Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI
Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia

1. Introdução
A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento nos investimentos demandados por este recurso tecnológico desenham um cenário propício à mudança para uma nova perspectiva no gerenciamento de recursos de tecnologia da informação que justifiquem os investimentos e suportem a integração TI - negócios. È, portanto, necessária uma evolução por partes das divisões de TI de simples provedores de tecnologia a provedores de serviços.

A evolução das divisões de TI de provedores de tecnologia a provedores de serviços requer a tomada de uma nova perspectiva no gerenciamento de tecnologia da informação. O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) coloca o serviço oferecido pela tecnologia no centro do gerenciamento. O ITSM participa ativamente das atividades de uma organização, identificando os serviços que os clientes necessitam e planejando-os através de parâmetros de disponibilidade, performance e segurança. Neste cenário, segundo estudo encomendado pelo itSMF Brasil (IT Service Management Forum) – o capítulo brasileiro que promove as melhores práticas em TI - melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia por meio de melhores práticas de ITSM já é uma das principais preocupações de empresas globais , entre elas, as brasileiras.

Trilhar caminhos conhecidos, testados e aprovados é, sem dúvida, uma boa forma de gerenciar recursos e evitar erros. O modelo ITIL (Information Technology Infrastrusture Library) pode ser entendido como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços computacionais no setor de TI.. Criado pelo governo britânico no final da década de 80, o ITIL reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços oferecidos pelos recursos de tecnologia da informação, sendo atualmente reconhecido como padrão de fato no segmento de infra-estrutura e operações de TI.

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br . nº 70 .www. A figura a seguir representa os domínios que compõem o modelo bem como a sua relação com o negócio da empresa (note que o ITIL atua como uma “ponte” entre TI e negócios). entrega de serviços (Service Delivery). 2  .br Pág. Além disso. Organização dos domínios do ITIL (Adaptado de Sallé. o ITIL disponibiliza um modulo para gerenciamento de segurança (Security Management). perspective do negócio (Business Perspective). Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas.com. 2004) Os elementos-chave no gerenciamento de serviços de TI são divididos em duas áreas: suporte a serviços e entrega de serviços. Em se tratando de ITIL.com. gerenciamento de aplicações (Application Management) e gerenciamento de infra-estrutura (Infrastructure Management).   Figura 1.2º Andar . estes domínios são os mais comumente implantados na estão de infra-estrutura de TI.redesecia.  O modelo é organizado em torno de cinco domínios principais: suporte a serviços (Service Support).Lavras MG projetos@redesecia.Centro .

Centro . diagnóstico. resolução e recuperação de serviço. Relacionamento entre processos de suporte a serviços (Adaptado de Sallé.www. assim. A gerência de configurações.  2. bem como os relacionamentos entre os CIs em uma infra-estrutura de TI. investigação. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs).     Figura 2. hardware e suas documentações. O modelo ITIL denomina um item de configuração como sendo todos os recursos de software. Suporte a serviços de TI O Suporte a Serviços referenciado pelo ITIL aborda cinco disciplinas interrelacionadas. O ITIL estabelece sete atividades para a automatização do gerenciamento de incidentes que são detecção de incidentes. Gerenciamento de Incidentes O modelo ITIL referencia um incidente como sendo um desvio do padrão operacional esperado de um sistema ou serviço. As disciplinas referenciadas pelo domínio de suporte a serviços são descritas abaixo.com.Lavras MG projetos@redesecia. classificação de incidentes.redesecia. minimizando os impactos na operação do negócio.br Pág. ou CIs. 4. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restabelecer um serviço da maneira mais rápida possível. software ou documentações. permite um controle mais efetivo dos recursos que compõem uma infra-estrutura de TI. 2003) 3. 3  . registro de incidentes. sejam eles hardware. nº 70 . Gerenciamento de Configurações O gerenciamento de configurações é o processo de administração das informações (versão e status) relativas a todos os itens de configuração. dentro do acordo de níveis de serviço (SLA) estabelecido. Este domínio ajuda a manter a entrega de serviços ao se concentrar nas atividades diárias e no suporte a serviços de TI.2º Andar .br . Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas.com.

