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novas empresas
À DISPOSIÇÃO DO
BUSINESS DO CLIENTE
Atendendo às demandas do mercado, a A5 Solutions passa
a oferecer um leque ainda maior de soluções e serviços de
comunicação para médias e grandes empresas
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Temos uma parceria na implantação do DAC Avaya e
do Tarifador Sumus, onde os ramais e as licenças são
contratadas sob demanda.Ter a A5 Solutions como
parceira foi uma excelente escolha, pois, além da fexi-
bilidade do modelo comercial, foi possível a implanta-
ção de uma ferramenta top de mercado e com baixo
investimento. Soma-se o fato da agilidade nas respos-
tas as nossas solicitações.
Alan Nascimento,
da Centrix
A
Evolução do negócio. Este é o conceito
que resume a história da A5 Solutions. Há
quase três anos no mercado, a empresa
caminha para a transformação dos negócios de
seus clientes a partir da oferta de novos produ-
tos e profissionalização da administração. De
revenda de equipamentos Avaya à integradora
de soluções de comunicação, a companhia pre-
tende alcançar faturamento de R$ 15 milhões
este ano, mais que o triplo do valor do primeiro
ano de atuação.
Conhecida por sua agressividade nas vendas,
em menos de um ano, a A5 conquistou portfólio
de clientes de peso, como TIM, CSU Contact,
Teleperformance e Goodyear. “O crescimento
rápido do faturamento e do número de clientes
no fez investir e montar uma estrutura para su-
portar o crescimento acelerado”, afirma André
Migliorelli, diretor geral e fundador. E, até agora,
os objetivos vem sendo alcançados, “se com-
pararmos o crescimento do primeiro trimestre
deste ano com o de 2008, já crescemos mais que
o dobro”, completa.
A primeira fase da empresa foi marcada pela
venda de produtos Avaya e, rapidamente, ela
passou a atuar em um dos principais seguimen-
tos dessa área: o mercado de contact center.
Partiu, então, para um novo momento, proven-
do soluções completas – a partir de parcerias
com grandes fabricantes do mercado – desde
“Terceirizamos com a A5 Solutions toda a nossa infraestru-
tura telefônica. Eles nos dão o suporte necessário para as
confgurações do nosso callcenter e a todo tipo de manu-
tenção que nossa central telefônica necessita. A parceria
tem dois anos e, além de satisfeitos com a atenção com
que eles tratam nossas necessidades, vemos que, apesar
de nova, ela é uma empresa que esta totalmente voltada
para atender cada vez melhor os seus clientes”.
Rogério Pereira,
Infrastructure Supervisor da LeasePlan Brasil
DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS
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André Migliorelli, Diretor geral e fundador. Engenheiro com
15 anos de experiência no mercado de telecomunicações e
passagem por empresas como Promon, Credicard, Aspect e
Avaya. Formado em engenharia pela Escola de Engenharia
Mauá e com pós-graduação em administração pelo Instituto
Brasileiro de Mercado de Capitais, o Ibmec.
Fabrício Buzzatti, Diretor comercial e sócio. Engenheiro
com 12 anos de experiência e passagem pela Carrier, Lucent
e Avaya. Formado em engenharia pela Escola de Engenharia
Mauá e com pós-graduação em administração pela Business
School São Paulo, a BSP.
PRINCIPAIS EXECUTIVOS
Flávio Fernandes, Diretor de operações e sócio. Advogado
com dez anos de experiência, passou pelos escritórios de
advocacia Tozzini, Freire, Teixeira e Silva Advogados, e pelo
Banco Honda S/A.
A A5 Solutions foi à empresa escolhida pela LLA como prestadora de serviços e equipamentos de tele-
comunicações. Ela foi responsável por implantar a nova solução de Mesa Financeira IP na LLA. Uma
solução inventiva que integrou nosso ambiente de telefonia corporativa e de operação de mercado
em uma mesma plataforma IP, que nos abre possibilidade de termos operações remotas integradas ao
ambiente principal e suporte ao site de contingência. A contratação feita na modalidade de serviços
somada ao fato de que toda operação e inteligência dos sistemas residem no site principal viabilizou
a implantação da solução de forma rápida e com investimento reduzido.
