You are on page 1of 58

Uvod Turizam kao drutveno- ekonomska pojava karakterie epohu u kojoj ivimo.

Veliki je broj ljudi koji imaju i slobodnog vremena i novanih sredstava koja su spremni da utroe za turistika putovanja. Procene pokazuju da se od preko 5 milijardi ljudi na Zemljinoj kugli, na domae i meunarodno turistiko trite ukljuuje blizu 4 milijarde ljudi. U poslovanju na ovom masovnom tritu sudeluju brojne privredne i neprivredne organizacije, institucije i drugi subjekti koji olakavaju putovanja. Jedan od tih subjekata, i to veoma znaajan, jesu i turistike agencije, iji je znaaj upravo u olakavanju putovanja. One omoguavaju da se na jednom mestu mogu dobiti brojne informacije o putovanju, rezervisati karta za prevoz, smetaj i ishrana, kao i brojne druge usluge. Turistike agencije, jednostavno oslobaaju turistu mnogih briga u vezi sa pripremom i izvoenjem turistikog putovanja. Meutim, osim turistike tranje, na turistikom tritu deluje i turistika ponuda, koja obezbeuje brojne usluge (smetaj, ishrana, prevoz, zabava, razonoda i sl.). Te usluge pruaju ugostiteljska, saobraajna, trgovinska i druga preduzea, kao i itav niz neprivrednih delatnosti i udruenja. Svi oni nastoje da plasiraju sopstvenu uslugu i ostvare odgovarajui profit. U tim okvirima turistika agencija u interesu turista i pojedinih subjekata turistike ponude obavlja mnoge aktivnosti tj. posreduje izmeu tranje i ponude na turistikom tritu.

1. 1.1.

Pojam turistike agencije Definisanje turistike agencije

I u stranoj i u domaoj literaturi postoji vie definicija turistike agencije. Neke od njih su veoma sline, samo se razlikuju po redosledu aktivnosti koje ove agencije obavljaju. M. Reetar navodi vie definicija: - ...preduzee koje u toku putovanja i boravka turista samo posreduje u pribavljanju proizvoda treih preduzea i/ili ove u posebnoj kombinaciji nudi kao novi, jedinstven, sopstveni proizvod; -...privredno preduzee... u ijoj su komercijalnoj aktivnosti obuhvaene tri osnovne funkcije: posrednika organizatorska i snabdevaka ranih turistikih usluga; -...jedna vrsta privrednih organizacija koja deluje na podruju turizma; -...preduzee koje se bavi prodajom, organizacijom i davanjem informacije o prevozu putnika, odnosno o putovanjima; -...privredni organizam ija se osnovna delatnost sastoji u organizovanju i prodaji putovanja i boravka, kao i u pruanju drugih usluga putnicima i uesnicima u turistikom prometu; -...privredno preduzee koje se bavi raznim pripremama za putovanje putnika, izrauje programe putovanja za pojedince i grupe, prodaje karte i uputnice za razna saobraajna sredstva, vodi pojedince i grupe za vreme putovanja, osigurava putnicima smetaj i ishranu u hotelima i ugostiteljskim radnjama izdavanjem uputnica i vauera, a osim toga obavlja itav niz drugih usluga i poslova. Na osnovu svih ovih definicija dvojica vajcarskih autora dali su definiciju koja glasi: Turistika agencija je ono privredno preduzee koje usluge treih preduzea, potrebnih za putovanje i boravak, posreduje turistima, ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove sopstvene usluge. U definiciji je jasno istaknuta: -posrednika uloga turistikih agencija, - uloga organizatora, kao i - da je to privredno preduzee koje ima svoje ciljeve.

3.3. ZADACI, POSLOVI I FUNKCIJE TURISTIKIH AGENCIJA - PREDMET POSLOVANJA agencije su USLUGE kojima se zadovoljavaju potrebe turista i drugih osoba to putuju - velik je broj tih usluga, a u te poslove se ubraja:

- organiziranje putovanja i izleta za inozemne i domae turiste u zemlji i -

inozemstvu organiziranje godinjih odmora za domae i inozemne tursite organiziranje posjeta razliitim privrednim, kulturnim, zabavnim, sportskim i drugim manifestacijama i priredbama organiziranje poslovnih, strunih i studijskih putovanja u zemlji i inozemstvu organiziranje razgledavanja turistikih znamenitosti (prirodnih rjetkosti, kulturnih i povijesnih spomenika) organiziranje slube vodia, predstvnika, slube asistencije i transfera organiziranje slube turistikih i ostalih putnih informacija posrednitvo u pribavljanju putovnica i ostalih putnih dokumenata prodaja svih vrsta karata u putnikom prijevozu u svim vrstama prometa organiziranje usluga smjetaja i prehrane u svim vrstama ugostiteljskih objekata u zemlji i inozemstvu posrednitvo u iznajmljivaju prijevoznih sredstava iznajmljivanje vlastitih prijevoznih sredstava organiziranje arter prijevoza u zranom i cestovnim prometu organiziranje kola za skijanje na vodi i na snijegu, jedrenje, jahanje i sl. posrednitvo u angairanju muzikih, folklornih, kazalinih, sportskih i drugih grupa iz zemlje i inozemstvu za odrvanje priredbi prodaja ulaznica za razliite priredbe organiziranje lova i ribolova posrednitvo u osiguranju putnika i turista, njihove prtljage i vozila organiziranje uvanja prtljage, vozila i plovila prodaja robe vezane za potrebe putovanja nabava i iznajmljivanje razliitih turistikih i sportskih rekvizita i opreme organiziranje slube depozita novca na graninim prijelazima izdavanje turistikih publikacija

- ti se poslovi mogu podijeliti i sistematizirati na 4 velike skupine: 1. usluge s podruja PRIJEVOZA putnika, gdje valja ubrojiti prodaju svih vrsta

karata u svim vrstama prijevoza


2. usluge s podruja UGOSTITELJSTVA I HOTELJERSTVA gdje se ubrajajau sve

vrste tih usluga izvan mjesta boravka turista ili putnika


3. usluga ARANMANA gdje agencija formira svoj vlastiti proizvod koji

objedinjuje niz razliitih usluga


4. OSTALE usluge razliite sporedne usluge npr. prodaja karata za razliite

priredbe, manifestacije, prodaja trgovake robe, mjenjaki poslovi, posrednitvo u pribavljanju viza i putovnica, uvanje prtljage itd.
- osnovna poslovna preokupacija turistikih agencija svodi se sve vie na ekonomiku

putovanja, na neprekidno pronalaenje novih naina kako bi se prodajna cijena aranmana to vie pribliila kupovnoj moi potencijalnog trita
- GLAVNE FUNKCIJE TURISTIKE AGENCIJE:

1. POSREDNIKA FUNKCIJA

- najvanija funkcija - sastoji se od one djelatnosti turistike agencije u kojoj kao posrednik prodaje

putnicima i turistima razliite usluge, za raun izvritelja usluge

- kao posrednik pri prodaji turistika agencija naplauje od izvritelja usluge

odgovarajuu proviziju javlja se kao posrednik (obavlja poslove u vlastito ime, na tui raun) i kao poduzetnik (u vlastito ime, na vlastiti raun)
- posrednika djelatnost turistikih agencija obuhvaa poslove posrednitva u

svezi sa: - putovanjem prodaja svih vrsta karata, rezervacija mjesta u prijevoznim sredstvima, informacije o cijeni prijevoza... - boravkom rezervacija smjetaja i prehrane, prodaja smjetajnih i drugih ugostiteljskih kapaciteta... - ostalim uslugama turistima posredovanje pri osiguranju prtljage klijenta, osobnog osiguranja klijenta protiv nezgode na putu, nabavljanje putnih isprava...

2. INFORMATIVNO SAVJETODAVNA FUNKCIJA

- jedna je od najstarijih funkcija - sastoji se od besplatnih turistikih informacija i korisnih savjeta s podruja putnikog prometa, ugostiteljstva, propisa o izdavanju viza, informacija o zabavnim, kulturnim i drugim priredbama, ... - usluga je besplatna

3. PROPAGANDNA FUNKCIJA

- ova funkcija se manifestira u dva oblika: 1. istom komercijalnom propagandnom porukom koju agencija distribuira dostupnim kanalima i razliitim propagandnim medijima 2. propagiranjem turizma kao pojave i fenomena, komercijalna poruka je manje zastupljena - promo mix: propaganda, osobna prodaja, unapreenje prodaje

4. ORGANIZATORSKA FUNKCIJA

- ova funkcija postaje sve vanija u suvremenom poslovanju turistike agencije - nastala je u razvoju /transformaciji turistike agencije i do danas je zadrala primarnu ulogu - predstavlja poduzetniku aktivnost organizacija putovanja - agencija se pojavljuje kao inicijator i organizator - takvi su aranmani u praksi dobili razliita imena : paualno putovanje, paualni aranman, paket-usluga, ...

- agencija se na turistikom tritu pojavljuje kao: 1. posrednik posrednika funkcija 2. savjetnik informativno-savjetodavna funkcija 3. propagator propagandna funkcija 4. poduzetnik organizatorska funkcija - uloge u domeni turistike ponude: stvarati pritisak na cijene boravka i na trokove putovanja, utjecati na formiranje turistikih odgovarajuih kapaciteta, strkturu tih kapaciteta i na unutranju organizaciju

- uloge u domeni turistike potranje: formiranje ukusa, motiva, elja, potreba klijentele

3.4. ZNAENJE TURISTIKIH AGENCIJA 3.5. SUVREMENE TENDENCIJE U RAZVOJU TURISTIKIH AGENCIJA 3.5.1. SUVREMENE TENDENCIJE - slobodno vrijeme i visok stupanj razvitka standarda osnovne su pretpostavke za turistiki razvitak - prognozira se da e broj emitivnih zemalja u budunosti porasti, ali e se udio dananjih najjaih emitivnih zemalja smanjiti - osnovne znaajke modernih tendencija u razvoju turizma su kretanja u okrupnjavanju, u koncentraciji - ta se koncentracija pojavljuje u tri oblika: 1 - tehnika koncentracija - ako pregrupiranje privrednih org. oima oblik teh. kon. tada e se poveati obujam privrednog organizma - tehn.konc. moe imati vie oblika: koncentracija u uem smislu apsorpcija ili fuzija koncentracija pomou specijalizacije diverzifikacija ili komplementarna integracija- pregrupiranje aktivnosti to su tehniki nezamislive(interna i eksterna diverzifikacija) 2 - financijska koncentracija - tada e se stvoriti poslovna grupa koja e kontrolirati odreeni broj privrednih jedinica - fin.konc. nazire se ve i u teh. obliku jer nije mogue govoriti o procesu koncentracije - tonu granicu izmeu njih je teko odrediti jer svaka vrsta konc. nosi i neku vrstu financijske operacije - ista fin. kon.je odrena fin.potencijalom, najei oblik te kon. je tzv. holding - kompanija istog imena dri u rukama akcije raznih poduzea, no svaka priredna jedinica zadrava svoju pravnu individualost 3 - poslovna suradnja - tada svaka privredna jedinka zadrava svoju ekon. i pravnu samostalnost - u turizmu te koncentracije zadravaju oblike i karakteristike, ne mijenjaju se dimenzije osnovnih privrednih jedinica, ve se mijenja organizacijsko-tehnika nadgradnja koja poprima dva osnovna oblika: 1. horizontalna koncentracija osnovnih jedinica (kooperacija unutar iste privredne grane ili aktivnosti) - tur.ag. s drugom tur. agencijom - hotelska kompanija s drugom - zrakoplovna kompanija sa drugom - primjer je udruenje njemakih turistikih agencija TUI, ITS, EURO 7 - kod horizontalne koncentracije trine prednosti su dvojake: 1. ostvarenje maksimalne racionalizacije poslovanja 2. na tritu plasmana usluga postie se vra pozicija i vea garancija poslovanja 2. vertikalna koncentracija osnovnih jedinica (ekonomsko-organizacijska nadgradnja raznovrsnih, ali meusobno komplementarnih organizama)

tur. age. s zrakoplovnom komp. zrakopl. komp. s hotelskom komp. tur. ag. s hotelskom kom. trgovinske i druge privredne organizacije s hotelskom

kompanijom - vertikalna koncentracija ima niz prednosti: 1. jaanje poduzea na tritu proizvodnih faktora 2. jaanje na financijskom tritu 3. jaanje na tritu plasmana turistikih usluga 4. osjetno poveanje manevarskog prostora glede formiranja cijena - osnovni motivi tih koncentracija: jaanje konkurantnih pozicija, stvaranje povoljnih uvjeta privreivanja, smanjenje trokova poslovanja, povezivanje u radu,... - prvi oblici okrupnjavanja bili su udruivanje prijevoznika i velikih hotelskih poduzea - osnovni cilj koncentracija je jaanje dohotka - na temelju poveanja prihoda (ostvaruje se veom i boljom organizacijom prodaje i povoljnim cijenama) - na osnovi smanjenja trokova (ostvaruje se racionalizacijom, specijalizacijom, podjelom procesa rada, tj. razliitim metodama poveanja produktivnosti i ekonominosti) - kada se govori o tendencijama ravoja turistikih agencija mora se spomenuti primjena tehniko-organizacijskih oblika, tj. raunalnih sustava na poslovima bookinga, ali i dr poslovima - moderna dostignua nala su najveu primjenu u organizaciji i evidenciji rezervacija - turistike agencije su se ozbiljnije ukljuile u proces suvremene informatike tek posljednjih 10-ak godina, razlog tome je to u svijetu dominiraju agencije male i srednje veliine, kod kojih nije bio financijski problem uvesti novi inf. sustav - pa je logino da su se tim pozabavili i najvei turoperatori - neki od primjera tih sustava koje su primjenjivale razne koncentracije: START, BILDSCHIRMTEX, TRAVICOM, TELETEL, TOP, AMADEUS (sjedite mu je u Madridu,danas je jedan od najpoznatijih rezervacijskih sustava u svijetu, temeljio se na rezervacijama zrakoplovnih karata, a razvile su ga zrakopl. tvrtke:Air France, Ileria, Lufthansa i SAS; 1995. godine bio je prisutan u 104 zemlje, a sva njegova ponuda bila je prezentirana u 3 osnovna proizvoda: zrakoplovi, hoteli i automobili 3.5.2. PROBLEMI I TENDENCIJE RAZVOJA TURISTIKOG POSREDNITVA U HRVATSKOJ pozitivne karakteristike: uloga u popularizaciji Hrvatske kao turistike destinacie na meunarodnom tritu utjecaj agencija na povean udio hrvatske populacije u tur. putovanjima utjecaj agencija na razvoj turizma u mnogim podrujima, slabije zastupljenima doprinos agencija obogaivanju turistike ponude izravnim aranmanom u organizacii izleta, transfera, ... negativne karakteristike uloge agencija u razvoju turizma u Hrv.: utjecaj agencija na poveano vremensku i prostornu koncetraciju turista snienje cijena usluga drugih davatelja

nedovoljan angaman agencija na popunjavanju kapaciteta ponude van glavne sezone forsiranje dobiti stranih agencija i organizatora putovanja-turoperatora na tetu nositelja domae tur. ponude problemi sa kojima se susreu hrv.tur. agencijeproistjeu iz: -pozicioniranja te djelatnosti u hrv.turizmu i hrv.drutvu uope -karakteristika poslovanja agencije i njezinih uloga na tur. tritu -subjektivnih razloga organizacije i rada u domaoj turistikoj agenciji

3.6. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA I NJIHOVIH POSLOVNIH PARTNERA - bez poslovnog odnosa s partnerima agencija ne moe obavljati svoju funkciju na tritu, jer njezin posao je da plasira tue usluge i to na nain da je posrednik ili poduzetnik - POSLOVNI PARTNER je i klijent-turist, a turistika agencija kontaktira sa klijentelom putem svoje mree poslovnica, a preko informativno-propagandne slube uspostavlja neposredan usmeni ili pismeni kontakt - MAILING LISTA = popis postojeih ili potencijalnih klijenata kojima upuuje svoj promibeni materijal ili druge informacije direktno na adresu pojedinca - agencija prodaje putovanja kao vlastite aranmane ili posredstvom drugih organizacija, najee detaljistikih turistikih agencija - tur. agencija odrava poslovne odnose i s drugim poduzeima koja ak i nisu izrazite turistike organizacije, npr. trgovake organizacije, pediteri, banke, osiguravajua drutva,... - odnos turistikih agencija i njenih partnera moe biti stalan ili povremen - vre veze se uspostavljaju kad agencija preuzme odreenu zalihu robe ili voznih karata, soba turistika agencija tada ulazi u tzv. subagentski odnos (subagenti su manje samostalne turistike agencije) - turistike agencije se sa svojim partnerima vre povezuju zbog okrupnjavanja ponude, zajednikih ulaganja itd. - osnovni i pravni poloaj agencije na turistikom tritu proistjee iz njezine posrednike organizatorske uloge - da sloenost bude vea pobrinula se sama agencija jer esto radi kao ugostitelj i prijevoznik nudei vlastite s tih podruja putovanja i boravka govorimo o trodimenzionalnosti turistiko-pravnih odnosa: - odnosi korisnika tur.usluga i tur.agencija - Ugovor o organiziranju putovanja - Posredniki ugovor o putovanju - odnosi davatelja tur.usluga i tur.agencija Ugovor o rezervaciji Ugovor o zakupu Ugovor o alotmanu - odnosi neposrednih davatelja tur.usluga i korisnika turistikih usluga - odnosi na turistikom tritu reguliraju se brojnim najrazliitijim zakonskim odredbama i propisima ovisno o zemlji - ugovorni odnosi davatelja i korisnika usluga u turizmu regulirani su poslovnim obiajima i uzancama koje najee sakupljaju i sistematiziraju privredne komore i druga udruenja kao kodeks poslovnih obiaja

- na formiranju tih odnosa presudno su djelovala brojna meunarodna udruenja (FUAAV, AIH, IATA, WTO) koja su stvorila i neke dokumente kojima se reguliraju ti turistiko-pravni odnosi - govorimo o dvije vrste turistiko-pravnih odnosa: 1. odnosi tur.age. i turista/turistikih korisnika 2. odnosi tur.age. i neposrednih davatelja usluga u turizmu - kod nas su Zakonom o obligacijskim odnosima odreena 3 ugovora iz poslovnopravne prakse turistikih agencija: a) ugovor o organiziranju putovanja b) posredniki ugovor o putovanju c) ugovor o araniranju ugostiteljskih kapaciteta/ugovor o alotmanu - odustanak od ugovora: 1. odustanak putnika - pravodobni - org. ima pravo na naknadu administr. trokova - nepravodobni - neposredno prije putovanja, org ima pravo na odreeni postotak od cijene, a nakon poetka putovanja organizator ima pravo na puni iznos cijene 2. odustanak organizatora - organ. vraa putniku to je od njega primio, ali mu nije duan nadoknaditi eventualnu tetu - zbog izvanrednih okolnosti koje su nastupile poslije ili u vrijeme trajnja ugovora organizator ima pravo na pravinu naknadu za ugovor i ostvarene usluge 3.6.1. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA I TURISTA - sluga/turist, bez obzira na to da li se agencija pojavljuje kao posrednik ili kao organizator, aktom kupnje stupa u svojevrsta pavni odnos s agencijom - specifinost je tog ugovora da korisnik/turist ne sklapa ili potpisuje klasian ugovor, ve se pravni odnos regulira odreenim dokumentima koji samo poprimaju osnovne karakteristike ugovora, tj. utvruju prava i obveze obiju strana - ovisno o vrsti usluge, tj. aranmana koji turist kupuje, on zakljuuje ugovor na dva naina: - na temelju vlastite pounde, vlastitih zahtjeva, kada stvarno i neposredno pregovaraju agencija i turist, a rezultat je ugovor prilagoen interesima obiju strana - na temelju agencijske ponude pripremljene unaprijed, s fiksiranim elementima, kada se NE pregovara, a turist odluuje hoe li takvu ponudu prihvatiti ili odbiti, to je tzv. ugovor po pristanku ili adhezivni ugovor - u oba sluaja agencija bi trebala osigurati turista odgovarajuim pismenim dokumentom potvrdom o putovanju/ vauer- isprava koju izdaje putnika agencija kojom se ona obvezuje davatelju usluge da e platiti njegove pruene usluge donositelju uputnice/vauera - vauer mora sadravati: - naziv organizatora putovanja/putnike agencije - naziv davatelja usluga - ime putnika

