INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO UNES - FACULDADE DO ESPÍRITO SANTO CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação da Faculdade do Espírito Santos - UNES, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Solimar Secchin Oliveira

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação na UNES - Faculdade do Espírito Santos, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Aprovado em 19 de Julho de 2007.

COMISSÃO EXAMINADORA

__________________________________________________ Prof. /Esp. Solimar Secchin Oliveira Orientador __________________________________________________ Prof. /Me. Joelma Aparecida Zobole __________________________________________________ Prof. /Esp. Vincius Galdino da Silva

colaborando e acreditando no meu potencial. pelo apoio. . Solimar Secchin. por sua dedicada orientação. incentivo e principalmente pela paciência durante as intensas horas de estudo. Aos meus amigos e demais familiares.Dedico aos meus queridos pais pelo incentivo constante. Ao Prof. A todos meus professores que de certo modo contribuíram com meu crescimento no decorrer do período estudantil.

proporcionando a importante igualdade entre sistemas de informação e sistemas informatizados. as tecnologias de informação são utilizadas para aperfeiçoamento do Sistema. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. Cachoeiro de Itapemirim. 2007. por meio da análise do processo “Locação de Filme”. e por fim. É proposta também a aplicação prática dos conteúdos abordados. identificando também os documentos que estão envolvidos no processo. gerando os Sistemas Informatizados. com o objetivo de melhoria e qualidade. a elaboração da representação gráfica do sistema demonstrando sua situação atual. A análise posterior propõe identificar os pontos críticos do processo. Técnicas para Obtenção dos Dados e Otiminização do Processo. Na continuidade é desenvolvida uma breve análise da distribuição do trabalho.NUNES. . William Ferreira. Palavras-chave: Sistemas de Informação. RESUMO A fase inicial para o desenvolvimento de sistemas de informação se trata da fase primordial para qualquer projeto de desenvolvimento de sistemas. Dessa forma. utilizando técnicas para obtenção dos dados e das informações desejadas. Com foco no melhoramento no desenvolvimento de sistemas de informação serão abordadas técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas no processo de análise dos processos empresarias. Processo de Análise dos Processos. Sistemas Informatizados. 2007. resultando na satisfação do cliente e conseqüentemente na otiminização do processo. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos.

The practical application also boards contents between analysis of the process "Borrowing Movies". In the corrent work is developing a little analysis of the distribution of this work that is developing. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos. so that. Cachoeiro de Itapemirim. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. 2007. ABSTRACT The initial phase for the development of information systems will treat about the primordial phase for any project of development of systems. 2007. William Ferreira. providing the important equality between information systems and informatized systems. the information of technologies are used to improve the System. resulting in the satisfaction of the customer and consequently in improvement of the process. and also. they will show techniques and tools that may be used in the process of analysis of the business processes. and finally. getting informatized Systems. . using techniques for attainment of the data and the desired information. showing its current situation. The previewed analysis considers to identify the critical points of view about the process. Key-words: Systems of Information. This way. producing the graphical representation of the system. also identifying the documents whitch are involved in the process. It focus in the improvement in the development of information systems. with the objective of improvement and quality. Process of Analysis of the Processes.NUNES. Techniques for Attainment of Dados and Otiminização of the Process. Informatized Systems.

..............................................................95 Figura 18 – Pergunta n° 4 ............................................................................................................................................................................................................................................................................84 Figura 9 – Exemplo 6 ........................................................85 Figura 12 – Exemplo 9 ..........................LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Diagrama do mecanismo do levantamento .....Modelo Padronizado ..................................................85 Figura 13 – Exemplo 10 ................97 Figura 25 – Pergunta n° 11 ..............................................................96 Figura 22 – Pergunta n° 8 ...................................................................................................................................................97 Figura 24 – Pergunta n° 10 .............84 Figura 8 – Exemplo 5 ...............................................................................................................................................85 Figura 14 – Exemplo 11 ....................98 Figura 29 – Pergunta n° 15 .....................................................................97 Figura 27 – Pergunta n° 13 .......................................................................................................................................................................................................................................................................98 ..........................96 Figura 20 – Pergunta n° 6 ...................98 Figura 28 – Pergunta n° 14 ............................................................................................................................................78 Figura 3 – Representação gráfica do processo Recepção de Material .......................83 Figura 5 – Exemplo 2 .....................95 Figura 19 – Pergunta n° 5 ......................84 Figura 11 – Exemplo 8 ..................................................................................................................98 Figura 30 – Pergunta n° 16 .................................................................................................................................................................................................................................................................................................84 Figura 10 – Exemplo 7 ......................................................................95 Figura 17 – Pergunta n° 3 ...........97 Figura 26 – Pergunta n° 12 ....................85 Figura 15 – Pergunta n° 1 ...........................................................................................................................................................96 Figura 23 – Pergunta n° 9 ..................................................................................................28 Figura 2 – Fluxograma vertical .....................................................................................................................................................................................................83 Figura 6 – Exemplo 3 ................................................79 Figura 4 – Exemplo 1 ...........................................................96 Figura 21 – Pergunta n° 7 .......................................................................95 Figura 16 – Pergunta n° 2 .......................................................................83 Figura 7 – Exemplo 4 ...

............................................123 .............121 Figura 36 – Fluxograma: devolução e pagamento ................................................................................................................99 Figura 33 – Pergunta n° 19 .........99 Figura 34 – Pergunta n° 20 ..................................................................................................................................................................................................................................................................................99 Figura 32 – Pergunta n° 18 ................99 Figura 35 – Fluxograma: atendimento e entrega...Figura 31 – Pergunta n° 17 ...

.......................................................71 Quadro 2 – Agenda das entrevistas......................................................................111 Quadro 4 – Cargo X Atividade – Atendente ......................................................................................................................................................LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Principais Simbologias .................................................119 Quadro 7 – Cargo X Atividade – Moto boy ...................................................119 Quadro 8 – Distribuição do Trabalho................118 Quadro 5 – Cargo X Atividade – Sócio ‘A’..........................................118 Quadro 6 – Cargo X Atividade – Sócio ‘B’..........119 ......................................................101 Quadro 3 – Agenda das observações................................................................................

.....37 4................................26 3...... INTRODUÇÃO.....27 3.......... Métodos da Análise de Processos ..................... Conseqüências da Análise de Processos.............. Vantagens e Desvantagens da Técnica ...............3........................................................1...........3. Análise da Documentação Coletada....................36 4.........2....................... Vantagens do Levantamento de Dados .............................................. Recursos da Análise de Processos.......................................20 2.............................................32 3. Resultados Esperados da Técnica ..................2...............................6........ Conhecendo os Processos Empresariais.......................34 4...................... Identificação e Coleta da Documentação.............. Produtos Gerados do Levantamento de Dados .............5................................32 3...................... Arquivos ............................ Observação Pessoal................31 3...........2..............................38 5..............SUMÁRIO 1..................... Resultados Esperados do Levantamento de Dados ............19 2..............................................37 4...................................26 3................................................. Conceito de Levantamento de Dados .......3...................35 4.7.........5............ ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE ........................................4........... ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS ......................... Vantagens da Análise de Processos ...............3.26 3...............................13 2...................................... Técnicas da Análise de Processos..............2............6..............2............................... Planejamento da Elaboração do Levantamento ............... Cuidados do Levantamento de Dados .......................31 3........21 2..................... ENTREVISTA ........... Conceito de Análise de Processos........................................................................................................16 2..2............................................................................................................................29 3...........4...........................................................................................................8........................................24 2........... Relatórios ............4.....1..34 4..........................17 2.............................25 3...........................................................................................5.........9................................................................. Entrevista ....................1... Questionário ........... Pesquisas Institucional e Bibliográfica ........5..... Resultados Esperados da Análise de Processos.......22 2..................... Cuidados da Análise de Processos.............5...16 2......39 ...5....... ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS ............................2..................................................24 2...1..1...............................32 4.......................................30 3.............................................................4........

........88 9............................73 8............4...............................77 8...........65 8...........8............4..................................................................4...................... Utilização da Técnica de Questionário............... Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global ................................. Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal........... PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO ................ QUESTIONÁRIO ..............4...4.............................. Utilização da Técnica de Observação Pessoal .....2...............................82 8................................................................................................... Visão do Negócio ....................74 8........1....................88 9.................................................49 6......1.............39 5...................2................74 8.......................................................... Vantagens do Fluxograma..4.....................................................2............................68 8................43 5........................... Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas..................70 8............73 8............... Realizando a Entrevista .. Análise pelo Fluxograma................2..... Fluxograma de blocos ou sintético...............................60 7....54 6....................................................ESTUDO DE CASO................56 7........................ Utilização da Técnica de Entrevista.......... Planejamento e Elaboração da Entrevista ....... Planejamento do Levantamento do Processo ..........4...7.. Planejamento do questionário ......................2.......75 8........................... Vantagens e Desvantagens da Técnica ....3.....................................67 8........................REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO ................. Planejamento da entrevista .............................................. Fluxograma global ou de colunas.................76 8..........................6.................59 7...........88 9............67 8................51 6..........................1..............1................90 9.....46 6......... Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho ..... Conceito de Fluxograma ..59 7.........40 5........................80 8....... FLUXOGRAMA .............................................5...88 9....... Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal ........................................................................ OBSERVAÇÃO PESSOAL ............................3................................ Planejamento da análise de documentos........... Elaboração do Fluxograma Vertical .... Vantagens e Desvantagens da Técnica .......3............1..1...5...................4.......................86 9......1.......................................4...........1......2............................................... Vantagens e Desvantagens da Técnica .......................................... Instruções para a elaboração ...........................................2............................................................................3........ Planejamento e Elaboração do Questionário .......... Aplicação do Questionário.................2..............................92 ..62 7.......... Simbologia Utilizada para Elaboração de Fluxograma ..................3..2.............3.........................................................2................. Tipos de Fluxogramas . Fluxograma vertical ou de trabalho ..........................................7.49 6........

..................................................................94 Aplicação da Entrevista ..................................117 Fluxograma .................................................................. CONCLUSÃO ...........................................4 10..........129 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO ..............140 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO ...................136 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO..............1 Transcrição da entrevista........................................................................................9..92 10..................................................................................114 Análise das Atividades do Processo ............................. 10......................3 10............101 11..............2..................................................................................142 ......................................2 10............ Planejamento da observação pessoal ....................................................4....6 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO............................................................94 Aplicação do Questionário ..................................110 Aplicação da Análise de Documentos ...131 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO.............................5 10...........................................................................................................134 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO..........................................138 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO.............................................................................127 12.. REFERÊNCIAS .............1 10.................100 Aplicação da Observação Pessoal....120 10...........2...........................................................................

objetivando: .13 1. Partindo do ponto que o termo Analista de Sistema não está relacionado à somente aos sistemas informatizados. será esclarecido que antes de informatizar um sistema é importante que o analista de sistemas analise o sistema pela qual a empresa está embasada e que. Dessa forma. Dessa forma o Analista de Sistema conhece profundamente a situação atual. Este trabalho esclarece ainda a importância do Analista de Sistemas compreender primeiro os processos da empresa para depois estruturá-los e sistematizá-los. que é a Análise de Processos por meio das Técnicas de Levantamento de Dados. O analista de sistemas precisa conhecer muito bem a área que vai atuar e conseqüentemente as variáveis determinantes que compõem o meio em que será desenvolvido o Sistema de Informação. Assim sendo. INTRODUÇÃO Nas empresas os processos formam as atividades essenciais e estão contidos nos meios operacional. O objetivo deste trabalho é descrever e aplicar uma importante etapa do projeto de desenvolvimento de um sistema de informação. de alguma forma. em um primeiro momento. podemos compreender através deste trabalho que o modo pelo qual é realizado um conjunto de tarefas é fator determinante para o sucesso de uma empresa. e assim certamente seu trabalho resultará em uma solução eficaz para os possíveis problemas da empresa. organizacional e gerencial. rege a maneira pelo qual são realizadas as atividades da empresa. este trabalho irá abordar os meios pelos quais o analista de sistemas poderá realizar seu trabalho de análise. os pontos críticos e a situação desejada dos usuários e stakeholders.

. No capítulo dois será abordado como um analista de sistemas deve proceder a análise de processos empresarias. bem como a identificação e coleta dos documentos a serem analisados e a forma com que o analista de sistema deve realisar a análise. os cuidados. No capítulo quatro é apresentada como técnica de levantamento de dados a Análise da Documentação Existente. os resultados esperados e as conseqüências geradas. até os resultados obtidos e sua posterior análise. a elaboração do questionário e sua a aplicação. como é utilizada. Uma série de etapas que o analista de sistema deve seguir para realizá-la de maneira eficaz. os recursos. as técnicas utilizadas. Representação gráfica do processo. Tratando como o analista de sistema pode identificar as causas de um problema e suas variáveis. através da descrição das técnicas de levantamento de dados. Partindo de um planejamento detalhado. Um estudo que descreve como deve-se proceder a sua utilização. que envolve as situações em que é utilizada a técnica. Técnicas de levantamento de dados. No capítulo seis é abordado a técnica de Questionário. os métodos aplicados. os resultados obtidos e a forma como analisá-los.14 • • • • Análise de processos empresarias. bem como as vantagens. Elaboração de levantamento de dados. Após o estudo proposto é apresentado o planejamento e a aplicação de todo o conteúdo abordado. a realização da entrevista e a postura a ser tomado pelo analista de sistemas. O capítulo cinco aborda a utilização da técnica de Entrevista. No capítulo três será feita uma análise sobre a fase de elaboração do levantamento de dados visando o projeto de um sistema de informação. o planejamento.

através do Fluxograma. Abordando as vantagens. o modo de elaborar e analisar o processo através do fluxograma. No capítulo dez são expostos todos os dados coletados no estudo de caso. No capítulo oito é apresentado uma forma de representar graficamente o processo em estudo. Este capítulo assim como os anteriores referentes às técnicas aborda o uso e a aplicação da técnica. É analisado ainda o quadro das atividades do processo e. posteriormente. finalizado o estudo sobre as técnicas de levantamento de dados. através do estudo de caso que analisará o processo de locação de filmes de uma locadora. Nele é feito o planejamento de cada técnica de levantamento de dados. É importante ressaltar que a locadora é real e atua no município de Cachoeiro de Itapemirim . os fluxogramas mais utilizados. o planejamento que antecede a execução e o registro das informações coletadas e como analisá-las.15 No capítulo sete é estudado a técnica da Observação Pessoal. . a análise propriamente dita e as informações obtidas através da mesma. a simbologia utilizada. No capítulo nove é proposto a aplicação de todo o conteúdo visto anteriormente.ES. O capítulo nove aborda ainda toda a fase de planejamento. porém o nome dado a ela é fictício. para assegurar que as informações aqui expostas não venham a prejudicá-la. demonstrando dessa forma a importância de cada técnica e de seu respectivo planejamento. a criação de dois fluxogramas que demonstram a situação atual do processo em estudo.

16 2 ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS 2. duração e consumo de recursos definidos. (MORRIS. nem precisam ser consistentes ou realizados numa seqüência particular. gerando um resultado esperado por um determinado cliente. e que dessa forma possui algum grau de importância para a empresa. Após ser alimentado com um valor inicial. 7-8). p. 2000. De uma forma geral os processos podem ser entendidos como o meio pelo qual se desenvolve determinado produto ou serviço. Segundo Gonçalves (2000). O processo se inicia ao receber um determinado valor. BRANDON. para a realização e geração de produtos ou serviços. podendo este ser materiais ou dados. 2000). 1994 apud GONÇALVES. está enquadrado em algum processo (GONÇALVES. uma série de atividades que dependem umas das outras serão acionadas para que este valor inicial seja transformado. E dentro desse contexto a organização age disponibilizando recursos para que as atividades realizadas gerem os resultados desejados pelos seus clientes. E todo e qualquer trabalho que for desenvolvido. Nem sempre os processos empresariais são formados de atividades claramente delineadas em termos de conteúdo. . no ramo da Engenharia Industrial os processos possuem início e fim bem determinados. As empresas em geral oferecem algum tipo de produto ou serviços para seus clientes.1 Conhecendo os Processos Empresariais Antes de estudar sobre Análise de Processos é preciso saber o que são processos e qual a importância deles para as empresas.

seja qual for o nível ou a área que eles ocorram. MATOS . 1) . no qual é focalizado nos gerentes e nas suas relações. seja implementado o sistema de informação desejado pela empresa. só então. para que. ao destacar que nas empresas os processos formam as atividades essenciais. A Análise de Processos consiste. pois. 2. e o último é o gerencial. Vale ressaltar que o foco principal dos sistemas de informação são os processos empresariais. incluindo as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. FERNANDES. resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. Na maioria dos casos o analista de sistema deve fazer uma reengenharia do processo a ser informatizado. aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos. em identificar os diferentes tipos de variáveis do processo (atribuídas. 2002. de projeto e dependentes) e em estabelecer as relações matemáticas que permitem o controle e a otimização do processo. o segundo é o organizacional ou de interação organizacional. no qual é centralizado na organização em busca de seu desempenho geral. foram criados métodos com o objetivo de melhoria contínua. p. garantindo o suporte adequado aos processos de negócio.17 Gonçalves (2000) deixa bem claro a importância dos processos. e estão contidos nos meios operacional. Logo a classificação dos processos se faz em três categorias básicas: os processos de negócio (ou de cliente). organizacional e gerencial. (FARELO. Ainda em Gonçalves (2000) podemos notar a grandiosidade dos processos quando finaliza que a vitalidade da empresa depende justamente da realização do conjunto de atividades e tarefas que fazem parte de cada processo.2 Conceito de Análise de Processos Para que os resultados de cada processo sejam objetivos ao interesse de seus respectivos clientes.

proporcionando melhorias e benefícios. (MAGARÃO. pela empresa. 1 Grupos ou indivíduos afetados diretamente pela busca dos objetivos por parte de uma organização. do mercado. Cabe ao analista de sistemas compreender a relação entre processos e organização. discriminando o conjunto de atividades que o integra. o fluxo de dados que circula durante a execução do processo. da natureza e das pessoas. Portanto a análise de Processos dentro do contexto de um projeto de sistema tem como foco a avaliação dos processos sejam eles. visando sempre o pleno atendimento das demandas e necessidades apresentadas pelos usuários. entre outros. Cada vez mais as empresas estão preocupadas em compreender seus processos e avaliar a necessidade de correções e atualizações para só então pensar em soluções sistêmicas. de inovação e de adaptação à dinâmica do cliente. examinando cada parte que o forma. o monitoramento e avaliação de cada atividade que compõem o processo empresarial a ser informatizado. O analista precisa decompor o processo. p. o controle das transações executadas. a interação entre as áreas envolvidas. dos produtos/serviços. . pelo negócio e pelo próprio processo empresarial em questão.18 A gestão por processo se constitui em um recurso poderoso para dar suporte às decisões de melhorias de processos. Os processos submetidos à mensuração de desempenho se tornam alvo de melhoria ou de redesenho. Esses fatores tornam os sistemas de informação numa importante ferramenta para a execução e gestão dos processos empresariais. 103) Os objetivos da análise de processos em sistema de informação são: a melhoria e a otimização nas atividades executadas pelos futuros usuários do futuro sistema. 2006. a segurança dos dados e informações. organizacionais ou gerencias de uma empresa. gerando informações de feedback para que o analista de sistema possa elaborar novas versões do sistema. operacionais. a comunicação entre os stakeholders1. como um conjunto de rotinas a serem estudadas durante a especificação. relacionando às necessidades e expectativas do cliente.

perdas operacionais ou de . operações. p.19 2. É a maneira como se relacionam os processos que torna a empresa mais ágil. pois é um ambiente competitivo e exige agilidade. adequando as funcionalidades. Nessa mesma linha. melhorando a logística como um todo. pois é o cliente que aguarda o produto ou serviço final. pode-se entender que o sucesso dos sistemas de informação não está só na tecnologia usada. ferramentas e recursos às pessoas que executam as tarefas e atividades que compõem o processo e o faz acontecer. Todavia. Isso permitiu que os produtos fossem desenvolvidos mais rapidamente.3 Vantagens da Análise de Processos No mercado empresarial a profissionalização se torna uma obrigação do analista de sistema. Gonçalves (2000) afirma ainda que graças à importância dada a análise de processos dentro da cultura corporativa japonesa que as empresas daquele país puderam desenvolver processos rápidos e eficientes. Parte do sucesso que as empresas japonesas tiveram com relação às suas concorrentes americanas nas décadas de 80 e 90 decorreu do fato de terem as empresas japonesas descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de processos (DAVENPORT. Com a análise detalhada dos processos é possível identificar as causas raízes de ocorrências como: insatisfação dos clientes. tecnologias. é importante que o foco esteja no cliente. redução de custos e inovação. funções. coesa e transparente para o cliente. 1994 apud GONÇALVES. nos setores de fabricação. Em contrapartida a Análise de Processos segundo Nassif (2004) proporciona ao analista de sistemas o conhecimento da organização e o cotidiano das operações gerenciais. 13). O analista de sistemas deve procurar entender os processos empresarias da empresa e as suas integrações internas e externas. Garantindo assim um destaque no mercado e a satisfação do cliente. Possibilitando a avaliação da necessidade das funções e atividades que farão parte do sistema em questão. comercialização e vendas. 2000.

A análise conduzida com base na tentativa e erro gera grande dispersão de esforços e de dinheiro por parte do profissional e de seus clientes. Dessa forma. As atividades desenvolvidas e a maneira como executá-las ficam mais definidas. A fim de obter um controle do desenvolvimento do sistema e o resultado de melhoria esperado. 2. metas. O corpo gerencial das empresas adquire um conhecimento amplo de suas atividades fins e é através desse conhecimento que melhorias podem ser realizadas e as decisões serem tomadas. pontos críticos. garantindo que os objetivos empresariais sejam alcançados. do cliente e do processo. informações desatualizadas. erros nos dados. dando clareza ao público interno e externo. situação desejada. Por isso a . situação atual. Deve-se realizar o planejamento da análise que será realizada.20 negócio. demandas e necessidades da empresa. entre outros fatores que fazem com que a implantação de um sistema de informação seja um fracasso. do negócio. compete ao analista de sistemas realizar melhorias amplas no processo para informatizá-lo. sem desconsiderar os objetivos.4 Cuidados da Análise de Processos Muitas vezes os usuários desejam que a sistematização de parte de um processo resolva todos os seus problemas sem querer refletir sobre o processo primeiro. A execução do trabalho se torna mais ágil quando o analista de sistema fragmenta o processo por áreas ou funções preestabelecidas. É importante que o analista de sistemas focalize naquilo que realmente é importante no momento. a fim de suprir as necessidades imediatas dos clientes.

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necessidade de se realizar de forma planejada, isto é, de acordo com uma metodologia adequada para a Análise de Processos. O analista de sistema precisa elaborar o projeto lógico para que seja efetuada a implementação de um sistema de informação de sucesso, a partir de um estudo profundo dos processos empresarias a serem envolvidos pelo sistema. A identificação e desenho dos processos devem ser realizados em conjunto com todos os funcionários envolvidos e responsáveis por eles. Pois independente de hierarquia, quem mais sabe sobre uma prática de trabalho é quem a realiza. Com relação ao público interno Cury (1995) enfatiza a importância de sua participação, no qual deve ser contínua e em ativa parceria, agindo como coresponsáveis nos diagnósticos a serem tomados e na manipulação da solução final. Dessa forma, realizar uma Análise de Processos está diretamente relacionado com a interação entre analistas de sistemas e o pessoal responsável pelo trabalho interno (usuários). Conhecer o processo e cada etapa que o compõe a partir de um planejamento é essencial. Mas igualmente importante é o estreitamento da ligação analista/usuário, para que assim haja uma comunicação transparente, profissional e sincera. Pois é a partir desse relacionamento (comunicação) que o analista irá reconhecer os processos do negócio, definir as prioridades quanto aos processos a serem aperfeiçoados, identificar as causas do mau desempenho, os pontos críticos, as necessidades e demandas reais, as fronteiras e limites, os pontos críticos, entre outros. Em fim, desenvolver toda a Análise de Processos.

2.5

Métodos da Análise de Processos

Ao dar início à análise, é importante primeiro reconhecer o negócio da organização e sua visão estratégica perante o mercado. Isso faz com que o trabalho resulte em direta harmonia com os ideais da organização.

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Em um segundo momento os processos que atendem diretamente o negócio na organização precisam ser identificados, pois são eles que geram os resultados, bens ou serviços. São esses resultados que suprem as necessidades dos clientes. O ato de se fazer uma análise é criticar algo (o processo), questionando-o a fim de examinar cada parte. Os processos possuem objetivos, funções, atividades, custos, tempos, movimentos e um fluxo de informações que se relacionam com os demais processos existentes. As seguintes perguntas facilitam a análise: Que deveria ser feito? Como deveria ser feito? Quando deveria ser feito? Onde deveria ser feito? Quem deveria fazer? Para quem deveria ser feito? Por que deveria ser feito? Qual deveria ser esse volume? Qual deveria ser o custo?

• • • • • • • • •

O objetivo é saber a real necessidade das atividades que serão executadas para que a modificação ou mesmo a exclusão de alguma atividade não gere problemas futuros. Podemos então dizer que esta é a fase da descoberta, na qual tornar-se explícito como as coisas realmente são feitas em oposto ao que é dito que é feito.

2.6

Técnicas da Análise de Processos

O analista de sistemas utiliza técnicas que visam representar os processos permitindo o seu entendimento e a estruturação do sistema.

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“A Tecnologia da Informação agrega valor a um processo quando amplia a sua produtividade, agilidade, segurança, volume de informações e a qualidade dos produtos ou serviços resultantes”. (EGGERS, acesso em 2007, p.4) Eggers (acesso em 2007) descreve ainda que a finalidade do uso de técnicas para a Análise de Processos é o levantamento detalhado dos processos, visando o levantamento da sua situação atual, englobando elementos ou dados que nos forneçam as seguintes variáveis: Volume de trabalho – para verificar se a quantidade de trabalho está Recursos utilizados – para comparar com o volume e para dimensionar o Tempos de execução – para identificar qual o tempo utilizado para o

compatível com os recursos utilizados; • custo do processo; • desenvolvimento de cada atividade e do processo todo, e após comparar se o tempo de resposta do processo está adequado às necessidades do usuário; • Custos envolvidos – para verificar a relação custo X lucratividade e avaliar Fluxo do processo – para avaliar as informações referentes a cada etapa; Documentos e formulários – para conhecer todos os documentos, desde Tecnologia da Informação utilizada – quais as plataformas de hardware e as condições do capital de giro para reinvestimento e sobrevivência; • •

os normatizadores até os operacionais; • software existentes, quais os sistemas que “rodam”, qual a disponibilidade das informações geradas e quais os pontos fortes ou não dessa tecnologia em relação ao processo; • Pontos chave para o sucesso do processo – para considerar as atividades a eles correspondentes de forma mais atenta. A busca pela melhoria da qualidade de um processo se torna constante durante o bom desempenho da análise.

por quê?. O analista de sistemas precisa considerar fatores como o calor. sob ordens de quem?. enfim. para quê?. por isso essa parte da análise se torna essencial.7 Recursos da Análise de Processos Os recursos utilizados ao longo da Análise de Processo são: pessoas. (EGGERS. gargalos na execução das tarefas.8 Resultados Esperados da Análise de Processos Os resultados primeiros serão as respostas adquiridas às perguntas: quem faz o quê?. acesso em 2007. se está realmente colaborando para a produtividade das tarefas que a envolvem. As pessoas são os usuários. através deles que é feito a análise e o recolhimento dos requisitos que compõem as etapas dos processos e que define todas as funcionalidades do futuro sistema de informação. A origem de problemas pode estar nos recursos que o compõem. com quem?. onde?. umidade e ruídos como itens prejudiciais ao ambiente de trabalho. Verificando a manutenção rotineira. compete ao analista de sistemas. Verificar se essas máquinas e equipamentos suportarão o processo remodelado e o novo sistema.4) . atividades desnecessárias. pois lugares apertados ou muito extensos podem prejudicar a execução de determinados processos. tramitações desnecessárias e outros problemas e respectivas causas que impedem o otimizado desenvolvimento do processo. As máquinas e equipamentos também precisam ser analisados. É com base na análise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho. O ambiente físico deve ser adequado. máquinas. quando?. 2. se a tecnologia utilizada é adequada. p. a poeira.24 2. equipamentos e ambiente físico.

e são tratados os problemas organizacionais. ajustar as atividades e a tecnologia empregada. permitindo.25 Durante a execução desta atividade pelo analista de sistemas é feita a operacionalização das estratégias organizacionais e do gerenciamento das demandas dos clientes no dia-a-dia. dessa forma.9 Conseqüências da Análise de Processos O trabalho passa a ser mais transparente e o cliente percebe o serviço como um todo. pelo analista de sistemas. Por fim a automatização das tarefas na execução dos processos se faz exatamente para aperfeiçoar o seu desempenho gerando ganho de tempo e redução de custos. 2. . Os custos diminuem. de maneira a otimizar o emprego dos recursos e a eficiência geral dos processos. e não suas partes de forma separada. A maneira como os resultados são obtidos é entendida de uma forma lógica. enquanto que a velocidade. assim como os processos e métodos de trabalho através de diagnósticos. qualidade e serviços prestados aumentam de forma dramática.

3.1 Conceito de Levantamento de Dados O estudo a ser realizado deve ser baseado em informações. base fundamental para o desenvolvimento do trabalho do analista de sistemas.2 Vantagens do Levantamento de Dados Estabelecer um conjunto ordenado de procedimentos na análise dos problemas situacionais da empresa. qual o fluxo dos dados. quais os pontos críticos. assim como as circunstâncias que o determinam. é preciso utilizar de técnicas metodologicamente válidas. quais . A obtenção dessas informações se faz através do Levantamento de Dados. quais as entradas a serem tratadas. de forma a estabelecer caminhos para a solução do mesmo. Essa é a fase da análise em que o analista reconhece em totalidade o que o processo em estudo realmente apresenta.. fará com que a investigação a ser feita discrimine o problema. quais são as restrições que existem sobre estas operações. qual o escopo do S. quais os requisitos funcionais.I. quais as integrações necessárias.26 3 ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS 3. por isso é importante conhecer todos os elementos necessários para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo que desejamos estudar. quais as saídas necessárias. quais as regras do negócio. Mas para identificar detalhadamente as causas do problema e suas variáveis. Através do levantamento de dados o analista descobre quais são as operações que o sistema deverá realizar.

econômicas. poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita. Isso gera uma bola de neve. tecnológicos e materiais. físicas. logo posteriormente o analista de sistemas durante a fase de projeto terá um custo maior. de recursos humanos. na fase de implantação do sistema se torna praticamente impossível prever os resultados causados pelos erros cometidos. p.74-75) após a elaboração do planejamento referente ao levantamento a ser realizado.I. racionalizando as rotinas de trabalho ou mesmo uma redistribuição da carga de trabalho e. Dessa forma o levantamento de dados se faz de maneira detalhada e específica.27 os atores existentes. por fim. iniciará “o trabalho propriamente dito”. A qualidade do processo de análise através do levantamento de dados é muito importante. com isso. porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta . entre outros fatores que definem o projeto e o desenvolvimento do S. serão analisadas conforme o tipo de estudo a ser realizado. Um erro de concepção na fase de análise tem um custo. estruturais. mercadológicos. com dados inverídicos e inconsistentes. é possível sugerir métodos para que as necessidades dos usuários e as demandas da empresa sejam atendidas com o pleno funcionamento do S. incompleto. É uma fase importante na elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema de informação. Para Petrarca (2004. o programador ao iniciar a fase de implementação irá se deparar com um custo maior ainda e. Um levantamento imperfeito.I. financeiros.3 Cuidados do Levantamento de Dados A metodologia a ser utilizada implica diretamente com a qualidade dos resultados. As condições operacionais. através da verificação dos “diversos componentes sistêmicos (internos e externos) que interagem com e na empresa”. 3. proporcionando melhores resultados.

o analista de sistema deixará os usuários mais a vontade e evitará dar sugestões ou fazer críticas de forma prematura. (PETRARCA. complicando em vez de solucionar o problema existente. 74) É necessário certa postura e comportamento durante esta fase da análise. LEVANTAMENTO QUEM POR QUÊ QUÊ QUANDO COMO PRA QUEM ONDE QUANTO Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento Fonte: D’Ascenção (2001) A ação que interpreta a figura representará a descrição do problema em um momento particular que ele se encontra. Faria (1994) apud D’Ascenção (2001) apresentou o diagrama do mecanismo do levantamento que mostra a relação da fase de levantamento de dados com o funcionamento da atitude interrogativa. p. Levando as questões seguintes: O que não é problema? Por quê? Em que situações? • . Vale salientar que o analista precisa ter uma atitude interrogativa durante essa etapa. podendo utilizar-se de perguntas vistas no item “2.5 – Métodos”. gerando especulações. À medida que se busca informações a fim de descobrir as respostas para essas perguntas. priorizando conhecer a realidade dos fatos. Por isso. Escutar e observar são as ações mais importantes. surge a necessidade de elaborar perguntas com base no que o problema poderia ser mais não é. segundo Petrarca (2004).28 poderá ficar aquém da atual. Dessa forma. sugestões sobre os fatos que se apresentarem deverão ser feitas em um momento posterior. 2004.

a ordenação das idéias para que posteriormente seja elaborado o projeto lógico do S. É a hora de finalmente descrever as regras do negócio. órgãos. 384) Dessa forma o analista de sistemas deliberadamente caminha para o detalhamento correto dos dados. Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não a partir de quando?) • ocorre? É possível formular algumas hipóteses2 com essas divergências. acesso em 2007) . hora do dia.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados Com o levantamento de dados o analista produzirá documentos que possibilitarão sua análise e. regiões? Quando não ocorre? Por quê? (época do ano. um conjunto de condições que sustentam e expressam a forma de como os processos agem na empresa. Pois posteriormente a análise deverá focar e abranger todos os requisitos e expectativas dos usuários e das partes “afetadas” pelo sistema. Empresas que atuam no mesmo segmento se diferem pela atuação das regras do negócio. indução ou dedução. que é a decomposição de um todo em suas partes. p. que nem sempre são claras. (SIMCSIK. 2 Conjunto de condições que se supõe serem verdadeiras e que são tomadas como ponto de partida para deduções.29 • • Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais. pois ora não representam um consenso entre a equipe. As partes interessadas (Stakeholders) passam a ser definidas após o levantamento de dados. ora são formuladas a partir de especificações dos clientes. conseqüentemente. Ou ainda pela análise.I. 3. ou pela síntese que é a reconstituição do todo decomposto pela análise. sempre mantendo o compromisso com a qualidade e a melhoria. (Priberam. e não meros pensamentos. portanto de reflexão. dia da semana. 2002. A hipótese pode ser obtida por abdução. que são formas de raciocínio ou de argumentação.

Com esses resultados o analista organiza suas idéias e põe em prática o processo de análise dos dados. O processo de planejamento do levantamento de dados irá anteceder ao levantamento de dados propriamente dito. os pontos críticos. Dentro de organizações. aonde as atividades ao longo do tempo vão ficando mais complexas. “O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam para administrar suas relações com o futuro. pois afetam ou estão sendo afetados por seus resultados. Com o detalhamento dos processos por meio do levantamento também será possível estabelecer as necessidades dos usuários e as demandas da empresa. . p. os meios para possibilitar a sua concretização. Já os Stakeholders possuem algum interesse no sistema. priorizando é claro os pontos críticos.30 É preciso que fique bem clara a diferença entre Usuários e Stakeholders. o analista tomará decisões que no futuro certamente reduzirão a incerteza do presente. 175) Com o planejamento prévio das ações os objetivos ou resultados serão definidos. é preciso que o analista saiba como está a situação atual.” (MAXIMIANO. 3.5 Planejamento da Elaboração do Levantamento É preciso habilidade técnica para levantar dados. assim como. a situação desejada e como alcançar os objetivos e metas traçadas. Conforme Xexéo (2006) os Usuários são todos aqueles que usam o sistema com algum objetivo. analisar. 2000. Dessa forma. desenvolver e implantar sistemas.

etc).” (PETRARCA. normas. Vale salientar que todas as técnicas de levantamento vistas a seguir apresentam vantagens e desvantagens. revistas especializadas.2 Entrevista “Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades.1 Pesquisas Institucional e Bibliográfica Conforme afirma Colenghi (2002) essa é a primeira técnica a ser realizada em um levantamento de dados. relatórios. legislação.5. É através das técnicas a seguir que será realizado todo o processo de levantamento de dados. artigos. • foram desenvolvidos sobre os assuntos (estatuto social. demonstrando os objetivos e resultados esperados.31 Fazendo uma relação entre o público interno e os resultados esperados Petrarca (2004) afirma que o trabalho nos setores envolvidos deverá ser divulgado. etc). com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior analise. regulamentos. p. 3. 3. por meio de uma comunicação verbal mais direta. 75) . manuais. oferecendo suporte às demais. instruções normativas. Através dela o entendimento ao processo tratado se torna mais direcionado. Revisão Bibliográfica: Tem por objetivo pesquisar os documentos Pesquisa Institucional: Visa identificar na empresa os trabalhos que já • pertinentes (livros. conquistar o apoio e a colaboração de todos torna-se fundamental para obter satisfatoriamente os objetivos dessa fase de levantamento de dados. o que será visto nos capítulos respectivos a cada técnica de levantamento. Assim. é importante considerar que o conhecimento a respeito das vantagens e desvantagens fará com que o analista escolha da melhor forma a técnica a ser utilizada. Olhando de outra forma.5. 2004. regimentos.