Julio Erse,
da LLA
DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS DEPOIMENTOS
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novas empresas
o levantamento das necessidades, desenho
de projetos até implantação e manutenção do
ambiente de contact center. Este ano, a A5 foi
responsável pela montagem do site Cidade do
Contact Center, da CSU Contact. O terceiro e
mais recente desafio foi ir além da solução de
voz e atuar na área de redes de dados, o que
demandou novas parcerias. O passo seguinte
foi unir todas as ofertas e disponibilizar out-
sourcing. O novo modelo foi chamado de Co-
municação como Serviço (em alusão ao conceito
Software as a Service, o Saas), “colocamos toda
a parte de infraestrutura que já oferecíamos em
um programa para a gestão do serviço”, afirma
Migliorelli.
Segmentação foi o próximo passo, e conse-
qüência natural do crescimento da empresa.
“Segmentamos as equipes de vendas e de-
senvolvemos soluções especificas para cada
mercado que atuamos”, afirma Fabrício Buzzatti,
diretor comercial e sócio. Com isso o portfólio
de soluções vai além da telefonia e aplicações
que já atendem o segmento de Contact Center.
Agora temos soluções para o mercado financei-
ro, que é a mais recente aposta, suportada pela
parceria com o grupo britânico Speakerbus. São
soluções específicas de mesas de operações
para o mercado financeiro, que oferecem ao
mercado uma nova opção de mesa financeira.
COMPLEXIDADE
“A execução dos projetos tende a ficar mais
complexa pelas integrações solicitadas pelos
clientes”, afirma Giovana Oliveira, gerente de
serviços. Complexidade que gera mais relacio-
namento e proximidade, pois estes projetos
exigem conhecimento completo das demandas
do cliente. E para dar o retorno esperado, o
treinamento da equipe de suporte é essencial.
“Este novo caminho quebra o paradigma das
soluções fechadas. Passamos a pensar na cria-
ção de soluções, independente da tecnologia
existente”, afirma Edmar Oliveira, especialista
de soluções.
A evolução na oferta de produtos revelou a
necessidade de amadurecer a gestão do busi-
ness. Segundo Migliorelli, o marco da gestão de
2009 na empresa é a implantação da plataforma
SAP, implantada em setembro. “Com esse siste-
ma, deixamos de ser uma empresa administrada
manualmente para tornar-se uma empresa
muito mais automatizada, dentro dos padrões
internacionais de governança corporativa”,
afirma Flávio Fernandes, diretor de operações
e sócio. Outro motivo pela escolha do SAP é a
flexibilidade da plataforma, adequada ao cres-
cimento previsto para a A5. “Hoje estamos com
40 funcionários, se em cinco anos chegarmos a
duzentos, podemos manter o sistema”, explica.
Outro benefício da solução é que a empresa
também passará a contar com CRM, que possi-
bilitará conhecer mais os clientes e, seguindo os
avanços nas ofertas de novos produtos, crescer
na própria base. “Com o CRM, conseguimos
identificar junto aos clientes outras oportunida-
des além do Pabx”, justifica Fernandes. „
RAIO - X
Fundação: 26 de dezembro
de 2006
Soluções oferecidas: planejamen-
to, execução, customização, desen-
volvimento, manutenção, suporte
pós-vendas e gestão de serviços de
comunicação, contact center, co-
municações unifcadas, redes con-
vergentes e mesas fnanceiras.
Clientes: Actionline, Atento,
Centrix Contact Center, Convergys,
CSU Contact, Delforte & I.Price,
EDS, Goodyear, Icap, IFF, Informa,
Interfle, Leaseplan, Masterfoods,
Microcamp, Nespresso, Ponto Frio,
Resource, SIS-Soluções, Sitel,
Sorriso, Sykes, Teleperformance,
TIM, Tsys, entre outros.
