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通用呼叫中心系统方案

通用呼叫中心系统

解决方案书

郑州大象通信信息技术有限公司

二〇〇五年十月

郑州大象通信信息技术有限公司 1/71
通用呼叫中心系统方案

目 录

一、 公司介 绍 .......................................................................................................................................3
二、 系统拓 扑图 .................................................................................................................................4
三、 框架介 绍 .....................................................................................................................................5
1.关键词注解 .........................................................................................................................5
2.工作流程描述 ....................................................................................................................6
四、 功能介 绍 .....................................................................................................................................8
1.核心功能 .............................................................................................................................8
2.应用功能 ...........................................................................................................................12
五、 系统配 置 ...................................................................................................................................18
1. 硬件配置 .............................................................................................................................18
2. 软件配置 .............................................................................................................................18
六、 项目执 行周期 ..........................................................................................................................19
七、 系统造 价 ...................................................................................................................................20
八、 售后服 务规程 ..........................................................................................................................21
1.工程实施的参考过程 .......................................................................................................21
2.技术支持及售后服务 .......................................................................................................21
九、 技术指 标 ...................................................................................................................................23
附件 几种专业呼叫中心解决方案.......................................................................................25
附件 1 电力系统呼叫中心解决方案..............................................................................25
附件 2 广电系统呼叫中心方案......................................................................................32
附件 3 燃气系统呼叫中心解决方案..............................................................................38
附件 4 自来水系统呼叫中心解决方案..........................................................................45
附件 5 交通系统呼叫中心解决方案..............................................................................52
附件 6 劳动监察系统呼叫中心解决方案......................................................................55
附件 7 物价局系统呼叫中心解决方案..........................................................................58
附件 8 药监局系统呼叫中心解决方案..........................................................................60
附件 9 质监局系统呼叫中心解决方案..........................................................................64

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一、 公司介 绍

郑州大象成立于1999年4月,是一家集研究、生产经营服务于一体的高新技术企业,公

司从一成立就定位于通信技术领域,着重于电话语音产品的研究和在各行各业的应用。公司

共有员工20多人,其中90%以上具有本科以上学历,是一支敢打肯拼的高素质队伍。

郑州大象从成立以来,通过不断完善自己的产品线,在各领域都取得了显著的进展。公

司的VOD视频点播系统面对国内外众多强手,凭借着卓越的性能和良好的服务一举占有全国

铁通的三分之一以上市场份额。目前,公司已拥有视频点播系统、通信行业经营分析系统、电

话回拨系统、办公网系统、通信企业网络学校系统、通信企业板卡资源管理系统等多个产品。

郑州大象将本着“进取、创新、自强不息”的原则,不断为用户提供一流的产品和服务,

用户的满意是对我们努力的认可,我们力争成为一流的软件开发企业,与您共同迎接信息

时代的挑战。

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二、 系统拓 扑图

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三、 框架介 绍

1.关键 词注解

·客户源

电话客户、移动客户、传真客户、网上客户

·PSTN

公用电话交换网

·排队交换机

排队交换机主要应用于中小规模的呼叫中心。它包括外线中继模块、座席中继模块、

内置基本交换软件,排队软件及智能路由软件。系统最多可集成16个中继模块。支持自

动来电号码识别,被叫号码识别,最多可设置1000个座席号,96个登录座席同时工作。

它同时支持内置和外挂的外挂自动语音应答(IVR)系统和传真服务器。当IVR系统和传

真服务器工作于内置模式时,可以节约IVR系统和传真服务器的硬件成本。

·CTI服务器: 电脑电话应用服务器

客户服务中心的核心控制部件,负责业务的支撑,完成呼叫的控制,呼叫的技能

路由,提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CTI服务器与各系统之间采用协议通

讯,CTI服务器向各系统发送与呼叫相关的指导性控制指令。CTI服务软件由我公司自行

研制开发,全面符合国际上最流行的CSTA phase II标准,并与CT-CONNECT 完全兼容。

·监控工作站

主要用于实时监视系统中ACD座席小组的状态、记录座席活动情况,用于监控系统

设备、资源的运行状态。监视系统运行的性能效率,跟踪系统的流程,在系统运行异常

时进行定位和故障分析,并提供设备控制的能力。

·传真服务器

专门用于处理客户请求服务时的传真报告或传真索取以及呼叫中心对专门客户的

传真发送。当客户启动传真服务时,传真服务器自动响应,并检测客户的服务内容,接

收或发送传真数据。系统管理工作站设定需传真的内容及客户名单,启动自动服务,实

时监控客户的传真信号,并发送给传真服务器,由传真服务器把内容传到客户的传真

机上。对采用排队交换机的系统,其硬件已集成到排队交换机中。

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·数字录音系统

对人工座席的所有语音对话过程进行监听录音,作为人工座席服务内容、质量、业

务水平评定的依据及考核。可根据业务需要选配。

·人工座席

也称为业务代表,其基本配置为一台PC和一个带耳机和话筒的电话机,完成用户

呼入的人工受理。它和排队机ACD相连,同时接受CTI服务器的控制。在电话进入后的任

何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵活切换。在自动应答系统不能回

答用户问题时,能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统;在不再需要人工应答

时,可切换到自动应答系统回答用户的问题。

·班长席

是赋予了更高权限的座席,除完成普通人工座席所有功能外,还可以对普通座席

的话务员通话情况进行实时监听、录音。并可强制签出某一座席或拦截普通座席的通话。

·专用座席

一些专业性和实时性要求的工作需设置专用座席,由相关部门的人员担任话务员,

这些座席包括抢修部门座席、投诉部门座席等。

·管理工作站

系统动态配置和维护工作站。通过友好的人机界面,编辑备查资料及特定信息,提

供有关呼叫中心本身的各类统计报表。

·数据访问服务器

通过数据访问中间件,集中提供一切访问企业其它数据库的接口,能有效的控制

访问权限,且能使因其它数据库的修改对呼叫中心的影响减少到最小。为节约投资成本,
中间件也可运行于CTI服务器上。

·业务数据库服务器

公司内部的用户数据库,它是呼叫中心必要的数据的来源,如用户资料、节目资料

等等。

2.工作 流程描 述

·各设备通过支持TCP/IP协议的局域网互相连接,整体采用C/S结构。语音设备以语音接入

设备为核心,由CTI服务器负责调度语音的流转,保持数据和语音呼叫的同步传递。

·申请的同号电话线(E1数字中继或模拟中继)接入到排队交换机的外线中继模块。交换机

首先通过自动语音引导收集客户的需求和资料,根据客户需求,直接提供自动服务(语音

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播放、传真收发、留言录音)等,或转到其他处理设备(人工座席、专用座席)。

·具有ACD(自动呼叫分配)功能的SH排队交换机,在CTI (计算机电话集成)服务器的控

制下,实现智能路由功能。首先根据来话类别,将来话分配到指定的座席组,然后再对每个

座席的活动状态作出判断,进而将来话分配给受理来话次数最少的且当前处于空闲状态的

座席。经过培训的座席代表受理此来话,同时在第一时间从座席电脑上得到客户的资料,以

便对客户的各种请求做出答复。对于不能立即做出答复的请求,座席代表将通过业务系统做

记录,并将受理记录和来话录音同时转发给相应的受理部门,对于处理完毕并返回的受理

记录,系统可自动回呼该客户,通报处理情况。系统将对整个服务过程做全程监测并对人工

对话自动录音。客户也可选择同IVR交互获得所需的信息或输入必要的信息。

·除简单查询外,其他所有的业务处理为一个闭环过程。对客户的投诉、报修、报装等受理的

整个过程在呼叫中心内部都有相应的处理模块。投诉客户可以通过呼叫中心进行投诉,同时

能通过呼叫中心获取投诉的处理意见;报修客户可以通过呼叫中心报修,同时能通过呼叫

中心获取维修的安排、进度及结果。

·对于座席员外呼进行电话营销业务,可以采用两种方式实现,一种就是传统的屏幕拨号,

由座席员针对已分配的客户检索出客户的联系方式,然后通过屏幕拨号的形式拨打出局;

