REINGENIERÍA DE PROCESOS

A pesar de que muchas personas consideran que la reingeniería ya pasó de moda, algunas empresas han emprendido una aplicación exitosa, concentrándose en los aspectos básicos que nos brindaron Hammer y Champi , dejando de lado el énfasis que originalmente se planteó con respecto a la reducción de personal. Tal y como lo expone Hammer en el libro “Beyond Reingenering”, el problema de las organizaciones son los procesos, lo cual hoy dia es reconocido como uno de los principios en ISO 9001:2000, Lean Manufacturing, Balanced Scorecard y en otros enfoques gerenciales. DIEZ PRECEPTOS PARA EL ÉXITO: Para iniciar adecuadamente un proceso de reingeniería, le conviene tomar en cuenta los siguientes aspectos: 1.- Empezar con los procesos estratégicos de valor agregado. 2.- Atender igualmente a los procesos de apoyo. 3.- Pensar en incorporar tecnología informática en los servicios básicos de valor agregado. 4.- Repensar las fronteras entre sus procesos y los de sus proveedores y clientes. 5.- Analizar las opciones de ejecutar ciertas funciones internamente o con terceros. 6.- Repensar los beneficios de la centralización en contraposición a descentralización. 7.- Pensar en segmentar insumos a procesos y crear flujos paralelos de procesos. 8.- Modificar el orden en que se llevan a cabo ciertas actividades, donde esto sea posible, para eliminar la necesidad de sub procesos separados. 9.- Repensar y volver a situar controles. 10.- Simplificar interfaces y corrientes de información.

adoptar un enfoque integral de mejoramiento de los negocios. cometieron una serie de errores. exactitud y satisfacción del cliente. Seis Sigma y del justo a tiempo precursor al Lean Manufacturing. inclusive de la Calidad Total.Recursos inadecuados: Las personas mejor capacitadas para hacer el trabajo del proyecto suelen ser las que menos se pueden distraer de sus deberes normales. costos. La RP no es sólo reorganización. e inclusive con Balanced Scorecard.. La RP no es sólo calidad. La RP es : “ el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado . incluyendo calidad. es importante usted los considere al iniciar este proceso de mejora radical: 1. La RP es un método equilibrado que puede contener elementos de los programas tradicionales de mejoramiento. rapidez. Formar un equipo. persigue metas multifacéticas de mejoramiento.para optimizar los flujos de trabajo y la productividad de una organización ” 2.¿POR QUÉ FRACASAN LOS PROYECTOS DE REINGENIERÍA? Las empresas que no lograron resultados en la implementación de la reingeniería de procesos (RP). en donde la perfección en la implementación da al traste con resultados inmediatos. Seis Sigma. La RP no es sólo reducción de tamaño.Expectativas no realistas: Se deben fijar las metas y condicionar las expectativas sobre base de análisis realistas verificados durante el proyecto...Falta de claridad en las definiciones: La RP no es sólo automatización. las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan . 3.y de los sistemas. Adopta una perspectiva de procesos. 4.Tardar demasiado: Como sucede con muchas de las metodologías. flexibilidad. darles el tiempo suficiente. logrando más bien un cansancio en las personas que deben implementar este tipo de procesos. se incurre en la parálisis por análisis. . capacitarlos y apoyarlos. implica también voluntad de repensar en cómo se debe hacer el trabajo. La RP persigue avances radicales en medidas importantes de rendimiento. incluyendo a ISO 9000. un presupuesto adecuado..

La RP requiere liderazgo del tipo más visible...Identificación 9.Misticismo: La RP es una disciplina de ingeniería.. se requiere de: 9.Preparación 9.. 6. Los principales motivos o impulsores de la RP..Falta de una metodología eficaz.1.Transformación . eliminado errores y falta de eficiencia. no tiene nada de misterioso ni depende de grandes garúes. sólo la alta administración la puede autorizar ya que requiere una modificación de la cultura...3.. son: Dolor. 9. La RP cambia los procesos..5. 8.Visión 9.2. 7. Los procesos deben ser: Los más estratégicos para la misión.4.Campo de acción equivocado: Lo que se rediseña son los procesos. Los que estén totalmente o en su mayor parte dentro de su control. Los de mayor valor agregado para los clientes.. temor o ambición.Tecnocentrismo: La tecnología es un elemento clave de la RP pero no es RP.Falta de patrocinio: La RP no puede ser impulsada desde los niveles inferiores. A veces el cambio social es más difícil que el cambio tecnológico.5. es decir la manera como se hace el trabajo.Solución 9.

