LEITURA E INTERPRETAÇÃO NBR ISO 9001:2008

Profa. Valéria Feitosa de Moura

Gestão da Qualidade 4º semestre

2º SEMESTRE DE 2009

ÍNDICE

APRESENTAÇÃO .............................................................................................................................................................4 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................................................4 SEÇÃO 0 – INTRODUÇÃO NBR ISO 9001:2008...........................................................................................................5 0.1 0.2 0.3 0.4 GENERALIDADES ................................................................................................................................................5 ABORDAGEM DE PROCESSO ................................................................................................................................5 RELAÇÃO COM A ABNT NBR ISO 9004............................................................................................................7 COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTÃO .....................................................................................7

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS .....................................................................................9 SEÇÃO 1: ESCOPO...........................................................................................................................................................9 1.1 1.2 GENERALIDADES ................................................................................................................................................9 APLICAÇÃO ........................................................................................................................................................9

SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA.......................................................................................................................9 SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES.............................................................................................................................9 SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...............................................................................................10 4.1 REQUISITOS GERAIS .........................................................................................................................................10 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO .....................................................................................................................11 4.2.1 Generalidades.............................................................................................................................................11 4.2.2 Manual da Qualidade .................................................................................................................................11 4.2.3 Controle de documentos .............................................................................................................................11 4.2.4 Controle de registros ..................................................................................................................................12 EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................12 SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO ......................................................................................................16 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO ....................................................................................................................16 FOCO NO CLIENTE .............................................................................................................................................16 POLÍTICA DA QUALIDADE .................................................................................................................................16 PLANEJAMENTO................................................................................................................................................16 Objetivos da qualidade ...............................................................................................................................16 Planejamento do sistema de gestão da qualidade ......................................................................................16 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO .......................................................................................17 Responsabilidade e autoridade...................................................................................................................17 Representante da direção............................................................................................................................17 Comunicação Interna..................................................................................................................................17 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO ......................................................................................................................17 Generalidades.............................................................................................................................................17 Entradas para a análise crítica ..................................................................................................................17 Saídas da análise crítica .............................................................................................................................18

EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................18 SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS ...........................................................................................................................24 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 PROVISÃO DE RECURSOS...................................................................................................................................24 RECURSOS HUMANOS .......................................................................................................................................24 Generalidades.............................................................................................................................................24 Competência, treinamento e conscientização .............................................................................................24 INFRA-ESTRUTURA ...........................................................................................................................................24 AMBIENTE DE TRABALHO .................................................................................................................................24

EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................25 SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO ..................................................................................................................30 7.1 7.2 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO ................................................................................................30 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE ..........................................................................................................30

2/66

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6

Determinação de requisitos relacionados ao produto ................................................................................30 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto..............................................................................30 Comunicação com o cliente ........................................................................................................................31 PROJETO E DESENVOLVIMENTO ........................................................................................................................31 Planejamento de projeto e desenvolvimento...............................................................................................31 Entradas de projeto e desenvolvimento ......................................................................................................32 Saídas de projeto e desenvolvimento ..........................................................................................................32 Análise crítica do projeto e desenvolvimento .............................................................................................32 Verificação de projeto e desenvolvimento ..................................................................................................32 Validação de projeto e desenvolvimento.....................................................................................................33 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento.................................................................................33 AQUISIÇÃO .......................................................................................................................................................33 Processo de aquisição.................................................................................................................................33 Informações de aquisição ...........................................................................................................................33 Verificação do produto adquirido...............................................................................................................34 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ..............................................................................................................34 Controle de produção e prestação de serviço.............................................................................................34 Validação dos processos de produção e prestação de serviço ...................................................................34 Identificação e rastreabilidade ...................................................................................................................34 Propriedade do cliente................................................................................................................................35 Preservação do produto..............................................................................................................................35 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ......................................................................35

EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................36 SEÇÃO 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA.......................................................................................................53 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 GENERALIDADES ..............................................................................................................................................53 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO ..........................................................................................................................53 Satisfação do cliente ...................................................................................................................................53 Auditoria Interna ........................................................................................................................................53 Monitoramento e medição de processos .....................................................................................................54 Monitoramento e medição de produto ........................................................................................................54 CONTROLE DE PRODUTO NÃO – CONFORME ......................................................................................................54 ANÁLISE DE DADOS ..........................................................................................................................................55 MELHORIA........................................................................................................................................................55 Melhoria contínua.......................................................................................................................................55 Ação Corretiva............................................................................................................................................55 Ação Preventiva ..........................................................................................................................................55

EXPLICAÇÃO .................................................................................................................................................................56 BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................................................................66

3/66

. .A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. Princípio 7 . devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras. INTRODUÇÃO A ISO 9000 .Envolvimento das pessoas As pessoas.Melhoria contínua A melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização.Abordagem de sistema para a gestão Identificar. A ISO 9000 – Qualidade foi definida tendo como princípios: Princípio 1 .SGQ ISO 9001. visando exceder às expectativas do cliente.A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.Foco no Cliente As organizações dependem de seus clientes.A ABNT ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. são a essência de uma organização e. 4/66 . O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. Princípio 3 . Princípio 6 . entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo otimiza a eficácia e eficiência da organização. Princípio 8 . Princípio 4 .Qualidade é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 (ISO) que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade . em qualquer nível. onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis.Abordagem de Processo Resultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade. Princípio 5 .Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuo As organizações e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor. e objetiva aumentar a satisfação do cliente. bem como aos seus requisitos. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa.Abordagem factual para a tomada de decisões Decisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações. quando se envolvem totalmente. Princípio 2 – Liderança Os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa. Assim.APRESENTAÇÃO Esta apostila tem como objetivo apresentar fundamentos e vocabulário do sistema de gestão da qualidade conforme ABNT NBR ISO 9000:2005 e os requisitos necessários para certificação NBR ISO 9001:2008. . . Com a finalidade de facilitar a identificação dos conteúdos da apostila com a NBR ISO 9001:2008 as sessões estão nomeadas da mesma forma.

interação desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado. Esta norma pode ser utilizada por partes internas e externas. b) suas necessidades que se alteram c) seus objetivos particulares d) os produtos fornecidos e) os processos utilizados f) seu porte e estrutura organizacional Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação. Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNT ISO 9000 e ABNT ISO 9004 foram levados em consideração durante o desenvolvimento desta Norma. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos. mudanças neste ambiente e os riscos associados com este ambiente. aplicáveis aos produtos e aos seus requisitos. junto com a identificação. ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. para avaliar a capacidade da organização de entender os requisitos do cliente. Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma são complementares aos requisitos para produtos. bem como sua combinação e interação. As informações identificadas como “NOTA” se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito associado. implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. incluindo organismos de certificação. A aplicação de um sistema de processos em uma organização. 5/66 . 0. O projeto e a implantação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por a) seu ambiente organizacional.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.2 Abordagem de processo Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento . Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.SEÇÃO 0 – INTRODUÇÃO NBR ISO 9001:2008 0. os estatutários e os regulamentares. Para uma organização funcionar de maneira eficaz. pode ser referenciada como “abordagem de processo”.

O modelo PDCA pode descrito resumidamente como segue: Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização. Do (fazer): implementar os processos Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas. Esta ilustração mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entrada. Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Cliente Responsabilida de da direção Cliente Gestão de recurso Medição.Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo 6/66 .Quando usada em um sistema de gestão da qualidade. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta norma. análise e melhoria Requisitos Requisitos Entrada Realização do produto Saída Produto Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de Informação Figura 1 . conforme mostrado na Figura 1. esta abordagem enfatiza a importância a) b) c) d) do entendimento e atendimento dos requisitos da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas O modelo de um sistema de gestão da qualidade. baseado em uma abordagem de processo. aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. mas não apresenta processos em um nível detlhado. NOTA adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. ilustra as ligações dos processos apresentadas nas Seções 4 a 8.

À época da publicação desta Norma Brasileira. A ABNT ISO 9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001. É possível a uma organização adaptar seus sistemas de gestão existentes para estabelecer um sistema de gestão da qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma. esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento ou a integração de seu próprio sistema de gestão da qualidade com os requisitos de sistemas de gestão relacionados. 0. as prescrições da ABNT NBR ISO 14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as duas normas em beneficio da comunidade de usuários. ser usadas independentemente.3 Relação com a ABNT NBR ISO 9004 As ABNT ISO 9001 e ABNT ISO 9004 são normas de sistema de gestão da qualidade. O Anexo A mostra a correspondência entre a ABNT ISO 9001:2008 e a ABNT Iso 14001:2004. Ela está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. ela contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação.0. mas podem. gestão de segurança e saúde ocupacional. regulamentar ou contratual. A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna. tais como aqueles específicos à gestão ambiental. A edição revisada da ABNT ISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucesso sustentado para qualquer organização em um ambiente complexo. Esta Norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão. ela não se destina ao uso para certificação. gestão financeira ou de risco. a ABNT NBR ISO 9004 encontrava-se em revisão. as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente. a ABNT ISO 9004 estava em revisão. NOTA Na época da publicação desta Norma. exigente e de constante mudança. 7/66 . para certificação ou para fins contratuais. Entretanto.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão Durante o desenvolvimento desta Norma. Entretanto. por meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização.

NOTA 1 “Geralmente implícito” significa que é uma prática costumeira ou usual para a organização. Requisito necessidade ou expectativa que é expressa. seus clientes e outras partes interessadas e que a necessidade ou expectativa sob consideração está implícita. e para atingir esses objetivos Sistema de gestão da qualidade é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.VOCABULÁRIO Processo é definido como “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”. alcançados. Gestão atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. geralmente de forma implícita ou obrigatória. Eficiência resultado entre o resultado alcançado e os recursos usados. Sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos Sistema de gestão sistema para estabelecer políticas e objetivos. Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. 8/66 . Eficácia extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados.

do seu porte e do produto que fornecem. NOTA 1 Nesta norma. ele(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão. Para referencias datadas. este também pode significar “serviço”. alegações de conformidade com esta Norma não serão aceitáveis. o termo “produto” aplica-se apenas para . SEÇÃO 2: REFERÊNCIA NORMATIVA O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste documento. e b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema.qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realização do produto. aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo emendas). 9/66 .1 Generalidades Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade. independentemente do seu tipo. . incluindo processos para melhoria contínua do sistema. ABNT NBR ISO 9000:2005. Para referencias não datadas. quando uma organização a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 1. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES Para os efeitos deste documento. Quando forem efetuadas exclusões.SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS SEÇÃO 1: ESCOPO 1. e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. a não ser que as exclusões estejam limitadas aos requisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produto que atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.produto pretendido ou requerido por um cliente. Ao longo do texto desta Norma. aplicam-se somente as edições citadas. aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000. Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser(em) aplicado(s). NOTA 2 Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais. devido à natureza de uma organização e seu produto.2 Aplicação Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações. onde aparecer o termo “produto”.