- osnovne podatke o vrsti usluga - termine u kojima traje usluga, - mjesto i datum izdavanja dokumenta - pojedinanu cijenu funkcije vauera: - dokument za rezervaciju - nalog davatelju usluge da klijentu prui iz vauera navedene i specifine usluge - isprava o jamstvu kojom ag jami davatelju usluga da je osoba koja prezentira vauer klijent agencije - temelj zaobraun uzajamnih potraivanja - kod adhezivnog ugovora pojedine strane mogu traiti da se kao minimum unesu i druge stavke u ugovor, najee su to: dodatne/specifine usluge, uvjeti prihvaanja i otkazivanja ugovora, razliiti popusti, minimalan broj korisnika itd. - odnos tur.agencije i turistikog korisnika pravno se regulira dvama temeljnim ugovorima: 1. posredniki ugovor o putovanju 2. ugovor o organiziranju putovanja 1. POSREDNIKI UGOVOR O PUTOVANJU - temelj poslovne aktivnosti agencije u odnosu agencija-turistiki korisnik - posrednikim ugovorom o putovanju posrednik se obvezuje da u ime i za raun putnika sklopi bilo ugovor o putovanju ili izvrenje jedne ili vie posebnih usluga, koje omoguuju da se ostvari neko putovanje ili boravak, a putnik se obvezuje za to platiti naknadu - bit odnosa je: - sa stajalita agencije - da se vee za turista,a da istodobno sa davateljem usluga nema nikakve pravne veze - sa stajalita turista - da se ugovorom o putovanju zapravo vezao dvama ugovorima, jednim sa agencijom, a jednim uz davatelje usluga 4 pravna obiljeja posrednikog ugovora: - to je neformalan ugovor (iako se potpisuju razne pismene potvrde, ne ine ga formalnim, nego samo su dokaz da je ugovor zakljuen) - to je teretni ugovor - njime se izmeu agencije i turista zasniva odnos povjerenja (turist je uvjeren u pouzdanost informacija kojima raspolae agencija, dobrovoljno joj se povjerava) - iz njega za agenciju proistjeu obveze sredstava (da e ugovorene poslove za turista obavljati u ime i za njegov raun s dunom panjom) - posredniki ugovor o putovanju vremenski je ogranien, najee nastupanjem odreenog datuma, ali prestaje i ako je nemogue ostvariti cilj ugovora - posredniki ugovor moe prestati jednostranom izjavom volje, jer takvom izjavom je i nastao, no nakon opoziva naloga, agencija ima pravo traiti od turista da joj podmiri eventualne trokove nastale od trenutka opoziva 2. UGOVOR O ORGANIZIRANJU PUTOVANJA

- organizator putovanja (turistika agencija) obvezuje se putniku pribaviti skup usluga koje se sastoje od prijevoza, boravka i drugih usluga, putnik se obvezuje platiti jednu skupnu (paualnu) cijenu naglasak je na skupu usluga koje su povezane, smiljene u loginu cjelinu - agencija se obvezuje da e usluge putovanja izvriti u u svoje ime, ak i one koje povjerava na izvrenje nekom od davatelja usluga - ugovor je zakljuen kada turist prihvati ponudu agencije, a ona mu to saopava pismeno potvrdom o rezervaciji - turistov prihvat ponude zove se prijava za putovanje - radi se o neformalnom ugovoru, jer ga ni uplata akontacije ne pretara u realni ugovor - obveze izmeu stranaka: - agencija se mora brinuti o pravima i interesima turista putnika panjom dobrog putnikog agenta, mora pripremiti putovanje, putniku pruiti potrebne informacije i pruiti predviene usluge - turist-putnik se obvezuje platiti paualnu cijenu - ugovor moe prestati zbog: promjenjenih okolnosti, vie sile, sporazumom stranaka i jednostranim raskidom (turist moe raskinuti ugovor bez da objanjava svoj stav, ali mora nadoknaditi nastale tete agenciji, i agencija ima pravo na jednostrani raskid ugovora, uz obvezu vraanja avansa ili cjelokupne paualne cijene, bez obveze da na neki drugi nain obeteti turista) - od trenutka kada je turist prenio svoje elje agenciji, on se preputa njezinoj sposobnosti i poslovnoj umjenosti, te turistika agencija. na nalog turista zakljuuje ugovor s davateljima usluga za raun i u ime turista

PODUZEA - najvaniji poslovni kontakti u turistikoj ponudi sa strane turistike agencije - ugostiteljska poduzea su osobito zainteresirana za suradnju kada nemaju dobru popunjenost, no u glavnoj sezoni nije tako, a agencije bi ba tada suraivale - meusobno surauju iz godine u godinu ako su imali korist i ako su im klijenti bili zadovoljni - uspostavljaju poslovne odnose na temelju meusobnog razumijevanja i povjerenja - turistike agencije kao naknadu za trud dobivaju proviziju od ugostiteljskog poduzea - visna provizije se moe dvojako promatrati: prvo da li je visina provizije koju trae agencije prevelika ili nije; i drugo to agencije daju ugostiteljskim poduzeima za dobivenu proviziju - ugostiteljstvo je voljno razumno poveati proviziju ako su agencije spremne preuzeti vee rizike poslovanja - agencije svake godine obnavljaju ugovore sa ugo./hotelskim poduzeima, jer se esto mijenjaju mnoge klauzule ugovora, a i hoteli esto nadopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, ugrauju nove sadraje, poboljavaju komfor - agencija mora prije obnavljanja ugovora poslati hotelu odreeni upitnik koji hoteli popunjava, vraa i potvruje kao iskaz o uvjetima i mogunostima - upitnici sadre podatke o kapacitettu, uslugama, cijenama i dr. - oni su dio dokumentacije tur. agencije

3.6.2. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA I UGOSTITELJSKIH

- ugoostiteljska poduzea stvaraju okrupnjavanja i razne grupacije to moe pozitivno djelovati na ugostiteljstvo i na djelatnost tur.ag. jer uglavnom olakavajui njihov rad (grupacije rade po odreenoj abloni, pa agencije ne rade pojedinano sa svakim hotelom, ve sa njihovim centralnim uredom) vrste ugovora izmeu agencije i hotelskog poduzea: 1. agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji 2. ugovor o zakupu ugostiteljskih kapaciteta 3. ugovor o angairanju ugost. kapaciteta ili ugovor o alotmanu 1. UGOVOR O REZERVACIJI - ovim ugovorom hotelijer se obvezuje da e na zahtjev agencije za njezine klijente rezervirati smjetaj, ishranu i druge usluge po dogovorenim cijenama i da e platiti proviziju, a agencija se obvezuje pruene usluge platiti neposredno , a ako usluge plaa korisnik obvezuje se izdati turistiku uputnicu/vaucher - karakteristika je da nema rizika ni za jednu ugovornu stranu (jer agencija ne alje stranke dok hotel ne potvrdi rezervaciju, a hotel ne potvruje ako nema slobodnih soba) - ugovor o rezervaciji nastaje kada agencija, na osnovi cijenika hotelskih usluga, rezervira odreeni kapacitet smjetaja kod hotelskog poduzea - kada agencija dobije potvrdu hotela o rezervaciji, tada ona izdaje vaucher korisniku hot.usluga - hotelijer odobrava proviziju agenciji i to od rauna koje hotelsko poduzee izdaje klijentu - ugovor ima dvije varijante i u pravnom odnosu se razlikuje da li je individualac ili grupa: - individualnim putnikom se smatra pojedinac koji posredovanjem agencija osigurava hotelske usluge, a ne koristi se posebnim povlasticama za grupe - grupa je odreen broj osoba koje putuju zajedno, a turistika agencija i hotelijer je smatraju poslovnom cjelinom, pa joj hotelijer odobrava posebne povlastice/uvjete u ugovoru 2. UGOVOR O ZAKUPU UGOSTITELJSKIH KAPACITETA - ugovorom o zakupu ugostiteljskog objekta ugostitelj se obvezuje putnikoj agenciji staviti na due vrijeme na uporabu ugo.objekt (u cijelini ili djelomino) s osobljem, radi smjetaja i pruanja drugih ugos. usluga klijentima agencije, a agencija se obvezuje platiti ugovorenu naknadu zakupninu - razlika izmeu zakupa i najma: - najam se odnosi na uporabu tue stvari(najam stana) - zakup se odnosi i na uporabu i na koritenje, to je iri pojam , jer razumjeva i uivanje stvari - u ovom ugovoru (o zakupu) predmet nije samo objekt ve i osoblje i oprema - to je jedan od najstarijih ugovora izmeu hotelijera i agencije - ovim ugovorom agencia preuzima sav rizik - ona se obvezuje platiti zakupninu koja je nezavisna od stupnja iskoritenosti/popunjenosti kapaciteta koje je zakupila, zato je osnovna obveza turistike agencije je plaanje, a ne punjenje kapaciteta

- agencija preuzima odgovornost da zbog njezinih uputa o koritenju objekta nee nastati teta za hotelijera - jedina obveza za hotelijera je staviti objekt na uporabu turistikoj agenciji u ispravnom stanju za ekonomsko iskoritavanje - ugovor se sklapa za tono odreeno razdoblje najea u glavnoj turistikoj sezoni - u praksi se taj ugovor jo zove puno za prazno 3. UGOVOR O ALOTMANU - ugovorom o angairanju ugos. kapaciteta ugostitelj se obvezuje odreeni dio svog kapaciteta (soba/kreveta) u odreenom razdoblju i uz odreene cijene i druge uvjete staviti agenciji na raspolaganje - agencija se obvezuje da e popuniti ugovorene kapacitete i za njih platiti ugovorenu cijenu ugovor o alotmanu prati jedna samostalna ugovorna cjelina, koja se satoji od odnosa agencija<>turist/putnik, to je ugovor o organiziranju putovanja ili posredniki ugovor o putovanju - agencija je duna u dogovorenom roku otkazati kapacitete koje ne moe popuniti, ako ne hotelsko poduzee ima pravo naplatiti agenciji ugovorene penale, te se hotelsko poduzee moe koristiti tim kapacitetima ako agenciji proe otkazni rok ili ili ih otkae - ugovor o alotmanu postoji samo u turizmu - najei je ugovor u turistikoj praksi - ugovor se moe zakljuivati/obnavljati svake godine i postoji tipski ugovor sa standardnim klauzulama - nuni elementi: naziv ugovornih strana razdoblje rezervacije raspodjela rezervacije u odreenom razdoblju(detalji o sobama) cijene usluga prema sezonama specijalni uvjeti uvjeti plaanja, rokovi i garancije obavjetavanje o toku prodaje zadnji rok za potvrdu izvrenja ugovora i eventualno otkazivanje raspored poslanih i potvrenih rezervacija zadnji rok za slanje ruming lista naknade za neizvrenje ili nepotpuno izvrenje ogovora od hoteljera naini plaanja - hotel nikada ne daje u alotman svoj cijeli kapacitet, jedan dio zadrava za izravnu individualnu prodaju, a ostali dio koji ugovara u alotman zakljuuje sa razliitim agencijama (tako se osigurava od neuspjenosti poslovanja) - prema zakonskim obvezama: 1. agencija ima obvezu obavjetavanja, obvezu pridravanja ugovorenih cijena, obvezu plaanja poslije izvrenja usluga i obvezu izdavanja vauera 2. ugostiteljsko poduzee ima obvezu stavljanja na koritenje smjetajnih kapaciteta kako su ugovoreni alotmanom, obvezu jednakog

postupanja prema gostima koje alje agencija, obvezu da ne mijenja cijene usluga (osim u roku ili 6 mj.unaprijed) i obvezu plaanja provizije agenciji ugovor o alotmanu se u praksi javlja u dva oblika: 1. UGOVOR O ALOTMANU S PRAVOM NA JEDNOSTRANI RASKID - agencija se obvezuje da e pokuati , tj. nastojati da u ugovorenom razdoblju popuni ugovorene kapacitete - u dogovorenom roku agencija je duna obavijestiti hotel o rezultatu, a kad rok istekne hotel moe raspolagati svojim kapacitetima - u praksi se ugovor zakljuuje na godinu dana - predvieni rok za otkazivanje rezervacije je 30 dana, a za grupne aranmane 7 do 60 dana, ovisno o postotku storniranja 2. UGOVOR O ALOTMANU S GARANCIJOM PUNJENJA - obveza agencije je fiksna, to znai da agencija hotelu nemoe otkazati ugovor niti djelomino niti u cjelosti - neiskoriteni leaj agencija je duna platiti - ta nakanda u praksi je 75% od vrijednosti neiskoritenih usluga

3.6.3. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA I GRAANA DAVATELJA USLUGA - usluge iz domene ugostiteljstva i smjetaja mogu osim ugoostiteljskih poduzea davati i pojedinci koji nisu hotelijeri ni ugostitelji * UGOVOR O SURADNJI - njime se obvezuje graanin-davalac usluge izdavanja sobe, leajeva, pansiona i zemljita za kampiranje, da e pruiti ugovorene usluge gostima koje mu uputi agencija/tur.organizacija , a agencije se obvezuje da e uz naknadu/proviziju slati goste koji kod nje zatrae privatni smjetaj, te obaviti naplatu usluga od gosta i isplatiti davatelja usluga - ugovor o suradnji je: imenovani ugovor (jer ga zakon predvia) formalni (jer mora biti sastavljen u pisanom obliku i organizacija ga mora dostaviti nadlenom organu u odreenom roku) konsenzualni (jer stupa na snagu od trenutka kad se stranke sporazume oko sadraja) dvostrano obvezan (svaka strana ima prava i obveze) naplatan ugovor (jer organizacija radi uz naknadu/proviziju)

3.6.4. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA S PROMETNIM

PODUZEIMA - turistika agencija stupa u poslovni odnos s praktiki svim vrstama prometnih poduzea, iako intenzitet tih odnosa nije u svim sluajevima i kod svih vrsta prijevoza jednak - intenzitet odnosa ovisi o razvoju prometa u cjelini i utjecaju tog razvoja na tur.kretanja - poslovni odnos turistikih agencija i prometnih poduzea regulira se ugovorima, koji se razlikuju s obzirom na vrstu prijevoza i ulogu koju agencija ima - dva su sluaja ugovora:

- kad agencija, na temelju posrednikog ugovora o putovanju, koji izravno vee putnika i prijevoznika, pribavlja turistu uslugu prijevoza, agencija je zastupnik turista - kad agencija, na temelju ugovora o organzaciji putovanja, nastupa kao poduzetnik, a u ugovoru se pojavljuje kao poslovni partner - sadraj poslovnog odnosa i ugovora sastoji se: - od prodaje karata - od povjeravanja izvrenja prijevoza razliitim prijevoznicima - prema prijevozniku agencija moe nastupati: a) kao zastupnik prijevoznika- na temelju ugovora o prodaji karata putnicima, ag. u ime i za raun prijevoznika prodaje karte b) kao zastupnik putnika/turista- na temelju posrednike usluge prijevoza,ag u ime i raun turista kupuje kartu od prijevozni. c) kao naruitelj prijevoza (poduzetnik)- na temelju ugovora o org.putovanja ili pripremi tog ugovora, agencija s prijev sklapa ugovor o prijevozu putnika i arter ugovor 1. UGOVOR O PRODAJI KARATA - je privremeno pravni posao na osnovu kojeg se agencija obvezuje vozaru da e u njegovo ime i za njegov raun zakljuiti ugovore o prijevozu putnika, dok se vozar obvezuje platiti proviziju (rije je o jednoj vrsti ugovora o zastupanju) - tu.agencija je ovlatena da prodaje putnike karte i time je ona upravo zastupnik prijevoznikog poduzea - obveze turistike agencije: prodaja veeg broja voznih karata u putnikom prometu potovanje cijena i drugih odredaba iz cjenika potovanje prijevoznikovih uputa i uvjeta za prijevoz putnika i prtljage redovno podnoenje obrauna o prodanim kartama propagiranje prijevoznika i njegovih usluga obveze prijevoznika: plaanje odreene provizije agenciji za prodane karte(obino se izraunava kao postotak od prodanih karata) stavljanje agenciji na raspolaganje odreene zalihe vpznih karata i drugu potrebnu dokumentaciju stavljanje na raspolaganje tu.agenciji vozne redove, tarife, upute, propagandni materijal i sl. - takav se ugovor obino zakljuuje na godinu dana, pa se permanentno mora obnavljati 2. UGOVOR O ZAKUPU PRIJEVOZNIH SREDSTAVA I UGOVOR O ARTERU - tur. gencija kao organizator aranmana mora osigurati adekvatan prijevoz, agencija se najee obraa profesionalnom prijevozniku, ako u sklopu vlastitog poduzea nema vlastiti prijevoz (danas ve mnoge agencije imaju svoje autobuse, brodske flote i zrakoplove) - agencija za svoje turiste/putnike prijevoz naruuje u redovnim linijama, no moe to initi i na specijalnim linijama koje nisu predviene voznim redom

