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Seor Jefe del rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor. INDECOPI Lima Per Yo Esperanza Hirsh Carrillo, DNI nmero 06406449, con domicilio en Lima: Jr. Simoni 100 San Borja San Borja. Lima, 41. Per. Telfono (01)4769418; y en Mxico: Calle Hacienda de la Gavia 34. Floresta Coyoacn. C.P. 14310 Mxico, D.F., Mxico. Telfonos: De casa: 00 (52) 55 56770388 y 00 (52) 55 56847088 Celulares: (52155) 12356981 y (52155) 13885308 Direccin de correo electrnico: ehirsh18@yahoo.com ante usted me presento respetuosamente y digo: Que formulo denuncia contra LAN PER S.A. con domicilio en Avenida Jos Pardo, 513 Miraflores - Lima - Lima Telfonos (01)213-8200 y (01)213-8300 por el cobro excesivo que me hizo LAN Per S.A. aprovechando la urgencia que tenamos de realizar un viaje a Chiclayo en agosto del presente ao, por las razones que a continuacin paso a exponer: EL PROBLEMA La anomala en el servicio que he recibido de la empresa LAN S.A repercute negativamente en mi economa. 1.- El da 08 de agosto de 2010 a travs de su servicio on-line en www.lan.com hice una reservacin para el viaje Lima-Chiclayo-Lima de dos adultos: los seores Sergio Trejo Trejo y Osiel Sigeas Rojas. La clave de la reservacin es 4WDLB5 y la tarifa a pagar por los dos pasajeros es de $295 US dlares. Siguiendo las instrucciones del sistema introduje los datos de mi tarjeta y mis datos personales, y conclu el proceso de compra. 2.- El da 09 de agosto de 2010 los pasajeros se presentaron en el aeropuerto a las 2:00 pm., hora apropiada porque el vuelo saldra a las 4:30 pm. 3.- Cuando ya estaban en la sala de embarque y se disponan a ingresar al avin les indicaron que no podan viajar porque no estaba pagada la reservacin. 4.- Ante esa situacin me comuniqu a LAN y me atendi la seorita Mrquez, quien me dijo que ya no apareca la reservacin y que en ese momento ya no poda recibirme datos, efectuar pago alguno o hacer otra cosa, porque el sistema no se lo permita. Me sugiri que llamara por telfono para compra de boletos por telfono. 5.- Llam y me atendi la seorita Estefana Sagstegui quien me dijo que no poda hacer nada por m y lo nico que poda ofrecer era hacerme una nueva reservacin para que los pasajeros viajaran en el vuelo que saldra ese mismo da a las 19:55 pm. En virtud de que se trataba de una emergencia no tuve ms remedio que aceptar la reservacin que se me dio, que es nmero 48LY63. El pago que se me cobr por esta reservacin fue de $706 US dlares. La tarifa que se me cobr ($706 US dlares) fue ciento setenta y tres por ciento mayor a la que se me indic en la compra que hice on-line ($295 US dlares). Es decir $706 US dlares en lugar de $295 US dlares. Nota: Esta tarifa on line no es de ninguna manera una tarifa promocional ya que fue adquirida la noche anterior al viaje. La tarifa que se me cobr fue muchas veces mayor a la que se ofrece como promocin en la pgina de LAN, que es de 99 dlares por persona, es decir un total de $198 US dlares. ($706 US dlares con respecto a $198 US dlares). Como se puede apreciar la diferencia entre la tarifa pagada y la de mi reservacin original online es enorme, de manera que el perjuicio para la suscrita es muy grande.

MI RECLAMACIN A.- El 12 agosto 2010 envi a LAN Per S.A un mensaje por correo electrnico para expresarle mi inconformidad con el cobro excesivo y solicitando que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares). . B.- El 17 agosto 2010 recib una llamada telefnica de la seorita Bentez funcionaria de LAN PER S.A a quien expliqu el problema y le expres que mi peticin es que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares). . C.- LAN PER S.A. enva mensaje a los correos electrnicos de la suscrita el 26 agosto 2010
en donde explica que No registramos carta de confirmacin enviada de reserva de parte de LAN, por lo que el comprador qued detenido en el ltimo paso de proceso de compra

D.- Respondo a LAN PER S.A 11 de noviembre de 2010 documento en el que anex una copia
del proceso de reservacin y compra de los boletos y les expliqu paso a paso el proceso que segu para reservar y pagar la reservacin de acuerdo a las indicaciones de la pgina lan.com Ah aclar entre otras cosas que cuando pagu la nueva reservacin clave 48LY63, que me vi forzada a pagar por esta error de su sistema, la operadora seorita Estefana Sagstegui me pidi exclusivamente los mismos datos que proporcion al sistema para pagar la reservacin 4WDLB5 y les reiter que mi peticin es que LAN Per