Manejar unificadamente los recursos regionales ¿Podemos integrar los procesos vía informática? 10..El control es parte de los procesos ¿Cuales controles no son parte de los procesos? 4.DECÁLOGO DE LA REINGENIERÍA Muchos autores han planteado una serie de preceptos que es importante considerar cuando se implementa la Reingeniería: 1...Hacer en paralelo todos los trabajos que sean posibles ¿Hay tareas que deben esperar a que otras sean completadas.Organizar el trabajo en torno a los productos ¿Qué aspectos de la organización funcional debemos eliminar? 2. podría hacerse en paralelo? 6.. ¿Hay proveedores o clientes que deban o puedan incorporarse al proceso ? .Hacer los trabajos de apoyo en las unidades sustantivas ¿Hay trabajos de apoyo realizados por áreas ajenas al proceso sustantivo que se deban incorporar a este? 7...Capturar la información una sola vez ¿Que información se captura o procesa más de una vez? 5.Evitar métodos iguales en procesos de distinta complejidad ¿Podríamos tener diferentes procesos para productos de diferente complejidad? 8...Establecer relaciones de largo plazo con proveedores e integrantes del proceso ampliado..Los procesos deben seguir su cauce natural ¿Qué desviaciones al proceso natural existen? 3.Libertad de usar métodos diferentes en actividades paralelas ¿Tenemos demasiadas restricciones en nuestras áreas que nos impidan realizar bien y con rapidez un trabajo? 9.

.REINGENIERÍA DE PROCESOS Otros aspectos a considerar algunos de los cuales vienen del Kaizen. el JAT y la Calidad total: 1.CAPACITAR A LA GENTE Mandamientos de la RP: 1..REDISEÑAR FORMATOS 9.EVITAR REGISTROS Y CONTROLES QUE NO TIENEN USO POSTERIOR 6....MANTENER UN ÚNICO ARCHIVO 4.Estar preparados 4.Seguir una metodología ..Ser realistas 3...LA CALIDAD SE INSPECCIONA EN LA FUENTE 8.....LA INSPECCIÓN NO AGREGA VALOR 2..Darse prisa 5.EVITAR LA DUPLICACIÓN O TRANSCRIPCIÓN DE DOCUMENTOS 3.No dejarse apabullar 9.Concretarse 8.ELIMINAR EL EXCESO DE FIRMAS (OTRA FORMA DE INSPECCIÓN) 5..ELIMINAR EL CONTROL PASANDO AL AUTOCONTROL 7..Tener claridad 2.Tener un campeón 6..

