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Social CRM und Early Adopters

Social CRM und Early Adopters

How to cross the chasm?

Social CRM und Early Adopters

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Social CRM und Early Adopters
Social CRM gest:erh uhd heute

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Social CRM gestern und heute

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Bei einem Wachstum von 400/0 macht der Anteil von Social CRM Lbsungen 5 % des Gesamtmarktes fur CRM aus"
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ocial CRIM - Eiin Kessel buntes?

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CRM Funktiionen

Interne Social Networks

Social Mediia

CR

Funktionen

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• Customer Relationship Management • Kampagnenmanagement • Daten- und Kontaktverwaltung

CR

Funktionen

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Monitoring von sozialen Netzwerken Kundenbindung Social Media Kampagnen ROI Analyse

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Interne So,cial Networks

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Crowd Sourcinq Interne Communities Interne Kommunikation Collaboration

ocial CRIM - Eiin Kessel buntes?

I

CRM Funktiionen

Interne Social Networks

Social Mediia

Enterprise Social Networking

I

P~H?ZI

Wo sind die klassischen Geschaftsprozesse, welche immer noch den Kern der Unternehmen ausmachen?

Kann man Social nur aufCRM b'e,schranken? Kann man Enterpsie 2.0 lernen?

P~H?ZI

Was braucht ein Unternehmen heute wirklich?

Enterprise Social Networking

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Enterpriise Sociial Networking

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Business Process Management

Rund zwei Drittel aller Geschaftsprozesse in den Konzemen werden nicht mehr von der zentralen IT-Abteilung kontrolliert, sondern resultieren aus "IT-Wildwuchs" in den Fachabteilungen. Zu diesem Ergebnis kommt das Forum "Quo vadis BPM?" aufgrund einer Analyse zu Geschaftsprozess-Veranderungen in der deutschen Konzemwelt. Das Forum agiert als Expertengremium unter dem Dach der SoftwareInitiative Deutschland e.v ..

Business Process Managemen't

Rund zwei Drittel aller Gesohaftsprozesse in den Konzernen werden nicht mehr von der zentralen IT-Abteilung kontrolliert, sondern resultieren aus "I'l-Wildwuchs' in den Fachabteilungen. Zu diesem Ergebnis kommt das Forum "OUO vadis BPM?" aufgrund einer Analyse zu Geschaftsprozess- Veranderunqen in der deutschen Konzernwelt. Das Forum agiert als Expertengremium unter dem Dach der SoftwareInitiative Deutschland e.V..

IT-Business
Alignment

CRM

Internet

Intranet Human Workflow
Business

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Abgleich User ~CRM
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Ja

Abgleidl erfolgreich?

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Geschaftsprozesse

in Excel, aber Social CRM?

Kann ein Unternehmen Social CRM und Social Media wirklich umsetzen, wenn die IT-Abteilung mit den bisherigen Prozessen uberfordert ist? Warum wird eigentlich in der Social Media Strategie die IT Strategie immer als letztes oder gar nicht berucksichtiqt?

Keine Integration fuhrt zu unkoordierter Kommunikation!

Kultur und Organisation

I

Unsere Enterprise 2.0 Kultur und Social Meclia Stn).tfOgieist dfOshalb eriolgreich, weil wir weder das Wort Kultur noch den Begriff Strateqie verwenden, Vielmehr wild Enterprise 2.D und Social Media einfach jeden Tag gelebt I

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Unsere Enterprise 2.0 Kultur und Social Media Strategie ist deshalb erfolgreich, weil wir weder das Wort Kultur noch den Begriff Strategie verwenden. Vielmehr wird Enterprise 2.0 und Social Media einfach jeden Tag gelebt!

und

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Oiglital Natives

r als CRM ,enablage!

Interne
Kommuniketion

und Kollaboration

Social Media Strategie

I

Bottom IJp
stat!

Top Down
Hierachie

Social CRM bruach auch eine intern gelebte Kultur

Jedes Unterrnehrnen ist ein soziales Netzwerk!

Social Media ist nicht DER Kanal, es ist nur EIN weiterer Kanal!

Social funktioniert nur, wenn alle im Unternehmen beteiligt werden

Auch interne Kommunikation muss sich wandeln. Es kann nicht immer nur E-Mail seinl

Echte Kollahoration ist mehr als CRM

und gemeinsame Dokumentenablage!

Die Digital Natives werden Erwachsen!

Oiglital Natives

r als CRM ,enablage!

Interne
Kommuniketion

und Kollaboration

Social Media Strategie

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Hierachie

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PI-H?ZI

2/3 der Kosten von internen Netzwerken und Social Media ensteht durch Schulunq von Mitarbeitern und die Etablierung im Unternehmen! Primare Investion und erqanzende Vermoqenswerte bei der Social Media Strateqie werden haufiq falsch bewertet!

• Auch Facebook musste wachsen
• Die Kultur im Unternehmen andert sich nur lanqsam!

Kultur und Organisation

I

Unsere Enterprise 2.0 Kultur und Social Meclia Stn).tfOgieist dfOshalb eriolgreich, weil wir weder das Wort Kultur noch den Begriff Strateqie verwenden, Vielmehr wild Enterprise 2.D und Social Media einfach jeden Tag gelebt I

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Enterprise Social Nletworking

I

Entsrpisa Social Networks sind eine ganzheitlich8 Betrachtunq von interrien Netzwerken, dern g8samten Content G8[ im Unternehrnen bereitqestellt wird. allen Applikationen und den 8)(ternen Kornmunikationskanelen

BEJel<to the Cnasm: muss Social CRM als eine Erweiterunq zu bestehenden Systemen hornoqen in die I'Ivl.andsohaft intaqriert werdenl

Urn den Chasm zu uberwinden,

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Internet
Oracle
Technologies

Social]

Content

Open
Source

Social Network

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Social

Enterprise

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2.0

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Enterpise Social Networks sind eine ganzheitliche Betrachtung vo'n internen Netzwerken, dem gesamten Content der im Unternehmen bereitgestellt wird, allen Applikationen und den externen Kommunikationskanalen

(Social) CRM ist nur EIN Teilaspekt, der in der Gesamtstratgie zu benlcksichtigen

ist!

Social CRM als isoliertes System funktionert nUT in der Nischo, nicht aber in der breiten Masse und erst recht nicht irn B2B!

Normales CRM kann aber urn
Social CRM Funktionen

Schritt fur Schritt erweitert werden,

Normales GRM karin aiber urn Social C'RM Funktionen Schritt fur Schrit.t erweitert werden.

Back to the Chasm: Urn den Chasm zu uberwinden, muss Social CRM als eine Erweiterung zu bestehenden Systemen homogen in die IT-Landschaft inteqriert werdenl

13.

How to cross the chasm?

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Social CRM aber wie?

Fur viele Untemehmen kann der Trend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networking eine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griff zu bekommen.

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Serv.ee Oreentiemen Arcfutesturen

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Soci,al CRM aber wie?

Fur viele Unternehmen kann der Trend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networking eine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griff zu bekommen.

• Bestehende CRM Systeme bleiben erhalten, In vesti tion kahn die Geschaftsprozesse

I

verbessern ohne etabtiertes und bewahrtes
abzuschtaffen

• Mehrwert schaffan durch die Kornbination v« Social Media EiJlfu hrunq und der Einbeziehu von Service Onentierten Architekturen ins Unternehmen

I

• Mit SOA, BUSiness PWCe$$ Management uri: der Inteqtation von externem Social Media u

internet Netzwerke werden nachhalti

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• Bestehende CRM Systeme bleiben erhalten, die Investition kann die Geschaftsprozesse verbessern ohne etabHertes und bewahrtes abzuschaffen

• Mehrwert schaffen durch die Kombination von Social Media Einfuhrunq und der Einbeziehung von Service Orientierten Architekturen ins Unternehmen • Mit SOA, Business Process Management und der Integration von externem Social Media und interner Netzwerke werden nachhaltige ITSysteme geschaffen, die MEHR konnen, als nur einen weiteren Vertriebs- und Kommunikationskanal zu schaffen! • lm Ergebnis entsteht "echtes' Social CRM, das weit uber das CRM System hinaus geht! • Mesbarkeit des ROI geht tiber Kundenloyalitat und Social Media Marketing hinaus und kann dadurch rnesshar werden

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Social CRM aber wie?

Fur viele Untemehmen kann der Trend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networking eine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griff zu bekommen.

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Unternehmen

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Ho'w to get the guys Ilsocial!?11

Social CRM Systeme sind nicht fur alle Branchen und alle UnternehmensgrbBen sinnvoll

PI-H?ZI

Urn Social CRM ins Unternehmen zu bringen, sollte die Chance genutzt werden, auch Enterprise SocialNetworking intern umqesetzt werden

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Thank "OU!

Tha.nk you!

Bei uns am Stand gibts:

Vielleicht

achstes Jahr•••