NOTA 1 Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluem processos para atividades de gestão. Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. a organização deve assegurar o controle desses processos. e que a organização escolhe para ser executada por uma parte externa. NOTA 2 Um “processo terceirizado” é um processo que a organização necessita para seu sistema de gestão da qualidade. 10/66 . realização do produto e medição. estatutários e regulamentares. medir onde aplicável e analisar esses processos. análise e melhoria. d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos.SEÇÃO 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4. c) a capacidade de atingir o controle necessário por meio de aplicação de 7. Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos. b) o grau no qual o controle do processo é compartilhado. e) monitorar. e f) implantar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos. A organização deve a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1. NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente. documentar. c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do sistema de gestão da qualidade.4. e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma.2). provisão de recursos. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organização de fornecer produto em conformidade com os requisitos . b) determinar a seqüência e interação desses processos.1 Requisitos Gerais A organização deve estabelecer. implementar e manter um sistema de gestão da qualidade.

quando necessário. d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso. 4.2) b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade. significa que o procedimento é estabelecido.2 Requisitos de documentação 4. incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1. antes de sua emissão.3 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido a) ao porte da organização e ao tipo de atividades.2. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4. e reaprovar documentos. b) à complexidade dos processos e suas interações. b) analisar criticamente e atualizar.1 Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir a) b) c) d) declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade.2 Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua a) o escopo do sistema de gestão da qualidade. 4. ou referência a eles.2. a operação e o controle eficazes de seus processos.4. NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta Norma. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento. c) assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas. documentado.2. 11/66 .2. incluindo registros. determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento. e c) à competência do pessoal NOTA 3 A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação. um manual da qualidade procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma. e c) uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. implementado e mantido. e documentos. Um único documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos.4. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a) aprovar documentos quanto à sua adequação.

armazenamento. Registros devem permanecer legíveis.Estabelecido .e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis. Com o uso de ferramentas tais como Análise de Dados as deficiências podem ser identificadas e as lacunas preenchidas. recuperação. Os processo naturais pelos quais o trabalho é feito e os produtos e serviços são fornecidos devem ser identificados e entendidos. e então comparando-os com os requisitos na norma. e g) evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propósito.1 Generalidades O Sistema de gestão da Qualidade (SGQ) deve ser: . O estabelecimento de um SGQ geralmente é feito a partir da práticas de trabalho existentes.Implementado . A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários para a identificação. 4. proteção. f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que sua distribuição seja controlada. NOTA Procedimento pode ser documentado ou não Documento informação e o meio no qual ela está contida Registro documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas EXPLICAÇÃO 4. 12/66 .Mantido Cada uma dessas atividades exigirá recursos e comprometimento da direção e das pessoas que trabalham na organização.Documentado . A documentação do sistema envolve inicialmente a elaboração (redação) desse processos e práticas. prontamente identificáveis e recuperáveis. Técnicas tais como mapeamento do processo (que utiliza fluxogramas) são usadas para descrever os processos e sua interação de maneira mais apropriada. VOCABULÁRIO Procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo. retenção e disposição dos registros.2.4 Controle de registros Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.

Os processos devem ser definidos junto com a maneira como são aplicados . As práticas com freqüência mudam antes dos procedimentos documentados e somente após uma auditoria descobrir esse fato é que alguma coisa é feita a respeito. que vocês devem procurar na qualidade de auditores.Os processos devem ser continuamente monitorados para que os dados. as informações possam ser obtidas. Para a maioria das organizações. equipamentos e informações) . A manutenção do sistema geralmente é a parte mais fraca dos controles de uma organização. há apenas 5 ou 6 processos principais de negócio e estes são geralmente bastante semelhantes. então há uma grande possibilidade de que eles podem se relacionar com ele saber sua função nele. .Os processos devem ter todos os recursos e apoio (ou seja. materiais. geralmente porque demanda tempo e recursos para amnter o sistema corrente.A implementação do sistema alterado geralmente envolve mudar as “idéias e mentes” de muitas pessoas em toda a organização.Deve existir critérios definidos para os processos e métodos estabelecidos para controlá-los em comparação com esses critérios . Se eles usam o termo “nosso sistema” ou algo parecido em contraste com o “sistema do José” (José sendo o Gerente da Qualidade). pessoas. 13/66 . Os seguintes itens devem estar estabelecidos: . e a partir da análise dos mesmos. iniciando com os principais processos de negócio e sua interação. Uma indicação básica será a maneira como as pessoas no nível funcional se referem ao sistema. A propriedade desses processos é essencial e é algo. Eles devem “comprar e fechar posição” com o novo sistema e a abordagem do processo.Usando essas informações. Este diagrama mostra como um sistema poderia ser descrito no mais alto nível .A “cadeia” de processos e a interação dos processos deve ser totalmente definida e entendida . os processos devem ser continuamente melhorados.

14/66 .2. Todos esses processos podem ser descritos por mapas de processo. Seqüência dos processos PROCESSO 1 PROCESSO 2 PROCESSO 3 SUBPROCESSOS Interação dos processos Os subprocessos dos processos de alto nível Os subprocessos devem incluir todos os processos terceirizados (por exemplo.Isso mostra também como esses processos de alto nível se interligam. que devem ser referidos no SGQ da organização. adotado por várias empresas. Os três principais níveis são: Nível 1: Manual da Qualidade (algumas empresas agora estão chamando de Manual de Negócios) descrito em 4. A figura acima ilustra uma abordagem em camadas ao sistema da qualidade documentado. projeto subcontratado).2 da norma.

) Esses controles são igualmente aplicáveis aos documentos. 4. Isso deve ser verificado durante seu estudo de documentos.Nível 2: Descrições documentadas de como os processos funcionam e onde requerido pela norma (apenas 6 requeridos pela norma) Nível 3: Outros documentos (que podem incluir “instruções de trabalho”. como um guia sobre como os requisitos da ISO 9000 são atendidos e como uma ilustração para os outros níveis de documentação. Os documentos devem poder ser lidos e as pessoas devem poder saber facilmente o que são (por exemplo. A exclusão de requisito é permitida somente na Seção 7 Realização do Produto e é permitida desde que a omissão não tenha impacto sobre o que o cliente recebe.3 Controle de Documentos Os documentos no nível de versão correta devem estar disponíveis (ou facilmente acessíveis) no ponto de uso. Ao fazer a auditoria dos documentos. use de bom senso – não espere que o motorista de empilhadeira tenha uma cópia das instruções ou do fluxograma de processo em sua empilhadeira. desenhos fornecidos pelo cliente e especificações nacionais como a ISO 9001:2000) 15/66 . especificações. que são originados fora da organização (por exemplo. formulários etc.) Muitas das organizações usam o manual de alto nível como um documento da política. uma ordem de compra etc. Uma declaração escrita justificando a exclusão deve ser incluída no Manual da Qualidade.2.

2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. b) estabelecendo a política da qualidade c) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos.1) 5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade a) seja apropriada ao propósito da organização b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade.1 Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade.4 Planejamento 5. 5. d) conduzindo as análises críticas pela direção. d) seja comunicada e entendida por toda a organização.2.SEÇÃO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade. e com a melhoria contínua de sua eficácia a) comunicando a organização da importância de atender aos requisitos dos clientes.2 Foco no cliente A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7. 5.4. c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade.1 e 8.2.4.1.1 a). 16/66 . e b) a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas. 5. incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7. e e) assegurando a disponibilidade de recursos. e e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação. como também aos requisitos estatutários e regulamentares. bem como os objetivos da qualidade. sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.

17/66 . a intervalos planejados. b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidades de melhoria.1 Responsabilidade e autoridade A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridade sejam definidas e comunicadas em toda a organização. 5.6.5. NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade. situação das ações preventivas e corretivas.5. implementados e mantidos. mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade. suficiência e eficácia. independentemente de outras responsabilidades. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Direção (ver 4.6. na organização.4). ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção. deve ter responsabilidade e autoridade para a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos. incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.2 Entradas para a análise crítica As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre a) b) c) d) e) f) g) resultados de auditorias realimentação de cliente desempenho de processo e conformidade de produto. 5. para assegurar sua contínua adequação.2. e recomendações para melhoria.2 Representante da direção A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização que. 5.3 Comunicação Interna A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos. os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização . 5. autoridade e comunicação 5.5. e c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade.6 Análise crítica pela direção 5.5 Responsabilidade.5.

que estimula o envolvimento de todos e fornece apoio. Isso será demonstrado pela confiança das pessoas em fazer e explicar seus trabalhos. elas lhe dirão.Certificando-se de que pessoas são constantemente atualizadas através de briefings (prévias). 5. . Porém. Isso será evidente de várias maneiras.A alta direção ouvindo os empregados e reagindo enfaticamente.Um estilo de direção que proporciona o reconhecimento da contribuição individual e da equipe. . Converse com os empregados e meça suas reações. . Em resumo – Você julgará a direção principalmente não pelo que eles dizem. e que mantém e otimiza a auto-estima dos mesmos. . . Pergunte às pessoas se elas conhecem . eles precisarão entender os princípios fundamentais. A direção nesse nível espera que você possa se relacionar bem com a maneira como eles conduzem seus negócios. Participe de um briefing (prévia) se for possível. mas pelo que os outros dizem e indicam a você.5. Autonomia dos empregados sem remover a responsabilidade do executivo pelas ações tomadas.Um estilo aberto em que as estratégias são compartilhadas e explicadas. Você deve entender que eles não precisam conhecer a seção 5 detalhadamente. Esse é o efeito “Richard Branson” e será bastante evidente se existir. A ênfase está na alta direção desempenhar um papel signficativo em: .comunicação . Peça para ver evidência disso. e c) necessidade de recursos.entender as necessidades dos clientes . A seguir estão algumas indicações tangíveis disso: .Um estilo de direção. Pergunte as pessoas em todos os níveis se elas sabem quais são metas.Dando o exemplo com suas próprias ações e desempenho que os outros podem seguir. EXPLICAÇÃO É muito importante que você se sinta tranqüilo no nível executivo da organização. . Procure por indicações de liderança da alta direção e relacione-as de volta a este capítulo.Estabelecimento de metas e objetivos a serem alcançados e levando ao alcance das metas.1 Comprometimento da Direção A ênfase está no comprometimento e liderança. Conte com abordagens diferentes quanto à maneira que eles conduzem seus negócios. na mesma maneira que você precisa conhecê-la na qualidade de auditor. Podem existir indicações visuais nos quadros de avisos etc. mensagens pessoais e outros meios.definir suas políticas e estabelecer objetivos mensuráveis 18/66 .3 Saídas da análise crítica As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos. b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente.6.