- prijevoznik agenciji odobrava niu cijenu prijevoza od individualnih putnika - meu najstarije poslovne odnose agencije i putnikog poduzea ubraja se ugovor sa eljeznikim poduzeima, zatim sa brodskim prijevoznicima - u BRODSKOM PRIJEVOZU (pomorski, rijeni, jezerski) agencija kupuje najee itav brod i pritom sama moe utvrditi itinerar putovanja ili moe prihvatiti redovnu liniju i itinerar koji je odredio prijevoznik, ali moe zakupiti i dio prostora broda - u toj vrsti poslovno-pravnih odnosa pitanje je tko je odgovoran za putnike-agencija ili brodar, zato je 1974. zakljuena Atenska konvencija o prijevozu putnika i njihove prtljage morem, kojom su utvrena prava i obveze brodara i tzv. stvarnog brodara - prema toj konvenciji agencija se smatra brodarom iako ona sama nemora obavljati prijevoz, a stvarnim brodarom se smatra se brodski prijevoznik, utvreno je da je njihova odgovornost solidarna, znai da su podjednako odgovorne putniku za eventualno nastale tete koje bi proistekle iz meusobnog ugovora, no konvencija doputa da se stranke dogovore o odgovornosti prema krajnjem korisniku - brodsko poduzee kao i eljezniko agenciji plaaju proviziju - agencija se pojavljuje kao prodava za brodsku kompaniju: - pojedinanih karata za pojedine brodske linije - pojedinanih mjesta (za neku krunu vonju brodom) - kao zakupac fiksnog broja mjesta na krstarenju koje prodaje esto i u vlastito ime - u drugom sluaju (zakupac) je rjea provizija kao naknada agenciji, ee je naknada regulirana formiranom cijenom koju odobrava brodski prijevoznik - u praksi su esti tzv.arterski zakupi brodova (i to najvie ako je agencija organizator putovanja) - na krunim putovanjima pojavljuje se druga karakteristika, da se brodarsko poduzee pojavljuje kao ugostitelj, a vrlo esto nudi i uslugu smjetaja, iz toga proistjee vana obveza za agenciju ako ne ispuni ugovor, mora nadoknaditi tetu brodskoj kompaniji , ne samo za uslugu prijevoza nego i za neispunjene postelje i za obroke - takvih usluga nema na kraim transerima ni kraim izletima, a iz toga proistjee da agencija nema takvu obvezu, bez obzira to brodar moe obavljati prijevoz brodom koji ima mogunosti pruanja smjetaja - u CESTOVNOM PRIJEVOZU agencija zakupljuje cestovna prijevozna sredstva sa ili bez vozaa - autobus je nakon eljeznice dugo razdoblje bio osnovno prijevozno sredstvo u aranmanima tur.agencije - agencije su organizirale vlastite autobuse, veina domaih tur.agencija prola je tu fazu, a takva orjentacija je nastala zbog receptivnog karaktera hrvatskih turistikih agencija - u cestovnom prometu sudjeluju i automobili sa ili bez vozaa, pa agencije sklapaju poslovno-pravne poslove sa specijaliziranim organizacijama (rent-a-car) koje iznajmljuju aute ili same organiziraju takvu slubu - sa takvim organizacijama agencija sklapa Ugovor o suradnji, no moe biti i drugi ugovor - ti su ugovori uglavnom dugoroni, uvjete uglavnom odreuje iznajmljiva, a agencija ih samo preuzima i po njima se ponaa

osnovni kriteriji : - osoba koja iznajmljuje vozilo mora zadovoljiti ivotnu dob i duinu vozakog staa - odreeni su oblici iznajmljivanja vozila s obzirom na duinu, te nain obrauna usluge za posredovanje u iznajmljivanju vozila agencija dobiva proviziju - no daljnjim razvojem agencije prelaze na ZRANI PRIJEVOZ, pa se smanjuje uloga autobusa, pa su postali ekonomski teret, pa su agencije da bi ostale ekonomine, svoje buseve ukljuile u redovne domae linije ili meunarodne - vrlo je rijedak ugovor o prodaji karata, ako i postoji tada se esto posluje na principu provizije kao i kod drugih vrsta prijevoza - oba poslovna prtnera obvezna su nakon sklapanja ugovora meusobno se obavjetavati na vrijeme o svim promjenama tarifa, uvjeta, te svega to moe biti bitno za obje ugovorne strane agencijsko poslovanje u zadnjih 20 god obiljeava zrani prijevoz 2. UGOVOR O PRIJEVOZU PUTNIKA - sklapa skupni ugovor o prijevozu, a prema prijevozniku nastupa u svoje ime, ali u korist putnika - ugovor o prijevozu putnika regulira se posebno u domaem zranom prometu (odredbama zemlje u kojoj se promet odvija) i posebno u meunarodnom zranom prometu (odredbama meunarodnih konvencija i sporazuma u sklopu IATA) - kada agencija organizira putovanje nije obvezna navesti putniku cijenu prijevoza ve je on plaa kao dio paualne cijene aranmana - dva su osnovna dokumenta kojima se reguliraju odnosi putnika, turistike agencije i prijevoznika : - Varavska konvencija - Konvencija iz Guadalajare 3. UGOVOR O ARTERU - agencija ima obvezu plaanja zakupnine za odreeni prostor u avionu, a avioprijevoznik se obvezuje staviti na raspolaganje agenciji zrakoplovi usluge njegove posade - posebna je vrsta ugovora koji agencija koristi kad organizira putovanje - taj je ugovor slian fiksnom ugovoru o zakupu hotelskog smjetaja, jer se njime agencija obvezuje da e popuniti kapacitet odreenog aviona, na odreenoj relaciji u odreeno vrijeme, a da e za tu uslugu platiti unaprijed ugovorenu fiksnu cijenu zrak.kompaniji - prijevoznik se obvezuje da e agenciji u dogovoreno vrijeme i za dogovorenu relaciju staviti na raspolaganje zrakoplov odreenog kapaciteta s posadom i u njemu pruiti uobiajene usluge (hrane i pia) - elementi ugovora: vrijeme angairanja zrakoplova(dan i sat) vrijeme za koje se zrakoplov angaira(duina leta) destinacija na kojoj se angaira (utvrenje zr.luke polijetanja i slijetanja) tip zrakoplova

broj sjedita vrste usluga za vrijeme leta cijena angairanja zrakoplova nain i pravo otkaza itd.

- temeljna prednost i za korisnika i za agenciju je nia cijena prijevoza (od cijene koju plaa putnik za istu relaciju u redovnom prijevozu) te skraeno vrijeme prijevoza - nie cijene postiu se u arteru zato to se kapacitet zrakoplova bolje popunjava takvom prodajom pa se tako smanjuju i trokovi prijevoza po putniku (varijabilni trokovi) - prednost putnika je oita, a prednost agencije je u ta to joj takav nain prodaje omoguuje vee manevriaranje cijenom - vrijeme prijevoza arterom je krae jer nema meuslijetanja - ugovori o arteru mogu se razliito podjeliti: 1. ugovor o zakupu sati letenja - agencija zakupljuje na odreeno razdoblje odreen broj sati leta odreenog tipa zrakoplova, prilaui ugovoru raspored odredita i vrijeme izvoenja letova 2. ugovor o lancu arterskih letova - agencija zakupljuje zrakoplove za odreene letove s veim brojem polaznika, prema tono utvrenoj uestalosti i vremenom polaska 3. ugovor o iznajmljivanju zrakoplova za neko odreeno mjesto- ad hoc - jedan il nekoliko letova, najee 2 4. ugovor o blok-arteu - agencija zakupljuje odreeni broj mjesta u zrakoplovu na utvrenoj arterskoj liniji koju organizira zrakoplovni prijevoznik - cijenu zakupa odreuje prijevoznik i to na temelju trajanja leta(osnovica je sat letenja) i cijena usluga zranih luka koje se koriste na pojedinom ar.letu - u ugovorima o blok-arteru cijene se odreuju po jednom sjeditu ili za unaprijed utvreni obvezni broj sjedita u zrakoplovu - pravno je pitanje odgovornosti prema putniku, u praksi se dolazilo do ovakvih rjeenja: odgovornost tur.agencijei prijevoznika odgovornost je samo avionske kompanije odgovornost je samo tur.agencije 3.6.5. ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA S DRUGIM PODUZEIMA KOJA DJELUJU U TURIZMU u svakodnevnom poslovanju agencije su u kontaktu s mnogim poduzeima, dva su pravna odnosa: 1. prema kojem agencija osigurava izvrenje neke od svojih usluga - agencija stupa u poslovno-pravni odnos s razliitim privrednim poduzeima, nemogue ih je sve nabrojati, jer su mnogobrojne robe i usluge koje agencija moe ponuditi turistima/korisnicima - poslovni kontakt koji agencija uspostavlja s tim poduzeima odraz je njenog napora da organizira neki aranman, te da obogati sadraj aranmana i tako povea zanimanje trita tur.potranje

- ugovori koje agencija sklapa sa turistima mogu biti : ugovori o kupoprodaji, razmjeni, posredniki ugovor o putovanju i sl. 2. prema kojem agencija osigurava uvjete za svoju cjelokupnu ili djelominu aktivnost - agencija osigurava uvjete za svoju djelatnost, tri su skupine poslovnih partnera: - dravni organi (da bi dobila pravo za obavljanje odreenih poslova, dozvole za vaenje putnica i viza, kontaktiranje sa ambasadama i konzulatima drugih zemalja) - turistiko poduzee - banke i osiguravajui zavodi - u poslovnim kontaktima sa tim organima i poduzeima agencija ne sklapa redovito ugovore, neadekvatan je i termin poslovna suradnja jer se u tom kontaktu u pravilu ne pojavljuje naknada za obavljeni posao 3.6.6. MEUSOBNI ODNOS TURISTIKIH AGENCIJA - meusobna prostorna udaljenost receptivnih i inicijativnih tur. podruja i komplicirana tehnika izvrenja turistikih aranmana su razlozi meusobne suradnje turistikih agencija - dvije temeljne skupine poslova zbog kojih su agencije upuene na meunarodnu suradnju:

1. 2.

zbog pruanja odreenih usluga turistima koje su oni zatraili od agencije (ad hoc - na zahtjev putnika-posrednika > ugovor o putovanju) zbog pruanja usluga turistima iz agencijskog aranmana (iz ve zakljuenog ugovora > ugovor o djelu)

- da bi se osiguralo to kvalitetnije izvrenje aranmana u tutistikoj destinaciji emitivna agencija uspostavlja najee poslovni odnos s domaom agencijom receptivnog tipa, koja svakako bolje poznaje vlastite i operativno djeluje na prostoru na kojem inicijativna agencija organizira izvrenje tur. aranmana - tur.agencija organizator aranmana sklapa s tur.agencijom detaljistom ugovor o zastupanju (detaljistika agencija je zastupnik organizatora putovanja) - i receptivne agencije meusobno surauju da bi zajedniki ostvarile kvalitetniju uslugu, tj. formirale kvalitetniji turistiki proizvod, takva suradnju moe se odvijati u zemlji, izmeu zemalja i kontinenata - suradnja se ne odvija uvijek u pravnom obliku klasinog ugovora, ve i na osnovi nekih drugih dokumenata, pri emu se potuju uzance, poslovni obiaji ...

3.6.7. UDRUIVANJE TURISTIKIH AGENCIJA - privredni subjekti udruuju se zbog razliitih razloga: - da bi zatitili vlastite interese - unaprijedili poslovanje - ukljuili se u meunarodno turistiko trite - ojaali konkurentski poloaj - agencije se udruuju i na planu ue suradnje iskljuivo zbog postizanje veeg prihoda - manje se agencije udruuju u konzorcije radi poduzimanja poslova koji zahtjevaju zajedniki nastup na tritu npr. zakup hotelskih i drugih ugostiteljskih kapaciteta

kapaciteta, kapaciteta prijevoznih sredstava, zajednikog objavljivanja programa putovanja itd najpoznatija udruenja agencija: Allied Travel, Scandinavia Startour Corporation udruivanje tur. agencija u nacionalna udruenja, tj. meunarodna udruenja treba zatititi interese agencije na tur. tritu i regulirati poslovne i druge odnose agencije prema drugim sudionicima na strani tur. ponude mnoga od tih udruenja imaju vie tisua lanova najpoznatija nacionalna udruenja tur.agencija : - ASTA (American society of travel agents) - udruenje osnovano 1936., jedno od najaktivnijih u svijetu, ima preko 12000 lanova, 3600 agencija, bavi se unapreenjem rada i meusobnom suradnjom tur. agencija, no veliku pozornost posveuje kolovanju kadrova za tur.agencije - iz njega se izdvojilo udruenje ARTA (Association of retail travel agents) bavi se problemima detaljistikih agencija, ima oko 500 lanova - COTAL (Confederation of tourist organisation of Latin America) DRV - njemako udruenje agencija, osnovano 1951., bavi se rjeavanjem mnogobrojnih problema i pitanja s kojima se suoavaju agencije na tom tritu, a zaduilo je i njemaki i europski turizam, a njegov osnovni zadatak je: unapreenje i zatita opravdanih privrednih stalekih i profesionalnih interesa lanova na opedrutvenoj korisnoj osnovi Heinz Klatt jo se istiu: SNABV, SRV, Fachverband der Reisenbros, ...

- 30.9.1959. u Jugoslaviji je na inicijativu 24 tur.agencije osnovano Poslovno udruenje turistikih privrednih organizacija - no hrvatske turistike agencije prvi su se put nale okupljene u vlastitoj organizaciji 1992. kada je osnovana UHTA - Udruenje hrvatskih turistikih agencija, sa sjeditem u Zagrebu danas na meunarodnom planu postoji niz udruenja tur. agencija koje se formiranju : 1. kao svjetska udrenja individualnih tur.agencija i drugih organizatora putovanja 2. kao meunarodna udruenja nacionalnih udruenja tur.agencija - najstariju meunarodna organizacija tur.agencija osnovale su 1919. francuske i vicarske tur.agencije s nazivom Federation universelle des Association des agences de voyage, sa sjeditem u Parizu - to udruenje 1960. preraslo je u Udruenje nacionalnih udruenja turistikih agencija - 1966. nastaje Svjetska federacija udruenja tur.agencija FUAAV, tj. UFTA cilj da bude subjekt koji e pregovarati s davateljima usluga, dravnim ili nedravnim organizacijama koje se bave turizmom u ime i za raun profesije kao i svaku moralnu, materijalnu, profesionalnu i tehniku pomo da bi mogli zauzeti mjesto koje im pripada u turistikoj ekonomiji svijeta - najvei napori su u reguliranju odnosa turistikih agencija i hotelijera, tj. tur.agencija i zranih prijevoznika, tu su sporazumi sa AIH meunarodno udruenje zranih prijevoznika - vani su i odnosi sa AIT-om organizacijom koja predstavlja 200 milijuna motoriziranih turista iz 138 zemalja svijeta

- druga velika meunarodna organizacij turistikih agencija osnovana je 1949. u SAD-u - WAT = World association of travel agents - temelji su vie ekonomski/poslovnog karaktera, zadatak - unapreivanje meusobne djelatnosti tur.ag. lanica, zatim poslovi ekonomske analize agencijskog poslovanja, modernizacijatehnologije za stvaranje aranmana , ...

3.7. VRSTE I PODJELA TURISTIKIH AGENCIJA 3.7.1. KRITERIJ PODJELE - brojne vrste turistikih agencija posljedica su razvoja turistike ponude i potranje - njihova raznolikost potjee iz razliitih uvjeta rada u kojima djeluju - npr. mnoge zemlje trae od tur. agencija za poslovanje inozemstvom da ispunjavaju odreene materijalne uvjete i da imaju struno osoblje to trai podjelu meu njima - tom podjelom eli se sistematizirati velik broj tur. agencija - tur. agencije se na tritu razlikuju prema ovim kriterijima: A) PREMA KARAKTERU POSLOVANJA B) PREMA PREDMETU POSLOVANJA C) PREMA PROSTORNOM OBUHVATU D) PREMA ORGANIZACIJSKOM SASTAVU E) PREMA NAINU NA KOJI SE POJAVLJUJU NA TRITU F) NA TEMELJU KRITERIJA VLASNITVA SREDSTAVA ZA POSLOVANJE - pojedine se agencije mogu svrstati u vie skupina ovisno o kriteriju podjele - novi zakon o tur djelatnosti dijeli hrvatske agencije na: agencije organizatore i agencije posrednike

3.7.2. A)

PREMA KARAKTERU POSLOVANJA 1. AGENCIJE EMITIVNOG KARAKTERA - podrazumijeva svu aktivnost agencija usmjerenu na animiranje domaih potencijalnih tur. korisnika da se ukljue u agencijske aranmane koji obuhvaaju putovanje i boravak u inozemstvu (a moe i u unutar granica vlastite zemlje) gdje se agencija preteno pojavljuje kao posrednik u pribavljanju razliitih usluga turistima u inozemstvu. - emitivni poslovi su poslovi kojima agencija organizirano inicira i omoguuje putovanja i boravak turista u inozemnom i domaem tritu - agencija kupujui usluge drugih agencija formira vlastitu tur. robu 2. AGENCIJE RECEPTIVNOG KARAKTERA - podrazumijeva svu aktivnost agencije usmjerenu na pribavljanje turista iz inozemnih trita u receptivna tur. podruja u kojim je sjedite agencije ili gdje ona obavlja svoju djelatnost ili kad neki turoperator sa sjeditem u jednoj zemlji organizira boravak u razliitim receptivnim zemljama. - tu se agencija pojavljuje kao izraziti posrednik ako ne raspolae vlastitim kapacitetima. prema karakteru podruja odnosno zemlje u kojoj djeluju: - tur. agencija preteno emitivnog (inicijativnog) karaktera - tur. agencija preteno receptivnog karaktera - tur. agencija kombiniranog emitivno-receptivnog karaktera

- agencije preteno emitivnog karaktera preteno se bave organiziranjem putovanja i emisijom turista, a one receptivnog pruanjem usluga turistima koji borave na tom podruju - u receptivnim zemljama vei dio poslovanja odnosi se na inozemne turiste zato se te agencije poslovno veu s inozemnim u ije ime obavljaju poslove izvrenja tur. aranmana - inicijativne agencije zbog osnovnog posla organiziranja putovanja za domae nacionalno stanovnitvo u zemlji i inozemstvu uspostavljaju poslovne odnose sa domaim i inozemnim agencijama receptivnog tipa koje za njihov raun izvravaju aranmana inicijativnih agencija - najei je oblik agencija koja se bavi poslovima emitivnog i receptivnog karaktera tj. kombinirani tip npr, kvarner- ekspress i dalmacijaturist - manje agencije ee su ili emitivnog ili receptivnog karaktera 3.7.3. B) PREMA PREDMETU POSLOVANJA 1. GROSISTIKE ili TUROPERATORI - tur. agencije koje organiziraju putovanja posebno paualna, izrauju aranmane, zakupljuju kapacitete ali ne prodaju ih sami ve to povjerava drugim agencijama (uglavnom manjim koje od turoperatora naplauju proviziju) ili posrednicima - primjeri turoperatora: njemake TIU, ITS, NUR engleske Thompson holiday, Cosmos 2. DETALJISTIKE - djelovanje ograniavaju na propagandu i prodaju tur. usluga u organizaciji turoperatora 3. GROSISTIKO-DETALJISTIKE - najei oblik - paralelno se bavi organizacijom i prodajom aranmana - centrala izrauje program putovanja i organizira putovanje, poslovnice ta putovanja prodaju - taj oblik se ne ograniava na mreu vlastitih poslovnica nego svoj proizvod plasira i posredovanjem drugih - u Hrvatskoj su najpoznatije Dalmacijaturist, Generalturist, Kvarner Ekspress 3.7.4. C) PREMA PROSTORNOM OBUHVATU 1. REGIONALNOG KARAKTERA - poslovanje ograniavaju na vrlo uzak prostor najee jedne regije ili grada - specijalizirane su za odreene usluge na svom uem podruju koje kao dobavlja prua korisnicima koji uglavnom organiziraju putovanja - vrlo rijetko se bave organizacijom 2. NACIONALNOG KARAKTERA djeluju na cijelom prostoru jedne zemlje i obavljaju sve vrste agencijskih poslova 3. MEUNARODNOG KARAKTERA ovlatene za obavljanje tur. prometa s inozemstvom najee veliki privredni organizmi