S.A acredite a mi tarjeta de crdito la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares) . E.- El 22 de noviembre de 2010 present ante INDECOPI una reclamacin por los actos motivo de la presente denuncia. F.- El 3 de diciembre de 2010 la seorita Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A me llama telefnicamente para decirme que consultar mi caso con el Comit de atencin al cliente y me pregunta si tengo los comprobantes de los dos cobros efectuados por LAN PER S.A. y le respondo que en ningn momento he aseverado que hay dos cobros, que mi reclamacin es porque LAN PER S.A, al no considerar pagada la reservacin que pagu online (295 dlares) me forz a hacer un pago por una cantidad excesivamente mayor (706 dlares) y que lo que yo solicito es que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares). G.- El 6 de diciembre de 2010 la seorita Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A me llama telefnicamente, me informa que el Comit ha denegado mi pedido y le reitero que lo que solicito es que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares). H.- INDECOPI cita a la suscrita mediante Carta No. 12865-2010/GEG-SAC-INDECOPI Citacin a audiencia de conciliacin para el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas. I.- LAN Per S.A. presenta ante INDECOPI carta en la que a manera de descargo responde con una negativa a la peticin de INDECOPI de devolver la cantidad cobrada doble porque no hubo pago doble a sabiendas de que desde mi primera comunicacin y durante todas las comunicaciones que se dieron entre la suscrita y LAN Per S.A. se le haba expresado que mi peticin es ACREDITAR A MI TARJETA LA DIFERENCIA ENTRE EL MONTO COBRADO POR LAN PER S.A. ES DECIR ($706 DLARES) Y LA CANTIDAD INDICADA EN LA RESERVACIN QUE HICE ON LINE ($295 DLARES).

J.- La seorita Karen Muoz Guevara firma el acta de inasistencia que en la que consigna la inasistencia de LAN a la audiencia realizada el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas. K.- El 12 y el 15 de diciembre de 2010 efectu sendas consultas a dos funcionarias de BANAMEX que es el Banco que me expidi la tarjeta de crdito que utilic tanto para efectuar tanto la transaccin on line en lan.com como la transaccin por telfono de la compaa LAN PER S.A. Me indicaron las dos personas a quienes consult que ellos no tienen problemas para las transacciones on line sino que lo que ocurre en casos como este se deben a fallas de los sistemas de reservacin y pago de las empresas vendedoras de bienes y servicios. Por lo antes expuesto solicito a vuestra Jefatura que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta de crdito, la misma a la cual se efectu el cargo por US $ 706 en lugar de US $ 295 la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares), es decir US $ 511 dlares.

MEDIOS PROBATORIOS.
A efectos de lo cual cumplo con adjuntar los siguientes medios probatorios que anexo en las siguientes pginas: Primero Copia de las comunicaciones telefnicas y por email entre la denunciante y personal de LAN PER S.A., en todas las cuales expres mi peticin de que LAN Per S.A acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr ($706 US dlares) y la tarifa que se autoriz on-line ($295 US dlares). A.- Mi mensaje enviado a LAN Per S.A. el 12 agosto 2010 para expresarle mi inconformidad con el cobro excesivo. B.- Llamada telefnica de la Srta. Bentez funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh el 17 agosto 2010 C.- Comunicacin de LAN PER S.A. enviada a los correos electrnicos de la suscrita el 26 agosto 2010 D.- Mi respuesta a LAN PER S.A 11 de noviembre de 2010 E.- Llamada telefnica de Srta. Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh Carrillo el 3 de diciembre de 2010. F.- Llamada telefnica de de Srta. Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh Carrillo el 6 de diciembre de 2010 Segundo: Las comunicaciones de la suscrita a INDECOPI y viceversa relacionadas con esta reclamacin A.- La reclamacin que present ante INDECOPI por los actos motivo de la presente denuncia. B.- La carta con la que INDECOPI corre el traslado de mi reclamacin a Lan Per S.A. Reclamo No. 4931-2010/SAC. C.- Carta No. 12865-2010/GEG-SAC-INDECOPI Citacin a audiencia de conciliacin para el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas. D.- Carta de LAN Per S.A. presentada ante INDECOPI en la que a manera de descargo responde con una negativa a la peticin de INDECOPI de devolver la cantidad cobrada doble porque no hubo pago doble a sabiendas de que desde mi primera comunicacin y