As minutas de reunião de análise crítica pela direção (foram conduzidas para planejar. já que: .Pesquisas de satisfação do cliente que são feitas regularmente e providências tomadas Alterações de projeto que foram feitas em conseqüência do retorno de comentários do cliente Observe que aqui há um ênfase na otimização da satisfação do cliente. como pesquisas de mercado. esse requisito engloba as decisões estratégicas de marketing. estão sendo ignorados.. Todo o foco do Sistema de Gestão da Qualidade deve ser criar a fidelidade do cliente fazendo mais do que simplesmente satisfazendo-os. porém são exeqüíveis. seus produtos e clientes) .A seriedade com que é visto o programa de auditoria interna (as auditorias estão andando de acordo com a agenda. novas metas são definidas quando as existentes são atingidas?) . há suficientes auditores treinados. monitorados e prosseguidos (eles representam um desafio.As melhorias gerais que estão ocorrendo no SGQ e nos processos 5.a qualidade afeta todas as pessoas e os clientes .3 Política de Qualidade Qualidade.A maneira que os objetviso e metas são definidos. Requer que a alta direção defina sua política de qualidade e assegure-se de que ela é entendida por todos cujo trabalho poderia causar impacto no que o cliente recebeu. Há requisitos detalhados no Capítulo 7.2 que abrange o processamento das necessidades e requisitos específicos do cliente.sem uma declaração.Prover recursos no sentido amplo do termo recurso (a versão 1994 concentrou-se principalmente em recursos humanos) Eles devem poder demonstrar um comprometimento tangível com o SGQ e sua melhoria contínua. as ações estão sendo conduzidas no tempo planejado?) . precisa de uma declaração formal da política.conduzir análises críticas pela direção com base em informações sólidas e tomada de ação em conseqüência delas. Esse capítulo não pode ser lido isoladamente. 5. Algumas indicações desse comprometimento serão obtidas examinando: . Evidência tangível de que isso é levado seriamente será na forma de: . talvez mais do que qualquer outro aspecto de negócios de uma organização.Planos de marketing que são definidos para o imediato e o futuro (os pontos no tempo irão variar dependendo da natureza do negócio. a alta direção foi envolvida. e atividades. quais foram as ações tomadas em conseqüências das análises críticas?) . . as pessoas inventarão sua própria política e regras que a acompanham. Simplesmente satisfazer os cliente pode não ser suficiente para muitas organizações – a concorrência está fazendo isso. provavelmente será delegado aos níveis inferiores da organização. embora grande parte do trabalho de rotina. A norma torna esse requisito uma responsabilidade da alta direção.2 Foco no cliente Para a maioria das organizações. 19/66 .

como qualquer outro documento controlado. Para que sejam eficazes. que muitas organizações podem não ter considerado 20/66 .1 Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade estão definidos na norma ISO 9000:2005 associada como “algo buscado ou almejado em relação à qualidade”. os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. apenas a alta direção (ou seja. o grupo de pessoas que orientam a maneira como a empresa é conduzida) está em posição de ter todas as informações e a visão necessária.4 A política deve incluir: . Isso abre um espectro completamente novo de medidas e controles.os meios para estabelecimento de objetivos da qualidade que podem ser medidos e analisados Há um requisito de que a política da qualidade esteja sujeita ao processo de controle de documentos. A política deve ser declarada e comunicada para todos. as políticas de saúde e segurança etc. Esses fatos e as informações que podem ser extraídas deles são descritos no Capítulo 8.Como a gestão da qualidade permeia em cada poro da organização e requer um comprometimento substancial de recursos para torna-la efetiva. A única maneira de testar esse fato é: Ver onde ela esta exibida Verificar seu conteúdo e exatidão Fazer às pessoas em todos os níveis a pergunta básica “você pode me dizer o que a política da qualidade significa para você?” Descobrir quais planos estão estabelecidos para analisar periodicamente as políticas quanto à vigência e consistência com outras políticas (tal como as políticas financeiras. 5.4 Planejamento 5.4.) e atualizá-los ( e as políticas) se necessário.um comprometimento com a melhoria continua .

Planejamento da qualidade (5.Objetivos da qualidade (5.4. 21/66 . mudanças organizacionais e outras.5.2) A alta direção deve: .planejar quanto a alterações e preservação da integridade do sistema de gestão da qualidade durante a mudança.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade O requisito abrange duas questões principais: .4.planejar a validação (incluindo a validação de processos) .planejar a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade .1) .planejar a gama completa de recursos necessários para atingir os objetivos que foram estabelecidos .4. Esse último ponto é uma adição significativa e é particularmente importante quanto as organizações estão introduzindo novas tecnologias.planejar os processos requeridos .

Então testa-la mediante observação.5. Isso logo será óbvio se eles estiverem com “o dedo no pulso” do SGQ e seus processos. se necessário) . como parte integrante das descrições de processos e procedimentos documentados e outros formatos adequados à cultura da organização) As pessoas devem ter um claro entendimento de suas responsabilidades e autoridades e saber a quem se reportam e inter-relacionam ( a melhor maneira de se determinar isso é perguntando a elas) A “prova real” disso é descobrir das pessoas em seu trabalho se elas têm responsabilidades e autoridades claramente definidas e se elas entendem seus papéis no SGQ.alguma forma de organograma . as pessoas devem estar cientes de: 22/66 .4 Comunicação interna A norma requer que haja comunicação relativa aos processos do sistema de gestão da qualidade em toda organização.responsabilidades e autoridades claramente definidas (podem ser em descrições de cargo. Eles também devem ter acesso direto e desimpedido ao Executivo de Alto Nível.5.5 responsabilidade. Tipicamente. 5. 5. autoridade e comunicação O requisito abrange os aspectos amplos de se definir e comunicar as responsabilidades e autoridades para a efetiva gestão da qualidade. a fim de “facilitar o sistema de gestão da qualidade”.2 Representante da Direção A alta direção deve indicar um membro de sua equipe de gestão para a função de representante da direção.Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade foram estabelecidos e estão funcionando de forma eficaz . Suas funções completas incluem: .5. Isso poderia ser interpretado como significando a comunicação efetiva e deve existir evidência objetiva de que isso ocorre.assegurar que os mesmos continuem sendo mantidos e melhorados (obtendo o envolvimento da alta direção.certificar-se de que todos na organização entendem os requisitos do cliente (nota: isso também poderia ser interpretado como significando requisitos de clientes internos bem como externos) A evidência mais tangível virá de uma conversa com o representante da direção. No mínimo a organização deve ter .

Isso ocorre porque elas trabalham em departamentos. pois eles estão interessados nas tendências de desempenho comparadas aos objetivos definidos. a alta direção deve verificar regularmente se estes estão sendo obedecidos e atingidos. ou que o CEO deve participar. Outra interpretação errônea é que toda a equipe da direção deve participar. a equipe de análise crítica é munida com dados de tendências ao contrário de dados brutos. 5. De maneira geral. quadros de aviso dedicados.2 Entradas de análise crítica Os dados de entrada são listados. 5.) A maioria das pessoas em uma organização se ocupa em "bloquear" a pirâmide organizacional. você deve estar ciente de que há várias interpretações errôneas.6.Quais foram os resultados da última pesquisa de satisfação do cliente e seu impacto em seus processos Evidência tangível de como os processos de comunicação serão vistos na forma de minutas de briefings da equipe. 5. quadro de avisos eletrônicos etc.Quais foram os resultados das últimas auditorias internas e externas e como isso nos afeta? . Com os meios modernos de fazer “reuniões” há várias maneiras em que a alta direção pode conduzir uma análise critica. porém poderiam ser ampliados a fim de incluir. pois eles estão interessados nas tendências de desempenho comparadas aos objetivos definidos. por exemplo.3 Saídas de análise crítica De maneira geral. Uma interpretação errônea é que a análise crítica pela direção deve ser conduzida apenas uma vez por ano. pontos de informação. especificamente em empresas que já têm certificação para a norma 1994. cartas circulares. Sua "visão" está limitada aos departamentos que elas rotineiramente suprem ou quem os suprem e as pessoas acima e abaixo delas. situações conhecidas como mudanças na legislação etc. As únicas pessoas com uma visão mais completa são a alta direção e as funções contábeis (embora a visão delas tenda a ser muito centrada e não orientada à qualidade). dados de custo do processo e da qualidade. 23/66 . Devem ser mantidas minutas da análise crítica. Uma interpretação errônea que as organizações fazem é analisar p histórico de progresso sem estar na expectativa de situações que poderiam afetr o SGQ no futuro (alterações planejadas. a equipe de análise crítica é munida com dados de tendências ao contrário de dados brutos. Devem ser mantidas minutas da análise crítica. A maioria das organizações são muito dinâmicas quanto a isso – as análises críticas devem ser conduzidas com a freqüência necessária a fim de assegurar que o sistema de gestão é adequado e certo para as necessidades da organização. Na qualidade de auditor.. A análise crítica pela direção é uma maneira em que eles podem fazer isso.6.6 Análise crítica pela direção Tendo definido as políticas e os objetivos para a empresa.