3 Questionário “É outro instrumento relevante para a coleta de dados.32 Uma das técnicas mais usadas pelos analistas de sistemas durante o levantamento de dados. . 75) Através de uma série de questões ou perguntas elaboradas previamente.” (PETRARCA.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados O analista de sistema para cada técnica de levantamento de dados elabora um relatório.5. p. 3. utiliza-se do questionário com ou sem a presença das pessoas envolvidas. principalmente quando as pessoas a serem inquiridas estão fisicamente dispersas em determinada área geográfica e constituem um grupo numeroso. 2004. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. 3. ela pode ser uma das técnicas mais eficientes.4 Observação Pessoal Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal. p. Dessa forma. 3. portanto presencial ou à distância. que no qual retrata as situações atuais dos processos em estudo.5. Petrarca (2004.

Os relatórios assim servirão para comparar pontos que dificultam e que facilitam a vida dos processos. comunique a sua linha de raciocínio à sua equipe. Com base nas informações levantadas o analista de sistemas poderá elaborar alguns quadros sobre a distribuição do trabalho do processo em questão. os funcionários e pessoas envolvidas. uma representação gráfica do processo servirá para que o analista organize seus pensamentos. Com isso o analista se serve de base para delinear propostas de mudanças em nível comparativo à situação atual. entre outros fatores que vão nortear o projeto e desenvolvimento do sistema.33 Possíveis pontos que mereçam alterações também são discriminados. mostrando as suas etapas e fases. e de forma delineada distinguir as soluções e vantagens através da análise. as atividades realizadas. faça a revisão com os usuários e stakeholders. lapide a solução proposta. um fluxograma. entre outros detalhes que contribuirão para o sucesso do sistema de informação a ser desenvolvido. ou seja. . Além disso. analise os prontos críticos. o fluxo do trabalho.

estatutos sociais.34 4 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE A análise da documentação existente realiza-se através da Pesquisa Institucional e Bibliográfica. Relatórios dos resultados apresentados pelo processo. o negócio e o processo em estudo. salientando-se a legislação. Legislação que regulamenta o processo. coletar e analisar toda a documentação para que o analista possa estender seu conhecimento sobre a empresa.. 106) as documentações de processos normalmente encontradas são: Relatórios anteriores. Formulários e outros documentos que tramitam no processo. com estudo e análise da situação do processo. Segundo Cury (2000.1 Identificação e Coleta da Documentação Relatórios e arquivos representam a documentação que o analista tem o objetivo de identificar nos setores na qual o processo tramita. De fato essa documentação tem grande utilidade no dia-a-dia dentro de um determinado setor. o segmento de mercado. os instrumentos executivos da empresa como normas. regulamentos. assim como bibliografia especializada. relatórios e outros documentos análogos. coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que está sendo desenvolvido. Manuais de procedimentos.] identificação. p. É preciso identificar. 281) essa técnica consiste na: [. rotinas. organogramas. como também é de grande valia servindo de informação para outros setores. Segundo D’Ascenção (2001. . instruções. p.. tanto operacionais como organizacionais. • • • • • 4.

de forma detalhada. Em D’Ascenção (2001. compilada em manuais ou em arquivos específicos. • Essa técnica pode ser efetuada junto com as demais técnicas que estudaremos. Até mesmo os relatórios aparentemente desprezíveis são importantes e devem conter informações relevantes para a análise. de preferência. procura identificar a origem. 4.2 Análise da Documentação Coletada O analista. inclusive a digital. E com auxilio de outras técnicas de levantamento verificar se as instruções ou orientações estão sendo cumpridas ou não. • tramitam pelo processo. processamento e saída que Verificar quais os outros tipos de documentos que são relevantes para o Efetuar a coleta. p. Cabe ao analista pesquisar e verificar nos setores em estudo todo e qualquer tipo de documentação. A documentação pode ser padronizada ou não. pois há casos onde a documentação não existe. seguindo o fluxo do processo. Neste caso. . verificando a época que a documentação foi elaborada ou publicada. a análise realizada também tem a finalidade de definir a documentação do processo. que esteja relacionada com o processo. 107) encontramos um roteiro proposto com o intuito de nortear o analista de sistemas nessa fase de identificação e coleta da documentação: Identificar as áreas envolvidas que possam gerar documentos que Identificar os documentos de entrada. • tramitam nessas áreas. • estudo do processo.35 É preciso primeiro que o analista verifique se o processo conta com algum tipo de documentação.

Identificar objetivos de cada relatório e seus conteúdos. 4. Semelhanças entre documentos. assim como a Quais as informações mais utilizadas. o analista deve buscar as razões pelos quais os usuários não estão seguindo a documentação em uso.2. Há casos também onde os documentos que são gerados durante o processo não possuem utilidade nenhuma. assim como identificar documentos que possuem duplicidade ou até mesmo documentos que se contradizem. o analista pode avaliar fazendo as seguintes verificações: Pesquisar a origem e a época de emissão. a fim de agrupá-los em apenas um. • • • • • . A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados também é algo a ser verificado pelo analista de sistemas. Contradição entre documentos e a utilidade dos mesmos. Padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. Complementação por parte dos usuários após o recebimento dos O cumprimento das instruções ou orientações contidas nos documentos. • • relatórios. • • • periodicidade de emissão. O número de cópias e o destino de cada uma delas. podendo o analista então considerar como uma documentação ultrapassada e inútil.36 No caso de não cumprimento das instruções ou orientações.1 Relatórios Com relação aos relatórios a serem analisados. As razões que levaram os usuários a não seguir a documentação em uso.

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4.2.2 Arquivos

Os arquivos são os documentos digitalizados e também precisam ser considerados, para que dessa forma a análise seja bem sucedida. Como nos relatórios, se faz importante que o analista também siga um roteiro para tornar a verificação mais eficaz, estudando os seguintes aspectos do arquivo: Os objetivos e as informações contidas; Método de atualização de periodicidade; Prazo de permanência dos dados no arquivo; Relatórios que dependem dele para a sua confecção; Número de fichas ou registros que o compõe; Ordem de classificação de suas fichas ou registros; Funções das pessoas que manipulam o arquivo; Tamanho do arquivo em memória; Nome do responsável pela manipulação e conservação do arquivo.

• • • • • • • • •

4.3 Vantagens e Desvantagens da Técnica

A análise de documentos favorece ao analista um bom conhecimento da empresa onde se pretende desenvolver um sistema. A utilização desta técnica implica justamente na obtenção do valor exato que o documento tem ao processo em estudo. Para D’Ascenção (2001, p. 108) a técnica de pesquisa da documentação possui as seguintes vantagens:

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Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da

documentação. Isso permite direcionar a implementação das mudanças no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura; • técnicas; • Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o Possibilita uma visão geral, bem rápida, de toda a organização e como que acontece realmente; • está inserido o processo em estudo. Entretanto, por ser uma técnica usada muitas vezes em documentos desatualizados com relação ao contexto atual da empresa não pode ser utilizada independente das outras técnicas de levantamento de dados. Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais

4.4 Resultados Esperados da Técnica

A análise de documentos retornará a autenticidade do documento e a correspondência do seu conteúdo com os fatos. Bem como quais os relatórios emitidos pelo setor, levantando de forma detalhada os principais dados e informações. Essa técnica identifica a documentação a fim de beneficiar o desempenho do analista durante todo o processo de levantamento de dados. Ampliando seu conhecimento em relação ao histórico dos problemas anteriores. Com a conclusão da análise da documentação existente, se faz necessário que o analista de sistemas elabore um relatório com todas as informações pertinentes a análise realizada. Esse relatório irá auxiliar a utilização das demais técnicas de levantamento de dados, que por sua vez contribuirão para que a equipe de analistas adote alternativas para solucionar os possíveis problemas encontrados na documentação.

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5 ENTREVISTA

A entrevista assim como as outras técnicas de levantamento de dados visa o pleno entendimento dos problemas organizacionais pelo analista de sistemas. Colenghi (2002) esclarece definindo como um diálogo planejado, onde uma comunicação verbal e direta é estabelecida com o usuário que executa as atividades fins do processo. Durante o processo de levantamento de dados, há o momento em que o analista comunica-se diretamente com os usuários e outros interessados no processo.
A entrevista procura explicitar o pensamento do entrevistado a respeito das suas relações com seu universo em determinada instância, tanto como indivíduo quanto como profissional, revelando o conhecimento do entrevistado sobre as pessoas, objetos, fatos e procedimentos com os quais interage. (Xexéo, 2006, p. 46)

Assim as informações são obtidas com o objetivo de coletar dados para uma posterior análise. Entretanto, para que a técnica seja bem sucedida o analista deve executá-la de forma planejada, sistemática e documentada. Nesta técnica existe a figura do entrevistador e a do entrevistado, onde a conversação realiza-se de forma especial e dirigida. Com método próprio o entrevistador prepara a entrevista com antecedência, detalhando em seu planejamento o que ele quer saber, quando, onde e com quem será feita. É preciso que o analista de sistemas registre tudo durante o levantamento de dados.

5.1 Utilização da Técnica de Entrevista

O uso da técnica de entrevista segundo D’Ascenção (2001, p. 93) pode ser realizado em várias circunstâncias:

Aceitação por parte do entrevistado. • muitas áreas a serem levantadas. • memória dos entrevistados. O analista de sistemas deve primeiramente conhecer a empresa. precisa organizar suas necessidades através do planejamento. o negócio e qual o processo empresarial será focado durante a entrevista. Isso fará com que o analista determine os passos a serem seguidos. Arquivamento. 48) está distribuído dentro dos seguintes parâmetros: Determinação da necessidade da entrevista.40 • Quando é preciso obter informações que requeiram reflexões em conjunto Quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla Quando é preciso obter informações que estão “armazenadas“ na com os entrevistados. Correção da transcrição. e assim obter um bom resultado. Preparação das questões ou do roteiro. Documentação dos fatos e as informações conseguidas na entrevista. Revisão da transcrição da entrevista com o entrevistado. Mas o uso da técnica por parte do analista de sistemas (entrevistador) não é só o ato da entrevista em si. o processo segundo Xexéo (2006. • • • • • • • • • • 5. Especificação do objetivo da entrevista. não perdendo tempo e nem desperdiçando recursos. A entrevista propriamente dita. É fundamental que o . em razão de suas experiências.2 Planejamento e Elaboração da Entrevista O analista ao preparar-se para a entrevista. p. Marcação da entrevista.

o analista confeccionará um roteiro. Com o objetivo da entrevista bem definido. etc. desde a apresentação até a conclusão da mesma. portanto a entrevista deve abranger as respectivas pessoas. oferecendo diversas formas de analisá-lo e solucioná-lo. Dessa forma. terminologia do trabalho. nos processos envolvidos e que são empregados pelos usuários no cotidiano. os pontos críticos e a situação desejada do entrevistado. jargão da área. seguindo um modelo padrão. p. a equipe de . Na documentação inicial do sistema a ser desenvolvido está o “Documento de Visão”. 49): “nível cultural do entrevistado. O roteiro norteará o analista na execução da entrevista. O novo sistema a ser implantado afetará diversos níveis funcionais e departamentos. conseqüentemente.41 analista de sistema tenha um bom conhecimento prévio e esteja munido com algumas informações básicas para fazer um bom planejamento e. Xexéo (2006) acrescenta que o entrevistado deve ser escolhido de forma que ele permita uma visão clara e mais completa dos problemas. É importante que o entrevistado saiba a finalidade e a utilidade que a entrevista possui. Nele deverá constar um glossário com o significado dos termos técnicos usados pela empresa. O entrevistador pode repassar isso de várias formas: palestras. textos de divulgação ou explicando detalhadamente no início da entrevista. Uma vez definidos objetivos e entrevistados. É fundamental que o analista de sistemas use a entrevista para criar e adicionar termos a esse glossário. segundo Xexéo (2006. Finaliza ainda que o analista “deve sempre esclarecer com o entrevistado todas as dúvidas quanto ao vocabulário utilizado no ambiente onde o sistema será implantado”. o analista de sistemas poderá criar perguntas coerentes dentro de um roteiro que o leve a entender a situação atual. os entrevistados que serão escolhidos devem fazer parte dos diversos setores que envolvem o processo a ser analisado. Devemos evitar ao máximo usar os nossos termos técnicos e aproveitar ao máximo a oportunidade de aprender os termos técnicos do entrevistado”. no negócio. uma boa entrevista. ou seja. A linguagem utilizada pelo analista influencia vários fatores.

42 desenvolvimento do sistema terá em mãos um glossário com as definições de todos os termos técnicos necessários para tirar suas dúvidas e orientá-los durante os trabalhos de implementação do sistema proposto. lápis e borracha. É importante lembrar que para fazer uso de gravador o entrevistador precisa ter a permissão do entrevistado. quadros. • Se possível. se possível. principalmente com a alta . objetivando com mais detalhes o processo de levantamento de dados pela técnica da entrevista. Essas regras servirão para a elaboração de um cronograma a ser repassado a todos os envolvidos na entrevista. O analista também precisa utilizar alguns recursos que serão necessários durante a entrevista. 60 ou 90 minutos ou. São elas: As entrevistas devem ter 30. por escrito. para tanto. esperar e para ter que encerrar a entrevista mais cedo. canetas. o analista precisa também determinar o local. • gerência. marcar imediatamente a sua continuação. ou em Obter o telefone do entrevistado. duas horas. para poder avisá-lo de sua ausência em Chegar ao local sempre 10 minutos adiantado. É importante marcar a entrevista com antecedência. • caso de urgência. 49 – 50) cita algumas regras a serem observadas. os recursos necessários. enquanto as entrevistas Evitar horários perto da hora do almoço ou no final de expediente. p. caso a entrevista seja mais curta que o combinado. no máximo. a hora e a duração. estar preparado para • • finais devem ser mais rápidas. Xexéo (2006. como gravador. pincéis. caderno de anotações. • uma tarde de sexta-feira ou véspera de feriado. é importante que o entrevistador crie um clima que irá favorecer a consolidação da confiança e da motivação do entrevistado. Total transparência é fundamental neste primeiro contato com o usuário. As entrevistas iniciais podem ser mais longas.

Do início ao fim. se necessária. 50) “as duas principais armas do entrevistador são a pergunta e o silêncio”. Para Xexéo (2006. p. à medida que o entrevistador esclarecer o objetivo e a importância desta etapa na análise de processos. De forma gradativa. Em um curto espaço de tempo é importante que o entrevistador inicie o diálogo de maneira informal. de maneira que o entrevistado não se sinta pressionado. assim como a importância da participação e colaboração do entrevistado. sendo assim se torna difícil padronizar um método único de entrevista. a seriedade passará a envolver o ambiente da entrevista. outra entrevista pode ser marcada. A seguir alguns procedimentos nos quais são importantes para um bom andamento da entrevista. o analista está pronto para iniciar a técnica de entrevista. visto que só assim se realiza uma entrevista com qualidade e êxito. o entrevistador não pode ter pressa e. Todavia. É o momento de escutar sem fazer comentários sobre o que é certo ou errado. Vale salientar que cada entrevista tem suas particularidades. O silêncio fará com que o entrevistado continue falando. favorecendo a uma descontração por parte do entrevistado. uma vez que o entrevistador deve demonstrar curiosidade e total atenção no entrevistado. O entrevistador não pode perder o foco que o levará a atingir os objetivos da entrevista. É preciso saber lidar com essas situações.43 5. ele deve cuidar para que o cumprimento do roteiro elaborado não seja prejudicado com possíveis desvios ou mudanças de assunto por parte do entrevistado. sendo comuns a quase todas as entrevistas. . Visto que utilizou o planejamento para diminuir ao máximo a probabilidade de ocorrer algum erro ou até mesmo de realizar uma entrevista na qual não irá obter as informações relevantes para o desenvolvimento do sistema.3 Realizando a Entrevista Após o cumprimento de todas as etapas que envolvem o planejamento.

facilitará o entendimento do entrevistador.44 As perguntas devem ser respondidas com clareza e sem deixar dúvidas para o entrevistador. por tanto. as perguntas de atitude interrogativa vistas no item “2. o entrevistador pode repetir de forma resumida ao entrevistado o que acabou de ouvir. Por isso. ou seja. o trânsito de pessoas no ambiente. equipamentos e arquivos no ambiente da entrevista são fatores que facilitarão a análise do processo.5 – Métodos” e revistas de uma outra forma no item “3. E. é importante que o analista de sistemas tenha um conhecimento básico dos assuntos que serão tratados durante a entrevista. contudo. São elas: Que é feito? Como é feito? Quando é feito? Onde é feito? Quem faz? Para quem é feito? • • • • • • . D’Ascenção (2001) alerta que a quantidade de vezes que o telefone toca. assim facilitará a compreensão plena do entrevistado. a disposição dos móveis. Vale lembrar que o entrevistador se alimentará das informações que responderão as perguntas-chaves. As perguntas devem ser objetivas. Isso permitirá um raciocínio maior por parte do entrevistado. São comuns processos complicados serem explicados mais de uma vez. Fatores externos durante a entrevista precisam ser observados e anotados pelo entrevistador. até mesmo. e as respostas precisam ser claramente entendidas e anotadas pelo entrevistador. o entrevistador pode perguntar de outra forma. Se o entrevistado tiver alguma dificuldade no entendimento da pergunta. a quantidade de interrupções causadas por outras pessoas e. conforme Xexéo (2006).3 – Cuidados a Serem Tomados”. Após uma explicação. o entrevistador pode utilizar exemplos concretos que irão complementar a explicação. Durante a entrevista. que se necessário dará uma clarificação.

quando for o caso. Esse tratamento ajudará na busca por soluções posteriormente. Permitir que o entrevistado complemente ou corrija o resumo. Agradecer a atenção. mesmo os que não participaram da entrevista. Nas anotações. Ao final da entrevista. Entretanto. Perguntar se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto. elaborar o “Relatório de Entrevista”. verificar os pontos críticos e comprovar todas as informações obtidas (nomes. objetivo da entrevista. entre outros). Este relatório deverá conter também todas as anotações pertinentes e o material da gravação. datas. Após o término da entrevista a equipe se reúne a fim de adquirir total conhecimento sobre tudo que envolveu a entrevista. p. funções e cargos dos entrevistados. colocando à disposição dos entrevistados para Deixar bem aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dúvidas ou • • • • esclarecimentos que se fizerem necessários. local.45 • • • Por que é feito? Qual o volume de trabalho? Qual o custo? No roteiro elaborado pelo entrevistador é crucial a presença das perguntaschaves. problemas e conclusões. D’Ascenção (2001. a entrevista somente se concluirá quando o entrevistador juntamente com a equipe de analistas. 96) apresenta um desfecho que contribuirá para uma conclusão satisfatória: Fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista. hora. conforme D’Ascenção (2001). . o entrevistador precisa distinguir o que é fato do que é opinião. • fazer entrevistas complementares.

adiantar uma pergunta na qual complementará o que o entrevistado está explicando . o entrevistador pode alterar a ordem ou seqüência das perguntas. a possibilidade de trabalhar uma visão ampla e geral de áreas específicas e a expressão livre do entrevistado”. terceiros e. Sendo assim. como também os seus subordinados e superiores. É notável que de acordo com o desenrolar da entrevista. Pessoas externas também poderão ser entrevistadas. o analista que o entrevistou deve estar atento aos motivos que o levará a fazer essas alterações. concorrentes. fornecedores.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica É notável que a técnica de entrevista seja utilizada para que o analista de sistemas ou a equipe de analistas adquira informações relevantes para elaboração do projeto lógico. dessa forma. visto que a maioria das perguntas está relacionada e interligada. A entrevista possibilita o contato direto entre o analista de sistemas e o responsável pelo processo. tais como: clientes. assim possivelmente ele pode querer acrescentar algo ou retirar algo e. contudo. a compreensão do processo se faz por meio dos próprios componentes do grupo entrevistado. por todos os níveis que interagem com o processo em estudo. bem como as restrições. Demonstrando através desse contato as particularidades da cultura organizacional. porém não se trata de improviso. 47) as vantagens de se realizar o levantamento de dados através da técnica de entrevista são: “a ausência de restrições. parceiros.46 O relatório precisa ser aceito pelo entrevistado. Dessa forma. 5. Deve-se entrevistar os funcionários dos diversos setores e departamento que interagem com os processos que serão automatizados pelo sistema proposto. até mesmo. p. Segundo Xexéo (2006. o analista de sistemas deve preocupar-se em entrevistar usuários dos níveis estratégico. os medos e reações de cada um. ou seja. tático e operacional.

