y brindando satisfacciones a clientes actuales y potenciales. Pero no significa esperar a que nos compren sino en actuar eficientemente para lograrlas. no debe dejarse de lado que el éxito alcanzado se mide siempre e inexorablemente en términos cuantitativos en cada período de tiempo. Ocurre que cuando la gestión de ventas no logra los resultados mínimos esperados. su rentabilidad. Vender implica brindar un servicio de satisfacción de necesidades o de solución de problemas del prójimo coincidentes con los productos o servicios que desea comercializar. se genera en la organización un efecto dominó que arrastrará sus finanzas.. Su importancia es tal que si los resultados previstos no son obtenidos en tiempo y forma. Si deseamos incrementar las ventas existen varios caminos a emprender a partir de la situación y la condición de quien se formule esta pregunta. Si bien dicho concepto es la esencia y el valor que debe regir en cada acción de quien realiza la gestión. etc. lo primero que viene a la mente de los conductores es “hagamos un curso” o bien . Heller 04-05-2010 |La venta constituye la variable clave que define el éxito de todo negocio y actividad independiente. su stock. reflexionando sobre los aspectos que se detallan a continuación. Esto no es solo el resultado de poseer un buen producto o servicio. Martín E. su producción.53' | por: Lic.¿CÓMO INCREMENTAR MIS VENTAS? Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 5. es la más clara señal de que se está realizando una gestión profesionalizada de la venta.Noticias .

con más razón aún. . existe otra pregunta que también exige su respuesta: ¿qué es lo que estoy dispuesto a hacer para lograrlo? Sabemos por experiencia que todo lo bueno en la vida tiene un precio en dinero o en esfuerzo. tiempo o dinero sólo en aquello que nos brindará un retorno cierto de lo que aportemos en nuestra inversión y nos provea una buena rentabilidad en el tiempo. Además de lo anteriormente descripto. sin profundizar en el contenido más apropiado y en la excelencia y trayectoria de quien lleve a cabo la actividad. Sin embargo. es decir “el qué” y “el cómo” hacer un desempeño eficiente y efectivo que logre consistencia en la calidad y en la productividad de su gestión. El tema pasa por invertir esfuerzo. Un viejo refrán nos recuerda que “lo barato sale caro” pero cuando se piensa con inteligencia antes de invertir en lo adecuado.“capacitemos a los vendedores” para que aprendan a vender más y mejor. no es cuestión de gastar dinero y desperdiciar tiempo y esfuerzo humano en algo que no nos proveerá lo que se desea. el que deberá invertirse si realmente deseamos disfrutar de lo que nos proveerá un producto o servicio. suele recurrirse a los cursos más cortos y a los de menor valor en el mercado. Y si se trata del aspecto que define el éxito de todo negocio o actividad. de perfeccionar o de profesionalizar lo que se está realizando. Conclusión Si la respuesta a la pregunta del título del presente artículo ha sido respondida. el curso deberá enseñarles a hacer lo que esté definido como la “estrategia” y la “metodología efectiva de gestión”. los efectos y resultados que se obtienen se corresponden con lo que deseábamos lograr. Ello incluye conceptos y fundamentos clave para incrementar sus conocimientos fundamentales de la profesión y las habilidades y destrezas que carecen o realizan con desaciertos como para que adquieran un desempeño eficiente y efectivo en su gestión. ¿Quién no desea hacer buenas inversiones? Pero antes de decidir qué y cuánto invertir. cuando no se toman buena decisión suele dejar de ser una inversión para convertirse en un gasto porque nada se mejorará como resultado de dicha elección. nadie piensa ni desea que ello ocurra. o simplemente motivémoslos realizando una convención. y como la situación financiera no es la óptima. En el apremio por obtener las ventas que no se logran. En efecto. Para que la capacitación resulte realmente efectiva lo que debe enseñarse a los vendedores depende del contenido que se pretende proveerles para su fortalecimiento operativo. deberá existir un claro concepto de lo que se requiere y un firme deseo de mejorar.

“El orden de los factores en la venta altera el resultado.” Esto significa que la primera inversión para mejorar la gestión de ventas sería en realizar un claro diagnóstico de la actual gestión que permite identificar los impedimentos operativos actuales para lograr los resultados esperados en cada periodo. Esto puede representar de 3 a 6 horas de consultoría con un experto.hellerconsulting. están las acciones acertadas que lograrán materializarlo.htm). para que luego de redefinir la estrategia y las tácticas se avance en la metodología más apropiada que permitirá alcanzar la productividad deseada para cada caso particular. Recuerde que entre el deseo y la realidad. .com/consultoria_ventas. Esta etapa es fundamentalmente con quienes conducen la gestión y eventualmente con los integrantes del equipo (ver http://www.

1. tener totalmente ausente su propio actuar como cliente. Pero cuando habo de honestidad me refiero a algo más que a un precio justo. No debe olvidarse que un cliente es una persona con una necesidad determinada –aún cuando este pueda no saberlo a nivel conciente. De alguna manera podría verse las dos personalidades de dicho individuo. De hecho. Deténgase otra vez y observe a la gente que lo rodea. es fácil observar como la persona tiene niveles de exigencia y calidad superiores cuando actúa como cliente y. donde una y otra conviven en un mismo cuerpo pero al actuar pierden total conciencia de la existencia de la otra. todos los consumidores desean cuestiones similares que resultan de mayor trascendencia a la hora de la elección y que se encuentran vinculadas con el servicio que reciben más que con lo adquirido o por adquirir. Lo que todo cliente busca puede describirse en simples 10 afirmaciones. al margen del productos que interese o a cual esta dirigida la búsqueda. Deténgase y mírese.y a ello debe apuntar toda la acción de la empresa. La llave del éxito esta en que la oferta se ajuste a lo buscado por el consumidor. Honestidad. Verá que la gente no considera al precio bajo como principal atributo a la hora de comprar. .09' | por: Dr. que a la hora de ser proveedor. De hecho. analice su accionar como comprador. dichos niveles se adecuan a su realidad. Deje de pensar en el precio para obligarse a trabajer sobre las otras particularidades que hacen atractiva una propuesta en lugar de otra. Daniel H. Es tan claro que todos buscamos esto que resulta infantil señalar que muchos no hacen gala de ello en su rol de vendedor.LO QUE TODO CLIENTE BUSCA OBTENER Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. Casais 27-04-2010 |Resulta difícil entender como una persona puede ser un empresario/a y en dicho rol.Noticias . justificando cualquier error o ineficiencia y sin ningún registro del valor del cliente y de su opinión al respecto.

“el boca a boca” lo que hará que se acerquen más consumidores. resulta importante la permanencia en el tiempo de la organización.infocomercial. ¿Acaso qué piensa cuando Ud. Por eso. Estas acciones son valoradas por el cliente y. Permanencia. Entrega Inmediata. La verdad es que cuanta más garantía mayor será la confianza hacia el producto/empresa.com/noticias/bnoticias.php? tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) y sabrá a que me refiero. La continuidad hace suponer los 3 puntos anteriores. . incluso –ante “pérdida” que significa la erogación.El cliente espera encontrarse con gente que esta verdaderamente interesada en él y en su búsqueda. si el producto es de buena calidad o se ajusta a la función deseada. También relacionado con lo anterior. si bien pudo haberse perdido una venta.sabrá que este es un punto no negociable y que tiene que ver con el concepto de calidad del cliente. incluso. la empresa que desee destacarse debe considerar a la “garantía” como un verdadero atributo de su producto aún no estando escrita. Vivimos en una realidad donde corremos y el tiempo siempre resulta escaso. El consumidor desea disfrutar de su compra en forma inmediata y todo aquel que entienda esto –no importa la actividad. no sabemos si la operación es la correcta. Este punto se relaciona con el punto anterior y va mucho más allá de un cartón con el título de “Garantía”. A la hora de comprar a todos nos embarga una sensación de duda. No me refiero al talón o papel que muchos artículos tienen.hasta nos preguntamos si realmente nos es necesario…si después de todo. seguramente se ha ganado un futuro cliente y lo que es más. 4. se ha logrado la publicidad más eficiente. no gusta de comprar en una empresa pronta a cerrar (no me refiero a las ofertas por cierre) o que luego de la adquisición cese en su actividad. Quiere ser atendida por personal que siente placer en el atender y que será capaz de decir la verdad aún a costa de perder la operación. 2. 3. e incluso nos hace pensar que ante cualquier problema alguien nos responderá adecuadamente. Es mucho más barato reparar o cambiar el producto defectuoso que tener un excliente desparramando la mala calidad y atención…por favor lea el artículo ¿Cuánto cuesta un cliente? (http://www. la función. deposita dinero en su banco? ¿Y cuándo va a adquirir un automóvil? Aún en lo más trivial. Nada es eterno pero al cliente le agrada operar con alguien que seguirá estando por siempre. en un restauran prefiere la comida “marcada” (medio cocida y luego terminada) antes que estar obligado a esperar el tiempo natural de la cocción. El saber que el proveedor es una empresa “seria y responsable” permite aliviar el estrés de la compra ya que esa imagen genera confianza en cuanto a la calidad. 5. hasta ahora nos hemos arreglado sin ello. independientemente de estar escrita o no. Responsabilidad. Garantía. el consumidor. La gente ha perdido la capacidad y posibilidad de esperar.