Lavras MG projetos@redesecia. o modelo define um erro conhecido como sendo um problema diagnosticado de forma bem-sucedida quanto à sua causa raiz. nº 70 . O processo de gerenciamento de problemas estabelece sete atividades que têm como objetivo a resolução de problemas antes da ocorrência de incidentes. investigação e diagnóstico de problemas. na medida do possível. gerenciamento de relatórios de causas de problemas. o serviço ao nível estabelecido no SLA. A preocupação de gerência de incidentes se concentra em restabelecer.www.Centro .2º Andar . O ciclo de vida de um incidente é representado na figura abaixo. O ITIL define um problema como uma causa desconhecida de um ou mais incidentes.   5. Gerenciamento de Problemas O objetivo do gerenciamento de problemas é resolver causas raízes de incidentes e minimizar impactos negativos na operação dos negócios causados por falhas na infraestrutura de TI. classificação dos problemas.br . O objetivo principal do gerenciamento de problemas é identificar e resolver a causa raiz de problemas e a prevenção de incidentes é neste ponto que se encontra a diferença entre esta disciplina e o gerenciamento de incidentes. As atividades estabelecidas pelo ITIL são: Identificação e registro de problemas. o service desk é o responsável por monitorar o processo de resolução de incidentes registrados.redesecia. revisão de problemas.com. além de diminuir a recorrência de incidentes. Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas.com.  No gerenciamento de incidentes. 4  . Além disso.br Pág. prevenção pró-ativa de problemas usando técnicas como análise de tendências.

Dentre os requisitos. uma vez que ambas tratam essencialmente de itens de configuração e a gerência de configuração deve disponibilizar as informações necessárias para que possa ser avaliado o impacto de uma mudança. gerenciamento de bibliotecas definitivas de hardware (DHS) e software (DSL).com. De acordo com o ITIL.Centro . Para realizar um controle efetivo na distribuição de software. as principais responsabilidades do gerenciamento de mudanças são: • • • • • • • Receber e registrar requisições de mudanças. Revisões pós-implementação. No sentido de implantar mudanças de forma efetiva. de acordo com as necessidades do negócio. a realidade mostra que incidentes na infra-estrutura de TI são frequentemente causados por mudanças mal implantadas. bem como a coordenação de mudanças aprovadas.  6. Gerenciamento de Mudanças O gerenciamento de mudanças é o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudanças.Lavras MG projetos@redesecia. Instaurar o conselho controlador da mudanças/Comitê de emergência. destacam-se as atividades de monitoramento de pedidos de mudanças e análise de impacto.br Pág. segundo o ITIL. Além disso. 5  . Avaliar as implicações. modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infra-estrutura de TI. custo/benefício e riscos das mudanças propostas. controlar e liberar as cópias de todos os softwares que compõem a infra-estrutura de TI. a questão da legalidade de cópias de software é importante e um gerenciamento de versões que respeite as leis e regulamentos vigentes deve ser levado em conta neste processo.redesecia. o ITIL estabelece requisitos na implantação do processo em questão. Além disso. Planejamento das mudanças. As atividades estabelecidas para este processo são: plano de liberações.www.2º Andar . o ITIL recomenda como boa prática a implantação de processos de gerenciamento de mudanças juntamente com o gerenciamento de configurações. Coordenar e controlar a implementação. implementação e distribuição de recursos de software e hardware. confidencialidade e disponibilidade) são diretamente afetadas por um inadequado controle e distribuição de software. uma mudança como sendo uma adição.br . A integração destes dois processos é absolutamente lógica. Monitoração e relatórios. Um efetivo gerenciamento das mudanças é de fundamental importância na redução no número de incidentes relatados. nº 70 . Em síntese. Esta biblioteca tem a função de armazenar.   7. O gerenciamento de versões é responsável pelo controle de licenças referentes a recursos de software e hardware pertencentes à infra-estrutura de TI.com. A importância do gerenciamento de versões reside no fato de que as três áreas de segurança de recursos de TI (disponibilidade. Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas. ITIL recomenda a criação de uma Biblioteca Definitiva de Software (DSL). Gerenciamento de Versões. De acordo com o itSMF.

