ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

....... 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS ................. 161 INTRODUCCIÓN............... 120 Retroalimentación de amplificación ..... 108 Teoría de la catástrofe ................................................................................................................................... 169 Desarrollo de la organización ................... 131 Nacimiento de la teoría del caos.... 110 Principio de toma del control ............................................................................ 79 Viable ....... 119 Retroalimentación de equilibrio ........................... 94 Sinergético ......................................................................... 133 Caos determinista: simple y bello .................................................................................................................................................. 79 Autocreado.............................................................. 90 Contextual ..................................................................................................................................................... 123 Círculos virtuosos ......................................................... 81 Irreversible.................................................................... 106 Tipos de sistemas .............................................................................................. 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano............................ 142 Relaciones ..................................... 167 Importancia de la visión ......................................................................................................... 144 Coherencia...... 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?..................................... 153 Apertura y libertad......................................................................... autoorganizado y autorregulado ............................................................................................................................................................. 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? .......................................................... 107 Homomorfismo y caja negra ............................................ 164 Definición de organización ................................................................................................................................................................................................................. 141 Humanidad ................................................................................ 85 Relacional .......................................................................................................................................................... 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ................. 148 Educación ........... 105 ¿Qué no es un sistema?............ 131 Definición ........................................................................................................................................................... 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos ............................ 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD .......................... 165 Características sociales de la organización .......... CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? . 175 ................................................................................................................................................................................................ 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ............................................................................................... armonía y orden .......................................................................................... 91 Recursivo y redundante....... 116 En todo sistema hay pérdidas .................................................................................................................................................................................................................................................. 132 Reglas de los sistemas caóticos .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................8 JUAN BRAVO C.................................................................................................. 139 Aceptar la complejidad .............................................................................................................................................. 92 No local ........................................................................................... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN ........................................ 96 Evolutivo e inteligente.................................................................................................................. 172 La organización participativa........................................................ 146 Identidad y propósito ....................... 111 Principio de aprobación por omisión ................ 174 Emoción e intensidad ........ 125 El orden en los sistemas ...................................................................................................................................................... 86 Indescriptible .................................................................................................................................................................................

.................................................... 243 ¿Quién puede ser líder? ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN ......................................................................... 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO ............... 232 Estilo colaborativo de interacción ........................... 212 Proceso de innovaciones.................. 235 Comunicación interpersonal ............. 254 Principio de incertidumbre .........................................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización ................................. 210 El cambio en sistemas que funcionan . 251 Principio de creatividad ........................................................................................................................................................................................................... 196 Filtrar información ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 241 Participación total ................... 207 Rendimiento comparativo ......................................................................................................................................................................................................... 251 Principio de idealización ............. EN BUSCA DE LA ARMONÍA ..................................................................... 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE ....... 193 Mejorar permanentemente la productividad ............................ 187 Armonía en los costos ........................................................... 192 Trabajar con las personas .......................................................... 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................... 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio .............................................................................. 234 Educación total ................................................................... 194 Promover una organización inteligente ....................................................................................................................................................................... 234 Humanidad ................................................................................................................................. 228 INTRODUCCIÓN............................................. 183 Alineamiento con la cultura de la organización ............................................................ 187 Armonía entre los grupos de interés ....................... 196 Diseñar sistemas ............................................................................................ 203 Rendimiento básico ........................................... 219 Revisar la calidad de los procesos .......................................... 254 Principio de síntesis ............... 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO..................................................... 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ................ 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA .................. 256 ....................... 182 Negociar intereses en la organización................................................................................................................................................ 177 ¿A quién pertenece la empresa? .................................................... 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO .................................................. 254 Principio de trabajo holístico .... 208 Rendimiento innovativo .................................. 252 Principio de participación ................. 182 Sistema de señales ........................................................ 210 Cambios de primer y segundo orden .................................................................................................................................... 231 Algunas preguntas ....................... 219 Herramientas del mejoramiento continuo ..................................................................................................................................................................................................................................................... 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS ... 214 Adaptación al cambio ......................... 253 Principio de emoción .................................................................................................. 253 Principio de continuidad................................................................................................. 193 Centrarse en la misión del negocio............................................................................................................. 195 Decidir rápidamente ...............................................

.................. 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO ......................................................................................................................................................... 273 La revolución tecnológica.............................................................................. 279 Planificación en informática.................................. 319 .......... 300 Aplicar idealización-participación ..................... 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO ..................................................... 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS....................... 288 Concepción ................................................................................... 256 La contribución de Michael Hammer .............................................................................................................................. 303 La caja de soluciones ......................................................... LIVIANA Y FLEXIBLE.................................................................................................................. 282 La parte física .................................................................................................... 318 ¿Qué nos quedó? ...................................................................................................10 JUAN BRAVO C.................................................................................................................................................. 297 ¿Qué es un problema? .............................................................................................. 298 La prueba de los ¿por qué? ................................................................................................ 296 Solucionar la confusión .............. 264 Procesos y funciones .......................................................................................................................................................... 262 Toma de decisiones ....................................................................................................... 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? .................. ¿Qué es un proceso? ................................................................................ 298 ¿Qué es “la solución”? .................................... 297 ¿Cómo nacen los problemas? ..................... 257 Armonía entre generalización y especialización .... 270 Un propuesta sobre estructura de la organización...................... 278 Herramientas de la Tecnología de Información ............................... 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ........................................................................................................... 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME............. 275 Tecnología de información ........ 263 Aprendizaje de la organización ..................................................................................................................................................................................................................................................................... 317 Tener Fe ................. 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ............................. 285 INTRODUCCIÓN...................................................................... 276 Reconversión de la informática ............. 294 Mejoramiento continuo .............................. 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA ............................. 261 Niveles de responsabilidad y poder ... 265 Centralización y descentralización ............................................... 309 Negociar intereses con los asociados .......................................................................................................................................................... 291 Diseño ........................................ 311 Empresas afines en lugar de competencia ...................................................................................................................................................... 282 Los campos de energía. 309 Un modelo de valor agregado .................................................................................................................................................................................................................. 267 Servicios internos y externalización ......................................... 268 Trabajo individual y de equipo ............................................................................................................................................. 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ..................................................................................................................... 290 Ingeniería .................................. 308 Un nuevo escalón en la complejidad ............................................................................................................................................................... 269 Auditoría y desarrollo .................................................................. 293 Construcción ........................................... 261 ¿Qué es la estructura organizacional? .........................

....................................................... 321 APÉNDICE 1......................................................... FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS ................................................. 320 BIBLIOGRAFÍA ................ FUENTES DEL CONOCIMIENTO............... 336 APÉNDICE 4... DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ........ PLANIFICACIÓN SISTÉMICA .............................. LIBRO TESTIMONIAL ......................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo.............................................................................................................................................. 330 Exposiciones ........................................................................ 331 Algunas palabras…................. 343 ............ 339 APÉNDICE 6.................................................................................................... 333 APÉNDICE 2...................... FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN ................................................................................................................. 338 APÉNDICE 5.................................................................................................... 334 APÉNDICE 3..... 330 Acerca de las entrevistas ..........................................

PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. una fábrica de riqueza para la comunidad. liderazgo. en definitiva. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. benchmarking. con o sin apoyo externo. Sin embargo. la mayoría las califica de excelentes. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. creación de riqueza y equidad. Pagar dividendos justos a los inversionistas. en la comunidad y con el exterior. conocer y cuidar el entorno. en una combinación armoniosa y única para su organización. amigo y socio de Price Waterhouse. de entre quienes las han aplicado. Investigar.12 JUAN BRAVO C. Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. reingeniería de procesos. trabajo de equipo. transformar la cultura y otras. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. producción. educar. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. Ella es. La organización perfeccionó el diseño. comercialización y distribución de bienes y servicios. educación. crear organizaciones de aprendizaje. es más. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. enfoque sistémico. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. tecnología de información. hasta límites insospechados en . El comercio es el gran factor en el desarrollo social. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. planificación sistémica. mejoramiento continuo. Dice Guillermo: “en mi opinión. contratistas e instituciones gubernamentales. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. Esto es. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. innovar. Muestra que una minoría de empresas las aplica y. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional. el libre intercambio de bienes y servicios.

alfabetización. sistemas de salud públicos y privados. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. sofisticados medios de comunicación. variadas fuentes de expresión. . muchos medios de transporte. señala que. La Revista Gestión. redes viales. Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. tribu ni comunidad. familia. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos. integrado por personas que piensan. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza. alcantarillado. BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones. superación del hambre. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento. es… una organización. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. desde principios del siglo XX hasta la fecha. Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. una máquina. La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. publicado en “The Economist”. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón. En otro artículo. prestigiosa publicación chilena de negocios. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. viajes. rentas varias veces mayores en términos reales. agua potable. Aunque se parece a todos ellos. La organización tampoco es un ser vivo. educación.

cl). nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala. es decir. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña. . COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. mientras lee. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso.evolucion. aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural. Para mantener la independencia de este libro. Como en la regla de Pareto del 80-20. Todos tenemos el libro en las manos. Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol.A. Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular. en su libro La diferencia vital. (www.14 JUAN BRAVO C. testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. realmente. Á Con esta flecha indicamos referencias. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres. por decir lo menos. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. como queda espacio entre las sillas. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. leemos. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. Para cualquier forma de colaboración.

Harold S. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes. Kuschner . sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías. Cuando eso ocurra. Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir. se alzan sobre cimientos de arena.

un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. generalmente la empresa— la misión propia . o frases incoherentes. ¿por análisis?. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. este libro se orienta a los sistemas. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. etc… Para lograr alta efectividad en esta misión. autoorganización. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas.16 JUAN BRAVO C. públicas. evolución. “entender sistemas”. entre muchas otras posibilidades. ¿qué entendemos por sistema?. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. relaciones. Sin embargo. Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. Entonces. adaptación. familias. y organizaciones comerciales. ¿qué es un problema?. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas. comunidades. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. es decir. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. A ellos debemos entenderlos. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. “síntesis de sistemas”. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. complejidad. así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. las que. En ellos hay autonomía. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. de beneficencia. buscar causas y reparar. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones. privadas. caos.

quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama. que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. siendo su formación la de un especialista en informática. A veces. al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales. ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. clásico de los diagnósticos. entre el sistema. por su formación especializada. porque se espera de esa persona una visión amplia. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. se queda en ofrecer. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. supongamos sin conocimientos de estructura o . erróneamente. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. así puede concluir. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. sin embargo. creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. generalmente. Es más. para no provocar confusiones. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. quién sólo ve… clavos. Esto es muy grave… y peligroso. El error surge de una visión “rama”. probablemente capaz de construir programas computacionales. únicamente… soluciones informáticas. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. de tal forma que explore variadas alternativas de solución. pero con escasa preparación en los temas adyacentes. sus pares y el suprasistema.

de cualquier ámbito. sin embargo. En suma. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. el hará lo mejor que pueda. como una forma de intentar silenciar su conciencia. podría negarse a ser parte. materiales. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. podría decir: “a mi me pagan sólo por programar. vende su tiempo al mejor postor. de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común. El entendimiento es la amplitud de visión. entiende la finalidad de su labor. por ejemplo. más bien tiene que ver con el entendimiento. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . en un sentido espacial y temporal amplio. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión.18 JUAN BRAVO C. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. no es mi responsabilidad el juego final. debiera incluir el componente ético. tal vez tanto como el de profesionales especializados. titulado o no. Un profesional de la informática. tampoco si es especialista o generalista. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo. lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. Para efectos de este libro. Y aquí hay un punto crítico. y de cualquier otro profesional. La formación del analista. Analizar sistemas es una labor exigente. intrínsecamente. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. Un no-profesional. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después.

La vieja cosmovisión mecanicista. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. el caos y la humanidad. un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. en el mundo occidental. la incertidumbre. con un impulso que está cambiando el mundo. acepta la complejidad que nos excede. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. existe y ha sido aplicada desde siempre. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. que considera el mundo estable y reversible. Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. la autoorganización. La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes. en su libro El fin de las certidumbres. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. debe abrir paso al renacer de los sistemas. hoy está aquí. sin embargo. previa a la generación de conocimiento. de un universo en expansión. más variada e integral. Toda medición. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. aceptando la autonomía. la irreversibilidad del tiempo. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones.

20 JUAN BRAVO C. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. y lo conocido. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro. inversionistas y toda la comunidad es profunda. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles. con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. está más organizado y es… más humano. proveedores. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. Son instituciones autónomas y humanas. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. Hoy ya surgen por doquier. base de la visión sistémica. exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. Son organizaciones de alto rendimiento. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. La integración con los clientes. lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. este mundo es cada vez mejor. llenas de vida y variedad. cálidas. las personas se aprecian contentas. lógicas.

en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. está destinada a la transformación de la organización. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. En la primera parte.ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. responsabilidades de la gerencia. Resumen En todo el libro. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. autoorganización. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos. ese año llegó y pasó. tanto más sabremos valorar al individuo. En especial. discutiremos cómo es una organización sistémica. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. nos concentraremos en la era de los sistemas. El atractivo año 2. . cambio. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico. estructura. La cuarta parte. En la segunda parte. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. Pues bien. tecnología y ambiente. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. En la tercera parte. innovaciones y mejoramiento continuo. comentaremos sobre alineamiento de intereses. o sea del impacto combinado de industrialización. Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. comenzando por los aportes de las personas. A causa del libro de George Orwell titulado 1984. orientación al cliente. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento.

informática y administración de empresas. ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas.22 JUAN BRAVO C. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico. así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. es decir… ¡a todas! . Evité cuidadosamente presentar “recetas”.

pero no es toda la verdad. las que uno no va a usar nunca. pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras. se apoyan unas en otras. Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. Cada libertad termina donde empieza otra libertad. Julián Marías . quedan heridas todas”. Es verdad. Hay una frase que se repite mucho. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente. y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema.

permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. Incluso llegó a ser aplicada al ser humano. El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. una por una. actualmente… a los sistemas. . especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. Después. las empresas. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford. y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. James Collins y Jerry Porras. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. Durante el Renacimiento. predecibles. en el siglo XVII. el colegio y la misma familia. ¿mala?. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. en su libro Empresas que perduran. señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. tal como ocurría durante la Edad Media. era porque Dios lo ordenaba. el hombre pensó: ¡no. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). sin inteligencia y “seguras”. porque se pueden controlar y describir en detalle. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. hecha para cumplir con el propósito de su creador. viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). ¿Buena?. Es totalmente estructurada y predecible. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años. la que a su vez nos hizo llegar.24 JUAN BRAVO C. en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica.

la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno. aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y. entre otras características. integral. como no pertenece a una especie viva. . compleja e incierta. en los albores del nuevo milenio.

Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma. EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. se le sienta en hilera. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. Incluso. . Han fragmentado la educación en las escuelas. es decir. Se planifica y programa cada parte del proceso. A éste. se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. piezas de otros engranajes. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. vale decir. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. se le hace marchar. cursos. grados. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. incluyendo los descansos y alimentos. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas.26 JUAN BRAVO C. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos. son útiles como apoyo. a eso le llamamos diagnóstico. los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. En su libro Rediseñando el futuro. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. de esta forma. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. materias. se le alinea alfabéticamente. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. la base de un idioma. valores. un producto computacional. se le silencia a menos que reciba permiso especial. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina.

Estas son reducciones determinísticas. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. aquella que explica el 80% del problema. tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. el apor- . es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco. concluyen. A eso le llamamos causa-efecto. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. Por ejemplo. Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. predecible y sin eventos creativos. según esta corriente el universo se ve como algo estático. sin vida.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. desprovista de emoción. se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. la causa raíz. como el pago de remuneraciones. Deja de lado las relaciones. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. “falla” que. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. la inserción en un todo mayor. los programas computacionales y la mantención de las máquinas.

28 JUAN BRAVO C. el ser humano es predecible según su código genético. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. Según el reduccionismo. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. te conjunto y. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. utilizará criterio y el resultado sería impredecible. tampoco busca el todo. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. precios. Por eso. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. el sicoanálisis u otras corrientes. y por lo tanto. su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas. En otras palabras. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. Para el reduccionismo todo está predeterminado. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. solicíteles cotización. vemos que la complejidad se abre paso. Si hay que hacer una compra. sobre todo. centros de recepción. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas. tipos de productos. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. Sin embargo. sino que supone errores. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). no tiene mayor importancia. la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. la astrología. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. el historiador de la cultura. En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. agrega: “es como si el .36 JUAN BRAVO C. Siglo XIX FIGURA 2-1. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”. en su libro El cáliz y la espada. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra. AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. En esencia. Siglo XXI 5.000 a. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana.C. no más de cuatro mil años. confrontación y dominación. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”. además. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a.C. Yves Coppens indica que es muy reciente.

la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. se transformaron en tales por el pastoreo. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. y hacia los Balcanes y el mar Egeo. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas. UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr. por lo tanto. La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. A esta forma participativa de relacionarse. le llama cultura matrística. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. Platón. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. . cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. en la cuenca del Danubio. sin defensas en contra de acciones guerreras. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. las jerarquías. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir.

Platón decía: “el mundo se forma según el número. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. Según su visión. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. y el deterioro masivo del status de las mujeres”.38 JUAN BRAVO C. como alegre. de todo o nada. Aristóteles dice en su Política. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. “somos personas de una sola palabra”. Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. buen matemático. . Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. Ellos decían: “algo es o no es”. Así es que el sólo hecho de autocalificarse. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico. acotando nuestras infinitas posibilidades. es una importante limitación. Formando las sólidas raíces del mecanicismo. Platón y Aristóteles). o lo que sea. la proporción y la geometría”. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte. aunque sea “positivamente”. Hoy. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. es decir. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. las jerarquías humanas serían naturales y correctas.

. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. nos dice que: “durante dos milenios. Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. Platón y Aristóteles. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. poco a poco. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios. en particular con los aportes de Sócrates. desde el mecanicismo a los sistemas. Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. Hoy sabemos. rápidamente. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. gracias a los instrumentos modernos. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. que se equivocó. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. en su libro La más bella historia del mundo. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. caracterizada por apropiaciones. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años.

el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. Fayol. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés. CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. Descartes. complejidad e incertidumbre de los sistemas. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. hasta la autonomía. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. autor de importantes libros. Newton. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. Por sus cualidades y coraje. obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. Esto cuesta entenderlo hoy. aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas.40 JUAN BRAVO C. Smith. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. personas como Copérnico. la filosofía y las artes. sin embargo. porque. el increíble progreso que ésta trajo. junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. como el Discurso del Método. Einstein y muchos otros. así como los espectaculares avances en las ciencias. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. en francés). por eso es que el capítulo se refiere a la transición. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. El mecanicismo les resultó más aceptable. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. Taylor. . grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. Galileo. formando las bases de nuestro entorno.

el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. Dejaremos que el lector complete el silogismo”. sensaciones del cuerpo. fuera del cuerpo. de manera que. ergo sum) y el método de análisis. Todo lo demás: emociones. a principios de 1630. luego existo. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. . en su libro Atrapando la luz. Agrega. que si se demostrara que es falso. se abstuvo porque a un conocido suyo. Cogito. De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. sueños. Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo. cuarenta y un años después. desde los astros al ser humano. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. Galileo Galilei.ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. no es de fiar. cualquier otra cosa. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. imágenes externas. Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. En París. “sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’. en suma. en lo tocante a las cosas exteriores. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. incluso. separado de lo físico y emocional. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. escrito en francés).

Buscar las soluciones. en particular de Pitágoras. así es que una mejor frase sería: “siento. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. Podríamos decir. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. evolutiva y operativamente al pensamiento. o enunciados. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. yendo desde lo fácil a lo difícil. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. distinta y acompañarse de evidencia. Sócrates. que es más… íntegra. 4. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. Emoción. . Hoy sabemos. de la creatividad y conducta social. de la toma de decisión y. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. por extensión. precisamente el título del libro alude al error de Descartes. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. el que tiene cuatro fases: 1. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón. 2. luego existo”.42 JUAN BRAVO C. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. luego existo”. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. a partir de esas naturalezas simples. De lo contrario es falsa. Toda afirmación debe ser clara. Enumerar y revisar. Platón y Aristóteles. que por extensión al estudio de la obra de Descartes. EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. por los avances en neurología. recogemos también los aportes de los clásicos. 3.

Nuevamente. . es decir. sino se descarta. como la empresa. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). Dentro de la visión mecanicista. impredecibles y que se transforman en el tiempo. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). Aunque a veces ellos mismos no las creían. el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. Sin embargo. datos no confirmados. pero en sistemas sociales. inestables. porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. la obra de Descartes tiene gran profundidad. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. percepciones. porque abren la mente a nuevas posibilidades. • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades. el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas. La tecnología. deducción e inducción. Si sirve queda. débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. la reingeniería. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores.

Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. siguiendo por el diseño de los Estados. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista. tal vez útiles en el apogeo de la era industrial. autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales. en la forma de recetas altamente estructuradas. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones. De hecho. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé. como inventarios o contabilidad. Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). donde el grado de incertidumbre. podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. a diferencia suya. esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y. APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno.44 JUAN BRAVO C. Asimismo. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. sin embargo. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas. Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. aunque también para obtener “verdades superiores”. su método es la experimentación. obtener informes o actualizar información. la estructura y la planificación de las organizaciones. Por . ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). y construir un generador de programas de ingreso de datos. Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible.

no había variedad. si apareciera una persona negra. cambiar o mejorar la verdad. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. Ya estaba todo dicho. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”. Desde un punto de vista. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia. Newton había leído sus obras. en su obra más importante. Desde otro punto de vista. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. realizando algunos ajustes menores. ¿Estaba errado? No. también inventó el cálculo. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos. en vastas zonas de Europa no habían negros. 2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos. Principios matemáticos de la filosofía natural. la cual. entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. es posible pero más difícil. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. hasta llegar a una ley de gravitación universal. tal como lo expusiera Descartes. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. se perdía la riqueza. sus teor- . la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. llegando a una visión fatalista de la realidad. De acuerdo con las leyes de Newton.

describe detalladamente el principio de la división del trabajo. porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan.46 JUAN BRAVO C. Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. como base para la instrucción. porque… se había llegado a la verdad. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. Según su teoría. ha sido mal utilizado en la relaciones humanas. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías. Como se había descubierto la verdad. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. teólogos y artistas aislados. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes. y otras interpretaciones que podamos hacer. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. que impedía ver totalidades. sabremos dónde ha de caer. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. Newton sentó las bases de un universo determinista.

el Fayolismo y el Taylorismo. cortarlo. respectivamente. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado.. sacarle punta. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. administradores. preparar la cabeza. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre.. . alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. Más allá del crecimiento físico. la situación de hoy es diferente. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas. En general. Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. Ahora se impone colaboración. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. trabajo de equipo. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. resumo a continuación sus principales ideas. etc. calidad y servicio. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. sino establecer objetivos. entre otras innovaciones. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. en lugar de volver a armar el rompecabezas. polifuncionalidad y no definir cargos. porque el mercado exige personalización de los productos. pegarle la cabeza.

Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. . Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. En su Administración industrial y general. contabilidad y administrativas. su signo sensible. Es una función que se reparte. unidad de dirección. expone su “doctrina administrativa”. centralización. la administración no es ni un privilegio exclusivo. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. seguridad. Así comprendida. subordinación del interés particular al interés general. financieras. Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. disciplina. mandar. aparecida en 1916. También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. es el programa de acción”. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. constituye por lo menos una parte esencial de él. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). estabilidad del personal. remuneración equitativa del personal. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. organizar. orden. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. su instrumento más eficaz. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. como las otras funciones esenciales. iniciativa y unión del personal. jerarquía. autoridad. unidad de mando.48 JUAN BRAVO C. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. Como complemento de los elementos de administración. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). coordinar y controlar. comerciales. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. equidad.

cargar. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado. etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. fue un trabajador dedicado. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. . uniformidad en los métodos de trabajo. Llegaron a identificar diecisiete therblig. Lo absurdo es que hoy. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. En su libro Principios de la administración científica. fieles discípulos de Taylor. mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero. levantarse. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. acuñaron el término expertos en eficiencia. Con esto se lograba más productividad. sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. echar carbón a una caldera o cargar un camión. girar. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . agacharse. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. publicado en 1911. lanzar. tomar impulso.1915). casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. podríamos dividirla en pequeñas partes. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. entre otras grandes contribuciones. los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. La tarea de un obrero. tales como: tomar. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra. mejor aprovechamiento de los recursos.

que un trabajador puede tener varios jefes especializados. Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones. incluso todavía hay quienes. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. Junto con el incremento de la productividad. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan. sin conocer su obra. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época. aun cuando no lo vio en vida. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. General Motors. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. las cuales quedaron tan atrasadas que. como la construcción naval. con ese tipo de enemigos. veremos analfabetismo masivo. por ejemplo. fue injustamente desprestigiado. en la forma de redes. Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. a diferencia de Fayol. participación de los trabajadores. Taylor. Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial.50 JUAN BRAVO C. achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita. lo hizo así con sus unidades de negocios. Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. en parte. Sin embargo. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. sin embargo. también señalaba que ese era su deseo. . con el apoyo de Peter Drucker. soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. si nos situamos en su época. que ha disminuido durante el último siglo. Sugería.

como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. en cualquier punto y a cualquier velocidad. en el modelo de Newton. estudia las partículas elementales: neutrones. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. son irreversibles. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. electrones y fotones. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora. igual sigue siendo una máquina. En esencia. En la teoría de la relatividad no es así. en cambio. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. En esencia. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. entre otras.000 kilómetros por segundo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. Independiente de la velocidad que lleve el observador. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. Los procesos reversibles. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. Sin embargo. las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica. sin embargo. pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. Curiosamente. temas que trataremos en el siguiente punto. Para explicarme mejor. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. siempre da el mismo resultado. . LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. Los procesos macroscópicos. en cuanto a que cualquier medición que se realice. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. y ello sólo vale como aproximación”.