3.7.5. D) PREMA ORGANIZACIJSKOM SASTAVU 1. BEZ MREE POSLOVNICA one sa jednim prodajnim mjestom tj. poslovnicom ije su usluge (uglavnom one osnovne) preteno namijenjene lokalnom stanovnitvu a samo ponekad drugim turistima u tom tipu agencije razvila se nova vrsta agencije tzv. turistiki savjetnik iji se rad zasniva na osobnom kontaktu s klijentelom uz posredovanje putnikog agenta koji klijentelu posjeuje kod kue i obavjetava ga o putovanjima lukrativan posao ali vrlo skup za klijenta 2. SA MREOM POSLOVNICA veliki organizmi ije poslovanje prelazi nacionalne granice i koji preko mree vlastitih poslovnica nastoje kontaktirati sa to veim tur. tritem najei oblik tih vrsta agencija u inicijativnom poslovanju su detaljistike ili kombinirani tip turoperatora sa mreom njezinih poslovnica u receptivnom poslovanja u ovu se vrstu ubrajaju se i tzv. travel service agencije specifinost agencija sa poslovnicama je to to mrea poslovnica omoguuje: razvijenu podjelu rada osobito u poslovima prodaje decentralizaciju poslova prodaje specijalizaciju poslova agencije uz te prednosti javljaju se tekoe: - rast trokova poslovanja - razgranienje ovlasti centrale i poslovnica podjela rada podijeljena je izmeu centrale agencije i njezinih poslovnica - centrala obavlja zajednike poslove za sve poslovnice (poslove nabave, knjigovodstva, kadrovske poslove, administracija) i agenciju - poslovnice samo za prodaju u podjeli rada potrebno je utvrditi: ovlatenja poslovnice podruje trita poslovnice administrativne poslove prenesena na poslovnicu u vezi sa poslovima prodaje koje poslovnica zakljuuje s klijentima treba razlikovati: odnos poslovnice i klijenta odnos poslovnice i centrale odnos klijenta jedne poslovnice prema drugim poslov. iste agencije odnos poslovnice i agencije utvren je statutom turistike agencije poslovnica djeluje prema klijentu kao prodava i izvrilac usluge 3.7.6. E) PREMA NAINU NA KOJI SE POJAVLJUJU NA TRITU SAMOSTALNE - djeluju kao samostalni gospodarski organizmi i posluju u vlastito ime sa vlastitim imenom i za vlastiti raun - sve zemlje propisuju odreene uvjete u kojima agencije rade kao samostalna poduzea

- za agenciju koja djeluje sa inozemstvom vrijede posebni propisi tj. zahtjevi npr. strunost osoblja ZAVISNE - djeluju u sastavu drugih poduzea i u svojoj su aktivnosti zavisne od svojih osnivaa - sve vie je poduzea ija primarna djelatnost nije turistika da osnuju poslovnice s djelokrugom poslovanja turistike agencije ije poslovanje odreuje osniva npr. zrakoplovna kompanija 3.7.7. F) NA TEMELJU KRITERIJA VLASNITVA SREDSTAVA ZA POSLOVANJE 1. SREDSTAVA U PRIVATNOM VLASNITVU 2. SREDSTVA U DRAVNOM VLASNITVU ZTD dijeli agencija na: putnike agencije organizatore putovanja agencije posrednike agencije koje su istodobno organizator i posrednik

3.8. TUROPERATOR

4. PROCES REPRODUKCIJE I POSLOVANJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA - u svakom radnom procesu uvijek sudjeluju 3 temeljna imbenika: rad, sredstva za rad i predmeti rada - za efikasnost poslovanja vano je dobro poznavanje tih imbenika - tek zajednikim i skladnim djelovanjem ivog rada i sredstava mogu se ostvarivati zadaci i ciljevi 4.1. SPECIFINOSTI ELEMENATA RADNOG PROCESA TURISTIKE AGENCIJE - radni proces svaka aktivnost gospodarskog organizma usmjerena na izvrenje svojih zadataka i ciljeva - bez uspjenog poslovanja radnog procesa nema postizanja ciljeva ni ostvarenja rezultata - razliita poduzea imaju razliite radne procese prilagoene vlastitim zadacima i uvjetima na tritu

- karakteristika radnog procesa tur. agencije: - odvija se preteno na nain na koji se openito odvija proces rada u pruanju usluga - snana prisutnost ljudskog rada - raznolikost komplementarnih aktivnosti koja se manifestira raznolikou agencijskih djelatnosti uz pruanje agencijskih usluga - sve vrste radnih procesa ne mogu se odvijati bez temeljnih funkcija: - financijske agencija mora raspolagati odreenim financijskim sredstvima za obavljanje poslovanja - nabavne agencija stupa u odnos s dobavljaem razliitih usluga i dobara nunih da bi mogla formirati i plasirati svoj proizvod aranman. Ona mora nabavom osigurati sve potrebne elemente za normalno odvijanje poslovanja - proizvodna svojim radom agencija stvara proizvod sastavljen od elemenata koji samostalno postoje na tritu, ali tek njenim djelovanjem poprima specifian oblik aranmana - prodajne agencija na tritu plasira vlastite i tue proizvode slijed tih funkcija nije sluajan jer se njime odvija i logika radnog procesa svaka od tih funkcija moe imati svoje podfunkcije koje nekad mogu biti i osnovne poslovi nabave obuhvaaju: analizu nabavnog trita, sklapanje ugovora svezi s nabavom, praenje rezultata zakljuenih ugovora poslovi prodaje: istraivanje prodajnog trita, stavljanje ponuda, sklapanje ugovora s kupcima, praenje kretanja i rezultata prodaje, ekonomska propaganda i unapreenje prodaje nabavu u tur. agenciji treba promatrati sa 2 stajalita: - u odnosu prema poslovanju koje agencija obavlja - pojavljuje li se agencija kao posrednik ili poduzetnik nabava se svodi na pribavljanje prava raspolaganja odreenim kapacitetima i uslugama - osnovni instrumenti nabave s prijevoznicima su razliiti oblici ugovora o zakupu prijevoznih kapaciteta - osnovni instrumenti nabave sa ugostiteljskim poduzeima najee ugovor o rezervaciji, ugovor o zakupu ugostiteljskih objekta i ugovor o alotmanu proizvodnja tur. aranman ne postoji na turistikom tritu bez angamana agencije iako svaki pojedini element nalazimo na tur tritu i mogu se pojedinano konzumirati - takav se novi proizvod prodaje po novoj cijeni agencija je zavretkom procesa nabave osigurala odgovarajue kapacitete i usluge i sada poinje izabirati i kombinirati razliite usluge to je faza koja se zove stvaranje ili formiranje tur aranmana u masovnom turizmu vie faze proizvodnje i prodaje nisu istovremene agencija poslije proizvodnje ulazi u tzv. fazu skladitenja usluga tj. mirovanja od kada je zakupila kapacitete do prodaje koja moe nastupiti u duem periodu ovisno kad turist doe u destinaciju prodaja odvojena faza od prethodnih faza, sloen proces, postojanje sustava bookinga nabavom, proizvodnjom i prodajom nije obuhvaen sav radni proces agencije postoji i izvrna funkcija koja je naglaeno prisutna kod detaljistikih agencija osobito receptivnih

4.2. POTREBNI RESURSI I NJIHOVA ALOKACIJA temeljni resursi potrebni da bi tur agencija mogla funkcionirati kao poduzee su: 1. RADNA SNAGA

2.

POSLOVNA SREDSTVA
4.2.1. SPECIFINOSTI RADNE SNAGE U TURISTIKOM POSREDOVANJU

- kadrovi s obzirom na sadraj njihova rada: a) KOMERCIJALNO OSOBLJE - uspjeh ovisi o tome jesu li kadrovi rasporeeni na radna mjesta za koja su kvalificirani, te o kvalitetno i kvalificirano obavljenom kreiranju, prodaji i izvrenju aranmana - za agenciju je karakteristian zahtjev za veim obrazovanjem svih kadrova, a taj zahtjev proistjee iz sloenosti poslova koje ona obavlja te njena ukupna aktivnost u sferi intelektualnog, te neprestana fluktuacija radne snage - izrada aranmana je sloen posao ukljuuje poznavanje niza specijalistikih podruja koja su predmet poslovanja drugih sudionika u tur prometu i onih izvan njega
b) SPECIJALIZIRANO OSOBLJE - agencija se u radu najvie oslanja na osobe koje imaju specijalizirana znanje - u tu skupinu zanimanja mogu se ubrojiti sva ona koja se u radu agencije bave -

kreiranjem, prodajom ili izvrenjem aranmana tj. tur. usluga od takvih se kadrova oekuje poznavanje ekonomije, organizacije rada u podrujima ugostiteljstva, hotelijerstva i grana prometa jer o tome ovisi sklapanje povoljnih ugovora za agenciju to znai i uspjenost proizvoda agencije vana su i znanja o zemljopisu pojedinih zemalja, kulturnom i povijesnom nasljeu, gradovima osim o specijaliziranim znanjima govorimo i o specijalistikim poslovima pa i specijalistikim kadrovima koji su: - turistiki vodii - turistiki zastupnici - prodavai karata u zranom prometu kod agencija koje same organiziraju razliite poslove tu se ubrajaju i - vozai autobusa - korespondenti - zaposlenici na alterima

c) POMONO OSOBLJE istaice, dostavljai...

* TURISTIKI VODI/ PRATITELJ - prema definiciji zakona - osoba koja turistima pokazuje i struno objanjava prirodne ljepote, kulturno-povijesne spomenike, etnografske i druge znamenitosti, povijesne dogaaje i legende itd. - tur. vodiem NE smatraju se: struni radnik koji obavlja poslove vodia u sklopu svog radnog mjesta npr. muzej, struni radnik poduzea koji prati grupu turista iz mjesta u mjesto, vodi u planinama, u lovu i ribolovu te voa ekskurzije ili izleta - osnovni zadatak vodia je da po potrebi vode grupe obino inozemnih turista i da ih na njihovom jeziku upoznaju sa ivotom pojedinog mjesta, grada ili podruja - agencija ima rijetko vodie u stalnom radnom odnosu ve se njihovim uslugama koristi po potrebi i na temelju ugovora - tur. vodii dijele se u dvije skupine:

- vodie specijalizirane i ovlatene za razgled odreenog mjesta, grada ili podruja - vodie pratitelje aranmana (voe puta) postoji i samostalni tur. vodi tj. osoba koja obavlja poslove vodia kao samostalnu i trajnu djelatnost, a moe obavljati i samo za odreeno vrijeme u toku godine. Tako je njegov posao postao redovito zanimanje vodii specijalizirani za razgledavanje grada ili mjesta za to su morale proi odreene teajeve, te su najee organizirani u posebnim strukovnim organizacijama izvan agencije vodiki poslovi koje zakon ne uvrtava u kategoriju vodia su poslovi asistencije na grupnim putovanjima bilo da se radi: - o strunom voenju grupe, - o tehnikoj asistenciji (prevoenje) - o kombiniranom voenju kad je vodi u trostrukoj funkciji prevoditelja, tehnikog pratitelja i strunog vodia kada agencija organizira specijalna struna putovanja ili posjete strunim skupovima za vodie angaira visoko kvalificirane osobe kako bi svojoj klijenteli pruila to kvalitetniju uslugu

* TURISTIKI ZASTUPNIK - predstavlja agenciju pred davateljem usluge te korisnikom usluga - predstavljajui agenciju zastupnik preuzima sve obveze i prava koje je organizator ugovorio te stjee pravo odluivanja o svim elementima za konzumiranje usluge od strane klijenta - zastupnik se brine za cjelovito odvijanje aranmana u turistikoj destinaciji - uslugame zastupnika koristi se u inozemnim destinacijama zbog: - psiholokog razloga - da odrava kontakt s korisnicima svojih usluga to kod turista stvara osjeaj sigurnosti - poslovnog razloga - osobito tamo gdje je postojao razlog da e agencijski poslovni partner npr. prijevoznik u destinaciji kvalitetno izvriti povjerene mu usluge - trokovi vezani za usluge zastupnika ukljuuju se u prodajnu cijenu aranmana - u novom hrv. zakonu poslovi i ovlasti zastupnika su: - tititi interese i prava putnika i organizatora putovanja - obavjetavati putnike o izvrenju programa putovanja - naruivati dodatne usluge u ime organizatora putovanja - posredovati u pribavljanju dodatnih usluga za putnike npr. izleti, priredbe - obavljati i druge poslove za zatitu interesa putnika i organizatora - danas gotovo da i nema grosistike agencije, a pogotovo turoperatora koje ne provode oblike kolovanja agencijskih zastupnika strogo provjeravajui znanja svakog od njih * PRODAVAI PUTNIH KARATA U ZRANOM PROMETU - tur. agencije angairaju se za prodaju avionskih karata zbog vie razloga meu kojima je najvaniji visoka provizija pa se redi o vrlo lukrativnom poslu za agenciju

- jedan od glavnih uvjeta za dobivanje licenci za taj posao je struno osposobljen kadar koji obavezno prolaze odreene seminare i teajeve organizirane od velikih zrakoplovnih tvrtki - tur. agencija odvojeno razmatra kadrove u svojim poslovnicama zbog dva razloga: injenice da se rad poslovnice svodi na izravan kontakt s kupcem te injenice da je ona manje-vie samostalna organizacijska cjelina - poslovnica u izravnom kontaktu ne samo da prodaje ve i oslukuje reagiranje kupaca unapreenje prodaje - u skladu s poslovima koje obavlja u poslovnicama postoji sljedee osoblje: - rukovodei kadrovi uglavnom ef poslovnice koji koordinira rad svih slubi u poslovnici, ali i da uspostavlja vezu s matinom agencijom - alterski kadrovi vitalan dio poslovnice, rad temelji na kontaktu s klijentima - operativan kadar osobe koje izravno sudjeluju u izvrenju transfera, izleta, doeka, razgledavanja - pomoni kadar bavi se sporednim poslovima (dostava, ienje) - o veliini poslovnice, opsegu i sadraju njenog rada ovisi broj zaposlenih i njihova specijalizacija - karakteristika kadra poslovnice je naglaeni zahtjev za polivalentnim znanjima 1 osoba radi vie poslova
4.2.2. STRUKTURA POSLOVNIH SRESTAVA U TURISTIKOM

POSREDOVANJU - da bi agencija mogla poslovati mora raspolagati odreenim sredstvima koja se troe razliito - poslovna sredstva su uz radnu snagu faktori radnog procesa agencije - sredstva tur. agencije su sva materijalna dobra pokretna i nepokretna koja slue ostvarivanju zadataka turistike agencije - svojom namjenom mogu biti: - sredstva za proizvodnju - sredstva koja se ulau u proces reprodukcije da se omogui bilo proizvodnja bilo razmjena u procesu reprodukcije pri emu je vano da se utroena sredstva reproduciraju - sredstva zajednike potronje - po karakteru svog reproduciranja (sudjeluju li jednom ili vie puta) dijelimo ih na: - osnovna - obratna - prema obliku dijele se na: - sredstva u naturalnom - sredstva u novanom obliku

4.2.2.1. OSNOVNA SREDSTVA TURISTIKE AGENCIJE - osnovna na proizvod prenose samo svoj dio - to su sredstva koja u duem vremenskom razdoblju i nizu proizvodnog ciklusa slue za obavljanje proizvodnje ili druge privredne djelatnosti - osnovna karakteristika im je to to je ciklus njihove reprodukcije dui od ciklusa reprodukcije proizvoda iju proizvodnju omoguuju. - prema njihovoj unutranjoj strukturi razlikujemo vie vrsta osnovnih sredstava:

zemljite graevinski objekti orua za rad osnivaka ulaganja patenti, licencija i druga prava

- u najvanija osnovna sredstva ubrajaju se graevinski objekti u kojima agencija obavlja poslovanja, veinu tih objekata zovemo poslovnim prostorom koji se moe podijeliti na dva dijela - poslovni prostor za kontakt s klijentelom - poslova prostor za kreativni dio poslovanja (mirni agencijski rad) - agencije za koje je vaan kontakt s krajnjim korisnikom biraju lokacije gdje je najgua frekvencija potencijalnih potroaa - u sreditima gradova pazei pritom na raspored konkurenata - problem poslovnog prostora kod receptivnih agencija je drugaiji jer kod njih prednost imaju lokacije u tur. destinacijama (najfrekventnijim) - Poslovni prostor turoperatora ima drugaiju primjenu jer je on iskoriten za ugovaranje aranmana i evidentiranje njihove prodaje te komunikaciju s poslovnim partnerima, a samo kod rijetkih za maloprodaju - za rad velik znaaj ima i suvremena oprema koja je tehnolokim razvojem pretvorena u dio osnovnih sredstava koji danas sudjeluju s mnogo veim udjelom u ukupnoj vrijednosti osnovnih sredstava - ako agencija raspolae malim brojem vozila tada se ona tretiraju kao vlastito osnovno sredstvo agencije, a ako se radi o veem broju govori se o voznom parku odvojenoj organizacijskoj jedinici koja posluje po principima prometa kao grane privreivanja - sustav iznajmljivanja vozila i plovila razumijeva njihovu posudbu s vozaem ili posadom ili bez njih uz odreene uvjete i naknadu. Ta usluga namijenjena je preteno inozemnoj klijenteli i to u receptivnom poslovanju 4.2.2.2. OBRTNA SREDSTVA TURISTIKE AGENCIJE - obrtna sredstva onaj dio ukupnih sredstava koja su poduzeu potrebna za rad. Ona cijelu svoju vrijednost prenose na proizvode i usluge tj. ona u cjelini sudjeluju u prodajnoj cijeni - agencija ih nabavlja da ih to prije utroi ili proda sa svrhom da zahvaljujui njihov troenju dobije obrtna sredstva nekog drugog oblika - obrtna sredstva se pojavljuju: a) u stvarnom (materijalnom) obliku - zalihe materijala i sitnog inventara - zalihe trg robe (npr. suvenira, autokarata, cigarete, filmovi i pribor itd.) b) novanom obliku - plaaju se materijali i usluge, ugovorne obveze, plae radnika itd. - gotovina u blagajni i u banci - valute i devize - mjenice i vrijednosni papiri c) u obliku prava - potraivanja od kupaca - kreditni odnosi

- preplaene obvez - vremenska razgranienja - kod prodaje aranmana emitivna agencija osobito na domaem tritu ostvaruje priljev sredstava mnogo prije nego to dospijeva izvrenje njezine obveze plaanje usluge dobavljaima - tako agencija dolazi u situaciju da raspolae velikim sredstvima koja moe plasirati tako da poslovanje uini jo rentabilnijim - receptivne agencije su u drugoj situaciji jer njima obveze prema dobavljaima dospijevaju prije nego to agencija moe osigurati priljev sredstava od partnera u inozemstvu najee inozemnih agencija, tada agencija trai od partnera plaanje unaprijed barem dio usluga a od individualnih korisnika plaanje avansa ili pologa - agencije koje imaju dovoljno slobodnih sredstava za plasman plasiraju ta sredstva davanjem kredita bilo zainteresiranim poduzeima bilo interesentima za kupnju aranmana agencije - agencije koje djeluju na meunarodnom tritu u svom financijskom poslovanju ograniene su strogim propisima

5. TRINA (MARKETINKA) KONCEPCIJA I POLITIKA POSLOVANJA U TURISTIKOM POSREDOVANJU 5.1. OPENITO O POSLOVNOM ODLUIVANJU U PODUZEIMA TURISTIKOG POSREDOVANJA 5.2. ISTRAIVANJE TRITA ZA POTREBE POSLOVNE POLITIKE 5.3. POLITIKA PROIZVODA 5.3.1. TURISTIKI ARANMAN TEMELJNI PROIZVOD PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA - ono dobro koje agencija plasira na tur trite kao rezultat vlastitog rada - TURISTIKI ARANMAN najmanje dvije usluge koje su vremenski i po sadraju sinkronizirane a nude se potencijalnom turistu bili po vlastitoj odluci agencije ili na traenje klijenta kojim se zadovoljava turistika potreba - prema novom zakonu: (tur paket aranman/paualno putovanje) unaprijed utvrena kombinacija od najmanje dvije usluge koje se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrenoj cijeni, s tim da ukupna usluga traje dulje od 24 sata ili ukljuuje barem jedno noenje
- usluge kombinirane u njemu moraju :

odvijati se u sklopu jednog putovanja biti vremenski usklaene imati jedinstveno izraeno cijenu izvoditi se pod jedinstvenim uvjetima