El consumidor busca comprensión y una vos amiga que le permita expresarse e incluso dudar. o simplemente pensar. Se rompe la “confianza” y esto no puede ser reparado con el agravante de ser vital en el vínculo cliente-empresa. . La cortesía en el vínculo humano es lo que hace agradable cualquier contacto entre personas y esto hace posible el entendimiento. El no cumplir lo prometido produce un daño muy superior a cualquier defecto o falla en el producto. El cliente no quiere tener gastos financieros y operativos por verse obligado a tener un stock. Cortesía y educación. Para ello necesita de un “amigo” que sepa esperar y este dispuesto a brindarle un buen consejo. que tiene autoridad sobre la compra y la ejerce en la elección. El cliente pide y el cliente tiene. Este precepto tiene que ver con la confiabilidad que todo consumidor necesita para poder siquiera poder considerar la oferta. 9. El cliente siempre espera ser bien atendido y para eso. 7. Cumplimiento. todos nos hemos visto ante situaciones que son básicas en cuanto al respeto. por supuesto. Esto facilita la acción del vendedor y relaja al cliente lo que redunda en una mayor venta. Aunque es ridículo pensar que un vendedor pueda no serlo. Sepa aconsejar y se diferenciará de su competencia.6. “0” Stock. la posibilidad de elegir le hace sentir que es él el que decide. Alternativas. la educación y la cortesía. Al contrario. Asesoramiento. resulta imprescindible que todo el personal con el que se vincula tenga el nivel de educación necesario. El cliente sabe que el vendedor quiere vender pero siempre espera que este se comporte como él lo haría ante un pedido de ayuda y lo aconseje sabiamente. mayores ventas. lamentablemente. la confianza y. 10. El cliente supone que todo lo que la empresa prometa será cumplido tal como se ha dicho. 8. La compra siempre resulta un ejercicio estresante para el cliente y si se encuentra imposibilitado de optar este nivel de estrés se incrementa e incluso genera enojo y hasta violencia. este es su deseo y la popularidad del “justin-time” se plantea en todos los ramos y actividades incluso el minorista y hasta en el análisis del consumidor a la hora de ver su alacena y pensar el por qué debe comprar y gastar almacenando tal o cual alimento.

01' | por: Dr. sin duda es una parte muy importante que conforma al CRM pero no lo único. que se apoya en el máximo conocimiento del cliente para que toda oferta se ajuste a la mayor precisión posible a sus preferencias y necesidades. la respuesta (de todo tipo) de cada uno. para muchos.¿QUÉ ES UN CRM? PARTE I Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. CRM es simplemente una base de datos con todas las acciones que se han realizado para con el cliente. esta encima de todas las interacciones con los clientes. Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología. Para un hombre de sistemas. aún es un algo desconocido y por tanto los beneficios que reporta les son ajenos a sus negocios. cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" Haciendo uso de una gran síntesis. Las comunicaciones. la gradual relación y las ventas realizadas (como resultado. el CRM supone un esquema estratégico con profundo arraigo en el . Daniel H. en su traducción literal. Janice Anderson. de hecho. básicamente. Visto de esta forma. CRM a. investiga y define de manera sistemática los mejores procesos y ofertas hacia los clientes para lograr y mantener su satisfacción. CRM (Customer Relationship Management). b. Casais 13-04-2010 |Como evolución natural del marketing relacional y por efecto del avance tecnológico. se entiende como la “Gestión sobre la Relación con los Consumidores” y se refiere. consiguiendo así un incremento en ventas. Si bien ya se ha instalado en la gestión de las empresas. registra y canaliza en procesos todas las respuestas de esas interacciones a fin de aprender en cada caso y c.Noticias . en los inicios del año 2000 surgió un nuevo concepto que rápidamente se lo llamó: CRM (Customer Relationship Management). a una estrategia de negocios centrada en el cliente. vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies conceptualiza esto señalando "Obtendrás más de la billetera de tus clientes. para el empresario o gerente. una mayor satisfacción y la fidelización del cliente. o no. de tales acciones). CRM es toda una estrategia de negocio.

cliente. sino que incluye a todos y cada uno de los empleados de la firma sin discriminar área o función. establecer políticas de precios. • La fuerza de ventas y de servicio al cliente tienen acceso a todo el historial del cliente para con la empresa. Esto se sostiene sobre tres grandes pilares que. El corazón de toda estrategia ya que son estos los que definen su éxito o su fracaso. ni de crear un nuevo departamento. Internet. fuerza de ventas. hará fracasar el programa: 1) Software. etc. establecer nichos e investigar segmentar. Con el objeto de alcanzar una mayor eficiencia y eficacia en las acciones emprendidas. Esto se logra gracias a técnicas analíticas y estadísticas aplicadas a una población de datos con la finalidad de obtener patrones de comportamiento y así poder prever la demanda. involucra a: a) Automatización de Fuerza de Ventas. No es el implementar una determinada tecnología. Establecidos con el fin de lograr. lo que hasta la llegada del CRM era de una forma. marketing y atención al cliente). ventas y servicios a través de la interacción coordinada de las distintas áreas. es común ver que deba ser reformulado a efectos de la mejor atención. y ser capaz de evaluar y definir las necesidades a resolver. generalmente. El CRM Operacional. 2) Procesos. analizar y definir el mix de marketing más adecuado. Trabaja sobre la administración de la fuerza de . alejar falsas creencias. • Permite ver al cliente en su dimensión particular en la relación con la empresa pero sin perder de vista la evolución del segmento y el mercado en general. Deben conocer e incorporar la filosofía y el proyecto en sí mismo. Por ende. CRM Operacional: Responsable de la automatización de todos los procesos hacia el mercado y el cliente (ventas. Esto nos permite ver al CRM en sus tres dimensiones: El Operacional. la mayor satisfacción del cliente. simular campañas. El CRM implica la adopción de una vigorosa cultura de servicio hacia el cliente. temores y dudas antes de su implementación. 3) Recursos humanos. teléfono. Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. de no interactuar armoniosamente. Qué permite contener el registro e información de toda la relación con el cliente sin importar si la misma surgió de e-mail. generando así los beneficios de: • Personalizar y maximizar la eficiencia en los procesos de marketing. el Analítico y el Colaborativo. con la mayor rapidez. Si durante todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados hacia el fracaso.

zona.ventas. vendedor. . presupuesto de ventas e ingresos. gestión y performance de ventas por cliente. CRM Analítico: Se nutre de los datos obtenidos por el CRM Operacional o de otras fuentes para poder segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros consumidores potenciales. Facilita las interacciones con los clientes considerando todos los canales (personal. producto. la competencia. Su función principal se orienta hacia la eficiencia de las campañas comunicacionales. gestión y administración de presupuestos. devoluciones y solicitudes de información. • Detección de posibles pérdidas de clientes. preferencias y hábitos de los clientes. Efectúa análisis demográficos. fax. CRM Colaborativo: Asegura la interacción con los clientes conformándose en una solución que aglutina los recursos (humanos. procesos y datos) de la empresa a fin de poder brindar un mejor y mayor servicio.. etc. • Segmentación. • Administración y mitigación de riesgos. etc. Su objetivo es el incremento de las ventas y para ello dispone de la información necesaria para efectuar campañas orientadas hacia: • Adquisición (incorporación de clientes). datos demográficos.. web. • Retención (clientes que desean abandonar la empresa). • Medición de la satisfacción de los clientes. Registra y administra los pedidos. c) Automatización de Marketing Empresarial. • Adquisición / Reactivación / Retención de clientes. quejas.. sms. • Modificación (alterando los detalles en las transacciones con los clientes). • Detección de acciones fraudulentas. Permite el manejo de campañas y gestión de interesados. • Desarrollo de productos. la administración de los contactos. tendencias y variables macro. email. correo. segmentaciones y modelos estadísticos de predicción a fin de proveer información acerca del ambiente.) disponibles y permite la coordinación de los equipos de empleados y canales. • Reduce costos en la atención al cliente mediante el uso de la web • Permite interacción con los clientes contemplando la participación de múltiples personas. por teléfono. El CRM Colaborativo permite: • Interacciones con el cliente de manera más eficiente y productiva a través de todos los canales de comunicación. Algunos de los muchos análisis que efectúa son: • Optimización del canal de contactos y de los contactos con los clientes. • Información (entrega de información en regular a los clientes). b) Servicio y Soporte al Cliente.

fidelización del cliente y ventas competitivas. la consultora internacional Accenture –en base a entrevistas a una muestra representativa de la lista Fortune 1000. la información que puede obtenerse se vuelve improductiva. Preguntas y respuestas acerca de CRM • ¿Qué beneficios reporta implementar CRM? Le permitirá conocer a su cliente y sus “particulares” necesidades y comportamientos de compra. • ¿Entonces es una “ventaja competitiva”? No. sino uno que debe ser implementado adecuadamente y requiere de un grupo entrenado y comprometido dedicado a él. Casais 16-04-2010 |En el artículo anterior hemos definido que CRM (Customer Relationship Management). Daniel H. De no ser así. incrementar la satisfacción del mismo. Podrá llevar a cabo una estrategia de marketing “uno a uno”. implica no sólo disponer del software adecuado. ajustar la oferta a la demanda .Noticias . En esta línea. Alcanzará niveles elevados de servicio.determinó que más de la mitad de los consultados afirma que los datos y el conocimiento del cliente que se obtienen a través de CRM pueden aumentar las ventas hasta en un 20%. hablar de CRM. Por tanto. sino que además.78' | por: Dr. es decir. de máxima personalización en la atención.¿QUÉ ES UN CRM? PARTE II Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8. exige un cambio en los procesos de la organización y la participación comprometida de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga posibilidad de éxito. a una estrategia de negocios que se apoya en al máximo conocimiento del cliente. básicamente. de otra manera. el programa estará destinado al fracaso ya que CRM no es magia. Lo cierto es que “su empresa nada tiene que hacer en mercados donde no pueda ser la mejor” (Philip Kotler) y para ello resulta fundamental el conocimiento acabado de su cliente y de allí la relevancia del concepto y herramental CRM. CRM es una herramienta que le permite alcanzar altos niveles de atención y calidad en el servicio al cliente. mayores ventas. se entiende como la “Gestión sobre la Relación con los Consumidores” y se refiere.

