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浪潮楼上 (Loushang)平台典型案例

浪潮在国内最早提出构建企业级应用的业务基础平台的概念:“应用 = 技术基
础架构平台 + 业务基础软件平台 + 个性化开发”,改变软件业界 J2EE 软件开
发从零开始的现象,使基于平台的开发方式深入人心。浪潮楼上(Loushang)平台
在浪潮集团以及同外界的合作伙伴一起打造了众多成功案例。

第 1章中国 中储粮 项目

1. 公司简 介

中国储备粮管理总公司(以下简称中储粮总公司)是 2000 年 5 月经国务院


批准,在原国家粮食储备局部分职能机构和所属部分企事业单位基础上组建的
大型国有企业。中储粮总公司受国务院委托,具体负责中央储备粮油的经营管理。
在国家宏观调控和监督管理下,中储粮总公司依法开展业务活动,实行自主经
营、自负盈亏。中储粮总公司的管理架构是“总公司—分公司—承储库”三级架
构、两级法人、层级负责的垂直管理体系。总公司受国务院委托,统一负责中央储
备粮油的经营管理;分公司根据总公司授权,负责管理辖区内的中央储备粮油
和承储库;承储库是中央储备粮的承储单位,具体分为直属库、代储库和租仓库
三种形式。在三个层次中,承储库是基础,总公司确定的发展战略及各项任务,
最终都要落实到承储库。
中储粮总公司的核心目标是“两个确保”,即“确保中央储备粮数量真实、
质量良好和储存安全,确保中央储备粮储得进、管得好、调得动、用得上并节约成
本、费用”。

中央储备粮是国家宏观调控的战略物资,直接关系到国家粮食安全。确保中
央储备粮数量真实、质量良好,确保国家需要时调得动、用得上,是中央储备粮
发挥宏观调控作用的重要前提和根本保证,是中央对中储粮总公司的基本要求,
因此也是中储粮总公司的核心目标,是总公司一切工作的出发点和立足点,是
公司各项工作的生命线,是中储粮总公司存在和发展的基础。
中储粮总公司成立以来紧紧围绕两个确保的管理目标,一心一意抓管理,
扎扎实实搞轮换,取得了很大的成绩。中央储备粮垂直管理体系逐步健全,各项
规章制度不断完善,几次库存检查结果表明中央储备粮帐实基本相符、质量状况
达到了储备制度建立以来的最好水平,企业管理水平和员工素质有了大幅度的
提高。

2. 系统开 发背景

由于管理手段落后等原因,当前中储粮总公司业务管理中的问题仍然不少,
有的甚至比较突出,必须尽快加以解决。从信息化角度来看,当前中储粮总公司
业务管理中存在的主要问题有:

(1)信息的真实性没有保障

目前,总公司所获得的业务信息均来源于承储库。由于承储库特别是代储库
人员素质参差不齐、信息采集手段落后、业务流程的规范性没有保障、各业务环节
缺乏相互制约和监督,以及利益驱动等因素造成人为造假或失误,使得信息的
真实性没有保障。
(2)信息的时效性不能满足管理的需要

目前承储库业务管理的原始数据采集、处理手段落后,造成信息难以及时获
取。许多业务信息均由承储库通过报表的形式逐级上报给分公司、总公司,由于
承储库点多面广、地理分散,并且三级架构中的各主体(承储库、分公司、总公司)
均要对收集到的信息进行处理(统计、核对、审核),处理手段又相当落后,所
以信息的时效性必然很差,这对总公司对承储库进行有效监管带来了很大的难
度。
(3)信息过于粗放,不利于各管理层对基层库点的具体监管

目前,承储库的业务信息在逐级上报时,不断地被汇总和处理,其结果是
管理层次越高,其对承储库业务信息的情况掌握得越粗,其业务分析能力也就
越弱。这必然导致总公司对承储库的业务控制能力不足,也给承储库造假虚报留
下了缺口。
(4)信息共享程度低、信息孤岛现象严重

中储粮总公司所具有的三层垂直管理体系本身为各级单位信息共享提供了
条件。但由于传统职能管理模式中,各职能部门之间信息交互程度低,所以形成
了同一单位内部和不同单位之间的业务数据的共享性较差,形成了一个个“信
息孤岛”。这种情况的结果既不利于中储粮总公司的业务管理工作效率,也使各
职能的横向相互监督作用减小。

(5)管理的规范化没有保障

中储粮总公司成立后,不断健全和完善管理体系。目前已形成了比较规范的
业务管理制度。但由于没有技术手段固化业务流程,因此这些管理制度在实际工
作中往往得不到很好的落实,具体管理和操作的随意性很大。

3. 实施效 果

数据交换满足承储库点(1800 个左右)向总公司的数据上报,总公司向承
储库点的数据下发,直属库与代储库之间的数据交换。数据交换保证数据的完整
性,保证数据发送的断点续传。保证数据交换可以采用定时和实时两种方式来进
行。数据交换的过程可以进行监控,采用人机交互界面进行故障警示和修复。保
证数据的保密和安全。

实现数据交换平台稳定可靠的并行处理、能够处理大数据量突发传输。

中储粮总公司业务管理系统总体架构采取集中分布方式,总公司与分公司
采用完全集中模式,实现物理上从数据到应用的全部集中管理, 250 多个直属
库采取物理上分散、逻辑上集中的模式,实现数据的集中管理,业务逻辑的统一
规范;对于代储库和租仓库采取数据上传的方式来达到数据的集中统一管理。
全国各地的粮库和分公司分布很广,对于业务应用的时间也不尽相同,紧
急业务出现的情况也很普遍,系统保证 7*24 小时无断点运行。
第 2章东北 电网安 全管理 系统

1. 公司简 介

鸿雨青山数码科技有限公司是一家由韩国三星 SDS 公司是世界最大的专业

GIS 平台研发公司美国 ESRI 公司的中国战略合作伙伴。


鸿雨青山数码科技有限公司主要面向电力行业提供企业级的解决方案。主要
软件产品包括:基于 GIS 的送电、配电设备管理系统、配电自动化主站软件、集控
站 SCADA 系统;硬件产品包括母线保护控制屏、电力故障录波器、变压器风机自
动控制系统、变电站温度综合监控系统等。所有软、硬件产品都具有自主知识版权。
公司自 2003 年成立以来,以其高速发展的产业前景和良好的研究开发环境,
汇集了一批高水平的技术专家、软硬件开发人才以及不同专业背景的博士、硕士
人才,组成了一支富有团队精神和市场竞争力的开发和管理队伍。公司现有员工
50 余人,其中具有大学本科以上学历的占 80%,具有硕士、博士学历的占 8%。
公司分为销售部、技术部、数据加工部、财务部以及综合业务部 5 个部门。公
司本着“始于客户需求、终于客户满意”的宗旨,坚持创新、高效的工作作风,
致力于应用最新科学技术,服务于电力行业。

