Orígenes del Balanced Scorecard –Medidas que guían el desempeño

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Para comprender los orígenes del Balanced Scorecard, es necesario remontarse al primer artículo del que se tiene referencia, en el cual se mencionó por primera vez el concepto. De acuerdo a Kaplan y Norton, las mediciones financieras funcionaron bien en una era de estabilidad, la era Industrial, en donde los cambios en el ambiente se sucedían muy lentamente.

Este artículo fue el “De acuerdo a Kaplan y Sin embargo, en la era denominado “Balanced Norton, cuando se mide el actual, caracterizada Scorecard –Measures por una época de desempeño regularmente, that Drive generación de los ejecutivos comprenden Performance”, escrito conocimiento, por Robert Kaplan y claramente como dichos información e intensos de medición cambios David Norton para el sistemas en el “Harvard Business influencian el ambiente competitivo, Review”, en Enero de comportamiento y actuación dichas mediciones 1,992, el cual trató de los gerentes y fallan en proporcionar sobre la necesidad de empleados”. signos, de que tan bien usar nuevos sistemas la Organización está de medición como generando valor para componente clave para mejorar el clientes, proveedores, empleados, desempeño Organizacional y ser más comunidad, etc. competitivo. Para remediar este problema algunos De acuerdo a Kaplan y Norton, cuando Gerentes y Académicos plantearon la se mide el desempeño regularmente, los necesidad de “enfocarse únicamente en ejecutivos comprenden claramente las mediciones financieras más como dichos sistemas de medición relevantes” y otros por otra parte, influencian el comportamiento y propusieron “olvidar las mediciones actuación de los gerentes y empleados. financieras y enfocarse únicamente en mediciones operativas, tales como Por otro lado, los sistemas tradicionales tiempo de ciclo y tazas de defectuosos”. que miden únicamente los resultados Ambos puntos de vista daban a entender financieros, tales como “retorno a la que las Organizaciones no tenía otra inversión”, “utilidad por acción”, etc., opción: se enfocaban hacia mediciones pueden enviar signos equivocados ó financieras ó hacia operativas. sesgados para tomar decisiones.

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ningún tipo de puede ser la diferencia entre morir o medición por sí sola. como nosotros debemos de varios aspectos de la navegación y el de continuar aprendiendo. innovando y creando dicho valor? niveles de gasolina. ya que de acuerdo a puede ser fatal para el piloto. Kaplan y Norton del negocio de una forma rápida y divisaron un sistema balanceado el comprensiva. pero comprensiva del del aprendizaje y la innovación. Balanced Scorecard (BSC) – gerentes necesitan un necesita poseer sistema balanceado de un conjunto de mediciones información del claves que le proveían a los desempeño ambas. múltiples pero comprensiva del perspectivas. las cambiante mundo actual: cuales son complementadas con mediciones del cliente. posición. altitud. etc. el BSC como las líderes en debería de permitirle sistemas de medición del desempeño de a los gerentes ver el desempeño integral la Organización. clientes? (perspectiva del cliente). vuelo. operativas y financieras. Durante una desempeño de todo el simultáneamente. De una forma similar. proveían a los gerentes una visión del cliente. ellos gerentes de toda la información visualizaron que un gerente que necesaria para tomar administra una decisiones y focalizar “Kaplan y Norton divisaron Organización con la esfuerzos en las áreas un sistema balanceado el complejidad de la críticas del negocio. instrumentos de la cabina de un piloto ?? ¿Para desempeñarnos en forma de avión. www. de acuerdo a Kaplan y Norton. mediciones desde gerentes una visión rápida. ya que sus observaciones. nuestros accionistas? (perspectiva mediciones operativas que le financiera).Kaplan y Norton. procesos ?? ¿Qué resultados esperamos para internos. investigación de más de negocio”. de los procesos internos y rápida. realizada con 12 De acuerdo a Kaplan compañías consideradas y Norton.com 2 . datos climatológicos. los cuales proporcionan datos excelente. peso. tales como: velocidad del aire. ?? ¿Para proveer ese valor a nuestros Kaplan y Norton describieron al BSC clientes. provee a los sobrevivir. para lo cual tomaron Balanced Scorecard (BSC) –un como base cuatro áreas claves del conjunto de mediciones claves que le desempeño ó perspectivas: financiera.strategylinksolutions. proporcionan a los gerentes la ?? ¿Para obtener dichos resultados. información acerca de los impulsores de cómo crearemos valor para nuestros los resultados financieros del futuro. aprendizaje e innovación. que procesos debemos de como “los relojes que proveen desempeñar en forma excelente? información proveniente de los diversos (perspectiva de procesos internos). un año. (perspectiva de aprendizaje e destino. ya que desempeño de todo el negocio. innovación). los cuales resumen la situación actual y dan indicadores para el futuro . éstas perspectivas le proveen respuestas a las El BSC. Los época actual. incluye mediciones financieras cuatro preguntas que todo gerente debe que le indican a los gerentes los responder para tener éxito en el resultados de las acciones tomadas. aportaron la solución Olvidar uno de estos instrumentos a este problema.

