UNIVERSITE DE PROVENCE AIX MARSEILLE I U.F.

R Psychologie - Sciences de l'Education Dpartement des Sciences de l'Education

Prvention du dcrochage en formation par apprentissage : vers une fidlisation des apprentis.
Le cas du Centre de Formation dApprentis des Lyces du Pays dArles

Mmoire de Master professionnel 2 Mention Sciences de l'Education 2010/2011

Prsent par Dominique BONELLI

Sous la direction de Jacques AUDRAN, Professeur l'INSA de Strasbourg Jury prsid par Caroline LADAGE, Matre de confrences associe Soutenu le 29 septembre 2011

Je tiens remercier : Monsieur AUDRAN, mon directeur de mmoire, pour la qualit de son enseignement, son implication malgr la distance et sa patience. Madame GINER, mon chef dtablissement, pour sa confiance sans cesse renouvele au cours des trois dernires annes, lautonomie quelle ma toujours accorde et son soutien dans cette dmarche de formation. Elle place la loyaut au cur de sa relation. Jai une pense galement pour tous ceux qui, dans ma vie professionnelle, mont manifest cette confiance tour tour, en particulier Genevive FABRE et Laurent SCORDINO. Mes parents, qui mont inculqu le sens de la relation client : ma mre, Ccile, travers sa cuisine et son sens du service et de laccueil et mon pre, Paul, travers les diffrents sens du mot patient . Je leur dois galement, comme toute ma famille, de tenir pour essentiel le concept de loyaut. Ma famille et mes amis : ils ont su moublier , jen avais besoin pour en faire autant et me concentrer, et ils ont rgulirement propos de maider. Je regrette de navoir pas eu le temps de partager davantage ce travail avec eux. Yti, ce travail doit beaucoup tous nos ts en commun. Mes enfants Laurine et Arthur, ils sont loin de se douter quel point leur ducation mimpose une analyse rflexive permanente. Je veux leur dire que le plus dur ne rside pas dans lanalyse mais dans le changement de pratique quelle doit induire. Ma femme Delphine, last but not least, qui supporte un ternel tudiant depuis bientt 6 ans avec calme et srnit. Merci de croire en moi, ton tour maintenant. Enfin, je noublie pas les plus de trois mille apprentis et leurs employeurs, ainsi que lensemble des professionnels passionns avec lesquels jai travaill en apprentissage.

 Ce sont de tels signes que semploie reprer Bernard Honor : laccent sur les dmarches plutt que sur les savoirs tout faits, lorientation vers lautonomisation des forms, le souci de la qualit du service et du client, autant dindices qui signifient peut-tre que les pratiques de formation ne peuvent plus se rduire larraisonnement technique, quelles sont en chemin vers luvre. (Fabre, 1994, p. 227)

Her [Meg Whitman, CEO of eBay] response was immediate: "Loyalty is the primary ingredient in eBay's secret sauce". (Reichheld, 1996/2001)

Sommaire
1. 2. Introduction : Premiers pas professionnels, du service des clients au service client.......... 5 Problmatique pratique : le dcrochage en apprentissage .................................................. 7 2.1. 2.2. 2.3. Transposition dactions dun CFA lautre................................................................. 7 Quand une dmarche locale rejoint une priorit nationale absolue ........................... 10 Lapprentissage entre rupture et abandon : quel indicateur du dcrochage ? ............ 11 La diffrence entre rupture et abandon ............................................................... 13 Revue de littrature sur les ruptures de contrat .................................................. 14

2.3.1. 2.3.2. 2.4. 3.

Conclusion ................................................................................................................. 18

Problmatique thorique : la fidlisation en formation par apprentissage ....................... 22 3.1. 3.2. 3.3. Le choix dun objet de recherche ............................................................................... 22 Historique de la fidlisation : de la consommation aux sciences humaines .............. 23 Le concept de fidlit du consommateur en marketing ............................................. 26 Ltude du comportement du consommateur ..................................................... 27 Ltude de lattitude du consommateur vis--vis de la marque.......................... 28 De la fidlit discrte et transactionnelle la fidlit continue et relationnelle . 29 Conclusion .......................................................................................................... 31

3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.4. 3.5. 4.

La fidlit : une thorisation sociologique en lien avec la thorie des motions....... 32 La fidlit en formation par apprentissage : proposition de dfinition ...................... 35

Mthodologie .................................................................................................................... 37 4.1. 4.2. Le contexte ................................................................................................................. 38 Le choix dune mthode............................................................................................. 39 De la mesure de la fidlit dun point de vue comportementale .................... 39 la mesure de la composante attitudinale ..................................................... 40

4.2.1. 4.2.2. 4.3. 4.4. 5.

Llaboration du questionnaire : entre thorie et pratique ......................................... 42 Conclusion ................................................................................................................. 47

Rsultats ........................................................................................................................... 48 3

5.1.

Effectifs, abandons, assiduit, poursuite de formation et redoublement ................... 48 Taux dabandon .................................................................................................. 48 Assiduit, poursuite de formation et redoublement ............................................ 55

5.1.1. 5.1.2. 5.2.

Composante attitudinale : lenqute de satisfaction .................................................. 55 Profil des apprentis interrogs et reprsentativit............................................... 56 La question de satisfaction gnrale ................................................................... 58 Limage du CFA ................................................................................................. 59 Lvaluation des services fournis ....................................................................... 60 Les situations dadversit ou pisodes dinsatisfaction .......................... 62 Poursuite de formation et redoublement............................................................. 68 Etude textuelle et questions facultatives............................................................. 68

5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. 5.2.6. 5.2.7. 5.3. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Conclusion ................................................................................................................. 69

Discussion......................................................................................................................... 72 Conclusion ........................................................................................................................ 75 Bibliographie .................................................................................................................... 78 Sites internet consults ..................................................................................................... 83 Textes lgisltatifs ........................................................................................................... 83 Lexique .......................................................................................................................... 84

ANNEXES ............................................................................................................................... 86

1. Introduction : Premiers pas professionnels, du service des clients au service client

Et si la prvention du dcrochage en formation par apprentissage relevait dune forme de fidlisation des apprentis ? Cette question est lorigine de ce mmoire. Mais, pour expliquer lmergence de cette interrogation, il faut que je prcise dabord les tonnants et heureux concours de circonstances qui mont conduit dune licence de mathmatiques au poste de coordonnateur pdagogique de Centre de Formation dApprentis (CFA), Marseille tout dabord pendant sept annes, puis Arles depuis 2007. Etudiant en mathmatiques, jai dcouvert le monde professionnel travers la restauration au cours de saisons successives dans un seul et mme restaurant, une pizzeria en Corse du Sud. En lespace de huit saisons je suis pass du poste de serveur celui dassoci avec un leitmotiv inn au dpart puis rflchi : satisfaire les clients. Bien que nayant aucune connaissance dans le domaine du marketing et du commerce, mon associ et moi avons toujours partag cet esprit et le succs a toujours t la cl. Il me serait impossible dtayer ces affirmations par des documents : nous navons jamais pris la peine de raliser la moindre tude de march ou enqute de satisfaction. Notre connaissance des clients et la proximit que nous entretenions avec eux suffisaient. De manire purement empirique je peux affirmer que lorsque cette volont nous a fait dfaut, avec lusure des annes par exemple, cela sest toujours ressenti dans le fonctionnement de ltablissement et dans les chiffres. En 1999, un premier concours de circonstances me conduit au CFA du Lyce Htelier de Marseille pour le remplacement du professeur de Mathmatiques des classes de CAP, BEP et Bac Pro1 en apprentissage2 dans le domaine de la restauration. Ma formation thorique et mon exprience pratique se marient en mme temps que je dcouvre le monde inconnu de lapprentissage. Limage que jen ai alors remonte mes annes de collge : le monde vers

Les abrviations et quelques termes techniques sont recenss dans un lexique en fin de mmoire. Pour une dfinition de lapprentissage et une vision synthtique de son volution au cours des trente dernires annes, on pourra lire utilement Lapprentissage entre formation et insertion professionnelle (Abriac, Rathelot & Sanchez, 2009).
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lequel [sont] dirigs les lves dont les rsultats scolaires ou le comportement taient jugs incompatibles avec les exigences de la filire gnrale (Maillard, 2005, p. 25, cit par Moreau, 2008, p. 122). De nouveau, au cur de mes proccupations, la satisfaction de mes clients : les apprentis mais galement mon employeur. Mission certainement accomplie puisque la rentre suivante le proviseur me propose un mitemps de coordination pdagogique, rapidement suivi par un autre la vie scolaire. Les russites senchanent mesure que saccrot la satisfaction de mes nouveaux clients : enseignants de lquipe pdagogique, dune part, et employeurs des apprentis, dautre part. Et le cercle vertueux se poursuit : le collgue avec lequel je partage le poste russit le concours de direction et, la rentre 2000, le proviseur me propose doccuper ce poste plein temps, ce que je fais jusquen mars 2006. En me retournant, je maperois du succs de ces dmarches spontanes : Entre 1992 et 2010, le chiffre daffaires du restaurant est pass de quelques centaines de milliers de francs un demi-million deuros, le restaurant qui nouvrait que trois mois par an est dsormais ouvert lanne et les saisonniers ont laiss place une quipe permanente. Entre le 31 dcembre 2000 et le 31 dcembre 2005, le nombre dapprentis du CFA du Lyce htelier de Marseille est pass de 370 420 (+ 14 %). Cette dynamique sest poursuivie aprs mon dpart. Quil sagisse du restaurant ou du CFA, je nai pas la navet de croire que seules mon action et ma volont de satisfaire les clients sont lorigine des progrs constats. Le dveloppement du restaurant a bnfici dune restructuration complte au fil des annes. De mme, laugmentation deffectif du CFA sinscrit dans un mouvement gnral de hausse en France entre 2000 et 2005 (+ 5 % en moyenne - Demongeot & Leprvost, 2008) et il a vcu, lui aussi, de nombreuses transformations (dmnagement, ouverture de section, etc.). Mais les signes sont l. Et les tmoignages dencouragement et de satisfaction sont suffisamment nombreux pour forger ma conviction dtre sur la bonne voie : quel que soit ltablissement, la satisfaction du client, sa fidlit et le succs sont troitement lis. Mais, cest en arrivant Arles que je dcouvre un paramtre ignor jusque-l : en apprentissage les abandons sont particulirement importants. Une politique visant la fidlisation des apprentis peut-elle suffire prvenir leur dcrochage ? 6

2. Problmatique pratique : le dcrochage en apprentissage

Cette intime conviction que la satisfaction du client doit guider mon travail est toujours au cur de mon action lorsque jentre en fonction au CFA des Lyces du Pays dArles (alors CFA Charles Privat) en septembre 2007 avec pour missions de : 1. rorganiser le fonctionnement administratif et pdagogique du centre ; 2. crer une dynamique dquipe pdagogique ; 3. renouer les relations avec le monde professionnel. A ce stade, quelques prcisions sur le fonctionnement dun CFA et sur son budget en particulier sont indispensables. Le budget dun CFA repose sur deux sources de financement principales : la taxe dapprentissage quil collecte et la subvention dquilibre que lui verse la Rgion dont il dpend. Pour la majorit des CFA de la Rgion Provence Alpes Cte dAzur (PACA), cette subvention reprsente lessentiel du budget global, environ 80% Arles. Or, le montant prvisionnel de cette subvention pour lanne N+1 est troitement li leffectif dapprentis dclar au 31 dcembre de lanne N. Dautre part, lvolution de cet effectif a une incidence directe sur la structure pdagogique c'est--dire le nombre dheures de cours dispenser dans lanne et, par ricochet, sur les quotits horaires des personnels enseignants et donc la stabilit et la prennit des quipes. On le voit, quilibre budgtaire, volution des effectifs et stabilit des emplois sont intimement lis.

2.1. Transposition dactions dun CFA lautre

Au cours de ma premire anne dexercice au CFA, il sagit donc de rorganiser le fonctionnement interne de ltablissement dun point de vue pdagogique et administratif pour proposer un service cohrent et de qualit aux usagers, quil sagisse des apprentis et de leurs familles, des entreprises des secteurs concerns, ou des fournisseurs que sont essentiellement les collges. Cette dmarche se traduit surtout par une lutte contre labsentisme. En effet, par manque dimplication dans ce domaine, le C.F.A compte nombre dapprentis qui ne suivent pas rellement la formation ! Avec comme corolaire des entreprises qui inscrivent des jeunes mais ne respectent pas les rgles du contrat, rappelant en cela les heures sombres de lapprentissage lorsqu au dbut des annes 70 encore, prs dun quart des apprentis ayant sign un contrat nest inscrit aucun cours () (Moreau, 2008, p. 120).

Fin 2008, aprs une anne de travail, le constat est amer : le taux dabandon de formation entre la premire et la deuxime anne dapprentissage slve - 22,8 %3. Mais le travail avec les quipes administratives et pdagogiques pour changer le fonctionnement de ltablissement est engag. En 2008/2009, le travail dquipe sur le projet dtablissement conduit dvelopper la communication externe de ltablissement en mme temps que se mettent en place des actions visant renforcer la validit du choix des jeunes qui se destinent lapprentissage : information des futurs apprentis et de leurs familles ; mini-stages de dcouverte professionnelle au C.F.A. et invitation un stage de 3me dans une entreprise de la filire envisage ; entretiens individualiss en vue dune orientation en apprentissage ds le mois de mai pour un positionnement du jeune et une ventuelle mise en relation avec une entreprise partenaire ; invitation dbuter lapprentissage ds le mois de juillet pour une meilleure intgration au sein de lentreprise et une mise profit de la priode dessai par lapprenti comme par lentreprise. Au cours de la mme anne, les premires actions de soutien sont ralises. Il sagit pour lquipe pdagogique de profiter du jeudi aprs-midi pour sensibiliser les apprentis diverses problmatiques : culturelles, sociales, voire scolaires. Comme pour la plupart des actions listes ci-dessus, cette dmarche avait dj t exprimente Marseille avec un certain succs auprs des quipes et des apprentis. Les formateurs dArles se laissent convaincre de saisir lopportunit de travailler diffremment. Au 31 dcembre 2009, le taux dabandon entre la premire et la deuxime anne dapprentissage a baiss - 18,3 %. Enfin, au cours de lanne 2009/2010, le travail initi se poursuit et sintensifie, notamment travers la mise en uvre de projets pluri et interdisciplinaires qui visent louverture culturelle

Cela signifie que 22,8 % des apprentis de 1re anne prsents au 31 dcembre 2007 ont abandonn leur formation dans lanne qui a suivi et que le CFA a reu leur rupture de contrat dapprentissage avant le 31 dcembre 2008 (cf. chapitre 1.4 pour davantage de prcisions).

et internationale. Mais la nouveaut de la rentre 2009 rside dans llaboration dune semaine daccueil et dintgration (Annexe C) prconise dans le cadre de la rnovation de la voie professionnelle et voulue par le nouveau proviseur. Dbarrasse de tout enseignement, cette semaine change radicalement la manire daborder la formation et la relation entre les jeunes et leurs familles, les enseignants et les professionnels. Quatre ans aprs ma prise de fonction, lanalyse des chiffres semblent attester dun bilan positif : primtre constant4, leffectif apprenti a augment de 16,8 % ; le taux dabandon entre la premire et la deuxime anne dapprentissage est pass de -22,6 % -9,6 % ; lquipe enseignante est stabilise autour dun noyau denseignants contractuels presque tous temps plein (7 contre 3 en 2007) et les projets interdisciplinaires sont de plus en plus importants et intgrs. Cependant, lindicateur taux dabandon utilis est un clich . Il ne rend pas compte dune succession dabandons postrieurs au 31 dcembre 2010, c'est--dire quelques semaines de lexamen final puisque ces abandons concernent des apprentis de deuxime anne. Cette situation soulve la question de la pertinence de cet indicateur au regard, dune part, de lobjectif principal de lapprentissage qui vise lobtention d'une qualification professionnelle sanctionne par un diplme () (Code du Travail, 2011, article L.6211-1) et, dautre part, de limplication du CFA dans la toute rcente lutte contre le dcrochage des jeunes 5.

Ce calcul nintgre que les effectifs des formations existantes au 31.12.2007 et toujours prsentes au 31.12.2010. Les effectifs des formations fermes ou cres ne sont pas pris en compte.

Le dcrochage est un processus qui conduit un jeune en formation initiale se dtacher du systme de formation jusqu' le quitter avant d'avoir obtenu un diplme. (Source http://www.eduscol.education.fr/cid48490/analyse-phenomene.html)

2.2. Quand une dmarche locale rejoint une priorit nationale absolue
Les dernires publications du Centre dtudes et de recherche sur les qualifications (Creq) le rappellent : Le diplme reste le meilleur atout pour accder lemploi dans de bonnes conditions. En 2007, prs dun jeune sur six a quitt le systme ducatif sans en avoir obtenu. Ils sont les plus exposs la prcarit et au chmage, dautant plus en priode de crise. (Creq, 2011). Ce constat nest pas nouveau et confirme ce quindiquait dj le Conseil emploi revenus cohsion sociale (CERC) dans son rapport de 2008 : Lurgence est donc dabord de lutter contre lchec au cours de la formation initiale. (p. 7). De fait, dans la continuit des objectifs fixs par lUnion Europenne dans le cadre de la Stratgie Europe 2020, la lutte contre labandon scolaire est devenue une priorit nationale absolue qui se traduit par la cration de plates-formes de suivi et dappui aux dcrocheurs organises dans les dpartements et la mise en uvre du systme interministriel dchange dinformation (SIEI) sur les dcrocheurs. (Ministre de l'ducation nationale, de la Jeunesse et de la Vie associative, 2011, p. 15). Il rsulte de ces volutions lgislatives que le dcrochage nest plus uniquement scolaire mais des jeunes et que le curseur de suivi des jeunes se dplace des sans qualification vers les sans diplme. (Centre d'animation et de ressources d'informations sur la formation - Observatoire rgional sur l'emploi et la formation [Carif-Oref], 2009). Paralllement, les enqutes Gnration du Creq conduites depuis 1997 confirment danne en anne qu niveau de formation quivalent, les apprentis sinsrent mieux que les jeunes issus de formations dispenses par voie scolaire. (Creq, 2011). Cest ainsi que lapprentissage, longtemps considr comme une voie de garage , se pare depuis quelques annes de toutes les vertus, notamment dans le domaine de linsertion professionnelle et de la lutte contre le chmage, tel point quil dispose dsormais dune ministre ! Mais lapprentissage fait partie de la formation initiale voque par le CERC (2008) et les abandons, sils ne sont pas scolaires , nen sont pas moins importants, en particulier dans les plus bas niveaux de formation et dans certains secteurs dactivit particuliers comme lhtellerie-restauration (Moreau, 2003). Bien que lobjectif de 500 000 apprentis en 2009, fix par la loi de programmation pour la cohsion sociale du 18 janvier 2005, nait pas t 10

atteint, le nouvel objectif ambitieux mais raliste 6 fix par le prsident de la Rpublique est dun million dapprentis. Dans cette optique, si la question de laccs lapprentissage semble essentielle, celle de la prvention du dcrochage en apprentissage se pose videmment de manire prgnante.

2.3. Lapprentissage entre rupture et abandon : quel indicateur du dcrochage ?

Lengouement pour lapprentissage et son dveloppement rcent ces dix dernires annes sest accompagn de plusieurs enqutes et tudes sur les ruptures de contrats dapprentissage. Si la rupture de contrat nest pas toujours synonyme de dcrochage, elle en est gnralement un pralable quasi systmatique. Mais le lien entre les deux est-il aussi vident quil y parait ? La plupart des (trop) rares tudes sur lapprentissage se placent sous langle de la sociologie et nous renseignent sur la typologie des apprentis, leurs motivations, leurs difficults ou sous langle plus gnral de lvolution de lapprentissage du dbut du 20me sicle nos jours (Moreau 2003, 2005). Hormis les tudes du Creq dj cites, on compte deux tudes dimportance : La premire est une tude sociographique ralise sous la direction de Gilles Moreau en Pays de Loire qui porte sur 5 000 apprentis de la rgion (Delavaud, Moreau & Poulain, 2008). Elle permet de raliser un parallle avec celle dj ralise en Pays de Loire en 1992 et dvaluer en quoi les apprentis daujourdhui diffrent ou non de ceux dhier (au moins pour la rgion concerne). Parmi les points souligns on notera, dune part, le reflux des images ngatives associes lapprentissage et, dautre part, que la recherche du matre dapprentissage est dsormais plus ardue et [] les ressources familiales ou de relations personnelles sont de moins en moins efficaces pour trouver une place dapprenti . On peut stonner que le rle des CFA ne soit pas du tout abord dans cette enqute denvergure ;

Le prsident de la Rpublique invit de lmission Paroles de Franais sur TF1 le 10 fvrier 2011

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La seconde (Observatoire Rgional des Mtiers [ORM], 2004) est une tude longitudinale ralise en rgion Provence Alpes Cte dAzur sur une cohorte de 1 000 apprentis de niveau V ayant dbut leur formation en lan 2000. Ils ont t interrogs trois reprises ensuite entre dbut 2001 et dbut 2003, soit prs dun an aprs leur sortie thorique de lapprentissage. En plus de son caractre sociographique, cette enqute dfinit six thmes prioritaires pour tenter d liminer les difficults identifies, qui peuvent conduire les jeunes un chec la fois dans le domaine scolaire (non-obtention du diplme) et dans le domaine de linsertion

professionnelle , nous retiendrons les quatre en lien potentiel avec la notion dabandon et pour lesquels le CFA est partie prenante (Tableau 1). Si cette tude aborde la notion de rupture de contrat et fait tat de sa complexit, en revanche elle ne dfinit pas la notion dabandon, ni celle de dcrochage. Cette enqute est lune des rares donner le taux de satisfaction des apprentis : Malgr les difficults exprimes, une part importante des apprentis (83 %) sont satisfaits de la formation reue en CFA contre 54% pour les jeunes en rupture de contrat dapprentissage interrogs (p. 22)

Destinataires Temporalit

Apprentis

Apprentis et employeurs La prparation des entreprises lapprentissage, notamment

Linformation En amont de

des

jeunes

quant aux mtiers pouvant tre prpars dans le cadre de lapprentissage et leur

intgrer dans leur organisation du travail des individus qui ne sont plus tout fait des lves, mais qui ne sont pas encore des salaris Les moyens de suivi des relations employeurs/apprentis conditions de travail et des

lapprentissage

prparation lapprentissage

Pendant lapprentissage

Les moyens dencadrement et daccompagnement

Tableau 1 : Thmes prioritaires pour lutter contre lchec des jeunes (ORM, 2004)

Au-del de ces deux grandes tudes, on en recense plus dune dizaine sur le thme des ruptures de contrat et on note une acclration du nombre de publication au cours des dix 12

dernires annes. Quelles soient qualitatives ou quantitatives, chacune propose des pistes daction pour lutter contre les motifs de rupture quelles identifient gnralement selon une logique cartsienne de causalit.

2.3.1. La diffrence entre rupture et abandon

Avant daller plus loin dans notre revue de la littrature sur ce sujet, il semble ncessaire dintroduire ici la distinction importante qui existe, selon nous, entre rupture de contrat, dune part, et abandon de la formation, dautre part. La plupart des tudes ralises dans le domaine de lapprentissage se concentrent sur la notion de rupture de contrat dapprentissage et lon aurait tt fait de confondre rupture de contrat et abandon de formation. Pourtant il nexiste aucune rciprocit entre les deux ! En effet, un contrat dapprentissage est un contrat de travail dune nature particulire qui lie un employeur, un apprenti et son responsable lgal sil est mineur (notons au passage que le CFA nest pas partie prenante puisquil ne fait que viser le contrat). Ce contrat ne peut tre rompu quen respectant la procdure suivante (Code du Travail, 2011, article L.6222-18) : Le contrat d'apprentissage peut tre rompu par l'une ou l'autre des parties durant les deux premiers mois de l'apprentissage. Pass ce dlai, la rupture du contrat ne peut intervenir que sur accord crit sign des deux parties. A dfaut, la rupture ne peut tre prononce que par le conseil de prud'hommes en cas de faute grave ou de manquements rpts de l'une des parties ses obligations ou en raison de l'inaptitude de l'apprenti exercer le mtier auquel il voulait se prparer. Sans rentrer dans le dtail du parcours administratif du contrat (et rciproquement de la rupture), les dispositions ci-dessus impliquent des consquences souvent peu voques dans la littrature sur les ruptures de contrat dapprentissage : 1. Les ruptures de contrat dapprentissage pendant la priode dessai sont facilites et par consquent toujours signales et formalises. Durant cette priode, la quasi-totalit des abandons se traduisent par une rupture puisque mme en labsence de lapprenti, lemployeur peut raliser la dmarche administrative officialisant la rupture. En revanche, de nombreuses ruptures qui surviennent dans cette priode ne sont pas des abandons mais le reflet de linadquation entre un jeune et une entreprise. Le jeune change alors dentreprise et poursuit sa formation ; 13

2. Au-del de la priode dessai, les ruptures de contrat sont beaucoup plus compliques et il nest pas rare quun abandon de formation ne soit jamais transform en rupture de contrat dapprentissage, ce qui est totalement pass sous silence dans la majorit des tudes. En effet, lorsquun apprenti disparat du jour au lendemain, lemployeur qui narrive pas obtenir la signature de la rsiliation amiable hsite souvent engager une procdure auprs du tribunal des prudhommes et le contrat va alors son terme faute dune dmarche administrative qui lofficialise. Pourtant lapprenti a abandonn : il nest plus ni en entreprise, ni au CFA ! Abandon nest donc pas synonyme de rupture, cela dpend de la priode o cet abandon survient. De la mme faon, rupture nest pas synonyme dabandon comme lindiquent de nombreux auteurs qui rappellent juste titre que la rupture est parfois ncessaire, voire indispensable, comme mcanisme de rgulation de la formation (cest le cas voqu au 1. ci-dessus). Cette situation est particulirement vraie dans les mtiers o loffre de contrat (de la part des employeurs) est beaucoup plus importante que la demande (des jeunes), comme dans le domaine de la restauration par exemple. En revanche, dans les secteurs professionnels o la demande est plus forte que loffre, comme ceux de la coiffure ou de la mcanique automobile, ce type de rgulation se produit de manire marginale et les ruptures de contrat, parfois subies par les apprentis davantage que choisies, riment gnralement avec abandon de formation. Cette prcision tant faite, nous pouvons maintenant procder une analyse des diffrentes tudes rcentes portant sur les ruptures de contrats dapprentissage.