Centro . A seguir. Seu uso vem crescendo na medida em que cresce a preocupação com os usuários e com a profissionalização dos serviços prestados aos clientes. além da necessidade de se estabelecer um método para gerenciar os níveis de serviços por meio de padrões de processos. ITIL no Brasil O modelo ITIL está gradualmente ganhando destaque em empresas no Brasil.com.  8. 6  . o estudo apontou o gerenciamento de incidentes como o processo mais comumente implantado.br . Segundo pesquisa encomendada em 2005 pelo IT Service Management Fórum Brasil (itSMF). Estágios de evolução do ITIL nas empresas pesquisadas (Adaptado de COMPUTERWORLD) Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas. ABN Amro Bank.br Pág. nº 70 .com.2º Andar . No entanto.www. Em relação ao domínio de suporte a serviços. estes casos ainda são exceções neste país. no Brasil.redesecia.Lavras MG projetos@redesecia. suas operações baseadas em ITIL.     Tabela 1. Empresas como Santander Banespa. ocorre uma predominância de processos em fase inicial de implementação. encontram-se alguns dos resultados do levantamento a respeito do estágio de evolução do ITIL e dos processos do domínio de suporte a serviços. e Philips já possuem.

br Pág.com. 7  .Centro . A combinação de dois ou mais problemas como a complexidade do processo e dificuldade em definir interfaces predominou na pesquisa.br . O gráfico a seguir ilustra as principais barreiras encontradas pelas empresas pesquisadas.redesecia. Principais barreiras para a adoção do ITIL (Adaptado de COMPUTERWORLD).com.www.      Tabela 2.Lavras MG projetos@redesecia. Adoção dos processos de suporte a serviços nas empresas pesquisadas (fonte: COMPUTERWORLD). Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas. nº 70 .   Tabela 3.2º Andar . O estudo também aponta algumas barreiras na adoção do ITIL nas empresas pesquisadas.

M. Disponível em <http://www.usp. "IT Service Management. 2005.com. não constituem uma metodologia. 10. 2004.www. em benefício da qualidade. Logo. O ITIL já é um modelo consolidado na Europa e as multinacionais deste continente são as principais responsáveis pela difusão do modelo no mundo. Nos últimos anos houve uma conscientização por parte das empresas em relação à importância do gerenciamento de serviços de TI.com/techreports/2004/>. 8  . o ITIL.2º Andar . portanto. Disponível em <http://www. Este fato implica em um choque cultural. 2006 itSMF. geralmente mais informal.hp.Centro . Acesso em 10 nov. apesar de ser muito adequado à área de TI e de estar em destaque atualmente. Referências Sallé. Modelos desta natureza traduzem práticas experimentadas. Além disso. No entanto. referenciadas pelo ITIL. OGC. IT Service Management and IT Governance: Review.redesecia. por si só. Os benefícios em se utilizar o ITIL como referência para serviços de TI já são amplamente reconhecidos no mercado.pdf>. Domínios do ITIL. 2005 Computerworld.com. Acesso em 10 nov. Considerações finais A utilização de modelos baseados em melhores práticas está se tornando cada vez mais consolidada no mercado. é de que ocorra um aumento no número de estratégias formais em relação ao modelo no país.  Outra grande dificuldade na adoção das práticas do ITIL vem do fato do modelo se basear numa abordagem extremamente sistemática. nº 70 . 2006.br . a solução definitiva para melhorar o suporte a serviços. Microsoft e Computer Associates que já oferecem ferramentas e serviços baseados em ITIL para gestão de infra-estrutura de TI. Redes&Cia – Soluções em Engenharia e Telecomunicações Rua Getúlio Vargas. Introduction to ITIL. an introduction". Sun. o ITIL atraiu a atenção de empresas como IBM. assim a credibilidade de suas informações como pontos fortes.com. No entanto. não é. CCE USP. Acesso em 5 nov. 2004. as informações para suporte a serviços.hpl. ITIL. Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing. A tendência.>. mas sim na simples reunião de melhores práticas. principalmente no cenário europeu. que contrapõem os rígidos costumes britânicos à política brasileira.Lavras MG projetos@redesecia. Service Support.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.   9. tendo.uol. Disponível em <http://computerworld.br/governanca/2006. estas dificuldades iniciais tendem a ser superadas. testadas e reconhecidas. O levantamento do itSMF aponta um grande número de projetos baseados em ITIL que estão em andamento. 2001 OCG. HP. devendo ser encarado como uma fonte de inspiração e um referencial de onde se deve chegar.br Pág.