You are on page 1of 31

Cum să vorbești la telefon în limba română

1

CONŢINUT:
1. 2. 3.             4. 5. 6. 7. General Eticheta la telefon Sugestii pentru… A răspunde la telefon, introducere… A cere o persoană la telefon Persoana căutată nu se afla la numărul format Transferul apelului Persoana vorbeşte la telefon Persoana este indisponibilă / disponibilă A cere cuiva să repete A cere numele apelantului A cere apelantului sa-şi precizeze numele Mesaje Iniţierea si încheiererea apelului Serviciul de mesagerie Exerciţii orale Alfabetul internaţional de telefonie Pronunţia numerelor şi simbolurilor Exerciţii orale şi de conversaţie

2

GENERAL
TE*LE*FON
1.TELEFÓN,telefoane, substantiv neutru Telecomunicaţie în care se realizează convorbiri la distanţă prin mijlocirea undelor electromagnetice propagate de-a lungul unor fire; ansamblul instalaţiilor necesare pentru acest scop. 2.Aparat prevăzut cu un transmiţător şi un receptor şi care, legat de o instalaţie telefonică centrală, permite convorbiri la distanţă. ♦Chemare telefonică. ♦Numărul pe care îl poartă telefonul unui abonat. 3. Sinonime: apel 4. Etimologie: Din fr. Telephone<din grecescul tele–însemnând îndepărtat+ phon însemnând voce, sunet
http://telefon.vocabular.ro/

3

GENERAL
Verbul a telefona: Intranzitiv:  A intra în legătură telefonică  A vorbi la telefon  A da un telefon (cuiva) Tranzitiv  (persoane) A chema la telefon  (mesaje) A transmite prin telefon

Ce înseamnă?
    a da pe cineva la telefon a lăsa pe cineva să aştepte a închide cuiva telefonul în nas a ocupa linia 4

ETICHETA LA TELEFON
CUM SĂ VORBEŞTI
 Vorbeşte cu o voce clară, puternică. Zâmbeşte când vorbeşti!  Vorbeşte cu o voce melodioasă.  Vorbeşte cu o viteză medie, nu foarte tare

CÂT TIMP LAŞI TELEFONUL SĂ SUNE
 Nu lăsa telefonul să sune mai mult de trei ori.  Întrerupe orice altă conversaţie sau altă activitate precum mâncatul, mestecatul gumei, tastatul, etc., care pot fi auzite de cealaltă persoană.

CUM SĂ SALUŢI CLIENŢII LA TELEFON
 Spuneţi numele şi prenumele.  Indică departamentul din care faci parte.  Nu uita că poţi fi prima şi unica persoană cu care respectivul client intră în contact, impresia pe care o vei lăsa va ramâne mult timp după ce conversaţia să se fi încheiat.  Când transferi un apel, nu uita să explici apelantului ceea ce faci şi unde îi vei transfera apelul.  Dacă apelantul a nimerit un departament greşit, fii politicos. Dacă e posibil, încearcă să afli cu cine ar trebui sa vorbească. Apelantul va aprecia gestul.

5

SUGESTII PENTRU…
A răspunde la telefon
    Compania X, bună dimineața! Compania X, cu ce vă pot ajuta? Compania X, Maria Ionescu la telefon. Maria Ionescu de la compania X la telefon, bună dimineața!

Prezentarea
    Bună dimineața, Andrei Petrescu la telefon. Bună ziua, Andrei Petrescu. Bună dimineața, numele meu este Andrei Petrescu... Andrei Petrescu la telefon.
Cum să saluţi clienţii la telefon: Spuneți numele şi prenumele. Indică numele departamentului tău.

6

SUGESTII PENTRU…
A cere pe cineva la telefon
         Aş putea vorbi cu domnul Popescu, vă rog? Aş dori să vorbesc cu domnul Popescu vă rog! Încerc să-l contactez pe domnul Popescu. Puteţi să-mi faceţi legătura cu Departamentul de resurse umane, vă rog? Puteţi să-mi spuneţi la ce oră ar fi disponibil domnul director? Puteţi să-mi spuneţi cine este responsabilul cu facturarea? Puteţi să-mi faceţi legătura cu extensia 34, vă rog? Domnul Popescu este disponibil, vă rog? Puteţi să-mi faceţi legătura cu departamentul vânzări, vă rog?

7

SUGESTII PENTRU…
Cel căutat nu se află la numărul apelat  Îmi pare rău, dar nu mai lucrează aici.  Îmi pare rău, dar s-a pensionat.  Îmi pare rău, dar nu există nimeni aici cu acest nume.  Nu mai are acest număr. Noul lui număr este 122 078.  Doriţi să vorbiţi cu altcineva?  Îmi pare rău, se pare că aveţi numărul de telefon greşit.  Aceasta este extensia 232 şi nu 323.

8

SUGESTII PENTRU…

Transferul apelului dumneavoastră
 Un moment, vă rog, vă fac legătura cu domnul Popescu.  Un moment, vă rog, vă redirecţionez la....  Vă fac legătura chiar acum...  Verific să văd dacă este...

9

SUGESTII PENTRU…
PERSOANA SOLICITATĂ NU ESTE DISPONIBILĂ
Regret, domnul Popescu este ocupat în acest moment. Regret, domnul Popescu nu vine astăzi. Regret, domnul Popescu se află într-o şedinţă. Regret, domnul Popescu este în concediu. Regret, domnul Popescu a ieşit la prânz. Regret, domnul Popescu se află în concediu medical. Regret, domnul Popescu este în concediu de paternitate. Regret, domnul Popescu este indisponibil în acest moment. Regret, domnul Popescu tocmai a plecat. Regret, dar este în afara oraşului. Regret, dar nu răspunde. Nu este disponibil în aceasta dimineaţă, dar dacă puteţi reveni cu un telefon după-amiază, îl găsiţi sigur în birou.

Regret, domnul Popescu este în străinătate/plecat pentru câteva zile/plecat cu afaceri.

10

SUGESTII PENTRU…
DISPONIBILITATE                Se întoarce mâine dimineaţă. Se întoarce poimâine. Se întoarce săptămâna viitoare. Se întoarce după-amiază. Se întoarce mai târziu în această după-amiază. Se întoarce miercuri la prânz. Ar trebui să fie disponibil după ora două. Ar trebui să fie disponibil înainte de şedinţă. Ar trebui să fie disponibil la ora unu şi jumătate. Ar trebui să fie disponibil într-o oră. Este absent şi revine pe 7 mai. Nu se întoarce decât vineri. O să fie la birou în data de 23. Este liber la ora două şi jumătate. Se întoarce după ora douăsprezece.

11

SUGESTII PENTRU…
CEREŢI CUIVA SĂ REPETE  Îmi pare rău, nu am auzit ce aţi spus.  Îmi pare rău, nu vă aud, legătura este proastă.  Mi-e teamă că legătura este proastă. Puteţi vorbi mai tare, vă rog?  Puteţi vorbi mai rar, vă rog?  Puteţi să repetaţi, vă rog?  Puteţi să repetaţi numele companiei dumneavoastră, vă rog?  Puteţi să mai repetaţi vă rog?  Puteţi să-mi mai citiţi ce aţi notat, vă rog?

12

SUGESTII PENTRU…
ÎNTREBAŢI NUMELE APELANTULUI  Îmi puteţi spune cine sună?  Cine ar trebui să spun că îl caută?  Îmi puteţi spune numele dumneavoastră, vă rog?  Din partea cui să las un mesaj?

DORIŢI CA PERSOANA SĂ ÎŞI SPECIFICE NUMELE  Îmi puteţi repeta numele pe litere, vă rog?  Cum se scrie numele dumneavoastră, vă rog?  Vreţi să spuneţi pe litere, vă rog?

13

SUGESTII PENTRU…
PERSOANA CĂUTATĂ VORBEŞTE LA TELEFON
Regret, dar numărul este ocupat. Regret, dar linia este ocupată. Puteţi să aşteptaţi, vă rog? Puteţi să reveniţi cu un telefon mai târziu, vă rog?  Doriţi să aşteptaţi până îşi termină convorbirea?  Regret, dar domnul Popescu vorbeşte pe cealaltă linie.  Doriţi să îi spun să vă sune el?    

14

SUGESTII PENTRU…
MESAJE
 Doriţi să lăsaţi un mesaj?  Pot să scriu un mesaj din partea dumneavoastră pentru domnul Popescu?  Pot să îi las un mesaj?  Doriţi să îi spun domnului Popescu să vă sune el?  Îi transmit mesajul în momentul în care se întoarce.  Puteţi să-l rugaţi pe domnul Popescu să mă sune?  Puteţi să notaţi un mesaj pentru ea?  Puteţi să-i spuneţi domnului Popescu că am sunat?  Aş putea să vă dau numărul dânsului de mobil dacă aveţi nevoie să-l contactaţi imediat.

15

SUGESTII PENTRU…
INIŢIEREA CONVERSAŢIEI  Ce mai faceţi domnule Popescu?  Vă mulţumesc că aţi sunat domnule Popescu. Ce mai faceţi?  Cum mai merg afacerile?  Vă telefonez în legătură cu...  Vă telefonez ca să vă aduc la cunoştinţă că...  Vă sun în numele domnului Popescu...  Am primit mesajul dumneavoastră şi vă sun în legătură cu...  Îmi cer scuze dacă vă deranjez, dar...  Îmi cer scuze că v-am întrerupt din şedinţă, dar...

16

ÎNCHEIEREA CONVERSAŢIEI  Mi-a părut bine să vorbesc cu dumneavoastră, domnule Popescu...  Vă mulţumesc pentru telefon, domnule Popescu...  Mă bucur că aţi sunat. Vă mulţumesc pentru informaţie.  Sper să ne mai auzim curând.  Mă ocup de această chestiune mâine dimineaţă la prima oră.  Verific această chestiune imediat.  Sper să am veşti din partea dumneavoastră, curând.  Vă trimit devizul prin mail/poştă.  Vă trimit prin mail detaliile.  Aştept să primesc confirmarea dumneavoastră, săptamâna viitoare.  Vă mulţumesc pentru ajutor. La revedere.  Pe joia viitoare atunci!  O să revin cu un telefon cât de repede posibil.  O să primiţi veşti din partea noastră curând.  Ne vedem pe data de 30 atunci.  Pe curând! La revedere, domnule Popescu!

SUGESTII PENTRU…

17

SUGESTII PENTRU…
MESAGERIA Acesta este serviciul de mesagerie al companiei X. Programul nostru de lucru este între orele 8 şi 16. Biroul nostru este închis de sărbători. Biroul nostru este închis între Crăciun şi Anul Nou. Biroul nostru este închis până în 15 iulie. Vom deschide ca de obicei pe 2 ianuarie. Activitatea se reia în mod obişnuit pe 16 august. Dacă doriţi să lăsaţi un mesaj, apăsaţi tasta 1. Vă rugăm să vă lăsaţi numele, numărul de telefon şi motivul apelului, şi vă vom căuta cât de repede posibil.  Ne cerem scuze pentru orice inconvenient.  Vă mulţumim că aţi sunat şi vă dorim o zi plăcută!         

18

EXERCIŢII ORALE

GĂSIŢI PREPOZIŢIA CORECTĂ
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Domnule Popescu, clientul dumneavoastră este......telefon. Pot să vorbesc........domnul Popescu, vă rog? Puteţi să căutaţi un număr de telefon.......Pagini Aurii........mine? Uitaţi-vă........secţiunea de anunţuri........la telecomunicaţii. ........care departament lucrează? Nu mă veţi găsi..............cartea de telefon. Am un număr ascuns. Am fost întrerupţi.........nou.

19

EXERCIŢII ORALE

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

E o legătură proastă. Închide şi te sun eu........nou. Regret, dar nu este.....birou. Pot să vă fac legătura......secretara dânsului? Cunoaşteţi cumva prefixul..........Suedia? Nu vă aud prea bine. Puteţi să vorbiţi mai aproape.........aparat? Faceţi rezervările....telefon şi apoi trimiteţi-le o confirmare.....mail. Să văd dacă dau.....ea...... dumneavoastră.

20

EXERCIŢII ORALE

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Domnule Popescu, un telefon...... dumneavoastră. Vă sun.......urma anunţului dumneavoastră.........ziarul de azi. Revin cu un telefon.......15 minute. Puteţi să ne luaţi comanda....telefon? Normal că vă trimit o confirmare........poştă. E...........telefon........45 de minute. La revedere, şi nu uitaţi să trimiteţi salutari soţiei.............partea mea.
21

EXERCIŢII ORALE

22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

Vă sunt recunoscător.......ajutor. Nu aveţi nici o înregistrare a comenzii făcute.......noi........telefon? Am făcut comanda.............. dumneavoastră.......luna trecută. Regret, nu avem........nimeni aici....acest nume. Sună tot ocupat. Probabil că a lăsat telefonul afară.............furcă. Regret, nu există nici un domn........acest nume...........numărul format........ dumneavoastră. „.........taxă inversă” înseamnă că plata se face...........capătul celălalt al firului.

22

EXERCIŢII ORALE
SITUAŢIE: Persoana căutată nu este în birou. Sugeraţi un răspuns mai plin de tact.
Ceea ce vreţi sa spuneţi
Domnul Popescu nu este. Nu ştiu unde este domnul Popescu. Domnul Popescu este la toaletă. Domnul Popescu nu a venit încă. Domnişoara Ionescu are zi liberă. Domnişoara Ionescu nu vrea să fie deranjată. Domnişoara Ionescu este ocupată.   

Ceea ce spuneţi apelantului
Domnul Popescu nu este în birou în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj? Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj? Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?

 Îl aştept să ajungă curând. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?  Domnişoara Ionescu nu este la birou astăzi. Vă poate ajuta altcineva sau doriţi să-i lăsaţi un mesaj? Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj? Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Dar dacă sunaţi la 091122445 cam într-o oră, va răspunde apelului dumneavoastră.

 

23

ALFABETUL INTENAŢIONAL DE TELEFONIE
Pronunţia Organizaţia Română Internaţională fonetică Internaţională a Aviaţiei Civice (OIAC) A a Alfa Austria Amsterdam B be Bravo Brazilia Baltimore C ce Charlie Canada Casablanca D de Delta Danemarca Denmark E e Echo Spania Edison F ef Fox-trot Franţa Florida G ghe Golf Grecia Gallipoli H haş Hotel Olanda Havana I i India Italia Italy J je Juliet Iordania Jerusalem K ca Kilo Kosovo Kilogram L le Lima Luxemburg Liverpool M me Mike Monaco Madagascar N en November Norvegia New York

A ca în Austria
24

ALFABETUL INTENAŢIONAL DE TELEFONIE
Pronunţia
fonetică

Organizaţia Internaţională a Aviaţiei Civice (OIAC)

Română

Internaţională

O P Q R S T U V W X Y Z

o pe chiu re se te u ve dublu ve ics igrec ze

Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey x-ray Yankee Zulu

Oslo Portugalia Qatar România Suedia Turcia Uruguay Veneţia Worten Xilofon Yahoo Zambia

Oslo Paris Quebec Rome Santiago Tripoli Uppsala Valencia Washington Xantippe Yokohama Zurich

Ă cu o căciuliţă deasupra de A Â cu o căciuliţă deasupra de A

Ş un S cu o virgulă dedesubt Ţ un T cu o virgulă dedesubt

O ca în Oslo
25

PRONUNŢIA NUMERELOR ŞI A SIMBOLURILOR
PRONUNŢIA NUMERELOR 1 unu 2 doi 3 trei 4 patru 5 cinci 6 şase 7 şapte 8 opt 9 nouă 0 zero . zecimală SIMBOL ' @ ABCD abcd é è ~ ü apostrof a rond majuscule minuscule cratimă e ascuţit e grav linie despărţitoare tildă u cu umlaut

26

EXERCIŢII ORALE

Spuneţi pe litere următoarele nume:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Philip Denham Dumitru Popescu Gabriel Garcia Marquez Alexandra Marinescu Horia Albu Eleanor Urquhart Andrew Pennock Maria Ionaşcu 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Andrei Mărăscu Jennifer Wabsworth Iulia Smărăndescu Andreea Petrescu Madeleine Esterhazy Mădălin Titulescu Tudor Filipescu Ana Iordăchescu

27

GLUME LA TELEFON
Un iepuraș intră într-un supermarket și cerând un cui, întreabă : Cât mă costă un cui? Vânzătorul răspunde: " Ei, domnule, mai nimic, un cui se poate pierde la transport." Timp de o săptămână, seară de seară, iepurașul nostru cumpără de la același magazin, un cui. Iritat, vânzătorul se hotărăște să-i dea din partea firmei, drept cadou, un kilogram de cuie. La această ofertă, iepurașul răspunde: " A, nu, n-am nevoie de un kilogram de cuie. Stiți, eu, ies seara la plimbare si nam cui să dau telefon".
http://bancuri.federal.ro/bancuri/537.htm

Telefonul nu sună niciodată atunci când nu ai nimic de făcut. Murphy

Cel mai important nu este să știi! Mai important este să ai telefonul celui care știe.
http://fun.bascalie.ro/vizualizare~diverse~poanta-vorbe-de-duh.html

28

EXERCIŢII ORALE
Domnul Ionaşcu se plânge despre modul în care a fost tratat la telefon în diverse ocazii. Citiţi-i declaraţiile și discutaţi-le:
1.„Apelantul a fost foarte nepoliticos şi a devenit agresiv verbal când iam cerut numele. Pur şi simplu a refuzat să-l dea.” Exerciţiu: Spuneţi numele şi prenumele cu ajutorul alfabetului telefonic internaţional. 2.„M-au lăsat să vorbesc iar abia mai târziu mi-au spus că nu am sunat unde trebuie.” Discuţie: Puteţi să vă amintiţi un moment în care vi s-a întâmplat și dumneavoastră la fel? 3. „Am sunat din greşeală la un alt departament și nu mi s-au dat sugestii pentru unde ar trebui să sun, au spus doar ‘Nu ştim, nu ţine de departamentul nostru’.” Exerciţiu: Ce ar fi trebuit să întrebe cei care au răspuns la telefon şi ce ar trebui să le spuneți?

29

EXERCIŢII ORALE
4. „Nu mă ascultă cu atenţie iar apoi transferă apelul la persoana greşită”. Discuţie: Ce ar trebui să aflaţi înainte de a transfera un apel? 5. „Uneori mă deconectează în timp ce îmi transferă apelul”. Exerciţiu: Ce fraze ar trebui să folosiţi în momentul în care transferaţi un apel? 6. „Răspund cu o voce enervată, ca şi când i-aş fi deranjat cu telefonul meu.” Discuţie: În ce situaţie este posibil să vă enervaţi în momentul în care răspundeţi la telefon?

DISCUŢIE Care este după părerea dumneavoastră eticheta potrivită la telefon? Consideraţi că diferă în funcție de ţară şi cultură? Aţi avut personal de-a face cu ceea ce înseamnă eticheta potrivită la telefon?

30

Nu uitați: prezentarea înseamnă totul! Modul în care vă prezentaţi la telefon, poate lăsa impresii de neşters despre dumneavoastră şi departamentul dumneavoastră! Trataţi-vă apelanţii aşa cum aţi dori să fiţi trataţi dumneavoastră de către ei!

VĂ MULŢUMIM PENTRU ATENŢIE!
© Learnwell Oy 2007 www.thelanguagemenu.com
31