ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

........................................................................................................................................................................................................................................ 111 Principio de aprobación por omisión ............................ 131 Definición ............................................................... 139 Aceptar la complejidad ................................................................................................... 167 Importancia de la visión ..................................................................................................................................................................... 153 Apertura y libertad......................................................................................................................... autoorganizado y autorregulado ...................................................................................................................... 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD .............................................................................................................................................. 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ............................... 142 Relaciones .......................... 105 ¿Qué no es un sistema?.................................................................................................................................................................................... 175 ............... 148 Educación ...................................................................................................................................................................................................... 119 Retroalimentación de equilibrio ............................ 133 Caos determinista: simple y bello ................................................ 79 Autocreado.................................... 79 Viable ........... 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano............ 132 Reglas de los sistemas caóticos ................ 96 Evolutivo e inteligente....... 123 Círculos virtuosos ............................... 146 Identidad y propósito ......................... 120 Retroalimentación de amplificación ............................................................................. 165 Características sociales de la organización .......................................... 106 Tipos de sistemas .............................................. 164 Definición de organización .................. 85 Relacional .................... 90 Contextual ... 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? .............................................................................................................................................................................................. 131 Nacimiento de la teoría del caos................................................................................ 161 INTRODUCCIÓN............................... 141 Humanidad ............................................................................................................................................................................................................ 86 Indescriptible .............................. armonía y orden ...........................................................................................................8 JUAN BRAVO C....... 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ........................................................ 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?................................................................................... 144 Coherencia.............................................................................................................. 107 Homomorfismo y caja negra .................. 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos ......................................................................................................................................................................... 92 No local .................................. 169 Desarrollo de la organización ....................................................................................................................................................................................... 116 En todo sistema hay pérdidas ................................ 81 Irreversible........................................................................................... 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS ............................................... 174 Emoción e intensidad .................................................................. 91 Recursivo y redundante..................................................................................................................................................................... 172 La organización participativa....................................................................................................... 110 Principio de toma del control ................................................................................ 125 El orden en los sistemas ....... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN ...................... CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? .................... 94 Sinergético ........................................................................ 108 Teoría de la catástrofe ....................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................. 231 Algunas preguntas ....................... 210 El cambio en sistemas que funcionan ................................................................................. 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE ...... 252 Principio de participación ................................................................................................................................................................................................................... 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA ........................................ 234 Educación total ............................................... 228 INTRODUCCIÓN........... 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................................................... 182 Sistema de señales ................................................... 219 Herramientas del mejoramiento continuo ................................................... 251 Principio de creatividad .... 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio .. 253 Principio de emoción ............................. 177 ¿A quién pertenece la empresa? ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS ....... 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN .................................................................................................................................................................................................... 187 Armonía entre los grupos de interés ............................................................................ 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO .......... 196 Diseñar sistemas ................................................................... 212 Proceso de innovaciones........................................... 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO .................................. 210 Cambios de primer y segundo orden .................................................................... 254 Principio de trabajo holístico .......................... 256 ............................................................... 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO............................................................................................................................. 243 ¿Quién puede ser líder? ... 196 Filtrar información ................................................................................................... 203 Rendimiento básico ......................................................................................................................................................................... EN BUSCA DE LA ARMONÍA ..................................................................................................................................................................................................................................................... 234 Humanidad .............................. 193 Mejorar permanentemente la productividad ............. 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ............. 241 Participación total ....... 195 Decidir rápidamente .......................... 192 Trabajar con las personas ..... 193 Centrarse en la misión del negocio.............................................................................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización ............................................................. 254 Principio de síntesis ............................................................................................................................................................................................................................................ 183 Alineamiento con la cultura de la organización ............................. 208 Rendimiento innovativo ...................... 251 Principio de idealización ...................................................................................................................... 187 Armonía en los costos ........................................................................... 232 Estilo colaborativo de interacción ..................................................................................................................................... 194 Promover una organización inteligente ........... 207 Rendimiento comparativo .............................. 182 Negociar intereses en la organización................................................................. 235 Comunicación interpersonal ............................................................................................................................................................ 214 Adaptación al cambio ........................................................ 219 Revisar la calidad de los procesos .............................. 253 Principio de continuidad............................ 254 Principio de incertidumbre ......................

...................................... 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS.............. 267 Servicios internos y externalización ........................................................................... 262 Toma de decisiones ............................................................................................ 269 Auditoría y desarrollo ................ 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? ................................................. 268 Trabajo individual y de equipo .......... ¿Qué es un proceso? ..................... 290 Ingeniería ...................................................................................................................................................................................... 279 Planificación en informática.................................................................................... 273 La revolución tecnológica................................... 318 ¿Qué nos quedó? ............................... 303 La caja de soluciones ........................... 291 Diseño ....................................................... 270 Un propuesta sobre estructura de la organización.......................................................................................................................................................................................................................................... 261 ¿Qué es la estructura organizacional? ............... 275 Tecnología de información ............................................................................................................................ 293 Construcción ........................ 288 Concepción ............................................................ 282 Los campos de energía........................................... 263 Aprendizaje de la organización ....................................................................................................................................10 JUAN BRAVO C..................................................................... 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO ................................................... 265 Centralización y descentralización .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 296 Solucionar la confusión ... 308 Un nuevo escalón en la complejidad .................................................................................................................................................................... 300 Aplicar idealización-participación ................................... 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME......................................................................................................... 311 Empresas afines en lugar de competencia ........................................... 285 INTRODUCCIÓN................ 282 La parte física ..................... 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ................................. 309 Un modelo de valor agregado ....................................................................................................... 261 Niveles de responsabilidad y poder ................................................................................... 298 ¿Qué es “la solución”? .................................... 294 Mejoramiento continuo ..................................................................... 297 ¿Qué es un problema? ............................................................................. 319 ................ LIVIANA Y FLEXIBLE.......................................... 257 Armonía entre generalización y especialización .................................. 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ................................................................................................................................................. 317 Tener Fe ...................................................................................................................................................................... 309 Negociar intereses con los asociados ................................................................................. 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA ................................................................................................................ 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ...... 297 ¿Cómo nacen los problemas? .............................................. 264 Procesos y funciones ................................................................. 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO ............................................................. 278 Herramientas de la Tecnología de Información .................................................. 276 Reconversión de la informática ................ 298 La prueba de los ¿por qué? ................................. 256 La contribución de Michael Hammer ............................................................................................

..................... 331 Algunas palabras…........................................ 330 Exposiciones .............................................. 330 Acerca de las entrevistas ....................................................................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo........................................................................................ 334 APÉNDICE 3........................................................ 336 APÉNDICE 4................................. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS ....................................................................... LIBRO TESTIMONIAL ........................................................................................................... PLANIFICACIÓN SISTÉMICA ................ FUENTES DEL CONOCIMIENTO................................................................................................................................................ 339 APÉNDICE 6........... 321 APÉNDICE 1........................................................ 343 ..... FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN ...... 320 BIBLIOGRAFÍA ............................ DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ....... 333 APÉNDICE 2........... 338 APÉNDICE 5..................................

una fábrica de riqueza para la comunidad. Ella es. innovar. planificación sistémica. comercialización y distribución de bienes y servicios. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. mejoramiento continuo. educación. en definitiva. Dice Guillermo: “en mi opinión. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. tecnología de información. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. con o sin apoyo externo. Esto es. contratistas e instituciones gubernamentales. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. en la comunidad y con el exterior. es más. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional.12 JUAN BRAVO C. Muestra que una minoría de empresas las aplica y. en una combinación armoniosa y única para su organización. transformar la cultura y otras. Investigar. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. hasta límites insospechados en . de entre quienes las han aplicado. amigo y socio de Price Waterhouse. Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. reingeniería de procesos. El comercio es el gran factor en el desarrollo social. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. creación de riqueza y equidad. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. educar. trabajo de equipo. conocer y cuidar el entorno. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. el libre intercambio de bienes y servicios. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. Sin embargo. La organización perfeccionó el diseño. liderazgo. crear organizaciones de aprendizaje. Pagar dividendos justos a los inversionistas. benchmarking. enfoque sistémico. PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. producción. la mayoría las califica de excelentes.

La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. La Revista Gestión. muchos medios de transporte. alcantarillado. alfabetización. es… una organización. tribu ni comunidad. Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones. Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones. . la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. Aunque se parece a todos ellos. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. sistemas de salud públicos y privados. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600. educación. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón. prestigiosa publicación chilena de negocios. una máquina. BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores. variadas fuentes de expresión. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. integrado por personas que piensan. desde principios del siglo XX hasta la fecha. señala que. redes viales. rentas varias veces mayores en términos reales. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. viajes. familia. publicado en “The Economist”. En otro artículo. agua potable. sofisticados medios de comunicación. La organización tampoco es un ser vivo. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. superación del hambre.

leemos. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto. en su libro La diferencia vital. COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso. le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural. Á Con esta flecha indicamos referencias. Como en la regla de Pareto del 80-20. Para mantener la independencia de este libro. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña. Para cualquier forma de colaboración. aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. por decir lo menos. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala. .evolucion. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. realmente. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”. es decir. Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. como queda espacio entre las sillas.cl). (www. Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. mientras lee.A. Todos tenemos el libro en las manos. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros.14 JUAN BRAVO C.

Harold S. Kuschner . se alzan sobre cimientos de arena.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías. Cuando eso ocurra. sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”.

y organizaciones comerciales. ¿por análisis?. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas.16 JUAN BRAVO C. “entender sistemas”. En ellos hay autonomía. “síntesis de sistemas”. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. es decir. públicas. comunidades. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. Entonces. Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. de beneficencia. caos. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. las que. privadas. generalmente la empresa— la misión propia . El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. Sin embargo. así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. complejidad. relaciones. o frases incoherentes. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. A ellos debemos entenderlos. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. adaptación. evolución. ¿qué es un problema?. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. ¿qué entendemos por sistema?. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. etc… Para lograr alta efectividad en esta misión. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. familias. este libro se orienta a los sistemas. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. autoorganización. entre muchas otras posibilidades. buscar causas y reparar.

por su formación especializada. de tal forma que explore variadas alternativas de solución. Es más. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. siendo su formación la de un especialista en informática. clásico de los diagnósticos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. erróneamente. Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. probablemente capaz de construir programas computacionales. quién sólo ve… clavos. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. porque se espera de esa persona una visión amplia. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. así puede concluir. supongamos sin conocimientos de estructura o . ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. sus pares y el suprasistema. pero con escasa preparación en los temas adyacentes. A veces. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. entre el sistema. sin embargo. al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. El error surge de una visión “rama”. es decir. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. para no provocar confusiones. únicamente… soluciones informáticas. que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. Esto es muy grave… y peligroso. se queda en ofrecer. creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. generalmente. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama.

porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. tal vez tanto como el de profesionales especializados. tampoco si es especialista o generalista. el hará lo mejor que pueda. y de cualquier otro profesional. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. intrínsecamente. titulado o no. La formación del analista. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. Un no-profesional. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. El entendimiento es la amplitud de visión. Un profesional de la informática. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. sin embargo. materiales. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión. podría decir: “a mi me pagan sólo por programar. más bien tiene que ver con el entendimiento. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. vende su tiempo al mejor postor. por ejemplo. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. En suma. como una forma de intentar silenciar su conciencia. pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. entiende la finalidad de su labor. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. podría negarse a ser parte. debiera incluir el componente ético. de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común. Analizar sistemas es una labor exigente. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo. Y aquí hay un punto crítico. en un sentido espacial y temporal amplio. Para efectos de este libro. de cualquier ámbito.18 JUAN BRAVO C. no es mi responsabilidad el juego final.

La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes. aceptando la autonomía. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. en el mundo occidental. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. la autoorganización. la incertidumbre. La vieja cosmovisión mecanicista. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. debe abrir paso al renacer de los sistemas. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . hoy está aquí. acepta la complejidad que nos excede. existe y ha sido aplicada desde siempre. de un universo en expansión. más variada e integral. con un impulso que está cambiando el mundo. la irreversibilidad del tiempo. el caos y la humanidad. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. sin embargo. en su libro El fin de las certidumbres. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. que considera el mundo estable y reversible. Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. Toda medición. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. previa a la generación de conocimiento.

Son organizaciones de alto rendimiento. cálidas. lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. está más organizado y es… más humano. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. base de la visión sistémica. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares. La integración con los clientes. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. lógicas. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. Hoy ya surgen por doquier. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. proveedores. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro. las personas se aprecian contentas. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . llenas de vida y variedad. este mundo es cada vez mejor. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles. inversionistas y toda la comunidad es profunda. y lo conocido. exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. Son instituciones autónomas y humanas. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro.20 JUAN BRAVO C. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto.

está destinada a la transformación de la organización. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. La cuarta parte. nos concentraremos en la era de los sistemas. ese año llegó y pasó. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. cambio. En la tercera parte. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. innovaciones y mejoramiento continuo. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. tanto más sabremos valorar al individuo.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. estructura. En la segunda parte. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. Resumen En todo el libro. luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. autoorganización. Pues bien. comenzando por los aportes de las personas. discutiremos cómo es una organización sistémica. responsabilidades de la gerencia. En especial. En la primera parte. El atractivo año 2. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. A causa del libro de George Orwell titulado 1984. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. comentaremos sobre alineamiento de intereses. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico. tecnología y ambiente. orientación al cliente. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. . Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento. en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. o sea del impacto combinado de industrialización.

es decir… ¡a todas! . informática y administración de empresas. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico. así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. Evité cuidadosamente presentar “recetas”.22 JUAN BRAVO C. ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas.

y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente. pero no es toda la verdad. Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. se apoyan unas en otras. las que uno no va a usar nunca.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema. Julián Marías . Cada libertad termina donde empieza otra libertad. Hay una frase que se repite mucho. quedan heridas todas”. Es verdad. pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras.

Durante el Renacimiento. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado.24 JUAN BRAVO C. sin inteligencia y “seguras”. la que a su vez nos hizo llegar. en su libro Empresas que perduran. era porque Dios lo ordenaba. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. porque se pueden controlar y describir en detalle. Después. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. las empresas. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. en el siglo XVII. especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. ¿Buena?. El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. el hombre pensó: ¡no. ¿mala?. el colegio y la misma familia. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica. predecibles. James Collins y Jerry Porras. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford. INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. hecha para cumplir con el propósito de su creador. una por una. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. tal como ocurría durante la Edad Media. . Incluso llegó a ser aplicada al ser humano. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. Es totalmente estructurada y predecible. señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. actualmente… a los sistemas. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años.

no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes. entre otras características. la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. compleja e incierta. . Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. en los albores del nuevo milenio. aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. integral.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora. como no pertenece a una especie viva.

EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. de esta forma. Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma. valores. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. . Han fragmentado la educación en las escuelas. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. la base de un idioma. se le alinea alfabéticamente. grados. Se planifica y programa cada parte del proceso. se le silencia a menos que reciba permiso especial. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. son útiles como apoyo. es decir. piezas de otros engranajes. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. se le hace marchar. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. A éste. se le sienta en hilera. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico. materias. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas. a eso le llamamos diagnóstico. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. vale decir. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. Incluso. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas.26 JUAN BRAVO C. cursos. En su libro Rediseñando el futuro. incluyendo los descansos y alimentos. un producto computacional. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos.

A eso le llamamos causa-efecto. la inserción en un todo mayor. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo. Por ejemplo. tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. Deja de lado las relaciones. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. sin vida. los programas computacionales y la mantención de las máquinas. Estas son reducciones determinísticas. es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco. como el pago de remuneraciones. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. concluyen. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. la causa raíz. predecible y sin eventos creativos. desprovista de emoción. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. según esta corriente el universo se ve como algo estático. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. aquella que explica el 80% del problema. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. el apor- . “falla” que. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado.

centros de recepción. vemos que la complejidad se abre paso. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . tipos de productos. la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. la astrología. Sin embargo. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. y por lo tanto. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar. el sicoanálisis u otras corrientes. no tiene mayor importancia. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. el ser humano es predecible según su código genético. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. En otras palabras. Para el reduccionismo todo está predeterminado. etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. Si hay que hacer una compra. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). sobre todo. Por eso. solicíteles cotización. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. te conjunto y.28 JUAN BRAVO C. tampoco busca el todo. Según el reduccionismo. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. precios. utilizará criterio y el resultado sería impredecible. sino que supone errores. su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

no más de cuatro mil años. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”.C. En esencia.C. es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. además. AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros. Yves Coppens indica que es muy reciente. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra.36 JUAN BRAVO C. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”.000 a. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana. En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. en su libro El cáliz y la espada. el historiador de la cultura. confrontación y dominación. Siglo XXI 5. agrega: “es como si el . ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. Siglo XIX FIGURA 2-1.

LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. A esta forma participativa de relacionarse. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir. cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. . nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. se transformaron en tales por el pastoreo. las jerarquías. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. Platón. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. le llama cultura matrística. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. sin defensas en contra de acciones guerreras. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas. la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. en la cuenca del Danubio. Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía. por lo tanto. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr. La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. y hacia los Balcanes y el mar Egeo.

Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. Formando las sólidas raíces del mecanicismo. las jerarquías humanas serían naturales y correctas. como alegre. Ellos decían: “algo es o no es”. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. Según su visión. Hoy. “somos personas de una sola palabra”. la proporción y la geometría”. Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. aunque sea “positivamente”. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. Así es que el sólo hecho de autocalificarse. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. buen matemático. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran. . etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico. de todo o nada. y el deterioro masivo del status de las mujeres”. Platón y Aristóteles).38 JUAN BRAVO C. es decir. acotando nuestras infinitas posibilidades. Aristóteles dice en su Política. es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. es una importante limitación. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. Platón decía: “el mundo se forma según el número. o lo que sea.

Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. poco a poco. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. Hoy sabemos. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota. Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. caracterizada por apropiaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. en su libro La más bella historia del mundo. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios. gracias a los instrumentos modernos. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica. Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años. que se equivocó. en particular con los aportes de Sócrates. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. desde el mecanicismo a los sistemas. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años. . nos dice que: “durante dos milenios. rápidamente. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder. Platón y Aristóteles. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad.

Galileo. complejidad e incertidumbre de los sistemas. el increíble progreso que ésta trajo. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas. sin embargo. Descartes. . Esto cuesta entenderlo hoy. obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. autor de importantes libros. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. así como los espectaculares avances en las ciencias. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. Smith. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés. por eso es que el capítulo se refiere a la transición. Einstein y muchos otros. Fayol. Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. hasta la autonomía. junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. porque. personas como Copérnico. la filosofía y las artes. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. El mecanicismo les resultó más aceptable. Newton. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. en francés). formando las bases de nuestro entorno. como el Discurso del Método.40 JUAN BRAVO C. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. Por sus cualidades y coraje. CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. Taylor. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores.

“sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. Dejaremos que el lector complete el silogismo”. se abstuvo porque a un conocido suyo. Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos. cualquier otra cosa. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. Todo lo demás: emociones. separado de lo físico y emocional. fuera del cuerpo. en suma. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. ergo sum) y el método de análisis. sueños. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. imágenes externas. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. de manera que. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. en su libro Atrapando la luz. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. En París. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. no es de fiar. cuarenta y un años después. Cogito. Agrega. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. que si se demostrara que es falso. Galileo Galilei. luego existo. en lo tocante a las cosas exteriores. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”. a principios de 1630. estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. desde los astros al ser humano. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. sensaciones del cuerpo. incluso. escrito en francés). Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo.

Buscar las soluciones. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. Toda afirmación debe ser clara. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. por extensión. a partir de esas naturalezas simples. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. 4. evolutiva y operativamente al pensamiento. yendo desde lo fácil a lo difícil. en particular de Pitágoras. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional. recogemos también los aportes de los clásicos. el que tiene cuatro fases: 1. . de la toma de decisión y. así es que una mejor frase sería: “siento. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. precisamente el título del libro alude al error de Descartes. luego existo”. luego existo”. distinta y acompañarse de evidencia. Platón y Aristóteles. Sócrates. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento. Enumerar y revisar. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. Hoy sabemos. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. de la creatividad y conducta social. Emoción. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo.42 JUAN BRAVO C. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. De lo contrario es falsa. Podríamos decir. por los avances en neurología. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. o enunciados. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. que es más… íntegra. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. 3. 2. EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. que por extensión al estudio de la obra de Descartes.

sino se descarta. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. la obra de Descartes tiene gran profundidad. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. percepciones. pero en sistemas sociales. Dentro de la visión mecanicista. la reingeniería. Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. deducción e inducción. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas. Aunque a veces ellos mismos no las creían. • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades. datos no confirmados. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. Sin embargo. como la empresa. débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. Nuevamente. Si sirve queda. porque abren la mente a nuevas posibilidades. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). La tecnología. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. . impredecibles y que se transforman en el tiempo. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo. inestables. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando.

APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. Por . Asimismo. ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado. FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y.44 JUAN BRAVO C. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. obtener informes o actualizar información. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. aunque también para obtener “verdades superiores”. Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. siguiendo por el diseño de los Estados. en la forma de recetas altamente estructuradas. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible. podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones. Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista. Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. a diferencia suya. tal vez útiles en el apogeo de la era industrial. De hecho. la estructura y la planificación de las organizaciones. sin embargo. su método es la experimentación. y construir un generador de programas de ingreso de datos. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé. En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales. como inventarios o contabilidad. donde el grado de incertidumbre.

si apareciera una persona negra. entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. se perdía la riqueza. es decir. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. Newton había leído sus obras. al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. Ya estaba todo dicho. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. en su obra más importante. Principios matemáticos de la filosofía natural. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. 2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. De acuerdo con las leyes de Newton. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. también inventó el cálculo. expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. hasta llegar a una ley de gravitación universal. no había variedad. Desde otro punto de vista. ¿Estaba errado? No. la cual. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. sus teor- . Desde un punto de vista. realizando algunos ajustes menores. cambiar o mejorar la verdad. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad. llegando a una visión fatalista de la realidad. es posible pero más difícil. tal como lo expusiera Descartes. en vastas zonas de Europa no habían negros. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”.

ha sido mal utilizado en la relaciones humanas. Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. y otras interpretaciones que podamos hacer.46 JUAN BRAVO C. Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. Como se había descubierto la verdad. Según su teoría. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. sabremos dónde ha de caer. porque… se había llegado a la verdad. que impedía ver totalidades. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. describe detalladamente el principio de la división del trabajo. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. como base para la instrucción. teólogos y artistas aislados. parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. Newton sentó las bases de un universo determinista. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente. Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan.

Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. cortarlo. alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. respectivamente. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. Ahora se impone colaboración. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. administradores. sacarle punta. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia. entre otras innovaciones.. . Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. la situación de hoy es diferente. resumo a continuación sus principales ideas.. pegarle la cabeza. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. preparar la cabeza. porque el mercado exige personalización de los productos. etc. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. trabajo de equipo. En general. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre. Más allá del crecimiento físico. sino establecer objetivos. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. polifuncionalidad y no definir cargos. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. el Fayolismo y el Taylorismo. en lugar de volver a armar el rompecabezas. calidad y servicio. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea.

entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. Como complemento de los elementos de administración. También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. jerarquía. estabilidad del personal. . financieras. comerciales. constituye por lo menos una parte esencial de él. la administración no es ni un privilegio exclusivo. iniciativa y unión del personal.48 JUAN BRAVO C. contabilidad y administrativas. autoridad. centralización. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. disciplina. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. En su Administración industrial y general. remuneración equitativa del personal. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. unidad de dirección. coordinar y controlar. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. como las otras funciones esenciales. expone su “doctrina administrativa”. Así comprendida. mandar. Es una función que se reparte. unidad de mando. organizar. subordinación del interés particular al interés general. Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. es el programa de acción”. orden. pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. su instrumento más eficaz. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. seguridad. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). su signo sensible. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). aparecida en 1916. Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. equidad. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno.

publicado en 1911. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra. los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. En su libro Principios de la administración científica. fieles discípulos de Taylor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. entre otras grandes contribuciones. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado. Con esto se lograba más productividad. estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente. Llegaron a identificar diecisiete therblig. cargar. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). agacharse. girar. FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. La tarea de un obrero. levantarse. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero. Lo absurdo es que hoy. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). echar carbón a una caldera o cargar un camión. podríamos dividirla en pequeñas partes. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. mejor aprovechamiento de los recursos. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy. acuñaron el término expertos en eficiencia. fue un trabajador dedicado.1915). sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. uniformidad en los métodos de trabajo. tomar impulso. tales como: tomar. lanzar. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”. .

a diferencia de Fayol. si nos situamos en su época. en parte. en la forma de redes. las cuales quedaron tan atrasadas que. Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones. lo hizo así con sus unidades de negocios. con el apoyo de Peter Drucker. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. como la construcción naval. sin embargo. Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial. con ese tipo de enemigos. fue injustamente desprestigiado. Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. también señalaba que ese era su deseo. participación de los trabajadores. tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. sin conocer su obra. por ejemplo. veremos analfabetismo masivo. Junto con el incremento de la productividad. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época. Sin embargo. aun cuando no lo vio en vida. que ha disminuido durante el último siglo. . soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. Sugería. incluso todavía hay quienes. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan.50 JUAN BRAVO C. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). que un trabajador puede tener varios jefes especializados. General Motors. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. Taylor. Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita.

sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles. siempre da el mismo resultado. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. estudia las partículas elementales: neutrones. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. Los procesos reversibles. igual sigue siendo una máquina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. En esencia. entre otras. sin embargo. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores. en el modelo de Newton. En esencia. Curiosamente. Para explicarme mejor. como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica. son irreversibles. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. en cambio. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda. Sin embargo. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. Independiente de la velocidad que lleve el observador. las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. . en cualquier punto y a cualquier velocidad. Los procesos macroscópicos. temas que trataremos en el siguiente punto. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. en cuanto a que cualquier medición que se realice. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. En la teoría de la relatividad no es así. electrones y fotones. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora.000 kilómetros por segundo. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. y ello sólo vale como aproximación”.