2.3.2. Revue de littrature sur les ruptures de contrat

Nous tudierons dabord les enqutes que nous qualifierons de classiques , le plus souvent constitues dun volet quantitatif et dun volet qualitatif : Synthse de ltude portant sur les ruptures des contrats dapprentissage en Rgion Nord - Pas de Calais et Contrat dapprentissage, les raisons de la rupture (Cart, B. et al., 2007, 2010) : Cette enqute met en exergue que nombre de ruptures sont inluctables. Les enquteurs soulignent limplication des acteurs de lapprentissage ces dernires annes mais constatent que pour autant, au fur et mesure des 14

diffrentes tudes menes, les motifs de rupture semblent peu voluer (2010, p. 4) Paradoxalement, les auteurs nintroduisent pas la distinction entre rupture et abandon bien quils indiquent, dune part, que lindicateur taux de rupture ne semble pas pertinent pour permettre une valuation de lapprentissage et, dautre part, quil serait opportun de crer une grille de lecture des motifs dabandon [] pour la ralisation denqutes chance rgulire, mais aussi pour lvaluation des diffrents dispositifs mis en place ;

Analyse des causes de rupture des contrats dapprentissage en rgion Corse (Alkhalfioui & Franois, 2010) : La premire ambition de cette enqute tait dtablir un lien entre absentisme et rupture de contrat (ou abandon). Malheureusement ce but na pu tre atteint faute dune dure dtude suffisamment longue. Pourtant, comme les auteurs, nous avons la conviction que les deux phnomnes sont lis au mme titre que labsentisme scolaire est li au phnomne de dcrochage scolaire : le dcrochage est la manifestation ultime de labsentisme (Chauvet, 2010, p. 5). Lapport principal de cette enqute rside dans la diffrence quelle introduit entre taux de rupture et taux dabandon . Elle dfinit ce dernier par : Nombre de contrats rompus signs sur T Reprises de l apprentissage Nombre total de contrats signs sur T T = une priode prdfinie

Rupture des contrats en alternance en Franche-Comt (Emploi formation insertion-groupement dintrt public [efigip] franche-comt, 2011) : au-del des informations quelle apporte sur les caractristiques des jeunes en rupture de contrat, le principal intrt de cette enqute rside dans lide qu une rupture se justifie rarement par une raison unique. Cest frquemment sur un terrain propice et un projet fragile que diffrentes causes se cumulent et deviennent alors facteurs de rupture. (p. 23) ;

Les ruptures de contrats dapprentissage une fatalit ? (Assemble des Chambres Franaises de Commerce et dIndustrie [ACFCI], 2011) : cette tude brosse un portrait de lapprentissage et des causes de rupture au niveau national. Elle innove 15

en rapprochant les motifs de rupture voqus par les employeurs et ceux voqus par les apprentis, posant lhypothse quil sagit des deux faces dune mme cause ; Un tableau de synthse des rsultats de ces enqutes classiques figure en Annexe A. Nous en retiendrons les lments suivants qui font consensus (Tableau 2) : Facteurs de risque de rupture les plus importants lapprenti est jeune ; le niveau de formation est bas ; lapprenti est en restauration ; la taille de lentreprise est petite ; Motifs de ruptures les plus importants les conditions de travail/difficults relationnelles/environnement de travail en entreprise ; les problmes dorientation ;

Tableau 2 : facteurs de risque de rupture et motifs les plus importants

Analysons maintenant trois autres tudes qui, loppos des classiques cites plus haut, proposent quant elles une approche atypique en sintressant aux individus et au rle des motions: Le risque dabandon des apprentis en premire anne de CAP/BEP (Bollini, Ribouleau & Versepuy, 2005) : Ce travail est paradoxalement le seul notre connaissance user de la notion dabandon dans son titre. En ralit cependant, les auteurs font assez peu la distinction entre rupture et abandon ce qui rend difficilement exploitable leurs rsultats. Ces derniers sont toutefois intressants car ils tablissent : dune part limportance du lien entre risque dabandon et estime de soi travers deux facteurs de risque : le rendement scolaire et la confiance en soi ; dautre part que les apprentis expriment une faible estime de soi (susceptible dinduire un abandon) dans le cadre du CFA et non dans celui de lentreprise. Le CFA serait donc un lieu adapt la prvention des abandons/ruptures sous rserve de proposer un cadre qui permette aux apprentis de reprendre confiance en eux.

Histoire de ruptures (Renaut, 2008) : Il sagit de lune des rares tudes qui recensent des entretiens mens auprs de jeunes ayant vcu une rupture. Elle apporte un angle de vue diffrent en ne se concentrant pas exclusivement sur les causes. La

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conclusion met laccent sur des notions essentielles comme celles de relation ou de construction didentit du jeune en prcisant bien que : Il serait rducteur et illusoire de limiter le problme des ruptures la seule qualit de linteraction relationnelle et pdagogique entre le jeune et lentreprise : la rupture peut advenir aussi lorsque les conditions dune bonne relation sont runies, tout simplement parce que le jeune nest pas encore prt assumer son passage dans le monde professionnel. (p. 85)

Pratiques de lapprentissage par les entreprises et parcours dapprentis : la constitution dune base de donnes oprationnelle en Languedoc-Roussillon (Bouslimani, 2011) : A partir dune dfinition sensiblement identique celle du taux dabandon dAlkhalfaoui et Franois (2010), Bouslimani dfini un taux de rupture moyen net qui apparat tre un indicateur plus pertinent et qui permet de mesurer une ralit nouvelle. Cependant, on peut dplorer, dune part, que cette dmarche ne soit pas gnralise lensemble du territoire et, dautre part, que lauteur nait pas eu la possibilit de distinguer les cas de reprise 7. En effet, bien que leurs dfinitions soient trs proches, il semble encore difficile de comparer le taux de rupture net dfinit par Bouslimani et le taux dabandon de ltude mene par Alkhalfioui et Franois. Dommage en revanche que Bouslimani nait pas voqu leffet pervers induit par les indemnits compensatrices forfaitaires (ICF) verses aux employeurs sur la typologie des ruptures8. Par exprience il est avr que lobligation faite lemployeur de restituer la prime lembauche en cas de rupture son initiative a conduit nombre dentre eux ngocier avec leur apprenti pour que cette rupture apparaisse linitiative du jeune. Le transfert de la comptence de gestion des ICF de ltat aux rgions presque mis fin cette pratique, en tout cas en rgion PACA o la prime lembauche nexiste plus, mais les habitudes ont la vie dure .

Pour Bouslimani comme pour Alkhalfioui et Franois, la variable reprise de lapprentissage inclus aussi bien les suites de contrat (nouveau contrat avec une autre entreprise dans la mme formation) que les rorientations (signature dun nouveau contrat dans une autre formation) voire les poursuites de formation. 8 Lutilisation des documents ICF est ce qui fait loriginalit de la mthode de Bouslimani par rapport aux autres tudes sur les ruptures qui ne se basent que sur les documents issus des contrats et des ruptures.

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2.4. Conclusion
Cette revue de littrature confirme que lindicateur taux de rupture de contrat dapprentissage ne peut pas tre retenu pour caractriser le dcrochage en apprentissage. Il en rsulte que pour tre pertinentes en matire de dcrochage, les donnes des tudes sur les ruptures de contrat devraient tre retraites pour extraire les caractristiques des apprentis qui ont abandonn parmi ceux qui ont rompus, tout en y ajoutant des enqutes auprs de ceux qui ont abandonn sans rompreune vritable gageure. Mais, dans ces conditions, que recouvre la notion de dcrochage ? Si lon sen tient la dfinition retranscrite plus haut5 (p. 9) et que nous rappelons ici : Le dcrochage est un processus qui conduit un jeune en formation initiale se dtacher du systme de formation jusqu' le quitter avant d'avoir obtenu un diplme , il semble que lon peut considrer les notions dabandon et de dcrochage comme quivalentes. Pourtant, dun point de vue tout fait rigoureux, il conviendrait en ralit de se pencher sur le devenir de lapprenti qui a abandonn pour savoir sil a repris une autre formation en vue dobtenir un diplme ou non. Ce nest que dans ce dernier cas que lon peut qualifier un jeune de dcrocheur . A ce titre, les variables taux dabandon (Alkhalfaoui & Franois, 2010) et taux de rupture net (Bouslimani, 2011) se rapprochent davantage dune dfinition du taux de dcrochage . Sans latteindre toutefois puisquelles ne comptabilisent pas les jeunes qui reprennent une formation dune autre nature que par apprentissage (retour en formation scolaire, contrat de professionnalisation, formations prives, etc.). La figure reproduite en page 19 permet de mieux visualiser les diffrences entre ces trois situations : rupture, abandon et dcrochage pour ce qui concerne un jeune inscrit en formation initiale sous statut dapprenti. (Figure 1 : lien entre rupture, abandon et dcrochage) On voit bien travers cette figure que les trois populations dcrites sont diffrentes. La dfinition mme du dcrochage et ce quelle implique en matire de suivi des jeunes concerns dpassent largement le cadre de ce mmoire. Aussi, bien quelles soient distinctes, nous assimilerons les notions dabandon et de dcrochage dans la suite de notre travail.

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1 5 4 2

Figure 1 : lien entre rupture, abandon et dcrochage

le cercle noir au trait fin reprsente les apprentis qui rompent leur contrat. Parmi ceuxci un tiers environ (1) signent un nouveau contrat dans la mme formation ou non (Bentabet, 2010) ;

le cercle en pointill reprsente les apprentis qui ont abandonn leur formation. Une partie dentre eux a rompu officiellement son contrat (2) et une partie na pas formalis cette rupture (3) ; le cercle noir au trait gras reprsente les apprentis dcrocheurs potentiels9 parmi lesquels ceux qui ont rompu leur contrat et abandonn leur formation (4) et ceux qui ont abandonn sans formaliser la rupture (5).

En effet, sils ont enchain sur une autre formation hors apprentissage, ils ne seront plus qualifis ainsi.

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Dans ce contexte, il semble difficile de dterminer si les pistes dactions prconises par les tudes portant sur les motifs de rupture de contrat dapprentissage auraient finalement un impact sur le dcrochage, cest--dire sur les abandons de formation. Si malgr tout nous en faisons lhypothse, il semble important de noter que bon nombre de ces pistes damlioration renvoient vers des notions empruntes la sociologie et souvent appliques dans le domaine de lconomie et du marketing : quil sagisse de linstauration dune relation de confiance , de lindividualisation du parcours ou de la valorisation des comptences (Renaut, 2008, pp. 72-75). Toutes imposent une connaissance fine de lapprenti et donc la mise en uvre de modalits relationnelles particulires ou doutils de gestion de la relation client adapts. Si certaines actions entreprises au CFA des Lyces du Pays dArles se rapprochent de celles prconises par les tudes voques ci-dessus, la plupart avaient surtout pour objectif de proposer un cadre de formation plus attractif aux apprentis. Dailleurs la plupart de ces tudes saccordent pour dire que parmi les ruptures sur lesquelles il est possible dagir [] Les ruptures pour conditions de travail difficiles prdominent nettement [] (Bentabet, 2010). Or, le CFA des Lyces du Pays dArles na engag aucune action spcifique dans ce champ. Il faut ici abandonner le point de vue du chercheur pour reprendre celui du coordonnateur pdagogique afin dexpliquer un parti pris. Bien que nous layons dj voqu plus tt il convient de rappeler que les liens avec le monde professionnel ont t renforcs depuis 2007 (cf. p. 6) mais que la la formation reue en entreprise na pas t au cur des actions engages par le CFA. Ce parti pris peut sembler tonnant si lon considre que lapprentissage est une formation alterne et que lentreprise joue un rle essentiel dans la russite ou non de la formation. Pour un apprenti en CAP ou BP, le temps de prsence thorique au CFA est de 12 semaines de cours par an contre 35 en entreprise. Il pourrait donc sembler vain de sattacher uniquement au point de vue du CFA. Ce fut pourtant le choix opr. Non pas parce que nous considrions quil ny ait rien faire du ct des entreprises, bien au contraire, mais parce que malgr toutes les tudes sur le sujet et tous les projets mens au cours des trente dernires annes pour modifier cet tat de fait, ce dernier subsiste (Cart et al., 2010, p. 4). Il nous semblait donc beaucoup plus intressant de nous concentrer sur ce qui relve de notre 20

champ dinfluence et den optimiser les mcanismes avant, ventuellement, de nous lancer lassaut des moulins . Cette prcision tant faite, nous pouvons reprendre notre posture de chercheur et convenir que les actions entreprises Arles relvent davantage de la volont de trouver des moyens dintresser les apprentis pour les retenir plutt que de lutter contre les causes ventuelles de leur dpart. En ce sens, ces actions sapparentent donc une tentative de fidlisation des apprentis au sens marketing du terme. A travers ce mmoire, nous essaierons de dterminer si lindicateur utilis au CFA est rvlateur ou non dune baisse des abandons, dune part, et, dautre part, nous tenterons dtablir dans quelle mesure les actions engages au CFA relvent ou non du champ de la fidlisation dont il nous faut maintenant donner le sens en formation par apprentissage.

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3. Problmatique thorique : la fidlisation en formation par apprentissage

Malgr de nombreuses recherches sur Internet avec les diffrents moteurs existants (SUDOC, Intranet de lUniversit, site du Creq, Google scholar ou non, etc.), lassociation des termes fidlisation et apprentissage (ou formation) ne retourne que des liens concernant lapprentissage de la notion de la fidlisation, c'est--dire de la formation en marketing, mais rien qui concerne lapplication de cette notion dans le champ de la formation. Peut-on ds lors parler de fidlisation en formation par apprentissage ? Pour rpondre cette question, il va falloir se pencher sur la notion de fidlisation sous ses diffrentes acceptions avant de sintresser ce que lon peut retenir pour limporter dans le champ de la formation, et de la formation par apprentissage en particulier, ce qui ncessitera de caractriser lapprenti moderne.

3.1. Le choix dun objet de recherche

Le choix de cet objet de recherche rsulte de la rencontre entre notre exprience professionnelle prive dans la restauration et notre pratique dans le secteur public de la formation. En prenant du recul sur la dmarche mise en uvre dans notre tablissement ces dernires annes, nous avons vu se dessiner un parallle avec celle entreprise en restauration quelques annes auparavant : amlioration des pratiques (procdures et processus) ayant pour objectif de dlivrer un service de qualit et pour consquence la fidlisation des clients (pour le restaurant) ou la stabilisation des effectifs entre la premire et la deuxime anne pour le CFA. Si la littrature sur les ruptures de contrat dapprentissage na cess de crotre au cours de ces dix dernires annes, il est assez tonnant de constater quelle ne sintresse gure la notion de fidlisation alors que dans le mme temps cette dernire a envahi le champ de la vie sociale et professionnelle : fidlisation client en marketing, fidlisation des salaris dans le domaine de la gestion des ressources humaines, fidlisation du public, etc. Pourtant, les jeunes dcrocheurs qui ont entre 16 et 24 ans font partie de la gnration zapping ou gnration Y , notion qui est justement loppose de celle de fidlisation. Mais quest-ce que la fidlisation et quelles sont les thories qui sy rapportent ? 22

3.2. Historique de la fidlisation : de la consommation aux sciences humaines

En premire dfinition, le dictionnaire Le Robert indique que la fidlisation est le fait de rendre fidle une clientle, un auditoire . Le nom fidle vient du latin fidelis sr, loyal issu lui-mme de fides foi, confiance . On retrouve le lien entre fidlit et loyaut dans lutilisation gnrique du terme loyalty en anglais. En franais, la frontire est fine entre fidlit et loyaut et lon ne peut sintresser lun sans sintresser lautre tant le choix dun terme plutt que lautre dpend du contexte : on parlera de fidlit conjugale mais de loyaut envers sa famille ou ses amis, bien que lon dise de quelquun quil est fidle en amiti . Afin dtre relativement exhaustif dans cette revue de littrature, nous nous sommes donc intresss indiffremment celle ayant trait la fidlit et la loyaut. Sils nont pas valeur scientifique, les dictionnaires nous donnent une ide assez juste de lacception dun terme une poque donne. Or le terme fidlisation est absent de la plupart dentre eux ! Pourtant il nous semble particulirement familier aujourdhui tant il fait partie de notre quotidien. En effet, qui na pas particip un programme de fidlisation un jour ou lautre ? Qui na pas accumul des points ? Rpondu des enqutes ? Qui na jamais eu de carte de fidlit ? Ou reu un cadeau publicitaire ? Une petite enqute tymologique fait finalement apparaitre un lien entre fidlisation et fidlit : le client. Une premire dfinition de la fidlisation serait donc l'art de crer une relation durable avec un client, ce dernier traduisant cette relation par la constance de ses sentiments, ses affections, ses habitudes. La fidlisation semble donc tre un phnomne rcent (on ne retrouve pas trace de ce terme dans les dictionnaires plus anciens) qui concerne plutt la sphre conomique dans la civilisation occidentale. Mais quen est-il vraiment ? Pour comprendre lmergence de la notion de fidlisation dans le champ conomique, il faut revenir lvolution de la socit occidentale au cours du demi-sicle pass. A lissue de la seconde guerre mondiale, les Etats-Unis rigent la consommation de masse en modle conomique. Lide est simple : la consommation stimule la production qui engendre des emplois rmunrateurs et des consommateurs prospres qui stimulent leur tour lconomie avec leurs dpenses. A cette poque, la demande est gnralement suprieure loffre et les entreprises de production (de biens essentiellement) fixent les prix partir des cots de fabrication. Il sagit pour lentreprise daccrotre au maximum la base de sa clientle et la 23

recherche de nouveaux clients est la priorit. Dans cette socit de consommation idale, la fidlit est la norme quil sagisse : de fidlit entre employeur (producteur) et employ (consommateur), cest la priode de lemploi vie ; de fidlit de principe, le monde se scinde en deux blocs et la socit de consommation se situe clairement dans celui de lOuest ; de fidlit conjugale ou religieuse puisque le modle de la socit de consommation sappuie sur les deux piliers traditionnels : la famille et lEglise. Le premier choc ptrolier de 1973 correspond sensiblement la fin de ce mode de relations entre producteurs et consommateurs. Le rapport entre offre et demande sinverse et lentreprise doit sadapter aux besoins et aux moyens du consommateur. Avec les crises successives et la mondialisation des changes, la recherche de nouveaux clients saccompagne dornavant dune lutte pour conserver les anciens. En effet, si le march saccroit avec la mondialisation des changes, un certain nombre de secteurs commencent tre saturs avec des taux dquipement trs levs. Cest galement cette priode que se produisent les premires infidlits de la part des employeurs envers leurs employs travers les licenciements. Bruno Berthon, directeur monde de l'offre de services dveloppement durable chez Accenture, le rsume trs bien au cours dune confrence donne lUniversit de Tous Les Savoirs (2000) : il se produit une double trahison dans les annes 80/90, de la part des entreprises tout dabord puis de la part des salaris qui ont cess dapporter des solutions de valeurs susceptibles de crer les conditions de leur licenciement. Infidlit des employs qui se prolonge la fin du XXme sicle dans le comportement des consommateurs que la drgulation des marchs et la libre concurrence incitent plus que jamais comparer pour choisir. La norme nest plus la fidlit mais la recherche du plus bas cot. Nologisme justement cr en 1973 pour traduire le concept anglo-saxon de marketing, la mercatique, qui dsigne lensemble des techniques et des actions grce auxquelles une entreprise dveloppe la vente de ses produits, de ses services, en adaptant sa production aux besoins du consommateur , accompagne depuis sa naissance aux Etats-Unis au dbut des annes 1920 lessor de la socit de consommation, mais cest partir des annes 1950, [que] les sciences humaines sont solidement ancres dans le marketing et [que] chaque 24

discipline apporte son concours (Dortier, 2011). Selon lauteur, ce sont tour tour la psychanalyse de Freud, la psychologie de la motivation de Maslow, la psychologie sociale pour les tudes dopinion, les sondages ou les focus groups, la sociologie des styles de vie (inspire des idaux types de Max Weber) qui propose de dcrire les profils des consommateurs, jusqu la smiologie qui seront introduites dans le champ de la mercatique au service du capitalisme et du dveloppement de la socit de consommation. Dans un monde de plus en plus complexe, la fidlisation des clients devient un enjeu majeur pour lentreprise comme en attestent ces quelques chiffres rcents issus de Customer Genius de Peter Fisk (2009) qui reprend diffrentes sources dont Frederick F. Reichheld dans son ouvrage The Loyalty Effect (1996/2001) : 1. 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires ; 2. 10% de vos clients font 90% de vos profits ; 3. Un client trs satisfait en parle 3 personnes ; 4. Un client mcontent en parle 12 ; 5. Un client trs mcontent en parle 20 ; 6. 98% des clients mcontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter ; 7. Les expriences ngatives psent pour 65% des clients perdus ; 8. 75% des expriences ngatives n'ont pas de rapport avec le produit ; 9. La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'ils ne sont pas considrs ; 10. Recruter un client cote trois fois plus cher que de le fidliser ; 11. Reconqurir un client mcontent cote 12 fois plus cher ; 12. Sur une priode de 5 ans, une socit arrive conserver en moyenne 20% de ses clients ; 13. 5% d'augmentation de la fidlit augmente vos profits de 25 55% ; Cest donc dans le champ du marketing quapparat et se dveloppe la notion de fidlisation prenant sa source la croise des chemins entre dveloppement technologique (informatique notamment), progrs en Sciences Humaines et changement de rapports entre employeur et employ, producteur et consommateur.

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3.3. Le concept de fidlit du consommateur en marketing

Selon l'Encyclopdie du marketing, la fidlisation est la nature d'une stratgie marketing conue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidles au produit, au service, la marque, et/ou au point de vente [...]. La fidlisation repose aujourd'hui sur une vritable gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management). (Jean-Marc Lehu, 2004) Mais cette dfinition na de sens quaujourdhui, aprs presque un sicle pass tenter de dfinir la notion de fidlit, notamment depuis les annes 90 comme le rappelle Auriacombe, Chalamon et Le Loarne (2005) : La littrature sur la fidlit [] vise rpondre trois questions : quels sont les dterminants de la fidlit, ou comment agir sur la fidlit des clients pour mettre en uvre des stratgies de fidlisation ? comment la fidlit se manifeste-t-elle ? ou quest-ce que la fidlit ? quels construits permettent de relier les dterminants de la fidlit ses manifestations : la satisfaction et la qualit perue ? Ou plutt la confiance et lengagement ? Historiquement, ds les annes 20, Copeland (1923) sest intress lattitude du consommateur aux Etats-Unis mais, avec le dveloppement du marketing paralllement celui du behaviorisme en Sciences humaines dans les annes 50, cest le comportement du consommateur qui focalise lattention des chercheurs. Ces derniers sintressent alors la rgularit et la rptition des actes dachat pour essayer de prvoir le comportement du consommateur (Brown, 1952 et Cunningham, 1956). Depuis cette date, ltude du comportement du consommateur sest poursuivie et enrichie passant de la notion binaire de fidlit exclusive (client fidle ou infidle) celle discrte de multi-fidlit. Dans le mme temps, les outils de mesure de la fidlit se sont dvelopps ainsi que les modles prdictifs du comportement, profitant du dveloppement de loutil informatique. Dans un second temps, et paralllement, les chercheurs se sont intresss aux mcanismes qui permettent dexpliquer lacte dachat. Il ne sagit plus de prvoir le comportement du consommateur mais de comprendre ce qui dans son attitude explique sa fidlit la marque. 26

Ce courant de la recherche sur la fidlit du consommateur correspond lavnement du cognitivisme en Sciences Humaines et, comme lui, il sinscrit initialement en raction vis-vis de son prdcesseur. Depuis les annes 90 ces deux approches se sont rejointes et lon considre aujourdhui que : La fidlit vritable est la combinaison dune attitude relative favorable avec un comportement de r-achat favorable. Elle se distingue de la fausse fidlit ou de linertie, o seul le comportement de r-achat est favorable mais pas lattitude. Elle se distingue tout autant de la fidlit latente o seule lattitude est favorable mais pas le comportement (Dick & Basu, 1994, cit par Auriacombe et al., 2005). De ces deux courants dtudes initiaux que faut-il retenir, en particulier si lon envisage de les importer dans le champ de la formation par apprentissage ?