así como una serie de preguntas que debe hacerse al iniciar este proceso: Etapa 1: Preparación: 1. 8. (Procesograma) 4. costo etc..Reconocer la necesidad de cambiar.. 7... sus necesidades y productos. riesgo... Etapa 4 : Solución : Diseño Técnico : 1.Extender modelo del proceso a Clientes y proveedores.Especificar implantación (Evaluar alternativas). Etapa 2: Etapa 3: Visión: 1.). 8..... 4. 2. 2. 5. (Dificultad.Identificar actividades que agregan valor.Planificar el cambio a desarrollar.Correlación de recursos.... 3.Instrumentar e informar a los involucrados. Identificación: 1. (Sipoc) 2. procesos etc.. .Visualizar el ideal (Rendimiento interno).Fijar prioridades de procesos (Matriz de impacto)..Definir sub visiones (Tiempo y siguiente paso)... (Cadena de valor) 6. 3. (Mapa de proceso). (Matriz de relación de actividades).Entender el flujo del proceso. (Mapa de proceso) 5.Identificar y definir procesos relacionados..Reubicar y programar controles. 7.Modularizar (procesos independientes).Desarrollar consenso en el nivel ejecutivo.Reexaminar conexiones de los procesos..METODOLOGÍA PARA LA REINGENIERÍA DE PROCESOS Para aquellas personas interesadas en la implementación de este tipo de proceso le ofrecemos un programa de 5 Etapas..Definir y indicadores de desempeño.Consolidar interfaces e información..Capacitar al Equipo Gerencial. 2. 7.Identificar clientes.Integrar visiones interna y externa.. 9.. (BSC) 3. 4...Identificar fuentes de variación (atrasos y errores).Redefinir alternativas. 5.Identificar actividades que no agregan valor..Comparar el rendimiento con los mejores (Benchmarking).Entender la estructura del proceso. 6.Correlacionar organización..Identificar las relaciones entre áreas.. 10. 9.Calcular oportunidad de mejora. 3. 8. 4.Visualizar el ideal (Rendimiento externo)....Identificar áreas relacionadas (entidades). (6 Sigma) 6. (Organigrama).

Rediseñar fronteras organizacionales.Diseñar planes de carrera para el personal.Evaluar al personal.Diseñar plan de incentivos y compensación. 2..Completar el diseño del sistema.. 9..Mejora continua. 5. 3. 6.Capacitar al personal. .Desarrollar planes de prueba y de introducción. 5. 4.Hacer prueba piloto del nuevo proceso. 12.9.Planificar implementación. 2....Especificar cambios de cargos.....Diseñar programas de gestión de cambios. 8. 10..Aplicar tecnología. 3.Refinamiento y transición.Especificar la estructura gerencial..Construir sistema.. Etapa 5: Transformación: 1. 9.Ejecutar diseño técnico. 7.Identificar responsabilidades por procesos.Definir organización de transición.. 4.... Etapa 4B: Solución: Diseño Social: 1.. 6. 10..Definir necesidades de capacitación en destrezas y personal.. 11... 7..Capacitar al personal que tiene contacto con el cliente.Planificar implementación.Definir cargos y equipos de trabajo. 8.

Cómo fluyen los recursos... de un año.¿Cuál es su nivel de compromiso con el proyecto? 3.¿Cómo se pueden desarrollar o adquirir? 9..¿Cuáles son nuestros procesos estratégicos de valor agregado? 4... posteriormente? Etapa 3: Visión: 1.¿Hay maneras de alcanzar nuestras metas y atender las necesidades de la clientela.¿Cuáles procesos debemos rediseñar en el término de noventa días.¿Que supuestos estamos haciendo acerca del flujo de trabajo. la información y el trabajo por cada uno de los procesos seleccionados? 4..¿Qué necesitamos comunicar a los empleados para merecer su apoyo y su confianza? Etapa 2: Identificación: 1.¿Cuáles son las expectativas y los objetivos de los altos ejecutivos? 2.¿Cuán atrevidas podemos hacerlas sin sacrificar el realismo? 5...¿Por qué hacemos las cosas como las hacemos en la actualidad? 5.¿Cuáles deben ser las metas del proyecto? 4.¿Cuáles son los subprocesos primarios....¿Quiénes deben estar en el equipo? 6... pero que si se pudieran realizar cambiarían fundamentalmente nuestro negocio? 7. las políticas y los procedimientos actuales 6.¿Cómo manejan otras compañías los procesos y sus complejidades? ....¿En qué orden se llevan a cabo? 3.¿Qué destrezas específicas de Reingeniería tendrán que aprender los miembros del equipo? 10..¿Cuáles son los puntos fuertes y las debilidades de cada uno de los procesos seleccionados? 9..¿Qué destrezas y capacidades no están representadas por los miembros del Equipo? 8..¿En dónde se tocan las interfaces de éstos procesos con las de los procesos de clientes y proveedores? 3.¿Cómo podríamos Redefinir las fronteras con clientes y proveedores estratégicos para mejorar el rendimiento total? 8..¿Qué combinación de destrezas y capacidades debe estar representadas en el equipo? 7.PREGUNTAS CLAVES EN LA REINGENIERÍA DE PROCESOS Etapa 1: Preparación : 1. las actividades y los pasos que constituyen el proceso o procesos que hemos seleccionado? 2.. que parecen imposibles hoy...¿Cuáles son nuestros principales procesos? 2.

.¿Qué programas de adiestramiento se van a necesitar? 9....¿Cómo será nuestra nueva organización? Etapa 5: Transformación: 1.com .¿Cuándo debemos empezar a controlar el progreso? 2.¿Cómo podemos comunicar nuestra visión a todos los empleados? Etapa 4A: Solución : Diseño Técnico : 1.¿Qué prioridades y dependencias existen? 4..¿Qué recursos técnicos y humanos necesitaremos para rediseñar? 2.¿Cuál es la mejor manera de adquirir estos recursos y tecnologías? 3.¿Qué recursos humanos necesitaremos en el proceso rediseñado? 6....¿Qué recursos técnicos y tecnologías necesitaremos en el proceso de Reingeniería? 2...¿Cómo van a interactuar los elementos técnicos y sociales? Etapa 4B: Solución : Diseño Social : 1...¿Qué obstáculos existen? 12.¿Cómo se les puede motiva para que los acepten? 11.A....¿Como seguimos creando impulso para el mejoramiento continuo? 6. por lo cual pone a su servicio procesos de capacitación y consultoria.¿Qué técnicas debemos utilizar para reajustar la organización? El Grupo Kaizen S.... Para mayor información consulte a info@grupokaizen.¿Quiénes se opondrán probablemente a los cambios que se necesitan? 10.¿Qué metas y medidas debemos establecer? 7....¿Cómo cambiarán las responsabilidades? 8. ha desarrollado amplia experiencia en el rediseño de procesos.¿Qué podemos realizar en noventa días? ¿En un año? ¿En más de un año? 5..¿Qué mecanismos debemos desarrollar para resolver problemas imprevistos? 4.¿Cómo podemos asegurarnos de que en el período de transición no haya tropiezos? 5.¿Cómo sabremos si vamos por buen camino? 3..¿Cómo se pueden usar los resultados de la visualización y del Benchmarking para rediseñar nuestros procesos? 14..¿De qué actividades serán responsables los miembros del equipo de Reingeniería? 3.¿Qué medidas debiéramos emplear para comparar nuestro rendimiento con las mejores compañías? 11.¿Cuál es nuestra visión y nuestra estrategia para el cambio? 16..¿Qué está causando la diferencia entre nuestro rendimiento y el de las mejores compañías? 12.¿Que podemos aprender de esas compañías? 13.¿Cuáles son las metas específicas de mejoramiento para nuestros nuevos procesos? 15..10...

Editorial Norma. Editorial Norma. Michael. CONCOM. 1997. México Empowerment Blanchard. McGraw-Hill. 1993. Panorama Editorial. 1992. Phillipe. Barcelona Empowement: Wellins. México Repensando el futuro Gibson. 1998. 1997. 1997.A. 1996. Colombia Conocimiento es futuro Valdés.A. Steve. 1991. Luigi. Colombi Más allá de la Reingeniería Hammer. FUNTE. México . Jossey-Bass Publisher. Ediciones Gestión 2000. Richard. Editorial Norma . Robert. Editorial Norma. John. 1995. Raymond. USA El Control de Gestión Estratégico Lorino. Prentice Hall. Colombia Gerencia de la 4ta Generación Joiner. 1996. Colombia Cómo entender Reingeniería de Procesos MacDonald.. Editorial Norma. Ken. México ¿Cómo hacer reingeniería? Manganelli. 1994. CCTC. Brian. Ediciones Alfaomega S.BIBLIOGRAFÍA • • • • • • • • • • • • • Reingeniería Hammer. Robert. México Cuadro de Mando Integral Kaplan. 1995. Rowand. Michael. USA Cómo entender el Benchmarking Tanner. Colombia Benchmarking Camp. 1997. Panorama Editorial S.