De acuerdo con este concepto. ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. A veces. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. siempre obtiene 300. todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. el mundo está determinado. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra. ¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. Es decir. La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton. nos representa un universo estático. significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. El determinismo. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas. ignorando su propia creatividad. es decir. es decir.000 kilómetros por segundo. Sin embargo. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio. intuimos que el tiempo es irreversible.52 JUAN BRAVO C. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. . incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. El saldo de los avances de la ciencia es positivo. por lo tanto. No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. entre otros “ajustes”.

predecible y en gran parte controlable. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. ambos con signo diferente. Inquietan . nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. y por otro. es decir. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. También hay alternativas para la formación de la materia. en su conocido libro Del caos a la confianza. la razón de Descartes. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. por un lado. Incluso hay alternativas al Big Bang. pasa a ser una “verdad”. se llegó a hablar de verdades inmutables. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente. En la mentalidad de resguardo/control. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. fuerza gravitacional. es más. nuestro supuesto pasado de trogloditas. y en todos los demás ámbitos. materia. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. dice: “el mundo es básicamente estable. Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. Durante el siglo XX. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica.

la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. el trabajo. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. lo cual es bueno. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. como la economía de un país o… una organización. profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. aun cuando estemos tratando de superarla. sin un “programa” de pasos a seguir. En este contexto. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de . más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. para la cibernética. existiría la máquina ultrainteligente. el cual. Roberto Cañete. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. en 1969. con las características de probabilísticos y muy complejos. incluyendo el matrimonio. John Lindsay. autor de Cybernetics y otras importantes obras. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. la ambigüedad. ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo.54 JUAN BRAVO C. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. en 1996. con el auspicio del alcalde de la ciudad. Luego de grandes promesas. Casi todas nuestras instituciones culturales. La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. tenemos más interrogantes que al principio. la crianza. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. el gobierno y la religión. por lo tanto. la incertidumbre. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. se basan en los valores de resguardo/control”. También está mencionado el concepto de máquina. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. el cambio.

no hay viabilidad. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. los flujos de información. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. es decir. Wiener. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov. El Dr. no hay adaptación. no hay conciencia. . como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento. la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. Detengámonos un momento. los mecanismos de control. la interacción con el medio y sobre todo. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. nada que se parezca a la vida. el acto de… guiar. 1948. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. y de ahí al español como gobernar. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. No hay emociones. Es pura lógica. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. El Dr. aplicada. en tiempos antiguos. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. ni siquiera un pensamiento. al encargado del timón en los barcos. difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes).

¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico.56 JUAN BRAVO C. porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones. es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. si es divino. porque. cualquiera sea el concepto que uno tenga. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. La teoría de la información se transformó. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. dice: “el movimiento de la in- . Por otro lado. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica. en su libro Los Hacedores de Cerebros. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. además. ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. no se sabe bien qué buscar. hoy. a la larga. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. es que está… más allá.

cooperaron en la humanización de la organización. Vimos las contribuciones de René Descartes. como la locomoción o la autonomía. Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. el proyecto no funcionó. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. PROYECTO SINCO En Chile. Isaac Newton expuso los principios prácticos. como la implosión de la Unión Soviética en 1991.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. Evidentemente. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos. A su vez. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo. intentó hacer un proyecto de administración centralizada. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. los dirigentes. durante el proceso. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. Poco después. y trabajaron muchos profesionales brillantes. llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere. basada en la teoría de sistemas y cibernética. Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. Lamentablemente. Adam Smith difunde la división del trabajo. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. . Stafford Beer. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. sin embargo.

hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. . como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica. especialmente Taylor. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial.58 JUAN BRAVO C. Al mismo tiempo. esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. la ciencia del siglo XX produjo grandes avances. humanidad y… visión de sistemas. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad. Fayol y.

Pueden. En este cambio. positivo. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños. pero no mejorarla. la organización es vista como una máquina. Eso es parte del paradigma mecanicista. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. el lucro. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente. cambiar de función. tienen que amoldarse a ese propósito. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. ocasionalmente. o “empleados”. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. Así surgen la administración. aunque se sigue considerando predecible. los cuales necesitan quien los represente en su interior. Por otra parte. sin propósito por sí misma. de las máquinas y de los sistemas. Después de la primera guerra mundial. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio. La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. Su principal finalidad es el crecimiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. no para el mundo real. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. Ahora podemos entender por qué. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. en las organizaciones mecanicistas. Hoy coexisten las dos eras. en ese mundo las personas son miembros. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles .

divididas en funciones u órganos. era claro que los miembros no piensan. “piso”. el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede. Son títeres. piensa. a la organización se le llama “organismo”. por ejemplo. nunca cambian. Los programas computa- . con cabeza. Ellos podrían ser un bloque de madera. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. de esta forma. como parte del “cuerpo social”. No es humana. “recursos humanos”. Eso no es humano. “mano de obra”. movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. También se usa la palabra órganos. En este paradigma. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. utilizada en los totalitarismos. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. el fotón separado de la encarnación. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. es programada. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. faltó llegar a la humanidad. “personal”. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. pero. Oprima un botón y obtendrá una reacción. o una máquina que habla. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. camina. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. mecanismos. También se habla de “sistemas” computacionales. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. tecnología de información o productos de software. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico. programas de computador. del Estado o de la organización. en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. antes integrados. en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. o una roca.60 JUAN BRAVO C.

porque no tienen vida. la estructura se va “parchando”. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios. vigilancia. Sin embargo. Asimismo. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. manejo de productos. logística. personas. o la alta gerencia. a veces. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. tecnología. gastan más energía de la que producen. finanzas. producción. normas. investigación de productos y marketing. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. en la oficina. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. las interacciones pueden estar “enfermas”. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. por lo general. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. luego. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . Con el correr del tiempo. conflictos de poder. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones. mediciones. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. planificación. ventas. hasta llegar. a formas bastante confusas e ineficientes. sucesivas reorganizaciones. educación. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. sólo dan respuestas predeterminadas. se hace más caótica. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. nuevas áreas de negocios y otros estímulos. servicio posventa. etc… Como el jefe que. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. desea ver. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. no sea que vayan a ser usados como enseñanza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. como en las máquinas. manejo de insumos.

Como promedio. adquiriendo materias primas de mala calidad. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías. y durante la mayor parte de este siglo. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. • Un ambiente de agresión. Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . por ejemplo. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. con edades sobre 100 años y totalmente saludables. zación y al resto de los integrantes. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. un entorno ruidoso u oscuro. Más adelante. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80.62 JUAN BRAVO C. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. tenemos ejemplos de empresas longevas. destinada a producir… utilidades para su creador. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”. Era como una máquina. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. la propagación depende de su poder relativo. Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. reducción de costos y especialización. retrasando proyectos de inversión. su finalidad fue el crecimiento. Esto no es una característica intrínseca de la organización.

los trabajadores. reactivo y sumamente rigidizado. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira. Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. representativa de la era industrial. hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización. enferma o muere. trabajo de tipo repetitivo. es una empresa jerarquizada. Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. ejecutan sin cuestionamiento. Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. con controles coercitivos. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. limitar el aprendizaje. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. esto es igual que los colores. no obstante que existen tres colores primarios. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. distinción entre patrón y obreros. Pero. La empresa típica del siglo XX. tales como impedir la autonomía. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. el resto. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. donde sólo algunos planifican y administran. Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma.

en casa. y los hijos… obligados a obedecer. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. No se trata de desechar todos sus aportes. con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. como la definieron Taylor. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. Tal como se aprecia en la figura 4-1. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. calificados. indisciplina. perdón. con rutinas basadas en timbres y campanas. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. la idea es dar respuestas actuales a pro- . Fayol y otros precursores. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. quise decir. organización tipo agrícola. sin posibilidad de experimentar. ejercida directamente en terreno. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. ausentismo. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional). Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. Es más. por ejemplo… la participación. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”. FIGURA 4-1.64 JUAN BRAVO C.

EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. no piensan. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial. o computarizada. En éste. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas. esto es. los trabajadores sólo operan. como la planificación tradicional. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. Es decir. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. En la empresa mecánica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. explotar bosques. Los flujos de información se orientan a esa realidad. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. ya que sería un obstáculo para la operación. no se puede pensar y trabajar a la vez. si se trata de un motor. Por ejemplo. tal como vemos en la figura 4-2. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. “Saber cómo” construir maquinarias. en la forma del paradigma reactivo. tienden a separar la reflexión de la acción. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. extraer minerales. . De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. capturar peces o levantar diques. planifican y operan las mismas personas. El paradigma reactivo. dicen los expertos. de acuerdo con los principios de Descartes. Claro.

conduce a priorizar el equilibrio. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. El control es coercitivo: horarios. En este caso. normas. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. masa. eventualmente. falta de costumbre en el trabajo industrial. al establecer que éstos no podían pensar. vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. pieza y otros términos. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. divididas en funciones u órganos. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. etc… Al principio de la revolución industrial. la cual. vigilancia. la finalidad era solamente lucro para el propietario. más adelante. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. el instinto de conservación del sistema. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. Asociado al crecimiento. . piso.66 JUAN BRAVO C. faltó llegar a la humanidad. esto es. junto con la estructura de dominación predominante. El trabajo es de tipo especializado. En la visión mecanicista de la organización. producción de bienes baratos y otras. mano de obra. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. personal. es decir. lo que parece ser su causa. Las organizaciones son máquinas u organismos. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan. mediciones. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo. su estructura es funcional y jerarquizada. de ahí el nombre “reactivo”. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. Se tiende a separar la reflexión de la acción. su finalidad fue el crecimiento. recursos humanos.

la creación del hombre y. La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo. sólo que se expresa de una manera específica. tal vez. Ilya Prigogine . finalmente. Por lo tanto. en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica. se trata de una ley universal y.ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. en la creación de la vida. la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”.

en el sentido de sobrevivencia autónoma. variada y caótica. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. La teleología “es el . Agrega el Dr. Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos. No se había destruido o descartado el marco anterior. INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas. Bohr. con fe en que nos conducen a un orden superior. digamos que todo sistema es viable. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla. y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. Por ejemplo. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. rica. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. en lugar de intentar la utopía de reducirla. En el mecanicismo. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. en el presente se había convertido en una “parte”. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas.68 JUAN BRAVO C. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. solamente había sido adaptado y ampliado. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. ¿podemos hacer algo? Sí. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance. Lo que era “todo” en el pasado. Si uno viera la realidad como una torta. Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica. LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos. dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. la vida está determinada.

en el modo sintético de pensamiento. Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información. una visión práctica y Planificación sistémica. se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y.

esto es. en diferentes lugares y épocas. interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. filósofo romano. sentirla y verla en su integridad. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación. autor de poemas. la que incluye el estudio de materias como la complejidad. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. Algunos visionarios Heráclito (s. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior.VI-V a. . respetuosa y buscando las experiencias de percepción. a través de la mayor participación y respeto. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia. Lucrecio.C. como todos los grandes avances en la humanidad. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas. los sistemas no lineales y la teoría del caos. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística. en el siglo primero a. Llegaba a esa conclusión.70 JUAN BRAVO C.. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas. tan avanzada para una época que veía un universo estático. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. Hoy.C. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX.) filósofo presocrático. Johann Wolfgang Goethe. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. Decía: “nada es. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. novelas y de la conocida obra Fausto.

con base en la teoría de Maxwell. tiene un efecto vital en nuestra vida. pero cuando conjugamos sus acciones.C. sin hilos de conducción. años después lo formuló matemáticamente. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”. ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. Lo que perseguimos son efectos. por ejemplo. llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894).. bien contemplado. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica. de humilde origen. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. sus realizaciones. surge una figura global de ese carácter”. El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor. sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. es la base de la comunicación inalámbrica. de donde provienen la radio. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. televisión. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso. telé- . descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. ingeniero electricista alemán. también requiere la luz ocular de la inteligencia. decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. Sin embargo. James Clerk Maxwell (1831-1879). Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto. A su vez. es considerado padre de la radioelectricidad. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a. Michael Faraday (1791-1867). Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación.

un tipo de partículas subatómicas. sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. telecomunicaciones. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. Poco antes de morir. es uno de los más destacado físicos alemanes. a excepción de la fuerza gravitacional. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista. obtuvo el Premio Nobel en 1932. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. en la última serie que ofreciera. entre otras contribuciones. es decir. el comportamiento caótico de la materia.72 JUAN BRAVO C. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. que opera a nivel de los neutrinos. quien. operan a nivel atómico. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. propuso la Teoría del caos en los . biólogo. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. sociales y de conducta individual. etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. fonos. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. Ludwig Von Bertalanffy. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. También lo es para el efecto de resonancia. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. Werner Heisenberg (1901-1976). o incertidumbre. el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”. la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos. cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes.

Sin embargo. el cielo se oscurece. físico danés. pero están to- . las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura. lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. En el terreno de la organización. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. y sabemos que lloverá. construcción de una visión compartida. sólo por nombrar algunos. Tom Peters. Lo ejemplifica con una palanca. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. Henry Mintzberg y Edward De Bono. Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. y también recibió el Premio Nobel de física. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros. esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. Russell Ackoff. Richard Schonberger. Peter Senge. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. las hojas flamean. como veremos en la teoría del caos. En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. Carl Rogers. porque los mejores logros provienen. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. Niels Bohr (1885-1962). en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. recibió el Premio Nobel de física en 1922. modelos mentales (paradigmas). y que el cielo estará despejado para mañana. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol). El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. en 1975. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. de acciones pequeñas y bien focalizadas.

Cada cual influye sobre el resto. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. Por el contrario. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. los sistemas no lineales. en realidad está en su infancia”. reformulaciones de la teoría cuántica y. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. los campos morfogénicos. El pensamiento sistémico es un marco conceptual. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva. no cada elemento individual”. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. Sin una orientación sistémica. la autoorganización de las estructuras disipativas. solemos concentrarnos en fotos instantáneas. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. para que los patrones totales resulten más claros. fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. la complejidad. CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo.74 JUAN BRAVO C. la teoría del caos. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. Aunque las herramientas son nuevas. en esencia. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. en partes aisladas del sistema. dos conectados dentro del mismo patrón. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. Les impide ser recursos separados o una última moda. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. y para ayudarnos a modificarlos. y la influencia está habitualmente oculta.

al mismo tiempo. el campo donde se mueven las partículas. No es que se negara la física clásica. El electrón. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. Se produce aquí un orden implícito sutil. neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. el potencial cuántico. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia. según Bohm. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. . En otras palabras. en particular las interacciones entre las personas. tales como economía. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. sino buscar la justa aplicación de las teorías. las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo. existiría este fondo. Incluso ahora. medicina. Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. Pero. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas. EL UNIVERSO. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. caos. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. aleatoriedad. adopté un punto de vista más conservador. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. sicología o… gestión de empresas. y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia. las “ciencias no exactas”. en lugar del vacío. que serían la totalidad y la complejidad.

Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. En este sentido. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. de todo tipo. pintor y escultor. TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). porque es unitaria. holística e integral. lo que hoy denominamos globalización. Con el comercio ganan todos. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. La comunicación entre diferentes poblaciones. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. en su libro El mundo sin fronteras. La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. no es que ganen unos a costa de otros. Especialmente en sus esculturas. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . La comunicación tecnológica. acogedor y seguro. Esto es vital para la humanidad. Cada obra debe ser observada en su totalidad. en la sensual representación de un útero abierto. radio.76 JUAN BRAVO C. organizaciones. como Internet. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. la comunicación se incrementa rápidamente. naciones o regiones. Aclarémoslo. socio de la consultora McKinsey. sin hablar de los males que evita. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos. es una negociación de tipo: ganar-ganar. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. ciudades. telefonía satelital. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño.

sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. la ambigüedad. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. aceptamos la incertidumbre. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. dice: “En las últimas décadas. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús.ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. la diversidad y la falta de estructura. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. No crea perdedores ni ganadores absolutos. hemos visto crecer el libre flujo de ideas. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. de individuos. El trabajo es el vehículo para for- . Esta “nueva ciencia” en desarrollo. Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. el objetivo es formarse uno mismo”. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. el cambio. más sistémica y humana. Como escribe el físico Fritjof Capra.

Niels Bohr y Aage Bohr. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. de la riqueza y del bien común. Russell Ackoff. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. Maxwell. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. entre otros. La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. aleatoriedad. Internet. la autoorganización de las estructuras disipativas. los campos morfogénicos y la complejidad. Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. las estructuras disipativas y la complejidad. se destacan Peter Drucker. tecnológicas. inestabilidad. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. Goethe. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. la teoría del caos. con el mundo que nos rodea”. Hertz. . energía e información. Lucrecio. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. Así. En cuanto a la organización. globalización. los sistemas no lineales. interpersonales. Carl Rogers y Peter Senge. marnos. etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. Faraday. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos.78 JUAN BRAVO C.

es probabilista. y orientado a su interior. en el libro La más bella historia del mundo. en consecuencia. pero le falta vida. sin pretender una descripción total. Son tres principios que caracterizan la célula. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. Todo sistema es viable. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. . Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. estructura elemental de todo ser vivo. abierto y que tiene límites.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. capaz de sobrevivir autónomamente. desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí. es decir. También implica que es autónomo. Veremos esas y otras características de los sistemas. son sistemas. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding. Está bien. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. porque… es imposible. El sistema posee características que las partes no tienen. Esto exige un ambiente de libertad.

el que vive una y otra vez. o sobrevivencia autónoma. energía. hace cada vez mejor su trabajo. esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades. Se le distingue con precisión de otros sistemas. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. Tal parece que. se viste y presenta bien. ser humano o empresa. • Abierto: significa que intercambia información. porque ella siempre percibe que hay algo artificial. sin proponérselo. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. porque mientras más lo sigue intentando. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). ayuda a los demás. Con el tiempo. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga. insumos y productos con el medio. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). Su sueño es conquistar el amor de Rita. Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios. Capta y deja pasar toda la información relevante. es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. los sistemas son caóticos. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. Impredecible. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. hasta que cae en la teoría de la catástrofe. lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. la bofetada se la dan antes. Ya sea de una planta. A mayor profundización. no existe la certeza. Apreciemos que en lugar de la . Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. Están regidos por el principio de incertidumbre. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría.80 JUAN BRAVO C.

El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. rómpalo. sin asegurarlo. Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. En un caso de baja motivación. ya no habría vida. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito. Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. es el fracaso el que fomenta el éxito. Sé que la caída me dolerá. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. no podemos garantizar el resultado. ¿Será mejor esperar unos años. Sé que si lo hago me caeré. porque si hubiera una receta para lograrlo. Sin embargo. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. El principio de incertidumbre. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. en su libro Si no está roto. “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. Sin embargo. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. lo antinatural sería no correr riesgos. Autocreado. todos terminaríamos andando a gatas”. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. dice: “Correr riesgos es natural. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. reconceptualizar y replantear sus estrategias”. porque… es imposible. Los errores le ayudan a uno a repensar. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. Es el caso del incremento de ventas. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. En la organización. hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. Efectivamente. . Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. Estos son los temas que discutiremos ahora. autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación.

Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”. Wheatley: “la disipación describe una pérdida. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente. el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. No obstante. y en varios otros. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. en su libro Viaje hacia el bienestar. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. Autocreado. comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. en forma sistemática. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla. No es suficiente con cambiar lo que no funciona. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra.82 JUAN BRAVO C. autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo. para conservar la identidad y la armonía. eso es obvio. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación. es decir. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. . Es como si viviéramos en edificios a los cuales. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. conservamos nuestra identidad. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente.

como IBM.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. es más. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. un sistema estable es un sistema en equilibrio. no porque estén exentas de ellas. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. Se trata de un caso espectacular. ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. produce comportamientos locales diferentes. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. o máquinas. Disney. Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas. en ese caso ya no hay vida. General Electric. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando. Merck. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo. en una coevolución. es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. Al revés. o de la estabilidad. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. quien declara que su intención es… cambiar el mundo. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. se alimenta de ella. lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente. son conjuntos estables. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio. no obstante. pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. Ambrosoli. Precisamente ese alejamiento del equilibro. Procter & Gamble. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s. Citibank. . Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo.

84 JUAN BRAVO C. Mientras que. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). hay que liberar la participación. Lejos del equilibrio. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio. a un punto de . mayor organización y complejidad. dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. Son las características que estamos revisando en este capítulo. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. proveedores. Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. Si queremos que perduren. en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. las leyes de la naturaleza son universales. mueren jóvenes. Es porque la vida viene desde los bordes. Normalmente corresponde. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. distribuidores. el Dr. En consecuencia. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema. Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. en equilibrio y cerca del equilibrio. porque allí habita la entropía. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. donde se están probando muchas opciones. en cualquier fenómeno de la creación”. en la naturaleza. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial.

En los sistemas. donde ya se habla de economías sin inflación. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. por ende. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. ya no puede ser reproducido. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. la dirección es hacia la complejidad y organización. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior. porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. pasó. adrenalina y otras variables. En otras palabras. Se habla en física de la flecha del tiempo. de hecho. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo. La flecha del tiempo . al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. significa que lo que pasó. Irreversible Que un sistema sea irreversible. El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. Esto. lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. el nivel de azúcar en la sangre. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. el de colesterol. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. los mecanismos para mantener constante la temperatura. en nuestro cuerpo están siempre actuando. porque el tiempo provoca una transformación inexorable. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. Y está es una variable crítica. todo a la vez. el surgimiento de la creatividad. a veces en mínima proporción. Cualquier cosa que suceda en un sistema.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

cuando un componente (de software o cualquier maquinaria. típicamente cuando algún miembro falta. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. como gerencia o departamento. simplemente. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. . EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. el proceso deja de fluir. tal como sucede en corporaciones con muchas compañías. total o parcialmente. cada vez que alguien se ausenta. las otras personas asumen esa labor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. En los sistemas biológicos. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles. aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada. De esta forma. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. donde. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente.

CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. No es sólo “su problema”. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. al referirse a los organismos. etc…). El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. . REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN). Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. Eso es también un problema de todos. drogas. unitario e integral. • Un problema personal afecta a todo el grupo. Rosnay. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. holístico. afectará al todo. Basta con una para que vuelva a empezar la organización”. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal.94 JUAN BRAVO C. Lo que afecta a una parte. afecta al todo. Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución. hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. alcohol.

merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. etc…”. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. al ser iluminado con una luz láser. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa. Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. se presenta en el mostrador. despachador. clientes. la parte contiene el sistema completo. o la parte del holograma de un edificio que. En los negocios. proveedores y los demás asociados. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. Este es otro contraste. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo. Según su concepción del servicio. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. es más. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. accionistas. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. . Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información. espera en la fila. Si un vendedor. presidente de SAS. reserva el vuelo con el representante de la línea. revela la imagen tridimensional del edificio completo.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. en su conocido libro La Revolución del Servicio. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo.

para identificar grupos de elementos con interacción débil. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes. Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. el todo será mayor a la suma de ellas.96 JUAN BRAVO C. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas. finanzas. las interacciones son diferentes. “como una serpiente”. otros. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. ahí se aprecian interacciones débiles. aquellos. Las moléculas de agua son siempre las mismas. un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis). Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. Así. cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. no sería sinergético un conglomerado. quisieron saber como podrían definirlo. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que . transformándose todos ellos en un sistema. Además.. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. diferente al método deductivo científico. En administración se habla del principio de 2+2=5. producción. se unieran y coordinaran para ayudar. término que utilizaremos en contraposición al de sistema. etc..) y se suman estos máximos. sin embargo. sin embargo. En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. Esta es la clave sinergética: la interacción. pero el estado de líquido.

porque son muy nuevas. nos dice: “Darwin. Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. obteniendo buenos retornos. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. el todo vale menos que la suma de las partes. Los seres humanos prácticamente un siglo. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. en el proceso de .ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. En estos casos. es decir. Por ejemplo. etc…). producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. Aquí el principio sería de 2+2=3. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. por cierto. Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin. evolucionan. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. son como “especies”. Entonces. donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. Ejércitos. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales. los organismos descienden unos de otros. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. Instituciones del Estado. porque.

adquieran maquinarias modernas. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. tal como ahorrar o estudiar. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”. un árbol o una manzana.98 JUAN BRAVO C. proyección. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. así como realizar análisis. Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. deducción. en mantener unidas sus partes y. planificación y síntesis. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. revisen las posibilidades de la tecnología. inducción. Ya no estaría sólo en el cerebro. Chopra: “por diferentes que parezcan. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. contraten profesionales. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. Esto es válido para una organización. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. entre muchas otras cualidades. etc… En los sistemas. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . Experiencias recientes hormigas y otras especies. al mismo tiempo. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. en las interacciones y en los elementos. transformación. producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. un ser humano. También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. transformar las interacciones. Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. Sabiamente.

encuentros y ayuda . y cualquier otro vegetal. afirmó una vez Sigmund Freud. Es la conciencia a que alude Prigogine. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. autor de En busca de la excelencia y otros libros. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. podrían revertir este proceso. nunca habría ocurrido. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje. Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. distorsiones poco naturales. En las sociedades avanzadas. Sin embargo. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. de otra manera. dado que esa es la cosmovisión imperante. Lamento decirlo. el conocimiento es la base de casi todo valor. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. la Providencia también se mueve.

Todo lo que usted sueñe que puede hacer. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”.. ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. La osadía contiene genio y magia. comiéncelo ya.. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte. por lo tanto. es decir. Cuan- . Apliquemos esto al grosor de la piel. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia. tal como se muestra en la figura 6-2. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza.. ¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa. Sin embargo. independiente del medio. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. Comience ahora”. parecida a la de su ascendencia. la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa.. material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino.100 JUAN BRAVO C. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema. producto de una planificación o de un “supercerebro”?.

FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. General Electric. Las organizaciones humanas. lográndose que. Lo que viene es evidente. también lo es para su color.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. Si nos aseguramos de que sean positi- . sino que. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común. un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. 3M. por el contrario. los modelos que más se venden. American Express. EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural. se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. No es el más eficiente en el corto plazo. pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. textura. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. las que pasan a formar parte de la cultura. pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización. Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). poco a poco. proceso que llamamos evolución intencional”. además. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel. y las demás características que definen a la especie. Wal-Mart. La selección darwiniana de las especies es selección natural.

dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. lo mismo con el teléfono y con el computador. más bien. Es una característica muy cercana a la resonancia. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. Esta situación se dio con la teoría del caos. Después que parte de la especie ha aprendido una . a empaparse de ella. algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo. existentes hasta hace unos 10 años atrás. y únicos. modelando la conducta. vas para la organización. en cientos de lugares a la vez. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. se produce una corriente que muchos siguen. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. disciplina o buen servicio. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. Dice la Sra. ¿quién la descubrió?. El campo actúa como una influencia geométrica. ¿donde surgió?. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas. Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. como la calidad. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma.102 JUAN BRAVO C. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. se siente pero no se puede describir”.

caótico. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. el resto encontrará facilitada tal habilidad. ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él. Es complementario y gradual. Estos campos. porque se orienta a las interacciones. con límites y probabilista. vibran cuando están en sintonía. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. preguntó Merlín. Las interacciones son empáticas. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. no está a ninguna distancia. Suponemos inteligencia en cada elemento. las cuales son energía. También es autónomo. No lo sé. como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. • Autoorganizativo e inestable. Se habla de la flecha del tiempo. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. • Autorregulado y homeostático. su luz tiene que entrar en tu ojo. abierto. El sistema y el medio cambian mutuamente. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. • Irreversible. porque se renueva constantemente a sí mismo. . Sin pretender su descripción total. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. La forma reside en el campo morfogénico. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. pasó. y resonantes. tal como andar en bicicleta. dice David Bohm. como puentes invisibles. es decir. y cuando la energía individual se combina con éste. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. significa que lo que pasó. se organiza solo. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. contestó Arturo. • Indescriptible en su totalidad. • Autocreado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. • Relacional. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. Lo que sucedió no puede ser reproducido. un sistema es: • Viable. en su libro El sendero del mago. piensa en esto: para poder ver la estrella. Merlín sacudió la cabeza.

afecta al todo. • Evolutivo e inteligente. • Sinérgico. significa que las funciones y formas esenciales del sistema. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. porque avanza hacia niveles superiores de organización. • No local. • Contextual. a través del error y de los campos morfogénicos. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. • Recursivo. La inteligencia se encuentra . las observaciones nunca son objetivas. se encuentran en el todo y en las partes. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. aprende. en parte. • Redundante. parcial o totalmente. lo que afecta a una parte del sistema.104 JUAN BRAVO C.

a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. por supuesto. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. llena de optimismo. ahora se impone más sentido común. Esto es necesario. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. escuelas. Cuando tratamos de en- .ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización. gobiernos y otras instituciones sociales. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos. en particular. porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. aún existirán. estas instituciones serán heterárquicas. la organización. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera. Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. familias. Por consiguiente. como el diagnóstico-receta y el determinismo. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales.

Asimismo. la aceptación en uno y el rechazo en otro. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. consumiendo inútilmente valiosa energía. son conglomerados. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. clubes. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. valen más que el conjunto. construcciones. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. Las interacciones son débiles. sillas. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. en lugar de separarse y renovarse individualmente. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. Incluso. organizaciones. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. es decir. los árboles cortados. por separado. Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. los integrantes no están contentos. no sistemas. dependencia excesiva de personas autocráticas. donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. existe dominación. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. Es el caso de las máquinas de todo tipo. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota . es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios. La mayor parte de las empresas. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. no llegan a ser sistemas.106 JUAN BRAVO C. Realmente las partes. las mesas. especialmente las pequeñas y recientes. a veces. Muchas familias. el todo vale menos que la suma de las partes. no hay adaptación ni aprendizaje. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto.

las características distintivas de los sistemas. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. ver sólo partes. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. de vida. porque. ya sea de una zona específica. En la organización. en general. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. Evidentemente. Podemos incluir aquí el clima. moléculas y los ecosistemas. sin embargo hay otros que siendo sistemas. Entonces. porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. hay esperanza. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie. sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. se transforman en conglomerados. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. creatividad. toda forma de vida basada en la célula. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. en la definición de sistemas caen muchas variedades. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. . dada la concentración de poder. incluyendo al ser humano. educación. cuando se reprime la libertad. he observado que las más de las veces esto es algo interno. participación. sus decisiones son vitales. comunicación y. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia. que dio origen a Eslovaquia. galaxia o del universo completo. de toda la tierra. en suma. llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia. es decir. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. los átomos. Algunos países artificialmente unidos. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. Y en el caso opuesto. y mantenidos así por la fuerza. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir.

municipios… y organizaciones. algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía.108 JUAN BRAVO C. algunas visibles. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. Otras invisibles. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. porque es el medio necesario para la vida humana. Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. familias. el bien común o la inteligencia social. . Incluso. la economía. por ‘sistemas sociales’. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. entenderemos sistemas sociales humanos. En este libro. naciones. El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad. Tomemos el caso del mercado libre. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. ecología. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas. injustas e ineficientes. excepto en términos probabilísticos. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. como el bien común o el mercado. ciudades. así es que en lo sucesivo. como las comunidades. etc…— y una consecuencia de ellos. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. clima. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. se cae en formas antinaturales de comportamiento. es decir. como el mercado libre. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana.

los cuales también podrían ser considerados cajas negras. La red de comunicación interna. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. en esencia. Sobre la estructura organizacional. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. Un balance. Acerca de los procesos principales y sus actividades. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos. en términos probabilísticos. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. . Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión. Un inventario. la objetividad no existe. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas. Un flujo de caja. Aclaremos que. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones. como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. ¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. su comportamiento. un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente.

punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. . Tal como se muestra en la figura 7-1.110 JUAN BRAVO C. los efectos son erráticos. incertidumbre y. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. sobre todo. emoción. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno. Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. Sus resultados son probabilistas. En la figura 7-2. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. las enseñanzas de la teoría del caos. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. En esa zona puede suceder cualquier cosa. tal vez superior a todo lo avanzado. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. no conocemos el comportamiento de la economía. Por ejemplo.

así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura. Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. comienza a darle un sermón sobre respeto. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. para que no se suelte. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. usted lo quiere todo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. si lo dejamos hasta ahí… Pero. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . Como en una campaña comercial. quien manifiesta francamente: sí. sin pretender la perfección. ¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. Excelente resultado. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. Si todos la conociéramos. la apretamos un poco más. en realidad tú tienes razón. El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar.

especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. el papá y la mamá en la familia. ejecutivos. te por difundirlos. . AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. al aplicar violencia. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. o negativo. incluso. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión.112 JUAN BRAVO C. fomenta algunas formas de violencia. al alcance de la vista y oídos de los niños. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad. actores. académicos. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. Schwartzeneger. Además. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. Esto puede ser positivo para la sociedad. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone. empresarios. se promueve sistemáticamente a través de la TV. dirigentes vecinales. como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. laborales y estudiantiles. no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e.

quienes lo ejercen de manera destructiva.000 anuales. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón. es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan. Nathanson. Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito. Era. equivalente a la sinergia negativa. hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal. A continuación. uno sabe que convencerá a la opinión pública. Sabíamos que la cifra real era de 100. • En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas.000 abortos —15. seguramente un 99. puesto que son las mismas que.000 de los cuales realizó personalmente— quien.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. como informática.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros. Y al revés. como lo demostró Hitler en Alemania”… . naturalmente. dice: “¿Cómo lo logramos?. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”. y los demás poco a poco lo siguen. con algunas variaciones.

Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones. empresas o construyendo caminos. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. Esto en el corto plazo. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. desde cierto momento. ofrece guías claras para el bien común y. hacer un notorio cambio: aumentar su producción. tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. miente que algo queda”. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. la gerencia le paga en forma especial. el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. es decir. es decir. obviamente. ¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial. etc… . cooperar con sus compañeros. tratar bien a los demás. sino que delega y genera señales claras. cultivar la puntualidad. un tonto. A nivel del país. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. Antonio Gramsci (1891-1937. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control. En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales. de ahí la comparación con un paraguas abierto. pero todos con algún nivel de cambio.114 JUAN BRAVO C. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. tales como: es un genio. agradecer la posibilidad de trabajar. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto.

con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo. Dice el Dr. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. Luego señala: qué pasó (X). A la inversa. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. resignación y al resentimiento. que sentimos (Y). a no ser. entonces. la queja conduce a la molestia. y alguna acción de mejoramiento (Z). porque no contiene acciones de mejoramiento. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. evitación de toda interacción amistosa). generalmente… la siguen. las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. . Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. sin embargo. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas. decimos que reclamo es algo efectivo. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella. en su libro La psicología social en el mundo de hoy. Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración. claro. Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. oportunidad de hablar con alguien. aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. Los reclamos siguen la técnica XYZ. de existir conflicto dentro del grupo. positivo y que ayuda a la superación. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados.

El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. Principio de aprobación por omisión En esencia. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos. nada dicen. con mi hermana Silvia. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema. Por ejemplo. conversar la película y señalar todos los pro y contras. Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. . clasificadas como “de acción”. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. otorga. aprueba. como nadie dijo nada. lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos. Además. El saber popular usa el dicho: el que calla. con lo cual… aprueban. si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión.116 JUAN BRAVO C. y aunque a los padres les disguste. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación. este principio plantea que si la autoridad nada dice. esa conducta llega a transformarse en un hábito. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior. cuando el resultado es negativo.

etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país. Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. En la empresa. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. produjo la quiebra de la empresa. telefonía personalizada. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. la empresa quebró. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. A propósito. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. aunque de rendimiento regular. viables. paternalista y con buena intención. si no puede . allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. no obstante. ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado. viable. como los subsidios permanentes a las empresas. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. en el marco de un proyecto subsidiado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. cuando la institución que lo otorga. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio. de diez mil dólares al año. a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente. la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. Lo he visto. por ejemplo. le dice al empresario. cuando dejó de otorgarse. por ejemplo. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego.

En el caso de la ayuda internacional. dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). Desde hace 7 años se capacita a 20. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. Es más. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. con un 55% de inserción laboral. mediante programas de fomento. Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven.000 jóvenes al año. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados. permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). pagar en la fecha…no pague. En particular. los que han logrado incrementos notables de productividad. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy. a las pequeñas y medianas empresas. la ayuda creó dependencia. y finalmente perjudicó al país receptor. y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. . Stefan de Vylder. disminuciones en la producción interna. la situación es todavía más compleja.118 JUAN BRAVO C. A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. como en el caso de algunos países de África. • Fondos de asistencia técnica. enséñame a pescar y comeré todos los días”. entonces. destacado economista sueco. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. los destinatarios… no pagan en la fecha.

se aprecia una focalización muy precisa del subsidio. el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. seres humanos. más transporte y alimentación. las empresas exportadoras. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta. aproximadamente 160 dólares mensuales. es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. tal como anuncian Humberto Maturana. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. integrantes de la organización. . todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. En una visita a la Planta Ventanas. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. Carl Rogers o Deepak Chopra. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. una duración definida. objetivos claros y la operación de empresas privadas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. Rodolfo Ramírez. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. la microempresa. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. etc… En la mayoría de los casos exitosos. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. En la organización sistémica hablamos de: personas. destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. las visitas al exterior. los negocios conjuntos. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven.

Tal como apreciamos en la figura 7-3. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio. Es de equilibrio.120 JUAN BRAVO C. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones. equipos de trabajo o unidades autónomas. Estas dos cualidades son mágicas. donde aparece una curva entre dos líneas. Toda palabra. En las organizaciones existe un departamento de personas. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. el medio y el sistema se cambian mutuamente. Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. empresas. mientras la nueva visión se propaga. al sistema se ven alterados por las respuestas. o entradas. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . Es decir. EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado. o salidas que éste ofrece. encierra a la vez conocimiento e intención.

La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. etc…). el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. leyes. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión.. por ejemplo. Mientras lo celebraban. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla. Es decir. Es decir. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube. Si entra demasiada agua. y como eso contradice su interés. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema. Un ejemplo conocido es el termostato.) y reglamentación (prohibiciones.. Es lo que sucede.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. con la delincuencia. Calmadamente. lo que evita la entrada de más agua. SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. Si fueran efectivas. el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. se quedarían sin trabajo. vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. y así sucesivamente. etc. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. policías.

Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. “Efectivamente” dice el Jefe. Control tendrá que disolverse. controles y trato impersonal. En los sistemas. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente. .122 JUAN BRAVO C. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. y como ahora están vencidos. era más fácil negociar y hacer un buen trabajo.. “nos quedaremos sin trabajo”. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente. junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. Si lo vemos desde otra perspectiva. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas. “O sea”. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción. Kaos.. en otra empresa. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. donde hay participación. constructor civil. de mutuo beneficio. porque. dice Max. la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad. se lucha por conservar el statu-quo. muy reglamentada. Sin embargo. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido. era donde más costaba trabajar. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. con muchos formulismos. son los pobres quienes ayudan a esas personas. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. En ambos casos. flexibilidad. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes.

produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. influye positivamente sobre sus compañeros. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. sin embargo. a mayor y más pronta efectividad. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. En la figura 7-4.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida. mayor es el ingreso del contratista. como la renta fija. En la retroalimentación de amplificación. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. también existe la retroalimentación de amplificación. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. medido y amplificado. . Russell L. sin proponérselo. mejor todavía. siempre que no hayan señales en contra. A propósito. un ambiente agresivo o competitivo. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. y así sucesivamente. vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad.

ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… . por ejemplo. un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos. Desde el punto de vista sistémico. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece. ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala.124 JUAN BRAVO C. Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating. RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa.

enunciar y luego cuantificar el problema. con ojeras y actitud “ida”. Presidente de los Estados Unidos. EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. la disminución del costo del problema también. . ¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. Los publicistas lo sabían. por imitación. ojalá en la misma proporción de recursos. aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica. Bill Clinton. lo que. por lo tanto. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. Las presentaban en un estilo de drogadas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. las dos. buscando la estabilidad del sistema. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. Tratando de preservar las cosas como eran. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. Es el “costo del problema”. Las soluciones que buscamos son permanentes y. corrección y prevención. llegó a intervenir públicamente. Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio.

porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció. Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. Más adelante. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. al mismo tiempo que se prohibe. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. Sólo prevenir. . habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. Por ejemplo. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y. sobre todo. una reducción radical. obtienen los recursos para trabajarlo. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos. después de tener la experiencia. Como media. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. en un paseo turístico de una ciudad costera. esto es. debemos plantearnos una gran meta. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. El problema era conocido por las autoridades. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. Una vez definido el problema y su costo. tales como reducir la drogadicción. porque no se escuchó la voz “de todos”. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. un 80% resulta prudente. los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema.126 JUAN BRAVO C. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo.

entonces: si la drogadicción se incrementa. Si no hubieran recursos. Resultaría un buen negocio. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. . el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. Con esa abundancia de recursos. Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados. cigarrillos y otros. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. Evitar la publicidad que promueve el consumo. el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. esta cantidad se podría obtener como crédito. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales. deportes. Un lugar fundamental tendrían las señales. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. microempresas. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. • El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo. el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. Entonces. etc… Dependiendo de los resultados obtenidos. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa.

De esta forma. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. pero suena incoherente. mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. semáforos. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. porque por muchos años . Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio. deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio. ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. tal vez un 4 ó 5%. no control. Y. La meta sería llegar al 80% de los trabajadores.128 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. limitaciones de velocidad. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. ¿Qué incluiría? Sobre todo. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones. que efectivamente se pierde. cédula para conducir. la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente. serían los recursos destinados a promover la capacitación. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras. tal como lo demuestra la realidad. ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente. excepto en revisiones selectivas y ocasionales.

• El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. sin embargo. de los sistemas sociales humanos. en particular. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. así es como hay relojes. Por ejemplo. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas. el control lo toman los elementos más inestables. líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. . En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito. niveles de inventario. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago. significa que en todo sistema sin dirección. aceptando su independencia. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. aprueba. en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. • El principio de toma del control. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. Resumen y conclusiones En este capítulo. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas.

130 JUAN BRAVO C. Vimos que el orden es armonía. Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano. de aquí surgen los círculos virtuosos. • En la retroalimentación de amplificación. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo. por ejemplo. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites. Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. . a la disminución de la drogadicción. un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. los que podríamos aplicar.

Después de muchas reflexiones y lecturas. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria. También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información. Entonces. ¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. desde nuestra perspectiva. Luego. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. Si le llamamos caos a esa complejidad. . 95. divergen con el tiempo. el comportamiento es errático. aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo. veremos que igual genera un orden. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. En la empresa y en la economía son semanas. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales.

se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos. hagan lo que quieran”. crecimiento de la población. e Ilya Prigogine. Algunos autores son: Henri Poincaré. un descubrimiento en el laboratorio. hoy de muchos miles de millones de dólares. un conflicto laboral. una buena oportunidad para exportar. cuando le ordenaron que se levantara. esencialmente dinámico y. Sin embargo. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. . se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. estado de las nubes. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. sin embargo. Hacia 1963. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas. Mitchell Feigenbaum. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. se sentó en un lugar destinado a los blancos. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. físico y filósofo del siglo XIX. nos referimos a la interacción con el medio. precisamente. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. el caos surge de creer que todo seguirá igual. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. físico teórico. en ese contexto. • Por condiciones iniciales. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación.132 JUAN BRAVO C. En realidad. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. matemático. un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. es el efecto de los campos morfogénicos.

tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. no el hombre. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. Sobre esta base. las leyes del caos son leyes estadísticas. La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. su comportamiento es errático. de la misma manera. 3. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. un científico del MIT. 2. Es la sociedad la que cambia. más allá. terminará disolviéndose en completa desorganización. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. Edward Lorenz. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. en el fondo. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”. la empresa estadounidense Predicton Corporation. como cualquier otro sistema caótico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. infinitamente primitivas. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. para poder predecir qué va a ocurrir. Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad. En ese contexto. el clima. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. .

aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. Por ejemplo. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado. La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. hasta lograr figuras fractales. un brócoli o una montaña. De este modo. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. mucho antes. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. sin éxito. una especificación mal dada. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. Sin embargo. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. Se ha logrado reproducir con simulación computacional . uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”. actualizar. hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. como una nube. imprimir. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. la productividad y calidad eran deficientes. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. Se aplica principalmente al estudio de los fractales. un control de calidad defectuoso.134 JUAN BRAVO C. un helecho. la productividad y la calidad. seleccionar. una falla de diseño. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida. aunque los sueldos eran buenos. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros.

La vida real no es una serie de sucesos interconectados. Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. en realidad. empiezas haciendo una sola cosa. que tiene lugar uno después del otro… La vida es. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. cuadrados. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. con sus herramientas geométricas. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. cubos y esferas. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. Malcolm. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. a diferencia de la euclidiana clásica. drástico. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. planeas hacer una diligencia. porque no se tomó en cuenta el caos. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. se refiere a los fractales a través de Malcolm. dice: “Los fractales son una especie de geometría. una serie de encuentros. pero terminas haciendo algo más. produciéndose efectos de gran belleza. lo que significa que los sucesos son impredecibles. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. Michael Crichton. que todo el mundo aprende en la escuela. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. en el libro del mismo título que la película. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. . en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien. Y. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. el matemático que acompaña a los investigadores. pero. sin embargo. lo está. quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. al final de tu vida. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito.

COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación. de alguna forma que no entendemos. Esta es la base del comportamiento no lineal. La vida es así. lograba expresarse en pinturas y esculturas. incluido . colas de hipocampos. c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1. montañas. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. y que a través de su repetición constante. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. con el tiempo. que está en el organismo. que está en la célula. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’. El átomo está en la molécula. donde está presente la inestabilidad.136 JUAN BRAVO C. nubes. repetitiva. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. Joan Miró. se había reducido a un pequeño número de formas. Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. decía que a el mismo le sorprendía cómo. el sistema elige una u otra opción. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. colores y diseños. parecen alas de mariposa. BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas.

la ecología. en especial. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. La aleatoriedad en los sistemas. la economía. en relación al clima. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana. a través de los fractales. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. más allá el resultado es errático. hacia 1963. repitiendo infinitamente algunos patrones simples. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . no es ajena a la naturaleza. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. se da a través de infinitas bifurcaciones. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. creativa e innovadora. el sistema elige una u otra opción en cada condición. consideramos a Ilya Prigogine. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. la empresa. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas. da origen a las bellas formas de la naturaleza. que. otros siguen la misma línea de este libro. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar. Nos sorprendimos con el caos determinista.

el producto exitoso que lanzó una empresa afín. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. sino que la estamos creando momento a momento. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. y la ‘complejidad dinámica’. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio. Hasta que pongamos el medio en su lugar. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. con muchas variables. control. la capacidad para hacer un estudio rápido.138 JUAN BRAVO C. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. Sigue después la Sra. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. en desarrollarnos. ya sea la posibilidad de una venta. un amplio repertorio de habilidades. DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”. Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica. para actuar en grupo. automatización. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. requiere que cambiemos de hábitos. la ausencia de un gerente. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. jerarquías.

entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente. Por supuesto. dándole énfasis a las relaciones. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales). A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. plazos de entrega. con la cual se equipara la complejidad del medio. coherencia. etc… . el liderazgo de los fundadores. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. como la habilidad del equipo de dirección. no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. El avance es seguro en términos probabilísticos. también están todas esas otras cosas que le dan vida. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna. las condiciones ambientales del momento en que se crea. sin embargo. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito. Se trata de trabajar con mayor humanidad. esta mayor flexibilidad no está limitada a precios. En la práctica. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. libertad. el apoyo que recibe del medio. tamaño. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. apertura. propósito y educación. como no es algo de causa-efecto. es más. ni siquiera el quién. de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. garantía. de nuestra voluntad. sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. Su desarrollo depende solamente de nosotros. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos.

. La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. Entremedio la comisión era proporcional. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. Una distorsión se producía en el límite entre A y B. 8%. en lugar de vender.140 JUAN BRAVO C. ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor. en el menor precio obtenía un 1% de comisión. así es que lo llevé de vuelta al local donde. Si esas personas se sienten molestas con esa medida. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. sin embargo. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. cada una con diferente comisión. sin embargo. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. por ejemplo. a escondidas. todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. Para simplificar. para evitar las limitaciones del sistema computacional. termina generando mayores costos. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. en el mayor obtenía un 8%. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo.

Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior. no poseen. grandes soluciones. en efecto. 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. en el hilo de nuestra historia”. El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. periodista. moléculas. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable. LA VIDA. Si no aceptamos la complejidad. la aparición de un organismo vivo es. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. improbable. de lo simple a lo complejo”. la naturaleza se abrirá paso igual. células. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. Por ejemplo. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. Y cada una posee propiedades que los elementos. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. buscarán formas de evitarlos. 2) está cambiando.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. A soltarnos. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. individualmente. Se habla de propiedades emergentes”. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. respecto a una escala de complejidad: átomos. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. es decir.

una alimentación balanceada. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. La participación. participación significa que todas las personas toman decisiones.142 JUAN BRAVO C. didos por ella. Es decir. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. pensamientos positivos. ejercicios apropiados y regulares. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. participación. sin pretender influir sobre sus decisiones personales. Participación En síntesis. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. es… prevenir. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. cambio permanente. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. junto con la apertura a la información. Humanidad La organización está integrada por seres humanos. la orientación es hacia la educación de todas las personas. donde prevalezca la colaboración y el respeto. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. socio y gerente general de Atecna. Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. Naturalmente. para lo cual disponen de la información necesaria. con una vida sana. cer- .

es decir. no lo verá. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo. . Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. Sin embargo una vez que llegamos. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. lo importante es no detenerse. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. DISPARAR. el retorno es lógico. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas. sino. una sola vía. la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. en el Hotel Ritz. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. También agrega que esto es algo razonable. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. Se refirió a la asimetría. Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”. Dice que el cerebro gusta de la rutina. cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. sin importar el tamaño del cambio. visto desde el tronco. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad. Esto es. PREPARARSE. por ejemplo. Así mismo sucede con las ideas”. dictó un seminario en Chile en 1996. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). disparar). Ellos inventan un producto. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos. lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. porque de otra forma. no importa cometer algunos errores.000 para solucionar problemas de algún pasajero”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. apuntar. Entre otras innovaciones. es “prepararse.

capacidad que mantiene durante toda su vida. están las relaciones que se dan al interior del grupo. éstas. es habitual observar una disminución del rendimiento. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y. como base del incremento de productividad. equipos o sociedades. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. Las relaciones tienen muchas implicancias. iluminación apropiada. colores. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. cada hormiga realiza. Considerando estos elementos. Así. sino también como comunidades. por un lado. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas. silencio. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. En la organización del trabajo. lo cual también es más humano. en las cuales se deben tomar decisio- . ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida. cultivar la confianza y colaboración solidaria. etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. a perpetuidad. tareas que le han sido transmitidas genéticamente. no sólo como individuos. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. nos damos cuenta. lo cual contribuye a la motivación. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. aquí veremos: trabajar en equipo.144 JUAN BRAVO C. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. porque le da variedad y una cuota de desafío. cuando sucede. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. Con la generalización del trabajo. Por otro lado.

porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control. cuando se mire a través de una ventana. entre otras tareas. dice: “a medida que nos interconectamos. Significa. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí. particularmente Internet. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. Sin embargo. Nicholas Negroponte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. destacar lo . director del laboratorio de medios del MIT. Cuando mire televisión. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. Dentro de veinte años. Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. en lugar de basarlas en el de control. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. en parte. liderazgo compartido y comunicación. También involucra polifuncionalidad. buscar ser amigos. Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. a la vez. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. en su libro Ser digital. y como está alterando la forma en que nos relacionamos. muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán.

armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. éste. Es prioritario. no respetadas y anuladas. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. es un estado mental. La relación se limita. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. sin embargo si lo mismo hace un gerente. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. clientes. etc… En la confianza se anula el temor. calidad. Cuando la intención es controlar. Detrás de todo lo que decimos. Todos en la organización tienen poder. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. sino generar los cambios. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. cuando mucho. por ejemplo. es decir. en su libro En la cresta de la ola. lo tiene”. respetar y ser cortés. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. nadie dice nada. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden. tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. el que cree tenerlo. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. hasta lograr armonía en el sistema. eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. se sienten usadas. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. reformular los trabajos ejecutivos. proveedores. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. quizás. imagen y todas nuestras acciones. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. y todos ellos lige- . Ya no se trata de adaptarnos al cambio. positivo. Coherencia. Esto es.146 JUAN BRAVO C. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. baje levemente su evaluación.

con todas las personas relacionadas con la organización. tienen que haber señales con ese rumbo. Si de puntualidad se trata. actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. es decir. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. a su vez. comenzando . Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. crecimiento personal. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. viajes. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas. Dada esta realidad. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. produciéndose que alguien gana y otro pierde. etc…) y. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos. vivienda. desarrollo técnico. como los clientes o proveedores. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. aunque no sean formalmente parte de ella. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan.

diferenciación y bajos costos. privilegiaba una u otra opción. El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras. es decir. que es prácticamente incontrolable”. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. entre otros. sin embargo. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. ver el continuo. Buscar el significado Hay personas. sistema de diferenciación y objetivos. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. o excluyente. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. habilidad central. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. según los objetivos que se quieren lograr. encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos. visión compartida. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. como Viktor Frankl.148 JUAN BRAVO C. Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. En el ámbito del sistema empresa. por el ejemplo. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. misión. SER NOSOTROS MISMOS A propósito. que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. un propósito. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”. el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. hablamos de contrastes e inclusión. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. bajar costos o diferenciarse.

