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RECURSOS HUMANOS

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Máximo Campos Leyba

Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004

energía. amplia experiencia. una consultora especializada en recursos humanos con sede en Pittsburgh. aumentan las posibilidades de que la contratación resulte acertada. n Cuando el entrevistador recoge múltiples perspectivas. Reproducido de Across the Board con autorización. y que además comparta los valores éticos de la empresa. sin necesidad de un detector de mentiras. muchos ejecutivos creen que tienen las manos atadas. n La clave para evaluar la integridad de una persona es someterla a un interrogatorio que revele ejemplos de su comportamiento y permita detectar si la conducta deshonesta fue un hecho aislado o responde a un patrón. en cualquier nivel. sean confiables y compartan los valores éticos de la organización. se decide tomarlo. cada vez son más las empresas que necesitan asegurarse de que las personas que contratan. los gerentes están más interesados que nunca en asegurarse de que se contrate a gente confiable para cubrir los puestos disponibles. que buscan ejemplos D la integridad En las entrevistas laborales. Estados Unidos. a la luz de los numerosos ejemplos de conductas ilegales y poco éticas de los últimos años. Una meta que se logra con entrevistadores bien entrenados. Ese individuo tan brillante les miente a los clientes y describe engañosamente los productos de la compañía. de manera satisfactoria. Pero están en un error. aunque penosa. © 2004 The Conference Board Inc. Hay que despedirlo. resulta familiar. Pero resulta un gran error. Byham es presidente ejecutivo de Development Dimensions International. No puede explicar.En síntesis n A raíz de los recientes casos de conductas ilegales. Por William C. Finalmente. porque durante el proceso de selección es posible evaluar la integridad y la honestidad de los potenciales empleados. es posible evaluar la calidad moral de los futuros empleados. Pero. Todos los derechos reservados. uno de los candidatos parece el indudable ganador. Sin embargo. Byham Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004 w w w. mucho entusiasmo y nuevas ideas que está ansioso de poner en práctica. William C. A pesar de ello. y luego las discute abiertamente con gerentes que también se reunieron con el candidato. espués de una búsqueda exhaustiva para contratar a un nuevo empleado. las irregularidades de su informe de gastos.l c . excelentes habilidades interpersonales. Apuñala por la espalda a sus compañeros de trabajo y se adjudica el crédito por tareas que no hace. trendmanagement. Tiene un currículum impecable. en el aire queda flotando una pregunta: ¿por qué no se pudo ver qué clase de persona se estaba contratando? La situación.

así como saber cuándo formularlas. con ejemplos de respuestas apropiadas y cuestionables. ¿Podría dar ejemplos de situaciones en las que enfrentó ese dilema y explicar cómo lo manejó?” Respuesta apropiada: “Cierta vez descubrimos un defecto técnico en un producto que ya había sido entregado a un cliente. Admiten fácilmente los deslices porque creen que su conducta es normal. trendmanagement. Los entrevistadores sagaces reservan las que pueden despertar susceptibilidad para el final. significa comprensión. Discutimos si debíamos decírselo. Las preguntas clave En un proceso de entrevistas. es una identificación mental y afectiva con el estado de ánimo de la otra persona. dependerá del juicio del entrevistador. que muestran si los valores éticos del candidato son compatibles con los de la empresa. el asistente administrativo de un político importante se jactó abiertamente de la manera en que ayudaba a su jefe a “inflar” su cuenta de gastos. las escuchan con empatía. una vez que el ambiente ya se ha relajado. una lista de los interrogantes que podrían ser formulados en una entrevista. el individuo estará más dispuesto a seguir hablando y a dar otros ejemplos de su comportamiento. dad de una persona es buscar múltiples ejemplos de su comportamiento y hacerle un interrogatorio complementario que revele el pensamiento oculto en las conductas relatadas. A continuación. y admitir el error. o dejar las cosas tal como estaban porque parecía estar usándolo sin problemas. Preguntas cuya finalidad es reunir información sobre conductas pasadas. e igual de “En una entrevista laboral es de suma importancia incorporar preguntas vinculadas con la integridad.l c . La “corrección” o “incorrección” de esas respuestas . Si el entrevistador muestra empatía. que no mentiría. Después de todo. y que comparten datos y evaluaciones con las demás personas que se han reunido con ellos. así.importante es saber cuándo formularlas. En una entrevista laboral es importante incorporar preguntas vinculadas con la integridad.” Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004 1. La clave para evaluar la integri118 Máximo Campos Leyba de la manera en que los candidatos manejaron situaciones que pusieron a prueba su ética. como a las demás respuestas. De hecho. Respuesta cuestionable: “Des- w w w. y asumen que el entrevistador opina de la misma manera. Decidimos contarle lo que sucedía y reemplazar el producto sin cargo alguno”. ¿acaso un individuo deshonesto no mentiría? La psicología sugiere que la respuesta es no. o peores. En cierta ocasión. He confirmado varias veces esta teoría en mi propia experiencia de entrevistas y en la de otros. Cualquier tema ético que surja debe ser explorado en profundidad. ¿Acaso no lo hacen todos? Algunas personas. Empatía no significa aceptación o acuerdo. Los individuos que carecen de integridad tienden a pensar que los demás son parecidos a ellos. “Con frecuencia nos enfrentamos al dilema de tener que elegir entre lo que está bien y lo que es mejor para la compañía. el primer paso para examinar la honestidad y la integridad de un individuo es hacer las preguntas adecuadas. no creen que los individuos deshonestos sean descubiertos por el simple hecho de hacerles algunas preguntas sobre su conducta pasada. razonablemente escépticas. Y. claro está. llegar a la mejor decisión. a fin de que los ejemplos puedan evaluarse apropiadamente y.

