Relatrio Tcnico

CTI TRT0136109 DMPQS RT-2009-04

Exerccio de Customizao do Modelo CMMI-SVC para o SPB

Clenio F. Salviano Mrcia Martinez Edgar Banhesse Sueli Varani

Diviso de Melhoria de Processo e Qualidade de Software (DMPQS) do CTI/MCT

Novembro 2009

CTI, 2009

Este relatrio tcnico foi elaborado no mbito dos trabalhos de pesquisa, desenvolvimento e inovao dos pesquisadores e parceiros da Diviso de Melhoria de Processo e Qualidade de Software DMPQS, do Centro de Tecnologia da Informao Renato Archer CTI (www.cti.gov.br) , Rodovia Dom Pedro I, km 143,6, Campinas SP Brasil. Este relatrio tcnico est registrado no Sistema de Informaes Gerenciais (SIGTEC) com o identificador indicado na capa CTI TRT0136109 e tambm como um indicador interno da DMPQS (DMPQS RT 2009 04). utilizado o formato preliminar de relatrios tcnicos da DMPQS. Este formato est em desenvolvimento. Como este relatrio foi desenvolvido tambm no contexto do projeto Modelo de Referncia do Software Publico Brasileiro, 01.08.0604.00, FINEP, ele utiliza elementos visuais do 5CQualiBr, definidos neste projeto. Centro de Tecnologia da Informao Renato Archer CTI, 2009

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Resumo Executivo
Este Relatrio Tcnico apresenta a consolidao do trabalho realizado para exercitar a customizao das prticas de prestao de servio no Portal do Software Pblico Brasileiro SPB ao modelo CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services). Este trabalho teve dois objetivos: - conhecer a forma de prestar servio no SPB; - construir uma verso preliminar da descrio do domnio do SPB, tendo como referncia o modelo CMMI-SVC. Para isso foram exercitados: - o framework de mtodos PRO2PI-MFMOD, que um Mtodo Framework para construir Modelos de Capacidade de Processos de Engenharia baseados em contexto e em caractersticas de um seguimento ou domnio; - alguns elementos do modelo CMMI-SVC para o SPB; - a descrio, em formas de frases, da caracterizao do domnio SPB, com fontes identificadas. Para a realizao desta customizao, foi elaborada uma verso preliminar, em excell, que se encontra em anexo, tendo como base algumas reas de processo selecionadas do modelo CMMI-SVC. Este trabalho foi validado por alguns especialistas do CMMI-DEV e CMMI-SVC que participam dos vetores que fazem parte do 5CQualiBr e tambm especialistas do domnio SPB, que no nosso caso foi feita a validao por um representante de uma Comunidade do Portal do SPB. O Resultado final que se encontra em anexo neste relatrio tcnico uma verso preliminar da customizao do SPB a alguns elementos do modelo CMMI-SVC e tambm uma verso preliminar da descrio, em formas de frases, da caracterizao do domnio SPB, com fontes identificadas.

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Histrico de Alteraes
Data (DD/MM/AAAA) 31/08/2009 Verso Descrio Autor(es)

0.1

Consolidao como Relatrio MRMM, EB,SV Tcnico deste trabalho realizado para exercitar a customizao do SPB nos modelos CMMI-DEV e CMMI-SVC

21/09/2009 18 e 19/11/2009

0.2 1.0

Reviso e atualizao

CFS e MRMM

Incluso de exemplos e gerado a MRMM verso 1.0

Clenio F. Salviano (CFS), Mrcia Regina Martins Martinez (MRMM), Edgar Banhesse (EB) Sueli Varani (SV)

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ndice

1. 2. 3. 4.