Si no le encontramos un sentido más profundo a la . nada es seguro”. lo que nos motiva. desesperado. su esposa sería una mujer solitaria. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido.500 personas durante 20 años. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. En un percance. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. 101 de los 1. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. aquello que uno haría ¡gratis!. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre. Es la historia de un hombre. EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta.ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización. su hermano habría muerto.500 participantes se habían convertido en millonarios. la gente modesta viviría en forma miserable. con una sola excepción. 2) Los millonarios. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. en el último minuto. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años. recorriendo un pueblo que no lo reconoce. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. intenta suicidarse. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra. Sin embargo. Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. querido y con una bella familia. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea. Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida. nos da placer y felicidad.

En esto debemos ser cuidadosos. y tanto se repite. razón por la cual trabajamos. No basta con que mi proveedor respete la ecología. para lograrlo. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. No tener una visión no es algo neutro. un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). La visión no tiene que ser detalladamente precisa. Casi siempre. . Si. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo.150 JUAN BRAVO C. la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo. es como un sueño o un deseo vehemente. Por ejemplo. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. y tanto se cree. en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo. la molestia en los clientes. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente. proporcione buenos productos y… a bajo precio. es decir. Ver el continuo Ver el continuo. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. toda la secuencia de hechos. genera un serio efecto en contra. que finalmente toda la organización la hace suya. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios. tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados. pague buenos sueldos. es la visión completa. porque el campo nunca está vacío. Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor. una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”.

El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. conoce a ciencia cierta”. y luego. la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. tras considerar las distintas perspectivas. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”. Si sólo se hace por cumplir. la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. es positiva y alentadora. por último. Las visiones marcan realmente la diferencia”. Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. compartida y apoyada por el equipo. ni tan solo los dirigentes visionarios. etc… . Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. no de la mecánica del procedimiento. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. hace difícil que una visión tenga total nitidez. también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante. ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. es mejor no hacerla. sin el compromiso. Además. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. “calidad garantizada”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos. la llegada de seres humanos a la Luna. tiene muy pocas posibilidades de éxito.

Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria.152 JUAN BRAVO C. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes. reformular los incentivos a los vendedores. revisar los precios. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. Veamos un caso. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta. dar mejor servicio posventa. el darse vueltas sin rumbo. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. • • • • Algo acerca de la visión. asegurar la calidad. Habilidad central y sistema de diferenciación. disminuir los tiempos de entrega. Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos. hacia allá orientar la misión. Los productos y servicios que ofrecemos. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. extraordinariamente hábiles? y. etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. Los clientes y mercados que atendemos. En cambio. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. por supuesto. En especial debiera señalar los valores.

preparación técnica y autoobservación. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. Así se lograron avances espectaculares en educación. relaciones internacionales. Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. y será desechado como “no visto”. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. hasta los temas propiamente técnicos. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. comunicación. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. cortesía. ella está directamente relacionada con el bien común. amor y respeto a los demás. donde se pone énfasis en uno de ellos. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas. La educación no es conocimiento neutro. con cariño y empatía. En caso contrario. Es un sistema de objetivos. tal es el caso del incremento de ventas. . más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. Sobre todo. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización. expuesto en el capítulo 17. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. debe estar permanentemente actualizado. educar es en gran medida “enseñar a ver”. productividad. utilidades. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”. superación de la pobreza y otros. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. desde cultura general.

Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. pero que no puede o no quiere expresarlo. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. intelectual y emocional. automotivación y autoobservación. comenzando por uno mismo. Para efectos relacionales. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. Visitas a otras organizaciones. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. Practicar el respeto. Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación.154 JUAN BRAVO C. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve. Aprender a visionar y querer el cambio. Desarrollar la autonomía. ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. Aplicar la coherencia corporal. En general. las personas o equipos se hacen conscientes de su . Capacitación y experimentación. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. formarse es tan importante como ganarse la vida. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. de lo contrario su efectividad es escasa. no sabe nada. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. en una línea de avanzar hacia el bien común. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. autocontrol. sin embargo. Saber cómo recibir y hacer reclamos. la cortesía. todo lo que sea desarrollo personal.

también se requieren personas y procedimientos para evaluar. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador). proveedores. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica. clientes. están diseñadas para ser. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. pareja. sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. etc… comenzando por nosotros mismos. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. perfeccionar e implementar las ideas. escuchar con todo. Poder. fluidez de la información e inclusión. explícita o implícitamente. Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. Así es que la sola apertura no basta. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. credibilidad y libertad. Solamente en un contexto de apertura. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente. sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. o evolucionar hacia. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad). en libertad. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . sistemas para manejar información.

impide operar bien al mercado. Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. En una organización. porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos. y a veces inconscientemente. al más puro estilo mecanicista. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”. Lamentablemente. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. Aunque nos resulte duro. al igual que en África y otras regiones pobres. balances. En Latinoamérica. muchas veces el oscurantismo. se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. Por ejemplo. se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. a veces se deja jugar al mercado.156 JUAN BRAVO C. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. significa acceso a personas. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. sin embargo. la apertura hace que sean información válida. En otro nivel. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. En el fondo. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés.

a pesar de ser accesible a nivel interno. en los informes redactados. Se basan en los discursos impartidos. un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. No obstante. el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos. cuando algo nos causa dolor. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. como mucho. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. sin embargo. en las visitas informales realizadas. Y. todos le contestaron que sí. en este tipo de situaciones. más actividad se registrará en el rumoreo. se ve reforzada por el personal clave de dirección. como al recibir una crítica o una mala noticia. ésta será insignificante. opta por la vía de la menor resistencia. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables. Con la seguridad de que. En muchas empresas. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. antes del lanzamiento. utilizando fuentes cada vez más especulativas. nunca llegan a los puntos adecuados. En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. la mayoría. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan. según hemos observado. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado.

hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa. converse con sus colaboradores. o mejor aún. a la familia… y no sólo con el intelecto. Hacernos preguntas. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. esa intuición que no nos deja dormir. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. sino que también con el cuerpo y el corazón. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. socios. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. a un amigo que hace una sugerencia. incluso formalmente. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. a todas las personas que nos rodean. a los sucesos imprevistos. que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. ¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”. al ambiente. debemos aprender a escuchar con atención. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido. esa idea del trabajador. fundador de Industrias Ambrosoli. trabajadores y demás grupos de interés. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores. es… escuchar todo. Don Costantino Ambrosoli. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. ese mensaje o esa percepción. a las máquinas. . pero es sólo un paso. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes.158 JUAN BRAVO C. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días.

sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. es actuar con sentido común. conmigo o contra mí. porque éstas son solamente una ilusión. cambio permanente. Incluye: trabajar en equipo. está dentro o afuera. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. donde se dice: esto es o no es. observa. evitando la utopía de controlarla. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. igual la complejidad siempre se abre paso. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. Inclusión es lo contrario de la exclusión. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad. tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos. Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. de una u otra manera. . Incluye: autonomía. No ofrecen certezas. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio. La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. Además. son energía y fuente de vida. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. • Humanidad. • Relaciones. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable. escucha y actúa. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad. si no la aceptamos. participación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. pensamiento excluyente o dicotómico. resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos. cultivar la confianza y colaboración solidaria. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos.

es decir. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. todos están relacionados. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto. Incluye: orientación al cliente. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. calidad. imagen. con cariño y empatía. sistema de diferenciación y objetivos. preparación técnica y autoobservación. no pretenda tener el control de todo lo que sucede. es “enseñar a ver”. • Educación. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. Por supuesto. escuchar con todo. consiste en comunicación total y libre. un poco más o un poco menos en cada uno. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. habilidad central. • Coherencia. ver el continuo. • Apertura y libertad. armonía y orden. misión. Incluye: buscar el significado. Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. • Identidad y propósito. . visión compartida. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. fluidez de la información e inclusión. en todo ámbito: identidad. pero sí la percepción de que vamos avanzando.160 JUAN BRAVO C. en la forma de un “proyecto de vida”. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. etc… Incluye alinear intereses.

orgánica. Monseñor Bernardino Piñera . Su misma belleza indica su necesidad”. íntegra. sintética. es necesaria.ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global. no es sólo hermosa.

lo mismo. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. mayor calidad de vida para sus habitantes. negocios. con o sin fines de lucro. ese millón ayudará a crear empleos. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. condiciones subhumanas. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. las dos cosas a la vez. investigación. dar un servicio útil a la sociedad. en definitiva. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. el objeto de este texto son las empresas de negocios. Independiente de distorsiones pasajeras. junto con la creciente integración mundial. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. como explotación. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. sino también en salud. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. o. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa. Es sorprendente. beneficencia. poco interés en el ambiente.162 JUAN BRAVO C. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. etc… En particular. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad. no sólo en cantidad de dinero. incumplimiento. Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. desesperanza. al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. ecología y. son los más pobres. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. Evidentemente. .

Debemos ser muy firmes en combatir esos males. crean riqueza. Así es que podemos tener optimismo y fe. Para muchos. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist.. el éxito permanente de las firmas que ellos crean.. Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. pero no a las organizaciones. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad. un Nobel para las empresas. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. Los negocios de éxito. empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. . por otro lado.

164 JUAN BRAVO C. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Las interacciones son una clave para entenderla. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. toda organización es empresarial. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes. . Desde este punto de vista. compañía y corporación. alimentos o la rehabilitación. “un grupo organizado de seres humanos”. FIGURA 10-1. Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. por definición. En todo caso.

una especie de primitivo mapa. en el mundo desarrollado. progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. misión. financiero. Por otra parte. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional. Por identidad y propósito. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. En todo caso y para no introducir mayor confusión. titularme u ordenar mi vida. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía. ver el continuo. entre otros caminos. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . La organización es un sistema. con identidad y propósito. productivo. diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. Definición de organización Una organización es: un sistema social. así es que consideremos el enunciado como una guía general. educativo. sistema de diferenciación y objetivos. visión compartida. porque hoy. USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. por lo tanto. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. se aplican todas sus características.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro. habilidad central. cultural. ninguna definición agota la riqueza de su complejidad. humano. sus integrantes colaboran para desarrollarla. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. en consecuencia. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida.

este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido. carreteras. institutos de diverso tipo. las organizaciones que administra. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar. pavimentación. Chile. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. en menor medida. tiene una extensión de aproximadamente 2. puede seguir usando el camino de la cuesta). y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. exceso de “organismos” reguladores. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. La empresa también sirve al Estado. . Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. al distraer su atención allí. capacitación. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. con rentabilidades del 100% anual y más.166 JUAN BRAVO C. alcantarillado. Cuando al Estado le va mejor. administración de puertos y grandes minas. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. apoyo a las empresas. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias.5 kilómetros. etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. construcción de viviendas y carreteras. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida. me refiero a la inversión social: educación. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. desarrollo de infraestructura. sin embargo. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. lo cual es atractivo para las empresas comerciales. De moderno diseño y buenas terminaciones. En todo caso. como en el caso de Taiwan y. bancos. etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. Al mismo tiempo. educación.

Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. dice. más avanzado. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. medicamentos poderosos. por ejemplo. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. aseo. “porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. las casas ultraequipadas. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. . Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. la empresa alemana. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. grandes barcos y aviones. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura. protección de la naturaleza. Quisiera terminar esta breve reseña. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. en deleitarlos. efectividad y. funciona así. sobre todo. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. alimentación. Philip Glouchevitch. Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. ¿y el automóvil. la humanidad. informática. la productividad fuera alta y la desocupación baja?”.

Por ejemplo. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal. LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones. tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad. pero generalmente es un estado transitorio. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema. existencia continua. Si una organización tiene éxito. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. en Chile. . lo cual. Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. identidad y propósito. porque le da estabilidad. La organización busca trascender. como las personas. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. crecer y desarrollarse. como en una familia o comunidad. Crecer también conduce al bienestar social.168 JUAN BRAVO C. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. Tiene deberes y derechos. Con mayor medida en la empresa. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. La organización tiene límites identificables. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. así como lo es reducirse. de hecho o de derecho. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. junto con los derechos de propiedad. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. porque no hay sistema igual a otro. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño.

desbordante. requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo. arrolladora. a su visión. De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. Su cuerpo aun está aquí. o gestores. proveedores y todos los asociados. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. Entonces. Es un sueño más elaborado. pero su alma ya está viviendo el sueño. aunque siempre difuso y un poco incierto. generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. por sus familias. los clientes. ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. en lugar de lo que no queremos que suceda. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. dinero y conocimientos. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción. es repetir incesantemente un sueño. ¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo. La visión es pura emoción. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. mejor aún. . De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. hasta un punto que el visionario se siente allí.

170 JUAN BRAVO C. También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades. esto es. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. Por lo tanto. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. Veremos los ejemplos de Dentcard. por el otro. aferrarse con rigidez a unos planes y. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. Modella e Integramédica. definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. coexistiendo con la planificación formal. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. por un lado. dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. Visionar en Dentcard Dentcard. o como mínimo. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. como principio y como método en el capítulo 17. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca.

. la locución. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas. descubrimos que era factible. Trescientas invitadas. hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. diseñaron los sistemas computacionales para 300. Todo esto fue la visión de un médico. se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40.000 prestaciones al mes. los dueños.000 clientes. la filmación en video. muchos regalos.000 nuevos clientes al mes. Tiene varios proyectos de ampliación. Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994. con modelos profesionales. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo. Durante el lanzamiento. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión. Al aplicar la técnica de visionar. con la ayuda de muchas personas. Francisco Guerrero. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan. Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. etc…. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal.000 personas en aproximadamente 5 años. locución. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile). Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. amplia cobertura de la prensa especializada. A varios años de esas definiciones. requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano.000 clientes. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60. ¿Qué se logró? Todo y más. Visionar en Modella En Modella. una empresa de la moda. flexibilizaron la estructura organizacional. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario.000 al mes. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”. donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente. otras fueron gratuitas: las fotografías. música y servicio del mejor nivel. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5.

Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo. sino hacer algo bien y ayudar a los demás. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos. proveedores y empresas afines. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana.. nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. después que se excedió la meta.172 JUAN BRAVO C. que de la razón. Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. dice que. ideales y valores. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. a veces subconscientemente. promueven la participación y aceptan el error. A principios de 1996. Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. su motivación no es el lucro. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías. su fuerza proviene más de la emoción. . se afanan. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. el grupo creyó en él. esa es la finalidad. significa trascender. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores.. es que las personas trabajan. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores. entre otros mecanismos.

tienen contentos a sus colaboradores. porque la misión. de ser cada vez un poco mejores. como seres humanos. cuidar el entorno. y ver los productos como un vehículo para la compañía”. aquí y ahora. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. man- . establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. la cual es un mandato permanente. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. Caso tras caso. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. de la organización: deleitar a los clientes. educar. obtienen buenas utilidades personales. entendida como el producto y servicio que otorga. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. pues. cancelar dividendos justos a los inversionistas. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. No así la necesidad de desarrollo. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. o grupos de interés. tener contentos a los integrantes de la organización. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. En mi trabajo de consultor. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos. mejorar constantemente la productividad de la organización. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. empresas afines e instituciones gubernamentales. cumplir con la ley. buscan el desarrollo armónico de la organización. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. contratistas. con nosotros mismos y con los demás. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Agregan que: “Así. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados.

ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. confianza compartida. Mas. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna. cumplimiento del deber. de ahí el sentido de trascendencia. desarrollo personal y… algo de técnica. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias.174 JUAN BRAVO C. Desarrollo es más que crecimiento. Igual es válido crecer. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas. La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica. La clave de la participación son las personas. por este motivo es que. En 1993. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. Como en el juego de los niños. benchmarking. ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas... no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. instalaciones. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. número de clientes o cualquier otra variable física. Llegar a la cumbre u obtener muchas . entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. muchos valores. En otras palabras. más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. reingeniería de negocios. Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos.

La emoción surge. Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo. porque es estar ahí. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización. le va a producir más decepción que alegría. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. con todos los sentidos. Tal vez sea la base de la productividad. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. lo que queremos es que nos entregue su corazón. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas. y eso es lo que perfeccionamos. tradi- . Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. de: nuestros sueños. Me explico. que poco a poco son más importantes que el juego. la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. con ganas. por ejemplo. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

así es que te ofrezco el siguiente trato. el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. sin embargo. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero. pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. un amigo gerente en el grupo Velox. al ser conocido por los ejecutivos. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. ¿Quién ganó?… La señora. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. Si la empresa fabrica zapatos. alguien encargado de la limpieza. Así. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. . una Empresa de Correo. si se declara el propósito de mantener la limpieza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales. La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa. El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. la persona le contestó que era “para estudiar”. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. Por ejemplo. en lugar de la arenga o discursos. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada.

etc… envía sobre el alcoholismo. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. Es más. se envía la señal de escasez y ahorro. nuestro negocio es estar sanos. Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. es decir. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. las drogas. porque al considerarse injustas o absurdas. Si el valor aumenta. pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos.184 JUAN BRAVO C. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. Tampoco son efectivas las prohibiciones. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo.. hay estímulos para ello. . La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores. políticos. actores. profesor en Inacap. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. el embarazo infantil y otros problemas sociales. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. sino de las interacciones. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. académicos. la que enseña con efectividad a los niños. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. En caso de una sequía. Sin sermones y con las puertas abiertas.

resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. si tuviéramos algún trastorno de salud. EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”. ubicada en las cercanías de Santiago.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. eso es alinear intereses. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. en Chile conozco el caso de Integra-vida. a cambio de un pago mensual fijo. De esta manera. aunque no lo veamos. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental. aunque la posibilidad de elección se ve limitada. Entiendo que hay varias experiencias comenzando. se basa en redes de atención. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades. incentiva la prevención. de los incentivos que otorga la sociedad. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. el in- . Sería un monto fijo y permanente. Por un lado. por otro. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. Este sistema reduce notablemente los costos. una empresa del rubro plásticos. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien.

fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. CASO DE CREAPLAST En general. Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado. tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. se lee: “En la práctica. porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable. En un artículo del Nueva York Magazine. DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. Paradójicamente. Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%.. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas. Así. Por ejemplo. la atención estuvo en las pequeñas faltas. por unidades buenas producidas. de lo contrario. cuando. se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. como una discusión pública o hurtos. Más tarde. Adicionalmente.186 JUAN BRAVO C. más precisamente. tanto produce. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. en los sectores donde realmente se necesitaba su . la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. la mayor parte del pago a producción —o a trato. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó.

misión. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar. en tal caso. se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. programa de acción. accionistas o inversionistas. Sin embargo. que tienen en común depender de los resultados de la organización. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. ideología central. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. distribuidores. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. Algunos más y otros menos. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación). en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. compromiso y… éxito. objetivos. por lo menos. el destino de todos está unido al de la organización. Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. empresas afines o similares (antes llamadas “la . colaboradores. así es que éstos últimos se fueron. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación. significado.

El sistema de negocios. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades. en la energía y en la armonía de la personalidad. liberar el entusiasmo y generar alegría. algunas veces es porque la calidad es mejor. aumentar la productividad. ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. bancos e instituciones financieras y proveedores. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. comunidad. rentas muy altas. eliminar los conflictos. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. sobrestock. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. gobierno. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. Pero eso no es todo. reducir el desperdicio. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos.188 JUAN BRAVO C. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras. competencia”). impuestos excesivos. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean. Á En el capítulo 24. minimizar la fricción. y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal. La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . aliviar las tensiones. Lo mismo sucede con las empresas.

publicidad. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. . contabilidad. aseo. aseo. donde se muestran algunos costos representativos. seguridad. transporte. cada uno requiere atención especial. Operarios transporte. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos.. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. trámites. consultoría. estabilidad y buenas rentas. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. cobranza. los operarios requieren participación.. Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación. tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. . etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. informática. FIGURA 11-1.. Los proveedores son nuestros socios. prevención de riesgos. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación.. capacitación. El exceso de costos es como el exceso de grasa…”. Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado.

grado de cumplimiento de los compromisos. La línea interior de la figura 11-1. Asimismo. digamos unos tres años. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal. o los gastos financieros asfixian a la organización. aceptación de los contrastes y… armonía. integrantes. sabemos que Bill Gates es innovador. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. cuando no se cumple. inversionistas. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. • Habilidad técnica. desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. calidad. cuando se “congelan” otros costos. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. en un juego de múltiples contrapesos. apertura y mucha disposición al cambio. lo más probable es que decida retirar su capital. existencia y flexibilidad del plan general. pone en peligro la existencia de la organización. para atender a la misión del negocio. proveedores. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. innovaciones. incluso en el caso de que nadie nos pague. los impuestos comienzan a ahogar una organización. Si no invertimos en investigación.. que considere todos los intereses.190 JUAN BRAVO C. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y. Por ejemplo. Los clientes. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. De hecho. para asegurar la equidad. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. • Capacidad de negociación. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. bancos o el Gobierno. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido. apertura.. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. que. Estamos frente a una nueva visión de la organización. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital.

Waldo Miranda. ¡mejores sueldos!. hay coherencia y congruencia. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. es decir. Waldo cuenta que desde sus inicios. Vimos la necesidad de negociar intereses. las señales y los objetivos. Una vez que los intereses están claros.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. y este rasgo lo conservo hoy”. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés. establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. ¡más tributación…! Para mantener la armonía. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. hay estímulos para ello. empresa que hoy vende un millón de dólares al mes. en busca de la armonía. los intereses personales y comunes. destinó el 50% de sus ingresos a invertir. es decir. Una organización viable es un sistema armonioso. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. en el mismo negocio o en otros. dueño de Cecinas San Pablo. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… .

DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. Sin embargo. comunicar y evolucionar. puede crear. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear. se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica. tanto de las personas individuales. estructura de la empresa. Cada persona es un mundo de talentos. tecnología y ambiente — por supuesto. Algunas ya son tradicionales. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”.192 JUAN BRAVO C. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo. excepto en su diseño. quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto. otras pueden resultar novedosas. . Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. procesos. la preparación de los gerentes es generalizada. todas son importantes. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. como de la organización como conjunto.

Si no. Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica. particularmente con el ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. aumentar el . teniendo siempre como guía la visión. especialmente estos: control total de calidad. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. liberar sus energías y trabajar en equipo. vimos acerca de la misión. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. Asimismo. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. dice: “Una declaración de principios no es un talismán. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. y por esta razón. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos. producción justo a tiempo. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. reforzar una serie de conductas anheladas. congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original.

vías expeditas de comunicación.. capacitación. Es como hacer… análisis de sistemas. muchas innovaciones. productos o servicios que el cliente percibe de valor. Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes. En el fondo. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado. servicio. autonomía. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado.. Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. reforzando aspectos tales como selección. disciplina. el desorden en el flujo de producción agrega costos. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. buen trato y . Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. tiempo de proceso. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . y/o mejor. participación. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. técnicas y herramientas de apoyo. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. con las mismas personas y los mismos recursos. Son aditivos o mejoras a procesos. de acuerdo con la misión del negocio. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. es asegurar que cada persona. Por ejemplo.194 JUAN BRAVO C. pero no valor. valor agregado y repensar permanentemente el negocio. lo mismo con el exceso de stock. Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. También incluye las características de calidad y seguridad. reconocimiento. ambiente. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor.

. Sus productos son personalizados. • Estimular el negocio con grandes metas. individualmente y en equipo. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes. esto es intuitivo. desarrollarse y perdurar en el tiempo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. Como una muestra. • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. Así es que. • Mantener armonía en todo. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. • Los procesos son simples y prácticos. experimentación y mejora continua. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. mejor dicho en los integrantes de la organización. en particular entre lo clásico y lo nuevo. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. • Busca trascender. funciona todo el tiempo y en todo lugar. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. • Realiza operaciones en tiempo real. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. la innovación o el crecimiento de las personas). La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. Hewlett-Packard. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. Algunos ejemplos: General Electric. el servicio al cliente. sentar las bases para una empresa duradera. más que una tarea del gerente. su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad.

tomarse un descanso. si observamos con detenimiento. IBM. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. por “prueba y error”. Disney. a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad. Sony. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. Ellos decidían rápidamente. visuales. Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. WalMart. Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. . Como son opciones imposibles de estructurar. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. o cómo se siente. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas. Motorola. 3M. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día. informales y. se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos.196 JUAN BRAVO C. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. detenerla o no por una falla. aunque aplicando lo que tenían internalizado. Procter & Gamble y Coats. respecto a la organización. Merck. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. verbales. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. comentar algo con un compañero. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. “sin pensar lógicamente”. es decir. formales. Coca-Cola. Marriott. Esto es un desafío de los tiempos actuales.

Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. a veces. porque cuando la información escasea. lecturas. etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición. información inútil para la toma de decisiones. los indicadores quitan más energía de la que aportan y. internos. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto. • Índices e indicadores. • Información contable. son resúmenes de ventas. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. a recibir muchas hojas con estadísticas. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. Por su naturaleza histórica. quién se sometía. es poco útil en la toma de decisiones. si el índice se mantiene dentro de límites normales. es la información tradicional y estructurada. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales. problema mucho más grave que su carencia. para realizar “administración por excepción”. etc… Generalmente. en la forma de intuición. . filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. compras. los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. porque… no la usaba. porque no está adecuadamente preparada. al menos el gerente tiene tiempo para pensar. tampoco hacía daño. fácilmente convertible a índices. entrevistas con colaboradores. conversaciones con su pareja. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. En realidad. conferencias. consultorías. El gerente decide qué información desea recibir. créditos. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas.

contabilidad. tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio. tal como el pago de remuneraciones. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. despacho. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . Evocamos un potencial que ya está presente. cobranza. ¿los informales?. pero somos esenciales en su aparición. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. Wheeler. porque no hay observaciones objetivas. En física cuántica. con su sola presencia. o analista de sistemas. provoca cambios en el devenir de la organización. Nosotros. Una vez más. ¿La intuición?. ¿los paradigmas del gerente?. es participativo. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’. como alguien sugirió. dice. sin embargo. Son los elementos de la organización. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. La organización es un sistema y. El universo. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. auditoría. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. Margaret Wheatley divulga esta realidad. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. John A. Incluye todo: contacto con el cliente. servicio posventa. por sus resultados parece una onda. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. nos dice: “En este universo relacional. ¿los mensajes formales?. Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. éste parece comportarse como una partícula. está compuesta por… sistemas. el uso de las camionetas o la devolución de productos. como el diseño de productos o la venta integral. no creamos la realidad. cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz). de acuerdo con la característica de recursividad. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. notable físico. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos. el gerente.198 JUAN BRAVO C.

Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. Asimismo. Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. lo hará. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. es decir. La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. no reglas o normas. todo lo contrario. porque son resultado del aprendizaje común. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. el ideal de la objetividad científica desaparece”. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. A nivel de la organización. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. estamos diseñando procedimientos. en el sentido de que . postergará la entrega. lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. Un diseño sistémico del proceso. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes. El resultado es que será como un robot. Sólo como una ayuda. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. o no exista. si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos. Estos son buenos en sí. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina.

Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. . Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. decayendo en mucho la calidad de las soluciones. habilidad técnica. uso de nuevas tecnologías. tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. pueden decidir algo que les parezca mejor. después que éste se produce. El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. en otra dirección. es decir. Por ejemplo. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. porque son invisibles mientras no se las usa. De esta manera. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. según sea el caso. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. probablemente después de elegir entre varias vías alternativas.200 JUAN BRAVO C. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. cortes de electricidad. experiencia. porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. La humanidad. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. falla de un computador. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo.

Es complicado… ¿estará malo? En esencia. la mayoría de las cosas son sencillas. También existe algo de autoorganización. al delegar la labor en un encargado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. transporte. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. interno o externo. privilegios y logros. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. están alineados con los objetivos de la empresa. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. sino que también ofrece otras. sino en cuanto a la filosofía de diseño. prácticamente sin infraestructura. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. La organización hace uso de un servicio. porque los participantes son los mantenedores del sistema. aseo. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí. sabemos que . Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. externalizar (outsourcing). ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. ya sea el tiempo de despacho. sin preocuparse de su organización. el nivel de calidad o el volumen de pérdidas. La autoorganización externa significa contratar el servicio. llegando a tener una organización virtual. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. etc… A veces. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. Cuando la autoorganización es interna. esto es.

mensajes formales e informales. los campos morfogénicos. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar. Además. • Flexibilidad. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. en esencia. rentabilizar cada línea de productos. como a veces se producían errores. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. estamos diseñando procedimientos. Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. como los diseños que hace la naturaleza… . con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. El gerente debe trabajar con las personas. Concluimos que. las cosas son sencillas. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. Sin ser obligatorios. para que el sistema se adapte al cambio.202 JUAN BRAVO C. • Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo. su propios paradigmas. debía considerar: • Autonomía. Realmente. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. las montañas. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición.

conocí a varias empresas de digitación de datos. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. Innovar y conocer la marcha de la competencia. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. Para entender al cliente hay que estar a su lado. habrían apreciado que: éste. EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. en tarjetas perforadas. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. enfatizar la calidad. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. Manejar múltiples equipos: de procesos. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender. pro- . La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales. A propósito. conocer sus intereses. clientes. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing. En una conferencia realizada en Chile. cintas u otros medios. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. proveedores. Sin embargo. también conocidos como no clientes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. el servicio. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron.

Algunas citas del Dr. etc… Realizar planificación continua y simulaciones. . LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. crear múltiples canales de distribución. comparativo e innovativo. deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información.204 JUAN BRAVO C. alegre. agregar valor y… prepararse para el futuro. además de cumplir con su misión especializada. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. investigador en el área de calidad total. ofrecer ofertas flexibles. Pregunta si. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. cortés. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. ductos. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. priorizar el marketing de nichos. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. Kano. creíble.

Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. hijos. con alta excelencia en la ejecución. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal. Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. El nivel superior es el rendimiento innovativo. al querer abandonar Floren- . El gráfico del Dr. también tendremos máxima productividad. ¿sabe lo que el medio le ofrece?. a mayor excelencia en la ejecución. Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. cuando. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. amigos. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. A su vez. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1.

¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. explora. es coherente y vive el presente. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega. • Resolver problemas. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. estacionamiento y financiamiento. Cuando la preocupación es cuidar la imagen.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad.. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. • Detectar oportunidades. señor de Milán. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración. lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. en consecuencia. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. La persona “creativa” tiene mirada abierta. carros armados. el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo.. USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo. estamos copiando a otros y no hay creatividad. en la dependencia se niega la persona. .206 JUAN BRAVO C. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. No temo el parangón con nadie en el mundo. entre otras distorsiones al ser humano. comparativo e innovativo. ….000 computadores). Porque cada ser humano es una creación única y original. en dibujar palacios y fortalezas. construir diques. ¿cuál es nuestra habilidad central?. baluartes. • Planear el futuro. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. Son puntos de quiebre. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. pintar cuadros.. es seguridad. me especializo en modelar estatuas y esculpirlas. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. solamente Boeing tiene 80.

en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. como es mi caso. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. esta vez respecto a la gestión de calidad total. procesos. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. ¿qué tiene mayor calidad. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. valores y estrategias. es posible que nos sintamos engañados. corrige el curso e impone más cambios”. la creatividad es una finalidad en sí.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. quien considere. Es lo que denominamos calidad. A su vez. Ahora bien. Por ejemplo. . estructuras. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible. políticas. bien o mal. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. convicciones. Es decir. podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. establece cambios en su propia organización. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. en tiempo y costos convenidos. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. buscando la armonía del conjunto de rendimientos. recompensas. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos. medidas. nos dice: Los negocios… funcionan. En este caso. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas. si se utilizan correctamente.

. Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. con cariño. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. Escuchar a los clientes. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. Es pura creatividad aplicada. Conversar con los proveedores. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. Era algo que surgía en forma natural. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. el envase de jugo con tapa. Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio.208 JUAN BRAVO C. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. una atención del vendedor hacia el cliente”. formales e informales. importaciones. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera. un conjunto de acciones. los mismos clientes y otros asociados. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes. donde participan todas las personas de la organización. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. lo que hacen empresas afines. la botella con tapa rosca. no como la aplicación de una receta. Leer libros. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. ventas. que significa añadir. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. proveedores.

Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. Es la yapa. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. Sin saber siquiera que existía el marketing. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. diarios. escuchando a los proveedores y a los clientes. en consecuencia. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. revistas. También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. también habían otros hábitos igualmente instintivos y. claridad en los dineros. ¡efectivos!: calidad de los productos. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). publicaciones oficiales. Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. algo de albahaca. un local ordenado. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. libros. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. • Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. la orientación al cliente o algo llamado administración. como dice un antiguo dicho alemán— y. No se trata de hacer espionaje. la nuestra… . etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. cortesía. vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico. me parecía evidente que así fuera. buen trato. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. comparación e innovación. consiste en satisfacer las expectativas del cliente. Concretamente. ahora me doy cuenta. laborales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. compartir. • Rendimiento básico es calidad. hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. comparativo e innovativo.

CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema. Un poco de esto sucede. cuando deben introducirse cambios. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas. . estos deben ser graduales. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción. Asimismo. cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces. todas están profunda e invisiblemente entrelazadas.210 JUAN BRAVO C. porque se arriesga la destrucción de la joya. en tal caso. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. Sin embargo. puede que por exigencias del medio. o una innovación generada en su interior. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. a veces. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. Normalmente. en el área social. nuevas tecnologías. poco probadas y mal implementadas.

bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. Desde el punto de vista de sistemas. para la mantención del equilibrio homeostático. Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. Por ejemplo. o no existe. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”. cuando. a través de pequeñas correcciones. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas. si un sistema no funciona. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego. en un breve período. Sin ninguna intención premonitoria. ¿qué les contestaría usted?. De lo contrario es una apuesta temeraria. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden. es algo razonablemente seguro. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . se requiere de estímulos externos. Los cambios de segundo orden son radicales. Los de segundo orden son cambios radicales. estos también pueden nacer en su interior. gerente general. con enormes costos para su gente… Naturalmente. consultorías o crisis.ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. Asimismo. Especialmente la participación de todos los involucrados. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. como equipo. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. pequeños. para provocar cambios mayores en un sistema. No obstante. tales como reorganizaciones.

En la figura 14-1. debería decir… resultados cada vez peores. las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas. Entre los cambios de primer y segundo orden. En todo caso. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. . Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. De otra forma. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. porque al hacer las mismas cosas. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados. En realidad. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo.212 JUAN BRAVO C. porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. pañía. un proceso continuo de cambios. se cae en la entropía. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. la idea es obtener un avance consistente. cuidando de no quebrarla. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado.

se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio. Entonces. Si uno solo de los extremos se mueve. Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia. Es lo que sucede con un cambio en el entorno.ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. En el ejemplo. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar. cuando la organización hace una innovación. cambio externo o innovaciones internas… Es decir. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. También funciona a la inversa. provoca cambios en el medio. para lograr un cambio real. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. que la organización no quiere aceptar. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. . En esta comparación. así es que nada hace. para que un cambio se arraigue.

es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación. Generalmente. Para entenderlo. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. esa distinción es innecesaria. si no. porque supo- . a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño.214 JUAN BRAVO C. se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios. lo mejor es ir a la raíz. otras formas de interacción. produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. en su libro El shock del futuro. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”. Para nuestros efectos. tal como sucede con las comunicaciones. El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. el cambio es un proceso continuo. digamos. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. en cada momento. etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes.

entonces. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. porque si eso es bueno para la organización. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar. no el tamaño del cambio. participación y trabajo de equipo. sacó setenta y ocho nuevos productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. es bueno para ellos. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. . En sólo una primavera. los pagan todos por igual. NO SE ANALIZA. en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. lo que nos importa es la regularidad. creador de la conocida máquina de jabón líquido. cambios rápidos de casa. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. sino que son compartidos equitativamente. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. evidentemente. y si hay costos que pagar. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad.

su misión. sicológica y fisiológicamente. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. Además. el interés de las personas involucradas. por eso. aprender es cambiar. con el bien común. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. los . • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía. entre otras. deja de criticar y efectuar luchas estériles. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea. sin rechazar sus opiniones. especialmente. los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. A veces. es el instinto de conservación del sistema. participación y compromiso. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio.216 JUAN BRAVO C. las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y. además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. la homeostasis. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. . personal y familiar. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. Resumen y conclusiones En este capítulo. es… compartir la toma de decisiones. Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. dosifique la cantidad de cambios. Por ejemplo. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto. las sentirán como propias. Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. sobre todo. u otro mejor. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. Dar participación es diferente a informar una decisión. porque origina una autoaceptación del cambio. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. propuesto por cualquier integrante de la organización. comprométase usted. Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. implemente en forma gradual. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. que llevan el sistema a un nuevo estado. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. • Participación: es lo ideal. contacte un agente externo y. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad. conversamos acerca del cambio. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea.

218 JUAN BRAVO C. La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. avanzando hacia una actitud innovativa. anticipación. participación y compromiso. . por lo tanto. debemos pasar a la acción. Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación. autonomía.

si se lo permiten. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas. ambiente o cualquier otro elemento de la organización. La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. analista. Lo que debe hacer. Es una meta deseable para cualquiera organización. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. con autonomía. educación y otras herramientas. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. Son ellos los llamados a mantenerlo. no. . es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. involucra la participación de sus integrantes. porque se ha convertido… en una máquina. Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. es requerido para proponer pequeñas mejoras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. Cuando un agente externo. consultor o gerente. producto. Que un sistema se mantenga a sí mismo. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”.

Se trata de tener señales visuales para la comunicación. estandarización interna y externa.220 JUAN BRAVO C. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. Por ejemplo. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. ver lo que está en proceso. En este libro. aplicar señales tipo kanban. Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor. con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. ojalá gráficamente. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. solamente eso ya es una ganancia. A diferencia de Occidente. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo. En un seminario realizado en Chile comentaba . El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban. con base en lo espiritual. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. sobre todo. aplicar los compensadores de complejidad.

Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. generalización. personas. confianza. que el registro de transacciones en el computador. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. No sólo neutralizan la entropía. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. esquemas de organización. Por ejemplo. señala. llevados por los mismos operarios. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. los gerentes están obligados a visitar la planta. entre los cuales se cuentan tecnologías. sistemas de señales. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. le proporciona insumos. Es un diagrama eminen- . infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. Frecuentemente. Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. a un costo alto. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. comunicación interpersonal. preparación técnica. así. no sólo en recursos. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. simple y natural. alineamiento. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio. éste. también ayudan en la transformación de la organización. a su vez. ambientes humanos y colaboración. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía.

a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. fue incorporar los flujogramas en la red computacional. porque todos la entienden y la usan. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso.222 JUAN BRAVO C. • Es una herramienta simple que fomenta la participación. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. Incluso. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito. • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. • Es la documentación del proceso. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). con lo cual se evitan los manuales. de amplio uso en las organizaciones. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso. estudio y discusión de los procesos. se aplican ambas alternativas. la dominan en pocos minutos. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. Personas sin ningún conocimiento previo. ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. Solamente en el caso de procesos complejos. utilizamos algunas hojas descriptivas. a disposición de todos los interesados. . con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. temente iterativo. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos.

Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados. 12. para la mejora. Forme equipos con los clientes. Aumente la variedad de las recompensas. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. ubicación de maquinarias. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes. tenerlo contento. 11. . En otras palabras.. sino que depende de las expectativas del cliente. Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad. 14. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. menos transacciones e informes. Agrega que antes de la inversión en tecnología. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo. servicio. venda cada mejora. Más control de las causas. trabajar con sistemas de alto valor agregado.. El resto puede salir. 8. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. Continuamente reduzca las variaciones y los errores. costo y tiempo de ciclo. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. 9. 10.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. 4. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. 3. y el tiempo de partida. por ejemplo: calidad. hay que trabajar los aspectos de personal. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados. 2. la calidad no tiene un nivel prefijado. 5. organícese por cliente y producto. desplazables. Conserve las mejores operaciones y procesos. Promocione. Busque equipos en series más simples. 16. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad. flexibles. comercialice. Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento. Mejore continua y rápidamente. al proveer una herramienta práctica de comparación. reducción de inventarios. a los ojos de los clientes. es decir. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. prefiere una semiautomatización a la automatización total. 15. 13. En todo caso.. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. celebraciones y salarios.. 7. 6. flexibilidad.

Reactivo es hacer algo por el pasado. es varias veces superior al costo de la calidad. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. la reactiva y la preactiva. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. Esta disminución proporcional es posible. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. PREACTIVO. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención. lo cual da origen a un artículo o servicio. En el caso de la cultura preactiva. REACTIVO. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo.224 JUAN BRAVO C. especialmente al final del proceso productivo. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. Para él. interno o externo. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . más que en la operación del mismo. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1. Inactivo es cuando nada se hace. para reducir el número de fallas. especialmente al principio. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro.

es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. amablemente. certificar proveedores. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. Es fundamental ser exigentes en este aspecto. Así también. es decir. una operación de negocios consta de insumos. cualquier actividad del mismo. También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. cualquiera unidad organizacional. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . en una unidad de negocios. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando. producto. un proceso de negocios y . no trae bien especificado el producto y usted. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. venta y servicio posventa. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. Una operación de negocios es de tipo recursiva. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. valor agregado. por nosotros mismos o alguna institución especializada. porque se da a nivel de la empresa completa. lo completa. trabajar tipo just-in-time. entre otras..ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2. Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto. lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad..

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

cumplimiento de compromisos. • Resultado de la organización. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones. • Por actitudes. como la creatividad. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. en menor o mayor proporción. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. • Desarrollo de habilidades personales. Esto es equivalente a los períodos de descanso o . se paga más a quien se educa y aprende más. ¿enseñan con el ejemplo?. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. ¿se incentiva el reconocimiento?. es decir. esto es pagar no por lo que la persona hace. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. los cuales. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. sino por lo que será capaz de hacer. Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales. porque “todos debían participar e integrarse”. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?. • Contribución individual al resultado del equipo. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?. Según variables como ventas o utilidad. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. ¿comunican las visiones de futuro?. ¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. En particular. iniciativa. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?.

que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos. más conocidas como premios y castigos. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. al bien común. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. cuando se hacen obligatorios. Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. en última instancia. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. proveedores y toda la comunidad que la rodea. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). las grandes empresas publican un informe social. pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario. como un integrante más. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que. Además del balance anual. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. los cuales. entretención en las organizaciones. creando un ambiente participativo. Es curioso. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. En alemán.234 JUAN BRAVO C. clientes. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. la productividad. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones. también hay que desechar la manipulación. Así se compensa la complejidad. . Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. investigador o consultor. es decir. sino eliminar algunas de las existentes. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. etc…”. al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). integrantes.

la educación. sin embargo. Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro. diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). se requiere el desarrollo armónico de las personas. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. porque. Educar. realizando tareas repetitivas. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. . Si se lo toma en serio. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. autorrespeto. un tipo de educación coercitiva. es casi imposible que sea derrotada”. no obstante. como se da actualmente en colegios. quien en verdad aprende. fuertemente jerarquizada. sólo va a incentivar el temor y la deserción. La fuerza del agradecimiento. simpatía. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. corporal e intelectual. en todas sus formas de expresión: emocional. cambia. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas. una pequeña parte del intelecto). universidades y centros de capacitación. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. en su libro En busca del ¡Uauu!. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. sino porque se aprecia un proceso de transformación. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. ACERCA DE AGRADECER Tom Peters. o lo mismo. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. Incluso. con personas intimidadas. inmóviles. el avance tecnológico. expresado de cualquier otra manera.

Así tendremos seres humanos sanos.236 JUAN BRAVO C. Todas las formas de inteligencia que encontremos. identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. son siete: lingüística. . dice (El Mercurio. A propósito. que aprenda de relaciones humanas y. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”. Dicha interrelación de los factores. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. mucho más que siete. Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. negociación de soluciones. dejar que tome decisiones. están totalmente integradas en el ser humano. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. pienso que el Dr. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno. como si el cerebro no fuera un sistema. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. personal y interpersonal. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. espacial. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad. matemática. permitirle equivocarse. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. conexión personal. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias. en todo nuestro ser. El aprendizaje es un acto voluntario. En otras palabras. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. junto con su colega Thomas Hatch. cinético-corporal. en fin. o el arte de las relaciones y análisis social empático. que pueda desarrollarse como persona. Sin desconocer sus grandes aportes. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. creativos y libres. musical.

• Desarrollar la potencialidad personal. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. Me relajaría más. además de la satisfacción personal. . • Desarrollar la emocionalidad. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. No intentaría ser tan perfecto. así. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros. obtenemos el reconocimiento social. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. habilidades e intereses. • Aprender a aprender. la cual sólo se puede lograr practicándola. respetuoso. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. tender hacia la autonomía. entre muchas otras posibilidades de bien común. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. Es indispensable un trato digno. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. • Mejorar las relaciones interpersonales. Además. Sería más tonto de lo que he sido. tengo 85 y se que me estoy muriendo. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. Reconocer y querer la experiencia propia. de hecho. … Pero ya ven. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. incrementándose así el conocimiento personal. sentir las emociones y trabajar la intuición. agradecido y cortés entre las personas. tomaría muy pocas cosas con seriedad. en otras palabras. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. Vivimos en un medio que debemos respetar. En la próxima trataría de cometer más errores.

Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista. o intuición. En general. siempre se requiere una formación generalizada. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . y procesamiento. porque piensan que están en lo correcto. que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. • Trabajar en procesos completos. que significa estructuración. comprensión.I. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. al mismo tiempo que hay alguna especialización. siempre que se reconozca también su individualidad. • Fomentar un ambiente libre de agresión.. Señala que la creatividad proporciona oportunidades. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción.238 JUAN BRAVO C. que pueden representar el 90% de un resultado. como en matemáticas. lenguaje. Por ejemplo. comenzando por los ejecutivos superiores. porque podemos elegir. sano y respetuoso. esquema totalmente natural para el ser humano. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. muchos títulos o… éxito. así somos más libres. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. Respecto al contenido de la educación. etc… • Trabajar en equipo. enseñando a los niños a ser creativos. • Utilizar un lenguaje limpio. especialmente desde el colegio. • Obtener conclusiones rápidas. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones. ser constructivo es más difícil. • Probar que el otro está equivocado. en particular sin calificación ni metas individuales. exposiciones. que son pobres en información objetiva. estadística o computación. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”.

se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). Hoy los . Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. conocido sicólogo norteamericano. significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. montañismo y otros. de carácter físico y psicológico. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido. EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20. tales como travesías y descenso de ríos. de Price Waterhouse. Aplicada al contenido de la educación. lo cual. de Wilfredo Pareto (1848-1923). se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. Robert Siegler. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. Russell L. también es indispensable cambiar la forma de la educación. como beneficio adicional. Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. reconozco. sino del… conocimiento e información. que dice: en cualquier grupo. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”.

No existe un límite para el progreso’. se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. la empatía. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad. En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación. la fijación de objetivos. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. profesionales. la coordinación. sus compañeros y los equipos de trabajo. Cuando dejamos de aprender. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente. dejamos de progresar. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. En su libro Las guerras del futuro. Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. Con base en las respuestas. nunca será demasiada”. el mutuo apoyo.240 JUAN BRAVO C. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. organizados en unidades pequeñas y efectivas. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual. . La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. ejércitos son más pequeños. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. Si uno se toma el tiempo para mejorar. La formación es importante para todas las compañías. LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . y debe continuar para siempre. la capacidad para escuchar. Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores.

. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica. uno de los compensadores es la comunicación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. En la comunicación interpersonal al interior de la organización. aunque no en el cómo. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. valores. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. la credibilidad del orador. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes. Á En el capítulo 9. ascendente y lateral. diferencias de agudeza en los sentidos. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”. También vimos algo más en el punto anterior. etc… Entonces. • Los procedimientos para hacer el pedido. la razón. que repita con sus propias palabras lo que entendió. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. su apariencia. Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor. En las organizaciones. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. costumbres. La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. factores emocionales. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. educación. es decir. desde cierto punto de vista.

Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. provocándose graves dificultades. las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral. a profundizar y a pensar día y noche. Casi ningún error aislado resulta fatal”. Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. visión. • Se requiere que después de terminada la tarea. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. . misión y objetivos.242 JUAN BRAVO C. Aquí es más difícil apoyar con métodos. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. Sin embargo. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás. La comunicación lateral es al mismo nivel. en especial. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección.

e informan de sus hallazgos a la gerencia. sino que son resultado de acuerdos y consenso. no se sirven comidas a bordo. Sus costos son mucho más bajos. A su vez. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. sus 14. sorprender y entretener”. el menor número de quejas. como también a su servicio a tiempo. están en contacto con los clientes a diario. Tratamos de divertir. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. la empresa tiene un solo tipo de aviones. no hay transbordo de equipaje. personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. Además. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje. Los sueldos son más altos. Participación total En un ambiente realmente participativo. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. como dice su fabuloso director ejecutivo. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. los asientos no son numerados. que incluye por lo menos media docena de entrevistas. ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. que ya no parece justo. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. . por cada mil pasajeros”. tales como reflejar. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. de entre las principales aerolíneas.000 empleados. sino también nuestra personalidad. Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. O. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. incluso elegante (sólo viajes cortos. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. etc…). Pero hay algo más: Southwest tiene alma.

• Estructura horizontal.. subgerente. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. • Trabajo de equipo. en lugar de funciones. gerente de área. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. jefe de departamento. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. físicas y de cualquier otra índole que las separan. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. administrador. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. en un equipo. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. creo que el compromiso es inherente a ella. Como consecuencia de lo anterior. eliminándose las barreras organizacionales. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas. como estas: • Organización alrededor de productos. comenzando por el ejemplo de la dirección. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. subgerente de área. jefe de sección. por lo tanto. aunque no basta con llegar.. De esta manera.244 JUAN BRAVO C.

etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. enseña con el ejemplo. aplican el concepto de proceso. participan. mantención.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo. • La gerencia. ventas. son capaces de solucionar problemas. quienes designarían un vocero si fuera necesario. están permanentemente entrenados. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores. se arriesgan. informática. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. sus objetivos y el cambio. Delega. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. asume la responsabilidad. Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. no se reprimen y se busca el consenso. Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . ellas son parte de la vida. lidera la definición del negocio.