3.3.1. Ltude du comportement du consommateur

Le courant behavioriste sappuie sur des faits observables et quantifiables. La mise en place de bases de donnes de plus en plus complexes permet de mesurer avec prcision et sans discussion possible le nombre dachats, leur frquence, leur enchainement, etc. Elle permet galement de sintresser aussi bien chaque individu que dtablir des modles prdictifs pour des groupes aux caractristiques bien dfinies sur la base des thories probabilistes les plus rcentes. Quil sagisse dun individu ou dun groupe, ltude du comportement a volu de la fidlit exclusive la multi-fidlit. Si cette dernire rend mieux compte de la ralit, son utilisation rend encore plus complexe la mesure de la fidlit. Cette problmatique de mesure nest pas nouvelle pour le courant behavioriste puisque le choix de seuils (de nombre dachat, de frquence dachat, etc.) se posait dj initialement. En effet, si un consommateur achte plusieurs marques dun mme produit, partir de quel moment peut-on le considrer comme fidle ? On le voit, la force de la dmarche behavioriste repose avant tout sur la possibilit daccumuler et dexploiter des observations du comportement du ou des consommateur(s) face un acte dachat.

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Sa faiblesse rside dans la subjectivit du seuil de mesure partir duquel on dfinit la fidlit du client qui pourra tre fidle selon une mthode et infidle pour une autre. Enfin, cette dmarche ne propose aucune explication du choix opr par le client. Pourquoi les consommateurs choisissent-ils telle marque plutt que telle autre ?

3.3.2. Ltude de lattitude du consommateur vis--vis de la marque

Cest la question laquelle sest attel le courant attitudinal. A linverse du courant prcdent, celui-ci se situe en amont de lachat et sattache identifier les dterminants du comportement dachat. Le principal reproche formul lgard de ce courant rside dans le dcalage possible entre la volont dachat identifie par ltude et sa traduction concrte. Comme pour la dmarche prcdente la problmatique de la mesure sest pose de manire prgnante, passant de la notion de marque prfre, trop simpliste et peu raliste mais qui prsente lintrt de distinguer la fidlit vraie de la fidlit trompeuse (spurious loyalty), celle dveloppe par Jacoby et Kyner (1973) qui permet une classification continue de la fidlit en procdant des comparaisons et des mesures de distance entre les prfrences dclares des consommateurs pour telle ou telle marque. Une autre mthode de mesure sest intresse aux efforts que le client est prt fournir pour disposer de sa marque prfre dans le cas o celle-ci serait non disponible (rupture de stock) ou plus chre. Malgr une sophistication croissante de la mesure, le principal cueil de la dmarche demeure et plusieurs tudes sont venues tayer le caractre variable dans le temps de la mesure de la fidlit par ce type dtude attitudinale. Si la prudence reste de mise quant la validit des rsultats obtenus, lavantage de la mthode attitudinale repose essentiellement sur son caractre explicatif et les mesures defforts permettent dintroduire la diffrence entre une fidlit passive et une fidlit active dite vritable.

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3.3.3. De la fidlit discrte et transactionnelle la fidlit continue et relationnelle

Il faut donc attendre 1973 pour voir merger la premire tentative de synthse des deux courants ralise par Jacoby et Kyner avec la dfinition suivante : La fidlit la marque est une rponse comportementale, non alatoire, exprime dans la dure par une unit de dcision, concernant une ou plusieurs marques et dtermine par un processus psychologique dvaluation et de prise de dcision. Cette approche multidimensionnelle est complte par celle choisie par Dick et Basu (1994) pour qui la fidlit la marque se dfinit par la relation entre le choix rpt et lattitude relative qui conduit la classification reproduite ci-aprs (Tableau 3). Rptition de lachat Forte Faible Fidlit (Vritable) Fidlit latente Fausse fidlit Absence de fidlit

Attitude relative

Forte Faible

Tableau 3 : Classification des diffrents comportements dachat par Dick et Basu (1994)

A travers ces deux courants le concept de fidlit passe de ltat discret (fidlit exclusive ou multi-fidlit de la thorie behavioriste) ltat continu (classification continue de la fidlit de la thorie attitudinale) mais il demeure ltat transactionnel car la plupart de ces tudes sont quantitatives et sintressent lacte dachat et non la relation qui lie ventuellement le (ou les) consommateur(s) la marque. A la mme poque (dans les annes 1970/1980), lvolution du marketing orient produit vers le marketing orient client donne naissance la notion de marketing relationnel. Jusque-l il sagissait pour lentreprise de vendre tout prix un produit, dornavant il sagit de concevoir un produit en tenant compte des attentes du client que lon souhaite fidliser. Ce tournant qui met la relation entre lentreprise et ses clients au cur de la fidlisation prend toute sa dimension avec ltude qualitative ralise par Fournier et Yao (1997). Au-del de la critique quelle contient lencontre de la dfinition propose par Jacoby et Kyner, lintrt essentiel de cette tude qualitative est dinsister sur la ncessaire prise en compte de la relation entre le consommateur et la marque dune part et dintroduire le rle des motions dans la prise de dcision du consommateur dautre part. 29

Il sensuit que la fidlit du consommateur la marque nest plus quune des composantes de la relation qui lie le consommateur et la marque dont la personnalisation frle lanthropomorphisme. Cest dans ce contexte quapparaissent et se dveloppent les diffrentes notions suivantes : lengagement envers la marque (brand commitment), lui-mme dclin en de nombreuses formes (explicite, implicite, affectif, calcul, etc.), tel point quil nest pas possible den donner une dfinition consensuelle ; la confiance en la marque (Morgan & Hunt, 1994) qui est parfois considre comme lune des composantes de lengagement au mme titre que lattachement la marque (motionnel ou non); lidentification la marque ou appartenance ; la satisfaction vis--vis de la marque et bien dautres, cette liste ntant pas exhaustive.

Caractristiques remarquables de lengagement Identification un objet Disposition attitudinale Attachement Force de lattitude envers la marque Dsir de maintenir une relation apprcie Orientation long terme en faveur dune relation Volont de poursuivre la relation Intention de fidlit Volont de stabilit Escompte dun bnfice de la relation Volont du client daccepter des sacrifices court terme pour retirer des bnfices suprieurs long terme Acceptation dun sacrifice pour la poursuite de la relation

Rfrences Crosby et Taylor (1983) Gundlach et al. (1995) Kapferer et Laurent (1992), Beattie et Kahle(1988), Geyer et al. (1991), Fournier (1998), Coulter et al. (2003), Gurviez (1998) Samuelsen et Sandvik (1997) Moorman, Zaltman et Deshpande (1992) Anderson et Weitz (1989) Ganesan (1994), Morgan et Hunt (1994) Gurviez (1998), Lacoeuilhe (2000) Simon (2001) Bloemer et Kasper (1995) Dwyer et al. (1987), Moulins (1998) Anderson et Weitz (1992) Dwyer et al. (1988), Morgan et Hunt (1994)

Tableau 4 : caractristiques de l'engagement (Terrasse, 2006)

De toutes ces notions celle dengagement est la plus forte et la plus riche, cette dernire tant elle-mme considre comme une composante de la fidlit. Cest ce quaffirme Christophe Terrasse dans sa thse (2006) o il propose de retenir que la condition attitudinale qui 30

caractrise la fidlit vritable est le dsir du consommateur de poursuivre la relation avec la marque, c'est--dire son engagement (commitment) envers la marque. . On lui doit le tableau reproduit ci-dessus (Tableau 4) qui synthtise sa revue de littrature sur la notion dengagement. Sans rentrer dans le dtail des rfrences listes, ce tableau permet de mesurer les nombreuses caractristiques de lengagement identifies par lauteur et surtout de percevoir la complexit dans laquelle est projet le concept de fidlit avec lmergence du rle des motions.

3.3.4. Conclusion
Si le marketing relationnel achve de transformer la fidlit discrte et transactionnelle issue du courant behavioriste en une fidlit continue et relationnelle, il en complexifie grandement lappropriation et il semble exister autant de dfinitions de la fidlit du consommateur que de cas particuliers dans les catgories de biens ou de service commercialiss. Ds lors, que faut-il retenir de cette revue de littrature ? Trs certainement ce qui fait consensus c'est--dire en particulier que la fidlit au sens large est forme dune composante comportementale et dune composante attitudinale. Pour la composante comportementale nous conviendrons quelle est la manifestation de la fidlit du consommateur ds lors que lon sentend sur le positionnement du curseur qui distingue le consommateur fidle du consommateur infidle. Quant la composante attitudinale retenons quelle est indissociable de la relation entre lindividu et la marque quelle que soit lmotion retenue pour valoriser cette relation et quen marketing, la mesure de cette composante se ralise par tude de march ou enqute de satisfaction, c'est--dire par un questionnaire. Si lon retient la dfinition de Christophe Terrasse selon laquelle lengagement est la composante attitudinale de la fidlit vritable, lapproche choisie par Frisou (2000) retient particulirement notre attention en ce sens quelle boucle la boucle en liant les composantes comportementale et attitudinale dans une sorte de cercle vertueux : La confiance dans la marque ou dans le partenaire nest pas le seul facteur qui stimule lengagement sur le long terme. Cette tude vient en effet de montrer limpact des comportements dachats successifs sur la volont du client de sengager. Le poids de cette exprience passe avec la marque (Siriex, Dubois, 1999) souligne lintrt dune approche de la relation dchange tourne davantage vers les modes de conceptualisation 31

du comportement. Les achats et les r-achats effectus par le client, leurs renforcements subsquents, lhistoire de lapprentissage de la relation dchange, et ltendue du cadre daction dans lequel sinscrit la relation, permettraient de comprendre la dynamique des comportements qui structurent la relation dchange. (p. 79) Il y aurait donc bien deux composantes la fidlit, lune comportementale et lautre attitudinale mais de surcroit ces deux composantes seraient lies dans une forme de renforcement mutuel au sein duquel les motions (ici lengagement et la confiance) jouent un rle dterminant.

3.4. La fidlit : une thorisation sociologique en lien avec la thorie des motions
La revue de littrature effectue dans le domaine du marketing laisse un got amer, un sentiment dparpillement et dinachev. Les tudes sont nombreuses et chacune apporte sa pierre ldifice mais on ne voit pas se dgager de dfinition satisfaisante et consensuelle de la fidlit. Cest certainement la raison pour laquelle James Connor (2007) affirme dans la prface de son ouvrage : My honours thesis illustrated how under-theorised the concept [of Loyalty] is, particulary in consumer capitalism, where the term has acquired even more sites of manifestation, such as frequent flyer loyalty programs. (p vii) Pourtant, nombreux sont les articles scientifiques qui sintressent la loyaut dans les diffrents domaines abords par James c) : La famille, la nation, le sport et la culture. Il en existe galement un grand nombre dans le domaine de la consommation, celui des loyalty programs , comme on la vu prcdemment. Cependant, quils traitent de marketing, de management ou de gestion, tous ces articles proposent une dfinition de la fidlit du consommateur comme une variable dont ils tentent de dterminer les attributs. Pour James Connor (2007), la loyaut doit tre considre comme lune des motions la base mme de la construction de nos socits et de nos cultures : So much of our foundational social mythology uses loyalty or the conflict that a clash of loyalty creates (p vii). 32

Selon lui, bien quils concernent diffrents aspects de la loyaut, tous les travaux prcdents nintgrent pas la multitude des situations sociales et des interactions qui sy jouent auxquelles le concept de loyaut est pourtant rattach. Sappuyant sur la thorie des motions labore par le sociologue Jack Barbalet (1992, 1998, 2002), Connor sattache dmontrer que la loyaut est une motion travers lutilisation de sources issues de la culture populaire de la civilisation occidentale (et anglo-saxonne en particulier). Il met ainsi en vidence trois composantes centrales de son concept de loyaut : Layered Loyalty : que lon pourrait traduire par loyaut stratifie . La loyaut est en fait compose de diffrentes loyauts qui sont autant de strates de loyaut qui vont du niveau micro (rester loyal un ami) au niveau macro (tre loyal envers sa nation). Tout individu appartenant une structure sociale va faire lexprience de ces diffrentes loyauts, en particulier loccasion de situations conflictuelles qui vont naitre entre elles. Cette composante prend en considration la notion de puissance de la loyaut, celle-ci tant corrle lanciennet du sentiment, de limplication ou de lengagement : our previous commitments will influence the strength of our loyalties (p. 130). Dans sa dmonstration, lauteur indique que la proximit sociale joue un rle essentiel : the stronger and tighter the[ir] immersion in a particular social milieu the more likely that loyalty will surface (p. 131). En dautres termes, le renforcement de la loyaut ne peut se faire qu travers le temps, ce qui rejoint lapproche de Frisou (2000) vue au paragraphe prcdent, et explique en particulier que pour Connor la famille et les amis font partie de la premire strate, la plus importante, sur lchelle de la loyaut.

Identity (lidentit) : cest la composante la moins dveloppe par lauteur. Retenons quil considre que lexprience de loyaut vcue par chaque individu contribue la construction de sa personnalit. La loyaut est alors considre comme un mdia de rgulation entre individus ou entre un individu et un groupe ou une organisation. Cette composante se caractrise par les notions dappartenance et dattachement.

Motivation to action (le moteur de laction) : Cest la composante qui fait le lien avec la thorie des motions de Barbalet (2002). Connor considre que lexprience vcue

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de loyaut guide nos choix daction au prsent du fait du caractre prdictif des consquences de ce choix : When an actor engages in an activity they are making a prediction about what may happen as a consequence of those activities (whether it is consciously reflected upon or not). Feelings can help guide that process and, consequently, I postulated that the presence of a loyalty allows an actor to predict what may happen in the future and thus act accordingly. (p. 133) Cette notion introduit lattente de rciprocit sous-jacente toute attitude de fidlit et les qualits motivationnelles et dengagement quelle prsuppose. Il ressort de louvrage de Connor que la loyaut doit tre considre comme une motion tant lappel la loyaut dun individu fait apparatre des rponses charges de sentiments, ces rponses sentremlant avec dautres tats motionnels comme la fiert, la colre ou la tristesse. Le concept de loyaut tel quil est dfini par Connor claire largement la revue de littrature effectue dans le domaine plus particulier du marketing. Sa thorie englobe et donne du sens lensemble des propositions voques au chapitre 2.3, en particulier celles qui concernent lapproche relationnelle du marketing, c'est--dire la composante attitudinale de la fidlit, dont il faut ici reconnaitre quelle semble tre la plus pertinente dans une tentative de transposition du concept de loyaut la formation par apprentissage. En effet, si la formation par apprentissage, qui est une formation professionnelle, sinscrit a priori naturellement dans une articulation entre logique sociale et logique didactique (Fabre, 1994), tout semble indiquer quelle se roriente, en particulier pour les apprentis de niveau V et IV, vers une forme dducation (au sens de Fabre), c'est--dire de formation psychosociologique qui articule logique sociale et logique psychologique comme en tmoigne le rsum de larticle de Gille Moreau (2008) : [] le salut de lapprentissage na t possible quen amplifiant ce quil incorporait dcole, id est en linstitutionnalisant et en le scolarisant . Or, quil sagisse dadaptation socio-professionnelle (logique sociale) ou de dveloppement personnel (logique psychologique), le rle des motions est crucial dans le dveloppement de lidentit du form (lapprenti). Les tudes sur les ruptures de contrat dapprentissage montrent le rle essentiel des relations dans la formation par apprentissage et les volutions rcentes du systme ducatif dans le 34

cadre de la rnovation de la voie professionnelle font la part belle la prise en compte de chaque form dans ce qui fait sa spcificit en introduisant notamment l accompagnement personnalis . Ce dernier saccompagne de la rsurgence de la notion de comptence dont il semble avr quelle exigera des enseignants (continuera-t-on les appeler ainsi encore longtemps ?) quils fassent appel lutilisation doutils nouveaux comme celui de lentretien dexplicitation ou autres analyses de pratiques vocation rflexive dont lmotion est un lment cl (Vermersch, 2004), comme elle lest de la mmorisation daprs toutes les tudes rcentes (P. Huguet, laboratoire de psychologie cognitive ple 3C, formation personnelle, 31 mars 2010).

3.5. La fidlit en formation par apprentissage : proposition de dfinition

Selon le code du travail (2011), les Centre de Formation dApprentis [CFA] dispensent aux jeunes travailleurs titulaires d'un contrat d'apprentissage une formation gnrale associe une formation technologique et pratique qui complte la formation reue en entreprise et s'articule avec elle (Article L.6231-1). Par dfinition un CFA est donc une entreprise de production de services si lon se place du point de vue de lapprenti. Du point de vue de lentreprise, dune branche professionnelle, voire dune institution publique, le CFA pourrait tre considr comme une entreprise de production de biens (des salaris ou des citoyens), mais ce nest pas langle de vue qui nous intresse ici. En effet, notre tude sintresse la fidlit suppose des apprentis envers le centre de formation. Nous ne nous intresserons donc pas la fidlit ventuelle des autres partenaires envers le CFA, bien que la fidlit relative de lemployeur comme celle des familles mriteraient dtre prises en considration tant le rle de ces acteurs est important dans le choix de ltablissement de formation. Dans ce qui suit, nous considrerons donc le CFA comme une entreprise de production de services destination de ses clients : les apprentis. Avec Andr Barcet et Jol Bonamy (1999) nous admettrons que dans le cadre dune relation qui tend s'individualiser entre le producteur et le client [] la notion de service a tendance se diluer dans une notion de marchandisation et la sparation entre bien et service a de moins en moins de pertinence (pp. 93-94). Cette assertion est dimportance car elle permet

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dimporter dans le champ des entreprises de service la notion de fidlit la marque hrite de celle des entreprises de production de biens. Avec Gilles Moreau (2003) nous admettrons que : L'apprentissage offre aux jeunes d'origine et de destine essentiellement populaires, un cadre pour quitter le statut trs dpendant d'lve, o les satisfactions sont de leur point de vue rares. Ils parviennent ainsi une forme d'autonomie institutionnelle et parentale laquelle ils n'avaient aucune chance d'accder en persistant dans le systme scolaire. Ce faisant, ils accdent une autonomie juvnile, au modle du jeune consommateur et souverain que le dveloppement de l'ducation parentale librale et l'accroissement massif des taux d'accs au lyce et l'universit ont impos depuis les annes 1970 au sein de la jeunesse franaise. Deux lments retiennent particulirement notre attention dans cette dfinition de lapprenti formule par Gilles Moreau : dune part, il est la recherche de satisfactions quil ne trouve plus sous le statut dlve et, dautre part, le fait daccder lapprentissage lui permet daccder au modle de jeune consommateur . A cela sajoute le fait que les apprentis sont des jeunes de plus en plus soumis linfluence du marketing et que par consquent celui-ci fait aujourdhui partie de leur culture et de leur systme de valeurs comme en attestent les dernires volutions de la recherche en marketing qui vont jusqu se demander si la fidlit une marque ne relverait pas davantage de la fidlit aux actions marketing (Frisou, 2010). Pour toutes ces raisons, on saccordera retenir le modle de fidlit emprunt au marketing relationnel pour tester notre hypothse que lon formulera ainsi : (H0) Le dveloppement dactions visant intresser les apprentis aboutit une prvention du dcrochage travers leur fidlisation. Cette dernire se manifeste dun point de vue comportementale et attitudinale.

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4. Mthodologie
Lobjectif de notre enqute est de dterminer si un lien existe entre la prvention du dcrochage en apprentissage et une forme de fidlisation des apprentis. Notre premier travail consistait donc dterminer ce que peuvent tre les composantes comportementales et attitudinales de la fidlit dans le champ de la formation par apprentissage. Nous avons privilgi une approche par analogie qui est dtaille au paragraphe 4.2. Passe cette difficult, nous tions confronts celle du choix de la population tudier et de la mthodologie retenir. Evidemment, le fait davoir mis une hypothse prcdemment implique le choix dune mthodologie exprimentale mais nous souhaitons expliquer ici pourquoi notre problmatique a dbouch sur la formulation dune hypothse. En premire approche notre tablissement constituait un sujet de choix pour mener notre enqute, notamment pour des raisons personnelles et professionnelles dvaluation des rsultats observs, dune part, et de la stratgie mise en uvre, dautre part. Cette solution prsentait galement lavantage de disposer rapidement de toutes les donnes chiffres sur une priode de temps assez longue (4 ans) et den avoir une connaissance fine puisque nous tions lorigine du recueil de ces donnes. Nous savions dexprience que ces donnes sensibles (effectifs, ruptures, abandons, taux dassiduit, etc.) auraient t difficiles obtenir dautres CFA tant donne notre fonction au sein dun tablissement concurrent 10. De plus, la rcolte de ces donnes, la diffusion de questionnaires ou la ralisation dentretiens auprs dapprentis des autres CFA auraient ncessit plus de temps que ce dont nous disposions. Sans compter quil aurait fallu trouver un CFA o lun des phnomnes (baisse des abandons ou fidlit) sexprime. Comment montrer un lien entre les deux sinon ? Autant dlments qui plaidaient pour que notre terrain denqute soit notre lieu de travail.

Bien que nous nayons pas le temps de ltayer ici, il nous semble avr que le contexte difficile et parfois concurrentiel de dveloppement des centres de formation dapprentis a conduit lexistence dune forme de mfiance entre tablissements. Ce propos est relativiser selon le contexte (gographique, conomique, etc.).

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Mais, comme le rappellent Abernot et Ravenstein (2009), lidal de posture du chercheur est [l] extriorit pour [la mthodologie] exprimentale (p. 70). Le choix dintervenir dans notre tablissement aurait donc d saccompagner plutt dune mthodologie clinique dont les mmes auteurs indiquent quelle ne peut tre envisage par les tudiants de master nayant pas de formation psychologique. (p. 81). Ce qui est loin dtre notre cas puisque, fort dune licence de mathmatiques, nous sommes plutt d obdience scientifique. Quel casse-tte ! Au final notre choix sest port sur une mthodologie exprimentale sappuyant sur les donnes issues de notre tablissement car nous avons considr que nous tions en mesure de faire preuve de lobjectivit ncessaire dune part et que, dautre part, bien quimpliqu dans la vie de ltablissement, notre influence sur les diffrentes variables navait pu se situer quen amont de la recherche et donc de manire totalement non corrle avec cette dernire.

4.1. Le contexte
Le CFA des Lyces du Pays dArles occupe des locaux au sein du lyce Charles Privat Arles. Ce dernier est un lyce professionnel qui accueille des publics trs varis : 351 lycens professionnels dans 4 filires plutt industrielles ; 24 collgiens en classe de 3me DP6 ; 27 lves en difficults dans une classe de CAP nouvelle chance gre par la Mission gnrale dinsertion (MGI) ; un nombre variable de stagiaires de la formation continue car le lyce est membre du GRETA Ouest 13 ; et bien sur 161 apprentis dans 3 filires : automobile, coiffure et restauration.

Lannexe B dtaille lorganisation du CFA et prcise son offre de formations (carte des formations).

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4.2. Le choix dune mthode 4.2.1. De la mesure de la fidlit dun point de vue comportementale
Notre modle de rfrence est celui du marketing relationnel dans lequel la fidlit est forme : dune composante comportementale ; dune composante attitudinale.

Pour importer la notion de fidlit dans le champ de la formation par apprentissage, nous avons choisi de procder par analogie. Dans un premier temps il sagissait didentifier le (les) produit(s) ou service(s) que propose le CFA pour tenter de dterminer ce qui, dans la formation par apprentissage, relve de la composante comportementale de la fidlit. A premire vue, et si lon sen tient au code du travail (2011) : Les centres de formation d'apprentis dispensent aux jeunes travailleurs titulaires d'un contrat d'apprentissage une formation gnrale associe une formation technologique et pratique qui complte la formation reue en entreprise et s'articule avec elle. (Article L6231-1) La composante comportementale est gnralement assimile une suite dachats rpts ce qui, relativement la dfinition fournie par la loi, pourrait correspondre deux cas de figure : 1. Dans le cadre dune formation en apprentissage, cette notion d acte rpt prend son sens avec celui de la notion dalternance. Dans de nombreux CFA, cette alternance est dune semaine au CFA toutes les trois semaines environ sur deux ans11. On voit bien un cycle se former, assimilable la rptition de lacte dachat. Toutes les trois semaines lapprenti doit nouveau acheter du CFA. On peut alors distinguer lapprenti fidle, celui qui va au terme de sa formation, de lapprenti infidle, celui qui

Cest le cas Arles pour les CAP et BP. Les Bac Pro ont un rythme dalternance qui est plutt dune semaine sur deux. Dautres tablissements font le choix dune alternance de quelques jours par semaine au CFA. Le choix dun rythme plutt que lautre fait dbat depuis longtemps, y compris chez nos voisins allemands souvent cits en exemple en matire dapprentissage. (Communications personnelles avec des directeurs de CFA Berlin)

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abandonne en cours de formation. Cette vision binaire de la fidlit (fidle/infidle) devient discrte si lon introduit la question de lassiduit au CFA. Le taux dassiduit permettrait alors de mesurer le degr de fidlit de lapprenti envers le CFA. Mais la fidlit rduite cette dfinition aurait tout de la fidlit trompeuse vue au 3.3.2 (spurious loyalty) puisque lapprenti doit revenir au CFA : il est li par un contrat qui impose sa prsence au CFA ;

2. On peut galement assimiler lacte dachat rpt au fait de poursuivre sa formation dans le mme tablissement ou de redoubler si lon choue lexamen. Mme si cette dcision semble relever du seul choix de lapprenti, elle est souvent contrainte par diffrents critres difficilement mesurables : poids des diplme dans une filire (le BP Coiffure est indispensable pour ouvrir un salon alors quil ne faut aucun diplme pour ouvrir un restaurant), influence du contexte familial, etc. Pour toutes ces raisons, la fidlit mesure uniquement laune de ce comportement risquerait galement dtre une fidlit trompeuse. Ne loublions pas, la mesure du comportement seffectue dans le temps . Si lon retient les critres ci-dessus (taux dabandon, dassiduit, de poursuite de formation et de redoublement) comme reprsentatifs de la composante comportementale de la fidlit de lapprenti, il convient de pouvoir les mesurer dans la dure et sur des effectifs significatifs. Nous nous y essayons dans la premire partie de nos rsultats prsents au chapitre 5.