Generar más ventas. entre muchos se pueden señalar: a. Generar más clientes fieles. el incremento de los resultados. el cliente ignora si la empresa dispone de CRM. • ¿El CRM hace que a todo cliente se lo atienda por igual? No. • ¿El cliente nota la diferencia? En términos lógicos no. pero acotado. se siente bien y no quiere dejar de sentirse así. pero.. b. si abrimos este punto se definen objetivos básicos que se relacionan con las disciplinas conceptuales del CRM y son: a. etc. El CRM no permite la atención por igual de los clientes. optimizar los procesos. conoce sus gustos y preferencias. el objetivo fundamental es vender más y posicionar a la empresa para garantizar su futuro. c. no obstante. A partir de allí se lo estudia en sus necesidades y comportamiento y se establece una relación acorde a dicho perfil. etc. Conversión sobre leads generados: Porcentaje de clientes sobre petición de información . esta haciendo CRM. incrementar la rentabilidad. Incorporando clientes nuevos o logrando un mayor consumo de los actuales. gestionar las quejas. y todo esto es lo que verdaderamente conforma su “ventaja estratégica” • ¿Cuáles son los objetivos que pueden alcanzarce con CRM? A fin de ser honesto y concreto. El CRM es un concepto que proviene del marketing relacional. Incrementar la rentabilidad de los clientes existente. Cualquier negocio de barrio donde el titular conoce a cada cliente. De esta forma el CRM lleva a la relación empresacliente al más alto nivel sin importar la cantidad de clientes con que se cuente. En definitiva. Mediante la venta cruzada de productos. El siente que es considerado por encima de los otros y lo que se le ofrece es lo que le agradada que se le ofrezca. a modo de ejemplo. El vive la satisfacción de estar adecuadamente atendido tal como a él le gusta. • ¿Qué información puede llegar a darme CRM? Cada empresa y actividad tiene demandas de información distinta. Gracias a la satisfacción de sus necesidades. el enfocar la relación en la adaptación de los productos y servicios a la demanda del consumidor en particular y la excelencia en la atención al cliente En lo conceptual. • ¿Se puede hacer CRM sin tener un software especializado?. Captación de clientes – Ratio de conversión: Porcentaje de clientes a los que se ha llegado a través de alguna acción de marketing (promoción. publcidad. Cabe aclarar. mailing…) b. se busca generar un trato personalizado con el cliente a fin de elevar su nivel de satisfacción y así lograr su fidelización y con ello. sabe su nombre y domicilio. hace que sea la mejor para cada uno de ellos. o el incrementar los productos y servicios adquiridos anteriormente por el cliente. que el software permite hacer lo mismo pero en carteras donde la memoria y el vínculo personal resulta ineficaces. Seguro. El CRM permite determinar una categorización de clientes y así poder definir el valor del mismo para la empresa.de cada cliente.

por falta de conocimiento y mal asesoramiento creen que la compra del software resulta suficiente para elevar su nivel de servicio y competitividad. Gasto medio por cliente: Tipo de cliente captado medido por el valor que aporta al negocio de la empresa e. lo que conlleva. se debe tener presente que por muy buen software que se disponga. Fallas comunes en la implementación de CRM: • Falta de conceptualización y claridad en la Dirección. • Excesiva expectativa genera frustraciones y merma el compromiso que demanda la herramienta. Sin ellos no hay posibilidad de ofrecer un elevado nivel de servicio y atención al cliente. • Limitar a un departamento o área o grupo de personas la implementación de CRM. las competencias y la estrategia no incorporan su uso.c. con qué frecuencia y por qué valor económico nos compran g. h. usualmente. Cuota de cliente. el sistema será un costo inútil en lugar de una inversión con connotación estratégica. En las PyMEs. la información de los clientes está desperdigada en varios sistemas. Conversión sobre oportunidades abiertas: Efectividad promedio de cada vendedor que interviene en una oportunidad de venta d. los programas de capacitación de personal y la estrategia no están alineados. por sí mismo. • Mala calidad en la información en su base de datos de clientes. si la cultura. frente al total de lo que compra en esa categoría o producto. El CRM no genera valores. Grado de fidelización de clientes: Frecuencia de compra. • La falta de valores culturales en la empresa. f. • Muchas empresas –fundamentalmente PyMEs. Indica la probabilidad de que un cliente deje de serlo. Clientes referidos: Clientes que recomendarían nuestro producto a sus amigos. La empresa necesita tiempo para lograr el buen uso de la herramienta y recién allí se verán los cambios. El cliente es el fin último de toda organización y a él hay que servirlo. que el servicio se fragmenta y se brinda la imagen de una organización poco integrada. i. Porcentaje de compras que el cliente hace en una categoría o producto. Riesgo de abandono. no puede generar cultura empresaria. por lo que su efecto filosófico y de gestión termina siendo muy pobre y de escaso impacto en la organización y el cliente. • Utilización por parte de un sector solamente. CRM requiere de un equipo de trabajo entrenado. • Si la compañía no comprende las implicancias y consecuencias que conlleva la implementación de CRM en absolutamente todas las áreas el sistema no mostrará toda su potencialidad y el cliente no recibirá la satisfacción que él desea. solo facilita la aplicación de ellos. RFA: Hace cuanto. tiempo y un grupo de análisis y decisión para recién generar beneficios. así se debe pensar independientemente de poseer el software ya que este. hojas de . si los procesos de atención a clientes. es decir.

reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares depende su futuro ya que esta necesitará. Sé que la buena utilización de un software no es tarea sencilla y más cuando hablamos de una tarea continua en el conocer el comportamiento del otro y aprender.cálculo. por tanto. o cualquier otro bien que tenga. es el activo más valioso de una organización. No lo descuide. brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado. Aún así. Después de todo. cada vez más. formularios de papel. por encima del valor económico de la maquinaria. . CRM brinda una valiosa oportunidad de conocer al cliente y. agendas y demás lugares. una buena relación con el cliente. también sé que de la capacidad de la empresa para tratar a los clientes adecuadamente. Es posible que los datos de sus clientes más importantes se encuentren en varios lugares e incluso sucede que dicha información…esta incompleta. errada o inventada. servirlo como se merece obteniendo la retribución deseada. archivos. edificios.

. espérelo unos minutos…que son horas”. Por más que el antibiótico sea el correcto. ya sea por que lo tiene en mente como consecuencia de sus reiterados contactos o bien por el simple deseo de beneficiar a aquel que muestra preocupación y calidad en el servicio. conoce de su trabajo. Calcule las horas que dedica a su función de ventas. si no se suministra tal como lo establece el médico y el laboratorio. A veces no nos damos cuenta que la fórmula ya es conocida y que solo debe ponerse en práctica de manera adecuada. los “…se me pasó o ahora no. La visita también resulta un estímulo y un recordatorio que induce al cliente a proponer su producto ante el consumidor final. los “ya llega. Eso es un error que le quita posibilidades a la venta. ¿Evaluó la cantidad de visitas que le hace a su cliente? Muchas veces se mal supone que – dado que ya es cliente. venga la semana entrante”.AUMENTE SUS VENTAS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. repasemos algunos puntos y reafirmemos algunos aspectos de ellos.. Casais 06-04-2010 |Cuántas veces se ha propuesto lograrlo con resultado poco satisfactorio. esos días que “no tiene ánimo para la visita”. etc. • Administrando la cartera Ud. suponía. los imprevistos.con ir a tomar el pedido es suficiente. no solo la enfermedad no es subsanada. Dicho esto y sabiendo que Ud. réstele las horas de traslado. las esperas.41' | por: Dr. • Las visitas. Daniel H. sino que generalmente se logra que las bacterias se hagan más resistentes.Noticias . El ir a ver que todo se encuentre bien no solo da seguridad al cliente sino que permite estrechar lazos afectivos y multiplica las posibilidades para que este le repita el pedido antes de lo que Ud. los días de enfermedad o gestiones personales. tiene una cartera y solo pocas horas por día para atenderla. los errores o falta de planificación.

con el que decide la compra)? Visto así no hay alternativa más que dedicarle el tiempo posible a los mejores candidatos y para ello es necesario que los defina según un orden de importancia en relación a las posibles ventas o influencia en estas que pueda generar. Propóngase incrementar en “1” cliente –por semana o mes. Este sistema da resultado en muchas ocasiones e incluso estoy seguro que cuando Ud. A tal fin. • Propóngase metas. Los hombres necesitamos desafíos y metas por alcanzar.etc. ¿Cuántas horas le queda verdaderamente útiles? ¿Cuántas horas esta en contacto efectivo con el cliente (no el empleado de este. de no ser así. Tantos a clientes actuales y otros tantos a potenciales. Recuerde que el costo asignado al producto agregado se corresponde al costo variable ya que el fijo es cargado a la oferta primaria. Propóngase hacer “N” llamados por día. poco a poco nos convertimos en un vegetal que solo ve pasar el día y su vida con él. Propóngase lograr “1” nuevo cliente por semana y trabaje por conseguirlo como si fuera ese logro la diferencia entre tener o no trabajo. esto le permitirá ver que no pierde dinero en la operación. más allá de si le agrada o no la cara del cliente o el traslado. en ese instante. Intente hacer ofertas que estén ligadas a la compra de varios productos armados a tal efecto (combo) con un diferencial de precio. de esta manera estará aprovechando notablemente el poco tiempo efectivo que dispone. va al . • Arme paquetes de oferta.la venta en volumen o de un nuevo producto no comprado por este. Se trata de ofrecer un producto a un precio determinado y al momento de finalizar la toma del pedido. reconfigure su recorrido en total respeto a dicho orden. ¿Quién no ha sucumbido ante el ofrecimiento de mejorar el combo elegido con más papas fritas o mayor tamaño de gaseosa por tan solo x pesos o centavos? Ahora es solo ser inteligente y ver como se puede adaptar a su oferta.. ofrecerle un adicional al producto por una pequeña diferencia de precio. La cadena más importante en la venta de fase food nos enseña una técnica que le implica un gran incremento en la facturación. • Aprendiendo de las hamburguesas.