etc.strategylinksolutions. tales como: ventas. para ECI hechos claves. monitoreo y mejora continua integral actual y futuro de la del desempeño. de lo contrario con un sistema de medición financiera tradicional. en forma integral. (ECI). Norton. al forzar a los gerentes a revisar toda la información financiera y operativa. reducir el tiempo de los gerentes. Un gerente podría ver el impacto de todos estos efectos. en un único e datos y hechos claves. permitiendo de Scorecard fue la objetivos. visión y estrategias hacia un competitiva del negocio.992. Scorecard para enfocar la atención de trabajar en equipo. proveyendo datos de sistema operacionalizar acciones tales como: monitoreo y mejora continua su Visión y convertirnos en una del desempeño”. como también en mediciones que provean información sobre los resultados financieros de futuro. tales como: valor económico agregado (EVA) y productividad financiera. mediciones que provean información de los resultados financieros de corto plazo. KPI´s) los de esta forma. el BSC Kaplan y provee información. el BSC elimina el sesgo y la suboptimización. De acuerdo a En primer lugar. el caso de una empresa necesidades claves para dirigir un de semiconductores. del estado de los de medición. permitiendo ver donde mejoras en una de las áreas. Desde el punto de vista del BSC. En segundo lugar. pero regularmente de lo que pasó y no de lo que puede pasar. decisiones y actuaciones. indicadores claves del desempeño (Key optimizar los costos. las ventas pueden lograrse si se mejora la calidad del producto. pero con menos margen de rentabilidad. las iniciativas esta forma. tales como: Circuit Inc. quizá únicamente veremos el crecimiento en las ventas y luego la reducción en las utilidades. sin embargo. ¿cómo y qué lo soluciona?. Estrategia. se han conseguido gracias ó a expensas de otra. muchas compañías han adoptado artículo de 1. ilustraron ya en ese 1.com Perspectiva Financiera . esta mejora se puede conseguir si se cambia la manufactura hacia productos más estándar. sin comprender ¿qué lo causo? ó más importante.Desde esa primera publicación en Kaplan y Norton. llamada Electronic negocio en forma eficiente. las Organizaciones d eben enfocar sus esfuerzos en ambas. permitiendo Performance Indicators. 3 . trasladar la visión y cuales deberían de proveer la estrategias hacia un sistema de información sobre el desempeño medición. flujo de efectivo y ganancias. ya que éste ha demostrado que BSC. www. reducir el implementó su tiempo de respuesta. mejorar la calidad. si posee el BSC. trasladar la mejor forma de estratégicas y la posición clarificar. Por ejemplo. fácil de producir. datos y “El BSC provee información. a través de un ejemplo de apoya a los gerentes en varias de sus implementación. en una lista corta de lanzamiento de nuevos productos.992 como construir el el BSC. Organización.¿Qué resultados esperamos para nuestros accionistas? : Los resultados financieros le proveen a los gerentes información sobre el impacto de sus estrategias. en el diseñar e integrado sistema de un único e integrado sistema implementar el medición. inversiones. ECI organización orientada diseño e hacia el cliente. simplificar y de medición..