SEÇÃO 6: GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e b) aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. 6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. NOTA A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade. 6.2.2 Competência, treinamento e conscientização A organização deve a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto, b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária, c) avaliar a eficácia das ações tomadas d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4) 6.3 Infra-estrutura

A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável, a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador), e c) serviços de apoio (como sistemas de transporte, comunicação ou informação). 6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

24/66

NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas). EXPLICAÇÃO O termo "Recurso" inclui a totalidade dos recursos que uma organização necessita a fim de operar um sistema de gestão da qualidade eficaz, com uma exceção - recursos financeiros. Nenhuma explicação é fornecida quanto ao motivo de ter sido omitido. Os requisitos são descritos sob os seguintes subtítulos: Provisão de recursos (6.1) Recursos humanos (6.2) Instalações (6.3) Ambiente de trabalho (6.4) O capítulo é aplicável a todos os recursos necessários por uma organização para fornecer e garantir produtos e serviços que resultam em clientes fiéis e satisfeitos. Esses recursos incluem as pessoas, os equipamentos de que precisam, as instalações (fábricas, escritórios etc), as telecomunicações e outras infra-estruturas e apoio. A norma não aborda os recursos financeiros, porém, como explicado posteriormente, os processos financeiros não podem ser ignorados. 6.1 Provisão de recursos Concentra-se a atenção no fato de que os recursos não somente devem ser fornecidos, mas também devem ser fornecidos na qualidade certa. Os recursos certos são principalmente requeridos por três motivos: implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da qualidade melhoria dos processos assegurar a satisfação do cliente É inútil para uma organização declarar suas políticas para tanto, se ela não fornecer os recursos necessários para levar a cabo. Alguns desses recursos (por exemplo, monitoramento da satisfação ou suporte a IT) poderiam ser terceirizados - veja o Capítulo 4 da norma. 6.2.1 Generalidades Requer que as pessoas que executam trabalhos, os quais são abrangidos pelo escopo do sistema de gestão da qualidade, sejam competentes. Essa competência pode ser derivada de uma combinação de: educação - certificados educacionais específicos que podem ser exigidos pela empresa treinamento - desenvolvimento do conjunto de habilidades das pessoas através de treinamento formal ou no trabalho habilidades - o talento ou outras habilidades requeridas para tarefas específicas de processo experiência - geralmente desenvolvida com o tempo ou exposição aos processos relevantes Esses requisitos são expandidos no próximo subcapítulo.

25/66

Atualmente há um requisito para que seja avaliada a efetividade do treinamento fornecido, que era uma omissão séria nas versões anteriores da norma. Essa avaliação deve ser feita por pessoas designadas como sendo competentes para fazer a análise crítica. Os resultados e as consequências da análise devem ser registrados. A norma requer que as necessidades de competência sejam determinadas. Na qualidade de auditor, procure pelos seguintes (com os gerentes individuais ou com o departamento de recursos humanos ou de treinamento): necessidades determinadas para a competência de todos cujo trabalho afeta a qualidade treinamento fornecido para atender às necessidades que foram definidas. Isso também poderia ser interpretado de forma a abranger a experiência necessária o treinamento fornecido sendo avaliado quando à eficácia. Isso também poderia ser interpretado de forma a significar que, se o treinamento não for eficaz, ação adequada seria tomada comunicação da conscientização e treinamento. Esse é o principal requisito novo que foi desenvolvido para assegurar que todos têm um foco no cliente. O foco da alta direção e de certas pessoas na organização pode ser no cliente final, porém como contribuintes aos processos envolvidas no SGQ, poderia ser razoavelmente interpretado como os clientes dos processos internos também registros. O termo "qualificações" pode ser amplamente interpretado de forma a incluir qualificação para executar tarefas específicas ao contrário de qualificações académicas Assegurar a competência é muito diferente de simplesmente fornecer treinamento. A competência pode ser classificada e isso pode ser uma indicação de que uma empresa está levando a competência a sério. Tipicamente, uma empresa pode classificar seus operadores da seguinte maneira: Grau 1 (máximo) aqueles que podem fazer todas as atividades no processo sem muita supervisão e podem treinar outros Grau 2 aqueles que podem fazer seus trabalhos de forma eficaz com um nível modesto de supervisão Grau 3 (mínimo) aqueles que estão aprendendo o trabalho ou que precisam de um nível alto de supervisão para fazer uma tarefa limitada. Registros de competência devem ser mantidos e podem ser ligados às matrizes de habilidades. O treinamento não deve se limitar aos operários e funcionários. A análise de necessidades conduzida por uma organização deve englobar também a direção, incluindo a alta direção, etodas as pessoas envolvidas nos processos que podem causar impacto na qualidade recebida pelo cliente final. Tipicamente, os seguintes são necessários pelas pessoas em diferentes níveis da organização: Alta direção - conscientização de suas funções na versão 2000 da norma, mais os benefícios comerciais da nova norma.

26/66

As normas ISO 9000 e sua relevância para a empresa Uma explicação dos requisitos relevantes e sua interpretação A importância de toda e qualquer aprovação relacionada à qualidade Como o sistema de garantia da qualidade afeta todos na empresa. Algumas questões podem ser cobertas no treinamento de conscientização da qualidade Você deve esperar que todas as pessoas envolvidas nos processos de SGQ tenham algum conhecimento básico do que foi descrito acima. economia de custos do processo e outros treinamentos relevantes Operários e funcionários . Elas devem ter um entendimento claro da importância de seu trabalho naquilo que o próximo processo e o cliente final recebem.Média direção .conscientização detalhada da norma e do significado da abordagem do processo.treinamento específico relevante para o trabalho. conscientização de seus requisitos e do cliente final Os requisitos se aplicam a todos os níveis da organização Sua eficácia pode ser melhor auditada verificando junto às pessoas na estrutura da organização. auditoria baseada no processo. O fluxograma simples a seguir oferece uma visão geral do processo de treinamento. Mostra também como um processo razoavelmente complexo pode ser descrito de forma simples (ao nível de visão geral) por um fluxograma. 27/66 .

A seguir estão alguns tipos de treinamento que podem estar sendo fornecidos indução e treinamento para transferência de cargo treinamento em conscientização da qualidade treinamento em técnicas específicas da qualidade treinamento no cargo/função específica. A seguir estão algumas técnicas específicas da qualidade que podem estar sendo aplicadas técnicas estatísticas auditoria da qualidade análise de custos da qualidade técnicas de melhoria da qualidade elaboração de manual e procedimento da qualidade Use auditoria de reconstituição 28/66 .

6.) o equipamento necessário. estações de trabalho etc.6. as unidades em um computador).3 Infra-estrutura Esse requisito engloba tudo o que pode ser classificado como uma facilidade e que é necessário para obter qualidade. bancadas. Em alguns casos. São amplamente classificados como: o espaço de trabalho e as instalações associadas necessárias (que poderiam ser interpretados de forma a incluir elevadores. somente após algo ter falhado é que o mesmo pode ser consertado (por exemplo.4 Ambiente de trabalho O requisito concentra-se nos recursos de "conforto" que as pessoas necessitam para fazer um trabalho satisfatório. água e outros) Devem ser adequado e obviamente irão variar de acordo com a natureza dos processos e dos produtos e serviços por eles fornecidos. Esses recursos podem incluir: iluminação. aquecimento ou refrigeração e o conforto geral das pessoas alocação de intervalos para descanso instalações sociais e outros fatores similares 29/66 . Você deve usar sua experiência e competência técnica para julgar a adequação dos mesmos. porém a manutenção deve ser apropriada aos processos envolvidos. A norma não requer a manutenção planejada de equipamentos e instalações. incluindo hardware e software serviços de apoio (que poderiam ser interpretados de forma a incluir serviços públicos como eletricidade.

obrigações contratuais.4) A saída desse planejamento deve ser em uma forma adequada ao método de operação da organização. quando apropriado: a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto. 7. bem como os critérios para aceitação do produto. específicos para o produto.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto. empreendimento ou contrato específico pode ser referenciado como um plano de qualidade. c) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto. ações sob condições de garantia.2. e d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização. validação. onde conhecido. NOTA Atividades de pós-entrega incluem.SEÇÃO 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7. a organização deve determinar. b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto. monitoramento. incluindo os requisitos para entrega e para atividades pós-entrega.2 Processos relacionados ao cliente 7.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto A organização deve determinar a) os requisitos especificados pelo cliente. NOTA 1 Um documento especificando os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto.2. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4. como reciclagem e descarte. mas necessários para o uso especificado ou pretendido. d) os registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização do produto resultante atendem aos requisitos (ver 4. NOTA 2 A organização também pode aplicar os requisitos apresentado em 7.1 Planejamento da realização do produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. tais como serviços de manutenção e serviços suplementares. c) a verificação. inspeção e atividades de ensaio requeridos. 7.1) Ao planejar a realização do produto. medição. por exemplo. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto 30/66 .2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.2. b) os requisitos não declarados pelo cliente.

31/66 . incluindo suas reclamações 7.3 Comunicação com o cliente A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a a) informações sobre o produto. a organização deve determinar a) os estágios de projeto e desenvolvimento.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. a organização deve assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados. Nesses casos.3. como venda pela internet. verificação e validação que sejam apropriados para cada estágio do projeto e desenvolvimento. Quando os requisitos do produto forem alterados. 7. incluindo emendas. a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação. b) Tratamento de consultas. Durante o planejamento do produto e desenvolvimento. b) a análise crítica. e c) as responsabilidades e a autoridade para projeto e desenvolvimento A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento.para o cliente (por exemplo. na medida em que o projeto e o desenvolvimento progredirem. contratos ou pedidos.4). As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente. uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. aceitação de alterações em contratos ou pedido) e deve assegurar que a) os requisitos dos produtos sejam definidos b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daquelas previamente manifestados estejam resolvidos.2. Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos. aceitação de contratos ou pedidos. NOTA Em algumas situações. para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.3 Projeto e desenvolvimento 7. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes da análise crítica (ver 4. a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto. como catálogos ou material de propaganda. e c) a organização tenha capacidade para atender aos requisitos definidos.2. apresentação de propostas. e c) Realimentação do cliente.

verificação e validação têm propósitos distintos. As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência. em fases apropriadas. produção e prestação de serviço.4 Análise crítica do projeto e desenvolvimento Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser realizadas.3. onde aplicável.2. informações originadas de projetos anteriores semelhantes. 7. As saídas de projeto e desenvolvimento devem a) b) c) d) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento fornecer informações apropriadas para aquisição.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e desenvolvimento. 7.4).2 Entradas de projeto e desenvolvimento As entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos (ver 4. NOTA Informações para produção e prestação de serviço podem incluir detalhes para preservação do produto. Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento que está(ão) sendo analisado(s) criticamente. e outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. 7. 7.NOTA Análise crítica de projeto e desenvolvimento. de acordo com disposições planejadas (ver 7. Estas atividades podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinação.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 32/66 . sem ambigüidades e não conflitantes entre si. Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias (ver 4.1) para a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos.2.3. requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.4). e b) identificar qualquer problema e propor as ações necessárias. Requisitos devem ser completos. na forma adequada para o produto e a organização. conter ou referenciar critérios de aceitação do produto.3. Essas entradas devem incluir a) b) c) d) requisitos de funcionário e de desempenho. e especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado. e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.