produce. Proponga un sistema de estímulos y premios para aquellos colaboradores de su empresa que no están ligados directamente con la venta. aroma. • Trabaje con la novedad. Esto le da pié para sentarse con ellos y diseñar una oferta especial donde se genere un mayor volumen de ventas como consecuencia de trasladar al cliente el beneficio obtenido en la negociación entre el proveedor y usted. Piense poniéndose en lugar de su cliente. no? • Obtenga beneficios y beneficie. o simplemente el packaging (o el diseño de este) y comunicar el cambio. en alguna oportunidad ha visto de buen grado una oferta dentro de este esquema. estará tirando por tierra la acción y también la compra del producto base. a veces es suficiente con cambiar algún elemento de la fórmula. generará competencia interna e integración entre sectores y más si lo diseña para que trabajen grupos. Desde su secretaria hasta el encargado de la limpieza pueden tener excelentes ideas ya que ven el partido desde un lugar distinto al de usted.supermercado. el color. No es necesario pensar en uno nuevo. También puede pautar con su proveedor objetivos y un premio por el alcanzarlo. será un elemento motivador. de no ser así. verá que toda la cadena saldrá beneficiada. Estará estimulando la participación. Si Ud. tiene proveedores que también desean incrementar sus ventas. En un mundo donde el cambio es vertiginoso.…acaso Ud. traslade a su cliente igual esquema y posiblemente. Establezca un sistema para que vuelquen sus ideas. . • Haga participar a los que no participan. sean estudiadas y calificadas y otorgue un premio a la mejor. La propuesta debe ser con artículos que le sean útiles y provechosos. el que no se encuentre consonante al mismo estará definiendo su salida del sistema. luego. Presente una innovación a su producto. • Genere su propio plan de “cliente amigo”. Esto genera una halo positivo y de crecimiento y todo cliente busca esto en su proveedor. Lo importante es mostrar que se esta avanzando constantemente tal como se presenta la vida.

Estoy seguro que no le conté nada nuevo. no son muy utilizadas en la PyME. si bien conocidas. Ah. es importante que los premios sean ajenos a su producto para que no parezca un simple descuento por cantidad y pierda el efecto estímulo de la “yapa” o “premio”.Fidelice a sus clientes por medio de un programa que en la acumulación de compras le implique premios y beneficios. de hecho. Piense que otros han tenido resultados favorables. La clave esta en que el cliente sienta que usted y su empresa es confiable tanto como para dejar que utilice su nombre y que se vea “suficientemente premiado” como para hacerlo. El camino es llevar a cabo ideas simples probadas y posibles. El éxito no siempre esta unido a la innovación y la genialidad. tiene 20 clientes y estos le refieren 1 por cada uno posiblemente logre un incremento entre el 30 al 50% en sus ventas. pero también sé que muchas de estas acciones. inténtelo pero no deje de atender cada detalle que las acciones exigen y tenga la constancia necesaria para dar tiempo a que la idea se desarrolle y genere beneficios. . desde las compras en el supermercado hasta en el combustible puede obtener beneficios. • Incremente su programa de referidos. muchas veces lo nuevo ha sido un fracaso. Premie o “pague” por el referido. Sé que Ud. ahora solo cabe que lo haga en su empresa. Si Ud. tiene mucho contacto con dichos sistemas.

dicha visión no profundiza en otros aspectos esenciales de su gestión como para que se alcance el máximo potencial productivo que todo vendedor posee. Heller 23-03-2010 |Sabemos que la venta constituye la medida del éxito en todo negocio o actividad. Este aspecto lo he destacado en artículos anteriores al definir a la gestión de ventas como un “Proceso Productivo y Continuo de Venta Profesional”©. como un “vendedor desempleado” puesto que deambulará desperdiciando su valioso tiempo potencialmente productivo al no saber a quién venderle cada día laboral. la visión más común que existe sobre la gestión de ventas que realizan los vendedores radica en concentrar el foco únicamente en la entrevista que el vendedor realiza “cara a cara” con sus oportunidades. Cuando un vendedor desea o se le solicita que venda más. en donde la calidad de la gestión del vendedor determinará la satisfacción que proveerá en cada contacto que realice con un sentido de alta productividad. Martín E. sus argumentaciones efectivas de la mejor opción para satisfacerlos o resolverlos hasta obtener el cierre. además de su eficacia en el análisis de los verdaderos requerimientos de su entrevistado. pero muchos buenos cierres representan una gestión extraordinaria”. Por tal motivo. . Expresado en otros términos: “Un buen cierre de ventas siempre es maravilloso. suelo definir al mejor vendedor que no posee oportunidades para vender.Noticias . Sin embrago.10' | por: Lic. Si bien es totalmente cierto que las ventas se obtienen en las entrevistas del vendedor con sus oportunidades calificadas que poseen potencial de compra. En tal condición cada día de gestión “saldrá a ver qué pasa” en lugar de “salir a hacer que pase”. deberá agregarle el valioso condimento de la productividad en su accionar. por lo que se comprenderá que vender más y mejor representa el ciclo vital de progreso en toda organización.CLAVES PARA UNA ALTA PRODUCTIVIDAD EN VENTAS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Estrategia 5.

Por tal motivo persisten en su aplicación y permanentemente las perfeccionan para que les provean más y mejores resultados cada mes del año. Basándose en el cumplimiento de la clave anterior. no sólo se traducirá en un mejor ciclo sino que se convertirá en un exitoso año de ventas. mediano y largo plazo en su gestión. lográndose una inmediata aplicación operativa al concluir la actividad. etc. en donde se incorporan los conceptos clave adaptados a cada organización y su modalidad de gestión. sus inquietudes.hellerconsulting. La valiosa fuente de información: su mayor capital. La registración diaria en fichas (físicas o digitales) de cada contacto realizado.Las 3 claves Tanto para vendedores independientes. si se tienen en cuenta las siguientes recomendaciones y se aplican acertadamente en cada caso. así como también para quienes conducen un equipo de ventas.).com/capacitacion_ventas_empresas. los medios actualizados de contacto (domicilio. . deberemos aceptar que sólo el vendedor organizado y más meticuloso con la información de su gestión es el que resulta ser el más productivo. etc. Su número deberá superar siempre superior en oportunidades respecto a la cuota de ventas para cada uno de los períodos del año.htm ). Esto es crucial puesto que en caso de no contar con ello. lo planteado en cada contacto y los detalles clave de los requerimientos de sus entrevistados. Es importante aquí establecer entrevistas que minimicen su desplazamiento así como también desarrollar alternativas de contingencia que eviten pérdidas de tiempo frente a imprevistos cambios en la programación. las dificultades para alcanzar las metas se percibirán día a día sin solución posible. Quienes ya aplican estas tres claves esenciales en su gestión no sólo aseguran el cumplimiento de cada objetivo mensual sino que además lo superan.. Aquí juega un papel preponderante la administración de la información con que cuenta para un eficiente desempeño. el vendedor deberá planificar cada día de gestión. Cada vendedor deberá elaborar un listado de potenciales compradores para contactar en cada día hábil del mes del año. Entre los aspectos incluidos en dicha actividad figura la descripción detallada del perfil de compradores potenciales en el mercado así como también la fuente y forma más efectiva de contactarlos con el fin de conformar carteras crecientes de compradores calificados que aseguran una fuente inagotable de posibilidades de venta. concertando entrevistas a efectos de maximizar cada minuto de su valioso tiempo para que logren dedicar el máximo de su potencial de ventas en la obtención de resultados posibles. Estos tres aspectos esenciales resultan efectivos de implementarse e incorporarse mediante Talleres de Gestión en Venta Profesional (ver http://www. teléfonos. Si bien el vendedor tiene una marcada tendencia hacia la improvisación y generalmente es desordenado en sus registros. La administración productiva de cada jornada. personalizada y altamente productiva a corto. e-mail. La fuente de oportunidades. representan aspectos indispensables para desarrollar una relación continua.

¿salen a ver qué pasa o realmente desean salir a hacer que pase? .Finalmente. usted y sus vendedores.

Esto se lo denomina como “marketing indiferenciado” Aunque parezca extraño y poco congruente. amas de casa. Casais 23-03-2010 |Pensar en atacar a todo un mercado (considerando el todo de una categoría) exige hoy a cualquier empresa la aplicación de muchos y variados recursos (campaña comunicacional. necesariamente las lleva a tener que redefinir sus objetivos de mercado en relación a las verdaderas posibilidades de acceder a este. es muy común que definan su actividad en función de lo que venden (calzado para dama. en otras palabras.24' | por: Dr. etc. estudiantes. es prácticamente seguro que el esfuerzo demandado conlleve el quiebre de la organización mucho antes de poder alcanzar minimamente sus metas. Lógicamente.Noticias .) Este modelo de pensamiento y trabajo ya es obsoleto y solo puede verse en muy contados casos ya que las empresas bien saben que el mercado se encuentra segmentado y los . deben definir sus acciones en directa relación a sus capacidades y recursos. incluyendo esto la capacidad de repago de cualquier endeudamiento acorde. Esto. Daniel H. etc. recursos humanos internos y externos. se hace necesario establecer un grupo de consumidores específico.EL QUE PARTE Y REPARTE SE LLEVA LA MEJOR… Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. logística.…grandes erogaciones) para solo “intentar” lograr dicho objetivo. hábitos de compra similares y accesibilidad al mismo por parte de la empresa. Las empresas. De hecho. con necesidades homogéneas. alta producción y stock. a fin de conservar su integridad estructural y patrimonial. ropa deportiva. Cuando se piensa en mercados masivos se esta definiendo a todos los consumidores dentro de grandes y determinados parámetros y la oferta se lleva a cabo a todos por igual. De no ser así. muchas PyMEs suelen adoptar este esquema en cuanto a su estrategia comercial.) o entiendan que sus clientes son todos cortados por la misma tijera (son oficinistas. este objetivo es propio de grandes empresas con disponibilidad de recursos acorde al tamaño y dispersión del mercado objetivo.