CONTEXTO ................................................................................................................ 2 OBJETIVOS DO PROJETO ........................................................................................... 2 ESCOPO DO PROJETO ............................................................................................... 2 RESULTADOS OBTIDOS ............................................................................................. 2

4.1 DESCRIO DO DOMNIO ........................................................................................... 2 4.2 CUSTOMIZAO DO SPB EM ALGUNS ELEMENTOS DO MODELO DE CAPACIDADE E MATURIDADE CMMI-SVC ................................................................................................. 6 ANEXO............................................................................................................................. 18

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1. Contexto
Este trabalho uma parte da fase 2 do Projeto de Melhores Prticas para SPB (SP5 do CTI SPB Vetor de Qualidade para Prestadores de Servios para SPB)
para exercitar a customizao das prticas de prestao de servio no Portal do Software Pblico Brasileiro - SPB ao modelo CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services).

2. Objetivos do Projeto
o o o o Descrever caracterizaes do domnio SPB; Adaptar alguns elementos do modelo CMMI-SVC para o SPB; Compartilhar conhecimento do modelo CMMI-SVC; Exercitar o framework de mtodos PRO2PI-MFMOD.

3. Escopo do Projeto
Desenvolver uma verso inicial do Modelo de Capacidade de Processo para o SPB como uma adaptao de alguns elementos do modelo CMMI-SVC utilizando um processo baseado no framework de mtodos PRO2PIMFMOD.

4. Resultados Obtidos
4.1 Descrio do Domnio
Esta seo apresenta uma descrio inicial, em formas de frases, da caracterizao do domnio SPB. Para maiores detalhes consultar o arquivo em anexo na seo Anexo.

ID
DD01

Descrio do Domnio
As solues so construdas de forma compartilhada e colaborativa e esto disponveis para o aproveitamento de quem quiser fazer uso. Modelo de desenvolvimento compartilhado de software, que disponibiliza no mnimo os seguintes artefatos: cdigo fonte, manual de usurio, manual de instalao. Alm de prover listas de discusso, fruns, modelo de gesto e algum nvel de suporte e controle. Uma das capacidades transformadoras inerentes aos bens intangveis incrementar novas qualidades em cima do bem produzido, sem depender de outra pessoa. Neste caso, o resultado do esforo produtivo individual pode gerar de forma inesgotvel, outros produtos diferentes, o que sinaliza para um ciclo independente de produo. Assim, cada pessoa, grupo ou organizao se tornam potenciais produtores de um bem.

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DD04 DD05

Devido a solidariedade e cooperao, pode ser observada na maioria dos grupos formados pela rede, a agilidade para troca de opinies, informaes, servios e produtos, e em intervenes especficas, voltadas para auxiliar outros membros da comunidade virtual. O desenvolvimento evolutivo acontece com base nas solues disponibilizadas por meio de um modo de produo baseado na colaborao. As comunidades do portal do SPB disponibilizam ferramentas que ajudam os usurios a reportarem suas solicitaes, como exemplo: lista de discusso, fruns, ferramentas de controle de solicitaes de mudanas e ferramentas de controle de verso. O incremento da qualidade do bem produzido est associado, dentre outros aspectos, existncia de uma base tcnica que fornea informaes necessrias para um melhor entendimento da soluo. a integrao dos componentes da soluo propicia uma maior agilidade e integridade da soluo no domnio do SPB. As solues disponibilizadas no portal do SPB devem atender as seguintes caractersticas: Produto, Servios Associados, Prestao de Servios, Gesto da Colaborao e Licena do Software. Nas redes de colaborao verifica-se o esprito imediatista , um sistema de produo colaborativa, em novas formas de empoderamento e na propagao da liberdade do conhecimento como princpio. So importantes dois componentes estruturais: o primeiro, pela criao de regras coletivas para o rumo do projeto, preservando a continuidade do mesmo; e o segundo, pela eliminao de outras barreiras para total disponibilizao de um software, que passa pela superao dos modelos de propriedade intelectual tradicionais. necessrio a existncia de um canal de comunicao que permita que os usurios dos modelos e artefatos de processo relatem as suas necessidades e opinies e que este canal garanta a sustentabilidade. A vantagem competitiva do SPB em relao ao modelo proprietrio, alm de ter acesso ao cdigo fonte, tambm poder alterar, customizar e melhorar o que j foi criado. Os usurios do portal SPB podem trocar conhecimentos, e contribuir para a melhoria das solues. Uma das grandes vantagens da utilizao de softwares pblicos evitar a descontinuao de projetos e programas, alm de gastos desnecessrios com o desenvolvimento de solues j existentes. A criao das comunidades possibilita uma permanente melhoria dessas solues. A integrao das necessidades dos usurios com os provedores das solues e servios acelerou o desenvolvimento e a utilizao das ferramentas, o aumento de servios prestados e a movimentao da economia em torno de cada software. O atendimento das demandas do setor pblico afeta diretamente as demandas reprimidas da sociedade. A expanso da demanda influencia o lado da oferta de servios e pode-se estruturar um ciclo virtuoso na economia para o mercado de bens intangveis. No domnio do Mercado Pblico Virtual os prestadores de servios focam na melhoria do atendimento ao cliente e na oferta de um conjunto de solues mais aderentes s necessidades do mercado.

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DD19 DD20

Os prestadores de servio so orientados para assumirem a capacidade tcnica perante as solues que adicionam em seu "cardpio", mas a escolha do prestador fica a total critrio do demandante, que deve negociar diretamente com o prestador de servios o modelo de contrato e seguir a legislao vigente para as relaes de contratao. A inteno do espao aproximar a demanda por servios dos autnomos e empresas. O projeto de compartilhamento de software no setor pblico consegue sustentar uma poltica de disponibilizao seguindo as prerrogativas legais do pas. Tornar o software objeto de uma poltica pblica um dos primeiros passos para se definir adequadamente o seu modelo de desenvolvimento, de distribuio e de investimento. Pensar o software nesse contexto significa delinear o papel que caber a cada setor da economia em seu desenvolvimento, criar o marco jurdico-administrativo que sustente esse novo servio por parte do governo e inserir a discusso conceitual do bem pblico software em toda a sociedade, o transformando em riqueza nacional. Para fazer frente escassez de recursos, essencial compartilhar conhecimento, desenvolver trabalhos em rede e, principalmente, aprender a reutilizar os investimentos j realizados na administrao pblica. Compartilhar esses recursos significa estimular e potencializar a inteligncia nacional, alm de economizar verbas pblicas. Os elementos do SPB so: entidades, artefatos e comunidades. Entidades so atores que tm a caracterstica de atuarem no sentido de modificarem o sistema pela transferncia de recursos, recursos estes de natureza variada, tangveis e intangveis, externos e internos, para que o ecossistema sobreviva e aumente sua importncia e entropia ao longo do tempo. A SLTI responsvel em analisar se as solues a serem disponibilizadas no portal pelas entidades interessadas atendem aos requisitos que as caracterizem como pblicas. A formao de ecossistemas de produo colaborativa essencial para atingir, de modo estruturado, um cenrio em que se trabalha com qualidade e valoriza-se o conhecimento, tendo como conseqncia natural o retorno financeiro. O software apresenta forte caracterstica de no rivalidade uma vez que se um ou muitos o utilizam, os demais no perdem a possibilidade de vir a us-lo, no h limitao sequer para quem o desenvolveu. Ao contrrio, consideradas as possibilidades de aprimoramento de suas funcionalidades por diferentes atores, sua qualidade pode ser em muito ampliada atravs da disseminao de seus cdigos fonte, documentao associada e da efetiva colaborao dos usurios e desenvolvedores Para um software pertencer rede do Software Pblico Brasileiro ele deve ser analisado em trs dimenses: tcnica (ou computacional), social (ou comportamental) e econmica. A dimenso tcnica (ou computacional) deve satisfazer as especificaes e estar em acordo com o nvel de qualidade estipulado para permitir a realizao dos trabalhos. A dimenso social deve contribuir para criao de um capital social, ocupando espaos at ento no preenchidos pelas estruturas organizacionais convencionais. A dimenso econmica deve estar em acordo com as regras e normas que regem o funcionamento adequado da rede na gerao de oportunidades, num jogo em que todos sejam recompensados pelos esforos despendidos em quaisquer empreendimentos.

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DD28

O propsito do Mercado Pblico Virtual de criar um espao virtual para aproximar a demanda por servios para as solues disponibilizadas no Portal do Software Pblico Brasileiro, da oferta dos prestadores de servios. No Portal SPB existe um conjunto de solues e um conjunto de demandantes. No Mercado Pblico Virtual-MPV sero inseridas as informaes dos prestadores de servio, autnomos e empresariais, gerando um catlogo de prestadores de servios e um guia de consulta rpida. No Portal do MPV ser possvel aproximar um demandante de servios diretamente do prestador de servios. O uso e alimentao do espao do Mercado Pblico Virtual so inteiramente de responsabilidade dos interessados pela prestao de servio. Desta forma, os parceiros do Mercado no se responsabilizam, nem interferem no processo de negociao entre ofertante e demandante. As solues disponibilizadas no Portal do SPB no levam em considerao as estimativas, pois no tem um contrato definindo o prazo e custo de desenvolvimento

DD29 DD30

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4.2 Customizao do SPB em alguns elementos do Modelo de Capacidade e Maturidade CMMI-SVC

Esta seo apresenta algumas prticas da verso inicial, selecionadas no modelo CMMI-SVC para a realizao desta customizao. Para maiores detalhes consultar o arquivo em anexo na seo Anexo. Foram selecionadas algumas reas de processos consideradas relevantes para o SPB e para cada prtica foram avaliadas: O grau de importncia atribudo ao domnio SPB (igual, menor, maior) em relao importncia para empresas que desenvolvem software de modo convencional; A justificativa dada ao grau de importncia; As descries do domnio do SPB.

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rea de Processo do CMMI-SVC: STSM - Gerncia de Servio Estratgico

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG1 -Estabelecer Necessidades Estratgicas e Planos para Servios Padro Reunir e analisar dados sobre as capacidades da SP 1.1 -Obter e organizao. analisar dados 1 relevantes Reunir e analisar dados das necessidades estratgicas da organizao. 2 Descrever as capacidades e necessidades estratgicas da organizao. 3 4 SP 1.2 Estabelecer planos para servios padro 1 Comunicar as descries aos stakeholders relevantes. Confirmar objetivos estratgicos de negcio. Recomendar requisitos para servios padro com base nos objetivos estratgicos do negcio, as capacidades da organizao e as necessidades estratgicas. Identificar aes necessrias para os servios padro. Revisar e obter o acordo dos stakeholders relevantes de forma que os servios padro sejam estabelecidos e mantidos.

IGUAL

Para que seja estabelecido um conjunto de servios padres alinhados as necessidades estratgicas do domnio SPB (contexto do Mercado Pblico Virtual) importante que haja a obteno e anlise dos dados relevantes

DD28 DD18 DD19

IGUAL

2 3

Para assegurar que o conjunto de servios padres alinhados as necessidades estratgicas do domnio SPB (no contexto do Mercado Pblico Virtual) seja aplicado e acompanhado importante que seja estabelecido e mantido um plano para servios padres

DD28 DD18 DD19

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rea de Processo do CMMI-SVC: STSM - Gerncia de Servio Estratgico (continuao)

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Grau de Importncia

Comentrio / Justificativa

Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

SG2 -Estabelecer Servios Padro Selecionar os servios padro. SP 2.1 1 Estabelecer Especificar os atributos crticos de cada servio. 2 propriedades Determinar quais as partes comuns e variveis dos dos servios servios padro. 3 padro e nveis Organizar os servios dentro da linha de servios, de servio conforme necessrio. 4 Definir nveis de servio. 5

IGUAL

Devido a premissa de que "Nenhum processo de DD28 aferio de qualidade ou requisito tcnico ser exigido DD18 dos cadastrados no MPV" no possvel definir as DD19 propriedades e nveis de servios padres j que a medio importante para aferir o servio. Porm o objetivo que passe a existir uma forma de aferir os cadastrados e consequentemente haja uma maior preocupao com os nveis de servio.

6 SP 2.2 Estabelecer descries dos servios padro 1 2 3

Estabelecer critrios de corte adequadamente. Desenvolver as descries dos servios padro para usurios relevantes. Conduzir reviso por pares sobre as descries com stakeholders relevantes. Rever as descries quando necessrio. Armazenar as descries em local e meio onde todos os usurios tenham acesso.

IGUAL

Para assegurar que o conjunto de servios padres DD28 possam ser compreendidos pelos usurios no DD18 contexto do Mercado Pblico Virtual, importante que DD19 uma descrio dos servios-padro seja estabelecida

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio

Prtica Sub-prtica Descrio Grau de Importncia Comentrio / Justificativa Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

SG1.1 -Estabelecer Acordos de Servios para o Mercado Pblico Virtual SP 1.1.1 Revisar a necessidade de dados disponveis do cliente IGUAL Analisar os e usurio final 1 acordos Revisar a preocupaes da entrega do servio e o existentes e os pessoal de suporte Dados de preocupaes preocupao 2 Servios Revisar os acordos de servios existentes e os acordos com fornecedores 3 Revisar os dados de servios atuais e o projeto do sistema de servio Analisar a capacidade de fornecer os servios solicitados IGUAL Definir a estrutura e o formato do acordo de servio Definir, negociar e obter um acordo sobre um acordo de servio inicial de servio e torn-lo disponvel para Publicar o acordo fornecedores de servio, clientes e usurios finais, Revisar e atualizar os acordos de servios periodicamente e direcionado a evento, quando apropriado

Para que haja uma melhor organizao e benefcios nas negociaes entre a oferta e a demanda no Mercado Pblico Virtual importante que sejam analisados os acordos existentes eos dados que se tem do servio.

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

4 5 SP 1.2.1 Estabelecer Acordo de Servio 1 2 3 4

DD16 DD17 Para que haja uma melhor organizao e benefcios DD18 nas negociaes entre a oferta e a demanda no DD19 Mercado Pblico Virtual importante que seja DD28 utilizada boas prticas relacionadas ao estabecimento DD29 de acordos formais.

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Grau de Importncia

Comentrio / Justificativa

Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

SG1.2 -Estabelecer Acordos de Servios para as comunidades do Portal de Software Pblico SP 1.1 -Analisar IGUAL Revisar a necessidade de dados disponveis do cliente os critrios e usurio final 1 existentes e os Revisar a preocupaes da entrega do servio e o Dados de pessoal de suporte 2 Servios Revisar os critrios de servios existentes e os critrios com fornecedores 3 Revisar os dados de servios atuais e o projeto do sistema de servio 4 5 SP 1.2 Estabelecer os Critrios de Servio 1 2 Analisar a capacidade de fornecer os servios solicitados IGUAL Definir a estrutura e o formato do acordo de servio Definir, negociar e obter um acordo sobre um acordo de servio inicial Publicar o acordo de servio e torn-lo disponvel para fornecedores de servio, clientes e usurios finais, quando e atualizar os acordos de servios Revisar apropriado. periodicamente e direcionado a evento, quando apropriado

Para que haja uma melhor organizao e benefcios nas negociaes entre os membros da Comunidade importante que sejam analisados os critrios atuais e os dados que se tem do servio.