2. 系统开 发背景

《东北电网安全管理信息系统》项目是由东北电力有限公司安监部提出,在
科技部立项的信息管理项目。

项目由东电茂霖信息工程有限公司总集成,沈阳鸿雨青山数码科技有限公
司进行软件开发。

其业务范围覆盖了东电直辖的 5 个电厂(站)、5 个超高压局、2 个电业局、2 个


培训中心、调度通讯所以及电力培训中心等单位。系统建成后将成为东北电网安
全管理的信息管理平台,实现安全监督的闭环管理。
系统主要分为两部分,一部分是安全管理业务流程系统,凡是涉及安全管
理业务的内容均要在管理流程上反映出来,对每一项业务都要给出具体的标准
和定义,如统一的表格设计、文字规定和业务流向等;另一部分是安全信息资源
获取系统,主要体现在安全网站设计上,凡是涉及安全信息读取和查询内容均
要在网页中反映出来。前者主要体现安全工作的动态管理过程,后者主要是体现
管理的结果,也是前者的窗口。本方案是针对安全管理业务流程系统的系统设计。

系统 目标

本系统目标是构建一个东北电网有限公司安全信息管理的平台,在这个平
台的基础上,规范两个方向的管理,即在纵向上实现从东北电网公司到直属局
(厂),再到二级单位的纵向的安全闭环管理。在横向上,覆盖电力安全管理的所
有内容。最终形成多级的闭环,高效的电力安全管理体系。

本系统建设将采用统一规划、统一指挥、统一管理的方式,组织电力安全管
理方面的专家和信息系统建设的专家共同努力,充分利用 Internet/Intranet
技术、 Web 技术、工作流技术、多媒体技术等先进的技术服务于电力安全的管理
工作,实现东北电网公司安全管理工作的全信息化。使得东北电网公司的安全管
理工作成为国内的领军企业。

需求 规定

本系统设计的单位包括东北电网有限公司、直属 5 个发电厂(站)白山发电厂
、丰满发电厂、云峰发电厂、太平湾发电厂、蒲石河电站;2 个电业局,赤峰电业
局 、通辽电业局;5 个超高压局沈阳超高压局 、锦州超高压局、长春超高压局、
哈尔滨超高压局、齐齐哈尔超高压局;以及调度通讯部;东北电力培训中心、大
连电力培训中心、电力科学研究院。

功能 需求
东北电网有限公司安监部作为东北电网电力安全工作的管理部门,要求能
够以最有效的方式掌握基层的安全状况、安全活动状况,真正能够随时起到监察
作用,从而及时发现问题,解决问题,起到防患于未然的作用。
本系统希望能够将电力安全日常管理中的所有工作都集成到一个统一的平
台上。但是考虑到时间的问题,首先建立一个平台,然后将工作中最需要解决的
问题,以及产生效益最大的问题首先解决,并将其作深入,形成一套真正实用
的系统。
系统功能需求包括如下部分:

1) 目标管理

2) 安全奖惩

3) 简报通报

4) 安全监察

5) 安全例会

6) 两票管理

7) 安全性评价

8) 机具管理

9) 特殊工种

软件 结构

系统软件结构设计上采用流行的浏览器/服务器(B/S)方式,系统结构采用三

层结构。系统基于 J2EE 体系构架,具有跨平台的特点。为了更好的在短时间内开


发出稳定的、且扩展性强的应用,开发中选用了具有大型项目开发应用的 J2EE

框架浪潮 loushang3.0 框架。

3. 实施效 果

本系统规划为 15 个业务子系统,4 个系统公共模块。15 个业务子系统中,

两票管理和事故管理分别考虑和相关系统作接口。消防安全管理、交通安全管理、

电力设施管理暂不纳入本次系统开发。3 个系统公共模块包括组织机构管理、权

限管理、工作流管理,它们服务于 15 个业务子系统。软件模块结构图如图
东北电网安全管理信息系统
工作台管理

目标管理 安全奖惩 简报通报 安全监察 安全例会
织 权
机 安全性 限
机具管理 特殊工种 安措计划 措施合同
构 评价 管
管 消防安全 交通安全 电力设施 理
两票管理 事故管理
理 管理 管理 管理

工作流管理

根据登录用户的权限不同,进行相应的查询和维护,为安全管理的组织、目
标、职责提供一个清晰、明确、系统的信息查询功能。
以人为中心的,对每个人在不同时期接受到的奖罚信息进行严格规范的管
理。
为紧急通知、快报、通报、简报的撰写、审批和发布提供了业务流程平台。实现
上述四类文件自东北电网公司到基层的闭环管理。同时为安全例会的学习提供学
习素材库。基层可以查阅到领导对于上述文件的批示和要求,提高学习的针对性
和效果。
季节性安全大检查、专项安全大检查、专业安全大检查提供管理的平台。实现
了东电、局厂、二级单位、班组的四级闭环管理。
为了简化班组的班前班后会会议记录整理和录入的工作量,采用录音的方
式替代传统的笔录记录方式。提供分级的查询功能,以便于各级领导直接了解基
层安全活动的状况。

完成安全性评价标准、各班组评价内容及单位汇总、评价、查询等管理功能。
功能包括安全性评价标准表管理、安全性评价检查标准表管理、安全性评价。为了
方便使用,对于安全性标准按照专业进行数据分类,作安全性评价的时候,只
针对本专业所涉及的内容进行评价,方便使用。
包括灵活的档案管理和设备管理,包括台帐管理和信息提醒功能。
第 3章东风 汽车股 份有限 公司协 同办公 系统

1. 系统开 发背景

协同的、集成的办公自动化是东风汽车股份有限公司信息化建设的一个重要
组成部分,通过办公业务的信息化、规范化和程序化来改变东风汽车股份有限公
司传统的工作模式,实施协同的、集成的办公自动化有利于东风汽车股份有限公
司办公流程的规范化和科学化,增进企业效能,提高企业办事效率,降低企业
决策风险,增加企业议事透明度和民主。在此过程中,新的决策方式意味着对相
应信息基础的准确性、完整性、及时性提出越来越高的要求。因此,实施协同的、
集成的办公自动化对东风汽车股份有限公司具有重要的现实意义和深远的发展
意义。

2. 实施效 果

 统一的协同办公平台

在统一的环境下(简易的浏览器),实现公司内部办公的网络化、智
能化、无纸化。各部门在网上高效地协同工作,公文和表单按照既定的
工作流程和权限自动地在部门内部、部门之间进行传递和办理,并对
工作流程各个环节的办公进度和完成情况进行严密地跟踪和管理,解
决办公效率低下和职责不清的问题,提高公司整体的办公效率。

