Misiones Jesuíticas de Bolivia

Mejores prácticas en

gestión comunitaria chiquitana
Santa Cruz, Bolivia

Misiones Jesuíticas de Bolivia

Mejores prácticas en

gestión comunitaria chiquitana

CAINCO Torres Cainco Av. Las Américas, 7 Telf. Fax:(591-3) 3334555 / 3383520 Casilla 180 Web: www.caingo.org.bo Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

CEPAD - Bolivia Av. Paraguá, calle Las Cuquizas 46, esq. Tapití Edificio Coral, piso 3, Dpto. 3A Telf. Fax:(591-3) 3645805 / 3645806 / 3645832 Web: www.cepad.org Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

Mejores prácticas en gestión comunitaria chiquitana Elaboración: Saira Soledad Duque Moreno. Revisión: Rubens Barbery, Francisco Terceros, Cecilia Bruno, Antonio Castro. Apoyo Técnico: Ana Ximena Alvis. Fotografías: Saira Duque, Marcelo Arze, Cecilia Bruno, Ana Ximena Alvis, Nelson Pacheco, Stefany Coca, CEPAD Ilustraciones: Soveron. Diagramación y Diseño: Oré Diseño Gráfico Impresión: Primera Edición: Abril, 2009 Esta publicación cuenta con el apoyo del Proyecto Misiones Jesuíticas de Chiquitos ejecutado por CEPAD y CAINCO

Presentación - CAINCO

El esfuerzo de compartir
La verdadera riqueza de un país está en su gente, en sus recursos humanos. Un pilar fundamental de nuestra gente es su cultura. Mantener vivas las tradiciones y preservar la cultura de nuestros pueblos son retos que permitirán que el encanto y la magia de las comunidades chiquitanas sigan siendo el imán que atrae e impacta a propios y extraños. Desde la Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz (CAINCO) hemos decidido invertir en la gente. Por eso, las herramientas que se puedan brindar a nuestros pueblos, apostados alrededor de las antiguas misiones jesuíticas, hoy municipios de mucho potencial turístico, permitirá que los atractivos pasen a ser productos turísticos plenos, donde el protagonista sea nuestra gente con su cultura, y los visitantes se sientan atraídos tanto por los elementos característicos como por la comodidad que se les pueda brindar. El esfuerzo de compartir mejores prácticas en las actividades turísticas comunitarias requiere de un equilibrio que permita, por un lado, preservar la riqueza de las tradiciones y costumbres y por otro generar las condiciones propicias para la recepción de visitantes exigentes. CAINCO junto al CEPAD y con el apoyo del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), en un afán de apoyar el desarrollo de las actividades económicas en el país, apostó por la promoción del turismo en la chiquitania. Esto lo hizo conciente del enorme potencial contenido en la amalgama de naturaleza y la riqueza de la biodiversidad de toda la región, el patrimonio cultural, sus iglesias misionales de estilo singular y la música barroca escrita en las misiones, pero sobre todo la cultura viva, representada por los habitantes chiquitanos. Es en la gente que debe apoyarse el desarrollo. Es por el esfuerzo de los hombres y las mujeres del lugar que debe salir adelante la región. Es rescatando lo mejor de las experiencias y conocimientos locales que se pueden generar las herramientas más efectivas para apoyar al desarrollo.

Precisamente la gente, el chiquitano, tendrá en este documento una guía que presenta consejos muy prácticos y útiles para el día a día, identifica los principales problemas que limitan el desarrollo turístico y propone pasos y acciones para resolverlos, logrando el equilibrio mencionado, recibir a los visitantes con la conocida hospitalidad, enriquecida con la comodidad, preservando la riqueza y el encanto de visitar una comunidad chiquitana.

Eduardo Paz Vargas Presidente de CAINCO

Presentación - CEPAD

Territorios con Identidad
El Desarrollo de un Territorio tiene varias condiciones que deben ser identificadas para lograr mejores resultados. La primera, aunque parezca obvia, es identificarlo. Cuando se define el espacio territorial sobre el que se trabaja, es más fácil luego, precisar las potencialidades, los marcos institucionales de Gobernabilidad y Gobernanza, la gestión y la gente que será la responsable de construir su futuro. Realizado este primer trabajo, la evaluación de las potencialidades y limitaciones, será el paso siguiente. Para explotarlas al máximo, las primeras, y para superar las segundas. Para decirlo en clave de desarrollo, nuestro Territorio de Referencia es la Mancomunidad de Municipios de la Gran Chiquitania. En Ella se encuentran las condiciones, naturales y construidas, que permiten analizar el proceso de manera integral. Es una suma de asombros y ensoñaciones las que nos están permitiendo bordar, como las Abuelas, de manera paciente y creativa condiciones consistentes para superar coyunturas y circunstancias adversas. Se trata de asumir la existencia de un espacio de manera integral, y de dotarlo de la mayor cantidad de instrumentos válidos para convertir el esfuerzo, en resultados medibles. Pero además, como no es un enfoque idílico sino absolutamente práctico, estamos conscientes que esos instrumentos deben ser útiles, efectivos y replicables. Nuestra preocupación por sistematizar procesos, intenta devolver/compartir al acto creativo de los actores locales con otros actores, donde se encuentren. En esa labor de fabricar instrumentos, y que hemos ido desarrollando en temas comunicacionales, procedimientos para los gestores turísticos, mapas temáticos, procesos de lanzamiento, multiplicación de espacios lúdicos, construcción de factores económicos de desarrollo económico, compartimos hoy esta sucesión de Mejores Prácticas de Turismo Comunitario, a ser consideradas a la hora de gestionar el territorio. En algunos casos son tan obvias que pasan desapercibidas, y es el trabajo profesional y técnico de quienes han desarrollado su experticia en estos campos, los que nos las recuerdan con la importancia que tienen.

El valor de cada una de ellas, está en su incorporación orgánica e integral, y en su ejecución cotidiana. Es la persistencia de la gota que orada la piedra la que les permite alcanzar eficacia. Y esa, es labor de todos los actores locales. Somos parte de un eslabón de esfuerzos colectivos, al que se suman nombres propios e institucionales, y con el protagonismo como atributo de los que trabajan de manera efectiva y cotidiana. A ellos, sumamos nuestro entusiasmo responsable. Sirva esta publicación, como aporte a la Construcción del Territorio, cualquiera y todos, y a quién lo hace suyo con aportes útiles. En este Espacio, hay espacio para todas las ocurrencias.

Carlos Hugo Molina Saucedo Presidente CEPAD

Indice Mejores prácticas ambientales...........................................................................................................................1 Usemos bien el agua .........................................................................................................................................3 Hagamos un buen manejo de la basura ....................................................................................................6 Conservemos la flora y la fauna ..................................................................................................................10 Normativa turística ambiental.......................................................................................................................12 Actividades turísticas amigables ...................................................................................................................14 Mejores prácticas socioculturales....................................................................................................................15 Organizarnos por el turismo.........................................................................................................................17 Valoremos nuestro trabajo artesanal..........................................................................................................19 Recuperemos y salvaguardemos nuestros usos y costumbres.........................................................21 Preservemos nuestra cultura viva ...............................................................................................................23 Mantengamos la distribución urbana comunal.....................................................................................26 Mejores prácticas seconómico empresariales...........................................................................................27 Planificandor el turismo..................................................................................................................................29 Participemos como comunidad en el desarrollo turístico...................................................................33 Desarrollando capacidades ...........................................................................................................................35 Cómo hacer alianzas estratégicas ...............................................................................................................37 Teniendo precios justos..................................................................................................................................40 Nuestra producción y el turismo.................................................................................................................41 Ofreciendo calida en nuestros servicios ...................................................................................................43 Un buen servicio al cliente ............................................................................................................................47 Glosario.....................................................................................................................................................................52

Sendero El Mirador Santiago de Chiquitos

Mejores prácticas ambientales

Chorro de San Luis

Mejores prácticas ambientales

Usemos bien el agua
Para lograr un uso eficiente del agua podemos seguir los siguientes consejos prácticos: • Debemos asegurarnos de que las aguas residuales no lleguen a nuestros ríos, quebradas, lagunas, atajados y otros cuerpos de agua. • Es importante aprovechar el agua de lluvia, almacenarla para utilizarla en lavandería, jardinería, servicios sanitarios u otros usos. • Si contamos con zonas verdes que necesiten riego, tenemos que hacerlo al final de la tarde o en la noche para evitar el desperdicio de agua por evaporación. ¿Cuáles son las aguas residuales? Son las aguas provenientes de la cocina, lavandería, duchas, baños y lavamanos y están compuestas por agua y residuos de comidas, bebidas, grasas, colorantes, detergentes, materia fecal y otros líquidos. Estas aguas causan la contaminación de ríos, quebradas, pozos y otros recursos naturales; problemas de salud como irritaciones, diarreas, parásitos, hongos; malos olores y alteración del paisaje, dándole un aspecto desagradable. Una forma de evitar estos problemas es construir letrinas sanitarias y utilizar las aguas residuales de lavamanos y duchas para el riego de los jardines, huertas y otras actividades agrícolas.