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

Para que haja uma melhor organizao e benefcios nas negociaes entre os membros da comunidade importante que seja utilizada boas prticas para estabelecer critrios de fornecimento de servios

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Prtica Sub-prtica Descrio Grau de Importncia Comentrio / Justificativa Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

SG2 -Preparar para Entrega do Servio (prestao do servio) SP 2.1 IGUAL Definir critrios para determinar as solicitaes de Estabelecer servio 1 uma Abordagem Definir categorias de solicitaes de servio e os da Realizao critrios para categorizar as solicitaes de servio. 2 do Servio Descrever como a responsabilidade pelo processamento das solicitaes de servio atribuda e transferida 3 Identificar um ou mais mecanismos que clientes e usurios finais podem utilizar para submeter solicitaes de servio 4 Identificar os requisitos relativos ao tempo definido para o cumprimento das solicitaes de servio, no acordo de servio Determinar os recursos necessrios para a prestao de servios, conforme necessrio Revisar, refinar ou melhorar os mecanismos de comunicao com as partes interessadas (os stakeholders) (p. ex.: avisos, relatrios de status, dashboards) , conforme necessrio Documentar a abordagem do servio de entrega Revisar e obter um acordo com as partes interessadas sobre a abordagem para a entrega de cada servio identificado separadamente Revisar a abordagem de entrega de servios, conforme necessrio

Para que haja uma padronizao dos servios prestados no Mercado Pblico Virtual importante que seja estabelecida e mantida uma abordagem a ser utilizada para prestao dos servios.

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

5 6

7 8

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG2 -Preparar para Entrega do Servio (prestao do servio) SP 2.2 Confirmar se os componentes e ferramentas dos Preparar para as sistemas de servio so operacionais. 1 Operaes do Avaliar os resultados de confirmao dos Sistema de componentes do sistema de servio e determinar Servio aes corretivas se necessrio 2 Revisar no acordo de servio, os requisitos de nveis de servios e assegurar que bons limiares esto configurados nas ferramentas de monitoramento do sistema de servio. 3

IGUAL

Para que haja uma garantia da prestao dos servios DD16 no Mercado Pblico Virtual importante que haja uma DD17 preparao desta prestao de servios. DD18 DD19 DD28 DD29

5 6 7 8

Desenvolver, revisar ou refinar os procedimentos de entrega dos servios. Assegurar que recursos necessrios estejam disponveis para realizar atividades e tarefas de prestao dos servios. Preparar e atualizar a execuo das tarefas e monitorar cronogramas para entrega de servios Fornecer orientao das operaes dos servios atuais, quando houver mudana de pessoal. Assegurar que quaisquer "consumveis" necessrios estejam disponveis para a prestao de servios.

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG2 -Preparar para Entrega do Servio (prestao do servio) Assegurar que o sistema de gerncia de solicitaes SP 2.3 permita o rearranjo e transferncia das solicitaes Estabelecer um entre grupos. Sistema de 1 Gerncia de Assegurar que o sistema de gerncia de solicitaes Requisies ( permita armazenar, atualizar e recuperar informaes Solicitaes) das solicitaes. 2

IGUAL

Para que haja uma melhor qualidade da prestao dos servios no Mercado Pblico Virtual importante que tenha um mecanismo para tratamento e organizao das solicitaes oriundas dos usurios.

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

3 4 5

Assegurar que o sistema de gerncia de solicitaes seja capaz de reportar os dados teis ao cumprimento das solicitaes. Manter a integridade do sistema de gerncia de solicitaes e seu contedo. Dar manuteno no sistema de gerncia de solicitaes quando necessrio.

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG3 -Realizar os Servios SP 3.1 -Receber e processar as solicitaes de 1 servio 2 3 4 5 6

Receber as solicitaes e assegurar que cada solicitao est dentro do escopo do acordo do servio. Gravar informaes sobre as solicitaes do servio. Categorizar e analisar as solicitaes de servio. Determinar quais recursos so requeridos para solucionar as solicitaes de servios. Determinar aes que satisfaam a solicitao de servio. Planejar aes conforme apropriado. Monitorar o status das solicitaes do servio como apropriado at que elas sejam atendidas totalmente conforme descrito no acordo do servio. Revisar o status e a resoluo das solicitaes de servios, e confirmar os resultados com os stakeholders relevantes. Encerrar a solicitao do servio e registrar as aes tomadas bem como os resultados.

IGUAL

Para que haja um melhor controle do escopo acordado e da qualidade da prestao de servios no contexto de cada Comunidade ou no contexto do Mercado Pblico Virtual importante que tenha um mecanismo para recebimento e processamento de solicitaes de servioes oriundas de usurios

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG3 -Realizar os Servios SP 3.1 -Receber e processar as solicitaes de 1 servio 2 3

Receber as solicitaes e assegurar que cada solicitao est dentro do escopo do acordo do servio. Gravar informaes sobre as solicitaes do servio. Categorizar e analisar as solicitaes de servio. Determinar quais recursos so requeridos para solucionar as solicitaes de servios. Determinar aes que satisfaam a solicitao de servio. Planejar aes conforme apropriado. Monitorar o status das solicitaes do servio como apropriado at que elas sejam atendidas totalmente conforme descrito no acordo do servio. Revisar o status e a resoluo das solicitaes de servios, e confirmar os resultados com os stakeholders relevantes. Encerrar a solicitao do servio e registrar as aes tomadas bem como os resultados.

IGUAL

Para que haja um melhor controle do escopo acordado e da qualidade da prestao de servios no contexto de cada Comunidade ou no contexto do Mercado Pblico Virtual importante que tenha um mecanismo para recebimento e processamento de solicitaes de servioes oriundas de usurios

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG3 -Realizar os Servios SP 3.2 Operao do 1 Sistema de Servio 2

Operar os componentes do sistema de servio de acordo com seus procedimentos. Realizar operaes relativas s atividades de suporte (ex. rever limites). Gerenciar as dependncias e passos crticos do cronograma de prestao de servio de acordo com os procedimentos operacionais. Gerenciar e controlar a segurana da prestao do servio. Realizar monitoramento baixo nvel dos componentes do sistema de servio utilizando ferramentas de monitoramento e coleta de dados adequadas. Realizar atividades necessrias para atender as solicitaes de servio ou solucionar incidentes de servio conforme o acordo do servio. Comunicar o status das solicitaes de servios at o encerramento. Coletar informaes de satisfao do cliente imediatamente aps a entrega do servio ou logo aps que as solicitaes forem atendidas.

IGUAL

Para garantir a realizao das atividades durante a prestao de servio , importante monitorar os componentes que compe o sistema de servio para que o mesmo esteja operacional

DD16 DD17 DD18 DD19 DD28 DD29

3 4

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rea de Processo do CMMI-SVC: SD Entrega de Servio (continuao)

Grau de Importncia Mapemanto com Descrio do Domnio SPB

Prtica

Sub-prtica

Descrio

Comentrio / Justificativa

SG3 -Realizar os Servios SP 3.2.1 Coletar informaes de satisfao do cliente N/A SP 3.3 -Manter o Sistema de Servio 1

MAIOR

importante coletar informaes do resultado da prestao de servio para qualificar o prestador de servio

Coletar informaes de satisfao do cliente imediatamente aps a realizao do servio Revisar solicitaes de manuteno e prioriz-las com IGUAL base em critrios identificados quando do estabelecimento da abordagem de prestao do servio. Analisar os impactos dos sistemas de servio e prestao dos servios. Desenvolver um plano para implementar manuteno. Liberar as notificaes de manuteno para os stakeholders relevantes. Atualizar a documentao do sistema de servio quando apropriado. Implementar e testar manuteno corretiva e preventiva de acordo com o plano e procedimentos operacionais. Submeter a documentao de manuteno e mudanas de configurao para um repositrio de gerncia de configurao.

DD16 DD17 DD18 DD19 DD12 DD16 DD17 DD18 DD19

Para garantir a continuidade da prestao de servio, importante monitorar e manter o sistema de servio operacional

2 3 4 5 6

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Anexo
1- Verso preliminar da customizao do SPB a alguns elementos do modelo CMMI-SVC

Exercicio_CMMI_SPB _consolidado.xls

2- Verso preliminar da descrio, em formas de frases, da caracterizao do domnio SPB, com fontes identificadas.

Descricao_Caracteris ticas_consolidado_.xlsx

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