e aprovadas antes da sua implementação.2 Informações de aquisição As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir.4).4 Aquisição 7.1).3. onde conhecido. Devem ser mantidos registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias (ver 4. A organização deve avaliar e seleciona fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. O tipo e a extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue.1 Processo de aquisição A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição. 7.3.4) 7. a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto.2.2. b) requisitos para a qualificação de pessoal. 7.6 Validação de projeto e desenvolvimento A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.2. onde apropriado.3. oriundas da avaliação (ver 4. processos e equipamento. As alterações devem ser analisadas criticamente. para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. e c) requisitos do sistema de gestão da qualidade. para assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso pretendido.A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. a) requisitos para a aprovação de produto.4.4) 7. procedimentos. verificadas e validadas. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias (ver 4. como apropriado.2. 33/66 . A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e de quaisquer ações necessárias (ver 4. Critérios para seleção.1).4.4).3. Onde for praticável. avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos.

a organização deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo da realização do produto. requisitos para registros (ver 4.2. 7. quando necessárias. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor.5 Produção e prestação de serviço 7. nas informações de aquisição.2.7.3 Verificação do produto adquirido A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição especificados.4). aprovação de equipamento e qualificação de pessoal. a organização deve controlar a identificação unívoca do produto e manter registros (ver 4.4).3 Identificação e rastreabilidade Quando apropriado.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente e. o uso de equipamento adequado. a disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição. a disponibilidade de instruções de trabalho. Quando a rastreabilidade for um requisito. e a implementação de atividades de liberação entrega e pós-entrega do produto. 34/66 . as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto. incluindo.5. 7. A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados.4. deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.5. uso de métodos e procedimentos específicos. quando aplicável. 7. a) b) c) d) e) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos. a) b) c) d) e) a disponibilidade de informações que descrevem as características do produto.1 Controle de produção e prestação de serviço A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas. a organização deve declarar. A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto. como conseqüência. Condições controladas devem incluir. quando aplicável. e revalidação.5. A organização deve estabelecer providencias para esses processos.

NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.5.2. armazenamento e proteção.2. Se qualquer propriedade do cliente for perdida. o equipamento de medição deve a) ser calibrado ou verificado. a preservação deve incluir identificação. A organização deve identificar. se necessário. danificada ou considerada inadequada para uso.5. quando necessário. ou antes do uso. a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada (ver 4. Quando aplicável. quando este padrão não existir. 7. deve ser confirmada a sua capacidade para atender à aplicação pretendida.4 Propriedade do cliente A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob controle da organização ou sendo usada por ela. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4. ou ambos. c) ter identificação para determinar sua situação de calibração. Isto deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado. a intervalos especificados.NOTA Em alguns setores de atividades. A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a medição possam ser realizados e sejam executados de maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição.4) Quando programa de computador for usado no monitoramento e medição de requisitos especificados. Quando necessário para assegurar resultados validos. a fim de manter a conformidade com os requisitos. e e) ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio.4). 7. verificar proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. embalagem.5 Preservação do produto A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e a entrega no destino pretendido. A organização deve tomar ação apropriada no equipamento e em qualquer produto afetado. a gestão de configuração é um meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas. 7. a organização deve informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4. Adicionalmente. d) ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário para fornecer evidencias da conformidade do produto com os requisitos determinados.2. b) ser ajustado ou reajustado. contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais. 35/66 . a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medição anteriores quando contar que o equipamento não está conforme os requisitos.4). A preservação também deve ser aplicada às partes integrantes de um produto. manuseio. manutenção e armazenamento.

ainda estava sendo publicado. 36/66 . construção. VOCABULÁRIO Projeto e desenvolvimento conjunto de processos que transformam requisitos características especificadas ou na especificação de um produto. Como podemos ver. Um guia bastante útil à produção dos mesmos pode ser encontrado em ISO 10005 que. mas que a ISO 9001 tenha ampliado suas explicações. Os planos da qualidade originados em indústrias onde estão envolvidos contratos de grande porte (por exemplo. Eles podem ser igualmente aplicáveis aos produtos. O planejamento requerido aqui é específico aos processos que irão produzir produtos e serviços específicos. processo ou sistema. inspeção e testes as atividades de verificação e validação os critérios de aceitação registros que demonstram que a conformidade do desempenho do processo e produto. óleo e gás). Não abrange os processos para medição e testes do produto ou para monitoramento dos processos envolvidos. sua verificação e gestão da configuração para manter adequação ao uso. é essencial um Plano da Qualidade. tipicamente. A esse respeito. em EXPLICAÇÃO Este capítulo abrange os processos que possibilitam converter os requisitos de um cliente em um produto que satisfaça esses requisitos. Esses tópicos são abrangidos no Capítulo 8 (Medição. O planejamento específico deve abranger: os objetivos da qualidade que se aplicam especificamente ao produto os processos requeridos para fornecer o que está especificado qualquer documentação que seja específica ao produto os recursos necessários específicos ao produto as atividades de monitoramento. a atividade da alta direção é tratada na Seção 5. esse tópico aborda os principais aspectos dos processos como mostrado no diagrama a seguir.NOTA A confirmação da capacidade do programa de computador para atender à aplicação pretendida incluiria. Os planos da qualidade são desenvolvidos para pegar o sistema genérico e transformá-lo em específico. Análise e Melhoria).1 Planejamento da Realização do Produto Enquanto planejada como uma estratégia. 7. o requisito em 7. contratos MOD.1 diz respeito à necessidade de planejamento detalhado para se obter um produto.4. por ocasião destas notas. projetos e contratos específicos.

2 fornece os detalhes quando o cliente decidiu comprar produtos ou serviços específicos. poderia ser entre o que foi originalmente declarado em uma licitação e o que foi definido no contrato) 37/66 . O capítulo aborda três questões: determinação dos requisitos relacionados ao produto (7.2.2.2.1) análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (7.2. confiabilidade etc. Esses requisitos regulamentares e legais podem variar de país para país. mas poderia incluir também outros fatores tais como requisitos de entrega. Portanto. aqueles declarados pelo cliente e todos os requisitos adicionais que são necessários).2 que torna a alta direção responsável por determinar as necessidades e expectativas do cliente e assegurar que estes sejam atendidos. Para produtos controlados pela regulamentação. Os requisitos completos (ou seja.3) A comunicação efetiva com o cliente é tão importante quanto a comunicação interna efetiva especificada no Capítulo 5. o Capítulo 5. Deve existir também um entendimento dos requisitos que não são especificados pelo cliente.1) comunicação com o cliente (7. a organização deve entender suas obrigações relacionadas ao produto. mas que sabidamente são necessários.).2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Os requisitos deste capítulo são que a organização entenda claramente o que o cliente especificou para o produto ou serviço. 7.7.2 pode ser considerado como estando no nível estratégico enquanto que 7.2 Processos Relacionados ao Cliente Esse requisito complementa aquele contido em 5. Tipicamente. devem ser analisados a fim de garantir que: o a organização é capaz de atender aos requisitos do cliente o toda e qualquer diferença seja resolvida (tipicamente. assistência pós-venda ou outras formas de suporte que poderiam ser necessárias. incluirá os requisitos físicos e funcionais (desempenho.

mas podemos recomendar esta alternativa"). Exemplos mais industrializados são os vários fatores que fornecem mercadorias com entrega noturna. entregam na base de suas instruções verbais. Quando os requisitos forem alterados. então. quando eles têm uma reclamação Esses requisitos devem ser vistos em conjunto com o requisito para comunicação interna eficaz (5.2. ou peio cliente. às vezes por iniciativa do fornecedor (não temos o material em estoque. que requer a existência de ligações de comunicação nas duas direções: para o cliente sobre o produto e como suas consultas e pedidos serão processados do cliente em termos de retorno de comentários e. 7. A "especificação" é seus catálogos e a confirmação geralmente está na caixa quando você recebe a pizza. 38/66 . Muitas empresas prestadoras de serviço funcionam na base de pedidos não-escritos. todos os documentos associados (como desenhos de projeto. especificações de compra etc. Eles aceitam o seu pedido por telefone (geralmente ligando de volta para verificar se você é genuíno) e. Há um requisito de que a análise deve ser completamente registrada junto com as ações decididas. tal como mediante a aceitação de um contrato. A característica importante de controle é que todos na organização que precisam ter conhecimento devem saber. então. especificamente.) devem ser alterados e todas as pessoas envolvidas devem ser informadas sobre as mudanças.4). Os contratos mudam por vários motivos.A análise deve ser conduzida antes de assumir qualquer compromisso com o fornecedor.3 Comunicação com o cliente Este é um capítulo novo importante. Um exemplo típico são as pizzarias.5.

A norma concentra-se nos processos de projeto e desenvolvimento. projetistas elétricos.). você está representando qualquer cliente (terceira parte) ou sua própria organização (segunda parte). 39/66 .2. Os planos. A lista acima fornece exemplos das questões que poderiam ser verificadas. Cada um deve ter responsabilidades e autoridades claramente definidas e deve existir comunicação eficiente entre eles.3 Projeto e Desenvolvimento Projeto envolve criação e inovação. 7. As saídas do processo de planejamento não devem ser consideradas como sendo fixas.3) Devem existir sistemas para comunicação com os clientes. verificações e validações devem ser conduzidas em cada estágio quem está envolvido em cada estágio e suas responsabilidades e autoridades Quando há diferentes grupos técnicos envolvidos no projeto (por exemplo. porém existirão outras. Poderia ser criar um novo produto ou serviço para atender às necessidades previstas de mercado ou projetar para satisfazer as necessidades de um cliente específico. especialistas em instrumentação etc. Na qualidade de auditor. Portanto. você deve verificar minuciosamente o sistema de comunicação (usando arquivos de clientes selecionados aleatoriamente) a fim de determinar a adequação destes sistemas. podem exigir atualização conforme necessário. Devem incluir: informações sobre os produtos e/ou serviços tratamento de consultas ou pedidos dos clientes tratamento de alterações às consultas e pedidos reclamações dos clientes outros comentários do cliente Uma causa principal de insatisfação dos clientes é a comunicação deficiente entre a organização de fornecimento e os clientes. a versão 2000 enfatiza que esses grupos devem ser gerenciados de forma eficiente. e requer que o planejamento identifique claramente: os processos envolvidos em cada estágio de projeto e desenvolvimento onde as checagens.Comunicação com o Cliente (7. projetistas mecânicos. planilhas e outros documentos oriundos do processo.

