Telefonsamtaler

på norsk

1
 INNHOLD:
2. Generelt
3. Telefon-etikette
4. Forslag til…
 Å svare i telefonen, introduksjon
 Å spørre etter noen
 Vedkommende er ikke tilgjengelig på
nummeret du ringte
 Å sette over en samtale
 Vedkommende snakker allerede i telefonen
 Vedkommende er utilgjengelig
 Å be noen om å gjenta
 Å be om navnet til den som ringer
 Du vil at den som ringer skal stave navnet
sitt
 Beskjeder
 Å begynne og å avslutte en samtale
 Telefonsvarer
5. Muntlige øvelser
6. Det internasjonale telefonalfabetet
7. Uttale av tall og symboler
8. Muntlige øvelser og diskusjoner

2
GENERELT
TE·LE·FON
substantiv: Et apparat som
omdanner stemme og annen lyd til en
form som kan bli overført til
fjerntliggende steder og som mottar og
igjen omdanner bølger til lydsignaler.
verb: Å telefonere. Å snakke i
telefonen. Å kommunisere per telefon

Synonymer:
å ringe

Idiomer:
å slå på tråden
å få noen på tråden

Etymologi:
Tele- kommer fra den greske
formen tele- , som betyr fjern, på
avstand, mens fon kommer fra det
greske fon- som betyr lyd, stemme.

3
 GENERELT

Man telefonerer ikke til noen

 Man fører en telefonsamtale

 Man taster et nummer
 Man slår opp et nummer
 Man kontakter noen per telefon
 Man ringer til noen
 Man får tak i noen
 Man kommer i kontakt med
noen

Hva betyr dette?

 Å sette noen over
 Å sette noen på vent
 Å legge på
 Å oppta linjen 4
 TELEFON-ETIKETTE
HVORDAN SKAL MAN SNAKKE?
Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din!
Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme
Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og
tempo for passende ettertrykk
HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE?
Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet
Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av
tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer
HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
 Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt
 Oppgi hvilken avdeling du representerer
 Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din
avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge
etter at samtalen er avsluttet
 Når du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og på
hvor du overfører vedkommende til.
 Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det er
mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil sette
pris på det.

5
FORSLAG TIL … …

Å SVARE I TELEFONEN
 Firma X, god morgen.
 Firma X, hvordan kan jeg hjelpe?
 Firma X, du snakker med Anne Hansen
 Dette er Anne Hansen fra Firma X, god
morgen.

INTRODUKSJON
 God morgen, det er Jan Hauge som ringer.
 Hei. Det er Jan Hauge her.
 God morgen. Jeg heter Jan Hauge.
 Dette er Jan Hauge.

HVORDAN BØR MAN MØTE

EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
Oppgi både fornavnet og
etternavnet ditt 6
FORSLAG TIL … …
Å SPØRRE ETTER NOEN
 Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?
 Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk.
 Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen.
 Kan du sette meg over til personalavdelingen?
 Kan du si meg når administrerende direktør er
tilgjengelig?
 Kan du si meg hvem som er ansvarlig for
fakturering?
 Kan du sette meg over til linje 34, takk?
 Er Ole Nilsen tilgjengelig?
 Kan du sette meg over til salgsavdelingen,
takk?

7
 FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER IKKE
TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU
RINGTE
Beklager, han jobber ikke her lenger
Beklager, han har gått av med pensjon.
Vi har dessverre ikke noen her på det
navnet.
Beklager, det er dessverre ingen som
jobber her som heter det.
Han er ikke tilgjengelig på det nummeret
lenger. Det nye nummeret hans er 122 078.
Vil du snakke med noen andre?
Beklager, jeg tror du har ringt feil
nummer.
Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.

8
 FORSLAG TIL … …

Å SETTE OVER EN SAMTALE

 Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole
Nilsen.
 Et øyeblikk, så skal jeg sette deg
over.
 Jeg setter deg over nå.
 Jeg skal sjekke om han er her.

9
 FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG
 Ole Nilsen er dessverre opptatt for
øyeblikket
 Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag
 Ole Nilsen er dessverre i et møte
 Ole Nilsen er dessverre på ferie
 Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj
 Ole Nilsen er dessverre sykemeldt
 Ole Nilsen har dessverre farspermisjon
 Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for
øyeblikket
 Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for
dagen
 Beklager, han er på reise
 Beklager, han svarer ikke.
 Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag,
men dersom du kan ringe igjen i
ettermiddag burde han være på kontoret
sitt da.
Ole Nilsen er dessverre
utenlands/borte noen
dager/på forretningsreise. 10
FORSLAG TIL…
TILGJENGELIGHET
 Han er tilbake i morgen tidlig
 Han er tilbake i overmorgen
 Han er tilbake neste uke
 Han er tilbake i ettermiddag
 Han er tilbake senere i ettermiddag
 Han er tilbake innen klokken tolv på
onsdag
 Han burde være tilgjengelig etter klokken
to
 Han burde være tilgjengelig før møtet
 Han burde være tilgjengelig klokken halv
to.
 Han burde være tilgjengelig om en time.
 Han har permisjon og er tilbake syvende
mai
 Han er ikke tilbake før på fredag
 Han er tilbake på kontoret den tjuetredje
 Han er ledig klokken halv tre
 Han er tilbake fra lunsj etter klokken tolv
11
 FORSLAG TIL …

Å BE NOEN OM Å GJENTA
 Beklager, jeg hørte ikke hva du
sa.
 Beklager, jeg kan ikke høre deg.
Vi har en dårlig forbindelse.
 Forbindelsen er dessverre dårlig.
Kan du snakke litt høyere?
 Kan du snakke litt
langsommere?
 Kan du gjenta det?
 Kan du gjenta firmanavnet ditt?
 Kan du gjenta det etter meg?

