ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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JUAN BRAVO C.

RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

..................................................................................................... 139 Aceptar la complejidad ....... 94 Sinergético ............................ 106 Tipos de sistemas ................................................................................... 79 Autocreado........................................................................................................................... 144 Coherencia......................................................................................................................... 172 La organización participativa................................................................................ 169 Desarrollo de la organización ... 96 Evolutivo e inteligente............... 146 Identidad y propósito ............................... 105 ¿Qué no es un sistema?.......................................... 108 Teoría de la catástrofe ................................................................................................................................................ 167 Importancia de la visión ................................................................. 111 Principio de aprobación por omisión ....................................................................................................................................................................................................................................... autoorganizado y autorregulado ........... 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ...................................................................................................................... 123 Círculos virtuosos .......................... 79 Viable ......................................................................................................................................... 142 Relaciones .................................................... 119 Retroalimentación de equilibrio ........................................................................................... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN ........... 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano............................................................................................................................................................... CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? ..................................................................................................... 125 El orden en los sistemas ............................ 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos ............................................... 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?........ 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD ..................... 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? ......................................................................................... 120 Retroalimentación de amplificación ......................................................................... 90 Contextual .................................................... 175 ............................................................................................................... 92 No local ........... 131 Nacimiento de la teoría del caos................................................................................................................................................. 161 INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS .................................................. 153 Apertura y libertad................................................................................................................................ 164 Definición de organización ........... 91 Recursivo y redundante................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 133 Caos determinista: simple y bello .............. armonía y orden ....................... 107 Homomorfismo y caja negra ......................................... 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ..................................................................................................................................................................................................................................... 174 Emoción e intensidad ......... 86 Indescriptible ................................................................................... 148 Educación ........................................................................................................................................................................................................................... 85 Relacional ............ 110 Principio de toma del control .................... 141 Humanidad .......................................................................... 132 Reglas de los sistemas caóticos .................................................................................................................................8 JUAN BRAVO C.... 81 Irreversible................................................. 131 Definición ................................ 165 Características sociales de la organización ................................ 116 En todo sistema hay pérdidas .............................................................................................

................... 210 El cambio en sistemas que funcionan ........................................... 232 Estilo colaborativo de interacción .................................................................................................................................................................................................................. 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS ................................. 196 Filtrar información ............... 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE ........................................................................................................................... 256 ......................................................................... 251 Principio de idealización .............................................................. 212 Proceso de innovaciones.................................................... 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA ................................................................................. 219 Revisar la calidad de los procesos .................................................................................................................................................... 252 Principio de participación .. 219 Herramientas del mejoramiento continuo ........ 194 Promover una organización inteligente ............................. 182 Negociar intereses en la organización................ 203 Rendimiento básico .......................................................................... 193 Mejorar permanentemente la productividad ........................................................................................................................................................................................................................ 228 INTRODUCCIÓN...................................................................................................................................... 214 Adaptación al cambio ............................................................................................................................................................................................................. 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN ................................................................................... 182 Sistema de señales ....... 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO .............................. 195 Decidir rápidamente ............................................................................................................ 254 Principio de trabajo holístico ........................................................................................................................... 241 Participación total ......... 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO ...................................................... 207 Rendimiento comparativo ......... 208 Rendimiento innovativo ...................... EN BUSCA DE LA ARMONÍA ...................................... 210 Cambios de primer y segundo orden ........................................................................... 187 Armonía entre los grupos de interés ............................................. 253 Principio de emoción ................................................................................................................................................................................... 235 Comunicación interpersonal ..... 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO....................................................................... 234 Educación total .............................. 187 Armonía en los costos .................................................................................................................................................................................. 234 Humanidad ....................................... 251 Principio de creatividad .........................................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización ............................................................... 177 ¿A quién pertenece la empresa? .................................................... 254 Principio de incertidumbre ............................................................................. 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................................................................................... 243 ¿Quién puede ser líder? .................................. 193 Centrarse en la misión del negocio................................................................................................................................... 192 Trabajar con las personas ................................................................................................................................ 231 Algunas preguntas .............. 253 Principio de continuidad.................... 183 Alineamiento con la cultura de la organización ............................................................. 254 Principio de síntesis .................................................................................................. 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ......... 196 Diseñar sistemas ................................................................................................................. 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio ..................................................................

............... ¿Qué es un proceso? .................................................................................................... 309 Un modelo de valor agregado ............................. 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO .......................................................... 300 Aplicar idealización-participación ............................... 319 ........................................................................................................................................................................................................... 297 ¿Cómo nacen los problemas? ............................................................................................ 290 Ingeniería .................................. 308 Un nuevo escalón en la complejidad ................................................................................................................................................................................................................................................ 309 Negociar intereses con los asociados ................ 279 Planificación en informática..................................................................................... 296 Solucionar la confusión ...............................................10 JUAN BRAVO C.............................................................................................................................................................................. 317 Tener Fe .............. 276 Reconversión de la informática ................................................................................................................................... 267 Servicios internos y externalización ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 257 Armonía entre generalización y especialización .................................... 270 Un propuesta sobre estructura de la organización.... 318 ¿Qué nos quedó? .................. 262 Toma de decisiones ......................................................... 278 Herramientas de la Tecnología de Información ...... 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ................................... 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ........................................................................ 282 Los campos de energía............ LIVIANA Y FLEXIBLE............................................................................................................ 298 La prueba de los ¿por qué? ......................................................................................................................................... 263 Aprendizaje de la organización ..................................................................... 273 La revolución tecnológica.............. 275 Tecnología de información ............................................................................................................................................................................................... 269 Auditoría y desarrollo ...................... 282 La parte física .................................................................. 297 ¿Qué es un problema? ... 294 Mejoramiento continuo .................................................................................. 291 Diseño .......................................................................... 293 Construcción ............................................................................... 298 ¿Qué es “la solución”? .................................. 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? ..................................................................................................................................................................................................................................... 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO ......................................... 264 Procesos y funciones ........ 311 Empresas afines en lugar de competencia ............. 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ....... 303 La caja de soluciones .... 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS................ 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME................................................................................................................. 265 Centralización y descentralización ............................................................................ 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA . 261 Niveles de responsabilidad y poder ........................................................ 288 Concepción .......................................................... 268 Trabajo individual y de equipo ........................................................................................................... 285 INTRODUCCIÓN................................................................................................ 256 La contribución de Michael Hammer .................. 261 ¿Qué es la estructura organizacional? .......................................................

................................................................................................... 320 BIBLIOGRAFÍA .... 330 Acerca de las entrevistas ....................................................................................................................... 334 APÉNDICE 3.......................................... 339 APÉNDICE 6............................................................ DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ................................................................................................................................................. 343 .................... 338 APÉNDICE 5....................................................................................... LIBRO TESTIMONIAL ................ 336 APÉNDICE 4............ 330 Exposiciones .. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN ............. 331 Algunas palabras…..........................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo...................................................................................................................... 321 APÉNDICE 1.................... FUENTES DEL CONOCIMIENTO................... 333 APÉNDICE 2....................... FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS .......................... PLANIFICACIÓN SISTÉMICA .............................

Investigar. enfoque sistémico. Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. innovar. el libre intercambio de bienes y servicios. Muestra que una minoría de empresas las aplica y. Sin embargo.12 JUAN BRAVO C. educar. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. con o sin apoyo externo. Ella es. la mayoría las califica de excelentes. hasta límites insospechados en . transformar la cultura y otras. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. Esto es. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. crear organizaciones de aprendizaje. en una combinación armoniosa y única para su organización. es más. conocer y cuidar el entorno. liderazgo. Pagar dividendos justos a los inversionistas. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. en la comunidad y con el exterior. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. Dice Guillermo: “en mi opinión. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. mejoramiento continuo. planificación sistémica. educación. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. contratistas e instituciones gubernamentales. trabajo de equipo. tecnología de información. reingeniería de procesos. producción. benchmarking. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. de entre quienes las han aplicado. PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. El comercio es el gran factor en el desarrollo social. en definitiva. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. La organización perfeccionó el diseño. amigo y socio de Price Waterhouse. comercialización y distribución de bienes y servicios. creación de riqueza y equidad. una fábrica de riqueza para la comunidad.

una máquina. alfabetización. La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. prestigiosa publicación chilena de negocios. En otro artículo. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos. Aunque se parece a todos ellos. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. superación del hambre. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. . variadas fuentes de expresión. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón. sistemas de salud públicos y privados. publicado en “The Economist”. BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. integrado por personas que piensan. viajes. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. desde principios del siglo XX hasta la fecha. muchos medios de transporte. tribu ni comunidad. educación. La organización tampoco es un ser vivo. familia. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento. es… una organización. sofisticados medios de comunicación. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores. Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. La Revista Gestión. alcantarillado. señala que. agua potable. redes viales. rentas varias veces mayores en términos reales. Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones.

Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol. nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres. Para cualquier forma de colaboración. . leemos. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”. Como en la regla de Pareto del 80-20.evolucion.cl). testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. Todos tenemos el libro en las manos. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular. por decir lo menos. (www. realmente. en su libro La diferencia vital. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. como queda espacio entre las sillas. le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural. mientras lee. aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas.14 JUAN BRAVO C. Para mantener la independencia de este libro. Á Con esta flecha indicamos referencias. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña.A. es decir.

sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”. se alzan sobre cimientos de arena. Harold S. Cuando eso ocurra. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. Kuschner . Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir.

privadas. Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. o frases incoherentes. ¿qué entendemos por sistema?. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. complejidad. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. ¿qué es un problema?. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones. etc… Para lograr alta efectividad en esta misión. es decir.16 JUAN BRAVO C. En ellos hay autonomía. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas. ¿por análisis?. A ellos debemos entenderlos. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. evolución. buscar causas y reparar. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. entre muchas otras posibilidades. comunidades. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. públicas. familias. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. caos. las que. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. y organizaciones comerciales. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. este libro se orienta a los sistemas. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. Entonces. Sin embargo. así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. adaptación. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. relaciones. generalmente la empresa— la misión propia . una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. de beneficencia. “síntesis de sistemas”. un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas. autoorganización. “entender sistemas”.

de tal forma que explore variadas alternativas de solución. sin embargo. así puede concluir. al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales. quién sólo ve… clavos. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. porque se espera de esa persona una visión amplia. sus pares y el suprasistema. Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. es decir. Es más. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama. únicamente… soluciones informáticas. se queda en ofrecer. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. El error surge de una visión “rama”. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. entre el sistema. clásico de los diagnósticos. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. generalmente. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. erróneamente. A veces.ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. supongamos sin conocimientos de estructura o . creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. por su formación especializada. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. Esto es muy grave… y peligroso. siendo su formación la de un especialista en informática. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. probablemente capaz de construir programas computacionales. para no provocar confusiones. pero con escasa preparación en los temas adyacentes.

pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. materiales. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo. sin embargo. y de cualquier otro profesional. Para efectos de este libro. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. entiende la finalidad de su labor. En suma. debiera incluir el componente ético. de cualquier ámbito. El entendimiento es la amplitud de visión. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. titulado o no. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. La formación del analista. tampoco si es especialista o generalista. por ejemplo. tal vez tanto como el de profesionales especializados. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. Un no-profesional. lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. vende su tiempo al mejor postor. intrínsecamente. porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. más bien tiene que ver con el entendimiento. podría decir: “a mi me pagan sólo por programar. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. en un sentido espacial y temporal amplio. como una forma de intentar silenciar su conciencia. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. no es mi responsabilidad el juego final. el hará lo mejor que pueda. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución.18 JUAN BRAVO C. Un profesional de la informática. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después. Y aquí hay un punto crítico. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión. podría negarse a ser parte. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. Analizar sistemas es una labor exigente.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. Toda medición. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. debe abrir paso al renacer de los sistemas. sin embargo. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. la irreversibilidad del tiempo. más variada e integral. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. acepta la complejidad que nos excede. existe y ha sido aplicada desde siempre. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. el caos y la humanidad. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . previa a la generación de conocimiento. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles. de un universo en expansión. en el mundo occidental. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. aceptando la autonomía. La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. la autoorganización. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes. que considera el mundo estable y reversible. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. en su libro El fin de las certidumbres. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza. con un impulso que está cambiando el mundo. la incertidumbre. hoy está aquí. La vieja cosmovisión mecanicista.

Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares.20 JUAN BRAVO C. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. y lo conocido. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. base de la visión sistémica. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. Son instituciones autónomas y humanas. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. está más organizado y es… más humano. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. llenas de vida y variedad. inversionistas y toda la comunidad es profunda. Son organizaciones de alto rendimiento. este mundo es cada vez mejor. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. cálidas. las personas se aprecian contentas. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. proveedores. exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. La integración con los clientes. lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. lógicas. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. Hoy ya surgen por doquier. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro.

Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. ese año llegó y pasó. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. La cuarta parte. luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos. Resumen En todo el libro. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”. responsabilidades de la gerencia. Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. estructura. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. nos concentraremos en la era de los sistemas. tecnología y ambiente. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. orientación al cliente. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento. En la segunda parte. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. o sea del impacto combinado de industrialización. innovaciones y mejoramiento continuo. comentaremos sobre alineamiento de intereses. cambio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. discutiremos cómo es una organización sistémica. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación. En la primera parte. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. Pues bien. autoorganización. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. está destinada a la transformación de la organización. El atractivo año 2.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. comenzando por los aportes de las personas. En especial. En la tercera parte. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. tanto más sabremos valorar al individuo. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. . A causa del libro de George Orwell titulado 1984.

informática y administración de empresas.22 JUAN BRAVO C. Evité cuidadosamente presentar “recetas”. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas. es decir… ¡a todas! . así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización.

Cada libertad termina donde empieza otra libertad. pero no es toda la verdad. pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema. se apoyan unas en otras. Hay una frase que se repite mucho. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente. Es verdad. Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. Julián Marías . y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro. las que uno no va a usar nunca. quedan heridas todas”.

El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica. en su libro Empresas que perduran. sin inteligencia y “seguras”. Es totalmente estructurada y predecible. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años. en el siglo XVII. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado. Después. una por una. el colegio y la misma familia. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. porque se pueden controlar y describir en detalle. Durante el Renacimiento. tal como ocurría durante la Edad Media. el hombre pensó: ¡no. actualmente… a los sistemas. viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). predecibles. hecha para cumplir con el propósito de su creador. permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. las empresas. era porque Dios lo ordenaba. DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. . ¿Buena?.24 JUAN BRAVO C. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. ¿mala?. James Collins y Jerry Porras. especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. la que a su vez nos hizo llegar. Incluso llegó a ser aplicada al ser humano.

no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes. entre otras características. integral. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. . aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. como no pertenece a una especie viva. Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. compleja e incierta. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora. en los albores del nuevo milenio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y.

es decir. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. de esta forma. materias. la base de un idioma. se le alinea alfabéticamente. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. En su libro Rediseñando el futuro. vale decir. se le hace marchar. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico. Han fragmentado la educación en las escuelas. un producto computacional. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. valores. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. grados. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos. A éste. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas. a eso le llamamos diagnóstico. EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. piezas de otros engranajes.26 JUAN BRAVO C. son útiles como apoyo. cursos. . los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. se le sienta en hilera. se le silencia a menos que reciba permiso especial. Incluso. Se planifica y programa cada parte del proceso. incluyendo los descansos y alimentos. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma.

A eso le llamamos causa-efecto. el apor- . Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo. como el pago de remuneraciones. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. según esta corriente el universo se ve como algo estático.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. sin vida. predecible y sin eventos creativos. concluyen. Estas son reducciones determinísticas. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. la inserción en un todo mayor. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado. es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. Deja de lado las relaciones. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. Por ejemplo. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. aquella que explica el 80% del problema. los programas computacionales y la mantención de las máquinas. se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. desprovista de emoción. la causa raíz. “falla” que.

su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. solicíteles cotización. la astrología. Según el reduccionismo. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. utilizará criterio y el resultado sería impredecible. Por eso. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. vemos que la complejidad se abre paso. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas. sobre todo. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. Sin embargo. centros de recepción. etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. Si hay que hacer una compra. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . no tiene mayor importancia. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis.28 JUAN BRAVO C. Para el reduccionismo todo está predeterminado. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. el sicoanálisis u otras corrientes. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso. te conjunto y. tampoco busca el todo. sino que supone errores. tipos de productos. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran. Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción. precios. el ser humano es predecible según su código genético. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. En otras palabras. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. y por lo tanto. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

el historiador de la cultura. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a.C.C. no más de cuatro mil años. además. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana. en su libro El cáliz y la espada. agrega: “es como si el . AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. Siglo XXI 5. es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. Yves Coppens indica que es muy reciente. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra.36 JUAN BRAVO C. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”.000 a. En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. En esencia. confrontación y dominación. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. Siglo XIX FIGURA 2-1. ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros.

la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. le llama cultura matrística. Platón. por lo tanto. y hacia los Balcanes y el mar Egeo. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir. las jerarquías. . cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. se transformaron en tales por el pastoreo. sin defensas en contra de acciones guerreras. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. en la cuenca del Danubio. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. A esta forma participativa de relacionarse.

o lo que sea. Ellos decían: “algo es o no es”. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. Formando las sólidas raíces del mecanicismo. “somos personas de una sola palabra”. la proporción y la geometría”.38 JUAN BRAVO C. Según su visión. Hoy. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran. aunque sea “positivamente”. es una importante limitación. de todo o nada. Platón decía: “el mundo se forma según el número. . las jerarquías humanas serían naturales y correctas. y el deterioro masivo del status de las mujeres”. etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico. Aristóteles dice en su Política. Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. Así es que el sólo hecho de autocalificarse. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. como alegre. buen matemático. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. acotando nuestras infinitas posibilidades. es decir. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural. Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. Platón y Aristóteles).

gracias a los instrumentos modernos. . caracterizada por apropiaciones. Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. en particular con los aportes de Sócrates. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. Hoy sabemos. que se equivocó. Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder. nos dice que: “durante dos milenios. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad. Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. desde el mecanicismo a los sistemas. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. en su libro La más bella historia del mundo. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. poco a poco. la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. Platón y Aristóteles. rápidamente. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios.

aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas. así como los espectaculares avances en las ciencias. Newton. el increíble progreso que ésta trajo. grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. personas como Copérnico. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. Galileo. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. El mecanicismo les resultó más aceptable. Smith. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. en francés). Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. Taylor. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. . desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. Einstein y muchos otros. sin embargo.40 JUAN BRAVO C. obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. Descartes. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. formando las bases de nuestro entorno. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores. autor de importantes libros. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. Esto cuesta entenderlo hoy. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. la filosofía y las artes. porque. Por sus cualidades y coraje. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. como el Discurso del Método. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. complejidad e incertidumbre de los sistemas. junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés. por eso es que el capítulo se refiere a la transición. CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. Fayol. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. hasta la autonomía.

sensaciones del cuerpo. “sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. de manera que. . Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. Todo lo demás: emociones. incluso. Dejaremos que el lector complete el silogismo”. fuera del cuerpo. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. desde los astros al ser humano. Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo. sueños. en su libro Atrapando la luz. luego existo. Agrega. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. se abstuvo porque a un conocido suyo. escrito en francés). En París.ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. cuarenta y un años después. cualquier otra cosa. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’. De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos. el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. Galileo Galilei. en lo tocante a las cosas exteriores. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. en suma. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. a principios de 1630. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. que si se demostrara que es falso. separado de lo físico y emocional. imágenes externas. Cogito. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. no es de fiar. ergo sum) y el método de análisis.

que por extensión al estudio de la obra de Descartes. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. Hoy sabemos. en particular de Pitágoras. 2. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo. EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. así es que una mejor frase sería: “siento. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. a partir de esas naturalezas simples. De lo contrario es falsa. Buscar las soluciones. precisamente el título del libro alude al error de Descartes. Enumerar y revisar.42 JUAN BRAVO C. Platón y Aristóteles. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. evolutiva y operativamente al pensamiento. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. 3. yendo desde lo fácil a lo difícil. por los avances en neurología. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional. Emoción. o enunciados. distinta y acompañarse de evidencia. Sócrates. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. recogemos también los aportes de los clásicos. . Podríamos decir. que es más… íntegra. de la creatividad y conducta social. luego existo”. 4. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. luego existo”. de la toma de decisión y. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. por extensión. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. Toda afirmación debe ser clara. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón. el que tiene cuatro fases: 1.

una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). Dentro de la visión mecanicista. • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades. impredecibles y que se transforman en el tiempo. datos no confirmados. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo. inestables. la reingeniería. como la empresa. La tecnología. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. Aunque a veces ellos mismos no las creían. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando. porque abren la mente a nuevas posibilidades. Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. percepciones. la obra de Descartes tiene gran profundidad. Sin embargo. pero en sistemas sociales. débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. sino se descarta. Nuevamente. porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. deducción e inducción. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas. es decir. Si sirve queda.

En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno. tal vez útiles en el apogeo de la era industrial. siguiendo por el diseño de los Estados. Por . Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales. ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. De hecho. UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. como inventarios o contabilidad. Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas. podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible. Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. donde el grado de incertidumbre. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). sin embargo. en la forma de recetas altamente estructuradas. la estructura y la planificación de las organizaciones. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista. APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. aunque también para obtener “verdades superiores”. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y. a diferencia suya. Asimismo. y construir un generador de programas de ingreso de datos. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé.44 JUAN BRAVO C. Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). su método es la experimentación. obtener informes o actualizar información.

2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. no había variedad. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad. cambiar o mejorar la verdad. Desde un punto de vista. es decir. expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. es posible pero más difícil. se perdía la riqueza. llegando a una visión fatalista de la realidad. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. Newton había leído sus obras. Ya estaba todo dicho. tal como lo expusiera Descartes. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. si apareciera una persona negra. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. también inventó el cálculo. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. sus teor- . De acuerdo con las leyes de Newton. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”. realizando algunos ajustes menores. hasta llegar a una ley de gravitación universal. Principios matemáticos de la filosofía natural. Desde otro punto de vista. ¿Estaba errado? No. en su obra más importante. en vastas zonas de Europa no habían negros. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos. al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. la cual.

describe detalladamente el principio de la división del trabajo.46 JUAN BRAVO C. porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan. ha sido mal utilizado en la relaciones humanas. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes. Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. porque… se había llegado a la verdad. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. Newton sentó las bases de un universo determinista. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. como base para la instrucción. Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. y otras interpretaciones que podamos hacer. y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. Como se había descubierto la verdad. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. que impedía ver totalidades. teólogos y artistas aislados. sabremos dónde ha de caer. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. Según su teoría. en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente.

las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. En general. sino establecer objetivos. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas. calidad y servicio. . coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola. polifuncionalidad y no definir cargos. etc. entre otras innovaciones.. Más allá del crecimiento físico. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. porque el mercado exige personalización de los productos. alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. cortarlo. Ahora se impone colaboración. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. el Fayolismo y el Taylorismo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. respectivamente.. en lugar de volver a armar el rompecabezas. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. la situación de hoy es diferente. preparar la cabeza. resumo a continuación sus principales ideas. administradores. sacarle punta. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. pegarle la cabeza. Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. trabajo de equipo.

48 JUAN BRAVO C. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. estabilidad del personal. es el programa de acción”. iniciativa y unión del personal. mandar. Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. coordinar y controlar. su instrumento más eficaz. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. seguridad. orden. equidad. subordinación del interés particular al interés general. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. como las otras funciones esenciales. aparecida en 1916. su signo sensible. Como complemento de los elementos de administración. Es una función que se reparte. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. autoridad. disciplina. Así comprendida. Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. comerciales. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). unidad de dirección. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. financieras. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. remuneración equitativa del personal. organizar. contabilidad y administrativas. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. la administración no es ni un privilegio exclusivo. expone su “doctrina administrativa”. Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. unidad de mando. centralización. jerarquía. constituye por lo menos una parte esencial de él. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). En su Administración industrial y general. . También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios.

tomar impulso. acuñaron el término expertos en eficiencia. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra.1915). fue un trabajador dedicado. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente. cargar. También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy. lanzar. fieles discípulos de Taylor. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. En su libro Principios de la administración científica. Llegaron a identificar diecisiete therblig. los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. mejor aprovechamiento de los recursos. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). . estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”. apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. agacharse. podríamos dividirla en pequeñas partes. publicado en 1911. sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). La tarea de un obrero. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. echar carbón a una caldera o cargar un camión. entre otras grandes contribuciones. tales como: tomar. girar. Con esto se lograba más productividad. levantarse. uniformidad en los métodos de trabajo. Lo absurdo es que hoy.

Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. Sin embargo. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan. también señalaba que ese era su deseo. con ese tipo de enemigos. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. sin embargo. General Motors. con el apoyo de Peter Drucker. veremos analfabetismo masivo. Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. participación de los trabajadores. Sugería. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones. Taylor. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época. si nos situamos en su época.50 JUAN BRAVO C. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. . Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial. a diferencia de Fayol. por ejemplo. fue injustamente desprestigiado. soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. en la forma de redes. que un trabajador puede tener varios jefes especializados. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. lo hizo así con sus unidades de negocios. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita. las cuales quedaron tan atrasadas que. en parte. tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. incluso todavía hay quienes. aun cuando no lo vio en vida. como la construcción naval. sin conocer su obra. Junto con el incremento de la productividad. que ha disminuido durante el último siglo.

como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. sin embargo. pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. estudia las partículas elementales: neutrones. y ello sólo vale como aproximación”. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica. Sin embargo. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. temas que trataremos en el siguiente punto. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. En esencia. Los procesos reversibles. sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora. siempre da el mismo resultado. en cambio. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. en cualquier punto y a cualquier velocidad. igual sigue siendo una máquina. son irreversibles. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores. LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. En esencia. . Curiosamente. electrones y fotones. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. Los procesos macroscópicos. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda.000 kilómetros por segundo. Independiente de la velocidad que lleve el observador. en el modelo de Newton. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. en cuanto a que cualquier medición que se realice. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. En la teoría de la relatividad no es así. entre otras. Para explicarme mejor.