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SOLUÇÃO COM FOCO NA
PRODUTIVIDADE DIÁRIA
A estratégia de negócio da Ayty está focada em atender o dia a
dia do callcenter, a partir de telas intuitivas, suíte de ferramentas
direcionadas ao negócio e relatórios dinâmicos
A
Ayty CRM nasceu de um sonho”, conta Paulo
Müller, diretor-presidente da Ayty. Após dez
anos de experiência em operações de callcenter,
ele e os sócios, Alexandre Santos (diretor de desen-
volvimento), Marcos Santos (diretor de projetos e TI)
e Marco Aurélio Souza (gerente de infraestrutura e
telecom) decidiram abrir um negócio focado na oferta
de soluções para callcenters. “Chegou um momento
em que percebemos que o mercado precisava de uma
solução que atendesse o dia a dia da operação. Vendo
essa oportunidade, criamos a Ayty”, afrma Müller.
Com experiência no setor, os quatro sócios perce-
beram que as soluções precisavam ser principalmente
intuitivas na sua utilização, mas também alinhada ao
cotidiano do processo de gestão do cliente. “Desen-
volvemos as nossas soluções sempre olhando como o
operador trabalha, como acontece o fuxo das ligações
e do atendimento. Por isso, nos preocupamos com a fa-
cilidade e usabilidade do produto, para que seja o mais
intuitivo possível e que resulte em alta produtividade
para as empresas”, diz.
Marcos Santos reforça que uma operação de

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callcenter está baseada em quatro elementos fundamen-
tais: pessoas, tecnologia, know-how e estrutura física. Se
algum desses componentes não forem considerados
com a devida importância as chances de sucesso são con-
sideravelmente reduzidas. A partir desta análise, a Ayty
desenvolve as soluções em conjunto com o contratante
e integralmente customizadas às demandas e necessida-
des do mesmo. “Sabemos que a melhor solução é aquela
alinhada com o cliente. Na Ayty os projetos são iniciados
somente após o perfeito entendimento do motivo e do
objetivo que o cliente espera alcançar com os mesmos.
Desta forma, conseguimos agregar nosso conhecimento
e enriquecer a solicitação do cliente com a experiência
de mercado que temos. O resultado alcançado através
desta metodologia tem nos permitido estar alinhados
ao negócio e continuar a oferecer resultado prático aos
nossos clientes”, diz. De acordo com o empresário, a Ayty
tem como flosofa oferecer serviço full service, que vai
além da tecnologia e procura entender a necessidade
real do cliente e criar projetos especialmente adaptados
para as características de cada operação.
Seguindo o mote de facilitar o dia a dia das opera-
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Produtividade em vendas e
cobrança, com inteligência
de análise das informações
e facilidade na mudança
de estratégia.
Central telefônica baseada na
tecnologia Voip, que oferece
fexibilidade para operações
de receptivo e ativo, com IVR,
gravador e discador.
Coletor do ponto
eletrônico com geren-
ciamento das equipes
atendendo às exigências
da NR-17.
Atendimento dos contatos
com processos de histórico
dos relacionamentos, work-
fow, atribuição de tarefas
e follow-up.
Monitoria e avaliação das ligações re-
alizadas pelos operadores no contact
center de acordo com programas de
Quality Assurance.
