You are on page 1of 4

De digitale vraagbaak

Vragen. Ze worden gelukkig nog dikwijls gesteld; aan de balie, tussen de kasten,
telefonisch en per e-mail. De omstandigheden beïnvloeden vaak de manier van
vraagstellen en het lijkt er op dat onze klanten (en niet-klanten!) thuis, in hun
luie stoel, met andere dilemma’s zitten dan de mensen die de bibliotheek ook
daadwerkelijk bezoeken.

Eigenlijk heeft het publiek al vanaf het prille begin de mogelijkheid gehad om
vragen te stellen via de website van de Zeeuwse Bibliotheek. Het is in dat kader
heel aardig om de evolutie van onze website eens te bekijken. Tik op
http://www.archive.org maar eens www.zebi.nl in, en kijk eens van jaar tot jaar. Je
kunt je nu nauwelijks meer voorstellen dat er op 16 april 1997 al mailtjes
gestuurd konden worden door klanten. Een paar jaar lang kwamen al deze e-
mails terecht bij de webmaster en was er eigenlijk nog geen sprake van een
vraagbaak. In 2000 besloot de webredactie echter een lijst met email-adressen
op de site te plaatsen, gerelateerd aan de verschillende afdelingen van de
Zeeuwse Bibliotheek. Dit betekende meer gemak voor zowel de bezoekers als de
webmaster; de bezoekers vonden nu sneller de aangewezen persoon binnen de
organisatie en de webmaster hoefde nu niet langer de mailtjes stuk voor stuk
door te sturen. In 2002 stapte de ZB over op een geheel nieuwe website en werd
er een permanent zichtbare knop ‘vragen/reacties’ op de homepage geplaatst.

De afhandeling

Medewerkers van de sectie Informatiediensten zijn verantwoordelijk voor de


afhandeling van de vragen die gesteld worden. De vragen worden ingevuld op
een digitaal formulier dat na verzending terecht komt in de postbus met het
adres ‘info@zeeuwsebibliotheek.nl’ De postbus wordt iedere ochtend (behalve in
het weekend) geopend door een van de inlichtingenmede-werkers. Er wordt altijd
binnen 24 uur gereageerd op de e-mails, ook als duidelijk wordt dat de
beantwoording van een vraag meer tijd vergt. Voor sommigen lijkt deze
responstijd wellicht aan de krappe kant maar het is al vaak gebleken dat klanten
een snelle reactie enorm kunnen waarderen. Een ‘mystery-guest’ van het
bibliotheekblad gaf er zelfs een pluim voor in een artikel waarin de website van
de Zeeuwse Bibliotheek onder de loep werd genomen.
Dagelijks komen er gemiddeld drie vragen binnen via ‘info’. De
inlichtingenmedewerker beoordeelt iedere vraag op moeilijkheidsgraad en maakt
een onderscheid tussen huishoudelijke vragen (vragen over de bibliotheek,
abonnementen, tarieven, etc.), wegwijsvragen (o.a.vragen over de vindplaats
van bepaalde titels) en speurvragen (vragen die niet direct beantwoord kunnen
worden maar waarvan het antwoord in informatiebronnen moet worden
opgezocht.)
Veel vragen worden volgens afspraak doorgestuurd naar collega’s van andere
afdelingen. Als iemand bijvoorbeeld een vraag stelt over de kenmerkende tonen
van een altviool in een sonate van Mozart, breekt ons al snel het klamme zweet
uit omdat onze collectie maar liefst 1119 titels van die brave man bevat. De
medewerkers jeugd/muziek wrijven zich bij dergelijke vragen echter de handen
warm en beantwoorden zo’n vraag vele malen sneller dan ‘hullie van
informatiediensten’. Als een vraag wordt doorgestuurd blijft de medewerker van
informatiediensten wel verantwoordelijk voor de bewaking van de voortgang. Het
mag natuurlijk niet zo zijn dat vragen lang onbeantwoord blijven omdat de
‘specialist’ toevallig met vakantie is; daarom zijn er op veel afdelingen inmiddels
contactpersonen aangewezen die vaak ook een vervanger hebben. Het lijkt
allemaal heel vanzelfsprekend maar doe zelf maar eens een test door vragen te
stellen per e-mail, bij grotere organisaties. Ik stelde 4 weken geleden een vraag
bij de Gemeente Middelburg over mijn GFT-bak en heb tot op heden nog
helemaal niets vernomen. Reken maar dat ik dat genoteerd heb, als kritisch
burger……
De vragen

Het is altijd weer een beetje spannend om de ‘info-postbus’ ’s ochtends te


openen. Soms zijn de vragen zo bizar of grappig dat ze hardop voorgelezen
moeten worden. Het komt niet zelden voor dat de hele kamer de dag
schaterlachend begint. Een andere keer vraag je jezelf af of de vraag werkelijk
serieus bedoeld is of dat je in de maling wordt genomen. Soms weet je bij de
eerste keer lezen al dat het beantwoorden een ware queeste zal worden.
Aan de inlichtingenbalies worden zulke vragen natuurlijk ook regelmatig gesteld
maar soms heb je echt het idee dat iemand thuis achter de pc heeft gezeten met
een heerlijke fles wijn om zich vervolgens, na het ledigen ervan, opeens af te
vragen of die ‘goeie ouwe bibliotheek’ misschien het antwoord heeft op een van
de grote levensvragen. Aan de balie zal dat toch minder snel gebeuren (hoewel
mij daar laatst ook doodleuk werd gevraagd ‘wat de rechten van de mens nu
eigenlijk zijn’)
Er wordt ons vaak gevraagd of we werkelijk alle vragen beantwoorden. Dat is niet
het geval. Door schade en schande leer je de vraagstellers steeds beter te
doorzien. We zijn al vaak uitgeprobeerd door scholieren. Ontvang je op maandag
een verzoek voor boekttitels m.b.t. de paringsdans van de honingbij, blijken aan
het eind van de week de rituelen van zo’n beetje het gehele insectenrijk de revu
te zijn gepasseerd omdat scholier nummer 1 zijn biologieleraar te slim denkt af te
zijn en de rest van de klas het goede voorbeeld volgt. De antwoorden worden na
verloop van tijd dan vanzelf minder uitgebreid.
Onlangs kregen we de vraag ‘wat betekend pragmatisme, en dus moet ik ook
weten wat pragmatisch betekent. wat betekend oppertumisme en wat betekend
oppertumistisch?’[sic]
De scholier voegde er aan toe: ‘dit is een opdracht die ik gekregen heb van mijn
geschiedenis leraar.’ Het liefst zou je dan willen antwoorden ‘Dit is pragmatisme!’
maar uiteindelijk geef je dan toch maar weer de omschrijving uit de van Dale en
verwijs je naar de vindplaats ervan, in de bibliotheek en op het Internet. Soms is
het moeilijk om de gemakzucht niet te logenstraffen…maar je kunt nu eenmaal
minder goed oordelen over de geestelijke vermogens van de afzender als je de
persoon in kwestie niet in levende lijve voor je hebt.
Het komt natuurlijk ook voor dat wij de klant onmiddellijk doorverwijzen. Of de
vraag dan serieus is of niet doet dan niet eens ter zake. In de zomer van 2001
ontvingen wij ooit de volgende vraag: ‘ik heb een vriendin gehad 4 maanden
geleden ze was nog getrouwd ze is nu zwanger van mij wie gaat nu de
annemetatie betalen’. Kijk, in zo’n geval rennen wij dus niet meteen naar de
rubriek 300 om daar eens lekker in de Nederlandse wet te duiken….we zoeken
dan simpelweg het adres op van het bureau voor rechtshulp en verwijzen de
arme drommel naar hen. We zijn best aardig maar niet gek…..

Leuk

Ondanks het feit dat veel vragen regelmatig terugkeren (‘mag ik bij jullie lenen
met een pas van Vlissingen?’) is het afhandelen van de vraagbaak een van de
leukste onderdelen van het inlichtingenwerk. Mensen zijn vaak erg dankbaar en
laten je dit soms weten in e-mails waarvan de blosjes je spontaan naar de
wangen schieten. Het is opmerkelijk dat je zelden dezelfde afzenders tegenkomt,
een aantal vaste klanten van de ZB daargelaten. Een groot deel van de vragen is
afkomstig van Zeeuwse klanten maar ook elders in Nederland laat men zich niet
onbetuigd. We hebben zelfs vragen in het archief, afkomstig uit Azië, Zuid-
Amerika en Canada. Wat dat betreft is het ‘afzetgebied’ van de bibliotheek een
stuk groter geworden.
Vanaf 2003 werken de gezamenlijke openbare bibliotheken van Nederland samen
aan een gecentraliseerd afhandelsysteem onder de naam ‘Al@din’. Vanaf
november zal hier in de diverse media veel aandacht aan besteed worden.
Al@din kent nog veel kinderziektes in de vorm van omslachtige procedures,
onduidelijke interface en wat dies meer zij. De klantvriendelijkheid is vooralsnog
beslist niet toegenomen. We moeten het tijd gunnen. We zullen het gros van de
vragen moeten doorsturen (door afspraken m.b.t. te besteden tijd en toegekende
vakgebieden) en dat is best jammer. Toch is het mogelijk dat onze eigen ‘info-
knop’ uiteindelijk niet het loodje zal leggen. Tot op heden lijkt de behoefte aan
een meer persoonlijke benadering toch de voorkeur te krijgen van de klant…want
hoewel Al@din meer naar voren wordt geschoven, ontvangen wij nog steeds veel
meer vragen via de oude knop. De tijd zal het leren,of beter nog, de klant…want
uiteindelijk wil die maar een ding: een antwoord op al die knagende vragen..en
als het even kan gisteren nog. En gelijk heeft ‘ie. Want wie bang is om te vragen,
schaamt zich om te leren……