El saldo de los avances de la ciencia es positivo. por lo tanto. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. intuimos que el tiempo es irreversible.000 kilómetros por segundo. entre otros “ajustes”.52 JUAN BRAVO C. es decir. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. el mundo está determinado. de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. . significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. Es decir. ignorando su propia creatividad. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. El determinismo. A veces. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas. La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. Sin embargo. ¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio. siempre obtiene 300. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación. es decir. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). De acuerdo con este concepto. ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton. nos representa un universo estático. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra.

Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. pasa a ser una “verdad”. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. También hay alternativas para la formación de la materia. es decir. ambos con signo diferente. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica. dice: “el mundo es básicamente estable. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. y por otro. en su conocido libro Del caos a la confianza. fuerza gravitacional. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física. predecible y en gran parte controlable. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. es más. En la mentalidad de resguardo/control. Inquietan . por un lado. Incluso hay alternativas al Big Bang. materia. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. y en todos los demás ámbitos. Durante el siglo XX. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. la razón de Descartes. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. se llegó a hablar de verdades inmutables. nuestro supuesto pasado de trogloditas.

La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. Casi todas nuestras instituciones culturales. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. la incertidumbre. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. el cual. en 1996. más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. existiría la máquina ultrainteligente. sin un “programa” de pasos a seguir. la crianza. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. por lo tanto. en 1969. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. Roberto Cañete. el trabajo. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo.54 JUAN BRAVO C. John Lindsay. lo cual es bueno. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de . tenemos más interrogantes que al principio. aun cuando estemos tratando de superarla. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. el gobierno y la religión. para la cibernética. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. Luego de grandes promesas. ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. incluyendo el matrimonio. profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. autor de Cybernetics y otras importantes obras. En este contexto. la ambigüedad. con las características de probabilísticos y muy complejos. se basan en los valores de resguardo/control”. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. con el auspicio del alcalde de la ciudad. el cambio. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. como la economía de un país o… una organización. También está mencionado el concepto de máquina.

la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. . la interacción con el medio y sobre todo. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. El Dr. en tiempos antiguos. ni siquiera un pensamiento. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. al encargado del timón en los barcos. y de ahí al español como gobernar. El Dr. nada que se parezca a la vida. 1948. los flujos de información. no hay viabilidad. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). los mecanismos de control. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. es decir. Es pura lógica. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón. Wiener. como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. no hay adaptación. DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov. ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. Detengámonos un momento. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. aplicada. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. el acto de… guiar. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. no hay conciencia. No hay emociones. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes).

porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones. es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. ¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista. cualquiera sea el concepto que uno tenga. La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista.56 JUAN BRAVO C. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. La teoría de la información se transformó. Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. Por otro lado. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica. en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. es que está… más allá. dice: “el movimiento de la in- . en su libro Los Hacedores de Cerebros. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. si es divino. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. porque. además. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. a la larga. no se sabe bien qué buscar. hoy.

como la locomoción o la autonomía. Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. los dirigentes. A su vez. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. Evidentemente. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. . llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. PROYECTO SINCO En Chile. intentó hacer un proyecto de administración centralizada. Stafford Beer. Isaac Newton expuso los principios prácticos. cooperaron en la humanización de la organización. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. durante el proceso. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. Poco después. Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. basada en la teoría de sistemas y cibernética. Adam Smith difunde la división del trabajo. Lamentablemente. y trabajaron muchos profesionales brillantes. el proyecto no funcionó. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. Vimos las contribuciones de René Descartes. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. como la implosión de la Unión Soviética en 1991. sin embargo.

especialmente Taylor. hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica. la ciencia del siglo XX produjo grandes avances. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados. esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial. . Al mismo tiempo. aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad.58 JUAN BRAVO C. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”. Fayol y. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. humanidad y… visión de sistemas.

pero no mejorarla. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. Eso es parte del paradigma mecanicista.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. Por otra parte. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños. La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. En este cambio. Hoy coexisten las dos eras. la organización es vista como una máquina. Así surgen la administración. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles . desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. o “empleados”. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. ocasionalmente. Ahora podemos entender por qué. Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. Después de la primera guerra mundial. positivo. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. el lucro. los cuales necesitan quien los represente en su interior. de las máquinas y de los sistemas. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. aunque se sigue considerando predecible. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. Pueden. tienen que amoldarse a ese propósito. cambiar de función. Su principal finalidad es el crecimiento. en las organizaciones mecanicistas. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. sin propósito por sí misma. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. en ese mundo las personas son miembros. cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente. no para el mundo real. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio.

el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. También se habla de “sistemas” computacionales. del Estado o de la organización. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. camina. utilizada en los totalitarismos. en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. “mano de obra”. es programada. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico. piensa. en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. También se usa la palabra órganos. Eso no es humano. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. Oprima un botón y obtendrá una reacción. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. Son títeres. Ellos podrían ser un bloque de madera. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. el fotón separado de la encarnación. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. En este paradigma. nunca cambian. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. tecnología de información o productos de software. de esta forma. con cabeza. No es humana. faltó llegar a la humanidad. o una máquina que habla. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. como parte del “cuerpo social”.60 JUAN BRAVO C. movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. divididas en funciones u órganos. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. pero. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. Los programas computa- . o una roca. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede. mecanismos. “piso”. era claro que los miembros no piensan. por ejemplo. “personal”. a la organización se le llama “organismo”. programas de computador. antes integrados. “recursos humanos”.

por lo general. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. educación. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. ventas. Sin embargo. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. logística. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. manejo de productos. conflictos de poder. Asimismo. o la alta gerencia. se hace más caótica. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. manejo de insumos. a veces. desea ver. las interacciones pueden estar “enfermas”. planificación. investigación de productos y marketing. no sea que vayan a ser usados como enseñanza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. porque no tienen vida. producción. servicio posventa. etc… Como el jefe que. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . mediciones. finanzas. Con el correr del tiempo. a formas bastante confusas e ineficientes. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. sólo dan respuestas predeterminadas. como en las máquinas. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. tecnología. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. sucesivas reorganizaciones. nuevas áreas de negocios y otros estímulos. la estructura se va “parchando”. hasta llegar. luego. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. vigilancia. en la oficina. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. personas. gastan más energía de la que producen. normas. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones.

Más adelante. y durante la mayor parte de este siglo. adquiriendo materias primas de mala calidad. Esto no es una característica intrínseca de la organización. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80. la propagación depende de su poder relativo. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”.62 JUAN BRAVO C. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. un entorno ruidoso u oscuro. por ejemplo. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. su finalidad fue el crecimiento. destinada a producir… utilidades para su creador. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. Como promedio. • Un ambiente de agresión. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes. zación y al resto de los integrantes. retrasando proyectos de inversión. con edades sobre 100 años y totalmente saludables. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. reducción de costos y especialización. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . tenemos ejemplos de empresas longevas. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. Era como una máquina.

Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma. La empresa típica del siglo XX. Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. esto es igual que los colores. Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. los trabajadores. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira. El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. tales como impedir la autonomía. con controles coercitivos. es una empresa jerarquizada. . reactivo y sumamente rigidizado. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. no obstante que existen tres colores primarios. el resto. hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. ejecutan sin cuestionamiento. trabajo de tipo repetitivo. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. distinción entre patrón y obreros. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. Pero. Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. limitar el aprendizaje. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. representativa de la era industrial. cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. donde sólo algunos planifican y administran. enferma o muere.ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización.

la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. Fayol y otros precursores. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. como la definieron Taylor. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. organización tipo agrícola. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. quise decir. ausentismo. en casa. Tal como se aprecia en la figura 4-1. por ejemplo… la participación.64 JUAN BRAVO C. y los hijos… obligados a obedecer. FIGURA 4-1. ejercida directamente en terreno. indisciplina. Es más. la idea es dar respuestas actuales a pro- . el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. calificados. con rutinas basadas en timbres y campanas. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. No se trata de desechar todos sus aportes. perdón. con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. sin posibilidad de experimentar. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional).

planifican y operan las mismas personas. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. Por ejemplo. ya que sería un obstáculo para la operación. descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. En la empresa mecánica. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. de acuerdo con los principios de Descartes. esto es. en la forma del paradigma reactivo. no piensan. Es decir. “Saber cómo” construir maquinarias. extraer minerales. En éste. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. no se puede pensar y trabajar a la vez.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. si se trata de un motor. dicen los expertos. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. o computarizada. capturar peces o levantar diques. De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. como la planificación tradicional. El paradigma reactivo. EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. tal como vemos en la figura 4-2. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. explotar bosques. . tienden a separar la reflexión de la acción. los trabajadores sólo operan. Los flujos de información se orientan a esa realidad. Claro. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección.

Se tiende a separar la reflexión de la acción. de ahí el nombre “reactivo”. esto es. al establecer que éstos no podían pensar. El trabajo es de tipo especializado. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. etc… Al principio de la revolución industrial. conduce a priorizar el equilibrio. piso. eventualmente. personal. faltó llegar a la humanidad. vigilancia. lo que parece ser su causa. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. más adelante. la cual. mano de obra. recursos humanos. junto con la estructura de dominación predominante. falta de costumbre en el trabajo industrial. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. divididas en funciones u órganos. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. masa. vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. En este caso. su finalidad fue el crecimiento. producción de bienes baratos y otras. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. la finalidad era solamente lucro para el propietario. Las organizaciones son máquinas u organismos.66 JUAN BRAVO C. normas. . es decir. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. pieza y otros términos. el instinto de conservación del sistema. mediciones. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan. En la visión mecanicista de la organización. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. Asociado al crecimiento. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo. porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. su estructura es funcional y jerarquizada. El control es coercitivo: horarios.

en la creación de la vida. La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo. Ilya Prigogine . sólo que se expresa de una manera específica. finalmente. Por lo tanto. en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica. la creación del hombre y. la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. se trata de una ley universal y. tal vez.

Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica. con fe en que nos conducen a un orden superior. ¿podemos hacer algo? Sí. y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. Bohr. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. digamos que todo sistema es viable. Por ejemplo.68 JUAN BRAVO C. En el mecanicismo. es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. la vida está determinada. dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. Agrega el Dr. Lo que era “todo” en el pasado. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. solamente había sido adaptado y ampliado. LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos. Si uno viera la realidad como una torta. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance. en el presente se había convertido en una “parte”. y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos. No se había destruido o descartado el marco anterior. en el sentido de sobrevivencia autónoma. en lugar de intentar la utopía de reducirla. variada y caótica. La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. La teleología “es el . INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. rica.

. Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información.ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y. en el modo sintético de pensamiento. una visión práctica y Planificación sistémica. se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”.

novelas y de la conocida obra Fausto. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante. interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. en diferentes lugares y épocas.VI-V a.) filósofo presocrático. autor de poemas. la que incluye el estudio de materias como la complejidad. sentirla y verla en su integridad. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. a través de la mayor participación y respeto. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas. esto es. . Llegaba a esa conclusión. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente.C. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. Decía: “nada es. Algunos visionarios Heráclito (s. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación.. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. como todos los grandes avances en la humanidad. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. Johann Wolfgang Goethe. Hoy. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. Lucrecio. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX. respetuosa y buscando las experiencias de percepción.C.70 JUAN BRAVO C. en el siglo primero a. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior. filósofo romano. tan avanzada para una época que veía un universo estático. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas. los sistemas no lineales y la teoría del caos.

con base en la teoría de Maxwell. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso. Michael Faraday (1791-1867). Sin embargo. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación. Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto. surge una figura global de ese carácter”. bien contemplado. pero cuando conjugamos sus acciones. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar. años después lo formuló matemáticamente. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural.. de humilde origen. es considerado padre de la radioelectricidad. sus realizaciones. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. por ejemplo. sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. Lo que perseguimos son efectos. es la base de la comunicación inalámbrica. decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. sin hilos de conducción. telé- . ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. tiene un efecto vital en nuestra vida. Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894). también requiere la luz ocular de la inteligencia.C. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a. ingeniero electricista alemán. televisión. de donde provienen la radio. James Clerk Maxwell (1831-1879). llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético. A su vez. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica.

fonos. o incertidumbre. propuso la Teoría del caos en los . Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. que opera a nivel de los neutrinos. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista. sociales y de conducta individual. Werner Heisenberg (1901-1976). cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes. etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas. sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. el comportamiento caótico de la materia. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. en la última serie que ofreciera. Ludwig Von Bertalanffy. obtuvo el Premio Nobel en 1932. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”. operan a nivel atómico. es decir.72 JUAN BRAVO C. Poco antes de morir. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. es uno de los más destacado físicos alemanes. entre otras contribuciones. telecomunicaciones. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. a excepción de la fuerza gravitacional. un tipo de partículas subatómicas. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. biólogo. También lo es para el efecto de resonancia. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. quien. la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos.

Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. pero están to- . Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. y también recibió el Premio Nobel de física. En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes. El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. Carl Rogers. y sabemos que lloverá. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol).ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. modelos mentales (paradigmas). esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. y que el cielo estará despejado para mañana. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. Richard Schonberger. Russell Ackoff. las hojas flamean. en 1975. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. Henry Mintzberg y Edward De Bono. el cielo se oscurece. En el terreno de la organización. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros. Lo ejemplifica con una palanca. Sin embargo. recibió el Premio Nobel de física en 1922. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. Niels Bohr (1885-1962). en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. porque los mejores logros provienen. Tom Peters. Peter Senge. las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura. de acciones pequeñas y bien focalizadas. construcción de una visión compartida. sólo por nombrar algunos. como veremos en la teoría del caos. físico danés.

fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. y para ayudarnos a modificarlos. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. Cada cual influye sobre el resto. Por el contrario. los sistemas no lineales. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. para que los patrones totales resulten más claros. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. y la influencia está habitualmente oculta. Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo. en esencia. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. en realidad está en su infancia”. dos conectados dentro del mismo patrón. Les impide ser recursos separados o una última moda. reformulaciones de la teoría cuántica y. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. la complejidad. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. no cada elemento individual”. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas.74 JUAN BRAVO C. Aunque las herramientas son nuevas. El pensamiento sistémico es un marco conceptual. Sin una orientación sistémica. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. los campos morfogénicos. en partes aisladas del sistema. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. solemos concentrarnos en fotos instantáneas. la autoorganización de las estructuras disipativas. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. la teoría del caos. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos.

sino buscar la justa aplicación de las teorías. y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. en lugar del vacío. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. existiría este fondo. caos. las “ciencias no exactas”. que serían la totalidad y la complejidad. según Bohm. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. Pero. es decir. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas. las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo. medicina. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. al mismo tiempo. No es que se negara la física clásica. EL UNIVERSO. Incluso ahora. En otras palabras. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. . que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. tales como economía. Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. adopté un punto de vista más conservador. Se produce aquí un orden implícito sutil. el campo donde se mueven las partículas. en particular las interacciones entre las personas. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. aleatoriedad. el potencial cuántico. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. El electrón. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. sicología o… gestión de empresas.

TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). sin hablar de los males que evita. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño. Con el comercio ganan todos. Esto es vital para la humanidad. En este sentido. telefonía satelital. la comunicación se incrementa rápidamente. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. La comunicación tecnológica. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. radio. La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. Cada obra debe ser observada en su totalidad. acogedor y seguro. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. porque es unitaria. La comunicación entre diferentes poblaciones. como Internet. holística e integral. Especialmente en sus esculturas. no es que ganen unos a costa de otros. socio de la consultora McKinsey. genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. pintor y escultor. en su libro El mundo sin fronteras. es una negociación de tipo: ganar-ganar. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . naciones o regiones. lo que hoy denominamos globalización. Aclarémoslo. organizaciones. ciudades. de todo tipo.76 JUAN BRAVO C. en la sensual representación de un útero abierto. Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos.

de individuos. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. aceptamos la incertidumbre. Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. el objetivo es formarse uno mismo”. Como escribe el físico Fritjof Capra. la ambigüedad. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. el cambio. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. más sistémica y humana. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús. No crea perdedores ni ganadores absolutos. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. Esta “nueva ciencia” en desarrollo. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. la diversidad y la falta de estructura. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. dice: “En las últimas décadas. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. hemos visto crecer el libre flujo de ideas. El trabajo es el vehículo para for- . Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan.

etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. los sistemas no lineales. inestabilidad. Así. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos. globalización. Maxwell. se destacan Peter Drucker. Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. Goethe. aleatoriedad. marnos. Lucrecio. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. la teoría del caos. La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. Hertz. interpersonales. energía e información. entre otros. la autoorganización de las estructuras disipativas. tecnológicas. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. Internet. de la riqueza y del bien común. Niels Bohr y Aage Bohr. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. En cuanto a la organización. . Carl Rogers y Peter Senge.78 JUAN BRAVO C. Faraday. con el mundo que nos rodea”. las estructuras disipativas y la complejidad. Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. Russell Ackoff. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. los campos morfogénicos y la complejidad.

al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí. abierto y que tiene límites. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. en consecuencia. desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. porque… es imposible. Son tres principios que caracterizan la célula. capaz de sobrevivir autónomamente. El sistema posee características que las partes no tienen. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. Veremos esas y otras características de los sistemas. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse. Todo sistema es viable. . en el libro La más bella historia del mundo. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. son sistemas. Está bien. sin pretender una descripción total. También implica que es autónomo. y orientado a su interior. Esto exige un ambiente de libertad. pero le falta vida. es decir. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. estructura elemental de todo ser vivo. Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. es probabilista. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos.

lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. los sistemas son caóticos. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). Ya sea de una planta. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad. el que vive una y otra vez. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios.80 JUAN BRAVO C. ser humano o empresa. porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. Su sueño es conquistar el amor de Rita. no existe la certeza. insumos y productos con el medio. o sobrevivencia autónoma. se viste y presenta bien. Están regidos por el principio de incertidumbre. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría. porque mientras más lo sigue intentando. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). hasta que cae en la teoría de la catástrofe. la bofetada se la dan antes. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. porque ella siempre percibe que hay algo artificial. caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad. A mayor profundización. Con el tiempo. hace cada vez mejor su trabajo. ayuda a los demás. Tal parece que. Apreciemos que en lugar de la . energía. Capta y deja pasar toda la información relevante. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. • Abierto: significa que intercambia información. sin proponérselo. Se le distingue con precisión de otros sistemas. Impredecible. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades.

reconceptualizar y replantear sus estrategias”. hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. porque… es imposible. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. en su libro Si no está roto. Efectivamente. porque si hubiera una receta para lograrlo. Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. todos terminaríamos andando a gatas”. autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación. . ya no habría vida. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción. Estos son los temas que discutiremos ahora. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. Sin embargo. Es el caso del incremento de ventas. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. El principio de incertidumbre. ¿Será mejor esperar unos años. para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago. Sé que la caída me dolerá. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. Los errores le ayudan a uno a repensar. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. Sin embargo. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. lo antinatural sería no correr riesgos. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito. es el fracaso el que fomenta el éxito. Sé que si lo hago me caeré. En la organización. Autocreado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. no podemos garantizar el resultado. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. En un caso de baja motivación. Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. sin asegurarlo. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. rómpalo. dice: “Correr riesgos es natural.

No es suficiente con cambiar lo que no funciona. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. para conservar la identidad y la armonía. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. en su libro Viaje hacia el bienestar. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. y en varios otros. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo. Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación. el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. conservamos nuestra identidad. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente. eso es obvio. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente.82 JUAN BRAVO C. No obstante. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. es decir. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente. Es como si viviéramos en edificios a los cuales. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. Autocreado. en forma sistemática. . comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. Wheatley: “la disipación describe una pérdida.

o máquinas. ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. no porque estén exentas de ellas. quien declara que su intención es… cambiar el mundo. es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. no obstante. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo. es más. un sistema estable es un sistema en equilibrio. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. Se trata de un caso espectacular. se alimenta de ella. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. en ese caso ya no hay vida. Citibank. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. en una coevolución. Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo. Procter & Gamble. General Electric. pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. Al revés. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. como IBM. Merck.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. Ambrosoli. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio. son conjuntos estables. Precisamente ese alejamiento del equilibro. Disney. produce comportamientos locales diferentes. o de la estabilidad. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando. . lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente. Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s.

donde se están probando muchas opciones. distribuidores. lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’. porque allí habita la entropía. en cualquier fenómeno de la creación”. el Dr. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. mayor organización y complejidad. ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. Normalmente corresponde. Es porque la vida viene desde los bordes. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. mueren jóvenes. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. Si queremos que perduren. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas.84 JUAN BRAVO C. Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio. en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía. Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. hay que liberar la participación. Mientras que. en la naturaleza. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial. a un punto de . las leyes de la naturaleza son universales. SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. en equilibrio y cerca del equilibrio. proveedores. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. Lejos del equilibrio. dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. Son las características que estamos revisando en este capítulo. En consecuencia. Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema.

En otras palabras. En los sistemas. Cualquier cosa que suceda en un sistema. donde ya se habla de economías sin inflación. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. Irreversible Que un sistema sea irreversible. La flecha del tiempo . lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. significa que lo que pasó. El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. el nivel de azúcar en la sangre. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. de hecho. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. en nuestro cuerpo están siempre actuando. a veces en mínima proporción. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura. al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. Esto. la dirección es hacia la complejidad y organización. Y está es una variable crítica. Se habla en física de la flecha del tiempo. todo a la vez. los mecanismos para mantener constante la temperatura. que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. el de colesterol. ya no puede ser reproducido. adrenalina y otras variables. porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. pasó. el surgimiento de la creatividad. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. por ende. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. porque el tiempo provoca una transformación inexorable.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

tal como sucede en corporaciones con muchas compañías. COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. las otras personas asumen esa labor. simplemente. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada. En los sistemas biológicos. EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente. donde. el proceso deja de fluir. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles. cada vez que alguien se ausenta. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. típicamente cuando algún miembro falta. Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. cuando un componente (de software o cualquier maquinaria. total o parcialmente. De esta forma. igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. . como gerencia o departamento.

Basta con una para que vuelva a empezar la organización”. REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. afecta al todo. Eso es también un problema de todos. Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución. alcohol. Lo que afecta a una parte. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN). es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. . donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. Rosnay. unitario e integral. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. holístico. al referirse a los organismos. • Un problema personal afecta a todo el grupo. No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. drogas. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. etc…). afectará al todo. CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones. hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. No es sólo “su problema”.94 JUAN BRAVO C.

reserva el vuelo con el representante de la línea. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. Según su concepción del servicio. despachador. es más. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo. Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. revela la imagen tridimensional del edificio completo. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. accionistas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo. Este es otro contraste. presidente de SAS. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. clientes. espera en la fila. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. En los negocios. o la parte del holograma de un edificio que. se presenta en el mostrador. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. Si un vendedor. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa. . etc…”. en su conocido libro La Revolución del Servicio. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. proveedores y los demás asociados. la parte contiene el sistema completo. Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total. al ser iluminado con una luz láser.

sin embargo. quisieron saber como podrían definirlo. sin embargo. cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. Además. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que .. “como una serpiente”. transformándose todos ellos en un sistema.) y se suman estos máximos. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. Esta es la clave sinergética: la interacción. Así. Las moléculas de agua son siempre las mismas. En administración se habla del principio de 2+2=5. con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante. Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. pero el estado de líquido. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. el todo será mayor a la suma de ellas. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas. etc. término que utilizaremos en contraposición al de sistema. no sería sinergético un conglomerado. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes.. otros. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. aquellos. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. para identificar grupos de elementos con interacción débil. “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes. finanzas. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. diferente al método deductivo científico. ahí se aprecian interacciones débiles. producción. las interacciones son diferentes.96 JUAN BRAVO C. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis). se unieran y coordinaran para ayudar.

Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. porque son muy nuevas. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. por cierto. modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural. obteniendo buenos retornos. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. Instituciones del Estado. Los seres humanos prácticamente un siglo. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. los organismos descienden unos de otros. porque. Aquí el principio sería de 2+2=3. evolucionan. Ejércitos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. Entonces. nos dice: “Darwin. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. son como “especies”. En estos casos. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. en el proceso de . descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. Por ejemplo. es decir. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas. etc…). el todo vale menos que la suma de las partes. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse. Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin.

proyección. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. contraten profesionales. un ser humano. Experiencias recientes hormigas y otras especies. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. en mantener unidas sus partes y. Esto es válido para una organización. etc… En los sistemas.98 JUAN BRAVO C. deducción. en las interacciones y en los elementos. producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. Ya no estaría sólo en el cerebro. entre muchas otras cualidades. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. revisen las posibilidades de la tecnología. al mismo tiempo. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. transformación. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. Chopra: “por diferentes que parezcan. Sabiamente. Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . tal como ahorrar o estudiar. así como realizar análisis. adquieran maquinarias modernas. planificación y síntesis. También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. un árbol o una manzana. transformar las interacciones. inducción. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema.

LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. En las sociedades avanzadas. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos. la Providencia también se mueve. Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. podrían revertir este proceso. encuentros y ayuda . Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. de otra manera. dado que esa es la cosmovisión imperante. Lamento decirlo. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. y cualquier otro vegetal. el conocimiento es la base de casi todo valor. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón. nunca habría ocurrido. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. Sin embargo. Es la conciencia a que alude Prigogine. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. distorsiones poco naturales. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. autor de En busca de la excelencia y otros libros. afirmó una vez Sigmund Freud.

Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente. material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino.. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa. Comience ahora”. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa. Cuan- . la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas. parecida a la de su ascendencia. tal como se muestra en la figura 6-2. por lo tanto. comiéncelo ya. La osadía contiene genio y magia. es decir. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte... Sin embargo. ¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2.100 JUAN BRAVO C. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema.. ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. producto de una planificación o de un “supercerebro”?. Todo lo que usted sueñe que puede hacer. independiente del medio. Apliquemos esto al grosor de la piel. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”.

Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. por el contrario. los modelos que más se venden. se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. Lo que viene es evidente. y las demás características que definen a la especie. las que pasan a formar parte de la cultura. textura. además. lográndose que. Las organizaciones humanas. EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural. proceso que llamamos evolución intencional”. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel. pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. American Express. también lo es para su color. un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. poco a poco. No es el más eficiente en el corto plazo. Wal-Mart. 3M. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. General Electric. sino que. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%. La selección darwiniana de las especies es selección natural. Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común. haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. Si nos aseguramos de que sean positi- .

Después que parte de la especie ha aprendido una . Esta situación se dio con la teoría del caos. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo.102 JUAN BRAVO C. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. modelando la conducta. más bien. en cientos de lugares a la vez. Dice la Sra. lo mismo con el teléfono y con el computador. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. a empaparse de ella. se produce una corriente que muchos siguen. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. Es una característica muy cercana a la resonancia. ¿donde surgió?. como la calidad. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. disciplina o buen servicio. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. se siente pero no se puede describir”. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma. El campo actúa como una influencia geométrica. existentes hasta hace unos 10 años atrás. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. y únicos. vas para la organización. algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores. En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. ¿quién la descubrió?. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas.

preguntó Merlín. significa que lo que pasó. • Relacional. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. un sistema es: • Viable. También es autónomo. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. como puentes invisibles. es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él. No lo sé. caótico.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. piensa en esto: para poder ver la estrella. su luz tiene que entrar en tu ojo. Las interacciones son empáticas. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. y resonantes. como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. • Autocreado. porque se orienta a las interacciones. pasó. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. . ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. • Autorregulado y homeostático. se organiza solo. • Autoorganizativo e inestable. Es complementario y gradual. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. La forma reside en el campo morfogénico. no está a ninguna distancia. Estos campos. • Indescriptible en su totalidad. el resto encontrará facilitada tal habilidad. las cuales son energía. contestó Arturo. El sistema y el medio cambian mutuamente. Sin pretender su descripción total. y cuando la energía individual se combina con éste. vibran cuando están en sintonía. • Irreversible. Lo que sucedió no puede ser reproducido. es decir. tal como andar en bicicleta. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. con límites y probabilista. abierto. Merlín sacudió la cabeza. en su libro El sendero del mago. Suponemos inteligencia en cada elemento. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. porque se renueva constantemente a sí mismo. Se habla de la flecha del tiempo. dice David Bohm.

parcial o totalmente.104 JUAN BRAVO C. en parte. • No local. las observaciones nunca son objetivas. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. • Evolutivo e inteligente. afecta al todo. aprende. lo que afecta a una parte del sistema. • Sinérgico. • Redundante. a través del error y de los campos morfogénicos. • Contextual. se encuentran en el todo y en las partes. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. La inteligencia se encuentra . porque avanza hacia niveles superiores de organización. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. • Recursivo. significa que las funciones y formas esenciales del sistema.

EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. Esto es necesario. como el diagnóstico-receta y el determinismo. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. en particular. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. escuelas. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. estas instituciones serán heterárquicas. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos. la organización. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. gobiernos y otras instituciones sociales. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. por supuesto. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. Cuando tratamos de en- . porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. ahora se impone más sentido común. Por consiguiente. familias. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. llena de optimismo. aún existirán. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización.

la aceptación en uno y el rechazo en otro. no sistemas. Asimismo. el todo vale menos que la suma de las partes. donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. clubes. valen más que el conjunto. a veces. Incluso. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. Las interacciones son débiles. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. los integrantes no están contentos. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. es decir. La mayor parte de las empresas. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. consumiendo inútilmente valiosa energía. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota . sillas. existe dominación. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. Es el caso de las máquinas de todo tipo. dependencia excesiva de personas autocráticas. Muchas familias.106 JUAN BRAVO C. Realmente las partes. Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto. organizaciones. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. especialmente las pequeñas y recientes. no hay adaptación ni aprendizaje. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. en lugar de separarse y renovarse individualmente. son conglomerados. los árboles cortados. construcciones. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. por separado. no llegan a ser sistemas. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. las mesas. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa.

sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. En la organización. . toda forma de vida basada en la célula. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población. educación. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie. Evidentemente. participación. cuando se reprime la libertad. sus decisiones son vitales. ver sólo partes. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. hay esperanza. los átomos. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. Y en el caso opuesto. en general. porque. Entonces. sin embargo hay otros que siendo sistemas. galaxia o del universo completo. comunicación y. ya sea de una zona específica. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir. en la definición de sistemas caen muchas variedades. en suma. y mantenidos así por la fuerza. de vida. Algunos países artificialmente unidos. se transforman en conglomerados. incluyendo al ser humano. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. que dio origen a Eslovaquia. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. creatividad. Podemos incluir aquí el clima. de toda la tierra. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos. las características distintivas de los sistemas. porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. es decir. he observado que las más de las veces esto es algo interno. moléculas y los ecosistemas. dada la concentración de poder.

excepto en términos probabilísticos. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. la economía. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. injustas e ineficientes. En este libro. Tomemos el caso del mercado libre. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. ecología. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. por ‘sistemas sociales’. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. . clima. así es que en lo sucesivo. algunas visibles. Otras invisibles. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad. naciones. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. entenderemos sistemas sociales humanos. familias. se cae en formas antinaturales de comportamiento.108 JUAN BRAVO C. como el bien común o el mercado. algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía. Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. etc…— y una consecuencia de ellos. como el mercado libre. Incluso. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. el bien común o la inteligencia social. municipios… y organizaciones. como las comunidades. ciudades. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. porque es el medio necesario para la vida humana. es decir. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”.

Acerca de los procesos principales y sus actividades. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. la objetividad no existe. ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. Un flujo de caja. Un balance. La red de comunicación interna. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente. Aclaremos que. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones. los cuales también podrían ser considerados cajas negras. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. en esencia. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico. Un inventario. Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. ¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. su comportamiento. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. Sobre la estructura organizacional. en términos probabilísticos. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. .

no conocemos el comportamiento de la economía. En esa zona puede suceder cualquier cosa. sobre todo. los efectos son erráticos. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. Sus resultados son probabilistas.110 JUAN BRAVO C. punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso. En la figura 7-2. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. emoción. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. tal vez superior a todo lo avanzado. incertidumbre y. . Por ejemplo. Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico. Tal como se muestra en la figura 7-1. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. las enseñanzas de la teoría del caos. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno.

sin pretender la perfección. usted lo quiere todo. comienza a darle un sermón sobre respeto. quien manifiesta francamente: sí. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales. la apretamos un poco más. para que no se suelte. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. ¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. si lo dejamos hasta ahí… Pero. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia. Como en una campaña comercial.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . Si todos la conociéramos. El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. Excelente resultado. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura. en realidad tú tienes razón.

empresarios. no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e. AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. laborales y estudiantiles. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. te por difundirlos. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. Además. académicos. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. ejecutivos. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. se promueve sistemáticamente a través de la TV. o negativo. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. al aplicar violencia. fomenta algunas formas de violencia. . al alcance de la vista y oídos de los niños. dirigentes vecinales. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión.112 JUAN BRAVO C. incluso. Esto puede ser positivo para la sociedad. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. actores. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone. el papá y la mamá en la familia. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. Schwartzeneger.

Nathanson.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. Sabíamos que la cifra real era de 100. naturalmente. puesto que son las mismas que. como informática. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto. como lo demostró Hitler en Alemania”… .000 abortos —15. quienes lo ejercen de manera destructiva. con algunas variaciones. Era. seguramente un 99. y los demás poco a poco lo siguen. hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan.000 de los cuales realizó personalmente— quien. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros. A continuación. Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito. dice: “¿Cómo lo logramos?. equivalente a la sinergia negativa. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. • En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón. Y al revés.000 anuales. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema. uno sabe que convencerá a la opinión pública. médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75.

cultivar la puntualidad. tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. obviamente. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. A nivel del país. de ahí la comparación con un paraguas abierto. etc… . En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales. la gerencia le paga en forma especial. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto. Antonio Gramsci (1891-1937. es decir. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. hacer un notorio cambio: aumentar su producción. empresas o construyendo caminos. cooperar con sus compañeros. tales como: es un genio. algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. desde cierto momento. ¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial.114 JUAN BRAVO C. tratar bien a los demás. agradecer la posibilidad de trabajar. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. pero todos con algún nivel de cambio. miente que algo queda”. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. ofrece guías claras para el bien común y. es decir. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. un tonto. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control. generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. Esto en el corto plazo. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. sino que delega y genera señales claras. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones.

que sentimos (Y). evitación de toda interacción amistosa). las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. resignación y al resentimiento. y alguna acción de mejoramiento (Z). a no ser. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. porque no contiene acciones de mejoramiento. sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. Luego señala: qué pasó (X). los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. la queja conduce a la molestia. A la inversa. de existir conflicto dentro del grupo. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. decimos que reclamo es algo efectivo. entonces. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo. Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados. positivo y que ayuda a la superación. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. . Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía. oportunidad de hablar con alguien. claro. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas. Los reclamos siguen la técnica XYZ. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos. en su libro La psicología social en el mundo de hoy. generalmente… la siguen. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker. Dice el Dr. muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella.

clasificadas como “de acción”. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. este principio plantea que si la autoridad nada dice. otorga. Además. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. . aprueba. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. y aunque a los padres les disguste. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. como nadie dijo nada. esa conducta llega a transformarse en un hábito. con lo cual… aprueban. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista. cuando el resultado es negativo. Por ejemplo. El saber popular usa el dicho: el que calla. El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. con mi hermana Silvia. lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos.116 JUAN BRAVO C. Principio de aprobación por omisión En esencia. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. conversar la película y señalar todos los pro y contras. nada dicen.

viables. la empresa quebró. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. de diez mil dólares al año. por ejemplo. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente. a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego. como los subsidios permanentes a las empresas. etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país. no obstante. le dice al empresario. paternalista y con buena intención. si no puede . cuando dejó de otorgarse. como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas. produjo la quiebra de la empresa. por ejemplo. ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. cuando la institución que lo otorga. aunque de rendimiento regular. Lo he visto. A propósito. telefonía personalizada. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. En la empresa. donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. en el marco de un proyecto subsidiado. viable. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio.

y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. disminuciones en la producción interna. enséñame a pescar y comeré todos los días”. • Fondos de asistencia técnica. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones.000 jóvenes al año. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados. Es más. En el caso de la ayuda internacional. En particular. Desde hace 7 años se capacita a 20. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. y finalmente perjudicó al país receptor. con un 55% de inserción laboral. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. Stefan de Vylder. la ayuda creó dependencia. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía. mediante programas de fomento. a las pequeñas y medianas empresas. como en el caso de algunos países de África. dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. pagar en la fecha…no pague. destacado economista sueco. . entonces. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven.118 JUAN BRAVO C. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). los que han logrado incrementos notables de productividad. la situación es todavía más compleja. A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. los destinatarios… no pagan en la fecha. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy.

además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. En una visita a la Planta Ventanas. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. En la organización sistémica hablamos de: personas. integrantes de la organización. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. objetivos claros y la operación de empresas privadas. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. tal como anuncian Humberto Maturana. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. Rodolfo Ramírez. etc… En la mayoría de los casos exitosos. seres humanos. las empresas exportadoras. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. una duración definida. los negocios conjuntos. el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. se aprecia una focalización muy precisa del subsidio. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. Carl Rogers o Deepak Chopra. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. la microempresa. aproximadamente 160 dólares mensuales. . es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. más transporte y alimentación. las visitas al exterior. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo.

En las organizaciones existe un departamento de personas. equipos de trabajo o unidades autónomas. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio. Toda palabra. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . mientras la nueva visión se propaga. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. Es de equilibrio. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado. Estas dos cualidades son mágicas. o salidas que éste ofrece. representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites. donde aparece una curva entre dos líneas. o entradas. al sistema se ven alterados por las respuestas. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones. encierra a la vez conocimiento e intención. Tal como apreciamos en la figura 7-3. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. Es decir. empresas. el medio y el sistema se cambian mutuamente.120 JUAN BRAVO C.

. y así sucesivamente. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema.) y reglamentación (prohibiciones. Mientras lo celebraban. policías.. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”. SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan. etc…). leyes. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. Calmadamente. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. etc. vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. Si fueran efectivas. y como eso contradice su interés. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. Es lo que sucede. se quedarían sin trabajo. aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. por ejemplo. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución. Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. Un ejemplo conocido es el termostato. lo que evita la entrada de más agua. Es decir. La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas. con la delincuencia. el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . Es decir. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. Si entra demasiada agua.

122 JUAN BRAVO C. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. se lucha por conservar el statu-quo. En ambos casos. “Efectivamente” dice el Jefe. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. “O sea”.. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. de mutuo beneficio. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. flexibilidad. son los pobres quienes ayudan a esas personas. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes. muy reglamentada. y como ahora están vencidos. con muchos formulismos. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas.. dice Max. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido. la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad. era más fácil negociar y hacer un buen trabajo. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. Kaos. porque. en otra empresa. constructor civil. Control tendrá que disolverse. donde hay participación. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza. era donde más costaba trabajar. controles y trato impersonal. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. Si lo vemos desde otra perspectiva. En los sistemas. sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción. Sin embargo. “nos quedaremos sin trabajo”. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. . junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente.

sin embargo. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida. medido y amplificado. como la renta fija. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. mejor todavía. . influye positivamente sobre sus compañeros. también existe la retroalimentación de amplificación. vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. siempre que no hayan señales en contra. a mayor y más pronta efectividad. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. En la retroalimentación de amplificación. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. En la figura 7-4. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. y así sucesivamente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad. produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. sin proponérselo. Russell L. un ambiente agresivo o competitivo. mayor es el ingreso del contratista. A propósito.

Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos. RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa. ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece.124 JUAN BRAVO C. Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio. por ejemplo. un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… . Desde el punto de vista sistémico. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión.

EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. corrección y prevención. con ojeras y actitud “ida”. lo que.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos. Bill Clinton. . por imitación. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica. llegó a intervenir públicamente. buscando la estabilidad del sistema. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. Es el “costo del problema”. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. ojalá en la misma proporción de recursos. las dos. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio. Las presentaban en un estilo de drogadas. Tratando de preservar las cosas como eran. ¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. Las soluciones que buscamos son permanentes y. reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. la disminución del costo del problema también. por lo tanto. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. enunciar y luego cuantificar el problema. aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole. Los publicistas lo sabían. Presidente de los Estados Unidos.

quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. Más adelante. Sólo prevenir. en un paseo turístico de una ciudad costera. porque no se escuchó la voz “de todos”. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. esto es. Como media. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció. tales como reducir la drogadicción. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y.126 JUAN BRAVO C. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. sobre todo. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. después de tener la experiencia. un 80% resulta prudente. al mismo tiempo que se prohibe. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo. . habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. El problema era conocido por las autoridades. debemos plantearnos una gran meta. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. Por ejemplo. una reducción radical. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos. obtienen los recursos para trabajarlo. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. Una vez definido el problema y su costo. los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable.

el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. Entonces. cigarrillos y otros. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados. etc… Dependiendo de los resultados obtenidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. Evitar la publicidad que promueve el consumo. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. Si no hubieran recursos. Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. Con esa abundancia de recursos. entonces: si la drogadicción se incrementa. microempresas. Un lugar fundamental tendrían las señales. deportes. . • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. • El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. Resultaría un buen negocio. esta cantidad se podría obtener como crédito. el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo.

no control. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente. Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio.128 JUAN BRAVO C. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. tal como lo demuestra la realidad. semáforos. Por ejemplo. mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes. serían los recursos destinados a promover la capacitación. la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente. pero suena incoherente. tal vez un 4 ó 5%. ¿Qué incluiría? Sobre todo. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. porque por muchos años . La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. De esta forma. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones. La meta sería llegar al 80% de los trabajadores. limitaciones de velocidad. ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. cédula para conducir. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. que efectivamente se pierde. excepto en revisiones selectivas y ocasionales. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. Y.

aprueba. en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago. Resumen y conclusiones En este capítulo. de los sistemas sociales humanos. significa que en todo sistema sin dirección. • El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. el control lo toman los elementos más inestables. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. • El principio de toma del control. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas. . Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. niveles de inventario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. en particular. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. sin embargo. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario. En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. aceptando su independencia. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas. así es como hay relojes. Por ejemplo. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas.

un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema. Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo. a la disminución de la drogadicción. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites.130 JUAN BRAVO C. de aquí surgen los círculos virtuosos. Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. por ejemplo. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. los que podríamos aplicar. . • En la retroalimentación de amplificación. Vimos que el orden es armonía.

Si le llamamos caos a esa complejidad. que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos. aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. ¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. En la empresa y en la economía son semanas. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. . divergen con el tiempo. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. Luego. Entonces. veremos que igual genera un orden. Después de muchas reflexiones y lecturas. 95. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance. También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información. desde nuestra perspectiva. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. el comportamiento es errático. Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria.

un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. Mitchell Feigenbaum. un descubrimiento en el laboratorio. una buena oportunidad para exportar. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez. Hacia 1963. sin embargo. hoy de muchos miles de millones de dólares. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas. un conflicto laboral. físico y filósofo del siglo XIX. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. Algunos autores son: Henri Poincaré. matemático. en ese contexto. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. precisamente. físico teórico. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. Sin embargo. crecimiento de la población. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación. En realidad. hagan lo que quieran”. esencialmente dinámico y. nos referimos a la interacción con el medio. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. se sentó en un lugar destinado a los blancos. se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. el caos surge de creer que todo seguirá igual. estado de las nubes. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. cuando le ordenaron que se levantara. • Por condiciones iniciales. .132 JUAN BRAVO C. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos. es el efecto de los campos morfogénicos. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos. e Ilya Prigogine. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas.

un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad. Edward Lorenz. tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. más allá. La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. el clima. en el fondo. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”. ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros. . un científico del MIT. infinitamente primitivas. Es la sociedad la que cambia. Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. su comportamiento es errático. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. terminará disolviéndose en completa desorganización. como cualquier otro sistema caótico. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. de la misma manera. las leyes del caos son leyes estadísticas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. no el hombre. la empresa estadounidense Predicton Corporation. para poder predecir qué va a ocurrir. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. 2. 3. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. Sobre esta base. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. En ese contexto.

hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. Por ejemplo. un brócoli o una montaña. provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. un control de calidad defectuoso. Se aplica principalmente al estudio de los fractales. como una nube. la productividad y calidad eran deficientes. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. sin éxito. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. Sin embargo. un helecho. La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. hasta lograr figuras fractales. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. Se ha logrado reproducir con simulación computacional . la productividad y la calidad. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. aunque los sueldos eran buenos. De este modo.134 JUAN BRAVO C. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. actualizar. seleccionar. una falla de diseño. mucho antes. una especificación mal dada. aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. imprimir. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado.

quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. Michael Crichton. en realidad. al final de tu vida. lo que significa que los sucesos son impredecibles. sin embargo. cubos y esferas. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. se refiere a los fractales a través de Malcolm. con sus herramientas geométricas. que todo el mundo aprende en la escuela. Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. empiezas haciendo una sola cosa. Y. Malcolm. dice: “Los fractales son una especie de geometría. . el matemático que acompaña a los investigadores. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. planeas hacer una diligencia. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. en el libro del mismo título que la película. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. lo está. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito. en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible. pero terminas haciendo algo más. pero. una serie de encuentros. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. cuadrados. porque no se tomó en cuenta el caos. Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. La vida real no es una serie de sucesos interconectados. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. drástico. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. produciéndose efectos de gran belleza. a diferencia de la euclidiana clásica. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. que tiene lugar uno después del otro… La vida es.

el sistema elige una u otra opción. Joan Miró. parecen alas de mariposa. c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1. colores y diseños. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. donde está presente la inestabilidad. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. Esta es la base del comportamiento no lineal. que está en la célula. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. decía que a el mismo le sorprendía cómo. lograba expresarse en pinturas y esculturas. repetitiva. y que a través de su repetición constante. que está en el organismo. se había reducido a un pequeño número de formas. con el tiempo. El átomo está en la molécula. colas de hipocampos. nubes. La vida es así. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. de alguna forma que no entendemos. montañas. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. incluido . BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas. COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación.136 JUAN BRAVO C. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’.

a través de los fractales. la ecología. consideramos a Ilya Prigogine. tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . da origen a las bellas formas de la naturaleza. hacia 1963. el sistema elige una u otra opción en cada condición. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. que. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. otros siguen la misma línea de este libro. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. la economía. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales. al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. se da a través de infinitas bifurcaciones. más allá el resultado es errático. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar. no es ajena a la naturaleza. repitiendo infinitamente algunos patrones simples. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. en relación al clima. Nos sorprendimos con el caos determinista. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas. creativa e innovadora. en especial. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. la empresa. La aleatoriedad en los sistemas.

Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. control. la capacidad para hacer un estudio rápido. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio. para actuar en grupo. automatización. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. con muchas variables. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. la ausencia de un gerente. Sigue después la Sra. porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente. y la ‘complejidad dinámica’. ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. requiere que cambiemos de hábitos. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”.138 JUAN BRAVO C. Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. sino que la estamos creando momento a momento. un amplio repertorio de habilidades. Hasta que pongamos el medio en su lugar. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. ya sea la posibilidad de una venta. jerarquías. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. en desarrollarnos. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. el producto exitoso que lanzó una empresa afín.

Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. plazos de entrega. apertura.ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. dándole énfasis a las relaciones. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. como no es algo de causa-efecto. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos. el liderazgo de los fundadores. Su desarrollo depende solamente de nosotros. Por supuesto. Se trata de trabajar con mayor humanidad. entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales). libertad. El avance es seguro en términos probabilísticos. etc… . En la práctica. como la habilidad del equipo de dirección. propósito y educación. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. sin embargo. esta mayor flexibilidad no está limitada a precios. sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. también están todas esas otras cosas que le dan vida. ni siquiera el quién. coherencia. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. es más. no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. de nuestra voluntad. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo. con la cual se equipara la complejidad del medio. garantía. tamaño. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente. el apoyo que recibe del medio. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito. las condiciones ambientales del momento en que se crea.

ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. Entremedio la comisión era proporcional. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. cada una con diferente comisión. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. . todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango. 8%. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores. por ejemplo. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. para evitar las limitaciones del sistema computacional. así es que lo llevé de vuelta al local donde. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. en el menor precio obtenía un 1% de comisión. lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. sin embargo. buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original. a escondidas. sin embargo. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. Una distorsión se producía en el límite entre A y B. Para simplificar. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. en el mayor obtenía un 8%. termina generando mayores costos. Si esas personas se sienten molestas con esa medida. en lugar de vender. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor. La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto.140 JUAN BRAVO C.

Y cada una posee propiedades que los elementos. 2) está cambiando. de lo simple a lo complejo”. A soltarnos. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. LA VIDA. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. buscarán formas de evitarlos. la naturaleza se abrirá paso igual. parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. periodista. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. Si no aceptamos la complejidad. Se habla de propiedades emergentes”. individualmente. en efecto. en el hilo de nuestra historia”. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. la aparición de un organismo vivo es. no poseen. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. moléculas. los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. respecto a una escala de complejidad: átomos. es decir. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. células. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. improbable. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. Por ejemplo. incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. grandes soluciones.

Humanidad La organización está integrada por seres humanos. pensamientos positivos. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes. con una vida sana. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. La participación.142 JUAN BRAVO C. Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. ejercicios apropiados y regulares. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. cambio permanente. cer- . Naturalmente. sin pretender influir sobre sus decisiones personales. es… prevenir. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. didos por ella. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. socio y gerente general de Atecna. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. donde prevalezca la colaboración y el respeto. Es decir. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. participación significa que todas las personas toman decisiones. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. participación. una alimentación balanceada. Participación En síntesis. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. la orientación es hacia la educación de todas las personas. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía. junto con la apertura a la información. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. para lo cual disponen de la información necesaria.

apuntar. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. sin importar el tamaño del cambio. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. visto desde el tronco. es “prepararse. sino. el retorno es lógico. Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. por ejemplo. porque de otra forma. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). en el Hotel Ritz. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. Dice que el cerebro gusta de la rutina. una sola vía. no importa cometer algunos errores. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. es decir. disparar). PREPARARSE. Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. También agrega que esto es algo razonable. Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. Se refirió a la asimetría. lo importante es no detenerse. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos. Entre otras innovaciones. Así mismo sucede con las ideas”. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. DISPARAR. dictó un seminario en Chile en 1996. Esto es. Sin embargo una vez que llegamos. cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. . Ellos inventan un producto. no lo verá. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo.000 para solucionar problemas de algún pasajero”. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical.