AYTY CRM DE VENDAS E
AYTY CRM COBRANÇA*
AYTY IPBX AYTY GESTÃO DE
PESSOAS
AYTY CRM SAC AYTY CRM QUALIDADE
Fonte: dados fornecidos pela empresa
*Estes produtos possuem a ferramenta Mailing Strategy
SOLUÇÕES
- Portal web, que centrallza a
gestão, com acesso a relatórios e
parametrizações
- Dlscador prevlew, power ou
predictive
- Scrlpt na tela
- Screen pop: lembretes e opera-
ções integradas com telefonia e
banco de dados
- Pelatorlos com ampla anallse
de performance, permitindo
visão on-line dos resultados de
mailing, ligações, da performan-
ce do operador, do produto e do
ticket de cobrança
- Preparado para ñltrar llsta Do
Not Call
- DAC com plane[amento
de equipes, determinação
de skills por operadores,
estratégia de
distribuição e atendimento,
supervisão de fla, TMA, TME,
nível de serviço e respecti-
vas métricas de gestão
- Gravaçao de l00% das cha-
madas integradas ao CRM
- Dlscador prevlew, power
ou predictive
- |vP e screen pop lntegra-
dos com banco de dados
- 8alxo custo de lmplantaçao
e manutenção
- Peglstro de ponto
desktop ou web e
emissão de fcha ponto
- Gerenclamento das
pausas e intervalos
conforme o Anexo II
da NP-l7
- Gerenclamento de
banco de horas
- Anallse da equlpe e do
clima organizacional
- Acompanhamento de
infrações, penalidades
e recompensas
- Hlstorlco dos atendlmentos
- worknow dos processos
de atendimento e solução
- Atrlbulçao de tarefas
para equipe de apoio
- vlsuallzaçao das agendas
da equipe de apoio com
reserva de horário
- Pollow-up das atlvldades
e atribuições com controle de
ciclos e disparo de alarmes
- Amblente web
- Planllhas amplamente parame-
trizáveis de
acordo com cada operação
- Processos de anallse
de causa raiz
- |ntegraçao com outras bases de
dados (wPM, ponto eletrónlco e
outros sistemas de avaliação) e
download dos contatos
monitorados
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ções de callcenter, a primeira solução desenvolvida pela
Ayty foi o CRM de Vendas. Por meio de inteligência na
análise das informações, a ferramenta ajuda no encami-
nhamento das vendas, com script intuitivo na tela onde,
nos momentos decisivos para o fechamento do negócio,
aparecem pop-ups que dão di-
cas ao operador. Tanto a solução
de vendas, como a de cobrança,
são complementadas pela fer-
ramenta Mailing Strategy, que
permite identifcar o desempe-
nho do mailing, ao selecionar
os fatores de análise de acordo
com as informações
que o cliente possui
em sua base de da-
dos, como região,
faixa etária, grupo de
oferta, faixa de ren-
da, tipo de produtos,
ticket médio, etc. A
partir destas análises,
a ferramenta realiza
projeção de resulta-
do e o gestor escolhe a
combinação que indica o melhor
resultado, que passa a ser o parâ-
metro de discagem.
Uma das últimas novidades da
Ayty, a solução para gestão de
pessoas, segundo Müller, tam-
bém é fruto de sua experiência e
dos sócios na rotina do business.
A ferramenta, que segue as exi-
genclas da NP-l7, oferece desde
o ponto eletrónlco
(onde o operador
registra entrada,
saída e os interva-
los) até um módu-
lo que permite ao
operador sinalizar
como está o seu humor naquele dia. “Isso serve de indicador
ao informar ao supervisor como está o clima organizacional
na equipe”, explica.
Além dessas soluções, a empresa também oferece
ferramentas para controle de qualidade, CRM para SAC,
central telefónlca baseada na tecnologla volp e consul-
toria na área de TI e de operações de callcenter. Todos os
softwares são desenvolvidos na plataforma Microsoft.
Net. Pramework 3.5, com concelto de desenvolvlmento
em multicamadas. Os softwares são construídos indepen-
dentemente da base de dados do cliente e atualmente
são utilizados com Oracle, MS SQL-Server e MySql. Um
dos princípios na construção da plataforma da Ayty foi
Fundação: 2008
Serviço oferecido: soluções de CRM de Vendas e
Cobrança, IpBX com discador e gravador, gestão de pessoas
para call centers, monitoração da qualidade
e CRM para SAC
Clientes: Atende Bem, Iké Assistência, Sykes e
Flex Contact Center
Principais executivos:
Paulo José Müller, Diretor presidente, graduado em
Administração de Empresas pela Faculdade de Admi-
nistração da Universidade do Estado de Santa Catarina
(ESAG), com especialização em Gestão pela Universidade
Federal de Santa Catarina e MBA de Finanças pela Fundação
Getúlio Vargas e Coordenador Registrado em COPC. Atuou
como superintendente de operações da Softway (atualmen-
te Tivit) e na CSU TeleSystem.
