Integrando a TI à estrutura de shared services ITD Pesquisa #11 : 21 de outubro de 2011

1 ITD #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados

Introdução 
Para muitos executivos em áreas de negócios pelo  mundo afora, a TI é uma função de suporte que  representa um custo ‐ muitas vezes alto ‐ para suas  organizações.     Mas a TI é essencial para praticamente todo e qualquer  setor. Internet, sistemas de e‐mail e plataformas como  ERP são imprescindíveis para quase todo ambiente  corporativo ‐ imagine tentar funcionar sem eles!    Porém, muitas empresas no Brasil e no exterior criaram  centros de serviços compartilhados (shared services) para  as funções de suporte da empresa nos últimos anos:  folha de pagamento, recursos humanos e finanças são  alguns exemplos onde esta abordagem tem sido usada.     Geralmente, a TI é mais estratégica e importante do que  essas funções, porém existem muitas áreas em que as  lições da cultura de serviços compartilhados podem ser  aplicadas a área de tecnologia da informação.    Infraestrutura é um bom exemplo. Se várias áreas do seu  negócio só precisam de espaço para armazenamento de  dados (storage), então, por que não centralizar esse  recurso e compartilhar o serviço com todos os outros  departamentos da empresa?   

  Enquanto a partilha de TI pode parecer  lógica e apresentar possíveis ganhos de  eficiência, será possível que este  mercado interno de serviços interrompa  fluxos de trabalho e torne mais difícil  entregar serviços de TI que sejam  eficientes e inovadores?    Nesta semana, nosso grupo de pesquisa  de CIOs dividiu seus pensamentos e  experiências em relação à TI enquanto  serviço compartilhado ‐ os resultados  são favoráveis, em geral, mas com  algumas surpresas.     

Muitas lições da  cultura de serviços  compartilhados  podem ser aplicadas  a área de tecnologia  da informação 
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Comentários dos participantes 
Para explorar a questão da integração da TI em uma estrutura de serviços compartilhados,  apresentamos quatro perguntas ‐ das quais três foram de múltipla escolha e uma destinada a  promover uma discussão aberta.    Recebemos respostas de 22 executivos de TI de 16 setores da indústria: construção naval, produtos  farmacêuticos, logística, serviços ao consumidor, transporte, seguros, bens de consumo, mídia,  produtos químicos, engenharia, educação, produção de alimentos, imóveis, mídia de difusão,  automobilístico e telecomunicações.    Pergunta 1: Você poderia alcançar (ou já alcança) uma economia de escala através da partilha de  serviços de TI em sua organização?    

Parcialmente 

36.4% 

Não 

18.2% 

Sim 

45.5% 

10 

  O resultado desta pergunta foi bem variado e, talvez, dependa da escala de partilha envolvida.  Quase metade dos entrevistados (45,5%) confirmou que estão usando um modelo de serviços  compartilhados para atingir economias de escala para a TI, mas 36,4% disse que estão operando  parcialmente desta forma.    O conjunto dessas duas porções de respostas revela um forte voto de confiança no modelo de  serviços compartilhados para a TI, com quatro entre cada cinco entrevistados confirmando que  estão trabalhando parcialmente ou inteiramente dentro do modelo de shared services.      ITD #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados

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Pergunta 2: Você diria que o aumento da eficiência no compartilhamento de TI supera os  processos adicionais necessários para fazer esse tipo de estrutura funcionar (centralização,  relatórios, duplicação de esforços, etc.)? 

Raramente 

9.1% 

Na maioria das vezes 

45.5% 

Não 

4.5% 

Sim 

40.9% 

10 

  Em teoria, o modelo de serviços compartilhados garantiria que os serviços não fossem duplicados.  Você não deveria precisar daquela mesma função de TI em todas as regiões onde você opera ou  em cada departamento da organização.    Na prática, apesar de o modelo de serviços compartilhados ser projetado para criar eficiência, ele  pode, também, criar problemas estruturais devido à centralização de serviços, à necessidade de  criar relatórios para entregar tarefas para as equipes, assim como processos adicionais de gestão  e de comunicação ‐ em comparação com a entrega de serviços de maneira "local."    Apesar do potencial de problemas, nossos entrevistados acreditam firmemente que os ganhos de  eficiência mais do que compensam qualquer complexidade adicional na gestão dos serviços de TI.     Uma proporção de 40,9% dos participantes deste ciclo de pesquisa concorda inteiramente que os  ganhos compensam as complexidades, e 45,5% dos participantes disse, ainda, que esta situação é  verdadeira na maioria das vezes ‐ essa reação favorável  se compara a uma proporção ínfima que  disse que serviços compartilhados realmente criam mais problemas do que os resolvem.      4 ITD #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados

 

Pergunta 3: Seria correto dizer que a centralização de uma função – como o compartilhamento  do departamento de TI – leva a uma situação em que líderes de TI são menos capazes de  responder às demandas do negócio devido à camada adicional de burocracia inserida entre sua  equipe e as áreas do negócio?   