A entrevista “consome mais tempo e recursos (principalmente humanos).47 diminuirá o tempo da entrevista. 2001. só assim será alcançado o resultado desejado. Resumidamente Préve (2006) descreve as seguintes vantagens da técnica de entrevista: Proporcionar melhor compreensão a nível individual e em grupo. Uma outra vantagem em se utilizar a técnica de entrevista é que o entrevistador pode e deve motivar os responsáveis pelo processo em estudo para que contribuam com o processo de levantamento de dados. a técnica de entrevista apresenta algumas desvantagens em seu uso. A forma oral facilita o alcance das informações que estão guardadas na Proporciona um julgamento mais próximo da situação. • • • • • memória. como na fase de tabulação e análise dos dados coletados. Não só o entrevistado como também o entrevistador precisam reconhecer a necessidade de colaboração por ambas as partes. é difícil ouvir e registrar simultaneamente. Sugestões a respeito do assunto. Transmite aspectos favoráveis dos objetivos a serem conduzidos. Por isso se faz importante registrar as informações através de . p. Permite discussão ampla dos aspectos envolvidos. tanto na fase de preparação e realização da entrevista.” (D’ASCENÇÃO. Portanto. Ao passo que o entrevistado explica um pergunta. é difícil para o entrevistador estruturar gravações. 97) as informações recebidas. mas consideráveis. • Apesar de poucas. evitando um desgaste maior se o entrevistador tiver que retornar ao assunto já visto para complementá-lo depois.

Observando todas essas características. é notório que o entrevistador precisa ter muita experiência. que pode levantar informações de vários setores simultaneamente. pois o fato de receber informações de uma maneira não muito metodológica por parte do entrevistado pode gerar avaliações subjetivas conforme D’Ascenção (2001).48 É uma técnica que verifica uma área ou setor de cada vez. . Abrange um espaço menor comparada com o questionário.

Rebouças (2000) comenta que muitos analistas elaboram o questionário como um roteiro de entrevista. Obter as informações sobre o processo em estudo de maneira que os entrevistados não estejam em um mesmo local geográfico ocupará menos tempo do entrevistador. tenham as mesmas perguntas e na mesma ordem. .1 Utilização da Técnica de Questionário Conforme D’Ascenção (2001. só que de uma forma estruturada. 93) o uso da técnica de questionário pode ser realizado em várias circunstâncias: Quando é necessário obter informações de uma grande quantidade de Quando há a necessidade de obter respostas quantitativas. questionário e entrevista. Quando é necessária uma análise estatística. p. não só presencial como também em lugares geograficamente distintos. • • • Préve (2006) acrescenta que o uso do questionário é mais indicado para dados quantitativos. Visto também que o objetivo do questionário é proporcionar ao entrevistador a aplicação da técnica em diversas pessoas de um mesmo segmento. • pessoas envolvidas no processo em estudo.49 6 QUESTIONÁRIO O questionário é uma técnica de levantamento de dados que possibilita a coleta das informações por meio de um grupo numeroso de pessoas. Fazendo com que ambos. Quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos. 6.

como também de todo um processo de planejamento e elaboração. do projeto e do desenvolvimento do sistema. a entrevista será mais rápida e produtiva. as questões são objetivas. É importante. Para que o analista de sistemas aproveite bem o seu tempo e o das outras pessoas numa entrevista. Vale salientar que o uso de uma técnica de levantamento de dados não se trata somente de sua realização. podemos discriminar o processo de elaboração da técnica de questionário com os seguintes pontos: Determinação da necessidade do questionário. Verificações e correções. • • • • • • • . dos processos e da realidade dos entrevistados. até a documentação e tabulação das informações coletadas. Porém. os dados colhidos através do questionário. Realização do pré-teste do questionário. Portanto. porém. após tabulados. A aplicação do questionário propriamente dito. que o analista de sistemas relacione alguns pontos vistos no item “5. curtas. Dessa forma. do negócio. Além disso.1 – Utilização da Técnica de Entrevista” com a utilização do questionário. Especificação do objetivo do questionário. específicas e em menor número comparado a técnica de entrevista. ele deve ter um conhecimento prévio da empresa. gerarão informações valiosas que deverão ser utilizadas nas outras atividades do levantamento de requisitos. Marcação do questionário. Logo o questionário pode ser considerado como uma entrevista fechada.50 por conseqüência o questionário primeiramente respondido terá suas respostas complementadas através da aplicação da entrevista. Preparação das questões. Se o analista de sistemas aplicar um questionário antes da entrevista ele terá agregado conhecimento sobre a finalidade do sistema que ele irá projetar e desenvolver.

A elaboração das questões deve ser feita de maneira lógica e sistematizada. Como na técnica de entrevista. com questões objetivas que retornarão respostas precisas. é preciso que o analista repasse o objetivo e a finalidade do questionário. Araújo (1994) acrescenta a importância da transparência da finalidade do questionário.2 Planejamento e Elaboração do Questionário Como em toda técnica de levantamento de dados é preciso realizar um planejamento. no entanto o analista pode fazê-lo adicionando ao “próprio corpo do formulário que contém as perguntas”. É indispensável que a seqüência das questões conduza a um raciocínio lógico. Documentação dos fatos. Rebouças (2000) acrescenta a importância de ter como base para a elaboração do questionário uma reflexão analítica. por conseguinte indo ao encontro de interrogativas com a finalidade de buscar melhorias. É preciso também que o analista busque apoio dos superiores de todo o pessoal que irá responder o questionário. Contudo. Um questionário não pode conter assuntos de naturezas diferentes. 6. Elaborar um questionário não é tarefa fácil para o analista de sistemas. Arquivamento. para ajudar na fase de elaboração do questionário.51 • • • Tabulação e análise dos dados. Justamente por poder atingir um público maior que a entrevista ou minimizar o tempo da coleta de dados. . o planejamento a ser feito carece de muita atenção e técnica.

o funcionário. os usuários conhecem superficialmente os termos usados cotidianamente na micro-informática. a fim de ser utilizada na formulação das perguntas. “Muitos questionários são mal respondidos porque o construtor resolveu demonstrar a riqueza de seu vocabulário e acabou oferecendo um produto só entendido por ele e mais alguns poucos. Por conseqüência Cury (1995) alerta que palavras inapropriadas fazem com que as pessoas não compreendam o significado das questões. inteligíveis para os usuários. as orientações podem estar no próprio corpo do formulário. também deve ser objeto de estudo e análise. O universo do analista de sistemas é . e por isso são estudas. esclarecendo quaisquer dúvidas. 1994. Em muitos casos. Assim como os objetivos. Se for o caso. Sendo assim.” (ARAÚJO. em muitos casos. A linguagem técnica usada diariamente pelos analistas de sistemas são. Contudo. identificar e eliminar as ambigüidades entre um termo e outro nas questões. Araújo (1994) salienta ainda que perguntas com poucas palavras e elaboradas com simplicidade expressam a real aparência de um questionário.52 Criar orientações de como preencher o questionário de forma correta. Por sua vez. Conforme Cury (1995) descreve. irá possibilitar uma maior compreensão e esclarecimento às pessoas que irão respondê-lo. ele deve tomar muito cuidado nos termos a serem usados para elaborar as questões e na profundidade das mesmas. p. vale ressaltar que as pessoas que irão responder o questionário devem ler todas as orientações antes de começar respondê-lo. e é notória sua manifestação não favorável a um novo questionário que muitas vezes não apresenta uma linguagem adequada. num questionário as perguntas devem ter a máxima clareza possível. alguém da equipe de analistas pode ler as orientações. passa por vários questionários. Visto que durante sua trajetória profissional. mas isso só se deve por meio de um planejamento cuidadoso. O analista precisa reconhecer. 72) A terminologia das pessoas que estão envolvidas no processo em estudo.

são em inglês. Todavia. D’Ascenção (2001) salienta a importância de verificar as alternativas de respostas de cada pergunta formulada. dessa forma. Na medida em que as perguntas são formuladas. Por sua vez Araújo (1994) descreve o pré-teste como o responsável pela avaliação e validação do questionário. “em função do objetivo e das informações desejadas”. O pré-teste segundo Rebouças (2000) provoca alterações como: Explicitação de alguns termos do questionário. gerando respostas incorretas e comprometendo o desenvolvimento do sistema. é preciso definir a maneira pelas quais as perguntas serão apresentadas e como estarão dispostas no questionário. principalmente nos casos onde o público no qual será aplicado o questionário é formado por um “grupo numeroso e heterogêneo de pessoas”. Rebouças (2000) em contra partida. Vale ressaltar que o questionário pode ser preenchido no anonimato. afirmando como “passível de inutilização” o questionário que não possuir uma “experimentação prévia”. desinibindo aquelas pessoas que por algum motivo não gostariam de se identificar. que ocasionará em alterações e proporcionarão melhorias no “questionário preliminar”. focalizando futuras correções e melhorias para evitar eventuais problemas de interpretação. Necessidade de uma forma de auto-avaliação do processo estabelecido • • no questionário. Respostas simples e diretas possibilitarão uma melhor tabulação.53 muito rico em termos e expressões técnicas. . uma análise que permitirá posteriormente ao analista de sistemas fomentar conclusões objetivas sobre o processo em estudo. Cury (1995) descreve a realização de um pré-teste. ou seja. que muitas das vezes. destaca a importância de se obter “mensurações provisórias” através da aplicação de um pré-teste. Isso pode tornar as questões difíceis de serem interpretadas pelos usuários.

através dos resultados dele realizar as correções necessárias. dependendo das circunstâncias que envolvem o público-alvo. Distribuir um questionário significa entregá-lo ao seu público-alvo. Dessa forma. D’Ascenção (2001) conclui esclarecendo como objetivo maior do pré-teste identificar se os objetivos pretendidos foram atingidos e. • • Segundo D’Ascenção (2001) a reprodução de um questionário procede da mesma forma que um formulário. por conseguinte. no caso de haver necessidade de alteração.54 • Relativa redução do questionário.3 Aplicação do Questionário Após ser testado e corrigido. ou seja. Sistemas e Métodos. o questionário estará pronto para ser aplicado. torna-se algo muito relativo. posteriormente. . após a fase de planejamento e elaboração do questionário. Dessa forma. procurando aprofundar-se nas entrevistas. D’Ascenção (2001) descreve duas situações que delimitarão as ações da equipe de analistas de sistemas: Reprodução e Distribuição do questionário. Tabulação e Análise dos dados coletados. Esse conhecimento pode ser adquirido através de pesquisa e leitura de publicações específicas ou relativas à OSM – Organização. • Dificuldade emergente de discutir estratégicas julgadas confidenciais. 6. é necessário que o analista de sistemas tenha conhecimento de técnicas de elaboração de formulários.

D’Ascenção (2001) comenta ainda que o retorno do questionário preenchido deva ser acompanhado e fiscalizado pela equipe de analistas. bem como “toda a documentação derivada das fases de planejamento. Tabulação significa relacionar as informações. Após o recebimento dos questionários preenchidos a equipe de analistas realizará a Tabulação das informações. evitando problemas de recebimento. com o propósito de entender as origens das variáveis que determinam os pontos críticos e positivos do processo em estudo. Por sua vez a análise dos dados coletados irá discriminar mais detalhadamente o resultado do levantamento de dados realizado através do questionário. Assim a equipe de analistas começará a estabelecer os caminhos para melhorar e otimizar o processo em estudo. D’Ascenção (2001) destaca que o resultado dessa análise. De maneira que ao final será gerado um relatório contendo todas as informações a respeito da utilização da técnica de questionário. elaboração e aplicação do questionário” deve ser arquivada.55 Em locais geograficamente distantes pode-se fazer o envio via correios. da matriz às filiais. Posteriormente a equipe de analistas poderá consultar essas informações para relacioná-las às demais técnicas de levantamento de dados. e nestes casos é recomendado que no local de destino dos questionários esteja um ou mais integrantes da equipe de analistas. para que estes recebam com segurança e posteriormente apliquem o questionário. A tabulação demonstrará de forma geral a situação atual em que se encontra o processo em estudo e as perspectivas do público que respondeu o questionário. Vale destacar que a equipe de analistas é responsável por manter o conteúdo do questionário confidencial. . via email ou via serviços de malotes da própria organização.

podendo ser consultados nas referências bibliográficas. • Implica menores gastos com pessoal. • dados. ou Os resultados ficam prontos mais rapidamente. • processo. 124-132) ao comparar o questionário com a técnica de entrevista descreve as seguintes vantagens: Possibilita atingir grande número de pessoas. . Em considerações feitas por D’Ascenção (2001. Pois de modo geral as vantagens descritas por outros autores. é menor [. • • conveniente. Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais Não expõe os pesquisados à influência das opiniões e do aspecto pessoal o treinamento dos pesquisadores. estão relacionadas às vistas anteriormente.]. temos os seguintes itens: O custo na fase de aplicação. posto que o questionário não exige Garante o anonimato das respostas. já que o questionário pode ser enviado pelo correio. • De fato há semelhanças nas conclusões dos dois autores. • do entrevistado. Não é necessária a presença dos analistas quando da execução.. que pode ser processada por computador. ou execução. p. mesmo que estejam • dispersas numa área geográfica muito extensa. p. em razão da tabulação dos Alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o Possibilita o tratamento estatístico das informações.56 6. 101) de forma mais sintética e comparando com todas as técnicas em geral..4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Gil (1987. • • aplicação.

redação. e afirma ser mais complexa. Préve (2006) e Araújo (1994) concluem considerando o processo que envolve a técnica de questionário lento. teste. D’Ascenção (2001) comenta sobre a fase de planejamento e elaboração. Visto que a equipe não precisa necessariamente estar presente durante a aplicação do questionário. . isso permite um ganho de tempo e maior agilidade nessa fase de levantamento de dados. o questionário possibilita trabalhar ao mesmo tempo “em outros problemas”. Como visto no item “6. Mas. Préve (2006) salienta que a equipe de analistas pode realizar outro trabalho enquanto acontece a obtenção dos dados por meio do questionário. Segundo Araújo (1994) mesmo quando está proposto o anonimato as pessoas desconfiam que haja meios e modos que podem levar o analista a descobrir a pessoa anônima.2 – Planejamento e Elaboração do Questionário” Araújo (1994) e Cury (1995) descrevem a importância no preparo das questões. pois exige maior tempo da equipe de analistas. Por ser verdade Araújo (1994) alerta que somente com muito esforço e através da “demonstração inequívoca da garantia absoluta do anonimato” que o analista pode obter a confiança do “pessoal objeto” na qual será aplicado o questionário. A má interpretação é causada por perguntas mal elaboradas e por ambigüidades entre as palavras. Algo que no caso da entrevista pode ocasionar em dificuldade por parte do entrevistado em repassar todos os detalhes que farão diferença para a análise dos dados posteriormente. mesmo quando o respondente pode estar no anonimato. Rebouças (2000) comenta também que a pessoa que está respondendo ao questionário sofre uma pressão menor sob a resposta imediata.57 Entretanto Araújo (1994) acrescenta que além de coletar dados. preenchimento e retorno. relatórios gerados e arquivamento dos documentos. tendo em vista as fases de preparação. Em contra partida. Araújo (1994) afirma que o questionário inibe a formulação de críticas e sugestões. ainda tem a análise dos dados coletados. distribuição.

porém a equipe de analistas precisa combinar todas as técnicas de levantamento de dados para obter um maior aproveitamento. . No próximo capítulo será visto a técnica da Observação Pessoal.58 Um bom planejamento pode minimizar algumas dessas desvantagens. que complementará as informações obtidas com as técnicas vistas anteriormente.

confirmar as informações obtidas visualizando detalhadamente a execução do processo. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. A técnica de observação pessoal serve para auxiliar a avaliação dessas informações.1 Utilização da Técnica de Observação Pessoal Como nos outros capítulos sobre as técnicas de levantamento de dados D’Ascenção (2001. distinguir de forma clara o que é opinião e o que é fato. 103) também destaca as circunstâncias em que a equipe de analistas utiliza a técnica de observação pessoal: Quando há a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se • desenvolve o processo em análise. Como visto nos capítulos sobre Entrevista e Questionário. . ao contrário. Porém Préve (2006) esclarece ser uma técnica que não pode ser utilizada isoladamente. a técnica de observação pessoal permitirá comparar as informações obtidas com o questionário e a entrevista. após as demais técnicas.59 7 OBSERVAÇÃO PESSOAL Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal. Petrarca (2004. contradições sobre um mesmo assunto ou mesmo expressões de sentimentos e opiniões que se comparam aos fatos. essas técnicas podem coletar informações errôneas. p. o seu uso pode ser muito mais eficiente. Dessa forma. 7. p. ou seja.

Vale ressaltar que um dos objetivos da análise do processo é o seu redesenho. as relações interpessoais. as formas e os níveis de cooperação e competição. definir os objetivos que delimitarão as ações do analista responsável por sua execução. a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido possa atender as demandas. Conforme Magarão (2006) explica. as formas de liderança. a percepção de novas oportunidades de melhoria. Deve-se lembrar que um analista de sistema desenvolve um aplicativo para que um ou mais processos empresariais possam ser evoluídos e melhorados. os grupos formais e informais. 7. O planejamento da técnica de observação pessoal visa. . • Quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do Quando é preciso verificar in loco as forças atuantes no ambiente. pelo que Colenghi (2002) comenta é natural que uma pessoa a ser observada aumente o seu desempenho e produtividade ou o contrário dependendo das circunstâncias. como todo planejamento. além das outras já citadas. necessidades e expectativas dos usuários e stakeholders. através da observação pessoal o analista passa ter o conhecimento sobre o comportamento do processo em estudo.2 Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal A observação inibe as pessoas podendo alterar seu comportamento. E isso possibilita identificar além de eventos não-programados. a observação serve para que ele possa detectar os pontos críticos e desenhar um sistema de informação que ajude na solução ou minimização dos mesmos. Dessa forma. a utilização dessa técnica tem por finalidade. • Quando há necessidade de verificar e validar as informações obtidas nas entrevistas e nos questionários. novas formas de concepção dos processos. Sendo assim.60 • processo. ou seja.

