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Principios y Objetivos del Marketing Ventas Principios y Objetivos del Marketing

Ventas
Parte II
Profesor - Facilitador: Gustavo Lecaros Aulet
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Administración y Dirección de Ventas

“LAS VENTAS…, UN PROCESO VENTAS…,

TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO” MISMO”

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Administración y Dirección de Ventas

El trueque y su evolución al día de hoy

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y mediante satisfacción del consumidor. en términos de satisfacción del consumidor. Proceso o Profesión. Proceso o Profesión. en términos de del producto o servicio. persuadir y convencer sobre sus beneficios y la conveniencia de su sobre sus beneficios y la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos” posesión o disfrute inmediatos” 4 . y mediante técnicas adecuadas. Arte. “Es la ciencia de interpretar características “Es la ciencia de interpretar características del producto o servicio. Arte. Como Ciencia. persuadir y convencer técnicas adecuadas.Administración y Dirección de Ventas Definición de Ventas Como Ciencia.

que le permite conocer el producto o servicio. prestaciones. características. apoyar. y hacia él se canalizan todos los recursos y esfuerzos. asesorar y asistir al cliente.Administración y Dirección de Ventas Clasificación de Ventas Clasificación de Ventas Ventas Pasiva: Es el tipo de venta en la que el cliente inicia el proceso Ventas Pasiva: Es el tipo de venta en la que el cliente inicia el proceso de la compra. de la compra. Venta Activa: Es donde el cliente forma parte importante del enfoque Venta Activa: Es donde el cliente forma parte importante del enfoque del proceso. prestaciones. Tipos de Ventas Tipos de Ventas Venta Repetitiva: el cliente ha estado involucrado con anterioridad a un Venta Repetitiva: el cliente ha estado involucrado con anterioridad a un proceso de información y resultados. sus funciones. Venta de Negociación: Se trata de ayudar. y hacia él se canalizan todos los recursos y esfuerzos. sus funciones. que le permite conocer el producto proceso de información y resultados. apoyar. asesorar y asistir al Venta de Negociación: Se trata de ayudar. durante el proceso de la venta para demostrar que el producto o servicio cubren la necesidad o requerimiento y así llegar a la decisión servicio cubren la necesidad o requerimiento y así llegar a la decisión 5 de compra. de tal manera que lo relaciona con sus necesidades y toma la decisión de tal manera que lo relaciona con sus necesidades y toma la decisión de compra basada en su experiencia y nueva necesidad. de compra. beneficios. características. beneficios. durante el proceso de la venta para demostrar que el producto o cliente. . compra basada en su experiencia y nueva necesidad. del proceso. de o servicio.

Administración y Dirección de Ventas Los tipos de ventas se manejan desde tres puntos de vista: Fabricante Cliente Vendedor Tipo de venta desde el punto de vista del fabricante: Ventas directas. Ventas indirectas. Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Se utiliza a los empleados de los intermediarios. 6 .

• A los representantes se les paga comisión y no sueldos ni gastos. • En productos estacionales representan un ahorro importante.Administración y Dirección de Ventas Ventajas de las ventas directas y de las indirectas Ventas directas • A los vendedores de la empresa se les motiva y supervisa más fácilmente. Ventas indirectas • Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. • Son más baratas si se vende a clientes importantes. • Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. 7 .

ya que tratarán con expertos. Por lo regular la efectúa en forma directa el productor: requiere excelente planeación y preparación de los vendedores. Destinada al consumidor final de los artículos que se comercializan. las exhibiciones. 8 . las existencias. La efectúa el productor en forma directa y sugiere la comercialización de artículos de reventa asegurada. • Venta a mayoristas. En ocasiones estas ventas obligan al vendedor a desarrollar funciones tales como revisar la dotación de los productos. Este tipo de ventas necesita estar apoya por una buena variedad de mercancía conocida y prestigiada. puede ejercerla directamente el productor o sus intermediarios.Administración y Dirección de Ventas Clases de venta según el tipo de cliente: • Venta a industriales y profesionales. • Venta a particulares. • Venta a detallistas. relacionarse con el cliente. así como preparar catálogos de venta bien estructurados.

