Entrevista com David Maister.

É com um imenso tremendo incrível animalesco prazer que apresento a vocês a entrevista que fiz essa semana por e-mail com David Maister. David who? David Maister!!!! O mais genial pensador do mundo dos negócios quando o assunto são Empresas de Serviços Profissionais. Infelizmente, Maister não tem nenhum livro publicado no Brasil, portanto pouco conhecido na terra brasilis. Uma verdadeira vergonha nacional, e prova da incompetência dos livreiros nacionais do mundo dos negócios em reconhecer talentos ou mesmo acompanhar o que rola lá fora.Maister é uma dessas coisas que se fosse conhecida no Brasil transformaria o país em um lugar melhor para se trabalhar. David Maister é cultuado em todos os cantos do planeta, e consegue ser amado ao mesmo tempo por Tom Peters e Peter Drucker. Tom Peters, que nos últimos tempos tem falado bastante sobre Empresas de Serviços Profissionais, chupou todas as idéias que publicou no livro Reimagine do trabalho de Maister. David Maister é o bicho, um cara super ultra inteligente que fala ao vivo de uma maneira tão direta e reta que espanta todos que o escutam. Ele esteve recentemente no Brasil fazendo uma palestra para uma grande banca de advocacia de São Paulo de um amigo meu. O evento foi em Campos do Jordão, e deixou todos de boca aberta com o seu jeitão porrada de ser, "Se você não entender o que eu estou falando o problema é teu, vou te ajudar se você quiser se ajudar". Tudo a ver comigo. Muito mais do que qualquer outro guru que vou entrevistar por aqui, ele é provavelmente o maior influenciador do meu trabalho. Eu conheci David Maister em 1995. Vocês poderão comprovar pela entrevista que muito do que ele fala eu falo por aqui.

o que ele não conseguir entender. o que você faz.com. eu me pergunto. eu vou traduzir e enviar a ele. Trusted Advisor. eu me daria por satisfeito por ter conseguido falar com David Maister. Desde o início. A palestra que eu comentei acima que aconteceu em São Paulo. depois Managing the Professional Service Firm. Ele não fala para boçais que procuram maneiras de se motivar. e o mais recente Strategy and the Fat Smoker. aconselhando empresas de serviços profissionais por todo o planeta. Como eu consegui chamar a atenção de um cara admirado no mundo inteiro. quase não aconteceu. depois Practice what you preach!. ao invés de ganhar dinheiro com palestras e consultoria???? Think! Think Different! Vamos a entrevista. eu gostaria de destacar o posicionamento profissional de Maister com relação as suas palestras. leia. 1. MAISTER É O CARA! DETALHE: é a primeira entrevista de Maister para um brasileiro. Eu recomendo que você comece a ler Maister pelo livro True Professionalism. “O que eu quero fazer a seguir que irá me interessar. Outro detalhe: ele vai acompanhar os comentários que foram postados no blog. leia os artigos que ele publica no web site dele. depois First Among Equals.” 2... Conte um pouco sobre você. um brasileiro do terceiro mundo.Todos os livros de David Maister podem ser comprados na Livraria Cultura sob encomenda. e ouça o seu podcasting. ele não vai. que se recusa a fazer palestras por 100 mil reais? Como eu consegui fazêlo responder o meu questionário de 20 perguntas em 5 dias? O que será que ele viu em mim. heim??? Por que ele perdeu tempo comigo. A entrevista é longa. Eu fiquei sabendo que você faz palestras apenas para as pessoas que você realmente acredita que estão alinhadas com a sua maneira de pensar. Se ele perceber que o cliente não sabe o que quer. Maister simplesmente não faz palestras para qualquer um.. qual é a missão da sua vida? Maister: Nos últimos 25 anos eu tenho trabalhado como um consultor solo. eu fui professor da Harvard Business School. TUDO SHOW DE BOLA! Entre outras coisas que vocês vão ler na entrevista. Eu não penso que eu tenho uma missão na minha vida. Antes de me tornar um consultor solo.. Se não quiser ler nada. Agora. eu escrevo livros e artigos para contribuir com a sociedade e também (egoisticamente falando) para construir a minha reputação. Se eu não conseguisse entrevistar mais nenhum galã do primeiro mundo. quem é você. Ele não sentiu firmeza dos advogados e não queria vir nem por 80 mil reais. ele quer mudar as pessoas que querem mudar. e onde eu acredito que eu posso dizer coisas que outros não estão dizendo. mas please. Isso é . A cada estágio da minha caminhada. ou na Amazon. Sendo o Fat Smoker ele mesmo.