另一种就是由系统自动拨打客户的联系方式,接通后播放相应语音信息,同时回拨空闲的

座席员电话。通话后根据业务流程对客户开展电话销售业务,并在业务支撑系统里对电话销

售的过程和结果进行记录。

·具有较高权限的管理人员/班长席可以实现对每个座席的工作情况做实时监测,并可以对

各种业务数据进行统计、汇总、打印。

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四、 功能介 绍

1.核心 功能

郑州大象软件有限公司ECall呼叫中心系统是基于ECall通用呼叫中心平台开发出来的。

ECall通用呼叫中心平台是一个能够处理多种类型应用的高性能通讯平台,它将语音板

卡和ECall软件结合在业界最流行的标准计算机平台上。它采用WINDOWS 2000 SERVER或

WINDOWS NT SERVER操作系统,并提供多个层次的开发接口。

ECall通用呼叫中心平台可满足大多数的CTI领域的应用。如呼叫中心,热线系统、IVR系

统、自动总机、电话会议等。

I. 产品特点
 标准化程度高,开放性强

ECall®通用呼叫中心平台的设计严格遵循了信息产业部(原邮电部)的相关标准,所

选用的产品均取得入网证书。同时,CTI LINK依据事实上的国际标准CSTA设计,并采用

流行第三方控制的解决方案。这些特点使得系统具有很好的开放性。系统提供多种开放

的可扩展的编程接口,为用户在它基础上进行软件开发提供了可能,大量的开发包使

得开发应用程序简单快捷。

 系统集成高,便于管理和维护

ECall通用呼叫中心平台将交互式语音应答(IVR)、语音信箱(VM)、传真服务及

CTI集成在一个系统中,满足了几乎所有CTI应用的需求。由于我们可以提供所有设备和

软件,因而系统兼容性高、稳定性强、可靠性高,管理和维护方便。

 软硬件模块化设计,伸缩灵活

ECall通用呼叫中心平台软硬件模块化设计,线路规模、线路配比可根据实际需要灵

活配置。根据应用场合不同,可以按需选择其中的几个或全部软件包,更多的功能则在

以后随时扩充。
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8II. 系统构成

ECall通用呼叫中心平台结构
如上图所示,ECall通用呼叫中心平台分四个基本层次:

a) 物理设备层

通过语音板卡和资源板卡实现语音线路的电气接口,通过驱动程序向上层(虚拟设备

层)提供事件,和上层交换数据。这一层的实现依赖于语音板卡厂商。

b) 虚拟设备层

虚拟设备层实际上是一个封装后的统一设备接口库。

c) 服务层

通过一系列服务程序,提供平台所支持的各类服务,其中PABX服务是其它服务的基础,

其它服务(CTI Server,IVR Server,LAM Server)必须依赖于该服务实现各自不同的设计

目标。在下一章中将分别描述这些服务。

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d) 应用层

应用层提供必要的管理和维护程序(如监视程序,配置程序等),并通过调用服务层

提供的各种服务,实现用户最终的设计目标。ECall通用呼叫中心平台提供了丰富的应用工

具,如控制台程序、配置管理程序,运行监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线

路诊断程序等。

III. 部件
a) ECallPABX
PABX是ECall通用呼叫中心平台的核心, 是一种基于PC和电话语音卡的超越传统的高性

能数字用户交换机。 计算机采用工业级PC,操作系统采用业界流行的WINDOWS NT/2000,不

但实现了所有标准的交换功能,而且内置了ACD软件,具有自动排队、语音识别、传真收发等

增值功能。

 支持模拟,SS1,SS7及ISDN PRI接入,所有信令都集成在相应的语音卡中,不需要专门

配备单独的信令卡。

 传真、语音、数据一体化集成。

 具备呼叫转移、遇忙转移、缩位拨号、免打扰、秘书电话、选线拨出、多方会议、话务

监听、代接分机等程控功能。支持向分机送来电号码。

 每个分机可以设置一个动态号码,实现移动办公。

 每个分机可以绑定到一个特定的中继组或中继线,独立使用自己的中继(组),

从而实现多部门共用一台交换机。

 0-256内部分机 ,每个分机可独立控制其程控功能、呼出级别。

 最大16个中继分组,每个组可单独控制接续方向和呼出级别,最多可指定8个中继
引示号,使用者可以方便地通过特定中继组出局,以获取最佳的经济路由。

 可设置IP字头,自动使用IP电话拨打长途电话。

 最多64个内部设备分组(ACD组),包括话务组、分机组、座席组、技能组,每个组具

有可拨打的独立号码,可单独设置排队时间、队列长度、振铃模式等。

 256可登录座席,每个座席可具备多达32种技能的组合。

2 内置基本路由及排队功能,可将呼叫路由到指定的分机,分机组,座席,座席组等,并可根
据技能, 将呼叫路由到合适的技能组。当呼叫转入ACD组,可以按设定的模式(顺序、轮转、

抢接)自动分配呼叫。队列无可用分机时,自动进入排队,并给呼入者播放等待音乐;队

列溢出或排队超时,自动播放致歉辞并挂机。

 通过IVR,结合客户数据库完成更复杂的呼叫路由。

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1b) ECallIVR Server


ECallIVR Server是驱动IVR流程的引擎。作为一个具有一个独立号码的特殊设备,通过

网络接口和Synway PABX连接。它解释执行由IVR编辑器所制作的流程,向用户提供了一个可

扩展和可编程的自动语音应答设备。

 动态连接到交换核心,运行由IVR编辑器所制作的流程。
 同时运行多个IVR Server,Server之间可相互转移。
 同一IVR Server可载入不同的流程,实现按组运行,接入规模从1路到512路灵活配
置。

 每个IVR具备可独立拨打的电话号码,使用分机就可直接进入。
 可以跟踪并记录所有结点的运行轨迹,并支持流程中自定义调试信息的输出,便
于开发者调试。

 语音文件和索引音(预先载入的内存语音)组合播放。
 DTMF码收发。
 传真收发。
 FSK收发。
 通话录音和留言。
 多个转接目标:分机, 分机组、座席、座席组和技能组等,并可将数据呼叫同步转移。

 两个中继线路对接。
 自动呼出,可通过中继向外拨号或呼叫内部设备(分机、座席等)。
 中文语音识别(ASR) 。
 文本语音转换(TTS) 。
 文本传真转换(TTF) 。
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3c) ECallCTI Server


CTI Server是CTI的核心部件,提供从Call Center计算机系统至PABX系统支持的交换

机特殊协议的消息映射,它建立电话和计算机之间的连接。

ECallCTI Server可以支持一个或多个服务器。不仅可以过滤来自PABX系统的信息,还

可以传递来自特殊服务器或客户计算机的请求。

CTI Server还具有智能应答、电话和数据同时转移、电话和数据会议和咨询、计算机辅助

网外拨号、计算机辅助电话接入等功能,并有电话处理过程监视功能和系统管理功能。ECall

CTI Server实现的主要功能有:

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 座席员登入、登出

 座席员状态切换,如示忙、示闲、事后文书处理

 呼叫及随路数据的传递

 呼入方和座席间的会议电话,磋商通话

 呼叫的有条件或无条件呼叫前转

 屏幕拨号

 班长监听、拦截组内任一座席

 班长可强制签出组内任一座席

 语音文件的实时回放

 语音文件的事后回放

 在线录音

 座席转自动应答系统(IVR)

 在线通话音量软件调节

 在线录、放音音量软件调节

1d) ECallLAM Server


ECallLAM Server是监视、性能分析和日志管理应用程序的服务提供者。通过和PABX核

心服务的数据共享,由它独立的用户提供这些服务,使系统具备更高的稳定性。

2.应用 功能

1) 系统自动外呼并转接座席

对于回访时座席工作量安排的问题一直困扰着各类企业。因此可以采用电脑自动外

呼的功能,然后回拨空闲并且通话量较少的座席,这样就有利于工作任务的平均分配。

2) 电脑自动通知

对于系统中已经形成的固定访问结果,需要对客户进行二次回访而不需要人工参

与的情况下可以通过电脑自动拨打客户的联系电话来完成一个自动通知的功能。

3) 自动语音导航

通过系统的语音提示引导用户进行相关的操作,帮助用户能尽快得到所需要的服

务。(给客户的语音提示可以根据实际情况进行调整,并根据语音完成相应的功能)

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4) 自动语音应答

系统可以把通告、相关法律、法规,办事章程等信息通过语音的形式自动告知用户。

5) 来电号码识别

系统能自动识别用户的来电号码,显示在服务人员的电脑上,并作为用户资料自

动保存在数据库中。

6) 语音通告

涉及到企业某一些公开政策的变化或企业宣传等信息,可以在其客户拨打热线电

话的时候首先给其播放这些内容。
7) 屏幕拨号

屏幕拨号也就是座席员手动外呼的功能。对于部分客户的电话需要进行二次回访的

时候,可以采取手动拨号的形式来完成,当然这并不是说第一次拜访客户不可以采用

这个功能。手动外呼可以在一定程度上作为自动外呼的一个补充。

8) 优先排队功能

当某些特定用户来电时优先接入服务座席。

9) 留言信箱

当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时时,系统将电话转接至留言信箱,提示用

户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况,当服务人员有空通过听取留言分别处

理。

10) 电话流转

用户电话和资料能够在自动应答和人工坐席之间或本地坐席与远端坐席间流传。

11) 网络转发

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形成记录后,系统将即时把该表发送至相关部门。发送成功后,对方计算机会以转

动的光标或报警声提醒对方。

12) 网络回复

转办受理方接到业务单后,根据要求进行处理,处理完毕后将相关结果信息录入

系统自动返回到客服中心,由数据服务器统一保存,供相关人员查询、统计。

13) 系统统计报表

统计报表是热线系统的一个重要功能,它不仅反映了一个热线系统功能架构的完

善程度,也反映了企业一个项目操作的实际状况。主要完成功能是两个方面:服务指标

统计和业务数据报表:

1 业务数据报表:根据时间、业务内容形成各种报表。详见业务功能中的统计模块。
2 服务指标统计:按座席、工作组、话务员统计呼叫总数;最大等待时间;平均等待
时间;平均通话时间;接听率;呼损率;队列等待数目等各类指标。所有结果通过

图表格式输出。这些指标来自基本呼叫管理系统(BCMS)收集的基本信息,包括:

3 呼叫数量、呼叫等待数、空闲座席代表数、由座席代表应答的呼叫数。
4 放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。
5 平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长等。
14) 座席状态

座席可以通过座席系统标示自己的工作状态,如闭塞、解闭塞、空闲等,同时系统

对该状态进行跟踪和统计。

15) 班长功能
从某种意义上来讲就是比普通座席更高一级的座席,可以拥有更多的权限。主要是

对座席的监控:监听、强插、强拆、座席的业绩考核等。

16) 录音系统

录音系统是热线系统的重要组成部分之一,通过它可以反映出座席工作的态度、业

绩考核的标准、客户投诉后调查的依据,同时也是企业向其客户提交的原始语音数据。

6a、 录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话及号码,而且还要记录下
座席的工号、处理单据的流水号等。

7b、 系统自动录音并保存所有原始通话记录,系统可以支持所有座席电话的并发录
音,各通道间互不干扰,也不影响通话质量。管理人员或班长席对座席人员的通话监

听也不会影响录音系统的正常运作。

8c、 系统具有AGC,即自动增益功能,可以自动调节通话双方的音量,从而保证通
话双方声响度均衡。

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9d、 录音文档格式为WAV格式,并自动生成序号。
10e、 所有录音资料,除管理员外任何人没有权限修改或删除。
11f、 系统可以按预定的条件自动清除最先录音的资料。
12g、 系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至数据服务器,以备以后查
询。

13h、 所有电话的工作状态实时显示于屏幕,当出现断线等异常情况时,系统会通过
屏幕提示可闻可视报警。

14i、 具有强大的统计管理功能,可以对所有的拨入、拨出电话进行清单列表,分组汇
总和打印。

15j、 可以将重要的录音文档作为附件通过邮件的方式发送给相关领导。
17) 座席听当时的通话

座席人员在接听用户电话的过程中可能没有听清楚刚才的通话内容,那就有必要

重新听一遍。这就需要提供这个功能以便座席人员完成一个成功和完整的记录。

18) 业务系统

所有模块的操作都必须被授予一定权限后才可以进行操作。

16 ●电话信息录入/业务咨询功能
该模块的面向对象主要是热线电话接线员,其功能如下:

17 ○接线人员使用耳麦(麦克风式的电话机)接听、拨打电话。
18 ○了解用户咨询的内容,可以当场回答的则由座席人员直接处理,不能直接处理
的或是不能解答的可以将来话转接至专家座席,由专家座席回答用户的问题,

19 ○来电后自动调用电话信息录入界面,座席人员可将通话内容以文本的形式保存 ,
并转交至相应处理单位或部门。同时系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电

号码等信息并显示和保存。

20 ○对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码,系统有两种处理方式:
21 1. 电话号码以前未有登记,系统自动调用电话信息录入界面,接线员与观众

进行交流,录入观众的姓名、联系电话、来电事由等信息,将通话内容以文本的形式

保存。

22 2. 已经记录的来电号码,系统将会调用屏幕弹出功能,显示该观众的姓名,

最近来电时间,来电事由等信息,以备接线人员参考。并自动调用电话信息录入界面

便于接线人员输入信息。

23 ○系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。
24 ●售后服务
这个模块的使用范围主要是售后服务处理组的工作人员。其功能如下:

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25 ○列出所有未处理完毕的售后服务信息,工作人员根据分工进行处理。
26○ 调阅所选择的信息后,显示该信息的详细资料及处理进展情况,工作人员可以
进一步进行处理。

27 ○对于处理完毕的信息,工作人员打上一定标识,系统自动记录处理的日期和时
间并保存。

28 ○工作人员可随时将已处理完毕的信息进行汇总打印送给相关部门。
29● 电话监听及录音查询
该模块的使用范围主要是领导或班长席。其功能如下:

30 ○可以看到每条电话当前的状态(通话、空闲、振铃中),可以实时监听每一条线
路的通话内容。而座席人员不会感到有人在监听或影响双方通话质量。

31 ○可采用多种方式对录音文件进行查询,如按通道号、日期、时间、主叫号、被叫号、
工号、姓名、流水单号等参数查询。并可对查询到的录音文件进行回放和备份到指定位

置。

32 ○不影响录音系统的正常运作。
33 ●查询统计
业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报

表:

34 ○根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件)查询所有热线电话及处理情
况并生成报表,以便打印。

35 ○统计某一段时间内所有热线电话的数量,各个类别所占的比重。
36 ○列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。
37 ○或是根据实际情况设定更多的统计报表格式,对座席人员的工作情况、质量、数
量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。

38 其他业务功能可以根据实际情况进行定制和调整。
19) 系统管理

a、 系统配置管理

系统管理员可以通过配置管理程序设定交换机外线数、分机数、分机权限;维护系

统的运作日志;编辑录音系统文件管理的策略;数据库的维护。

b、 工作人员的管理

系统管理人员可以对用户帐号进行管理操作,可以设定工作人员的工号、密码及

操作权限,工作人员在上、下班时需通过输入工号和密码进入、退出系统。系统自动记

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录相关信息。

c、 权限管理

管理员可以根据每个部门、人员或工作组的不同情况分配相应操作权限。

d、 示忙、示闲管理

当热线接听人员需要临时离开,可以点击示忙按钮,系统自动将来电转入其他坐

席;人员返回后点击示闲,转为正常工作。

e、 随机监听

管理人员可以随机监听服务人员和用户之间的通话,如果发生冲突,可以将服务

人员强制签出,管理人员直接为用户服务,避免矛盾升级。

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五、 系统配 置

1. 硬件 配置

根据实际情况而定。

2. 软件配 置

产品名称 规 格 数 量
录音系统 支持多路并发操作 1套
呼叫中心核心平台 ECallPABX 1套

ECallCTI Server 1套
ECallIVR Server 1套
ECallLAM Server 1套
业务系统 未定 1套
操作系统 Windows 2000 Professional
数据库 各类数据库

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六、 项目执 行周期

根据项目的具体情况而定。

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七、 系统造 价

根据项目的具体情况而定。

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八、 售后服 务规程

我们在设计呼叫中心时充分考虑了系统的伸缩性,可针对实际情况量身定制最符

合您实际需求的系统,并可随着业务的发展,在系统的功能上和规模上实现平滑升级。

我公司所有产品的开发均严格遵循软件工程的规范,并在内部形成了一整套行之

有效的函盖产品开发、技术维护和售后服务等各方面的规章制度。我们本着“客户至上,

服务取信”的宗旨,在售前对项目进行深入细致的了解;在开发中和您进行广泛的交

流沟通;实施中加强对应用人员进行培训,并提供详尽的技术文档和使用手册;售后

维护和紧急情况响应及时。对您的呼叫中心系统提供终生优质服务。

1.工程 实施的 参考过 程

1 用户需求分析和确立
2 项目立项及开发
3 设备发运及工程施工
4 人员培训
5 运行跟踪
6 工程验收
7 建立用户档案

2.技术 支持及 售后服 务

8 电话访问
9 免费热线服务
10 现场维护
11 版本升级
根据上述我们公司的项目从立项到售后的规程,我们将为您提供如下服务:

需方自购买之日起一年内的维修、维护(对象是供方所供设备,并且故障为系统本

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身设计缺陷造成,非供方所供设备,供方没有义务)由供方提供全免费服务。

维修、维护范围包括:

12① 设备的软件硬件故障处理
13② 不定期的软件版本免费升级维护(在合同、技术协议书确定后需要增添的功
能,我方将视具体情况收取一定的费用,不排除免费的可能)。

14③ 为需方代购升级的硬件设备,按市场价计
15一年质保期满后,供方亦将为需方提供该项目相关的硬件设备维护服务,只收
取成本费。对于该项目已实施的软件功能我们照样提供终身免费升级维护(但对于

新的功能,我方将视具体情况收取一定的费用,不排除免费的可能)。
16

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九、 技术指 标

环境温度

保证性能:0℃~+40℃

保证工作:-20℃~+40℃

相对湿度

保证性能:10%~90%(+35℃)

保证工作:5%~95%(+35℃)

电源指标

输入电压:~220 -15%~+20%AC; 47HZ-52HZ

宽带干扰信号(10MHz)有效值小于10mv

话带干扰信号小于-68.5dBmp

振动

振幅:<=0.6mm

加速度:<=15m/s2(X、Y、Z三方向)

持续时间:<=3h

计算机

CPU:PIII 800M或以上

RAM:256M或以上

HD:200M空闲空间

网卡:10M/100M

槽位:一个PCI槽或以上

操作系统

Windows NT/2000/XP/2003。

语言

中文简体,繁体、英语。

中继

1到512线,支持模拟,SS1、SS7、ISDN PRI信令, 模拟线路每16通道加一个板卡, 每个板卡中的通道扩

展单位为一个通道;数字中继线路扩展单位为一个E1。

分机

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0到256分机,支持向分机送来电号码(FSK制式)。

IVR通道数

1到512

座席数量

0到256

技能数量

32

ACD组

64个分组

语音编码及解码格式

系统采用国际上通用的语音压缩、解压技术、符合ITU-T的建议。

系统可提供下述语音压缩标准的接口:

1 MPEG(2.5) Audio Layer 3(8KBPS)


2 GSM 6.10(13K BPS)
3 IMA ADPCM(32K BPS)
4 CCITT A/u LAW(64KBPS)

系统无论采取何种方式,均能够支持标准多媒体系统(如声卡)。

传真

符合G3标准,可保存为TIFF格式或大象公司自定义的FAX格式。

信噪比
≥60db

来电号码显示

模拟线路同时支持FSK/DTMF两种制式。

数字线路支持主被叫信息的收取。

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附件 几种 专业呼 叫中心 解决方 案

附件 1 电力 系统呼 叫中心 解决方 案

一、 概述

  电力客户服务中心 CCPS(CALLCENTER OF POWER SYSTEM)是一种基于 CTI (COMPUTER


TELEPHONY INTEGRATION,计算机语音集成)的电力综合信息服务系统,充分利用现代化的
通信网和计算机网的多项功能集成,并与电力业务连为一体的完整的综合信息服务系统,
能有效、便捷地为用户提供多种服务,是电力部门对外提供服务的新窗口。用户拨通客户服
务中心的号码,可以得到系统提供的停电查询、电费查询、电力 110 报修抢修、投诉举报、用
电业务咨询及业扩报装/变更预申请等电力业务服务。
  客户服务中心向社会公布统一的电力客户服务中心(CCPS)服务电话号码,对外提供
统一的服务窗口和便捷的一站式服务,使客户获得最大限度的服务接入性,并能提供 7 天
×24 小时的服务;同时,对内通过配置各种不同技能的人工坐席/专家坐席直接与客户交
流,并将客户的需求直接反馈至相关部门,减少了管理和响应层次,有利于工作效率提高。
一个完备的电力呼叫中心,是在为客户提供优质服务的同时,可以宣传并改善企业形象,
扩大企业影响,提高企业的社会效益。

二、设计思 路、原则 与规范


  电力客户服务中心系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设
计思想,坚持“业务服务人性化、应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”等方
面的原则,开发出融合各种数据接口于一体的客户服务中心。
  1、本系统严格按照软件工程的规范进行开发,整体采用 C/S 结构。为兼容不同网络,系
统采用 TCP/IP 通用网络协议。
  2、本系统按照呼叫中心规范设计和规划整个系统,并提供相应指标,供管理者决策参
考。
  3、软、硬件均采用模块化方式设计开发,可根据客户需要量身定制符合实际需求的实用
系统,而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需简单叠加就可方便实现。
  4、系统核心程序在我公司自主版权的 CTI 语音开发平台开发,坚持开放式、规范化的开
发思路。
  5、关键硬件全部采用国际知名品牌产品(如西门子(SIEMENS)程控通讯有限公司),这

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为今后硬件扩容、升级的需求,并为系统的整体售后服务和日常维护提供了强有力的保障。
  6、充分结合用户的实际需求,以“高起点、低成本、易扩展”为原则,帮助用户共同实
现客户服务中心的成功运作。

三、建设目 标
呼叫中心要受理全市范围的客户的来电,主要任务有:
● 建立统一的客户档案库;
●直接受理客户呼入;
●受理各部门转过来的呼叫;
●调度各分中心;
●任务分配;
●客户回访;

四、系统构 成

五、呼叫平 台功能
●自动呼叫分配
●固定路由

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优先排队 来电号码 被叫号码

日期路由 时段路由 自动语音导航

●动态路由

一组中登录的坐席数量 一组中处于空闲状态的坐席数量

组中处于排队的电话数量 组中最早处于排队的来话时间

● 坐席/班长席通用功能
坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席(班长席)之间的电话功能,信息交流功能等,具体
包括:

主叫/被叫号码显示 坐席状态切换 会议电话 呼叫保持

呼叫转移 呼叫拦截 屏幕拨号 直接留言

语音存取 快速拨号 时间限制 呼叫限制

遇忙回叫 程序自动拨号 预约回拨 程序切换到 IVR

数据同步转移 自动群拨 消息群发 短消息/电话销单

坐席与坐席之间点对点发送消息 开启夜服或日服(班长)

静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音(班长)

●服务流程

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● 同步录音功能
对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所需
的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音,使总部呼叫中心同时能监控各部门
的服务质量。
● 呼叫中心指标报表
系统提供详细实用的呼叫中心统计报表,使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解,
为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括:

呼入的总话务量 丢失或放弃的呼叫 按业务的接听话务量的统计

平均、最长接听时间 接听及时率 按坐席的接听话务量的统计

呼出的总话务量统计 按业务的呼出话务量的统计 按坐席的呼出话务量的统计

其他。。 。
六、坐席受 理功能及 实现

档案自动弹出 档案自动生成 咨询功能

维修受理及派单 投诉受理及反馈 服务回访

电话调查和跟踪 短信息服务(SMS)

七、业务功 能

停电查询系统 费用查询系统 投诉举报系统

电力 110 报修/抢修系统 报装服务系统 投诉报修处理情况查询系统

通知(催缴)系统 语音留言 传真接收

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业务(或安全)咨询系统 客户回访与市场调查 管理信息系统

人工坐席系统 班长席系统 和现有系统的整合…

八、系统扩 展应用
  INTERNET 网络客户服务中心(E--CALLCENTER):
  网络的普及为电力的客户服务带来一个全新的概念,网络技术的发展不但能够弥补传
统服务方式上的某些不足,更为适应时代的要求和客户素质的提高及生活方式的改变提供
一种全面的服务方式 。
  所谓 E--Call Center,就是指基于 Internet 实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心,
它拥有包括电子邮件、传真、Web Chat 在内的更多种交互沟通方式。它将企业的电话基础结
构与数据基础结构结合在一起,实现了对客户呼叫的无缝处理,并使呼叫中心成为高效的
管理工具。在此,我们对 E-- CallCenter 解决方案加以介绍,以使用户了解如何选择不仅
适合其当前需求、而且能够带动其业务发展并满足日后业务发展需求的呼叫中心解决方案。
用户与呼叫中心的交互过程将决定他们是否继续成为您的用户,因而花在用户身上的每一
秒钟都是有价值的。E--CallCenter 资源管理器采用了全面交互管理解决方案,能够对进入
呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web 联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通
告、告警和提升。同时,它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具,
能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。应用 E--CallCenter 资源管理器,可以对本地和远
程座席代表所处理的交互进行跟踪、报警和报告,包括每个代表接受了多少个交互、与谁交
互、多长时间、有何原因等关键业务数据,从而帮助管理人员做出正确决策——采取何种措
施以促进对交互更有效的处理。
  呼叫中心是现代企业客户服务的一个重要工具,它将使企业的客户服务中心成为利润
中心。对于业务比较分散的企业,传统的呼叫中心已经不能满足企业需求。而经济全球化、企
业国际化的趋势更是推动了 Internet 呼叫中心的发展。集成了 IP 技术的 Internet 呼叫中
心系统完全适应企业呼叫中心的发展趋势,满足经济全球化、企业的国际化发展的需求。

  Internet 呼叫中心的系统组成:

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  网络客户服务中心系统模块简介:

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附件 2 广电 系统呼 叫中心 方案

● 当 前 现 状
  目前广电网络各服务部门根据职能大致可划分为用户部、维修站、受理营业大厅、数据业
务部门、热线接听部门等,彼此相互独立,一般在地理位置上也较为松散,彼此间沟通手段
较为 单一 ,基 本上 通过 电话 人工 交流 。因 此, 往往 在用 户服 务方 面带 来以 下问 题:
  用户在寻求广电服务时,由于不了解具体分管部门,有时往往要打好多电话才能得到
真 正 有 效 的 服 务 。
  受到上下班时间的制约,经常使用户无法在八小时以外得不到服务。
  由于缺乏监督,部分工作人员消极处理用户的服务请求,轻者拖时、推诿,严重者不
理 不 睬 甚 至 吃 拿 卡 要 。
  各业务部门间的用户信息、服务信息相对独立,没有共享,形成多个信息孤岛。
  服 务 相 关 信 息 传 递 完 全 由 人 工 实 现 。
  随着业务种类的增加,服务人员受自身素质制约,在缺乏有效的技术支持情况下无法
迅 速 解 答 客 户 疑 问 。
  没 有 对 所 有 客 户 信 息 和 服 务 数 据 进 行 有 效 统 计 分 析 。
  对 服 务 过 程 没 有 客 观 有 效 的 监 督 手 段 。

● 建 设 目 标
  大象公司本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想,坚持
“业务服务人性化、应用接口开放化、管理实用化、设备配置系列化”等原则,采用业界最新
的 CTI 技术和 VoIP 技术,开发出适合广电行业实际应用特点的大象广电网络呼叫中心,它
将以往在功能上、地理上分散的通讯、网络、职能部门、人力等资源加以整合,形成一个统一
的广电服务平台,从而实现两个最佳服务目标:“一号通”和“一台清”。

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●系统结构图

  注:本系统 采用 B/S 结构, 客户端采 用 WEB 浏览方 式,数据 库采用 SQLSE RVER 。

●工作流程描 述

  各数字设备通过支持 TCP/IP 协议的网络互相连接,整体采用 B/S 结构。语音设备以语


音接入设备为核心,由 CTI 服务器负责调度语音的流转,保持数据和语音呼叫的同步传递。
  公司申请的同号电话线(E1 数字中继或模拟中继)接入到排队交换机的外线中继模块。
交换机首先通过自动语音引导收集客户的需求和资料,根据客户需求,直接提供自动服务
(语音播放、传真收发、留言录音)等,或转到其他处理设备(人工座席、专用座席)。
  具有 ACD(自动呼叫分配)功能的排队交换机,在 CTI (计算机电话集成)服务器的
控制下,实现智能路由功能。首先根据来话类别,将来话分配到指定的座席组,然后再对每
个座席的活动状态作出判断,进而将来话分配给受理来话次数最少的且当前处于空闲状态
的座席。经过培训的座席代表受理此来话,同时在第一时间从座席电脑上得到客户的资料,
以便对客户的各种请求做出答复。对于不能立即做出答复的请求,座席代表将通过专用电子
表格做记录,并将受理记录和来话录音同时转发给相应的受理部门,对于处理完毕并返回
的受理记录,系统可自动回呼该客户,通报处理情况。系统将对整个服务过程做全程监测并
对人工对话自动录音。客户也可选择同 IVR 交互获得所需的信息或输入必要的信息。
  除简单查询外,其他所有的业务处理为一个闭环过程。对客户的投诉、报修、报装等受理

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的整个过程在呼叫中心内部都有相应的处理模块。投诉客户可以通过呼叫中心进行投诉,同
时能通过呼叫中心获取投诉的处理意见;报修客户可以通过呼叫中心报修,同时能通过呼
叫中心获取维修的安排、进度及结果。
  具有较高权限的管理人员可以实现对每个座席的工作情况做实时监测,并可以对各种
业务数据进行汇总打印。

●功能描述
1 、呼叫系统流程图:

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  电话拨入

2、业务受理流程图:

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3、 基本话务功能

来电排队路由功能 自动语音导航 自动语音应答


来电号码识别 去电号码识别 呼叫无应答转移
优先排队功能 三方通话 自动传真接收
自动传真发送 留言信箱 电话流转
软电话呼叫 电话通知 短消息通知

4、座席服务功能:

内部通告 屏幕弹出 模糊查询


服务受理 服务支持 网络转发
网络回复 网络催办 二次投诉告警
服务通话过程录音

5、管理功能:

系统配置管理 工作人员的管理 权限管理


示忙、示闲管理 登入、登出管理 随机监听

6 、 统 计 功 能 :

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业 务 数 据 报 表 :
  根据时间、业务内容形成各种报表,如各部门或人员服务情况报表、咨询、投诉、报修分
类 报 表 等 等 。

服 务 指 标 统 计 :
  任意选取时间段,按坐席,工作组,话务员统计呼叫总数,最大等待时间,平均等待
时间,平均通话时间,接听率,队列等待数目等各类指标,并通过图表格式输出;这些指
标 来 自 基 本 呼 叫 管 理 系 统 ( BCMS ) 收 集 的 基 本 信 息 , 包 括 :
 1、呼叫数量、呼叫等待数、空闲坐席代表数、由坐席代表应答的呼叫数。
 2、放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。
 3、平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长。
  ……

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附件 3 燃气 系统呼 叫中心 解决方 案

一、概述
  燃气企业客户服务中心 CCGC(CALLCENTER OF GAS COMPANY)是一种基于 CTI
(COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION,计算机语音集成)的燃气企业综合信息服务系统,充
分利用现代化的通信网和计算机网的多项功能集成,并与燃气企业业务连为一体的完整的
综合信息服务系统,能有效、便捷地为客户提供多种服务,是燃气部门对外提供服务的新窗
口。客户拨通客户服务中心的号码,可以得到系统提供的预约送气、用气费用查询、燃气报修
/抢修、投诉举报、用气业务咨询及受理等燃气业务服务。
  客户服务中心向社会公布统一的燃气企业客户服务中心(CCPS)服务电话号码,对外
提供统一的服务窗口和便捷的一站式服务,使客户获得最大限度的服务接入性,并能提供
7 天×24 小时的服务;同时,对内通过配置各种不同技能的人工坐席/专家坐席直接与客户
交流,并将客户的需求直接反馈至相关部门,减少了管理和响应层次,有利于工作效率提
高。
  一个完备的燃气企业呼叫中心,是在为客户提供优质服务的同时,可以宣传并改善企
业形象,扩大企业影响,提高企业的社会效益。

二、设计思 路、原则 与规范


  燃气企业客户服务中心系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”
的设计思想,坚持“业务服务人性化、应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化”
等方面的原则,开发出融合各种数据接口于一体的客户服务中心。
  1、 本系统严格按照软件工程的规范进行开发,整体采用 C/S 结构。为兼容不同网络,
系统采用 TCP/IP 通用网络协议。
  2、 本系统按照呼叫中心规范设计和规划整个系统,并提供相应指标,供管理者决策参
考。
  3、 软、硬件均采用模块化方式设计开发,可根据客户需要量身定制符合实际需求的实
用系统,而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需简单叠加就可方便实现。
  4、 系统核心程序在我公司自主版权的 CTI 语音开发平台开发,坚持开放式、规范化的
开发思路。
  5、 关键硬件全部采用国际知名品牌产品(如西门子(SIEMENS)程控通讯有限公司),
这为今后硬件扩容、升级的需求,并为系统的整体售后服务和日常维护提供了强有力的保障。

  6、充分结合客户的实际需求,以“高起点、低成本、易扩展”为原则,帮助客户共同实

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现客户服务中心的成功运作。

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三、系统构 成

四、建设目 标

呼叫中心要受理全市范围的客户的来电,主要任务有:
● 建立统一的客户档案库;
●直接受理客户呼入;
●受理各部门转过来的呼叫;
●调度各分中心;
● 任务分配;
●客户回访;
  。。 。

五、呼叫平 台功能
● 自动呼叫分配
● 固定路由

优先排队 来电号码 被叫号码


日期路由 时段路由 自动语音导航

   
●动态路由

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一组中登录的坐席数量 一组中处于空闲状态的坐席数量
组中处于排队的电话数量 组中最早处于排队的来话时间

 
 
● 坐席/班长席通用功能
坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席(班长席)之间的电话功能,信息交流功能等,具体
包括:

主叫/被叫号码显示 坐席状态切换 会议电话 呼叫保持


呼叫转移 呼叫拦截 屏幕拨号 直接留言
语音存取 快速拨号 时间限制 呼叫限制
遇忙回叫 程序自动拨号 预约回拨 程序切换到 IVR
数据同步转移 自动群拨 消息群发 短消息/电话销单
坐席与坐席之间点对点发送消息 开启夜服或日服(班长)
静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音(班长)

● 服务流程

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● 同步录音功能
  对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到
所需的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音,使总部呼叫中心同时能监控各
部门的服务质量。
● 呼叫中心指标报表
  系统提供详细实用的呼叫中心统计报表,使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了
解,为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括:
呼入的总话务量 丢失或放弃的呼叫 按业务的接听话务量的统计
平均、最长接听时间 接听及时率 按坐席的接听话务量的统计
呼出的总话务量统计 按业务的呼出话务量的统计 按坐席的呼出话务量的统计
其他。。 。

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六、坐席受 理功能及 实现

档案自动弹出 档案自动生成 咨询功能


维修受理及派单 投诉受理及反馈 服务回访
电话调查和跟踪 短信息服务(SMS)

七、业务功 能

停气查询系统 费用查询系统 投诉举报系统

燃气报修/抢修系统 报装服务系统 投诉报修处理情况查询系统

预约送气/上门开户系统 通知(催缴)系统 语音留言


传真接收 业务(或安全)咨询系统 客户回访与市场调查
管理信息系统 人工坐席系统 班长席系统
和现有系统的整合 …

八 、 系 统 扩 展 应 用
    INTERNET 网 络 客 户 服 务 中 心 ( E--CALLCENTER ) :
  网络的普及为燃气企业的客户服务带来一个全新的概念,网络技术的发展不但能够弥
补传统服务方式上的某些不足,更为适应时代的要求和客户素质的提高及生活方式的改变
提 供 一 种 全 面 的 服 务 方 式 。
  所谓 E--Call Center,就是指基于 Internet 实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心,
它拥有包括电子邮件、传真、Web Chat 在内的更多种交互沟通方式。它将企业的电话基础结
构与数据基础结构结合在一起,实现了对客户呼叫的无缝处理,并使呼叫中心成为高效的
管理工具。在此,我们对 E--CallCenter 解决方案加以介绍,以使客户了解如何选择不仅适
合其当前需求、而且能够带动其业务发展并满足日后业务发展需求的呼叫中心解决方案。客
户与呼叫中心的交互过程将决定他们是否继续成为您的客户,因而花在客户身上的每一秒
钟都是有价值的。E--CallCenter 资源管理器采用了全面交互管理解决方案,能够对进入呼
叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web 联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、
告警和提升。同时,它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具,能
够不间断地监控呼叫中心和统计信息。应用 E--CallCenter 资源管理器,可以对本地和远程
坐席代表所处理的交互进行跟踪、报警和报告,包括每个代表接受了多少个交互、与谁交互、
多长时间、有何原因等关键业务数据,从而帮助管理人员做出正确决策——采取何种措施以

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促 进 对 交 互 更 有 效 的 处 理 。
  呼叫中心是现代企业客户服务的一个重要工具,它将使企业的客户服务中心成为利润
中心。对于业务比较分散的企业,传统的呼叫中心已经不能满足企业需求。而经济全球化、企
业国际化的趋势更是推动了 Internet 呼叫中心的发展。集成了 IP 技术的 Internet 呼叫中
心系统完全适应企业呼叫中心的发展趋势,满足经济全球化、企业的国际化发展的需求。

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附件 4 自来水系统呼叫中心解决方案

一、 概述

  随着计算机技术、通信技术、网络技术以及 CTI 技术的飞速发展,自来水公司事业的发


展也拥有了广阔的空间,各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心,不断完善的自来水
公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务,如“24 小时值班”、水费查询及
催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等,这些服务项
目,不仅使自来水公司的窗口形象更佳,而且使自来水公司的服务更上一个新台阶,是自
来水公司为民服务的新窗口。
大象公司开发出的自来水公司客户服务中心,采用模块化的结构设计和能组合拼装的软
件功能模块,结合面向对象的分析设计方法,运用目前国内在呼叫中心领域最先进的技术,
具有实时处理效率高、系统质量好、运行可靠等特点,充分满足用户对系统服务的需求。

二、建设目 标

呼叫中心要受理全市范围的客户的来电,主要任务有:
● 建立统一的客户档案库;
● 直接受理客户呼入;
● 受理各部门转过来的呼叫;
● 调度各分中心;
● 任务分配;
● 客户回访;
 ……

  达到和实现两个最基本的目标:一号通和一台清:

  所谓“一号通”,是指自来水公司的诸多用户,只要通过统一的号码,就能够实现自
己的目的,诸如通过该热线实现电话号码的查询,停水信息的查询,水费的查询及其它自
来水公司的内部最新信息的了解等。彻底提高工作效率,提高自来水公司的服务质量。
  所谓“一台清”,就是说为了保证完善的运营管理和优质的服务质量,实现多种自来
水公司业务的集中管理,采用统一一个系统平台处理,一个服务窗口对外,进行受理、咨询、
查询、投诉及其它自来水公司业务服务,从而可以减少企业服务人员,提高工作效率,实现
“一台清”。

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通用呼叫中心系统方案

服务中心对外面向用户服务,对内与整个自来水公司相联系,将管理、监控、考核、服务
结为一体,它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据库中,并
能形成各类分析报表,供领导做分析和决策之用。

三、系统组 成

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四、系统拓 扑图

五、呼叫平 台功能

● 自动呼叫分配

● 固定路由
优先排队 来电号码 被叫号码
日期路由 时段路由 自动语音导航
● 动态路由
一组中登录的坐席数量 一组中处于空闲状态的坐席数量

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通用呼叫中心系统方案

组中处于排队的电话数量 组中最早处于排队的来话时间
● 坐席/班长席通用功能
   坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席(班长席)之间的电话功能,信息交流功能等,
具体包括:

主叫/被叫号码显示 坐席状态切换 会议电话 呼叫保持


呼叫转移 呼叫拦截 屏幕拨号 直接留言
语音存取 快速拨号 时间限制 呼叫限制
遇忙回叫 程序自动拨号 预约回拨 程序切换到 IVR
数据同步转移 自动群拨 消息群发 短消息/电话销单
坐席与坐席之间点对点发送消息 开启夜服或日服(班长)
静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音(班长)

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通用呼叫中心系统方案

● 交互式语音系统
下图为一个参考的 IVR 流程。

● 同步录音功能
对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所需
的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音,使总部呼叫中心同时能监控各部门
的服务质量。

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● 呼叫中心指标报表
系统提供详细实用的呼叫中心统计报表,使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解,
为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括:

呼入的总话务量 丢失或放弃的呼叫 按业务的接听话务量的统计


平均、最长接听时间 接听及时率 按坐席的接听话务量的统计
呼出的总话务量统计 按业务的呼出话务量的统计 按坐席的呼出话务量的统计

其他。。。

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六、坐席受 理功能及 实现

档案自动弹出 档案自动生成 咨询功能


维修受理及派单 投诉受理及反馈 服务回访
电话调查和跟踪 短信息服务(SMS)

七、业务功 能

停水查询系统 水费查询系统 投诉举报系统

调度抢修系统 报装服务系统 投诉报修处理情况查询系统

语音留言 传真接收 用水业务法规咨询系统


管理信息系统 人工坐席系统 班长席系统
和现有系统的整合。。 。

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附件 5 交通系统呼叫中心解决方案

项目背景

  交通是整个社会经济发展的大动脉,公路是交通的一部分,分布面广,是城市、城镇、
农村和工矿基地之间连接的纽带,是物资输送、国民经济高速发展的必备条件。而公路局是
管理、监督和协调公路及相关部门的单位,管理的好坏直接影响公路建设和经济发展,同时
也影响自身的形象。
  又因与公路局相关的部门较多,涉及面又广,所以投诉、举报每天都会很多,举报的内
容涉及面又广。由人工接听和记录电话,回复投诉,在实际工作已很难应付。只有利用计算
机技术和现代化的设备,把工作人员从繁重的接听电话、回复投诉的工作中解放出来,使之
有更多的时间和精力放在业务学习、工作指导等管理工作中去,已成为发展的必然趋势。为
此,公路运输管理综合服务热线系统来解决这个难题是必然之路。使用本系统,不仅给投诉
举报人提供便利,而且给工作人员减轻工作量,还可以通过本系统向社会公开公路局管理
政务,更好地向社会宣传管理工作,不断提升管理的服务档次。

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系统整体架 构

系统功能

自动语音导航 交换排队功能 自动留言

自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知

传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办

通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

流程示意图 :

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附件 6 劳动监察系统呼叫中心解决方案

一、概 述
   劳动监察作为劳动和社会保障局的一个重要职能部门,担负着监督用人单位执行劳动
法规,解决劳资纠纷,保障劳动者利益的重要职责。为安定社会秩序、保护弱势群体做出了
重要贡献。但是由于某些原因,目前劳动监察部门采用的服务管理模式仍为原始手工处理方
式,在整个社会信息化高速发展的今天,已难以适应时代发展的要求。不利于进一步规范内
部管理,提高工作效率,更好的为人民服务。

当前劳动监察部门处理投诉举报可能存在以下问题:
● 大部分地方的劳动监察部门受理各类投诉举报时,往往根据事件的不同情况交由不同的
部门来处理, 但是每个部门电话号码各不相同,用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要
拨打好几次电话才能找到自己需要找的部门。
● 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听,投诉、咨询问题无法及时处理,
给劳动监察 部门造成负面影响。
● 由于当前大部分投诉举报都是直接到相关责任部门,谁接电话谁处理,没有形成有效的
备案记录,不
利于领导客观监督管理,在出现重大事件时也难于把责任追究到人。
● 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在劳动纠纷过程中发生新的
问题时, 一方面 可能由于受理人员不同,导致工作的重复;另一方面用户不能及时准确的
了解到处理情况,获得帮助。
● 用户和服务人员的通话过程无录音,出现纠纷时难以分清是非,有时甚至出现监察人员
“一片热肠、两面 受气”的情况,挫伤了工作积极性。
● 当有咨询用户来电时,由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐,工作人员自身未
必都完全的了解, 因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
● 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约,在整个服务过程缺乏客观监督的
情况下,其规范性、 亲切性得不到保证。

劳动监察热线系统的建设目标: “一号通” 、 “一台清”


  “一号通”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码,就能够通过本热线系统实
现对案件的投诉、举报, 以及对各类问题的咨询,彻底方便用户,提高劳动监察部门的社
会形象。
“一台清”: 就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、投诉

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举报及事件分类统 计等所有工作。减轻事物性工作量,提高监察人员工作效率,方便领导
对工作进行监督指导,保证
案件的完善处理。

二、系统功 能
  劳动监察热线系统对外面向用户,对内与整个劳动监察部门相联系,将管理、服务结为
一体,通过自动语音应答、留言信箱、来电转接、全程录音、自动传真应答、统计报表、数据表
单传送等多种服务手段面向社会进行 365 天*24 小时不间断服务,减轻工作人员的工作量,
提高工作效率,提高服务质量,从而提高劳动监察部门的形象,同时系统具有维护简单,
扩容,改造,升级方便等特点。
 

自动语音导航 交换排队功能 自动留言

自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知

传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办

通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

三、系统流 程示意

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附件 7 物价局系统呼叫中心解决方案

一、概 述

  物价局作为政府的一个重要职能部门,担负着贯彻执行国家的价格法律、法规、规章和
方针、政策, 管理人民生活必需品、自然垄断经营商品、重要的公用事业、公益性服务等商品
和服务价格,组织、指导、协调全市价格监督检查工作,依法查处价格、收费违法行为等一系
列重要职责。为稳定市场物价,维护社会主义市场经济健康稳定的发展做出了重要贡献。但是
由于某些原因,目前物价部门采用的服务管理模式仍为原始手工处理方式,在整个社会信
息化高速发展的今天,已难以适应时代发展的要求。不利于进一步规范内部管理,提高工作
效率,更好的为人民服务。

当前物价部门处理价格投诉举报可能存在以下问题:
 ● 大部分地方的物价部门受理各类用户来电时,往往根据事件的不同情况交由不同的部
门来处理,但是每个部门电话号码各不相同,用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨
打好几次电话才能找到自己需要找的部门。
 ● 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听,投诉、咨询问题无法及时处
理,给物价部门造成负面影响。
 ● 由于当前大部分投诉举报都是由服务人员手工记录群众反映的情况,然后通知相关部
门处理,当领导需要相关数据报表时也是采用人工统计方式,一方面给工作人员增加了无谓
工作量,一方面工作效率大打折扣.
 ● 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在价格纠纷过程中发生新
的问题时, 一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复;另一方面用户不能及时准确的
了解到处理情况,获得帮助。
 ● 用户和服务人员的通话过程无录音,出现纠纷时难以分清是非,有时甚至出现工作人
员“一片热肠、两面受气”的情况,挫伤了工作积极性。
 ● 当有咨询用户来电时,由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐,工作人员自身
未必都完全的了解,因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
 ● 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约,在整个服务过程缺乏客观监督
的情况下,其规范性、亲切性得不到保证。

物价综合服务热线系统的建设目标: “一号通” 、 “一台清”


   “一号 通” : 是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码,就能够通过本热线系

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统实现对价格纠纷的投诉、举报,以及对各类物价问题的咨询,彻底方便老百姓,提高物价
部门的社会形象。
  “一台清” :就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、
投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量,提高服务人员工作效率,方便领
导对工作进行监督指导,保证案件的完善处理。

二、系统功 能

自动语音导航 交换排队功能 自动留言

自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知

传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办

通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

三、系统流 程示意

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附件 8 药监局系统呼叫中心解决方案

一、概 述
   药品和医疗器械是关系人民群众生命健康的特殊商品,药品监督管理局负责对药品
(包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、生物制品、诊断药
品、放射性药品、麻醉药品、毒性药品、精神药品、医疗器械、卫生材料、医药包装材料等)的研
究、生产、流通、使用进行行政监督和技术监督。促进医药事业健康发展,是药品监督管理部
门实践江泽民同志"三个代表"重要思想的具体体现,也是药品监督管理部门肩负的神圣使
命和应尽职责。
  为提高监督力度,密切和大众的联系,各地药品监督管理部门都提供了监督电话热线。
但目前绝大多数热线只是人工接听和手工记录,存在服务时间短、服务内容和手段单一、处
理效率低等问题。因此建设医药监督呼叫中心,从而进一步提高监督力度和服务质量。
同时,在本系统的支持下将省、市相关部门联成相应的服务网络,对重点事件统一跟踪,
协调处理,更好的为广大群众服务,树立优质的政府部门形象。
当前药监部门处理用户来电可能存在以下问题:
 ● 大部分地方的药监部门受理各类投诉举报时,往往根据事件的不同情况交由不同的部
门来处理,但是每个部门电话号码各不相同,用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨
打好几次电话才能找到自己需要找 的部门。
 ● 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听,投诉、咨询问题无法及时处
理,给劳动监察部门造成负面影响。
 ● 由于当前大部分投诉举报都是直接到相关责任部门,谁接电话谁处理,没有形成有效
的备案记录,不利于领导客观监督管理,在出现重大事件时也难于把责任追究到人。
 ● 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在纠纷过程中发生新的问
题时, 一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复;另一方面用户不能及时准确的了解
到处理情况,获得帮助。
 ● 用户和服务人员的通话过程无录音,出现纠纷时难以分清是非,有时甚至出现监察人
员“一片热肠、两面受气”的情况,挫伤了工作积极性。
 ● 当有咨询用户来电时,由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐,工作人员自身
未必都完全的了解,因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
 ● 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约,在整个服务过程缺乏客观监督
的情况下,其规范性、亲切性得不到保证。

 药监综合服务热线系统的建设目标: “一号通” 、 “一台清”:

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 “一号通 ”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码,就能够通过本热线系统实
现对案件的投诉、举报,以及对各类问题的咨询,彻底方便用户,提高药监部门的社会形象。

 “一台清 ”:就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、
投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量,提高监察人员工作效率,方便领
导对工作进行监督指导,保证案件的完善处理。

二、系统功 能

自动语音导航 交换排队功能 自动留言


自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知
传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办
通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

三、系统流 程示意

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附件 9 质监局系统呼叫中心解决方案

一、概述
  质量技术监督局担负着宣传、贯彻国家、省有关质量技术监督工作的法律法规和方针政
策,依法负责产品质量的综合管理和行政执法监督,负责组织协调全市打击假冒伪劣产
(商)品,负责质量纠纷的协调,依法负责标准化工作的综合管理和行政执法监督,依法
负责计量工作的综合管理和行政执法监督,组织对机构的统一代码的管理指导等等一系列
重要工作。
  目前绝大多数质监部门对公众只是提供部门办公电话,采用人工接听和手工记录,存
在服务时间短、服务内容和手段单一、处理效率低等问题。为了密切和企业用户的联系,更好
的树立为社会服务的政府形象,需要质量技术监督管理部门提供更好的电话服务方式。
同时,在本系统的支持下将省、市相关部门联成相应的服务网络,对重点事件统一跟踪,协
调处理,更好的为广大群众服务,树立优质的政府部门形象。
 当前质监部门处理用户来电可能存在以下问题:
 ● 大部分地方的质监部门受理各类投诉举报时,往往根据事件的不同情况交由不同的部
门来处理,但是每个部门 电话号码各不相同,用户要投诉举报或咨询相关政策时往往要拨
打好几次电话才能找到自己需要找的部门。
 ● 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听,投诉、咨询问题无法及时处
理,给劳动监察部门造成 负面影响。
 ● 由于当前大部分投诉举报都是直接到相关责任部门,谁接电话谁处理,没有形成有效
的备案记录,不利于领导 客观监督管理,在出现重大事件时也难于把责任追究到人。
 ● 当用户打电话想进一步了解已投诉问题的处理结果或者用户在纠纷过程中发生新的问
题时, 一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复;另一方面用户不能及时准确的了解
到处理情况,获得帮助。
 ● 用户和服务人员的通话过程无录音,出现纠纷时难以分清是非,有时甚至出现监察人
员“一片热肠、两面受气” 的情况,挫伤了工作积极性。
 ● 当有咨询用户来电时,由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐,工作人员自身
未必都完全的了解,因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
 ● 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约,在整个服务过程缺乏客观监督
的情况下,其规范性、亲切性得不到保证。
 质监综合服务热线系统的建设目标: “一号通” 、 “一台清”:
 “一号通” :是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码,就能够通过本热线系统实
现对案件的投诉、举报,以及对各类问题的咨询,彻底方便用户,提高质监部门的社会形象。

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 “一台清” :就是说采用一个统一的信息服务平台进行事件受理、政策咨询、结果查询、投
诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量,提高监察人员工作效率,方便领导
对工作进行监督指导,保证案件的完善处理。

二、系统功 能

自动语音导航 交换排队功能 自动留言


自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知
传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办
通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

三、系统流 程示意

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附件 10 公安局 电子警 察系统 呼叫中 心解决 方案


一、概 述
   随着科技的进步,电子警察现在已经分布在县级以上城市的各种红绿灯路口,电子警
察的自动执法,减轻了警员的工作量,也体现了公平。但是,违章者如何了解自己的违章信
息,却没有合适的渠道,即使公安局每个月在报纸公示,也会有很多人即使了解这些信息。
加强对违章者服务质量,是交通警察部门开展保持共产党员先进性教育、构建和谐社会
的具体体现,也是交通警察部门肩负的神圣使命和应尽职责。
  为提高监督力度,密切和大众的联系,各地交通警察部门都提供了监督电话热线。但目
前绝大多数热线只是人工接听和手工记录,存在服务时间短、服务内容和手段单一、处理效
率低等问题。因此建设交通违章查询呼叫中心,从而进一步服务质量。更好的为广大群众服
务,树立优质的政府部门形象。
当前交通警察处理用户来电可能存在以下问题:
 ● 大部分地方的交通警察受理各类查询需求,往往手工查询数据库,再将相关信息念给
用户,这条线路,由于呼叫的用户较多,基本上无法打通。影响了交通警察的形象
 ● 当工作人员临时外出或非工作时间段用户来电无人接听,查询、咨询问题无法及时处
理,给交通警察部门造成负面影响。
 ● 当用户打电话想进一步了解违章罚款如何缴或者相关问题以及处理办法、处理结果时,
一方面可能由于受理人员不同,导致工作的重复;另一方面用户不能及时准确的了解到处理
情况,获得帮助。
 ● 用户和服务人员的通话过程无录音,出现纠纷时难以分清是非,有时甚至出现交通警
察服务人员“一片热肠、两面受气”的情况,挫伤了工作积极性。
 ● 当有咨询用户来电时,由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐,工作人员自身
未必都完全的了解,因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。
 ● 由于受用户语气、态度以及工作人员心情等因素制约,在整个服务过程缺乏客观监督
的情况下,其规范性、亲切性得不到保证。

 电子眼综合服务热线系统的建设目标: “一号通” 、 “一台清”:

 “一号通 ”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码,就能够通过本热线系统实
现对违章情况的查询以及对各类问题的咨询,彻底方便用户,提高交通警察部门的社会形
象。
 “一台清 ”:就是说采用一个统一的信息服务平台进行信息查询、政策咨询、结果查询、
投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量,提高交通警察人员工作效率,方
便领导对工作进行监督指导,保证违章事件的完善处理。

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二、系统功 能

自动语音导航 交换排队功能 自动留言


自动语音应答 TTS 文本语音转换 自动通知
传真收发 TTF 文本传真转换 案件受理及交办
通话过程录音 数据统计及报表 系统管理

三、系统流 程示意

您好,欢迎使用电子警察综合服务热线,政策咨询请按 1 ,自助违章查询请按
2 ,人工服务请按 0

1 2
0
电话语音服务 查询 2004 年违章记录请按
人 请按 1 ,传真 1 , 2005 年请按 2 , 2006
0 服务请按 2 , 年请按 3 , 2007 年请按
人工服务请按 4 , 2008 年请按 5 ,返回
工 0 请0
1 2
您选择查询的年份为 2005

年,请输入要查询的违章月
自 自 份, # 键结束,查询 2005 年
理 动 动 全年违章记录请按 * 号键,
语 传 返回到上一层菜单请按 0
音 真
服 索
务 取 请输入您车号的后三位

请稍候,(音乐)
1
1
对不起,电话全忙 / 对不
尾号为 234 的车违章记录如下
起,人工服务时间为星期
1 豫 AB1234 于 2005 年 6 月 10
一到星期五的上午 8 点到
2 日 19 点 31 分 52 秒在文化路东
下午 6 点,需要人工服务 风路交叉口闯红灯。
清在以上时间再打电话, 2 豫 AAF234 于 2005 年 10 月 10
本综合系统提供语音自助 日 22 点 31 分 52 秒在京广路保
服务,系统自动服务请按 全街交叉口闯红灯。
1 ,返回请按 0 ,结束查 0 3…
询请挂机。 重复收听请按 1 继续查询请按
2 ,查询缴费办法请按 3 ,结束
查询请挂机

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四 投资估算

项目 单价 数 小计 说明

硬 1 4 E1 数字语音卡 35000 1 35000
2 16 座席模拟转换卡 12000 1 12000

3 工业控制计算机 7500 1 7500
4 数据查询服务器 20000 1 20000
5 座席终端 5200 4 20800
6 16 口交换机 1000 1 1000
7 施工费用机柜及其他 10000 硬件费用 10%
软 8 通用呼叫中心软件基本模块 60000 1 60000
9 通用呼叫中心座席授权 5000 4 20000 每个座席需要一个

授权
10 电子眼查询系统 20000 1 20000 需要运行在 8、9 之

合 20630
计 0

五 操作方式

1 特服号:申请铁通呼叫中心接入号 95105***;
或者普通 8 位(或 7 位)固定电话号码。

2 宣传:

在出租车、公交车上刷广告宣传;

每个月公安局都要在报纸公示违章车号,顺便将查询热线公布出来;

违章缴费的窗口处做广告;

手机短信群发。

交通电台做广告

3 运作:

电子眼查询系统前期聘用 1 名坐席人员即可,根据业务量,再决定是否增加坐席人员,
坐席人员在河南地市级城市每个月的费用在 800 元以内。一般,用户采用人工服务每个电话
需要花费 1-2 分钟,由于市话收费按照 3+1 方式,运营商可以收取 0.2 元费用;大部分违

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章发生在夜里,如果用户夜里拨打,系统将只提供自动语音服务,自动语音服务每个电话
需要花费 5-6 分钟,运营商每个呼叫可以收取 0.5 元左右。以河南商丘为例,商丘大概有 15
万辆车,按照 100:1 的收敛比,每个电话 4 分钟计算,每天大概有 150000/100*4=6000 分
钟,每个月大概有 6000*30=180000 分钟。按照每分钟 0.06 元结算费用,则每个月结算费用
为 180000*0.06=10800 元。

另外,对于公安部门,呼叫中心还可以整合以下内容:

1. 交巡警系统纠章服务:
电子警察纠章通知.车主查询;
车辆乱停乱放贴条通知.车主查询;
不服纠章着违章知识查询;
交通事故知识查询;
交通事故处理结果通知;
不服交通事故处理.交巡警纠章的举报;
交巡警服务质量民意调查.各大队评比民意调查;
等等……
2. 车管中心服务内容查询;
车辆年检通知;
车辆档案资料查询;
车管中心服务质量. 内容(增加.简化)民意调查;
3. 110 服务中心的边际工作;110 服务中心工作内容的查询;
4. 督察处的社会举报电话;督察处案件处理的反馈;
5. 大案.要案社会信息(线索)的主动采集;

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