El saldo de los avances de la ciencia es positivo. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton.52 JUAN BRAVO C. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. siempre obtiene 300. es decir. No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación. de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. ¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. por lo tanto. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio. significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. el mundo está determinado. ignorando su propia creatividad. entre otros “ajustes”. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas. . nos representa un universo estático. Es decir. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra. ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). Sin embargo. lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. De acuerdo con este concepto.000 kilómetros por segundo. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. es decir. todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. El determinismo. intuimos que el tiempo es irreversible. A veces.

en su conocido libro Del caos a la confianza. VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica. En la mentalidad de resguardo/control. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. ambos con signo diferente. y en todos los demás ámbitos. Durante el siglo XX. la razón de Descartes. También hay alternativas para la formación de la materia. es más. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. materia. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton. es decir. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. y por otro. por un lado. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”. fuerza gravitacional. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. se llegó a hablar de verdades inmutables. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. dice: “el mundo es básicamente estable. predecible y en gran parte controlable. Incluso hay alternativas al Big Bang. nuestro supuesto pasado de trogloditas. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros. pasa a ser una “verdad”. Inquietan .

ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo. autor de Cybernetics y otras importantes obras. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. el trabajo.54 JUAN BRAVO C. en 1969. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. con las características de probabilísticos y muy complejos. Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. la ambigüedad. También está mencionado el concepto de máquina. sin un “programa” de pasos a seguir. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. para la cibernética. aun cuando estemos tratando de superarla. La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. el gobierno y la religión. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. existiría la máquina ultrainteligente. como la economía de un país o… una organización. la crianza. se basan en los valores de resguardo/control”. Luego de grandes promesas. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. el cambio. por lo tanto. la incertidumbre. incluyendo el matrimonio. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. lo cual es bueno. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. Roberto Cañete. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de . profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. tenemos más interrogantes que al principio. la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. el cual. Casi todas nuestras instituciones culturales. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. John Lindsay. con el auspicio del alcalde de la ciudad. en 1996. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. En este contexto.

ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. 1948. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. aplicada. El Dr. es decir. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. . los flujos de información. difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón. ni siquiera un pensamiento. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. no hay conciencia. No hay emociones. la interacción con el medio y sobre todo. El Dr. nada que se parezca a la vida. los mecanismos de control. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes). como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento. Es pura lógica. el acto de… guiar. en tiempos antiguos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). Wiener. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. y de ahí al español como gobernar. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. Detengámonos un momento. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. no hay adaptación. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos. no hay viabilidad. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. al encargado del timón en los barcos.

lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. es que está… más allá. porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica. cualquiera sea el concepto que uno tenga. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. ¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. La teoría de la información se transformó. Por otro lado. ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. si es divino. en su libro Los Hacedores de Cerebros. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. hoy. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico.56 JUAN BRAVO C. dice: “el movimiento de la in- . Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. además. no se sabe bien qué buscar. a la larga. es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. porque. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista.

Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. como la implosión de la Unión Soviética en 1991. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. Isaac Newton expuso los principios prácticos. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. Lamentablemente. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas. el proyecto no funcionó. intentó hacer un proyecto de administración centralizada. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. Poco después. como la locomoción o la autonomía. A su vez. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. Adam Smith difunde la división del trabajo. cooperaron en la humanización de la organización. Evidentemente. . durante el proceso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. los dirigentes. llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere. sin embargo. PROYECTO SINCO En Chile. Vimos las contribuciones de René Descartes. y trabajaron muchos profesionales brillantes. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. basada en la teoría de sistemas y cibernética. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. Stafford Beer.

especialmente Taylor. humanidad y… visión de sistemas. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. . la ciencia del siglo XX produjo grandes avances. aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad. como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica. Fayol y. hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. Al mismo tiempo. No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados.58 JUAN BRAVO C. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”.

la organización es vista como una máquina. cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente. tienen que amoldarse a ese propósito. de las máquinas y de los sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. ocasionalmente. positivo. sin propósito por sí misma. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio. Pueden. pero no mejorarla. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. en las organizaciones mecanicistas. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. en ese mundo las personas son miembros. Hoy coexisten las dos eras. Después de la primera guerra mundial. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. o “empleados”. el lucro. Por otra parte. Eso es parte del paradigma mecanicista. aunque se sigue considerando predecible. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. En este cambio. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. Así surgen la administración. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles . los cuales necesitan quien los represente en su interior. Ahora podemos entender por qué. Su principal finalidad es el crecimiento. cambiar de función. no para el mundo real. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil.

el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. utilizada en los totalitarismos.60 JUAN BRAVO C. “recursos humanos”. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. programas de computador. En este paradigma. de esta forma. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. a la organización se le llama “organismo”. piensa. en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. “personal”. nunca cambian. mecanismos. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. Ellos podrían ser un bloque de madera. era claro que los miembros no piensan. como parte del “cuerpo social”. “piso”. “mano de obra”. También se usa la palabra órganos. faltó llegar a la humanidad. por ejemplo. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. o una máquina que habla. Eso no es humano. También se habla de “sistemas” computacionales. es programada. Los programas computa- . movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. del Estado o de la organización. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. el fotón separado de la encarnación. o una roca. tecnología de información o productos de software. pero. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. con cabeza. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. No es humana. divididas en funciones u órganos. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. Oprima un botón y obtendrá una reacción. antes integrados. camina. Son títeres. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”.

por lo general. sucesivas reorganizaciones. etc… Como el jefe que. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. servicio posventa. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . sólo dan respuestas predeterminadas. hasta llegar. mediciones. las interacciones pueden estar “enfermas”. luego. manejo de productos. porque no tienen vida. logística. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones. tecnología. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. Sin embargo. personas. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. desea ver. educación. producción. vigilancia. a veces. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. manejo de insumos. se hace más caótica. normas. Con el correr del tiempo. conflictos de poder. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. en la oficina. o la alta gerencia. como en las máquinas. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. a formas bastante confusas e ineficientes. no sea que vayan a ser usados como enseñanza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. planificación. finanzas. la estructura se va “parchando”. ventas. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. nuevas áreas de negocios y otros estímulos. gastan más energía de la que producen. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. Asimismo. investigación de productos y marketing. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios.

Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. retrasando proyectos de inversión. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. Como promedio. destinada a producir… utilidades para su creador. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. Era como una máquina. un entorno ruidoso u oscuro. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. la propagación depende de su poder relativo. • Un ambiente de agresión. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80. y durante la mayor parte de este siglo. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. Esto no es una característica intrínseca de la organización. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. su finalidad fue el crecimiento. con edades sobre 100 años y totalmente saludables. tenemos ejemplos de empresas longevas. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. Más adelante. zación y al resto de los integrantes. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando.62 JUAN BRAVO C. reducción de costos y especialización. por ejemplo. adquiriendo materias primas de mala calidad. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías.

Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. La empresa típica del siglo XX. distinción entre patrón y obreros. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. el resto. reactivo y sumamente rigidizado. los trabajadores. no obstante que existen tres colores primarios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira. con controles coercitivos. trabajo de tipo repetitivo. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. representativa de la era industrial. ejecutan sin cuestionamiento. El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. enferma o muere. donde sólo algunos planifican y administran. cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. esto es igual que los colores. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma. hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. limitar el aprendizaje. es una empresa jerarquizada. . Pero. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. tales como impedir la autonomía.

64 JUAN BRAVO C. Fayol y otros precursores. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. como la definieron Taylor. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. la idea es dar respuestas actuales a pro- . indisciplina. organización tipo agrícola. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. Tal como se aprecia en la figura 4-1. por ejemplo… la participación. con rutinas basadas en timbres y campanas. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”. ausentismo. ejercida directamente en terreno. en casa. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. FIGURA 4-1. perdón. quise decir. calificados. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. Es más. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional). No se trata de desechar todos sus aportes. sin posibilidad de experimentar. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. y los hijos… obligados a obedecer.

particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. dicen los expertos. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. En la empresa mecánica. no piensan. Los flujos de información se orientan a esa realidad. explotar bosques. . extraer minerales. Por ejemplo. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. En éste. descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. tienden a separar la reflexión de la acción. capturar peces o levantar diques. si se trata de un motor. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. Claro. no se puede pensar y trabajar a la vez. tal como vemos en la figura 4-2. EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. planifican y operan las mismas personas. los trabajadores sólo operan. de acuerdo con los principios de Descartes. esto es. o computarizada. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección. De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. en la forma del paradigma reactivo. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. Es decir. El paradigma reactivo. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial. ya que sería un obstáculo para la operación. “Saber cómo” construir maquinarias. como la planificación tradicional.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas.

conduce a priorizar el equilibrio. mano de obra. Se tiende a separar la reflexión de la acción. al establecer que éstos no podían pensar. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. faltó llegar a la humanidad. piso. normas. Asociado al crecimiento. junto con la estructura de dominación predominante. En la visión mecanicista de la organización. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. el instinto de conservación del sistema. recursos humanos. pieza y otros términos. Las organizaciones son máquinas u organismos. El trabajo es de tipo especializado. falta de costumbre en el trabajo industrial. vigilancia. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. divididas en funciones u órganos. vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. masa. esto es. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan.66 JUAN BRAVO C. mediciones. su finalidad fue el crecimiento. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. En este caso. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. la cual. es decir. la finalidad era solamente lucro para el propietario. . su estructura es funcional y jerarquizada. etc… Al principio de la revolución industrial. personal. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. producción de bienes baratos y otras. El control es coercitivo: horarios. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. de ahí el nombre “reactivo”. más adelante. porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. eventualmente. lo que parece ser su causa.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. se trata de una ley universal y. la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”. en la creación de la vida. sólo que se expresa de una manera específica. Por lo tanto. finalmente. Ilya Prigogine . la creación del hombre y. tal vez. en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica. La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo.

la vida está determinada. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas. En el mecanicismo. Lo que era “todo” en el pasado. La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. La teleología “es el . dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. Por ejemplo. y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. Agrega el Dr. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. en el presente se había convertido en una “parte”. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla. en lugar de intentar la utopía de reducirla. Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos.68 JUAN BRAVO C. ¿podemos hacer algo? Sí. es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. solamente había sido adaptado y ampliado. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. Bohr. INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. rica. en el sentido de sobrevivencia autónoma. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance. No se había destruido o descartado el marco anterior. con fe en que nos conducen a un orden superior. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica. Si uno viera la realidad como una torta. variada y caótica. LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos. digamos que todo sistema es viable. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica.

Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información.ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y. una visión práctica y Planificación sistémica. se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”. . en el modo sintético de pensamiento.

Decía: “nada es. autor de poemas. Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. Hoy. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente. en el siglo primero a.C.70 JUAN BRAVO C. en diferentes lugares y épocas.) filósofo presocrático. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. a través de la mayor participación y respeto. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas. esto es. tan avanzada para una época que veía un universo estático.. interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. Lucrecio. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No. Algunos visionarios Heráclito (s. Llegaba a esa conclusión. .C. novelas y de la conocida obra Fausto. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. los sistemas no lineales y la teoría del caos. como todos los grandes avances en la humanidad. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante. respetuosa y buscando las experiencias de percepción. la que incluye el estudio de materias como la complejidad. filósofo romano. sentirla y verla en su integridad.VI-V a. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística. Johann Wolfgang Goethe.

El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural. es la base de la comunicación inalámbrica. sus realizaciones. llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. de humilde origen. Sin embargo. bien contemplado. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. con base en la teoría de Maxwell.. Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto. A su vez. es considerado padre de la radioelectricidad. surge una figura global de ese carácter”. sin hilos de conducción. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso. Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación. descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético. ingeniero electricista alemán. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894). sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. por ejemplo. televisión. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”. telé- . Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. Lo que perseguimos son efectos. pero cuando conjugamos sus acciones. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. Michael Faraday (1791-1867).C.ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. también requiere la luz ocular de la inteligencia. y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. tiene un efecto vital en nuestra vida. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor. años después lo formuló matemáticamente. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica. James Clerk Maxwell (1831-1879). de donde provienen la radio.

es decir. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas. el comportamiento caótico de la materia. o incertidumbre. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”. en la última serie que ofreciera.72 JUAN BRAVO C. es uno de los más destacado físicos alemanes. sociales y de conducta individual. a excepción de la fuerza gravitacional. Werner Heisenberg (1901-1976). biólogo. propuso la Teoría del caos en los . sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. fonos. la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. Ludwig Von Bertalanffy. También lo es para el efecto de resonancia. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. un tipo de partículas subatómicas. telecomunicaciones. quien. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes. Poco antes de morir. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista. entre otras contribuciones. operan a nivel atómico. obtuvo el Premio Nobel en 1932. que opera a nivel de los neutrinos.

Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros. las hojas flamean. Sin embargo. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. y que el cielo estará despejado para mañana. en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. Lo ejemplifica con una palanca. Carl Rogers. recibió el Premio Nobel de física en 1922. Niels Bohr (1885-1962). construcción de una visión compartida. Richard Schonberger. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol). ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. Peter Senge. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. en 1975. lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. sólo por nombrar algunos. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. y también recibió el Premio Nobel de física. Henry Mintzberg y Edward De Bono. Russell Ackoff. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. el cielo se oscurece. modelos mentales (paradigmas). físico danés. En el terreno de la organización. Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. y sabemos que lloverá. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes. pero están to- . como veremos en la teoría del caos. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. porque los mejores logros provienen. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. de acciones pequeñas y bien focalizadas. Tom Peters.ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura.

CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . Sin una orientación sistémica. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos. no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. Por el contrario. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas.74 JUAN BRAVO C. El pensamiento sistémico es un marco conceptual. en realidad está en su infancia”. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. la autoorganización de las estructuras disipativas. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. Aunque las herramientas son nuevas. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. la teoría del caos. Les impide ser recursos separados o una última moda. Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo. los sistemas no lineales. reformulaciones de la teoría cuántica y. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. en esencia. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. y la influencia está habitualmente oculta. Cada cual influye sobre el resto. en partes aisladas del sistema. es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. dos conectados dentro del mismo patrón. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. la complejidad. solemos concentrarnos en fotos instantáneas. para que los patrones totales resulten más claros. y para ayudarnos a modificarlos. no cada elemento individual”. los campos morfogénicos.

Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. Incluso ahora. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia. es decir. las “ciencias no exactas”. en particular las interacciones entre las personas. El electrón. medicina. existiría este fondo. caos. Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. en lugar del vacío. EL UNIVERSO. el campo donde se mueven las partículas. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. al mismo tiempo. Se produce aquí un orden implícito sutil. las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. Pero. No es que se negara la física clásica. sicología o… gestión de empresas. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia. adopté un punto de vista más conservador. sino buscar la justa aplicación de las teorías. . En otras palabras. según Bohm. que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. tales como economía. aleatoriedad. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. que serían la totalidad y la complejidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. el potencial cuántico.

naciones o regiones. en su libro El mundo sin fronteras. es una negociación de tipo: ganar-ganar. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. radio. es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. socio de la consultora McKinsey. sin hablar de los males que evita. Con el comercio ganan todos. TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). no es que ganen unos a costa de otros. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. Aclarémoslo. La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. organizaciones. holística e integral. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. lo que hoy denominamos globalización. de todo tipo. Esto es vital para la humanidad. como Internet. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos.76 JUAN BRAVO C. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. acogedor y seguro. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . La comunicación tecnológica. ciudades. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos. pintor y escultor. Especialmente en sus esculturas. telefonía satelital. en la sensual representación de un útero abierto. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. En este sentido. Cada obra debe ser observada en su totalidad. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. La comunicación entre diferentes poblaciones. la comunicación se incrementa rápidamente. porque es unitaria.

Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús. hemos visto crecer el libre flujo de ideas. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. Como escribe el físico Fritjof Capra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. No crea perdedores ni ganadores absolutos. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. dice: “En las últimas décadas. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. el objetivo es formarse uno mismo”. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. aceptamos la incertidumbre. Esta “nueva ciencia” en desarrollo. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado. El trabajo es el vehículo para for- . la ambigüedad. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan. la diversidad y la falta de estructura. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. de individuos. más sistémica y humana. el cambio. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento.

La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. . En cuanto a la organización. con el mundo que nos rodea”.78 JUAN BRAVO C. Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. aleatoriedad. de la riqueza y del bien común. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. Faraday. la teoría del caos. Niels Bohr y Aage Bohr. Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. las estructuras disipativas y la complejidad. Así. interpersonales. Goethe. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. se destacan Peter Drucker. Lucrecio. globalización. Russell Ackoff. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos. Maxwell. marnos. inestabilidad. los sistemas no lineales. energía e información. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. tecnológicas. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. los campos morfogénicos y la complejidad. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. Carl Rogers y Peter Senge. entre otros. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. Hertz. la autoorganización de las estructuras disipativas. etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. Internet.

Todo sistema es viable. También implica que es autónomo. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. capaz de sobrevivir autónomamente. porque… es imposible. Esto exige un ambiente de libertad. sin pretender una descripción total. abierto y que tiene límites. estructura elemental de todo ser vivo. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. en consecuencia. El sistema posee características que las partes no tienen. en el libro La más bella historia del mundo. al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. es decir. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. pero le falta vida. es probabilista. . y orientado a su interior. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding. Está bien. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. Veremos esas y otras características de los sistemas. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. Son tres principios que caracterizan la célula. desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. son sistemas. Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse.

se viste y presenta bien. hace cada vez mejor su trabajo. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. Impredecible. ser humano o empresa. Su sueño es conquistar el amor de Rita. Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios. Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. hasta que cae en la teoría de la catástrofe. Se le distingue con precisión de otros sistemas. esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. insumos y productos con el medio. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). sin proponérselo. porque ella siempre percibe que hay algo artificial. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. Apreciemos que en lugar de la .80 JUAN BRAVO C. los sistemas son caóticos. la bofetada se la dan antes. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. Están regidos por el principio de incertidumbre. Ya sea de una planta. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. A mayor profundización. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría. Tal parece que. el que vive una y otra vez. porque mientras más lo sigue intentando. Con el tiempo. pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). no existe la certeza. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. energía. lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. • Abierto: significa que intercambia información. Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad. Capta y deja pasar toda la información relevante. o sobrevivencia autónoma. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga. ayuda a los demás.

para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago. . Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. Estos son los temas que discutiremos ahora. En un caso de baja motivación. Sé que la caída me dolerá. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. Autocreado. El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. lo antinatural sería no correr riesgos. “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. sin asegurarlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. ¿Será mejor esperar unos años. Sin embargo. reconceptualizar y replantear sus estrategias”. ya no habría vida. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción. En la organización. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. Sin embargo. todos terminaríamos andando a gatas”. en su libro Si no está roto. Los errores le ayudan a uno a repensar. Efectivamente. Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. porque si hubiera una receta para lograrlo. no podemos garantizar el resultado. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. porque… es imposible. es el fracaso el que fomenta el éxito. Es el caso del incremento de ventas. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito. dice: “Correr riesgos es natural. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación. rómpalo. El principio de incertidumbre. Sé que si lo hago me caeré. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel.

. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. No obstante. en su libro Viaje hacia el bienestar. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente. para conservar la identidad y la armonía. Wheatley: “la disipación describe una pérdida. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. eso es obvio. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. Es como si viviéramos en edificios a los cuales. en forma sistemática. No es suficiente con cambiar lo que no funciona. el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”. y en varios otros. Autocreado. autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. es decir. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación.82 JUAN BRAVO C. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. conservamos nuestra identidad. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla.

produce comportamientos locales diferentes. en ese caso ya no hay vida. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. son conjuntos estables. quien declara que su intención es… cambiar el mundo. . Citibank. no obstante. se alimenta de ella. es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. o de la estabilidad. un sistema estable es un sistema en equilibrio. pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. Al revés. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo. no porque estén exentas de ellas. en una coevolución. Merck. es más. General Electric. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio. Procter & Gamble. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando. como IBM. Disney. Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas. Se trata de un caso espectacular. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s. o máquinas. Precisamente ese alejamiento del equilibro. Ambrosoli. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente.

en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía.84 JUAN BRAVO C. Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. Es porque la vida viene desde los bordes. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’. Mientras que. en equilibrio y cerca del equilibrio. a un punto de . mayor organización y complejidad. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. mueren jóvenes. las leyes de la naturaleza son universales. Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio. dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. Lejos del equilibrio. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). Normalmente corresponde. distribuidores. en la naturaleza. Son las características que estamos revisando en este capítulo. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas. en cualquier fenómeno de la creación”. proveedores. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. porque allí habita la entropía. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial. SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. donde se están probando muchas opciones. hay que liberar la participación. En consecuencia. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. el Dr. Si queremos que perduren.

Se habla en física de la flecha del tiempo. de hecho. Irreversible Que un sistema sea irreversible. Cualquier cosa que suceda en un sistema. porque el tiempo provoca una transformación inexorable. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. Y está es una variable crítica. La flecha del tiempo . porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. el surgimiento de la creatividad. el de colesterol. el nivel de azúcar en la sangre. donde ya se habla de economías sin inflación. a veces en mínima proporción. lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. por ende. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. en nuestro cuerpo están siempre actuando. adrenalina y otras variables. Esto. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. todo a la vez. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. En otras palabras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo. significa que lo que pasó. los mecanismos para mantener constante la temperatura. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. pasó. En los sistemas. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. ya no puede ser reproducido. la dirección es hacia la complejidad y organización. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada. En los sistemas biológicos. De esta forma. cuando un componente (de software o cualquier maquinaria. como gerencia o departamento. . donde. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente. las otras personas asumen esa labor. el proceso deja de fluir. total o parcialmente. simplemente. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. tal como sucede en corporaciones con muchas compañías.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. cada vez que alguien se ausenta. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo. típicamente cuando algún miembro falta. EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles.

94 JUAN BRAVO C. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN). Eso es también un problema de todos. Lo que afecta a una parte. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. Rosnay. CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. • Un problema personal afecta a todo el grupo. Basta con una para que vuelva a empezar la organización”. al referirse a los organismos. hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. drogas. etc…). holístico. Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal. REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. . afecta al todo. Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. unitario e integral. EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. No es sólo “su problema”. alcohol. El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones. es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. afectará al todo.

accionistas. proveedores y los demás asociados. clientes. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. presidente de SAS. espera en la fila. Según su concepción del servicio. despachador. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. la parte contiene el sistema completo.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. Si un vendedor. etc…”. Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información. en su conocido libro La Revolución del Servicio. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. reserva el vuelo con el representante de la línea. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa. En los negocios. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. Este es otro contraste. se presenta en el mostrador. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. revela la imagen tridimensional del edificio completo. al ser iluminado con una luz láser. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon. merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. . o la parte del holograma de un edificio que. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. es más.

producción. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas.96 JUAN BRAVO C. un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante. se unieran y coordinaran para ayudar. Esta es la clave sinergética: la interacción. finanzas. Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes. Las moléculas de agua son siempre las mismas. “como una serpiente”. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. Además.) y se suman estos máximos. término que utilizaremos en contraposición al de sistema. En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. Así. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes. Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. sin embargo. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que . etc. las interacciones son diferentes. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. En administración se habla del principio de 2+2=5. pero el estado de líquido. ahí se aprecian interacciones débiles. para identificar grupos de elementos con interacción débil. transformándose todos ellos en un sistema.. aquellos. otros. sin embargo. no sería sinergético un conglomerado. el todo será mayor a la suma de ellas. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis).. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado. quisieron saber como podrían definirlo. diferente al método deductivo científico.

por cierto. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin. porque son muy nuevas. los organismos descienden unos de otros. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. en el proceso de . Entonces. Instituciones del Estado. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. Los seres humanos prácticamente un siglo. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. Por ejemplo. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. el todo vale menos que la suma de las partes. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales. son como “especies”. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. etc…). evolucionan. nos dice: “Darwin. Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. obteniendo buenos retornos. es decir. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. En estos casos. NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre.ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. porque. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural. Aquí el principio sería de 2+2=3. Ejércitos. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse.

transformación. Experiencias recientes hormigas y otras especies. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. al mismo tiempo. así como realizar análisis. entre muchas otras cualidades. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”. Sabiamente. revisen las posibilidades de la tecnología. en mantener unidas sus partes y. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. inducción. Ya no estaría sólo en el cerebro. Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. planificación y síntesis.98 JUAN BRAVO C. adquieran maquinarias modernas. Esto es válido para una organización. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. Chopra: “por diferentes que parezcan. deducción. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. proyección. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. contraten profesionales. transformar las interacciones. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. un árbol o una manzana. tal como ahorrar o estudiar. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. un ser humano. en las interacciones y en los elementos. etc… En los sistemas.

Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. autor de En busca de la excelencia y otros libros. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. y cualquier otro vegetal. de otra manera. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro. Lamento decirlo. afirmó una vez Sigmund Freud. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. dado que esa es la cosmovisión imperante. la Providencia también se mueve. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. distorsiones poco naturales. En las sociedades avanzadas. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. podrían revertir este proceso. Es la conciencia a que alude Prigogine. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje. nunca habría ocurrido. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. el conocimiento es la base de casi todo valor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. Sin embargo. Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. encuentros y ayuda .

¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación. parecida a la de su ascendencia. La osadía contiene genio y magia. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2.. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte. es decir. por lo tanto.. Apliquemos esto al grosor de la piel. independiente del medio. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema. Sin embargo. Todo lo que usted sueñe que puede hacer. comiéncelo ya. tal como se muestra en la figura 6-2. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa. la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas. Comience ahora”. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente. Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza. Cuan- . ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. producto de una planificación o de un “supercerebro”?..100 JUAN BRAVO C.. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia.

pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. American Express. haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización. pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. La selección darwiniana de las especies es selección natural. las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%. lográndose que. sino que. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel. las que pasan a formar parte de la cultura. y las demás características que definen a la especie. poco a poco. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común. también lo es para su color. Lo que viene es evidente. 3M. EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural. Si nos aseguramos de que sean positi- . Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. textura. se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia. Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. Las organizaciones humanas. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. proceso que llamamos evolución intencional”. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. los modelos que más se venden. además. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. Wal-Mart. General Electric. por el contrario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. No es el más eficiente en el corto plazo.

algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores.102 JUAN BRAVO C. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. se siente pero no se puede describir”. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma. a empaparse de ella. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. como la calidad. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. Es una característica muy cercana a la resonancia. más bien. ¿quién la descubrió?. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas. lo mismo con el teléfono y con el computador. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. modelando la conducta. se produce una corriente que muchos siguen. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. y únicos. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. ¿donde surgió?. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. Esta situación se dio con la teoría del caos. Dice la Sra. Después que parte de la especie ha aprendido una . vas para la organización. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. existentes hasta hace unos 10 años atrás. dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos. en cientos de lugares a la vez. En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. disciplina o buen servicio. El campo actúa como una influencia geométrica. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos.

• Autocreado. y resonantes. Merlín sacudió la cabeza. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. pasó. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar. Se habla de la flecha del tiempo. • Irreversible. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. el resto encontrará facilitada tal habilidad. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. es decir. como puentes invisibles. El sistema y el medio cambian mutuamente. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. No lo sé. • Relacional. piensa en esto: para poder ver la estrella. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. caótico. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. Las interacciones son empáticas. se organiza solo. . tal como andar en bicicleta. en su libro El sendero del mago. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. preguntó Merlín. ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. y cuando la energía individual se combina con éste. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. Suponemos inteligencia en cada elemento. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. significa que lo que pasó. También es autónomo. no está a ninguna distancia. • Autorregulado y homeostático. un sistema es: • Viable. Es complementario y gradual. porque se renueva constantemente a sí mismo. • Indescriptible en su totalidad. vibran cuando están en sintonía. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. dice David Bohm. • Autoorganizativo e inestable. con límites y probabilista. como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. abierto. las cuales son energía. Lo que sucedió no puede ser reproducido. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. Sin pretender su descripción total. contestó Arturo. porque se orienta a las interacciones. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él. Estos campos. La forma reside en el campo morfogénico. su luz tiene que entrar en tu ojo.

a través del error y de los campos morfogénicos. • Redundante. porque avanza hacia niveles superiores de organización. lo que afecta a una parte del sistema. aprende. • Contextual. • Recursivo.104 JUAN BRAVO C. significa que las funciones y formas esenciales del sistema. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. afecta al todo. • Evolutivo e inteligente. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. las observaciones nunca son objetivas. se encuentran en el todo y en las partes. La inteligencia se encuentra . en parte. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. • Sinérgico. • No local. parcial o totalmente.

Cuando tratamos de en- . escuelas. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. Por consiguiente. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. aún existirán. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación. Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. ahora se impone más sentido común. estas instituciones serán heterárquicas. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. como el diagnóstico-receta y el determinismo. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. en particular. familias. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera. gobiernos y otras instituciones sociales. porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. por supuesto. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales. la organización. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. llena de optimismo. Esto es necesario.

donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. dependencia excesiva de personas autocráticas.106 JUAN BRAVO C. Las interacciones son débiles. la aceptación en uno y el rechazo en otro. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. Muchas familias. sillas. el todo vale menos que la suma de las partes. las mesas. no llegan a ser sistemas. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota . Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. La mayor parte de las empresas. existe dominación. son conglomerados. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto. los árboles cortados. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. no hay adaptación ni aprendizaje. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios. es decir. Realmente las partes. en lugar de separarse y renovarse individualmente. Incluso. Es el caso de las máquinas de todo tipo. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. por separado. Asimismo. los integrantes no están contentos. construcciones. organizaciones. no sistemas. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. valen más que el conjunto. clubes. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. consumiendo inútilmente valiosa energía. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. especialmente las pequeñas y recientes. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. a veces.

ya sea de una zona específica. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. que dio origen a Eslovaquia. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. en la definición de sistemas caen muchas variedades. las características distintivas de los sistemas. y mantenidos así por la fuerza. . llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia. ver sólo partes. Y en el caso opuesto. en suma. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población. hay esperanza. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. de toda la tierra. participación. se transforman en conglomerados. en general. es decir. los átomos. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. educación. Algunos países artificialmente unidos. dada la concentración de poder. En la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie. Evidentemente. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. Podemos incluir aquí el clima. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir. toda forma de vida basada en la célula. Entonces. sus decisiones son vitales. sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. moléculas y los ecosistemas. galaxia o del universo completo. he observado que las más de las veces esto es algo interno. porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. sin embargo hay otros que siendo sistemas. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. creatividad. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia. porque. incluyendo al ser humano. de vida. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. cuando se reprime la libertad. comunicación y.

como las comunidades. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía. es decir. Tomemos el caso del mercado libre. etc…— y una consecuencia de ellos. El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana. así es que en lo sucesivo. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. clima. naciones. Incluso. excepto en términos probabilísticos. . el bien común o la inteligencia social.108 JUAN BRAVO C. ecología. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. algunas visibles. por ‘sistemas sociales’. ciudades. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. En este libro. entenderemos sistemas sociales humanos. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. municipios… y organizaciones. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. Otras invisibles. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad. como el bien común o el mercado. la economía. familias. se cae en formas antinaturales de comportamiento. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. como el mercado libre. injustas e ineficientes. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. porque es el medio necesario para la vida humana.

Un inventario. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. los cuales también podrían ser considerados cajas negras. Un flujo de caja. su comportamiento. Sobre la estructura organizacional. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. . como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. Aclaremos que. Un balance. La red de comunicación interna. Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. la objetividad no existe. Acerca de los procesos principales y sus actividades. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos. un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente. ¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico. en esencia. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones. en términos probabilísticos. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas.

Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. . no conocemos el comportamiento de la economía. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico. los efectos son erráticos.110 JUAN BRAVO C. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. En esa zona puede suceder cualquier cosa. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno. incertidumbre y. En la figura 7-2. Sus resultados son probabilistas. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. las enseñanzas de la teoría del caos. tal vez superior a todo lo avanzado. punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso. Por ejemplo. sobre todo. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. Tal como se muestra en la figura 7-1. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. emoción.

usted lo quiere todo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura. Excelente resultado. la apretamos un poco más. Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar. Si todos la conociéramos. así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia. quien manifiesta francamente: sí. Como en una campaña comercial. en realidad tú tienes razón. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. sin pretender la perfección. si lo dejamos hasta ahí… Pero. ¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. para que no se suelte. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. comienza a darle un sermón sobre respeto. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales.

112 JUAN BRAVO C. . como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad. fomenta algunas formas de violencia. se promueve sistemáticamente a través de la TV. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. o negativo. actores. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e. AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. Además. ejecutivos. empresarios. te por difundirlos. incluso. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión. Schwartzeneger. al aplicar violencia. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. académicos. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone. al alcance de la vista y oídos de los niños. especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. laborales y estudiantiles. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. dirigentes vecinales. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. Esto puede ser positivo para la sociedad. el papá y la mamá en la familia.

es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. uno sabe que convencerá a la opinión pública. con algunas variaciones. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. como lo demostró Hitler en Alemania”… . equivalente a la sinergia negativa.000 abortos —15. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N. dice: “¿Cómo lo logramos?. naturalmente. hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal. Nathanson. quienes lo ejercen de manera destructiva. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. como informática. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. y los demás poco a poco lo siguen. médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75.000 de los cuales realizó personalmente— quien. Era. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”. • En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones.000 anuales. seguramente un 99. Y al revés. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. puesto que son las mismas que. Sabíamos que la cifra real era de 100. A continuación. Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito.

el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. Esto en el corto plazo. empresas o construyendo caminos. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones. la gerencia le paga en forma especial. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. cultivar la puntualidad. sino que delega y genera señales claras. ¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial. miente que algo queda”. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. tratar bien a los demás. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. etc… . APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. un tonto. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. agradecer la posibilidad de trabajar. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control. ofrece guías claras para el bien común y. tales como: es un genio. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto. algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. de ahí la comparación con un paraguas abierto. obviamente. En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales. es decir. Antonio Gramsci (1891-1937. tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. cooperar con sus compañeros. es decir. desde cierto momento. hacer un notorio cambio: aumentar su producción.114 JUAN BRAVO C. Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. pero todos con algún nivel de cambio. A nivel del país.

a no ser. y alguna acción de mejoramiento (Z). aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. generalmente… la siguen. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. Dice el Dr. Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración. de existir conflicto dentro del grupo. las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. oportunidad de hablar con alguien. con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. decimos que reclamo es algo efectivo. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. entonces. Los reclamos siguen la técnica XYZ. resignación y al resentimiento. . sin embargo. claro. Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. positivo y que ayuda a la superación. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos. que sentimos (Y). Luego señala: qué pasó (X). la queja conduce a la molestia. porque no contiene acciones de mejoramiento. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas. A la inversa. muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella. evitación de toda interacción amistosa). en su libro La psicología social en el mundo de hoy. Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía.

lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos. El saber popular usa el dicho: el que calla. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema.116 JUAN BRAVO C. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. aprueba. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. Principio de aprobación por omisión En esencia. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos. si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. conversar la película y señalar todos los pro y contras. como nadie dijo nada. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. Además. . clasificadas como “de acción”. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. otorga. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. este principio plantea que si la autoridad nada dice. esa conducta llega a transformarse en un hábito. El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior. con lo cual… aprueban. cuando el resultado es negativo. El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación. Por ejemplo. nada dicen. y aunque a los padres les disguste. con mi hermana Silvia.

a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. aunque de rendimiento regular. por ejemplo. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. le dice al empresario. viable. por ejemplo. produjo la quiebra de la empresa. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. A propósito. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). Lo he visto. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio. paternalista y con buena intención. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. telefonía personalizada. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego. En la empresa. allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país. de diez mil dólares al año. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente. si no puede . la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. cuando dejó de otorgarse. en el marco de un proyecto subsidiado. la empresa quebró. viables. como los subsidios permanentes a las empresas. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. cuando la institución que lo otorga. ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado. no obstante. Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios.

En el caso de la ayuda internacional. y finalmente perjudicó al país receptor. Stefan de Vylder. • Fondos de asistencia técnica. Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. pagar en la fecha…no pague. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven. Desde hace 7 años se capacita a 20. En particular. la situación es todavía más compleja.000 jóvenes al año. mediante programas de fomento. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. Es más. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. enséñame a pescar y comeré todos los días”. los destinatarios… no pagan en la fecha. dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. a las pequeñas y medianas empresas. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía. destacado economista sueco. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones.118 JUAN BRAVO C. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados. con un 55% de inserción laboral. . permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). los que han logrado incrementos notables de productividad. disminuciones en la producción interna. la ayuda creó dependencia. y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. entonces. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. como en el caso de algunos países de África.

Rodolfo Ramírez. . el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. En la organización sistémica hablamos de: personas. En una visita a la Planta Ventanas. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven. una duración definida. objetivos claros y la operación de empresas privadas. más transporte y alimentación. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. aproximadamente 160 dólares mensuales. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. se aprecia una focalización muy precisa del subsidio. seres humanos. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede. es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. Carl Rogers o Deepak Chopra. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. las visitas al exterior. integrantes de la organización. los negocios conjuntos. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. etc… En la mayoría de los casos exitosos. las empresas exportadoras. además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. tal como anuncian Humberto Maturana. destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. la microempresa. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo.

Tal como apreciamos en la figura 7-3. EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones.120 JUAN BRAVO C. mientras la nueva visión se propaga. donde aparece una curva entre dos líneas. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado. Toda palabra. En las organizaciones existe un departamento de personas. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio. Es decir. al sistema se ven alterados por las respuestas. encierra a la vez conocimiento e intención. Es de equilibrio. representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites. Estas dos cualidades son mágicas. el medio y el sistema se cambian mutuamente. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. equipos de trabajo o unidades autónomas. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. o salidas que éste ofrece. empresas. Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. o entradas.

Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. Calmadamente. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución. y así sucesivamente. Un ejemplo conocido es el termostato. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. Si fueran efectivas. Es decir. Es lo que sucede. se quedarían sin trabajo. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión. policías. La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”. Es decir. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. y como eso contradice su interés.) y reglamentación (prohibiciones. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla.. Mientras lo celebraban. Si entra demasiada agua. leyes.. etc…). vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. por ejemplo. lo que evita la entrada de más agua. con la delincuencia. el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan. La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. etc. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube.

se lucha por conservar el statu-quo.122 JUAN BRAVO C. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes. de mutuo beneficio. donde hay participación. Kaos. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. Si lo vemos desde otra perspectiva. son los pobres quienes ayudan a esas personas. muy reglamentada. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. “nos quedaremos sin trabajo”. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas. En los sistemas. “O sea”. controles y trato impersonal. Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. flexibilidad. En ambos casos. . era más fácil negociar y hacer un buen trabajo. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. con muchos formulismos. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción. porque. junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. dice Max. Control tendrá que disolverse. en otra empresa. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. “Efectivamente” dice el Jefe. era donde más costaba trabajar. Sin embargo.. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza.. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido. y como ahora están vencidos. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. constructor civil.

también existe la retroalimentación de amplificación. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente. influye positivamente sobre sus compañeros. A propósito. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. siempre que no hayan señales en contra. medido y amplificado. un ambiente agresivo o competitivo. En la figura 7-4.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa. Russell L. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. sin proponérselo. . a mayor y más pronta efectividad. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. sin embargo. En la retroalimentación de amplificación. y así sucesivamente. produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. como la renta fija. mejor todavía. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida. vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. mayor es el ingreso del contratista.

por ejemplo. un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala. Desde el punto de vista sistémico. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… . Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión. RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating.124 JUAN BRAVO C. Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos.

con ojeras y actitud “ida”. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole. ojalá en la misma proporción de recursos. Es el “costo del problema”. las dos. Las soluciones que buscamos son permanentes y.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. por imitación. lo que. por lo tanto. . aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa. Los publicistas lo sabían. Presidente de los Estados Unidos. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos. corrección y prevención. producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. llegó a intervenir públicamente. Bill Clinton. ¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. la disminución del costo del problema también. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. Tratando de preservar las cosas como eran. buscando la estabilidad del sistema. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. Las presentaban en un estilo de drogadas. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. enunciar y luego cuantificar el problema. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica.

después de tener la experiencia. Sólo prevenir. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. esto es. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos. sobre todo. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció. Como media. quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. tales como reducir la drogadicción. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. un 80% resulta prudente. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. Más adelante. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir. obtienen los recursos para trabajarlo. Por ejemplo. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos.126 JUAN BRAVO C. El problema era conocido por las autoridades. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo. . Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. Una vez definido el problema y su costo. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. en un paseo turístico de una ciudad costera. debemos plantearnos una gran meta. al mismo tiempo que se prohibe. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y. una reducción radical. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. porque no se escuchó la voz “de todos”. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema.

etc… Dependiendo de los resultados obtenidos. Con esa abundancia de recursos. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. cigarrillos y otros. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados. el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. . el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda. Entonces. esta cantidad se podría obtener como crédito. el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. Evitar la publicidad que promueve el consumo. Resultaría un buen negocio. Si no hubieran recursos. • El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. microempresas. Un lugar fundamental tendrían las señales. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales. Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo. entonces: si la drogadicción se incrementa. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. deportes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares.

deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio. no control. mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. tal vez un 4 ó 5%. De esta forma. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. pero suena incoherente. ¿Qué incluiría? Sobre todo. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. que efectivamente se pierde. cédula para conducir. Y. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio. La meta sería llegar al 80% de los trabajadores. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. porque por muchos años . ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras. limitaciones de velocidad. La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones. la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente.128 JUAN BRAVO C. serían los recursos destinados a promover la capacitación. semáforos. Por ejemplo. Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes. excepto en revisiones selectivas y ocasionales. tal como lo demuestra la realidad. de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente.

así es como hay relojes. Resumen y conclusiones En este capítulo. Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. • El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito. Por ejemplo. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. . significa que en todo sistema sin dirección. niveles de inventario. sin embargo. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. el control lo toman los elementos más inestables. aprueba. • El principio de toma del control. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. aceptando su independencia. en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. en particular. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. de los sistemas sociales humanos. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas.

. un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema.130 JUAN BRAVO C. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. los que podríamos aplicar. • En la retroalimentación de amplificación. Vimos que el orden es armonía. Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. por ejemplo. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. de aquí surgen los círculos virtuosos. Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano. a la disminución de la drogadicción. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo.

¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo. Luego. Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. el comportamiento es errático. Entonces. divergen con el tiempo. 95. desde nuestra perspectiva.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. Después de muchas reflexiones y lecturas. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria. En la empresa y en la economía son semanas. Si le llamamos caos a esa complejidad. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. veremos que igual genera un orden. . También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance.

hoy de muchos miles de millones de dólares. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. crecimiento de la población. . la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez. físico y filósofo del siglo XIX. sin embargo. un descubrimiento en el laboratorio. Algunos autores son: Henri Poincaré. Sin embargo. un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. cuando le ordenaron que se levantara. precisamente. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. En realidad. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas. se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos. se sentó en un lugar destinado a los blancos. físico teórico. Hacia 1963. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. matemático. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación. en ese contexto. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos. un conflicto laboral.132 JUAN BRAVO C. Mitchell Feigenbaum. e Ilya Prigogine. estado de las nubes. una buena oportunidad para exportar. esencialmente dinámico y. es el efecto de los campos morfogénicos. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. hagan lo que quieran”. • Por condiciones iniciales. nos referimos a la interacción con el medio. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. el caos surge de creer que todo seguirá igual.

La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. terminará disolviéndose en completa desorganización. no el hombre. para poder predecir qué va a ocurrir. el clima. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. de la misma manera. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. las leyes del caos son leyes estadísticas. En ese contexto. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad. su comportamiento es errático. la empresa estadounidense Predicton Corporation. . Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. en el fondo. Sobre esta base. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. Edward Lorenz. tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. más allá. 2. 3. infinitamente primitivas. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. como cualquier otro sistema caótico. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. Es la sociedad la que cambia. un científico del MIT. ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros.

provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura. actualizar. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. un helecho. un brócoli o una montaña. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. una especificación mal dada. Por ejemplo. De este modo. una falla de diseño. aunque los sueldos eran buenos. la productividad y la calidad. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. hasta lograr figuras fractales. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. imprimir. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. sin éxito. Sin embargo. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. Se aplica principalmente al estudio de los fractales. mucho antes.134 JUAN BRAVO C. Se ha logrado reproducir con simulación computacional . uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”. como una nube. la productividad y calidad eran deficientes. un control de calidad defectuoso. hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. seleccionar.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida.

a diferencia de la euclidiana clásica. dice: “Los fractales son una especie de geometría. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. planeas hacer una diligencia. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. una serie de encuentros. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien. drástico. . Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. porque no se tomó en cuenta el caos. cuadrados. en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. cubos y esferas. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. produciéndose efectos de gran belleza. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. en realidad. el matemático que acompaña a los investigadores. pero. en el libro del mismo título que la película. sin embargo. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park. quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque. al final de tu vida. que todo el mundo aprende en la escuela. Michael Crichton. empiezas haciendo una sola cosa. pero terminas haciendo algo más. se refiere a los fractales a través de Malcolm. lo está. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. con sus herramientas geométricas. que tiene lugar uno después del otro… La vida es. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. lo que significa que los sucesos son impredecibles. Y. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. La vida real no es una serie de sucesos interconectados. Malcolm. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito.

parecen alas de mariposa. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. y que a través de su repetición constante. Esta es la base del comportamiento no lineal. Joan Miró. el sistema elige una u otra opción. decía que a el mismo le sorprendía cómo. lograba expresarse en pinturas y esculturas. de alguna forma que no entendemos. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. con el tiempo. se había reducido a un pequeño número de formas. nubes. La vida es así. donde está presente la inestabilidad. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. colas de hipocampos. que está en la célula. El átomo está en la molécula. colores y diseños. Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. que está en el organismo. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’. incluido . montañas. c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1.136 JUAN BRAVO C. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. repetitiva. COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación. BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas.

el sistema elige una u otra opción en cada condición. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana. la ecología. no es ajena a la naturaleza. repitiendo infinitamente algunos patrones simples. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. en especial. que. se da a través de infinitas bifurcaciones. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. creativa e innovadora. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. da origen a las bellas formas de la naturaleza. la economía. tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . hacia 1963. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. más allá el resultado es errático. consideramos a Ilya Prigogine. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. La aleatoriedad en los sistemas. a través de los fractales. Nos sorprendimos con el caos determinista. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. en relación al clima. otros siguen la misma línea de este libro. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas.

la ausencia de un gerente. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. para actuar en grupo. jerarquías. la capacidad para hacer un estudio rápido. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. Hasta que pongamos el medio en su lugar. y la ‘complejidad dinámica’. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio. sino que la estamos creando momento a momento. un amplio repertorio de habilidades. DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. Sigue después la Sra. ya sea la posibilidad de una venta. control. Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica. con muchas variables. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. en desarrollarnos. requiere que cambiemos de hábitos.138 JUAN BRAVO C. porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente. el producto exitoso que lanzó una empresa afín. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. automatización. Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es.

como la habilidad del equipo de dirección. etc… . no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. apertura. Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. dándole énfasis a las relaciones. propósito y educación. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos. es más. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales).ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. de nuestra voluntad. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. Su desarrollo depende solamente de nosotros. Se trata de trabajar con mayor humanidad. sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. sin embargo. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito. Por supuesto. como no es algo de causa-efecto. El avance es seguro en términos probabilísticos. las condiciones ambientales del momento en que se crea. plazos de entrega. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna. coherencia. también están todas esas otras cosas que le dan vida. tamaño. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo. ni siquiera el quién. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. esta mayor flexibilidad no está limitada a precios. con la cual se equipara la complejidad del medio. el liderazgo de los fundadores. En la práctica. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente. libertad. el apoyo que recibe del medio. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. garantía.

buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. Si esas personas se sienten molestas con esa medida. cada una con diferente comisión. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. sin embargo. . Una distorsión se producía en el límite entre A y B. por ejemplo. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango. termina generando mayores costos. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. en el mayor obtenía un 8%. Para simplificar. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. sin embargo. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. en lugar de vender. Entremedio la comisión era proporcional. Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original. en el menor precio obtenía un 1% de comisión. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores. para evitar las limitaciones del sistema computacional. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. así es que lo llevé de vuelta al local donde. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas. 8%.140 JUAN BRAVO C. a escondidas. ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo.

El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. improbable. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. Y cada una posee propiedades que los elementos. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. es decir. periodista. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. la aparición de un organismo vivo es. la naturaleza se abrirá paso igual.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. células. A soltarnos. Por ejemplo. individualmente. 2) está cambiando. LA VIDA. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. Si no aceptamos la complejidad. no poseen. grandes soluciones. 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. en el hilo de nuestra historia”. en efecto. de lo simple a lo complejo”. moléculas. Se habla de propiedades emergentes”. respecto a una escala de complejidad: átomos. buscarán formas de evitarlos. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas.

sin pretender influir sobre sus decisiones personales. didos por ella. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros.142 JUAN BRAVO C. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. pensamientos positivos. Naturalmente. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. participación. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos. la orientación es hacia la educación de todas las personas. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes. donde prevalezca la colaboración y el respeto. socio y gerente general de Atecna. La participación. cambio permanente. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. Es decir. con una vida sana. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. participación significa que todas las personas toman decisiones. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. es… prevenir. Humanidad La organización está integrada por seres humanos. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. Participación En síntesis. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. una alimentación balanceada. junto con la apertura a la información. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. para lo cual disponen de la información necesaria. cer- . ejercicios apropiados y regulares. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía.

por ejemplo. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. Ellos inventan un producto. en el Hotel Ritz. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. apuntar. Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. lo importante es no detenerse. lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. dictó un seminario en Chile en 1996. porque de otra forma. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. . no importa cometer algunos errores. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. Sin embargo una vez que llegamos. DISPARAR. Dice que el cerebro gusta de la rutina. una sola vía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. PREPARARSE. sin importar el tamaño del cambio. Entre otras innovaciones. Así mismo sucede con las ideas”. no lo verá. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”. visto desde el tronco. Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. Esto es. Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo. es “prepararse. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos.000 para solucionar problemas de algún pasajero”. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. sino. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. el retorno es lógico. disparar). es decir. También agrega que esto es algo razonable. Se refirió a la asimetría. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad.

Con la generalización del trabajo. porque le da variedad y una cuota de desafío. sino también como comunidades. lo cual también es más humano. cada hormiga realiza. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. cuando sucede. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. lo cual contribuye a la motivación. en las cuales se deben tomar decisio- . etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. nos damos cuenta. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. como base del incremento de productividad. Considerando estos elementos. éstas. silencio. colores. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. equipos o sociedades. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. tareas que le han sido transmitidas genéticamente. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. capacidad que mantiene durante toda su vida. aquí veremos: trabajar en equipo. Por otro lado. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. a perpetuidad. con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. iluminación apropiada. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida. están las relaciones que se dan al interior del grupo. por un lado. En la organización del trabajo. Las relaciones tienen muchas implicancias. no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y. es habitual observar una disminución del rendimiento. Así. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas.144 JUAN BRAVO C. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. cultivar la confianza y colaboración solidaria. no sólo como individuos.