Nos debemos a la comunidad. • Relación con el entorno. directores ejecutivos y gerentes de grandes . ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. de una u otra forma nos afectará a nosotros. debemos ser líderes. • La organización. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. infraestructura y muchos servicios. objetivos claros y baja jerarquización. es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. tecnología. do de la organización. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. su documentación es breve y está siempre disponible. de una u otra forma. la organización como un todo y la relación con el entorno. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. • Los procesos “del negocio”. es un “solo equipo” con un horizonte común. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. me refiero a gerentes generales. presidentes de directorios. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. si no pertenece al giro del negocio. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. distinto de mandar y controlar. como un sistema. Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. vicepresidentes ejecutivos. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. tiene una sola misión. especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular.246 JUAN BRAVO C. internos o externos. podría ser contratado externamente. ¿Quién puede ser líder? Todos.

. Su nuevo. todos deben ser líderes. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. comienza por una declaración de principios. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. generalmente trabaja con varios colaboradores. con grandes volúmenes de producción. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. • A riesgo de hacer una generalización excesiva. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. si es así. en una conferencia realizada en Chile. administra tecnologías. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. jefes de proyectos específicos. El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. sus resultados son malos y no tiene éxito. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. acarrea mucha buena suerte. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. entre otros altos cargos. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente. • Integrantes de la organización sin mando. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. entre otras responsabilidades. instintivamente. es más. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. experto en liderazgo. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. que son justos. En último término. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. encargados de unidades asesoras. al momento de la entrega.

Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2. presidente de General Electric. El líder. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización. hace preguntas. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2. El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. No incluí tres habilidades. . facilitador y guía. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. liderar en lugar de administrar. ser franco. controlar el propio destino. como facilitador. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. ser cada día mejores y orientarnos al bien común. guía a un grupo para que se logre consenso. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva.248 JUAN BRAVO C. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. al nacer. cambiar antes de que haya que cambiar. LÍDER: MAESTRO. FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro.

es decir. porque es lo natural para el ser humano. La estructura se orienta a procesos.000% o más! con educación. En un ambiente participativo. empresa de correos de Tennessee. educar y aceptar que está por sobre las reglas. En el estilo colaborativo de interacción. ejercitar la libertad. muchísimo estímulo. sencillamente. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. todos le caen encima. Para que la comunicación fluya. líderes del equipo y entrenadores. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. explica Gary Sasser. las decisiones surgen de acuerdos. Respecto al contenido. hay compromiso y trabajo . compuestos de tres a diez personas cada uno. Las ventas subieron en 38%. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. lo demás lo hace nuestra gente.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad. jefe ejecutivo de Averitt”. todos piensan. adoptamos el método de entrenamiento. La forma de la educación debe ser práctica. cuidar la salud física y mental propia y ajena. un lenguaje limpio. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby. entretenida. centrarse en la persona. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. Muchísimo feed-back. autonomía y un ambiente de colaboración. entre muchas otras posibilidades. Averitt Express. ¡podemos lograr incrementos del 1. Connecticut. las utilidades en 48%. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. ascendente y lateral. aceptar el error. fomentar un ambiente libre de agresión. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. formación generalizada y adaptación a los cambios. debemos fomentar la confianza en lugar del temor. También permite: averiguar qué es lo que queremos. dice Jeff De Graff. dividió a los 1. colaborativa. pensar por cuenta propia. Si alguien dice empleado. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. miembro del personal de entrenadores. Nosotros. trabajar en equipo. aprender a aprender. cultivar la comunicación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores.

También vimos algunas habilidades de liderazgo. debemos ser líderes. Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean. mejorar cada día y saber lo que uno quiere. Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común. de equipo. de una u otra forma. .250 JUAN BRAVO C. Eso es cultivar nuestro propio jardín.

tendemos a preservar lo existente. resultado del proceso de idealización. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. todos ellos nada más que barreras mentales que. independiente de la realidad actual. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. continuidad. se han leído. es decir. tiene ocho principios fundamentales: idealización. En la figura 17-1. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. trabajo holístico y síntesis. De este modo obtenemos un ideal. No son verdades superiores. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. no lo que queremos evitar. Cuando el criterio es buscar lo deseable. resumido y practicado. discutido. razonamos hasta “aterrizar” el ideal. . Luego. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. en otro momento. estudiado. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. el resultado será muy pobre. creatividad. Al contrario. buscando qué es realmente posible y realizable. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. emoción. en una actitud de mantener un pasado glorioso. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. No obstante. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. destinado al estudio de los proyectos de la organización. incertidumbre. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. para llegar a un ideal factible. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. lo más probable. participación. nos hubieran hecho desistir en el camino. cuando buscamos eliminar lo indeseable. es lo que tenemos avanzado hasta hoy.

se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta.252 JUAN BRAVO C. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. Esto da rienda suelta a la creatividad. Sabemos que podemos llegar. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. ¡Sí. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. efectivamente usted tiene problemas!. . Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. Mientras esos puntos estén separados. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”. donde la pregunta es ¿qué está malo?. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo. ¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización.

Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. fruto de profunda motivación para todas las personas. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. La participación es de índole sistémica. Principio de emoción Simplemente. está siempre presente. las sentirán como propias. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. inexorablemente. ira o miedo. la mente. no se atrofia ni disminuye. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. el que. hace lo posible por corregir. en forma natural. Una vez que damos paso a la participación. el cerebro y el cuerpo. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. la razón. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. por ende. de ahí surgen muchas ideas. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. ¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. Entre las emociones se encuentran la alegría.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. tristeza. pero un medio confrontacional la inhibe.

Por lo tanto. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. No existen las certezas. Ahora aprendimos que razón. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio. si hubo grandes cambios en el entorno. Sólo la razón era firme. Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. la reingeniería o una reconcepción del problema original. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . Esto.254 JUAN BRAVO C. pero… estaba fuera del cuerpo. esto es. se cae en la “trampa de la inteligencia”. mas sí entender. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. el rediseño. se puede practicar una actualización periódica. porque es cuestión de probabilidades. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. desde el simple mejoramiento continuo. Si todo está tranquilo. Bajo una concepción mecanicista. el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. la aplicación reiterativa de un patrón único. que puede parecer caótico. hasta la reconstrucción. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. que fue bueno en su tiempo y lugar. Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. Por ejemplo. Si algo resultó una vez. deberíamos realizar una gran transformación.

Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. . Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación. aquella que nos hace ser más respetuosos. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. El entendimiento nos lleva al desarrollo. no como recetas. Para lograrlo. o entendimiento global del sistema. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. creativos y colaborativos. continuidad e incertidumbre. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. sino observarlo en su contexto. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. más allá del conocimiento. trabajo holístico y síntesis. participación y emoción. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. son: idealización y creatividad. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. avanzamos hacia el entendimiento. De esta forma.

hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. Gracias a la reingeniería. . los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido. • Diseño de productos: búsqueda de ideas. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos.. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. preparación de los modelos. validación de la solicitud. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. externo o interno.. Michael Hammer. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. recepción de los insumos. prototipos. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor.256 JUAN BRAVO C. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. emisión de la orden de compra. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. despachar. producir. Según su autor. matrices para la producción. etc. comprar los insumos para la orden de trabajo específica. cobrar. pago al proveedor. De esta manera. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos.

Por ejemplo. es como si el proceso no existiera. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. reparación de maquinarias y pago de impuestos. pago de remuneraciones. o la mayoría de las actividades de un proceso. ¿es posible que todas. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. Veamos algunos ejemplos. Luego escribió. me explico. Por estos significativos aportes. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. ningún pedido en proceso. en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. . Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. es decir. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. sino también más productiva. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. el conocido libro Reingeniería. por ejemplo. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. además. junto con James Champy. entonces.

• El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. sino en el cliente. Esto. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. .258 JUAN BRAVO C. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. se refieren a la administración. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados. y en particular a los mandos medios. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño.. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. con poder para tomar decisiones. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. sumado al apoyo tecnológico. sino entre profesionales y empresarios. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. como el caso de IBM Credit. • El foco de atención ya no está en el jefe. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos.. escrito en conjunto con James Champy.

el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. es conveniente avanzar hacia la generalización. ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad. plomería. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. en especial con la ayuda de la tecnología. ... ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. esto. Como orientación general. debemos encontrar armonía en cada situación particular. mis conocimientos de electricidad. si el proceso se mantiene desagregado. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. sin embargo. o facilitar la comunicación con el especialista. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. en casa. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. Con este principio sistémico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. Desde un punto de vista personal. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo. pues. de otra forma. Por ejemplo.

despachar. etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. Un proceso es un ciclo completo de negocios. Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. entonces mis conocimientos de informática.260 JUAN BRAVO C. si mi especialidad es finanzas. esa es la gran contribución de Michael Hammer. explicar. A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. costos. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. expuesta por Adam Smith. por ejemplo. comprar los insumos. producir. en otras palabras. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. revisar. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido. cambiar la goma de una llave. creador del término reingeniería. volver a unir las partes en un solo todo. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. o un equipo. cobrar. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. contabilidad. Como ejecutivo. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos. . etc…). Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. pagar. es decir. a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. realice todas las actividades del proceso? Sí.

para innovar. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. en un ciclo permanente. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa. con la autoridad correspondiente. . parte de su identidad. que captura sólo un instante del tiempo. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. Además.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. tan importante como la de las personas que integran la organización. porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen. misión y objetivos. La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad. Es decir. Las estructuras múltiples deberían fomentarse. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. y en particular en las innovaciones. Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión.

actitud y educación. igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. tradición. conjuntamente con características del medio ambiente. presión del grupo. Richard Hall. entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. la capacidad para innovar.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. dinero. títulos y otras fuentes. Eileen Shapiro. Diversos estudios (Peter Drucker. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. En las organizaciones donde se ha intentado. el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. Nuevamente. influencia política. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. En realidad. aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. fuerza física. Por ejemplo. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría. este puede no ser el caso. Si está solamente latente. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización. conocimientos. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. Sin embargo. es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. también se origina en el liderazgo. precedente. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. El poder es un acto. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. no es poder. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. es algo que se ejerce.

incluyendo la aceptación y uso de la intuición. de las experiencias pasadas y de otros factores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. PODER. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto. Por ejemplo. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. En todo caso. en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. y a pesar de que este no es el único resultado. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. dependiendo del contexto. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. • Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. Un resultado del poder es el conflicto. especialmente en cuanto a poseer una amplia educación. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. el efecto de los paradigmas. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. Cada relación social involucra poder. se le considerará paralelamente con el poder. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones. . • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. Al mismo tiempo. se está ejerciendo poder. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. el asunto es hacer lo que hay que hacer. de la forma de hacer el pedido. siendo el conflicto la excepción y no la regla.

en particular. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. a través de perfeccionar la comunicación. acrecentar la confianza. Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. aburrida y poco efectiva. y tal vez más. que genere profundas reflexiones y muchos cambios. al mismo tiempo. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. porque la transformación es permanente. clientes. está preparada para llegar a una gran transformación estructural. Eso es el primer plano. en equipos de trabajo. fomentar el diálogo. la empatía y. dinámico. cuestionador. el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. como los campos morfogénicos. entre sus integrantes y con el exterior. acerca de su aprendizaje. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. grata. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones. . lo cual repercute a su vez en el medio. entretenida. inestable.264 JUAN BRAVO C. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. proveedores. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. esquemas de tutores. Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. que a su vez lo resuma y dicte internamente. charlas. reforzar la identidad y el propósito de la organización. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. rápido. Así es que tan vital. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. etc… A diferencia de los organismos. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. acogedora y profunda. Más en detalle.

• La preparación de todos sus integrantes. la búsqueda de fuentes de motivación. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. intelectual y emocional. buscando herramientas de cambio. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. Respecto a la empresa. con mucha preparación personal. así como por la vida. el autocontrol. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. Actualmente. como si fueran fluidos. porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. Reconoce como indispensables a las personas creativas. etc.. El dinero es cada vez más algo simbólico. cables eléctricos. • Fomentar el pensamiento sistémico. el desarrollo de la capacidad de asombro. entrelazados. los “procesos”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. tenga trascendencia. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares. es también información”. la organización y… la preparación del personal. Es como un edificio.. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. en la forma de una visión compartida. la renovación de la vitalidad. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. líneas telefónicas. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. la curiosidad en lugar de la erudición. cañerías de agua. buscando que el paso por la organización. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo. hay quienes . ellas son una fuente de aprendizaje fundamental. e individuales. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. depende del conocimiento y la velocidad de reacción. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. Frente a esta realidad. con amplitud de visión. representan los procesos del negocio. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal.

la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . porque ambos son aspectos complementarios. ¿cómo puede sobrevivir la empresa. lo mismo. proponen.266 JUAN BRAVO C. apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. En la figura 19-1. Sino. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. segmentos de una operación de negocios. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. radicalmente. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente.

se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. investigación sobre productos y marketing. aprendizaje de las personas y de la organización. . o ser viable. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. manipular los productos. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. comercializar y dar servicio posventa. tecnología de información. existen a nivel del conjunto y del elemento. las cuales son recursivas. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. procesar. planificación. Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí. $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. En la figura 19-2. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. personas y dirección. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización.

algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. Pero. ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. Otra opción es el just-in-time. Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. Entrenarlos en el montaje. La simple externalización no es propiamente sistémica. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. Ofrecerles estabilidad en la demanda. a muy alto costo. mucho más que el pago de indemnizaciones.268 JUAN BRAVO C. es más importante que disponer. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. de interdependencia. porque también afecta a la comunidad. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida. consiste en ayudar a formarlo. por ejemplo. significa cultivar una relación basada en confianza. Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. . se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. Apoyarlos con capacitación y financiamiento.

para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda. además. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. porque hacen el proceso completo. Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. frente a fluctuaciones en la demanda. Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. • También se pueden tener células por cliente. Éstas. • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. tipo kanban. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. • Cuando existe un problema. en ambos casos. la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. . CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. tal vez más allá de lo razonable. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. Por ejemplo. Trabajo individual y de equipo Probablemente.

270 JUAN BRAVO C. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. y desarrollo. es recomendable que sean pequeñas. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. Veámoslo en la figura 19-3. O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar. en el caso opuesto. Lo importante es que todos los roles se jueguen. por las cuales vela la unidad de auditoría. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. orientada al cambio. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. la empresa se puede ahogar en normativas. orientada a la estabilidad. surgen del área de desarrollo. sin embargo. Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. Desde el punto de vista organizacional.

Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. educación. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. planificación. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. investigación y marketing. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. . que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Define políticas. mantiene al día el plan general. Participan los gerentes principales. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa. tecnología. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos. el uso de información en centros de costo. de bienes del activo fijo. La auditoría debiera ser educativa más que controladora. Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. normas y procedimientos. • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. Por ejemplo. en especial con auditoría y administración. Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. en forma rotativa o permanente. Por ejemplo. además de otras personas que ellos mismos dispongan. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella.

finanzas. bodega. centralización y descentralización. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. auditoría y desarrollo. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. es decir. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso.272 JUAN BRAVO C. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. no existe una solución general. incluso. la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. producción. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. ventas. secretaría. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras. podría ser uno por cada línea de productos. Por ejemplo. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. trabajo individual y de grupo. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. liviana y flexible en la organización. . de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. En una empresa productiva. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. informática. etc… en forma directa o coordinando aportes externos. transporte. lo cual le da variedad. para adaptarla a un medio siempre cambiante. Cada organización tiene su propia estructura. a un ciclo completo del negocio. servicios internos y externalización.

focalizar la tecno- . porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. a ser condiciones de sobrevivencia. un nuevo proceso productivo. reposición de stock. Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. Incluso. su uso indiscriminado puede ser contraproducente. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. inventarios. En una industria del plástico. es decir. impuestos. ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. alguna herramienta para trabajo en grupo. accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. en una industria de confecciones. teleconferencia. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. De ahí el título del capítulo. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. Sin embargo. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. Por ejemplo. base de datos simple. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. fax. correo electrónico. e-mail.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. no un fin en sí misma. desde elementos de diferenciación. contabilidad. lo cual es fuente de diferenciación. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. planilla electrónica. El mensaje es prudencia. Internet. Internet y otras herramientas especializadas. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. Puesto que la organización es interacción. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones.

el riesgo es bajo. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas. una canción o un juego interactivo en video. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. Un artículo periodístico es un documento. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial. logía en el soplado.274 JUAN BRAVO C. audio. video. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. ni los . almacenar y enviar a través de una red. Por otro lado. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail. un programa de televisión. el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. pero ésta es una definición muy limitada.

Aunque suene paradójico. trenes rápidos.. refrigeración de precisión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá. hoy. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras. teleconferencias.. automóviles. en los termostatos. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. radios portátiles. comunicación satelital. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático.. transporte palletizado. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC. correo electrónico. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. teléfonos celulares.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población.. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. fax. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. videofonos.000 millones de seres humanos. a duras penas. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”. por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada).. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás.. La gigantesca computadora central. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. Tiene que ver con la vida. con producción artesanal. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. barcos. bipers. etc. hasta 1. etc. a 6. en el contestador telefónico. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. etc. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. . almacenaje en celdas controladas por computador.

miniaturización de los equipos computacionales. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”. Pero. apoyar la gestión. costos. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. dinero electrónico y mucho más. Y yo creo que es conservador. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. • Informática. compras y ventas masivas a través de Internet. que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. para comprar y vender electrónicamente.6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares. Intel. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. Electronic Data Interchange). una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”. Y sin hablar de todo lo que viene. • Señales de TV cable interactivas.000 computadores en el mundo. podría señalar que es un conjunto organizado de . El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. sin hacer pedidos. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. para automatizar procesos de ventas. la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades. Y estamos esperando una mejora exótica. Dentro de cinco años. teléfonos personalizados vía satélite. • Intercambio electrónico de datos (EDI. televisión holográfica. llamada memoria holográfica. Tecnología de información En particular.276 JUAN BRAVO C. Con tal capacidad. el fabricante de los circuitos integrados.6 gigas —1. compras. remuneraciones. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. supercarretera de la información.

a través de Bill Gates. compras. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. publicidad. navegación en la Web. sonidos y programas”. esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. es decir. estudiado y completado. como los ya mencionados. los bits (la información) no conocerán fronteras. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. gráficos. La misma palabra tecnología dice mucho. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. variedad de productos y cientos de millones de usuarios. en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. susceptible de ser compartido. más productos de software para usuarios. etc… Incluso Microsoft. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. o sólo los mensajes recientes. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. Mucho antes que se logre la armonía política. Sin embargo. en contraposición al simple chispazo de la Techne. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos. es decir arte organizado. o todos los que correspondan a otro mensaje particular. con métodos y herramientas en rápido progreso. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. como las compañías telefónicas o de comunicaciones. con mucho más velocidad. gota a gota. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. a declarado que se está orientando hacia contenidos. tales como manejo de inventarios. compras. o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. Sobre la información. espacios de entretenimiento. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). fac- . etc. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece.

En Brasil. etc… Por otro lado. pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías.278 JUAN BRAVO C. software. En la Revista América Economía de marzo de 1998. las revoluciones del hardware. hubiera sido preferible no construirlos. Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. señalan: “Como resultado. turación. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. En la figura 20-1. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. imposiciones de centros de poder. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. aunque la mayoría de estas personas se . Es más. métodos y esquemas organizacionales. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. la masiva incorporación del usuario. falta de perfeccionamiento de las personas. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores.

en lugar de sólo construir productos de software. su nuevo rol es definir y solucionar problemas. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. • Los programadores. prácticamente no se requieren en el centro de informática. pasan a desempeñarse como consultores internos. aprovechando su conocimiento sobre la organización. Entonces. proveedores. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999. • El jefe de informática. entre otras posibilidades. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. tal vez hasta el año 2. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. • Los analistas de sistemas. como clave de valor más alto. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. y ahí sí que habrán problemas. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores.000. Antes de esta fecha. diseño y construcción. Después viene pasar desde 1999 al 2000. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos . pueden ser diseñadores computacionales.

efectuar cálculos. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas. para sobrevivir. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización. manejo de bases de datos pequeñas. en español. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. manejo de tablas. Hace algunos años. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. plan de equipamiento. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. impresión automática de sobres y etiquetas. como Word Perfect o Word. además obtiene definiciones para: organización de la función informática. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. entre otros lineamientos. lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. lo que es más frecuente.280 JUAN BRAVO C. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. planillas electrónicas. Hoy. variados tipos de búsqueda. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . métodos de la tecnología de información. herramientas de dibujo. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. índices y tablas de contenido.

tipo correo electrónico e Internet. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. no un fin. y mucha comunicación. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta. la cual es un medio. son aplicaciones muy específicas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. • Alta tecnología focalizada. Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. en segmentos precisos del proceso. de tipo quirúrgicas. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. .

con: educación. transparencia en las relaciones. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. aire limpio. como el uso de uniformes. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. En términos generales.282 JUAN BRAVO C. sino de humanidad. alguna fórmula para disponer de agua. según sea el caso. porque no hablamos de lujo. La parte física Es lo que se ve. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. con diseños apropiados a las necesidades humanas. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. puertos y aeropuertos ágiles. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión. personas preparadas. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. en todo caso. estabilidad en las reglas del juego. • Iluminación apropiada. trámites rápidos. Incluye: • Calidad de la construcción. temperatura aceptable. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. no se requiere de mucho dinero. . seguridad física. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. • Limpieza y orden del entorno. café y otros servicios. bajo nivel de ruido. igual con opciones grupales o personales. buenos caminos. • Texturas convenientes al tacto de la piel humana. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor.

etc… • Trabajar el tema de la visión. el decir y la acción. Considera: • Mantener coherencia entre la intención. Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. creatividad. Se van dando de una u otra forma . productividad. practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. algunos sirven para crear una sensación de agrado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. además. confianza. y no menos. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. Taylor). es que la vida laboral se parezca cada vez más. otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. seguridad. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato. la automotivación y la ética. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. • La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. como en la mantención y recuperación de la salud. tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones. • Respeto. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. colaboración. disciplina. En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. el campo se llena e influye sobre todos los demás. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores. a la vida real. calidad. Pero el resultado logrado a través de los mismos.

identidad. tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. decoración. tal como las construcciones. señalan la importancia de tener reglas claras. visión. estabilidad. De aquí surgen formas de interacción. lenguaje. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo. puertos ágiles. limpieza. confianza. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura.284 JUAN BRAVO C. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible. creatividad. Se refieren al caso de la familia Undurraga. comportamiento ético. por ejemplo. buenos caminos. porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo. seguridad. como lo han hecho los países desarrollados. etc… . coherencia. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. aromas. en las empresas que perduran. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. escritas o no. trámites rápidos. comentando acerca de empresas familiares perdurables. Aquí hablamos de la cultura. respeto. ruido. orden. iluminación. como cualquier persona”. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. a través de educación. deben postular a él. La parte física es lo que se ve. emociones. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. temperatura. a la que llamamos campos energéticos.

La gente buena suele resultar ganadora”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad. John Rutledge .

. Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. no como máquinas. en la confusión sólo creemos reconocer… clavos. Esto siempre me sorprende. excelentes profesionales. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. Sin embargo. y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. “Porque aquí hay más luz”. Y arrodillados los dos. ya sean ingenieros en informática o sicólogos. Sucede con todo tipo de especialistas. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo. se pusieron a buscar la llave perdida. Y.K. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”. quienes. ¿por qué la buscas aquí?”. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. La he perdido”. “Mi llave. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto.286 JUAN BRAVO C. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. “En casa”. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”. BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas. O. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. Es que. tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. Mullah?”. “¡Santo Dios! Y entonces. es como… si anduviéramos con un martillo en la mano. “¿Qué andas buscando.

Siglos más tarde. o. Y cuando el gato murió. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. cada tarde. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. Mucho después de haber muerto el guru. Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. caótico e impredecible. se sentaba el guru para las prácticas del culto. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. . después de un tiempo. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando.ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. como sucede de continuo. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. seguían atando al gato durante el referido culto. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido. Por lo tanto.

