DiseñoProcesos

UNIDAD

I

Diseño de Procesos

Tecsup Virtu@l

Indice

Índice
Unidad I: “Diseño de Procesos”
1. 2. 3. INTRODUCCIÓN........................................................................................................ 1 OBJETIVOS............................................................................................................... 1 CONTENIDO DE CURSO ............................................................................................ 2 3.1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ....................................................................... 2 3.2. ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA POR PROCESOS ........................................... 5 3.2.1. MAPA DE PROCESOS ............................................................................. 7 3.2.2. FACTORES DE RIESGO Y DE ÉXITO EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA POR PROCESOS .............................................................. 9 3.3. DOCUMENTACIÓN MÍNIMA DE UN PROCESO ....................................................10 3.3.1. ALCANCE .............................................................................................10 3.3.2. OBJETIVO ............................................................................................10 3.3.3. PROPIETARIO ......................................................................................10 3.3.4. ENTRADAS Y SALIDAS ..........................................................................10 3.3.5. CLIENTES Y PROVEEDORES ..................................................................11 3.4. DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................13 3.5. PROCEDIMIENTO ............................................................................................17 3.6. SISTEMA DE INDICADORES .............................................................................20 3.6.1. CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR ..................................................20 3.6.2. TIPOS DE INDICADORES ......................................................................20 RESUMEN ................................................................................................................23

4.

Diseñar modelos de Mapas de Procesos. Pag. INTRODUCCIÓN Iniciaremos nuestro curso realizando el diseño de los procesos. representación gráfica. contribuyen a optimizar la relación cliente – proveedor y en general. Elaborar diagramas de flujo y describir en procedimientos. 1 Unidad I . documentación y control.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua UNIDAD I DISEÑO DE PROCESOS 1. es probablemente la más laboriosa de este proyecto. es un hecho probado que evidenciar estos procesos a través de su identificación. A medida que se desarrolla la unidad. La fase de documentación de procesos. En esta unidad vamos a dedicar nuestra atención a identificar los procesos críticos de la organización donde nos desarrollamos. El principio fundamental sobre el que se sustenta esta etapa es que quienes deben describir la actividades de un proceso son los que mejor lo conocen. los que día a día trabajan en la ejecución del mismo. Los resultados obtenidos nos darán las pautas para tomar acciones sobre aquellos procesos que no tienen un buen desempeño. no queremos decir que éstos no existan con anterioridad en las organizaciones donde nos desempeñamos. OBJETIVOS ♦ ♦ ♦ ♦ Identificar los procesos críticos que se desarrollan en nuestra organización. Para este fin. es decir. Cuando hablamos de diseño. clasificarlos y representar la secuencia e interacción que existen entre ellos. a optimizar nuestra organización. dedicando tiempo a analizarlos detalladamente. usaremos indicadores. encontrarás ejemplos y temas para que desarrolles con miras a la aplicación del tema en tu propia organización. Los indicadores nos servirán para determinar en qué medida estamos alcanzando los objetivos que se trazan cada uno de los procesos. los procesos donde nos desempeñamos. sin embargo. Analizar los parámetros básicos de cada proceso. Una vez documentados todos nuestros procesos. 2. ♦ Identificar indicadores para el seguimiento y control de los procesos. habrá llegado el momento de controlarlos haciéndoles un seguimiento.

para luego documentarlos y gestionarlos. Para diseñar estos procesos debemos identificar previamente cuáles son. para identificar los procesos de nuestra organización. CONTENIDO DE CURSO Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Los procesos se consideran como la base operativa de la mayoría de las empresas. ¿qué entendemos por proceso? Según la norma ISO 9000 (normas de sistemas de gestión de la calidad). Pero. Entradas Proceso Salidas 3. Definir ruta Cargar camión Controlar parámetros Seleccionar cambio Ejecutar ruta Recibir pedido Confirmar pedido Revisar pedido Programar pedido Pag. las cuales transforman elementos de entrada en resultados. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS De acuerdo a la definición anterior.Tecsup Virtu@l 3. 2 Unidad I . un proceso es el conjunto de actividades mútuamente relacionadas o que interactúan.1. empezaremos identificando actividades para luego agruparlas.

....... Usualmente. 3 Unidad I .. ..... las salidas (llamadas también output o resultados) definen el proceso......... .Tecsup Virtu@l Entonces: Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua 1° Identificar actividades ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Por departamento / área Por función Por puesto .. 2° Agrupar actividades de acuerdo a: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Entradas comunes Salidas comunes Objetivos comunes ... 3° Listado de procesos ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Transporte Compras Mantenimiento Calibración de Equipos .. Por ejemplo: Contratos firmados Personal nuevo Facturas entregadas a los clientes Personal capacitado Proceso de gestión comercial Proceso de contratación de personal Proceso de facturación Proceso de capacitación Pag.. ...

....... Es importante identificar los procesos para luego poder gestionarlos............................ .. ......... han de ser planificados y ejecutados con ese objetivo: ¿qué opinará el cliente que lo va a recibir? Proveedor Entradas Cliente Proceso Salidas Pag.......... 4 Unidad I .................... básicamente por dos razones: Satisfacer al cliente (interno o externo) Optimizar recursos La calidad busca la satisfacción de los clientes y de esta forma................................ su fidelidad a la empresa.... En consecuencia........................................................Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua ¿Qué procesos dentro de la organización donde trabajas................................ servicios............ el diseño de los productos............... puedes identificar? ¿qué resultados producen? PROCESO RESULTADO ¿Por qué crees que será importante gestionar los procesos dentro de una organización? .................................................................................................... su ejecución......................... la forma de entrega......................... el servicio postventa y todos los demás procesos asociados.......

ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA POR PROCESOS Si bien es cierto que inicialmente las empresas de tipo funcional (organizadas por funciones. los procesos no pueden ser diseñados con una estructura ideal.1. vimos lo que era un proceso e identificamos los existentes en nuestras organizaciones. Todo lo contrario. al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas. Por cruzar estos límites funcionales. Por tanto. áreas. las metas de las empresas y sus métodos de funcionamiento son dinámicos. cambian constantemente. Estos procesos. departamentos) generaron altos niveles de eficacia en las operaciones especializadas abordadas por cada función. En el ítem 3. sino que muchos de ellos cruzan límites departamentales o funcionales: Proceso 5 Proceso 1 Proceso 2 Proceso 4 Proceso 3 Como bien sabemos. que vaya a permanecer fijo con el paso de los años. los procesos están constantemente sometidos a revisiones. En el siguiente esquema podemos observar cómo no todos los procesos son ejecutados en una sola área o función. cruzan los límites funcionales repetidamente. tanto internas como externas: Pag.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua 3. Actualmente. obligan a la cooperación y van creando una cultura de empresa diferente. contribuyendo así a los buenos resultados (siempre que diseñen y estructuren sus procesos pensando en sus clientes). 5 Unidad I . es decir. menos jerárquica. más orientada a mantener resultados que a mantener privilegios. usualmente tenían el problema de lograr una eficacia global de la empresa y de una comunicación poco fluida entre las distintas funciones.2. muchas empresas enfocan sus procesos como base sobre la que desarrollan políticas y estrategias operativas. más abierta.

tendrá que recurrir a la reingeniería. REVISIÓN Y CAMBIOS DE PROCESOS Mejora Continua Reingeniería Hasta el momento sólo hemos hecho referencia a los procesos de forma individual. Entendiendo ahora esta necesidad de revisión y cambio. Si por el contrario. En una organización por procesos. el método recomendado. En la mayoría de casos. Mapa de Procesos o Macroproceso.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Revisiones Internas Todo proceso es mejorable en sí mismo. siempre existe algo que pueda aumentar su rendimiento en aspectos de la productividad de las operaciones o disminuir sus defectos. experimentado en miles de empresas con gran éxito. sino también la secuencia e interrelación entre estos procesos. de los mercados o de las tecnologías. Pag. La representación gráfica de la secuencia e interrelación de los procesos. 6 Unidad I . las salidas de unos procesos constituyen la entrada de otros. cómo hacerlo. el objetivo no es sólo identificar los procesos y a sus responsables o propietarios. Revisiones Externas Los procesos han de cambiar para adaptarse a los requisitos cambiantes de los clientes. Pero te habrás dado cuenta que los procesos se encuentran vinculados unos con otros. se le conoce con el nombre de Arquitectura de Procesos. Si el cambio es gradual. la empresa ha de buscar. la empresa ha perdido su posición competitiva y necesita cambios bruscos y radicales en tiempos cortos. es el de la mejora continua. en cada caso.

PROCESOS OPERATIVOS: Procesos destinados a realizar las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a sus clientes.2. pertenece a una empresa que importa e instala equipos y software informáticos de aplicación especializada. Pag. El segundo. operativos y de soporte. Aunque no lo especifican. El primero de ellos corresponde a un Laboratorio de Análisis Clínicos. se recomienda clasificar dichos procesos en tres categorías: estratégicos. A continuación te mostramos dos ejemplos de Mapa de Procesos. 7 Unidad I . Si es posible. sus políticas y estrategias. pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos. MAPA DE PROCESOS Para la aplicación de la Arquitectura de Procesos o Mapa de Procesos. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa.1. sus procesos lo han separado en dos grupos: los operativos y los de soporte. la empresa deberá identificar sus procesos prioritarios y definir su secuencia. donde podrás observar cómo clasifican sus procesos. Estos procesos son gestionados directamente por la Alta Dirección. PROCESOS DE SOPORTE: Procesos no directamente ligados a las acciones del desarrollo de las políticas.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua 3.

8 CLIENTE TOMA DE MUESTRAS INFORME FACTURACIÓN PROCESOS DE SOPORTE ALMACENAMIENTO ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD RECURSOS HUMANOS INFORMÁTICA Figura N° 3-2: Mapa de Procesos de Importadora de Hardware y Software COMPRAS MANTENIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL PREPARACIÓN DE INSTALACIÓN INSTALACIÓN FÍSICA PUESTA EN MARCHA FACTURACIÓN Y COBROS VENTAS GESTIÓN DE INCIDENCIAS CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS AUDITORÍAS INTERNAS CAPACITACIÓN EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Unidad I .Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Figura N° 3-1: Mapa de Procesos de un Laboratorio de Análisis Clínico PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y COORDINACIÓN MARKETING GESTIÓN TÉCNICA SEGUIMIENTO DE INDICADORES PROCESOS DE OPERACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE ENSAYO DE MUESTRA REVISIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA CLIENTE Pag.

ÉXITO Inicio con los procesos claves y plan de ampliación. el uso extendido de los macroprocesos en las empresas enfocadas a la organización por procesos. Este método que permite visualizar los procesos de la empresa. Alta dirección involucrada. Nombrar a un propietario o responsable. pero desordenadamente.2. FACTORES DE RIESGO Y DE ÉXITO EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA POR PROCESOS A través de la siguiente Tabla. El siguiente paso es documentar cada uno de los procesos y controlarlos mediante un sistema de indicadores. No hay tiempo para trabajar en los procesos. Una ayuda para planificar nuevas estrategias o el despliegue de nuevas políticas.2.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Define la secuencia e interacción de los procesos de la organización donde trabajas. 9 Unidad I . podemos comparar los factores de riesgo y de éxito que se pueden dar durante la implantación. Las mejoras de los procesos no están sistematizadas. Solo documentar los procesos críticos. Mucha documentación y burocracia. Demasiados procesos. implementar documentación en software informáticos. Plan de implantación. Problemas en la actualización. RIESGO Descontrol. En los próximos ítems de esta unidad. Plan paulatino de implantación y seguimiento. seguimiento y mejora de una organización por procesos. técnicas y procesos de calidad. Se trabaja mucho. Técnicas de consenso. Si fuera aplicable. permite: − Una visión integrada de lo que la empresa necesita para cumplir sus obligaciones ante el mercado. Falta de responsabilidades en procesos interfuncionales. Capacitación en herramientas. − Es por ello. Pag. 3. clasifícalas y diseña la arquitectura de procesos. revisaremos estos puntos. Solo información precisa y operativa.

• Asume responsabilidad final de los resultados ante la alta dirección. Puede incluir una descripción inicial del proceso breve. 10 Unidad I . de forma que sirva de presentación del mismo.3.3. ENTRADAS Y SALIDAS Las entradas (inputs) son las que dan inicio a la ejecución del proceso o que es utilizado en la primera actividad del proceso. 3. OBJETIVO Llamado también misión del proceso. Entre sus responsabilidades destacan: • Asegura el control. 3.4.3. • Mantiene la interrelación con los demás procesos de la organización. Indica dónde se inicia y dónde termina el ámbito de influencia del proceso. enfocada hacia la mejora continua. efectividad y eficiencia del proceso. 3. ALCANCE Llamado también límites del proceso. Pag. Propietario. PROPIETARIO Es la persona a quien se le asigna la responsabilidad de liderar las actividades relativas a la gestión del proceso. DOCUMENTACIÓN MÍNIMA DE UN PROCESO ¿Qué necesito saber de cada proceso para poder gestionarlo? La documentación mínima de un proceso implica definir: ! ! ! ! ! Alcance.3. Objetivo.1. Clientes y proveedores.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua 3. Describe el propósito o fin que persigue el proceso. Entradas y salidas. 3. • Asegura que el proceso esté debidamente documentado y controlado.3. Puede ser el resultado de otro proceso. una decisión tomada. etc.3.2. una actividad realizada por una persona u organización.

servicios o combinación de ambos que se obtienen del proceso. Los clientes o proveedores pueden ser internos (otros departamentos) o externos (personas u otras empresas).Tecsup Virtu@l Ejemplos: Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Entrada del proceso de quejas: insatisfacción detectada en un cliente. Las salidas o resultados (outputs) pueden ser productos. se le denomina proveedor. Las salidas de algunos procesos. Así tenemos. Entrada del proceso de compras: solicitud de compra recibida. Y a aquel que provee o entrega la actividad que da inicio. Aquel que recibe un resultado del proceso. 11 Unidad I . Todos estos parámetros deben ser definidos para cada uno de los procesos críticos de nuestra organización.3. CLIENTES Y PROVEEDORES Los clientes y proveedores del proceso están relacionados con las salidas y entradas de dicho proceso. equipos instalados. contratos firmados. quejas solucionadas. para el proceso de facturación: ATENCIÓN AL CLIENTE TOMA DE MUESTRAS ENSAYO DE MUESTRA INFORME FACTURACIÓN ALCANCE: OBJETIVO: PROPIETARIO: ENTRADA: SALIDA: PROVEEDOR: CLIENTE: Pag. se le llama cliente. etc. Ejemplos: Facturas entregadas. por ejemplo.5. cobros realizados. respectivamente. 3. suelen ser las entradas de otros.

12 Unidad I . David Ramírez .Responsable de la elaboración y revisión del Informe de Resultados.Administradora de Cobros ENTRADA: Informe de Resultados PROVEEDOR: Dr. ALCANCE: El proceso cubre la facturación de la totalidad de análisis realizados en las diferentes áreas del laboratorio. RESPONSABLE: Angélica Marticorena . NOMBRE DEL PROCESO: FACTURACIÓN OBJETIVO: Facturar los servicios de análisis clínicos solicitados por los clientes y gestionar los cobros respectivos. SALIDA: Factura emitida y cobrada CLIENTE: Cliente externo (paciente) Elabora una ficha para el proceso donde te encuentres directamente involucrado con su ejecución y define los parámetros estudiados. Pag. Se realiza en el momento que se entrega al cliente el informe con sus resultados.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua El siguiente ejemplo muestra el modelo de una ficha que indica la documentación mínima del proceso de facturación de un Laboratorio de Análisis Clínico.

" El equipo debe contar con miembros que conozcan al detalle los procesos y el trabajo del día a día. 3. 13 Unidad I . Y esto debe ser así. Para tener éxito en su aplicación. Este equipo debe estar compuesto por representantes del cliente y del proveedor. teniendo como base un entendimiento detallado de cómo funciona realmente el proceso. A continuación. DIAGRAMA DE FLUJO Es una representación gráfica de las etapas de un proceso. " El equipo debe tener miembros capacitados y autorizados para tomar decisiones. ¿POR QUÉ DIAGRAMAR EL PROCESO? ! Facilita el análisis del proceso. pues son ellos los que lo han acordado en forma conjunta. ! Es la base para su mejora gradual o su simplificación.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Para el desarrollo de esta metodología es imprescindible el trabajo en equipo.4. ! Muestra responsables: da la confianza de saber qué hay que hacer y quién tiene que hacerlo. útil para investigar oportunidades de mejora. el impacto que produciría un cambio en el proceso. Lo importante de esta fase es que cada uno de los parámetros que se definen. deben ser entendidos de igual forma. el equipo de trabajo deberá reunir las siguientes características: " La composición del equipo debe ser heterogénea en representación jerárquica y funcional. se ilustran los más comunes y sencillos: Pag. ! Permite observar fácilmente. así como por los ejecutores de las actividades que conforman el proceso. por los miembros del equipo. empezando por el nombre del proceso y siguiendo con el resto de parámetros indicados en los ítems anteriores. Los diagramas de flujo son elaborados con símbolos que se pueden reconocer fácilmente.

Se utiliza cuando el diagrama abarca dos o más hojas y se desea hacer referencia a alguna actividad anterior o posterior (puede ser referencia a otro proceso) a la que se está describiendo o cuando físicamente una actividad está relativamente lejos de ella y no se desea utilizar una flecha. existen muchos otros utilizados especialmente por la ingeniería industrial. El CONECTOR es un círculo que se utiliza para indicar continuidad del diagrama de flujo. Dentro de cada rectángulo se incluye una breve descripción de cada actividad. ¿CÓMO ELABORO EL DIAGRAMA DE FLUJO? ! Identifica el inicio y fin del proceso. el principio y el final de un proceso. decisiones. Es importante mencionar que aparte de estos símbolos. a partir de él. Pag. ! Elabora un borrador del diagrama de flujo. ! Observa todo el proceso. etc. El símbolo DECISIÓN es un rombo. documentos. una flecha (transporte). los cuales incluyen: un cuadrado (inspección y/o medición). ésta deberá definir los símbolos que va a utilizar. se ramifica en dos o más vías el camino que se puede seguir. La LÍNEA DE FLUJO representa una vía del proceso. La vía tomada depende de la respuesta a la pregunta que aparece dentro del rombo. un triángulo (almacén). de inicio a fin. El símbolo TERMINAL es un óvalo que identifica sin ninguna ambigüedad. Recuerde que lo importante es que cada Organización estandarice sus propios conceptos y criterios.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua El símbolo ACTIVIDAD es un rectángulo que designa una actividad. Señala un punto en el proceso donde hay que tomar una decisión. un círculo dentro de un cuadrado (operación e inspección). 14 Unidad I . que conecta elementos: actividades. En función de los lineamientos y del software de apoyo con que cuente cada Organización. según la palabra dentro del símbolo. ! Define cada una de las etapas del proceso y sus responsables. El símbolo DOCUMENTO representa un documento generado por el proceso y es donde se almacena información relativa a él.

! Mejora el diagrama de flujo en base a esta revisión. DEPENDIENDO DE RESULTADOS Y STOCK DEL DISTRIBUIDOR TRAMITAR PEDIDOS PEDIDOS ENVIAR PEDIDOS AL COORDINDOR DE DISTRIBUCIÓN COMUNICACIÓN DE PEDIDOS POR FAX Elaborado y revisado por: Equipo A Aprobado por: Gerente General Fecha: 22 Julio 2003 Pag. El siguiente diagrama pertenece al proceso denominado Gestión Comercial correspondiente a una empresa dedicada a la comercialización de hardware y software aplicativos. así como los nombres de los representantes quienes revisaron y aprobaron el diagrama. 15 Unidad I . PROCESO GESTIÓN COMERCIAL PROCESO : :GESTIÓN COMERCIAL COORDINADOR DE DISTRIBUCIÓN DELEGADOS COMERCIALES DISTRIBUIDOR FACTURACIÓN VISITA AL DISTRIBUIDOR VISITA A CLIENTES FINALES NEGOCIACIÓN DE CIERRE DETERMINAR VOLUMEN DE PEDIDO.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua ! Revisa el borrador junto con las personas implicadas en el proceso. ! Ponle fecha al diagrama. ! Verifica el diagrama de flujo con el proceso real.

Pag. elige el mismo para el cual elaboraste la ficha en el ítem anterior. De preferencia. PROCESO FACTURACIÓN Y COBROS PROCESO : :FACTURACIÓN Y COBROS OTROS DEPARTAMENTOS CLIENTE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING Venta de Consumibles Gestión Comercial Comprobar datos de facturación Puesta en Marcha Confeccionar factura Facturas emitidas Imprimir factura Factura Mantenimiento Enviar factura al cliente Realizar seguimiento de cobro Reclamar pagos Cobrar Elaborado y revisado por: Equipo B Aprobado por: Gerente General Fecha: 24 Julio 2003 Elabora el diagrama de flujo del proceso donde te encuentres directamente involucrado con su ejecución. 16 Unidad I .Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua El próximo ejemplo de diagrama de flujo pertenece al proceso Facturación y Cobros. Observa cómo existen conectores que son los procesos de entrada que dan origen a éste.

Responsabilidades El Director Técnico es responsable de la gestión de almacén: ♦ De realizar la lista de verificación de los productos a controlar mensualmente. detallan en el mismo diagrama de flujo las actividades descritas en cada recuadro. en cambio. embalaje y entrega de todos los productos suministrados por REMIX S. relacionados al proceso. productos para calibrar. Cada empresa genera el formato que le es más adecuado según su tipo de organización y a los acuerdos que lleguen los equipos de trabajo. incluyen un documento denominado procedimiento.5. PROCEDIMIENTO Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Existen muchas organizaciones que adicionalmente a la ficha del proceso y a su diagrama de flujo. Esta empresa optó por presentar su diagrama de flujo y su ficha de proceso en forma independiente al procedimiento. etc. para que los puedas observar. Ejemplo 1: Modelo de un procedimiento redactado en formato textual únicamente. Pag. productos. 17 Unidad I . ♦ De emitir las declaraciones de conformidad que le sean requeridos por los clientes. En él se relata textualmente las actividades. Alcance Este procedimiento se aplica a: equipos topográficos. Otras. materiales auxiliares y accesorios.. productos de clientes para reparación. ♦ De definir la ubicación de los productos. PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE ALMACÉN POC-09 Objetivo Definir el proceso que debe seguirse en las operaciones de manipulación. ♦ Realizar los embalajes en el material que así lo requiera para su expedición.A. almacenamiento.Tecsup Virtu@l 3. responsabilidades. El personal de Almacén es responsable de: ♦ La ubicación de los productos en las zonas correspondientes. En los siguientes ejemplos presentamos ambos tipos de documentación.

se procede a su identificación y tratamiento. Dirección de entrega. repuestos. tras las inspecciones de recepción.A. 18 Unidad I . el Director Técnico. accesorios y repuestos almacenados por REMIX S. Informa de dicho envío a Administración para que proceda a su facturación. el almacén prepara el embalaje adecuado para su envío.Tecsup Virtu@l Descripción Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Control de Almacén: El Director Técnico emite mensualmente un listado con los productos a comprobar (Anexo A). Tipo de mercancía.). En caso de producirse deterioros de los productos durante el almacenamiento. Agencia de transportes. Cuando el pedido lo requiera (accesorios. El ♦ ♦ ♦ ♦ almacén registra la entrega indicando: Número de paquetes. Para los equipos calibrados existe una zona específica (armario) de almacenamiento. En caso de requisitos especiales de embalaje. Preparación de pedidos: Administración envía al almacén los pedidos de los clientes que son preparados por el almacén. informando del resultado del mismo al Director Técnico. Zonas de almacenamiento: El personal de almacén distribuye los productos en las zonas específicas según el plano de almacén que existe en poder del responsable de almacén. manipulación o transporte. etc. según el proceso Gestión de No Conformidades (POC –05) Anexo A: Inventario Almacén Referencia Descripción Unidades Unidades físicas Elaborado y revisado por: Grupo C Aprobado por: Gerente de Operaciones Fecha: 31 de julio 2003 Fecha: 06 de agosto 2003 Pag. prepara las instrucciones correspondientes. Una vez al año se realiza un inventario de todos los productos. El transporte se realiza a través de un proveedor evaluado y calificado. el personal de almacén comprueba físicamente la existencia de los productos y anota en el impreso Anexo A las existencias físicas.

les entrega el Proyecto Técnico y. Además se solicita colaboración para la instalación física y más tarde.Control de Envío de Material. Software y Servicios. 27-08-2003 Aprobado por : Gerente General 29-08-2003 Pag.Hoja de Configuración de Equipos. si fuera necesario.Comunicaciones concretas con el personal de software. El personal es consciente de la adecuada manipulación y embalaje que se le debe dar a los productos para preservarlo durante su almacenamiento y entrega al destino previsto. etc). canalizaciones. Elaborado y revisado por : Equipo D. facilidad de mecanización. lo explica.Horarios. B? Recopilar información: El Director Técnico y el Jefe de Instalación y Mantenimiento se ponen en contacto con el cliente para recopilar la información necesaria. etc) como del material propio de la instalación (cables. etc).Afluencia de público. C? Realizar análisis de instalación: Se estudia la necesidad de posibles soportes. los siguientes documentos: ¿CÓMO? . displays. posibles accesos. . se hacen esquemas de montaje y de soportes. D? Preparar material: Tanto el material que está en el proyecto (dispensadores. . cerrajería). tales como: . . E? Enviar material: El Jefe de Instalación y Mantenimiento lleva un control del material enviado que se efectúa justo antes o en la propia visita del instalador. cuadros eléctricos disponibles. Se realizan las compras oportunas o encargo de servicios (por ejemplo. En este caso se activa el proceso de Compras de Hardware. Se prepara el registro Planificación Instalaciones y la Carpeta de Instalación que lleva entre otros.Relación de Material de Instalación. la puesta en marcha. SOFTWARE Y SERVICIOS D? Preparar material Relación de material de instalación E? Enviar material Fin ¿CÓMO? A? Comunicar aprobación de instalación: El Director General comunica al Jefe de Instalación y Mantenimiento y al Director Técnico la aprobación del Proyecto.Fechas concretas. . Asimismo les indica los plazos pactados. PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN DE INSTALACIÓN PROCEDIMIENTO : :PREPARACIÓN DE INSTALACIÓN CLIENTE JEFE DE INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DIRECTOR TÉCNICO Inicio A? DIRECCIÓN GENERAL ADMINISTRACIÓN Y MARKETING Comunicar aprobación de instalación B? Recopilar información -Planificación de Instalaciones -Carpeta de Instalación C? Realizar análisis de instalación COMPRAS DE HARDWARE. . se analiza la configuración física. El Jefe de Instalación y Mantenimiento y el Director Técnico tienen una comunicación constante sobre el estado de las instalaciones. Se envía por medios propios como por ajenos. 19 Unidad I . tomas de corriente.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Ejemplo 2: Modelo presentado por empresa que relaciona su diagrama de flujo a su procedimiento. . soportes. .Estructura global del local (techos. Si es necesario.Personas de contacto (mantenimiento y personal de software).

SISTEMA DE INDICADORES Bien. Pag.6.2. Debe ser comparable en el tiempo para poder analizar su evolución.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua 3.6. ya tenemos los procesos identificados y documentados. ¿cómo sabremos que son eficaces? ¿cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero? La respuesta a estas interrogantes es haciendo un seguimiento y medición a los procesos. Esta es una de las fases importantes para iniciar posteriormente un ciclo de mejora continua. TIPOS DE INDICADORES En la siguiente tabla podemos observar como se clasifican los indicadores. 20 Unidad I . Se expresa normalmente a través de un dato numérico. El análisis de su evolución permite tomar decisiones.6. basado en el conocimiento objetivo del funcionamiento de los procesos. 3. Para ello utilizaremos un sistema de indicadores. CARACTERÍSTICAS DE UN INDICADOR Las principales son: − − − − Representa el resultado obtenido del proceso.1. El indicador es una expresión numérica representativa de la consecución de un resultado. Debe ser lo más representativo posible de la magnitud que se pretende medir. 3.