- u sklopu aranmana turist moe kupiti odmor mnogo jeftinije nego da kupuje komponente odvojeno - prema Reetaru aranman nastaje tako to organizator turoperator unaprijed kupuje na veliko usluge prijevoza i smjetaja, a zatim ih prodaje kao jedinstven proizvod po unaprijed utvrenoj paualnoj cijeni - osnovni kriterij prema kojem se odreuje naziv aranmana je formiranje paualne cijene - pojam pauala u ekonomiji komercijalan posao kod kojih se jedan od partnera obvezuje da e drugom pribaviti robu ili uiniti uslugu za unaprijed dogovorenu cijenu s mogunou dobitka ili gubitka. U tom poslu u pravilu jedan od partnera grijei jer je teko uspostaviti ravnoteu. No budui da turist prihvaa paualnu cijenu na temelju vlastite ocjene vrijednosti sadraja aranmana a ne na temelju stvarnih trokova elemenata koji ine aranman tako da se u sluaju paualne cijene u turizmu moe govoriti o ravnotei. - prema Janezu Planini paualni aranman je putovanje skupine ili pojedinca koje organizira agencija i u koje je ukljuen vei broj razliitih usluga, a agencija ga prodaje po vlastitom imenu i skupnoj cijeni - davateljima usluge povoljnije je ponuditi niu cijenu nego kod individualnih zahtjeva jer im agencija veim opsegom garantira veu iskoritenost kapaciteta - trokut usluga u tur. aranmanu: prijevoz, smjetaj i ugostiteljske usluge - paualna putovanja spadaju meu najrentabilnije - stopa dobiti je 10 30%, ali svi paualni aranmani nemaju istu vrijednost za agenciju glede rentabilnosti jer oni aranmani koje agencija organizira po vlastitom unaprijed pripremljenom programu daju najbolji poslovni rezultat - podjela turistikih aranmana:

a) prema trinom kriteriju -

domai inozemni
b) prema vrstama usluge koje

c)

d)

e)

f)

g)

h)

sadre inicijativni/emitivni receptivni broju turista individualni skupni nastanku raspisani narueni nainu izvoenja boravini akcioni prijevoznom sredstvu zrakoplovni autobusni brodski eljezniki prema godinjem dobu ljetni zimski sezonski izvan sezonski prema dobu korisnika - omladinski - aki - studentski

- iako se razlikuju za sve aranmane treba obaviti iste poslove: - rezervirati smjetaj - rezervirati mjesta u prijevoznim sredstvima - osigurati transfere i prijenos prtljage - organizirati doek i ispraaj gosta - eventualno prevoditelja ili vodia - posjet razliitim priredbama, izlete i razgledavanjima gradova
5.3.2. POJMOVI GUIDED TOURS I TURISTIKA GRUPA (SKUPINA)

GUIDED TOURS autobusne ture (uglavnom), camping ture i fly-drive ture 4 temeljne funkcije guided toura: rjeavaju neke klasine turistike probleme - to treba pogledati u gradu za kratko vrijeme, sigurnost kod turista, smanjuju problem koji moe nastati u kontaktu s lokalnim puanstvom nain da se kontrolira potronja turista djeluje kao legitimni mehanizam odmaranja kombinira avanturu te bijeg od stvarnog uz sigurnost - profil turista koji putuju u guided tours privlai turiste na temelju: prihoda (one manjih primanja), zanimanja (kuanice i umirovljenici), pripadnost starosnoj skupini - za turiste su vani izbor itinerara, preporuke prijatelja i prikladnost datuma polaska - karakteristine su za masovni turizam velike grupe turista, obavezan vodi - pozitivne znaajke guided tura: osjeaj sigurnosti kod turista, meusobno upoznavanje, ekonomske karakteristike (nie cijene) i organizacijske (turisti se rjeavaju briga, dobivaju sve informacije) TURISTIKA SKUPINA - vrlo razliiti pojedinci koji se prije uglavnom ne poznaju mogui konflikti -> agencije su naruivale istraivanja koja su trebala odgovoriti na brojna pitanja odnosa meu sudionicima i potvrditi ulogu vodia za odvijanje putovanja. - skupine turista se tako grupiraju u skupine prema razliitim kriterijima npr. motivaciji, dobi, zanimanju itd. - to je posluilo pri formiranju aranmana i voenje tur. grupe - olakavajua je okolnost to su sudionici gotovo uvijek iste nacionalnosti i socijalnog okruenja. - Izolacija (putnici zatvoreni u autobusu) smanjuje komunikaciju s puanstvom i veu klimatsku izolaciju, ta izolacija stvara prijateljstva - lanovi te skupine okupljaju se u manje skupine klike, vodieva briga je da uspostavi ravnoteu u skupini da ona ipak djeluje kao cjelina to je nuno za realiziranje programa. - kvaliteta interakcije ovisi i o tehnikim mogunostima vozila npr. fizika blizina meu putnicima - poseban su sluaj zatvorene skupine u kojima se svi sudionici otprije poznaju pa se stvaraju voe
5.3.3. STVARANJE TURISTIKOG ARANMANA

- vrlo konkretan posao u kojim se agencija koristi svojom intelektualnom sposobnou

- dug i kontinuiran posao koji agencija gotovo nikad ne prekida jer bi to onemoguilo da se svake godine pojavljuje na tritu sa svojim proizvodima - prva faza stvaranja aranmana je prikupljanje informacija to nije kreativan posao ve postaje kreativan u sljedeoj fazi - sortiranju i selekciji prikupljenih informacija 1. - cjeli proces stvaranja i odvijanja tur aranmana dijeli se na sljedee faze: POSTAVLJANJE GRUBOG PROGRAMA - na temelju prethodno prikupljenih informacija i istraivanja treba odrediti: - tur. destinaciju kao osnovicu aranmana - utvrditi itinerar - vrsta prijevoznog sredstva - smjetaj - vrijeme polaska i dolaska - dodatne usluge koje mogu obogatiti aranman - u ovoj fazi donose se sve vitalne odluke - najvaniji je izbor destinacije koja kod razliitih turista ima razliit znaaj - kod izbora itinerara nije bitan samo pravac kretanja ve i toke zaustavljanja koje svojom atraktivnou mogu utjecati na atraktivnost aranmana - dobro izabran pravac kretanja ne donosi samo korist za krajnjeg korisnika ve moe presudno utjecati na ekonominost aranmana dakle korist za agenciju - odluka o itineraru ne donosi se samo zbog atraktivnosti toaka na putu ve i na temelju zahtjeva te karakteristika posl partnera(kapaciteta, lokacije) - odabir prijevoznog sredstva vaan je zbog cijene koja u aranmanu zauzima 40-60% - vaan faktor uspjenosti aranmana koji se utvruje ve u prvoj fazi je vrijeme (godinje doba u kojem se organizira put, datumi kad putovanje poinje i zavrava, dani u tjednu, doba dana te vrijeme trajanja aranmana) SASTAVLJANJE DJELOMINE KALKULACIJA - agencija na temelju raspoloive dokumentacije i cjenika davatelja usluga moe priblino odrediti cijenu aranmana vodei pritom brigu o predvienom broju putnika - o djelominoj kalkulaciji govorimo jer agencija jo nema podatke o stvarnim cijenama pojedinanih usluga niti su joj poznati svi uvjeti pod kojima e se aranman izvoditi - za dobivanje stvarnih vrijednosti mora od svojih partnera dobiti potvrdu - agencija radi djelominu kalkulaciju kako bi otprilike odredila prodajnu cijenu aranmana to e joj pokazati smisao dotadanjeg posla - ako se ve u ovoj fazi o visokim vrijednostima tada e agencija korigirati aranman ili e odustati od izrade - zato je ta faza test za nastavak procesa nastanka aranmana SASTAVLJANJE GLAVNE KALKULACIJA - utvruje se na osnovi potvrenih cijena davatelja usluga - to vie nisu cijene iz cjenika ve su precizno odreene cijene - u ovoj fazi se najee konano adaptira program aranmana i donekle mijenja usluge i tako prilagoavaju aranman klijentu - promjene mogu ii vrlo daleko i do promjene prijevoznog sredstva, ali su to najee promjene koliine i kvalitete usluga ODREIVANJE PRODAJNE CIJENE - prethodna faza zavrava upravo odreivanjem prodajne cijene - prodajna cijena spada u odluke poslovne politike agencije

2.

3.

4.

- agencija se odluuje na nie ili vie cijene od izraunanih zbog raznih razloga npr. konkurencije, te tada agencija posee u zaradu aranmana to moe ii sve do pokria fiksnih trokova aranmana pa i nie 5. RASPISIVANJE ARANMANA I NJEGOVA PROMOCIJA 6. INFORMACIJE, AKVIZICIJA, BUKING, UPLATE KLIJENATA 7. IZVEDBA ARANMANA 8. OBAVIJEST O IZVRENOM ARANMANU 9. OBRAUN 10. ODREIVANJE USPJENOSTI ARANMANA FAZA PLASMANA ILI PRODAJE ini vie poslova koji obuhvaaju promotivne aktivnosti, sam akt prodaje (kupoprodaje) i evidentiranje te prodaje (buking) to je vana faza u procesu stvaranja i odvijanja aranmana jer se u njoj uspostavlja izravna komunikacija s potencijalnim klijentom pa o njoj i ovisi uspjeh poslovanja sav trud uloen u izradu aranmana provjerava se u trenutku kad se on stavi na trite, jer o reakciji na njega ovisi uspjeh ova faza vana je i zbog toga to kad ga agencija stavi na trite pokau se vei ili manji promaaji zbog pogreno procijenjene situacije na tritu, pogrene cijene, itinerara, prijevoznog sredstva itd., ali je tada ve teko intervenirati jaom propagandnom kampanjom, promjenom uvjeta aranmana ili smanjenjem cijena agencija moe vee zakupljene kapacitete pokuati prodati u drugim aranmanima ako agencija primijeti nekoliko mjeseci prije izvrenja aranmana da se on slabo prodaje ona ga otkazuje uspjeh prodaje ovisi o sposobnosti prodavaa iji je zadatak da klijentelu nastoji koncentrirati na samo nekoliko polazaka tako da se neangairani kapaciteti svedu na to manji broj, jer je u poslovanju agencije najskuplje prazno a zakupljeno sjedite u prijevoznom sredstvu
5.3.4. VRSTE TURISTIKIH ARANMANA a) PREMA TRINOM KRITERIJU

DOMAI svi aranmani na podruju hrv. za domau agenciju INOZEMNI aranmani u kojima je agencija u inozemstvu u odnosu prema sjeditu agencije
b) PREMA VRSTAMA USLUGE KOJE SADRE

INICIJATIVNI / EMITIVNI - aranmani u kojima tur. korisnici realiziraju svoje potrebe i elje za putovanjem - organizira ih emitivna agencijs a na trite ih plasira ili vlastitom mreom poslovnica ili preko drugih poslovnih partnera RECEPTIVNI - aranmani 2 tipa: - koji se nude klijenteli u mjestima njihovih prebivalita za tur boravak u podruju sjedita agencije - koji se nude u mjestima turistikog cilja

- njih agencija plasira prije svega posredovanjem drugih tur. agencija zato to je klijentela emitivnih agencija prostorno blia agencije nego u receptivnom poslovanju - receptivna agencija koja se bavi organizacijom boravka turista ako ne djeluje kao poslovni partner inozemne ili emitivne agencije u svom podruju angaira se na kontaktiranju turista koji su ve u turistikoj destinaciji
c) BROJU TURISTA

INDIVIDUALNI - poslovanje s individualnom klijentelom - aranman se formira po narudbi - odnos prema gostima mnogo je izravniji pa su ti aranmani skuplji SKUPNI - poslovanje sa skupinom turista - organizirano zajedniko putovanju i boravak grupe - prodaje se niz pojedinanih usluga povezanih u jedan aranmanu - prodaja unaprijed formiranih aranmana po paualnoj cijeni - kod grupnih aranmana u receptivnom poslovanju razlikujemo: - povremene grupe koje se ponaaju kao individualni klijenti i putuju jednom u sezoni - kontinuirana grupna putovanja s viednevnim boravkom d) PREMA NASTANKU NARUENI - na temelju narudbe klijenta - mogu biti: individualni i grupni - u oba sluaja naruitelj odreuje sadraj, itinerar, strukturu usluga itd., a agencija je samo izvritelj dijela ili svih usluga - naruuju ih osobe jae kupovne moi i unaprijed plaaju paualnu cijenu a agencija im predaje putne karte, itinerar i vauer - narueni aranmani mogu se organizirati na temelju: - zahtjeva skupine (kolektivi poduzea, sudionici strunih skupova, lanovi udruenja i klubova) - kada se interesanti grupe ili pojedinci prijavljuju pojedinano a putuju u grupi - kada se kao klijenti pojavljuju inozemni turisti formiranje aranmana je drugaije jer strani klijent se ne moe izravno obratiti agenciji ve to radi posredno obraajui se svojoj (stranoj) agenciji zahtijevajui da posreduje u njegovu traenju kod inozemne (receptivne) agencije RASPISANI - one koje je agencija pripremila po unaprijed planiranom programu i ponudila na tritu - mogu biti: individualni i grupni - interesanti za ove aranmane prijavljuju se pojedinano a putuju zajedniki kao grupa uglavnom uz pratnju vodia koji objanjava i vie nego je to uobiajeno pri razgledavanju gradova takvi se aranmani u svijetu zovu escorted tours
5.3.6. BORAVINI TURISTIKI ARANMANI - kod mnogih agencija dominira pa esto je i jedini oblik poslovanja

- po organizaciji jedan od najjednostavnijih oblika emitivnih poslova - moe biti: ljetni i zimski - osnovna karakteristika aranmana je dui boravak u tur. destinaciji pa je zbog toga

kljuni zadatak pri izradi aranman kojem agencija posveuje najveu pozornost izbor destinacije zbog duljine boravka uvode se razni dodatni sadraji koji mogu obogatiti aranman npr. priredbe, izleti duljina boravka u prvi plan stavlja smjetaj i prehranu, stoga e agencija paljivim odabirom smjetajnog objekta nastojati poveati boravak turista to ima za posljedicu snienje cijena aranmanu jer e hotelijeri zbog veeg iskoritenja kapaciteta prihvatiti ponudu agencije za niom cijenom kod odabira prijevoznog sredstva agencija odabire ono koje e osigurati najbri dolazak u destinaciju, to e turistu smanjiti na minimum neproduktivno vrijeme budui da je sezona kratka agencija mora zgusnuti ponudu na kratko razdoblje to postie velikim izborom destinacija u programu i velikim brojem polazaka na istom aranmanu tako se stvaraju lanci aranmana u kojima se prijevozno sredstvo za polazak jedne grupe koristi za povratak druge tako se poveava iskoritenost zakupljenih kapaciteta prijevoza to je vano jer se odraava na prodajnu cijenu aranmana. kako je broj moguih klijenata relativno velik a time i raspon elja pojedinaca, vano je da agencija u aranmanima ljetovanja i zimovanja izabire smjetajne kapacitete u to irem izboru vrste i kategorije objekta odreivanje veliine ponude kojom e agencija izai na trite vaan je dio formiranja boravinih aranmana jer treba odrediti minimalnu granicu rantabilnosti ispod koje nema smisla poslovati a ta granica rauna se na temelju iskoristivosti kapaciteta smjetaja odnosno mjesta u prijevoznom sredstvu u boravine se ubrajaju jo i aranmani organizirani za posjet velikim svjetskim metropolama esto vezani uz odreene manifestacije

5.3.7. AKCIJSKI TURISTIKI ARANMANI TURE

- aranmanu koji se doivljavaju u pokretu, u jednom dahu jer tura ukljuuje vie destinacija - zbog relativno kratkog boravka u svakoj destinaciji trai se od agencije dobro poznavanje atraktivnosti u svakom mjestu na itineraru kako bi se u aranmanu obuhvatilo sve najzanimljivije - osnovni sadraj samo putovanje pa je izbor prijevoznog sredstva vaan jer mora omoguiti dolazak u sve toke na itineraru i pritom osigurati komfor - komfor smjetaja postaje manje vaan jer se u smjetajnim objektima krae boravi - danas je najvei dio tih aranmana usmjeren na ciljano odreene segmente tur. potranje - rijetko ih nude turoperatori ili grosistike agencije jer izostaje masovnost kupaca - poto agencije moraju pronai neto atraktivno svake se godine pojavljuju s neim novim na tritu - za akcijske aranmane koriste se tri vrste prijevoznih sredstava pa postoje: - autobusne ture - brodske ture (krstarenja) - avionske ture - u Europi se veina aranmana ostvaruje kombiniranim prijevozom to pridonosi atraktivnosti

- u receptivnim podrujima takve aranmane esto organiziraju emitivne i vrlo esto inozemne agencije - poto je putovanje nabijeno sadrajima sudionicima ostaje vrlo malo vremena pa se dodatne usluge malo koriste, osim na krstarenju gdje se kupuju usluge u lukama gdje brod pristaje na samom mjestu i po vlastitom izboru
5.3.8. IT ARANMANI

- jedan od najee koritenih oblika kod agencija emitivnih tur. zemalja - specifian oblik tur. aranmana koji uz usluge prijevoza obuhvaa i druge usluge (smjetaj, prehranu, transfer) - danas se pod IT aranmanom misli na aranman sa prijevozom zrakoplovom, iako se koriste i druga sredstva - suvremen pojam IT aranmana oznaava kombinaciju zranog prijevoza i jo najmanje jedne usluge - to je individualni aranman koji se temelji na specijalnoj, snienoj tarifi zranog prijevoza i vrijedi samo ako se koristi u kombinaciji s bilo kojom drugom uslugom - cijena IT aranmanu se daje u paualnom iznosu to znai da turist ne moe razluiti cijene pojedinih usluga - obveza organizatora aranmana je da prui zaokrueni skup usluga jer nisu doputena dodatna plaanja usluga za vrijeme trajanja aranmana i ne mogu postojati fakultativni izdaci za turista ve organizator snosi sve trokove - turist se moe koristiti uslugama izvan aranmana ali agencija ne smije mijenjati sadraj aranmana - organizator aranmana moe biti bilo koja tur agencija s licencijom IATA-e, svi prijevoznici i drugi organizatori tur aranmana koji nisu lanovi IATA-e tj. nemaju njenu licenciju ako izdaju vlastite aranmane - agencija ih formira na zahtjev klijenta, a turoperatori i drugi organizatori planiraju ih unaprijed - zrani prijevoznici suoeni s konkurencijom i visokim trokovima nabave i leta trebali su to vee iskoritenje kapaciteta osobito oni na redovnim letovima koji moraju poletjeti bez obzira na popunjenost - to ih je navelo na ideju o povlatenoj i specijalnoj tarifi prijevoza koja e visinom biti konkurentna drugim prijevoznim sredstvima dok bi tehnike prednosti zrakoplova jo poveale konkurentnost cijene