ter saúde). Entretanto. você desistiu dos mortos vivos que se escondem dentro das empresas e fingem que querem aprender alguma coisa? Maister: Eu não quero ganhar dinheiro de pessoas quando eu percebo que eu não tenho nenhuma chance de realmente merecer. . existe muito mais em comum entre nós do que as pessoas possam imaginar. uma vez que as minhas lições sobre temas como o gerente efetivo. elas se tornaram muito mais seletivas com relação aos profissionais que devem ficar. 3. nós sabemos por que nós devemos atingir. viver a estratégia se torna difícil. Existe menos espaço para aqueles que fazem trabalhos “aceitáveis” ou “suficientemente bons”. Nós geralmente sabemos o que nós queremos atingir (exemplo. A minha preocupação é que em muitos casos. 5. O seu ultimo livro é chamado de "Strategy and the Fat Smoker". E uma vez que os negócios vivem de pressões e tentações de curto prazo. Então. ao ajudá-las a atingir as suas metas. nós tentamos aplicar nos negócios algumas idéias que nunca funcionariam nas nossas vidas pessoais. 4. estratégia e concorrência não são sobre descobrir o que é bom para você. Essas empresas são menos “familiares” do que no início dos anos 80. eu gosto de usar o que nós conhecemos sobre as nossas vidas como indivíduos. e aplicar essas lições em um contexto de negócios. a despeito das tentações do curto prazo. Empresas e pessoas excepcionais estão se saindo melhores do que nunca. dentro das empresas de serviços profissionais. ainda que eu não tenha investido meu tempo em estudar outros negócios. eu tento evitar essas (freqüentes) situações onde pessoas querem apenas um palestrante motivacional ou um discurso inspirador durante uma reunião e depois querem voltar a fazer negócios como sempre fizeram. comer menos e fazer mais exercícios). Você fala sobre empresas de serviços profissionais desde 1982. Você poderia nos contar qual é a história por trás do nome do livro? Por que você misturou vida pessoa com vida profissional? Maister: Em muitos dos meus escritos. isso não me surpreende.verdade. e geralmente nós sabemos como fazer (exemplo. eu estou familiarizado com a transformação que você passou na sua vida pessoal nos últimos tempos. É sobre descobrir como ter a disciplina para fazer o que tem que ser feito. certo? O que mudou nessa indústria desde então? Maister: Os clientes se tornaram compradores mais sofisticados. Então porque aplicar tais idéias? Então. como lidar com os clientes e como trabalhar em equipe são derivadas da tentativa de entender como o ser humano funciona. Os seus pensamentos sobre o mundo dos negócios se aplicam apenas as tradicionais empresas de serviços profissionais como escritórios de advocacia e consultores? Quais conceitos de negócios os donos de pequenas empresas poderiam pegar emprestado das suas idéias? Maister: Eu tenho ouvido de muitas pessoas que as principais lições que eu tenho a ensinar são bastante úteis fora do setor de empresas de serviços profissionais. Eu acredito que isso é antiético. Isso significa que. o título do livro deriva da natureza do ser humano. e esse tipo de comportamento colocou uma pressão imensa sobre as costas das empresas medianas. Isso acontece quando é óbvio que essas pessoas não têm nenhum desejo de fazer as mudanças necessárias para atingir as suas metas. Então. Ainda que cada indústria e profissão gostem de acreditar que os seus problemas são especiais. Nada disso é garantia que alguém irá fazer alguma coisa.