12
FORSLAG TIL...
Å BE OM NAVNET TIL DEN
SOM RINGER
Hvem er det som ringer?
Hvem er det jeg snakker med?
Hvem skal jeg si at det er som
ringer?
Kan jeg få navnet ditt?
Fra hvem skal jeg legge igjen en
beskjed?

DU VIL AT
VEDKOMMENDE SKAL
STAVE NAVNET SITT
 Kan du stave navnet ditt, er du
snill?
 Hvordan staver du navnet ditt?
 Kan du vennligst stave det?

13
 FORSLAG TIL …

VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE

I TELEFONEN
 Beklager, nummeret er opptatt.
 Beklager, linjen er opptatt.
 Vil du vente?
 Vil du ringe tilbake senere?
 Vil du vente til han har avsluttet samtalen?
 Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje.
 Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?

14
FORSLAG TIL...

BESKJEDER
 Vil du legge igjen en beskjed?
 Kan jeg ta imot en beskjed?
 Kan jeg gi en beskjed?
 Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg tilbake?
 Jeg skal gi ham beskjeden så snart han
kommer.
 Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg?
 Kan du ta imot en beskjed til ham?
 Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt?
 Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom
du behøver å kontakte ham med én gang.

15
FORSLAG TIL…
Å BEGYNNE EN SAMTALE
 Hvordan går det?
 Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du
det?
 Hvordan står det til der?
 Hvordan går det med deg?
 Jeg ringer angående…
 Jeg ringer for å fortelle at…
 Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen
 Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake
angående…
 Beklager forstyrrelsen, men…
 Beklager å hente deg ut fra møtet ditt,
men…

16
 FORSLAG TIL…
Å AVSLUTTE EN SAMTALE
Det var hyggelig å snakke med deg.
Takk for at du ringte.
Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene.
Jeg håper å høre fra deg snart.
Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig.
Jeg skal sjekke det med én gang.
Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart.
Jeg sender deg anbudet i posten.
Jeg sender deg detaljene per e-post.
Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke.
Takk for hjelpen. Ha det bra!
Da snakkes vi neste torsdag!
Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig.
Du hører fra oss veldig snart.
Da ses vi den 30.
Vi ses snart. Ha det bra!

17
FORSLAG TIL…

TELEFONSVARER
 Dette er firma X’s automatiske telefonsvarer
 Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16
 Vi har stengt i ferien.
 Vi har stengt mellom jul og nyttår
 Vi har stengt fram til 15. juli
 Vi har åpent som vanlig fra 2. januar
 Forretningene løper som normalt fra 16. august
 Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1
 Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet
ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig.
 Vi beklager eventuell uleilighet.
 Takk for at du ringte. Ha en fin dag!

18
 MUNTLIG ØVELSE
FINN RIKTIG
PREPOSISJON:

1. Kunden din er __________linjen.

2. Kan jeg få snakke __________Anne Hansen?
3. Kan du slå ______________ et nummer
__________ gule sider __________meg?
4. Se __________ den hemmeligstemplede avdelingen
__________ telekommunikasjon.
5. Hvilken avdeling arbeider han __________ ?
6. Du finner meg ikke __________ telefonkatalogen.
Jeg har hemmelig nummer.
7. Linjen har blitt kuttet __________igjen.

19
 MUNTLIG ØVELSE

1. Forbindelsen er dårlig. Legg __________ og så

ringer jeg deg tilbake.
2. Han er dessverre ikke __________ kontoret.
3. Kan jeg sette deg _________ til sekretæren han i
stedet?
4. Vet du tilfeldigvis retningsnummeret
__________Sverige?
5. Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du
skru__________ volumet på mikrofonen, er du
snill?
6. Gjør bestillingene __________ telefon og skriv
siden en bekreftelse __________ e-post.
7. Jeg skal se om jeg kan få tak __________ henne
__________ deg.

20
 MUNTLIG ØVELSE

1. Det er en telefon _________ deg.

2. Jeg ringer __________ annonsen din __________
dagens avis.
3. Jeg ringer deg tilbake __________ femten
minutter.
4. Kan du ta imot bestillingen vår _________ telefon?
5. Han har snakket _________ telefonen de siste 45
minuttene.
6. Ha det bra, og husk å hilse __________ konen din
__________ meg.