- vrste IT tarifa na kojima se mogu formirati istoimeni aranmani: - individualne IT tarife (aranmani) - grupne - bulk za grupna putovanja sa ogranienim brojem relacija - fly&drive za putovanja s kombiniranim koritenjem zranog prijevoza do destinacije a zatim iznajmljivanja automobila - fly&cruise kada se zrakoplov koristi do broda kojim se nastavlja putovanje - specijalne IT tarife za putovanja izmeu Europe, Srednjeg istoka i Afrike - IT aranmani mogu biti: - kruni CT (circle trip)

- povratni RT (round trip) - oko svijeta RW (round world) - otvoreni OJ (open jaw) u kojima mjesto polaska i dolaska nije isto - za formiranje IT aranmana potrebno je odobrenje od zranog prijevoznika - agencija organizator aranmana duna je unaprijed minimalno 15 dana podnijeti program aranmana prijevozniku lanici IATA-e - da se ne bi zloupotrebljavala primjena IT tarife meunarodnim propisima predvieni su posebni uvjeti kojih se moraju pridravati svi sudionici a posebno agencija u koje se ubrajaju: - minimum boravka kojim se uvjetuje minimalan broj dana koje putnik mora provesti na putovanju da bi se mogao koristiti povlatenom cijenom prijevoza - maksimum boravka-maksimalna duina boravka, to posebno vrijedi za interkontinentalne letove - prekidi putovanja omoguuje se ogranieno prekidanje putovanja - minimalna prodajna cijena uvjetuje minimalnu dnevnu potronju koja se pribraja cijeni prijevoza - minimalan broj putnika uvjet koji se odnosi samo na grupne IT aranmane najee je to 9 osoba - tur agenciji prijevoznici na IT aranmanima odobravaju veu proviziju za prodaju avionskih karata - IT aranmani osobito oni kad je zrakoplov prijevozno sredstvo koriste se redovnim linijama prijevoza, meutim u posljednje vrijeme u SAD-u pojavila se kombinacija IT tarife u arterskom prijevozu te se tarife nazivaju ITC - ITC tur. aranman je takav aranman koji se prodaje pojedincu gdje temeljni prijevoz obavlja arterska tvrtka - za primjenu IT tarife u arter prijevozu vrijede stroga ogranienja koja je teko zadovoljiti stoga je vrlo malen broj arter tvrtki koji se bavi tim prijevozom odnosno mali broj agencija koristi se arterom u formiranju IT aranmana - prednosti koritenja arterskog prijevoza u IT aranmanima poveana mogunost snienja trokova po putniku jer arter kompanija ostvaruje puno veu iskoritenost svojih zrakoplovnih kapaciteta nego redovne linije
5.3.9. ''INCENTIVE'' TURISTIKI ARANMANI

- motivirajui aranman motiv za koritenje nema samo korisnik nego i drugi sudionici u aranmanu - ovi se aranmani mogu svrstati i u boravine i u akcijske aranmane iako su boravini ei - sadraj aranmana svodi se preteno na zrani prijevoz do tur. destinacije, nekoliko dana boravka u hotelu to vie kategorije (3-5), nekoliko izleta i manifestacija sve uz prvorazrednu organizaciju i brigu o putnicima to ukazuje na to da su to aranmani u kojima je kvaliteta usluga u prvom planu - kategorija objekta a to na kraju znai i stupanj kvalitete cijelog aranmana ovisi o karakteristikama samih korisnika jer taj stupanj samo mora nadilaziti ekonomske i druge mogunosti korisnika

- sami aranmani potpuno su besplatni za korisnike poto sve trokove snosi gosp. organizam koji je nagradio sudionike aranmana (moe biti i djelomino besplatan za korisnika) - najvaniji razlozi zbog kojih se privredna organizacija odluila za incentive je: - poveanje financijskog rezultata - poveanje obujma proizvodnje - unapreenje poslovanja u izvansezonskim mjesecima - uvoenje novih proizvoda - taj aranman jako je zanimljiv za sve receptivne zemlje koje nastoje skrenuti pozornost na sebe kao atrakciju - agencija zainteresirana za ovu vrstu poslovanja u namjeri da privue velike gosp. organizme i da preko nje organiziraju incentive za svoje zaposlene i sama posee za incentivom nudei nagradu u obliku aranmana odgovornim osobama u tim organizmima -> tako je agencija postala svojevrstan sponzor tih aranmana - poslovi sa incentivom su vrlo lukrativni za agenciju jer na visoko kvalitetnim uslugama postie se via pojedinana cijena pa to za agenciju znai i veu masu provizije - poto se najvei dio aranmana izvodi izvan pune tur. sezone za hotelijere i prijevoznike to znai veu prosjenu iskoritenost kapaciteta pa hotelijeri odobravaju i vie provizije
5.3.10. IZLET KAO OBLIK TURISTIKOG ARANMANA

- kraa putovanja do 3 dana organizirana za turiste koji su ve u destinaciji - s obzirom na osnovni cilj mora imati zgusnut i atraktivan sadraj uz kvalitetan prijevoz i vodstvo od strane vodia jer upravo o njemu ovisi i uspjeh izleta - novi hrv. zakon o turistikoj djelatnosti izlet je kombinacija od najmanje dvije usluge koje traju manje od 24 sata i ne ukljuuju noenje odnosno smjetaj (definicija je demantirana zbog trajanja) - receptivna agencija povezuje usluge: prijevoza (brod i autobus a odnedavno i avion), ugostiteljske, strunog voenja, razliitih manifestacija u paket usluga koji plasira na trite - dolazi do spora agencija i hotelijera koji smatra da tako ostaje bez gosta i ostvaruje gubitak >> - ti problemi se najee rjeavaju poveanom provizijom agencije hotelijeru za svakog gosta kojeg uputi na izlet s agencijom, ili zajednikom organizacijom izleta, zajednikim snoenjem trokova te dijeljenjem dobiti ili gubitka - u receptivnim podrujima vrlo su lukrativan oblik poslovanja i za mnoge poslovnice temeljan izvor prihoda - treba planirati trajanje izleta i vrijeme koje se provodi na putu - boravak u prijevoznom sredstvu ne smije biti vei od pola vremena provedenog na izletu - polazak i povratak moraju trajati prema unaprijed utvrenom trajanju izleta - izleti na vee udaljenosti uz zrani prijevoz upotrebljavaju zrani sustav shuttle - uvjet za takvu vrstu izleta je vei broj polaznika kada avion s izletnicima neprestano polazi i vraa se - cijena izleta formira se kao i ostale paualne cijene za druge aranmane - za istu usluga konkurira vie davatelja pa agencija pri izboru primjenjuje kao kriterij najee cijenu usluga, no svaka usluga nema isto znaenje za sadraj izleta pa treba birati one koje e privui turiste

- za sljedeu tur. sezonu domae ili lokalne agencije objavljuju cijene pojedinim izletima, a emitivna e ih agencija samo prihvatiti i eventualno ukljuiti u sadraj svog aranmana - izlet je nastao iz potrebe agencije za to veom potronjom i pokazao se kao vrsta aranmana koja u potpunosti zadovoljava potrebe korisnika tur. putovanja osobito onih koji due borave u tur. mjestima - receptivnoj se agenciji takoer ekonomski isplati jer su fiksni trokovi izleta i animiranja klijenata koji su ve u tur. mjestu vrlo niski - to mogu biti i turisti koje je dovela druga agencija i podnijela troak animacije i dovoenja gosta to je vrlo povoljno za agenciju organizatora izleta, to koriste i emitivne agencije koje prije sezone nastoje ugovoriti suradnju njom - zbog unosnosti izleta poeli su ga organizirati organizmi kojima turizam nije primarna djelatnost najvie hotelijeri - u svijetu ve postoje organizacije specijalizirane za organizaciju izleta - u Hrvatskoj su to Kvarner-ekspress, Atlas 5.3.11. OSTALI KARAKTERISTINI OBLICI TURISTIKOG ARANMANA - STUDIJSKI - radi strunog usavravanja ili prisustvovanja strunom skupu - AFFINITY - zdravstveni, vjerski, politiki, ili lanovi nekih klubova ili udruenja tu spadaju i hobi aranmani
- strategija - konkretizacija stratekih postavki utvrene poslovne i razvojne politike

u poduzeu, a slui kao pomo u odvijanju poslovnih aktivnosti prodajne funkcije


- u formiranju strategije voenja poslovne politike, tur. ag. se opredjelila za dvije

mogunosti: 1. strategija segmentacije trita - orijetacija na cjelokupnu potencijalnu potranju - ta strategija je zagovarala stvaranje tipiziranog proivoda 2. strategija diverzificiranog proizovda - temelji se na tzv. fizikoj razlici meu proizvodima ili na psiholokoj razlici koju je stvorila neka marka proizvoda ili propagandna djelatnost - fizika diverzifikacija turistikih proizvoda vana je kada su turisti racionalno motivirani - psiholoka diverzifikacija vanija je kada su turisti emocionalno motiviranih za kupnju,tj. koritenje turistikog proizvoda
- kriteriji po kojima se mogu grupirati trini srgmenti:

- socioloki kriteriji - kriteriji turistikih navika - u procesu stvaranja aranmana koriste se najee socioloki kriteriji - ima toliko vrsta aranmana koliko ima elja i potreba na tritu realizacija aranmana odvija se u dvije faze koje nisu strogo odvojene: A) FAZA PRIPREME IZVRENJA - agencija obavlja sve poslove potrebne da bi se mogao konano realizirati aranman pa se ta faza nastavlja na stvaranje aranmana ili djelomino zadire u tu fazu
5.3.12. REALIZACIJA TURISTIKOG ARANMANA

- temeljni zadaci koje agencija mora obaviti u ovoj fazi su: sastavljanje liste putnika ili popisa sudionika aranmana - vanost popisa je to to se realizacija aranmana temelji na ovoj listi koja sadri ime i prezime putnika te vrstu usluge i njegove posebne elje (ako ih je naveo ili uplatio) - te se liste dostavljaju dobavljau pojedinih usluga iz aranmana te vodiu ili pratitelju ako se radi o skupnom putovanju, a ponekad i zastupniku odnosno poslovnom partneru sastavljanje rooming liste - posebna lista putnika prema karakteristikama smjetaja na temelju traenih soba - kod skupnih putovanja time e agencija izbjei eventualni nesporazum ako se taj dio posla ostavi hotelijeru npr. zbog pogrenog rasporeda soba mogu ponestati one koje je agencija traila osiguranje putnih dokumenata, putovnica i viza za sudionike - agencija je ove poslove osobito radila u prolosti kako bi klijentima omoguila putovanje osiguranje putnih dokumenata voznih isprava i putnih karata - putne se karte mogu unaprijed predati putnicima ili su one kod vodia (u skupnim putovanjima), a mogu biti pojedinane ili skupne karte - za aranman sa zrakoplovnim prijevozom agencija najee sama ispisuje putne karte, dok za blok arter prijevoznik zadrava pravo da sam izdaje karte, u autobusnom prijevozu agencija u pravilu ne izdaje karte ali moe sudionicima predati oznake s brojem sjedita u autobusu - ostali prijevoznici sami izdaju putne karte, a agencija ih samo predaje putnicima sa izuzecima brodarskih kompanijama koje ovlauju agenciju pruanje konanih informacija sudionicima - informacije mogu biti pismene - objavljuju se kad doe do promjena u sadraju aranmana ili izvoenju te ako agencija mijenja datum ili vrijeme polaska
-

B) FAZA IZVRENJA dio poslova koji se obavlja u poslovnici agencije aktivira se posebnim internim nalogom koji uz sadraj usluge oznauje i nain te tehniku na koji se treba izvriti da bi se po zavretku aranmana njegova dokumentacija mogla lake srediti i obraunati, te naplatiti od inozemne agencije preko koje je gost stigao u nalogu za izvrenje aranmana navedeni su podaci koji se nazivaju nain plaanja o izvrenju aranmana s vlastitim uslugama prijevoza brinu se vlastite operativne jedinice poslovi koje one obavljaju s tog podruja dijele se u dvije osnovne skupine: a) izvrenje transfera b) izvrenje izleta
5.3.12.1. OBAVLJANJE TRANSFERA

- vitalni dio aranmana jer sudionicima omoguuje da bez tekoa prebrode prvi kontakt sa stranom sredinom tj uslugama agencije - to je organizirani prijevoz sudionika aranmana izmeu dviju toaka, najee u dolasku i pri odlasku izmeu prometnog terminala i hotela ili drugog smjetajnog kapaciteta i obrnuto

10

EVIDENCIJA - temeljni posao koji e omoguiti kvalitetno izvoenje transfera tj. svih odlazaka i dolazaka za svako prijevozno sredstvo - najee u obliku knjige transfera ili slobodnih kartica uz raunalnu podrku - obje evidencije se vode po datumu a u jednu karticu transfera upisuju se ovi podaci: - ime gosta - broj pod kojim je evidentiran njegov aranman - ime strane agencije ili naznaka individualac - toan sat transfera - vrsta prijevoznog sredstva kojim putnik dolazi - vrsta prij sredstva kojim se obavlja transfer - eventualan zahtjev za posebnim pratiteljem ili prevoditeljem - korist od evidencije: - isto prijevozno sredstvo koristi se za vie transfera u istom razdoblju - da se prijevozna sredstva to vie iskoriste - grupiraju se gosti istih karakteristika - postignutim utedama utjee se na snienje cijene usluge - izbjegavanje i najmanja mogunost da neki od gostiju ne budu transferirani (to je skupo jer ga se mora transferirati prvim moguim prijevoznim sredstvom) - moe se kontrolirati rad izvritelja pojedine usluge - evidencijom poinje i zavrava posao realizacije aranmana - kad se radi o veem broju putnika tj. skupnim dolascima, goste je lako prepoznati pa nema problema s transferom - autobuse u kojima se transferiraju gosti treba oznaiti brojevima, a goste o tome obavijestiti - pratitelj transfera ima posebne liste putnika s oznakom agencija u ijem aranmanu dolaze te hotela - u provoenju transfera na eljeznikim postajama ili lukim pristanitima problemi su vei jer je osobito kad se radi o individualnom gostu teko izvritelju transfera uspostaviti kontakt s klijentom i pronai onog pravog, pa se zato izvritelji koriste raznim pomagalima koja moraju biti uoljiva npr. agencijske oznake na odjei - transfer se najee organizira za putnike koji se koriste zranim prijevozom - ovisno o broju osoba koje se transferiraju koriste se razna prijevozna sredstva najee autobus ili osnovni automobil, a izuzetno neko manje plovilo - esto se u transferu koriste i dva prijevozna sredstva - uobiajeno je da svaki transfer prati osoba koja se brine i o putnicima i o njihovoj prtljagi, a sve ee zbog smanjenja trokova to obavlja voza - pratitelji su obavezni za goste koji dolaze iz veih udaljenosti
5.3.12.2. PROVOENJE IZLETA

- vano je razlikovati izlete koji se organiziraju u sklopu receptivnih tur. aranman od onih emitivnih - tehniki ih organizira operativna sluba, a njen je prvi zadatak voenje evidencije prodanih karata za izlete - prodane karte daju odgovor operativnoj slubi na osnovna pitanja na koja e se orijentirati pri provoenju izleta: koliko ima putnika i koje su nacionalnosti -

11

ti odgovori pomau operativnoj slubi pri odabiru vodia i prijevoznog sredstva - centralni evidencijski karton vodi se za svaku vrstu izleta, a sadri popis svih prodajnih mjesta i njihovih stanja u prodaji pa slui i za konani obraun mjesenog poslovanja - karton se obino zakljuuje na kraju dana - formiranje veliine izletnike skupine limitirano je veliinom prijevoznog sredstva - specifian oblik izleta je razgledavanje grada - ponavljaju svaki dan u isto vrijeme i istim sadrajem, na vie jezika
- i u organizaciji izleta i transfera radi se velikom broju izvritelja pa je jedan od

osnovnih problema organizacije i izvrenja tih usluga osiguranje dovoljnog broja strunih osoba osobito u sezoni kad se angairaju sezonski radnici
5.3.13. PRIMJER IZRADE TURISTIKOG ARANMANA

5.4. POLITIKA CIJENA 5.4.1. OPI PRINCIPI FORMIRANJA CIJENA NA TURISTIKOM TRITU - cijena je vrlo jak instrument poslovne politike u turizmu i jedan od onih koji najvie utjee na uspjeno poslovanje poduzea, uz promociju, distribuciju i proizvod slui ostvarivanju ciljeva agencije - potroa usporeujui cijene na tritu (sa razliitih trita a ne u sklopu samo jednog) donosi svoju odluku - konana cijena po kojoj e se prodavati proizvod obuhvaa: - trokove koji se pojavljuju za vrijeme procesa stvaranja proizvoda - trokove njegove trine prezentacije - eljeni profit - cijena nije jedina determinata potranje za proizvodom - cijena je jedini element marketing mixa koji ostvaruje prihod a ostali su elementi trokovi, zato je cijena i kod tur. agencija esto polazna osnovica u kreiranju poslovne politike agencije - ona se moe koristiti i kao obiljeje kvalitete proizvoda - usporeivanjem cijena usporeuju se i pojedina turistika poduzea pa se na temelju cijena koje na trite izbacuje agencija stvara pozitivno ili negativno miljenje javnosti o kvaliteti poduzea - cijena je na tur. tritu postala element predodbe tur. korisnika o poduzeu 5.4.2. OPI PRINCIPI FORMIRANJA CIJENA TURISTIKIH ARANMANA - cijena se (prema Kotleru) ne mijenja dovoljno esto; odreuje neovisno o ostalim elementima marketing mixa, te nedovoljno varira za razliite proizvode i trine segmente - da bi mogla formirati cijenu svog aranmana agencija mora raspolagati trima osnovnim vrijednostima: - cijenama usluga pojedinih dobavljaa usluga koje je izabrala za svoj aranman - trokovima koje ima agencija u sklopu svog poslovanja fiksni trokovi

12

- vrijednou vlastitog rada - kod tur. aranmana cijena (usluga dobavljaa) samo je jedan od elemenata formiranja prodajne cijene - visoka elastinost tur. potranje zahtjeva od organizatora aranmana da kao prodajnu cijenu prihvati onu koju moe prihvatiti trite potranje tj. onu koja e biti konkurentna na tritu - popunjenje kapaciteta prijvoznog sredstva igra vrlo veliku ulogu pri formiranju cijene, i vie od ostalih elemenata donosi agenciji pozitivan ili negativan ishod poslovne akcije - cijena prijevoza vei je dio trokova svakog aranmana, a posebno kod prijevoza zrakoplovom - poto agencija zakupljuje kapacitete u interesu joj je da ih uspije prodati na tritu - ako je cijena prijevoza previsoka poveat e se cijena aranmana pa unato pogoenoj destinaciji i atraktivnim uslugama aranman se moe ne prodati - zbog toga agencija zakupljivanju kapaciteta posveuje veliku pozornost nastojei to tonije odrediti veliinu potranje - esto je i dobivena cijena aranmana razlog da agencija odustane od njega prije nego to ga je plasirala na trite - raspon mogunosti potencijalne klijentele je velik (visok stupanj elastinosti turistike potranje), pa organizator putovanja obino nudi na tritu razliite aranmane diferencirane proizvode s razliitim cijenama u rasponu od niskih izvansezonskih do maksimalno trino prihvatljivih u punoj sezoni - te se cijene nazivaju diskriminacijske ili modificirane cijene - da bi se provela diskriminacijska cijena trebaju postojati odreeni uvjeti trite mora biti takvo da se moe segmentirati, a segmenti moraju imati razliite intenzitete potranje - uz cijene usluga dobavljaa u cijenu aranmana agencija dodaje i iznos njene provizije - ima sluaja kada dobavlja daje agenciji cijenu svojih usluga u neto iznosu to znai da tada agencija takvoj cijeni mora dodati jo svoju proviziju( po zakonu agencija ne smije dograivati cijenu dobivenu od dobavljaa osim u ovom sluaju) - u sastavu aranmana agencija nerijetko nudi i svoje vlastite usluge kao to su transfer , doek i ispraaj, razgled grada, usluge prevoditelja itd. svaka takva usluga ima posebnu kalkulaciju i samo se dodaje cijeni aranmana - agencija se na tritu moe nai u dvije situacije: - kad unaprijed formira aranmane s unaprijed utvrenom cijenom - kad potencijalni korisnik doe u agenciju s individualnim zahtjevom - u oba sluaja konanu cijenu agencija formira na temelju cijena pojedinanih usluga i svoje provizije bez obzira naplauje li posredovanje izravno od klijenta ako je sama uloila rad pri formiranju aranmana ili ako istu proviziju obraunava od cijene davatelja usluge (jer se tu ne pojavljuje njen rad) - agencija naplauje proviziju uvijek kad plasira tuu uslugu - u veini drava regulira se zakonima ili barem uzancama - kod tradicionalnog poslovanja iznosi 13% (od toga kod poslova koje obavlja domaa i inozemna agencija 10% ide inozemnoj)

13

- kod posebnih poslovnih odnosa posebno ugovara i moe iznositi vie - vei iznos provizije odobrava se inozemnoj agenciji osobito ako ona pribavlja klijentelu jer se smatra da je angaman inozemnog partnera vei: on je obavio animaciju putnika, dao svoj struni kadar i utroio odreena sredstva u promociju - Posredniku proviziju snose oni za iji se raun prodaju usluge kao npr. hotelijer, prometno poduzee ili poslovnica agencije - ne bi smjela biti vea od onih trokova koje bi korisnici posrednike usluge imali kada bi se izravno pojavljivali na tritu potranje jer bi se izgubio interes za posredovanjem - agencija ju moe dobiti i od druge agencije ako za nju obavlja posao prodaje to je klasian odnos agencije i turoperatora ili poslovnice i emitivne/receptivne agencije 5.5. TROKOVI U POSLOVANJU PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA - trokovi su utroak izraen u cijeni, oni se temelje na trino utvrenoj vrijednosti - u poslovanju agencije pojavljuju se gotove sve vrste trokova ovisno o vrsti agencije i opsegu njezinog poslovanja - trokovi se promatraju sa dva temeljna aspekta: trokovi agencije trokovi aranmana - teorijski reeno osnovna i obrtna sredstva postat e trokovi tek kad ih upotrijebimo u poslovnom procesu - bez trokova nema ni proizvoda ni usluge - kod turistike agencije znatan troak ini radna snage (agencija se slui znanjem stvarajui aranman) - treba razlikovati trokove od izdataka koji mogu biti novani i materijalni i mogu nastati odjednom, unaprijed (ako i po godinu dana prije zakupimo kapacitete) ili posve neovisno o proizvodnji (kamate u banci) - vrlo je vano poznavati sve trokove i uinke pojedinano

5.5.1. VRSTE TROKOVA U TURISTIKOM POSLOVANJU 1. prirodne vrste trokova 2. direktni i indirektni trokovi 3. trokovi po mjestu nastanka 4. trokovi po nositeljima 5. trokovi po dinamici 5.5.1.1. PRIRODNE VRSTE TROKOVA - s obzirom za koju su vrstu potreba agencije nastali nastali su: - a) trokovi materijala - nabavna vrijednost usluga, zakupljenih kapaciteta, trokovi uredskog materijala, promotivnog materijala, a kod agencije s vlastitim prijevoznim kapacitetima i trokovi maziva i ulja - b) trokovi usluga treih telefonski, putni i trokovi platnog prometa - c) trokovi sredstva (amortizacija) kod proizvodnih organizacija su visoki zbog velike vrijednosti osnovnih sredstava. Udjel tih trokova poveao se kad su agencije poele nabavljati vlastita vozila - d) trokovi rada ovdje podrazumijevamo dvije vrste trokova: osobne izdatke te plae. Postotak ovih trokova u ukupnim je vrlo visoka, a dodatno se poveava uzimanjem sezonskih radnika - e) doprinosi i obveze ugovorne i zakonske obveze

14

- f) razliiti trokovi za obrazovanje, promociju, sudjelovanja na

izlobama i sajmovima itd. 5.5.1.2. DIREKTNI I INDIREKTNI TROKOVI - potreba podjele trokova na direktne i indirektne potjee iz nunosti da se utvrdi koliko kota proizvod tj. usluga - za precizno utvrivanje uinka agencije vano je uspostaviti dobar sustav raspodjele trokova koji nastaju u sektorima za promociju, prodaju i buking na pojedine proizvode preko agencijskih organizacijskih jedinica a) direktni trokovi - oni koji se obraunavaju po jedinici usluge - nepromjenjivi su za jednog korisnika - varijabilni trokovi - to su uglavnom materijalni trokovi (nabavna vrijednost usluga, zakup smjetaja, promotivni materijali) b) indirektni trokovi - oni koji su u masi uvijek isti pa se ubrajaju u fiksne rokove - ne mogu se podijeliti na pojedine aranmane pa se jo zovu i opi trokovi (u kalkulaciju se uzimaju u apsolutnom iznosu pa se kasnije rasporeuju po aranmanima) - tu se ubrajaju i opi trokovi managementa jer se ne mogu podijeliti po aranmanima, te trokovi odravanja i ienja prostorija - na razini agencije mogu se podijeliti po pojedinim sektorima, pojedinim poslovnicama a onda je lake napraviti i podjelu na pojedine aranmane - idirektni se trokovi smanjuju poveanjem broja aranmana odnosno broja kupaca pa je zbog toga indirektni troak direktni troak svakog aranmana 5.5.1.3. TROKOVI PO MJESTU NASTANKA - evidentiranje trokova po mjestu njihovog nastanka nastalo je iz potrebe da se podjele odgovornosti za poslovanje i konaan uinak na pojedine organizacijske jedinice u poduzeu - ta evidencija pomae i boljem sustavu stimulacije radnika jer se mogu i lake odrediti plae i sustav stimuliranja 5.5.1.4. TROKOVI PO NOSITELJIMA - nastali su zbog nastojanja poduzea da utvrdi cijenu proizvodnje svakog proizvoda ili usluge, znai utvrivanje koliko od trokova treba razvrstati na odreeni proizvod sloen posao - prema aranmanima najjednostavnije je razvrstati direktne trokove 5.5.1.5. TROKOVI PO DINAMICI - pojedini se trokovi pojavljuju s dinamikom opsega proizvodnje odnosno kao funkcija vremena - kako radi o trokovima koji razliito reagiraju na razliite stupnjeve zaposlenosti ona je kriterij za njihovu podjelu: - a) fiksni trokovi - apsolutno fiksni i relativno fiksni - uvjetovani su faktorima kakvi su kapacitet, metode poslovanja, stil poslovanja itd. - dakle faktorima koji imaju relativno stalan karakter u duljem razdoblju

15

- oni su nezavisni u svojoj sumi od opsega proizvodnje - rastom kompjutorizacije rada u agenciji raste i udio fiksnih trokova u ukupnim trokovima - ako se u agenciji proizvede samo jedan aranman tada su fiksni trokovi po jedinici jednaki ukupnim fiksnim trokovima, a ako se proizvodnja povea smanjuje se udio tih trokova po jednom aranmanu, zbog toga to se ukupni trokovi dijele na vei broj aranmana - trokovi po jedinici su prosjeni i pokazuju degresivnu krivulju - b) varijabilni trokovi - proporcionalni, degresivni i progresivni - mijenjaju se promjenom u proizvodnji kada bi se ona zaustavila iznosili bi 0 - oni se mogu ponaati: - proporcionalno promjenom u proizvodnji rastu i padaju proporcionalno s rastom i padom proizvodnje tj. broja aranmana - degresivno ako je relativni rast trokova sporiji od relativnograsta broja aranmana to znai da ti trokovi apsolutno rastu ali sve sporije dakle relativno opadaju - progresivno ako je relativni rast trokova vei od relativnog rasta broja aranmana - prijevoz se u aranmanu moe smatrati varijabilnim samo ako se radi o redovnoj liniji jer je poznata cijena po osobi - ako se radi o prijevozu koju organizira sama agencija zbog vlastitih vozila ti su trokovi fiksni, a poveanjem iskoritenosti kapaciteta prijevoza smanjuju se po jednom sudioniku - proporcionalni ukupni trokovi su po jednom aranmanu konstantni, a rast e u masi u istom odnosu u kojem raste koliina aranmana - kod cijena tuih usluga koje predstavljaju proporcionalan troak zbog vie zakupljenih kapaciteta ti trokovi po jedinici aranmana su nii tada govorimo o relativno proporcionalnim trokovima - do degresije dolazi kada se poveanjem proizvodnje poinju racionalnije koristiti pojedini proizvodni faktori - varijabilni trokovi kreu se degresivno sve do trena kada dolazi do optimalnog odnosaizmeu broja aranmana i trokova - progresivni trokovi nastaju ako je relativni rast trokova vei od relativnog rasta proizvodnje - ti trokovi rasu i kao ukupni i kao prosjeni u apsolutnim i relativnim vrijednostima - progresivni varijabilni trokovi nastaju kao posljedica prekomjernog koritenja kapaciteta - jedan od estih razloga nastanka progresivnih je produljenje radnog vremena zbog veih plaa - u praksi su ee situacije kada je rast progresivnih pri poveanju proizvodnje sporiji ili bri - kao i ostali trokovi u agenciji i ovi se mogu promatrati i u ukupnim i kao trokovi po jedinici proizvoda

16

5.5.1.6. PLANIRANJE TROKOVA U TURISTIKOM POSREDOVANJU planiranje trokova dakle njihovo predvianje u buduoj proizvodnji ima vrlo vaan zadatak omoguiti kontrolu ostvarenih trokova u praksi se esto upravo ostvarenim trokovima sluimo kao osnovom za planiranje trokova u budunosti agencija odreuje da li je poslovala s gubitkom ili profitom stavljanjem u odnos ostvarene i planirane trokove zbog karakteristika posredovanja u turizmu agencijama je predvianje trokova sloen ali i nuan posao, a poslovni odnosi s partnerima utvruju se i po godinu dana unaprijed prije nego se konzumiraju planiranjem pomaemo u donoenju o angairanju tuih sredstava

5.5.2. KALKULACIJE TURISTIKIH ARANMANA o Beir kalkulirati znai razmiljati o metodama i nainu s pomou kojih se najbolje moe utvrditi veliine cijena u pojedinim privrednim organizacijama - on konstatira da je postupak kalkuliranja vrlo kompliciran u proizvodnim organizacijama, a u trgovinskima je jednostavan - iako turistike agencije svrstavamo u trgovake org., njene kalkulacije nisu ba rutinski posao, jer agencija kao posrednik stupa u posao sa velikim brojem gospodarskih subjekata, nastoji ih prilagoditi tritu potranje koje poznaje i kojemu nudi svoj proizvod-aranman - vrlo je komplicirano uskladiti sve pojedinane usluge i iz njih stvoriti kompaktan proizvod, koji e to pokazati i po svojoj cijeni - s najteim problemom kalkulacije aranmana agencija se suoava zbog nepoznanice koja izravno djeluje na formiranje cijene aranmana, a to je da tur. organizacija nikada sa sigurnou nemoe utvrditi koliinu aranmana koju e plasirati na trite, jer ta koliina ne ovisi o njezinu kapacitetu, ve o tritu potranje
- u praksi se primjenjuju 3 pristupa kalkulaciji aranmana: - orijentacija kalkulacije prema trokovima - orijentacija kalkulacije prema ciljnoj skupini (elje, navike, potrebe

odreuju cijenu (barem preteno))


- orijentacija kalkulacije prema konkurenciji (prilagodba cijena slinim aran.

konkurntnih agencija - slabije agencije ili kada su nove na nekom tritu uhodavanje proizvoda)
- kalkulacijom se prije svega utvruje: - cijena proizvoda (na osnovi kotanja pojedinanih usluga koje su sastvni dio

aranmana) - prodajna cijena aranmana - cijena usluga treih koje samo preuzima kao zadane vrijednosti
- kalkulacija tur. aran. mora zadovoljavati odreene kriterije, kojih se agencija mora

pridravati za sve vrijeme procesa izrade cijena aranmana: a. princip jasnoe - kalk. mkora biti svima jasna b. princip dokumentiranosti - svi elementi kalk. moraju biti vrsto razloeni c. princip usporedivosti - da se pojedini elelm. kalk. mogu usporediti s prologodinjom d. princip aurnosti - da bi se pravodobno obznanila cijena na tritu

17

e. princip vremenskog razgranienja - da bi se trokovi jednokratno raspodjelili na razdoblje prema kojem se sastavlja kalkulacija
- u tur.ag. najvaniji je oblik tzv. STVARNE KALKULACIJE (koju valja izraditi

prije objave godinjeg prodajnog programa)


- stvarna se kalkulacija izrauje na osnovi cijena koje su potvrdili davatelji usluga, a

ulaze u sadraj tur.aranmana


- agencija najprije izrauje PRETHODNU KALKULACIJU na osnovi objavljenih

pojedinanih cijena i ona slui za grubu ocjenu izvedivosti / trine prihvatljivosti aranmana (prihvatljivost se mjeri ekonomskom sposobnou kupca, a ne trokovima aranmana), a prethodna kalkulacija slui i kao planska kalkulacija dugorona planska kalkulacija u tur. poslovanju nema smisla zbog visake elastinosti tur. potranje - umjesto naknadne kalkulacije izrauje se OBRAUN jer se njime utvruje stvarni broj proizvoda/aranmana,jer je poznat broj kupaca - na tritu vrijedi princip slobodnog konkurentskog natjecanja i kalkulacija, jer uvijek postoje ogranienja zakonskih odredaba i zakonskih obveza
- primjenom koncepcije marketinga u poslovanju tur. ag. i turopratora izraena je

diverzifikacija cijena prema elementima: turistikoj sezoni (u sezoni i postsezoni) radnom terminu (s obzirom na popuste npr. prijevoznikas za neki termin) terminu bukinga (popusti za rano bukiranje...) broju korisnika po bukingu stupnju konkretizacije (adaptiranje aranmana prema eljama individualnog kupca) ciljnoj skupini (najee primjenjivana diferencijacija cijena)
- elementi kalkulacije (koje agencija mora potovati bez obzira na to koji nain

orijentacije kalkuliranja aranmana je primjenila) su: 1. usluge koje agencija prodaje za raun drugih dobavljaa i pritom ostvaruje posredniku proviziju 2. usluge koje agencija obavlja za svoj raun i pritom ostvaruje razliku u cijeni (maru) - cijenu usluga za tui raun formiraju sami dobavljai, a cijenu usluga za vlastiti raun agencija sama u skladu s vlastitom poslovnom politikom, trinim prilikama i konkurencijom... - za vlastiti raun tur. agencija organizira: 1. prijevoz i trasfer - mogu se izvesti sa svim vrstama prijevoznih sredstava, vana su kategorija u kalkulaciji, prijevozi i transferi klasini su indirektni trokovi tur. agencije 2. turistike aranmane - kod svakog aranmana se znaju direktni trokovi i skupni i po turistu, dok planirani indirektni trokovi su poznati samo u ukupnom iznosu za cijeli turistiki aranman, stoga se osnovni postupak kalkulacije svodi na proraun s kojom vrijednou indirektnih trokova treba teretit cijenu pojedinog aranmana

18

- glavninu trokova ine trokovi prijevoza, pa se oni uzimaju kao osnovica za proraun, tj. prema njima se pokuava raspodjeliti iznos indirektnih trokova - primjer kalkulacija na 223,224,225 str. - kalkulacija poinje izradom itinerara (opis puta s pojedinim podacima) i izborom prijevoznog sredstva - promotivni trokovi se pojavljuju kao stalni troak, promotivne trokove neke agencije obraunavaju kao postotak od planirane sume za tekuu godinu - minimalni broj putnika u aranmanu izraunava se tako da se ukupni stalni trokovi dijele sa razlikom izmeu prodajne cijene i varijabilnih trokova po osobi - aranman se obraunava kad je u potpunosti zavren - ako se desi da ne postoji minimalan broj putnika, agencija mora odluiti da li plasirati aranman na trite: - prva mogunost je povienje cijene po osobi i to tako da se stalne trokove podjeli sa zadanim brojem putnika (manji od minimalnog) i na to se doda vrijednost proporcionalnih trokova po korisniku - moe se sniziti cijena, proraun se vri tako da se razlika prodajne cijene aranmana i proporcionalnih trokova po osobi pomnoi sa minimalnim brojem korisnika, a zatim se usporedi sa stalnim trokovima - da bi zadrali prvobitnu cijenu aranmana, mora se utvrditi kolika je maksimalna visina proporcionalnih trokova po korisniku, a da agencija pokrije sve svoje trokove

5.5.3. SEZONSKA NEUSKLAENOST TROKOVA - poslovanje tur. agencije ima sezonalni karakter, a najvie je izraen u poslovanju receptivnih agencija, iako ni emitivne, kao ni turoperatori nisu imuni na sezonske oscilacije u poslovanju - u emitivnim agencijama stupanj zaposlenosti je ravnomjerniji nego u receptivnim agencijama - u poslovanju emitivnih tur.agencija moe doi i do smanjenog inteziteta i u sezoni, ali to zbog uskog djela poslovanja, no u svijetu u praksi se agencije bave kombiniranim poslovima, i to djelom zbog minimaliziranja tekoa u poslovanju - udio fiksnih trokova u poslovanju tur. agencija relativno je visok, a dijelom su neiskoriteni ako se smanji poslovanje izvan sezone ili ako ak agencija prestaje poslovati izvan sezone, to poveava udio neiskoritenih fiksnih trokova u ukupnim trokovima agencije - za svaku je tur. agenciju bitno da to ravnomjernijim poslovanjem tijekom cijele godine nastoji svoje fiksne trokove raspodjeliti kako oni ni u kojem razdoblju ne bi opterertili aranmane - udio fiksnih trokova u cijeni kotanja opada s porastom broja aranmana - porastom zaposlenosti agencije rastu progresivni trokovi - pragom regresije naziva se ona toka na kojoj se i uz rast broja izvrenih aranmana vie ne smanjuje prosjena cijena usluge - iznad tog praga prosjena cijena raste sa svakim slijedeim izvrenjem aranmana 5.6. POLITIKA PRODAJE (PLASMANA) 5.6.1. PROCES PLASMANA