As atividades a serem observadas. O nome dos observadores. quando e em qual ou quais locais devem ser feita a observação. E os procedimentos e recursos que permitirão o registro das informações também devem estar descritos no planejamento. responsáveis e seqüência de atividades a serem executadas. • • • . D’Ascenção (2001) fala sobre a importância de reunir a equipe juntamente com a presença dos responsáveis do processo em estudo. Ele deve encaminhar o planejamento da mesma para ser aprovado. Por sua vez Selltiz (1967. Salienta ainda a solicitação de um funcionário que trabalha no processo para ser inserido na equipe que irá executar a observação. o planejamento basicamente deve se preocupar com as seguintes questões: O que deve ser observado? Como registrar as observações? Que processos devem ser usados para tentar garantir a exatidão da Que relação deve existir entre o observador e o observado.61 No planejamento deve conter o que precisa ser observado. Nesse planejamento deve conter: A finalidade da observação. É importante também definir quais os membros da equipe de analistas farão a observação. Como também. e como é • • • observação? • possível estabelecer tal relação? Após o planejamento detalhado sobre os objetivos. recursos de registros. 223-261) afirma que perante a quaisquer objetivos. bem como a forma pela qual deve ser observado. Vale lembrar que o analista de sistema deve pedir autorização previa para fazer a observação pessoal. com a finalidade de “obter sua aprovação e a necessária cooperação e colaboração”.

. p. mas que estão no ambiente onde está sendo realizada a observação. A agenda das observações. supõem-se é claro que o observador detém todo o material que possibilitará que as ações necessárias para a realização da observação pessoal ocorram de forma correta e produtiva. 20) salienta que “é ainda mais importante que consiga o acordo completo do grupo com relação à pesquisa”. quanto mais “invisível” for o observador. Entretanto Selltiz (1967. A justificativa das observações. voltando posteriormente a fazer suas anotações “diante dos acontecimentos subseqüentes”. Dessa forma.3 Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal Nesta fase do processo de levantamento de dados. Como já vimos no item anterior Colenghi (2002) fala sobre a insegurança que o pessoal observado pode ter. pois assim o observador captará as ações naturais realizadas sem a mudança de comportamento do grupo observado. Segundo Selltiz (1967) as conseqüências dessa tensão. só poderão ser observadas após a observação. melhor serão os dados coletados. para que as pessoas que estão trabalhando no processo em estudo não sejam interferidas. Contudo se faz importante que a equipe de observação assuma uma postura discreta. Porquanto.62 • • • Os locais que serão visitados. Selltiz (1967) comenta ainda que um meio de lidar com essa situação é o observador fazer periodicamente pausas durante a execução da técnica. conforme Selltiz (1967) em alguns casos somente a permissão do responsável do setor e um breve esclarecimento aos membros que fazem parte do grupo deste setor já é suficiente. 7. É notório que ocorra os mesmos problemas com as pessoas que não estão sendo observadas. no grupo observado. gerando a alteração no comportamento.

quais os motivos e conseqüências. Como por exemplo. Perante a isso o melhor a se fazer é organizar a equipe de observação e designar dois observadores para o mesmo . separados de seu contexto. 1967. Como vimos anteriormente. por isso é importante que o observador crie meios de estruturá-los. a técnica de observação pessoal pode ser registrada simultaneamente com os acontecimentos ou através de registros que envolvam a seqüência completa dos atos. uma pausa para a respiração. O comportamento motor revela a natureza geral do comportamento. o fato de um analista de sistema registrar informações através do comportamento verbal e motor das pessoas. 16) O observador precisa coletar esses comportamentos segundo Selltiz (1967) e. de uma forma mais ampla registrar a seqüência completa dos mesmos atos. Os dados obtidos durante a observação tendem a estar fragmentados.. Conforme Selltiz (1967) a observação pode ser executada ainda com registros mais objetivos.] (SELLTIZ. fazer anotações quando uma pessoa fala ou não fala. Será que um ato é uma sentença. tornar-se complexo na medida em que o analista (observador) pode registrar tanto os atos que ocorrem individualmente ou seja. registrando quantas vezes ela falou. um pensamento completo. pois a pessoa observada raramente separa um dos seus movimentos de outro [.. quanto. ou seja. se tratando de comportamento verbal. De forma que a compreensão clara da seqüência das atividades realizadas durante o processo em estudo seja obtida.63 Selltiz (1967) comenta sobre a definição de um ato e diz ser difícil sua definição quando direcionada a “classificação do comportamento verbal de uma pessoa”. o resultado de todas as ações do comportamento verbal. em determinada discurso? É ainda mais difícil definir um ato quando se registra o comportamento motor. ou a menor diferença que puder ser notada entre uma idéia e outra. Porquanto. o autor explica que deve ser feito obtendo “cada pensamento completo”. p.

No qual um observador registra o comportamento individual. Filmar o ambiente de trabalho.64 contexto. Desenhar um fluxograma com a seqüência das atividades. D’Ascenção (2001) comenta sobre a importância de se utilizar uma representação gráfica. Fotografar os principais momentos. Apontar os recursos utilizados pelos observados. classificação e utilização dos dados colhidos pelos analistas de sistemas durante as visitas para a observação pessoal. e simultaneamente o outro analisa a seqüência das atividades geradas pelo conjunto dos comportamentos individuais. Para facilitar a tabulação. Desenhar o lay-out do local de trabalho. demonstrando a situação atual e os pontos críticos do processo em estudo.Representação Gráfica do Processo”.6 – Quais os produtos gerados” a equipe ao final do levantamento de dados elabora um relatório. tomando nota e registrando a tarefa por completo. deve-se: Anotar a seqüência das atividades. Colher os modelos dos documentos usados e gerados. Afirma ainda que neste caso o uso de um fluxograma vertical é o mais indicado. • • • • • • • Como visto no item “3. neste consta a descrição das informações coletas. O fluxograma por ser uma ferramenta de grande utilidade será estudado no “Capítulo 8 . . porém com focos diferentes. Para confirmar a exatidão do relatório se faz importante submetê-lo aos responsáveis pelo processo para que seja aprovado. pois trata-se de uma ferramenta que favorece ao levantamento das informações e dessa forma a busca por melhorias no processo em estudo. Para uma análise posterior do fluxo do processo.

comportamento dos que trabalham no processo. Araújo (1994) comenta ainda que pelo fato da equipe de observadores estar no ambiente de trabalho observando. mesmo as pessoas que não são o foco da observação também os observam.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Segundo Araújo (1994) uma das vantagens é a possibilidade da equipe de analistas comparar as informações obtidas na entrevista e no questionário com a realidade dos acontecimentos. D’Ascenção (2001. pois estar “dentro” do ambiente faz com que a comunicação se torne homogênea. . 104-105) complementa as vantagens com os seguintes itens: Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que • influenciam ou sofrem influência do processo. E cada experiência vivida servirá de auxílio para os próximos trabalhos que irá desenvolver dentro do contexto de Levantamento de dados. D’Ascenção (2001) acrescenta que através da técnica de observação pessoal a equipe de analistas não só compara como também valida as informações obtidas anteriormente. No caso do observador não é diferente. Naturalmente. ao se observar algo que está sendo desenvolvido em prática um indivíduo passa a conhecer mais aquilo que observa. a cada processo em que aplica a técnica de observação pessoal absorve conhecimento pra vida toda.65 7. • Não interrompe o trabalho. tais como: relações interpessoais. • Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o levantamento nem da capacidade de expressão verbal de quem está sendo pesquisado. p. interdependência e inter-relação com os demais processos da organização. Isso gera uma maior receptividade perante as sugestões propostas pela equipe.

com informações observadas equivocadamente. Para Araújo (1994) isso pode causar “impressões errôneas”. E conforme D’Ascenção (2001. 105) acrescenta. em que o serviço é realizado sem variações no fluxo de trabalho. As informações não teriam validade nenhuma de outra forma. p. . “acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação”. Para Cury (1995) é importante destacar se a época em que se aplicará a técnica representa um período normal.66 Em contra partida Cury (1995) comenta que a técnica de observação pessoal possui um custo muito elevado por considerar que o tempo de aplicação da técnica pode ser um tanto extenso.

as operações são caracterizadas. 2) O fluxograma permite ao analista de sistemas compreender as tarefas. E assim. sugerir mudanças ou intervenções que serão analisadas e estudadas pela equipe de analistas de sistemas e pelos usuários. 110-111) destaca alguns aspectos que são relacionados com as informações obtidas pela análise através do fluxograma sobre o fluxo do processo em estudo: . Dessa forma o fluxo de trabalho ou a seqüência normal de qualquer documento ou produto realizado é representado através de símbolos que discriminam a origem. no sentido de trazer sugestões de melhorias e benefícios. pode-se destacar a técnica de Fluxograma. o processamento e o resultado ou destino da informação.1 Conceito de Fluxograma Após o levantamento minucioso dos dados a equipe de analistas iniciará a fase de análise do processo em estudo por meio dos dados coletados.67 8 FLUXOGRAMA . Nessa fase a utilização de ferramentas para a análise dos dados é muito comum. D’Ascenção (2001. em que são utilizados símbolos que permitem a descrição clara e precisa das atividades de um processo. p. através do fluxograma. os processos e as atividades que são realizadas na empresa. (RIBEIRO. Pavani (2006) acrescenta que pela representação gráfica da seqüência do trabalho.REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO 8. 2007. que se faz de forma esquemática. bem como sua análise e redesenho”. “Fluxograma é uma técnica de representação gráfica. bem como seus responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas. p. Dentre elas.

p. tanto parcial quanto total? Todas essas informações respondem diretamente as questões previstas no item “2. tanto positivas quanto negativas. • que facilita o exame dos vários componentes do sistema e de suas possíveis repercussões. p.. os outros métodos . Na qual servirão de base para a elaboração do fluxograma. 246) descreve as seguintes vantagens do uso do fluxograma com uma visão administrativa: Apresentação real do funcionamento de todos os componentes de um • sistema.2 Vantagens do Fluxograma Identificar os aspectos mais relevantes do processo em estudo é o principal foco da equipe de analistas. Esse aspecto proporciona e facilita a análise da eficiência do Possibilidade da apresentação de uma filosofia de administração. atuando Possibilidade de visualização integrada de um método administrativo.5 – Métodos”. o principalmente como fator psicológico.]”. 8. Normalmente. 111) “o fluxograma constitui uma das mais usadas ferramentas de trabalho dos analistas [.68 • • • • • • • • • Quais operações são realizadas? Onde são realizadas as operações? Quem as executa? Quais as entradas e saídas? Qual o fluxo das informações? Quais os recursos empregados no processo? Quais os custos parciais e totais? Qual o volume de trabalho? Qual o tempo de execução. Rebouças (2000. • método administrativo.. Conforme D’Ascenção (2001.

Por sua vez Cury (1995. de maneira clara e precisa. • Propiciar o uso de convenções de simbologias. todos os componentes de um Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos Facilitar a localização das deficiências. por mostrar claramente as modificações introduzidas. incluindo suas causas e efeitos. pela melhor clareza das alterações introduzidas. o que pode dificultar sua análise. Acrescentando D’Ascenção (2001. 316) comenta que de modo geral as vantagens de se utilizar o fluxograma são: Verificar como funcionam. o que possibilita uma leitura mais simples e lógica do processo. da duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo. operações. quanto por seus usuários. pela fácil visualização dos passos. tanto por parte dos especialistas em métodos administrativos. mesmo os mais complexos. O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha dos • sistema. das falhas de • • • • funcionamento. realmente. formulários etc. dos gargalos. • sistemas existentes. • descritivos. • Possibilidade de identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e fracos Propiciar a atualização e manutenção do método administrativo de do método administrativo considerado. • maneira mais adequada. Permite visão ampla de todo o processo que está sendo estudado. • Não permite a dupla interpretação. Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo. facilitando a análise de sua eficácia. • transportes. p. graças à padronização dos símbolos que são utilizados.69 apresentam um mecanismo de leitura mais lento e menos claro. Possibilita a verificação. 111) frisa as seguintes vantagens: Descreve qualquer tipo de processo. p. . mecanizado ou não.

No próximo item. E com isso fez-se uma linguagem corrente e de fácil acesso na área da informática. É importante salientar que os símbolos contidos em um fluxograma possuem objetivos e significados concretos. 8. “8. o objetivo do fluxograma neste trabalho é possibilitar a compreensão exata do fluxo do processo em estudo. o processo e o destino da informação. Conforme Rebouças (2000. • • No Quadro 1 estão os símbolos referentes ao fluxograma vertical e os símbolos utilizados no Fluxograma Global ou de Colunas. por isso. .70 • Permite fácil atualização. possibilitam identificar a origem. Entretanto. Fluxograma global ou de coluna.3 Simbologia Utilizada para Elaboração do Fluxograma Os símbolos são objetivos e claros. Dessa forma.4 – Tipos de fluxogramas”. 248) a combinação dos símbolos apresentados com uma série de outros símbolos complementares permite ampliar. p. Segundo Rebouças (2000) a simbologia utilizada na elaboração de fluxogramas se tornou comum e com grande utilização. todos os símbolos estão interligados num mesmo contexto. os principais utilizados na análise de processos pela equipe de analista são: Fluxograma vertical. Porquanto. será exposto que existem vários tipos de fluxogramas. esclarecer ou interpretar os diferentes passos dos sistemas administrativos. A elaboração do fluxograma está ligada diretamente com as informações obtidas na fase de levantamento de dados.

Ação para criar. Símbolos Básicos para o Fluxograma Global ou de Colunas SÍMBOLOS TERMINAL: DESCRIÇÃO É utilizado para representar o início ou o fim de um processo ou referir-se a outro processo que não seja objeto de estudo. VERIFICAÇÃO. Indica o nome do cargo ou da área que executará determinada atividade. transformar. só podendo sair mediante requisição. Documento arquivado.71 Símbolos Básicos para o Fluxograma Vertical SÍMBOLOS OPERAÇÃO: DESCRIÇÃO Ocorrência de qualquer acréscimo trabalho somado ao objeto rotina. Dentro do símbolo. em caráter definitivo. porém quando as operações forem numeradas e com a presença de colunas para a descrição das operações. Ou definitivo no caso de 1ª via. ou TRANSPORTE: Movimentação do documento objeto da rotina de um ponto para outro. descreve-se o objeto da ação. Documento encontra-se em situação de espera. aguardando liberação. Principais Simbologias . conferir ou analisar uma operação ou procedimento. qualquer documento ou OPERAÇÃO: OPERAÇÃO: ÁRE OU CARGO: DOCUMENTO: Quadro 1. ESPERA: ARQUIVO PROVISÓRIO: ARQUIVO DEFINITIVO: Documento submetido a conferência. Arquivamento temporário. verificação e exame de seu conteúdo. ANÁLISE OU CONTROLE: DEMORA. Com a mesma função do anterior. Representa formulário.

1995. SENTIDO DE Seta que serve para interligar os diversos INFORMAÇÕES símbolos. como Banco de Dados. D'ASCENÇÃO. p. DECISÃO: SENTIDO DOS Seta que serve para interligar os diversos DOCUMENTOS símbolos. CURY. 2007. CONECTOR: ESCLUSÃO DE Inutilização de documentação. qualquer documento ou Entrada de informação verbal que irá contribuir para alteração no processo em andamento. 322-328) . Indica um ponto no processo que apresenta ações condicionantes. indicando o fluxo do processo. 113-125. Representa o arquivamento definitivo da documentação inerente ao processo.72 EMISSÃO DE DOCUMENTO: INFORMAÇÃO VERBAL: ARQUIVO DEFINITIVO: ARQUIVO PROVISÓRIO: Geração de formulário. p. Indica onde continua a seqüência do fluxo (quando não há espaço suficiente para a continuação do desenho). 2001. 3-4. se acontecerem determinado evento (sim ou não). Representa o arquivamento temporário da documentação inerente ao processo. DOCUMENTO: FORA DE ANÁLISE: Rotinas que antecedem ou que se seguem não são de interesse ou não se tem influência sobre elas. VERBAIS CONFERÊNCIA: Conferência de dados no documento em questão. Relatórios ou listagem com conferência. RELAÇÃO: TERMINAL: Indica terminal para consulta ou para registro de dados. onde há caminhos alternativos. p. Continuação do Quadro 1 Fonte: (RIBEIRO. indicando o fluxo do processo.

de formulários. nada a não ser informação superficial de cada atividade representada. considerando administrativos e operacionais.1 Fluxograma de blocos ou sintético Representa o processo ou parte dele de uma forma lógica e simples. mas que não gerem problemas de interpretação. São eles: Fluxograma de blocos ou sintético: fluxograma sintético que • resumidamente mostra o processo em análise. . localização específica da atividade. • Fluxograma vertical ou de trabalho: identifica rotinas existentes num Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: análise e Fluxograma global ou de colunas: para exposição de novos sistemas ou setor de trabalho. 8. 8. Veremos neste item os tipos de fluxogramas pertinentes ao conteúdo sobre Análise de Processos Empresariais.4 Tipos de Fluxogramas Existem vários tipos de fluxogramas. • rotinas.73 Ribeiro (2007) comenta que pode-se utilizar símbolos diferentes dos convencionais. Pode ser uma etapa. Sendo que as informações são genéricas. Vale ressaltar que devem ser definidos previamente. unidades ou localização de cada atividade. sem títulos. Não há preocupação em identificar cargos. um conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior.4. ou seja. cargos. • racionalização de fluxos de trabalho.

Este se faz por meio de um formulário padronizado.2 Fluxograma vertical ou de trabalho As rotinas contidas num setor de trabalho são descritas através do fluxograma vertical.4. Ou seja. . permitindo identificar falhas na distribuição do trabalho. servindo de grande utilidade como ferramenta a ser utilizada para o levantamento dos dados. O fluxograma sintético transmite um conhecimento superficial do conjunto de operações do processo. É um tipo de fluxograma que não exige que o analista o desenhe.74 Esse tipo de fluxograma é utilizado somente quando é necessário um esboço do processo em estudo. o fluxograma vertical objetiva o levantamento de informações. Entretanto. na qual durante a fase de levantamento de dados o analista de sistema segue preenchendo-o. 8. com ele é possível verificar a viabilidade de detalhar a fundo o processo com um outro fluxograma. No caso de uma apresentação preliminar aos usuários e stakeholders. dessa forma Cury (1995) afirma que tal facilidade permite ao analista evitar conflitos e incoerências durante a análise feita em rascunhos.4. 8. ou seja.3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho Como no próprio nome já diz esse tipo de fluxograma demonstra as rotinas de trabalho. Portanto. as tarefas individuais de cada funcionário podem estar distribuídas de tal forma que não contribuem para a realização eficaz do processo. pessoas que não estão familiarizadas com fluxogramas. na qual foram anotados os dados coletados.

posteriormente irá utilizá-lo para elaborar o fluxograma administrativo.4. uma ferramenta na qual a equipe de analistas utiliza para tomar as decisões com relação ao melhoramento e redesenho do processo. clara e precisa.4 Fluxograma global ou de colunas Com as informações obtidas através da elaboração dos fluxogramas vistos anteriormente. Através da simbologia adotada é possível demonstrar quais e que tipos de decisões ou operações se realizam ao longo de um processo. p. 114 -115) acrescenta que ele permite: . Ressalta ainda que durante o levantamento de dados a equipe de analistas preenche o formulário referente ao fluxograma vertical e. Por ser um fluxograma mais utilizado na etapa de análise. e este se processa de cima para baixo. é fator importante para a realização da análise para posterior redesenho do processo. ou seja. bem como o fluxo de documentos ou informações descritas por áreas ou setores na qual tramita o processo em estudo. Conforme Eggers (acesso em 2007) linhas horizontais e verticais indicam o fluxo de trabalho. D’Ascenção (2001. segundo D’Ascenção (2001) a equipe de analistas utiliza o fluxograma global ou de colunas para apresentar uma visão completa. Cury (1995) comenta que é importante que o fluxograma vertical preceda a elaboração do fluxograma administrativo. Para D’Ascenção (2001) a discriminação da inter-relação e interdependência de todas as atividades realizadas e que envolvem o processo em estudo. 8.75 Neste tipo de fluxograma é possível fazer comentários ou referências.