4.2.2. la mesure de la composante attitudinale

La fidlit ne peut se rduire sa composante comportementale, a fortiori lorsque celle-ci peut tre trompeuse comme nous lavons vu au paragraphe prcdent. Il faut donc

imprativement mesurer la composante attitudinale pour nous assurer quil sagit bien dune fidlit vraie. En ce qui concerne lattitude de lapprenti fidle, rien ne semble la distinguer de lattitude du client fidle. Elle doit se traduire par lexistence dune (ou plusieurs) variable(s) motionnelle(s) : engagement, attachement, appartenance, motivation, etc. explicative(s) du phnomne de fidlit.

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Dautre part, le parallle entre activits de service et formation prend encore plus de sens lorsquil sintresse aux situations dadversit, c'est--dire celles o la fidlit du client est mise lpreuve, soit par une offre concurrente, soit par un pisode dinsatisfaction. (NGoala, 2003). Si lon procde de nouveau par analogie, quest-ce quune offre concurrente ? Dans les cas de figures cits plus haut on peut proposer : 1. toute offre de nature concurrencer le fait de venir au CFA ou de poursuivre sa formation. Ce qui ouvre un champ relativement vaste et laisse place aux conflits de loyaut voqus par Connor : amis, famille, employeur, hobbies, etc. A titre dexemple, on peut citer le cas de tel apprenti engag dans une formation en BP restaurant (4 annes de formation) qui, malgr de bons rsultats, a abandonn quelques semaines de lexamen pour devenir leveur de faisan avec le pre de sa copine. Ou tel autre qui lutte pour choisir entre poursuivre sa formation et cder aux sirnes de lentreprise qui linvite abandonner pour travailler temps plein ;

2. une autre formation (diffrente de celle suivie) ou un autre CFA que ce soit pour la mme formation ou pour une poursuite dtudes ventuelle (ou un redoublement) ; Quant l pisode dinsatisfaction au CFA pour un apprenti, il peut galement prendre de trs nombreuses formes : insatisfaction quant aux rsultats obtenus, insatisfaction quant la qualit des relations noues, insatisfaction lie la contrainte de prsence voque plus haut, incident au sens le plus large, etc. Cest cette ide de situations dadversit qui est reprise dune autre faon par Bernard Dubois et Gilles Laurent lorsquils sintressent la fidlit la marque travers les situations dachat (1999) et quils dveloppent un questionnaire dans lequel ils introduisent les notions doffre concurrente et dpisode dinsatisfaction . En effet, si la fidlit behavioriste se mesure laune dun historique (dachat pour un client, de relev de prsence pour un apprenti), la fidlit cognitiviste est gnralement mesure par questionnaire. Pour tenter de mesurer la fidlit des apprentis nous avons donc choisi dlaborer un questionnaire en respectant les rgles du marketing relationnel cest--dire une enqute de satisfaction qui propose une mesure la fois de la satisfaction et de lengagement. 41

Notons que dautres approches auraient pu tre envisages. Notamment une approche qualitative qui, travers des entretiens raliss auprs de diffrents segments de population concerns (apprentis encore prsents, apprentis risque , anciens apprentis ayant abandonn, voire auprs des formateurs, etc.) aurait tent de mettre en vidence le rle des motions dans la fidlit constate (ou non) ou les conflits de loyaut voqu par Connor (2007). Malheureusement, notre position hirarchique vis--vis de ces populations aurait certainement induit un biais dans notre tude. Ces individus ne nous auraient-ils pas renvoy ce que nous voulions entendre ? Les rsultats de cette enqute font lobjet de la seconde partie du chapitre 5.

4.3. Llaboration du questionnaire : entre thorie et pratique

Commenons par avouer que llaboration du questionnaire ne sest pas faite sans difficult. En ralit il sagit dun travail de professionnel qui demande une pratique rgulire et une exprience importante avant dobtenir un rsultat pertinent. Les diffrentes recherches que nous avons menes sur llaboration dune enqute de satisfaction nous ont permis disoler quelques rgles essentielles qui ont guid notre travail. Autant le dire tout de suite, nos sources en la matire se sont construites essentiellement sur Internet, de site en site, en nous appuyant sur notre capacit trier et retenir linformation lorsquelle nous paraissait pertinente et suffisamment fonde. Une liste des sources utilises se trouve en fin de mmoire, nous les avons distingues de la bibliographie, mais nous ne serons pas en mesure de dire ici quelles rgles relvent de quel site tant il sagit dune synthse. Voici les points cls que nous avons essay de respecter tout au long de la construction de ce questionnaire : 1. La mise en place dun comit de pilotage et le test du questionnaire : conformment ce qui est conseill par tous les guides mthodologiques, nous avons essay dlaborer ce questionnaire en partenariat. Faute de temps suffisant nous navons pu runir lquipe pdagogique pour un travail denvergure. Nous avons donc choisi de solliciter les avis de deux de nos collgues ce qui a permis doprer quelques choix dlicats, dautant que pour les mmes raisons de temps, nous navons pas pu tester le questionnaire sur un chantillon, ce qui est regrettable ; 42

2. la conception du questionnaire : initialement nous souhaitions rcuprer les informations nominatives issues de notre base de donnes pour chacun des jeunes ayant rpondus afin, dune part, de ne pas poser de questions redondantes aux apprentis (et allonger inutilement le questionnaire) et, dautre part, de disposer dinformations complmentaires sur le parcours du jeune au CFA (assiduit, nombre de contrats successifs, etc.). Ce souhait sest heurt deux cueils : le premier tait de garantir lanonymat du questionnaire aux apprentis pour viter une distorsion de leurs rponses ; le second est dordre technique car il aurait fallu procder des imports/exports de donnes entre logiciels diffrents, manipulation des plus prilleuses que nous naurons pas eu raliser. Nous avons pris soin de formuler les questions de manire simple, intelligible par les apprentis. Notre volont de limiter la longueur du questionnaire pour quil ne soit pas trop rbarbatif nous a conduit supprimer des questions mais nous avons fait le maximum pour nluder aucun problme. Dans la mme ide, nous avons rduit au maximum les questions ouvertes, laissant juste la possibilit aux apprentis de donner un avis par thme. 3. un questionnaire en entonnoir : nous avons tent de respecter cette organisation afin de rassurer les apprentis et dobtenir des rponses fiables. Nous sommes donc partis des questions qui nous semblaient les plus gnrales pour aller vers les plus particulires. Cest la raison pour laquelle les questions relatives au profil des apprentis sont la fin. En effet, pour ne pas biaiser leurs rponses, nous ne souhaitions pas induire chez les apprentis lide que nous pourrions les identifier alors que le mode de recueil des donnes rendait cette identification possible. Cest galement lune des raisons qui nous a conduit demander lge plutt que la date de naissance par exemple. Le profil des apprentis fait lobjet des questions 37 45 en fin de questionnaire. La question 46 devait initialement permettre daffiner ltude. En fait, nous verrons dans la partie rsultat quelle sert plutt dindicateur de confiance. Les questions 25 et 26 compltent le profil des apprentis et doivent nous renseigner surtout sur les motivations de lentre en apprentissage et le lien entre orientation et apprentissage, lorientation ayant t identifie comme une cause importante de ruptures (cf. Tableau 2 : facteurs de risque de rupture et motifs les plus importants, p. 16) ;

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4. le choix de l'chantillon : ce choix a constitu une source dinquitude et de questionnement. La population sur laquelle porte lenqute de satisfaction est-elle suffisamment grande pour que les rsultats soient significatifs ? Quel devrait tre le taux de retour minimum pour que ce soit le cas ? Pour des raisons de temps, nous envisagions initialement de raliser cette enqute auprs des apprentis de 1re anne CAP uniquement (soit 54 jeunes la date concerne) mais un calcul a montr que ce serait insuffisant. Ce sont finalement 155 jeunes qui devaient tre interrogs de tous niveaux et de toutes sections. Les apprentis de Brevet Professionnel et ceux de CAP rparation des carrosseries ne pouvaient tre interrogs en face face et ils ont fait lobjet dun envoi de courriels pour mener lenqute en ligne mais cette dmarche na donn aucun rsultat. Une partie des apprentis interrogs la rentre de septembre indiquent navoir rien reu. Au final notre population compte 111 apprentis dont 77 ont rpondu ; 5. le recueil des donnes : les questionnaires ont t passs pendant les heures de cours, par groupe/classe chaque fois que cela a t possible, en particulier pour les apprentis de premire anne. Pour valuer les consignes donner aux formateurs qui devaient passer le questionnaire, nous avons pris le parti de procder nous mme la diffusion dun certain nombre de questionnaire. A cette occasion nous avons pu tester notre prsentation et juger du srieux et de lcoute active des jeunes. Globalement, la diffusion des questionnaires sest droule dans de bonnes conditions et chaque questionnaire reflte lavis de linterrog, la communication interpersonnelle ayant t minimise lextrme et un accompagnement ayant t prodigu ceux dont il est connu quils peuvent rencontrer des difficults (de comprhension notamment). Pour les apprentis de deuxime anne le recueil sest fait soit par groupe, soit de manire individuelle loccasion du passage du jeune dans les locaux de ltablissement. En ce qui concerne la temporalit, cette enqute a t ralise mi-juin 2011, priode qui correspond la dernire semaine de lanne pour les apprentis de premire anne et celle des examens pour les apprentis de terminale. Malgr nos efforts pour que les questions soient vocatrices nous ne pouvons pas avoir la certitude que tous les apprentis se souvenaient de leur vcu en tout dbut de formation (semaine daccueil par exemple). Aussi lorsque des questions se sont poses au cours de la diffusion des questionnaires, nous avons essay de les aiguiller en prenant soin den dire le moins possible pour ne pas risquer de les influencer. 44

6. la question de satisfaction gnrale et le choix des chelles de mesure : un questionnaire de satisfaction doit contenir une question dite de satisfaction gnrale du type recommanderiez-vous ? . Sil ny avait quune question poser, ce serait celle-l. Dans un monde de plus en plus virtuel, la recommandation personnalise reste une source de confiance fondamentale (Nathalie Mandavit, directeur du dpartement Marque et Communication de GfK Custom Research France, cite par Michalowska, 2007). Pour pouvoir mesurer limportance relative des critres qui sont valus par la suite, il faut en outre utiliser la mme structure que pour cette question gnrale. Cette dmarche permet aux personnes interroges de caler inconsciemment une chelle qui sera utilise de la mme manire pour tous les critres. Selon le mme principe, nous avons plac systmatiquement, en amont de chaque tableau dvaluation, une question gnrale avec pour objectif de permettre la pondration des rponses apportes chaque question du tableau ; Initialement nous souhaitions utiliser lindice Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer avec un seul indicateur la satisfaction et le comportement des clients, tout du moins leur comportement en matire de recommandation de lentreprise. Cependant cet indice utilise une chelle de 1 10 et nos discussions avec nos collgues ont fait ressortir quelle risquait dtre inadapte. La dcision de lutiliser ou non tait dimportance car elle conditionnait lchelle utiliser tout au long du questionnaire. Finalement, nous avons privilgi une chelle constitu de quatre items ( tout fait , plutt , plutt pas et pas du tout ) qui garantit un quilibre dans le niveau dvaluation. Nous avons pris soin de prendre un nombre pair ditems (Abernot & Ravenstein, 2009, p. 78). La satisfaction gnrale est value des questions 1 3 ; 7. la question de limage : selon nos recherches, la notion dimage est essentielle, en effet la satisfaction client nest pas un gage de fidlisation mais lun ne va pas sans lautre. La dynamique de la fidlit provient essentiellement de deux flux : la satisfaction et limage. (Mularski, 2010). Dun point de vue pratique, cette question nous est apparu comme absolument incontournable dans la mesure o les conclusions du travail sur le projet dtablissement men avec lquipe pdagogique en 2007/2008 avaient fait ressortir comme prioritaire la revalorisation de limage du CFA (do la politique de communication externe voqu au 2.1). En outre ce dficit dimage touche (touchait ?) galement le Lyce Professionnel au sein duquel le CFA exerce 45

sa

mission

comme

en

atteste

lun

des

axes

du

projet

dtablissement

du

lyce intitul revaloriser limage de ltablissement . Limage, et le bouche--oreille qui lui est associ, font lobjet des questions 4 et 5 ; 8. lvaluation des services fournis : videmment, nous souhaitions dterminer si les actions mises en place par lquipe pdagogique depuis 3 ans rencontrent les attentes des apprentis et contribuent de leur satisfaction. Les actions concernes sont valus travers les questions 6 23, il sagit de : laccueil et lintgration des apprentis. Celui-ci se dcline en un entretien individualis de pr inscription suivi dune semaine daccueil et dintgration (Annexe C). Cette semaine comprend notamment : un entretien qui runit lapprenti, son responsable lgal, son employeur et des enseignants, dune part, et, dautre part, une sortie caractre sportif, qui se veut culturelle et conviviale, au domaine de Mjanes en Camargue (VTT, quitation, spectacle taurin, visite, etc.) ;

les projets au CFA. Diffrents projets ont t mens ces dernires annes, quils soient de nature culturelle (Arles antique, culture provenale, bazar tabli, nuit de la mode, etc.), ducative (trop puissant, changement majeur, Devoir de mmoire: Mmorial de la Shoah) ou vise douverture linternationale (Echange franco-allemand ou franco-espagnol). Les apprentis nen ont pas tous bnficis de la mme faon, certain nont rien fait, alors que dautres, au contraire, ont particip plusieurs projets ;

le suivi tout au long de la formation. Il se concrtise notamment par le rle de la vie scolaire dans la gestion de labsentisme et des retards en lien avec lentreprise via un logiciel (portail web), par lutilisation dun outil, le livret dapprentissage, mais galement par les visites pdagogiques ralises en entreprise par le formateur/tuteur du CFA. Enfin il comprend galement les conseils de classe, les rencontres parentsprofesseurs mais galement dune journe de remise de rcompense pour les plus mritants ;

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9. Les situations dadversit ou pisodes dinsatisfaction : travers ce questionnaire nous souhaitions galement valuer lengagement c'est--dire le maintien dune attitude et dun comportement favorable malgr des difficults ressenties par ailleurs. Il convenait donc dessayer dobtenir des renseignements sur les ventuelles difficults rencontres pour mesurer la rsistance aux incidents critiques . Ces difficults peuvent provenir de sources trs diverses : difficults de transport, vie familiale complique, conditions de travail difficiles, etc. Ces lments sont valus de la question 28 la question 33. Enfin, nous avons ajout quelques questions en lien avec la composante comportementale de la fidlit dj value travers les indicateurs voqus plus haut : cest le cas des questions 27 (assiduit), 34 (poursuite dtudes) et 35 (redoublement). Le questionnaire tel quil a t distribu aux apprentis est reproduit en annexe K.

4.4. Conclusion
A la lumire des lments issus de limportation de la notion de fidlisation dans le champ de la formation par apprentissage, nous pouvons prciser notre hypothse initiale rappele ici : (H0) Le dveloppement dactions visant intresser les apprentis aboutit une prvention du dcrochage travers leur fidlisation. Cette dernire se manifeste dun point de vue comportementale et attitudinale. Celle-ci se dcompose en deux nouvelles hypothses : Le dveloppement dactions visant intresser les apprentis aboutit leur fidlisation. Celleci se manifeste la fois (H1) dun point de vue comportementale par un taux dabandon en cours de formation faible et des taux dassiduit, de poursuite dtudes (ou de redoublement) lev ; (H2) et dun point de vue attitudinale par un taux de satisfaction des apprentis lev malgr lexistence de situations dadversit.

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5. Rsultats
Comme nous lavons prcis dans la partie relative la mthodologie, nos rsultats se scindent en deux catgories. La premire concerne lensemble des donnes que nous avons pu recueillir sur les quatre dernires annes. La seconde partie dtaille les rsultats de lenqute de satisfaction.

5.1. Effectifs, abandons, assiduit et poursuite de formation (ou redoublement) 5.1.1. Taux dabandon
Le tableau qui recense les effectifs et les taux dabandon entre premire et deuxime anne de formation est la base de notre travail (Annexe D). Nous le reproduisons ici de manire synthtique (Tableau 5).
31.12.2007 Effectif total Anne Total Taux d'abandon (Global) Taux d'abandon (Restauration) Taux d'abandon (Hors restauration) 2me 57 136 1re 79 -22,8% -42,2% -2,9% 2me 61 31.12.2008 143 1re 82 -18,3% -27% 3,2% 2me 67 31.12.2009 161 1re 94 -9,6% -20,3% -8,6% Tle 85 31.12.2010 161 entrants 80 2,5% 2,0% -3,3% 1re et Tle 82 31.12.2011 163 entrants 81

Tableau 5: Effectifs et taux d'abandon entre 1re et 2me anne au 31.12

Ce tableau ncessite quelques explications. La premire ligne prcise la date laquelle le clich est pris. Ici il sagit du 31 dcembre de lanne considre. Viennent ensuite les effectifs, total puis de premire et deuxime anne. A partir de 2010 ces lments deviennent entrants et terminale (Tle) en raison du passage du baccalaurat 2 ans en baccalaurat 3 ans. Ce changement a peu dincidence sur nos calculs, inutile donc de rentrer dans le dtail. 48

Enfin, nous trouvons notre taux dabandon qui recense les apprentis qui ont : 1. rompu leur contrat ; 2. et mis un terme sa formation dans ltablissement. Notre indicateur taux dabandon est tabli sur une anne civile (du 31.12.N au 31.12.N+1). Au cours de cette anne, les apprentis passent ncessairement de la premire la deuxime anne12. 31.12.N Dbut de contrat (N) 31.12.N+1 Fin de contrat (N+2)

Priode prise en compte par lindicateur taux dabandon entre 1re et 2me anne au 31.12
Figure 2 : Priode prise en compte par lindicateur taux d'abandon

La figure ci-dessus permet de mieux visualiser la priode prise en compte par le taux dabandon que nous venons de dfinir. On voit en particulier quil exclut de son champ de calcul les priodes de dbut (4 6 mois avant le 31.12.N) et de fin de contrat (6 8 mois aprs le 31.12.N+1). Les chiffres indiqus en rouge (Tableau 5, p. 48) sont donns titre indicatif puisquil sagit dune anticipation des chiffres au 31.12.2011. Il nous a sembl important de les fournir dans la mesure o, dune part, ils reprsentent une bonne approximation (par exprience), et, dautre part, ils corroborent largement la tendance affiche puisque pour la premire fois le CFA ne perdrait plus dapprentis entre premire et deuxime anne mais il en gagnerait . Ce qui pose la question suivante : comment un taux dabandon peut-il tre positif ?

Ce nest plus le cas pour les Bac Pro depuis 2010. Cest la raison pour laquelle les titres des colonnes changent partir de 2010. Mais le passage au Bac Pro 3 ans (puisquil sagit de cela) na pas dincidence sur nos calculs qui portent sur la priode 2007/2010. En effet, le CFA na recrut aucun apprenti en seconde Bac Pro la rentre 2010.

12

49

En ralit, les donnes utilises ne retracent pas fidlement le suivi des abandons. En effet ces chiffres sont bruts. Dune part, ils ne tiennent compte ni des bons motifs de dpart (qui ne sont pas des abandons, comme un dmnagement), ni des entres en cours danne de jeunes qui viennent poursuivre leur formation au CFA, ni mme des ventuels redoublants. Dautre part, ils ne tiennent pas non plus compte des jeunes toujours sous contrat alors quils ne sont plus ni en formation ni en entreprise ( perdus de vue dont la littrature ne parle jamais). A premire vue, ces lments pourraient largement entamer la pertinence de cet indicateur. Cependant, on peut raisonnablement considrer que : 1. les bons motifs de dpart sont compenss par les entres en cours danne et ce, chaque anne. Et quand bien mme ce ne serait pas le cas. Quand bien mme le CFA accueillerait finalement plus de jeunes en cours de formation (y compris les redoublants) quil nen perd en cours danne, que faudrait-il en dduire ? Si ce nest lattractivit mme de ltablissement, c'est--dire la valeur ajoute de son image dont nous avons indiqu limportance relativement la mesure de la fidlit (p. 45). Selon Philippe Plantier13, chercheur en modlisation de comportement consommateur, limage est lun des quatre piliers de la fidlit, cest celui [] des valeurs portes par la marque, cest la transformation en actions de chacune de ces valeurs par les collaborateurs qui incarnent eux-mmes cette confiance construite et toutes les valeurs de la marque (cit par Mularski, 2010). Mais, contrairement lvaluation attitudinale que nous tenterons den faire dans le questionnaire de satisfaction, il sagirait ici de lexpression comportementale de cette composante de la fidlit ;

2. le nombre de perdus de vue , qui compte parmi les vrais dcrocheurs comme indiqu dans la Figure 1 (p. 19), est la fois suffisamment faible et suffisamment stable chaque anne pour ne pas en tenir compte dans nos calculs.

Finalement quels rsultats obtenons-nous ?

Pour visualiser agrablement le type de travail ralis par Philippe Plantier on consultera le site http://emea.mediasite.com/mediasite/Viewer/?peid=f4001b8565a94ba2ace14968652a819d consult le 13/09/2011.

13

50

1. Indicateur taux dabandon sur la base des effectifs au 31.12 (Annexe D)

Sur lensemble des filires : Chi Deux = 5,7 %

Donnes attendues (global)
entre les 31.12

Donnes observes (global)

entre les 31.12

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

Poursuite Abandon Total 61 18 79 67 15 82 85 9 94 213 42 255

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

Poursuite Abandon Total 66,0 13,0 79 68,5 13,5 82 78,5 15,5 94 213 42 255

Sur la filire restauration : Chi Deux = 0,0002 %

Donnes attendues (restauration)
entre les 31.12

Donnes observes (restauration)

entre les 31.12

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

Poursuite Abandon Total 26 19 45 37 14 51 47 12 59 110 45 155

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

Poursuite Abandon Total 37,6 7,4 45 42,6 8,4 51 49,3 9,7 59 129,5 25,5 155

Ces rsultats confirment en partie notre hypothse quune modification du fonctionnement de ltablissement est lorigine dune amlioration de lindicateur utilis. En effet, le taux gnralement accept comme significatif pour un test du Chi Deux est de 5%. Nous en sommes trs proches dans le premier cas. Idalement il aurait fallu disposer des donnes au 31 dcembre 2011 pour le confirmer car avec un rsultat de 5,7%, un doute non ngligeable subsiste. Mais la restriction de notre test la filire restauration renforce considrablement notre conviction. Dans ce cas la probabilit daffirmer sans se tromper quune modification du fonctionnement de ltablissement est lorigine dune amlioration de lindicateur utilis monte 99,9998 %. Ce rsultat est dautant plus important que : Leffectif de la filire restauration reprsente en moyenne 58,4 % de leffectif total sur les trois annes considres ; Il sagit de la filire la plus impacte par le phnomne de ruptures de contrat dapprentissage selon toutes les tudes ;

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Ces rsultats particulirement encourageants nous ont conduit poursuivre nos investigations et nous intresser aux priodes exclues du champ de calcul de notre indicateur (Figure 2 : Priode prise en compte par lindicateur taux d'abandon, p. 49) Concernant ces priodes nous faisons lanalyse suivante : les quatre premiers mois de formation (jusqu six mois) : en gnral cette priode est reconnue pour tre propice des ruptures de contrat dapprentissage. En tant que coordonnateur pdagogique nous avions exclu cette priode de notre indicateur parce que lindicateur sur cette priode est plutt celui de leffectif, en particulier leffectif de premire anne. Au cours de cette priode le CFA doit faire preuve de tout son art et tout son talent pour attirer et surtout conserver les jeunes en formation car la formation du jeune ne sera finance qu partir du moment o ce dernier sera toujours sous contrat au 31.12. Dune certaine faon, jusquau 31.12 le jeune ne fait pas encore parti de leffectif du CFA, cest donc bien partir de ce moment-l quil convient de sintresser son abandon potentiel. En tant que chercheur nous prendrons le mme parti pris pour deux raisons : la reconstruction dun effectif antrieur cette date est presque impossible, dune part, et, dautre part, elle pose la question des jeunes considrer ou non. Ne faudrait-il prendre en compte que les jeunes qui ont eu un contrat ? ou galement ceux qui ont failli en avoir un (priode dessai non formalise par exemple) ? la question est complexe et ce mmoire na pas vocation dy rpondre ;

les six derniers mois de formation : il sagit de la priode la plus dlicate. Celle qui prcde lexamen terminal (juin) et au cours de laquelle une succession dabandons est justement venue soulever la question de la pertinence de notre indicateur comme nous lindiquions page 9. Cette priode est cruciale et si la fidlit du jeune doit se manifester, cest en particulier pendant cette priode. Dans ce cas, quel indicateur utiliser pour en rendre compte ? Le taux de participation aux examens nous a sembl tre un critre valide pour corriger les effectifs affichs au 31.12. En effet, la participation aux preuves dexamen atteste du non abandon de lapprenti

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avant lchance finale14, qui est lobjectif du contrat dapprentissage. Afin dtre le plus juste possible, nous avons choisi de nous appuyer sur les rsultats individuels obtenus aux examens par les apprentis (Annexe F). Si un apprenti apparat sur la liste des rsultats et quil ne porte pas la mention Non prsent , nous le comptabilisons dans nos effectifs au 30.06.N+2. Fort de ces deux analyses, nous conviendrons que notre nouveau taux dabandon qui mesure la diffrence deffectif entre le 31.12.N et le 30.06.N+2 constitue un indicateur pertinent. Il conviendrait bien sr de mener une analyse plus pousse sur la priode qui prcde le 31.12 mais, nous lavons dit, cela ne peut pas tre lobjet de ce mmoire. En plus dallonger la priode sur laquelle porte notre analyse, nous avons galement restreint les effectifs sur lesquels nous la faisons porter en excluant les apprentis en brevet professionnel, dune part, et ceux en CAP rparation des carrosseries, dautre part, puisque ces apprentis nont pas pu tre interrogs dans notre enqute de satisfaction. A la lecture du tableau obtenu une fois leffectif corrig (Annexe G), on constate que les taux dabandon sont bien moins loquents que prcdemment. Si la tendance gnrale lamlioration se confirme, ce taux passe de -27,9% -23,7 %, il reste particulirement lev dans la filire restauration o il passe de -48,6% -35,7%. Pour la promotion 2009/2011 ce sont ainsi plus dun apprenti sur trois qui ne sont pas alls au terme de leur formation dans cette filire. Le taux dabandon moyen entre le 31.12.2007 et le 30.06.2011 ressort 26,7% toutes filires confondues. Soit un apprenti sur quatre qui ne va pas au terme de sa formation en moyenne. De plus il apparat clairement la lecture du tableau obtenu que les filires hors restauration prsente un taux dabandon particulirement faible puisque celui-ci va de -7% (2 apprentis) +5% (recrutement dapprentis en cours de formation). Ce qui revient dire quon y constate une fidlit comportementale particulirement forte (pour ce seul critre). Que nous dit le test de Chi Deux sur ces nouveaux jeux de donnes ?

