You are on page 1of 8

ATENDIMENTO

ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO.
A Etiqueta é a arte das boas maneiras e dos bons costumes. Compreende um conjunto de regras, estilos, normas e hábitos que emprestam à vida cotidiana uma característica de harmonia, elegância e distinção. A Etiqueta não é somente uma prática da alta sociedade, mas também uma arte aplicada em prol desta ou daquela atividade, nesta ou naquela ocasião, e penetra profundamente no meio empresarial. É importante a sua influência no controle das atividades humanas, pois ela determina o comportamento ideal dos indivíduos no meio social através de regras taxativas que estabelecem a maneira de agir adequadamente. Do ponto de vista conceitual, a Etiqueta nada mais é do que um conjunto harmônico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje, Assim, ela traduz uma estreita relação entre a parte interior e exterior da pessoa e nos ensina adaptarmos com naturalidade a qualquer ambiente.

ATITUDES Devemos sempre nos mostrar impecáveis em cada ato de nossa vida, quer estejamos em público ou em sua casa, através de maneiras educadas. É no jogo e na mesa, diz o velho adágio popular, que se conhece a pessoa. Agressividade, nervosismo, arrogância, exibições, destroem qualquer charme ou verniz superficial. Mantenha atitudes simpáticas com segurança e discrição, quer esteja em público ou na sua residência.

GESTOS Todo gesto deve ser comedido, harmonioso. Deve-se evitar a mímica forte e caricata, o excesso de gesticulação, o falar ‘’representando a cena’’. Dê colorido seu relato falando com segurança, coordenando o assunto e nunca interpretando o fato. O gesto diz muito da pessoa. O ‘’torcer das mãos’’ pode ser de alegria ou de aflição, o ‘’morder dos lábios’’, ‘’coçar a cabeça’’, o ‘’sentar e levantar’’ continuamente são sinais de nervosismo, impaciência, falta de controle. Quanto mais educada e segura de si é a pessoa, menos uso ela faz da gesticulação. É preciso ter elegância para tudo: saber estender a mão a alguém, fazer um aceno, não falar ao ouvido e até suportar uma pisadela, em caso de necessidade Os gestos nervosos, bruscos, são deselegantes; assim como apontar com o dedo ou levantar as mãos para fazer-se entender. O olhar e os gestos devem acentuar, levemente, a palavra espontânea que traduz nosso pensamento. É sinal de vulgaridade tocar continuamente nas pessoas com quem conversamos, ou ajeitar e alisar suas vestes. Quando sentadas, nossas mãos devem permanecer no colo.

Só diz bobagem. analisando-os. Roer as unhas. Por as mãos na cabeça. Torcer as mãos. leia. Brincar com jóias (anel. naturalidade. .Procurar técnico especializado para colocação de voz. Para isso.A voz é desagradável quando monótona. Dá a impressão de falta de segurança e excesso de preguiça. A PALAVRA A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida. . Devemos emprestar à voz. . Não há coordenação normal entre o sentido e a palavra. O tom da voz não deve ser tão baixo que mal se ouça. A VOZ A voz revela muito sobre a personalidade. Erros da voz a corrigir: . A correção é relativamente fácil.Ficar atenta quando começa a falar. . Falar balbuciando .Fenômeno nervoso.Defeito muito feminino que denota nervosismo e agitação. reflita e discuta sobre os textos. emoção. A palavra é o fator primordial do poder de comunicação. Você já teve oportunidade de ouvir alguém dizer: “Aquela pessoa é uma beleza. Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e novas idéias. E o contrário. Mexer nos cabelos. brinco. Corrija-se. Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos. . . As relações sociais baseiam-se na expressão oral. procure um professor dicção. Falar baixo . clareza. colares…). Um bom vocabulário é importante. nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. . Corrija-se se obrigando a pensar calmamente antes de proferir uma palavra. se possível. Bater no ombro das pessoas para chamar-lhes a atenção sobre algo. Falar alto demais . prima pela falta de assunto e inteligência”. Deve denotar segurança e desinibição não exagerados. Falar depressa demais . simpatia e sentimento. Morder os lábios. Um voz aguda. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. . . . . Treine todos os dias. Segurar o queixo ou rosto. mas é tão inteligente e simpática que é um prazer poder conversar com ela”. A melhoria é relativamente rápida. lendo em voz alta.O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR: Gesticular nervosamente. mas quando abre a boca é um desastre. também: “Aquela pessoa não é bonita. . gravando sua leitura.Um dos piores defeitos. Falar mole . . . Falar com monotonia . . Arrumar a roupa dos outros ou as suas. Falar com voz estridente . dando ênfase a cada frase dita e. Para corrigir-se. Leia em voz alta. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque. Essas informações vão se espalhando e o conceito público sobre aquelas pessoas também. O nervosismo perturba e o pensamento foge. A correção consiste em pronunciar claramente as palavras com os dentes cerrados.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes. exercitando os lábios e a língua. . revela problemas emocionais.

A arte de conversar é a habilidade para manter uma conversação atraente. A conversação deve ser de acordo com o nível social. doméstico ou profissional de cada ouvinte. O traje é de suma importância no convívio social e deve sempre mostrar bom gosto. enfeites exóticos. Sua aparência deve ser sóbria. A leitura de jornais e revistas é indispensável.FISIONOMIA O que pensaria você de uma pessoa que estivesse constantemente carrancuda. seus problemas. desfiles. Vista-se sempre de acordo com a hora e a ocasião. Uma pessoa com essas características é geralmente invadida por sentimentos pessimistas e produz mal-estar com a sua presença. política. Conversar bem requer um aprendizado e exige observação e muita leitura diária. literatura. A palavra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. Leia todos os assuntos: esporte.). pois podem dificultar ou até mesmo afetar sua simpatia. com as sobrancelhas erguidas. Muitas pessoas se afastam da sociedade porque se sentem inibidas ou não sabem o que falar. Essas mímicas são expressões negativas que devem ser eliminadas. O TRAJE É indiscutível a influência que a aparência exterior exerce na vida. Saber o que está acontecendo no mundo e em que país. sem fazer referências à sua própria vida. música. sua importância social. Evite exibições de super luxo. obedecendo às regras do vestuário. cores muito berrantes. É saber aproveitar seus conhecimentos para transmitir temas agradáveis. etc. eis o material necessário. decotes exagerados. correta. sem deixar transparecer suas frustrações. (Exemplo: falar minutos seguidos sobre as gracinhas dos filhos. ou sobre sua riqueza. . Como corrigir essas deficiências Idéias e palavras. A ARTE DE CONVERSAR A arte de conversar bem é um dos principais motivos do sucesso social. etc. Jamais gracejar: o gracejo é uma arte difícil … Não se deve procurar agradar à força. pintura. a apertar os olhos ou a entortar a boca.

Para ser agradável. com moderação. Para evitar esses inconvenientes. correta. há a apresentação precursora. embaraçosa e difícil. ‘’compreende?’’. economia e ainda procurar profetizar os acontecimentos do futuro… Falar sem deixar os outros falarem. distinto cortês.Não fazer confidência para conseguir intimidade com pessoas desconhecidas. Requisitos indispensáveis São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: .Não discutir. basta ouvirmos atentamente quem nos fala. Terminada a apresentação. ciências. O que deve ser evitado: críticas. Na realidade. proporcionando alegria e bem estar. ‘’Apresento-lhe o Sr. bem relacionadas. Prudência . Seria falta de ética social demonstrar que entende de todos os assuntos: história. Em todas as ocasiões deve-se usar de tato de discrição. bem vistas. a conversa será natural. . . empregar sempre a primeira pessoa do singular (eu). Perspicácia . Tato . interromper quem está falando. Em etiqueta a linguagem social deve ser: respeitosa. polida. comentários sobre escândalos de família. ou ainda. erudita. ajustado. principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. . Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. temos a nosso favor o sorriso. para que se possa responder com exatidão e presteza. Iniciamos então um bate-papo. chave da simpatia. evitando chegar a extremos. objetiva e nunca vulgar. simpáticas. para nos tornarmos pessoas interessantes. Trocar idéias. Atenção . A conversação deve sempre atender a um estilo claro. por vezes. sem afetação. títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas.Não esquecer os nomes. A escolha do assunto torna-se.Saber escutar Saber escutar é tão importante quanto falar. artificio ou perturbação. política. ‘’não acha?’’. clara. tais como: ‘’entende?’’. ‘’eu não disse?’’. etc. espontânea. . preciso.Medir suas opiniões e não falar demais. Nunca se deve usar os chavões. X. alegre. Deve-se sempre considerar a maneira de elogiar persistentemente as virtudes dos presentes. É preciso entender bem o que os outros dizem ou perguntam. grande conhecedor de jazz…’’. polêmicas.

sem demonstrar suposta superioridade. As discussões . Aproveitar o melhor de cada momento para alegrar sua vida. o direito de resolver quando convém fazê-lo ou não. pode-se cair no ridículo. As pessoas acanhadas têm esse hábito. pois durante uma palestra e certo é olhar para o rosto da pessoa com quem se fala. denota desinteresse e falta de consideração para quem fala.O que deve ser observado . não é obrigatoriamente necessário o aperto de mão.Cria inimizades e denota indiscrição. Propaganda do que se sabe Exibições de mau gosto. Importância do olhar na conversação Nosso olhar nunca deve se fixar num detalhe do corpo ou do vestido de uma pessoa. Criar uma imagem quase perfeita de nós e procurar se assemelhar a ela o mais possível.Durante uma palestra. Dizer a palavra certa. num ponto determinado ou por sobre a cabeça. A crítica . Uma das belas qualidades da conversação é encantar sem se dar por isso. BOAS MANEIRAS . . eu….Fazer-se de engraçado não é fácil. Falar sempre na primeira pessoa: eu fiz. Um conselho Falar. Aperto de mão . respeitando as opiniões alheias. Olhos . desviar o olhar daqui para ali. em qualquer lugar em que se esteja.Podem gerar violências e ofensas pessoais. Não olhar o interlocutor fixamente nos olhos. na hora exata e calar no momento oportuno. Assiste-nos o direito de olhar para onde quisermos. Isso não significa que se deve dar sacudidelas enérgicas. mas não se pode duvidar do poder que existe num olhar. Nas apresentações e obrigatório estender a mão. eu disse. nem menosprezar os outros. Em ocasiões de cumprimentos entre uma senhora e um homem. A ofensa . As normas da Etiqueta devem ser obedecidas durante todas as horas do dia. seja seu próprio juiz e procure corrigir os erros em que está incorrendo. porém devem corrigi-lo imediatamente. . Assiste à senhora. calar e tornar a falar no instante preciso. sem comparar-se a ninguém. nunca estende sua mão sem firmeza. Nunca por nenhum motivo se recusará a mão que lhe é estendida. Deve-se olhar o conjunto.Uma pessoa educada. .Demonstra falta de educação e recalque . O olhar deve ser natural. Você já pensou na impressão que causa nos outros? Já tentou analisar sua personalidade nesse sentido? Faça uma autocrítica sincera. É uma maneira otimista de progredir. Como você deve ser Cada um de nós deve lutar para ser melhor do que é. e…. nunca insistente. é tornar-se uma pessoa intolerável. . As graças . eu conheço.

