UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PRÁTICAS DE GESTÃO E RESULTADOS FUNDAMENTOS VERSUS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA - FNQ

Eldo Hederly de Lima Fernanda Moura da Silva Leilian Santos Araújo Maryanna Moreno Ruiz Yuri Cavazzani Goia

RA 966490-4 RA 985988-8 RA 985914-4 RA 679011-9 RA 974767-2

Orientador: Prof. Ulysses M. Moreira Filho

SANTOS / SP 2011

.................. 08 1.............3 Clientes ......... 07 1................................................................................................................................................................................. 06 1...........................................................1 Pensamento Sistêmico ..............................................................3....... 05 1....................................................................... 07 1.......................................................................................................3.............................................................................................11 Responsabilidade Social ...............2......... 08 ..............2 ÍNDICE 1..................................... 04 1..3 Critérios de Excelência em Gestão .......................................................................................................2............................................... 06 1...................2..................... Introdução ........................................... 05 1............................. 07 1................2............. 05 1...5 Orientação por Processos e Informações ..............................................................2 Estratégias e Planos ........3.......................................1 Liderança ...3 Cultura da Inovação ...............................................7 Geração de Valor...............................1.. 06 1........ 05 1...............................................................................................2......2 Aprendizado Organizacional ............................................4 Sociedade ........................................................... 07 1.................................................... Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão ......................................7 Processos ...................8 Valorização das Pessoas ......3............................................ 04 1............ APRESENTAÇÃO ........................................ 06 1...................2... 05 1............................3.......2...........9 Conhecimento Sobre o Cliente e o Mercado ................................ 04 1...................................................10 Desenvolvimento de Parcerias ..............6 Visão de Futuro ...3...................................2..............2..................2........ 05 1...............................4 Liderança e Constância de Propósitos ...............2........3.......... 08 1..........5 Informações e Conhecimentos ......................................................8 Resultados ..... 06 1......................................6 Pessoal ...3.........................................2............. 07 1......................... 06 1.....................................................

................................. 13 ..................... 12 REFERÊNCIAS ...............1 Relação entre os critérios e os fundamentos estabelecidos pela FNQ ....................................... FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO VERSUS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO ....................................... 09 CONCLUSÃO ..................................................................3 2............................................................................................ 09 2.......................

Introdução Este trabalho tem como objetivo demonstrar as definições dos fundamentos e critérios de excelência estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade .2. APRESENTAÇÃO O primeiro capítulo está dividido em três seções que abrange a introdução. A figura representativa do MEG simboliza a organização. bem como explicar a relação entre eles. considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. 1. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além .1. 1. Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão e os Critérios de Excelência em Gestão.está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão.MEG . Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão O Modelo de Excelência da Gestão® .FNQ.1.

apresentamos os conceitos de cada fundamento. levando-se em consideração as informações disponíveis. Do. avaliação e compartilhamento de experiências.5. Visão de Futuro Compreensão dos fatores que afetam a organização. visando o desenvolvimento da cultura da excelência. o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua. Pensamento Sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização.2. 1. Orientação por Processos e Informações Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. 1.2. 1. acompanhados de uma explicação de como são colocados em prática nas organizações de alto desempenho.6. Liderança e Constância de Propósitos Atuação de forma aberta. reflexão. além de incluir os riscos identificados. 1. seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. Check.2.2. bem como entre a organização e o ambiente externo. 1. Cultura de Inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade. inspiradora e motivadora das pessoas. A seguir. sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho. 1.4.2.3.2. democrática.1. experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.2. . Learn). Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção. segundo o ciclo de PDCL (Plan.5 disso.

Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado. respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. 1. 1. do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.2. gerando maior competitividade nos mercados. Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam a seus requisitos as técnicas mais inovadoras e bem-sucedidas de administração de organizações. preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras.2.2. a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma.2. 1.9.6 1. São construídos sobre uma base de conceitos fundamentais.10. Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações.7. essenciais à obtenção da excelência do desempenho. 1. visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e. consequentemente. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento.3. Valorização das Pessoas Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente.2. Geração de Valor Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade. objetivando benefícios para ambas as partes. Por isso. 1.11. a FNQ atualiza .8. Responsabilidade Social Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Critérios da Excelência em Gestão Os Critérios de Excelência da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade constituem um modelo sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações de Classe Mundial.

algum tipo de benefício para a sociedade. Sociedade Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. Clientes Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais 4. com ou sem finalidade de lucro. especialmente os de conhecimento. Liderança Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção. 2. das pessoas e partes interessadas na sua causa. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é baseado em 11 Fundamentos da Excelência e colocado em prática por meio de oito Critérios: 1. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é reconhecido como uma referência importante para organizações dos setores público ou privado. pelas lideranças. sejam de porte pequeno. Atualmente desafio das organizações é gerar valor para o cliente e entregar. ao engajamento. 3. . São esses ativos intangíveis que constituem um novo parâmetro de avaliação e de valorização das empresas. Informações e Conhecimento Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos. o que o Modelo de Excelência da Gestão® procura implementar. médio ou grande.7 anualmente os cadernos de excelência para manter a vanguarda tecnológica deste modelo da gestão e de avaliação. junto com o produto. Estratégias e Planos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias. 5. inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. e ao controle de resultados pela direção.