14

Au CFA, les examens se droulent en contrle ponctuel final, gnralement dans le courant du mois de juin.

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2. Indicateur taux dabandon sur la base des effectifs corrigs au 30.06.N+2 partir de la participation aux examens (Annexe G et H)

Sur lensemble des filires : Chi Deux = 81,8 %

Donnes attendues (global)
entre le et le 31.12 30.06

Donnes observes (global)

entre le 31.12 et le 30.06

Non abandon 44 48 45 137

Abandon 17 19 14 50

2007 2009 2008 2010 2009 2011 Total

Total 61 67 59 187

Non abandon 44,7 49,1 43,2 137,0

Abandon 16,3 17,9 15,8 50,0

2007 2009 2008 2010 2009 2011 Total

Total 61 67 59 187

Sur la filire restauration : Chi Deux = 0,05 %

Donnes attendues (restauration)
entre le et le 31.12 30.06

Donnes observes (restauration)

entre le 31.12 et le 30.06

Non abandon 18 23 27 68

Abandon 17 17 15 49

2007 2008 2009 Total

2009 2010 2011

Total 35 40 42 117

Non abandon 25,6 29,3 30,8 85,7

Abandon 9,4 10,7 11,2 31,3

2007 2008 2009 Total

2009 2010 2011

Total 35 40 42 117

Ces rsultats sont sans quivoque. Globalement, il y aurait une trs grande probabilit de se tromper (81,8%) si lon affirmait quune modification du fonctionnement du CFA a eu un effet positif sur la baisse des abandons entre le 31.12.N et le 30.06.N+2. En revanche, et cest l une excellente surprise, il semble trs raisonnable daffirmer quune modification du fonctionnement de ltablissement a eu un impact positif sur la baisse des abandons entre le 31.12.N et le 30.06.N+2 dans la filire restauration. Comme prcdemment, cette information est importante tant donne le poids de la filire dans ltablissement et son caractre propice aux ruptures.

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5.1.2. Assiduit et poursuite de formation (ou redoublement)

Ltude du taux dassiduit (Annexe I) sur les quatre dernires annes semble premire vue ne pas fournir dindications particulires. En effet, aprs avoir enregistr une amlioration en 2008/2009 cet indicateur sest de nouveau dtrior en 2009/2010 puis 2010/2011 pour finalement se situer lgrement plus bas quinitialement (82,6 % dassiduit en 2010/2011 contre 85,3 % en 2007/2008). Ce scnario est vrai aussi bien pour lassiduit globale (sur toutes les sections) que sur lassiduit rduite la filire restauration qui est dailleurs plus lev que lassiduit globale (Taux dassiduit moyen sur les quatre annes de 81,9 % en restauration contre 85 % au global). Mme constat si lon pondre le nombre dheures dabsences par le nombre dapprentis recenss au 31.12 de lanne scolaire considre. Enfin, en ce qui concerne les taux de poursuite de formation et de redoublement dont nous avons indiqu quils pourraient tre lexpression dun comportement de fidlit, les tests de Chi Deux pratiqus ne sont pas significatifs (Annexe J). En particulier pour les redoublements dont les effectifs sont trop faibles pour que ce type de test soit valable. Nous pourrons toutefois comparer lhistorique de ces taux avec les rsultats obtenus par enqute aux questions 34 et 35 qui abordent ces sujets.

5.2. Composante attitudinale : lenqute de satisfaction

Force est de lavouer, lorsque lon na jamais conduit denqute de satisfaction, il est difficile dlaborer le questionnaire. Mais il est encore plus difficile den analyser les rsultats. Le dpouillement de cette enqute sest donc fait en suivant un ordre logique, celui prsent dans la partie mthodologie, avec pour objectif de mettre en vidence des points remarquables. Nous avons donc tout dabord ralis des tris plat, complts de tris croiss chaque fois que lanalyse lexigeait. Lensemble des rponses obtenues lenqute de satisfaction se trouve sous la forme dun tri plat en annexe L.

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Prcisons qu de nombreuses reprises dans ce qui suit nous avons procd des regroupements de modalits. Voici le tableau synthtique de ces regroupements qui suivent toujours la mme rgle (Tableau 6) : Modalits regroupes Tout fait et Plutt (daccord, satisfait, etc.) Plutt pas et Pas du tout (daccord, satisfait, etc.) Modalits obtenues (daccord, satisfait, etc.) Pas (daccord, satisfait, etc.)
Tableau 6 : regroupement de modalits

5.2.1. Profil des apprentis interrogs et reprsentativit

Regardons tout dabord les lments qui caractrisent lchantillon des apprentis qui ont rpondu lenqute, notamment par rapport la population totale du CFA, mais galement par rapport aux populations dcrites dans les tudes et enqutes vues au 2.3. Le traitement des rsultats obtenus aux questions 39 et 40 prioritairement aux autres nous est apparu essentiel. Aucun brevet professionnel et aucun carrossier nont rpondu. Lchantillon interrog ne pouvait donc pas tre considr comme reprsentatif de la population totale strictement parler. Nous avons donc retrait ces donnes en excluant du champ de lenqute ces deux catgories. 39. Quel diplme prpares-tu ? diplme CAP BAC PRO TOTAL OBS. Nb. cit. 66 11 77 Frq. 85,7% 14,3% 100% Population restreinte (Frq.) 98 (88,3%) 13 (11,7%) 111

40. Pour apprendre quel mtier ? metier Coiffeur Cuisinier Mcanicien Serveur TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. Population restreinte (Frq.) 11 32 18 16 77 14,3% 41,6% 23,4% 20,8% 100% 19 (17,11%) 46 (41,4%) 24 (21,6%) 22 (19,8%) 111 (100%) 56

Les rsultats obtenus confirment la reprsentativit de lchantillon relativement la population restreinte constitu des apprentis de CAP et BAC PRO en formation de Coiffeur, Cuisinier, Mcanicien ou Serveur. Cette reprsentativit se confirme pour le genre (question 37). En ce qui concerne lge (question 38), il y a une lgre sur reprsentation des moins de 18 ans. On retrouve ce dsquilibre de manire plus importante la question 41 puisque les premires annes sont sur reprsents. Pour complter cette caractrisation de la population tudie, nous nous sommes intresss ce qui a motiv le choix (ou non) de lentre en apprentissage (questions 26 et 27). Ces lments permettent de situer les apprentis dArles par rapport ceux dautres rgions. Quil sagisse de lune ou lautre de ces questions, ces rsultats sont comparer avec ceux obtenus dans lenqute sur les apprentis ligriens en 2007 (Delavaud, Moreau & Poulain, 2008) : 79.6% des apprentis dclaraient avoir choisi personnellement lapprentissage et seuls 2,6 % auraient prfr poursuivre au lyce. Enfin, 14,6 % souhaitaient travailler. On le voit les apprentis du CFA dArles en 2011 sont de ce point de vue trs proches des apprentis ligriens de 2007, confirmant le dclin des entres en apprentissage par dfaut (Delavaud et al, 2008, p. 72). On retrouve ce parallle dans lordre des motivations avances par les apprentis (mais de manire moins marque Arles): le mtier, puis le mode de formation et le salaire dont lordre est invers Arles. Comme pour les apprentis ligriens, trois arguments parfois avancs pour expliquer lorientation en apprentissage des jeunes sont battus en brche par les rponses des apprentis : quil sagisse de celui dune dcision parentale (0%), dune orientation scolaire subie (3.9%) ou de la proximit de lemployeur (1.3%), aucun ne savre fond Arles. Les problmes dorientation considrs comme tant lune des causes importantes lorigine des ruptures (Tableau 2, p. 16) ne semblent pas se manifester ici de manire trs marque.

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Retenons que la majorit des jeunes ayant rpondus (62,3%) sont des apprentis qui terminent leur 1re anne au sein de ltablissement, la trs grande majorit dentre eux sont en CAP (46 soit 95,8%, c'est--dire 59,7% de ceux qui ont rpondu). Notons galement que la filire restauration reprsente 62.3% des rponses. Enfin, les apprentis interrogs ont trs majoritairement choisi lapprentissage comme voie de formation, le plus souvent pour des raisons que lon qualifiera de valables (attirance pour le mtier et le mode de formation).

5.2.2. La question de satisfaction gnrale

1. Recommanderais-tu notre CFA ? Satisfaction_generale Nb. cit. Frq. Tout fait d'accord Plutt d'accord Plutt pas d'accord Pas d'accord du tout TOTAL OBS. 42 35 0 0 77 54,6% 45,5% 0,0% 0,0% 100%

Pour les apprentis qui ont rpondu ce questionnaire, la satisfaction est totale. Ce qui rend plus difficile la mise en vidence du lien entre degr de satisfaction et risque dabandon dans cette enqute. Le choix dune chelle de 0 10 aurait certainement permis une vision plus fine de cet indicateur. Parmi les raisons avances (question 2), aucune ne permet de distinguer ceux Tout fait daccord pour recommander le CFA de ceux Plutt daccord . Au-del des raisons objectives de leur prsence (la formation i.e la qualit des enseignements), notons limportance que les apprentis attachent la qualit des relations avec les quipes, limportance du suivi et la qualit de laccueil. Si lon cumule ces trois aspects, formation rime bien avec relation, loin devant toutes autres raisons. On peut regretter de ne pas avoir utilis une question du type quest ce qui fait que tu ne le recommanderais pas ? .

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5.2.3. Limage du CFA

Les rponses apportes la question 4 font ressortir clairement que copains/copines et Famille sont les vecteurs de recommandation les plus importants. Cela confirme le rle essentiel du bouche--oreille. Viennent ensuite les professeurs et les conseiller dorientation. Les rsultats semblent indiquer que la prsentation du CFA en collge ou lors de forum nest pas importante dans la connaissance du CFA par les apprentis. Mais peut-tre lest-elle pour les professeurs et conseiller dorientation psychologue. Une trs large majorit des jeunes ayant rpondus la question 5 (85.5%) est daccord pour dire que le CFA a une bonne rputation. Mais les avis sont moins tranchs quen ce qui concerne la volont de recommandation. Il semblerait que la question de la rputation de ltablissement au sens large, c'est--dire celle du Lyce Professionnel qui accueille le CFA, se soit pose. Cest dailleurs lune des rares questions pour laquelle il a fallu couper court aux discussions naissantes entre apprentis lors de la diffusion du questionnaire. Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 2. Es-tu d'accord pour dire que "le CFA a une bonne rputation" ? rputation Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord Tout fait d'accord 19 2 Plutt d'accord 19 25 Plutt pas d'accord 2 7 9 Pas d'accord TOTAL du tout 1 1 2 41 35 76

TOTAL 21 44 La dpendance est trs significative. Chi Deux = 99,93%.

On peut affirmer sans se tromper quil y a un lien trs fort entre la satisfaction globale exprime la question 1 et limage de ltablissement. Ceux qui sont tout fait daccord pour recommander le CFA sont galement ceux tout fait daccord pour dire quil a une bonne rputation. Ce constat confirme le lien entre satisfaction et image voqu page 45 ?

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5.2.4. Lvaluation des services fournis

6. Globalement, que penses-tu de l'accueil et de l'intgration au CFA ? note_accueil Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 42 34 1 0 77 54,6% 44,2% 1,3% 0,0% 100% 98,8 %

11. Globalement que penses-tu des projets au CFA ? note_projets Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait Non rponse TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 13 44 15 1 4 77 16,9% 57,1% 19,5% 1,3% 5,2% 100% 74 %

17. De manire gnrale, que penses-tu du suivi de ta formation au C.F.A.? note_suivi Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait Non rponse TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 28 42 2 1 4 77 36,4% 54,6% 2,6% 1,3% 5,2% 100% 91 %

Les trois scores de satisfaction rapports ici confirment les raisons qui font que les apprentis recommanderaient le CFA (question 2), mme sils se dclinent diffremment. Nous ne dtaillerons pas ici les rsultats obtenus pour chacun des sous-items valus car ils napportent pas dinformation cruciale pour ce mmoire. En revanche le CFA aurait intrt utiliser ces rsultats pour mesurer les leviers de la satisfaction des apprentis. 60

Un tri crois de chacun de ces rsultats avec la note de satisfaction gnrale (1) met en vidence un lien significatif, voire trs significatif. Afin de mieux percevoir un lien entre ces notes trois de satisfaction et la note de satisfaction gnrale, nous avons combin les trois variables (6, 11 et 17) en une seule que nous lappellerons Satisfaction services . 49. Satisfaction_services (variable fusionne, compose des variables 'note_accueil, note_projets, note_suivi.') Satisfactions fusionnes Nb. obs. Frq. Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait TOTAL OBS. 48 66 17 2 133 36,1% 49,6% 12,8% 1,5%

Cette nouvelle variable reprsente un score de satisfaction sur les trois thmes spcifiquement tudis dans les questions 6, 11 et 17 (accueil et intgration, projets, suivi tout au long de la formation). Nous pouvons alors faire un tri crois de ce score avec celui obtenu la question de satisfaction gnrale. Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 49. satisfaction_service Satisfactions fusionnes Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord Tout fait satisfait 31 17 Plutt satisfait 33 33 Plutt pas satisfait 3 14 Pas du tout satisfait 0 2 2 TOTAL

67 66 133

TOTAL 48 66 17 La dpendance est trs significative. Chi Deux = 99,58%.

Il est avr que le lien est trs fort entre ces deux variables. On peut raisonnablement affirmer que le degr de recommandation, cest dire de satisfaction gnrale des apprentis, est dpendant des trois composantes accueil et intgration , projets du CFA et suivi tout au long de la formation de la variable satisfaction_service.

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Au mme titre que ce qui est indiqu prcdemment, il serait trs intressant pour le CFA de mesurer limportance relative de chacune de ces variables dans la composition de la note de satisfaction gnrale pour savoir quels leviers actionner en priorit pour amliorer la satisfaction gnrale. On peut construire une variable qui fusionne 1. Recommanderais-tu notre CFA et 49 Satisfaction_services et que nous appellerons 50. Satisfaction globale . En procdant des regroupements de modalits (cf. Tableau 6, p. 56), on obtient lindice de satisfaction globale suivant : 50. Satisfaction globale (variable fusionne, compose des variables 1.

Satisfaction_generale et 49. Satisfaction_services) Satisfaction globale Tout fait d'accord/ Satisfait Tout fait d'accord/Plutt pas satisfait Plutt d'accord/ Satisfait Plutt d'accord/ Pas satisfait TOTAL CIT. Nb. obs. 42 3 35 15 95 Frq. 44,2% 3,2% 36,8% 15,8% 100%

Cet indice nous permet de disposer dune apprciation plus fine de la satisfaction des apprentis.

5.2.5. Les situations dadversit ou pisodes dinsatisfaction

De manire gnrale, aimes-tu 27. venir au CFA ? assiduit Plutt d'accord Nb. cit. Frq. 46,8% 29,9% 16,9% 5,2% 100% 23 28. aller en entreprise ? aller_entreprise Plutt d'accord Nb. cit. Frq. 59,7% 26,0% 7,8% 5,2% 100% 20

Tout fait d'accord 36 Plutt pas d'accord 13 Pas d'accord du tout 4 TOTAL OBS. 77

Tout fait d'accord 46 Plutt pas d'accord 6 Pas d'accord du tout 4 TOTAL OBS. 77

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Etonnamment, on retrouve une rpartition 80/20 en ce qui concerne lassiduit. Environ 77% des jeunes disent aimer (plus ou moins) venir au CFA et 23% le contraire. Elment que lon peut mettre en lien avec le taux dassiduit moyen en 2010/2011 qui est de 82,6% (Annexe I). Les apprentis sont 85.7 % dire aimer aller en entreprise et 59.7 % sont tout fait daccord avec lassertion. L encore une ide vole en clat, celle qui voudrait que les apprentis subissent leur situation et en souffrent. Si cest le cas, ils sont une minorit. Le croisement de ces deux variables ne donne aucun rsultat significatif, mme lorsque lon regroupe les modalits en deux catgories. Il ny a pas dun ct ceux qui aiment aller en entreprise et de lautre ceux qui aiment aller au CFA, une large majorit aime les deux (68%). 29. Comment juges-tu tes conditions de travail en entreprise ? conditions_travail Non rponse Tout fait acceptables Plutt acceptables Plutt pas acceptables Pas du tout acceptables TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 1 31 36 7 2 77 1,3% 40,3% 46,8% 9,1% 2,6% 100%

Cette question revtait un caractre trs important dans notre tude car elle fait partie des questions pivot . En effet, toutes les tudes sur les ruptures indiquent que des conditions de travail dgrades en entreprise sont majoritairement la cause de ces ruptures. Nous souhaitions donc mesurer la fidlit des apprentis relativement cette difficult. La faiblesse de leffectif qui juge ces conditions de travail Pas du tout acceptables a constitu une premire surprise. Elle conforte le parti pris par le CFA expos au dbut du 4.2.1. Si lon ralise un tri crois, il ny a dailleurs pas de lien significatif entre 29. Conditions de travail et 27. Venir au CFA , mme en regroupant les modalits par paires. Cependant, notons que lchelle utilise ne permet pas une mesure fine de lavis des jeunes. Les frontires entre Tout fait et Plutt ou entre Plutt et Plutt pas sont certainement trs tenues. L encore lutilisation dune chelle de 0 10 aurait peut-tre permis une plus grande finesse de rsultats.

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En revanche, et de manire assez logique, on obtient des rsultats trs significatifs lorsque lon croise les variables 28. aller en entreprise et 29. comment juges-tu tes conditions de travail en entreprise : Les apprentis qui jugent les conditions de travail inacceptables disent ne pas aimer aller en entreprise . Rciproquement, ceux qui les jugent tout fait acceptables sont galement tout fait daccord pour dire quils aiment aller en entreprise. 30. As-tu dj envisag envisage Non rponse d'abandonner ta formation de rompre ton contrat d'apprentissage de changer de CFA TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 36 19 28 1 77 46,8% 24,7% 36,4% 1,3%

Cette question aborde le cur de notre interrogation. Elle modlise lexistence de situations dadversit , d pisodes dinsatisfaction au cours de la formation pour certains des apprentis. Lobservation de changer de CFA est marginale et correspond un cas particulier. Nous lavons considre comme Non-rponse dans ce qui suit car elle na pas de lien avec abandon ou rupture. Pour plus dun apprenti sur deux, lune ou lautre des trois modalits au moins a t coche (Non rponse = 48%). Ce score est particulirement important et caractrise lexistence des situations dadversit ou pisodes dinsatisfaction pour un apprenti sur deux. Intressons-nous quelques tris croiss entre cette variable et les prcdentes. Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 28. Aller en entreprise Envisage Non rponse d'abandonner/rompre/changer CFA TOTAL Aller_entreprise Tout fait d'accord Plutt d'accord Pas d'accord 27 7 2 21 16 10 48 23 12 83

TOTAL 36 47 La dpendance est significative. Chi Deux = 98,42% 64

Il faut regrouper les modalits abandonner ta formation et rompre le contrat dune part et Plutt pas daccord et pas du tout daccord pour voir apparatre une dpendance significative entre vellits dabandon/rupture et volont de se rendre en entreprise. Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 29. Conditions de travail conditions_travail envisage Non rponse d'abandonner ta formation / rompre ton contrat de changer de CFA Tout fait acceptables 20 12 1 Plutt acceptables 15 24 0 39 Pas TOTAL acceptables 1 10 0 11 36 46 1 83

TOTAL 33 La dpendance est significative. Chi Deux = 98,19%.

A nouveau une dpendance significative apparat entre les apprentis qui ont envisag de rompre leur contrat/abandonner et ceux qui jugent les conditions de travail pas acceptables . Ce rsultat est conforme celui obtenu par toutes les tudes sur les ruptures. Enfin, si lon croise la variable 30. As-tu dj envisag avec la variable de satisfaction globale construite plus haut, on obtient un rsultat trs intressant : Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 50. Satisfaction globale Satisfaction globale envisage Non rponse d'abandonner ta formation / rompre ton contrat Tout fait d'accord/ Satisfait 34 31 Plutt Plutt Tout fait d'accord/ d'accord/Pas d'accord/Plutt TOTAL Satisfait satisfait pas satisfait 17 42 5 16 2 1 3 58 90 148

TOTAL 65 59 21 La dpendance est significative. Chi Deux = 98,45%.

Les cases en gras (italique) sont celles pour lesquelles l'effectif rel est nettement suprieur (infrieur) l'effectif thorique. Avec toutes les prcautions dusage pour ce type de calcul (2 cases ont un effectif thorique infrieur 5, les rgles du Chi Deux ne sont pas rellement applicables), on peut affirmer quil y a un lien entre satisfaction globale et volont de rompre/abandonner sa formation. 65

Le tri crois effectu sans regrouper les modalits abandonner et rompre ne donne pas un rsultat suffisamment significatif (1-p=93,40 %) mais le tableau qui fait ressortir la contribution de chaque case au test du Chi Deux montre que le lien entre abandon et satisfaction nest pas loin. En ce qui les rsultats de la question 31, il faut noter que les difficults de transport sont trs importantes sur Arles et sa rgion, cet tat de fait est largement reconnu par tous les acteurs de la vie sociale et professionnelle. En effet la ville dArles est la commune la plus tendue de France mtropolitaine (72 000 hectares de superficie) et le rseau de transport souffre la fois de cette tendue et du fait que la ville est situ la frontire dune autre rgion (le LanguedocRoussillon) et de deux autres dpartements (le Gard donc lest et le Vaucluse au nord). Les apprentis viennent de ces diffrents lieux et sont donc soumis ces difficults. Au-del de cet aspect on retiendra que la principale difficult mise en avant est celle lie au relationnelle en entreprise rencontre par un tiers des jeunes. Nous noccultons pas les problmes familiaux voqus par un jeune sur cinq mais ils ne font pas lobjet de ce travail. Un tri crois entre les variables 30 et 31 napporte aucune information, ni entre les variables 31 et celles relatives la satisfaction gnrale ou globale. 32. As-tu envisag d'abandonner cause de l'une ou l'autre de ces difficults ? abandon_difficultes Nb. cit. Frq. Non rponse Oui Non TOTAL OBS. 5 12 60 77 6,5% 15,6% 77,9% 100%

La rponse est importante. Elle permet daffiner la quantification du nombre de jeunes qui ont envisag abandonner. Souvenons-nous qu la question 30, 19 apprentis disent avoir dj envisag abandonner dont 7 en mettant un terme leur contrat et 12 sans rompre leur contrat. Ici ils sont encore 12 envisager dabandonner cause des difficults rencontres.

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Tri crois 30. As-tu dj envisag et 32. As-tu envisag d'abandonner cause de l'une ou l'autre de ces difficults ? abandon_difficultes Non Oui Non rponse TOTAL envisage Non rponse d'abandonner ta formation 33 12 1 10 5 3 0 2 37 28 19 84 de rompre ton contrat d'apprentissage 18

TOTAL 63 16 5 La dpendance est trs significative. Chi Deux = 99,33%.

Lobservation changer de CFA a t agrge Non rponse . La dpendance entre ces deux variables est significative ce qui semble confirmer que les apprentis ont rpondu de manire cohrente. Cependant, on peut noter deux lments importants : 1. La prsence dun apprenti qui indique que les difficults quil rencontre (relationnelles en entreprise) lon amen envisager dabandonner, alors quil navait pas fait part de cette information plus haut ; 2. lexistence de six jeunes qui rpondent avoir envisag dabandonner cause de ces difficults sans avoir envisag dabandonner leur formation la question prcdente. Ces lments introduisent un doute sur la comprhension par les apprentis eux-mmes de la diffrence qui existe entre abandon de formation et rupture de contrat. Ils incitent donc la plus grande prudence quant lutilisation de ces deux notions de manire spares et aux rsultats obtenus. Les rponses la question 33 scindent les apprentis qui ont des difficults en deux groupes de taille trs similaire : ceux qui ne parlent pas et ceux qui, au contraire, demandent de laide. Le croisement de cette variable avec les variables prcdentes napporte pas dlments nouveaux. Seul le croisement avec la variable 31. Pendant ta formation, as-tu rencontr des difficults ? est intressant, mais le rsultat obtenu doit tre relativise tant donnes la faiblesse des effectifs. Malgr cela, le CFA devra tre particulirement attentif vis--vis de ceux qui ont le sentiment de ne pas tre aid alors quils ont parl de leur problme. 67

5.2.6. Poursuite de formation (ou redoublement)

Ces deux indicateurs refltent la projection des apprentis dans leur future relation avec le CFA. Par analogie avec le marketing, nous pouvons les assimiler des intentions dachat . En ce qui concerne la poursuite de formation (question 34), nous avons rduit cette variable la population dapprentis en CAP puisque ltablissement ne propose pas de formation postBac. Il est trs intressant de noter que lintention de poursuite de formation exprime par les apprentis interrogs correspond exactement au taux de poursuite de formation calcul en 2010/2011, non loin de la moyenne sur les quatre dernires annes qui stablit 44,4 %. Quant lintention de redoublement affiche, elle est bien plus leve que celle constate (16,4 % en moyenne sur les quatre dernires annes) mais cela donne peu dinformation car tous les apprentis nchouent pas lexamen.

5.2.7. Etude textuelle et questions facultatives

Les questions 3, 24, 36, 43, 45, 46, 47 et 48 permettaient des rponses textuelles. Les questions 3, 43 et 45 apportent une prcision la question qui les prcde. Ces rsultats ont peu dintrt pour notre enqute. Un bilan des textes recenss dans les autres questions se trouve dans lannexe L. Retenons que seules les rponses la question 46 sont intressantes car cette question proposait aux apprentis de donner leur nom facultativement. 55 des 77 apprentis (71,4 %) qui ont rpondus qui ont rpondus au questionnaire ont donn leur nom. Ce choix dlibr des apprentis est le signe de la confiance important quils tmoignent envers les quipes du CFA qui sont lorigine du questionnaire. Notons enfin quhormis 4 messages qui mettent des doutes sur lintrt de la dmarche en fin de questionnaire, tous les apprentis se sont appliqus rpondre et aucun nen a profit pour saborder le questionnaire ou laisser libre cours une rancur ventuelle.

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5.3. Conclusion
Notre objectif travers ce travail tait de dmontrer lexistence dune forme de fidlisation des apprentis qui sexprime dun point de vue comportementale et dun point de vue attitudinale. Et de mettre ainsi cette fidlisation en lien avec la prvention du dcrochage en apprentissage. Les rsultats de ltude mene sur lindicateur taux dabandon utilis au CFA montrent que ce taux nest pas pertinent pour juger de la ralit des abandons en formation par apprentissage. Llargissement de ce taux la priode du 31.12.N et 30.06.N+2 et aux sections concernes met en exergue que sur la priode 2007/2011ce taux dabandon est lev (-26,7% en moyenne). Mais, lorsque lon entre dans le dtail, il fait galement apparatre les rsultats suivants : (R1) sur les sections hors restauration , ce taux dabandon est marginal (+1,4% en moyenne) ; (R2) sur les sections restauration, on note une diminution trs significative du nombre dabandons entre 2007/2009 et 2009/2011. (R3) sur les sections restauration ce taux dabandon est trs lev (- 41,9% en moyenne) ; De leurs cts, les rsultats de ltude du taux dassiduit ne semblent faire ressortir aucune amlioration de cet indicateur. De mme, lanalyse des taux de poursuite de formation et de redoublement ne nous apportent pas vritablement dinformations bien quils sont conformes ceux annoncs par les apprentis dans lenqute de satisfaction. (R4) Ces rsultats confirment en partie notre hypothse (H1). Dun point de vue comportemental la fidlit des apprentis sexprime : pour les filires hors restauration travers un taux dabandon trs stable (R1) ; pour la filire restauration travers une amlioration significative du taux dabandon (R2) ;

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Mais il ne sagit que dune confirmation partielle car : pour la filire restauration, le taux dabandon reste trs lev (R3) pour les deux filires, les autres indicateurs (taux dassiduit, taux de poursuite, taux de redoublement) ne donnent aucun information (R4); En ce qui concerne lenqute par questionnaire et la fidlit attitudinale des apprentis, si lon fait lhypothse, comme en marketing relationnel, quun taux de satisfaction lev est le reflet de la fidlisation des apprentis, la plupart des rsultats obtenus font tat de lattitude fidle des apprentis du CFA quel que soit la filire et les sections considres : le taux de satisfaction gnrale est de 100 %. Ce qui est trs positif si on le compare au seul taux de satisfaction dont nous disposions qui est de 83% (ORM, 2004) ; limage de ltablissement est positive (84,4%), et ce rsultat est corrl trs significativement avec le prcdent ; les services fournis par le CFA sont valus dautant plus positivement quils sont importants aux yeux des apprentis (98,8% et 91% pour laccueil, lintgration et le suivi contre 71% pour les projets) et nous avons tabli un lien entre la satisfaction gnrale et les rsultats obtenus pour chacun des services. Nous nen avons pas donn le rsultat mais la mme corrlation trs significative existe entre chacun des services et limage de ltablissement ; Ces trois points nous permettent daffirmer que (R5) les actions mises en uvre sur le CFA, et values travers ce questionnaire de satisfaction, contribuent la satisfaction globale des apprentis ; Dautre part, nous avons mis en vidence que ce taux de satisfaction globale est obtenu malgr des situations dadversit avres et nous avons tabli un lien entre la satisfaction globale des apprentis et le fait quils aient envisag dabandonner/rompre leur contrat : (R6) plus le taux de satisfaction est lev moins le risque dabandon/rupture est grand Il convient toutefois de noter que ce rsultat est fragile car un doute subsiste sur linterprtation que les apprentis ont fait de la question pose. La conjonction des rsultats (R5) et (R6) confirme notre hypothse (H2).

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En conclusion, pour les filires hors restauration , la prvention du dcrochage en apprentissage relve bien dune fidlisation des apprentis qui se manifeste la fois par un taux dabandon faible (comportement) et par un taux de satisfaction lev (attitude). En ce qui concerne la filire restauration on constate un taux de satisfaction lev mais le taux dabandon est trop lev pour que lon puisse parler de fidlit vritable. Toutefois lvolution positive significative de ce taux dabandon semble attester de limpact des actions mises en uvre par ltablissement sur la fidlit des apprentis et donc du lien entre fidlisation et prvention du dcrochage en formation par apprentissage.

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6. Discussion
Comme nous venons de le voir, les rsultats obtenus au chapitre prcdent semblent confirmer notre hypothse (H0) mais ils sont fragiles. En effet, si lon se rfre au tableau de Dick et Basu (1994) reproduit en page 29 (Tableau 3), les rsultats obtenus dans la filire restauration permettent de constater au mieux une fidlit latente, mme si le rsultat (R2) semble indiquer quelle tend vers la fidlit vritable. Concernant les filires hors restauration , il sagirait dune fidlit vritable puisquelle marie comportement et attitude. Mais cette fidlit ne repose-t-elle pas sur une fausse fidlit lie au dsquilibre entre loffre et la demande de contrat comme nous lavons vu en page 14 ? En outre, seule ltude du taux dabandon tendu nous conduit statuer sur lexistence dune fidlit comportementale des sections hors restauration . Or, nous ne devons pas occulter le fait que les trois autres indicateurs identifis pralablement napportent aucune information. Ni dans un sens, ni dans lautre. Si de ce point de vue, les taux de poursuite et de redoublement peuvent tre considr comme secondaires, il convient en revanche de discuter du taux dassiduit dont nous commencerons par dire quune analyse par filire aurait peuttre apport davantage dinformation. Le taux dassiduit de 85 % obtenu en 2007/2008 la t au prix dun nombre de ruptures de contrat dfinitives important, en particulier dans la filire restauration. Ruptures dont le CFA est lorigine en raison de la lutte active quil a men contre labsentisme. Ce scnario sest un peu prolong en 2008/2009. En 2009/2010 et 2010/2011, le contexte est diamtralement oppos celui de 2007/2008. Le CFA ninduit plus les abandons mais, au contraire, met tout en uvre pour les rduire. Au lieu de demander la rupture du contrat pour un apprenti trop absent, le CFA essaie de trouver des solutions. Ce qui dbouche sur deux cas de figure : lapprenti continu dtre absent et fini par abandonner, ou bien les absences diminuent (mais il y en a toujours) et lapprenti va au bout de sa formation. Dans les deux cas, cela gnre une dgradation du taux dassiduit. Au final, russir conserver un taux dassiduit de 82,6% dans ces conditions serait finalement le signe dune amlioration. Pour ces raisons, il nous semble que lindicateur du taux dassiduit utilis nest pas pertinent. En effet, il inclut dans sa base de calcul les heures dabsences de tous les apprentis au cours 72

dune anne scolaire donne. C'est--dire aussi bien ceux qui iront au terme de leur formation que ceux qui abandonneront. Or, lvaluation des abandons relve, selon nous, du taux dabandon. Pour rendre compte de lassiduit telle que nous lavions envisage au 4.2.1 il aurait fallu disposer dun taux dassiduit qui ne prendrait en considration que le flux dapprentis ayant t au terme de leur formation et calcul sur la mme priode que celle utilise pour le taux dabandon (du 31.12.N au 30.06.N+2). Dautre part, il nous semble important dindiquer en quoi la fidlit en formation par apprentissage nous apparat diffrente de la fidlit en marketing. Nous lavons voqu (p. 34), lapprentissage est une formation dont limportance de la logique psychologique (au sens quen donne Fabre, 1994) va croissante si lon en croit Moreau (2008). Auparavant les apprentis taient surtout forms pour , dornavant ils sont essentiellement forms par . Ce qui souligne limpact que ce service (la formation par apprentissage) a directement sur ses clients (les apprentis). Lapprentissage est bien une formation au sens tymologique du terme cest--dire qui donne ltre et la forme (Fabre, 2004, p. 22). Or, quels que soient les progrs raliss par les Sciences et techniques mises en uvre au service du marketing et de la fidlit une marque, il nous semble que linteraction entre la marque et ses clients ne sera jamais aussi grande et rciproque que ce quelle peut ltre entre lapprenti et le centre de formation ou ceux qui le reprsentent, en particulier les formateurs, sur une priode de temps aussi courte. Cest ce qui nous fait dire que notre travail ne rend pas suffisamment compte du rle des motions dans la fidlit exprime par les apprentis, notamment le rle jou par les relations avec les enseignants et lquipe administrative dans ce mcanisme de fidlit. Quand bien mme ce critre de recommandation ressort comme le plus important de la liste propose aux apprentis, nous navons pas tabli de lien entre celui-ci et la fidlit des apprentis les plus susceptibles dabandonner. Comme lcrit un des apprentis, il ny a Pas asser de questions sur les profeseurs . Pourtant le rle des motions est perceptible. Tout dabord on la dit avec le principal motif de recommandation. Mais galement travers plusieurs rponses textuelles, dont celle figurant ci-dessus. Elles sont malheureusement trop peu nombreuses pour tre significatives : 73

2. Quelles sont les raisons qui font que tu le recommanderais : Le sutien de prof ; la simpati avec les proffeseurs et les camarades , Agrable, bonne ambiance. , De bons profs, une bonne ambiance ;

48. Merci de donner ton avis sur ce questionnaire : J'ai baucou aimai cette anne les cours sa ma changer je conseillerai le CFA a mes ami(e)s , Il est intresant j'espre qu'il vous aidera pour amliorer ce C.F.A qui est dj trs bien , au college les cour m'enerver mais ici au CFA ils sont plus interessent , Ben juste je remerci du soutiens qui me tait apporter la dernire semaine lors de l'accident de Rachel et moussi .

Enfin, le rle des motions transparait galement travers la confiance dont font preuve les apprentis en donnant massivement leur nom la question facultative en fin de questionnaire. Preuve supplmentaire quils nont rien cacher, au contraire. On pourrait aller jusqu y dceler une sorte de fiert quant aux rponses donnes. Malgr tout, notre choix dune mthodologie exprimentale comme celui dutiliser un questionnaire semblent judicieux. En effet, mettre en vidence des motions, les observer et les dcrire est un exercice particulirement difficile comme lexplique Connor (2007) luimme pour justifier sa mthodologie base sur des tudes de cas : emotions do simmer below the surface most of the time, [] it makes their study problematic (p. 36).

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7. Conclusion
Au terme de ce travail nous estimons avoir mis en vidence le lien qui existe entre prvention du dcrochage en apprentissage et fidlisation des apprentis dont nous avons indiqu quelle est constitu dune composante comportementale qui sexprime par un taux dabandon faible a minima et dune composante attitudinale qui sexprime par un taux de satisfaction lev malgr lexistence de situations dadversit. Dans une premire partie, nous avons prcis la notion de dcrochage qui nest ni abandon de formation, ni rupture de contrat dapprentissage. La littrature sur le dcrochage en formation par apprentissage est construire car jusquil y a peu on ne parlait que de dcrochage scolaire . De la mme faon il nexiste pas de travail sur labandon de formation proprement parler. Seules les ruptures de contrat on fait lobjet dtudes varies dont le nombre sest accrue avec la notorit de lapprentissage ces dernires annes. Ces tudes mettent en vidence un risque de rupture de contrat plus lev pour les apprentis les plus jeunes, qui suivent les formations de plus bas niveaux, qui sont dans la filire restauration ou encore dont lentreprise est de petite taille. Il sagit justement des caractristiques de la population sur laquelle notre tude a porte et, dans la mesure o les apprentis qui ont rpondu sont reprsentatifs de la population interroge, on peut considrer que cette population est risque au sens des enqutes menes sur les ruptures. Ce constat et les taux dabandon trs importants que nous avons mis en vidence dans la filire restauration , semblent indiquer que les facteurs de risque identifis pour les

ruptures de contrat dapprentissage sont galement des facteurs de risque dabandon. A la lumire de ce rsultat, nous regrettons de ne pas avoir men en parallle une analyse dtaille des ruptures de contrat dapprentissage sur les priodes considres. Cette analyse aurait peut-tre permis dtablir un lien entre le taux de rupture de contrat et le taux dabandon dfini sur la priode du 31.12.N au 30.06.N+2, voire entre le taux de rupture et la fidlit. La mise en vidence de ce lien pourrait faire lobjet dun autre travail de recherche. Dans la seconde partie de notre travail, nous avons confirm limportance du bouche--oreille dans le mcanisme qui conduit au choix de ltablissement et le lien quentretiennent limage et la satisfaction gnrale. Nous avons galement tabli les raisons qui font que les apprentis 75

recommanderaient le CFA travers la satisfaction quils manifestent dans lvaluation des services proposs. Malgr lexistence des situations dadversit ou pisodes

dinsatisfaction qui ont conduit plus de la moiti dentre eux envisager de rompre leur contrat ou dabandonne, tous se disent prt recommander le CFA. Malgr les points de fragilit discuts au paragraphe prcdent, notre travail semble confirmer le lien entre prvention du dcrochage et fidlisation, et nous souhaitons maintenant voquer les questions de fond que ce lien soulve. En effet, si fidlisation et amlioration de limage de ltablissement vont de pair, lvolution de la notorit de ltablissement ne saccompagnera-t-elle pas dune volution de la typologie des publics qui soriente vers ltablissement, en quantit dune part et en qualit (au sens des caractristiques) dautre part ? Les prconisations damlioration issues des tudes sur les ruptures de contrat invitent un travail en amont de lapprentissage pour amliorer la connaissance du mtier et de la formation et limiter ainsi les entres par hasard . La mise en uvre de ses prconisations naurait-elle pas, elle aussi, une incidence sur les caractristiques du public qui soriente vers lapprentissage en gnral, et vers les CFA qui auraient su valoriser leur image en particulier ? Si lon considre ces deux consquences potentielles de la fidlisation dans un contexte national de promotion de lapprentissage et de crise conomique, nexiste-t-il pas un risque que le mcanisme de fidlisation tel que nous lavons dcrit sapparente une forme dexclusion des publics les plus en difficults qui sorientent gnralement vers lapprentissage ? Si tel tait le cas, cette forme dexclusion et la notion de concurrence sous-jacente quelle implique confirmerait le bien fond de notre dmarche dimportation du concept de fidlisation de la sphre du marketing vers celle de la formation par apprentissage mais elle reposerait la question du dcrochage sous une autre forme : quel parcours pour les publics les plus en difficults ? Mon exprience professionnelle minvite penser que la formation professionnelle sous statut scolaire et la formation professionnelle par apprentissage sont la croise des chemins. La communaut scolaire est confronte un challenge denvergure pour y faire face et le dcrochage scolaire semble avoir de belles heures devant lui.

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Enfin, je ne voudrais pas terminer ce mmoire sans voquer lide que la notion de fidlisation dveloppe ici, et limite la relation entre le CFA et lapprenti, doit selon moi tre tendue aux autres interactions qui se jouent dans le fonctionnement de ltablissement : entre formateur et apprenti mais galement entre services linterne, entre direction et salari, entre le CFA et ses fournisseurs ou ses autres clients (tat, rgion, ou employeurs et famille comme voqu au 3.5). Il sagit dune vritable stratgie oriente client qui consiste placer le principe de la fidlisation, c'est--dire de la relation client, au cur du fonctionnement de ltablissement. A ce titre, une tude systmique pourrait savrer intressante pour montrer le rle essentiel des relations humaines, et donc des motions, dans la mise en uvre de cette stratgie au service de la fidlisation des apprentis et donc de la prvention du dcrochage. Cette tude pourrait tre lobjet dune future recherche.

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11. Lexique

3me DP6 : Dcouverte Professionnelle 6 heures par semaine. Les collgiens de ces classes bnficient de 6 h hebdomadaire pour dcouvrir le monde professionnel (entreprises, lyces professionnels ou centre de formation d'apprentis). Bac Pro : baccalaurat professionnel, diplme de niveau IV dans la nomenclature des diplmes du ministre de lEducation nationale. BP : brevet professionnel, diplme de niveau IV dans la nomenclature des diplmes du ministre de lEducation nationale. BTS : Brevet de technicien suprieur, diplme de niveau III dans la nomenclature des diplmes du ministre de lEducation nationale. CAP : certificat daptitude professionnel, diplme de niveau V dans la nomenclature des diplmes du ministre de lEducation nationale. CAP Nouvelles Chances : Il sagit dun dispositif d'accueil d'un an, permettant aux lves les plus en difficult, de se prparer l'accs vers un futur CAP, en bnficiant d'un parcours de formation personnalis et de plusieurs stages en entreprise. CFA : Centre de formation dapprentis. Les centres de formation d'apprentis dispensent aux jeunes travailleurs titulaires d'un contrat d'apprentissage une formation gnrale associe une formation technologique et pratique qui complte la formation reue en entreprise et s'articule avec elle. (Code du travail, 2011, Article L6231-1 et suivants.) Conseil de perfectionnement : il est constitu auprs du conseil d'administration de l'tablissement ou de l'instance dlibrante qui en tient lieu. Il runit des reprsentants de toutes les catgories de personnel du CFA (apprentis, enseignants, administratif, direction) et des reprsentants des branches professionnelles (salaris et employeurs). Il est saisi pour avis des questions relatives l'organisation et au fonctionnement du centre de formation d'apprentis et de la section d'apprentissage. (Code du travail, 2011, article R6233-31 et suivants)

84

Conseiller dOrientation Psychologue (COP) : Le conseiller d'orientation-psychologue accompagne les lves dans la construction des comptences s'orienter tout au long de la vie. Il assure et coordonne l'organisation de l'information des lves sur la connaissance de soi, des mtiers et des formations, en lien avec les quipes ducatives. (Source ministre de l'ducation nationale, de la jeunesse et de la vie associative) Contractuel(le) : personnel recrut pour un contrat dure dtermine ou indtermine (aprs 6 annes dure dtermine) GRETA Ouest 13: Les Greta sont les structures de l'ducation nationale qui organisent des formations pour adultes du CAP au BTS dans la plupart des mtiers. Ils sont organiss en rseau et maillent le territoire. Le GRETA Ouest 13 rassemble 31 tablissements et son Lyce support est le Lyce Latcore Istres. MGI : Mission gnrale dinsertion. La mission gnrale d'insertion (MGI) a deux finalits, rduire le nombre de sorties sans qualification du systme ducatif et prparer tous les

lves de plus de seize ans une qualification reconnue en vue d'une insertion sociale et professionnelle durable. MVA : maintenance des vhicules automobiles. Il sagit dune spcialit de formation du secteur de lautomobile. Titulaire : fonctionnaire de lEducation Nationale (ou dune autre administration) Vacataire : personnel rmunr lheure faite. Par abus de langage on appelle vacataire des enseignants relevant du M.E.N qui interviennent en CFA.