Russell Ackoff y James Martin. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. diseño. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. como Richard Nolan. construcción y mejoramiento. entre otros. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . Es genérico. alguien lo concibe. que consta de las siguientes etapas: concepción. el desarrollo de un producto de software. ingeniería. ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos. luego hay que hacer arquitectura. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto. la orientación a objetos y muchos otros avances. el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. construir y mejorar. planos. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. hace un diseño detallado. construye y desde ese momento.288 JUAN BRAVO C. en este lapso se aplican las etapas indicadas. Antes de construir un edificio. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos. desde que es concebido que muere.

sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución. corregir errores. . por ejemplo. pasando por varias etapas intermedias.ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso.. Veamos un caso. hasta llegar a la reconcepción. aplicar código reutilizable o. evitar los parches. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas. Por ejemplo. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios. como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. cambiar mensajes. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad. nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia.. usar diseño orientado al objeto. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas.

para ubicar. o estímulo específico. oportunidades de mejoramiento. Diagnóstico. con planes y presupuestos anuales sin actualización. evaluar y cuantificar el problema. entendemos adaptación al cambio. Como la realidad cambia. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. No es la in- .290 JUAN BRAVO C. Por planificación entendemos alguna opción sistémica. así. a través del diagnóstico y la factibilidad. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. factibilidad. Por respuesta a un problema. además de las posibilidades intermedias. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. es decir. las dos ocurren y son necesarias. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. describir. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. En la reconcepción o planificación continua. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido. describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. así como los profundos “análisis” del entorno. No se trata de elegir entre una u otra. Quisiera hacer una aclaración. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro.

meditación. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. Ya vimos que a las personas se llega con educación. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”. ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. los seis sombreros. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. búsqueda de intereses. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2. Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. la solución. motivación. disciplina. además del conocimiento internalizado sobre sistemas. principios de la transformación y muchas otras materias. Es posible potenciar a las personas y . UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. Á Acerca del ideal. También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17. etc… En la etapa de ingeniería. autonomía. colaboración. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas. tormenta de ideas. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”.

entre otros. territorialidad y productos. funciones. servicios internos y externalización. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. servicios. especialización y generalización. procesos. porque son la clave en cualquier solución permanente. colores. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa. prácticamente la única opción para la invención. ruidos. . transporte.292 JUAN BRAVO C. una combinación única de relaciones. niveles de responsabilidad. en la forma de acuerdos. aire. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. • Ambiente: es la parte física. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. construcción. con amplia libertad de acción. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. etc… Incluye los campos de energía. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. autoridad. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. generalmente con énfasis hacia alguno. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero. cambio y control. Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes.

dimensionar los recursos financieros. procesos. de Price Waterhouse. Si así fuera.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente. estructura e instalaciones y tecnologías. las sofisticaciones o la especialización. una vez que el especialista se retire. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. definir el espacio físico. productos y servicios. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. además. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados. Así sucede en las compañías más sanas. identificar los encargados. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. conocimientos requeridos. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. preparar modelos. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. En cambio. porque hay que ir a los detalles. usted deberá seguir manteniendo la solución. también incluye elaborar las bases de licitación. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. Cuando corresponda. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. Más importante que una supercreación . Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. personal. los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. interacciones con el entorno.

ya sean planos de un edificio. así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. formularios o el apoyo computacional. . Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. Terminándose las pruebas. nos aseguremos de su correcto funcionamiento. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. probar. contratar. programar. por ejemplo. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. resulta evidente que. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa. armar. tales como: comprar. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. flujos de información. Vemos que también incluye implementar algo. construir. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. La participación y capacitación de todos los interesados. plan de capacitación.294 JUAN BRAVO C. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones.

construye y desde ese momento. Generalmente. Antes de construir un edificio. tímidamente todavía. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. especialmente si resulta más económico detener el proyecto. según su alcance. Después de terminar el proyecto. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. construcción y mejoramiento continuo. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. así tendremos: reconcepción. construir y mantener. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños. hace un diseño detallado. Tradicionalmente. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. por los mismos participantes. diseño. además del mejoramiento continuo. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. es decir. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa. porque se trata de un nuevo problema. rediseño y reconstrucción. ingeniería. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”. no continuar trabajando en la solución. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo. Hoy. se producirán cambios que. reingeniería. alguien lo concibe. . y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. planos. luego hay que hacer arquitectura.

independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. Buscamos una orientación estándar y simple. Hoy. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización. se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. teoría del caos. un nuevo proceso. tales como el enfoque sistémico.296 JUAN BRAVO C. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. Como criterio general. generalización del trabajo. Entendiendo por producto una aplicación computacional. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. Entonces. es decir. etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. El problema es problema porque no hay suficiente información. independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. • Trabajar en conjunto con el gerente. . una técnica de administración. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. la contratación de un servicio. orientación al cliente. la solución está implícita. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado.

TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. Entonces. la solución de la confusión es el enunciado del problema. Por eso. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. nuestra meta es llegar a tener un problema. hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas. Antes de seguir. único para cada caso. LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. es decir. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. así es que el enunciado perfecto no existe. No puede ser mucho. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos. particularmente de tiempo y costo. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. A veces. No puede ser poco. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. así tenemos avanzado el 90% del camino. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones. Los sistemas son caóticos e indescriptibles. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. .

lo sitúa en el contexto. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. En estos casos. • Distinto. Cuando replanteamos un enunciado. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor. esto es. . particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. • El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. porque define con claridad los límites del problema. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. • Enunciado. porque no se confunde con otros objetos o enunciados.298 JUAN BRAVO C. el problema es llamado crisis. el número de exámenes que se pierden. en una mejor interpretación de la confusión. indica sus elementos. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué. • Validado. como en los casos de: un incendio. Si la solución es simple. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. la repentina enfermedad de un gerente. • Preciso. el problema original se disuelve.

¿necesitamos la bodega?. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. ¿necesitamos saldos?. Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . ¿Por qué no es confiable la información de saldos?. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. ¿necesitamos información? 2. no así para las siguientes. destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”. etc… La asesoría parecía simple. ¿Por qué la bodega en Santiago?. Al preguntar ¿por qué?. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. tarjetas.000 al año. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. ¿Por qué existen mermas?. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. prácticamente sin costos. facturas. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. porque el problema y la solución estaban definidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software. Todos los cambios hicieron más expedito el proceso. otras cosas suceden: 1. en 1997. ¿Por qué la bodega?. Desde un punto de vista tradicional. ¿en la fábrica? 4. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar. ¿puede estar ubicada en otro lugar?. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones.

no se puede realmente solucionar sin realizar. ¿Por qué tantas transacciones?. Después de decidir la solución. ¿son rentables?. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”. ¿Por qué hay tantos productos?. Aquí se aplica el método por “cascada”. • Sistema solución. que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. Evidentemente. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. como mínimo. ¿no se trabajó ese tema antes? 3. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados.300 JUAN BRAVO C. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. porque mantener el problema tiene un costo. ¿Por qué el desorden administrativo?. porque siempre se puede perfeccionar un poco más. 1. es una fórmula armoniosa y única. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado. ¿es rentable? 5. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. no se puede entrar en búsquedas infinitas. • Período determinado. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. y así evitar que se eternice. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . ¿Por qué la unidad de productos varios?. las actividades indicadas en este capítulo. sin embargo. La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco.

cobra y despacha. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial.. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento.. de ahí. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. tal vez sea necesario hacer reconcepción. hoy en doce minutos promedio. en una conferencia. sugiere comenzar solamente con. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores. • Trabajo creativo. La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. . La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. lo cual inhabilita para el rediseño radical. un diagrama de las actividades principales del proceso. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes. Además. Se incrementaron las ventas y bajó el stress. que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. una hoja en blanco. reingeniería. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). Por ejemplo. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. Es suficiente con una visión general. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. sin restricciones en la partida. Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. con énfasis. indica. • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar. Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema. que: atiende al cliente. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. rediseño o reconstrucción.

500 anuales. el resultado neto sería positivo en 450 dólares. Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos. Esto es importante. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad. nada se hace. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. lo que más conviene es… quedarnos con él. • Soluciones positivas. hasta un punto en que. Supongamos.302 JUAN BRAVO C. es decir. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible. Tratando de “solucionar el problema”. Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse.000 anuales. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo. Es decir. el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. . algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro. en el ejemplo anterior. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción. Entonces. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados. en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. porque el beneficio es bastante mayor. en algunos casos. a veces. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. no significa que la solución tenga costo cero. Son casi certezas. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución.

Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa. porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación. para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. programación sincronizada. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. mejor aún. entre otros temas sobre los que tenemos escaso control.. . Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos. A propósito. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. control de calidad y del proceso. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir. límites a la cola y poco trabajo en proceso. Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. puesta a punto rápida y lotes pequeños. Es una pregunta novedosa. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. sugiere: “aprender a dominar lo básico. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas.. flexibilidad y habilidades de los trabajadores. Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”. La nueva fórmula idealización-participación.

es más. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. tecnología y ambiente. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. es decir. He visto que estas cosas pasan. hay que entrar en otra caja. ¿por qué se embarcó en ese negocio?. tecnología y ambiente. puede estar obsoleto dentro de poco. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . Sin embargo. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico. ¿Acaso no nos sucede a todos. Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. como las posibilidades de los procesos. Una vez que el problema está enunciado. como el magnetofón. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio. Luego. También es una guía poco fiable para el futuro. estructura. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. o dejó de hacer aquella?. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. estructura. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder.304 JUAN BRAVO C. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. ver qué logramos liberando y guiando sus energías.

más que una especialización profesional. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. ¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace. se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. impersonal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1. Por ejemplo. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. porque pasa a ser parte de ese sistema. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar. él mismo o con la ayuda de otros profesionales. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. Aquella persona que toma las decisiones. En todo caso. impasible. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. . Esa es la culminación de la participación. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. Aunque hoy. recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. son lugares internos o externos a la empresa. Es decir. generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. Un analista de sistemas lejano. para que pueda realizar grandes cambios. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente.

la orientación al cliente. Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra. hasta en- . es decir. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. Avanza un poco aquí y un poco allá. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. el alineamiento de intereses. deberíamos solucionar la confusión. la teoría del caos. Temas como los compensadores de complejidad. particularmente de tiempo y costo. es decir. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. en todas partes a la vez. En forma holística. más conocidas como recetas. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. Antes de implementar. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. equiparando la complejidad natural del entorno. la visión de conjunto. Los problemas generalmente nacen de las crisis. la no linealidad.306 JUAN BRAVO C. siempre teniendo en cuenta la solución completa. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. aclararla obteniendo el enunciado del problema. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. la armonía. Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional. distinto y validado según la prueba de los “por qué”.

Por este motivo. más preciso. Después de decidir la solución. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar. . tecnología y ambiente. comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. por otro lado. o el saber que tiene internalizado. las personas. integral… en una palabra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. Asociado a la solución. luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. especialmente el gerente. caótica. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones. sistémica. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación. estructura. lo cual no tiene que ver con las “recetas”. el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones.

para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. Desde cierto punto de vista.308 JUAN BRAVO C. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. cotizaciones. venta. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- . SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. EXTENSIÓN. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. Richard Schonberger le llama sincronización. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. a sus proveedores. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. evitándose todo el esfuerzo de compra. Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. clientes y proveedores de esas organizaciones. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. entre otras versiones. porque indica que todavía no se ha consolidado. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. Cuando una industria es muy nueva. vitales para que se genere el círculo virtuoso. en el cual pueden participar muchas empresas. todavía no existe una base de complementadores. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable. el software tributario o el transporte especializado de ganado. despacho de correspondencia. Así. el cultivo de salmón.

neutrones y otras partículas. inversionistas. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. sin pasar por compradores ni vendedores. se comparte con ellos. Empresas de corte y diseño. instituciones de educación abocadas al tema de la industria. empresas afines que proveen productos similares. En la figura 24-1. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. banca. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. Por ejemplo. vitales para pre- . Los clientes adquieren sus productos. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte. por partes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. es decir. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. distribuidores y muchos otros servicios relacionados. sin embargo. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. Todo esto se hará en forma electrónica. no refleja la energía que existe en las interacciones. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes.

una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. ¿qué impacto tendría en el medio?. nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. si nuestra organización no existiera. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse.310 JUAN BRAVO C. como Apple. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. Cuando tienes un producto extraordinario. enseguida le sigue otra. ¿se notaría?. Cuando una persona inteligente entra en una empresa. con un nivel equivalente de complejidad. porque a la gente de talento le gusta . Sin el sistema de negocios que la sustente. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. Los jóvenes inteligentes piensan: Oye. Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. ¿subirían las tarifas?. Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios. todo el mundo habla de esa empresa. Lotus. Me gustaría trabajar en ella. Compaq. es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. parar la colección. ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. Sun y Microsoft. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. Oracle. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda.

Nintendo podía reducir sus costos de fabricación. son parte del sistema de negocios. no hay límites reales. costos todavía más bajos. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. imaginándose que no hay un juego grande.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. todavía más consumidores compraban Nintendos. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. agregan: “Ningún juego es una isla. y hasta más juegos. Esto crea un ambiente de excitación. lo cual llevaba a una base mayor. Con más y mejores juegos. El problema es que los límites mentales no son los límites reales. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. al interior o exterior de ella. Se desató una Nintendomanía”. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. La finalidad es evitar entrar en el juego . haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. En el contexto de su concepto extensión. Habiendo más juegos. Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. En inglés un término cercano es stakeholders. Todo juego está vinculado a otros. Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. A medida que más consumidores compraban la máquina. Con una creciente base de máquinas. No lo comparto.

obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente. alimentos. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. si la organización es un cliente importante. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. Obtienen ingresos. confrontacional. administrativos. operarios.312 JUAN BRAVO C. • Proveedores de insumos. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. prestigio. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. ellos lo producen. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. sentido de pertenencia a un grupo. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo. recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. Producir zapatos. Cada vez con mayor fuerza. por una determinada suma de dinero. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. o programas de computador facilita la vida a las personas. ejecutivos o gerentes. establecer planes de desarrollo en conjunto y. Por eso. profesionales. como en los casos de productos de avanzada tecnología. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. en lugar de las distinciones entre trabajadores. Son las personas que agregan valor al bien o servicio. las organizaciones son bienes sociales. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. . • Inversionistas. Así podemos lograr que todos ganen. equivale a satisfacer necesidades sociales. algunos de los más importantes son: • Clientes. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización.

agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . no sólo en ingresos. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. clientes. ayudamos a formar su negocio. Son los mayoristas. cobranza. accionistas. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. tecnología. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. Servicios de Salud. revistas. porque además de los beneficios como colaboradores. nuestro destinatario final es el consumidor. tales como el Servicio de Impuestos Internos. trámites. ahorrantes. • Instituciones de educación e investigación. han diversificado su apoyo. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. consultoría. • Bancos y otras instituciones financieras. cada vez con mayor fuerza. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. • Distribuidores. ecología. supermercados. a la comunidad le conviene su existencia. sin embargo. transporte. seguridad. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto. • Instituciones gubernamentales. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. si la conducta de la organización es ecológica. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. tiendas. • Medios de comunicación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. publicidad. Municipalidades. ellos ya están empleando un lenguaje más real. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. diarios. televisión. Además. aseo. • Comunidad. La especialización. dicen: no prestamos dinero. contabilidad. El área educacional tiene mucho que ganar. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. son las radios. proveedores. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. informática. prevención de riesgos.

debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. es decir. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. para: realizar investigaciones conjuntas. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. ganamos todos. aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. ellos ganan y los otros pierden. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. ¡eliminarlos!. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión.314 JUAN BRAVO C. las fuentes de trabajo. elevar el nivel de proveedores comunes. ellos ganan. . Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. merecen un punto aparte. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. van en búsqueda de ganar-perder. establecer acuerdos de capacitación. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines. es decir. • Las empresas afines. crear instituciones de certificación. lo que da una fuerza enorme al conjunto. • Aliados. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. En todos los casos. generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. etc… Además. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. • Empresas integrantes de un holding. ¡quitarles sus clientes!. definir mediciones comparables. la comunidad local ve incrementados sus ingresos.

un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. holística. Como herramienta. que evite prácticas monopólicas. de conjunto. cerdos. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. en ambos casos. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. vimos un modelo de valor agregado. Evidentemente. entre otros. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. como en el caso de las conquistas militares. . COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. vidrios y otras industrias. la colaboración debe darse en un marco ético y legal. para formar una red de cajeros automáticos. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”. Es una visión sistémica. Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. Esto es fundamental. eso ayuda a compensar complejidad. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos.

comunidad. proveedores. . desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. empresas afines. Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”. etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros.316 JUAN BRAVO C. accionistas. clientes.

Si proyectamos las mismas imágenes todos los días. nuestra realidad será idéntica día tras día. Cuando la atención es perfecta. Deepak Chopra .ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”.

sea cual sea. guiar. al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión. por sobre esas consideraciones de corto plazo. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior. Tal vez nuestro día se vea oscuro. tener fe. ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas.318 JUAN BRAVO C. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. liberar las energías. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. Es fe en el resultado final. Podemos tener esa seguridad. porque es para mejor. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. en esencia. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. madre. Eso es fe. bien también. apunta a su transformación interior. ya aparecerá. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. compensar complejidad. aunque… no lo podemos garantizar. Concretamente. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. Eso es fe. complejidad. calentará y traerá esperanza. desesperanzador e incierto. Por lo tanto. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. porque ella. Sin embargo. frío. Diosa. y sólo queda… aceptarla. dejar fluir los sistemas. en dirección . simplemente. están al servicio de las personas. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. si no resulta. Todas ellas. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. nos iluminará. en la religión que usted profesa están las respuestas. sin falsas seguridades. Ahí está. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. alinear. Si resulta lo que queríamos. Entonces. Dios. bien. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. naturaleza. finalmente. la incertidumbre y el caos. igual se abrirá paso. y no quiero evitarla aquí. Si no. más madura. comunicarnos.

en otras palabras. dependencia. consigo mismo y con los demás. orientarnos al cliente. sentimos dolor o rabia a veces. es viable. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. de modo tal que puedas apreciarlo. al colegio. Con todo. reversibilidad. al ser humano. indescriptible. estaría llegando a su fin. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito. ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. surgió en el contexto de la era de la dominación que. entropía. reduccionismo. control. autocreado. autorregulado. irreversible. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. sinergético. También revisamos los compensadores de complejidad. ACEPTACIÓN El Dr. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. evolutivo. compartimos y vivimos cada momento. verdades inmutables. siempre aprendimos. causa-efecto. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. a dar testimonio de fe. Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. sino que fue aplicada a todo. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. especialmente la organización. autoorganizado. afortunadamente. lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. Vimos que la visión mecanicista. Destacamos la importancia de alinear intereses. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . relacional.ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. o amor. o era de las máquinas. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. aprender de ello y después dejarlo ir”. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos.

no hay justificación natural. en lugar de las respuestas doctas de un experto. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción. Tengamos Fe. variedad. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. está cambiando radicalmente el mundo. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. estructura. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. está pendiente mucho más de lo que nos quedó. económica ni divina para la pobreza en el mundo. porque nos ayudan a construir el mundo. sonas en forma participativa. diseño. construcción y mejoramiento continuo. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así.320 JUAN BRAVO C. solidaridad y todas las características sistémicas. ingeniería. como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. Epílogo Las visiones son importantes. vemos que el entorno cambia positivamente. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. como la actitud de un niño que explora el mundo. Por supuesto. tecnología y ambiente. Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas. . Si vemos colaboración. por ejemplo. en una visión más bien curiosa y admirada.

1995. 1996. Santiago de Chile. Carmichael. números 1 a 9. Colombia. Colombia. Ashby.L. Ver Nalebuff. Karl. Kenneth E. NY. La nueva visión. 1993. Argentina. Ediciones Obelisco. Un concepto de planeación de empresas. Editorial Limusa. México. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. Con Fred Kofman. Campbell. 1966.: Desarrollo de sistemas de información. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. 1995. Braziler. Patricia. Cartas. Chopra. Barcelona. 1957. México. Ludwig Von. 1997. Sarita y John Renesch. Del caos a la confianza. Russell L. Reingeniería de Ventas. Universidad de Michigan. Stafford. Marketing multinivel y marketing directo de red. Bertalanffy. Cibernética y administración. La revolución del servicio. Blessington. Colombia. Cápsulas de Ackoff. Mark & Bill O’Connell. 1992. el mundo visto por la física. noviembre de 1984. Brandenburger. Buenos Aires. Edit. General Systems Theory. Editorial Legis. 1972. 1996. Susan. Editorial McGraw-Hill. Beer. Rediseñando el futuro. W. 1972. México. Albrecht. Peter Senge. marzo de 1985. Ver Naisbitt. Revista Informática. . 1995. Planificación sistémica.A. El punto crucial. El sendero del mago. México. Chawla. diseño y construcción de sistemas computacionales. desde 1994 a 1998. Adam.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. Javier Vergara Editor. S. Learning organizations. Boulding. Editorial Andrés Bello. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática. 1979. Reingeniería de negocios. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. Galdino. Bravo Carrasco. 1988. An Introduction to Cybernetics. 1981. Allen. Deepak. Productivity Press. Besam. México. 1996. Libros. G. entre otros. editados en Chile por Editorial Evolución S. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Capra. Londres. 1996. Oregon. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. Editorial Limusa. Editorial Norma. Viaje hacia el Bienestar. una visión práctica. Fritjof. profesor en la Universidad de Pennsylvania. Santafé de Bogotá. Alternativa en la prestación de servicios de salud. Rosabeth Moss y Charles Handy. 1995. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. Ackoff. Francisco. Claro Huneeus. Editorial Paidós. El arte de resolver problemas. Ann Arbor. ◊ Científico. Managed Care. The Image. 1968. Editorial Troquel. Editorial Limusa. Argentina. A la Sombra del asombro. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. Continental. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. 1987. 1996. Editorial Chapman & Hall Ltd. Ross. 1997. Editorial Limusa. Seminario en Chile.

◊ Ambos tienen una importante experiencia práctica y son distinguidos profesores de la Universidad de Stanford. Colombia. Editorial Andrés Bello. Paidós Empresa. Ha recibido múltiples distinciones por sus trabajos y es considerado uno de los neurólogos más importantes del mundo. Citicorp. Editorial Sal Terrae. Un enfoque distinto de ventas. Boeing. Herb. American Express. Sus aportes son aplicados por los ejecutivos de las más prestigiosas empresas del mundo: IBM. Todo es negociable. Edward Ideas para profesionales que piensan. Alianza Editorial. James C. Empresas que perduran. Su técnica los “Seis sombreros para pensar” se popularizó en todo el mundo. 18 de Junio de 1997. Carlos Oviedo. & Jerry Y. Paidós. Diario "El Mercurio". Que el mercado juegue su juego. muy exitosas y con una edad media sobre los 80 años: 3M. Sony. 6 de noviembre de 1994. Editorial Norma. Corporación Cultural de Viña del Mar. René. el arte de convertirse en un buen gerente. los cuales se encuentran traducidos a 33 idiomas. . Porras. & Allan A. De Bono. Liderazgo. Descartes. Editorial Norma. España. El pensamiento práctico. La razón de las emociones. Dictó un seminario en Chile en 1996. Buenos Aires. Santiago de Chile. Disney y otras. una tarea posible. Cambridge y Londres. Terrence E. Lo íntegro es hermoso. Collins. IBM. De Mello. Buenos Aires. 5 de Junio de 1997. Buenos Aires. Ha escrito 54 libros. Antonio R. General Electric. 17 de abril de 1994. Buenos Aires. El discurso del método. Joan Miró. 1989. 23 de Octubre de 1993. 1985. El valor de pensar (E1). El Error de Descartes. Las empresas como sistemas culturales. Es fundador de varias organizaciones relacionadas con la creatividad. Damasio. El libro es un estudio serio y concienzudo para determinar las características distintivas de las empresas que perduran. Diario "El Diario". 21 de agosto de 1994. 18 de diciembre de 1994. 1982. Santiago de Chile. 1996. Ver Reeves. Un Nobel para las empresas. cabe mencionar “El pensamiento lateral”. GM. Santiago de Chile. 1998 Crosby. 1989. Ford. Yves. Ford. Población. Buenos Aires. Philip B. Kennedy. Es licenciado en medicina y ha sido profesor en la universidades de Oxford. Merck. 1994 (Título original: Discurso del método para bien dirigir la razón y buscar la verdad en las ciencias. Editorial McGraw-Hill. 1994. Los autores recorrieron la historia de un grupo de compañías “visionarias”. Kodak y muchas otras. 1996. Chile. 1991. Hewlett-Packard. Seis pares de zapatos para la acción. Deal. Coppens. Reinventar el estado. Harvard. 1992. ◊ Es considerado el mejor experto mundial sobre creatividad en la organización. Anthony El canto del pájaro. 1637). Cohen. ¡Cuidado con las cifras sobre aborto! 11 de septiembre de 1994. ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. Buenos Aires. economía y ética (E14). Un espacio para la espiritualidad en la empresa. 7 de agosto de 1994.322 JUAN BRAVO C. El concepto de desarrollo. 1º de julio de 1995. Editorial Planeta. 1991. ◊ Profesor de neurobiología y director del Departamento de Neurología de la Universidad de Iowa. Paidós. Editorial Sudamericana.

teleconferencia en marzo de 1995. en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los gurúes de la administración. Reto al cambio. es conocida a nivel mundial por su brillante visión holística de nuestro pasado. Santiago de Chile. Argentina. Aprender a aprender. Riane. Santiago de Chile. La irrelevancia de la computación educacional. a diferencia de otras disciplinas. William Ury y Bruce Patton. Asistieron más de 1. Buenos Aires. el mejor modo de elegir al ser humano. ◊ Antropóloga. Feldemann. 1997. México. Barcelona. Buenos Aires. 1993. 1995. Roger. Stephen Hawking (E10). Administración y futuro. 1994. su libro “La sociedad Poscapitalista” fue elegido el libro de negocios del año 1995. 17 de junio de 1993. El universo creador (E17). Realmente reinventando el gobierno. A sus 86 años logró cautivar a la audiencia. una narración (E8). 24 de agosto de 1997. 16 de junio de 1996. ¿Qué pasará el año 2000? (E6). 1988. 19 de noviembre de 1995. 19 de septiembre de 1994. El mercado más grande del mundo (B7). 14 de septiembre de 1997. ◊ En 1995 estuvo en Chile. Gardner (E24). El sentido del tiempo son el tiempo y la creatividad. Liderando el nuevo escenario competitivo. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de importancia mundial. . de Darwin. Presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing. Los mandos medios son terroristas de la calidad. ¿Una o muchas inteligencias? Dr. Sí. Colombia. Fisher. A. Editorial Cuatro Vientos. Eben. 25 de mayo de 1997. Chile. Ed.. agosto de 1994. Fútbol y televisión (E12). Diario “Estrategia”. Editorial El Ateneo.300 altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. Sudamericana. 14 de octubre de 1992. Fayol. Dionne Duddy. Hans. Ciencia y cientismo (E20). Plaza & Janes Editores S. 19 de octubre de 1997. El universo. Sólo me interesas tú. Diario "La Tercera". George y Enrique Reig Pintado. Capacitación. Editorial McGraw-Hill. Sudamericana. Peter F.. socióloga y abogado. 13 de junio de 1997. 1993. Henri. Modernización de relaciones laborales. Administración industrial y general. El cáliz y la espada. La economía de Robert Lucas (B4). ha llegado a ser comparado con El origen de las especies. Ha sido reconocida en La Primera Enciclopedia Mundial de la Paz y su palabra es escuchada con avidez en todos los países que visita. 1969. Drucker. Editorial Norma. 1993. 8 de marzo de 1998.. Paul. Diario “La Época”. John Naisbitt o Michael Hammer se refieren a él con profundo respeto. ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. entre ellos Chile. La memoria y el alma individual (E10). Ed. 16 de febrero de 1997. su obra maestra El Cáliz y la espada. ◊ Peter Drucker ha sido llamado padre de la administración moderna y. 22 de junio de 1997. Santiago de Chile. Personas como Tom Peters. 5 de octubre de 1993. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. Eisler. La importancia del error en la educación. 29 de septiembre de 1996.ANÁLISIS DE SISTEMAS 323 La familia: un sistema. 24 de marzo de 1996. 18 de agosto de 1996. La sociedad poscapitalista.

