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LA COMUNICACIÓN "Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o telón, que impide que

la orden clara e incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su destino". Aspectos esenciales de la comunicación1 Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla. Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son: Informar-- Está dirigida a la razón, a la inteligencia. Persuadir--Se dirige a la afectividad, a los sentimientos. Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados. Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que: · La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los

gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales. · La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.
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Concepto de comunicación2 Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva. · Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la conducta. Es necesario tener totalmente claro: ¿Qué es información? ¿Qué es comunicación? Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor. 2 Sbfgns guyih . con madurez no hay afectación sensible. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir: Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula. Si existe acuerdo en el contenido y no en la “estamos juntos por trabajo”. esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente a la otra. · Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones para una buena comunicación.· Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales). luego se establece una concatenación entre el contenido y las relaciones. relación se impone la frase Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido. Desacuerdo entre ambas. esa capacidad que se crea con esta interrelación se conoce como meta comunicación. inminente el conflicto.

comprensión e interpretación del mensaje. radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación. este es un proceso complejo donde intervienen aspectos relacionados con las personas como son los sentimientos. es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación.La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen otros elementos. Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que existen otras) para la comunicación: "La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación: . Ahora veremos como ocurre este proceso. sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta." Proceso de Comunicación Como ya hemos planteado. Si analizamos el gráfico anterior. vemos que por parte del receptor debe existir acción. las intenciones y actitudes entre otros. ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe. las percepciones. graficaremos la misma para su mejor comprensión.

· · · El mensaje del emisor debe llevar un contenido. · Codificación. No obstante todos estos elementos que hemos expuesto. etc. Es el portador del mensaje como el teléfono. Entre estas murallas podemos citar:    Percepciones diferentes. a veces no logramos una adecuada comunicación como consecuencia de aspectos que inciden negativamente. Es el sujeto que recibe el mensaje. · Retroalimentación. la computadora. Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepción. La comunicación es la emisión de mensajes que requieren respuesta. De su selección adecuada depende en gran medida el cumplimiento del objetivo. Es el sujeto que presenta una información. Receptor. · Mensaje. Distorsiones en la comunicación. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a través de un medio o canal. una idea a otro sujeto llamado receptor. influenciadas por el ambiente. . Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la información. a los que se les denominan ruidos constituyendo verdaderas murallas o barreras. Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibió o no el mensaje.· Emisor. Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente: · El fin de una comunicación es que ésta sea eficaz y para que esto suceda lo que comprende el receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar. las intenciones. · · Decodificación. Es la traducción realizada por el receptor. · Canal. Diferencias de lenguaje. las ideas. una intención.

precisos y firmes. Ruido. 2. Percepciones diferentes . Explícito con los términos técnicos. Contrarrestarlos con mensajes claros. Ruido. Relacionadas con las diferentes significaciones sobre una misma cuestión. Técnicas. Hasta el momento hemos visto algunos aspectos teóricos y definiciones sobre comunicación. Factor que perturba o confunde una comunicación inherente o no a las personas. ahora ofreceremos algunas proposiciones prácticas para el logro eficaz de ésta. Desconfianza. Actuación para superarlas.     Inexistencia de una verdadera identidad entre emisor y receptor o el deseo implícito del que remite de encubrir sus verdaderas intenciones. Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas anteriormente no son infranqueables y existen técnicas para superarlas y para ello en sentido general debemos observar: 1. Emotividad. Lenguaje simple y directo. Reconocimiento de lo que nos afecta. Eliminarlo Crear un ambiente favorable. o mensajes que pueden no tener un sentido. Reacción emocional que influye en la manera de interpretar un mensaje. Diferencias de lenguaje. así como otros que pudieran limitar su normal desarrollo. apreciadas por el receptor.

Sea reflexivo. sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta escuchando y a la situación. así conocerá su criterio Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas. Ejemplo personal. Favorecer un ambiente de apoyo. Actuación coherente. Mantener la calma y una actitud racional. Valorar su propio estado de ánimo y el de los demás. Desconfianza. tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice. Interpretar y entender las reacciones de los otros. Emita sus criterios proporcionando opciones creativas. Elementos prácticos para una comunicación eficiente. Motive y deje que la contraparte hable. Saber escuchar. Ser honesto y actuar con buenas intenciones. aunque su estado emocional sea fuerte. Ante todo tener el objetivo de comunicarse. . Evite debates innecesarios. Emotividad.Explicación clara del mensaje de forma que sea entendido por los que tienen diferentes puntos de vista. Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones. Hable con claridad. pueden dañar la relación.

Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos. Piense.Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda al escúchate a obtener información útil de la persona que esta hablando. Esto lo deja saber al que esta hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria. falta de identificación de los intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo. Costos de una comunicación deficiente. razone lo que quiere decir antes de expresarlo. No detectar con rapidez las amenazas competitivas. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta escuchando y entendiendo. Oportunidades perdidas. Costos monetarios Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de ellos. Tiempo y energía gastados. 1. 2. No se aprovecha la sabiduría colectiva. El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algún mensaje. Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia. . desmotivación. Incremento de las tensiones. Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor. sino además sus gestos y sobre todo las expresiones del rostro.

. No asuma que esta mintiendo. 11. Historias y estadísticas pueden ser importantes. pero no les ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales. cuando necesita más explicación. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle. El discutir. Su rostro. 6. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación. no discuta mentalmente. Pregunte: Cuando no comprenda. 7. o que están enfurecidos porque demuestran entusiasmo. 5. No compita con la otra persona. ni estar de acuerdo. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para Comprender a la persona. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. 9. Mire directamente a la persona. Evite asumir. tratando de avergonzarle o alterando la verdad. 4. cuando usted quiere demostrar que esta escuchando. Obtenga los puntos principales. ojos. déle tiempo para que diga lo que quiere decir. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos. 8. 10. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar. postura y gestos son instrumentos de comunicación muy importantes. Concéntrese en las ideas más importantes.3. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es tan importante. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona. 12. criticar o desviar la vista puede perturbar al que está hablando.

Importancia de la comunicación en las organizaciones Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar. La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y externa. · Horizontal. se cumplen a través de la comunicación. Las funciones de dirección. Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y entre la organización y el entorno. la primera dirigida a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas. · Descendente. · Ascendente. Tipos de comunicación organizacional. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor. hoy día es mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar. etc. Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”. De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de compartir y relacionarse.Comunicación Organizacional La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto. · Informal (rumores). El flujo se origina del emisor arriba y más abajo el receptor. . organización. Ambos al mismo nivel. relaciones de ventas. planificación. Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”. publicidad. dirección y control.

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del grupo.Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa). Debe cumplirse el principio de direccionalidad. B.Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto teórico. Citemos dos ejemplos el A y el B A. Una reacción distinta en la misma persona. . sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito. Estos dos casos pueden producir: Una relación diferente en cada enlace. sino que previamente debe haber definido misiones y responsabilidades. La comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones. veamos que: La comunicación necesariamente debe aportar un contenido. con una transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.

u otras. Organización. Dos o más personas que colaboran en forma estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas. Es el vínculo entre el individuo y la organización. Acción de percibir. técnica. Rol. pueden surgir a nivel interpersonal u organizacional.Con el ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este sentido pregúntese. Comprensión por el individuo de lo que se le pretende comunicar. valores. o sucede lo contrario ¿Qué medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situación Glosario Conflicto. deseos o dificultades dentro de nuestra empresa ¿Llegan sin deformación a la persona que debe estar informada y capacitada para decidir y resolver. Proceso por el que el individuo organiza una información. combina las expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a metas. formal. ¿Se transfieren o comunican con facilidad las ideas. informal y personal. . Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un alguno de sus intereses. Percepción.

Introducción. etc. Así. gerentes con gerentes. El éxito o fracaso de la administración de cualquier tipo de empresa puede depender de la existencia o no de una comunicación eficiente y eficaz entre los distintos miembros que componen la estructura organizacional. gerentes con directivos y empleados con empleados. En toda organización la interacción humana es intensa y constante. de la tecnología y sistemas de comunicación utilizados en las organizaciones. . Con el ambiente externo. de la habilidad de escuchar y de razonar de las personas y. El éxito del proceso de comunicación depende de la destreza del hable. proveedores. Comunicar significa esencialmente establecer contacto entre las personas. se tienen las relaciones de gerentes y empleados de la empresa con los clientes. también existen las relaciones entre empleados y gerentes. La comunicación es uno de los aspectos fundamentales que debe ser considerado en el estudio de las organizaciones. bancos. sindicatos y empleados. internamente se tienen las relaciones entre empleados de un mismo sector o área y de estos con los empleados de los demás sectores de la empresa. por lo que se requiere de tecnología y sistemas de comunicación eficientes y eficaces que faciliten esas relaciones.

El código o la codificación: Es la traducción de las ideas. En cualquier tipo de organización existen dos canales básicos comunicación. La descodificación: Es el proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje de acuerdo a su percepción y marco de referencia.       Canales de Comunicación Interna3 El canal de comunicación es la vía por la cual se transmite una información del emisor al receptor y viceversa. El mensaje: Es el conjunto de ideas. e intensiones del emisor o comunicador en un conjunto sistemático de signos o símbolos. La retroinformación o feedback: Es el retorno de la información del receptor al emisor. El receptor o destinatario: Es la persona que recibe el mensaje del emisor y genera la respuesta.Componentes Básicos de un sistema de Comunicación:   El emisor o comunicador: Es la persona que origina el mensaje dirigido a alguien. que son los canales formales e informales. La interferencia o ruido: Son el conjunto de factores que distorsionan la transmisión del mensaje. 3 de Qrr3 trytyu . El canal: Es el medio utilizado o método que se utiliza para transmitir o comunicar el mensaje. propósitos. propósitos o intenciones que se transmite entre el emisor y el receptor.

Comunicación verbal o oral. las circulares o notas de servicios. el reglamento interno. Comunicación escrita. organización 76-8744 . Videoconferencias. Calidad de las comunicaciones. Informaciones en sentido descendente: Los manuales. Canales informales de comunicación: Los canales informales de comunicación son aquellos por los cuales se transmiten los mensajes o las informaciones sin ninguna formalización previa. jefes. Internet. Medios de comunicación más utilizados en las empresas4. Teleconferencias. Informaciones en sentido ascendente: Obedece a la necesidad de hacer conocer a los supervisores. Comunicación no oral o verbal (gestos). Las intercomunicaciones. gerentes y o directivos de una organización 4 Gustavo. Existen diferentes vías que permiten el relacionamiento informal de personas o grupos de una organización. Enlace satelital.             El teléfono. Fax. para la transmisión de mensaje o informaciones entre titulares de los distintos niveles de la estructura organizacional. Fibra Óptica. deben comunicar las disposiciones generales que afectan a la estructura organizacional y al funcionamiento de la empresa. Correo electrónico.Canales formales de comunicación: Los canales formales de comunicación son aquellos que están establecidos y autorizados oficialmente por los directivos de la empres.

P. 4ta  . D: Teoría de la Comunicación Humana. Martin Flor Romero. J. empresariales..las dificultades que se presentan en la aplicación de las directivas emanadas de los mismos. Jackson. así Bibliografía  Waatzzlawich. Organización y Procesos Edicion . Helmick.