durante todas las comunicaciones que se dieron entre la suscrita y LAN Per S.A. se le haba expresado que mi peticin es ACREDITAR A MI TARJETA LA DIFERENCIA ENTRE EL MONTO COBRADO POR LAN PER S.A. ES DECIR ($706 DLARES) Y LA CANTIDAD INDICADA EN LA RESERVACIN QUE HICE ON LINE ($295 DLARES). E.- Acta de inasistencia que firm la seorita Karen Muoz Guevara en la que consigna la inasistencia de LAN a la audiencia realizada el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas. Tercero Fotocopia del proceso de reservacin y pago en la pgina www.lan.com Cuarto A.- Correo electrnico del seor Karim Salazar funcionario de INDECOPI en atencin a mi peticin de informacin sobre denuncias y reclamos contra LAN Per S.A. B.- Documento proporcionado por INDECOPI que contiene Casos anteriores en los que se haya denunciado a LAN PERU S.A. por casos similares C.- Documento proporcionado por INDECOPI que contiene Casos anteriores en los que se haya reclamado a LAN PERU S.A. por casos similares.

Esperanza Hirsh Carrillo DNI 06406449

Primero Copia de las comunicaciones telefnicas y por email entre la denunciante y personal de LAN Per S.A. A.- Mi mensaje enviado a LAN Per S.A. el 12 agosto 2010 para expresarle mi inconformidad con el cobro excesivo. . Lo hice por indicaciones de la persona que contest mi llamada al telfono de Lan Per S.A en Lima que es 2138300. COBRO EXCESIVO
De: Este remitente est verificado por DomainKeys "Esperanza Hirsh" <ehirsh18@yahoo.com> Ver detalles del contacto Para: servicioalcliente@lan.com

jueves, 12 de agosto de 2010, 12:05

Lima, 12 de agosto de 2010. Seores LAN Presente. Por este conducto expongo a ustedes la siguiente anomala en el servicio que he recibido de su empresa y que repercute negativamente en mi economa. 1.- El da 08 de agosto de 2010 a travs de su servicio on-line en www.lan.com hice una reservacin para el viaje Lima-Chiclayo-Lima de dos adultos: los seores Sergio Trejo Trejo y Osiel Sigeas Rojas. La clave de la reservacin es 4WDLB5 y la tarifa a pagar por los dos pasajeros es de $295 US dlares. Siguiendo las instrucciones del sistema introduje los datos de mi tarjeta y mis datos personales, y conclu el proceso de compra. 2.- El da 09 de agosto de 2010 los pasajeros se presentaron en el aeropuerto a las 2:00 pm., hora apropiada porque el vuelo saldra a las 4:30 pm. 3.- Cuando ya estaban en la sala de embarque y se disponan a ingresar al avin les indicaron que no podan viajar porque no estaba pagada la reservacin. 4.- Ante esa situacin me comuniqu a LAN y me atendi la seorita Mrquez, quien me dijo que ya no apareca la reservacin y que en ese momento ya no poda recibirme datos, efectuar pago alguno o hacer otra cosa, porque el sistema no se lo permita. Me sugiri que llamara por telfono para compra de boletos por telfono. 5.- Llam y me atendi la seorita Estefana Sagstegui quien me dijo que no poda hacer nada por m y lo nico que poda ofrecerme era hacerme una nueva reservacin para que los pasajeros viajaran en el vuelo que saldra ese mismo da a las 19:55 pm. En virtud de que se trataba de una emergencia no tuve ms remedio que aceptar la reservacin que se me dio, que es nmero 48LY63. El pago que se me cobr por esta reservacin fue de $706 US dlares. La tarifa que se me cobr ($706 US dlares) fue ciento setenta y tres por ciento mayor a la que se me indic en la compra que hice on-line ($295 US dlares). Es decir $706 US dlares en lugar de $295 US dlares La tarifa que se me cobr fue siete veces mayor a la que se ofrece como promocin en la pgina de LAN, que es de 99 dlares. ($706 US dlares con respecto a $99 US dlares). Como se puede apreciar la diferencia entre la tarifa pagada y la de mi reservacin original on-line es enorme, de manera que el perjuicio para la suscrita es muy grande. Por los motivos antes expuestos solicito a ustedes acreditar a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr y la tarifa que se autoriz on-line. En espera de una pronta solucin a mi peticin quedo de ustedes Atentamente Esperanza Hirsh Carrillo Simoni 100 San Borja. Lima, Per 4769418 y 4488096