 统一的信息门户平台

在统一的环境下(简易的浏览器),公司内部公共信息、外部行业动
态信息、企业职能部门的专业管理信息和其他业务系统的共享信息转
成一致的数据格式存入数据库进行管理,并提供全文检索、模糊搜索
和组合查询等多种信息检索方式,建立企业的知识管理系统,为领导
决策提供强劲的信息服务能力,为员工提供知识交流和获取环境。彻
底解决材料手工传递、分散存放、重复印刷等造成的纸张浪费,以及检
索利用不便等问题,提高信息共享度和知识管理能力。可方便地动态
维护。

 统一的应用系统平台

在统一的环境下(简易的浏览器),集成现有的一些关键业务系统,
以及将来新业务系统的数据集成。实现一体化的、集成式的、开放的综
合企业信息系统。

 统一的用户安全和权限管理平台

平台上的用户基于目录服务系统,按照角色进行统一的用户管理和权
限管理,确保系统的安全性。
 统一的系统管理维护平台

在统一的环境下(简易的浏览器),对门户、流程、内容、应用进行维
护管理,实现零客户端维护,且维护操作都是基于向导性的工具,无
需编程,易于系统的扩充和维护。

第 4章济南 地税信 息管理 系统

1. 济南地 税局简 介

济南市地方税务局组建于 1994 年 8 月,1998 年开始实行省地税局垂直管理。

目前,市局内设办公室、政策法规处、税收管理一处、税收管理二处、征收管理处、

计划统计处、财务装备处、组织人事处、政治工作处 9 个职能处室和机关党委,下
设稽查局、征收局、涉外分局、高新技术产业开发区分局 4 个直属和派出机构,历

下、市中、槐荫、天桥、历城、长清 6 个分局和章丘、平阴、济阳、商河 4 个县(市)

局,全系统共有干部职工 1588 人,平均年龄 37.8 岁,大专以上学历 1233 人,

占 77.60%,党员 1054 人,占 66.4%。主要负责营业税、企业所得税、个人所得税、

资源税、城建税、房产税、土地使用税、印花税、土地增值税、车船使用税等 12 个税

种征收管理和教育费附加、文化事业建设费、发展旅游事业费、教育发展费、残疾

人就业保障金( 2003 年入库 2391 万元,比上年代收前增长 4.2 倍)、工会经费

(从 2004 年开始代收)6 个费的征收,组织中央级、省级和市以下级三个级次的

税收收入。目前全局共管辖 109214 户纳税户。2003 年,共组织各项收入 50.3 亿

元,1994 年-2003 年累计组织税收收入 277 亿元,年均增长 20.4%,比 GDP 增

长速度高 4.8 个百分点。队伍建设也取得了丰硕成果。地税干部队伍素质明显提

高,济南地税形象显著提升。

2. 系统简 介

该项目主要是用于开发考勤管理、监察监督、档案管理、征管业务、定额核定、
稽查选案、纳税评估、在线监控、报表浏览、多维分析、模型分析、行政效能监察、信
息采集、信息校验、信息处理、统计查询、征管数据、征管规程、税收法规、行管数据、
行管规程、行管制度、征管考核、执法考核、行管考核、、发票系统以及决策支持 。
由于开发功能点多达 900 多个,因此开发量巨大,需要大量开发人员,众

多重复代码。功能点众多带来的问题是系统用户权限的控制的复杂度。
随着改革的步伐加快,组织机构的改革正在酝酿,所以组织机构要有极大
的灵活性。
征期较短,纳税人众多,所以对系统性能要求较高。

系统用户 1000 多人,存在考勤系统,所以同时在线用户多,对系统性能要

求高。
系统通过单点登录可以一次登录后具备权限的用户可以访问省局、国税等系
统以及省局、市局网站,实现信息共享。

系统实现从之前的应用从单机转换到群集环境,数据库从以 Sybase 为主转

换为以 Oracle 为主,实现 DB2、sql server 等数据库的共同使用。

3. 实施效 果

浪潮 loushang 框架经过多年的大型项目的锤炼和考验,已经形成了各个行业

成熟的解决方案。它是基于 J2EE 的三层结构(表现层、业务逻辑层和数据层)框

架。

Loushang 框架为了提高开发效率,提供了代码生成机,极大的提高了开发

效率,降低了开发工作量,缩短了开发周期,对于济南地税这种功能点近千的
大型系统来说,解决了一些最常用的大量基本代码的编写的瓶颈。济南地税项目

共用 65 人月,其中多人是 04 年毕业生,上手迅速,易于开发,开发规范。

Loushang 框架建立了一套成熟的业务权限模型和组织机构模型,为系统的
安全和组织机构的个性化实现提供了保证。权限模块使用基于角色的访问控制,
很好的控制了济南地税这种功能点很多,并且通过单点登录控制用户对其它系
统的权限,保证了系统的安全。组织机构提供了由客户自己制定组织机构之间的
规则的模型,完全满足用户的当前需求,并且在以后组织机构的改革中,用户
只需在系统中更改规则,即可在系统中实现新的组织机构模型。

Loushang 框架还提供了图形化的流程和表单定制,客户可以方便的定制表

单、流程,以及启动流程。真正实现网上办公的流程化,规范化。

Loushang 框架提供了报表组件,经过简单的培训管理员即可自己来配置新

的报表,可以实现客户的报表的个性化扩展,满足客户需求。并且提供了图形报
表显示,非常适用于对历史数据的分析,来辅助决策,获得了用户的好评。

Loushang 框架具有良好的缓存管理,实现了用户信息的缓存,解决了系统

用户众多,压力大的问题。

Loushang 框架经过多年的大量的大型项目的锤炼,已经可以实现各种操作

系统、中间件、数据库的移植,可以保证历史数据的直接使用,提高业务数据的
利用率。单机以及群集的移植。充分利用了客户现有资源进行使用,降低了客户
的成本。济南地税项目就是一个特例,它实现了中间件升级、数据库转换以及由