la PyME. la gran información con que cuenta hoy el consumidor y la abundancia de alternativas de satisfacción ante una necesidad dada generan que los segmentos tiendan a ser conformados por unos pocos individuos. otros que son orientados para familias y tienen entretenimiento apropiado. mujeres. La gente sabe que si busca encuentra y. hay repostería alemana o suiza y también tenemos chefs a domicilio para esa cena romántica o de negocios en la que usted quiere quedar tan bien.mismos son cada vez más pequeños. amas de casas.Floggers Góticos . gracias a su mayor contacto con su cliente y gran agilidad para la toma de decisiones. • Punks – etc.Heavies . Ya no es posible pensar en ofrecer productos indiferenciados –para todos igual-. Tal cual como a ellos les guste. Estos buscan satisfacción a sus singulares necesidades y la sobre oferta le permite posicionarse y elegir a quién comprar.Darks . en el supermercado no se observa que los clientes solo compran los productos más baratos en términos de precios absolutos.Heavy Metal . Todos los consumidores buscan el producto “a medida”. hay hoteles boutique e incluso dirigido al público gay. En gran medida. de aceptar productos estándar donde se promedia la necesidad y la capacidad de satisfacción.) estamos frente a una estrategia de marketing diferenciado. debe identificar las necesidades específicas de un segmento y perfilar todas sus acciones a fin de atender al mismo dentro de sus cánones y hábitos. Como muchas veces mencionamos. gracias a Internet (el mercado global que esta herramienta desarrolla) y la gran producción de bienes. para parejas y para solos y solas.”. resort para familias. . El cliente no tiene problemas en pagar cuando lo que se le ofrece se ajusta a su necesidad. se crea la posibilidad de encontrar lo justo para cada necesidad. Ya pasó el tiempo del “conformarse” con lo que hay. si usted en su empresa no lo tiene u ofrece. En este caso se identifica el segmento y se lo atiende según sus gustos generando una relación monopólica entre el cliente con su necesidad y la empresa con el producto y servicio que se ajustan a la perfección con dicha demanda. La gente compra lo que le es útil según su singular visión y necesidad. hay ataúdes con los colores del club de fútbol e incluso un cementerio privado solo para los socios de dicho club. pues otro si lo hará y allí se orientará la compra. cuando se señala que el mercado al que se atiende es a los “oficinistas. por ende. etc. se esta agrupando individuos con particularidades que no son tan homogéneas y –aquí nace el riesgo. Hay restaurantes que no se permite el ingreso de niños. Este es el caso de las empresas y locales dedicados a la venta de productos para gente que hace surf o que pertenece a lo que actualmente se llama “tribu urbana” (• Emos .que tienen la posibilidad de elegir y comprar en otro lugar que sí le ofrezcan “eso” que desea en la forma y plazo que le es aceptable. Hoy. Por ende. hombres. empresarios.

resulta bastante sencillo y económico darse a conocer gracias a Internet y una buena estrategia de posicionamiento en esa herramienta. zapatos de damas de números grandes o con juanetes o calzados para “travestis”…o piensa que ese sector de la comunidad no compra? Hay tantas alternativas como segmentos usted quiera identificar y satisfacer. La clave esta en dedicarle el tiempo y estudio suficiente a la definición del segmento a atender. Los segmentos a ser atendidos se encuentran frente a sus ojos. tal como lo decía mi abuela. No demore y elija. atienda a su segmento y logre sus objetivos. No obstante. no piense que estos son dos ejemplos muy especiales. piense en comidas vegetarianas o comidas para celíacos o ropa de talles especiales. Además de definir la necesidad y su correcta satisfacción.…el que parte y reparte. pero tenga mucho cuidado porque puede suceder que otro lo vea o se decida atenderlo antes que usted y su empresa. se deberá evaluar la posible demanda (volumen de venta) y los canales de comunicación para que el segmento objeto tome conocimiento de la existencia de la oferta. operativas y estratégicas de la empresa. . Se debe considerar que el marketing implica “satisfacer necesidades lucrativamente” (P. En ese caso. La selección del segmento es solo dedicarse a pensar con un poco de ingenio y creatividad. competencia agresiva y pérdida de clientes se observará que trabajar en el marketing diferenciado no es una opción sino la única posibilidad que tiene la empresa a fin de sobrevivir y alcanzar sus objetivos. se lleva la mejor parte. cuando nos enfrentamos a caídas en las ventas.Ahora. Esta agrupación de consumidores en segmentación de mercado le facilita a la PyME enfocar sus recursos y acciones hacia su segmento objeto que seguramente esta dentro de un segmento mayor pero fuera del alcance de las capacidades materiales. A simple vista. hoy. una estrategia comercial enmarcada dentro del marketing diferenciado puede verse como de mayor dificultad que la encarada considerando al mercado como un todo igual y pensando una estrategia de marketing indiferenciado. En cuanto a la comunicación. Kottler) y la PyME tiene grandes ventajas en cuanto a su capacidad de adaptación a la evolución del mercado y esto le representa un pasaporte al éxito…si sabe usarlo.

los clientes disponen de información en cantidad y calidad a fin de la toma de decisión en cuanto a las alternativas de satisfacción que se le ofrece. A fin de lograr esto. es fundamental tener en cuenta algunos aspectos no siempre presente en los responsables de la actividad comercial y/o definición de estrategias y acciones para con los clientes. La idea vital es conocer al consumidor de manera minuciosa y lograr anticipar sus tendencias de comportamiento futuro. Casais 16-03-2010 |En muchos de mis artículos hemos mencionado la trascendencia que tiene el cliente. Gracias a los medios de comunicación y a Internet. la misma es tal. no existe y de ahí su real valía. a. Es el máximo jefe y rector de toda acción dentro de la organización. incluso el del titular del emprendimiento. c. El costo de perder un cliente: En el artículo “¿Cuánto cuesta un cliente?” definimos dicho costo en cuanto a la proyección de ventas de este como así de los consumidores (actuales o potenciales) que se verán influenciados por la queja o mala opinión del servicio. cada vez es más necesario “enamorar al cliente” en cada “momento de verdad” (contacto –directo o indirecto. De él proviene el dinero que paga el ingreso de todo el personal. Y en ese orden.Noticias .Gestión sobre la Relación con los Consumidores) se constituye como factor determinante a fin que las empresas se mantengan como tales y sean capaces de desarrollar futuro. que absolutamente toda la actividad organizacional se centra en él. De hecho. Hoy el cliente evalúa las . El cliente decide con información.cliente/empresa) que se logre obtener lo que nos lleva a que el conocimiento del cliente mediante una estrategia de CRM (Customer Relationship Management .23' | por: Dr. Resulta ser el origen y fin de la existencia de la empresa en directa relación a que "el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes" tal como lo expresó el gran profesor Peter Drucker. Daniel H. Sin el cliente la empresa no tiene razón de ser.MIRANDO AL CLIENTE Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. b. El “único” Jefe es el cliente: Ya dicho en el inicio del artículo.

ahora se impone la necesidad de innovar en la búsqueda y captación de los clientes. En razón de esto la empresa debe estructurarse a fin que en su todo obre y. El enfoque hacia el producto –aún vigente en más de una empresa. desea propuestas personalizadas. y la comunicación.propuestas y elije y/o negocia la mejor solución a su necesidad. Vivimos en un mundo donde la velocidad del cambio hace que el ciclo de vida de todo producto y proceso se torne extremadamente corto. sienta que hay que ofrecer lo que el cliente busca y no lo que ella quiera ofrecer y para ello es preciso entender que: Lo que sabe ya no es. el precio es el coste. dentro de ese marco. para el consumidor.en cuanto a la satisfacción de sus necesidades dentro de un esquema de constante evolución. Y. . La empresa socio. La innovación. Ese es el precepto rector que debe regir en toda la empresa y. El marketing como filosofía. Segmente si quiere que él lo escuche. La violenta e irrefrenable velocidad en el ciclo “detección de la necesidad-elementos satisfactorobsolescencia/saturación” obliga a igualar dicha velocidad con nuevos métodos y procesos para contactar al cliente potencial y materializar la acción de venta. lo logística o distribución es comodidad. hacen que el marketing sea una filosofía de dirección y en la cual se ven involucrados el 100% del personal del ente. con igual o más velocidad que el cambio que se produce. El cliente es uno y no se asemeja a otro más que a él mismo. minuto a minuto. Así.debe dejar lugar a un disciplinado y muy motivado enfoque centrado en el cliente. El cliente y su demanda evolucionan y esto exige abandonar la creencia que se lo conoce suficientemente. La búsqueda de información y contacto debe ser una constante. el producto se traduce como beneficios. Por más que se vea al océano como un todo. traducir toda gestión empresaria en razón de la visión e intereses del cliente. f. fundamentalmente. por tanto. Ya se ha superado los modelos “empresa proveedor” para dejar lugar a la empresa “socia del proyecto” e. La mejora en cada uno de estos aspectos implica enfocar a la organización según la visión del cliente. El éxito de la empresa depende que el cliente encuentre con ella el propio. El cliente es uno. en redes o comunidades. No solo se requiere de la innovación en los productos. esta es la compañía que usted necesita ser" Bindi Bhullar. dirigidas a él en forma exclusiva. sistemas operativos u logística. el mismo se encuentra conformado por infinitas gotas de agua. en función de él. “Imagine cómo sería su empresa si su cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. estructurar todas las acciones de venta y calidad en el servicio al cliente. d. incluso ante cuestiones antes impensadas como las vinculadas con las salud. El amor por la sabiduría: el estudio crítico y sistemático de los problemas acerca del cliente y la sociedad –dentro y fuera de la organización.