pode incluir aparência visual. Concentra-se na cadeia de processos pelos quais os produtos são projetados. Os requisitos são de que: as saídas devem ser fornecidas de forma a possibilitar que elas sejam checadas por meio de processos de verificação e validação as saídas devem refletir o que foi requerido pelas declarações de entrada as saídas do processo de projeto e desenvolvimento devem ser fornecidas de forma que sejam adequada para as entradas aos processos subsequentes (tal como produção e serviços) as saídas devem definir claramente as características do produto que devem ser satisfeitas e. a fim de garantir que estão completas e exatas e.3 Saídas de projeto e desenvolvimento As informações fornecidas como entrada para o processo de projeto e desenvolvimento devem ser analisadas. embalagem etc. tais como problemas vivenciados. o problema deve ser discutido com os provedores das informações. 7. tal como o pessoal de marketing. se não estiverem.3. 40/66 .2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento Esse item concentra-se nas informações projetistas/desenvolvedores. estética. passadas para as novas equipes de projeto de produto. aquelas que estão relacionadas à segurança e ao uso As saídas devem ser aprovadas antes de serem liberadas. Quais sejam: importantes requeridas pelos todas as informações necessárias sobre o desempenho e funcionalidade do produto envolvido todas as informações necessárias sobre as regulamentações e leis que devem ser atendidas (estas podem ser muito diferentes para os diferentes países em que os produtos irão operar ou os serviços serão entregues) todos os demais requisitos. aspectos que foram especificamente bons etc.3. desenvolvidos e produzidos. especificamente. As lições aprendidas são. então. que podem ser aplicáveis (tipicamente.7.) Os projetistas e desenvolvedores também devem levar em consideração as informações de projetos anteriores similares.

aprender com as lições dele. e se foram encontrados problemas. Por inferência. A saída do estágio pode ser várias e incluir informações que são essenciais para que o projeto seja completamente realizado. A versão anterior da norma (1994) classificava as análises críticas do projeto como uma forma de verificação do projeto e dava os seguintes exemplos de como a verificação poderia ser obtida: executando cálculos alternativos comparando o projeto novo com um projeto similar comprovado conduzindo testes e demonstrações analisando os documentos de projeto antes da liberação Há um requisito para registrar os resultados das verificações e das ações.4 Análise crítica do projeto e desenvolvimento A norma fornece informações sobre a finalidade da análise crítica e quem deve participar.Está declarando o óbvio. Essa orientação ainda é considerada como sendo válida. As análises críticas devem ser planejadas e conduzidas em vários estágios. A norma agora declara "onde praticável..3." 41/66 . em que a validação total não pode ser obtida antes que as condições piores (por exemplo. porém há muitos produtos tais como as construções de grande porte. e envolver representantes das funções envolvidas em cada estágio. a saída do estágio em questão deve ser conforme planejado na entrada para o estágio. mas também não descreve o que a análise crítica deve abranger. As ações tomadas também devem ser verificadas quanto à adequação e os resultados registrados. uma estrutura ou edifício passando por um grande terremoto) sejam realmente satisfeitas. deve ser interpretado de forma a significar que os representantes dos estágios posteriores nos processos de realização do produto devem ser envolvidos conforme necessário. supunha-se que todos os projetos poderiam ser verificados. a indústria de motores e outras usam o símbolo do delta invertido). Tipicamente. o pessoal de aquisição pode precisar de especificações de compra.. As análises críticas e todas as ações decididas devem ser registradas. Isso deve levar em consideração todas as alterações planejadas que ocorreram. ou como executá-la. que em cada estágio principal do projeto.6 Validação do projeto e desenvolvimento Nas versões anteriores da norma. A norma também não inclui uma definição de análise crítica do projeto (considerado como sendo uma omissão grave). 7. As finalidades declaradas da análise crítica servem para determinar se o projeto fará o que deve fazer.3. As ações de acompanhamento subsequentes devem ser registradas. o pessoal de produção pode precisar de informações quanto às ferramentas e os inspetores e provadores podem precisar de parâmetros críticos para que possam criar protocolos de inspeção e testes. 7. oriundas dos mesmos. Os aspectos críticos à segurança ou desempenho dos produtos ou serviços devem ser realçados pelos projetistas (por exemplo.

as especificações associadas etc.2 Informações de aquisição O requisito é para que haja uma declaração clara dos documentos de aquisição (por exemplo. Os resultados devem ser registrados junto com todas as ações e acompanhamentos. dependendo do efeito do produto fornecido nos processos subsequentes e o produto oriundo desses processos (este é um requisito novo) que os fornecedores da organização sejam avaliados e selecionados de acordo com sua capacidade de fornecer o que é requisitado A norma requer também que existam critérios definidos para a seleção de fornecedores e períodos definidos para a avaliação e reavaliação. a introdução de modificações.4 Aquisição Os requisitos são cobertos em três subtítulos: Controle de aquisição (7.1) Informações de aquisição (7. 7.Os requisitos são para que o produto projetado/desenvolvido seja validado em comparação com todos os usos pretendidos antes de ser concluído. os pedidos.4.3) 7. porém esta lista não deve ser considerada exaustiva: 42/66 . Os resultados da validação devem ser registrados junto com as ações decididas. intercambiabilidade etc. Duas categorias de informação são especificadas.4.1 Controle de Aquisição Os requisitos são para: que existam controles (que podem ser interpretados como significando processos) que garantam a conformidade do produto adquirido com os seus requisitos que os controles necessários sejam variados.2) Verificação de produto adquirido (7.7 Controle de alterações do projeto e desenvolvimento A norma requer que: as alterações do projeto e desenvolvimento sejam identificadas.4.) do produto requerido. implementado ou utilizado.) as alterações devem ser verificadas. documentadas e controladas as alterações sejam avaliadas quanto ao impacto no produto e seus componentes (por exemplo. 7. 7.4.4. validadas e aprovadas antes de serem liberadas (que reflete os processos do projeto original e desenvolvimento).3. Devem existir registros das avaliações e de todas as ações de acompanhamento tomadas em consequência destas. Os acompanhamentos realizados em consequência da ação também devem ser registrados.

que especificam claramente o produto a ser obtido instruções para executar o trabalho estejam disponíveis quando requeridas equipamentos adequados estejam disponíveis e sejam usados corretamente os equipamentos recebam manutenção (não requer manutenção preventiva planejada) equipamentos estejam disponíveis e sejam utilizados para monitoramento de processos e medição do produto os processos sejam monitorados (poderia incluir métodos estatísticos tais como controles estatísticos do processo (SPC)) existam processos estabelecidos para liberação do produto. Os requisitos são de que: o devem existir informações disponíveis para os processos.4.5. A norma enfatiza a abordagem de "cadeia de processos".3 Verificação de produto adquirido devem existir sistemas para verificar se o produto que foi adquirido atende aos requisitos especificados os documentos de aquisição especifiquem exatamente como o produto será verificado e liberado se isso é feito nos fornecedores pela organização que adquire o produto ou por seus clientes 7. sua entrega e quaisquer atividades subsequentes (as atividades pós-fornecimento são um requisito novo) 43/66 .5 aplica-se aos principais processos que produzem produtos ou fornecem serviços.1 Controle de produção e fornecimento de serviço 7. procedimentos. equipamentos e pessoal envolvido na realização do produto que está sendo adquirido informações sobre o sistema de gestão da qualidade usado pelo fornecedor 7. processos.informações referentes à aprovação e qualificação dos produtos.

este capítulo é aplicável aos processos em que a saída do processo (por exemplo. heipdesks (auxílio ao usuário) do cliente. 7. Esses processos são raros na maioria das indústrias. mas também todo e qualquer equipamento de medição e monitoramento) os métodos de processo utilizados e os procedimentos que descrevem os métodos os registros associados com o processo Os processos podem exigir revalidação (por exemplo. porém o termo pode ter uma interpretação mais ampla e pode abranger. o produto) não pode ser verificada por medição ou monitoramento. por exemplo. porém podem ser encontrados em certos setores. A norma requer que o processo de validação inclua (conforme necessário): qualificação do processo qualificação do pessoal envolvido no processo qualificação dos equipamentos utilizados no processo (deve ser interpretado de forma a incluir não somente os equipamentos de produção. A principal meta da validação é assegurar que o processo fornecerá de forma consistente o que pretende fornecer.5. Tipicamente. a esterilização final é considerada especial na indústria farmacêutica. 44/66 . Esses processos eram conhecidos em versões anteriores da norma como processos especiais.Exemplo de processos pos-fornecimento O termo atividades pós fornecimento pode incluir a manutenção do produto.2 Processos de validação Até onde a versão 2000 está envolvida. quando são significativamente alterados).

se é aceitável. Os requisitos são de que: a organização cuide adequadamente da propriedade do cliente enquanto estão de posse dela a propriedade do cliente seja identificada. então. no decorrer de todos os processos envolvidos quando o produto foi medido ou monitorado. armazenada da maneira certa. se necessário 45/66 . e todos os demais requisitos. esta será a identificação daquilo que descreve o produto. A ênfase está na identificação clara e positiva e a "segregação" por quaisquer meios é muito apropriada.5. e para controlar e registrar esse fato.3 que cobrem os produtos ou serviços que não estão conformes com os requisitos especificados. o conceito de propriedade do cliente agora foi ampliado a fim de incluir informações.4 Propriedade do cliente Uma vez que a concepção de componentes de "edição livre" para as indústrias manufatureiras. como sendo o que deve ser e na condição correta). verificada (ou seja. Identificação da "situação da inspeção e teste" Esses controles estão ligados àqueles no Capítulo 8. como de um pedido do cliente).5. a condição do produto deve ser identificada (por exemplo. ideias e conceitos. e até mesmo indivíduos tais como crianças em uma escola podem ser considerados do ponto de vista do processo educacional como propriedade do cliente. tal como retificação) quando o produto precisa ser rastreado por qualquer motivo. ou rejeitado ou está em algum estado intermediário.3 Identificação e rastreabilidade Os requisitos são para que: o produto seja identificado (por exemplo.7. deve existir um sistema para identificar exclusivamente o produto. e mantida. 7.

e devem existir processos estabelecidos para garantir que a qualidade do produto não seja degradada em consequência das práticas de manuseio.5 Preservação do produto Os requisitos são de que existam controles que garantam que o produto e seus componentes estão em conformidade com os requisitos em todos os estágios da cadeia de processos até que a responsabilidade pelo produto seja transferida para o cliente. 46/66 . de outra forma.os clientes sejam informados se sua propriedade foi perdida. danificada ou.5. Esses requisitos incluem: a identificação do produto a embalagem (que deve ser interpretada de forma a incluir toda e qualquer embalagem intermediária) o armazenamento do produto e seus componentes (incluindo trabalho de armazenamento em andamento) a proteção é aplicável ao produto e seus componentes Os controles de manuseio se aplicam em todos os estágios Exemplo de controles de manuseio de produtos O manuseio correio do produto é crucial para muitas indústrias. É necessário usar os conhecimentos especializados da equipe para avaliar os métodos de manuseio em comparação com as normas estabelecidas e os serviços envolvidos. constatada não ser adequada registros sejam mantidos de todos esses itens 7.