Con la generalización del trabajo. con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y. equipos o sociedades. lo cual también es más humano. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas. cuando sucede. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. a perpetuidad. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. Por otro lado.144 JUAN BRAVO C. ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. En la organización del trabajo. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. éstas. etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. no sólo como individuos. colores. están las relaciones que se dan al interior del grupo. lo cual contribuye a la motivación. en las cuales se deben tomar decisio- . tareas que le han sido transmitidas genéticamente. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. Así. capacidad que mantiene durante toda su vida. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. Considerando estos elementos. silencio. Las relaciones tienen muchas implicancias. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. aquí veremos: trabajar en equipo. nos damos cuenta. es habitual observar una disminución del rendimiento. porque le da variedad y una cuota de desafío. cada hormiga realiza. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. sino también como comunidades. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. iluminación apropiada. cultivar la confianza y colaboración solidaria. por un lado. como base del incremento de productividad.

muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. buscar ser amigos. porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. También involucra polifuncionalidad. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. destacar lo . y como está alterando la forma en que nos relacionamos. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. en lugar de basarlas en el de control. Nicholas Negroponte. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. liderazgo compartido y comunicación. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos. Cuando mire televisión. en parte. Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. particularmente Internet. Sin embargo. Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí. cuando se mire a través de una ventana.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. Dentro de veinte años. Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. Significa. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. entre otras tareas. director del laboratorio de medios del MIT. dice: “a medida que nos interconectamos. a la vez. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. en su libro Ser digital.

eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden. Detrás de todo lo que decimos. hasta lograr armonía en el sistema. y todos ellos lige- . tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. se sienten usadas. reformular los trabajos ejecutivos. respetar y ser cortés. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. proveedores. armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. éste. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. positivo. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. Ya no se trata de adaptarnos al cambio. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza. imagen y todas nuestras acciones. La relación se limita. Esto es. etc… En la confianza se anula el temor. lo tiene”. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. por ejemplo. no respetadas y anuladas. cuando mucho. debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. baje levemente su evaluación. en su libro En la cresta de la ola. calidad. Cuando la intención es controlar. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. Todos en la organización tienen poder. Es prioritario. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. quizás. clientes. nadie dice nada. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. es un estado mental. es decir. el que cree tenerlo.146 JUAN BRAVO C. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. Coherencia. sin embargo si lo mismo hace un gerente. sino generar los cambios.

desarrollo técnico. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. como los clientes o proveedores. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. produciéndose que alguien gana y otro pierde. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos. etc…) y. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. comenzando . aunque no sean formalmente parte de ella. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. crecimiento personal. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. es decir. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. tienen que haber señales con ese rumbo. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. viajes. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas. vivienda. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan. Si de puntualidad se trata. Dada esta realidad. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. a su vez. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. con todas las personas relacionadas con la organización. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”.

encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos. Buscar el significado Hay personas. Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. misión. SER NOSOTROS MISMOS A propósito. En el ámbito del sistema empresa. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. ver el continuo. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. por el ejemplo. bajar costos o diferenciarse. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. como Viktor Frankl. privilegiaba una u otra opción.148 JUAN BRAVO C. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. diferenciación y bajos costos. que es prácticamente incontrolable”. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. es decir. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. entre otros. un propósito. habilidad central. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). visión compartida. o excluyente. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. hablamos de contrastes e inclusión. según los objetivos que se quieren lograr. sistema de diferenciación y objetivos. El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras. sin embargo.

Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. En un percance. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene.ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización. Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida. desesperado. recorriendo un pueblo que no lo reconoce. aquello que uno haría ¡gratis!. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta. su hermano habría muerto. querido y con una bella familia. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. 2) Los millonarios. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. Sin embargo. Es la historia de un hombre. nos da placer y felicidad. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. intenta suicidarse. la gente modesta viviría en forma miserable. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre.500 personas durante 20 años. su esposa sería una mujer solitaria. Si no le encontramos un sentido más profundo a la . en el último minuto. nada es seguro”. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra. con una sola excepción. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. 101 de los 1.500 participantes se habían convertido en millonarios. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. lo que nos motiva.

proporcione buenos productos y… a bajo precio. un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. es decir. la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo. que finalmente toda la organización la hace suya. es la visión completa. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. razón por la cual trabajamos. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente. es como un sueño o un deseo vehemente. en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo. . una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. No tener una visión no es algo neutro. En esto debemos ser cuidadosos. para lograrlo. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. genera un serio efecto en contra. tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. Si. pague buenos sueldos. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”. Ver el continuo Ver el continuo. la molestia en los clientes. Casi siempre. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios.150 JUAN BRAVO C. porque el campo nunca está vacío. y tanto se repite. La visión no tiene que ser detalladamente precisa. toda la secuencia de hechos. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo. y tanto se cree. No basta con que mi proveedor respete la ecología. Por ejemplo. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados.

la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. Además. Las visiones marcan realmente la diferencia”. ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. ni tan solo los dirigentes visionarios. conoce a ciencia cierta”. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa. Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. y luego. tras considerar las distintas perspectivas. Si sólo se hace por cumplir. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. por último. compartida y apoyada por el equipo. tiene muy pocas posibilidades de éxito. “calidad garantizada”. hace difícil que una visión tenga total nitidez. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. no de la mecánica del procedimiento. y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. es positiva y alentadora. Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”. es mejor no hacerla. sin el compromiso. etc… . la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. la llegada de seres humanos a la Luna.

etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa. hacia allá orientar la misión. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. En especial debiera señalar los valores. Habilidad central y sistema de diferenciación. Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. reformular los incentivos a los vendedores. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse. extraordinariamente hábiles? y. dar mejor servicio posventa. revisar los precios. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. Los clientes y mercados que atendemos. asegurar la calidad. • • • • Algo acerca de la visión. Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos.152 JUAN BRAVO C. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia. Veamos un caso. por supuesto. En cambio. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. disminuir los tiempos de entrega. Los productos y servicios que ofrecemos. el darse vueltas sin rumbo.

amor y respeto a los demás. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal. Sobre todo. relaciones internacionales. comunicación. más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. desde cultura general. Es un sistema de objetivos. superación de la pobreza y otros. educar es en gran medida “enseñar a ver”. y será desechado como “no visto”. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas. utilidades. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. En caso contrario. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas. cortesía. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización. donde se pone énfasis en uno de ellos. productividad. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. La educación no es conocimiento neutro. con cariño y empatía. preparación técnica y autoobservación. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. ella está directamente relacionada con el bien común. . Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. expuesto en el capítulo 17. hasta los temas propiamente técnicos. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. Así se lograron avances espectaculares en educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. debe estar permanentemente actualizado. tal es el caso del incremento de ventas. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”.

Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. no sabe nada. todo lo que sea desarrollo personal. de lo contrario su efectividad es escasa. las personas o equipos se hacen conscientes de su . comenzando por uno mismo. Saber cómo recibir y hacer reclamos. Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida. En general. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. Visitas a otras organizaciones. ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia.154 JUAN BRAVO C. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. Practicar el respeto. formarse es tan importante como ganarse la vida. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación. en una línea de avanzar hacia el bien común. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Para efectos relacionales. la cortesía. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. Aprender a visionar y querer el cambio. autocontrol. Desarrollar la autonomía. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. sin embargo. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. intelectual y emocional. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. pero que no puede o no quiere expresarlo. automotivación y autoobservación. Aplicar la coherencia corporal. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. Capacitación y experimentación.

clientes. Poder. fluidez de la información e inclusión. también se requieren personas y procedimientos para evaluar. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. Así es que la sola apertura no basta. escuchar con todo. sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. pareja. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud. sistemas para manejar información. proveedores. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador). comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. explícita o implícitamente. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. perfeccionar e implementar las ideas. sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. en libertad. están diseñadas para ser. Solamente en un contexto de apertura. o evolucionar hacia. credibilidad y libertad. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad). etc… comenzando por nosotros mismos.

Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior.156 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. balances. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. al más puro estilo mecanicista. se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. al igual que en África y otras regiones pobres. En el fondo. En una organización. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. Aunque nos resulte duro. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. la apertura hace que sean información válida. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. significa acceso a personas. En Latinoamérica. impide operar bien al mercado. porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos. En otro nivel. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”. EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . sin embargo. y a veces inconscientemente. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. a veces se deja jugar al mercado. Lamentablemente. muchas veces el oscurantismo. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor.

En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. Se basan en los discursos impartidos. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables. la mayoría. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. sin embargo. No obstante. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. como mucho. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. En muchas empresas. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. utilizando fuentes cada vez más especulativas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. en este tipo de situaciones. suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. opta por la vía de la menor resistencia. nunca llegan a los puntos adecuados. . Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. se ve reforzada por el personal clave de dirección. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. más actividad se registrará en el rumoreo. todos le contestaron que sí. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. antes del lanzamiento. un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos. en las visitas informales realizadas. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado. según hemos observado. Y. cuando algo nos causa dolor. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. como al recibir una crítica o una mala noticia. ésta será insignificante. Con la seguridad de que. en los informes redactados. a pesar de ser accesible a nivel interno. Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan.

esa idea del trabajador. a un amigo que hace una sugerencia. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. pero es sólo un paso. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. converse con sus colaboradores. a la familia… y no sólo con el intelecto. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad. . Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. esa intuición que no nos deja dormir. ese mensaje o esa percepción. a las máquinas. es… escuchar todo. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. fundador de Industrias Ambrosoli. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. Hacernos preguntas. incluso formalmente. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. a todas las personas que nos rodean. Don Costantino Ambrosoli. que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores.158 JUAN BRAVO C. o mejor aún. hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa. al ambiente. sino que también con el cuerpo y el corazón. debemos aprender a escuchar con atención. a los sucesos imprevistos. socios. trabajadores y demás grupos de interés. ¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”.

si no la aceptamos. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. cultivar la confianza y colaboración solidaria. porque éstas son solamente una ilusión. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. de una u otra manera. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad. Incluye: trabajar en equipo. • Humanidad. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. son energía y fuente de vida. donde se dice: esto es o no es. Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. Inclusión es lo contrario de la exclusión. es actuar con sentido común. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. Incluye: autonomía. cambio permanente. sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. evitando la utopía de controlarla. Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad. participación. está dentro o afuera. pensamiento excluyente o dicotómico. igual la complejidad siempre se abre paso. conmigo o contra mí. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. escucha y actúa. resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos. No ofrecen certezas. • Relaciones. Además. tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. observa. .

calidad. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. visión compartida. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. imagen.160 JUAN BRAVO C. es decir. • Educación. no pretenda tener el control de todo lo que sucede. preparación técnica y autoobservación. Incluye: buscar el significado. con cariño y empatía. todos están relacionados. etc… Incluye alinear intereses. ver el continuo. en todo ámbito: identidad. . Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. pero sí la percepción de que vamos avanzando. habilidad central. sistema de diferenciación y objetivos. • Coherencia. fluidez de la información e inclusión. en la forma de un “proyecto de vida”. escuchar con todo. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. • Apertura y libertad. Incluye: orientación al cliente. • Identidad y propósito. es “enseñar a ver”. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. consiste en comunicación total y libre. misión. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. Por supuesto. armonía y orden. un poco más o un poco menos en cada uno. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global. orgánica. no es sólo hermosa. Monseñor Bernardino Piñera . es necesaria. sintética. íntegra. Su misma belleza indica su necesidad”.

las dos cosas a la vez. o. lo mismo. al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa.162 JUAN BRAVO C. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. Evidentemente. en definitiva. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. ese millón ayudará a crear empleos. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. condiciones subhumanas. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. poco interés en el ambiente. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. con o sin fines de lucro. . Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. beneficencia. investigación. negocios. son los más pobres. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. sino también en salud. Es sorprendente. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. el objeto de este texto son las empresas de negocios. dar un servicio útil a la sociedad. no sólo en cantidad de dinero. desesperanza. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. Independiente de distorsiones pasajeras. mayor calidad de vida para sus habitantes. incumplimiento. junto con la creciente integración mundial. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad. ecología y. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad. etc… En particular. como explotación. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza.

muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad. crean riqueza. empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”. Para muchos.. Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist. Debemos ser muy firmes en combatir esos males. un Nobel para las empresas. Los negocios de éxito.. pero no a las organizaciones. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. Así es que podemos tener optimismo y fe.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. por otro lado. .

Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. Las interacciones son una clave para entenderla. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. alimentos o la rehabilitación. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa. Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes. por definición.164 JUAN BRAVO C. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. Desde este punto de vista. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. . “un grupo organizado de seres humanos”. En todo caso. toda organización es empresarial. compañía y corporación. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. FIGURA 10-1.

cultural. educativo. misión. entre otros caminos. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida. Por otra parte. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. se aplican todas sus características. ninguna definición agota la riqueza de su complejidad. en consecuencia. así es que consideremos el enunciado como una guía general.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. Definición de organización Una organización es: un sistema social. titularme u ordenar mi vida. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía. La organización es un sistema. ver el continuo. financiero. humano. por lo tanto. visión compartida. productivo. con identidad y propósito. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional. En todo caso y para no introducir mayor confusión. porque hoy. en el mundo desarrollado. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. habilidad central. una especie de primitivo mapa. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. Por identidad y propósito. sistema de diferenciación y objetivos. sus integrantes colaboran para desarrollarla. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro.

etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. apoyo a las empresas. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. educación. pavimentación. las organizaciones que administra. me refiero a la inversión social: educación. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar.166 JUAN BRAVO C. administración de puertos y grandes minas. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. . lo cual es atractivo para las empresas comerciales. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. exceso de “organismos” reguladores. este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. como en el caso de Taiwan y. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. en menor medida. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. desarrollo de infraestructura. con rentabilidades del 100% anual y más. carreteras. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. capacitación. Chile. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida.5 kilómetros. etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. La empresa también sirve al Estado. al distraer su atención allí. Al mismo tiempo. Cuando al Estado le va mejor. institutos de diverso tipo. bancos. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. construcción de viviendas y carreteras. alcantarillado. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. tiene una extensión de aproximadamente 2. De moderno diseño y buenas terminaciones. puede seguir usando el camino de la cuesta). sin embargo. En todo caso. tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido.

efectividad y. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. más avanzado. Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. las casas ultraequipadas. la empresa alemana. por ejemplo. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. Quisiera terminar esta breve reseña. la humanidad. . la productividad fuera alta y la desocupación baja?”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. ¿y el automóvil. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. Philip Glouchevitch. dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. aseo. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. informática. dice. medicamentos poderosos. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. funciona así. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. en deleitarlos. grandes barcos y aviones. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. “porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. sobre todo. protección de la naturaleza. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. alimentación.

Si una organización tiene éxito. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. Por ejemplo. lo cual. La organización tiene límites identificables. así como lo es reducirse. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. identidad y propósito. porque le da estabilidad. . junto con los derechos de propiedad. de hecho o de derecho. Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular.168 JUAN BRAVO C. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. Crecer también conduce al bienestar social. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. como las personas. La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. La organización busca trascender. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. Tiene deberes y derechos. porque no hay sistema igual a otro. pero generalmente es un estado transitorio. en Chile. como en una familia o comunidad. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño. existencia continua. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas. tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones. crecer y desarrollarse. Con mayor medida en la empresa. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal.

requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo. tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. La visión es pura emoción. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. Es un sueño más elaborado. ¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. dinero y conocimientos. generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. arrolladora. ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. los clientes. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. hasta un punto que el visionario se siente allí. De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam. Entonces. . De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. Su cuerpo aun está aquí. pero su alma ya está viviendo el sueño. por sus familias. desbordante. a su visión. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo. es repetir incesantemente un sueño. en lugar de lo que no queremos que suceda. o gestores. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. aunque siempre difuso y un poco incierto. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. mejor aún. proveedores y todos los asociados.

aferrarse con rigidez a unos planes y. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. por el otro. no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable. los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca. dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. por un lado. Por lo tanto. como principio y como método en el capítulo 17. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. o como mínimo. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. esto es.170 JUAN BRAVO C. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados. Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. Veremos los ejemplos de Dentcard. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. coexistiendo con la planificación formal. Visionar en Dentcard Dentcard. También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. Modella e Integramédica. y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades.

Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994. Tiene varios proyectos de ampliación. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal. requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano.000 clientes. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan. Todo esto fue la visión de un médico. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo. música y servicio del mejor nivel. . hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. con la ayuda de muchas personas. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario.000 prestaciones al mes. A varios años de esas definiciones. otras fueron gratuitas: las fotografías. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5. Visionar en Modella En Modella. Trescientas invitadas. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997.000 al mes.000 personas en aproximadamente 5 años. una empresa de la moda. los dueños. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60. donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente. Durante el lanzamiento. diseñaron los sistemas computacionales para 300. etc…. Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. muchos regalos. la locución. se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”. flexibilizaron la estructura organizacional. Al aplicar la técnica de visionar.000 clientes. descubrimos que era factible. Francisco Guerrero. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile). ¿Qué se logró? Todo y más. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas.000 nuevos clientes al mes. la filmación en video. con modelos profesionales. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”. locución.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. amplia cobertura de la prensa especializada. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión.

Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. sino hacer algo bien y ayudar a los demás. es que las personas trabajan. Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero..172 JUAN BRAVO C. promueven la participación y aceptan el error. A principios de 1996. que de la razón. su fuerza proviene más de la emoción. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. significa trascender. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores. después que se excedió la meta. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. el grupo creyó en él. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías. Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal. la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo.. . entre otros mecanismos. a veces subconscientemente. ideales y valores. Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores. dice que. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. se afanan. nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. esa es la finalidad. su motivación no es el lucro. proveedores y empresas afines.

Agregan que: “Así. cancelar dividendos justos a los inversionistas. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. En mi trabajo de consultor. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos. contratistas. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. tienen contentos a sus colaboradores. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. aquí y ahora. educar. entendida como el producto y servicio que otorga. o grupos de interés.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. de la organización: deleitar a los clientes. la cual es un mandato permanente. obtienen buenas utilidades personales. cumplir con la ley. Caso tras caso. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. buscan el desarrollo armónico de la organización. tener contentos a los integrantes de la organización. con nosotros mismos y con los demás. pues. establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. No así la necesidad de desarrollo. empresas afines e instituciones gubernamentales. cuidar el entorno. mejorar constantemente la productividad de la organización. de ser cada vez un poco mejores. man- . efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. como seres humanos. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. y ver los productos como un vehículo para la compañía”. porque la misión. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás.

más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas. no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. confianza compartida. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. número de clientes o cualquier otra variable física. de ahí el sentido de trascendencia. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información. En otras palabras. La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica. Desarrollo es más que crecimiento. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. Llegar a la cumbre u obtener muchas . entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. muchos valores. Como en el juego de los niños. Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos. ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento. ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística.. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas. por este motivo es que. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. reingeniería de negocios. cumplimiento del deber. En 1993. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. Mas. desarrollo personal y… algo de técnica. La clave de la participación son las personas. Igual es válido crecer. instalaciones.. benchmarking. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna.174 JUAN BRAVO C.

Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. le va a producir más decepción que alegría. con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas. Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. La emoción surge. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. Tal vez sea la base de la productividad. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. lo que queremos es que nos entregue su corazón. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización. con todos los sentidos. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. por ejemplo. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. tradi- . La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. Me explico. Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. con ganas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización. la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. porque es estar ahí. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. de: nuestros sueños. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. y eso es lo que perfeccionamos. que poco a poco son más importantes que el juego.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales. Así. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. Por ejemplo. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. la persona le contestó que era “para estudiar”. El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada. una Empresa de Correo. La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. un amigo gerente en el grupo Velox.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. . el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. en lugar de la arenga o discursos. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco. alguien encargado de la limpieza. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. ¿Quién ganó?… La señora. Si la empresa fabrica zapatos. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. al ser conocido por los ejecutivos. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. así es que te ofrezco el siguiente trato. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. si se declara el propósito de mantener la limpieza. sin embargo. trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero.

Tampoco son efectivas las prohibiciones. profesor en Inacap. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. políticos. etc… envía sobre el alcoholismo.. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. Es más. porque al considerarse injustas o absurdas. es decir. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. el embarazo infantil y otros problemas sociales. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. académicos. las drogas. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad.184 JUAN BRAVO C. . sino de las interacciones. se envía la señal de escasez y ahorro. actores. pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos. Si el valor aumenta. Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. Sin sermones y con las puertas abiertas. hay estímulos para ello. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. nuestro negocio es estar sanos. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. En caso de una sequía. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. la que enseña con efectividad a los niños.

Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. se basa en redes de atención. ubicada en las cercanías de Santiago. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. Este sistema reduce notablemente los costos. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”. en Chile conozco el caso de Integra-vida. por otro. si tuviéramos algún trastorno de salud.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. una empresa del rubro plásticos. muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. aunque la posibilidad de elección se ve limitada. eso es alinear intereses. aunque no lo veamos. resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. el in- . pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental. incentiva la prevención. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. Entiendo que hay varias experiencias comenzando. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. a cambio de un pago mensual fijo. de los incentivos que otorga la sociedad. CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. Sería un monto fijo y permanente. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. Por un lado. EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. De esta manera. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades.

Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla.186 JUAN BRAVO C. tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. tanto produce. más precisamente. CASO DE CREAPLAST En general. de lo contrario. Por ejemplo. Paradójicamente. Más tarde. fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales. Adicionalmente. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó. como una discusión pública o hurtos. cuando. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. la mayor parte del pago a producción —o a trato. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. en los sectores donde realmente se necesitaba su . Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. por unidades buenas producidas. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. Así. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. se lee: “En la práctica. se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. la atención estuvo en las pequeñas faltas. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores.. En un artículo del Nueva York Magazine. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible.

el destino de todos está unido al de la organización. así es que éstos últimos se fueron. por lo menos. colaboradores. misión. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. programa de acción. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión. Sin embargo. significado. compromiso y… éxito. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. en tal caso. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. distribuidores. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. ideología central.ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación. Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. accionistas o inversionistas. que tienen en común depender de los resultados de la organización. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. Algunos más y otros menos. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación). empresas afines o similares (antes llamadas “la . se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar. objetivos.

y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. minimizar la fricción. competencia”). El sistema de negocios. Lo mismo sucede con las empresas. Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. en la energía y en la armonía de la personalidad. Á En el capítulo 24. como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. rentas muy altas. comunidad. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal. sobrestock. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . aumentar la productividad. Pero eso no es todo. etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. impuestos excesivos. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. gobierno. ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. algunas veces es porque la calidad es mejor. reducir el desperdicio. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras.188 JUAN BRAVO C. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. liberar el entusiasmo y generar alegría. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos. aliviar las tensiones. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades. bancos e instituciones financieras y proveedores. eliminar los conflictos. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean.

Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación...ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos. informática. trámites. contabilidad. FIGURA 11-1. los operarios requieren participación. Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. prevención de riesgos. aseo. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. Operarios transporte. cada uno requiere atención especial. Los proveedores son nuestros socios. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. capacitación. donde se muestran algunos costos representativos. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. estabilidad y buenas rentas. cobranza. aseo. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. publicidad. consultoría. seguridad.. . transporte. .. El exceso de costos es como el exceso de grasa…”.

Asimismo. en un juego de múltiples contrapesos. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. o los gastos financieros asfixian a la organización. • Capacidad de negociación. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. calidad. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. pone en peligro la existencia de la organización. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido.190 JUAN BRAVO C. aceptación de los contrastes y… armonía. Si no invertimos en investigación. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal. inversionistas. existencia y flexibilidad del plan general. • Habilidad técnica. innovaciones. integrantes. sabemos que Bill Gates es innovador. los impuestos comienzan a ahogar una organización. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y.. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital. apertura. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . para atender a la misión del negocio. para asegurar la equidad. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. apertura y mucha disposición al cambio. lo más probable es que decida retirar su capital. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. proveedores. cuando no se cumple. cuando se “congelan” otros costos. Por ejemplo.. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. Los clientes. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. incluso en el caso de que nadie nos pague. digamos unos tres años. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. La línea interior de la figura 11-1. que. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. De hecho. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. grado de cumplimiento de los compromisos. que considere todos los intereses. Estamos frente a una nueva visión de la organización. bancos o el Gobierno.

la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta. hay estímulos para ello. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. es decir. establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. ¡mejores sueldos!. Vimos la necesidad de negociar intereses. las señales y los objetivos. es decir. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… . hay coherencia y congruencia. destinó el 50% de sus ingresos a invertir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. los intereses personales y comunes. ¡más tributación…! Para mantener la armonía. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. en busca de la armonía. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. Una vez que los intereses están claros. en el mismo negocio o en otros. Waldo cuenta que desde sus inicios. Una organización viable es un sistema armonioso. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. Waldo Miranda. Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. y este rasgo lo conservo hoy”. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. dueño de Cecinas San Pablo. empresa que hoy vende un millón de dólares al mes.

quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. excepto en su diseño. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear. Sin embargo. estructura de la empresa. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. . se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. Algunas ya son tradicionales. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. todas son importantes. Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización. como de la organización como conjunto. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto. tecnología y ambiente — por supuesto. tanto de las personas individuales. procesos. Cada persona es un mundo de talentos. puede crear. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades.192 JUAN BRAVO C. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica. comunicar y evolucionar. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. la preparación de los gerentes es generalizada. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. otras pueden resultar novedosas. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo.

producción justo a tiempo. congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original. especialmente estos: control total de calidad. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. vimos acerca de la misión. teniendo siempre como guía la visión. Asimismo. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos. y por esta razón. aumentar el . hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. liberar sus energías y trabajar en equipo. Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. Si no. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. particularmente con el ejemplo. Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. reforzar una serie de conductas anheladas. dice: “Una declaración de principios no es un talismán.

muchas innovaciones. es asegurar que cada persona. Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. participación. con las mismas personas y los mismos recursos. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. En el fondo. ambiente. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. de acuerdo con la misión del negocio. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . valor agregado y repensar permanentemente el negocio. técnicas y herramientas de apoyo. pero no valor. capacitación. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. tiempo de proceso. productos o servicios que el cliente percibe de valor. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado. servicio. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor. buen trato y . disciplina.. También incluye las características de calidad y seguridad. Son aditivos o mejoras a procesos. autonomía. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado. Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. el desorden en el flujo de producción agrega costos. y/o mejor. Por ejemplo. reconocimiento. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. lo mismo con el exceso de stock. reforzando aspectos tales como selección. Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. Es como hacer… análisis de sistemas.194 JUAN BRAVO C.. vías expeditas de comunicación.

individualmente y en equipo. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. esto es intuitivo. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones. el servicio al cliente. Sus productos son personalizados. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. Hewlett-Packard. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. Así es que. mejor dicho en los integrantes de la organización. Como una muestra. la innovación o el crecimiento de las personas). • Realiza operaciones en tiempo real.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. sentar las bases para una empresa duradera. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes. • Los procesos son simples y prácticos. • Estimular el negocio con grandes metas. Algunos ejemplos: General Electric. • Busca trascender. en particular entre lo clásico y lo nuevo. . La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. experimentación y mejora continua. desarrollarse y perdurar en el tiempo. • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. funciona todo el tiempo y en todo lugar. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad. más que una tarea del gerente. • Mantener armonía en todo.

detenerla o no por una falla. Marriott. Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. Disney. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas. por “prueba y error”. Sony. . aunque aplicando lo que tenían internalizado. Motorola.196 JUAN BRAVO C. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad. es decir. se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. IBM. si observamos con detenimiento. WalMart. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. Procter & Gamble y Coats. 3M. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. Esto es un desafío de los tiempos actuales. Merck. o cómo se siente. Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. Como son opciones imposibles de estructurar. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día. Ellos decidían rápidamente. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. “sin pensar lógicamente”. formales. informales y. respecto a la organización. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. comentar algo con un compañero. Coca-Cola. visuales. verbales. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. tomarse un descanso.

los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. conversaciones con su pareja. tampoco hacía daño. a recibir muchas hojas con estadísticas. internos. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales. créditos. entrevistas con colaboradores. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. etc… Generalmente. porque cuando la información escasea. al menos el gerente tiene tiempo para pensar. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. El gerente decide qué información desea recibir. . etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado. • Índices e indicadores. es poco útil en la toma de decisiones. porque… no la usaba. quién se sometía. consultorías. información inútil para la toma de decisiones. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. porque no está adecuadamente preparada. en la forma de intuición. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas. problema mucho más grave que su carencia. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. Por su naturaleza histórica. En realidad. es la información tradicional y estructurada. fácilmente convertible a índices. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto. a veces.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. conferencias. si el índice se mantiene dentro de límites normales. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos. filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. son resúmenes de ventas. lecturas. para realizar “administración por excepción”. compras. • Información contable. los indicadores quitan más energía de la que aportan y.