Significa. director del laboratorio de medios del MIT. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. dice: “a medida que nos interconectamos. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí. en lugar de basarlas en el de control. particularmente Internet. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal. a la vez. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. buscar ser amigos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. en parte. liderazgo compartido y comunicación. Nicholas Negroponte. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. Dentro de veinte años. destacar lo . Cuando mire televisión. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. en su libro Ser digital. Sin embargo. También involucra polifuncionalidad. cuando se mire a través de una ventana. Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. entre otras tareas. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo. muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. y como está alterando la forma en que nos relacionamos.

cuando mucho. Detrás de todo lo que decimos. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. etc… En la confianza se anula el temor. se sienten usadas. imagen y todas nuestras acciones. lo tiene”. es decir. Cuando la intención es controlar. Coherencia. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. reformular los trabajos ejecutivos. sin embargo si lo mismo hace un gerente. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. Todos en la organización tienen poder. y todos ellos lige- . hasta lograr armonía en el sistema. sino generar los cambios. respetar y ser cortés. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden. clientes. en su libro En la cresta de la ola. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza. positivo. el que cree tenerlo. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. no respetadas y anuladas. nadie dice nada. quizás. debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. Esto es. calidad. cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. éste. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. es un estado mental.146 JUAN BRAVO C. proveedores. Es prioritario. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. por ejemplo. tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. Ya no se trata de adaptarnos al cambio. baje levemente su evaluación. La relación se limita.

con todas las personas relacionadas con la organización. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. Dada esta realidad. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. aunque no sean formalmente parte de ella. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas. a su vez. comenzando . actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. desarrollo técnico. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. tienen que haber señales con ese rumbo. produciéndose que alguien gana y otro pierde. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. viajes. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”. como los clientes o proveedores. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. es decir. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. vivienda. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. etc…) y. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. crecimiento personal. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan. Si de puntualidad se trata. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos.

entre otros. sistema de diferenciación y objetivos. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. según los objetivos que se quieren lograr. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. privilegiaba una u otra opción. o excluyente. visión compartida. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. es decir. sin embargo. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos.148 JUAN BRAVO C. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos. diferenciación y bajos costos. El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras. Buscar el significado Hay personas. SER NOSOTROS MISMOS A propósito. misión. habilidad central. Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). bajar costos o diferenciarse. hablamos de contrastes e inclusión. que es prácticamente incontrolable”. un propósito. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”. que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. ver el continuo. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. como Viktor Frankl. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. por el ejemplo. En el ámbito del sistema empresa.

EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. su esposa sería una mujer solitaria. En un percance. Si no le encontramos un sentido más profundo a la . Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida.500 participantes se habían convertido en millonarios. Sin embargo. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. nada es seguro”. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. con una sola excepción. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. su hermano habría muerto. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. intenta suicidarse. 2) Los millonarios. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización.500 personas durante 20 años. 101 de los 1. desesperado. aquello que uno haría ¡gratis!. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea. lo que nos motiva. en el último minuto. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada. querido y con una bella familia. la gente modesta viviría en forma miserable. Es la historia de un hombre. nos da placer y felicidad. recorriendo un pueblo que no lo reconoce.

es decir. un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo. tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. genera un serio efecto en contra. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”. proporcione buenos productos y… a bajo precio. Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo. que finalmente toda la organización la hace suya. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados. razón por la cual trabajamos. La visión no tiene que ser detalladamente precisa. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. para lograrlo. pague buenos sueldos. en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo. porque el campo nunca está vacío. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente. una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. Ver el continuo Ver el continuo. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios. es como un sueño o un deseo vehemente. No basta con que mi proveedor respete la ecología. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo. . No tener una visión no es algo neutro. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. En esto debemos ser cuidadosos. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. y tanto se cree. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. Si. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos.150 JUAN BRAVO C. es la visión completa. la molestia en los clientes. y tanto se repite. Por ejemplo. toda la secuencia de hechos. Casi siempre. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales.

es mejor no hacerla. también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. Si sólo se hace por cumplir. Las visiones marcan realmente la diferencia”. etc… . y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. es positiva y alentadora. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. la llegada de seres humanos a la Luna. “calidad garantizada”. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes. la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. hace difícil que una visión tenga total nitidez. ni tan solo los dirigentes visionarios. Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante.ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos. El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. Además. conoce a ciencia cierta”. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). tras considerar las distintas perspectivas. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa. tiene muy pocas posibilidades de éxito. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. no de la mecánica del procedimiento. compartida y apoyada por el equipo. por último. y luego. sin el compromiso. Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”.

extraordinariamente hábiles? y. Los productos y servicios que ofrecemos. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa.152 JUAN BRAVO C. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia. disminuir los tiempos de entrega. reformular los incentivos a los vendedores. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. En especial debiera señalar los valores. Veamos un caso. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. dar mejor servicio posventa. Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes. asegurar la calidad. Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta. Los clientes y mercados que atendemos. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse. el darse vueltas sin rumbo. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. Habilidad central y sistema de diferenciación. revisar los precios. • • • • Algo acerca de la visión. por supuesto. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. hacia allá orientar la misión. En cambio.

y será desechado como “no visto”. Así se lograron avances espectaculares en educación. Es un sistema de objetivos. cortesía. relaciones internacionales. educar es en gran medida “enseñar a ver”. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. La educación no es conocimiento neutro. . debe estar permanentemente actualizado. amor y respeto a los demás. más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. tal es el caso del incremento de ventas. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”. comunicación. con cariño y empatía. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. donde se pone énfasis en uno de ellos. productividad. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. expuesto en el capítulo 17. Sobre todo. Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. desde cultura general. ella está directamente relacionada con el bien común. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal. superación de la pobreza y otros. utilidades. hasta los temas propiamente técnicos. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos. preparación técnica y autoobservación. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. En caso contrario. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas.

En general. las personas o equipos se hacen conscientes de su . Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida. todo lo que sea desarrollo personal. pero que no puede o no quiere expresarlo. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. de lo contrario su efectividad es escasa. sin embargo. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. la cortesía. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. formarse es tan importante como ganarse la vida. Capacitación y experimentación. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. Para efectos relacionales. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. autocontrol. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. en una línea de avanzar hacia el bien común. Aprender a visionar y querer el cambio. intelectual y emocional. Aplicar la coherencia corporal.154 JUAN BRAVO C. Visitas a otras organizaciones. comenzando por uno mismo. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Desarrollar la autonomía. ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia. Saber cómo recibir y hacer reclamos. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. Practicar el respeto. automotivación y autoobservación. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación. no sabe nada.

Poder. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. están diseñadas para ser. Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. Solamente en un contexto de apertura. escuchar con todo. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. Así es que la sola apertura no basta. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. proveedores. etc… comenzando por nosotros mismos. sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. en libertad. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. perfeccionar e implementar las ideas. pareja. clientes. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica. también se requieren personas y procedimientos para evaluar. sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. credibilidad y libertad. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. sistemas para manejar información. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . o evolucionar hacia. SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador). fluidez de la información e inclusión. explícita o implícitamente. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad).

se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. al igual que en África y otras regiones pobres. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés. muchas veces el oscurantismo.156 JUAN BRAVO C. Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior. y a veces inconscientemente. balances. Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”. la apertura hace que sean información válida. Aunque nos resulte duro. En una organización. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. En otro nivel. a veces se deja jugar al mercado. EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos. Por ejemplo. significa acceso a personas. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. impide operar bien al mercado. En Latinoamérica. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. al más puro estilo mecanicista. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. En el fondo. Lamentablemente. se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. sin embargo.

el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. ésta será insignificante. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos. suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. a pesar de ser accesible a nivel interno. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. como al recibir una crítica o una mala noticia. como mucho. sin embargo. No obstante. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información. nunca llegan a los puntos adecuados. opta por la vía de la menor resistencia. según hemos observado. en los informes redactados. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. En muchas empresas. . Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan. en este tipo de situaciones. antes del lanzamiento. Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables.ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. la mayoría. utilizando fuentes cada vez más especulativas. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. Con la seguridad de que. un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. en las visitas informales realizadas. se ve reforzada por el personal clave de dirección. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. todos le contestaron que sí. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. cuando algo nos causa dolor. Y. Se basan en los discursos impartidos. más actividad se registrará en el rumoreo. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar.

¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”. esa intuición que no nos deja dormir. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días. al ambiente. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente. Hacernos preguntas. . donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. esa idea del trabajador. que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. o mejor aún. converse con sus colaboradores. trabajadores y demás grupos de interés. a los sucesos imprevistos. ese mensaje o esa percepción. debemos aprender a escuchar con atención. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. a un amigo que hace una sugerencia. a las máquinas. sino que también con el cuerpo y el corazón.158 JUAN BRAVO C. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad. incluso formalmente. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. pero es sólo un paso. a todas las personas que nos rodean. Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. fundador de Industrias Ambrosoli. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. socios. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores. Don Costantino Ambrosoli. a la familia… y no sólo con el intelecto. es… escuchar todo. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido.

si no la aceptamos. Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. igual la complejidad siempre se abre paso. porque éstas son solamente una ilusión. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio. cambio permanente. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. Inclusión es lo contrario de la exclusión. conmigo o contra mí. donde se dice: esto es o no es. pensamiento excluyente o dicotómico. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad. • Relaciones. Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. es actuar con sentido común. evitando la utopía de controlarla. está dentro o afuera. escucha y actúa. Incluye: trabajar en equipo. observa. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. son energía y fuente de vida. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. No ofrecen certezas. participación. • Humanidad. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). cultivar la confianza y colaboración solidaria. Incluye: autonomía. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable. resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos. de una u otra manera. Además. . tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos.

Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. Incluye: orientación al cliente. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. habilidad central. misión. visión compartida. es decir. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. armonía y orden. . no pretenda tener el control de todo lo que sucede. pero sí la percepción de que vamos avanzando. en todo ámbito: identidad. • Coherencia. etc… Incluye alinear intereses. fluidez de la información e inclusión. es “enseñar a ver”. escuchar con todo. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto. sistema de diferenciación y objetivos. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. consiste en comunicación total y libre. ver el continuo. imagen. un poco más o un poco menos en cada uno. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. Incluye: buscar el significado. con cariño y empatía.160 JUAN BRAVO C. calidad. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. todos están relacionados. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. • Identidad y propósito. preparación técnica y autoobservación. • Educación. Por supuesto. en la forma de un “proyecto de vida”. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. • Apertura y libertad.

sintética. no es sólo hermosa. íntegra. orgánica. es necesaria. Su misma belleza indica su necesidad”. Monseñor Bernardino Piñera .ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global.

negocios. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. desesperanza. como explotación. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. mayor calidad de vida para sus habitantes. ese millón ayudará a crear empleos. lo mismo. el objeto de este texto son las empresas de negocios. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza. beneficencia. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa. investigación. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. no sólo en cantidad de dinero. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. en definitiva. las dos cosas a la vez. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población. condiciones subhumanas. dar un servicio útil a la sociedad. colaborando con el desarrollo de las organizaciones. con o sin fines de lucro. incumplimiento. poco interés en el ambiente. etc… En particular. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. ecología y. Evidentemente. Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. son los más pobres. . junto con la creciente integración mundial. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad.162 JUAN BRAVO C. al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. o. Independiente de distorsiones pasajeras. Es sorprendente. sino también en salud. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados.

Para muchos. empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”. Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad.. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. por otro lado. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna.. Así es que podemos tener optimismo y fe. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. Los negocios de éxito. pero no a las organizaciones. un Nobel para las empresas. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist. . crean riqueza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. Debemos ser muy firmes en combatir esos males.

se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. . Desde este punto de vista. Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes.164 JUAN BRAVO C. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. por definición. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa. alimentos o la rehabilitación. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. “un grupo organizado de seres humanos”. toda organización es empresarial. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. compañía y corporación. Las interacciones son una clave para entenderla. FIGURA 10-1. En todo caso.

en consecuencia. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. habilidad central. visión compartida. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. se aplican todas sus características. humano. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional. USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. cultural. productivo. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida. Por identidad y propósito. sistema de diferenciación y objetivos. en el mundo desarrollado. progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. así es que consideremos el enunciado como una guía general.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. por lo tanto. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo. porque hoy. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. La organización es un sistema. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. una especie de primitivo mapa. educativo. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. con identidad y propósito. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro. ninguna definición agota la riqueza de su complejidad. Definición de organización Una organización es: un sistema social. financiero. entre otros caminos. ver el continuo. En todo caso y para no introducir mayor confusión. misión. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. sus integrantes colaboran para desarrollarla. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía. titularme u ordenar mi vida. Por otra parte.

tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. Chile. De moderno diseño y buenas terminaciones. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. exceso de “organismos” reguladores. al distraer su atención allí. En todo caso. apoyo a las empresas. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida. con rentabilidades del 100% anual y más. administración de puertos y grandes minas. lo cual es atractivo para las empresas comerciales. tiene una extensión de aproximadamente 2. desarrollo de infraestructura. etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. pavimentación. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar. carreteras. institutos de diverso tipo. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero.166 JUAN BRAVO C. . etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. La empresa también sirve al Estado. bancos. puede seguir usando el camino de la cuesta). capacitación. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. sin embargo. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. educación. como en el caso de Taiwan y. Al mismo tiempo. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. Cuando al Estado le va mejor. me refiero a la inversión social: educación. construcción de viviendas y carreteras. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción.5 kilómetros. en menor medida. las organizaciones que administra. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. alcantarillado.

alimentación. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. las casas ultraequipadas. dice. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. funciona así. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. “porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. la empresa alemana. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. la productividad fuera alta y la desocupación baja?”. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. Philip Glouchevitch. informática. la humanidad. por ejemplo. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. . dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. Quisiera terminar esta breve reseña. efectividad y. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. protección de la naturaleza. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. aseo. en deleitarlos. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura. medicamentos poderosos. grandes barcos y aviones. ¿y el automóvil. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. sobre todo. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. más avanzado.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales.

es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. Si una organización tiene éxito. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal. identidad y propósito. La organización tiene límites identificables. crecer y desarrollarse. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. de hecho o de derecho. junto con los derechos de propiedad. así como lo es reducirse. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. en Chile. Tiene deberes y derechos. como en una familia o comunidad. Por ejemplo. La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. . LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. porque no hay sistema igual a otro. La organización busca trascender. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. Crecer también conduce al bienestar social. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. pero generalmente es un estado transitorio. porque le da estabilidad. como las personas. Con mayor medida en la empresa. existencia continua.168 JUAN BRAVO C. lo cual.

por sus familias. dinero y conocimientos. es repetir incesantemente un sueño. ¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. Entonces. hasta un punto que el visionario se siente allí. mejor aún. tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. Es un sueño más elaborado. arrolladora. desbordante. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo. De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. pero su alma ya está viviendo el sueño. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. proveedores y todos los asociados. a su visión. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam. requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. Su cuerpo aun está aquí. en lugar de lo que no queremos que suceda. . ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. los clientes. o gestores. La visión es pura emoción. aunque siempre difuso y un poco incierto.

tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. o como mínimo. dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. Visionar en Dentcard Dentcard. los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. como principio y como método en el capítulo 17. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. Por lo tanto. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas. y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados. no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. por el otro. por un lado. Modella e Integramédica. aferrarse con rigidez a unos planes y. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. esto es. Veremos los ejemplos de Dentcard.170 JUAN BRAVO C. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. coexistiendo con la planificación formal. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable.

000 prestaciones al mes. Trescientas invitadas. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”. Durante el lanzamiento. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal.000 nuevos clientes al mes. Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile). con modelos profesionales. la locución. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario. Tiene varios proyectos de ampliación. otras fueron gratuitas: las fotografías. amplia cobertura de la prensa especializada.000 personas en aproximadamente 5 años. etc…. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994.000 al mes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40. muchos regalos. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60.000 clientes. la filmación en video. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión. los dueños. Al aplicar la técnica de visionar. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997. flexibilizaron la estructura organizacional. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas. donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente. requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano. diseñaron los sistemas computacionales para 300. descubrimos que era factible. Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco. locución. Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. una empresa de la moda. hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. Visionar en Modella En Modella. con la ayuda de muchas personas. Francisco Guerrero. Todo esto fue la visión de un médico. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”.000 clientes. . ¿Qué se logró? Todo y más. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan. música y servicio del mejor nivel. A varios años de esas definiciones. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo.

proveedores y empresas afines. entre otros mecanismos. es que las personas trabajan. que de la razón. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal.172 JUAN BRAVO C. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. A principios de 1996. esa es la finalidad. dice que. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. . sino hacer algo bien y ayudar a los demás. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. su fuerza proviene más de la emoción. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. promueven la participación y aceptan el error.. Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores.. Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos. después que se excedió la meta. su motivación no es el lucro. ideales y valores. nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. el grupo creyó en él. alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana. Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero. la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. se afanan. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. significa trascender. a veces subconscientemente. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías.

temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. No así la necesidad de desarrollo. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. con nosotros mismos y con los demás. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. aquí y ahora. Caso tras caso. de la organización: deleitar a los clientes. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. educar. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. man- . obtienen buenas utilidades personales. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás. contratistas. establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. y ver los productos como un vehículo para la compañía”. cumplir con la ley. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. entendida como el producto y servicio que otorga. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. la cual es un mandato permanente. o grupos de interés.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. tienen contentos a sus colaboradores. pues. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. buscan el desarrollo armónico de la organización. Agregan que: “Así. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. de ser cada vez un poco mejores. como seres humanos. En mi trabajo de consultor. empresas afines e instituciones gubernamentales. tener contentos a los integrantes de la organización. cuidar el entorno. mejorar constantemente la productividad de la organización. porque la misión. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. cancelar dividendos justos a los inversionistas. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos.

desarrollo personal y… algo de técnica. de ahí el sentido de trascendencia. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. por este motivo es que. Igual es válido crecer. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información. no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. reingeniería de negocios. Desarrollo es más que crecimiento. número de clientes o cualquier otra variable física. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica. benchmarking.174 JUAN BRAVO C. muchos valores. ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. La clave de la participación son las personas. Como en el juego de los niños. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. Mas. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas. confianza compartida. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. Llegar a la cumbre u obtener muchas . Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos. cumplimiento del deber. En 1993.. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores.. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento. entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna. instalaciones. En otras palabras. más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas.

por ejemplo. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización. de: nuestros sueños. lo que queremos es que nos entregue su corazón. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización. con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo. que poco a poco son más importantes que el juego. porque es estar ahí. tradi- . La emoción surge. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. con ganas. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. Tal vez sea la base de la productividad. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. con todos los sentidos. La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. le va a producir más decepción que alegría. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos. Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. Me explico. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción. Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. y eso es lo que perfeccionamos.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. Si la empresa fabrica zapatos. el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. una Empresa de Correo. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales. en lugar de la arenga o discursos. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. un amigo gerente en el grupo Velox. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. . El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. ¿Quién ganó?… La señora. al ser conocido por los ejecutivos. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. sin embargo. Por ejemplo. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa. alguien encargado de la limpieza. si se declara el propósito de mantener la limpieza. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. así es que te ofrezco el siguiente trato. Así. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. la persona le contestó que era “para estudiar”. La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa. donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales.

Sin sermones y con las puertas abiertas. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. es decir. etc… envía sobre el alcoholismo. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad. . el embarazo infantil y otros problemas sociales. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. las drogas. se envía la señal de escasez y ahorro. hay estímulos para ello. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. académicos. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. profesor en Inacap. Tampoco son efectivas las prohibiciones. nuestro negocio es estar sanos. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. sino de las interacciones.. pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos. Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. actores. porque al considerarse injustas o absurdas. En caso de una sequía. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. Si el valor aumenta. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. Es más. la que enseña con efectividad a los niños. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto.184 JUAN BRAVO C. políticos.

por otro. Por un lado. Este sistema reduce notablemente los costos. se basa en redes de atención. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades. aunque no lo veamos. Entiendo que hay varias experiencias comenzando. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien. eso es alinear intereses. en Chile conozco el caso de Integra-vida. de los incentivos que otorga la sociedad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. De esta manera. Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. una empresa del rubro plásticos. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. aunque la posibilidad de elección se ve limitada. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental. ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”. a cambio de un pago mensual fijo. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. el in- . si tuviéramos algún trastorno de salud. Sería un monto fijo y permanente. incentiva la prevención. ubicada en las cercanías de Santiago.

DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. cuando. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó. Adicionalmente. la mayor parte del pago a producción —o a trato. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. tanto produce. de lo contrario. CASO DE CREAPLAST En general. En un artículo del Nueva York Magazine.186 JUAN BRAVO C. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. más precisamente. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable. Más tarde. porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla. Así. la atención estuvo en las pequeñas faltas. Paradójicamente. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. como una discusión pública o hurtos. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. en los sectores donde realmente se necesitaba su . se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. Por ejemplo. la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores. Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%.. fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. por unidades buenas producidas. Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado. se lee: “En la práctica. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas.

misión. en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. compromiso y… éxito. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. accionistas o inversionistas. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. distribuidores. objetivos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. significado. Sin embargo. Algunos más y otros menos. Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. así es que éstos últimos se fueron. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación). por lo menos. Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. el destino de todos está unido al de la organización. empresas afines o similares (antes llamadas “la . ideología central. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. en tal caso. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar. colaboradores. que tienen en común depender de los resultados de la organización. Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. programa de acción. se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o.

Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización.188 JUAN BRAVO C. bancos e instituciones financieras y proveedores. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. gobierno. en la energía y en la armonía de la personalidad. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. rentas muy altas. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos. algunas veces es porque la calidad es mejor. minimizar la fricción. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. reducir el desperdicio. impuestos excesivos. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. Lo mismo sucede con las empresas. eliminar los conflictos. y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. aumentar la productividad. competencia”). La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean. ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras. Á En el capítulo 24. El sistema de negocios. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. aliviar las tensiones. liberar el entusiasmo y generar alegría. comunidad. sobrestock. como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. Pero eso no es todo. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades.

Operarios transporte. .. consultoría.. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. aseo. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. cada uno requiere atención especial. capacitación. prevención de riesgos. cobranza. los operarios requieren participación. tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. Los proveedores son nuestros socios. estabilidad y buenas rentas. El exceso de costos es como el exceso de grasa…”. publicidad.. etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos.. trámites. contabilidad. Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites. . donde se muestran algunos costos representativos. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. transporte. Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación. informática. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos. seguridad. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. FIGURA 11-1. aseo.

grado de cumplimiento de los compromisos. o los gastos financieros asfixian a la organización. sabemos que Bill Gates es innovador. La línea interior de la figura 11-1. pone en peligro la existencia de la organización. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . innovaciones. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. apertura y mucha disposición al cambio. • Capacidad de negociación. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. Asimismo. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. para asegurar la equidad. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. De hecho. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. bancos o el Gobierno.190 JUAN BRAVO C. Si no invertimos en investigación. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido. inversionistas. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital.. los impuestos comienzan a ahogar una organización. aceptación de los contrastes y… armonía. para atender a la misión del negocio. • Habilidad técnica. Estamos frente a una nueva visión de la organización. existencia y flexibilidad del plan general. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. digamos unos tres años. apertura. cuando no se cumple. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal. en un juego de múltiples contrapesos. que considere todos los intereses. incluso en el caso de que nadie nos pague.. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. lo más probable es que decida retirar su capital. Por ejemplo. calidad. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto. proveedores. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad. integrantes. cuando se “congelan” otros costos. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y. que. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. Los clientes.

Waldo Miranda. las señales y los objetivos. hay coherencia y congruencia. establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. en el mismo negocio o en otros. destinó el 50% de sus ingresos a invertir. dueño de Cecinas San Pablo. ¡más tributación…! Para mantener la armonía. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. es decir. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. Waldo cuenta que desde sus inicios. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… . los intereses personales y comunes. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. en busca de la armonía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. Vimos la necesidad de negociar intereses. empresa que hoy vende un millón de dólares al mes. es decir. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. ¡mejores sueldos!. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. Una organización viable es un sistema armonioso. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. y este rasgo lo conservo hoy”. hay estímulos para ello. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés. Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. Una vez que los intereses están claros. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta.

tanto de las personas individuales. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo. la preparación de los gerentes es generalizada. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear. Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. puede crear. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización. todas son importantes. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. excepto en su diseño. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades. otras pueden resultar novedosas. Cada persona es un mundo de talentos. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. Sin embargo. comunicar y evolucionar. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. procesos. CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto. DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. como de la organización como conjunto. . quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. Algunas ya son tradicionales. estructura de la empresa. tecnología y ambiente — por supuesto. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”.192 JUAN BRAVO C.

Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos. congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original. particularmente con el ejemplo. y por esta razón. Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. teniendo siempre como guía la visión. Asimismo. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. reforzar una serie de conductas anheladas. especialmente estos: control total de calidad. Si no. aumentar el . liberar sus energías y trabajar en equipo. vimos acerca de la misión.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos. dice: “Una declaración de principios no es un talismán. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas. Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. producción justo a tiempo.