etc. por ejemplo: durante tres años. costos. ya que de resultado los gerentes se globales.. etc. Kaplan y Norton utilizan el caso de ECI. no impactaron en los resultados financieros.com Para comprender la conexión entre objetivos y mediciones en la perspectiva financiera. Sin embargo. ya que nuevos mercados. EVA. tal como “Ser el número uno en entregar valor al cliente”. luego crecer y finalmente prosperar financieramente. calidad y tiempo. la entrega en tiempo se mejoró de un 70% hasta un 96% y la eficiencia se mejoró en más de un 100%. sin embargo.990 NYSE electronics. analizar etc. plazo. Esto creo una gran frustración en los ejecutivos.987 a 1. esas mejoras en productividad. tales como través del uso de mediciones tales como flujo de efectivo. es que éstas conexión entre los resultados únicamente le proveen a los gerentes financieros y los operativos. Perspectiva del Cliente . y que proveen signos finalmente de la situación mediciones de financiera futura de la compañía. tales • Ganancias por división financiera de corto como ventas.Una de las principales críticas de las Debido a esos fenómenos de falta de mediciones financieras. Los resultados financieros prácticamente se mantuvieron iguales y el precio de las acciones de la compañía en 1. Esos objetivos generales. tales como • Sobrevivir • Flujo de Efectivo concentran en EVA. es que el información sobre BSC recomienda lo que pasó. datos que en la perspectiva ECI -PERSPECTIVA FINANCIERA del pasado.¿Cómo crearemos valor para nuestros clientes? : Muchas Organizaciones tiene hoy por hoy una visión y misión enfocada en el cliente. www. fueron trasladados hacia medidas y metas específicas (ver: ECI perspectiva financiera). Su taza de productos defectuosos se redujo de 500 partes con defectos por millón a 50. se embarcó en mejorar su calidad y su entrega en tiempo. Regularmente. ingreso a cambiando. rentabilidad. a optimización financiera. la pregunta es ¿cómo la gerencia se asegura de poseer información sobre el valor que le están entregando a sus clientes? 4 .strategylinksolutions. • Incremento en Participación • Prosperar cada vez más se rentabilidad por de Mercado • Retorno sobre activos utilizan medidas cliente.987. La compañía describió su estrategia financiera simplemente a través de tres objetivos básicos: en primer lugar sobrevivir. NYSE falló en introducir nuevos productos y en crecer hacia nuevos clientes y mercados. participación de ese panorama está mercados.990 era un tercio que en 1. las Organizaciones fallan en hacer una adecuada conexión entre sus mejoras operativas y los resultados financieros. para potenciar esas mejoras operativas. mediciones de • Crecimiento en Ventas • Crecer información crecimiento. Las mejoras operativas no se trasladaron a incrementos en rentabilidad. Sin embargo. inversión. de 1. lo cual financiera se es en muchos de los adopten mediciones OBJETIVOS MEDICIONES casos cierto. recuperación de Valor Económico Agregado.

valor al cliente. Por ejemplo. obligó a la Compañía a innovación y su capacidad tecnológica mantener una “carta de evaluación de de producción eran críticas para mejorar cada cliente” convirtiendo a ECI en una su posición en el mercado y lograr los verdadera compañía guiada por sus objetivos de crecimiento financiero y clientes. calidad. evaluaciones desde los ojos ambiente. fueron al BSC. productividad. sin embargo. para la perspectiva de procesos trasladados hacia medidas y metas internos.El BSC demanda de la Organización el definir indicadores específicos que reflejen aquellos factores claves de la creación de valor para los clientes.strategylinksolutions. Perspectiva de Procesos Internos . a través de factores tales como clientes.¿Qué procesos debemos de desempeñar en forma excelente? : Las mediciones de la perspectiva del cliente son muy importantes para asegurar el logro de los resultados financieros. no de la la Organización. etc. Sin embargo.com 5 . calidad. las Organizaciones deberían de específicas (ver: ECI perspectiva del definir mediciones claves en cuatro cliente). costos. esfuerzos hacia información externa a la servicio al cliente y conservación del Compañía. costo e imagen. funcionalidad y confiabilidad del producto. ser un cliente internos para proveedor que • Número de nuevos productos • Productos satisfacer las responde rápido al provenientes de cooperación customizados necesidades de sus cliente y ser la con los clientes clientes. De acuerdo Esos objetivos generales. deben objetivos • Líder en • Porcentaje de ventas de ser trasladadas en estratégicos. las ECI -PERSPECTIVA DEL CLIENTE Por ejemplo. tiempo de ciclo. Regularmente estas mediciones tienen que ver con indicadores de: tiempo. para superioridad en el • Porcentaje de entrega en • Responder realmente crear valor al cliente. Los tales como: ser gerentes deben • Proveedor • Porcentaje de alianzas con líder en innovación preferido por clientes claves focalizar esfuerzos de nuevos el cliente • Ranking de proveedores por el en sus procesos productos. www. los objetivos y del cliente a través de conocer su mediciones en esta perspectiva depende percepción de la satisfacción de los de la estrategia de creación de Valor en requerimientos de cliente. en la medición del porcentaje de entrega en ECI definió que su que su capacidad de tiempo. cadena de suministro. Organización. La elección preferida perspectiva de por los clientes a través de desarrollar procesos internos debería estar alianzas de mutua cooperación con ellos orientada hacia los procesos que mayor y desarrollar productos innovadores impacto tengan en la satisfacción de los customizados a las necesidades de los clientes. rápido al cliente tiempo (definido por el cliente) dicho valor. servicio. los acciones orientadas gerentes de ECI hacia crear valor a OBJETIVOS MEDICIONES establecieron los clientes. eficiencia. para Innovacción nuevos productos objetivos internos de obtener procesos. Algunas de las mediciones áreas estratégicas: procesos de obligaron a ECI a focalizar sus innovación.

empresa. si con el tiempo esta perspectiva fue se cuenta con un buen sistema de dirigiéndose más hacia la cadena información. tales como el sistema Strategylink©. y Norton sus producción y gerentes se costo a nivel de departamento y estación mantuvieron limitados por mucho de trabajo. Al alinear esas mediciones tiempo en la implementación del BSC. o de un proceso o de un cliente. Su de los empleados. los gerentes deben definir mediciones que En el caso que la Empresa no cuente influencia las con un sistema de actuaciones de los información capaz ECI -PERSPECTIVA DE PROCESOS empleados a su de proveer los nivel. las mediciones de nivel juega un rol muy importante en la alto.Por otro lado. definió una serie de puede dar a cualquier nivel: medidas enfocadas hacia la excelencia corporación. tal como lo apreciamos empleado. en donde de • Productividad de • Eficiencia de ingeniería mediciones de acuerdo a Kaplan Diseños • Eficiencia de materiales tiempo. departamento. calidad. producción y costos.com 6 donde está el problema de demoras díaa-día. los gerentes pueden completa de suministro y a la capacidad rápidamente (en tiempo real) encontrar y rapidez de innovación. resultados se generaban una semana después de las reuniones gerenciales y El sistema de información gerencial por otro lado. ya que sus signos de su OBJETIVOS MEDICIONES acciones y desempeño a actuaciones se tiempo. un problema con el tiempo de ciclo. sin embargo. www. el cual se perspectiva. y entonces tomar las acciones correctivas pertinentes. decisiones y mejoras debido a la ausencia de tales sistema. Por ello. con las acciones.strategylinksolutions. resultado no esperado aparece en el BSC. Un Excelente • Costo por Unidad dichas mediciones ejemplo de ello fue • Tasa de defectuosos para agregar ECI. no pudieron ser eslabonadas a las mejora del desempeño y la mediciones individuales de los jefes y implementación del BSC. los gerentes pueden monitorear en Es importante agregar. si este se encuentra a nivel de una planta. ECI también determinó que para garantizar la satisfacción del cliente debería enfocarse hacia una manufactura excelente y una excepcional productividad en la ingeniería de nuevos diseños (ver: ECI perspectiva de procesos). la gerencia • Capacidad de • Tiempo real de introducción dan a un nivel de se encontraría bajo innovación de nuevos productos vrs plan departamento y un sistema de estaciones de “prueba y error” o • Capacidad instalada vrs • Capacidad de trabajo. . competidores Producción los gerentes deben Deming llamó. al encontrar con el ejemplo de ECI. la desplegar o “gerencia apaga • Manufactura • Tiempo de ciclo descomponer fuegos”. que el sistema para detectar las causas raíces originalmente el BSC en esta de ocurrencia del problema. en producción. Está es la relevancia que han adquirido los modernos software que apoyan la implementación del BSC. calidad. como el Dr. etc. Cuando un empleados de nivel inferior. Para lograr las metas de tiempo de ciclo. la compañía se mayor problema fue que los reportes de asegura el logro de su Misión y Visión. Por ejemplo.

• Aprendizaje en • Tiempo de obsolescencia de enfoque de Kaplan y Norton le Manufactura procesos y equipo desarrollo que dieron una Kaplan y Norton le connotación • Porcentaje de productos que • Enfoque en dieron a está eminentemente representan el 80% de las productos claves perspectiva.¿ cómo nosotros debemos de continuar aprendiendo. mejora y desarrollo. en los cuales se concentró en tener superioridad en manufactura. y ambiente y cultura de satisfacción y menos hacia los procesos de innovación seguridad para el empleado y la y tecnología. esta que el BSC ha perspectiva fue • Líder en • Tiempo de desarrollo de la sufrido durante todo reenfocada con el Tecnología nueva generación de productos su historia.strategylinksolutions. fue tecnológica y de ventas más hacia el lado de innovación. aprendizaje.992. desarrollo de competencias y enfocándose más hacia el desarrollo y habilidades del personal. muy diferente a sus orígenes. productos que en el futuro apoyarán el crecimiento en las ventas. esta Como se ECI -PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN es quizá una de los mencionó. se necesita un ambiente de innovación. Sin embargo. trasladados como parte de las comunicación y alineamiento perspectiva de “procesos internos”. ya que paso del tiempo. se enfocaron hacia tecnología e innovación. y el desarrollo del recurso humano. sobre sus competidores. aquellos que representan el 80% de sus ventas. determinan los parámetros que la compañía considera los más importantes para el éxito. los cuales fueron capacidad de información. Adicionalmente una de los principales objetivos en esta perspectiva fue su capacidad de aprender y cambiar rápidamente sus propios procesos de producción antes de ser obsoletos contra nuevas tecnología de producir. creación de un aprendizaje del recurso humano. para lograr alcanzar estos parámetros. con el transcurso del tiempo determina estrategias. como veremos en el • Tiempo de introducción nuevos ya que como se • Rapidez de productos vrs competidores ejemplo de ECI.com 7 . Hoy el BSC en esta perspectiva De hecho. innovando y creando dicho valor? : Tanto la perspectiva del cliente. objetivos y dicha perspectiva pasó a llamarse mediciones en tres grandes áreas: “aprendizaje y crecimiento”. mayores cambios OBJETIVOS MEDICIONES anteriormente. como la perspectiva de procesos internos. estratégico a todo nivel de empleados. ECI también buscó aprender y mejorar su capacidad de producir sus productos estrellas. que del lado del aprendizaje humano. introducir productos estándar rápidamente al mercado. innovación muestra en el caso originalmente el de ECI de 1.Perspectiva de Innovación y Aprendizaje . sin embargo. los cuales Los objetivos y mediciones de ECI en la se remontan ha los procesos de parte de innovación. el cual se debe reflejar en la perspectiva de innovación. crear un liderazgo tecnológico por medio de su habilidad de producir e www. más la innovación y la que de desarrollo tecnología.

enero del 2. trabajo www. Organización centrado como: gestión de Guatemala.003. etc. “gestión de BSC. cambiando Esta nueva herramienta de un sistema de Alvaro Reynoso.com 8 . desempeño. hacia desempeñando organización y objetivos y metas que un sistema de administración permitiéndoles modifican los de la organización centrada en tomar mejores comportamientos de la estrategia”. de la innovación y éste representaba un nuevo paradigma del aprendizaje. Sin embargo. ya que combina tanto la perspectiva financiera. El BSC cuanto más las gerentes el cambió su enfoque y las original. comprensión cómo se está poner la visión al cambiando de un sistema de la centro.BSC Medidas que mueven la Organización hacia adelante : multifuncional. BSC permite a los desempeño. estructura sistémica. estrategia. hacia poner resultados esperados. hacia un Measures that Drive Performance nuevas iniciativas by Kaplan and Norton. Enero 1992. cadena de suministro. balanceando tanto el “qué” y el “cómo” de la estrategia. Strategylink©. introduciendo herramientas tales como: Con el transcurso del tiempo. a cómo la organización se está través de los años el BSC fortaleció su desempeñando. a través de la los gerentes “qué se espera de ellos”. tales Derechos Reservados. Harvard sistema de corporativas para ser Business Review.. mejora continua. Como vimos originalmente el enfoque del BSC era hacia apoyar un nuevo Originalmente el BSC enfocó en diseñar cambio de paradigma en cuanto a la mediciones y metas que le indicaran a medición del desempeño. virtualización. etc. decisiones. más las organizaciones utilizaron el “mapa estratégico”. introducción de varias perspectivas que olvidando el “cómo se conseguirán permiten tener un enfoque integral de dichos resultados”. de los utilizando el BSC comprendieron que procesos internos. El de cómo medir el “Con el transcurso del tiempo. en la estrategia.strategylinksolutions. se establecen medición del desempeño. y cuanto “compañía enfocada en la estrategia”. Con forme las compañías fueron con las perspectivas del cliente. enfoque hacia el qué y el cómo. de medición es medición del congruente con las Fuente: Balanced Scorecard. Conclusiones: Las mediciones son diseñadas para “empujar a las personas hacia el logro de la visión”. alianzas con proveedores. las persona hacia el logro de esa visión. este se concentró hacia la que desempeño que ponía creación de una organización interrelaciones se establecen entre en el centro “el enfocada en la estrategia y los las perspectiva para control”. “presupuestos basados en de una organización enfocada en la estrategia”. “la estrategia y la balanceando tanto el “qué” y el mejorando así su visión” en el centro. de El BSC asume que al “cómo” de la estrategia. administración de la más competitivos. facultación. este se concentró hacia la creación proyectos”. crear el valor. de la organizaciones utilizaron el comprender complejas medición del BSC.

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