B.- Llamada telefnica de funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh el 17 agosto 2010 El 17 de agosto de 2010 la seorita Selene Bentez empleada de LAN, telfono 2138738 llama a mi telfono en Lima. A continuacin reproduzco la conversacin: Srta. Bentez: Por residencia pasaremos los datos a la Central de Mxico porque en el Per esto tardara mucho y usted regresa a Mxico pronto. Al no cargarse el cobro por $295 USD se le hizo el cargo por $706 USD. Tiene en su estado de cuenta el cobro por $295 USD? Esperanza Hirsh: A mi regreso a Mxico conocer mi estado de cuenta. Pero el problema est en que, habiendo dado yo mis datos y los de mi tarjeta, es probable que ustedes no me hayan cargado los $295 USD y por eso haya tenido yo que desembolsar $706 USD. Lo que yo quiero es que se acredite a mi tarjeta la diferencia. En este momento no conozco todava mi estado de cuenta de la tarjeta. Imagnese el da ocho de agosto de 2010 que hice la reservacin, menos poda yo saber si ya se haba hecho el cargo a mi tarjeta. Para cualquier comunicacin le doy mis telfonos fijos en Mxico, Distrito Federal: (5255) 56770388 y (5255) 56847088; mis telfonos celulares (52155)12356981 y (52155)13885308. Tambin mis e mails trejotrejo@yahoo.com.mx y ehirsh18@yahoo.com Muchas gracias. Srta. Bentez: Le enviaremos nuestra respuesta pronto.

C.- Comunicacin de LAN PER S.A. enviada al correo electrnico de la suscrita el 26 agosto 2010
CASO 443383 Sres. Sergio Trejo y Osiel Siguenas
Thursday, August 26, 2010 2:45 PM
From: "Soto Cavada, Anita (La-Ec)" <Anita.Soto@lan.com> Add sender to Contacts To: trejotrejo@yahoo.com.mx Cc: ehirsh18@yahoo.com Message contains attachments 1 File (33KB)

caso 443383.doc Estimado seor Trejo: Junto con saludarlo enviamos adjunto archivo con respuesta a la carta enviada por la Sra. Esperanza Hirsh. Atentamente, Anita Soto C. | Ejecutiva Servicio al Cliente LAN AIRLINES | Av. Amrico Vespucio 901 3-A, Renca, Santiago, Chile | Tel: (56-2) 687-2964 | Fax: (56-2) 565-2440 | www.lan.com
c.c.: Comit Servicio al Cliente Este es un correo de salida solamente. Para mayor informacin, por favor ingrese al link contctenos en www.lan.com, o llame al call center de Servicio al Cliente (56-2) 6872964. This is an outward message only. For further comments, please enter our link contact us at www.lan.com, or dial our Customer Relations call center (56-2) 6872964.

Santiago, 26 de agosto de 2010 Seor Sergio Trejo Trejo Trejotrejo@yahoo.com.mx

Estimado seor Trejo: Nuestro Comit de Servicio al Cliente ha tomado conocimiento de lo expresado por la Sra. Esperanza Hirsh en su correo del 12 de agosto. Al respecto, informamos a usted que nuestra investigacin con el Departamento de lan.com y sus analistas nos confirman que el proceso de compra le indica en la pgina Web en el paso 5 que los datos de su tarjeta de crdito deben estar habilitados para un sistema de autorizacin de tarjeta de crdito, que para el caso de Mastercard se llama Mastercard SecureCode. Si no est habilitado, el pago no se confirma y la venta no se termina con xito. No registramos carta de confirmacin enviada de reserva de parte de LAN, por lo que el comprador qued detenido en el ltimo paso de proceso de compra. Por lo anterior, al presentarse al aeropuerto junto al Sr.Osiel Siguenas el da 9 de agosto, exista una reserva 4WDLB5 pero al revisarla, no estaba pagada. Agradecemos la oportunidad de una explicacin. Lo saluda atentamente, Anita Soto C. Ejecutiva Servicio al Cliente LAN Airlines c.c.: Comit Servicio al Cliente

D.- MI RESPUESTA A LAN. 11 DE NOVIEMBRE DE 2010

Solicito su amable atencin
Thursday, November 11, 2010 11:36 AM
From: "Esperanza Hirsh" <ehirsh18@yahoo.com> Add sender to Contacts To: servicioalcliente@lan.com Message contains attachments 8 Files (1376KB) | Download All

Rec LAN pgina 1.jpg Rec LAN pgina 2.jpg Rec LAN pgina 3.jpg Rec LAN pgina4.jpg Rec LAN pgina 5.jpg Rec LAN pgina 6.jpg Rec LAN pgina 7.jpg Rec LAN pgina 8.jpg
Mxico, D.F. 11 de noviembre de 2010.

