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Conceptos de Proceso, Mejora y Rediseño

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades. Mapas de Procesos Una aproximación que define la organización como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales, mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de interés. Tales “mapas” dan la oportunidad de mejorar la coordinación entre los elementos clave de la organización. Asimismo dan la oportunidad de distinguir entre procesos clave, estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar. Modelado de Procesos Un modelo es una representación de una realidad compleja. Realizar el modelado de un proceso es sintetizar las relaciones dinámicas que en él existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en el cliente. Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño y mejora y establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus resultados. Documentación de procesos Un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Los procesos fluyen a través de distintos departamentos y puestos de la organización funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados.

Los equipos han de ser liderados por el “propietario del proceso”. es vital que el dueño del proceso esté informado de las acciones y decisiones que afectan al proceso. por lo común. Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer. Al estar. Indicadores de gestión La Gestión de Procesos implicará contar con un cuadro de indicadores referidos a la calidad y a otros parámetros significativos. ni de sus resultados finales. con múltiples puntos de contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales.Equipos de proceso La configuración. departamentos y puestos implicados. Un modelo puede dar la oportunidad de organizar y documentar la información sobre un sistema. En este caso. reducir costes. amplios. complejos y confusos. Será esta persona la responsable última. Rediseño y mejora de procesos El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar la eficacia. Modelado de Procesos Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una organización) son difíciles de comprender. Modelar es desarrollar una descripción lo más exacta posible de . El dueño del proceso es una persona que participa en sus actividades. entrenamiento y facilitación de equipos de procesos es esencial para la gestión de los procesos y la orientación de éstos hacia el cliente. El propietario del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el proceso. distribuidas las actividades de un proceso entre diferentes áreas funcionales. Especificación de responsables de los procesos. La gestión de procesos introduce la figura esencial de propietario del proceso. controlar y mejorar su gestión. teniendo control sobre el mismo desde el principio hasta el final. Generalmente este papel es asignado a un mando o directivo. Pero ¿qué es un modelo? Un modelo es una representación de una realidad compleja. lo habitual es que nadie se responsabilice del mismo. y han de desarrollar los sistemas de revisión y control. mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los plazos de producción y entrega del producto o servicio. ya que la responsabilidad no se delega.

esencial para acometer la mejora de procesos. los problemas existentes pueden ponerse de manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora. Este liderazgo ha de ser asumido decididamente e ir acompañado de un intenso compromiso. El rediseño de procesos incluye una actividad de mejora permanente. lo que puede llevar a un clima laboral favorable que incidirá tanto en la motivación de los trabajadores como en la producción. La mejora de un proceso implica una serie de actividades ordenadas. Se trata de conocer el proceso. analizar cada actividad. etc. sus causas asignables (imputables) de variación. mientras que en empresas con estructuras sometidas a las normas. y ello gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables. mientras que es comunicado explícitamente de manera que se genere un estado de opinión y actitud favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. Al mismo tiempo. Es conseguir que rinda en un grado superior al que tenía anteriormente. Un primer paso. las personas tienden más a su cumplimiento que a la obtención de objetivos. Igualmente. ya que al rediseño en sí ha de seguir la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua. definir los puntos de contacto con otros procesos. De este modo. Rediseño y Mejora de Procesos Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz. En ella se puede observar la presencia de un subproceso (A) que no es otro que el correspondiente al de la mejora continua. Así. La estructura y la forma de actuar de una organización puede influir en la salud de los trabajadores en cuanto que permita su participación en la toma de decisiones. . pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades. y cuyas fases principales están contenidas en la figura siguiente. con ayuda de una representación gráfica (diagrama de proceso). que constituyen en sí mismas un proceso. no siendo propios de la tarea. es contar con el liderazgo de la alta dirección de la organización. así como identificar los subprocesos comprendidos. los líderes deben asegurar que los equipos de mejora tenga a su disposición todos los recursos necesarios y la capacitación precisa para emprender y ultimar su misión. se reconozca el trabajo. Estructura de Organización La estructura de la organización abarca aquello factores que. influyen directamente sobre la misma. en empresas con estructuras participativas las actitudes del personal hacia el trabajo son positivas.un sistema y de las actividades llevadas a cabo en él. Cuando un proceso es modelado. de eliminar actividades sin valor añadido y de aumentar la satisfacción del cliente.