7. Processos Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio. para verificar o atendimento. . para avaliar o nível alcançado. Resultados Este Critério aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes. 8. ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar. tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicofinanceiros.8 6. e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas. Pessoas Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho.

pois estes fundamentos devem abranger a empresa como um todo. Fundamento: Liderança e Constância de Propósitos Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério da Liderança. definição dos indicadores. desdobramento das metas e planos e acompanhamento dos ambientes internos e externos. . logo está presente em todos os critérios. 2. Além de mostrar. abrangendo:         Transparência Equidade Prestação de Contas Responsabilidade Corporativa Controle dos padrões de trabalho Aprendizado Individual e Coletivo Analise e Desempenho da Organização (comparação entre organizações e o atendimento ao requisito das partes interessadas) Tomadas de Decisões Fundamento: Visão de Futuro Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério da Estratégia e Planos através da formulação da estratégia. Aprendizado Organizacional. Desenvolvimento de Parcerias Critério: Não há correlação com critérios específicos. FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO VERSUS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO Este capítulo descreve quais são os fundamentos e os critérios que transitam ou permeiam por todos os 11 (onze) fundamentos e os 08 (oito) critérios já citados anteriormente. quais são os fundamentos que fazem correlação aos critérios e para que servem dentro de uma organização. implementação das mesmas.9 2. Cultura da Inovação e.1. Relação entre os critérios e os fundamentos estabelecidos pela FNQ Fundamento: Visão Sistêmica.

3º. melhora e gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores). que é subdividido em três áreas: 1º. Fundamento: Conhecimento do Cliente no Mercado Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério de Clientes. analisa. analise de benchmark e como a organização compartilha. amplia e protege o seu código fonte (conhecimento). que examina os sistemas de trabalho da organização e a própria empresa. e. . melhora e conduz a gestão dos processos econômicos – financeiros. ou seja. do relacionamento dos clientes e da avaliação da satisfação dos clientes examina como a organização segmenta o mercado. como a organização promove à construção do meio ambiente propício a qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho. Fundamento: Responsabilidade Social Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério da Sociedade. gerencia.Processos Principais de Negócios (identifica.Desenvolvimento de Fornecedores (identifica.Economia (identifica.10 Fundamento: Orientação por Processos e Informações Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério das Informações e Conhecimentos que examina as informações comparativas pertinentes. visando à sustentabilidade econômica do negócio). analisa. gerencia. da divulgação de seus produtos e marcas. Fundamento: Orientação por Processos Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério dos Processos. processo seletivo e a contratação de pessoas. melhora os processos principais do negócio e processos de apoio). gerencia. das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. analisando também o social o econômico e o ambiental com os projetos sociais e a Agenda 21. analisa. através da identificação. 2º. Fundamento: Valorização das Pessoas Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério Pessoas. destacando-se para o desenvolvimento sustentável.

A seguir segue figura que representa a relação entre os fundamentos e os critérios de excelência estabelecidos pela FNQ: . onde a execução das práticas de gestão comparadas com os fundamentos pertinentes examinando os resultados relevantes da organização como econômico–financeiro. processos principais do negócio de apoio e relativos ao relacionamento com os fornecedores. sociedade.11 Fundamento: Geração de Valor Critério: Este fundamento está correlacionado ao critério dos Resultados. pessoas. relativo aos clientes e mercados.

Aprendizado Organizacional. Conhecimento do Cliente e do Mercado. Observamos também que os sete fundamentos (Liderança e Constancia de Propósitos.12 CONCLUSÃO Concluímos que os quatros fundamentos: Desenvolvimento de Parcerias. e cultura da inovação permeiam todos os critérios e fundamentos da excelência. Orientação por Processos e Informações. Visão de Futuro. Valorização das Pessoas. . Pensamento Sistêmico. Responsabilidade Social e Geração de Valores) fazem correlação aos critérios de excelência e os fundamentos acima são as chaves para a geração de valores com o objetivo de alcançar os resultados.

.13 REFERÊNCIAS: http://www.org.fnq.br – Critérios de Excelência em Gestão 2010 (acessado 26/09/2011).

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