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ANNEXES

Annexe A :

Tableau synthtique des rsultats obtenus par les tudes classiques sur les ruptures de contrat dapprentissage

Annexe B : Annexe C : Annexe D : Annexe E : Annexe F : Annexe G : Annexe H : Annexe I :

Le Centre de formation des Lyces du Pays dArles Emploi du temps de la semaine daccueil et dintgration 2011 Effectifs au 31.12 et taux dabandon Taux de poursuite de formation et de redoublement Liste des rsultats aux examens Effectifs corrigs au 30.06.N+2 partir des rsultats aux examens Tests de Khi-deux sur la base des effectifs au 30.06.N+2 Comparaison de labsentisme entre 2007/2008, 2008/2009, 2009/2010 et 2010/2011

Annexe J :

Historique des taux de poursuite de formation et de redoublement - Tests de khi deux

Annexe K : Annexe L : Annexe M :

Enqute de satisfaction Tri plat des rsultats de lenqute de satisfaction Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

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Annexe A : Tableau synthtique des rsultats obtenus par les tudes classiques sur les ruptures de contrat dapprentissage (p.13)

Rgion/Enqute

Taux de rupture brut

Variables non influentes

Population risque identifie

Motifs principaux de ruptures selon les apprentis

Motifs principaux de ruptures selon les employeurs

Principal apport 1/ 50% des ruptures environ sont inluctables. Seules celles voques ci-avant sont vitables 2/ faible evolution des motifs de ruptures travers le temps malgr la mobilisation des acteurs

Points faibles

Nord pas de calais

32,80%

Corse

38,2%

Franche Comt

33,0%

AFCI (niveau national)

25%

Bien que les auteurs indiquent que le taux de rupture n'est pas environnement de travail de mauvaise qualit Spcialit "alimentaire" et pertinent et qu' "une grille de orientation des jeunes "hotellerie restauration" lecture des motifs dabandon [...] variable genre formation (mtiers de bouche) pourrait servir de guide pour la transport accueilli en PME/TPE ralisation denqutes." il ne distingue pas abandons et ruptures la notion d'abandon reste trop 1/ ruptures vitables : Problmes floue dans son traitement car Jeunes dorientation, conditions de parmi les "reprises" se trouvent, 1res annes travail, problmes lis la conditions de travail en par exemple, des poursuites niveaux V formation, problmes de transport entreprise (mauvaise entente ou problmes dorientation d'tudes. Ce qui signifie que des variable genre Secteur risque (BTP, 2/ Introduction de la notion ambiance) problmes de comportement ruptures pour obtention de Automobile, d'abandon distincte de la notion problmes dorientation diplme non suivies d'un Commerce/vente, de rupture. renouvellement de formation sont Mtiers de bouche) Taux de rupture brut : 38,2% considres comme des Taux d'abandon : 24,4% abandons ! une rupture se justifie rarement par une raison unique. Cest jeunes frquemment sur un terrain Le guide des bonnes pratiques niveaux V propice et un projet fragile que concerne les contrats Sans objet dans ce travail qui s'est concentr non sur les causes diffrentes causes se cumulent et d'apprentissage et les contrats de jeunes femmes mobilit mais sur les bonnes pratiques repres petite taille de l'entreprise deviennent alors facteurs de professionnalisation. secteurs risque : rupture. Aucune distinction entre hotellerie restauration Ralisation d'un guide de bonnes abandons et ruptures de contrat pratiques constitu de 6 fichesaction 1/ difficults dadaptation et 1/Lerreur dorientation Approche innovante qui consiste problmes relationnels comparer les motifs voqus par Au plus 18 ans 2/ msentente avec le matre 2/difficult de lapprenti les apprentis et les employeurs, Hommes, clibataires, dapprentissage comprendre ce quon lui Aucune distinction entre chacun tant la face d'une mme chez leurs parents demande abandons et ruptures cause. Filire : restauration et 3/questions de sant 3/ problmes personnels Des tuteurs expriments mais pas commerce (employeur) assez form. 4/ manque de soutien externe 4/manque de soutien externe pour aplanir leurs difficults pour aplanir leurs difficults

Annexe B : Le Centre de formation des Lyces du Pays dArles

1. Organisation administrative et pdagogique Ltablissement est dirig par une directrice (proviseure du lyce), seconde par le coordonnateur pdagogique qui supervise le fonctionnement oprationnel du centre. Son activit est ddi et elle sarticule avec celle des autres services de ltablissement en relation avec la gestionnaire et la chef des travaux notamment. Il sappuie sur un agent de dveloppement qui assure une fonction plus oprationnelle et joue le rle dinterface avec lquipe pdagogique. Lquipe pdagogique du CFA est constitue de 9 enseignants contractuels ainsi que de plusieurs titulaires du lyce qui interviennent en qualit de vacataires. 2. Loffre de formation

Filire Mtiers lautomobile Coiffure de CAP

Niveau V Maintenance des

Niveau IV vhicules Bac Pro Maintenance des vhicules automobiles BP Coiffure BP Cuisinier BP Restaurant

automobiles CAP Coiffure CAP Cuisine

Restauration CAP Restaurant

Annexe C : Emploi du temps de la semaine daccueil et dintgration 2011

Classe

7H55 / 8H55

8H55 / 9H50 Accueil gnral de tous les apprentis de 1re anne (salle de runion)

10H05 / 11H00 BP+BAC : enseignement gnral CAP : enseignement professionnel

11H00 / 11H55 11H55 / 12H50 BP+BAC : enseignement professionnel CAP : enseignement gnral

12H50 / 13H45

13H45 / 14H40

14H40 / 15H35

15H50 / 16H45

Lundi 12/09

Entretiens d'valuation en prsence des familles, des employeurs et des apprentis sur Rendez vous *

Mardi 13/09

Entretiens d'valuation en prsence des familles, des employeurs et des apprentis sur Rendez vous *

Modules : livret d'apprentissage, vie scolaire, dcouverte du Lyce et mthodologie (voir onglet par ailleurs)

Mercredi 14/09

Entretiens d'valuation en prsence des familles, des employeurs et des apprentis sur Rendez vous *

Jeudi 15/09

Modules : livret d'apprentissage, vie scolaire, dcouverte du Lyce et mthodologie (voir onglet par ailleurs)

Modules : Prsentation direction, Mission Locale, Essayage+Photos

vendredi 16/09

Journe sportive Sortie au domaine de Mjanes **

Annexe D : Effectifs au 31.12 et taux dabandon

31.12.2007 Effectif total Anne BAC Pro M.V.A BP Coiffure BP Cuisine BP Restaurant CAP Coiffure CAP Cuisine CAP Restaurant CAP Carrosserie CAP M.V.A Total Taux d'abandon (Global) Taux d'abandon (Primtre constant) Taux d'abandon (Restauration) 4 1 5 22 9 3 7 57 8 2 9 24 11 8 7 79 -22,8% -18,8% -42,2% 6 0 12 14 6 7 7 61 2me 6 136 1re 10 2me 9

31.12.2008 143 1re 12 2me 12

31.12.2009 161 1re 5 13 8 3 6 23 17 4 9 82 -18,3% -17,4% -27% 7 4 7 16 10 3 8 67 10 7 8 28 14 5 4 94 -9,6% -12,7% -20,3% Tle 7 13 6 6 10 22 13 4 4 85

31.12.2010 161 entrants 8 2 9 2 13 27 12 0 7 80 2,5% 5,2% 2,0%

31.12.2011 163 1re et Tle 8 5 10 1 10 28 12 0 8 82 entrants 6 6 7 3 11 30 15 0 3 81

Les rsultats en rouge ne sont pas dfinitifs et ne sont donns qu titre indicatif.

Annexe E : Taux de poursuite de formation et de redoublement

Donnes observes (global)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

Donnes attendues (global)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total Test Khi deux =

61 67 85 213 5,7%

18 15 9 42

79 82 94 255

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

66,0 68,5 78,5 213

13,0 13,5 15,5 42

79 82 94 255

Donnes observes (perimtre constant)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

Donnes attendues (perimtre constant)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total Test Khi deux =

45 52 61 158 6,1%

16 14 10 40

61 66 71 198

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

51,0 55,1 59,3 165,4

10,0 10,9 11,7 32,6

61 66 71 198

Donnes observes (restauration)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

Donnes attendues (restauration)

entre les 31.12 Poursuite Abandon Total

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

26 37 47 110

19 14 12 45

45 51 59 155

2007 et 2008 2008 et 2009 2009 et 2010 Total

37,6 42,6 49,3 129,5

7,4 8,4 9,7 25,5

45 51 59 155

Test Khi deux = 0,0002%

Annexe F : Liste des rsultats aux examens

2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009

22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER Nombre 22104 CUISINIER 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE Nombre 33610 COIFFURE 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT Nombre 33409 RESTAURANT 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES Nombre 25434 REPARATION DES CARROSSERIES

106839303 106839304 106839307 106839305 106839306 4013374375 4013374457 4013374348 4013374351 4013374347 4013374368 4013374370 4013374344 4013374359 4013374361 4013374456 4013374329 4013373496 4013373494 4013373497 4013373469 4013373470 4013373495 4013371380 4013371378 4013371379 4013371376 4013371375 4013371369 4013371377

ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS 5 ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE 12 ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS 6 ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS NON PRESENTE 7

2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009 2009

25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL Nombre 25214 MAINT,VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE Nombre 22131 CUISINE 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC Nombre 25207 MAINT,VEHIC,AUTO,:VOITURES PARTIC

4013371014 4013371016 4013371012 4013371011 4013371013 4013371015 4013368772 4013368740 4013368793 4013368796 4013368777 4013368788 4013368888 4013368892 4013368891 4013368737 4013368789 4013368775 4013368773 M252070166 M252070092 M252070058 M252070042 M252070157 M252070190 M252070105 M252070038 M252070155

REFUSE ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS 6 ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS REFUSE REFUSE NON PRESENTE REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE 13 ADMIS NON PRESENTE ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS 9

Annexe F : Liste des rsultats aux examens

2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010

33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT Nombre 33406 RESTAURANT 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER Nombre 22104 CUISINIER 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE Nombre 33610 COIFFURE 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT Nombre 33409 RESTAURANT 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES Nombre 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL Nombre 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL

M334060016 M334060001 M334060020 M221040001 M221040023 M221040003 M221040033 M221040031 M221040011 M221040006 4106433919 4013374348 4106433917 4106433916 85077068 4106433918 4106433058 4106433056 4106433050 4106433055 4106433053 4106433052 4106433054 4106433051 4106433049 4106428318 4106428312 4106428291 4013371014 4106427214 4106427209 4106427231 4106427211 4106427207 4106427220

NON PRESENTE REFUSE ADMIS 3 REFUSE REFUSE REFUSE REFUSE ELIMINE NON PRESENTE ADMIS 7 ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS 6 ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS 9 ELIMINE ADMIS ADMIS 3 ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS NON PRESENTE 7

2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010

22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE Nombre 22131 CUISINE 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC Nombre 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC

4106420502 4106420494 4106420496 4106420484 4106420500 4106420516 4106420487 4106420518 4106420514 4106420490 4106420480 4106420520 4106420488 4106420482 4013368773 M252072028 M252072095 M252072080 M252072044 M252072154 M252072100 M252072153 M252072070 M252072075 M252072081 M252072170 M252072047 M252072053

ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE REFUSE ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE REFUSE ELIMINE ADMIS ADMIS NON PRESENTE ADMIS 15 ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE 13

Annexe F : Liste des rsultats aux examens

Anne examen 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011

Spcialit 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE 33610 COIFFURE Nombre 33610 COIFFURE 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT 33409 RESTAURANT Nombre 33409 RESTAURANT 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25434 REPARATION DES CARROSSERIES Nombre 25434 REPARATION DES CARROSSERIES 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL Nombre 25214 MAINT.VEH AUTO VEHICULES PARTICUL 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE 22131 CUISINE Nombre 22131 CUISINE

Numro candidat 4013374348 4106490338 4106490339 4106490342 4106490341 4106490344 4106490343 4106490340 4106490098 4106490105 4106490113 4106490116 4106489911 4106489913 4106490088 4106489912 4106489915 4106489914 4106489916 4106484887 4106484886 4106484836 4106484860 4106483457 4106483451 4106483952 4106483973 4106475965 4106420500 4106475076 4106476045 4106476046 4106420514 4106476048 4106475230 4106475065 4106475066 4106475214 4106475067 4106475068 4106475069 4106476090 4106475071 4106475073 4106475072 4106475075 4106475074

Rsultat ADMIS ADMIS ADMIS NON PRESENTE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS 8 ADMIS ADMIS NON PRESENTE ADMIS ADMIS ADMIS ELIMINE ADMIS ELIMINE ADMIS ADMIS 11 ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS 4 ADMIS ADMIS ELIMINE ADMIS 4 ADMIS REFUSE ELIMINE ADMIS NON PRESENTE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS NON PRESENTE ADMIS ELIMINE REFUSE REFUSE NON PRESENTE ADMIS ADMIS ADMIS ELIMINE 20

Anne examen 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011

Spcialit 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A 33605 COIFFURE OPTION A Nombre 33605 COIFFURE OPTION A 33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT 33406 RESTAURANT Nombre 33406 RESTAURANT 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER 22104 CUISINIER Nombre 22104 CUISINIER 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC Nombre 25207 MAINT.VEHIC.AUTO.:VOITURES PARTIC

Numro candidat M336050613 M336050097 M336050310 M336050655 M336050163 M336050334 M336050196 M336050274 M336051282 M336051024 M336050916 M336051012 M336050925 M334060008 M334060006 M334060012 M334060011 M334060014 M221040042 M221040010 M221040032 M221040041 M221040019 M252070123 M252070189 M252070172 M252070004 M252070041 M252070169 M252070077

Rsultat ADMIS NON PRESENTE ADMIS ADMIS ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS REFUSE ADMIS ADMIS REFUSE 13 ADMIS REFUSE ADMIS REFUSE ADMIS 5 REFUSE REFUSE ADMIS REFUSE REFUSE 5 ADMIS MENTION ASSEZ BIEN ADMIS REFUSE AVEC CFEPS PASSE EPREUVE DE CONTROLE ELIMINE ADMIS ADMIS MENTION ASSEZ BIEN 7

Annexe G : Effectifs corrigs au 30.06.N+2 partir des rsultats aux examens

Filire Effectif

Date Diplme

31.12.2007 61 10 7 9 24 11

30.06.2009 44 8 6 12 12 6

31.12.2008 67 12 9 6 23 17

30.06.2010 48 13 6 6 14 9

31.12.2009 59 5 4 8 28 14

30.06.2011 45 7 4 7 17 10

BAC Pro M.V.A Hors restauration CAP M.V.A CAP Coiffure CAP Cuisine Restauration CAP Restaurant Taux d'abandon (Global) Taux d'abandon (Restauration) Taux d'abandon (Hors restauration)

-27,9% -48,6% 0,0%

-28,4% -43% -7%

-23,7% -35,7% 5,9%

Taux d'abandon moyen du 31.12.2007 au 30.06.2011 : Taux d'abandon moyen "hors restauration" : Taux d'abandon moyen "restauration" :

26,7% 1,4% 41,9%

Les donnes en rouge sont issues des listes de rsultats aux examens. (Annexe F). Les apprentis portant la mention Non prsent sur ces listes ont t retirs des effectifs reports dans ce tableau.

Annexe H : Tests de Khi-deux sur la base des effectifs au 30.06.N+2

Donnes observes (global)

entre le 31.12

Donnes attendues (global)

entre le et le 31.12 30.06

Non Abandon abandon Total 2007 2009 44 17 61 2008 2010 48 19 67 2009 2011 45 14 59 Total 137 50 187
et le 30.06

Non abandon 44,7 49,1 43,2 137,0

Abandon 16,3 17,9 15,8 50,0

2007 2009 2008 2010 2009 2011 Total

Total 61 67 59 187

Khi deux =

81,8%

Donnes observes (restauration)

entre le 31.12 et le 30.06

Donnes attendues (restauration)

entre le et le 31.12 30.06

2007 2008 2009 Total Khi deux =

Non Abandon abandon Total 2009 18 17 35 2010 23 17 40 2011 27 15 42 68 49 117 0,05%

Non abandon 25,6 29,3 30,8 85,7

Abandon 9,4 10,7 11,2 31,3

2007 2008 2009 Total

2009 2010 2011

Total 35 40 42 117

Annexe I : Comparaison de labsentisme entre 2007/2008, 2008/2009, 2009/2010 et 2010/2011

1. Donnes observes 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008 Total

Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre d'absence d'absence d'heures de justifies injustifies cours suivi 3166,5 8502 55269 2836 7196,5 56115,5 2720,5 3892 48448 2858 4587 43321 11581 24177,5 203153,5 Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre d'absence d'absence d'heures de justifies injustifies cours suivi 4,7% 12,7% 82,6% 4,3% 10,9% 84,8% 4,9% 7,1% 88,0% 5,6% 9,0% 85,3% 4,8% 10,1% 85,0%

Total 66937,5 66148 55060,5 50766 238912

1. Donnes observes 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008 Total

Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre d'absence d'absence d'heures de justifies injustifies cours suivi 1833,5 5599 28506 1685,5 4324 28574,5 1360,5 2330,5 23268,5 1752 3476 21015 6631,5 15729,5 101364 Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre d'absence d'absence d'heures de justifies injustifies cours suivi 5,1% 15,6% 79,3% 4,9% 12,5% 82,6% 5,0% 8,6% 86,3% 6,7% 13,2% 80,1% 5,4% 12,7% 81,9%

Total 35938,5 34584 26959,5 26243 123725

2. En pourcentage 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008 Moyenne

Total 100% 100% 100% 100% 100%

2. En pourcentage 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008 Moyenne 3. Moyenne par apprenti

Total 100% 100% 100% 100% 100%

3. Moyenne par Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre apprenti (effectif d'absence d'absence d'heures de au 31.12) justifies injustifies cours suivi 2010/2011 (161) 19,7 52,8 343,3 2009/2010 (161) 17,6 44,7 348,5 2008/2009 (143) 19,0 27,2 338,8 2007/2008 (136) 21,0 33,7 318,5 Moyenne gnrale 19,3 39,6 337,3 Absentisme global

Total 415,8 410,9 385,0 373,3 396,2

Nombre d'heures Nombre d'heures Nombre d'absence d'absence d'heures de justifies injustifies cours suivi 2010/2011 (97) 18,9 57,7 293,9 2009/2010 (96) 17,6 45,0 297,7 2008/2009 (77) 17,7 30,3 302,2 2007/2008 (81) 21,6 42,9 259,4 Moyenne gnrale 18,9 44,0 288,3 Absentisme dans la filire "Restauration"

Total 370,5 360,3 350,1 324,0 351,2

Remarques : 1. les nombres entre parenthse dans le 3me tableau reprsente l'effectif au 31.12 qui a servi au calcul de la moyenne de la ligne donne ; 2. Ces donnes sont brutes. Elles sont donc considrer avec prcaution. Lorsqu'un apprenti abandonne, s'il s'coule une semaine de formation avant que sa rupture de contrat ne soit effective, les 35 heures de cours manques sont comptabilises en absences justifies. Si la rupture n'arrive pas au CFA les absences non injustifies de l'apprenti continuent s'accumuler. Idem pour les absences injustifies si un jeune a un arrt de travail qui se prolonge (cas d'un jeune en 2010/2011 ds le dbut de sa formation). Il aurait fallu supprimer ces cas particuliers pour une analyse plus fine,

Annexe J : Historique des taux de poursuite de formation et de redoublement - Tests de khi deux

Donnes observes Anne 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008 Poursuite possible Non pousuite 29 28 27 24 108 test khi deux = 15 17 12 16 60 39% Donnes observes Non % Redoublement redoublement Redoublement 21 16 10 14 61 65,6% 5 3 3 1 12 19,2% 15,8% 23,1% 6,7% 16,4% Poursuite 14 11 15 8 48 % Poursuite 48,3% 39,3% 55,6% 33,3% 44,4%

Donnes attendues Non pousuite 16,1 15,6 15,0 13,3 Poursuite 12,9 12,4 12,0 10,7

Anne 2010/2011 2009/2010 2008/2009 2007/2008

Echec examen 26 19 13 15 73 test khi deux =

Donnes attendues Non Redoublement redoublement 21,7 15,9 10,9 12,5 4,3 3,1 2,1 2,5

Annexe K : Enqute de satisfaction

Enqute de satisfaction
Juin 2011 - C.F.A des Lyces du Pays d'Arles Cette enqute a pour objectif de connatre votre avis sur le C.F.A. pour dterminer ce qui doit tre poursuivi et ce qui doit tre amlior. Il n'y a pas de " bonnes" ou de " mauvaises" rponses, seul votre avis nous intresse. Merci de prendre le temps de rpondre dans l'ordre toutes les questions. Toute l'quipe du C.F.A. Le Centre de Formation des Lyces du Pays d'Arles
1. Recommanderais -tu notre CFA ? 1. Tout fait d'accord 2. Plutt d'accord 3. Plutt pas d'accord 4. Pas d'accord du tout

2. Quelles s ont les rais ons qui font que tu le recommanderais ? 1. La qualit de l'accueil 2. La qualit des ens eignements 3. Les projets (s orties , vis ites , confrences , voyages , concours , etc.) 4. Le s uivi tout au long de la formation 5. Les relations avec les profes s eurs et l'quipe adminis trative 6. Autres
Plusieurs rponses possibles

3. S i 'Autres ', prcis es :

L'image du CFA
4. Comment as -tu dcouvert l'exis tence du CFA ? 1. Famille 2. copains ou copines 4. Cons eiller d'orientation 3. Profes s eur de collge 5. Prs entation du CFA au collge ou lors d'un forum 6. Site Internet, radio ou journal 7. Autres

Trois rponses possibles au m axim um , les classer de la plus im portante la m oins im portante (de gauche droite)

5. Es -tu d'accord pour dire que "le CFA a une bonne rputation" 1. Tout fait d'accord 2. Plutt d'accord 3. Plutt pas d'accord

4. Pas d'accord du tout

L'accueil et l'intgration au CFA

6. Globalement, que pens es -tu de l'accueil et de l'intgration au CFA ? 1. Tout fait s atis fait 2. Plutt s atis fait 3. Plutt pas s atis fait Donne ton avis pour les actions auxquelles tu as particip 1 7. L'entretien de prins cription ? 8. La s emaine d'accueil et d'intgration en premire anne ? 9. L'entretien qui runit l'apprenti, s a famille, s on employeur et les profs du CFA pendant cette s emaine d'accueil : 10. La s ortie Mjanes (Domaine Paul Ricard) ?
Tout fait satisfait (1), Plutt satisfait (2), Plutt pas satisfait (3), Pas du tout satisfait (4).

4. Pas du tout s atis fait

Les projets au CFA (sorties, visites, confrences, voyages, concours, etc.)

11. Globalement que pens es -tu des projets au CFA ? 1. Tout fait s atis fait 2. Plutt s atis fait 3. Plutt pas s atis fait 4. Pas du tout s atis fait

Annexe K : Enqute de satisfaction

Donne ton avis pour les projets auxquels tu as particip 1 12. Projet culturel (Arles antiques , culture provenale, bazar tabli, nuit de la mode, etc.) 13. Concours (Campus -Ritz, cuis ine, coiffure, s ervice) 14. Actions ducatives rgionales (Prvention S IDA, Trop puis s ant, Changement majeur, Vis ite d'Aus chwitz, etc.) 15. Echange international (Allemagne, Es pagne)
Tout fait satisfait (1), Plutt satisfait (2), Plutt pas satisfait (3), Pas du tout satisfait (4).

16. Concernant ces activits , tu dirais : 1. J'aurais aim en faire plus 2. Je ne s ais mme pas ce que c'es t ! 4. C'es t une bonne ide 3. C'es t toujours les mmes qui en profitent 5. Au collge il y en avait autant 6. Elles s ont bien organis es 7. Ca ne s ert rien dans une formation par apprentis s age 8. Ca me motive pour venir au CFA

Trois rponses possibles au m axim um , dans l'ordre de prfrence

Le suivi tout au long de la formation au CFA Par " suivi de formation" on dsigne tout ce qui permet de crer du lien entre toi, ton maitre d'apprentissage, tes formateurs, tes parents (ou tuteur) afin que tu saches ou tu en es de ta formation
17. De manire gnrale, que pens es -tu du s uivi de ta formation au C.F.A.? 1. Tout fait s atis fait 2. Plutt s atis fait 3. Plutt pas s atis fait Que pens es -tu de : 1 18. Vie s colaire et accs dos s ier informatique (s uivi des abs ences , des retards , courriers , appels ) 19. Livret d'apprentis s age 20. Tuteur CFA (Vis ite en entrepris e) 21. Cons eil de clas s e 22. Rencontre parents -profes s eurs 23. Remis e de rcompens es
Tout fait satisfait (1), Plutt satisfait (2), Plutt pas satisfait (3), Pas du tout satisfait (4).

4. Pas du tout s atis fait

Bilan sur le CFA

24. As -tu des remarques ou des propos itions faire s ur les diffrentes parties abordes jus que l (ques tion 5 27) ?

Le droulement de ton apprentissage globalement

25. Tu es entr en apprentis s age 1. Par attirance pour ce mode de formation 2. Par attirance pour le mtier 3. Par dcis ion de mes parents (ou tuteurs ) 4. Par ds intrt pour l'cole 5. Sur le cons eil de l'orientation s colaire 6. Pour trouver plus facilement du travail 7. En rais on de la proximit de mon employeur 8. Pour avoir un s alaire 9. Parce que le CFA ne propos e pas la formation que je voulais 10. En rais on de la proximit du CFA 11. Autre
Vous pouvez cocher plusieurs cases.

Annexe K : Enqute de satisfaction

26. Chois i l'une des affirmations 1. L'entre en apprentis s age corres pond mon choix pers onnel 3. J'aurais prfr travailler s ans alternance De manire gnrale, aimes -tu 1 27. venir au CFA ? 28. aller en entrepris e ? 2

2. J'aurais prfr pours uivre mes tudes au lyce 4. J'aurais prfr faire autre chos e

Tout fait d'accord (1), Plutt d'accord (2), Plutt pas d'accord (3), Pas d'accord du tout (4).

29. Comment juges -tu tes conditions de travail en entrepris e ? 1. Tout fait acceptables 2. Plutt acceptables 3. Plutt pas acceptables 30. As -tu dj envis ag 1. d'abandonner ta formation
Vous pouvez cocher plusieurs cases.

4. Pas du tout acceptables

2. de rompre ton contrat d'apprentis s age

3. de changer de CFA

31. Pendant ta formation, as -tu rencontr des difficults 1. de trans port 2. de logement 3. familiales 6. de rs ultats s colaires 7. de s ant 8. financire
Vous pouvez cocher plusieurs cases.

4. relationnelle en entrepris e 9. autre

5. relationnelle au CFA

32. As -tu envis ag d'abandonner caus e de l'une ou l'autre de ces difficults ? 1. Oui 2. Non 33. As -tu fait part de tes difficults au CFA ? 1. J'en ai parl et on es s aye de m'aider 3. je n'en ai pas parl car pers onne ne m'aidera 34. S i tu obtiens ton diplme : 1. Tu veux pours uivre ta formation dans ce CFA 3. Tu veux faire une autre formation ailleurs 5. tu veux aller travailler dans un autre mtier 35. S i tu n'obtiens pas ton diplme, envis ages -tu de redoubler ? 1. Oui 2. Non 36. As -tu des remarques faire ou des complments d'information fournir s ur les ques tions 29 38 ?

2. j'en ai parl mais pers onne ne fait rien 4. je n'en ai pas parl car je dois rgler a tout s eul

2. Tu veux pours uivre mais dans un autre CFA 4. tu veux aller travailler dans le mtier que tu as appris 6. Autre

Ton profil
37. Tu es 1. un garon
La rponse est obligatoire.

2. une fille

38. Ton ge
La rponse doit tre com prise entre 14 et 26. La rponse est obligatoire.

39. Quel diplme prpares -tu ? 1. CAP 2. BP 3. BAC PRO

La rponse est obligatoire.

40. Pour apprendre quel mtier ? 1. Carros s ier 2. Coiffeur

La rponse est obligatoire.

3. Cuis inier

4. Mcanicien

5. Serveur

Annexe K : Enqute de satisfaction

41. En quelle anne de formation es -tu ? 1. s econde 2. premire 3. terminale

Pour les CAP choisir seconde ou term inale

42. Quelle tait ta s ituation avant d'entrer au CFA ? 1. Collgien 2. Lycen 3. Apprenti 4. Autre 43. S i 'Autre', prcis e :

44. Pos s des -tu dj un diplme ? 1. Non 2. Oui 45. S i 'Oui', prcis e lequel :

La question n'est pertinente que si diplom e_obtenu = "Oui"

Facultatif
46. Quel es t ton nom ?

Que tu donnes ton nom ou pas, l'enqute restera anonym e. Cela perm ettra sim plem ent de l'affiner

47. Ton email ?

Pour tre inform des rsultats par em ail si tu le souhaites

48. Merci de donner ton avis s ur ce ques tionnaire (en particulier s 'il y a des lments que tu n'as pas pu prcis er avant)

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Le Centre de Formation des Lyces du Pays d'Arles

L'image du CFA

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

L'accueil et l'intgration au CFA

Questions 7 10 :

Les projets au CFA (sorties, visites, confrences, voyages, concours, etc.)

Questions 12 15 :

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Le suivi tout au long de la formation au CFA

Questions 18 23

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Le droulement de ton apprentissage globalement

Questions 27 et 28 :

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Ton profil

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

Rponses textuelles

3. raisons_AUTRE : 1. Le sutien de prof 2. la simpati avec les proffeseurs et les camarades 3. Agrable, bonne ambiance. 4. la facilit de trouver les classes 5. de bons professeurs

24. amelioration_suivi : 1. Oui je ne suis pas satisfait de "Vie scolarie et accs au dossier informatique" car vous tiez toujours au courant quand j'tais pas l 2. RAS 3. Dans le secteur de la mcanique un sortie dans un salon automobile serait bien 4. aucun 5. non je n'ai pas de remarque a faire. Question 4 : Centre de formation 6. Oui sur la cantine. C'est vraiment pas bon :) mme si on doit payer un peut plus chre c'est pas grave juste que sa soi bon 7. Question 4. en entreprise 8. La cantine est dgueulasse 9. L'activit Bazar palace tait une perte de temps, sa nous a rien appris. Des cours de techno et d'arts appliqus ont tait perdu alors que c'est trs important 10. Faire plus d'activit, que cela soit avec nos projet ou nos examen 11. Faire plus d'activit, de sortie. 12. J'ai eu des heures d'absences injustifies cause d'un oubli de la vie scolaire. En plus de la voie postale, une diffusion des informations par email serait bnfique. Et facile mettre en place. 13. non 14. aucune 15. Question 16 : Je n'y est pas participer. Question 22 : n'a pas eu lieu 16. Nous avons particip bazar palace est cela nou pas plus du tout, puis il a fallu rcupr tout les cours enplus du reste. Plus de sortie devrait tre propos

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

17. Question 18 : le top 18. plus de sorti culturelle 19. Non 20. De bons profs, une bonne ambiance 21. non 22. J'ai baucou aimai cette anne les cours sa ma changer je conseillerai le CFA a mes ami(e)s 23. Jsui rentrer en apprentissage pour etre avec ma copine 24. sur les activits de thatre c'est plutot difficile pour ceux qui habite loin 25. Non 26. Non pas spcialement pour les termes abordes 27. non

36. rem_deroulement : 1. RAS 2. 1 3. cr une entreprise d'assistance deppannage 4. aucun 5. Question 34 : Partir l'tranger 6. Non 7. Non 8. Il n'y a pas d'arrt de bus devant le lyce. (Mme si sa ne dpend pas de vous c'est contraignant) 9. Oui je trouve qu'il n'y a pas de bus entre tarascon et arles dans la journe 10. aucune 11. non 12. Pas asser de questions sur les profeseurs 13. si j'obtien mon diplme normalement jtravail en cuisine mais d'autre metier sa me derange pas 14. Non

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

43. situation_Autre : Travailleur ; descolaris ; Je travaill ; Etudiant ; Sans emploi de 15 18 ans ; 3me DP6 inachev ; en BTS ; CDI en entreprise.

45. diplome_oui : Brevet des collges ; BEP Mcanique auto ; CAP Maintenance Vhicules Automobiles ; Brevet BEP ; Brevet BEP ; DELF BEP Maintenance Automobile ; CFG, CAP, BEP ; Brevet des collges ; Permis ; CAP APR ; Brevet des collges ; brevet des collges ; CFG ; BAC gnral STG comptabilit et j'ai pass le CAP coiffure en candidat libre cette anne ; Brevet des collges ; Brevet des collges ; Bac ES ; BEP Comptabiliter ; CFG ; Brevet des collges ; BEPC ; Brevet des collges ; Brevet ; Brevet des collges ; Brevet ; Bac STG et validation 1re anne de BTS ; Brevet ; Brevet des collges ; brevet ; CAP Patissier ; Brevet CFG et Brevet ; BEP Mca ; BEP maintenance vhicule agricole ; CAP Mca ; FMA Formation des mtiers d'Art.

46. nom : 55 apprentis sur les 77 (71,4 %) qui ont rpondus au questionnaire ont donn leur nom. 47. email : 38 apprentis ont donn leur email. 48. commentaire : 1. Il est intresant j'espre qu'il vous aidera pour amliorer ce C.F.A qui est dj trs bien 2. RAS 3. ma fais perdre 15 min de revisions, mais c'est toujours bien de pouvoir donner son avis (revision de franais) 4. questionnaire dans l'ensemble. Merci (+signature) 5. Ce questionnaire est bien fait pour connaitre l'avis des lves. 6. Tres intressant 7. trs vari 8. c'est un bon moyen de connaitre notre avis, et nos ressentis. Appart le thatre avec Bazar Palace rien de ngatif. 9. Il est plutot bien. Ce CFA vaut le cout et sera conseille mon entourage. 10. vraiment bien 11. Certaine questions sont inutile. on ne peux pas y rpondre. 12. C'est un bon questionnaire mais je pense pas qu'il servira grand chose...!

Annexe L : Tris plat des rsultats de lenqute de satisfaction

13. M'ouai bof bof 14. Bien 15. Trs bien 16. ce questionnaire est bien 17. satisfait de ce questionnaire 18. questionnaire plutt satisfaisant 19. un questionnaire trs bien (illisible) 20. Bonne ide pour ce questionnaire 21. au college les cour m'enerver mais ici au CFA ils sont plus interessent 22. Je trouve ce questionnaire trs utilie car sa permet de mieux connaitre l'opinion des tudiants 23. J etait l'anne dernire en Bac Pro Carrosserie Jean Moulin port-de-bouc j'ai fait 1 an 24. je trouve dommage que les horaires de travail effectus en entreprise ne sont pas control par le CFA 25. il y a des element que je n'ai pas pu prciser car ou je n'y et pas participe ou je n'est pas ce qu'ils demandes 26. Ben juste je remerci du soutiens qui me tait apporter la dernire semaine lors de l'accident de Rachel et moussi

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

39. Quel diplme prpares-tu ? diplme CAP BP BAC PRO TOTAL OBS. Nb. cit. 66 0 11 77 Frq. 85,7% 0,0% 14,3% 100% Population totale (Frq.) 102 (65,8%) 40 (25,8%) 13 (8,4%) 155

40. Pour apprendre quel mtier ? metier Coiffeur Cuisinier Mcanicien Serveur TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. Population totale (Frq.) 11 32 18 16 77 14,3% 41,6% 23,4% 20,8% 100% 35 (24,6%) 54 (38%) 27 (19%) 26 (18,3%) 142 (100%)

39. Quel diplme prpares-tu ? diplme CAP BAC PRO TOTAL OBS. Nb. cit. 66 11 77 Frq. 85,7% 14,3% 100% Population restreinte (Frq.) 98 (88,3%) 13 (11,7%) 111

40. Pour apprendre quel mtier ? metier Coiffeur Cuisinier Mcanicien Serveur TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. Population restreinte (Frq.) 11 32 18 16 77 14,3% 41,6% 23,4% 20,8% 100% 19 (17,11%) 46 (41,4%) 24 (21,6%) 22 (19,8%) 111 (100%)

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

37. Tu es sexe un garon une fille TOTAL OBS. 38. Ton ge ge Moins de 18 De 18 21 21 et plus TOTAL CIT. Nb. cit. Frq. Population restreinte (Frq.) 41 29 7 77 53,3% 37,7% 9,1% 100% 50 (45%) 51 (46%) 10 (9%) 111 (100%) Nb. cit. Frq. 53 24 77 68,8% 31,2% 100% Population restreinte (Frq.) 73 (65,8%) 38 (34,2%) 111 (100%)

41. En quelle anne de formation es-tu ? anne seconde premire

15

Nb. cit. Frq. 48 3 26 62,3% 3,9% 33,8% 100%

Population totale (Frq.) 57 (51,4%) 4 (3,6%) 50 (45%) 111

terminale

TOTAL OBS. 77

26. Choisi l'une des affirmations choix_apprentissage L'entre en apprentissage correspond mon choix personnel J'aurais prfr travailler sans alternance J'aurais prfr faire autre chose Non rponse J'aurais prfr poursuivre mes tudes au lyce TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 60 8 4 3 2 77 77,9% 10,4% 5,2% 3,9% 2,6% 100%

15

seuls les apprentis en baccalaurat professionnel peuvent tre en premire. Les autres apprentis sont soit dans la premire anne de formation du diplme (seconde), soit en classe terminale.

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

25. Tu es entr en apprentissage choix_formation Par attirance pour le mtier Par attirance pour ce mode de formation Pour avoir un salaire Pour trouver plus facilement du travail Par dsintrt pour l'cole Parce que le CFA ne propose pas la formation que je voulais En raison de la proximit du CFA Autre Sur le conseil de l'orientation scolaire En raison de la proximit de mon employeur Par dcision de mes parents (ou tuteurs) 1. Recommanderais-tu notre CFA ? Satisfaction_generale Nb. cit. Frq. Tout fait d'accord Plutt d'accord Plutt pas d'accord Pas d'accord du tout TOTAL OBS. 42 35 0 0 77 54,6% 45,5% 0,0% 0,0% 100% Nb. cit. Frq. 61 48 42 24 17 7 4 4 3 1 0 79,2% 62,3% 54,6% 31,2% 22,1% 9,1% 5,2% 5,2% 3,9% 1,3% 0,0%

2. Quelles sont les raisons qui font que tu le recommanderais ? raisons Les relations avec les professeurs et l'quipe administrative La qualit des enseignements Le suivi tout au long de la formation La qualit de l'accueil Autres TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 55 53 48 45 6 77 71,4% 68,8% 62,3% 58,4% 27,3% 7,8%

Les projets (sorties, visites, confrences, voyages, concours, etc.) 21

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

4. Comment as-tu dcouvert l'existence du CFA ? dcouverte copains ou copines Famille Professeur de collge Conseiller d'orientation Autres Site Internet, radio ou journal Prsentation du CFA au collge ou lors d'un forum TOTAL OBS. 77 Nb. cit. Nb. cit. Nb. cit. Nb. cit. Frq. Frq. Frq. (rang 2) (rang 3) (somme) (rang 1) 18 17 12 8 12 7 3 23,4% 22,1% 15,6% 10,4% 15,6% 9,1% 3,9% 77 77 11 6 9 10 0 4 4 14,3% 7,8% 11,7% 13,0% 0,0% 5,2% 5,2% 77 2 2 3 7 2 7 5 2,6% 2,6% 3,9% 9,1% 2,6% 9,1% 6,5% Frq.

31 (1,01) 40,3% 25 (0,84) 32,5% 24 (0,74) 31,2% 25 (0,66) 32,5% 14 (0,49) 18,2% 18 (0,47) 23,4% 12 (0,29) 15,6%

La question est 3 rponses multiples ordonnes. Le tableau donne les effectifs pour chaque rang et pour la somme. Le rang moyen de citation de chaque modalit est indiqu entre parenthses dans l'avant-dernire colonne. 5. Es-tu d'accord pour dire que "le CFA a une bonne rputation" rputation Tout fait d'accord Plutt d'accord Plutt pas d'accord Pas d'accord du tout TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 21 44 9 2 77 27,3% 57,1% 11,7% 2,6%

6. Globalement, que penses-tu de l'accueil et de l'intgration au CFA ? note_accueil Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 42 34 1 0 77 54,6% 44,2% 1,3% 0,0% 100% 98,8 %

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

11. Globalement que penses-tu des projets au CFA ? note_projets Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait Non rponse TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 13 44 15 1 4 77 16,9% 57,1% 19,5% 1,3% 5,2% 100% 74 %

17. De manire gnrale, que penses-tu du suivi de ta formation au C.F.A.? note_suivi Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait Non rponse TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 28 42 2 1 4 77 36,4% 54,6% 2,6% 1,3% 5,2% 100% 91 %

Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 6. Globalement, que pensestu de l'accueil et de l'intgration au CFA ? note_accueil Tout fait satisfait Plutt satisfait TOTAL Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord 29 13 13 21 42 34 76

TOTAL 42 34 La dpendance est trs significative. chi2 = 99,28%.

Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 11. De manire gnrale, que penses-tu du suivi de ta formation au C.F.A.? note_suivi Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord Tout fait satisfait 21 7 Plutt satisfait 20 22 Plutt pas satisfait 0 2 2 Pas du tout satisfait 0 1 1 TOTAL 41 32 73

TOTAL 28 42 La dpendance est significative. chi2 = 97,23%.

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 17. Globalement que pensestu des projets au CFA ? note_projets Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord Tout fait satisfait 10 3 Plutt satisfait 27 17 Plutt pas satisfait 3 12 15 Pas du tout satisfait 0 1 1 TOTAL 40 33 73

TOTAL 13 44 La dpendance est trs significative. chi2 = 99,22%.

49. Satisfaction_services (variable fusionne, compose des variables 'note_accueil, note_projets, note_suivi.') Satisfactions fusionnes Nb. cit. Frq. Tout fait satisfait Plutt satisfait Plutt pas satisfait Pas du tout satisfait TOTAL OBS. 48 66 17 2 77 36,1% 49,6% 12,8% 1,5%

Tri crois entre 1. Recommanderais-tu notre CFA ? et 49. satisfaction_service Satisfactions fusionnes Satisfaction_generale Tout fait d'accord Plutt d'accord Tout fait satisfait 31 17 Plutt satisfait 33 33 Plutt pas satisfait 3 14 17 compose Pas du tout satisfait 0 2 2 des TOTAL

67 66 133 variables 1.

TOTAL 48 66 La dpendance est trs significative. chi2 = 99,58%. 50. Satisfaction globale (variable fusionne, Satisfaction_generale et 49. Satisfaction_services) Satisfaction globale Tout fait d'accord/ Satisfait Tout fait d'accord/Plutt pas satisfait Plutt d'accord/ Satisfait Plutt d'accord/ Pas satisfait TOTAL CIT. Nb. cit. 42 3 35 15 95

Frq. 44,2% 3,2% 36,8% 15,8% 100%

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

De manire gnrale, aimes-tu 27. venir au CFA ? assiduit Plutt d'accord Nb. cit. Frq. 46,8% 29,9% 16,9% 5,2% 100% aller_entreprise Plutt d'accord Nb. cit. Frq. 59,7% 26,0% 7,8% 5,2% 100% 20 23 Tout fait d'accord 46 Plutt pas d'accord 6 Pas d'accord du tout 4 TOTAL OBS. 77 28. aller en entreprise ?

Tout fait d'accord 36 Plutt pas d'accord 13 Pas d'accord du tout 4 TOTAL OBS. 77

Tri crois entre les variables 27. venir au CFA ? et 28. aller en entreprise ? assiduite aller_entreprise oui Non Oui 51 7 Non 14 3 TOTAL 65 10

TOTAL 58 17 75 La dpendance n'est pas significative. chi2 = 44,81%. 29. Comment juges-tu tes conditions de travail en entreprise ? conditions_travail Non rponse Tout fait acceptables Plutt acceptables Plutt pas acceptables Pas du tout acceptables TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 1 31 36 7 2 77 1,3% 40,3% 46,8% 9,1% 2,6% 100%

Tri crois entre 27. Venir au CFA ? et 29. Conditions de travail Assiduite d'accord conditions_travail Acceptables Pas acceptables TOTAL 52 6 58 Pas d'accord 14 3 17 TOTAL 66 9 75

La dpendance n'est pas significative. chi2 = 58,48%.

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

Tri crois entre 28. Aller en entreprise ? et 29. Conditions de travail conditions_travail Tout fait acceptables Plutt acceptables Pas acceptables TOTAL aller_entreprise Tout fait d'accord Plutt d'accord Pas d'accord 24 4 3 21 11 3 35 1 4 4 9 46 19 10 75

TOTAL 31 La dpendance est trs significative. chi2 = 99,72%.

Aprs regroupement des modalits Plutt pas et Pas du tout en Pas acceptables pour la variable 29. Comment juges-tu tes conditions de travail en entreprise . 30. As-tu dj envisag envisage Non rponse d'abandonner ta formation de rompre ton contrat d'apprentissage de changer de CFA TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 36 19 28 1 77 46,8% 24,7% 36,4% 1,3%

Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 28. Aller en entreprise Envisage Non rponse d'abandonner/rompre/changer CFA TOTAL Aller_entreprise Tout fait d'accord Plutt d'accord Pas d'accord 27 7 2 21 16 10 47 48 23 12 83

TOTAL 36 La dpendance est significative. chi2 = 98,42%

Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 29. Conditions de travail conditions_travail envisage Non rponse d'abandonner ta formation / rompre ton contrat de changer de CFA Tout fait acceptables 20 12 1 Plutt acceptables 15 24 0 39 Pas TOTAL acceptables 1 10 0 11 36 46 1 83

TOTAL 33 La dpendance est significative. chi2 = 98,19%.

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

Tri crois entre 30. As-tu dj envisag et 50. Satisfaction globale Satisfaction globale envisage Non rponse d'abandonner ta formation / rompre ton contrat Tout fait d'accord/ Satisfait 34 31 Plutt Plutt Tout fait d'accord/ d'accord/Pas d'accord/Plutt TOTAL Satisfait satisfait pas satisfait 17 42 5 16 21 2 1 3 58 90 148

TOTAL 65 59 La dpendance est significative. chi2 = 98,45%.

Les cases en gras (italique) sont celles pour lesquelles l'effectif rel est nettement suprieur (infrieur) l'effectif thorique. Satisfaction Tout fait globale d'accord/ envisage Satisfait Non rponse de rompre ton contrat d'apprentissage d'abandonner ta formation +24 -5 -11 Plutt d'accord/ Satisfait -14 +7 +2 Plutt d'accord/Pas satisfait -11 +0 +11 Tout fait d'accord/Plutt pas satisfait +5 -9 +1 3 TOTAL 58 52 38 148

TOTAL 65 59 21 La dpendance est peu significative. chi2 = 93,40%. 31. Pendant ta formation, as-tu rencontr des difficults difficults de transport relationnelle en entreprise familiales Non rponse financire de rsultats scolaires de sant de logement relationnelle au CFA autre TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 28 24 17 17 12 11 8 5 3 3 77 36,4% 31,2% 22,1% 22,1% 15,6% 14,3% 10,4% 6,5% 3,9% 3,9%

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

32. As-tu envisag d'abandonner cause de l'une ou l'autre de ces difficults ? abandon_difficultes Nb. cit. Frq. Non rponse Oui Non TOTAL OBS. 5 12 60 77 6,5% 15,6% 77,9% 100%

Tri crois 30. As-tu dj envisag et 32. As-tu envisag d'abandonner cause de l'une ou l'autre de ces difficults ? abandon_difficultes Non Oui Non rponse TOTAL envisage Non rponse d'abandonner ta formation 33 12 1 10 5 3 0 2 37 28 19 84 de rompre ton contrat d'apprentissage 18

TOTAL 63 16 5 La dpendance est trs significative. chi2 = 99,33%. 33. As-tu fait part de tes difficults au CFA ? soutien_CFA Nb. cit. Frq. 40,3% 29,9% 23,4% 5,2% 1,3% 100%

je n'en ai pas parl car je dois rgler a tout seul 31 J'en ai parl et on essaye de m'aider Non rponse j'en ai parl mais personne ne fait rien je n'en ai pas parl car personne ne m'aidera TOTAL OBS. 23 18 4 1 77

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

Tri crois entre 33. As-tu fait part de tes difficults au CFA ? et 31. Pendant ta formation, as-tu rencontr des difficults soutien_CFA Difficults de transport relationnelle en entreprise familiales Non rponse financire de rsultats scolaires de sant de logement relationnelle au CFA autre Non J'en ai parl j'en ai parl rponse et on essaye mais de m'aider personne ne fait rien 6 2 2 9 1 0 0 0 1 0 10 14 6 1 3 5 4 2 0 1 1 1 1 0 3 3 1 2 1 0 je n'en ai pas je n'en ai TOTAL parl car pas parl car personne ne je dois rgler m'aidera a tout seul 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 11 7 8 6 5 3 3 1 1 2 47 28 24 17 17 12 11 8 5 3 3 128

TOTAL 21 46 13 1 La dpendance est significative. chi2 = 55,82, ddl = 36, 1-p = 98,14%. 34. Si tu obtiens ton diplme : poursuite_CFA Tu veux poursuivre ta formation dans ce CFA tu veux aller travailler dans le mtier que tu as appris Tu veux faire une autre formation ailleurs Non rponse Tu veux poursuivre mais dans un autre CFA tu veux aller travailler dans un autre mtier Autre TOTAL OBS. Nb. cit. Frq. 32 16 5 4 3 3 3 66 48,5% 24,2% 7,6% 6,1% 4,6% 4,6% 4,6% 100%

35. Si tu n'obtiens pas ton diplme, envisages-tu de redoubler ? redoublement Nb. cit. Frq. Non Oui Non rponse 45 26 6 58,4% 33,8% 7,8%

Annexe M : Tris plat et tris croiss selon lordre dapparition dans le mmoire

TOTAL OBS.

77

100%

24. As-tu des remarques ou des propositions faire concernant les questions 5 23 : Les apprentis profitent de cette tribune libre pour : Formuler des propositions : utilisation du courriel par la vie scolaire ; demander davantage dactivits : sorties (5), examen (1) ; manifester leur satisfaction (2) ; manifester leurs sujets dinsatisfaction : cantine (2), projet culturel (3), vie scolaire (2)

36. As- tu des remarques ou des complments dinformation fournir pour les questions 29 38 : Les apprentis profitent de cette tribune libre pour : Prciser leur rponse la question 34 (3) ; manifester leurs sujets dinsatisfaction : bus (2), manifester leur satisfaction (1) ;

46. Quel est ton nom ? (Facultatif) 55 apprentis sur les 77 (71,4 %) qui ont rpondus au questionnaire ont donn leur nom. Ce choix dlibr des apprentis est le signe de la confiance quils ont envers les quipes du CFA qui sont lorigine du questionnaire. 47. ton email ? (Facultatif) Mme constat que prcdemment, 38 apprentis ont donn leur email. 48. Merci de donner ton avis sur ce questionnaire : On recense essentiellement des messages positifs (25) : de qualit du questionnaire (15) ou du CFA (3) ; de satisfaction davoir t interrog (5) ; dencouragement (1) ou de de remerciement (1)

et quelques messages ngatifs (4) : ainsi dinsatisfaction concernant le questionnaire (2) ; de doute sur lutilit du questionnaire (2) ; quune demande dintervention dans les relations professionnelles.

Rsum : La prvention du dcrochage en formation par apprentissage relve-t-elle dune forme de fidlisation ? Partant du constat que la littrature sur le dcrochage en apprentissage reste construire, notre tude sappuie sur une revue de la littrature sur les ruptures de contrat dapprentissage avant dintroduire le concept de fidlisation dans le champ de la formation par apprentissage. Notre hypothse est que la fidlit vritable dans le champ de la formation par apprentissage sexprime travers une composante comportementale qui lie taux dabandon, dassiduit et de poursuite de formation dune part, et, dautre part, travers une composante attitudinale qui se traduit par un taux de satisfaction lev malgr lexistence de situations dadversit. Notre mthodologie exprimentale sappuie sur ltude des donnes recenses sur quatre annes dans un centre de formation dapprentis Arles pour la composante comportementale et sur la ralisation dune enqute de satisfaction dans le mme tablissement pour la composante attitudinale. Il ressort de notre travail que la mise en uvre dune stratgie visant une forme de fidlisation en formation par apprentissage participe de la prvention du dcrochage.

Mots cls : apprentissage, abandon, dcrochage, fidlisation, formation professionnelle, loyaut, rupture de contrat

Abstract : May early school leaving prevention in apprenticeship training rely on a kind of loyalty? Noting that the literature on early school leaving in apprenticeship is to build, our study is based on a review of the literature about breach of contract in apprenticeship before introducing the concept of loyalty in the field of apprenticeship training. Our hypothesis is that true loyalty in the field of apprenticeship training is expressed through a behavioral component linked to dropout rates, attendance and continuing training on the one hand, and secondly, through an attitudinal component measured through a high satisfaction rate despite the existence of adversity situations. Our experimental methodology is based upon the study of the data collected over four years in an apprenticeship training school in Arles for the behavioral component and the achievement of a satisfaction survey for the attitudinal component. It is clear from our work that early school leaving prevention goes well with an attempt to loyalty apprenticeship.

Keywords: work-based learning, early school leaving, loyalty program, vocational training, loyalty, breach of contract.