Seores LAN Servicio al Cliente. Estimados seores: Me refiero a mi correo electrnico de fecha 12 de agosto de 2010 y a la carta que por el mismo conducto recib de la seorita Anita Soto C. Ejecutiva de Servicio al Cliente de su compaa, para remitir a ustedes una copia que imprim del proceso de reservacin y pago de la reservacin clave 4WDLB5 (copia destinada a que el seor Sergio Trejo Trejo la llevara consigo para efectuar el viaje Lima-Chiclayo-Lima). Como se puede observar en la pgina 5 del documento que anexo dice: Su reserva ha sido creada. Para realizar el pago con su tarjeta de crdito haga click en el botn Pagar. En caso de no pagar su reserva, sta ser cancelada. Cdigo de reserva: 4WDLB5 En la pgina 8 de la misma reservacin se lee Para finalizar la transaccin presione Pagar y contine con el siguiente paso. USD 295.12 Pagar

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Y di click en Pagar. Despus sali un recuadro pequeo, diferente en el formato a todas las pginas anteriores de la reservacin, en donde invitan a registrarse en un sistema de pagos. Al hacer una anotacin en ese recuadro el sistema me sac de la sesin. Yo supuse que sa era una invitacin para registrarse para futuros viajes y que ya haba concluido el proceso, en particular por el hecho de que en las mltiples transacciones online que he efectuado con mi tarjeta basta con dar datos como los que ya haba proporcionado en las pginas anteriores y dar click en pagar: Debo aclarar que cuando pagu la nueva reservacin clave 48LY63, que me vi forzada a pagar por esta error de su sistema, la operadora seorita Estefana Sagstegui me pidi exclusivamente los mismos datos que proporcion al sistema para pagar la reservacin 4WDLB5. Nombre del titular Direccin del titular (adonde llegan los estados de cuenta) Si se trata de tarjeta Visa o Mastercard. Nmero de la tarjeta Cdigo de Seguridad, etc. En abundamiento de lo anterior, en la grabacin (que ustedes han de tener) de dicho proceso podrn escuchar que la seorita Estefana Sagstegui me dijo que le llamaba la atencin que no se hubiera considerado pagada la reservacin 4WDLB5 ya que los datos de la tarjeta y del titular de la misma, registrados en el sistema para pagar la reservacin online, eran los mismos datos que a ella le estaba yo proporcionando en ese momento (y que resultaron suficientes) para pagar la nueva reservacin clave 48LY63. Por lo antes expuesto, solicito a ustedes muy atentamente den una solucin equitativa y satisfactoria a la situacin que se ha generado, efectuando un crdito a la tarjeta de la suscrita por la diferencia entre la cantidad pagada en la reservacin clave 48LY63 ($706 US dlares) y la cantidad pagada en la reservacin original es decir la reservacin clave 4WDLB5 ($295 US dlares). Atentamente Esperanza Hirsh Carrillo Direccin en Lima: Simoni 100. San Borja. Lima, 41. Per. Direccin en Mxico, D.F.: Calle Hacienda de la Gavia 34. Floresta Coyoacn. C.P. 14310 Mxico, D.F. Telfonos fijos: (52) 55 56770388 (52) 55 56847088 Celulares: (52) 55 12356981 (52) 55 13885308 c.c.p. Indecopi. Per

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E.- Llamada telefnica de Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh Carrillo el 3 de diciembre de 2010. A continuacin reproduzco la conversacin: Fiorella Bentez: Le solicito su estado de cuenta en donde figuran los dos cobros que le hizo LAN Per S.A. por 295 dlares y por 706 dlares Tiene en sus estado de cuenta los cobros por $295 USD y por 706 USD? Esperanza Hirsh: Le reitero lo que seal en mi correo inicial del 12 de agosto de 2010 en el sentido de que lo que deseo es que se acredite a mi tarjeta la diferencia entre lo que pagu y lo que se me indic que deba pagar cuando hice mi reservacin en la pgina de lan.com. Fiorella Bentez: Tengo reunin con el Comit hoy por la tarde. En caso de que hablen de INDECOPI dgales que estamos ya conversando para llegar a un acuerdo. La mejor forma de llegar a un acuerdo. Voy a presentarlo a Comit hoy mismo. El lunes en la maana. Si le llaman de INDECOPI les puede decir que estamos conversando para llegar a un acuerdo. Le informar de lo que me indique el Comit. Esperanza Hirsh: De acuerdo. Espero que la respuesta sea positiva para m ya que deseo concluir con este asunto Muchas gracias