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¿Qué es una Letrina Sanitaria? Es un sistema sanitario apropiado e higiénico mediante el cual se depositan los excrementos humanos en un hoyo seco. No usa agua y contribuye a evitar la contaminación del ambiente y a preservar la salud de la población. ¿Cómo debo construir mi letrina sanitaria de hoyo seco? Primero tenemos que mojar el terreno donde se cavará el hoyo. A continuación se excava un hueco de dimensiones adecuadas a la profundidad mínima recomendada de 1.80 metros y se nivela la parte superior del terreno para apoyar una losa de hormigón con el hueco necesario, donde se situará la taza o asiento. En caso de terrenos blandos se utilizarán vigas de madera y troncos, para su reforzamiento. Posteriormente se instalan las paredes que pueden ser de madera, de ladrillo o de adobe, y el techo. Es importante que la letrina cuente con un tubo de ventilación que sobresalga por encima del tejado y su extremo esté protegido con tela milimétrica para evitar la entrada de moscas. ¿Dónde ubicar la letrina sanitaria? Para determinar la ubicación correcta es necesario tener en cuenta lo siguiente: • El terreno debe ser firme y libre de inundación. • Se debe mantener una distancia mínima h o r i z o n t a l d e 15 metros entre la letrina y cualquier fuente de abastecimiento de agua.

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• La puerta de la letrina debe estar orientada en el lado opuesto a la dirección del viento dominante. ¿Cómo usar la letrina sanitaria? • No debo echar agua ni basura de cocina o del jardín en el hoyo. • Es conveniente echar 5 tazas de ceniza o cal viva 2 veces por semana. • Se debe mantener tapada la taza o asiento, pero con una tapa que tenga agujeros para ventilación y cubierta con tela milimétrica para evitar la entrada de moscas. • Se debe mantener limpia la taza o asiento, la losa y los alrededores de la letrina. • No se deben guardar herramientas u otros utensilios en la letrina. ¿Cómo se beneficia la comunidad si usamos bien el agua? 1. Se protege este recurso natural que es vital para la subsistencia de la comunidad. 2. Se mejora el servicio al turista, y puede motivarle a permanecer más tiempo en la comunidad. 3. Evita que se produzcan gastos futuros y daños irreparables en el ambiente, la salud, la infraestructura doméstica y pública.

El agua es vital para la subsistencia de nuestra comunidad, su contaminación puede causar serios problemas en la salud de las personas, afecta el medio ambiente, produce malos olores y da una impresión negativa de la comunidad.

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Hagamos un buen manejo de las basuras
Para lograr un buen manejo de basuras se tienen que tomar en cuenta las cinco R: a) Rechazar materiales que, tras su uso, se convierten en basura: bolsas y botellas de plástico, plastoform, productos con mucho envoltorio, otros. b) En lugar de desechar, intenta Reparar tus utensilios o aparatos ó dáselos a alguien que pueda arreglarlos. c) Reducir el uso y compra de envases y materiales plásticos. Elije envases de vidrio y bolsas de tela. d) Reutilizar, puedes encontrar otros usos para las bolsas plásticas, los empaques de alimentos o de artefactos. No tienes que tirarlos a la basura. ¡Sé creativo! Reutilizar es mejor que reciclar. e) Reciclar, separa la basura de tu casa en vidrios, plásticos, metales y papeles, materiales que pueden ser procesados para elaborar los mismos o nuevos productos. ¿Cómo podemos reutilizar algunas basuras? a) Aprovecha el papel usado para tomar notas o recíclalo para hacer sobres, postales, invitaciones, etc. b) Usa la misma bolsa plástica cuantas veces puedas para hacer la compra. Haz Compostaje. Los desechos orgánicos son descompuestos por la acción de bacterias y transformados en abono. d) Promueve el Reciclaje, el cual consiste en procesar ciertos materiales para fabricar el mismo u otro material. Vidrio, papel, plásticos, latas de aluminio o acero y otros materiales pueden ser reciclados. Separa estos desechos y entrégalos a quien pueda reciclarlos.

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e) Sé creativo. Muchos materiales pueden ser reutilizados (latas de bebida pueden ser utilizadas como portalápices, botellas plásticas como macetas o adornos, ropa muy vieja se puede usar como trapos, etc.). f) No quemes material vegetal si no es absolutamente necesario. Este material se descompondrá y volverá a la naturaleza sin afectarla. ¿Cómo podemos clasificar la basura? La basura se puede clasificar en: orgánica e inorgánica. La basura orgánica es todo desperdicio alimenticio, como cáscaras y recortes de frutas y verduras, desperdicio de café, cáscaras de huevo, restos de alimentos y desechos de jardín como pasto y hojas. Todos estos desperdicios pueden ser aprovechados para producir compost, que es el mejor y más barato abono natural. La basura inorgánica comprende: a) b) c) d) e) f) g) Papel y cartón: hojas, periódico, revistas, cajas de cartón, etc. Vidrio: botellas, frascos, etc. Plástico: bolsas, envolturas, envases diversos, etc. Metal: latas, tapas de envases, etc. Varios: zapatos, madera, hule, trapos, etc. Desechos sanitarios: algodón, toallas sanitarias, gasas, pañales desechables, jeringas, etc. Desechos tóxicos o peligrosos: pilas, baterías, aceites usados, productos químicos. Son altamente contaminantes por lo que se recomienda que se entreguen a las autoridades o personas competentes para su adecuado procesamiento.

¿Qué es el compost? Es el abono que se obtiene como resultado de un proceso de descomposición de la materia orgánica, bajo condiciones controladas y en ausencia de suelo. El compost es un nutriente para el suelo, ayuda a reducir la erosión y la absorción de agua y nutrientes por parte de las plantas.

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¿Qué podemos usar para producir compost? • Del jardín: Hojas, césped, hortalizas, paja utilizada en los colchones, ramas pequeñas podadas, aserrín, etc. D e la casa: Cenizas, restos de café o de té, cáscaras de huevo, frutas, verduras, hortalizas, yogures caducados, tapones de corcho, servilletas de papel, aceite de aliñar, pelos, etc. ¿Qué no debo usar? • Carne, huesos y pescado, ya que causan malos olores. • Plantas y frutos enfermos o gran cantidad de vegetales podridos. • Los excrementos frescos de animales domésticos y de personas. Pueden producir enfermedades. • Ceniza y aserrín de madera tratada o aglomerados. Colas, pegamentos y barnices, ya que son tóxicos. • Por supuesto, cualquier material que no sea orgánico y biodegradable: plásticos, vidrio, entre otros. ¿Cómo hacemos compost? 1. Elija un lugar que no sea ni muy caluroso en verano, ni muy frío en invierno. Mejor si existe agua cerca. 2. Marque en el suelo un rectángulo de 2 por 3 metros. 3. En el espacio marcado suelte un poco de suelo, colocando 2 palos de aproximadamente 2 metros de largo. Es importante destacar que no debe enterrarlos mucho para que después puedan ser retirados con facilidad. 4. Sobre el suelo suelto, coloque una primera capa de desechos vegetales de unos 20 cm.

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El material puede estar verde o seco, siendo lo ideal una mezcla de ambos. Es importante destacar que no se debe apretar el material, ya que al quedar suelto recibirá el aire necesario para descomponerse. 5. Sobre la primera capa coloque una segunda capa de 5 cm de estiércol de cualquier animal. 6. Agregue una capa de 2 cm de tierra. 7. Riegue bien todo el montón formado. 8. Revuelva el compost periódicamente, repitiendo los pasos 4 a 7, hasta que logre una altura de un metro y medio. 9. Tape el montón con paja y saque los 2 palos. Los hoyos que quedaron servirán de respiradero para favorecer la circulación de aire y, por tanto, la descomposición.