Nosotros. tal como el pago de remuneraciones. Una vez más. El universo. éste parece comportarse como una partícula. cobranza. está compuesta por… sistemas. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. es participativo. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’. como alguien sugirió. ¿los paradigmas del gerente?. En física cuántica. La organización es un sistema y. ¿los informales?. ¿La intuición?. o analista de sistemas. pero somos esenciales en su aparición. el uso de las camionetas o la devolución de productos. despacho. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz). Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. por sus resultados parece una onda. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. John A. con su sola presencia. auditoría. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. Margaret Wheatley divulga esta realidad. provoca cambios en el devenir de la organización. Incluye todo: contacto con el cliente. Wheeler. dice. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. Evocamos un potencial que ya está presente. contabilidad. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. ¿los mensajes formales?. no creamos la realidad. de acuerdo con la característica de recursividad. como el diseño de productos o la venta integral. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. Son los elementos de la organización. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos.198 JUAN BRAVO C. nos dice: “En este universo relacional. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio. el gerente. notable físico. porque no hay observaciones objetivas. sin embargo. servicio posventa.

La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos. todo lo contrario. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. lo hará. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. postergará la entrega. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. no reglas o normas. El resultado es que será como un robot. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. Asimismo. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. Un diseño sistémico del proceso. estamos diseñando procedimientos. porque son resultado del aprendizaje común. Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. Sólo como una ayuda. el ideal de la objetividad científica desaparece”. o no exista. Estos son buenos en sí. en el sentido de que . Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. es decir. A nivel de la organización. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina.

tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. Por ejemplo. Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. La humanidad. experiencia. probablemente después de elegir entre varias vías alternativas. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno. según sea el caso. uso de nuevas tecnologías.200 JUAN BRAVO C. cortes de electricidad. porque son invisibles mientras no se las usa. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. después que éste se produce. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. en otra dirección. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. decayendo en mucho la calidad de las soluciones. pueden decidir algo que les parezca mejor. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. De esta manera. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. . El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. habilidad técnica. es decir. porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis. falla de un computador. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento.

La organización hace uso de un servicio. el nivel de calidad o el volumen de pérdidas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. al delegar la labor en un encargado. privilegios y logros. sin preocuparse de su organización. porque los participantes son los mantenedores del sistema. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. etc… A veces. sino que también ofrece otras. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. externalizar (outsourcing). sabemos que . ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. Es complicado… ¿estará malo? En esencia. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. esto es. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. interno o externo. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. ya sea el tiempo de despacho. También existe algo de autoorganización. la mayoría de las cosas son sencillas. transporte. llegando a tener una organización virtual. ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy. aseo. están alineados con los objetivos de la empresa. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. La autoorganización externa significa contratar el servicio. sino en cuanto a la filosofía de diseño. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. Cuando la autoorganización es interna. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. prácticamente sin infraestructura. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí.

Sin ser obligatorios. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. • Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo. como a veces se producían errores. • Flexibilidad. estamos diseñando procedimientos. en esencia. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas. las cosas son sencillas. rentabilizar cada línea de productos. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. para que el sistema se adapte al cambio. El gerente debe trabajar con las personas. como los diseños que hace la naturaleza… . Realmente. Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. su propios paradigmas. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. Concluimos que. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. Además. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. debía considerar: • Autonomía. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. las montañas. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. mensajes formales e informales. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. los campos morfogénicos. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar.202 JUAN BRAVO C.

también conocidos como no clientes. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. Manejar múltiples equipos: de procesos. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. A propósito. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. Innovar y conocer la marcha de la competencia. Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. Sin embargo. Para entender al cliente hay que estar a su lado. pro- . enfatizar la calidad. EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. proveedores. En una conferencia realizada en Chile. habrían apreciado que: éste. conocer sus intereses. cintas u otros medios. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender.ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. el servicio. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing. conocí a varias empresas de digitación de datos. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron. en tarjetas perforadas. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. clientes. La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales.

El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. investigador en el área de calidad total. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. ofrecer ofertas flexibles. Kano. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. cortés. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. Algunas citas del Dr. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información. priorizar el marketing de nichos. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. crear múltiples canales de distribución. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. comparativo e innovativo. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero.204 JUAN BRAVO C. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar. agregar valor y… prepararse para el futuro. ductos. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar. Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. además de cumplir con su misión especializada. alegre. deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. . etc… Realizar planificación continua y simulaciones. creíble. Pregunta si.

ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. ¿sabe lo que el medio le ofrece?. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. también tendremos máxima productividad. hijos. El nivel superior es el rendimiento innovativo. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. amigos. con alta excelencia en la ejecución. a mayor excelencia en la ejecución. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. A su vez. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. al querer abandonar Floren- . Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. El gráfico del Dr. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. cuando. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto.

• Planear el futuro. ¿cuál es nuestra habilidad central?. el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo.. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. pintar cuadros. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. en consecuencia. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. • Resolver problemas.. . Cuando la preocupación es cuidar la imagen.000 computadores). me especializo en modelar estatuas y esculpirlas. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración. en la dependencia se niega la persona.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. es seguridad. • Detectar oportunidades. La persona “creativa” tiene mirada abierta.. estacionamiento y financiamiento. comparativo e innovativo. construir diques. Porque cada ser humano es una creación única y original. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico. solamente Boeing tiene 80. Son puntos de quiebre. USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo. carros armados. señor de Milán. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. explora. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. …. No temo el parangón con nadie en el mundo. en dibujar palacios y fortalezas. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. entre otras distorsiones al ser humano. ¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. baluartes.206 JUAN BRAVO C. es coherente y vive el presente. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. estamos copiando a otros y no hay creatividad.

no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. . recompensas. estructuras. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. Ahora bien. Es decir. es posible que nos sintamos engañados. establece cambios en su propia organización. bien o mal. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. en tiempo y costos convenidos. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. Es lo que denominamos calidad. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. procesos. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. buscando la armonía del conjunto de rendimientos. medidas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. esta vez respecto a la gestión de calidad total. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. convicciones. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. como es mi caso. En este caso. si se utilizan correctamente. podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. A su vez. políticas. Por ejemplo. quien considere. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos. ¿qué tiene mayor calidad. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. valores y estrategias. corrige el curso e impone más cambios”. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. la creatividad es una finalidad en sí. nos dice: Los negocios… funcionan.

Conversar con los proveedores. Era algo que surgía en forma natural. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. formales e informales. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes. con cariño. no como la aplicación de una receta. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. lo que hacen empresas afines. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. una atención del vendedor hacia el cliente”. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. proveedores. Es pura creatividad aplicada. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. Leer libros. Escuchar a los clientes. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. los mismos clientes y otros asociados.208 JUAN BRAVO C. un conjunto de acciones. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. importaciones. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. el envase de jugo con tapa. la botella con tapa rosca. donde participan todas las personas de la organización. ventas. Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. . uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. que significa añadir. Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera.

También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. diarios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. • Rendimiento básico es calidad. en consecuencia. vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico. Es la yapa. hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. laborales. escuchando a los proveedores y a los clientes. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. Sin saber siquiera que existía el marketing. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. la nuestra… . claridad en los dineros. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. comparativo e innovativo. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. también habían otros hábitos igualmente instintivos y. revistas. cortesía. • Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. ¡efectivos!: calidad de los productos. etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. me parecía evidente que así fuera. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. libros. compartir. publicaciones oficiales. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. No se trata de hacer espionaje. comparación e innovación. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. un local ordenado. un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. algo de albahaca. como dice un antiguo dicho alemán— y. Concretamente. buen trato. Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. la orientación al cliente o algo llamado administración. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. ahora me doy cuenta. consiste en satisfacer las expectativas del cliente.

porque se arriesga la destrucción de la joya. cuando deben introducirse cambios. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción. o una innovación generada en su interior. estos deben ser graduales.210 JUAN BRAVO C. todas están profunda e invisiblemente entrelazadas. Asimismo. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema. en tal caso. poco probadas y mal implementadas. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. en el área social. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. Sin embargo. Normalmente. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. nuevas tecnologías. . Un poco de esto sucede. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. puede que por exigencias del medio. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. a veces.

debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego. para provocar cambios mayores en un sistema. con enormes costos para su gente… Naturalmente. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. Asimismo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. Desde el punto de vista de sistemas. bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. para la mantención del equilibrio homeostático. es algo razonablemente seguro. a través de pequeñas correcciones. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. Los de segundo orden son cambios radicales. ¿qué les contestaría usted?. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. se requiere de estímulos externos. De lo contrario es una apuesta temeraria. cuando. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. consultorías o crisis. Sin ninguna intención premonitoria. en un breve período. si un sistema no funciona. Especialmente la participación de todos los involucrados. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . estos también pueden nacer en su interior. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden. Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”. como equipo. Los cambios de segundo orden son radicales. tales como reorganizaciones. gerente general. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto. Por ejemplo. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. pequeños. o no existe. No obstante. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden.

pañía. En la figura 14-1. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. la idea es obtener un avance consistente. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo. se cae en la entropía. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza.212 JUAN BRAVO C. porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados. En realidad. Entre los cambios de primer y segundo orden. debería decir… resultados cada vez peores. cuidando de no quebrarla. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. porque al hacer las mismas cosas. De otra forma. un proceso continuo de cambios. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. . En todo caso. las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas.

Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia. También funciona a la inversa. . cuando la organización hace una innovación. EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. Si uno solo de los extremos se mueve. En esta comparación. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. para lograr un cambio real. Entonces. cambio externo o innovaciones internas… Es decir. para que un cambio se arraigue.ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. En el ejemplo. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. así es que nada hace. provoca cambios en el medio. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar. Es lo que sucede con un cambio en el entorno. que la organización no quiere aceptar.

etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño. nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. el cambio es un proceso continuo. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”.214 JUAN BRAVO C. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. en su libro El shock del futuro. se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios. Para nuestros efectos. digamos. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes. Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. porque supo- . Para entenderlo. lo mejor es ir a la raíz. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. tal como sucede con las comunicaciones. es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. si no. produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores. Generalmente. en cada momento. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. esa distinción es innecesaria. otras formas de interacción.

lo que nos importa es la regularidad. NO SE ANALIZA. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. sino que son compartidos equitativamente. los pagan todos por igual. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. evidentemente. porque si eso es bueno para la organización. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio. sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. . no el tamaño del cambio. cambios rápidos de casa. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. es bueno para ellos. sacó setenta y ocho nuevos productos. pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. creador de la conocida máquina de jabón líquido. En sólo una primavera. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. y si hay costos que pagar. SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor. en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. participación y trabajo de equipo. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad. entonces.

además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. el interés de las personas involucradas. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. Además. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto. la homeostasis. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea. Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. sin rechazar sus opiniones. aprender es cambiar. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. participación y compromiso. es el instinto de conservación del sistema. deja de criticar y efectuar luchas estériles. se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. su misión. por eso. sicológica y fisiológicamente. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. A veces. especialmente. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar. • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía. entre otras. las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y.216 JUAN BRAVO C. con el bien común. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. los . los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores.

conversamos acerca del cambio. comprométase usted. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. contacte un agente externo y. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. sobre todo. Resumen y conclusiones En este capítulo. las sentirán como propias. porque origina una autoaceptación del cambio. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto. dosifique la cantidad de cambios. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. implemente en forma gradual. es… compartir la toma de decisiones. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. . Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. • Participación: es lo ideal. Por ejemplo. Dar participación es diferente a informar una decisión. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. que llevan el sistema a un nuevo estado. u otro mejor. Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. personal y familiar. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. propuesto por cualquier integrante de la organización. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice.

218 JUAN BRAVO C. autonomía. Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. . La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. participación y compromiso. anticipación. avanzando hacia una actitud innovativa. por lo tanto. debemos pasar a la acción.

Cuando un agente externo. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. ambiente o cualquier otro elemento de la organización. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas. involucra la participación de sus integrantes. porque se ha convertido… en una máquina. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. analista. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. educación y otras herramientas. Que un sistema se mantenga a sí mismo. Es una meta deseable para cualquiera organización. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. es requerido para proponer pequeñas mejoras. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. si se lo permiten.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo. no. Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. Son ellos los llamados a mantenerlo. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. con autonomía. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. Lo que debe hacer. consultor o gerente. producto. . La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes.

ojalá gráficamente. aplicar los compensadores de complejidad. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. A diferencia de Occidente. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. En este libro. estandarización interna y externa. El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. Se trata de tener señales visuales para la comunicación.220 JUAN BRAVO C. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. con base en lo espiritual. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. ver lo que está en proceso. con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. En un seminario realizado en Chile comentaba . Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor. luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. sobre todo. aplicar señales tipo kanban. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo. Por ejemplo. solamente eso ya es una ganancia. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día.

también ayudan en la transformación de la organización. simple y natural. Frecuentemente. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. Por ejemplo. los gerentes están obligados a visitar la planta. alineamiento. No sólo neutralizan la entropía. así. Es un diagrama eminen- . éste. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. personas. ambientes humanos y colaboración. que el registro de transacciones en el computador. no sólo en recursos. comunicación interpersonal. confianza. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. señala. le proporciona insumos. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. esquemas de organización. métodos de trabajo y herramientas de apoyo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. llevados por los mismos operarios. entre los cuales se cuentan tecnologías. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. generalización. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. sistemas de señales. a un costo alto. a su vez. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. preparación técnica.

Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. de amplio uso en las organizaciones. • Es la documentación del proceso.222 JUAN BRAVO C. a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. porque todos la entienden y la usan. a disposición de todos los interesados. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. utilizamos algunas hojas descriptivas. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000. • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. se aplican ambas alternativas. la dominan en pocos minutos. ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). . • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. temente iterativo. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso. Solamente en el caso de procesos complejos. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. Personas sin ningún conocimiento previo. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. fue incorporar los flujogramas en la red computacional. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso. con lo cual se evitan los manuales. • Es una herramienta simple que fomenta la participación. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso. Incluso. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. estudio y discusión de los procesos. con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito.

Mejore continua y rápidamente. celebraciones y salarios. 8.. flexibles. Aumente la variedad de las recompensas. 4. 14. costo y tiempo de ciclo. 11. Más control de las causas. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad. al proveer una herramienta práctica de comparación. Continuamente reduzca las variaciones y los errores. 2. reducción de inventarios. Agrega que antes de la inversión en tecnología. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. venda cada mejora.. comercialice. tenerlo contento. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. ubicación de maquinarias. 6. es decir. Busque equipos en series más simples. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. flexibilidad. sino que depende de las expectativas del cliente. 9. prefiere una semiautomatización a la automatización total. Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. 13. desplazables. 12. 15. 16. En otras palabras. El resto puede salir. hay que trabajar los aspectos de personal. 5. la calidad no tiene un nivel prefijado.. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo. servicio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. 7. En todo caso. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente. y el tiempo de partida. por ejemplo: calidad. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. organícese por cliente y producto. Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad. Promocione. Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados. menos transacciones e informes. Forme equipos con los clientes. para la mejora. Conserve las mejores operaciones y procesos. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes.. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. a los ojos de los clientes. trabajar con sistemas de alto valor agregado. . hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. 3. 10.

Reactivo es hacer algo por el pasado. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. PREACTIVO. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. Inactivo es cuando nada se hace. la reactiva y la preactiva. Esta disminución proporcional es posible. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. Para él. En el caso de la cultura preactiva. para reducir el número de fallas. especialmente al final del proceso productivo. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. interno o externo. lo cual da origen a un artículo o servicio. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. especialmente al principio. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. es varias veces superior al costo de la calidad. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. REACTIVO. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención. más que en la operación del mismo. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1.224 JUAN BRAVO C.

Es fundamental ser exigentes en este aspecto.. lo completa. porque se da a nivel de la empresa completa. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso. certificar proveedores. no trae bien especificado el producto y usted. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. por nosotros mismos o alguna institución especializada. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . producto. trabajar tipo just-in-time. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando. lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. es decir. venta y servicio posventa. cualquier actividad del mismo.. una operación de negocios consta de insumos. entre otras. un proceso de negocios y . También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. Una operación de negocios es de tipo recursiva. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. Así también. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. cualquiera unidad organizacional. en una unidad de negocios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2. valor agregado. amablemente.

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

Esto es equivalente a los períodos de descanso o . porque “todos debían participar e integrarse”. • Por actitudes. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?. ¿se incentiva el reconocimiento?. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. se paga más a quien se educa y aprende más. ¿comunican las visiones de futuro?. Según variables como ventas o utilidad. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones. • Desarrollo de habilidades personales. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?. cumplimiento de compromisos. ¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. esto es pagar no por lo que la persona hace. Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. sino por lo que será capaz de hacer. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. ¿enseñan con el ejemplo?. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones. • Resultado de la organización. en menor o mayor proporción. como la creatividad. • Contribución individual al resultado del equipo. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. iniciativa. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. es decir. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?. En particular. los cuales.

en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). . Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. también hay que desechar la manipulación. Además del balance anual. integrantes. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. clientes. en última instancia. más conocidas como premios y castigos. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. Así se compensa la complejidad. es decir. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que. investigador o consultor. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. sino eliminar algunas de las existentes. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. entretención en las organizaciones. que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos. los cuales. Es curioso. como un integrante más. pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario. al bien común.234 JUAN BRAVO C. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. creando un ambiente participativo. Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. etc…”. al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. la productividad. En alemán. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). las grandes empresas publican un informe social. proveedores y toda la comunidad que la rodea. Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. cuando se hacen obligatorios. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones.

Educar. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. porque. . Incluso. autorrespeto. corporal e intelectual. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas. diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). sin embargo. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. o lo mismo. la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. es casi imposible que sea derrotada”. sólo va a incentivar el temor y la deserción. ACERCA DE AGRADECER Tom Peters. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. como se da actualmente en colegios. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro. Si se lo toma en serio. fuertemente jerarquizada. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. inmóviles. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. en su libro En busca del ¡Uauu!. sino porque se aprecia un proceso de transformación. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. con personas intimidadas. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. universidades y centros de capacitación. la educación. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. no obstante. una pequeña parte del intelecto). se requiere el desarrollo armónico de las personas. realizando tareas repetitivas. Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. expresado de cualquier otra manera. el avance tecnológico. en todas sus formas de expresión: emocional. cambia. simpatía. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. quien en verdad aprende. un tipo de educación coercitiva. La fuerza del agradecimiento.

dejar que tome decisiones. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. como si el cerebro no fuera un sistema. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. personal y interpersonal. dice (El Mercurio. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. espacial. Todas las formas de inteligencia que encontremos. cinético-corporal. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. A propósito. negociación de soluciones. permitirle equivocarse. . Así tendremos seres humanos sanos. Sin desconocer sus grandes aportes. son siete: lingüística. en todo nuestro ser. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno. identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. En otras palabras. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. junto con su colega Thomas Hatch. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. que pueda desarrollarse como persona. están totalmente integradas en el ser humano. Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. conexión personal. creativos y libres. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias. matemática.236 JUAN BRAVO C. o el arte de las relaciones y análisis social empático. El aprendizaje es un acto voluntario. en fin. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. mucho más que siete. que aprenda de relaciones humanas y. musical. Dicha interrelación de los factores. pienso que el Dr.

• Desarrollar la potencialidad personal. En la próxima trataría de cometer más errores. • Aprender a aprender. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. agradecido y cortés entre las personas. • Mejorar las relaciones interpersonales. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. así. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. Me relajaría más. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. tomaría muy pocas cosas con seriedad. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros. tender hacia la autonomía. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. Sería más tonto de lo que he sido. • Desarrollar la emocionalidad. Además. … Pero ya ven. tengo 85 y se que me estoy muriendo. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. incrementándose así el conocimiento personal. de hecho. entre muchas otras posibilidades de bien común. en otras palabras. Reconocer y querer la experiencia propia. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. obtenemos el reconocimiento social. . habilidades e intereses. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. Vivimos en un medio que debemos respetar. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo. respetuoso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. sentir las emociones y trabajar la intuición. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. la cual sólo se puede lograr practicándola. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. No intentaría ser tan perfecto. INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. además de la satisfacción personal. Es indispensable un trato digno.

especialmente desde el colegio. así somos más libres. • Probar que el otro está equivocado. Por ejemplo. • Trabajar en procesos completos. LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. como en matemáticas. etc… • Trabajar en equipo. exposiciones. comprensión. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. siempre que se reconozca también su individualidad. • Obtener conclusiones rápidas. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. o intuición. Respecto al contenido de la educación. Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista. al mismo tiempo que hay alguna especialización. siempre se requiere una formación generalizada. porque piensan que están en lo correcto. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. estadística o computación.I. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones.. muchos títulos o… éxito. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . que pueden representar el 90% de un resultado. • Utilizar un lenguaje limpio.238 JUAN BRAVO C. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. • Fomentar un ambiente libre de agresión. comenzando por los ejecutivos superiores. y procesamiento. Señala que la creatividad proporciona oportunidades. enseñando a los niños a ser creativos. que son pobres en información objetiva. que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. que significa estructuración. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. esquema totalmente natural para el ser humano. En general. en particular sin calificación ni metas individuales. sano y respetuoso. porque podemos elegir. lenguaje. ser constructivo es más difícil.

conocido sicólogo norteamericano. conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. Robert Siegler. Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. también es indispensable cambiar la forma de la educación. sino del… conocimiento e información. de carácter físico y psicológico. como beneficio adicional. lo cual. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”. Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. de Wilfredo Pareto (1848-1923). obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. reconozco. Hoy los . montañismo y otros. que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal. significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. que dice: en cualquier grupo. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. de Price Waterhouse. tales como travesías y descenso de ríos. se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas. Aplicada al contenido de la educación. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20.ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. Russell L. EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante.

Cuando dejamos de aprender. La formación es importante para todas las compañías. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. No existe un límite para el progreso’. La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. En su libro Las guerras del futuro. dejamos de progresar. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad. profesionales. se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente. sus compañeros y los equipos de trabajo. Con base en las respuestas. la coordinación. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. . Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. el mutuo apoyo. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. nunca será demasiada”.240 JUAN BRAVO C. Si uno se toma el tiempo para mejorar. la empatía. Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. ejércitos son más pequeños. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. organizados en unidades pequeñas y efectivas. la capacidad para escuchar. y debe continuar para siempre. la fijación de objetivos. Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual.

Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor. La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. En las organizaciones. diferencias de agudeza en los sentidos. no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica. desde cierto punto de vista. su apariencia. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. es decir. factores emocionales. la razón. También vimos algo más en el punto anterior. que repita con sus propias palabras lo que entendió. uno de los compensadores es la comunicación. la credibilidad del orador. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”. ascendente y lateral. educación. etc… Entonces. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. costumbres. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. valores. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. . • Los procedimientos para hacer el pedido. En la comunicación interpersonal al interior de la organización. aunque no en el cómo. Á En el capítulo 9.

Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. visión. a profundizar y a pensar día y noche. yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección. Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. Aquí es más difícil apoyar con métodos. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores.242 JUAN BRAVO C. . Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado. • Se requiere que después de terminada la tarea. La comunicación lateral es al mismo nivel. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. misión y objetivos. en especial. Casi ningún error aislado resulta fatal”. las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral. Sin embargo. provocándose graves dificultades.

sino también nuestra personalidad. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. Sus costos son mucho más bajos. por cada mil pasajeros”. de entre las principales aerolíneas. etc…). el menor número de quejas. sino que son resultado de acuerdos y consenso. Además. sus 14.000 empleados. los asientos no son numerados. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas. no hay transbordo de equipaje. que ya no parece justo. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. O. . ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple. evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. la empresa tiene un solo tipo de aviones. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. como también a su servicio a tiempo. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. e informan de sus hallazgos a la gerencia. personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo. sorprender y entretener”. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. tales como reflejar. Tratamos de divertir. no se sirven comidas a bordo. A su vez. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. como dice su fabuloso director ejecutivo. que incluye por lo menos media docena de entrevistas. Pero hay algo más: Southwest tiene alma. están en contacto con los clientes a diario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. Los sueldos son más altos. Participación total En un ambiente realmente participativo. y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje. Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. incluso elegante (sólo viajes cortos.

lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. creo que el compromiso es inherente a ella. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas.244 JUAN BRAVO C. Como consecuencia de lo anterior. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. aunque no basta con llegar. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. físicas y de cualquier otra índole que las separan.. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. • Estructura horizontal. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida.. eliminándose las barreras organizacionales. subgerente de área. • Trabajo de equipo. jefe de departamento. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. como estas: • Organización alrededor de productos. subgerente. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . por lo tanto. administrador. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor. comenzando por el ejemplo de la dirección. De esta manera. en un equipo. en lugar de funciones. jefe de sección. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas. gerente de área.

mantención. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . participan. Delega. asume la responsabilidad. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. • La gerencia. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo. Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. lidera la definición del negocio. ventas. ellas son parte de la vida. aplican el concepto de proceso. etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. enseña con el ejemplo. informática. se arriesgan. no se reprimen y se busca el consenso. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios. son capaces de solucionar problemas. están permanentemente entrenados. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. quienes designarían un vocero si fuera necesario. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. sus objetivos y el cambio. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones.

Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. es un “solo equipo” con un horizonte común. • Los procesos “del negocio”. • La organización. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. presidentes de directorios. debemos ser líderes. de una u otra forma nos afectará a nosotros. Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. tecnología. es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. su documentación es breve y está siempre disponible. infraestructura y muchos servicios. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes.246 JUAN BRAVO C. distinto de mandar y controlar. especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. podría ser contratado externamente. do de la organización. si no pertenece al giro del negocio. vicepresidentes ejecutivos. Nos debemos a la comunidad. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. directores ejecutivos y gerentes de grandes . objetivos claros y baja jerarquización. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. ¿Quién puede ser líder? Todos. internos o externos. de una u otra forma. como un sistema. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. me refiero a gerentes generales. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. tiene una sola misión. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular. la organización como un todo y la relación con el entorno. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. • Relación con el entorno.

todos deben ser líderes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. acarrea mucha buena suerte. entre otros altos cargos. • A riesgo de hacer una generalización excesiva. en una conferencia realizada en Chile. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. jefes de proyectos específicos. si es así. • Integrantes de la organización sin mando. al momento de la entrega. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas. comienza por una declaración de principios. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. En último término. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. Su nuevo. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. generalmente trabaja con varios colaboradores. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. administra tecnologías. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. sus resultados son malos y no tiene éxito. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. encargados de unidades asesoras. experto en liderazgo. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. que son justos. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. . es más. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. entre otras responsabilidades. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. con grandes volúmenes de producción. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. instintivamente.

cambiar antes de que haya que cambiar. El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. El líder. No incluí tres habilidades. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2. ser franco. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. LÍDER: MAESTRO. al nacer. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización. FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico.248 JUAN BRAVO C. como facilitador. tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. hace preguntas. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. . controlar el propio destino. liderar en lugar de administrar. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. guía a un grupo para que se logre consenso. presidente de General Electric. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. facilitador y guía. ser cada día mejores y orientarnos al bien común.

aprender a aprender. Para que la comunicación fluya. cuidar la salud física y mental propia y ajena. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente. En un ambiente participativo. sencillamente. educar y aceptar que está por sobre las reglas. ¡podemos lograr incrementos del 1. las decisiones surgen de acuerdos. debemos fomentar la confianza en lugar del temor. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby. todos le caen encima. La forma de la educación debe ser práctica. ejercitar la libertad. cultivar la comunicación. líderes del equipo y entrenadores. empresa de correos de Tennessee. explica Gary Sasser.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores. porque es lo natural para el ser humano. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. centrarse en la persona. entretenida. formación generalizada y adaptación a los cambios. Muchísimo feed-back. aceptar el error. autonomía y un ambiente de colaboración. ascendente y lateral. hay compromiso y trabajo . trabajar en equipo. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. compuestos de tres a diez personas cada uno. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. todos piensan. Connecticut. fomentar un ambiente libre de agresión. entre muchas otras posibilidades. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. También permite: averiguar qué es lo que queremos.000% o más! con educación. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. es decir. La estructura se orienta a procesos. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. Averitt Express. colaborativa. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. Las ventas subieron en 38%. las utilidades en 48%. Nosotros. En el estilo colaborativo de interacción. un lenguaje limpio. adoptamos el método de entrenamiento.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad. Si alguien dice empleado. dice Jeff De Graff. lo demás lo hace nuestra gente. jefe ejecutivo de Averitt”. dividió a los 1. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. muchísimo estímulo. Respecto al contenido. La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. pensar por cuenta propia. miembro del personal de entrenadores.

. Eso es cultivar nuestro propio jardín. de equipo. También vimos algunas habilidades de liderazgo. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común. Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos. debemos ser líderes. de una u otra forma. mejorar cada día y saber lo que uno quiere.250 JUAN BRAVO C. Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean.

independiente de la realidad actual. estudiado. nos hubieran hecho desistir en el camino. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. cuando buscamos eliminar lo indeseable. se han leído. continuidad. no lo que queremos evitar. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica. creatividad. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. . Al contrario. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. el resultado será muy pobre. No son verdades superiores. para llegar a un ideal factible. destinado al estudio de los proyectos de la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. tiene ocho principios fundamentales: idealización. No obstante. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. es lo que tenemos avanzado hasta hoy. en una actitud de mantener un pasado glorioso. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. resumido y practicado. Luego. razonamos hasta “aterrizar” el ideal. discutido. resultado del proceso de idealización. todos ellos nada más que barreras mentales que. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. incertidumbre. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. buscando qué es realmente posible y realizable. lo más probable. en otro momento. trabajo holístico y síntesis. que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. En la figura 17-1. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. Cuando el criterio es buscar lo deseable. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. participación. emoción. tendemos a preservar lo existente. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. De este modo obtenemos un ideal. es decir.

252 JUAN BRAVO C. ¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización. se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo. ¡Sí. Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. . Mientras esos puntos estén separados. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. Sabemos que podemos llegar. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”. La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. efectivamente usted tiene problemas!. Esto da rienda suelta a la creatividad. donde la pregunta es ¿qué está malo?.

lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. ira o miedo. Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. la razón. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. en forma natural. hace lo posible por corregir. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios. La participación es de índole sistémica. Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. de ahí surgen muchas ideas. Entre las emociones se encuentran la alegría. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . no se atrofia ni disminuye.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. tristeza. Principio de emoción Simplemente. la mente. pero un medio confrontacional la inhibe. el cerebro y el cuerpo. inexorablemente. está siempre presente. el que. ¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. Una vez que damos paso a la participación. fruto de profunda motivación para todas las personas. las sentirán como propias. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera. por ende. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno.

254 JUAN BRAVO C. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. que fue bueno en su tiempo y lugar. la aplicación reiterativa de un patrón único. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio. que puede parecer caótico. Ahora aprendimos que razón. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. No existen las certezas. Sólo la razón era firme. Bajo una concepción mecanicista. se puede practicar una actualización periódica. Si todo está tranquilo. Por lo tanto. el rediseño. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. mas sí entender. se cae en la “trampa de la inteligencia”. porque es cuestión de probabilidades. deberíamos realizar una gran transformación. hasta la reconstrucción. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. si hubo grandes cambios en el entorno. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. pero… estaba fuera del cuerpo. la reingeniería o una reconcepción del problema original. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. esto es. Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. desde el simple mejoramiento continuo. Por ejemplo. Esto. Si algo resultó una vez.

aquella que nos hace ser más respetuosos. trabajo holístico y síntesis. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. El entendimiento nos lleva al desarrollo. no como recetas. son: idealización y creatividad. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. Por ejemplo. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. más allá del conocimiento. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. participación y emoción. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. creativos y colaborativos. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional. De esta forma. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. o entendimiento global del sistema. continuidad e incertidumbre. Para lograrlo. . avanzamos hacia el entendimiento. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. sino observarlo en su contexto. el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación.

El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. Gracias a la reingeniería. etc. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido.. validación de la solicitud. comprar los insumos para la orden de trabajo específica. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. prototipos. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. emisión de la orden de compra. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa.256 JUAN BRAVO C. hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. Según su autor. los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. recepción de los insumos. Michael Hammer. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos. preparación de los modelos. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. matrices para la producción. De esta manera. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor. pago al proveedor.. despachar. . ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. cobrar. externo o interno. producir. • Diseño de productos: búsqueda de ideas. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente.

me explico. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. Veamos algunos ejemplos. junto con James Champy. en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. Por ejemplo. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. Luego escribió. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. es decir. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. Por estos significativos aportes. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. o la mayoría de las actividades de un proceso. ningún pedido en proceso. pago de remuneraciones. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. es como si el proceso no existiera. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. sino también más productiva. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos. por ejemplo. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. el conocido libro Reingeniería. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. ¿es posible que todas. además. entonces. reparación de maquinarias y pago de impuestos. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. .

porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. con poder para tomar decisiones. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. . • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño. se refieren a la administración. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos.. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. sino en el cliente. sino entre profesionales y empresarios. y en particular a los mandos medios.. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. • El foco de atención ya no está en el jefe. como el caso de IBM Credit. hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. escrito en conjunto con James Champy. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. Esto. sumado al apoyo tecnológico. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples.258 JUAN BRAVO C.

o facilitar la comunicación con el especialista. esto. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. mis conocimientos de electricidad. debemos encontrar armonía en cada situación particular.. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo. sin embargo. en especial con la ayuda de la tecnología. de otra forma. Por ejemplo. Como orientación general. Con este principio sistémico. Desde un punto de vista personal.. es conveniente avanzar hacia la generalización. en casa. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. si el proceso se mantiene desagregado. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. pues. plomería. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. . ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad.

Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. en otras palabras. volver a unir las partes en un solo todo. revisar. despachar. costos. A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. cambiar la goma de una llave. esa es la gran contribución de Michael Hammer. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. expuesta por Adam Smith. etc…). cobrar. También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido. también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. Como ejecutivo. o un equipo. por ejemplo. Un proceso es un ciclo completo de negocios. . a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. explicar. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos.260 JUAN BRAVO C. es decir. contabilidad. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. entonces mis conocimientos de informática. producir. etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona. pagar. realice todas las actividades del proceso? Sí. si mi especialidad es finanzas. comprar los insumos. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. creador del término reingeniería.

LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad. MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. misión y objetivos. Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. . Las estructuras múltiples deberían fomentarse. para innovar. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa. Es decir. que captura sólo un instante del tiempo. tan importante como la de las personas que integran la organización. parte de su identidad. y en particular en las innovaciones. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen. con la autoridad correspondiente. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización. Además. La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad. en un ciclo permanente.

es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. presión del grupo. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. conocimientos. En las organizaciones donde se ha intentado. influencia política. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. también se origina en el liderazgo. El poder es un acto. este puede no ser el caso. aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. precedente. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. Richard Hall. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización. En realidad. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. Si está solamente latente. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. fuerza física. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. la capacidad para innovar. actitud y educación. Por ejemplo. Nuevamente. no es poder. tradición. Eileen Shapiro. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. Diversos estudios (Peter Drucker. dinero. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. Sin embargo. conjuntamente con características del medio ambiente. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. títulos y otras fuentes. es algo que se ejerce.

Cada relación social involucra poder. En todo caso. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso. el efecto de los paradigmas. Al mismo tiempo. se está ejerciendo poder. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. especialmente en cuanto a poseer una amplia educación. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones. Por ejemplo. en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto. y a pesar de que este no es el único resultado. incluyendo la aceptación y uso de la intuición. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. • Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. siendo el conflicto la excepción y no la regla. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. Un resultado del poder es el conflicto. se le considerará paralelamente con el poder. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. PODER. • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce. de la forma de hacer el pedido. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. dependiendo del contexto. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. el asunto es hacer lo que hay que hacer. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. de las experiencias pasadas y de otros factores.

acerca de su aprendizaje. entretenida. y tal vez más. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. rápido. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. al mismo tiempo. porque la transformación es permanente. a través de perfeccionar la comunicación.264 JUAN BRAVO C. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. en particular. charlas. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. la empatía y. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. . como los campos morfogénicos. reforzar la identidad y el propósito de la organización. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. inestable. lo cual repercute a su vez en el medio. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. Así es que tan vital. dinámico. acogedora y profunda. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. etc… A diferencia de los organismos. Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. Eso es el primer plano. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. esquemas de tutores. clientes. está preparada para llegar a una gran transformación estructural. grata. en equipos de trabajo. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. cuestionador. que a su vez lo resuma y dicte internamente. entre sus integrantes y con el exterior. Más en detalle. acrecentar la confianza. que genere profundas reflexiones y muchos cambios. fomentar el diálogo. aburrida y poco efectiva. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran. proveedores. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones.

buscando herramientas de cambio. etc. • La preparación de todos sus integrantes. el autocontrol. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. hay quienes . porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. cañerías de agua. el desarrollo de la capacidad de asombro. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares. la búsqueda de fuentes de motivación. Frente a esta realidad. depende del conocimiento y la velocidad de reacción. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. e individuales. la curiosidad en lugar de la erudición. Actualmente. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo. ellas son una fuente de aprendizaje fundamental.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. entrelazados. líneas telefónicas. es también información”. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. con mucha preparación personal.. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. Respecto a la empresa. intelectual y emocional. representan los procesos del negocio. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. con amplitud de visión. en la forma de una visión compartida. El dinero es cada vez más algo simbólico. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. buscando que el paso por la organización. • Fomentar el pensamiento sistémico. la renovación de la vitalidad. la organización y… la preparación del personal. cables eléctricos. los “procesos”. tenga trascendencia. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. Es como un edificio. Reconoce como indispensables a las personas creativas. así como por la vida. como si fueran fluidos. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura..

de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o.266 JUAN BRAVO C. ¿cómo puede sobrevivir la empresa. Sino. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. porque ambos son aspectos complementarios. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente. segmentos de una operación de negocios. apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. proponen. radicalmente. lo mismo. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. En la figura 19-1. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos.

los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. En la figura 19-2. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. planificación. aprendizaje de las personas y de la organización. investigación sobre productos y marketing. es decir. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. procesar. o ser viable. personas y dirección. comercializar y dar servicio posventa. manipular los productos. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. tecnología de información. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización. las cuales son recursivas. existen a nivel del conjunto y del elemento. . Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí.

estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. Otra opción es el just-in-time. Pero. la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. es más importante que disponer. Ofrecerles estabilidad en la demanda. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. porque también afecta a la comunidad. se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos.268 JUAN BRAVO C. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. significa cultivar una relación basada en confianza. mucho más que el pago de indemnizaciones. Apoyarlos con capacitación y financiamiento. de interdependencia. a muy alto costo. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. Entrenarlos en el montaje. por ejemplo. La simple externalización no es propiamente sistémica. . de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. consiste en ayudar a formarlo. ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida.

CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda. porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. Trabajo individual y de equipo Probablemente. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. frente a fluctuaciones en la demanda. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. Éstas. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados. Por ejemplo. • También se pueden tener células por cliente. la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. tipo kanban. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. . • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. además. tal vez más allá de lo razonable. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. • Cuando existe un problema. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. porque hacen el proceso completo. en ambos casos.

Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. en el caso opuesto. y desarrollo. la empresa se puede ahogar en normativas. Veámoslo en la figura 19-3. Desde el punto de vista organizacional. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. orientada a la estabilidad. orientada al cambio. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar. es recomendable que sean pequeñas.270 JUAN BRAVO C. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . por las cuales vela la unidad de auditoría. sin embargo. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. surgen del área de desarrollo. Lo importante es que todos los roles se jueguen.

normas y procedimientos. Participan los gerentes principales. tecnología. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. de bienes del activo fijo. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. mantiene al día el plan general. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella. Por ejemplo. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos. en forma rotativa o permanente. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Define políticas. además de otras personas que ellos mismos dispongan. educación. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. planificación. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. La auditoría debiera ser educativa más que controladora. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. Por ejemplo. el uso de información en centros de costo. Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. en especial con auditoría y administración. . • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. investigación y marketing.

no existe una solución general. bodega. En una empresa productiva. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. lo cual le da variedad. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. es decir. a un ciclo completo del negocio. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. transporte. incluso. liviana y flexible en la organización.272 JUAN BRAVO C. finanzas. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. auditoría y desarrollo. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”. trabajo individual y de grupo. secretaría. podría ser uno por cada línea de productos. . ventas. producción. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. etc… en forma directa o coordinando aportes externos. para adaptarla a un medio siempre cambiante. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. Por ejemplo. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. Cada organización tiene su propia estructura. informática. servicios internos y externalización. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. centralización y descentralización.

porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. e-mail. Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. inventarios. alguna herramienta para trabajo en grupo. De ahí el título del capítulo. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. correo electrónico. En una industria del plástico. lo cual es fuente de diferenciación. un nuevo proceso productivo. base de datos simple.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. a ser condiciones de sobrevivencia. reposición de stock. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. focalizar la tecno- . Sin embargo. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. contabilidad. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. Por ejemplo. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. El mensaje es prudencia. ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. Puesto que la organización es interacción. su uso indiscriminado puede ser contraproducente. planilla electrónica. teleconferencia. Incluso. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. no un fin en sí misma. impuestos. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. Internet y otras herramientas especializadas. Internet. es decir. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. fax. en una industria de confecciones. desde elementos de diferenciación.

el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. almacenar y enviar a través de una red. el riesgo es bajo. audio. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail. el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. un programa de televisión. video. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. ni los . LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa. una canción o un juego interactivo en video. logía en el soplado. el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. Por otro lado.274 JUAN BRAVO C. El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial. Un artículo periodístico es un documento. pero ésta es una definición muy limitada. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad.

¿Qué Tecnología? De todo tipo. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. videofonos. teleconferencias.. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. teléfonos celulares.. Tiene que ver con la vida. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano.ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. automóviles. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. en los termostatos. etc. barcos. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. hasta 1. refrigeración de precisión. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. trenes rápidos. Aunque suene paradójico. etc. bipers. con producción artesanal. Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras.000 millones de seres humanos. fax. correo electrónico.. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”.. etc.. en el contestador telefónico.. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. . almacenaje en celdas controladas por computador. por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada). La gigantesca computadora central. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. hoy. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. radios portátiles.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población. a duras penas. a 6. comunicación satelital. transporte palletizado.

para automatizar procesos de ventas. Y yo creo que es conservador. podría señalar que es un conjunto organizado de . la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. televisión holográfica. Dentro de cinco años. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios.276 JUAN BRAVO C. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. Con tal capacidad. que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. compras. • Intercambio electrónico de datos (EDI. miniaturización de los equipos computacionales. Electronic Data Interchange). remuneraciones. para comprar y vender electrónicamente. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades. • Señales de TV cable interactivas. hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. el fabricante de los circuitos integrados. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. Tecnología de información En particular. Intel. Y estamos esperando una mejora exótica. una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. sin hacer pedidos. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1.6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares.6 gigas —1. dinero electrónico y mucho más. El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. costos. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. llamada memoria holográfica. teléfonos personalizados vía satélite. • Informática. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. Y sin hablar de todo lo que viene. compras y ventas masivas a través de Internet. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. supercarretera de la información.000 computadores en el mundo. apoyar la gestión. Pero. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”.

variedad de productos y cientos de millones de usuarios. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. susceptible de ser compartido. como los ya mencionados. Mucho antes que se logre la armonía política. con métodos y herramientas en rápido progreso. en contraposición al simple chispazo de la Techne. La misma palabra tecnología dice mucho. como las compañías telefónicas o de comunicaciones. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. a declarado que se está orientando hacia contenidos. navegación en la Web. es decir arte organizado. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. espacios de entretenimiento. etc… Incluso Microsoft. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. los bits (la información) no conocerán fronteras. gota a gota. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece. compras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. etc. más productos de software para usuarios. tales como manejo de inventarios. Sobre la información. estudiado y completado. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. publicidad. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). o sólo los mensajes recientes. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. con mucho más velocidad. es decir. compras. o todos los que correspondan a otro mensaje particular. fac- . a través de Bill Gates. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. Sin embargo. sonidos y programas”. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. gráficos. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates.

métodos y esquemas organizacionales. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. señalan: “Como resultado. falta de perfeccionamiento de las personas. las revoluciones del hardware. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. En la Revista América Economía de marzo de 1998. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. imposiciones de centros de poder.278 JUAN BRAVO C. turación. En la figura 20-1. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. Es más. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores. En Brasil. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. software. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. etc… Por otro lado. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías. hubiera sido preferible no construirlos. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. aunque la mayoría de estas personas se . Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. la masiva incorporación del usuario.

su nuevo rol es definir y solucionar problemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. y ahí sí que habrán problemas. • El jefe de informática. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. proveedores. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. • Los analistas de sistemas. prácticamente no se requieren en el centro de informática. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. • Los programadores. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. diseño y construcción. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. aprovechando su conocimiento sobre la organización. Antes de esta fecha. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. Entonces. porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios.000. en lugar de sólo construir productos de software. pasan a desempeñarse como consultores internos. Después viene pasar desde 1999 al 2000. entre otras posibilidades. los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos . como clave de valor más alto. pueden ser diseñadores computacionales. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999. porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba. tal vez hasta el año 2.

lo que es más frecuente.280 JUAN BRAVO C. plan de equipamiento. índices y tablas de contenido. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. Hace algunos años. Hoy. manejo de tablas. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. efectuar cálculos. impresión automática de sobres y etiquetas. etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . además obtiene definiciones para: organización de la función informática. manejo de bases de datos pequeñas. entre otros lineamientos. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. planillas electrónicas. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. para sobrevivir. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. variados tipos de búsqueda. en español. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. herramientas de dibujo. como Word Perfect o Word. métodos de la tecnología de información.

son aplicaciones muy específicas. de tipo quirúrgicas. y mucha comunicación. la cual es un medio. no un fin. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. • Alta tecnología focalizada. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. . Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta.ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. en segmentos precisos del proceso. tipo correo electrónico e Internet.

estabilidad en las reglas del juego. con: educación. café y otros servicios. Incluye: • Calidad de la construcción. según sea el caso. • Texturas convenientes al tacto de la piel humana. La parte física Es lo que se ve. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. con diseños apropiados a las necesidades humanas. en todo caso. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. personas preparadas. aire limpio. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. porque no hablamos de lujo. . bajo nivel de ruido. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. temperatura aceptable. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. alguna fórmula para disponer de agua. • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión. transparencia en las relaciones. En términos generales. igual con opciones grupales o personales. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. sino de humanidad. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. trámites rápidos. seguridad física. como el uso de uniformes. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas.282 JUAN BRAVO C. puertos y aeropuertos ágiles. no se requiere de mucho dinero. • Iluminación apropiada. • Limpieza y orden del entorno. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. buenos caminos.

• La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. el campo se llena e influye sobre todos los demás. Taylor). En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones. y no menos. Pero el resultado logrado a través de los mismos. seguridad. creatividad. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. además. confianza. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. la automotivación y la ética. colaboración. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta. otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. algunos sirven para crear una sensación de agrado. etc… • Trabajar el tema de la visión. como en la mantención y recuperación de la salud.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. Considera: • Mantener coherencia entre la intención. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. disciplina. Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. es que la vida laboral se parezca cada vez más. productividad. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. • Respeto. calidad. a la vida real. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. Se van dando de una u otra forma . tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. el decir y la acción. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores.

etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. etc… . escritas o no. orden. como cualquier persona”. comportamiento ético. a través de educación. temperatura. tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. puertos ágiles. emociones. a la que llamamos campos energéticos. lenguaje. ruido. como lo han hecho los países desarrollados. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo. comentando acerca de empresas familiares perdurables. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. tal como las construcciones. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. seguridad. visión. iluminación. Aquí hablamos de la cultura. creatividad. Se refieren al caso de la familia Undurraga. porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo. decoración. trámites rápidos. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. coherencia.284 JUAN BRAVO C. limpieza. estabilidad. confianza. respeto. identidad. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura. deben postular a él. buenos caminos. por ejemplo. señalan la importancia de tener reglas claras. aromas. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. en las empresas que perduran. La parte física es lo que se ve. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. De aquí surgen formas de interacción. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible.