en lugar de falsear los libros”. un cliente me preguntó por qué eran más caros que los de la competencia. Después. Pero. Para mí. trendmanagement. Hablé con él. por ejemplo. pero no tenía personas a cargo. Respuesta cuestionable: “No estoy seguro de cuáles son los principios éticos de nuestra compañía. sino que asistió a cursos. casi siempre a favor de la empresa. “La omisión de información crítica o la inclusión de datos falsos en el CV de un postulante constituyen indicios de la clase de persona que es. reconoció que había actuado de manera incorrecta. La gente parece hacer lo que es necesario para que el trabajo se cumpla”. A veces. “¿Alguna vez exageró un poco para tratar de realizar una venta?” Respuesta apropiada: “Mi experiencia indica que cuando los vendedores incurren en exageraciones al describir las cualidades de productos o servicios. a largo plazo consigue más ventas. Le mencioné sus ventajas y sus desw w w. sentí que era mejor asumir un mal resultado cuando se debía. cuestiones éticas”. si plantean algún reclamo. “¿Cómo obtuvo tal puesto?”. los clientes compran menos. En consecuencia. “Deme un ejemplo de una decisión ética que haya tomado en su trabajo. también es importante que los empleadores examinen con cuidado el currículum vitae (CV) de cada postulante. Por lo general. los datos no coinciden por causas justificadas. además de una verificación de los antecedentes profesionales del candidato. y probablemente tampoco cumpliríamos los objetivos del siguiente trimestre. Técnicamente. y luego formular preguntas como las siguientes: “¿En qué año se graduó?”. y me aseguró que no lo volvería a hacer”. con una capacitación adecuada. aceptamos la devolución de productos.” Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004 5. “¿Qué hacía?”. Decidí no institucionalizarla”. “¿Alguna vez observó a alguien violentar las reglas en el trabajo? ¿Qué hizo al respecto?” Respuesta apropiada: “Uno de mis compañeros usó el auto de la empresa para unas vacaciones de fin de semana. Respuesta cuestionable: “Todos violentamos las reglas en determinadas ocasiones”. los responsables finales de la contratación deben juzgar por sí mismos la importancia de un error en el CV. la pérdida correspondía al segundo trimestre. un cliente devolvió una partida de mercadería importante. su experiencia laboral y su formación académica. Leer entre líneas i bien las entrevistas ayudan a descubrir conductas poco éticas de un candidato o su falta de integridad. era una cuestión de pedir prestado a Pedro para pagar a Pablo.l c 119 . En cambio. ¿Qué factores consideró para llegar a esa decisión?” Respuesta apropiada: “En cierta oportunidad. Respuesta cuestionable: “La verdad es que jamás tuve que tomar una decisión difícil respecto de 4. Es habitual que la gente exagere. cuando vendía servidores. S 2. En realidad no se graduó. Sabíamos que. y darle la oportunidad de explicar las discrepancias. ciertamente. pero costosa. Lo aconsejable es repasar las fechas junto con el entrevistado. somos muy correctos en el trato con los clientes y. Recuerdo que. durante una de las entrevistas iniciales hay que revisar exhaustivamente su CV. por ejemplo—. “¿Por qué lo dejó?”. si uno se gana la credibilidad de los clientes. por cuanto los estudios demuestran que entre el 40 y el 60 por ciento de los CV contienen datos falsos. su cargo era gerente de ventas. De hecho. “¿Cómo describiría los valores éticos de su empresa? ¿En qué áreas se siente cómodo o incómodo con ellos? ¿Por qué?” Respuesta apropiada: “Mi empresa es extremadamente recta y jamás me enfrenté a una situación en la que no estuve de acuerdo con la decisión que se tomó por principios éticos. a fin de que supere con éxito la próxima entrevista”. 3. Incluirla en el segundo significaba que no alcanzaríamos las metas de ventas.cubrimos que nuestros vendedores cometían errores al calcular el precio de ciertas combinaciones de productos. la omisión intencional de información crítica o la inclusión de datos falsos constituyen un indicio sobre la clase de persona que aspira a un puesto. el entrevistado admite que la manera en que está presentada la información en su CV es un tanto engañosa. En todo caso. esos errores se eliminarían. El entrevistador debe hacer el planteo de manera cordial —“Quiero estar seguro de que todo está claro. aun cuando la garantía esté vencida”. pero hubiera sido fácil imputarla al tercero.

todavía no está terminada.l c . pero en algunas ocasiones pasamos vergüenza porque no lo logramos”. “Todos hemos hecho cosas de las cuales nos arrepentimos. aun cuando sé que la droga no es recomendable para ese fin. “Pregúntele al aspirante a un puesto si alguna vez observó a una persona violentar las reglas en su trabajo anterior y qué hizo al respecto. cuando tengo que venderle un producto a un médico. dejé que se fueran siete personas sin tener un conocimiento cabal de sus habilidades y contribuciones. con ese mismo cliente hice un negocio mucho más grande”. e hice una llamada de seguimiento para asegurar que la visita se hubiera realizado”. y que debí impedir su partida. Más tarde descubrí que tres de ellos eran excelentes empleados. a asignaciones presupuestarias que se hicieron con seis o nueve meses de “Si alguien le dice que nunca se arrepintió de nada que tuviera que ver con el negocio. Técnicamente. uno está al tanto de que hay fallas en el programa. En esa oportunidad perdí la venta pero. Nadie puede ajustarse. cuando lanzamos una nueva versión.” anticipación”. pero no le hace daño a nadie y. “Hábleme de alguna ocasión en la que tuvo que ir contra los procedimientos de la empresa para lograr que algo se hiciera. seis meses después. suele decirme que le han contado que uno de los medicamentos de la compañía a la que represento es eficaz para tratar cierta enfermedad. Le pedí que se volviera a reunir con el cliente para corregir la información. En general cumplimos con los plazos. Trato de ser honesto y de dar a la gente expectativas realistas”. a veces uso dinero del presupuesto para encarar proyectos que no tenían recursos asignados. ra de los gerentes. No coincido con él. pero no lo corrijo. me limito a decir ‘¡Qué interesante!’. “¿Alguna vez se enfrentó a una situación en la que tenía que hacer que algo pareciera mejor de lo que en realidad era?” Respuesta apropiada: “Esa es una gran tentación en el campo de la alta tecnología. Yo sabía que. para el cliente. Yo juego para ganarlo”. “¿Alguna vez. Respuesta cuestionable: “Mi mujer trabaja para uno de nuestros proveedores y le compro algunos productos. Muchas veces. un vendedor hizo una descripción falsa de cierta funcionalidad de uno de nuestros productos. ¿Puede darme ejemplos personales que se inscriban en esa categoría?” Respuesta apropiada: “Apenas asumí mi actual cargo. francamente. 8. Con frecuencia. trendmanagement.” Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004 7. Nos llevó varios años poder reemplazar el conocimiento que tenían de nuestros equipos”. alguien que trabajó para usted hizo o dijo algo que engañó a la empresa o a un cliente? ¿Cómo manejó la situación?” Respuesta apropiada: “En una presentación ante un cliente. con precisión. Respuesta cuestionable: “A veces.” Respuesta apropiada: “Como cualquier gerente. esa funcionalidad era clave. y que esas fallas pueden ocasionar problemas. Mi explicación le indicó que una opción más barata también funcionaría.ventajas. Respuesta cuestionable: “Nunca me arrepentí de nada en relación con el negocio. sin duda está frente a una persona que da una respuesta cuestionable. sobre todo con productos nuevos. es una violación de las reglas de la compañía. Es un juego. esos productos son los mejores”. Uno no puede darle consejos a un especialista”. Pero hablamos de ella y la vendemos cómo si lo estuviera. Respuesta cuestionable: “Nuestro producto tiene un ciclo de ventas muy largo. uno de mis mejores vendedores mintió sobre la supuesta propiedad de uno de nues- w w w. Respuesta cuestionable: “En una presentación ante un cliente muy grande. pero tampoco lo contradigo. Yo lo escucho. 6. Eso es lo que se espe120 9. Mis conclusiones apresuradas afectaron las operaciones de la empresa.

y siempre me ajusto a ellas. trendmanagement. y de discutirlas con otros gerentes que también entrevistaron al candidato. Además. Pasé el resto de la reunión pensando qué hacer. hay que hacer un informe preciso de las respuestas del candidato y compartir las notas con las otras personas que lo entrevistaron. Respuesta cuestionable: “Nunca me siento culpable. el entrevistador podrá detectar si la conducta cuestionable fue un hecho aislado o responde a un patrón. debe indagar sobre la situación en la cual se produjo.” bien. Creo que lo hizo. La posibilidad de tener múltiples perspectivas. insisto en que las propuestas tengan el nombre de todas las personas que trabajaron en ellas”. “La posibilidad de tener múltiples perspectivas. por ejemplo. Cada vez que tuve dudas lo consulté con mi jefe”. Pero trato de que el mérito sea de ellos. Cuando terminó. ¿cómo lo manejó?” Respuesta apropiada: “Me encuentro en ese tipo de situaciones frecuentemente. “¿Alguna vez se sintió culpable por recibir el crédito de un trabajo realizado por otros? En ese caso. Expresan una filosofía y una guía. las regulaciones tienen fuerza de ley. le dije al vendedor que debía llamar al cliente y aclarar la situación. por ejemplo. esa conducta parece negativa. “Existen dos posturas en relación con las regulaciones y las políticas. mejora la decisión final de contratarlo o no. y se me culpa cuando salen mal. al tener que aplicar una política. Sin estos tres elementos. Uno debe saber lo que es correcto. una historia en la que tuvo que “torcer las reglas” vinculadas a lo que debía incluir en su cuenta de gastos. que sólo son guías. ingresamos en una ‘zona gris’. Como jefe. tal vez la interpretación sea diferente. y de discutirlas abiertamente con varios gerentes. A veces hay que quebrar las reglas”.tros productos. ¿Cuál es su opinión al respecto?” Respuesta apropiada: “Las regulaciones y las políticas se establecen por razones importantes. Por ejemplo. l © Trend Management/ The Conference Board 10. Una vez que se descubren ejemplos de conductas cuestionables.l c 121 . Las políticas son un poco más indefinidas. para poder hacer una evaluación justa. Es la esencia de este puesto”. recibo el crédito de muchas de las cosas que hacen mis subordinados. y rindo los gastos según lo estipulado. es importante que el entrevistador determine con claridad las circunstancias de la conducta.” Evaluaciones justas “¿Podría darme otro ejemplo?” es un interrogante que les sirve a los entrevistadores para detectar si la conducta deshonesta fue un hecho aislado o responde a un patrón. 11. las acciones del individuo y los resultados de esa acción en particular. En consecuencia. me llevo el crédito cuando las cosas salen Volumen 6 / N” 5 / agosto-septiembre 2004 w w w. Pero cuando uno comprende las circunstancias —“había una oportunidad de obtener información competitiva crítica”— y el resultado —“el lanzamiento del proyecto fue más exitoso”—. A primera vista. pero no estoy seguro”. En determinadas circunstancias. es muy fácil malinterpretar la respuesta. Por el solo hecho de ser el jefe. “Al hacer las preguntas adecuadas. y hacerlo. Para mí. Una dice que hay que seguirlas al pie de la letra. Hay que tener principios éticos. hago y entrego los informes en el plazo fijado. la otra. Respuesta cuestionable: “Cuando se trata de lograr que las cosas se hagan. Un candidato podría relatar. no es posible atarse a viejas políticas de la organización. y tomar decisiones de acuerdo con ellos. ayuda a mejorar la decisión final de contratar o no al candidato.