En el fondo. Son aditivos o mejoras a procesos. pero no valor. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes. ambiente. También incluye las características de calidad y seguridad. Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. el desorden en el flujo de producción agrega costos. muchas innovaciones. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. es asegurar que cada persona.194 JUAN BRAVO C. productos o servicios que el cliente percibe de valor. autonomía. reforzando aspectos tales como selección. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. técnicas y herramientas de apoyo. Es como hacer… análisis de sistemas. capacitación. y/o mejor. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor. de acuerdo con la misión del negocio. servicio. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado.. buen trato y . lo mismo con el exceso de stock. valor agregado y repensar permanentemente el negocio. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . con las mismas personas y los mismos recursos. reconocimiento.. participación. Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. Por ejemplo. Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. tiempo de proceso. disciplina. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. vías expeditas de comunicación.

funciona todo el tiempo y en todo lugar. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones. la innovación o el crecimiento de las personas). su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. . individualmente y en equipo. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. Sus productos son personalizados. • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. más que una tarea del gerente. • Estimular el negocio con grandes metas. • Busca trascender. Así es que. Hewlett-Packard. experimentación y mejora continua.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. esto es intuitivo. mejor dicho en los integrantes de la organización. Como una muestra. el servicio al cliente. La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. desarrollarse y perdurar en el tiempo. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. en particular entre lo clásico y lo nuevo. sentar las bases para una empresa duradera. • Mantener armonía en todo. Algunos ejemplos: General Electric. • Realiza operaciones en tiempo real. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Los procesos son simples y prácticos.

Disney. por “prueba y error”. informales y. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. Esto es un desafío de los tiempos actuales. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. si observamos con detenimiento. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad. tomarse un descanso. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas.196 JUAN BRAVO C. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. Coca-Cola. respecto a la organización. verbales. IBM. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. comentar algo con un compañero. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. Como son opciones imposibles de estructurar. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. visuales. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día. 3M. detenerla o no por una falla. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. WalMart. Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos. formales. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. “sin pensar lógicamente”. es decir. Motorola. Ellos decidían rápidamente. . Procter & Gamble y Coats. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. Merck. Sony. Marriott. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. o cómo se siente. aunque aplicando lo que tenían internalizado.

• Índices e indicadores. créditos. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. internos. lecturas. En realidad. los indicadores quitan más energía de la que aportan y. Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. porque… no la usaba. problema mucho más grave que su carencia. El gerente decide qué información desea recibir. a veces. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos. . es poco útil en la toma de decisiones. son resúmenes de ventas. entrevistas con colaboradores. fácilmente convertible a índices. conversaciones con su pareja. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. información inútil para la toma de decisiones. • Información contable. a recibir muchas hojas con estadísticas. consultorías. porque no está adecuadamente preparada. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado. al menos el gerente tiene tiempo para pensar. etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición. si el índice se mantiene dentro de límites normales. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. porque cuando la información escasea. para realizar “administración por excepción”. filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. conferencias. Por su naturaleza histórica. etc… Generalmente. tampoco hacía daño. en la forma de intuición. quién se sometía. compras. los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto. es la información tradicional y estructurada.

Margaret Wheatley divulga esta realidad. Son los elementos de la organización. porque no hay observaciones objetivas. Incluye todo: contacto con el cliente. El universo. como el diseño de productos o la venta integral. notable físico. tal como el pago de remuneraciones. está compuesta por… sistemas. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. cobranza. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. nos dice: “En este universo relacional. Evocamos un potencial que ya está presente. servicio posventa. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. con su sola presencia. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. el uso de las camionetas o la devolución de productos. dice. sin embargo. ¿los mensajes formales?. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. auditoría. es participativo. Wheeler. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. Nosotros. La organización es un sistema y. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . ¿los paradigmas del gerente?. En física cuántica. ¿La intuición?. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’. por sus resultados parece una onda. John A. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. contabilidad. el gerente. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. éste parece comportarse como una partícula. pero somos esenciales en su aparición. de acuerdo con la característica de recursividad. como alguien sugirió. Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. no creamos la realidad. ¿los informales?. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos. o analista de sistemas. cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz).198 JUAN BRAVO C. Una vez más. tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio. despacho. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. provoca cambios en el devenir de la organización.

Un diseño sistémico del proceso. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. Sólo como una ayuda. A nivel de la organización. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. o no exista. La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables. Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. el ideal de la objetividad científica desaparece”. es decir. estamos diseñando procedimientos. Estos son buenos en sí. todo lo contrario. lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. postergará la entrega. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. no reglas o normas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina. Asimismo. en el sentido de que . si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. porque son resultado del aprendizaje común. El resultado es que será como un robot. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. lo hará. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos.

probablemente después de elegir entre varias vías alternativas. Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo. La humanidad.200 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. es decir. cortes de electricidad. . en otra dirección. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. porque son invisibles mientras no se las usa. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. habilidad técnica. pueden decidir algo que les parezca mejor. De esta manera. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. experiencia. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno. falla de un computador. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. según sea el caso. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. uso de nuevas tecnologías. El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. decayendo en mucho la calidad de las soluciones. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento. después que éste se produce.

privilegios y logros. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. etc… A veces. y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. sino que también ofrece otras. esto es.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. sin preocuparse de su organización. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. sabemos que . el nivel de calidad o el volumen de pérdidas. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. interno o externo. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. porque los participantes son los mantenedores del sistema. prácticamente sin infraestructura. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. Cuando la autoorganización es interna. La autoorganización externa significa contratar el servicio. Es complicado… ¿estará malo? En esencia. llegando a tener una organización virtual. ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. También existe algo de autoorganización. aseo. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. están alineados con los objetivos de la empresa. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí. transporte. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. la mayoría de las cosas son sencillas. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. ya sea el tiempo de despacho. sino en cuanto a la filosofía de diseño. externalizar (outsourcing). ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy. al delegar la labor en un encargado. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. La organización hace uso de un servicio.

Además.202 JUAN BRAVO C. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas. • Flexibilidad. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. mensajes formales e informales. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. El gerente debe trabajar con las personas. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición. Realmente. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. estamos diseñando procedimientos. debía considerar: • Autonomía. Concluimos que. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. en esencia. las montañas. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. como los diseños que hace la naturaleza… . • Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo. Sin ser obligatorios. su propios paradigmas. como a veces se producían errores. las cosas son sencillas. los campos morfogénicos. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. para que el sistema se adapte al cambio. rentabilizar cada línea de productos.

el servicio. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. en tarjetas perforadas. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. proveedores. EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. Para entender al cliente hay que estar a su lado. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. Sin embargo. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. habrían apreciado que: éste. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron. cintas u otros medios. clientes. también conocidos como no clientes. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender. En una conferencia realizada en Chile.ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes. Manejar múltiples equipos: de procesos. La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing. enfatizar la calidad. Innovar y conocer la marcha de la competencia. conocer sus intereses. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. conocí a varias empresas de digitación de datos. A propósito. pro- .

investigador en el área de calidad total. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. Algunas citas del Dr. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. etc… Realizar planificación continua y simulaciones. desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. Kano. agregar valor y… prepararse para el futuro. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información. LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. Pregunta si. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. creíble. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. alegre. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. ductos. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar. cortés. . El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. priorizar el marketing de nichos. ofrecer ofertas flexibles.204 JUAN BRAVO C. crear múltiples canales de distribución. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar. además de cumplir con su misión especializada. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. comparativo e innovativo.

Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. con alta excelencia en la ejecución. A su vez. hijos. ¿sabe lo que el medio le ofrece?. ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal. a mayor excelencia en la ejecución. El gráfico del Dr. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1. El nivel superior es el rendimiento innovativo. también tendremos máxima productividad. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. cuando. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente. amigos. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. al querer abandonar Floren- . logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto.

lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. La persona “creativa” tiene mirada abierta. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. comparativo e innovativo. Cuando la preocupación es cuidar la imagen. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. Son puntos de quiebre. explora. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. en consecuencia. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. señor de Milán. .. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. es coherente y vive el presente.. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. en la dependencia se niega la persona. es seguridad. estamos copiando a otros y no hay creatividad. baluartes. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega. …. • Detectar oportunidades. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización. USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo. estacionamiento y financiamiento. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración. construir diques. entre otras distorsiones al ser humano. en dibujar palacios y fortalezas. ¿cuál es nuestra habilidad central?. me especializo en modelar estatuas y esculpirlas. ¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos.000 computadores). • Planear el futuro. No temo el parangón con nadie en el mundo. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. pintar cuadros. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. • Resolver problemas. el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo. solamente Boeing tiene 80.206 JUAN BRAVO C. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. Porque cada ser humano es una creación única y original.. carros armados. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico.

en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. valores y estrategias. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. bien o mal. si se utilizan correctamente. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. como es mi caso. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. esta vez respecto a la gestión de calidad total. corrige el curso e impone más cambios”. no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas. A su vez. procesos. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. es posible que nos sintamos engañados. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente. buscando la armonía del conjunto de rendimientos. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. Ahora bien. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. Por ejemplo. . Es decir. recompensas. quien considere. políticas. Es lo que denominamos calidad. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. nos dice: Los negocios… funcionan. en tiempo y costos convenidos. En este caso. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. convicciones. establece cambios en su propia organización. la creatividad es una finalidad en sí. ¿qué tiene mayor calidad. podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. medidas. estructuras. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible.

proveedores. con cariño. donde participan todas las personas de la organización. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. importaciones. . Leer libros. ventas. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. Era algo que surgía en forma natural. formales e informales. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro. la botella con tapa rosca. Es pura creatividad aplicada. una atención del vendedor hacia el cliente”. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. lo que hacen empresas afines. Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. que significa añadir. no como la aplicación de una receta.208 JUAN BRAVO C. un conjunto de acciones. Conversar con los proveedores. los mismos clientes y otros asociados. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. Escuchar a los clientes. el envase de jugo con tapa. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes.

• Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. Sin saber siquiera que existía el marketing. comparativo e innovativo. cortesía. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. algo de albahaca. claridad en los dineros. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. diarios. publicaciones oficiales. comparación e innovación. un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. Es la yapa. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. compartir. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. laborales. • Rendimiento básico es calidad. un local ordenado. como dice un antiguo dicho alemán— y. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. ahora me doy cuenta. libros. Concretamente. No se trata de hacer espionaje. vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. buen trato. en consecuencia. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). me parecía evidente que así fuera. ¡efectivos!: calidad de los productos. hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. escuchando a los proveedores y a los clientes. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. revistas. etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. la nuestra… . consiste en satisfacer las expectativas del cliente. la orientación al cliente o algo llamado administración. también habían otros hábitos igualmente instintivos y.

igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema. a veces. cuando deben introducirse cambios. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. Sin embargo. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. todas están profunda e invisiblemente entrelazadas. puede que por exigencias del medio. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. o una innovación generada en su interior. porque se arriesga la destrucción de la joya. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. Normalmente.210 JUAN BRAVO C. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. estos deben ser graduales. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. . CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. en el área social. Asimismo. en tal caso. Un poco de esto sucede. cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. nuevas tecnologías. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. poco probadas y mal implementadas.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto. No obstante. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. estos también pueden nacer en su interior. Sin ninguna intención premonitoria. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. pequeños. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . si un sistema no funciona. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. Asimismo. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas. Desde el punto de vista de sistemas. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden. en un breve período. consultorías o crisis. para la mantención del equilibrio homeostático. o no existe. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. tales como reorganizaciones. Especialmente la participación de todos los involucrados. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. con enormes costos para su gente… Naturalmente. como equipo. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden. Por ejemplo. Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. ¿qué les contestaría usted?. gerente general. De lo contrario es una apuesta temeraria. es algo razonablemente seguro. Los de segundo orden son cambios radicales. a través de pequeñas correcciones. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”. bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. cuando. se requiere de estímulos externos. Los cambios de segundo orden son radicales. para provocar cambios mayores en un sistema. debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego.

debería decir… resultados cada vez peores. En realidad. Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. se cae en la entropía. En todo caso. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. En la figura 14-1. De otra forma. la idea es obtener un avance consistente. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. pañía. . porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados. porque al hacer las mismas cosas. cuidando de no quebrarla. un proceso continuo de cambios.212 JUAN BRAVO C. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo. Entre los cambios de primer y segundo orden. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo.

provoca cambios en el medio. Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia. cambio externo o innovaciones internas… Es decir. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. que la organización no quiere aceptar. Si uno solo de los extremos se mueve.ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio. Es lo que sucede con un cambio en el entorno. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. para que un cambio se arraigue. cuando la organización hace una innovación. En esta comparación. También funciona a la inversa. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. para lograr un cambio real. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo. así es que nada hace. se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. . EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. Entonces. En el ejemplo. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar.

se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios. es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. digamos. en su libro El shock del futuro. lo mejor es ir a la raíz. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. porque supo- . El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. el cambio es un proceso continuo. en cada momento. nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. esa distinción es innecesaria. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. si no. tal como sucede con las comunicaciones.214 JUAN BRAVO C. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. Para nuestros efectos. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. Generalmente. otras formas de interacción. Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. Para entenderlo. a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores.

SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. cambios rápidos de casa. creador de la conocida máquina de jabón líquido. participación y trabajo de equipo. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. En sólo una primavera. . lo que nos importa es la regularidad. porque si eso es bueno para la organización. los pagan todos por igual. evidentemente. pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. es bueno para ellos. y si hay costos que pagar. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. no el tamaño del cambio. sino que son compartidos equitativamente. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. entonces. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. sacó setenta y ocho nuevos productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. NO SE ANALIZA. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno.

las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. Además.216 JUAN BRAVO C. se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. con el bien común. influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar. por eso. es el instinto de conservación del sistema. Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. aprender es cambiar. los . • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea. su misión. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. sicológica y fisiológicamente. la homeostasis. especialmente. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio. además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto. deja de criticar y efectuar luchas estériles. los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. participación y compromiso. entre otras. el interés de las personas involucradas. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. sin rechazar sus opiniones. A veces.

comprométase usted. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. u otro mejor. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. Dar participación es diferente a informar una decisión. las sentirán como propias. dosifique la cantidad de cambios. personal y familiar. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. . Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella.ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. implemente en forma gradual. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad. contacte un agente externo y. sobre todo. es… compartir la toma de decisiones. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. conversamos acerca del cambio. Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. Resumen y conclusiones En este capítulo. • Participación: es lo ideal. que llevan el sistema a un nuevo estado. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. Por ejemplo. propuesto por cualquier integrante de la organización. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados. porque origina una autoaceptación del cambio. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio.

218 JUAN BRAVO C. anticipación. debemos pasar a la acción. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. avanzando hacia una actitud innovativa. participación y compromiso. autonomía. . La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. por lo tanto. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación.

es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. producto. con autonomía. Lo que debe hacer. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. es requerido para proponer pequeñas mejoras. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas. Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. porque se ha convertido… en una máquina. ambiente o cualquier otro elemento de la organización. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. analista. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas. educación y otras herramientas. si se lo permiten. . consultor o gerente. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. Que un sistema se mantenga a sí mismo. Son ellos los llamados a mantenerlo. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. Cuando un agente externo. no. La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes. Es una meta deseable para cualquiera organización. involucra la participación de sus integrantes. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo.

220 JUAN BRAVO C. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. Se trata de tener señales visuales para la comunicación. luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. ver lo que está en proceso. aplicar los compensadores de complejidad. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. En este libro. El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. Por ejemplo. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. con base en lo espiritual. sobre todo. A diferencia de Occidente. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. solamente eso ya es una ganancia. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo. aplicar señales tipo kanban. Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. ojalá gráficamente. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. estandarización interna y externa. con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. En un seminario realizado en Chile comentaba . Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor.

Por ejemplo. también ayudan en la transformación de la organización. éste. le proporciona insumos. Frecuentemente. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos. así. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. entre los cuales se cuentan tecnologías. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. esquemas de organización. métodos de trabajo y herramientas de apoyo. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio. generalización. señala. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía. alineamiento. a un costo alto. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. a su vez. No sólo neutralizan la entropía. confianza. sistemas de señales. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. ambientes humanos y colaboración. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. preparación técnica. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. que el registro de transacciones en el computador. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. comunicación interpersonal. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. Es un diagrama eminen- . Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. simple y natural. personas. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. los gerentes están obligados a visitar la planta. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. no sólo en recursos. llevados por los mismos operarios.

de amplio uso en las organizaciones. a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). se aplican ambas alternativas. Incluso. estudio y discusión de los procesos. Solamente en el caso de procesos complejos. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso. • Es una herramienta simple que fomenta la participación. fue incorporar los flujogramas en la red computacional. • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. con lo cual se evitan los manuales. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso.222 JUAN BRAVO C. Personas sin ningún conocimiento previo. a disposición de todos los interesados. • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. temente iterativo. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. la dominan en pocos minutos. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. porque todos la entienden y la usan. utilizamos algunas hojas descriptivas. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. . ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito. • Es la documentación del proceso.

Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados. 14. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento.. Aumente la variedad de las recompensas. Promocione. por ejemplo: calidad. Más control de las causas. En todo caso. 8. venda cada mejora.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. 16. 7. costo y tiempo de ciclo. menos transacciones e informes. Busque equipos en series más simples. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. 12. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. 6. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad.. prefiere una semiautomatización a la automatización total. celebraciones y salarios. sino que depende de las expectativas del cliente. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente. reducción de inventarios. organícese por cliente y producto. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. 15. flexibles. 11. a los ojos de los clientes. desplazables. . Continuamente reduzca las variaciones y los errores. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad. 5. 9. 3. Conserve las mejores operaciones y procesos. El resto puede salir. 2. Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad. comercialice. 10. tenerlo contento. servicio. Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados. la calidad no tiene un nivel prefijado. para la mejora.. 13. hay que trabajar los aspectos de personal. En otras palabras. Agrega que antes de la inversión en tecnología. flexibilidad. trabajar con sistemas de alto valor agregado. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes. es decir. ubicación de maquinarias. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. Forme equipos con los clientes. y el tiempo de partida. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. 4. Mejore continua y rápidamente. al proveer una herramienta práctica de comparación..

especialmente al final del proceso productivo. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. es varias veces superior al costo de la calidad. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. En el caso de la cultura preactiva. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo. REACTIVO.224 JUAN BRAVO C. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. interno o externo. Reactivo es hacer algo por el pasado. lo cual da origen a un artículo o servicio. la reactiva y la preactiva. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. para reducir el número de fallas. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. especialmente al principio. más que en la operación del mismo. Para él. PREACTIVO. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención. Inactivo es cuando nada se hace. Esta disminución proporcional es posible.

amablemente. lo completa. Es fundamental ser exigentes en este aspecto. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. Así también. es decir. certificar proveedores. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. Una operación de negocios es de tipo recursiva. producto. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. venta y servicio posventa. un proceso de negocios y . es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. no trae bien especificado el producto y usted. trabajar tipo just-in-time. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama.. por nosotros mismos o alguna institución especializada. Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto. una operación de negocios consta de insumos. valor agregado. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos. cualquier actividad del mismo. en una unidad de negocios. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. entre otras. porque se da a nivel de la empresa completa. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . cualquiera unidad organizacional.ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2..

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. ¿se incentiva el reconocimiento?. porque “todos debían participar e integrarse”. Según variables como ventas o utilidad. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. • Por actitudes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones. ¿enseñan con el ejemplo?. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. es decir. como la creatividad. cumplimiento de compromisos. Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales. ¿comunican las visiones de futuro?. los cuales. • Contribución individual al resultado del equipo. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?. iniciativa. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. esto es pagar no por lo que la persona hace. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?. Esto es equivalente a los períodos de descanso o . en menor o mayor proporción. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. se paga más a quien se educa y aprende más. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones. ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?. • Desarrollo de habilidades personales. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. En particular. • Resultado de la organización. sino por lo que será capaz de hacer.

al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. como un integrante más. investigador o consultor. en última instancia. proveedores y toda la comunidad que la rodea. sino eliminar algunas de las existentes. Además del balance anual. clientes. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. los cuales. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. integrantes. cuando se hacen obligatorios. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que. también hay que desechar la manipulación. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). . que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos. Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. es decir. Así se compensa la complejidad. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones. En alemán. al bien común. y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. las grandes empresas publican un informe social. la productividad. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. creando un ambiente participativo.234 JUAN BRAVO C. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. entretención en las organizaciones. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). etc…”. pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario. Es curioso. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. más conocidas como premios y castigos.

la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. Si se lo toma en serio. en su libro En busca del ¡Uauu!. La fuerza del agradecimiento. . simpatía. la educación. expresado de cualquier otra manera. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). realizando tareas repetitivas. un tipo de educación coercitiva. Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. fuertemente jerarquizada. inmóviles. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. Educar. corporal e intelectual. se requiere el desarrollo armónico de las personas. con personas intimidadas. Incluso. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro. una pequeña parte del intelecto). sólo va a incentivar el temor y la deserción. el avance tecnológico. Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. sino porque se aprecia un proceso de transformación. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. o lo mismo. quien en verdad aprende. porque. es casi imposible que sea derrotada”. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. como se da actualmente en colegios. universidades y centros de capacitación. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. cambia. sin embargo. ACERCA DE AGRADECER Tom Peters. autorrespeto. en todas sus formas de expresión: emocional. no obstante. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas.

Así tendremos seres humanos sanos. Dicha interrelación de los factores. son siete: lingüística. pienso que el Dr. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. que pueda desarrollarse como persona. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. que aprenda de relaciones humanas y. El aprendizaje es un acto voluntario. . espacial. Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. A propósito.236 JUAN BRAVO C. junto con su colega Thomas Hatch. matemática. musical. cinético-corporal. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso. están totalmente integradas en el ser humano. dice (El Mercurio. en todo nuestro ser. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”. personal y interpersonal. Todas las formas de inteligencia que encontremos. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. mucho más que siete. permitirle equivocarse. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. Sin desconocer sus grandes aportes. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno. como si el cerebro no fuera un sistema. En otras palabras. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. dejar que tome decisiones. conexión personal. en fin. o el arte de las relaciones y análisis social empático. creativos y libres. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. negociación de soluciones.

obtenemos el reconocimiento social. Es indispensable un trato digno. • Desarrollar la emocionalidad. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. Me relajaría más. Además. . Reconocer y querer la experiencia propia. • Mejorar las relaciones interpersonales. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. … Pero ya ven. sentir las emociones y trabajar la intuición. No intentaría ser tan perfecto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. tomaría muy pocas cosas con seriedad. incrementándose así el conocimiento personal. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. entre muchas otras posibilidades de bien común. tender hacia la autonomía. además de la satisfacción personal. tengo 85 y se que me estoy muriendo. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. habilidades e intereses. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. Sería más tonto de lo que he sido. la cual sólo se puede lograr practicándola. En la próxima trataría de cometer más errores. así. INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. respetuoso. agradecido y cortés entre las personas. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo. en otras palabras. • Aprender a aprender. de hecho. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. Vivimos en un medio que debemos respetar. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. • Desarrollar la potencialidad personal. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros.

que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. Respecto al contenido de la educación. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”. lenguaje. comprensión. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. ser constructivo es más difícil. muchos títulos o… éxito. exposiciones. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. En general. etc… • Trabajar en equipo.238 JUAN BRAVO C. porque podemos elegir. al mismo tiempo que hay alguna especialización. esquema totalmente natural para el ser humano. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. así somos más libres. que pueden representar el 90% de un resultado. comenzando por los ejecutivos superiores. siempre se requiere una formación generalizada. Señala que la creatividad proporciona oportunidades. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. • Trabajar en procesos completos. enseñando a los niños a ser creativos. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. sano y respetuoso. siempre que se reconozca también su individualidad. en particular sin calificación ni metas individuales. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. estadística o computación. • Probar que el otro está equivocado. porque piensan que están en lo correcto.I. que son pobres en información objetiva.. Por ejemplo. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones. y procesamiento. • Obtener conclusiones rápidas. como en matemáticas. que significa estructuración. • Fomentar un ambiente libre de agresión. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. especialmente desde el colegio. • Utilizar un lenguaje limpio. Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. o intuición.

que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. sino del… conocimiento e información. también es indispensable cambiar la forma de la educación. Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. como beneficio adicional. Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. reconozco. Hoy los . de carácter físico y psicológico. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. Robert Siegler. montañismo y otros. que dice: en cualquier grupo. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. de Price Waterhouse. EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”. de Wilfredo Pareto (1848-1923). conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. tales como travesías y descenso de ríos. obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. Russell L.ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas. Aplicada al contenido de la educación. conocido sicólogo norteamericano. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). lo cual.

Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. la capacidad para escuchar. La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. ejércitos son más pequeños. En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación.240 JUAN BRAVO C. dejamos de progresar. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores. Cuando dejamos de aprender. el mutuo apoyo. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. y debe continuar para siempre. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. No existe un límite para el progreso’. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual. la empatía. profesionales. nunca será demasiada”. sus compañeros y los equipos de trabajo. La formación es importante para todas las compañías. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. organizados en unidades pequeñas y efectivas. . la coordinación. donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. Con base en las respuestas. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. En su libro Las guerras del futuro. Si uno se toma el tiempo para mejorar. la fijación de objetivos. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad.

En las organizaciones. no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. Á En el capítulo 9. es decir. uno de los compensadores es la comunicación. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. factores emocionales. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. la razón. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. • Los procedimientos para hacer el pedido. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica. etc… Entonces. aunque no en el cómo. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. educación. la credibilidad del orador. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje. . La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. costumbres. Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. También vimos algo más en el punto anterior. ascendente y lateral. desde cierto punto de vista. su apariencia. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. que repita con sus propias palabras lo que entendió. diferencias de agudeza en los sentidos. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. valores. En la comunicación interpersonal al interior de la organización.

yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. provocándose graves dificultades. porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. Sin embargo. . • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. visión. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. a profundizar y a pensar día y noche. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. Aquí es más difícil apoyar con métodos. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás.242 JUAN BRAVO C. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. misión y objetivos. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. en especial. • Se requiere que después de terminada la tarea. las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral. La comunicación lateral es al mismo nivel. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. Casi ningún error aislado resulta fatal”. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado.

Tratamos de divertir. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. sino también nuestra personalidad. Participación total En un ambiente realmente participativo. la empresa tiene un solo tipo de aviones. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. O. tales como reflejar. etc…). Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. e informan de sus hallazgos a la gerencia.000 empleados. de entre las principales aerolíneas. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. sorprender y entretener”. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. están en contacto con los clientes a diario. A su vez. Pero hay algo más: Southwest tiene alma. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo. incluso elegante (sólo viajes cortos. que incluye por lo menos media docena de entrevistas. por cada mil pasajeros”. ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple. el menor número de quejas. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. Sus costos son mucho más bajos. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. no se sirven comidas a bordo. sino que son resultado de acuerdos y consenso. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. no hay transbordo de equipaje. como dice su fabuloso director ejecutivo. los asientos no son numerados. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest. Además. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. sus 14. como también a su servicio a tiempo. . que ya no parece justo. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas. Los sueldos son más altos.

La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. jefe de sección. subgerente de área. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. en un equipo. • Trabajo de equipo. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas. De esta manera. físicas y de cualquier otra índole que las separan. Como consecuencia de lo anterior. eliminándose las barreras organizacionales. por lo tanto. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. subgerente.. aunque no basta con llegar. • Estructura horizontal. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor.244 JUAN BRAVO C. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas. comenzando por el ejemplo de la dirección. jefe de departamento. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. gerente de área. como estas: • Organización alrededor de productos. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida.. creo que el compromiso es inherente a ella. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. en lugar de funciones. administrador. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas.

ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. informática. Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. lidera la definición del negocio. ventas. Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. participan. están permanentemente entrenados. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. asume la responsabilidad. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios. quienes designarían un vocero si fuera necesario. enseña con el ejemplo. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . mantención. ellas son parte de la vida. se arriesgan. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. son capaces de solucionar problemas. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. no se reprimen y se busca el consenso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo. etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. aplican el concepto de proceso. • La gerencia. sus objetivos y el cambio. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. Delega. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones.

es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. la organización como un todo y la relación con el entorno. Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. objetivos claros y baja jerarquización. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. de una u otra forma. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. tecnología. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. presidentes de directorios. si no pertenece al giro del negocio. me refiero a gerentes generales. de una u otra forma nos afectará a nosotros. do de la organización. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. como un sistema. especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. Nos debemos a la comunidad. • Relación con el entorno. podría ser contratado externamente. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. distinto de mandar y controlar. tiene una sola misión. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. ¿Quién puede ser líder? Todos. su documentación es breve y está siempre disponible. vicepresidentes ejecutivos. es un “solo equipo” con un horizonte común. infraestructura y muchos servicios. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. • La organización. Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. • Los procesos “del negocio”. debemos ser líderes. directores ejecutivos y gerentes de grandes . internos o externos.246 JUAN BRAVO C.

maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. En último término. administra tecnologías. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. encargados de unidades asesoras. que son justos. Su nuevo. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. comienza por una declaración de principios. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. generalmente trabaja con varios colaboradores. • A riesgo de hacer una generalización excesiva. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. entre otros altos cargos. al momento de la entrega. . con grandes volúmenes de producción. si es así. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. instintivamente. • Integrantes de la organización sin mando. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. es más. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. en una conferencia realizada en Chile. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas. sus resultados son malos y no tiene éxito. todos deben ser líderes. acarrea mucha buena suerte. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. jefes de proyectos específicos. entre otras responsabilidades. experto en liderazgo. El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y.

El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. facilitador y guía. . Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2. controlar el propio destino. No incluí tres habilidades. FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro. presidente de General Electric. hace preguntas. liderar en lugar de administrar. ser franco. como facilitador. tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad. El líder. ser cada día mejores y orientarnos al bien común. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva. guía a un grupo para que se logre consenso.248 JUAN BRAVO C. cambiar antes de que haya que cambiar. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. al nacer. LÍDER: MAESTRO. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2.

las decisiones surgen de acuerdos.000% o más! con educación. porque es lo natural para el ser humano. educar y aceptar que está por sobre las reglas. muchísimo estímulo. aprender a aprender. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente. es decir. Nosotros. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. empresa de correos de Tennessee. entretenida. miembro del personal de entrenadores. lo demás lo hace nuestra gente. formación generalizada y adaptación a los cambios.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad. cultivar la comunicación. todos le caen encima. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. La forma de la educación debe ser práctica. centrarse en la persona. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. ¡podemos lograr incrementos del 1. Respecto al contenido. pensar por cuenta propia. ejercitar la libertad. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. fomentar un ambiente libre de agresión. colaborativa. Averitt Express.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. ascendente y lateral. autonomía y un ambiente de colaboración. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. Si alguien dice empleado. compuestos de tres a diez personas cada uno. En un ambiente participativo. dice Jeff De Graff. La estructura se orienta a procesos. un lenguaje limpio. adoptamos el método de entrenamiento. cuidar la salud física y mental propia y ajena. explica Gary Sasser. trabajar en equipo. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. dividió a los 1. La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. jefe ejecutivo de Averitt”. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. líderes del equipo y entrenadores. También permite: averiguar qué es lo que queremos. hay compromiso y trabajo . todos piensan. debemos fomentar la confianza en lugar del temor. entre muchas otras posibilidades. Muchísimo feed-back. aceptar el error. Connecticut. Para que la comunicación fluya. las utilidades en 48%. sencillamente. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby. Las ventas subieron en 38%. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. En el estilo colaborativo de interacción.

Eso es cultivar nuestro propio jardín. Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos. de equipo. de una u otra forma. También vimos algunas habilidades de liderazgo.250 JUAN BRAVO C. debemos ser líderes. Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean. . mejorar cada día y saber lo que uno quiere. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común.

incertidumbre. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. para llegar a un ideal factible. No son verdades superiores. Cuando el criterio es buscar lo deseable. buscando qué es realmente posible y realizable. resumido y practicado. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. Al contrario. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. independiente de la realidad actual. participación. que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. nos hubieran hecho desistir en el camino. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica. continuidad. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. tiene ocho principios fundamentales: idealización. se han leído. discutido. resultado del proceso de idealización. destinado al estudio de los proyectos de la organización. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. todos ellos nada más que barreras mentales que. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. es decir. el resultado será muy pobre. En la figura 17-1. trabajo holístico y síntesis.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. razonamos hasta “aterrizar” el ideal. en una actitud de mantener un pasado glorioso. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. De este modo obtenemos un ideal. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. en otro momento. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. no lo que queremos evitar. . emoción. lo más probable. cuando buscamos eliminar lo indeseable. es lo que tenemos avanzado hasta hoy. creatividad. estudiado. Luego. tendemos a preservar lo existente. No obstante.

La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. donde la pregunta es ¿qué está malo?. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. ¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. efectivamente usted tiene problemas!. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”.252 JUAN BRAVO C. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo. . Sabemos que podemos llegar. ¡Sí. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1. La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. Esto da rienda suelta a la creatividad. Mientras esos puntos estén separados. se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta.

pero un medio confrontacional la inhibe. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno. está siempre presente. Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. no se atrofia ni disminuye. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. en forma natural. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. de ahí surgen muchas ideas. tristeza. Entre las emociones se encuentran la alegría. ¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. inexorablemente. fruto de profunda motivación para todas las personas. la razón.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. La participación es de índole sistémica. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios. ira o miedo. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . por ende. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. Una vez que damos paso a la participación. lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. la mente. el que. las sentirán como propias. Principio de emoción Simplemente. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. hace lo posible por corregir. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. el cerebro y el cuerpo. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera.

Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. mas sí entender. Bajo una concepción mecanicista. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. Ahora aprendimos que razón. porque es cuestión de probabilidades. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. desde el simple mejoramiento continuo. Esto. Por ejemplo. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. No existen las certezas. pero… estaba fuera del cuerpo. Si algo resultó una vez. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. el rediseño. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. que puede parecer caótico.254 JUAN BRAVO C. deberíamos realizar una gran transformación. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. Por lo tanto. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. si hubo grandes cambios en el entorno. se cae en la “trampa de la inteligencia”. que fue bueno en su tiempo y lugar. la reingeniería o una reconcepción del problema original. esto es. la aplicación reiterativa de un patrón único. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio. se puede practicar una actualización periódica. el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. hasta la reconstrucción. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. Sólo la razón era firme. Si todo está tranquilo.

no como recetas. trabajo holístico y síntesis. creativos y colaborativos. . Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. Por ejemplo. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación. continuidad e incertidumbre. más allá del conocimiento. avanzamos hacia el entendimiento. participación y emoción. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. sino observarlo en su contexto. Para lograrlo. De esta forma. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. El entendimiento nos lleva al desarrollo. son: idealización y creatividad. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación. o entendimiento global del sistema. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. aquella que nos hace ser más respetuosos.

emisión de la orden de compra. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. Gracias a la reingeniería. los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. recepción de los insumos. prototipos. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. matrices para la producción. validación de la solicitud. cobrar. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente. producir. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos. . • Diseño de productos: búsqueda de ideas. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. De esta manera. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. Según su autor. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. preparación de los modelos.256 JUAN BRAVO C. hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. pago al proveedor. Michael Hammer. comprar los insumos para la orden de trabajo específica.. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos.. etc. externo o interno. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. despachar.

La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización. junto con James Champy. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. o la mayoría de las actividades de un proceso. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. me explico. Luego escribió. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Por estos significativos aportes. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. es como si el proceso no existiera. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. reparación de maquinarias y pago de impuestos. sino también más productiva.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. Por ejemplo. el conocido libro Reingeniería. entonces. es decir. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. ¿es posible que todas. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. además. por ejemplo. pago de remuneraciones. Veamos algunos ejemplos. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. . si se toma una radiografía a la empresa y no hay. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. ningún pedido en proceso.

hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes. sumado al apoyo tecnológico. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación.. como el caso de IBM Credit. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. sino en el cliente. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. • El foco de atención ya no está en el jefe. • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos.. • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. escrito en conjunto con James Champy.258 JUAN BRAVO C. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. con poder para tomar decisiones. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. y en particular a los mandos medios. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. • El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas. sino entre profesionales y empresarios. . permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. Esto. se refieren a la administración. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados.

mis conocimientos de electricidad. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. en casa. en especial con la ayuda de la tecnología. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. . es conveniente avanzar hacia la generalización. plomería. Como orientación general. esto. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. pues. si el proceso se mantiene desagregado. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no.. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. Por ejemplo.. Con este principio sistémico. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. sin embargo. o facilitar la comunicación con el especialista. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad. ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad. debemos encontrar armonía en cada situación particular. de otra forma. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. Desde un punto de vista personal. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo.

despachar.260 JUAN BRAVO C. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. realice todas las actividades del proceso? Sí. expuesta por Adam Smith. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido. a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. creador del término reingeniería. revisar. cobrar. pagar. volver a unir las partes en un solo todo. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. costos. o un equipo. en otras palabras. cambiar la goma de una llave. Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. . también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. esa es la gran contribución de Michael Hammer. entonces mis conocimientos de informática. A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. Un proceso es un ciclo completo de negocios. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. comprar los insumos. explicar. es decir. Como ejecutivo. También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. contabilidad. si mi especialidad es finanzas. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. etc…). producir. por ejemplo. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona. Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos.

MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad. Además. que captura sólo un instante del tiempo. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. parte de su identidad. misión y objetivos. con la autoridad correspondiente. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad. LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. para innovar. tan importante como la de las personas que integran la organización. y en particular en las innovaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. Las estructuras múltiples deberían fomentarse. . Es decir. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. en un ciclo permanente. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión.

entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. no es poder. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. Por ejemplo. títulos y otras fuentes. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. En las organizaciones donde se ha intentado. dinero. Diversos estudios (Peter Drucker. tradición. conocimientos. también se origina en el liderazgo. Sin embargo. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. conjuntamente con características del medio ambiente. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. Si está solamente latente. Nuevamente. fuerza física. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. Eileen Shapiro. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. influencia política. LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. es algo que se ejerce.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización. presión del grupo. este puede no ser el caso. El poder es un acto. precedente. Richard Hall. la capacidad para innovar. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. En realidad. actitud y educación.

se está ejerciendo poder. Un resultado del poder es el conflicto. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. Por ejemplo. y a pesar de que este no es el único resultado. En todo caso. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. incluyendo la aceptación y uso de la intuición. en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. siendo el conflicto la excepción y no la regla. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. PODER. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones. especialmente en cuanto a poseer una amplia educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. de las experiencias pasadas y de otros factores. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto. dependiendo del contexto. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. Cada relación social involucra poder. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. • Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. el asunto es hacer lo que hay que hacer. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. se le considerará paralelamente con el poder. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. . el efecto de los paradigmas. de la forma de hacer el pedido. Al mismo tiempo. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso.

Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. acogedora y profunda. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. la empatía y. . está preparada para llegar a una gran transformación estructural. que a su vez lo resuma y dicte internamente. Más en detalle. Así es que tan vital. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. rápido. lo cual repercute a su vez en el medio.264 JUAN BRAVO C. acerca de su aprendizaje. como los campos morfogénicos. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. aburrida y poco efectiva. dinámico. Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. etc… A diferencia de los organismos. el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. en particular. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. reforzar la identidad y el propósito de la organización. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. grata. a través de perfeccionar la comunicación. entre sus integrantes y con el exterior. fomentar el diálogo. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. Eso es el primer plano. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones. inestable. que genere profundas reflexiones y muchos cambios. porque la transformación es permanente. acrecentar la confianza. y tal vez más. cuestionador. esquemas de tutores. clientes. proveedores. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. en equipos de trabajo. al mismo tiempo. entretenida. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. charlas. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran.

cañerías de agua. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares. Respecto a la empresa. buscando que el paso por la organización. tenga trascendencia. con amplitud de visión. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. e individuales.. representan los procesos del negocio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. los “procesos”. así como por la vida. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo. depende del conocimiento y la velocidad de reacción. líneas telefónicas. intelectual y emocional. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal. etc. la organización y… la preparación del personal. Reconoce como indispensables a las personas creativas. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura. como si fueran fluidos. ellas son una fuente de aprendizaje fundamental. Actualmente. entrelazados. la renovación de la vitalidad. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. El dinero es cada vez más algo simbólico. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. el autocontrol. • Fomentar el pensamiento sistémico. en la forma de una visión compartida. hay quienes . donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. Es como un edificio. Frente a esta realidad. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. con mucha preparación personal. la búsqueda de fuentes de motivación. la curiosidad en lugar de la erudición. • La preparación de todos sus integrantes. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. cables eléctricos. el desarrollo de la capacidad de asombro.. buscando herramientas de cambio. es también información”.

lo mismo. radicalmente. de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. proponen. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . porque ambos son aspectos complementarios. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. Sino. En la figura 19-1. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones. segmentos de una operación de negocios.266 JUAN BRAVO C. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente. ¿cómo puede sobrevivir la empresa.

$ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización. es decir. las cuales son recursivas. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. personas y dirección. manipular los productos. En la figura 19-2. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. existen a nivel del conjunto y del elemento. tecnología de información. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. aprendizaje de las personas y de la organización. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. procesar. planificación. Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización. comercializar y dar servicio posventa. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. . Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística. o ser viable.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. investigación sobre productos y marketing.

Entrenarlos en el montaje. es más importante que disponer. mucho más que el pago de indemnizaciones. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. Pero. algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. a muy alto costo. Ofrecerles estabilidad en la demanda. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. . Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida. consiste en ayudar a formarlo. por ejemplo. Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. porque también afecta a la comunidad. ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. de interdependencia. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. Otra opción es el just-in-time. la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. Apoyarlos con capacitación y financiamiento. La simple externalización no es propiamente sistémica. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. significa cultivar una relación basada en confianza.268 JUAN BRAVO C. se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos.

tal vez más allá de lo razonable. Por ejemplo. Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. . • También se pueden tener células por cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. tipo kanban. además. • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda. porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. • Cuando existe un problema. en ambos casos. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. Éstas. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. frente a fluctuaciones en la demanda. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. Trabajo individual y de equipo Probablemente. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. porque hacen el proceso completo. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie.

Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. es recomendable que sean pequeñas. Lo importante es que todos los roles se jueguen. surgen del área de desarrollo. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. sin embargo. la empresa se puede ahogar en normativas. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. orientada al cambio. por las cuales vela la unidad de auditoría. y desarrollo. Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. en el caso opuesto. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . Veámoslo en la figura 19-3. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar. Desde el punto de vista organizacional.270 JUAN BRAVO C. Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. orientada a la estabilidad.

Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Por ejemplo. educación. en especial con auditoría y administración. de bienes del activo fijo. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. investigación y marketing. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. mantiene al día el plan general. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. La auditoría debiera ser educativa más que controladora. . tecnología. además de otras personas que ellos mismos dispongan.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos. Por ejemplo. el uso de información en centros de costo. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. planificación. Define políticas. • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. Participan los gerentes principales. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. normas y procedimientos. en forma rotativa o permanente. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa.

transporte. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. centralización y descentralización. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras. Por ejemplo. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. finanzas. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. lo cual le da variedad. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. incluso. producción. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”. a un ciclo completo del negocio. servicios internos y externalización. no existe una solución general. En una empresa productiva. . la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. bodega. trabajo individual y de grupo. ventas. para adaptarla a un medio siempre cambiante. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. Cada organización tiene su propia estructura.272 JUAN BRAVO C. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. secretaría. auditoría y desarrollo. podría ser uno por cada línea de productos. es decir. liviana y flexible en la organización. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso. informática. etc… en forma directa o coordinando aportes externos.

correo electrónico. un nuevo proceso productivo. ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. es decir. no un fin en sí misma. Internet. porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. su uso indiscriminado puede ser contraproducente. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. desde elementos de diferenciación. Internet y otras herramientas especializadas. a ser condiciones de sobrevivencia. e-mail. impuestos. Por ejemplo. teleconferencia. reposición de stock. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. El mensaje es prudencia. en una industria de confecciones. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. En una industria del plástico. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. fax. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. lo cual es fuente de diferenciación. alguna herramienta para trabajo en grupo. contabilidad. focalizar la tecno- . accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. Incluso. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. De ahí el título del capítulo. planilla electrónica. inventarios. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. Puesto que la organización es interacción. Sin embargo. base de datos simple.

el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. una canción o un juego interactivo en video. el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994. almacenar y enviar a través de una red. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. Un artículo periodístico es un documento. video. un programa de televisión. el riesgo es bajo. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. ni los . LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas.274 JUAN BRAVO C. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa. Por otro lado. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”. audio. pero ésta es una definición muy limitada. logía en el soplado. El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail.

¿Cómo lo haríamos para alimentar. Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. transporte palletizado.. almacenaje en celdas controladas por computador.ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. automóviles. a duras penas. trenes rápidos. correo electrónico. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. Aunque suene paradójico. en el contestador telefónico.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población. teleconferencias. bipers. radios portátiles. La gigantesca computadora central. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. fax. barcos. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. etc. a 6. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. etc.. Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC. . teléfonos celulares. En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. videofonos. etc.. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano.. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. refrigeración de precisión. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones.. hoy.000 millones de seres humanos. Tiene que ver con la vida. con producción artesanal. hasta 1. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología. en los termostatos.. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. comunicación satelital. por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada).

hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1. podría señalar que es un conjunto organizado de . consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades. Tecnología de información En particular. una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”. Electronic Data Interchange). televisión holográfica. compras. • Intercambio electrónico de datos (EDI. llamada memoria holográfica.6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares. Dentro de cinco años. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. teléfonos personalizados vía satélite. para automatizar procesos de ventas. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”. El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. dinero electrónico y mucho más. Y yo creo que es conservador. Con tal capacidad. sin hacer pedidos. la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina.000 computadores en el mundo. miniaturización de los equipos computacionales. remuneraciones. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. supercarretera de la información. para comprar y vender electrónicamente. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. Pero. Intel. costos. Y sin hablar de todo lo que viene.6 gigas —1. compras y ventas masivas a través de Internet. apoyar la gestión. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. • Informática. el fabricante de los circuitos integrados. • Señales de TV cable interactivas. Y estamos esperando una mejora exótica.276 JUAN BRAVO C.

publicidad. tales como manejo de inventarios. sonidos y programas”. en contraposición al simple chispazo de la Techne.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. con mucho más velocidad. en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. fac- . como las compañías telefónicas o de comunicaciones. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. susceptible de ser compartido. espacios de entretenimiento. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. etc… Incluso Microsoft. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. compras. ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. o sólo los mensajes recientes. Mucho antes que se logre la armonía política. variedad de productos y cientos de millones de usuarios. etc. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece. gráficos. como los ya mencionados. a través de Bill Gates. estudiado y completado. Sobre la información. navegación en la Web. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. más productos de software para usuarios. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. con métodos y herramientas en rápido progreso. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos. es decir arte organizado. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. compras. es decir. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. La misma palabra tecnología dice mucho. a declarado que se está orientando hacia contenidos. los bits (la información) no conocerán fronteras. o todos los que correspondan a otro mensaje particular. gota a gota. Sin embargo.

En la Revista América Economía de marzo de 1998. etc… Por otro lado. Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. En la figura 20-1. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1.278 JUAN BRAVO C. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores. imposiciones de centros de poder. Es más. En Brasil. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. las revoluciones del hardware. pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías. aunque la mayoría de estas personas se . El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. métodos y esquemas organizacionales. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. turación. software. El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. la masiva incorporación del usuario. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. señalan: “Como resultado. falta de perfeccionamiento de las personas. hubiera sido preferible no construirlos.

su nuevo rol es definir y solucionar problemas. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores. • Los programadores. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. como clave de valor más alto. porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. • El jefe de informática.000. Antes de esta fecha. diseño y construcción. • Los analistas de sistemas. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. Después viene pasar desde 1999 al 2000. proveedores. pasan a desempeñarse como consultores internos. y ahí sí que habrán problemas. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. pueden ser diseñadores computacionales. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999. Entonces. entre otras posibilidades. prácticamente no se requieren en el centro de informática. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. en lugar de sólo construir productos de software. aprovechando su conocimiento sobre la organización. tal vez hasta el año 2. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos .

imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. métodos de la tecnología de información.280 JUAN BRAVO C. manejo de tablas. para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas. lo que es más frecuente. Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. herramientas de dibujo. planillas electrónicas. Hace algunos años. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos. índices y tablas de contenido. como Word Perfect o Word. variados tipos de búsqueda. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. entre otros lineamientos. en español. impresión automática de sobres y etiquetas. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. plan de equipamiento. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. además obtiene definiciones para: organización de la función informática. para sobrevivir. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. Hoy. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. efectuar cálculos. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. manejo de bases de datos pequeñas.

son aplicaciones muy específicas. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta.ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. no un fin. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. la cual es un medio. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. en segmentos precisos del proceso. de tipo quirúrgicas. tipo correo electrónico e Internet. Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. y mucha comunicación. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. • Alta tecnología focalizada. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. .

buenos caminos. con: educación. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas. • Limpieza y orden del entorno. café y otros servicios. En términos generales. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. personas preparadas. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor. como el uso de uniformes. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. Incluye: • Calidad de la construcción. temperatura aceptable. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. según sea el caso. sino de humanidad. con diseños apropiados a las necesidades humanas. • Iluminación apropiada. . bajo nivel de ruido. transparencia en las relaciones. La parte física Es lo que se ve. no se requiere de mucho dinero. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. alguna fórmula para disponer de agua. aire limpio.282 JUAN BRAVO C. estabilidad en las reglas del juego. porque no hablamos de lujo. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. seguridad física. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. igual con opciones grupales o personales. trámites rápidos. en todo caso. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. • Texturas convenientes al tacto de la piel humana. puertos y aeropuertos ágiles. • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión.

el decir y la acción. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta. y no menos. confianza. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. la automotivación y la ética. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. disciplina. productividad. Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones. practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. como en la mantención y recuperación de la salud. Taylor). otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. Pero el resultado logrado a través de los mismos. Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. • Respeto. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. • La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. el campo se llena e influye sobre todos los demás. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato. algunos sirven para crear una sensación de agrado. Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. Se van dando de una u otra forma . a la vida real. además. creatividad. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores. colaboración.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. seguridad. calidad. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. es que la vida laboral se parezca cada vez más. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. Considera: • Mantener coherencia entre la intención. En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. etc… • Trabajar el tema de la visión.

etc… . Se refieren al caso de la familia Undurraga. escritas o no. tal como las construcciones. comportamiento ético. señalan la importancia de tener reglas claras. identidad. a través de educación. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. creatividad. comentando acerca de empresas familiares perdurables. seguridad. orden. La parte física es lo que se ve. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. confianza. estabilidad. etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. puertos ágiles. como lo han hecho los países desarrollados. De aquí surgen formas de interacción. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. lenguaje. aromas. buenos caminos. iluminación. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. trámites rápidos. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo. decoración. coherencia. limpieza. Aquí hablamos de la cultura. en las empresas que perduran.284 JUAN BRAVO C. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible. ruido. tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. deben postular a él. por ejemplo. a la que llamamos campos energéticos. temperatura. respeto. como cualquier persona”. emociones. visión. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo.