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F.- Llamada telefnica de Fiorella Bentez funcionaria de LAN PER S.A a Esperanza Hirsh Carrillo el 6 de diciembre de 2010

A continuacin reproduzco la conversacin: Fiorella Bentez: Lamentablemente no se pudo obtener la autorizacin ya que no hubo pago doble Esperanza Hirsh: Pero yo no estoy reclamando que me devuelvan el pago, porque no hice el pago doble sino lo que solicito es que se acredite a mi tarjeta la diferencia entre lo que pagu y lo que se me indic que deba pagar cuando hice mi reservacin en la pgina de lan.com. Fiorella Bentez: Eso que le dije es lo que me ha indicado el Comit. Hasta luego Esperanza Hirsh: Hasta luego

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Segundo: Las comunicaciones de la suscrita a INDECOPI y viceversa relacionadas con esta reclamacin A.- La reclamacin que present ante INDECOPI por los actos motivo de la presente denuncia.
Mxico, D.F., 22 de noviembre de 2010. Seores INDECOPI. Lima, Per. Estimados seores: Por este conducto me permito presentar a ustedes la siguiente reclamacin por el cobro excesivo que me hizo LAN aprovechando la urgencia que tenamos de realizar un viaje a Chiclayo en agosto del presente ao. En Lima estar desde el 25 de noviembre de 2010 hasta el 13 de enero de 2011. Les agradezco anticipadamente la gentileza de su atencin y la adecuada solucin a mi problema. Atentamente Esperanza Hirsh Carrillo DNI 06406449 Direccin de correo electrnico: ehirsh18@yahoo.com En Lima: Simoni 100 San Borja Telfono 4769418 En Mxico: Calle Hacienda de la Gavia 34.Floresta Coyoacn. C.P. 14310 Mxico, D.F. Telfonos: De casa: 00 (52) 55 56770388 y 00 (52) 55 56847088 Celulares: 00 (52155) 12356981 A.- DATOS DEL DENUNCIANTE: Nombre o razn social: Esperanza Hirsh Carrillo, DNI 06406449 Domicilio en Lima (domicilio procesal donde se deseen recibir las notificaciones (en caso de ser distinto al domicilio real) Jirn Simoni N100. San Borja. Lima, 41. Per. Domicilio real en Mxico, D.F. Calle Hacienda de la Gavia 34. Floresta Coyoacn. C.P. 14310 Mxico, D.F. Direccin de correo electrnico ehirsh18@yahoo.com Telfonos del denunciante y/o de su Representante. Telfonos en Lima desde el 25 de noviembre de 2010 hasta el 13 de enero de 2011. Telfonos en Mxico: De casa: 00 (52) 55 56770388 y 00 (52) 55 56847088 Celulares: 00 (52) (1) 55 12356981 00 (52) (1) 55 13885308 B.- Datos del denunciado: LAN Domicilio del proveedor del bien o servicio