Lembrando que a elaboração de um fluxograma deve ser após a aplicação das técnicas de levantamento de dados. 115) volume de trabalho e os custos. bem como a Identificar duplicidade de atividades e tarefas em cada área.5 Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global O fluxograma vertical e o fluxograma global são os tipos de fluxogramas que estão diretamente relacionados no contexto do tema proposto neste trabalho. Identificar a execução de atividades e tarefas desnecessárias. (D’ASCENÇÃO. o fluxograma administrativo é direcionado às rotinas de trabalho.76 • Identificar quais os gargalos. Identificar atividades e tarefas que estão sendo desenvolvidas em áreas Apropriar os recursos (humanos e materiais). bem como a distribuição das atividades realizadas. Serão detalhados a seguir somente os fluxogramas vertical e global. onde e como acontecem. permitindo uma análise setorial e global do processo”. • quando são utilizadas em cada área e em todo o processo. o tempo de execução. e por sua vez. • processo. Visto que de forma geral o fluxograma sintético tem a finalidade de apresentar um esboço preliminar do processo aos usuários e stakeholders. p. “A vantagem que oferece esse tipo de gráfico em relação aos demais está na facilidade de se fazer apropriação por área. 2001. tanto em relação a cada área quanto a todo o 8. o interferência deles em todo o fluxo do processo. . como e processo e qual o tratamento que é dado em cada área do fluxo. • Identificar onde se originam os diversos documentos que tramitam no Identificar quais as informações que tramitam no processo. • • • não afins.

• • • equipe de analistas responsável pela análise e da data de emissão do formulário. ou números de vezes em que ocorreu esse símbolo. • • • . Identificação das unidades organizacionais envolvidas no processo. Pode-se ao menos fazer alguns reajustes. processo em estudo. não exige nenhum tipo de desenho por parte da equipe de analistas de sistemas. A unidade organizacional deve corresponder ao maior nível hierárquico que responde por todo o processo. da • • do processo em estudo. Conforme D’Ascenção (2001.77 8. • Número da ordem seqüencial em que ocorreram as atividades do Símbolos desenhados em colunas verticais. Dessa forma o analista de sistemas que irá utilizar como representação gráfica o fluxograma vertical fará uso de um modelo já impresso do formulário padronizado. mas basicamente trata-se de um formulário padrão. Símbolos utilizados e descrição daqueles que representam as operações Totais. Descrição das atividades do processo. p.6 Elaboração do Fluxograma Vertical O fluxograma vertical como já visto anteriormente. inclusive se é atual ou proposto. ou operação. A figura 2 mostra um modelo do fluxograma vertical. Identificação do processo em estudo. Identificação da unidade organizacional responsável pelo processo. bem como os principais campos que o compõe. 112) ao observar a figura 2 pode-se destacar os seguintes campos: Identificação do formulário = FLUXOGRAMA VERTIAL.

2001. Nome dos analistas que formam a equipe de trabalho. Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos Unidades Organizacionais Cliente: Processo: Totais Atual ( ) Proposta ( ) Un. Nome da unidade organizacional na qual ocorre a atividade descrita. Organizacional: Estudado por: Data: Descrição dos passos Figura 2 Fluxograma vertical . Análise ou Controle Demora. • • • • • • . Segundo D’Ascenção (2001) o analista de sistemas preencherá os seguintes campos: Nome do processo em estudo e se é atual ou proposto. 112) adaptado. Descrição das atividades. Nome da gerência responsável pelo processo.Modelo Padronizado Fonte: (D’Ascenção. p. Data da elaboração do fluxograma.78 Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação. Porém compete a equipe de analistas responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical somente alguns desses campos.

Organizacional: Suprimentos Estudado por: William Ferreira Nunes Data: 15/03/2007 Descrição dos passos 1 2 3 4 5 Recebe do fornecedor nota fiscal (N. se for o caso.R.R.) em quatro vias. Assim.79 O preenchimento da área dos símbolos é simples também. Análise ou Controle Demora. Na seqüência. fica a escolha do analista interligar ou não os símbolos preenchidos através de uma linha.R. para o setor de Compras. O analista irá preencher de forma sombreada o símbolo referente à descrição da atividade. porém a ação tomada deverá ser adotada como um padrão para os próximos fluxogramas. em ordem numérica. Figura 3 Representação gráfica do processo Recepção de Material . no caso do formulário não caber em uma única folha.F. E essa atividade se segue até o preenchimento da última atividade do processo em estudo. a equipe responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical poderá acrescentar um campo no formulário indicando a numeração de página. Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação. E se for necessário. para o setor de Contas a Pagar. Arquivada 4ª via do A. Remete 2ª via do A. Remete N.F. e 1ª via do A. ao sombrear o próximo símbolo. a clareza na apresentação e a facilidade de leitura podem ser conferidas na figura 3. como exemplo um fluxograma vertical do processo Recepção de Material.) e material. Emite aviso de recebimento (A. Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos 3 2 Totais 0 2 3 9 Unidades Organizacionais Recepção Cliente: Gramat Fornecedora Processo: Recepção de Material Atual ( X ) Proposta ( ) Un.R.

Remete 3ª via do A.R. bem como sua organização e estruturação. Arquiva 1ª via do A.R. e o material. Recebe 3ª via do A.R. Arquivada N.F.R.F.R.R. 2001.7 Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas Esse tipo de fluxograma demonstra o processo em estudo de maneira horizontal. Recebe 2ª via do A. e 1ª via do A. Arquiva 3ª via do A.80 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Continuação da Figura 3 Fonte: (D’Ascenção. 113) adaptado. Registra a entrada do material na ficha de estoque correspondente. Almoxarifado Controle de estoque Compras Contas a Pagar Remete 3ª via do A. em ordem cronológica. com A. Dessa forma. Recebe 2ª via do A. Recebe N. p. o fluxograma Global ou de Colunas precisará de um maior espaço para a sua elaboração. para o setor de Contabilidade – Controle de estoque. aguardando pagamento.R. pelo material recebido.R. e material para o Almoxarifado. em ordem alfabética de fornecedor aguardando fatura. . haja vista que os símbolos a serem desenhados não terão os mesmos tamanhos dos símbolos utilizados no fluxograma vertical. Arquiva a 2ª via do A. Registra a entrada de material pela 2ª via do A. Requer também o desenho dos símbolos.R.F. Confere N. 8. em ordem cronológica – data de lançamento.R. ao contrário do fluxograma vertical. Verifica a exatidão do A.R. por ordem numérica crescente.R.

Porquanto. existem diversos softwares que podem ser usados como ferramentas para a elaboração do fluxograma global ou vertical. evitando longas linhas de sentido de direção. permite “uma visão melhor da interrelação e da interdependência de todas as atividades executadas pelas áreas envolvidas no processo em estudo”.81 O fluxograma global ou de colunas pode ser desenhado manualmente. O fluxograma global ou de colunas por ter uma apresentação horizontal. levando em conta a proximidade dos setores quanto à troca de informações e documentos. o fluxograma horizontal de colunas representa em cada coluna as áreas ou os cargos envolvidos no processo em estudo. Entretanto. neste caso se faz necessária sua descrição no corpo do fluxograma. Fasar (acesso em 2007) define alguns pontos importantes na fase de elaboração do fluxograma: Ao dar início a elaboração do fluxograma horizontal de colunas é • importante definir a localização das áreas de responsabilidade. É importante destacar que pode haver diferença de simbologia de um software para o outro. sua representação pode ser descrita em dois tipos: horizontal descritivo e horizontal de colunas. entretanto requer muita experiência de quem o elabora. Flow Charting. Ao contrário do horizontal descritivo. p. oferecendo grande número de recursos que irão facilitar seu manuseio. O fluxograma horizontal descritivo segundo D’Ascenção (2001) é apropriado durante o levantamento de dados. Smart Draw e Office. Visio. a representação gráfica não se segue em uma única seqüência. conforme D’Ascenção (2001. A forma de como é desenhado o fluxograma horizontal descritivo segue os padrões da escrita. no caso de um breve rascunho. ou seja. Se for o caso das . Por sua vez. através da delimitação das colunas. da esquerda para direita e de cima para baixo. 114). Ex: Aris. pois estas dificultam a leitura. e como já é recomendada a legenda.

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linhas se cruzarem, utiliza-se conectores que impedem a ligação de uma linha com a outra. • É preciso que o número de colunas com a indicação de áreas de responsabilidade seja reduzido ao máximo, evitando assim que o fluxograma se torne comprido e de difícil manuseio. É recomendado de 5 a 7 colunas no máximo. • Se for o caso do fluxograma ser muito grande e detalhado, o analista de sistemas pode segmentá-lo em várias folhas ou usar o emprego de sub-rotinas em fluxogramas separados. (ex.: o fluxo sobre a rotina de “recepção de materiais” pode ser desmembrado, caso justifique pela complexidade, em sub-rotinas: “controle de aviso de entrada”, “contabilização de entrada em estoque” e “arranjo de itens entrados no estoque”). • É recomendado reservar uma coluna para notas explicativas e Deve haver uma padronização no uso da simbologia, o tamanho dos comentários adicionais, quando necessário; • entre si. • A fim de facilitar a análise do fluxograma, “as situações de deficiência de controle interno e de operação devem ser destacadas mediante o uso de um círculo grande ao redor dos pontos correspondentes”. Como visto no item “8.1 – Conceituação” é importante não esquecer dos aspectos que devem ser observados e que nortearão a elaboração do fluxograma. símbolos iguais deve ser uniforme e o tamanho de todos deve guardar proporção

8.7.1 Instruções para a elaboração

Conforme Cury (1995, p. 328-335) apresenta, veremos alguns procedimentos que esclarecerão a etapa da elaboração do fluxograma global ou de colunas: 1. O fluxograma se inicia com o símbolo terminal no canto superior esquerdo, e no

interior do mesmo deve conter a identificação de início. Exemplo:

83

ÓRGÃO X
Início

Figura 4 Exemplo 1 Fonte: Cury (1995)

2.

A seta indica o fluxo do processo, interligando os símbolos. Exemplo:

ÓRGÃO X
Início

ÓRGÃO Y
Operação

Operação

Figura 5 Exemplo 2 Fonte: Cury (1995)

3.

Cada coluna especifica a unidade organizacional, dessa forma quando encerrar

o fluxo do processo no Órgão A, abre-se uma nova coluna e o fluxo continua. Pode ocorrer do fluxo não retornar ao Órgão A, mas se for o caso pode-ser retornar com a seta ao Órgão A, visto que a seta parta do Órgão B. Mas se for o Órgão C que tiver que retornar com o fluxo para o Órgão A pode-se abrir a coluna do Órgão A à frente do Órgão C. Exemplo:
ÓRGÃO A ÓRGÃO B ÓRGÃO C ÓRGÃO A

Figura 6 Exemplo 3 Fonte: Cury (1995)

4.

O fluxograma pode apresentar ocorrências simultâneas, demonstrando o

desdobramento do fluxo. Podendo incluir tomada de decisões ou não. Aproveitando, o exemplo também demonstra a inutilização de documento. Exemplo:

84

ÓRGÃO A
Operação

ÓRGÃO B

Não

Material catalogado?

Sim

PCM 2 3ª via NF 1ª via NF c/ material

Figura 7 Exemplo 4 Fonte: Cury (1995)

5.

O símbolo de Operação também é utilizado para conferência. Entretanto para

uma conferência utiliza-se também um terminal ou listagem/relatório. Exemplo:
ÓRGÃO A
R.M.

ÓRGÃO B
Terminal

ou

List.

Figura 8 Exemplo 5 Fonte: Cury (1995)

6.

Entrada de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 9 Exemplo 6 Fonte: Cury (1995)

7.

Saída de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 10 Exemplo 7 Fonte: Cury (1995)

8.

Entrada apenas de dados (informação) no fluxo do processo. Exemplo:

desde que caracterize o início/término de uma atividade ou do processo. O símbolo terminal pode ser utilizado também em qualquer outro ponto do fluxo. 2 Rotina de catalogação 1 Figura 14 Exemplo 11 Fonte: Cury (1995) .C. O símbolo ‘fora de análise’ pode ser utilizado antes. depois ou no intervalo de uma operação.C. Saída apenas de dados (informação) no fluxo do processo.85 FLUXO Figura 11 Exemplo 8 Fonte: Cury (1995) 9. O exemplo mostra respectivamente: Figura 13 Exemplo 10 Fonte: Cury (1995) 11. 2 Não Material catalogado? Sim P. Exemplo: CONTROLE DE ESTOQUE CATOLOGAÇÃO 1 P. Exemplo: FLUXO Figura 12 Exemplo 9 Fonte: Cury (1995) 10.

sempre com uma atitude . • competência está correta. • O momento (quando) que esta tarefa/atividade é realizada e se a sua Quais os responsáveis por sua execução e se a delegação de A forma como as atividades estão sendo executadas. • De fato os processos são caminhos lógicos e fluentes.86 8. seqüência está corretamente fixada. • conveniência de manter ou alterar o local. Qual a utilidade de cada etapa do processo? Haverá vantagem em se alterar a seqüência das operações? As operações estão sendo executadas por pessoas adequadas às Possuem treinamento suficiente para as técnicas utilizadas? Cada operação está sendo executada da maneira mais eficiente? Os formulários são adequados em número e vias e nos respectivos • • • funções que ocupam? • • • campos? Por sua vez Fasar (acesso em 2007) comenta sobre os pontos básicos do fluxograma. e assim definem a sua finalidade básica. Sendo assim o analista de sistemas. e que devem ser identificados pela equipe de analistas: O que é feito? Para que serve? Necessidade real das atividades que estão sendo analisadas (influência Local onde a seqüência das atividades está sendo realizada e a • • no resultado final do processo analisado).8 Análise pelo Fluxograma Eggers (acesso em 2007) descreve algumas perguntas que ajudarão a equipe de analistas na análise do fluxograma. objetivando maior simplificação do processo em estudo.

É importante relembrar que a análise do processo em estudo objetiva identificar os pontos positivos e negativos. .87 interrogativa. precisa saber se as atividades que compõem o processo em estudo permitem que o objetivo do processo seja alcançado com eficiência. para posteriormente realizar o redesenho do processo aplicando melhorias que o tornarão eficiente e de qualidade para os usuários e stakeholders.

O serviço de tele-entrega é um diferencial que a Videolocadora Filme Fácil oferece aos seus clientes. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações. . dando comodidade e praticidade. possui também DVD’s musicais e infantis. ambas em Cachoeiro de Itapemirim – ES. Ele.2.1 Visão do Negócio A Videolocadora Filme Fácil visa eficiência e qualidade no atendimento e proporciona conforto.2 Planejamento do Levantamento do Processo PROCESSO AVALIADO: Locação de filmes. o processo.1 Planejamento da análise de documentos ÁREAS ENVOLVIDAS: Área Administrativa e Operacional.88 9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO 9. Possui em seu acervo os mais modernos e atuais filmes e documentários lançados no mercado nacional e internacional. 9. Possui uma loja no Centro da cidade e outra no bairro BNH. tranqüilidade e economia em suas formas de pagamento. 9. ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s).

o número e o destino das mesmas. Periodicidade de emissão. Documentos que se contradizem ou que não possuem utilidade nenhuma. DOCUMENTOS A SEREM ANALISADOS: Todos os documentos que tramitam no processo em estudo. Se há cópias. verificar: • • • • • • • • • Origem e época de emissão. TÉCNICA A SER USADA: Após a coleta dos documentos que tramitam pelo processo. Validade da documentação. recolhidos e identificados após o uso das demais técnicas. se necessário pode-se prolongar. Identificando os principais dados e informações que podem influir no desempenho do processo.89 ANALISTA: William Ferreira Nunes LOCAL DA ANÁLISE: Os documentos serão recolhidos e analisados no escritório particular do analista. Objetivos e conteúdos do documento. RESULTADO A SEREM GERADOS: Descobrir quais são os documentos que tramitam no processo em estudo a fim de ampliar a área de conhecimento do analista de sistemas em relação ao mesmo. A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. Documentos que possuem duplicidade. Quais as informações mais utilizadas. que se encontra em sua residência. DURAÇÃO DA ANÁLISE: A análise terá 2 (duas) horas de duração. .

Atendente e Entregador. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes LOCAL DA ENTREVISTA: Padaria Avenida Av. mesa e cadeiras. porque é um ambiente tranqüilo com mesas e cadeiras. Entrega e Devolução. Assinatura e regulamento. Formas de pagamento. Pesquisas de restrições. .90 9. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. papel.ES NÚMERO DE REUNIÕES E TEMPO DE DURAÇÃO: Uma reunião para cada entrevistado. caneta. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’.2. RECURSOS UTILIZADOS E AMBIENTE: Gravador. Local onde os entrevistados ficarão à vontade. sendo assim três. Críticas e Sugestões. Pagamento. O ambiente escolhido será numa Padaria próxima à locadora. Cada reunião com o tempo previsto de 30 minutos. Antônio Penedo – Centro Cachoeiro de itapemirim .2 Planejamento da entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente.

colhendo o maior número de informações possíveis. Sugestões. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? 17. INÍCIO DA ENTREVISTA: Com um diálogo informal o entrevistador permitirá a descontração do entrevistado fazendo com que ele se sinta mais a vontade para responder as perguntas. 3. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? 10. Quando é pago o valor? Pra quem? 13. 4. 2. Quem realiza a entrega? 18. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? 21. logo em seguida o entrevistador irá lançar as perguntas ao entrevistado. Quanto são os valores de locação? 11. Que documentos são consultados e complementados na devolução? 22. . Onde é assinado? 16. Para quem são esses valores? 12. 23. 9. Quem assina pela locação? 15. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? 19. Críticas. 5. Quem realiza a devolução? 20. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? 14. 6. 7.91 ROTEIRO (perguntas): 1. 8.