La historia esta plagada de “conquistadores” que han fracasado por falta de recursos para mantener su conquista. ni en los beneficios que aporta este. Debe trabajarse desde un modelo bidireccional conformando un diálogo entre el cliente y la organización. los olores. Si el cliente es él. la gente. La fidelización no es otra cosa que generar y mantener un vinculo emocional y de servicio que permita mantener en el tiempo la relación cliente empresa. El ambiente. La única forma de mantenerse en el mercado es haciéndose dueño de uno o varios atributos diferenciadores y que el mercado perciba a los mismos. Muchas veces Ud. comience a crecer dentro de un plan armonioso y compensado. Se debe construir un vínculo más que el pensar en operaciones de venta. Las comunicaciones no deben plantearse con un esquema unidireccional (monólogo) desde la empresa. Trascienda. su mercado es el que esta al alcance de su estructura. No piense en términos de productos. Hágase fuerte en su nicho y a partir de allí. . Ser dueño de la diferencia. si su propuesta es exitosa Ud. Diseñe su oferta para que en la interacción con su empresa el cliente viva una “experiencia” diferente. no escapará de esta regla.Comunicación uno a uno. Un paso adelante. La única alternativa es innovar en su negocio en forma periódica. A nivel mundial la copia de cualquier producto se lleva a cabo en un término de 6 meses. a diario y no necesariamente implica la formulación de nuevos productos/servicios. Diálogo. Trabaje en cómo mejorar lo actual todos los día un 1% y verá que la competencia no podrá seguir su ritmo. La competencia dejó de ser tal para convertirse en una hípercompetencia. ¿Si se es “igual”. No pretenda ser una empresa “global”. quién deseará su producto por sobre los otros? Concéntrese. el trato…etc. El cliente podrá buscarlo para satisfacer una necesidad puntual pero será la experiencia en el vínculo con la firma lo que marcará como distinta a la empresa e incluso el producto en sí. Vínculo. la estrategia comunicacional debe basarse en esquemas dentro del marketing directo dejando de lado las campañas masivas. la decoración. Todo eso es lo que compró y seguramente es lo que lo hará volver. se sintió distinto aún comprando un producto básico.

75' | por: Lic. la mala educación de nuestros clientes. Pero. Sin embargo podemos agudizar nuestra inteligencia para descubrir nuevos caminos que logren generar el resultado deseado aún a pesar de los inconvenientes. es el resultado de una serie de aciertos en la actividad que realizas. analizar por qué no ocurrió en base a lo hecho.. Así mismo. y si no ocurrió. Solo de esta forma podrás visualizar y descubrir cuáles son los temas de tu gestión que deberás fortalecer para que encuentres tu verdadero rumbo hacia el éxito que deseas alcanzar. Comencemos por aceptar que. es decir que en cada caso lo que verdaderamente vales es si “vendimos o no vendimos”. La economía recesiva. así como para todo supervisor. son sólo variables del entorno en el que actuamos y en donde probablemente no podamos modificarlo. Aquí no deberíamos buscar chivos expiatorios de nuestros yerros sino que deberemos bucear en nuestro accionar para ver qué es lo que hacemos acertadamente y corregir o mejorar lo que no nos está dando resultados. ¿cómo estás preparado y dispuesto para descubrirlos y convertirlos en tus clientes? Lo que aquí se describe es totalmente válido para todo vendedor independiente o en relación de dependencia. Martín E. El artículo pretende describir los principales aspectos que necesitas para diseñar tu camino al éxito en ventas. Otro aspecto a tener siempre presente se refiere al hecho de que “todas las ventas se . Heller 16-03-2010 |Allí. emprendedores. deberemos aceptar que los aciertos en las ventas no son producto de la casualidad sino de la causalidad. Asumamos que las ventas siempre se miden en términos de resultados. etc. luego de su lectura y sincera reflexión sobre tu gestión. la inflación. directivo o propietario que genera sus resultados a través de sus colaboradores.BUSCANDO MI CAMINO AL ÉXITO EN VENTAS Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Ventas 6. gerente. generar resultados de venta en cantidad y con satisfacción al cliente actual y potencial. en tu campo de acción que es el mercado en el que actúas. es decir que son siempre el resultado “causa y efecto” de la gestión realizada. están aguardando tus potenciales compradores de lo valioso que ofreces. la competencia.Noticias .

la gestión individual de muchos vendedores tiende a dejar que las circunstancias lo dirijan en lugar de llevar las riendas de su actividad. Sin embargo. lo que significa conocerlos de tal manera que puedan adaptarlos y argumentarlos “a medida” de lo que necesita o le preocupa a cada uno de sus entrevistados. Planificación. el análisis de las necesidades o problemas que posee cada uno de ellos relacionados con lo que vende. el vínculo tiene un 85% de las emociones positivas que generemos en nuestras entrevistas y en donde el aspecto clave aquí está en las fortalezas de gestión que posee el vendedor de conducirlos a analizar sus necesidades o problemas para que visualicen cómo se satisfacen o resuelven con los productos o servicios que se comercializan. Ejecutar una Metodología Efectiva de su gestión. argumentar eficientemente y “a la medida” de las necesidades o problemas hasta lograr comprensión y visualización de los beneficios que obtendrá al comprar. según sus productos o servicios y sus potenciales compradores. le vuelves a vender a tus clientes satisfechos y generas altos resultados cada mes como producto de tu acertada planificación. Esta actividad se denomina “prospecting” y se puede implementar para cada empresa. cada vendedor necesita experimentar diferentes caminos hasta descubrirlo. . así como aprovechar las señales de compra que manifestarán tus entrevistados. Todo negocio o actividad. Este conocimiento debe estar complementado con todos los productos o servicios que compiten en su campo de acción. deberá planificar sus jornadas de manera que pueda “salir a hacer que pase” en lugar de “salir a ver qué pasa”. De esta forma.realizan siempre entre personas”. debe contar con una metodología efectiva de gestión que le describe el camino más directo a recorrer con aciertos para alcanzar sus resultados de venta. Cada día de un vendedor vale mucho dinero en términos de resultados potenciales a obtener. sus productos o servicios. Ser un experto en cada uno de sus productos o servicios. el vendedor debe estar eficientemente preparado para: Desarrollar. y saber cómo cerrar con éxito cada operación. perderá muchas oportunidades de ventas. desperdiciando un valioso tiempo que difícilmente se recuperará en términos de resultados. Si posee su fichero organizado y actualizado. así como la modalidad de venta que aplica. Aquí se apreciará cómo obtienes más clientes para tu cartera vendiéndoles por primera vez. acrecentar y administrar ordenadamente y en forma permanente una cartera de oportunidades calificadas (potenciales compradores o prospectos) que le permita desarrollar una gestión “cara-a-cara” altamente productiva de ventas. caso contrario no podrá responder a objeciones y. Dominar y aplicar Técnicas Profesionales de Venta para lograr alta efectividad en: acceder a los potenciales compradores y clientes. por ello. sin importar la magnitud de las organizaciones que dichos individuos representan. Esto implica: tener descripto el perfil de potenciales clientes. responder con eficacia las objeciones que se le presentarán en cada entrevista. Cuando no existe. saber dónde y cómo contactarlos para calificar su verdadero potencial y registrar toda la información en un fichero. Por tal motivo.

Me refiero tanto en términos de esfuerzo mental y físico. en la gestión de ventas es inexorable. incorporar. Sin embargo. generar pérdidas de oportunidades durante el trayecto. tu camino al éxito en ventas puede surgir de continuas pruebas y errores. deberá mantenerse informado de todo lo nuevo que existe para ser más eficiente en su desempeño así como estar al día con lo que ocurre con su competencia. por dicho motivo. deberá corregir sus errores o desvíos para hacer más productivo su accionar diario. sabes que deberás definir lo que estás dispuesto a invertir para lograrlo. en tiempo y también en dinero. Efectivamente. nada es gratis. Y si es realmente valioso lo que deseas obtener. Asimismo.La actualización y perfeccionamiento constantes. mejorar o corregir. cosechando en breve tiempo el recupero de lo invertido en tan importante aspecto de tu actividad. lo que te implicará invertir tu tiempo. Conclusiones Luego de la descripción de fortalezas. debe actualizarse y perfeccionarse y. consumo de energías y. . Todo profesional que desee mantenerse eficiente y efectivo. Como todo en la vida. En ventas. puedes elegir el camino del análisis y del diagnóstico objetivo de tu gestión e invertir específicamente en los complementos que verdaderamente requieres para comenzar a transitarlo. lo importante aquí es establecer lo que posees como fortalezas para tu gestión y lo que requieres complementar.

conocer el negocio. y esto implica que la sustentación económica será una realidad pero luego de un plazo determinado. a fin de ser confiable y tener la capacidad para enfrentar la dura tarea de vender y la relación cliente-vendedor. Justamente. por tanto. a fin de acotar dichos términos e incrementar las posibilidades de éxito. el Vendedor “júnior”. Un error típico en la mayoría de las PyMEs es la escasa conciencia en cuanto a la necesidad de llevar a cabo este proceso. Contratar y suponer que el vendedor ya sabe lo que debe hacer y cómo hacerlo. “el otro” debe y puede ejercer la tarea por la cual se lo contrató. “pero a medias”. Esto es verdad. Este esquema deber ser diligenciado por el Gerente de Ventas y como señalé. Una creencia que intensifica esto es el entender que el vendedor “se paga su propio sueldo”. esa afirmación minimiza el tiempo que se requiere para que el vendedor pueda afianzarse. integración. su único objetivo es dotar al vendedor de las herramientas mínimas necesarias como para salir exitoso en su gestión. se plantea la necesidad innegable de la capacitación y correcta conducción del vendedor. Casais 26-02-2010 |El Responsable o Gerente del Area Ventas. además. ya que conceptualmente es así pero solo cuando el vendedor es exitoso en su tarea.. entre otras responsabilidades. etc. Daniel H. la casi nula aplicación de recursos a dicha tarea lo que indefectiblemente lleva a un bajo nivel de ventas que generalmente termina en la desvinculación del vendedor (en buenos o malos términos) como consecuencia de hacerlo responsable de la magra performance. . deberá pasar un proceso de capacitación. orientación y conducción. es una falacia que se conlleva con el hecho de asumir que por que se paga un sueldo y/o comisión.EL GERENTE DE VENTAS Y LA FORMACIÓN DEL VENDEDOR Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 8.03' | por: Dr. calibrar al cliente y sopesar sus necesidades. también tiene la de preparar a los nuevos vendedores que se incorporan a fin de la gestión de ventas. tener dominio de la zona. . la empresa y el producto.Noticias . Luego de la consabida selección y contratación.