Recuerda que la basura orgánica es la que podemos utilizar en la fabricación del compost

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Conservemos la flora y la fauna
Parte de nuestro compromiso como comunidad es proteger nuestro medio ambiente, ya que de él depende el futuro de nuestras familias. En nuestra comunidad contamos con muchas especies de animales y plantas, las cuales son necesarias para nuestra subsistencia; es importante protegerlas para que nuestros hijos también puedan aprovecharlas, disfrutarlas y apreciarlas; porque algunas están en peligro de desaparecer; otras son llamativas y de interés para turistas y visitantes. Las áreas protegidas ayudan a la protección y conservación del medio ambiente y de la diversidad de nuestro país. Pueden brindar beneficios a nuestra comunidad, ya que además de asegurar la protección y buen uso de los recursos naturales, ayudan a preservar el patrimonio cultural y promueven actividades socioeconómicas sostenibles como el ecoturismo. ¿Qué son las Áreas Protegidas? Las áreas protegidas son áreas naturales con o sin intervención humana, declaradas bajo protección del estado mediante disposiciones legales. Tienen el propósito de proteger y conservar la flora y fauna silvestre, recursos genéticos, ecosistemas naturales, cuencas hidrográficas y valores de interés científico, estético, histórico, económico y social, con la finalidad de conservar y preservar el patrimonio natural y cultural del país. (Art 60. Ley del Medio Ambiente).

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Mejores prácticas ambientales

La comunidad que se encuentre en un área protegida debe consultar a los funcionarios de las áreas protegidas y solicitar información sobre lugares y actividades que se pueden realizar y las normas que los visitantes deben respetar. Nuestros recursos naturales y paisajísticos (ríos, cascadas, aguas termales, serranías, bosques, animales, flora y otros) son la materia prima para el turismo. El turismo sostenible brinda beneficios económicos y ayuda a conservar estos recursos. Es importante evitar o minimizar impactos negativos tales como erosión, contaminación, desaparición de la fauna o flora como resultado de una excesiva actividad turística. Por eso es importante establecer normas y realizar actividades de bajo impacto y de fácil ejecución en nuestras comunidades.

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Normativa turística ambiental
En Bolivia contamos con leyes y reglamentos que nos ayudarán a que en nuestra comunidad se realice el turismo de una manera responsable: Ley No. 2074 de Promoción y Desarrollo de la Actividad Turística, es el marco legal para la promoción, el desarrollo y la regulación de la actividad turística en Bolivia. Dentro de sus principios están la participación y beneficio de las comunidades donde se encuentran los atractivos turísticos para fortalecer el proceso de identidad e integración nacional, así como la conservación permanente y uso sostenible del patrimonio cultural y natural del país. Ley No. 1333 de Medio Ambiente, tiene por objeto la protección y conservación del medio ambiente y los recursos naturales, regulando las acciones del hombre con relación a la naturaleza y promoviendo el desarrollo sostenible con la finalidad de mejorar la calidad de vida de la población.

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Decreto Supremo 24781 - Reglamento General de Areas Protegidas, tiene por objeto regular la gestión de las áreas protegidas, aportar a la conservación del patrimonio natural y biodiversidad del país, garantizar la participación efectiva y responsable de las poblaciones, así como impulsar el mejoramiento de la calidad de vida y el desarrollo de capacidades para que formen parte y apoyen en las decisiones de manejo y conservación de las áreas protegidas que engloban o están cerca de las comunidades. Decreto Supremo 28591 - Reglamento de Operación Turística en Areas Protegidas, tiene por objetivo regular la gestión del turismo dentro de las áreas protegidas mediante la: a. Promoción de la educación ambiental de habitantes y turistas. b. Promoción de un turismo sostenible compatible con la conservación de la biodiversidad. c. Mejoramiento de las condiciones de operación turística, calidad de los servicios, medidas de control para la disminución de impactos, preservación de los atractivos turísticos, mayor seguridad y satisfacción de los turistas. d. Promoción del desarrollo local y regional. En base a las anteriores leyes y reglamentos podemos en forma conjunta elaborar normas básicas para manejar el turismo en nuestra comunidad, asegurándonos que nuestro patrimonio natural y cultural no se vea afectado de forma significativa por el turismo.

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Actividades turísticas amigables
El turismo debe ser ambientalmente sostenible; para ello debemos realizar actividades turísticas intentando no causar impactos negativos como contaminación, molestias o cambios de comportamiento en la fauna, daños innecesarios a la vegetación, ruidos, basuras y otros. ¿Cómo podemos lograrlo? Brindando información adecuada, estableciendo normas turísticas sobre las condiciones de visita, sobreponiendo la calidad del servicio al número excesivo de turistas y desarrollando actividades turísticas amigables como: paseos en caballo o carroza, caminatas por senderos, fotografías de paisajes, recorridos en canoa, etc.

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Santuario Mariano de la Torre, Chochis

Música Barroca Legado cultural

Mejores prácticas socioculturales

Instrumentos tradicionales

Mejores prácticas socioculturales

Organizados para el turismo
Toda comunidad involucrada con el turismo sostenible debe buscar mecanismos de integración efectiva con su entorno, no sólo desde el punto de vista ambiental, sino también desde la perspectiva social, cultural y económica. La comunidad no puede comportarse de forma aislada a su entorno social y cultural, por lo contrario debe ser un participante activo en el desarrollo de las comunidades vecinas. El turismo bien organizado y administrado encierra un potencial social considerable: fortalecimiento de los mecanismos internos de consulta, participación local activa y organización comunitaria, afianzamiento de los lazos de solidaridad y cohesión social en la comunidad.

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Mejores prácticas socioculturales ambientales

Toda forma de organización turística comunitaria debe estar sustentada en el sentimiento de pertenencia y la autogestión de los recursos patrimoniales comunitarios, en prácticas democráticas y solidarias para el trabajo y en la distribución de los beneficios generados para el bienestar de sus miembros. El rasgo distintivo del turismo comunitario está en su organización, ya sea para buscar la: 1. Autogestión del negocio turístico 2. Desarrollo local de la comunidad que mejore las condiciones de vida del ciudadano 3. Asociación de negocios con una empresa privada 4. Alianza comercial con tour operadores y agencias de viaje Concesión de recursos comunitarios en usufructo a una empresa privada 6. Trabajo asalariado como jornalero

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Mejores prácticas socioculturales

Valoremos nuestro trabajo artesanal
x Las Misiones Jesuíticas de Chiquitos han dejado de ser sin duda sólo un legado histórico. Esta región cuenta con una riqueza y diversidad cultural característica, a raíz de la convivencia entre los religiosos jesuitas, que permanecieron más de un siglo en tierras chiquitanas, y las etnias locales que heredaron y enriquecieron el arte barroco-mestizo. Las artesanías tradicionales que se elaboran en la Chiquitania son muchas, algunas hechas en hilo, madera, arcilla, semillas, plumas, entre otros. Este proceso de apropiación de culturas enriquece a la Chiquitania y a sus pueblos de cultura viva que preservan y que siguen aprovechando el encuentro entre diferentes formas de ver y sentir la vida. Parte de la herencia es la producción de diversas piezas artesanales, entre las que destacan los tallados, una de las actividades más originales del pueblo chiquitano. Esta técnica fue mejorando con los años, influenciada por los Jesuitas. También destacan los variados tejidos chiquitanos, que se pueden encontrar en forma de camisas, ropa

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Mejores prácticas socioculturales ambientales

infantil, manteles, individuales, entre otros, y que son cada vez más requeridos por los turistas y visitantes que llegan a la Región. La cerámica también forma parte importante de las expresiones artesanales; en las comunidades se fabrican vasijas y utensilios para la cocina, adornos, y muchos otros. Últimamente se está dando mayor uso a las semillas y piedras locales para confeccionar joyas, aros y cadenas principalmente, las cuales se han vuelto muy requeridos por los visitantes, principalmente por mujeres. Las comunidades deben aprovechar de forma sostenible la gran variedad de recursos que brinda la naturaleza; es necesario e importante rescatar técnicas y elementos tradicionales como pinturas naturales, semillas del bosque, modelos artísticos antiguos, etc., para conservar y difundir nuestra identidad chiquitana.

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Recuperemos y salvaguardemos nuestros usos y costumbres
Los chiquitanos tenemos muchas manifestaciones culturales que tienen que ver con el diario vivir de nuestros pueblos, nuestras creencias, juegos típicos, entre otros. Dentro de las más sobresalientes se encuentran los mitos, cuentos y leyendas: éstos mantienen la creencia en los astros del universo, como el sol y la luna, divinidades que nos ayudan en la cosecha, la concepción y otros quehaceres. Los juegos tradicionales de la región chiquitana son muchos y varían de lugar en lugar; un ejemplo de juego chiquitano es el butucú, batalla de flechas embotadas con bolas de cera o de madera que se disputa entre dos bandos para resarcir mutuos agravios. Se celebra el día de la Candelaria, el 2 de febrero, en la plaza mayor de los pueblos, y terminada la batalla ambas parcialidades se dan la mano como amigos y se convidan mutuamente a bailes y libaciones. Otro juego tradicional es el del palo encebado. Estos juegos son parte de nuestro patrimonio

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Mejores prácticas socioculturales ambientales

cultural y pueden convertirse en un interesante atractivo para visitantes y turistas. Los chiquitanos desde la llegada de los misioneros jesuitas han practicado los ritos religiosos, asistiendo a la santa misa de forma diaria o periódica. En los días ordinarios la misa era rezada, mientras que en los domingos y días festivos era cantada y acompañada por órgano y orquesta. Estas costumbres religiosas se mantienen hasta ahora. La religiosidad se ha convertido en parte de la cultura de los chiquitanos, y en una parte del atractivo de nuestros pueblos con cultura y creencias vivas.