单机到群集的移植,平稳过渡,无错移植,再次证明了 Loushang 框架的移植能

力。

济南地税采用了浪潮的单点登录来进行系统的集成,可以安全访问外部网

站、国税等外部系统,实现信息共享。济南地税集成了 20 多个数据源,包括当前

使用的各种数据库,再次证明了 Loushang 框架的数据库无关性。

Loushang 框架经过多年的大量的大型项目的考验,具有良好的稳定性,可
以实现系统 7×24 小时的连续工作能力。

第 5章重庆市 烟草行 业专卖 与营销 资源管 理信息 系统

1. 系统开 发背景

重庆市人口 3200 万,面积 8.2 万平方公里。卷烟零售户 11 万多,年销售


卷烟约 78 万箱,其中地产卷烟约 60 万箱。重庆市烟草专卖局(公司)下辖卷烟
销售公司(市局全资子公司,不具备独立法人资格)、 20 家区(市)县营销中
心(无法人资格)、19 家区(市)县公司(有法人资格)及 2 个烟叶复烤企业。
重庆市卷烟销售的核心是“一个龙头放水”。各区县公司均无权从厂家进
货,全市所有市内、外卷烟由销售公司根据年初计划以及销售情况统一从厂家或
市外商业单位购进,销售公司再根据各区县公司计划和销售情况将卷烟分销到
各区县公司,区县公司最后销售给本辖区内的客户。
1、卷烟销售公司业务流程

① 销售公司根据计划(合同数量)购进卷烟,市内烟进入 501 仓库,市外


烟进入 505 仓库。卷烟入库时根据厂家开具的销售单据在计算机上录入购进数据。
② 对于 20 家营销中心,销售公司根据其提交的需求平衡后供给货源,在
每次发货时开具调拨单和运输单做移库处理(不做销售),每月末根据营销中
心实际的销量开具增值税发票做实际的销售。营销中心虽有物理上的仓库,但仓
库里存放的卷烟所有权属销售公司,在商流的概念上为零库存。
③ 对于 19 家区县公司,销售公司根据其提交的需求平衡后供给货源,在
每次发货时就开具调拨单、运输单和增值税发票做销售。
④ 部分卷烟由厂家直接运输到区县公司(营销中心)仓库而不通过销售
公司仓库进行中转(称为“直拨对接”)。地产烟直拨对接,卷烟在出烟厂仓库
时销售公司就做购进;市外卷烟直拨对接,待区县公司(营销中心)转交厂商
单据后销售公司再做购进。在做完购进后,对 20 家营销中心做移库处理;对 19
家区县公司在这个时候做销售,发票随后补送。

2、区县公司业务流程

① 各区县公司卷烟的购进均为从销售公司购进。20 家营销中心对到货卷烟
(包括销售公司运输的和直拨对接的)做入库处理,待月末增值税发票送达后
做购进(购销同步);19 家区县公司直接做购进处理。

② 对于城网客户和部分有条件的农网城镇客户,访销中心进行电话访销
(一周一访或两访)获得定单。配送中心根据定单打印出货单或发票,分拣后配
送到户。设有补货点,以方便客户补货。

③ 对于农网城镇客户,配送中心从中心仓库移库到访送部,访送部对客
户进行访销配送或坐销。访送部也负责对农网偏远客户进行预约销售。
④ 对于部分十分偏僻的客户,公司将卷烟销售(或移库)给外聘访送点 ,
由访送点对其范围内的客户进行销售。
⑤ 客户服务中心对城网和部分农网繁华集镇客户进行拜访,拜访完毕做
日志记录。
⑥ 对于已纳入电子结算的客户,电话访销完毕后将定单数据通过标准接
口文件传给银行进行电子结算,结算不成功客户在送货时收取现金。
⑦ 在退货处理上,退货一般通过客户经理在其负责客户范围内进行处理 ,
处理不了的退回到配送中心并开负票冲销。
⑧ 部分烟叶产区公司存在烟厂用卷烟抵扣其拖欠烟叶款的问题(称为“
烟叶串换”),在收到抵债卷烟后需要做从厂家购进。
⑨ 对于专卖罚没卷烟,在专卖贴标后,以低于正常卷烟的价格进行销售。
重庆烟草卷烟经营的特点:

① 大城市、大农村的二元经济非常明显,管理半径过大;

② 卷烟销售公司可视为放大的分公司体制,既有经营权又有管理权,且
统一购进全市卷烟;
③ 重庆有一个工业公司,3 个生产点,生产点分散(分别位于南岸区、涪
陵区、黔江区);
④ 区县公司在卷烟销售、专卖管理、客户管理等方面与分公司职能相似,
但又不具备独立向工业购进的权利。取消法人资格的公司目前的业务流程没有发
生任何改变,仍具有财务管理功能;

⑤ 卷烟销售公司及 39 个区县公司都有卷烟仓库,个别公司有 2 个以上;

3、业务流程可能的调整

① 区域性物流中心成立后,会整合多家公司的访销、物流,但在商流上暂
时可能还需分离。

② 区县公司间的销售(调剂),目前是购销双方直接做系统内销售。发展
的趋势是先将需调剂的卷烟退货给销售公司,再由销售公司销给购入方(这种
方式只是商流上的处理,物流只存在于购销双方而不通过销售公司)。

③ 利用邮政物流网络,对农网客户的物流配送是一个发展趋势。

④ 区县公司客户服务中心的功能会进一步加强,市场经理和客户经理的
作用日益突出。
⑤ 电话访销和电子结算在具备条件后需要相互整合,在电话访销时就能
看到客户帐户余额和实时扣款。
⑥ 零售连锁店的发展。

2. 系统建 设目标 及原则

重庆市烟草行业专卖与营销资源管理系统建设的总体目标是:以重庆烟草
发展战略为导向,以先进的管理理念和信息技术为手段,以优化集成卷烟分销、
客户管理、专卖管理和物流配送为主要内容,建设业务优化、功能完善、高效实用、
高度集成的分销资源管理信息系统,提高重庆烟草经济效益,提升整体竞争力。
专卖与营销资源管理系统的开发建设必须遵循先进性、实用性、集成性、资源
共享、保护投资等原则。

先进性: 管理思想的先进性、业务模式的先进性和信息技术的先进性。所

提供的技术在近期内具有一定的先进性,并与未来的新技术具有兼容性。

实用性: 系统的建设必须立足于重庆烟草实际情况(内外部环境、经营

特点、业务流程等),不能照搬照抄,要体现重庆烟草的特点和特色;采用成熟
技术组织系统应用开发,按照本标书要求,提出切实可行的系统工程解决方案;
要坚持“统一规划、分步实施”,以满足业务需要为根本出发点。实用性的重点
在于系统的灵活性和快速反应能力,面对今后重庆烟草组织结构和业务流程的
调整,系统要能进行灵活的重组,以适应管理和业务活动的需要。
集成性: 分销资源管理系统必须是一个集成的系统,其集成性体现在:

业务流程的集成、管理集成、功能集成、数据集成等。

资源共享: 一是系统内部资源充分共享;二是与外部资源的共享。分销

资源管理系统必须通过开放数据库结构和接口的方式,与数据中心、金算盘财务
系统、银行电子结算系统等信息系统进行数据交换,做到资源共享。

保护投资: 系统要充分利用现有软硬件资源,保护原有投资。

易用性: 系统设计面向最终用户,必须保证易操作、易理解、易控制;系

统所出现的问题能够及时预报并迅速解决。

标准性: 系统采用的信息分类编码、网络通信协议和数据接口标准必须严

格执行国家有关标准和行业标准。

可扩展性: 具有升级和扩展能力。

提出的系统解决方案应能满足该系统业务发展的需要,方便扩大应用范围
和提高应用水平;

◇系统中配置的软件和开发的系统应便于维护、升级和扩充,并具有支持多

种接口的能力;

◇ 保证重庆市烟草公司信息中心技术人员能方便进行二次开发,改善系统

功能;

开 放性 : 遵循国际标准,支持多种网络协议,提供开放的数据接口,实

现系统间互连。支持各种硬件平台、不同操作系统和数据库管理系统。

可维护性: 提供的系统应具有简单、直观、方便的维护和管理手段,尽量

减少维护和管理环节。
可靠性与可用性: 系统可用性应≥99 %;系统具有容错功能。

系统安全: 系统应具有不同级别的安全运行管理措施,如,用户识别、

口令、访问控制级别和范围等功能;具有防止非法访问、记录全部登录过程、提供
安全日志的功能;

系统性: 从全系统出发,综合考虑各种风险,采取相应的措施,并根据

风险的大小,采取不同强度的措施,提供具有最优的性能价格比的解决方案。

可控性: 采取的技术手段需要达到可控的目的,技术解决方案涉及的工

程实施应具有可控性。

3. 系统实 施效果

(一)系统部署

在系统部署上,采用全市大集中模式,所有的业务活动在正常情况下均运

行在市局中心系统上。系统采用基于 J2EE 的 B/S 三层架构。在物理上系统部署 2

台满足需要的小型机作为数据库服务器, 3 台现有 PC Server 作为 Web 和应用服

务器,1 台 P650 作为容灾服务器。两台数据库服务器分别部署业务操作数据库

和查询数据库,并且这两台服务器互为热备,数据库数据存储在专门的存储设

备上。3 台应用服务器上部署符合 J2EE 规范的数据库中间件和应用程序,采用

网络负载均衡设备实现这 3 台应用服务器的负载均衡。

区县公司通过 IE 浏览器登陆市局中心应用服务器,进行专卖管理、客户关
系管理、营销查询等工作。

作为市局系统的备份,在区县公司部署交易系统,一旦市局服务器或网络

出现故障,正常的业务操作可移到区县系统进行。区县系统采用基于 J2EE 的

B/S 三层架构,其数据库服务器和应用服务器可以分离也可以部署在同一台服

务器上。市局中心与区县中心的系统每日晚进行必要的数据交换。
(二)网络

网络采用“树型”拓扑结构。区县公司与市局通过 2MB SDH 专线连接

512K FR 作为备份链路,各个网点、专管所通过 ADSL、VPDN 专线(或其它专

线方式)与区县公司网络连接并连入全市广域网。中心机房采用两台 Cisco 7206

路由器(热备),两台中心交换器(热备)。
(三)呼叫中心

呼叫中心采用“设备集中、坐席分散”的方式。由行业统一向电信租用专号
和相关设备,客户拨打该专号可进行定货、投诉、咨询等活动。当客户拨打专号时,
由电信公司负责根据来电号码将电话转接至相应公司的坐席。

1、专 卖管 理子 系统

(1)证件管理

(2)案件管理

(3)诚信等级管理

(4)辅助办案
(5)专卖人员工作台

(6)政务大厅管理

(7)专卖罚没物质管理

(8)统计查询

2、客 户关 系管 理子 系统

(1)客户基本信息管理

(2)客户测评体系

(3)支持客户差异化服务

(4)支持市场经理、客户经理工作

(5)客户经理与客户共同制定客户的购进计划

(6)营销计划与支持管理

(7)客户投诉与服务管理

(8)综合查询分析

3、营 销子 系统

(1)订单采集
(2)电子结算

(3)购进管理

(4)基础资料维护

4、卷 烟销 售公 司分 销系 统

(1)采购管理

(2)合同管理

(3)调拨管理

(4)供应商管理

(5)品类管理

(6)基础资料维护

5、物 流配 送子 系统
(1) 仓库管理

(2) 库存管理

(3)配送管理

(4)车辆管理

(5)送货路线管理
(6)分拣控制与接口

6、计 划考 核子 系统 ( KPI)

(1)计划制订

(2)绩效考核

7、综 合查 询子 系统

综合查询子系统配合现有 BI 系统,它们之间互补,实现管理的科学化与精

细化。

(1)销售查询

(2)客户分析

(3)品牌分析

(4)市场分析

(5)厂家分析

(6)查询灵活、速度快,普通查询控制在 5 秒左右,复杂查询 30 秒左右。

(7)综合查询不是一个单独的子系统,其功能要融合在所有的其它子系统

中。
第 6章上海 邮政 11185 客户 服务系 统

1. 系统开 发背景

上海邮政 11185 客户服务中心直属于上海市邮政局,11185 客户服务系统是


上海邮政的语音综合业务受理平台,它涉及到上海邮政的各个专业和部门,
11185 客户服务系统自 2000 年 7 月正式开通至今,秉承“创一流邮政、建都市窗
口”的上海邮政企业精神,累计已为 1820 万人次提供服务,成为上海邮政对外
服务亮丽的窗口。11185 客户服务系统共有 38 个话务员席位,1 个后台管理席位,
1 个后台综合业务处理席位。其中划分为 7 个 184 邮政编码查询专席,29 个
11185 综合业务受理专席。开通了 EMS 揽收和查询、电话订报和报刊目录查询、鲜
花礼仪揽收、大宗邮件揽收、电话订书和投诉等邮政业务,以及电话商城科利华
软件订购等新业务,共三大类二十四种业务。2004 年,全年话务量达 443.5 万次,
其中 EMS 业务揽收 11.8 万笔。从话务结构分析来看,邮政编码查询类比重占
61%,经营业务类比重占 35.6%。开通以来,曾创下日最高话务量 2.3 万次,月最
高话务量 49.3 万次的记录。
上海邮政 11185 客户服务系统采用 ISDN PRI 90 路中继接入,系统主要软硬
件设备包括北电 Nortel Meidian 1 61c 交换机(硬 LINK)、CTI 中间件为 IBM
CALLPATH(2.02 版本)、IVR 采用 IBM DIRECT TALK 软件、北电多轨道数字录音
系统、IBM RS6000 硬件平台和 SYBASE 数据库系统。
上海邮政 11185 客户服务系统作为上海邮政综合网的一个重要组成部分,
与上海邮政各相关专业局局域网、电子化支局等基础接入节点局域网之间采用星
型网络连接。

