Yrityskuvia ja asiakaspalvelua Viime aikoina ovat useat yritykset erilaisten fuusioiden ja yritysostojen muuttaneet imagoaan.

Lieneekö imagonrakennus kuitenkin vain johtajien salatiedettä, joka jää vieraaksi ruohonjuuritason työntekijältä? Onko fuusioiden myötä muuttunut yrityskuva parantanut asiakaspalvelua: istuvathan pääasiallisesti samat henkilöt edelleen kassojensa takana? Varmaa toki on, että asiakaspalvelu vaikuttaa olennaisesti tuohon uuteen imagoon. Onhan asiakaspalvelija se etulinjan ”sotilas”, joka kohtaa jokaisen asiakkaan ensimmäiseksi ja tätä kautta luo asiakkaalle mielikuvaa yrityksen imagosta. Tässä kohtaa törmäämmekin jo yhteen yritysimagojen ja niiden muodostuksen ongelmaan: tietävätkö kaikki asiakaspalvelijat olevansa asiakaspalvelijoita. Tietääkö esimerkiksi suuren yrityksen keskus, että juuri hän on yrityksensä tärkein markkinointihenkilö? Tai tietääkö toimistosihteeri, joka hoitaa käytännön rutiinit asiakkaiden kanssa, että hänen työtehtävänsä ovatkin asiakaspalvelua? Puhumattakaan huonekaluliikkeen apupojasta, joka kantaa huonekalut kotiin ja mahdollisesti kokoaa ne – tietääkö hän tekevänsä markkinointityötä? Toisaalta voi tietysti kysyä, tietävätkö kaikki johtajat, että jokainen työntekijä on myös asiakaspalvelija. Jos lähes jokainen yrityksessä siis on asiakaspalvelija, niin omaavatko nämä asiakaspalvelijat ne tiedot ja taidot, joita asiakaspalvelijan tulisi omata? Tulisihan jokaisella asiakaspalvelijalla olla perustiedot asiakaspalvelun saloista, yritysjohdon tulisi antaa hänelle täysi henkinen ja aineellinen tuki tuohon asiakaspalvelutyöhön ja asiakaspalvelijan tulisi olla motivoitunut ja itsekin sisäistänyt tuo työnsä merkitys. Asiakaspalveluhan harvoin on ylhäältäpäin saneltua toimintaa, vaan kipinän asiaan täytyy olla kunkin henkilön sisällä. Tämä lieneekin suurin ongelma, johon imagonmuutoksissa törmätään. Voi olla vaikeaa saada vanhat työntekijät ymmärtämään, miksi uudessa tilanteessa tulisi tehdä asiat uudella tavalla --- ”onhan näin tehty viimeiset 20 vuotta”. Yritysjohto joutuukin monenlaisten motivaatio-, työkulttuuri- ja henkilösuhdeongelmien eteen: työntekijöiden lähtökohdat kun ovat erilaiset ja he kaikki kokevat muutoksen hyvin eri tavalla. Kaikkien kanssa on mahdotonta käydä keskustelemassa, miten he näkevät uuden organisaation ja miten heistä tulisi toimintaa muuttaa tahi kehittää. Hyvänä esimerkkinä voisi kuitenkin tällaisesta onnistuneesta imagonmuutoksesta, jossa vielä palvelualttius oli keskeisellä sijalla, mainita Postin. Ainakin täällä Kaakonkulmalla Postit ovat muuttuneet perinteisistä valtionvirastoista, joissa palvelua ei todellakaan saanut, dynaamisiksi ja joustaviksi yrityksiksi. Tulipa postiin minä aikana hyvänsä ja olipa väkeä miten paljon tahansa, niin yleensä aina joku nyökkää ystävällisesti ja hymyilee. Jonottaminenkin on mukavaa, kiemurtelevathan jonot ainakin täällä meillä päin hyllyjen lomassa ja hyllyt on täytetty mitä erilaisimmilla toimistotarvikkeilla, kirjepapereilla ja postikorteilla. Postissa huomaa myös selkeästi entisten työtehtävärajojen kadonneen – useasti on iloinen naisihminen paketinnoutotiskiltä vinkannut minut luokseen ja antanut siellä sen saman palvelun kuin ”tavallisellakin” tiskillä. Toisaalta, olenpa myös paketteja hoitanut tavallisilla tiskeillä. Koskaan ei ole kukaan ärähtänyt, vaikka olenkin pakettilapun hukannut ja olemme ”postineidin” kanssa yhdessä käyneet pakettirivejä läpi löytääksemme juuri minun pakettini. Onpa postin aukioloaikojakin jo venytetty ihmisille sopiviksi tsaarinaikaisista ”virkaajoista”. Täytyykin kyllä todeta, ”Posti ei ole enää entisensä”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful