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1. ANTECEDENTES 1.

ANDRS CAMELO MANZANARES, PABLO JAVIER SANDOVAL, JOHNNY FABIN BETANCOURT; Administracin De Salas Informticas Universitarias INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 223 2010 [Consulta: 3 de marzo de 2011]. Nos ha aportado este proyecto al nuestro la capacidad de administrar informes de tiempos y fechas de un software la cual hemos usado para el diseo del nuestro. 2. SEBASTIAN MORALES N, CRISTHIAN LEONARDO GONZALES, LAURA YESENIA RODRIGUEZ; Sistematizacin e integracin de la informacin de los procesos de apoyo SIIP INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 213 2009 [Consulta: 3 de marzo 2011]. En este proyecto vemos que ellos hacen un cambio de para la optimizacin de un servicio que se vena ejecutando manualmente donde ellos entran hacer la transformacin para automatizar actividades diarias estando as en busca de obtener mayores ganancias siendo ms productivas 3. RAFAEL ACUA BENITES, VIVIANA BARRERO PEREZ; Departamento de insumos para la empresa aseo y distribuciones Ltda. INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 142 2002. [Consulta 24 de marzo 2011] Este proyecto tiene una relacin con lo que queremos realizar en el sentido de que utiliza datos e informacin de personas que estn en una lista ya creada para ser administrada por una persona del departamento teniendo as el control de lo que sale y entra en dicho departamento y asignado a cada funcionario las labores que deba ejercer. 4. ANGELA MARIA MENESES MEDINA, UBEIMAR OROZCO OCAMPO, VLADIMIR MARTINEZ VALLECILLA; Sistema de control de rdenes de trabajo de la compaa SKY Sistem INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 136 2002. [Consulta 24 de marzo 2011] En este caso nosotros estuvimos pensando en el orden del texto y contenido de nuestro informe mirando en este proyecto gran orden en las tablas de contenido y otros detalles que nos sirvieron para guiarnos en el orden del nuestro. 5. MAIRENA DURANGOO LOPEZ, ALEXANDRA RODRIGUEZ GIRALDO; Sistema de informacin para el manejo del personal residente y actividades de la comunidad nuevo resplandor INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 119 2001. [Consulta 24 de marzo 2011] Los detalles que usamos fueron que en este proyecto hay manejo de personal que nos puede servir ya que necesitamos maneja funcionarios y suscriptores de una empresa de servicios pblicos y es bastante grande la lista, as como debe de ser la comunidad nuevo resplandor.

6. HAROLD ANDRES ARANGO JORDAN, LUCY MOSQUERA MOSQUERA; Sistema de informacin para la prestacin de servicios de la salud en centro mdico de la fundacin Propal Pto tejada INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 82 2000. [Consulta 29 de marzo 2011] Este proyecto administra una empresa de servicios pblicos como lo es la salud, asi como nosotros administraremos una empresa de este tipo en este proyecto notamos que debimos disear una Nombre de usuario y una contrasea para cada persona que valla a usar el software ya que pueden hacer cambios en informacin de otras personas. 7. ELIANA CHACON, LUIS FERNADNO SALAZAR, EDWUARDO ALBERTO SOLARTE; Sistema de control y respuesta a la correspondencia y gua del usuario INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 32 1998. [Consulta 29 de marzo 2011] Brindan un efectivo control a la correspondencia recibida y enviada permitiendo segn el tipo de correspondencia generar respuestas inmediatas ofreciendo un mejor servicio, el cual nos sirve ya que nosotros disearemos unas respuestas para cada suscriptor que realice una solicitud. 8. ALEX CASITLLO ORTIZ, JORGE ENRIQUE GALLEGO, SANDRA PATRICIA VARGAS; Sistema para el manejo y control general de asociados de una precoperativa de trabajo INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO COD 20 1998 [Consulta 4 de abril 2011] La introduccin de este proyecto es de un gran aliciente para seguir con nuestros estudios, ellos aportaron un granito de arena en alguna empresa lo cual nosotros tambin queremos hacer hay motivacin y orden en este, y de este tomamos las ganas con las que los estudiantes lo realizaron.

2. FICHAS BIBLIOGRAFIAS Galn Fajardo Elena. Revista de estudios literarios: El guin didctico para materiales multimedia [ en lnea ]. [Universidad Carlos III de Madrid] 2006, http://www.monografias.com/trabajos908/guion-didactico-multimedia/guiondidactico-multimedia2.shtml [Consulta: 3 de marzo de 2011]. VIVANCOS MART, Jordi (1996). "Entornos multimedia y aprendizaje". Comunicacin Educativa y Nuevas Tecnologas, pp: 321-326" Barcelona: Praxis FOLLETO DEL CURSO INFORMTICA EDUCATIVA. Instituto Superior Pedaggico para la Educacin Tcnica y Profesional. Mc. Vicenta Prez Fernndez, Mc. Mara del Pilar de la Cruz Fernndez, Lic. Osana Eiriz Garca, Lic. Georgina Correderas Molina, Mc. Mireya Lpez Delgado. M.C. Mara Vidal Ledo. Mapas conceptuales. [Escuela Nacional de Salud Pblica] [ 2 de mayo de 2007.http://bvs.sld.cu/revistas/ems/vol21_3_07/ems11307.html [Consulta: 1 de marzo de 2011]

Ambrosio Tovar lvarez . Grupo de Investigacin de Ingeniera del Software (E097-01) [Facultad de Informtica Campus Universitario de Espinardo] http://www.um.es/giisw/ES/ [Consulta: 3 de marzo de 2011].

Henry F. Korth & Abraham Silberschatz Anlisis y diseo de sistemas. Azua, Repblica Dominicana. http://www.monografias.com/trabajos/anaydisesis/anaydisesis.shtml [Consulta: 1 de marzo de 2011] Colmenar Santos, Antonio,DISEO Y DESARROLLO MULTIMEDIA. HERRAMIENTAS DE AUTOR. Ra-Ma, Librera y Editorial Microinformtica

Janhil Aurora Trejo Martinez. Base de datos [Universidad Autnoma de Nuevo Len] http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml. [Consulta: 1 de marzo de 2011]

Ing. Francisco Ros Acosta. Apuntes de Fundamentos de Programacin. Instituto Tecnolgico de la LagunaBlvd. Revolucin y calzada Cuauhtmoc s/nColonia centro Torren, Coah; Mxico. 2008. http://www.monografias.com/trabajos-pdf/apuntesfundamentos-programacion-uno/apuntes-fundamentos-programacion-uno.pdf.Consulta: 1 de marzo de 2011]. Cmo Programar en Java. Editorial: Prentice Hall 5. http://manre.wordpress.com/2008/08/10/libro-como-programar-en-java-5ta-eddeitel/.[Consulta: 1 de marzo de 2011]

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: El funcionamiento de la oficina de peticiones, quejas, reclamos de la empresa ECASP ESP es demasiado lento, la oficina recibe promedio 12 solicitudes por da de 1500 suscriptores que tiene; las peticiones, quejas, reclamos de personas que no son suscriptores de la empresa son muy comunes y no deben permitirse, a la persona que hace la queja peticin o reclamo no se le entrega ningn tipo de radicacin para comprobar que el s hizo la solicitud. Hay casos que el suscriptor o persona reclamante se ve en la necesidad de recurrir nuevamente hasta las instalaciones de la empresa ya que no le envan informacin sobre su solicitud o la solucin est demasiado lenta. La empresa no posee unas estadsticas sobre las todas las peticiones, quejas o reclamos de tiempo pasado, y por ltimo no hay facilidad para resolver los problemas de las solicitudes porque no se le asigna inmediatamente a un funcionario de la empresa que corrija el problema.

4. OBJETIVO GENERAL Analizar y disear un sistema que permita controlar y dar respuesta efectiva a las peticiones quejas y reclamos (PQR) de los suscriptores de la empresa de servicio pblico ECASP Empresa Comunitaria de Acueducto y Servicio Pblico, el cual se llamara sistema de PQR. 5. OBJETIVOS ESPECIFICOS Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes recibidas de los suscriptores. Tener control del estado de las solicitudes radicadas en el sistema. Generar informes y estadsticas sobre el desempeo y satisfaccin del suscriptor con los servicios prestados para la empresa. Aplicar los conocimientos de programacin y bases de datos en el diseo de una aplicacin que brinde soluciones a los problemas de la empresa. Agilizar el proceso y estado de las respuestas a las peticiones de los suscriptores en tiempo real.

6. JUSTIFICACIN Porque es importante este proyecto para la compaa de servicios Pblicos? Debido a la importancia de brindar una atencin eficiente a la solicitud de servicio de los clientes y que la cantidad de informacin que la compaa maneja es cada vez mayor e imposible manejar y controlar manualmente, se hace necesario el anlisis y diseo de un sistema de informacin que maneja la compaa. Este sistema de informacin nos permite optimizar el servicio de la compaa, tener ms confiabilidad en la informacin almacenada, minimizar el tiempo de atencin de los servicios, reducir el riesgo de prdida de informacin, manejar de manera eficiente la informacin almacenada, reducir costos y el uso de insumos de oficina como tambin de recurso humano. Por medio del desarrollo de esta aplicacin se pretende llevar un buen control sobre el rea de servicios, haciendo ms gil el reporte de solicitudes; ya que la informacin tendr una mejor organizacin; de igual forma, el trabajo de los usuarios se har ms eficiente; en cualquier momento dado, ya sea generando un reporte o consultando por pantalla la informacin previamente almacenada

7. FASE DE ANALISIS Y DISEO: 7.1. ESTUDIOS PREVIOS Peticin: Una peticin es aquel derecho que tiene toda persona para acudir ante las autoridades competentes, por motivo de Inters pblico; general o colectivo. Es un pedido hecho a una autoridad, por lo general una autoridad gubernamental o una entidad pblica. Queja: Palabra que debe entenderse como una denuncia en contra de una conducta indebida o negligente por parte de un funcionario y/o autoridad. Reclamo: Es la expresin de insatisfaccin referida a la prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una autoridad pblica. Estado: Situacin en que se encuentra alguien o algo, y en especial cada uno de sus sucesivos modos de ser o estar. Atencin: La atencin es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin. Informacin En sentido general, la informacin es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenmeno. Radicacin Procedimiento por medio del cual las entidades asignan un numero consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o envo, con el propsito de oficializar su trmite y cumplir con los trminos de vencimiento que establezca la ley.

7.2 MAPAS CONCEPTUALES 7.2.1. Mapa de Programacin

7.2.2. Mapa de Bases de Datos.

7.3 Mapa conceptual de la oficina.

Mapa conceptual realizado en Microsoft Visio 2010

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7.5. MODELO ENTIDAD RELACIN (MER)

7.6 MODELO RELACIONAL DE DATOS (MRD) Tabla Usuario Campo Tipo y longitud Tipo clave Obligatoriedad / nico Dominio / restriccin ejemplo cdigo numrico PK NN,U >0 1020 NN Max 30 16741568 NN Max 30 Carlos NN Max 30 2472798 NN Max 30 Calle 13 N 12-11 N Max 30 carlos@gmail.com cedula carcter nombre carcter telfono carcter direccin carcter correo_electrnico carcter

Tabla respuesta Campo Tipo y longitud Tipo clave Obligatoriedad / nico Dominio / restriccin ejemplo cdigo numrico PK NN,U >0 021 NN Max 30 correo NN Max 30 Trabajo realizado NN Max 30 procesado entrega carcter descripcin carcter estado carcter cod_usuario numrico FK(USUARIO) NN >0 1020

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Tabla solicitud Campo Tipo y longitud Tipo clave Obligatorieda d / nico Dominio / restriccin ejemplo cdigo numrico PK NN,U >0 001 NN Peticin Queja Reclamo peticin NN Max 9 11/12/11 NN Max 9 12/1211 NN Max 30 proces ando tipo carcter fecha_radicacion fecha fecha_proces amiento fecha estado numri co cod_usuario numrico FK(USUARIO) NN >0 1020

Tabla Funcionario Campo Tipo y longitud Tipo clave Obligatorieda d / nico Dominio / restriccin ejemplo cdigo numrico PK NN,U >0 254 NN Max 30 16745698 NN Max 30 Jos NN Max 30 secretari o cedula carcter nombre carcter cargo carcter codigo numrico cdigo numrico cdigo numrico FK2 (SOLICITUD) NN,U >0 001

FK FK1 (PERFIL) (RESPUESTA) NN >0 458 NN >0 021

Tabla perfil Campo Tipo y longitud Tipo clave Obligatorieda d / nico Dominio / restriccin ejemplo cdigo numrico PK NN,U >0 458 NN Estndar administrador estndar NN Max 30 Jos NN Max 30 25698 NN Max 9 11/12/09 tipo carcter Nombre_usuario carcter contrasea carcter Fecha_ingreso fecha

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7.7 MAPA DE NAVEGACION.

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7.8 DISEO DE INTERFAZ DE USUARIO Centro de PQRS X

Usuario: Contrasea:

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Centro de PQRS Archivo Solicitud Peticin Queja Reclamo Suscriptor Usuario Ayuda

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Centro de PQRS Archivo Solicitud Suscriptor Usuario Ayuda Documentacin Acerca de

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FORMULARIOS Quejas Asociacin Empresa Comunitaria de acueducto y Servicios Pblicos ECASP ESP NIT. 167895482-8 Radicacin De N Fecha Queja Nombre Numero de Suscriptor Direccin Telfono Barrio Correo Electrnico Persona/Dependencia/Servicio Sobre el cual hace la Queja Queja:

Sus Comentarios son importantes para la empresa para un prestarle un mejor servicio. Reclamos Asociacin Empresa Comunitaria de acueducto y Servicios Pblicos ECASP ESP NIT. 167895482-8 Radicacin De N Fecha Reclamo Nombre Numero de Suscriptor Direccin Telfono Barrio Correo Electrnico Persona/Dependencia/Servicio Sobre el cual hace el reclamo Reclamo:

Sus Comentarios son importantes para la empresa para un prestarle un mejor servicio.

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Peticin Asociacin Empresa Comunitaria de acueducto y Servicios Pblicos ECASP ESP NIT. 167895482-8 Radicacin De N Fecha Peticin Nombre Numero de Suscriptor Direccin Telfono Barrio Correo Electrnico Persona/Dependencia/Servicio Sobre el cual hace la Peticin Peticin:

Sus Comentarios son importantes para la empresa para un prestarle un mejor servicio. Usuario Agregar Usuario

Cdigo * Cedula* Nombre* Telfono* Direccin* Correo electrnico

Los campos con el (*) son obligatorios.

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Funcionario Agregar Funcionario

Cdigo * Cedula* Nombre* Cargo* Tipo* Login* Contrasea*

Los campos con el (*) son obligatorios.

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