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Mejores prácticas socioculturales

Preservemos nuestra cultura viva
Para lograr la preservación de nuestra cultura viva es importante fomentar y apoyar iniciativas locales que recuperen usos y costumbres tradicionales chiquitanas, así como promover medios y esfuerzos para apoyar la investigación y conservación de los valores y los recursos culturales de la región a través de incentivos a la producción y artesanía local, la difusión de

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las actividades culturales desarrolladas y la apropiación de las diferentes representaciones culturales como la músic a, b ailes, idioma, vestiment a, comida y otros. La música chiquitana es reflejo del encuentro entre pueblos, de las tradiciones y del saber popular, y es utilizada en fiestas patronales, ceremonias religiosas, carnaval y otros eventos a lo largo del año. Los instrumentos musicales chiquitanos son muy variados y se han transmitido de abuelos a padres y a hijos. Se usan principalmente en fiestas y eventos culturales chiquitanos, y entre los más conocidos se encuentran: • Banaixh o maracas: Instrumento prehispánico hecho de calabazas huecas con piedritas en su interior; • Buxixh: Flauta traversa con seis orificios que se toca en fiestas civiles y religiosas; • Topix: Flauta traversa con dos orificios que se toca entre julio y octubre, en la época de la siembra; • Yoresox: Llamado también Secu-secu, está formado por un par de zampoñas o flautas de tres cañas consideradas madre e hijo. Se toca desde el Miércoles de Ceniza hasta el día de San Pedro. Estos instrumentos dan acompañamiento a bailes típicos como el sarao, la chobena y el taquirari. La vestimenta chiquitana se caracteriza por el uso de telas gruesas de algodón empleadas por los hombres en pantalones y camisas blancas, acompañadas de abarcas y un “tari” para cargar agua; las mujeres usan su “tipoy” adornado con cintas de colores y

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collares elaborados con semillas de la región, los cuales son usados en fiestas patronales y en algunas comunidades se mantiene como parte de la vestimenta diaria. La comida es parte de la cultura viva que se debe intentar preservar a través del uso de alimentos locales típicos, conservando los procesos ancestrales en la preparación de los alimentos, utilizando las herramientas tradicionales como el tacú, el horno de barro, el trapiche, el batán, entre otros. La lengua Bésiro identifica a uno de los grupos étnicos más numerosos que habitan en la región del oriente boliviano. Hoy en día las comunidades chiquitanas mantienen su lengua a través de su uso, su valoración y enseñanza a las nuevas generaciones. (Culturas, 2007) El Patrimonio como concepto es una vinculación inseparable entre pasado y presente para la construcción del futuro. Es una combinación entre lo tangible y lo intangible. El Patrimonio Cultural de la Chiquitania define su carácter e identidad en base a cómo nos vemos a nosotros mismos y a cómo podemos en conjunto entendernos como parte de una comunidad dentro de un grupo de comunidades. La identidad esta en cómo nos sentimos en nuestra comunidad, a través de aspectos característicos de la cultura a la que pertenecemos como: la música, las fiestas, la religión, la historia, el pueblo físico, el pequeño núcleo urbano, la iglesia, la plaza hasta el momento de compartir con nuestros vecinos. Todo esto hace que nos sintamos parte de nuestra comunidad y nos identifiquemos con ella. (CEPAD, 2008).

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Mantengamos la distribución urbana comunal
Las poblaciones chiquitanas se han caracterizado por tener una distribución especial, heredada de la época misional, donde el centro está formado por una plaza grande, generalmente cuadrada. Tres de sus cuatro lados están delimitados por casas o viviendas, destinados a las autoridades; en el cuarto lado se encuentra el conjunto de la iglesia, torre y capilla mortuoria, con el cementerio viejo. Junto a la iglesia está el patio de los padres, el colegio de los religiosos jesuitas, con viviendas para ellos y sus eventuales huéspedes, el comedor y la cocina, las oficinas de gobernación, diferentes salas para el cabildo indígena, para la música, la escuela y los depósitos. Un segundo patio servía para los talleres de los artesanos. Al lado se encontraba una huerta grande de dos o tres hectáreas, cercada por un muro alto de piedra para su protección. Hoy en día las comunidades, se están dotando de mejores condiciones de habitabilidad y calidad de vida ofreciendo una solución habitacional integral que satisfaga las necesidades y permita a su vez la preservación del entorno arquitectónico, mediante la valoración de la identidad cultural que posee el patrimonio construido en la región chiquitana.

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Albergue comunitario San Antonio de Lomerío

Mejores prácticas económico

empresariales

Iniciativas comunitarias

Mejores prácticas Económico empresariales

Planificando el turismo
Antes de iniciar cualquier emprendimiento o actividad turística es necesario verificar los requisitos previos básicos para la implementación del turismo en nuestra comunidad. Estos requisitos son: 1. Paisajes o vida silvestre que sean de suficiente interés para atraer tanto a especialistas como a visitantes en general. 2. Ecosistemas o hábitats que sean capaces de soportar un número manejable de visitantes sin sufrir daño. 3. Una comunidad local que sea consciente de las oportunidades, los retos y los cambios potenciales que implica esta actividad y que esté interesada en recibir visitantes. 4. Estructuras existentes o potenciales de organización para que la comunidad pueda tomar decisiones de forma efectiva. 5. Inexistencia de peligros evidentes para la cultura y las tradiciones locales. 6. Evaluación inicial de mercado que determine la existencia de una demanda potencial y un medio eficaz de acceder a ella, y del número de turistas que los atractivos o la comunidad pueden soportar. ¿Qué es planificación? Planificación es pensar, controlar y actuar sobre el futuro. Planificar es analizar, organizar y tomar decisiones de manera integrada.

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y prepararse para afrontarlo de la mejor manera posible. Planificar significa establecer un programa de acciones o actividades para alcanzar un objetivo en un tiempo establecido. Planificar significa rescatar el concepto de mediano y largo plazo. ¿Por qué planificar? 1. Para coordinar actividades en la búsqueda de un objetivo. La idea es que más de una persona tenga la responsabilidad de desarrollar estrategias. 2. Para asegurar que el futuro se tome en cuenta. Prepararse para lo inevitable, evitar lo indeseable y controlar todo lo que se puede controlar. 3. Para ser más “racionales” y no tener que hacer depender nuestro futuro de la improvisación. 4. Para facilitar el control de situaciones futuras. Puesto que existe un plan detallado que propone las actividades a realizar, es más fácil controlar sobre lo inicialmente planificado. El proceso de planificación consiste en organizar una serie de acciones y la toma de las decisiones necesarias para alcanzar un objetivo marcado o deseado, indicándonos cómo hacerlo y en qué momento. La planificación turística representa, por tanto, una oportunidad para: • Plantear lo que deseamos ser como comunidad. • Conocer quiénes somos, nuestra realidad social y cultural. • Comprender nuestro entorno, lo que nos rodea, y admitir aquello que pueda limitar o potenciar nuestras posibilidades de cara al futuro. • Decidir qué camino seguir. • Actuar sabiendo cómo hacerlo y cuándo.

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Mejores prácticas Económico empresariales

¿Cómo podemos planificar el turismo? • Debemos pensar en el futuro porque es la base de la planificación turística. • Debemos pensar qué tipo de desarrollo queremos y expresarlo a través de objetivos claros. • Realizar un reconocimiento de las características de la oferta y la demanda turística. • Definir qué queremos ser dentro de unos años y traducir ese deseo en actuaciones concretas (medio-ambientales, sociales, económicas, comunitarias, municipales, etc.), que deben ser gestionadas y controladas. • También debemos tener en cuenta que el único modo de una sustentar

economía de largo plazo basada en el turismo, es administrar los atractivos de nuestra comunidad y municipio, con criterios de racionalidad para evitar su agotamiento o degradación. • Y no olvidarnos que la sobreexplotación de la oferta turística, lleva en sí misma el fracaso a corto plazo.

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• Tener en cuenta que en el turismo no todo son beneficios, a pesar que si planificamos bien conseguimos reducir o frenar los problemas. • Si reconocemos los riesgos asociados al turismo, esto nos permitirá como comunidad y municipio asumir el desarrollo con todas las consecuencias y bajo una perspectiva realista. Sólo a través de este ejercicio de planificación y el estricto seguimiento de sus resultados, podremos: • Controlar los efectos negativos que también trae consigo el turismo. • Transformar las expectativas en realidad, con la garantía de una mejor calidad de vida para nuestra comunidad. • Generar beneficios estables para todos, sin comprometer los recursos presentes y futuros.

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Participemos como comunidad en el desarrollo turístico
Nuestro papel como comunidad para el desarrollo del turismo es importante, ya que sólo nosotros conocemos los lugares atractivos de la comunidad, las especies de animales y plantas, sus usos y podemos mostrar y dar a conocer la cultura viva a través de nuestras tradiciones y costumbres locales. La participación local debe incluir a los niños, jóvenes, adultos y ancianos, impulsando una relación de igualdad entre hombres y mujeres. Involucrar a la comunidad es un asunto muy importante y complejo para que el turismo comunitario tenga éxito. Si el turismo es bien planificado y la comunidad participa de forma activa, éste puede presentar beneficios tales como: Generación de empleos y diversificación de actividades: surgirían nuevos empleos y actividades como hospedaje, servicio de comidas, guías, servicio de transporte, mantenimiento de infraestructuras (senderos, puentes, miradores), etc., y se fortalecería la producción y venta de artesanía o de productos tradicionales. Desarrollo económico local: el turismo puede proporcionar mejoras en el nivel y calidad de vida de la población local, que contará con mayor número de puestos de trabajo, un incremento en sus rentas y mayor inversión pública para mejora de la comunidad.

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Participación en la toma de decisiones: la población local debe estar involucrada en el turismo desde el principio, y coordinar la actividad junto con los demás actores del sector turístico (autoridades locales, operadores de turismo, transportistas, etc.). De esta forma podrá expresar su opinión y defender los intereses de su comunidad. El turismo también alienta a las comunidades a mejorar aspectos como el recojo y procesamiento de basura, el tratamiento de aguas, el mejoramiento del paisaje local, programas de capacitación, rehabilitación de los bosques, el mejoramiento de servicios públicos y otros.

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Desarrollando capacidades
El éxito para un emprendimiento turístico comunitario se da cuando los recursos humanos están capacitados y la población concienciada. En el turismo es importante invertir tiempo en la creación de capacidades internas, con el fin de que en el futuro los emprendimientos turísticos sean viables y sostenibles. Nosotros como comunidad tenemos que estar capacitándonos continuamente para poder manejar el turismo de la forma más adecuada. Todos los procesos deben ser tomados como un reto. Para ello es necesario desarrollar capacidades en: • Destrezas para el trato, la atención y hospitalidad para con el turista. • Trabajo y negociación con las empresas operadoras. • Habilidades en la venta y comunic ación del producto. • Capacidades sobre el fomento y promoción del producto turístico. • Capacidad de un adecuado manejo ambiental. • Capacitación en actividades de guía, incluido el contenido y la forma.

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• Capacitación básica en idiomas. • Relacionamiento eficaz y cordial con las diferentes instancias del sector público, tales como gobiernos municipales, áreas protegidas, gobierno departamental, etc. • Relacionamiento con fondos de financiamiento públicos, privados y de cooperación. La mejor manera práctica de desarrollar capacidades es generando ideas, brindando confianza y asimilando y transmitiendo conocimientos mediante la visita o el encuentro con otras comunidades o proyectos que ya tienen experiencia en el turismo comunitario y el ecoturismo. El trabajo coordinado y complementario entre el sector público y privado, y la generación de espacios de consenso, toma de decisiones y ejecución de acciones en conjunto, es fundamental para el éxito del proyecto comunitario. En toda comunidad los procesos de capacitación y concienciación deben ser permanentes porque los mercados turísticos son dinámicos y competitivos. Si las comunidades solo aprenden a gestionarse como empresa, y no aprenden a desarrollar sus propias capacidades y tener en cuenta su competencia en el mercado, se quedaran estancadas.

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Cómo hacer alianzas estratégicas
¿Qué es una alianza estratégica? La alianza estratégica es un entendimiento que se produce entre dos o más personas o actores sociales diferentes, quienes por medio del diálogo pueden definir planes o acciones para lograr beneficios mutuos. Las alianzas estratégicas pueden realizarse entre representantes de nuestra comunidad, con operadores de turismo, empresarios locales, organizaciones no gub ernament ales, autoridades locales, municipales y departamentales vinculadas al turismo. Es importante que nuestra comunidad establezca alianzas con el municipio, ya que permite un desarrollo local a través de mejoramiento de caminos, servicios básicos, capacitación los cuales favorecen el turismo. Ta m b i é n podemos trabajar

conjuntamente con otras comunidades que ofrecen servicios complementarios a manera de sumar esfuerzos y minimizar costos en la promoción y difusión turística.

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Existen varias maneras en que la comunidad puede realizar alianzas estratégicas con el sector privado. El grado de participación y beneficio de la comunidad puede evolucionar con el tiempo. Éstas son: a. Con empresas privadas de turismo que emplean a personal local: Aunque es una forma útil de empleo, es muy importante tener en cuenta los salarios, las condiciones de trabajo y asegurarse de que se ofrezca capacitación, inclusive en administración, a la población local. b. Con particulares del lugar que venden producción y artesanías directamente a los visitantes o mediante las empresas de turismo: Es una buena forma de difundir los beneficios en una comunidad. c. Con empresas privadas de turismo (de propiedad externa o interna) que han recibido de la comunidad una concesión para operar, a cambio de una suma de dinero inicial y de un porcentaje de los ingresos. Existen muchos ejemplos donde esta opción ha dado buenos resultados.

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d. Con particulares del lugar que tienen nexos con una comunidad más amplia y que administran sus propias pequeñas empresas de turismo. El éxito es variable y se ha comprobado que la falta de capacitación y conocimiento del negocio es un punto débil. e. Con empresas de propiedad y administración comunitaria. Algunas veces éstas sufren de falta de organización e incentivo, pero esto se puede superar con el tiempo. f. Con líderes de opinión. Las alianzas comerciales con operadores de turismo son beneficiosas y exitosas cuando: 1. Las comunidades tienen claros los costos de los productos y de las comisiones para vender y negociar. 2. Las agencias creen en y respetan al operador comunitario y a la comunidad. 3. Todas las partes cumplen con lo ofertado y con los compromisos adquiridos de forma responsable. 4. El turista queda satisfecho con la calidad del servicio y la comunidad con la actitud respetuosa del visitante. (PRAIA, 2008)

Es necesario trabajar juntos en una visión y estrategia común para lograr un turismo responsable, que tenga metas ambientales, sociales y económicas y objetivos alcanzables.

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Teniendo precios justos
Precios justos se obtienen al establecer un equilibrio entre el vende dor y el comprador que s atisfaga a amb os. ¿Cómo podemos obtener un precio justo? Es necesario, conseguir que el producto que estamos vendiendo cubra los gastos de elaboración (tiempo que dedicamos por ejemplo tejiendo una hamaca), los costos de los insumos que utilizamos (por ejemplo los hilos) y proporcione una ganancia justa por el trabajo realizado. Por otra parte se debe conseguir que el precio que coloquemos a nuestro producto sea provocador o tentador para el comprador. Un aspecto muy importante al momento de brindar un buen servicio a los turistas que visitan nuestra comunidad, es ofertar precios justos, buenos precios para nosotros que estamos ofreciendo los servicios, artesanías y/o guiado, pero también buenos precios para los turistas que compran estos servicios. Debemos tener en cuenta que el turista viene a conocer nuestra comunidad, a admirar y aprender de nuestra cultura, por lo que debemos ofrecerle hospitalidad y no engañarle ni aprovecharnos de él. La mejor manera de hacer que vuelvan y que por lo tanto nuestra comunidad sea beneficiada con el turismo de forma sostenida, es teniendo precios justos.

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Nuestra producción y el turismo
Los chiquitanos desde tiempos pasados hemos tenido sistemas de subsistencia basados en la agricultura; normalmente cultivábamos maíz, yuca dulce y amarga, maní, calabazas, piñas y tabaco y recolectábamos frutos silvestres. Después del contacto con los europeos practicamos el cultivo del arroz y el cacao. Para la caza y la pesca usábamos el arco y la flecha, algunas trampas y también venenos. Siguiendo estas

costumbres ancestrales, es interesante poder incluir la actividad turística en lo que hacemos diariamente en nuestro chaco. En nuestras comunidades des arrollamos diferentes actividades productivas tradicionales como la agricultura, ganadería, carpintería, cerámica, tejería, alfarería y otros. El turismo puede integrarse a estos sectores

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de la economía rural, pudiendo convertir estas actividades productivas en una actividad turística complementaria y atractiva para los turistas, donde ellos puedan pasar un tiempo compartiendo con nosotros, aprendiendo nuestros oficios, experimentando cosas totalmente nuevas para ellos. Además, con estas nuevas actividades aseguraremos que nuestros visitantes se queden más tiempo en nuestras comunidades, proporcionando mayores beneficios.