eu pergunto. Trabalhar apenas por dinheiro torna as pessoas depressivas depois de certo tempo. você precisa me pagar bem – esse é o ponto de partida. “Qual é o propósito dessa empresa?”. Depois. Mais uma vez. vamos chamar a nossa experiência pessoal para suportar essa idéia. E você? 9. Isso não é mais verdade. o trabalho em equipe. Aqueles que nos perseguem com técnicas de vendas nós desrespeitam e nós passamos a fazer menos negócios com eles. você pode dizer que a maioria das pessoas gosta de desafios. Como empresas de serviços profissionais podem fazer isso no mundo de hoje em que vivemos cercados por cínicos? Maister: Esse é um ponto prático. eu quero sentir que eu trabalho com líderes e colegas para atingir algo que eu possa acreditar.A outra grande mudança é a retenção de jovens talentosos (a famosa guerra pelo talento). Qual é o segredo para transformar pessoas medíocres em verdadeiros profissionais? Maister: Eu acredito que foi Dale Carnegie quem disse “A única maneira de mudar uma pessoas é descobrir o que ela quer. uma vez que os jovens têm mais oportunidades e diferentes atitudes em relação a esperar pela recompensa. Essa máxima ainda é verdade hoje.. Para me motivar. Você sempre disse que o desenvolvimento dos negócios não é sobre vendas. 6. não moral. Nos velhos tempos. Eu agora acredito que a chave para o sucesso – energia. determinação. É isso que eu gostaria de ter. Enfim. o desenvolvimento dos negócios é sobre ajudar as pessoas a crescer e prosperar. disciplina – é uma matéria muita escassa. tempo e energia para desenvolver os seus funcionários principais e então vê esses funcionários deixarem a empresa. direção. começar em qualquer posição . Qual idéia que você cunhou no passado se provou obsoleta para o século 21? Maister: Eu costumava acreditar que as pessoas queriam ser bem sucedidas e estariam dispostas a fazer tudo que é necessário para atingir esse objetivo. em todo o mundo. Poucas estão sendo bem sucedidas. Entretanto. as empresas acreditavam que sempre existiria talento de sobra. e mostrar a ela como conseguir“. porque os nossos clientes seriam diferentes? 8. Quando nós compramos serviços profissionais. mas gasta todo o seu tempo dando a você idéias e sendo prestativo? Um simples fato sobre a humanidade é que você e eu damos o nosso dinheiro para aqueles que conquistam a nossa confiança ao se importar e tentar nos ajudar. paixão. Se nós somos assim. motivar e reter os novos talentos. qual é a sua resposta se o vendedor nunca tenta te vender nada. o que está obsoleto é a idéia de acreditar que todas as pessoas irão colocar energia para atingir essas coisas. As pessoas não vão correr atrás das suas metas – elas vão correr atrás das próprias metas. como nós respondemos as pessoas que falam de si mesmas e das suas empresas o tempo todo? Quando você é o comprador. as empresas estão tentando (com relativo sucesso) desenvolver novas maneiras de atrair. significados e dinheiro. . pessoas dispostas a trabalhar a qualquer hora. Eu conheço dezenas de pequenos empresários que investiram rios de dinheiro. Eu acreditava que um impecável atendimento ao cliente. Finalmente. o treinamento e investimentos no futuro iriam garantir os resultados esperados. 7. Então. eu quero receber novas tarefas para continuar a desenvolver as minhas habilidades e permanecer interessado.como aprendizes por exemplo . Qual conselho você daria para essas pessoas? Maister: Simplificando ao máximo. trabalhar duro até alcançar o topo da pirâmide alguns anos depois.