à escolha do funcionário. Atendentes e Entregador.2. o entrevistador pode procurar mais pessoas no local de trabalho que devem ter mais informações complementares sobre o assunto. e assim complementar para maiores esclarecimentos. O entrevistador deve procurar deixar o entrevistado à vontade para que o mesmo responda as perguntas. de modo que o entrevistado não consiga fazer com que o entrevistador saia do roteiro. não dando opinião sobre o que deve ou não deve ser feito.2.92 CONDUÇÃO DA ENTREVISTA: A entrevista será conduzida de forma que seja aplicada ao mais próximo possível do que foi planejado. 9. Vale ressaltar que algumas perguntas podem ser de múltipla escolha.3 Planejamento do questionário PÚBLICO ALVO: O questionário será aplicado em todos os funcionários da empresa que estão envolvidos no processo em estudo: Sócios ‘A’ e ‘B’. Ao todo a empresa possui 5 (cinco) funcionários e dessa forma será aplicado em todos. ENCERRAMENTO DA ENTREVISTA: No final da entrevista deve ser dito ao entrevistado o conteúdo registrado para que o mesmo verifique se faltou algo.4 Planejamento da observação pessoal OBSERVADOR: William Ferreira Nunes . O Modelo do questionário está em APÊNDICE na página 131. Logo depois. 9.

93 LOCAL DA OBSERVAÇÃO: Em todo ambiente interno da locadora. buscar sempre deixar os observados à vontade para que possam se portar como normalmente se portariam durante uma rotina de trabalho costumeira. FATOS A SEREM OBSERVADAS: Satisfação do cliente durante o atendimento. documentos gerados. ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. uso dos equipamentos (computador e impressora). surgimento de gargalos. pagamento. relacionamento entre funcionários. mais o intervalo de cada entrevista. necessidade da documentação utilizada. serviço de entrega e busca. POSTURA DURANTE A OBSERVAÇÃO: De forma discreta e atenta aos detalhes de cada atividade executada durante o trabalho. RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta. verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos. e a comunicação entre os funcionários. . DESCRIÇÃO DO AMBIENTE: O ambiente possui um espaço satisfatório que acomoda as prateleiras com os DVD’s a mostra. No mínimo sempre se encontra no local um sócio e um atendente. DURAÇÃO DA OBSERVAÇÃO: Duração de 2 (duas) horas. um balcão e logo atrás 2 (dois) computadores e impressora.

Entrega e Devolução. Pagamento. .1 Aplicação do Questionário ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. Pesquisas de restrições.94 10 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Formas de pagamento. Ele. Assinatura e regulamento. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. ANALISTA RESPONSÁVEL: William Ferreira Nunes QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS: Em APÊNDICE a partir da página134. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações. o processo. 10. Críticas e Sugestões. TABULAÇÃO DOS DADOS: Para cada pergunta gerou-se um gráfico correspondente.

95 1) A atividade que você executa é do tipo: 6 5 4 3 2 1 0 5 3 Administrativo Operacional Figura 15 Pergunta n° 1 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 16 Pergunta n° 2 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Figura 17 Pergunta n° 3 Não 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Não Figura 18 Pergunta n° 4 .

96 5) Seu trabalho costuma acumular? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 19 Pergunta n° 5 6) Há organização entre a equipe? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 20 Pergunta n° 6 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? 4 3 2 1 0 3 3 Sim Figura 21 Pergunta n° 7 Não 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? 4 3 2 1 0 3 2 0 0 Ruim Figura 22 Pergunta n° 8 Média Boa Ótima .

97 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 23 Pergunta n° 9 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 24 Pergunta n° 10 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 25 Pergunta n° 11 12) O atendimento é rápido? 5 4 3 2 1 0 4 1 0 Sim Não Na maioria das vezes Figura 26 Pergunta n° 12 .

98 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Figura 27 Pergunta n° 13 Não 14) Você tem contato direto com os clientes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 28 Pergunta n° 14 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 29 Pergunta n° 15 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? 4 3 2 1 0 3 2 0 Sim Não Em partes 0 Não utilizo o sistema Figura 30 Pergunta n° 16 .

99 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? 4 3 2 1 0 3 1 1 Sim Não Na maioria das vezes Figura 31 Pergunta n° 17 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 32 Pergunta n° 18 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 33 Pergunta n° 19 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 34 Pergunta n° 20 .

Assinatura e regulamento. 3) A empresa não possui caixa de sugestões. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. dando mais importância para as informações. Todavia. As contradições entre algumas respostas serão analisadas através da entrevista. . resultando em uma equipe mais organizada e estruturada. SUGESTÕES: 1) O monitoramento constante exigirá o retorno de resultados a curto prazo. os funcionários devem ser treinados e assim adquirir responsabilidade em suas tarefas. Entrega e Devolução. algumas atividades podem ser executadas de forma erronia devido a possíveis falhas na organização da equipe. que precisam ser assimiladas e repassadas. tanto dos funcionários quanto dos clientes.2 Aplicação da Entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. 3) A caixa de sugestões proporcionará para a empresa o feedback do serviço prestado. 2) A comunicação que tramita na seqüência das atividades deve ser formal. 2) Possíveis falhas na comunicação podem prejudicar a seqüência das atividades. Certamente boas sugestões virão. 10. Formas de pagamento. Pesquisas de restrições.100 PONTOS CRÍTICOS: 1) Em determinados momentos. Assim a equipe tende a estar mais concentrada.

2. Sugestões e Críticas.101 Pagamento. 2. . Atendente e Entregador. Agenda das entrevistas RECURSOS UTILIZADOS: Caderneta.1 Transcrição da entrevista SÓCIO ‘A’: 1. caneta. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? R: Todos os funcionários. R: Observando as prateleiras ou no sistema. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes AGENDA DAS ENTREVISTAS: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 05/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 06/06/2007 Duração 01h30min h 00h30min h 01h30min h 00h20min h Quadro 2. 4. 10. mesa e cadeiras. confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’. 3.

Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. cartão (débito ou crédito). mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. 9. Quem realiza a entrega? R: O entregador. 13. É conferido o endereço no sistema e pede-se . Quando há pesquisas de restrições? R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. 15. 14. R: Á vista. 7. cheque. 10. Para os clientes. 12. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. porém tem um adicional de R$ 1. Onde é assinado? R: No boleto de locação. R: No sistema.102 5. 6. Quando é um cliente devedor.50 (24 h) 11. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento.50 (24 h) Lançamento R$ 4. 16. Está somente na ficha de cadastro. 17. Pago a pessoa que estiver atendendo. O cliente liga e pede o DVD escolhido.50. convênio (30 dias). Ou quando menor de idade quer se cadastrar. 8. 18. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto.

O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. Porém quando ocorre atraso na devolução é cobrada uma multa. 21. Somente neste caso (atraso na devolução) que o titular ou dependente deve assinar o boleto de devolução. documentos são consultados e complementados na . Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. 23. para alarmar quando alguém tentar furtar algum DVD. Ao locar um DVD é gerado o boleto de locação na qual o titular ou dependente assina. 22. R: O sistema em uso não funciona em rede. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. Titular ou dependente. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com titular ou dependente. Se o titular ou dependente for à locadora devolver o DVD locado. O valor da multa é igual ao valor da locação. Sugestões. NOTAS ADICIONAIS: A empresa possui um detector. 20. é gerado o boleto de devolução já com o valor da multa acrescentado. Praticamente todos os pagamentos ocorrem no ato da devolução. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. 19. Entregue ao titular ou dependente. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema.50 independente da quantidade de locações. Ocorrem duas situações quando há atraso. Dessa forma só os DVD’s mais novos são lacrados ou guardados atrás do balcão. Críticas. porém tem um adicional de R$ 1. Os DVD’s pornôs ficam todos atrás do balcão.103 conferência de documento pelo telefone. Quem realiza a devolução? R: O entregador. R: A equipe precisa de mais agilidade. Entretanto nem todos os DVD’s possuem as capas com os dispositivos de alarme.

antes é gerado um boleto manual com o valor da locação já acrescentado. Ele só pega e trás. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. No ato da devolução feita ao moto boy. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. SÓCIO ‘B’: 1. A conferência é feita na locadora junto a 1ª via do boleto de locação ou no sistema. R: Observando as prateleiras (percepção) ou no sistema. Se o titular ou dependente pagar ao moto boy o valor que está no boleto manual. O sistema só pode emitir 1 (um) boleto de devolução. Mas se não for pago ou não houver devolução por outros motivos o moto boy retorna. 6. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? R: O funcionário que está realizando o atendimento. mas não é gerado o boleto de devolução pelo sistema. 5. 7. 4. 3. por isso utiliza-se o boleto manual. confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação. o mesmo não faz a conferência do DVD. . 2. Todas as 1as vias ficam em ordem alfabética e servem de recibo e para dar baixa no sistema. R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. R: No sistema. o moto boy ao retornar à locadora confirma o pagamento ao atendente e de imediato é gerado o boleto de devolução.104 Mas se o moto boy for pegar o DVD atrasado. Quando é um cliente devedor. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários.

porém tem um adicional de R$ 1. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente.50 (24 h) 11. Para os clientes. 12. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. 9. 19. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone.50. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. 13. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. Quem realiza a entrega? R: O entregador. O cliente liga e pede o DVD escolhido.50 . Pago à pessoa que estiver atendendo. Está somente na ficha de cadastro. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: Á vista. 18.105 8. 15. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. porém tem um adicional de R$ 1. 17. 20. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. convênio (30 dias). 10. 14. Entregue ao titular ou dependente. cartão (débito ou crédito). Quem realiza a devolução? R: O entregador.50 (24 h) Lançamento R$ 4. Onde é assinado? R: No boleto de locação. cheque. 16. Quando é confirmado o serviço pelo telefone.

O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. confere se o DVD escolhido não está locado. E nestes casos é feita uma observação no boleto. 22. R: O funcionário deve ter sempre bom senso. R: Em dias chuvosos aumenta a demanda pelo serviço de entrega e busca. Sócio ‘B’ realiza o backup diário. O moto boy deve conferir o DVD no ato da devolução. NOTAS ADICIONAIS: Clientes antigos passam a adquirir vínculo podendo pagar mensalmente. podem ocorrer atrasos por terceiros. . Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? documentos são consultados e complementados na R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. 23. confere filmes atrasados e realiza a locação. 21. pois gera custo pra a empresa se o DVD não estiver na capa e o moto boy ter que retornar novamente ao local da devolução. Com certo limite. Sugestões. ATENDENTE: 1. Titular ou dependente. A ficha de cadastro permite colocar 4 (quatro) dependentes. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. Críticas. 2.106 independente da quantidade de locações. Visto que qualquer pessoa pode fazer a devolução na locadora. porém mesmo assim o cliente deverá pagar a multa. mas se for o caso pode-se abrir outra ficha e acrescentar mais. O atendimento é o diferencial. mesmo sem ser dependente.

Está somente na ficha de cadastro. cheque. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. R: Á vista.107 3. cartão (débito ou crédito). Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Onde é assinado? R: No boleto de locação.50 (24 h) Lançamento R$ 4. 9. Quando é um cliente devedor. 10.50 (24 h) Musical R$ 4. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. 4. 8. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. 14. Para os clientes. 7. 15. convênio (30 dias). Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. Pago a pessoa que estiver atendendo. 6. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. Quem realiza a entrega? R: O entregador.00 (24 h) 11. 13. R: No sistema. 5. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento. R: No sistema. 12. . R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. 17. 16.

Quem realiza a devolução? R: O entregador. Críticas. Se alguém que não for dependente. 21. Boleto de devolução é emitido quando solicitado pelo cliente ou no caso de haver multa. 19. O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. Titular ou dependente. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. mas não é utilizada para fazer conferência de endereço ou número de telefone. porém tem um adicional de R$ 1. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. mas que conhece algum titular.50 independente da quantidade de locações. R: Sobrecarga de trabalho. Entregue ao titular ou dependente. 20. documentos são consultados e complementados na . 22. A empresa possui bina. R: Explorar mais o perfil de cada cliente. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone.108 18. a fita só é liberada mediante presença do titular. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. porém tem um adicional de R$ 1. O cliente liga e pede o DVD escolhido. Sugestões. for locar por pedido do titular ou por outro motivo. 23. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. mas não é recomendada. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. NOTAS ADICIONAIS: Fichas cadastrais ficam arquivadas na gaveta atrás do balão em ordem numérica. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto.50. Pode ser feita uma confirmação por telefone.

Está pasta contém todos os pedidos de busca e é utilizada pelo moto boy. e o outro é utilizado somente para consulta no SPC. pode causar alguns problemas para a empresa. e assim gerar um aumento na demanda tornando o serviço insuficiente. 3) O sistema atual não “roda” em rede. O mesmo verifica os endereços e faz sua rota. porém isso não é utilizado. 7) Somente um funcionário dá baixa nas notas.109 Quando é confirmado o serviço de busca é registrado na 1ª via do boleto de locação. no caso um amigo ou parente do titular mas que não é dependente. Visto que essas pessoas não são responsáveis pelo DVD por não constarem na ficha de cadastro na qual se encontra o contrato de locação. Os pedidos (1ª via) vão para uma pasta. . dessa forma o cliente não tem contato constante com as normas ali mencionadas. 5) O fato de qualquer pessoa poder realizar a devolução na locadora. 4) Há algumas contradições em relação à conferência do DVD na hora da devolução feita pelo moto boy. Dessa forma somente 1 (um) computador é utilizado para as atividades de locações. coloca o titular no SPC entre outras coisas como atendimento. 6) O sistema permite explorar e confeccionar o perfil de cada cliente. Isso pode gerar um gargalo visto que não há como planejar o serviço de busca. 2) Para que haja o serviço de busca a locadora fica aguardando que os clientes entrem em contato por telefone para confirmar. Isso pode gerar um acúmulo do trabalho gerando uma sobrecarga que prejudicará o trabalho da equipe. realiza cobranças. PONTOS CRÍTICOS: 1) O contrato de locação está somente na ficha de cadastro. confere os filmes atrasados. É feita a conferência do DVD no ato da devolução pelo moto boy e no ato da entrega na locadora pelo atendente que receber a devolução.

Isso evitará um possível gargalo e otimizará o serviço. OBSERVADOR: William Ferreira Nunes . Isso evitará a perda de recursos. uso dos equipamentos (computador e impressora). e ao chegar à locadora o DVD não estar dentro da capa. 5) A devolução deve ser feita exclusivamente por pessoas que constam na ficha de cadastro do titular.3 Aplicação da Observação Pessoal ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. 7) Analisar a distribuição do trabalho. mão-deobra e dinheiro. tendo que retornar ao local para resgatar o DVD.110 SUGESTÕES: 1) Colocar a vista dos clientes o contrato de locação (as normas). serviço de entrega e busca. Atribuir ao moto boy a responsabilidade de conferir se o DVD está realmente dentro da capa. 2) Determinar um horário para uso exclusivo do serviço de busca. 6) Explorar o perfil de cada cliente através dos recursos que o sistema permite. Conhecendo mais o cliente a fim de fidelizá-lo ainda mais. 10. OBSERVADOS: Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’. Isso diminuirá a inadimplência e erros por parte dos clientes. pagamento. Atendente e Entregador. documentos gerados. assim a empresa poderia fazer uso dos 2 (dois) computadores que possui. consulta de filme e etc. comunicação entre os funcionário. no caso de o moto boy não conferir. baixa no sistema. 3) Um sistema que permite sua execução em rede. verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos. 4) Padronizar a tarefa. agilizando as atividades de locações.

comprovante de residência. Cliente entra na locadora e faz a escolha do DVD desejado. RG. Agenda das observações RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta. seja como titular seja como dependente. o funcionário requisita o CPF.111 AGENDA DAS OBSERVAÇÕES: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 02/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 02/06/2007 Duração 00h30min h 00h30min h 00h30min h 00h20min h Quadro 3. ROTINA DAS ATIVIDADES: No atendimento. O valor do serviço é R$ 1. O cliente liga para a locadora. Requisita o DVD escolhido ao funcionário que está disponível para o atendimento. O cliente assina.50. Para devolver o cliente pode optar pelo serviço de busca. O sistema gera (imprime) o boleto de locação. Caso não tenha nenhuma irregularidade nos documentos o funcionário realiza o cadastro do novo cliente. ou visualizando se o mesmo está na prateleira correspondente ou acessando o sistema. o atendente requisita o endereço do local para a busca e registra o serviço na 1ª via e a coloca em um local na qual constam . Caso não esteja cadastrada. e posteriormente consulta o SPC. Estando o cliente cadastrado o funcionário verifica a disponibilidade do DVD escolhido. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com o cliente. Estando disponível um funcionário prepara o DVD para ser entregue enquanto outro realiza a locação no sistema. Se não houver funcionário disponível o funcionário aguarda sua vez para ser atendido. ótimo relacionamento entre funcionários e clientes. Durante o atendimento o funcionário verifica através do nome se a pessoa atendida está realmente cadastra. Se o DVD escolhido não estiver disponível o cliente deve esperar ou escolher outro de sua preferência.

porém o funcionário verifica se a pessoa na linha telefônica está cadastrada requisitando o nome. o cliente paga multa. O atendimento pelo telefone procede da mesma forma. Em caso de um volume alto de atendimento na locadora o funcionário separa as 1as vias referentes às locações já entregues e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema quando o volume de atendimento diminuir. Vale ressaltar que qualquer pessoa pode realizar este tipo de devolução.112 todas as 1as vias registradas com o serviço de busca. Chegando à locadora o moto boy entrega o valor recebido ao funcionário que estiver no caixa. O moto boy verifica as 1as vias e faz sua rota para apanhar o(s) DVD(s). e registra no guia de entrega e busca. Se for um cliente o atendente requisita o endereço do local para a entrega. o cliente assina o boleto de locação. que é o valor da locação acrescido do valor da multa. Com o guia de entrega e busca o moto boy chega ao local. Se o cliente não optar pelo serviço de busca é só o mesmo ir à locadora com o DVD locado. o número do CPF. RG e o endereço. Em caso negativo o funcionário aconselha que a pessoa se encaminhe à locadora munida de CPF. Para cada serviço de busca é preenchido o Guia de entrega e busca. No caso de atraso na devolução. no . o funcionário recebe o dinheiro e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema. mesmo não estando cadastrada. RG e comprovante de residência para ser feito o cadastro. O valor da multa corresponde à soma do valor correspondente de cada DVD locado. Recebe o valor da locação e retorna à locadora. ficando este com a 2ª via e a locadora com a 1ª via. tendo em mãos o guia de entrega e busca e a 1ª via de cada locação. Neste caso é gerado o boleto de devolução. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s). entregar e efetivar o pagamento. Assim o cliente pagará o valor total. multiplicado pelo número de dias de atraso.

113 qual constará o(s) DVD(s) locado(s). . 5) Qualquer pessoa pode realizar a devolução. o mesmo não emite outro no caso do moto boy ir ao endereço e não encontrar o cliente ou não receber o pagamento. só após a efetivação do pagamento que o sistema emitirá o boleto de devolução. 2) Quando é um cliente devedor. o atendente toma os mesmos procedimentos referentes à realização do serviço de busca. 3) Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. no qual constará o valor de cada DVD e o valor da multa. O moto boy munido do guia de entrega e busca e do recibo de locação vai ao local para realizar a busca. e o valor total a ser pago. O único motivo de se gerar um recibo de locação manual é porque depois de gerado um boleto de locação pelo sistema. E o moto boy realiza o mesmo procedimento para realizar a busca do DVD atrasado. resultando a soma como valor total. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s). o atendente entra em contato com o cliente titular do cadastro e o informa que o mesmo estará incluído na lista do SPC até que o mesmo pague. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). e este ficará no aguardo para ser assinado pelo cliente até o próximo retorno do mesmo à locadora. 4) Quando menor de idade quer se cadastrar. Sendo que é gerado o Recibo de locação (manual). PONTOS CRÍTICOS: 1) Filme desejado pelo cliente já locado. Pois dessa forma deve-se alterar o valor da multa até que o cliente efetue o pagamento. Caso o cliente que estiver atrasado com a devolução optar pelo serviço de busca. O moto boy retorna à locadora e realiza os procedimentos para concluir a busca. E se ainda passar 10 (dez) dias após a data da devolução. Portanto. Recebe o valor total da locação e o cliente assina o recibo de locação. O cliente deve assinar este boleto de devolução.

Boleto de locação. o atendente aciona o moto boy para entregar o DVD. SUGESTÕES: 1) Agenda eletrônica. . e dessa forma podendo cobrar uma taxa inferior. O atendente agenda uma locação no sistema. respeitando uma fila para o DVD escolhido. o sistema informa se o DVD possui fila de locação mostrando o nome do 1° cliente da fila. Recibo de locação (manual). e realizar o cadastro do responsável.4 Aplicação da Análise de Documentos DOCUMENTOS ANALISADOS: Ficha de cadastro. 7) Atrasos na devolução. 8) Aplicar a multa com sua totalidade. Caso o cliente aceite. Somente após o ressarcimento da dívida. 5) Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita por pessoas que constarem na ficha de cadastro. O atendente liga para o cliente e oferta o filme.114 6) Dar baixa no sistema quando o volume de atendimento diminuir. 6) Priorizar a utilização de 1 (um) computador para realizar a tarefa. criar ainda uma parceria com outras locadoras a fim de repassar às demais locadoras o histórico do cliente. Boleto de devolução. Além de incluir no SPC. 7) Criar um programa para incentivar os clientes a já deixaram marcado o serviço de busca. Quando o DVD for devolvido. após ato de registrar no sistema a devolução. 10. 2) Não permitir a locação a clientes devedores. 4) Solicitar a presença do responsável. 3) Realizar o cadastro no ato do atendimento. 8) Atrasos no pagamento.

separando-o da Mais de uma opção de telefone pessoal. SUGESTÕES DE MUDANÇAS NOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: • O contrato de locação deve ser um documento único. Guia de entrega e busca: Emitido manualmente para o uso do serviço de entrega e busca. Recibo de locação (manual): Emitido manualmente quando o moto boy for buscar DVD atrasado. • Contrato de locação: • Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita pelas pessoas que constarem na ficha de cadastro. Para fins estatísticos. ficha de cadastro. resultando a soma como valor total. Boleto de locação: • Divulgar no boleto o serviço de entrega e busca. Recibo de locação: • Padronizá-lo conforme boleto de devolução. Telefone de todos os dependentes.115 Guia de entrega e busca. Boleto de locação: Sistema emite o boleto após o registro de locação. . bem como especificar o valor da multa referente a cada DVD locado. Boleto de devolução: Emitido pelo sistema quando o cliente efetua pagamento de locação atrasada. Ou sempre quando solicitado pelo cliente. Boleto de devolução: • Descriminar o valor de cada DVD. DEPARTAMENTOS: Ficha de cadastro: Atendimento à pessoa sem cadastro de cliente. • • endereços diferentes. Visto que os mesmo podem residir em A ficha deve ter mês e ano de sua emissão. visto que é utilizado para o mesmo fim.

mas já é feito no sistema. Dessa forma o moto boy não precisa levar com sigo a 1ª via de cada locação para realizar o serviço . É arquivado em ordem numérica. • de busca. PARECER SOBRE A UTILIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: É utilizado somente 1 (vez) para preenchimento. Utiliza-se também para verificações. E a 2ª via fica na posse do cliente.116 Guia de entrega e busca: • Automatizá-lo para que possa ser emitido pelo sistema já com todas as informações necessárias. Após o pagamento da locação a 1ª via que fica na locadora é descartada. Boleto de locação: Usado em toda locação registrada no sistema. É descartado após o cancelamento do cadastro. No caso de dados de referência diferentes. E possui 2 (duas) vias. Fica na posse do cliente após o pagamento. Guia de entrega e busca: Usado sempre que for prestado o serviço de entrega e busca. Boleto de devolução: Usado quando o cliente solicita e quando o mesmo efetiva o pagamento após o prazo de devolução estipulado no boleto de locação. Incluir na guia o título do DVD locado e o valor a ser pago. O atendente emite e repassa ao moto boy. A 1ª via fica como arquivo temporário em ordem alfabética. este entrega ao cliente no ato do pagamento. utilizando head phone o atendente pode preencher a guia no ato do atendimento. Recibo de locação: Usado quando o cliente estiver atrasado com a devolução e optar pelo serviço de busca.

Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Entregar e buscar locações. Podendo assim um funcionário deixar de fazer algumas tarefas para fazer outras. Receber pagamento da locação.5 Análise das Atividades do Processo ATIVIDADES ANALISADAS: • • • • • • • • • • • • • • • • • Verificar cadastro no atendimento. porém todos são responsáveis pelas atividades aqui descritas. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução.117 É preenchido pelo atendente após o atendimento via telefone. e posteriormente repassado ao moto boy. É descartado após o moto boy realizar o serviço de entrega e busca. . Preparar DVD para locação. Registrar locação no sistema. 10. Conferir DVD(s) atrasado(s). Verificar disponibilidade do DVD. Registrar a devolução no sistema. Consultar o SPC. Fazer cobrança. Incluir titular no SPC. Atendimento via telefone. Cadastrar cliente. TABELA CARGO X ATIVIDADE: Vale ressaltar que há uma escala e um horário definido para cada funcionário. Emitir recibo de locação.

Cargo X Atividade . Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Conferir DVD(s) atrasado(s). − Receber pagamento da locação.6 – Fluxograma” foi incluído no fluxograma somente a função de Atendente. Verificar disponibilidade do DVD. Fazer cobrança. Registrar a devolução no sistema. Quadro 5. Cargo X Atividade – Sócio ‘A’ .118 É possível notar que os Sócios realizam todas as atividades do Atendente. Emitir recibo de locação. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. dessa forma no item “10. Preparar DVD para locação. Conferir DVD no ato da devolução. − Incluir titular no SPC. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Preparar DVD para locação. Consultar o SPC. Quadro 4. Cadastrar cliente. PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Atendente Atividades: − − − − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento.Atendente PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘A’ Atividades: − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Registrar locação no sistema. Cadastrar cliente. Verificar disponibilidade do DVD. Registrar locação no sistema. Emitir recibo de locação. Receber pagamento da locação. Atendimento via telefone. Registrar a devolução no sistema. Consultar o SPC. Atendimento via telefone. Conferir DVD no ato da devolução.

Distribuição do Trabalho X X X . Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Receber pagamento da locação. Emitir recibo de locação. X X X X X X X X X X X X X X X X Verificar cadastro no atendimento Consultar o SPC Cadastrar cliente Conferir DVD(s) atrasado(s) Verificar disponibilidade do DVD Preparar DVD para locação Registrar locação no sistema Atendimento via telefone Registrar serviço de entrega e busca no sistema Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução Registrar a devolução no sistema Entregar e buscar locações Emitir recibo de locação Receber pagamento da locação Fazer cobrança Incluir titular no SPC Quadro 8. Verificar disponibilidade do DVD. Cargo X Atividade – Sócio ‘B’ PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Moto boy Atividades: − Entregar e buscar locações. Conferir DVD no ato da devolução. Cadastrar cliente. Atendimento via telefone. Quadro 7. Preparar DVD para locação. − Conferir DVD no ato da devolução.119 PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘B’ Atividades: − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Registrar locação no sistema. − Receber pagamento da locação. Cargo X Atividade – Moto boy QUADRO DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO: Sócio ‘A’ X X X X X X X X X X X X X Sócio ‘B’ X X X X X X X X X X X X X Moto boy ATIVIDADES Atend. Registrar a devolução no sistema. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Consultar o SPC. − − − − − − − − Quadro 6.

.120 10.6 Fluxograma Neste item está a representação gráfica do processo em estudo “Locação de filme”. O fluxograma descreve desde o início do processo (atendimento) até seu fim (devolução do DVD locado e seu respectivo pagamento).

B.121 Fluxograma CLIENTE Início Figura 35 Fluxograma: atendimento e entrega Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY FL.L. 01 Terminal Escolhe DVD Não Sim Há cadastro? CPF RG Comprovante de residência Cadastrar cliente Verificar disponibilidade do DVD Terminal Não Disponível? Sim Não Serve outro? Sim Terminal Registrar locação no sistema Preparar DVD para locação B.L. Assina boleto de locação 1 2 Emite boleto de locação A/2 A/2 121 .

1 Não Pagt° no ato da locação? Sim Recebe DVD locado Atualizar os dados no sistema Terminal Fim 122 .L. 2 Entregar DVD locado B.122 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO 2/A Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY Continuação da Figura 35 FL. 02 B.L.

123 Fluxograma CLIENTE Início Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Confere DVD locado Rotina: Devolução MOTO BOY Figura 36 Fluxograma: devolução e pagamento FL. devolução? Sim Terminal Emite boleto de B. 01 Não Serviço de busca? Sim A/2 Não Conferência positiva? Sim Entrega DVD locado Requere DVD Corrige Devolução Verificar data de devolução Terminal Efetivar o pagamento Não Devolução atrasada? Sim Atualizar os dados no sistema Não Pediu B.D. Receber valor total da locação Terminal Fim Registrar devolução 123 .

124 Fluxograma CLIENTE 2/A Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Terminal Rotina: Devolução e Pagamento MOTO BOY FL. 02 Confirma via telefone Não Pessoa cadastrada? Sim Verificar data de devolução Verifica 1ª via para serviço de busca Sim Vai ao local realizar a busca Emite recibo de locação Não Devolução atrasada? Não Pediu B. de devolução? Sim Emite boleto de devolução Terminal Separa 1ª via para serviço de busca Não Há alguém no local? Sim B/4 C/3 Preenche Guia de entrega e Anexa os documentos à 1ª via separada 124 .

125 Fluxograma CLIENTE 3/C Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY FL. 03 Realizar devolução Efetivar pagamento Receber valor total da locação Confere DVD locado Não Conferência positiva? Sim Requere DVD Corrige Devolução Prestar conta na locadora Registrar devolução no sistema Terminal Fim 125 .

04 Retorna à locadora Confirma data e hora para a nova busca Entrar em contato com cliente Retorna ao local na data e hora confirmada C/3 126 .126 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY 4/B Continuação da Figura 36 FL.

o analista de sistemas poderá conhecer e entender a realidade da empresa. • técnicas de maneira eficaz. O estudo sobre as técnicas propôs: Identificar em quais circunstâncias é apropriado sua utilização. mas em essência. Foi proposta a utilização das técnicas de levantamento de dados para coletar todas as informações pertinentes ao processo em estudo. Dessa forma. . Foi apresentado também que a análise e modelagem de processos pode ser feita usando uma ampla gama de recursos e metodologias que se complementam. permite uma visão clara das atividades envolvidas e como executá-las. os pontos críticos e a situação desejada. sendo assim uma importante ferramenta de apoio para o projeto lógico e o desenvolvimento do sistema de informação. a situação atual. o escopo do processo. Nos capítulos referentes às técnicas de levantamento de dados foi apresentada a importância da contribuição que cada uma das técnicas oferece à análise de processos para o desenvolvimento do sistema de informação. as necessidades dos usuários. tendo em vista que sua aplicação proporciona um suporte diferencial que favorece o crescimento da empresa.127 11 CONCLUSÃO Neste trabalho foram apresentadas algumas reflexões sobre a importância do levantamento de dados e da análise de processos no ambiente empresarial. gerando qualidade em seus produtos/serviços. as demandas dos stakeholders. As vantagens que determinarão a melhor forma de obtenção dos dados a Os cuidados que o analista de sistemas deve tomar para aplicar as • • serem coletados. as atividades realizadas. Sendo assim. pode-se considerar que o projeto de um sistema de informação deve começar com o levantamento de dados e com a análise de processos.

das saídas necessárias. possibilitam ao analista de sistemas toda uma documentação que facilitará a identificação das operações que o sistema deverá realizar. do fluxo dos dados. na aplicação do estudo de caso. do escopo do sistema de informação. em conjunto com os superiores da empresa. dos requisitos funcionais. através do levantamento de dados e da análise de processos. Os resultados apresentados. Os resultados esperados. .128 • • • O método de utilização de cada técnica. a análise dos processos empresarias. das restrições que existem sobre estas operações. pois. a tomar decisões para que as correções de melhorias sejam implementadas no sistema de informação proposto. As conseqüências geradas. corresponderam ao objetivo formulado no início deste trabalho. das integrações necessárias e dos atores existentes. das regras do negócio. das entradas a serem tratadas. dos pontos críticos. Os métodos e técnicas discutidos e empregados nesse trabalho. proporciona condições para a identificação de pontos chaves e da melhoria nos processos. Foi visto ainda a que clareza do conhecimento gerado pelo detalhamento do processo analisado proporciona uma série de sugestões que levará ao analista de sistemas.

MAGARÃO. redesenho e informatização de processos administrativos. 124-132. 1987.ensino. Rio Grande do Sul: Fundação de Ensino Superior da Região Centro-Sul.utl. Acesso em: 13 mar. e ampliada. jan. n 1. 2000. 6. v. 2001. Antônio. São Paulo: Atlas. Maria Cristina.br/index. São Paulo: Atlas. 18 de abril. Organização. sistemas e métodos: análise. Inez. Revista de Administração de Empresas.uol. ed.cfh.html>. Disponível em <http://br. 2007 GIL. 4. FERNANDES. Gestão por processo: um mecanismo de análise. Apostila de OSM. ed. Luis César G.geocities. Apostilas de organização e métodos. 2007 . estrutura. estratégia e tecnologia. Disponível em <www. Métodos e técnicas de pesquisa social. cap. 1994.eb. 2002.com/galera_fasar/osm/> Acesso em 13 mar.br/cpeaex/downloads/ead/adm_09_2006.fundasul. São Paulo: Atlas.129 12 REFERÊNCIAS ARAÚJO.br/~nfiori/metodo/questionario-como-instrumento-deinvestigacao. Disponível em <http://dequim. 2006. p. Karyn.pdf>.com. As empresas são grandes coleções de processos. Análise de processos gera interfaces amigáveis. 1995. São Paulo.ist. 40. p. D’ASCENÇÃO.2007 NASSIF. Organização e métodos: uma visão holística. rev. São Paulo: Atlas. Acesso em 26 abril 2007. José Ernesto Lima. GONÇALVES.ufsc.pt/OP/DOCs/AP_teo1. CURY. O questionário. EGGERS.pdf Acesso em: 13 mar.eceme.2007 FASAR. Marília. MATOS. Luiz Carlos M. Disponível em <http://www. 2004. Conselheiro Lafaiete. Organização e métodos: integrando comportamento. Análise de processos. de. Maria Fátima. In: _____./mar. Disponível em: <http://www.2. Henrique. Antonio Carlos. Acesso em: 21 mar. Faculdade e Colégio Santa Rita. 8. Disponível em <http://webinsider.br/docentes/inez/> Acesso em: 21/04/2007 FARELO.php/2004/04/18/analise-deprocessos-gera-interfaces-amigaveis/ >.

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do curso Sistemas de Informação. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional):_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ . O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. da faculdade UNES. orientado pelo professor Solimar Secchin.131 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes.

132 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

133 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): não.134 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque eu sempre estipulo um prazo para realizar as minhas tarefas. às vezes falta um pouco de diálogo. 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): na maioria das vezes não. Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ . 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): muito boa. tanto quanto do atendimento. orientado pelo professor Solimar Secchin. do curso Sistemas de Informação. da faculdade UNES. mas deveria. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mais ou menos. 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): cada um tem a sua tarefa estipulada. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): cuido das notas a receber. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. pois já tenho minhas tarefas definidas. minhas funções. mas é boa. as vezes acontece. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque faço de tudo um pouco.

20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): atende em todo o município de Cachoeiro de Itapemirim. sabemos o gosto de cada um. 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): através de tele-entrega.135 Sim Não 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Comente/sugestões (Opcional): a pessoa tem que ser cadastrada na locadora. 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): só no caso do cliente deixar para pagar após a data de devolução. 14) Você tem contato direto com os clientes? Comente/sugestões (Opcional): no ato do atendimento. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque agente tenta ter o máximo de contato com o cliente. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): um boleto. neste caso é tirado a nota de devolução. e ao locar assinar um boleto. Observações: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ .

Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): às vezes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. mas não é sempre e não entre todos. da faculdade UNES. orientado pelo professor Solimar Secchin. do curso Sistemas de Informação.136 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ .

16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .137 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): que eu saiba sim. ninguém nunca reclamou de meu atendimento.

marketing. conversas. 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mantemos uma comunicação para não ficar batendo cabeça e agilizar o atendimento. Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . orientado pelo professor Solimar Secchin. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): é um trabalho bom. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. e na parte de marketing apresentar as empresas visitadas.138 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. da faculdade UNES. 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): nas entregas e buscas devo passar a eles o valor recebido. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): temos uma relação boa de brincadeiras. gostoso de se fazer por poder ver os filmes. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): atendimento ao cliente. reuniões para ver os erros e sobre como melhorar o atendimento e como será feito o novo trabalho. 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tenho que saber sobre o que posso fazer para não errar e não ser chamado a atenção. poder ajudar as outras pessoas indicando. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. do curso Sistemas de Informação. entrega e busca.

MSN e futuramente pelo site.139 Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tem que ser cadastrado. 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): pelo telefone. fica fácil conhece-los. CPF e comprovante de residência. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): RG. CPF e comprovante de residência. se não for iremos fazer a ficha na mesma hora tendo em mãos RG. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Comente/sugestões (Opcional): na maior parte sim. 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ . 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre vem a locadora.

do curso Sistemas de Informação. orientado pelo professor Solimar Secchin. caso contrário alguns ficam perdidos em determinadas tarefas. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.140 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): quando há monitoramento constante. da faculdade UNES. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos.

141 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

da faculdade UNES.142 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. orientado pelo professor Solimar Secchin. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. do curso Sistemas de Informação. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 21) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 22) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 23) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 24) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 25) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 26) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ 27) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 28) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 29) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 30) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos.

143 31) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 32) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 33) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 34) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 35) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 36) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 37) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 38) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 39) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 40) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

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