De eficiencia (capacidad para llevar a cabo una actividad o proceso con el mínimo gasto de tiempo). Los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de actividades. De gestión (administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las actividades planificadas). Los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. • • • • 2. debilidades y oportunidades de mejora.. De eficacia (hacer efectivo un propósito)..Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua INDICADOR ESTÁN RELACIONADOS CON. Los ratios que nos permiten administrar un proceso. Ejemplos de indicadores: • Indicador de cumplimiento: Cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo de los equipos de Planta XYZ. Ejemplo de seguimiento de procesos a través de indicadores: Pag. De evaluación (rendimiento que obtenemos de un proceso). Indicador de eficacia: Grado de satisfacción de clientes durante el último período de campaña. 1. Indicador de eficiencia: Ratio de unidades producidas en la línea AB / turno de operación. Indicador de gestión: Gestión de los cuellos de botella generados en la línea de producción CD. De cumplimiento (conclusión Los ratios que nos indican el grado de consecución de una tarea).. Indicador de evaluación: Evaluación del proceso de Almacenamiento de Insumos. de actividades.. 21 Unidad I . Los ratios y/o los métodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas.

0 89.0 90. 2003 Jul. FORMA DE CÁLCULO: N° de pedidos entregados antes de 30 días / total FUENTES DE INFORMACIÓN: Registro de pedidos entregados SEGUIMIENTO: Gráfica semanal ENTREGA DE PEDIDOS 98.0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SEM ANAS % DE PEDIDOS ENTREGADOS ANTES DE 30 DÍAS ACCIONES PARA LOGRAR OBJETIVO RESPONS. INDICADOR: % de pedidos entregados en menos de 30 días.0 91.0 95.Tecsup Virtu@l Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua PROCESO: ENTREGA DE PEDIDOS OBJETIVO: Alcanzar un 95% de pedidos entregados en menos de 30 días durante el 2003.2003 Ago.0 94.0 92.0 93. 2003 RECURSOS US$15000 2 semanas 1 hora/todos ¿Cuál es el indicador (o indicadores) que puedes implementar para el seguimiento y control al proceso donde te desempeñas? ¿Cómo lo calcularías? Pag.0 97. Comprar un vehículo Reasignación de rutas de reparto Charla informativa al personal DC JL FV PLAZO Set. 22 Unidad I .0 96.

Teniendo identificados y documentados los procesos. Cada organización es libre de optar el mejor modelo de formato para elaborar el diagrama y el procedimiento. se hace necesario realizar un control sobre ellos con la finalidad de mejorarlos posteriormente. Una de las formas de presentar dicha secuencia e interacción es a través de un Mapa de Procesos. 23 Unidad I . sino que interactúan y se interrelacionan entre ellos. es identificando previamente todas las series de actividades que se realizan en la organización y luego agruparlas. El análisis de su evolución permite tomar decisiones sobre los procesos. áreas o funciones dentro de la organización. FIN DE LA UNIDAD Pag. El uso del diagrama de flujo presenta varios beneficios para sus usuarios. la organización deberá corregir y/o tomar las acciones adecuadas para mejorar el desempeño de los procesos. entradas y salidas. encontrar procesos que transcurren de manera transversal a los departamentos. clientes y proveedores. Para ello.Tecsup Virtu@l 4. se hace uso de un sistema de indicadores. identificándolos. RESUMEN Diseño de Procesos y Metodologías de Mejora Continua Hemos dado inicio a nuestro curso diseñando los procesos dentro de una organización. básicamente por lo gráfico y didáctico. Es más. Adicionalmente a esta documentación mínima. implementarlos y darle un seguimiento a través del tiempo. la mayoría de organizaciones opta por documentar sus procesos incluyendo un diagrama de flujo y/o un procedimiento. debe presentar una documentación mínima que incluya al menos los siguientes parámetros: alcance. es decir. Una forma de identificar cuáles son esos procesos. objetivo. De acuerdo a los resultados de este seguimiento. documentándolos y controlándolos mediante un sistema de indicadores. Para elaborar un Mapa de Procesos (o Arquitectura de Procesos) se debe previamente seleccionar los procesos críticos de la organización y se sugiere clasificarlos en: procesos estratégicos o de planificación. Cada uno de los procesos plasmados en el Mapa. debemos tener presente el concepto de Proceso: conjunto de actividades mútuamente relacionadas o que interactúan. Por ello es importante saber identificar cuáles son los indicadores más apropiados para cada proceso. propietario. es muy usual. las cuales transforman elementos de entrada en resultados. operativos y de soporte o apoyo. Pero los procesos no existen de forma aislada en una organización. Para tal efecto. El indicador es una expresión numérica representativa de la consecución de un resultado.

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