12. Eles fazem parte do comportamento e atitudes básicas que fazem outras pessoas quererem ficar com você no longo prazo. Hoje. Se você for um fumante gordo. entretanto. um interesse sincero em conhecer a outra pessoa. eu estou disposto a fazer sacrifícios pessoais para motivar as pessoas quando (se) nós sobrevivemos? Uma escolha precisa ser feita. você consegue fazer. Como gerenciar uma empresa de serviços profissionais em tempos de crise? Maister: Não entre em pânico! Todos irão olhar para o líder para ver se ela ou ele estão lidando com a crise sob a perspectiva de longo prazo ou curto prazo.” 10. Quais são os princípios para construir relacionamentos fortes com os clientes? Maister: Pense sobre relacionamento no seu mundo pessoal. Se os líderes da empresa começarem a proteger os seus próprios interesses de curto prazo. Sabendo que manter clientes. Eu estaria disposto a trocar a fidelidade futura dos meus funcionários por um melhor controle de custos hoje? Ou. o mundo dos negócios é mais competitivo do que nunca. Você precisa olhar para a figura como um todo. Isso pode soar como princípios morais e não relacionados a negócios. Um coaching habilidoso pode ajudar essas pessoas a escolher uma profissão que elas se sintam interessadas. 13. então todos entenderão que podem fazer o mesmo. A verdade. Você não pode reclamar da falta de lealdade dos funcionários. construir relacionamentos e continuar a nutri-los é uma arte. Pense sobre a analogia que eu fiz com o “fumante gordo”. eu vou ajudar você. é muito tentador perguntar sobre quais são as novas teorias sobre dietas e programas de exercícios. Você não pode esperar que receba se nunca deu. O que é confiança do cliente e como uma empresa de serviços profissionais pode conquistá-la? .As pessoas que estão desmotivadas atingem esse estado de espírito porque geralmente elas não sabem o que querem fazer a seguir. O negócio é começar a trabalhar as áreas para atingir as melhorias que nós sabemos que temos que trabalhar. transformando a perda de um simples cliente em um verdadeiro crime. definir pequenas metas de melhoria para criar um momento de orgulho. 11. Qual é a próxima grande coisa para as empresas de serviços profissionais? Quais são as três maiores tendências para os próximos anos? Maister: Novas tendências são geralmente irrelevantes. mas não são. é que tais discussões são táticas para fugir do problema. se você os demite ao primeiro sinal de fumaça só para manter os custos sob controle. Quais são as “regras do romance”? O que você poderia fazer que vá inspirar outras pessoas a quererem entrar em um relacionamento de benefício mútuo com você? As pessoas esperam: um alto nível de integridade. e agir como chefe profissional de torcida dessa pessoa e crítico mais ferenho: “Vamos. boa vontade para investir no relacionamento e ser paciente para esperar os benefícios futuros. preocupação em entender o que passa pela cabeça da outra pessoa ao invés de tentar fazê-la entender o que passa na sua cabeça.