John Rutledge .ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad. La gente buena suele resultar ganadora”.

excelentes profesionales.286 JUAN BRAVO C. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo.. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”. en la confusión sólo creemos reconocer… clavos. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . ya sean ingenieros en informática o sicólogos. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. Sin embargo. tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. Es que. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”. la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. O. “¡Santo Dios! Y entonces. Sucede con todo tipo de especialistas. “¿Qué andas buscando. Y arrodillados los dos. “En casa”. ¿por qué la buscas aquí?”. y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. La he perdido”. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. Y. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas.K. quienes. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. Esto siempre me sorprende. Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. “Porque aquí hay más luz”. ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. “Mi llave. se pusieron a buscar la llave perdida. Mullah?”. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. no como máquinas. es como… si anduviéramos con un martillo en la mano.

caótico e impredecible. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. se sentaba el guru para las prácticas del culto. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. . Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. cada tarde. Y cuando el gato murió. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido.ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. después de un tiempo. como sucede de continuo. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. seguían atando al gato durante el referido culto. Por lo tanto. Mucho después de haber muerto el guru. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando. o. Siglos más tarde.

el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. el desarrollo de un producto de software. entre otros. diseño. construir y mejorar. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. desde que es concebido que muere. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto. alguien lo concibe. Antes de construir un edificio. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos.288 JUAN BRAVO C. Es genérico. construye y desde ese momento. hace un diseño detallado. ingeniería. luego hay que hacer arquitectura. que consta de las siguientes etapas: concepción. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. como Richard Nolan. la orientación a objetos y muchos otros avances. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. Russell Ackoff y James Martin. planos. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. en este lapso se aplican las etapas indicadas. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. construcción y mejoramiento.

hasta llegar a la reconcepción. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad. pasando por varias etapas intermedias. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio. cambiar mensajes. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas.. usar diseño orientado al objeto. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas. sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución. aplicar código reutilizable o. por ejemplo. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1.ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. corregir errores. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas. evitar los parches. Veamos un caso. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. Por ejemplo. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios. nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia. ..

Por respuesta a un problema. para ubicar. En la reconcepción o planificación continua. además de las posibilidades intermedias. o estímulo específico.290 JUAN BRAVO C. Como la realidad cambia. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto. evaluar y cuantificar el problema. es decir. con planes y presupuestos anuales sin actualización. entendemos adaptación al cambio. describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2. oportunidades de mejoramiento. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. No se trata de elegir entre una u otra. factibilidad. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. describir. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. las dos ocurren y son necesarias. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. así. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. así como los profundos “análisis” del entorno. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido. Quisiera hacer una aclaración. Diagnóstico. Por planificación entendemos alguna opción sistémica. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. No es la in- . a través del diagnóstico y la factibilidad.

La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema. También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17. Es posible potenciar a las personas y . además del conocimiento internalizado sobre sistemas. autonomía. la solución. UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento. meditación. Ya vimos que a las personas se llega con educación. El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. tormenta de ideas. motivación. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal. disciplina. los seis sombreros. Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. búsqueda de intereses. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”. colaboración. Á Acerca del ideal. etc… En la etapa de ingeniería. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. principios de la transformación y muchas otras materias.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas.

autoridad. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. transporte. colores. • Ambiente: es la parte física. También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa. en la forma de acuerdos. prácticamente la única opción para la invención.292 JUAN BRAVO C. etc… Incluye los campos de energía. aire. . entre otros. una combinación única de relaciones. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. servicios. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. generalmente con énfasis hacia alguno. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. ruidos. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. especialización y generalización. con amplia libertad de acción. niveles de responsabilidad. cambio y control. Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes. territorialidad y productos. servicios internos y externalización. procesos. construcción. porque son la clave en cualquier solución permanente. funciones.

además. porque hay que ir a los detalles. los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados. Si así fuera. definir el espacio físico. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. conocimientos requeridos. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. Cuando corresponda. Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. identificar los encargados. el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. usted deberá seguir manteniendo la solución. Más importante que una supercreación . de Price Waterhouse. La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. también incluye elaborar las bases de licitación. Así sucede en las compañías más sanas. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. dimensionar los recursos financieros. una vez que el especialista se retire. las sofisticaciones o la especialización. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. productos y servicios. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. personal. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. preparar modelos. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. interacciones con el entorno. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. procesos. estructura e instalaciones y tecnologías. En cambio.

. formularios o el apoyo computacional. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. por ejemplo. ya sean planos de un edificio. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. resulta evidente que. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. construir. Terminándose las pruebas. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. programar.294 JUAN BRAVO C. La participación y capacitación de todos los interesados. flujos de información. así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas. plan de capacitación. tales como: comprar. contratar. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. nos aseguremos de su correcto funcionamiento. Vemos que también incluye implementar algo. armar. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. probar.

y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. Hoy. no continuar trabajando en la solución. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. Tradicionalmente. tímidamente todavía. Después de terminar el proyecto. así tendremos: reconcepción. según su alcance. Generalmente. Antes de construir un edificio. además del mejoramiento continuo. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. luego hay que hacer arquitectura. planos. reingeniería. construye y desde ese momento. hace un diseño detallado. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. diseño. ingeniería. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. construcción y mejoramiento continuo. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. rediseño y reconstrucción. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo. porque se trata de un nuevo problema. por los mismos participantes. . lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. construir y mantener. especialmente si resulta más económico detener el proyecto. alguien lo concibe. se producirán cambios que. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños.

una técnica de administración. se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. Hoy. la contratación de un servicio. la solución está implícita. un nuevo proceso. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. Buscamos una orientación estándar y simple. etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. • Trabajar en conjunto con el gerente. El problema es problema porque no hay suficiente información. independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales. teoría del caos. Como criterio general.296 JUAN BRAVO C. . lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. es decir. orientación al cliente. generalización del trabajo. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. Entendiendo por producto una aplicación computacional. tales como el enfoque sistémico. Entonces.

Los sistemas son caóticos e indescriptibles. así tenemos avanzado el 90% del camino. la solución de la confusión es el enunciado del problema. Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. así es que el enunciado perfecto no existe. A veces. único para cada caso. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. nuestra meta es llegar a tener un problema. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. No puede ser mucho. Antes de seguir. No puede ser poco. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones. Entonces. LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. Por eso. . sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. es decir. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza. Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. particularmente de tiempo y costo. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos.

Si la solución es simple. la repentina enfermedad de un gerente. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”.298 JUAN BRAVO C. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. esto es. el problema original se disuelve. En estos casos. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. Cuando replanteamos un enunciado. porque define con claridad los límites del problema. porque no se confunde con otros objetos o enunciados. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. • Preciso. como en los casos de: un incendio. lo sitúa en el contexto. el problema es llamado crisis. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor. . indica sus elementos. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. • El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. • Enunciado. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno. • Validado. • Distinto. el número de exámenes que se pierden. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. en una mejor interpretación de la confusión.

destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”. etc… La asesoría parecía simple.000 al año. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. ¿Por qué la bodega?. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar. Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . ¿necesitamos información? 2. otras cosas suceden: 1. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones. Al preguntar ¿por qué?. ¿necesitamos saldos?. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. ¿Por qué la bodega en Santiago?. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. ¿Por qué no es confiable la información de saldos?. no así para las siguientes. ¿necesitamos la bodega?. facturas. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. prácticamente sin costos. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. tarjetas. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3. Todos los cambios hicieron más expedito el proceso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. ¿en la fábrica? 4. en 1997. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. Desde un punto de vista tradicional. porque el problema y la solución estaban definidos. ¿puede estar ubicada en otro lugar?. el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa. las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. ¿Por qué existen mermas?.

sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados. porque mantener el problema tiene un costo. porque siempre se puede perfeccionar un poco más. ¿es rentable? 5. sin embargo. Aquí se aplica el método por “cascada”. no se puede realmente solucionar sin realizar. no se puede entrar en búsquedas infinitas. es una fórmula armoniosa y única. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. ¿Por qué hay tantos productos?. ¿Por qué la unidad de productos varios?. como mínimo. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. ¿son rentables?. • Sistema solución. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. Evidentemente. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado. • Período determinado. las actividades indicadas en este capítulo.300 JUAN BRAVO C. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. y así evitar que se eternice. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . 1. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. ¿Por qué el desorden administrativo?. Después de decidir la solución. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. ¿Por qué tantas transacciones?. ¿no se trabajó ese tema antes? 3.

ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”. cobra y despacha. en una conferencia. • Trabajo creativo. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. hoy en doce minutos promedio.. con énfasis. sugiere comenzar solamente con. . en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento. Se incrementaron las ventas y bajó el stress. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. rediseño o reconstrucción. Es suficiente con una visión general. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer. La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. tal vez sea necesario hacer reconcepción. sin restricciones en la partida.. • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar. reingeniería. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. de ahí. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. una hoja en blanco. Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema.ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. lo cual inhabilita para el rediseño radical. La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. indica. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. Además. que: atiende al cliente. un diagrama de las actividades principales del proceso. Por ejemplo. a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores.

• Soluciones positivas. Esto es importante. a veces. en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. porque el beneficio es bastante mayor. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. en algunos casos. es decir. Son casi certezas. el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. . Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse. Tratando de “solucionar el problema”. lo que más conviene es… quedarnos con él. Entonces. en el ejemplo anterior. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción.500 anuales. hasta un punto en que. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas.302 JUAN BRAVO C. la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. el resultado neto sería positivo en 450 dólares. nada se hace. algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución. no significa que la solución tenga costo cero. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro. Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos.000 anuales. Es decir. Supongamos. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad.

. muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir.. Es una pregunta novedosa. entre otros temas sobre los que tenemos escaso control. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación. Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. . para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. flexibilidad y habilidades de los trabajadores. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. sugiere: “aprender a dominar lo básico. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas. control de calidad y del proceso. mejor aún. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa. A propósito. porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. límites a la cola y poco trabajo en proceso. La nueva fórmula idealización-participación. Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. puesta a punto rápida y lotes pequeños. programación sincronizada. Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”.

Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. estructura. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. Sin embargo. la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. tecnología y ambiente. También es una guía poco fiable para el futuro. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. ¿Acaso no nos sucede a todos. estructura.304 JUAN BRAVO C. ver qué logramos liberando y guiando sus energías. es decir. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. o dejó de hacer aquella?. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico. tecnología y ambiente. como el magnetofón. Una vez que el problema está enunciado. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. como las posibilidades de los procesos. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. hay que entrar en otra caja. ¿por qué se embarcó en ese negocio?. Luego. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. es más. puede estar obsoleto dentro de poco. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio. He visto que estas cosas pasan.

¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. Por ejemplo. Esa es la culminación de la participación. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar. él mismo o con la ayuda de otros profesionales. . se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1. En todo caso. Aquella persona que toma las decisiones. son lugares internos o externos a la empresa. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. Un analista de sistemas lejano. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. impasible. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. Es decir. generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. para que pueda realizar grandes cambios. Aunque hoy. recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. impersonal. más que una especialización profesional. porque pasa a ser parte de ese sistema.

Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. la orientación al cliente. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional.306 JUAN BRAVO C. Los problemas generalmente nacen de las crisis. deberíamos solucionar la confusión. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. En forma holística. Antes de implementar. el alineamiento de intereses. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. la armonía. la no linealidad. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. particularmente de tiempo y costo. de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. equiparando la complejidad natural del entorno. es decir. en todas partes a la vez. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. Avanza un poco aquí y un poco allá. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. hasta en- . Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. más conocidas como recetas. es decir. la visión de conjunto. la teoría del caos. aclararla obteniendo el enunciado del problema. Temas como los compensadores de complejidad. siempre teniendo en cuenta la solución completa.

integral… en una palabra. estructura. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. Asociado a la solución. especialmente el gerente. Por este motivo. por otro lado. caótica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación. sistémica. . luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. Después de decidir la solución. tecnología y ambiente. o el saber que tiene internalizado. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística. el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones. las personas. lo cual no tiene que ver con las “recetas”. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. más preciso. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones.

etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. clientes y proveedores de esas organizaciones. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. Richard Schonberger le llama sincronización. Cuando una industria es muy nueva. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. el cultivo de salmón. en el cual pueden participar muchas empresas. porque indica que todavía no se ha consolidado. entre otras versiones. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. EXTENSIÓN. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable. a sus proveedores. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. vitales para que se genere el círculo virtuoso. despacho de correspondencia. cotizaciones. Así. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. el software tributario o el transporte especializado de ganado. Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. evitándose todo el esfuerzo de compra. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- . para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. venta.308 JUAN BRAVO C. Desde cierto punto de vista. todavía no existe una base de complementadores.

Todo esto se hará en forma electrónica. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. distribuidores y muchos otros servicios relacionados. no refleja la energía que existe en las interacciones. las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte. por partes. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. En la figura 24-1. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes. es decir. se comparte con ellos. Empresas de corte y diseño. neutrones y otras partículas. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. sin pasar por compradores ni vendedores. sin embargo. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. empresas afines que proveen productos similares. banca. vitales para pre- . instituciones de educación abocadas al tema de la industria. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. inversionistas. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. Por ejemplo. Los clientes adquieren sus productos.

¿se notaría?. Me gustaría trabajar en ella.310 JUAN BRAVO C. Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. Sin el sistema de negocios que la sustente. como Apple. ¿subirían las tarifas?. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. si nuestra organización no existiera. es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas. ¿qué impacto tendría en el medio?. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. Sun y Microsoft. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. todo el mundo habla de esa empresa. ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. Oracle. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. Lotus. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda. con un nivel equivalente de complejidad. Cuando una persona inteligente entra en una empresa. Cuando tienes un producto extraordinario. Compaq. enseguida le sigue otra. parar la colección. nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional. una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. porque a la gente de talento le gusta . Los jóvenes inteligentes piensan: Oye.

Se desató una Nintendomanía”. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. Habiendo más juegos. agregan: “Ningún juego es una isla. y hasta más juegos. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. lo cual llevaba a una base mayor. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. No lo comparto. y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. Con una creciente base de máquinas. Esto crea un ambiente de excitación. no hay límites reales. son parte del sistema de negocios. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. al interior o exterior de ella. todavía más consumidores compraban Nintendos. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente. costos todavía más bajos. En inglés un término cercano es stakeholders. Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. imaginándose que no hay un juego grande. En el contexto de su concepto extensión. Todo juego está vinculado a otros. Nintendo podía reducir sus costos de fabricación. uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. La finalidad es evitar entrar en el juego . las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. Con más y mejores juegos. El problema es que los límites mentales no son los límites reales. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás. A medida que más consumidores compraban la máquina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica.

equivale a satisfacer necesidades sociales. o programas de computador facilita la vida a las personas. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. como en los casos de productos de avanzada tecnología. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo. profesionales. • Inversionistas. . administrativos. Cada vez con mayor fuerza. Producir zapatos. establecer planes de desarrollo en conjunto y. por una determinada suma de dinero. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización. alimentos. prestigio. algunos de los más importantes son: • Clientes. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. • Proveedores de insumos. confrontacional. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente. ejecutivos o gerentes. Por eso. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. ellos lo producen. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. las organizaciones son bienes sociales. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. si la organización es un cliente importante. sentido de pertenencia a un grupo. operarios. Así podemos lograr que todos ganen. Obtienen ingresos. Son las personas que agregan valor al bien o servicio. en lugar de las distinciones entre trabajadores.312 JUAN BRAVO C.

La especialización. • Instituciones gubernamentales. informática.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. tecnología. ahorrantes. clientes. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. • Distribuidores. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. Servicios de Salud. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . porque además de los beneficios como colaboradores. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. publicidad. El área educacional tiene mucho que ganar. si la conducta de la organización es ecológica. sin embargo. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. contabilidad. tiendas. a la comunidad le conviene su existencia. Municipalidades. dicen: no prestamos dinero. son las radios. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto. ayudamos a formar su negocio. • Bancos y otras instituciones financieras. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. aseo. ellos ya están empleando un lenguaje más real. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. consultoría. diarios. • Comunidad. cada vez con mayor fuerza. revistas. cobranza. tales como el Servicio de Impuestos Internos. prevención de riesgos. no sólo en ingresos. accionistas. • Medios de comunicación. trámites. Son los mayoristas. televisión. ecología. nuestro destinatario final es el consumidor. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. proveedores. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. Además. seguridad. transporte. supermercados. • Instituciones de educación e investigación. han diversificado su apoyo.

¡quitarles sus clientes!. merecen un punto aparte. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración. debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. definir mediciones comparables. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. van en búsqueda de ganar-perder. generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. ellos ganan. crear instituciones de certificación. etc… Además. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines. En todos los casos. las fuentes de trabajo. • Las empresas afines. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. establecer acuerdos de capacitación. para: realizar investigaciones conjuntas. elevar el nivel de proveedores comunes. es decir. • Empresas integrantes de un holding. lo que da una fuerza enorme al conjunto. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. es decir. ganamos todos. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. ellos ganan y los otros pierden. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión. • Aliados. ¡eliminarlos!. la comunidad local ve incrementados sus ingresos. aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. . aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time.314 JUAN BRAVO C.

como en el caso de las conquistas militares. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. en ambos casos. Como herramienta. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. de conjunto. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban. . Es una visión sistémica. entre otros. que evite prácticas monopólicas. cerdos. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. vidrios y otras industrias. un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. vimos un modelo de valor agregado. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. para formar una red de cajeros automáticos. la colaboración debe darse en un marco ético y legal. COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”. holística. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. Evidentemente. Esto es fundamental. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. eso ayuda a compensar complejidad. MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch.

por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. clientes. accionistas. comunidad. proveedores. empresas afines. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”.316 JUAN BRAVO C. . desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros. Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes.

Si proyectamos las mismas imágenes todos los días. nuestra realidad será idéntica día tras día. Deepak Chopra . Cuando la atención es perfecta. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas.

complejidad. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. tener fe. Si resulta lo que queríamos. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. madre. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. aunque… no lo podemos garantizar. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. frío. Todas ellas. liberar las energías. están al servicio de las personas. naturaleza. si no resulta. Por lo tanto. en la religión que usted profesa están las respuestas. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. compensar complejidad. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. en dirección . bien también. sin falsas seguridades. comunicarnos. la incertidumbre y el caos. por sobre esas consideraciones de corto plazo. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. finalmente. dejar fluir los sistemas. ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas. más madura. sea cual sea. y sólo queda… aceptarla. Diosa. Eso es fe. y no quiero evitarla aquí. igual se abrirá paso. porque es para mejor. Podemos tener esa seguridad. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. calentará y traerá esperanza. ya aparecerá. Sin embargo. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión. apunta a su transformación interior. alinear. nos iluminará. Dios. Si no. Ahí está. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. en esencia. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. Entonces.318 JUAN BRAVO C. Eso es fe. guiar. Concretamente. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior. Es fe en el resultado final. desesperanzador e incierto. bien. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. Tal vez nuestro día se vea oscuro. simplemente. porque ella. al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos.

Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. es viable. dependencia. autocreado. o era de las máquinas. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. afortunadamente. Con todo. autorregulado. aprender de ello y después dejarlo ir”. relacional. verdades inmutables. control. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente. sinergético. Destacamos la importancia de alinear intereses. al ser humano. compartimos y vivimos cada momento. sentimos dolor o rabia a veces. causa-efecto. reduccionismo. autoorganizado. surgió en el contexto de la era de la dominación que. o amor. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. reversibilidad. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. en otras palabras. irreversible. ACEPTACIÓN El Dr. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. indescriptible. siempre aprendimos. orientarnos al cliente. a dar testimonio de fe. estaría llegando a su fin. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito. sino que fue aplicada a todo. lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. consigo mismo y con los demás. de modo tal que puedas apreciarlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. entropía. al colegio. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos. ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. evolutivo. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. especialmente la organización. Vimos que la visión mecanicista. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . También revisamos los compensadores de complejidad. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas.

Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. como la actitud de un niño que explora el mundo. está cambiando radicalmente el mundo. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas. sonas en forma participativa. en una visión más bien curiosa y admirada. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. Tengamos Fe. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. . económica ni divina para la pobreza en el mundo. no hay justificación natural. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción.320 JUAN BRAVO C. tecnología y ambiente. diseño. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. vemos que el entorno cambia positivamente. Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. Si vemos colaboración. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. porque nos ayudan a construir el mundo. estructura. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. solidaridad y todas las características sistémicas. ingeniería. Por supuesto. en lugar de las respuestas doctas de un experto. está pendiente mucho más de lo que nos quedó. Epílogo Las visiones son importantes. variedad. construcción y mejoramiento continuo. por ejemplo.

Editorial Andrés Bello. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática. Del caos a la confianza. El punto crucial. Allen. Karl. una visión práctica. Ludwig Von. 1997. Buenos Aires. México. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. S. La revolución del servicio. 1979. Ann Arbor. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. números 1 a 9. Carmichael. Seminario en Chile. Deepak. La nueva visión. Cartas. A la Sombra del asombro. 1996. Editorial Limusa. Bertalanffy. 1996. Editorial Limusa. Adam. Chopra. marzo de 1985. Ashby. Planificación sistémica. Colombia. An Introduction to Cybernetics. diseño y construcción de sistemas computacionales. 1996. Capra. 1995. el mundo visto por la física.L. G. Continental. México. Colombia. México. México. 1995. Cibernética y administración. 1972. noviembre de 1984. Stafford. Alternativa en la prestación de servicios de salud. Francisco. El arte de resolver problemas. Ver Nalebuff. Patricia. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. Marketing multinivel y marketing directo de red. Fritjof. Cápsulas de Ackoff. W. Sarita y John Renesch. 1957. Editorial McGraw-Hill. Colombia. Claro Huneeus. The Image. Albrecht. Barcelona. Ver Naisbitt. Libros. 1993. Ediciones Obelisco. 1997. 1968. Besam. Russell L. editados en Chile por Editorial Evolución S. Universidad de Michigan. 1988. Reingeniería de Ventas. Peter Senge. ◊ Científico. profesor en la Universidad de Pennsylvania. Editorial Legis. Editorial Paidós. Susan. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. desde 1994 a 1998. 1995. Argentina. Bravo Carrasco. . Learning organizations. Chawla. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Boulding. Braziler. Santafé de Bogotá. Beer. 1995. Editorial Limusa.A. 1992. Galdino. Santiago de Chile. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. Editorial Chapman & Hall Ltd. Editorial Troquel. Ross. General Systems Theory. Managed Care. NY. Argentina. México. Edit. Un concepto de planeación de empresas. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. Editorial Limusa. Kenneth E. 1996. 1972. 1996. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. Editorial Norma. 1981. Con Fred Kofman.: Desarrollo de sistemas de información. Blessington. Oregon. Reingeniería de negocios. Mark & Bill O’Connell. Viaje hacia el Bienestar. entre otros. Rediseñando el futuro. 1987. Productivity Press. Rosabeth Moss y Charles Handy. Revista Informática. Londres. 1966. Campbell. Brandenburger. Javier Vergara Editor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. Ackoff. El sendero del mago.

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Editorial McGraw-Hill. Reingeniería. España. la empresa alemana. Colombia. Santiago de Chile. 1992. James. Juggernaut. estructura y proceso. Amigos y amantes. Daniel. Frederick G. se sintió atraído por la sicología y filosofía hindú en los años 60 y desde entonces reside en la India. México. Editorial Andrés Bello. en su libro muestra el estado del arte de la inteligencia artificial. Ediciones Pedagógicas Chilenas S. Editorial McGraw-Hill. Editorial Herder. Hammer. ◊ Garry Jacobs es consultor. Editorial Norma. Glouchevitch. U. 1995. Hall. Santiago de Chile. Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. La estrategia del cambio. el Washington Post y Harvard Business Review. ◊ Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería. en particular Internet. Business Process Improvement.A. la relación de pareja ideal. Boston. Robert. Hachette Comunicación. Harmon es vicepresidente corporativo de American Management Association. . ◊ William Ury es tal vez el más conocido de los tres autores. Jacques y Mechele Jurgens Panak. Viktor La presencia ignorada de Dios. The fall and rise of strategic planning.S. Es experto en negociaciones y autor de varios best sellers. Ediciones Folio. Barcelona.324 JUAN BRAVO C. Hall. Goleman. 1994. Javier Vergara Editor. Michael y James Champy. Colombia. USA.. Organizaciones. es un experto mundial de primer nivel que también viajó a Chile en 1996. McGraw-Hill. Horovitz. Abingdon Press. Harvard Business Review. W. Exploring Chaos. Buenos Aires. 1991. Nina. Editorial Andrés Bello. profesor de la Universidad del Estado de NY en Albany. 1991. Camino al futuro. Editorial Norma. La inteligencia emocional. ◊ Edita la revista Discover y colabora con Forbes. Gilbreath. 1973.. Harville. La diferencia vital. Chile. 1994. ◊ Frederick G. En 1990. & Garry Jacobs. Freedman. Henry Mintzberg.A. investigador y escritor. Bill. México. How to think creatively. Flores. Muestra en el libro la profunda transformación de la sociedad originada en la tecnología de información. Gates. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990). Harrington. W. Norton & Company. Hendrix. ◊ Sociólogo. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la gestión: el concepto de procesos. 1990. 1994. 1988. Hutchinson. Inventando la empresa del siglo XXI. 1983. Hammer nos permitió entender que hoy la generalización es más productiva. Prentice-Hall Hispanoamericana. 1991. Frankl. la empresa de mayor éxito en el mundo de la informática. 1996. En 1776. Arnoldo. Fernando. Colombia. Barcelona. ◊ Fundador y presidente de Microsoft. Philip. USA. David H. Editorial Norma. Eliot. 1997. 1991. antes se desempeñó como periodista en The Wall Street Journal y editor en otros medios. 1996. Financial Times. La satisfacción total del cliente. Fifteen key concepts for managerial success. Ver Majluf. 1994. junto con Erik Esseling y Harm Van Nimwegen. Hax. A Guide to the New Science of Disorder. Richard H. Harmon. New York. Los hacedores de cerebros.

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C. Editorial Andrés Bello. Recibió en 1977 el Premio Nobel de Química por el descubrimiento de las estructuras disipativas. Colombia. Citibank. Destrucción creativa. Es autor de difundidos textos. 1995. Editorial Atlántida. ◊ Ambos autores son profesores en administración de empresas. 1997. Nalebuff. Ser Digital. 1996. Negroponte. B. Colombia. Chile. Junto con Robert H. los autores son leídos en todo el mundo. Departamento de servicios de desarrollo empresarial. Apología de Sócrates (396 a. Universitaria. octava edición. Richard L. Edit. España. ◊ Destacado físico ruso-rumano. New York. Ediciones Díaz De Santos. El fin de las certidumbres. Escuchar. México. Olalla. Febrero de 1998. Porter. Edit. Croson. New York. Coo-petencia. Nolan. Manual de planeación estratégica. Waterman. Ohmae. ◊ Es mundialmente conocido desde la publicación de su libro En busca de la excelencia. y David C. ◊ Hubert Reeves es uno de los más conocidos astrofísicos. "The art of creative thinking". Tom En busca de la excelencia. published by Simon & Schuster. ◊ Sus aportes resultaron proféticos. 1991. Editorial Vergara. Editorial McGraw-Hill. Peters. Intel y otras. 1980. Joël de Rosnay. ◊ Fundó y dirige desde 1985 el laboratorio de medios del MIT. Editorial Atlántida. Buenos Aires. Apuntes del curso dictado en el centro de Extensión de la Universidad Católica. en julio de 1997. La ventaja competitiva de las naciones. Chile. 1982. Comentario. The Free Press. Merck. Ver Collins. 1988. 1996. Jerry. México. recorre el mundo trabajando en sistemas no lineales y complejos. confiar y visionar. Nalebuff en Yale y Brandenburger en Harvard. 1991. Barry J. con más de 80 años de edad. Ilya. . 1995 (Título original: The Pursuit of Wow!. 1997. es reconocido tanto por sus fundamentales logros científicos como por su humanitarismo. Nº 4 año 1. Outsourcing en Chile. Andrés Bello. Editorial Norma. Santiago. 1994). La capacitación vivencial. enseña cosmología en Montreal y París. Pümpin. Michael E. Cuno y Santiago García Echevarría. Editorial Continental. El mundo sin fronteras. En busca del ¡UAUU!. Gerard I. Es considerado dentro de los cinco mejores expertos en administración en el mundo.326 JUAN BRAVO C. el mayor y más importante instituto de estudios de futuras formas de comunicación. Kenichi. Santiago de Chile. 1996. Cultura Empresarial. donde se refiere al cambio continuo. Tercer Mundo Editores. Competitive Strategy. Hubert. Reeves. Nierenberg. Aires. Chile. Jr. El cambio óptimo. creación y sostenimiento de un desempeño superior. Cornestone Library. Editorial Norma. Madrid. Ogliastri. Editorial Irwin. 1992. Brandenburger. Platón. Ventaja competitiva. La más bella historia del mundo. Price Waterhouse Equipo de Change Integration. y Adam M. Prigogine. donde destacan: Ultimas noticias del cosmos y El primer segundo. Buenos Aires. Editorial McGraw-Hill. También actúan como consultores de importantes empresas: P&G. Estuvo en Chile y presentó uno de sus últimos libros es En busca del ¡Uauu!. Yves Coppens y Dominique Simonnet. Julio. 1991. México. 1984. Nicholas. Enrique.). 1996. 1996 Porras. Colombia.

La conquista de la voluntad. octubre de 1994. Santiago de Chile. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. febrero de 1994. Rosnay. Carl R. agosto de 1994. Alfabeta impresores. Richard J. marzo de 1998. Rivière. Trabajadores del mundo. Bondades y falacias de la ayuda exterior. A Bantam New Age Book. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. Cada cual a lo suyo. marzo de 1998. 1981. 1992. octubre 1994. Las lágrimas del cocodrilo. enero de 1997. Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. Entropy. Enrique. septiembre de 1994. Chile. Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. agosto de 1994. ¡compitan!. Revista Onoff.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. Colombia. marzo de 1993. Rogers. USA. Paidós. octubre de 1994. Joël de. Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. Suplemento grandes reseñas del verano. Ver Klein. polémico viraje en la política antidrogas. Si yo gano. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. Revista América Economía El trabajador está primero. La cultura corporativa. septiembre de 1994. Delirio de colores. Rifkin. en la forma de células productivas. septiembre de 1994. México. Internet. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. Editorial Norma. junio de 1994. La tercera es la vencida. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. Más vale la respuesta rápida. Facturas digitales. Madrid. septiembre de 1993. Revista Microbyte. agosto de 1994. ◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. La nueva revolución empresarial. tú ganas. La compañía virtual. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. El Proceso de Convertirse en Persona. septiembre de 1994. Manufactura de categoría mundial. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. Joan. 22 de enero de 1994. Santiago de Chile. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. 1994. y a . También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. Temas de Hoy. Amor no correspondido. 1994. Sapag Chain. Acuerdo en peligro. Jeremy y Ted Howard. Ver Reeves. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir. enero de 1997. Despenalizar. Revista Gestión. diciembre de 1992. 1983. Schonberger. Santiago de Chile. mayo de 1993. EDI: negocios con rapidez electrónica. El giro al servicio. Rojas Montes. enero de 1998. Revista Qué pasa. agosto de 1996. Chile.

Benchmarking. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. Villamizar A. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. 1972. Editorial Gedisa. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. Consultor y educador. Es autora del best seller En la cresta de la ola. Coedición Editoriales Granica y Vergara. 1994. La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas.. Colombia. Ver Fisher. Editorial Plaza & Janes. Taylor. 1995. 1996. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. Chile. La realidad emergente. Ury. Editorial Norma. Sherman. Sebenius. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. España. España. Mitchell. USA. El cambio del poder. Watson.J. . Todo lo hacemos juntos”. William. Editorial Sal Terrae. Lester C. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo. Toffler. ◊ Vino a Chile en 1993. mi esposa es mi socia. Un profeta para nuestro tiempo. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología. Buenos Aires. Alvin El "shock" del futuro. Departamento de Ingeniería Industrial. 1990. Gregory H. Varela.328 JUAN BRAVO C. Peter M. Madrid. y de otros libros. Chile. En la cresta de la ola. Barcelona. Waldrop. Walter. 1992. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. 1992. España. Vallés S. ◊ Egresada de la Harvard Business School. La Quinta Disciplina. en mayo de 1997. Editorial Grijalbo. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad. Las guerras del futuro. La tercera ola. Liderazgo. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. Tony de Mello. A Touchstone Book. en noviembre de 1995. ya nada es como era. Principios de la administración científica. Truett Anderson. El futuro del capitalismo. 1994. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. Stratford.. Libro Guía. productividad y competitividad. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. Con Janet Beavin y Donald Jackson. Editorial Plaza & Janes. Francisco J. Editorial El Ateneo. Carlos G. España. Benchmarking. Universidad de Chile. Argentina. 1992. 1997. Negociación efectiva. Editorial Plaza & Janes. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización. Shapiro. Michael J. 1969. Su esposa es coautora de sus libros. Vignolo. James. Barcelona. Javier Vergara. 1992. Buenos Aires. Editorial Plaza & Janes. Carlos F. Ligero de Equipaje. Senge. 1987. Complexity. dice: “yo soy dos. Frederick Winslow. Thurow. Paul Teoría de la comunicación humana. España. Watzlawick. 1980. Spendolini. y Guillermo Wechsler P. Colombia. Conocer. Editorial Norma. Eileen C. Zenshin. metodología y aplicaciones. 1994.

◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial. Editorial Andrés Bello. 1961. Apuntes del seminario organizado por CIISA. Edward. México. Cambridge. The M. Press.I. en octubre de 1992. Whittaker. Margaret J. Editorial Trillas.T. Norbert Cybernetics. Santiago. Análisis y diseño orientado al objeto.A. Arthur. Cibernética y sociedad. Yourdon. Atrapando la Luz. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. Co-edición de Granica S. 1979. Massachussetts. 1994. Buenos Aires.ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley. Wiener. La psicología social en el mundo de hoy. Zajonc. 1995. El liderazgo y la nueva ciencia. Argentina. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. James. y Javier Vergara Editor. Chile. 1969. . Editorial Sudamericana.

cortesía y sobre todo. ¿cómo le gustaría que fuera?. en especial. APÉNDICE 1. más que hablar. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. debiera cultivar la comunicación en todas sus formas.330 JUAN BRAVO C. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. por intentar aclarar un problema. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. por ejemplo. Escuchar. con su pareja que. preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). ¿Le ha sucedido. es decir. Entiendo . que ayuden a crear un clima de entusiasmo. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. surge igual desde que uno comienza a hablar. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. Solamente como un complemento de la educación. naturalidad. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas. ¿cual es el ideal?. Tacto. esto es. ¿qué quiere usted para la empresa?. al mismo tiempo. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. Evitar preguntas que generan un ambiente negativo. La educación integral es la clave. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. Desde el principio. Hacer preguntas en positivo. un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad.

sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. Hasta donde sea posible. sino. 5) manejo del tiempo. Exposiciones La exposición es uno mismo. día y hora debieran estar convenidos con anticipación. La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). ni autocrítica. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. Los resultados han sido excelentes. Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. procure que su respaldo final sea… un pizarrón. Si las va a usar. Algo mejor es que. casuales o buscadas. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. durante y después de la entrevista debe ser cabal. las reuniones sean grupales. . lleve transparencias. en lo posible. Especialmente al comienzo. 3) buena dicción. lugar. crear ambiente y ninguna forma de crítica. 4) lenguaje formal. entona. Si usa computador. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. se vistió. sin críticas ni reforzamiento positivo. etc… es el efecto de la primera impresión. de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común. 2) presentación personal. Duración. hasta adquirir práctica y soltura. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. gesticula. recién entonces podemos comenzar a mejorar. se mueve. aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. Para comenzar: hay que disfrutarlo. Cada persona elige en qué momento decide exponer. lleve respaldo. en lugar de controles. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes.

aunque cuide que sea agradable. excelente. • Es indispensable abrirse a la emoción. esto depende de la ocasión. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. durante esta etapa debe lograr confianza. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble. u otro medio. es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. en algunas oportunidades es indispensable. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. • Al terminar: agradecer. debe sobrar tiempo. • En la partida: agradecer. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. poca cantidad. • Mejor evite los chistes preparados. tranquilidad y soltura. por supuesto. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. • Mejor no use puntero. de parte de adultos que querían “enseñarles”. • Practique el encanto de la comunicación. mejor lleve una guía como la transparencia. hay una expectativa que cumplir. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. . • Conocer antes las expectativas de los participantes. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. independiente del aporte de la disgresión. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. más bien quieto al principio. • Disfrute la exposición.332 JUAN BRAVO C. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. • Claridad del mensaje inicial y final. “me… emocionó”. • Evite memorizar. • Titulares en las transparencias. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central. porque. • Sencillez y serenidad. • Físicamente. mi recomendación es que sea el mismo. En lugar de mucho puntos y texto. es una forma de actuación. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. no los recomiendo.

Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad. . presentación. las primeras consideraciones deben ser humanas. a mejorar nuestra calidad de vida”. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. implica la habilidad de comunicación. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. en las exposiciones y en cualquier otra forma. practicar. el entendimiento. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. lo cual nos hace ser realmente libres. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. porque podemos elegir. Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. el por qué. Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores. • Presentación. practicar y perfeccionar. • Condiciones de implementación. La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. o la comprensión del significado del fenómeno. Ya que no podemos controlarla.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. • Responsabilidad social. Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. No tenemos la seguridad. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. en este nivel muchos problemas se disuelven. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados.

imagen deseada.334 JUAN BRAVO C. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización. APÉNDICE 2. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar. Para lograr este objetivo. a veces difuso. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. El plan es… como un cuadro muy especial. aspectos intrínsecamente unidos. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. el deseo de querer avanzar a planos superiores. Sin embargo. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. mayor facilidad en la adaptación al cambio. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano. . Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica. Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios. algunas innovaciones. Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. objetivos y programa de acción. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. mejora de las relaciones interpersonales. Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. claridad en la toma de decisiones. porque es dinámico. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. Una parte es el alma. En ese cuadro… y en el plan. El plan debe mover a la acción de las personas. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo.

en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto. de otras personas. alineados con el negocio de la empresa. . orientar y fortalecer la cultura de la empresa. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. Debemos reconocer que el plan. encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio. es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. En consecuencia. El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. no es la realidad. De fondo. “Las Meninas”. un cuadro y la ambientación. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. del mismo Velázquez. Felipe IV. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. Concretamente. En otras palabras. Ahí aparecen. Un componente vital del plan es descubrir. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. se aprecia la figura del Rey. en la película La fuerza de la verdad. Entonces. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. luego. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. en primer plano. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. así como el cuadro. es una representación de la realidad. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones.

En el orden correspondiente. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. con una variedad y riqueza infinitas. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. Por ejemplo. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. con todo detalle.336 JUAN BRAVO C. en esa zona actúan las personas. APÉNDICE 3. la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. si una orden de compra tiene un original y tres copias. y con toda seguridad. porque no es lo . Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. es decir. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica. Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. Sin embargo. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. Debe evitarse la jerarquización. por ejemplo. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares. sino haga esto otro. si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor. Además. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad. • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. y ahí están las personas para decidir qué hacer. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”.

Así. como un cargo. formulario. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. almacenar. informe. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. 2. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. formularios. profundizamos más en el flujograma de información. con una fuerte justificación económica. Los datos son los informes. actividades y datos. porque probablemente esta última ya es ilegible. transmitir o trasladar información. Los datos son dinámicos. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. Á En el libro Reingeniería de negocios. 1. 3. archivos. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. Cuando no se justifica agregar más columnas. aquel donde ya no se puede seguir dividiendo.

Por ejemplo. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software.338 JUAN BRAVO C. automática. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. dos para el mes y cuatro para el año. por ejemplo. sugeriría tener al menos una visión general. porque las fechas serían todas lógicas.000 en los computadores. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. hay una funcionalidad intrínseca. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase. Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión. para su estudio y perfeccionamiento. informes y menúes. A propósito. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano. datos y funciones. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase. enviar saludo de cumpleaños. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. Consiste en diseñar los formatos de pantallas. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. . Por supuesto. diseño y construcción de sistemas computacionales. no existiría el problema del año 2. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad. por la importancia que tiene. si la orientación a objetos fuera más antigua. además de una estructura: 2 dígitos para el día. APÉNDICE 4. “personas” a partir de clientes y proveedores. un mes 13 o un año 0000. cobrar deudas. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro. donde. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos.

Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial). La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). Michael Hammer (Reingeniería). Edward Yourdon (Orientación a objetos). porque confío en su palabra. William Ury (Negociación). Alberto Israel (Marketing y publicidad). ◊ Esta lista no es exhaustiva. simposios y otros eventos. Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva). Desde la fortaleza de una relación de confianza. He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. James Sebenius (Negociación). Edward de Bono (El pensamiento práctico). FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). observación. Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. Humberto Maturana (El sentido de lo humano). experimentación. Tom Peters (En busca de la excelencia). Michael Porter (Estrategia competitiva). confiamos y permitimos que nos cambien… . • Stratford Sherman (Liderazgo). razonamiento e intuición. ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. referencias. Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. Jorge Israel (Planificación y desarrollo). Alvin Toffler (La tercera ola). Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). considero haber obtenido grandes avances. Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. 1. Gregory Watson (Benchmarking). Julio Olalla (Comunicación Interpersonal).

Administración industrial y general. René Descartes. disciplina y tradición. La revolución del servicio. Calidad a través de las personas. Principios de la administración científica.340 JUAN BRAVO C. La más bella historia del mundo. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. El mundo sin fronteras. Daniel Goleman. Adam Smith. La conquista de la voluntad. Peter Senge. Karl Albrecht. Henry Mintzberg. La observación de casos. Riane Eisler. Atrapando la Luz. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. 2. Frederick W. Philip Glouchevitch. Viaje hacia el bienestar. Robert Kriegel. El auge y caída de la planificación estratégica. Margaret Wheatley. Del caos a la confianza. Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. La diferencia vital. La inteligencia emocional. Empresas que perduran. Kenichi Ohmae. Taylor. Frederick Harmon y Garry Jacobs. rómpalo. El discurso del método. Ilya Prigogine. Herb Cohen. La presencia ignorada de Dios. Coo-petencia. Eileen Shapiro. Anthony De Mello. Los hacedores de cerebros. Todo es negociable. Enrique Rojas. La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. Hubert Reeves. Cuando nada te basta. sobre perfeccionar y documentar procesos. Susan Campbell. cómo dar sentido a tu vida. Deepak Chopra. sobre diseño. El error de Descartes. Antonio Damasio. 3. Carl Rogers. El Proceso de convertirse en persona. El canto del pájaro. La quinta disciplina. El cáliz y la espada. . revistas o en diferentes eventos. La riqueza de las naciones. La razón de las emociones. Juggernaut. Arthur Zajonc. El Liderazgo y la nueva ciencia. como: • Ambrosoli. • Gillette Chile. Harold Kuschner. Henri Fayol. Si no está roto. • Julio Lobos. marketing. Viktor Frankl. El fin de las certidumbres. En la cresta de la ola. Rosnay y Coppens. David Freedman. la empresa alemana.

Comunicación Interpersonal. Ésta. Binaria. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. 5. sobre colaboración y trabajo de equipo. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. Modella. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada. . Diseño Computacional. Ripley. Es indispensable dejar espacio para la emoción. • Transtecnia Chile Ltda. En ellos.. Universidad de Chile y otras instituciones. donde discutimos extensamente los casos de estudio. sobre innovaciones y nuevos mercados.A. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales. Termosistema. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. 6.. en mi caso. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. Ambrosoli. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. Reingeniería de Negocios. además de múltiples experiencias de los mismos participantes. 4. Gillette Chile.. Editorial Evolución S. sobre aprendizaje de la organización. Realizados en la Universidad Santa María. Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos. en especial Análisis de Sistemas. Weisselberger y Polygram Chile.ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo. en la Universidad Santa María. La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. • ENAMI Ventanas. entre otras organizaciones. en la forma de intuición. con la aprobación de los alumnos. Integramédica. hasta el punto de certificar. Planificación Estratégica. Bravo Capacitación Ltda. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer. Cuando ese “click” no llega. ¿Qué cursos?. mientras amanece. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. ya sea como alumno o relator. Liderazgo y Trabajo de Equipo. Editorial Televisa Chile.A. es señal clara de algún desajuste. Price Waterhouse.

Por supuesto. estas fuentes de conocimiento están entrelazadas. se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible. .342 JUAN BRAVO C.

intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria. fueron casi dos años de trabajar sin computador. LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática). relacionarlo y comunicarlo. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. sintetizarlo. una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. . Este es un libro testimonial. como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. Me atrajeron las palabras de un conferencista. ¿por qué escribo estos libros?. Sin pretender enseñar. Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. con infinitos niveles de avance. trabajé con computadores de 32 KB de memoria. discos de 5 MB y muchas. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María.ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional. contratan mis servicios. ¿Cómo empecé? En el año 1975. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. Sin embargo. En mi caso. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan.

¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. Me gusta compartir con personas colaborativas. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. es decir. principalmente en análisis de sistemas. etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. formar su propia unidad. impredecible y llena de sorpresas. la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida. Con la aprobación y los computadores de NCR. la aplicación computacional.A. Weisselberger y Cía S. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar). así.344 JUAN BRAVO C. revisión de la estructura organizacional. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. Al comenzar un nuevo año. porque la naturaleza es así. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. donde me siento acogido. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce. me pidió.. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis. Me siento tranquilo. Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. muchas tarjetas perforadas. el ambiente. rediseño de procesos. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas. como en la víspera de un paseo. centrado en las mismas tareas integradas que antes. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. que genera un cosquilleo de satisfacción. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil. ¿qué clientes?. Busco una vida plena y en armonía con los demás. hacia fines de 1980. De hecho. .

es curioso. . cambiar de trabajo. cambiarse de casa. generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo. casarse.ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas. etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea.

GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. productos defectuosos. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. el cual es prerrequisito para éste. Chile $10..346 JUAN BRAVO C. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. . 190 Págs. por la subutilización del enorme potencial de las personas. equivocaciones médicas. entregas con retraso.000 (2009. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. sobre todo. Sin embargo.A. trámites que demoran más de la cuenta. mala atención de clientes. Este libro complementa. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. 21 x 14 cm. errores. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. Lo pueden hacer. o la forma cómo hacemos las cosas.000 (2006. ¿cómo?. a las cuales podríamos llamar… procesos. La gestión de procesos nos insta a detenernos. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. ¿para qué?. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. productividad. Chile $16. . Lo deben hacer. por su condición de seres humanos. comunicación y rentabilidad. 24. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización.2 cm.. Porque. porque son capaces.5 x 17. 2ª edición. como la calidad. competitividad. 400 Págs.

Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. 24. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. principalmente de procesos y tecnología. Chile $16. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece.000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión.348 JUAN BRAVO C. 260 Págs. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. 392 Págs. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. .) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.000 (2008. evaluación.. planificación. dirección y buena ejecución de los proyectos.000 (2006. Chile $10.5 x 17 cm. Sin perder la belleza y creatividad.. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15. 21 x 14 cm. Es importante hacer bien los proyectos.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación.

Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes.5 x 17.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. Chile $10. . etc.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.. comunicación. innovación. Es el caso. delincuencia. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. Por supuesto. emprendimiento. Chile $16. en Chile. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación. 380 Págs.3 cm. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida.5 x 13 cm. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. 24. corrupción. 18. Se puede lograr.).. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24.. mala educación.000 (2007. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. 2ª edición 230 Págs.000 (2007. el énfasis ha estado en la prevención. etc. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.

Además de hacer las cosas bien. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores.350 JUAN BRAVO C. 21 x 14 cm. HISTORIA DEL IST. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. 150 Págs. ENAMI Ventanas. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. Chile $16. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. también existe una gestión por competencias corporativa. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse..000. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile.000 (2005. Termosistema e Integramédica. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. Chile $10. comenzando por una gran dosis de visión. También permite aprender. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. Se presentan los ejemplos de IST. 164 Págs. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. . las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. (2007.. 25 x 25 cm. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad.

5 x 19. A Frederick W. Chile $10. por ejemplo: liderazgo. 140 Págs. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. Se identificaron varios factores relevantes. en el sentido de honor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia..) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. 224 Págs. debidamente actualizadas. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. 25. . Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas. entre empresarios.000 (2005. entre otras. ENAMI.. en la pasión por aprender. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. productividad. 21 x 14 cm. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. dice Peter Drucker. Chile $16. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. en su contribución al bienestar del país.000 (2005.5 cm. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. así aprendemos de experiencias concretas. trabajadores y la sociedad. Taylor los países ricos le deban su condición de tales. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15.

000 (1998. Chile $10. comunicar una causa común. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. Es un gran desarrollo. establecer un vínculo entre sus integrantes.5 x 18.. entender y difundir la cultura de una organización. . ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello.352 JUAN BRAVO C. Chile $16. Fue un programa de UCV TV. 231 Págs. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. así que para entender la evolución de este negocio. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. 133 Págs. estudiantes.5 cm. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. propuestas y mensajes. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos.000 (2000.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. 23 x 16 cm.. profesionales y público en general. AMBROSOLI.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel. 26. Es un Texto obligado para profesores. porque excedió en mucho nuestras expectativas.

5 x 18. comunicación. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. (1998.5 cm.) Tradicionalmente. 240 Págs. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. 26. los círculos virtuosos. Para adaptarnos a esta realidad. educación.5 x 18. la teoría de la catástrofe. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. Luego.. la orientación al cliente. La vieja cosmovisión mecanicista. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. etc. en nuestra empresa o… en nuestra vida. creatividad y otras respuestas. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. la complejidad se abrirá paso igual. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. libertad. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24.5 cm. . Chile $16. la complejidad y sus compensadores. dar órdenes o sólo poner reglas. que considera el mundo estable y predecible. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. Si pretendemos ignorarla. la humanidad..ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. el caos.000. 26. Chile $16. lo evolutivo.000 (1997. 415 Págs. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones.

el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. 26. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24.5 cm. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización.5 x 18... COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. Chile $16. sino en 400% y más.354 JUAN BRAVO C. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. no en un 30%. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. contabilidad. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización.5 x 18. LA NUEVA VISIÓN. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. remuneraciones o facturación. . 26. Siempre conservando la creatividad. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. potenciar a las personas.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. tales como inventarios. 272 Págs. las ventas o la producción. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito.000 (1995. 300 Págs. Chile $16.000. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. a veces artesanales.5 cm. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología.

mediante la aplicación de pautas simples y lógicas. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información.). 250 Págs. que buscan mejorar el rendimiento.4 x 18. Sólo colección. económico y en plazos convenidos. comenzando por la planificación estratégica del negocio. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas.5 cm. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. Chile $16. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. 26. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización.. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática.2 cm.000 (1996. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. 204 Págs.5 x 18.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. 24. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. donde el criterio predomina sobre la reglamentación.. 3ª edición. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. Chile $16.

ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Isapre Colmena. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Es Presidente de Evolución. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Municipalidad de Quillota. el Dr. Banco Itaú. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Gestión de Procesos . Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Transbank. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. ENAMI. Constructora TECSA y Termosistema. Empresa Portuaria de Valparaíso. Rolec. BancoEstado. Publicó los 18 libros indicados. El Dr. Gestión Avanzada de Procesos 2. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. consultor y relator de seminarios. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM.356 JUAN BRAVO C. Chile). Master en Dirección de Informática (Ide Cesem.

Reingeniería. Ambrosoli.cl. 3. 7. Santiago. Por ejemplo. primera versión de 1987) 2. . Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. 2. fono: 6389717 www. 4. Editorial Evolución S. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. Gestión. 5. Enami. el caso Enami Ventanas (2005) 5. Instituto de Seguridad del Trabajo. Diseño. Modelamiento. Otros seis (Desarrollo.cl.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3.: Av. 6. (1996. Ambrosoli. tercera edición. En este caso aplica el rediseño. of 307. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. IST y Empresas de éxito).evolucion. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. 5. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. 4. info@evolucion. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Taylor. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Desarrollo de sistemas de información.A. 6.

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