• Los que buscan ventas con nuevos clientes. Son los vendedores llamados “obtenedores de pedidos” quienes las desarrollan. A los vendedores se les llama “misioneros” o “propagandistas”.Administración y Dirección de Ventas Tipos de ventas respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores: • Ventas comerciales. y tienen como objetivo vender “a favor de”. Dirigidas principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria que incremente sus volúmenes de ventas. • Ventas creativas. esto es el fabricante proporciona la asistencia personal de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. existen dos clases: • Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales. 9 . • Ventas de misión.

• Externos. aquellas en donde no se tiene la certeza de que el cliente visitado necesite de los productos que se le ofrecen • Ventas repetitivas.Administración y Dirección de Ventas Tipo de Venta En los siguientes tipos de ventas. Se localizan en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente que ya sabe lo que va a comprar. son manejadas en muchas ocasiones las “visitas frías”. Son aquellas que efectúan los llamados “tomadores de pedidos”. En realidad sólo son intermediarios entre los clientes que solicitan sus nuevos pedidos y la empresa. Es difícil encontrar desarrollo de nuevas ventas en este tipo de personal. y pueden ser: • Internos o de mostrador. 10 . es decir.

sino que existe personal de apoyo para la venta de un determinado bien. • Ventas técnicas.Administración y Dirección de Ventas Tipo de Venta • Ventas de repartidor. Puede trabajar en forma independiente utilizando de la empresa sólo los medios de transporte. Podrían considerarse como una modificación de las ventas repetitivas. ya que en realidad sólo varía el hecho de que el vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar. requiere de vendedores con experiencia y para muchas empresas esta función no es propia del vendedor. Su objetivo es aumentar las ventas proporcionando asesoría técnica. 11 . cuyas características permiten recibir tal servicio.

Consiste en seleccionar números al azar del directorio telefónico. Estas pueden realizarse de diferentes maneras: • En cadena. Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la reunión. mediante anuncios en la prensa o contratos personales. listas de precios. • En reuniones. concertando una posible cita para realizar el proceso de ventas. • Por correo. A través de la correspondencia se propone la venta con ayuda de folletos. reclutan gente dispuesta a promover sus productos. promociones.Administración y Dirección de Ventas Tipo de Venta • Ventas a domicilio. • De reventa. • Por teléfono. luego se le llama a alguna persona explicándole el motivo. 12 . Las empresas. catálogos. Se organiza una reunión en casa de un amigo o anfitrión para mostrar las líneas de productos.

Negocios C to C (Consumer to Consumer): Propietario de un Inmueble vende directamente al cliente. • Venta por Internet y por tienda virtual. Negocios B to C (Business to Consumer): Líneas Aéreas con sus Pasajeros. Negocios B to B (Business to Business): Líneas Aéreas con Agencias de Viajes.Administración y Dirección de Ventas Tipo de Venta • Por cambaceo. 13 . sin la intervención de un corredor de inmuebles. ha globalizado las ventas o negocios hacia el EBusiness. El impacto del Internet. Venta clásica a domicilio consistente en la visita de puerta en puerta con objeto de encontrar posibles consumidores de determinado artículo.

para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro. 14 . y establecer así las medidas necesarias para afrontarlos.Administración y Dirección de Ventas ¿Qué es la Gerencia Estratégica de Ventas? La gerencia estratégica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos. garantizando el adecuado funcionamiento del área de ventas.

costos y márgenes Análisis del volumen.Administración y Dirección de Ventas La Gerencia de Ventas es responsable de: Organización del equipo de ventas Organización del equipo de ventas Reclutamiento y selección de vendedores Reclutamiento y selección de vendedores Inducción y capacitación Inducción y capacitación Establecimiento de cuotas Establecimiento de cuotas Administrar Motivación de la fuerza de ventas Motivación de la fuerza de ventas Seguimiento y evaluación Seguimiento y evaluación Eficientemente Administración tiempo vendedor Administración tiempo vendedor Administración del territorio Administración del territorio Presupuesto y pronostico de ventas Presupuesto y pronostico de ventas Compensación fuerza de ventas Compensación fuerza de ventas Análisis del volumen. costos y márgenes Presupuesto y pronostico por clientes Presupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidad Nivel de lealtad y rentabilidad Análisis de evaluación del cliente Análisis de evaluación del cliente 15 GENTE TIEMPO DINERO la gente. el tiempo. el dinero y los clientes CLIENTES .

Administración y Dirección de Ventas Planificación Estratégica de Ventas Es utilizada como herramienta para tomar decisiones rápidas y acertadas. Es muy utilizado para el apoyo de la toma de decisiones. Sistema de Información para la Gerencia de Ventas (SIGV) Sistema de información para ventas que recopila toda clase de información desde los clientes hasta información dentro de la compañía. Es necesario para el alcance de metas y objetivos proyectados. 16 . Proporciona dirección y va enfocando esfuerzos de organizaciones. solo en nivel de oficina central y de campo.

Administración y Dirección de Ventas El Proceso de Planificación Requisitos que deben realizarse en el manejo de datos utilizando SIGV • Reunión y transmisión de datos • Acumulación de datos • Categorización de los datos • Análisis de datos La planificación es utilizada en todo Gerente de Ventas. pero sobre todo tomando en cuenta los siguiente detalles: • Diagnostico • Pronostico • Objetivos • Estrategias • Tácticas • Control 17 .

Administración y Dirección de Ventas Para la planificación se requieren de los siguientes pasos básicos: 1. Pronostico de Ventas: son conjuntos de suposiciones sobre ventas futuras. 9. Selección de estrategias: en esta etapa se plantean los objetivos generales y específicos de la empresa. también conocida como potencial del mercado. Desarrollo de actividades: se realizan planes y sub-planes para realizar el plan estratégico. 2. Establecimiento de metas y objetivos: los objetivos son necesarios para el éxito de los logros de la empresa. 5. 8. 3. 18 . 4. Análisis de la situación: determina en que situación se encuentra la empresa y hacia donde quiere dirigirse. Determinación del potencial del mercado: se evalúan las ventas máximas en el mercado. Asignación de los recursos necesarios Puesto en Marcha del plan Control del plan: se monitorea continuamente para controlar la operaciones del plan. 7. 6.

políticas.Administración y Dirección de Ventas Enfoques en la planificación Los enfoques de la planeación pueden dividirse en tres: • Planeación Dialéctica: Considera la probabilidad de plantear supuestos en un propósitos. • Planeación de Contingencia: Herramienta utilizada por muchas organizaciones para reducir el riesgo de un problema mayor de planeación de contingencia. metas. En donde el plan de contingencia es considerado como un respaldo que se lleva a cabo solamente si ocurren eventos más allá del control del plan principal. estrategias. eventos. procedimientos y actividades relacionadas. tácticas. 19 . Requiere de una nueva clase de supuestos que muchas veces se oponen directamente al primero. • Auditorias de las Ventas: Son denominadas como evaluaciones sistemáticas y objetivas de una organización de ventas encerrando su ambiente.

Administración y Dirección de Ventas Organización de la Fuerza de Ventas Organización Territorial Producto Mercado Complejidad 20 .

Es necesario determinar Tamaño del territorio Forma del territorio 21 . Generalmente al mercado de comprador industrial. Numerosos clientes.Administración y Dirección de Ventas Organización de la Fuerza de Ventas Territorial Organización Se vende en diferentes zonas.

Cada vendedor adquiere un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes. Los productos son complejos.Administración y Dirección de Ventas Organización de la Fuerza de Ventas basada en el Producto Organización Se cuenta con numerosas líneas de productos. Los clientes se encuentran en diversas regiones del país. Organización de la Fuerza de Ventas basada en el Mercado Organización Se cuenta con gran diversidad de clientes con necesidades poco similares. 22 . Existe una alta especialización de producto. Los productos están poco relacionados entre sí.

dentro de un área geográfica de grandes dimensiones. muchos tipos de clientes.Administración y Dirección de Ventas Organización Complejas de la Fuerza de Ventas Organización Se presenta cuando una compañía cuenta con un gran número de productos. En estos casos se realiza la combinación de diversos tipos de organización de fuerza de ventas 23 .

. instituc. entrevistas. no-estructurada. mejor relac. prof. agenc. empleo. prof. test psicotécnicos.. empleados. instituc. recomend... disminución mejora moral Vdores. empleo. asoc. y Emp. tensionada Formación Formación Teoría yyentrenamiento Teoría entrenamiento Objetivos: aumento de productividad. test psicotécnicos. Anuncios prensa.. empleados. Mcado... Objetivos: aumento de productividad. mejora moral Vdores. Mcado. Contenidos: Prod. educat. tensionada no-estructurada. educat. recomend. Entrevista estructurada. agenc..Administración y Dirección de Ventas Organización y Dirección de la Fuerza de Ventas Reclutamiento Reclutamiento Fuentes internas Fuentes internas Fuentes externas Fuentes externas Selección Selección Formularios. con clientes rotación. Anuncios prensa. disminución rotación. Entrevista estructurada.. mejor relac. asoc. y Emp. Motivación Motivación Compensación Compensación eeincentivos incentivos Teoría de la Expectativa Teoría de la Expectativa Evaluación Evaluación Rendimiento yy Rendimiento comportamiento comportamiento Variables de resultados Variables de resultados 24 .. con clientes yy eficiencia gestión del tiempo eficiencia gestión del tiempo Duración: variada Duración: variada Contenidos: Prod. Formularios. entrevistas.

• Elegir entre los solicitantes las personas más calificadas. informes. • Proporciona un flujo mayor de solicitantes más calificados de los que se necesitan. entre otros. • Reclutar un número adecuado de solicitantes: • Operar continuamente. entrevistas. exámenes psicológicos y de aptitudes. no sólo cuando hay vacantes. • Es sistemático.Administración y Dirección de Ventas Reclutamiento y Selección • Preparar una descripción del puesto y del perfil del vendedor requerido. se utilizan técnicas como: formas de solicitud. 25 . Para determinar la correspondencia entre los solicitantes y las especificaciones de contratación.

Capacidad de observación. Tener habilidad de agradar a los demás. 26 . Ser una persona decidida. entre las que se encuentran: 1. que confíe en si misma y en sus habilidades. un buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su trabajo y de que cuenta con los instrumentos materiales y psicológicos necesarios para tener éxito en sus ventas. Simpatía. 3.Administración y Dirección de Ventas Perfil del Vendedor El ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo una serie de requisitos y cualidades personales. Seguridad. 2. Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber en que forma debe actuar con ellas.

Que sepa como decir las cosas. Iniciativa. Empatía. 27 . ponerse en el lugar de otros. Determinación. Poder de persuasión. Facilidad de palabra. Coraje. es decir. 8. Facilidad de sentir una situación ajena como suya. 6. 5. Mostrarse firme en los objetivos e ideas.Administración y Dirección de Ventas Perfil del Vendedor 4. Saber como convencer a los clientes. Poseer un espíritu combativo que no se arredre ante la oposición ni ante los desaires y que persista en el logro de los objetivos. Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante por si sola. 9. 7.

Facilidad para realizar buenas ideasen los momentos precisos. siempre dispuesto a colaborar con los demás.Espíritu de equipo.Administración y Dirección de Ventas Perfil del Vendedor 10. 11. 15. 28 . Tener un carácter accesible.Sinceridad. Debe ser una persona entusiasta y vigorosa.Creatividad. El vendedor debe actuar con destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar que abusen de él.Entusiasmo. 13.Tacto. 12.Serenidad. No perder fácilmente la paciencia ante una situación difícil. El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto en sus relaciones de trabajo. 14.

Todo buen vendedor debe ser una persona dinámica a la que le guste trabajar. dadas las características de su trabajo. 17. Ser capaz de prever las cosas que probablemente puedan ocurrir.Responsabilidad. el vendedor no aprovechara eficientemente su tiempo.Dinamismo. 20.Imaginación.Administración y Dirección de Ventas Perfil del Vendedor 16. En muchos casos. 19. Observar siempre buenos modales. 29 .Respeto a su trabajo.Cortesía. 18. dedicándolo a otras ocupaciones. El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental en todo trabajo.

El trabajo de ventas exige mayor organización en comparación con otros. 23. 22. sino que responde más bien a los valores del vendedor. Disciplina. ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales. 30 . las que muchas veces no existen de manera formal dentro de la organización. El vendedor deberá cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones profesionales. Ambición. ya que de ninguna manera es un trabajo rutinario.Administración y Dirección de Ventas Perfil del Vendedor 21. Esta condición resulta importante en un vendedor. Ética profesional.