John Rutledge .ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad. La gente buena suele resultar ganadora”.

y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. “En casa”.. ya sean ingenieros en informática o sicólogos. ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas. excelentes profesionales. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. Sucede con todo tipo de especialistas. Esto siempre me sorprende.286 JUAN BRAVO C. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo.K. ¿por qué la buscas aquí?”. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. “Porque aquí hay más luz”. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. Y arrodillados los dos. Mullah?”. la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. La he perdido”. tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. no como máquinas. “¡Santo Dios! Y entonces. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. O. se pusieron a buscar la llave perdida. en la confusión sólo creemos reconocer… clavos. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. “¿Qué andas buscando. Sin embargo. quienes. Es que. Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. “Mi llave. Y. es como… si anduviéramos con un martillo en la mano. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”.

como sucede de continuo. Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto. cada tarde. o. Mucho después de haber muerto el guru. después de un tiempo. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando. Por lo tanto. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. se sentaba el guru para las prácticas del culto. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. Siglos más tarde. caótico e impredecible. Y cuando el gato murió. seguían atando al gato durante el referido culto. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido.

hace un diseño detallado. planos.288 JUAN BRAVO C. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. alguien lo concibe. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. el desarrollo de un producto de software. entre otros. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto. Antes de construir un edificio. construye y desde ese momento. ingeniería. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. que consta de las siguientes etapas: concepción. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. desde que es concebido que muere. Es genérico. luego hay que hacer arquitectura. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . construcción y mejoramiento. la orientación a objetos y muchos otros avances. como Richard Nolan. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos. construir y mejorar. diseño. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. en este lapso se aplican las etapas indicadas. Russell Ackoff y James Martin. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto.

sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios.. corregir errores. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas. cambiar mensajes. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad. como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. usar diseño orientado al objeto. aplicar código reutilizable o.. Por ejemplo. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio. evitar los parches. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso. . nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores. hasta llegar a la reconcepción. por ejemplo. pasando por varias etapas intermedias.ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. Veamos un caso.

así como los profundos “análisis” del entorno. Quisiera hacer una aclaración. describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. es decir. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. Por planificación entendemos alguna opción sistémica. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. evaluar y cuantificar el problema. Por respuesta a un problema. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2. además de las posibilidades intermedias. las dos ocurren y son necesarias. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. con planes y presupuestos anuales sin actualización. o estímulo específico. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. entendemos adaptación al cambio. para ubicar. así. En la reconcepción o planificación continua. a través del diagnóstico y la factibilidad. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. No se trata de elegir entre una u otra. oportunidades de mejoramiento.290 JUAN BRAVO C. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. factibilidad. No es la in- . Diagnóstico. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. describir. Como la realidad cambia. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido.

También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. tormenta de ideas. disciplina. La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. colaboración. El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. además del conocimiento internalizado sobre sistemas. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal. principios de la transformación y muchas otras materias. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. motivación. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. la solución. Á Acerca del ideal. búsqueda de intereses. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2. UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”. Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. Ya vimos que a las personas se llega con educación. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”. autonomía. meditación. los seis sombreros. etc… En la etapa de ingeniería. Es posible potenciar a las personas y .

ruidos. servicios internos y externalización. en la forma de acuerdos. transporte. con amplia libertad de acción. Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes. entre otros. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. • Ambiente: es la parte física. procesos. aire. También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. cambio y control. territorialidad y productos. prácticamente la única opción para la invención. colores. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero. niveles de responsabilidad. autoridad. construcción. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. especialización y generalización. porque son la clave en cualquier solución permanente. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. funciones. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. . servicios.292 JUAN BRAVO C. generalmente con énfasis hacia alguno. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. una combinación única de relaciones. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. etc… Incluye los campos de energía.

los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. definir el espacio físico. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. interacciones con el entorno. procesos. usted deberá seguir manteniendo la solución. porque hay que ir a los detalles. una vez que el especialista se retire. conocimientos requeridos. el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. además. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial. Más importante que una supercreación . los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. Cuando corresponda. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. dimensionar los recursos financieros. Si así fuera. las sofisticaciones o la especialización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. personal. de Price Waterhouse. también incluye elaborar las bases de licitación. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. productos y servicios. identificar los encargados. estructura e instalaciones y tecnologías. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente. En cambio. preparar modelos. Así sucede en las compañías más sanas. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados.

nos aseguremos de su correcto funcionamiento. plan de capacitación. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. . así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. programar. La participación y capacitación de todos los interesados. contratar. por ejemplo. flujos de información.294 JUAN BRAVO C. Terminándose las pruebas. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. ya sean planos de un edificio. resulta evidente que. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. tales como: comprar. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente. Vemos que también incluye implementar algo. formularios o el apoyo computacional. construir. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. armar. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones. probar.

especialmente si resulta más económico detener el proyecto. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”. según su alcance. Antes de construir un edificio. ingeniería. porque se trata de un nuevo problema. y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. Generalmente. Hoy. Después de terminar el proyecto. construir y mantener. se producirán cambios que. el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. alguien lo concibe. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa. construcción y mejoramiento continuo. reingeniería. luego hay que hacer arquitectura. así tendremos: reconcepción. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo. hace un diseño detallado. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones. además del mejoramiento continuo. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. tímidamente todavía. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. diseño.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. . por los mismos participantes. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. no continuar trabajando en la solución. construye y desde ese momento. planos. es decir. rediseño y reconstrucción. Tradicionalmente.

El problema es problema porque no hay suficiente información. Buscamos una orientación estándar y simple.296 JUAN BRAVO C. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. una técnica de administración. . independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. Entonces. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. tales como el enfoque sistémico. lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. Hoy. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. Entendiendo por producto una aplicación computacional. independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. • Trabajar en conjunto con el gerente. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. es decir. un nuevo proceso. orientación al cliente. la contratación de un servicio. teoría del caos. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. Como criterio general. generalización del trabajo. la solución está implícita. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización.

hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones. la solución de la confusión es el enunciado del problema. particularmente de tiempo y costo. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. nuestra meta es llegar a tener un problema. . Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. A veces. No puede ser mucho. único para cada caso. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. Antes de seguir. Entonces. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión. No puede ser poco. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. Por eso. porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. Los sistemas son caóticos e indescriptibles. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. así es que el enunciado perfecto no existe. Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos. así tenemos avanzado el 90% del camino. es decir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas.

• El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. En estos casos. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. • Preciso. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. • Enunciado. . Si la solución es simple. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. Cuando replanteamos un enunciado. porque define con claridad los límites del problema. lo sitúa en el contexto. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. en una mejor interpretación de la confusión. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. el problema es llamado crisis. Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”. el número de exámenes que se pierden.298 JUAN BRAVO C. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor. indica sus elementos. la repentina enfermedad de un gerente. esto es. el problema original se disuelve. • Validado. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. como en los casos de: un incendio. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. porque no se confunde con otros objetos o enunciados. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. • Distinto.

otras cosas suceden: 1. en 1997. etc… La asesoría parecía simple. ¿puede estar ubicada en otro lugar?. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. Al preguntar ¿por qué?. prácticamente sin costos. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa. ¿Por qué la bodega?. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. ¿necesitamos saldos?.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. ¿Por qué la bodega en Santiago?. Desde un punto de vista tradicional. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. ¿Por qué no es confiable la información de saldos?.000 al año. ¿Por qué existen mermas?. ¿necesitamos información? 2. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar. Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . Todos los cambios hicieron más expedito el proceso. el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software. tarjetas. facturas. las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. no así para las siguientes. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. porque el problema y la solución estaban definidos. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. ¿en la fábrica? 4. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”. ¿necesitamos la bodega?. ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3.

La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. 1. ¿Por qué hay tantos productos?. ¿no se trabajó ese tema antes? 3. • Período determinado. porque mantener el problema tiene un costo. Evidentemente. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”. Después de decidir la solución. como mínimo. ¿Por qué tantas transacciones?. porque siempre se puede perfeccionar un poco más. ¿son rentables?. ¿Por qué el desorden administrativo?. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . Aquí se aplica el método por “cascada”. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. no se puede entrar en búsquedas infinitas. ¿es rentable? 5. ¿Por qué la unidad de productos varios?. es una fórmula armoniosa y única. que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. no se puede realmente solucionar sin realizar. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. y así evitar que se eternice. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. • Sistema solución. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado.300 JUAN BRAVO C. sin embargo. las actividades indicadas en este capítulo.

cobra y despacha. lo cual inhabilita para el rediseño radical. un diagrama de las actividades principales del proceso. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. Por ejemplo. La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. una hoja en blanco. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer... • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar. Se incrementaron las ventas y bajó el stress. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial. Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. reingeniería. en una conferencia. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores. indica. en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento. tal vez sea necesario hacer reconcepción. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. de ahí. rediseño o reconstrucción. La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. sin restricciones en la partida. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. que: atiende al cliente. hoy en doce minutos promedio. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”. sugiere comenzar solamente con. • Trabajo creativo. Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes. con énfasis. Es suficiente con una visión general. Además.

Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos.500 anuales. . Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse. el resultado neto sería positivo en 450 dólares. es decir. Entonces.302 JUAN BRAVO C. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares. en el ejemplo anterior. Es decir. en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. no significa que la solución tenga costo cero. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. a veces. hasta un punto en que. porque el beneficio es bastante mayor. nada se hace. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo.000 anuales. la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. Supongamos. lo que más conviene es… quedarnos con él. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. • Soluciones positivas. Esto es importante. algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro. en algunos casos. Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados. Tratando de “solucionar el problema”. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción. Son casi certezas. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible.

flexibilidad y habilidades de los trabajadores. mejor aún. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación.. sugiere: “aprender a dominar lo básico.. puesta a punto rápida y lotes pequeños. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir. La nueva fórmula idealización-participación. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa. porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. A propósito. Es una pregunta novedosa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”. . entre otros temas sobre los que tenemos escaso control. control de calidad y del proceso. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. programación sincronizada. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación. para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas. límites a la cola y poco trabajo en proceso. Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos.

puede estar obsoleto dentro de poco. ver qué logramos liberando y guiando sus energías. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. También es una guía poco fiable para el futuro. tecnología y ambiente. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico. como el magnetofón. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. es decir. estructura. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. como las posibilidades de los procesos. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio. Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. ¿Acaso no nos sucede a todos. Una vez que el problema está enunciado.304 JUAN BRAVO C. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. hay que entrar en otra caja. ¿por qué se embarcó en ese negocio?. la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. es más. He visto que estas cosas pasan. o dejó de hacer aquella?. tecnología y ambiente. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. Luego. estructura. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. Sin embargo.

Es decir. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. para que pueda realizar grandes cambios. él mismo o con la ayuda de otros profesionales. ¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. En todo caso. . generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. más que una especialización profesional. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. impasible. impersonal. recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. Aunque hoy. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. Aquella persona que toma las decisiones. Un analista de sistemas lejano. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace. se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. son lugares internos o externos a la empresa. porque pasa a ser parte de ese sistema. Por ejemplo. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. Esa es la culminación de la participación.

aclararla obteniendo el enunciado del problema. equiparando la complejidad natural del entorno. la orientación al cliente. el alineamiento de intereses. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. hasta en- . en todas partes a la vez. la armonía. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco.306 JUAN BRAVO C. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. la no linealidad. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados. es decir. Temas como los compensadores de complejidad. deberíamos solucionar la confusión. Avanza un poco aquí y un poco allá. más conocidas como recetas. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. particularmente de tiempo y costo. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. En forma holística. es decir. siempre teniendo en cuenta la solución completa. Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. la visión de conjunto. de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. Los problemas generalmente nacen de las crisis. Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. la teoría del caos. Antes de implementar. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional.

el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones. sistémica. estructura. por otro lado. Después de decidir la solución. más preciso. Por este motivo. comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. . tecnología y ambiente. la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación. especialmente el gerente. las personas. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones. Asociado a la solución. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística. integral… en una palabra. caótica. luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. o el saber que tiene internalizado. lo cual no tiene que ver con las “recetas”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar.

SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. porque indica que todavía no se ha consolidado. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- .308 JUAN BRAVO C. para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. el cultivo de salmón. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. Richard Schonberger le llama sincronización. despacho de correspondencia. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. en el cual pueden participar muchas empresas. venta. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. todavía no existe una base de complementadores. Así. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. vitales para que se genere el círculo virtuoso. el software tributario o el transporte especializado de ganado. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. Desde cierto punto de vista. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. evitándose todo el esfuerzo de compra. EXTENSIÓN. Cuando una industria es muy nueva. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste. a sus proveedores. entre otras versiones. clientes y proveedores de esas organizaciones. cotizaciones.

En la figura 24-1. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. sin pasar por compradores ni vendedores. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. Todo esto se hará en forma electrónica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. Los clientes adquieren sus productos. vitales para pre- . todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte. sin embargo. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. es decir. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. neutrones y otras partículas. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. distribuidores y muchos otros servicios relacionados. por partes. empresas afines que proveen productos similares. En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. no refleja la energía que existe en las interacciones. Empresas de corte y diseño. instituciones de educación abocadas al tema de la industria. inversionistas. banca. Por ejemplo. se comparte con ellos. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho.

ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. ¿subirían las tarifas?. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse. Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios.310 JUAN BRAVO C. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. todo el mundo habla de esa empresa. ¿se notaría?. es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas. Sun y Microsoft. si nuestra organización no existiera. Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. Los jóvenes inteligentes piensan: Oye. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda. Sin el sistema de negocios que la sustente. enseguida le sigue otra. una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. Cuando tienes un producto extraordinario. Cuando una persona inteligente entra en una empresa. porque a la gente de talento le gusta . nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional. parar la colección. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. Oracle. ¿qué impacto tendría en el medio?. Lotus. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. como Apple. Me gustaría trabajar en ella. con un nivel equivalente de complejidad. Compaq.

uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. No lo comparto. costos todavía más bajos. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. y hasta más juegos. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás. y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. Con una creciente base de máquinas. Todo juego está vinculado a otros. son parte del sistema de negocios. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. imaginándose que no hay un juego grande. lo cual llevaba a una base mayor. Esto crea un ambiente de excitación. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. al interior o exterior de ella. no hay límites reales. las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. Habiendo más juegos. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente. El problema es que los límites mentales no son los límites reales. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. Se desató una Nintendomanía”. Con más y mejores juegos. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. La finalidad es evitar entrar en el juego . En inglés un término cercano es stakeholders. Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica. haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. agregan: “Ningún juego es una isla.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. En el contexto de su concepto extensión. LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. todavía más consumidores compraban Nintendos. A medida que más consumidores compraban la máquina. Nintendo podía reducir sus costos de fabricación.

Producir zapatos. Son las personas que agregan valor al bien o servicio. Cada vez con mayor fuerza. prestigio. Obtienen ingresos. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. algunos de los más importantes son: • Clientes. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. en lugar de las distinciones entre trabajadores. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. alimentos. confrontacional. • Proveedores de insumos. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. si la organización es un cliente importante. administrativos. Por eso. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. ellos lo producen. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. • Inversionistas. las organizaciones son bienes sociales. como en los casos de productos de avanzada tecnología. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. sentido de pertenencia a un grupo. ejecutivos o gerentes. equivale a satisfacer necesidades sociales. Así podemos lograr que todos ganen. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente.312 JUAN BRAVO C. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. establecer planes de desarrollo en conjunto y. operarios. recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. profesionales. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo. por una determinada suma de dinero. o programas de computador facilita la vida a las personas. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. .

si la conducta de la organización es ecológica. ahorrantes. tales como el Servicio de Impuestos Internos. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. revistas. accionistas. aseo. • Bancos y otras instituciones financieras. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. • Instituciones gubernamentales. • Instituciones de educación e investigación. dicen: no prestamos dinero. consultoría. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. • Medios de comunicación. no sólo en ingresos. tecnología. Servicios de Salud. La especialización. clientes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. contabilidad. nuestro destinatario final es el consumidor. sin embargo. prevención de riesgos. han diversificado su apoyo. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. publicidad. a la comunidad le conviene su existencia. Además. • Distribuidores. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. ecología. informática. cobranza. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. tiendas. diarios. El área educacional tiene mucho que ganar. seguridad. ellos ya están empleando un lenguaje más real. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. son las radios. Son los mayoristas. • Comunidad. porque además de los beneficios como colaboradores. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. televisión. cada vez con mayor fuerza. trámites. Municipalidades. agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . transporte. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. supermercados. ayudamos a formar su negocio. proveedores. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto.

crear instituciones de certificación. etc… Además. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time. • Aliados. definir mediciones comparables. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. las fuentes de trabajo. ellos ganan y los otros pierden. . la comunidad local ve incrementados sus ingresos. merecen un punto aparte. ganamos todos. aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. establecer acuerdos de capacitación.314 JUAN BRAVO C. lo que da una fuerza enorme al conjunto. es decir. • Las empresas afines. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. • Empresas integrantes de un holding. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines. En todos los casos. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. para: realizar investigaciones conjuntas. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión. ¡eliminarlos!. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. es decir. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. van en búsqueda de ganar-perder. elevar el nivel de proveedores comunes. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. ¡quitarles sus clientes!. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. ellos ganan. Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración.

MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. de conjunto. Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. eso ayuda a compensar complejidad. Es una visión sistémica. cerdos. Esto es fundamental. como en el caso de las conquistas militares. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban. en ambos casos. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. que evite prácticas monopólicas. COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. Como herramienta. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. la colaboración debe darse en un marco ético y legal. holística. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. vimos un modelo de valor agregado. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. para formar una red de cajeros automáticos. Evidentemente. un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. vidrios y otras industrias. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. entre otros.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos. .

etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros. .316 JUAN BRAVO C. Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes. accionistas. clientes. desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. comunidad. por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”. proveedores. empresas afines.

Si proyectamos las mismas imágenes todos los días.ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”. nuestra realidad será idéntica día tras día. Cuando la atención es perfecta. Deepak Chopra .

Diosa. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. madre. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. están al servicio de las personas. bien también. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. la incertidumbre y el caos. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. complejidad. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. liberar las energías. Dios. apunta a su transformación interior. comunicarnos. dejar fluir los sistemas. porque es para mejor. Eso es fe. calentará y traerá esperanza. y sólo queda… aceptarla. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. nos iluminará. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. Si resulta lo que queríamos. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. en dirección . alinear. ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí. guiar. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. frío. en esencia. bien. Concretamente. finalmente. aunque… no lo podemos garantizar. Si no. Entonces. Por lo tanto.318 JUAN BRAVO C. Es fe en el resultado final. igual se abrirá paso. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. simplemente. Ahí está. y no quiero evitarla aquí. tener fe. si no resulta. naturaleza. al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos. compensar complejidad. sea cual sea. desesperanzador e incierto. ya aparecerá. Eso es fe. porque ella. sin falsas seguridades. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior. Podemos tener esa seguridad. Sin embargo. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. Tal vez nuestro día se vea oscuro. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión. más madura. por sobre esas consideraciones de corto plazo. en la religión que usted profesa están las respuestas. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. Todas ellas.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. aprender de ello y después dejarlo ir”. evolutivo. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. autoorganizado. ACEPTACIÓN El Dr. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. causa-efecto. o era de las máquinas. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas. También revisamos los compensadores de complejidad. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. dependencia. reduccionismo. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. en otras palabras. compartimos y vivimos cada momento. Vimos que la visión mecanicista. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. consigo mismo y con los demás. afortunadamente. orientarnos al cliente. al ser humano. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar. control. es viable. autocreado. especialmente la organización. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. estaría llegando a su fin. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito. Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. entropía. surgió en el contexto de la era de la dominación que. o amor. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. a dar testimonio de fe. de modo tal que puedas apreciarlo. indescriptible. siempre aprendimos. Destacamos la importancia de alinear intereses. reversibilidad. relacional. Con todo. ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. sentimos dolor o rabia a veces. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente. irreversible. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos. al colegio. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. verdades inmutables. sinergético. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. autorregulado. sino que fue aplicada a todo.

construcción y mejoramiento continuo. Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. tecnología y ambiente. variedad. en lugar de las respuestas doctas de un experto. porque nos ayudan a construir el mundo. en una visión más bien curiosa y admirada. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas. como la actitud de un niño que explora el mundo. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. Tengamos Fe. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. vemos que el entorno cambia positivamente. sonas en forma participativa. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. por ejemplo. diseño. Si vemos colaboración. ingeniería. solidaridad y todas las características sistémicas. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. está cambiando radicalmente el mundo.320 JUAN BRAVO C. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. estructura. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción. no hay justificación natural. . Por supuesto. económica ni divina para la pobreza en el mundo. Epílogo Las visiones son importantes. como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. está pendiente mucho más de lo que nos quedó.

Stafford. El sendero del mago. Bravo Carrasco. Colombia. A la Sombra del asombro. La revolución del servicio. Patricia. Editorial Chapman & Hall Ltd. Alternativa en la prestación de servicios de salud. Edit. Susan. 1995. Editorial Limusa. 1979. Albrecht. W. The Image. Campbell. 1995. Claro Huneeus. Editorial Andrés Bello. Cápsulas de Ackoff. Del caos a la confianza. Karl. Ver Nalebuff. Managed Care. NY. México. Argentina. 1993. Editorial Legis. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. Ludwig Von. Galdino. Planificación sistémica. Fritjof. Barcelona. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. Editorial Paidós. Buenos Aires. números 1 a 9. Francisco.A. Ver Naisbitt. 1995. 1996. Russell L. Seminario en Chile. Editorial Limusa. Productivity Press. Brandenburger. 1988. Santafé de Bogotá. . Sarita y John Renesch. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. Ashby. México. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática. Adam. Cibernética y administración. Peter Senge. Continental. Londres. Santiago de Chile. marzo de 1985. Learning organizations. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. 1992.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. La nueva visión. profesor en la Universidad de Pennsylvania. Ann Arbor. Editorial Norma. 1972. Argentina. Universidad de Michigan. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Carmichael. Rediseñando el futuro. S. General Systems Theory. Editorial Limusa. editados en Chile por Editorial Evolución S. Ediciones Obelisco.: Desarrollo de sistemas de información. Bertalanffy. Oregon. Cartas. Kenneth E. Chopra. Editorial McGraw-Hill. 1968. entre otros. Marketing multinivel y marketing directo de red. Ackoff. El punto crucial. Con Fred Kofman. Viaje hacia el Bienestar. una visión práctica. 1966. Capra. México. Editorial Limusa. Rosabeth Moss y Charles Handy. 1996. Un concepto de planeación de empresas. Libros. 1996. noviembre de 1984. desde 1994 a 1998. Braziler. 1995. Allen. An Introduction to Cybernetics. 1972. Colombia. el mundo visto por la física. 1981. 1996. 1987. 1957. Blessington. 1996. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. Ross. 1997. Revista Informática. Boulding. diseño y construcción de sistemas computacionales. Chawla. Deepak. Colombia. G. Javier Vergara Editor. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. México. Mark & Bill O’Connell. Reingeniería de negocios. 1997. Editorial Troquel. ◊ Científico. México. Besam. Beer. Reingeniería de Ventas.L. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. El arte de resolver problemas.

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Eben.ANÁLISIS DE SISTEMAS 323 La familia: un sistema. Los mandos medios son terroristas de la calidad. Hans. Barcelona. 1995. 1993. Capacitación. Editorial Norma. Sólo me interesas tú. Algunas referencias: ha escrito 26 libros. Fisher. Fayol. 1988. A. 29 de septiembre de 1996. Liderando el nuevo escenario competitivo. 24 de marzo de 1996. 25 de mayo de 1997. 24 de agosto de 1997. 1997. Administración industrial y general. Realmente reinventando el gobierno. México. Sudamericana. Peter F.. ◊ Peter Drucker ha sido llamado padre de la administración moderna y. La memoria y el alma individual (E10). Diario “Estrategia”. Aprender a aprender. Feldemann. Santiago de Chile. 1993. Ciencia y cientismo (E20).. Administración y futuro. a diferencia de otras disciplinas. La economía de Robert Lucas (B4). 8 de marzo de 1998. Diario "La Tercera". El universo. Presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing. su libro “La sociedad Poscapitalista” fue elegido el libro de negocios del año 1995. Eisler. Santiago de Chile. Chile. Argentina. William Ury y Bruce Patton. Riane. una narración (E8). Roger. el mejor modo de elegir al ser humano. Plaza & Janes Editores S. Diario “La Época”. El sentido del tiempo son el tiempo y la creatividad. Sudamericana. Dionne Duddy. 19 de octubre de 1997. 22 de junio de 1997. La importancia del error en la educación. teleconferencia en marzo de 1995. El universo creador (E17). George y Enrique Reig Pintado. su obra maestra El Cáliz y la espada. 19 de noviembre de 1995. Ed. 1969. . socióloga y abogado. La sociedad poscapitalista. Asistieron más de 1. 16 de junio de 1996. ¿Qué pasará el año 2000? (E6). en 1993 The Economist le otorgó la máxima calificación dentro de los gurúes de la administración. Henri.. ha recibido 19 doctorados honorarios y muchos otros premios de importancia mundial. de Darwin. ◊ Antropóloga. Santiago de Chile. ◊ En 1995 estuvo en Chile. es conocida a nivel mundial por su brillante visión holística de nuestro pasado. 14 de octubre de 1992. hay pleno consenso en otorgarle el título de Señor de Señores. Ha sido reconocida en La Primera Enciclopedia Mundial de la Paz y su palabra es escuchada con avidez en todos los países que visita. Editorial McGraw-Hill. Colombia. 14 de septiembre de 1997. Drucker. Fútbol y televisión (E12). 5 de octubre de 1993. entre ellos Chile. 18 de agosto de 1996.300 altos ejecutivos de las principales organizaciones públicas y privadas del país. 19 de septiembre de 1994. agosto de 1994. John Naisbitt o Michael Hammer se refieren a él con profundo respeto. Editorial Cuatro Vientos. El cáliz y la espada. ¿Una o muchas inteligencias? Dr. 1993. 16 de febrero de 1997. Modernización de relaciones laborales. Editorial El Ateneo. La irrelevancia de la computación educacional. El mercado más grande del mundo (B7). Stephen Hawking (E10). Reto al cambio. ha llegado a ser comparado con El origen de las especies. Ed. Personas como Tom Peters. Paul. Buenos Aires. ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. Gardner (E24). Buenos Aires. 1994. 13 de junio de 1997. Sí. 17 de junio de 1993. A sus 86 años logró cautivar a la audiencia.

investigador y escritor. Abingdon Press. Norton & Company. Javier Vergara Editor. Juggernaut. Hall. 1996. Nina. Jacques y Mechele Jurgens Panak. Editorial McGraw-Hill. ◊ Frederick G. 1995. Editorial Norma. Colombia. Gilbreath. La inteligencia emocional. Ediciones Folio. 1991. Fernando. Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990). Ver Majluf. Barcelona. Bill. 1991. W. 1983. Santiago de Chile. Frederick G. Editorial Andrés Bello. Glouchevitch. Hendrix. la empresa alemana. & Garry Jacobs. Editorial Norma. Hall. USA. Amigos y amantes. Gates. W. Flores. How to think creatively.324 JUAN BRAVO C.. la relación de pareja ideal.S. junto con Erik Esseling y Harm Van Nimwegen. ◊ William Ury es tal vez el más conocido de los tres autores. ◊ Garry Jacobs es consultor. David H. Harmon. Colombia. 1992. USA. A Guide to the New Science of Disorder. Buenos Aires. U. . Business Process Improvement. En 1776. estructura y proceso. Henry Mintzberg. Frankl. Inventando la empresa del siglo XXI. La diferencia vital. Editorial Herder. 1997. McGraw-Hill. 1973. James. Editorial McGraw-Hill. ◊ Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el Padre de la Reingeniería. Barcelona. La estrategia del cambio. Organizaciones. 1988. 1990. Ediciones Pedagógicas Chilenas S. 1996. Reingeniería. Financial Times. Eliot. Freedman. Philip. Exploring Chaos. 1994. Muestra en el libro la profunda transformación de la sociedad originada en la tecnología de información. 1994. la empresa de mayor éxito en el mundo de la informática. Editorial Andrés Bello. Los hacedores de cerebros. Hutchinson. ◊ Edita la revista Discover y colabora con Forbes. Es experto en negociaciones y autor de varios best sellers. Viktor La presencia ignorada de Dios. Editorial Norma. Boston. en su libro muestra el estado del arte de la inteligencia artificial.. 1994.A. se sintió atraído por la sicología y filosofía hindú en los años 60 y desde entonces reside en la India. Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Mi impresión es que sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la gestión: el concepto de procesos. España. The fall and rise of strategic planning. Goleman. en particular Internet. Robert. México. Michael y James Champy. La satisfacción total del cliente. ◊ Sociólogo. En 1990. es un experto mundial de primer nivel que también viajó a Chile en 1996. Arnoldo. Richard H. Chile. Hachette Comunicación. New York. 1994. profesor de la Universidad del Estado de NY en Albany. México. 1991. Colombia. ◊ Fundador y presidente de Microsoft. Harrington. Hax. Camino al futuro. Daniel. Hammer. el Washington Post y Harvard Business Review. Horovitz. Hammer nos permitió entender que hoy la generalización es más productiva. 1991. Fifteen key concepts for managerial success. Santiago de Chile. antes se desempeñó como periodista en The Wall Street Journal y editor en otros medios. Harvard Business Review. Harville. Prentice-Hall Hispanoamericana.A. Harmon es vicepresidente corporativo de American Management Association.