A burocracia pode ser evitada 

31.8% 

Não 

50% 

Sim 

18.2% 

10 

12 

    As coisas podem ficar complicadas quando as áreas do negócio estão acostumadas a trabalhar  diretamente com pessoas específicas, ou esperam uma resposta imediata da TI sem a necessidade  de priorização, envolvendo outros usuários de outras áreas da organização. Seria correto dizer  que a introdução de uma cultura de serviços compartilhados cria um muro de burocracia entre  você e as áreas de negócio?    A resposta é: este cenário é possível ‐ 18,2% dos entrevistados acreditam que burocracia pode ser  criada ou aumentada dentro de um ambiente de serviços compartilhados. Entretanto ‐ assim  como nas questões anteriores ‐ nossos entrevistados são, em grande parte, favoráveis a esse tipo  de estrutura.    Um total de 50% dos participantes desta pesquisa disse que estruturas de serviços compartilhados  não criam mais burocracia, e 31,8% disseram que mesmo quando uma organização passa a usar  esta nova abordagem aos serviços de TI, a burocracia pode ser evitada. Em todo o segmento de  múltipla escolha desta semana, houve um forte apoio ao potencial de uma estrutura de serviços  compartilhados para a criação de um departamento de TI mais eficiente.    ITD  #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados   5

Pergunta 4: Descreva as suas próprias experiências de melhores (ou piores) práticas  relacionadas à implementação da TI como um serviço compartilhado.    Construção Naval – Shared services podem aumentar a satisfação dos usuários    Pode‐se alcançar uma redução de custos através da sinergia dos processos;  a melhoria da  qualidade aumentará a satisfação dos usuários;  o foco na inovação permitirá criar serviços de  maior abrangência global.    Logística – Governança forte pode substituir os benefícios do compartilhamento    Não compartilhamos serviços de TI, mas temos processos de governança internos que permitem  captar e agir rapidamente sobre as demandas do negócio.  Tendo em vista que sou um CIO que  responde para o CEO, isso permite eu que conheça e participe das decisões estratégicas e, com  isso, tenho visibilidade clara da criticidade das demandas de médio e longo prazo. As de curto  prazo são captadas diretamente através da atuação dos analistas de negócios junto às unidade de  negócios.     O portfólio dos projetos e o pipeline são revistos periodicamente, permitindo que as prioridades  sejam revistas conjuntamente com os responsáveis pelas áreas do negócio.    Serviços ao consumidor – Infraestrutura e suporte geram muitos benefícios quando partilhados    Criei uma área de serviços partilhados de TI em Portugal, com muito sucesso, redução de custos e  SLA mais eficientes. As áreas de infraestrutura, suporte ao usuário e sistemas são áreas que geram  muitos benefícios ao partilhar.    Seguros – Reduzimos custos e nos tornamos mais ágeis com shared services    Parte de nosso core business é a entrega de grande volume de informações em tempo real, sendo  assim, compartilhamos infraestrutura com aplicativos corporativos.     Adotei a estratégia de mensurar a capacidade pelo sistema que mais demanda recursos, e isso  supriu totalmente a necessidade de replicação de recursos (hardware e alguns softwares), o que  se traduziu em agilidade e confiabilidade na entrega de informações, além da redução de custos  para investimento nos mesmos.    Bens de Consumo – A cultura da gestão é o maior desafio dos serviços compartilhados    Padronização de processos, compras, equipe mais generalista são boas práticas. A dificuldade  maior é cultural, pois muitos gestores de unidades do negócio têm dificuldade em aceitar que  suas prioridades serão enfileiradas com as de outras áreas.    6 ITD #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados

Produtos Químicos ‐ Nossos centros de competência são uma referência mundial    A sofisticação da TI, os custos elevados da infraestrutura, a necessidade de recrutar e manter  especialistas, o desafio da segurança e tantos outros aspectos alavancaram o modelo centralizado  e compartilhado da TI. Os negócios, de um modo geral, abrem mão de algumas especificidades  em troca de grandes ganhos de escala.     Restam poucas TI descentralizadas no mundo. Nossa experiência é uma referência internacional.  Centralização e compartilhamento máximo, porém com equipes distribuídas pelo mundo. São os  famosos centros de competência.     Para se aproximar dos negócios, começamos com executivos de relacionamento dentro do time  de TI. Hoje, reforçamos esse papel, migrando tais profissionais para dentro dos negócios, como os  diretores de TI dos negócios.    Educação – Compartilhamento de TI requer  maturidade e capacidade de mudança    O conceito de CSC (Centro de Serviço Compartilhado) demanda um alto nível de maturidade da  organização, bem como uma alta capacidade de promover mudanças.     Em nossa estrutura atual, estamos em um processo entre a TI convencional e aquele onde a TI  está inserida dentro do Centro de Serviços. Temos, ainda, um caminho a percorrer para isso.    Produção de Alimentos – Governança é a peça‐chave da centralização de sucesso    A centralização de TI requer governança, não burocracia, ou seja, gestão de processos e  indicadores de desempenho avaliando se os serviços oferecidos estão de acordo com o nível de  qualidade acertado.    Imóveis – Capacidade de resposta é o maior desafio da nossa TI compartilhada    Comento a pergunta 3. Não concordo que o compartilhamento reduz a capacidade de resposta,  mas é comum encontrar problemas de dimensionamento de equipe e falha nos processos  implantados, que devem ser, de fato, diferentes dos processos de uma área de TI focada em um  único negócio.     Suporto uma área de TI compartilhada há três anos, e os desafios estão ligados, na realidade, à  capacidade de resposta, mas as soluções passam por processos melhores e estrutura melhor  dimensionada. Os ganhos com o compartilhamento certamente ultrapassam qualquer  desconforto.    7 ITD #11 ‘Integrando a TI à estrutura de shared services’ © IT Decisions 21 de outubro de 2011 – Todos os direitos reservados

Telecomunicações – Expertise em áreas do negócio é essencial na aplicação de shared services    Para algumas funções, o compartilhamento de serviços de TI é totalmente aplicável, mas  precisamos sempre ter pessoal especializado na área do negócio dos clientes para garantir  agilidade e aderência às soluções propostas.    O que outros líderes de TI nos disseram sobre suas experiências em serviços de TI  compartilhados…    Produtos farmacêuticos    [De acordo com a minha experiência, shared services] provocam perda de agilidade e de  conhecimento das áreas do negócio.    Serviços ao Consumidor    [Minha experiência em serviços compartilhados inclui ]"terceirizar" as atividades de compras e  atividades de desenvolvimento.     

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Conclusão e Sumário Executivo  
Tivemos várias respostas favoráveis dos líderes de TI que participaram da pesquisa colaborativa  desta semana em relação ao uso de serviços compartilhados e a TI dentro desse ambiente.     Alguns dos entrevistados mencionaram que têm gerido projetos específicos dentro do modelo de   shared services, incluindo a infraestrutura compartilhada para aplicações corporativas,  governança de tecnologia e inovação.    As descobertas iniciais dentro deste relatório são:    • Quatro entre cinco respondentes estão usando um modelo de serviço compartilhado de TI ou  estão entregando parte dos serviços de TI através de uma estrutura compartilhada.    • Existe uma crença avassaladora de que os benefícios do compartilhamento de serviços de TI  superam em grande parte a burocracia de gerir a estrutura necessária para permitir que este  modelo funcione.    • Exatamente metade dos entrevistados acredita que uma cultura de serviços compartilhados não  introduz mais burocracia. Este resultado ‐ combinado com os que acreditam que a burocracia  pode ser evitada com planejamento ‐ revela que há uma grande maioria que acredita ser possível  usar shared services sem que as áreas de negócio se sintam mais distantes da TI.    Estas mensagens gerais são muito positivas e apoiam a gestão de TI enquanto serviço  compartilhado como uma abordagem que funciona e cria eficiência para a organização.    Algumas lições podem ser aprendidas a partir das respostas dos líderes de TI que participaram  deste ciclo de pesquisa:    • Infraestrutura e suporte ao usuário são áreas‐chave onde um modelo compartilhado pode ser  aplicado de uma maneira muito lógica ‐ o negócio pode compreender muito facilmente como o  processo de partilha de ambos os serviços funciona, mesmo se a entrega é mais difícil do que a  estratégia.    • O compartilhamento de serviços de TI funciona bem quando você tem escala para operar  vários "centros de excelência" em regiões diferentes. Nesse caso, é possível compartilhar as várias  competências de equipes de TI que estejam geograficamente dispersas.   