2. 系统建 设目标 及思想

上海邮政11185客户服务系统二期扩容的系统规模为250个座席左右,一期
建设目标为150个座席,新的上海邮政11185客户服务中心将坐落于新客站邮政

转运大楼四楼。上海邮政11185客户服务系统二期扩容的总体目标是结合当前最

先进的通信、计算机技术,全面改造现有的11185客户服务中心,增强和完善系

统的功能,建设一个融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式的综合业务

受理平台,以满足不同层次客户的需要;建设综合业务处理平台,扩大业务处
理能力,实现数据的交换、系统的管理、后台监控以及综合业务处理功能,并且
提供多种方式与邮政综合网以及相关业务处理部门进行信息交换;建设综合结
算处理平台,根据受理的各种业务种类与邮政内部或外部的部门进行结算,并
提供电话支付、网上支付等多种电子支付手段;建设定单配送网关,实现与邮政
物流部门以及社会物流系统的实时联网,进一步提高上海邮政配送服务的质量;
建设通用的短消息网关和上海移动以及电信部门的短消息中心联接,为用户提
供多手段的邮政服务;建设邮政网站网上邮政支局以及网上商城,用户可以实
现网上一站式邮政服务。

通过上海邮政11185客户服务系统二期扩容的建设,要将原有的11185系统

改造成为一个融多种接入方式综合受理、整合后台业务处理平台、提供多种支付
手段、建立与企业内外部的结算平台,并配以多种必要辅助功能的上海邮政客户
服务中心,力争把上海邮政客户服务中心建设成为上海邮政的优秀“品牌”、成

为上海邮政的“亮点”,进一步展现上海邮政的新形象。通过11185二期扩容工

程建设,全面提升上海邮政的服务质量水平、新业务拓展和市场竞争的能力,从
而达到提高上海邮政综合竞争力、不断提高企业的经济效益和社会效益,逐步将
服务中心转变为利润中心的目的。

在设计上海邮政客户服务系统时,我们围绕如下的建设思想:
1、高效的运营管理为核心

整个系统建设中贯穿以实现高效经营管理的理念,为把上海邮政11185客户

服务中心建设成一个符合国际运营管理标准的世界一流客户服务中心系统打下
良好而扎实的基础。

2、规范性

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准,客服系统应保
持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。

3、实用性

考虑到上海邮政客户服务系统满足业务需求的近期目标和远期目标,依据
邮政目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求,在保证客户服务系统服
务质量的前提下,设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。

4、 整体性

作为上海邮政客户服务中心系统,由综合业务受理、统一业务处理、多种支
付手段、统一物流接口以及多种辅助功能等多个子系统组成,在设计中必须要整
体考虑其各子系统之间有机结合,以及与其他业务系统的信息处理接口。

5、 先进性

设计方案中立足先进技术,采用最新技术,使项目具备国内乃至国际领先

的地位。采用最新的第四代CTI技术、EJB软件技术架构、先进的物流递送网关以

及短消息网关技术,保证了整个系统的技术领先性。

6、 稳定性和可靠性

为保证系统的实用性和可靠性,采用先进的、成熟的软硬件技术,如软硬件
方面采用了业界成熟的产品,选择了世界知名实力雄厚的厂商;对关键数据采
用数据备份,关键主机双机热备等方式保证系统的可靠性。目的为使系统建成后
能够最大限度地适应今后技术发展变化和业务发展变化的需要。

7、 安全性

采用防火墙技术,隔离Internet和内部各网段,一方面可以防范公用因特网

上非法用户的访问,另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获
取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系
统日志监督等手段保证保证系统数据安全。

8、 可扩展性

考虑随着应用的逐步完善和入网企业的逐渐增加,系统还能够进行不断扩
展的要求。保证整个系统可以平滑地过渡到升级后的新系统中。主要体现在各种
接口的开放性和标准性和整体系统的模块化设计理念。

9、 标准性和开放性

在本项目设计书中建议的产品,从网络协议到操作系统等,全部遵循通用
的国际或行业标准。采用先进的、开放的体系结构。

3. 系统实 施效果

浪潮公司采用一套全面的客户服务中心解决方案浪潮 e@contact

callcenter,客户智能化联系管理。这套方案不仅从技术的先进性和可靠性来考虑

上海邮政11185客户服务中心系统的建设,更重要的同时从一个高效运营管理的

理念来设计这个系统,浪潮e@contact callcenter不仅能够为客户提供一个功能强
大的客户服务中心平台,更加为保障一个客户服务中心高效运营管理提供了众
多的必要手段和功能。

浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter来强调它比传统的客户服务中心的

优越之处。今天,客户服务中心访问方式,已不仅仅是通过普通电话,也包括

WEB交互,电子邮件,传真,VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解决方案不仅提供

先进的计算机/电话集成技术,同时还提供一个集成的框架用以管理客户联系的

其他通道(传真、INTERNET、短信、EMAIL)。无论是分布式客户服务中心还是

集中式客户服务中心,浪潮公司的客户服务中心都能进行扩展。除了能够支持集
中式到分布式呼叫中心过渡外,浪潮客户服务中心达到了世界上一流的远端座
席管理,包括多技能路由,监控管理。

在系统的可靠性和扩展性上,浪潮客户服务中心体现高度的可靠性和极强

的扩展性。方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工

作的能力,并加配冗余电源。服务器采用IBM高端服务器,具备业务领先的不间

断工作时间指标和容错性,并可以通过加CPU、内存、硬盘等对设备进行升级或

直接增加服务器的数量达到扩展的目的。

该方案是一套开放的应用系统,可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务
中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业

应用(包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等)。为此,浪潮

e@contact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、
管理员的用户图形界面。

系统逻辑架构图如下:

银 供 商 物 其 绿 商 集 报 速 其
非邮政其 他企业的 系统 邮政内部 相关业务 系统
行 货 家 流 他 卡 函 邮 刊 递 他
系 商 系 企 系 系 系 系 系 系 系
统 统 业 统 统 统 统 统 统 统

协同服务 平台(工 作流、知 识管理、 消息平台 ….)