Alexandre de Oliveira Santos, Diretor de desenvol-
vimento, graduado em Ciências da Computação pela
Universidade Federal de Santa Catarina e pós-gradução (MBA)
em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas
(PMI). Possui certifcações Microsoft como Profssional
Certifcado Microsoft (MCP), Instrutor Certifcado Microsoft
(MCT) e Desenvolvedor de Aplicações Certifcado Microsoft
(MCAD). Trabalhou na Multiação, Softway e na Move CRM.
Marcos de Oliveira Santos, Diretor de projetos e TI,
graduado em Ciências da Computação pela Universidade
Federal de Santa Catarina e pós-graduação (MBA) em
Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas
(PMI) e professor de gerenciamento de projetos. Possui certif-
cação Microsoft como Profssional Certifcado Microsoft
(MCP). Trabalhou na Multiação, Softway e Tivit.
Marco Aurélio de Souza, Gerente de Infraestrutura e
Telecom, graduando em Sistemas de Informação pela
Universidade Federal de Santa Catarina, certifcado Digium
Certifed Asterisk Professional (Dcap), com passagens pela
Multiação, Softway e Move CRM.
RAIO - X
possibilitar a entrega de funcionalidades aos clientes sem
exigir codifcação, devido ao alto grau de parametrização
de cada sistema, conta Alexandre Santos.
Os principais clientes da Ayty são os callcenters
Atende 8em, |ke Asslstencla e Plex Contact Center que
utlllzam as soluçöes de |pbx, CPM de vendas e Gestao de
Pessoas, e a Sykes, multinacional americana, que adotou
a ferramenta de gestão de pessoas. Com a Iké Assistên-
cia, a Ayty ganhou projeção internacional, operando no
8rasll, Mexlco, Colómbla e Argentlna.
A soluçao de central telefónlca vo|P da Ayty possul
custo-benefício altamente favorável, como reforça
Marco Aurélio. “Oferecemos aos nossos clientes as
facllldades de dlscador, gravaçao l00%, |vP e o DAC,
integradas nativamente ao CRM, a um preço altamente
competitivo”, diz. „
novas empresas
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A INFRAESTRUTURA
ESTÁ PRONTA!
O grande gargalo do mercado, exatamente agilidade
para atender novas demandas, revelou-se uma grande
oportunidade de negócio. Que deu certo
A
infraestrutura de qualquer operação de
contact center pode ser apontada como
um dos maiores gargalos da área – ou seja,
uma atividade meio, jamais fm. Mas ao contrário
de ser um gargalo, transformou-se em grande
oportunidade de negócio para alguns especialistas
e experts do mercado. E assim nasceu, há pouco
mais de dois anos, a Conexão, dedicada ao forne-
cimento de toda infraestrutura – telefonia, rede,
equipamentos e mobiliário.
As vantagens oferecidas aos clientes são muitas
e começam pela dispensa de capital para estruturar
a operação (Capex). E os benefícios chegam para
agregar valor em todo o conhecimento tecnológico
e atendimento às regulamentações vigentes, a
exemplo da NR 17, além de agilidade para aten-
der novas demandas. Na mira do business plan
da companhia não estão apenas as empresas de
contact center – que buscam expansão imediata ou
infraestrutura permanente –, mas as companhias
com operações internas. Em ambos os casos, são
empresas que buscam parceria estratégica que
associe conhecimento e conforto com segurança.