Fumar . esta pausa com um gesto de timidez ou de exibicionismo. Os negócios são uma hierarquia.Quem deseja fumar deve procurar um cinzeiro. Ser discreto sobre sua vida particular. pois é imperdoável descansar cigarro à beira da mesa ou em outros quaisquer móveis e sobre pires e adornos. serve-se à refeição independente dos atrasados. Dar somente informações estritamente necessárias. Se estiver num lugar que não tenha cinzeiros à vista. Ser leal aos superiores. Não há elegância em chegar atrasado . Não tratar de negócios particulares no escritório. Igualmente indelicado será atirar cinzas sobre o assoalho ou tapete. o melhor será pedir um a qualquer pessoa pertencente ao lugar. fazer uma ligeira pausa no limiar para se fazer notar e tomar conhecimento das pessoas presentes. Não confundam. falar em ir embora.Quando em visita de qualquer espécie. Eis alguns lembretes: . . serve-se o aperitivo logo que os convidados comecem a chegar e transcorridos 30 minutos. como ocorre no mundo social. . no cinema. A despedida deve ser breve. seja ele qual for. passado os mesmos. . a menos que o próprio esteja fumando. De modo que. Tanto em sociedade como nos negócios. . que as pessoas fumem na rua. Manter uma atitude impessoal. procure não incomodar os componentes do grupo. Não permitir que a vida pessoal interfira no trabalho. nem no quarto de um convalescente. O nível do indivíduo no mundo dos negócios se determina mais pelo emprego ou cargo que ele ocupa do que por sua idade ou sexo. é o de que o trabalho deve ser feito: não pode esperar. . Não é preciso. Só chegar atrasado por motivo super justificável. . Na . Tratando-se de jantar. . Quando em residências nunca fume na mesa das refeições. Guardar os segredos da Empresa. nos veículos coletivos ou em qualquer parte onde chame a atenção. Não se deve fazer ameaças de partir para que seja convidado a ficar mais um pouco.Como entrar numa sala . discrição é fator de sucesso: vigie suas atitudes. . Se não houver alguém para consegui-lo o melhor então será não fumar ali. Sempre que se fumar em sociedade. Lembre-se de que um dos fatores dominantes em todas as relações comerciais. e os assuntos que se tenha a conversar devem ser feitos durante a visita e nunca na hora da despedida. No máximo 15 minutos de tolerância é o prazo concedido pela etiqueta. se uma etiqueta refinada implicar em atraso.É horrível em qualquer ocasião e em qualquer lugar. . algumas de suas regras devem ser ignoradas. suas palavras e suas opiniões. Proíbe o bom gosto. portanto. É sabido que não se deve fumar em um hospital. Um empregado não deve acender um cigarro na frente de seu chefe. só anuncie sua partida quando realmente estiver decidido a isso. porém. ETIQUETA PROFISSIONAL As formalidades sociais supõem uma igualdade social. Como se despedir . está a dona da casa autorizada a dar início à sua reunião.Ao entrar numa sala de visitas como convidada. Isso dá péssima impressão. DISCRIÇÃO O caminho do sucesso. .

o grupo deve ser guiado no sentido do questionamento e não da correção. Não atribuir a culpa de erros a outros. . . mas não lhes tomar a responsabilidade de tarefas. Evite conversas fora do assunto entre os membros se desencoraje diplomaticamente longas exposições. Faça um bom começo: as exposições de abertura devem ser curtas e adaptar-se ao nível do grupo e à situação.AS RELAÇÕES NO TRABALHO Para que se possa ser autoritário com um subordinado sem ser antipático ou para se seguir uma ordem sem parecer adulador é preciso agir corretamente. Trabalhar para alcançar os fins e os objetivos de sua Empresa. Não explicar seus erros: procurar solucioná-los. Trabalhar com seu chefe e não contra ele. não como máquinas. Ser objetivo e eficiente nas exposições. . . . Não ser indelicado. . Desenvolva a espontaneidade entre os membros: em caso de desentendimento. . Evite desviar do assunto: guie a discussão para os objetivos a serem alcançados. mantendo-se acima de simpatias e antipatias. Não apresse as respostas: receba as contribuições e auxilie quem tiver dificuldade de expressão. Manter a chefia informada sobre tudo (enviando-lhe cópias dos assuntos). . . Estimule a discussão: todos os membros devem Ter a mesma oportunidade de participação e a discussão não deve ser monopolizada. . . . Não tome partido em discussões: seja paciente. nem irônico. Respeitar a hierarquia (não passar sobre chefes imediatos). . . . Mantenha o controle do seminário: mas não dê a impressão de estar sendo autoritário ou presunçoso. Use boas perguntas: evite perguntas que possam ser respondidas com “sim” ou “não e dirija-se a quem tiver tomado pouca ou nenhuma parte nas discussões”. . Não interromper os colegas. Evite idéias e opiniões “técnicas”: deixe que o grupo chegue sozinho a uma decisão própria. . . . não imponha opiniões nem ridicularize as opiniões alheias. . . GUIA PARA LIDERANÇA EM SEMINÁRIOS Mesmo quando a organização e o programa estão perfeitamente estabelecidos. o sucesso de uma apresentação depende da habilidade para dirigir uma discussão e algumas regras de Etiqueta são fundamentais: . . Ajudar os colegas. . Deixar claro as obrigações de seus subordinados. embora você conheça todas as respostas. Tratar os colegas como seres humanos. . . Apoiar e orientar novos colegas. Não deixe que a discussão seja unilateral: não desgaste sozinho os principais tópicos de discussão.

a responsabilidade de retornar a ligação é de quem telefonou. um instrumento de comunicação fundamental no mundo corporativo. desligue o aparelho . No decorrer da conversa. Não há nada mais irritante. estender a mão à dona da casa deve acompanhar o convidado até a porta. É preciso ser rápido e objetivo ao prestar informações. E nada de deixar as pessoas esperando na linha sem fornecer uma explicação razoável pela demora ou remete-la de uma seção a outra. "coração". não atenda. a não ser uma ligação extremamente importante. (Aliás. pergunte quando pode ligar de volta. Usar a voz alegre. Ainda: qualquer ruído estranho é considerado deselegante. não fale ao telefone com cigarro ou comida na boca. Desculpe-se pela interrupção. Para os usuários. afins. Existem ainda outras regrinhas de ouro relacionadas a telefone. o certo é identificar a si mesmo e a sua empresa. "meu anjo". não abusar das ligações pessoais e responder às mensagens na secretária eletrônica no prazo máximo de 24 horas são algumas delas. sem atender. Outra: se estiver acontecendo uma reunião em sua sala e o telefone tocar.também gera empatia. por tabela. faça as despedidas e sai. Se por acaso esquecer e ele tocar peça desculpa e desligue-o. Ouvir do outro lado da linha vocativos como "meu bem". hora precisa. Ao telefone Estima-se que 75% dos negócios são feitos por telefone. Ser breve. há sim. de oportunidade e. pois sugere que sua atenção está em outro lugar. Explique rapidamente o motivo do telefone e pergunte se é uma hora conveniente para conversarem. Mas só isso não basta. o correto será esperar o dia seguinte para procurá-lo. a solução é simples: ao fazer uma visita.. clara e calorosa .) Se por acaso a linha cair. O uso de celular serve para aumentar a produtividade e resolver emergências. Portanto. não masque chicletes.ou deixe-o no modo vibra call. Se for uma mulher. Ao fazer uma ligação. levanta-se. procure não falar muito devagar nem muito depressa e habitue-se a pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos a idéia estabelecer um relacionamento mais pessoal. Se a pessoa estiver ocupada. a menos que se trate de uma pessoa muito íntima. por acaso. "querido(a)". de muito dinheiro. . Faça um bom encerramento: seja breve e procure fazer com que cada participante saia com algo em que pensar. Por outro lado. não rabisque papéis nem digite no computador. participar de almoços e reuniões ou assistir a palestras. esquecer algum objeto e já estiver na rua. Não há como contestar. Seu mau uso significa perda de tempo. não há nada mais chato do que ouvi-lo tocar em lugares públicos. Se.