explicar detenidamente cada caso y estar muy – muy. A partir de una cartera y/o base de datos o desde la investigación de cero. Internet y sus buscadores ayudan en esta tarea por lo tanto el “júnior” ya tiene por donde empezar.dispuesto a responder preguntas. En el “junior” es igual. Es más. en la relación actual y futura con el consumidor. Con estos datos conformará una “ficha” en la que deberá también registrar las novedades u observaciones más relevantes y cada visita que se le haya realizado con las inquietudes. También deberá considerar que debe tomarse el tiempo para trabajar con el “júnior” en el análisis de cada cliente o cliente potencial. dirección de correo electrónico. actividad. La pregunta de muchos “juniors” es de dónde puede obtener información. posición dentro del mercado. intervenir corrigiendo la desviación y felicitar los aciertos. el “junior” debe comenzar desde abajo. . no será logrado. el Gerente debe estimular la formulación de dichas preguntas. características más sobresalientes de la empresa y sus principales productos. deberá recabar el nombre del cliente o denominación social. dirección. historia de la empresa y para con su propia empresa. deberá armar un esquema de trabajo y de visitas sobre la base del estudio previo y la deducción sobre el posible interés por adquirir el producto/servicio ofrecido. contactos y personas claves. considere que. etc. Más allá de la capacitación en sí y la integración al equipo. teléfonos.Otro “vicio” visto en muchas empresas pequeñas y medianas se presenta cuando el responsable del adiestramiento y capacitación es el que hace…en lugar de dejar que el vendedor lo haga. con esa información en un estado de relativo desorden. competencia inmediata. después de todo. Este error es tan contrario al objetivo como el hacer la tarea escolar de su hijo cuando este le pide ayuda para la misma. datos del decisor y/o como es el proceso de decisión. otros mismos clientes y muchas veces el mismo personal de la firma con sus recuerdos o gestiones pasadas. cantidad de sucursales. La participación correcta es guiarlo. caso contrario el aprendizaje pretendido. aún a pesar de suponer tontas a estas o no contar con tiempo. respuestas y conclusiones. En otras palabras. consultas. lo que repercutirá en el nivel de ventas. En este camino el Gerente debe llevar a cabo controles orientados hacia la conducción del trabajo del “júnior”. si el “júnior” no consulta seguramente no hará el trabajo o lo hará mal. no obstante. resolver sus dudas y facilitar su entendimiento. los costos a asumir y fundamentalmente.. también debe considerar las cámaras y asociaciones empresarias. página web.

recambios. inversiones. En eso también radica la importancia de todos y cada uno de sus clientes. beneficios y características de los productos como de la empresa y demás conocimientos fundamentales para la presentación en el ejercicio de la venta y la seguridad interior que todo vendedor necesita y debe tener. . folletos. enseñar el procedimiento adecuado y dar ejemplo del actuar de un buen vendedor tal como lo entiende la firma. nuevas tecnologías. deberá determinarse la “hoja de ruta” que realizará el “júnior” para maximizar su tiempo disponibles y luego de ello. al igual que lo que hacemos con nuestros amigos y/o hijos. afianzar su confianza y autoestima. como todos los elementos que componen a una organización. política y estrategia adecuada. que es importante para la empresa y el grupo y así. ya definida la zona y cartera. Todo acto de venta es trascendente y por ende. que su esfuerzo vale. Seguramente ya en su vida se dio cuenta que la persona más insignificante puede ser la llave de contacto para un vínculo muy superior. Un aspecto que no hay que dejar de lado es que el “júnior”. pues es tarea del Gerente el acompañar. Esta parte es fundamental si se tiene en cuenta que sólo se recuerda el 10% de lo que se oye. el Gerente podrá elegir entre acompañar al “júnior” o hacer que este sea acompañado por un vendedor experto y debidamente capacitado. Luego. solo hay clientes que necesitan ser atendidos y su empresa que necesita que los clientes consuman su producto/servicio. se oye y se lleva a la práctica. y esto exige la máxima calidad en la atención de todos y cada uno de los vínculos si se pretende alcanzar grandes objetivos empresariales. De ahí la importancia de la experimentación en el aprendizaje y en una actividad tan especial y práctica como la venta no puede obviarse este punto. El vendedor “guía” debe ser aquel que se encuadra dentro del modelo que la empresa desea y si no tiene ninguno con dicha característica. requiere debida atención. En dicha situación. Considere que no hay clientes pequeños o grandes. a posterior de la supervisión de lo hecho. el 30% de lo que se ve y oye y el 60% de lo que se ve. la interconectividad y conexión en la sociedad nos lleva a ver que todos están vinculados con todos. El equipo de vendedores es una necesidad imperiosa para concretar los objetivos de la organización. Aquí también.Claro esta que en esta etapa también se deberá profundizar el trabajo con los catálogos. el “júnior” esta capacitado o no lo esta para la acción que le compete y esto es responsabilidad del Gerente de Ventas. Esto último lo he resaltado porque si se supone que el vendedor viejo es el adecuado solo por su antigüedad se estará colaborando con la propagación y contagio de vicios y malos hábitos de éste hacia el “júnior”. la visita al cliente. el 20% de lo que se ve. como tal. se siente “poco” al verse frente a tamaña tarea y la labor de otros vendedores ya experimentados. es importante que el Gerente destaque los logros del “júnior” a medida que se van presentando a fin de hacer sentir a este que es reconocido. Este.

Su cuidado y atención por su parte y del grupo permitirán su correcto desarrollo y la posibilidad de mejorar el estándar de ventas de la entidad. .El Gerente de Ventas debe procurar mantener el nivel de prestación de su equipo y el “júnior” es parte de la solución.

La Selección. Esta etapa muchas veces es resuelta con un simple aviso y la entrevista por parte de algún responsable que al fin de una charla y. Es entendible que con la incorporación se inicie la cuenta regresiva y se despierten las máximas expectativas. experiencia. se requiere definir con cuidado el “perfil idea” y para ello debe hacerse un listado con las habilidades. entiende que es la persona indicada. si bien implica un inicio. Lamentablemente. la premura en alcanzar el nivel de ventas deseado no se verá materializada en hechos hasta tanto no se lleve a cabo el proceso correcto en el tema. Casais 29-12-2009 |Frase típica en la PyME que muestra la frustración de aquel que supuso que con la contratación de un vendedor el camino de la venta se encontraba resuelto.YA TOMÉ AL VENDEDOR. ¡PERO NO VENDE…! Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 7. A partir de allí. requerimientos operativos y hasta cuestiones de índole personal como puede ser edad. educación. Esto ya empieza mal. El camino correcto comienza por determinar el mercado a ser atendido y las características propias del mismo. Daniel H. estado civil. no obstante. competencias. con solo mirar a los ojos del postulante. le solicitarán la información de la . o por consultoras especializadas. Resultados exitosos en lo inmediato hacen ver cierta ingenuidad por parte de aquel que los espera ya que la eficiente labor de un vendedor exige el cumplimiento de ciertos pasos..Noticias . las cuales si son serías. la búsqueda y selección adecuada que bien puede ser hecha por Ud. La venta es un tema difícil y complejo que no puede allanarse con el simple acto de la contratación. La acción de un vendedor es un tema serio de dicha manera debe plantearse su ingreso. este no responde al volumen de ventas sino a todo un proceso para que al fin del mismo se materialice el objetivo propuesto. Luego. etc. aún siendo este el mejor vendedor.66' | por: Dr.

la demanda. despacho. El conocimiento del producto (características. los procesos administrativos.deberán intervenir en él. usos y beneficios). visión. Cada situación exige una forma distinta de poder cumplir con esto. En el mejor de los casos tendrá técnicas aprendidas pero eso no significa que tengan el estilo y el contenido que la empresa desea o entiende que debe tener para satisfacer al cliente. si no se lo conduce hará lo que entienda correcto. se debe plantear el “programa” en sí mismo y quién y/o quienes –internos o contratados a tal fin. El vendedor es un “libero” por definición y como tal. Cada nicho requiere particularidades. las objeciones y como resolverlas. esto debe ser aprendido por el vendedor mediante la capacitación. Es un error mayúsculo el creer que un vendedor experimentado.. etc. no obstante. se necesita iniciar un programa de capacitación que lleve al vendedor al nivel que se quiere en cuanto al conocimiento de la oferta como así en lo referente a la imagen que se pretende brindar de la empresa. Conducción y seguimiento. el cliente. desde charlas con el o los responsables. La Inducción. cada empresa también las tiene y cada producto tiene una forma adecuada de ser vendido. pero esto no implica que sea lo que desea la firma. Una herramienta tan valiosa y onerosa como lo es un vendedor. siempre se deberá asumir que se requiere aplicar horas y recursos de diversos. depósitos. el segmento de mercado. Esta “tonta” tarea para muchos. visitas a otras áreas (producción. es fundamental para que el vendedor se integre al grupo e incorpore el sentir del mismo y el de la empresa.hablamos antes. jefes y directivos. adicionarle el desarrollo del vínculo de confianza mínimo para con sus compañeros. Aquí se deberá hacer conocer al postulante la “misión. historia. Alcanzado anterior puntos. Sin ello. el compromiso se verá jaqueado y será muy difícil que pueda transmitir al cliente los valores de la entidad que representa. etc. de hecho. los usos y costumbres. Capacitación. trayectoria y filosofía” de la organización y a esto. Para ello. sabe como hacer su trabajo. no puede ser dejada a su . El saber cocinar no garantiza que se sepa condimentar y presentar el plato a todos los comensales y generar satisfacción por igual.) y hasta el hecho de disponer que por un tiempo se dedique a tareas internas (en contacto con el personal).