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Internet. 1983. USA. El giro al servicio. EDI: negocios con rapidez electrónica. Alfabeta impresores. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. Acuerdo en peligro. Trabajadores del mundo. Carl R. El Proceso de Convertirse en Persona. Entropy. Amor no correspondido. Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. Sapag Chain. Joan. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. Santiago de Chile. Revista Qué pasa. Si yo gano. septiembre de 1994. mayo de 1993. marzo de 1998. Madrid. septiembre de 1993. Revista América Economía El trabajador está primero. Schonberger. 1981. Revista Gestión. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. Chile. enero de 1998. Las lágrimas del cocodrilo. Joël de. Facturas digitales. octubre 1994. agosto de 1996. Rifkin. Editorial Norma. México. Rivière. 22 de enero de 1994. 1994. en la forma de células productivas. junio de 1994. Ver Klein. Suplemento grandes reseñas del verano. Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. La conquista de la voluntad. A Bantam New Age Book. Temas de Hoy. polémico viraje en la política antidrogas. Cada cual a lo suyo. La tercera es la vencida. Bondades y falacias de la ayuda exterior. enero de 1997. Rosnay.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. Chile. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. octubre de 1994. enero de 1997. Enrique. Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. Rogers. y a . Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. Delirio de colores. diciembre de 1992. Ver Reeves. Colombia. La compañía virtual. También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. septiembre de 1994. Richard J. marzo de 1993. La nueva revolución empresarial. septiembre de 1994. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. ◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. Rojas Montes. Revista Microbyte. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. Despenalizar. ¡compitan!. Jeremy y Ted Howard. febrero de 1994. marzo de 1998. Santiago de Chile. agosto de 1994. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir. tú ganas. Más vale la respuesta rápida. 1992. septiembre de 1994. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Santiago de Chile. agosto de 1994. Paidós. Revista Onoff. Manufactura de categoría mundial. agosto de 1994. octubre de 1994. La cultura corporativa. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. 1994.

Paul Teoría de la comunicación humana. 1972.J. Michael J. Editorial Plaza & Janes. Colombia. Madrid. Editorial Plaza & Janes. Departamento de Ingeniería Industrial. Toffler. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. Lester C. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización. 1994. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología. La realidad emergente. El futuro del capitalismo. Con Janet Beavin y Donald Jackson. Javier Vergara. Watson. Editorial Grijalbo. Universidad de Chile. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. Conocer. Editorial Sal Terrae. en mayo de 1997. Todo lo hacemos juntos”. dice: “yo soy dos. España. Sebenius. Stratford. En la cresta de la ola. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Un profeta para nuestro tiempo. 1996. 1969. Gregory H. 1992. y Guillermo Wechsler P. 1990. Waldrop. Libro Guía. ya nada es como era. Eileen C. 1994. Frederick Winslow.328 JUAN BRAVO C. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. y de otros libros. Chile. Editorial Plaza & Janes. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. España. Complexity. Sherman. 1992. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. 1980. Su esposa es coautora de sus libros. ◊ Egresada de la Harvard Business School. Las guerras del futuro. Editorial Norma. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. mi esposa es mi socia. Carlos F. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. 1992.. Carlos G. Benchmarking. en noviembre de 1995. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. metodología y aplicaciones. Argentina. ◊ Vino a Chile en 1993. Colombia. Benchmarking. Buenos Aires. William. Francisco J. Thurow. Ury. Editorial Gedisa. Villamizar A. Shapiro. El cambio del poder. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad. Senge. Liderazgo. 1987. Coedición Editoriales Granica y Vergara. Mitchell. 1997. Editorial Norma. La Quinta Disciplina. 1992. Peter M. James. La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas.. España. Buenos Aires. Alvin El "shock" del futuro. Taylor. España. Editorial Plaza & Janes. productividad y competitividad. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. . Vignolo. Barcelona. Watzlawick. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. Es autora del best seller En la cresta de la ola. España. 1995. Ligero de Equipaje. Chile. Principios de la administración científica. Zenshin. Tony de Mello. La tercera ola. A Touchstone Book. Editorial El Ateneo. Ver Fisher. Walter. Negociación efectiva. 1994. Consultor y educador. Spendolini. Varela. Vallés S. Barcelona. USA. Truett Anderson.

. Massachussetts. Arthur. 1961. Whittaker. 1969.I. 1979. en octubre de 1992.ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley. Co-edición de Granica S. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. 1994. Santiago. Cambridge. Editorial Andrés Bello. La psicología social en el mundo de hoy. Wiener.T. Buenos Aires. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. Editorial Sudamericana. Chile. Press. El liderazgo y la nueva ciencia. y Javier Vergara Editor. 1995. Apuntes del seminario organizado por CIISA. Atrapando la Luz. Zajonc.A. Yourdon. México. Cibernética y sociedad. Análisis y diseño orientado al objeto. Editorial Trillas. Argentina. James. Norbert Cybernetics. Margaret J. The M. Edward. ◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial.

surge igual desde que uno comienza a hablar. Solamente como un complemento de la educación. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. que ayuden a crear un clima de entusiasmo. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. es decir. con su pareja que. Tacto. ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. al mismo tiempo. Hacer preguntas en positivo. naturalidad. ¿qué quiere usted para la empresa?. ¿cómo le gustaría que fuera?. Escuchar. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y. La educación integral es la clave. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. ¿cual es el ideal?. por ejemplo. Entiendo . Evitar preguntas que generan un ambiente negativo. cortesía y sobre todo. por intentar aclarar un problema. un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad. recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. debiera cultivar la comunicación en todas sus formas. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. Desde el principio. APÉNDICE 1. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. más que hablar. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). esto es. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. ¿Le ha sucedido.330 JUAN BRAVO C. en especial.

Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. casuales o buscadas. de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. 5) manejo del tiempo. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. durante y después de la entrevista debe ser cabal. etc… es el efecto de la primera impresión. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes. en lugar de controles. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. sin críticas ni reforzamiento positivo. Duración. Para comenzar: hay que disfrutarlo. lugar. en lo posible. Los resultados han sido excelentes. Exposiciones La exposición es uno mismo. lleve respaldo. día y hora debieran estar convenidos con anticipación. 2) presentación personal. Cada persona elige en qué momento decide exponer. 3) buena dicción. hasta adquirir práctica y soltura. Si las va a usar. sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. se mueve. las reuniones sean grupales. La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. procure que su respaldo final sea… un pizarrón. Especialmente al comienzo. aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. 4) lenguaje formal. se vistió. gesticula. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. lleve transparencias. . ni autocrítica. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). crear ambiente y ninguna forma de crítica. entona. Hasta donde sea posible. Si usa computador. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego. recién entonces podemos comenzar a mejorar. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. sino. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. Algo mejor es que.

es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. durante esta etapa debe lograr confianza.332 JUAN BRAVO C. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. no los recomiendo. • Claridad del mensaje inicial y final. • Disfrute la exposición. • Al terminar: agradecer. • Es indispensable abrirse a la emoción. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. debe sobrar tiempo. • Físicamente. mi recomendación es que sea el mismo. aunque cuide que sea agradable. • Titulares en las transparencias. porque. • Conocer antes las expectativas de los participantes. • En la partida: agradecer. . tranquilidad y soltura. mejor lleve una guía como la transparencia. independiente del aporte de la disgresión. es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. esto depende de la ocasión. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. poca cantidad. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. por supuesto. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. más bien quieto al principio. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. • Mejor no use puntero. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. • Mejor evite los chistes preparados. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. es una forma de actuación. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. en algunas oportunidades es indispensable. de parte de adultos que querían “enseñarles”. En lugar de mucho puntos y texto. hay una expectativa que cumplir. • Practique el encanto de la comunicación. • Sencillez y serenidad. excelente. • Evite memorizar. “me… emocionó”. u otro medio. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central.

en las exposiciones y en cualquier otra forma. • Responsabilidad social. porque podemos elegir. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L. La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados. Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. las primeras consideraciones deben ser humanas. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. • Presentación. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores. a mejorar nuestra calidad de vida”. en este nivel muchos problemas se disuelven. . Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. No tenemos la seguridad. condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. lo cual nos hace ser realmente libres. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. presentación. practicar y perfeccionar. implica la habilidad de comunicación. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. Ya que no podemos controlarla. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. el entendimiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. el por qué. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. practicar. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto. • Condiciones de implementación. o la comprensión del significado del fenómeno.

La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. el deseo de querer avanzar a planos superiores. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano.334 JUAN BRAVO C. Una parte es el alma. porque es dinámico. algunas innovaciones. Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios. mejora de las relaciones interpersonales. Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica. Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. a veces difuso. El plan es… como un cuadro muy especial. APÉNDICE 2. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. Para lograr este objetivo. Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. Sin embargo. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. El plan debe mover a la acción de las personas. imagen deseada. objetivos y programa de acción. . claridad en la toma de decisiones. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización. mayor facilidad en la adaptación al cambio. En ese cuadro… y en el plan. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. aspectos intrínsecamente unidos. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles.

se aprecia la figura del Rey. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones. la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. Un componente vital del plan es descubrir. así como el cuadro. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho. es una representación de la realidad. Ahí aparecen. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. De fondo. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. En otras palabras. Felipe IV. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. en la película La fuerza de la verdad. luego. orientar y fortalecer la cultura de la empresa. “Las Meninas”. alineados con el negocio de la empresa. en primer plano. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. Concretamente. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. Debemos reconocer que el plan. En consecuencia. encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. . Entonces. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. un cuadro y la ambientación. de otras personas. no es la realidad. del mismo Velázquez. para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio.

si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares.336 JUAN BRAVO C. APÉNDICE 3. porque no es lo . Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. Además. en esa zona actúan las personas. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”. los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. es decir. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. con todo detalle. En el orden correspondiente. y con toda seguridad. por ejemplo. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. Por ejemplo. sino haga esto otro. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad. Debe evitarse la jerarquización. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. con una variedad y riqueza infinitas. y ahí están las personas para decidir qué hacer. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. si una orden de compra tiene un original y tres copias. Sin embargo. Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso.

Cuando no se justifica agregar más columnas. almacenar. formulario. con una fuerte justificación económica. será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. transmitir o trasladar información. Los datos son los informes. como un cargo. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. . como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos. profundizamos más en el flujograma de información.ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. Los datos son dinámicos. Á En el libro Reingeniería de negocios. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla. 1. informe. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. actividades y datos. aquel donde ya no se puede seguir dividiendo. archivos. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. formularios. Así. 2. porque probablemente esta última ya es ilegible. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. 3. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso.

. porque las fechas serían todas lógicas. automática. un mes 13 o un año 0000. además de una estructura: 2 dígitos para el día. “personas” a partir de clientes y proveedores. A propósito. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. datos y funciones. APÉNDICE 4. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software. si la orientación a objetos fuera más antigua. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano.338 JUAN BRAVO C. diseño y construcción de sistemas computacionales. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase. Por ejemplo.000 en los computadores. sugeriría tener al menos una visión general. por la importancia que tiene. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad. Por supuesto. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. donde. Consiste en diseñar los formatos de pantallas. no existiría el problema del año 2. por ejemplo. dos para el mes y cuatro para el año. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. cobrar deudas. informes y menúes. enviar saludo de cumpleaños. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. hay una funcionalidad intrínseca. para su estudio y perfeccionamiento. Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase.

Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). ◊ Esta lista no es exhaustiva. He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. confiamos y permitimos que nos cambien… . Alvin Toffler (La tercera ola). Michael Hammer (Reingeniería). Edward de Bono (El pensamiento práctico). James Sebenius (Negociación). experimentación. Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva). razonamiento e intuición. considero haber obtenido grandes avances. Alberto Israel (Marketing y publicidad). Humberto Maturana (El sentido de lo humano).ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. Desde la fortaleza de una relación de confianza. Gregory Watson (Benchmarking). Michael Porter (Estrategia competitiva). refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. referencias. • Stratford Sherman (Liderazgo). Edward Yourdon (Orientación a objetos). FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. Tom Peters (En busca de la excelencia). ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. 1. Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial). observación. Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). William Ury (Negociación). Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos. porque confío en su palabra. Jorge Israel (Planificación y desarrollo). simposios y otros eventos. Julio Olalla (Comunicación Interpersonal).

Adam Smith. Hubert Reeves. El error de Descartes. • Gillette Chile. sobre diseño. El Proceso de convertirse en persona. Ilya Prigogine. La razón de las emociones. Arthur Zajonc. como: • Ambrosoli. Enrique Rojas. Karl Albrecht. sobre perfeccionar y documentar procesos. Si no está roto. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. Susan Campbell. Riane Eisler. Philip Glouchevitch. Anthony De Mello. El Liderazgo y la nueva ciencia. El cáliz y la espada. Principios de la administración científica. 3. Viaje hacia el bienestar. Empresas que perduran. Daniel Goleman. Margaret Wheatley. Viktor Frankl. La conquista de la voluntad. . Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. Del caos a la confianza. La presencia ignorada de Dios. Los hacedores de cerebros.340 JUAN BRAVO C. Kenichi Ohmae. disciplina y tradición. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. El auge y caída de la planificación estratégica. El canto del pájaro. La diferencia vital. Deepak Chopra. La riqueza de las naciones. Rosnay y Coppens. La quinta disciplina. Eileen Shapiro. La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. Harold Kuschner. marketing. La más bella historia del mundo. Herb Cohen. Carl Rogers. Juggernaut. En la cresta de la ola. Henry Mintzberg. Frederick Harmon y Garry Jacobs. Atrapando la Luz. La inteligencia emocional. El discurso del método. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. René Descartes. revistas o en diferentes eventos. David Freedman. Cuando nada te basta. Henri Fayol. Coo-petencia. La observación de casos. Calidad a través de las personas. El fin de las certidumbres. Taylor. Administración industrial y general. Peter Senge. El mundo sin fronteras. la empresa alemana. Todo es negociable. Frederick W. cómo dar sentido a tu vida. rómpalo. Antonio Damasio. • Julio Lobos. Robert Kriegel. 2. La revolución del servicio.

Weisselberger y Polygram Chile. sobre colaboración y trabajo de equipo. La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. • Transtecnia Chile Ltda. 6.A. Bravo Capacitación Ltda. ya sea como alumno o relator. Reingeniería de Negocios. mientras amanece. Price Waterhouse. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. Ambrosoli. Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos. Ripley. es señal clara de algún desajuste. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. 4..ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. Gillette Chile. Modella. en mi caso. Comunicación Interpersonal. donde discutimos extensamente los casos de estudio. 5. Binaria.A. . Editorial Televisa Chile. Editorial Evolución S. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer.. Diseño Computacional. Liderazgo y Trabajo de Equipo. Termosistema. con la aprobación de los alumnos. sobre innovaciones y nuevos mercados. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo. Ésta. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. en especial Análisis de Sistemas. Universidad de Chile y otras instituciones. ¿Qué cursos?. Cuando ese “click” no llega. en la forma de intuición. además de múltiples experiencias de los mismos participantes. Realizados en la Universidad Santa María. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada. sobre aprendizaje de la organización. En ellos. hasta el punto de certificar. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales. entre otras organizaciones. • ENAMI Ventanas. Es indispensable dejar espacio para la emoción. Integramédica. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. en la Universidad Santa María. Planificación Estratégica..

estas fuentes de conocimiento están entrelazadas.342 JUAN BRAVO C. Por supuesto. se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible. .

O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional. Sin embargo. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. con infinitos niveles de avance. Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. Me atrajeron las palabras de un conferencista. En mi caso. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. trabajé con computadores de 32 KB de memoria. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática). quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. . adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. relacionarlo y comunicarlo. Este es un libro testimonial. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. fueron casi dos años de trabajar sin computador. Sin pretender enseñar. una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada. ¿por qué escribo estos libros?. contratan mis servicios. discos de 5 MB y muchas. ¿Cómo empecé? En el año 1975. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar. sintetizarlo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria.

me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. . Al comenzar un nuevo año. me pidió. donde me siento acogido. formar su propia unidad. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. hacia fines de 1980. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. es decir. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce. revisión de la estructura organizacional. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida.344 JUAN BRAVO C. etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. principalmente en análisis de sistemas. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis.. ¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. porque la naturaleza es así. Me siento tranquilo. así. por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar).A. muchas tarjetas perforadas. rediseño de procesos. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. centrado en las mismas tareas integradas que antes. De hecho. ¿qué clientes?. el ambiente. que genera un cosquilleo de satisfacción. Me gusta compartir con personas colaborativas. como en la víspera de un paseo. Weisselberger y Cía S. Busco una vida plena y en armonía con los demás. impredecible y llena de sorpresas. la aplicación computacional. Con la aprobación y los computadores de NCR. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil.

generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo. cambiar de trabajo. es curioso. casarse. etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea. cambiarse de casa. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas.

GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. sobre todo. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.346 JUAN BRAVO C.000 (2009.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. el cual es prerrequisito para éste. equivocaciones médicas.A. La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. errores. aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos. productos defectuosos. mala atención de clientes. Este libro complementa. 21 x 14 cm. entregas con retraso. . 190 Págs.. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. por la subutilización del enorme potencial de las personas. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. Sin embargo. Chile $10. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. trámites que demoran más de la cuenta.

al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. Lo pueden hacer. Porque. . comunicación y rentabilidad. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. porque son capaces.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. o la forma cómo hacemos las cosas. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. ¿cómo?. competitividad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24.2 cm. 2ª edición. 400 Págs. como la calidad. por su condición de seres humanos. productividad. Lo deben hacer.5 x 17. a las cuales podríamos llamar… procesos. La gestión de procesos nos insta a detenernos..000 (2006. Chile $16. ¿para qué?. 24. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales.

000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión.5 x 17 cm..000 (2008.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación. 21 x 14 cm. Sin perder la belleza y creatividad. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez. . 24. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.348 JUAN BRAVO C. Chile $16. 392 Págs. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. 260 Págs. evaluación.000 (2006. Es importante hacer bien los proyectos.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación. principalmente de procesos y tecnología. Chile $10. dirección y buena ejecución de los proyectos. planificación. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15..

Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. 2ª edición 230 Págs. Chile $16. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta. corrupción. emprendimiento. delincuencia.. comunicación. de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. Chile $10.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15.. innovación. 24. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. el énfasis ha estado en la prevención.000 (2007. en Chile. Es el caso. Se puede lograr. etc.). además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores.3 cm.000 (2007. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. . 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida.5 x 13 cm. 380 Págs.. 18. etc.5 x 17. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación. Por supuesto. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. mala educación.

ENAMI Ventanas. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores..350 JUAN BRAVO C. También permite aprender.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15.000. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. 150 Págs. (2007. 21 x 14 cm. también existe una gestión por competencias corporativa. 25 x 25 cm. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. 164 Págs. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas. HISTORIA DEL IST. comenzando por una gran dosis de visión. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa.. Además de hacer las cosas bien. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. Termosistema e Integramédica. Se presentan los ejemplos de IST. Chile $16. Chile $10.) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. .000 (2005. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse.

224 Págs.. entre otras. ENAMI. en la pasión por aprender. productividad.000 (2005. por ejemplo: liderazgo. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. entre empresarios. Chile $16. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. 140 Págs. podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. . en su contribución al bienestar del país. A Frederick W. trabajadores y la sociedad. debidamente actualizadas. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN. Chile $10.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.5 x 19. dice Peter Drucker.. 25. 21 x 14 cm.5 cm. en el sentido de honor. así aprendemos de experiencias concretas. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. Se identificaron varios factores relevantes. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad.000 (2005.

000 (1998. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. 133 Págs.000 (2000. 231 Págs. porque excedió en mucho nuestras expectativas. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas. Es un gran desarrollo. establecer un vínculo entre sus integrantes. Es un Texto obligado para profesores. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. estudiantes. profesionales y público en general. entender y difundir la cultura de una organización. 23 x 16 cm. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer. comunicar una causa común. propuestas y mensajes. Chile $16. AMBROSOLI. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel... Es un ejemplo inspirador que queremos compartir.352 JUAN BRAVO C. . A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Fue un programa de UCV TV. 26.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. Chile $10. así que para entender la evolución de este negocio.5 x 18.5 cm.

la complejidad se abrirá paso igual. La vieja cosmovisión mecanicista.5 cm. 26. que considera el mundo estable y predecible. la teoría de la catástrofe. 415 Págs.. Chile $16. la orientación al cliente. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos. 240 Págs. etc.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. Chile $16. libertad. Para adaptarnos a esta realidad. educación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. Si pretendemos ignorarla. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión.000. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. 26. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. la complejidad y sus compensadores.5 cm. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos.5 x 18. Luego. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones.) Tradicionalmente.000 (1997. los círculos virtuosos. lo evolutivo. el caos. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. . comunicación.5 x 18. dar órdenes o sólo poner reglas. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. (1998. creatividad y otras respuestas.. establecemos un sistema de diferenciación y un plan. la humanidad. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. en nuestra empresa o… en nuestra vida.

remuneraciones o facturación. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. Siempre conservando la creatividad. 300 Págs.354 JUAN BRAVO C. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. las ventas o la producción.5 x 18. potenciar a las personas. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. Chile $16.5 cm. 26. tales como inventarios.000 (1995..000. Chile $16. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. contabilidad. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. sino en 400% y más. a veces artesanales. 26. no en un 30%.5 x 18. . ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. 272 Págs.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización. por ejemplo: aumentar la productividad de las personas.5 cm.. LA NUEVA VISIÓN. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”.

Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. 26.4 x 18. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información.5 cm.). Chile $16. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. Chile $16. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas. .2 cm.5 x 18.. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. 204 Págs. comenzando por la planificación estratégica del negocio. Sólo colección. 24.) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. económico y en plazos convenidos. 3ª edición. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos.. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática. 250 Págs. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. donde el criterio predomina sobre la reglamentación.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos.000 (1996. que buscan mejorar el rendimiento.

Municipalidad de Quillota. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Transbank. el Dr. Gestión Avanzada de Procesos 2. Es Presidente de Evolución. ENAMI. BancoEstado. Empresa Portuaria de Valparaíso. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Banco Itaú. Constructora TECSA y Termosistema. El Dr. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Publicó los 18 libros indicados. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. Chile). Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Rolec. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. Gestión de Procesos . ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Isapre Colmena. consultor y relator de seminarios. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social.356 JUAN BRAVO C.

info@evolucion. Editorial Evolución S. 6. 5. Santiago. Por ejemplo. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. fono: 6389717 www.evolucion.cl. En este caso aplica el rediseño. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1. 7. Otros seis (Desarrollo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3. . Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. (1996. Taylor. tercera edición. 5. 4. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. Instituto de Seguridad del Trabajo. Ambrosoli. Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. Enami. IST y Empresas de éxito). Reingeniería. of 307. primera versión de 1987) 2.A.: Av. Modelamiento. el caso Enami Ventanas (2005) 5. 3. 6.cl. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. 4. Desarrollo de sistemas de información. Gestión. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. Ambrosoli. 2. Diseño. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos.

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