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Avenida Jos Pardo, 513 - MIRAFLORES - Lima - Lima (01)213-8200 080111234 (01)213-83001 C.- PETICIN: Por este conducto expongo a ustedes la siguiente anomala en el servicio que he recibido de la empresa LAN y que repercute negativamente en mi economa. 1.- El da 08 de agosto de 2010 a travs de su servicio on-line en www.lan.com hice una reservacin para el viaje Lima-Chiclayo-Lima de dos adultos: los seores Sergio Trejo Trejo y Osiel Sigeas Rojas. La clave de la reservacin es 4WDLB5 y la tarifa a pagar por los dos pasajeros es de $295 US dlares. Siguiendo las instrucciones del sistema introduje los datos de mi tarjeta y mis datos personales, y conclu el proceso de compra. 2.- El da 09 de agosto de 2010 los pasajeros se presentaron en el aeropuerto a las 2:00 pm., hora apropiada porque el vuelo saldra a las 4:30 pm. 3.- Cuando ya estaban en la sala de embarque y se disponan a ingresar al avin les indicaron que no podan viajar porque no estaba pagada la reservacin. 4.- Ante esa situacin me comuniqu a LAN y me atendi la seorita Mrquez, quien me dijo que ya no apareca la reservacin y que en ese momento ya no poda recibirme datos, efectuar pago alguno o hacer otra cosa, porque el sistema no se lo permita. Me sugiri que llamara por telfono para compra de boletos por telfono. 5.- Llam y me atendi la seorita Estefana Sagstegui quien me dijo que no poda hacer nada por m y lo nico que poda ofrecerme era hacerme una nueva reservacin para que los pasajeros viajaran en el vuelo que saldra ese mismo da a las 19:55 pm. En virtud de que se trataba de una emergencia no tuve ms remedio que aceptar la reservacin que se me dio, que es nmero 48LY63. El pago que se me cobr por esta reservacin fue de $706 US dlares. La tarifa que se me cobr ($706 US dlares) fue ciento setenta y tres por ciento mayor a la que se me indic en la compra que hice on-line ($295 US dlares). Es decir $706 US dlares en lugar de $295 US dlares La tarifa que se me cobr fue muchas veces mayor a la que se ofrece como promocin en la pgina de LAN, que es de 99 dlares por persona, es decir un total de $198 US dlares. ($706 US dlares con respecto a $198 US dlares). Como se puede apreciar la diferencia entre la tarifa pagada y la de mi reservacin original on-line es enorme, de manera que el perjuicio para la suscrita es muy grande. D.- Pruebas: NOTA.- A continuacin se indican pero NO SE ANEXAN ESTOS DOCUMENTOS que inclu en el escrito del 22 de noviembre de 2010 PORQUE APARECEN EN EL DOCUMENTO DE DENUNCIA QUE ESTOY PRESENTANDO ANTE INDECOPI HOY 12 DE ENERO DE 2011 Primera prueba: Copia de los correos enviados por la denunciante a LAN y de la llamada telefnica y correo recibido de dicha empresa. A.- Mi mensaje enviado a lan para expresarle mi inconformidad con el cobro excesivo. 12 agosto 2010. Lo hice por indicaciones de la persona que contest mi llamada al telfono de Lan en Lima que es 2138300. b.- LLAMADA TELEFNICA DE FUNCIONARIA DE LAN A ESPERANZA HIRSH. 17 AGOSTO 2010

c.- COMUNICACIN DE LAN ENVIADA A LOS CORREOS ELECTRNICOS DE LA SUSCRITA. 26 agosto 2010 d.- MI RESPUESTA A LAN. 11 DE NOVIEMBRE DE 2010

Datos tomados de PaginasAmarillas.pe el buscador comercial local.

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Segunda prueba: Fotocopia del proceso de reservacin y pago en la pgina www.lan.com

PGINAS DE LA 1 A LA OCHO DE LA RESERVACIN

E.- Medidas Correctivas: Indicar expresamente aquello que solicita como medida correctiva luego de la infraccin denunciada. Por los motivos antes expuestos solicito que LAN acredite a mi tarjeta la diferencia entre la tarifa que se me cobr y la tarifa que autoric se pagara cuando hice la reservacin on-line. F.- Costas y Costos del procedimiento: Indicar expresamente si solicita el pago de costas y costos. Lo que deseo es que den una pronta solucin a mi asunto porque he gastado tiempo, dinero y esfuerzo en el proceso de reclamacin y todava no hay visos de solucin que me favorezca. Muchas gracias. G.- Reincidencia: Precisar casos anteriores en los que se haya sancionado al denunciado por casos similares. En mi escrito del 22 de noviembre de 2010 anex copias de testimonios que obtuve en Internet. Sin embargo la funcionaria de INDECOPI que me atendi en la audiencia del 9 de diciembre de 2010 Seorita Karen Muoz, me ilustr en el sentido de que estos son solo dichos y que no tienen valor probatorio, por lo cual lo indicado sera obtener esta informacin de los archivos de INDECOPI.

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B.- La carta con la que INDECOPI corre el traslado a Lan Per S.A. de mi reclamacin efectuada el 22 de noviembre de 2010 Este documento no lo anexo porque no cuento con l. Sin embargo la funcionaria de INDECOPI seorita Karen Muoz Guevara me ley e inform del contenido y sentido del documento que envi INDECOPI a LAN PER S.A. con base en el Reclamo No. 4931-2010/SAC. Agradecer tomar la informacin del oficio de traslado de mi asunto por parte de INDECOPI a LAN Per S.A. En este oficio, por un pequeo error se le reclama a la empresa denunciada el hecho de haber efectuado un cobro doble, cuando esto no es exacto.