19

- poznata je poslovica da bez dobre prodaje nema ni realizacije proizvoda na tritu - proizvod poprima stvarne karakteristike proizvoda tek kad se njegova upotrebna vrijednost potvrdi na tritu, a zato je nuno da se turistiki proizvod pojavi na tritu, jer samo tada turist moe ocjeniti izmeu razliitih proizvoda koji mu najbolje odgovara i tada nastupa vaan proces u poslovanju turistikih agencija prodaja aranmana - problem plasmana proizvoda na trite je taj to na tritu djeluje velik broj faktora - pri upotrebi izraza plasman ne misli se na sam akt prodaje ili kupnje, ve taj termin shvaamo kao prvenstveno uspjeno ostvareni posao koji je postignut prodajom robe - pod pojmom PLASMAN se ovdje podrazumjeva itav proces ili postupak kojim turistika agencija, iznosi svoj proizvoof, poprauje ga promotivnim aktivnostima koje trebaju pospjeiti prodaju i kulminirati aktom kupnje - u procesu plasman postoji nekoliko faza: 1. prodaja 2. buking 3. promocija - odvojenost faza ne treba shvatiti bukvalno, jer se veina njihovih aktivnosti odvija paralelno - nema velikih mogunosti da se prizvod sam od sebe plasira, osim u sluaju zatvaranja trita, monopola i sl. - plasman mora biti voen i usmjeravan prema opim ekonomskim i trinoturistikim prilikama - plasman je ovisan o proizvodu i djelatnosti koje su ukljuene na turistiko trite i o turistikoj potronji - plasman ovisi o mnogo faktora iz ireg aspekta: - proizvodu (njegove veliine,kvalitete,cijene,...) - tritu (kupovne moi,broja i strukture korisnika, od konkurencije,...) - prodajnoj organizacije (prodajnog aparata, snage i strukture distribucijske mree, od prodajnog osoblja,...) - drugim elementima i aktivnostima vezanih uz plasman proizvoda (kao to su promotivne aktivnosti, raspoloiva financijska sredstva,...) - dok iz ueg aspekta govorimo zapravo o faktorima koji su izravno vezani uz trite - politika plasmana realizirat e se odreenom strategijom - na formiranoj strategiji stvaraju se planovi razvoja, kao i plan prodaje
5.6.2. BOOKING

- buking se odvija iskljuivo na turistikom tritu - karakteristian je za agencijsko poslovanje i to za fazu prodaje masovnih turistikih aranmana - pojam buking se uvrijeio u praksi u gotovo svim turistikim zemljama, u hrvatskom bi se jeziku mogao prevesti kao uknjidba - on obuhvaa sustavnu i temeljitu evidenciju i praenje tijeka prijava ili rezervacija - bukingom se evidentiraju svi turistiki korisnici agencijskih aranmana, i to po vie elemenata: - po pojedinoj turistikoj destinaciji - po pojedinom aranmanu - po odreenom datumu polaska

20

- po trajanja aranmana - po vrsti smjetajnog objekta - prijevoznom sredstvu ... - buking je i jedini siguran nain da se precizno utvrdi popunjenost zakupljenih kapaciteta - na osnovi bukinga agencija se odluuje za definitivno potvrivanje zakupa kapaciteta (smjetaja, prijevoza) - u proces bukinga su ukljueni: - klijent - agencijska jedinica (prodajno mjesto koje zaprima narubu) - centralno mjesto (gdje se narube evidentiraju, pohranjuju i prate) - dva su osnovna sustava koja tur.agencije i turoperatori upotrebljavaju u bukingu: 1. sustav centralnog bukinga - prijave turista za odreene turistike aranmane prosljeuju se u jedno sredinje mjesto koje sve evidentira i daje konanu suglasnost o prodaji 2. sustav alotmanskog bukinga - prodajna mjesta raspolau odreenim kontigentom aranmana i u sklopu tog kontigenta (alotman) ponaaju se sasvim samostalno - proces bookinga moe se odvijati i tako da izmeu centralne slube i pojedinog mjesta prodaje nema izravne veze, ve se ona ostvaruje preko nekog regionalnog centra, a to moe biti i vee prodajno mjesto (poslovnica) to se dogaa kada agencija ili turoperator posluje u vie zemalja ili na vie kontinenata i tada sluba centralnog bokinga komunicira samo s nekoliko regionalnih centara - raunalo se u turizmu poelo primjenjivati upravo u procesu rezervacije i to u sustavu bookinga za prodaju putnikih karata u zranom prijevozu - ljudski faktor je ipak bitan jer on opskrbljuje raunala podatcima - raunala su minimalizirala greke i vrijeme potrebno da klijent dobije potrebne informacije o eljenom aranmanu i kupi ga - 1987. god. u Europi se upotrebljavaju 2 velika sustava: Amadeus i Galileo (za komuniciranje turistikih agencija i zrakoplovnih kompanija - Amadeusu su partneri Lufthansa, Air France, Iberia i SAS, i on pokriva 65% mree terminala na europskom tritu
5.6.3. OBLICI PLASMANA TURISTIKOG ARANMANA - razliite vrste aranmana imaju i razliite putove do svojih krajnjih korisnika - turistika agencija svoj proizvodni program prezentira tritu u pisanom obliku

(brouru, prospekt ili katalog) i ta su sredstva popraena promotivnom kampanjom - slina prodajno-propagandna sredstva koristi agencija za prodajnu komunikaciju i sa partnerima (video-kasete) - karakteristika turistikog proizvoda je ta da on nije materijaliziran proizvod, nego je spoj razliitih kompozicija usluga i dobara to ih agencija (zajedniki) plasira na trite - turistika agencija plasira turistike aramane potencijalnim korisnicima: preko vlastitih prodajnih mjesta preko tuih prodajnih mjesta izravnom prodajom velikim poslovnim partnerima

21

- uz spomenute prodajno-propagandne edicije agencija mora opskrbiti prodajna

mjesta i dodatnom dokumentacijom: 1. prirunicima za prodaju - karakteristini su za turoperatore, katalog namjenjen korisnicima ne sadri sve informacije potrebne za prodavaa 2. evidencijskom dokumentacijom - svaki organizator putovanja (agencija i turoperator) ima vlastiti sustav meusobne komunikacije s prodajnom mreom, pa je zato teko govoriti o unificiranim oblicima pojedinih obrazaca i druge dokumentacije
5.6.4. KATALOG ARANMANA - osnovna prodajno-propagandna edicija tur. agencije - ima funkciju prodaje i funkciju propagande - planiranje kataloga aranmana:

1. planiranje aranmana 2. planiranje sadraja kataloga 3. planiranje dispozicije pojedinih elemenata i komponenti sadraja u katalogu 4. planiranje likovne obrade kataloga 5. planiranje distribucije kataloga 6. plansko predvianje i kontrola djelotvornosti kataloga
- sadraj ktaloga dijeli se na: tekstualni i ilustrativni dio - katalog bi morao sadravati:

- program aranmana - vrijeme - cijenu - posebne uvjete


5.6.5. TURISTIKE AGENCIJE KAO KANAL PRODAJE TUROPERATORA 5.6.6. PRIMJENA SUVREMENIH TEHNIKA PRODAJE U AGENCIJSKOM

POSLOVANJU

5.7. PROMOTIVNA POLITIKA 5.7.1. POJAM PROMOTIVNIH AKTIVNOSTI U TURISTIKOM POSREDOVANJU - promocija je jedan od elemenata marketing mixa na koje se gradii itava koncepcija marketinga u poduzeu - pod promocijom se razumijevaju sva sredstva i metode kojima se prenose informacije radi utjecaja na ponaanje korisnika odreenih proizvoda ili usluga - promotivne su aktivnosti sve one koje pomau prodaji - promocijom ili promotivnim aktivnostima uspostavljamo kontakt s tritem i komuniciramo s njime i preko njih potranja/trite uspostavlja kontakt sa davateljima usluga u turizmu - postoje 4 oblika promocije: 1. osobna prodaja - neposredan kontakt prodavaa i kupca 2. propaganda - plaeni oblik komuniciranja s korisnikom posredovanjem sredstava i medija propagande 3. publicitet - neplaeni oblik propagiranja

22

4. unapreenje plasmana - aktivnosti kojima se stimulira prodaja: degustacije, rasprodaje,... - da bi se agencija odluila za jedan oblik ili kombinaciju tih obika propagande vodi se odreenim kriterijima, to su: a) kriterij trokova b) kriterij vanosti sredstava ili medija na odreenom podruju c) kriterij propagandnog bueta d) kriterij vrijednosti aranmana u sklopu prodajnog programa agencije
5.7.2. SADRAJ PROMOTIVNIH AKTIVNOSTI

- turistika propaganda mora teiti privlaenju panje odreene klijentele na prodaji programa turistike agencije - tur. agencije dijele svoje propagandne aktivnosti na: - propagandu vezanu uz inozemno trite - propagandu vezanu uz domae trite - ekonomska propaganda moe se provoditi kao: - pojedinana akcija - propagandna kampanja

5.7.3. PROMOTIVNI BUDET AGENCIJE

- jedno od najvanijih pitanja je finanaciranja promotivnih aktivnosti - postoji niz naina za odreivanje promotivnog bueta, a u praksi se koriste dva: kao postotak od ukupno ostvarenog prihoda kao veliina planiranih trokova na osnovi plana promotivnih aktivnosti za odreenu

godinu
5.7.4. EFIKASNOST PROMOTIVNOG DJELOVANJA I NJEZINO MJERENJE

- opa pravila za ekonominost djelovanja turistike propagande: - efikasnost propagande ovisi izravno o kvaliteti i kvantiteti turistike propagandne akcije - postoji tzv. donji prag rentabilnosti ulaganja u turistiku propagandu, ispod kojeg nema smisla ulagati - ekonominije je pridobivenog klijenta sauvati nego ga izgubiti, zbog bilo kojeg razloga, pa ga ponovno ekonomskom propagandom animirati za kupnju

6. ORGANIZACIJA PODUZEA TURISTIKOG POSREDOVANJA 6.1. CILJEVI I FAKTORI ORGANIZACIJE

23

6.1.1. OPI PRISTUP POJMU ORGANIZACIJE 6.1.2. RUKOVOENJE PODUZEIMA TURISTIKOG POSREDOVANJA 6.1.3. MARKETINKI PRISTUP ORGANIZACIJI TURISTIKE AGENCIJE 6.1.3.1. JEDNODIMENZIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA

TUR. AGENCIJE
6.1.3.2. VIEDIMENZIONALNA MARKETINKA ORGANIZACIJA

TUR. AGENCIJE 6.2. TUROPERATOR POSEBNOSTI ORGANIZACIJE 6.3. POSLOVNICE TURISTIKIH AGENCIJA - krajnji kontakt sa klijentelom agencija ostvaruje mreom prodajnih mjesta: vlastitih ili tuih, koje se najee zovu poslovnice - poslovnica obavlja: direktan kontakt s potencijalnom klijentelom prodaja aranmana i dugih usluga iz programa rada tur. agencija konkretno uzvrenje mnogih aranmana - poslovnice s obzirom na svoje poslovanje mogu biti: 1. poslovnice receptivnog karaktera 2. poslovnice emitivnog karaktera - POSLOVNICE RECEPTIVNOG KARAKTERA obavljaju preteno ili iskljuivo poslove kojima se realiziraju razliite usluge iz turistikih aranmana koje je agencija plasirala na domaem i stranom tritu, tu spadaju: - prijevoz - pomo pri raspodjeli turista po hotelima - organizacija izleta - razgledavanje gradova - kontrola izvrenja agencijskog aranmana od drugih dobavljaa usluga - prodaja putnih karata u svim vrstama prijevoznih sredstava - drugi poslovi koje poslovnica radi za proviziju od krajnjih davatelja usluga - jednim djelom te se poslovnice bave i emitivnim poslovanjem (prodajom aranmana domaoj klijeneli), ali samo u veim gradovima ili naseljima
- POSLOVNICE EMITIVNOG KARAKTERA prodaju usluge koje je kreirao

odgovarajui sektor emitivnih aranmana turistike agencije - prodaju je teko zamisliti bez vrlo rairene prodajne mree na terenu - poslovnica ostvaruje poslovni uinak provizijom koju dobiva od posredovanja pri prodaji tur. aranmana, tj. za druge usluge koje se nude u tim poslovnicama: prodaja putnih karata, prodaja trgovake robe (razglednice, turistike karte, vodii,...)
- visina provizije dogovara se izmeu poslovnice i matine tur. agencije - provizija se moe dogovoriti kao: - paualni iznos na osnovi unaprijed procijenjene ukupne prodaje - vrsti iznos na osnvi prodanih aranmana

24

osnovni organizacijski dijelovi poslovnice: prodaja izvrenje usluga obraun proizvodnja,tj. stvaranja aranmana
FUNKCIJA PRODAJE U POSLOVNICI ORGANIZACIJA PRUANJA OSTALIH USLUGA U POSLOVNICI OBRAUN POSLOVANJA POSLOVNICE TURISTIKE AGENCIJE

6.4. ORGANIZACIJA OSTALIH POSLOVNIH AKTIVNOSTI U TURISTIKOJ AGENCIJI


FINANCIJSKO POSLOVANJE TURISTIKE AGENCIJE PLANSKO-ANALITIKI POSLOVI ZAJEDNIKI (OPI) I POSEBNI STRUNI POSLOVI U TURISTIKOJ AGENCIJI

7. REZULTAT POSLOVANJA I EKONOMSKA MJERILA USPJENOSTI POSLOVANJA U TURISTIKOM POSREDOVANJU 7.1. POJAM USPJEHA U POSLOVANJU TURISTIKIH AGENCIJA - uspjeh se moe promatrati na razini: - cijelog poduzea - neke organizacijske jedinice - proizvoda - uinak ostvareni financijski rezultat, dohodak, dobit ili gubitak - u ekonomiji veliina koja ostaje poduzeu poslije nadoknade svih ulaganja u proizvodnju jest dobit, odnosno gubitak ako je rezultat negativan - zbog toga se dobit smatra osnovnim pokazateljem uspjeha poslovanja - vrijednost te dobiti moe biti razliita (od jedne do velikog broja vrijednosnih jedinica)
- uspjeh krajnji rezultat poslovanja u kojem su utroci bili bar za jednu novanu

jedinicu manji od uinka


- jo bi ispravnije bilo rei da je razlika prihoda i rashoda (trokova) na kraju razdoblja

bruto dobit
- ako bruto dobit uveamo za realizirane osobne dohotke dobivamo - dohodak - neto dobit tj. dobit dobije se rasporeivanjem dohotka tj. kad se od dohotka podmire

udjeli drugih u zajednikom dohotku, kad se podmire plae i pokriju eventualni gubici
- poslovni se rezultat u turistikoj agenciji izraava brojem usluga koje je agencija uspjela

plasirati na trite u odreenom razdoblju

25

- takav se poslovni rezultat u oba sluaja izraava razliitim jedinicama mjere jer se radi o

razliitim vrstama usluga (zakupljene postelje, kapaciteti u prijevoznim sredstvima, noenja, prodane karte, putnici na izletima itd.) - ti raznovrsni pokazatelji najbolje govore da se poslovni rezultati ne mogu cjelovito izraziti pa ih zato moramo promatrati u njihovim dijelovima jer je skupno promatranje oteano - zato je sigurnije koristiti se poslovnim rezultatima u uem smislu odnosno ciljevima uinka
- uspjeh poslovanja moe se definirati kao: potpuno ili djelomino ispunjenje ciljeva

poduzea
- sam uspjeh mjeri se u poduzeu tako da se u odnos stave uspjeh i mjerila uspjeha - dobiveni kolinik je pokazatelj ili mjerilo uspjeha koji zapravo pokazuje rtve za

postizanje uspjeha ulaganja, trud, utroak i sl., odnosno bazu za usporedbu


- tako se moe zakljuiti da je mjerenje uspjeha uvijek neko usporeivanje - cash flow treba osigurati dovoljno sredstava za pokrie nastalih obveza i daljnji rast iz

vlastitih izvora
- to je velika pomo u donoenju odluka zbog prirode agencijskog posla tj. rupa izmeu

dospjelih sredstava i obveza


- uspjenost poslovanja izraava se : - produktivnou - ekonominou - rentabilnou - mjerila uspjenosti na slobodnom tritu: - profitna stopa - likvidnost - solventnost - jedan od estih naina utvrivanja uspjeha je stavljanje u odnos dohotka, dobitka i

trokova
- na turistikom tritu uspjeh se ne moe prikazati samo odnosom dviju veliina, ve je

nuno uspjeh pokazati sintezom razliitih pokazatelja i vie mjerenja - prihod poslovan rezultat ili uinak pomnoen s prodajnom cijenom usluga - to je rezultat trinih uvjeta u kojima posluje tur .agencija, a uinak je rezultat zalaganja osoblja - utroak koliinsko troenje rada, sredstava, materijala i tuih usluga - troak utroak pomnoen s cijenom (nabavnom) potroenih faktora - porast prihoda uvijek izaziva u masi poveanje trokova - ako se u odnos stave uinci i utroci, prihodi i trokovi, dolazi do najee koritenih ocjena poslovnog uspjeha 7.2. POJAM RAZLIKE U CIJENI
- razlika izmeu agencije i turoperatora opseg poslova kojima se bavi agencija mnogo

je vei
- kod turoperatora jedini izvor prihoda je prodaja aranmana - tur. agencija uvijek ostvaruje prihode iz:

a) naknade dobivene za posredniku uslugu tj. Provizije

26

b) iz prodaje vlastitih usluga na domaem i meunarodnom tritu c) iz prodaje razliite robe d) iz udjela u zajednikom dohotku s drugim davateljima usluga i poduzeima kojima surauje e) devizne stimulacije
- agencija zakupljujui kapacitete preuzima obvezu plaanja prema davatelju ili

izvritelju usluge - time joj pripada i velik dio sredstava koji joj zapravo ne pripada, ve gdje se agencija pojavljuje samo kao poluga transmisije financijskih sredstava izmeu potroaa i davatelja usluga - zbog toga se u ukupni prihod agencije ne ubraja samo provizija, ve ukupna vrijednost usluge odnosno iznos koji je agencija naplatila od turista, a koji predstavlja i protuvrijednost za usluge koje su pruile druga poduzea
- razlika u cijeni stvarana vrijednost ukupnog prihoda agencije bez sredstava koja nisu

nastala agencijskim radom i s kojima agencija ne raspolae, ve ona pripadaju njenim poslovnim partnerima, davateljima usluga koji njima raspolau u raspodijeli ukupnog prihoda agencija knjigovodstveno prikazuje takva sredstva kao troak meutim kako je dohodak razlika ukupnog prihoda i trokova od kojih je najvei vrijednost usluga treih, smanjuje se udio dohotka u strukturi ukupnog prihoda ispod uobiajenih odnosa na tur tritu vrijednost tuih usluga u ukupnom prihodu agencije posebno je visok kod turoperatora dohodak nije jednak pojmu razlika u cijeni oni se razlikuju za visinu stvarnih trokova (materijala, energije) zbog toga je analiza razlike u cijeni primjerenija za analizu uspjeha agencije nego analiza dohotka

7.3. MJERENJE EKONOMINOSTI I RENTABILNOSTI - od tri osnovna mjerila uspjeha poslovanja ocjena proizvodnosti rada kod turistikih posrednika nema takav smisao kao o drugim sektorima gospodarstva - naime proizvodnost rada se utvruje stavljanjem u odnos ostvarene koliine proizvoda i vremena potrebnog za njihovu proizvodnju - koliina proizvoda ne ovisi o proizvodnosti agencije ve o apsorpcijskoj sposobnosti trita agencije - kvaliteta proizvoda tj. aranman ovisi o radnom iskustvu, kvalifikaciji zaposlenih

27