También nuestras actividades productivas tradicionales por ejemplo como la panadería, los horneados, productos obtenidos de la miel, no solo son para consumo básico local, sino que también pueden convertirse en insumos y productos para el consumo de visitantes y turistas.

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Ofreciendo calidad en nuestros servicios
¿Qué es calidad? La calidad es la sensación de satisfacción de cualquier turista en relación a lo que obtiene por lo que ha costado conseguirlo. La calidad consiste en hacer las cosas lo mejor posible, proporcionando condiciones agradables y valiosas para el cliente, en este caso el turista. Es lograr la satisfacción del turista en todos los ámbitos, logrando así que los beneficios que nos proporcionarán los visitantes sean equivalentes a los que nosotros les brindaremos. ¿Cómo podemos lograr calidad en nuestros servicios? La calidad no se improvisa, se aprende día a día. La calidad se construye con tiempo, paciencia, constancia, vigor y con muchísimas ganas de alcanzar ese nivel.

“Logrando la calidad a nivel local, es la forma mas segura de lograr el éxito del turismo a nivel mancomunado y nacional” (CEPAD, 2008)

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La calidad es asunto de todos, asocia a quienes tienen algo que ofrecer con los que tienen algo que recibir. ¿Cómo percibe el turista la calidad? La calidad debe existir a todos los precios y niveles, ya que depende básicamente de la satisfacción y el gusto del cliente. Cuando esto se produce hablamos de una adecuada relación calidad - precio. Generalmente la calidad de un servicio se relaciona con el precio que se oferta por el mismo. Cuanto mayor sea la calidad del servicio, mayor será el grado de satisfacción del cliente, y mayor precio estará dispuesto a pagar el mismo, siempre dentro de unos límites racionales. Cuando existe un equilibrio proporcional entre la calidad del servicio o producto y el precio, hablamos de una adecuada relación calidad-precio. Comparaciones entre:

Percepción de servicio de baja calidad

Percepción de servicio de buena calidad

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La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que realmente recibe. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes.

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A mayor satisfacción Mayor Calidad

A menor satisfacción Menor Calidad

¿Cómo podemos evaluar la calidad de los servicios que préstamos? La calidad debe entenderse como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas. Más concretamente es el concepto a través del cual nuestros clientes nos van a evaluar a nosotros mismos y a la región en la que vivimos, porque el turista es quien califica y evalúa los servicios que le han sido prestados. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde y supera las demandas del público. En el caso del turismo, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que…

…un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de 5 personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a 16.

El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos, ganas y expectativas.

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La voz del cliente debe orientar los esfuerzos por mejorar el servicio.
Hay que tener en cuenta que la calidad de algunos servicios en ecoturismo puede verse influido por las condiciones atmosféricas o por factores que no pueden ser controlados (ausencia o presencia de un menor número de animales de lo habitual, ausencia de alguna especie de gran atractivo). Por ello es necesario informar adecuada y verazmente al cliente sobre las posibilidades que ofrece el servicio en momentos o situaciones determinadas y no crear expectativas que no se van a alcanzar con total seguridad. Una breve y sencilla encuesta que respondan los turistas una vez hayan recibido todos los servicios puede ayudarnos a conocer aspectos que debemos fortalecer para mejorar o complementar nuestros servicios y a conocer la calidad de los mismos, de la forma como es percibida por los turistas. Poner a disposición de los turistas un buzón de sugerencias también puede ayudarnos en este aspecto.

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Un buen servicio al cliente
¿Qué busca el turista de hoy? 1. La calidad de la vida silvestre y los paisajes, en términos relativos de singularidad, atractivo, diversidad y abundancia. Si esto es elevado, hay mayores posibilidades de éxito. Sin ello, la calidad de las instalaciones y las experiencias derivadas se vuelven más importantes. 2. La combinación de experiencias naturales y culturales. Muchos visitantes buscan esta combinación de convivencia con el entorno y con la cultura local. 3. El alojamiento: la limpieza es primordial, pero aspectos tales como cuartos de baño, servicios higiénicos, funcionalidad general, espacios privados y en general el diseño y ambiente circundante pueden ser importantes. 4. Las actividades de guía e interpretación: Buscan un equilibrio adecuado entre información local y narración de historias, e información científica y precisión. Esto puede requerir la participación de diferentes personas, por lo que es importante considerar la oportunidad de que se capacite a los habitantes locales como intérpretes y guías. La información ofrecida al cliente debe ser clara y veraz. 5. La producción local y las artesanías: aunque los visitantes pueden estar buscando autenticidad, es muy importante evitar el agotamiento de los artefactos culturales y otros recursos (es muy importante realizar un uso sostenible de los recursos utilizados en la elaboración de artesanía y elementos culturales y evitando que se acaben). Se pueden elaborar para la venta productos de calidad que reflejen las tradiciones y la creatividad del área sin devaluar su riqueza y diversidad.

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6. La experiencia general de la vida en la comunidad, incluidas las manifestaciones culturales: éstas pueden ser experiencias muy apreciadas por los visitantes y pueden suministrar un incentivo para conservar la cultura local y transmitir los conocimientos tradicionales. 7. La participación: algunos visitantes valoran la oportunidad de participar activamente en ciertas actividades propias de la comunidad. ¿Qué es el servicio al cliente? Es el conjunto de actividades y/o experiencias que ofrece un suministrador con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El servicio debe ser un valor agregado al producto ofrecido que cree dentro del mercado una diferenciación clave entre una empresa y otra. ¿Cuáles son las características del servicio? 1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo. 2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacén. Se entrega donde esté el cliente, por personas que están muy cerca del cliente. 3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. 4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor depende de la experiencia propia de cada cliente. 5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

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6. En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo, promoviendo que más gente repita su experiencia; o negativo, desincentivando a otras personas a que visiten la zona). 7. Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir. 8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido. 9. Sucede entre personas; por eso cuantas más personas intervengan, más difícil que resulte perfecto. 10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestación del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa). ¿Quiénes prestan servicios turísticos? Para que comprendamos mejor a todos los actores que se involucran en el turismo, es bueno poder conocerlos y saber que muchos de nosotros estamos dentro de los que brindan servicios a los turistas.
Policía de turismo Oficinas de información turística Guías Agencias de viajes

Turismo

Operadores de turísmo

Transporte

Hospedajes

Alimentación

Artesanos

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Cualquier habitante de la comunidad debe tratar correctamente a quienes visitan la misma, ya que cualquier contacto o relación con el turista forma parte de su experiencia e influye en la valoración general del servicio que se le ofrece. Algunas recomendaciones para un buen servicio y atención al cliente: • Sea puntual. • Saludo (Salude de frente, estreche la mano con firmeza, mire a los ojos y sonría). • Haga que los primeros 30 segundos cuenten. • No tutee al cliente (a no ser que se lo pida). • Demuestre energía y cordialidad. • Atienda al cliente de inmediato. • Dé al cliente su total atención (trabaje para él). • Pregunte qué necesita el cliente. • Sea natural, no falso ni mecánico. • Piense: use su sentido común. • Algunas veces debe ajustar las reglas (sea flexible). • Transmita actitud positiva. • Manténgase en forma. • Deje organizado y preparado con tiempo todo lo que va a necesitar. • Esté preparado para subsanar cualquier imprevisto y ofrecer alternativas. • Haga que los últimos 30 segundos, cuenten. El turista de hoy está buscando una experiencia enriquecedora, un alojamiento seguro y cómodo y una atención eficiente. Entregar este servicio puede a veces ser difícil para las comunidades. Por otra parte, el sentido especial de originalidad, descubrimiento,

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bienvenida y privilegio que puede proporcionar la visita a una comunidad es algo realmente único y que muchos visitantes valoran. Para ello siga estos tres requisitos fundamentales: 1. Preste atención a los detalles para asegurarse de que lo que se ofrezca, al nivel de que se trate, se lo entregue como es debido. 2. La calidad y la precisión de la promoción e información, ofreciendo garantías pero también cuidando de que las expectativas correspondan a la realidad (la calidad e información de lo que se promociona debe estar garantizada y corresponder a la realidad). 3. Autenticidad y ambiente. Los turistas buscan valores y experiencias genuinos y no desean que esto sean artificialmente creados para ellos.