es importante el estilo de mando que prevalece en la organización. . Proceso De Desarrollo Definir Analizar Medir Y Controlar DMAIC Herramienta de la metodología Seis Sigma (Six Sigma). Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error. enfocada en la mejora incremental de procesos existentes. Improve. prevalecen los interese personales por encima de las demandas de la organización. Analyze. El jefe cuenta con los trabajadores para conseguir los objetivos. de este modo. Analizar. DMAIC es un acrónimo (por sus siglas en inglés: Define. competitividad. El jefe paternalista intenta eliminar los conflictos y emplea métodos de control generales y suaves. que conlleva unas condiciones de trabajo favorables. Este tipo de jefe no guía. Estilo Democrático: en este tipo de liderazgo se valora tanto la tarea como al individuo. Mejorar y Controlar. que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como base de una mejora. para conseguir un buen clima laboral. P Podemos encontrar diferentes estilos de mando: Estilo autoritario: se basa en el principio de autoridad: se consigue mayor eficacia procurando que los trabajadores interfieran lo menos posible en la toma de decisiones. no informa de los objetivos globales………… Las consecuencias de este tipo de mando es que aparecen tensiones. deja al grupo que siga sus propias inclinaciones. Control) de los pasos de la metodología: Definir. Estilo Paternalista: se basa en la suposición de que la empresa se justifica si permite el desarrollo personal de los trabajadores. es incapaz de asumir cualquier tipo de autoridad o control. Las consecuencias de este tipo de liderazgo es que aparece una agresividad latente en el grupo debido a la falta de directrices. Estilo Laissez Faire: parte de la base de que exigiendo el mínimo esfuerzo para llevar a cabo el trabajo se logra una situación adecuada. impone al grupo sus opiniones. pero al igual que el autoritario no deja vía a la participación. Medir. El jefe autoritario no se adapta a la situación. Measure. sus métodos de actuación consisten en dar órdenes que deben ser obedecidas. La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística. falta de motivación en los trabajadores.

Medir: El objetivo de esta etapa es medir el desempeño actual del proceso que se busca mejorar. Mejorar: Se diseñan soluciones que ataquen el problema raíz y lleve los resultados hacia las expectativas del cliente. Se utilizan los CTQs para determinar los indicadores y tipos de defectos que se utilizarán durante el proyecto. Estos requerimientos del cliente se denominan CTQs (por sus siglas en inglés: Critical to Quality). se comparan los resultados actuales con los requerimientos del cliente para determinar la magnitud de la mejora requerida. así como sus requerimientos y expectativas. se documenta el nuevo proceso y su plan de monitoreo.Pasos de la metodología Definir: Se refiere a definir los requerimientos del cliente y entender los procesos importantes afectados. Este paso se encarga de definir quién es el cliente. es necesario implementar controles que aseguren que el proceso se mantendrá en su nuevo rumbo. Posteriormente. se lleva a cabo la recolección de las distintas fuentes. Analizar: En esta etapa se lleva a cabo el análisis de la información recolectada para determinar las causas raíz de los defectos y oportunidades de mejora. También se desarrolla el plan de implementación. En esta etapa se elabora un mapa del flujo del proceso. se diseña el plan de recolección de datos y se identifican las fuentes de los mismos. de acuerdo a su importancia para el cliente y se identifican y validan sus causas de variación. Por último. . Controlar: Tras validar que las soluciones funcionan. Para prevenir que la solución sea temporal. Además se determina el alcance del proyecto: las fronteras que delimitarán el inicio y final del proceso que se busca mejorar. Posteriormente se tamizan las oportunidades de mejora.