Pelo posicionamento empresarial, a oferta é feita
sob medida, de acordo com as necessidades dos
clientes, com foco centrado na fdelização.
A tecnologia e agilidade foram os diferenciais
que garantiram à empresa o primeiro cliente, a
Almaviva do Brasil, em fevereiro de 2008. Vinda
de Belo Horizonte, o contact center iniciava
suas operações em São Paulo no primeiro
site montado pela Conexão, localizado na
tradicional Avenida São João, no coração
da capital paulista. Um ponto atraente
pela localização central, com transporte
abundante e facilidade de mão de obra.
Logo em seguida, veio a CTIS, também
recém-chegada a capital paulista, que
passou a dividir com a Almaviva o site da São João.
Com a expansão de uma das operações, a Conexão,
atendendo à demanda do cliente, partiu em busca
de outro site, pois o primeiro não comportava mais
o crescimento. A Rua da Consolação, também em
São Paulo e igualmente bem localizada, foi o en-
dereço escolhido para abrigar o segundo site da
empresa. Neste movimento, a Almaviva passou a
ocupar o site da São João integralmente, enquanto
que a CTIS foi transferida para o novo site, onde
também foram abrigados 150 PAs da Almaviva. O
crescimento do cliente, refetido diretamente na
Conexão fez com que, este ano, ela partisse para
a construção de uma nova operação, na Barra
Funda, outro ponto que esta se transformando em
um centro de contact centers pela infraestrutura e
disponibilidade de transporte. Toda essa movimen-
tação pode ser resumida nas taxas de crescimento
da Conexão. Durante pouco mais dois anos de
vida, ela montou, em média, um site a cada seis
meses. Crescendo 100% ao semestre, a empresa
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(da esquerda para direita) Dorival Zanini Taiar, Gino Filippini Neto e
Ricardo Brambila, diretores da Conexão
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pretende faturar R$18 milhões em 2009, o dobro
do arrecadado em 2008.
A expectativa de expansão para 2010 faz com
que a empresa já comece a planejar os investi-
mentos para o quarto site. De acordo com seus
diretores, até o fnal deste ano espera-se que entre
90% e 100% das 3.000 PAs dos três sites já estejam
ocupadas. Os executivos da Conexão acreditam
que a busca por esse modelo de terceirização cres-
cerá exponencialmente, refetindo o crescimento
do próprio mercado de contact center. As principais
demandas vêm do setor fnanceiro (bancos neces-
sitam ter contingência de posições para o caso de
problemas no site ofcial), além de companhias de
cartão de crédito e de telefonia móvel, que pos-
suem necessidades sazonais.
A agilidade na preparação do site de acordo
com as necessidades do cliente é um diferencial
competitivo para a Conexão. O cliente tem às
mãos essencialmente o que necessita para sua
estratégia. A Conexão oferece infraestrutura de
telefonia Avaya. A parte de datacenters e frewalls
são tratados com cuidados especiais, recebendo
a blindagem, ou seja, muito bem dividida com
diferencial para cada cliente. Firewalls com regras
defnidas evitam a infltração em outros sistemas.
As estruturas também estão precavidas contra pro-
blemas físicos (estabilizador, gerador e nobreak).
Toda a infraestrutura lógica e telefonia são redun-
dantes e interligadas em anel duplo pelos três sites:
São João, Barra Funda e Consolação, resultando em
alta disponibilidade pelo mecanismo de mais que
uma rota para um mesmo destino. Esse mecanis-
mo garante o baixo índice de queda no sistema,
pois caso uma rota apresente problema, os dados
continuam circulando por outra sem interferir nas
operações.
