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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Fidelização de Clientes

No âmbito da UC de Fidelização de Clientes, com a formadora Maria do Carmo Costa que se disponibilizou a dar esta formação, esta UC teve como objectivos compreender e apreender as várias maneiras de fidelizar os clientes. Este módulo teve a duração de 25 horas, como administrar os objectivos desta nos postos de trabalho. Fiz um trabalho no qual descrevi 10 regras de ouro para vender mais e melhor aos clientes. Tenho como tema de PRA as Redes Sociais, onde vou englobar esta UC.

Conquistar e fidelizar clientes
Os clientes são difíceis de fidelizar, pois estes, muitas vezes, são enganados pelos vendedores e depois de uma acção dessas os clientes de uma certa organização acabam por desertar. Para que isso não aconteça, tenha em conta que primeiro conquista-se o cliente, dando-lhe um ambiente como fosse um grande amigo ou tratando-o como alguém da família, depois do cliente se sentir bem vai ser fiel a si, aos seus bens e serviços. Em qualquer organização é importe a fidelização dos seus clientes, pois fidelizar é fácil, o que é difícil é conquistá-los, pois os clientes são o sustento dos nossos negócios. O bom atendimento é fundamental para conquistar clientes, o atendimento personalizado tem sido a aposta de todas as organizações, pois sabem que as pessoas procuram um melhor serviço e pessoas que saibam realizar as suas necessidades, os clientes procuram tudo bom e do melhor, seja a qualidade dos colaboradores ou pelos bens e serviços. Em muitos casos, acontece que as pessoas “no passa a palavra” podem fazer com que uma organização seja uma eleita para os mais diversos clientes, tudo o que se passa dentro ou fora de uma organização pode ser uma forma de fidelizar os clientes ou fazer com que estes desertem de uma vez. A boa comunicação é uma grande vantagem para todos nós, não deixando que haja mal entendidos acerca de algo, sendo assim, uma publicidade que não tem qualquer tipo de custo, mas tem uma desvantagem pois é muito lenta pode que o cliente vá até aquela organização. As empresas ou organizações usam vários instrumentos para comunicar os seus bens e serviços e, com o principio de conquistar os clientes através da televisão, rádio, panfletos, jornal entre outros meios de comunicação para fazerem a publicidade da sua empresa. Vou englobar as Redes Sociais sendo esse o meu tema de PRA, neste parágrafo acima descrito. As empresas estão, cada vez mais, a usar as redes da internet para fazer a sua publicidade e para adquirirem clientes. Estes criam sites que são virtuais, mas que levam as redes reais a procurar o que no site está à venda ou a
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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quem procura um serviço e como as empresas já sabem que maior parte das pessoas já usam internet, aproveitam para divulgar tudo o que possuem, até à criação das vendas online. São muitos os casos de empresas que nos seus sites fazem as suas promoções, como por exemplo: se o cliente se inscrever no site da empresa e fizer uma compra oferecem um desconto na primeira encomenda ou que se habilita a um concurso ou sorteio. As empresas criam uma rede social com todos os seus clientes, criando listas e fazendo convites para eventos, jantares, desfiles para representação da sua marca, como para qualquer motivo que leve os clientes habituais a serem considerados família do seu negócio, mandando-lhes emails com as novidades ou para outro tipo de informação para que estes estejam a par de tudo o que se passa, desta forma, a empresa faz com que os clientes nunca se sintam invisíveis e que não estão esquecidos. As organizações usam métodos para fidelizar clientes usando todas as suas estratégias para que o cliente não procure a concorrência, pois não nos podemos esquecer que a concorrência é cada vez mais e se não existe nenhuma, de certeza que a irão criar. O bom sucesso da organização é aquele que conquista e fideliza os seus clientes. A chave para a satisfação dos clientes é saber ouvi-los, por isso, faça questionários para saber até que ponto os clientes estão satisfeitos com a sua organização, algo que não esteja bem por reclamação de um cliente tente mudar para que uma próxima vez este se sinta satisfeito. As oportunidades para obter a satisfação dos clientes são as seguintes:  Prestação do serviço ou bem de forma eficaz, sem mal-entendidos nem falsas expectativas.  Se um colaborador ou chefe cometer um erro que seja capaz de o resolver de imediato.  O cliente decide escrever uma reclamação a informar a sua insatisfação e depois sente-se satisfeito com a resposta ou com aquilo que resolveram fazer para que este fique contente e volte à organização para desfruir o que lhe foi dito. Mas, qualquer organização/empresa corre o risco de envolver-se nas seguintes ineficiências:  Tempo elevado de espera do cliente, devido ao congestionamento;  Atitudes incorrectas dos colaboradores devido a vários problemas da vida do mesmo;  Descoordenação entre responsáveis, provocando o incumprimento do prazo prometido ao cliente. Criei na sala de formação as 10 regras de ouro para vender mais e melhor que são as seguintes: 1) Criar uma lista de clientes (essencial para a empresa);
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2) Entrar em contacto com eles, para dar informações necessárias; 3) Informá-los com antecedência das promoções ou de qualquer remodelação na organização/empresa; 4) Fazer promoções na compra de um artigo, oferecer outro tipo de produto ou um igual; 5) Fazer um desconto no acto da venda entre 5% a 10%; 6) Fazer eventos para angariar mais clientes; 7) Satisfazer os clientes o mais possível, para que este não tenha qualquer tipo de insatisfação para apresentar reclamações; 8) Fazer créditos de baixos custos e por mais tempo que leve, no fim do pagamento oferecer um “mimo”; 9) Ter uma resposta imediata seja sobre um produto ou serviço que o cliente deseje ou sobre saber do stock para que não falte nada aos nossos clientes (boa formação dos colaboradores); 10) Mandar postais de agradecimento pela preferência da organização. Conclui com esta UC que conquistar e fidelizar o cliente é importante para uma organização. Os clientes são os responsáveis por uma organização, para que esta tenha as suas portas abertas todos os dias, estes têm que estar sempre na linha da frente, por isso, a empresa é quem transmite a sua imagem ao cliente e o mesmo leva consigo o que teve na sua primeira impressão, o que poderá ser pela positiva ou negativa. Queremos que seja pela positiva, então, há necessidade de apostar nas formações dos colaboradores e da sua organização ao nível do atendimento e nas explicações que envolvem a empresa. É importante que a organização cresça de dia para dia e que todos os clientes gostem dos bens e serviços prestados. Finalizando assim toda a minha reflexão agradeço à formadora todo o seu empenho, conhecimentos e tempo que disponibilizou para que todos esses conteúdos fossem importantes para o meu futuro.

Um muito obrigado.

Ponta Delgada, 10 de Abril de 2010

Manuel Azevedo Silva

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