. 1991. investigador y escritor. Viktor La presencia ignorada de Dios. Eliot. Camino al futuro. Harrington. se sintió atraído por la sicología y filosofía hindú en los años 60 y desde entonces reside en la India. 1996. Abingdon Press. Harmon es vicepresidente corporativo de American Management Association. Colombia. 1991. es un experto mundial de primer nivel que también viajó a Chile en 1996. 1995. Daniel. Glouchevitch. ◊ Garry Jacobs es consultor. David H. Harmon. Horovitz. ◊ Sociólogo. Philip. W. Frankl. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990). Hammer. A Guide to the New Science of Disorder. Arnoldo. Prentice-Hall Hispanoamericana. Editorial McGraw-Hill. 1991. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la gestión: el concepto de procesos. Hachette Comunicación.324 JUAN BRAVO C. Juggernaut. Editorial McGraw-Hill. ◊ Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería.A. Hall. Muestra en el libro la profunda transformación de la sociedad originada en la tecnología de información. Harville. Chile. Los hacedores de cerebros. Editorial Norma. Richard H. Fifteen key concepts for managerial success. Organizaciones. Norton & Company. Jacques y Mechele Jurgens Panak. ◊ Frederick G. Editorial Norma. en particular Internet. Editorial Andrés Bello. 1991. Robert. 1992. La satisfacción total del cliente. ◊ Fundador y presidente de Microsoft. estructura y proceso. Editorial Herder. The fall and rise of strategic planning. Flores. Editorial Norma. 1973. USA. Hammer nos permitió entender que hoy la generalización es más productiva. Ediciones Folio. 1994. Fernando. Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Freedman. Nina. Michael y James Champy. Santiago de Chile. 1994. Barcelona. México. USA. Bill. 1990. How to think creatively.. Javier Vergara Editor. . U.S. En 1990. 1994. Goleman. Colombia. Boston. La diferencia vital. McGraw-Hill. Gates. Es experto en negociaciones y autor de varios best sellers. Gilbreath. profesor de la Universidad del Estado de NY en Albany. Business Process Improvement. junto con Erik Esseling y Harm Van Nimwegen. 1997. Exploring Chaos. En 1776. 1994. en su libro muestra el estado del arte de la inteligencia artificial. Harvard Business Review. Hax. Reingeniería. 1983. La inteligencia emocional. Amigos y amantes. ◊ Edita la revista Discover y colabora con Forbes. James. Hendrix. Ver Majluf. Colombia. Inventando la empresa del siglo XXI.A. Henry Mintzberg. Santiago de Chile. New York. la empresa alemana. Hutchinson. Frederick G. antes se desempeñó como periodista en The Wall Street Journal y editor en otros medios. el Washington Post y Harvard Business Review. España. Editorial Andrés Bello. Financial Times. Buenos Aires. & Garry Jacobs. La estrategia del cambio. 1988. México. Hall. Ediciones Pedagógicas Chilenas S. 1996. la empresa de mayor éxito en el mundo de la informática. Barcelona. ◊ William Ury es tal vez el más conocido de los tres autores. la relación de pareja ideal. W.

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Rogers. Trabajadores del mundo. Schonberger. septiembre de 1994. polémico viraje en la política antidrogas. Jeremy y Ted Howard. Revista Gestión. Carl R. Revista Qué pasa. Joël de. tú ganas. 1992. octubre de 1994. Colombia. en la forma de células productivas. septiembre de 1993. octubre 1994. marzo de 1998. Chile. agosto de 1994. 1981. Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. Cada cual a lo suyo. Delirio de colores. Santiago de Chile. 1994. La cultura corporativa. La conquista de la voluntad. USA. octubre de 1994. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. ◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. junio de 1994. Rojas Montes. Santiago de Chile. Despenalizar. Bondades y falacias de la ayuda exterior. Acuerdo en peligro. Joan. Revista Microbyte. Revista América Economía El trabajador está primero. Sapag Chain. Más vale la respuesta rápida. Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. septiembre de 1994. Internet. A Bantam New Age Book. Chile. septiembre de 1994. Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. febrero de 1994. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. Rifkin. Alfabeta impresores. Facturas digitales. También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. Revista Onoff. Amor no correspondido. La nueva revolución empresarial. 1994. Ver Reeves. y a . Rivière. marzo de 1993. Enrique. agosto de 1994. Editorial Norma. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. agosto de 1996. Paidós. El giro al servicio. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. Rosnay. 22 de enero de 1994. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Madrid. enero de 1997. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. Manufactura de categoría mundial. Richard J. La tercera es la vencida. 1983. marzo de 1998. mayo de 1993. Las lágrimas del cocodrilo. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. Suplemento grandes reseñas del verano. EDI: negocios con rapidez electrónica. ¡compitan!. diciembre de 1992. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. Si yo gano. El Proceso de Convertirse en Persona. La compañía virtual. Entropy. enero de 1997. Ver Klein. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. Santiago de Chile. enero de 1998. Temas de Hoy. México. septiembre de 1994. agosto de 1994.

Francisco J. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. Editorial Sal Terrae. Eileen C. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. Su esposa es coautora de sus libros. Principios de la administración científica. dice: “yo soy dos. y Guillermo Wechsler P. Ver Fisher. La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas. Alvin El "shock" del futuro. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. Lester C. Zenshin. Spendolini. Stratford. Shapiro. España. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. Madrid. William. Varela. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo. Universidad de Chile. Barcelona. La tercera ola. 1997. 1994. La realidad emergente. Chile. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología. Sherman. Javier Vergara. Carlos F. ◊ Vino a Chile en 1993. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. Editorial Plaza & Janes. 1992. 1994. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad. Colombia. Todo lo hacemos juntos”. Chile. 1972. ◊ Egresada de la Harvard Business School. Editorial Gedisa. 1996. 1994. El cambio del poder. James. Michael J. 1995. 1987. Ligero de Equipaje.. . Watzlawick. 1992. Mitchell. Es autora del best seller En la cresta de la ola. en noviembre de 1995. Taylor. 1980. Truett Anderson. Sebenius. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Argentina.J. Libro Guía. en mayo de 1997. 1992. Departamento de Ingeniería Industrial. Frederick Winslow. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. Editorial El Ateneo. Toffler. metodología y aplicaciones. Benchmarking. A Touchstone Book. Paul Teoría de la comunicación humana. Thurow. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. El futuro del capitalismo. y de otros libros. Editorial Norma. ya nada es como era. 1992. Gregory H.. Carlos G. Conocer. Editorial Plaza & Janes. La Quinta Disciplina. Benchmarking. USA. España. Buenos Aires. Senge. productividad y competitividad. Liderazgo. Waldrop. 1969. Walter. Editorial Norma. Con Janet Beavin y Donald Jackson. España. Editorial Grijalbo. Tony de Mello. Buenos Aires. Negociación efectiva. Coedición Editoriales Granica y Vergara. Un profeta para nuestro tiempo. Barcelona. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. Ury. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización. 1990. Editorial Plaza & Janes. Las guerras del futuro. Peter M.328 JUAN BRAVO C. Consultor y educador. España. España. Complexity. Watson. En la cresta de la ola. Vallés S. Colombia. Editorial Plaza & Janes. Vignolo. Villamizar A. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. mi esposa es mi socia.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley. El liderazgo y la nueva ciencia. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. Buenos Aires. Cibernética y sociedad. Massachussetts.T. 1995. Arthur. Wiener. México. La psicología social en el mundo de hoy. James. Margaret J. Whittaker.I. Editorial Sudamericana. Argentina. Chile. Apuntes del seminario organizado por CIISA. Norbert Cybernetics. Edward. The M.A. Zajonc. y Javier Vergara Editor. . 1969. Editorial Trillas. ◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial. Co-edición de Granica S. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. Santiago. Análisis y diseño orientado al objeto. en octubre de 1992. Editorial Andrés Bello. 1961. Yourdon. Press. 1994. Cambridge. 1979. Atrapando la Luz.

podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. al mismo tiempo. Entiendo . un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad. Tacto. Solamente como un complemento de la educación. surge igual desde que uno comienza a hablar. debiera cultivar la comunicación en todas sus formas. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas. preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. Escuchar. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. cortesía y sobre todo. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. en especial. APÉNDICE 1. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y. Desde el principio. Hacer preguntas en positivo. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. es decir. naturalidad. esto es. ¿Le ha sucedido. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. ¿qué quiere usted para la empresa?.330 JUAN BRAVO C. ¿cual es el ideal?. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. por intentar aclarar un problema. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. que ayuden a crear un clima de entusiasmo. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. con su pareja que. más que hablar. ¿cómo le gustaría que fuera?. La educación integral es la clave. por ejemplo. Evitar preguntas que generan un ambiente negativo.

4) lenguaje formal. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. Exposiciones La exposición es uno mismo. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). Para comenzar: hay que disfrutarlo. se mueve. entona. durante y después de la entrevista debe ser cabal. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. Si usa computador.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. en lo posible. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. 3) buena dicción. sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. hasta adquirir práctica y soltura. ni autocrítica. Si las va a usar. Especialmente al comienzo. Duración. casuales o buscadas. aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. Hasta donde sea posible. Los resultados han sido excelentes. sin críticas ni reforzamiento positivo. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego. sino. lugar. 5) manejo del tiempo. las reuniones sean grupales. Cada persona elige en qué momento decide exponer. Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común. Algo mejor es que. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes. lleve respaldo. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. se vistió. recién entonces podemos comenzar a mejorar. procure que su respaldo final sea… un pizarrón. . lleve transparencias. en lugar de controles. de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. etc… es el efecto de la primera impresión. gesticula. 2) presentación personal. crear ambiente y ninguna forma de crítica. día y hora debieran estar convenidos con anticipación.

es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. • Mejor no use puntero. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. • Físicamente. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. tranquilidad y soltura. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. • Disfrute la exposición. • Practique el encanto de la comunicación. En lugar de mucho puntos y texto. por supuesto. mi recomendación es que sea el mismo. . esto depende de la ocasión. porque. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. no los recomiendo. es una forma de actuación. • Sencillez y serenidad. excelente. “me… emocionó”. hay una expectativa que cumplir. aunque cuide que sea agradable. • Al terminar: agradecer. mejor lleve una guía como la transparencia. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. más bien quieto al principio. independiente del aporte de la disgresión. en algunas oportunidades es indispensable. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. • Es indispensable abrirse a la emoción. u otro medio. • En la partida: agradecer. de parte de adultos que querían “enseñarles”. poca cantidad. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. debe sobrar tiempo.332 JUAN BRAVO C. • Claridad del mensaje inicial y final. • Titulares en las transparencias. • Mejor evite los chistes preparados. • Conocer antes las expectativas de los participantes. • Evite memorizar. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. durante esta etapa debe lograr confianza. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo.

practicar. condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. • Presentación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. el por qué. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto. porque podemos elegir. Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores. • Condiciones de implementación. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L. La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. a mejorar nuestra calidad de vida”. en las exposiciones y en cualquier otra forma. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados. presentación. . o la comprensión del significado del fenómeno. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. en este nivel muchos problemas se disuelven. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. Ya que no podemos controlarla. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. No tenemos la seguridad. • Responsabilidad social. las primeras consideraciones deben ser humanas. implica la habilidad de comunicación. lo cual nos hace ser realmente libres. practicar y perfeccionar. el entendimiento.

el deseo de querer avanzar a planos superiores. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. objetivos y programa de acción. El plan es… como un cuadro muy especial. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. porque es dinámico. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. algunas innovaciones. . Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. claridad en la toma de decisiones. Para lograr este objetivo. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. Una parte es el alma. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. APÉNDICE 2. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. imagen deseada. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica. mejora de las relaciones interpersonales. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. Sin embargo. a veces difuso. En ese cuadro… y en el plan. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano. Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización. El plan debe mover a la acción de las personas.334 JUAN BRAVO C. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar. aspectos intrínsecamente unidos. mayor facilidad en la adaptación al cambio.

El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. En otras palabras. “Las Meninas”. Debemos reconocer que el plan. Felipe IV. no es la realidad. alineados con el negocio de la empresa. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano. Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. En consecuencia. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo. luego. encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. un cuadro y la ambientación. la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. en la película La fuerza de la verdad. en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. de otras personas. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. se aprecia la figura del Rey. De fondo. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho. Concretamente. orientar y fortalecer la cultura de la empresa. así como el cuadro. Ahí aparecen. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos. Un componente vital del plan es descubrir. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. . para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio. en primer plano. del mismo Velázquez. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones. Entonces. es una representación de la realidad.

Sin embargo. si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad. con todo detalle. y con toda seguridad. Además. en esa zona actúan las personas. En el orden correspondiente. con una variedad y riqueza infinitas. la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. Debe evitarse la jerarquización. Por ejemplo. sino haga esto otro. los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. porque no es lo . • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. es decir. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso. por ejemplo. APÉNDICE 3. y ahí están las personas para decidir qué hacer. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. si una orden de compra tiene un original y tres copias.336 JUAN BRAVO C.

1. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. . profundizamos más en el flujograma de información. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. almacenar. con una fuerte justificación económica. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. formulario. será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. como un cargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. Á En el libro Reingeniería de negocios. actividades y datos. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. aquel donde ya no se puede seguir dividiendo. Cuando no se justifica agregar más columnas. archivos. 2. 3. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. Los datos son los informes. transmitir o trasladar información. Así. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. formularios. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. informe. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. porque probablemente esta última ya es ilegible. Los datos son dinámicos.

para su estudio y perfeccionamiento. sugeriría tener al menos una visión general. cobrar deudas. APÉNDICE 4. Por supuesto. porque las fechas serían todas lógicas. además de una estructura: 2 dígitos para el día. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase. diseño y construcción de sistemas computacionales. . no existiría el problema del año 2. Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión. si la orientación a objetos fuera más antigua. “personas” a partir de clientes y proveedores. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. Consiste en diseñar los formatos de pantallas. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. donde. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. por la importancia que tiene. automática. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. A propósito. enviar saludo de cumpleaños. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad.000 en los computadores. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. Por ejemplo. datos y funciones. hay una funcionalidad intrínseca. informes y menúes. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro.338 JUAN BRAVO C. dos para el mes y cuatro para el año. un mes 13 o un año 0000. por ejemplo. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase.

Desde la fortaleza de una relación de confianza. refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). porque confío en su palabra. Alvin Toffler (La tercera ola). Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos. • Stratford Sherman (Liderazgo). 1. Julio Olalla (Comunicación Interpersonal). confiamos y permitimos que nos cambien… . ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. Edward de Bono (El pensamiento práctico). Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva). James Sebenius (Negociación). referencias. William Ury (Negociación). He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. Humberto Maturana (El sentido de lo humano). Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. Jorge Israel (Planificación y desarrollo). FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. Edward Yourdon (Orientación a objetos). Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). ◊ Esta lista no es exhaustiva. Michael Hammer (Reingeniería). Gregory Watson (Benchmarking). razonamiento e intuición. considero haber obtenido grandes avances. La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). Tom Peters (En busca de la excelencia). Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. Alberto Israel (Marketing y publicidad).ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. experimentación. Michael Porter (Estrategia competitiva). simposios y otros eventos. observación. Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial).

Daniel Goleman. La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. Philip Glouchevitch. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. Henri Fayol. Carl Rogers. La revolución del servicio. La inteligencia emocional. Anthony De Mello.340 JUAN BRAVO C. Enrique Rojas. Si no está roto. Deepak Chopra. Riane Eisler. Frederick W. Frederick Harmon y Garry Jacobs. Henry Mintzberg. Robert Kriegel. Karl Albrecht. El canto del pájaro. Viaje hacia el bienestar. Todo es negociable. Peter Senge. Taylor. La riqueza de las naciones. El mundo sin fronteras. disciplina y tradición. Kenichi Ohmae. . Harold Kuschner. Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. marketing. Viktor Frankl. La razón de las emociones. Antonio Damasio. El discurso del método. sobre perfeccionar y documentar procesos. La quinta disciplina. El Proceso de convertirse en persona. El auge y caída de la planificación estratégica. Del caos a la confianza. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. Los hacedores de cerebros. Atrapando la Luz. Principios de la administración científica. El cáliz y la espada. rómpalo. En la cresta de la ola. cómo dar sentido a tu vida. Hubert Reeves. Eileen Shapiro. 2. revistas o en diferentes eventos. Arthur Zajonc. • Gillette Chile. La conquista de la voluntad. Adam Smith. El Liderazgo y la nueva ciencia. sobre diseño. Rosnay y Coppens. como: • Ambrosoli. Cuando nada te basta. Susan Campbell. • Julio Lobos. La más bella historia del mundo. El fin de las certidumbres. Coo-petencia. 3. David Freedman. Juggernaut. René Descartes. La presencia ignorada de Dios. La diferencia vital. Calidad a través de las personas. La observación de casos. Ilya Prigogine. Herb Cohen. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. Margaret Wheatley. Administración industrial y general. Empresas que perduran. la empresa alemana. El error de Descartes.

Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. ya sea como alumno o relator. Planificación Estratégica. Gillette Chile. Cuando ese “click” no llega. Comunicación Interpersonal. 6. Realizados en la Universidad Santa María. en la forma de intuición. • Transtecnia Chile Ltda. mientras amanece. La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer. 5. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. además de múltiples experiencias de los mismos participantes. Weisselberger y Polygram Chile. sobre innovaciones y nuevos mercados. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada.. hasta el punto de certificar. Universidad de Chile y otras instituciones.A.A. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. Reingeniería de Negocios. Ripley. es señal clara de algún desajuste. sobre colaboración y trabajo de equipo. sobre aprendizaje de la organización. Binaria. en especial Análisis de Sistemas. Termosistema. Modella. Integramédica. donde discutimos extensamente los casos de estudio. Diseño Computacional. ¿Qué cursos?. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. entre otras organizaciones. Price Waterhouse. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. con la aprobación de los alumnos. • ENAMI Ventanas. Liderazgo y Trabajo de Equipo. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. 4. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. Ésta. Es indispensable dejar espacio para la emoción. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo.. Bravo Capacitación Ltda. en la Universidad Santa María. Ambrosoli. Editorial Televisa Chile. En ellos. en mi caso. . Editorial Evolución S..

342 JUAN BRAVO C. Por supuesto. . se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible. estas fuentes de conocimiento están entrelazadas.

O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. . LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. contratan mis servicios. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional. sintetizarlo. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. Sin pretender enseñar. intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. En mi caso. Este es un libro testimonial. como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. discos de 5 MB y muchas. quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. relacionarlo y comunicarlo. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática). una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. ¿por qué escribo estos libros?. con infinitos niveles de avance. trabajé con computadores de 32 KB de memoria. fueron casi dos años de trabajar sin computador. ¿Cómo empecé? En el año 1975. Me atrajeron las palabras de un conferencista. Sin embargo. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada.

la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. Me siento tranquilo. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas. por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. . la aplicación computacional. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. muchas tarjetas perforadas. etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. revisión de la estructura organizacional. Busco una vida plena y en armonía con los demás. así. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis. donde me siento acogido. Weisselberger y Cía S. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. formar su propia unidad. porque la naturaleza es así. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. De hecho. el ambiente. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. Con la aprobación y los computadores de NCR. Me gusta compartir con personas colaborativas. es decir. ¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. me pidió. impredecible y llena de sorpresas. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil.A.. Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. ¿qué clientes?. como en la víspera de un paseo. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. principalmente en análisis de sistemas.344 JUAN BRAVO C. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce. Al comenzar un nuevo año. centrado en las mismas tareas integradas que antes. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida. hacia fines de 1980. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. rediseño de procesos. que genera un cosquilleo de satisfacción. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar).

.ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas. generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo. etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea. es curioso. cambiar de trabajo. cambiarse de casa. casarse.

productos defectuosos. Sin embargo. por la subutilización del enorme potencial de las personas. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo. entregas con retraso. .000 (2009. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. equivocaciones médicas. el cual es prerrequisito para éste. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. Chile $10..A. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. 190 Págs. 21 x 14 cm. sobre todo. Este libro complementa.346 JUAN BRAVO C.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. mala atención de clientes. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. errores. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. trámites que demoran más de la cuenta. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos.

al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales.000 (2006. ¿para qué?. . competitividad. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. comunicación y rentabilidad. por su condición de seres humanos. Porque. como la calidad. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. Lo deben hacer. productividad.5 x 17. porque son capaces. 400 Págs.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. 24. Lo pueden hacer. a las cuales podríamos llamar… procesos..2 cm. 2ª edición. Chile $16.ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. o la forma cómo hacemos las cosas. La gestión de procesos nos insta a detenernos. ¿cómo?.

392 Págs. Es importante hacer bien los proyectos.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. evaluación.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas. Chile $16.348 JUAN BRAVO C.. Chile $10. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. 24.5 x 17 cm.000 (2008. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. dirección y buena ejecución de los proyectos. Sin perder la belleza y creatividad. 260 Págs. 21 x 14 cm.000 (2006. planificación. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. principalmente de procesos y tecnología. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces.. . ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez.

comunicación. 24. Se puede lograr. 380 Págs.).5 x 13 cm. Por supuesto. etc. Chile $10. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%.3 cm. 2ª edición 230 Págs. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. el énfasis ha estado en la prevención. . en Chile. 18. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.000 (2007. corrupción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. delincuencia. innovación. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%.000 (2007.. Es el caso.5 x 17. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. Chile $16... RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. etc. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. mala educación. emprendimiento. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.

000 (2005. Chile $16.. 150 Págs. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. 21 x 14 cm. Se presentan los ejemplos de IST. Chile $10.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. También permite aprender. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. Además de hacer las cosas bien. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. comenzando por una gran dosis de visión. . (2007. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse. 164 Págs. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención.350 JUAN BRAVO C. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. también existe una gestión por competencias corporativa. 25 x 25 cm. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. Termosistema e Integramédica. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. HISTORIA DEL IST. ENAMI Ventanas.000..

25. ENAMI. trabajadores y la sociedad. dice Peter Drucker.000 (2005. A Frederick W. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. 224 Págs.. 21 x 14 cm. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. . entre otras. Chile $10. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. entre empresarios. por ejemplo: liderazgo. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. en su contribución al bienestar del país. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas. Se identificaron varios factores relevantes.5 x 19.5 cm. 140 Págs. en el sentido de honor. Chile $16. productividad. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. debidamente actualizadas.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas.000 (2005. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. así aprendemos de experiencias concretas. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15..) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. en la pasión por aprender. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.

Chile $16. porque excedió en mucho nuestras expectativas. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. 231 Págs. AMBROSOLI. estudiantes. Es un gran desarrollo. establecer un vínculo entre sus integrantes. comunicar una causa común. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. profesionales y público en general. .5 x 18. propuestas y mensajes. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. 23 x 16 cm. así que para entender la evolución de este negocio. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia..352 JUAN BRAVO C. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. 133 Págs. Fue un programa de UCV TV. 26.5 cm. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello. entender y difundir la cultura de una organización. Chile $10. Es un Texto obligado para profesores.000 (1998.000 (2000.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli.. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15.

26. el caos. Si pretendemos ignorarla.ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. la complejidad y sus compensadores. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. Chile $16.5 cm. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos.) Tradicionalmente. comunicación. (1998. Luego. Para adaptarnos a esta realidad. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. libertad.000. La vieja cosmovisión mecanicista. 415 Págs. educación. que considera el mundo estable y predecible.5 x 18. creatividad y otras respuestas. 26. Chile $16. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. dar órdenes o sólo poner reglas. en nuestra empresa o… en nuestra vida. la complejidad se abrirá paso igual.5 cm. la humanidad. la orientación al cliente. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. los círculos virtuosos. lo evolutivo.000 (1997. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión. la teoría de la catástrofe. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación.5 x 18. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24.. etc. 240 Págs.. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. .

LA NUEVA VISIÓN.000 (1995. 26.5 x 18. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología.354 JUAN BRAVO C. Siempre conservando la creatividad. remuneraciones o facturación. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. Chile $16. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran.5 x 18. Chile $16. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización.5 cm. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. 272 Págs. . tales como inventarios..) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. 26. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio.000.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. no en un 30%. 300 Págs.5 cm. potenciar a las personas. a veces artesanales. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. sino en 400% y más. las ventas o la producción. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. contabilidad. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología.. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.

. Chile $16. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos.5 x 18.. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. Chile $16. que buscan mejorar el rendimiento. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática.ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24.4 x 18. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática.2 cm. 204 Págs.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994.000 (1996. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. 250 Págs. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos.. comenzando por la planificación estratégica del negocio. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. 24. económico y en plazos convenidos. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad.5 cm. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. 26. 3ª edición.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. Sólo colección.). DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información.

Isapre Colmena. consultor y relator de seminarios. Constructora TECSA y Termosistema. el Dr. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. El Dr. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Publicó los 18 libros indicados. Rolec.356 JUAN BRAVO C. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. BancoEstado. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Es Presidente de Evolución. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Gestión Avanzada de Procesos 2. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Empresa Portuaria de Valparaíso. Transbank. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Chile). Municipalidad de Quillota. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. ENAMI. Gestión de Procesos . LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Banco Itaú. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador).

Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. Ambrosoli. el caso Enami Ventanas (2005) 5. Gestión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3. Editorial Evolución S. Modelamiento. (1996.evolucion. Instituto de Seguridad del Trabajo. Taylor.: Av. Diseño. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171.cl. Ambrosoli. primera versión de 1987) 2. 7. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4.A.cl. 5. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. 2. . fono: 6389717 www. Desarrollo de sistemas de información. En este caso aplica el rediseño. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. 6. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. tercera edición. 6. Por ejemplo. IST y Empresas de éxito). Enami. Reingeniería. 4. of 307. 5. Santiago. 4. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. 3. info@evolucion. Otros seis (Desarrollo. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital.