You are on page 1of 9

4

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3
MỤC LỤC ........................................................................................................ 4
TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10
Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11
Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11
Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11
Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13
1.1

Giới thiệu ..................................................................................................... 13

1.2

Chất lượng ................................................................................................... 13

1.2.1

Lịch sử phát triển chất lượng....................................................................... 13

1.2.2

Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16

1.3

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17

1.3.1

Định nghĩa ................................................................................................... 17

1.3.2

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18

1.4

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20

1.4.1

Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20

1.4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25

1.4.3

Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25

1.4.4

Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26

1.5

Tóm tắt ........................................................................................................ 26

.....................4 Tóm tắt ................2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................ 28 2................ 44 3...3.........2 Chức năng................... 29 2............... 43 3........................................3 Hiệu chỉnh thang đo .....................................................................................................................................................................2...... 37 2..........................................................3......... 30 2......2.......................................... 28 2............. 29 2...............................2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .................................1 Chức năng ........ 40 2..........4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại . 34 2....................................2...... 43 3.......3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ................. 40 2.......2 Phân loại .....3.2.......2 Thiết kế nghiên cứu ......1 Khái niệm ........3..... 41 2.......2............................3............................................................. 44 .. 35 2.....3.2.........................2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ..2..3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh .. phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ..............3............1 Quá trình hình thành và phát triển .............................2........................................................ 28 2.......2.4 Trang thiết bị cảng ..............3......3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .......2..............2.......................................................................5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh....................................................... 34 2......... 35 2...........3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .................1 Giới thiệu ..............................2...... 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu............................................................................................1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại .................. 28 2.................................. 43 3. 30 2............. 29 2................................................................................1 Giới thiệu ....1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .........................................................................................

.......................................... 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ..................................................... 48 4....................2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ......3.......4 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 46 3.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .................................. 51 4................................3......................................................................2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 61 5. 53 4........................... 56 4.........1 Giới thiệu ..5......................................... 48 4....................................4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ................. 58 4.2....................................................................3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ...................................... 64 ........ 51 4...................................................................................................................................................... 48 4..........................3...................2 Thông tin mẫu .....1..3...............3...2..1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ...........................2 Kết quả chính. 61 5...........................1......................................1 Giới thiệu .....................................................................1 Đề xuất về nguồn lực...................................... 50 4... 57 4............................................2 Phân tích hồi quy tuyến tính ..........................1 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................3...............................5 Tóm tắt .........5........1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha....... 55 4...................1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 46 3.......2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................. 53 4................................................................5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................3..................................................................... 52 4..6 3..................2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ....... 57 4........ 64 5..................6 Tóm tắt .................................... 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị .. 61 5............3....................................................................

.............. vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ... thỏa mãn của khách hàng ...................... i Phụ lục 1...2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia............................................. xxiv Phụ lục 5.....................................3.............................................................................................................................................................................................. xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ............................................................................1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ....xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................... xxxi .......... dùng cho nghiên cứu chính thức ..................2 Đề xuất về năng lực quản lý.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................... phục vụ ......7 5...................................................................................................................................... xxiv Phụ lục 5............ xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha . 65 5.....................2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng...................................4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .... i Phụ lục 1........................... 65 Phụ lục 1 ............ xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .....................................................

................................... 53 Bảng 4......................1 : Mô hình nghiên cứu . 54 Bảng 4.................... 21 Bảng 1..9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................. 50 Bảng 4.................. 26 ......................10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56 Bảng 4...............................1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ......8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ................... 52 Bảng 4.................2: Phân bổ giới tính ..........8 DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1...........................12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ...........3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................... 37 Bảng 2.........2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 ............................................................................... 59  Hình 1...............7 : Kiểm định KMO ....................................1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát ..............................................................4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ....................................2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại .......................................11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ................................................. 38 Bảng 4............................................ 49 Bảng 4..................................................................... 53 Bảng 4..................1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ...........................6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ....... 49 Bảng 4.... 60 Bảng 4....................... 55 Bảng 4..................................... 48 Bảng 4................ 26 Bảng 2..................................................................................5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại .......................................13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................... 57 Bảng 4.............................................

...... 57 .9 Hình 2.................................................1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng ...................................1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu .. 44 Hình 4..........1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.......... 33 Hình 3....................................................

Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng. nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia. phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát. nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính. đó là (1) năng lực quản lý. phục vụ và nguồn lực. hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý. có ý nghĩa giải thích sự hài lòng. (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần. các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý. hài lòng của khách hàng. thỏa mãn của khách hàng. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Tuy nhiên. (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát. dùng để khám phá. phục vụ. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện. điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. . Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên. tập mẫu có kích cỡ n = 211. cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn.10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn.

11 Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện. . đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện. hài lòng của khách hàng. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn. hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa thực hiện đề tài Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên. Về mặt phương pháp nghiên cứu. hài lòng của khách hàng. nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn.

đóng góp. Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo. những đề xuất. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng. . • Bên cạnh đó. hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu. nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh. kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Cuối cùng. chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. là cơ sở để cải tiến. giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.12 • Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Cấu trúc của luận văn Luận văn này được chia thành năm chương.