Exame periódico para determinar a condição. que deve garantir a custódia organizada e segura dos itens até que sejam necessários. Para muitas indústrias a "embalagem" envolve três processos: Embalagem . 47/66 .o processo de proteger o produto na embalagem Marcação . a embalagem é parte integrante da oferta do produto e é projetada com o produto. caixa de hambúrguer do McDonaids). e ação adequada (por exemplo.o processo de aplicar a identificação necessária e outras informações na embalagem Armazenamento Os processos de armazenamento também são importantes em muitos segmentos de fabricação e serviços. Esta ilustração mostra os principais elementos do processo de armazenamento: O recebimento dos itens na entrada dos almoxarifados onde o equivalente a um passaporte e inspeção alfandegária é conduzida para determinar se eles estão corretos para entrada O processo de armazenamento.Exemplo de processo de empacotamento Para muitos produtos. a aplicação de inibidores de corrosão) se requerido. primeiro a sair (FIFO) reentrada controlada nos almoxarifados de excedentes e ambientes controlados quando requerido. Os segmentos de serviço não estão isentos disso (por exemplo. Os processos são aplicáveis a todos os estágios. desde o recebimento de materiais e componentes até o produto final. Saída controlada dos almoxarifados Boas práticas de armazenamento incluem primeiro a entrar.o recipiente para o produto Empacotamento .

Exemplo de processos de armazenamento O modelo de processo revisitado Esse modelo é fundamental para a compreensão do que os processos consistem e como auditá-los. incluindo o trabalho em andamento nos almoxarifados. Isso foi inicialmente visto quando discutimos o planejamento. O elemento final é a realimentação para controle e melhoria que podem resultar da análise dos dados em informações significativas.As áreas de armazenamento. devem ser claramente identificadas e o pessoal deve ser adequadamente treinado. Sua origem pode ser traçada ao Dr Ishikawa (o homem do "espinha de peixe") e Phil Crosby (o guru de "zero defeito").os produtos ou serviços e os dados gerados. O modelo mostra que há 5 entradas principais para qualquer processo e duas saídas principais . 48/66 .

se necessário. Ao fazer auditoria de processos.ele possibilitará que você faça uma auditoria completa tomando uma visão geral e não se restringido à limitada "caça de papéis". e por meio dos quais é assegurada a conformidade do produto. porém podem não ser aplicáveis a todos os tipos de dispositivos os dispositivos devem ser calibrados periodicamente e. ajustados (isto poderia ser antes do uso) 49/66 . inspetores diferentes usando o mesmo equipamento podem fazer coisas ligeiramente diferentes). algumas virão do próprio equipamento. Algumas das variações virão das pessoas que fazem as medições (por exemplo. que também deve ser validado. porém outros componentes também podem ser estimados com base na experiência. outras do ambiente em que as medições são executadas.6 são aplicáveis a todos os dispositivos utilizados na medição e monitoramento de produtos e processos. Isso ainda está inferido na versão 2000. A variação é constituída por uma combinação de fatores. exatas e adequadas Os seguintes controles são requeridos. 7. porém não está especificamente declarado.O modelo pode ser diretamente relacionado aos requisitos da ISO 9001: 2008. Nota .Incerteza da medição é uma figura extraída da avaliação da variação que ocorre nos processos de medição. Os requisitos de 7. alguns dos quais podem ser calculados estatisticamente. Os processos de controle devem incluir: Os requisitos são de que: todas as medições e monitoramento que precisam ser feitos devem ser identificados todos os dispositivos necessários para essas medições e monitoramento devem ser identificados os próprios dispositivos devem ser utilizados e controlados de forma que possam ser de confiança para fornecer informações confiáveis. e a organização deve avaliá-las individualmente Os limites de erro perceptível deve ser declarado e deve ser comprovado que o equipamento é usado dentro desses limites.Incerteza da medição .6 Dispositivos de controle de monitoramento e medição As versões anteriores da norma requeriam a determinação da incerteza da medição. Deve incluir também todo e qualquer software utilizado como parte da medição e monitoramento. Existirão outras fontes de erros. tenha em mente este diagrama .

os resultados das medições e monitoramento de volta à data em que se podia confiar no dispositivo. é o Serviço de Credenciamento do Reino Unido (UKAS. devem ser analisados e ser adequados Uma regra universal de metrologia é que o instrumento usado para medir o produto ou monitorar os processos deve ser verificado por outro instrumento. controles mais rigorosos são aplicados a fim de manter a confiabilidade do resultado. então. Isso é repetido na cadeia de verificações até que a norma nacional ou internacional seja alcançada. Cada país tem os seus próprios laboratórios de normas nacionais. que destruiriam a credibilidade da caiibração devem existir registros dos resultados das calibrações quando é constatado que um dispositivo está descalibrado.a caiibração deve poder ser rastreável até a norma válida (tal como uma norma nacional ou internacional) devem existir controles para impedir que as pessoas façam ajustes não-autorizados. Em cada estágio. preferivelmente 10 vezes mais preciso. United Kingdom Accreditation Service). No Reino Unido. 50/66 . geralmente credenciadas por algum órgão governamental.

Os instrumentos devem ser verificados periodicamente para assegurar que continuam precisos e isto deve ser indicado. outros poderiam incluir radiação por ionisação e interferência eletromagnética. porém se isso não for possível. poderá ser necessário o envolvimento da alta Direção para tomar as decisões certas. Na qualidade de auditor. cada instrumento de medição ou dispositivo deve ser único. no dispositivo. Com alguns produtos. Devem existir contingências estabelecidas para a ocasião em que uma verificação da calibração mostre um erro significativo. Quanto mais crítica a verificação. Alguns instrumentos são sensíveis às influências externas. podendo resultar em rechamadas (recolhimento) dos produtos. Preferivelmente. 51/66 . mais graves poderiam ser as consequências disso. De maneira geral. poderá ser necessário informar os órgãos reguladores.Em termos de medição. poderia ser através de referência a um registro ou banco de dados. preferivelmente. Contingência no Caso de Falha na Calibração do Equipamento Esta ilustração mostra os controles básicos que devem estar estabelecidos para tal ocasião. verifique a adequação do processo a fim de manter a referência. devem portar sua identificação. Esta figura ilustra apenas alguns.

então retorná-lo ao mesmo. ajustes não-controlados não o são. A regra geral é que se ele veio com um caso provável. 52/66 .Alguns Fatores a Serem Controlados O equipamento deve ser corretamente protegido para evitar a invalidação de sua exatidão Alguns instrumentos precisam ser cuidadosamente inspecionados quando não estiverem em uso. Devem existir salvaguardas para assegurar que ajustes acidentais ou mal intencionados sejam evitados. Ajustes controlados fazem parte do processo e são desejáveis.

em tempo hábil. Um programa de auditoria deve ser planejado. a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. análise de perda de negócios. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias.4) A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas. 8. Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4. para eliminar não- 53/66 . 8.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento. freqüência e métodos devem ser definidos. levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas.2.2 Monitoramento e medição 8. análise e melhoria para a) demonstrar a capacidade aos requisitos do produto b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade. dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues. Os critérios da auditoria. bem como os resultados de auditorias anteriores.2. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do professo de auditoria. NOTA Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes tais como pesquisas de satisfação do cliente.2 Auditoria Interna A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade a) esta conforme as disposições planejadas (ver 7. escopo.2. com os requisitos dessa Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização.SEÇÃO 8: MEDIÇÃO.1 Satisfação do cliente Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade.1). e b) está mantido e implementado eficazmente. medição. e c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. elogios. estabelecimentos de registros e relato de resultados. ANÁLISE E MELHORIA 8. reivindicações de garantia e relatório de revendedor. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. pesquisas de opinião dos usuários.

8. de acordo com as providencias planejadas (ver 7. pelo cliente. a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e.2. este deve ser submetido à reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.4). a organização deve tratar os produtos não conformes por uma mais das seguintes formas: a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada.5. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8. 54/66 . Onde aplicável. onde aplicável.3 Controle de produto não – conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos. b) autorização do seu uso. Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente (ver 4. correções e ações corretivas devem ser executadas. Quando os resultados planejados não forem alcançados.4 Monitoramento e medição de produto A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. NOTA Ao determinar métodos adequados. para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.3 Monitoramento e medição de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e.1). quando aplicável. ou efeitos potenciais. Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. como apropriado. 8. liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e. onde aplicável. pelo cliente. A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade relacionada para lidar com produto não conforme. c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas. Quando o produto não conforme for corrigido.2) NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.conformidades detectadas e suas causas. 8. é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos sobre a conformidade com relação aos requisitos do produto e sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade.2.2. da não-conformidade quando o produto não conforme for identificado após entrega ou início do uso do produto. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. d) execução de ação apropriada aos efeitos.

2. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das nãoconformidades detectadas. A análise de dados deve fornecer informações relativas a a) satisfação de clientes (ver 8. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. d) determinação e implementação de ações necessárias.4) c) características e tendências dos processos e produtos.2. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes.4). Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para 55/66 .4).3 Ação Preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para a) análise crítica de não-conformidade (incluindo reclamações de clientes) b) determinação das causas de não-conformidades.5. incluindo oportunidades para ação preventiva (ver 8.3 e 8. e f) análise crítica da eficácia da ação corretiva 8.Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas.4) 8.4) 8. e d) fornecedores (ver 7. coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade ser feita.5. e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4 Análise de dados A organização deve determinar. objetivos da qualidade. de forma a evitar sua ocorrência. resultados de auditoria.1 Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade. ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. análise de dados. c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não ocorram novamente.2. 8. de forma a evitar sua repetição.1) b) conformidade com os requisitos do produto (ver 8. incluindo concessões obtidas (ver 4.5.5 Melhoria 8.2.2 Ação Corretiva A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades.2.

e análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.a) b) c) d) e) determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas. NOTA pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade Ação preventiva ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.2. pois é destes que a organização pode extrair muitas informações úteis sobre como definir a melhoria.3) Análise de dados (8. tais como eficácia. NOTA pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade potencial Conformidade atendimento a um requisito Correção ação para eliminar uma não-conformidade. conclusões da auditoria.4) Melhoria (8. eficiência ou rastreabilidade.5) Os requisitos devem ser lidos em conjunto com a ISO 9004: 2000. Melhoria da qualidade parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidades determinação e implementação de ações necessárias.1 Generalidades 56/66 . NOTA o processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades para melhoria é um processo contínuo. através do uso das constatações da auditoria. NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto.1) Monitoramento e medição (8.4). Não-conformidade não atendimento a um requisito EXPLICAÇÃO Os requisitos são descritos em: Generalidades (8. VOCABULÁRIO Ação corretiva ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. registros de resultados de ações executadas (ver 4. análises críticas pela Direção.2) Controle de produto não-conforme (8. análise de dados. e geralmente conduz à ação corretiva ou ação preventiva. ou outros meios. Melhoria continua atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. 8.

Devem existir processos estabelecidos para: Obter e usar informações sobre a percepção de satisfação pelos clientes Monitorar a satisfação dos clientes Monitorar a insatisfação dos clientes Há várias maneiras para fazer isso.2. então.2.2) processos (8.3) produtos (8.2.2.4) 8. uma empresa de pesquisas de satisfação sediada no Reino Unido. Alguns fatos reunidos da pesquisa: 5 em 10 diretores gerentes reivindicam que melhorar a satisfação do cliente é sua maior prioridade 57/66 . Envolve descobrir dos clientes o que é mais importante para eles e. foram fornecidas por Nigel Hill da Leadership Factor. Quando feito corretamente. o MSC pode ter exatamente o efeito contrário do que foi pretendido e afastar os clientes.Os requisitos concentram-se na necessidade de medição e monitoramento a fim de garantir que o SGQ. Quando feito de forma incorreta.2. e o que se segue.1) auditoria interna (8. Os princípios básicos do monitoramento da satisfação dos clientes são explicados a seguir: A satisfação do cliente tem sido cunhada como fazer melhor o que interessa mais aos clientes O MSC é sobre o que interessa mais aos clientes e então fazê-lo. pedir aos clientes para classificar a satisfação deles para com a organização sobre essas questões. os processos nele contidos e os produtos resultantes: estão em conformidade com os seus requisitos são continuamente melhorados 8.2 Monitoramento e medição Abrange o monitoramento e medição de: satisfação do cliente (8. Essas informações.1 Satisfação do cliente A medição e monitoramento da satisfação do cliente é um requisito eficiente da norma. o monitoramento da satisfação dos clientes (MSC) pode fornecer informações essenciais para a sobrevivência de uma organização. geralmente envolvendo técnicas estatísticas básicas. De maneira geral. as agências fazem o MSC de forma mais profissional do que empenho interno.

58/66 .40% deles não fazem nada sobre isso do resto. Observe a escala equilibrada de muito baixa a excelente. porém muitas empresas que indicarão satisfação em uma pesquisa não necessariamente será fiel. Contudo. há um ponto em que clientes indecisos realmente se tornam fiéis. Muitas pesquisas não têm esse equilíbrio. omitindo "muito baixa". 30% monitoram apenas as reclamações dos clientes Medir a satisfação é uma coisa.

Essas informações foram colocadas em uma escala de 1 a 10 e tudo abaixo de 6 pontos não é importante o suficiente. assim como de clientes. Customer Satisfaction Monitoring (Monitoramento da Satisfação do Cliente). As questões são mantidas na mesma ordem.As pesquisas feitas profissionalmente envolvem um processo complexo e incluem pesquisas dos empregados. Mostra o que os clientes de uma cadeia de supermercados declararam que é importante para eles. No gráfico a seguir. 59/66 . foi solicitado aos clientes para classificar sua satisfação com a organização em comparação com questões que eles identificaram no gráfico anterior. Estas informações foram extraídas do livro excelente de Nigel Hill.

de maneira geral.Não é ciência máxima. 60/66 . Uma lacuna. significa uma prioridade de melhoria (PFI). Deve existir coincidência entre as pontuações. porém é bastante visual! É uma análise de lacunas feita pela sobreposição do gráfico de importância sobre o gráfico de satisfação.

Isso poderia ser interpretado como incluindo as pessoas que fazem um trabalho similar (tal como um projetista). Esta é uma maneira em que eles podem identificar os benefícios comerciais das ações tomadas em consequência do MSC. Deve existir um procedimento documentado (é um dos 6 requeridos pela norma) para realizar a auditoria.2 Auditoria interna O programa de auditoria (referido como a agenda nas versões anteriores) deve levar em consideração os resultados de auditorias anteriores.Matriz de Impacto Comercial A versão 2008 da norma é totalmente compatível com a maneira como as organizações conduzem seus negócios. 61/66 . O requisito é que as auditorias devem ser conduzidas por pessoas que não sejam aquelas que executaram o trabalho que está sendo auditado. assim como a condição e a importância da atividade que está sendo auditada. mas que não trabalharam no projeto que está sendo auditado. a frequência e os métodos utilizados devem ser definidos. 8. O escopo da auditoria. a maneira como elas são conduzidas e as ações tomadas em consequência da auditoria fornecem evidência tangível da forma como as organizações fazem o auto-controle.2. que deve incluir as responsabilidades e os requisitos para: conduzir as auditorias assegurar a independência dos auditores registrar os resultados das auditorias relatar os resultados para a direção As auditorias internas.

então. Isso poderia ser o resultado de um processo especial. porém é de se esperar que inclua estudos de capacidade. isso poderia incluir a rechamada (recolhimento) dos produtos). controles estatísticos do processo (CEP) e outras técnicas apropriadas em que os processos prestam-se para tanto.alguns processos podem precisar de auditorias mais frequentes. 8.3 Monitoramento e medição de processos Concentra-se no monitoramento e medição dos processos de realização (que são descritos na Seção 7 da norma). Agenda de auditoria Este é apenas um exemplo de uma agenda de auditoria. Observe a flexibilidade . porém requer que a ação apropriada seja tomada (no pior dos casos. identificados. A norma se refere a esse fato como "condição e importância" da atividade. Há vária versões. fornecer de forma consistente produtos conformes ou atividades de controle). Estima-se que algumas organizações desejarão medir e monitorar todos os processos no SGQ. ou porque aos processos de monitoramento e medição não conseguiram detectar a nãoconformidade.3 Controle de produto não-conforme Os produtos não-conformes devem ser detectados. a adequação das auditorias deles deve ser contestada. A norma não é prescritiva. 8. incluindo agendas computadorizadas. A finalidade do monitoramento e medição é assegurar que cada processo continua sendo capaz de alcançar o seu objetivo pretendido (ou seja. 62/66 .2.Se não-conformidades significativas forem descobertas durante sua auditoria. separados (onde praticável) e decisões devem ser tomadas como reparar ou dispor os produtos de maneira controlada. A norma abrange também o caso em que a não-conformidade do produto pode ser constatada quando o produto foi entregue ou está sendo usado. A norma não é prescritiva sobre a maneira em que o monitoramento e medição devem ocorrer. As notas relacionadas à auditoria da seção 7 devem ser consultadas.

8. A norma prescreve vários meios pelos quais a melhoria contínua será alcançada. 8. o cliente final (que pode não ser o cliente) e qualquer outro órgão pertinente. A versão 2000 requer que a alta direção estabeleça processos para melhoria contínua do sistema de gestão e conduzir as atividades de melhoria do processo.5. Esta seção abrange 3 questões: Melhoria contínua (8.5. Foi explicado anteriormente no curso que a ISO 9004: 2000 é um documento complementar e fornece orientação completa sobre como melhorar a partir da linha de base da ISO 9001: 2000.5. porém poderia ser interpretada como incluindo o desempenho do fornecedor e as tendências respectivas.5. 63/66 .1 Melhoria contínua O requisito é que existam processos estabelecidos para assegurar que a melhoria contínua do SGQ ocorra.1) Ação corretiva (8. identificarão outros meios para melhoria contínua. Estes poderiam incluir os reguladores. Muitas organizações estão buscando os meios para obter benefícios de valor agregado de seus sistemas de gestão da qualidade e a ISO 9004: 2000 fornece uma referência útil.3) A norma requer que o Representante da Direção leve toda e qualquer melhoria à atenção da direção "com responsabilidade executiva". incluindo o uso de: política da qualidade o objetivos da qualidade resultados de auditorias análise de dados ações corretivas e preventivas tomadas resultados de análises críticas pela direção Essa lista não deve ser considerada exaustiva e as organizações.4 Análise de dados A norma requer que dados sejam coletados e analisados como um meio para se prevenir a ocorrência de não-conformidades e a melhoria analisada. A análise também deve fornecer informações sobre a satisfação e/ou insatisfação dos clientes e o desenvolvimento de tendências nos processos e produtos.A norma abrange também o caso em que os órgãos que não sejam os clientes devem ser informados sobre o produto não-conforme e sua retificação.2) Ação preventiva (8. A norma requer também que a análise de dados forneça informações sobre fornecedores. 8.5 Melhoria A norma coloca ênfase considerável na melhoria contínua do SGQ. Ela não é prescritiva sobre a maneira como isso deve ocorrer. inevitavelmente.

Os resultados do processo são as ações que resultam em ação corretiva (o "curativo") e ação preventiva . a alta direção deve ser mantida informada sobre o progresso das ações preventivas. O estágio final e contínuo é assegurar que o terreno ganho nessa "batalha" seja protegido permanentemente. É um processo vital que as organizações devem levar a sério e. O processo assemelha-se a um funil no qual são derramadas informações sobre problemas ocorridos. 8. 64/66 . por esse motivo.5.5. * Os auditores internos podem representar um papel vital nesse processo mediante a verrficacão contínua de que nada está escapando para as maneiras antigas.a correção permanente. Os processos de ações corretivas e preventivas são ilustrados nos diagramas a seguir.8.2 Ação corretiva Ação corretiva é a ação tomada em consequência de não-conformidade.3 Ação preventiva A ação preventiva inclui examinar as informações e predizer a ocorrência de problemas antes que eles ocorram para que a ação preventiva certa possa ser tomada. No gargalo do funil está um processo que tenta entender o que saiu errado e a extensão do problema. Isso deve resultar na tomada de ação preventiva a fim de abordar as causas originais dos problemas.

virão de várias fontes. Como ocorre com a ação corretiva.Os controles das ações corretivas devem assegurar que os problemas não ocorram. as ações necessárias para prevenir a ocorrência de problemas devem ser decididas e implementadas. que são utilizadas como base para a análise. o grau de ação preventiva tomada pela organização dependerá do impacto do problema nos processos subsequentes e no produto final ou serviço. incluindo os próprios processos. As informações. 65/66 . Essas informações devem ser analisadas pelo fornecedor para: detectar possíveis causas de potenciais não-conformidades remover a chance de ocorrência de potenciais não-conformidades Em consequências dessas análises.

BIBLIOGRAFIA ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos Apostila Curso Lead Auditor ISO 9001:2000 TÜV Rheinland 66/66 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful