You are on page 1of 4

http://www.vnedoc.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, lu n văn FREE I.

nh nghĩa ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n ư c. Ch t lư ng d ch v ư c xác nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan n nhu c u cá nhân c a h . Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì ch t lư ng d ch v là khi c m nh n c a khách hàng v m t d ch v ã t o giao ngang x ng v i kỳ v ng trư c ó c a h . Cũng theo Parasuraman thì kỳ v ng trong ch t lư ng d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng, nghĩa là h c m th y nhà cung c p ph i th c hi n ch không ph i s th c hi n các yêu c u v d ch v . Theo Hurbert ( 1995) thì trư c khi s d ng d ch v , khách hàng ã hình thành m t “k ch b n”v d ch v ó. Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng. Crolin và Tailor ( 1992) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nên ánh giá trong th i gian ng n, còn ch t lư ng d ch v nên ánh giá theo thái c a khách hàng v d ch v ó trong kho ng th i gian dài.

II. Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v Các cách ánh giá ch t lư ng d ch v thư ng ư c s d ng: 1. 10 tiêu chu n tin c y: tính ch c ch n c a k t qu , có căn c , “làm úng ngay t nh ng l i h a danh d u” và

ph n h i: luôn s n sàng hay s n lòng ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng ph c v

- Năng l c: có nh ng k năng hay ki n th c c n thi t

- Tác phong: nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, ân c n và thân thi n khi giao ti p - S tín nhi m: lòng tin, s tin tư ng, s chân th t và chi m ư c tình c m c a khách hàng - S m b o: không có nguy hi m, r i ro hay nghi ng

- S ti p c n: có th và d dàng ti p c n - Truy n t thông tin: luôn l ng nghe và thông tin cho khách hàng b ng ngôn ng mà h có th hi u ư c - Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng - Tính h u hình: nh ng khía c nh trông th y ư c c a d ch v như trang thi t b , nhà c a, nhân viên ph c v 2. RATER

http://www.vnedoc.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ

Th t c ph c v ( Procedure): nh ng th t c trong quá trình ph c v khách hàng ơn gi n hay ph c t p.S h u hình ( Tangibility): v b c a cơ s v t ch t. thi t b . x lý các tình hu ng b t ng x y ra trong quá trình ph c v 4. theo m t s chuyên gia. M t d ch v có th tin c y n u nó ư c th c hi n úng ngay t u.Ch t lư ng do c m giác con ngư i: nh n như th nào ? (How ) III. 4P . 2. l ch s . thang o này còn m t s i m gi i h n như tính th t c.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks.S c m thông ( Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n. Thang o này d a vào tiêu chu n RATER ưa ra câu h i thăm dò.Ngư i ph c v ( Provider): ph m ch t c a ngư i tr c ti p cung c p d ch v . dài dòng. kh năng giao ti p… . khách hàng và nhanh chóng - .3. tài li u dùng cho thông tin liên l c. Nhóm 1 g m các câu h i tìm hi u m c mong i c a khách hàng v m t lo i hình d ch v . Thang o ch t lư ng d ch v 2.S n ph m ( Product ): nh ng c tính d ch v ư c cung c p .com ---Chia s tài li u MI N PHÍ i . t o c m giác an tâm cho khách hàng… . B ng câu h i này bao g m 22 câu h i chia thành 2 nhóm.Ch t lư ng ch c năng: nh n ư c cái gì ? ( what ) . nhân viên. quan tâm n khách hàng. giáo trình. Tuy nhiên. Thang o SERVQUAL th hi n ý nghĩa và giá tr th c ti n.vnedoc. nhóm 2 g m các câu h i tìm hi u c m nh n c a khách hàng v d ch v mà khách hàng nh n ư c.2 Thang o SERVPERF Hai tác gi Crolin và Tailor (1992) ã th c hi n i u ch nh thang o SERVQUAL thành thang o SERVPERF. nh ng v t d ng.Cách gi i quy t nh ng tình hu ng b t thư ng ( Problems): kh năng phó. Ch t lư ng ch c năng và ch t lư ng do c m giác con ngư i . lu n văn FREE tin c y ( Reliability ): kh năng th c hi n m t d ch v úng như ã h a và chính xác.vnedoc. . kính tr ng khách hàng.S m b o ( Assurance): nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng như s chuyên nghi p.http://www. ph n h i ( Response): s s n sáng giúp cung c p d ch v như ã h a.1 Thang o SERVQUAL Parasuraman cùng các c ng s ã ưa ra thang o SERVQUAL kh o sát nh n th c c a khách hàng v các thu c tính c a d ch v . Hai ông cho r ng vi c ánh giá c m nh n c a khách hàng v chính d ch v c a mình thì quan tr ng hơn vi c ánh giá kỳ v ng c a http://www. 3.3. nó ư c nhi u nhà nghiên c u áp d ng.

M t c i m khác là ch t lư ng d ch v r t d b nh hư ng b i các yêu t bên ngoài và d nh m l n. N u như h u h t h c viên b i u ng g p th c hi n m c tiêu kinh doanh ho c gi i quy t s c t i doanh nghi p mà t ch c ào t o không ư c thông báo thì v n là k năng qu n lý c a b n. hay n i dung c a d ch v là chính xác. Khách hàng c có th s t ch i mua m t b bàn gh n u như bao gói c a nó b rách nát khi v n chuy n hay h không ư c thông tin cho bi t g làm ra b bàn gh ó có ư c khai thác nh ng r ng ư c qu n lý b n v ng hay không. B n ch nên v i vàng cho r ng ch t lư ng c a d ch v ào t o này là chưa t t. Như b n ã bi t. khách hàng s c m th y hài lòng khi nh n ư c s ph c v úng th i gian và h n nh như b n ã cam k t.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks. B n ch bi t v ch t lư ng ào t o hay ch t lư ng tư v n c a ơn v ào t o. lu n văn FREE khách hàng. chính xác c a thông tin : Khách hàng s vô cùng hài lòng n u như h nh n ư c nh ng thông v d ch v . và giá tr cu c s ng c a m i cá nhân chúng ta. 3. nh n thông tin và c m nh n. : Trư c tiên. Vi c ki m tra ánh giá h c viên cu i ngày ưa ra m t k t qu r t t i. c i m n i b t là khách hàng ch có th ánh giá ư c toàn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. v n có m t s yêu t hay tiêu chí quan tr ng cho ch t lư ng c a d ch v mà b n cung c p có th ư c xác nh và xây d ng qu n lý. Ch c h n b n không h mu n khi ã ói mèm thì ch nhìn th y nh ng quán ăn m t v sinh và http://www. ó là: 1. C n bi t v ch t lư ng d ch v D ch v là m t lo i s n ph m vô hình.vnedoc. B n ph i thuê phòng trong khách s n m i bi t ch t lư ng ph c v c a các nhan viên d n phòng hay gi t i qu n áo. ào t o. d ch v chăm sóc khách hàng hay gi i áp th c m c. y t . giáo trình. B n nên chia nh d ch v c a b n ra nhi u ph n v i th i h n hoàn thành c th . D ch v có nh hư ng n giá tr gia tăng c a s n ph m h u hình. c t tóc. tô v hình nh s ch làm cho khách hàng khó s d ng d ch v c a b n trong tương lai. du l ch. Ch ng h n b n ang nh n d ch v ào t o t p hu n cho cán b c a mình t t ch c bên ngoài. ch ng h n như d ch v phân ph i. Thái giao ti p : Nhi u khi nh ng khó khăn hay tr c tr khi m b o ch t lư ng c a d ch v s ư c khách hàng c m thông và th u hi u khi nh n ư c thái giao ti p c a ngư i cung c p d ch v . Qu n lý và m b o ch t lư ng trong d ch v B n có th th y ho t ng kinh doanh d ch v r t nhi u và a d ng.…và c hành chính công u thu c ngành d ch v . Thang o SERVPERF ch có m t nhóm câu h i kh o sát nh n th c c a khách hàng v d ch v mà h nhân ư c t nhà cung c p. tư v n nghiên c u. làm s ch. ch t lư ng c a m t s n ph m h u hình cũng có th bao g m c ch t lư ng c a d ch v i kèm.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ . Nhà hàng.vnedoc. thương m i.http://www. 2. khách s n. M c dù v y. Khách hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p. Nh ng vi c th i ph ng thông tin. v n t i. tư v n bên ngoài sau khi h ti n hành hay hoàn t t h p ng v i b n.

vnedoc.http://www. b n nên giao tr ng trách này cho m t b ph n có 1 ngư i là i di n c a b n. T i m i công o n b n t ra nh ng tiêu chí. càng nhi u n i dung càng t t. lu n văn FREE nh ng nhà hàng b t b n ph i i quá lâu chi có m t ĩa cơm rang hay nghe ngư i h u bàn l phép xu t m t danh sách dài d ng d c nh ng món ăn ph c t p. và c bi t là ch t lư ng c a s n ph m d ch v b n mu n cung c p. http://www. cách th c qu n lý c a b n. Nh ng tiêu chí và m c tiêu v ch t lư ng là do chính b n và các cán b t thi t l p. Vi c nh kỳ xem xét tài li u và h sơ ưa ra nh ng i u ch nh thích h p cũng ph i ư c quy nh và tuân th th c hi n. b n s ph i có nh ng bi n pháp hay cách th c ki m soát phù h p hơn và v i t n su t cao hơn. T ch c tư v n và ào t o bên ngoài ch có nhi m v cung c p ki n th c cơ b n và hư ng d n. t n su t ki m tra. các chu i ho t ng liên quan n nhau trong s n ph m d ch v c a b n. nh ng giai o n hay quá trình quan tr ng. hay yêu c u c th v m b o ch t lư ng cán b ki m soát có th xác nh ư c. Trên nguyên t c. giáo trình. Toàn b cán b công nhân viên. Nhưng b t bu c b n ph i hi u rõ v ch t lư ng. b i b n quá b n có th tham gia toàn b th i gian. k t qu ki m soát ph i ư c ghi chép và lưu tr . và th u hi u v ch t lư ng t i nh ng công vi c c a h . Như v y. c bi t là các cán b qu n lý c p trung hay cán b v ch t lư ng ph i ư c ào t o và rèn luy n. Nhưng b n s c m th y tho i mái hơn khi b n có th th c hi n các giao d ch ngân hàng khi ng i ngay t i nhà riêng. B n cũng c n ph i ch rõ các quá trình.com DOWNLOAD hàng trăm ebooks. T t c các tiêu chí ch t lư ng. d ch v và ch t lư ng d ch v r t quan tr ng. B n v n c n quan tâm n qu n lý và m b o ch t lư ng d ch v ngay c khi b n s n xu t kinh doanh s n ph m h u hình. Qu n lý ch t lư ng d ch v c a b n Không khác nhi u v i quá trình và h th ng qu n lý ch t lư ng s n ph m h u hình.vnedoc. B n cũng c m th y vô cùng khó ch u khi i tìm hi u và làm các th t c liên quan n mua bán hay chuy n như ng quy n s h u nhà t i các cơ quan qu n lý hành chính. làm t t i u ó thì c n hi u rõ hơn v ch t lư ng c a d ch v . T t nhiên. H c n th u hi u v hình thái t ch c.com ---Chia s tài li u MI N PHÍ . b n chia ư c càng nhi u giai o n.