Com a estratégia de atender o cliente, a Cone-
xão desenvolveu toda estrutura em seus três sites
que passa pela preocupação de acomodação de
pessoal, com amplas áreas de lazer, descompressão
e alimentação. Mais que isso. Os clientes dispõem
de áreas administrativas dedicadas à operaciona-
lização de recursos humanos e jurídicos, quando
for o caso. „
Infraestrutura de PAs no site da Consolação
Sala de treinamento do site da São João Barra Funda Infraestrutura de TI no site da São João
Refeitório do site da Consoloção
Fundação: agosto de 2007
Serviço oferecido: infraestrutura de callcenter
Clientes: Almaviva e CTIS
Principais executivos:
Dorival Zanini Taiar:
tecnólogo, atuando em mais de 20 anos em telecomuni-
cações de Contact Center de grandes Empresas: Bovespa,
Unibanco, TMS Call Center.
Gino Filippini Neto:
administrador e tecnólogo, atua há mais de 30 anos nas
áreas de TI e contact center de grandes empresas, como
Datamec, Massey Ferguson, Cia Suzano, Unibanco, C&A,
Bco Mercantil de São Paulo e Bradesco.
Ricardo Brambila:
publicitário, atua há mais de 20 anos na área comercial
de grandes empresas, como Editora Abril, Editora Globo,
O Estado de S. Paulo e Gimba.
RAIO - X
novas empresas
12 cliente sa | outubro 2009 | www.clientesa.com.br
UMA EMPRESA
NOVA COM
GESTORES
EXPERIENTES
Ela acaba de chegar,
trazendo expertise
para agregar valor ao
negócio do cliente a
partir da construção de
soluções personalizadas
e implementadas
profissionalmente
D
izia o Comandante Rolim que o segredo da
TAM era aviões novos com pilotos experientes.
Este conceito também serve para a Flex!” A fra-
se é de um dos mais respeitados empresários do Setor
de Contact Center do Brasil, Topázio Silveira Neto.
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Marly Lopes, diretora comercial Topázio Silveira Neto, presidente Rodrigo de Carvalho, diretor de
relacionamentos humanos
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(SC), iniciou suas atividades com 150 funcionários,
capacidade operacional para 550 posições de
atendimento e um projeto ambicioso para gerar
500 empregos até o fnal de 2009.
Com a experiência comprovada de seus ges-
tores e a confança do mercado, a empresa já con-
quistou dois grandes clientes da área fnanceira.
O nome FLEX que vem de fexibilidade e refete a
flosofa do novo negócio que tem foco na presta-
ção de serviços nas áreas de televendas, cobrança
e SAC. Quem justifca o nome é seu próprio idea-
lizador. De acordo com Topázio Neto, fexibilidade
é o principal diferencial da empresa na medida em
que busca participar ativamente das estratégias do
cliente construindo soluções sob demanda.
Para o empresário, a experiência de seus ges-
tores, que estão há mais de dez anos na atividade
é outro grande diferencial. Ele aposta no conheci-
mento acumulado da equipe e capacidade de ino-
vação como fatores decisivos na hora de construir
soluções personalizadas para demandas específ-
cas. “Conseguimos estruturar a organização com
especialistas em todas as etapas do processo. Esta
é a principal premissa para enfrentar os desafos
do negócio”, explica. “Ser um especialista nesta
atividade pressupõe oferecer novas soluções para
os desafos trazidos pelos clientes e ser capaz de
implantar estas soluções com perfeição”, afrma.
Terceirização, para Marly Lopes, diretora co-
mercial da Flex, é a capacidade de participar da
estratégia corporativa do cliente, o que exige a
associação de credibilidade com alguns cuidados
especiais. “Cada empresa busca, em sua estraté-
gia, consolidar sua posição atual e avançar. No
momento em que
decide buscar uma
empresa parceira
para este cresci -
mento, a expecta-
tiva por resultados
é grande e precisa
ser atendida”, expli-
ca. A confança que
permeia a relação
entre contratantes
e contratados é um
valor que precisa
ser trabalhado dia-
riamente. “O grande
desafo é estabele-
cer um nível de con-
fiança adequado,
para que isto seja
A novidade é o fato de ele estar à frente da Flex
Contact Center, que entrou em operação em julho
deste ano. Construída dentro dos mais modernos
conceitos de tecnologia, processos e gestão de
pessoas, a empresa, com sede em Florianópolis
Kleber Bonadia, diretor de operações.