se da el caso que aportan sus vicios y vienen asumiendo que son ellos los más importantes y que gracias a su genialidad la empresa saldrá de su crisis. Plantearse tener vendedores sin un “coordinador” es como pensar en querer competir en Formula 1 comprando un automóvil y no disponer de un equipo en boxes que lo asista y colabore en cada detalle. semana a semana. guíe. El . El jefe o responsable del área debe ser un verdadero coaching que respalde. igual pensamiento debe guiarlo en este tema. pensar que capacitar es sencillo o que puede llevarse a cabo con una simple charla o de manera muy económica. usualmente nos encontramos frente errores de dirección más que del ejercicio profesional del vendedor.es parte de su responsabilidad. estilos diferentes y hasta cuestiones de discriminación o culturales. reiterados reclamos y devoluciones. No se olvide que lo barato sale caro y si entendió que debe tener el mejor equipo o computadora para una buena calidad de producto. Sin él el sistema sucumbe. etc. Aquí la labor del jefe/gerente/responsable del área es vital a fin de direccional la labor y maximizar la gestión realizada. Definir y evaluar la zona. son difíciles de tratar y de conducir (“¡me van a enseñar a mi!!!!”) lo que puede generar daños y conflictos en la cartera que suelen no ser de fácil resolución. asista y corrija el trabajo del vendedor.suerte y verdad. se tiene alta rotación en dicho grupo. Al contrario. problemas de comunicación. mediar cada acción de venta y la toma de medidas puntuales según el cliente y oportunidad. Ya solo con la no definición del perfil adecuado se esta asegurando dificultades en cuanto a la homogeneidad del equipo. Por último. bajos resultados como consecuencias de la aplicación de descuentos en forma desmedida. el perfeccionamiento de la tarea personal y la intervención en los distintos problemas y dificultades que el vendedor enfrenta es tarea indelegable y de altísima importancia. También es fuente de problemas el creer que un vendedor con experiencia aportará las soluciones “per se”. La efectividad no se alcanza en forma inmediata o como consecuencia de la “suerte”. La planificación de la tarea y el seguimiento minucioso –día a día. Como consecuencia de esto. la creación de ofertas de valor. es subestimar la trascendencia que tiene la gestión del vendedor como fuerza vital en el logro de los objetivos de la empresa y esto sin contar que es él la cara visible de la empresa en el cliente. Conclusión Cuando en una empresa se ven bajos estándares de venta en la actuación de sus vendedores.

puede resolver esta cuestión que lejos esta de ser privativa de las grandes compañías. permanencia. Piense que un cliente mal atendido será presa de su competencia y propagará su queja a 920 personas lo que dañará ostensiblemente a su marca y posibilidad futura de conseguir clientes. conflictos internos y hasta menores ventas como consecuencia de una mala imagen y/o una mala gestión. posibles litigios. Usualmente lo bueno requiere tiempo y costos a asumir. Ud. este caso no escapa de la regla y el tratar de evitarlo solo le originará mayores costos. productividad y rentabilidad deseada.aporte de un vendedor puede ser alto si se efectúa el trabajo adecuado en relación a la calidad. . Solo se requiere hacer lo que se debe hacer y usted tiene capacidad para ello y lo ha demostrado en un sinnúmero de situaciones al fundar y/o mantener en el mercado a su empresa.

Sabe que sin ella no podrá alimentarse y subsistir. ocurriéndole lo mismo a sus crías. Posee condiciones naturales y una predisposición natural para descubrir y materializar oportunidades para beneficiar al prójimo con sus productos o servicios. Martín E. hacer lo propio con su familia y disfrutar su vida con los frutos de su trabajo. su final será inexorable. Su poder. Con el correr de los años. El Tigre Cada amanecer. Heller 08-12-2009 |Aunque en diferentes escenarios. Y de no aprender de ello. su fuerza y su destreza radican en su permanente e intenso deseo de superación. destrezas y características en sus comportamientos y enriquecernos con su análisis comparativo.Noticias . camuflándose en su ambiente de acción para llegar con sigilo hasta sorprender a sus presas en el momento más propicio. lo que oportunamente se va transmitiendo junto con sus habilidades de caza a sus cachorros. Tanto por su instinto como también por lo que aprendió de sus progenitores. por lo que no "sale a ver qué pasa” sino que “sale a hacer que pase”. el tigre sale a buscar su presa. sabe que deberá aprender de sus errores y enriquecerse de sus malas experiencias. caso contrario sus reservas físicas disminuirán y le impedirán cazar para alimentarse. su destreza se potencia permitiéndole alimentarse y perdurar. El Vendedor Profesional Todos los días sabe que deberá generar resultados para alimentarse.32' | por: Lic. Lo interesante aquí es poder analizar los hábitos. asegurando su descendencia. Cuando falla. Esta es su ley que rige permanentemente su comportamiento a lo largo de toda su vida. sus maravillosas características físicas son las que le permiten cazar con sublime destreza. . ambos seres habitan nuestro planeta por la gracia de Dios. a la vez que alimenta a su prole con sus logros periódicos.EL TIGRE Y EL VENDEDOR PROFESIONAL Home > Detalle Sección: Marketing | Categoría: Marketing 6.

lleva en su esencia la fortaleza y determinación para luchar ante los más altos desafíos hasta obtener sus logros que alimenten su ego para ir por más cada día. Por este motivo. Conclusiones Hemos visto cómo. incorporando y perfeccionando sus habilidades basándose en su inteligencia y humildad para reconocer que es perfectible y por este motivo considera que sus errores son parte de su aprendizaje profesional. ambos salen siempre cada día a hacer realidad sus . tanto el Tigre como el Vendedor Profesional. unas notas de pedido y un bolígrafo parar llegar a concretarlas. su inteligencia emocional aplicada a la acertada interpretación de necesidades o de problemas relacionados con lo que ofrece. Selecciona y lee permanentemente sobre su profesión y sobre el mercado en el que actúa. Por ello avanza siempre sobre terreno seguro hasta que las condiciones que ha generado estén suficientemente maduras para concretarlas. lo que los convierte a ambos en expertos cazadores. tendrá a la mano una tarjeta personal. Reconoce que su poder de venta se logra con una amplia cultura proveniente de información que enriquecen su potencial de generar más cierres ante situaciones adversas y le facilitan expresarse con total fluidez y acierto en sus argumentaciones. es conciente de que solo con sus ordenados y detallados registros de lo acontecido con sus contactos y con la planificación diaria hará rendir al máximo cada hora con todo el potencial que lleva consigo. Sabe que ello conducirá a un error que lo alejará de su meta. en todo evento o circunstancia en que corresponda. un folleto ilustrativo. No existe un horario ni oficina para él: su tiempo y lugar de trabajo es el que le dictan la disponibilidad de acceder a sus potenciales compradores.Aprende a vender de reconocidos especialistas. Hace un culto del conocimiento de todos sus productos y servicios hasta convertirse en un verdadero especialista en su rubro. Sólo así logra asesorar a cada potencial comprador para que arribe siempre a tomar sus mejores decisiones para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas con ellos. salen siempre cada día a hacer que sus metas se concreten exitosamente. Por el contrario. No se apresura ni presiona a destiempo para cerrar. Su predisposición a vincularse con sus potenciales compradores en cualquier terreno. A pesar de su tendencia adversa hacia las tareas administrativas. de sus jefes y compañeros más expertos. Uno lo lleva en su instinto y el otro lo ha adquirido por propia vocación y por estos motivos básicos. No se conforma con una remuneración básica y con escasas comisiones. tal como lo hemos descripto. le permite argumentar a la medida de cada entrevistado llevándolo a que visualice los beneficios que disfrutará cuando sea propietario o usuario del producto o servicio que ofrece.

que se conforman con lo poco que producen y apelan a las excusas con las que intentan justificar lo que no han sabido. mediante su eficiencia. Quienes tienen a su cargo la responsabilidad de formar un equipo de vendedores exitosos. Heller.com y ha sido escrito por Martín E. podrán comenzar a profesionalizarse simplemente repasando e interpretando con objetividad la descripción del vendedor profesional y así llegarán a establecer con total claridad cuál es el camino que lo conducirá al éxito en esta maravillosa y vital profesión.hellerconsulting. ahora cuentan con más elementos que le permitan enriquecer el perfil que utilizan para seleccionar mejor y desarrollar eficientemente a sus tigres (vendedores profesionales). by Martín E. Caso contrario podrá convertirse en una especie en extinción o bien seguirá siendo un vendedor más de los muchos que existen. Sepamos que el vendedor profesional aquí descripto existe o bien está aguardando en cada vendedor que no tuvo la ocasión de leer estas líneas para comenzar a desarrollarse profesionalmente y sacar a relucir al tigre que lleva dentro. . no han querido o no han podido realizar. eficacia en la obtención permanente de sus logros. Heller AUTORIZACIÓN DE COPYRIGHT Este artículo proviene del sitio: La Venta Profesional © en www. lo que les hace tener absoluta claridad acerca la misión que deben cumplir y estar permanentemente en acción hasta cumplirla. El elemento común a ambas especies está en la fortaleza y en la determinación que los caracteriza. Descubre muchos otros artículos y herramientas en Gestión y Dirección Profesional de Ventas y en Calidad en Atención a Clientes.anhelos. Para estos últimos. ©Copyright 2009.

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