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  • A equipe de TI pode fornecer uma função de “terceirização gerenciada,” lidando com parceiros  externos e fornecendo serviços internamente. Essa abordagem permite a oferta de uma maior  gama de serviços a partir de uma base compartilhada, com fornecedores lidando com o que não é  possível realizar internamente ‐ embora isso sempre seja apresentado como um serviço interno  para o usuário corporativo.    Não é fácil fazer este modelo funcionar. Alguns problemas recorrentes estão relacionados à  dificuldade em manter a TI próxima aos usuários e ser ágil o suficiente para reagir e atender às  suas demandas. Uma vez que uma estrutura de serviços compartilhados é estabelecida e  projetada para atender a toda a organização, torna‐se difícil atender às necessidades de uma  única área do negócio.    Ampliar o escopo de atuação é outra tarefa que pode ser difícil. Se você projetar seu serviço de TI  para um único país, e o CEO vê que o modelo funciona tão bem que toda a organização deve usar  o centro de serviços compartilhados, pode ser complicado aumentar a escala para atender à  demanda ‐ o que pode significar entregas falhas durante o tempo em que você está tentando  recuperar o atraso.    No geral, porém, os líderes de TI que contribuíram para este relatório são muito favoráveis ao  compartilhamento de serviços de TI. O modelo promove maior eficiência no ambiente corporativo  e permite que as competências de TI ajudem todas as áreas do negócio ‐ e isso só pode ser uma  coisa boa. 

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Pesquisas IT Decisions  
O IT Decisions produz um relatório como este todas as sextas‐feiras, com base no que os  participantes da Rede de Pesquisa nos disseram na mesma semana. É a difusão rápida de  conhecimento de colegas atuando em diversos setores ‐ de graça. Quais são as “letras miúdas do contrato”? Simples: você paga com a sua participação. Toda  semana, nós lhe enviaremos quatro perguntas simples, que não levarão mais do que cinco  minutos para responder. Quanto mais participantes, melhor será a qualidade da pesquisa. Nos ajude a divulgar a  iniciativa e convide seus colegas para participar!  Entre em contato com recomendações via email: contact@itdecs.com Se você quiser nos ajudar a definir os temas de pesquisa juntamente ao nosso conselho de  membros fundadores, oferecemos assinaturas Platinum que permitem orientar o processo, bem  como outros benefícios incluindo relatórios detalhados, grupos de foco sobre temas específicos e  muito mais. Entre em contato para discutir as opções de assinatura para este serviço. FutureSkills é um fundo beneficente e transparente, focado em criar oportunidades para a  educação e formação em TI no Brasil. Se você recomendar um membro Platinum para a Rede, doaremos R$ 500,00 para o fundo em seu  nome. Os membros de própria Rede escolherão qual organização receberá o dinheiro no final do  ano. Entre em contato conosco para mais detalhes.  

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Sobre o IT Decisions
O IT Decisions é a principal fonte de inteligência sobre tecnologia e o mercado de serviços de TI  em língua inglesa no Brasil. O ITD produz comentários, análises, entrevistas e material multimídia  exclusivo, que não pode ser encontrado em outro lugar, para executivos da área de tecnologia.  Nosso foco são os tomadores de decisão e influenciadores na área de TI ‐ o chamado "buy‐side".  Reproduzir o discurso de vendas ou anúncios de fornecedores não é a nossa "praia": nós nos  concentramos em quem toma as decisões de compra. O IT Decisions foi fundado em 2011 por Mark Hillary e Angelica Mari, dois dos mais respeitados  escritores das áreas de tecnologia, gestão e globalização na Europa. Ambos contam uma coleção  de best‐sellers publicados e prêmios conquistados nos últimos anos.   A Rede de Pesquisa IT Decisions é um grupo restrito apenas a executivos de TI no Brasil  convidados pessoalmente por nós ou pelos membros da comunidade, que trabalham em conjunto  para produzir um novo relatório de pesquisa a cada semana. Separe um momento para entrar em contato com os fundadores do IT Decisions no LinkedIn e  conferir alguns de seus livros publicados, assim como seu trabalho em outros meios de  comunicação, blogs e publicações:   Mark Hillary, Chief Executive Officer  http://j.mp/markhillary  Angelica Mari, Editora‐Executiva  http://j.mp/angelicamari

Créditos ‐ Imagens: Stephanie Kilgast ‐ http://www.flickr.com/photos/_sk/4292858035/ (capa)  Toban Black ‐ http://www.flickr.com/photos/tobanblack/3773116901/

 

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