Site da Flex em
Florianópolis
Beatriz Wolf, diretora administrativa
novas empresas
14 cliente sa | outubro 2009 | www.clientesa.com.br
fator de preferência perante a concorrência”, diz.
Confiança que está sendo construída a partir
da postura consultiva adotada pela Flex desde
o início do relacionamento. “Ainda no processo
de prospecção, procuramos agregar valor aos
aspectos que possam ajudar o cliente na escolha
da melhor alternativa para atender aos objetivos
do seu negócio”, afirma Kleber Bonadia – diretor
de operações.
A expansão dos players no mercado de con-
tact center nos últimos anos fez com que as em-
presas se distribuíssem pelos estados brasileiros.
A Flex escolheu Florianópolis para ser sua sede
principal. Centros universitários, qualidade de
vida, cultura de gestão de cliente, relação custo-
benefício favorável, disponibilidade de gestores,
referência em tecnologia, grande capacidade
de infraestrutura de comunicação e o incentivo
estadual em telecomunicações foram os motivos
que favoreceram a escolha pela capital de Santa
Catarina. “O próximo passo é uma unidade em
São Paulo, que será construída após a consolida-
ção da unidade de Florianópolis e com a parceria
dos clientes através de novas operações”, comen-
ta Beatriz Wolff, diretora administrativa.
Para Silveira Neto, que foi Presidente da As-
sociação Brasileira de Telesserviços, a ABT, entre
2003 e 2007, o setor de contact center no Brasil
esta cada vez mais profssionalizado e exigente, o
que abre espaço para empresas, como a Flex, que
apresentam sua proposta de valor ao mercado ba-
seada em profssionalismo, tecnologia de última
geração, capacidade de gestão operacional e de
pessoas e sobretudo, visão de longo prazo para
desenvolvimento da atividade. Prova desta visão
é o fato de apesar de muito nova, a Flex Contact
Center já ter iniciado seu processo de certifcação
no Programa Brasileiro de Autorregulamentação
da Atividade, o Probare.
GESTÃO DE PESSOAS
Consciente de que o diferencial da Flex passa
por uma forma inovadora na gestão de pessoas,
a empresa vem se destacando em diversas áreas:
mobiliário diferenciado e totalmente adaptado
à NR17, remuneração diferenciada, investimen-
tos em capacitação, localização privilegiada
no centro de Florianópolis e um ambiente de
trabalho profissional e motivador. “Nossa forma
de trabalhar fica evidente já no primeiro contato
do futuro profissional com a empresa. Antes de
oferecermos uma vaga de emprego, fazemos
questão de apresentar aos candidatos todos os
RAIO - X
Fundação: Julho 2009
Soluções oferecidas: vendas,
cobrança, SAC, help desk,
pesquisas, atualização cadastral,
gestão e consultoria.
Principais executivos:
Topázio Silveira Neto:
presidente - possui dez anos de ex-
periência na gestão de empresas de
contact center, tanto brasileiras
como em multinacionais.
Kleber Bonadia:
diretor de operações e tecnologia -
engenheiro com mais de 12 anos de
experiência em contact center.
Beatriz Wolf:
diretora administrativa - engenheira.
Rodrigo de Carvalho:
diretor fnanceiro e de recursos hu-
manos - administrador de empresas,
está no setor de callcenter há 10
anos, com vasta experiência na área
de gestão de pessoas e operações.
Marly Lopes:
diretora comercial - administradora
de empresas, com passagem por
grandes empresas do setor fnancei-
ro e de telesserviços.
nossos diferenciais, planos futuros e forma de
gestão das pessoas. Conhecendo a proposta, as
pessoas têm condições de tomar a decisão por
participar ou não dos nossos processos seletivos”,
afirma Rodrigo de Carvalho, diretor de relaciona-
mentos humanos da Flex. „
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