Trate os outros como você gostaria de ser tratado. a sua probabilidade (b) de retornar? Ou contar sobre o serviço para outras pessoas (c)? Eu pessoalmente diria que sim. magoado ou chateado – falhar em tratá-lo como você gostaria de ter sido tratado.Maister: Confiança é feita de muitas coisas. A Toyota é a maior e mais lucrativa empresa de carros do mundo. eu vou me tornar um “homem do ontem” e irei ganhar menos dinheiro. apenas idéias que tem bom senso? . elas são revolucionárias! 18. um decorador para a sua casa. Latham & Watkins. Accenture. McKinsey. Então faça (provavelmente uma lista curta) das coisas que os melhores fizeram para conquistar a sua lealdade. elas terão mais lucros. Se eu não reservar um tempo para escrever. Faça duas listas. não mais. Muitas empresas como a General Motors estão cometendo o erro de pensar que se colocarem suas fábricas para funcionar na capacidade máxima todos os dias. 16. Como se tornar um conselheiro que o cliente pode confiar? Maister: Aqui vai uma dica simples sobre como descobrir. Você realmente tem que se importar com as pessoas que serão seus clientes? Maister: Essa questão é importante para você quando você é o comprador? Você consegue dizer que o médico que o atendeu se importa com você? O consultor? Se você conseguir dizer. e não apenas com o lado profissional delas. Qual é a mais revolucionária empresa de serviços profissionais que você conhece. e o que a torna revolucionária? Maister: Como eu descrevi no meu último livro. mas quatro perguntas são chaves (conforme descritas no livro TRUSTED ADVISOR). você realmente tem que se importar com as pessoas que serão o seus clientes. empresas que são revolucionárias não estão necessariamente fazendo as coisas mais inteligentes. Você terá então uma receita perfeita para ser usada como conselheiro que o cliente pode confiar. Pense sobre todos os momentos que você tem sido o comprador de serviços profissionais. um mecânico para o seu carro. Empresas de serviços profissionais rimam com inovação? Como ser inovador quando você tem que ter todos os tipos de métricas de performance. controle de qualidade etc? Maister: Sempre existirá conflito na sua cabeça se você escolher um horizonte de curto prazo para tomar decisões. 15. Como você responde para as pessoas que dizem que você não escreve nada de novo ou revolucionário. que afeta (a). 17. Goldman Sachs. elas estão apenas fazendo o que todo mundo fala que vai fazer mas não faz. Essa abordagem já foi provada que está errada. e a vivem disciplinadamente. Faz 22 anos que as empresas mais revolucionárias do mundo são as mesmas. Na primeira coluna coloque todas as coisas que te deixaram decepcionado. O mesmo é verdade em meu mundo solo de consultor profissional. Eu acredito que você seja competente (ações)? Eu posso depender de você para fazer o que você prometeu fazer (palavras)? Eu estou confortável para lidar com você como pessoa. Talvez você tenha usado um médico. Qualidade precisa vir antes do volume. Elas conhecem sua filosofia de trabalho. eu acredito que você irá colocar os meus interesses em primeiro lugar. Essas empresas não está a venda. ou você está falando comigo apenas para conseguir o que você quer (interesse)? 14. e você me faz sentir a vontade (intimidade)? E finalmente. um contador. Pense sobre a abordagem da Toyota em fabricar carros: até o mais novato dos funcionários tem permissão para interromper a produção se ele ou ela encontrar uma falha.

20. Muitas empresas profissionais colocaram o volume de negócios na frente dos seus valores e qualidade. A onda que entende que é necessário fazer todos (do líder ao estagiário) se motivarem e se energizarem ao viver os padrões mais altos das empresas de serviços profissionais. Como você responderia à afirmativa: “As empresas de serviços profissionais se transformaram em um sistema de produção de clientes e cobrança. Toda empresa realmente dirigida por valores reais e padrões profissionais será um excitante e lucrativo lugar para se trabalhar. e (como a General Motors) estão se machucando feio. “Se você não quiser ser um membro de uma equipe. Muitas empresas no passado se autodenominavam “humanas” porque elas eram muito tolerantes.Maister: Eu apertaria a mão dessa pessoa e diria. Quando os seus fãs brasileiros terão uma oportunidade de escutar você falar em terras brasileiras? Maister: Eu não tenho nenhum plano nesse sentido. elas se transformaram em mini corporações com mentalidade de curto prazo. e quase não tinham qualquer tipo de controle de qualidade realmente utilizado. O desenvolvimento pessoal é esperado de todos. ociosas. Mas nunca se sabe. fazendo o que sabe fazer por muitos anos. vivendo de acordo com valores verdadeiros como “Nós sempre colocamos os interesses do cliente em primeiro lugar”. “Agora.”. Existe uma terceira onda que eu acredito. que diz que nós perdemos o toque humano dos velhos tempos. por favor. Elas não se tornaram mais profissionais. Eu não concordo com a segunda parte. vá embora da empresa e junte-se a outras pessoas como você”. Elas se tornaram muito “profissionais”. você entendeu a minha mensagem!” 19. Elas perderam o toque humano dos velhos tempos.” Maister: Eu concordaria com a primeira parte. “Ninguém deve levar uma vida de cruzeiro. .

MUITO OBRIGADO DAVID MAISTER! .

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