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Glosario
COMUNIDAD: Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o animales, que comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada. (Wikipedia) COSTUMBRES: del latín (*cosuetumen, por consuetudo, Inis). Es el modo habitual de obrar o proceder establecido por tradición o por la repetición de los mismos actos y que puede llegar a adquirir fuerza de precepto. Otra definición es: Conjunto de cualidades o inclinaciones y usos que forman el carácter distintivo de una nación o persona. (Real Academia Española de la Lengua) CULTURA: La cultura es el conjunto de todas las formas y expresiones de una sociedad determinada. Como tal incluye costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la información y habilidades que posee el ser humano. (Wikipedia) La UNESCO, en 1982, declaró:"...que la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres específicamente humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos. A través de ella discernimos los valores y efectuamos opciones. A través de ella el hombre se expresa, toma conciencia de sí mismo, se reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestión sus propias realizaciones, busca incansablemente nuevas significaciones, y crea obras que lo trascienden." (UNESCO, 1982: Declaración de México) DESARROLLO SOSTENIBLE: Según el Documento "Nuestro Futuro Común o Reporte Brundtland", define al Desarrollo Sostenible como el desarrollo que satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades, sus principios son: • • • • • • • • Respetar y cuidar la comunidad de los seres vivientes. Mejorar la calidad de vida humana. Conservar la vitalidad y diversidad de la tierra. Mantenerse dentro de la capacidad de resistencia de la tierra. Modificar las actitudes y prácticas personales Facultar a las comunidades para que cuiden su propio medio ambiente. Proporcionar un marco nacional para la integración del desarrollo y conservación. Forjar una alianza mundial en pro de la recuperación y conservación del medio ambiente.

DESTINO TURÍSTICO: "Un destino turístico local es un lugar físico en el que el visitante pasa al menos una noche. Incluye productos turísticos tales como los servicios de soporte y atracciones, y recursos turísticos que pueden visitarse en desplazamientos de un día. Tiene límites físicos y administrativos que definen su gestión, así como imágenes y

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percepciones que definen su competitividad en el mercado. Los destinos turísticos locales incorporan diferentes agentes participantes, entre los cuales suele haber una comunidad local, y pueden dar lugar a destinos de mayor tamaño" (OMT) DIVERSIDAD CULTURAL: Multiplicidad de formas en que se expresan las culturas de los grupos y sociedades. Estas expresiones se transmiten dentro y entre los grupos y las sociedades. (UNESCO, 2005). ECOSISTEMA: Es un sistema formado por una comunidad natural que se estructura con los componentes bióticos (seres vivos) del ecosistema, y los componentes abióticos (el ambiente físico). El concepto, que empezó a desarrollarse entre 1920 y 1930, tiene en cuenta las complejas interacciones entre los organismos por ejemplo plantas, animales, bacterias, algas, protistas y hongos (entre otros) que forman la comunidad (biocenosis) y los flujos de energía y materiales que la atraviesan. ECOTURISMO: Es el viaje responsable a zonas naturales que conserva el medio ambiente y mejora el bienestar de las poblaciones locales. (Sociedad Internacional de Ecoturismo, 1990). Así mismo está definido como "Aquellos viajes a lugares naturales conservados, con fines recreativos y de aprendizaje, bajo normas que reduzcan el impacto ambiental y cultural, y que dejen beneficios económicos a la comunidad y valoricen y recuperen los valores culturales" (Definición elaborada en las Jornadas Nacionales de Ecoturismo, Bolivia 2002). Es un turismo de calidad que es: sostenible ambientalmente, viable económicamente y aceptable socialmente. Los principios del ecoturismo son: • Recuperar y conservar lugares naturales y culturales. • Reducir los impactos en ellos. • Promover la recreación y el aprendizaje. • Crear beneficios económicos para las comunidades. GESTIÓN COMUNITARIA: La Gestión Comunitaria está compuesta por una serie de factores complejos; uno de sus ejes centrales es el empoderamiento de las comunidades, de manera que éstas son capaces de administrar, operar y mantener sus sistemas con criterios de eficiencia y equidad, tanto social como de género. La gestión comunitaria puede representarse mediante un esquema en el que intervienen una serie de actores claves, que tienen unos objetivos claramente identificables, que para ser cumplidos requieren el uso de una serie de medios o recursos que generan unos resultados concretos. (www2.irc.nl/manage/cinara/concepto.htm) La gestión comunitaria está compuesta por una serie de factores complejos. Uno de sus ejes centrales es que las comunidades sean capaces de administrar, operar y mantener los sistemas con criterios de eficiencia, eficacia y equidad tanto social como de género. Estos entes comunales toman todas las decisiones, teniendo el control de los recursos (técnicos, financieros, de personal, etc.), y establecen relaciones horizontales con servicios gubernamentales y no gubernamentales que apoyan su gestión. (http://www.atinachile.cl/content/view/45748/Gestion_Comunit aria.html)

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IDENTIDAD CULTURAL: El concepto de identidad cultural encierra un sentido de pertenencia a un grupo social con el cual se comparten rasgos culturales, como costumbres, valores y creencias. La identidad no es un concepto fijo, sino que se recrea individual y colectivamente y se alimenta de forma continua de la influencia exterior. (UNESCO, 2005). "La identidad cultural de un pueblo viene definida históricamente a través de múltiples aspectos en los que se plasma su cultura, como la lengua, instrumento de comunicación entre los miembros de una comunidad, las relaciones sociales, ritos y ceremonias propias, o los comportamientos colectivos, esto es, los sistemas de valores y creencias (...) Un rasgo propio de estos elementos de identidad cultural es su carácter inmaterial y anónimo, pues son producto de la colectividad" (González Varas, 2000: 43). MEDIO AMBIENTE O AMBIENTE: Conjunto de circunstancias exteriores a un ser vivo: conjunto de fenómenos o elementos naturales y sociales que rodean a un organismo, a las cuales este responde de una manera determinada. Estas condiciones naturales pueden ser otros organismos (ambiente biótico) o elementos no vivos (clima, suelo, agua); todo en su conjunto condicionan la vida, el crecimiento y la actividad de los organismos vivos. MEJORES PRÁCTICAS TURÍSTICAS: Son aquellas medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se está produciendo el menor impacto negativo posible, que se mejora la calidad del producto turístico, así como su imagen frente al cliente, y haciendo más eficiente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeño socioeconómico. Las Mejores Prácticas Turísticas enseñan cómo resolver problemas ambientales, socioculturales y económicos empresariales con un enfoque rápido, ecológico y barato. Sin embargo, quien trate de llevarlas a cabo, no puede limitarse a seguir las recomendaciones que se aportan, sino que tiene que estar concienciado acerca de lo que hace. No es tanto realizar unas actuaciones puntuales (cuya importancia tampoco hay que desestimar) como un cambio en el enfoque, al considerar el medio ambiente como un elemento más de la actividad turística. Algunas ventajas de la implementación de Mejores Prácticas: • Las Mejores Prácticas suponen un bajo coste económico y son sencillas de aplicar. • Permiten obtener buenos resultados ambientales y beneficios económicos para la empresa. • Se pueden adaptar a cada caso particular, en función de su problemática específica. • Pueden constituir un comienzo para la empresa en lo que respecta a la gestión medioambiental, que podría facilitar en el futuro la implantación de un Sistema de Gestión Medio Ambiental SGMA o la obtención de un eco etiqueta. PATRIMONIO CULTURAL: El patrimonio cultural comprende aquellos bienes culturales que pertenecen a una sociedad, pues constituyen su memoria histórica y el sustento de su identidad cultural como Nación. Estos bienes incluyen tanto las obras de los grandes artistas, pintores, músicos, escritores, poetas como aquellas manifestaciones anónimas que se han vuelto significativas para la sociedad. Según la Convención para la Protección del Patrimonio Mundial Cultural y Natural, UNESCO, de 1972, se entiende por Patrimonio Cultural:

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Los monumentos: "Obras arquitectónicas, de escultura, pintura, monumentales, elementos o estructuras de carácter arqueológico, inscripciones, cavernas y grupos de elementos que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la ciencia." Los conjuntos: "Grupos de construcciones, aisladas o reunidas, cuya arquitectura, unidad e integración al paisaje es de un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la ciencia." Los lugares: "Obras del hombre u obras conjuntas del hombre y la naturaleza, así como las zonas, incluidos los lugares arqueológicos, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista histórico, estético, etnológico o antropológico." El patrimonio cultural incluye: el patrimonio tangible, el intangible y el viviente. El Patrimonio Tangible: Son aquellas manifestaciones sustentadas por elementos materiales productos de la arquitectura, el urbanismo, la arqueología, la artesanía, etc. Se dividen en dos categorías: Inmuebles y Muebles. Bienes inmuebles: Se refieren a una manifestación material, imposible de ser movida o trasladada: obras de la arquitectura civil, religiosa, militar, doméstica, industrial, como así también sitios históricos, zonas u objetos arqueológicos, calles, puentes, viaductos, entre otros. Bienes muebles: Son manifestaciones materiales, elementos u objetos que pueden ser movidos o trasladados, por ejemplo un cuadro, una lámpara, un escritorio, una alfombra, etc. El Patrimonio Intangible: Se considera Patrimonio Intangible a la suma de manifestaciones diversas que tienen que ver con saberes cotidianos, prácticas familiares, entramados sociales y convivencias diarias en las que confluyen la historia y el presente y que son reinterpretadas por las sucesivas generaciones. El CICOP (Centro Interamericano para la Conservación del Patrimonio, 1997) y El IPHAN (Instituto de Patrimonio Histórico y Arqueológico Nacional) han propuesto las siguientes categorías del patrimonio intangible: • Saberes: Conocimiento y modos de hacer enraizados en la vida cotidiana de las comunidades. • Celebraciones: Rituales, fiestas (de trabajo, religiosas, entretenimientos), prácticas de la vida social. • Formas de Expresión: Manifestaciones literarias, musicales, plásticas, escénicas, lúdicas, lingüísticas, entre otras. • Lugares: Mercados, ferias, santuarios, plazas y demás espacios donde tienen lugar prácticas culturales colectivas. • Sitios Históricos: zonas u objetos arqueológicos: ruinas, yacimientos arqueológicos, etc. El Patrimonio Viviente: Son personas que encarnan, que poseen en su grado más alto, las habilidades y técnicas necesarias para la producción de los aspectos seleccionados de la vida cultural de un pueblo y para la existencia continua de su patrimonio cultural material.

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PATRIMONIO NATURAL: Según la Convención para la Protección del Patrimonio Mundial Cultural y Natural, UNESCO, de 1972, define patrimonio natural como: "Los monumentos naturales constituidos por formaciones físicas y biológicas o por grupos de esas formaciones que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista estético o científico. Las formaciones geológicas y fisiográficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan el hábitat de especies, animal y vegetal, amenazadas, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista estético o científico. Los lugares naturales o las zonas naturales estrictamente delimitadas, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista de la ciencia, de la conservación o de la belleza natural. TRADICIONES: Derivado del latín tradit¡o, -onis. Es la transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc., hecha de generación en generación. (Real Academia Española de la Lengua) TURISMO: "El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros" (OMT, 1994). TURISMO COMUNITARIO: Actividad turística donde se vinculan los pueblos indígenas y comunidades, buscando mantener y gestionar sus territorios, generar ingresos para invertirlos de acuerdo a sus necesidades y expectativas de vida y también como una forma de conservación de sus ecosistemas y fortalecimiento de sus culturas, valorándolas. El turismo comunitario traslada a los viajeros a través de experiencias relacionadas con la vida campesina y/o indígena en sus comunidades, dando a los visitantes la oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza, sus paisajes, de participar en los procesos productivos y conocer los riesgos de culturas diferentes. Responde, además, a la inquietud de los visitantes de ponerse en contacto con otros paisajes, otras culturas y de compartir y conocer identidades diversas. (Praia, Abril 2008) TURISMO SOSTENIBLE: El turismo sostenible ha sido definido por la Organización Mundial del Turismo como aquél que "satisface las necesidades presentes de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prevé como guía en la gestión de todos los recursos, de modo que lo económico, social y las necesidades estéticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo de la vida" (Alliance, 2006)

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Bibliografía
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Agradecimientos
Equipo Técnico Colaborador: Carlos Hugo Molina (Presidente de CEPAD) Rubens Barbery Knaudt (Director de CEPAD) Julio Silva Sandoval (Ejecutivo Principal de Competitividad de CAINCO) Francisco Javier Terceros (Consultor de CAINCO-CEPAD) Cecilia Bruno (Consultora de CAINCO-CEPAD) Ruddy Cuellar (Director de CEPAD) Geovanna Terceros (Consultora de CEPAD) Ronaldo Vaca Pereira (Consultor de CEPAD) Agradecimiento por colaboración a: Municipio de Pailón: Petronila Menacho (H. Alcalde Municipal de Pailón). Municipio de Cuatro Cañadas: Juan Pablo Peñaranda Mamani (H. Alcalde de Cuatro Cañadas). Municipio de San Julian: German Vilca Condori (H. Alcalde de Julian). Municipio de San Ramón: Percy Durán (H. Alcalde de San Ramón), Gil Antonio Rojas Flores (Presidente del Concejo Municipal), Gonzalo Paz Rea (Oficial Mayor HAM). Herman Antelo (Santa Rosa de la Mina). Municipio de San Xavier: Cesar Rivero (H. Alcalde Municipal de San Xavier), Marco Antonio Rivera (Unidad de Turismo HAM), Lourdes Morales (Lic. Turismo), Magno Cornelio (Guía de Turismo), Martha Paz (Costuras Típicas). Municipio de Concepción: Widen Barbery (H. Alcalde Municipal de Concepción), Carlos Peña (Presidente Consejo Municipal), Guadalupe Antelo (Consejo Municipal de Turismo), Rubén Suárez (Unidad de Turismo HAM), Myriam Melgar Paz (Casa España), Hilario Orellana (Guía de Turismo), Sebastián Supayude (Artesano) Marisol Aponte (Artesana), Hilda Bazán (Artesana). Municipio de San Antonio de Lomerio: Angel Sumami Parapaino, (H. Alcalde Municipal de San Antonio de Lomerio) Juan Bautista Parapaino (Oficial Mayor Honorable Alcaldía Municipal), Domingo Soqueré (Unidad de Turismo HAM), Andrés García (APIASERTUR), Scarlet Illanes (Lic. Turismo). Municipio de San Ignacio de Velasco: Erwin Méndez (H. Alcalde Municipal de San Ignacio de Velasco), Nilda de Salazar (Oficina de Turismo y Cultura HAM), Ricardo Ortiz (APRODETUR), JorgePrestel (APRODETUR) Miryam Mas Pesquero (Cooperante de CEPAD de la Diputación de Córdoba-España), Josefa Putaré (Gerente de la Coordinadora Interinstitucional de la Provincia Velasco), Inocencio Salazar (Director UTEPLAM San Ignacio de Velasco), Juana Masai (artesana), Pablo Yopié, Jorge Yopié, Lourdes Yopié, José Barequi. Municipio de San Miguel: Pedro Dorado (H. Alcalde Municipal de San Miguel), Maria Sulamita (H. Alcalde interina), Alvino Tosubé (Dirección de Desarrollo Humano), Oscar Vargas (Oficial Asesor), Claudia de Dorado (HAM), Karina Heidy Barba (CEPAC), Elena Aponte (Casa de la Cultura), Ramón Paz Montero (Gran Cacique). Municipio de San Rafael: Rosauro Flores (H. Alcalde Municipal de San Rafael), Ramiro Suarez (Uteplan), Fiorella Saucedo (tesista turismo). Municipio de San José de Chiquitos: Germaín Caballero (H. Alcalde de San José de Chiquitos), Solange Ramírez (Unidad de Turismo HAM), Lurdes Matos (Unidad de Turismo), Teresa Gil (Artechi). Municipio de Roboré: Idelfonso Insua Rodriguez (H. Alcalde de Roboré), Gary Velasco Suárez (Oficial Mayor Administrativo HAM), Clarivel Santander (ADEL HAM), Nelson Pacheco (Operador de turismo), Pepe Picoboroi (comunidad Ayorea Urucú). Santiago de Chiquitos: Filomena Vargas (Presidenta del Consejo Parroquial y encargada de Cultura), Mary Pacheco (Propietaria Hotel Beula), Magdalena Ragone (Pensión), Fabiola Caetano (Centro de Interpretación del Bosque Tropical), Folker Taseo (Guía de turismo), Noel Menacho (Albergue Familiar), Juan Moreno (Albergue Familiar), Kathryn Whittaker (Cámara Hotelera), Luis Moreno (Presidente Comité de Limpieza). Adrián Leaños (Mancomunidad de Municipios Chiquitanos) Sissy Sevilla (Mancomunidad de Municipios Chiquitanos) Antonio Castro (Asociación Hombre y Naturaleza Bolivia) Myriam Melgar Paz (Casa España – Asociación Hombre y Naturaleza Bolivia) Ana Ximena Alvis (Consultora en turismo)

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