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C.- Carta No. 12865-2010/GEG-SAC-INDECOPI Citacin a audiencia de conciliacin para el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas.

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D.- Carta de LAN Per S.A. presentada ante INDECOPI en la que a manera de descargo responde con una negativa a la peticin de INDECOPI a sabiendas de que desde mi primera comunicacin y durante todas las comunicaciones que se dieron entre la suscrita y LAN Per S.A. se le haba expresado que mi peticin es ACREDITAR A MI TARJETA LA DIFERENCIA ENTRE EL MONTO COBRADO POR LAN PER S.A. ES DECIR ($706 DLARES) Y LA CANTIDAD INDICADA EN LA RESERVACIN QUE HICE ON LINE ($295 DLARES).

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E.- Acta de inasistencia que firm la seorita Karen Muoz Guevara en la que consigna la inasistencia de LAN a la audiencia realizada el da jueves 09 de diciembre de 2010 a las 16:30 horas

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Tercero: Fotocopia del proceso de reservacin y pago en la pgina www.lan.com PGINA 1 DE LA RESERVACIN

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CUARTO A.- Correo electrnico del seor Karim Salazar funcionario de INDECOPI en atencin a mi peticin de informacin sobre denuncias y reclamos contra LAN Per S.A.
Acceso a la Informacin.
Thursday, December 16, 2010 2:06 PM
From: "Karim Salazar" <ksalazar@indecopi.gob.pe> Add sender to Contacts To: ehirsh18@yahoo.com Cc: "Alexander Schaus" <aschaus@indecopi.gob.pe>, "Lizeth Mamani" <lmamani@indecopi.gob.pe> Message contains attachments 2 Files (3050KB) | Download All

Denuncias Lan.xls

Reclamos Lan.xls

Servicio de Atencin al Ciudadano Telfono: 224-7800 Anexo 1347 e-mail: ksalazar@indecopi.gob.pe Decenio de las Personas con Discapacidad en el Per Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per CARTA N 359-2010/GEG-Sac Lima, 16 de diciembre de 2010 Seorita Esperanza Hirsh Carrillo Presente.-

Referencia: Expediente N 322-2010/GEG-Sac

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De mi consideracin: Me dirijo a usted, en atencin a su escrito presentado el 10 de diciembre de 2010 y conforme a lo dispuesto por la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y su respectivo Reglamento (Decreto Supremo No.072-2003-PCM del 07 de agosto de 2003)[1], con la finalidad de poner a su disposicin lo siguiente:

La Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi le remite la relacin de denuncias presentadas ante su oficina en contra de Lan Per S.A. desde el 01 de enero de 2007 al 09 de diciembre de 2010 (01 Archivo).

El Servicio de Atencin al Ciudadano del Indecopi le remite la relacin de reclamos presentados ante su oficina, en contra de Lan Per S.A. desde el 01 de enero de 2007 al 09 de diciembre de 2010 (01 Archivo). Sin otro particular, quedo a su disposicin para cualquier aclaracin que les merezca la [2] presente . Atentamente, KARIM SALAZAR VSQUEZ Jefa del Servicio de Atencin al Ciudadano INDECOPI

REGLAMENTO DE LA LEY NO.27806, LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA (DECRETO SUPREMO NO.072-2003-PCM DEL 07 DE AGOSTO DE 2003). Artculo 11.- Procedimiento () e) En los casos sealados en los incisos c) y d) del presente artculo, el solicitante puede considerar denegado su pedido para los efectos de dar por agotada la va administrativa, salvo que la solicitud haya sido cursada a un rgano sometido a superior jerarqua, en cuyo caso deber interponer el recurso de apelacin para agotarla. () g) Agotada la va administrativa, el solicitante que no obtuvo la informacin requerida podr optar por iniciar el proceso contencioso administrativo, de conformidad con lo sealado en la Ley No.27584 u optar por el proceso constitucional del Hbeas Data, de acuerdo a lo sealado por la Ley No.26301.
[2]

[1]

LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 207.- Recursos administrativos () 207.2. El trmino para la interposicin de los recursos es de quince (15) das perentorios,()

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B.- Casos anteriores en los que se haya presentado a INDECOPI denuncias contra LAN PERU S.A. por casos similares. Documento proporcionado por INDECOPI en atencin a mi solicitud de informacin.

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C.- Casos anteriores en los que se haya presentado a INDECOPI reclamos contra LAN PERU S.A. por casos similares. Documento proporcionado por INDECOPI en atencin a mi solicitud de informacin.