21
 MUNTLIG ØVELSE

1. Jeg er veldig takknemlig __________ deg

__________all hjelpen din.
2. Har du ingen bekreftelse __________ bestillingen
vår?
3. Vi fikk en bestilling __________ dere forrige
måned.
4. Beklager, vi har ingen her__________ det navnet.
5. Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge
__________.
6. Det fins dessverre ingen Ole Nilsen __________
dette nummeret.
7. “Noteringsoverføring” betyr at det er den
__________ den andre enden som betaler.

22
 MUNTLIG ØVELSE
SITUASJON:
Vedkommende er ikke
på kontoret. Foreslå et
mer høflig svar:

Hva du mener: Hva du sier til den som ringer:

Ole Nilsen er ikke  Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen
her. en beskjed på telefonsvareren hans?
Jeg vet ikke hvor Ole  Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
Nilsen er. beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen er på  Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
toalettet. beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen har ikke  Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på
kommet på jobb ennå. telefonsvareren hans?
Anne Hansen har  Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe
tatt seg fri i dag. deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren
Anne Hansen vil  hennes?
Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen
ikke bli forstyrret. en beskjed på telefonsvareren hennes?
Anne Hansen er  Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du
opptatt. ringer 09-1122445 om ca. en time, burde hun ha anledning til å
ta imot samtalen din.
23
DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale ICAO Det Internasjonalt
(International norske
Civil Aviation fonetiske
Organization) alfabetet
A a Alfa Alfa Amsterdam
B be Bravo Bravo Baltimore
C se Charlie Charlie Casablanca
D de Delta Delta Denmark
E e Echo Echo Edison
F eff Fox-trot Foxtrot Florida
G ge Golf Golf Gallipoli
H hå Hotel Hotel Havana
I i India India Italy
J je Juliet Juliet Jerusalem
K kå Kilo Kilo Kilogram
L ell Lima Lima Liverpool
M emm Mike Mike Madagascar
N enn November November New York

A som i Alfa
24
 DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale ICAO Det Internasjonalt
(International norske
Civil Aviation fonetiske
Organization) alfabetet
O o Oscar Oscar Oslo
P pe Papa Papa Paris
Q ku Quebec Quebec Quebec
R err Romeo Romeo Rome
S ess Sierra Sierra Santiago
T te Tango Tango Tripoli
U u Uniform Uniform Uppsala
V ve Victor Victor Valencia
W dåbbeltve Whiskey Whiskey Washington
X eks x-ray X-ray Xantippe
Y y Yankee Yankee Yokohama
Z sett Zulu Zulu Zurich

Ä a med tødler Ü u med tødler

Ö o med tødler

O som i Oscar
25
UTTALE AV TALL OG
SYMBOLER

UTTALE AV TALL SYMBOLER

1 en ' apostrof
2 to @ alfakrøll
3 tre ABCD blokkbokstaver
4 fire abcd små bokstaver
5 femm - tankestrek
6 seks é e med aksent acute
7 sju/syv è e med aksent grave
8 åtte - bindestrek
9 ni ~ tilde
0 null ü u med tødler
. desimal

26
 MUNTLIG ØVELSE

STAV DE FØLGENDE
NAVNENE

4. Heinz Müller 1. Zoe Wabsworth

5. Xavier Papadopoulos 2. Madeleine Esterhazy
6. Jean-Jacques Ledouble 3. Jouni Pääkkönen
7. Kjersti Aamodt 4. Mirja-Leena Uusimaa
8. Jørgen Lund 5. Mikko Tervajoki
9. Frida Krogh 6. Stella Kyröjärvi
10. Øyvind Ingebrigtsen 7. Tuomas Välikoski
11. Hege-Christin Sætre 8. Tina Mårtenson

27
TELEFONVITS
Faren til sin datter Marie:
"Så flink du var nå, Marie!
Du snakket jo bare et
kvarter i telefonen! Hvem
var det?"
Marie: "Æsj, det var bare en
som ringte feil..."
Telefonen gir oss
gleden over å være
sammen, men likevel
på trygg avstand.
Mason Cooley
Vel, dersom jeg
ringte feil nummer,
hvorfor tok du da
telefonen?
James Thurber
28
 MUNTLIG ØVELSE
Ole Nilsen klager over behandling han har fått på
telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter
påstandene hans:

3. ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele
navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det.”
Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske
alfabetet.

6. ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig

ikke var dem jeg skulle ha tak i.”
Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg?

8. ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de

ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare
”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.””
Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar
på disse.

29
 MUNTLIG ØVELSE
1. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil
person.“
Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en
samtale?

4. ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen."

Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører
en samtale?
7. ”De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem
ved å ringe.“
Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar
telefonen?
DISKUSJON
Hva er din oppfatning om god telefon-etikette?
Syns du den varierer i ulike land og kulturer?
Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?

30
 Husk: Presentasjon har alt å si.

Måten du presenterer deg på telefonen

kan etterlate vedvarende inntrykk av
deg og avdelingen din.

Behandle alltid den som ringer slik du

ønsker at den skal behandle deg.

TAKK FOR DIN

OPPMERKSOMHET!

© Learnwell Oy 2007
www.thelanguagemenu.com 31