De digitale vraagbaak

Vragen. Ze worden gelukkig nog dikwijls gesteld; aan de balie, tussen de kasten, telefonisch en per e-mail. De omstandigheden beïnvloeden vaak de manier van vraagstellen en het lijkt er op dat onze klanten (en niet-klanten!) thuis, in hun luie stoel, met andere dilemma’s zitten dan de mensen die de bibliotheek ook daadwerkelijk bezoeken. Eigenlijk heeft het publiek al vanaf het prille begin de mogelijkheid gehad om vragen te stellen via de website van de Zeeuwse Bibliotheek. Het is in dat kader heel aardig om de evolutie van onze website eens te bekijken. Tik op http://www.archive.org maar eens www.zebi.nl in, en kijk eens van jaar tot jaar. Je kunt je nu nauwelijks meer voorstellen dat er op 16 april 1997 al mailtjes gestuurd konden worden door klanten. Een paar jaar lang kwamen al deze emails terecht bij de webmaster en was er eigenlijk nog geen sprake van een vraagbaak. In 2000 besloot de webredactie echter een lijst met email-adressen op de site te plaatsen, gerelateerd aan de verschillende afdelingen van de Zeeuwse Bibliotheek. Dit betekende meer gemak voor zowel de bezoekers als de webmaster; de bezoekers vonden nu sneller de aangewezen persoon binnen de organisatie en de webmaster hoefde nu niet langer de mailtjes stuk voor stuk door te sturen. In 2002 stapte de ZB over op een geheel nieuwe website en werd er een permanent zichtbare knop ‘vragen/reacties’ op de homepage geplaatst. De afhandeling Medewerkers van de sectie Informatiediensten zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van de vragen die gesteld worden. De vragen worden ingevuld op een digitaal formulier dat na verzending terecht komt in de postbus met het adres ‘info@zeeuwsebibliotheek.nl’ De postbus wordt iedere ochtend (behalve in het weekend) geopend door een van de inlichtingenmede-werkers. Er wordt altijd binnen 24 uur gereageerd op de e-mails, ook als duidelijk wordt dat de beantwoording van een vraag meer tijd vergt. Voor sommigen lijkt deze responstijd wellicht aan de krappe kant maar het is al vaak gebleken dat klanten een snelle reactie enorm kunnen waarderen. Een ‘mystery-guest’ van het bibliotheekblad gaf er zelfs een pluim voor in een artikel waarin de website van de Zeeuwse Bibliotheek onder de loep werd genomen. Dagelijks komen er gemiddeld drie vragen binnen via ‘info’. De inlichtingenmedewerker beoordeelt iedere vraag op moeilijkheidsgraad en maakt een onderscheid tussen huishoudelijke vragen (vragen over de bibliotheek, abonnementen, tarieven, etc.), wegwijsvragen (o.a.vragen over de vindplaats van bepaalde titels) en speurvragen (vragen die niet direct beantwoord kunnen worden maar waarvan het antwoord in informatiebronnen moet worden opgezocht.) Veel vragen worden volgens afspraak doorgestuurd naar collega’s van andere afdelingen. Als iemand bijvoorbeeld een vraag stelt over de kenmerkende tonen van een altviool in een sonate van Mozart, breekt ons al snel het klamme zweet uit omdat onze collectie maar liefst 1119 titels van die brave man bevat. De medewerkers jeugd/muziek wrijven zich bij dergelijke vragen echter de handen warm en beantwoorden zo’n vraag vele malen sneller dan ‘hullie van informatiediensten’. Als een vraag wordt doorgestuurd blijft de medewerker van informatiediensten wel verantwoordelijk voor de bewaking van de voortgang. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat vragen lang onbeantwoord blijven omdat de ‘specialist’ toevallig met vakantie is; daarom zijn er op veel afdelingen inmiddels contactpersonen aangewezen die vaak ook een vervanger hebben. Het lijkt

allemaal heel vanzelfsprekend maar doe zelf maar eens een test door vragen te stellen per e-mail, bij grotere organisaties. Ik stelde 4 weken geleden een vraag bij de Gemeente Middelburg over mijn GFT-bak en heb tot op heden nog helemaal niets vernomen. Reken maar dat ik dat genoteerd heb, als kritisch burger……

De vragen Het is altijd weer een beetje spannend om de ‘info-postbus’ ’s ochtends te openen. Soms zijn de vragen zo bizar of grappig dat ze hardop voorgelezen moeten worden. Het komt niet zelden voor dat de hele kamer de dag schaterlachend begint. Een andere keer vraag je jezelf af of de vraag werkelijk serieus bedoeld is of dat je in de maling wordt genomen. Soms weet je bij de eerste keer lezen al dat het beantwoorden een ware queeste zal worden. Aan de inlichtingenbalies worden zulke vragen natuurlijk ook regelmatig gesteld maar soms heb je echt het idee dat iemand thuis achter de pc heeft gezeten met een heerlijke fles wijn om zich vervolgens, na het ledigen ervan, opeens af te vragen of die ‘goeie ouwe bibliotheek’ misschien het antwoord heeft op een van de grote levensvragen. Aan de balie zal dat toch minder snel gebeuren (hoewel mij daar laatst ook doodleuk werd gevraagd ‘wat de rechten van de mens nu eigenlijk zijn’) Er wordt ons vaak gevraagd of we werkelijk alle vragen beantwoorden. Dat is niet het geval. Door schade en schande leer je de vraagstellers steeds beter te doorzien. We zijn al vaak uitgeprobeerd door scholieren. Ontvang je op maandag een verzoek voor boekttitels m.b.t. de paringsdans van de honingbij, blijken aan het eind van de week de rituelen van zo’n beetje het gehele insectenrijk de revu te zijn gepasseerd omdat scholier nummer 1 zijn biologieleraar te slim denkt af te zijn en de rest van de klas het goede voorbeeld volgt. De antwoorden worden na verloop van tijd dan vanzelf minder uitgebreid. Onlangs kregen we de vraag ‘wat betekend pragmatisme, en dus moet ik ook weten wat pragmatisch betekent. wat betekend oppertumisme en wat betekend oppertumistisch?’[sic] De scholier voegde er aan toe: ‘dit is een opdracht die ik gekregen heb van mijn geschiedenis leraar.’ Het liefst zou je dan willen antwoorden ‘Dit is pragmatisme!’ maar uiteindelijk geef je dan toch maar weer de omschrijving uit de van Dale en verwijs je naar de vindplaats ervan, in de bibliotheek en op het Internet. Soms is het moeilijk om de gemakzucht niet te logenstraffen…maar je kunt nu eenmaal minder goed oordelen over de geestelijke vermogens van de afzender als je de persoon in kwestie niet in levende lijve voor je hebt. Het komt natuurlijk ook voor dat wij de klant onmiddellijk doorverwijzen. Of de vraag dan serieus is of niet doet dan niet eens ter zake. In de zomer van 2001 ontvingen wij ooit de volgende vraag: ‘ik heb een vriendin gehad 4 maanden geleden ze was nog getrouwd ze is nu zwanger van mij wie gaat nu de annemetatie betalen’. Kijk, in zo’n geval rennen wij dus niet meteen naar de rubriek 300 om daar eens lekker in de Nederlandse wet te duiken….we zoeken dan simpelweg het adres op van het bureau voor rechtshulp en verwijzen de arme drommel naar hen. We zijn best aardig maar niet gek….. Leuk Ondanks het feit dat veel vragen regelmatig terugkeren (‘mag ik bij jullie lenen met een pas van Vlissingen?’) is het afhandelen van de vraagbaak een van de leukste onderdelen van het inlichtingenwerk. Mensen zijn vaak erg dankbaar en laten je dit soms weten in e-mails waarvan de blosjes je spontaan naar de wangen schieten. Het is opmerkelijk dat je zelden dezelfde afzenders tegenkomt, een aantal vaste klanten van de ZB daargelaten. Een groot deel van de vragen is afkomstig van Zeeuwse klanten maar ook elders in Nederland laat men zich niet onbetuigd. We hebben zelfs vragen in het archief, afkomstig uit Azië, Zuid-

Amerika en Canada. Wat dat betreft is het ‘afzetgebied’ van de bibliotheek een stuk groter geworden. Vanaf 2003 werken de gezamenlijke openbare bibliotheken van Nederland samen aan een gecentraliseerd afhandelsysteem onder de naam ‘Al@din’. Vanaf november zal hier in de diverse media veel aandacht aan besteed worden. Al@din kent nog veel kinderziektes in de vorm van omslachtige procedures, onduidelijke interface en wat dies meer zij. De klantvriendelijkheid is vooralsnog beslist niet toegenomen. We moeten het tijd gunnen. We zullen het gros van de vragen moeten doorsturen (door afspraken m.b.t. te besteden tijd en toegekende vakgebieden) en dat is best jammer. Toch is het mogelijk dat onze eigen ‘infoknop’ uiteindelijk niet het loodje zal leggen. Tot op heden lijkt de behoefte aan een meer persoonlijke benadering toch de voorkeur te krijgen van de klant…want hoewel Al@din meer naar voren wordt geschoven, ontvangen wij nog steeds veel meer vragen via de oude knop. De tijd zal het leren,of beter nog, de klant…want uiteindelijk wil die maar een ding: een antwoord op al die knagende vragen..en als het even kan gisteren nog. En gelijk heeft ‘ie. Want wie bang is om te vragen, schaamt zich om te leren……