G




上海邮政






客户服
统一 业务处理
业务处理
务中心
P






S 息
支 网 网 平 维 管理、统计、监 模 管
系 网
付 关 关 台 护 控 块 理
统 关
订单生成 和发
综合 业务受理 子系统( 多种方式 :电话、 internet、Fax、Email…)

该方案是一套开放的应用系统,可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务
中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业

应用(包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等)。为此,浪潮
e@contact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、

管理员的用户图形界面。

系统主要功能模块包括:排队子系统、CTI中间件子系统、交互式语音应答子

系统、录音及传真子系统、监控管理子系统、坐席管理子系统、统一业务处理子系

统、系统维护子系统、结算子系统、配送网关、支付网关、短消息网关、GPS辅助系

统等。

3. 1 以运 营管理 理念为 核心的 解决方 案

以高效运营管理的理念为核心设计思想,浪潮e@contact callcenter不仅能够

为客户提供一个功能强大的客户服务中心平台,更加为保障一个客户服务中心
高效运营管理提供了众多的必要手段和功能,为上海邮政进一步建立全面、统一、
规范、高效的呼叫中心绩效管理模式奠定坚实的基础。

3. 2 突出 的稳定 性和可 靠性

上海邮政11185客户服务中心系统作为一个公众服务窗口,保证其24小时稳

定不间断正常运行是极其重要的。浪潮客户服务中心具有高度的可靠性和稳定性。

方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工作的能力,

并加配冗余电源和关键部件的热备配置。服务器采用业界知名品牌的高端服务器,
具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性。

3. 3 极强 的扩展 性

系统具有良好的扩展性,随着用户业务的扩展,很容易在现行系统上扩展
成数百座位的大型Call Center。系统体系采用开放平台,易于开发和以后发展。并

且整个应用框架采用模块化设计和J2EE架构体系,对于新业务的扩展或原有业

务的改进都非常方便。

3. 4 基于 标准的 开放平 台

E@Contact Center为用户提供符合业界标准的接口和开发工具,如:CSTA、

TAPI、JAPI、ODBC、ACTIVEX、JAVA等等,并且可兼容第三方的基 于标准的

程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型数据库。以业界领先的CTI厂商

的CTI服务器为核心,兼容主流厂家 的ACD、CTI、IVR等其它产品。

3. 5 先进 性

采用在Call Center领域的最新产品及先进技术,具有极好的开放性、扩展性、

先进性和可伸缩性。整个应用系统架构采用目前业界最流行的J2EE架构体系,

保证应用系统的先进性。

 支持分布性应用开发

 支持面向对象的开发过程

 有丰富的成熟构件支持开发

3. 6 成熟 的产品 ,广泛 的用户

浪潮软件在多年客户服务中心系统实施中积累了众多具有自主产权的的成
熟平台软件产品,包括:浪潮智能客户服务系统、浪潮楼上框架WEB组件软件、

浪潮楼上工作流引擎软件、 浪潮楼上WEB框架软件、浪潮信通企业移动商务短

信平台(EMC-SMS)等,这些成熟的产品保证了在上海邮政11185项目中可以

按计划完成系统的搭建,大大减少了系统集成和开发的周期和难度,并且能够
最大程度上保证了良好的扩展性和稳定性。

在烟草、通信、金融、政府等行业拥有60余个客户服务中心系统成功案例,坐

席数近3000个,其中在烟草行业客户服务中心系统的市场占有率超过50%,居

行业第一位。

3. 7 强大 的管理 功能

全面的呼叫中心管理报告使呼叫中心管理人员可以通过更好地理解呼叫中

心的工作情况如何影响网络、资源及人员,提高服务水平。E@Contact Center为呼

叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。有了它,您可以看出
交互如何得到有效处理,资源如何部署,并轻松抓住提高呼叫中心效率的机会。
为客户提供强大运营管理功能。

3. 8 简便 的维护 功能

所有系统的维护功能均在图形化的统一操作界面上实现,并且为整个应用

系统提供自动升级功能,避免了以往为了软件升级而需要拷贝上百坐席PC的情

况。
3. 9 人性 化的设 计

所有系统功能、界面和操作设计充分考虑了操作人员的实际操作和客户服务
的合理性。

3. 10 适应 IN TER NET 需求, 强大的 可扩展 性

E@Contact Center为满足不同用户的需求,集成传统语音、传真、WEB呼叫、

WEB协作和电子化邮件管理等多种渠道的交互,支持从小规模客户服务中心系

统到 大规模的客户服务中心系统的平滑过渡;支持从单点到多点客户服务中心
系统的扩展,满足从城域范围到省甚至横跨全国范围内的客户服务中心连网的
需求。

3. 11 灵活多 样的路 由控制

E@Contact Center为用户提供灵活、简单多样的路由控制工具,通过友好的

人机界面使用户快捷、方便地编辑呼叫路由。

3. 12 整体的 服务

提供完整的Call Center解决方案,包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等,

并能够提供高品质的实施和咨询服务------在整个项目实施过程中,浪潮和相关

厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发,将国内外成功建设Call

Center的先进思想与技术与用户分享。
3. 13 安全性

采用防火墙技术,隔离 Internet 和内部各网段,一方面可以防范公用因特网上非法用户

的访问,另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防

止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督、关键业务数据加密等手

段保证保证系统和业务数据安全性。

3. 14 适应未 来发展

E@Contact Center不仅能在技术上提供先进的解决方案,多点呼叫中心等大

规模呼叫中心的实施方案,而且能将多渠道的综合呼叫中心轻松带入CRM,通

过对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门进行重组,使
其业务处理的流程更加自动化和更有效率,从而全面提高同客户的交流能力。支
持多个呼叫中心的互连,提供智能负载平衡功能。

第 7章山东 金质呼 叫中心 系统

1. 系统开 发背景

在充分调研中国各级质量技术监督局的管理模式,以及国家质量技术监督

局的要求,以及他们对客户服务中心 (呼叫中心 )的认知和实现情况与需求趋势


的基础上,浪潮软件借助最新计算机电信集成(简称 CTI )技术和自主研制的

核心平台,为质量技术监督局推出了 12365 质监热线服务系统。系统的设计采

用先进的 J2EE 和基于浏览器的 B/S 结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、

计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字

语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET 网络技术、安全容错技术等

于一体,并与质量技术监督局已有技术支持系统(如 MIS 系统、办公自动化系统、

防伪查询系统、人力资源系统等 )紧密结合在一起,并为将来的系统升级预留了

广阔的空间;突破时空的限制,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等

为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形

式。浪潮“12365”质监热线服务系统是集产品质量投诉服务、打击假冒伪劣商

品举报服务、查询举报(投诉)受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开

信息服务、投诉结果反馈以及信息调查服务,为人民群众与质量技术监督局之间
架起一座密切联系的桥梁,提供最佳的客户服务和技术支持平台;是质量技术
监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环
境的重要保证,为打击假冒伪劣商品,保护名优产品发挥桥梁纽带作用。
目前山东省质量技术监督局面向公众的电话服务系统有两个:质监系统打

假举报和质量投诉特殊服务专用电话“12365”和防伪查询系统。

质监系统打假举报和质量投诉特殊服务专用电话采用电话加接线员的方式,
全人工操作,服务时间为上班和午休时间,该专线电话目前已在省局稽查局和
部分市局开通,收到了良好的效果。
防伪查询系统采用自动语音服务方式,客户拨打质监局公布的防伪查询电
话后接入系统,输入产品条码后系统根据查询结果通过语音向查询者报告。目前
防伪查询系统已经在山东省部分市局开通。

即将建设的呼叫中心( 12365)系统将合并以上两个电话服务系统的功能,

并进行功能的扩展,服务范围覆盖全省所有地市和县区,通过人工服务加自动

服务向人民群众提供 12 个月 365 天 8760 小时不间断服务,并通过 INTERNET

向有条件的公众提供网上“12365”服务。

2. 系统建 设目标 及背景

“12365”质监热线系统的建设目标是以各地质监部门现有的“ 12365”打

假举报和质量申诉服务专用电话为基础,以现代通信和计算机技术为依托,建

设省、市、县(区)三级“12365”质监热线网络系统,使之成为质监部门开展

执法、服务社会、接受监督、展示形象的窗口,以此促使质监部门横向、纵向形成
联动,进一步提高质监系统的社会影响力。
根据山东省“金质工程”一期建设的技术规范要求,质监呼叫中心将以现

代通信和计算机技术为依托,建设覆盖全省的三级(省、市、县<区>)质监热线

服务系统,以语音、数据、多媒体等多种服务方式,为广大群众提供举报、投诉、
咨询等服务,以便于全社会共同参与对产品质量的监督,对经济秩序的规范,
同时,提供信息服务,实现信息交换。
质监呼叫中心要以本次共同招标的质监系统省内广域网络为基础,采用最
新的 VOIP 技术,实现市局呼叫中心和省局呼叫中心互连,客户在本地接入后

可以选择本地系统(座席、自动语音)服务或上级系统服务,实现电话网内自动

漫游,县局通过内部网络设立 IP 远端座席,本地服务。

呼叫中心通过电话、传真、电子邮件、因特网等方式向广大群众提供打假举报、
质量投诉、防伪查询、政策法规咨询、优质产品信息咨询等服务。

根据山东省“金质工程”规划,12365 呼叫中心系统将建立省、市、县三级

服务网络,覆盖全省 17 个地市 130 个县区,省、市、县三级质监部门能够有本地

服务座席为人民群众提供本地化服务,同时三级服务系统互连互通,实现语音、
数据的信息交换。

为达到建设一个投入使用一个的目的,同时省局与市局之间能够互不影响,
山东省质监呼叫中心采用以各市质量技术监督局为单位建设的方式,各地市的
接入和自动服务资源在市局中心,同时市局中心设立本地服务座席。为节省投资,
县局不在建立独立的接入和自动服务资源,只设立远程服务座席实现本地化服
务。

因为济南市局和省局同在济南市,不在分别建立独立的呼叫中心,只在省
局建立一个呼叫中心,两者共用一套接入和语音控制系统,只在应用系统上进
行区分。济南市局和省局分别设立座席,通过分组的方式进行区分,公众在接入
后可以通过电话按键选择进入不同的服务系统。

3. 系统实 施效果

在充分调研各级质量技术监督局的管理模式,以及山东质量技术监督局的
要求和对 呼叫中心的认知和实现情况与需求趋势的基础上,浪潮软件借助最新

计算机电信集成(简称 CTI )技术和自主研制的应用核心平台,为山东省技术


监督局提出 12365 质监热线服务系统的技术方案。

作为“金质工程”的一部分,呼叫中心作为外部公共信息服务平台的组成
部分,与网上政务大厅、信息资源服务等系统共同组成质监部门面向公众的服务
窗口。

在呼叫中心的设计中我们采用了业务与交换分离、通讯与业务分离的思想。

CTI 服务器连接电信级的语音接入设备、自动服务系统和座席服务电话资源,利

用先进的 CTI 和 VOIP 技术构筑成呼叫中心的通讯和交换系统。呼叫中心应用系

统作为外部公共信息服务平台的构成部分与“金质工程”总体解决方案保持一
致,采用统一门户、统一业务交换、统一支撑平台、统一信息资源、统一用户管理、
的设计模式,与整个质监业务系统无缝融合。通讯服务系统与应用系统质监通过
浪潮软件自主开发的呼叫中心客户应用框架连接,通过消息机制达到语音与数
据一致、通讯驱动应用的目的。
自动服务

信息资源库 应用数据库

投诉
内部业务信息交换平台
呼叫中心客户端应用框架

应用支撑平台
接入设备

举报
PSTN

咨询
座席服务
/CTI

查询

客户请求 交换接入层 应用层 数据访问层 数据层

呼叫中心应用结构

呼叫中心在质监整体解决方案中的位置:
统一门户系统
政务 系统 外部公 共信息 服务平 台
办公自动化系统 辅助决策系统
呼叫中心(12365)系统
内部事务管理 综合业务管理
质量管理 监督管理 网上政务大厅
人事管理 计划财务
监察管理 政工管理 标准管理 计量管理 信息资源服务
认证管理 锅容管特

数据 中心
原始业务数据库 基础信息资源库 数据集市

统 数据标准管理 数据共享管理 数据接口管理


一 标
安 应用 支撑平 台 准
全 工作流平台 规
体 范
可视化表单管理 可视化流程管理 工作流引擎 作业调度

公用平台

统一用户管理 权限管理 监控日志系统 预警及消息服务

应用程序管理 WEB打印 报表系统

信息交换平台
信息交换平台

系统平台

硬件及网络平台

系统主要功能包括:电话服务处理子系统、投诉举报子系统、信息咨询、防伪
查询、外拨服务、呼叫转移、统计分析;呼叫中心内部功能包括:等待时长提示、

特殊用户优先级排队、人工/自动服务切换、软电话应用、录放音质检功能、话务管

理功能、业务管理、客户资料管理等。

浪潮客户服务中心系统基于 J2EE 架构,采用三层结构设计,分为前端应用、

信息交换平台和数据库(业务系统)。前端应用包括 IVR、FAX、座席系统,IVR
和 FAX 等通过 XML 与信息交换平台连接和交换数据。座席系统为浏览器方式,

功能模块插件化,基于 Struts Web 框架, JSP 作为展现方式,通过 SERVLET

与信息交换平台实现业务逻辑,信息交换平台通过 SOCKET、CICS 或 HTTP 其

它通讯方式与数据库和质监办公自动化、业务管理、财务人力资源等系统进行数
据交换实现交易。

IVR 服务器 传真服务器 座席应用系统 配置管理 报表系统

应用支撑平台

CTI 服务器

A.S/ Websphere

信息交换平台 JDBC/SQL
数据库

HTTP/XML

政务系统 工作流 信息资源库

呼叫中心系统软件框架